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Cisco Webex Contact Center Guia de bordo do Voice POP Bridge (vPOP)
Neste artigo
Comentários?Este artigo fornece uma informação detalhada sobre o onboarding Cisco Webex Contact Center usando o Voice POP Bridge (vPOP), um método legado para conectar as redes telefônicas tradicionais (PSTN) para chamadas de entrada e de saída.
Visão geral
As empresas clientes podem usar um Cisco Unified Border Element (CUBE) como o Session Border Controller (SBC) para se conectar ao Webex Contact Center. O CUBE corporativo conecta-se a uma operadora de PSTN ou VoIP conectividade em um dos lados e a Webex Central de contatos do outro para ativar os serviços da central de contatos. Chamadas recebidas e efetuadas para Webex rota da Central de Contatos por meio do CUBE corporativo. O cliente fornece o tronco SIP, ativado bidirecionalmente para o provedor de serviço e Webex Contact Center, para habilitar o tráfego de chamada entre as plataformas. Para obter mais informações sobre o CUBE, consulte o Cisco Unified Border Element Guia de configuração em https://www.cisco.com/c/en/us/support/unified-communications/unified-border-element/products-installation-and-configuration-guides-list.html.
O provedor de serviços ou a empresa cliente podem possuir e operar o CUBE e o PBX (Private Branch Exchange). Nesse caso:
-
Todas as chamadas recebidas para a Webex Contact Center são recebidas pela operadora no CUBE corporativo.
-
Webex Contact Center envia todas as chamadas de saída, seja para clientes ou agentes, por meio do CUBE corporativo.
-
Webex Contact Center trabalha com o provedor de serviços para cobrar do cliente diretamente pelo uso do PSTN, sem passar pelo faturamento do Webex Contact Center.
Webex Central de contatos suporta CUBE, CUBE virtual (vCUBE) e SBC de terceiros.
Quando o provedor de serviços é proprietário do SBC e do PBX, o Webex Contact Center fornece um cabeçalho SIP para identificar a empresa do cliente com o provedor de serviços. Os provedores de serviços configuram o cabeçalho SIP específico por meio do painel Provedor de serviços de aplicativos.
Webex Contact Center suporta estes cabeçalhos SIP:
-
Diversão
-
PAI
-
OTG
-
DTG
-
TGRP
-
RPID
A empresa do cliente pode possuir e operar o CUBE e o PBX, o que elimina a necessidade de um cabeçalho SIP.
Público-alvo
Este documento é destinado a usuários que usam Cisco Webex Contact Center.
Histórico de alterações
Esta tabela lista as alterações feitas neste guia após a versão inicial. As alterações mais recentes aparecem na parte superior.
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Alteração |
Consultar |
Data |
|---|---|---|
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Números de novas implantações |
Outubro de 2021 | |
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Nova seção |
Outubro de 2021 | |
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Suporte a multi-regiões |
Setembro de 2021 | |
|
Nova seção |
Setembro de 2021 | |
|
Reestruturação de documento |
Vários capítulos foram reestruturados. |
Agosto de 2021 |
|
Incluiu um novo capítulo | Tipos de conectividade |
Julho de 2019 Dezembro de 2020 |
Suporte a multi-regiões
Webex Contact Center with Webex Calling Telefonia suporta várias regiões (países ou regiões) para agentes e chamadores. Suportamos os seguintes cenários:
-
Os chamadores localizam uma região e os agentes estão localizados em várias regiões.
-
Chamadores e agentes estão localizados em várias regiões.
Nesses cenários, o sistema fornece suporte de chamada de entrada e de saída de chamada. Para chamadas de entrada, os chamadores ligam para o PSTN conectado a nuvem (Cisco Webex nuvem) ou para a configuração do Gateway local (LGW). As chamadas são roteadas para os agentes. Os agentes podem fazer chamadas de discagem para qualquer região.
Os agentes pertencem a locais diferentes, conforme configurados no Hub de controle. A configuração do agente tem o número e o ramal para sua localização.
Os números de entrada são associados às regiões do Control Hub. As chamadas são roteadas para os agentes de acordo com a estratégia de roteamento configurada no Webex Contact Center.
A figura a seguir mostra uma solução global para Webex Contact Center com Webex Calling.
Mídia como IVR e gravação de chamadas residem na Região Inicial. Agentes em todo o mundo podem ter Webex Calling telefones ou terminais atrás das opções de implantação do Gateway local.
O local da Região de Origem exige uma consideração cuidadosa para minimizar a distância entre as regiões, os chamadores e os agentes. A figura a seguir mostra o caminho de chamada para agentes e chamadores em uma região que é remota da Região de Início. Neste cenário, a distância entre a Região Natal e a Região Remota pode introduzir latência inaceitável na chamada.
As seções a seguir discutem os detalhes e considerações do cenário sobre os agentes na Índia.
Chamadores estão em uma região e agentes estão em várias regiões
Nesse cenário, a Webex Contact Center possui agentes em diversas regiões e associados a diversos centros de dados. Os chamadores são de uma única região.
Os chamadores ligam para a central de atendimento Webex. O sistema encaminha suas chamadas para a central de contato e, com base na configuração da hora do dia, encaminha as chamadas para os agentes disponíveis em uma das regiões.
Para suportar este cenário:
-
A central de contato Webex usa Webex Calling (VPOP Bridge ou LGW).
-
Se o ponto de saída do agente estiver em um BYoPSTN, a chamada será uma chamada local da plataforma de voz para a região do agente.
-
Se o ponto de saída do agente for um Cisco IP Phone ou o aplicativo Webex Calling, a chamada poderá ser local para a região do agente.
-
A URL da área de trabalho do agente está na mesma região que o agente.
Esse cenário é para uma chamada de voz recebida, mas o sistema suporta cenários semelhantes para chamadas de saída.
Chamadores e agentes estão em várias regiões
Nesse cenário, a central de contato tem agentes em várias regiões e associados a diversos centros de dados. Os chamadores são de várias regiões.
Os chamadores ligam para a central de contato. O sistema encaminha suas chamadas para a central de contato e, com base na configuração da hora do dia, encaminha as chamadas para os agentes disponíveis em uma das regiões.
Para suportar este cenário:
-
A central de contato usa Webex Calling (VPOP Bridge ou LGW).
-
Se o ponto de saída do agente estiver em um BYoPSTN, a chamada será uma chamada local da plataforma de voz para a região do agente.
-
Se o ponto de saída do agente for um dispositivo Conectado por IP, a chamada poderá ser local da plataforma de voz para a região do agente.
-
A URL da área de trabalho do agente está na mesma região que o agente.
Esse cenário é para uma chamada de voz recebida, mas o sistema suporta cenários semelhantes para chamadas de saída.
Considerações sobre os agentes na Índia
As regras a seguir aplicam-se aos agentes na Índia.
-
Se uma chamada for roteada para a Índia por meio do PSTN, a chamada deverá permanecer no PSTN. Esse requisito inclui chamadas que roteiam para a Índia a partir do PSTN, por meio de um Cisco Unified Communications Manager local (Unified CM) e depois tratadas por um agente. O agente deve estar no PSTN.
-
Se uma chamada for roteada para a Índia por meio de VoIP, a chamada deverá permanecer em VoIP.
As chamadas fora da Índia podem se interconectar de qualquer maneira. Por exemplo, uma chamada pode ser roteada para os EUA por meio de PSTN e roteada para a Índia por VoIP. No entanto, após esta chamada chegar à Índia, ela deverá permanecer como uma chamada VoIP.
Documentação relacionada
Para ver a lista de Webex documentação do Contact Center, consulte https://www.cisco.com/c/en/us/support/customer-collaboration/webex-contact-center/series.html.
Para ver Webex documentação do desenvolvedor do Contact Center e API referências, consulte https://developer.webex-cx.com/documentation/getting-started.
Convenções
Este guia usa as seguintes convenções:
|
Convenção |
Descrição |
|---|---|
|
Fonte em negrito |
Texto em negrito indica comandos, como entradas do usuário, teclas, botões e nomes de submenus. Por exemplo:
|
|
Fonte em itálico |
O texto em uma fonte em itálico indica o seguinte:
|
|
Fonte de |
O texto de uma fonte de janela, como a Courier, indica o seguinte:
|
Comunicações, serviços e informações adicionais
-
Para receber informações oportunas e relevantes da Cisco, entre no Cisco Profile Manager.
-
Para obter o impacto comercial que você está procurando com as tecnologias relevantes, visite os Serviços da Cisco.
-
Para enviar uma solicitação de serviço, visite o Suporte da Cisco.
-
Para descobrir aplicativos, produtos, soluções e serviços validados, visite o Cisco Marketplace.
-
Para obter publicações sobre redes, treinamento e certificação gerais, visite Cisco Press.
-
Para encontrar informações de garantia para um produto ou uma família de produtos específica, acesse o Localizador de garantia da Cisco.
Cisco Bug Search Tool
Cisco Bug Search Tool (BST) fornece acesso baseado na Web ao sistema de rastreamento de bugs da Cisco. Esse sistema mantém uma lista abrangente de defeitos e vulnerabilidades nos produtos e software da Cisco. A BST fornece informações detalhadas sobre defeitos referentes a seus produtos e software.
Comentários sobre a documentação
Forneça seus comentários sobre este guia para o sitecontactcenterproducts_docfeedback@cisco.com .
Introdução ao Fluxo de Chamada
As chamadas recebidas e efetuadas para Webex Contact Center são feitas por uma operadora, que é roteada pela Enterprise e Cisco Unified Border Element (CUBE). Cada chamada pode incluir várias sessões, dependendo do fluxo da chamada. As seções a seguir descrevem alguns fluxos típicos de chamadas.
Chamada de entrada para um IVR
Uma chamada recebida do chamador para o Webex VPOP (Contact Center Voice Post Office Protocol) cria uma única sessão no CUBE corporativo e uma única sessão no WEBEX Contact Center CUBE.
Chamada de Entrada para um Agente
Uma chamada de entrada a um agente adiciona uma sessão de saída no Webex Contact Center CUBE e uma única sessão no CUBE corporativo.
Transferência de conferência e consulta
Uma conferência entre agentes ou uma transferência de consulta adiciona uma sessão de saída na Webex Contact Center e no CUBE corporativo.
Chamada de retorno ou chamada de saída para PSTN
Uma chamada de saída cria duas sessões, uma no espaço Corporativo para Webex Central de Contatos e outra de Webex Central de Contatos à Empresa.
Licenças CUBE
Cisco Unified Border Element licenças (CUBE) se aplicam por sessão e exigem uma sessão bidirecional. Para obter mais informações, consulte Cisco Unified Border Element Folha de dados.
O dimensionamento da licença do CUBE é a soma do número de sessões do agente e o número de chamadas no Interactive Voice Response (IVR). Use a folha de dados Cisco Unified Border Element para determinar o número máximo de sessões que sua plataforma CUBE suporta.
O número de licenças deve ser igual à capacidade máxima da empresa do cliente.
licenças = (número de agentes X 2) + (número de sessões ativas na fila)
Exemplo
-
No horário de pico, se você tiver 100 agentes respondendo às chamadas de clientes, cada chamada terá duas sessões ativas. O número de sessões é 200.
-
O número de chamadas na fila nessa instância é 100, o que cria 100 sessões.
-
Portanto, o número total de sessões é igual a 300, que é de 300 licenças.
Tamanho da sessão CUBE
Um dispositivo CUBE pode lidar com 1/3 das sessões SIP, se você proteger as chamadas com TLS ou SRTP.
sessões = ((número de agentes X 2) + (número de sessões ativas na fila)) X 3
Usando o exemplo de 100 chamadas em uma fila com 100 agentes atendendo às chamadas, o número de sessões é:
((100 X 2)+ 100) X 3 = 900.
Você pode dimensionar o CUBE para 300 sessões se provisionar uma WAN privada para o Tronco SIP.
Para ajudar a determinar o número máximo de agentes, suponha que:
-
50% das chamadas são colocadas na fila e usam IVR portas, enquanto os 50% restantes ficam ativos com agentes.
-
10% das chamadas usam serviços de consulta e conferência complementar.
-
TLS ou SRTP seguro 100% das chamadas.
Usando essas suposições, as plataformas CUBE podem oferecer suporte a um agente para cada 9,3 sessões.
Tipos de conectividade suportados
Webex Contact Center suporta os seguintes tipos de conectividade.
|
Conectividade |
Tipos |
|---|---|
|
Internet pública |
Direto IPSec rede virtual privada (VPN) ou IPSec sobre GRE (Encapsulamento Genérico de Roteamento) Site-to-site (S2S) TLS de SRTP/SIP |
|
Conectividade privada (Aprovação necessária) |
MPLS Ponto a Ponto (P2P) VPLS SD-WAN WAN Privada Cruz-conexão do Centro de Processamento de Dados Conexões de malha equinix |
 | A versão do IOS para CUBE ou vCUBE deve suportar TLS 1.2. |
Internet pública
Tronco SIP direto (por cima)
A Cisco recomenda que os clientes coloquem o CUBE ou sBC em um endereço de IP público.
|
Profissionais |
Contras |
|---|---|
|
|
Como uma conexão direta é a abordagem mais simplista, é também a menos flexível. Os benefícios de uma topologia simplificada são a facilidade de gestão e solução de problemas. O cliente completa os diagramas de rede e os envia à equipe de voz, e seus pares de discagem são criados. Você pode colocar o CUBE em um DMZ para aliviar as complexidades de negociação com a Tradução de Acesso à Rede (NAT). O CUBE em si é um firewall e a maioria dos provedores coloca seu CUBE em um espaço IP público e usa seus recursos de segurança.
Vpns
Um VPN é outro tipo de conexão que usa a Internet pública. Use VPNs quando um cliente precisar de uma conexão segura para SIP e RTP. Um VPN também pode ser obrigatório se o cliente não puder colocar o CUBE em um espaço de IP público. Uma reunião de provisionamento com a Engenharia de voz é necessária para conexões VPN.
|
Profissionais |
Contras |
|---|---|
|
|
Portas de voz
-
RTP: 8000–48199
-
SIP: UDP 5060
IPSec VPN ou IPSec sobre GRE
As seguintes opções estão disponíveis para VPN Conectividade:
-
SBC para conectividade SBC
-
GW para conectividade GW
Webex Contact Center (IPSec ou IPSec sobre o túnel GRE e a conectividade S2S da Central de Contato Webex) deve usar UDP/5060 em vez de TCP/5060.
Uma IPSec VPN ou IPSec sobre GRE é uma boa opção para um Tronco SIP seguro quando o CUBE está em um espaço IP público. Esta é uma conexão SBC para SBC com VPN túneis. Você também deve considerar esquemas de endereços de IP privados para evitar qualquer sobreposição entre os clientes. Para conexões GRE, IP sub-redes são 10.x.248.x e 10.x.249.x.
Site-to-site (S2S)
Uma conexão S2S pode ser implementada se o cliente precisar de uma conexão segura ou não puder colocar o CUBE em um espaço IP público. Este é um gateway para a conexão do gateway. Não há sub-redes especificamente designadas para conexões de VPN S2S como roteamento é baseado em tráfego interessante sem o envolvimento de uma interface lógica.
TLS SIP e SRTP
SRTP/TLS SIP é outra opção quando o CUBE está em um endereço de IP público. No entanto, há um acerto de desempenho SRTP/TLS SIP. Um dispositivo CUBE pode lidar com um terço das sessões SIP se você tiver protegido as chamadas usando TLS ou SRTP. Essa é uma conexão SBC para SBC.
Certificados públicos e autosscrevidos
Para estabelecer uma conexão TLS SIP, é necessário trocar certificados. Os seguintes gráficos estão disponíveis:
-
Os certificados autossados são gerados e intercambiados entre o cliente e a Webex Contact Center.
-
CA pública — Conclua os seguintes passos para dar suporte a uma CA pública:
-
O cliente compartilha o certificado raiz, que é carregado no Webex Contact Center SBC.
Você deve fornecer certificado raiz e intermediário/subordinado.
-
O cliente atualiza a DNS para incluir os endereços IP dos SBCs da central de contatos Webex.
-
Conectividade privada
Os grandes provedores empresariais geralmente preferem uma conexão direta, por fornecer um circuito dedicado e seguro. Se o cliente precisar de uma conexão direta, forneça-os às Cisco Webex Contact Center Diretrizes de ordem de circuito VPOP como etapa inicial. A próxima etapa é uma reunião de projeto de acompanhamento com a equipe de Engenharia de voz do centro de contatos Webex e os engenheiros do cliente. O cliente fornece um diagrama de rede detalhado da rede de voz do cliente, incluindo as interconexões da operadora PSTN, para a reunião. A Cisco não hospeda nenhum equipamento do cliente.
Cisco Webex Contact Center também oferece conexões de Malha Equinix para clientes que têm colagens com equinix.
Para obter mais informações sobre a Malha Equinix, consulte:
Independentemente de o cliente escolher MPLS, P2P, VPLS ou SD-WAN, a topologia parece semelhante e todos os circuitos são concluídos no Webex roteador da Central de Contatos/GW (gateway) e não em Webex CUBEs do Centro de Contatos.
Os requisitos de largura de banda para uma conexão direta são baseados no codec G.711 (~100 kbps por perna da chamada), que permite dois pernas de chamada por sessão.
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Profissionais |
Contras |
|---|---|
|
|
| As conexões de malha equinix oferecem redundância de porta, ordenação de conexão virtual mais rápida e provisionamento. A Cisco recomenda o uso da conexão Equinix, em vez de usar outros métodos de conexão privada. |
Conexão cruzada do centro de dados
Se um cliente decidir usar uma conexão privada, você deverá solicitar conexões cruzadas de centro de dados, conforme descrito na Cisco Webex Contact Center Diretrizes de ordem de circuito VPOP. O cliente é responsável pelo custo incorrido e por levar o circuito do cliente à lista suspensa designada.
| Os clientes que optam por uma conexão privada recebem as Cisco Webex Contact Center Diretrizes de ordem de circuito VPOP durante o processo de onboarding. |
Implantações não padrão
Implantações não padrão
Se os topologs recomendados não atenderem a todos os requisitos da rede do cliente, uma reunião de design deverá ser agendada com a equipe de Engenharia de voz da Cisco, por meio da equipe de contas do cliente Cisco, para um processo de aprovação especial. As seções a seguir são exemplos de implantações e implantações não padrão que não são recomendadas:
Exceções a2Q
O Provedor de PSTN encerrando o circuito diretamente para Webex VPOP da central de contatos.
Exceções de Espaço de Ouro
É altamente recomendado pela Cisco um Tronco SIP direto para clientes do Espaço Ouro. Essa é a topologia over-the-top de colocar o CUBE em um espaço público IP. A necessidade de um Espaço de Ouro geralmente existe com provedores maiores; no entanto, o provedor exige que o Espaço Ouro seja uma prova de conceito para a implementação de produção pretendida pelo provedor. A prova de conceito De espaço ouro geralmente excede o uso do acesso à Internet aberto para um Tronco SIP e exigiria um dos tipos de conexão anteriormente discutidos.
Os clientes do Espaço Gold não serão monitorados.
Internet pública – CUBE por trás do Firewall
Colocar um CUBE em um endereço IP privado atrás de um firewall NAT é outra opção de implantação. Os requisitos de segurança do departamento de TI do cliente podem estipular que o aplicativo de voz esteja por trás de um firewall. Essa opção tem algumas desvantagens conhecidas. Embora isso possa não causar problemas na camada de rede, pode resultar em problemas na camada de aplicativo SIP. O endereço de IP privado é usado dentro das mensagens SIP, o que causa falhas no processamento da chamada. A capacidade do firewall é outro fator a ser considerado para este tipo de implantação. Os firewalls devem ser dimensionados adequadamente para lidar com VoIP o tráfego; de outra forma o firewall pode se tornar um gargalo e pode impactar a qualidade da chamada e o processamento de chamadas.
A seguir estão as desvantagens desta implantação:
-
Possíveis problemas de configuração e configuração do CUBE no início.
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Aumento da carga sobre firewall que pode afetar a qualidade de voz.
-
O cliente é responsável pela configuração do CUBE e pelo dimensionamento do firewall.
-
Não é uma topologia recomendada devido ao impacto nos SLAs.
| Esta topologia não é recomendada devido às complexidades de lidar com SIP e NAT. Uma reunião com a equipe de Engenharia de voz da Cisco e com o cliente é necessária para aprovação deste tipo de implantação. |
Introdução à redundância de componentes
A redundância de componentes permite que Webex Central de contatos forneçam resiliência quando há uma interrupção do serviço. Você pode configurar Webex nuvem do Contact Center e do CUBE corporativo para ser redundante:
-
Dentro de uma região geográfica—Você pode configurar mais de um POP dentro de uma empresa.
