- Home
- /
- Articolo
Grazie per il feedback.
Cisco Webex Contact Center Guida all'onboarding di Voice POP Bridge (vPOP)
In questo articolo
Feedback?Questo articolo fornisce informazioni dettagliate sull'onboarding Cisco Webex Contact Center l'utilizzo di Voice POP Bridge (vPOP), un metodo legacy per la connessione di reti telefoniche tradizionali (PSTN) per le chiamate in ingresso e in uscita.
Panoramica
Le aziende clienti possono utilizzare un Cisco Unified Border Element (CUBE) come session border controller (SBC) per connettersi a Webex contact center. Il CUBE aziendale si connette a un operatore per la connettività PSTN o VoIP da un lato e a Webex Contact Center dall'altro lato per abilitare i servizi di contact center. Sia le chiamate in entrata che in uscita verso Webex Contact Center vengono instradate attraverso il CUBE aziendale. Il cliente fornisce il trunk SIP, attivato in modo bidirezionale al service provider e Webex Contact Center, per abilitare il traffico di chiamata tra le piattaforme. Per ulteriori informazioni su CUBE, vedere la Guida alla configurazione Cisco Unified Border Element in https://www.cisco.com/c/en/us/support/unified-communications/unified-border-element/products-installation-and-configuration-guides-list.html.
Il fornitore di servizi o l'azienda cliente possono possedere e gestire il CUBE e il PBX (Private Branch Exchange). In questo caso:
-
Tutte le chiamate in entrata a Webex Contact Center passano attraverso il corriere del CUBE aziendale.
-
Webex Contact Center invia tutte le chiamate in uscita, sia ai clienti che agli agenti, attraverso il CUBE aziendale.
-
Webex Contact Center collabora con il provider di servizi per fatturare direttamente al cliente l'utilizzo della PSTN, senza passare attraverso Webex fatturazione Contact Center.
Webex Contact Center supporta CUBE, Virtual CUBE (vCUBE) e SBC di terze parti.
Quando il provider di servizi possiede SBC e PBX, Webex Contact Center fornisce un'intestazione SIP per identificare l'azienda cliente al provider di servizi. I provider di servizi configurano l'intestazione SIP specifica tramite il dashboard del provider di servizi dell'applicazione.
Webex Contact Center supporta le seguenti intestazioni SIP:
-
Diversivo
-
PAI
-
OTG
-
DTG
-
TGRP
-
RPID
L'azienda cliente può possedere e gestire il CUBE e il PBX, eliminando la necessità di un'intestazione SIP.
Destinatari
Questo documento è destinato agli utenti che utilizzano Cisco Webex Contact Center.
Cronologia delle modifiche
In questa tabella sono elencate le modifiche apportate a questa guida dopo la versione iniziale. Le modifiche più recenti vengono visualizzate nella parte superiore.
|
Modifica |
Consultare |
Data |
|---|---|---|
|
Nuovi dati sulla distribuzione |
Ottobre 2021 | |
|
Nuova sezione |
Ottobre 2021 | |
|
Supporto in più aree geografiche |
Settembre 2021 | |
|
Nuova sezione |
Settembre 2021 | |
|
Ristrutturazione dei documenti |
Diversi capitoli sono stati ristrutturati. |
Agosto 2021 |
|
Incluso un nuovo capitolo | Tipi di connettività |
Luglio 2019 Dicembre 2020 |
Supporto in più aree geografiche
Webex Contact Center con telefonia Webex Calling supporta più aree geografiche (paesi o regioni) per agenti e chiamanti. Sono supportati i seguenti scenari:
-
I chiamanti si trovano in una regione e gli agenti si trovano in più regioni.
-
I chiamanti e gli agenti si trovano in più regioni.
In questi scenari, il sistema fornisce supporto per le chiamate in ingresso e in uscita. Per le chiamate in ingresso, i chiamanti chiamano alla configurazione PSTN connessa al cloud (Cisco Webex cloud) o al gateway locale (LGW). Le chiamate vengono indirizzate agli agenti. Gli agenti possono effettuare chiamate in uscita verso qualsiasi area geografica.
Gli agenti appartengono a sedi diverse come configurato in Control Hub. La configurazione dell'agente ha il numero e l'interno per la relativa posizione.
I numeri in ingresso vengono associati alle aree geografiche in Control Hub. Le chiamate vengono inoltrate agli agenti in base alla strategia di smistamento configurata in Webex Contact Center.
Nella figura seguente viene illustrata una soluzione globale per Webex Contact Center con Webex Calling.
Supporti come IVR e registrazione delle chiamate risiedono nell'area di origine. Gli agenti di tutto il mondo possono disporre di telefoni o endpoint Webex Calling dietro le opzioni di distribuzione del gateway locale.
La posizione dell'area di origine richiede un'attenta considerazione per ridurre al minimo la distanza tra le regioni, i chiamanti e gli agenti. Nella figura seguente viene illustrato il percorso della chiamata per agenti e chiamanti in un'area remota dall'area di origine. In questo scenario, la distanza tra l'area di origine e l'area remota può introdurre latenza inaccettabile nella chiamata.
Nelle sezioni seguenti vengono illustrati i dettagli dello scenario e le considerazioni per gli agenti in India.
I chiamanti si trovano in un'area geografica e gli agenti in più regioni
In questo scenario, il Webex Contact Center dispone di agenti in diverse regioni e associati a diversi centri dati. I chiamanti provengono da una singola regione.
I chiamanti chiamano il Webex Contact Center. Il sistema instrada le chiamate al contact center e, in base alla configurazione dell'ora del giorno, instrada le chiamate agli agenti disponibili in una delle regioni.
Per supportare questo scenario:
-
Il Webex Contact Center utilizza Webex Calling (VPOP Bridge o LGW).
-
Se l'endpoint dell'agente si trova su un BYoPSTN, la chiamata è una chiamata locale dalla piattaforma vocale per l'area dell'agente.
-
Se l'endpoint dell'agente è un Cisco IP Phone o l'app Webex Calling, la chiamata potrebbe essere locale per l'area geografica dell'agente.
-
L'URL del desktop dell'agente si trova nella stessa regione dell'agente.
Questo scenario è per una chiamata vocale in ingresso, ma il sistema supporta scenari simili per le chiamate in uscita.
Chiamanti e agenti si trovano in più regioni
In questo scenario, il contact center dispone di agenti in più regioni e associati a diversi centri dati. I chiamanti provengono da più regioni.
I chiamanti chiamano il contact center. Il sistema instrada le chiamate al contact center e, in base alla configurazione dell'ora del giorno, instrada le chiamate agli agenti disponibili in una delle regioni.
Per supportare questo scenario:
-
Il contact center utilizza Webex Calling (VPOP Bridge o LGW).
-
Se l'endpoint dell'agente si trova su un BYoPSTN, la chiamata è una chiamata locale dalla piattaforma vocale per l'area dell'agente.
-
Se l'endpoint dell'agente è un dispositivo connesso tramite IP, la chiamata potrebbe essere locale dalla piattaforma vocale per l'area geografica dell'agente.
-
L'URL del desktop dell'agente si trova nella stessa regione dell'agente.
Questo scenario è per una chiamata vocale in ingresso, ma il sistema supporta scenari simili per le chiamate in uscita.
Considerazioni per gli agenti in India
Le seguenti regole si applicano agli agenti in India.
-
Se una chiamata viene instradata in India tramite la rete PSTN, la chiamata deve rimanere sulla rete PSTN. Questo requisito include le chiamate indirizzate verso l'India dalla PSTN, attraverso un Cisco Unified Communications Manager locale (Unified CM) e quindi gestite da un agente. L'agente deve essere sulla rete PSTN.
-
Se una chiamata viene instradata in India attraverso VoIP, la chiamata deve rimanere VoIP.
Le chiamate al di fuori dell'India possono essere interconnesse in qualsiasi modo. Ad esempio, una chiamata può essere instradata negli Stati Uniti attraverso la PSTN e quindi instradata in India entro VoIP. Tuttavia, dopo che questa chiamata arriva in India, deve rimanere come una chiamata VoIP.
Documentazione correlata
Per visualizzare l'elenco della documentazione di Webex Contact Center, vedere https://www.cisco.com/c/en/us/support/customer-collaboration/webex-contact-center/series.html.
Per visualizzare la documentazione per gli sviluppatori Webex Contact Center e i riferimenti API, vedere https://developer.webex-cx.com/documentation/getting-started.
Convenzioni
In questa guida vengono utilizzate le seguenti convenzioni.
|
Convenzione |
Descrizione |
|---|---|
|
Grassetto |
Il testo in grassetto indica i comandi, ad esempio le voci utente, i tasti, i pulsanti e i nomi dei sottomenu. Ad esempio:
|
|
Corsivo |
Il testo in un carattere corsivo indica quanto segue:
|
|
Carattere |
Il testo in un tipo di carattere Window, ad esempio Courier, indica quanto segue:
|
Comunicazioni, servizi e informazioni aggiuntive
-
Per ricevere informazioni aggiornate e pertinenti da Cisco, iscriversi al Cisco Profile Manager.
-
Per ottenere il rendimento desiderato tramite tecnologie che possono fare la differenza, visitare i Servizi Cisco.
-
Per inviare una richiesta di assistenza, visitare il Supporto Cisco.
-
Per scoprire app, prodotti, soluzioni e servizi convalidati, visita Cisco Marketplace.
-
Per ottenere una vasta gamma di titoli sulle funzionalità di rete, sul training e sulla certificazione, visitare Cisco Press.
-
Per trovare informazioni sulla garanzia per un determinato prodotto o per una famiglia di prodotti, accedere a Cisco Warranty Finder.
Cisco Bug Search Tool
Cisco Bug Search Tool (BST) fornisce accesso basato sul Web al sistema di tracciamento dei bug Cisco. Questo sistema mantiene un elenco completo dei difetti e delle vulnerabilità dei prodotti e dei software Cisco. BST fornisce informazioni dettagliate sui difetti dei prodotti e del software.
Commenti sulla documentazione
Fornisci i tuoi commenti su questa guida al sito contactcenterproducts_docfeedback@cisco.com .
Introduzione al flusso di chiamata
Le chiamate in entrata e in uscita verso Webex Contact Center passano attraverso un operatore, che viene instradato attraverso Enterprise and Cisco Unified Border Element (CUBE). Ogni chiamata può includere più sessioni, a seconda del flusso di chiamata. Nelle sezioni seguenti vengono descritti alcuni flussi di chiamata tipici.
Chiamata in ingresso a un IVR
Una chiamata in ingresso dal chiamante al protocollo VPOP (Voice Post Office Protocol) di Webex Contact Center crea una singola sessione nel CUBE aziendale e una singola sessione nel CUBO Webex Contact Center.
Chiamata in entrata a un agente
Una chiamata in ingresso a un agente aggiunge una sessione in uscita nel CUBE di Webex Contact Center e una singola sessione nel CUBE aziendale.
Trasferimento di conferenze e consulenze
Una conferenza da agente ad agente o un trasferimento di consulenza aggiunge una sessione in uscita nel Webex Contact Center e nel CUBE aziendale.
Richiamata o chiamata in uscita verso PSTN
Una chiamata in uscita crea due sessioni, una dal tenant Enterprise a Webex Contact Center e un Webex altra da Contact Center a Enterprise.
Licenze CUBE
Le licenze Cisco Unified Border Element (CUBE) si applicano per sessione e richiedono una sessione bidirezionale. Per ulteriori informazioni, vedere Cisco Unified Border Element Scheda tecnica.
Il dimensionamento della licenza CUBE è la somma del numero di sessioni dell'agente e del numero di chiamate all'Interactive Voice Response (IVR). Utilizzare la scheda tecnica Cisco Unified Border Element per determinare il numero massimo di sessioni supportate dalla piattaforma CUBE.
Il numero di licenze deve essere uguale alla capacità massima dell'azienda del cliente.
licenze = (numero di agenti X 2) + (numero di sessioni attive in coda)
Esempio
-
Nelle ore di punta, se sono presenti 100 agenti che rispondono alle chiamate dei clienti, ogni chiamata ha due sessioni attive. Il numero di sessioni è 200.
-
Il numero di chiamate nella coda in questo caso è 100, per un totale di 100 sessioni.
-
Pertanto, il numero totale di sessioni è uguale a 300, ovvero 300 licenze.
Dimensioni sessione CUBE
Un dispositivo CUBE può gestire 1/3 delle sessioni SIP, se si proteggono le chiamate con TLS o SRTP.
sessioni = ((numero di agenti X 2) + (numero di sessioni attive in coda)) X 3
Utilizzando l'esempio di 100 chiamate in una coda con 100 agenti che rispondono alle chiamate, il numero di sessioni è:
((100 X 2)+ 100) X 3 = 900.
È possibile dimensionare CUBE per 300 sessioni se si esegue il provisioning di una WAN privata per il trunk SIP.
Per determinare il numero massimo di agenti, presupporre che:
-
Il 50% delle chiamate è in coda e utilizza IVR porte, mentre il restante 50% delle chiamate è attivo con gli agenti.
-
Il 10% delle chiamate utilizza i servizi di consulenza e integrazione della conferenza.
-
TLS o SRTP proteggere il 100% delle chiamate.
Utilizzando questi presupposti, le piattaforme CUBE possono supportare un agente ogni 9,3 sessioni.
Tipi di connettività supportati
Webex Contact Center supporta i seguenti tipi di connettività.
|
Connettività |
Tipi |
|---|---|
|
Internet pubblico |
Direct IPSec Virtual Private Network (VPN) o IPSec su incapsulamento di routing generico (GRE) Da sito a sito (S2S) SRTP/SIP TLS |
|
Connettività privata (approvazione richiesta) |
MPLS Punto a punto (P2P) VPLS SD-WAN WAN privata Connessione incrociata del data center Connessioni in tessuto Equinix |
 | La versione IOS per CUBE o vCUBE dovrebbe supportare TLS 1.2. |
Internet pubblico
Trunk SIP diretto (sopra la parte superiore)
Cisco consiglia ai clienti di posizionare CUBE o SBC su un indirizzo IP pubblico.
|
Pro |
Contro |
|---|---|
|
|
Poiché una connessione diretta è l'approccio più semplicistico, è anche il meno flessibile. I vantaggi di una topologia semplificata sono la facilità di gestione e la risoluzione dei problemi. Il cliente completa i diagrammi di rete e li invia al team vocale e vengono creati i peer di chiamata. È possibile posizionare il CUBE in una rete DMZ per ridurre le complessità legate alla gestione NAT (Network Access Translation). Il CUBE stesso è un firewall e la maggior parte dei provider posiziona il proprio CUBE in uno spazio IP pubblico e utilizza le sue funzionalità di sicurezza.
Vpn
Un VPN è un altro tipo di connessione che utilizza la rete Internet pubblica. Utilizza le VPN quando un cliente richiede una connessione sicura per SIP e RTP. Potrebbe anche essere necessario un VPN se il cliente non può posizionare il CUBE in uno spazio IP pubblico. Per le connessioni VPN è necessaria una riunione di provisioning con Voice Engineering.
|
Pro |
Contro |
|---|---|
|
|
Porte vocali
-
RTP: 8000–48199
-
SIP: UDP 5060
IPSec VPN o IPSec su GRE
Per VPN connettività sono disponibili le seguenti opzioni:
-
Connettività da SBC a SBC
-
Connettività da GW a GW
Webex Contact Center (IPSec o IPSec su tunnel GRE e connettività S2S Webex Contact Center) deve utilizzare UDP/5060 anziché TCP/5060.
Un IPSec VPN o IPSec su GRE è una buona opzione per un trunk SIP sicuro quando il CUBE si trova in uno spazio IP pubblico. Si tratta di una connessione da SBC a SBC con tunnel VPN. È inoltre necessario prendere in considerazione schemi di indirizzi IP privati per evitare sovrapposizioni tra i clienti. Per le connessioni GRE, IP subnet sono 10.x.248.x e 10.x.249.x.
Da sito a sito (S2S)
Una connessione S2S può essere implementata se il cliente ha bisogno di una connessione sicura o non può posizionare il CUBE in uno spazio IP pubblico. Questa è una connessione da gateway a gateway. Non esistono subnet specificamente designate per le connessioni VPN S2S poiché il routing si basa su traffico interessante senza il coinvolgimento di un'interfaccia logica.
SIP TLS e SRTP
SRTP/SIP TLS è un'altra opzione quando il CUBE si trova su un indirizzo di IP pubblico. Tuttavia, c'è un colpo di prestazioni con SRTP / SIP TLS. Un dispositivo CUBE può gestire un terzo delle sessioni SIP se le chiamate sono state protette utilizzando TLS o SRTP. Questa è una connessione da SBC a SBC.
Certificati pubblici e autofirmati
Per stabilire una connessione TLS SIP, è necessario scambiare certificati. Sono disponibili le seguenti opzioni:
-
I certificati autofirmati vengono generati e scambiati tra il cliente e Webex Contact Center.
-
CA pubblica: completare la procedura seguente per supportare una CA pubblica:
-
Il cliente condivide il certificato radice, che viene caricato nell'SBC di Webex Contact Center.
È necessario fornire sia il certificato radice che quello intermedio/subordinato.
-
Il cliente aggiorna il DNS per includere gli indirizzi IP degli SBC di Webex Contact Center.
-
Connettività privata
I grandi fornitori aziendali spesso preferiscono una connessione diretta perché fornisce un circuito dedicato e sicuro. Se il cliente ha bisogno di una connessione diretta, fornirgli le linee guida per l'ordine del circuito VPOP Cisco Webex Contact Center come fase iniziale. Il passo successivo è una riunione di progettazione di follow-up con il team di ingegneria vocale di Webex Contact Center e gli ingegneri del cliente. Il cliente fornisce un diagramma di rete dettagliato della rete vocale del cliente, incluse le interconnessioni degli operatori PSTN, per la riunione. Cisco non ospiterà alcuna apparecchiatura del cliente.
Cisco Webex Contact Center offre anche connessioni Equinix Fabric per i clienti che hanno collocazioni con Equinix.
Per ulteriori informazioni su Equinix Fabric, vedere:
Indipendentemente dal fatto che il cliente scelga MPLS, P2P, VPLS o SD-WAN, la topologia ha un aspetto simile e tutti i circuiti terminano nel Webex Contact Center router/GW (gateway) e non in Webex Contact Center CUBEs.
I requisiti di larghezza di banda per una connessione diretta si basano sul codec G.711 (~100 kbps per gamba di chiamata), che consente due leg di chiamata per sessione.
|
Pro |
Contro |
|---|---|
|
|
| Le connessioni Equinix Fabric offrono ridondanza delle porte, ordini di connessione virtuali più rapidi e provisioning. Cisco consiglia di utilizzare la connessione Equinix anziché altri metodi di connessione privati. |
Connessione incrociata del data center
Se un cliente decide di utilizzare una connessione privata, è necessario ordinare le connessioni incrociate del centro dati come descritto nelle Linee guida per l'ordine dei circuiti VPOP Cisco Webex Contact Center. Il cliente è responsabile del costo sostenuto e del raggiungimento del circuito del cliente fino alla caduta designata.
| I clienti che optano per una connessione privata ricevono Cisco Webex Contact Center le linee guida per l'ordine del circuito VPOP durante il processo di onboarding. |
Distribuzioni non standard
Distribuzioni non standard
Se le topologie consigliate non soddisfano tutti i requisiti della rete del cliente, è necessario pianificare una riunione di progettazione con il team Cisco Voice Engineering tramite il team dell'account Cisco del cliente per un processo di approvazione speciale. Nelle sezioni seguenti sono riportati esempi di distribuzioni non standard e distribuzioni non consigliate:
Eccezioni A2Q
Provider PSTN che termina il circuito direttamente a Webex Contact Center VPOP.
Eccezioni tenant Gold
Cisco consiglia vivamente un trunk SIP diretto per i clienti Gold Tenant. Questa è la topologia over-the-top di posizionamento del CUBE in uno spazio IP pubblico. La necessità di un Gold Tenant esiste spesso con fornitori più grandi; tuttavia, il provider richiede che il tenant Gold sia un modello di prova per la distribuzione di produzione prevista del provider. Il modello di prova Gold Tenant spesso supera l'utilizzo dell'accesso Internet aperto per un trunk SIP e richiederebbe uno dei tipi di connessione discussi in precedenza.
I clienti Gold Tenant non verranno monitorati.
Internet pubblico – CUBE dietro il firewall
Un'altra opzione di distribuzione è l'inserimento di un CUBE su un indirizzo IP privato dietro un firewall NAT. I requisiti di sicurezza del reparto IT del cliente possono prevedere che l'applicazione vocale risieda dietro un firewall. Questa opzione presenta alcuni inconvenienti noti. Anche se ciò potrebbe non causare problemi nel livello di rete, potrebbe causare problemi nel livello dell'applicazione SIP. L'indirizzo IP privato viene utilizzato all'interno dei messaggi SIP, causando errori di elaborazione delle chiamate. La capacità del firewall è un altro fattore da considerare per questo tipo di distribuzione. I firewall devono essere dimensionati in modo appropriato per gestire il traffico VoIP; altrimenti il firewall potrebbe diventare un collo di bottiglia e influire sulla qualità e sull'elaborazione delle chiamate.
Di seguito sono riportati gli svantaggi di questa distribuzione:
-
Possibili problemi di configurazione e configurazione di CUBE all'inizio.
-
Aumento del carico sul firewall che potrebbe influire sulla qualità della voce.
-
Il cliente è responsabile della configurazione di CUBE e del dimensionamento del firewall.
-
Topologia non consigliata a causa dell'impatto sui contratti di servizio.
| Questa topologia non è consigliata a causa della complessità della gestione di SIP e NAT. Per l'approvazione di questo tipo di distribuzione è necessaria una riunione con il team Cisco Voice Engineering e il cliente. |
Introduzione alla ridondanza dei componenti
La ridondanza dei componenti consente a Webex Contact Center di fornire resilienza in caso di interruzione del servizio. È possibile configurare sia Webex Contact Center cloud che Enterprise CUBE in modo che siano ridondanti:
-
All'interno di un'area geografica: puoi configurare più di un POP all'interno di un'azienda.
-
Tra data center aziendali all'interno di un'area geografica.
-
All'interno delle reti aziendali: è anche possibile configurare CUBE in modalità ad alta disponibilità (HA). La modalità HA preserva altri segnali e supporti.
Tutti i segnali e i contenuti multimediali provengono da e verso l'indirizzo del IP virtuale.
Webex Contact Center utilizza due VPOP per garantire un'elevata disponibilità. Per prestazioni ottimali, il fornitore di servizi deve anche impostare due POP. Ciò garantisce che la caccia tra i VPOP Webex Contact Center sia un round robin uniforme.
Ridondanza tra data center aziendali all'interno di un'area geografica
È possibile configurare due data center all'interno dell'azienda per la connessione allo stesso Webex Contact Center VPOP, all'interno della stessa area geografica.
Accedere alla modalità di configurazione globale
Questo esempio di configurazione si applica al gateway vocale Cisco IOS e al gateway vocale Cisco Unified Border Element (CUBE). Per istruzioni complete sulla configurazione di CUBE, vedere la Guida alla configurazione Cisco Unified Border Element in https://www.cisco.com/c/en/us/support/unified-communications/unified-border-element/products-installation-and-configuration-guides-list.html. Tutte le configurazioni in questo esempio utilizzano la modalità di configurazione globale.
| 1 |
Immettere |
| 2 |
Accedere |
Configurazione di base
I timer SIP (MIN-SE) sono impostati su 3600 in tutti i VPOP in Webex Contact Center. È possibile aggiornare questa impostazione globalmente o modificarla in Invita al Webex Contact Center.
voip servizio voce Sip Min-se 3600Configurare la classe Voice Codec
Codec classe vocale 100 Preferenza codec 1 G711ALAW Preferenza codec 2 G711ULAWPeer in ingresso per chiamate da Webex contact center
Dial-peer Voice 200 VoIP Session Protocol SIPV2 Voice-Class Codec 100 DTMF-Relay RTP-Nte no VADPeer di chiamata in uscita per le chiamate a Webex contact center
dial-peer voice 100 voip destination-pattern <Pattern towards Webex CC> session protocol sipv2 session target ipv4:<Webex CC SBC IPs> voice-class codec 100 voice-class sip options-keepalive dtmf-relay rtp-nte no vadConfigurazione comune
In questo esempio viene illustrato Webex provisioning trunk di Contact Center negli Stati Uniti con la topologia seguente.
Dettagli di installazione:
-
Configurare le opzioni SIP Keepalive.
-
Nuovi peer di composizione con destinazione IP indirizzo Webex CC LAX e JFK CUBE.
-
La preferenza del dial-peer può essere impostata su round robin o primaria e secondaria.
-
Il codec è impostato per G711 ulaw e G711 alaw (connessioni al di fuori degli Stati Uniti). DTMF è RFC2833.
-
La comunicazione SIP è su UDP porta 5060 e RTP porte da 8000 a 48199.
-
Dial plan in cui il modello di destinazione corrisponde Webex Contact Center agli agenti tramite PBX e PSTN.
-
Più di un POP per l'alta disponibilità.
-
Il timer MIN SE su Webex CC è 3600; i timer di sessione devono essere aggiornati a questo valore o devono consentire la negoziazione SIP a questo valore durante l'impostazione di una chiamata.
| Se si utilizza CUBE/vCUBE, Cisco consiglia di utilizzare una versione IOS che supporti TLS 1.2. |
Panoramica di Secure SIP Trunk
In questo esempio viene illustrato come configurare una connessione SIP Transport Layer Security (TLS) tra Cisco Unified Border Element (CUBE) e Webex Contact Center.
Esempio: configurare TLS SIP
Operazioni preliminari
Assicurarsi che:
-
Gli endpoint hanno la stessa data e ora. È possibile sincronizzare gli endpoint utilizzando un server NTP (Network Time Protocol).
-
Hai TCP connettività.
-
Il CUBE ha la sicurezza e le licenze UCK9 installate.
| 1 |
Creare un trustpoint per contenere il certificato autofirmato del CUBE: |
| 2 |
Generare un certificato autofirmato: |
| 3 |
Esportare il certificato: |
| 4 |
Copiare il certificato autofirmato esportato e salvarlo come file di testo con estensione . |
| 5 |
Caricare il certificato CUBE autofirmato in Webex Contact Center. |
| 6 |
Copiare il certificato da Webex Contact Center. |
| 7 |
Caricare il certificato Webex Contact Center in CUBE: Immettere |
| 8 |
Configurare SIP per l'utilizzo del trustpoint del certificato autofirmato creato nel passaggio 1: |
| 9 |
Configurare i dial peer con la sicurezza del livello di trasporto: |
Prima della configurazione
-
Assicurarsi di disporre del tenant del partner Gold e dell'accesso al portale del provider di servizi.
-
Configurare il controller dei confini della sessione aziendale.
-
Ottenere un indirizzo di destinazione per il trunk SIP.
Per ulteriori informazioni, vedere la Guida alla configurazione Cisco Unified Border Element in https://www.cisco.com/c/en/us/support/unified-communications/unified-border-element/products-installation-and-configuration-guides-list.html.
Provisioning del tenant
Cisco utilizza le informazioni di provisioning fornite per configurare il controller dei confini della sessione Webex Contact Center per il tenant. Assicurati che le informazioni fornite corrispondano al tuo ordine e siano accurate.
Per istruzioni su come eseguire il provisioning del tenant, vedere le guide di amministrazione e dell'utente all'indirizzo:
-
Configurare un trunk SIP che colleghi l'indirizzo IP del cliente al controller di frontiera configurato. Assicurarsi di selezionare
CUBEcome Tipo di trunk SIP. Configurare un trunk SIP per ogni CUBE distribuito. -
Creare ed eseguire il provisioning di un tenant.
-
Assegnare il trunk SIP al tenant, aggiungere numeri di chiamata ed eseguire il provisioning del nuovo tenant.
Dopo aver eseguito il provisioning del tenant e configurato il Webex Contact Center CUBE, si riceve un'e-mail che il tenant è pronto per l'uso.
Webex Regioni del contact center
VPOP è disponibile per la connessione tenant in base all'area:
-
Stati Uniti: Los Angeles e New York
-
Europa: Londra, Amsterdam, Francoforte
-
Canada: Toronto e Vancouver
-
Australia: Sydney e Melbourne
-
Giappone: Tokyo e Osaka
-
Sud America: San Paolo e Rio de Janeiro
-
India: Pune e Hyderabad
-
Singapore
Glossario
|
Acronimo o termine |
Descrizione |
|---|---|
|
A2Q |
Garanzia di qualità |
|
Webex CC |
Distribuzione automatica delle chiamate |
|
ADA |
Webex Contact Center Agent Desktop applicazione |
|
ADR |
Report dettagli agente |
|
AES |
Advanced Encryption Standard |
|
ANI |
Identificazione automatica del numero |
|
API |
Application Programming Interface |
|
BST |
Cisco Bug Search Tool |
|
BYoPSTN |
Soluzione Bring Your Own PSTN Il cliente (azienda) possedeva una rete PSTN locale esistente. |
|
CA |
Autorità certificativa |
|
CAD |
Dati associati alla chiamata |
|
CC |
Contact Center |
|
CCDR |
Record cumulativi dei dettagli delle chiamate |
|
CCG |
Computer Communications Group |
|
CCP |
PSTN connessa al cloud |
|
CDR |
Record dettagli chiamata |
|
CSS |
Strategia di selezione dei contatti |
|
CSV |
Valori separati da virgole |
|
CTQ |
Consulta per mettere in coda |
|
CUBE |
Cisco Unified Border Element |
|
FATTO |
Chiamata diretta verso l'interno |
|
DMZ |
Zona demilitarizzata |
|
DN |
Numero della directory |
|
DNC |
Non chiamare |
|
DNIS |
Servizio di identificazione del numero composto |
|
DNS |
Domain Name System |
|
DTG |
(Intestazione SIP) Gruppo trunk di destinazione |
|
DTMF |
Multifrequenza bicolore |
|
EP |
Punto di ingresso |
|
ESR |
Rilascio del supporto esteso |
|
FIPS |
Standard federali per l'elaborazione delle informazioni |
|
GIF |
Formato di interscambio grafico |
|
GRE |
Incapsulamento di routing generico |
|
GW |
Gateway |
|
HA |
Alta disponibilità |
|
HTML |
Hypertext Markup Language |
|
IB |
Limite verso l'interno |
|
ID |
Identità, identificazione |
|
IMAP |
Internet Message Access Protocol |
|
IOS |
Sistema operativo mobile (in precedenza iPhone OS) |
|
IP |
IP (Internet Protocol) |
|
Ipsec |
Sicurezza del protocollo Internet |
|
ITSP |
Provider di servizi di telefonia via Internet |
|
Webex CC |
Interactive Voice Response |
|
JPG e JPEG |
Gruppo congiunto di esperti fotografici Un file di immagine digitale |
|
LAN |
LAN (Local Area Network) |
|
LCM |
Gestione elenchi e campagne |
|
LGW |
Gateway locale |
|
MPLS |
Commutazione di etichette multiprotocollo |
|
NAT |
Traduzione dell'accesso alla rete |
|
NDC |
Raccolta dati di rete |
|
NTP |
NTP (Network Time Protocol) |
|
OB |
Verso l'esterno |
|
OTG |
(Intestazione SIP) Gruppo tronco di origine |
|
P2P |
Punto a punto |
|
PAI |
(Intestazione SIP) Identità asserita da P |
|
PBX |
Scambio di filiali private |
|
PCI DSS |
Standard di sicurezza dei dati del settore delle carte di pagamento |
|
|
Formato documento portatile |
|
PEWC |
Previo consenso scritto esplicito |
|
PII |
Informazioni di identificazione personale |
|
PNG |
Grafica di rete portatile |
|
POP |
Protocollo dell'ufficio postale |
|
PSTN |
Public Switched Telephone Network |
|
QoS |
Quality of Service |
|
RFC |
Richiesta di commenti |
|
RONA |
Reindirizza senza risposta |
|
RPID |
(Intestazione SIP) ID parte remota |
|
RTT |
Tempo di round trip |
|
S2S |
Da sito a sito |
|
SBC |
Controller dei confini della sessione |
|
SBR |
Routing basato sulle competenze |
|
SD-WAN |
Software-defined Wide Area Network |
|
SIP |
Protocollo Internet di sessione |
|
LS |
Livello di servizio |
|
SLA |
Accordo sul livello di servizio |
|
SMS |
Servizio di messaggi brevi |
|
SMTP |
Protocollo di trasferimento della posta semplice |
|
SP |
Provider di servizi |
|
SRTP |
Protocollo di trasporto sicuro in tempo reale |
|
SSL |
Livello socket sicuri |
|
TCP |
TCP (Transmission Control Protocol) |
|
TGRP |
(Intestazione SIP) Protocollo di routing del gruppo trunk |
|
TLS |
Transport Layer Security |
|
UDP |
Protocollo UDP (User Datagram Protocol) |
|
UI |
Interfaccia utente |
|
URI |
Uniform Resource Identifier |
|
URL |
Uniform Resource Locator |
|
UTC |
Orologio universale |
|
vCube |
CUBO virtuale |
|
VoIP |
VoIP |
|
VPLS |
Servizio LAN privata virtuale |
|
VPN |
Rete privata virtuale |
|
VPOP |
Punto di presenza vocale In Webex Contact Center 1.0, VPOP integra Webex Contact Center alla PSTN e il primo punto di connettività per i clienti. Ha anche un server multimediale per il trattamento e la registrazione delle chiamate. |
|
Ponte VPOP |
Ponte del punto di presenza vocale In Webex Contact Center, VPOP Bridge collega la PSTN del provider di servizi al livello multimediale vocale. |
|
WAN |
Rete geografica |
|
WCB |
Buffer di comandi di Word |
|
IVR di |
Webex Contact Center |
|
WFO |
Ottimizzazione della forza lavoro |
|
XML |
Linguaggio di markup esteso |
Panoramica
Le aziende clienti possono utilizzare un Cisco Unified Border Element (CUBE) come session border controller (SBC) per connettersi a Webex contact center. Il CUBE aziendale si connette a un operatore per la connettività PSTN o VoIP da un lato e a Webex Contact Center dall'altro lato per abilitare i servizi di contact center. Sia le chiamate in entrata che in uscita verso Webex Contact Center vengono instradate attraverso il CUBE aziendale. Il cliente fornisce il trunk SIP, attivato in modo bidirezionale al service provider e Webex Contact Center, per abilitare il traffico di chiamata tra le piattaforme. Per ulteriori informazioni su CUBE, vedere la Guida alla configurazione Cisco Unified Border Element in https://www.cisco.com/c/en/us/support/unified-communications/unified-border-element/products-installation-and-configuration-guides-list.html.
