- Inicio
- /
- Artículo
Gracias por sus comentarios.
Cisco Webex Contact Center Guía de incorporación de Voice POP Bridge (vPOP
En este artículo
¿Comentarios?En este artículo se proporciona información detallada sobre la incorporación Cisco Webex Contact Center mediante el puente POP de voz (vPOP), un método heredado para conectar redes telefónicas tradicionales (RTC) para llamadas entrantes y salientes.
Descripción general
Las empresas clientes pueden usar un Cisco Unified Border Element (CUBE) como controlador de borde de sesión (SBC) para conectarse a Webex Contact Center. El CUBE empresarial se conecta a un operador para conectividad RTC o VoIP por un lado y a Webex Contact Center por el otro lado para habilitar los servicios del centro de contacto. Tanto las llamadas entrantes como las salientes a Webex Contact Center se enrutan a través del CUBE empresarial. El cliente proporciona el troncal SIP, activado bidireccionalmente al proveedor de servicios y Webex Contact Center, para habilitar el tráfico de llamadas entre las plataformas. Para obtener más información acerca de CUBE, consulte la Cisco Unified Border Element Guía de configuración en https://www.cisco.com/c/en/us/support/unified-communications/unified-border-element/products-installation-and-configuration-guides-list.html.
Tanto el proveedor de servicios como la empresa cliente pueden poseer y operar el CUBE y el Private Branch Exchange (PBX). En este caso:
-
Todas las llamadas entrantes a Webex centro de contacto llegan a través del operador en el CUBE empresarial.
-
Webex Contact Center envía todas las llamadas salientes, ya sean a clientes o agentes, a través del CUBE empresarial.
-
Webex centro de contacto trabaja con el proveedor de servicios para facturar al cliente directamente por el uso de RTC, sin pasar por Webex facturación del centro de contacto.
Webex Contact Center admite CUBE, Virtual CUBE (vCUBE) y SBC de terceros.
Cuando el proveedor de servicios posee el SBC y el PBX, Webex Contact Center proporciona un encabezado SIP para identificar la empresa del cliente ante el proveedor de servicios. Los proveedores de servicios configuran el encabezado SIP específico a través del panel Proveedor de servicios de aplicaciones.
Webex Contact Center admite estos encabezados SIP:
-
Desviación
-
PAI
-
OTG
-
DTG
-
TGRP
-
RPID
La empresa cliente puede poseer y operar el CUBE y el PBX, lo que elimina la necesidad de un encabezado SIP.
Público
Este documento está destinado a usuarios que utilizan Cisco Webex Contact Center.
Historial de cambios
En esta tabla se enumeran los cambios realizados en esta guía después de la versión inicial. Los cambios más recientes aparecen en la parte superior.
|
Cambio |
Ver |
Fecha |
|---|---|---|
|
Nuevas cifras de despliegue |
Octubre de 2021 | |
|
Nueva sección |
Octubre de 2021 | |
|
Compatibilidad multiregión |
Septiembre de 2021 | |
|
Nueva sección |
Septiembre de 2021 | |
|
Reestructuración de documentos |
Varios capítulos fueron reestructurados. |
Agosto de 2021 |
|
Incluye un nuevo capítulo | Tipos de conectividad |
Julio de 2019 Diciembre de 2020 |
Compatibilidad multiregión
Webex Contact Center con telefonía Webex Calling admite varias regiones (países o regiones) para los agentes y las personas que llaman. Admitimos los siguientes escenarios:
-
Los autores de llamadas se encuentran en una región y los agentes en varias regiones.
-
Las personas que llaman y los agentes se encuentran en varias regiones.
En estos escenarios, el sistema proporciona compatibilidad con llamadas entrantes y salientes. Para las llamadas entrantes, los llamantes llaman a la PSTN conectada a la nube (nube Cisco Webex) o a la configuración de puerta de enlace local (LGW). Las llamadas se dirigen a los agentes. Los agentes pueden realizar llamadas de marcación externa a cualquier región.
Los agentes pertenecen a diferentes ubicaciones configuradas en Control Hub. La configuración del agente tiene el número y la extensión de su ubicación.
Los números de entrada están asociados a las regiones en Control Hub. Las llamadas se dirigen a los agentes según la estrategia de enrutamiento configurada en Webex Contact Center.
La siguiente figura muestra una solución global para Webex Contact Center con Webex Calling.
Los medios como la IVR y la grabación de llamadas residen en la región de origen. Los agentes de todo el mundo pueden tener Webex Calling teléfonos o puntos finales detrás de las opciones de implementación de Local Gateway.
La ubicación de la región de origen requiere una cuidadosa consideración para minimizar la distancia entre las regiones, las personas que llaman y los agentes. En la siguiente ilustración se muestra la ruta de llamada para agentes y llamantes en una región alejada de la región de origen. En este escenario, la distancia entre la región de origen y la región remota puede introducir una latencia inaceptable en la llamada.
En las secciones siguientes se describen los detalles del escenario y las consideraciones para los agentes en India.
Los autores de llamadas están en una región y los agentes en varias regiones
En este escenario, el Centro de contacto Webex tiene agentes en diferentes regiones y asociados con varios centros de datos. Las personas que llaman provienen de una sola región.
Las personas que llaman llaman al Centro de contacto Webex. El sistema enruta sus llamadas al centro de contacto y, según la configuración de la hora del día, enruta las llamadas a los agentes disponibles en una de las regiones.
Para admitir este escenario:
-
El Webex Contact Center utiliza Webex Calling (VPOP Bridge o LGW).
-
Si el extremo del agente está en un BYoPSTN, la llamada es una llamada local desde la plataforma de voz de la región del agente.
-
Si el punto final del agente es un Cisco IP Phone o la aplicación Webex Calling, la llamada puede ser local para la región del agente.
-
La URL del escritorio del agente se encuentra en la misma región que el agente.
Este escenario es para una llamada de voz entrante, pero el sistema admite escenarios similares para llamadas de marcado externo.
Las personas que llaman y los agentes se encuentran en varias regiones
En este escenario, el centro de contacto tiene agentes en varias regiones y asociados con varios centros de datos. Las personas que llaman son de varias regiones.
Las personas que llaman llaman al centro de contacto. El sistema enruta sus llamadas al centro de contacto y, según la configuración de la hora del día, enruta las llamadas a los agentes disponibles en una de las regiones.
Para admitir este escenario:
-
El centro de contacto utiliza Webex Calling (VPOP Bridge o LGW).
-
Si el extremo del agente está en un BYoPSTN, la llamada es una llamada local desde la plataforma de voz de la región del agente.
-
Si el punto final del agente es un dispositivo conectado a IP, la llamada puede ser local desde la plataforma de voz de la región del agente.
-
La URL del escritorio del agente se encuentra en la misma región que el agente.
Este escenario es para una llamada de voz entrante, pero el sistema admite escenarios similares para llamadas de marcado externo.
Consideraciones para los agentes en la India
Las siguientes reglas se aplican a los agentes en la India.
-
Si una llamada se enruta a la India a través de la RTC, la llamada debe permanecer en la RTC. Este requisito incluye las llamadas que enrutan a la India desde la RTC, a través de un Cisco Unified Communications Manager local (Unified CM) y que luego las maneja un agente. El agente debe estar en la RTC.
-
Si una llamada se enruta a la India a través de VoIP, la llamada debe permanecer en VoIP.
Las llamadas fuera de la India pueden interconectarse de cualquier manera. Por ejemplo, una llamada puede ser enrutada a los EE.UU. a través de la PSTN, y luego enrutada a la India por VoIP. Sin embargo, después de que esta llamada llegue a la India, debe permanecer como una llamada VoIP.
Documentación relacionada
Para ver la lista de documentación de Webex Contact Center, consulte https://www.cisco.com/c/en/us/support/customer-collaboration/webex-contact-center/series.html.
Para ver la documentación para desarrolladores de Webex Contact Center y API referencias, consulte https://developer.webex-cx.com/documentation/getting-started.
Convenciones
En esta guía, se usan las siguientes convenciones.
|
Convención |
Descripción |
|---|---|
|
Fuente en negrita |
El texto en negrita indica comandos, como entradas de usuario, teclas, botones y nombres de submenús. Por ejemplo:
|
|
Fuente en cursiva |
El texto en cursiva indica lo siguiente:
|
|
|
El texto en una fuente de ventana, como Courier, indica lo siguiente:
|
Comunicaciones, servicios e información adicional
-
Para recibir información oportuna y relevante de Cisco, regístrese en Cisco Profile Manager.
-
Para lograr el impacto comercial que busca con las tecnologías que realmente importan, visite los Servicios de Cisco.
-
Para enviar una solicitud de servicio, visite el Soporte de Cisco.
-
Para descubrir aplicaciones, productos, soluciones y servicios validados, visite Cisco Marketplace.
-
Para obtener títulos, capacitación y certificación generales en redes, visite Cisco Press.
-
Para buscar información sobre la garantía para un producto específico o una familia de productos, acceda a Cisco Warranty Finder.
Herramienta de búsqueda de errores de Cisco
Cisco Bug Search Tool (BST) proporciona acceso basado en la Web al sistema de seguimiento de errores de Cisco. Este sistema mantiene una lista completa de defectos y vulnerabilidades en los productos y software de Cisco. BST le proporciona información detallada sobre defectos de sus productos y software.
Comentarios sobre la documentación
Proporcione sus comentarios sobre esta guía para el sitio contactcenterproducts_docfeedback@cisco.com .
Introducción al flujo de llamadas
Las llamadas entrantes y salientes a Webex centro de contacto llegan a través de un operador, que se enruta a través de Enterprise and Cisco Unified Border Element (CUBE). Cada llamada puede incluir varias sesiones, dependiendo del flujo de llamada. En las secciones siguientes se describen algunos flujos de llamadas típicos.
Llamada entrante a un IVR
Una llamada entrante del llamante al Protocolo de oficina de correos de voz (VPOP) del centro de contacto de Webex crea una única sesión en el CUBE empresarial y una sola sesión en el CUBE del centro de contacto de Webex.
Llamada entrante a un agente
Una llamada entrante a un agente agrega una sesión saliente en el Webex Contact Center CUBE y una única sesión en Enterprise CUBE.
Conferencia y Transferencia de Consulta
Una transferencia de consulta o conferencia de agente a agente agrega una sesión saliente en Webex Contact Center y en el cubo empresarial.
Devolución de llamada o llamada saliente a RTC
Una llamada saliente crea dos sesiones, una del inquilino de Enterprise a Webex Contact Center y otra de Webex Contact Center a Enterprise.
Licencias CUBE
Cisco Unified Border Element licencias (CUBE) se aplican por sesión y requieren una sesión bidireccional. Para obtener más información, consulte Cisco Unified Border Element Hoja de datos.
El tamaño de la licencia de CUBE es la suma del número de sesiones de agente y el número de llamadas al Interactive Voice Response (IVR). Utilice la hoja de datos Cisco Unified Border Element para determinar el número máximo de sesiones que admite la plataforma CUBE.
El número de licencias debe ser igual a la capacidad máxima de la empresa cliente.
licencias = (número de agentes X 2) + (número de sesiones activas en cola)
Ejemplo
-
En hora punta, si tiene 100 agentes respondiendo a las llamadas de los clientes, cada llamada tiene dos sesiones activas. El número de sesiones es de 200.
-
El número de llamadas en la cola en este caso es 100, lo que crea 100 sesiones.
-
Por lo tanto, el número total de sesiones es igual a 300, que es 300 licencias.
Tamaño de sesión del cubo
Un dispositivo CUBE puede manejar 1/3 de las sesiones SIP, si protege las llamadas con TLS o SRTP.
sesiones = ((número de agentes X 2) + (número de sesiones activas en cola)) X 3
Usando el ejemplo de 100 llamadas en una cola con 100 agentes respondiendo a llamadas, el número de sesiones es:
((100 X 2)+ 100) X 3 = 900.
Puede ajustar el tamaño del cubo para 300 sesiones si aprovisiona una WAN privada para el troncal SIP.
Para ayudar a determinar el número máximo de agentes, suponga que:
-
El 50% de las llamadas están en cola y utilizan puertos IVR, mientras que el 50% restante de las llamadas están activas con agentes.
-
El 10% de las llamadas utilizan los servicios de consulta y conferencia-suplementario.
-
TLS o SRTP asegurar el 100% de las llamadas.
Usando estos supuestos, las plataformas CUBE pueden admitir un agente por cada 9.3 sesiones.
Tipos de conectividad admitidos
Webex Contact Center admite los siguientes tipos de conectividad.
|
Conectividad |
Tipos |
|---|---|
|
Internet público |
Directo IPSec Red privada virtual (VPN) o IPSec sobre encapsulación de enrutamiento genérico (GRE) Sitio a sitio (S2S) SRTP/SIP TLS |
|
Conectividad privada (se requiere aprobación) |
MPLS Punto a punto (P2P) VPLS SD-WAN WAN privada Conexión cruzada del centro de datos Conexiones de estructura de Equinix |
 | La versión de IOS para CUBE o vCUBE debe admitir TLS 1.2. |
Internet público
Troncal SIP directo (sobre la parte superior)
Cisco recomienda que los clientes coloquen el CUBE o SBC en una dirección IP pública.
|
Pros |
Contras |
|---|---|
|
|
Debido a que una conexión directa es el enfoque más simplista, también es el menos flexible. Las ventajas de una topología simplificada son la facilidad de administración y la solución de problemas. El cliente completa los diagramas de red y los envía al equipo de voz, y se crean dial-peers. Puede colocar el cubo en una DMZ para aliviar las complejidades de tratar con la traducción de acceso a redes (NAT). El CUBE en sí es un firewall, y la mayoría de los proveedores colocan su CUBE en un espacio IP público y utilizan sus capacidades de seguridad.
Vpns
Un VPN es otro tipo de conexión que utiliza la Internet pública. Utilice VPN cuando un cliente requiera una conexión segura para SIP y RTP. También se puede requerir una VPN si el cliente no puede colocar el cubo en un espacio IP público. Se requiere una reunión de aprovisionamiento con ingeniería de voz para VPN conexiones.
|
Pros |
Contras |
|---|---|
|
|
Puertos de voz
-
RTP: 8000–48199
-
SIP: UDP 5060
IPSec VPN o IPSec sobre GRE
Las siguientes opciones están disponibles para VPN Connectivity:
-
Conectividad de SBC a SBC
-
Conectividad de GW a GW
Webex Contact Center (IPSec o IPSec sobre túnel GRE y Webex Contact Center S2S Connectivity) debe usar UDP/5060 en lugar de TCP/5060.
Un IPSec VPN o IPSec sobre GRE es una buena opción para un troncal SIP seguro cuando el CUBE está en un espacio IP público. Esta es una conexión SBC a SBC con túneles VPN. También debe considerar esquemas de direcciones de IP privadas para evitar cualquier superposición entre los clientes. Para las conexiones GRE, IP subredes son 10.x.248.x y 10.x.249.x.
Sitio a sitio (S2S)
Se puede implementar una conexión S2S si el cliente necesita una conexión segura o no puede colocar el CUBE en un espacio IP público. Se trata de una conexión de puerta de enlace a puerta de enlace. No hay subredes específicamente designadas para conexiones de VPN S2S, ya que el enrutamiento se basa en tráfico interesante sin la participación de una interfaz lógica.
TLS SIP y SRTP
SRTP/SIP TLS es otra opción cuando el CUBE está en una dirección IP pública. Sin embargo, hay un golpe de rendimiento con SRTP / SIP TLS. Un dispositivo CUBE puede manejar un tercio de las sesiones SIP si ha asegurado las llamadas mediante TLS o SRTP. Esta es una conexión de SBC a SBC.
Certificados públicos y autofirmados
Para establecer una conexión SIP TLS, es necesario intercambiar certificados. Las siguientes opciones están disponibles:
-
Los certificados autofirmados se generan e intercambian entre el cliente y Webex Contact Center.
-
CA pública: siga estos pasos para admitir una CA pública:
-
El cliente comparte el certificado raíz, que se carga en el SBC de Webex Contact Center.
Debe proporcionar tanto el certificado raíz como el certificado intermedio/subordinado.
-
El cliente actualiza el DNS para incluir las direcciones de IP de los SBC de Webex Contact Center.
-
Conectividad privada
Los proveedores de grandes empresas a menudo prefieren una conexión directa porque proporciona un circuito dedicado y seguro. Si el cliente necesita una conexión directa, proporciónele las Pautas Cisco Webex Contact Center pedido de circuitos VPOP como paso inicial. El siguiente paso es una reunión de diseño de seguimiento con el equipo de ingeniería de voz de Webex Contact Center y los ingenieros del cliente. El cliente proporciona un diagrama de red detallado de la red de voz del cliente, incluidas las interconexiones de portadora RTC, para la reunión. Cisco no alojará ningún equipo del cliente.
Cisco Webex Contact Center también ofrece conexiones de Equinix Fabric para clientes que tienen colocaciones con Equinix.
Para obtener más información sobre Equinix Fabric, consulte:
Independientemente de si el cliente elige MPLS, P2P, VPLS o SD-WAN, la topología se ve similar y todos los circuitos terminan en el enrutador Webex Contact Center / GW (puerta de enlace) y no en Webex CUBE de Contact Center.
Los requisitos de ancho de banda para una conexión directa se basan en el códec G.711 (~100 kbps por segmento de llamada), que permite dos segmentos de llamada por sesión.
|
Pros |
Contras |
|---|---|
|
|
| Las conexiones de Equinix Fabric ofrecen redundancia de puertos, pedidos de conexiones virtuales más rápidos y aprovisionamiento. Cisco recomienda utilizar la conexión Equinix, en lugar de utilizar otros métodos de conexión privada. |
Conexión cruzada del centro de datos
Si un cliente decide utilizar una conexión privada, debe solicitar conexiones cruzadas del centro de datos como se describe en las Pautas para pedidos de circuitos VPOP Cisco Webex Contact Center. El cliente es responsable del costo en el que se incurre y de llevar el circuito del cliente a la caída designada.
| Los clientes que optan por una conexión privada reciben las Cisco Webex Contact Center Pautas de pedido de circuitos VPOP durante el proceso de incorporación. |
Implementaciones no estándar
Implementaciones no estándar
Si las topologías recomendadas no cumplen con todos los requisitos de la red del cliente, se debe programar una reunión de diseño con el equipo de ingeniería de voz de Cisco a través del equipo de cuentas de Cisco del cliente para un proceso de aprobación especial. En las secciones siguientes se muestran ejemplos de implementaciones no estándar e implementaciones que no se recomiendan:
Excepciones A2Q
Proveedor de RTC que termina el circuito directamente a Webex VPOP de centro de contacto.
Excepciones para inquilinos Gold
Cisco recomienda encarecidamente un troncal SIP directo para los clientes Gold Tenant. Esta es la topología exagerada de colocar el CUBE en un espacio IP público. La necesidad de un inquilino Gold a menudo existe con proveedores más grandes; sin embargo, el proveedor requiere que el inquilino Gold sea una prueba de concepto para la implementación de producción prevista del proveedor. La prueba de concepto Gold Tenant a menudo excede el uso de acceso abierto a Internet para un troncal SIP y requeriría uno de los tipos de conexión discutidos anteriormente.
Los clientes de Gold Tenant no serán monitoreados.
Internet público – CUBE detrás del firewall
Colocar un CUBE en una dirección IP privada detrás de un firewall NAT es otra opción de implementación. Los requisitos de seguridad del departamento de TI del cliente pueden estipular que la aplicación de voz resida detrás de un firewall. Esta opción tiene algunos inconvenientes conocidos. Aunque esto puede no causar problemas en la capa de red, puede dar lugar a problemas en la capa de aplicación SIP. La dirección IP privada se utiliza dentro de los mensajes SIP, lo que provoca errores de procesamiento de llamadas. La capacidad del firewall es otro factor a tener en cuenta para este tipo de implementación. Los firewalls deben tener el tamaño adecuado para manejar el tráfico VoIP; de lo contrario, el firewall puede convertirse en un cuello de botella y puede afectar la calidad y el procesamiento de llamadas.
Las siguientes son las desventajas de esta implementación:
-
Posibles problemas de configuración y configuración de CUBE al principio.
-
Aumento de la carga en el firewall que podría afectar a la calidad de voz.
-
El cliente es responsable de la configuración del CUBE y del tamaño del firewall.
-
No es una topología recomendada debido al impacto en los SLA.
| No se recomienda esta topología debido a las complejidades de tratar con SIP y NAT. Se requiere una reunión con el equipo de ingeniería de voz de Cisco y el cliente para la aprobación de este tipo de implementación. |
Introducción a la redundancia de componentes
La redundancia de componentes permite que Webex Contact Center proporcione resiliencia cuando hay una interrupción del servicio. Puede configurar tanto Webex Contact Center Cloud como Enterprise CUBE para que sean redundantes:
-
Dentro de una región geográfica: puede configurar más de un POP dentro de una empresa.
-
En todos los centros de datos empresariales dentro de una región geográfica.
-
Dentro de las redes empresariales: también puede configurar CUBE en modo de alta disponibilidad (HA). El modo HA conserva la señalización y los medios.
Toda la señalización y los medios se obtienen desde y hacia la dirección IP virtual.
Webex Contact Center utiliza dos VPOP para garantizar una alta disponibilidad. Para un rendimiento óptimo, el proveedor de servicios también debe configurar dos COP. Esto asegura que la caza entre los VPOP de Webex Contact Center sea uniforme.
Redundancia entre centros de datos empresariales dentro de una región geográfica
Puede configurar dos centros de datos dentro de la empresa para conectarse a la misma Webex Contact Center VPOP, dentro de la misma región geográfica.
Entrar en modo de configuración global
Este ejemplo de configuración se aplica a la puerta de enlace de voz Cisco IOS y a la puerta de enlace de voz de Cisco Unified Border Element (CUBE). Para obtener instrucciones completas de configuración del cubo, consulte la Guía de configuración Cisco Unified Border Element en https://www.cisco.com/c/en/us/support/unified-communications/unified-border-element/products-installation-and-configuration-guides-list.html. Todas las configuraciones de este ejemplo utilizan el modo de configuración global.
| 1 |
Introduzca |
| 2 |
Introduzca |
Configuración básica
Los temporizadores SIP (MIN-SE) están configurados en 3600 en todos los VPOP de Webex Contact Center. Puede actualizar esta configuración globalmente o modificarla en Invitar al centro de contacto Webex.
servicio de voz voip Sip Min-se 3600Configurar la clase de códec de voz
Clase de voz Codec 100 Codec Preferencia 1 G711ALalaw Codec Preferencia 2 G711UCalawMarcación par entrante para llamadas desde Webex centro de contacto
Dial-Peer Voice 200 VoIP Session Protocol SIPV2 Voice-Class Codec 100 DTMF-Relay RTP-NTE Sin VADMarcado par saliente para llamadas al centro de contacto Webex
dial-peer voice 100 VoIP destination-pattern <Patrón hacia Webex CC> protocolo de sesión SIPV2 destino de sesión IPv4:<Webex CC SBC IPs> códec de clase de voz 100 opciones SIP de clase de voz-keepalive DTMF-relé RTP-NTE NO VADConfiguración común
En este ejemplo se muestra Webex aprovisionamiento de troncales de Contact Center en EE. UU. con la siguiente topología.
Detalles de configuración:
-
Configure las opciones de SIP Keepalive.
-
Nuevos pares de marcado con destino de destino IP dirección Webex CC LAX y JFK CUBEs.
-
La preferencia dial-peer puede configurarse para round robin o primaria y secundaria.
-
El códec está configurado para G711 ulaw y G711 alaw (conexiones fuera de EE. UU.). DTMF es RFC2833.
-
La comunicación SIP se realiza a través de UDP puerto 5060 y RTP puertos 8000 a 48199.
-
Plan de marcación donde el patrón de destino coincide Webex Contact Center con los agentes a través de PBX y PSTN.
-
Más de un POP para alta disponibilidad.
-
El temporizador MIN SE en Webex CC es 3600; los temporizadores de sesión deben actualizarse a este valor o deben permitir la negociación SIP a este valor durante la configuración de una llamada.
| Si utiliza CUBE/vCUBE, Cisco recomienda utilizar una versión de IOS que admita TLS 1.2. |
Descripción general de Secure SIP Trunk
En este ejemplo se muestra cómo configurar una conexión de Seguridad de la capa de transporte (TLS) SIP entre Cisco Unified Border Element (CUBE) y Webex Contact Center.
Ejemplo: configurar SIP TLS
Antes de comenzar
Asegúrese de que:
-
Los extremos tienen la misma fecha y hora. Puede sincronizar extremos mediante un servidor de protocolo de hora de red (NTP).
-
Tiene TCP conectividad.
-
El CUBE tiene instaladas las licencias de seguridad y UCK9.
| 1 |
Cree un punto de confianza para mantener el certificado autofirmado del cubo: |
| 2 |
Generar un certificado autofirmado: |
| 3 |
Exporte el certificado: |
| 4 |
Copie el certificado autofirmado que exportó y guárdelo como un archivo de texto con la |
| 5 |
Cargue el certificado CUBE autofirmado en Webex Contact Center. |
| 6 |
Copie el certificado de Webex Contact Center. |
| 7 |
Cargue el certificado de Webex Contact Center en CUBE: Escriba |
| 8 |
Configure SIP para usar el punto de confianza de certificado autofirmado que creó en el paso 1: |
| 9 |
Configure los pares de marcado con seguridad de la capa de transporte: |
Antes de configurar
-
Asegúrese de tener el inquilino del socio Gold y acceso al Portal del proveedor de servicios.
-
Configure el controlador de borde de sesión de empresa.
-
Obtenga una dirección de destino para su troncal SIP.
Para obtener más información, consulte la Cisco Unified Border Element Guía de configuración en https://www.cisco.com/c/en/us/support/unified-communications/unified-border-element/products-installation-and-configuration-guides-list.html.
Aprovisionar al inquilino
Cisco utiliza la información de aprovisionamiento que usted proporciona para configurar el controlador de borde de sesión de Webex Contact Center para su inquilino. Asegúrese de que la información que proporcione coincida con su pedido y sea precisa.
Para obtener instrucciones sobre cómo aprovisionar el inquilino, consulte las guías de administración y del usuario en:
-
Configure un troncal SIP que conecte la dirección IP del cliente con el controlador de borde configurado. Asegúrese de seleccionar
CUBEcomo tipo de troncal SIP. Configure un troncal SIP para cada CUBE que implemente. -
Crear y aprovisionar un inquilino.
-
Asigne troncal SIP al inquilino, agregue números de marcado y aprovisione el nuevo inquilino.
Después de aprovisionar el inquilino y configurar el Webex CUBE de Contact Center, recibirá un correo electrónico que indica que el inquilino está listo para su uso.
Webex Regiones de Contact Center
VPOP está disponible para la conexión de inquilinos por región:
-
Estados Unidos: Los Ángeles y Nueva York
-
Europa: Londres, Ámsterdam, Frankfurt
-
Canadá: Toronto y Vancouver
-
Australia: Sídney y Melbourne
-
Japón: Tokio y Osaka
-
América del Sur: São Paulo y Río de Janeiro
-
India: Pune y Hyderabad
-
Singapur
Glosario
|
Acrónimo o término |
Descripción |
|---|---|
|
A2Q |
Garantía de calidad |
|
ACD |
Distribución automática de llamadas |
|
ADA |
Webex Contact Center Agent Desktop aplicación |
|
ADR |
Informe detallado del agente |
|
AES |
Estándar de cifrado avanzado |
|
ANI |
Identificación automática del número |
|
API |
Interfaz de programación de aplicaciones |
|
BST |
Herramienta de búsqueda de errores de Cisco |
|
BYoPSTN |
Traiga su propia PSTN El cliente (empresa) poseía PSTN existente basada en premisas. |
|
CA |
Certificate Authority |
|
CAD |
Datos asociados a llamadas |
|
CC |
Centro de contacto |
|
CCDR |
Registros de detalle de llamadas acumulativos |
|
CCG |
Grupo de Comunicaciones Informáticas |
|
PCCH |
RTC conectada a la nube |
|
CDR |
Registros de detalle de llamadas |
|
CSS |
Estrategia de selección de contactos |
|
CSV |
Valores separados por comas |
|
CTQ |
Consulta a la cola |
|
CUBO |
Cisco Unified Border Element |
|
LO HIZO |
Marcación directa |
|
DMZ |
Zona desmilitarizada |
|
DN |
Número de directorio |
|
DNC |
No llamar |
|
DNIS |
Servicio de identificación de números marcados |
|
DNS |
Domain Name System |
|
DTG |
(Encabezado SIP) Grupo troncal de destino |
|
DTMF |
Multifrecuencia de doble tono |
|
EP |
Punto de entrada |
|
ESR |
Versión de soporte extendido |
|
FIPS |
Estándares Federales de Procesamiento de Información |
|
GIF |
Formato de intercambio de gráficos |
|
GRE |
Encapsulación de enrutamiento genérico |
|
GW |
Gateway (Puerta_Enlace) |
|
HA |
Alta disponibilidad |
|
HTML |
Lenguaje de marcado de hipertexto |
|
IB |
Límite hacia adentro |
|
ID |
Identidad, Identificación |
|
IMAP |
Protocolo de acceso a mensajes de Internet |
|
IOS |
Sistema operativo móvil (anteriormente iPhone OS) |
|
IP |
Protocolo de Internet |
|
Ipsec |
Seguridad del protocolo de Internet |
|
ITSP |
Proveedor de servicios de telefonía por Internet |
|
IVR |
Interactive Voice Response |
|
JPG e JPEG |
Grupo Mixto de Expertos Fotográficos Un archivo de imagen digital |
|
LAN |
Red de área local |
|
LCM |
Administrador de listas y campañas |
|
LGW |
Puerta de enlace local |
|
MPLS |
Conmutación de etiquetas multiprotocolo |
|
NAT |
Traducción de acceso a la red |
|
NDC |
Recopilación de datos de red |
|
NTP |
Protocolo de hora de red |
|
OB |
Hacia afuera |
|
OTG |
(Encabezado SIP) Grupo troncal de origen |
|
P2P |
Punto a punto |
|
PAI |
(Encabezado SIP) Identidad afirmada por P |
|
PBX |
Intercambio de sucursales privadas |
|
PCI DSS |
Estándar de seguridad de datos de la industria de tarjetas de pago |
|
|
Formato de documento portátil |
|
PEWC |
Previo consentimiento expreso por escrito |
|
PII |
Información de identificación personal |
|
PNG |
Gráfico de red portátil |
|
POP |
Protocolo de oficina de correos |
|
PSTN |
Red telefónica pública conmutada |
|
Qos |
Quality of Service |
|
RFC |
Solicitud de comentarios |
|
RONA |
Redirigir al no responder |
|
RPID |
(Encabezado SIP) ID de parte remota |
|
RTT |
Tiempo de ida y vuelta |
|
S2S |
Sitio a sitio |
|
SBC |
Controlador de borde de sesión |
|
SBR |
Enrutamiento basado en habilidades |
|
SD-WAN |
Red de área amplia definida por software |
|
SIP |
Protocolo Internet de sesión |
|
SL |
Nivel de servicio |
|
SLA |
Acuerdo de nivel de servicio |
|
SMS |
Servicio de mensajes cortos |
|
SMTP |
Protocolo simple de transferencia de correo |
|
SP |
Proveedor de servicios |
|
SRTP |
Protocolo de transporte seguro en tiempo real |
|
SSL |
Capa de sockets seguros |
|
TPC |
Protocolo de control de transmisión |
|
TGRP |
(Encabezado SIP) Protocolo de enrutamiento de grupos troncales |
|
TLS |
Seguridad de la capa de transporte |
|
UDP |
Protocolo de datagramas de usuario |
|
UI |
Interfaz de usuario |
|
URI |
Identificador uniforme de recursos |
|
URL |
Localizador uniforme de recursos |
|
UTC |
Reloj de tiempo universal |
|
vCube |
CUBO virtual |
|
VoIP |
Voz sobre protocolo de internet |
|
VPLS |
Servicio de LAN privada virtual |
|
VPN |
Red privada virtual |
|
VPOP |
Punto de presencia de voz En Webex Contact Center 1.0, VPOP integra Webex Contact Center a la PSTN y al primer punto de conectividad para los clientes. También cuenta con servidor multimedia para tratamiento y grabación de llamadas. |
|
Puente VPOP |
Puente de punto de presencia de voz En Webex Contact Center, VPOP Bridge conecta la RTC del proveedor de servicios con la capa de medios de voz. |
|
WAN |
Red de área amplia |
|
WCB |
Búfer de comandos de Word |
|
Webex CC |
Webex Contact Center |
|
WFO |
Optimización de personal |
|
IDIOMA |
Lenguaje de marcado extendido |
Descripción general
Las empresas clientes pueden usar un Cisco Unified Border Element (CUBE) como controlador de borde de sesión (SBC) para conectarse a Webex Contact Center. El CUBE empresarial se conecta a un operador para conectividad RTC o VoIP por un lado y a Webex Contact Center por el otro lado para habilitar los servicios del centro de contacto. Tanto las llamadas entrantes como las salientes a Webex Contact Center se enrutan a través del CUBE empresarial. El cliente proporciona el troncal SIP, activado bidireccionalmente al proveedor de servicios y Webex Contact Center, para habilitar el tráfico de llamadas entre las plataformas. Para obtener más información acerca de CUBE, consulte la Cisco Unified Border Element Guía de configuración en https://www.cisco.com/c/en/us/support/unified-communications/unified-border-element/products-installation-and-configuration-guides-list.html.
Tanto el proveedor de servicios como la empresa cliente pueden poseer y operar el CUBE y el Private Branch Exchange (PBX). En este caso:
-
Todas las llamadas entrantes a Webex centro de contacto llegan a través del operador en el CUBE empresarial.
-
Webex Contact Center envía todas las llamadas salientes, ya sean a clientes o agentes, a través del CUBE empresarial.
-
Webex centro de contacto trabaja con el proveedor de servicios para facturar al cliente directamente por el uso de RTC, sin pasar por Webex facturación del centro de contacto.
Webex Contact Center admite CUBE, Virtual CUBE (vCUBE) y SBC de terceros.
Cuando el proveedor de servicios posee el SBC y el PBX, Webex Contact Center proporciona un encabezado SIP para identificar la empresa del cliente ante el proveedor de servicios. Los proveedores de servicios configuran el encabezado SIP específico a través del panel Proveedor de servicios de aplicaciones.
Webex Contact Center admite estos encabezados SIP:
-
Desviación
-
PAI
-
OTG
-
DTG
-
TGRP
-
RPID
La empresa cliente puede poseer y operar el CUBE y el PBX, lo que elimina la necesidad de un encabezado SIP.
Público
Este documento está destinado a usuarios que utilizan Cisco Webex Contact Center.
Historial de cambios
En esta tabla se enumeran los cambios realizados en esta guía después de la versión inicial. Los cambios más recientes aparecen en la parte superior.
|
Cambio |
Ver |
Fecha |
|---|---|---|
|
Nuevas cifras de despliegue |
Octubre de 2021 | |
|
Nueva sección |
Octubre de 2021 | |
|
Compatibilidad multiregión |
Septiembre de 2021 | |
|
Nueva sección |
Septiembre de 2021 | |
|
Reestructuración de documentos |
Varios capítulos fueron reestructurados. |
Agosto de 2021 |
|
Incluye un nuevo capítulo | Tipos de conectividad |
Julio de 2019 Diciembre de 2020 |
Compatibilidad multiregión
Webex Contact Center con telefonía Webex Calling admite varias regiones (países o regiones) para los agentes y las personas que llaman. Admitimos los siguientes escenarios:
-
Los autores de llamadas se encuentran en una región y los agentes en varias regiones.
-
Las personas que llaman y los agentes se encuentran en varias regiones.
En estos escenarios, el sistema proporciona compatibilidad con llamadas entrantes y salientes. Para las llamadas entrantes, los llamantes llaman a la PSTN conectada a la nube (nube Cisco Webex) o a la configuración de puerta de enlace local (LGW). Las llamadas se dirigen a los agentes. Los agentes pueden realizar llamadas de marcación externa a cualquier región.
Los agentes pertenecen a diferentes ubicaciones configuradas en Control Hub. La configuración del agente tiene el número y la extensión de su ubicación.
Los números de entrada están asociados a las regiones en Control Hub. Las llamadas se dirigen a los agentes según la estrategia de enrutamiento configurada en Webex Contact Center.
La siguiente figura muestra una solución global para Webex Contact Center con Webex Calling.
Los medios como la IVR y la grabación de llamadas residen en la región de origen. Los agentes de todo el mundo pueden tener Webex Calling teléfonos o puntos finales detrás de las opciones de implementación de Local Gateway.
La ubicación de la región de origen requiere una cuidadosa consideración para minimizar la distancia entre las regiones, las personas que llaman y los agentes. En la siguiente ilustración se muestra la ruta de llamada para agentes y llamantes en una región alejada de la región de origen. En este escenario, la distancia entre la región de origen y la región remota puede introducir una latencia inaceptable en la llamada.
En las secciones siguientes se describen los detalles del escenario y las consideraciones para los agentes en India.
Los autores de llamadas están en una región y los agentes en varias regiones
En este escenario, el Centro de contacto Webex tiene agentes en diferentes regiones y asociados con varios centros de datos. Las personas que llaman provienen de una sola región.
Las personas que llaman llaman al Centro de contacto Webex. El sistema enruta sus llamadas al centro de contacto y, según la configuración de la hora del día, enruta las llamadas a los agentes disponibles en una de las regiones.
Para admitir este escenario:
-
El Webex Contact Center utiliza Webex Calling (VPOP Bridge o LGW).
-
Si el extremo del agente está en un BYoPSTN, la llamada es una llamada local desde la plataforma de voz de la región del agente.
-
Si el punto final del agente es un Cisco IP Phone o la aplicación Webex Calling, la llamada puede ser local para la región del agente.
-
La URL del escritorio del agente se encuentra en la misma región que el agente.
Este escenario es para una llamada de voz entrante, pero el sistema admite escenarios similares para llamadas de marcado externo.
Las personas que llaman y los agentes se encuentran en varias regiones
En este escenario, el centro de contacto tiene agentes en varias regiones y asociados con varios centros de datos. Las personas que llaman son de varias regiones.
Las personas que llaman llaman al centro de contacto. El sistema enruta sus llamadas al centro de contacto y, según la configuración de la hora del día, enruta las llamadas a los agentes disponibles en una de las regiones.
Para admitir este escenario:
-
El centro de contacto utiliza Webex Calling (VPOP Bridge o LGW).
-
Si el extremo del agente está en un BYoPSTN, la llamada es una llamada local desde la plataforma de voz de la región del agente.
-
Si el punto final del agente es un dispositivo conectado a IP, la llamada puede ser local desde la plataforma de voz de la región del agente.
-
La URL del escritorio del agente se encuentra en la misma región que el agente.
Este escenario es para una llamada de voz entrante, pero el sistema admite escenarios similares para llamadas de marcado externo.
Consideraciones para los agentes en la India
Las siguientes reglas se aplican a los agentes en la India.
-
Si una llamada se enruta a la India a través de la RTC, la llamada debe permanecer en la RTC. Este requisito incluye las llamadas que enrutan a la India desde la RTC, a través de un Cisco Unified Communications Manager local (Unified CM) y que luego las maneja un agente. El agente debe estar en la RTC.
-
Si una llamada se enruta a la India a través de VoIP, la llamada debe permanecer en VoIP.
Las llamadas fuera de la India pueden interconectarse de cualquier manera. Por ejemplo, una llamada puede ser enrutada a los EE.UU. a través de la PSTN, y luego enrutada a la India por VoIP. Sin embargo, después de que esta llamada llegue a la India, debe permanecer como una llamada VoIP.
Documentación relacionada
Para ver la lista de documentación de Webex Contact Center, consulte https://www.cisco.com/c/en/us/support/customer-collaboration/webex-contact-center/series.html.
Para ver la documentación para desarrolladores de Webex Contact Center y API referencias, consulte https://developer.webex-cx.com/documentation/getting-started.
Convenciones
En esta guía, se usan las siguientes convenciones.
|
Convención |
Descripción |
|---|---|
|
Fuente en negrita |
El texto en negrita indica comandos, como entradas de usuario, teclas, botones y nombres de submenús. Por ejemplo:
|
|
Fuente en cursiva |
El texto en cursiva indica lo siguiente:
|
|
|
El texto en una fuente de ventana, como Courier, indica lo siguiente:
|
Comunicaciones, servicios e información adicional
-
Para recibir información oportuna y relevante de Cisco, regístrese en Cisco Profile Manager.
-
Para lograr el impacto comercial que busca con las tecnologías que realmente importan, visite los Servicios de Cisco.
-
Para enviar una solicitud de servicio, visite el Soporte de Cisco.
-
Para descubrir aplicaciones, productos, soluciones y servicios validados, visite Cisco Marketplace.
-
Para obtener títulos, capacitación y certificación generales en redes, visite Cisco Press.
-
Para buscar información sobre la garantía para un producto específico o una familia de productos, acceda a Cisco Warranty Finder.
Herramienta de búsqueda de errores de Cisco
Cisco Bug Search Tool (BST) proporciona acceso basado en la Web al sistema de seguimiento de errores de Cisco. Este sistema mantiene una lista completa de defectos y vulnerabilidades en los productos y software de Cisco. BST le proporciona información detallada sobre defectos de sus productos y software.
Comentarios sobre la documentación
Proporcione sus comentarios sobre esta guía para el sitio contactcenterproducts_docfeedback@cisco.com .
Introducción al flujo de llamadas
Las llamadas entrantes y salientes a Webex centro de contacto llegan a través de un operador, que se enruta a través de Enterprise and Cisco Unified Border Element (CUBE). Cada llamada puede incluir varias sesiones, dependiendo del flujo de llamada. En las secciones siguientes se describen algunos flujos de llamadas típicos.
Llamada entrante a un IVR
Una llamada entrante del llamante al Protocolo de oficina de correos de voz (VPOP) del centro de contacto de Webex crea una única sesión en el CUBE empresarial y una sola sesión en el CUBE del centro de contacto de Webex.
Llamada entrante a un agente
Una llamada entrante a un agente agrega una sesión saliente en el Webex Contact Center CUBE y una única sesión en Enterprise CUBE.
Conferencia y Transferencia de Consulta
Una transferencia de consulta o conferencia de agente a agente agrega una sesión saliente en Webex Contact Center y en el cubo empresarial.
Devolución de llamada o llamada saliente a RTC
Una llamada saliente crea dos sesiones, una del inquilino de Enterprise a Webex Contact Center y otra de Webex Contact Center a Enterprise.
Licencias CUBE
Cisco Unified Border Element licencias (CUBE) se aplican por sesión y requieren una sesión bidireccional. Para obtener más información, consulte Cisco Unified Border Element Hoja de datos.
El tamaño de la licencia de CUBE es la suma del número de sesiones de agente y el número de llamadas al Interactive Voice Response (IVR). Utilice la hoja de datos Cisco Unified Border Element para determinar el número máximo de sesiones que admite la plataforma CUBE.
El número de licencias debe ser igual a la capacidad máxima de la empresa cliente.
licencias = (número de agentes X 2) + (número de sesiones activas en cola)
Ejemplo
-
En hora punta, si tiene 100 agentes respondiendo a las llamadas de los clientes, cada llamada tiene dos sesiones activas. El número de sesiones es de 200.
-
El número de llamadas en la cola en este caso es 100, lo que crea 100 sesiones.
-
Por lo tanto, el número total de sesiones es igual a 300, que es 300 licencias.
Tamaño de sesión del cubo
Un dispositivo CUBE puede manejar 1/3 de las sesiones SIP, si protege las llamadas con TLS o SRTP.
sesiones = ((número de agentes X 2) + (número de sesiones activas en cola)) X 3
Usando el ejemplo de 100 llamadas en una cola con 100 agentes respondiendo a llamadas, el número de sesiones es:
((100 X 2)+ 100) X 3 = 900.
Puede ajustar el tamaño del cubo para 300 sesiones si aprovisiona una WAN privada para el troncal SIP.
Para ayudar a determinar el número máximo de agentes, suponga que:
-
El 50% de las llamadas están en cola y utilizan puertos IVR, mientras que el 50% restante de las llamadas están activas con agentes.
-
El 10% de las llamadas utilizan los servicios de consulta y conferencia-suplementario.
-
TLS o SRTP asegurar el 100% de las llamadas.
