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Cisco Webex Contact Center 音声 POP ブリッジ (vPOP) オンボーディングガイド
この記事の内容
フィードバックがある場合この記事では、着信と発信の通話で従来の電話網 (PSTN) を接続するためのレガシーな方法である、Voice POP ブリッジ (vPOP) を使用した Cisco Webex Contact Center のオンボーディングに関する詳細情報を提供します。
概要
顧客企業は、Cisco Unified Border Element (CUBE) をセッション ボーダー コントローラー (SBC) として使用し、Webex コンタクト センターに接続できます。 エンタープライズ CUBE は、一方の側で PSTN または VoIP 接続用の通信事業者に接続し、もう一方の側で Webex コンタクトセンター に接続して、コンタクトセンターサービスを有効にします。 Webex コンタクト センターへの着信と発信の両方がエンタープライズ CUBE をルーティングします。 顧客は SIP トランクを提供し、サービス プロバイダーと Webex コンタクト センターに双方向で有効にして、プラットフォーム間の通話トラフィックを有効にします。 CUBE の詳細は、 Cisco Unified Border Element 設定ガイド https://www.cisco.com/c/en/us/support/unified-communications/unified-border-element/products-installation-and-configuration-guides-list.html を参照してください。
サービス プロバイダーまたは顧客のエンタープライズのいずれかが、CUBE および構内交換機 (PBX) を所有し、運用することができます。 その場合、次のようになります。
-
Webex コンタクト センターへのすべての着信通話は、エンタープライズ CUBE の通信事業者を経由します。
-
Webex コンタクト センターは、エンタープライズ CUBE を通じて、顧客とエージェントのどちらへの発信コールもすべて送信します。
-
Webex コンタクト センターはサービス プロバイダーと連携して、顧客に直接 PSTN の使用料金を請求します。Webex コンタクト センターの課金は行われません。
Webex コンタクト センターは、CUBE、Virtual CUBE (vCUBE)、およびサードパーティの SBC をサポートしています。
サービス プロバイダーが SBC と PBX を所有している場合、Webex コンタクト センターは、顧客のエンタープライズを識別するための SIP ヘッダーをサービス プロバイダーに提供します。 サービス プロバイダーは、アプリケーション サービス プロバイダーのダッシュボードを通じて特定の SIP ヘッダーを設定します。
Webex コンタクト センターは次の SIP ヘッダーをサポートします:
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宛先変更
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PAI
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OTG
-
DTG
-
TGRP
-
RPID
顧客企業は CUBE と PBX を所有し、運用できます。その場合、SIP ヘッダーは必要ありません。
対象読者
このドキュメントは、Cisco Webex Contact Center を使用するユーザを対象にしています。
変更履歴
最初のリリース以降にこのガイドに加えられた変更を次の表に示します。 最新の変更から提示されています。
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変更内容（Change） |
参照先 |
日付（Date） |
|---|---|---|
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新規展開の数値 |
2021 年 10 月t136 | |
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新規セクション |
2021 年 10 月t136 | |
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マルチ登録のサポート |
2021 年 9 月 | |
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新規セクション |
2021 年 9 月 | |
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ドキュメントの再構成 |
いくつかの章を再構成しました。 |
2021 年 8 月 |
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新しいチャプターを追加しました | 接続のタイプ |
2019 年 7 月 2020 年 12 月 |
マルチ登録のサポート
Webex コンタクトセンター (Webex Calling 付き) テレフォニーは、エージェントと発信者に対して複数の地域 (国または地域) をサポートしています。 以下のシナリオをサポートしています。
-
発信者は 1 つの地域に配置され、エージェントは複数の地域に配置されます。
-
発信者とエージェントが複数の地域にいます。
これらのシナリオでは、システムはインバウンド通話とアウトダイヤル通話のサポートを提供します。 着信通話の場合、発信者はクラウド接続 PSTN (Cisco Webex cloud) またはローカル ゲートウェイ (LGW) セットアップに発信します。 通話がエージェントにルーティングされます。 エージェントは、任意の地域に発信できます。
エージェントは、Control Hub で設定されている別の場所に属しています。 エージェントの構成には、ロケーションの番号と内線があります。
着信番号は、Control Hub 内の領域に関連付けられます。 コールは、Webex Contact Center で設定されたルーティング 方針に従ってエージェントにルーティングされます。
次の図は、Webex コンタクトセンターと Webex Calling のグローバルソリューションを示しています。
IVR などのメディアや通話録音はホーム地域に存在します。 世界中のエージェントは、ローカル ゲートウェイ展開オプションの背後で Webex Calling 電話またはエンドポイントを持つことができます。
ホームリージョンの場所は、リージョン、発信者、およびエージェントの間の距離を最小限に抑えるように、慎重に考慮する必要があります。 次の図は、ホーム地域から離れた地域にいるエージェントと発信者のコール パスを示しています。 このシナリオでは、ホーム地域とリモート地域の間の距離が原因で、通話に許容できないほどの遅延が発生する可能性があります。
以下のセクションでは、インドのエージェントのシナリオの詳細と考慮事項について説明します。
発信者が 1 つの地域にいて、エージェントが複数の地域にいる
このシナリオでは、Webex コンタクトセンターに異なる地域にエージェントがおり、複数のデータセンターに関連付けられています。 発信者は単一の地域から来ています。
発信者は Webex コンタクト センターに電話します。 システムは通話をコンタクトセンターにルーティングし、時刻構成に基づいて、地域の 1 つで対応可能なエージェントに通話をルーティングします。
このシナリオをサポートするには:
-
Webex コンタクト センターは Webex Calling (VPOP ブリッジまたは LGW) を使用します。
-
エージェントのエンドポイントが BYoPSTN を使用している場合、通話はエージェントの地域の音声プラットフォームからの市内通話になります。
-
エージェントのエンドポイントが Cisco IP Phone または Webex Calling アプリの場合、通話はエージェントの地域のローカルになる可能性があります。
-
エージェント デスクトップ URL は、エージェントと同じ地域にあります。
このシナリオはインバウンドの音声コール用ですが、システムはアウトダイヤル コールに対しても同様のシナリオをサポートします。
発信者とエージェントが複数の地域にいる
このシナリオでは、コンタクトセンターには複数の地域にエージェントがおり、複数のデータセンターに関連付けられています。 発信者が複数の地域から来ています。
発信者はコンタクトセンターに電話をかけます。 システムは通話をコンタクトセンターにルーティングし、時刻構成に基づいて、地域の 1 つで対応可能なエージェントに通話をルーティングします。
このシナリオをサポートするには:
-
コンタクトセンターは Webex Calling (VPOP ブリッジまたは LGW) を使用します。
-
エージェントのエンドポイントが BYoPSTN を使用している場合、通話はエージェントの地域の音声プラットフォームからの市内通話になります。
-
エージェントのエンドポイントが IP で接続されたデバイスである場合、コールはエージェントの地域の音声プラットフォームからローカルになる場合があります。
-
エージェント デスクトップ URL は、エージェントと同じ地域にあります。
このシナリオはインバウンドの音声コール用ですが、システムはアウトダイヤル コールに対しても同様のシナリオをサポートします。
インドのエージェントに関する考慮事項
インドのエージェントには以下の規則が適用されます。
-
通話が PSTN を通じてインドにルーティングされる場合、通話は PSTN 上に留まる必要があります。 この要件には、ローカルの Cisco Unified Communications Manager (Unified CM) を介して PSTN からインドにルートされ、エージェントによって処理されるコールが含まれます。 エージェントは PSTN を使用している必要があります。
-
通話が VoIP を通じてインドにルーティングされる場合、通話は VoIP のままである必要があります。
インド国外への発信は任意の方法で相互接続できます。 たとえば、通話が PSTN を通じて米国にルーティングされ、VoIP によってインドにルーティングされる場合があります。 しかし、この通話はインドに着信した後は、VoIP 通話として残す必要があります。
関連資料
Webex コンタクト センターのドキュメントの一覧を表示するには、次を参照してください。 https://www.cisco.com/c/en/us/support/customer-collaboration/webex-contact-center/series.html。
Webex コンタクトセンターの開発者向けドキュメントおよび API リファレンスを参照するには、次を参照してください。 https://developer.webex-cx.com/documentation/getting-started。
表記法
このマニュアルでは、次の表記法を使用しています。
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表記法 |
説明 |
|---|---|
|
太字フォント |
太字フォントのテキストは、ユーザ入力、キー、ボタン、サブメニュー名などのコマンドを示します。 次に例を示します。
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イタリック体 |
斜体のテキストは、以下を意味します。
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Courier などの Windows フォントのテキストは、次のことを示します。
|
通信、サービス、およびその他の情報
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シスコからタイムリーな関連情報を受け取るには、Cisco Profile Manager でサインアップしてください。
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重要な技術によりビジネスに必要な影響を与えるには、シスコ サービスにアクセスしてください。
-
サービス リクエストを送信するには、シスコ サポートにアクセスしてください。
-
検証済みのアプリ、製品、ソリューション、サービスを確認するには、 Cisco マーケットプレイス。
-
一般的なネットワーク、トレーニング、認定関連の出版物を入手するには、Cisco Press にアクセスしてください。
-
特定の製品または製品ファミリの保証情報を探すには、Cisco Warranty Finder にアクセスしてください。
Cisco バグ検索ツール
Cisco バグ検索ツール (BST) は、Cisco バグ トラッキング システムへのウェブベースのアクセスを提供します。 このシステムは、シスコの製品およびソフトウェアの欠陥と欠陥の詳細なリストを保持しています。 BST は、製品とソフトウェアに関する詳細な障害情報を提供します。
マニュアルに関するフィードバック
このガイドに関するコメントは、 contactcenterproducts_docfeedback@cisco.com サイトにお寄せください。
通話フロー
Webex コンタクト センターへの着信および発信通話は、通信事業者を経由します。通信事業者は、Enterprise および Cisco Unified Border Element (CUBE) を経由してルーティングされます。 通話フローによっては、すべての通話に複数のセッションを含めることができます。 以下のセクションでは、いくつかの一般的なコール フローについて説明します。
IVR へのインバウンド コール
発信者から Webex コンタクトセンターの音声ポストオフィスプロトコル (VPOP) へのインバウンドコールは、エンタープライズの CUBE に単一のセッションが作成され、Webex コンタクトセンターの CUBE に単一のセッションが作成されます。
エージェントへの着信
エージェントへのインバウンド コールは、Webex Contact Center CUBE にアウトバウンドセッションを追加し、エンタープライズ CUBE に単一のセッションを追加します。
電話会議および打診転送
エージェント間の電話会議または打診転送は、Webex コンタクト センターとエンタープライズ CUBE でアウトバウンド セッションを追加します。
PSTN へのコールバックまたは発信
発信コールにより 2 つのセッションが作成されます。1 つはエンタープライズ テナントから Webex コンタクト センターへ、もう 1 つは Webex コンタクト センターからエンタープライズへです。
CUBE ライセンス
Cisco Unified Border Element (CUBE) ライセンスはセッションごとに適用され、双方向セッションが必要です。 詳細は、 Cisco Unified Border Element データシートを参照してください。
CUBE ライセンスのサイズ設定は、エージェント セッション数と Interactive Voice Response (IVR) でのコール数の合計です。 お使いの CUBE プラットフォームがサポートする最大セッション数を確認するには、 Cisco Unified Border Element データシート を参照してください。
ライセンス数は、顧客のエンタープライズの最大容量と等しくなければなりません。
ライセンス = (エージェント数 X 2) + (キューにあるアクティブなセッション数)
例
-
ピーク時に 100 人のエージェントが顧客コールに応答している場合、各コールには 2 つのアクティブなセッションがあります。 セッション数は 200 です。
-
このインスタンスのキューの通話数は 100 で、100 のセッションが作成されます。
-
したがって、セッションの合計数は 300 となり、これは 300 ライセンスです。
CUBE セッションサイズ
CUBE デバイスは、TLS または SRTP のいずれかで通話を保護する場合、SIP セッションの 1/3 を処理できます。
セッション数 = ((エージェント数 X 2) + (キューにあるアクティブなセッション数)) X 3
キューにある 100 件のコールがあり、100 人のエージェントがコールに応答するという例を使用すると、セッション数は次のようになります。
((100 X 2)+ 100) X 3 = 900.
SIP トランクにプライベート WAN をプロビジョニングする場合、CUBE のサイズを 300 セッションに設定できます。
エージェントの最大数を決定するために、以下を想定します。
-
通話の 50% はキューに入れられ、IVR ポートを使用します。残りの 50% はエージェントとのアクティブな通話です。
-
コールの 10% が相談および電話会議補足サービスを使用します。
-
TLS または SRTP が 100% の通話を保護します。
これらの前提を使用すると、CUBE プラットフォームは 9.3 セッションごとに 1 つのエージェントをサポートできます。
サポートされている接続タイプ
Webex コンタクト センターは次のタイプの接続をサポートしています。
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接続性 |
種類 |
|---|---|
|
公共インターネット |
直接 VPN 仮想プライベート ネットワーク (GRE) 経由 VPN または IPSec サイト間 (S2S) SRTP/SIP TLS |
|
プライベート接続 (承認が必要) |
MPLS ポイントツーポイント (P2P) VPLS SD-WAN プライベート WAN データセンタークロスコネクト Equinix Fabric 接続 |
 | CUBE または vCUBE の IOS バージョンは、TLS 1.2 をサポートする必要があります。 |
公共インターネット
直接 SIP トランク (オーバーザトップ)
Cisco は、顧客が CUBE または SBC をパブリック IP アドレスに配置することを推奨しています。
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利点 |
短所 |
|---|---|
|
|
直接接続は最も単純な方法ですが、柔軟性にも欠けます。 簡素化されたトポロジの利点は、管理とトラブルシューティングが容易であることです。 顧客がネットワーク ダイアグラムを完成させ、それを音声チームに提出すると、ダイヤルピアが作成されます。 CUBE を DMZ 内に配置して、ネットワーク アクセス変換 (NAT) を処理する複雑さを軽減することができます。 CUBE 自体はファイアウォールであり、ほとんどのプロバイダーは CUBE をパブリック IP スペースに配置し、そのセキュリティ機能を使用します。
VPN
VPN は、公共のインターネットを使用する別のタイプの接続です。 顧客が SIP および RTP の安全な接続を要求する場合は、VPN を使用します。 顧客が CUBE をパブリック IP スペースに配置できない場合は、VPN も必要になります。 VPN 接続には、音声エンジニアリングとのミーティングをプロビジョニングする必要があります。
|
利点 |
短所 |
|---|---|
|
|
音声ポート
-
RTP: 8000–48199
-
SIP: UDP 5060
IPSec VPN または IPSec (GRE 経由)
VPN 接続では次のオプションを利用できます:
-
SBC から SBC への接続
-
GW から GW への接続
Webex コンタクト センター (GRE トンネルを介した IPSec または IPSec、および Webex コンタクト センター S2S 接続) は、TCP/ の代わりに UDP/5060 を使用する必要があります。
CUBE がパブリック IP スペースにある場合、GRE 上の IPSec VPN または IPSec はセキュアな SIP トランクのための良いオプションです。 これは VPN トンネルを使った SBC から SBC への接続です。 顧客間の重複を避けるため、プライベートな IP アドレス スキームを検討する必要があります。 GRE 接続の場合、IP サブネットは 10.x.248.x と 10.x.249.x です。
サイト間 (S2S)
顧客が安全な接続を必要とする場合、または CUBE をパブリック IP スペースに配置できない場合、S2S 接続を展開できます。 これはゲートウェイ間接続です。 ルーティングは論理インターフェイスの関与なしに対象トラフィックに基づいているため、S2S VPN 接続用に特別に指定されたサブネットはありません。
SIP TLS および SRTP
SRTP/SIP TLS は、CUBE がパブリック IP アドレス上にある場合の別のオプションです。 しかし、パフォーマンスには影響があります。SRTP/SIP TLS. CUBE デバイスは、TLS または SRTP のいずれかを使用して通話をセキュリティ保護している場合、SIP セッションの 3 分の 1 を処理できます。 これは SBC から SBC への接続です。
公開および自己署名証明書
SIP TLS 接続を確立するために、証明書を交換する必要があります。 次のオプションを使用できます。
-
自己署名証明書が生成され、顧客と Webex コンタクトセンター間で交換されます。
-
パブリック CA—パブリック CA をサポートするには、以下の手順を実行します。
-
顧客は Webex コンタクトセンター SBC にロードされるルート証明書を共有します。
ルートおよび中間/下位証明書の両方を提供する必要があります。
-
顧客が DNS を更新して、Webex コンタクトセンター SBC の IP アドレスを含めます。
-
プライベート接続
大規模なエンタープライズ プロバイダーは、専用の安全な回線を提供するため、直接接続を好むことがよくあります。 顧客が直接接続を必要としている場合は、 IPSec VPOP 回線注文ガイドライン を入力します。 次のステップは、Webex コンタクト センターの音声エンジニアリング チームとカスタマー エンジニアによるフォローアップ設計ミーティングです。 顧客は、PSTN 通信事業者の相互接続を含む、ミーティングのための顧客の音声ネットワークの詳細なネットワーク図を提供します。 Cisco が顧客の機器を主催することはありません。
Cisco Webex Contact Center は、Equinix とのコロケーションを持つ顧客向けに、Equinix Fabric 接続も提供しています。
Equinix Fabric の詳細については、以下を参照してください。
顧客が MPLS、P2P、VPLS、SD-WAN のいずれを選択するかに関係なく、トポロジは類似しており、すべての回線は Webex コンタクトセンタールーター/GW (ゲートウェイ) で終了し、Webex コンタクトセンター CUBE では終了しません。
直接接続の帯域幅要件は、セッションごとに 2 つのコール レッグを許可する G.711 コーデック (コール レッグごとに 100 kbps) に基づいています。
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利点 |
短所 |
|---|---|
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| Equinix Fabric 接続は、ポートの冗長性、より迅速な仮想接続の注文、プロビジョニングを提供します。 Cisco は、他のプライベート接続方法を使用するのではなく、Equinix 接続を使用することを推奨しています。 |
データセンタークロスコネクト
顧客がプライベート接続を使用することにした場合、データセンタークロスコネクトを注文する必要があります。 Cisco Webex Contact Center VPOP サーキット注文ガイドライン。 顧客は、発生したコスト、および顧客の回路を指定されたドロップにするための責任を負います。
| プライベート接続を選択した顧客は、 Cisco Webex Contact Center VPOP 回線注文ガイドライン 必要があります。 |
非標準展開
非標準展開
推奨されるトポロジが顧客のネットワークのすべての要件を満たさない場合、特別な承認プロセスのために、顧客の Cisco アカウント チームを介して Cisco 音声エンジニアリング チームと設計ミーティングをスケジュールする必要があります。 以下のセクションでは、非標準の展開および推奨されない展開の例を示します。
A2Q の例外
PSTN プロバイダが、回線を Webex コンタクトセンター VPOP に直接終端します。
Gold テナントの例外
Cisco は Gold テナントの顧客に SIP トランクを直接使用することを強く推奨します。 これは、パブリック IP スペースに CUBE を配置するオーバーザトップ トポロジです。 Gold テナントのニーズは、大規模なプロバイダの場合がよくあります。ただし、プロバイダは、プロバイダが意図する本番展開の概念実証として、Gold テナントを必要とします。 Gold テナントの概念実証は、多くの場合、SIP トランクのオープン インターネット アクセスの使用を超えるため、前述の接続タイプのいずれかが必要になります。
Gold テナントの顧客は監視されません。
パブリック インターネット - ファイアウォールの背後にある CUBE
NAT ファイアウォールの背後にあるプライベート IP アドレスに CUBE を配置することは、もう 1 つの展開オプションです。 顧客の IT 部門からのセキュリティ要件により、音声アプリケーションはファイアウォールの背後に置くことが規定されている場合があります。 このオプションには既知の欠点があります。 これによりネットワーク層で問題が発生しない場合でも、SIP アプリケーション層で問題が発生する可能性があります。 IP のプライベート アドレスが SIP メッセージ内で使用され、これがコール処理の失敗の原因となります。 ファイアウォールの容量は、このタイプの展開で考慮すべきもう 1 つの要素です。 ファイアウォールは、VoIP トラフィックを適切に処理できるサイズである必要があります。そうしないと、ファイアウォールがボトルネックとなり、通話品質と通話処理に影響を与える可能性があります。
この展開の欠点は次のとおりです。
-
CUBE の構成とセットアップの問題を先頭に追加。
-
音声品質に影響を与える可能性があるファイアウォールの負荷が増加しました。
-
CUBE のセットアップとファイアウォールのサイズ設定は、顧客の責任で行ってください。
-
SLA に影響を与えるため、推奨されるトポロジではありません。
| SIP および NAT は複雑なため、このトポロジはお勧めできません。このタイプの展開の承認には、Cisco 音声エンジニアリング チームと顧客とのミーティングが必要です。 |
コンポーネントの冗長性
コンポーネントの冗長性により、サービスが停止した場合、Webex コンタクト センターは復元力を提供できます。 Webex コンタクト センター クラウドとエンタープライズ CUBE の両方を冗長構成にすることができます。
-
地理的地域内 - エンタープライズ内に複数の POP をセットアップできます。
-
地域内のエンタープライズ データ センター全体。
-
エンタープライズ ネットワーク内—高可用性 (HA) モードで CUBE をセットアップすることもできます。 HA モードは、両方のシグナリングとメディアを保存します。
すべてのシグナリングとメディアは、仮想 IP アドレスから、またはこのアドレスからソースされます。
Webex コンタクト センターは 2 つの VPOP を使用して高可用性を確保します。 最適なパフォーマンスを得るために、サービスプロバイダは 2 つの POP もセットアップする必要があります。 これにより、Webex コンタクトセンター VPOP 間のハントがラウンドロビンで均等になります。
地理的領域内のエンタープライズ データ センター全体の冗長性
エンタープライズ内の 2 つのデータセンターを構成して、同じ地理的領域内で、同じ Webex コンタクトセンター VPOP に接続することができます。
グローバル構成モードの開始
この構成例は、Cisco IOS 音声ゲートウェイと Cisco Unified Border Element (CUBE) 音声ゲートウェイに適用されます。 CUBE の設定方法の詳細は、 Cisco Unified Border Element 設定ガイド ( https://www.cisco.com/c/en/us/support/unified-communications/unified-border-element/products-installation-and-configuration-guides-list.html) を参照してください。 この例のすべての設定では、グローバル コンフィギュレーション モードを使用します。
| 1 |
|
| 2 |
|
基本構成
SIP タイマー (最小-SE) は、Webex コンタクト センターのすべての VPOP で 3600 に設定されます。 この設定はグローバルに更新することも、[Webex コンタクト センター] への招待で変更することもできます。
音声サービス voip Sip Min-se 3600音声コーデック クラスの設定
音声クラス コーデック 100 コーデックの基本設定 1 g711alaw コーデックの基本設定 2 g711ulawWebex コンタクト センターからのコールのためのインバウンド ダイヤルピア
dial-peervoice 200 voip セッション プロトコル sipv2 音声クラス コーデック 100 dtmf-relay rtp-nte no vadアウトバウンド ダイヤルピア (Webex コンタクト センターへのコール用)
dial-peervoice 100 voipdestination-pattern <Webex CC 方向のパターン>セッションプロトコル sipv2 セッションターゲット IPv4:<Webex CC SBC IP>音声クラス コーデック 100 音声クラス sip オプション キープアライブ dtmf-relay rtp-nte no vad共通の構成
この例では、次のトポロジで Webex コンタクトセンターのトランクを米国にプロビジョニングする例を示します。
セットアップの詳細:
-
SIP キープアライブ オプションを設定します。
-
ターゲット宛先が IP アドレス Webex CC LAX および JFK CUBE の新しいダイヤル ピア。
-
ダイヤルピアの基本設定は、ラウンドロビン、またはプライマリとセカンダリのいずれかにセットアップできます。
-
コーデックは G711 law および G711 alaw (米国外の接続) 用にセットアップされています。 DTMF は RFC2833 です。
-
SIP 通信は UDP ポート 5060 および RTP ポート 8000 - 48199 を使用します。
-
宛先パターンが一致するダイヤル プラン Webex PBX および PSTN を通じたコンタクト センターからエージェントへのダイヤル。
-
高可用性のための複数の POP。
-
Webex CC の 最小 SE タイマーは 3600 です。セッションタイマーは、この値に更新するか、コールセットアップ中に SIP ネゴシエーションをこの値に許可する必要があります。
| CUBE/vCUBE を使用している場合、TLS 1.2 をサポートする IOS バージョンを使用することを推奨します。 |
セキュア SIP トランクの概要
この例では、Cisco Unified Border Element (CUBE) と Webex コンタクトセンターの間で SIP Transport Layer Security (TLS) 接続を設定する方法を紹介します。
例: SIP TLS の設定
はじめる前に
次のことを確認します:
-
エンドポイントの日時は同じです。 Network Time Protocol (NTP) サーバを使用して、エンドポイントを同期できます。
-
TCP 接続があります。
-
CUBE にセキュリティ ライセンスと UCK9 ライセンスがインストールされていること。
| 1 |
CUBE の自己署名証明書を保持するトラストポイントを作成します。 |
| 2 |
自己署名証明書を生成します。 |
| 3 |
証明書をエクスポートします。 |
| 4 |
エクスポートした自己署名証明書をコピーし、 |
| 5 |
自己署名 CUBE 証明書を Webex コンタクト センターにアップロードします。 |
| 6 |
Webex コンタクト センターから証明書をコピーします。 |
| 7 |
Webex コンタクト センターの証明書を CUBE にアップロードします。 Enter |
| 8 |
ステップ 1 で作成した自己署名証明書のトラストポイントを使用するように SIP を設定します。 |
| 9 |
トランスポート レイヤー セキュリティでダイヤル ピアを構成します。 |
設定の前に
-
Gold パートナーのテナントを持ち、サービス プロバイダー ポータルにアクセスできることを確認します。
-
エンタープライズ セッション ボーダー コントローラーを構成します。
-
SIP トランクの宛先アドレスを取得します。
詳細は Cisco Unified Border Element 設定ガイド https://www.cisco.com/c/en/us/support/unified-communications/unified-border-element/products-installation-and-configuration-guides-list.htmlを参照してください。
テナントのプロビジョニング
Cisco は提供されたプロビジョニング情報を使用して、テナントの Webex コンタクト センター セッションの境界管理者を設定します。 入力する情報が注文内容と一致し、正確であることを確認してください。
テナントをプロビジョニングする方法の手順については、次の場所にある管理ガイドおよびユーザ ガイドを参照してください。
-
顧客の IP アドレスを設定済みのボーダー コントローラーに接続する SIP トランクを設定します。 SIP トランクタイプで
CUBEを選択していることを確認してください。 展開する各 CUBE の SIP トランクを設定します。 -
テナントを作成してプロビジョニングします。
-
SIP トランクをテナントに割り当て、ダイヤル番号を追加し、新しいテナントをプロビジョニングします。
テナントをプロビジョニングし、Webex Contact Center CUBE を設定すると、テナントを使用する準備ができたというメールを受け取ります。
Webex コンタクト センターの地域
VPOP は地域別のテナント接続で利用できます。
-
米国: ロサンゼルス、ニューヨーク
-
ヨーロッパ: ロンドン、アムステルダム、フランクフルト
-
カナダ: トロントおよびバンクーバー
-
オーストラリア: シドニーとメルボルン
-
日本: 東京および大阪
-
南米: サンパウロ、リオデジャネイロ
-
インド: プネーおよびハイデラーバード
-
Singapore
用語集
|
頭字語または用語 |
説明 |
|---|---|
|
A2Q |
品質保証 |
|
ACD |
自動通話分配 |
|
ADA |
Webex コンタクト センター Agent Desktop アプリケーション |
|
ADR |
エージェント（詳細）レポート |
|
AES |
Advanced Encryption Standard（高度暗号化規格） |
|
ANI |
自動番号識別 |
|
API |
アプリケーション プログラミング インターフェイス |
|
BST |
Cisco バグ検索ツール |
|
BYoPSTN |
自分の PSTN を持ち込む 顧客 (エンタープライズ) は既存の構内ベースの PSTN を所有していました。 |
|
CA |
認証機関 |
|
CAD |
通話関連データ |
|
CC |
コンタクト センター |
|
CCDR |
累積通話詳細記録 |
|
CCG |
コンピュータ通信グループ |
|
CCP |
クラウド接続型 PSTN |
|
CDR |
通話の詳細記録 |
|
CSS |
連絡先選択の戦略 |
|
CSV |
コンマ区切り値 |
|
CTQ |
キューへの問い合わせ |
|
CUBE |
Cisco Unified Border Element |
|
移動しました |
直通ダイヤル |
|
DMZ |
非武装地帯 |
|
ダイヤル番号（DN） |
[電話番号（Directory Number）] |
|
DNC |
発信不可 |
|
DNIS |
ダイヤル番号認証サービス |
|
DNS |
ドメイン ネーム システム |
|
DTG |
(SIP ヘッダー) 宛先トランク グループ |
|
DTMF |
デュアルトーン複数周波数 |
|
EP |
エントリ ポイント |
|
ESR |
延長サポートのリリース |
|
FIPS |
連邦情報処理標準規格 |
|
GIF |
グラフィックス インターチェンジ形式 |
|
大学 |
汎用ルーティング カプセル化 |
|
GW |
ゲートウェイ（Gateway） |
|
HA |
高可用性 |
|
HTML |
ハイパーテキスト マークアップ言語 |
|
IB |
内向き |
|
ID |
アイデンティティ、ID |
|
IMAP |
インターネットメッセージアクセスプロトコル |
|
IOS |
モバイルオペレーティングシステム (旧 iPhone OS) |
|
IP |
インターネット プロトコル |
|
IPsec |
インターネット プロトコル セキュリティ |
|
ITSP |
インターネット電話サービスプロバイダ |
|
IVR |
音声自動応答 |
|
JPG と JPEG |
統合写真専門家グループ デジタル画像ファイル |
|
LAN |
ローカル エリア ネットワーク |
|
LCM |
リストと キャンペーン マネージャー |
|
LGW |
ローカルゲートウェイ |
|
MPLS |
マルチプロトコル ラベル スイッチ |
|
NAT |
ネットワーク アクセス変換 |
|
NDC |
ネットワークデータ収集 |
|
NTP |
ネットワーク タイム プロトコル |
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OB |
外回り |
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OTG |
(SIP ヘッダー) 発信トランクグループ |
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P2P |
ポイントツーポイント |
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PAI |
(SIP ヘッダー) P-asserted アイデンティティ |
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PBX |
構内交換機 |
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PCI DSS |
決済カード業界データ セキュリティ基準 |
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PDF ファイル形式 |
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PEWC |
事前の書面による同意 |
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PII |
個人情報 |
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PNG |
ポータブルネットワークグラフィック |
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ポップ |
ポストオフィス プロトコル |
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PSTN |
Public Switched Telephone Networks（公衆交換電話網） |
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QoS |
サービス品質(QoS) |
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RFC |