Il fornitore di servizi o l'azienda cliente possono possedere e gestire il CUBE e il PBX (Private Branch Exchange). In questo caso:
-
Tutte le chiamate in entrata a Webex Contact Center passano attraverso il corriere del CUBE aziendale.
-
Webex Contact Center invia tutte le chiamate in uscita, sia ai clienti che agli agenti, attraverso il CUBE aziendale.
-
Webex Contact Center collabora con il provider di servizi per fatturare direttamente al cliente l'utilizzo della PSTN, senza passare attraverso Webex fatturazione Contact Center.
Webex Contact Center supporta CUBE, Virtual CUBE (vCUBE) e SBC di terze parti.
Quando il provider di servizi possiede SBC e PBX, Webex Contact Center fornisce un'intestazione SIP per identificare l'azienda cliente al provider di servizi. I provider di servizi configurano l'intestazione SIP specifica tramite il dashboard del provider di servizi dell'applicazione.
Webex Contact Center supporta le seguenti intestazioni SIP:
-
Diversivo
-
PAI
-
OTG
-
DTG
-
TGRP
-
RPID
L'azienda cliente può possedere e gestire il CUBE e il PBX, eliminando la necessità di un'intestazione SIP.
Destinatari
Questo documento è destinato agli utenti che utilizzano Cisco Webex Contact Center.
Cronologia delle modifiche
In questa tabella sono elencate le modifiche apportate a questa guida dopo la versione iniziale. Le modifiche più recenti vengono visualizzate nella parte superiore.
|
Modifica |
Consultare |
Data |
|---|---|---|
|
Nuovi dati sulla distribuzione |
Ottobre 2021 | |
|
Nuova sezione |
Ottobre 2021 | |
|
Supporto in più aree geografiche |
Settembre 2021 | |
|
Nuova sezione |
Settembre 2021 | |
|
Ristrutturazione dei documenti |
Diversi capitoli sono stati ristrutturati. |
Agosto 2021 |
|
Incluso un nuovo capitolo | Tipi di connettività |
Luglio 2019 Dicembre 2020 |
Supporto in più aree geografiche
Webex Contact Center con telefonia Webex Calling supporta più aree geografiche (paesi o regioni) per agenti e chiamanti. Sono supportati i seguenti scenari:
-
I chiamanti si trovano in una regione e gli agenti si trovano in più regioni.
-
I chiamanti e gli agenti si trovano in più regioni.
In questi scenari, il sistema fornisce supporto per le chiamate in ingresso e in uscita. Per le chiamate in ingresso, i chiamanti chiamano alla configurazione PSTN connessa al cloud (Cisco Webex cloud) o al gateway locale (LGW). Le chiamate vengono indirizzate agli agenti. Gli agenti possono effettuare chiamate in uscita verso qualsiasi area geografica.
Gli agenti appartengono a sedi diverse come configurato in Control Hub. La configurazione dell'agente ha il numero e l'interno per la relativa posizione.
I numeri in ingresso vengono associati alle aree geografiche in Control Hub. Le chiamate vengono inoltrate agli agenti in base alla strategia di smistamento configurata in Webex Contact Center.
Nella figura seguente viene illustrata una soluzione globale per Webex Contact Center con Webex Calling.
Supporti come IVR e registrazione delle chiamate risiedono nell'area di origine. Gli agenti di tutto il mondo possono disporre di telefoni o endpoint Webex Calling dietro le opzioni di distribuzione del gateway locale.
La posizione dell'area di origine richiede un'attenta considerazione per ridurre al minimo la distanza tra le regioni, i chiamanti e gli agenti. Nella figura seguente viene illustrato il percorso della chiamata per agenti e chiamanti in un'area remota dall'area di origine. In questo scenario, la distanza tra l'area di origine e l'area remota può introdurre latenza inaccettabile nella chiamata.
Nelle sezioni seguenti vengono illustrati i dettagli dello scenario e le considerazioni per gli agenti in India.
I chiamanti si trovano in un'area geografica e gli agenti in più regioni
In questo scenario, il Webex Contact Center dispone di agenti in diverse regioni e associati a diversi centri dati. I chiamanti provengono da una singola regione.
I chiamanti chiamano il Webex Contact Center. Il sistema instrada le chiamate al contact center e, in base alla configurazione dell'ora del giorno, instrada le chiamate agli agenti disponibili in una delle regioni.
Per supportare questo scenario:
-
Il Webex Contact Center utilizza Webex Calling (VPOP Bridge o LGW).
-
Se l'endpoint dell'agente si trova su un BYoPSTN, la chiamata è una chiamata locale dalla piattaforma vocale per l'area dell'agente.
-
Se l'endpoint dell'agente è un Cisco IP Phone o l'app Webex Calling, la chiamata potrebbe essere locale per l'area geografica dell'agente.
-
L'URL del desktop dell'agente si trova nella stessa regione dell'agente.
Questo scenario è per una chiamata vocale in ingresso, ma il sistema supporta scenari simili per le chiamate in uscita.
Chiamanti e agenti si trovano in più regioni
In questo scenario, il contact center dispone di agenti in più regioni e associati a diversi centri dati. I chiamanti provengono da più regioni.
I chiamanti chiamano il contact center. Il sistema instrada le chiamate al contact center e, in base alla configurazione dell'ora del giorno, instrada le chiamate agli agenti disponibili in una delle regioni.
Per supportare questo scenario:
-
Il contact center utilizza Webex Calling (VPOP Bridge o LGW).
-
Se l'endpoint dell'agente si trova su un BYoPSTN, la chiamata è una chiamata locale dalla piattaforma vocale per l'area dell'agente.
-
Se l'endpoint dell'agente è un dispositivo connesso tramite IP, la chiamata potrebbe essere locale dalla piattaforma vocale per l'area geografica dell'agente.
-
L'URL del desktop dell'agente si trova nella stessa regione dell'agente.
Questo scenario è per una chiamata vocale in ingresso, ma il sistema supporta scenari simili per le chiamate in uscita.
Considerazioni per gli agenti in India
Le seguenti regole si applicano agli agenti in India.
-
Se una chiamata viene instradata in India tramite la rete PSTN, la chiamata deve rimanere sulla rete PSTN. Questo requisito include le chiamate indirizzate verso l'India dalla PSTN, attraverso un Cisco Unified Communications Manager locale (Unified CM) e quindi gestite da un agente. L'agente deve essere sulla rete PSTN.
-
Se una chiamata viene instradata in India attraverso VoIP, la chiamata deve rimanere VoIP.
Le chiamate al di fuori dell'India possono essere interconnesse in qualsiasi modo. Ad esempio, una chiamata può essere instradata negli Stati Uniti attraverso la PSTN e quindi instradata in India entro VoIP. Tuttavia, dopo che questa chiamata arriva in India, deve rimanere come una chiamata VoIP.
Documentazione correlata
Per visualizzare l'elenco della documentazione di Webex Contact Center, vedere https://www.cisco.com/c/en/us/support/customer-collaboration/webex-contact-center/series.html.
Per visualizzare la documentazione per gli sviluppatori Webex Contact Center e i riferimenti API, vedere https://developer.webex-cx.com/documentation/getting-started.
Convenzioni
In questa guida vengono utilizzate le seguenti convenzioni.
|
Convenzione |
Descrizione |
|---|---|
|
Grassetto |
Il testo in grassetto indica i comandi, ad esempio le voci utente, i tasti, i pulsanti e i nomi dei sottomenu. Ad esempio:
|
|
Corsivo |
Il testo in un carattere corsivo indica quanto segue:
|
|
Carattere |
Il testo in un tipo di carattere Window, ad esempio Courier, indica quanto segue:
|
Comunicazioni, servizi e informazioni aggiuntive
-
Per ricevere informazioni aggiornate e pertinenti da Cisco, iscriversi al Cisco Profile Manager.
-
Per ottenere il rendimento desiderato tramite tecnologie che possono fare la differenza, visitare i Servizi Cisco.
-
Per inviare una richiesta di assistenza, visitare il Supporto Cisco.
-
Per scoprire app, prodotti, soluzioni e servizi convalidati, visita Cisco Marketplace.
-
Per ottenere una vasta gamma di titoli sulle funzionalità di rete, sul training e sulla certificazione, visitare Cisco Press.
-
Per trovare informazioni sulla garanzia per un determinato prodotto o per una famiglia di prodotti, accedere a Cisco Warranty Finder.
Cisco Bug Search Tool
Cisco Bug Search Tool (BST) fornisce accesso basato sul Web al sistema di tracciamento dei bug Cisco. Questo sistema mantiene un elenco completo dei difetti e delle vulnerabilità dei prodotti e dei software Cisco. BST fornisce informazioni dettagliate sui difetti dei prodotti e del software.
Commenti sulla documentazione
Fornisci i tuoi commenti su questa guida al sito contactcenterproducts_docfeedback@cisco.com .
Introduzione al flusso di chiamata
Le chiamate in entrata e in uscita verso Webex Contact Center passano attraverso un operatore, che viene instradato attraverso Enterprise and Cisco Unified Border Element (CUBE). Ogni chiamata può includere più sessioni, a seconda del flusso di chiamata. Nelle sezioni seguenti vengono descritti alcuni flussi di chiamata tipici.
Chiamata in ingresso a un IVR
Una chiamata in ingresso dal chiamante al protocollo VPOP (Voice Post Office Protocol) di Webex Contact Center crea una singola sessione nel CUBE aziendale e una singola sessione nel CUBO Webex Contact Center.
Chiamata in entrata a un agente
Una chiamata in ingresso a un agente aggiunge una sessione in uscita nel CUBE di Webex Contact Center e una singola sessione nel CUBE aziendale.
Trasferimento di conferenze e consulenze
Una conferenza da agente ad agente o un trasferimento di consulenza aggiunge una sessione in uscita nel Webex Contact Center e nel CUBE aziendale.
Richiamata o chiamata in uscita verso PSTN
Una chiamata in uscita crea due sessioni, una dal tenant Enterprise a Webex Contact Center e un Webex altra da Contact Center a Enterprise.
Licenze CUBE
Le licenze Cisco Unified Border Element (CUBE) si applicano per sessione e richiedono una sessione bidirezionale. Per ulteriori informazioni, vedere Cisco Unified Border Element Scheda tecnica.
Il dimensionamento della licenza CUBE è la somma del numero di sessioni dell'agente e del numero di chiamate all'Interactive Voice Response (IVR). Utilizzare la scheda tecnica Cisco Unified Border Element per determinare il numero massimo di sessioni supportate dalla piattaforma CUBE.
Il numero di licenze deve essere uguale alla capacità massima dell'azienda del cliente.
licenze = (numero di agenti X 2) + (numero di sessioni attive in coda)
Esempio
-
Nelle ore di punta, se sono presenti 100 agenti che rispondono alle chiamate dei clienti, ogni chiamata ha due sessioni attive. Il numero di sessioni è 200.
-
Il numero di chiamate nella coda in questo caso è 100, per un totale di 100 sessioni.
-
Pertanto, il numero totale di sessioni è uguale a 300, ovvero 300 licenze.
Dimensioni sessione CUBE
Un dispositivo CUBE può gestire 1/3 delle sessioni SIP, se si proteggono le chiamate con TLS o SRTP.
sessioni = ((numero di agenti X 2) + (numero di sessioni attive in coda)) X 3
Utilizzando l'esempio di 100 chiamate in una coda con 100 agenti che rispondono alle chiamate, il numero di sessioni è:
((100 X 2)+ 100) X 3 = 900.
È possibile dimensionare CUBE per 300 sessioni se si esegue il provisioning di una WAN privata per il trunk SIP.
Per determinare il numero massimo di agenti, presupporre che:
-
Il 50% delle chiamate è in coda e utilizza IVR porte, mentre il restante 50% delle chiamate è attivo con gli agenti.
-
Il 10% delle chiamate utilizza i servizi di consulenza e integrazione della conferenza.
-
TLS o SRTP proteggere il 100% delle chiamate.
Utilizzando questi presupposti, le piattaforme CUBE possono supportare un agente ogni 9,3 sessioni.
Tipi di connettività supportati
Webex Contact Center supporta i seguenti tipi di connettività.
|
Connettività |
Tipi |
|---|---|
|
Internet pubblico |
Direct IPSec Virtual Private Network (VPN) o IPSec su incapsulamento di routing generico (GRE) Da sito a sito (S2S) SRTP/SIP TLS |
|
Connettività privata (approvazione richiesta) |
MPLS Punto a punto (P2P) VPLS SD-WAN WAN privata Connessione incrociata del data center Connessioni in tessuto Equinix |
| La versione IOS per CUBE o vCUBE dovrebbe supportare TLS 1.2. |
Internet pubblico
Trunk SIP diretto (sopra la parte superiore)
Cisco consiglia ai clienti di posizionare CUBE o SBC su un indirizzo IP pubblico.
|
Pro |
Contro |
|---|---|
|
|
Poiché una connessione diretta è l'approccio più semplicistico, è anche il meno flessibile. I vantaggi di una topologia semplificata sono la facilità di gestione e la risoluzione dei problemi. Il cliente completa i diagrammi di rete e li invia al team vocale e vengono creati i peer di chiamata. È possibile posizionare il CUBE in una rete DMZ per ridurre le complessità legate alla gestione NAT (Network Access Translation). Il CUBE stesso è un firewall e la maggior parte dei provider posiziona il proprio CUBE in uno spazio IP pubblico e utilizza le sue funzionalità di sicurezza.
Vpn
Un VPN è un altro tipo di connessione che utilizza la rete Internet pubblica. Utilizza le VPN quando un cliente richiede una connessione sicura per SIP e RTP. Potrebbe anche essere necessario un VPN se il cliente non può posizionare il CUBE in uno spazio IP pubblico. Per le connessioni VPN è necessaria una riunione di provisioning con Voice Engineering.
|
Pro |
Contro |
|---|---|
|
|
Porte vocali
-
RTP: 8000–48199
-
SIP: UDP 5060
IPSec VPN o IPSec su GRE
Per VPN connettività sono disponibili le seguenti opzioni:
-
Connettività da SBC a SBC
-
Connettività da GW a GW
Webex Contact Center (IPSec o IPSec su tunnel GRE e connettività S2S Webex Contact Center) deve utilizzare UDP/5060 anziché TCP/5060.
Un IPSec VPN o IPSec su GRE è una buona opzione per un trunk SIP sicuro quando il CUBE si trova in uno spazio IP pubblico. Si tratta di una connessione da SBC a SBC con tunnel VPN. È inoltre necessario prendere in considerazione schemi di indirizzi IP privati per evitare sovrapposizioni tra i clienti. Per le connessioni GRE, IP subnet sono 10.x.248.x e 10.x.249.x.
Da sito a sito (S2S)
Una connessione S2S può essere implementata se il cliente ha bisogno di una connessione sicura o non può posizionare il CUBE in uno spazio IP pubblico. Questa è una connessione da gateway a gateway. Non esistono subnet specificamente designate per le connessioni VPN S2S poiché il routing si basa su traffico interessante senza il coinvolgimento di un'interfaccia logica.
SIP TLS e SRTP
SRTP/SIP TLS è un'altra opzione quando il CUBE si trova su un indirizzo di IP pubblico. Tuttavia, c'è un colpo di prestazioni con SRTP / SIP TLS. Un dispositivo CUBE può gestire un terzo delle sessioni SIP se le chiamate sono state protette utilizzando TLS o SRTP. Questa è una connessione da SBC a SBC.
Certificati pubblici e autofirmati
Per stabilire una connessione TLS SIP, è necessario scambiare certificati. Sono disponibili le seguenti opzioni:
-
I certificati autofirmati vengono generati e scambiati tra il cliente e Webex Contact Center.
-
CA pubblica: completare la procedura seguente per supportare una CA pubblica:
-
Il cliente condivide il certificato radice, che viene caricato nell'SBC di Webex Contact Center.
È necessario fornire sia il certificato radice che quello intermedio/subordinato.
-
Il cliente aggiorna il DNS per includere gli indirizzi IP degli SBC di Webex Contact Center.
-
Connettività privata
I grandi fornitori aziendali spesso preferiscono una connessione diretta perché fornisce un circuito dedicato e sicuro. Se il cliente ha bisogno di una connessione diretta, fornirgli le linee guida per l'ordine del circuito VPOP Cisco Webex Contact Center come fase iniziale. Il passo successivo è una riunione di progettazione di follow-up con il team di ingegneria vocale di Webex Contact Center e gli ingegneri del cliente. Il cliente fornisce un diagramma di rete dettagliato della rete vocale del cliente, incluse le interconnessioni degli operatori PSTN, per la riunione. Cisco non ospiterà alcuna apparecchiatura del cliente.
Cisco Webex Contact Center offre anche connessioni Equinix Fabric per i clienti che hanno collocazioni con Equinix.
Per ulteriori informazioni su Equinix Fabric, vedere:
Indipendentemente dal fatto che il cliente scelga MPLS, P2P, VPLS o SD-WAN, la topologia ha un aspetto simile e tutti i circuiti terminano nel Webex Contact Center router/GW (gateway) e non in Webex Contact Center CUBEs.
I requisiti di larghezza di banda per una connessione diretta si basano sul codec G.711 (~100 kbps per gamba di chiamata), che consente due leg di chiamata per sessione.
|
Pro |
Contro |
|---|---|
|
|
| Le connessioni Equinix Fabric offrono ridondanza delle porte, ordini di connessione virtuali più rapidi e provisioning. Cisco consiglia di utilizzare la connessione Equinix anziché altri metodi di connessione privati. |
Connessione incrociata del data center
Se un cliente decide di utilizzare una connessione privata, è necessario ordinare le connessioni incrociate del centro dati come descritto nelle Linee guida per l'ordine dei circuiti VPOP Cisco Webex Contact Center. Il cliente è responsabile del costo sostenuto e del raggiungimento del circuito del cliente fino alla caduta designata.
| I clienti che optano per una connessione privata ricevono Cisco Webex Contact Center le linee guida per l'ordine del circuito VPOP durante il processo di onboarding. |
Distribuzioni non standard
Distribuzioni non standard
Se le topologie consigliate non soddisfano tutti i requisiti della rete del cliente, è necessario pianificare una riunione di progettazione con il team Cisco Voice Engineering tramite il team dell'account Cisco del cliente per un processo di approvazione speciale. Nelle sezioni seguenti sono riportati esempi di distribuzioni non standard e distribuzioni non consigliate:
Eccezioni A2Q
Provider PSTN che termina il circuito direttamente a Webex Contact Center VPOP.
Eccezioni tenant Gold
Cisco consiglia vivamente un trunk SIP diretto per i clienti Gold Tenant. Questa è la topologia over-the-top di posizionamento del CUBE in uno spazio IP pubblico. La necessità di un Gold Tenant esiste spesso con fornitori più grandi; tuttavia, il provider richiede che il tenant Gold sia un modello di prova per la distribuzione di produzione prevista del provider. Il modello di prova Gold Tenant spesso supera l'utilizzo dell'accesso Internet aperto per un trunk SIP e richiederebbe uno dei tipi di connessione discussi in precedenza.
I clienti Gold Tenant non verranno monitorati.
Internet pubblico – CUBE dietro il firewall
Un'altra opzione di distribuzione è l'inserimento di un CUBE su un indirizzo IP privato dietro un firewall NAT. I requisiti di sicurezza del reparto IT del cliente possono prevedere che l'applicazione vocale risieda dietro un firewall. Questa opzione presenta alcuni inconvenienti noti. Anche se ciò potrebbe non causare problemi nel livello di rete, potrebbe causare problemi nel livello dell'applicazione SIP. L'indirizzo IP privato viene utilizzato all'interno dei messaggi SIP, causando errori di elaborazione delle chiamate. La capacità del firewall è un altro fattore da considerare per questo tipo di distribuzione. I firewall devono essere dimensionati in modo appropriato per gestire il traffico VoIP; altrimenti il firewall potrebbe diventare un collo di bottiglia e influire sulla qualità e sull'elaborazione delle chiamate.
Di seguito sono riportati gli svantaggi di questa distribuzione:
-
Possibili problemi di configurazione e configurazione di CUBE all'inizio.
-
Aumento del carico sul firewall che potrebbe influire sulla qualità della voce.
-
Il cliente è responsabile della configurazione di CUBE e del dimensionamento del firewall.
-
Topologia non consigliata a causa dell'impatto sui contratti di servizio.
| Questa topologia non è consigliata a causa della complessità della gestione di SIP e NAT. Per l'approvazione di questo tipo di distribuzione è necessaria una riunione con il team Cisco Voice Engineering e il cliente. |
Introduzione alla ridondanza dei componenti
La ridondanza dei componenti consente a Webex Contact Center di fornire resilienza in caso di interruzione del servizio. È possibile configurare sia Webex Contact Center cloud che Enterprise CUBE in modo che siano ridondanti:
-
All'interno di un'area geografica: puoi configurare più di un POP all'interno di un'azienda.
-
Tra data center aziendali all'interno di un'area geografica.
-
All'interno delle reti aziendali: è anche possibile configurare CUBE in modalità ad alta disponibilità (HA). La modalità HA preserva altri segnali e supporti.
Tutti i segnali e i contenuti multimediali provengono da e verso l'indirizzo del IP virtuale.
Webex Contact Center utilizza due VPOP per garantire un'elevata disponibilità. Per prestazioni ottimali, il fornitore di servizi deve anche impostare due POP. Ciò garantisce che la caccia tra i VPOP Webex Contact Center sia un round robin uniforme.
Ridondanza tra data center aziendali all'interno di un'area geografica
È possibile configurare due data center all'interno dell'azienda per la connessione allo stesso Webex Contact Center VPOP, all'interno della stessa area geografica.
Accedere alla modalità di configurazione globale
Questo esempio di configurazione si applica al gateway vocale Cisco IOS e al gateway vocale Cisco Unified Border Element (CUBE). Per istruzioni complete sulla configurazione di CUBE, vedere la Guida alla configurazione Cisco Unified Border Element in https://www.cisco.com/c/en/us/support/unified-communications/unified-border-element/products-installation-and-configuration-guides-list.html. Tutte le configurazioni in questo esempio utilizzano la modalità di configurazione globale.
| 1 |
Immettere |
| 2 |
Accedere |
Configurazione di base
I timer SIP (MIN-SE) sono impostati su 3600 in tutti i VPOP in Webex Contact Center. È possibile aggiornare questa impostazione globalmente o modificarla in Invita al Webex Contact Center.
voip servizio voce Sip Min-se 3600Configurare la classe Voice Codec
Codec classe vocale 100 Preferenza codec 1 G711ALAW Preferenza codec 2 G711ULAWPeer in ingresso per chiamate da Webex contact center
Dial-peer Voice 200 VoIP Session Protocol SIPV2 Voice-Class Codec 100 DTMF-Relay RTP-Nte no VADPeer di chiamata in uscita per le chiamate a Webex contact center
dial-peer voice 100 voip destination-pattern <Pattern towards Webex CC> session protocol sipv2 session target ipv4:<Webex CC SBC IPs> voice-class codec 100 voice-class sip options-keepalive dtmf-relay rtp-nte no vadConfigurazione comune
In questo esempio viene illustrato Webex provisioning trunk di Contact Center negli Stati Uniti con la topologia seguente.
Dettagli di installazione:
-
Configurare le opzioni SIP Keepalive.
-
Nuovi peer di composizione con destinazione IP indirizzo Webex CC LAX e JFK CUBE.
-
La preferenza del dial-peer può essere impostata su round robin o primaria e secondaria.
-
Il codec è impostato per G711 ulaw e G711 alaw (connessioni al di fuori degli Stati Uniti). DTMF è RFC2833.
-
La comunicazione SIP è su UDP porta 5060 e RTP porte da 8000 a 48199.
-
Dial plan in cui il modello di destinazione corrisponde Webex Contact Center agli agenti tramite PBX e PSTN.
-
Più di un POP per l'alta disponibilità.
-
Il timer MIN SE su Webex CC è 3600; i timer di sessione devono essere aggiornati a questo valore o devono consentire la negoziazione SIP a questo valore durante l'impostazione di una chiamata.
| Se si utilizza CUBE/vCUBE, Cisco consiglia di utilizzare una versione IOS che supporti TLS 1.2. |
Panoramica di Secure SIP Trunk
In questo esempio viene illustrato come configurare una connessione SIP Transport Layer Security (TLS) tra Cisco Unified Border Element (CUBE) e Webex Contact Center.
Esempio: configurare TLS SIP
Operazioni preliminari
Assicurarsi che:
-
Gli endpoint hanno la stessa data e ora. È possibile sincronizzare gli endpoint utilizzando un server NTP (Network Time Protocol).
-
Hai TCP connettività.
-
Il CUBE ha la sicurezza e le licenze UCK9 installate.
| 1 |
Creare un trustpoint per contenere il certificato autofirmato del CUBE: |
| 2 |
Generare un certificato autofirmato: |
| 3 |
Esportare il certificato: |
| 4 |
Copiare il certificato autofirmato esportato e salvarlo come file di testo con estensione . |
| 5 |
Caricare il certificato CUBE autofirmato in Webex Contact Center. |
| 6 |
Copiare il certificato da Webex Contact Center. |
| 7 |
Caricare il certificato Webex Contact Center in CUBE: Immettere |
| 8 |
Configurare SIP per l'utilizzo del trustpoint del certificato autofirmato creato nel passaggio 1: |
| 9 |
Configurare i dial peer con la sicurezza del livello di trasporto: |
Prima della configurazione
-
Assicurarsi di disporre del tenant del partner Gold e dell'accesso al portale del provider di servizi.
-
Configurare il controller dei confini della sessione aziendale.
-
Ottenere un indirizzo di destinazione per il trunk SIP.
Per ulteriori informazioni, vedere la Guida alla configurazione Cisco Unified Border Element in https://www.cisco.com/c/en/us/support/unified-communications/unified-border-element/products-installation-and-configuration-guides-list.html.
Provisioning del tenant
Cisco utilizza le informazioni di provisioning fornite per configurare il controller dei confini della sessione Webex Contact Center per il tenant. Assicurati che le informazioni fornite corrispondano al tuo ordine e siano accurate.
Per istruzioni su come eseguire il provisioning del tenant, vedere le guide di amministrazione e dell'utente all'indirizzo:
-
Configurare un trunk SIP che colleghi l'indirizzo IP del cliente al controller di frontiera configurato. Assicurarsi di selezionare
CUBEcome Tipo di trunk SIP. Configurare un trunk SIP per ogni CUBE distribuito. -
Creare ed eseguire il provisioning di un tenant.
-
Assegnare il trunk SIP al tenant, aggiungere numeri di chiamata ed eseguire il provisioning del nuovo tenant.
Dopo aver eseguito il provisioning del tenant e configurato il Webex Contact Center CUBE, si riceve un'e-mail che il tenant è pronto per l'uso.
Webex Regioni del contact center
VPOP è disponibile per la connessione tenant in base all'area:
-
Stati Uniti: Los Angeles e New York
-
Europa: Londra, Amsterdam, Francoforte
-
Canada: Toronto e Vancouver
-
Australia: Sydney e Melbourne
-
Giappone: Tokyo e Osaka
-
Sud America: San Paolo e Rio de Janeiro
-
India: Pune e Hyderabad
-
Singapore
Glossario
|
Acronimo o termine |
Descrizione |
|---|---|
|
A2Q |
Garanzia di qualità |
|
Webex CC |
Distribuzione automatica delle chiamate |
|
ADA |
Webex Contact Center Agent Desktop applicazione |
|
ADR |
Report dettagli agente |
|
AES |
Advanced Encryption Standard |
|
ANI |
Identificazione automatica del numero |
|
API |
Application Programming Interface |
|
BST |
Cisco Bug Search Tool |
|
BYoPSTN |
Soluzione Bring Your Own PSTN Il cliente (azienda) possedeva una rete PSTN locale esistente. |
|
CA |
Autorità certificativa |
|
CAD |
Dati associati alla chiamata |
|
CC |
Contact Center |
|
CCDR |
Record cumulativi dei dettagli delle chiamate |
|
CCG |
Computer Communications Group |
|
CCP |
PSTN connessa al cloud |
|
CDR |
Record dettagli chiamata |
|
CSS |
Strategia di selezione dei contatti |
|
CSV |
Valori separati da virgole |
|
CTQ |
Consulta per mettere in coda |
|
CUBE |
Cisco Unified Border Element |
|
FATTO |
Chiamata diretta verso l'interno |
|
DMZ |
Zona demilitarizzata |
|
DN |
Numero della directory |
|
DNC |
Non chiamare |
|
DNIS |
Servizio di identificazione del numero composto |
|
DNS |
Domain Name System |
|
DTG |
(Intestazione SIP) Gruppo trunk di destinazione |
|
DTMF |
Multifrequenza bicolore |
|
EP |
Punto di ingresso |
|
ESR |
Rilascio del supporto esteso |
|
FIPS |
Standard federali per l'elaborazione delle informazioni |
|
GIF |
Formato di interscambio grafico |
|
GRE |
Incapsulamento di routing generico |
|
GW |
Gateway |
|
HA |
Alta disponibilità |
|
HTML |
Hypertext Markup Language |
|
IB |
Limite verso l'interno |
|
ID |
Identità, identificazione |
|
IMAP |
Internet Message Access Protocol |
|
IOS |
Sistema operativo mobile (in precedenza iPhone OS) |
|
IP |
IP (Internet Protocol) |
|
Ipsec |
Sicurezza del protocollo Internet |
|
ITSP |
Provider di servizi di telefonia via Internet |
|
Webex CC |
Interactive Voice Response |
|
JPG e JPEG |
Gruppo congiunto di esperti fotografici Un file di immagine digitale |
|
LAN |
LAN (Local Area Network) |
|
LCM |
Gestione elenchi e campagne |
|
LGW |
Gateway locale |
|
MPLS |
Commutazione di etichette multiprotocollo |
|
NAT |
Traduzione dell'accesso alla rete |
|
NDC |
Raccolta dati di rete |
|
NTP |
NTP (Network Time Protocol) |
|
OB |
Verso l'esterno |
|
OTG |
(Intestazione SIP) Gruppo tronco di origine |
|
P2P |
Punto a punto |
|
PAI |
(Intestazione SIP) Identità asserita da P |
|
PBX |
Scambio di filiali private |
|
PCI DSS |
Standard di sicurezza dei dati del settore delle carte di pagamento |
|
|
Formato documento portatile |
|
PEWC |
Previo consenso scritto esplicito |
|
PII |
Informazioni di identificazione personale |
|
PNG |
Grafica di rete portatile |
|
POP |
Protocollo dell'ufficio postale |
|
PSTN |
Public Switched Telephone Network |
|
QoS |
Quality of Service |
|
RFC |
Richiesta di commenti |
|
RONA |
Reindirizza senza risposta |
|
RPID |
(Intestazione SIP) ID parte remota |
|
RTT |
Tempo di round trip |
|
S2S |
Da sito a sito |
|
SBC |
Controller dei confini della sessione |
|
SBR |
Routing basato sulle competenze |
|
SD-WAN |
Software-defined Wide Area Network |
|
SIP |
Protocollo Internet di sessione |
|
LS |
Livello di servizio |
|
SLA |
Accordo sul livello di servizio |
|
SMS |
Servizio di messaggi brevi |
|
SMTP |
Protocollo di trasferimento della posta semplice |
|
SP |
Provider di servizi |
|
SRTP |
Protocollo di trasporto sicuro in tempo reale |
|
SSL |
Livello socket sicuri |
|
TCP |
TCP (Transmission Control Protocol) |
|
TGRP |
(Intestazione SIP) Protocollo di routing del gruppo trunk |
|
TLS |
Transport Layer Security |
|
UDP |
Protocollo UDP (User Datagram Protocol) |
|
UI |
Interfaccia utente |
|
URI |
Uniform Resource Identifier |
|
URL |
Uniform Resource Locator |
|
UTC |
Orologio universale |
|
vCube |
CUBO virtuale |
|
VoIP |
VoIP |
|
VPLS |
Servizio LAN privata virtuale |
|
VPN |
Rete privata virtuale |
|
VPOP |
Punto di presenza vocale In Webex Contact Center 1.0, VPOP integra Webex Contact Center alla PSTN e il primo punto di connettività per i clienti. Ha anche un server multimediale per il trattamento e la registrazione delle chiamate. |
|
Ponte VPOP |
Ponte del punto di presenza vocale In Webex Contact Center, VPOP Bridge collega la PSTN del provider di servizi al livello multimediale vocale. |
|
WAN |
Rete geografica |
|
WCB |
Buffer di comandi di Word |
|
IVR di |
Webex Contact Center |
|
WFO |
Ottimizzazione della forza lavoro |
|
XML |
Linguaggio di markup esteso |
Panoramica
Le aziende clienti possono utilizzare un Cisco Unified Border Element (CUBE) come session border controller (SBC) per connettersi a Webex contact center. Il CUBE aziendale si connette a un operatore per la connettività PSTN o VoIP da un lato e a Webex Contact Center dall'altro lato per abilitare i servizi di contact center. Sia le chiamate in entrata che in uscita verso Webex Contact Center vengono instradate attraverso il CUBE aziendale. Il cliente fornisce il trunk SIP, attivato in modo bidirezionale al service provider e Webex Contact Center, per abilitare il traffico di chiamata tra le piattaforme. Per ulteriori informazioni su CUBE, vedere la Guida alla configurazione Cisco Unified Border Element in https://www.cisco.com/c/en/us/support/unified-communications/unified-border-element/products-installation-and-configuration-guides-list.html.