Usando estos supuestos, las plataformas CUBE pueden admitir un agente por cada 9.3 sesiones.
Tipos de conectividad admitidos
Webex Contact Center admite los siguientes tipos de conectividad.
|
Conectividad |
Tipos |
|---|---|
|
Internet público |
Directo IPSec Red privada virtual (VPN) o IPSec sobre encapsulación de enrutamiento genérico (GRE) Sitio a sitio (S2S) SRTP/SIP TLS |
|
Conectividad privada (se requiere aprobación) |
MPLS Punto a punto (P2P) VPLS SD-WAN WAN privada Conexión cruzada del centro de datos Conexiones de estructura de Equinix |
| La versión de IOS para CUBE o vCUBE debe admitir TLS 1.2. |
Internet público
Troncal SIP directo (sobre la parte superior)
Cisco recomienda que los clientes coloquen el CUBE o SBC en una dirección IP pública.
|
Pros |
Contras |
|---|---|
|
|
Debido a que una conexión directa es el enfoque más simplista, también es el menos flexible. Las ventajas de una topología simplificada son la facilidad de administración y la solución de problemas. El cliente completa los diagramas de red y los envía al equipo de voz, y se crean dial-peers. Puede colocar el cubo en una DMZ para aliviar las complejidades de tratar con la traducción de acceso a redes (NAT). El CUBE en sí es un firewall, y la mayoría de los proveedores colocan su CUBE en un espacio IP público y utilizan sus capacidades de seguridad.
Vpns
Un VPN es otro tipo de conexión que utiliza la Internet pública. Utilice VPN cuando un cliente requiera una conexión segura para SIP y RTP. También se puede requerir una VPN si el cliente no puede colocar el cubo en un espacio IP público. Se requiere una reunión de aprovisionamiento con ingeniería de voz para VPN conexiones.
|
Pros |
Contras |
|---|---|
|
|
Puertos de voz
-
RTP: 8000–48199
-
SIP: UDP 5060
IPSec VPN o IPSec sobre GRE
Las siguientes opciones están disponibles para VPN Connectivity:
-
Conectividad de SBC a SBC
-
Conectividad de GW a GW
Webex Contact Center (IPSec o IPSec sobre túnel GRE y Webex Contact Center S2S Connectivity) debe usar UDP/5060 en lugar de TCP/5060.
Un IPSec VPN o IPSec sobre GRE es una buena opción para un troncal SIP seguro cuando el CUBE está en un espacio IP público. Esta es una conexión SBC a SBC con túneles VPN. También debe considerar esquemas de direcciones de IP privadas para evitar cualquier superposición entre los clientes. Para las conexiones GRE, IP subredes son 10.x.248.x y 10.x.249.x.
Sitio a sitio (S2S)
Se puede implementar una conexión S2S si el cliente necesita una conexión segura o no puede colocar el CUBE en un espacio IP público. Se trata de una conexión de puerta de enlace a puerta de enlace. No hay subredes específicamente designadas para conexiones de VPN S2S, ya que el enrutamiento se basa en tráfico interesante sin la participación de una interfaz lógica.
TLS SIP y SRTP
SRTP/SIP TLS es otra opción cuando el CUBE está en una dirección IP pública. Sin embargo, hay un golpe de rendimiento con SRTP / SIP TLS. Un dispositivo CUBE puede manejar un tercio de las sesiones SIP si ha asegurado las llamadas mediante TLS o SRTP. Esta es una conexión de SBC a SBC.
Certificados públicos y autofirmados
Para establecer una conexión SIP TLS, es necesario intercambiar certificados. Las siguientes opciones están disponibles:
-
Los certificados autofirmados se generan e intercambian entre el cliente y Webex Contact Center.
-
CA pública: siga estos pasos para admitir una CA pública:
-
El cliente comparte el certificado raíz, que se carga en el SBC de Webex Contact Center.
Debe proporcionar tanto el certificado raíz como el certificado intermedio/subordinado.
-
El cliente actualiza el DNS para incluir las direcciones de IP de los SBC de Webex Contact Center.
-
Conectividad privada
Los proveedores de grandes empresas a menudo prefieren una conexión directa porque proporciona un circuito dedicado y seguro. Si el cliente necesita una conexión directa, proporciónele las Pautas Cisco Webex Contact Center pedido de circuitos VPOP como paso inicial. El siguiente paso es una reunión de diseño de seguimiento con el equipo de ingeniería de voz de Webex Contact Center y los ingenieros del cliente. El cliente proporciona un diagrama de red detallado de la red de voz del cliente, incluidas las interconexiones de portadora RTC, para la reunión. Cisco no alojará ningún equipo del cliente.
Cisco Webex Contact Center también ofrece conexiones de Equinix Fabric para clientes que tienen colocaciones con Equinix.
Para obtener más información sobre Equinix Fabric, consulte:
Independientemente de si el cliente elige MPLS, P2P, VPLS o SD-WAN, la topología se ve similar y todos los circuitos terminan en el enrutador Webex Contact Center / GW (puerta de enlace) y no en Webex CUBE de Contact Center.
Los requisitos de ancho de banda para una conexión directa se basan en el códec G.711 (~100 kbps por segmento de llamada), que permite dos segmentos de llamada por sesión.
|
Pros |
Contras |
|---|---|
|
|
| Las conexiones de Equinix Fabric ofrecen redundancia de puertos, pedidos de conexiones virtuales más rápidos y aprovisionamiento. Cisco recomienda utilizar la conexión Equinix, en lugar de utilizar otros métodos de conexión privada. |
Conexión cruzada del centro de datos
Si un cliente decide utilizar una conexión privada, debe solicitar conexiones cruzadas del centro de datos como se describe en las Pautas para pedidos de circuitos VPOP Cisco Webex Contact Center. El cliente es responsable del costo en el que se incurre y de llevar el circuito del cliente a la caída designada.
| Los clientes que optan por una conexión privada reciben las Cisco Webex Contact Center Pautas de pedido de circuitos VPOP durante el proceso de incorporación. |
Implementaciones no estándar
Implementaciones no estándar
Si las topologías recomendadas no cumplen con todos los requisitos de la red del cliente, se debe programar una reunión de diseño con el equipo de ingeniería de voz de Cisco a través del equipo de cuentas de Cisco del cliente para un proceso de aprobación especial. En las secciones siguientes se muestran ejemplos de implementaciones no estándar e implementaciones que no se recomiendan:
Excepciones A2Q
Proveedor de RTC que termina el circuito directamente a Webex VPOP de centro de contacto.
Excepciones para inquilinos Gold
Cisco recomienda encarecidamente un troncal SIP directo para los clientes Gold Tenant. Esta es la topología exagerada de colocar el CUBE en un espacio IP público. La necesidad de un inquilino Gold a menudo existe con proveedores más grandes; sin embargo, el proveedor requiere que el inquilino Gold sea una prueba de concepto para la implementación de producción prevista del proveedor. La prueba de concepto Gold Tenant a menudo excede el uso de acceso abierto a Internet para un troncal SIP y requeriría uno de los tipos de conexión discutidos anteriormente.
Los clientes de Gold Tenant no serán monitoreados.
Internet público – CUBE detrás del firewall
Colocar un CUBE en una dirección IP privada detrás de un firewall NAT es otra opción de implementación. Los requisitos de seguridad del departamento de TI del cliente pueden estipular que la aplicación de voz resida detrás de un firewall. Esta opción tiene algunos inconvenientes conocidos. Aunque esto puede no causar problemas en la capa de red, puede dar lugar a problemas en la capa de aplicación SIP. La dirección IP privada se utiliza dentro de los mensajes SIP, lo que provoca errores de procesamiento de llamadas. La capacidad del firewall es otro factor a tener en cuenta para este tipo de implementación. Los firewalls deben tener el tamaño adecuado para manejar el tráfico VoIP; de lo contrario, el firewall puede convertirse en un cuello de botella y puede afectar la calidad y el procesamiento de llamadas.
Las siguientes son las desventajas de esta implementación:
-
Posibles problemas de configuración y configuración de CUBE al principio.
-
Aumento de la carga en el firewall que podría afectar a la calidad de voz.
-
El cliente es responsable de la configuración del CUBE y del tamaño del firewall.
-
No es una topología recomendada debido al impacto en los SLA.
| No se recomienda esta topología debido a las complejidades de tratar con SIP y NAT. Se requiere una reunión con el equipo de ingeniería de voz de Cisco y el cliente para la aprobación de este tipo de implementación. |
Introducción a la redundancia de componentes
La redundancia de componentes permite que Webex Contact Center proporcione resiliencia cuando hay una interrupción del servicio. Puede configurar tanto Webex Contact Center Cloud como Enterprise CUBE para que sean redundantes:
-
Dentro de una región geográfica: puede configurar más de un POP dentro de una empresa.
-
En todos los centros de datos empresariales dentro de una región geográfica.
-
Dentro de las redes empresariales: también puede configurar CUBE en modo de alta disponibilidad (HA). El modo HA conserva la señalización y los medios.
Toda la señalización y los medios se obtienen desde y hacia la dirección IP virtual.
Webex Contact Center utiliza dos VPOP para garantizar una alta disponibilidad. Para un rendimiento óptimo, el proveedor de servicios también debe configurar dos COP. Esto asegura que la caza entre los VPOP de Webex Contact Center sea uniforme.
Redundancia entre centros de datos empresariales dentro de una región geográfica
Puede configurar dos centros de datos dentro de la empresa para conectarse a la misma Webex Contact Center VPOP, dentro de la misma región geográfica.
Entrar en modo de configuración global
Este ejemplo de configuración se aplica a la puerta de enlace de voz Cisco IOS y a la puerta de enlace de voz de Cisco Unified Border Element (CUBE). Para obtener instrucciones completas de configuración del cubo, consulte la Guía de configuración Cisco Unified Border Element en https://www.cisco.com/c/en/us/support/unified-communications/unified-border-element/products-installation-and-configuration-guides-list.html. Todas las configuraciones de este ejemplo utilizan el modo de configuración global.
| 1 |
Introduzca |
| 2 |
Introduzca |
Configuración básica
Los temporizadores SIP (MIN-SE) están configurados en 3600 en todos los VPOP de Webex Contact Center. Puede actualizar esta configuración globalmente o modificarla en Invitar al centro de contacto Webex.
servicio de voz voip Sip Min-se 3600Configurar la clase de códec de voz
Clase de voz Codec 100 Codec Preferencia 1 G711ALalaw Codec Preferencia 2 G711UCalawMarcación par entrante para llamadas desde Webex centro de contacto
Dial-Peer Voice 200 VoIP Session Protocol SIPV2 Voice-Class Codec 100 DTMF-Relay RTP-NTE Sin VADMarcado par saliente para llamadas al centro de contacto Webex
dial-peer voice 100 VoIP destination-pattern <Patrón hacia Webex CC> protocolo de sesión SIPV2 destino de sesión IPv4:<Webex CC SBC IPs> códec de clase de voz 100 opciones SIP de clase de voz-keepalive DTMF-relé RTP-NTE NO VADConfiguración común
En este ejemplo se muestra Webex aprovisionamiento de troncales de Contact Center en EE. UU. con la siguiente topología.
Detalles de configuración:
-
Configure las opciones de SIP Keepalive.
-
Nuevos pares de marcado con destino de destino IP dirección Webex CC LAX y JFK CUBEs.
-
La preferencia dial-peer puede configurarse para round robin o primaria y secundaria.
-
El códec está configurado para G711 ulaw y G711 alaw (conexiones fuera de EE. UU.). DTMF es RFC2833.
-
La comunicación SIP se realiza a través de UDP puerto 5060 y RTP puertos 8000 a 48199.
-
Plan de marcación donde el patrón de destino coincide Webex Contact Center con los agentes a través de PBX y PSTN.
-
Más de un POP para alta disponibilidad.
-
El temporizador MIN SE en Webex CC es 3600; los temporizadores de sesión deben actualizarse a este valor o deben permitir la negociación SIP a este valor durante la configuración de una llamada.
| Si utiliza CUBE/vCUBE, Cisco recomienda utilizar una versión de IOS que admita TLS 1.2. |
Descripción general de Secure SIP Trunk
En este ejemplo se muestra cómo configurar una conexión de Seguridad de la capa de transporte (TLS) SIP entre Cisco Unified Border Element (CUBE) y Webex Contact Center.
Ejemplo: configurar SIP TLS
Antes de comenzar
Asegúrese de que:
-
Los extremos tienen la misma fecha y hora. Puede sincronizar extremos mediante un servidor de protocolo de hora de red (NTP).
-
Tiene TCP conectividad.
-
El CUBE tiene instaladas las licencias de seguridad y UCK9.
| 1 |
Cree un punto de confianza para mantener el certificado autofirmado del cubo: |
| 2 |
Generar un certificado autofirmado: |
| 3 |
Exporte el certificado: |
| 4 |
Copie el certificado autofirmado que exportó y guárdelo como un archivo de texto con la |
| 5 |
Cargue el certificado CUBE autofirmado en Webex Contact Center. |
| 6 |
Copie el certificado de Webex Contact Center. |
| 7 |
Cargue el certificado de Webex Contact Center en CUBE: Escriba |
| 8 |
Configure SIP para usar el punto de confianza de certificado autofirmado que creó en el paso 1: |
| 9 |
Configure los pares de marcado con seguridad de la capa de transporte: |
Antes de configurar
-
Asegúrese de tener el inquilino del socio Gold y acceso al Portal del proveedor de servicios.
-
Configure el controlador de borde de sesión de empresa.
-
Obtenga una dirección de destino para su troncal SIP.
Para obtener más información, consulte la Cisco Unified Border Element Guía de configuración en https://www.cisco.com/c/en/us/support/unified-communications/unified-border-element/products-installation-and-configuration-guides-list.html.
Aprovisionar al inquilino
Cisco utiliza la información de aprovisionamiento que usted proporciona para configurar el controlador de borde de sesión de Webex Contact Center para su inquilino. Asegúrese de que la información que proporcione coincida con su pedido y sea precisa.
Para obtener instrucciones sobre cómo aprovisionar el inquilino, consulte las guías de administración y del usuario en:
-
Configure un troncal SIP que conecte la dirección IP del cliente con el controlador de borde configurado. Asegúrese de seleccionar
CUBEcomo tipo de troncal SIP. Configure un troncal SIP para cada CUBE que implemente. -
Crear y aprovisionar un inquilino.
-
Asigne troncal SIP al inquilino, agregue números de marcado y aprovisione el nuevo inquilino.
Después de aprovisionar el inquilino y configurar el Webex CUBE de Contact Center, recibirá un correo electrónico que indica que el inquilino está listo para su uso.
Webex Regiones de Contact Center
VPOP está disponible para la conexión de inquilinos por región:
-
Estados Unidos: Los Ángeles y Nueva York
-
Europa: Londres, Ámsterdam, Frankfurt
-
Canadá: Toronto y Vancouver
-
Australia: Sídney y Melbourne
-
Japón: Tokio y Osaka
-
América del Sur: São Paulo y Río de Janeiro
-
India: Pune y Hyderabad
-
Singapur
Glosario
|
Acrónimo o término |
Descripción |
|---|---|
|
A2Q |
Garantía de calidad |
|
ACD |
Distribución automática de llamadas |
|
ADA |
Webex Contact Center Agent Desktop aplicación |
|
ADR |
Informe detallado del agente |
|
AES |
Estándar de cifrado avanzado |
|
ANI |
Identificación automática del número |
|
API |
Interfaz de programación de aplicaciones |
|
BST |
Herramienta de búsqueda de errores de Cisco |
|
BYoPSTN |
Traiga su propia PSTN El cliente (empresa) poseía PSTN existente basada en premisas. |
|
CA |
Certificate Authority |
|
CAD |
Datos asociados a llamadas |
|
CC |
Centro de contacto |
|
CCDR |
Registros de detalle de llamadas acumulativos |
|
CCG |
Grupo de Comunicaciones Informáticas |
|
PCCH |
RTC conectada a la nube |
|
CDR |
Registros de detalle de llamadas |
|
CSS |
Estrategia de selección de contactos |
|
CSV |
Valores separados por comas |
|
CTQ |
Consulta a la cola |
|
CUBO |
Cisco Unified Border Element |
|
LO HIZO |
Marcación directa |
|
DMZ |
Zona desmilitarizada |
|
DN |
Número de directorio |
|
DNC |
No llamar |
|
DNIS |
Servicio de identificación de números marcados |
|
DNS |
Domain Name System |
|
DTG |
(Encabezado SIP) Grupo troncal de destino |
|
DTMF |
Multifrecuencia de doble tono |
|
EP |
Punto de entrada |
|
ESR |
Versión de soporte extendido |
|
FIPS |
Estándares Federales de Procesamiento de Información |
|
GIF |
Formato de intercambio de gráficos |
|
GRE |
Encapsulación de enrutamiento genérico |
|
GW |
Gateway (Puerta_Enlace) |
|
HA |
Alta disponibilidad |
|
HTML |
Lenguaje de marcado de hipertexto |
|
IB |
Límite hacia adentro |
|
ID |
Identidad, Identificación |
|
IMAP |
Protocolo de acceso a mensajes de Internet |
|
IOS |
Sistema operativo móvil (anteriormente iPhone OS) |
|
IP |
Protocolo de Internet |
|
Ipsec |
Seguridad del protocolo de Internet |
|
ITSP |
Proveedor de servicios de telefonía por Internet |
|
IVR |
Interactive Voice Response |
|
JPG e JPEG |
Grupo Mixto de Expertos Fotográficos Un archivo de imagen digital |
|
LAN |
Red de área local |
|
LCM |
Administrador de listas y campañas |
|
LGW |
Puerta de enlace local |
|
MPLS |
Conmutación de etiquetas multiprotocolo |
|
NAT |
Traducción de acceso a la red |
|
NDC |
Recopilación de datos de red |
|
NTP |
Protocolo de hora de red |
|
OB |
Hacia afuera |
|
OTG |
(Encabezado SIP) Grupo troncal de origen |
|
P2P |
Punto a punto |
|
PAI |
(Encabezado SIP) Identidad afirmada por P |
|
PBX |
Intercambio de sucursales privadas |
|
PCI DSS |
Estándar de seguridad de datos de la industria de tarjetas de pago |
|
|
Formato de documento portátil |
|
PEWC |
Previo consentimiento expreso por escrito |
|
PII |
Información de identificación personal |
|
PNG |
Gráfico de red portátil |
|
POP |
Protocolo de oficina de correos |
|
PSTN |
Red telefónica pública conmutada |
|
Qos |
Quality of Service |
|
RFC |
Solicitud de comentarios |
|
RONA |
Redirigir al no responder |
|
RPID |
(Encabezado SIP) ID de parte remota |
|
RTT |
Tiempo de ida y vuelta |
|
S2S |
Sitio a sitio |
|
SBC |
Controlador de borde de sesión |
|
SBR |
Enrutamiento basado en habilidades |
|
SD-WAN |
Red de área amplia definida por software |
|
SIP |
Protocolo Internet de sesión |
|
SL |
Nivel de servicio |
|
SLA |
Acuerdo de nivel de servicio |
|
SMS |
Servicio de mensajes cortos |
|
SMTP |
Protocolo simple de transferencia de correo |
|
SP |
Proveedor de servicios |
|
SRTP |
Protocolo de transporte seguro en tiempo real |
|
SSL |
Capa de sockets seguros |
|
TPC |
Protocolo de control de transmisión |
|
TGRP |
(Encabezado SIP) Protocolo de enrutamiento de grupos troncales |
|
TLS |
Seguridad de la capa de transporte |
|
UDP |
Protocolo de datagramas de usuario |
|
UI |
Interfaz de usuario |
|
URI |
Identificador uniforme de recursos |
|
URL |
Localizador uniforme de recursos |
|
UTC |
Reloj de tiempo universal |
|
vCube |
CUBO virtual |
|
VoIP |
Voz sobre protocolo de internet |
|
VPLS |
Servicio de LAN privada virtual |
|
VPN |
Red privada virtual |
|
VPOP |
Punto de presencia de voz En Webex Contact Center 1.0, VPOP integra Webex Contact Center a la PSTN y al primer punto de conectividad para los clientes. También cuenta con servidor multimedia para tratamiento y grabación de llamadas. |
|
Puente VPOP |
Puente de punto de presencia de voz En Webex Contact Center, VPOP Bridge conecta la RTC del proveedor de servicios con la capa de medios de voz. |
|
WAN |
Red de área amplia |
|
WCB |
Búfer de comandos de Word |
|
Webex CC |
Webex Contact Center |
|
WFO |
Optimización de personal |
|
IDIOMA |
Lenguaje de marcado extendido |
Descripción general
Las empresas clientes pueden usar un Cisco Unified Border Element (CUBE) como controlador de borde de sesión (SBC) para conectarse a Webex Contact Center. El CUBE empresarial se conecta a un operador para conectividad RTC o VoIP por un lado y a Webex Contact Center por el otro lado para habilitar los servicios del centro de contacto. Tanto las llamadas entrantes como las salientes a Webex Contact Center se enrutan a través del CUBE empresarial. El cliente proporciona el troncal SIP, activado bidireccionalmente al proveedor de servicios y Webex Contact Center, para habilitar el tráfico de llamadas entre las plataformas. Para obtener más información acerca de CUBE, consulte la Cisco Unified Border Element Guía de configuración en https://www.cisco.com/c/en/us/support/unified-communications/unified-border-element/products-installation-and-configuration-guides-list.html.
Tanto el proveedor de servicios como la empresa cliente pueden poseer y operar el CUBE y el Private Branch Exchange (PBX). En este caso:
-
Todas las llamadas entrantes a Webex centro de contacto llegan a través del operador en el CUBE empresarial.
-
Webex Contact Center envía todas las llamadas salientes, ya sean a clientes o agentes, a través del CUBE empresarial.
-
Webex centro de contacto trabaja con el proveedor de servicios para facturar al cliente directamente por el uso de RTC, sin pasar por Webex facturación del centro de contacto.
Webex Contact Center admite CUBE, Virtual CUBE (vCUBE) y SBC de terceros.
Cuando el proveedor de servicios posee el SBC y el PBX, Webex Contact Center proporciona un encabezado SIP para identificar la empresa del cliente ante el proveedor de servicios. Los proveedores de servicios configuran el encabezado SIP específico a través del panel Proveedor de servicios de aplicaciones.
Webex Contact Center admite estos encabezados SIP:
-
Desviación
-
PAI
-
OTG
-
DTG
-
TGRP
-
RPID
La empresa cliente puede poseer y operar el CUBE y el PBX, lo que elimina la necesidad de un encabezado SIP.
Público
Este documento está destinado a usuarios que utilizan Cisco Webex Contact Center.
Historial de cambios
En esta tabla se enumeran los cambios realizados en esta guía después de la versión inicial. Los cambios más recientes aparecen en la parte superior.
|
Cambio |
Ver |
Fecha |
|---|---|---|
|
Nuevas cifras de despliegue |
Octubre de 2021 | |
|
Nueva sección |
Octubre de 2021 | |
|
Compatibilidad multiregión |
Septiembre de 2021 | |
|
Nueva sección |
Septiembre de 2021 | |
|
Reestructuración de documentos |
Varios capítulos fueron reestructurados. |
Agosto de 2021 |
|
Incluye un nuevo capítulo | Tipos de conectividad |
Julio de 2019 Diciembre de 2020 |
Compatibilidad multiregión
Webex Contact Center con telefonía Webex Calling admite varias regiones (países o regiones) para los agentes y las personas que llaman. Admitimos los siguientes escenarios:
-
Los autores de llamadas se encuentran en una región y los agentes en varias regiones.
-
Las personas que llaman y los agentes se encuentran en varias regiones.
En estos escenarios, el sistema proporciona compatibilidad con llamadas entrantes y salientes. Para las llamadas entrantes, los llamantes llaman a la PSTN conectada a la nube (nube Cisco Webex) o a la configuración de puerta de enlace local (LGW). Las llamadas se dirigen a los agentes. Los agentes pueden realizar llamadas de marcación externa a cualquier región.
Los agentes pertenecen a diferentes ubicaciones configuradas en Control Hub. La configuración del agente tiene el número y la extensión de su ubicación.
Los números de entrada están asociados a las regiones en Control Hub. Las llamadas se dirigen a los agentes según la estrategia de enrutamiento configurada en Webex Contact Center.
La siguiente figura muestra una solución global para Webex Contact Center con Webex Calling.
Los medios como la IVR y la grabación de llamadas residen en la región de origen. Los agentes de todo el mundo pueden tener Webex Calling teléfonos o puntos finales detrás de las opciones de implementación de Local Gateway.
La ubicación de la región de origen requiere una cuidadosa consideración para minimizar la distancia entre las regiones, las personas que llaman y los agentes. En la siguiente ilustración se muestra la ruta de llamada para agentes y llamantes en una región alejada de la región de origen. En este escenario, la distancia entre la región de origen y la región remota puede introducir una latencia inaceptable en la llamada.
En las secciones siguientes se describen los detalles del escenario y las consideraciones para los agentes en India.
Los autores de llamadas están en una región y los agentes en varias regiones
En este escenario, el Centro de contacto Webex tiene agentes en diferentes regiones y asociados con varios centros de datos. Las personas que llaman provienen de una sola región.
Las personas que llaman llaman al Centro de contacto Webex. El sistema enruta sus llamadas al centro de contacto y, según la configuración de la hora del día, enruta las llamadas a los agentes disponibles en una de las regiones.
Para admitir este escenario:
-
El Webex Contact Center utiliza Webex Calling (VPOP Bridge o LGW).
-
Si el extremo del agente está en un BYoPSTN, la llamada es una llamada local desde la plataforma de voz de la región del agente.
-
Si el punto final del agente es un Cisco IP Phone o la aplicación Webex Calling, la llamada puede ser local para la región del agente.
-
La URL del escritorio del agente se encuentra en la misma región que el agente.
Este escenario es para una llamada de voz entrante, pero el sistema admite escenarios similares para llamadas de marcado externo.
Las personas que llaman y los agentes se encuentran en varias regiones
En este escenario, el centro de contacto tiene agentes en varias regiones y asociados con varios centros de datos. Las personas que llaman son de varias regiones.
Las personas que llaman llaman al centro de contacto. El sistema enruta sus llamadas al centro de contacto y, según la configuración de la hora del día, enruta las llamadas a los agentes disponibles en una de las regiones.
Para admitir este escenario:
-
El centro de contacto utiliza Webex Calling (VPOP Bridge o LGW).
-
Si el extremo del agente está en un BYoPSTN, la llamada es una llamada local desde la plataforma de voz de la región del agente.
-
Si el punto final del agente es un dispositivo conectado a IP, la llamada puede ser local desde la plataforma de voz de la región del agente.
-
La URL del escritorio del agente se encuentra en la misma región que el agente.
Este escenario es para una llamada de voz entrante, pero el sistema admite escenarios similares para llamadas de marcado externo.
Consideraciones para los agentes en la India
Las siguientes reglas se aplican a los agentes en la India.
-
Si una llamada se enruta a la India a través de la RTC, la llamada debe permanecer en la RTC. Este requisito incluye las llamadas que enrutan a la India desde la RTC, a través de un Cisco Unified Communications Manager local (Unified CM) y que luego las maneja un agente. El agente debe estar en la RTC.
-
Si una llamada se enruta a la India a través de VoIP, la llamada debe permanecer en VoIP.
Las llamadas fuera de la India pueden interconectarse de cualquier manera. Por ejemplo, una llamada puede ser enrutada a los EE.UU. a través de la PSTN, y luego enrutada a la India por VoIP. Sin embargo, después de que esta llamada llegue a la India, debe permanecer como una llamada VoIP.
Documentación relacionada
Para ver la lista de documentación de Webex Contact Center, consulte https://www.cisco.com/c/en/us/support/customer-collaboration/webex-contact-center/series.html.
Para ver la documentación para desarrolladores de Webex Contact Center y API referencias, consulte https://developer.webex-cx.com/documentation/getting-started.
Convenciones
En esta guía, se usan las siguientes convenciones.
|
Convención |
Descripción |
|---|---|
|
Fuente en negrita |
El texto en negrita indica comandos, como entradas de usuario, teclas, botones y nombres de submenús. Por ejemplo:
|
|
Fuente en cursiva |
El texto en cursiva indica lo siguiente:
|
|
|
El texto en una fuente de ventana, como Courier, indica lo siguiente:
|
Comunicaciones, servicios e información adicional
-
Para recibir información oportuna y relevante de Cisco, regístrese en Cisco Profile Manager.
-
Para lograr el impacto comercial que busca con las tecnologías que realmente importan, visite los Servicios de Cisco.
-
Para enviar una solicitud de servicio, visite el Soporte de Cisco.
-
Para descubrir aplicaciones, productos, soluciones y servicios validados, visite Cisco Marketplace.
-
Para obtener títulos, capacitación y certificación generales en redes, visite Cisco Press.
-
Para buscar información sobre la garantía para un producto específico o una familia de productos, acceda a Cisco Warranty Finder.
Herramienta de búsqueda de errores de Cisco
Cisco Bug Search Tool (BST) proporciona acceso basado en la Web al sistema de seguimiento de errores de Cisco. Este sistema mantiene una lista completa de defectos y vulnerabilidades en los productos y software de Cisco. BST le proporciona información detallada sobre defectos de sus productos y software.
Comentarios sobre la documentación
Proporcione sus comentarios sobre esta guía para el sitio contactcenterproducts_docfeedback@cisco.com .
Introducción al flujo de llamadas
Las llamadas entrantes y salientes a Webex centro de contacto llegan a través de un operador, que se enruta a través de Enterprise and Cisco Unified Border Element (CUBE). Cada llamada puede incluir varias sesiones, dependiendo del flujo de llamada. En las secciones siguientes se describen algunos flujos de llamadas típicos.
Llamada entrante a un IVR
Una llamada entrante del llamante al Protocolo de oficina de correos de voz (VPOP) del centro de contacto de Webex crea una única sesión en el CUBE empresarial y una sola sesión en el CUBE del centro de contacto de Webex.
Llamada entrante a un agente
Una llamada entrante a un agente agrega una sesión saliente en el Webex Contact Center CUBE y una única sesión en Enterprise CUBE.
Conferencia y Transferencia de Consulta
Una transferencia de consulta o conferencia de agente a agente agrega una sesión saliente en Webex Contact Center y en el cubo empresarial.
Devolución de llamada o llamada saliente a RTC
Una llamada saliente crea dos sesiones, una del inquilino de Enterprise a Webex Contact Center y otra de Webex Contact Center a Enterprise.
Licencias CUBE
Cisco Unified Border Element licencias (CUBE) se aplican por sesión y requieren una sesión bidireccional. Para obtener más información, consulte Cisco Unified Border Element Hoja de datos.
El tamaño de la licencia de CUBE es la suma del número de sesiones de agente y el número de llamadas al Interactive Voice Response (IVR). Utilice la hoja de datos Cisco Unified Border Element para determinar el número máximo de sesiones que admite la plataforma CUBE.
El número de licencias debe ser igual a la capacidad máxima de la empresa cliente.
licencias = (número de agentes X 2) + (número de sesiones activas en cola)
Ejemplo
-
En hora punta, si tiene 100 agentes respondiendo a las llamadas de los clientes, cada llamada tiene dos sesiones activas. El número de sesiones es de 200.
-
El número de llamadas en la cola en este caso es 100, lo que crea 100 sesiones.
-
Por lo tanto, el número total de sesiones es igual a 300, que es 300 licencias.
Tamaño de sesión del cubo
Un dispositivo CUBE puede manejar 1/3 de las sesiones SIP, si protege las llamadas con TLS o SRTP.
sesiones = ((número de agentes X 2) + (número de sesiones activas en cola)) X 3
Usando el ejemplo de 100 llamadas en una cola con 100 agentes respondiendo a llamadas, el número de sesiones es:
((100 X 2)+ 100) X 3 = 900.
Puede ajustar el tamaño del cubo para 300 sesiones si aprovisiona una WAN privada para el troncal SIP.
Para ayudar a determinar el número máximo de agentes, suponga que:
-
El 50% de las llamadas están en cola y utilizan puertos IVR, mientras que el 50% restante de las llamadas están activas con agentes.
-
El 10% de las llamadas utilizan los servicios de consulta y conferencia-suplementario.
-
TLS o SRTP asegurar el 100% de las llamadas.
Usando estos supuestos, las plataformas CUBE pueden admitir un agente por cada 9.3 sesiones.
Tipos de conectividad admitidos
Webex Contact Center admite los siguientes tipos de conectividad.
|
Conectividad |
Tipos |
|---|---|
|
Internet público |
Directo IPSec Red privada virtual (VPN) o IPSec sobre encapsulación de enrutamiento genérico (GRE) Sitio a sitio (S2S) SRTP/SIP TLS |
|
Conectividad privada (se requiere aprobación) |
MPLS Punto a punto (P2P) VPLS SD-WAN WAN privada Conexión cruzada del centro de datos Conexiones de estructura de Equinix |
| La versión de IOS para CUBE o vCUBE debe admitir TLS 1.2. |
Internet público
Troncal SIP directo (sobre la parte superior)
Cisco recomienda que los clientes coloquen el CUBE o SBC en una dirección IP pública.
|
Pros |
Contras |
|---|---|
|
|
Debido a que una conexión directa es el enfoque más simplista, también es el menos flexible. Las ventajas de una topología simplificada son la facilidad de administración y la solución de problemas. El cliente completa los diagramas de red y los envía al equipo de voz, y se crean dial-peers. Puede colocar el cubo en una DMZ para aliviar las complejidades de tratar con la traducción de acceso a redes (NAT). El CUBE en sí es un firewall, y la mayoría de los proveedores colocan su CUBE en un espacio IP público y utilizan sus capacidades de seguridad.
Vpns
Un VPN es otro tipo de conexión que utiliza la Internet pública. Utilice VPN cuando un cliente requiera una conexión segura para SIP y RTP. También se puede requerir una VPN si el cliente no puede colocar el cubo en un espacio IP público. Se requiere una reunión de aprovisionamiento con ingeniería de voz para VPN conexiones.
|
Pros |
Contras |
|---|---|
|
|
Puertos de voz
-
RTP: 8000–48199
-
SIP: UDP 5060
IPSec VPN o IPSec sobre GRE
Las siguientes opciones están disponibles para VPN Connectivity:
-
Conectividad de SBC a SBC
-
Conectividad de GW a GW
Webex Contact Center (IPSec o IPSec sobre túnel GRE y Webex Contact Center S2S Connectivity) debe usar UDP/5060 en lugar de TCP/5060.
Un IPSec VPN o IPSec sobre GRE es una buena opción para un troncal SIP seguro cuando el CUBE está en un espacio IP público. Esta es una conexión SBC a SBC con túneles VPN. También debe considerar esquemas de direcciones de IP privadas para evitar cualquier superposición entre los clientes. Para las conexiones GRE, IP subredes son 10.x.248.x y 10.x.249.x.
Sitio a sitio (S2S)
Se puede implementar una conexión S2S si el cliente necesita una conexión segura o no puede colocar el CUBE en un espacio IP público. Se trata de una conexión de puerta de enlace a puerta de enlace. No hay subredes específicamente designadas para conexiones de VPN S2S, ya que el enrutamiento se basa en tráfico interesante sin la participación de una interfaz lógica.
TLS SIP y SRTP
SRTP/SIP TLS es otra opción cuando el CUBE está en una dirección IP pública. Sin embargo, hay un golpe de rendimiento con SRTP / SIP TLS. Un dispositivo CUBE puede manejar un tercio de las sesiones SIP si ha asegurado las llamadas mediante TLS o SRTP. Esta es una conexión de SBC a SBC.
Certificados públicos y autofirmados
Para establecer una conexión SIP TLS, es necesario intercambiar certificados. Las siguientes opciones están disponibles:
-
Los certificados autofirmados se generan e intercambian entre el cliente y Webex Contact Center.
-
CA pública: siga estos pasos para admitir una CA pública:
-
El cliente comparte el certificado raíz, que se carga en el SBC de Webex Contact Center.
Debe proporcionar tanto el certificado raíz como el certificado intermedio/subordinado.
-
El cliente actualiza el DNS para incluir las direcciones de IP de los SBC de Webex Contact Center.
-
Conectividad privada
Los proveedores de grandes empresas a menudo prefieren una conexión directa porque proporciona un circuito dedicado y seguro. Si el cliente necesita una conexión directa, proporciónele las Pautas Cisco Webex Contact Center pedido de circuitos VPOP como paso inicial. El siguiente paso es una reunión de diseño de seguimiento con el equipo de ingeniería de voz de Webex Contact Center y los ingenieros del cliente. El cliente proporciona un diagrama de red detallado de la red de voz del cliente, incluidas las interconexiones de portadora RTC, para la reunión. Cisco no alojará ningún equipo del cliente.
Cisco Webex Contact Center también ofrece conexiones de Equinix Fabric para clientes que tienen colocaciones con Equinix.
Para obtener más información sobre Equinix Fabric, consulte:
Independientemente de si el cliente elige MPLS, P2P, VPLS o SD-WAN, la topología se ve similar y todos los circuitos terminan en el enrutador Webex Contact Center / GW (puerta de enlace) y no en Webex CUBE de Contact Center.
Los requisitos de ancho de banda para una conexión directa se basan en el códec G.711 (~100 kbps por segmento de llamada), que permite dos segmentos de llamada por sesión.
|
Pros |
Contras |
|---|---|
|
|
| Las conexiones de Equinix Fabric ofrecen redundancia de puertos, pedidos de conexiones virtuales más rápidos y aprovisionamiento. Cisco recomienda utilizar la conexión Equinix, en lugar de utilizar otros métodos de conexión privada. |
Conexión cruzada del centro de datos
Si un cliente decide utilizar una conexión privada, debe solicitar conexiones cruzadas del centro de datos como se describe en las Pautas para pedidos de circuitos VPOP Cisco Webex Contact Center. El cliente es responsable del costo en el que se incurre y de llevar el circuito del cliente a la caída designada.
| Los clientes que optan por una conexión privada reciben las Cisco Webex Contact Center Pautas de pedido de circuitos VPOP durante el proceso de incorporación. |
Implementaciones no estándar
Implementaciones no estándar
Si las topologías recomendadas no cumplen con todos los requisitos de la red del cliente, se debe programar una reunión de diseño con el equipo de ingeniería de voz de Cisco a través del equipo de cuentas de Cisco del cliente para un proceso de aprobación especial. En las secciones siguientes se muestran ejemplos de implementaciones no estándar e implementaciones que no se recomiendan:
Excepciones A2Q
Proveedor de RTC que termina el circuito directamente a Webex VPOP de centro de contacto.
Excepciones para inquilinos Gold
Cisco recomienda encarecidamente un troncal SIP directo para los clientes Gold Tenant. Esta es la topología exagerada de colocar el CUBE en un espacio IP público. La necesidad de un inquilino Gold a menudo existe con proveedores más grandes; sin embargo, el proveedor requiere que el inquilino Gold sea una prueba de concepto para la implementación de producción prevista del proveedor. La prueba de concepto Gold Tenant a menudo excede el uso de acceso abierto a Internet para un troncal SIP y requeriría uno de los tipos de conexión discutidos anteriormente.
Los clientes de Gold Tenant no serán monitoreados.
Internet público – CUBE detrás del firewall
Colocar un CUBE en una dirección IP privada detrás de un firewall NAT es otra opción de implementación. Los requisitos de seguridad del departamento de TI del cliente pueden estipular que la aplicación de voz resida detrás de un firewall. Esta opción tiene algunos inconvenientes conocidos. Aunque esto puede no causar problemas en la capa de red, puede dar lugar a problemas en la capa de aplicación SIP. La dirección IP privada se utiliza dentro de los mensajes SIP, lo que provoca errores de procesamiento de llamadas. La capacidad del firewall es otro factor a tener en cuenta para este tipo de implementación. Los firewalls deben tener el tamaño adecuado para manejar el tráfico VoIP; de lo contrario, el firewall puede convertirse en un cuello de botella y puede afectar la calidad y el procesamiento de llamadas.
Las siguientes son las desventajas de esta implementación:
-
Posibles problemas de configuración y configuración de CUBE al principio.
-
Aumento de la carga en el firewall que podría afectar a la calidad de voz.
-
El cliente es responsable de la configuración del CUBE y del tamaño del firewall.
-
No es una topología recomendada debido al impacto en los SLA.
| No se recomienda esta topología debido a las complejidades de tratar con SIP y NAT. Se requiere una reunión con el equipo de ingeniería de voz de Cisco y el cliente para la aprobación de este tipo de implementación. |
Introducción a la redundancia de componentes
La redundancia de componentes permite que Webex Contact Center proporcione resiliencia cuando hay una interrupción del servicio. Puede configurar tanto Webex Contact Center Cloud como Enterprise CUBE para que sean redundantes:
-
Dentro de una región geográfica: puede configurar más de un POP dentro de una empresa.
-
En todos los centros de datos empresariales dentro de una región geográfica.
-
Dentro de las redes empresariales: también puede configurar CUBE en modo de alta disponibilidad (HA). El modo HA conserva la señalización y los medios.
Toda la señalización y los medios se obtienen desde y hacia la dirección IP virtual.
Webex Contact Center utiliza dos VPOP para garantizar una alta disponibilidad. Para un rendimiento óptimo, el proveedor de servicios también debe configurar dos COP. Esto asegura que la caza entre los VPOP de Webex Contact Center sea uniforme.
Redundancia entre centros de datos empresariales dentro de una región geográfica
Puede configurar dos centros de datos dentro de la empresa para conectarse a la misma Webex Contact Center VPOP, dentro de la misma región geográfica.
Entrar en modo de configuración global
Este ejemplo de configuración se aplica a la puerta de enlace de voz Cisco IOS y a la puerta de enlace de voz de Cisco Unified Border Element (CUBE). Para obtener instrucciones completas de configuración del cubo, consulte la Guía de configuración Cisco Unified Border Element en https://www.cisco.com/c/en/us/support/unified-communications/unified-border-element/products-installation-and-configuration-guides-list.html. Todas las configuraciones de este ejemplo utilizan el modo de configuración global.
| 1 |
Introduzca |
| 2 |
Introduzca |
Configuración básica
Los temporizadores SIP (MIN-SE) están configurados en 3600 en todos los VPOP de Webex Contact Center. Puede actualizar esta configuración globalmente o modificarla en Invitar al centro de contacto Webex.
servicio de voz voip Sip Min-se 3600Configurar la clase de códec de voz
Clase de voz Codec 100 Codec Preferencia 1 G711ALalaw Codec Preferencia 2 G711UCalawMarcación par entrante para llamadas desde Webex centro de contacto
Dial-Peer Voice 200 VoIP Session Protocol SIPV2 Voice-Class Codec 100 DTMF-Relay RTP-NTE Sin VADMarcado par saliente para llamadas al centro de contacto Webex
dial-peer voice 100 VoIP destination-pattern <Patrón hacia Webex CC> protocolo de sesión SIPV2 destino de sesión IPv4:<Webex CC SBC IPs> códec de clase de voz 100 opciones SIP de clase de voz-keepalive DTMF-relé RTP-NTE NO VADConfiguración común
En este ejemplo se muestra Webex aprovisionamiento de troncales de Contact Center en EE. UU. con la siguiente topología.
Detalles de configuración:
-
Configure las opciones de SIP Keepalive.
-
Nuevos pares de marcado con destino de destino IP dirección Webex CC LAX y JFK CUBEs.
-
La preferencia dial-peer puede configurarse para round robin o primaria y secundaria.
-
El códec está configurado para G711 ulaw y G711 alaw (conexiones fuera de EE. UU.). DTMF es RFC2833.
-
La comunicación SIP se realiza a través de UDP puerto 5060 y RTP puertos 8000 a 48199.
-
Plan de marcación donde el patrón de destino coincide Webex Contact Center con los agentes a través de PBX y PSTN.
-
Más de un POP para alta disponibilidad.
-
El temporizador MIN SE en Webex CC es 3600; los temporizadores de sesión deben actualizarse a este valor o deben permitir la negociación SIP a este valor durante la configuración de una llamada.
| Si utiliza CUBE/vCUBE, Cisco recomienda utilizar una versión de IOS que admita TLS 1.2. |
Descripción general de Secure SIP Trunk
En este ejemplo se muestra cómo configurar una conexión de Seguridad de la capa de transporte (TLS) SIP entre Cisco Unified Border Element (CUBE) y Webex Contact Center.