コメントの要求 |
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RONA |
無応答時リダイレクト |
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RPID |
(SIP ヘッダー) リモート ID |
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RTT |
ラウンドトリップ時間 |
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S2S |
サイト間 |
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SBC |
セッションボーダーコントローラー |
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SBR |
スキルベースのルーティング |
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SD-WAN |
ソフトウェア広域ネットワーク |
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SIP |
セッション IP |
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SL |
サービスレベル |
|
SLA |
サービス レベル契約 |
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SMS |
ショート メッセージ サービス |
|
SMTP |
シンプルメール転送プロトコル |
|
SP |
サービス プロバイダー |
|
SRTP |
セキュアなリアルタイム転送プロトコル |
|
SSL |
セキュア ソケット レイヤー |
|
[TCP] |
Transmission Control Protocol（TCP） |
|
TGRP |
(SIP ヘッダー) トランク グループ ルーティング プロトコル |
|
TLS |
トランスポート レイヤ セキュリティ |
|
UDP |
ユーザ データグラム プロトコル（User Datagram Protocol） |
|
UI |
ユーザ インターフェイス |
|
URI |
Uniform Resource Identifier（ユニフォーム リソース識別子） |
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URL |
ユニフォーム リソース ロケータ |
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UTC |
世界標準時 |
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仮想キューブ |
仮想 CUBE |
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VoIP |
Voice over IP |
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VPLS |
仮想プライベート LAN サービス |
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[VPN] |
仮想プライベート ネットワーク |
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VPOP |
音声の POS Webex コンタクト センター 1.0 では、VPOP が Webex コンタクト センターを PSTN に統合し、顧客のための最初の接続ポイントとなります。 また、治療と通話録音用のメディア サーバも備えています。 |
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VPOP ブリッジ |
音声プレゼンス ポイント ブリッジ Webex コンタクト センターでは、VPOP ブリッジがサービス プロバイダーの PSTN を音声メディア レイヤーに接続します。 |
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WAN |
ワイド エリア ネットワーク |
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WCB |
Word コマンドバッファ |
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Webex CC |
Webex Contact Center |
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WFO |
ワークフォース最適化 |
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XML |
拡張マークアップ言語 |
概要
顧客企業は、Cisco Unified Border Element (CUBE) をセッション ボーダー コントローラー (SBC) として使用し、Webex コンタクト センターに接続できます。 エンタープライズ CUBE は、一方の側で PSTN または VoIP 接続用の通信事業者に接続し、もう一方の側で Webex コンタクトセンター に接続して、コンタクトセンターサービスを有効にします。 Webex コンタクト センターへの着信と発信の両方がエンタープライズ CUBE をルーティングします。 顧客は SIP トランクを提供し、サービス プロバイダーと Webex コンタクト センターに双方向で有効にして、プラットフォーム間の通話トラフィックを有効にします。 CUBE の詳細は、 Cisco Unified Border Element 設定ガイド https://www.cisco.com/c/en/us/support/unified-communications/unified-border-element/products-installation-and-configuration-guides-list.html を参照してください。
サービス プロバイダーまたは顧客のエンタープライズのいずれかが、CUBE および構内交換機 (PBX) を所有し、運用することができます。 その場合、次のようになります。
-
Webex コンタクト センターへのすべての着信通話は、エンタープライズ CUBE の通信事業者を経由します。
-
Webex コンタクト センターは、エンタープライズ CUBE を通じて、顧客とエージェントのどちらへの発信コールもすべて送信します。
-
Webex コンタクト センターはサービス プロバイダーと連携して、顧客に直接 PSTN の使用料金を請求します。Webex コンタクト センターの課金は行われません。
Webex コンタクト センターは、CUBE、Virtual CUBE (vCUBE)、およびサードパーティの SBC をサポートしています。
サービス プロバイダーが SBC と PBX を所有している場合、Webex コンタクト センターは、顧客のエンタープライズを識別するための SIP ヘッダーをサービス プロバイダーに提供します。 サービス プロバイダーは、アプリケーション サービス プロバイダーのダッシュボードを通じて特定の SIP ヘッダーを設定します。
Webex コンタクト センターは次の SIP ヘッダーをサポートします:
-
宛先変更
-
PAI
-
OTG
-
DTG
-
TGRP
-
RPID
顧客企業は CUBE と PBX を所有し、運用できます。その場合、SIP ヘッダーは必要ありません。
対象読者
このドキュメントは、Cisco Webex Contact Center を使用するユーザを対象にしています。
変更履歴
最初のリリース以降にこのガイドに加えられた変更を次の表に示します。 最新の変更から提示されています。
|
変更内容（Change） |
参照先 |
日付（Date） |
|---|---|---|
|
新規展開の数値 |
2021 年 10 月t136 | |
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新規セクション |
2021 年 10 月t136 | |
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マルチ登録のサポート |
2021 年 9 月 | |
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新規セクション |
2021 年 9 月 | |
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ドキュメントの再構成 |
いくつかの章を再構成しました。 |
2021 年 8 月 |
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新しいチャプターを追加しました | 接続のタイプ |
2019 年 7 月 2020 年 12 月 |
マルチ登録のサポート
Webex コンタクトセンター (Webex Calling 付き) テレフォニーは、エージェントと発信者に対して複数の地域 (国または地域) をサポートしています。 以下のシナリオをサポートしています。
-
発信者は 1 つの地域に配置され、エージェントは複数の地域に配置されます。
-
発信者とエージェントが複数の地域にいます。
これらのシナリオでは、システムはインバウンド通話とアウトダイヤル通話のサポートを提供します。 着信通話の場合、発信者はクラウド接続 PSTN (Cisco Webex cloud) またはローカル ゲートウェイ (LGW) セットアップに発信します。 通話がエージェントにルーティングされます。 エージェントは、任意の地域に発信できます。
エージェントは、Control Hub で設定されている別の場所に属しています。 エージェントの構成には、ロケーションの番号と内線があります。
着信番号は、Control Hub 内の領域に関連付けられます。 コールは、Webex Contact Center で設定されたルーティング 方針に従ってエージェントにルーティングされます。
次の図は、Webex コンタクトセンターと Webex Calling のグローバルソリューションを示しています。
IVR などのメディアや通話録音はホーム地域に存在します。 世界中のエージェントは、ローカル ゲートウェイ展開オプションの背後で Webex Calling 電話またはエンドポイントを持つことができます。
ホームリージョンの場所は、リージョン、発信者、およびエージェントの間の距離を最小限に抑えるように、慎重に考慮する必要があります。 次の図は、ホーム地域から離れた地域にいるエージェントと発信者のコール パスを示しています。 このシナリオでは、ホーム地域とリモート地域の間の距離が原因で、通話に許容できないほどの遅延が発生する可能性があります。
以下のセクションでは、インドのエージェントのシナリオの詳細と考慮事項について説明します。
発信者が 1 つの地域にいて、エージェントが複数の地域にいる
このシナリオでは、Webex コンタクトセンターに異なる地域にエージェントがおり、複数のデータセンターに関連付けられています。 発信者は単一の地域から来ています。
発信者は Webex コンタクト センターに電話します。 システムは通話をコンタクトセンターにルーティングし、時刻構成に基づいて、地域の 1 つで対応可能なエージェントに通話をルーティングします。
このシナリオをサポートするには:
-
Webex コンタクト センターは Webex Calling (VPOP ブリッジまたは LGW) を使用します。
-
エージェントのエンドポイントが BYoPSTN を使用している場合、通話はエージェントの地域の音声プラットフォームからの市内通話になります。
-
エージェントのエンドポイントが Cisco IP Phone または Webex Calling アプリの場合、通話はエージェントの地域のローカルになる可能性があります。
-
エージェント デスクトップ URL は、エージェントと同じ地域にあります。
このシナリオはインバウンドの音声コール用ですが、システムはアウトダイヤル コールに対しても同様のシナリオをサポートします。
発信者とエージェントが複数の地域にいる
このシナリオでは、コンタクトセンターには複数の地域にエージェントがおり、複数のデータセンターに関連付けられています。 発信者が複数の地域から来ています。
発信者はコンタクトセンターに電話をかけます。 システムは通話をコンタクトセンターにルーティングし、時刻構成に基づいて、地域の 1 つで対応可能なエージェントに通話をルーティングします。
このシナリオをサポートするには:
-
コンタクトセンターは Webex Calling (VPOP ブリッジまたは LGW) を使用します。
-
エージェントのエンドポイントが BYoPSTN を使用している場合、通話はエージェントの地域の音声プラットフォームからの市内通話になります。
-
エージェントのエンドポイントが IP で接続されたデバイスである場合、コールはエージェントの地域の音声プラットフォームからローカルになる場合があります。
-
エージェント デスクトップ URL は、エージェントと同じ地域にあります。
このシナリオはインバウンドの音声コール用ですが、システムはアウトダイヤル コールに対しても同様のシナリオをサポートします。
インドのエージェントに関する考慮事項
インドのエージェントには以下の規則が適用されます。
-
通話が PSTN を通じてインドにルーティングされる場合、通話は PSTN 上に留まる必要があります。 この要件には、ローカルの Cisco Unified Communications Manager (Unified CM) を介して PSTN からインドにルートされ、エージェントによって処理されるコールが含まれます。 エージェントは PSTN を使用している必要があります。
-
通話が VoIP を通じてインドにルーティングされる場合、通話は VoIP のままである必要があります。
インド国外への発信は任意の方法で相互接続できます。 たとえば、通話が PSTN を通じて米国にルーティングされ、VoIP によってインドにルーティングされる場合があります。 しかし、この通話はインドに着信した後は、VoIP 通話として残す必要があります。
関連資料
Webex コンタクト センターのドキュメントの一覧を表示するには、次を参照してください。 https://www.cisco.com/c/en/us/support/customer-collaboration/webex-contact-center/series.html。
Webex コンタクトセンターの開発者向けドキュメントおよび API リファレンスを参照するには、次を参照してください。 https://developer.webex-cx.com/documentation/getting-started。
表記法
このマニュアルでは、次の表記法を使用しています。
|
表記法 |
説明 |
|---|---|
|
太字フォント |
太字フォントのテキストは、ユーザ入力、キー、ボタン、サブメニュー名などのコマンドを示します。 次に例を示します。
|
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イタリック体 |
斜体のテキストは、以下を意味します。
|
|
|
Courier などの Windows フォントのテキストは、次のことを示します。
|
通信、サービス、およびその他の情報
-
シスコからタイムリーな関連情報を受け取るには、Cisco Profile Manager でサインアップしてください。
-
重要な技術によりビジネスに必要な影響を与えるには、シスコ サービスにアクセスしてください。
-
サービス リクエストを送信するには、シスコ サポートにアクセスしてください。
-
検証済みのアプリ、製品、ソリューション、サービスを確認するには、 Cisco マーケットプレイス。
-
一般的なネットワーク、トレーニング、認定関連の出版物を入手するには、Cisco Press にアクセスしてください。
-
特定の製品または製品ファミリの保証情報を探すには、Cisco Warranty Finder にアクセスしてください。
Cisco バグ検索ツール
Cisco バグ検索ツール (BST) は、Cisco バグ トラッキング システムへのウェブベースのアクセスを提供します。 このシステムは、シスコの製品およびソフトウェアの欠陥と欠陥の詳細なリストを保持しています。 BST は、製品とソフトウェアに関する詳細な障害情報を提供します。
マニュアルに関するフィードバック
このガイドに関するコメントは、 contactcenterproducts_docfeedback@cisco.com サイトにお寄せください。
通話フロー
Webex コンタクト センターへの着信および発信通話は、通信事業者を経由します。通信事業者は、Enterprise および Cisco Unified Border Element (CUBE) を経由してルーティングされます。 通話フローによっては、すべての通話に複数のセッションを含めることができます。 以下のセクションでは、いくつかの一般的なコール フローについて説明します。
IVR へのインバウンド コール
発信者から Webex コンタクトセンターの音声ポストオフィスプロトコル (VPOP) へのインバウンドコールは、エンタープライズの CUBE に単一のセッションが作成され、Webex コンタクトセンターの CUBE に単一のセッションが作成されます。
エージェントへの着信
エージェントへのインバウンド コールは、Webex Contact Center CUBE にアウトバウンドセッションを追加し、エンタープライズ CUBE に単一のセッションを追加します。
電話会議および打診転送
エージェント間の電話会議または打診転送は、Webex コンタクト センターとエンタープライズ CUBE でアウトバウンド セッションを追加します。
PSTN へのコールバックまたは発信
発信コールにより 2 つのセッションが作成されます。1 つはエンタープライズ テナントから Webex コンタクト センターへ、もう 1 つは Webex コンタクト センターからエンタープライズへです。
CUBE ライセンス
Cisco Unified Border Element (CUBE) ライセンスはセッションごとに適用され、双方向セッションが必要です。 詳細は、 Cisco Unified Border Element データシートを参照してください。
CUBE ライセンスのサイズ設定は、エージェント セッション数と Interactive Voice Response (IVR) でのコール数の合計です。 お使いの CUBE プラットフォームがサポートする最大セッション数を確認するには、 Cisco Unified Border Element データシート を参照してください。
ライセンス数は、顧客のエンタープライズの最大容量と等しくなければなりません。
ライセンス = (エージェント数 X 2) + (キューにあるアクティブなセッション数)
例
-
ピーク時に 100 人のエージェントが顧客コールに応答している場合、各コールには 2 つのアクティブなセッションがあります。 セッション数は 200 です。
-
このインスタンスのキューの通話数は 100 で、100 のセッションが作成されます。
-
したがって、セッションの合計数は 300 となり、これは 300 ライセンスです。
CUBE セッションサイズ
CUBE デバイスは、TLS または SRTP のいずれかで通話を保護する場合、SIP セッションの 1/3 を処理できます。
セッション数 = ((エージェント数 X 2) + (キューにあるアクティブなセッション数)) X 3
キューにある 100 件のコールがあり、100 人のエージェントがコールに応答するという例を使用すると、セッション数は次のようになります。
((100 X 2)+ 100) X 3 = 900.
SIP トランクにプライベート WAN をプロビジョニングする場合、CUBE のサイズを 300 セッションに設定できます。
エージェントの最大数を決定するために、以下を想定します。
-
通話の 50% はキューに入れられ、IVR ポートを使用します。残りの 50% はエージェントとのアクティブな通話です。
-
コールの 10% が相談および電話会議補足サービスを使用します。
-
TLS または SRTP が 100% の通話を保護します。
これらの前提を使用すると、CUBE プラットフォームは 9.3 セッションごとに 1 つのエージェントをサポートできます。
サポートされている接続タイプ
Webex コンタクト センターは次のタイプの接続をサポートしています。
|
接続性 |
種類 |
|---|---|
|
公共インターネット |
直接 VPN 仮想プライベート ネットワーク (GRE) 経由 VPN または IPSec サイト間 (S2S) SRTP/SIP TLS |
|
プライベート接続 (承認が必要) |
MPLS ポイントツーポイント (P2P) VPLS SD-WAN プライベート WAN データセンタークロスコネクト Equinix Fabric 接続 |
| CUBE または vCUBE の IOS バージョンは、TLS 1.2 をサポートする必要があります。 |
公共インターネット
直接 SIP トランク (オーバーザトップ)
Cisco は、顧客が CUBE または SBC をパブリック IP アドレスに配置することを推奨しています。
|
利点 |
短所 |
|---|---|
|
|
直接接続は最も単純な方法ですが、柔軟性にも欠けます。 簡素化されたトポロジの利点は、管理とトラブルシューティングが容易であることです。 顧客がネットワーク ダイアグラムを完成させ、それを音声チームに提出すると、ダイヤルピアが作成されます。 CUBE を DMZ 内に配置して、ネットワーク アクセス変換 (NAT) を処理する複雑さを軽減することができます。 CUBE 自体はファイアウォールであり、ほとんどのプロバイダーは CUBE をパブリック IP スペースに配置し、そのセキュリティ機能を使用します。
VPN
VPN は、公共のインターネットを使用する別のタイプの接続です。 顧客が SIP および RTP の安全な接続を要求する場合は、VPN を使用します。 顧客が CUBE をパブリック IP スペースに配置できない場合は、VPN も必要になります。 VPN 接続には、音声エンジニアリングとのミーティングをプロビジョニングする必要があります。
|
利点 |
短所 |
|---|---|
|
|
音声ポート
-
RTP: 8000–48199
-
SIP: UDP 5060
IPSec VPN または IPSec (GRE 経由)
VPN 接続では次のオプションを利用できます:
-
SBC から SBC への接続
-
GW から GW への接続
Webex コンタクト センター (GRE トンネルを介した IPSec または IPSec、および Webex コンタクト センター S2S 接続) は、TCP/ の代わりに UDP/5060 を使用する必要があります。
CUBE がパブリック IP スペースにある場合、GRE 上の IPSec VPN または IPSec はセキュアな SIP トランクのための良いオプションです。 これは VPN トンネルを使った SBC から SBC への接続です。 顧客間の重複を避けるため、プライベートな IP アドレス スキームを検討する必要があります。 GRE 接続の場合、IP サブネットは 10.x.248.x と 10.x.249.x です。
サイト間 (S2S)
顧客が安全な接続を必要とする場合、または CUBE をパブリック IP スペースに配置できない場合、S2S 接続を展開できます。 これはゲートウェイ間接続です。 ルーティングは論理インターフェイスの関与なしに対象トラフィックに基づいているため、S2S VPN 接続用に特別に指定されたサブネットはありません。
SIP TLS および SRTP
SRTP/SIP TLS は、CUBE がパブリック IP アドレス上にある場合の別のオプションです。 しかし、パフォーマンスには影響があります。SRTP/SIP TLS. CUBE デバイスは、TLS または SRTP のいずれかを使用して通話をセキュリティ保護している場合、SIP セッションの 3 分の 1 を処理できます。 これは SBC から SBC への接続です。
公開および自己署名証明書
SIP TLS 接続を確立するために、証明書を交換する必要があります。 次のオプションを使用できます。
-
自己署名証明書が生成され、顧客と Webex コンタクトセンター間で交換されます。
-
パブリック CA—パブリック CA をサポートするには、以下の手順を実行します。
-
顧客は Webex コンタクトセンター SBC にロードされるルート証明書を共有します。
ルートおよび中間/下位証明書の両方を提供する必要があります。
-
顧客が DNS を更新して、Webex コンタクトセンター SBC の IP アドレスを含めます。
-
プライベート接続
大規模なエンタープライズ プロバイダーは、専用の安全な回線を提供するため、直接接続を好むことがよくあります。 顧客が直接接続を必要としている場合は、 IPSec VPOP 回線注文ガイドライン を入力します。 次のステップは、Webex コンタクト センターの音声エンジニアリング チームとカスタマー エンジニアによるフォローアップ設計ミーティングです。 顧客は、PSTN 通信事業者の相互接続を含む、ミーティングのための顧客の音声ネットワークの詳細なネットワーク図を提供します。 Cisco が顧客の機器を主催することはありません。
Cisco Webex Contact Center は、Equinix とのコロケーションを持つ顧客向けに、Equinix Fabric 接続も提供しています。
Equinix Fabric の詳細については、以下を参照してください。
顧客が MPLS、P2P、VPLS、SD-WAN のいずれを選択するかに関係なく、トポロジは類似しており、すべての回線は Webex コンタクトセンタールーター/GW (ゲートウェイ) で終了し、Webex コンタクトセンター CUBE では終了しません。
直接接続の帯域幅要件は、セッションごとに 2 つのコール レッグを許可する G.711 コーデック (コール レッグごとに 100 kbps) に基づいています。
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利点 |
短所 |
|---|---|
|
|
| Equinix Fabric 接続は、ポートの冗長性、より迅速な仮想接続の注文、プロビジョニングを提供します。 Cisco は、他のプライベート接続方法を使用するのではなく、Equinix 接続を使用することを推奨しています。 |
データセンタークロスコネクト
顧客がプライベート接続を使用することにした場合、データセンタークロスコネクトを注文する必要があります。 Cisco Webex Contact Center VPOP サーキット注文ガイドライン。 顧客は、発生したコスト、および顧客の回路を指定されたドロップにするための責任を負います。
| プライベート接続を選択した顧客は、 Cisco Webex Contact Center VPOP 回線注文ガイドライン 必要があります。 |
非標準展開
非標準展開
推奨されるトポロジが顧客のネットワークのすべての要件を満たさない場合、特別な承認プロセスのために、顧客の Cisco アカウント チームを介して Cisco 音声エンジニアリング チームと設計ミーティングをスケジュールする必要があります。 以下のセクションでは、非標準の展開および推奨されない展開の例を示します。
A2Q の例外
PSTN プロバイダが、回線を Webex コンタクトセンター VPOP に直接終端します。
Gold テナントの例外
Cisco は Gold テナントの顧客に SIP トランクを直接使用することを強く推奨します。 これは、パブリック IP スペースに CUBE を配置するオーバーザトップ トポロジです。 Gold テナントのニーズは、大規模なプロバイダの場合がよくあります。ただし、プロバイダは、プロバイダが意図する本番展開の概念実証として、Gold テナントを必要とします。 Gold テナントの概念実証は、多くの場合、SIP トランクのオープン インターネット アクセスの使用を超えるため、前述の接続タイプのいずれかが必要になります。
Gold テナントの顧客は監視されません。
パブリック インターネット - ファイアウォールの背後にある CUBE
NAT ファイアウォールの背後にあるプライベート IP アドレスに CUBE を配置することは、もう 1 つの展開オプションです。 顧客の IT 部門からのセキュリティ要件により、音声アプリケーションはファイアウォールの背後に置くことが規定されている場合があります。 このオプションには既知の欠点があります。 これによりネットワーク層で問題が発生しない場合でも、SIP アプリケーション層で問題が発生する可能性があります。 IP のプライベート アドレスが SIP メッセージ内で使用され、これがコール処理の失敗の原因となります。 ファイアウォールの容量は、このタイプの展開で考慮すべきもう 1 つの要素です。 ファイアウォールは、VoIP トラフィックを適切に処理できるサイズである必要があります。そうしないと、ファイアウォールがボトルネックとなり、通話品質と通話処理に影響を与える可能性があります。
この展開の欠点は次のとおりです。
-
CUBE の構成とセットアップの問題を先頭に追加。
-
音声品質に影響を与える可能性があるファイアウォールの負荷が増加しました。
-
CUBE のセットアップとファイアウォールのサイズ設定は、顧客の責任で行ってください。
-
SLA に影響を与えるため、推奨されるトポロジではありません。
| SIP および NAT は複雑なため、このトポロジはお勧めできません。このタイプの展開の承認には、Cisco 音声エンジニアリング チームと顧客とのミーティングが必要です。 |
コンポーネントの冗長性
コンポーネントの冗長性により、サービスが停止した場合、Webex コンタクト センターは復元力を提供できます。 Webex コンタクト センター クラウドとエンタープライズ CUBE の両方を冗長構成にすることができます。
-
地理的地域内 - エンタープライズ内に複数の POP をセットアップできます。
-
地域内のエンタープライズ データ センター全体。
-
エンタープライズ ネットワーク内—高可用性 (HA) モードで CUBE をセットアップすることもできます。 HA モードは、両方のシグナリングとメディアを保存します。
すべてのシグナリングとメディアは、仮想 IP アドレスから、またはこのアドレスからソースされます。
Webex コンタクト センターは 2 つの VPOP を使用して高可用性を確保します。 最適なパフォーマンスを得るために、サービスプロバイダは 2 つの POP もセットアップする必要があります。 これにより、Webex コンタクトセンター VPOP 間のハントがラウンドロビンで均等になります。
地理的領域内のエンタープライズ データ センター全体の冗長性
エンタープライズ内の 2 つのデータセンターを構成して、同じ地理的領域内で、同じ Webex コンタクトセンター VPOP に接続することができます。
グローバル構成モードの開始
この構成例は、Cisco IOS 音声ゲートウェイと Cisco Unified Border Element (CUBE) 音声ゲートウェイに適用されます。 CUBE の設定方法の詳細は、 Cisco Unified Border Element 設定ガイド ( https://www.cisco.com/c/en/us/support/unified-communications/unified-border-element/products-installation-and-configuration-guides-list.html) を参照してください。 この例のすべての設定では、グローバル コンフィギュレーション モードを使用します。
| 1 |
|
| 2 |
|
基本構成
SIP タイマー (最小-SE) は、Webex コンタクト センターのすべての VPOP で 3600 に設定されます。 この設定はグローバルに更新することも、[Webex コンタクト センター] への招待で変更することもできます。
音声サービス voip Sip Min-se 3600音声コーデック クラスの設定
音声クラス コーデック 100 コーデックの基本設定 1 g711alaw コーデックの基本設定 2 g711ulawWebex コンタクト センターからのコールのためのインバウンド ダイヤルピア
dial-peervoice 200 voip セッション プロトコル sipv2 音声クラス コーデック 100 dtmf-relay rtp-nte no vadアウトバウンド ダイヤルピア (Webex コンタクト センターへのコール用)
dial-peervoice 100 voipdestination-pattern <Webex CC 方向のパターン>セッションプロトコル sipv2 セッションターゲット IPv4:<Webex CC SBC IP>音声クラス コーデック 100 音声クラス sip オプション キープアライブ dtmf-relay rtp-nte no vad共通の構成
この例では、次のトポロジで Webex コンタクトセンターのトランクを米国にプロビジョニングする例を示します。
セットアップの詳細:
-
SIP キープアライブ オプションを設定します。
-
ターゲット宛先が IP アドレス Webex CC LAX および JFK CUBE の新しいダイヤル ピア。
-
ダイヤルピアの基本設定は、ラウンドロビン、またはプライマリとセカンダリのいずれかにセットアップできます。
-
コーデックは G711 law および G711 alaw (米国外の接続) 用にセットアップされています。 DTMF は RFC2833 です。
-
SIP 通信は UDP ポート 5060 および RTP ポート 8000 - 48199 を使用します。
-
宛先パターンが一致するダイヤル プラン Webex PBX および PSTN を通じたコンタクト センターからエージェントへのダイヤル。
-
高可用性のための複数の POP。
-
Webex CC の 最小 SE タイマーは 3600 です。セッションタイマーは、この値に更新するか、コールセットアップ中に SIP ネゴシエーションをこの値に許可する必要があります。
| CUBE/vCUBE を使用している場合、TLS 1.2 をサポートする IOS バージョンを使用することを推奨します。 |
セキュア SIP トランクの概要
この例では、Cisco Unified Border Element (CUBE) と Webex コンタクトセンターの間で SIP Transport Layer Security (TLS) 接続を設定する方法を紹介します。
例: SIP TLS の設定
はじめる前に
次のことを確認します:
-
エンドポイントの日時は同じです。 Network Time Protocol (NTP) サーバを使用して、エンドポイントを同期できます。
-
TCP 接続があります。
-
CUBE にセキュリティ ライセンスと UCK9 ライセンスがインストールされていること。
| 1 |
CUBE の自己署名証明書を保持するトラストポイントを作成します。 |
| 2 |
自己署名証明書を生成します。 |
| 3 |
証明書をエクスポートします。 |
| 4 |
エクスポートした自己署名証明書をコピーし、 |
| 5 |
自己署名 CUBE 証明書を Webex コンタクト センターにアップロードします。 |
| 6 |
Webex コンタクト センターから証明書をコピーします。 |
| 7 |
Webex コンタクト センターの証明書を CUBE にアップロードします。 Enter |
| 8 |
ステップ 1 で作成した自己署名証明書のトラストポイントを使用するように SIP を設定します。 |
| 9 |
トランスポート レイヤー セキュリティでダイヤル ピアを構成します。 |
設定の前に
-
Gold パートナーのテナントを持ち、サービス プロバイダー ポータルにアクセスできることを確認します。
-
エンタープライズ セッション ボーダー コントローラーを構成します。
-
SIP トランクの宛先アドレスを取得します。
詳細は Cisco Unified Border Element 設定ガイド https://www.cisco.com/c/en/us/support/unified-communications/unified-border-element/products-installation-and-configuration-guides-list.htmlを参照してください。
テナントのプロビジョニング
Cisco は提供されたプロビジョニング情報を使用して、テナントの Webex コンタクト センター セッションの境界管理者を設定します。 入力する情報が注文内容と一致し、正確であることを確認してください。
テナントをプロビジョニングする方法の手順については、次の場所にある管理ガイドおよびユーザ ガイドを参照してください。
-
顧客の IP アドレスを設定済みのボーダー コントローラーに接続する SIP トランクを設定します。 SIP トランクタイプで
CUBEを選択していることを確認してください。 展開する各 CUBE の SIP トランクを設定します。 -
テナントを作成してプロビジョニングします。
-
SIP トランクをテナントに割り当て、ダイヤル番号を追加し、新しいテナントをプロビジョニングします。
テナントをプロビジョニングし、Webex Contact Center CUBE を設定すると、テナントを使用する準備ができたというメールを受け取ります。
Webex コンタクト センターの地域
VPOP は地域別のテナント接続で利用できます。
-
米国: ロサンゼルス、ニューヨーク
-
ヨーロッパ: ロンドン、アムステルダム、フランクフルト
-
カナダ: トロントおよびバンクーバー
-
オーストラリア: シドニーとメルボルン
-
日本: 東京および大阪
-
南米: サンパウロ、リオデジャネイロ
-
インド: プネーおよびハイデラーバード
-
Singapore
用語集
|
頭字語または用語 |
説明 |
|---|---|
|
A2Q |
品質保証 |
|
ACD |
自動通話分配 |
|
ADA |
Webex コンタクト センター Agent Desktop アプリケーション |
|
ADR |
エージェント（詳細）レポート |
|
AES |
Advanced Encryption Standard（高度暗号化規格） |
|
ANI |
自動番号識別 |
|
API |
アプリケーション プログラミング インターフェイス |
|
BST |
Cisco バグ検索ツール |
|
BYoPSTN |
自分の PSTN を持ち込む 顧客 (エンタープライズ) は既存の構内ベースの PSTN を所有していました。 |
|
CA |
認証機関 |
|
CAD |
通話関連データ |
|
CC |
コンタクト センター |
|
CCDR |
累積通話詳細記録 |
|
CCG |
コンピュータ通信グループ |
|
CCP |
クラウド接続型 PSTN |
|
CDR |
通話の詳細記録 |
|
CSS |
連絡先選択の戦略 |
|
CSV |
コンマ区切り値 |
|
CTQ |
キューへの問い合わせ |
|
CUBE |
Cisco Unified Border Element |
|
移動しました |
直通ダイヤル |
|
DMZ |
非武装地帯 |
|
ダイヤル番号（DN） |
[電話番号（Directory Number）] |
|
DNC |
発信不可 |
|
DNIS |
ダイヤル番号認証サービス |
|
DNS |
ドメイン ネーム システム |
|
DTG |
(SIP ヘッダー) 宛先トランク グループ |
|
DTMF |
デュアルトーン複数周波数 |
|
EP |
エントリ ポイント |
|
ESR |
延長サポートのリリース |
|
FIPS |
連邦情報処理標準規格 |
|
GIF |
グラフィックス インターチェンジ形式 |
|
大学 |
汎用ルーティング カプセル化 |
|
GW |
ゲートウェイ（Gateway） |
|
HA |
高可用性 |
|
HTML |
ハイパーテキスト マークアップ言語 |
|
IB |
内向き |
|
ID |
アイデンティティ、ID |