-
Em centros de dados da empresa, dentro de uma região geográfica.
-
Dentro de redes corporativas—Você também pode configurar o CUBE no modo DE ALTA disponibilidade (HA). O modo HA preserva a sinalização e a mídia.
Toda a sinalização e mídia são originadas a partir do endereço do IP virtual.
Webex Central de Contatos usa dois VPOPs para garantir alta disponibilidade. Para um desempenho otimizado, o provedor de serviços também deve configurar dois POPs. Isso garante que a caça entre os VPOPs da central de contato Webex seja um robin redondo uniforme.
Redundância nos centros de dados corporativos em uma região geográfica
Você pode configurar dois centros de dados na empresa para se conectarem ao mesmo VPOP da central de atendimento Webex, na mesma região geográfica.
Inserir modo de configuração global
Esse exemplo de configuração se aplica ao Cisco IOS Gateway de voz e ao gateway de voz Cisco Unified Border Element (CUBE). Para obter instruções completas de configuração do CUBE, consulte o Cisco Unified Border Element Guia de configuração em https://www.cisco.com/c/en/us/support/unified-communications/unified-border-element/products-installation-and-configuration-guides-list.html. Todas as configurações neste exemplo usam o modo de configuração global.
| 1 |
Insira |
| 2 |
Digite o |
Configuração básica
Os Timers SIP (MIN-SE) são definidos como 3600 em todos os VPOPs no Webex Contact Center. Você pode atualizar essa configuração globalmente ou modificá-la no botão Convidar para a central de contato Webex.
voip Sip Min-se 3600 do serviço de vozConfigurar classe de codec de voz
preferência codec 100 codec de voz 1 g711alaw codec preferência 2 g711ulawDiscagem por pares de entrada para chamadas da central de Webex contato
discar voz-peer voz 200 voip protocolo sipv2 codec classe voz 100 dtmf-relay rtp-nte no vadCorrespondente de Discagem de Saída para chamadas para Webex Central de Contato
padrão de destino voip de discar 100 voip <Pattern para Webex CC> session protocol sipv2 session target ipv4:<Webex CC SBC IPs> codec 100 opções de voz-classe SIP-keepalive dtmf-relay rtp-nte no vadConfiguração comum
Este exemplo mostra Webex provisionamento de troncos do Contact Center nos EUA com a seguinte topologia.
Detalhes de configuração:
-
Configurar opções de manter sip keepalive.
-
Novos pares de discagem com destino de destino IP endereço Webex CC LAX e CUBEs JFK.
-
A preferência discar-correspondente pode ser configurada para arredondar o robin, ou principal e secundário.
-
Codec é configurado para a lei ulaw G711 e G711 (conexões fora dos EUA). DTMF é RFC2833.
-
A Comunicação SIP está acima da porta UDP 5060 e as portas de RTP 8000 a 48199.
-
O plano de discagem onde o padrão de destino corresponde Webex Central de contatos com agentes através do PBX e PSTN.
-
Mais de um POP para alta disponibilidade.
-
O temporizador MIN SE na Webex CC for 3600; os timers de sessão devem ser atualizados para esse valor ou devem permitir a negociação SIP para esse valor durante a instalação de uma chamada.
| Se estiver usando CUBE/vCUBE, a Cisco recomenda que você use uma versão do IOS que suporte TLS 1.2. |
Visão geral do Tronco SIP seguro
Esse exemplo demonstra como configurar uma conexão de Segurança da camada de transporte SIP (TLS) entre Cisco Unified Border Element (CUBE) e Webex Contact Center.
Exemplo: Configurar TLS SIP
Antes de começar
Assegure-se de que:
-
Os terminais têm a mesma data e hora. Você pode sincronizar os terminais usando um servidor network time protocol (NTP).
-
Você possui conectividade TCP.
-
O CUBE tem a segurança e as licenças UCK9 instaladas.
| 1 |
Crie um ponto de confiança para manter o certificado auto-assinado do CUBE: |
| 2 |
Gerar um certificado auto-assinado: |
| 3 |
Exportar o certificado: |
| 4 |
Copie o certificado autoss assinado que você exportou e salve-o como um arquivo de texto com a extensão do |
| 5 |
Carregue o certificado CUBE auto-assinado para Webex Contact Center. |
| 6 |
Copie o certificado do Webex Contact Center. |
| 7 |
Carregue o certificado Webex Contact Center para CUBE: Insira |
| 8 |
Configurar SIP para usar o ponto de confiança do certificado autosscrito que você criou na etapa 1: |
| 9 |
Configure os pares de discagem com a segurança da camada de transporte: |
Antes de configurar
-
Assegure-se de ter o espaço do parceiro Gold e o acesso ao Portal do Provedor de Serviços.
-
Configure o Enterprise Session Border Controller.
-
Obtenha um endereço de destino para o Tronco SIP.
Para obter mais informações, consulte o Cisco Unified Border Element Guia de configuração em https://www.cisco.com/c/en/us/support/unified-communications/unified-border-element/products-installation-and-configuration-guides-list.html.
Provisionar seu Espaço
A Cisco usa as informações de provisionamento que você fornece para configurar o Webex Controlador de borda da sessão do Contact Center para o seu espaço. Assegure-se de que as informações fornecidas correspondam à sua ordem e são precisas.
Para obter instruções sobre como provisionar seu espaço, consulte os guias de administração e de usuários em:
-
Configure um tronco SIP que conecte o endereço IP do cliente ao controlador de borda configurado. Certifique-se de selecionar
CUBEcomo seu Tipo de Tronco SIP. Configure um tronco SIP para cada CUBE que você implantar. -
Criar e provisionar um espaço.
-
Atribua um tronco SIP ao espaço, adicione números de discagem e provisione seu novo espaço.
Depois de provisionar o espaço e configurar o Webex Contact Center CUBE, você receberá um e-mail para o qual o espaço está pronto para uso.
Webex regiões do Contact Center
O VPOP está disponível para conexão de espaço por região:
-
EUA: Los Angeles e Nova York
-
Europa: Londres, Amsterdã, Frankfurt
-
Canadá: Toronto e Vancouver
-
Austrália: Sydney e Melbourne
-
Japão: Tóquio e Osaka
-
América do Sul: São Paulo e Rio de Janeiro
-
Índia: Pune e Hyderabad
-
Cingapura
Glossário
|
Acrônimo ou Termo |
Descrição |
|---|---|
|
A2Q |
Garantia de qualidade |
|
ACD |
Distribuição automática de chamadas |
|
ADA |
Aplicativo Agent Desktop da central de contatos de Webex |
|
ADR |
Relatório de detalhes de agentes |
|
AES |
Padrão de criptografia avançada |
|
ANI |
Identificação automática de número |
|
API |
Application Programming Interface, interface de programação de aplicativos |
|
BST |
Cisco Bug Search Tool |
|
YoPSTN |
Traga o seu próprio PSTN O cliente (empresa) era proprietário do PSTN baseado na propriedade local existente. |
|
CA |
Certificate Authority |
|
CAD |
Dados associados à chamada |
|
CC |
Central de atendimento |
|
CCDR |
Registros cumulativos de detalhes de chamadas |
|
CCG |
Grupo de Comunicações de Computador |
|
CCP |
PSTN conectado a nuvem |
|
CDR |
Registros de detalhes de chamadas |
|
CSS |
Estratégia de seleção de contato |
|
CSV |
Valores separados por vírgulas |
|
CTQ |
Consulta em fila |
|
CUBO |
Cisco Unified Border Element |
|
DID |
Discagem direta para a entrada |
|
DMZ |
Zona desmilitarizada |
|
DN |
Número do Diretório |
|
DNC |
Não ligar |
|
DNIS |
Serviço de identificação de número discado |
|
DNS |
Sistema de nome de domínio |
|
DTG |
(Cabeçalho SIP) Grupo de Troncos de Destino |
|
DTMF |
Multifrequências de tom duplo |
|
EP |
Ponto de entrada |
|
ESR |
Versão do Suporte Estendido |
|
FIPS |
Federal Information Processing Standards |
|
GIF |
Formato de Intercambio Gráfico |
|
GRE |
Encapsulamento genérico de roteamento |
|
GW |
Gateway |
|
HA |
Alta disponibilidade |
|
HTML |
Hypertext Markup Language |
|
IB |
Limite Interno |
|
ID |
Identidade, identificação |
|
IMAP |
Protocolo de Acesso à Internet e Mensagens |
|
IOS |
Sistema operacional móvel (antigamente iPhone OS) |
|
IP |
Protocolo de Internet |
|
Ipsec |
Segurança de protocolo de Internet |
|
ITSP |
Provedor de serviços de telefonia pela Internet |
|
IVR |
Interactive Voice Response |
|
JPG e JPEG |
Grupo Conjunto de Especialistas em Fotografia Um arquivo de imagem digital |
|
LAN |
Rede local |
|
LCM |
Gerenciador de listas e campanhas |
|
LBV |
Local Gateway |
|
MPLS |
Comutação de rótulo multiprotocol |
|
NAT |
Tradução para acesso à rede |
|
NDC |
Coleção de dados de rede |
|
NTP |
Network Time Protocol |
|
OB |
Limite Externo |
|
OTG |
(Cabeçalho SIP) Grupo de Troncos de Origem |
|
P2P |
Ponto a Ponto |
|
PAI |
(Cabeçalho SIP) Identidade P-declarada |
|
PBX |
Central Privada de Comutação Telefônica |
|
PCI DSS |
Padrão de Segurança de Dados da Indústria de Cartões de Crédito |
|
|
Formato de Documento Portátil |
|
EM DESARM. |
Consentimento por escrito anteriormente expresso |
|
PII |
Informações identificáveis pessoalmente |
|
PNG |
Gráfico de Rede Portátil |
|
POP |
Protocolo dos Correios |
|
PSTN |
Rede telefônica comutada pública |
|
Qos |
Quality of Service |
|
RFC |
Solicitação de Comentários |
|
RONA |
Redirecionar quando não houver resposta |
|
RPID |
(Cabeçalho SIP) ID do participante remoto |
|
RTT |
Tempo de Ida e Volta |
|
S2S |
Site-to-Site |
|
SBC |
Controlador de borda da sessão |
|
SBR |
Roteamento baseado em habilidades |
|
SD-WAN |
Rede de área ampla definida pelo software |
|
SIP |
Protocolo de Internet da Sessão |
|
NS |
Nível de serviço |
|
SLA |
Acordo de nível de serviço |
|
SMS |
Serviço de mensagens curtas |
|
SMTP |
Protocolo de Transferência de Email Simples |
|
SP |
Provedor de serviços |
|
SRTP |
Protocolo de Transporte Seguro em Tempo Real |
|
SSL |
Camada de soquetes seguros |
|
TCP |
Protocolo de Controle de Transmissão |
|
TGRP |
(Cabeçalho SIP) Protocolo de Roteamento do Grupo de Troncos |
|
TLS |
Segurança da camada de transporte |
|
UDP |
Protocolo de Datagram do Usuário |
|
UI |
Interface de Usuário |
|
URI |
Identificador Uniforme de Recursos |
|
URL |
Uniform Resource Locator |
|
UTC |
Relógio de hora universal |
|
vCube |
Virtual CUBE |
|
VoIP |
Voz sobre IP |
|
VPLS |
Serviço de LAN privada virtual |
|
VPN |
Rede virtual privada |
|
VPOP |
Ponto de voz de presença No Webex Contact Center 1.0, o VPOP integra o Webex Contact Center ao PSTN e o primeiro ponto de conectividade dos clientes. Ele também possui servidor de mídia para tratamento e gravação de chamada. |
|
Ponte VPOP |
Ponto de voz da ponte de presença Em Webex Contact Center, o VPOP Bridge conecta o PSTN do provedor de serviços à Camada de mídia de voz. |
|
WAN |
Rede de grandes áreas |
|
WCB |
Buffer de Comando do Word |
|
Webex CC |
Webex Contact Center |
|
O WFO |
Workforce Optimization |
|
XML |
Idioma de marcação estendida |
Visão geral
As empresas clientes podem usar um Cisco Unified Border Element (CUBE) como o Session Border Controller (SBC) para se conectar ao Webex Contact Center. O CUBE corporativo conecta-se a uma operadora de PSTN ou VoIP conectividade em um dos lados e a Webex Central de contatos do outro para ativar os serviços da central de contatos. Chamadas recebidas e efetuadas para Webex rota da Central de Contatos por meio do CUBE corporativo. O cliente fornece o tronco SIP, ativado bidirecionalmente para o provedor de serviço e Webex Contact Center, para habilitar o tráfego de chamada entre as plataformas. Para obter mais informações sobre o CUBE, consulte o Cisco Unified Border Element Guia de configuração em https://www.cisco.com/c/en/us/support/unified-communications/unified-border-element/products-installation-and-configuration-guides-list.html.
O provedor de serviços ou a empresa cliente podem possuir e operar o CUBE e o PBX (Private Branch Exchange). Nesse caso:
-
Todas as chamadas recebidas para a Webex Contact Center são recebidas pela operadora no CUBE corporativo.
-
Webex Contact Center envia todas as chamadas de saída, seja para clientes ou agentes, por meio do CUBE corporativo.
-
Webex Contact Center trabalha com o provedor de serviços para cobrar do cliente diretamente pelo uso do PSTN, sem passar pelo faturamento do Webex Contact Center.
Webex Central de contatos suporta CUBE, CUBE virtual (vCUBE) e SBC de terceiros.
Quando o provedor de serviços é proprietário do SBC e do PBX, o Webex Contact Center fornece um cabeçalho SIP para identificar a empresa do cliente com o provedor de serviços. Os provedores de serviços configuram o cabeçalho SIP específico por meio do painel Provedor de serviços de aplicativos.
Webex Contact Center suporta estes cabeçalhos SIP:
-
Diversão
-
PAI
-
OTG
-
DTG
-
TGRP
-
RPID
A empresa do cliente pode possuir e operar o CUBE e o PBX, o que elimina a necessidade de um cabeçalho SIP.
Público-alvo
Este documento é destinado a usuários que usam Cisco Webex Contact Center.
Histórico de alterações
Esta tabela lista as alterações feitas neste guia após a versão inicial. As alterações mais recentes aparecem na parte superior.
|
Alteração |
Consultar |
Data |
|---|---|---|
|
Números de novas implantações |
Outubro de 2021 | |
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Nova seção |
Outubro de 2021 | |
|
Suporte a multi-regiões |
Setembro de 2021 | |
|
Nova seção |
Setembro de 2021 | |
|
Reestruturação de documento |
Vários capítulos foram reestruturados. |
Agosto de 2021 |
|
Incluiu um novo capítulo | Tipos de conectividade |
Julho de 2019 Dezembro de 2020 |
Suporte a multi-regiões
Webex Contact Center with Webex Calling Telefonia suporta várias regiões (países ou regiões) para agentes e chamadores. Suportamos os seguintes cenários:
-
Os chamadores localizam uma região e os agentes estão localizados em várias regiões.
-
Chamadores e agentes estão localizados em várias regiões.
Nesses cenários, o sistema fornece suporte de chamada de entrada e de saída de chamada. Para chamadas de entrada, os chamadores ligam para o PSTN conectado a nuvem (Cisco Webex nuvem) ou para a configuração do Gateway local (LGW). As chamadas são roteadas para os agentes. Os agentes podem fazer chamadas de discagem para qualquer região.
Os agentes pertencem a locais diferentes, conforme configurados no Hub de controle. A configuração do agente tem o número e o ramal para sua localização.
Os números de entrada são associados às regiões do Control Hub. As chamadas são roteadas para os agentes de acordo com a estratégia de roteamento configurada no Webex Contact Center.
A figura a seguir mostra uma solução global para Webex Contact Center com Webex Calling.
Mídia como IVR e gravação de chamadas residem na Região Inicial. Agentes em todo o mundo podem ter Webex Calling telefones ou terminais atrás das opções de implantação do Gateway local.
O local da Região de Origem exige uma consideração cuidadosa para minimizar a distância entre as regiões, os chamadores e os agentes. A figura a seguir mostra o caminho de chamada para agentes e chamadores em uma região que é remota da Região de Início. Neste cenário, a distância entre a Região Natal e a Região Remota pode introduzir latência inaceitável na chamada.
As seções a seguir discutem os detalhes e considerações do cenário sobre os agentes na Índia.
Chamadores estão em uma região e agentes estão em várias regiões
Nesse cenário, a Webex Contact Center possui agentes em diversas regiões e associados a diversos centros de dados. Os chamadores são de uma única região.
Os chamadores ligam para a central de atendimento Webex. O sistema encaminha suas chamadas para a central de contato e, com base na configuração da hora do dia, encaminha as chamadas para os agentes disponíveis em uma das regiões.
Para suportar este cenário:
-
A central de contato Webex usa Webex Calling (VPOP Bridge ou LGW).
-
Se o ponto de saída do agente estiver em um BYoPSTN, a chamada será uma chamada local da plataforma de voz para a região do agente.
-
Se o ponto de saída do agente for um Cisco IP Phone ou o aplicativo Webex Calling, a chamada poderá ser local para a região do agente.
-
A URL da área de trabalho do agente está na mesma região que o agente.
Esse cenário é para uma chamada de voz recebida, mas o sistema suporta cenários semelhantes para chamadas de saída.
Chamadores e agentes estão em várias regiões
Nesse cenário, a central de contato tem agentes em várias regiões e associados a diversos centros de dados. Os chamadores são de várias regiões.
Os chamadores ligam para a central de contato. O sistema encaminha suas chamadas para a central de contato e, com base na configuração da hora do dia, encaminha as chamadas para os agentes disponíveis em uma das regiões.
Para suportar este cenário:
-
A central de contato usa Webex Calling (VPOP Bridge ou LGW).
-
Se o ponto de saída do agente estiver em um BYoPSTN, a chamada será uma chamada local da plataforma de voz para a região do agente.
-
Se o ponto de saída do agente for um dispositivo Conectado por IP, a chamada poderá ser local da plataforma de voz para a região do agente.
-
A URL da área de trabalho do agente está na mesma região que o agente.
Esse cenário é para uma chamada de voz recebida, mas o sistema suporta cenários semelhantes para chamadas de saída.
Considerações sobre os agentes na Índia
As regras a seguir aplicam-se aos agentes na Índia.
-
Se uma chamada for roteada para a Índia por meio do PSTN, a chamada deverá permanecer no PSTN. Esse requisito inclui chamadas que roteiam para a Índia a partir do PSTN, por meio de um Cisco Unified Communications Manager local (Unified CM) e depois tratadas por um agente. O agente deve estar no PSTN.
-
Se uma chamada for roteada para a Índia por meio de VoIP, a chamada deverá permanecer em VoIP.
As chamadas fora da Índia podem se interconectar de qualquer maneira. Por exemplo, uma chamada pode ser roteada para os EUA por meio de PSTN e roteada para a Índia por VoIP. No entanto, após esta chamada chegar à Índia, ela deverá permanecer como uma chamada VoIP.
Documentação relacionada
Para ver a lista de Webex documentação do Contact Center, consulte https://www.cisco.com/c/en/us/support/customer-collaboration/webex-contact-center/series.html.
Para ver Webex documentação do desenvolvedor do Contact Center e API referências, consulte https://developer.webex-cx.com/documentation/getting-started.
Convenções
Este guia usa as seguintes convenções:
|
Convenção |
Descrição |
|---|---|
|
Fonte em negrito |
Texto em negrito indica comandos, como entradas do usuário, teclas, botões e nomes de submenus. Por exemplo:
|
|
Fonte em itálico |
O texto em uma fonte em itálico indica o seguinte:
|
|
Fonte de |
O texto de uma fonte de janela, como a Courier, indica o seguinte:
|
Comunicações, serviços e informações adicionais
-
Para receber informações oportunas e relevantes da Cisco, entre no Cisco Profile Manager.
-
Para obter o impacto comercial que você está procurando com as tecnologias relevantes, visite os Serviços da Cisco.
-
Para enviar uma solicitação de serviço, visite o Suporte da Cisco.
-
Para descobrir aplicativos, produtos, soluções e serviços validados, visite o Cisco Marketplace.
-
Para obter publicações sobre redes, treinamento e certificação gerais, visite Cisco Press.