Ejemplo: configurar SIP TLS
Antes de comenzar
Asegúrese de que:
-
Los extremos tienen la misma fecha y hora. Puede sincronizar extremos mediante un servidor de protocolo de hora de red (NTP).
-
Tiene TCP conectividad.
-
El CUBE tiene instaladas las licencias de seguridad y UCK9.
| 1 |
Cree un punto de confianza para mantener el certificado autofirmado del cubo: |
| 2 |
Generar un certificado autofirmado: |
| 3 |
Exporte el certificado: |
| 4 |
Copie el certificado autofirmado que exportó y guárdelo como un archivo de texto con la |
| 5 |
Cargue el certificado CUBE autofirmado en Webex Contact Center. |
| 6 |
Copie el certificado de Webex Contact Center. |
| 7 |
Cargue el certificado de Webex Contact Center en CUBE: Escriba |
| 8 |
Configure SIP para usar el punto de confianza de certificado autofirmado que creó en el paso 1: |
| 9 |
Configure los pares de marcado con seguridad de la capa de transporte: |
Antes de configurar
-
Asegúrese de tener el inquilino del socio Gold y acceso al Portal del proveedor de servicios.
-
Configure el controlador de borde de sesión de empresa.
-
Obtenga una dirección de destino para su troncal SIP.
Para obtener más información, consulte la Cisco Unified Border Element Guía de configuración en https://www.cisco.com/c/en/us/support/unified-communications/unified-border-element/products-installation-and-configuration-guides-list.html.
Aprovisionar al inquilino
Cisco utiliza la información de aprovisionamiento que usted proporciona para configurar el controlador de borde de sesión de Webex Contact Center para su inquilino. Asegúrese de que la información que proporcione coincida con su pedido y sea precisa.
Para obtener instrucciones sobre cómo aprovisionar el inquilino, consulte las guías de administración y del usuario en:
-
Configure un troncal SIP que conecte la dirección IP del cliente con el controlador de borde configurado. Asegúrese de seleccionar
CUBEcomo tipo de troncal SIP. Configure un troncal SIP para cada CUBE que implemente. -
Crear y aprovisionar un inquilino.
-
Asigne troncal SIP al inquilino, agregue números de marcado y aprovisione el nuevo inquilino.
Después de aprovisionar el inquilino y configurar el Webex CUBE de Contact Center, recibirá un correo electrónico que indica que el inquilino está listo para su uso.
Webex Regiones de Contact Center
VPOP está disponible para la conexión de inquilinos por región:
-
Estados Unidos: Los Ángeles y Nueva York
-
Europa: Londres, Ámsterdam, Frankfurt
-
Canadá: Toronto y Vancouver
-
Australia: Sídney y Melbourne
-
Japón: Tokio y Osaka
-
América del Sur: São Paulo y Río de Janeiro
-
India: Pune y Hyderabad
-
Singapur
Glosario
|
Acrónimo o término |
Descripción |
|---|---|
|
A2Q |
Garantía de calidad |
|
ACD |
Distribución automática de llamadas |
|
ADA |
Webex Contact Center Agent Desktop aplicación |
|
ADR |
Informe detallado del agente |
|
AES |
Estándar de cifrado avanzado |
|
ANI |
Identificación automática del número |
|
API |
Interfaz de programación de aplicaciones |
|
BST |
Herramienta de búsqueda de errores de Cisco |
|
BYoPSTN |
Traiga su propia PSTN El cliente (empresa) poseía PSTN existente basada en premisas. |
|
CA |
Certificate Authority |
|
CAD |
Datos asociados a llamadas |
|
CC |
Centro de contacto |
|
CCDR |
Registros de detalle de llamadas acumulativos |
|
CCG |
Grupo de Comunicaciones Informáticas |
|
PCCH |
RTC conectada a la nube |
|
CDR |
Registros de detalle de llamadas |
|
CSS |
Estrategia de selección de contactos |
|
CSV |
Valores separados por comas |
|
CTQ |
Consulta a la cola |
|
CUBO |
Cisco Unified Border Element |
|
LO HIZO |
Marcación directa |
|
DMZ |
Zona desmilitarizada |
|
DN |
Número de directorio |
|
DNC |
No llamar |
|
DNIS |
Servicio de identificación de números marcados |
|
DNS |
Domain Name System |
|
DTG |
(Encabezado SIP) Grupo troncal de destino |
|
DTMF |
Multifrecuencia de doble tono |
|
EP |
Punto de entrada |
|
ESR |
Versión de soporte extendido |
|
FIPS |
Estándares Federales de Procesamiento de Información |
|
GIF |
Formato de intercambio de gráficos |
|
GRE |
Encapsulación de enrutamiento genérico |
|
GW |
Gateway (Puerta_Enlace) |
|
HA |
Alta disponibilidad |
|
HTML |
Lenguaje de marcado de hipertexto |
|
IB |
Límite hacia adentro |
|
ID |
Identidad, Identificación |
|
IMAP |
Protocolo de acceso a mensajes de Internet |
|
IOS |
Sistema operativo móvil (anteriormente iPhone OS) |
|
IP |
Protocolo de Internet |
|
Ipsec |
Seguridad del protocolo de Internet |
|
ITSP |
Proveedor de servicios de telefonía por Internet |
|
IVR |
Interactive Voice Response |
|
JPG e JPEG |
Grupo Mixto de Expertos Fotográficos Un archivo de imagen digital |
|
LAN |
Red de área local |
|
LCM |
Administrador de listas y campañas |
|
LGW |
Puerta de enlace local |
|
MPLS |
Conmutación de etiquetas multiprotocolo |
|
NAT |
Traducción de acceso a la red |
|
NDC |
Recopilación de datos de red |
|
NTP |
Protocolo de hora de red |
|
OB |
Hacia afuera |
|
OTG |
(Encabezado SIP) Grupo troncal de origen |
|
P2P |
Punto a punto |
|
PAI |
(Encabezado SIP) Identidad afirmada por P |
|
PBX |
Intercambio de sucursales privadas |
|
PCI DSS |
Estándar de seguridad de datos de la industria de tarjetas de pago |
|
|
Formato de documento portátil |
|
PEWC |
Previo consentimiento expreso por escrito |
|
PII |
Información de identificación personal |
|
PNG |
Gráfico de red portátil |
|
POP |
Protocolo de oficina de correos |
|
PSTN |
Red telefónica pública conmutada |
|
Qos |
Quality of Service |
|
RFC |
Solicitud de comentarios |
|
RONA |
Redirigir al no responder |
|
RPID |
(Encabezado SIP) ID de parte remota |
|
RTT |
Tiempo de ida y vuelta |
|
S2S |
Sitio a sitio |
|
SBC |
Controlador de borde de sesión |
|
SBR |
Enrutamiento basado en habilidades |
|
SD-WAN |
Red de área amplia definida por software |
|
SIP |
Protocolo Internet de sesión |
|
SL |
Nivel de servicio |
|
SLA |
Acuerdo de nivel de servicio |
|
SMS |
Servicio de mensajes cortos |
|
SMTP |
Protocolo simple de transferencia de correo |
|
SP |
Proveedor de servicios |
|
SRTP |
Protocolo de transporte seguro en tiempo real |
|
SSL |
Capa de sockets seguros |
|
TPC |
Protocolo de control de transmisión |
|
TGRP |
(Encabezado SIP) Protocolo de enrutamiento de grupos troncales |
|
TLS |
Seguridad de la capa de transporte |
|
UDP |
Protocolo de datagramas de usuario |
|
UI |
Interfaz de usuario |
|
URI |
Identificador uniforme de recursos |
|
URL |
Localizador uniforme de recursos |
|
UTC |
Reloj de tiempo universal |
|
vCube |
CUBO virtual |
|
VoIP |
Voz sobre protocolo de internet |
|
VPLS |
Servicio de LAN privada virtual |
|
VPN |
Red privada virtual |
|
VPOP |
Punto de presencia de voz En Webex Contact Center 1.0, VPOP integra Webex Contact Center a la PSTN y al primer punto de conectividad para los clientes. También cuenta con servidor multimedia para tratamiento y grabación de llamadas. |
|
Puente VPOP |
Puente de punto de presencia de voz En Webex Contact Center, VPOP Bridge conecta la RTC del proveedor de servicios con la capa de medios de voz. |
|
WAN |
Red de área amplia |
|
WCB |
Búfer de comandos de Word |
|
Webex CC |
Webex Contact Center |
|
WFO |
Optimización de personal |
|
IDIOMA |
Lenguaje de marcado extendido |
Descripción general
Las empresas clientes pueden usar un Cisco Unified Border Element (CUBE) como controlador de borde de sesión (SBC) para conectarse a Webex Contact Center. El CUBE empresarial se conecta a un operador para conectividad RTC o VoIP por un lado y a Webex Contact Center por el otro lado para habilitar los servicios del centro de contacto. Tanto las llamadas entrantes como las salientes a Webex Contact Center se enrutan a través del CUBE empresarial. El cliente proporciona el troncal SIP, activado bidireccionalmente al proveedor de servicios y Webex Contact Center, para habilitar el tráfico de llamadas entre las plataformas. Para obtener más información acerca de CUBE, consulte la Cisco Unified Border Element Guía de configuración en https://www.cisco.com/c/en/us/support/unified-communications/unified-border-element/products-installation-and-configuration-guides-list.html.
Tanto el proveedor de servicios como la empresa cliente pueden poseer y operar el CUBE y el Private Branch Exchange (PBX). En este caso:
-
Todas las llamadas entrantes a Webex centro de contacto llegan a través del operador en el CUBE empresarial.
-
Webex Contact Center envía todas las llamadas salientes, ya sean a clientes o agentes, a través del CUBE empresarial.
-
Webex centro de contacto trabaja con el proveedor de servicios para facturar al cliente directamente por el uso de RTC, sin pasar por Webex facturación del centro de contacto.
Webex Contact Center admite CUBE, Virtual CUBE (vCUBE) y SBC de terceros.
Cuando el proveedor de servicios posee el SBC y el PBX, Webex Contact Center proporciona un encabezado SIP para identificar la empresa del cliente ante el proveedor de servicios. Los proveedores de servicios configuran el encabezado SIP específico a través del panel Proveedor de servicios de aplicaciones.
Webex Contact Center admite estos encabezados SIP:
-
Desviación
-
PAI
-
OTG
-
DTG
-
TGRP
-
RPID
La empresa cliente puede poseer y operar el CUBE y el PBX, lo que elimina la necesidad de un encabezado SIP.
Público
Este documento está destinado a usuarios que utilizan Cisco Webex Contact Center.
Historial de cambios
En esta tabla se enumeran los cambios realizados en esta guía después de la versión inicial. Los cambios más recientes aparecen en la parte superior.
|
Cambio |
Ver |
Fecha |
|---|---|---|
|
Nuevas cifras de despliegue |
Octubre de 2021 | |
|
Nueva sección |
Octubre de 2021 | |
|
Compatibilidad multiregión |
Septiembre de 2021 | |
|
Nueva sección |
Septiembre de 2021 | |
|
Reestructuración de documentos |
Varios capítulos fueron reestructurados. |
Agosto de 2021 |
|
Incluye un nuevo capítulo | Tipos de conectividad |
Julio de 2019 Diciembre de 2020 |
Compatibilidad multiregión
Webex Contact Center con telefonía Webex Calling admite varias regiones (países o regiones) para los agentes y las personas que llaman. Admitimos los siguientes escenarios:
-
Los autores de llamadas se encuentran en una región y los agentes en varias regiones.
-
Las personas que llaman y los agentes se encuentran en varias regiones.
En estos escenarios, el sistema proporciona compatibilidad con llamadas entrantes y salientes. Para las llamadas entrantes, los llamantes llaman a la PSTN conectada a la nube (nube Cisco Webex) o a la configuración de puerta de enlace local (LGW). Las llamadas se dirigen a los agentes. Los agentes pueden realizar llamadas de marcación externa a cualquier región.
Los agentes pertenecen a diferentes ubicaciones configuradas en Control Hub. La configuración del agente tiene el número y la extensión de su ubicación.
Los números de entrada están asociados a las regiones en Control Hub. Las llamadas se dirigen a los agentes según la estrategia de enrutamiento configurada en Webex Contact Center.
La siguiente figura muestra una solución global para Webex Contact Center con Webex Calling.
Los medios como la IVR y la grabación de llamadas residen en la región de origen. Los agentes de todo el mundo pueden tener Webex Calling teléfonos o puntos finales detrás de las opciones de implementación de Local Gateway.
La ubicación de la región de origen requiere una cuidadosa consideración para minimizar la distancia entre las regiones, las personas que llaman y los agentes. En la siguiente ilustración se muestra la ruta de llamada para agentes y llamantes en una región alejada de la región de origen. En este escenario, la distancia entre la región de origen y la región remota puede introducir una latencia inaceptable en la llamada.
En las secciones siguientes se describen los detalles del escenario y las consideraciones para los agentes en India.
Los autores de llamadas están en una región y los agentes en varias regiones
En este escenario, el Centro de contacto Webex tiene agentes en diferentes regiones y asociados con varios centros de datos. Las personas que llaman provienen de una sola región.
Las personas que llaman llaman al Centro de contacto Webex. El sistema enruta sus llamadas al centro de contacto y, según la configuración de la hora del día, enruta las llamadas a los agentes disponibles en una de las regiones.
Para admitir este escenario:
-
El Webex Contact Center utiliza Webex Calling (VPOP Bridge o LGW).
-
Si el extremo del agente está en un BYoPSTN, la llamada es una llamada local desde la plataforma de voz de la región del agente.
-
Si el punto final del agente es un Cisco IP Phone o la aplicación Webex Calling, la llamada puede ser local para la región del agente.
-
La URL del escritorio del agente se encuentra en la misma región que el agente.
Este escenario es para una llamada de voz entrante, pero el sistema admite escenarios similares para llamadas de marcado externo.
Las personas que llaman y los agentes se encuentran en varias regiones
En este escenario, el centro de contacto tiene agentes en varias regiones y asociados con varios centros de datos. Las personas que llaman son de varias regiones.
Las personas que llaman llaman al centro de contacto. El sistema enruta sus llamadas al centro de contacto y, según la configuración de la hora del día, enruta las llamadas a los agentes disponibles en una de las regiones.
Para admitir este escenario:
-
El centro de contacto utiliza Webex Calling (VPOP Bridge o LGW).
-
Si el extremo del agente está en un BYoPSTN, la llamada es una llamada local desde la plataforma de voz de la región del agente.
-
Si el punto final del agente es un dispositivo conectado a IP, la llamada puede ser local desde la plataforma de voz de la región del agente.
-
La URL del escritorio del agente se encuentra en la misma región que el agente.
Este escenario es para una llamada de voz entrante, pero el sistema admite escenarios similares para llamadas de marcado externo.
Consideraciones para los agentes en la India
Las siguientes reglas se aplican a los agentes en la India.
-
Si una llamada se enruta a la India a través de la RTC, la llamada debe permanecer en la RTC. Este requisito incluye las llamadas que enrutan a la India desde la RTC, a través de un Cisco Unified Communications Manager local (Unified CM) y que luego las maneja un agente. El agente debe estar en la RTC.
-
Si una llamada se enruta a la India a través de VoIP, la llamada debe permanecer en VoIP.
Las llamadas fuera de la India pueden interconectarse de cualquier manera. Por ejemplo, una llamada puede ser enrutada a los EE.UU. a través de la PSTN, y luego enrutada a la India por VoIP. Sin embargo, después de que esta llamada llegue a la India, debe permanecer como una llamada VoIP.
Documentación relacionada
Para ver la lista de documentación de Webex Contact Center, consulte https://www.cisco.com/c/en/us/support/customer-collaboration/webex-contact-center/series.html.
Para ver la documentación para desarrolladores de Webex Contact Center y API referencias, consulte https://developer.webex-cx.com/documentation/getting-started.
Convenciones
En esta guía, se usan las siguientes convenciones.
|
Convención |
Descripción |
|---|---|
|
Fuente en negrita |
El texto en negrita indica comandos, como entradas de usuario, teclas, botones y nombres de submenús. Por ejemplo:
|
|
Fuente en cursiva |
El texto en cursiva indica lo siguiente:
|
|
|
El texto en una fuente de ventana, como Courier, indica lo siguiente:
|
Comunicaciones, servicios e información adicional
-
Para recibir información oportuna y relevante de Cisco, regístrese en Cisco Profile Manager.
-
Para lograr el impacto comercial que busca con las tecnologías que realmente importan, visite los Servicios de Cisco.
-
Para enviar una solicitud de servicio, visite el Soporte de Cisco.
-
Para descubrir aplicaciones, productos, soluciones y servicios validados, visite Cisco Marketplace.
-
Para obtener títulos, capacitación y certificación generales en redes, visite Cisco Press.
-
Para buscar información sobre la garantía para un producto específico o una familia de productos, acceda a Cisco Warranty Finder.
Herramienta de búsqueda de errores de Cisco
Cisco Bug Search Tool (BST) proporciona acceso basado en la Web al sistema de seguimiento de errores de Cisco. Este sistema mantiene una lista completa de defectos y vulnerabilidades en los productos y software de Cisco. BST le proporciona información detallada sobre defectos de sus productos y software.
Comentarios sobre la documentación
Proporcione sus comentarios sobre esta guía para el sitio contactcenterproducts_docfeedback@cisco.com .
Introducción al flujo de llamadas
Las llamadas entrantes y salientes a Webex centro de contacto llegan a través de un operador, que se enruta a través de Enterprise and Cisco Unified Border Element (CUBE). Cada llamada puede incluir varias sesiones, dependiendo del flujo de llamada. En las secciones siguientes se describen algunos flujos de llamadas típicos.
Llamada entrante a un IVR
Una llamada entrante del llamante al Protocolo de oficina de correos de voz (VPOP) del centro de contacto de Webex crea una única sesión en el CUBE empresarial y una sola sesión en el CUBE del centro de contacto de Webex.
Llamada entrante a un agente
Una llamada entrante a un agente agrega una sesión saliente en el Webex Contact Center CUBE y una única sesión en Enterprise CUBE.
Conferencia y Transferencia de Consulta
Una transferencia de consulta o conferencia de agente a agente agrega una sesión saliente en Webex Contact Center y en el cubo empresarial.
Devolución de llamada o llamada saliente a RTC
Una llamada saliente crea dos sesiones, una del inquilino de Enterprise a Webex Contact Center y otra de Webex Contact Center a Enterprise.
Licencias CUBE
Cisco Unified Border Element licencias (CUBE) se aplican por sesión y requieren una sesión bidireccional. Para obtener más información, consulte Cisco Unified Border Element Hoja de datos.
El tamaño de la licencia de CUBE es la suma del número de sesiones de agente y el número de llamadas al Interactive Voice Response (IVR). Utilice la hoja de datos Cisco Unified Border Element para determinar el número máximo de sesiones que admite la plataforma CUBE.
El número de licencias debe ser igual a la capacidad máxima de la empresa cliente.
licencias = (número de agentes X 2) + (número de sesiones activas en cola)
Ejemplo
-
En hora punta, si tiene 100 agentes respondiendo a las llamadas de los clientes, cada llamada tiene dos sesiones activas. El número de sesiones es de 200.
-
El número de llamadas en la cola en este caso es 100, lo que crea 100 sesiones.
-
Por lo tanto, el número total de sesiones es igual a 300, que es 300 licencias.
Tamaño de sesión del cubo
Un dispositivo CUBE puede manejar 1/3 de las sesiones SIP, si protege las llamadas con TLS o SRTP.
sesiones = ((número de agentes X 2) + (número de sesiones activas en cola)) X 3
Usando el ejemplo de 100 llamadas en una cola con 100 agentes respondiendo a llamadas, el número de sesiones es:
((100 X 2)+ 100) X 3 = 900.
Puede ajustar el tamaño del cubo para 300 sesiones si aprovisiona una WAN privada para el troncal SIP.
Para ayudar a determinar el número máximo de agentes, suponga que:
-
El 50% de las llamadas están en cola y utilizan puertos IVR, mientras que el 50% restante de las llamadas están activas con agentes.
-
El 10% de las llamadas utilizan los servicios de consulta y conferencia-suplementario.
-
TLS o SRTP asegurar el 100% de las llamadas.
Usando estos supuestos, las plataformas CUBE pueden admitir un agente por cada 9.3 sesiones.
Tipos de conectividad admitidos
Webex Contact Center admite los siguientes tipos de conectividad.
|
Conectividad |
Tipos |
|---|---|
|
Internet público |
Directo IPSec Red privada virtual (VPN) o IPSec sobre encapsulación de enrutamiento genérico (GRE) Sitio a sitio (S2S) SRTP/SIP TLS |
|
Conectividad privada (se requiere aprobación) |
MPLS Punto a punto (P2P) VPLS SD-WAN WAN privada Conexión cruzada del centro de datos Conexiones de estructura de Equinix |
| La versión de IOS para CUBE o vCUBE debe admitir TLS 1.2. |
Internet público
Troncal SIP directo (sobre la parte superior)
Cisco recomienda que los clientes coloquen el CUBE o SBC en una dirección IP pública.
|
Pros |
Contras |
|---|---|
|
|
Debido a que una conexión directa es el enfoque más simplista, también es el menos flexible. Las ventajas de una topología simplificada son la facilidad de administración y la solución de problemas. El cliente completa los diagramas de red y los envía al equipo de voz, y se crean dial-peers. Puede colocar el cubo en una DMZ para aliviar las complejidades de tratar con la traducción de acceso a redes (NAT). El CUBE en sí es un firewall, y la mayoría de los proveedores colocan su CUBE en un espacio IP público y utilizan sus capacidades de seguridad.
Vpns
Un VPN es otro tipo de conexión que utiliza la Internet pública. Utilice VPN cuando un cliente requiera una conexión segura para SIP y RTP. También se puede requerir una VPN si el cliente no puede colocar el cubo en un espacio IP público. Se requiere una reunión de aprovisionamiento con ingeniería de voz para VPN conexiones.
|
Pros |
Contras |
|---|---|
|
|
Puertos de voz
-
RTP: 8000–48199
-
SIP: UDP 5060
IPSec VPN o IPSec sobre GRE
Las siguientes opciones están disponibles para VPN Connectivity:
-
Conectividad de SBC a SBC
-
Conectividad de GW a GW
Webex Contact Center (IPSec o IPSec sobre túnel GRE y Webex Contact Center S2S Connectivity) debe usar UDP/5060 en lugar de TCP/5060.
Un IPSec VPN o IPSec sobre GRE es una buena opción para un troncal SIP seguro cuando el CUBE está en un espacio IP público. Esta es una conexión SBC a SBC con túneles VPN. También debe considerar esquemas de direcciones de IP privadas para evitar cualquier superposición entre los clientes. Para las conexiones GRE, IP subredes son 10.x.248.x y 10.x.249.x.
Sitio a sitio (S2S)
Se puede implementar una conexión S2S si el cliente necesita una conexión segura o no puede colocar el CUBE en un espacio IP público. Se trata de una conexión de puerta de enlace a puerta de enlace. No hay subredes específicamente designadas para conexiones de VPN S2S, ya que el enrutamiento se basa en tráfico interesante sin la participación de una interfaz lógica.
TLS SIP y SRTP
SRTP/SIP TLS es otra opción cuando el CUBE está en una dirección IP pública. Sin embargo, hay un golpe de rendimiento con SRTP / SIP TLS. Un dispositivo CUBE puede manejar un tercio de las sesiones SIP si ha asegurado las llamadas mediante TLS o SRTP. Esta es una conexión de SBC a SBC.
Certificados públicos y autofirmados
Para establecer una conexión SIP TLS, es necesario intercambiar certificados. Las siguientes opciones están disponibles:
-
Los certificados autofirmados se generan e intercambian entre el cliente y Webex Contact Center.
-
CA pública: siga estos pasos para admitir una CA pública:
-
El cliente comparte el certificado raíz, que se carga en el SBC de Webex Contact Center.
Debe proporcionar tanto el certificado raíz como el certificado intermedio/subordinado.
-
El cliente actualiza el DNS para incluir las direcciones de IP de los SBC de Webex Contact Center.
-
Conectividad privada
Los proveedores de grandes empresas a menudo prefieren una conexión directa porque proporciona un circuito dedicado y seguro. Si el cliente necesita una conexión directa, proporciónele las Pautas Cisco Webex Contact Center pedido de circuitos VPOP como paso inicial. El siguiente paso es una reunión de diseño de seguimiento con el equipo de ingeniería de voz de Webex Contact Center y los ingenieros del cliente. El cliente proporciona un diagrama de red detallado de la red de voz del cliente, incluidas las interconexiones de portadora RTC, para la reunión. Cisco no alojará ningún equipo del cliente.
Cisco Webex Contact Center también ofrece conexiones de Equinix Fabric para clientes que tienen colocaciones con Equinix.
Para obtener más información sobre Equinix Fabric, consulte:
Independientemente de si el cliente elige MPLS, P2P, VPLS o SD-WAN, la topología se ve similar y todos los circuitos terminan en el enrutador Webex Contact Center / GW (puerta de enlace) y no en Webex CUBE de Contact Center.
Los requisitos de ancho de banda para una conexión directa se basan en el códec G.711 (~100 kbps por segmento de llamada), que permite dos segmentos de llamada por sesión.
|
Pros |
Contras |
|---|---|
|
|
| Las conexiones de Equinix Fabric ofrecen redundancia de puertos, pedidos de conexiones virtuales más rápidos y aprovisionamiento. Cisco recomienda utilizar la conexión Equinix, en lugar de utilizar otros métodos de conexión privada. |
Conexión cruzada del centro de datos
Si un cliente decide utilizar una conexión privada, debe solicitar conexiones cruzadas del centro de datos como se describe en las Pautas para pedidos de circuitos VPOP Cisco Webex Contact Center. El cliente es responsable del costo en el que se incurre y de llevar el circuito del cliente a la caída designada.
| Los clientes que optan por una conexión privada reciben las Cisco Webex Contact Center Pautas de pedido de circuitos VPOP durante el proceso de incorporación. |
Implementaciones no estándar
Implementaciones no estándar
Si las topologías recomendadas no cumplen con todos los requisitos de la red del cliente, se debe programar una reunión de diseño con el equipo de ingeniería de voz de Cisco a través del equipo de cuentas de Cisco del cliente para un proceso de aprobación especial. En las secciones siguientes se muestran ejemplos de implementaciones no estándar e implementaciones que no se recomiendan:
Excepciones A2Q
Proveedor de RTC que termina el circuito directamente a Webex VPOP de centro de contacto.
Excepciones para inquilinos Gold
Cisco recomienda encarecidamente un troncal SIP directo para los clientes Gold Tenant. Esta es la topología exagerada de colocar el CUBE en un espacio IP público. La necesidad de un inquilino Gold a menudo existe con proveedores más grandes; sin embargo, el proveedor requiere que el inquilino Gold sea una prueba de concepto para la implementación de producción prevista del proveedor. La prueba de concepto Gold Tenant a menudo excede el uso de acceso abierto a Internet para un troncal SIP y requeriría uno de los tipos de conexión discutidos anteriormente.
Los clientes de Gold Tenant no serán monitoreados.
Internet público – CUBE detrás del firewall
Colocar un CUBE en una dirección IP privada detrás de un firewall NAT es otra opción de implementación. Los requisitos de seguridad del departamento de TI del cliente pueden estipular que la aplicación de voz resida detrás de un firewall. Esta opción tiene algunos inconvenientes conocidos. Aunque esto puede no causar problemas en la capa de red, puede dar lugar a problemas en la capa de aplicación SIP. La dirección IP privada se utiliza dentro de los mensajes SIP, lo que provoca errores de procesamiento de llamadas. La capacidad del firewall es otro factor a tener en cuenta para este tipo de implementación. Los firewalls deben tener el tamaño adecuado para manejar el tráfico VoIP; de lo contrario, el firewall puede convertirse en un cuello de botella y puede afectar la calidad y el procesamiento de llamadas.
Las siguientes son las desventajas de esta implementación:
-
Posibles problemas de configuración y configuración de CUBE al principio.
-
Aumento de la carga en el firewall que podría afectar a la calidad de voz.
-
El cliente es responsable de la configuración del CUBE y del tamaño del firewall.
-
No es una topología recomendada debido al impacto en los SLA.
| No se recomienda esta topología debido a las complejidades de tratar con SIP y NAT. Se requiere una reunión con el equipo de ingeniería de voz de Cisco y el cliente para la aprobación de este tipo de implementación. |
Introducción a la redundancia de componentes
La redundancia de componentes permite que Webex Contact Center proporcione resiliencia cuando hay una interrupción del servicio. Puede configurar tanto Webex Contact Center Cloud como Enterprise CUBE para que sean redundantes:
-
Dentro de una región geográfica: puede configurar más de un POP dentro de una empresa.
-
En todos los centros de datos empresariales dentro de una región geográfica.
-
Dentro de las redes empresariales: también puede configurar CUBE en modo de alta disponibilidad (HA). El modo HA conserva la señalización y los medios.
Toda la señalización y los medios se obtienen desde y hacia la dirección IP virtual.
Webex Contact Center utiliza dos VPOP para garantizar una alta disponibilidad. Para un rendimiento óptimo, el proveedor de servicios también debe configurar dos COP. Esto asegura que la caza entre los VPOP de Webex Contact Center sea uniforme.
Redundancia entre centros de datos empresariales dentro de una región geográfica
Puede configurar dos centros de datos dentro de la empresa para conectarse a la misma Webex Contact Center VPOP, dentro de la misma región geográfica.
Entrar en modo de configuración global
Este ejemplo de configuración se aplica a la puerta de enlace de voz Cisco IOS y a la puerta de enlace de voz de Cisco Unified Border Element (CUBE). Para obtener instrucciones completas de configuración del cubo, consulte la Guía de configuración Cisco Unified Border Element en https://www.cisco.com/c/en/us/support/unified-communications/unified-border-element/products-installation-and-configuration-guides-list.html. Todas las configuraciones de este ejemplo utilizan el modo de configuración global.
| 1 |
Introduzca |
| 2 |
Introduzca |
Configuración básica
Los temporizadores SIP (MIN-SE) están configurados en 3600 en todos los VPOP de Webex Contact Center. Puede actualizar esta configuración globalmente o modificarla en Invitar al centro de contacto Webex.
servicio de voz voip Sip Min-se 3600Configurar la clase de códec de voz
Clase de voz Codec 100 Codec Preferencia 1 G711ALalaw Codec Preferencia 2 G711UCalawMarcación par entrante para llamadas desde Webex centro de contacto
Dial-Peer Voice 200 VoIP Session Protocol SIPV2 Voice-Class Codec 100 DTMF-Relay RTP-NTE Sin VADMarcado par saliente para llamadas al centro de contacto Webex
dial-peer voice 100 VoIP destination-pattern <Patrón hacia Webex CC> protocolo de sesión SIPV2 destino de sesión IPv4:<Webex CC SBC IPs> códec de clase de voz 100 opciones SIP de clase de voz-keepalive DTMF-relé RTP-NTE NO VADConfiguración común
En este ejemplo se muestra Webex aprovisionamiento de troncales de Contact Center en EE. UU. con la siguiente topología.
Detalles de configuración:
-
Configure las opciones de SIP Keepalive.
-
Nuevos pares de marcado con destino de destino IP dirección Webex CC LAX y JFK CUBEs.
-
La preferencia dial-peer puede configurarse para round robin o primaria y secundaria.
-
El códec está configurado para G711 ulaw y G711 alaw (conexiones fuera de EE. UU.). DTMF es RFC2833.
-
La comunicación SIP se realiza a través de UDP puerto 5060 y RTP puertos 8000 a 48199.
-
Plan de marcación donde el patrón de destino coincide Webex Contact Center con los agentes a través de PBX y PSTN.
-
Más de un POP para alta disponibilidad.
-
El temporizador MIN SE en Webex CC es 3600; los temporizadores de sesión deben actualizarse a este valor o deben permitir la negociación SIP a este valor durante la configuración de una llamada.
| Si utiliza CUBE/vCUBE, Cisco recomienda utilizar una versión de IOS que admita TLS 1.2. |
Descripción general de Secure SIP Trunk
Este ejemplo muestra cómo configurar una conexión SIP Transport Layer Security (TLS) entre Cisco Unified Border Element (CUBE) y Webex Contact Center.
Ejemplo: configurar SIP TLS
Antes de comenzar
Asegúrese de que:
-
Los extremos tienen la misma fecha y hora. Puede sincronizar extremos mediante un servidor de protocolo de tiempo de red (NTP).
-
Tiene conectividad TCP.
-
El CUBE tiene instaladas las licencias de seguridad y UCK9.
| 1 |
Cree un punto de confianza para mantener el certificado autofirmado del cubo: |
| 2 |
Generar un certificado autofirmado: |
| 3 |
Exporte el certificado: |
| 4 |
Copie el certificado autofirmado que exportó y guárdelo como un archivo de texto con la |
| 5 |
Cargue el certificado CUBE autofirmado en Webex Contact Center. |
| 6 |
Copie el certificado de Webex Contact Center. |
| 7 |
Cargue el certificado de Webex Contact Center en CUBE: Escriba |
| 8 |
Configure SIP para usar el punto de confianza de certificado autofirmado que creó en el paso 1: |
| 9 |
Configure los pares de marcado con seguridad de la capa de transporte: |
Antes de configurar
-
Asegúrese de tener el inquilino del socio Gold y acceso al Portal del proveedor de servicios.
-
Configure el controlador de borde de sesión de empresa.
-
Obtenga una dirección de destino para su troncal SIP.
Para obtener más información, consulte la Cisco Unified Border Element Guía de configuración en https://www.cisco.com/c/en/us/support/unified-communications/unified-border-element/products-installation-and-configuration-guides-list.html.
Aprovisionar al inquilino
Cisco utiliza la información de aprovisionamiento que usted proporciona para configurar el controlador de borde de sesión de Webex Contact Center para su inquilino. Asegúrese de que la información que proporcione coincida con su pedido y sea precisa.
Para obtener instrucciones sobre cómo aprovisionar el inquilino, consulte las guías de administración y del usuario en:
-
Configure un troncal SIP que conecte la dirección IP del cliente con el controlador de borde configurado. Asegúrese de seleccionar
CUBEcomo tipo de troncal SIP. Configure un troncal SIP para cada CUBE que implemente. -
Crear y aprovisionar un inquilino.
-
Asigne troncal SIP al inquilino, agregue números de marcado y aprovisione el nuevo inquilino.
Después de aprovisionar el inquilino y configurar el Webex CUBE de Contact Center, recibirá un correo electrónico que indica que el inquilino está listo para su uso.
Webex Regiones de Contact Center
VPOP está disponible para la conexión de inquilinos por región:
-
Estados Unidos: Los Ángeles y Nueva York
-
Europa: Londres, Ámsterdam, Frankfurt
-
Canadá: Toronto y Vancouver
-
Australia: Sídney y Melbourne
-
Japón: Tokio y Osaka
-
América del Sur: São Paulo y Río de Janeiro
-
India: Pune y Hyderabad
-
Singapur
Glosario
|
Acrónimo o término |
Descripción |
|---|---|
|
A2Q |
Garantía de calidad |
|
ACD |
Distribución automática de llamadas |
|
ADA |
Webex Contact Center Agent Desktop aplicación |
|
ADR |
Informe detallado del agente |
|
AES |
Estándar de cifrado avanzado |
|
ANI |
Identificación automática del número |
|
API |
Interfaz de programación de aplicaciones |
|
BST |
Herramienta de búsqueda de errores de Cisco |
|
BYoPSTN |
Traiga su propia PSTN El cliente (empresa) poseía PSTN existente basada en premisas. |
|
CA |
Certificate Authority |
|
CAD |
Datos asociados a llamadas |
|
CC |
Centro de contacto |
|
CCDR |
Registros de detalle de llamadas acumulativos |
|
CCG |
Grupo de Comunicaciones Informáticas |
|
PCCH |
RTC conectada a la nube |
|
CDR |
Registros de detalle de llamadas |
|
CSS |
Estrategia de selección de contactos |
|
CSV |
Valores separados por comas |
|
CTQ |
Consulta a la cola |
|
CUBO |
Cisco Unified Border Element |
|
LO HIZO |
Marcación directa |
|
DMZ |
Zona desmilitarizada |
|
DN |
Número de directorio |
|
DNC |
No llamar |
|
DNIS |
Servicio de identificación de números marcados |
|
DNS |
Domain Name System |
|
DTG |
(Encabezado SIP) Grupo troncal de destino |
|
DTMF |
Multifrecuencia de doble tono |
|
EP |
Punto de entrada |
|
ESR |
Versión de soporte extendido |
|
FIPS |
Estándares Federales de Procesamiento de Información |
|
GIF |
Formato de intercambio de gráficos |
|
GRE |
Encapsulación de enrutamiento genérico |
|
GW |
Gateway (Puerta_Enlace) |
|
HA |
Alta disponibilidad |
|
HTML |
Lenguaje de marcado de hipertexto |
|
IB |
Límite hacia adentro |
|
ID |
Identidad, Identificación |
|
IMAP |
Protocolo de acceso a mensajes de Internet |
|
IOS |
Sistema operativo móvil (anteriormente iPhone OS) |
|
IP |
Protocolo de Internet |
|
Ipsec |
Seguridad del protocolo de Internet |
|
ITSP |
Proveedor de servicios de telefonía por Internet |
|
IVR |
Interactive Voice Response |
|
JPG e JPEG |
Grupo Mixto de Expertos Fotográficos Un archivo de imagen digital |
|
LAN |
Red de área local |
|
LCM |
Administrador de listas y campañas |
|
LGW |
Puerta de enlace local |
|
MPLS |
Conmutación de etiquetas multiprotocolo |
|
NAT |
Traducción de acceso a la red |
|
NDC |
Recopilación de datos de red |
|
NTP |
Protocolo de hora de red |
|
OB |
Hacia afuera |
|
OTG |
(Encabezado SIP) Grupo troncal de origen |
|
P2P |
Punto a punto |
|
PAI |
(Encabezado SIP) Identidad afirmada por P |
|
PBX |
Intercambio de sucursales privadas |
|
PCI DSS |
Estándar de seguridad de datos de la industria de tarjetas de pago |
|
|
Formato de documento portátil |
|
PEWC |
Previo consentimiento expreso por escrito |
|
PII |
Información de identificación personal |
|
PNG |
Gráfico de red portátil |
|
POP |
Protocolo de oficina de correos |
|
PSTN |
Red telefónica pública conmutada |
|
Qos |
Quality of Service |
|
RFC |
Solicitud de comentarios |
|
RONA |
Redirigir al no responder |
|
RPID |
(Encabezado SIP) ID de parte remota |
|
RTT |
Tiempo de ida y vuelta |
|
S2S |
Sitio a sitio |
|
SBC |
Controlador de borde de sesión |
|
SBR |
Enrutamiento basado en habilidades |
|
SD-WAN |
Red de área amplia definida por software |
|
SIP |
Protocolo Internet de sesión |
|
SL |
Nivel de servicio |
|
SLA |
Acuerdo de nivel de servicio |
|
SMS |
Servicio de mensajes cortos |
|
SMTP |
Protocolo simple de transferencia de correo |
|
SP |
Proveedor de servicios |
|
SRTP |
Protocolo de transporte seguro en tiempo real |
|
SSL |
Capa de sockets seguros |
|
TPC |
Protocolo de control de transmisión |
|
TGRP |
(Encabezado SIP) Protocolo de enrutamiento de grupos troncales |
|
TLS |
Seguridad de la capa de transporte |
|
UDP |
Protocolo de datagramas de usuario |
|
UI |
Interfaz de usuario |
|
URI |
Identificador uniforme de recursos |
|
URL |
Localizador uniforme de recursos |
|
UTC |
Reloj de tiempo universal |
|
vCube |
CUBO virtual |
|
VoIP |
Voz sobre protocolo de internet |
|
VPLS |
Servicio de LAN privada virtual |
|
VPN |
Red privada virtual |
|
VPOP |
Punto de presencia de voz En Webex Contact Center 1.0, VPOP integra Webex Contact Center a la PSTN y al primer punto de conectividad para los clientes. También cuenta con servidor multimedia para tratamiento y grabación de llamadas. |
|
Puente VPOP |
Puente de punto de presencia de voz En Webex Contact Center, VPOP Bridge conecta la RTC del proveedor de servicios con la capa de medios de voz. |
|
WAN |
Red de área amplia |
|
WCB |
Búfer de comandos de Word |
|
Webex CC |
Webex Contact Center |
|
WFO |
Optimización de personal |
|
IDIOMA |
Lenguaje de marcado extendido |
Descripción general
Las empresas clientes pueden usar un Cisco Unified Border Element (CUBE) como controlador de borde de sesión (SBC) para conectarse a Webex Contact Center. El CUBE empresarial se conecta a un operador para conectividad RTC o VoIP por un lado y a Webex Contact Center por el otro lado para habilitar los servicios del centro de contacto. Tanto las llamadas entrantes como las salientes a Webex Contact Center se enrutan a través del CUBE empresarial. El cliente proporciona el troncal SIP, activado bidireccionalmente al proveedor de servicios y Webex Contact Center, para habilitar el tráfico de llamadas entre las plataformas. Para obtener más información acerca de CUBE, consulte la Cisco Unified Border Element Guía de configuración en https://www.cisco.com/c/en/us/support/unified-communications/unified-border-element/products-installation-and-configuration-guides-list.html.
Tanto el proveedor de servicios como la empresa cliente pueden poseer y operar el CUBE y el Private Branch Exchange (PBX). En este caso:
-
Todas las llamadas entrantes a Webex centro de contacto llegan a través del operador en el CUBE empresarial.
-
Webex Contact Center envía todas las llamadas salientes, ya sean a clientes o agentes, a través del CUBE empresarial.
-
Webex centro de contacto trabaja con el proveedor de servicios para facturar al cliente directamente por el uso de RTC, sin pasar por Webex facturación del centro de contacto.
Webex Contact Center admite CUBE, Virtual CUBE (vCUBE) y SBC de terceros.
Cuando el proveedor de servicios posee el SBC y el PBX, Webex Contact Center proporciona un encabezado SIP para identificar la empresa del cliente ante el proveedor de servicios. Los proveedores de servicios configuran el encabezado SIP específico a través del panel Proveedor de servicios de aplicaciones.
Webex Contact Center admite estos encabezados SIP:
-
Desviación
-
PAI
-
OTG
-
DTG
-
TGRP
-
RPID
La empresa cliente puede poseer y operar el CUBE y el PBX, lo que elimina la necesidad de un encabezado SIP.
Público
Este documento está destinado a usuarios que utilizan Cisco Webex Contact Center.
Historial de cambios
En esta tabla se enumeran los cambios realizados en esta guía después de la versión inicial. Los cambios más recientes aparecen en la parte superior.
|
Cambio |
Ver |
Fecha |
|---|---|---|
|
Nuevas cifras de despliegue |
Octubre de 2021 | |
|
Nueva sección |
Octubre de 2021 | |
|
Compatibilidad multiregión |
Septiembre de 2021 | |
|
Nueva sección |
Septiembre de 2021 | |
|
Reestructuración de documentos |
Varios capítulos fueron reestructurados. |
Agosto de 2021 |
|
Incluye un nuevo capítulo | Tipos de conectividad |
Julio de 2019 Diciembre de 2020 |
Compatibilidad multiregión
Webex Contact Center con telefonía Webex Calling admite varias regiones (países o regiones) para los agentes y las personas que llaman. Admitimos los siguientes escenarios:
-
Los autores de llamadas se encuentran en una región y los agentes en varias regiones.
-
Las personas que llaman y los agentes se encuentran en varias regiones.
En estos escenarios, el sistema proporciona compatibilidad con llamadas entrantes y salientes. Para las llamadas entrantes, los llamantes llaman a la PSTN conectada a la nube (nube Cisco Webex) o a la configuración de puerta de enlace local (LGW). Las llamadas se dirigen a los agentes. Los agentes pueden realizar llamadas de marcación externa a cualquier región.
Los agentes pertenecen a diferentes ubicaciones configuradas en Control Hub. La configuración del agente tiene el número y la extensión de su ubicación.
Los números de entrada están asociados a las regiones en Control Hub. Las llamadas se dirigen a los agentes según la estrategia de enrutamiento configurada en Webex Contact Center.
La siguiente figura muestra una solución global para Webex Contact Center con Webex Calling.
Los medios como la IVR y la grabación de llamadas residen en la región de origen. Los agentes de todo el mundo pueden tener Webex Calling teléfonos o puntos finales detrás de las opciones de implementación de Local Gateway.