|
IMAP |
インターネットメッセージアクセスプロトコル |
|
IOS |
モバイルオペレーティングシステム (旧 iPhone OS) |
|
IP |
インターネット プロトコル |
|
IPsec |
インターネット プロトコル セキュリティ |
|
ITSP |
インターネット電話サービスプロバイダ |
|
IVR |
音声自動応答 |
|
JPG と JPEG |
統合写真専門家グループ デジタル画像ファイル |
|
LAN |
ローカル エリア ネットワーク |
|
LCM |
リストと キャンペーン マネージャー |
|
LGW |
ローカルゲートウェイ |
|
MPLS |
マルチプロトコル ラベル スイッチ |
|
NAT |
ネットワーク アクセス変換 |
|
NDC |
ネットワークデータ収集 |
|
NTP |
ネットワーク タイム プロトコル |
|
OB |
外回り |
|
OTG |
(SIP ヘッダー) 発信トランクグループ |
|
P2P |
ポイントツーポイント |
|
PAI |
(SIP ヘッダー) P-asserted アイデンティティ |
|
PBX |
構内交換機 |
|
PCI DSS |
決済カード業界データ セキュリティ基準 |
|
|
PDF ファイル形式 |
|
PEWC |
事前の書面による同意 |
|
PII |
個人情報 |
|
PNG |
ポータブルネットワークグラフィック |
|
ポップ |
ポストオフィス プロトコル |
|
PSTN |
Public Switched Telephone Networks（公衆交換電話網） |
|
QoS |
サービス品質(QoS) |
|
RFC |
コメントの要求 |
|
RONA |
無応答時リダイレクト |
|
RPID |
(SIP ヘッダー) リモート ID |
|
RTT |
ラウンドトリップ時間 |
|
S2S |
サイト間 |
|
SBC |
セッションボーダーコントローラー |
|
SBR |
スキルベースのルーティング |
|
SD-WAN |
ソフトウェア広域ネットワーク |
|
SIP |
セッション IP |
|
SL |
サービスレベル |
|
SLA |
サービス レベル契約 |
|
SMS |
ショート メッセージ サービス |
|
SMTP |
シンプルメール転送プロトコル |
|
SP |
サービス プロバイダー |
|
SRTP |
セキュアなリアルタイム転送プロトコル |
|
SSL |
セキュア ソケット レイヤー |
|
[TCP] |
Transmission Control Protocol（TCP） |
|
TGRP |
(SIP ヘッダー) トランク グループ ルーティング プロトコル |
|
TLS |
トランスポート レイヤ セキュリティ |
|
UDP |
ユーザ データグラム プロトコル（User Datagram Protocol） |
|
UI |
ユーザ インターフェイス |
|
URI |
Uniform Resource Identifier（ユニフォーム リソース識別子） |
|
URL |
ユニフォーム リソース ロケータ |
|
UTC |
世界標準時 |
|
仮想キューブ |
仮想 CUBE |
|
VoIP |
Voice over IP |
|
VPLS |
仮想プライベート LAN サービス |
|
[VPN] |
仮想プライベート ネットワーク |
|
VPOP |
音声の POS Webex コンタクト センター 1.0 では、VPOP が Webex コンタクト センターを PSTN に統合し、顧客のための最初の接続ポイントとなります。 また、治療と通話録音用のメディア サーバも備えています。 |
|
VPOP ブリッジ |
音声プレゼンス ポイント ブリッジ Webex コンタクト センターでは、VPOP ブリッジがサービス プロバイダーの PSTN を音声メディア レイヤーに接続します。 |
|
WAN |
ワイド エリア ネットワーク |
|
WCB |
Word コマンドバッファ |
|
Webex CC |
Webex Contact Center |
|
WFO |
ワークフォース最適化 |
|
XML |
拡張マークアップ言語 |
概要
顧客企業は、Cisco Unified Border Element (CUBE) をセッション ボーダー コントローラー (SBC) として使用し、Webex コンタクト センターに接続できます。 エンタープライズ CUBE は、一方の側で PSTN または VoIP 接続用の通信事業者に接続し、もう一方の側で Webex コンタクトセンター に接続して、コンタクトセンターサービスを有効にします。 Webex コンタクト センターへの着信と発信の両方がエンタープライズ CUBE をルーティングします。 顧客は SIP トランクを提供し、サービス プロバイダーと Webex コンタクト センターに双方向で有効にして、プラットフォーム間の通話トラフィックを有効にします。 CUBE の詳細は、 Cisco Unified Border Element 設定ガイド https://www.cisco.com/c/en/us/support/unified-communications/unified-border-element/products-installation-and-configuration-guides-list.html を参照してください。
サービス プロバイダーまたは顧客のエンタープライズのいずれかが、CUBE および構内交換機 (PBX) を所有し、運用することができます。 その場合、次のようになります。
-
Webex コンタクト センターへのすべての着信通話は、エンタープライズ CUBE の通信事業者を経由します。
-
Webex コンタクト センターは、エンタープライズ CUBE を通じて、顧客とエージェントのどちらへの発信コールもすべて送信します。
-
Webex コンタクト センターはサービス プロバイダーと連携して、顧客に直接 PSTN の使用料金を請求します。Webex コンタクト センターの課金は行われません。
Webex コンタクト センターは、CUBE、Virtual CUBE (vCUBE)、およびサードパーティの SBC をサポートしています。
サービス プロバイダーが SBC と PBX を所有している場合、Webex コンタクト センターは、顧客のエンタープライズを識別するための SIP ヘッダーをサービス プロバイダーに提供します。 サービス プロバイダーは、アプリケーション サービス プロバイダーのダッシュボードを通じて特定の SIP ヘッダーを設定します。
Webex コンタクト センターは次の SIP ヘッダーをサポートします:
-
宛先変更
-
PAI
-
OTG
-
DTG
-
TGRP
-
RPID
顧客企業は CUBE と PBX を所有し、運用できます。その場合、SIP ヘッダーは必要ありません。
対象読者
このドキュメントは、Cisco Webex Contact Center を使用するユーザを対象にしています。
変更履歴
最初のリリース以降にこのガイドに加えられた変更を次の表に示します。 最新の変更から提示されています。
|
変更内容（Change） |
参照先 |
日付（Date） |
|---|---|---|
|
新規展開の数値 |
2021 年 10 月t136 | |
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新規セクション |
2021 年 10 月t136 | |
|
マルチ登録のサポート |
2021 年 9 月 | |
|
新規セクション |
2021 年 9 月 | |
|
ドキュメントの再構成 |
いくつかの章を再構成しました。 |
2021 年 8 月 |
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新しいチャプターを追加しました | 接続のタイプ |
2019 年 7 月 2020 年 12 月 |
マルチ登録のサポート
Webex コンタクトセンター (Webex Calling 付き) テレフォニーは、エージェントと発信者に対して複数の地域 (国または地域) をサポートしています。 以下のシナリオをサポートしています。
-
発信者は 1 つの地域に配置され、エージェントは複数の地域に配置されます。
-
発信者とエージェントが複数の地域にいます。
これらのシナリオでは、システムはインバウンド通話とアウトダイヤル通話のサポートを提供します。 着信通話の場合、発信者はクラウド接続 PSTN (Cisco Webex cloud) またはローカル ゲートウェイ (LGW) セットアップに発信します。 通話がエージェントにルーティングされます。 エージェントは、任意の地域に発信できます。
エージェントは、Control Hub で設定されている別の場所に属しています。 エージェントの構成には、ロケーションの番号と内線があります。
着信番号は、Control Hub 内の領域に関連付けられます。 コールは、Webex Contact Center で設定されたルーティング 方針に従ってエージェントにルーティングされます。
次の図は、Webex コンタクトセンターと Webex Calling のグローバルソリューションを示しています。
IVR などのメディアや通話録音はホーム地域に存在します。 世界中のエージェントは、ローカル ゲートウェイ展開オプションの背後で Webex Calling 電話またはエンドポイントを持つことができます。
ホームリージョンの場所は、リージョン、発信者、およびエージェントの間の距離を最小限に抑えるように、慎重に考慮する必要があります。 次の図は、ホーム地域から離れた地域にいるエージェントと発信者のコール パスを示しています。 このシナリオでは、ホーム地域とリモート地域の間の距離が原因で、通話に許容できないほどの遅延が発生する可能性があります。
以下のセクションでは、インドのエージェントのシナリオの詳細と考慮事項について説明します。
発信者が 1 つの地域にいて、エージェントが複数の地域にいる
このシナリオでは、Webex コンタクトセンターに異なる地域にエージェントがおり、複数のデータセンターに関連付けられています。 発信者は単一の地域から来ています。
発信者は Webex コンタクト センターに電話します。 システムは通話をコンタクトセンターにルーティングし、時刻構成に基づいて、地域の 1 つで対応可能なエージェントに通話をルーティングします。
このシナリオをサポートするには:
-
Webex コンタクト センターは Webex Calling (VPOP ブリッジまたは LGW) を使用します。
-
エージェントのエンドポイントが BYoPSTN を使用している場合、通話はエージェントの地域の音声プラットフォームからの市内通話になります。
-
エージェントのエンドポイントが Cisco IP Phone または Webex Calling アプリの場合、通話はエージェントの地域のローカルになる可能性があります。
-
エージェント デスクトップ URL は、エージェントと同じ地域にあります。
このシナリオはインバウンドの音声コール用ですが、システムはアウトダイヤル コールに対しても同様のシナリオをサポートします。
発信者とエージェントが複数の地域にいる
このシナリオでは、コンタクトセンターには複数の地域にエージェントがおり、複数のデータセンターに関連付けられています。 発信者が複数の地域から来ています。
発信者はコンタクトセンターに電話をかけます。 システムは通話をコンタクトセンターにルーティングし、時刻構成に基づいて、地域の 1 つで対応可能なエージェントに通話をルーティングします。
このシナリオをサポートするには:
-
コンタクトセンターは Webex Calling (VPOP ブリッジまたは LGW) を使用します。
-
エージェントのエンドポイントが BYoPSTN を使用している場合、通話はエージェントの地域の音声プラットフォームからの市内通話になります。
-
エージェントのエンドポイントが IP で接続されたデバイスである場合、コールはエージェントの地域の音声プラットフォームからローカルになる場合があります。
-
エージェント デスクトップ URL は、エージェントと同じ地域にあります。
このシナリオはインバウンドの音声コール用ですが、システムはアウトダイヤル コールに対しても同様のシナリオをサポートします。
インドのエージェントに関する考慮事項
インドのエージェントには以下の規則が適用されます。
-
通話が PSTN を通じてインドにルーティングされる場合、通話は PSTN 上に留まる必要があります。 この要件には、ローカルの Cisco Unified Communications Manager (Unified CM) を介して PSTN からインドにルートされ、エージェントによって処理されるコールが含まれます。 エージェントは PSTN を使用している必要があります。
-
通話が VoIP を通じてインドにルーティングされる場合、通話は VoIP のままである必要があります。
インド国外への発信は任意の方法で相互接続できます。 たとえば、通話が PSTN を通じて米国にルーティングされ、VoIP によってインドにルーティングされる場合があります。 しかし、この通話はインドに着信した後は、VoIP 通話として残す必要があります。
関連資料
Webex コンタクト センターのドキュメントの一覧を表示するには、次を参照してください。 https://www.cisco.com/c/en/us/support/customer-collaboration/webex-contact-center/series.html。
Webex コンタクトセンターの開発者向けドキュメントおよび API リファレンスを参照するには、次を参照してください。 https://developer.webex-cx.com/documentation/getting-started。
表記法
このマニュアルでは、次の表記法を使用しています。
|
表記法 |
説明 |
|---|---|
|
太字フォント |
太字フォントのテキストは、ユーザ入力、キー、ボタン、サブメニュー名などのコマンドを示します。 次に例を示します。
|
|
イタリック体 |
斜体のテキストは、以下を意味します。
|
|
|
Courier などの Windows フォントのテキストは、次のことを示します。
|
通信、サービス、およびその他の情報
-
シスコからタイムリーな関連情報を受け取るには、Cisco Profile Manager でサインアップしてください。
-
重要な技術によりビジネスに必要な影響を与えるには、シスコ サービスにアクセスしてください。
-
サービス リクエストを送信するには、シスコ サポートにアクセスしてください。
-
検証済みのアプリ、製品、ソリューション、サービスを確認するには、 Cisco マーケットプレイス。
-
一般的なネットワーク、トレーニング、認定関連の出版物を入手するには、Cisco Press にアクセスしてください。
-
特定の製品または製品ファミリの保証情報を探すには、Cisco Warranty Finder にアクセスしてください。
Cisco バグ検索ツール
Cisco バグ検索ツール (BST) は、Cisco バグ トラッキング システムへのウェブベースのアクセスを提供します。 このシステムは、シスコの製品およびソフトウェアの欠陥と欠陥の詳細なリストを保持しています。 BST は、製品とソフトウェアに関する詳細な障害情報を提供します。
マニュアルに関するフィードバック
このガイドに関するコメントは、 contactcenterproducts_docfeedback@cisco.com サイトにアクセスします。
通話フロー
Webex コンタクト センターへの着信および発信通話は、通信事業者を経由します。通信事業者は、Enterprise および Cisco Unified Border Element (CUBE) を経由してルーティングされます。 通話フローによっては、すべての通話に複数のセッションを含めることができます。 以下のセクションでは、いくつかの一般的なコール フローについて説明します。
IVR へのインバウンド コール
発信者から Webex コンタクトセンターの音声ポストオフィスプロトコル (VPOP) へのインバウンドコールは、エンタープライズの CUBE に単一のセッションが作成され、Webex コンタクトセンターの CUBE に単一のセッションが作成されます。
エージェントへの着信
エージェントへのインバウンド コールは、Webex Contact Center CUBE にアウトバウンドセッションを追加し、エンタープライズ CUBE に単一のセッションを追加します。
電話会議および打診転送
エージェント間の電話会議または打診転送は、Webex コンタクト センターとエンタープライズ CUBE でアウトバウンド セッションを追加します。
PSTN へのコールバックまたは発信
発信コールにより 2 つのセッションが作成されます。1 つはエンタープライズ テナントから Webex コンタクト センターへ、もう 1 つは Webex コンタクト センターからエンタープライズへです。
CUBE ライセンス
Cisco Unified Border Element (CUBE) ライセンスはセッションごとに適用され、双方向セッションが必要です。 詳細は、 Cisco Unified Border Element データシートを参照してください。
CUBE ライセンスのサイズ設定は、エージェント セッション数と Interactive Voice Response (IVR) でのコール数の合計です。 お使いの CUBE プラットフォームがサポートする最大セッション数を確認するには、 Cisco Unified Border Element データシート を参照してください。
ライセンス数は、顧客のエンタープライズの最大容量と等しくなければなりません。
ライセンス = (エージェント数 X 2) + (キューにあるアクティブなセッション数)
例
-
ピーク時に 100 人のエージェントが顧客コールに応答している場合、各コールには 2 つのアクティブなセッションがあります。 セッション数は 200 です。
-
このインスタンスのキューの通話数は 100 で、100 のセッションが作成されます。
-
したがって、セッションの合計数は 300 となり、これは 300 ライセンスです。
CUBE セッションサイズ
CUBE デバイスは、TLS または SRTP のいずれかで通話を保護する場合、SIP セッションの 1/3 を処理できます。
セッション数 = ((エージェント数 X 2) + (キューにあるアクティブなセッション数)) X 3
キューにある 100 件のコールがあり、100 人のエージェントがコールに応答するという例を使用すると、セッション数は次のようになります。
((100 X 2)+ 100) X 3 = 900.
SIP トランクにプライベート WAN をプロビジョニングする場合、CUBE のサイズを 300 セッションに設定できます。
エージェントの最大数を決定するために、以下を想定します。
-
通話の 50% はキューに入れられ、IVR ポートを使用します。残りの 50% はエージェントとのアクティブな通話です。
-
コールの 10% が相談および電話会議補足サービスを使用します。
-
TLS または SRTP が 100% の通話を保護します。
これらの前提を使用すると、CUBE プラットフォームは 9.3 セッションごとに 1 つのエージェントをサポートできます。
サポートされている接続タイプ
Webex コンタクト センターは次のタイプの接続をサポートしています。
|
接続性 |
種類 |
|---|---|
|
公共インターネット |
直接 VPN 仮想プライベート ネットワーク (GRE) 経由 VPN または IPSec サイト間 (S2S) SRTP/SIP TLS |
|
プライベート接続 (承認が必要) |
MPLS ポイントツーポイント (P2P) VPLS SD-WAN プライベート WAN データセンタークロスコネクト Equinix Fabric 接続 |
| CUBE または vCUBE の IOS バージョンは、TLS 1.2 をサポートする必要があります。 |
公共インターネット
直接 SIP トランク (オーバーザトップ)
Cisco は、顧客が CUBE または SBC をパブリック IP アドレスに配置することを推奨しています。
|
利点 |
短所 |
|---|---|
|
|
直接接続は最も単純な方法ですが、柔軟性にも欠けます。 簡素化されたトポロジの利点は、管理とトラブルシューティングが容易であることです。 顧客がネットワーク ダイアグラムを完成させ、それを音声チームに提出すると、ダイヤルピアが作成されます。 CUBE を DMZ 内に配置して、ネットワーク アクセス変換 (NAT) を処理する複雑さを軽減することができます。 CUBE 自体はファイアウォールであり、ほとんどのプロバイダーは CUBE をパブリック IP スペースに配置し、そのセキュリティ機能を使用します。
VPN
VPN は、公共のインターネットを使用する別のタイプの接続です。 顧客が SIP および RTP の安全な接続を要求する場合は、VPN を使用します。 顧客が CUBE をパブリック IP スペースに配置できない場合は、VPN も必要になります。 VPN 接続には、音声エンジニアリングとのミーティングをプロビジョニングする必要があります。
|
利点 |
短所 |
|---|---|
|
|
音声ポート
-
RTP: 8000–48199
-
SIP: UDP 5060
IPSec VPN または IPSec (GRE 経由)
VPN 接続では次のオプションを利用できます:
-
SBC から SBC への接続
-
GW から GW への接続
Webex コンタクト センター (GRE トンネル経由 IPSec または IPSec、および Webex コンタクト センター S2S 接続) は TCP/ の代わりに UDP/5060 を使用する必要があります。
CUBE がパブリック IP スペースにある場合、GRE 上の IPSec VPN または IPSec はセキュアな SIP トランクに適したオプションです。 これは VPN トンネルを使った SBC から SBC への接続です。 顧客間の重複を避けるため、プライベートな IP アドレス スキームを検討する必要があります。 GRE 接続の場合、IP サブネットは 10.x.248.x と 10.x.249.x です。
サイト間 (S2S)
顧客が安全な接続を必要とする場合、または CUBE をパブリック IP スペースに配置できない場合、S2S 接続を展開できます。 これはゲートウェイ間接続です。 ルーティングは論理インターフェイスの関与なしに対象トラフィックに基づいているため、S2S VPN 接続用に特別に指定されたサブネットはありません。
SIP TLS および SRTP
SRTP/SIP TLS は、CUBE がパブリック IP アドレス上にある場合の別のオプションです。 しかし、パフォーマンスには影響があります。SRTP/SIP TLS. CUBE デバイスは、TLS または SRTP のいずれかを使用して通話をセキュリティ保護している場合、SIP セッションの 3 分の 1 を処理できます。 これは SBC から SBC への接続です。
公開および自己署名証明書
SIP TLS 接続を確立するには、証明書を交換する必要があります。 次のオプションを使用できます。
-
自己署名証明書が生成され、顧客と Webex コンタクトセンター間で交換されます。
-
パブリック CA—パブリック CA をサポートするには、以下の手順を実行します。
-
顧客は Webex コンタクトセンター SBC にロードされるルート証明書を共有します。
ルートおよび中間/下位証明書の両方を提供する必要があります。
-
顧客が DNS を更新して、Webex コンタクトセンター SBC の IP アドレスを含めます。
-
プライベート接続
大規模なエンタープライズ プロバイダーは、専用の安全な回線を提供するため、直接接続を好むことがよくあります。 顧客が直接接続を必要としている場合は、 IPSec VPOP 回線注文ガイドライン を入力します。 次のステップは、Webex コンタクト センターの音声エンジニアリング チームとカスタマー エンジニアによるフォローアップ設計ミーティングです。 顧客は、PSTN 通信事業者の相互接続を含む、ミーティングのための顧客の音声ネットワークの詳細なネットワーク図を提供します。 Cisco が顧客の機器を主催することはありません。
Cisco Webex Contact Center は、Equinix とのコロケーションを持つ顧客向けに、Equinix Fabric 接続も提供しています。
Equinix Fabric の詳細については、以下を参照してください。
顧客が MPLS、P2P、VPLS、SD-WAN のいずれを選択するかに関係なく、トポロジは類似しており、すべての回線は Webex コンタクトセンタールーター/GW (ゲートウェイ) で終了し、Webex コンタクトセンター CUBE では終了しません。
直接接続の帯域幅要件は、セッションごとに 2 つのコール レッグを許可する G.711 コーデック (コール レッグごとに 100 kbps) に基づいています。
|
利点 |
短所 |
|---|---|
|
|
| Equinix Fabric 接続は、ポートの冗長性、より迅速な仮想接続の注文、プロビジョニングを提供します。 Cisco は、他のプライベート接続方法を使用するのではなく、Equinix 接続を使用することを推奨しています。 |
データセンタークロスコネクト
顧客がプライベート接続を使用することにした場合、データセンタークロスコネクトを注文する必要があります。 Cisco Webex Contact Center VPOP サーキット注文ガイドライン。 顧客は、発生したコスト、および顧客の回路を指定されたドロップにするための責任を負います。
| プライベート接続を選択した顧客には、 Cisco Webex Contact Center VPOP 回線注文ガイドライン 必要があります。 |
非標準展開
非標準展開
推奨されるトポロジが顧客のネットワークのすべての要件を満たさない場合、特別な承認プロセスのために、顧客の Cisco アカウント チームを介して Cisco 音声エンジニアリング チームと設計ミーティングをスケジュールする必要があります。 以下のセクションでは、非標準の展開および推奨されない展開の例を示します。
A2Q の例外
PSTN プロバイダが、回線を Webex コンタクトセンター VPOP に直接終端します。
Gold テナントの例外
Cisco は Gold テナントの顧客に SIP トランクを直接使用することを強く推奨します。 これは、パブリック IP スペースに CUBE を配置するオーバーザトップ トポロジです。 Gold テナントのニーズは、大規模なプロバイダの場合がよくあります。ただし、プロバイダは、プロバイダが意図する本番展開の概念実証として、Gold テナントを必要とします。 Gold テナントの概念実証は、多くの場合、SIP トランクのオープン インターネット アクセスの使用を超えるため、前述の接続タイプのいずれかが必要になります。
Gold テナントの顧客は監視されません。
パブリック インターネット - ファイアウォールの背後にある CUBE
NAT ファイアウォールの背後にあるプライベート IP アドレスに CUBE を配置することは、もう 1 つの展開オプションです。 顧客の IT 部門からのセキュリティ要件により、音声アプリケーションはファイアウォールの背後に置くことが規定されている場合があります。 このオプションには既知の欠点があります。 これによりネットワーク層で問題が発生しない場合でも、SIP アプリケーション層で問題が発生する可能性があります。 IP のプライベート アドレスが SIP メッセージ内で使用され、これがコール処理の失敗の原因となります。 ファイアウォールの容量は、このタイプの展開で考慮すべきもう 1 つの要素です。 ファイアウォールは、VoIP トラフィックを適切に処理できるサイズである必要があります。そうしないと、ファイアウォールがボトルネックとなり、通話品質と通話処理に影響を与える可能性があります。
この展開の欠点は次のとおりです。
-
CUBE の構成とセットアップの問題を先頭に追加。
-
音声品質に影響を与える可能性があるファイアウォールの負荷が増加しました。
-
CUBE のセットアップとファイアウォールのサイズ設定は、顧客の責任で行ってください。
-
SLA に影響を与えるため、推奨されるトポロジではありません。
| SIP および NAT は複雑なため、このトポロジはお勧めできません。このタイプの展開の承認には、Cisco 音声エンジニアリング チームと顧客とのミーティングが必要です。 |
コンポーネントの冗長性
コンポーネントの冗長性により、サービスが停止した場合、Webex コンタクト センターは復元力を提供できます。 Webex コンタクト センター クラウドとエンタープライズ CUBE の両方を冗長構成にすることができます。
-
地理的地域内 - エンタープライズ内に複数の POP をセットアップできます。
-
地域内のエンタープライズ データ センター全体。
-
エンタープライズ ネットワーク内—高可用性 (HA) モードで CUBE をセットアップすることもできます。 HA モードは、両方のシグナリングとメディアを保存します。
すべてのシグナリングとメディアは、仮想 IP アドレスから、またはこのアドレスからソースされます。
Webex コンタクト センターは 2 つの VPOP を使用して高可用性を確保します。 最適なパフォーマンスを得るために、サービスプロバイダは 2 つの POP もセットアップする必要があります。 これにより、Webex コンタクトセンター VPOP 間のハントがラウンドロビンで均等になります。
地理的領域内のエンタープライズ データ センター全体の冗長性
エンタープライズ内の 2 つのデータセンターを構成して、同じ地理的領域内で、同じ Webex コンタクトセンター VPOP に接続することができます。
グローバル構成モードの開始
この構成例は、Cisco IOS 音声ゲートウェイと Cisco Unified Border Element (CUBE) 音声ゲートウェイに適用されます。 CUBE の設定方法の詳細は、 Cisco Unified Border Element 設定ガイド ( https://www.cisco.com/c/en/us/support/unified-communications/unified-border-element/products-installation-and-configuration-guides-list.html) を参照してください。 この例のすべての設定では、グローバル コンフィギュレーション モードを使用します。
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|
基本構成
SIP タイマー (最小-SE) は、Webex コンタクト センターのすべての VPOP で 3600 に設定されます。 この設定はグローバルに更新することも、[Webex コンタクト センター] への招待で変更することもできます。
音声サービス voip Sip Min-se 3600音声コーデック クラスの設定
音声クラス コーデック 100 コーデックの基本設定 1 g711alaw コーデックの基本設定 2 g711ulawWebex コンタクト センターからのコールのためのインバウンド ダイヤルピア
dial-peervoice 200 voip セッション プロトコル sipv2 音声クラス コーデック 100 dtmf-relay rtp-nte no vadアウトバウンド ダイヤルピア (Webex コンタクト センターへのコール用)
dial-peervoice 100 voipdestination-pattern <Webex CC 方向のパターン>セッションプロトコル sipv2 セッションターゲット IPv4:<Webex CC SBC IP>音声クラス コーデック 100 音声クラス sip オプション キープアライブ dtmf-relay rtp-nte no vad共通の構成
この例では、次のトポロジで Webex コンタクトセンターのトランクを米国にプロビジョニングする例を示します。
セットアップの詳細:
-
SIP キープアライブ オプションを設定します。
-
ターゲット宛先が IP アドレス Webex CC LAX および JFK CUBE の新しいダイヤル ピア。
-
ダイヤルピアの基本設定は、ラウンドロビン、またはプライマリとセカンダリのいずれかにセットアップできます。
-
コーデックは G711 law および G711 alaw (米国外の接続) 用にセットアップされています。 DTMF は RFC2833 です。
-
SIP 通信は UDP ポート 5060 および RTP ポート 8000 - 48199 を使用します。
-
宛先パターンが一致するダイヤル プラン Webex PBX および PSTN を通じたコンタクト センターからエージェントへのダイヤル。
-
高可用性のための複数の POP。
-
Webex CC の 最小 SE タイマーは 3600 です。セッションタイマーは、この値に更新するか、コールセットアップ中に SIP ネゴシエーションをこの値に許可する必要があります。
| CUBE/vCUBE を使用している場合、TLS 1.2 をサポートする IOS バージョンを使用することを推奨します。 |
セキュア SIP トランクの概要
この例では、Cisco Unified Border Element (CUBE) と Webex コンタクトセンターの間で SIP Transport Layer Security (TLS) 接続を設定する方法を紹介します。
例: SIP TLS の設定
はじめる前に
次のことを確認します:
-
エンドポイントの日時は同じです。 Network Time Protocol (NTP) サーバを使用して、エンドポイントを同期できます。
-
TCP 接続があります。
-
CUBE にセキュリティ ライセンスと UCK9 ライセンスがインストールされていること。
| 1 |
CUBE の自己署名証明書を保持するトラストポイントを作成します。 |
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自己署名証明書を生成します。 |
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証明書をエクスポートします。 |
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エクスポートした自己署名証明書をコピーし、 |
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自己署名 CUBE 証明書を Webex コンタクト センターにアップロードします。 |
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Webex コンタクト センターから証明書をコピーします。 |
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Webex コンタクト センターの証明書を CUBE にアップロードします。 Enter |
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ステップ 1 で作成した自己署名証明書のトラストポイントを使用するように SIP を設定します。 |
| 9 |
トランスポート レイヤー セキュリティでダイヤル ピアを構成します。 |
設定の前に
-
Gold パートナーのテナントを持ち、サービス プロバイダー ポータルにアクセスできることを確認します。
-
エンタープライズ セッション ボーダー コントローラーを構成します。
-
SIP トランクの宛先アドレスを取得します。
詳細は Cisco Unified Border Element 設定ガイド https://www.cisco.com/c/en/us/support/unified-communications/unified-border-element/products-installation-and-configuration-guides-list.htmlを参照してください。
テナントのプロビジョニング
Cisco は提供されたプロビジョニング情報を使用して、テナントの Webex コンタクト センター セッションの境界管理者を設定します。 入力する情報が注文内容と一致し、正確であることを確認してください。
テナントをプロビジョニングする方法の手順については、次の場所にある管理ガイドおよびユーザ ガイドを参照してください。
-
顧客の IP アドレスを設定済みのボーダー コントローラーに接続する SIP トランクを設定します。 SIP トランクタイプで
CUBEを選択していることを確認してください。 展開する各 CUBE の SIP トランクを設定します。 -
テナントを作成してプロビジョニングします。
-
SIP トランクをテナントに割り当て、ダイヤル番号を追加し、新しいテナントをプロビジョニングします。
テナントをプロビジョニングし、Webex Contact Center CUBE を設定すると、テナントを使用する準備ができたというメールを受け取ります。
Webex コンタクト センターの地域
VPOP は地域別のテナント接続で利用できます。
-
米国: ロサンゼルス、ニューヨーク
-
ヨーロッパ: ロンドン、アムステルダム、フランクフルト
-
カナダ: トロントおよびバンクーバー
-
オーストラリア: シドニーとメルボルン
-
日本: 東京および大阪
-
南米: サンパウロ、リオデジャネイロ
-
インド: プネーおよびハイデラーバード
-
Singapore
用語集
|
頭字語または用語 |
説明 |
|---|---|
|
A2Q |
品質保証 |
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ACD |
自動通話分配 |
|
ADA |
Webex コンタクト センター Agent Desktop アプリケーション |
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ADR |
エージェント（詳細）レポート |
|
AES |
Advanced Encryption Standard（高度暗号化規格） |
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ANI |
自動番号識別 |
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API |
アプリケーション プログラミング インターフェイス |
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BST |
Cisco バグ検索ツール |
|
BYoPSTN |
自分の PSTN を持ち込む 顧客 (エンタープライズ) は既存の構内ベースの PSTN を所有していました。 |
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CA |
認証機関 |
|
CAD |
通話関連データ |
|
CC |
コンタクト センター |
|
CCDR |
累積通話詳細記録 |
|
CCG |
コンピュータ通信グループ |
|
CCP |
クラウド接続型 PSTN |
|
CDR |
通話の詳細記録 |
|
CSS |
連絡先選択の戦略 |
|
CSV |
コンマ区切り値 |
|
CTQ |
キューへの問い合わせ |
|
CUBE |
Cisco Unified Border Element |
|
移動しました |
直通ダイヤル |
|
DMZ |
非武装地帯 |
|
ダイヤル番号（DN） |
[電話番号（Directory Number）] |
|
DNC |
発信不可 |
|
DNIS |
ダイヤル番号認証サービス |
|
DNS |
ドメイン ネーム システム |
|
DTG |
(SIP ヘッダー) 宛先トランク グループ |
|
DTMF |
デュアルトーン複数周波数 |
|
EP |
エントリ ポイント |
|
ESR |
延長サポートのリリース |
|
FIPS |
連邦情報処理標準規格 |
|
GIF |
グラフィックス インターチェンジ形式 |
|
大学 |
汎用ルーティング カプセル化 |
|
GW |
ゲートウェイ（Gateway） |
|
HA |
高可用性 |
|
HTML |
ハイパーテキスト マークアップ言語 |
|
IB |
内向き |
|
ID |
アイデンティティ、ID |
|
IMAP |
インターネットメッセージアクセスプロトコル |