-
Para encontrar informações de garantia para um produto ou uma família de produtos específica, acesse o Localizador de garantia da Cisco.
Cisco Bug Search Tool
Cisco Bug Search Tool (BST) fornece acesso baseado na Web ao sistema de rastreamento de bugs da Cisco. Esse sistema mantém uma lista abrangente de defeitos e vulnerabilidades nos produtos e software da Cisco. A BST fornece informações detalhadas sobre defeitos referentes a seus produtos e software.
Comentários sobre a documentação
Forneça seus comentários sobre este guia para o sitecontactcenterproducts_docfeedback@cisco.com .
Introdução ao Fluxo de Chamada
As chamadas recebidas e efetuadas para Webex Contact Center são feitas por uma operadora, que é roteada pela Enterprise e Cisco Unified Border Element (CUBE). Cada chamada pode incluir várias sessões, dependendo do fluxo da chamada. As seções a seguir descrevem alguns fluxos típicos de chamadas.
Chamada de entrada para um IVR
Uma chamada recebida do chamador para o Webex VPOP (Contact Center Voice Post Office Protocol) cria uma única sessão no CUBE corporativo e uma única sessão no WEBEX Contact Center CUBE.
Chamada de Entrada para um Agente
Uma chamada de entrada a um agente adiciona uma sessão de saída no Webex Contact Center CUBE e uma única sessão no CUBE corporativo.
Transferência de conferência e consulta
Uma conferência entre agentes ou uma transferência de consulta adiciona uma sessão de saída na Webex Contact Center e no CUBE corporativo.
Chamada de retorno ou chamada de saída para PSTN
Uma chamada de saída cria duas sessões, uma no espaço Corporativo para Webex Central de Contatos e outra de Webex Central de Contatos à Empresa.
Licenças CUBE
Cisco Unified Border Element licenças (CUBE) se aplicam por sessão e exigem uma sessão bidirecional. Para obter mais informações, consulte Cisco Unified Border Element Folha de dados.
O dimensionamento da licença do CUBE é a soma do número de sessões do agente e o número de chamadas no Interactive Voice Response (IVR). Use a folha de dados Cisco Unified Border Element para determinar o número máximo de sessões que sua plataforma CUBE suporta.
O número de licenças deve ser igual à capacidade máxima da empresa do cliente.
licenças = (número de agentes X 2) + (número de sessões ativas na fila)
Exemplo
-
No horário de pico, se você tiver 100 agentes respondendo às chamadas de clientes, cada chamada terá duas sessões ativas. O número de sessões é 200.
-
O número de chamadas na fila nessa instância é 100, o que cria 100 sessões.
-
Portanto, o número total de sessões é igual a 300, que é de 300 licenças.
Tamanho da sessão CUBE
Um dispositivo CUBE pode lidar com 1/3 das sessões SIP, se você proteger as chamadas com TLS ou SRTP.
sessões = ((número de agentes X 2) + (número de sessões ativas na fila)) X 3
Usando o exemplo de 100 chamadas em uma fila com 100 agentes atendendo às chamadas, o número de sessões é:
((100 X 2)+ 100) X 3 = 900.
Você pode dimensionar o CUBE para 300 sessões se provisionar uma WAN privada para o Tronco SIP.
Para ajudar a determinar o número máximo de agentes, suponha que:
-
50% das chamadas são colocadas na fila e usam IVR portas, enquanto os 50% restantes ficam ativos com agentes.
-
10% das chamadas usam serviços de consulta e conferência complementar.
-
TLS ou SRTP seguro 100% das chamadas.
Usando essas suposições, as plataformas CUBE podem oferecer suporte a um agente para cada 9,3 sessões.
Tipos de conectividade suportados
Webex Contact Center suporta os seguintes tipos de conectividade.
|
Conectividade |
Tipos |
|---|---|
|
Internet pública |
Direto IPSec rede virtual privada (VPN) ou IPSec sobre GRE (Encapsulamento Genérico de Roteamento) Site-to-site (S2S) TLS de SRTP/SIP |
|
Conectividade privada (Aprovação necessária) |
MPLS Ponto a Ponto (P2P) VPLS SD-WAN WAN Privada Cruz-conexão do Centro de Processamento de Dados Conexões de malha equinix |
| A versão do IOS para CUBE ou vCUBE deve suportar TLS 1.2. |
Internet pública
Tronco SIP direto (por cima)
A Cisco recomenda que os clientes coloquem o CUBE ou sBC em um endereço de IP público.
|
Profissionais |
Contras |
|---|---|
|
|
Como uma conexão direta é a abordagem mais simplista, é também a menos flexível. Os benefícios de uma topologia simplificada são a facilidade de gestão e solução de problemas. O cliente completa os diagramas de rede e os envia à equipe de voz, e seus pares de discagem são criados. Você pode colocar o CUBE em um DMZ para aliviar as complexidades de negociação com a Tradução de Acesso à Rede (NAT). O CUBE em si é um firewall e a maioria dos provedores coloca seu CUBE em um espaço IP público e usa seus recursos de segurança.
Vpns
Um VPN é outro tipo de conexão que usa a Internet pública. Use VPNs quando um cliente precisar de uma conexão segura para SIP e RTP. Um VPN também pode ser obrigatório se o cliente não puder colocar o CUBE em um espaço de IP público. Uma reunião de provisionamento com a Engenharia de voz é necessária para conexões VPN.
|
Profissionais |
Contras |
|---|---|
|
|
Portas de voz
-
RTP: 8000–48199
-
SIP: UDP 5060
IPSec VPN ou IPSec sobre GRE
As seguintes opções estão disponíveis para VPN Conectividade:
-
SBC para conectividade SBC
-
GW para conectividade GW
Webex Contact Center (IPSec ou IPSec sobre o túnel GRE e a conectividade S2S da Central de Contato Webex) deve usar UDP/5060 em vez de TCP/5060.
Uma IPSec VPN ou IPSec sobre GRE é uma boa opção para um Tronco SIP seguro quando o CUBE está em um espaço IP público. Esta é uma conexão SBC para SBC com VPN túneis. Você também deve considerar esquemas de endereços de IP privados para evitar qualquer sobreposição entre os clientes. Para conexões GRE, IP sub-redes são 10.x.248.x e 10.x.249.x.
Site-to-site (S2S)
Uma conexão S2S pode ser implementada se o cliente precisar de uma conexão segura ou não puder colocar o CUBE em um espaço IP público. Este é um gateway para a conexão do gateway. Não há sub-redes especificamente designadas para conexões de VPN S2S como roteamento é baseado em tráfego interessante sem o envolvimento de uma interface lógica.
TLS SIP e SRTP
SRTP/TLS SIP é outra opção quando o CUBE está em um endereço de IP público. No entanto, há um acerto de desempenho SRTP/TLS SIP. Um dispositivo CUBE pode lidar com um terço das sessões SIP se você tiver protegido as chamadas usando TLS ou SRTP. Essa é uma conexão SBC para SBC.
Certificados públicos e autosscrevidos
Para estabelecer uma conexão TLS SIP, é necessário trocar certificados. Os seguintes gráficos estão disponíveis:
-
Os certificados autossados são gerados e intercambiados entre o cliente e a Webex Contact Center.
-
CA pública — Conclua os seguintes passos para dar suporte a uma CA pública:
-
O cliente compartilha o certificado raiz, que é carregado no Webex Contact Center SBC.
Você deve fornecer certificado raiz e intermediário/subordinado.
-
O cliente atualiza a DNS para incluir os endereços IP dos SBCs da central de contatos Webex.
-
Conectividade privada
Os grandes provedores empresariais geralmente preferem uma conexão direta, por fornecer um circuito dedicado e seguro. Se o cliente precisar de uma conexão direta, forneça-os às Cisco Webex Contact Center Diretrizes de ordem de circuito VPOP como etapa inicial. A próxima etapa é uma reunião de projeto de acompanhamento com a equipe de Engenharia de voz do centro de contatos Webex e os engenheiros do cliente. O cliente fornece um diagrama de rede detalhado da rede de voz do cliente, incluindo as interconexões da operadora PSTN, para a reunião. A Cisco não hospeda nenhum equipamento do cliente.
Cisco Webex Contact Center também oferece conexões de Malha Equinix para clientes que têm colagens com equinix.
Para obter mais informações sobre a Malha Equinix, consulte:
Independentemente de o cliente escolher MPLS, P2P, VPLS ou SD-WAN, a topologia parece semelhante e todos os circuitos são concluídos no Webex roteador da Central de Contatos/GW (gateway) e não em Webex CUBEs do Centro de Contatos.
Os requisitos de largura de banda para uma conexão direta são baseados no codec G.711 (~100 kbps por perna da chamada), que permite dois pernas de chamada por sessão.
|
Profissionais |
Contras |
|---|---|
|
|
| As conexões de malha equinix oferecem redundância de porta, ordenação de conexão virtual mais rápida e provisionamento. A Cisco recomenda o uso da conexão Equinix, em vez de usar outros métodos de conexão privada. |
Conexão cruzada do centro de dados
Se um cliente decidir usar uma conexão privada, você deverá solicitar conexões cruzadas de centro de dados, conforme descrito na Cisco Webex Contact Center Diretrizes de ordem de circuito VPOP. O cliente é responsável pelo custo incorrido e por levar o circuito do cliente à lista suspensa designada.
| Os clientes que optam por uma conexão privada recebem as Cisco Webex Contact Center Diretrizes de ordem de circuito VPOP durante o processo de onboarding. |
Implantações não padrão
Implantações não padrão
Se os topologs recomendados não atenderem a todos os requisitos da rede do cliente, uma reunião de design deverá ser agendada com a equipe de Engenharia de voz da Cisco, por meio da equipe de contas do cliente Cisco, para um processo de aprovação especial. As seções a seguir são exemplos de implantações e implantações não padrão que não são recomendadas:
Exceções a2Q
O Provedor de PSTN encerrando o circuito diretamente para Webex VPOP da central de contatos.
Exceções de Espaço de Ouro
É altamente recomendado pela Cisco um Tronco SIP direto para clientes do Espaço Ouro. Essa é a topologia over-the-top de colocar o CUBE em um espaço público IP. A necessidade de um Espaço de Ouro geralmente existe com provedores maiores; no entanto, o provedor exige que o Espaço Ouro seja uma prova de conceito para a implementação de produção pretendida pelo provedor. A prova de conceito De espaço ouro geralmente excede o uso do acesso à Internet aberto para um Tronco SIP e exigiria um dos tipos de conexão anteriormente discutidos.
Os clientes do Espaço Gold não serão monitorados.
Internet pública – CUBE por trás do Firewall
Colocar um CUBE em um endereço IP privado atrás de um firewall NAT é outra opção de implantação. Os requisitos de segurança do departamento de TI do cliente podem estipular que o aplicativo de voz esteja por trás de um firewall. Essa opção tem algumas desvantagens conhecidas. Embora isso possa não causar problemas na camada de rede, pode resultar em problemas na camada de aplicativo SIP. O endereço de IP privado é usado dentro das mensagens SIP, o que causa falhas no processamento da chamada. A capacidade do firewall é outro fator a ser considerado para este tipo de implantação. Os firewalls devem ser dimensionados adequadamente para lidar com VoIP o tráfego; de outra forma o firewall pode se tornar um gargalo e pode impactar a qualidade da chamada e o processamento de chamadas.
A seguir estão as desvantagens desta implantação:
-
Possíveis problemas de configuração e configuração do CUBE no início.
-
Aumento da carga sobre firewall que pode afetar a qualidade de voz.
-
O cliente é responsável pela configuração do CUBE e pelo dimensionamento do firewall.
-
Não é uma topologia recomendada devido ao impacto nos SLAs.
| Esta topologia não é recomendada devido às complexidades de lidar com SIP e NAT. Uma reunião com a equipe de Engenharia de voz da Cisco e com o cliente é necessária para aprovação deste tipo de implantação. |
Introdução à redundância de componentes
A redundância de componentes permite que Webex Central de contatos forneçam resiliência quando há uma interrupção do serviço. Você pode configurar Webex nuvem do Contact Center e do CUBE corporativo para ser redundante:
-
Dentro de uma região geográfica—Você pode configurar mais de um POP dentro de uma empresa.
-
Em centros de dados da empresa, dentro de uma região geográfica.
-
Dentro de redes corporativas—Você também pode configurar o CUBE no modo DE ALTA disponibilidade (HA). O modo HA preserva a sinalização e a mídia.
Toda a sinalização e mídia são originadas a partir do endereço do IP virtual.
Webex Central de Contatos usa dois VPOPs para garantir alta disponibilidade. Para um desempenho otimizado, o provedor de serviços também deve configurar dois POPs. Isso garante que a caça entre os VPOPs da central de contato Webex seja um robin redondo uniforme.
Redundância nos centros de dados corporativos em uma região geográfica
Você pode configurar dois centros de dados na empresa para se conectarem ao mesmo VPOP da central de atendimento Webex, na mesma região geográfica.
Inserir modo de configuração global
Esse exemplo de configuração se aplica ao Cisco IOS Gateway de voz e ao gateway de voz Cisco Unified Border Element (CUBE). Para obter instruções completas de configuração do CUBE, consulte o Cisco Unified Border Element Guia de configuração em https://www.cisco.com/c/en/us/support/unified-communications/unified-border-element/products-installation-and-configuration-guides-list.html. Todas as configurações neste exemplo usam o modo de configuração global.
| 1 |
Insira |
| 2 |
Digite o |
Configuração básica
Os Timers SIP (MIN-SE) são definidos como 3600 em todos os VPOPs no Webex Contact Center. Você pode atualizar essa configuração globalmente ou modificá-la no botão Convidar para a central de contato Webex.
voip Sip Min-se 3600 do serviço de vozConfigurar classe de codec de voz
preferência codec 100 codec de voz 1 g711alaw codec preferência 2 g711ulawDiscagem por pares de entrada para chamadas da central de Webex contato
discar voz-peer voz 200 voip protocolo sipv2 codec classe voz 100 dtmf-relay rtp-nte no vadCorrespondente de Discagem de Saída para chamadas para Webex Central de Contato
padrão de destino voip de discar 100 voip <Pattern para Webex CC> session protocol sipv2 session target ipv4:<Webex CC SBC IPs> codec 100 opções de voz-classe SIP-keepalive dtmf-relay rtp-nte no vadConfiguração comum
Este exemplo mostra Webex provisionamento de troncos do Contact Center nos EUA com a seguinte topologia.
Detalhes de configuração:
-
Configurar opções de manter sip keepalive.
-
Novos pares de discagem com destino de destino IP endereço Webex CC LAX e CUBEs JFK.
-
A preferência discar-correspondente pode ser configurada para arredondar o robin, ou principal e secundário.
-
Codec é configurado para a lei ulaw G711 e G711 (conexões fora dos EUA). DTMF é RFC2833.
-
A Comunicação SIP está acima da porta UDP 5060 e as portas de RTP 8000 a 48199.
-
O plano de discagem onde o padrão de destino corresponde Webex Central de contatos com agentes através do PBX e PSTN.
-
Mais de um POP para alta disponibilidade.
-
O temporizador MIN SE na Webex CC for 3600; os timers de sessão devem ser atualizados para esse valor ou devem permitir a negociação SIP para esse valor durante a instalação de uma chamada.
| Se estiver usando CUBE/vCUBE, a Cisco recomenda que você use uma versão do IOS que suporte TLS 1.2. |
Visão geral do Tronco SIP seguro
Esse exemplo demonstra como configurar uma conexão de Segurança da camada de transporte SIP (TLS) entre Cisco Unified Border Element (CUBE) e Webex Contact Center.
Exemplo: Configurar TLS SIP
Antes de começar
Assegure-se de que:
-
Os terminais têm a mesma data e hora. Você pode sincronizar os terminais usando um servidor network time protocol (NTP).
-
Você possui conectividade TCP.
-
O CUBE tem a segurança e as licenças UCK9 instaladas.
| 1 |
Crie um ponto de confiança para manter o certificado auto-assinado do CUBE: |
| 2 |
Gerar um certificado auto-assinado: |
| 3 |
Exportar o certificado: |
| 4 |
Copie o certificado autoss assinado que você exportou e salve-o como um arquivo de texto com a extensão do |
| 5 |
Carregue o certificado CUBE auto-assinado para Webex Contact Center. |
| 6 |
Copie o certificado do Webex Contact Center. |
| 7 |
Carregue o certificado Webex Contact Center para CUBE: Insira |
| 8 |
Configurar SIP para usar o ponto de confiança do certificado autosscrito que você criou na etapa 1: |
| 9 |
Configure os pares de discagem com a segurança da camada de transporte: |
Antes de configurar
-
Assegure-se de ter o espaço do parceiro Gold e o acesso ao Portal do Provedor de Serviços.
-
Configure o Enterprise Session Border Controller.
-
Obtenha um endereço de destino para o Tronco SIP.
Para obter mais informações, consulte o Cisco Unified Border Element Guia de configuração em https://www.cisco.com/c/en/us/support/unified-communications/unified-border-element/products-installation-and-configuration-guides-list.html.
Provisionar seu Espaço
A Cisco usa as informações de provisionamento que você fornece para configurar o Webex Controlador de borda da sessão do Contact Center para o seu espaço. Assegure-se de que as informações fornecidas correspondam à sua ordem e são precisas.
Para obter instruções sobre como provisionar seu espaço, consulte os guias de administração e de usuários em:
-
Configure um tronco SIP que conecte o endereço IP do cliente ao controlador de borda configurado. Certifique-se de selecionar
CUBEcomo seu Tipo de Tronco SIP. Configure um tronco SIP para cada CUBE que você implantar. -
Criar e provisionar um espaço.
-
Atribua um tronco SIP ao espaço, adicione números de discagem e provisione seu novo espaço.
Depois de provisionar o espaço e configurar o Webex Contact Center CUBE, você receberá um e-mail para o qual o espaço está pronto para uso.