La ubicación de la región de origen requiere una cuidadosa consideración para minimizar la distancia entre las regiones, las personas que llaman y los agentes. En la siguiente ilustración se muestra la ruta de llamada para agentes y llamantes en una región alejada de la región de origen. En este escenario, la distancia entre la región de origen y la región remota puede introducir una latencia inaceptable en la llamada.
En las secciones siguientes se describen los detalles del escenario y las consideraciones para los agentes en India.
Los autores de llamadas están en una región y los agentes en varias regiones
En este escenario, el Centro de contacto Webex tiene agentes en diferentes regiones y asociados con varios centros de datos. Las personas que llaman provienen de una sola región.
Las personas que llaman llaman al Centro de contacto Webex. El sistema enruta sus llamadas al centro de contacto y, según la configuración de la hora del día, enruta las llamadas a los agentes disponibles en una de las regiones.
Para admitir este escenario:
-
El Webex Contact Center utiliza Webex Calling (VPOP Bridge o LGW).
-
Si el extremo del agente está en un BYoPSTN, la llamada es una llamada local desde la plataforma de voz de la región del agente.
-
Si el punto final del agente es un Cisco IP Phone o la aplicación Webex Calling, la llamada puede ser local para la región del agente.
-
La URL del escritorio del agente se encuentra en la misma región que el agente.
Este escenario es para una llamada de voz entrante, pero el sistema admite escenarios similares para llamadas de marcado externo.
Las personas que llaman y los agentes se encuentran en varias regiones
En este escenario, el centro de contacto tiene agentes en varias regiones y asociados con varios centros de datos. Las personas que llaman son de varias regiones.
Las personas que llaman llaman al centro de contacto. El sistema enruta sus llamadas al centro de contacto y, según la configuración de la hora del día, enruta las llamadas a los agentes disponibles en una de las regiones.
Para admitir este escenario:
-
El centro de contacto utiliza Webex Calling (VPOP Bridge o LGW).
-
Si el extremo del agente está en un BYoPSTN, la llamada es una llamada local desde la plataforma de voz de la región del agente.
-
Si el punto final del agente es un dispositivo conectado a IP, la llamada puede ser local desde la plataforma de voz de la región del agente.
-
La URL del escritorio del agente se encuentra en la misma región que el agente.
Este escenario es para una llamada de voz entrante, pero el sistema admite escenarios similares para llamadas de marcado externo.
Consideraciones para los agentes en la India
Las siguientes reglas se aplican a los agentes en la India.
-
Si una llamada se enruta a la India a través de la RTC, la llamada debe permanecer en la RTC. Este requisito incluye las llamadas que enrutan a la India desde la RTC, a través de un Cisco Unified Communications Manager local (Unified CM) y que luego las maneja un agente. El agente debe estar en la RTC.
-
Si una llamada se enruta a la India a través de VoIP, la llamada debe permanecer en VoIP.
Las llamadas fuera de la India pueden interconectarse de cualquier manera. Por ejemplo, una llamada puede ser enrutada a los EE.UU. a través de la PSTN, y luego enrutada a la India por VoIP. Sin embargo, después de que esta llamada llegue a la India, debe permanecer como una llamada VoIP.
Documentación relacionada
Para ver la lista de documentación de Webex Contact Center, consulte https://www.cisco.com/c/en/us/support/customer-collaboration/webex-contact-center/series.html.
Para ver la documentación para desarrolladores de Webex Contact Center y API referencias, consulte https://developer.webex-cx.com/documentation/getting-started.
Convenciones
En esta guía, se usan las siguientes convenciones.
|
Convención |
Descripción |
|---|---|
|
Fuente en negrita |
El texto en negrita indica comandos, como entradas de usuario, teclas, botones y nombres de submenús. Por ejemplo:
|
|
Fuente en cursiva |
El texto en cursiva indica lo siguiente:
|
|
|
El texto en una fuente de ventana, como Courier, indica lo siguiente:
|
Comunicaciones, servicios e información adicional
-
Para recibir información oportuna y relevante de Cisco, regístrese en Cisco Profile Manager.
-
Para lograr el impacto comercial que busca con las tecnologías que realmente importan, visite los Servicios de Cisco.
-
Para enviar una solicitud de servicio, visite el Soporte de Cisco.
-
Para descubrir aplicaciones, productos, soluciones y servicios validados, visite Cisco Marketplace.
-
Para obtener títulos, capacitación y certificación generales en redes, visite Cisco Press.
-
Para buscar información sobre la garantía para un producto específico o una familia de productos, acceda a Cisco Warranty Finder.
Herramienta de búsqueda de errores de Cisco
Cisco Bug Search Tool (BST) proporciona acceso basado en la Web al sistema de seguimiento de errores de Cisco. Este sistema mantiene una lista completa de defectos y vulnerabilidades en los productos y software de Cisco. BST le proporciona información detallada sobre defectos de sus productos y software.
Comentarios sobre la documentación
Proporcione sus comentarios sobre esta guía para el sitio contactcenterproducts_docfeedback@cisco.com .
Introducción al flujo de llamadas
Las llamadas entrantes y salientes a Webex centro de contacto llegan a través de un operador, que se enruta a través de Enterprise and Cisco Unified Border Element (CUBE). Cada llamada puede incluir varias sesiones, dependiendo del flujo de llamada. En las secciones siguientes se describen algunos flujos de llamadas típicos.
Llamada entrante a un IVR
Una llamada entrante del llamante al Protocolo de oficina de correos de voz (VPOP) del centro de contacto de Webex crea una única sesión en el CUBE empresarial y una sola sesión en el CUBE del centro de contacto de Webex.
Llamada entrante a un agente
Una llamada entrante a un agente agrega una sesión saliente en el Webex Contact Center CUBE y una única sesión en Enterprise CUBE.
Conferencia y Transferencia de Consulta
Una transferencia de consulta o conferencia de agente a agente agrega una sesión saliente en Webex Contact Center y en el cubo empresarial.
Devolución de llamada o llamada saliente a RTC
Una llamada saliente crea dos sesiones, una del inquilino de Enterprise a Webex Contact Center y otra de Webex Contact Center a Enterprise.
Licencias CUBE
Cisco Unified Border Element licencias (CUBE) se aplican por sesión y requieren una sesión bidireccional. Para obtener más información, consulte Cisco Unified Border Element Hoja de datos.
El tamaño de la licencia de CUBE es la suma del número de sesiones de agente y el número de llamadas al Interactive Voice Response (IVR). Utilice la hoja de datos Cisco Unified Border Element para determinar el número máximo de sesiones que admite la plataforma CUBE.
El número de licencias debe ser igual a la capacidad máxima de la empresa cliente.
licencias = (número de agentes X 2) + (número de sesiones activas en cola)
Ejemplo
-
En hora punta, si tiene 100 agentes respondiendo a las llamadas de los clientes, cada llamada tiene dos sesiones activas. El número de sesiones es de 200.
-
El número de llamadas en la cola en este caso es 100, lo que crea 100 sesiones.
-
Por lo tanto, el número total de sesiones es igual a 300, que es 300 licencias.
Tamaño de sesión del cubo
Un dispositivo CUBE puede manejar 1/3 de las sesiones SIP, si protege las llamadas con TLS o SRTP.
sesiones = ((número de agentes X 2) + (número de sesiones activas en cola)) X 3
Usando el ejemplo de 100 llamadas en una cola con 100 agentes respondiendo a llamadas, el número de sesiones es:
((100 X 2)+ 100) X 3 = 900.
Puede ajustar el tamaño del cubo para 300 sesiones si aprovisiona una WAN privada para el troncal SIP.
Para ayudar a determinar el número máximo de agentes, suponga que:
-
El 50% de las llamadas están en cola y utilizan puertos IVR, mientras que el 50% restante de las llamadas están activas con agentes.
-
El 10% de las llamadas utilizan los servicios de consulta y conferencia-suplementario.
-
TLS o SRTP asegurar el 100% de las llamadas.
Usando estos supuestos, las plataformas CUBE pueden admitir un agente por cada 9.3 sesiones.
Tipos de conectividad admitidos
Webex Contact Center admite los siguientes tipos de conectividad.
|
Conectividad |
Tipos |
|---|---|
|
Internet público |
Directo IPSec Red privada virtual (VPN) o IPSec sobre encapsulación de enrutamiento genérico (GRE) Sitio a sitio (S2S) SRTP/SIP TLS |
|
Conectividad privada (se requiere aprobación) |
MPLS Punto a punto (P2P) VPLS SD-WAN WAN privada Conexión cruzada del centro de datos Conexiones de estructura de Equinix |
| La versión de IOS para CUBE o vCUBE debe admitir TLS 1.2. |
Internet público
Troncal SIP directo (sobre la parte superior)
Cisco recomienda que los clientes coloquen el CUBE o SBC en una dirección IP pública.
|
Pros |
Contras |
|---|---|
|
|
Debido a que una conexión directa es el enfoque más simplista, también es el menos flexible. Las ventajas de una topología simplificada son la facilidad de administración y la solución de problemas. El cliente completa los diagramas de red y los envía al equipo de voz, y se crean dial-peers. Puede colocar el cubo en una DMZ para aliviar las complejidades de tratar con la traducción de acceso a redes (NAT). El CUBE en sí es un firewall, y la mayoría de los proveedores colocan su CUBE en un espacio IP público y utilizan sus capacidades de seguridad.
VPNs
Un VPN es otro tipo de conexión que utiliza la Internet pública. Utilice VPN cuando un cliente requiera una conexión segura para SIP y RTP. También se puede requerir una VPN si el cliente no puede colocar el cubo en un espacio IP público. Se requiere una reunión de aprovisionamiento con ingeniería de voz para VPN conexiones.
|
Pros |
Contras |
|---|---|
|
|
Puertos de voz
-
RTP: 8000–48199
-
SIP: UDP 5060
IPSec VPN o IPSec sobre GRE
Las siguientes opciones están disponibles para VPN Connectivity:
-
Conectividad de SBC a SBC
-
Conectividad de GW a GW
Webex Contact Center (IPSec o IPSec sobre túnel GRE y Webex Contact Center S2S Connectivity) debe usar UDP/5060 en lugar de TCP/5060.
Un IPSec VPN o IPSec sobre GRE es una buena opción para un troncal SIP seguro cuando el CUBE está en un espacio IP público. Esta es una conexión SBC a SBC con túneles VPN. También debe considerar esquemas de direcciones de IP privadas para evitar cualquier superposición entre los clientes. Para las conexiones GRE, IP subredes son 10.x.248.x y 10.x.249.x.
Sitio a sitio (S2S)
Se puede implementar una conexión S2S si el cliente necesita una conexión segura o no puede colocar el CUBE en un espacio IP público. Se trata de una conexión de puerta de enlace a puerta de enlace. No hay subredes específicamente designadas para conexiones de VPN S2S, ya que el enrutamiento se basa en tráfico interesante sin la participación de una interfaz lógica.
TLS SIP y SRTP
SRTP/SIP TLS es otra opción cuando el CUBE está en una dirección IP pública. Sin embargo, hay un golpe de rendimiento con SRTP / SIP TLS. Un dispositivo CUBE puede manejar un tercio de las sesiones SIP si ha asegurado las llamadas mediante TLS o SRTP. Esta es una conexión de SBC a SBC.
Certificados públicos y autofirmados
Para establecer una conexión SIP TLS, es necesario intercambiar certificados. Las siguientes opciones están disponibles:
-
Los certificados autofirmados se generan e intercambian entre el cliente y Webex Contact Center.
-
CA pública: siga estos pasos para admitir una CA pública:
-
El cliente comparte el certificado raíz, que se carga en el SBC de Webex Contact Center.
Debe proporcionar tanto el certificado raíz como el certificado intermedio/subordinado.
-
El cliente actualiza el DNS para incluir las direcciones de IP de los SBC de Webex Contact Center.
-
Conectividad privada
Los proveedores de grandes empresas a menudo prefieren una conexión directa porque proporciona un circuito dedicado y seguro. Si el cliente necesita una conexión directa, proporciónele las Pautas Cisco Webex Contact Center pedido de circuitos VPOP como paso inicial. El siguiente paso es una reunión de diseño de seguimiento con el equipo de ingeniería de voz de Webex Contact Center y los ingenieros del cliente. El cliente proporciona un diagrama de red detallado de la red de voz del cliente, incluidas las interconexiones de portadora RTC, para la reunión. Cisco no alojará ningún equipo del cliente.
Cisco Webex Contact Center también ofrece conexiones de Equinix Fabric para clientes que tienen colocaciones con Equinix.
Para obtener más información sobre Equinix Fabric, consulte:
Independientemente de si el cliente elige MPLS, P2P, VPLS o SD-WAN, la topología se ve similar y todos los circuitos terminan en el enrutador Webex Contact Center / GW (puerta de enlace) y no en Webex CUBE de Contact Center.
Los requisitos de ancho de banda para una conexión directa se basan en el códec G.711 (~100 kbps por segmento de llamada), que permite dos segmentos de llamada por sesión.
|
Pros |
Contras |
|---|---|
|
|
| Las conexiones de Equinix Fabric ofrecen redundancia de puertos, pedidos de conexiones virtuales más rápidos y aprovisionamiento. Cisco recomienda utilizar la conexión Equinix, en lugar de utilizar otros métodos de conexión privada. |
Conexión cruzada del centro de datos
Si un cliente decide utilizar una conexión privada, debe solicitar conexiones cruzadas del centro de datos como se describe en las Pautas para pedidos de circuitos VPOP Cisco Webex Contact Center. El cliente es responsable del costo en el que se incurre y de llevar el circuito del cliente a la caída designada.
| Los clientes que optan por una conexión privada reciben las Cisco Webex Contact Center Pautas de pedido de circuitos VPOP durante el proceso de incorporación. |
Implementaciones no estándar
Implementaciones no estándar
Si las topologías recomendadas no cumplen con todos los requisitos de la red del cliente, se debe programar una reunión de diseño con el equipo de ingeniería de voz de Cisco a través del equipo de cuentas de Cisco del cliente para un proceso de aprobación especial. En las secciones siguientes se muestran ejemplos de implementaciones no estándar e implementaciones que no se recomiendan:
Excepciones A2Q
Proveedor de RTC que termina el circuito directamente a Webex VPOP de centro de contacto.
Excepciones para inquilinos Gold
Cisco recomienda encarecidamente un troncal SIP directo para los clientes Gold Tenant. Esta es la topología exagerada de colocar el CUBE en un espacio IP público. La necesidad de un inquilino Gold a menudo existe con proveedores más grandes; sin embargo, el proveedor requiere que el inquilino Gold sea una prueba de concepto para la implementación de producción prevista del proveedor. La prueba de concepto Gold Tenant a menudo excede el uso de acceso abierto a Internet para un troncal SIP y requeriría uno de los tipos de conexión discutidos anteriormente.
Los clientes de Gold Tenant no serán monitoreados.
Internet público – CUBE detrás del firewall
Colocar un CUBE en una dirección IP privada detrás de un firewall NAT es otra opción de implementación. Los requisitos de seguridad del departamento de TI del cliente pueden estipular que la aplicación de voz resida detrás de un firewall. Esta opción tiene algunos inconvenientes conocidos. Aunque esto puede no causar problemas en la capa de red, puede dar lugar a problemas en la capa de aplicación SIP. La dirección IP privada se utiliza dentro de los mensajes SIP, lo que provoca errores de procesamiento de llamadas. La capacidad del firewall es otro factor a tener en cuenta para este tipo de implementación. Los firewalls deben tener el tamaño adecuado para manejar el tráfico VoIP; de lo contrario, el firewall puede convertirse en un cuello de botella y puede afectar la calidad y el procesamiento de llamadas.
Las siguientes son las desventajas de esta implementación:
-
Posibles problemas de configuración y configuración de CUBE al principio.
-
Aumento de la carga en el firewall que podría afectar a la calidad de voz.
-
El cliente es responsable de la configuración del CUBE y del tamaño del firewall.
-
No es una topología recomendada debido al impacto en los SLA.
| No se recomienda esta topología debido a las complejidades de tratar con SIP y NAT. Se requiere una reunión con el equipo de ingeniería de voz de Cisco y el cliente para la aprobación de este tipo de implementación. |
Introducción a la redundancia de componentes
La redundancia de componentes permite que Webex Contact Center proporcione resiliencia cuando hay una interrupción del servicio. Puede configurar tanto Webex Contact Center Cloud como Enterprise CUBE para que sean redundantes:
-
Dentro de una región geográfica: puede configurar más de un POP dentro de una empresa.
-
En todos los centros de datos empresariales dentro de una región geográfica.
-
Dentro de las redes empresariales: también puede configurar CUBE en modo de alta disponibilidad (HA). El modo HA conserva la señalización y los medios.
Toda la señalización y los medios se obtienen desde y hacia la dirección IP virtual.
Webex Contact Center utiliza dos VPOP para garantizar una alta disponibilidad. Para un rendimiento óptimo, el proveedor de servicios también debe configurar dos COP. Esto asegura que la caza entre los VPOP de Webex Contact Center sea uniforme.
Redundancia entre centros de datos empresariales dentro de una región geográfica
Puede configurar dos centros de datos dentro de la empresa para conectarse a la misma Webex Contact Center VPOP, dentro de la misma región geográfica.
Entrar en modo de configuración global
Este ejemplo de configuración se aplica a la puerta de enlace de voz Cisco IOS y a la puerta de enlace de voz de Cisco Unified Border Element (CUBE). Para obtener instrucciones completas de configuración del cubo, consulte la Guía de configuración Cisco Unified Border Element en https://www.cisco.com/c/en/us/support/unified-communications/unified-border-element/products-installation-and-configuration-guides-list.html. Todas las configuraciones de este ejemplo utilizan el modo de configuración global.
| 1 |
Introduzca |
| 2 |
Introduzca |
Configuración básica
Los temporizadores SIP (MIN-SE) están configurados en 3600 en todos los VPOP de Webex Contact Center. Puede actualizar esta configuración globalmente o modificarla en Invitar al centro de contacto Webex.
servicio de voz voip Sip Min-se 3600Configurar la clase de códec de voz
Clase de voz Codec 100 Codec Preferencia 1 G711ALalaw Codec Preferencia 2 G711UCalawMarcación par entrante para llamadas desde Webex centro de contacto
Dial-Peer Voice 200 VoIP Session Protocol SIPV2 Voice-Class Codec 100 DTMF-Relay RTP-NTE Sin VADMarcado par saliente para llamadas al centro de contacto Webex
dial-peer voice 100 VoIP destination-pattern <Patrón hacia Webex CC> protocolo de sesión SIPV2 destino de sesión IPv4:<Webex CC SBC IPs> códec de clase de voz 100 opciones SIP de clase de voz-keepalive DTMF-relé RTP-NTE NO VADConfiguración común
En este ejemplo se muestra Webex aprovisionamiento de troncales de Contact Center en EE. UU. con la siguiente topología.
Detalles de configuración:
-
Configure las opciones de SIP Keepalive.
-
Nuevos pares de marcado con destino de destino IP dirección Webex CC LAX y JFK CUBEs.
-
La preferencia dial-peer puede configurarse para round robin o primaria y secundaria.
-
El códec está configurado para G711 ulaw y G711 alaw (conexiones fuera de EE. UU.). DTMF es RFC2833.
-
La comunicación SIP se realiza a través de UDP puerto 5060 y RTP puertos 8000 a 48199.
-
Plan de marcación donde el patrón de destino coincide Webex Contact Center con los agentes a través de PBX y PSTN.
-
Más de un POP para alta disponibilidad.
-
El temporizador MIN SE en Webex CC es 3600; los temporizadores de sesión deben actualizarse a este valor o deben permitir la negociación SIP a este valor durante la configuración de una llamada.
| Si utiliza CUBE/vCUBE, Cisco recomienda utilizar una versión de IOS que admita TLS 1.2. |
Descripción general de Secure SIP Trunk
En este ejemplo se muestra cómo configurar una conexión de Seguridad de la capa de transporte (TLS) SIP entre Cisco Unified Border Element (CUBE) y Webex Contact Center.
Ejemplo: configurar SIP TLS
Antes de comenzar
Asegúrese de que:
-
Los extremos tienen la misma fecha y hora. Puede sincronizar extremos mediante un servidor de protocolo de hora de red (NTP).
-
Tiene TCP conectividad.
-
El CUBE tiene instaladas las licencias de seguridad y UCK9.
| 1 |
Cree un punto de confianza para mantener el certificado autofirmado del cubo: |
| 2 |
Generar un certificado autofirmado: |
| 3 |
Exporte el certificado: |
| 4 |
Copie el certificado autofirmado que exportó y guárdelo como un archivo de texto con la |
| 5 |
Cargue el certificado CUBE autofirmado en Webex Contact Center. |
| 6 |
Copie el certificado de Webex Contact Center. |
| 7 |
Cargue el certificado de Webex Contact Center en CUBE: Escriba |
| 8 |
Configure SIP para usar el punto de confianza de certificado autofirmado que creó en el paso 1: |
| 9 |
Configure los pares de marcado con seguridad de la capa de transporte: |
Antes de configurar
-
Asegúrese de tener el inquilino del socio Gold y acceso al Portal del proveedor de servicios.
-
Configure el controlador de borde de sesión de empresa.
-
Obtenga una dirección de destino para su troncal SIP.
Para obtener más información, consulte la Cisco Unified Border Element Guía de configuración en https://www.cisco.com/c/en/us/support/unified-communications/unified-border-element/products-installation-and-configuration-guides-list.html.
Aprovisionar al inquilino
Cisco utiliza la información de aprovisionamiento que usted proporciona para configurar el controlador de borde de sesión de Webex Contact Center para su inquilino. Asegúrese de que la información que proporcione coincida con su pedido y sea precisa.
Para obtener instrucciones sobre cómo aprovisionar el inquilino, consulte las guías de administración y del usuario en:
-
Configure un troncal SIP que conecte la dirección IP del cliente con el controlador de borde configurado. Asegúrese de seleccionar
CUBEcomo tipo de troncal SIP. Configure un troncal SIP para cada CUBE que implemente. -
Crear y aprovisionar un inquilino.
-
Asigne troncal SIP al inquilino, agregue números de marcado y aprovisione el nuevo inquilino.
Después de aprovisionar el inquilino y configurar el Webex CUBE de Contact Center, recibirá un correo electrónico que indica que el inquilino está listo para su uso.
Webex Regiones de Contact Center
VPOP está disponible para la conexión de inquilinos por región:
-
Estados Unidos: Los Ángeles y Nueva York
-
Europa: Londres, Ámsterdam, Frankfurt
-
Canadá: Toronto y Vancouver
-
Australia: Sídney y Melbourne
-
Japón: Tokio y Osaka
-
América del Sur: São Paulo y Río de Janeiro
-
India: Pune y Hyderabad
-
Singapur
Glosario
|
Acrónimo o término |
Descripción |
|---|---|
|
A2Q |
Garantía de calidad |
|
ACD |
Distribución automática de llamadas |
|
ADA |
Webex Contact Center Agent Desktop aplicación |
|
ADR |
Informe detallado del agente |
|
AES |
Estándar de cifrado avanzado |
|
ANI |
Identificación automática del número |
|
API |
Interfaz de programación de aplicaciones |
|
BST |
Herramienta de búsqueda de errores de Cisco |
|
BYoPSTN |
Traiga su propia PSTN El cliente (empresa) poseía PSTN existente basada en premisas. |
|
CA |
Certificate Authority |
|
CAD |
Datos asociados a llamadas |
|
CC |
Centro de contacto |
|
CCDR |
Registros de detalle de llamadas acumulativos |
|
CCG |
Grupo de Comunicaciones Informáticas |
|
PCCH |
RTC conectada a la nube |
|
CDR |
Registros de detalle de llamadas |
|
CSS |
Estrategia de selección de contactos |
|
CSV |
Valores separados por comas |
|
CTQ |
Consulta a la cola |
|
CUBO |
Cisco Unified Border Element |
|
LO HIZO |
Marcación directa |
|
DMZ |
Zona desmilitarizada |
|
DN |
Número de directorio |
|
DNC |
No llamar |
|
DNIS |
Servicio de identificación de números marcados |
|
DNS |
Domain Name System |
|
DTG |
(Encabezado SIP) Grupo troncal de destino |
|
DTMF |
Multifrecuencia de doble tono |
|
EP |
Punto de entrada |
|
ESR |
Versión de soporte extendido |
|
FIPS |
Estándares Federales de Procesamiento de Información |
|
GIF |
Formato de intercambio de gráficos |
|
GRE |
Encapsulación de enrutamiento genérico |
|
GW |
Gateway (Puerta_Enlace) |
|
JA |
Alta disponibilidad |
|
HTML |
Lenguaje de marcado de hipertexto |
|
IB |
Límite hacia adentro |
|
IDENTIFICACIÓN |
Identidad, Identificación |
|
IMAP |
Protocolo de acceso a mensajes de Internet |
|
IOS |
Sistema operativo móvil (anteriormente iPhone OS) |
|
IP |
Protocolo de Internet |
|
IPsec |
Seguridad del protocolo de Internet |
|
ITSP |
Proveedor de servicios de telefonía por Internet |
|
IVR |
Interactive Voice Response |
|
JPG e JPEG |
Grupo Mixto de Expertos Fotográficos Un archivo de imagen digital |
|
LAN |
Red de área local |
|
Mínimo común múltiplo |
Administrador de listas y campañas |
|
LBV |
Puerta de enlace local |
|
MPLS |
Conmutación de etiquetas multiprotocolo |
|
NAT |
Traducción de acceso a la red |
|
NDC |
Recopilación de datos de red |
|
NTP |
Protocolo de hora de red |
|
OB |
Hacia afuera |
|
OTG |
(Encabezado SIP) Grupo troncal de origen |
|
P2P |
Punto a punto |
|
PAI |
(Encabezado SIP) Identidad afirmada por P |
|
PBX |
Intercambio de sucursales privadas |
|
PCI DSS |
Estándar de seguridad de datos de la industria de tarjetas de pago |
|
|
Formato de documento portátil |
|
PEWC |
Previo consentimiento expreso por escrito |
|
PII |
Información de identificación personal |
|
Papúa Nueva Guinea |
Gráfico de red portátil |
|
POP |
Protocolo de oficina de correos |
|
PSTN |
Red telefónica pública conmutada |
|
QoS |
Quality of Service |
|
RFC |
Solicitud de comentarios |
|
RONA |
Redirigir al no responder |
|
RPID |
(Encabezado SIP) ID de parte remota |
|
RTT |
Tiempo de ida y vuelta |
|
S2S |
Sitio a sitio |
|
SBC |
Controlador de borde de sesión |
|
SBR |
Enrutamiento basado en habilidades |
|
SD-WAN |
Red de área amplia definida por software |
|
SIP |
Protocolo Internet de sesión |
|
SL |
Nivel de servicio |
|
SLA |
Acuerdo de nivel de servicio |
|
SMS |
Servicio de mensajes cortos |
|
SMTP |
Protocolo simple de transferencia de correo |
|
SP |
Proveedor de servicios |
|
SRTP |
Protocolo de transporte seguro en tiempo real |
|
SSL |
Capa de sockets seguros |
|
TPC |
Protocolo de control de transmisión |
|
TGRP |
(Encabezado SIP) Protocolo de enrutamiento de grupos troncales |
|
TLS |
Seguridad de la capa de transporte |
|
UDP |
Protocolo de datagramas de usuario |
|
UI |
Interfaz de usuario |
|
URI |
Identificador uniforme de recursos |
|
URL |
Localizador uniforme de recursos |
|
UTC |
Reloj de tiempo universal |
|
vCube |
CUBO virtual |
|
VoIP |
Voz sobre protocolo de internet |
|
VPLS |
Servicio de LAN privada virtual |
|
VPN |
Red privada virtual |
|
VPOP |
Punto de presencia de voz En Webex Contact Center 1.0, VPOP integra Webex Contact Center a la PSTN y al primer punto de conectividad para los clientes. También cuenta con servidor multimedia para tratamiento y grabación de llamadas. |
|
Puente VPOP |
Puente de punto de presencia de voz En Webex Contact Center, VPOP Bridge conecta la RTC del proveedor de servicios con la capa de medios de voz. |
|
WAN |
Red de área amplia |
|
WCB (en inglés) |
Búfer de comandos de Word |
|
Webex CC |
Webex Contact Center |
|
OMA |
Optimización de personal |
|
IDIOMA |
Lenguaje de marcado extendido |
Voz de provisión para Cisco Webex Contact Center
Descripción general
Las empresas clientes pueden usar un Cisco Unified Border Element (CUBE) como controlador de borde de sesión (SBC) para conectarse a Webex Contact Center. El CUBE empresarial se conecta a un operador para conectividad RTC o VoIP por un lado y a Webex Contact Center por el otro lado para habilitar los servicios del centro de contacto. Tanto las llamadas entrantes como las salientes a Webex Contact Center se enrutan a través del CUBE empresarial. El cliente proporciona el troncal SIP, activado bidireccionalmente al proveedor de servicios y Webex Contact Center, para habilitar el tráfico de llamadas entre las plataformas. Para obtener más información acerca de CUBE, consulte la Cisco Unified Border Element Guía de configuración en https://www.cisco.com/c/en/us/support/unified-communications/unified-border-element/products-installation-and-configuration-guides-list.html.
Tanto el proveedor de servicios como la empresa cliente pueden poseer y operar el CUBE y el Private Branch Exchange (PBX). En este caso:
-
Todas las llamadas entrantes a Webex centro de contacto llegan a través del operador en el CUBE empresarial.
-
Webex Contact Center envía todas las llamadas salientes, ya sean a clientes o agentes, a través del CUBE empresarial.
-
Webex centro de contacto trabaja con el proveedor de servicios para facturar al cliente directamente por el uso de RTC, sin pasar por Webex facturación del centro de contacto.
Webex Contact Center admite CUBE, Virtual CUBE (vCUBE) y SBC de terceros.
Cuando el proveedor de servicios posee el SBC y el PBX, Webex Contact Center proporciona un encabezado SIP para identificar la empresa del cliente ante el proveedor de servicios. Los proveedores de servicios configuran el encabezado SIP específico a través del panel Proveedor de servicios de aplicaciones.
Webex Contact Center admite estos encabezados SIP:
-
Desviación
-
PAI
-
OTG
-
DTG
-
TGRP
-
RPID
La empresa cliente puede poseer y operar el CUBE y el PBX, lo que elimina la necesidad de un encabezado SIP.
Público
Este documento está destinado a usuarios que utilizan Cisco Webex Contact Center.
Historial de cambios
En esta tabla se enumeran los cambios realizados en esta guía después de la versión inicial. Los cambios más recientes aparecen en la parte superior.
|
Cambio |
Ver |
Fecha |
|---|---|---|
|
Nuevas cifras de despliegue |
Octubre de 2021 | |
|
Nueva sección |
Octubre de 2021 | |
|
Compatibilidad multiregión |
Septiembre de 2021 | |
|
Nueva sección |
Septiembre de 2021 | |
|
Reestructuración de documentos |
Varios capítulos fueron reestructurados. |
Agosto de 2021 |
|
Incluye un nuevo capítulo | Tipos de conectividad |
Julio de 2019 Diciembre de 2020 |
Compatibilidad multiregión
Webex Contact Center con telefonía Webex Calling admite varias regiones (países o regiones) para los agentes y las personas que llaman. Admitimos los siguientes escenarios:
-
Los autores de llamadas se encuentran en una región y los agentes en varias regiones.
-
Las personas que llaman y los agentes se encuentran en varias regiones.
En estos escenarios, el sistema proporciona compatibilidad con llamadas entrantes y salientes. Para las llamadas entrantes, los llamantes llaman a la PSTN conectada a la nube (nube Cisco Webex) o a la configuración de puerta de enlace local (LGW). Las llamadas se dirigen a los agentes. Los agentes pueden realizar llamadas de marcación externa a cualquier región.
Los agentes pertenecen a diferentes ubicaciones configuradas en Control Hub. La configuración del agente tiene el número y la extensión de su ubicación.
Los números de entrada están asociados a las regiones en Control Hub. Las llamadas se dirigen a los agentes según la estrategia de enrutamiento configurada en Webex Contact Center.
La siguiente figura muestra una solución global para Webex Contact Center con Webex Calling.
Los medios como la IVR y la grabación de llamadas residen en la región de origen. Los agentes de todo el mundo pueden tener Webex Calling teléfonos o puntos finales detrás de las opciones de implementación de Local Gateway.
La ubicación de la región de origen requiere una cuidadosa consideración para minimizar la distancia entre las regiones, las personas que llaman y los agentes. En la siguiente ilustración se muestra la ruta de llamada para agentes y llamantes en una región alejada de la región de origen. En este escenario, la distancia entre la región de origen y la región remota puede introducir una latencia inaceptable en la llamada.
En las secciones siguientes se describen los detalles del escenario y las consideraciones para los agentes en India.
Los autores de llamadas están en una región y los agentes en varias regiones
En este escenario, el Centro de contacto Webex tiene agentes en diferentes regiones y asociados con varios centros de datos. Las personas que llaman provienen de una sola región.
Las personas que llaman llaman al Centro de contacto Webex. El sistema enruta sus llamadas al centro de contacto y, según la configuración de la hora del día, enruta las llamadas a los agentes disponibles en una de las regiones.
Para admitir este escenario:
-
El Webex Contact Center utiliza Webex Calling (VPOP Bridge o LGW).
-
Si el extremo del agente está en un BYoPSTN, la llamada es una llamada local desde la plataforma de voz de la región del agente.
-
Si el punto final del agente es un Cisco IP Phone o la aplicación Webex Calling, la llamada puede ser local para la región del agente.
-
La URL del escritorio del agente se encuentra en la misma región que el agente.
Este escenario es para una llamada de voz entrante, pero el sistema admite escenarios similares para llamadas de marcado externo.
Las personas que llaman y los agentes se encuentran en varias regiones
En este escenario, el centro de contacto tiene agentes en varias regiones y asociados con varios centros de datos. Las personas que llaman son de varias regiones.
Las personas que llaman llaman al centro de contacto. El sistema enruta sus llamadas al centro de contacto y, según la configuración de la hora del día, enruta las llamadas a los agentes disponibles en una de las regiones.
Para admitir este escenario:
-
El centro de contacto utiliza Webex Calling (VPOP Bridge o LGW).
-
Si el extremo del agente está en un BYoPSTN, la llamada es una llamada local desde la plataforma de voz de la región del agente.
-
Si el punto final del agente es un dispositivo conectado a IP, la llamada puede ser local desde la plataforma de voz de la región del agente.
-
La URL del escritorio del agente se encuentra en la misma región que el agente.
Este escenario es para una llamada de voz entrante, pero el sistema admite escenarios similares para llamadas de marcado externo.
Consideraciones para los agentes en la India
Las siguientes reglas se aplican a los agentes en la India.
-
Si una llamada se enruta a la India a través de la RTC, la llamada debe permanecer en la RTC. Este requisito incluye las llamadas que enrutan a la India desde la RTC, a través de un Cisco Unified Communications Manager local (Unified CM) y que luego las maneja un agente. El agente debe estar en la RTC.
-
Si una llamada se enruta a la India a través de VoIP, la llamada debe permanecer en VoIP.
Las llamadas fuera de la India pueden interconectarse de cualquier manera. Por ejemplo, una llamada puede ser enrutada a los EE.UU. a través de la PSTN, y luego enrutada a la India por VoIP. Sin embargo, después de que esta llamada llegue a la India, debe permanecer como una llamada VoIP.
Documentación relacionada
Para ver la lista de documentación de Webex Contact Center, consulte https://www.cisco.com/c/en/us/support/customer-collaboration/webex-contact-center/series.html.
Para ver la documentación para desarrolladores de Webex Contact Center y API referencias, consulte https://developer.webex-cx.com/documentation/getting-started.
Convenciones
En esta guía, se usan las siguientes convenciones.
|
Convención |
Descripción |
|---|---|
|
Fuente en negrita |
El texto en negrita indica comandos, como entradas de usuario, teclas, botones y nombres de submenús. Por ejemplo:
|
|
Fuente en cursiva |
El texto en cursiva indica lo siguiente:
|
|
|
El texto en una fuente de ventana, como Courier, indica lo siguiente:
|
Comunicaciones, servicios e información adicional
-
Para recibir información oportuna y relevante de Cisco, regístrese en Cisco Profile Manager.
-
Para lograr el impacto comercial que busca con las tecnologías que realmente importan, visite los Servicios de Cisco.
-
Para enviar una solicitud de servicio, visite el Soporte de Cisco.
-
Para descubrir aplicaciones, productos, soluciones y servicios validados, visite Cisco Marketplace.
-
Para obtener títulos, capacitación y certificación generales en redes, visite Cisco Press.
-
Para buscar información sobre la garantía para un producto específico o una familia de productos, acceda a Cisco Warranty Finder.
Herramienta de búsqueda de errores de Cisco
Cisco Bug Search Tool (BST) proporciona acceso basado en la Web al sistema de seguimiento de errores de Cisco. Este sistema mantiene una lista completa de defectos y vulnerabilidades en los productos y software de Cisco. BST le proporciona información detallada sobre defectos de sus productos y software.
Comentarios sobre la documentación
Proporcione sus comentarios sobre esta guía para el sitio contactcenterproducts_docfeedback@cisco.com .
Webex Flujo de llamadas del centro de contacto
Introducción al flujo de llamadas
Las llamadas entrantes y salientes a Webex centro de contacto llegan a través de un operador, que se enruta a través de Enterprise and Cisco Unified Border Element (CUBE). Cada llamada puede incluir varias sesiones, dependiendo del flujo de llamada. En las secciones siguientes se describen algunos flujos de llamadas típicos.
Llamada entrante a un IVR
Una llamada entrante del llamante al Protocolo de oficina de correos de voz (VPOP) del centro de contacto de Webex crea una única sesión en el CUBE empresarial y una sola sesión en el CUBE del centro de contacto de Webex.
Llamada entrante a un agente
Una llamada entrante a un agente agrega una sesión saliente en el Webex Contact Center CUBE y una única sesión en Enterprise CUBE.
Conferencia y Transferencia de Consulta
Una transferencia de consulta o conferencia de agente a agente agrega una sesión saliente en Webex Contact Center y en el cubo empresarial.
Devolución de llamada o llamada saliente a RTC
Una llamada saliente crea dos sesiones, una del inquilino de Enterprise a Webex Contact Center y otra de Webex Contact Center a Enterprise.
CUBE
Licencias CUBE
Cisco Unified Border Element licencias (CUBE) se aplican por sesión y requieren una sesión bidireccional. Para obtener más información, consulte Cisco Unified Border Element Hoja de datos.
El tamaño de la licencia de CUBE es la suma del número de sesiones de agente y el número de llamadas al Interactive Voice Response (IVR). Utilice la hoja de datos Cisco Unified Border Element para determinar el número máximo de sesiones que admite la plataforma CUBE.
El número de licencias debe ser igual a la capacidad máxima de la empresa cliente.
licencias = (número de agentes X 2) + (número de sesiones activas en cola)
Ejemplo
-
En hora punta, si tiene 100 agentes respondiendo a las llamadas de los clientes, cada llamada tiene dos sesiones activas. El número de sesiones es de 200.
-
El número de llamadas en la cola en este caso es 100, lo que crea 100 sesiones.
-
Por lo tanto, el número total de sesiones es igual a 300, que es 300 licencias.
Tamaño de sesión del cubo
Un dispositivo CUBE puede manejar 1/3 de las sesiones SIP, si protege las llamadas con TLS o SRTP.
sesiones = ((número de agentes X 2) + (número de sesiones activas en cola)) X 3
Usando el ejemplo de 100 llamadas en una cola con 100 agentes respondiendo a llamadas, el número de sesiones es:
((100 X 2)+ 100) X 3 = 900.
Puede ajustar el tamaño del cubo para 300 sesiones si aprovisiona una WAN privada para el troncal SIP.
Para ayudar a determinar el número máximo de agentes, suponga que:
-
El 50% de las llamadas están en cola y utilizan puertos IVR, mientras que el 50% restante de las llamadas están activas con agentes.
-
El 10% de las llamadas utilizan los servicios de consulta y conferencia-suplementario.
-
TLS o SRTP asegurar el 100% de las llamadas.
Usando estos supuestos, las plataformas CUBE pueden admitir un agente por cada 9.3 sesiones.
Tipos de conectividad
Tipos de conectividad admitidos
Webex Contact Center admite los siguientes tipos de conectividad.
|
Conectividad |
Tipos |
|---|---|
|
Internet público |
Directo IPSec Red privada virtual (VPN) o IPSec sobre encapsulación de enrutamiento genérico (GRE) Sitio a sitio (S2S) SRTP/SIP TLS |
|
Conectividad privada (se requiere aprobación) |
MPLS Punto a punto (P2P) VPLS SD-WAN WAN privada Conexión cruzada del centro de datos Conexiones de estructura de Equinix |
La versión de IOS para CUBE o vCUBE debe admitir TLS 1.2.
Internet público
Troncal SIP directo (sobre la parte superior)
Cisco recomienda que los clientes coloquen el CUBE o SBC en una dirección IP pública.
|
Pros |
Contras |
|---|---|
|
|
Debido a que una conexión directa es el enfoque más simplista, también es el menos flexible. Las ventajas de una topología simplificada son la facilidad de administración y la solución de problemas. El cliente completa los diagramas de red y los envía al equipo de voz, y se crean dial-peers. Puede colocar el cubo en una DMZ para aliviar las complejidades de tratar con la traducción de acceso a redes (NAT). El CUBE en sí es un firewall, y la mayoría de los proveedores colocan su CUBE en un espacio IP público y utilizan sus capacidades de seguridad.
VPNs
Un VPN es otro tipo de conexión que utiliza la Internet pública. Utilice VPN cuando un cliente requiera una conexión segura para SIP y RTP. También se puede requerir una VPN si el cliente no puede colocar el cubo en un espacio IP público. Se requiere una reunión de aprovisionamiento con ingeniería de voz para VPN conexiones.
|
Pros |
Contras |
|---|---|
|
|
Puertos de voz
-
RTP: 8000–48199
-
SIP: UDP 5060
IPSec VPN o IPSec sobre GRE
Las siguientes opciones están disponibles para VPN Connectivity:
-
Conectividad de SBC a SBC
-
Conectividad de GW a GW
Webex Contact Center (IPSec o IPSec sobre túnel GRE y Webex Contact Center S2S Connectivity) debe usar UDP/5060 en lugar de TCP/5060.
Un IPSec VPN o IPSec sobre GRE es una buena opción para un troncal SIP seguro cuando el CUBE está en un espacio IP público. Esta es una conexión SBC a SBC con túneles VPN. También debe considerar esquemas de direcciones de IP privadas para evitar cualquier superposición entre los clientes. Para las conexiones GRE, IP subredes son 10.x.248.x y 10.x.249.x.
Sitio a sitio (S2S)
Se puede implementar una conexión S2S si el cliente necesita una conexión segura o no puede colocar el CUBE en un espacio IP público. Se trata de una conexión de puerta de enlace a puerta de enlace. No hay subredes específicamente designadas para conexiones de VPN S2S, ya que el enrutamiento se basa en tráfico interesante sin la participación de una interfaz lógica.
TLS SIP y SRTP
SRTP/SIP TLS es otra opción cuando el CUBE está en una dirección IP pública. Sin embargo, hay un golpe de rendimiento con SRTP / SIP TLS. Un dispositivo CUBE puede manejar un tercio de las sesiones SIP si ha asegurado las llamadas mediante TLS o SRTP. Esta es una conexión de SBC a SBC.
Certificados públicos y autofirmados
Para establecer una conexión SIP TLS, es necesario intercambiar certificados. Las siguientes opciones están disponibles:
-
Los certificados autofirmados se generan e intercambian entre el cliente y Webex Contact Center.
-
CA pública: siga estos pasos para admitir una CA pública:
-
El cliente comparte el certificado raíz, que se carga en el SBC de Webex Contact Center.
Debe proporcionar tanto el certificado raíz como el certificado intermedio/subordinado.
-
El cliente actualiza el DNS para incluir las direcciones de IP de los SBC de Webex Contact Center.
-
Conectividad privada
Los proveedores de grandes empresas a menudo prefieren una conexión directa porque proporciona un circuito dedicado y seguro. Si el cliente necesita una conexión directa, proporciónele las Pautas Cisco Webex Contact Center pedido de circuitos VPOP como paso inicial. El siguiente paso es una reunión de diseño de seguimiento con el equipo de ingeniería de voz de Webex Contact Center y los ingenieros del cliente. El cliente proporciona un diagrama de red detallado de la red de voz del cliente, incluidas las interconexiones de portadora RTC, para la reunión. Cisco no alojará ningún equipo del cliente.