|
IOS |
モバイルオペレーティングシステム (旧 iPhone OS) |
|
IP |
インターネット プロトコル |
|
IPsec |
インターネット プロトコル セキュリティ |
|
ITSP |
インターネット電話サービスプロバイダ |
|
IVR |
音声自動応答 |
|
JPG と JPEG |
統合写真専門家グループ デジタル画像ファイル |
|
LAN |
ローカル エリア ネットワーク |
|
LCM |
リストと キャンペーン マネージャー |
|
LGW |
ローカルゲートウェイ |
|
MPLS |
マルチプロトコル ラベル スイッチ |
|
NAT |
ネットワーク アクセス変換 |
|
NDC |
ネットワークデータ収集 |
|
NTP |
ネットワーク タイム プロトコル |
|
OB |
外回り |
|
OTG |
(SIP ヘッダー) 発信トランクグループ |
|
P2P |
ポイントツーポイント |
|
PAI |
(SIP ヘッダー) P-asserted アイデンティティ |
|
PBX |
構内交換機 |
|
PCI DSS |
決済カード業界データ セキュリティ基準 |
|
|
PDF ファイル形式 |
|
PEWC |
事前の書面による同意 |
|
PII |
個人情報 |
|
PNG |
ポータブルネットワークグラフィック |
|
ポップ |
ポストオフィス プロトコル |
|
PSTN |
Public Switched Telephone Networks（公衆交換電話網） |
|
QoS |
サービス品質(QoS) |
|
RFC |
コメントの要求 |
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RONA |
無応答時リダイレクト |
|
RPID |
(SIP ヘッダー) リモート ID |
|
RTT |
ラウンドトリップ時間 |
|
S2S |
サイト間 |
|
SBC |
セッションボーダーコントローラー |
|
SBR |
スキルベースのルーティング |
|
SD-WAN |
ソフトウェア広域ネットワーク |
|
SIP |
セッション IP |
|
SL |
サービスレベル |
|
SLA |
サービス レベル契約 |
|
SMS |
ショート メッセージ サービス |
|
SMTP |
シンプルメール転送プロトコル |
|
SP |
サービス プロバイダー |
|
SRTP |
セキュアなリアルタイム転送プロトコル |
|
SSL |
セキュア ソケット レイヤー |
|
[TCP] |
Transmission Control Protocol（TCP） |
|
TGRP |
(SIP ヘッダー) トランク グループ ルーティング プロトコル |
|
TLS |
トランスポート レイヤ セキュリティ |
|
UDP |
ユーザ データグラム プロトコル（User Datagram Protocol） |
|
UI |
ユーザ インターフェイス |
|
URI |
Uniform Resource Identifier（ユニフォーム リソース識別子） |
|
URL |
ユニフォーム リソース ロケータ |
|
UTC |
世界標準時 |
|
仮想キューブ |
仮想 CUBE |
|
VoIP |
Voice over IP |
|
VPLS |
仮想プライベート LAN サービス |
|
[VPN] |
仮想プライベート ネットワーク |
|
VPOP |
音声の POS Webex コンタクト センター 1.0 では、VPOP が Webex コンタクト センターを PSTN に統合し、顧客のための最初の接続ポイントとなります。 また、治療と通話録音用のメディア サーバも備えています。 |
|
VPOP ブリッジ |
音声プレゼンス ポイント ブリッジ Webex コンタクト センターでは、VPOP ブリッジがサービス プロバイダーの PSTN を音声メディア レイヤーに接続します。 |
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WAN |
ワイド エリア ネットワーク |
|
WCB |
Word コマンドバッファ |
|
Webex CC |
Webex Contact Center |
|
WFO |
ワークフォース最適化 |
|
XML |
拡張マークアップ言語 |
概要
顧客企業は、Webex Contact Center に接続するためのセッションボーダーコントローラー (SBC) として Cisco Unified Border Element (CUBE) を使用できます。 エンタープライズ CUBE は、一方の側で PSTN または VoIP 接続のために通信事業者に接続し、もう一方の側で Webex Contact Center に接続して、コンタクトセンターサービスを有効にします。 Webex Contact Center への着信と発信の両方がエンタープライズ CUBE をルーティングします。 顧客は SIP トランクを提供し、サービス プロバイダーと Webex Contact Center に双方向で有効にして、プラットフォーム間の通話トラフィックを有効にします。 CUBE の詳細については、『 Cisco Unified Border Element 構成ガイド 』( ) を参照してください17263566481。
サービス プロバイダーまたは顧客のエンタープライズのいずれかが、CUBE および構内交換機 (PBX) を所有し、運用することができます。 その場合、次のようになります。
-
Webex Contact Center へのすべての着信通話は、エンタープライズ CUBE の通信事業者を経由します。
-
Webex Contact Center は、顧客宛てであれ、エージェント宛てであれ、すべての発信通話をエンタープライズ CUBE 経由で送信します。
-
Webex Contact Center はサービス プロバイダーと連携して、Webex Contact Center の請求を経由することなく、PSTN の使用に対して顧客に直接請求します。
Webex Contact Center は CUBE、Virtual CUBE (vCUBE)、およびサードパーティの SBC をサポートしています。
サービス プロバイダーが SBC と PBX を所有している場合、Webex Contact Center は顧客のエンタープライズを識別するための SIP ヘッダーをサービス プロバイダーに提供します。 サービス プロバイダーは、アプリケーション サービス プロバイダーのダッシュボードを通じて特定の SIP ヘッダーを設定します。
Webex Contact Center はこれらの SIP ヘッダーをサポートします:
-
宛先変更
-
PAI
-
OTG
-
DTG
-
TGRP
-
RPID
顧客企業は CUBE と PBX を所有し、運用できます。その場合、SIP ヘッダーは必要ありません。
対象読者
このドキュメントは、Cisco Webex Contact Center を利用するユーザーを対象にしています。
変更履歴
最初のリリース以降にこのガイドに加えられた変更を次の表に示します。 最新の変更から提示されています。
|
変更内容（Change） |
参照先 |
日付（Date） |
|---|---|---|
|
新規展開の数値 |
2021 年 10 月t136 | |
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新規セクション |
2021 年 10 月t136 | |
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マルチ登録のサポート |
2021 年 9 月 | |
|
新規セクション |
2021 年 9 月 | |
|
ドキュメントの再構成 |
いくつかの章を再構成しました。 |
2021 年 8 月 |
|
新しいチャプターを追加しました | 接続のタイプ |
2019 年 7 月 2020 年 12 月 |
マルチ登録のサポート
Webex Calling Telephony 対応の Webex Contact Center は、エージェントと発信者のために複数の地域 (国または地域) をサポートします。 以下のシナリオをサポートしています。
-
発信者は 1 つの地域に配置され、エージェントは複数の地域に配置されます。
-
発信者とエージェントが複数の地域にいます。
これらのシナリオでは、システムはインバウンド通話とアウトダイヤル通話のサポートを提供します。 着信通話の場合、発信者はクラウド接続 PSTN (Cisco Webex クラウド) またはローカル ゲートウェイ (LGW) のセットアップに発信します。 通話がエージェントにルーティングされます。 エージェントは、任意の地域に発信できます。
エージェントは、Control Hub で設定されている別の場所に属しています。 エージェントの構成には、ロケーションの番号と内線があります。
着信番号は、Control Hub 内の領域に関連付けられます。 コールは、Webex Contact Center で設定されたルーティング 方針に従ってエージェントにルーティングされます。
次の図は、Webex Contact Center と Webex Calling のグローバル ソリューションを示しています。
IVR や通話録音などのメディアはホーム領域に存在します。 世界中のエージェントは、Webex Calling 電話またはローカル ゲートウェイ展開オプションの背後にあるエンドポイントを持つことができます。
ホームリージョンの場所は、リージョン、発信者、およびエージェントの間の距離を最小限に抑えるように、慎重に考慮する必要があります。 次の図は、ホーム地域から離れた地域にいるエージェントと発信者のコール パスを示しています。 このシナリオでは、ホーム地域とリモート地域の間の距離が原因で、通話に許容できないほどの遅延が発生する可能性があります。
以下のセクションでは、インドのエージェントのシナリオの詳細と考慮事項について説明します。
発信者が 1 つの地域にいて、エージェントが複数の地域にいる
このシナリオでは、Webex Contact Center のさまざまな地域にエージェントがおり、複数のデータセンターに関連付けられています。 発信者は単一の地域から来ています。
発信者は Webex コンタクトセンターに電話をかけます。 システムは通話をコンタクトセンターにルーティングし、時刻構成に基づいて、地域の 1 つで対応可能なエージェントに通話をルーティングします。
このシナリオをサポートするには:
-
Webex Contact Center は Webex Calling (VPOP Bridge または LGW) を使用します。
-
エージェントのエンドポイントが BYoPSTN を使用している場合、通話はエージェントの地域の音声プラットフォームからの市内通話になります。
-
エージェントのエンドポイントが Cisco IP 電話または Webex Calling アプリの場合、通話はエージェントの地域のローカルになる可能性があります。
-
エージェント デスクトップ URL は、エージェントと同じ地域にあります。
このシナリオはインバウンドの音声コール用ですが、システムはアウトダイヤル コールに対しても同様のシナリオをサポートします。
発信者とエージェントが複数の地域にいる
このシナリオでは、コンタクトセンターには複数の地域にエージェントがおり、複数のデータセンターに関連付けられています。 発信者が複数の地域から来ています。
発信者はコンタクトセンターに電話をかけます。 システムは通話をコンタクトセンターにルーティングし、時刻構成に基づいて、地域の 1 つで対応可能なエージェントに通話をルーティングします。
このシナリオをサポートするには:
-
コンタクトセンターは Webex Calling (VPOP Bridge または LGW) を使用します。
-
エージェントのエンドポイントが BYoPSTN を使用している場合、通話はエージェントの地域の音声プラットフォームからの市内通話になります。
-
エージェントのエンドポイントが IP で接続されたデバイスである場合、コールはエージェントの地域の音声プラットフォームからローカルになる場合があります。
-
エージェント デスクトップ URL は、エージェントと同じ地域にあります。
このシナリオはインバウンドの音声コール用ですが、システムはアウトダイヤル コールに対しても同様のシナリオをサポートします。
インドのエージェントに関する考慮事項
インドのエージェントには以下の規則が適用されます。
-
通話が PSTN を通じてインドにルーティングされる場合、通話は PSTN 上に留まる必要があります。 この要件には、ローカルの Cisco Unified Communications Manager (Unified CM) を経由して PSTN からインドにルートされ、エージェントによって処理されるコールが含まれます。 エージェントは PSTN を使用している必要があります。
-
通話が VoIP 経由でインドにルーティングされる場合、通話は VoIP のままである必要があります。
インド国外への発信は任意の方法で相互接続できます。 たとえば、通話が PSTN を通じて米国にルーティングされ、VoIP によってインドにルーティングされるとします。 ただし、この通話はインドに到着した後は、VoIP 通話として残す必要があります。
関連資料
Webex Contact Center ドキュメントの一覧を表示するには、次を参照してください。 https://www.cisco.com/c/en/us/support/customer-collaboration/webex-contact-center/series.html 。
Webex Contact Center の開発者向けドキュメントと API リファレンスを表示するには、次を参照してください。 https://developer.webex-cx.com/documentation/getting-started 。
表記法
このマニュアルでは、次の表記法を使用しています。
|
表記法 |
説明 |
|---|---|
|
太字フォント |
太字フォントのテキストは、ユーザー入力、キー、ボタン、サブメニュー名などのコマンドを示します。 次に例を示します。
|
|
イタリック体 |
斜体のテキストは、以下を意味します。
|
|
|
Courier などの Windows フォントのテキストは、次のことを示します。
|
通信、サービス、およびその他の情報
-
シスコからタイムリーな関連情報を受け取るには、Cisco Profile Manager でサインアップしてください。
-
重要な技術によりビジネスに必要な影響を与えるには、シスコ サービスにアクセスしてください。
-
サービス リクエストを送信するには、シスコ サポートにアクセスしてください。
-
検証済みのアプリ、製品、ソリューション、サービスを確認するには、 Cisco マーケットプレイス。
-
一般的なネットワーク、トレーニング、認定関連の出版物を入手するには、Cisco Press にアクセスしてください。
-
特定の製品または製品ファミリの保証情報を探すには、Cisco Warranty Finder にアクセスしてください。
Cisco バグ検索ツール
Cisco バグ検索ツール (BST) は、Cisco バグ トラッキング システムへのウェブベースのアクセスを提供します。 このシステムは、シスコの製品およびソフトウェアの欠陥と欠陥の詳細なリストを保持しています。 BST は、製品とソフトウェアに関する詳細な障害情報を提供します。
マニュアルに関するフィードバック
このガイドに関するコメントは、 contactcenterproducts_docfeedback@cisco.com サイトにアクセスします。
通話フロー
Webex コンタクト センターへの着信および発信通話は、通信事業者を経由します。通信事業者は、Enterprise および Cisco Unified Border Element (CUBE) を経由してルーティングされます。 通話フローによっては、すべての通話に複数のセッションを含めることができます。 以下のセクションでは、いくつかの一般的なコール フローについて説明します。
IVR へのインバウンド コール
発信者から Webex コンタクトセンターの音声ポストオフィスプロトコル (VPOP) へのインバウンドコールは、エンタープライズの CUBE に単一のセッションが作成され、Webex コンタクトセンターの CUBE に単一のセッションが作成されます。
エージェントへの着信
エージェントへのインバウンド コールは、Webex Contact Center CUBE にアウトバウンドセッションを追加し、エンタープライズ CUBE に単一のセッションを追加します。
電話会議および打診転送
エージェント間の電話会議または打診転送は、Webex コンタクト センターとエンタープライズ CUBE でアウトバウンド セッションを追加します。
PSTN へのコールバックまたは発信
発信コールにより 2 つのセッションが作成されます。1 つはエンタープライズ テナントから Webex コンタクト センターへ、もう 1 つは Webex コンタクト センターからエンタープライズへです。
CUBE ライセンス
Cisco Unified Border Element (CUBE) ライセンスはセッションごとに適用され、双方向セッションが必要です。 詳細は、 Cisco Unified Border Element データシートを参照してください。
CUBE ライセンスのサイズ設定は、エージェント セッション数と Interactive Voice Response (IVR) でのコール数の合計です。 お使いの CUBE プラットフォームがサポートする最大セッション数を確認するには、 Cisco Unified Border Element データシート を参照してください。
ライセンス数は、顧客のエンタープライズの最大容量と等しくなければなりません。
ライセンス = (エージェント数 X 2) + (キューにあるアクティブなセッション数)
例
-
ピーク時に 100 人のエージェントが顧客コールに応答している場合、各コールには 2 つのアクティブなセッションがあります。 セッション数は 200 です。
-
このインスタンスのキューの通話数は 100 で、100 のセッションが作成されます。
-
したがって、セッションの合計数は 300 となり、これは 300 ライセンスです。
CUBE セッションサイズ
CUBE デバイスは、TLS または SRTP のいずれかで通話を保護する場合、SIP セッションの 1/3 を処理できます。
セッション数 = ((エージェント数 X 2) + (キューにあるアクティブなセッション数)) X 3
キューにある 100 件のコールがあり、100 人のエージェントがコールに応答するという例を使用すると、セッション数は次のようになります。
((100 X 2)+ 100) X 3 = 900.
SIP トランクにプライベート WAN をプロビジョニングする場合、CUBE のサイズを 300 セッションに設定できます。
エージェントの最大数を決定するために、以下を想定します。
-
通話の 50% はキューに入れられ、IVR ポートを使用します。残りの 50% はエージェントとのアクティブな通話です。
-
コールの 10% が相談および電話会議補足サービスを使用します。
-
TLS または SRTP が 100% の通話を保護します。
これらの前提を使用すると、CUBE プラットフォームは 9.3 セッションごとに 1 つのエージェントをサポートできます。
サポートされている接続タイプ
Webex Contact Center は次の接続タイプをサポートしています。
|
接続性 |
種類 |
|---|---|
|
公共インターネット |
直接 IPSec 仮想プライベート ネットワーク (VPN) または IPSec over GenericRouting Encapsulation (GRE) サイト間 (S2S) SRTP/SIP TLS |
|
プライベート接続 (承認が必要) |
MPLS ポイントツーポイント (P2P) VPLS SD-WAN プライベート WAN データセンタークロスコネクト Equinix Fabric 接続 |
| CUBE または vCUBE の IOS バージョンは TLS 1.2 をサポートする必要があります。 |
公共インターネット
直接 SIP トランク (オーバーザトップ)
Cisco は、顧客がパブリック IP アドレス上に CUBE または SBC を配置することを推奨しています。
|
利点 |
短所 |
|---|---|
|
|
直接接続は最も単純な方法ですが、柔軟性にも欠けます。 簡素化されたトポロジの利点は、管理とトラブルシューティングが容易であることです。 顧客がネットワーク ダイアグラムを完成させ、それを音声チームに提出すると、ダイヤルピアが作成されます。 CUBE を DMZ 内に配置して、ネットワーク アクセス変換 (NAT) を処理する複雑さを軽減することができます。 CUBE 自体はファイアウォールであり、ほとんどのプロバイダーは、パブリック IP スペースに CUBE を配置し、そのセキュリティ機能を使用します。
VPN
VPN は、公共のインターネットを使用する別のタイプの接続です。 顧客が SIP および RTP のセキュアな接続を必要とする場合、VPN を使用します。 VPN は、顧客がパブリック IP スペースに CUBE を配置できない場合にも必要になります。 VPN 接続には、音声エンジニアリングとのプロビジョニング ミーティングが必要です。
|
利点 |
短所 |
|---|---|
|
|
音声ポート
-
RTP: 8000 48199
-
SIP: UDP 5060
IPSec VPN または IPSec overGRE
VPN 接続では以下のオプションを利用できます。
-
SBC から SBC への接続
-
GW から GW への接続
Webex Contact Center (GRE トンネル上の IPSec または IPSec、および Webex Contact Center S2S 接続) は TCP/5060 の代わりに UDP/5060 を使用する必要があります。
CUBE がパブリック IP スペースにある場合、IPSec VPN または IPSec over Gmail はセキュアな SIP トランクのための良いオプションです。 これは VPN トンネルを使用した SBC から SBC への接続です。 顧客間で重複しないように、プライベート IP アドレス スキームについても考慮する必要があります。 GRE 接続の場合、IP サブネットは 10.x.248.x および 10.x.249.x です。
サイト間 (S2S)
顧客が安全な接続を必要としている場合、または CUBE をパブリック IP スペースに配置できない場合、S2S 接続を展開できます。 これはゲートウェイ間接続です。 ルーティングは論理インターフェイスの関与のない対象トラフィックに基づいているため、S2S VPN 接続用に特別に指定されたサブネットはありません。
SIP TLS および SRTP
SRTP/SIP TLS は、CUBE がパブリック IP アドレス上にある場合の別のオプションです。 ただし、SRTP/SIP TLS を使用するとパフォーマンスに影響が出ます。 TLS または SRTP のいずれかを使用して通話をセキュリティ保護している場合、CUBE デバイスは SIP セッションの 3 分の 1 を処理できます。 これは SBC から SBC への接続です。
公開および自己署名証明書
SIP TLS 接続を確立するには、証明書を交換する必要があります。 次のオプションを使用できます。
-
自己署名証明書が生成され、顧客と Webex コンタクトセンターの間で交換されます。
-
パブリック CA—パブリック CA をサポートするには、以下の手順を実行します。
-
顧客は Webex Contact Center SBC にロードされたルート証明書を共有します。
ルートおよび中間/下位証明書の両方を提供する必要があります。
-
顧客は DNS を更新して Webex Contact Center SBC の IP アドレスを追加します。
-
プライベート接続
大規模なエンタープライズ プロバイダーは、専用の安全な回線を提供するため、直接接続を好むことがよくあります。 顧客が直接接続を必要としている場合は、 Cisco Webex コンタクトセンター VPOP 回線注文ガイドライン を入力します。 次のステップは、Webex コンタクトセンターの音声エンジニアリング チームとカスタマー エンジニアとのフォローアップ設計ミーティングです。 顧客は、PSTN 通信事業者の相互接続を含む、ミーティングのための顧客の音声ネットワークの詳細なネットワーク図を提供します。 Cisco が顧客の機器を主催することはありません。
Cisco Webex Contact Center は、Equinix とコロケーションをもつ顧客向けに、Equinix Fabric 接続も提供しています。
Equinix Fabric の詳細については、以下を参照してください。
顧客が MPLS、P2P、VPLS、SD-WAN のいずれを選択しても、トポロジは類似しており、すべての回路は Webex Contact Center CUBE ではなく、Webex Contact Center router/GW (ゲートウェイ) で終端します。
直接接続の帯域幅要件は、セッションごとに 2 つのコール レッグを許可する G.711 コーデック (コール レッグごとに 100 kbps) に基づいています。
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利点 |
短所 |
|---|---|
|
|
| Equinix Fabric 接続は、ポートの冗長性、より迅速な仮想接続の注文、プロビジョニングを提供します。 Cisco は、他のプライベート接続方法を使用するのではなく、Equinix 接続を使用することを推奨しています。 |
データセンタークロスコネクト
顧客がプライベート接続を使用することにした場合、データセンタークロスコネクトを注文する必要があります。 Cisco Webex コンタクトセンター VPOP 回線注文ガイドライン。 顧客は、発生したコスト、および顧客の回路を指定されたドロップにするための責任を負います。
| プライベート接続を選択した顧客は、 Cisco Webex コンタクトセンター VPOP 回線注文ガイドライン 必要があります。 |
非標準展開
非標準展開
推奨されるトポロジが顧客のネットワークのすべての要件を満たさない場合、特別な承認プロセスのために、顧客の Cisco アカウント チームを介して Cisco 音声エンジニアリング チームと設計ミーティングをスケジュールする必要があります。 以下のセクションでは、非標準の展開および推奨されない展開の例を示します。
A2Q の例外
PSTN プロバイダが、回線を Webex コンタクトセンターに直接終端する VPOP。
Gold テナントの例外
Cisco は Gold テナントの顧客に SIP トランクを直接使用することを強く推奨します。 これは、パブリック IP スペースに CUBE を配置するオーバーザトップ トポロジです。 Gold テナントのニーズは、大規模なプロバイダの場合がよくあります。ただし、プロバイダは、プロバイダが意図する本番展開の概念実証として、Gold テナントを必要とします。 Gold テナントの概念実証は、多くの場合、SIP トランクのオープン インターネット アクセスの使用を超えるため、前述の接続タイプのいずれかが必要になります。
Gold テナントの顧客は監視されません。
パブリック インターネット - ファイアウォールの背後にある CUBE
NAT ファイアウォールの背後にあるプライベート IP アドレスに CUBE を配置することは、もう 1 つの展開オプションです。 顧客の IT 部門からのセキュリティ要件により、音声アプリケーションはファイアウォールの背後に置くことが規定されている場合があります。 このオプションには既知の欠点があります。 これによりネットワーク層で問題が発生しない場合でも、SIP アプリケーション層で問題が発生する可能性があります。 プライベート IP アドレスが SIP メッセージ内で使用されるため、呼処理が失敗します。 ファイアウォールの容量は、このタイプの展開で考慮すべきもう 1 つの要素です。 ファイアウォールは、VoIP トラフィックを処理するために適切なサイズである必要があります。そうしないと、ファイアウォールがボトルネックとなり、通話品質と通話処理に影響を与える可能性があります。
この展開の欠点は次のとおりです。
-
CUBE の構成とセットアップの問題を先頭に追加。
-
音声品質に影響を与える可能性があるファイアウォールの負荷が増加しました。
-
CUBE のセットアップとファイアウォールのサイズ設定は、顧客の責任で行ってください。
-
SLA に影響を与えるため、推奨されるトポロジではありません。
| SIP および NAT は複雑なため、このトポロジはお勧めできません。このタイプの展開の承認には、Cisco 音声エンジニアリング チームと顧客とのミーティングが必要です。 |
コンポーネントの冗長性
コンポーネントの冗長性により、サービスが停止した場合、Webex コンタクト センターは復元力を提供できます。 Webex コンタクト センター クラウドとエンタープライズ CUBE の両方を冗長構成にすることができます。
-
地理的地域内 - エンタープライズ内に複数の POP をセットアップできます。
-
地域内のエンタープライズ データ センター全体。
-
エンタープライズ ネットワーク内—高可用性 (HA) モードで CUBE をセットアップすることもできます。 HA モードは、両方のシグナリングとメディアを保存します。
すべてのシグナリングとメディアは、仮想 IP アドレスから、またはこのアドレスからソースされます。
Webex コンタクト センターは 2 つの VPOP を使用して高可用性を確保します。 最適なパフォーマンスを得るために、サービスプロバイダは 2 つの POP もセットアップする必要があります。 これにより、Webex コンタクトセンター VPOP 間のハントがラウンドロビンで均等になります。
地理的領域内のエンタープライズ データ センター全体の冗長性
エンタープライズ内の 2 つのデータセンターを構成して、同じ地理的領域内で、同じ Webex コンタクトセンター VPOP に接続することができます。
グローバル構成モードの開始
この構成例は、Cisco IOS 音声ゲートウェイおよび Cisco Unified Border Element (CUBE) 音声ゲートウェイに適用されます。 CUBE の詳細な構成手順は、『 Cisco Unified Border Element 構成ガイド 』( ) を参照してください17263566481。 この例のすべての設定では、グローバル コンフィギュレーション モードを使用します。
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基本構成
SIP タイマー (MIN-SE) は、Webex Contact Center のすべての VPOP で 3600 に設定されます。 この設定はグローバルに更新することも、[Webex コンタクトセンターへの招待] から変更することもできます。
音声サービス voip Sip Min-se 3600音声コーデック クラスの設定
音声クラス コーデック 100 コーデックの基本設定 1 g711alaw コーデックの基本設定 2 g711ulawWebex Contact Center からの発信のためのインバウンド ダイヤルピア
dial-peervoice 200 voip セッション プロトコル sipv2音声クラス コーデック 100 dtmf-relay rtp-nte no vadWebex コンタクトセンターへの発信のためのアウトバウンドダイヤルピア
dial-peer voice 100 voip destination-pattern <Webex CC へのパターン> セッションプロトコル sipv2 セッションターゲット IPv4:<Webex CC SBC IP> 音声クラス コーデック 100 音声クラス sip オプション キープアライブ dtmf-relay rtp-nte no vad共通の構成
この例では、次のトポロジでの米国の Webex Contact Center トランクのプロビジョニングを示します。
セットアップの詳細:
-
SIP キープアライブ オプションを設定します。
-
ターゲット宛先 IP アドレスを持つ新しいダイヤル ピア Webex CC LAX および JFK CUBE。
-
ダイヤルピアの基本設定は、ラウンドロビン、またはプライマリとセカンダリのいずれかにセットアップできます。
-
コーデックは G711 law および G711 alaw (米国外の接続) 用にセットアップされています。 DTMF は RFC2833 です。
-
SIP 通信は UDP ポート 5060 および RTP ポート 800048199 で行われます。
-
PBX および PSTN 経由でエージェントに Webex Contact Center を接続する宛先パターンが一致するダイヤルプラン。
-
高可用性のための複数の POP。
-
Webex CC の 最小 SE タイマーは 3600 です。セッションタイマーは、この値に更新するか、コールセットアップ中に SIP ネゴシエーションをこの値に許可する必要があります。
| CUBE/vCUBE を使用している場合、TLS 1.2 をサポートする IOS バージョンを使用することを推奨します。 |
セキュア SIP トランクの概要
この例では、Cisco Unified Border Element (CUBE) と Webex コンタクトセンターの間で SIP Transport Layer Security (TLS) 接続を設定する方法を紹介します。
例: SIP TLS の設定
はじめる前に
次のことを確認します:
-
エンドポイントの日時は同じです。 Network Time Protocol (NTP) サーバを使用して、エンドポイントを同期できます。
-
TCP 接続があります。
-
CUBE にセキュリティ ライセンスと UCK9 ライセンスがインストールされていること。
| 1 |
CUBE の自己署名証明書を保持するトラストポイントを作成します。 |
| 2 |
自己署名証明書を生成します。 |
| 3 |
証明書をエクスポートします。 |
| 4 |
エクスポートした自己署名証明書をコピーし、 |
| 5 |
自己署名 CUBE 証明書を Webex コンタクト センターにアップロードします。 |
| 6 |
Webex コンタクト センターから証明書をコピーします。 |
| 7 |
Webex コンタクト センターの証明書を CUBE にアップロードします。 Enter |
| 8 |
ステップ 1 で作成した自己署名証明書のトラストポイントを使用するように SIP を設定します。 |
| 9 |
トランスポート レイヤー セキュリティでダイヤル ピアを構成します。 |
設定の前に
-
Gold パートナーのテナントを持ち、サービス プロバイダー ポータルにアクセスできることを確認します。
-
エンタープライズ セッション ボーダー コントローラーを構成します。
-
SIP トランクの宛先アドレスを取得します。
詳細は Cisco Unified Border Element 設定ガイド https://www.cisco.com/c/en/us/support/unified-communications/unified-border-element/products-installation-and-configuration-guides-list.htmlを参照してください。
テナントのプロビジョニング
Cisco は提供されたプロビジョニング情報を使用して、テナントの Webex コンタクト センター セッションの境界管理者を設定します。 入力する情報が注文内容と一致し、正確であることを確認してください。
テナントをプロビジョニングする方法の手順については、次の場所にある管理ガイドおよびユーザ ガイドを参照してください。
-
顧客の IP アドレスを設定済みのボーダー コントローラーに接続する SIP トランクを設定します。 SIP トランクタイプで
CUBEを選択していることを確認してください。 展開する各 CUBE の SIP トランクを設定します。 -
テナントを作成してプロビジョニングします。
-
SIP トランクをテナントに割り当て、ダイヤル番号を追加し、新しいテナントをプロビジョニングします。
テナントをプロビジョニングし、Webex Contact Center CUBE を設定すると、テナントを使用する準備ができたというメールを受け取ります。
Webex コンタクト センターの地域
VPOP は地域別のテナント接続で利用できます。
-
米国: ロサンゼルス、ニューヨーク
-
ヨーロッパ: ロンドン、アムステルダム、フランクフルト
-
カナダ: トロントおよびバンクーバー
-
オーストラリア: シドニーとメルボルン
-
日本: 東京および大阪
-
南米: サンパウロ、リオデジャネイロ
-
インド: プネーおよびハイデラーバード
-
Singapore
用語集
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頭字語または用語 |
説明 |
|---|---|
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A2Q |
品質保証 |
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ACD |
自動通話分配 |
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ADA |
Webex Contact Center エージェント デスクトップ アプリケーション |
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ADR |
エージェント（詳細）レポート |
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AES |
Advanced Encryption Standard（高度暗号化規格） |
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ANI |
自動番号識別 |
|
API |
アプリケーション プログラミング インターフェイス |
|
BST |
Cisco バグ検索ツール |
|
BYoPSTN |
自分の PSTN を持ち込む 顧客 (エンタープライズ) は既存の構内ベースの PSTN を所有していました。 |
|
CA |
認証機関 |
|
CAD |
通話関連データ |
|
CC |
コンタクト センター |
|
CCDR |
累積通話詳細記録 |
|
CCG |
コンピュータ通信グループ |
|
CCP |
クラウド接続型 PSTN |
|
CDR |
通話の詳細記録 |
|
CSS |
連絡先選択の戦略 |
|
CSV |
コンマ区切り値 |
|
CTQ |
キューへの問い合わせ |
|
CUBE |
Cisco Unified Border Element |
|
移動しました |
直通ダイヤル |
|
DMZ |
非武装地帯 |
|
ダイヤル番号（DN） |
[電話番号（Directory Number）] |
|
DNC |
発信不可 |
|
DNIS |
ダイヤル番号認証サービス |
|
DNS |
ドメイン ネーム システム |
|
DTG |
(SIP ヘッダー) 宛先トランク グループ |
|
DTMF |
デュアルトーン複数周波数 |
|
EP |
エントリ ポイント |
|
ESR |
延長サポートのリリース |
|
FIPS |
連邦情報処理標準規格 |
|
GIF |
グラフィックス インターチェンジ形式 |
|
大学 |
汎用ルーティング カプセル化 |
|
GW |
ゲートウェイ（Gateway） |
|
HA |
高可用性 |
|
HTML |
ハイパーテキスト マークアップ言語 |
|
IB |
内向き |
|
ID |
アイデンティティ、ID |
|
IMAP |
インターネットメッセージアクセスプロトコル |
|
IOS |
モバイルオペレーティングシステム (旧 iPhone OS) |
|
IP |
インターネット プロトコル |
|
IPsec |
インターネット プロトコル セキュリティ |
|
ITSP |
インターネット電話サービスプロバイダ |
|
IVR |
音声自動応答 |
|
JPG と JPEG |
統合写真専門家グループ デジタル画像ファイル |
|
LAN |
ローカル エリア ネットワーク |