Webex regiões do Contact Center
O VPOP está disponível para conexão de espaço por região:
-
EUA: Los Angeles e Nova York
-
Europa: Londres, Amsterdã, Frankfurt
-
Canadá: Toronto e Vancouver
-
Austrália: Sydney e Melbourne
-
Japão: Tóquio e Osaka
-
América do Sul: São Paulo e Rio de Janeiro
-
Índia: Pune e Hyderabad
-
Cingapura
Glossário
|
Acrônimo ou Termo |
Descrição |
|---|---|
|
A2Q |
Garantia de qualidade |
|
ACD |
Distribuição automática de chamadas |
|
ADA |
Aplicativo Agent Desktop da central de contatos de Webex |
|
ADR |
Relatório de detalhes de agentes |
|
AES |
Padrão de criptografia avançada |
|
ANI |
Identificação automática de número |
|
API |
Application Programming Interface, interface de programação de aplicativos |
|
BST |
Cisco Bug Search Tool |
|
YoPSTN |
Traga o seu próprio PSTN O cliente (empresa) era proprietário do PSTN baseado na propriedade local existente. |
|
CA |
Certificate Authority |
|
CAD |
Dados associados à chamada |
|
CC |
Central de atendimento |
|
CCDR |
Registros cumulativos de detalhes de chamadas |
|
CCG |
Grupo de Comunicações de Computador |
|
CCP |
PSTN conectado a nuvem |
|
CDR |
Registros de detalhes de chamadas |
|
CSS |
Estratégia de seleção de contato |
|
CSV |
Valores separados por vírgulas |
|
CTQ |
Consulta em fila |
|
CUBO |
Cisco Unified Border Element |
|
DID |
Discagem direta para a entrada |
|
DMZ |
Zona desmilitarizada |
|
DN |
Número do Diretório |
|
DNC |
Não ligar |
|
DNIS |
Serviço de identificação de número discado |
|
DNS |
Sistema de nome de domínio |
|
DTG |
(Cabeçalho SIP) Grupo de Troncos de Destino |
|
DTMF |
Multifrequências de tom duplo |
|
EP |
Ponto de entrada |
|
ESR |
Versão do Suporte Estendido |
|
FIPS |
Federal Information Processing Standards |
|
GIF |
Formato de Intercambio Gráfico |
|
GRE |
Encapsulamento genérico de roteamento |
|
GW |
Gateway |
|
HA |
Alta disponibilidade |
|
HTML |
Hypertext Markup Language |
|
IB |
Limite Interno |
|
ID |
Identidade, identificação |
|
IMAP |
Protocolo de Acesso à Internet e Mensagens |
|
IOS |
Sistema operacional móvel (antigamente iPhone OS) |
|
IP |
Protocolo de Internet |
|
Ipsec |
Segurança de protocolo de Internet |
|
ITSP |
Provedor de serviços de telefonia pela Internet |
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IVR |
Interactive Voice Response |
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JPG e JPEG |
Grupo Conjunto de Especialistas em Fotografia Um arquivo de imagem digital |
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LAN |
Rede local |
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LCM |
Gerenciador de listas e campanhas |
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LBV |
Local Gateway |
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MPLS |
Comutação de rótulo multiprotocol |
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NAT |
Tradução para acesso à rede |
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NDC |
Coleção de dados de rede |
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NTP |
Network Time Protocol |
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OB |
Limite Externo |
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OTG |
(Cabeçalho SIP) Grupo de Troncos de Origem |
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P2P |
Ponto a Ponto |
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PAI |
(Cabeçalho SIP) Identidade P-declarada |
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PBX |
Central Privada de Comutação Telefônica |
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PCI DSS |
Padrão de Segurança de Dados da Indústria de Cartões de Crédito |
|
|
Formato de Documento Portátil |
|
EM DESARM. |
Consentimento por escrito anteriormente expresso |
|
PII |
Informações identificáveis pessoalmente |
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PNG |
Gráfico de Rede Portátil |
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POP |
Protocolo dos Correios |
|
PSTN |
Rede telefônica comutada pública |
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Qos |
Quality of Service |
|
RFC |
Solicitação de Comentários |
|
RONA |
Redirecionar quando não houver resposta |
|
RPID |
(Cabeçalho SIP) ID do participante remoto |
|
RTT |
Tempo de Ida e Volta |
|
S2S |
Site-to-Site |
|
SBC |
Controlador de borda da sessão |
|
SBR |
Roteamento baseado em habilidades |
|
SD-WAN |
Rede de área ampla definida pelo software |
|
SIP |
Protocolo de Internet da Sessão |
|
NS |
Nível de serviço |
|
SLA |
Acordo de nível de serviço |
|
SMS |
Serviço de mensagens curtas |
|
SMTP |
Protocolo de Transferência de Email Simples |
|
SP |
Provedor de serviços |
|
SRTP |
Protocolo de Transporte Seguro em Tempo Real |
|
SSL |
Camada de soquetes seguros |
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TCP |
Protocolo de Controle de Transmissão |
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TGRP |
(Cabeçalho SIP) Protocolo de Roteamento do Grupo de Troncos |
|
TLS |
Segurança da camada de transporte |
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UDP |
Protocolo de Datagram do Usuário |
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UI |
Interface de Usuário |
|
URI |
Identificador Uniforme de Recursos |
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URL |
Uniform Resource Locator |
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UTC |
Relógio de hora universal |
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vCube |
Virtual CUBE |
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VoIP |
Voz sobre IP |
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VPLS |
Serviço de LAN privada virtual |
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VPN |
Rede virtual privada |
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VPOP |
Ponto de voz de presença No Webex Contact Center 1.0, o VPOP integra o Webex Contact Center ao PSTN e o primeiro ponto de conectividade dos clientes. Ele também possui servidor de mídia para tratamento e gravação de chamada. |
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Ponte VPOP |
Ponto de voz da ponte de presença Em Webex Contact Center, o VPOP Bridge conecta o PSTN do provedor de serviços à Camada de mídia de voz. |
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WAN |
Rede de grandes áreas |
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WCB |
Buffer de Comando do Word |
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Webex CC |
Webex Contact Center |
|
O WFO |
Workforce Optimization |
|
XML |
Idioma de marcação estendida |
Visão geral
As empresas clientes podem usar um Cisco Unified Border Element (CUBE) como o Session Border Controller (SBC) para se conectar ao Webex Contact Center. O CUBE corporativo conecta-se a uma operadora de PSTN ou VoIP conectividade em um dos lados e a Webex Central de contatos do outro para ativar os serviços da central de contatos. Chamadas recebidas e efetuadas para Webex rota da Central de Contatos por meio do CUBE corporativo. O cliente fornece o tronco SIP, ativado bidirecionalmente para o provedor de serviço e Webex Contact Center, para habilitar o tráfego de chamada entre as plataformas. Para obter mais informações sobre o CUBE, consulte o Cisco Unified Border Element Guia de configuração em https://www.cisco.com/c/en/us/support/unified-communications/unified-border-element/products-installation-and-configuration-guides-list.html.
O provedor de serviços ou a empresa cliente podem possuir e operar o CUBE e o PBX (Private Branch Exchange). Nesse caso:
-
Todas as chamadas recebidas para a Webex Contact Center são recebidas pela operadora no CUBE corporativo.
-
Webex Contact Center envia todas as chamadas de saída, seja para clientes ou agentes, por meio do CUBE corporativo.
-
Webex Contact Center trabalha com o provedor de serviços para cobrar do cliente diretamente pelo uso do PSTN, sem passar pelo faturamento do Webex Contact Center.
Webex Central de contatos suporta CUBE, CUBE virtual (vCUBE) e SBC de terceiros.
Quando o provedor de serviços é proprietário do SBC e do PBX, o Webex Contact Center fornece um cabeçalho SIP para identificar a empresa do cliente com o provedor de serviços. Os provedores de serviços configuram o cabeçalho SIP específico por meio do painel Provedor de serviços de aplicativos.
Webex Contact Center suporta estes cabeçalhos SIP:
-
Diversão
-
PAI
-
OTG
-
DTG
-
TGRP
-
RPID
A empresa do cliente pode possuir e operar o CUBE e o PBX, o que elimina a necessidade de um cabeçalho SIP.
Público-alvo
Este documento é destinado a usuários que usam Cisco Webex Contact Center.
Histórico de alterações
Esta tabela lista as alterações feitas neste guia após a versão inicial. As alterações mais recentes aparecem na parte superior.
|
Alteração |
Consultar |
Data |
|---|---|---|
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Números de novas implantações |
Outubro de 2021 | |
|
Nova seção |
Outubro de 2021 | |
|
Suporte a multi-regiões |
Setembro de 2021 | |
|
Nova seção |
Setembro de 2021 | |
|
Reestruturação de documento |
Vários capítulos foram reestruturados. |
Agosto de 2021 |
|
Incluiu um novo capítulo | Tipos de conectividade |
Julho de 2019 Dezembro de 2020 |
Suporte a multi-regiões
Webex Contact Center with Webex Calling Telefonia suporta várias regiões (países ou regiões) para agentes e chamadores. Suportamos os seguintes cenários:
-
Os chamadores localizam uma região e os agentes estão localizados em várias regiões.
-
Chamadores e agentes estão localizados em várias regiões.
Nesses cenários, o sistema fornece suporte de chamada de entrada e de saída de chamada. Para chamadas de entrada, os chamadores ligam para o PSTN conectado a nuvem (Cisco Webex nuvem) ou para a configuração do Gateway local (LGW). As chamadas são roteadas para os agentes. Os agentes podem fazer chamadas de discagem para qualquer região.
Os agentes pertencem a locais diferentes, conforme configurados no Hub de controle. A configuração do agente tem o número e o ramal para sua localização.
Os números de entrada são associados às regiões do Control Hub. As chamadas são roteadas para os agentes de acordo com a estratégia de roteamento configurada no Webex Contact Center.
A figura a seguir mostra uma solução global para Webex Contact Center com Webex Calling.
Mídia como IVR e gravação de chamadas residem na Região Inicial. Agentes em todo o mundo podem ter Webex Calling telefones ou terminais atrás das opções de implantação do Gateway local.
O local da Região de Origem exige uma consideração cuidadosa para minimizar a distância entre as regiões, os chamadores e os agentes. A figura a seguir mostra o caminho de chamada para agentes e chamadores em uma região que é remota da Região de Início. Neste cenário, a distância entre a Região Natal e a Região Remota pode introduzir latência inaceitável na chamada.
As seções a seguir discutem os detalhes e considerações do cenário sobre os agentes na Índia.
Chamadores estão em uma região e agentes estão em várias regiões
Nesse cenário, a Webex Contact Center possui agentes em diversas regiões e associados a diversos centros de dados. Os chamadores são de uma única região.
Os chamadores ligam para a central de atendimento Webex. O sistema encaminha suas chamadas para a central de contato e, com base na configuração da hora do dia, encaminha as chamadas para os agentes disponíveis em uma das regiões.
Para suportar este cenário:
-
A central de contato Webex usa Webex Calling (VPOP Bridge ou LGW).
-
Se o ponto de saída do agente estiver em um BYoPSTN, a chamada será uma chamada local da plataforma de voz para a região do agente.
-
Se o ponto de saída do agente for um Cisco IP Phone ou o aplicativo Webex Calling, a chamada poderá ser local para a região do agente.
-
A URL da área de trabalho do agente está na mesma região que o agente.
Esse cenário é para uma chamada de voz recebida, mas o sistema suporta cenários semelhantes para chamadas de saída.
Chamadores e agentes estão em várias regiões
Nesse cenário, a central de contato tem agentes em várias regiões e associados a diversos centros de dados. Os chamadores são de várias regiões.
Os chamadores ligam para a central de contato. O sistema encaminha suas chamadas para a central de contato e, com base na configuração da hora do dia, encaminha as chamadas para os agentes disponíveis em uma das regiões.
Para suportar este cenário:
-
A central de contato usa Webex Calling (VPOP Bridge ou LGW).
-
Se o ponto de saída do agente estiver em um BYoPSTN, a chamada será uma chamada local da plataforma de voz para a região do agente.
-
Se o ponto de saída do agente for um dispositivo Conectado por IP, a chamada poderá ser local da plataforma de voz para a região do agente.
-
A URL da área de trabalho do agente está na mesma região que o agente.
Esse cenário é para uma chamada de voz recebida, mas o sistema suporta cenários semelhantes para chamadas de saída.
Considerações sobre os agentes na Índia
As regras a seguir aplicam-se aos agentes na Índia.
-
Se uma chamada for roteada para a Índia por meio do PSTN, a chamada deverá permanecer no PSTN. Esse requisito inclui chamadas que roteiam para a Índia a partir do PSTN, por meio de um Cisco Unified Communications Manager local (Unified CM) e depois tratadas por um agente. O agente deve estar no PSTN.
-
Se uma chamada for roteada para a Índia por meio de VoIP, a chamada deverá permanecer em VoIP.
As chamadas fora da Índia podem se interconectar de qualquer maneira. Por exemplo, uma chamada pode ser roteada para os EUA por meio de PSTN e roteada para a Índia por VoIP. No entanto, após esta chamada chegar à Índia, ela deverá permanecer como uma chamada VoIP.
Documentação relacionada
Para ver a lista de Webex documentação do Contact Center, consulte https://www.cisco.com/c/en/us/support/customer-collaboration/webex-contact-center/series.html.
Para ver Webex documentação do desenvolvedor do Contact Center e API referências, consulte https://developer.webex-cx.com/documentation/getting-started.
Convenções
Este guia usa as seguintes convenções:
|
Convenção |
Descrição |
|---|---|
|
Fonte em negrito |
Texto em negrito indica comandos, como entradas do usuário, teclas, botões e nomes de submenus. Por exemplo:
|
|
Fonte em itálico |
O texto em uma fonte em itálico indica o seguinte:
|
|
Fonte de |
O texto de uma fonte de janela, como a Courier, indica o seguinte:
|
Comunicações, serviços e informações adicionais
-
Para receber informações oportunas e relevantes da Cisco, entre no Cisco Profile Manager.
-
Para obter o impacto comercial que você está procurando com as tecnologias relevantes, visite os Serviços da Cisco.
-
Para enviar uma solicitação de serviço, visite o Suporte da Cisco.
-
Para descobrir aplicativos, produtos, soluções e serviços validados, visite o Cisco Marketplace.
-
Para obter publicações sobre redes, treinamento e certificação gerais, visite Cisco Press.
-
Para encontrar informações de garantia para um produto ou uma família de produtos específica, acesse o Localizador de garantia da Cisco.
Cisco Bug Search Tool
Cisco Bug Search Tool (BST) fornece acesso baseado na Web ao sistema de rastreamento de bugs da Cisco. Esse sistema mantém uma lista abrangente de defeitos e vulnerabilidades nos produtos e software da Cisco. A BST fornece informações detalhadas sobre defeitos referentes a seus produtos e software.
Comentários sobre a documentação
Forneça seus comentários sobre este guia para o sitecontactcenterproducts_docfeedback@cisco.com .
Introdução ao Fluxo de Chamada
As chamadas recebidas e efetuadas para Webex Contact Center são feitas por uma operadora, que é roteada pela Enterprise e Cisco Unified Border Element (CUBE). Cada chamada pode incluir várias sessões, dependendo do fluxo da chamada. As seções a seguir descrevem alguns fluxos típicos de chamadas.
Chamada de entrada para um IVR
Uma chamada recebida do chamador para o Webex VPOP (Contact Center Voice Post Office Protocol) cria uma única sessão no CUBE corporativo e uma única sessão no WEBEX Contact Center CUBE.
Chamada de Entrada para um Agente
Uma chamada de entrada a um agente adiciona uma sessão de saída no Webex Contact Center CUBE e uma única sessão no CUBE corporativo.
Transferência de conferência e consulta
Uma conferência entre agentes ou uma transferência de consulta adiciona uma sessão de saída na Webex Contact Center e no CUBE corporativo.
Chamada de retorno ou chamada de saída para PSTN
Uma chamada de saída cria duas sessões, uma no espaço Corporativo para Webex Central de Contatos e outra de Webex Central de Contatos à Empresa.
Licenças CUBE
Cisco Unified Border Element licenças (CUBE) se aplicam por sessão e exigem uma sessão bidirecional. Para obter mais informações, consulte Cisco Unified Border Element Folha de dados.
O dimensionamento da licença do CUBE é a soma do número de sessões do agente e o número de chamadas no Interactive Voice Response (IVR). Use a folha de dados Cisco Unified Border Element para determinar o número máximo de sessões que sua plataforma CUBE suporta.
O número de licenças deve ser igual à capacidade máxima da empresa do cliente.
licenças = (número de agentes X 2) + (número de sessões ativas na fila)
Exemplo
-
No horário de pico, se você tiver 100 agentes respondendo às chamadas de clientes, cada chamada terá duas sessões ativas. O número de sessões é 200.
-
O número de chamadas na fila nessa instância é 100, o que cria 100 sessões.
-
Portanto, o número total de sessões é igual a 300, que é de 300 licenças.
Tamanho da sessão CUBE
Um dispositivo CUBE pode lidar com 1/3 das sessões SIP, se você proteger as chamadas com TLS ou SRTP.
sessões = ((número de agentes X 2) + (número de sessões ativas na fila)) X 3
Usando o exemplo de 100 chamadas em uma fila com 100 agentes atendendo às chamadas, o número de sessões é:
((100 X 2)+ 100) X 3 = 900.
Você pode dimensionar o CUBE para 300 sessões se provisionar uma WAN privada para o Tronco SIP.
Para ajudar a determinar o número máximo de agentes, suponha que:
-
50% das chamadas são colocadas na fila e usam IVR portas, enquanto os 50% restantes ficam ativos com agentes.
-
10% das chamadas usam serviços de consulta e conferência complementar.
-
TLS ou SRTP seguro 100% das chamadas.
Usando essas suposições, as plataformas CUBE podem oferecer suporte a um agente para cada 9,3 sessões.
Tipos de conectividade suportados
Webex Contact Center suporta os seguintes tipos de conectividade.
|
Conectividade |
Tipos |
|---|---|
|
Internet pública |
Direto IPSec rede virtual privada (VPN) ou IPSec sobre GRE (Encapsulamento Genérico de Roteamento) Site-to-site (S2S) TLS de SRTP/SIP |
|
Conectividade privada (Aprovação necessária) |
MPLS Ponto a Ponto (P2P) VPLS SD-WAN WAN Privada Cruz-conexão do Centro de Processamento de Dados Conexões de malha equinix |
| A versão do IOS para CUBE ou vCUBE deve suportar TLS 1.2. |
Internet pública
Tronco SIP direto (por cima)
A Cisco recomenda que os clientes coloquem o CUBE ou sBC em um endereço de IP público.
|
Profissionais |
Contras |
|---|---|
|
|
Como uma conexão direta é a abordagem mais simplista, é também a menos flexível. Os benefícios de uma topologia simplificada são a facilidade de gestão e solução de problemas. O cliente completa os diagramas de rede e os envia à equipe de voz, e seus pares de discagem são criados. Você pode colocar o CUBE em um DMZ para aliviar as complexidades de negociação com a Tradução de Acesso à Rede (NAT). O CUBE em si é um firewall e a maioria dos provedores coloca seu CUBE em um espaço IP público e usa seus recursos de segurança.
Vpns
Um VPN é outro tipo de conexão que usa a Internet pública. Use VPNs quando um cliente precisar de uma conexão segura para SIP e RTP. Um VPN também pode ser obrigatório se o cliente não puder colocar o CUBE em um espaço de IP público. Uma reunião de provisionamento com a Engenharia de voz é necessária para conexões VPN.
|
Profissionais |
Contras |
|---|---|
|
|
Portas de voz
-
RTP: 8000–48199
-
SIP: UDP 5060
IPSec VPN ou IPSec sobre GRE
As seguintes opções estão disponíveis para VPN Conectividade:
-
SBC para conectividade SBC
-
GW para conectividade GW
Webex Contact Center (IPSec ou IPSec sobre o túnel GRE e a conectividade S2S da Central de Contato Webex) deve usar UDP/5060 em vez de TCP/5060.
Uma IPSec VPN ou IPSec sobre GRE é uma boa opção para um Tronco SIP seguro quando o CUBE está em um espaço IP público. Esta é uma conexão SBC para SBC com VPN túneis. Você também deve considerar esquemas de endereços de IP privados para evitar qualquer sobreposição entre os clientes. Para conexões GRE, IP sub-redes são 10.x.248.x e 10.x.249.x.
Site-to-site (S2S)
Uma conexão S2S pode ser implementada se o cliente precisar de uma conexão segura ou não puder colocar o CUBE em um espaço IP público. Este é um gateway para a conexão do gateway. Não há sub-redes especificamente designadas para conexões de VPN S2S como roteamento é baseado em tráfego interessante sem o envolvimento de uma interface lógica.
TLS SIP e SRTP
SRTP/TLS SIP é outra opção quando o CUBE está em um endereço de IP público. No entanto, há um acerto de desempenho SRTP/TLS SIP. Um dispositivo CUBE pode lidar com um terço das sessões SIP se você tiver protegido as chamadas usando TLS ou SRTP. Essa é uma conexão SBC para SBC.
Certificados públicos e autosscrevidos
Para estabelecer uma conexão TLS SIP, é necessário trocar certificados. Os seguintes gráficos estão disponíveis:
-
Os certificados autossados são gerados e intercambiados entre o cliente e a Webex Contact Center.
-
CA pública — Conclua os seguintes passos para dar suporte a uma CA pública:
-
O cliente compartilha o certificado raiz, que é carregado no Webex Contact Center SBC.
Você deve fornecer certificado raiz e intermediário/subordinado.
-
O cliente atualiza a DNS para incluir os endereços IP dos SBCs da central de contatos Webex.
-
Conectividade privada
Os grandes provedores empresariais geralmente preferem uma conexão direta, por fornecer um circuito dedicado e seguro. Se o cliente precisar de uma conexão direta, forneça-os às Cisco Webex Contact Center Diretrizes de ordem de circuito VPOP como etapa inicial. A próxima etapa é uma reunião de projeto de acompanhamento com a equipe de Engenharia de voz do centro de contatos Webex e os engenheiros do cliente. O cliente fornece um diagrama de rede detalhado da rede de voz do cliente, incluindo as interconexões da operadora PSTN, para a reunião. A Cisco não hospeda nenhum equipamento do cliente.
Cisco Webex Contact Center também oferece conexões de Malha Equinix para clientes que têm colagens com equinix.
Para obter mais informações sobre a Malha Equinix, consulte:
Independentemente de o cliente escolher MPLS, P2P, VPLS ou SD-WAN, a topologia parece semelhante e todos os circuitos são concluídos no Webex roteador da Central de Contatos/GW (gateway) e não em Webex CUBEs do Centro de Contatos.