Il fornitore di servizi o l'azienda cliente possono possedere e gestire il CUBE e il PBX (Private Branch Exchange). In questo caso:
-
Tutte le chiamate in entrata a Webex Contact Center passano attraverso il corriere del CUBE aziendale.
-
Webex Contact Center invia tutte le chiamate in uscita, sia ai clienti che agli agenti, attraverso il CUBE aziendale.
-
Webex Contact Center collabora con il provider di servizi per fatturare direttamente al cliente l'utilizzo della PSTN, senza passare attraverso Webex fatturazione Contact Center.
Webex Contact Center supporta CUBE, Virtual CUBE (vCUBE) e SBC di terze parti.
Quando il provider di servizi possiede SBC e PBX, Webex Contact Center fornisce un'intestazione SIP per identificare l'azienda cliente al provider di servizi. I provider di servizi configurano l'intestazione SIP specifica tramite il dashboard del provider di servizi dell'applicazione.
Webex Contact Center supporta le seguenti intestazioni SIP:
-
Diversivo
-
PAI
-
OTG
-
DTG
-
TGRP
-
RPID
L'azienda cliente può possedere e gestire il CUBE e il PBX, eliminando la necessità di un'intestazione SIP.
Destinatari
Questo documento è destinato agli utenti che utilizzano Cisco Webex Contact Center.
Cronologia delle modifiche
In questa tabella sono elencate le modifiche apportate a questa guida dopo la versione iniziale. Le modifiche più recenti vengono visualizzate nella parte superiore.
|
Modifica |
Consultare |
Data |
|---|---|---|
|
Nuovi dati sulla distribuzione |
Ottobre 2021 | |
|
Nuova sezione |
Ottobre 2021 | |
|
Supporto in più aree geografiche |
Settembre 2021 | |
|
Nuova sezione |
Settembre 2021 | |
|
Ristrutturazione dei documenti |
Diversi capitoli sono stati ristrutturati. |
Agosto 2021 |
|
Incluso un nuovo capitolo | Tipi di connettività |
Luglio 2019 Dicembre 2020 |
Supporto in più aree geografiche
Webex Contact Center con telefonia Webex Calling supporta più aree geografiche (paesi o regioni) per agenti e chiamanti. Sono supportati i seguenti scenari:
-
I chiamanti si trovano in una regione e gli agenti si trovano in più regioni.
-
I chiamanti e gli agenti si trovano in più regioni.
In questi scenari, il sistema fornisce supporto per le chiamate in ingresso e in uscita. Per le chiamate in ingresso, i chiamanti chiamano alla configurazione PSTN connessa al cloud (Cisco Webex cloud) o al gateway locale (LGW). Le chiamate vengono indirizzate agli agenti. Gli agenti possono effettuare chiamate in uscita verso qualsiasi area geografica.
Gli agenti appartengono a sedi diverse come configurato in Control Hub. La configurazione dell'agente ha il numero e l'interno per la relativa posizione.
I numeri in ingresso vengono associati alle aree geografiche in Control Hub. Le chiamate vengono inoltrate agli agenti in base alla strategia di smistamento configurata in Webex Contact Center.
Nella figura seguente viene illustrata una soluzione globale per Webex Contact Center con Webex Calling.
Supporti come IVR e registrazione delle chiamate risiedono nell'area di origine. Gli agenti di tutto il mondo possono disporre di telefoni o endpoint Webex Calling dietro le opzioni di distribuzione del gateway locale.
La posizione dell'area di origine richiede un'attenta considerazione per ridurre al minimo la distanza tra le regioni, i chiamanti e gli agenti. Nella figura seguente viene illustrato il percorso della chiamata per agenti e chiamanti in un'area remota dall'area di origine. In questo scenario, la distanza tra l'area di origine e l'area remota può introdurre latenza inaccettabile nella chiamata.
Nelle sezioni seguenti vengono illustrati i dettagli dello scenario e le considerazioni per gli agenti in India.
I chiamanti si trovano in un'area geografica e gli agenti in più regioni
In questo scenario, il Webex Contact Center dispone di agenti in diverse regioni e associati a diversi centri dati. I chiamanti provengono da una singola regione.
I chiamanti chiamano il Webex Contact Center. Il sistema instrada le chiamate al contact center e, in base alla configurazione dell'ora del giorno, instrada le chiamate agli agenti disponibili in una delle regioni.
Per supportare questo scenario:
-
Il Webex Contact Center utilizza Webex Calling (VPOP Bridge o LGW).
-
Se l'endpoint dell'agente si trova su un BYoPSTN, la chiamata è una chiamata locale dalla piattaforma vocale per l'area dell'agente.
-
Se l'endpoint dell'agente è un Cisco IP Phone o l'app Webex Calling, la chiamata potrebbe essere locale per l'area geografica dell'agente.
-
L'URL del desktop dell'agente si trova nella stessa regione dell'agente.
Questo scenario è per una chiamata vocale in ingresso, ma il sistema supporta scenari simili per le chiamate in uscita.
Chiamanti e agenti si trovano in più regioni
In questo scenario, il contact center dispone di agenti in più regioni e associati a diversi centri dati. I chiamanti provengono da più regioni.
I chiamanti chiamano il contact center. Il sistema instrada le chiamate al contact center e, in base alla configurazione dell'ora del giorno, instrada le chiamate agli agenti disponibili in una delle regioni.
Per supportare questo scenario:
-
Il contact center utilizza Webex Calling (VPOP Bridge o LGW).
-
Se l'endpoint dell'agente si trova su un BYoPSTN, la chiamata è una chiamata locale dalla piattaforma vocale per l'area dell'agente.
-
Se l'endpoint dell'agente è un dispositivo connesso tramite IP, la chiamata potrebbe essere locale dalla piattaforma vocale per l'area geografica dell'agente.
-
L'URL del desktop dell'agente si trova nella stessa regione dell'agente.
Questo scenario è per una chiamata vocale in ingresso, ma il sistema supporta scenari simili per le chiamate in uscita.
Considerazioni per gli agenti in India
Le seguenti regole si applicano agli agenti in India.
-
Se una chiamata viene instradata in India tramite la rete PSTN, la chiamata deve rimanere sulla rete PSTN. Questo requisito include le chiamate indirizzate verso l'India dalla PSTN, attraverso un Cisco Unified Communications Manager locale (Unified CM) e quindi gestite da un agente. L'agente deve essere sulla rete PSTN.
-
Se una chiamata viene instradata in India attraverso VoIP, la chiamata deve rimanere VoIP.
Le chiamate al di fuori dell'India possono essere interconnesse in qualsiasi modo. Ad esempio, una chiamata può essere instradata negli Stati Uniti attraverso la PSTN e quindi instradata in India entro VoIP. Tuttavia, dopo che questa chiamata arriva in India, deve rimanere come una chiamata VoIP.
Documentazione correlata
Per visualizzare l'elenco della documentazione di Webex Contact Center, vedere https://www.cisco.com/c/en/us/support/customer-collaboration/webex-contact-center/series.html.
Per visualizzare la documentazione per gli sviluppatori Webex Contact Center e i riferimenti API, vedere https://developer.webex-cx.com/documentation/getting-started.
Convenzioni
In questa guida vengono utilizzate le seguenti convenzioni.
|
Convenzione |
Descrizione |
|---|---|
|
Grassetto |
Il testo in grassetto indica i comandi, ad esempio le voci utente, i tasti, i pulsanti e i nomi dei sottomenu. Ad esempio:
|
|
Corsivo |
Il testo in un carattere corsivo indica quanto segue:
|
|
Carattere |
Il testo in un tipo di carattere Window, ad esempio Courier, indica quanto segue:
|
Comunicazioni, servizi e informazioni aggiuntive
-
Per ricevere informazioni aggiornate e pertinenti da Cisco, iscriversi al Cisco Profile Manager.
-
Per ottenere il rendimento desiderato tramite tecnologie che possono fare la differenza, visitare i Servizi Cisco.
-
Per inviare una richiesta di assistenza, visitare il Supporto Cisco.
-
Per scoprire app, prodotti, soluzioni e servizi convalidati, visita Cisco Marketplace.
-
Per ottenere una vasta gamma di titoli sulle funzionalità di rete, sul training e sulla certificazione, visitare Cisco Press.
-
Per trovare informazioni sulla garanzia per un determinato prodotto o per una famiglia di prodotti, accedere a Cisco Warranty Finder.
Cisco Bug Search Tool
Cisco Bug Search Tool (BST) fornisce accesso basato sul Web al sistema di tracciamento dei bug Cisco. Questo sistema mantiene un elenco completo dei difetti e delle vulnerabilità dei prodotti e dei software Cisco. BST fornisce informazioni dettagliate sui difetti dei prodotti e del software.
Commenti sulla documentazione
Fornisci i tuoi commenti su questa guida al sito contactcenterproducts_docfeedback@cisco.com .
Introduzione al flusso di chiamata
Le chiamate in entrata e in uscita verso Webex Contact Center passano attraverso un operatore, che viene instradato attraverso Enterprise and Cisco Unified Border Element (CUBE). Ogni chiamata può includere più sessioni, a seconda del flusso di chiamata. Nelle sezioni seguenti vengono descritti alcuni flussi di chiamata tipici.
Chiamata in ingresso a un IVR
Una chiamata in ingresso dal chiamante al protocollo VPOP (Voice Post Office Protocol) di Webex Contact Center crea una singola sessione nel CUBE aziendale e una singola sessione nel CUBO Webex Contact Center.
Chiamata in entrata a un agente
Una chiamata in ingresso a un agente aggiunge una sessione in uscita nel CUBE di Webex Contact Center e una singola sessione nel CUBE aziendale.
Trasferimento di conferenze e consulenze
Una conferenza da agente ad agente o un trasferimento di consulenza aggiunge una sessione in uscita nel Webex Contact Center e nel CUBE aziendale.
Richiamata o chiamata in uscita verso PSTN
Una chiamata in uscita crea due sessioni, una dal tenant Enterprise a Webex Contact Center e un Webex altra da Contact Center a Enterprise.
Licenze CUBE
Le licenze Cisco Unified Border Element (CUBE) si applicano per sessione e richiedono una sessione bidirezionale. Per ulteriori informazioni, vedere Cisco Unified Border Element Scheda tecnica.
Il dimensionamento della licenza CUBE è la somma del numero di sessioni dell'agente e del numero di chiamate all'Interactive Voice Response (IVR). Utilizzare la scheda tecnica Cisco Unified Border Element per determinare il numero massimo di sessioni supportate dalla piattaforma CUBE.
Il numero di licenze deve essere uguale alla capacità massima dell'azienda del cliente.
licenze = (numero di agenti X 2) + (numero di sessioni attive in coda)
Esempio
-
Nelle ore di punta, se sono presenti 100 agenti che rispondono alle chiamate dei clienti, ogni chiamata ha due sessioni attive. Il numero di sessioni è 200.
-
Il numero di chiamate nella coda in questo caso è 100, per un totale di 100 sessioni.
-
Pertanto, il numero totale di sessioni è uguale a 300, ovvero 300 licenze.
Dimensioni sessione CUBE
Un dispositivo CUBE può gestire 1/3 delle sessioni SIP, se si proteggono le chiamate con TLS o SRTP.
sessioni = ((numero di agenti X 2) + (numero di sessioni attive in coda)) X 3
Utilizzando l'esempio di 100 chiamate in una coda con 100 agenti che rispondono alle chiamate, il numero di sessioni è:
((100 X 2)+ 100) X 3 = 900.
È possibile dimensionare CUBE per 300 sessioni se si esegue il provisioning di una WAN privata per il trunk SIP.
Per determinare il numero massimo di agenti, presupporre che:
-
Il 50% delle chiamate è in coda e utilizza IVR porte, mentre il restante 50% delle chiamate è attivo con gli agenti.
-
Il 10% delle chiamate utilizza i servizi di consulenza e integrazione della conferenza.
-
TLS o SRTP proteggere il 100% delle chiamate.
Utilizzando questi presupposti, le piattaforme CUBE possono supportare un agente ogni 9,3 sessioni.
Tipi di connettività supportati
Webex Contact Center supporta i seguenti tipi di connettività.
|
Connettività |
Tipi |
|---|---|
|
Internet pubblico |
Direct IPSec Virtual Private Network (VPN) o IPSec su incapsulamento di routing generico (GRE) Da sito a sito (S2S) SRTP/SIP TLS |
|
Connettività privata (approvazione richiesta) |
MPLS Punto a punto (P2P) VPLS SD-WAN WAN privata Connessione incrociata del data center Connessioni in tessuto Equinix |
| La versione IOS per CUBE o vCUBE dovrebbe supportare TLS 1.2. |
Internet pubblico
Trunk SIP diretto (sopra la parte superiore)
Cisco consiglia ai clienti di posizionare CUBE o SBC su un indirizzo IP pubblico.
|
Pro |
Contro |
|---|---|
|
|
Poiché una connessione diretta è l'approccio più semplicistico, è anche il meno flessibile. I vantaggi di una topologia semplificata sono la facilità di gestione e la risoluzione dei problemi. Il cliente completa i diagrammi di rete e li invia al team vocale e vengono creati i peer di chiamata. È possibile posizionare il CUBE in una rete DMZ per ridurre le complessità legate alla gestione NAT (Network Access Translation). Il CUBE stesso è un firewall e la maggior parte dei provider posiziona il proprio CUBE in uno spazio IP pubblico e utilizza le sue funzionalità di sicurezza.
Vpn
Un VPN è un altro tipo di connessione che utilizza la rete Internet pubblica. Utilizza le VPN quando un cliente richiede una connessione sicura per SIP e RTP. Potrebbe anche essere necessario un VPN se il cliente non può posizionare il CUBE in uno spazio IP pubblico. Per le connessioni VPN è necessaria una riunione di provisioning con Voice Engineering.
|
Pro |
Contro |
|---|---|
|
|
Porte vocali
-
RTP: 8000–48199
-
SIP: UDP 5060
IPSec VPN o IPSec su GRE
Per VPN connettività sono disponibili le seguenti opzioni:
-
Connettività da SBC a SBC
-
Connettività da GW a GW
Webex Contact Center (IPSec o IPSec su tunnel GRE e connettività S2S Webex Contact Center) deve utilizzare UDP/5060 anziché TCP/5060.
Un IPSec VPN o IPSec su GRE è una buona opzione per un trunk SIP sicuro quando il CUBE si trova in uno spazio IP pubblico. Si tratta di una connessione da SBC a SBC con tunnel VPN. È inoltre necessario prendere in considerazione schemi di indirizzi IP privati per evitare sovrapposizioni tra i clienti. Per le connessioni GRE, IP subnet sono 10.x.248.x e 10.x.249.x.
Da sito a sito (S2S)
Una connessione S2S può essere implementata se il cliente ha bisogno di una connessione sicura o non può posizionare il CUBE in uno spazio IP pubblico. Questa è una connessione da gateway a gateway. Non esistono subnet specificamente designate per le connessioni VPN S2S poiché il routing si basa su traffico interessante senza il coinvolgimento di un'interfaccia logica.
SIP TLS e SRTP
SRTP/SIP TLS è un'altra opzione quando il CUBE si trova su un indirizzo di IP pubblico. Tuttavia, c'è un colpo di prestazioni con SRTP / SIP TLS. Un dispositivo CUBE può gestire un terzo delle sessioni SIP se le chiamate sono state protette utilizzando TLS o SRTP. Questa è una connessione da SBC a SBC.
Certificati pubblici e autofirmati
Per stabilire una connessione TLS SIP, è necessario scambiare certificati. Sono disponibili le seguenti opzioni:
-
I certificati autofirmati vengono generati e scambiati tra il cliente e Webex Contact Center.
-
CA pubblica: completare la procedura seguente per supportare una CA pubblica:
-
Il cliente condivide il certificato radice, che viene caricato nell'SBC di Webex Contact Center.
È necessario fornire sia il certificato radice che quello intermedio/subordinato.
-
Il cliente aggiorna il DNS per includere gli indirizzi IP degli SBC di Webex Contact Center.
-
Connettività privata
I grandi fornitori aziendali spesso preferiscono una connessione diretta perché fornisce un circuito dedicato e sicuro. Se il cliente ha bisogno di una connessione diretta, fornirgli le linee guida per l'ordine del circuito VPOP Cisco Webex Contact Center come fase iniziale. Il passo successivo è una riunione di progettazione di follow-up con il team di ingegneria vocale di Webex Contact Center e gli ingegneri del cliente. Il cliente fornisce un diagramma di rete dettagliato della rete vocale del cliente, incluse le interconnessioni degli operatori PSTN, per la riunione. Cisco non ospiterà alcuna apparecchiatura del cliente.
Cisco Webex Contact Center offre anche connessioni Equinix Fabric per i clienti che hanno collocazioni con Equinix.
Per ulteriori informazioni su Equinix Fabric, vedere:
Indipendentemente dal fatto che il cliente scelga MPLS, P2P, VPLS o SD-WAN, la topologia ha un aspetto simile e tutti i circuiti terminano nel Webex Contact Center router/GW (gateway) e non in Webex Contact Center CUBEs.
I requisiti di larghezza di banda per una connessione diretta si basano sul codec G.711 (~100 kbps per gamba di chiamata), che consente due leg di chiamata per sessione.
|
Pro |
Contro |
|---|---|
|
|
| Le connessioni Equinix Fabric offrono ridondanza delle porte, ordini di connessione virtuali più rapidi e provisioning. Cisco consiglia di utilizzare la connessione Equinix anziché altri metodi di connessione privati. |
Connessione incrociata del data center
Se un cliente decide di utilizzare una connessione privata, è necessario ordinare le connessioni incrociate del centro dati come descritto nelle Linee guida per l'ordine dei circuiti VPOP Cisco Webex Contact Center. Il cliente è responsabile del costo sostenuto e del raggiungimento del circuito del cliente fino alla caduta designata.
| I clienti che optano per una connessione privata ricevono Cisco Webex Contact Center le linee guida per l'ordine del circuito VPOP durante il processo di onboarding. |
Distribuzioni non standard
Distribuzioni non standard
Se le topologie consigliate non soddisfano tutti i requisiti della rete del cliente, è necessario pianificare una riunione di progettazione con il team Cisco Voice Engineering tramite il team dell'account Cisco del cliente per un processo di approvazione speciale. Nelle sezioni seguenti sono riportati esempi di distribuzioni non standard e distribuzioni non consigliate:
Eccezioni A2Q
Provider PSTN che termina il circuito direttamente a Webex Contact Center VPOP.
Eccezioni tenant Gold
Cisco consiglia vivamente un trunk SIP diretto per i clienti Gold Tenant. Questa è la topologia over-the-top di posizionamento del CUBE in uno spazio IP pubblico. La necessità di un Gold Tenant esiste spesso con fornitori più grandi; tuttavia, il provider richiede che il tenant Gold sia un modello di prova per la distribuzione di produzione prevista del provider. Il modello di prova Gold Tenant spesso supera l'utilizzo dell'accesso Internet aperto per un trunk SIP e richiederebbe uno dei tipi di connessione discussi in precedenza.
I clienti Gold Tenant non verranno monitorati.
Internet pubblico – CUBE dietro il firewall
Un'altra opzione di distribuzione è l'inserimento di un CUBE su un indirizzo IP privato dietro un firewall NAT. I requisiti di sicurezza del reparto IT del cliente possono prevedere che l'applicazione vocale risieda dietro un firewall. Questa opzione presenta alcuni inconvenienti noti. Anche se ciò potrebbe non causare problemi nel livello di rete, potrebbe causare problemi nel livello dell'applicazione SIP. L'indirizzo IP privato viene utilizzato all'interno dei messaggi SIP, causando errori di elaborazione delle chiamate. La capacità del firewall è un altro fattore da considerare per questo tipo di distribuzione. I firewall devono essere dimensionati in modo appropriato per gestire il traffico VoIP; altrimenti il firewall potrebbe diventare un collo di bottiglia e influire sulla qualità e sull'elaborazione delle chiamate.
Di seguito sono riportati gli svantaggi di questa distribuzione:
-
Possibili problemi di configurazione e configurazione di CUBE all'inizio.
-
Aumento del carico sul firewall che potrebbe influire sulla qualità della voce.
-
Il cliente è responsabile della configurazione di CUBE e del dimensionamento del firewall.
-
Topologia non consigliata a causa dell'impatto sui contratti di servizio.
| Questa topologia non è consigliata a causa della complessità della gestione di SIP e NAT. Per l'approvazione di questo tipo di distribuzione è necessaria una riunione con il team Cisco Voice Engineering e il cliente. |
Introduzione alla ridondanza dei componenti
La ridondanza dei componenti consente a Webex Contact Center di fornire resilienza in caso di interruzione del servizio. È possibile configurare sia Webex Contact Center cloud che Enterprise CUBE in modo che siano ridondanti:
-
All'interno di un'area geografica: puoi configurare più di un POP all'interno di un'azienda.
-
Tra data center aziendali all'interno di un'area geografica.
-
All'interno delle reti aziendali: è anche possibile configurare CUBE in modalità ad alta disponibilità (HA). La modalità HA preserva altri segnali e supporti.
Tutti i segnali e i contenuti multimediali provengono da e verso l'indirizzo del IP virtuale.
Webex Contact Center utilizza due VPOP per garantire un'elevata disponibilità. Per prestazioni ottimali, il fornitore di servizi deve anche impostare due POP. Ciò garantisce che la caccia tra i VPOP Webex Contact Center sia un round robin uniforme.
Ridondanza tra data center aziendali all'interno di un'area geografica
È possibile configurare due data center all'interno dell'azienda per la connessione allo stesso Webex Contact Center VPOP, all'interno della stessa area geografica.
Accedere alla modalità di configurazione globale
Questo esempio di configurazione si applica al gateway vocale Cisco IOS e al gateway vocale Cisco Unified Border Element (CUBE). Per istruzioni complete sulla configurazione di CUBE, vedere la Guida alla configurazione Cisco Unified Border Element in https://www.cisco.com/c/en/us/support/unified-communications/unified-border-element/products-installation-and-configuration-guides-list.html. Tutte le configurazioni in questo esempio utilizzano la modalità di configurazione globale.
| 1 |
Immettere |
| 2 |
Accedere |
Configurazione di base
I timer SIP (MIN-SE) sono impostati su 3600 in tutti i VPOP in Webex Contact Center. È possibile aggiornare questa impostazione globalmente o modificarla in Invita al Webex Contact Center.
voip servizio voce Sip Min-se 3600Configurare la classe Voice Codec
Codec classe vocale 100 Preferenza codec 1 G711ALAW Preferenza codec 2 G711ULAWPeer in ingresso per chiamate da Webex contact center
Dial-peer Voice 200 VoIP Session Protocol SIPV2 Voice-Class Codec 100 DTMF-Relay RTP-Nte no VADPeer di chiamata in uscita per le chiamate a Webex contact center
dial-peer voice 100 voip destination-pattern <Pattern towards Webex CC> session protocol sipv2 session target ipv4:<Webex CC SBC IPs> voice-class codec 100 voice-class sip options-keepalive dtmf-relay rtp-nte no vadConfigurazione comune
In questo esempio viene illustrato Webex provisioning trunk di Contact Center negli Stati Uniti con la topologia seguente.
Dettagli di installazione:
-
Configurare le opzioni SIP Keepalive.
-
Nuovi peer di composizione con destinazione IP indirizzo Webex CC LAX e JFK CUBE.
-
La preferenza del dial-peer può essere impostata su round robin o primaria e secondaria.
-
Il codec è impostato per G711 ulaw e G711 alaw (connessioni al di fuori degli Stati Uniti). DTMF è RFC2833.
-
La comunicazione SIP è su UDP porta 5060 e RTP porte da 8000 a 48199.
-
Dial plan in cui il modello di destinazione corrisponde Webex Contact Center agli agenti tramite PBX e PSTN.
-
Più di un POP per l'alta disponibilità.
-
Il timer MIN SE su Webex CC è 3600; i timer di sessione devono essere aggiornati a questo valore o devono consentire la negoziazione SIP a questo valore durante l'impostazione di una chiamata.
| Se si utilizza CUBE/vCUBE, Cisco consiglia di utilizzare una versione IOS che supporti TLS 1.2. |
Panoramica di Secure SIP Trunk
In questo esempio viene illustrato come configurare una connessione SIP Transport Layer Security (TLS) tra Cisco Unified Border Element (CUBE) e Webex Contact Center.
Esempio: configurare TLS SIP
Operazioni preliminari
Assicurarsi che:
-
Gli endpoint hanno la stessa data e ora. È possibile sincronizzare gli endpoint utilizzando un server NTP (Network Time Protocol).
-
Hai TCP connettività.
-
Il CUBE ha la sicurezza e le licenze UCK9 installate.
| 1 |
Creare un trustpoint per contenere il certificato autofirmato del CUBE: |
| 2 |
Generare un certificato autofirmato: |
| 3 |
Esportare il certificato: |
| 4 |
Copiare il certificato autofirmato esportato e salvarlo come file di testo con estensione . |
| 5 |
Caricare il certificato CUBE autofirmato in Webex Contact Center. |
| 6 |
Copiare il certificato da Webex Contact Center. |
| 7 |
Caricare il certificato Webex Contact Center in CUBE: Immettere |
| 8 |
Configurare SIP per l'utilizzo del trustpoint del certificato autofirmato creato nel passaggio 1: |
| 9 |
Configurare i dial peer con la sicurezza del livello di trasporto: |
Prima della configurazione
-
Assicurarsi di disporre del tenant del partner Gold e dell'accesso al portale del provider di servizi.
-
Configurare il controller dei confini della sessione aziendale.
-
Ottenere un indirizzo di destinazione per il trunk SIP.
Per ulteriori informazioni, vedere la Guida alla configurazione Cisco Unified Border Element in https://www.cisco.com/c/en/us/support/unified-communications/unified-border-element/products-installation-and-configuration-guides-list.html.
Provisioning del tenant
Cisco utilizza le informazioni di provisioning fornite per configurare il controller dei confini della sessione Webex Contact Center per il tenant. Assicurati che le informazioni fornite corrispondano al tuo ordine e siano accurate.
Per istruzioni su come eseguire il provisioning del tenant, vedere le guide di amministrazione e dell'utente all'indirizzo:
-
Configurare un trunk SIP che colleghi l'indirizzo IP del cliente al controller di frontiera configurato. Assicurarsi di selezionare
CUBEcome Tipo di trunk SIP. Configurare un trunk SIP per ogni CUBE distribuito. -
Creare ed eseguire il provisioning di un tenant.
-
Assegnare il trunk SIP al tenant, aggiungere numeri di chiamata ed eseguire il provisioning del nuovo tenant.
Dopo aver eseguito il provisioning del tenant e configurato il Webex Contact Center CUBE, si riceve un'e-mail che il tenant è pronto per l'uso.
Webex Regioni del contact center
VPOP è disponibile per la connessione tenant in base all'area:
-
Stati Uniti: Los Angeles e New York
-
Europa: Londra, Amsterdam, Francoforte
-
Canada: Toronto e Vancouver
-
Australia: Sydney e Melbourne
-
Giappone: Tokyo e Osaka
-
Sud America: San Paolo e Rio de Janeiro
-
India: Pune e Hyderabad
-
Singapore
Glossario
|
Acronimo o termine |
Descrizione |
|---|---|
|
A2Q |
Garanzia di qualità |
|
Webex CC |
Distribuzione automatica delle chiamate |
|
ADA |
Webex Contact Center Agent Desktop applicazione |
|
ADR |
Report dettagli agente |
|
AES |
Advanced Encryption Standard |
|
ANI |
Identificazione automatica del numero |
|
API |
Application Programming Interface |
|
BST |
Cisco Bug Search Tool |
|
BYoPSTN |
Soluzione Bring Your Own PSTN Il cliente (azienda) possedeva una rete PSTN locale esistente. |
|
CA |
Autorità certificativa |
|
CAD |
Dati associati alla chiamata |
|
CC |
Contact Center |
|
CCDR |
Record cumulativi dei dettagli delle chiamate |
|
CCG |
Computer Communications Group |
|
CCP |
PSTN connessa al cloud |
|
CDR |
Record dettagli chiamata |
|
CSS |
Strategia di selezione dei contatti |
|
CSV |
Valori separati da virgole |
|
CTQ |
Consulta per mettere in coda |
|
CUBE |
Cisco Unified Border Element |
|
FATTO |
Chiamata diretta verso l'interno |
|
DMZ |
Zona demilitarizzata |
|
DN |
Numero della directory |
|
DNC |
Non chiamare |
|
DNIS |
Servizio di identificazione del numero composto |
|
DNS |
Domain Name System |
|
DTG |
(Intestazione SIP) Gruppo trunk di destinazione |
|
DTMF |
Multifrequenza bicolore |
|
EP |
Punto di ingresso |
|
ESR |
Rilascio del supporto esteso |
|
FIPS |
Standard federali per l'elaborazione delle informazioni |
|
GIF |
Formato di interscambio grafico |
|
GRE |
Incapsulamento di routing generico |
|
GW |
Gateway |
|
HA |
Alta disponibilità |
|
HTML |
Hypertext Markup Language |
|
IB |
Limite verso l'interno |
|
ID |
Identità, identificazione |
|
IMAP |
Internet Message Access Protocol |
|
IOS |
Sistema operativo mobile (in precedenza iPhone OS) |
|
IP |
IP (Internet Protocol) |
|
Ipsec |
Sicurezza del protocollo Internet |
|
ITSP |
Provider di servizi di telefonia via Internet |
|
Webex CC |
Interactive Voice Response |
|
JPG e JPEG |
Gruppo congiunto di esperti fotografici Un file di immagine digitale |
|
LAN |
LAN (Local Area Network) |
|
LCM |
Gestione elenchi e campagne |
|
LGW |
Gateway locale |
|
MPLS |
Commutazione di etichette multiprotocollo |
|
NAT |
Traduzione dell'accesso alla rete |
|
NDC |
Raccolta dati di rete |
|
NTP |
NTP (Network Time Protocol) |
|
OB |
Verso l'esterno |
|
OTG |
(Intestazione SIP) Gruppo tronco di origine |
|
P2P |
Punto a punto |
|
PAI |
(Intestazione SIP) Identità asserita da P |
|
PBX |
Scambio di filiali private |
|
PCI DSS |
Standard di sicurezza dei dati del settore delle carte di pagamento |
|
|
Formato documento portatile |
|
PEWC |
Previo consenso scritto esplicito |
|
PII |
Informazioni di identificazione personale |
|
PNG |
Grafica di rete portatile |
|
POP |
Protocollo dell'ufficio postale |
|
PSTN |
Public Switched Telephone Network |
|
QoS |
Quality of Service |
|
RFC |
Richiesta di commenti |
|
RONA |
Reindirizza senza risposta |
|
RPID |
(Intestazione SIP) ID parte remota |
|
RTT |
Tempo di round trip |
|
S2S |
Da sito a sito |
|
SBC |
Controller dei confini della sessione |
|
SBR |
Routing basato sulle competenze |
|
SD-WAN |
Software-defined Wide Area Network |
|
SIP |
Protocollo Internet di sessione |
|
LS |
Livello di servizio |
|
SLA |
Accordo sul livello di servizio |
|
SMS |
Servizio di messaggi brevi |
|
SMTP |
Protocollo di trasferimento della posta semplice |
|
SP |
Provider di servizi |
|
SRTP |
Protocollo di trasporto sicuro in tempo reale |
|
SSL |
Livello socket sicuri |
|
TCP |
TCP (Transmission Control Protocol) |
|
TGRP |
(Intestazione SIP) Protocollo di routing del gruppo trunk |
|
TLS |
Transport Layer Security |
|
UDP |
Protocollo UDP (User Datagram Protocol) |
|
UI |
Interfaccia utente |
|
URI |
Uniform Resource Identifier |
|
URL |
Uniform Resource Locator |
|
UTC |
Orologio universale |
|
vCube |
CUBO virtuale |
|
VoIP |
VoIP |
|
VPLS |
Servizio LAN privata virtuale |
|
VPN |
Rete privata virtuale |
|
VPOP |
Punto di presenza vocale In Webex Contact Center 1.0, VPOP integra Webex Contact Center alla PSTN e il primo punto di connettività per i clienti. Ha anche un server multimediale per il trattamento e la registrazione delle chiamate. |
|
Ponte VPOP |
Ponte del punto di presenza vocale In Webex Contact Center, VPOP Bridge collega la PSTN del provider di servizi al livello multimediale vocale. |
|
WAN |
Rete geografica |
|
WCB |
Buffer di comandi di Word |
|
IVR di |
Webex Contact Center |
|
WFO |
Ottimizzazione della forza lavoro |
|
XML |
Linguaggio di markup esteso |
Panoramica
Le aziende clienti possono utilizzare un Cisco Unified Border Element (CUBE) come session border controller (SBC) per connettersi a Webex contact center. Il CUBE aziendale si connette a un operatore per la connettività PSTN o VoIP da un lato e a Webex Contact Center dall'altro lato per abilitare i servizi di contact center. Sia le chiamate in entrata che in uscita verso Webex Contact Center vengono instradate attraverso il CUBE aziendale. Il cliente fornisce il trunk SIP, attivato in modo bidirezionale al service provider e Webex Contact Center, per abilitare il traffico di chiamata tra le piattaforme. Per ulteriori informazioni su CUBE, vedere la Guida alla configurazione Cisco Unified Border Element in https://www.cisco.com/c/en/us/support/unified-communications/unified-border-element/products-installation-and-configuration-guides-list.html.