|
LCM |
リストと キャンペーン マネージャー |
|
LGW |
ローカルゲートウェイ |
|
MPLS |
マルチプロトコル ラベル スイッチ |
|
NAT |
ネットワーク アクセス変換 |
|
NDC |
ネットワークデータ収集 |
|
NTP |
ネットワーク タイム プロトコル |
|
OB |
外回り |
|
OTG |
(SIP ヘッダー) 発信トランクグループ |
|
P2P |
ポイントツーポイント |
|
PAI |
(SIP ヘッダー) P-asserted アイデンティティ |
|
PBX |
構内交換機 |
|
PCI DSS |
決済カード業界データ セキュリティ基準 |
|
|
PDF ファイル形式 |
|
PEWC |
事前の書面による同意 |
|
PII |
個人情報 |
|
PNG |
ポータブルネットワークグラフィック |
|
ポップ |
ポストオフィス プロトコル |
|
PSTN |
Public Switched Telephone Networks（公衆交換電話網） |
|
QoS |
サービス品質(QoS) |
|
RFC |
コメントの要求 |
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RONA |
無応答時リダイレクト |
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RPID |
(SIP ヘッダー) リモート ID |
|
RTT |
ラウンドトリップ時間 |
|
S2S |
サイト間 |
|
SBC |
セッションボーダーコントローラー |
|
SBR |
スキルベースのルーティング |
|
SD-WAN |
ソフトウェア広域ネットワーク |
|
SIP |
セッション IP |
|
SL |
サービスレベル |
|
SLA |
サービス レベル契約 |
|
SMS |
ショート メッセージ サービス |
|
SMTP |
シンプルメール転送プロトコル |
|
SP |
サービス プロバイダー |
|
SRTP |
セキュアなリアルタイム転送プロトコル |
|
SSL |
セキュア ソケット レイヤー |
|
[TCP] |
Transmission Control Protocol（TCP） |
|
TGRP |
(SIP ヘッダー) トランク グループ ルーティング プロトコル |
|
TLS |
トランスポート レイヤ セキュリティ |
|
UDP |
ユーザ データグラム プロトコル（User Datagram Protocol） |
|
UI |
ユーザ インターフェイス |
|
URI |
Uniform Resource Identifier（ユニフォーム リソース識別子） |
|
URL |
ユニフォーム リソース ロケータ |
|
UTC |
世界標準時 |
|
仮想キューブ |
仮想 CUBE |
|
VoIP |
Voice over IP |
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VPLS |
仮想プライベート LAN サービス |
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[VPN] |
仮想プライベート ネットワーク |
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VPOP |
音声の POS Webex Contact Center 1.0 では、VPOP は Webex Contact Center を PSTN および顧客のための最初の接続ポイントに統合します。 また、治療と通話録音用のメディア サーバーも備えています。 |
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VPOP ブリッジ |
音声プレゼンス ポイント ブリッジ Webex Contact Center で、VPOP Bridge はサービス プロバイダーの PSTN を音声メディア レイヤーに接続します。 |
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WAN |
ワイド エリア ネットワーク |
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WCB |
Word コマンドバッファ |
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Webex CC |
Webex Contact Center |
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WFO |
ワークフォース最適化 |
|
XML |
拡張マークアップ言語 |
概要
顧客企業は、Cisco Unified Border Element (CUBE) をセッション ボーダー コントローラー (SBC) として使用し、Webex コンタクト センターに接続できます。 エンタープライズ CUBE は、一方の側で PSTN または VoIP 接続用の通信事業者に接続し、もう一方の側で Webex コンタクトセンター に接続して、コンタクトセンターサービスを有効にします。 Webex コンタクト センターへの着信と発信の両方がエンタープライズ CUBE をルーティングします。 顧客は SIP トランクを提供し、サービス プロバイダーと Webex コンタクト センターに双方向で有効にして、プラットフォーム間の通話トラフィックを有効にします。 CUBE の詳細は、 Cisco Unified Border Element 設定ガイド https://www.cisco.com/c/en/us/support/unified-communications/unified-border-element/products-installation-and-configuration-guides-list.html を参照してください。
サービス プロバイダーまたは顧客のエンタープライズのいずれかが、CUBE および構内交換機 (PBX) を所有し、運用することができます。 その場合、次のようになります。
-
Webex コンタクト センターへのすべての着信通話は、エンタープライズ CUBE の通信事業者を経由します。
-
Webex コンタクト センターは、エンタープライズ CUBE を通じて、顧客とエージェントのどちらへの発信コールもすべて送信します。
-
Webex コンタクト センターはサービス プロバイダーと連携して、顧客に直接 PSTN の使用料金を請求します。Webex コンタクト センターの課金は行われません。
Webex コンタクト センターは、CUBE、Virtual CUBE (vCUBE)、およびサードパーティの SBC をサポートしています。
サービス プロバイダーが SBC と PBX を所有している場合、Webex コンタクト センターは、顧客のエンタープライズを識別するための SIP ヘッダーをサービス プロバイダーに提供します。 サービス プロバイダーは、アプリケーション サービス プロバイダーのダッシュボードを通じて特定の SIP ヘッダーを設定します。
Webex コンタクト センターは次の SIP ヘッダーをサポートします:
-
宛先変更
-
PAI
-
OTG
-
DTG
-
TGRP
-
RPID
顧客企業は CUBE と PBX を所有し、運用できます。その場合、SIP ヘッダーは必要ありません。
対象読者
このドキュメントは、Cisco Webex Contact Center を使用するユーザを対象にしています。
変更履歴
最初のリリース後に本ガイドに加えられた変更を次の表に示します。 最新の変更から提示されています。
|
変更内容（Change） |
参照先 |
日付（Date） |
|---|---|---|
|
新規展開の数値 |
2021 年 10 月t136 | |
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新規セクション |
2021 年 10 月t136 | |
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マルチ登録のサポート |
2021 年 9 月 | |
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新規セクション |
2021 年 9 月 | |
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ドキュメントの再構成 |
いくつかの章を再構成しました。 |
2021 年 8 月 |
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新しいチャプターを追加しました | 接続のタイプ |
2019 年 7 月 2020 年 12 月 |
マルチ登録のサポート
Webex コンタクトセンター (Webex Calling 付き) テレフォニーは、エージェントと発信者に対して複数の地域 (国または地域) をサポートしています。 以下のシナリオをサポートしています。
-
発信者は 1 つの地域に配置され、エージェントは複数の地域に配置されます。
-
発信者とエージェントが複数の地域にいます。
これらのシナリオでは、システムはインバウンド通話とアウトダイヤル通話のサポートを提供します。 着信通話の場合、発信者はクラウド接続 PSTN (Cisco Webex cloud) またはローカル ゲートウェイ (LGW) セットアップに発信します。 通話がエージェントにルーティングされます。 エージェントは、任意の地域に発信できます。
エージェントは、Control Hub で設定されている別の場所に属しています。 エージェントの構成には、ロケーションの番号と内線があります。
着信番号は、Control Hub 内の領域に関連付けられます。 コールは、Webex Contact Center で設定されたルーティング 方針に従ってエージェントにルーティングされます。
次の図は、Webex コンタクトセンターと Webex Calling のグローバルソリューションを示しています。
IVR などのメディアや通話録音はホーム地域に存在します。 世界中のエージェントは、ローカル ゲートウェイ展開オプションの背後で Webex Calling 電話またはエンドポイントを持つことができます。
ホームリージョンの場所は、リージョン、発信者、およびエージェントの間の距離を最小限に抑えるように、慎重に考慮する必要があります。 次の図は、ホーム地域から離れた地域にいるエージェントと発信者のコール パスを示しています。 このシナリオでは、ホーム地域とリモート地域の間の距離が原因で、通話に許容できないほどの遅延が発生する可能性があります。
以下のセクションでは、インドのエージェントのシナリオの詳細と考慮事項について説明します。
発信者が 1 つの地域にいて、エージェントが複数の地域にいる
このシナリオでは、Webex コンタクトセンターに異なる地域にエージェントがおり、複数のデータセンターに関連付けられています。 発信者は単一の地域から来ています。
発信者は Webex コンタクト センターに電話します。 システムは通話をコンタクトセンターにルーティングし、時刻構成に基づいて、地域の 1 つで対応可能なエージェントに通話をルーティングします。
このシナリオをサポートするには:
-
Webex コンタクト センターは Webex Calling (VPOP ブリッジまたは LGW) を使用します。
-
エージェントのエンドポイントが BYoPSTN を使用している場合、通話はエージェントの地域の音声プラットフォームからの市内通話になります。
-
エージェントのエンドポイントが Cisco IP Phone または Webex Calling アプリの場合、通話はエージェントの地域のローカルになる可能性があります。
-
エージェント デスクトップ URL は、エージェントと同じ地域にあります。
このシナリオはインバウンドの音声コール用ですが、システムはアウトダイヤル コールに対しても同様のシナリオをサポートします。
発信者とエージェントが複数の地域にいる
このシナリオでは、コンタクトセンターには複数の地域にエージェントがおり、複数のデータセンターに関連付けられています。 発信者が複数の地域から来ています。
発信者はコンタクトセンターに電話をかけます。 システムは通話をコンタクトセンターにルーティングし、時刻構成に基づいて、地域の 1 つで対応可能なエージェントに通話をルーティングします。
このシナリオをサポートするには:
-
コンタクトセンターは Webex Calling (VPOP ブリッジまたは LGW) を使用します。
-
エージェントのエンドポイントが BYoPSTN を使用している場合、通話はエージェントの地域の音声プラットフォームからの市内通話になります。
-
エージェントのエンドポイントが IP で接続されたデバイスである場合、コールはエージェントの地域の音声プラットフォームからローカルになる場合があります。
-
エージェント デスクトップ URL は、エージェントと同じ地域にあります。
このシナリオはインバウンドの音声コール用ですが、システムはアウトダイヤル コールに対しても同様のシナリオをサポートします。
インドのエージェントに関する考慮事項
インドのエージェントには以下の規則が適用されます。
-
通話が PSTN を通じてインドにルーティングされる場合、通話は PSTN 上に留まる必要があります。 この要件には、ローカルの Cisco Unified Communications Manager (Unified CM) を介して PSTN からインドにルートされ、エージェントによって処理されるコールが含まれます。 エージェントは PSTN を使用している必要があります。
-
通話が VoIP を通じてインドにルーティングされる場合、通話は VoIP のままである必要があります。
インド国外への発信は任意の方法で相互接続できます。 たとえば、通話が PSTN を通じて米国にルーティングされ、VoIP によってインドにルーティングされる場合があります。 しかし、この通話はインドに着信した後は、VoIP 通話として残す必要があります。
関連資料
Webex コンタクト センターのドキュメントの一覧を表示するには、次を参照してください。 https://www.cisco.com/c/en/us/support/customer-collaboration/webex-contact-center/series.html。
Webex コンタクトセンターの開発者向けドキュメントおよび API リファレンスを参照するには、次を参照してください。 https://developer.webex-cx.com/documentation/getting-started。
表記法
このマニュアルでは、次の表記法を使用しています。
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表記法 |
説明 |
|---|---|
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太字フォント |
太字フォントのテキストは、ユーザ入力、キー、ボタン、サブメニュー名などのコマンドを示します。 次に例を示します。
|
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イタリック体 |
斜体のテキストは、以下を意味します。
|
|
|
Courier などの Windows フォントのテキストは、次のことを示します。
|
通信、サービス、およびその他の情報
-
シスコからタイムリーな関連情報を受け取るには、Cisco Profile Manager でサインアップしてください。
-
重要な技術によりビジネスに必要な影響を与えるには、シスコ サービスにアクセスしてください。
-
サービス リクエストを送信するには、シスコ サポートにアクセスしてください。
-
検証済みのアプリ、製品、ソリューション、サービスを確認するには、 Cisco マーケットプレイス。
-
一般的なネットワーク、トレーニング、認定関連の出版物を入手するには、Cisco Press にアクセスしてください。
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特定の製品または製品ファミリの保証情報を探すには、Cisco Warranty Finder にアクセスしてください。
Cisco バグ検索ツール
Cisco バグ検索ツール (BST) は、Cisco バグ トラッキング システムへのウェブベースのアクセスを提供します。 このシステムは、シスコの製品およびソフトウェアの欠陥と欠陥の詳細なリストを保持しています。 BST は、製品とソフトウェアに関する詳細な障害情報を提供します。
マニュアルに関するフィードバック
このガイドに関するコメントは、 contactcenterproducts_docfeedback@cisco.com サイトにアクセスします。
通話フロー
Webex コンタクト センターへの着信および発信通話は、通信事業者を経由します。通信事業者は、Enterprise および Cisco Unified Border Element (CUBE) を経由してルーティングされます。 通話フローによっては、すべての通話に複数のセッションを含めることができます。 以下のセクションでは、いくつかの一般的なコール フローについて説明します。
IVR へのインバウンド コール
発信者から Webex コンタクトセンターの音声ポストオフィスプロトコル (VPOP) へのインバウンドコールは、エンタープライズの CUBE に単一のセッションが作成され、Webex コンタクトセンターの CUBE に単一のセッションが作成されます。
エージェントへの着信
エージェントへのインバウンド コールは、Webex Contact Center CUBE にアウトバウンドセッションを追加し、エンタープライズ CUBE に単一のセッションを追加します。
電話会議および打診転送
エージェント間の電話会議または打診転送は、Webex コンタクト センターとエンタープライズ CUBE でアウトバウンド セッションを追加します。
PSTN へのコールバックまたは発信
発信コールにより 2 つのセッションが作成されます。1 つはエンタープライズ テナントから Webex コンタクト センターへ、もう 1 つは Webex コンタクト センターからエンタープライズへです。
CUBE ライセンス
Cisco Unified Border Element (CUBE) ライセンスはセッションごとに適用され、双方向セッションが必要です。 詳細は、 Cisco Unified Border Element データシートを参照してください。
CUBE ライセンスのサイズ設定は、エージェント セッション数と Interactive Voice Response (IVR) でのコール数の合計です。 お使いの CUBE プラットフォームがサポートする最大セッション数を確認するには、 Cisco Unified Border Element データシート を参照してください。
ライセンス数は、顧客のエンタープライズの最大容量と等しくなければなりません。
ライセンス = (エージェント数 X 2) + (キューにあるアクティブなセッション数)
例
-
ピーク時に 100 人のエージェントが顧客コールに応答している場合、各コールには 2 つのアクティブなセッションがあります。 セッション数は 200 です。
-
このインスタンスのキューの通話数は 100 で、100 のセッションが作成されます。
-
したがって、セッションの合計数は 300 となり、これは 300 ライセンスです。
CUBE セッションサイズ
CUBE デバイスは、TLS または SRTP のいずれかで通話を保護する場合、SIP セッションの 1/3 を処理できます。
セッション数 = ((エージェント数 X 2) + (キューにあるアクティブなセッション数)) X 3
キューにある 100 件のコールがあり、100 人のエージェントがコールに応答するという例を使用すると、セッション数は次のようになります。
((100 X 2)+ 100) X 3 = 900.
SIP トランクにプライベート WAN をプロビジョニングする場合、CUBE のサイズを 300 セッションに設定できます。
エージェントの最大数を決定するために、以下を想定します。
-
通話の 50% はキューに入れられ、IVR ポートを使用します。残りの 50% はエージェントとのアクティブな通話です。
-
コールの 10% が相談および電話会議補足サービスを使用します。
-
TLS または SRTP が 100% の通話を保護します。
これらの前提を使用すると、CUBE プラットフォームは 9.3 セッションごとに 1 つのエージェントをサポートできます。
サポートされている接続タイプ
Webex コンタクト センターは次のタイプの接続をサポートしています。
|
接続性 |
種類 |
|---|---|
|
公共インターネット |
直接 VPN 仮想プライベート ネットワーク (GRE) 経由 VPN または IPSec サイト間 (S2S) SRTP/SIP TLS |
|
プライベート接続 (承認が必要) |
MPLS ポイントツーポイント (P2P) VPLS SD-WAN プライベート WAN データセンタークロスコネクト Equinix Fabric 接続 |
| CUBE または vCUBE の IOS バージョンは、TLS 1.2 をサポートする必要があります。 |
公共インターネット
直接 SIP トランク (オーバーザトップ)
Cisco は、顧客が CUBE または SBC をパブリック IP アドレスに配置することを推奨しています。
|
利点 |
短所 |
|---|---|
|
|
直接接続は最も単純な方法ですが、柔軟性にも欠けます。 簡素化されたトポロジの利点は、管理とトラブルシューティングが容易であることです。 顧客がネットワーク ダイアグラムを完成させ、それを音声チームに提出すると、ダイヤルピアが作成されます。 CUBE を DMZ 内に配置して、ネットワーク アクセス変換 (NAT) を処理する複雑さを軽減することができます。 CUBE 自体はファイアウォールであり、ほとんどのプロバイダーは CUBE をパブリック IP スペースに配置し、そのセキュリティ機能を使用します。
VPN
VPN は、公共のインターネットを使用する別のタイプの接続です。 顧客が SIP および RTP の安全な接続を要求する場合は、VPN を使用します。 顧客が CUBE をパブリック IP スペースに配置できない場合は、VPN も必要になります。 VPN 接続には、音声エンジニアリングとのミーティングをプロビジョニングする必要があります。
|
利点 |
短所 |
|---|---|
|
|
音声ポート
-
RTP: 8000–48199
-
SIP: UDP 5060
IPSec VPN または IPSec (GRE 経由)
VPN 接続では次のオプションを利用できます:
-
SBC から SBC への接続
-
GW から GW への接続
Webex コンタクト センター (GRE トンネル経由 IPSec または IPSec、および Webex コンタクト センター S2S 接続) は TCP/ の代わりに UDP/5060 を使用する必要があります。
CUBE がパブリック IP スペースにある場合、GRE 上の IPSec VPN または IPSec はセキュアな SIP トランクに適したオプションです。 これは VPN トンネルを使った SBC から SBC への接続です。 顧客間の重複を避けるため、プライベートな IP アドレス スキームを検討する必要があります。 GRE 接続の場合、IP サブネットは 10.x.248.x と 10.x.249.x です。
サイト間 (S2S)
顧客が安全な接続を必要とする場合、または CUBE をパブリック IP スペースに配置できない場合、S2S 接続を展開できます。 これはゲートウェイ間接続です。 ルーティングは論理インターフェイスの関与なしに対象トラフィックに基づいているため、S2S VPN 接続用に特別に指定されたサブネットはありません。
SIP TLS および SRTP
SRTP/SIP TLS は、CUBE がパブリック IP アドレス上にある場合の別のオプションです。 しかし、パフォーマンスには影響があります。SRTP/SIP TLS. CUBE デバイスは、TLS または SRTP のいずれかを使用して通話をセキュリティ保護している場合、SIP セッションの 3 分の 1 を処理できます。 これは SBC から SBC への接続です。
公開および自己署名証明書
SIP TLS 接続を確立するには、証明書を交換する必要があります。 次のオプションを使用できます。
-
自己署名証明書が生成され、顧客と Webex コンタクトセンター間で交換されます。
-
パブリック CA—パブリック CA をサポートするには、以下の手順を実行します。
-
顧客は Webex コンタクトセンター SBC にロードされるルート証明書を共有します。
ルートおよび中間/下位証明書の両方を提供する必要があります。
-
顧客が DNS を更新して、Webex コンタクトセンター SBC の IP アドレスを含めます。
-
プライベート接続
大規模なエンタープライズ プロバイダーは、専用の安全な回線を提供するため、直接接続を好むことがよくあります。 顧客が直接接続を必要としている場合は、 IPSec VPOP 回線注文ガイドライン を入力します。 次のステップは、Webex コンタクト センターの音声エンジニアリング チームとカスタマー エンジニアによるフォローアップ設計ミーティングです。 顧客は、PSTN 通信事業者の相互接続を含む、ミーティングのための顧客の音声ネットワークの詳細なネットワーク図を提供します。 Cisco が顧客の機器を主催することはありません。
Cisco Webex Contact Center は、Equinix とのコロケーションを持つ顧客向けに、Equinix Fabric 接続も提供しています。
Equinix Fabric の詳細については、以下を参照してください。
顧客が MPLS、P2P、VPLS、SD-WAN のいずれを選択するかに関係なく、トポロジは類似しており、すべての回線は Webex コンタクトセンタールーター/GW (ゲートウェイ) で終了し、Webex コンタクトセンター CUBE では終了しません。
直接接続の帯域幅要件は、セッションごとに 2 つのコール レッグを許可する G.711 コーデック (コール レッグごとに 100 kbps) に基づいています。
|
利点 |
短所 |
|---|---|
|
|
| Equinix Fabric 接続は、ポートの冗長性、より迅速な仮想接続の注文、プロビジョニングを提供します。 Cisco は、他のプライベート接続方法を使用するのではなく、Equinix 接続を使用することを推奨しています。 |
データセンタークロスコネクト
顧客がプライベート接続を使用することにした場合、データセンタークロスコネクトを注文する必要があります。 Cisco Webex Contact Center VPOP サーキット注文ガイドライン。 顧客は、発生したコスト、および顧客の回路を指定されたドロップにするための責任を負います。
| プライベート接続を選択した顧客は、 Cisco Webex Contact Center VPOP 回線注文ガイドライン 必要があります。 |
非標準展開
非標準展開
推奨されるトポロジが顧客のネットワークのすべての要件を満たさない場合、特別な承認プロセスのために、顧客の Cisco アカウント チームを介して Cisco 音声エンジニアリング チームと設計ミーティングをスケジュールする必要があります。 以下のセクションでは、非標準の展開および推奨されない展開の例を示します。
A2Q の例外
PSTN プロバイダが、回線を Webex コンタクトセンター VPOP に直接終端します。
Gold テナントの例外
Cisco は Gold テナントの顧客に SIP トランクを直接使用することを強く推奨します。 これは、パブリック IP スペースに CUBE を配置するオーバーザトップ トポロジです。 Gold テナントのニーズは、大規模なプロバイダの場合がよくあります。ただし、プロバイダは、プロバイダが意図する本番展開の概念実証として、Gold テナントを必要とします。 Gold テナントの概念実証は、多くの場合、SIP トランクのオープン インターネット アクセスの使用を超えるため、前述の接続タイプのいずれかが必要になります。
Gold テナントの顧客は監視されません。
パブリック インターネット - ファイアウォールの背後にある CUBE
NAT ファイアウォールの背後にあるプライベート IP アドレスに CUBE を配置することは、もう 1 つの展開オプションです。 顧客の IT 部門からのセキュリティ要件により、音声アプリケーションはファイアウォールの背後に置くことが規定されている場合があります。 このオプションには既知の欠点があります。 これによりネットワーク層で問題が発生しない場合でも、SIP アプリケーション層で問題が発生する可能性があります。 IP のプライベート アドレスが SIP メッセージ内で使用され、これがコール処理の失敗の原因となります。 ファイアウォールの容量は、このタイプの展開で考慮すべきもう 1 つの要素です。 ファイアウォールは、VoIP トラフィックを適切に処理できるサイズである必要があります。そうしないと、ファイアウォールがボトルネックとなり、通話品質と通話処理に影響を与える可能性があります。
この展開の欠点は次のとおりです。
-
CUBE の構成とセットアップの問題を先頭に追加。
-
音声品質に影響を与える可能性があるファイアウォールの負荷が増加しました。
-
CUBE のセットアップとファイアウォールのサイズ設定は、顧客の責任で行ってください。
-
SLA に影響を与えるため、推奨されるトポロジではありません。
| SIP および NAT は複雑なため、このトポロジはお勧めできません。このタイプの展開の承認には、Cisco 音声エンジニアリング チームと顧客とのミーティングが必要です。 |
コンポーネントの冗長性
コンポーネントの冗長性により、サービスが停止した場合、Webex コンタクト センターは復元力を提供できます。 Webex コンタクト センター クラウドとエンタープライズ CUBE の両方を冗長構成にすることができます。
-
地理的地域内 - エンタープライズ内に複数の POP をセットアップできます。
-
地域内のエンタープライズ データ センター全体。
-
エンタープライズ ネットワーク内—高可用性 (HA) モードで CUBE をセットアップすることもできます。 HA モードは、両方のシグナリングとメディアを保存します。
すべてのシグナリングとメディアは、仮想 IP アドレスから、またはこのアドレスからソースされます。
Webex コンタクト センターは 2 つの VPOP を使用して高可用性を確保します。 最適なパフォーマンスを得るために、サービスプロバイダは 2 つの POP もセットアップする必要があります。 これにより、Webex コンタクトセンター VPOP 間のハントがラウンドロビンで均等になります。
地理的領域内のエンタープライズ データ センター全体の冗長性
エンタープライズ内の 2 つのデータセンターを構成して、同じ地理的領域内で、同じ Webex コンタクトセンター VPOP に接続することができます。
グローバル構成モードの開始
この構成例は、Cisco IOS 音声ゲートウェイと Cisco Unified Border Element (CUBE) 音声ゲートウェイに適用されます。 CUBE の設定方法の詳細は、 Cisco Unified Border Element 設定ガイド ( https://www.cisco.com/c/en/us/support/unified-communications/unified-border-element/products-installation-and-configuration-guides-list.html) を参照してください。 この例のすべての設定では、グローバル コンフィギュレーション モードを使用します。
| 1 |
|
| 2 |
|
基本構成
SIP タイマー (最小-SE) は、Webex コンタクト センターのすべての VPOP で 3600 に設定されます。 この設定はグローバルに更新することも、[Webex コンタクト センター] への招待で変更することもできます。
音声サービス voip Sip Min-se 3600音声コーデック クラスの設定
音声クラス コーデック 100 コーデックの基本設定 1 g711alaw コーデックの基本設定 2 g711ulawWebex コンタクト センターからのコールのためのインバウンド ダイヤルピア
dial-peervoice 200 voip セッション プロトコル sipv2 音声クラス コーデック 100 dtmf-relay rtp-nte no vadアウトバウンド ダイヤルピア (Webex コンタクト センターへのコール用)
dial-peervoice 100 voipdestination-pattern <Webex CC 方向のパターン>セッションプロトコル sipv2 セッションターゲット IPv4:<Webex CC SBC IP>音声クラス コーデック 100 音声クラス sip オプション キープアライブ dtmf-relay rtp-nte no vad共通の構成
この例では、次のトポロジで Webex コンタクトセンターのトランクを米国にプロビジョニングする例を示します。
セットアップの詳細:
-
SIP キープアライブ オプションを設定します。
-
ターゲット宛先が IP アドレス Webex CC LAX および JFK CUBE の新しいダイヤル ピア。
-
ダイヤルピアの基本設定は、ラウンドロビン、またはプライマリとセカンダリのいずれかにセットアップできます。
-
コーデックは G711 law および G711 alaw (米国外の接続) 用にセットアップされています。 DTMF は RFC2833 です。
-
SIP 通信は UDP ポート 5060 および RTP ポート 8000 - 48199 を使用します。
-
宛先パターンが一致するダイヤル プラン Webex PBX および PSTN を通じたコンタクト センターからエージェントへのダイヤル。
-
高可用性のための複数の POP。
-
Webex CC の 最小 SE タイマーは 3600 です。セッションタイマーは、この値に更新するか、コールセットアップ中に SIP ネゴシエーションをこの値に許可する必要があります。
| CUBE/vCUBE を使用している場合、TLS 1.2 をサポートする IOS バージョンを使用することを推奨します。 |
セキュア SIP トランクの概要
この例では、Cisco Unified Border Element (CUBE) と Webex コンタクトセンターの間で SIP Transport Layer Security (TLS) 接続を設定する方法を紹介します。
例: SIP TLS の設定
はじめる前に
次のことを確認します:
-
エンドポイントの日時は同じです。 Network Time Protocol (NTP) サーバを使用して、エンドポイントを同期できます。
-
TCP 接続があります。
-
CUBE にセキュリティ ライセンスと UCK9 ライセンスがインストールされていること。
| 1 |
CUBE の自己署名証明書を保持するトラストポイントを作成します。 |
| 2 |
自己署名証明書を生成します。 |
| 3 |
証明書をエクスポートします。 |
| 4 |
エクスポートした自己署名証明書をコピーし、 |
| 5 |
自己署名 CUBE 証明書を Webex コンタクト センターにアップロードします。 |
| 6 |
Webex コンタクト センターから証明書をコピーします。 |
| 7 |
Webex コンタクト センターの証明書を CUBE にアップロードします。 Enter |
| 8 |
ステップ 1 で作成した自己署名証明書のトラストポイントを使用するように SIP を設定します。 |
| 9 |
トランスポート レイヤー セキュリティでダイヤル ピアを構成します。 |
設定の前に
-
Gold パートナーのテナントを持ち、サービス プロバイダー ポータルにアクセスできることを確認します。
-
エンタープライズ セッション ボーダー コントローラーを構成します。
-
SIP トランクの宛先アドレスを取得します。
詳細は Cisco Unified Border Element 設定ガイド https://www.cisco.com/c/en/us/support/unified-communications/unified-border-element/products-installation-and-configuration-guides-list.htmlを参照してください。
テナントのプロビジョニング
Cisco は提供されたプロビジョニング情報を使用して、テナントの Webex コンタクト センター セッションの境界管理者を設定します。 入力する情報が注文内容と一致し、正確であることを確認してください。
テナントをプロビジョニングする方法の手順については、次の場所にある管理ガイドおよびユーザ ガイドを参照してください。
-
顧客の IP アドレスを設定済みのボーダー コントローラーに接続する SIP トランクを設定します。 SIP トランクタイプで
CUBEを選択していることを確認してください。 展開する各 CUBE の SIP トランクを設定します。 -
テナントを作成してプロビジョニングします。
-
SIP トランクをテナントに割り当て、ダイヤル番号を追加し、新しいテナントをプロビジョニングします。
テナントをプロビジョニングし、Webex Contact Center CUBE を設定すると、テナントを使用する準備ができたというメールを受け取ります。
Webex コンタクト センターの地域
VPOP は地域別のテナント接続で利用できます。
-
米国: ロサンゼルス、ニューヨーク
-
ヨーロッパ: ロンドン、アムステルダム、フランクフルト
-
カナダ: トロントおよびバンクーバー
-
オーストラリア: シドニーとメルボルン
-
日本: 東京および大阪
-
南米: サンパウロ、リオデジャネイロ
-
インド: プネーおよびハイデラーバード
-
Singapore
用語集
|
頭字語または用語 |
説明 |
|---|---|
|
A2Q |
品質保証 |
|
ACD |
自動通話分配 |
|
ADA |
Webex コンタクト センター Agent Desktop アプリケーション |
|
ADR |
エージェント（詳細）レポート |
|
AES |
Advanced Encryption Standard（高度暗号化規格） |
|
ANI |
自動番号識別 |
|
API |
アプリケーション プログラミング インターフェイス |
|
BST |
Cisco バグ検索ツール |
|
BYoPSTN |
自分の PSTN を持ち込む 顧客 (エンタープライズ) は既存の構内ベースの PSTN を所有していました。 |
|
CA |
認証機関 |
|
CAD |
通話関連データ |
|
CC |
コンタクト センター |
|
CCDR |
累積通話詳細記録 |
|
CCG |
コンピュータ通信グループ |
|
CCP |
クラウド接続型 PSTN |
|
CDR |
通話の詳細記録 |
|
CSS |
連絡先選択の戦略 |
|
CSV |
コンマ区切り値 |
|
CTQ |
キューへの問い合わせ |
|
CUBE |
Cisco Unified Border Element |
|
移動しました |
直通ダイヤル |
|
DMZ |
非武装地帯 |
|
ダイヤル番号（DN） |
[電話番号（Directory Number）] |
|
DNC |
発信不可 |
|
DNIS |
ダイヤル番号認証サービス |
|
DNS |
ドメイン ネーム システム |
|
DTG |
(SIP ヘッダー) 宛先トランク グループ |
|
DTMF |
デュアルトーン複数周波数 |
|
EP |
エントリ ポイント |
|
ESR |
延長サポートのリリース |
|
FIPS |
連邦情報処理標準規格 |
|
GIF |
グラフィックス インターチェンジ形式 |
|
大学 |
汎用ルーティング カプセル化 |
|
GW |
ゲートウェイ（Gateway） |
|
HA |
高可用性 |
|
HTML |
ハイパーテキスト マークアップ言語 |
|
IB |
内向き |
|
ID |
アイデンティティ、ID |
|
IMAP |
インターネットメッセージアクセスプロトコル |
|
IOS |
モバイルオペレーティングシステム (旧 iPhone OS) |