Os requisitos de largura de banda para uma conexão direta são baseados no codec G.711 (~100 kbps por perna da chamada), que permite dois pernas de chamada por sessão.
|
Profissionais |
Contras |
|---|---|
|
|
| As conexões de malha equinix oferecem redundância de porta, ordenação de conexão virtual mais rápida e provisionamento. A Cisco recomenda o uso da conexão Equinix, em vez de usar outros métodos de conexão privada. |
Conexão cruzada do centro de dados
Se um cliente decidir usar uma conexão privada, você deverá solicitar conexões cruzadas de centro de dados, conforme descrito na Cisco Webex Contact Center Diretrizes de ordem de circuito VPOP. O cliente é responsável pelo custo incorrido e por levar o circuito do cliente à lista suspensa designada.
| Os clientes que optam por uma conexão privada recebem as Cisco Webex Contact Center Diretrizes de ordem de circuito VPOP durante o processo de onboarding. |
Implantações não padrão
Implantações não padrão
Se os topologs recomendados não atenderem a todos os requisitos da rede do cliente, uma reunião de design deverá ser agendada com a equipe de Engenharia de voz da Cisco, por meio da equipe de contas do cliente Cisco, para um processo de aprovação especial. As seções a seguir são exemplos de implantações e implantações não padrão que não são recomendadas:
Exceções a2Q
O Provedor de PSTN encerrando o circuito diretamente para Webex VPOP da central de contatos.
Exceções de Espaço de Ouro
É altamente recomendado pela Cisco um Tronco SIP direto para clientes do Espaço Ouro. Essa é a topologia over-the-top de colocar o CUBE em um espaço público IP. A necessidade de um Espaço de Ouro geralmente existe com provedores maiores; no entanto, o provedor exige que o Espaço Ouro seja uma prova de conceito para a implementação de produção pretendida pelo provedor. A prova de conceito De espaço ouro geralmente excede o uso do acesso à Internet aberto para um Tronco SIP e exigiria um dos tipos de conexão anteriormente discutidos.
Os clientes do Espaço Gold não serão monitorados.
Internet pública – CUBE por trás do Firewall
Colocar um CUBE em um endereço IP privado atrás de um firewall NAT é outra opção de implantação. Os requisitos de segurança do departamento de TI do cliente podem estipular que o aplicativo de voz esteja por trás de um firewall. Essa opção tem algumas desvantagens conhecidas. Embora isso possa não causar problemas na camada de rede, pode resultar em problemas na camada de aplicativo SIP. O endereço de IP privado é usado dentro das mensagens SIP, o que causa falhas no processamento da chamada. A capacidade do firewall é outro fator a ser considerado para este tipo de implantação. Os firewalls devem ser dimensionados adequadamente para lidar com VoIP o tráfego; de outra forma o firewall pode se tornar um gargalo e pode impactar a qualidade da chamada e o processamento de chamadas.
A seguir estão as desvantagens desta implantação:
-
Possíveis problemas de configuração e configuração do CUBE no início.
-
Aumento da carga sobre firewall que pode afetar a qualidade de voz.
-
O cliente é responsável pela configuração do CUBE e pelo dimensionamento do firewall.
-
Não é uma topologia recomendada devido ao impacto nos SLAs.
| Esta topologia não é recomendada devido às complexidades de lidar com SIP e NAT. Uma reunião com a equipe de Engenharia de voz da Cisco e com o cliente é necessária para aprovação deste tipo de implantação. |
Introdução à redundância de componentes
A redundância de componentes permite que Webex Central de contatos forneçam resiliência quando há uma interrupção do serviço. Você pode configurar Webex nuvem do Contact Center e do CUBE corporativo para ser redundante:
-
Dentro de uma região geográfica—Você pode configurar mais de um POP dentro de uma empresa.
-
Em centros de dados da empresa, dentro de uma região geográfica.
-
Dentro de redes corporativas—Você também pode configurar o CUBE no modo DE ALTA disponibilidade (HA). O modo HA preserva a sinalização e a mídia.
Toda a sinalização e mídia são originadas a partir do endereço do IP virtual.
Webex Central de Contatos usa dois VPOPs para garantir alta disponibilidade. Para um desempenho otimizado, o provedor de serviços também deve configurar dois POPs. Isso garante que a caça entre os VPOPs da central de contato Webex seja um robin redondo uniforme.
Redundância nos centros de dados corporativos em uma região geográfica
Você pode configurar dois centros de dados na empresa para se conectarem ao mesmo VPOP da central de atendimento Webex, na mesma região geográfica.
Inserir modo de configuração global
Esse exemplo de configuração se aplica ao Cisco IOS Gateway de voz e ao gateway de voz Cisco Unified Border Element (CUBE). Para obter instruções completas de configuração do CUBE, consulte o Cisco Unified Border Element Guia de configuração em https://www.cisco.com/c/en/us/support/unified-communications/unified-border-element/products-installation-and-configuration-guides-list.html. Todas as configurações neste exemplo usam o modo de configuração global.
| 1 |
Insira |
| 2 |
Digite o |
Configuração básica
Os Timers SIP (MIN-SE) são definidos como 3600 em todos os VPOPs no Webex Contact Center. Você pode atualizar essa configuração globalmente ou modificá-la no botão Convidar para a central de contato Webex.
voip Sip Min-se 3600 do serviço de vozConfigurar classe de codec de voz
preferência codec 100 codec de voz 1 g711alaw codec preferência 2 g711ulawDiscagem por pares de entrada para chamadas da central de Webex contato
discar voz-peer voz 200 voip protocolo sipv2 codec classe voz 100 dtmf-relay rtp-nte no vadCorrespondente de Discagem de Saída para chamadas para Webex Central de Contato
padrão de destino voip de discar 100 voip <Pattern para Webex CC> session protocol sipv2 session target ipv4:<Webex CC SBC IPs> codec 100 opções de voz-classe SIP-keepalive dtmf-relay rtp-nte no vadConfiguração comum
Este exemplo mostra Webex provisionamento de troncos do Contact Center nos EUA com a seguinte topologia.
Detalhes de configuração:
-
Configurar opções de manter sip keepalive.
-
Novos pares de discagem com destino de destino IP endereço Webex CC LAX e CUBEs JFK.
-
A preferência discar-correspondente pode ser configurada para arredondar o robin, ou principal e secundário.
-
Codec é configurado para a lei ulaw G711 e G711 (conexões fora dos EUA). DTMF é RFC2833.
-
A Comunicação SIP está acima da porta UDP 5060 e as portas de RTP 8000 a 48199.
-
O plano de discagem onde o padrão de destino corresponde Webex Central de contatos com agentes através do PBX e PSTN.
-
Mais de um POP para alta disponibilidade.
-
O temporizador MIN SE na Webex CC for 3600; os timers de sessão devem ser atualizados para esse valor ou devem permitir a negociação SIP para esse valor durante a instalação de uma chamada.
| Se estiver usando CUBE/vCUBE, a Cisco recomenda que você use uma versão do IOS que suporte TLS 1.2. |
Visão geral do Tronco SIP seguro
Esse exemplo demonstra como configurar uma conexão de Segurança da camada de transporte SIP (TLS) entre Cisco Unified Border Element (CUBE) e Webex Contact Center.
Exemplo: Configurar TLS SIP
Antes de começar
Assegure-se de que:
-
Os terminais têm a mesma data e hora. Você pode sincronizar os terminais usando um servidor network time protocol (NTP).
-
Você possui conectividade TCP.
-
O CUBE tem a segurança e as licenças UCK9 instaladas.
| 1 |
Crie um ponto de confiança para manter o certificado auto-assinado do CUBE: |
| 2 |
Gerar um certificado auto-assinado: |
| 3 |
Exportar o certificado: |
| 4 |
Copie o certificado autoss assinado que você exportou e salve-o como um arquivo de texto com a extensão do |
| 5 |
Carregue o certificado CUBE auto-assinado para Webex Contact Center. |
| 6 |
Copie o certificado do Webex Contact Center. |
| 7 |
Carregue o certificado Webex Contact Center para CUBE: Insira |
| 8 |
Configurar SIP para usar o ponto de confiança do certificado autosscrito que você criou na etapa 1: |
| 9 |
Configure os pares de discagem com a segurança da camada de transporte: |
Antes de configurar
-
Assegure-se de ter o espaço do parceiro Gold e o acesso ao Portal do Provedor de Serviços.
-
Configure o Enterprise Session Border Controller.
-
Obtenha um endereço de destino para o Tronco SIP.
Para obter mais informações, consulte o Cisco Unified Border Element Guia de configuração em https://www.cisco.com/c/en/us/support/unified-communications/unified-border-element/products-installation-and-configuration-guides-list.html.
Provisionar seu Espaço
A Cisco usa as informações de provisionamento que você fornece para configurar o Webex Controlador de borda da sessão do Contact Center para o seu espaço. Assegure-se de que as informações fornecidas correspondam à sua ordem e são precisas.
Para obter instruções sobre como provisionar seu espaço, consulte os guias de administração e de usuários em:
-
Configure um tronco SIP que conecte o endereço IP do cliente ao controlador de borda configurado. Certifique-se de selecionar
CUBEcomo seu Tipo de Tronco SIP. Configure um tronco SIP para cada CUBE que você implantar. -
Criar e provisionar um espaço.
-
Atribua um tronco SIP ao espaço, adicione números de discagem e provisione seu novo espaço.
Depois de provisionar o espaço e configurar o Webex Contact Center CUBE, você receberá um e-mail para o qual o espaço está pronto para uso.
Webex regiões do Contact Center
O VPOP está disponível para conexão de espaço por região:
-
EUA: Los Angeles e Nova York
-
Europa: Londres, Amsterdã, Frankfurt
-
Canadá: Toronto e Vancouver
-
Austrália: Sydney e Melbourne
-
Japão: Tóquio e Osaka
-
América do Sul: São Paulo e Rio de Janeiro
-
Índia: Pune e Hyderabad
-
Cingapura
Glossário
|
Acrônimo ou Termo |
Descrição |
|---|---|
|
A2Q |
Garantia de qualidade |
|
ACD |
Distribuição automática de chamadas |
|
ADA |
Aplicativo Agent Desktop da central de contatos de Webex |
|
ADR |
Relatório de detalhes de agentes |
|
AES |
Padrão de criptografia avançada |
|
ANI |
Identificação automática de número |
|
API |
Application Programming Interface, interface de programação de aplicativos |
|
BST |
Cisco Bug Search Tool |
|
YoPSTN |
Traga o seu próprio PSTN O cliente (empresa) era proprietário do PSTN baseado na propriedade local existente. |
|
CA |
Certificate Authority |
|
CAD |
Dados associados à chamada |
|
CC |
Central de atendimento |
|
CCDR |
Registros cumulativos de detalhes de chamadas |
|
CCG |
Grupo de Comunicações de Computador |
|
CCP |
PSTN conectado a nuvem |
|
CDR |
Registros de detalhes de chamadas |
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CSS |
Estratégia de seleção de contato |
|
CSV |
Valores separados por vírgulas |
|
CTQ |
Consulta em fila |
|
CUBO |
Cisco Unified Border Element |
|
DID |
Discagem direta para a entrada |
|
DMZ |
Zona desmilitarizada |
|
DN |
Número do Diretório |
|
DNC |
Não ligar |
|
DNIS |
Serviço de identificação de número discado |
|
DNS |
Sistema de nome de domínio |
|
DTG |
(Cabeçalho SIP) Grupo de Troncos de Destino |
|
DTMF |
Multifrequências de tom duplo |
|
EP |
Ponto de entrada |
|
ESR |
Versão do Suporte Estendido |
|
FIPS |
Federal Information Processing Standards |
|
GIF |
Formato de Intercambio Gráfico |
|
GRE |
Encapsulamento genérico de roteamento |
|
GW |
Gateway |
|
HA |
Alta disponibilidade |
|
HTML |
Hypertext Markup Language |
|
IB |
Limite Interno |
|
ID |
Identidade, identificação |
|
IMAP |
Protocolo de Acesso à Internet e Mensagens |
|
IOS |
Sistema operacional móvel (antigamente iPhone OS) |
|
IP |
Protocolo de Internet |
|
Ipsec |
Segurança de protocolo de Internet |
|
ITSP |
Provedor de serviços de telefonia pela Internet |
|
IVR |
Interactive Voice Response |
|
JPG e JPEG |
Grupo Conjunto de Especialistas em Fotografia Um arquivo de imagem digital |
|
LAN |
Rede local |
|
LCM |
Gerenciador de listas e campanhas |
|
LBV |
Local Gateway |
|
MPLS |
Comutação de rótulo multiprotocol |
|
NAT |
Tradução para acesso à rede |
|
NDC |
Coleção de dados de rede |
|
NTP |
Network Time Protocol |
|
OB |
Limite Externo |
|
OTG |
(Cabeçalho SIP) Grupo de Troncos de Origem |
|
P2P |
Ponto a Ponto |
|
PAI |
(Cabeçalho SIP) Identidade P-declarada |
|
PBX |
Central Privada de Comutação Telefônica |
|
PCI DSS |
Padrão de Segurança de Dados da Indústria de Cartões de Crédito |
|
|
Formato de Documento Portátil |
|
EM DESARM. |
Consentimento por escrito anteriormente expresso |
|
PII |
Informações identificáveis pessoalmente |
|
PNG |
Gráfico de Rede Portátil |
|
POP |
Protocolo dos Correios |
|
PSTN |
Rede telefônica comutada pública |
|
Qos |
Quality of Service |
|
RFC |
Solicitação de Comentários |
|
RONA |
Redirecionar quando não houver resposta |
|
RPID |
(Cabeçalho SIP) ID do participante remoto |
|
RTT |
Tempo de Ida e Volta |
|
S2S |
Site-to-Site |
|
SBC |
Controlador de borda da sessão |
|
SBR |
Roteamento baseado em habilidades |
|
SD-WAN |
Rede de área ampla definida pelo software |
|
SIP |
Protocolo de Internet da Sessão |
|
NS |
Nível de serviço |
|
SLA |
Acordo de nível de serviço |
|
SMS |
Serviço de mensagens curtas |
|
SMTP |
Protocolo de Transferência de Email Simples |
|
SP |
Provedor de serviços |
|
SRTP |
Protocolo de Transporte Seguro em Tempo Real |
|
SSL |
Camada de soquetes seguros |
|
TCP |
Protocolo de Controle de Transmissão |
|
TGRP |
(Cabeçalho SIP) Protocolo de Roteamento do Grupo de Troncos |
|
TLS |
Segurança da camada de transporte |
|
UDP |
Protocolo de Datagram do Usuário |
|
UI |
Interface de Usuário |
|
URI |
Identificador Uniforme de Recursos |
|
URL |
Uniform Resource Locator |
|
UTC |
Relógio de hora universal |
|
vCube |
Virtual CUBE |
|
VoIP |
Voz sobre IP |
|
VPLS |
Serviço de LAN privada virtual |
|
VPN |
Rede virtual privada |
|
VPOP |
Ponto de voz de presença No Webex Contact Center 1.0, o VPOP integra o Webex Contact Center ao PSTN e o primeiro ponto de conectividade dos clientes. Ele também possui servidor de mídia para tratamento e gravação de chamada. |
|
Ponte VPOP |
Ponto de voz da ponte de presença Em Webex Contact Center, o VPOP Bridge conecta o PSTN do provedor de serviços à Camada de mídia de voz. |
|
WAN |
Rede de grandes áreas |
|
WCB |
Buffer de Comando do Word |
|
Webex CC |
Webex Contact Center |
|
O WFO |
Workforce Optimization |
|
XML |
Idioma de marcação estendida |
Visão geral
As empresas clientes podem usar um Cisco Unified Border Element (CUBE) como o Session Border Controller (SBC) para se conectar ao Webex Contact Center. O CUBE corporativo conecta-se a uma operadora de PSTN ou VoIP conectividade em um dos lados e a Webex Central de contatos do outro para ativar os serviços da central de contatos. Chamadas recebidas e efetuadas para Webex rota da Central de Contatos por meio do CUBE corporativo. O cliente fornece o tronco SIP, ativado bidirecionalmente para o provedor de serviço e Webex Contact Center, para habilitar o tráfego de chamada entre as plataformas. Para obter mais informações sobre o CUBE, consulte o Cisco Unified Border Element Guia de configuração em https://www.cisco.com/c/en/us/support/unified-communications/unified-border-element/products-installation-and-configuration-guides-list.html.
O provedor de serviços ou a empresa cliente podem possuir e operar o CUBE e o PBX (Private Branch Exchange). Nesse caso:
-
Todas as chamadas recebidas para a Webex Contact Center são recebidas pela operadora no CUBE corporativo.
-
Webex Contact Center envia todas as chamadas de saída, seja para clientes ou agentes, por meio do CUBE corporativo.
-
Webex Contact Center trabalha com o provedor de serviços para cobrar do cliente diretamente pelo uso do PSTN, sem passar pelo faturamento do Webex Contact Center.
Webex Central de contatos suporta CUBE, CUBE virtual (vCUBE) e SBC de terceiros.
Quando o provedor de serviços é proprietário do SBC e do PBX, o Webex Contact Center fornece um cabeçalho SIP para identificar a empresa do cliente com o provedor de serviços. Os provedores de serviços configuram o cabeçalho SIP específico por meio do painel Provedor de serviços de aplicativos.
Webex Contact Center suporta estes cabeçalhos SIP:
-
Diversão
-
PAI
-
OTG
-
DTG
-
TGRP
-
RPID
A empresa do cliente pode possuir e operar o CUBE e o PBX, o que elimina a necessidade de um cabeçalho SIP.
Público-alvo
Este documento é destinado a usuários que usam Cisco Webex Contact Center.
Histórico de alterações
Esta tabela lista as alterações feitas neste guia após a versão inicial. As alterações mais recentes aparecem na parte superior.
|
Alteração |
Consultar |
Data |
|---|---|---|
|
Números de novas implantações |
Outubro de 2021 | |
|
Nova seção |
Outubro de 2021 | |
|
Suporte a multi-regiões |
Setembro de 2021 | |
|
Nova seção |
Setembro de 2021 | |
|
Reestruturação de documento |
Vários capítulos foram reestruturados. |
Agosto de 2021 |
|
Incluiu um novo capítulo | Tipos de conectividade |
Julho de 2019 Dezembro de 2020 |
Suporte a multi-regiões
Webex Contact Center with Webex Calling Telefonia suporta várias regiões (países ou regiões) para agentes e chamadores. Suportamos os seguintes cenários:
-
Os chamadores localizam uma região e os agentes estão localizados em várias regiões.
-
Chamadores e agentes estão localizados em várias regiões.
Nesses cenários, o sistema fornece suporte de chamada de entrada e de saída de chamada. Para chamadas de entrada, os chamadores ligam para o PSTN conectado a nuvem (Cisco Webex nuvem) ou para a configuração do Gateway local (LGW). As chamadas são roteadas para os agentes. Os agentes podem fazer chamadas de discagem para qualquer região.
Os agentes pertencem a locais diferentes, conforme configurados no Hub de controle. A configuração do agente tem o número e o ramal para sua localização.
Os números de entrada são associados às regiões do Control Hub. As chamadas são roteadas para os agentes de acordo com a estratégia de roteamento configurada no Webex Contact Center.
A figura a seguir mostra uma solução global para Webex Contact Center com Webex Calling.
Mídia como IVR e gravação de chamadas residem na Região Inicial. Agentes em todo o mundo podem ter Webex Calling telefones ou terminais atrás das opções de implantação do Gateway local.
O local da Região de Origem exige uma consideração cuidadosa para minimizar a distância entre as regiões, os chamadores e os agentes. A figura a seguir mostra o caminho de chamada para agentes e chamadores em uma região que é remota da Região de Início. Neste cenário, a distância entre a Região Natal e a Região Remota pode introduzir latência inaceitável na chamada.
As seções a seguir discutem os detalhes e considerações do cenário sobre os agentes na Índia.
Chamadores estão em uma região e agentes estão em várias regiões
Nesse cenário, a Webex Contact Center possui agentes em diversas regiões e associados a diversos centros de dados. Os chamadores são de uma única região.
Os chamadores ligam para a central de atendimento Webex. O sistema encaminha suas chamadas para a central de contato e, com base na configuração da hora do dia, encaminha as chamadas para os agentes disponíveis em uma das regiões.
Para suportar este cenário:
-
A central de contato Webex usa Webex Calling (VPOP Bridge ou LGW).
-
Se o ponto de saída do agente estiver em um BYoPSTN, a chamada será uma chamada local da plataforma de voz para a região do agente.
-
Se o ponto de saída do agente for um Cisco IP Phone ou o aplicativo Webex Calling, a chamada poderá ser local para a região do agente.