Cisco Webex Contact Center también ofrece conexiones de Equinix Fabric para clientes que tienen colocaciones con Equinix.
Para obtener más información sobre Equinix Fabric, consulte:
Independientemente de si el cliente elige MPLS, P2P, VPLS o SD-WAN, la topología se ve similar y todos los circuitos terminan en el enrutador Webex Contact Center / GW (puerta de enlace) y no en Webex CUBE de Contact Center.
Los requisitos de ancho de banda para una conexión directa se basan en el códec G.711 (~100 kbps por segmento de llamada), que permite dos segmentos de llamada por sesión.
|
Pros |
Contras |
|---|---|
|
|
Las conexiones de Equinix Fabric ofrecen redundancia de puertos, pedidos de conexiones virtuales más rápidos y aprovisionamiento. Cisco recomienda utilizar la conexión Equinix, en lugar de utilizar otros métodos de conexión privada.
Conexión cruzada del centro de datos
Si un cliente decide utilizar una conexión privada, debe solicitar conexiones cruzadas del centro de datos como se describe en las Pautas para pedidos de circuitos VPOP Cisco Webex Contact Center. El cliente es responsable del costo en el que se incurre y de llevar el circuito del cliente a la caída designada.
Los clientes que optan por una conexión privada reciben las Cisco Webex Contact Center Pautas de pedido de circuitos VPOP durante el proceso de incorporación.
Implementaciones no estándar
Implementaciones no estándar
Si las topologías recomendadas no cumplen con todos los requisitos de la red del cliente, se debe programar una reunión de diseño con el equipo de ingeniería de voz de Cisco a través del equipo de cuentas de Cisco del cliente para un proceso de aprobación especial. En las secciones siguientes se muestran ejemplos de implementaciones no estándar e implementaciones que no se recomiendan:
Excepciones A2Q
Proveedor de RTC que termina el circuito directamente a Webex VPOP de centro de contacto.
Excepciones para inquilinos Gold
Cisco recomienda encarecidamente un troncal SIP directo para los clientes Gold Tenant. Esta es la topología exagerada de colocar el CUBE en un espacio IP público. La necesidad de un inquilino Gold a menudo existe con proveedores más grandes; sin embargo, el proveedor requiere que el inquilino Gold sea una prueba de concepto para la implementación de producción prevista del proveedor. La prueba de concepto Gold Tenant a menudo excede el uso de acceso abierto a Internet para un troncal SIP y requeriría uno de los tipos de conexión discutidos anteriormente.
Los clientes de Gold Tenant no serán monitoreados.
Internet público – CUBE detrás del firewall
Colocar un CUBE en una dirección IP privada detrás de un firewall NAT es otra opción de implementación. Los requisitos de seguridad del departamento de TI del cliente pueden estipular que la aplicación de voz resida detrás de un firewall. Esta opción tiene algunos inconvenientes conocidos. Aunque esto puede no causar problemas en la capa de red, puede dar lugar a problemas en la capa de aplicación SIP. La dirección IP privada se utiliza dentro de los mensajes SIP, lo que provoca errores de procesamiento de llamadas. La capacidad del firewall es otro factor a tener en cuenta para este tipo de implementación. Los firewalls deben tener el tamaño adecuado para manejar el tráfico VoIP; de lo contrario, el firewall puede convertirse en un cuello de botella y puede afectar la calidad y el procesamiento de llamadas.
Las siguientes son las desventajas de esta implementación:
-
Posibles problemas de configuración y configuración de CUBE al principio.
-
Aumento de la carga en el firewall que podría afectar a la calidad de voz.
-
El cliente es responsable de la configuración del CUBE y del tamaño del firewall.
-
No es una topología recomendada debido al impacto en los SLA.
No se recomienda esta topología debido a las complejidades de tratar con SIP y NAT. Se requiere una reunión con el equipo de ingeniería de voz de Cisco y el cliente para la aprobación de este tipo de implementación.
Redundancia de componentes
Introducción a la redundancia de componentes
La redundancia de componentes permite que Webex Contact Center proporcione resiliencia cuando hay una interrupción del servicio. Puede configurar tanto Webex Contact Center Cloud como Enterprise CUBE para que sean redundantes:
-
Dentro de una región geográfica: puede configurar más de un POP dentro de una empresa.
-
En todos los centros de datos empresariales dentro de una región geográfica.
-
Dentro de las redes empresariales: también puede configurar CUBE en modo de alta disponibilidad (HA). El modo HA conserva la señalización y los medios.
Toda la señalización y los medios se obtienen desde y hacia la dirección IP virtual.
Webex Contact Center utiliza dos VPOP para garantizar una alta disponibilidad. Para un rendimiento óptimo, el proveedor de servicios también debe configurar dos COP. Esto asegura que la caza entre los VPOP de Webex Contact Center sea uniforme.
Redundancia entre centros de datos empresariales dentro de una región geográfica
Puede configurar dos centros de datos dentro de la empresa para conectarse a la misma Webex Contact Center VPOP, dentro de la misma región geográfica.
Enterprise CUBE para Webex ejemplo de configuración de centro de contacto
Entrar en modo de configuración global
Este ejemplo de configuración se aplica a la puerta de enlace de voz Cisco IOS y a la puerta de enlace de voz de Cisco Unified Border Element (CUBE). Para obtener instrucciones completas de configuración del cubo, consulte la Guía de configuración Cisco Unified Border Element en https://www.cisco.com/c/en/us/support/unified-communications/unified-border-element/products-installation-and-configuration-guides-list.html. Todas las configuraciones de este ejemplo utilizan el modo de configuración global.
| 1 |
Introduzca |
| 2 |
Introduzca |
Configuración básica
Los temporizadores SIP (MIN-SE) están configurados en 3600 en todos los VPOP de Webex Contact Center. Puede actualizar esta configuración globalmente o modificarla en Invitar al centro de contacto Webex.
servicio de voz voip Sip Min-se 3600Configurar la clase de códec de voz
Clase de voz Codec 100 Codec Preferencia 1 G711ALalaw Codec Preferencia 2 G711UCalawMarcación par entrante para llamadas desde Webex centro de contacto
Dial-Peer Voice 200 VoIP Session Protocol SIPV2 Voice-Class Codec 100 DTMF-Relay RTP-NTE Sin VADMarcado par saliente para llamadas al centro de contacto Webex
dial-peer voice 100 VoIP destination-pattern <Patrón hacia Webex CC> protocolo de sesión SIPV2 destino de sesión IPv4:<Webex CC SBC IPs> códec de clase de voz 100 opciones SIP de clase de voz-keepalive DTMF-relé RTP-NTE NO VADConfiguración común
En este ejemplo se muestra Webex aprovisionamiento de troncales de Contact Center en EE. UU. con la siguiente topología.
Detalles de configuración:
-
Configure las opciones de SIP Keepalive.
-
Nuevos pares de marcado con destino de destino IP dirección Webex CC LAX y JFK CUBEs.
-
La preferencia dial-peer puede configurarse para round robin o primaria y secundaria.
-
El códec está configurado para G711 ulaw y G711 alaw (conexiones fuera de EE. UU.). DTMF es RFC2833.
-
La comunicación SIP se realiza a través de UDP puerto 5060 y RTP puertos 8000 a 48199.
-
Plan de marcación donde el patrón de destino coincide Webex Contact Center con los agentes a través de PBX y PSTN.
-
Más de un POP para alta disponibilidad.
-
El temporizador MIN SE en Webex CC es 3600; los temporizadores de sesión deben actualizarse a este valor o deben permitir la negociación SIP a este valor durante la configuración de una llamada.
Si utiliza CUBE/vCUBE, Cisco recomienda utilizar una versión de IOS que admita TLS 1.2.
Troncal SIP seguro entre CUBE y Webex centro de contacto
Descripción general de Secure SIP Trunk
En este ejemplo se muestra cómo configurar una conexión de Seguridad de la capa de transporte (TLS) SIP entre Cisco Unified Border Element (CUBE) y Webex Contact Center.
Ejemplo: configurar SIP TLS
Antes de comenzar
Asegúrese de que:
-
Los extremos tienen la misma fecha y hora. Puede sincronizar extremos mediante un servidor de protocolo de hora de red (NTP).
-
Tiene TCP conectividad.
-
El CUBE tiene instaladas las licencias de seguridad y UCK9.
| 1 |
Cree un punto de confianza para mantener el certificado autofirmado del cubo: |
| 2 |
Generar un certificado autofirmado: |
| 3 |
Exporte el certificado: |
| 4 |
Copie el certificado autofirmado que exportó y guárdelo como un archivo de texto con la |
| 5 |
Cargue el certificado CUBE autofirmado en Webex Contact Center. |
| 6 |
Copie el certificado de Webex Contact Center. |
| 7 |
Cargue el certificado de Webex Contact Center en CUBE: Escriba |
| 8 |
Configure SIP para usar el punto de confianza de certificado autofirmado que creó en el paso 1: |
| 9 |
Configure los pares de marcado con seguridad de la capa de transporte: |
Configure un troncal SIP para el inquilino
Antes de configurar
-
Asegúrese de tener el inquilino del socio Gold y acceso al Portal del proveedor de servicios.
-
Configure el controlador de borde de sesión de empresa.
-
Obtenga una dirección de destino para su troncal SIP.
Para obtener más información, consulte la Cisco Unified Border Element Guía de configuración en https://www.cisco.com/c/en/us/support/unified-communications/unified-border-element/products-installation-and-configuration-guides-list.html.
Aprovisionar al inquilino
Cisco utiliza la información de aprovisionamiento que usted proporciona para configurar el controlador de borde de sesión de Webex Contact Center para su inquilino. Asegúrese de que la información que proporcione coincida con su pedido y sea precisa.
Para obtener instrucciones sobre cómo aprovisionar el inquilino, consulte las guías de administración y del usuario en:
-
Configure un troncal SIP que conecte la dirección IP del cliente con el controlador de borde configurado. Asegúrese de seleccionar
CUBEcomo tipo de troncal SIP. Configure un troncal SIP para cada CUBE que implemente. -
Crear y aprovisionar un inquilino.
-
Asigne troncal SIP al inquilino, agregue números de marcado y aprovisione el nuevo inquilino.
Después de aprovisionar el inquilino y configurar el Webex CUBE de Contact Center, recibirá un correo electrónico que indica que el inquilino está listo para su uso.
Webex Regiones de Contact Center
VPOP está disponible para la conexión de inquilinos por región:
-
Estados Unidos: Los Ángeles y Nueva York
-
Europa: Londres, Ámsterdam, Frankfurt
-
Canadá: Toronto y Vancouver
-
Australia: Sídney y Melbourne
-
Japón: Tokio y Osaka
-
América del Sur: São Paulo y Río de Janeiro
-
India: Pune y Hyderabad
-
Singapur
Webex Glosario del centro de contacto
Glosario
|
Acrónimo o término |
Descripción |
|---|---|
|
A2Q |
Garantía de calidad |
|
ACD |
Distribución automática de llamadas |
|
ADA |
Webex Contact Center Agent Desktop aplicación |
|
ADR |
Informe detallado del agente |
|
AES |
Estándar de cifrado avanzado |
|
ANI |
Identificación automática del número |
|
API |
Interfaz de programación de aplicaciones |
|
BST |
Herramienta de búsqueda de errores de Cisco |
|
BYoPSTN |
Traiga su propia PSTN El cliente (empresa) poseía PSTN existente basada en premisas. |
|
CA |
Certificate Authority |
|
CAD |
Datos asociados a llamadas |
|
CC |
Centro de contacto |
|
CCDR |
Registros de detalle de llamadas acumulativos |
|
CCG |
Grupo de Comunicaciones Informáticas |
|
PCCH |
RTC conectada a la nube |
|
CDR |
Registros de detalle de llamadas |
|
CSS |
Estrategia de selección de contactos |
|
CSV |
Valores separados por comas |
|
CTQ |
Consulta a la cola |
|
CUBO |
Cisco Unified Border Element |
|
LO HIZO |
Marcación directa |
|
DMZ |
Zona desmilitarizada |
|
DN |
Número de directorio |
|
DNC |
No llamar |
|
DNIS |
Servicio de identificación de números marcados |
|
DNS |
Domain Name System |
|
DTG |
(Encabezado SIP) Grupo troncal de destino |
|
DTMF |
Multifrecuencia de doble tono |
|
EP |
Punto de entrada |
|
ESR |
Versión de soporte extendido |
|
FIPS |
Estándares Federales de Procesamiento de Información |
|
GIF |
Formato de intercambio de gráficos |
|
GRE |
Encapsulación de enrutamiento genérico |
|
GW |
Gateway (Puerta_Enlace) |
|
JA |
Alta disponibilidad |
|
HTML |
Lenguaje de marcado de hipertexto |
|
IB |
Límite hacia adentro |
|
IDENTIFICACIÓN |
Identidad, Identificación |
|
IMAP |
Protocolo de acceso a mensajes de Internet |
|
IOS |
Sistema operativo móvil (anteriormente iPhone OS) |
|
IP |
Protocolo de Internet |
|
IPsec |
Seguridad del protocolo de Internet |
|
ITSP |
Proveedor de servicios de telefonía por Internet |
|
IVR |
Interactive Voice Response |
|
JPG e JPEG |
Grupo Mixto de Expertos Fotográficos Un archivo de imagen digital |
|
LAN |
Red de área local |
|
Mínimo común múltiplo |
Administrador de listas y campañas |
|
LBV |
Puerta de enlace local |
|
MPLS |
Conmutación de etiquetas multiprotocolo |
|
NAT |
Traducción de acceso a la red |
|
NDC |
Recopilación de datos de red |
|
NTP |
Protocolo de hora de red |
|
OB |
Hacia afuera |
|
OTG |
(Encabezado SIP) Grupo troncal de origen |
|
P2P |
Punto a punto |
|
PAI |
(Encabezado SIP) Identidad afirmada por P |
|
PBX |
Intercambio de sucursales privadas |
|
PCI DSS |
Estándar de seguridad de datos de la industria de tarjetas de pago |
|
|
Formato de documento portátil |
|
PEWC |
Previo consentimiento expreso por escrito |
|
PII |
Información de identificación personal |
|
Papúa Nueva Guinea |
Gráfico de red portátil |
|
POP |
Protocolo de oficina de correos |
|
PSTN |
Red telefónica pública conmutada |
|
QoS |
Quality of Service |
|
RFC |
Solicitud de comentarios |
|
RONA |
Redirigir al no responder |
|
RPID |
(Encabezado SIP) ID de parte remota |
|
RTT |
Tiempo de ida y vuelta |
|
S2S |
Sitio a sitio |
|
SBC |
Controlador de borde de sesión |
|
SBR |
Enrutamiento basado en habilidades |
|
SD-WAN |
Red de área amplia definida por software |
|
SIP |
Protocolo Internet de sesión |
|
SL |
Nivel de servicio |
|
SLA |
Acuerdo de nivel de servicio |
|
SMS |
Servicio de mensajes cortos |
|
SMTP |
Protocolo simple de transferencia de correo |
|
SP |
Proveedor de servicios |
|
SRTP |
Protocolo de transporte seguro en tiempo real |
|
SSL |
Capa de sockets seguros |
|
TPC |
Protocolo de control de transmisión |
|
TGRP |
(Encabezado SIP) Protocolo de enrutamiento de grupos troncales |
|
TLS |
Seguridad de la capa de transporte |
|
UDP |
Protocolo de datagramas de usuario |
|
UI |
Interfaz de usuario |
|
URI |
Identificador uniforme de recursos |
|
URL |
Localizador uniforme de recursos |
|
UTC |
Reloj de tiempo universal |
|
vCube |
CUBO virtual |
|
VoIP |
Voz sobre protocolo de internet |
|
VPLS |
Servicio de LAN privada virtual |
|
VPN |
Red privada virtual |
|
VPOP |
Punto de presencia de voz En Webex Contact Center 1.0, VPOP integra Webex Contact Center a la PSTN y al primer punto de conectividad para los clientes. También cuenta con servidor multimedia para tratamiento y grabación de llamadas. |
|
Puente VPOP |
Puente de punto de presencia de voz En Webex Contact Center, VPOP Bridge conecta la RTC del proveedor de servicios con la capa de medios de voz. |
|
WAN |
Red de área amplia |
|
WCB (en inglés) |
Búfer de comandos de Word |
|
Webex CC |
Webex Contact Center |
|
OMA |
Optimización de personal |
|
IDIOMA |
Lenguaje de marcado extendido |
Voz de provisión para Cisco Webex Contact Center
Descripción general
Las empresas clientes pueden usar un Cisco Unified Border Element (CUBE) como controlador de borde de sesión (SBC) para conectarse a Webex Contact Center. El CUBE empresarial se conecta a un operador para conectividad RTC o VoIP por un lado y a Webex Contact Center por el otro lado para habilitar los servicios del centro de contacto. Tanto las llamadas entrantes como las salientes a Webex Contact Center se enrutan a través del CUBE empresarial. El cliente proporciona el troncal SIP, activado bidireccionalmente al proveedor de servicios y Webex Contact Center, para habilitar el tráfico de llamadas entre las plataformas. Para obtener más información acerca de CUBE, consulte la Cisco Unified Border Element Guía de configuración en https://www.cisco.com/c/en/us/support/unified-communications/unified-border-element/products-installation-and-configuration-guides-list.html.
Tanto el proveedor de servicios como la empresa cliente pueden poseer y operar el CUBE y el Private Branch Exchange (PBX). En este caso:
-
Todas las llamadas entrantes a Webex centro de contacto llegan a través del operador en el CUBE empresarial.
-
Webex Contact Center envía todas las llamadas salientes, ya sean a clientes o agentes, a través del CUBE empresarial.
-
Webex centro de contacto trabaja con el proveedor de servicios para facturar al cliente directamente por el uso de RTC, sin pasar por Webex facturación del centro de contacto.
Webex Contact Center admite CUBE, Virtual CUBE (vCUBE) y SBC de terceros.
Cuando el proveedor de servicios posee el SBC y el PBX, Webex Contact Center proporciona un encabezado SIP para identificar la empresa del cliente ante el proveedor de servicios. Los proveedores de servicios configuran el encabezado SIP específico a través del panel Proveedor de servicios de aplicaciones.
Webex Contact Center admite estos encabezados SIP:
-
Desviación
-
PAI
-
OTG
-
DTG
-
TGRP
-
RPID
La empresa cliente puede poseer y operar el CUBE y el PBX, lo que elimina la necesidad de un encabezado SIP.
Público
Este documento está destinado a usuarios que utilizan Cisco Webex Contact Center.
Historial de cambios
En esta tabla se enumeran los cambios realizados en esta guía después de la versión inicial. Los cambios más recientes aparecen en la parte superior.
|
Cambio |
Ver |
Fecha |
|---|---|---|
|
Nuevas cifras de despliegue |
Octubre de 2021 | |
|
Nueva sección |
Octubre de 2021 | |
|
Compatibilidad multiregión |
Septiembre de 2021 | |
|
Nueva sección |
Septiembre de 2021 | |
|
Reestructuración de documentos |
Varios capítulos fueron reestructurados. |
Agosto de 2021 |
|
Incluye un nuevo capítulo | Tipos de conectividad |
Julio de 2019 Diciembre de 2020 |
Compatibilidad multiregión
Webex Contact Center con telefonía Webex Calling admite varias regiones (países o regiones) para los agentes y las personas que llaman. Admitimos los siguientes escenarios:
-
Los autores de llamadas se encuentran en una región y los agentes en varias regiones.
-
Las personas que llaman y los agentes se encuentran en varias regiones.
En estos escenarios, el sistema proporciona compatibilidad con llamadas entrantes y salientes. Para las llamadas entrantes, los llamantes llaman a la PSTN conectada a la nube (nube Cisco Webex) o a la configuración de puerta de enlace local (LGW). Las llamadas se dirigen a los agentes. Los agentes pueden realizar llamadas de marcación externa a cualquier región.
Los agentes pertenecen a diferentes ubicaciones configuradas en Control Hub. La configuración del agente tiene el número y la extensión de su ubicación.
Los números de entrada están asociados a las regiones en Control Hub. Las llamadas se dirigen a los agentes según la estrategia de enrutamiento configurada en Webex Contact Center.
La siguiente figura muestra una solución global para Webex Contact Center con Webex Calling.
Los medios como la IVR y la grabación de llamadas residen en la región de origen. Los agentes de todo el mundo pueden tener Webex Calling teléfonos o puntos finales detrás de las opciones de implementación de Local Gateway.
La ubicación de la región de origen requiere una cuidadosa consideración para minimizar la distancia entre las regiones, las personas que llaman y los agentes. En la siguiente ilustración se muestra la ruta de llamada para agentes y llamantes en una región alejada de la región de origen. En este escenario, la distancia entre la región de origen y la región remota puede introducir una latencia inaceptable en la llamada.
En las secciones siguientes se describen los detalles del escenario y las consideraciones para los agentes en India.
Los autores de llamadas están en una región y los agentes en varias regiones
En este escenario, el Centro de contacto Webex tiene agentes en diferentes regiones y asociados con varios centros de datos. Las personas que llaman provienen de una sola región.
Las personas que llaman llaman al Centro de contacto Webex. El sistema enruta sus llamadas al centro de contacto y, según la configuración de la hora del día, enruta las llamadas a los agentes disponibles en una de las regiones.
Para admitir este escenario:
-
El Webex Contact Center utiliza Webex Calling (VPOP Bridge o LGW).
-
Si el extremo del agente está en un BYoPSTN, la llamada es una llamada local desde la plataforma de voz de la región del agente.
-
Si el punto final del agente es un Cisco IP Phone o la aplicación Webex Calling, la llamada puede ser local para la región del agente.
-
La URL del escritorio del agente se encuentra en la misma región que el agente.
Este escenario es para una llamada de voz entrante, pero el sistema admite escenarios similares para llamadas de marcado externo.
Las personas que llaman y los agentes se encuentran en varias regiones
En este escenario, el centro de contacto tiene agentes en varias regiones y asociados con varios centros de datos. Las personas que llaman son de varias regiones.
Las personas que llaman llaman al centro de contacto. El sistema enruta sus llamadas al centro de contacto y, según la configuración de la hora del día, enruta las llamadas a los agentes disponibles en una de las regiones.
Para admitir este escenario:
-
El centro de contacto utiliza Webex Calling (VPOP Bridge o LGW).
-
Si el extremo del agente está en un BYoPSTN, la llamada es una llamada local desde la plataforma de voz de la región del agente.
-
Si el punto final del agente es un dispositivo conectado a IP, la llamada puede ser local desde la plataforma de voz de la región del agente.
-
La URL del escritorio del agente se encuentra en la misma región que el agente.
Este escenario es para una llamada de voz entrante, pero el sistema admite escenarios similares para llamadas de marcado externo.
Consideraciones para los agentes en la India
Las siguientes reglas se aplican a los agentes en la India.
-
Si una llamada se enruta a la India a través de la RTC, la llamada debe permanecer en la RTC. Este requisito incluye las llamadas que enrutan a la India desde la RTC, a través de un Cisco Unified Communications Manager local (Unified CM) y que luego las maneja un agente. El agente debe estar en la RTC.
-
Si una llamada se enruta a la India a través de VoIP, la llamada debe permanecer en VoIP.
Las llamadas fuera de la India pueden interconectarse de cualquier manera. Por ejemplo, una llamada puede ser enrutada a los EE.UU. a través de la PSTN, y luego enrutada a la India por VoIP. Sin embargo, después de que esta llamada llegue a la India, debe permanecer como una llamada VoIP.
Documentación relacionada
Para ver la lista de documentación de Webex Contact Center, consulte https://www.cisco.com/c/en/us/support/customer-collaboration/webex-contact-center/series.html.
Para ver la documentación para desarrolladores de Webex Contact Center y API referencias, consulte https://developer.webex-cx.com/documentation/getting-started.
Convenciones
En esta guía, se usan las siguientes convenciones.
|
Convención |
Descripción |
|---|---|
|
Fuente en negrita |
El texto en negrita indica comandos, como entradas de usuario, teclas, botones y nombres de submenús. Por ejemplo:
|
|
Fuente en cursiva |
El texto en cursiva indica lo siguiente:
|
|
|
El texto en una fuente de ventana, como Courier, indica lo siguiente:
|
Comunicaciones, servicios e información adicional
-
Para recibir información oportuna y relevante de Cisco, regístrese en Cisco Profile Manager.
-
Para lograr el impacto comercial que busca con las tecnologías que realmente importan, visite los Servicios de Cisco.
-
Para enviar una solicitud de servicio, visite el Soporte de Cisco.
-
Para descubrir aplicaciones, productos, soluciones y servicios validados, visite Cisco Marketplace.
-
Para obtener títulos, capacitación y certificación generales en redes, visite Cisco Press.
-
Para buscar información sobre la garantía para un producto específico o una familia de productos, acceda a Cisco Warranty Finder.
Herramienta de búsqueda de errores de Cisco
Cisco Bug Search Tool (BST) proporciona acceso basado en la Web al sistema de seguimiento de errores de Cisco. Este sistema mantiene una lista completa de defectos y vulnerabilidades en los productos y software de Cisco. BST le proporciona información detallada sobre defectos de sus productos y software.
Comentarios sobre la documentación
Proporcione sus comentarios sobre esta guía para el sitio contactcenterproducts_docfeedback@cisco.com .
Webex Flujo de llamadas del centro de contacto
Introducción al flujo de llamadas
Las llamadas entrantes y salientes a Webex centro de contacto llegan a través de un operador, que se enruta a través de Enterprise and Cisco Unified Border Element (CUBE). Cada llamada puede incluir varias sesiones, dependiendo del flujo de llamada. En las secciones siguientes se describen algunos flujos de llamadas típicos.
Llamada entrante a un IVR
Una llamada entrante del llamante al Protocolo de oficina de correos de voz (VPOP) del centro de contacto de Webex crea una única sesión en el CUBE empresarial y una sola sesión en el CUBE del centro de contacto de Webex.
Llamada entrante a un agente
Una llamada entrante a un agente agrega una sesión saliente en el Webex Contact Center CUBE y una única sesión en Enterprise CUBE.
Conferencia y Transferencia de Consulta
Una transferencia de consulta o conferencia de agente a agente agrega una sesión saliente en Webex Contact Center y en el cubo empresarial.
Devolución de llamada o llamada saliente a RTC
Una llamada saliente crea dos sesiones, una del inquilino de Enterprise a Webex Contact Center y otra de Webex Contact Center a Enterprise.
CUBE
Licencias CUBE
Cisco Unified Border Element licencias (CUBE) se aplican por sesión y requieren una sesión bidireccional. Para obtener más información, consulte Cisco Unified Border Element Hoja de datos.
El tamaño de la licencia de CUBE es la suma del número de sesiones de agente y el número de llamadas al Interactive Voice Response (IVR). Utilice la hoja de datos Cisco Unified Border Element para determinar el número máximo de sesiones que admite la plataforma CUBE.
El número de licencias debe ser igual a la capacidad máxima de la empresa cliente.
licencias = (número de agentes X 2) + (número de sesiones activas en cola)
Ejemplo
-
En hora punta, si tiene 100 agentes respondiendo a las llamadas de los clientes, cada llamada tiene dos sesiones activas. El número de sesiones es de 200.
-
El número de llamadas en la cola en este caso es 100, lo que crea 100 sesiones.
-
Por lo tanto, el número total de sesiones es igual a 300, que es 300 licencias.
Tamaño de sesión del cubo
Un dispositivo CUBE puede manejar 1/3 de las sesiones SIP, si protege las llamadas con TLS o SRTP.
sesiones = ((número de agentes X 2) + (número de sesiones activas en cola)) X 3
Usando el ejemplo de 100 llamadas en una cola con 100 agentes respondiendo a llamadas, el número de sesiones es:
((100 X 2)+ 100) X 3 = 900.
Puede ajustar el tamaño del cubo para 300 sesiones si aprovisiona una WAN privada para el troncal SIP.
Para ayudar a determinar el número máximo de agentes, suponga que:
-
El 50% de las llamadas están en cola y utilizan puertos IVR, mientras que el 50% restante de las llamadas están activas con agentes.
-
El 10% de las llamadas utilizan los servicios de consulta y conferencia-suplementario.
-
TLS o SRTP asegurar el 100% de las llamadas.
Usando estos supuestos, las plataformas CUBE pueden admitir un agente por cada 9.3 sesiones.
Tipos de conectividad
Tipos de conectividad admitidos
Webex Contact Center admite los siguientes tipos de conectividad.
|
Conectividad |
Tipos |
|---|---|
|
Internet público |
Directo IPSec Red privada virtual (VPN) o IPSec sobre encapsulación de enrutamiento genérico (GRE) Sitio a sitio (S2S) SRTP/SIP TLS |
|
Conectividad privada (se requiere aprobación) |
MPLS Punto a punto (P2P) VPLS SD-WAN WAN privada Conexión cruzada del centro de datos Conexiones de estructura de Equinix |
La versión de IOS para CUBE o vCUBE debe admitir TLS 1.2.
Internet público
Troncal SIP directo (sobre la parte superior)
Cisco recomienda que los clientes coloquen el CUBE o SBC en una dirección IP pública.
|
Pros |
Contras |
|---|---|
|
|
Debido a que una conexión directa es el enfoque más simplista, también es el menos flexible. Las ventajas de una topología simplificada son la facilidad de administración y la solución de problemas. El cliente completa los diagramas de red y los envía al equipo de voz, y se crean dial-peers. Puede colocar el cubo en una DMZ para aliviar las complejidades de tratar con la traducción de acceso a redes (NAT). El CUBE en sí es un firewall, y la mayoría de los proveedores colocan su CUBE en un espacio IP público y utilizan sus capacidades de seguridad.
VPNs
Un VPN es otro tipo de conexión que utiliza la Internet pública. Utilice VPN cuando un cliente requiera una conexión segura para SIP y RTP. También se puede requerir una VPN si el cliente no puede colocar el cubo en un espacio IP público. Se requiere una reunión de aprovisionamiento con ingeniería de voz para VPN conexiones.
|
Pros |
Contras |
|---|---|
|
|
Puertos de voz
-
RTP: 8000–48199
-
SIP: UDP 5060
IPSec VPN o IPSec sobre GRE
Las siguientes opciones están disponibles para VPN Connectivity:
-
Conectividad de SBC a SBC
-
Conectividad de GW a GW
Webex Contact Center (IPSec o IPSec sobre túnel GRE y Webex Contact Center S2S Connectivity) debe usar UDP/5060 en lugar de TCP/5060.
Un IPSec VPN o IPSec sobre GRE es una buena opción para un troncal SIP seguro cuando el CUBE está en un espacio IP público. Esta es una conexión SBC a SBC con túneles VPN. También debe considerar esquemas de direcciones de IP privadas para evitar cualquier superposición entre los clientes. Para las conexiones GRE, IP subredes son 10.x.248.x y 10.x.249.x.
Sitio a sitio (S2S)
Se puede implementar una conexión S2S si el cliente necesita una conexión segura o no puede colocar el CUBE en un espacio IP público. Se trata de una conexión de puerta de enlace a puerta de enlace. No hay subredes específicamente designadas para conexiones de VPN S2S, ya que el enrutamiento se basa en tráfico interesante sin la participación de una interfaz lógica.
TLS SIP y SRTP
SRTP/SIP TLS es otra opción cuando el CUBE está en una dirección IP pública. Sin embargo, hay un golpe de rendimiento con SRTP / SIP TLS. Un dispositivo CUBE puede manejar un tercio de las sesiones SIP si ha asegurado las llamadas mediante TLS o SRTP. Esta es una conexión de SBC a SBC.
Certificados públicos y autofirmados
Para establecer una conexión SIP TLS, es necesario intercambiar certificados. Las siguientes opciones están disponibles:
-
Los certificados autofirmados se generan e intercambian entre el cliente y Webex Contact Center.
-
CA pública: siga estos pasos para admitir una CA pública:
-
El cliente comparte el certificado raíz, que se carga en el SBC de Webex Contact Center.
Debe proporcionar tanto el certificado raíz como el certificado intermedio/subordinado.
-
El cliente actualiza el DNS para incluir las direcciones de IP de los SBC de Webex Contact Center.
-
Conectividad privada
Los proveedores de grandes empresas a menudo prefieren una conexión directa porque proporciona un circuito dedicado y seguro. Si el cliente necesita una conexión directa, proporciónele las Pautas Cisco Webex Contact Center pedido de circuitos VPOP como paso inicial. El siguiente paso es una reunión de diseño de seguimiento con el equipo de ingeniería de voz de Webex Contact Center y los ingenieros del cliente. El cliente proporciona un diagrama de red detallado de la red de voz del cliente, incluidas las interconexiones de portadora RTC, para la reunión. Cisco no alojará ningún equipo del cliente.
Cisco Webex Contact Center también ofrece conexiones de Equinix Fabric para clientes que tienen colocaciones con Equinix.
Para obtener más información sobre Equinix Fabric, consulte:
Independientemente de si el cliente elige MPLS, P2P, VPLS o SD-WAN, la topología se ve similar y todos los circuitos terminan en el enrutador Webex Contact Center / GW (puerta de enlace) y no en Webex CUBE de Contact Center.
Los requisitos de ancho de banda para una conexión directa se basan en el códec G.711 (~100 kbps por segmento de llamada), que permite dos segmentos de llamada por sesión.
|
Pros |
Contras |
|---|---|
|
|
Las conexiones de Equinix Fabric ofrecen redundancia de puertos, pedidos de conexiones virtuales más rápidos y aprovisionamiento. Cisco recomienda utilizar la conexión Equinix, en lugar de utilizar otros métodos de conexión privada.
Conexión cruzada del centro de datos
Si un cliente decide utilizar una conexión privada, debe solicitar conexiones cruzadas del centro de datos como se describe en las Pautas para pedidos de circuitos VPOP Cisco Webex Contact Center. El cliente es responsable del costo en el que se incurre y de llevar el circuito del cliente a la caída designada.
Los clientes que optan por una conexión privada reciben las Cisco Webex Contact Center Pautas de pedido de circuitos VPOP durante el proceso de incorporación.
Implementaciones no estándar
Implementaciones no estándar
Si las topologías recomendadas no cumplen con todos los requisitos de la red del cliente, se debe programar una reunión de diseño con el equipo de ingeniería de voz de Cisco a través del equipo de cuentas de Cisco del cliente para un proceso de aprobación especial. En las secciones siguientes se muestran ejemplos de implementaciones no estándar e implementaciones que no se recomiendan:
Excepciones A2Q
Proveedor de RTC que termina el circuito directamente a Webex VPOP de centro de contacto.
Excepciones para inquilinos Gold
Cisco recomienda encarecidamente un troncal SIP directo para los clientes Gold Tenant. Esta es la topología exagerada de colocar el CUBE en un espacio IP público. La necesidad de un inquilino Gold a menudo existe con proveedores más grandes; sin embargo, el proveedor requiere que el inquilino Gold sea una prueba de concepto para la implementación de producción prevista del proveedor. La prueba de concepto Gold Tenant a menudo excede el uso de acceso abierto a Internet para un troncal SIP y requeriría uno de los tipos de conexión discutidos anteriormente.
Los clientes de Gold Tenant no serán monitoreados.
Internet público – CUBE detrás del firewall
Colocar un CUBE en una dirección IP privada detrás de un firewall NAT es otra opción de implementación. Los requisitos de seguridad del departamento de TI del cliente pueden estipular que la aplicación de voz resida detrás de un firewall. Esta opción tiene algunos inconvenientes conocidos. Aunque esto puede no causar problemas en la capa de red, puede dar lugar a problemas en la capa de aplicación SIP. La dirección IP privada se utiliza dentro de los mensajes SIP, lo que provoca errores de procesamiento de llamadas. La capacidad del firewall es otro factor a tener en cuenta para este tipo de implementación. Los firewalls deben tener el tamaño adecuado para manejar el tráfico VoIP; de lo contrario, el firewall puede convertirse en un cuello de botella y puede afectar la calidad y el procesamiento de llamadas.
Las siguientes son las desventajas de esta implementación:
-
Posibles problemas de configuración y configuración de CUBE al principio.
-
Aumento de la carga en el firewall que podría afectar a la calidad de voz.
-
El cliente es responsable de la configuración del CUBE y del tamaño del firewall.
-
No es una topología recomendada debido al impacto en los SLA.
No se recomienda esta topología debido a las complejidades de tratar con SIP y NAT. Se requiere una reunión con el equipo de ingeniería de voz de Cisco y el cliente para la aprobación de este tipo de implementación.
Redundancia de componentes
Introducción a la redundancia de componentes
La redundancia de componentes permite que Webex Contact Center proporcione resiliencia cuando hay una interrupción del servicio. Puede configurar tanto Webex Contact Center Cloud como Enterprise CUBE para que sean redundantes:
-
Dentro de una región geográfica: puede configurar más de un POP dentro de una empresa.
-
En todos los centros de datos empresariales dentro de una región geográfica.
-
Dentro de las redes empresariales: también puede configurar CUBE en modo de alta disponibilidad (HA). El modo HA conserva la señalización y los medios.
Toda la señalización y los medios se obtienen desde y hacia la dirección IP virtual.
Webex Contact Center utiliza dos VPOP para garantizar una alta disponibilidad. Para un rendimiento óptimo, el proveedor de servicios también debe configurar dos COP. Esto asegura que la caza entre los VPOP de Webex Contact Center sea uniforme.
Redundancia entre centros de datos empresariales dentro de una región geográfica
Puede configurar dos centros de datos dentro de la empresa para conectarse a la misma Webex Contact Center VPOP, dentro de la misma región geográfica.
Enterprise CUBE para Webex ejemplo de configuración de centro de contacto
Entrar en modo de configuración global
Este ejemplo de configuración se aplica a la puerta de enlace de voz Cisco IOS y a la puerta de enlace de voz de Cisco Unified Border Element (CUBE). Para obtener instrucciones completas de configuración del cubo, consulte la Guía de configuración Cisco Unified Border Element en https://www.cisco.com/c/en/us/support/unified-communications/unified-border-element/products-installation-and-configuration-guides-list.html. Todas las configuraciones de este ejemplo utilizan el modo de configuración global.
| 1 |
Introduzca |
| 2 |
Introduzca |
Configuración básica
Los temporizadores SIP (MIN-SE) están configurados en 3600 en todos los VPOP de Webex Contact Center. Puede actualizar esta configuración globalmente o modificarla en Invitar al centro de contacto Webex.
servicio de voz voip Sip Min-se 3600Configurar la clase de códec de voz
Clase de voz Codec 100 Codec Preferencia 1 G711ALalaw Codec Preferencia 2 G711UCalawMarcación par entrante para llamadas desde Webex centro de contacto
Dial-Peer Voice 200 VoIP Session Protocol SIPV2 Voice-Class Codec 100 DTMF-Relay RTP-NTE Sin VADMarcado par saliente para llamadas al centro de contacto Webex
dial-peer voice 100 VoIP destination-pattern <Patrón hacia Webex CC> protocolo de sesión SIPV2 destino de sesión IPv4:<Webex CC SBC IPs> códec de clase de voz 100 opciones SIP de clase de voz-keepalive DTMF-relé RTP-NTE NO VADConfiguración común
En este ejemplo se muestra Webex aprovisionamiento de troncales de Contact Center en EE. UU. con la siguiente topología.
Detalles de configuración:
-
Configure las opciones de SIP Keepalive.
-
Nuevos pares de marcado con destino de destino IP dirección Webex CC LAX y JFK CUBEs.
-
La preferencia dial-peer puede configurarse para round robin o primaria y secundaria.
-
El códec está configurado para G711 ulaw y G711 alaw (conexiones fuera de EE. UU.). DTMF es RFC2833.
-
La comunicación SIP se realiza a través de UDP puerto 5060 y RTP puertos 8000 a 48199.
-
Plan de marcación donde el patrón de destino coincide Webex Contact Center con los agentes a través de PBX y PSTN.
-
Más de un POP para alta disponibilidad.
-
El temporizador MIN SE en Webex CC es 3600; los temporizadores de sesión deben actualizarse a este valor o deben permitir la negociación SIP a este valor durante la configuración de una llamada.
Si utiliza CUBE/vCUBE, Cisco recomienda utilizar una versión de IOS que admita TLS 1.2.
Troncal SIP seguro entre CUBE y Webex centro de contacto
Descripción general de Secure SIP Trunk
En este ejemplo se muestra cómo configurar una conexión de Seguridad de la capa de transporte (TLS) SIP entre Cisco Unified Border Element (CUBE) y Webex Contact Center.
Ejemplo: configurar SIP TLS
Antes de comenzar
Asegúrese de que:
-
Los extremos tienen la misma fecha y hora. Puede sincronizar extremos mediante un servidor de protocolo de hora de red (NTP).
-
Tiene TCP conectividad.
-
El CUBE tiene instaladas las licencias de seguridad y UCK9.
| 1 |
Cree un punto de confianza para mantener el certificado autofirmado del cubo: |
| 2 |
Generar un certificado autofirmado: |
| 3 |
Exporte el certificado: |
| 4 |
Copie el certificado autofirmado que exportó y guárdelo como un archivo de texto con la |
| 5 |
Cargue el certificado CUBE autofirmado en Webex Contact Center. |
| 6 |
Copie el certificado de Webex Contact Center. |
| 7 |
Cargue el certificado de Webex Contact Center en CUBE: Escriba |
| 8 |
Configure SIP para usar el punto de confianza de certificado autofirmado que creó en el paso 1: |
| 9 |
Configure los pares de marcado con seguridad de la capa de transporte: |
Configure un troncal SIP para el inquilino
Antes de configurar
-
Asegúrese de tener el inquilino del socio Gold y acceso al Portal del proveedor de servicios.
-
Configure el controlador de borde de sesión de empresa.
-
Obtenga una dirección de destino para su troncal SIP.
Para obtener más información, consulte la Cisco Unified Border Element Guía de configuración en https://www.cisco.com/c/en/us/support/unified-communications/unified-border-element/products-installation-and-configuration-guides-list.html.
Aprovisionar al inquilino
Cisco utiliza la información de aprovisionamiento que usted proporciona para configurar el controlador de borde de sesión de Webex Contact Center para su inquilino. Asegúrese de que la información que proporcione coincida con su pedido y sea precisa.
Para obtener instrucciones sobre cómo aprovisionar el inquilino, consulte las guías de administración y del usuario en:
-
Configure un troncal SIP que conecte la dirección IP del cliente con el controlador de borde configurado. Asegúrese de seleccionar
CUBEcomo tipo de troncal SIP. Configure un troncal SIP para cada CUBE que implemente. -
Crear y aprovisionar un inquilino.
-
Asigne troncal SIP al inquilino, agregue números de marcado y aprovisione el nuevo inquilino.
Después de aprovisionar el inquilino y configurar el Webex CUBE de Contact Center, recibirá un correo electrónico que indica que el inquilino está listo para su uso.