|
IP |
インターネット プロトコル |
|
IPsec |
インターネット プロトコル セキュリティ |
|
ITSP |
インターネット電話サービスプロバイダ |
|
IVR |
音声自動応答 |
|
JPG と JPEG |
統合写真専門家グループ デジタル画像ファイル |
|
LAN |
ローカル エリア ネットワーク |
|
LCM |
リストと キャンペーン マネージャー |
|
LGW |
ローカルゲートウェイ |
|
MPLS |
マルチプロトコル ラベル スイッチ |
|
NAT |
ネットワーク アクセス変換 |
|
NDC |
ネットワークデータ収集 |
|
NTP |
ネットワーク タイム プロトコル |
|
OB |
外回り |
|
OTG |
(SIP ヘッダー) 発信トランクグループ |
|
P2P |
ポイントツーポイント |
|
PAI |
(SIP ヘッダー) P-asserted アイデンティティ |
|
PBX |
構内交換機 |
|
PCI DSS |
決済カード業界データ セキュリティ基準 |
|
|
PDF ファイル形式 |
|
PEWC |
事前の書面による同意 |
|
PII |
個人情報 |
|
PNG |
ポータブルネットワークグラフィック |
|
ポップ |
ポストオフィス プロトコル |
|
PSTN |
Public Switched Telephone Networks（公衆交換電話網） |
|
QoS |
サービス品質(QoS) |
|
RFC |
コメントの要求 |
|
RONA |
無応答時リダイレクト |
|
RPID |
(SIP ヘッダー) リモート ID |
|
RTT |
ラウンドトリップ時間 |
|
S2S |
サイト間 |
|
SBC |
セッションボーダーコントローラー |
|
SBR |
スキルベースのルーティング |
|
SD-WAN |
ソフトウェア広域ネットワーク |
|
SIP |
セッション IP |
|
SL |
サービスレベル |
|
SLA |
サービス レベル契約 |
|
SMS |
ショート メッセージ サービス |
|
SMTP |
シンプルメール転送プロトコル |
|
SP |
サービス プロバイダー |
|
SRTP |
セキュアなリアルタイム転送プロトコル |
|
SSL |
セキュア ソケット レイヤー |
|
[TCP] |
Transmission Control Protocol（TCP） |
|
TGRP |
(SIP ヘッダー) トランク グループ ルーティング プロトコル |
|
TLS |
トランスポート レイヤ セキュリティ |
|
UDP |
ユーザ データグラム プロトコル（User Datagram Protocol） |
|
UI |
ユーザ インターフェイス |
|
URI |
Uniform Resource Identifier（ユニフォーム リソース識別子） |
|
URL |
ユニフォーム リソース ロケータ |
|
UTC |
世界標準時 |
|
仮想キューブ |
仮想 CUBE |
|
VoIP |
Voice over IP |
|
VPLS |
仮想プライベート LAN サービス |
|
[VPN] |
仮想プライベート ネットワーク |
|
VPOP |
音声の POS Webex コンタクト センター 1.0 では、VPOP が Webex コンタクト センターを PSTN に統合し、顧客のための最初の接続ポイントとなります。 また、治療と通話録音用のメディア サーバも備えています。 |
|
VPOP ブリッジ |
音声プレゼンス ポイント ブリッジ Webex コンタクト センターでは、VPOP ブリッジがサービス プロバイダーの PSTN を音声メディア レイヤーに接続します。 |
|
WAN |
ワイド エリア ネットワーク |
|
WCB |
Word コマンドバッファ |
|
Webex CC |
Webex Contact Center |
|
WFO |
ワークフォース最適化 |
|
XML |
拡張マークアップ言語 |
Cisco Webex Contact Center
の音声サービスを提供する概要
顧客企業は、Cisco Unified Border Element (CUBE) をセッション ボーダー コントローラー (SBC) として使用し、Webex コンタクト センターに接続できます。 エンタープライズ CUBE は、一方の側で PSTN または VoIP 接続用の通信事業者に接続し、もう一方の側で Webex コンタクトセンター に接続して、コンタクトセンターサービスを有効にします。 Webex コンタクト センターへの着信と発信の両方がエンタープライズ CUBE をルーティングします。 顧客は SIP トランクを提供し、サービス プロバイダーと Webex コンタクト センターに双方向で有効にして、プラットフォーム間の通話トラフィックを有効にします。 CUBE の詳細は、 Cisco Unified Border Element 設定ガイド https://www.cisco.com/c/en/us/support/unified-communications/unified-border-element/products-installation-and-configuration-guides-list.html を参照してください。
サービス プロバイダーまたは顧客のエンタープライズのいずれかが、CUBE および構内交換機 (PBX) を所有し、運用することができます。 その場合、次のようになります。
-
Webex コンタクト センターへのすべての着信通話は、エンタープライズ CUBE の通信事業者を経由します。
-
Webex コンタクト センターは、エンタープライズ CUBE を通じて、顧客とエージェントのどちらへの発信コールもすべて送信します。
-
Webex コンタクト センターはサービス プロバイダーと連携して、顧客に直接 PSTN の使用料金を請求します。Webex コンタクト センターの課金は行われません。
Webex コンタクト センターは、CUBE、Virtual CUBE (vCUBE)、およびサードパーティの SBC をサポートしています。
サービス プロバイダーが SBC と PBX を所有している場合、Webex コンタクト センターは、顧客のエンタープライズを識別するための SIP ヘッダーをサービス プロバイダーに提供します。 サービス プロバイダーは、アプリケーション サービス プロバイダーのダッシュボードを通じて特定の SIP ヘッダーを設定します。
Webex コンタクト センターは次の SIP ヘッダーをサポートします:
-
宛先変更
-
PAI
-
OTG
-
DTG
-
TGRP
-
RPID
顧客企業は CUBE と PBX を所有し、運用できます。その場合、SIP ヘッダーは必要ありません。
対象読者
このドキュメントは、Cisco Webex Contact Center を使用するユーザを対象にしています。
変更履歴
最初のリリース以降にこのガイドに加えられた変更を次の表に示します。 最新の変更から提示されています。
|
変更内容（Change） |
参照先 |
日付（Date） |
|---|---|---|
|
新規展開の数値 |
2021 年 10 月t136 | |
|
新規セクション |
2021 年 10 月t136 | |
|
マルチ登録のサポート |
2021 年 9 月 | |
|
新規セクション |
2021 年 9 月 | |
|
ドキュメントの再構成 |
いくつかの章を再構成しました。 |
2021 年 8 月 |
|
新しいチャプターを追加しました | 接続のタイプ |
2019 年 7 月 2020 年 12 月 |
マルチ登録のサポート
Webex コンタクトセンター (Webex Calling 付き) テレフォニーは、エージェントと発信者に対して複数の地域 (国または地域) をサポートしています。 以下のシナリオをサポートしています。
-
発信者は 1 つの地域に配置され、エージェントは複数の地域に配置されます。
-
発信者とエージェントが複数の地域にいます。
これらのシナリオでは、システムはインバウンド通話とアウトダイヤル通話のサポートを提供します。 着信通話の場合、発信者はクラウド接続 PSTN (Cisco Webex cloud) またはローカル ゲートウェイ (LGW) セットアップに発信します。 通話がエージェントにルーティングされます。 エージェントは、任意の地域に発信できます。
エージェントは、Control Hub で設定されている別の場所に属しています。 エージェントの構成には、ロケーションの番号と内線があります。
着信番号は、Control Hub 内の領域に関連付けられます。 コールは、Webex Contact Center で設定されたルーティング 方針に従ってエージェントにルーティングされます。
次の図は、Webex コンタクトセンターと Webex Calling のグローバルソリューションを示しています。
IVR などのメディアや通話録音はホーム地域に存在します。 世界中のエージェントは、ローカル ゲートウェイ展開オプションの背後で Webex Calling 電話またはエンドポイントを持つことができます。
ホームリージョンの場所は、リージョン、発信者、およびエージェントの間の距離を最小限に抑えるように、慎重に考慮する必要があります。 次の図は、ホーム地域から離れた地域にいるエージェントと発信者のコール パスを示しています。 このシナリオでは、ホーム地域とリモート地域の間の距離が原因で、通話に許容できないほどの遅延が発生する可能性があります。
以下のセクションでは、インドのエージェントのシナリオの詳細と考慮事項について説明します。
発信者が 1 つの地域にいて、エージェントが複数の地域にいる
このシナリオでは、Webex コンタクトセンターに異なる地域にエージェントがおり、複数のデータセンターに関連付けられています。 発信者は単一の地域から来ています。
発信者は Webex コンタクト センターに電話します。 システムは通話をコンタクトセンターにルーティングし、時刻構成に基づいて、地域の 1 つで対応可能なエージェントに通話をルーティングします。
このシナリオをサポートするには:
-
Webex コンタクト センターは Webex Calling (VPOP ブリッジまたは LGW) を使用します。
-
エージェントのエンドポイントが BYoPSTN を使用している場合、通話はエージェントの地域の音声プラットフォームからの市内通話になります。
-
エージェントのエンドポイントが Cisco IP Phone または Webex Calling アプリの場合、通話はエージェントの地域のローカルになる可能性があります。
-
エージェント デスクトップ URL は、エージェントと同じ地域にあります。
このシナリオはインバウンドの音声コール用ですが、システムはアウトダイヤル コールに対しても同様のシナリオをサポートします。
発信者とエージェントが複数の地域にいる
このシナリオでは、コンタクトセンターには複数の地域にエージェントがおり、複数のデータセンターに関連付けられています。 発信者が複数の地域から来ています。
発信者はコンタクトセンターに電話をかけます。 システムは通話をコンタクトセンターにルーティングし、時刻構成に基づいて、地域の 1 つで対応可能なエージェントに通話をルーティングします。
このシナリオをサポートするには:
-
コンタクトセンターは Webex Calling (VPOP ブリッジまたは LGW) を使用します。
-
エージェントのエンドポイントが BYoPSTN を使用している場合、通話はエージェントの地域の音声プラットフォームからの市内通話になります。
-
エージェントのエンドポイントが IP で接続されたデバイスである場合、コールはエージェントの地域の音声プラットフォームからローカルになる場合があります。
-
エージェント デスクトップ URL は、エージェントと同じ地域にあります。
このシナリオはインバウンドの音声コール用ですが、システムはアウトダイヤル コールに対しても同様のシナリオをサポートします。
インドのエージェントに関する考慮事項
インドのエージェントには以下の規則が適用されます。
-
通話が PSTN を通じてインドにルーティングされる場合、通話は PSTN 上に留まる必要があります。 この要件には、ローカルの Cisco Unified Communications Manager (Unified CM) を介して PSTN からインドにルートされ、エージェントによって処理されるコールが含まれます。 エージェントは PSTN を使用している必要があります。
-
通話が VoIP を通じてインドにルーティングされる場合、通話は VoIP のままである必要があります。
インド国外への発信は任意の方法で相互接続できます。 たとえば、通話が PSTN を通じて米国にルーティングされ、VoIP によってインドにルーティングされる場合があります。 しかし、この通話はインドに着信した後は、VoIP 通話として残す必要があります。
関連資料
Webex コンタクト センターのドキュメントの一覧を表示するには、次を参照してください。 https://www.cisco.com/c/en/us/support/customer-collaboration/webex-contact-center/series.html。
Webex コンタクトセンターの開発者向けドキュメントおよび API リファレンスを参照するには、次を参照してください。 https://developer.webex-cx.com/documentation/getting-started。
表記法
このマニュアルでは、次の表記法を使用しています。
|
表記法 |
説明 |
|---|---|
|
太字フォント |
太字フォントのテキストは、ユーザ入力、キー、ボタン、サブメニュー名などのコマンドを示します。 次に例を示します。
|
|
イタリック体 |
斜体のテキストは、以下を意味します。
|
|
|
Courier などの Windows フォントのテキストは、次のことを示します。
|
通信、サービス、およびその他の情報
-
シスコからタイムリーな関連情報を受け取るには、Cisco Profile Manager でサインアップしてください。
-
重要な技術によりビジネスに必要な影響を与えるには、シスコ サービスにアクセスしてください。
-
サービス リクエストを送信するには、シスコ サポートにアクセスしてください。
-
検証済みのアプリ、製品、ソリューション、サービスを確認するには、 Cisco マーケットプレイス。
-
一般的なネットワーク、トレーニング、認定関連の出版物を入手するには、Cisco Press にアクセスしてください。
-
特定の製品または製品ファミリの保証情報を探すには、Cisco Warranty Finder にアクセスしてください。
Cisco バグ検索ツール
Cisco バグ検索ツール (BST) は、Cisco バグ トラッキング システムへのウェブベースのアクセスを提供します。 このシステムは、シスコの製品およびソフトウェアの欠陥と欠陥の詳細なリストを保持しています。 BST は、製品とソフトウェアに関する詳細な障害情報を提供します。
マニュアルに関するフィードバック
このガイドに関するコメントは、 contactcenterproducts_docfeedback@cisco.com サイトにアクセスします。
Webex コンタクトセンターへの発信
通話フロー
Webex コンタクト センターへの着信および発信通話は、通信事業者を経由します。通信事業者は、Enterprise および Cisco Unified Border Element (CUBE) を経由してルーティングされます。 通話フローによっては、すべての通話に複数のセッションを含めることができます。 以下のセクションでは、いくつかの一般的なコール フローについて説明します。
IVR へのインバウンド コール
発信者から Webex コンタクトセンターの音声ポストオフィスプロトコル (VPOP) へのインバウンドコールは、エンタープライズの CUBE に単一のセッションが作成され、Webex コンタクトセンターの CUBE に単一のセッションが作成されます。
エージェントへの着信
エージェントへのインバウンド コールは、Webex Contact Center CUBE にアウトバウンドセッションを追加し、エンタープライズ CUBE に単一のセッションを追加します。
電話会議および打診転送
エージェント間の電話会議または打診転送は、Webex コンタクト センターとエンタープライズ CUBE でアウトバウンド セッションを追加します。
PSTN へのコールバックまたは発信
発信コールにより 2 つのセッションが作成されます。1 つはエンタープライズ テナントから Webex コンタクト センターへ、もう 1 つは Webex コンタクト センターからエンタープライズへです。
CUBE ライセンスおよびサイズ要件
CUBE ライセンス
Cisco Unified Border Element (CUBE) ライセンスはセッションごとに適用され、双方向セッションが必要です。 詳細は、 Cisco Unified Border Element データシートを参照してください。
CUBE ライセンスのサイズ設定は、エージェント セッション数と Interactive Voice Response (IVR) でのコール数の合計です。 お使いの CUBE プラットフォームがサポートする最大セッション数を確認するには、 Cisco Unified Border Element データシート を参照してください。
ライセンス数は、顧客のエンタープライズの最大容量と等しくなければなりません。
ライセンス = (エージェント数 X 2) + (キューにあるアクティブなセッション数)
例
-
ピーク時に 100 人のエージェントが顧客コールに応答している場合、各コールには 2 つのアクティブなセッションがあります。 セッション数は 200 です。
-
このインスタンスのキューの通話数は 100 で、100 のセッションが作成されます。
-
したがって、セッションの合計数は 300 となり、これは 300 ライセンスです。
CUBE セッションサイズ
CUBE デバイスは、TLS または SRTP のいずれかで通話を保護する場合、SIP セッションの 1/3 を処理できます。
セッション数 = ((エージェント数 X 2) + (キューにあるアクティブなセッション数)) X 3
キューにある 100 件のコールがあり、100 人のエージェントがコールに応答するという例を使用すると、セッション数は次のようになります。
((100 X 2)+ 100) X 3 = 900.
SIP トランクにプライベート WAN をプロビジョニングする場合、CUBE のサイズを 300 セッションに設定できます。
エージェントの最大数を決定するために、以下を想定します。
-
通話の 50% はキューに入れられ、IVR ポートを使用します。残りの 50% はエージェントとのアクティブな通話です。
-
コールの 10% が相談および電話会議補足サービスを使用します。
-
TLS または SRTP が 100% の通話を保護します。
これらの前提を使用すると、CUBE プラットフォームは 9.3 セッションごとに 1 つのエージェントをサポートできます。
接続タイプ
サポートされている接続タイプ
Webex コンタクト センターは次のタイプの接続をサポートしています。
|
接続性 |
種類 |
|---|---|
|
公共インターネット |
直接 VPN 仮想プライベート ネットワーク (GRE) 経由 VPN または IPSec サイト間 (S2S) SRTP/SIP TLS |
|
プライベート接続 (承認が必要) |
MPLS ポイントツーポイント (P2P) VPLS SD-WAN プライベート WAN データセンタークロスコネクト Equinix Fabric 接続 |
CUBE または vCUBE の IOS バージョンは、TLS 1.2 をサポートする必要があります。
公共インターネット
直接 SIP トランク (オーバーザトップ)
Cisco は、顧客が CUBE または SBC をパブリック IP アドレスに配置することを推奨しています。
|
利点 |
短所 |
|---|---|
|
|
直接接続は最も単純な方法ですが、柔軟性にも欠けます。 簡素化されたトポロジの利点は、管理とトラブルシューティングが容易であることです。 顧客がネットワーク ダイアグラムを完成させ、それを音声チームに提出すると、ダイヤルピアが作成されます。 CUBE を DMZ 内に配置して、ネットワーク アクセス変換 (NAT) を処理する複雑さを軽減することができます。 CUBE 自体はファイアウォールであり、ほとんどのプロバイダーは CUBE をパブリック IP スペースに配置し、そのセキュリティ機能を使用します。
VPN
VPN は、公共のインターネットを使用する別のタイプの接続です。 顧客が SIP および RTP の安全な接続を要求する場合は、VPN を使用します。 顧客が CUBE をパブリック IP スペースに配置できない場合は、VPN も必要になります。 VPN 接続には、音声エンジニアリングとのミーティングをプロビジョニングする必要があります。
|
利点 |
短所 |
|---|---|
|
|
音声ポート
-
RTP: 8000–48199
-
SIP: UDP 5060
IPSec VPN または IPSec (GRE 経由)
VPN 接続では次のオプションを利用できます:
-
SBC から SBC への接続
-
GW から GW への接続
Webex コンタクト センター (GRE トンネル経由 IPSec または IPSec、および Webex コンタクト センター S2S 接続) は TCP/ の代わりに UDP/5060 を使用する必要があります。
CUBE がパブリック IP スペースにある場合、GRE 上の IPSec VPN または IPSec はセキュアな SIP トランクに適したオプションです。 これは VPN トンネルを使った SBC から SBC への接続です。 顧客間の重複を避けるため、プライベートな IP アドレス スキームを検討する必要があります。 GRE 接続の場合、IP サブネットは 10.x.248.x と 10.x.249.x です。
サイト間 (S2S)
顧客が安全な接続を必要とする場合、または CUBE をパブリック IP スペースに配置できない場合、S2S 接続を展開できます。 これはゲートウェイ間接続です。 ルーティングは論理インターフェイスの関与なしに対象トラフィックに基づいているため、S2S VPN 接続用に特別に指定されたサブネットはありません。
SIP TLS および SRTP
SRTP/SIP TLS は、CUBE がパブリック IP アドレス上にある場合の別のオプションです。 しかし、パフォーマンスには影響があります。SRTP/SIP TLS. CUBE デバイスは、TLS または SRTP のいずれかを使用して通話をセキュリティ保護している場合、SIP セッションの 3 分の 1 を処理できます。 これは SBC から SBC への接続です。
公開および自己署名証明書
SIP TLS 接続を確立するには、証明書を交換する必要があります。 次のオプションを使用できます。
-
自己署名証明書が生成され、顧客と Webex コンタクトセンター間で交換されます。
-
パブリック CA—パブリック CA をサポートするには、以下の手順を実行します。
-
顧客は Webex コンタクトセンター SBC にロードされるルート証明書を共有します。
ルートおよび中間/下位証明書の両方を提供する必要があります。
-
顧客が DNS を更新して、Webex コンタクトセンター SBC の IP アドレスを含めます。
-
プライベート接続
大規模なエンタープライズ プロバイダーは、専用の安全な回線を提供するため、直接接続を好むことがよくあります。 顧客が直接接続を必要としている場合は、 IPSec VPOP 回線注文ガイドライン を入力します。 次のステップは、Webex コンタクト センターの音声エンジニアリング チームとカスタマー エンジニアによるフォローアップ設計ミーティングです。 顧客は、PSTN 通信事業者の相互接続を含む、ミーティングのための顧客の音声ネットワークの詳細なネットワーク図を提供します。 Cisco が顧客の機器を主催することはありません。
Cisco Webex Contact Center は、Equinix とのコロケーションを持つ顧客向けに、Equinix Fabric 接続も提供しています。
Equinix Fabric の詳細については、以下を参照してください。
顧客が MPLS、P2P、VPLS、SD-WAN のいずれを選択するかに関係なく、トポロジは類似しており、すべての回線は Webex コンタクトセンタールーター/GW (ゲートウェイ) で終了し、Webex コンタクトセンター CUBE では終了しません。
直接接続の帯域幅要件は、セッションごとに 2 つのコール レッグを許可する G.711 コーデック (コール レッグごとに 100 kbps) に基づいています。
|
利点 |
短所 |
|---|---|
|
|
Equinix Fabric 接続は、ポートの冗長性、より迅速な仮想接続の注文、プロビジョニングを提供します。 Cisco は、他のプライベート接続方法を使用するのではなく、Equinix 接続を使用することを推奨しています。
データセンタークロスコネクト
顧客がプライベート接続を使用することにした場合、データセンタークロスコネクトを注文する必要があります。 Cisco Webex Contact Center VPOP サーキット注文ガイドライン。 顧客は、発生したコスト、および顧客の回路を指定されたドロップにするための責任を負います。
プライベート接続を選択した顧客は、 Cisco Webex Contact Center VPOP 回線注文ガイドライン 必要があります。
非標準展開
非標準展開
推奨されるトポロジが顧客のネットワークのすべての要件を満たさない場合、特別な承認プロセスのために、顧客の Cisco アカウント チームを介して Cisco 音声エンジニアリング チームと設計ミーティングをスケジュールする必要があります。 以下のセクションでは、非標準の展開および推奨されない展開の例を示します。
A2Q の例外
PSTN プロバイダが、回線を Webex コンタクトセンター VPOP に直接終端します。
Gold テナントの例外
Cisco は Gold テナントの顧客に SIP トランクを直接使用することを強く推奨します。 これは、パブリック IP スペースに CUBE を配置するオーバーザトップ トポロジです。 Gold テナントのニーズは、大規模なプロバイダの場合がよくあります。ただし、プロバイダは、プロバイダが意図する本番展開の概念実証として、Gold テナントを必要とします。 Gold テナントの概念実証は、多くの場合、SIP トランクのオープン インターネット アクセスの使用を超えるため、前述の接続タイプのいずれかが必要になります。
Gold テナントの顧客は監視されません。
パブリック インターネット - ファイアウォールの背後にある CUBE
NAT ファイアウォールの背後にあるプライベート IP アドレスに CUBE を配置することは、もう 1 つの展開オプションです。 顧客の IT 部門からのセキュリティ要件により、音声アプリケーションはファイアウォールの背後に置くことが規定されている場合があります。 このオプションには既知の欠点があります。 これによりネットワーク層で問題が発生しない場合でも、SIP アプリケーション層で問題が発生する可能性があります。 IP のプライベート アドレスが SIP メッセージ内で使用され、これがコール処理の失敗の原因となります。 ファイアウォールの容量は、このタイプの展開で考慮すべきもう 1 つの要素です。 ファイアウォールは、VoIP トラフィックを適切に処理できるサイズである必要があります。そうしないと、ファイアウォールがボトルネックとなり、通話品質と通話処理に影響を与える可能性があります。
この展開の欠点は次のとおりです。
-
CUBE の構成とセットアップの問題を先頭に追加。
-
音声品質に影響を与える可能性があるファイアウォールの負荷が増加しました。
-
CUBE のセットアップとファイアウォールのサイズ設定は、顧客の責任で行ってください。
-
SLA に影響を与えるため、推奨されるトポロジではありません。
SIP および NAT は複雑なため、このトポロジはお勧めできません。このタイプの展開の承認には、Cisco 音声エンジニアリング チームと顧客とのミーティングが必要です。
コンポーネントの冗長性
コンポーネントの冗長性
コンポーネントの冗長性により、サービスが停止した場合、Webex コンタクト センターは復元力を提供できます。 Webex コンタクト センター クラウドとエンタープライズ CUBE の両方を冗長構成にすることができます。
-
地理的地域内 - エンタープライズ内に複数の POP をセットアップできます。
-
地域内のエンタープライズ データ センター全体。
-
エンタープライズ ネットワーク内—高可用性 (HA) モードで CUBE をセットアップすることもできます。 HA モードは、両方のシグナリングとメディアを保存します。
すべてのシグナリングとメディアは、仮想 IP アドレスから、またはこのアドレスからソースされます。
Webex コンタクト センターは 2 つの VPOP を使用して高可用性を確保します。 最適なパフォーマンスを得るために、サービスプロバイダは 2 つの POP もセットアップする必要があります。 これにより、Webex コンタクトセンター VPOP 間のハントがラウンドロビンで均等になります。
地理的領域内のエンタープライズ データ センター全体の冗長性
エンタープライズ内の 2 つのデータセンターを構成して、同じ地理的領域内で、同じ Webex コンタクトセンター VPOP に接続することができます。
Enterprise CUBE から Webex コンタクトセンターへの設定例
グローバル構成モードの開始
この構成例は、Cisco IOS 音声ゲートウェイと Cisco Unified Border Element (CUBE) 音声ゲートウェイに適用されます。 CUBE の設定方法の詳細は、 Cisco Unified Border Element 設定ガイド ( https://www.cisco.com/c/en/us/support/unified-communications/unified-border-element/products-installation-and-configuration-guides-list.html) を参照してください。 この例のすべての設定では、グローバル コンフィギュレーション モードを使用します。
| 1 |
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| 2 |
|
基本構成
SIP タイマー (最小-SE) は、Webex コンタクト センターのすべての VPOP で 3600 に設定されます。 この設定はグローバルに更新することも、[Webex コンタクト センター] への招待で変更することもできます。
音声サービス voip Sip Min-se 3600音声コーデック クラスの設定
音声クラス コーデック 100 コーデックの基本設定 1 g711alaw コーデックの基本設定 2 g711ulawWebex コンタクト センターからのコールのためのインバウンド ダイヤルピア
dial-peervoice 200 voip セッション プロトコル sipv2 音声クラス コーデック 100 dtmf-relay rtp-nte no vadアウトバウンド ダイヤルピア (Webex コンタクト センターへのコール用)
dial-peervoice 100 voipdestination-pattern <Webex CC 方向のパターン>セッションプロトコル sipv2 セッションターゲット IPv4:<Webex CC SBC IP>音声クラス コーデック 100 音声クラス sip オプション キープアライブ dtmf-relay rtp-nte no vad共通の構成
この例では、次のトポロジで Webex コンタクトセンターのトランクを米国にプロビジョニングする例を示します。
セットアップの詳細:
-
SIP キープアライブ オプションを設定します。
-
ターゲット宛先が IP アドレス Webex CC LAX および JFK CUBE の新しいダイヤル ピア。
-
ダイヤルピアの基本設定は、ラウンドロビン、またはプライマリとセカンダリのいずれかにセットアップできます。
-
コーデックは G711 law および G711 alaw (米国外の接続) 用にセットアップされています。 DTMF は RFC2833 です。
-
SIP 通信は UDP ポート 5060 および RTP ポート 8000 - 48199 を使用します。
-
宛先パターンが一致するダイヤル プラン Webex PBX および PSTN を通じたコンタクト センターからエージェントへのダイヤル。
-
高可用性のための複数の POP。
-
Webex CC の 最小 SE タイマーは 3600 です。セッションタイマーは、この値に更新するか、コールセットアップ中に SIP ネゴシエーションをこの値に許可する必要があります。
CUBE/vCUBE を使用している場合、TLS 1.2 をサポートする IOS バージョンを使用することを推奨します。
CUBE と Webex コンタクトセンターの間のセキュアな SIP トランク
セキュア SIP トランクの概要
この例では、Cisco Unified Border Element (CUBE) と Webex コンタクトセンターの間で SIP Transport Layer Security (TLS) 接続を設定する方法を紹介します。
例: SIP TLS の設定
はじめる前に
次のことを確認します:
-
エンドポイントの日時は同じです。 Network Time Protocol (NTP) サーバを使用して、エンドポイントを同期できます。
-
TCP 接続があります。
-
CUBE にセキュリティ ライセンスと UCK9 ライセンスがインストールされていること。
| 1 |
CUBE の自己署名証明書を保持するトラストポイントを作成します。 |
| 2 |
自己署名証明書を生成します。 |
| 3 |
証明書をエクスポートします。 |
| 4 |
エクスポートした自己署名証明書をコピーし、 |
| 5 |
自己署名 CUBE 証明書を Webex コンタクト センターにアップロードします。 |
| 6 |
Webex コンタクト センターから証明書をコピーします。 |
| 7 |
Webex コンタクト センターの証明書を CUBE にアップロードします。 Enter |
| 8 |
ステップ 1 で作成した自己署名証明書のトラストポイントを使用するように SIP を設定します。 |
| 9 |
トランスポート レイヤー セキュリティでダイヤル ピアを構成します。 |
テナントの SIP トランクの設定
設定の前に
-
Gold パートナーのテナントを持ち、サービス プロバイダー ポータルにアクセスできることを確認します。
-
エンタープライズ セッション ボーダー コントローラーを構成します。
-
SIP トランクの宛先アドレスを取得します。
詳細は Cisco Unified Border Element 設定ガイド https://www.cisco.com/c/en/us/support/unified-communications/unified-border-element/products-installation-and-configuration-guides-list.htmlを参照してください。
テナントのプロビジョニング
Cisco は提供されたプロビジョニング情報を使用して、テナントの Webex コンタクト センター セッションの境界管理者を設定します。 入力する情報が注文内容と一致し、正確であることを確認してください。
テナントをプロビジョニングする方法の手順については、次の場所にある管理ガイドおよびユーザ ガイドを参照してください。
-
顧客の IP アドレスを設定済みのボーダー コントローラーに接続する SIP トランクを設定します。 SIP トランクタイプで
CUBEを選択していることを確認してください。 展開する各 CUBE の SIP トランクを設定します。 -
テナントを作成してプロビジョニングします。
-
SIP トランクをテナントに割り当て、ダイヤル番号を追加し、新しいテナントをプロビジョニングします。
テナントをプロビジョニングし、Webex Contact Center CUBE を設定すると、テナントを使用する準備ができたというメールを受け取ります。
Webex コンタクト センターの地域
VPOP は地域別のテナント接続で利用できます。
-
米国: ロサンゼルス、ニューヨーク
-
ヨーロッパ: ロンドン、アムステルダム、フランクフルト
-
カナダ: トロントおよびバンクーバー
-
オーストラリア: シドニーとメルボルン
-
日本: 東京および大阪
-
南米: サンパウロ、リオデジャネイロ
-
インド: プネーおよびハイデラーバード
-
Singapore
Webex Contact Center 用語集
用語集
|
頭字語または用語 |
説明 |
|---|---|
|
A2Q |
品質保証 |
|
ACD |
自動通話分配 |
|
ADA |
Webex コンタクト センター Agent Desktop アプリケーション |
|
ADR |
エージェント（詳細）レポート |
|
AES |
Advanced Encryption Standard（高度暗号化規格） |
|
ANI |
自動番号識別 |
|
API |
アプリケーション プログラミング インターフェイス |
|
BST |
Cisco バグ検索ツール |
|
BYoPSTN |
自分の PSTN を持ち込む 顧客 (エンタープライズ) は既存の構内ベースの PSTN を所有していました。 |
|
CA |
認証機関 |
|
CAD |
通話関連データ |
|
CC |
コンタクト センター |
|
CCDR |
累積通話詳細記録 |
|
CCG |
コンピュータ通信グループ |
|
CCP |
クラウド接続型 PSTN |
|
CDR |
通話の詳細記録 |
|
CSS |
連絡先選択の戦略 |
|
CSV |
コンマ区切り値 |
|
CTQ |
キューへの問い合わせ |
|
CUBE |
Cisco Unified Border Element |
|
移動しました |
直通ダイヤル |
|
DMZ |
非武装地帯 |
|
ダイヤル番号（DN） |
[電話番号（Directory Number）] |
|
DNC |
発信不可 |
|
DNIS |
ダイヤル番号認証サービス |
|
DNS |
ドメイン ネーム システム |
|
DTG |
(SIP ヘッダー) 宛先トランク グループ |
|
DTMF |
デュアルトーン複数周波数 |
|
EP |
エントリ ポイント |
|
ESR |
延長サポートのリリース |
|
FIPS |
連邦情報処理標準規格 |
|
GIF |
グラフィックス インターチェンジ形式 |
|
大学 |
汎用ルーティング カプセル化 |
|
GW |
ゲートウェイ（Gateway） |
|
HA |
高可用性 |
|
HTML |
ハイパーテキスト マークアップ言語 |
|
IB |
内向き |
|
ID |
アイデンティティ、ID |
|
IMAP |
インターネットメッセージアクセスプロトコル |
|
IOS |
モバイルオペレーティングシステム (旧 iPhone OS) |
|
IP |
インターネット プロトコル |
|
IPsec |
インターネット プロトコル セキュリティ |
|
ITSP |
インターネット電話サービスプロバイダ |
|
IVR |
音声自動応答 |
|
JPG と JPEG |
統合写真専門家グループ デジタル画像ファイル |
|
LAN |
ローカル エリア ネットワーク |
|
LCM |
リストと キャンペーン マネージャー |
|
LGW |
ローカルゲートウェイ |
|
MPLS |
マルチプロトコル ラベル スイッチ |
|
NAT |
ネットワーク アクセス変換 |
|
NDC |
ネットワークデータ収集 |
|
NTP |
ネットワーク タイム プロトコル |
|
OB |
外回り |
|
OTG |
(SIP ヘッダー) 発信トランクグループ |
|
P2P |
ポイントツーポイント |
|
PAI |
(SIP ヘッダー) P-asserted アイデンティティ |
|
PBX |
構内交換機 |
|
PCI DSS |
決済カード業界データ セキュリティ基準 |
|
|
PDF ファイル形式 |
|
PEWC |
事前の書面による同意 |
|
PII |
個人情報 |
|
PNG |