-
A URL da área de trabalho do agente está na mesma região que o agente.
Esse cenário é para uma chamada de voz recebida, mas o sistema suporta cenários semelhantes para chamadas de saída.
Chamadores e agentes estão em várias regiões
Nesse cenário, a central de contato tem agentes em várias regiões e associados a diversos centros de dados. Os chamadores são de várias regiões.
Os chamadores ligam para a central de contato. O sistema encaminha suas chamadas para a central de contato e, com base na configuração da hora do dia, encaminha as chamadas para os agentes disponíveis em uma das regiões.
Para suportar este cenário:
-
A central de contato usa Webex Calling (VPOP Bridge ou LGW).
-
Se o ponto de saída do agente estiver em um BYoPSTN, a chamada será uma chamada local da plataforma de voz para a região do agente.
-
Se o ponto de saída do agente for um dispositivo Conectado por IP, a chamada poderá ser local da plataforma de voz para a região do agente.
-
A URL da área de trabalho do agente está na mesma região que o agente.
Esse cenário é para uma chamada de voz recebida, mas o sistema suporta cenários semelhantes para chamadas de saída.
Considerações sobre os agentes na Índia
As regras a seguir aplicam-se aos agentes na Índia.
-
Se uma chamada for roteada para a Índia por meio do PSTN, a chamada deverá permanecer no PSTN. Esse requisito inclui chamadas que roteiam para a Índia a partir do PSTN, por meio de um Cisco Unified Communications Manager local (Unified CM) e depois tratadas por um agente. O agente deve estar no PSTN.
-
Se uma chamada for roteada para a Índia por meio de VoIP, a chamada deverá permanecer em VoIP.
As chamadas fora da Índia podem se interconectar de qualquer maneira. Por exemplo, uma chamada pode ser roteada para os EUA por meio de PSTN e roteada para a Índia por VoIP. No entanto, após esta chamada chegar à Índia, ela deverá permanecer como uma chamada VoIP.
Documentação relacionada
Para ver a lista de Webex documentação do Contact Center, consulte https://www.cisco.com/c/en/us/support/customer-collaboration/webex-contact-center/series.html.
Para ver Webex documentação do desenvolvedor do Contact Center e API referências, consulte https://developer.webex-cx.com/documentation/getting-started.
Convenções
Este guia usa as seguintes convenções:
|
Convenção |
Descrição |
|---|---|
|
Fonte em negrito |
Texto em negrito indica comandos, como entradas do usuário, teclas, botões e nomes de submenus. Por exemplo:
|
|
Fonte em itálico |
O texto em uma fonte em itálico indica o seguinte:
|
|
Fonte de |
O texto de uma fonte de janela, como a Courier, indica o seguinte:
|
Comunicações, serviços e informações adicionais
-
Para receber informações oportunas e relevantes da Cisco, entre no Cisco Profile Manager.
-
Para obter o impacto comercial que você está procurando com as tecnologias relevantes, visite os Serviços da Cisco.
-
Para enviar uma solicitação de serviço, visite o Suporte da Cisco.
-
Para descobrir aplicativos, produtos, soluções e serviços validados, visite o Cisco Marketplace.
-
Para obter publicações sobre redes, treinamento e certificação gerais, visite Cisco Press.
-
Para encontrar informações de garantia para um produto ou uma família de produtos específica, acesse o Localizador de garantia da Cisco.
Cisco Bug Search Tool
Cisco Bug Search Tool (BST) fornece acesso baseado na Web ao sistema de rastreamento de bugs da Cisco. Esse sistema mantém uma lista abrangente de defeitos e vulnerabilidades nos produtos e software da Cisco. A BST fornece informações detalhadas sobre defeitos referentes a seus produtos e software.
Comentários sobre a documentação
Forneça seus comentários sobre este guia para o sitecontactcenterproducts_docfeedback@cisco.com .
Introdução ao Fluxo de Chamada
As chamadas recebidas e efetuadas para Webex Contact Center são feitas por uma operadora, que é roteada pela Enterprise e Cisco Unified Border Element (CUBE). Cada chamada pode incluir várias sessões, dependendo do fluxo da chamada. As seções a seguir descrevem alguns fluxos típicos de chamadas.
Chamada de entrada para um IVR
Uma chamada recebida do chamador para o Webex VPOP (Contact Center Voice Post Office Protocol) cria uma única sessão no CUBE corporativo e uma única sessão no WEBEX Contact Center CUBE.
Chamada de Entrada para um Agente
Uma chamada de entrada a um agente adiciona uma sessão de saída no Webex Contact Center CUBE e uma única sessão no CUBE corporativo.
Transferência de conferência e consulta
Uma conferência entre agentes ou uma transferência de consulta adiciona uma sessão de saída na Webex Contact Center e no CUBE corporativo.
Chamada de retorno ou chamada de saída para PSTN
Uma chamada de saída cria duas sessões, uma no espaço Corporativo para Webex Central de Contatos e outra de Webex Central de Contatos à Empresa.
Licenças CUBE
Cisco Unified Border Element licenças (CUBE) se aplicam por sessão e exigem uma sessão bidirecional. Para obter mais informações, consulte Cisco Unified Border Element Folha de dados.
O dimensionamento da licença do CUBE é a soma do número de sessões do agente e o número de chamadas no Interactive Voice Response (IVR). Use a folha de dados Cisco Unified Border Element para determinar o número máximo de sessões que sua plataforma CUBE suporta.
O número de licenças deve ser igual à capacidade máxima da empresa do cliente.
licenças = (número de agentes X 2) + (número de sessões ativas na fila)
Exemplo
-
No horário de pico, se você tiver 100 agentes respondendo às chamadas de clientes, cada chamada terá duas sessões ativas. O número de sessões é 200.
-
O número de chamadas na fila nessa instância é 100, o que cria 100 sessões.
-
Portanto, o número total de sessões é igual a 300, que é de 300 licenças.
Tamanho da sessão CUBE
Um dispositivo CUBE pode lidar com 1/3 das sessões SIP, se você proteger as chamadas com TLS ou SRTP.
sessões = ((número de agentes X 2) + (número de sessões ativas na fila)) X 3
Usando o exemplo de 100 chamadas em uma fila com 100 agentes atendendo às chamadas, o número de sessões é:
((100 X 2)+ 100) X 3 = 900.
Você pode dimensionar o CUBE para 300 sessões se provisionar uma WAN privada para o Tronco SIP.
Para ajudar a determinar o número máximo de agentes, suponha que:
-
50% das chamadas são colocadas na fila e usam IVR portas, enquanto os 50% restantes ficam ativos com agentes.
-
10% das chamadas usam serviços de consulta e conferência complementar.
-
TLS ou SRTP seguro 100% das chamadas.
Usando essas suposições, as plataformas CUBE podem oferecer suporte a um agente para cada 9,3 sessões.
Tipos de conectividade suportados
Webex Contact Center suporta os seguintes tipos de conectividade.
|
Conectividade |
Tipos |
|---|---|
|
Internet pública |
Direto IPSec rede virtual privada (VPN) ou IPSec sobre GRE (Encapsulamento Genérico de Roteamento) Site-to-site (S2S) TLS de SRTP/SIP |
|
Conectividade privada (Aprovação necessária) |
MPLS Ponto a Ponto (P2P) VPLS SD-WAN WAN Privada Cruz-conexão do Centro de Processamento de Dados Conexões de malha equinix |
| A versão do IOS para CUBE ou vCUBE deve suportar TLS 1.2. |
Internet pública
Tronco SIP direto (por cima)
A Cisco recomenda que os clientes coloquem o CUBE ou sBC em um endereço de IP público.
|
Profissionais |
Contras |
|---|---|
|
|
Como uma conexão direta é a abordagem mais simplista, é também a menos flexível. Os benefícios de uma topologia simplificada são a facilidade de gestão e solução de problemas. O cliente completa os diagramas de rede e os envia à equipe de voz, e seus pares de discagem são criados. Você pode colocar o CUBE em um DMZ para aliviar as complexidades de negociação com a Tradução de Acesso à Rede (NAT). O CUBE em si é um firewall e a maioria dos provedores coloca seu CUBE em um espaço IP público e usa seus recursos de segurança.
Vpns
Um VPN é outro tipo de conexão que usa a Internet pública. Use VPNs quando um cliente precisar de uma conexão segura para SIP e RTP. Um VPN também pode ser obrigatório se o cliente não puder colocar o CUBE em um espaço de IP público. Uma reunião de provisionamento com a Engenharia de voz é necessária para conexões VPN.
|
Profissionais |
Contras |
|---|---|
|
|
Portas de voz
-
RTP: 8000–48199
-
SIP: UDP 5060
IPSec VPN ou IPSec sobre GRE
As seguintes opções estão disponíveis para VPN Conectividade:
-
SBC para conectividade SBC
-
GW para conectividade GW
Webex Contact Center (IPSec ou IPSec sobre o túnel GRE e a conectividade S2S da Central de Contato Webex) deve usar UDP/5060 em vez de TCP/5060.
Uma IPSec VPN ou IPSec sobre GRE é uma boa opção para um Tronco SIP seguro quando o CUBE está em um espaço IP público. Esta é uma conexão SBC para SBC com VPN túneis. Você também deve considerar esquemas de endereços de IP privados para evitar qualquer sobreposição entre os clientes. Para conexões GRE, IP sub-redes são 10.x.248.x e 10.x.249.x.
Site-to-site (S2S)
Uma conexão S2S pode ser implementada se o cliente precisar de uma conexão segura ou não puder colocar o CUBE em um espaço IP público. Este é um gateway para a conexão do gateway. Não há sub-redes especificamente designadas para conexões de VPN S2S como roteamento é baseado em tráfego interessante sem o envolvimento de uma interface lógica.
TLS SIP e SRTP
SRTP/TLS SIP é outra opção quando o CUBE está em um endereço de IP público. No entanto, há um acerto de desempenho SRTP/TLS SIP. Um dispositivo CUBE pode lidar com um terço das sessões SIP se você tiver protegido as chamadas usando TLS ou SRTP. Essa é uma conexão SBC para SBC.
Certificados públicos e autosscrevidos
Para estabelecer uma conexão TLS SIP, é necessário trocar certificados. Os seguintes gráficos estão disponíveis:
-
Os certificados autossados são gerados e intercambiados entre o cliente e a Webex Contact Center.
-
CA pública — Conclua os seguintes passos para dar suporte a uma CA pública:
-
O cliente compartilha o certificado raiz, que é carregado no Webex Contact Center SBC.
Você deve fornecer certificado raiz e intermediário/subordinado.
-
O cliente atualiza a DNS para incluir os endereços IP dos SBCs da central de contatos Webex.
-
Conectividade privada
Os grandes provedores empresariais geralmente preferem uma conexão direta, por fornecer um circuito dedicado e seguro. Se o cliente precisar de uma conexão direta, forneça-os às Cisco Webex Contact Center Diretrizes de ordem de circuito VPOP como etapa inicial. A próxima etapa é uma reunião de projeto de acompanhamento com a equipe de Engenharia de voz do centro de contatos Webex e os engenheiros do cliente. O cliente fornece um diagrama de rede detalhado da rede de voz do cliente, incluindo as interconexões da operadora PSTN, para a reunião. A Cisco não hospeda nenhum equipamento do cliente.
Cisco Webex Contact Center também oferece conexões de Malha Equinix para clientes que têm colagens com equinix.
Para obter mais informações sobre a Malha Equinix, consulte:
Independentemente de o cliente escolher MPLS, P2P, VPLS ou SD-WAN, a topologia parece semelhante e todos os circuitos são concluídos no Webex roteador da Central de Contatos/GW (gateway) e não em Webex CUBEs do Centro de Contatos.
Os requisitos de largura de banda para uma conexão direta são baseados no codec G.711 (~100 kbps por perna da chamada), que permite dois pernas de chamada por sessão.
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Profissionais |
Contras |
|---|---|
|
|
| As conexões de malha equinix oferecem redundância de porta, ordenação de conexão virtual mais rápida e provisionamento. A Cisco recomenda o uso da conexão Equinix, em vez de usar outros métodos de conexão privada. |
Conexão cruzada do centro de dados
Se um cliente decidir usar uma conexão privada, você deverá solicitar conexões cruzadas de centro de dados, conforme descrito na Cisco Webex Contact Center Diretrizes de ordem de circuito VPOP. O cliente é responsável pelo custo incorrido e por levar o circuito do cliente à lista suspensa designada.
| Os clientes que optam por uma conexão privada recebem as Cisco Webex Contact Center Diretrizes de ordem de circuito VPOP durante o processo de onboarding. |
Implantações não padrão
Implantações não padrão
Se os topologs recomendados não atenderem a todos os requisitos da rede do cliente, uma reunião de design deverá ser agendada com a equipe de Engenharia de voz da Cisco, por meio da equipe de contas do cliente Cisco, para um processo de aprovação especial. As seções a seguir são exemplos de implantações e implantações não padrão que não são recomendadas:
Exceções a2Q
O Provedor de PSTN encerrando o circuito diretamente para Webex VPOP da central de contatos.
Exceções de Espaço de Ouro
É altamente recomendado pela Cisco um Tronco SIP direto para clientes do Espaço Ouro. Essa é a topologia over-the-top de colocar o CUBE em um espaço público IP. A necessidade de um Espaço de Ouro geralmente existe com provedores maiores; no entanto, o provedor exige que o Espaço Ouro seja uma prova de conceito para a implementação de produção pretendida pelo provedor. A prova de conceito De espaço ouro geralmente excede o uso do acesso à Internet aberto para um Tronco SIP e exigiria um dos tipos de conexão anteriormente discutidos.
Os clientes do Espaço Gold não serão monitorados.
Internet pública – CUBE por trás do Firewall
Colocar um CUBE em um endereço IP privado atrás de um firewall NAT é outra opção de implantação. Os requisitos de segurança do departamento de TI do cliente podem estipular que o aplicativo de voz esteja por trás de um firewall. Essa opção tem algumas desvantagens conhecidas. Embora isso possa não causar problemas na camada de rede, pode resultar em problemas na camada de aplicativo SIP. O endereço de IP privado é usado dentro das mensagens SIP, o que causa falhas no processamento da chamada. A capacidade do firewall é outro fator a ser considerado para este tipo de implantação. Os firewalls devem ser dimensionados adequadamente para lidar com VoIP o tráfego; de outra forma o firewall pode se tornar um gargalo e pode impactar a qualidade da chamada e o processamento de chamadas.
A seguir estão as desvantagens desta implantação:
-
Possíveis problemas de configuração e configuração do CUBE no início.
-
Aumento da carga sobre firewall que pode afetar a qualidade de voz.
-
O cliente é responsável pela configuração do CUBE e pelo dimensionamento do firewall.
-
Não é uma topologia recomendada devido ao impacto nos SLAs.
| Esta topologia não é recomendada devido às complexidades de lidar com SIP e NAT. Uma reunião com a equipe de Engenharia de voz da Cisco e com o cliente é necessária para aprovação deste tipo de implantação. |
Introdução à redundância de componentes
A redundância de componentes permite que o Webex Contact Center forneça resiliência quando há uma interrupção do serviço. Você pode configurar tanto a nuvem do Webex Contact Center quanto o ENTERPRISE CUBE para serem redundantes:
-
Dentro de uma região geográfica—Você pode configurar mais de um POP dentro de uma empresa.
-
Em centros de dados da empresa, dentro de uma região geográfica.
-
Dentro de redes corporativas—Você também pode configurar o CUBE no modo DE ALTA disponibilidade (HA). O modo HA preserva a sinalização e a mídia.
Todos os sinais e mídia são originados para e a partir do endereço IP virtual.
O Webex Contact Center usa dois VPOPs para garantir alta disponibilidade. Para um desempenho otimizado, o provedor de serviços também deve configurar dois POPs. Isso garante que a caça entre os VPOPs do Webex Contact Center seja um robin redondo uniforme.
Redundância nos centros de dados corporativos em uma região geográfica
Você pode configurar dois centros de dados na empresa para se conectar ao mesmo VPOP do Webex Contact Center, na mesma região geográfica.
Inserir modo de configuração global
Esse exemplo de configuração se aplica ao Cisco IOS Gateway de voz e ao gateway de voz Cisco Unified Border Element (CUBE). Para obter instruções completas de configuração do CUBE, consulte o Cisco Unified Border Element Guia de configuração em https://www.cisco.com/c/en/us/support/unified-communications/unified-border-element/products-installation-and-configuration-guides-list.html. Todas as configurações neste exemplo usam o modo de configuração global.
| 1 |
Insira |
| 2 |
Digite o |
Configuração básica
Os Timers SIP (MIN-SE) são definidos como 3600 em todos os VPOPs no Webex Contact Center. Você pode atualizar essa configuração globalmente ou modificá-la no botão Convidar para a central de contato Webex.
voip Sip Min-se 3600 do serviço de vozConfigurar classe de codec de voz
preferência codec 100 codec de voz 1 g711alaw codec preferência 2 g711ulawDiscagem por pares de entrada para chamadas da central de Webex contato
discar voz-peer voz 200 voip protocolo sipv2 codec classe voz 100 dtmf-relay rtp-nte no vadCorrespondente de Discagem de Saída para chamadas para Webex Central de Contato
padrão de destino voip de discar 100 voip <Pattern para Webex CC> session protocol sipv2 session target ipv4:<Webex CC SBC IPs> codec 100 opções de voz-classe SIP-keepalive dtmf-relay rtp-nte no vadConfiguração comum
Este exemplo mostra Webex provisionamento de troncos do Contact Center nos EUA com a seguinte topologia.
Detalhes de configuração:
-
Configurar opções de manter sip keepalive.
-
Novos pares de discagem com destino de destino IP endereço Webex CC LAX e CUBEs JFK.
-
A preferência discar-correspondente pode ser configurada para arredondar o robin, ou principal e secundário.
-
Codec é configurado para a lei ulaw G711 e G711 (conexões fora dos EUA). DTMF é RFC2833.
-
A Comunicação SIP está acima da porta UDP 5060 e as portas de RTP 8000 a 48199.
-
O plano de discagem onde o padrão de destino corresponde Webex Central de contatos com agentes através do PBX e PSTN.
-
Mais de um POP para alta disponibilidade.
-
O temporizador MIN SE na Webex CC for 3600; os timers de sessão devem ser atualizados para esse valor ou devem permitir a negociação SIP para esse valor durante a instalação de uma chamada.
| Se estiver usando CUBE/vCUBE, a Cisco recomenda que você use uma versão do IOS que suporte TLS 1.2. |
Visão geral do Tronco SIP seguro
Esse exemplo demonstra como configurar uma conexão de Segurança da camada de transporte SIP (TLS) entre Cisco Unified Border Element (CUBE) e Webex Contact Center.
Exemplo: Configurar TLS SIP
Antes de começar
Assegure-se de que:
-
Os terminais têm a mesma data e hora. Você pode sincronizar os terminais usando um servidor network time protocol (NTP).
-
Você possui conectividade TCP.
-
O CUBE tem a segurança e as licenças UCK9 instaladas.
| 1 |
Crie um ponto de confiança para manter o certificado auto-assinado do CUBE: |
| 2 |
Gerar um certificado auto-assinado: |
| 3 |
Exportar o certificado: |
| 4 |
Copie o certificado autoss assinado que você exportou e salve-o como um arquivo de texto com a extensão do |
| 5 |
Carregue o certificado CUBE auto-assinado para Webex Contact Center. |
| 6 |
Copie o certificado do Webex Contact Center. |
| 7 |
Carregue o certificado Webex Contact Center para CUBE: Insira |
| 8 |
Configurar SIP para usar o ponto de confiança do certificado autosscrito que você criou na etapa 1: |
| 9 |
Configure os pares de discagem com a segurança da camada de transporte: |
Antes de configurar
-
Assegure-se de ter o espaço do parceiro Gold e o acesso ao Portal do Provedor de Serviços.
-
Configure o Enterprise Session Border Controller.
-
Obtenha um endereço de destino para o Tronco SIP.
Para obter mais informações, consulte o Cisco Unified Border Element Configuration Guide em https://www.cisco.com/c/en/us/support/unified-communications/unified-border-element/products-installation-and-configuration-guides-list.html.
Provisionar seu Espaço
A Cisco usa as informações de provisionamento que você fornece para configurar o Webex Contact Center Session Border Controller para seu espaço. Assegure-se de que as informações fornecidas correspondam à sua ordem e são precisas.