Il fornitore di servizi o l'azienda cliente possono possedere e gestire il CUBE e il PBX (Private Branch Exchange). In questo caso:
-
Tutte le chiamate in entrata a Webex Contact Center passano attraverso il corriere del CUBE aziendale.
-
Webex Contact Center invia tutte le chiamate in uscita, sia ai clienti che agli agenti, attraverso il CUBE aziendale.
-
Webex Contact Center collabora con il provider di servizi per fatturare direttamente al cliente l'utilizzo della PSTN, senza passare attraverso Webex fatturazione Contact Center.
Webex Contact Center supporta CUBE, Virtual CUBE (vCUBE) e SBC di terze parti.
Quando il provider di servizi possiede SBC e PBX, Webex Contact Center fornisce un'intestazione SIP per identificare l'azienda cliente al provider di servizi. I provider di servizi configurano l'intestazione SIP specifica tramite il dashboard del provider di servizi dell'applicazione.
Webex Contact Center supporta le seguenti intestazioni SIP:
-
Diversivo
-
PAI
-
OTG
-
DTG
-
TGRP
-
RPID
L'azienda cliente può possedere e gestire il CUBE e il PBX, eliminando la necessità di un'intestazione SIP.
Destinatari
Questo documento è destinato agli utenti che utilizzano Cisco Webex Contact Center.
Cronologia delle modifiche
In questa tabella sono elencate le modifiche apportate a questa guida dopo la versione iniziale. Le modifiche più recenti vengono visualizzate nella parte superiore.
|
Modifica |
Consultare |
Data |
|---|---|---|
|
Nuovi dati sulla distribuzione |
Ottobre 2021 | |
|
Nuova sezione |
Ottobre 2021 | |
|
Supporto in più aree geografiche |
Settembre 2021 | |
|
Nuova sezione |
Settembre 2021 | |
|
Ristrutturazione dei documenti |
Diversi capitoli sono stati ristrutturati. |
Agosto 2021 |
|
Incluso un nuovo capitolo | Tipi di connettività |
Luglio 2019 Dicembre 2020 |
Supporto in più aree geografiche
Webex Contact Center con telefonia Webex Calling supporta più aree geografiche (paesi o regioni) per agenti e chiamanti. Sono supportati i seguenti scenari:
-
I chiamanti si trovano in una regione e gli agenti si trovano in più regioni.
-
I chiamanti e gli agenti si trovano in più regioni.
In questi scenari, il sistema fornisce supporto per le chiamate in ingresso e in uscita. Per le chiamate in ingresso, i chiamanti chiamano alla configurazione PSTN connessa al cloud (Cisco Webex cloud) o al gateway locale (LGW). Le chiamate vengono indirizzate agli agenti. Gli agenti possono effettuare chiamate in uscita verso qualsiasi area geografica.
Gli agenti appartengono a sedi diverse come configurato in Control Hub. La configurazione dell'agente ha il numero e l'interno per la relativa posizione.
I numeri in ingresso vengono associati alle aree geografiche in Control Hub. Le chiamate vengono inoltrate agli agenti in base alla strategia di smistamento configurata in Webex Contact Center.
Nella figura seguente viene illustrata una soluzione globale per Webex Contact Center con Webex Calling.
Supporti come IVR e registrazione delle chiamate risiedono nell'area di origine. Gli agenti di tutto il mondo possono disporre di telefoni o endpoint Webex Calling dietro le opzioni di distribuzione del gateway locale.
La posizione dell'area di origine richiede un'attenta considerazione per ridurre al minimo la distanza tra le regioni, i chiamanti e gli agenti. Nella figura seguente viene illustrato il percorso della chiamata per agenti e chiamanti in un'area remota dall'area di origine. In questo scenario, la distanza tra l'area di origine e l'area remota può introdurre latenza inaccettabile nella chiamata.
Nelle sezioni seguenti vengono illustrati i dettagli dello scenario e le considerazioni per gli agenti in India.
I chiamanti si trovano in un'area geografica e gli agenti in più regioni
In questo scenario, il Webex Contact Center dispone di agenti in diverse regioni e associati a diversi centri dati. I chiamanti provengono da una singola regione.
I chiamanti chiamano il Webex Contact Center. Il sistema instrada le chiamate al contact center e, in base alla configurazione dell'ora del giorno, instrada le chiamate agli agenti disponibili in una delle regioni.
Per supportare questo scenario:
-
Il Webex Contact Center utilizza Webex Calling (VPOP Bridge o LGW).
-
Se l'endpoint dell'agente si trova su un BYoPSTN, la chiamata è una chiamata locale dalla piattaforma vocale per l'area dell'agente.
-
Se l'endpoint dell'agente è un Cisco IP Phone o l'app Webex Calling, la chiamata potrebbe essere locale per l'area geografica dell'agente.
-
L'URL del desktop dell'agente si trova nella stessa regione dell'agente.
Questo scenario è per una chiamata vocale in ingresso, ma il sistema supporta scenari simili per le chiamate in uscita.
Chiamanti e agenti si trovano in più regioni
In questo scenario, il contact center dispone di agenti in più regioni e associati a diversi centri dati. I chiamanti provengono da più regioni.
I chiamanti chiamano il contact center. Il sistema instrada le chiamate al contact center e, in base alla configurazione dell'ora del giorno, instrada le chiamate agli agenti disponibili in una delle regioni.
Per supportare questo scenario:
-
Il contact center utilizza Webex Calling (VPOP Bridge o LGW).
-
Se l'endpoint dell'agente si trova su un BYoPSTN, la chiamata è una chiamata locale dalla piattaforma vocale per l'area dell'agente.
-
Se l'endpoint dell'agente è un dispositivo connesso tramite IP, la chiamata potrebbe essere locale dalla piattaforma vocale per l'area geografica dell'agente.
-
L'URL del desktop dell'agente si trova nella stessa regione dell'agente.
Questo scenario è per una chiamata vocale in ingresso, ma il sistema supporta scenari simili per le chiamate in uscita.
Considerazioni per gli agenti in India
Le seguenti regole si applicano agli agenti in India.
-
Se una chiamata viene instradata in India tramite la rete PSTN, la chiamata deve rimanere sulla rete PSTN. Questo requisito include le chiamate indirizzate verso l'India dalla PSTN, attraverso un Cisco Unified Communications Manager locale (Unified CM) e quindi gestite da un agente. L'agente deve essere sulla rete PSTN.
-
Se una chiamata viene instradata in India attraverso VoIP, la chiamata deve rimanere VoIP.
Le chiamate al di fuori dell'India possono essere interconnesse in qualsiasi modo. Ad esempio, una chiamata può essere instradata negli Stati Uniti attraverso la PSTN e quindi instradata in India entro VoIP. Tuttavia, dopo che questa chiamata arriva in India, deve rimanere come una chiamata VoIP.
Documentazione correlata
Per visualizzare l'elenco della documentazione di Webex Contact Center, vedere https://www.cisco.com/c/en/us/support/customer-collaboration/webex-contact-center/series.html.
Per visualizzare la documentazione per gli sviluppatori Webex Contact Center e i riferimenti API, vedere https://developer.webex-cx.com/documentation/getting-started.
Convenzioni
In questa guida vengono utilizzate le seguenti convenzioni.
|
Convenzione |
Descrizione |
|---|---|
|
Grassetto |
Il testo in grassetto indica i comandi, ad esempio le voci utente, i tasti, i pulsanti e i nomi dei sottomenu. Ad esempio:
|
|
Corsivo |
Il testo in un carattere corsivo indica quanto segue:
|
|
Carattere |
Il testo in un tipo di carattere Window, ad esempio Courier, indica quanto segue:
|
Comunicazioni, servizi e informazioni aggiuntive
-
Per ricevere informazioni aggiornate e pertinenti da Cisco, iscriversi al Cisco Profile Manager.
-
Per ottenere il rendimento desiderato tramite tecnologie che possono fare la differenza, visitare i Servizi Cisco.
-
Per inviare una richiesta di assistenza, visitare il Supporto Cisco.
-
Per scoprire app, prodotti, soluzioni e servizi convalidati, visita Cisco Marketplace.
-
Per ottenere una vasta gamma di titoli sulle funzionalità di rete, sul training e sulla certificazione, visitare Cisco Press.
-
Per trovare informazioni sulla garanzia per un determinato prodotto o per una famiglia di prodotti, accedere a Cisco Warranty Finder.
Cisco Bug Search Tool
Cisco Bug Search Tool (BST) fornisce accesso basato sul Web al sistema di tracciamento dei bug Cisco. Questo sistema mantiene un elenco completo dei difetti e delle vulnerabilità dei prodotti e dei software Cisco. BST fornisce informazioni dettagliate sui difetti dei prodotti e del software.
Commenti sulla documentazione
Fornisci i tuoi commenti su questa guida al sito contactcenterproducts_docfeedback@cisco.com .
Introduzione al flusso di chiamata
Le chiamate in entrata e in uscita a Webex Contact Center avvengono tramite un operatore, che viene instradato attraverso l'Enterprise e Cisco Unified Border Element (CUBE). Ogni chiamata può includere più sessioni, a seconda del flusso di chiamata. Nelle sezioni seguenti vengono descritti alcuni flussi di chiamata tipici.
Chiamata in ingresso a un IVR
Una chiamata in entrata dal chiamante al protocollo VPOP (Voice Post Office Protocol) di Webex Contact Center crea una singola sessione nel CUBE aziendale e una singola sessione nel CUBO Webex Contact Center.
Chiamata in entrata a un agente
Una chiamata in ingresso a un agente aggiunge una sessione in uscita nel CUBE di Webex Contact Center e una singola sessione nel CUBE aziendale.
Trasferimento di conferenze e consulenze
Una conferenza da agente ad agente o un trasferimento di consulenza aggiunge una sessione in uscita in Webex Contact Center e nel cubo aziendale.
Richiamata o chiamata in uscita verso PSTN
Una chiamata in uscita crea due sessioni, una dal tenant Enterprise a Webex Contact Center e un'altra da Webex Contact Center a Enterprise.
Licenze CUBE
Le licenze Cisco Unified Border Element (CUBE) si applicano per sessione e richiedono una sessione bidirezionale. Per ulteriori informazioni, vedere Cisco Unified Border Element Scheda tecnica.
Il dimensionamento della licenza CUBE è la somma del numero di sessioni dell'agente e del numero di chiamate all'Interactive Voice Response (IVR). Utilizzare la scheda tecnica Cisco Unified Border Element per determinare il numero massimo di sessioni supportate dalla piattaforma CUBE.
Il numero di licenze deve essere uguale alla capacità massima dell'azienda del cliente.
licenze = (numero di agenti X 2) + (numero di sessioni attive in coda)
Esempio
-
Nelle ore di punta, se sono presenti 100 agenti che rispondono alle chiamate dei clienti, ogni chiamata ha due sessioni attive. Il numero di sessioni è 200.
-
Il numero di chiamate nella coda in questo caso è 100, per un totale di 100 sessioni.
-
Pertanto, il numero totale di sessioni è uguale a 300, ovvero 300 licenze.
Dimensioni sessione CUBE
Un dispositivo CUBE può gestire 1/3 delle sessioni SIP, se si proteggono le chiamate con TLS o SRTP.
sessioni = ((numero di agenti X 2) + (numero di sessioni attive in coda)) X 3
Utilizzando l'esempio di 100 chiamate in una coda con 100 agenti che rispondono alle chiamate, il numero di sessioni è:
((100 X 2)+ 100) X 3 = 900.
È possibile dimensionare CUBE per 300 sessioni se si esegue il provisioning di una WAN privata per il trunk SIP.
Per determinare il numero massimo di agenti, presupporre che:
-
Il 50% delle chiamate è in coda e utilizza IVR porte, mentre il restante 50% delle chiamate è attivo con gli agenti.
-
Il 10% delle chiamate utilizza i servizi di consulenza e integrazione della conferenza.
-
TLS o SRTP proteggere il 100% delle chiamate.
Utilizzando questi presupposti, le piattaforme CUBE possono supportare un agente ogni 9,3 sessioni.
Tipi di connettività supportati
Webex Contact Center supporta i seguenti tipi di connettività.
|
Connettività |
Tipi |
|---|---|
|
Internet pubblico |
Direct IPSec Virtual Private Network (VPN) o IPSec su incapsulamento di routing generico (GRE) Da sito a sito (S2S) SRTP/SIP TLS |
|
Connettività privata (approvazione richiesta) |
MPLS Punto a punto (P2P) VPLS SD-WAN WAN privata Connessione incrociata del data center Connessioni in tessuto Equinix |
| La versione IOS per CUBE o vCUBE dovrebbe supportare TLS 1.2. |
Internet pubblico
Trunk SIP diretto (sopra la parte superiore)
Cisco consiglia ai clienti di posizionare CUBE o SBC su un indirizzo IP pubblico.
|
Pro |
Contro |
|---|---|
|
|
Poiché una connessione diretta è l'approccio più semplicistico, è anche il meno flessibile. I vantaggi di una topologia semplificata sono la facilità di gestione e la risoluzione dei problemi. Il cliente completa i diagrammi di rete e li invia al team vocale e vengono creati i peer di chiamata. È possibile posizionare il CUBE in una rete DMZ per ridurre le complessità legate alla gestione NAT (Network Access Translation). Il CUBE stesso è un firewall e la maggior parte dei provider posiziona il proprio CUBE in uno spazio IP pubblico e utilizza le sue funzionalità di sicurezza.
Vpn
Un VPN è un altro tipo di connessione che utilizza la rete Internet pubblica. Utilizza le VPN quando un cliente richiede una connessione sicura per SIP e RTP. Potrebbe anche essere necessario un VPN se il cliente non può posizionare il CUBE in uno spazio IP pubblico. Per le connessioni VPN è necessaria una riunione di provisioning con Voice Engineering.
|
Pro |
Contro |
|---|---|
|
|
Porte vocali
-
RTP: 8000–48199
-
SIP: UDP 5060
IPSec VPN o IPSec su GRE
Per VPN connettività sono disponibili le seguenti opzioni:
-
Connettività da SBC a SBC
-
Connettività da GW a GW
Webex Contact Center (IPSec o IPSec su tunnel GRE e connettività S2S Webex Contact Center) deve utilizzare UDP/5060 anziché TCP/5060.
Un IPSec VPN o IPSec su GRE è una buona opzione per un trunk SIP sicuro quando il CUBE si trova in uno spazio IP pubblico. Si tratta di una connessione da SBC a SBC con tunnel VPN. È inoltre necessario prendere in considerazione schemi di indirizzi IP privati per evitare sovrapposizioni tra i clienti. Per le connessioni GRE, IP subnet sono 10.x.248.x e 10.x.249.x.
Da sito a sito (S2S)
Una connessione S2S può essere implementata se il cliente ha bisogno di una connessione sicura o non può posizionare il CUBE in uno spazio IP pubblico. Questa è una connessione da gateway a gateway. Non esistono subnet specificamente designate per le connessioni VPN S2S poiché il routing si basa su traffico interessante senza il coinvolgimento di un'interfaccia logica.
SIP TLS e SRTP
SRTP/SIP TLS è un'altra opzione quando il CUBE si trova su un indirizzo di IP pubblico. Tuttavia, c'è un colpo di prestazioni con SRTP / SIP TLS. Un dispositivo CUBE può gestire un terzo delle sessioni SIP se le chiamate sono state protette utilizzando TLS o SRTP. Questa è una connessione da SBC a SBC.
Certificati pubblici e autofirmati
Per stabilire una connessione TLS SIP, è necessario scambiare certificati. Sono disponibili le seguenti opzioni:
-
I certificati autofirmati vengono generati e scambiati tra il cliente e Webex Contact Center.
-
CA pubblica: completare la procedura seguente per supportare una CA pubblica:
-
Il cliente condivide il certificato radice, che viene caricato nell'SBC di Webex Contact Center.
È necessario fornire sia il certificato radice che quello intermedio/subordinato.
-
Il cliente aggiorna il DNS per includere gli indirizzi IP degli SBC di Webex Contact Center.
-
Connettività privata
I grandi fornitori aziendali spesso preferiscono una connessione diretta perché fornisce un circuito dedicato e sicuro. Se il cliente ha bisogno di una connessione diretta, fornirgli le linee guida per l'ordine del circuito VPOP Cisco Webex Contact Center come fase iniziale. Il passo successivo è una riunione di progettazione di follow-up con il team di ingegneria vocale di Webex Contact Center e gli ingegneri del cliente. Il cliente fornisce un diagramma di rete dettagliato della rete vocale del cliente, incluse le interconnessioni degli operatori PSTN, per la riunione. Cisco non ospiterà alcuna apparecchiatura del cliente.
Cisco Webex Contact Center offre anche connessioni Equinix Fabric per i clienti che hanno collocazioni con Equinix.
Per ulteriori informazioni su Equinix Fabric, vedere:
Indipendentemente dal fatto che il cliente scelga MPLS, P2P, VPLS o SD-WAN, la topologia ha un aspetto simile e tutti i circuiti terminano nel Webex Contact Center router/GW (gateway) e non in Webex Contact Center CUBEs.
I requisiti di larghezza di banda per una connessione diretta si basano sul codec G.711 (~100 kbps per gamba di chiamata), che consente due leg di chiamata per sessione.
|
Pro |
Contro |
|---|---|
|
|
| Le connessioni Equinix Fabric offrono ridondanza delle porte, ordini di connessione virtuali più rapidi e provisioning. Cisco consiglia di utilizzare la connessione Equinix anziché altri metodi di connessione privati. |
Connessione incrociata del data center
Se un cliente decide di utilizzare una connessione privata, è necessario ordinare le connessioni incrociate del centro dati come descritto nelle Linee guida per l'ordine dei circuiti VPOP Cisco Webex Contact Center. Il cliente è responsabile del costo sostenuto e del raggiungimento del circuito del cliente fino alla caduta designata.
| I clienti che optano per una connessione privata ricevono Cisco Webex Contact Center le linee guida per l'ordine del circuito VPOP durante il processo di onboarding. |
Distribuzioni non standard
Distribuzioni non standard
Se le topologie consigliate non soddisfano tutti i requisiti della rete del cliente, è necessario pianificare una riunione di progettazione con il team Cisco Voice Engineering tramite il team dell'account Cisco del cliente per un processo di approvazione speciale. Nelle sezioni seguenti sono riportati esempi di distribuzioni non standard e distribuzioni non consigliate:
Eccezioni A2Q
Provider PSTN che termina il circuito direttamente a Webex Contact Center VPOP.
Eccezioni tenant Gold
Cisco consiglia vivamente un trunk SIP diretto per i clienti Gold Tenant. Questa è la topologia over-the-top di posizionamento del CUBE in uno spazio IP pubblico. La necessità di un Gold Tenant esiste spesso con fornitori più grandi; tuttavia, il provider richiede che il tenant Gold sia un modello di prova per la distribuzione di produzione prevista del provider. Il modello di prova Gold Tenant spesso supera l'utilizzo dell'accesso Internet aperto per un trunk SIP e richiederebbe uno dei tipi di connessione discussi in precedenza.
I clienti Gold Tenant non verranno monitorati.
Internet pubblico – CUBE dietro il firewall
Un'altra opzione di distribuzione è l'inserimento di un CUBE su un indirizzo IP privato dietro un firewall NAT. I requisiti di sicurezza del reparto IT del cliente possono prevedere che l'applicazione vocale risieda dietro un firewall. Questa opzione presenta alcuni inconvenienti noti. Anche se ciò potrebbe non causare problemi nel livello di rete, potrebbe causare problemi nel livello dell'applicazione SIP. L'indirizzo IP privato viene utilizzato all'interno dei messaggi SIP, causando errori di elaborazione delle chiamate. La capacità del firewall è un altro fattore da considerare per questo tipo di distribuzione. I firewall devono essere dimensionati in modo appropriato per gestire il traffico VoIP; altrimenti il firewall potrebbe diventare un collo di bottiglia e influire sulla qualità e sull'elaborazione delle chiamate.
Di seguito sono riportati gli svantaggi di questa distribuzione:
-
Possibili problemi di configurazione e configurazione di CUBE all'inizio.
-
Aumento del carico sul firewall che potrebbe influire sulla qualità della voce.
-
Il cliente è responsabile della configurazione di CUBE e del dimensionamento del firewall.
-
Topologia non consigliata a causa dell'impatto sui contratti di servizio.
| Questa topologia non è consigliata a causa della complessità della gestione di SIP e NAT. Per l'approvazione di questo tipo di distribuzione è necessaria una riunione con il team Cisco Voice Engineering e il cliente. |
Introduzione alla ridondanza dei componenti
La ridondanza dei componenti consente a Webex Contact Center di fornire resilienza in caso di interruzione del servizio. È possibile configurare sia Webex Contact Center cloud che Enterprise CUBE in modo che siano ridondanti:
-
All'interno di un'area geografica: puoi configurare più di un POP all'interno di un'azienda.
-
Tra data center aziendali all'interno di un'area geografica.
-
All'interno delle reti aziendali: è anche possibile configurare CUBE in modalità ad alta disponibilità (HA). La modalità HA preserva altri segnali e supporti.
Tutti i segnali e i contenuti multimediali provengono da e verso l'indirizzo del IP virtuale.
Webex Contact Center utilizza due VPOP per garantire un'elevata disponibilità. Per prestazioni ottimali, il fornitore di servizi deve anche impostare due POP. Ciò garantisce che la caccia tra i VPOP Webex Contact Center sia un round robin uniforme.
Ridondanza tra data center aziendali all'interno di un'area geografica
È possibile configurare due data center all'interno dell'azienda per la connessione allo stesso Webex Contact Center VPOP, all'interno della stessa area geografica.
Accedere alla modalità di configurazione globale
Questo esempio di configurazione si applica al gateway vocale Cisco IOS e al gateway vocale Cisco Unified Border Element (CUBE). Per istruzioni complete sulla configurazione di CUBE, vedere la Guida alla configurazione Cisco Unified Border Element in https://www.cisco.com/c/en/us/support/unified-communications/unified-border-element/products-installation-and-configuration-guides-list.html. Tutte le configurazioni in questo esempio utilizzano la modalità di configurazione globale.
| 1 |
Immettere |
| 2 |
Accedere |
Configurazione di base
I timer SIP (MIN-SE) sono impostati su 3600 in tutti i VPOP in Webex Contact Center. È possibile aggiornare questa impostazione globalmente o modificarla in Invita al Webex Contact Center.
voip servizio voce Sip Min-se 3600Configurare la classe Voice Codec
Codec classe vocale 100 Preferenza codec 1 G711ALAW Preferenza codec 2 G711ULAWPeer in ingresso per chiamate da Webex contact center
Dial-peer Voice 200 VoIP Session Protocol SIPV2 Voice-Class Codec 100 DTMF-Relay RTP-Nte no VADPeer di chiamata in uscita per le chiamate a Webex contact center
dial-peer voice 100 voip destination-pattern <Pattern towards Webex CC> session protocol sipv2 session target ipv4:<Webex CC SBC IPs> voice-class codec 100 voice-class sip options-keepalive dtmf-relay rtp-nte no vadConfigurazione comune
In questo esempio viene illustrato Webex provisioning trunk di Contact Center negli Stati Uniti con la topologia seguente.
Dettagli di installazione:
-
Configurare le opzioni SIP Keepalive.
-
Nuovi peer di composizione con destinazione IP indirizzo Webex CC LAX e JFK CUBE.
-
La preferenza del dial-peer può essere impostata su round robin o primaria e secondaria.
-
Il codec è impostato per G711 ulaw e G711 alaw (connessioni al di fuori degli Stati Uniti). DTMF è RFC2833.
-
La comunicazione SIP è su UDP porta 5060 e RTP porte da 8000 a 48199.
-
Dial plan in cui il modello di destinazione corrisponde Webex Contact Center agli agenti tramite PBX e PSTN.
-
Più di un POP per l'alta disponibilità.
-
Il timer MIN SE su Webex CC è 3600; i timer di sessione devono essere aggiornati a questo valore o devono consentire la negoziazione SIP a questo valore durante l'impostazione di una chiamata.
| Se si utilizza CUBE/vCUBE, Cisco consiglia di utilizzare una versione IOS che supporti TLS 1.2. |
Panoramica di Secure SIP Trunk
In questo esempio viene illustrato come configurare una connessione TLS (Transport Layer Security) SIP tra Cisco Unified Border Element (CUBE) e Webex Contact Center.
Esempio: configurare TLS SIP
Operazioni preliminari
Assicurarsi che:
-
Gli endpoint hanno la stessa data e ora. È possibile sincronizzare gli endpoint utilizzando un server NTP (Network Time Protocol).
-
Si dispone della connettività TCP.
-
Il CUBE ha la sicurezza e le licenze UCK9 installate.
| 1 |
Creare un trustpoint per contenere il certificato autofirmato del CUBE: |
| 2 |
Generare un certificato autofirmato: |
| 3 |
Esportare il certificato: |
| 4 |
Copiare il certificato autofirmato esportato e salvarlo come file di testo con estensione . |
| 5 |
Caricare il certificato CUBE autofirmato in Webex Contact Center. |
| 6 |
Copiare il certificato da Webex Contact Center. |
| 7 |
Caricare il certificato Webex Contact Center in CUBE: Immettere |
| 8 |
Configurare SIP per l'utilizzo del trustpoint del certificato autofirmato creato nel passaggio 1: |
| 9 |
Configurare i dial peer con la sicurezza del livello di trasporto: |
Prima della configurazione
-
Assicurarsi di disporre del tenant del partner Gold e dell'accesso al portale del provider di servizi.
-
Configurare il controller dei confini della sessione aziendale.
-
Ottenere un indirizzo di destinazione per il trunk SIP.
Per ulteriori informazioni, vedere la Guida alla configurazione di Cisco Unified Border Element in https://www.cisco.com/c/en/us/support/unified-communications/unified-border-element/products-installation-and-configuration-guides-list.html.
Provisioning del tenant
Cisco utilizza le informazioni di provisioning fornite per configurare il controller dei confini della sessione Webex Contact Center per il tenant. Assicurati che le informazioni fornite corrispondano al tuo ordine e siano accurate.
Per istruzioni su come eseguire il provisioning del tenant, vedere le guide di amministrazione e dell'utente all'indirizzo:
-
Configurare un trunk SIP che colleghi l'indirizzo IP del cliente al controller di confine configurato. Assicurarsi di selezionare
CUBEcome Tipo di trunk SIP. Configurare un trunk SIP per ogni CUBE distribuito. -
Creare ed eseguire il provisioning di un tenant.
-
Assegnare il trunk SIP al tenant, aggiungere numeri di chiamata ed eseguire il provisioning del nuovo tenant.
Dopo aver eseguito il provisioning del tenant e configurato Webex Contact Center CUBE, si riceve un'e-mail in cui viene indicato che il tenant è pronto per l'uso.
Regioni di Webex Contact Center
VPOP è disponibile per la connessione tenant in base all'area:
-
Stati Uniti: Los Angeles e New York
-
Europa: Londra, Amsterdam, Francoforte
-
Canada: Toronto e Vancouver
-
Australia: Sydney e Melbourne
-
Giappone: Tokyo e Osaka
-
Sud America: San Paolo e Rio de Janeiro
-
India: Pune e Hyderabad
-
Singapore
Glossario
|
Acronimo o termine |
Descrizione |
|---|---|
|
A2Q |
Garanzia di qualità |
|
Webex CC |
Distribuzione automatica delle chiamate |
|
ADA |
Webex Contact Center Agent Desktop applicazione |
|
ADR |
Report dettagli agente |
|
AES |
Advanced Encryption Standard |
|
ANI |
Identificazione automatica del numero |
|
API |
Application Programming Interface |
|
BST |
Cisco Bug Search Tool |
|
BYoPSTN |
Soluzione Bring Your Own PSTN Il cliente (azienda) possedeva una rete PSTN locale esistente. |
|
CA |
Autorità certificativa |
|
CAD |
Dati associati alla chiamata |
|
CC |
Contact Center |
|
CCDR |
Record cumulativi dei dettagli delle chiamate |
|
CCG |
Computer Communications Group |
|
CCP |
PSTN connessa al cloud |
|
CDR |
Record dettagli chiamata |
|
CSS |
Strategia di selezione dei contatti |
|
CSV |
Valori separati da virgole |
|
CTQ |
Consulta per mettere in coda |
|
CUBE |
Cisco Unified Border Element |
|
FATTO |
Chiamata diretta verso l'interno |
|
DMZ |
Zona demilitarizzata |
|
DN |
Numero della directory |
|
DNC |
Non chiamare |
|
DNIS |
Servizio di identificazione del numero composto |
|
DNS |
Domain Name System |
|
DTG |
(Intestazione SIP) Gruppo trunk di destinazione |
|
DTMF |
Multifrequenza bicolore |
|
EP |
Punto di ingresso |
|
ESR |
Rilascio del supporto esteso |
|
FIPS |
Standard federali per l'elaborazione delle informazioni |
|
GIF |
Formato di interscambio grafico |
|
GRE |
Incapsulamento di routing generico |
|
GW |
Gateway |
|
HA |
Alta disponibilità |
|
HTML |
Hypertext Markup Language |
|
IB |
Limite verso l'interno |
|
ID |
Identità, identificazione |
|
IMAP |
Internet Message Access Protocol |
|
IOS |
Sistema operativo mobile (in precedenza iPhone OS) |
|
IP |
IP (Internet Protocol) |
|
Ipsec |
Sicurezza del protocollo Internet |
|
ITSP |
Provider di servizi di telefonia via Internet |
|
Webex CC |
Interactive Voice Response |
|
JPG e JPEG |
Gruppo congiunto di esperti fotografici Un file di immagine digitale |
|
LAN |
LAN (Local Area Network) |
|
LCM |
Gestione elenchi e campagne |
|
LGW |
Gateway locale |
|
MPLS |
Commutazione di etichette multiprotocollo |
|
NAT |
Traduzione dell'accesso alla rete |
|
NDC |
Raccolta dati di rete |
|
NTP |
NTP (Network Time Protocol) |
|
OB |
Verso l'esterno |
|
OTG |
(Intestazione SIP) Gruppo tronco di origine |
|
P2P |
Punto a punto |
|
PAI |
(Intestazione SIP) Identità asserita da P |
|
PBX |
Scambio di filiali private |
|
PCI DSS |
Standard di sicurezza dei dati del settore delle carte di pagamento |
|
|
Formato documento portatile |
|
PEWC |
Previo consenso scritto esplicito |
|
PII |
Informazioni di identificazione personale |
|
PNG |
Grafica di rete portatile |
|
POP |
Protocollo dell'ufficio postale |
|
PSTN |
Public Switched Telephone Network |
|
QoS |
Quality of Service |
|
RFC |
Richiesta di commenti |
|
RONA |
Reindirizza senza risposta |
|
RPID |
(Intestazione SIP) ID parte remota |
|
RTT |
Tempo di round trip |
|
S2S |
Da sito a sito |
|
SBC |
Controller dei confini della sessione |
|
SBR |
Routing basato sulle competenze |
|
SD-WAN |
Software-defined Wide Area Network |
|
SIP |
Protocollo Internet di sessione |
|
LS |
Livello di servizio |
|
SLA |
Accordo sul livello di servizio |
|
SMS |
Servizio di messaggi brevi |
|
SMTP |
Protocollo di trasferimento della posta semplice |
|
SP |
Provider di servizi |
|
SRTP |
Protocollo di trasporto sicuro in tempo reale |
|
SSL |
Livello socket sicuri |
|
TCP |
TCP (Transmission Control Protocol) |
|
TGRP |
(Intestazione SIP) Protocollo di routing del gruppo trunk |
|
TLS |
Transport Layer Security |
|
UDP |
Protocollo UDP (User Datagram Protocol) |
|
UI |
Interfaccia utente |
|
URI |
Uniform Resource Identifier |
|
URL |
Uniform Resource Locator |
|
UTC |
Orologio universale |
|
vCube |
CUBO virtuale |
|
VoIP |
VoIP |
|
VPLS |
Servizio LAN privata virtuale |
|
VPN |
Rete privata virtuale |
|
VPOP |
Punto di presenza vocale In Webex Contact Center 1.0, VPOP integra Webex Contact Center alla PSTN e il primo punto di connettività per i clienti. Ha anche un server multimediale per il trattamento e la registrazione delle chiamate. |
|
Ponte VPOP |
Ponte del punto di presenza vocale In Webex Contact Center, VPOP Bridge collega la PSTN del provider di servizi al livello multimediale vocale. |
|
WAN |
Rete geografica |
|
WCB |
Buffer di comandi di Word |
|
IVR di |
Webex Contact Center |
|
WFO |
Ottimizzazione della forza lavoro |
|
XML |
Linguaggio di markup esteso |
Panoramica
Le aziende clienti possono utilizzare un Cisco Unified Border Element (CUBE) come session border controller (SBC) per connettersi a Webex contact center. Il CUBE aziendale si connette a un operatore per la connettività PSTN o VoIP da un lato e a Webex Contact Center dall'altro lato per abilitare i servizi di contact center. Sia le chiamate in entrata che in uscita verso Webex Contact Center vengono instradate attraverso il CUBE aziendale. Il cliente fornisce il trunk SIP, attivato in modo bidirezionale al service provider e Webex Contact Center, per abilitare il traffico di chiamata tra le piattaforme. Per ulteriori informazioni su CUBE, vedere la Guida alla configurazione Cisco Unified Border Element in https://www.cisco.com/c/en/us/support/unified-communications/unified-border-element/products-installation-and-configuration-guides-list.html.