ポータブルネットワークグラフィック |
|
ポップ |
ポストオフィス プロトコル |
|
PSTN |
Public Switched Telephone Networks（公衆交換電話網） |
|
QoS |
サービス品質(QoS) |
|
RFC |
コメントの要求 |
|
RONA |
無応答時リダイレクト |
|
RPID |
(SIP ヘッダー) リモート ID |
|
RTT |
ラウンドトリップ時間 |
|
S2S |
サイト間 |
|
SBC |
セッションボーダーコントローラー |
|
SBR |
スキルベースのルーティング |
|
SD-WAN |
ソフトウェア広域ネットワーク |
|
SIP |
セッション IP |
|
SL |
サービスレベル |
|
SLA |
サービス レベル契約 |
|
SMS |
ショート メッセージ サービス |
|
SMTP |
シンプルメール転送プロトコル |
|
SP |
サービス プロバイダー |
|
SRTP |
セキュアなリアルタイム転送プロトコル |
|
SSL |
セキュア ソケット レイヤー |
|
[TCP] |
Transmission Control Protocol（TCP） |
|
TGRP |
(SIP ヘッダー) トランク グループ ルーティング プロトコル |
|
TLS |
トランスポート レイヤ セキュリティ |
|
UDP |
ユーザ データグラム プロトコル（User Datagram Protocol） |
|
UI |
ユーザ インターフェイス |
|
URI |
Uniform Resource Identifier（ユニフォーム リソース識別子） |
|
URL |
ユニフォーム リソース ロケータ |
|
UTC |
世界標準時 |
|
仮想キューブ |
仮想 CUBE |
|
VoIP |
Voice over IP |
|
VPLS |
仮想プライベート LAN サービス |
|
[VPN] |
仮想プライベート ネットワーク |
|
VPOP |
音声の POS Webex コンタクト センター 1.0 では、VPOP が Webex コンタクト センターを PSTN に統合し、顧客のための最初の接続ポイントとなります。 また、治療と通話録音用のメディア サーバも備えています。 |
|
VPOP ブリッジ |
音声プレゼンス ポイント ブリッジ Webex コンタクト センターでは、VPOP ブリッジがサービス プロバイダーの PSTN を音声メディア レイヤーに接続します。 |
|
WAN |
ワイド エリア ネットワーク |
|
WCB |
Word コマンドバッファ |
|
Webex CC |
Webex Contact Center |
|
WFO |
ワークフォース最適化 |
|
XML |
拡張マークアップ言語 |
Cisco Webex Contact Center の音声のプロビジョニング
概要
顧客企業は、Cisco Unified Border Element (CUBE) をセッション ボーダー コントローラー (SBC) として使用して Webex Contact Center に接続できます。エンタープライズ CUBE は、一方では PSTN または VoIP 接続の通信事業者に接続し、もう一方では Webex Contact Center にコンタクトセンター サービスを有効にします。Webex Contact Center への着信コールと発信コールの両方がエンタープライズ CUBE を通じてルーティングされます。顧客は、プラットフォーム間の通話トラフィックを有効にするために、サービス プロバイダーと Webex Contact Center に双方向でアクティベートされた SIP トランクを提供します。CUBE の詳細については、『Cisco Unified Border Element Configuration Guide 』（https://www.cisco.com/c/en/us/support/unified-communications/unified-border-element/products-installation-and-configuration-guides-list.html）を参照してください。
サービス プロバイダーまたは顧客企業のどちらかが、CUBE とプライベート ブランチ エクスチェンジ (PBX) を所有し、運用できます。この場合、次のようになります。
-
Webex Contact Center へのすべての着信コールは、エンタープライズ CUBE の通信事業者を通じて行われます。
-
Webex Contact Center は、顧客かエージェントかにかかわらず、エンタープライズ CUBE を通じてすべての発信コールを送信します。
-
Webex Contact Center は、サービス プロバイダーと協力して、Webex Contact Center の請求を行わずに、PSTN 使用を直接顧客に請求します。
Webex Contact Center は CUBE、仮想 CUBE (vCUBE)、およびサードパーティ SBC をサポートしています。
サービス プロバイダーが SBC と PBX を所有している場合、Webex Contact Center は SIP ヘッダーを提供し、顧客企業をサービス プロバイダーに識別します。サービス プロバイダーは、[アプリケーション サービス プロバイダー（Application Service Provider）] ダッシュボードを使用して特定の SIP ヘッダーを設定します。
Webex Contact Center はこれらの SIP ヘッダーをサポートしています。
-
転送
-
パイ
-
OTG
-
DTG
-
トグリップ
-
RPIDループ
顧客企業が CUBE と PBX を所有し、運用できるため、SIP ヘッダーは不要です。
対象者
このドキュメントは、Cisco Webex Contact Center を使用するユーザーを対象としています。
変更履歴
この表には、最初のリリース後にこのガイドに加えられた変更が一覧表示されます。最新の変更が上部に表示されます。
|
変更 |
参照 |
日付 |
|---|---|---|
|
新しい展開図 |
2021 年 10 月 | |
|
新しいセクション |
2021 年 10 月 | |
|
複数登録のサポート |
2021 年 9 月 | |
|
新しいセクション |
2021 年 9 月 | |
|
文書の再構造 |
いくつかの章が再構成された。 |
2021 年 8 月 |
|
新しいチャプターを含む | 接続のタイプ |
2019 年 7 月 2020 年 12 月 |
複数登録のサポート
Webex Calling テレフォニーを使用する Webex Contact Center は、エージェントと発信者の複数の地域 (国または地域) をサポートします。以下のシナリオをサポートしています。
-
発信者は 1 つの地域に、エージェントは複数の地域にあります。
-
発信者とエージェントは複数の地域にあります。
これらのシナリオでは、システムはインバウンドコールとアウトダイヤルコールをサポートします。着信コールの場合、発信者は Cloud-Connected PSTN (Cisco Webex クラウド) またはローカル ゲートウェイ (LGW) セットアップにコールします。コールはエージェントにルーティングされます。エージェントは任意の地域に対して外対通話を行います。
エージェントは、Control Hub で構成された別の場所に属しています。エージェントの設定には、ロケーションの番号と内線番号があります。
インバウンド番号は Control Hub の地域に関連付けされています。通話は Webex Contact Center で設定されたルーティング戦略に従って担当者にルートされます。
次の図は、Webex Contact Center と Webex Calling のグローバルソリューションを示しています。
IVR や通話録音などのメディアは、ホーム リージョンに存在します。世界中のエージェントは、ローカル ゲートウェイ展開オプションの背後に Webex Calling 電話またはエンドポイントを使用できます。
ホーム リージョンのロケーションは、リージョン、発信者、およびエージェント間の距離を最小限に抑えるために注意が必要です。次の図は、ホーム リージョンからリモートである地域のエージェントと発信者のコール パスを示しています。このシナリオでは、ホーム リージョンとリモート リージョンの間の距離は、コールに許容できない遅延を引き起こす可能性があります。
次のセクションでは、インドのエージェントのシナリオの詳細と考慮事項について説明します。
発信者は 1 つの地域に、エージェントは複数の地域に
このシナリオでは、Webex Contact Center には異なる地域にエージェントがあり、複数のデータセンターに関連付けられています。発信者は 1 つの地域から発信されます。
発信者が Webex Contact Center に発信します。システムは、コールをコンタクト センターにルーティングし、時刻の設定に基づいて、いずれかのリージョンで対応可能なエージェントにコールをルーティングします。
このシナリオをサポートするには:
-
Webex Contact Center は Webex Calling (VPOP ブリッジまたは LGW) を使用します。
-
エージェントのエンドポイントが BYoPSTN 上にある場合、そのコールはエージェントの地域の音声プラットフォームからのローカルコールです。
-
エージェントのエンドポイントが Cisco IP Phone または Webex Calling アプリの場合、そのコールはエージェントのリージョンに対してローカルである可能性があります。
-
エージェント デスクトップ URL は、エージェントと同じ領域にあります。
このシナリオは着信音声コールの場合ですが、システムはアウトダイヤルコールの同様のシナリオをサポートしています。
発信者とエージェントが複数の地域にある
このシナリオでは、コンタクトセンターには複数の地域にエージェントがあり、複数のデータセンターに関連付けられています。発信者は複数の地域から発信されています。
発信者がコンタクト センターに発信します。システムは、コールをコンタクト センターにルーティングし、時刻の設定に基づいて、いずれかのリージョンで対応可能なエージェントにコールをルーティングします。
このシナリオをサポートするには:
-
コンタクト センターは Webex Calling (VPOP ブリッジまたは LGW) を使用します。
-
エージェントのエンドポイントが BYoPSTN 上にある場合、そのコールはエージェントの地域の音声プラットフォームからのローカルコールです。
-
エージェントのエンドポイントが IP 接続デバイスである場合、コールはエージェントの地域の音声プラットフォームからローカルにある可能性があります。
-
エージェント デスクトップ URL は、エージェントと同じ領域にあります。
このシナリオは着信音声コールの場合ですが、システムはアウトダイヤルコールの同様のシナリオをサポートしています。
インドのエージェントに関する考慮事項
インドのエージェントには、次のルールが適用されます。
-
コールが PSTN を通じてインドにルーティングされる場合、コールは PSTN にとどまる必要があります。この要件には、ローカル Cisco Unified Communications Manager（Unified CM）を介して PSTN からインドにルーティングされ、エージェントによって処理されるコールが含まれます。エージェントは PSTN にいる必要があります。
-
コールが VoIP 経由でインドにルーティングされる場合、コールは VoIP に留まる必要があります。
インド以外の通話は、いずれの方法でも相互接続できます。たとえば、コールは PSTN を通じて米国にルーティングされ、その後 VoIP によってインドにルーティングされる場合があります。ただし、このコールがインドに到着した後は、VoIP コールとして残る必要があります。
関連するドキュメント
Webex Contact Center のドキュメントの一覧を表示するには、https://www.cisco.com/c/en/us/support/customer-collaboration/webex-contact-center/series.htmlを参照してください。
Webex Contact Center の開発者ドキュメントと API リファレンスを表示するには、https://developer.webex-cx.com/documentation/getting-startedを参照してください。
条約
このガイドでは、次の規則を使用します。
|
条約 |
説明 |
|---|---|
|
太字 フォント |
太字フォントのテキストは、ユーザ エントリ、キー、ボタン、サブメニュー名などのコマンドを示します。たとえば、次のようなものです。
|
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斜体 フォント |
イタリックフォントのテキストは、次のことを示します。
|
|
|
Courier などのウィンドウフォントのテキストは、次のことを示します。
|
通信、サービス、追加情報
-
Cisco からタイムリーで関連性の高い情報を受け取るには、Cisco Profile Manager でサインアップしてください。
-
重要な技術でビジネスに与える影響を受けるには、Cisco サービスにアクセスしてください。
-
サービス リクエストを送信するには、Cisco サポートにアクセスしてください。
-
検証済みのアプリ、製品、ソリューション、サービスを発見するには、Cisco Marketplace にアクセスしてください。
-
一般的なネットワーク、トレーニング、および証明書のタイトルを取得するには、Cisco Press にアクセスしてください。
-
特定の製品または製品ファミリーの保証情報を見つけるには、Cisco Warranty Finder にアクセスしてください。
Cisco バグ検索ツール
Cisco バグ検索ツール (BST) は、Cisco バグトラッキング システムへのウェブベースのアクセスを提供します。このシステムは、シスコ製品およびソフトウェアの欠陥と脆弱性の包括的なリストを維持します。BST は、製品とソフトウェアに関する詳細な欠陥情報を提供します。
ドキュメントフィードバック
このガイドに関するコメントを contactcenterproducts_docfeedback@cisco.com サイトに記入してください。
Webex Contact Center の通話フロー
通話フローの概要
Webex Contact Center への着信コールと発信コールは、通信事業者を介して着信し、Enterprise および Cisco Unified Border Element (CUBE) を通じてルーティングされます。通話フローに応じて、すべての通話に複数のセッションを含めることができます。次のセクションでは、一般的なコール フローについて説明します。
IVR への着信コール
発信者から Webex Contact Center 音声郵便局 プロトコル（VPOP）への着信コールにより、エンタープライズ CUBE に単一のセッションと、Webex Contact Center CUBE に単一のセッションが作成されます。
エージェントへの着信コール
エージェントへのインバウンドコールにより、Webex Contact Center CUBE とエンタープライズ CUBE の単一セッションが追加されます。
会議とコンサルティングの転送
エージェント間の会議またはコンサルト転送によって、Webex Contact Center とエンタープライズ CUBE にアウトバウンドセッションが追加されます。
PSTN へのコールバックまたは発信コール
アウトバウンドコールは、エンタープライズ テナントから Webex Contact Center へ、もう 1 つは Webex Contact Center からエンタープライズへの 2 つのセッションを作成します。
CUBE ライセンスおよびサイズ変更要件
CUBE ライセンス
Cisco Unified Border Element (CUBE) ライセンスはセッションごとに適用され、双方向セッションが必要です。詳細については、「Cisco Unified Border Element Data Sheet」を参照してください。
CUBE ライセンスのサイズ変更は、自動音声応答（IVR）のエージェント セッション数とコール数の合計です。Cisco Unified Border Element Data Sheet を使用して、CUBE プラットフォームがサポートするセッションの最大数を決定します。
ライセンス数は、顧客企業の最大容量と等しい必要があります。
licenses = (エージェント数 X 2) + (キュー内のアクティブなセッション数)
例
-
顧客のコールに応答する 100 人のエージェントがいる場合、各コールには 2 つのアクティブなセッションがあります。セッション数は 200 です。
-
このインスタンスのキュー内の通話数は 100 であり、これにより 100 セッションが作成されます。
-
したがって、セッションの合計数は 300 で、これは 300 ライセンスです。
CUBE セッション サイズ
TLS または SRTP でコールを保護する場合、CUBE デバイスは SIP セッションの 1/3 を処理できます。
sessions = ((エージェントの数 X 2) + (キュー内のアクティブなセッション数)) X 3
キューで 100 人のエージェントがコールに応答する 100 人のコールの例を使用すると、セッション数は次のようになります。
((100 X 2)+ 100) X 3 = 900。
SIP トランクにプライベート WAN をプロビジョニングする場合、CUBE を 300 セッション用にサイズ変更できます。
エージェントの最大数を判別するには、次のことを想定します。
-
通話の 50% of the calls are queued and use IVR ports, while the remaining 50% がエージェントでアクティブです。
-
通話の 10% が、コンサルティングおよび電話会議の補足サービスを使用しています。
-
TLS または SRTP は、コールの 100% をセキュアにします。
これらの仮定を使用して、CUBE プラットフォームは、9.3 セッションごとに 1 つのエージェントをサポートできます。
接続のタイプ
サポートされている接続タイプ
Webex Contact Center は、次のタイプの接続をサポートしています。
|
接続性 |
タイプ |
|---|---|
|
公衆インターネット |
ダイレクト IPSec 仮想プライベートネットワーク (VPN) または IPSec over Generic Routing Encapsulation (GRE) サイト間サイト（S2S） srtp/sip tls |
|
プライベート接続 (承認が必要です) |
MPLS ポイントツーポイント（P2P） VPLS SD-WAN プライベート WAN データセンター相互接続 Equinix Fabric 接続 |
CUBE または vCUBE の IOS バージョンは、TLS 1.2 をサポートする必要があります。
公衆インターネット
ダイレクト SIP トランク（上）
顧客は CUBE または SBC をパブリック IP アドレスに配置することを推奨します。
|
プロス |
短所 |
|---|---|
|
|
直接接続は最も簡素なアプローチであるため、柔軟性が低い場合もあります。シンプルなトポロジの利点は、管理とトラブルシューティングの容易さです。顧客はネットワーク図を完了し、音声チームに送信すると、ダイヤルピアが作成されます。CUBE を DMZ に配置して、Network Access Translation（NAT）を処理する複雑さを軽減できます。CUBE 自体はファイアウォールであり、ほとんどのプロバイダーは CUBE をパブリック IP スペースに配置し、セキュリティ機能を使用します。
VPN
VPN は、パブリック インターネットを使用する別のタイプの接続です。顧客が SIP および RTP にセキュアな接続を必要とする場合、VPN を使用します。顧客が CUBE をパブリック IP スペースに配置できない場合は、VPN が必要になる場合があります。VPN 接続には音声エンジニアリングによるプロビジョニング ミーティングが必要です。
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プロス |
短所 |
|---|---|
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音声ポート
-
rtp: 8000–48199
-
SIP: udp 5060
GRE 経由の IPSec VPN または IPSec
VPN 接続では、次のオプションを使用できます。
-
SBC から SBC への接続
-
GW から GW への接続
Webex Contact Center (IPSec または GRE トンネル経由の IPSec、および Webex Contact Center S2S 接続性) は、TCP/5060 の代わりに UDP/5060 を使用する必要があります。
IPSec VPN または IPSec over GRE は、CUBE がパブリック IP スペースにある場合にセキュアな SIP トランクに良いオプションです。これは VPN トンネルとの SBC から SBC への接続です。また、顧客間の重複を避けるために、プライベート IP アドレス スキームも考慮する必要があります。GRE 接続の場合、IP サブネットは 10.x.248.x および 10.x.249.x です。
サイト間サイト（S2S）
S2S 接続は、顧客がセキュアな接続を必要としている場合、または CUBE をパブリック IP スペースに配置できない場合に展開できます。これは、ゲートウェイ間の接続です。ルーティングは論理インターフェイスに関係なく興味深いトラフィックに基づいているため、S2S VPN 接続に特に指定されているサブネットはありません。
SIP TLS および SRTP
CUBE がパブリック IP アドレス上にある場合、SRTP/SIP TLS は別のオプションです。ただし、パフォーマンスのヒットウィット SRTP/SIP TLS があります。TLS または SRTP を使用してコールをセキュアにしている場合は、CUBE デバイスは SIP セッションの 3 分の 1 を処理できます。これは SBC から SBC への接続です。
公開証明書および自己署名証明書
SIP TLS 接続を確立するには、証明書を交換する必要があります。次のオプションを使用できます。
-
自己署名証明書は、顧客と Webex Contact Center の間で生成され、交換されます。
-
パブリック CA:パブリック CA をサポートするには、次の手順を実行します。
-
顧客は、Webex Contact Center SBC にロードされたルート証明書を共有します。
ルート証明書と中間/下位証明書の両方を提供する必要があります。
-
顧客は DNS を更新して、Webex Contact Center SBC の IP アドレスを含みます。
-
プライベート接続
大規模なエンタープライズ プロバイダーは、専用で安全な回線を提供するため、多くの場合、直接接続を好みます。顧客が直接接続が必要な場合は、最初のステップとして Cisco Webex Contact Center VPOP Circuit Order Guidelines を提供してください。次のステップは、Webex Contact Center 音声エンジニアチームと顧客エンジニアとのフォローアップ設計ミーティングです。顧客は、ミーティングの PSTN 通信事業者相互接続を含む顧客の音声ネットワークの詳細なネットワーク図を提供します。Cisco は顧客の機器をホストしません。
Cisco Webex Contact Center は、Equinix とコラボレーションしている顧客に Equinix Fabric 接続も提供します。
Equinix Fabric の詳細については、次を参照してください。
顧客が MPLS、P2P、VPLS、または SD-WAN を選択しているかどうかにかかわらず、トポロジは類似しており、すべての回線は Webex Contact Center ルータ/GW (ゲートウェイ) にあり、Webex Contact Center CUBE では終了しません。
直接接続の帯域幅要件は、セッションごとに 2 つのコール レッグを可能にする G.711 コーデック（コール レッグあたり 100 kbps）に基づいています。
|
プロス |
短所 |
|---|---|
|
|
Equinix Fabric 接続は、ポートの冗長性、高速な仮想接続の注文、およびプロビジョニングを提供します。他のプライベート接続方法を使用するのではなく、Equinix 接続を使用することを推奨します。
データセンタークロス接続
顧客がプライベート接続を使用することを決定した場合、「Cisco Webex Contact Center VPOP Circuit Order Guidelines」の説明に従って、データセンター間の接続を注文する必要があります。顧客は、発生したコストと指定されたドロップへの顧客の回線を取得する責任があります。
プライベート接続を選択する顧客は、オンボーディング プロセス中に Cisco Webex Contact Center VPOP Circuit Order Guidelines を受け取ります。
非標準展開
非標準展開
推奨トポロジが顧客のネットワークのすべての要件を満たしていない場合は、特別な承認プロセスのために、顧客の Cisco アカウント チームを経由して、Cisco 音声エンジニアチームと設計ミーティングをスケジュールする必要があります。次のセクションでは、非標準展開と非推奨展開の例を示します。
A2Q 例外
Webex Contact Center VPOP に直接回路を終了する PSTN プロバイダー。
ゴールドテナント例外
Cisco は、Gold テナントの顧客に直接 SIP トランクを強く推奨します。これは、パブリック IP スペースに CUBE を配置するオーバーザトップトポロジです。ゴールドテナントの必要性は、より大きなプロバイダーにしばしば存在しますが、プロバイダーは、ゴールドテナントをプロバイダーが意図したプロダクション展開のコンセプトの証明にする必要があります。ゴールドテナントのコンセプトの証明は、多くの場合、SIP トランクのオープンインターネットアクセスを使用して超過しており、以前に議論された接続タイプの 1 つが必要です。
ゴールドテナントの顧客は監視されません。
パブリック インターネット - ファイアウォールの背後にある CUBE
NAT ファイアウォールの背後にプライベート IP アドレスに CUBE を配置することは、別の展開オプションです。顧客の IT 部門からのセキュリティ要件により、音声アプリケーションがファイアウォールの背後にあることを指定できます。このオプションには既知の問題がいくつかあります。これは、ネットワーク レイヤーで問題を引き起こさない可能性がありますが、SIP アプリケーション レイヤーで問題が発生する可能性があります。プライベート IP アドレスは SIP メッセージ内で使用され、コール処理の失敗の原因となります。ファイアウォールのキャパシティは、このタイプの展開で考慮されるもう一つの要因です。ファイアウォールは、VoIP トラフィックを処理するために適切なサイズにする必要があります。ファイアウォールがボトルネックになる可能性があり、通話品質や通話処理に影響を与える可能性があります。
この展開の欠点は、次のとおりです。
-
最初から CUBE の設定とセットアップの問題を考えられます。
-
音声品質に影響を与える可能性があるファイアウォールの負荷が増加しました。
-
顧客は CUBE のセットアップとファイアウォールのサイズ調整を担当します。
-
SLA への影響のため推奨トポロジではありません。
このトポロジは、SIP および NAT を処理する複雑性があるため推奨されません。このタイプの展開の承認には、Cisco 音声エンジニアリングチームと顧客とのミーティングが必要です。
コンポーネント冗長性
コンポーネント冗長性の紹介
コンポーネントの冗長性により、サービスの停止時に Webex Contact Center は弾力性を提供します。Webex Contact Center クラウドとエンタープライズ CUBE の両方を冗長に設定できます。
-
地理的地域内—企業内で複数の POP を設定できます。
-
地理的地域内のエンタープライズ データ センター間で。
-
エンタープライズ ネットワーク内:高可用性（HA）モードで CUBE を設定することもできます。HA モードは、Oth シグナリングとメディアを保持します。
すべてのシグナリングとメディアは、仮想 IP アドレスとの間で送信されます。
Webex Contact Center は 2 つの VPOP を使用して高可用性を確保します。最適なパフォーマンスを得るには、サービス プロバイダーも 2 つの POP を設定する必要があります。これにより、Webex Contact Center VPOP 間のハントが偶数のラウンドロビンであることを保証します。
地理的地域内のエンタープライズ データ センター間の冗長性
エンタープライズ内の 2 つのデータセンターを設定して、同じ地域内の同じ Webex Contact Center VPOP に接続できます。
Enterprise CUBE から Webex Contact Center の設定例
グローバル設定モードの入力
この設定の例は、Cisco IOS 音声ゲートウェイと Cisco Unified Border Element（CUBE）音声ゲートウェイに適用されます。CUBE 構成手順の詳細については、『Cisco Unified Border Element Configuration Guide 』（https://www.cisco.com/c/en/us/support/unified-communications/unified-border-element/products-installation-and-configuration-guides-list.html）を参照してください。この例では、すべての設定がグローバル設定モードを使用します。
| 1 |
|
| 2 |
|
基本設定
SIP タイマー (MIN-SE) は、Webex Contact Center のすべての VPOP で 3600 に設定されます。この設定をグローバルに更新するか、[Webex Contact Center への招待] で変更できます。
音声サービス voip Sip Min-se 3600音声コーデック クラスの設定
音声クラス コーデック 100 コーデックの設定 1 g711alaw コーデックの設定 2 g711ulawWebex Contact Center からの通話の着信ダイヤルピア
ダイヤルピア ボイス 200 voip セッション プロトコル sipv2 音声クラス コーデック 100 dtmf-relay rtp-nte no vadWebex Contact Center へのコールの発信ダイヤルピア
ダイヤルピア ボイス 100 voip 宛先パターン セッション プロトコル sipv2 セッション ターゲット ipv4: 音声クラス コーデック 100 voice-class sip options-keepalive dtmf-relay rtp-nte no vad共通設定
この例では、次のトポロジを持つ米国での Webex Contact Center トランク プロビジョニングを示しています。
セットアップの詳細:
-
SIP キープアライブ オプションを設定します。
-
ターゲット宛先 IP アドレス Webex CC LAX および JFK CUBE を持つ新しいダイヤル ピア。
-
ダイヤルピアの基本設定は、ラウンドロビン、プライマリとセカンダリのいずれかに設定できます。
-
コーデックは、G711 ULAW および G711 ALAW（米国外の接続）用にセットアップされます。DTMF は RFC2833 です。
-
SIP 通信は UDP ポート 5060 および RTP ポート 8000 ～ 48199 経由です。
-
宛先パターンが Webex Contact Center と PBX および PSTN を通じてエージェントと一致するダイヤル プラン。
-
高可用性のための複数の POP。
-
Webex CC の最小の SE タイマーは 3600 です。セッション タイマーはこの値に更新するか、コール セットアップ中にこの値に SIP ネゴシエーションを許可する必要があります。
CUBE/vCUBE を使用している場合は、TLS 1.2 をサポートする IOS バージョンを使用することを推奨します。
CUBE と Webex Contact Center 間のセキュアな SIP トランク
セキュア SIP トランクの概要
この例では、Cisco Unified Border Element (CUBE) と Webex Contact Center の間の SIP トランスポート層セキュリティ (TLS) 接続を設定する方法を示します。
例：SIP TLS の設定
開始する前に
次のことを確認します。
-
エンドポイントの日時は同じです。Network Time Protocol（NTP）サーバを使用してエンドポイントを同期できます。
-
TCP 接続があります。
-
CUBE にはセキュリティと UCK9 ライセンスがインストールされています。
| 1 |
CUBE の自己署名証明書を保持するためのトラストポイントを作成します。 |
| 2 |
自己署名証明書を生成します。 |
| 3 |
証明書のエクスポート: |
| 4 |
エクスポートした自己署名証明書をコピーし、 |
| 5 |
自己署名の CUBE 証明書を Webex Contact Center にアップロードします。 |
| 6 |
Webex Contact Center から証明書をコピーします。 |
| 7 |
Webex Contact Center 証明書を CUBE にアップロードします。 証明書を受け入れるプロンプトが表示されたら、 |
| 8 |
ステップ 1 で作成した自己署名証明書のトラストポイントを使用するように SIP を設定します。 |
| 9 |
トランスポート層セキュリティでダイヤル ピアを設定します。 |
テナントの SIP トランクの設定
設定する前に
-
Gold パートナー テナントがあり、サービス プロバイダー ポータルにアクセスできることを確認します。
-
エンタープライズ セッション ボーダー コントローラを設定します。
-
SIP トランクの宛先アドレスを取得します。
詳細については、『Cisco Unified Border Element Configuration Guide 』（https://www.cisco.com/c/en/us/support/unified-communications/unified-border-element/products-installation-and-configuration-guides-list.html）を参照してください。
テナントをプロビジョニング
Cisco は、提供されたプロビジョニング情報を使用して、テナントの Webex Contact Center セッション ボーダー コントローラを設定します。提供した情報が注文と一致し、正確であることを確認してください。
テナントをプロビジョニングする方法については、次の場所で管理ガイドとユーザーガイドを参照してください。
-
顧客の IP アドレスを設定したボーダー コントローラに接続する SIP トランクを設定します。SIP トランク タイプとして
[CUBE]を選択していることを確認します。展開する各 CUBE に対して SIP トランクを設定します。 -
テナントを作成してプロビジョニングします。
-
テナントに SIP トランクを割り当て、ダイヤル番号を追加し、新しいテナントをプロビジョニングします。
テナントをプロビジョニングし、Webex Contact Center CUBE を設定すると、テナントが使用可能であることを示すメールを受信します。
Webex Contact Center のリージョン
VPOP は、地域別のテナント接続で使用できます。
-
米国: ロサンゼルスおよびニューヨーク
-
ヨーロッパ: ロンドン、アムステルダム、フランクフルト
-
カナダ: トロントとバンクーバー
-
オーストラリア：シドニーとメルボルン
-
日本: 東京・大阪
-
南アメリカ: サンパウロとリオ・デ・ジャネイロ
-
インド: プネーとハイデラバード
-
シンガポール
Webex Contact Center の用語集
用語集
|
頭字語または用語 |
説明 |
|---|---|
|
A2Q |
品質保証 |
|
ACD |
自動通話分配 |
|
エイダ |
Webex Contact Center エージェント デスクトップ アプリケーション |
|
アドル |
エージェント詳細レポート |
|
エース |
高度な暗号化規格 |
|
アニ |
自動番号識別 |
|
API |
アプリケーション プログラミングインターフェイス |
|
BST |
Cisco バグ検索ツール |
|
BYoPSTN |
自分の PSTN を使用 顧客 (企業) が所有する既存のプレミスベースの PSTN。 |
|
CA |
認証局 |
|
cad |
通話関連データ |
|
CC |
コンタクトセンター |
|
CCDR |
累積通話詳細レコード |
|
CCG |
コンピューター コミュニケーション グループ |
|
CCP |
クラウド接続 PSTN |
|
CDR |
通話詳細レコード |
|
CSS |
連絡先選択戦略 |
|
CSV |
カンマ区切り値 |
|
ctq（ctq） |
キューへの問い合わせ先 |
|
CUBE |
Cisco Unified Border Element |
|
DID |
直通ダイヤルイン |
|
DMZ |
非武装地帯 |
|
DN |
ディレクトリ番号 |
|
DNC |
発信しない |
|
DNISについて |
ダイヤル番号識別サービス |
|
DNS |
ドメイン名システム |
|
DTG |
（SIP ヘッダー） 接続先トランク グループ |
|
DTMF |
デュアルトーン マルチ周波数 |
|
EP盤 |
エントリ ポイント |
|
ESR (企業) |
拡張サポート リリース |
|
フィップス |
連邦情報処理規格 |
|
GIF |
グラフィック交換形式 |
|
グレー |
汎用ルーティングカプセル化 |
|
GW |
ゲートウェイ |
|
は |
高可用性 |
|
HTML |
ハイパーテキスト マークアップ言語 |
|
IB |
内向きバウンド |
|
ID |
アイデンティティ、識別 |
|
Imap |
インターネット メッセージ アクセス プロトコル |
|
Ios |
モバイル オペレーティング システム (旧 iPhone OS) |
|
IP |
インターネット プロトコル |
|
IPsec設定 |
インターネット プロトコル セキュリティ |
|
ITSP |
インターネットテレフォニーサービスプロバイダー |
|
IVR |
自動音声応答 |
|
JPG および JPEG |
Joint Photographic Experts グループ デジタル画像ファイル |
|
lan |
ローカル エリア ネットワーク |
|
LCMシリーズ |
リストとキャンペーンマネージャ |
|
レズビアン |
ローカルゲートウェイ |
|
MPLS |
マルチプロトコル ラベルの切り替え |
|
NAT |
ネットワーク アクセスの翻訳 |
|
NDC (アメリカ) |
ネットワークデータ収集 |
|
NTP |
ネットワーク時間プロトコル |
|
IF |
アウトバウンド |
|
OTG |
（SIP ヘッダー） 発信元トランク グループ |
|
P2P |
ポイントツーポイント |
|
パイ |
（SIP ヘッダー） P アサート アイデンティティ |
|
PBX |
構内交換機 |
|
PCI DSS |
決済カード業界データセキュリティ規格 |
|
|
ポータブルドキュメント形式 |
|
ペチ |
書面による事前の明示的な同意書 |
|
PII |
個人を特定できる情報 |
|
PNG |
ポータブルネットワークグラフィック |
|
ポップ |
郵便局 プロトコル |
|
PSTN |
公衆交換電話網 |
|
QoS |
サービスの質（QoS） |
|
RFC |
コメントのリクエスト |
|
ロナ |
無応答時にリダイレクト |
|
RPIDループ |
（SIP ヘッダー） リモートパーティ ID |
|
RTT |
ラウンドトリップ時間 |
|
S2S |
サイト間 |
|
SBC |
セッション ボーダー コントローラー |