Para obter instruções sobre como provisionar seu espaço, consulte os guias de administração e de usuários em:
-
Configurar um tronco SIP que conecte o endereço IP do cliente ao controlador de borda configurado. Certifique-se de selecionar
CUBEcomo seu Tipo de Tronco SIP. Configure um tronco SIP para cada CUBE que você implantar. -
Criar e provisionar um espaço.
-
Atribua um tronco SIP ao espaço, adicione números de discagem e provisione seu novo espaço.
Depois de provisionar o espaço e configurar o Webex Contact Center CUBE, você receberá um e-mail para o qual o espaço está pronto para uso.
Regiões do Centro de Contatos Webex
O VPOP está disponível para conexão de espaço por região:
-
EUA: Los Angeles e Nova York
-
Europa: Londres, Amsterdã, Frankfurt
-
Canadá: Toronto e Vancouver
-
Austrália: Sydney e Melbourne
-
Japão: Tóquio e Osaka
-
América do Sul: São Paulo e Rio de Janeiro
-
Índia: Pune e Hyderabad
-
Cingapura
Glossário
|
Acrônimo ou Termo |
Descrição |
|---|---|
|
A2Q |
Garantia de qualidade |
|
ACD |
Distribuição automática de chamadas |
|
ADA |
Aplicativo Agent Desktop da central de contatos de Webex |
|
ADR |
Relatório de detalhes de agentes |
|
AES |
Padrão de criptografia avançada |
|
ANI |
Identificação automática de número |
|
API |
Application Programming Interface, interface de programação de aplicativos |
|
BST |
Cisco Bug Search Tool |
|
YoPSTN |
Traga o seu próprio PSTN O cliente (empresa) era proprietário do PSTN baseado na propriedade local existente. |
|
CA |
Certificate Authority |
|
CAD |
Dados associados à chamada |
|
CC |
Central de atendimento |
|
CCDR |
Registros cumulativos de detalhes de chamadas |
|
CCG |
Grupo de Comunicações de Computador |
|
CCP |
PSTN conectado a nuvem |
|
CDR |
Registros de detalhes de chamadas |
|
CSS |
Estratégia de seleção de contato |
|
CSV |
Valores separados por vírgulas |
|
CTQ |
Consulta em fila |
|
CUBO |
Cisco Unified Border Element |
|
DID |
Discagem direta para a entrada |
|
DMZ |
Zona desmilitarizada |
|
DN |
Número do Diretório |
|
DNC |
Não ligar |
|
DNIS |
Serviço de identificação de número discado |
|
DNS |
Sistema de nome de domínio |
|
DTG |
(Cabeçalho SIP) Grupo de Troncos de Destino |
|
DTMF |
Multifrequências de tom duplo |
|
EP |
Ponto de entrada |
|
ESR |
Versão do Suporte Estendido |
|
FIPS |
Federal Information Processing Standards |
|
GIF |
Formato de Intercambio Gráfico |
|
GRE |
Encapsulamento genérico de roteamento |
|
GW |
Gateway |
|
HA |
Alta disponibilidade |
|
HTML |
Hypertext Markup Language |
|
IB |
Limite Interno |
|
ID |
Identidade, identificação |
|
IMAP |
Protocolo de Acesso à Internet e Mensagens |
|
IOS |
Sistema operacional móvel (antigamente iPhone OS) |
|
IP |
Protocolo de Internet |
|
Ipsec |
Segurança de protocolo de Internet |
|
ITSP |
Provedor de serviços de telefonia pela Internet |
|
IVR |
Interactive Voice Response |
|
JPG e JPEG |
Grupo Conjunto de Especialistas em Fotografia Um arquivo de imagem digital |
|
LAN |
Rede local |
|
LCM |
Gerenciador de listas e campanhas |
|
LBV |
Local Gateway |
|
MPLS |
Comutação de rótulo multiprotocol |
|
NAT |
Tradução para acesso à rede |
|
NDC |
Coleção de dados de rede |
|
NTP |
Network Time Protocol |
|
OB |
Limite Externo |
|
OTG |
(Cabeçalho SIP) Grupo de Troncos de Origem |
|
P2P |
Ponto a Ponto |
|
PAI |
(Cabeçalho SIP) Identidade P-declarada |
|
PBX |
Central Privada de Comutação Telefônica |
|
PCI DSS |
Padrão de Segurança de Dados da Indústria de Cartões de Crédito |
|
|
Formato de Documento Portátil |
|
EM DESARM. |
Consentimento por escrito anteriormente expresso |
|
PII |
Informações identificáveis pessoalmente |
|
PNG |
Gráfico de Rede Portátil |
|
POP |
Protocolo dos Correios |
|
PSTN |
Rede telefônica comutada pública |
|
Qos |
Quality of Service |
|
RFC |
Solicitação de Comentários |
|
RONA |
Redirecionar quando não houver resposta |
|
RPID |
(Cabeçalho SIP) ID do participante remoto |
|
RTT |
Tempo de Ida e Volta |
|
S2S |
Site-to-Site |
|
SBC |
Controlador de borda da sessão |
|
SBR |
Roteamento baseado em habilidades |
|
SD-WAN |
Rede de área ampla definida pelo software |
|
SIP |
Protocolo de Internet da Sessão |
|
NS |
Nível de serviço |
|
SLA |
Acordo de nível de serviço |
|
SMS |
Serviço de mensagens curtas |
|
SMTP |
Protocolo de Transferência de Email Simples |
|
SP |
Provedor de serviços |
|
SRTP |
Protocolo de Transporte Seguro em Tempo Real |
|
SSL |
Camada de soquetes seguros |
|
TCP |
Protocolo de Controle de Transmissão |
|
TGRP |
(Cabeçalho SIP) Protocolo de Roteamento do Grupo de Troncos |
|
TLS |
Segurança da camada de transporte |
|
UDP |
Protocolo de Datagram do Usuário |
|
UI |
Interface de Usuário |
|
URI |
Identificador Uniforme de Recursos |
|
URL |
Uniform Resource Locator |
|
UTC |
Relógio de hora universal |
|
vCube |
Virtual CUBE |
|
VoIP |
Voz sobre IP |
|
VPLS |
Serviço de LAN privada virtual |
|
VPN |
Rede virtual privada |
|
VPOP |
Ponto de voz de presença No Webex Contact Center 1.0, o VPOP integra o Webex Contact Center ao PSTN e o primeiro ponto de conectividade dos clientes. Ele também possui servidor de mídia para tratamento e gravação de chamada. |
|
Ponte VPOP |
Ponto de voz da ponte de presença Em Webex Contact Center, o VPOP Bridge conecta o PSTN do provedor de serviços à Camada de mídia de voz. |
|
WAN |
Rede de grandes áreas |
|
WCB |
Buffer de Comando do Word |
|
Webex CC |
Webex Contact Center |
|
O WFO |
Workforce Optimization |
|
XML |
Idioma de marcação estendida |
Visão geral
As empresas clientes podem usar um Cisco Unified Border Element (CUBE) como o Session Border Controller (SBC) para se conectar ao Webex Contact Center. O CUBE corporativo conecta-se a uma operadora de PSTN ou VoIP conectividade em um dos lados e a Webex Central de contatos do outro para ativar os serviços da central de contatos. Chamadas recebidas e efetuadas para Webex rota da Central de Contatos por meio do CUBE corporativo. O cliente fornece o tronco SIP, ativado bidirecionalmente para o provedor de serviço e Webex Contact Center, para habilitar o tráfego de chamada entre as plataformas. Para obter mais informações sobre o CUBE, consulte o Cisco Unified Border Element Guia de configuração em https://www.cisco.com/c/en/us/support/unified-communications/unified-border-element/products-installation-and-configuration-guides-list.html.
O provedor de serviços ou a empresa cliente podem possuir e operar o CUBE e o PBX (Private Branch Exchange). Nesse caso:
-
Todas as chamadas recebidas para a Webex Contact Center são recebidas pela operadora no CUBE corporativo.
-
Webex Contact Center envia todas as chamadas de saída, seja para clientes ou agentes, por meio do CUBE corporativo.
-
Webex Contact Center trabalha com o provedor de serviços para cobrar do cliente diretamente pelo uso do PSTN, sem passar pelo faturamento do Webex Contact Center.
Webex Central de contatos suporta CUBE, CUBE virtual (vCUBE) e SBC de terceiros.
Quando o provedor de serviços é proprietário do SBC e do PBX, o Webex Contact Center fornece um cabeçalho SIP para identificar a empresa do cliente com o provedor de serviços. Os provedores de serviços configuram o cabeçalho SIP específico por meio do painel Provedor de serviços de aplicativos.
Webex Contact Center suporta estes cabeçalhos SIP:
-
Diversão
-
PAI
-
OTG
-
DTG
-
TGRP
-
RPID
A empresa do cliente pode possuir e operar o CUBE e o PBX, o que elimina a necessidade de um cabeçalho SIP.
Público-alvo
Este documento é destinado a usuários que usam Cisco Webex Contact Center.
Histórico de alterações
Esta tabela lista as alterações feitas neste guia após a versão inicial. As alterações mais recentes aparecem na parte superior.
|
Alteração |
Consultar |
Data |
|---|---|---|
|
Números de novas implantações |
Outubro de 2021 | |
|
Nova seção |
Outubro de 2021 | |
|
Suporte a multi-regiões |
Setembro de 2021 | |
|
Nova seção |
Setembro de 2021 | |
|
Reestruturação de documento |
Vários capítulos foram reestruturados. |
Agosto de 2021 |
|
Incluiu um novo capítulo | Tipos de conectividade |
Julho de 2019 Dezembro de 2020 |
Suporte a multi-regiões
Webex Contact Center with Webex Calling Telefonia suporta várias regiões (países ou regiões) para agentes e chamadores. Suportamos os seguintes cenários:
-
Os chamadores localizam uma região e os agentes estão localizados em várias regiões.
-
Chamadores e agentes estão localizados em várias regiões.
Nesses cenários, o sistema fornece suporte de chamada de entrada e de saída de chamada. Para chamadas de entrada, os chamadores ligam para o PSTN conectado a nuvem (Cisco Webex nuvem) ou para a configuração do Gateway local (LGW). As chamadas são roteadas para os agentes. Os agentes podem fazer chamadas de discagem para qualquer região.
Os agentes pertencem a locais diferentes, conforme configurados no Hub de controle. A configuração do agente tem o número e o ramal para sua localização.
Os números de entrada são associados às regiões do Control Hub. As chamadas são roteadas para os agentes de acordo com a estratégia de roteamento configurada no Webex Contact Center.
A figura a seguir mostra uma solução global para Webex Contact Center com Webex Calling.
Mídia como IVR e gravação de chamadas residem na Região Inicial. Agentes em todo o mundo podem ter Webex Calling telefones ou terminais atrás das opções de implantação do Gateway local.
O local da Região de Origem exige uma consideração cuidadosa para minimizar a distância entre as regiões, os chamadores e os agentes. A figura a seguir mostra o caminho de chamada para agentes e chamadores em uma região que é remota da Região de Início. Neste cenário, a distância entre a Região Natal e a Região Remota pode introduzir latência inaceitável na chamada.
As seções a seguir discutem os detalhes e considerações do cenário sobre os agentes na Índia.
Chamadores estão em uma região e agentes estão em várias regiões
Nesse cenário, a Webex Contact Center possui agentes em diversas regiões e associados a diversos centros de dados. Os chamadores são de uma única região.
Os chamadores ligam para a central de atendimento Webex. O sistema encaminha suas chamadas para a central de contato e, com base na configuração da hora do dia, encaminha as chamadas para os agentes disponíveis em uma das regiões.
Para suportar este cenário:
-
A central de contato Webex usa Webex Calling (VPOP Bridge ou LGW).
-
Se o ponto de saída do agente estiver em um BYoPSTN, a chamada será uma chamada local da plataforma de voz para a região do agente.
-
Se o ponto de saída do agente for um Cisco IP Phone ou o aplicativo Webex Calling, a chamada poderá ser local para a região do agente.
-
A URL da área de trabalho do agente está na mesma região que o agente.
Esse cenário é para uma chamada de voz recebida, mas o sistema suporta cenários semelhantes para chamadas de saída.
Chamadores e agentes estão em várias regiões
Nesse cenário, a central de contato tem agentes em várias regiões e associados a diversos centros de dados. Os chamadores são de várias regiões.
Os chamadores ligam para a central de contato. O sistema encaminha suas chamadas para a central de contato e, com base na configuração da hora do dia, encaminha as chamadas para os agentes disponíveis em uma das regiões.
Para suportar este cenário:
-
A central de contato usa Webex Calling (VPOP Bridge ou LGW).
-
Se o ponto de saída do agente estiver em um BYoPSTN, a chamada será uma chamada local da plataforma de voz para a região do agente.
-
Se o ponto de saída do agente for um dispositivo Conectado por IP, a chamada poderá ser local da plataforma de voz para a região do agente.
-
A URL da área de trabalho do agente está na mesma região que o agente.
Esse cenário é para uma chamada de voz recebida, mas o sistema suporta cenários semelhantes para chamadas de saída.
Considerações sobre os agentes na Índia
As regras a seguir aplicam-se aos agentes na Índia.
-
Se uma chamada for roteada para a Índia por meio do PSTN, a chamada deverá permanecer no PSTN. Esse requisito inclui chamadas que roteiam para a Índia a partir do PSTN, por meio de um Cisco Unified Communications Manager local (Unified CM) e depois tratadas por um agente. O agente deve estar no PSTN.
-
Se uma chamada for roteada para a Índia por meio de VoIP, a chamada deverá permanecer em VoIP.
As chamadas fora da Índia podem se interconectar de qualquer maneira. Por exemplo, uma chamada pode ser roteada para os EUA por meio de PSTN e roteada para a Índia por VoIP. No entanto, após esta chamada chegar à Índia, ela deverá permanecer como uma chamada VoIP.
Documentação relacionada
Para ver a lista de Webex documentação do Contact Center, consulte https://www.cisco.com/c/en/us/support/customer-collaboration/webex-contact-center/series.html.
Para ver Webex documentação do desenvolvedor do Contact Center e API referências, consulte https://developer.webex-cx.com/documentation/getting-started.
Convenções
Este guia usa as seguintes convenções:
|
Convenção |
Descrição |
|---|---|
|
Fonte em negrito |
Texto em negrito indica comandos, como entradas do usuário, teclas, botões e nomes de submenus. Por exemplo:
|
|
Fonte em itálico |
O texto em uma fonte em itálico indica o seguinte:
|
|
Fonte de |
O texto de uma fonte de janela, como a Courier, indica o seguinte:
|
Comunicações, serviços e informações adicionais
-
Para receber informações oportunas e relevantes da Cisco, entre no Cisco Profile Manager.
-
Para obter o impacto comercial que você está procurando com as tecnologias relevantes, visite os Serviços da Cisco.
-
Para enviar uma solicitação de serviço, visite o Suporte da Cisco.
-
Para descobrir aplicativos, produtos, soluções e serviços validados, visite o Cisco Marketplace.
-
Para obter publicações sobre redes, treinamento e certificação gerais, visite Cisco Press.
-
Para encontrar informações de garantia para um produto ou uma família de produtos específica, acesse o Localizador de garantia da Cisco.
Cisco Bug Search Tool
Cisco Bug Search Tool (BST) fornece acesso baseado na Web ao sistema de rastreamento de bugs da Cisco. Esse sistema mantém uma lista abrangente de defeitos e vulnerabilidades nos produtos e software da Cisco. A BST fornece informações detalhadas sobre defeitos referentes a seus produtos e software.
Comentários sobre a documentação
Forneça seus comentários sobre este guia para o sitecontactcenterproducts_docfeedback@cisco.com .
Introdução ao Fluxo de Chamada
As chamadas recebidas e efetuadas para Webex Contact Center são feitas por uma operadora, que é roteada pela Enterprise e Cisco Unified Border Element (CUBE). Cada chamada pode incluir várias sessões, dependendo do fluxo da chamada. As seções a seguir descrevem alguns fluxos típicos de chamadas.
Chamada de entrada para um IVR
Uma chamada recebida do chamador para o Webex VPOP (Contact Center Voice Post Office Protocol) cria uma única sessão no CUBE corporativo e uma única sessão no WEBEX Contact Center CUBE.
Chamada de Entrada para um Agente
Uma chamada de entrada a um agente adiciona uma sessão de saída no Webex Contact Center CUBE e uma única sessão no CUBE corporativo.
Transferência de conferência e consulta
Uma conferência entre agentes ou uma transferência de consulta adiciona uma sessão de saída na Webex Contact Center e no CUBE corporativo.
Chamada de retorno ou chamada de saída para PSTN
Uma chamada de saída cria duas sessões, uma no espaço Corporativo para Webex Central de Contatos e outra de Webex Central de Contatos à Empresa.
Licenças CUBE
Cisco Unified Border Element licenças (CUBE) se aplicam por sessão e exigem uma sessão bidirecional. Para obter mais informações, consulte Cisco Unified Border Element Folha de dados.
O dimensionamento da licença do CUBE é a soma do número de sessões do agente e o número de chamadas no Interactive Voice Response (IVR). Use a folha de dados Cisco Unified Border Element para determinar o número máximo de sessões que sua plataforma CUBE suporta.
O número de licenças deve ser igual à capacidade máxima da empresa do cliente.
licenças = (número de agentes X 2) + (número de sessões ativas na fila)
Exemplo
-
No horário de pico, se você tiver 100 agentes respondendo às chamadas de clientes, cada chamada terá duas sessões ativas. O número de sessões é 200.
-
O número de chamadas na fila nessa instância é 100, o que cria 100 sessões.
-
Portanto, o número total de sessões é igual a 300, que é de 300 licenças.
Tamanho da sessão CUBE
Um dispositivo CUBE pode lidar com 1/3 das sessões SIP, se você proteger as chamadas com TLS ou SRTP.
sessões = ((número de agentes X 2) + (número de sessões ativas na fila)) X 3
Usando o exemplo de 100 chamadas em uma fila com 100 agentes atendendo às chamadas, o número de sessões é:
((100 X 2)+ 100) X 3 = 900.
Você pode dimensionar o CUBE para 300 sessões se provisionar uma WAN privada para o Tronco SIP.
Para ajudar a determinar o número máximo de agentes, suponha que:
-
50% das chamadas são colocadas na fila e usam IVR portas, enquanto os 50% restantes ficam ativos com agentes.
-
10% das chamadas usam serviços de consulta e conferência complementar.
-
TLS ou SRTP seguro 100% das chamadas.
Usando essas suposições, as plataformas CUBE podem oferecer suporte a um agente para cada 9,3 sessões.
Tipos de conectividade suportados
Webex Contact Center suporta os seguintes tipos de conectividade.
|
Conectividade |
Tipos |
|---|---|
|
Internet pública |
Direto IPSec rede virtual privada (VPN) ou IPSec sobre GRE (Encapsulamento Genérico de Roteamento) Site-to-site (S2S) TLS de SRTP/SIP |
|
Conectividade privada (Aprovação necessária) |
MPLS Ponto a Ponto (P2P) VPLS SD-WAN WAN Privada Cruz-conexão do Centro de Processamento de Dados Conexões de malha equinix |
| A versão do IOS para CUBE ou vCUBE deve suportar TLS 1.2. |
Internet pública
Tronco SIP direto (por cima)
A Cisco recomenda que os clientes coloquem o CUBE ou sBC em um endereço de IP público.
|
Profissionais |
Contras |
|---|---|
|
|
Como uma conexão direta é a abordagem mais simplista, é também a menos flexível. Os benefícios de uma topologia simplificada são a facilidade de gestão e solução de problemas. O cliente completa os diagramas de rede e os envia à equipe de voz, e seus pares de discagem são criados. Você pode colocar o CUBE em um DMZ para aliviar as complexidades de negociação com a Tradução de Acesso à Rede (NAT). O CUBE em si é um firewall e a maioria dos provedores coloca seu CUBE em um espaço IP público e usa seus recursos de segurança.
VPNs
Um VPN é outro tipo de conexão que usa a Internet pública. Use VPNs quando um cliente precisar de uma conexão segura para SIP e RTP. Um VPN também pode ser obrigatório se o cliente não puder colocar o CUBE em um espaço de IP público. Uma reunião de provisionamento com a Engenharia de voz é necessária para conexões VPN.
|
Profissionais |
Contras |
|---|---|
|
|
Portas de voz
-
RTP: 8000–48199
-
SIP: UDP 5060
IPSec VPN ou IPSec sobre GRE
As seguintes opções estão disponíveis para VPN Conectividade:
-
SBC para conectividade SBC
-
GW para conectividade GW
Webex Contact Center (IPSec ou IPSec sobre o túnel GRE e a conectividade S2S da Central de Contato Webex) deve usar UDP/5060 em vez de TCP/5060.