Il fornitore di servizi o l'azienda cliente possono possedere e gestire il CUBE e il PBX (Private Branch Exchange). In questo caso:
-
Tutte le chiamate in entrata a Webex Contact Center passano attraverso il corriere del CUBE aziendale.
-
Webex Contact Center invia tutte le chiamate in uscita, sia ai clienti che agli agenti, attraverso il CUBE aziendale.
-
Webex Contact Center collabora con il provider di servizi per fatturare direttamente al cliente l'utilizzo della PSTN, senza passare attraverso Webex fatturazione Contact Center.
Webex Contact Center supporta CUBE, Virtual CUBE (vCUBE) e SBC di terze parti.
Quando il provider di servizi possiede SBC e PBX, Webex Contact Center fornisce un'intestazione SIP per identificare l'azienda cliente al provider di servizi. I provider di servizi configurano l'intestazione SIP specifica tramite il dashboard del provider di servizi dell'applicazione.
Webex Contact Center supporta le seguenti intestazioni SIP:
-
Diversione
-
PAI
-
OTG
-
DTG
-
TGRP
-
RPID
L'azienda cliente può possedere e gestire il CUBE e il PBX, eliminando la necessità di un'intestazione SIP.
Destinatari
Questo documento è destinato agli utenti che utilizzano Cisco Webex Contact Center.
Cronologia delle modifiche
In questa tabella sono elencate le modifiche apportate a questa guida dopo la versione iniziale. Le modifiche più recenti vengono visualizzate nella parte superiore.
|
Modifica |
Consultare |
Data |
|---|---|---|
|
Nuovi dati sulla distribuzione |
Ottobre 2021 | |
|
Nuova sezione |
Ottobre 2021 | |
|
Supporto in più aree geografiche |
Settembre 2021 | |
|
Nuova sezione |
Settembre 2021 | |
|
Ristrutturazione dei documenti |
Diversi capitoli sono stati ristrutturati. |
Agosto 2021 |
|
Incluso un nuovo capitolo | Tipi di connettività |
Luglio 2019 Dicembre 2020 |
Supporto in più aree geografiche
Webex Contact Center con telefonia Webex Calling supporta più aree geografiche (paesi o regioni) per agenti e chiamanti. Sono supportati i seguenti scenari:
-
I chiamanti si trovano in una regione e gli agenti si trovano in più regioni.
-
I chiamanti e gli agenti si trovano in più regioni.
In questi scenari, il sistema fornisce supporto per le chiamate in ingresso e in uscita. Per le chiamate in ingresso, i chiamanti chiamano alla configurazione PSTN connessa al cloud (Cisco Webex cloud) o al gateway locale (LGW). Le chiamate vengono indirizzate agli agenti. Gli agenti possono effettuare chiamate in uscita verso qualsiasi area geografica.
Gli agenti appartengono a sedi diverse come configurato in Control Hub. La configurazione dell'agente ha il numero e l'interno per la relativa posizione.
I numeri in ingresso vengono associati alle aree geografiche in Control Hub. Le chiamate vengono inoltrate agli agenti in base alla strategia di smistamento configurata in Webex Contact Center.
Nella figura seguente viene illustrata una soluzione globale per Webex Contact Center con Webex Calling.
Supporti come IVR e registrazione delle chiamate risiedono nell'area di origine. Gli agenti di tutto il mondo possono disporre di telefoni o endpoint Webex Calling dietro le opzioni di distribuzione del gateway locale.
La posizione dell'area di origine richiede un'attenta considerazione per ridurre al minimo la distanza tra le regioni, i chiamanti e gli agenti. Nella figura seguente viene illustrato il percorso della chiamata per agenti e chiamanti in un'area remota dall'area di origine. In questo scenario, la distanza tra l'area di origine e l'area remota può introdurre latenza inaccettabile nella chiamata.
Nelle sezioni seguenti vengono illustrati i dettagli dello scenario e le considerazioni per gli agenti in India.
I chiamanti si trovano in un'area geografica e gli agenti in più regioni
In questo scenario, il Webex Contact Center dispone di agenti in diverse regioni e associati a diversi centri dati. I chiamanti provengono da una singola regione.
I chiamanti chiamano il Webex Contact Center. Il sistema instrada le chiamate al contact center e, in base alla configurazione dell'ora del giorno, instrada le chiamate agli agenti disponibili in una delle regioni.
Per supportare questo scenario:
-
Il Webex Contact Center utilizza Webex Calling (VPOP Bridge o LGW).
-
Se l'endpoint dell'agente si trova su un BYoPSTN, la chiamata è una chiamata locale dalla piattaforma vocale per l'area dell'agente.
-
Se l'endpoint dell'agente è un Cisco IP Phone o l'app Webex Calling, la chiamata potrebbe essere locale per l'area geografica dell'agente.
-
L'URL del desktop dell'agente si trova nella stessa regione dell'agente.
Questo scenario è per una chiamata vocale in ingresso, ma il sistema supporta scenari simili per le chiamate in uscita.
Chiamanti e agenti si trovano in più regioni
In questo scenario, il contact center dispone di agenti in più regioni e associati a diversi centri dati. I chiamanti provengono da più regioni.
I chiamanti chiamano il contact center. Il sistema instrada le chiamate al contact center e, in base alla configurazione dell'ora del giorno, instrada le chiamate agli agenti disponibili in una delle regioni.
Per supportare questo scenario:
-
Il contact center utilizza Webex Calling (VPOP Bridge o LGW).
-
Se l'endpoint dell'agente si trova su un BYoPSTN, la chiamata è una chiamata locale dalla piattaforma vocale per l'area dell'agente.
-
Se l'endpoint dell'agente è un dispositivo connesso tramite IP, la chiamata potrebbe essere locale dalla piattaforma vocale per l'area geografica dell'agente.
-
L'URL del desktop dell'agente si trova nella stessa regione dell'agente.
Questo scenario è per una chiamata vocale in ingresso, ma il sistema supporta scenari simili per le chiamate in uscita.
Considerazioni per gli agenti in India
Le seguenti regole si applicano agli agenti in India.
-
Se una chiamata viene instradata in India tramite la rete PSTN, la chiamata deve rimanere sulla rete PSTN. Questo requisito include le chiamate indirizzate verso l'India dalla PSTN, attraverso un Cisco Unified Communications Manager locale (Unified CM) e quindi gestite da un agente. L'agente deve essere sulla rete PSTN.
-
Se una chiamata viene instradata in India attraverso VoIP, la chiamata deve rimanere VoIP.
Le chiamate al di fuori dell'India possono essere interconnesse in qualsiasi modo. Ad esempio, una chiamata può essere instradata negli Stati Uniti attraverso la PSTN e quindi instradata in India entro VoIP. Tuttavia, dopo che questa chiamata arriva in India, deve rimanere come una chiamata VoIP.
Documentazione correlata
Per visualizzare l'elenco della documentazione di Webex Contact Center, vedere https://www.cisco.com/c/en/us/support/customer-collaboration/webex-contact-center/series.html.
Per visualizzare la documentazione per gli sviluppatori Webex Contact Center e i riferimenti API, vedere https://developer.webex-cx.com/documentation/getting-started.
Convenzioni
In questa guida vengono utilizzate le seguenti convenzioni.
|
Convenzione |
Descrizione |
|---|---|
|
Grassetto |
Il testo in grassetto indica i comandi, ad esempio le voci utente, i tasti, i pulsanti e i nomi dei sottomenu. Ad esempio:
|
|
Corsivo |
Il testo in un carattere corsivo indica quanto segue:
|
|
Carattere |
Il testo in un tipo di carattere Window, ad esempio Courier, indica quanto segue:
|
Comunicazioni, servizi e informazioni aggiuntive
-
Per ricevere informazioni aggiornate e pertinenti da Cisco, iscriversi al Cisco Profile Manager.
-
Per ottenere il rendimento desiderato tramite tecnologie che possono fare la differenza, visitare i Servizi Cisco.
-
Per inviare una richiesta di assistenza, visitare il Supporto Cisco.
-
Per scoprire app, prodotti, soluzioni e servizi convalidati, visita Cisco Marketplace.
-
Per ottenere una vasta gamma di titoli sulle funzionalità di rete, sul training e sulla certificazione, visitare Cisco Press.
-
Per trovare informazioni sulla garanzia per un determinato prodotto o per una famiglia di prodotti, accedere a Cisco Warranty Finder.
Cisco Bug Search Tool
Cisco Bug Search Tool (BST) fornisce accesso basato sul Web al sistema di tracciamento dei bug Cisco. Questo sistema mantiene un elenco completo dei difetti e delle vulnerabilità dei prodotti e dei software Cisco. BST fornisce informazioni dettagliate sui difetti dei prodotti e del software.
Commenti sulla documentazione
Fornisci i tuoi commenti su questa guida al sito contactcenterproducts_docfeedback@cisco.com .
Introduzione al flusso di chiamata
Le chiamate in entrata e in uscita verso Webex Contact Center passano attraverso un operatore, che viene instradato attraverso Enterprise and Cisco Unified Border Element (CUBE). Ogni chiamata può includere più sessioni, a seconda del flusso di chiamata. Nelle sezioni seguenti vengono descritti alcuni flussi di chiamata tipici.
Chiamata in ingresso a un IVR
Una chiamata in ingresso dal chiamante al protocollo VPOP (Voice Post Office Protocol) di Webex Contact Center crea una singola sessione nel CUBE aziendale e una singola sessione nel CUBO Webex Contact Center.
Chiamata in entrata a un agente
Una chiamata in ingresso a un agente aggiunge una sessione in uscita nel CUBE di Webex Contact Center e una singola sessione nel CUBE aziendale.
Trasferimento di conferenze e consulenze
Una conferenza da agente ad agente o un trasferimento di consulenza aggiunge una sessione in uscita nel Webex Contact Center e nel CUBE aziendale.
Richiamata o chiamata in uscita verso PSTN
Una chiamata in uscita crea due sessioni, una dal tenant Enterprise a Webex Contact Center e un Webex altra da Contact Center a Enterprise.
Licenze CUBE
Le licenze Cisco Unified Border Element (CUBE) si applicano per sessione e richiedono una sessione bidirezionale. Per ulteriori informazioni, vedere Cisco Unified Border Element Scheda tecnica.
Il dimensionamento della licenza CUBE è la somma del numero di sessioni dell'agente e del numero di chiamate all'Interactive Voice Response (IVR). Utilizzare la scheda tecnica Cisco Unified Border Element per determinare il numero massimo di sessioni supportate dalla piattaforma CUBE.
Il numero di licenze deve essere uguale alla capacità massima dell'azienda del cliente.
licenze = (numero di agenti X 2) + (numero di sessioni attive in coda)
Esempio
-
Nelle ore di punta, se sono presenti 100 agenti che rispondono alle chiamate dei clienti, ogni chiamata ha due sessioni attive. Il numero di sessioni è 200.
-
Il numero di chiamate nella coda in questo caso è 100, per un totale di 100 sessioni.
-
Pertanto, il numero totale di sessioni è uguale a 300, ovvero 300 licenze.
Dimensioni sessione CUBE
Un dispositivo CUBE può gestire 1/3 delle sessioni SIP, se si proteggono le chiamate con TLS o SRTP.
sessioni = ((numero di agenti X 2) + (numero di sessioni attive in coda)) X 3
Utilizzando l'esempio di 100 chiamate in una coda con 100 agenti che rispondono alle chiamate, il numero di sessioni è:
((100 X 2)+ 100) X 3 = 900.
È possibile dimensionare CUBE per 300 sessioni se si esegue il provisioning di una WAN privata per il trunk SIP.
Per determinare il numero massimo di agenti, presupporre che:
-
Il 50% delle chiamate è in coda e utilizza IVR porte, mentre il restante 50% delle chiamate è attivo con gli agenti.
-
Il 10% delle chiamate utilizza i servizi di consulenza e integrazione della conferenza.
-
TLS o SRTP proteggere il 100% delle chiamate.
Utilizzando questi presupposti, le piattaforme CUBE possono supportare un agente ogni 9,3 sessioni.
Tipi di connettività supportati
Webex Contact Center supporta i seguenti tipi di connettività.
|
Connettività |
Tipi |
|---|---|
|
Internet pubblico |
Direct IPSec Virtual Private Network (VPN) o IPSec su incapsulamento di routing generico (GRE) Da sito a sito (S2S) SRTP/SIP TLS |
|
Connettività privata (approvazione richiesta) |
MPLS Punto a punto (P2P) VPLS SD-WAN WAN privata Connessione incrociata del data center Connessioni in tessuto Equinix |
| La versione IOS per CUBE o vCUBE dovrebbe supportare TLS 1.2. |
Internet pubblico
Trunk SIP diretto (sopra la parte superiore)
Cisco consiglia ai clienti di posizionare CUBE o SBC su un indirizzo IP pubblico.
|
Pro |
Contro |
|---|---|
|
|
Poiché una connessione diretta è l'approccio più semplicistico, è anche il meno flessibile. I vantaggi di una topologia semplificata sono la facilità di gestione e la risoluzione dei problemi. Il cliente completa i diagrammi di rete e li invia al team vocale e vengono creati i peer di chiamata. È possibile posizionare il CUBE in una rete DMZ per ridurre le complessità legate alla gestione NAT (Network Access Translation). Il CUBE stesso è un firewall e la maggior parte dei provider posiziona il proprio CUBE in uno spazio IP pubblico e utilizza le sue funzionalità di sicurezza.
VPN
Un VPN è un altro tipo di connessione che utilizza la rete Internet pubblica. Utilizza le VPN quando un cliente richiede una connessione sicura per SIP e RTP. Potrebbe anche essere necessario un VPN se il cliente non può posizionare il CUBE in uno spazio IP pubblico. Per le connessioni VPN è necessaria una riunione di provisioning con Voice Engineering.
|
Pro |
Contro |
|---|---|
|
|
Porte vocali
-
RTP: 8000–48199
-
SIP: UDP 5060
IPSec VPN o IPSec su GRE
Per VPN connettività sono disponibili le seguenti opzioni:
-
Connettività da SBC a SBC
-
Connettività da GW a GW
Webex Contact Center (IPSec o IPSec su tunnel GRE e connettività S2S Webex Contact Center) deve utilizzare UDP/5060 anziché TCP/5060.
Un IPSec VPN o IPSec su GRE è una buona opzione per un trunk SIP sicuro quando il CUBE si trova in uno spazio IP pubblico. Si tratta di una connessione da SBC a SBC con tunnel VPN. È inoltre necessario prendere in considerazione schemi di indirizzi IP privati per evitare sovrapposizioni tra i clienti. Per le connessioni GRE, IP subnet sono 10.x.248.x e 10.x.249.x.
Da sito a sito (S2S)
Una connessione S2S può essere implementata se il cliente ha bisogno di una connessione sicura o non può posizionare il CUBE in uno spazio IP pubblico. Questa è una connessione da gateway a gateway. Non esistono subnet specificamente designate per le connessioni VPN S2S poiché il routing si basa su traffico interessante senza il coinvolgimento di un'interfaccia logica.
SIP TLS e SRTP
SRTP/SIP TLS è un'altra opzione quando il CUBE si trova su un indirizzo di IP pubblico. Tuttavia, c'è un colpo di prestazioni con SRTP / SIP TLS. Un dispositivo CUBE può gestire un terzo delle sessioni SIP se le chiamate sono state protette utilizzando TLS o SRTP. Questa è una connessione da SBC a SBC.
Certificati pubblici e autofirmati
Per stabilire una connessione TLS SIP, è necessario scambiare certificati. Sono disponibili le seguenti opzioni:
-
I certificati autofirmati vengono generati e scambiati tra il cliente e Webex Contact Center.
-
CA pubblica: completare la procedura seguente per supportare una CA pubblica:
-
Il cliente condivide il certificato radice, che viene caricato nell'SBC di Webex Contact Center.
È necessario fornire sia il certificato radice che quello intermedio/subordinato.
-
Il cliente aggiorna il DNS per includere gli indirizzi IP degli SBC di Webex Contact Center.
-
Connettività privata
I grandi fornitori aziendali spesso preferiscono una connessione diretta perché fornisce un circuito dedicato e sicuro. Se il cliente ha bisogno di una connessione diretta, fornirgli le linee guida per l'ordine del circuito VPOP Cisco Webex Contact Center come fase iniziale. Il passo successivo è una riunione di progettazione di follow-up con il team di ingegneria vocale di Webex Contact Center e gli ingegneri del cliente. Il cliente fornisce un diagramma di rete dettagliato della rete vocale del cliente, incluse le interconnessioni degli operatori PSTN, per la riunione. Cisco non ospiterà alcuna apparecchiatura del cliente.
Cisco Webex Contact Center offre anche connessioni Equinix Fabric per i clienti che hanno collocazioni con Equinix.
Per ulteriori informazioni su Equinix Fabric, vedere:
Indipendentemente dal fatto che il cliente scelga MPLS, P2P, VPLS o SD-WAN, la topologia ha un aspetto simile e tutti i circuiti terminano nel Webex Contact Center router/GW (gateway) e non in Webex Contact Center CUBEs.
I requisiti di larghezza di banda per una connessione diretta si basano sul codec G.711 (~100 kbps per gamba di chiamata), che consente due leg di chiamata per sessione.
|
Pro |
Contro |
|---|---|
|
|
| Le connessioni Equinix Fabric offrono ridondanza delle porte, ordini di connessione virtuali più rapidi e provisioning. Cisco consiglia di utilizzare la connessione Equinix anziché altri metodi di connessione privati. |
Connessione incrociata del data center
Se un cliente decide di utilizzare una connessione privata, è necessario ordinare le connessioni incrociate del centro dati come descritto nelle Linee guida per l'ordine dei circuiti VPOP Cisco Webex Contact Center. Il cliente è responsabile del costo sostenuto e del raggiungimento del circuito del cliente fino alla caduta designata.
| I clienti che optano per una connessione privata ricevono Cisco Webex Contact Center le linee guida per l'ordine del circuito VPOP durante il processo di onboarding. |
Distribuzioni non standard
Distribuzioni non standard
Se le topologie consigliate non soddisfano tutti i requisiti della rete del cliente, è necessario pianificare una riunione di progettazione con il team Cisco Voice Engineering tramite il team dell'account Cisco del cliente per un processo di approvazione speciale. Nelle sezioni seguenti sono riportati esempi di distribuzioni non standard e distribuzioni non consigliate:
Eccezioni A2Q
Provider PSTN che termina il circuito direttamente a Webex Contact Center VPOP.
Eccezioni tenant Gold
Cisco consiglia vivamente un trunk SIP diretto per i clienti Gold Tenant. Questa è la topologia over-the-top di posizionamento del CUBE in uno spazio IP pubblico. La necessità di un Gold Tenant esiste spesso con fornitori più grandi; tuttavia, il provider richiede che il tenant Gold sia un modello di prova per la distribuzione di produzione prevista del provider. Il modello di prova Gold Tenant spesso supera l'utilizzo dell'accesso Internet aperto per un trunk SIP e richiederebbe uno dei tipi di connessione discussi in precedenza.
I clienti Gold Tenant non verranno monitorati.
Internet pubblico – CUBE dietro il firewall
Un'altra opzione di distribuzione è l'inserimento di un CUBE su un indirizzo IP privato dietro un firewall NAT. I requisiti di sicurezza del reparto IT del cliente possono prevedere che l'applicazione vocale risieda dietro un firewall. Questa opzione presenta alcuni inconvenienti noti. Anche se ciò potrebbe non causare problemi nel livello di rete, potrebbe causare problemi nel livello dell'applicazione SIP. L'indirizzo IP privato viene utilizzato all'interno dei messaggi SIP, causando errori di elaborazione delle chiamate. La capacità del firewall è un altro fattore da considerare per questo tipo di distribuzione. I firewall devono essere dimensionati in modo appropriato per gestire il traffico VoIP; altrimenti il firewall potrebbe diventare un collo di bottiglia e influire sulla qualità e sull'elaborazione delle chiamate.
Di seguito sono riportati gli svantaggi di questa distribuzione:
-
Possibili problemi di configurazione e configurazione di CUBE all'inizio.
-
Aumento del carico sul firewall che potrebbe influire sulla qualità della voce.
-
Il cliente è responsabile della configurazione di CUBE e del dimensionamento del firewall.
-
Topologia non consigliata a causa dell'impatto sui contratti di servizio.
| Questa topologia non è consigliata a causa della complessità della gestione di SIP e NAT. Per l'approvazione di questo tipo di distribuzione è necessaria una riunione con il team Cisco Voice Engineering e il cliente. |
Introduzione alla ridondanza dei componenti
La ridondanza dei componenti consente a Webex Contact Center di fornire resilienza in caso di interruzione del servizio. È possibile configurare sia Webex Contact Center cloud che Enterprise CUBE in modo che siano ridondanti:
-
All'interno di un'area geografica: puoi configurare più di un POP all'interno di un'azienda.
-
Tra data center aziendali all'interno di un'area geografica.
-
All'interno delle reti aziendali: è anche possibile configurare CUBE in modalità ad alta disponibilità (HA). La modalità HA preserva altri segnali e supporti.
Tutti i segnali e i contenuti multimediali provengono da e verso l'indirizzo del IP virtuale.
Webex Contact Center utilizza due VPOP per garantire un'elevata disponibilità. Per prestazioni ottimali, il fornitore di servizi deve anche impostare due POP. Ciò garantisce che la caccia tra i VPOP Webex Contact Center sia un round robin uniforme.
Ridondanza tra data center aziendali all'interno di un'area geografica
È possibile configurare due data center all'interno dell'azienda per la connessione allo stesso Webex Contact Center VPOP, all'interno della stessa area geografica.
Accedere alla modalità di configurazione globale
Questo esempio di configurazione si applica al gateway vocale Cisco IOS e al gateway vocale Cisco Unified Border Element (CUBE). Per istruzioni complete sulla configurazione di CUBE, vedere la Guida alla configurazione Cisco Unified Border Element in https://www.cisco.com/c/en/us/support/unified-communications/unified-border-element/products-installation-and-configuration-guides-list.html. Tutte le configurazioni in questo esempio utilizzano la modalità di configurazione globale.
| 1 |
Immettere |
| 2 |
Accedere |
Configurazione di base
I timer SIP (MIN-SE) sono impostati su 3600 in tutti i VPOP in Webex Contact Center. È possibile aggiornare questa impostazione globalmente o modificarla in Invita al Webex Contact Center.
voip servizio voce Sip Min-se 3600Configurare la classe Voice Codec
Codec classe vocale 100 Preferenza codec 1 G711ALAW Preferenza codec 2 G711ULAWPeer in ingresso per chiamate da Webex contact center
Dial-peer Voice 200 VoIP Session Protocol SIPV2 Voice-Class Codec 100 DTMF-Relay RTP-Nte no VADPeer di chiamata in uscita per le chiamate a Webex contact center
dial-peer voice 100 voip destination-pattern <Pattern towards Webex CC> session protocol sipv2 session target ipv4:<Webex CC SBC IPs> voice-class codec 100 voice-class sip options-keepalive dtmf-relay rtp-nte no vadConfigurazione comune
In questo esempio viene illustrato Webex provisioning trunk di Contact Center negli Stati Uniti con la topologia seguente.
Dettagli di installazione:
-
Configurare le opzioni SIP Keepalive.
-
Nuovi peer di composizione con destinazione IP indirizzo Webex CC LAX e JFK CUBE.
-
La preferenza del dial-peer può essere impostata su round robin o primaria e secondaria.
-
Il codec è impostato per G711 ulaw e G711 alaw (connessioni al di fuori degli Stati Uniti). DTMF è RFC2833.
-
La comunicazione SIP è su UDP porta 5060 e RTP porte da 8000 a 48199.
-
Dial plan in cui il modello di destinazione corrisponde Webex Contact Center agli agenti tramite PBX e PSTN.
-
Più di un POP per l'alta disponibilità.
-
Il timer MIN SE su Webex CC è 3600; i timer di sessione devono essere aggiornati a questo valore o devono consentire la negoziazione SIP a questo valore durante l'impostazione di una chiamata.
| Se si utilizza CUBE/vCUBE, Cisco consiglia di utilizzare una versione IOS che supporti TLS 1.2. |
Panoramica di Secure SIP Trunk
In questo esempio viene illustrato come configurare una connessione SIP Transport Layer Security (TLS) tra Cisco Unified Border Element (CUBE) e Webex Contact Center.
Esempio: configurare TLS SIP
Operazioni preliminari
Assicurarsi che:
-
Gli endpoint hanno la stessa data e ora. È possibile sincronizzare gli endpoint utilizzando un server NTP (Network Time Protocol).
-
Hai TCP connettività.
-
Il CUBE ha la sicurezza e le licenze UCK9 installate.
| 1 |
Creare un trustpoint per contenere il certificato autofirmato del CUBE: |
| 2 |
Generare un certificato autofirmato: |
| 3 |
Esportare il certificato: |
| 4 |
Copiare il certificato autofirmato esportato e salvarlo come file di testo con estensione . |
| 5 |
Caricare il certificato CUBE autofirmato in Webex Contact Center. |
| 6 |
Copiare il certificato da Webex Contact Center. |
| 7 |
Caricare il certificato Webex Contact Center in CUBE: Immettere |
| 8 |
Configurare SIP per l'utilizzo del trustpoint del certificato autofirmato creato nel passaggio 1: |
| 9 |
Configurare i dial peer con la sicurezza del livello di trasporto: |
Prima della configurazione
-
Assicurarsi di disporre del tenant del partner Gold e dell'accesso al portale del provider di servizi.
-
Configurare il controller dei confini della sessione aziendale.
-
Ottenere un indirizzo di destinazione per il trunk SIP.
Per ulteriori informazioni, vedere la Guida alla configurazione Cisco Unified Border Element in https://www.cisco.com/c/en/us/support/unified-communications/unified-border-element/products-installation-and-configuration-guides-list.html.
Provisioning del tenant
Cisco utilizza le informazioni di provisioning fornite per configurare il controller dei confini della sessione Webex Contact Center per il tenant. Assicurati che le informazioni fornite corrispondano al tuo ordine e siano accurate.
Per istruzioni su come eseguire il provisioning del tenant, vedere le guide di amministrazione e dell'utente all'indirizzo:
-
Configurare un trunk SIP che colleghi l'indirizzo IP del cliente al controller di frontiera configurato. Assicurarsi di selezionare
CUBEcome Tipo di trunk SIP. Configurare un trunk SIP per ogni CUBE distribuito. -
Creare ed eseguire il provisioning di un tenant.
-
Assegnare il trunk SIP al tenant, aggiungere numeri di chiamata ed eseguire il provisioning del nuovo tenant.
Dopo aver eseguito il provisioning del tenant e configurato il Webex Contact Center CUBE, si riceve un'e-mail che il tenant è pronto per l'uso.
Webex Regioni del contact center
VPOP è disponibile per la connessione tenant in base all'area:
-
Stati Uniti: Los Angeles e New York
-
Europa: Londra, Amsterdam, Francoforte
-
Canada: Toronto e Vancouver
-
Australia: Sydney e Melbourne
-
Giappone: Tokyo e Osaka
-
Sud America: San Paolo e Rio de Janeiro
-
India: Pune e Hyderabad
-
Singapore
Glossario
|
Acronimo o termine |
Descrizione |
|---|---|
|
A2Q |
Garanzia di qualità |
|
Webex CC |
Distribuzione automatica delle chiamate |
|
ADA |
Webex Contact Center Agent Desktop applicazione |
|
ADR |
Report dettagli agente |
|
AES |
Advanced Encryption Standard |
|
ANI |
Identificazione automatica del numero |
|
API |
Application Programming Interface |
|
BST |
Cisco Bug Search Tool |
|
BYoPSTN |
Soluzione Bring Your Own PSTN Il cliente (azienda) possedeva una rete PSTN locale esistente. |
|
CA |
Autorità certificativa |
|
CAD |
Dati associati alla chiamata |
|
CC |
Contact Center |
|
CCDR |
Record cumulativi dei dettagli delle chiamate |
|
CCG |
Computer Communications Group |
|
CCP |
PSTN connessa al cloud |
|
CDR |
Record dettagli chiamata |
|
CSS |
Strategia di selezione dei contatti |
|
CSV |
Valori separati da virgole |
|
CTQ |
Consulta per mettere in coda |
|
CUBE |
Cisco Unified Border Element |
|
FATTO |
Chiamata diretta verso l'interno |
|
DMZ |
Zona demilitarizzata |
|
DN |
Numero della directory |
|
DNC |
Non chiamare |
|
DNIS |
Servizio di identificazione del numero composto |
|
DNS |
Domain Name System |
|
DTG |
(Intestazione SIP) Gruppo trunk di destinazione |
|
DTMF |
Multifrequenza bicolore |
|
EP |
Punto di ingresso |
|
ESR |
Rilascio del supporto esteso |
|
FIPS |
Standard federali per l'elaborazione delle informazioni |
|
GIF |
Formato di interscambio grafico |
|
GRE |
Incapsulamento di routing generico |
|
GW |
Gateway |
|
HA |
Alta disponibilità |
|
HTML |
Hypertext Markup Language |
|
IB |
Limite verso l'interno |
|
ID |
Identità, identificazione |
|
IMAP |
Internet Message Access Protocol |
|
IOS |
Sistema operativo mobile (in precedenza iPhone OS) |
|
IP |
IP (Internet Protocol) |
|
IPsec |
Sicurezza del protocollo Internet |
|
ITSP |
Provider di servizi di telefonia via Internet |
|
Webex CC |
Interactive Voice Response |
|
JPG e JPEG |
Gruppo congiunto di esperti fotografici Un file di immagine digitale |
|
LAN |
LAN (Local Area Network) |
|
Minimo comune multiplo |
Gestione elenchi e campagne |
|
LGW · |
Gateway locale |
|
MPLS |
Commutazione di etichette multiprotocollo |
|
NAT |
Traduzione dell'accesso alla rete |
|
NDC |
Raccolta dati di rete |
|
NTP |
NTP (Network Time Protocol) |
|
OB |
Verso l'esterno |
|
OTG |
(Intestazione SIP) Gruppo tronco di origine |
|
P2P |
Punto a punto |
|
PAI |
(Intestazione SIP) Identità asserita da P |
|
PBX |
Scambio di filiali private |
|
PCI DSS |
Standard di sicurezza dei dati del settore delle carte di pagamento |
|
|
Formato documento portatile |
|
PEWC |
Previo consenso scritto esplicito |
|
PII |
Informazioni di identificazione personale |
|
PNG |
Grafica di rete portatile |
|
POP |
Protocollo dell'ufficio postale |
|
PSTN |
Public Switched Telephone Network |
|
QoS |
Quality of Service |
|
RFC |
Richiesta di commenti |
|
RONA |
Reindirizza senza risposta |
|
RPID |
(Intestazione SIP) ID parte remota |
|
RTT |
Tempo di round trip |
|
S2S |
Da sito a sito |
|
SBC |
Controller dei confini della sessione |
|
SBR |
Routing basato sulle competenze |
|
SD-WAN |
Software-defined Wide Area Network |
|
SIP |
Protocollo Internet di sessione |
|
LS |
Livello di servizio |
|
SLA |
Accordo sul livello di servizio |
|
SMS |
Servizio di messaggi brevi |
|
SMTP |
Protocollo di trasferimento della posta semplice |
|
SP |
Provider di servizi |
|
SRTP |
Protocollo di trasporto sicuro in tempo reale |
|
SSL |
Livello socket sicuri |
|
TCP |
TCP (Transmission Control Protocol) |
|
TGRP |
(Intestazione SIP) Protocollo di routing del gruppo trunk |
|
TLS |
Transport Layer Security |
|
UDP |
Protocollo UDP (User Datagram Protocol) |
|
UI |
Interfaccia utente |
|
URI |
Uniform Resource Identifier |
|
URL |
Uniform Resource Locator |
|
UTC |
Orologio universale |
|
vCube |
CUBO virtuale |
|
VoIP |
VoIP |
|
VPLS |
Servizio LAN privata virtuale |
|
VPN |
Rete privata virtuale |
|
VPOP |
Punto di presenza vocale In Webex Contact Center 1.0, VPOP integra Webex Contact Center alla PSTN e il primo punto di connettività per i clienti. Ha anche un server multimediale per il trattamento e la registrazione delle chiamate. |
|
Ponte VPOP |
Ponte del punto di presenza vocale In Webex Contact Center, VPOP Bridge collega la PSTN del provider di servizi al livello multimediale vocale. |
|
WAN |
Rete geografica |
|
WCB |
Buffer di comandi di Word |
|
IVR di |
Webex Contact Center |
|
WFO |
Ottimizzazione della forza lavoro |
|
XML |
Linguaggio di markup esteso |
Provisioning voce per Cisco Webex Contact Center
Panoramica
Le aziende clienti possono utilizzare un Cisco Unified Border Element (CUBE) come session border controller (SBC) per connettersi a Webex contact center. Il CUBE aziendale si connette a un operatore per la connettività PSTN o VoIP da un lato e a Webex Contact Center dall'altro lato per abilitare i servizi di contact center. Sia le chiamate in entrata che in uscita verso Webex Contact Center vengono instradate attraverso il CUBE aziendale. Il cliente fornisce il trunk SIP, attivato in modo bidirezionale al service provider e Webex Contact Center, per abilitare il traffico di chiamata tra le piattaforme. Per ulteriori informazioni su CUBE, vedere la Guida alla configurazione Cisco Unified Border Element in https://www.cisco.com/c/en/us/support/unified-communications/unified-border-element/products-installation-and-configuration-guides-list.html.