Webex Regiones de Contact Center
VPOP está disponible para la conexión de inquilinos por región:
-
Estados Unidos: Los Ángeles y Nueva York
-
Europa: Londres, Ámsterdam, Frankfurt
-
Canadá: Toronto y Vancouver
-
Australia: Sídney y Melbourne
-
Japón: Tokio y Osaka
-
América del Sur: São Paulo y Río de Janeiro
-
India: Pune y Hyderabad
-
Singapur
Webex Glosario del centro de contacto
Glosario
|
Acrónimo o término |
Descripción |
|---|---|
|
A2Q |
Garantía de calidad |
|
ACD |
Distribución automática de llamadas |
|
ADA |
Webex Contact Center Agent Desktop aplicación |
|
ADR |
Informe detallado del agente |
|
AES |
Estándar de cifrado avanzado |
|
ANI |
Identificación automática del número |
|
API |
Interfaz de programación de aplicaciones |
|
BST |
Herramienta de búsqueda de errores de Cisco |
|
BYoPSTN |
Traiga su propia PSTN El cliente (empresa) poseía PSTN existente basada en premisas. |
|
CA |
Certificate Authority |
|
CAD |
Datos asociados a llamadas |
|
CC |
Centro de contacto |
|
CCDR |
Registros de detalle de llamadas acumulativos |
|
CCG |
Grupo de Comunicaciones Informáticas |
|
PCCH |
RTC conectada a la nube |
|
CDR |
Registros de detalle de llamadas |
|
CSS |
Estrategia de selección de contactos |
|
CSV |
Valores separados por comas |
|
CTQ |
Consulta a la cola |
|
CUBO |
Cisco Unified Border Element |
|
LO HIZO |
Marcación directa |
|
DMZ |
Zona desmilitarizada |
|
DN |
Número de directorio |
|
DNC |
No llamar |
|
DNIS |
Servicio de identificación de números marcados |
|
DNS |
Domain Name System |
|
DTG |
(Encabezado SIP) Grupo troncal de destino |
|
DTMF |
Multifrecuencia de doble tono |
|
EP |
Punto de entrada |
|
ESR |
Versión de soporte extendido |
|
FIPS |
Estándares Federales de Procesamiento de Información |
|
GIF |
Formato de intercambio de gráficos |
|
GRE |
Encapsulación de enrutamiento genérico |
|
GW |
Gateway (Puerta_Enlace) |
|
JA |
Alta disponibilidad |
|
HTML |
Lenguaje de marcado de hipertexto |
|
IB |
Límite hacia adentro |
|
IDENTIFICACIÓN |
Identidad, Identificación |
|
IMAP |
Protocolo de acceso a mensajes de Internet |
|
IOS |
Sistema operativo móvil (anteriormente iPhone OS) |
|
IP |
Protocolo de Internet |
|
IPsec |
Seguridad del protocolo de Internet |
|
ITSP |
Proveedor de servicios de telefonía por Internet |
|
IVR |
Interactive Voice Response |
|
JPG e JPEG |
Grupo Mixto de Expertos Fotográficos Un archivo de imagen digital |
|
LAN |
Red de área local |
|
Mínimo común múltiplo |
Administrador de listas y campañas |
|
LBV |
Puerta de enlace local |
|
MPLS |
Conmutación de etiquetas multiprotocolo |
|
NAT |
Traducción de acceso a la red |
|
NDC |
Recopilación de datos de red |
|
NTP |
Protocolo de hora de red |
|
OB |
Hacia afuera |
|
OTG |
(Encabezado SIP) Grupo troncal de origen |
|
P2P |
Punto a punto |
|
PAI |
(Encabezado SIP) Identidad afirmada por P |
|
PBX |
Intercambio de sucursales privadas |
|
PCI DSS |
Estándar de seguridad de datos de la industria de tarjetas de pago |
|
|
Formato de documento portátil |
|
PEWC |
Previo consentimiento expreso por escrito |
|
PII |
Información de identificación personal |
|
Papúa Nueva Guinea |
Gráfico de red portátil |
|
POP |
Protocolo de oficina de correos |
|
PSTN |
Red telefónica pública conmutada |
|
QoS |
Quality of Service |
|
RFC |
Solicitud de comentarios |
|
RONA |
Redirigir al no responder |
|
RPID |
(Encabezado SIP) ID de parte remota |
|
RTT |
Tiempo de ida y vuelta |
|
S2S |
Sitio a sitio |
|
SBC |
Controlador de borde de sesión |
|
SBR |
Enrutamiento basado en habilidades |
|
SD-WAN |
Red de área amplia definida por software |
|
SIP |
Protocolo Internet de sesión |
|
SL |
Nivel de servicio |
|
SLA |
Acuerdo de nivel de servicio |
|
SMS |
Servicio de mensajes cortos |
|
SMTP |
Protocolo simple de transferencia de correo |
|
SP |
Proveedor de servicios |
|
SRTP |
Protocolo de transporte seguro en tiempo real |
|
SSL |
Capa de sockets seguros |
|
TPC |
Protocolo de control de transmisión |
|
TGRP |
(Encabezado SIP) Protocolo de enrutamiento de grupos troncales |
|
TLS |
Seguridad de la capa de transporte |
|
UDP |
Protocolo de datagramas de usuario |
|
UI |
Interfaz de usuario |
|
URI |
Identificador uniforme de recursos |
|
URL |
Localizador uniforme de recursos |
|
UTC |
Reloj de tiempo universal |
|
vCube |
CUBO virtual |
|
VoIP |
Voz sobre protocolo de internet |
|
VPLS |
Servicio de LAN privada virtual |
|
VPN |
Red privada virtual |
|
VPOP |
Punto de presencia de voz En Webex Contact Center 1.0, VPOP integra Webex Contact Center a la PSTN y al primer punto de conectividad para los clientes. También cuenta con servidor multimedia para tratamiento y grabación de llamadas. |
|
Puente VPOP |
Puente de punto de presencia de voz En Webex Contact Center, VPOP Bridge conecta la RTC del proveedor de servicios con la capa de medios de voz. |
|
WAN |
Red de área amplia |
|
WCB (en inglés) |
Búfer de comandos de Word |
|
Webex CC |
Webex Contact Center |
|
OMA |
Optimización de personal |
|
IDIOMA |
Lenguaje de marcado extendido |
Aprovisionar voz para Cisco Webex Contact Center
Descripción general
Las empresas del cliente pueden utilizar un Cisco Unified Border Element (CUBE) como controlador de borde de sesión (SBC) para conectarse a Webex Contact Center. El CUBE empresarial se conecta a una empresa de servicios para conectividad PSTN o VoIP en un lado y a Webex Contact Center en el otro lado para habilitar los servicios del centro de contactos. Las llamadas entrantes y salientes a Webex Contact Center se enrutan a través del CUBE empresarial. El cliente proporciona el enlace troncal SIP, activado en forma bidireccional al proveedor de servicios y al Webex Contact Center, para habilitar el tráfico de llamadas entre las plataformas. Para obtener más información acerca de CUBE, consulte la Guía de configuración de Cisco Unified Border Element en https://www.cisco.com/c/en/us/support/unified-communications/unified-border-element/products-installation-and-configuration-guides-list.html.
El proveedor de servicios o la empresa del cliente pueden poseer y operar el CUBE y la central de conmutación pública (PBX). En este caso:
-
Todas las llamadas entrantes a Webex Contact Center llegan a través de la empresa de servicios en el CUBE empresarial.
-
Webex Contact Center envía todas las llamadas salientes, ya sea a clientes o agentes, a través del CUBE empresarial.
-
Webex Contact Center trabaja con el proveedor de servicios para facturar directamente al cliente el uso de PSTN, sin pasar por la facturación del Webex Contact Center.
Webex Contact Center es compatible con CUBE, CUBE virtual (vCUBE) y SBC de terceros.
Cuando el proveedor de servicios es propietario del SBC y del PBX, Webex Contact Center proporciona un encabezado SIP para identificar la empresa del cliente al proveedor de servicios. Los proveedores de servicios configuran el encabezado SIP específico a través del tablero de mandos del proveedor de servicios de aplicaciones.
Webex Contact Center admite estos encabezados SIP:
-
Desvío
-
pai
-
OTG
-
DTG
-
tgrp
-
rpid
La empresa del cliente puede poseer y operar el CUBE y el PBX, lo que elimina la necesidad de un encabezado SIP.
Audiencia
Este documento está destinado a usuarios que utilizan Cisco Webex Contact Center.
Historial de cambios
En esta tabla se enumeran los cambios realizados en esta guía después de la versión inicial. Los cambios más recientes aparecen en la parte superior.
|
Cambiar |
Consulte |
Fecha |
|---|---|---|
|
Nuevas cifras de implementación |
Octubre de 2021 | |
|
Nueva sección |
Octubre de 2021 | |
|
Soporte para varias regiones |
Septiembre de 2021 | |
|
Nueva sección |
Septiembre de 2021 | |
|
Reestructuración de documentos |
Se reestructuraron varios capítulos. |
Agosto de 2021 |
|
Se incluyó un nuevo capítulo | Tipos de conectividad |
Julio de 2019 Diciembre de 2020 |
Soporte para varias regiones
Webex Contact Center con Webex Calling Telephony admite varias regiones (ya sea países o regiones) para los agentes y las personas que llaman. Admitimos los siguientes escenarios:
-
Las personas que llaman se encuentran en una región y los agentes se encuentran en varias regiones.
-
Las personas que llaman y los agentes están ubicados en varias regiones.
En estas situaciones, el sistema proporciona soporte para llamadas entrantes y llamadas salientes. Para las llamadas entrantes, las personas llaman a la configuración de la PSTN conectada a la nube (nube de Cisco Webex) o a la puerta de enlace local (LGW). Las llamadas se dirigen a los agentes. Los agentes pueden realizar llamadas salientes a cualquier región.
Los agentes pertenecen a diferentes ubicaciones configuradas en Control Hub. La configuración del agente tiene el número y la extensión de su ubicación.
Los números entrantes están asociados con las regiones en control Hub. Las llamadas se enruta a los agentes según la estrategia de enrutamiento configurada en el Centro de contacto de Webex.
La siguiente figura muestra una solución global para Webex Contact Center con Webex Calling.
Los medios como la IVR y la grabación de llamadas residen en la región de inicio. Los agentes de todo el mundo pueden tener teléfonos o extremos Webex Calling detrás de las opciones de implementación de la puerta de enlace local.
La ubicación de la región de origen requiere una consideración cuidadosa para minimizar la distancia entre las regiones, las personas que llaman y los agentes. En la siguiente figura, se muestra la ruta de llamada de los agentes y las personas que llaman en una región remota de la región de inicio. En esta situación, la distancia entre la región de inicio y la región remota puede introducir una latencia inaceptable en la llamada.
En las siguientes secciones se analizan los detalles y las consideraciones de la situación para los agentes de la India.
Las personas que llaman están en una región y los agentes en varias regiones
En esta situación, el Webex Contact Center tiene agentes en diferentes regiones y está asociado con varios centros de datos. Las personas que llaman proceden de una sola región.
Las personas que llaman llaman al Centro de contacto de Webex. El sistema enruta sus llamadas al centro de contacto y, en función de la configuración de la hora del día, enruta las llamadas a agentes disponibles en una de las regiones.
Para respaldar esta situación:
-
El Webex Contact Center utiliza Webex Calling (VPOP Bridge o LGW).
-
Si el extremo del agente está en un BYoPSTN, la llamada es una llamada local de la plataforma de voz correspondiente a la región del agente.
-
Si el extremo del agente es un Teléfono IP Cisco o la aplicación Webex Calling, la llamada puede ser local para la región del agente.
-
La URL de escritorio del agente está en la misma región que el agente.
Esta situación es para una llamada de voz entrante, pero el sistema admite situaciones similares para llamadas de marcación externa.
Las personas que llaman y los agentes se encuentran en varias regiones
En esta situación, el centro de contacto tiene agentes en varias regiones y está asociado con varios centros de datos. Las personas que llaman proceden de varias regiones.
Las personas que llaman llaman al centro de contacto. El sistema enruta sus llamadas al centro de contacto y, en función de la configuración de la hora del día, enruta las llamadas a agentes disponibles en una de las regiones.
Para respaldar esta situación:
-
El centro de contacto utiliza Webex Calling (VPOP Bridge o LGW).
-
Si el extremo del agente está en un BYoPSTN, la llamada es una llamada local de la plataforma de voz correspondiente a la región del agente.
-
Si el extremo del agente es un dispositivo conectado por IP, la llamada puede ser local desde la plataforma de voz de la región del agente.
-
La URL de escritorio del agente está en la misma región que el agente.
Esta situación es para una llamada de voz entrante, pero el sistema admite situaciones similares para llamadas de marcación externa.
Consideraciones para los agentes de la India
Las siguientes reglas se aplican a los agentes de la India.
-
Si una llamada se enruta a la India a través de la PSTN, debe permanecer en la PSTN. Este requisito incluye llamadas que se enrutan a la India desde la PSTN, a través de un Cisco Unified Communications Manager (Unified CM) local, y luego son administradas por un agente. El agente debe estar en la PSTN.
-
Si una llamada se enruta a la India a través de VoIP, debe permanecer en VoIP.
Las llamadas fuera de la India pueden interconectarse de cualquier manera. Por ejemplo, una llamada puede enrutarse a EE. UU. a través de la PSTN y luego enrutarse a la India mediante VoIP. Sin embargo, después de que esta llamada llegue a la India, debe permanecer como una llamada de VoIP.
Documentación relacionada
Para ver la lista de documentación del Centro de contacto de Webex, consulte https://www.cisco.com/c/en/us/support/customer-collaboration/webex-contact-center/series.html.
Para ver la documentación para desarrolladores de Webex Contact Center y las referencias a las API, consulte https://developer.webex-cx.com/documentation/getting-started.
Convenciones
En esta guía se utilizan las siguientes convenciones.
|
Convención |
Descripción |
|---|---|
|
Fuente en negrita |
El texto en una fuente en negrita indica comandos, como entradas de usuario, teclas, botones y nombres de submenús. Por ejemplo:
|
|
Fuente cursiva |
El texto en letra cursiva indica lo siguiente:
|
|
Fuente de |
El texto en una fuente de Window, como Courier, indica lo siguiente:
|
Comunicaciones, servicios e información adicional
-
Para recibir información oportuna y relevante de Cisco, inscríbase en Cisco Profile Manager.
-
Para obtener el impacto comercial que busca con las tecnologías que importan, visite Servicios de Cisco.
-
Para enviar una solicitud de servicio, visite Soporte de Cisco.
-
Para descubrir aplicaciones, productos, soluciones y servicios validados, visite Cisco Marketplace.
-
Para obtener títulos generales de redes, capacitación y certificación, visite Cisco Press.
-
Para encontrar información sobre la garantía de un producto o una familia de productos específicos, acceda a Cisco Warranty Finder.
Herramienta de búsqueda de errores de Cisco
La herramienta de búsqueda de errores de Cisco (BST) proporciona acceso basado en la Web al sistema de seguimiento de errores de Cisco. Este sistema mantiene una lista completa de defectos y vulnerabilidades en los productos y el software de Cisco. BST le proporciona información detallada sobre defectos de sus productos y software.
Comentarios sobre la documentación
Proporcione sus comentarios sobre esta guía en el sitio de contactcenterproducts_docfeedback@cisco.com .
Flujo de llamadas de Webex Contact Center
Introducción al flujo de llamadas
Las llamadas entrantes y salientes a Webex Contact Center llegan a través de una empresa de servicios, que se enruta a través de Enterprise y Cisco Unified Border Element (CUBE). Cada llamada puede incluir varias sesiones, según el flujo de la llamada. En las siguientes secciones se describen algunos flujos de llamadas típicos.
Llamada entrante a una IVR
Una llamada entrante de la persona que llama al Protocolo de oficina de correo de voz (VPOP) del Centro de contacto de Webex crea una sesión única en el CUBE empresarial y una sesión única en el CUBE del Centro de contacto de Webex.
Llamada entrante a un agente
Una llamada entrante a un agente agrega una sesión saliente en el CUBE de Webex Contact Center y una sesión única en el CUBE empresarial.
Transferencia de conferencia y consulta
Una transferencia de consulta o conferencia agente a agente agrega una sesión saliente en el Webex Contact Center y el CUBE empresarial.
Devolución de llamada o llamada saliente a la PSTN
Una llamada saliente crea dos sesiones, una desde el inquilino empresarial al Webex Contact Center y otra desde el Webex Contact Center a la empresa.
Licencias de CUBE y requisitos de dimensionamiento
Licencias de CUBE
Las licencias de Cisco Unified Border Element (CUBE) se aplican por sesión y requieren una sesión de dos vías. Para obtener más información, consulte Hoja de datos de Cisco Unified Border Element.
El tamaño de la licencia de CUBE es la suma de la cantidad de sesiones del agente y la cantidad de llamadas en la Respuesta de voz interactiva (IVR). Utilice la Hoja de datos de Cisco Unified Border Element para determinar la cantidad máxima de sesiones que admite su plataforma CUBE.
La cantidad de licencias debe ser igual a la capacidad máxima de la empresa del cliente.
licencias = (número de agentes X 2) + (número de sesiones activas en cola)
Ejemplo
-
En el momento pico, si tiene 100 agentes que responden a las llamadas de los clientes, cada llamada tiene dos sesiones activas. El número de sesiones es de 200.
-
La cantidad de llamadas en la cola en esta instancia es 100, lo que crea 100 sesiones.
-
Por lo tanto, la cantidad total de sesiones es igual a 300, lo que es 300 licencias.
Tamaño de la sesión de CUBE
Un dispositivo CUBE puede manejar 1/3 de las sesiones SIP, si protege las llamadas con TLS o SRTP.
sesiones = ((número de agentes X 2) + (número de sesiones activas en cola)) X 3
Con el ejemplo de 100 llamadas en una cola con 100 agentes que responden a las llamadas, la cantidad de sesiones es:
((100 X 2)+ 100) X 3 = 900.
Puede dimensionar el CUBE para 300 sesiones si aprovisiona una WAN privada para el enlace troncal SIP.
Para determinar la cantidad máxima de agentes, suponga que:
-
50% of the calls are queued and use IVR ports, while the remaining 50% de las llamadas están activas con agentes.
-
El 10% de las llamadas recurre a los servicios complementarios de consulta y conferencia.
-
TLS o SRTP protegen el 100 % de las llamadas.
Utilizando estas suposiciones, las plataformas CUBE pueden admitir un agente por cada 9,3 sesiones.
Tipos de conectividad
Tipos de conectividad compatibles
Webex Contact Center es compatible con los siguientes tipos de conectividad.
|
Conectividad |
Tipos |
|---|---|
|
Internet pública |
Directo Red privada virtual (VPN) IPSec o IPSec sobre encapsulación de enrutamiento genérica (GRE) Sitio a sitio (S2S) srtp/sip tls |
|
Conectividad privada (se requiere aprobación) |
MPLS Punto a punto (P2P) vpls SD-WAN WAN privada Conexión cruzada del centro de datos Conexiones de tejido Equinix |
La versión de IOS para CUBE o vCUBE debe ser compatible con TLS 1.2.
Internet pública
Enlace troncal SIP directo (sobre la parte superior)
Cisco recomienda que los clientes coloquen el CUBE o el SBC en una dirección IP pública.
|
Ventajas |
Contras |
|---|---|
|
|
Debido a que una conexión directa es el enfoque más simplista, también es el menos flexible. Las ventajas de una topología simplificada son la facilidad de administración y la resolución de problemas. El cliente completa los diagramas de red y los envía al equipo de voz, y se crean pares de marcado. Puede colocar el CUBE en una DMZ para aliviar las complejidades de lidiar con la traducción de acceso a la red (NAT). El CUBE en sí es un firewall, y la mayoría de los proveedores colocan su CUBE en un espacio de IP público y utilizan sus capacidades de seguridad.
VPN
Una VPN es otro tipo de conexión que utiliza Internet pública. Utilice VPN cuando un cliente requiera una conexión segura para SIP y RTP. También es posible que se requiera una VPN si el cliente no puede colocar el CUBE en un espacio de IP público. Se requiere una reunión de aprovisionamiento con Ingeniería de voz para las conexiones de VPN.
|
Ventajas |
Contras |
|---|---|
|
|
Puertos de voz
-
rtp: 8000–48199
-
SIP: udp 5060
VPN IPSec o IPSec a través de GRE
Las siguientes opciones están disponibles para la conectividad VPN:
-
Conectividad SBC a SBC
-
Conectividad GW a GW
Webex Contact Center (IPSec o IPSec a través del túnel de GRE, y conectividad S2S del Webex Contact Center) debe utilizar UDP/5060 en lugar de TCP/5060.
Una VPN IPSec o IPSec a través de GRE es una buena opción para un enlace troncal SIP seguro cuando el CUBE está en un espacio IP público. Esta es una conexión SBC a SBC con túneles de VPN. También debe tener en cuenta los esquemas de direcciones IP privadas para evitar cualquier superposición entre los clientes. Para conexiones GRE, las subredes IP son 10.x.248.x y 10.x.249.x.
Sitio a sitio (S2S)
Se puede implementar una conexión S2S si el cliente necesita una conexión segura o no puede colocar el CUBE en un espacio IP público. Esta es una conexión de puerta de enlace a puerta de enlace. No hay subredes específicamente designadas para conexiones VPN S2S, ya que el enrutamiento se basa en un tráfico interesante sin la intervención de una interfaz lógica.
TLS y SRTP de SIP
SRTP/SIP TLS es otra opción cuando el CUBE está en una dirección IP pública. Sin embargo, hay un éxito en el rendimiento con SRTP/SIP TLS. Un dispositivo CUBE puede manejar un tercio de las sesiones SIP si ha protegido las llamadas mediante TLS o SRTP. Esta es una conexión SBC a SBC.
Certificados públicos y de firma automática
Para establecer una conexión SIP TLS, es necesario intercambiar certificados. Las siguientes opciones están disponibles:
-
Los certificados de firma automática se generan e intercambian entre el cliente y Webex Contact Center.
-
CA pública: complete los siguientes pasos para admitir una CA pública:
-
El cliente comparte el certificado raíz, que se carga en el SBC de Webex Contact Center.
Debe proporcionar un certificado raíz e intermedio/subordinado.
-
El cliente actualiza el DNS para incluir las direcciones IP de los SBC del Centro de contacto de Webex.
-
Conectividad privada
Los proveedores de grandes empresas suelen preferir una conexión directa porque proporciona un circuito dedicado y seguro. Si el cliente necesita una conexión directa, proporciónele las Pautas para pedidos de circuitos VPOP de Cisco Webex Contact Center como paso inicial. El siguiente paso es una reunión de seguimiento de diseño con el equipo de ingeniería de voz de Webex Contact Center y los ingenieros del cliente. El cliente proporciona un diagrama de red detallado de la red de voz del cliente, incluidas las interconexiones de la empresa de servicios de PSTN, para la reunión. Cisco no alojará ningún equipo del cliente.
Cisco Webex Contact Center también ofrece conexiones de tejido Equinix para clientes que tienen ubicaciones con Equinix.
Para obtener más información sobre Equinix Fabric, consulte:
Independientemente de si el cliente elige MPLS, P2P, VPLS o SD-WAN, la topología se ve similar y todos los circuitos terminan en el router/GW (puerta de enlace) del Centro de contacto de Webex y no en los CUBE del Centro de contacto de Webex.
Los requisitos de ancho de banda para una conexión directa se basan en el códec G.711 (~100 kbps por tramo de llamada), que permite dos tramos de llamada por sesión.
|
Ventajas |
Contras |
|---|---|
|
|
Las conexiones de Equinix Fabric ofrecen redundancia de puertos, pedidos de conexiones virtuales más rápidos y aprovisionamiento. Cisco recomienda utilizar la conexión Equinix, en lugar de utilizar otros métodos de conexión privada.
Interconexión del centro de datos
Si un cliente decide utilizar una conexión privada, debe solicitar conexiones cruzadas del centro de datos como se describe en las Pautas para solicitar circuitos VPOP de Cisco Webex Contact Center. El cliente es responsable del costo en el que se incurre y de llevar el circuito del cliente a la salida designada.
Los clientes que optan por una conexión privada reciben las Pautas para pedidos de circuitos VPOP de Cisco Webex Contact Center durante el proceso de incorporación.
Implementaciones no estándares
Implementaciones no estándares
Si las topologías recomendadas no cumplen con todos los requisitos de la red del cliente, se debe planificar una reunión de diseño con el equipo de ingeniería de voz de Cisco a través del equipo de cuentas de Cisco del cliente para un proceso de aprobación especial. Las siguientes secciones son ejemplos de implementaciones no estándar y de implementaciones no recomendadas:
Excepciones A2Q
Proveedor de PSTN que finaliza el circuito directamente al VPOP del Centro de contacto de Webex.
Excepciones Gold de inquilinos
Cisco recomienda con énfasis un enlace troncal SIP directo para los clientes de inquilinos Gold. Esta es la topología sobre la parte superior de colocar el CUBE en un espacio IP público. La necesidad de un inquilino Gold suele existir con proveedores más grandes; sin embargo, el proveedor requiere que el inquilino Gold sea una prueba de concepto para la implementación de producción prevista por el proveedor. La prueba de concepto del Inquilino Gold a menudo excede el uso de acceso abierto a Internet para un enlace troncal SIP y requeriría uno de los tipos de conexión comentados anteriormente.
Los clientes de inquilinos Gold no serán monitoreados.
Internet pública: CUBE detrás del firewall
Otra opción de implementación es colocar un CUBE en una dirección IP privada detrás de un firewall de NAT. Los requisitos de seguridad del departamento de TI del cliente pueden establecer que la aplicación de voz resida detrás de un firewall. Esta opción tiene algunos inconvenientes conocidos. Aunque esto no cause problemas en la capa de red, puede generar problemas en la capa de la aplicación SIP. La dirección IP privada se utiliza dentro de los mensajes SIP, lo que provoca errores en el procesamiento de llamadas. La capacidad del firewall es otro factor a tener en cuenta para este tipo de implementación. Los firewalls deben tener el tamaño adecuado para manejar el tráfico VoIP; de lo contrario, el firewall puede convertirse en un cuello de botella y afectar la calidad y el procesamiento de llamadas.
Las siguientes son las desventajas de esta implementación:
-
Posibles problemas de configuración y configuración de CUBE al principio.
-
Aumento de la carga en el firewall que podría afectar la calidad de voz.
-
El cliente es responsable de la configuración de CUBE y del tamaño del firewall.
-
No es una topología recomendada debido al impacto en los SLA.
Esta topología no se recomienda debido a las complejidades de manejar SIP y NAT. Se requiere una reunión con el equipo de ingeniería de voz de Cisco y el cliente para la aprobación de este tipo de implementación.
Redundancia de componentes
Introducción a la redundancia de componentes
La redundancia de componentes permite que Webex Contact Center proporcione resiliencia cuando se produzca una interrupción del servicio. Puede configurar tanto la nube del Webex Contact Center como el CUBE empresarial para que sean redundantes:
-
Dentro de una región geográfica: puede configurar más de un POP dentro de una empresa.
-
En todos los centros de datos empresariales dentro de una región geográfica.
-
Dentro de las redes empresariales: también puede configurar CUBE en el modo de alta disponibilidad (HA). El modo HA conserva la señalización y los medios.
Toda la señalización y los medios se originan desde y hacia la dirección IP virtual.
El Centro de contacto de Webex utiliza dos VPOP para garantizar una alta disponibilidad. Para obtener un rendimiento óptimo, el proveedor de servicios también debe configurar dos POP. Esto garantiza que la búsqueda entre los VPOP del Centro de contacto de Webex sea uniforme.
Redundancia entre centros de datos empresariales dentro de una región geográfica
Puede configurar dos centros de datos dentro de la empresa para conectarse al mismo VPOP del Centro de contacto de Webex, dentro de la misma región geográfica.
Ejemplo de configuración de CUBE empresarial a Webex Contact Center
Introducir el modo de configuración global
Este ejemplo de configuración se aplica a la puerta de enlace de voz de Cisco IOS y a la puerta de enlace de voz de Cisco Unified Border Element (CUBE). Para obtener instrucciones completas de configuración de CUBE, consulte la Guía de configuración de Cisco Unified Border Element en https://www.cisco.com/c/en/us/support/unified-communications/unified-border-element/products-installation-and-configuration-guides-list.html. Todas las configuraciones de este ejemplo utilizan el modo de configuración global.
| 1 |
Introduzca |
| 2 |
Introduzca la |
Configuración básica
Los temporizadores SIP (MIN-SE) se establecen en 3600 en todos los VPOP en el Centro de contacto de Webex. Puede actualizar esta configuración globalmente o modificarla en la invitación al Webex Contact Center.
servicio de voz voip Sip Min-se 3600Configurar la clase de códec de voz
códec de clase de voz 100 preferencia de códec 1 g alaw preferencia de códec 2 g ulawPar de marcado entrante para llamadas desde Webex Contact Center
voz de par de marcado 200 voip protocolo de sesión sipv2 códec de clase de voz 100 dtmf-relay rtp-nte no vadPar de marcado saliente para llamadas a Webex Contact Center
patrón de destino de voz de par de marcado 100 voip protocolo de sesión sipv2 objetivo de sesión ipv4: códec de clase de voz 100 opciones sip de clase de voz-keepalive dtmf-relay rtp-nte no vadConfiguración común
Este ejemplo muestra el aprovisionamiento del enlace troncal de Webex Contact Center en EE. UU. con la siguiente topología.
Detalles de la configuración:
-
Configure las opciones de SIP Keepalive.
-
Nuevos pares de marcado con direcciones IP de destino: Webex CC LAX y JFK CUBE.
-
La preferencia de pares de marcado puede configurarse como turno rotativo o primario y secundario.
-
El códec está configurado para G711 ulaw y G711 alaw (conexiones fuera de EE. UU.). DTMF es RFC2833.
-
La comunicación SIP se realiza a través del puerto UDP 5060 y los puertos RTP 8000 a 48199.
-
Plan de marcado donde el patrón de destino coincide con el Centro de contacto de Webex con los agentes a través de PBX y PSTN.
-
Más de una prueba de ejecución para alta disponibilidad.
-
El temporizador MIN SE en Webex CC es de 3600; los temporizadores de sesión deben actualizarse a este valor o deben permitir la negociación SIP a este valor durante la configuración de una llamada.
Si utiliza CUBE/vCUBE, Cisco le recomienda que utilice una versión de IOS que admita TLS 1.2.
Enlace troncal SIP seguro entre CUBE y Webex Contact Center
Descripción general del enlace troncal SIP seguro
Este ejemplo muestra cómo configurar una conexión de seguridad de capa de transporte (TLS) de SIP entre Cisco Unified Border Element (CUBE) y el centro de contacto de Webex.
Ejemplo: Configurar TLS en SIP
Antes de comenzar
Asegúrese de que:
-
Los extremos tienen la misma fecha y hora. Puede sincronizar los extremos con un servidor de protocolo de tiempo de red (NTP).
-
Tiene conectividad TCP.
-
El CUBE tiene las licencias de seguridad y UCK9 instaladas.
| 1 |
Cree un punto de confianza para retener el certificado de firma automática del CUBE: |
| 2 |
Generar un certificado de firma automática: |
| 3 |
Exportar el certificado: |
| 4 |
Copie el certificado de firma automática que exportó y guárdelo como archivo de texto con la extensión de archivo |
| 5 |
Cargue el certificado CUBE de firma automática en el Centro de contacto de Webex. |
| 6 |
Copie el certificado desde Webex Contact Center. |
| 7 |
Cargue el certificado del Centro de contacto de Webex en CUBE: Introduzca |
| 8 |
Configure SIP para usar el punto de confianza de certificado de firma automática que creó en el paso 1: |
| 9 |
Configure los pares de marcado con la seguridad de la capa de transporte: |
Configurar un enlace troncal SIP para su inquilino
Antes de configurar
-
Asegúrese de tener el inquilino de socio Gold y acceso al portal de proveedores de servicios.
-
Configure el controlador de borde de sesión empresarial.
-
Obtenga una dirección de destino para su enlace troncal SIP.
Para obtener más información, consulte la Guía de configuración de Cisco Unified Border Element en https://www.cisco.com/c/en/us/support/unified-communications/unified-border-element/products-installation-and-configuration-guides-list.html.
Aprovisionar su inquilino
Cisco utiliza la información de aprovisionamiento que usted proporciona para configurar el controlador de borde de sesión del Centro de contacto de Webex para su inquilino. Asegúrese de que la información que proporciona coincida con su pedido y sea precisa.
Para obtener instrucciones sobre cómo aprovisionar a su inquilino, consulte las guías de administración y del usuario en:
-
Configure un enlace troncal SIP que conecte la dirección IP de su cliente al controlador de borde configurado. Asegúrese de seleccionar
CUBEcomo su tipo de enlace troncal SIP. Configure un enlace troncal SIP para cada CUBE que implemente. -
Crear y aprovisionar un inquilino.
-
Asigne el enlace troncal SIP al inquilino, agregue números de marcación y aprovisione su nuevo inquilino.
Después de aprovisionar el inquilino y configurar el CUBE del Centro de contacto de Webex, recibirá un correo electrónico que le indicará que el inquilino está listo para su uso.
Regiones de Webex Contact Center
VPOP está disponible para la conexión del inquilino por región:
-
Nosotros: Los Ángeles y Nueva York
-
Europa: Londres, Ámsterdam, Frankfurt
-
Canadá: Toronto y Vancouver
-
Australia Sídney y Melbourne
-
Japón: Tokio y Osaka
-
Sudamérica: São Paulo y Rio de Janeiro
-
India Pune e Hyderabad
-
Singapur
Glosario del Centro de contacto de Webex
Glosario
|
Acrónimo o término |
Descripción |
|---|---|
|
A2Q |
Garantía de calidad |
|
ACD |
Distribución automática de llamadas |
|
ada |
Aplicación de escritorio del agente de Webex Contact Center |
|
ram |
Informe detallado del agente |
|
aes |
Estándar de cifrado avanzado |
|
Ani |
Identificación automática del número |
|
API |
Interfaz de programación de aplicaciones |
|
BST |
Herramienta de búsqueda de errores de Cisco |
|
BYoPSTN |
Lleve su propio PSTN El cliente (empresarial) es propietario de la PSTN existente basada en las instalaciones. |
|
CA |
Autoridad de certificación |
|
cad |
Datos asociados a llamadas |
|
CC |
Contactar con el centro |
|
ccdr |
Registros detallados de llamadas acumulativos |
|
ccg |
Grupo de comunicaciones informáticas |
|
pcc |
PSTN conectada a la nube |
|
CDR |
Registros detallados de llamadas |
|
CSS |
Estrategia de selección de contactos |
|
CSV |
Valores separados por comas |
|
ctq |
Consultar a cola |
|
CUBE |
Cisco Unified Border Element |
|
DID |
Marcado entrante directo |
|
DMZ |
Zona desmilitarizada |
|
DN |
Número de directorio |
|
Categoría: DNC |
No llamar |
|
DNIS |
Servicio de identificación de número marcado |
|
DNS |
Sistema de nombres de dominio |
|
DTG |
(Encabezado SIP) Grupo del enlace troncal de destino |
|
DTMF |
Multifrecuencia de doble tono |
|
EP |
Punto de entrada |
|
esr |
Versión de soporte extendido |
|
fips |
Estándares de procesamiento de información federal |
|
GIF |
Formato de intercambio gráfico |
|
gre |
Encapsulación de enrutamiento genérico |
|
GW |
Puerta de enlace |
|
ha |
Alta disponibilidad |
|
HTML |
Lenguaje de marcado de hipertexto |
|
IB |
Límite hacia adentro |
|
ID |
Identidad, identificación |
|
IMAP |
Protocolo de acceso a mensajes de Internet |
|
iOS |
Sistema operativo móvil (anteriormente iPhone OS) |
|
IP |
protocolo de Internet |
|
IPsec |
Seguridad del protocolo de Internet |
|
ITSP |
Proveedor de servicios de telefonía por Internet |
|
IVR |
Respuesta de voz interactiva |
|
JPG y JPEG |
Grupo Conjunto de Expertos en Fotografía Un archivo de imagen digital |
|
lan |
Red de área local |
|
lcm |
Gestor de listas y campañas |
|
lgw |
Puerta de enlace local |
|
MPLS |
Cambio de etiquetas multiprotocolo |
|
NAT |
Traducción de acceso a la red |
|
ndc |
Recopilación de datos de red |
|
NTP |
Protocolo de hora de red |
|
ob |
Hacia fuera |
|
OTG |
(Encabezado SIP) Grupo del enlace troncal de origen |
|
P2P |
Punto a punto |
|
pai |
(Encabezado SIP) Identidad declarada en P |
|
PBX |
Sucursal privada |
|
pci dss |
Estándar de Seguridad de Datos de la Industria de Tarjetas de Pago |
|
|
Formato de documento portátil |
|
pewc |
Consentimiento expreso previo por escrito |
|
INFORMACIÓN DE IDENTIFICACIÓN PERSONAL |
Información de identificación personal |
|
PNG |
Gráfico de red portátil |
|
pop |
Protocolo de oficina de correos |
|
PSTN |
Red telefónica pública conmutada |
|
Calidad de servicio (QoS) |
Calidad de servicio |
|
RFC |
Solicitud de comentarios |
|
rona |
Redirigir En Sin Respuesta |
|
rpid |
(Encabezado SIP) ID de parte remota |
|
rtt |
Tiempo de ida y vuelta |
|
S2S |
Sitio a sitio |
|
SBC |
Controlador de borde de sesión |
|
sbr |
Enrutamiento basado en habilidades |
|
SD-WAN |
Red de área amplia definida por software |
|
SIP |
Protocolo de Internet de la sesión |
|
SL |
Nivel de servicio |
|
SLA |
Acuerdo de nivel de servicio |
|
SMS |
Servicio de mensajes cortos |
|
smtp |
Protocolo de transferencia de correo simple |
|
SP |
Proveedor de servicios |
|
SRTP |
Protocolo de transporte seguro en tiempo real |
|
SSL |
Capa de sockets seguros |
|
TCP |
Protocolo de control de transmisión |
|
tgrp |
(Encabezado SIP) Protocolo de enrutamiento de grupo de enlace troncal |
|
TLS |
Seguridad de la capa de transporte |
|
UDP |
Protocolo de datagramas de usuario |
|
Interfaz de usuario |
Interfaz de usuario |
|
URI |
Identificador de recurso uniforme |
|
URL |
Localizador uniforme de recursos |
|
UTC |
Reloj de tiempo universal |
|
vCube |
CUBE virtual |
|
VoIP |
Voz sobre IP |
|
vpls |
Servicio de LAN privada virtual |
|
VPN |
Red privada virtual |
|
vpop |
Punto de presencia de voz En Webex Contact Center 1.0, VPOP integra el Webex Contact Center con la PSTN y el primer punto de conectividad para los clientes. También tiene un servidor multimedia para el tratamiento y la grabación de llamadas. |
|
Puente de VPOP |
Puente del punto de presencia de voz En Webex Contact Center, el puente VPOP conecta la PSTN del proveedor de servicios a la capa de medios de voz. |
|
wan |
Red de área amplia |
|
WCB |
Búfer de comandos de Word |
|
CC de Webex |
Centro de contacto Webex |
|
wfo |
Optimización de la fuerza laboral |
|
XML |
Idioma de marcado extendido |
Voz de provisión para Cisco Webex Contact Center
Descripción general
Las empresas clientes pueden usar un Cisco Unified Border Element (CUBE) como controlador de borde de sesión (SBC) para conectarse a Webex Contact Center. El CUBE empresarial se conecta a un operador para conectividad RTC o VoIP por un lado y a Webex Contact Center por el otro lado para habilitar los servicios del centro de contacto. Tanto las llamadas entrantes como las salientes a Webex Contact Center se enrutan a través del CUBE empresarial. El cliente proporciona el troncal SIP, activado bidireccionalmente al proveedor de servicios y Webex Contact Center, para habilitar el tráfico de llamadas entre las plataformas. Para obtener más información acerca de CUBE, consulte la Cisco Unified Border Element Guía de configuración en https://www.cisco.com/c/en/us/support/unified-communications/unified-border-element/products-installation-and-configuration-guides-list.html.
Tanto el proveedor de servicios como la empresa cliente pueden poseer y operar el CUBE y el Private Branch Exchange (PBX). En este caso:
-
Todas las llamadas entrantes a Webex centro de contacto llegan a través del operador en el CUBE empresarial.
-
Webex Contact Center envía todas las llamadas salientes, ya sean a clientes o agentes, a través del CUBE empresarial.
-
Webex centro de contacto trabaja con el proveedor de servicios para facturar al cliente directamente por el uso de RTC, sin pasar por Webex facturación del centro de contacto.
Webex Contact Center admite CUBE, Virtual CUBE (vCUBE) y SBC de terceros.
Cuando el proveedor de servicios posee el SBC y el PBX, Webex Contact Center proporciona un encabezado SIP para identificar la empresa del cliente ante el proveedor de servicios. Los proveedores de servicios configuran el encabezado SIP específico a través del panel Proveedor de servicios de aplicaciones.
Webex Contact Center admite estos encabezados SIP:
-
Desviación
-
PAI
-
OTG
-
DTG
-
TGRP
-
RPID
La empresa cliente puede poseer y operar el CUBE y el PBX, lo que elimina la necesidad de un encabezado SIP.
Público
Este documento está destinado a usuarios que utilizan Cisco Webex Contact Center.
Historial de cambios
En esta tabla se enumeran los cambios realizados en esta guía después de la versión inicial. Los cambios más recientes aparecen en la parte superior.
|
Cambio |
Ver |
Fecha |
|---|---|---|
|
Nuevas cifras de despliegue |
Octubre de 2021 | |
|
Nueva sección |
Octubre de 2021 | |
|
Compatibilidad multiregión |
Septiembre de 2021 | |
|
Nueva sección |
Septiembre de 2021 | |
|
Reestructuración de documentos |
Varios capítulos fueron reestructurados. |
Agosto de 2021 |
|
Incluye un nuevo capítulo | Tipos de conectividad |
Julio de 2019 Diciembre de 2020 |
Compatibilidad multiregión
Webex Contact Center con telefonía Webex Calling admite varias regiones (países o regiones) para los agentes y las personas que llaman. Admitimos los siguientes escenarios:
-
Los autores de llamadas se encuentran en una región y los agentes en varias regiones.
-
Las personas que llaman y los agentes se encuentran en varias regiones.
En estos escenarios, el sistema proporciona compatibilidad con llamadas entrantes y salientes. Para las llamadas entrantes, los llamantes llaman a la PSTN conectada a la nube (nube Cisco Webex) o a la configuración de puerta de enlace local (LGW). Las llamadas se dirigen a los agentes. Los agentes pueden realizar llamadas de marcación externa a cualquier región.
Los agentes pertenecen a diferentes ubicaciones configuradas en Control Hub. La configuración del agente tiene el número y la extensión de su ubicación.
Los números de entrada están asociados a las regiones en Control Hub. Las llamadas se dirigen a los agentes según la estrategia de enrutamiento configurada en Webex Contact Center.
La siguiente figura muestra una solución global para Webex Contact Center con Webex Calling.
Los medios como la IVR y la grabación de llamadas residen en la región de origen. Los agentes de todo el mundo pueden tener Webex Calling teléfonos o puntos finales detrás de las opciones de implementación de Local Gateway.
La ubicación de la región de origen requiere una cuidadosa consideración para minimizar la distancia entre las regiones, las personas que llaman y los agentes. En la siguiente ilustración se muestra la ruta de llamada para agentes y llamantes en una región alejada de la región de origen. En este escenario, la distancia entre la región de origen y la región remota puede introducir una latencia inaceptable en la llamada.
Los autores de llamadas están en una región y los agentes en varias regiones
En este escenario, el Centro de contacto Webex tiene agentes en diferentes regiones y asociados con varios centros de datos. Las personas que llaman provienen de una sola región.
Las personas que llaman llaman al Centro de contacto Webex. El sistema enruta sus llamadas al centro de contacto y, según la configuración de la hora del día, enruta las llamadas a los agentes disponibles en una de las regiones.
Para admitir este escenario:
-
El Webex Contact Center utiliza Webex Calling (VPOP Bridge o LGW).
-
Si el extremo del agente está en un BYoPSTN, la llamada es una llamada local desde la plataforma de voz de la región del agente.
-
Si el punto final del agente es un Cisco IP Phone o la aplicación Webex Calling, la llamada puede ser local para la región del agente.
-
La URL del escritorio del agente se encuentra en la misma región que el agente.
Este escenario es para una llamada de voz entrante, pero el sistema admite escenarios similares para llamadas de marcado externo.
Las personas que llaman y los agentes se encuentran en varias regiones
En este escenario, el centro de contacto tiene agentes en varias regiones y asociados con varios centros de datos. Las personas que llaman son de varias regiones.
Las personas que llaman llaman al centro de contacto. El sistema enruta sus llamadas al centro de contacto y, según la configuración de la hora del día, enruta las llamadas a los agentes disponibles en una de las regiones.
Para admitir este escenario:
-
El centro de contacto utiliza Webex Calling (VPOP Bridge o LGW).
-
Si el extremo del agente está en un BYoPSTN, la llamada es una llamada local desde la plataforma de voz de la región del agente.
-
Si el punto final del agente es un dispositivo conectado a IP, la llamada puede ser local desde la plataforma de voz de la región del agente.
-
La URL del escritorio del agente se encuentra en la misma región que el agente.
Este escenario es para una llamada de voz entrante, pero el sistema admite escenarios similares para llamadas de marcado externo.
Documentación relacionada
Para ver la lista de documentación de Webex Contact Center, consulte https://www.cisco.com/c/en/us/support/customer-collaboration/webex-contact-center/series.html.