|
SBR |
スキルベースのルーティング |
|
SD-WAN |
ソフトウェア定義の広域ネットワーク |
|
SIP |
セッション インターネット プロトコル |
|
SL |
サービス レベル |
|
SLA |
サービスレベルの同意 |
|
SMS |
ショート メッセージ サービス |
|
SMTP |
簡易メール転送プロトコル |
|
SP |
サービスプロバイダ |
|
Srtp |
セキュア リアルタイム トランスポート プロトコル |
|
SSL |
セキュア ソケット レイヤー |
|
TCP |
伝送制御プロトコル |
|
トグリップ |
（SIP ヘッダー） トランク グループ ルーティング プロトコル |
|
TLS |
トランスポート レイヤー セキュリティ |
|
UDP |
ユーザ データグラム プロトコル |
|
UI |
ユーザインタフェース |
|
URI |
ユニフォーム リソース ID |
|
URL |
ユニフォーム リソース ロケータ |
|
UTC |
ユニバーサルタイム時計 |
|
vCube |
仮想 CUBE |
|
VoIP |
ボイス オーバー IP |
|
VPLS |
仮想プライベート LAN サービス |
|
VPN |
仮想プライベート ネットワーク |
|
VPOP |
プレゼンスの音声ポイント Webex Contact Center 1.0 では、VPOP は Webex Contact Center を PSTN と顧客の最初の接続ポイントに統合します。また、処理および通話録音用のメディア サーバもあります。 |
|
VPOP ブリッジ |
音声ポイントのプレゼンスブリッジ Webex Contact Center では、VPOP ブリッジはサービス プロバイダーの PSTN を音声メディア レイヤーに接続します。 |
|
ワン |
広域ネットワーク |
|
WCB |
Word コマンドバッファ |
|
Webex CC |
Webex Contact Center |
|
WFO |
ワークフォースの最適化 |
|
XML |
拡張マークアップ言語 |
Cisco Webex Contact Center
の音声サービスを提供する概要
顧客のエンタープライズは、Cisco Unified Border Element (CUBE) をセッション ボーダー コントローラー (SBC) として使用し、Webex コンタクト センターに接続できます。 エンタープライズ CUBE は、一方の側で PSTN または VoIP 接続用の通信事業者に接続し、もう一方の側で Webex コンタクトセンター に接続して、コンタクトセンターサービスを有効にします。 Webex コンタクト センターへの着信と発信の両方がエンタープライズ CUBE をルーティングします。 顧客は SIP トランクを提供し、サービス プロバイダーと Webex コンタクト センターに双方向で有効にして、プラットフォーム間の通話トラフィックを有効にします。 CUBE の詳細については、 Cisco Unified Border Element 設定ガイド ( https://www.cisco.com/c/en/us/support/unified-communications/unified-border-element/products-installation-and-configuration-guides-list.html) を参照してください。
サービス プロバイダーまたは顧客エンタープライズのいずれかが、CUBE および構内交換機 (PBX) を所有し、運用することができます。 その場合、次のようになります。
-
Webex コンタクト センターへのすべての着信コールは、エンタープライズ CUBE で通信事業者を経由します。
-
Webex コンタクト センターは、エンタープライズ CUBE を経由して、顧客とエージェントのどちらへの発信コールもすべて送信します。
-
Webex コンタクト センターはサービス プロバイダーと連携して、顧客に直接 PSTN の使用料金を請求します。Webex コンタクト センターの課金は行われません。
Webex コンタクト センターは、CUBE、Virtual CUBE (vCUBE)、およびサードパーティの SBC をサポートしています。
サービス プロバイダーが SBC と PBX を所有している場合、Webex コンタクト センターは、顧客のエンタープライズを識別するための SIP ヘッダーをサービス プロバイダーに提供します。 サービス プロバイダーは、アプリケーション サービス プロバイダーのダッシュボードを通じて特定の SIP ヘッダーを設定します。
Webex コンタクト センターはこれらの SIP ヘッダーをサポートします。
-
宛先変更
-
PAI
-
OTG
-
DTG
-
TGRP
-
RPID
顧客企業は CUBE と PBX を所有し、運用できます。その場合、SIP ヘッダーは必要ありません。
対象読者
このドキュメントは、Cisco Webex Contact Center を使用するユーザを対象にしています。
変更履歴
最初のリリース後に本ガイドに加えられた変更を次の表に示します。 最新の変更から提示されています。
|
変更内容（Change） |
参照先 |
日付（Date） |
|---|---|---|
|
新規展開の数値 |
2021 年 10 月t136 | |
|
新規セクション |
2021 年 10 月t136 | |
|
マルチ登録のサポート |
2021 年 9 月 | |
|
新規セクション |
2021 年 9 月 | |
|
ドキュメントの再構成 |
いくつかの章を再構成しました。 |
2021 年 8 月 |
|
新しいチャプターを追加しました | 接続のタイプ |
2019 年 7 月 2020 年 12 月 |
マルチ登録のサポート
Webex コンタクトセンター (Webex Calling 付き) テレフォニーは、エージェントと発信者に対して複数の地域 (国または地域) をサポートしています。 以下のシナリオをサポートしています。
-
発信者は 1 つの地域に配置され、エージェントは複数の地域に配置されます。
-
発信者とエージェントが複数の地域にいます。
これらのシナリオで、システムは着信通話と発信通話のサポートを提供します。 着信通話の場合、発信者はクラウド接続 PSTN (Cisco Webex cloud) またはローカル ゲートウェイ (LGW) セットアップに発信します。 通話がエージェントにルーティングされます。 エージェントは、任意の地域に発信できます。
エージェントは、Control Hub で設定されている別の場所に属しています。 エージェントの構成には、ロケーションの番号と内線があります。
着信番号は、Control Hub 内の領域に関連付けられます。 コールは、Webex Contact Center で設定されたルーティング 方針に従ってエージェントにルーティングされます。
次の図は、Webex コンタクトセンターと Webex Calling のグローバルソリューションを示しています。
IVR などのメディアや通話録音はホーム地域に存在します。 世界中のエージェントは、ローカル ゲートウェイ展開オプションの背後で Webex Calling 電話またはエンドポイントを持つことができます。
ホームリージョンの場所は、リージョン、発信者、およびエージェントの間の距離を最小化するように、慎重に検討する必要があります。 次の図は、ホーム地域から離れた地域にいるエージェントと発信者のコール パスを示しています。 このシナリオでは、ホーム地域とリモート地域の間の距離により、通話に許容できないほどの遅延が発生する可能性があります。
発信者が 1 つの地域にいて、エージェントが複数の地域にいる
このシナリオでは、Webex コンタクトセンターに異なる地域にエージェントがおり、複数のデータセンターに関連付けられています。 発信者は単一の地域から来ています。
発信者は Webex コンタクト センターに電話します。 システムは通話をコンタクトセンターにルーティングし、時刻の設定に基づいて、地域の 1 つで対応可能なエージェントに通話をルーティングします。
このシナリオをサポートするには:
-
Webex コンタクト センターは Webex Calling (VPOP ブリッジまたは LGW) を使用します。
-
エージェントのエンドポイントが BYoPSTN を使用している場合、通話はエージェントの地域の音声プラットフォームからの市内通話になります。
-
エージェントのエンドポイントが Cisco IP Phone または Webex Calling アプリの場合、通話はエージェントの地域のローカルになる可能性があります。
-
エージェント デスクトップ URL は、エージェントと同じ地域にあります。
このシナリオはインバウンドの音声コール用ですが、システムはアウトダイヤル コールに対しても同様のシナリオをサポートします。
発信者とエージェントが複数の地域にいる
このシナリオでは、コンタクトセンターには複数の地域にエージェントがおり、複数のデータセンターに関連付けられています。 発信者が複数の地域から来ています。
発信者はコンタクトセンターに電話をかけます。 システムは通話をコンタクトセンターにルーティングし、時刻の設定に基づいて、地域の 1 つで対応可能なエージェントに通話をルーティングします。
このシナリオをサポートするには:
-
コンタクトセンターは Webex Calling (VPOP ブリッジまたは LGW) を使用します。
-
エージェントのエンドポイントが BYoPSTN を使用している場合、通話はエージェントの地域の音声プラットフォームからの市内通話になります。
-
エージェントのエンドポイントが IP で接続されたデバイスである場合、コールはエージェントの地域の音声プラットフォームからローカルになる場合があります。
-
エージェント デスクトップ URL は、エージェントと同じ地域にあります。
このシナリオはインバウンドの音声コール用ですが、システムはアウトダイヤル コールに対しても同様のシナリオをサポートします。
関連資料
Webex コンタクト センターのドキュメントの一覧を表示するには、次を参照してください。 https://www.cisco.com/c/en/us/support/customer-collaboration/webex-contact-center/series.html。
Webex コンタクトセンターの開発者向けドキュメントおよび API リファレンスを参照するには、次を参照してください。 https://developer.webex-cx.com/documentation/getting-started。
表記法
このマニュアルでは、次の表記法を使用しています。
|
表記法 |
説明 |
|---|---|
|
太字フォント |
太字フォントのテキストは、ユーザ入力、キー、ボタン、サブメニュー名などのコマンドを示します。 次に例を示します。
|
|
イタリック体 |
斜体のテキストは、以下を意味します。
|
|
|
Courier などの Windows フォントのテキストは、次のことを示します。
|
通信、サービス、およびその他の情報
-
シスコからタイムリーな関連情報を受け取るには、Cisco Profile Manager でサインアップしてください。
-
重要な技術によりビジネスに必要な影響を与えるには、シスコ サービスにアクセスしてください。
-
サービス リクエストを送信するには、シスコ サポートにアクセスしてください。
-
検証済みのアプリ、製品、ソリューション、サービスを確認するには、 Cisco マーケットプレイス。
-
一般的なネットワーク、トレーニング、認定関連の出版物を入手するには、Cisco Press にアクセスしてください。
-
特定の製品または製品ファミリの保証情報を探すには、Cisco Warranty Finder にアクセスしてください。
Cisco バグ検索ツール
Cisco バグ検索ツール (BST) は、Cisco バグトラッキングシステムへのウェブベースのアクセスを提供します。 このシステムは、シスコの製品およびソフトウェアの欠陥と欠陥の詳細なリストを保持しています。 BST は、製品とソフトウェアに関する詳細な障害情報を提供します。
マニュアルに関するフィードバック
このガイドに関するコメントは、 contactcenterproducts_docfeedback@cisco.com サイトにアクセスします。
Webex コンタクトセンターへの発信
通話フロー
Webex コンタクト センターへの着信および発信通話は、通信事業者を経由します。通信事業者は、Enterprise および Cisco Unified Border Element (CUBE) を経由してルーティングされます。 通話フローによっては、すべての通話に複数のセッションを含めることができます。 以下のセクションでは、いくつかの一般的なコール フローについて説明します。
IVR へのインバウンド コール
発信者から Webex コンタクトセンターの音声ポストオフィスプロトコル (VPOP) へのインバウンドコールは、エンタープライズの CUBE に単一のセッションが作成され、Webex コンタクトセンターの CUBE に単一のセッションが作成されます。
エージェントへの着信
エージェントへの着信コールは、Webex Contact Center CUBE に発信セッションを追加し、エンタープライズ CUBE に単一のセッションを追加します。
電話会議および打診転送
エージェント間の電話会議または打診転送は、Webex コンタクトセンターとエンタープライズ CUBE にアウトバウンドセッションを追加します。
PSTN へのコールバックまたは発信
発信コールにより 2 つのセッションが作成されます。1 つはエンタープライズ テナントから Webex コンタクト センターへ、もう 1 つは Webex コンタクト センターからエンタープライズへです。
CUBE ライセンスおよびサイズ要件
CUBE ライセンス
Cisco Unified Border Element (CUBE) ライセンスはセッションごとに適用され、双方向セッションが必要です。 詳細は、 Cisco Unified Border Element データシートを参照してください。
CUBE ライセンスのサイジングは、エージェント セッション数と Interactive Voice Response (IVR) でのコール数の合計です。 お使いの CUBE プラットフォームがサポートする最大セッション数を確認するには、 Cisco Unified Border Element データシート を参照してください。
ライセンス数は、顧客のエンタープライズの最大容量と等しくなければなりません。
ライセンス = (エージェント数 X 2) + (キューにあるアクティブなセッション数)
例
-
ピーク時に 100 人のエージェントが顧客コールに応答している場合、各コールには 2 つのアクティブなセッションがあります。 セッション数は 200 です。
-
このインスタンスのキューの通話数は 100 で、100 のセッションが作成されます。
-
したがって、セッションの合計数は 300 となり、これは 300 ライセンスです。
CUBE セッションサイズ
CUBE デバイスは、TLS または SRTP のいずれかで通話を保護する場合、SIP セッションの 1/3 を処理できます。
セッション数 = ((エージェント数 X 2) + (キューにあるアクティブなセッション数)) X 3
キューに 100 件のコールがあり、100 人のエージェントがコールに応答する例を使用すると、セッション数は次のようになります。
((100 X 2)+ 100) X 3 = 900.
SIP トランクにプライベート WAN をプロビジョニングする場合、CUBE のサイズを 300 セッションに設定できます。
エージェントの最大数を決定するために、以下を想定します。
-
通話の 50% はキューに入れられ、IVR ポートを使用します。残りの 50% はエージェントとのアクティブな通話です。
-
コールの 10% が相談および電話会議補足サービスを使用します。
-
TLS または SRTP が 100% の通話を保護します。
これらの前提を使用すると、CUBE プラットフォームは 9.3 セッションごとに 1 つのエージェントをサポートできます。
接続タイプ
サポートされている接続タイプ
Webex コンタクト センターは次のタイプの接続をサポートしています。
|
接続性 |
種類 |
|---|---|
|
公共インターネット |
直接 VPN 仮想プライベート ネットワーク (GRE) 経由 VPN または IPSec サイト間 (S2S) SRTP/SIP TLS |
|
プライベート接続 (承認が必要) |
MPLS ポイントツーポイント (P2P) VPLS SD-WAN プライベート WAN データセンタークロスコネクト Equinix Fabric 接続 |
CUBE または vCUBE の IOS バージョンは、TLS 1.2 をサポートする必要があります。
公共インターネット
直接 SIP トランク (オーバーザトップ)
Cisco は、顧客が CUBE または SBC をパブリック IP アドレスに配置することを推奨しています。
|
利点 |
短所 |
|---|---|
|
|
直接接続は最も単純な方法である反面、柔軟性にも欠けます。 簡素化されたトポロジの利点は、管理とトラブルシューティングが容易であることです。 顧客がネットワーク ダイアグラムを完成させ、それを音声チームに提出すると、ダイヤルピアが作成されます。 CUBE を DMZ 内に配置して、ネットワーク アクセス変換 (NAT) を処理する複雑さを軽減することができます。 CUBE 自体はファイアウォールであり、ほとんどのプロバイダーは CUBE をパブリック IP スペースに配置し、そのセキュリティ機能を使用します。
VPN
VPN は、公共のインターネットを使用する別のタイプの接続です。 顧客が SIP および RTP の安全な接続を要求する場合は、VPN を使用します。 VPN は、顧客がパブリック IP スペースに CUBE を配置できない場合にも必要になります。 VPN 接続には、音声エンジニアリングとのミーティングをプロビジョニングする必要があります。
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利点 |
短所 |
|---|---|
|
|
音声ポート
-
RTP: 8000–48199
-
SIP: UDP 5060
IPSec VPN または IPSec (GRE 経由)
VPN 接続では次のオプションを利用できます:
-
SBC から SBC への接続
-
GW から GW への接続
Webex コンタクト センター (GRE トンネル経由 IPSec または IPSec、および Webex コンタクト センター S2S 接続) は、TCP/ の代わりに UDP/5060 を使用する必要があります。
CUBE がパブリック IP スペースにある場合、GRE 上の IPSec VPN または IPSec はセキュアな SIP トランクのための良いオプションです。 これは VPN トンネルを使った SBC から SBC への接続です。 顧客間の重複を避けるため、プライベートな IP アドレス スキームも考慮する必要があります。 GRE 接続の場合、IP サブネットは 10.x.248.x と 10.x.249.x です。
サイト間 (S2S)
顧客が安全な接続を必要とする場合、または CUBE をパブリック IP スペースに配置できない場合、S2S 接続を展開できます。 これはゲートウェイ間接続です。 ルーティングは論理インターフェイスの関与なしに対象トラフィックに基づいているため、S2S VPN 接続用に特別に指定されたサブネットはありません。
SIP TLS および SRTP
SRTP/SIP TLS は、CUBE がパブリック IP アドレス上にある場合のもう 1 つのオプションです。 しかし、パフォーマンスには影響があります。SRTP/SIP TLS. CUBE デバイスは、TLS または SRTP のいずれかを使用して通話をセキュリティ保護している場合、SIP セッションの 3 分の 1 を処理できます。 これは SBC から SBC への接続です。
公開および自己署名証明書
SIP TLS 接続を確立するために、証明書を交換する必要があります。 次のオプションを使用できます。
-
自己署名証明書が生成され、顧客と Webex コンタクトセンター間で交換されます。
-
パブリック CA—パブリック CA をサポートするには、以下の手順を実行します。
-
顧客は Webex コンタクトセンター SBC にロードされるルート証明書を共有します。
ルートおよび中間/下位証明書の両方を提供する必要があります。
-
顧客が DNS を更新して、Webex コンタクトセンター SBC の IP アドレスを含めます。
-
プライベート接続
大規模なエンタープライズ プロバイダーは、専用の安全な回線を提供するため、直接接続を好むことがよくあります。 顧客が直接接続を必要としている場合は、 IPSec VPOP 回線注文ガイドライン を入力します。 次のステップは、Webex コンタクト センターの音声エンジニアリング チームとカスタマー エンジニアによるフォローアップ設計ミーティングです。 顧客は、PSTN 通信事業者の相互接続を含む、ミーティングのための顧客の音声ネットワークの詳細なネットワーク図を提供します。 Cisco が顧客の機器を主催することはありません。
Cisco Webex Contact Center は、Equinix とコロケーションを行う顧客向けに、Equinix Fabric 接続も提供しています。
Equinix Fabric の詳細については、以下を参照してください。
顧客が MPLS、P2P、VPLS、SD-WAN のいずれを選択するかに関係なく、トポロジは類似しており、すべての回線は Webex コンタクトセンタールーター/GW (ゲートウェイ) で終了し、Webex コンタクトセンター CUBE では終了しません。
直接接続の帯域幅要件は、セッションごとに 2 つのコール レッグを許可する G.711 コーデック (コール レッグごとに 100 kbps) に基づいています。
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利点 |
短所 |
|---|---|
|
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Equinix Fabric 接続は、ポートの冗長性、より迅速な仮想接続の注文、プロビジョニングを提供します。 Cisco は、他のプライベート接続方法を使用するのではなく、Equinix 接続を使用することを推奨しています。
データセンターのクロスコネクト
顧客がプライベート接続を使用することを決定した場合、データセンタークロスコネクトを注文する必要があります。 Cisco Webex Contact Center VPOP 回線注文ガイドライン。 顧客は、発生したコスト、および顧客の回線を指定されたドロップにする費用に対して責任があります。
プライベート接続を選択した顧客は、 Cisco Webex Contact Center VPOP 回線注文ガイドライン 必要があります。
非標準展開
非標準展開
推奨されるトポロジが顧客のネットワークのすべての要件を満たさない場合、特別な承認プロセスのために、顧客の Cisco アカウント チームを介して Cisco 音声エンジニアリング チームと設計ミーティングをスケジュールする必要があります。 以下のセクションでは、非標準の展開および推奨されない展開の例を示します。
A2Q の例外
PSTN プロバイダが、回線を Webex コンタクトセンター VPOP に直接終端します。
Gold テナントの例外
Cisco は Gold テナントの顧客に対して SIP トランクを直接使用することを強く推奨します。 これは、パブリック IP スペースに CUBE を配置するオーバーザトップ トポロジです。 Gold テナントのニーズは、大規模なプロバイダの場合によくあります。ただし、プロバイダは、プロバイダの意図する本番展開の概念実証として、Gold テナントを必要とします。 Gold テナントの概念実証は、多くの場合、SIP トランクのオープン インターネット アクセスの使用を超えるため、前述の接続タイプのいずれかが必要になります。
Gold テナントの顧客は監視されません。
パブリック インターネット - ファイアウォールの背後にある CUBE
NAT ファイアウォールの背後にあるプライベート IP アドレスに CUBE を配置することは、もう 1 つの展開オプションです。 顧客の IT 部門からのセキュリティ要件により、音声アプリケーションはファイアウォールの背後に置くことが規定されている場合があります。 このオプションにはいくつかの既知の欠点があります。 これによりネットワーク層で問題が発生しない場合でも、SIP アプリケーション層で問題が発生する可能性があります。 IP のプライベート アドレスが SIP メッセージ内で使用されるため、コール処理が失敗します。 ファイアウォールの容量は、このタイプの展開で考慮すべきもう 1 つの要素です。 ファイアウォールは、VoIP トラフィックを処理するのに適切なサイズである必要があります。そうしないと、ファイアウォールがボトルネックとなり、通話品質と通話処理に影響を与える可能性があります。
この展開の欠点は次のとおりです。
-
CUBE の構成とセットアップの問題の可能性を先頭に示しました。
-
音声品質に影響を与える可能性があるファイアウォールの負荷が増加しました。
-
CUBE のセットアップとファイアウォールのサイズ設定は、顧客の責任で行ってください。
-
SLA に影響を与えるため、推奨されるトポロジではありません。
SIP および NAT は複雑なため、このトポロジはお勧めできません。このタイプの展開の承認には、Cisco 音声エンジニアリング チームと顧客とのミーティングが必要です。
コンポーネントの冗長性
コンポーネントの冗長性
コンポーネントの冗長性により、サービスが停止した場合、Webex コンタクト センターは復元力を提供できます。 Webex コンタクト センター クラウドとエンタープライズ CUBE の両方を冗長構成にすることができます。
-
地理的地域内 - エンタープライズ内に複数の POP をセットアップできます。
-
地域内のエンタープライズ データ センター全体。
-
エンタープライズ ネットワーク内—高可用性 (HA) モードで CUBE をセットアップすることもできます。 HA モードは、両方のシグナリングとメディアを保存します。
すべてのシグナリングとメディアは、仮想 IP アドレスから、またはこのアドレスからソースされます。
Webex コンタクト センターは 2 つの VPOP を使用して高可用性を確保します。 最適なパフォーマンスを得るために、サービスプロバイダは 2 つの POP もセットアップする必要があります。 これにより、Webex コンタクトセンター VPOP 間のハンティングがラウンドロビンで均等になります。
地理的領域内のエンタープライズ データ センター全体の冗長性
エンタープライズ内の 2 つのデータセンターを構成して、同じ地理的地域内で、同じ Webex コンタクトセンター VPOP に接続することができます。
Enterprise CUBE から Webex コンタクトセンターへの設定例
グローバル構成モードの開始
この構成例は、Cisco IOS 音声ゲートウェイと Cisco Unified Border Element (CUBE) 音声ゲートウェイに適用されます。 CUBE の設定方法の詳細は、 Cisco Unified Border Element 設定ガイド ( https://www.cisco.com/c/en/us/support/unified-communications/unified-border-element/products-installation-and-configuration-guides-list.html) を参照してください。 この例のすべての設定では、グローバル コンフィギュレーション モードを使用します。
| 1 |
|
| 2 |
|
基本構成
SIP タイマー (最小-SE) は、Webex コンタクト センターのすべての VPOP で 3600 に設定されます。 この設定はグローバルに更新することも、[Webex コンタクト センター] への招待の中で変更することもできます。
音声サービス voip Sip Min-se 3600音声コーデック クラスの設定
音声クラス コーデック 100 コーデックの基本設定 1 g711alaw コーデックの基本設定 2 g711ulawWebex コンタクト センターからのコールのためのインバウンド ダイヤルピア
dial-peervoice 200 voip セッション プロトコル sipv2 音声クラス コーデック 100 dtmf-relay rtp-nte no vadアウトバウンド ダイヤルピア (Webex コンタクト センターへのコール用)
dial-peervoice 100 voipdestination-pattern <Webex CC 方向のパターン>セッションプロトコル sipv2 セッションターゲット IPv4:<Webex CC SBC IP>音声クラス コーデック 100 音声クラス sip オプション キープアライブ dtmf-relay rtp-nte no vad共通の構成
この例では、次のトポロジで Webex コンタクトセンターのトランクを米国でプロビジョニングする例を示します。
セットアップの詳細:
-
SIP キープアライブ オプションを設定します。
-
ターゲット宛先が IP アドレス Webex CC LAX および JFK CUBE の新しいダイヤル ピア。
-
ダイヤルピアの基本設定は、ラウンドロビン、またはプライマリとセカンダリのいずれかにセットアップできます。
-
コーデックは G711 law および G711 alaw (米国外の接続) 用にセットアップされています。 DTMF は RFC2833 です。
-
SIP 通信は UDP ポート 5060 および RTP ポート 8000 - 48199 を使用します。
-
宛先パターンが一致するダイヤル プラン Webex PBX および PSTN を通じたコンタクト センターからエージェントへのダイヤル。
-
高可用性のための複数の POP。
-
Webex CC の 最小 SE タイマーは 3600 です。セッションタイマーは、この値に更新されるか、コールセットアップ中にこの値への SIP ネゴシエーションを許可する必要があります。
CUBE/vCUBE を使用している場合、TLS 1.2 をサポートする IOS バージョンを使用することを推奨します。
CUBE と Webex コンタクトセンターの間のセキュアな SIP トランク
セキュア SIP トランクの概要
この例では、Cisco Unified Border Element (CUBE) と Webex コンタクトセンターの間で SIP Transport Layer Security (TLS) 接続を設定する方法を紹介します。
例: SIP TLS の設定
はじめる前に
次のことを確認します:
-
エンドポイントの日時は同じです。 Network Time Protocol (NTP) サーバを使用してエンドポイントを同期できます。
-
TCP 接続があります。
-
CUBE にセキュリティ ライセンスと UCK9 ライセンスがインストールされている。
| 1 |
CUBE の自己署名証明書を保持するトラストポイントを作成します。 |
| 2 |
自己署名証明書を生成します。 |
| 3 |
証明書をエクスポートします。 |
| 4 |
エクスポートした自己署名証明書をコピーし、 |
| 5 |
自己署名入りの CUBE 証明書を Webex コンタクトセンターにアップロードします。 |
| 6 |
Webex コンタクト センターから証明書をコピーします。 |
| 7 |
Webex コンタクト センターの証明書を CUBE にアップロードします。 Enter |
| 8 |
ステップ 1 で作成した自己署名証明書トラストポイントを使用するように SIP を設定します。 |
| 9 |
トランスポート レイヤー セキュリティでダイヤル ピアを構成します。 |
テナントの SIP トランクの設定
設定の前に
-
Gold パートナーのテナントを持ち、サービス プロバイダー ポータルにアクセスできることを確認します。
-
エンタープライズ セッション ボーダー コントローラーを構成します。
-
SIP トランクの宛先アドレスを取得します。
詳細は Cisco Unified Border Element 設定ガイド https://www.cisco.com/c/en/us/support/unified-communications/unified-border-element/products-installation-and-configuration-guides-list.htmlを参照してください。
テナントのプロビジョニング
Cisco は提供されたプロビジョニング情報を使用して、テナントの Webex コンタクト センター セッションの境界管理者を設定します。 入力する情報が注文内容と一致し、正確であることを確認してください。
テナントをプロビジョニングする方法の手順については、次の場所にある管理およびユーザ ガイドを参照してください。
-
顧客の IP アドレスを設定済みのボーダー コントローラーに接続する SIP トランクを設定します。 SIP トランクタイプで
CUBEを選択していることを確認してください。 展開する各 CUBE の SIP トランクを設定します。 -
テナントを作成してプロビジョニングします。
-
SIP トランクをテナントに割り当て、ダイヤル番号を追加して、新しいテナントをプロビジョニングします。
テナントをプロビジョニングし、Webex Contact Center CUBE を設定すると、テナントを使用する準備ができたというメールを受け取ります。
Webex コンタクト センターの地域
VPOP は地域別のテナント接続で利用できます。
-
米国: ロサンゼルス、ニューヨーク
-
ヨーロッパ: ロンドン、アムステルダム、フランクフルト
-
カナダ: トロントおよびバンクーバー
-
オーストラリア: シドニーとメルボルン
-
日本: 東京および大阪
-
南米: サンパウロ、リオデジャネイロ
-
Singapore
Webex Contact Center 用語集
用語集
|
頭字語または用語 |
説明 |
|---|---|
|
A2Q |
品質保証 |
|
ACD |
自動通話分配 |
|
ADA |
Webex コンタクト センター Agent Desktop アプリケーション |
|
ADR |
エージェント（詳細）レポート |
|
AES |
Advanced Encryption Standard（高度暗号化規格） |
|
ANI |
自動番号識別 |
|
API |
アプリケーション プログラミング インターフェイス |
|
BST |
Cisco バグ検索ツール |
|
BYoPSTN |
自分の PSTN を持ち込む 顧客 (エンタープライズ) は既存の構内ベースの PSTN を所有していました。 |
|
CA |
認証機関 |
|
CAD |
通話関連データ |
|
CC |
コンタクト センター |
|
CCDR |
累積通話詳細記録 |
|
CCG |
コンピュータ通信グループ |
|
CCP |
クラウド接続型 PSTN |
|
CDR |
通話の詳細記録 |
|
CSS |
連絡先選択の戦略 |
|
CSV |
コンマ区切り値 |
|
CTQ |
キューへのコンサルト |
|
CUBE |
Cisco Unified Border Element |
|
移動しました |
直通ダイヤル |
|
DMZ |
非武装地帯 |
|
ダイヤル番号（DN） |
[電話番号（Directory Number）] |
|
DNC |
発信不可 |
|
DNIS |
ダイヤル番号認証サービス |
|
DNS |
ドメイン ネーム システム |
|
DTG |
(SIP ヘッダー) 宛先トランク グループ |
|
DTMF |
デュアルトーン複数周波数 |
|
EP |
エントリ ポイント |
|
ESR |
延長サポートのリリース |
|
FIPS |
連邦情報処理標準規格 |
|
GIF |
グラフィックス インターチェンジ形式 |
|
大学 |
汎用ルーティング カプセル化 |
|
GW |
ゲートウェイ（Gateway） |
|
HA |
高可用性 |
|
HTML |
ハイパーテキスト マークアップ言語 |
|
IB |
内方向 |
|
ID |
アイデンティティ、ID |
|
IMAP |
インターネットメッセージアクセスプロトコル |
|
IOS |
モバイルオペレーティングシステム (旧 iPhone OS) |
|
IP |
インターネット プロトコル |
|
IPsec |
インターネット プロトコル セキュリティ |
|
ITSP |
インターネット電話サービスプロバイダ |
|
IVR |
音声自動応答 |
|
JPG と JPEG |
統合写真専門家グループ デジタル画像ファイル |
|
LAN |
ローカル エリア ネットワーク |
|
LCM |
リストと キャンペーン マネージャー |
|
LGW |
ローカルゲートウェイ |
|
MPLS |
マルチプロトコル ラベル スイッチ |
|
NAT |
ネットワーク アクセス変換 |
|
NDC |
ネットワークデータ収集 |
|
NTP |
ネットワーク タイム プロトコル |
|
OB |
外部境界 |
|
OTG |
(SIP ヘッダー) 発信トランクグループ |
|
P2P |
ポイントツーポイント |
|
PAI |
(SIP ヘッダー) P-asserted アイデンティティ |
|
PBX |
構内交換機 |
|
PCI DSS |
決済カード業界データ セキュリティ基準 |
|
|
PDF ファイル形式 |
|
PEWC |
事前の書面による同意 |
|
PII |
個人情報 |
|
PNG |
ポータブルネットワークグラフィック |
|
ポップ |
ポストオフィス プロトコル |
|
PSTN |
Public Switched Telephone Networks（公衆交換電話網） |
|
QoS |
サービス品質 |
|
RFC |
コメント要求 |
|
RONA |
無応答時リダイレクト |
|
RPID |
(SIP ヘッダー) リモート ID |
|
RTT |
ラウンドトリップ時間 |
|
S2S |
サイト間 |
|
SBC |
セッションボーダーコントローラー |
|
SBR |
スキルベースのルーティング |
|
SD-WAN |
ソフトウェア広域ネットワーク |
|
SIP |
セッション IP |
|
SL |
サービスレベル |
|
SLA |
サービス レベル契約 |
|
SMS |
ショート メッセージ サービス |
|
SMTP |
シンプルメール転送プロトコル |
|
SP |
サービス プロバイダー |
|
SRTP |
セキュアなリアルタイム転送プロトコル |
|
SSL |
セキュア ソケット レイヤー |
|
[TCP] |
Transmission Control Protocol（TCP） |
|
TGRP |
(SIP ヘッダー) トランク グループ ルーティング プロトコル |
|
TLS |
トランスポート レイヤ セキュリティ |
|
UDP |
ユーザ データグラム プロトコル（User Datagram Protocol） |
|
UI |
ユーザ インターフェイス |
|
URI |
Uniform Resource Identifier（ユニフォーム リソース識別子） |
|
URL |
ユニフォーム リソース ロケータ |
|
UTC |
世界標準時 |
|
仮想キューブ |
仮想 CUBE |
|
VoIP |
Voice over IP |
|
VPLS |
仮想プライベート LAN サービス |
|
[VPN] |
仮想プライベート ネットワーク |
|
VPOP |
音声の POS Webex コンタクト センター 1.0 では、VPOP が Webex コンタクト センターを PSTN に統合し、顧客のための最初の接続ポイントとなります。 また、治療と通話録音用のメディア サーバも備えています。 |
|
VPOP ブリッジ |
音声プレゼンス ポイント ブリッジ Webex コンタクト センターでは、VPOP ブリッジがサービス プロバイダーの PSTN を音声メディア レイヤーに接続します。 |
|
WAN |
ワイド エリア ネットワーク |
|
WCB |
Word コマンドバッファ |
|
Webex CC |
Webex Contact Center |
|
WFO |
ワークフォース最適化 |
|
XML |
拡張マークアップ言語 |