Il fornitore di servizi o l'azienda cliente possono possedere e gestire il CUBE e il PBX (Private Branch Exchange). In questo caso:
-
Tutte le chiamate in entrata a Webex Contact Center passano attraverso il corriere del CUBE aziendale.
-
Webex Contact Center invia tutte le chiamate in uscita, sia ai clienti che agli agenti, attraverso il CUBE aziendale.
-
Webex Contact Center collabora con il provider di servizi per fatturare direttamente al cliente l'utilizzo della PSTN, senza passare attraverso Webex fatturazione Contact Center.
Webex Contact Center supporta CUBE, Virtual CUBE (vCUBE) e SBC di terze parti.
Quando il provider di servizi possiede SBC e PBX, Webex Contact Center fornisce un'intestazione SIP per identificare l'azienda cliente al provider di servizi. I provider di servizi configurano l'intestazione SIP specifica tramite il dashboard del provider di servizi dell'applicazione.
Webex Contact Center supporta le seguenti intestazioni SIP:
-
Diversione
-
PAI
-
OTG
-
DTG
-
TGRP
-
RPID
L'azienda cliente può possedere e gestire il CUBE e il PBX, eliminando la necessità di un'intestazione SIP.
Destinatari
Questo documento è destinato agli utenti che utilizzano Cisco Webex Contact Center.
Cronologia delle modifiche
In questa tabella sono elencate le modifiche apportate a questa guida dopo la versione iniziale. Le modifiche più recenti vengono visualizzate nella parte superiore.
|
Modifica |
Consultare |
Data |
|---|---|---|
|
Nuovi dati sulla distribuzione |
Ottobre 2021 | |
|
Nuova sezione |
Ottobre 2021 | |
|
Supporto in più aree geografiche |
Settembre 2021 | |
|
Nuova sezione |
Settembre 2021 | |
|
Ristrutturazione dei documenti |
Diversi capitoli sono stati ristrutturati. |
Agosto 2021 |
|
Incluso un nuovo capitolo | Tipi di connettività |
Luglio 2019 Dicembre 2020 |
Supporto in più aree geografiche
Webex Contact Center con telefonia Webex Calling supporta più aree geografiche (paesi o regioni) per agenti e chiamanti. Sono supportati i seguenti scenari:
-
I chiamanti si trovano in una regione e gli agenti si trovano in più regioni.
-
I chiamanti e gli agenti si trovano in più regioni.
In questi scenari, il sistema fornisce supporto per le chiamate in ingresso e in uscita. Per le chiamate in ingresso, i chiamanti chiamano alla configurazione PSTN connessa al cloud (Cisco Webex cloud) o al gateway locale (LGW). Le chiamate vengono indirizzate agli agenti. Gli agenti possono effettuare chiamate in uscita verso qualsiasi area geografica.
Gli agenti appartengono a sedi diverse come configurato in Control Hub. La configurazione dell'agente ha il numero e l'interno per la relativa posizione.
I numeri in ingresso vengono associati alle aree geografiche in Control Hub. Le chiamate vengono inoltrate agli agenti in base alla strategia di smistamento configurata in Webex Contact Center.
Nella figura seguente viene illustrata una soluzione globale per Webex Contact Center con Webex Calling.
Supporti come IVR e registrazione delle chiamate risiedono nell'area di origine. Gli agenti di tutto il mondo possono disporre di telefoni o endpoint Webex Calling dietro le opzioni di distribuzione del gateway locale.
La posizione dell'area di origine richiede un'attenta considerazione per ridurre al minimo la distanza tra le regioni, i chiamanti e gli agenti. Nella figura seguente viene illustrato il percorso della chiamata per agenti e chiamanti in un'area remota dall'area di origine. In questo scenario, la distanza tra l'area di origine e l'area remota può introdurre latenza inaccettabile nella chiamata.
Nelle sezioni seguenti vengono illustrati i dettagli dello scenario e le considerazioni per gli agenti in India.
I chiamanti si trovano in un'area geografica e gli agenti in più regioni
In questo scenario, il Webex Contact Center dispone di agenti in diverse regioni e associati a diversi centri dati. I chiamanti provengono da una singola regione.
I chiamanti chiamano il Webex Contact Center. Il sistema instrada le chiamate al contact center e, in base alla configurazione dell'ora del giorno, instrada le chiamate agli agenti disponibili in una delle regioni.
Per supportare questo scenario:
-
Il Webex Contact Center utilizza Webex Calling (VPOP Bridge o LGW).
-
Se l'endpoint dell'agente si trova su un BYoPSTN, la chiamata è una chiamata locale dalla piattaforma vocale per l'area dell'agente.
-
Se l'endpoint dell'agente è un Cisco IP Phone o l'app Webex Calling, la chiamata potrebbe essere locale per l'area geografica dell'agente.
-
L'URL del desktop dell'agente si trova nella stessa regione dell'agente.
Questo scenario è per una chiamata vocale in ingresso, ma il sistema supporta scenari simili per le chiamate in uscita.
Chiamanti e agenti si trovano in più regioni
In questo scenario, il contact center dispone di agenti in più regioni e associati a diversi centri dati. I chiamanti provengono da più regioni.
I chiamanti chiamano il contact center. Il sistema instrada le chiamate al contact center e, in base alla configurazione dell'ora del giorno, instrada le chiamate agli agenti disponibili in una delle regioni.
Per supportare questo scenario:
-
Il contact center utilizza Webex Calling (VPOP Bridge o LGW).
-
Se l'endpoint dell'agente si trova su un BYoPSTN, la chiamata è una chiamata locale dalla piattaforma vocale per l'area dell'agente.
-
Se l'endpoint dell'agente è un dispositivo connesso tramite IP, la chiamata potrebbe essere locale dalla piattaforma vocale per l'area geografica dell'agente.
-
L'URL del desktop dell'agente si trova nella stessa regione dell'agente.
Questo scenario è per una chiamata vocale in ingresso, ma il sistema supporta scenari simili per le chiamate in uscita.
Considerazioni per gli agenti in India
Le seguenti regole si applicano agli agenti in India.
-
Se una chiamata viene instradata in India tramite la rete PSTN, la chiamata deve rimanere sulla rete PSTN. Questo requisito include le chiamate indirizzate verso l'India dalla PSTN, attraverso un Cisco Unified Communications Manager locale (Unified CM) e quindi gestite da un agente. L'agente deve essere sulla rete PSTN.
-
Se una chiamata viene instradata in India attraverso VoIP, la chiamata deve rimanere VoIP.
Le chiamate al di fuori dell'India possono essere interconnesse in qualsiasi modo. Ad esempio, una chiamata può essere instradata negli Stati Uniti attraverso la PSTN e quindi instradata in India entro VoIP. Tuttavia, dopo che questa chiamata arriva in India, deve rimanere come una chiamata VoIP.
Documentazione correlata
Per visualizzare l'elenco della documentazione di Webex Contact Center, vedere https://www.cisco.com/c/en/us/support/customer-collaboration/webex-contact-center/series.html.
Per visualizzare la documentazione per gli sviluppatori Webex Contact Center e i riferimenti API, vedere https://developer.webex-cx.com/documentation/getting-started.
Convenzioni
In questa guida vengono utilizzate le seguenti convenzioni.
|
Convenzione |
Descrizione |
|---|---|
|
Grassetto |
Il testo in grassetto indica i comandi, ad esempio le voci utente, i tasti, i pulsanti e i nomi dei sottomenu. Ad esempio:
|
|
Corsivo |
Il testo in un carattere corsivo indica quanto segue:
|
|
Carattere |
Il testo in un tipo di carattere Window, ad esempio Courier, indica quanto segue:
|
Comunicazioni, servizi e informazioni aggiuntive
-
Per ricevere informazioni aggiornate e pertinenti da Cisco, iscriversi al Cisco Profile Manager.
-
Per ottenere il rendimento desiderato tramite tecnologie che possono fare la differenza, visitare i Servizi Cisco.
-
Per inviare una richiesta di assistenza, visitare il Supporto Cisco.
-
Per scoprire app, prodotti, soluzioni e servizi convalidati, visita Cisco Marketplace.
-
Per ottenere una vasta gamma di titoli sulle funzionalità di rete, sul training e sulla certificazione, visitare Cisco Press.
-
Per trovare informazioni sulla garanzia per un determinato prodotto o per una famiglia di prodotti, accedere a Cisco Warranty Finder.
Cisco Bug Search Tool
Cisco Bug Search Tool (BST) fornisce accesso basato sul Web al sistema di tracciamento dei bug Cisco. Questo sistema mantiene un elenco completo dei difetti e delle vulnerabilità dei prodotti e dei software Cisco. BST fornisce informazioni dettagliate sui difetti dei prodotti e del software.
Commenti sulla documentazione
Fornisci i tuoi commenti su questa guida al sito contactcenterproducts_docfeedback@cisco.com .
Webex Flusso di chiamata del contact center
Introduzione al flusso di chiamata
Le chiamate in entrata e in uscita verso Webex Contact Center passano attraverso un operatore, che viene instradato attraverso Enterprise and Cisco Unified Border Element (CUBE). Ogni chiamata può includere più sessioni, a seconda del flusso di chiamata. Nelle sezioni seguenti vengono descritti alcuni flussi di chiamata tipici.
Chiamata in ingresso a un IVR
Una chiamata in ingresso dal chiamante al protocollo VPOP (Voice Post Office Protocol) di Webex Contact Center crea una singola sessione nel CUBE aziendale e una singola sessione nel CUBO Webex Contact Center.
Chiamata in entrata a un agente
Una chiamata in ingresso a un agente aggiunge una sessione in uscita nel CUBE di Webex Contact Center e una singola sessione nel CUBE aziendale.
Trasferimento di conferenze e consulenze
Una conferenza da agente ad agente o un trasferimento di consulenza aggiunge una sessione in uscita nel Webex Contact Center e nel CUBE aziendale.
Richiamata o chiamata in uscita verso PSTN
Una chiamata in uscita crea due sessioni, una dal tenant Enterprise a Webex Contact Center e un Webex altra da Contact Center a Enterprise.
CUBE Requisiti di licenza e dimensionamento
Licenze CUBE
Le licenze Cisco Unified Border Element (CUBE) si applicano per sessione e richiedono una sessione bidirezionale. Per ulteriori informazioni, vedere Cisco Unified Border Element Scheda tecnica.
Il dimensionamento della licenza CUBE è la somma del numero di sessioni dell'agente e del numero di chiamate all'Interactive Voice Response (IVR). Utilizzare la scheda tecnica Cisco Unified Border Element per determinare il numero massimo di sessioni supportate dalla piattaforma CUBE.
Il numero di licenze deve essere uguale alla capacità massima dell'azienda del cliente.
licenze = (numero di agenti X 2) + (numero di sessioni attive in coda)
Esempio
-
Nelle ore di punta, se sono presenti 100 agenti che rispondono alle chiamate dei clienti, ogni chiamata ha due sessioni attive. Il numero di sessioni è 200.
-
Il numero di chiamate nella coda in questo caso è 100, per un totale di 100 sessioni.
-
Pertanto, il numero totale di sessioni è uguale a 300, ovvero 300 licenze.
Dimensioni sessione CUBE
Un dispositivo CUBE può gestire 1/3 delle sessioni SIP, se si proteggono le chiamate con TLS o SRTP.
sessioni = ((numero di agenti X 2) + (numero di sessioni attive in coda)) X 3
Utilizzando l'esempio di 100 chiamate in una coda con 100 agenti che rispondono alle chiamate, il numero di sessioni è:
((100 X 2)+ 100) X 3 = 900.
È possibile dimensionare CUBE per 300 sessioni se si esegue il provisioning di una WAN privata per il trunk SIP.
Per determinare il numero massimo di agenti, presupporre che:
-
Il 50% delle chiamate è in coda e utilizza IVR porte, mentre il restante 50% delle chiamate è attivo con gli agenti.
-
Il 10% delle chiamate utilizza i servizi di consulenza e integrazione della conferenza.
-
TLS o SRTP proteggere il 100% delle chiamate.
Utilizzando questi presupposti, le piattaforme CUBE possono supportare un agente ogni 9,3 sessioni.
Tipi di connettività
Tipi di connettività supportati
Webex Contact Center supporta i seguenti tipi di connettività.
|
Connettività |
Tipi |
|---|---|
|
Internet pubblico |
Direct IPSec Virtual Private Network (VPN) o IPSec su incapsulamento di routing generico (GRE) Da sito a sito (S2S) SRTP/SIP TLS |
|
Connettività privata (approvazione richiesta) |
MPLS Punto a punto (P2P) VPLS SD-WAN WAN privata Connessione incrociata del data center Connessioni in tessuto Equinix |
La versione IOS per CUBE o vCUBE dovrebbe supportare TLS 1.2.
Internet pubblico
Trunk SIP diretto (sopra la parte superiore)
Cisco consiglia ai clienti di posizionare CUBE o SBC su un indirizzo IP pubblico.
|
Pro |
Contro |
|---|---|
|
|
Poiché una connessione diretta è l'approccio più semplicistico, è anche il meno flessibile. I vantaggi di una topologia semplificata sono la facilità di gestione e la risoluzione dei problemi. Il cliente completa i diagrammi di rete e li invia al team vocale e vengono creati i peer di chiamata. È possibile posizionare il CUBE in una rete DMZ per ridurre le complessità legate alla gestione NAT (Network Access Translation). Il CUBE stesso è un firewall e la maggior parte dei provider posiziona il proprio CUBE in uno spazio IP pubblico e utilizza le sue funzionalità di sicurezza.
VPN
Un VPN è un altro tipo di connessione che utilizza la rete Internet pubblica. Utilizza le VPN quando un cliente richiede una connessione sicura per SIP e RTP. Potrebbe anche essere necessario un VPN se il cliente non può posizionare il CUBE in uno spazio IP pubblico. Per le connessioni VPN è necessaria una riunione di provisioning con Voice Engineering.
|
Pro |
Contro |
|---|---|
|
|
Porte vocali
-
RTP: 8000–48199
-
SIP: UDP 5060
IPSec VPN o IPSec su GRE
Per VPN connettività sono disponibili le seguenti opzioni:
-
Connettività da SBC a SBC
-
Connettività da GW a GW
Webex Contact Center (IPSec o IPSec su tunnel GRE e connettività S2S Webex Contact Center) deve utilizzare UDP/5060 anziché TCP/5060.
Un IPSec VPN o IPSec su GRE è una buona opzione per un trunk SIP sicuro quando il CUBE si trova in uno spazio IP pubblico. Si tratta di una connessione da SBC a SBC con tunnel VPN. È inoltre necessario prendere in considerazione schemi di indirizzi IP privati per evitare sovrapposizioni tra i clienti. Per le connessioni GRE, IP subnet sono 10.x.248.x e 10.x.249.x.
Da sito a sito (S2S)
Una connessione S2S può essere implementata se il cliente ha bisogno di una connessione sicura o non può posizionare il CUBE in uno spazio IP pubblico. Questa è una connessione da gateway a gateway. Non esistono subnet specificamente designate per le connessioni VPN S2S poiché il routing si basa su traffico interessante senza il coinvolgimento di un'interfaccia logica.
SIP TLS e SRTP
SRTP/SIP TLS è un'altra opzione quando il CUBE si trova su un indirizzo di IP pubblico. Tuttavia, c'è un colpo di prestazioni con SRTP / SIP TLS. Un dispositivo CUBE può gestire un terzo delle sessioni SIP se le chiamate sono state protette utilizzando TLS o SRTP. Questa è una connessione da SBC a SBC.
Certificati pubblici e autofirmati
Per stabilire una connessione TLS SIP, è necessario scambiare certificati. Sono disponibili le seguenti opzioni:
-
I certificati autofirmati vengono generati e scambiati tra il cliente e Webex Contact Center.
-
CA pubblica: completare la procedura seguente per supportare una CA pubblica:
-
Il cliente condivide il certificato radice, che viene caricato nell'SBC di Webex Contact Center.
È necessario fornire sia il certificato radice che quello intermedio/subordinato.
-
Il cliente aggiorna il DNS per includere gli indirizzi IP degli SBC di Webex Contact Center.
-
Connettività privata
I grandi fornitori aziendali spesso preferiscono una connessione diretta perché fornisce un circuito dedicato e sicuro. Se il cliente ha bisogno di una connessione diretta, fornirgli le linee guida per l'ordine del circuito VPOP Cisco Webex Contact Center come fase iniziale. Il passo successivo è una riunione di progettazione di follow-up con il team di ingegneria vocale di Webex Contact Center e gli ingegneri del cliente. Il cliente fornisce un diagramma di rete dettagliato della rete vocale del cliente, incluse le interconnessioni degli operatori PSTN, per la riunione. Cisco non ospiterà alcuna apparecchiatura del cliente.
Cisco Webex Contact Center offre anche connessioni Equinix Fabric per i clienti che hanno collocazioni con Equinix.
Per ulteriori informazioni su Equinix Fabric, vedere:
Indipendentemente dal fatto che il cliente scelga MPLS, P2P, VPLS o SD-WAN, la topologia ha un aspetto simile e tutti i circuiti terminano nel Webex Contact Center router/GW (gateway) e non in Webex Contact Center CUBEs.
I requisiti di larghezza di banda per una connessione diretta si basano sul codec G.711 (~100 kbps per gamba di chiamata), che consente due leg di chiamata per sessione.
|
Pro |
Contro |
|---|---|
|
|
Le connessioni Equinix Fabric offrono ridondanza delle porte, ordini di connessione virtuali più rapidi e provisioning. Cisco consiglia di utilizzare la connessione Equinix anziché altri metodi di connessione privati.
Connessione incrociata del data center
Se un cliente decide di utilizzare una connessione privata, è necessario ordinare le connessioni incrociate del centro dati come descritto nelle Linee guida per l'ordine dei circuiti VPOP Cisco Webex Contact Center. Il cliente è responsabile del costo sostenuto e del raggiungimento del circuito del cliente fino alla caduta designata.
I clienti che optano per una connessione privata ricevono Cisco Webex Contact Center le linee guida per l'ordine del circuito VPOP durante il processo di onboarding.
Distribuzioni non standard
Distribuzioni non standard
Se le topologie consigliate non soddisfano tutti i requisiti della rete del cliente, è necessario pianificare una riunione di progettazione con il team Cisco Voice Engineering tramite il team dell'account Cisco del cliente per un processo di approvazione speciale. Nelle sezioni seguenti sono riportati esempi di distribuzioni non standard e distribuzioni non consigliate:
Eccezioni A2Q
Provider PSTN che termina il circuito direttamente a Webex Contact Center VPOP.
Eccezioni tenant Gold
Cisco consiglia vivamente un trunk SIP diretto per i clienti Gold Tenant. Questa è la topologia over-the-top di posizionamento del CUBE in uno spazio IP pubblico. La necessità di un Gold Tenant esiste spesso con fornitori più grandi; tuttavia, il provider richiede che il tenant Gold sia un modello di prova per la distribuzione di produzione prevista del provider. Il modello di prova Gold Tenant spesso supera l'utilizzo dell'accesso Internet aperto per un trunk SIP e richiederebbe uno dei tipi di connessione discussi in precedenza.
I clienti Gold Tenant non verranno monitorati.
Internet pubblico – CUBE dietro il firewall
Un'altra opzione di distribuzione è l'inserimento di un CUBE su un indirizzo IP privato dietro un firewall NAT. I requisiti di sicurezza del reparto IT del cliente possono prevedere che l'applicazione vocale risieda dietro un firewall. Questa opzione presenta alcuni inconvenienti noti. Anche se ciò potrebbe non causare problemi nel livello di rete, potrebbe causare problemi nel livello dell'applicazione SIP. L'indirizzo IP privato viene utilizzato all'interno dei messaggi SIP, causando errori di elaborazione delle chiamate. La capacità del firewall è un altro fattore da considerare per questo tipo di distribuzione. I firewall devono essere dimensionati in modo appropriato per gestire il traffico VoIP; altrimenti il firewall potrebbe diventare un collo di bottiglia e influire sulla qualità e sull'elaborazione delle chiamate.
Di seguito sono riportati gli svantaggi di questa distribuzione:
-
Possibili problemi di configurazione e configurazione di CUBE all'inizio.
-
Aumento del carico sul firewall che potrebbe influire sulla qualità della voce.
-
Il cliente è responsabile della configurazione di CUBE e del dimensionamento del firewall.
-
Topologia non consigliata a causa dell'impatto sui contratti di servizio.
Questa topologia non è consigliata a causa della complessità della gestione di SIP e NAT. Per l'approvazione di questo tipo di distribuzione è necessaria una riunione con il team Cisco Voice Engineering e il cliente.
Ridondanza dei componenti
Introduzione alla ridondanza dei componenti
La ridondanza dei componenti consente a Webex Contact Center di fornire resilienza in caso di interruzione del servizio. È possibile configurare sia Webex Contact Center cloud che Enterprise CUBE in modo che siano ridondanti:
-
All'interno di un'area geografica: puoi configurare più di un POP all'interno di un'azienda.
-
Tra data center aziendali all'interno di un'area geografica.
-
All'interno delle reti aziendali: è anche possibile configurare CUBE in modalità ad alta disponibilità (HA). La modalità HA preserva altri segnali e supporti.
Tutti i segnali e i contenuti multimediali provengono da e verso l'indirizzo del IP virtuale.
Webex Contact Center utilizza due VPOP per garantire un'elevata disponibilità. Per prestazioni ottimali, il fornitore di servizi deve anche impostare due POP. Ciò garantisce che la caccia tra i VPOP Webex Contact Center sia un round robin uniforme.
Ridondanza tra data center aziendali all'interno di un'area geografica
È possibile configurare due data center all'interno dell'azienda per la connessione allo stesso Webex Contact Center VPOP, all'interno della stessa area geografica.
Enterprise CUBE a Webex contact center
Accedere alla modalità di configurazione globale
Questo esempio di configurazione si applica al gateway vocale Cisco IOS e al gateway vocale Cisco Unified Border Element (CUBE). Per istruzioni complete sulla configurazione di CUBE, vedere la Guida alla configurazione Cisco Unified Border Element in https://www.cisco.com/c/en/us/support/unified-communications/unified-border-element/products-installation-and-configuration-guides-list.html. Tutte le configurazioni in questo esempio utilizzano la modalità di configurazione globale.
| 1 |
Immettere |
| 2 |
Accedere |
Configurazione di base
I timer SIP (MIN-SE) sono impostati su 3600 in tutti i VPOP in Webex Contact Center. È possibile aggiornare questa impostazione globalmente o modificarla in Invita al Webex Contact Center.
voip servizio voce Sip Min-se 3600Configurare la classe Voice Codec
Codec classe vocale 100 Preferenza codec 1 G711ALAW Preferenza codec 2 G711ULAWPeer in ingresso per chiamate da Webex contact center
Dial-peer Voice 200 VoIP Session Protocol SIPV2 Voice-Class Codec 100 DTMF-Relay RTP-Nte no VADPeer di chiamata in uscita per le chiamate a Webex contact center
dial-peer voice 100 voip destination-pattern <Pattern towards Webex CC> session protocol sipv2 session target ipv4:<Webex CC SBC IPs> voice-class codec 100 voice-class sip options-keepalive dtmf-relay rtp-nte no vadConfigurazione comune
In questo esempio viene illustrato Webex provisioning trunk di Contact Center negli Stati Uniti con la topologia seguente.
Dettagli di installazione:
-
Configurare le opzioni SIP Keepalive.
-
Nuovi peer di composizione con destinazione IP indirizzo Webex CC LAX e JFK CUBE.
-
La preferenza del dial-peer può essere impostata su round robin o primaria e secondaria.
-
Il codec è impostato per G711 ulaw e G711 alaw (connessioni al di fuori degli Stati Uniti). DTMF è RFC2833.
-
La comunicazione SIP è su UDP porta 5060 e RTP porte da 8000 a 48199.
-
Dial plan in cui il modello di destinazione corrisponde Webex Contact Center agli agenti tramite PBX e PSTN.
-
Più di un POP per l'alta disponibilità.
-
Il timer MIN SE su Webex CC è 3600; i timer di sessione devono essere aggiornati a questo valore o devono consentire la negoziazione SIP a questo valore durante l'impostazione di una chiamata.
Se si utilizza CUBE/vCUBE, Cisco consiglia di utilizzare una versione IOS che supporti TLS 1.2.
Trunk SIP sicuro tra CUBE e Webex Contact Center
Panoramica di Secure SIP Trunk
In questo esempio viene illustrato come configurare una connessione SIP Transport Layer Security (TLS) tra Cisco Unified Border Element (CUBE) e Webex Contact Center.
Esempio: configurare TLS SIP
Operazioni preliminari
Assicurarsi che:
-
Gli endpoint hanno la stessa data e ora. È possibile sincronizzare gli endpoint utilizzando un server NTP (Network Time Protocol).
-
Hai TCP connettività.
-
Il CUBE ha la sicurezza e le licenze UCK9 installate.
| 1 |
Creare un trustpoint per contenere il certificato autofirmato del CUBE: |
| 2 |
Generare un certificato autofirmato: |
| 3 |
Esportare il certificato: |
| 4 |
Copiare il certificato autofirmato esportato e salvarlo come file di testo con estensione . |
| 5 |
Caricare il certificato CUBE autofirmato in Webex Contact Center. |
| 6 |
Copiare il certificato da Webex Contact Center. |
| 7 |
Caricare il certificato Webex Contact Center in CUBE: Immettere |
| 8 |
Configurare SIP per l'utilizzo del trustpoint del certificato autofirmato creato nel passaggio 1: |
| 9 |
Configurare i dial peer con la sicurezza del livello di trasporto: |
Configurare un trunk SIP per il tenant
Prima della configurazione
-
Assicurarsi di disporre del tenant del partner Gold e dell'accesso al portale del provider di servizi.
-
Configurare il controller dei confini della sessione aziendale.
-
Ottenere un indirizzo di destinazione per il trunk SIP.
Per ulteriori informazioni, vedere la Guida alla configurazione Cisco Unified Border Element in https://www.cisco.com/c/en/us/support/unified-communications/unified-border-element/products-installation-and-configuration-guides-list.html.
Provisioning del tenant
Cisco utilizza le informazioni di provisioning fornite per configurare il controller dei confini della sessione Webex Contact Center per il tenant. Assicurati che le informazioni fornite corrispondano al tuo ordine e siano accurate.
Per istruzioni su come eseguire il provisioning del tenant, vedere le guide di amministrazione e dell'utente all'indirizzo:
-
Configurare un trunk SIP che colleghi l'indirizzo IP del cliente al controller di frontiera configurato. Assicurarsi di selezionare
CUBEcome Tipo di trunk SIP. Configurare un trunk SIP per ogni CUBE distribuito. -
Creare ed eseguire il provisioning di un tenant.
-
Assegnare il trunk SIP al tenant, aggiungere numeri di chiamata ed eseguire il provisioning del nuovo tenant.
Dopo aver eseguito il provisioning del tenant e configurato il Webex Contact Center CUBE, si riceve un'e-mail che il tenant è pronto per l'uso.
Webex Regioni del contact center
VPOP è disponibile per la connessione tenant in base all'area:
-
Stati Uniti: Los Angeles e New York
-
Europa: Londra, Amsterdam, Francoforte
-
Canada: Toronto e Vancouver
-
Australia: Sydney e Melbourne
-
Giappone: Tokyo e Osaka
-
Sud America: San Paolo e Rio de Janeiro
-
India: Pune e Hyderabad
-
Singapore
Webex Glossario Contact Center
Glossario
|
Acronimo o termine |
Descrizione |
|---|---|
|
A2Q |
Garanzia di qualità |
|
Webex CC |
Distribuzione automatica delle chiamate |
|
ADA |
Webex Contact Center Agent Desktop applicazione |
|
ADR |
Report dettagli agente |
|
AES |
Advanced Encryption Standard |
|
ANI |
Identificazione automatica del numero |
|
API |
Application Programming Interface |
|
BST |
Cisco Bug Search Tool |
|
BYoPSTN |
Soluzione Bring Your Own PSTN Il cliente (azienda) possedeva una rete PSTN locale esistente. |
|
CA |
Autorità certificativa |
|
CAD |
Dati associati alla chiamata |
|
CC |
Contact Center |
|
CCDR |
Record cumulativi dei dettagli delle chiamate |
|
CCG |
Computer Communications Group |
|
CCP |
PSTN connessa al cloud |
|
CDR |
Record dettagli chiamata |
|
CSS |
Strategia di selezione dei contatti |
|
CSV |
Valori separati da virgole |
|
CTQ |
Consulta per mettere in coda |
|
CUBE |
Cisco Unified Border Element |
|
FATTO |
Chiamata diretta verso l'interno |
|
DMZ |
Zona demilitarizzata |
|
DN |
Numero della directory |
|
DNC |
Non chiamare |
|
DNIS |
Servizio di identificazione del numero composto |
|
DNS |
Domain Name System |
|
DTG |
(Intestazione SIP) Gruppo trunk di destinazione |
|
DTMF |
Multifrequenza bicolore |
|
EP |
Punto di ingresso |
|
ESR |
Rilascio del supporto esteso |
|
FIPS |
Standard federali per l'elaborazione delle informazioni |
|
GIF |
Formato di interscambio grafico |
|
GRE |
Incapsulamento di routing generico |
|
GW |
Gateway |
|
HA |
Alta disponibilità |
|
HTML |
Hypertext Markup Language |
|
IB |
Limite verso l'interno |
|
ID |
Identità, identificazione |
|
IMAP |
Internet Message Access Protocol |
|
IOS |
Sistema operativo mobile (in precedenza iPhone OS) |
|
IP |
IP (Internet Protocol) |
|
IPsec |
Sicurezza del protocollo Internet |
|
ITSP |
Provider di servizi di telefonia via Internet |
|
Webex CC |
Interactive Voice Response |
|
JPG e JPEG |
Gruppo congiunto di esperti fotografici Un file di immagine digitale |
|
LAN |
LAN (Local Area Network) |
|
Minimo comune multiplo |
Gestione elenchi e campagne |
|
LGW · |
Gateway locale |
|
MPLS |
Commutazione di etichette multiprotocollo |
|
NAT |
Traduzione dell'accesso alla rete |
|
NDC |
Raccolta dati di rete |
|
NTP |
NTP (Network Time Protocol) |
|
OB |
Verso l'esterno |
|
OTG |
(Intestazione SIP) Gruppo tronco di origine |
|
P2P |
Punto a punto |
|
PAI |
(Intestazione SIP) Identità asserita da P |
|
PBX |
Scambio di filiali private |
|
PCI DSS |
Standard di sicurezza dei dati del settore delle carte di pagamento |
|
|
Formato documento portatile |
|
PEWC |
Previo consenso scritto esplicito |
|
PII |
Informazioni di identificazione personale |
|
PNG |
Grafica di rete portatile |
|
POP |
Protocollo dell'ufficio postale |
|
PSTN |
Public Switched Telephone Network |
|
QoS |
Quality of Service |
|
RFC |
Richiesta di commenti |
|
RONA |
Reindirizza senza risposta |
|
RPID |
(Intestazione SIP) ID parte remota |
|
RTT |
Tempo di round trip |
|
S2S |
Da sito a sito |
|
SBC |
Controller dei confini della sessione |
|
SBR |
Routing basato sulle competenze |
|
SD-WAN |
Software-defined Wide Area Network |
|
SIP |
Protocollo Internet di sessione |
|
LS |
Livello di servizio |
|
SLA |
Accordo sul livello di servizio |
|
SMS |
Servizio di messaggi brevi |
|
SMTP |
Protocollo di trasferimento della posta semplice |
|
SP |
Provider di servizi |
|
SRTP |
Protocollo di trasporto sicuro in tempo reale |
|
SSL |
Livello socket sicuri |
|
TCP |
TCP (Transmission Control Protocol) |
|
TGRP |
(Intestazione SIP) Protocollo di routing del gruppo trunk |
|
TLS |
Transport Layer Security |
|
UDP |
Protocollo UDP (User Datagram Protocol) |
|
UI |
Interfaccia utente |
|
URI |
Uniform Resource Identifier |
|
URL |
Uniform Resource Locator |
|
UTC |
Orologio universale |
|
vCube |
CUBO virtuale |
|
VoIP |
VoIP |
|
VPLS |
Servizio LAN privata virtuale |
|
VPN |
Rete privata virtuale |
|
VPOP |
Punto di presenza vocale In Webex Contact Center 1.0, VPOP integra Webex Contact Center alla PSTN e il primo punto di connettività per i clienti. Ha anche un server multimediale per il trattamento e la registrazione delle chiamate. |
|
Ponte VPOP |
Ponte del punto di presenza vocale In Webex Contact Center, VPOP Bridge collega la PSTN del provider di servizi al livello multimediale vocale. |
|
WAN |
Rete geografica |
|
WCB |
Buffer di comandi di Word |
|
IVR di |
Webex Contact Center |
|
WFO |
Ottimizzazione della forza lavoro |
|
XML |
Linguaggio di markup esteso |
Provisioning del servizio vocale per Cisco Webex Contact Center
Panoramica
Le aziende dei clienti possono utilizzare un Cisco Unified Border Element (CUBE) come controller di sessione border (SBC) per connettersi a Webex Contact Center. CUBE aziendale si connette a un gestore telefonico per la connettività PSTN o VoIP su un lato e a Webex Contact Center sull'altro lato per abilitare i servizi di contact center. Le chiamate in entrata e in uscita a Webex Contact Center vengono indirizzate attraverso il CUBE aziendale. Il cliente fornisce il SIP trunk, attivato in modo bidirezionale al provider di servizi e a Webex Contact Center, per abilitare il traffico di chiamata tra le piattaforme. Per ulteriori informazioni su CUBE, vedere la Guida alla configurazione degli elementi di confine Cisco Unified in https://www.cisco.com/c/en/us/support/unified-communications/unified-border-element/products-installation-and-configuration-guides-list.html.