Para ver la documentación para desarrolladores de Webex Contact Center y API referencias, consulte https://developer.webex-cx.com/documentation/getting-started.
Convenciones
En esta guía, se usan las siguientes convenciones.
|
Convención |
Descripción |
|---|---|
|
Fuente en negrita |
El texto en negrita indica comandos, como entradas de usuario, teclas, botones y nombres de submenús. Por ejemplo:
|
|
Fuente en cursiva |
El texto en cursiva indica lo siguiente:
|
|
|
El texto en una fuente de ventana, como Courier, indica lo siguiente:
|
Comunicaciones, servicios e información adicional
-
Para recibir información oportuna y relevante de Cisco, regístrese en Cisco Profile Manager.
-
Para lograr el impacto comercial que busca con las tecnologías que realmente importan, visite los Servicios de Cisco.
-
Para enviar una solicitud de servicio, visite el Soporte de Cisco.
-
Para descubrir aplicaciones, productos, soluciones y servicios validados, visite Cisco Marketplace.
-
Para obtener títulos, capacitación y certificación generales en redes, visite Cisco Press.
-
Para buscar información sobre la garantía para un producto específico o una familia de productos, acceda a Cisco Warranty Finder.
Herramienta de búsqueda de errores de Cisco
Cisco Bug Search Tool (BST) proporciona acceso basado en la Web al sistema de seguimiento de errores de Cisco. Este sistema mantiene una lista completa de defectos y vulnerabilidades en los productos y software de Cisco. BST le proporciona información detallada sobre defectos de sus productos y software.
Comentarios sobre la documentación
Proporcione sus comentarios sobre esta guía para el sitio contactcenterproducts_docfeedback@cisco.com .
Webex Flujo de llamadas del centro de contacto
Introducción al flujo de llamadas
Las llamadas entrantes y salientes a Webex centro de contacto llegan a través de un operador, que se enruta a través de Enterprise and Cisco Unified Border Element (CUBE). Cada llamada puede incluir varias sesiones, dependiendo del flujo de llamada. En las secciones siguientes se describen algunos flujos de llamadas típicos.
Llamada entrante a un IVR
Una llamada entrante del llamante al Protocolo de oficina de correos de voz (VPOP) del centro de contacto de Webex crea una única sesión en el CUBE empresarial y una sola sesión en el CUBE del centro de contacto de Webex.
Llamada entrante a un agente
Una llamada entrante a un agente agrega una sesión saliente en el Webex Contact Center CUBE y una única sesión en Enterprise CUBE.
Conferencia y Transferencia de Consulta
Una transferencia de consulta o conferencia de agente a agente agrega una sesión saliente en Webex Contact Center y en el cubo empresarial.
Devolución de llamada o llamada saliente a RTC
Una llamada saliente crea dos sesiones, una del inquilino de Enterprise a Webex Contact Center y otra de Webex Contact Center a Enterprise.
CUBE
Licencias CUBE
Cisco Unified Border Element licencias (CUBE) se aplican por sesión y requieren una sesión bidireccional. Para obtener más información, consulte Cisco Unified Border Element Hoja de datos.
El tamaño de la licencia de CUBE es la suma del número de sesiones de agente y el número de llamadas al Interactive Voice Response (IVR). Utilice la hoja de datos Cisco Unified Border Element para determinar el número máximo de sesiones que admite la plataforma CUBE.
El número de licencias debe ser igual a la capacidad máxima de la empresa cliente.
licencias = (número de agentes X 2) + (número de sesiones activas en cola)
Ejemplo
-
En hora punta, si tiene 100 agentes respondiendo a las llamadas de los clientes, cada llamada tiene dos sesiones activas. El número de sesiones es de 200.
-
El número de llamadas en la cola en este caso es 100, lo que crea 100 sesiones.
-
Por lo tanto, el número total de sesiones es igual a 300, que es 300 licencias.
Tamaño de sesión del cubo
Un dispositivo CUBE puede manejar 1/3 de las sesiones SIP, si protege las llamadas con TLS o SRTP.
sesiones = ((número de agentes X 2) + (número de sesiones activas en cola)) X 3
Usando el ejemplo de 100 llamadas en una cola con 100 agentes respondiendo a llamadas, el número de sesiones es:
((100 X 2)+ 100) X 3 = 900.
Puede ajustar el tamaño del cubo para 300 sesiones si aprovisiona una WAN privada para el troncal SIP.
Para ayudar a determinar el número máximo de agentes, suponga que:
-
El 50% de las llamadas están en cola y utilizan puertos IVR, mientras que el 50% restante de las llamadas están activas con agentes.
-
El 10% de las llamadas utilizan los servicios de consulta y conferencia-suplementario.
-
TLS o SRTP asegurar el 100% de las llamadas.
Usando estos supuestos, las plataformas CUBE pueden admitir un agente por cada 9.3 sesiones.
Tipos de conectividad
Tipos de conectividad admitidos
Webex Contact Center admite los siguientes tipos de conectividad.
|
Conectividad |
Tipos |
|---|---|
|
Internet público |
Directo IPSec Red privada virtual (VPN) o IPSec sobre encapsulación de enrutamiento genérico (GRE) Sitio a sitio (S2S) SRTP/SIP TLS |
|
Conectividad privada (se requiere aprobación) |
MPLS Punto a punto (P2P) VPLS SD-WAN WAN privada Conexión cruzada del centro de datos Conexiones de estructura de Equinix |
La versión de IOS para CUBE o vCUBE debe admitir TLS 1.2.
Internet público
Troncal SIP directo (sobre la parte superior)
Cisco recomienda que los clientes coloquen el CUBE o SBC en una dirección IP pública.
|
Pros |
Contras |
|---|---|
|
|
Debido a que una conexión directa es el enfoque más simplista, también es el menos flexible. Las ventajas de una topología simplificada son la facilidad de administración y la solución de problemas. El cliente completa los diagramas de red y los envía al equipo de voz, y se crean dial-peers. Puede colocar el cubo en una DMZ para aliviar las complejidades de tratar con la traducción de acceso a redes (NAT). El CUBE en sí es un firewall, y la mayoría de los proveedores colocan su CUBE en un espacio IP público y utilizan sus capacidades de seguridad.
VPNs
Un VPN es otro tipo de conexión que utiliza la Internet pública. Utilice VPN cuando un cliente requiera una conexión segura para SIP y RTP. También se puede requerir una VPN si el cliente no puede colocar el cubo en un espacio IP público. Se requiere una reunión de aprovisionamiento con ingeniería de voz para VPN conexiones.
|
Pros |
Contras |
|---|---|
|
|
Puertos de voz
-
RTP: 8000–48199
-
SIP: UDP 5060
IPSec VPN o IPSec sobre GRE
Las siguientes opciones están disponibles para VPN Connectivity:
-
Conectividad de SBC a SBC
-
Conectividad de GW a GW
Webex Contact Center (IPSec o IPSec sobre túnel GRE y Webex Contact Center S2S Connectivity) debe usar UDP/5060 en lugar de TCP/5060.
Un IPSec VPN o IPSec sobre GRE es una buena opción para un troncal SIP seguro cuando el CUBE está en un espacio IP público. Esta es una conexión SBC a SBC con túneles VPN. También debe considerar esquemas de direcciones de IP privadas para evitar cualquier superposición entre los clientes. Para las conexiones GRE, IP subredes son 10.x.248.x y 10.x.249.x.
Sitio a sitio (S2S)
Se puede implementar una conexión S2S si el cliente necesita una conexión segura o no puede colocar el CUBE en un espacio IP público. Se trata de una conexión de puerta de enlace a puerta de enlace. No hay subredes específicamente designadas para conexiones de VPN S2S, ya que el enrutamiento se basa en tráfico interesante sin la participación de una interfaz lógica.
TLS SIP y SRTP
SRTP/SIP TLS es otra opción cuando el CUBE está en una dirección IP pública. Sin embargo, hay un golpe de rendimiento con SRTP / SIP TLS. Un dispositivo CUBE puede manejar un tercio de las sesiones SIP si ha asegurado las llamadas mediante TLS o SRTP. Esta es una conexión de SBC a SBC.
Certificados públicos y autofirmados
Para establecer una conexión SIP TLS, es necesario intercambiar certificados. Las siguientes opciones están disponibles:
-
Los certificados autofirmados se generan e intercambian entre el cliente y Webex Contact Center.
-
CA pública: siga estos pasos para admitir una CA pública:
-
El cliente comparte el certificado raíz, que se carga en el SBC de Webex Contact Center.
Debe proporcionar tanto el certificado raíz como el certificado intermedio/subordinado.
-
El cliente actualiza el DNS para incluir las direcciones de IP de los SBC de Webex Contact Center.
-
Conectividad privada
Los proveedores de grandes empresas a menudo prefieren una conexión directa porque proporciona un circuito dedicado y seguro. Si el cliente necesita una conexión directa, proporciónele las Pautas Cisco Webex Contact Center pedido de circuitos VPOP como paso inicial. El siguiente paso es una reunión de diseño de seguimiento con el equipo de ingeniería de voz de Webex Contact Center y los ingenieros del cliente. El cliente proporciona un diagrama de red detallado de la red de voz del cliente, incluidas las interconexiones de portadora RTC, para la reunión. Cisco no alojará ningún equipo del cliente.
Cisco Webex Contact Center también ofrece conexiones de Equinix Fabric para clientes que tienen colocaciones con Equinix.
Para obtener más información sobre Equinix Fabric, consulte:
Independientemente de si el cliente elige MPLS, P2P, VPLS o SD-WAN, la topología se ve similar y todos los circuitos terminan en el enrutador Webex Contact Center / GW (puerta de enlace) y no en Webex CUBE de Contact Center.
Los requisitos de ancho de banda para una conexión directa se basan en el códec G.711 (~100 kbps por segmento de llamada), que permite dos segmentos de llamada por sesión.
|
Pros |
Contras |
|---|---|
|
|
Las conexiones de Equinix Fabric ofrecen redundancia de puertos, pedidos de conexiones virtuales más rápidos y aprovisionamiento. Cisco recomienda utilizar la conexión Equinix, en lugar de utilizar otros métodos de conexión privada.
Conexión cruzada del centro de datos
Si un cliente decide utilizar una conexión privada, debe solicitar conexiones cruzadas del centro de datos como se describe en las Pautas para pedidos de circuitos VPOP Cisco Webex Contact Center. El cliente es responsable del costo en el que se incurre y de llevar el circuito del cliente a la caída designada.
Los clientes que optan por una conexión privada reciben las Cisco Webex Contact Center Pautas de pedido de circuitos VPOP durante el proceso de incorporación.
Implementaciones no estándar
Implementaciones no estándar
Si las topologías recomendadas no cumplen con todos los requisitos de la red del cliente, se debe programar una reunión de diseño con el equipo de ingeniería de voz de Cisco a través del equipo de cuentas de Cisco del cliente para un proceso de aprobación especial. En las secciones siguientes se muestran ejemplos de implementaciones no estándar e implementaciones que no se recomiendan:
Excepciones A2Q
Proveedor de RTC que termina el circuito directamente a Webex VPOP de centro de contacto.
Excepciones para inquilinos Gold
Cisco recomienda encarecidamente un troncal SIP directo para los clientes Gold Tenant. Esta es la topología exagerada de colocar el CUBE en un espacio IP público. La necesidad de un inquilino Gold a menudo existe con proveedores más grandes; sin embargo, el proveedor requiere que el inquilino Gold sea una prueba de concepto para la implementación de producción prevista del proveedor. La prueba de concepto Gold Tenant a menudo excede el uso de acceso abierto a Internet para un troncal SIP y requeriría uno de los tipos de conexión discutidos anteriormente.
Los clientes de Gold Tenant no serán monitoreados.
Internet público – CUBE detrás del firewall
Colocar un CUBE en una dirección IP privada detrás de un firewall NAT es otra opción de implementación. Los requisitos de seguridad del departamento de TI del cliente pueden estipular que la aplicación de voz resida detrás de un firewall. Esta opción tiene algunos inconvenientes conocidos. Aunque esto puede no causar problemas en la capa de red, puede dar lugar a problemas en la capa de aplicación SIP. La dirección IP privada se utiliza dentro de los mensajes SIP, lo que provoca errores de procesamiento de llamadas. La capacidad del firewall es otro factor a tener en cuenta para este tipo de implementación. Los firewalls deben tener el tamaño adecuado para manejar el tráfico VoIP; de lo contrario, el firewall puede convertirse en un cuello de botella y puede afectar la calidad y el procesamiento de llamadas.
Las siguientes son las desventajas de esta implementación:
-
Posibles problemas de configuración y configuración de CUBE al principio.
-
Aumento de la carga en el firewall que podría afectar a la calidad de voz.
-
El cliente es responsable de la configuración del CUBE y del tamaño del firewall.
-
No es una topología recomendada debido al impacto en los SLA.
No se recomienda esta topología debido a las complejidades de tratar con SIP y NAT. Se requiere una reunión con el equipo de ingeniería de voz de Cisco y el cliente para la aprobación de este tipo de implementación.
Redundancia de componentes
Introducción a la redundancia de componentes
La redundancia de componentes permite que Webex Contact Center proporcione resiliencia cuando hay una interrupción del servicio. Puede configurar tanto Webex Contact Center Cloud como Enterprise CUBE para que sean redundantes:
-
Dentro de una región geográfica: puede configurar más de un POP dentro de una empresa.
-
En todos los centros de datos empresariales dentro de una región geográfica.
-
Dentro de las redes empresariales: también puede configurar CUBE en modo de alta disponibilidad (HA). El modo HA conserva la señalización y los medios.
Toda la señalización y los medios se obtienen desde y hacia la dirección IP virtual.
Webex Contact Center utiliza dos VPOP para garantizar una alta disponibilidad. Para un rendimiento óptimo, el proveedor de servicios también debe configurar dos COP. Esto asegura que la caza entre los VPOP de Webex Contact Center sea uniforme.
Redundancia entre centros de datos empresariales dentro de una región geográfica
Puede configurar dos centros de datos dentro de la empresa para conectarse a la misma Webex Contact Center VPOP, dentro de la misma región geográfica.
Enterprise CUBE para Webex ejemplo de configuración de centro de contacto
Entrar en modo de configuración global
Este ejemplo de configuración se aplica a la puerta de enlace de voz Cisco IOS y a la puerta de enlace de voz de Cisco Unified Border Element (CUBE). Para obtener instrucciones completas de configuración del cubo, consulte la Guía de configuración Cisco Unified Border Element en https://www.cisco.com/c/en/us/support/unified-communications/unified-border-element/products-installation-and-configuration-guides-list.html. Todas las configuraciones de este ejemplo utilizan el modo de configuración global.
| 1 |
Introduzca |
| 2 |
Introduzca |
Configuración básica
Los temporizadores SIP (MIN-SE) están configurados en 3600 en todos los VPOP de Webex Contact Center. Puede actualizar esta configuración globalmente o modificarla en Invitar al centro de contacto Webex.
servicio de voz voip Sip Min-se 3600Configurar la clase de códec de voz
Clase de voz Codec 100 Codec Preferencia 1 G711ALalaw Codec Preferencia 2 G711UCalawMarcación par entrante para llamadas desde Webex centro de contacto
Dial-Peer Voice 200 VoIP Session Protocol SIPV2 Voice-Class Codec 100 DTMF-Relay RTP-NTE Sin VADMarcado par saliente para llamadas al centro de contacto Webex
dial-peer voice 100 VoIP destination-pattern <Patrón hacia Webex CC> protocolo de sesión SIPV2 destino de sesión IPv4:<Webex CC SBC IPs> códec de clase de voz 100 opciones SIP de clase de voz-keepalive DTMF-relé RTP-NTE NO VADConfiguración común
En este ejemplo se muestra Webex aprovisionamiento de troncales de Contact Center en EE. UU. con la siguiente topología.
Detalles de configuración:
-
Configure las opciones de SIP Keepalive.
-
Nuevos pares de marcado con destino de destino IP dirección Webex CC LAX y JFK CUBEs.
-
La preferencia dial-peer puede configurarse para round robin o primaria y secundaria.
-
El códec está configurado para G711 ulaw y G711 alaw (conexiones fuera de EE. UU.). DTMF es RFC2833.
-
La comunicación SIP se realiza a través de UDP puerto 5060 y RTP puertos 8000 a 48199.
-
Plan de marcación donde el patrón de destino coincide Webex Contact Center con los agentes a través de PBX y PSTN.
-
Más de un POP para alta disponibilidad.
-
El temporizador MIN SE en Webex CC es 3600; los temporizadores de sesión deben actualizarse a este valor o deben permitir la negociación SIP a este valor durante la configuración de una llamada.
Si utiliza CUBE/vCUBE, Cisco recomienda utilizar una versión de IOS que admita TLS 1.2.
Troncal SIP seguro entre CUBE y Webex centro de contacto
Descripción general de Secure SIP Trunk
En este ejemplo se muestra cómo configurar una conexión de Seguridad de la capa de transporte (TLS) SIP entre Cisco Unified Border Element (CUBE) y Webex Contact Center.
Ejemplo: configurar SIP TLS
Antes de comenzar
Asegúrese de que:
-
Los extremos tienen la misma fecha y hora. Puede sincronizar extremos mediante un servidor de protocolo de hora de red (NTP).
-
Tiene TCP conectividad.
-
El CUBE tiene instaladas las licencias de seguridad y UCK9.
| 1 |
Cree un punto de confianza para mantener el certificado autofirmado del cubo: |
| 2 |
Generar un certificado autofirmado: |
| 3 |
Exporte el certificado: |
| 4 |
Copie el certificado autofirmado que exportó y guárdelo como un archivo de texto con la |
| 5 |
Cargue el certificado CUBE autofirmado en Webex Contact Center. |
| 6 |
Copie el certificado de Webex Contact Center. |
| 7 |
Cargue el certificado de Webex Contact Center en CUBE: Escriba |
| 8 |
Configure SIP para usar el punto de confianza de certificado autofirmado que creó en el paso 1: |
| 9 |
Configure los pares de marcado con seguridad de la capa de transporte: |
Configure un troncal SIP para el inquilino
Antes de configurar
-
Asegúrese de tener el inquilino del socio Gold y acceso al Portal del proveedor de servicios.
-
Configure el controlador de borde de sesión de empresa.
-
Obtenga una dirección de destino para su troncal SIP.
Para obtener más información, consulte la Cisco Unified Border Element Guía de configuración en https://www.cisco.com/c/en/us/support/unified-communications/unified-border-element/products-installation-and-configuration-guides-list.html.
Aprovisionar al inquilino
Cisco utiliza la información de aprovisionamiento que usted proporciona para configurar el controlador de borde de sesión de Webex Contact Center para su inquilino. Asegúrese de que la información que proporcione coincida con su pedido y sea precisa.
Para obtener instrucciones sobre cómo aprovisionar el inquilino, consulte las guías de administración y del usuario en:
-
Configure un troncal SIP que conecte la dirección IP del cliente con el controlador de borde configurado. Asegúrese de seleccionar
CUBEcomo tipo de troncal SIP. Configure un troncal SIP para cada CUBE que implemente. -
Crear y aprovisionar un inquilino.
-
Asigne troncal SIP al inquilino, agregue números de marcado y aprovisione el nuevo inquilino.
Después de aprovisionar el inquilino y configurar el Webex CUBE de Contact Center, recibirá un correo electrónico que indica que el inquilino está listo para su uso.
Webex Regiones de Contact Center
VPOP está disponible para la conexión de inquilinos por región:
-
Estados Unidos: Los Ángeles y Nueva York
-
Europa: Londres, Ámsterdam, Frankfurt
-
Canadá: Toronto y Vancouver
-
Australia: Sídney y Melbourne
-
Japón: Tokio y Osaka
-
América del Sur: São Paulo y Río de Janeiro
-
Singapur
Webex Glosario del centro de contacto
Glosario
|
Acrónimo o término |
Descripción |
|---|---|
|
A2Q |
Garantía de calidad |
|
ACD |
Distribución automática de llamadas |
|
ADA |
Webex Contact Center Agent Desktop aplicación |
|
ADR |
Informe detallado del agente |
|
AES |
Estándar de cifrado avanzado |
|
ANI |
Identificación automática del número |
|
API |
Interfaz de programación de aplicaciones |
|
BST |
Herramienta de búsqueda de errores de Cisco |
|
BYoPSTN |
Traiga su propia PSTN El cliente (empresa) poseía PSTN existente basada en premisas. |
|
CA |
Certificate Authority |
|
CAD |
Datos asociados a llamadas |
|
CC |
Centro de contacto |
|
CCDR |
Registros de detalle de llamadas acumulativos |
|
CCG |
Grupo de Comunicaciones Informáticas |
|
PCCH |
RTC conectada a la nube |
|
CDR |
Registros de detalle de llamadas |
|
CSS |
Estrategia de selección de contactos |
|
CSV |
Valores separados por comas |
|
CTQ |
Consulta a la cola |
|
CUBO |
Cisco Unified Border Element |
|
LO HIZO |
Marcación directa |
|
DMZ |
Zona desmilitarizada |
|
DN |
Número de directorio |
|
DNC |
No llamar |
|
DNIS |
Servicio de identificación de números marcados |
|
DNS |
Domain Name System |
|
DTG |
(Encabezado SIP) Grupo troncal de destino |
|
DTMF |
Multifrecuencia de doble tono |
|
EP |
Punto de entrada |
|
ESR |
Versión de soporte extendido |
|
FIPS |
Estándares Federales de Procesamiento de Información |
|
GIF |
Formato de intercambio de gráficos |
|
GRE |
Encapsulación de enrutamiento genérico |
|
GW |
Gateway (Puerta_Enlace) |
|
JA |
Alta disponibilidad |
|
HTML |
Lenguaje de marcado de hipertexto |
|
IB |
Límite hacia adentro |
|
IDENTIFICACIÓN |
Identidad, Identificación |
|
IMAP |
Protocolo de acceso a mensajes de Internet |
|
IOS |
Sistema operativo móvil (anteriormente iPhone OS) |
|
IP |
Protocolo de Internet |
|
IPsec |
Seguridad del protocolo de Internet |
|
ITSP |
Proveedor de servicios de telefonía por Internet |
|
IVR |
Interactive Voice Response |
|
JPG e JPEG |
Grupo Mixto de Expertos Fotográficos Un archivo de imagen digital |
|
LAN |
Red de área local |
|
Mínimo común múltiplo |
Administrador de listas y campañas |
|
LBV |
Puerta de enlace local |
|
MPLS |
Conmutación de etiquetas multiprotocolo |
|
NAT |
Traducción de acceso a la red |
|
NDC |
Recopilación de datos de red |
|
NTP |
Protocolo de hora de red |
|
OB |
Hacia afuera |
|
OTG |
(Encabezado SIP) Grupo troncal de origen |
|
P2P |
Punto a punto |
|
PAI |
(Encabezado SIP) Identidad afirmada por P |
|
PBX |
Intercambio de sucursales privadas |
|
PCI DSS |
Estándar de seguridad de datos de la industria de tarjetas de pago |
|
|
Formato de documento portátil |
|
PEWC |
Previo consentimiento expreso por escrito |
|
PII |
Información de identificación personal |
|
Papúa Nueva Guinea |
Gráfico de red portátil |
|
POP |
Protocolo de oficina de correos |
|
PSTN |
Red telefónica pública conmutada |
|
QoS |
Quality of Service |
|
RFC |
Solicitud de comentarios |
|
RONA |
Redirigir al no responder |
|
RPID |
(Encabezado SIP) ID de parte remota |
|
RTT |
Tiempo de ida y vuelta |
|
S2S |
Sitio a sitio |
|
SBC |
Controlador de borde de sesión |
|
SBR |
Enrutamiento basado en habilidades |
|
SD-WAN |
Red de área amplia definida por software |
|
SIP |
Protocolo Internet de sesión |
|
SL |
Nivel de servicio |
|
SLA |
Acuerdo de nivel de servicio |
|
SMS |
Servicio de mensajes cortos |
|
SMTP |
Protocolo simple de transferencia de correo |
|
SP |
Proveedor de servicios |
|
SRTP |
Protocolo de transporte seguro en tiempo real |
|
SSL |
Capa de sockets seguros |
|
TPC |
Protocolo de control de transmisión |
|
TGRP |
(Encabezado SIP) Protocolo de enrutamiento de grupos troncales |
|
TLS |
Seguridad de la capa de transporte |
|
UDP |
Protocolo de datagramas de usuario |
|
UI |
Interfaz de usuario |
|
URI |
Identificador uniforme de recursos |
|
URL |
Localizador uniforme de recursos |
|
UTC |
Reloj de tiempo universal |
|
vCube |
CUBO virtual |
|
VoIP |
Voz sobre protocolo de internet |
|
VPLS |
Servicio de LAN privada virtual |
|
VPN |
Red privada virtual |
|
VPOP |
Punto de presencia de voz En Webex Contact Center 1.0, VPOP integra Webex Contact Center a la PSTN y al primer punto de conectividad para los clientes. También cuenta con servidor multimedia para tratamiento y grabación de llamadas. |
|
Puente VPOP |
Puente de punto de presencia de voz En Webex Contact Center, VPOP Bridge conecta la RTC del proveedor de servicios con la capa de medios de voz. |
|
WAN |
Red de área amplia |
|
WCB (en inglés) |
Búfer de comandos de Word |
|
Webex CC |
Webex Contact Center |
|
OMA |
Optimización de personal |
|
IDIOMA |
Lenguaje de marcado extendido |
Voz de provisión para Cisco Webex Contact Center
Descripción general
Las empresas clientes pueden usar un Cisco Unified Border Element (CUBE) como controlador de borde de sesión (SBC) para conectarse a Webex Contact Center. El CUBE empresarial se conecta a un operador para conectividad RTC o VoIP por un lado y a Webex Contact Center por el otro lado para habilitar los servicios del centro de contacto. Tanto las llamadas entrantes como las salientes a Webex Contact Center se enrutan a través del CUBE empresarial. El cliente proporciona el troncal SIP, activado bidireccionalmente al proveedor de servicios y Webex Contact Center, para habilitar el tráfico de llamadas entre las plataformas. Para obtener más información acerca de CUBE, consulte la Cisco Unified Border Element Guía de configuración en https://www.cisco.com/c/en/us/support/unified-communications/unified-border-element/products-installation-and-configuration-guides-list.html.
Tanto el proveedor de servicios como la empresa cliente pueden poseer y operar el CUBE y el Private Branch Exchange (PBX). En este caso:
-
Todas las llamadas entrantes a Webex centro de contacto llegan a través del operador en el CUBE empresarial.
-
Webex Contact Center envía todas las llamadas salientes, ya sean a clientes o agentes, a través del CUBE empresarial.
-
Webex centro de contacto trabaja con el proveedor de servicios para facturar al cliente directamente por el uso de RTC, sin pasar por Webex facturación del centro de contacto.
Webex Contact Center admite CUBE, Virtual CUBE (vCUBE) y SBC de terceros.
Cuando el proveedor de servicios posee el SBC y el PBX, Webex Contact Center proporciona un encabezado SIP para identificar la empresa del cliente ante el proveedor de servicios. Los proveedores de servicios configuran el encabezado SIP específico a través del panel Proveedor de servicios de aplicaciones.
Webex Contact Center admite estos encabezados SIP:
-
Desviación
-
PAI
-
OTG
-
DTG
-
TGRP
-
RPID
La empresa cliente puede poseer y operar el CUBE y el PBX, lo que elimina la necesidad de un encabezado SIP.
Público
Este documento está destinado a usuarios que utilizan Cisco Webex Contact Center.
Historial de cambios
En esta tabla se enumeran los cambios realizados en esta guía después de la versión inicial. Los cambios más recientes aparecen en la parte superior.
|
Cambio |
Ver |
Fecha |
|---|---|---|
|
Nuevas cifras de despliegue |
Octubre de 2021 | |
|
Nueva sección |
Octubre de 2021 | |
|
Compatibilidad multiregión |
Septiembre de 2021 | |
|
Nueva sección |
Septiembre de 2021 | |
|
Reestructuración de documentos |
Varios capítulos fueron reestructurados. |
Agosto de 2021 |
|
Incluye un nuevo capítulo | Tipos de conectividad |
Julio de 2019 Diciembre de 2020 |
Compatibilidad multiregión
Webex Contact Center con telefonía Webex Calling admite varias regiones (países o regiones) para los agentes y las personas que llaman. Admitimos los siguientes escenarios:
-
Los autores de llamadas se encuentran en una región y los agentes en varias regiones.
-
Las personas que llaman y los agentes se encuentran en varias regiones.
En estos escenarios, el sistema proporciona compatibilidad con llamadas entrantes y salientes. Para las llamadas entrantes, los llamantes llaman a la PSTN conectada a la nube (nube Cisco Webex) o a la configuración de puerta de enlace local (LGW). Las llamadas se dirigen a los agentes. Los agentes pueden realizar llamadas de marcación externa a cualquier región.
Los agentes pertenecen a diferentes ubicaciones configuradas en Control Hub. La configuración del agente tiene el número y la extensión de su ubicación.
Los números de entrada están asociados a las regiones en Control Hub. Las llamadas se dirigen a los agentes según la estrategia de enrutamiento configurada en Webex Contact Center.
La siguiente figura muestra una solución global para Webex Contact Center con Webex Calling.
Los medios como la IVR y la grabación de llamadas residen en la región de origen. Los agentes de todo el mundo pueden tener Webex Calling teléfonos o puntos finales detrás de las opciones de implementación de Local Gateway.
La ubicación de la región de origen requiere una cuidadosa consideración para minimizar la distancia entre las regiones, las personas que llaman y los agentes. En la siguiente ilustración se muestra la ruta de llamada para agentes y llamantes en una región alejada de la región de origen. En este escenario, la distancia entre la región de origen y la región remota puede introducir una latencia inaceptable en la llamada.
Los autores de llamadas están en una región y los agentes en varias regiones
En este escenario, el Centro de contacto Webex tiene agentes en diferentes regiones y asociados con varios centros de datos. Las personas que llaman provienen de una sola región.
Las personas que llaman llaman al Centro de contacto Webex. El sistema enruta sus llamadas al centro de contacto y, según la configuración de la hora del día, enruta las llamadas a los agentes disponibles en una de las regiones.
Para admitir este escenario:
-
El Webex Contact Center utiliza Webex Calling (VPOP Bridge o LGW).
-
Si el extremo del agente está en un BYoPSTN, la llamada es una llamada local desde la plataforma de voz de la región del agente.
-
Si el punto final del agente es un Cisco IP Phone o la aplicación Webex Calling, la llamada puede ser local para la región del agente.
-
La URL del escritorio del agente se encuentra en la misma región que el agente.
Este escenario es para una llamada de voz entrante, pero el sistema admite escenarios similares para llamadas de marcado externo.
Las personas que llaman y los agentes se encuentran en varias regiones
En este escenario, el centro de contacto tiene agentes en varias regiones y asociados con varios centros de datos. Las personas que llaman son de varias regiones.
Las personas que llaman llaman al centro de contacto. El sistema enruta sus llamadas al centro de contacto y, según la configuración de la hora del día, enruta las llamadas a los agentes disponibles en una de las regiones.
Para admitir este escenario:
-
El centro de contacto utiliza Webex Calling (VPOP Bridge o LGW).
-
Si el extremo del agente está en un BYoPSTN, la llamada es una llamada local desde la plataforma de voz de la región del agente.
-
Si el punto final del agente es un dispositivo conectado a IP, la llamada puede ser local desde la plataforma de voz de la región del agente.
-
La URL del escritorio del agente se encuentra en la misma región que el agente.
Este escenario es para una llamada de voz entrante, pero el sistema admite escenarios similares para llamadas de marcado externo.
Documentación relacionada
Para ver la lista de documentación de Webex Contact Center, consulte https://www.cisco.com/c/en/us/support/customer-collaboration/webex-contact-center/series.html.
Para ver la documentación para desarrolladores de Webex Contact Center y API referencias, consulte https://developer.webex-cx.com/documentation/getting-started.
Convenciones
En esta guía, se usan las siguientes convenciones.
|
Convención |
Descripción |
|---|---|
|
Fuente en negrita |
El texto en negrita indica comandos, como entradas de usuario, teclas, botones y nombres de submenús. Por ejemplo:
|
|
Fuente en cursiva |
El texto en cursiva indica lo siguiente:
|
|
|
El texto en una fuente de ventana, como Courier, indica lo siguiente:
|
Comunicaciones, servicios e información adicional
-
Para recibir información oportuna y relevante de Cisco, regístrese en Cisco Profile Manager.
-
Para lograr el impacto comercial que busca con las tecnologías que realmente importan, visite los Servicios de Cisco.
-
Para enviar una solicitud de servicio, visite el Soporte de Cisco.
-
Para descubrir aplicaciones, productos, soluciones y servicios validados, visite Cisco Marketplace.
-
Para obtener títulos, capacitación y certificación generales en redes, visite Cisco Press.
-
Para buscar información sobre la garantía para un producto específico o una familia de productos, acceda a Cisco Warranty Finder.
Herramienta de búsqueda de errores de Cisco
Cisco Bug Search Tool (BST) proporciona acceso basado en la Web al sistema de seguimiento de errores de Cisco. Este sistema mantiene una lista completa de defectos y vulnerabilidades en los productos y software de Cisco. BST le proporciona información detallada sobre defectos de sus productos y software.
Comentarios sobre la documentación
Proporcione sus comentarios sobre esta guía para el sitio contactcenterproducts_docfeedback@cisco.com .
Webex Flujo de llamadas del centro de contacto
Introducción al flujo de llamadas
Las llamadas entrantes y salientes a Webex centro de contacto llegan a través de un operador, que se enruta a través de Enterprise and Cisco Unified Border Element (CUBE). Cada llamada puede incluir varias sesiones, dependiendo del flujo de llamada. En las secciones siguientes se describen algunos flujos de llamadas típicos.
Llamada entrante a un IVR
Una llamada entrante del llamante al Protocolo de oficina de correos de voz (VPOP) del centro de contacto de Webex crea una única sesión en el CUBE empresarial y una sola sesión en el CUBE del centro de contacto de Webex.
Llamada entrante a un agente
Una llamada entrante a un agente agrega una sesión saliente en el Webex Contact Center CUBE y una única sesión en Enterprise CUBE.
Conferencia y Transferencia de Consulta
Una transferencia de consulta o conferencia de agente a agente agrega una sesión saliente en Webex Contact Center y en el cubo empresarial.
Devolución de llamada o llamada saliente a RTC
Una llamada saliente crea dos sesiones, una del inquilino de Enterprise a Webex Contact Center y otra de Webex Contact Center a Enterprise.
CUBE
Licencias CUBE
Cisco Unified Border Element licencias (CUBE) se aplican por sesión y requieren una sesión bidireccional. Para obtener más información, consulte Cisco Unified Border Element Hoja de datos.
El tamaño de la licencia de CUBE es la suma del número de sesiones de agente y el número de llamadas al Interactive Voice Response (IVR). Utilice la hoja de datos Cisco Unified Border Element para determinar el número máximo de sesiones que admite la plataforma CUBE.
El número de licencias debe ser igual a la capacidad máxima de la empresa cliente.
licencias = (número de agentes X 2) + (número de sesiones activas en cola)
Ejemplo
-
En hora punta, si tiene 100 agentes respondiendo a las llamadas de los clientes, cada llamada tiene dos sesiones activas. El número de sesiones es de 200.
-
El número de llamadas en la cola en este caso es 100, lo que crea 100 sesiones.
-
Por lo tanto, el número total de sesiones es igual a 300, que es 300 licencias.
Tamaño de sesión del cubo
Un dispositivo CUBE puede manejar 1/3 de las sesiones SIP, si protege las llamadas con TLS o SRTP.
sesiones = ((número de agentes X 2) + (número de sesiones activas en cola)) X 3
Usando el ejemplo de 100 llamadas en una cola con 100 agentes respondiendo a llamadas, el número de sesiones es:
((100 X 2)+ 100) X 3 = 900.
Puede ajustar el tamaño del cubo para 300 sesiones si aprovisiona una WAN privada para el troncal SIP.
Para ayudar a determinar el número máximo de agentes, suponga que:
-
El 50% de las llamadas están en cola y utilizan puertos IVR, mientras que el 50% restante de las llamadas están activas con agentes.
-
El 10% de las llamadas utilizan los servicios de consulta y conferencia-suplementario.
-
TLS o SRTP asegurar el 100% de las llamadas.
Usando estos supuestos, las plataformas CUBE pueden admitir un agente por cada 9.3 sesiones.
Tipos de conectividad
Tipos de conectividad admitidos
Webex Contact Center admite los siguientes tipos de conectividad.
|
Conectividad |
Tipos |
|---|---|
|
Internet público |
Directo IPSec Red privada virtual (VPN) o IPSec sobre encapsulación de enrutamiento genérico (GRE) Sitio a sitio (S2S) SRTP/SIP TLS |
|
Conectividad privada (se requiere aprobación) |
MPLS Punto a punto (P2P) VPLS SD-WAN WAN privada Conexión cruzada del centro de datos Conexiones de estructura de Equinix |
La versión de IOS para CUBE o vCUBE debe admitir TLS 1.2.
Internet público
Troncal SIP directo (sobre la parte superior)
Cisco recomienda que los clientes coloquen el CUBE o SBC en una dirección IP pública.
|
Pros |
Contras |
|---|---|
|
|
Debido a que una conexión directa es el enfoque más simplista, también es el menos flexible. Las ventajas de una topología simplificada son la facilidad de administración y la solución de problemas. El cliente completa los diagramas de red y los envía al equipo de voz, y se crean dial-peers. Puede colocar el cubo en una DMZ para aliviar las complejidades de tratar con la traducción de acceso a redes (NAT). El CUBE en sí es un firewall, y la mayoría de los proveedores colocan su CUBE en un espacio IP público y utilizan sus capacidades de seguridad.
VPNs
Un VPN es otro tipo de conexión que utiliza la Internet pública. Utilice VPN cuando un cliente requiera una conexión segura para SIP y RTP. También se puede requerir una VPN si el cliente no puede colocar el cubo en un espacio IP público. Se requiere una reunión de aprovisionamiento con ingeniería de voz para VPN conexiones.
|
Pros |
Contras |
|---|---|
|
|
Puertos de voz
-
RTP: 8000–48199
-
SIP: UDP 5060
IPSec VPN o IPSec sobre GRE
Las siguientes opciones están disponibles para VPN Connectivity:
-
Conectividad de SBC a SBC
-
Conectividad de GW a GW
Webex Contact Center (IPSec o IPSec sobre túnel GRE y Webex Contact Center S2S Connectivity) debe usar UDP/5060 en lugar de TCP/5060.
Un IPSec VPN o IPSec sobre GRE es una buena opción para un troncal SIP seguro cuando el CUBE está en un espacio IP público. Esta es una conexión SBC a SBC con túneles VPN. También debe considerar esquemas de direcciones de IP privadas para evitar cualquier superposición entre los clientes. Para las conexiones GRE, IP subredes son 10.x.248.x y 10.x.249.x.
Sitio a sitio (S2S)
Se puede implementar una conexión S2S si el cliente necesita una conexión segura o no puede colocar el CUBE en un espacio IP público. Se trata de una conexión de puerta de enlace a puerta de enlace. No hay subredes específicamente designadas para conexiones de VPN S2S, ya que el enrutamiento se basa en tráfico interesante sin la participación de una interfaz lógica.
TLS SIP y SRTP
SRTP/SIP TLS es otra opción cuando el CUBE está en una dirección IP pública. Sin embargo, hay un golpe de rendimiento con SRTP / SIP TLS. Un dispositivo CUBE puede manejar un tercio de las sesiones SIP si ha asegurado las llamadas mediante TLS o SRTP. Esta es una conexión de SBC a SBC.
Certificados públicos y autofirmados
Para establecer una conexión SIP TLS, es necesario intercambiar certificados. Las siguientes opciones están disponibles:
-
Los certificados autofirmados se generan e intercambian entre el cliente y Webex Contact Center.
-
CA pública: siga estos pasos para admitir una CA pública:
-
El cliente comparte el certificado raíz, que se carga en el SBC de Webex Contact Center.
Debe proporcionar tanto el certificado raíz como el certificado intermedio/subordinado.
-
El cliente actualiza el DNS para incluir las direcciones de IP de los SBC de Webex Contact Center.
-
Conectividad privada
Los proveedores de grandes empresas a menudo prefieren una conexión directa porque proporciona un circuito dedicado y seguro. Si el cliente necesita una conexión directa, proporciónele las Pautas Cisco Webex Contact Center pedido de circuitos VPOP como paso inicial. El siguiente paso es una reunión de diseño de seguimiento con el equipo de ingeniería de voz de Webex Contact Center y los ingenieros del cliente. El cliente proporciona un diagrama de red detallado de la red de voz del cliente, incluidas las interconexiones de portadora RTC, para la reunión. Cisco no alojará ningún equipo del cliente.
Cisco Webex Contact Center también ofrece conexiones de Equinix Fabric para clientes que tienen colocaciones con Equinix.
Para obtener más información sobre Equinix Fabric, consulte:
Independientemente de si el cliente elige MPLS, P2P, VPLS o SD-WAN, la topología se ve similar y todos los circuitos terminan en el enrutador Webex Contact Center / GW (puerta de enlace) y no en Webex CUBE de Contact Center.
Los requisitos de ancho de banda para una conexión directa se basan en el códec G.711 (~100 kbps por segmento de llamada), que permite dos segmentos de llamada por sesión.
|
Pros |
Contras |
|---|---|
|
|
Las conexiones de Equinix Fabric ofrecen redundancia de puertos, pedidos de conexiones virtuales más rápidos y aprovisionamiento. Cisco recomienda utilizar la conexión Equinix, en lugar de utilizar otros métodos de conexión privada.
Conexión cruzada del centro de datos
Si un cliente decide utilizar una conexión privada, debe solicitar conexiones cruzadas del centro de datos como se describe en las Pautas para pedidos de circuitos VPOP Cisco Webex Contact Center. El cliente es responsable del costo en el que se incurre y de llevar el circuito del cliente a la caída designada.
Los clientes que optan por una conexión privada reciben las Cisco Webex Contact Center Pautas de pedido de circuitos VPOP durante el proceso de incorporación.
Implementaciones no estándar
Implementaciones no estándar
Si las topologías recomendadas no cumplen con todos los requisitos de la red del cliente, se debe programar una reunión de diseño con el equipo de ingeniería de voz de Cisco a través del equipo de cuentas de Cisco del cliente para un proceso de aprobación especial. En las secciones siguientes se muestran ejemplos de implementaciones no estándar e implementaciones que no se recomiendan:
Excepciones A2Q
Proveedor de RTC que termina el circuito directamente a Webex VPOP de centro de contacto.
Excepciones para inquilinos Gold
Cisco recomienda encarecidamente un troncal SIP directo para los clientes Gold Tenant. Esta es la topología exagerada de colocar el CUBE en un espacio IP público. La necesidad de un inquilino Gold a menudo existe con proveedores más grandes; sin embargo, el proveedor requiere que el inquilino Gold sea una prueba de concepto para la implementación de producción prevista del proveedor. La prueba de concepto Gold Tenant a menudo excede el uso de acceso abierto a Internet para un troncal SIP y requeriría uno de los tipos de conexión discutidos anteriormente.
Los clientes de Gold Tenant no serán monitoreados.
Internet público – CUBE detrás del firewall
Colocar un CUBE en una dirección IP privada detrás de un firewall NAT es otra opción de implementación. Los requisitos de seguridad del departamento de TI del cliente pueden estipular que la aplicación de voz resida detrás de un firewall. Esta opción tiene algunos inconvenientes conocidos. Aunque esto puede no causar problemas en la capa de red, puede dar lugar a problemas en la capa de aplicación SIP. La dirección IP privada se utiliza dentro de los mensajes SIP, lo que provoca errores de procesamiento de llamadas. La capacidad del firewall es otro factor a tener en cuenta para este tipo de implementación. Los firewalls deben tener el tamaño adecuado para manejar el tráfico VoIP; de lo contrario, el firewall puede convertirse en un cuello de botella y puede afectar la calidad y el procesamiento de llamadas.
Las siguientes son las desventajas de esta implementación:
-
Posibles problemas de configuración y configuración de CUBE al principio.
-
Aumento de la carga en el firewall que podría afectar a la calidad de voz.
-
El cliente es responsable de la configuración del CUBE y del tamaño del firewall.
-
No es una topología recomendada debido al impacto en los SLA.