Il provider di servizi o l'azienda cliente possono possedere e gestire CUBE e il Private Branch Exchange (PBX). In questo caso:
-
Tutte le chiamate in entrata a Webex Contact Center arrivano tramite il gestore telefonico su CUBE aziendale.
-
Webex Contact Center invia tutte le chiamate in uscita, sia ai clienti che agli agenti, attraverso il CUBE aziendale.
-
Webex Contact Center collabora con il provider di servizi per fatturare direttamente il cliente per l'utilizzo del PSTN, senza passare attraverso la fatturazione di Webex Contact Center.
Webex Contact Center supporta CUBE, CUBE virtuale (vCUBE) e SBC di terze parti.
Quando il provider di servizi possiede l'SBC e il PBX, Webex Contact Center fornisce un'intestazione SIP per identificare l'azienda cliente al provider di servizi. I provider di servizi configurano l'intestazione SIP specifica tramite il dashboard provider di servizi di applicazione.
Webex Contact Center supporta le seguenti intestazioni SIP:
-
Deviazione
-
pai
-
OTG
-
DTG
-
grp
-
rpid
L'azienda cliente può possedere e gestire CUBE e PBX, eliminando la necessità di un'intestazione SIP.
Destinatari
Questo documento è destinato agli utenti che utilizzano Cisco Webex Contact Center.
Modifica cronologia
In questa tabella sono elencate le modifiche apportate a questa guida dopo la release iniziale. Nella parte superiore vengono visualizzate le modifiche più recenti.
|
Modifica |
Consultare . |
Data |
|---|---|---|
|
Nuovi dati di distribuzione |
ottobre 2021 | |
|
Nuova sezione |
ottobre 2021 | |
|
Supporto multiregione |
Settembre 2021 | |
|
Nuova sezione |
Settembre 2021 | |
|
Ristrutturazione del documento |
Diversi capitoli sono stati ristrutturati. |
agosto 2021 |
|
Incluso un nuovo capitolo | Tipi di connettività |
Luglio 2019 Dicembre 2020 |
Supporto multiregione
Webex Contact Center con Webex Calling Telephony supporta più regioni (paesi o regioni) per agenti e chiamanti. Sono supportati i seguenti scenari:
-
I chiamanti si trovano in un'area geografica e gli agenti si trovano in più aree geografiche.
-
I chiamanti e gli agenti si trovano in più aree geografiche.
In questi scenari, il sistema fornisce supporto per le chiamate in entrata e in uscita. Per le chiamate in entrata, i chiamanti chiamano il PSTN connesso al cloud (cloud Cisco Webex) o la configurazione del gateway locale (LGW). Le chiamate vengono indirizzate agli agenti. Gli agenti possono effettuare chiamate vocali in qualsiasi regione.
Gli agenti appartengono a diverse posizioni come configurato in Control Hub. La configurazione dell'agente dispone del numero e dell'interno della relativa posizione.
I numeri in ingresso sono associati alle regioni in Control Hub. Le chiamate vengono indirizzate agli agenti in base alla strategia di indirizzamento configurata in Webex Contact Center.
La figura seguente mostra una soluzione globale per Webex Contact Center con Webex Calling.
Supporti come IVR e registrazione chiamate risiedono nella regione iniziale. Gli agenti in tutto il mondo possono avere telefoni o endpoint Webex Calling dietro le opzioni di distribuzione del gateway locale.
La posizione della regione di origine richiede attenzione per ridurre al minimo la distanza tra regioni, chiamanti e agenti. La figura seguente mostra il percorso di chiamata per agenti e chiamanti in una regione remota dalla regione iniziale. In questo scenario, la distanza tra la regione di origine e la regione remota può introdurre una latenza inaccettabile nella chiamata.
Nelle sezioni seguenti vengono illustrati i dettagli dello scenario e le considerazioni per gli agenti in India.
I chiamanti si trovano in un'area geografica e gli agenti in più aree geografiche
In questo scenario, Webex Contact Center dispone di agenti in diverse regioni e associati a diversi centri dati. I chiamanti provengono da una singola regione.
I chiamanti chiamano Webex Contact Center. Il sistema indirizza le chiamate al contact center e, in base alla configurazione dell'ora del giorno, indirizza le chiamate agli agenti disponibili in una delle regioni.
Per supportare questo scenario:
-
Webex Contact Center utilizza Webex Calling (Bridge VPOP o LGW).
-
Se l'endpoint dell'agente è su una BYoPSTN, la chiamata è una chiamata locale dalla piattaforma vocale per la regione dell'agente.
-
Se l'endpoint dell'agente è un telefono IP Cisco o l'app Webex Calling, la chiamata potrebbe essere locale per la regione dell'agente.
-
L'URL del desktop agente si trova nella stessa regione dell'agente.
Questo scenario è per una chiamata vocale in entrata, ma il sistema supporta scenari simili per le chiamate in uscita.
I chiamanti e gli agenti si trovano in più regioni
In questo scenario, il contact center dispone di agenti in più regioni e associati a diversi centri dati. I chiamanti provengono da più regioni.
I chiamanti chiamano il contact center. Il sistema indirizza le chiamate al contact center e, in base alla configurazione dell'ora del giorno, indirizza le chiamate agli agenti disponibili in una delle regioni.
Per supportare questo scenario:
-
Il contact center utilizza Webex Calling (Bridge VPOP o LGW).
-
Se l'endpoint dell'agente è su una BYoPSTN, la chiamata è una chiamata locale dalla piattaforma vocale per la regione dell'agente.
-
Se l'endpoint dell'agente è un dispositivo connesso IP, la chiamata può essere locale dalla piattaforma vocale per la regione dell'agente.
-
L'URL del desktop agente si trova nella stessa regione dell'agente.
Questo scenario è per una chiamata vocale in entrata, ma il sistema supporta scenari simili per le chiamate in uscita.
Considerazioni per gli agenti in India
Le seguenti regole si applicano agli agenti in India.
-
Se una chiamata viene indirizzata in India tramite la PSTN, deve rimanere nella PSTN. Questo requisito include le chiamate che vengono indirizzate in India dalla PSTN, attraverso un Cisco Unified Communications Manager (Unified CM) locale, quindi gestite da un agente. L'agente deve essere sul PSTN.
-
Se una chiamata viene indirizzata in India tramite VoIP, è necessario che la chiamata rimanga su VoIP.
Le chiamate al di fuori dell'India possono interconnettersi in qualsiasi modo. Ad esempio, una chiamata può essere indirizzata negli Stati Uniti tramite PSTN e quindi indirizzata in India tramite VoIP. Tuttavia, dopo che questa chiamata è arrivata in India, deve rimanere come chiamata VoIP.
Documentazione correlata
Per visualizzare l'elenco della documentazione di Webex Contact Center, vedere https://www.cisco.com/c/en/us/support/customer-collaboration/webex-contact-center/series.html.
Per visualizzare la documentazione e i riferimenti API di Webex Contact Center, vedere https://developer.webex-cx.com/documentation/getting-started.
Convenzioni
In questa guida vengono utilizzate le seguenti convenzioni.
|
Convenzione |
Descrizione |
|---|---|
|
Grassetto |
Il testo in un carattere in grassetto indica comandi, come le voci utente, i tasti, i pulsanti e i nomi dei sottomenu. Ad esempio:
|
|
Carattere corsivo |
Il testo in corsivo indica quanto segue:
|
|
Carattere |
Il testo in un carattere di finestra, come Courier, indica quanto segue:
|
Comunicazioni, servizi e informazioni aggiuntive
-
Per ricevere informazioni aggiornate e pertinenti da Cisco, iscriversi su Cisco Profile Manager.
-
Per ottenere l'impatto aziendale che stai cercando con le tecnologie che contano, visita i servizi Cisco.
-
Per inviare una richiesta di assistenza, visita Supporto Cisco.
-
Per scoprire app, prodotti, soluzioni e servizi convalidati, visita Cisco Marketplace.
-
Per ottenere una vasta gamma di titoli sulle funzionalità di rete, sul training e sulla certificazione, visitare Cisco Press.
-
Per trovare informazioni sulla garanzia per un determinato prodotto o per una famiglia di prodotti, accedere a Cisco Warranty Finder.
Strumento di ricerca dei bug Cisco
Cisco Bug Search Tool (BST) fornisce accesso basato sul Web al sistema di tracciamento dei bug di Cisco. Questo sistema mantiene un elenco completo dei difetti e delle vulnerabilità dei prodotti e del software Cisco. BST fornisce informazioni dettagliate sui difetti dei prodotti e del software.
Feedback documentazione
Fornire i commenti su questa guida al sito contactcenterproducts_docfeedback@cisco.com .
Flusso di chiamata Webex Contact Center
Introduzione al flusso di chiamate
Le chiamate in entrata e in uscita a Webex Contact Center arrivano tramite un gestore telefonico, che viene indirizzato tramite CUBE (Enterprise) e Cisco Unified Border Element (Cisco Unified Border Element). Ogni chiamata può includere più sessioni, in base al flusso della chiamata. Nelle sezioni seguenti vengono descritti alcuni flussi di chiamata tipici.
Chiamata in entrata a un IVR
Una chiamata in entrata dal chiamante al protocollo VPOP (Voice Post Office) di Webex Contact Center crea una singola sessione nel CUBE aziendale e una singola sessione nel Webex Contact Center CUBE.
Chiamata in entrata a un agente
Una chiamata in entrata a un agente aggiunge una sessione in uscita nel Webex Contact Center CUBE e una singola sessione nel CUBE aziendale.
Trasferimento di conferenza e consultazione
Un trasferimento di conferenza o consultazione da agente a agente aggiunge una sessione in uscita in Webex Contact Center e nel CUBE aziendale.
Richiamata o chiamata in uscita a PSTN
Una chiamata in uscita crea due sessioni, una dal tenant Enterprise a Webex Contact Center e l'altra da Webex Contact Center all'Enterprise.
Requisiti di licenza CUBE e dimensioni
Licenze CUBE
Le licenze Cisco Unified Border Element (CUBE) si applicano per sessione e richiedono una sessione a due vie. Per ulteriori informazioni, vedi Scheda tecnica di Cisco Unified Border Element.
Il dimensionamento della licenza CUBE è la somma del numero di sessioni agente e del numero di chiamate in risposta vocale interattiva (IVR). Utilizzare la Scheda tecnica di Cisco Unified Border Element per determinare il numero massimo di sessioni supportate dalla piattaforma CUBE.
Il numero di licenze deve essere uguale alla capacità massima dell'azienda del cliente.
licenze = (numero di agenti X 2) + (numero di sessioni attive in coda)
Esempio
-
All'ora di picco se sono presenti 100 agenti che rispondono alle chiamate dei clienti, ciascuna chiamata dispone di due sessioni attive. Il numero di sessioni è 200.
-
Il numero di chiamate nella coda in questa istanza è 100, che crea 100 sessioni.
-
Pertanto, il numero totale di sessioni è uguale a 300, ossia 300 licenze.
Dimensione sessione CUBE
Un dispositivo CUBE può gestire 1/3 delle sessioni SIP, se le chiamate sono protette con TLS o SRTP.
sessioni = ((numero di agenti X 2) + (numero di sessioni attive in coda)) X 3
Utilizzando l'esempio di 100 chiamate in una coda con 100 agenti che rispondono alle chiamate, il numero di sessioni è:
((100 X 2)+ 100) X 3 = 900.
È possibile dimensionare CUBE per 300 sessioni se si esegue il provisioning di una WAN privata per il trunk SIP.
Per determinare il numero massimo di agenti, si supponga che:
-
50% of the calls are queued and use IVR ports, while the remaining 50% chiamate sono attive con agenti.
-
Il 10% delle chiamate utilizza i servizi di consulenza e conferenza supplementari.
-
Il 100% delle chiamate è protetto da TLS o SRTP.
Utilizzando questi presupposti, le piattaforme CUBE possono supportare un agente ogni 9.3 sessioni.
Tipi di connettività
Tipi di connettività supportati
Webex Contact Center supporta i seguenti tipi di connettività.
|
Connettività |
Tipi |
|---|---|
|
Internet pubblico |
Diretti VPN (Virtual Private Network) IPSec o IPSec su GRE (Generic Routing Encapsulation) Da sito a sito (S2S) tls srtp/sip |
|
Connettività privata (Approvazione Richiesta) |
MPLS Punto a punto (P2P) vpls SD-WAN WAN privata Connessione incrociata centro dati Collegamenti in tessuto Equinix |
La versione IOS per CUBE o vCUBE dovrebbe supportare TLS 1.2.
Internet pubblico
Trunk SIP diretto (in alto)
Cisco consiglia ai clienti di posizionare CUBE o SBC su un indirizzo IP pubblico.
|
Pro |
Svantaggi |
|---|---|
|
|
Poiché una connessione diretta è l'approccio più semplicistico, è anche il meno flessibile. I vantaggi di una topologia semplificata sono la facilità di gestione e la risoluzione dei problemi. Il cliente completa i diagrammi di rete e li invia al team voce e vengono creati i dial-peer. È possibile posizionare CUBE in una DMZ per alleviare le complessità di gestione della traduzione dell'accesso di rete (NAT). Il CUBE stesso è un firewall e la maggior parte dei provider posiziona il proprio CUBE in uno spazio IP pubblico e utilizza le sue funzionalità di sicurezza.
VPN
Una VPN è un altro tipo di connessione che utilizza Internet pubblico. Utilizzare le VPN quando un cliente richiede una connessione sicura per SIP e RTP. È possibile anche che sia necessaria una VPN se il cliente non riesce a posizionare il CUBE in uno spazio IP pubblico. Per le connessioni VPN è richiesta una riunione di provisioning con Ingegneria vocale.
|
Pro |
Svantaggi |
|---|---|
|
|
Porte vocali
-
rtp: 8000–48199
-
SIP: udp 5060
VPN IPSec o IPSec su GRE
Sono disponibili le seguenti opzioni per la connettività VPN:
-
Connettività da SBC a SBC
-
Connettività da GW a GW
Webex Contact Center (IPSec o IPSec su tunnel GRE e connettività Webex Contact Center S2S) deve utilizzare UDP/5060 anziché TCP/5060.
Una VPN IPSec o IPSec su GRE è una buona opzione per un SIP Trunk sicuro quando CUBE si trova su uno spazio IP pubblico. Questa è una connessione da SBC a SBC con tunnel VPN. È inoltre necessario considerare schemi di indirizzi IP privati per evitare sovrapposizioni tra i clienti. Per le connessioni GRE, le subnet IP sono 10.x.248.x e 10.x.249.x.
Da sito a sito (S2S)
Se il cliente necessita di una connessione sicura o non può posizionare CUBE in uno spazio IP pubblico, è possibile distribuire una connessione S2S. Questa è una connessione da gateway a gateway. Non esistono subnet specificamente designate per le connessioni VPN S2S in quanto l’indirizzamento si basa su un traffico interessante senza il coinvolgimento di un’interfaccia logica.
SIP TLS e SRTP
SRTP/SIP TLS è un'altra opzione quando CUBE è su un indirizzo IP pubblico. Tuttavia, esiste un impatto sulle prestazioni wit SRTP/SIP TLS. Un dispositivo CUBE può gestire un terzo delle sessioni SIP se le chiamate sono state protette utilizzando TLS o SRTP. Questa è una connessione da SBC a SBC.
Certificati pubblici e autofirmati
Per stabilire una connessione SIP TLS, è necessario scambiare i certificati. Sono disponibili le seguenti opzioni:
-
I certificati autofirmati vengono generati e scambiati tra il cliente e Webex Contact Center.
-
CA pubblica: completare la procedura seguente per supportare una CA pubblica:
-
Il cliente condivide il certificato radice, che viene caricato nell'SBC di Webex Contact Center.
È necessario fornire sia il certificato radice che il certificato intermedio/subordinato.
-
Il cliente aggiorna il DNS in modo da includere gli indirizzi IP degli SBC di Webex Contact Center.
-
Connettività privata
I provider aziendali di grandi dimensioni spesso preferiscono una connessione diretta perché fornisce un circuito dedicato e sicuro. Se il cliente ha bisogno di una connessione diretta, fornire al cliente le Linee guida per l'ordine del circuito VPOP di Cisco Webex Contact Center come passaggio iniziale. Il passo successivo è un incontro di progettazione di follow-up con il team tecnico voce di Webex Contact Center e i tecnici dei clienti. Il cliente fornisce un diagramma di rete dettagliato della rete vocale del cliente, incluse le interconnessioni del gestore telefonico PSTN, per la riunione. Cisco non ospiterà apparecchiature del cliente.
Cisco Webex Contact Center offre anche collegamenti Equinix Fabric per i clienti che hanno sedi con Equinix.
Per ulteriori informazioni su Equinix Fabric, vedere:
Indipendentemente dal fatto che il cliente scelga MPLS, P2P, VPLS o SD-WAN, la topologia sembra simile e tutti i circuiti terminano nel router/GW (gateway) Webex Contact Center e non nei CUBE Webex Contact Center.
I requisiti di larghezza di banda per una connessione diretta si basano sul codec G.711 (~100 kbps per segmento di chiamata), che consente due segmenti di chiamata per sessione.
|
Pro |
Svantaggi |
|---|---|
|
|
Le connessioni Equinix Fabric offrono ridondanza delle porte, ordinazione di connessioni virtuali più veloci e provisioning. Cisco consiglia di utilizzare la connessione Equinix anziché altri metodi di connessione privata.
Connessione incrociata centro dati
Se un cliente decide di utilizzare una connessione privata, è necessario ordinare le connessioni incrociate dei centri dati come descritto nelle Linee guida per l'ordine del circuito VPOP Cisco Webex Contact Center. Il cliente è responsabile dei costi sostenuti e di portare il circuito del cliente al drop designato.
I clienti che scelgono una connessione privata ricevono le Linee guida per l'ordine del circuito VPOP di Cisco Webex Contact Center durante il processo di onboarding.
Distribuzioni non standard
Distribuzioni non standard
Se le topologie consigliate non soddisfano tutti i requisiti della rete del cliente, è necessario pianificare una riunione di progettazione con il team Cisco Voice Engineering tramite il team dell'account Cisco del cliente per un processo di approvazione speciale. Le sezioni seguenti sono esempi di distribuzioni non standard e distribuzioni non consigliate:
Eccezioni A2Q
Il provider PSTN chiude il circuito direttamente al VPOP Webex Contact Center.
Eccezioni tenant Gold
Cisco consiglia vivamente un trunk SIP diretto per i clienti Gold Tenant. Questa è la topologia over-the-top di posizionare il CUBE in uno spazio IP pubblico. La necessità di un Tenant Gold spesso esiste con fornitori più grandi; tuttavia, il provider richiede che il Tenant Gold sia una prova di concetto per la distribuzione di produzione prevista dal provider. La prova di concetto Gold Tenant spesso supera l'uso dell'accesso Internet aperto per un trunk SIP e richiede uno dei tipi di connessione discussi in precedenza.
I clienti del tenant Gold non verranno monitorati.
Internet pubblico – CUBE dietro firewall
Posizionare un CUBE su un indirizzo IP privato dietro un firewall NAT è un'altra opzione di distribuzione. I requisiti di sicurezza del reparto IT del cliente possono prevedere che l'applicazione vocale risieda dietro un firewall. Questa opzione presenta alcuni svantaggi noti. Sebbene ciò non possa provocare problemi nel livello di rete, potrebbero verificarsi problemi nel livello applicazione SIP. L'indirizzo IP privato viene utilizzato all'interno dei messaggi SIP e ciò provoca errori di elaborazione delle chiamate. La capacità del firewall è un altro fattore da considerare per questo tipo di distribuzione. I firewall devono essere dimensionati in modo appropriato per gestire il traffico VoIP; altrimenti, il firewall potrebbe diventare un collo di bottiglia e avere impatto sulla qualità delle chiamate e sull'elaborazione delle chiamate.
Di seguito sono riportati gli svantaggi di questa distribuzione:
-
Possibili problemi di configurazione e impostazione di CUBE all'inizio.
-
Aumento del carico sul firewall, che potrebbe avere un impatto sulla qualità della voce.
-
Il cliente è responsabile dell'impostazione di CUBE e delle dimensioni del firewall.
-
Topologia non consigliata a causa di un impatto sugli SLA.
Questa topologia non è consigliata a causa delle complessità di gestione di SIP e NAT. Per l'approvazione di questo tipo di distribuzione è richiesta una riunione con il team Cisco Voice Engineering e il cliente.
Ridondanza componente
Introduzione alla ridondanza dei componenti
La ridondanza dei componenti consente a Webex Contact Center di fornire resilienza in caso di interruzione del servizio. È possibile configurare sia il cloud Webex Contact Center che il CUBE Enterprise in modo che siano ridondanti:
-
All'interno di un'area geografica: è possibile impostare più di un POP all'interno di un'azienda.
-
Tra centri dati aziendali all'interno di un'area geografica.
-
All'interno delle reti aziendali, è possibile anche impostare CUBE in modalità ad alta disponibilità (HA). La modalità HA conserva segnali e contenuti multimediali.
Tutti i segnali e i supporti sono originati da e verso l'indirizzo IP virtuale.
Webex Contact Center utilizza due VPOP per garantire un'alta disponibilità. Per prestazioni ottimali, il provider di servizi deve anche impostare due POP. Ciò assicura che la ricerca tra i VPOP di Webex Contact Center sia un turno uniforme.
Ridondanza tra centri dati aziendali all'interno di un'area geografica
È possibile configurare due centri dati all'interno dell'azienda per connettersi allo stesso VPOP di Webex Contact Center, all'interno della stessa area geografica.
Esempio di configurazione da Enterprise CUBE a Webex Contact Center
Accedere alla modalità di configurazione globale
Questo esempio di configurazione si applica al gateway vocale Cisco IOS e al gateway vocale Cisco Unified Border Element (CUBE). Per istruzioni complete sulla configurazione di CUBE, vedere la Guida alla configurazione di Cisco Unified Border Element in https://www.cisco.com/c/en/us/support/unified-communications/unified-border-element/products-installation-and-configuration-guides-list.html. Tutte le configurazioni in questo esempio utilizzano la modalità di configurazione globale.
| 1 |
Immettere |
| 2 |
Immettere il |
Configurazione base
I timer SIP (MIN-SE) sono impostati su 3600 in tutti i VPOP di Webex Contact Center. Puoi aggiornare questa impostazione globalmente o modificarla nell'invito a Webex Contact Center.
servizio vocale Sip Min-se 3600Configurazione della classe dei codec vocali
voice class codec 100 preferenza codec 1 g711alaw preferenza codec 2 g711ulawDial-peer in entrata per le chiamate da Webex Contact Center
dial-peer voice 200 protocollo sessione voip sipv2 voice-class codec 100 dtmf-relay rtp-nte no vadDial-peer in uscita per le chiamate a Webex Contact Center
dial-peer voice 100 destinazione voip protocollo di sessione sipv2 destinazione sessione ipv4: voice-class codec 100 voice-class sip options-keepalive dtmf-relay rtp-nte no vadConfigurazione comune
Questo esempio mostra il provisioning trunk di Webex Contact Center negli Stati Uniti con la seguente topologia.
Dettagli impostazione:
-
Configura opzioni Keepalive SIP.
-
Nuovi peer di chiamata con indirizzo IP di destinazione Webex CC LAX e CUBE JFK.
-
La preferenza di dial-peer può essere impostata su round-robin o principale e secondario.
-
Il codec è impostato per G711 ulaw e G711 alaw (connessioni al di fuori degli Stati Uniti). Il DTMF è RFC2833.
-
La comunicazione SIP è superiore alla porta UDP 5060 e alle porte RTP da 8000 a 48199.
-
Piano di chiamata in cui lo schema di destinazione corrisponde a Webex Contact Center agli agenti tramite PBX e PSTN.
-
Più di un POP per alta disponibilità.
-
Il timer MIN SE su Webex CC è 3600; i timer di sessione devono essere aggiornati in base a questo valore o devono consentire la negoziazione SIP su questo valore durante l'impostazione di una chiamata.
Se si utilizza CUBE/vCUBE, Cisco consiglia di utilizzare una versione IOS che supporti TLS 1.2.
Trunk SIP sicuro tra CUBE e Webex Contact Center
Panoramica sul trunk SIP sicuro
Questo esempio dimostra come configurare una connessione TLS (Transport Layer Security) SIP tra Cisco Unified Border Element (CUBE) e Webex Contact Center.
Esempio: Configurazione di SIP TLS
Operazioni preliminari
Assicurarsi che:
-
Gli endpoint hanno la stessa data e ora. È possibile sincronizzare gli endpoint utilizzando un server NTP (Network Time Protocol).
-
Si dispone di connettività TCP.
-
CUBE dispone delle licenze di sicurezza e UCK9 installate.
| 1 |
Creare un trustpoint per contenere il certificato autofirmato di CUBE: |
| 2 |
Generare un certificato autofirmato: |
| 3 |
Esportare il certificato: |
| 4 |
Copiare il certificato autofirmato esportato e salvarlo come file di testo con l'estensione del file |
| 5 |
Carica il certificato CUBE autofirmato su Webex Contact Center. |
| 6 |
Copia il certificato da Webex Contact Center. |
| 7 |
Caricare il certificato Webex Contact Center su CUBE: Immettere |
| 8 |
Configurare SIP per utilizzare il trustpoint del certificato autofirmato creato al passaggio 1: |
| 9 |
Configurare i peer di chiamata con la sicurezza del livello di trasporto: |
Configurazione di un SIP Trunk per il tenant
Prima di configurare
-
Assicurarsi di disporre del tenant partner Gold e di accedere al portale del provider di servizi.
-
Configurare il controller Border sessione aziendale.
-
Ottenere un indirizzo di destinazione per il trunk SIP.
Per ulteriori informazioni, vedere la Guida alla configurazione di Cisco Unified Border Element in https://www.cisco.com/c/en/us/support/unified-communications/unified-border-element/products-installation-and-configuration-guides-list.html.
Provisioning del tenant
Cisco utilizza le informazioni di provisioning fornite per configurare il controller di bordo della sessione di Webex Contact Center per il tenant. Assicurati che le informazioni fornite corrispondano al tuo ordine e siano accurate.
Per istruzioni su come eseguire il provisioning del tenant, vedere le guide di amministrazione e per l'utente all'indirizzo:
-
Configura un SIP Trunk che connette l'indirizzo IP del cliente al border controller configurato. Accertarsi di aver selezionato
CUBEcome tipo di trunk SIP. Configurare un SIP Trunk per ogni CUBE distribuito. -
Creare ed eseguire il provisioning di un tenant.
-
Assegna trunk SIP al tenant, aggiungi numeri di chiamata e esegui il provisioning del nuovo tenant.
Dopo aver eseguito il provisioning del tenant e configurato il Webex Contact Center CUBE, si riceve un messaggio e-mail che il tenant è pronto per l'uso.
Regioni Webex Contact Center
VPOP è disponibile per connessione tenant in base alla regione:
-
USA: Los Angeles e New York
-
Europa: Londra, Amsterdam, Francoforte
-
Canada: Toronto e Vancouver
-
Australia: Sydney e Melbourne
-
Giappone: Tokyo e Osaka
-
Sud America: São Paulo e Rio de Janeiro
-
India: Pune e Hyderabad
-
Singapore
Glossario di Webex Contact Center
Glossario
|
Acronimo o termine |
Descrizione |
|---|---|
|
A2Q |
Garanzia della qualità |
|
ACD |
Distribuzione chiamate automatica |
|
ada |
Applicazione desktop agente Webex Contact Center |
|
adr |
Report dettagli agente |
|
aes |
Standard di crittografia avanzata |
|
Ani |
Identificazione automatica del numero |
|
API |
Interfaccia di programmazione applicazione |
|
BST |
Strumento di ricerca dei bug Cisco |
|
BYoPSTN |
Porta il tuo PSTN La PSTN locale esistente di proprietà del cliente (aziendale). |
|
CA |
Autorità certificativa |
|
cad |
Dati associati alla chiamata |
|
CC |
Contatta Center |
|
ccdr |
Record dettagliati chiamate cumulativi |
|
ccg |
Gruppo di comunicazioni informatiche |
|
pcc |
PSTN connesso al cloud |
|
CDR |
Record dettagliato chiamata |
|
CSS |
Strategia di selezione contatti |
|
CSV |
Valori separati da virgola |
|
ctq |
Consulta-coda |
|
CUBE |
Cisco Unified Border Element |
|
DID |
Quadrante interno diretto |
|
DMZ |
Zona demilitarizzata |
|
DN |
Numero di rubrica |
|
dnc |
Non chiamare |
|
DNIS |
Servizio di identificazione del numero composto |
|
DNS |
Sistema di nomi di dominio |
|
DTG |
(intestazione SIP) Gruppo trunk di destinazione |
|
DTMF |
Multifrequenza dual-tone |
|
EP |
Punto di accesso |
|
esr |
Release del supporto esteso |
|
fips |
Federal Information Processing Standards |
|
GIF |
Formato di interscambio grafico |
|
gre |
Incapsulamento instradamento generico |
|
GW |
Gateway |
|
ah |
Alta disponibilità |
|
HTML |
Lingua markup ipertestuale |
|
IB |
Verso l'interno |
|
ID |
identità, identificazione |
|
IMAP |
Protocollo di accesso ai messaggi Internet |
|
Ios |
Sistema operativo mobile (in precedenza iPhone OS) |
|
IP |
Protocollo Internet |
|
IPsec |
Sicurezza protocollo Internet |
|
ITSP |
Provider di servizi di telefonia Internet |
|
IVR |
Risposta vocale interattiva |
|
JPG e JPEG |
Gruppo congiunto di esperti fotografici Un file immagine digitale |
|
lan |
Rete area locale |
|
lcm |
Gestione di elenchi e campagne |
|
LGW |
Gateway locale |
|
MPLS |
Commutazione di etichetta multiprotocollo |
|
NAZ |
Traduzione accesso di rete |
|
ndc |
Raccolta dati di rete |
|
Ntp |
NTP (Network Time Protocol) |
|
ob |
Uscita |
|
OTG |
(intestazione SIP) Gruppo trunk di origine |
|
P2P |
Punto a punto |
|
pai |
(intestazione SIP) Identità con asserzione P |
|
PBX |
Exchange su succursale privato |
|
pci dss |
Standard di sicurezza dei dati del settore delle carte di pagamento |
|
|
Formato documento portatile |
|
toilette |
Previo esplicito consenso scritto |
|
PII |
Informazioni personali identificabili |
|
PNG |
Grafica di rete portatile |
|
popup |
Protocollo Post Office |
|
PSTN |
Rete telefonica commutata pubblica |
|
QoS |
Qualità del servizio |
|
RFC |
Richiesta di commenti |
|
rona |
Reindirizza in caso di mancata risposta |
|
rpid |
(intestazione SIP) ID parte remota |
|
rtt |
Tempo di round trip |
|
S2S |
Da sito a sito |
|
SBC |
Controller bordo sessione |
|
sbr |
Indirizzamento basato sulle competenze |
|
SD-WAN |
Rete Wide Area definita da software |
|
SIP |
Protocollo Internet sessione |
|
SL |
Livello di servizio |
|
SLA |
Contratto livello di servizio |
|
SMS |
Servizio di messaggistica breve |
|
smtp |
Simple Mail Transfer Protocol |
|
SP |
provider di servizi |
|
SRTP |
Protocollo di trasporto sicuro in tempo reale |
|
SSL |
Livello socket sicuri |
|
TCP |
Protocollo di controllo trasmissione |
|
grp |
(intestazione SIP) Protocollo di indirizzamento gruppo trunk |
|
TLS |
Sicurezza livello di trasporto |
|
UDP |
Protocollo datagramma utente |
|
UI |
Interfaccia utente |
|
URI |
Uniform Resource Identifier |
|
URL |
Localizzatore risorse uniforme |
|
UTC |
Orologio orario universale |
|
vCube |
CUBE virtuale |
|
VoIP |
VoIP |
|
vpls |
Servizio LAN privata virtuale |
|
VPN |
Rete privata virtuale |
|
vpop |
Punto di presenza vocale In Webex Contact Center 1.0, VPOP integra Webex Contact Center nel PSTN e il primo punto di connettività per i clienti. Dispone anche di server multimediale per il trattamento e la registrazione delle chiamate. |
|
Bridge VPOP |
Bridge del punto di presenza vocale In Webex Contact Center, VPOP Bridge connette la PSTN del provider di servizi al livello multimediale vocale. |
|
wan |
Rete ad ampio raggio |
|
wcb |
Buffer dei comandi di parola |
|
CC Webex |
Webex Contact Center |
|
wfo |
Ottimizzazione della forza lavoro |
|
XML |
Lingua di markup estesa |
Provisioning voce per Cisco Webex Contact Center
Panoramica
Le aziende clienti possono utilizzare un Cisco Unified Border Element (CUBE) come session border controller (SBC) per connettersi a Webex contact center. Il CUBE aziendale si connette a un operatore per la connettività PSTN o VoIP da un lato e a Webex Contact Center dall'altro lato per abilitare i servizi di contact center. Sia le chiamate in entrata che in uscita verso Webex Contact Center vengono instradate attraverso il CUBE aziendale. Il cliente fornisce il trunk SIP, attivato in modo bidirezionale al service provider e Webex Contact Center, per abilitare il traffico di chiamata tra le piattaforme. Per ulteriori informazioni su CUBE, vedere la Guida alla configurazione Cisco Unified Border Element in https://www.cisco.com/c/en/us/support/unified-communications/unified-border-element/products-installation-and-configuration-guides-list.html.