No se recomienda esta topología debido a las complejidades de tratar con SIP y NAT. Se requiere una reunión con el equipo de ingeniería de voz de Cisco y el cliente para la aprobación de este tipo de implementación.
Redundancia de componentes
Introducción a la redundancia de componentes
La redundancia de componentes permite que Webex Contact Center proporcione resiliencia cuando hay una interrupción del servicio. Puede configurar tanto Webex Contact Center Cloud como Enterprise CUBE para que sean redundantes:
-
Dentro de una región geográfica: puede configurar más de un POP dentro de una empresa.
-
En todos los centros de datos empresariales dentro de una región geográfica.
-
Dentro de las redes empresariales: también puede configurar CUBE en modo de alta disponibilidad (HA). El modo HA conserva la señalización y los medios.
Toda la señalización y los medios se obtienen desde y hacia la dirección IP virtual.
Webex Contact Center utiliza dos VPOP para garantizar una alta disponibilidad. Para un rendimiento óptimo, el proveedor de servicios también debe configurar dos COP. Esto asegura que la caza entre los VPOP de Webex Contact Center sea uniforme.
Redundancia entre centros de datos empresariales dentro de una región geográfica
Puede configurar dos centros de datos dentro de la empresa para conectarse a la misma Webex Contact Center VPOP, dentro de la misma región geográfica.
Enterprise CUBE para Webex ejemplo de configuración de centro de contacto
Entrar en modo de configuración global
Este ejemplo de configuración se aplica a la puerta de enlace de voz Cisco IOS y a la puerta de enlace de voz de Cisco Unified Border Element (CUBE). Para obtener instrucciones completas de configuración del cubo, consulte la Guía de configuración Cisco Unified Border Element en https://www.cisco.com/c/en/us/support/unified-communications/unified-border-element/products-installation-and-configuration-guides-list.html. Todas las configuraciones de este ejemplo utilizan el modo de configuración global.
| 1 |
Introduzca |
| 2 |
Introduzca |
Configuración básica
Los temporizadores SIP (MIN-SE) están configurados en 3600 en todos los VPOP de Webex Contact Center. Puede actualizar esta configuración globalmente o modificarla en Invitar al centro de contacto Webex.
servicio de voz voip Sip Min-se 3600Configurar la clase de códec de voz
Clase de voz Codec 100 Codec Preferencia 1 G711ALalaw Codec Preferencia 2 G711UCalawMarcación par entrante para llamadas desde Webex centro de contacto
Dial-Peer Voice 200 VoIP Session Protocol SIPV2 Voice-Class Codec 100 DTMF-Relay RTP-NTE Sin VADMarcado par saliente para llamadas al centro de contacto Webex
dial-peer voice 100 VoIP destination-pattern <Patrón hacia Webex CC> protocolo de sesión SIPV2 destino de sesión IPv4:<Webex CC SBC IPs> códec de clase de voz 100 opciones SIP de clase de voz-keepalive DTMF-relé RTP-NTE NO VADConfiguración común
En este ejemplo se muestra Webex aprovisionamiento de troncales de Contact Center en EE. UU. con la siguiente topología.
Detalles de configuración:
-
Configure las opciones de SIP Keepalive.
-
Nuevos pares de marcado con destino de destino IP dirección Webex CC LAX y JFK CUBEs.
-
La preferencia dial-peer puede configurarse para round robin o primaria y secundaria.
-
El códec está configurado para G711 ulaw y G711 alaw (conexiones fuera de EE. UU.). DTMF es RFC2833.
-
La comunicación SIP se realiza a través de UDP puerto 5060 y RTP puertos 8000 a 48199.
-
Plan de marcación donde el patrón de destino coincide Webex Contact Center con los agentes a través de PBX y PSTN.
-
Más de un POP para alta disponibilidad.
-
El temporizador MIN SE en Webex CC es 3600; los temporizadores de sesión deben actualizarse a este valor o deben permitir la negociación SIP a este valor durante la configuración de una llamada.
Si utiliza CUBE/vCUBE, Cisco recomienda utilizar una versión de IOS que admita TLS 1.2.
Troncal SIP seguro entre CUBE y Webex centro de contacto
Descripción general de Secure SIP Trunk
En este ejemplo se muestra cómo configurar una conexión de Seguridad de la capa de transporte (TLS) SIP entre Cisco Unified Border Element (CUBE) y Webex Contact Center.
Ejemplo: configurar SIP TLS
Antes de comenzar
Asegúrese de que:
-
Los extremos tienen la misma fecha y hora. Puede sincronizar extremos mediante un servidor de protocolo de hora de red (NTP).
-
Tiene TCP conectividad.
-
El CUBE tiene instaladas las licencias de seguridad y UCK9.
| 1 |
Cree un punto de confianza para mantener el certificado autofirmado del cubo: |
| 2 |
Generar un certificado autofirmado: |
| 3 |
Exporte el certificado: |
| 4 |
Copie el certificado autofirmado que exportó y guárdelo como un archivo de texto con la |
| 5 |
Cargue el certificado CUBE autofirmado en Webex Contact Center. |
| 6 |
Copie el certificado de Webex Contact Center. |
| 7 |
Cargue el certificado de Webex Contact Center en CUBE: Escriba |
| 8 |
Configure SIP para usar el punto de confianza de certificado autofirmado que creó en el paso 1: |
| 9 |
Configure los pares de marcado con seguridad de la capa de transporte: |
Configure un troncal SIP para el inquilino
Antes de configurar
-
Asegúrese de tener el inquilino del socio Gold y acceso al Portal del proveedor de servicios.
-
Configure el controlador de borde de sesión de empresa.
-
Obtenga una dirección de destino para su troncal SIP.
Para obtener más información, consulte la Cisco Unified Border Element Guía de configuración en https://www.cisco.com/c/en/us/support/unified-communications/unified-border-element/products-installation-and-configuration-guides-list.html.
Aprovisionar al inquilino
Cisco utiliza la información de aprovisionamiento que usted proporciona para configurar el controlador de borde de sesión de Webex Contact Center para su inquilino. Asegúrese de que la información que proporcione coincida con su pedido y sea precisa.
Para obtener instrucciones sobre cómo aprovisionar el inquilino, consulte las guías de administración y del usuario en:
-
Configure un troncal SIP que conecte la dirección IP del cliente con el controlador de borde configurado. Asegúrese de seleccionar
CUBEcomo tipo de troncal SIP. Configure un troncal SIP para cada CUBE que implemente. -
Crear y aprovisionar un inquilino.
-
Asigne troncal SIP al inquilino, agregue números de marcado y aprovisione el nuevo inquilino.
Después de aprovisionar el inquilino y configurar el Webex CUBE de Contact Center, recibirá un correo electrónico que indica que el inquilino está listo para su uso.
Webex Regiones de Contact Center
VPOP está disponible para la conexión de inquilinos por región:
-
Estados Unidos: Los Ángeles y Nueva York
-
Europa: Londres, Ámsterdam, Frankfurt
-
Canadá: Toronto y Vancouver
-
Australia: Sídney y Melbourne
-
Japón: Tokio y Osaka
-
América del Sur: São Paulo y Río de Janeiro
-
Singapur
Webex Glosario del centro de contacto
Glosario
|
Acrónimo o término |
Descripción |
|---|---|
|
A2Q |
Garantía de calidad |
|
ACD |
Distribución automática de llamadas |
|
ADA |
Webex Contact Center Agent Desktop aplicación |
|
ADR |
Informe detallado del agente |
|
AES |
Estándar de cifrado avanzado |
|
ANI |
Identificación automática del número |
|
API |
Interfaz de programación de aplicaciones |
|
BST |
Herramienta de búsqueda de errores de Cisco |
|
BYoPSTN |
Traiga su propia PSTN El cliente (empresa) poseía PSTN existente basada en premisas. |
|
CA |
Certificate Authority |
|
CAD |
Datos asociados a llamadas |
|
CC |
Centro de contacto |
|
CCDR |
Registros de detalle de llamadas acumulativos |
|
CCG |
Grupo de Comunicaciones Informáticas |
|
PCCH |
RTC conectada a la nube |
|
CDR |
Registros de detalle de llamadas |
|
CSS |
Estrategia de selección de contactos |
|
CSV |
Valores separados por comas |
|
CTQ |
Consulta a la cola |
|
CUBO |
Cisco Unified Border Element |
|
LO HIZO |
Marcación directa |
|
DMZ |
Zona desmilitarizada |
|
DN |
Número de directorio |
|
DNC |
No llamar |
|
DNIS |
Servicio de identificación de números marcados |
|
DNS |
Domain Name System |
|
DTG |
(Encabezado SIP) Grupo troncal de destino |
|
DTMF |
Multifrecuencia de doble tono |
|
EP |
Punto de entrada |
|
ESR |
Versión de soporte extendido |
|
FIPS |
Estándares Federales de Procesamiento de Información |
|
GIF |
Formato de intercambio de gráficos |
|
GRE |
Encapsulación de enrutamiento genérico |
|
GW |
Gateway (Puerta_Enlace) |
|
JA |
Alta disponibilidad |
|
HTML |
Lenguaje de marcado de hipertexto |
|
IB |
Límite hacia adentro |
|
IDENTIFICACIÓN |
Identidad, Identificación |
|
IMAP |
Protocolo de acceso a mensajes de Internet |
|
IOS |
Sistema operativo móvil (anteriormente iPhone OS) |
|
IP |
Protocolo de Internet |
|
IPsec |
Seguridad del protocolo de Internet |
|
ITSP |
Proveedor de servicios de telefonía por Internet |
|
IVR |
Interactive Voice Response |
|
JPG e JPEG |
Grupo Mixto de Expertos Fotográficos Un archivo de imagen digital |
|
LAN |
Red de área local |
|
Mínimo común múltiplo |
Administrador de listas y campañas |
|
LBV |
Puerta de enlace local |
|
MPLS |
Conmutación de etiquetas multiprotocolo |
|
NAT |
Traducción de acceso a la red |
|
NDC |
Recopilación de datos de red |
|
NTP |
Protocolo de hora de red |
|
OB |
Hacia afuera |
|
OTG |
(Encabezado SIP) Grupo troncal de origen |
|
P2P |
Punto a punto |
|
PAI |
(Encabezado SIP) Identidad afirmada por P |
|
PBX |
Intercambio de sucursales privadas |
|
PCI DSS |
Estándar de seguridad de datos de la industria de tarjetas de pago |
|
|
Formato de documento portátil |
|
PEWC |
Previo consentimiento expreso por escrito |
|
PII |
Información de identificación personal |
|
Papúa Nueva Guinea |
Gráfico de red portátil |
|
POP |
Protocolo de oficina de correos |
|
PSTN |
Red telefónica pública conmutada |
|
QoS |
Quality of Service |
|
RFC |
Solicitud de comentarios |
|
RONA |
Redirigir al no responder |
|
RPID |
(Encabezado SIP) ID de parte remota |
|
RTT |
Tiempo de ida y vuelta |
|
S2S |
Sitio a sitio |
|
SBC |
Controlador de borde de sesión |
|
SBR |
Enrutamiento basado en habilidades |
|
SD-WAN |
Red de área amplia definida por software |
|
SIP |
Protocolo Internet de sesión |
|
SL |
Nivel de servicio |
|
SLA |
Acuerdo de nivel de servicio |
|
SMS |
Servicio de mensajes cortos |
|
SMTP |
Protocolo simple de transferencia de correo |
|
SP |
Proveedor de servicios |
|
SRTP |
Protocolo de transporte seguro en tiempo real |
|
SSL |
Capa de sockets seguros |
|
TPC |
Protocolo de control de transmisión |
|
TGRP |
(Encabezado SIP) Protocolo de enrutamiento de grupos troncales |
|
TLS |
Seguridad de la capa de transporte |
|
UDP |
Protocolo de datagramas de usuario |
|
UI |
Interfaz de usuario |
|
URI |
Identificador uniforme de recursos |
|
URL |
Localizador uniforme de recursos |
|
UTC |
Reloj de tiempo universal |
|
vCube |
CUBO virtual |
|
VoIP |
Voz sobre protocolo de internet |
|
VPLS |
Servicio de LAN privada virtual |
|
VPN |
Red privada virtual |
|
VPOP |
Punto de presencia de voz En Webex Contact Center 1.0, VPOP integra Webex Contact Center a la PSTN y al primer punto de conectividad para los clientes. También cuenta con servidor multimedia para tratamiento y grabación de llamadas. |
|
Puente VPOP |
Puente de punto de presencia de voz En Webex Contact Center, VPOP Bridge conecta la RTC del proveedor de servicios con la capa de medios de voz. |
|
WAN |
Red de área amplia |
|
WCB (en inglés) |
Búfer de comandos de Word |
|
Webex CC |
Webex Contact Center |
|
OMA |
Optimización de personal |
|
IDIOMA |
Lenguaje de marcado extendido |
Voz de provisión para Cisco Webex Contact Center
Descripción general
Las empresas clientes pueden usar un Cisco Unified Border Element (CUBE) como controlador de borde de sesión (SBC) para conectarse a Webex Contact Center. El CUBE empresarial se conecta a un operador para conectividad RTC o VoIP por un lado y a Webex Contact Center por el otro lado para habilitar los servicios del centro de contacto. Tanto las llamadas entrantes como las salientes a Webex Contact Center se enrutan a través del CUBE empresarial. El cliente proporciona el troncal SIP, activado bidireccionalmente al proveedor de servicios y Webex Contact Center, para habilitar el tráfico de llamadas entre las plataformas. Para obtener más información acerca de CUBE, consulte la Cisco Unified Border Element Guía de configuración en https://www.cisco.com/c/en/us/support/unified-communications/unified-border-element/products-installation-and-configuration-guides-list.html.
Tanto el proveedor de servicios como la empresa cliente pueden poseer y operar el CUBE y el Private Branch Exchange (PBX). En este caso:
-
Todas las llamadas entrantes a Webex centro de contacto llegan a través del operador en el CUBE empresarial.
-
Webex Contact Center envía todas las llamadas salientes, ya sean a clientes o agentes, a través del CUBE empresarial.
-
Webex centro de contacto trabaja con el proveedor de servicios para facturar al cliente directamente por el uso de RTC, sin pasar por Webex facturación del centro de contacto.
Webex Contact Center admite CUBE, Virtual CUBE (vCUBE) y SBC de terceros.
Cuando el proveedor de servicios posee el SBC y el PBX, Webex Contact Center proporciona un encabezado SIP para identificar la empresa del cliente ante el proveedor de servicios. Los proveedores de servicios configuran el encabezado SIP específico a través del panel Proveedor de servicios de aplicaciones.
Webex Contact Center admite estos encabezados SIP:
-
Desviación
-
PAI
-
OTG
-
DTG
-
TGRP
-
RPID
La empresa cliente puede poseer y operar el CUBE y el PBX, lo que elimina la necesidad de un encabezado SIP.
Público
Este documento está destinado a usuarios que utilizan Cisco Webex Contact Center.
Historial de cambios
En esta tabla se enumeran los cambios realizados en esta guía después de la versión inicial. Los cambios más recientes aparecen en la parte superior.
|
Cambio |
Ver |
Fecha |
|---|---|---|
|
Nuevas cifras de despliegue |
Octubre de 2021 | |
|
Nueva sección |
Octubre de 2021 | |
|
Compatibilidad multiregión |
Septiembre de 2021 | |
|
Nueva sección |
Septiembre de 2021 | |
|
Reestructuración de documentos |
Varios capítulos fueron reestructurados. |
Agosto de 2021 |
|
Incluye un nuevo capítulo | Tipos de conectividad |
Julio de 2019 Diciembre de 2020 |
Compatibilidad multiregión
Webex Contact Center con telefonía Webex Calling admite varias regiones (países o regiones) para los agentes y las personas que llaman. Admitimos los siguientes escenarios:
-
Los autores de llamadas se encuentran en una región y los agentes en varias regiones.
-
Las personas que llaman y los agentes se encuentran en varias regiones.
En estos escenarios, el sistema proporciona compatibilidad con llamadas entrantes y salientes. Para las llamadas entrantes, los llamantes llaman a la PSTN conectada a la nube (nube Cisco Webex) o a la configuración de puerta de enlace local (LGW). Las llamadas se dirigen a los agentes. Los agentes pueden realizar llamadas de marcación externa a cualquier región.
Los agentes pertenecen a diferentes ubicaciones configuradas en Control Hub. La configuración del agente tiene el número y la extensión de su ubicación.
Los números de entrada están asociados a las regiones en Control Hub. Las llamadas se dirigen a los agentes según la estrategia de enrutamiento configurada en Webex Contact Center.
La siguiente figura muestra una solución global para Webex Contact Center con Webex Calling.
Los medios como la IVR y la grabación de llamadas residen en la región de origen. Los agentes de todo el mundo pueden tener Webex Calling teléfonos o puntos finales detrás de las opciones de implementación de Local Gateway.
La ubicación de la región de origen requiere una cuidadosa consideración para minimizar la distancia entre las regiones, las personas que llaman y los agentes. En la siguiente ilustración se muestra la ruta de llamada para agentes y llamantes en una región alejada de la región de origen. En este escenario, la distancia entre la región de origen y la región remota puede introducir una latencia inaceptable en la llamada.
Los autores de llamadas están en una región y los agentes en varias regiones
En este escenario, el Centro de contacto Webex tiene agentes en diferentes regiones y asociados con varios centros de datos. Las personas que llaman provienen de una sola región.
Las personas que llaman llaman al Centro de contacto Webex. El sistema enruta sus llamadas al centro de contacto y, según la configuración de la hora del día, enruta las llamadas a los agentes disponibles en una de las regiones.
Para admitir este escenario:
-
El Webex Contact Center utiliza Webex Calling (VPOP Bridge o LGW).
-
Si el extremo del agente está en un BYoPSTN, la llamada es una llamada local desde la plataforma de voz de la región del agente.
-
Si el punto final del agente es un Cisco IP Phone o la aplicación Webex Calling, la llamada puede ser local para la región del agente.
-
La URL del escritorio del agente se encuentra en la misma región que el agente.
Este escenario es para una llamada de voz entrante, pero el sistema admite escenarios similares para llamadas de marcado externo.
Las personas que llaman y los agentes se encuentran en varias regiones
En este escenario, el centro de contacto tiene agentes en varias regiones y asociados con varios centros de datos. Las personas que llaman son de varias regiones.
Las personas que llaman llaman al centro de contacto. El sistema enruta sus llamadas al centro de contacto y, según la configuración de la hora del día, enruta las llamadas a los agentes disponibles en una de las regiones.
Para admitir este escenario:
-
El centro de contacto utiliza Webex Calling (VPOP Bridge o LGW).
-
Si el extremo del agente está en un BYoPSTN, la llamada es una llamada local desde la plataforma de voz de la región del agente.
-
Si el punto final del agente es un dispositivo conectado a IP, la llamada puede ser local desde la plataforma de voz de la región del agente.
-
La URL del escritorio del agente se encuentra en la misma región que el agente.
Este escenario es para una llamada de voz entrante, pero el sistema admite escenarios similares para llamadas de marcado externo.
Documentación relacionada
Para ver la lista de documentación de Webex Contact Center, consulte https://www.cisco.com/c/en/us/support/customer-collaboration/webex-contact-center/series.html.
Para ver la documentación para desarrolladores de Webex Contact Center y API referencias, consulte https://developer.webex-cx.com/documentation/getting-started.
Convenciones
En esta guía, se usan las siguientes convenciones.
|
Convención |
Descripción |
|---|---|
|
Fuente en negrita |
El texto en negrita indica comandos, como entradas de usuario, teclas, botones y nombres de submenús. Por ejemplo:
|
|
Fuente en cursiva |
El texto en cursiva indica lo siguiente:
|
|
|
El texto en una fuente de ventana, como Courier, indica lo siguiente:
|
Comunicaciones, servicios e información adicional
-
Para recibir información oportuna y relevante de Cisco, regístrese en Cisco Profile Manager.
-
Para lograr el impacto comercial que busca con las tecnologías que realmente importan, visite los Servicios de Cisco.
-
Para enviar una solicitud de servicio, visite el Soporte de Cisco.
-
Para descubrir aplicaciones, productos, soluciones y servicios validados, visite Cisco Marketplace.
-
Para obtener títulos, capacitación y certificación generales en redes, visite Cisco Press.
-
Para buscar información sobre la garantía para un producto específico o una familia de productos, acceda a Cisco Warranty Finder.
Herramienta de búsqueda de errores de Cisco
Cisco Bug Search Tool (BST) proporciona acceso basado en la Web al sistema de seguimiento de errores de Cisco. Este sistema mantiene una lista completa de defectos y vulnerabilidades en los productos y software de Cisco. BST le proporciona información detallada sobre defectos de sus productos y software.
Comentarios sobre la documentación
Proporcione sus comentarios sobre esta guía para el sitio contactcenterproducts_docfeedback@cisco.com .
Webex Flujo de llamadas del centro de contacto
Introducción al flujo de llamadas
Las llamadas entrantes y salientes a Webex centro de contacto llegan a través de un operador, que se enruta a través de Enterprise and Cisco Unified Border Element (CUBE). Cada llamada puede incluir varias sesiones, dependiendo del flujo de llamada. En las secciones siguientes se describen algunos flujos de llamadas típicos.
Llamada entrante a un IVR
Una llamada entrante del llamante al Protocolo de oficina de correos de voz (VPOP) del centro de contacto de Webex crea una única sesión en el CUBE empresarial y una sola sesión en el CUBE del centro de contacto de Webex.
Llamada entrante a un agente
Una llamada entrante a un agente agrega una sesión saliente en el Webex Contact Center CUBE y una única sesión en Enterprise CUBE.
Conferencia y Transferencia de Consulta
Una transferencia de consulta o conferencia de agente a agente agrega una sesión saliente en Webex Contact Center y en el cubo empresarial.
Devolución de llamada o llamada saliente a RTC
Una llamada saliente crea dos sesiones, una del inquilino de Enterprise a Webex Contact Center y otra de Webex Contact Center a Enterprise.
CUBE
Licencias CUBE
Cisco Unified Border Element licencias (CUBE) se aplican por sesión y requieren una sesión bidireccional. Para obtener más información, consulte Cisco Unified Border Element Hoja de datos.
El tamaño de la licencia de CUBE es la suma del número de sesiones de agente y el número de llamadas al Interactive Voice Response (IVR). Utilice la hoja de datos Cisco Unified Border Element para determinar el número máximo de sesiones que admite la plataforma CUBE.
El número de licencias debe ser igual a la capacidad máxima de la empresa cliente.
licencias = (número de agentes X 2) + (número de sesiones activas en cola)
Ejemplo
-
En hora punta, si tiene 100 agentes respondiendo a las llamadas de los clientes, cada llamada tiene dos sesiones activas. El número de sesiones es de 200.
-
El número de llamadas en la cola en este caso es 100, lo que crea 100 sesiones.
-
Por lo tanto, el número total de sesiones es igual a 300, que es 300 licencias.
Tamaño de sesión del cubo
Un dispositivo CUBE puede manejar 1/3 de las sesiones SIP, si protege las llamadas con TLS o SRTP.
sesiones = ((número de agentes X 2) + (número de sesiones activas en cola)) X 3
Usando el ejemplo de 100 llamadas en una cola con 100 agentes respondiendo a llamadas, el número de sesiones es:
((100 X 2)+ 100) X 3 = 900.
Puede ajustar el tamaño del cubo para 300 sesiones si aprovisiona una WAN privada para el troncal SIP.
Para ayudar a determinar el número máximo de agentes, suponga que:
-
El 50% de las llamadas están en cola y utilizan puertos IVR, mientras que el 50% restante de las llamadas están activas con agentes.
-
El 10% de las llamadas utilizan los servicios de consulta y conferencia-suplementario.
-
TLS o SRTP asegurar el 100% de las llamadas.
Usando estos supuestos, las plataformas CUBE pueden admitir un agente por cada 9.3 sesiones.
Tipos de conectividad
Tipos de conectividad admitidos
Webex Contact Center admite los siguientes tipos de conectividad.
|
Conectividad |
Tipos |
|---|---|
|
Internet público |
Directo IPSec Red privada virtual (VPN) o IPSec sobre encapsulación de enrutamiento genérico (GRE) Sitio a sitio (S2S) SRTP/SIP TLS |
|
Conectividad privada (se requiere aprobación) |
MPLS Punto a punto (P2P) VPLS SD-WAN WAN privada Conexión cruzada del centro de datos Conexiones de estructura de Equinix |
La versión de IOS para CUBE o vCUBE debe admitir TLS 1.2.
Internet público
Troncal SIP directo (sobre la parte superior)
Cisco recomienda que los clientes coloquen el CUBE o SBC en una dirección IP pública.
|
Pros |
Contras |
|---|---|
|
|
Debido a que una conexión directa es el enfoque más simplista, también es el menos flexible. Las ventajas de una topología simplificada son la facilidad de administración y la solución de problemas. El cliente completa los diagramas de red y los envía al equipo de voz, y se crean dial-peers. Puede colocar el cubo en una DMZ para aliviar las complejidades de tratar con la traducción de acceso a redes (NAT). El CUBE en sí es un firewall, y la mayoría de los proveedores colocan su CUBE en un espacio IP público y utilizan sus capacidades de seguridad.
VPNs
Un VPN es otro tipo de conexión que utiliza la Internet pública. Utilice VPN cuando un cliente requiera una conexión segura para SIP y RTP. También se puede requerir una VPN si el cliente no puede colocar el cubo en un espacio IP público. Se requiere una reunión de aprovisionamiento con ingeniería de voz para VPN conexiones.
|
Pros |
Contras |
|---|---|
|
|
Puertos de voz
-
RTP: 8000–48199
-
SIP: UDP 5060
IPSec VPN o IPSec sobre GRE
Las siguientes opciones están disponibles para VPN Connectivity:
-
Conectividad de SBC a SBC
-
Conectividad de GW a GW
Webex Contact Center (IPSec o IPSec sobre túnel GRE y Webex Contact Center S2S Connectivity) debe usar UDP/5060 en lugar de TCP/5060.
Un IPSec VPN o IPSec sobre GRE es una buena opción para un troncal SIP seguro cuando el CUBE está en un espacio IP público. Esta es una conexión SBC a SBC con túneles VPN. También debe considerar esquemas de direcciones de IP privadas para evitar cualquier superposición entre los clientes. Para las conexiones GRE, IP subredes son 10.x.248.x y 10.x.249.x.
Sitio a sitio (S2S)
Se puede implementar una conexión S2S si el cliente necesita una conexión segura o no puede colocar el CUBE en un espacio IP público. Se trata de una conexión de puerta de enlace a puerta de enlace. No hay subredes específicamente designadas para conexiones de VPN S2S, ya que el enrutamiento se basa en tráfico interesante sin la participación de una interfaz lógica.
TLS SIP y SRTP
SRTP/SIP TLS es otra opción cuando el CUBE está en una dirección IP pública. Sin embargo, hay un golpe de rendimiento con SRTP / SIP TLS. Un dispositivo CUBE puede manejar un tercio de las sesiones SIP si ha asegurado las llamadas mediante TLS o SRTP. Esta es una conexión de SBC a SBC.
Certificados públicos y autofirmados
Para establecer una conexión SIP TLS, es necesario intercambiar certificados. Las siguientes opciones están disponibles:
-
Los certificados autofirmados se generan e intercambian entre el cliente y Webex Contact Center.
-
CA pública: siga estos pasos para admitir una CA pública:
-
El cliente comparte el certificado raíz, que se carga en el SBC de Webex Contact Center.
Debe proporcionar tanto el certificado raíz como el certificado intermedio/subordinado.
-
El cliente actualiza el DNS para incluir las direcciones de IP de los SBC de Webex Contact Center.
-
Conectividad privada
Los proveedores de grandes empresas a menudo prefieren una conexión directa porque proporciona un circuito dedicado y seguro. Si el cliente necesita una conexión directa, proporciónele las Pautas Cisco Webex Contact Center pedido de circuitos VPOP como paso inicial. El siguiente paso es una reunión de diseño de seguimiento con el equipo de ingeniería de voz de Webex Contact Center y los ingenieros del cliente. El cliente proporciona un diagrama de red detallado de la red de voz del cliente, incluidas las interconexiones de portadora RTC, para la reunión. Cisco no alojará ningún equipo del cliente.
Cisco Webex Contact Center también ofrece conexiones de Equinix Fabric para clientes que tienen colocaciones con Equinix.
Para obtener más información sobre Equinix Fabric, consulte:
Independientemente de si el cliente elige MPLS, P2P, VPLS o SD-WAN, la topología se ve similar y todos los circuitos terminan en el enrutador Webex Contact Center / GW (puerta de enlace) y no en Webex CUBE de Contact Center.
Los requisitos de ancho de banda para una conexión directa se basan en el códec G.711 (~100 kbps por segmento de llamada), que permite dos segmentos de llamada por sesión.
|
Pros |
Contras |
|---|---|
|
|
Las conexiones de Equinix Fabric ofrecen redundancia de puertos, pedidos de conexiones virtuales más rápidos y aprovisionamiento. Cisco recomienda utilizar la conexión Equinix, en lugar de utilizar otros métodos de conexión privada.
Conexión cruzada del centro de datos
Si un cliente decide utilizar una conexión privada, debe solicitar conexiones cruzadas del centro de datos como se describe en las Pautas para pedidos de circuitos VPOP Cisco Webex Contact Center. El cliente es responsable del costo en el que se incurre y de llevar el circuito del cliente a la caída designada.
Los clientes que optan por una conexión privada reciben las Cisco Webex Contact Center Pautas de pedido de circuitos VPOP durante el proceso de incorporación.
Implementaciones no estándar
Implementaciones no estándar
Si las topologías recomendadas no cumplen con todos los requisitos de la red del cliente, se debe programar una reunión de diseño con el equipo de ingeniería de voz de Cisco a través del equipo de cuentas de Cisco del cliente para un proceso de aprobación especial. En las secciones siguientes se muestran ejemplos de implementaciones no estándar e implementaciones que no se recomiendan:
Excepciones A2Q
Proveedor de RTC que termina el circuito directamente a Webex VPOP de centro de contacto.
Excepciones para inquilinos Gold
Cisco recomienda encarecidamente un troncal SIP directo para los clientes Gold Tenant. Esta es la topología exagerada de colocar el CUBE en un espacio IP público. La necesidad de un inquilino Gold a menudo existe con proveedores más grandes; sin embargo, el proveedor requiere que el inquilino Gold sea una prueba de concepto para la implementación de producción prevista del proveedor. La prueba de concepto Gold Tenant a menudo excede el uso de acceso abierto a Internet para un troncal SIP y requeriría uno de los tipos de conexión discutidos anteriormente.
Los clientes de Gold Tenant no serán monitoreados.
Internet público – CUBE detrás del firewall
Colocar un CUBE en una dirección IP privada detrás de un firewall NAT es otra opción de implementación. Los requisitos de seguridad del departamento de TI del cliente pueden estipular que la aplicación de voz resida detrás de un firewall. Esta opción tiene algunos inconvenientes conocidos. Aunque esto puede no causar problemas en la capa de red, puede dar lugar a problemas en la capa de aplicación SIP. La dirección IP privada se utiliza dentro de los mensajes SIP, lo que provoca errores de procesamiento de llamadas. La capacidad del firewall es otro factor a tener en cuenta para este tipo de implementación. Los firewalls deben tener el tamaño adecuado para manejar el tráfico VoIP; de lo contrario, el firewall puede convertirse en un cuello de botella y puede afectar la calidad y el procesamiento de llamadas.
Las siguientes son las desventajas de esta implementación:
-
Posibles problemas de configuración y configuración de CUBE al principio.
-
Aumento de la carga en el firewall que podría afectar a la calidad de voz.
-
El cliente es responsable de la configuración del CUBE y del tamaño del firewall.
-
No es una topología recomendada debido al impacto en los SLA.
No se recomienda esta topología debido a las complejidades de tratar con SIP y NAT. Se requiere una reunión con el equipo de ingeniería de voz de Cisco y el cliente para la aprobación de este tipo de implementación.
Redundancia de componentes
Introducción a la redundancia de componentes
La redundancia de componentes permite que Webex Contact Center proporcione resiliencia cuando hay una interrupción del servicio. Puede configurar tanto Webex Contact Center Cloud como Enterprise CUBE para que sean redundantes:
-
Dentro de una región geográfica: puede configurar más de un POP dentro de una empresa.
-
En todos los centros de datos empresariales dentro de una región geográfica.
-
Dentro de las redes empresariales: también puede configurar CUBE en modo de alta disponibilidad (HA). El modo HA conserva la señalización y los medios.
Toda la señalización y los medios se obtienen desde y hacia la dirección IP virtual.
Webex Contact Center utiliza dos VPOP para garantizar una alta disponibilidad. Para un rendimiento óptimo, el proveedor de servicios también debe configurar dos COP. Esto asegura que la caza entre los VPOP de Webex Contact Center sea uniforme.
Redundancia entre centros de datos empresariales dentro de una región geográfica
Puede configurar dos centros de datos dentro de la empresa para conectarse a la misma Webex Contact Center VPOP, dentro de la misma región geográfica.
Enterprise CUBE para Webex ejemplo de configuración de centro de contacto
Entrar en modo de configuración global
Este ejemplo de configuración se aplica a la puerta de enlace de voz Cisco IOS y a la puerta de enlace de voz de Cisco Unified Border Element (CUBE). Para obtener instrucciones completas de configuración del cubo, consulte la Guía de configuración Cisco Unified Border Element en https://www.cisco.com/c/en/us/support/unified-communications/unified-border-element/products-installation-and-configuration-guides-list.html. Todas las configuraciones de este ejemplo utilizan el modo de configuración global.
| 1 |
Introduzca |
| 2 |
Introduzca |
Configuración básica
Los temporizadores SIP (MIN-SE) están configurados en 3600 en todos los VPOP de Webex Contact Center. Puede actualizar esta configuración globalmente o modificarla en Invitar al centro de contacto Webex.
servicio de voz voip Sip Min-se 3600Configurar la clase de códec de voz
Clase de voz Codec 100 Codec Preferencia 1 G711ALalaw Codec Preferencia 2 G711UCalawMarcación par entrante para llamadas desde Webex centro de contacto
Dial-Peer Voice 200 VoIP Session Protocol SIPV2 Voice-Class Codec 100 DTMF-Relay RTP-NTE Sin VADMarcado par saliente para llamadas al centro de contacto Webex
dial-peer voice 100 VoIP destination-pattern <Patrón hacia Webex CC> protocolo de sesión SIPV2 destino de sesión IPv4:<Webex CC SBC IPs> códec de clase de voz 100 opciones SIP de clase de voz-keepalive DTMF-relé RTP-NTE NO VADConfiguración común
En este ejemplo se muestra Webex aprovisionamiento de troncales de Contact Center en EE. UU. con la siguiente topología.
Detalles de configuración:
-
Configure las opciones de SIP Keepalive.
-
Nuevos pares de marcado con destino de destino IP dirección Webex CC LAX y JFK CUBEs.
-
La preferencia dial-peer puede configurarse para round robin o primaria y secundaria.
-
El códec está configurado para G711 ulaw y G711 alaw (conexiones fuera de EE. UU.). DTMF es RFC2833.
-
La comunicación SIP se realiza a través de UDP puerto 5060 y RTP puertos 8000 a 48199.
-
Plan de marcación donde el patrón de destino coincide Webex Contact Center con los agentes a través de PBX y PSTN.
-
Más de un POP para alta disponibilidad.
-
El temporizador MIN SE en Webex CC es 3600; los temporizadores de sesión deben actualizarse a este valor o deben permitir la negociación SIP a este valor durante la configuración de una llamada.
Si utiliza CUBE/vCUBE, Cisco recomienda utilizar una versión de IOS que admita TLS 1.2.
Troncal SIP seguro entre CUBE y Webex centro de contacto
Descripción general de Secure SIP Trunk
En este ejemplo se muestra cómo configurar una conexión de Seguridad de la capa de transporte (TLS) SIP entre Cisco Unified Border Element (CUBE) y Webex Contact Center.
Ejemplo: configurar SIP TLS
Antes de comenzar
Asegúrese de que:
-
Los extremos tienen la misma fecha y hora. Puede sincronizar extremos mediante un servidor de protocolo de hora de red (NTP).
-
Tiene TCP conectividad.
-
El CUBE tiene instaladas las licencias de seguridad y UCK9.
| 1 |
Cree un punto de confianza para mantener el certificado autofirmado del cubo: |
| 2 |
Generar un certificado autofirmado: |
| 3 |
Exporte el certificado: |
| 4 |
Copie el certificado autofirmado que exportó y guárdelo como un archivo de texto con la |
| 5 |
Cargue el certificado CUBE autofirmado en Webex Contact Center. |
| 6 |
Copie el certificado de Webex Contact Center. |
| 7 |
Cargue el certificado de Webex Contact Center en CUBE: Escriba |
| 8 |
Configure SIP para usar el punto de confianza de certificado autofirmado que creó en el paso 1: |
| 9 |
Configure los pares de marcado con seguridad de la capa de transporte: |
Configure un troncal SIP para el inquilino
Antes de configurar
-
Asegúrese de tener el inquilino del socio Gold y acceso al Portal del proveedor de servicios.
-
Configure el controlador de borde de sesión de empresa.
-
Obtenga una dirección de destino para su troncal SIP.
Para obtener más información, consulte la Cisco Unified Border Element Guía de configuración en https://www.cisco.com/c/en/us/support/unified-communications/unified-border-element/products-installation-and-configuration-guides-list.html.
Aprovisionar al inquilino
Cisco utiliza la información de aprovisionamiento que usted proporciona para configurar el controlador de borde de sesión de Webex Contact Center para su inquilino. Asegúrese de que la información que proporcione coincida con su pedido y sea precisa.
Para obtener instrucciones sobre cómo aprovisionar el inquilino, consulte las guías de administración y del usuario en:
-
Configure un troncal SIP que conecte la dirección IP del cliente con el controlador de borde configurado. Asegúrese de seleccionar
CUBEcomo tipo de troncal SIP. Configure un troncal SIP para cada CUBE que implemente. -
Crear y aprovisionar un inquilino.
-
Asigne troncal SIP al inquilino, agregue números de marcado y aprovisione el nuevo inquilino.
Después de aprovisionar el inquilino y configurar el Webex CUBE de Contact Center, recibirá un correo electrónico que indica que el inquilino está listo para su uso.
Webex Regiones de Contact Center
VPOP está disponible para la conexión de inquilinos por región:
-
Estados Unidos: Los Ángeles y Nueva York
-
Europa: Londres, Ámsterdam, Frankfurt
-
Canadá: Toronto y Vancouver
-
Australia: Sídney y Melbourne
-
Japón: Tokio y Osaka
-
América del Sur: São Paulo y Río de Janeiro
-
Singapur
Webex Glosario del centro de contacto
Glosario
|
Acrónimo o término |
Descripción |
|---|---|
|
A2Q |
Garantía de calidad |
|
ACD |
Distribución automática de llamadas |
|
ADA |
Webex Contact Center Agent Desktop aplicación |
|
ADR |
Informe detallado del agente |
|
AES |
Estándar de cifrado avanzado |
|
ANI |
Identificación automática del número |
|
API |
Interfaz de programación de aplicaciones |
|
BST |
Herramienta de búsqueda de errores de Cisco |
|
BYoPSTN |
Traiga su propia PSTN El cliente (empresa) poseía PSTN existente basada en premisas. |
|
CA |
Certificate Authority |
|
CAD |
Datos asociados a llamadas |
|
CC |
Centro de contacto |
|
CCDR |
Registros de detalle de llamadas acumulativos |
|
CCG |
Grupo de Comunicaciones Informáticas |
|
PCCH |
RTC conectada a la nube |
|
CDR |
Registros de detalle de llamadas |
|
CSS |
Estrategia de selección de contactos |
|
CSV |
Valores separados por comas |
|
CTQ |
Consulta a la cola |
|
CUBO |
Cisco Unified Border Element |
|
LO HIZO |
Marcación directa |
|
DMZ |
Zona desmilitarizada |
|
DN |
Número de directorio |
|
DNC |
No llamar |
|
DNIS |
Servicio de identificación de números marcados |
|
DNS |
Domain Name System |
|
DTG |
(Encabezado SIP) Grupo troncal de destino |
|
DTMF |
Multifrecuencia de doble tono |
|
EP |
Punto de entrada |
|
ESR |
Versión de soporte extendido |
|
FIPS |
Estándares Federales de Procesamiento de Información |
|
GIF |
Formato de intercambio de gráficos |
|
GRE |
Encapsulación de enrutamiento genérico |
|
GW |
Gateway (Puerta_Enlace) |
|
JA |
Alta disponibilidad |
|
HTML |
Lenguaje de marcado de hipertexto |
|
IB |
Límite hacia adentro |
|
IDENTIFICACIÓN |
Identidad, Identificación |
|
IMAP |
Protocolo de acceso a mensajes de Internet |
|
IOS |
Sistema operativo móvil (anteriormente iPhone OS) |
|
IP |
Protocolo de Internet |
|
IPsec |
Seguridad del protocolo de Internet |
|
ITSP |
Proveedor de servicios de telefonía por Internet |
|
IVR |
Interactive Voice Response |
|
JPG e JPEG |
Grupo Mixto de Expertos Fotográficos Un archivo de imagen digital |
|
LAN |
Red de área local |
|
Mínimo común múltiplo |
Administrador de listas y campañas |
|
LBV |
Puerta de enlace local |
|
MPLS |
Conmutación de etiquetas multiprotocolo |
|
NAT |
Traducción de acceso a la red |
|
NDC |
Recopilación de datos de red |
|
NTP |
Protocolo de hora de red |
|
OB |
Hacia afuera |
|
OTG |
(Encabezado SIP) Grupo troncal de origen |
|
P2P |
Punto a punto |
|
PAI |
(Encabezado SIP) Identidad afirmada por P |
|
PBX |
Intercambio de sucursales privadas |
|
PCI DSS |
Estándar de seguridad de datos de la industria de tarjetas de pago |
|
|
Formato de documento portátil |
|
PEWC |
Previo consentimiento expreso por escrito |
|
PII |
Información de identificación personal |
|
Papúa Nueva Guinea |
Gráfico de red portátil |
|
POP |
Protocolo de oficina de correos |
|
PSTN |
Red telefónica pública conmutada |
|
QoS |
Quality of Service |
|
RFC |
Solicitud de comentarios |
|
RONA |
Redirigir al no responder |
|
RPID |
(Encabezado SIP) ID de parte remota |
|
RTT |
Tiempo de ida y vuelta |
|
S2S |
Sitio a sitio |
|
SBC |
Controlador de borde de sesión |
|
SBR |
Enrutamiento basado en habilidades |
|
SD-WAN |
Red de área amplia definida por software |
|
SIP |
Protocolo Internet de sesión |
|
SL |
Nivel de servicio |
|
SLA |
Acuerdo de nivel de servicio |
|
SMS |
Servicio de mensajes cortos |
|
SMTP |
Protocolo simple de transferencia de correo |
|
SP |
Proveedor de servicios |
|
SRTP |
Protocolo de transporte seguro en tiempo real |
|
SSL |
Capa de sockets seguros |
|
TPC |
Protocolo de control de transmisión |
|
TGRP |
(Encabezado SIP) Protocolo de enrutamiento de grupos troncales |
|
TLS |
Seguridad de la capa de transporte |
|
UDP |
Protocolo de datagramas de usuario |
|
UI |
Interfaz de usuario |
|
URI |
Identificador uniforme de recursos |
|
URL |
Localizador uniforme de recursos |
|
UTC |
Reloj de tiempo universal |
|
vCube |
CUBO virtual |
|
VoIP |
Voz sobre protocolo de internet |
|
VPLS |
Servicio de LAN privada virtual |
|
VPN |
Red privada virtual |
|
VPOP |
Punto de presencia de voz En Webex Contact Center 1.0, VPOP integra Webex Contact Center a la PSTN y al primer punto de conectividad para los clientes. También cuenta con servidor multimedia para tratamiento y grabación de llamadas. |
|
Puente VPOP |
Puente de punto de presencia de voz En Webex Contact Center, VPOP Bridge conecta la RTC del proveedor de servicios con la capa de medios de voz. |
|
WAN |
Red de área amplia |
|
WCB (en inglés) |
Búfer de comandos de Word |
|
Webex CC |
Webex Contact Center |
|
OMA |
Optimización de personal |
|
IDIOMA |
Lenguaje de marcado extendido |