Il fornitore di servizi o l'azienda cliente possono possedere e gestire il CUBE e il PBX (Private Branch Exchange). In questo caso:
-
Tutte le chiamate in entrata a Webex Contact Center passano attraverso il corriere del CUBE aziendale.
-
Webex Contact Center invia tutte le chiamate in uscita, sia ai clienti che agli agenti, attraverso il CUBE aziendale.
-
Webex Contact Center collabora con il provider di servizi per fatturare direttamente al cliente l'utilizzo della PSTN, senza passare attraverso Webex fatturazione Contact Center.
Webex Contact Center supporta CUBE, Virtual CUBE (vCUBE) e SBC di terze parti.
Quando il provider di servizi possiede SBC e PBX, Webex Contact Center fornisce un'intestazione SIP per identificare l'azienda cliente al provider di servizi. I provider di servizi configurano l'intestazione SIP specifica tramite il dashboard del provider di servizi dell'applicazione.
Webex Contact Center supporta le seguenti intestazioni SIP:
-
Diversione
-
PAI
-
OTG
-
DTG
-
TGRP
-
RPID
L'azienda cliente può possedere e gestire il CUBE e il PBX, eliminando la necessità di un'intestazione SIP.
Destinatari
Questo documento è destinato agli utenti che utilizzano Cisco Webex Contact Center.
Cronologia delle modifiche
In questa tabella sono elencate le modifiche apportate a questa guida dopo la versione iniziale. Le modifiche più recenti vengono visualizzate nella parte superiore.
|
Modifica |
Consultare |
Data |
|---|---|---|
|
Nuovi dati sulla distribuzione |
Ottobre 2021 | |
|
Nuova sezione |
Ottobre 2021 | |
|
Supporto in più aree geografiche |
Settembre 2021 | |
|
Nuova sezione |
Settembre 2021 | |
|
Ristrutturazione dei documenti |
Diversi capitoli sono stati ristrutturati. |
Agosto 2021 |
|
Incluso un nuovo capitolo | Tipi di connettività |
Luglio 2019 Dicembre 2020 |
Supporto in più aree geografiche
Webex Contact Center con telefonia Webex Calling supporta più aree geografiche (paesi o regioni) per agenti e chiamanti. Sono supportati i seguenti scenari:
-
I chiamanti si trovano in una regione e gli agenti si trovano in più regioni.
-
I chiamanti e gli agenti si trovano in più regioni.
In questi scenari, il sistema fornisce supporto per le chiamate in ingresso e in uscita. Per le chiamate in ingresso, i chiamanti chiamano alla configurazione PSTN connessa al cloud (Cisco Webex cloud) o al gateway locale (LGW). Le chiamate vengono indirizzate agli agenti. Gli agenti possono effettuare chiamate in uscita verso qualsiasi area geografica.
Gli agenti appartengono a sedi diverse come configurato in Control Hub. La configurazione dell'agente ha il numero e l'interno per la relativa posizione.
I numeri in ingresso vengono associati alle aree geografiche in Control Hub. Le chiamate vengono inoltrate agli agenti in base alla strategia di smistamento configurata in Webex Contact Center.
Nella figura seguente viene illustrata una soluzione globale per Webex Contact Center con Webex Calling.
Supporti come IVR e registrazione delle chiamate risiedono nell'area di origine. Gli agenti di tutto il mondo possono disporre di telefoni o endpoint Webex Calling dietro le opzioni di distribuzione del gateway locale.
La posizione dell'area di origine richiede un'attenta considerazione per ridurre al minimo la distanza tra le regioni, i chiamanti e gli agenti. Nella figura seguente viene illustrato il percorso della chiamata per agenti e chiamanti in un'area remota dall'area di origine. In questo scenario, la distanza tra l'area di origine e l'area remota può introdurre latenza inaccettabile nella chiamata.
I chiamanti si trovano in un'area geografica e gli agenti in più regioni
In questo scenario, il Webex Contact Center dispone di agenti in diverse regioni e associati a diversi centri dati. I chiamanti provengono da una singola regione.
I chiamanti chiamano il Webex Contact Center. Il sistema instrada le chiamate al contact center e, in base alla configurazione dell'ora del giorno, instrada le chiamate agli agenti disponibili in una delle regioni.
Per supportare questo scenario:
-
Il Webex Contact Center utilizza Webex Calling (VPOP Bridge o LGW).
-
Se l'endpoint dell'agente si trova su un BYoPSTN, la chiamata è una chiamata locale dalla piattaforma vocale per l'area dell'agente.
-
Se l'endpoint dell'agente è un Cisco IP Phone o l'app Webex Calling, la chiamata potrebbe essere locale per l'area geografica dell'agente.
-
L'URL del desktop dell'agente si trova nella stessa regione dell'agente.
Questo scenario è per una chiamata vocale in ingresso, ma il sistema supporta scenari simili per le chiamate in uscita.
Chiamanti e agenti si trovano in più regioni
In questo scenario, il contact center dispone di agenti in più regioni e associati a diversi centri dati. I chiamanti provengono da più regioni.
I chiamanti chiamano il contact center. Il sistema instrada le chiamate al contact center e, in base alla configurazione dell'ora del giorno, instrada le chiamate agli agenti disponibili in una delle regioni.
Per supportare questo scenario:
-
Il contact center utilizza Webex Calling (VPOP Bridge o LGW).
-
Se l'endpoint dell'agente si trova su un BYoPSTN, la chiamata è una chiamata locale dalla piattaforma vocale per l'area dell'agente.
-
Se l'endpoint dell'agente è un dispositivo connesso tramite IP, la chiamata potrebbe essere locale dalla piattaforma vocale per l'area geografica dell'agente.
-
L'URL del desktop dell'agente si trova nella stessa regione dell'agente.
Questo scenario è per una chiamata vocale in ingresso, ma il sistema supporta scenari simili per le chiamate in uscita.
Documentazione correlata
Per visualizzare l'elenco della documentazione di Webex Contact Center, vedere https://www.cisco.com/c/en/us/support/customer-collaboration/webex-contact-center/series.html.
Per visualizzare la documentazione per gli sviluppatori Webex Contact Center e i riferimenti API, vedere https://developer.webex-cx.com/documentation/getting-started.
Convenzioni
In questa guida vengono utilizzate le seguenti convenzioni.
|
Convenzione |
Descrizione |
|---|---|
|
Grassetto |
Il testo in grassetto indica i comandi, ad esempio le voci utente, i tasti, i pulsanti e i nomi dei sottomenu. Ad esempio:
|
|
Corsivo |
Il testo in un carattere corsivo indica quanto segue:
|
|
Carattere |
Il testo in un tipo di carattere Window, ad esempio Courier, indica quanto segue:
|
Comunicazioni, servizi e informazioni aggiuntive
-
Per ricevere informazioni aggiornate e pertinenti da Cisco, iscriversi al Cisco Profile Manager.
-
Per ottenere il rendimento desiderato tramite tecnologie che possono fare la differenza, visitare i Servizi Cisco.
-
Per inviare una richiesta di assistenza, visitare il Supporto Cisco.
-
Per scoprire app, prodotti, soluzioni e servizi convalidati, visita Cisco Marketplace.
-
Per ottenere una vasta gamma di titoli sulle funzionalità di rete, sul training e sulla certificazione, visitare Cisco Press.
-
Per trovare informazioni sulla garanzia per un determinato prodotto o per una famiglia di prodotti, accedere a Cisco Warranty Finder.
Cisco Bug Search Tool
Cisco Bug Search Tool (BST) fornisce accesso basato sul Web al sistema di tracciamento dei bug Cisco. Questo sistema mantiene un elenco completo dei difetti e delle vulnerabilità dei prodotti e dei software Cisco. BST fornisce informazioni dettagliate sui difetti dei prodotti e del software.
Commenti sulla documentazione
Fornisci i tuoi commenti su questa guida al sito contactcenterproducts_docfeedback@cisco.com .
Webex Flusso di chiamata del contact center
Introduzione al flusso di chiamata
Le chiamate in entrata e in uscita verso Webex Contact Center passano attraverso un operatore, che viene instradato attraverso Enterprise and Cisco Unified Border Element (CUBE). Ogni chiamata può includere più sessioni, a seconda del flusso di chiamata. Nelle sezioni seguenti vengono descritti alcuni flussi di chiamata tipici.
Chiamata in ingresso a un IVR
Una chiamata in ingresso dal chiamante al protocollo VPOP (Voice Post Office Protocol) di Webex Contact Center crea una singola sessione nel CUBE aziendale e una singola sessione nel CUBO Webex Contact Center.
Chiamata in entrata a un agente
Una chiamata in ingresso a un agente aggiunge una sessione in uscita nel CUBE di Webex Contact Center e una singola sessione nel CUBE aziendale.
Trasferimento di conferenze e consulenze
Una conferenza da agente ad agente o un trasferimento di consulenza aggiunge una sessione in uscita nel Webex Contact Center e nel CUBE aziendale.
Richiamata o chiamata in uscita verso PSTN
Una chiamata in uscita crea due sessioni, una dal tenant Enterprise a Webex Contact Center e un Webex altra da Contact Center a Enterprise.
CUBE Requisiti di licenza e dimensionamento
Licenze CUBE
Le licenze Cisco Unified Border Element (CUBE) si applicano per sessione e richiedono una sessione bidirezionale. Per ulteriori informazioni, vedere Cisco Unified Border Element Scheda tecnica.
Il dimensionamento della licenza CUBE è la somma del numero di sessioni dell'agente e del numero di chiamate all'Interactive Voice Response (IVR). Utilizzare la scheda tecnica Cisco Unified Border Element per determinare il numero massimo di sessioni supportate dalla piattaforma CUBE.
Il numero di licenze deve essere uguale alla capacità massima dell'azienda del cliente.
licenze = (numero di agenti X 2) + (numero di sessioni attive in coda)
Esempio
-
Nelle ore di punta, se sono presenti 100 agenti che rispondono alle chiamate dei clienti, ogni chiamata ha due sessioni attive. Il numero di sessioni è 200.
-
Il numero di chiamate nella coda in questo caso è 100, per un totale di 100 sessioni.
-
Pertanto, il numero totale di sessioni è uguale a 300, ovvero 300 licenze.
Dimensioni sessione CUBE
Un dispositivo CUBE può gestire 1/3 delle sessioni SIP, se si proteggono le chiamate con TLS o SRTP.
sessioni = ((numero di agenti X 2) + (numero di sessioni attive in coda)) X 3
Utilizzando l'esempio di 100 chiamate in una coda con 100 agenti che rispondono alle chiamate, il numero di sessioni è:
((100 X 2)+ 100) X 3 = 900.
È possibile dimensionare CUBE per 300 sessioni se si esegue il provisioning di una WAN privata per il trunk SIP.
Per determinare il numero massimo di agenti, presupporre che:
-
Il 50% delle chiamate è in coda e utilizza IVR porte, mentre il restante 50% delle chiamate è attivo con gli agenti.
-
Il 10% delle chiamate utilizza i servizi di consulenza e integrazione della conferenza.
-
TLS o SRTP proteggere il 100% delle chiamate.
Utilizzando questi presupposti, le piattaforme CUBE possono supportare un agente ogni 9,3 sessioni.
Tipi di connettività
Tipi di connettività supportati
Webex Contact Center supporta i seguenti tipi di connettività.
|
Connettività |
Tipi |
|---|---|
|
Internet pubblico |
Direct IPSec Virtual Private Network (VPN) o IPSec su incapsulamento di routing generico (GRE) Da sito a sito (S2S) SRTP/SIP TLS |
|
Connettività privata (approvazione richiesta) |
MPLS Punto a punto (P2P) VPLS SD-WAN WAN privata Connessione incrociata del data center Connessioni in tessuto Equinix |
La versione IOS per CUBE o vCUBE dovrebbe supportare TLS 1.2.
Internet pubblico
Trunk SIP diretto (sopra la parte superiore)
Cisco consiglia ai clienti di posizionare CUBE o SBC su un indirizzo IP pubblico.
|
Pro |
Contro |
|---|---|
|
|
Poiché una connessione diretta è l'approccio più semplicistico, è anche il meno flessibile. I vantaggi di una topologia semplificata sono la facilità di gestione e la risoluzione dei problemi. Il cliente completa i diagrammi di rete e li invia al team vocale e vengono creati i peer di chiamata. È possibile posizionare il CUBE in una rete DMZ per ridurre le complessità legate alla gestione NAT (Network Access Translation). Il CUBE stesso è un firewall e la maggior parte dei provider posiziona il proprio CUBE in uno spazio IP pubblico e utilizza le sue funzionalità di sicurezza.
VPN
Un VPN è un altro tipo di connessione che utilizza la rete Internet pubblica. Utilizza le VPN quando un cliente richiede una connessione sicura per SIP e RTP. Potrebbe anche essere necessario un VPN se il cliente non può posizionare il CUBE in uno spazio IP pubblico. Per le connessioni VPN è necessaria una riunione di provisioning con Voice Engineering.
|
Pro |
Contro |
|---|---|
|
|
Porte vocali
-
RTP: 8000–48199
-
SIP: UDP 5060
IPSec VPN o IPSec su GRE
Per VPN connettività sono disponibili le seguenti opzioni:
-
Connettività da SBC a SBC
-
Connettività da GW a GW
Webex Contact Center (IPSec o IPSec su tunnel GRE e connettività S2S Webex Contact Center) deve utilizzare UDP/5060 anziché TCP/5060.
Un IPSec VPN o IPSec su GRE è una buona opzione per un trunk SIP sicuro quando il CUBE si trova in uno spazio IP pubblico. Si tratta di una connessione da SBC a SBC con tunnel VPN. È inoltre necessario prendere in considerazione schemi di indirizzi IP privati per evitare sovrapposizioni tra i clienti. Per le connessioni GRE, IP subnet sono 10.x.248.x e 10.x.249.x.
Da sito a sito (S2S)
Una connessione S2S può essere implementata se il cliente ha bisogno di una connessione sicura o non può posizionare il CUBE in uno spazio IP pubblico. Questa è una connessione da gateway a gateway. Non esistono subnet specificamente designate per le connessioni VPN S2S poiché il routing si basa su traffico interessante senza il coinvolgimento di un'interfaccia logica.
SIP TLS e SRTP
SRTP/SIP TLS è un'altra opzione quando il CUBE si trova su un indirizzo di IP pubblico. Tuttavia, c'è un colpo di prestazioni con SRTP / SIP TLS. Un dispositivo CUBE può gestire un terzo delle sessioni SIP se le chiamate sono state protette utilizzando TLS o SRTP. Questa è una connessione da SBC a SBC.
Certificati pubblici e autofirmati
Per stabilire una connessione TLS SIP, è necessario scambiare certificati. Sono disponibili le seguenti opzioni:
-
I certificati autofirmati vengono generati e scambiati tra il cliente e Webex Contact Center.
-
CA pubblica: completare la procedura seguente per supportare una CA pubblica:
-
Il cliente condivide il certificato radice, che viene caricato nell'SBC di Webex Contact Center.
È necessario fornire sia il certificato radice che quello intermedio/subordinato.
-
Il cliente aggiorna il DNS per includere gli indirizzi IP degli SBC di Webex Contact Center.
-
Connettività privata
I grandi fornitori aziendali spesso preferiscono una connessione diretta perché fornisce un circuito dedicato e sicuro. Se il cliente ha bisogno di una connessione diretta, fornirgli le linee guida per l'ordine del circuito VPOP Cisco Webex Contact Center come fase iniziale. Il passo successivo è una riunione di progettazione di follow-up con il team di ingegneria vocale di Webex Contact Center e gli ingegneri del cliente. Il cliente fornisce un diagramma di rete dettagliato della rete vocale del cliente, incluse le interconnessioni degli operatori PSTN, per la riunione. Cisco non ospiterà alcuna apparecchiatura del cliente.
Cisco Webex Contact Center offre anche connessioni Equinix Fabric per i clienti che hanno collocazioni con Equinix.
Per ulteriori informazioni su Equinix Fabric, vedere:
Indipendentemente dal fatto che il cliente scelga MPLS, P2P, VPLS o SD-WAN, la topologia ha un aspetto simile e tutti i circuiti terminano nel Webex Contact Center router/GW (gateway) e non in Webex Contact Center CUBEs.
I requisiti di larghezza di banda per una connessione diretta si basano sul codec G.711 (~100 kbps per gamba di chiamata), che consente due leg di chiamata per sessione.
|
Pro |
Contro |
|---|---|
|
|
Le connessioni Equinix Fabric offrono ridondanza delle porte, ordini di connessione virtuali più rapidi e provisioning. Cisco consiglia di utilizzare la connessione Equinix anziché altri metodi di connessione privati.
Connessione incrociata del data center
Se un cliente decide di utilizzare una connessione privata, è necessario ordinare le connessioni incrociate del centro dati come descritto nelle Linee guida per l'ordine dei circuiti VPOP Cisco Webex Contact Center. Il cliente è responsabile del costo sostenuto e del raggiungimento del circuito del cliente fino alla caduta designata.
I clienti che optano per una connessione privata ricevono Cisco Webex Contact Center le linee guida per l'ordine del circuito VPOP durante il processo di onboarding.
Distribuzioni non standard
Distribuzioni non standard
Se le topologie consigliate non soddisfano tutti i requisiti della rete del cliente, è necessario pianificare una riunione di progettazione con il team Cisco Voice Engineering tramite il team dell'account Cisco del cliente per un processo di approvazione speciale. Nelle sezioni seguenti sono riportati esempi di distribuzioni non standard e distribuzioni non consigliate:
Eccezioni A2Q
Provider PSTN che termina il circuito direttamente a Webex Contact Center VPOP.
Eccezioni tenant Gold
Cisco consiglia vivamente un trunk SIP diretto per i clienti Gold Tenant. Questa è la topologia over-the-top di posizionamento del CUBE in uno spazio IP pubblico. La necessità di un Gold Tenant esiste spesso con fornitori più grandi; tuttavia, il provider richiede che il tenant Gold sia un modello di prova per la distribuzione di produzione prevista del provider. Il modello di prova Gold Tenant spesso supera l'utilizzo dell'accesso Internet aperto per un trunk SIP e richiederebbe uno dei tipi di connessione discussi in precedenza.
I clienti Gold Tenant non verranno monitorati.
Internet pubblico – CUBE dietro il firewall
Un'altra opzione di distribuzione è l'inserimento di un CUBE su un indirizzo IP privato dietro un firewall NAT. I requisiti di sicurezza del reparto IT del cliente possono prevedere che l'applicazione vocale risieda dietro un firewall. Questa opzione presenta alcuni inconvenienti noti. Anche se ciò potrebbe non causare problemi nel livello di rete, potrebbe causare problemi nel livello dell'applicazione SIP. L'indirizzo IP privato viene utilizzato all'interno dei messaggi SIP, causando errori di elaborazione delle chiamate. La capacità del firewall è un altro fattore da considerare per questo tipo di distribuzione. I firewall devono essere dimensionati in modo appropriato per gestire il traffico VoIP; altrimenti il firewall potrebbe diventare un collo di bottiglia e influire sulla qualità e sull'elaborazione delle chiamate.
Di seguito sono riportati gli svantaggi di questa distribuzione:
-
Possibili problemi di configurazione e configurazione di CUBE all'inizio.
-
Aumento del carico sul firewall che potrebbe influire sulla qualità della voce.
-
Il cliente è responsabile della configurazione di CUBE e del dimensionamento del firewall.
-
Topologia non consigliata a causa dell'impatto sui contratti di servizio.
Questa topologia non è consigliata a causa della complessità della gestione di SIP e NAT. Per l'approvazione di questo tipo di distribuzione è necessaria una riunione con il team Cisco Voice Engineering e il cliente.
Ridondanza dei componenti
Introduzione alla ridondanza dei componenti
La ridondanza dei componenti consente a Webex Contact Center di fornire resilienza in caso di interruzione del servizio. È possibile configurare sia Webex Contact Center cloud che Enterprise CUBE in modo che siano ridondanti:
-
All'interno di un'area geografica: puoi configurare più di un POP all'interno di un'azienda.
-
Tra data center aziendali all'interno di un'area geografica.
-
All'interno delle reti aziendali: è anche possibile configurare CUBE in modalità ad alta disponibilità (HA). La modalità HA preserva altri segnali e supporti.
Tutti i segnali e i contenuti multimediali provengono da e verso l'indirizzo del IP virtuale.
Webex Contact Center utilizza due VPOP per garantire un'elevata disponibilità. Per prestazioni ottimali, il fornitore di servizi deve anche impostare due POP. Ciò garantisce che la caccia tra i VPOP Webex Contact Center sia un round robin uniforme.
Ridondanza tra data center aziendali all'interno di un'area geografica
È possibile configurare due data center all'interno dell'azienda per la connessione allo stesso Webex Contact Center VPOP, all'interno della stessa area geografica.
Enterprise CUBE a Webex contact center
Accedere alla modalità di configurazione globale
Questo esempio di configurazione si applica al gateway vocale Cisco IOS e al gateway vocale Cisco Unified Border Element (CUBE). Per istruzioni complete sulla configurazione di CUBE, vedere la Guida alla configurazione Cisco Unified Border Element in https://www.cisco.com/c/en/us/support/unified-communications/unified-border-element/products-installation-and-configuration-guides-list.html. Tutte le configurazioni in questo esempio utilizzano la modalità di configurazione globale.
| 1 |
Immettere |
| 2 |
Accedere |
Configurazione di base
I timer SIP (MIN-SE) sono impostati su 3600 in tutti i VPOP in Webex Contact Center. È possibile aggiornare questa impostazione globalmente o modificarla in Invita al Webex Contact Center.
voip servizio voce Sip Min-se 3600Configurare la classe Voice Codec
Codec classe vocale 100 Preferenza codec 1 G711ALAW Preferenza codec 2 G711ULAWPeer in ingresso per chiamate da Webex contact center
Dial-peer Voice 200 VoIP Session Protocol SIPV2 Voice-Class Codec 100 DTMF-Relay RTP-Nte no VADPeer di chiamata in uscita per le chiamate a Webex contact center
dial-peer voice 100 voip destination-pattern <Pattern towards Webex CC> session protocol sipv2 session target ipv4:<Webex CC SBC IPs> voice-class codec 100 voice-class sip options-keepalive dtmf-relay rtp-nte no vadConfigurazione comune
In questo esempio viene illustrato Webex provisioning trunk di Contact Center negli Stati Uniti con la topologia seguente.
Dettagli di installazione:
-
Configurare le opzioni SIP Keepalive.
-
Nuovi peer di composizione con destinazione IP indirizzo Webex CC LAX e JFK CUBE.
-
La preferenza del dial-peer può essere impostata su round robin o primaria e secondaria.
-
Il codec è impostato per G711 ulaw e G711 alaw (connessioni al di fuori degli Stati Uniti). DTMF è RFC2833.
-
La comunicazione SIP è su UDP porta 5060 e RTP porte da 8000 a 48199.
-
Dial plan in cui il modello di destinazione corrisponde Webex Contact Center agli agenti tramite PBX e PSTN.
-
Più di un POP per l'alta disponibilità.
-
Il timer MIN SE su Webex CC è 3600; i timer di sessione devono essere aggiornati a questo valore o devono consentire la negoziazione SIP a questo valore durante l'impostazione di una chiamata.
Se si utilizza CUBE/vCUBE, Cisco consiglia di utilizzare una versione IOS che supporti TLS 1.2.
Trunk SIP sicuro tra CUBE e Webex Contact Center
Panoramica di Secure SIP Trunk
In questo esempio viene illustrato come configurare una connessione SIP Transport Layer Security (TLS) tra Cisco Unified Border Element (CUBE) e Webex Contact Center.
Esempio: configurare TLS SIP
Operazioni preliminari
Assicurarsi che:
-
Gli endpoint hanno la stessa data e ora. È possibile sincronizzare gli endpoint utilizzando un server NTP (Network Time Protocol).
-
Hai TCP connettività.
-
Il CUBE ha la sicurezza e le licenze UCK9 installate.
| 1 |
Creare un trustpoint per contenere il certificato autofirmato del CUBE: |
| 2 |
Generare un certificato autofirmato: |
| 3 |
Esportare il certificato: |
| 4 |
Copiare il certificato autofirmato esportato e salvarlo come file di testo con estensione . |
| 5 |
Caricare il certificato CUBE autofirmato in Webex Contact Center. |
| 6 |
Copiare il certificato da Webex Contact Center. |
| 7 |
Caricare il certificato Webex Contact Center in CUBE: Immettere |
| 8 |
Configurare SIP per l'utilizzo del trustpoint del certificato autofirmato creato nel passaggio 1: |
| 9 |
Configurare i dial peer con la sicurezza del livello di trasporto: |
Configurare un trunk SIP per il tenant
Prima della configurazione
-
Assicurarsi di disporre del tenant del partner Gold e dell'accesso al portale del provider di servizi.
-
Configurare il controller dei confini della sessione aziendale.
-
Ottenere un indirizzo di destinazione per il trunk SIP.
Per ulteriori informazioni, vedere la Guida alla configurazione Cisco Unified Border Element in https://www.cisco.com/c/en/us/support/unified-communications/unified-border-element/products-installation-and-configuration-guides-list.html.
Provisioning del tenant
Cisco utilizza le informazioni di provisioning fornite per configurare il controller dei confini della sessione Webex Contact Center per il tenant. Assicurati che le informazioni fornite corrispondano al tuo ordine e siano accurate.
Per istruzioni su come eseguire il provisioning del tenant, vedere le guide di amministrazione e dell'utente all'indirizzo:
-
Configurare un trunk SIP che colleghi l'indirizzo IP del cliente al controller di frontiera configurato. Assicurarsi di selezionare
CUBEcome Tipo di trunk SIP. Configurare un trunk SIP per ogni CUBE distribuito. -
Creare ed eseguire il provisioning di un tenant.
-
Assegnare il trunk SIP al tenant, aggiungere numeri di chiamata ed eseguire il provisioning del nuovo tenant.
Dopo aver eseguito il provisioning del tenant e configurato il Webex Contact Center CUBE, si riceve un'e-mail che il tenant è pronto per l'uso.
Webex Regioni del contact center
VPOP è disponibile per la connessione tenant in base all'area:
-
Stati Uniti: Los Angeles e New York
-
Europa: Londra, Amsterdam, Francoforte
-
Canada: Toronto e Vancouver
-
Australia: Sydney e Melbourne
-
Giappone: Tokyo e Osaka
-
Sud America: San Paolo e Rio de Janeiro
-
Singapore
Webex Glossario Contact Center
Glossario
|
Acronimo o termine |
Descrizione |
|---|---|
|
A2Q |
Garanzia di qualità |
|
Webex CC |
Distribuzione automatica delle chiamate |
|
ADA |
Webex Contact Center Agent Desktop applicazione |
|
ADR |
Report dettagli agente |
|
AES |
Advanced Encryption Standard |
|
ANI |
Identificazione automatica del numero |
|
API |
Application Programming Interface |
|
BST |
Cisco Bug Search Tool |
|
BYoPSTN |
Soluzione Bring Your Own PSTN Il cliente (azienda) possedeva una rete PSTN locale esistente. |
|
CA |
Autorità certificativa |
|
CAD |
Dati associati alla chiamata |
|
CC |
Contact Center |
|
CCDR |
Record cumulativi dei dettagli delle chiamate |
|
CCG |
Computer Communications Group |
|
CCP |
PSTN connessa al cloud |
|
CDR |
Record dettagli chiamata |
|
CSS |
Strategia di selezione dei contatti |
|
CSV |
Valori separati da virgole |
|
CTQ |
Consulta per mettere in coda |
|
CUBE |
Cisco Unified Border Element |
|
FATTO |
Chiamata diretta verso l'interno |
|
DMZ |
Zona demilitarizzata |
|
DN |
Numero della directory |
|
DNC |
Non chiamare |
|
DNIS |
Servizio di identificazione del numero composto |
|
DNS |
Domain Name System |
|
DTG |
(Intestazione SIP) Gruppo trunk di destinazione |
|
DTMF |
Multifrequenza bicolore |
|
EP |
Punto di ingresso |
|
ESR |
Rilascio del supporto esteso |
|
FIPS |
Standard federali per l'elaborazione delle informazioni |
|
GIF |
Formato di interscambio grafico |
|
GRE |
Incapsulamento di routing generico |
|
GW |
Gateway |
|
HA |
Alta disponibilità |
|
HTML |
Hypertext Markup Language |
|
IB |
Limite verso l'interno |
|
ID |
Identità, identificazione |
|
IMAP |
Internet Message Access Protocol |
|
IOS |
Sistema operativo mobile (in precedenza iPhone OS) |
|
IP |
IP (Internet Protocol) |
|
IPsec |
Sicurezza del protocollo Internet |
|
ITSP |
Provider di servizi di telefonia via Internet |
|
Webex CC |
Interactive Voice Response |
|
JPG e JPEG |
Gruppo congiunto di esperti fotografici Un file di immagine digitale |
|
LAN |
LAN (Local Area Network) |
|
Minimo comune multiplo |
Gestione elenchi e campagne |
|
LGW · |
Gateway locale |
|
MPLS |
Commutazione di etichette multiprotocollo |
|
NAT |
Traduzione dell'accesso alla rete |
|
NDC |
Raccolta dati di rete |
|
NTP |
NTP (Network Time Protocol) |
|
OB |
Verso l'esterno |
|
OTG |
(Intestazione SIP) Gruppo tronco di origine |
|
P2P |
Punto a punto |
|
PAI |
(Intestazione SIP) Identità asserita da P |
|
PBX |
Scambio di filiali private |
|
PCI DSS |
Standard di sicurezza dei dati del settore delle carte di pagamento |
|
|
Formato documento portatile |
|
PEWC |
Previo consenso scritto esplicito |
|
PII |
Informazioni di identificazione personale |
|
PNG |
Grafica di rete portatile |
|
POP |
Protocollo dell'ufficio postale |
|
PSTN |
Public Switched Telephone Network |
|
QoS |
Quality of Service |
|
RFC |
Richiesta di commenti |
|
RONA |
Reindirizza senza risposta |
|
RPID |
(Intestazione SIP) ID parte remota |
|
RTT |
Tempo di round trip |
|
S2S |
Da sito a sito |
|
SBC |
Controller dei confini della sessione |
|
SBR |
Routing basato sulle competenze |
|
SD-WAN |
Software-defined Wide Area Network |
|
SIP |
Protocollo Internet di sessione |
|
LS |
Livello di servizio |
|
SLA |
Accordo sul livello di servizio |
|
SMS |
Servizio di messaggi brevi |
|
SMTP |
Protocollo di trasferimento della posta semplice |
|
SP |
Provider di servizi |
|
SRTP |
Protocollo di trasporto sicuro in tempo reale |
|
SSL |
Livello socket sicuri |
|
TCP |
TCP (Transmission Control Protocol) |
|
TGRP |
(Intestazione SIP) Protocollo di routing del gruppo trunk |
|
TLS |
Transport Layer Security |
|
UDP |
Protocollo UDP (User Datagram Protocol) |
|
UI |
Interfaccia utente |
|
URI |
Uniform Resource Identifier |
|
URL |
Uniform Resource Locator |
|
UTC |
Orologio universale |
|
vCube |
CUBO virtuale |
|
VoIP |
VoIP |
|
VPLS |
Servizio LAN privata virtuale |
|
VPN |
Rete privata virtuale |
|
VPOP |
Punto di presenza vocale In Webex Contact Center 1.0, VPOP integra Webex Contact Center alla PSTN e il primo punto di connettività per i clienti. Ha anche un server multimediale per il trattamento e la registrazione delle chiamate. |
|
Ponte VPOP |
Ponte del punto di presenza vocale In Webex Contact Center, VPOP Bridge collega la PSTN del provider di servizi al livello multimediale vocale. |
|
WAN |
Rete geografica |
|
WCB |
Buffer di comandi di Word |
|
IVR di |
Webex Contact Center |
|
WFO |
Ottimizzazione della forza lavoro |
|
XML |
Linguaggio di markup esteso |