Uma IPSec VPN ou IPSec sobre GRE é uma boa opção para um Tronco SIP seguro quando o CUBE está em um espaço IP público. Esta é uma conexão SBC para SBC com VPN túneis. Você também deve considerar esquemas de endereços de IP privados para evitar qualquer sobreposição entre os clientes. Para conexões GRE, IP sub-redes são 10.x.248.x e 10.x.249.x.
Site-to-site (S2S)
Uma conexão S2S pode ser implementada se o cliente precisar de uma conexão segura ou não puder colocar o CUBE em um espaço IP público. Este é um gateway para a conexão do gateway. Não há sub-redes especificamente designadas para conexões de VPN S2S como roteamento é baseado em tráfego interessante sem o envolvimento de uma interface lógica.
TLS SIP e SRTP
SRTP/TLS SIP é outra opção quando o CUBE está em um endereço de IP público. No entanto, há um acerto de desempenho SRTP/TLS SIP. Um dispositivo CUBE pode lidar com um terço das sessões SIP se você tiver protegido as chamadas usando TLS ou SRTP. Essa é uma conexão SBC para SBC.
Certificados públicos e autosscrevidos
Para estabelecer uma conexão TLS SIP, é necessário trocar certificados. Os seguintes gráficos estão disponíveis:
-
Os certificados autossados são gerados e intercambiados entre o cliente e a Webex Contact Center.
-
CA pública — Conclua os seguintes passos para dar suporte a uma CA pública:
-
O cliente compartilha o certificado raiz, que é carregado no Webex Contact Center SBC.
Você deve fornecer certificado raiz e intermediário/subordinado.
-
O cliente atualiza a DNS para incluir os endereços IP dos SBCs da central de contatos Webex.
-
Conectividade privada
Os grandes provedores empresariais geralmente preferem uma conexão direta, por fornecer um circuito dedicado e seguro. Se o cliente precisar de uma conexão direta, forneça-os às Cisco Webex Contact Center Diretrizes de ordem de circuito VPOP como etapa inicial. A próxima etapa é uma reunião de projeto de acompanhamento com a equipe de Engenharia de voz do centro de contatos Webex e os engenheiros do cliente. O cliente fornece um diagrama de rede detalhado da rede de voz do cliente, incluindo as interconexões da operadora PSTN, para a reunião. A Cisco não hospeda nenhum equipamento do cliente.
Cisco Webex Contact Center também oferece conexões de Malha Equinix para clientes que têm colagens com equinix.
Para obter mais informações sobre a Malha Equinix, consulte:
Independentemente de o cliente escolher MPLS, P2P, VPLS ou SD-WAN, a topologia parece semelhante e todos os circuitos são concluídos no Webex roteador da Central de Contatos/GW (gateway) e não em Webex CUBEs do Centro de Contatos.
Os requisitos de largura de banda para uma conexão direta são baseados no codec G.711 (~100 kbps por perna da chamada), que permite dois pernas de chamada por sessão.
|
Profissionais |
Contras |
|---|---|
|
|
| As conexões de malha equinix oferecem redundância de porta, ordenação de conexão virtual mais rápida e provisionamento. A Cisco recomenda o uso da conexão Equinix, em vez de usar outros métodos de conexão privada. |
Conexão cruzada do centro de dados
Se um cliente decidir usar uma conexão privada, você deverá solicitar conexões cruzadas de centro de dados, conforme descrito na Cisco Webex Contact Center Diretrizes de ordem de circuito VPOP. O cliente é responsável pelo custo incorrido e por levar o circuito do cliente à lista suspensa designada.
| Os clientes que optam por uma conexão privada recebem as Cisco Webex Contact Center Diretrizes de ordem de circuito VPOP durante o processo de onboarding. |
Implantações não padrão
Implantações não padrão
Se os topologs recomendados não atenderem a todos os requisitos da rede do cliente, uma reunião de design deverá ser agendada com a equipe de Engenharia de voz da Cisco, por meio da equipe de contas do cliente Cisco, para um processo de aprovação especial. As seções a seguir são exemplos de implantações e implantações não padrão que não são recomendadas:
Exceções a2Q
O Provedor de PSTN encerrando o circuito diretamente para Webex VPOP da central de contatos.
Exceções de Espaço de Ouro
É altamente recomendado pela Cisco um Tronco SIP direto para clientes do Espaço Ouro. Essa é a topologia over-the-top de colocar o CUBE em um espaço público IP. A necessidade de um Espaço de Ouro geralmente existe com provedores maiores; no entanto, o provedor exige que o Espaço Ouro seja uma prova de conceito para a implementação de produção pretendida pelo provedor. A prova de conceito De espaço ouro geralmente excede o uso do acesso à Internet aberto para um Tronco SIP e exigiria um dos tipos de conexão anteriormente discutidos.
Os clientes do Espaço Gold não serão monitorados.
Internet pública – CUBE por trás do Firewall
Colocar um CUBE em um endereço IP privado atrás de um firewall NAT é outra opção de implantação. Os requisitos de segurança do departamento de TI do cliente podem estipular que o aplicativo de voz esteja por trás de um firewall. Essa opção tem algumas desvantagens conhecidas. Embora isso possa não causar problemas na camada de rede, pode resultar em problemas na camada de aplicativo SIP. O endereço de IP privado é usado dentro das mensagens SIP, o que causa falhas no processamento da chamada. A capacidade do firewall é outro fator a ser considerado para este tipo de implantação. Os firewalls devem ser dimensionados adequadamente para lidar com VoIP o tráfego; de outra forma o firewall pode se tornar um gargalo e pode impactar a qualidade da chamada e o processamento de chamadas.
A seguir estão as desvantagens desta implantação:
-
Possíveis problemas de configuração e configuração do CUBE no início.
-
Aumento da carga sobre firewall que pode afetar a qualidade de voz.
-
O cliente é responsável pela configuração do CUBE e pelo dimensionamento do firewall.
-
Não é uma topologia recomendada devido ao impacto nos SLAs.
| Esta topologia não é recomendada devido às complexidades de lidar com SIP e NAT. Uma reunião com a equipe de Engenharia de voz da Cisco e com o cliente é necessária para aprovação deste tipo de implantação. |
Introdução à redundância de componentes
A redundância de componentes permite que Webex Central de contatos forneçam resiliência quando há uma interrupção do serviço. Você pode configurar Webex nuvem do Contact Center e do CUBE corporativo para ser redundante:
-
Dentro de uma região geográfica—Você pode configurar mais de um POP dentro de uma empresa.
-
Em centros de dados da empresa, dentro de uma região geográfica.
-
Dentro de redes corporativas—Você também pode configurar o CUBE no modo DE ALTA disponibilidade (HA). O modo HA preserva a sinalização e a mídia.
Toda a sinalização e mídia são originadas a partir do endereço do IP virtual.
Webex Central de Contatos usa dois VPOPs para garantir alta disponibilidade. Para um desempenho otimizado, o provedor de serviços também deve configurar dois POPs. Isso garante que a caça entre os VPOPs da central de contato Webex seja um robin redondo uniforme.
Redundância nos centros de dados corporativos em uma região geográfica
Você pode configurar dois centros de dados na empresa para se conectarem ao mesmo VPOP da central de atendimento Webex, na mesma região geográfica.
Inserir modo de configuração global
Esse exemplo de configuração se aplica ao Cisco IOS Gateway de voz e ao gateway de voz Cisco Unified Border Element (CUBE). Para obter instruções completas de configuração do CUBE, consulte o Cisco Unified Border Element Guia de configuração em https://www.cisco.com/c/en/us/support/unified-communications/unified-border-element/products-installation-and-configuration-guides-list.html. Todas as configurações neste exemplo usam o modo de configuração global.
| 1 |
Insira |
| 2 |
Digite o |
Configuração básica
Os Timers SIP (MIN-SE) são definidos como 3600 em todos os VPOPs no Webex Contact Center. Você pode atualizar essa configuração globalmente ou modificá-la no botão Convidar para a central de contato Webex.
voip Sip Min-se 3600 do serviço de vozConfigurar classe de codec de voz
preferência codec 100 codec de voz 1 g711alaw codec preferência 2 g711ulawDiscagem por pares de entrada para chamadas da central de Webex contato
discar voz-peer voz 200 voip protocolo sipv2 codec classe voz 100 dtmf-relay rtp-nte no vadCorrespondente de Discagem de Saída para chamadas para Webex Central de Contato
padrão de destino voip de discar 100 voip <Pattern para Webex CC> session protocol sipv2 session target ipv4:<Webex CC SBC IPs> codec 100 opções de voz-classe SIP-keepalive dtmf-relay rtp-nte no vadConfiguração comum
Este exemplo mostra Webex provisionamento de troncos do Contact Center nos EUA com a seguinte topologia.
Detalhes de configuração:
-
Configurar opções de manter sip keepalive.
-
Novos pares de discagem com destino de destino IP endereço Webex CC LAX e CUBEs JFK.
-
A preferência discar-correspondente pode ser configurada para arredondar o robin, ou principal e secundário.
-
Codec é configurado para a lei ulaw G711 e G711 (conexões fora dos EUA). DTMF é RFC2833.
-
A Comunicação SIP está acima da porta UDP 5060 e as portas de RTP 8000 a 48199.
-
O plano de discagem onde o padrão de destino corresponde Webex Central de contatos com agentes através do PBX e PSTN.
-
Mais de um POP para alta disponibilidade.
-
O temporizador MIN SE na Webex CC for 3600; os timers de sessão devem ser atualizados para esse valor ou devem permitir a negociação SIP para esse valor durante a instalação de uma chamada.
| Se estiver usando CUBE/vCUBE, a Cisco recomenda que você use uma versão do IOS que suporte TLS 1.2. |
Visão geral do Tronco SIP seguro
Esse exemplo demonstra como configurar uma conexão de Segurança da camada de transporte SIP (TLS) entre Cisco Unified Border Element (CUBE) e Webex Contact Center.
Exemplo: Configurar TLS SIP
Antes de começar
Assegure-se de que:
-
Os terminais têm a mesma data e hora. Você pode sincronizar os terminais usando um servidor network time protocol (NTP).
-
Você possui conectividade TCP.
-
O CUBE tem a segurança e as licenças UCK9 instaladas.
| 1 |
Crie um ponto de confiança para manter o certificado auto-assinado do CUBE: |
| 2 |
Gerar um certificado auto-assinado: |
| 3 |
Exportar o certificado: |
| 4 |
Copie o certificado autoss assinado que você exportou e salve-o como um arquivo de texto com a extensão do |
| 5 |
Carregue o certificado CUBE auto-assinado para Webex Contact Center. |
| 6 |
Copie o certificado do Webex Contact Center. |
| 7 |
Carregue o certificado Webex Contact Center para CUBE: Insira |
| 8 |
Configurar SIP para usar o ponto de confiança do certificado autosscrito que você criou na etapa 1: |
| 9 |
Configure os pares de discagem com a segurança da camada de transporte: |
Antes de configurar
-
Assegure-se de ter o espaço do parceiro Gold e o acesso ao Portal do Provedor de Serviços.
-
Configure o Enterprise Session Border Controller.
-
Obtenha um endereço de destino para o Tronco SIP.
Para obter mais informações, consulte o Cisco Unified Border Element Guia de configuração em https://www.cisco.com/c/en/us/support/unified-communications/unified-border-element/products-installation-and-configuration-guides-list.html.
Provisionar seu Espaço
A Cisco usa as informações de provisionamento que você fornece para configurar o Webex Controlador de borda da sessão do Contact Center para o seu espaço. Assegure-se de que as informações fornecidas correspondam à sua ordem e são precisas.
Para obter instruções sobre como provisionar seu espaço, consulte os guias de administração e de usuários em:
-
Configure um tronco SIP que conecte o endereço IP do cliente ao controlador de borda configurado. Certifique-se de selecionar
CUBEcomo seu Tipo de Tronco SIP. Configure um tronco SIP para cada CUBE que você implantar. -
Criar e provisionar um espaço.
-
Atribua um tronco SIP ao espaço, adicione números de discagem e provisione seu novo espaço.
Depois de provisionar o espaço e configurar o Webex Contact Center CUBE, você receberá um e-mail para o qual o espaço está pronto para uso.
Webex regiões do Contact Center
O VPOP está disponível para conexão de espaço por região:
-
EUA: Los Angeles e Nova York
-
Europa: Londres, Amsterdã, Frankfurt
-
Canadá: Toronto e Vancouver
-
Austrália: Sydney e Melbourne
-
Japão: Tóquio e Osaka
-
América do Sul: São Paulo e Rio de Janeiro
-
Índia: Pune e Hyderabad
-
Cingapura
Glossário
|
Acrônimo ou Termo |
Descrição |
|---|---|
|
A2Q |
Garantia de qualidade |
|
ACD |
Distribuição automática de chamadas |
|
ADA |
Aplicativo Agent Desktop da central de contatos de Webex |
|
ADR |
Relatório de detalhes de agentes |
|
AES |
Padrão de criptografia avançada |
|
ANI |
Identificação automática de número |
|
API |
Application Programming Interface, interface de programação de aplicativos |
|
BST |
Cisco Bug Search Tool |
|
YoPSTN |
Traga o seu próprio PSTN O cliente (empresa) era proprietário do PSTN baseado na propriedade local existente. |
|
CA |
Certificate Authority |
|
CAD |
Dados associados à chamada |
|
CC |
Central de atendimento |
|
CCDR |
Registros cumulativos de detalhes de chamadas |
|
CCG |
Grupo de Comunicações de Computador |
|
CCP |
PSTN conectado a nuvem |
|
CDR |
Registros de detalhes de chamadas |
|
CSS |
Estratégia de seleção de contato |
|
CSV |
Valores separados por vírgulas |
|
CTQ |
Consulta em fila |
|
CUBO |
Cisco Unified Border Element |
|
DID |
Discagem direta para a entrada |
|
DMZ |
Zona desmilitarizada |
|
DN |
Número do Diretório |
|
DNC |
Não ligar |
|
DNIS |
Serviço de identificação de número discado |
|
DNS |
Sistema de nome de domínio |
|
DTG |
(Cabeçalho SIP) Grupo de Troncos de Destino |
|
DTMF |
Multifrequências de tom duplo |
|
EP |
Ponto de entrada |
|
ESR |
Versão do Suporte Estendido |
|
FIPS |
Federal Information Processing Standards |
|
GIF |
Formato de Intercambio Gráfico |
|
GRE |
Encapsulamento genérico de roteamento |
|
GW |
Gateway |
|
HA |
Alta disponibilidade |
|
HTML |
Hypertext Markup Language |
|
IB |
Limite Interno |
|
ID |
Identidade, identificação |
|
IMAP |
Protocolo de Acesso à Internet e Mensagens |
|
IOS |
Sistema operacional móvel (antigamente iPhone OS) |
|
IP |
Protocolo de Internet |
|
IPsec |
Segurança de protocolo de Internet |
|
ITSP |
Provedor de serviços de telefonia pela Internet |
|
IVR |
Interactive Voice Response |
|
JPG e JPEG |
Grupo Conjunto de Especialistas em Fotografia Um arquivo de imagem digital |
|
LAN |
Rede local |
|
LCM |
Gerenciador de listas e campanhas |
|
LGW |
Local Gateway |
|
MPLS |
Comutação de rótulo multiprotocol |
|
NAT |
Tradução para acesso à rede |
|
NDC |
Coleção de dados de rede |
|
NTP |
Network Time Protocol |
|
OB |
Limite Externo |
|
OTG |
(Cabeçalho SIP) Grupo de Troncos de Origem |
|
P2P |
Ponto a Ponto |
|
PAI |
(Cabeçalho SIP) Identidade P-declarada |
|
PBX |
Central Privada de Comutação Telefônica |
|
PCI DSS |
Padrão de Segurança de Dados da Indústria de Cartões de Crédito |
|
|
Formato de Documento Portátil |
|
EM DESARM. |
Consentimento por escrito anteriormente expresso |
|
PII |
Informações identificáveis pessoalmente |
|
PNG |
Gráfico de Rede Portátil |
|
POP |
Protocolo dos Correios |
|
PSTN |
Rede telefônica comutada pública |
|
QoS |
Quality of Service |
|
RFC |
Solicitação de Comentários |
|
RONA |
Redirecionar quando não houver resposta |
|
RPID |
(Cabeçalho SIP) ID do participante remoto |
|
RTT |
Tempo de Ida e Volta |
|
S2S |
Site-to-Site |
|
SBC |
Controlador de borda da sessão |
|
SBR |
Roteamento baseado em habilidades |
|
SD-WAN |
Rede de área ampla definida pelo software |
|
SIP |
Protocolo de Internet da Sessão |
|
NS |
Nível de serviço |
|
SLA |
Acordo de nível de serviço |
|
SMS |
Serviço de mensagens curtas |
|
SMTP |
Protocolo de Transferência de Email Simples |
|
SP |
Provedor de serviços |
|
SRTP |
Protocolo de Transporte Seguro em Tempo Real |
|
SSL |
Camada de soquetes seguros |
|
TCP |
Protocolo de Controle de Transmissão |
|
TGRP |
(Cabeçalho SIP) Protocolo de Roteamento do Grupo de Troncos |
|
TLS |
Segurança da camada de transporte |
|
UDP |
Protocolo de Datagram do Usuário |
|
UI |
Interface de Usuário |
|
URI |
Identificador Uniforme de Recursos |
|
URL |
Uniform Resource Locator |
|
UTC |
Relógio de hora universal |
|
vCube |
Virtual CUBE |
|
VoIP |
Voz sobre IP |
|
VPLS |
Serviço de LAN privada virtual |
|
VPN |
Rede virtual privada |
|
VPOP |
Ponto de voz de presença No Webex Contact Center 1.0, o VPOP integra o Webex Contact Center ao PSTN e o primeiro ponto de conectividade dos clientes. Ele também possui servidor de mídia para tratamento e gravação de chamada. |
|
Ponte VPOP |
Ponto de voz da ponte de presença Em Webex Contact Center, o VPOP Bridge conecta o PSTN do provedor de serviços à Camada de mídia de voz. |
|
WAN |
Rede de grandes áreas |
|
WCB |
Buffer de Comando do Word |
|
Webex CC |
Webex Contact Center |
|
O WFO |
Workforce Optimization |
|
XML |
Idioma de marcação estendida |
Revisionar voz para Cisco Webex Contact Center
Visão geral
As empresas clientes podem usar um Cisco Unified Border Element (CUBE) como o Session Border Controller (SBC) para se conectar ao Webex Contact Center. O CUBE corporativo conecta-se a uma operadora de PSTN ou VoIP conectividade em um dos lados e a Webex Central de contatos do outro para ativar os serviços da central de contatos. Chamadas recebidas e efetuadas para Webex rota da Central de Contatos por meio do CUBE corporativo. O cliente fornece o tronco SIP, ativado bidirecionalmente para o provedor de serviço e Webex Contact Center, para habilitar o tráfego de chamada entre as plataformas. Para obter mais informações sobre o CUBE, consulte o Cisco Unified Border Element Guia de configuração em https://www.cisco.com/c/en/us/support/unified-communications/unified-border-element/products-installation-and-configuration-guides-list.html.
O provedor de serviços ou a empresa cliente podem possuir e operar o CUBE e o PBX (Private Branch Exchange). Nesse caso:
-
Todas as chamadas recebidas para a Webex Contact Center são recebidas pela operadora no CUBE corporativo.
-
Webex Contact Center envia todas as chamadas de saída, seja para clientes ou agentes, por meio do CUBE corporativo.
-
Webex Contact Center trabalha com o provedor de serviços para cobrar do cliente diretamente pelo uso do PSTN, sem passar pelo faturamento do Webex Contact Center.
Webex Central de contatos suporta CUBE, CUBE virtual (vCUBE) e SBC de terceiros.
Quando o provedor de serviços é proprietário do SBC e do PBX, o Webex Contact Center fornece um cabeçalho SIP para identificar a empresa do cliente com o provedor de serviços. Os provedores de serviços configuram o cabeçalho SIP específico por meio do painel Provedor de serviços de aplicativos.
Webex Contact Center suporta estes cabeçalhos SIP:
-
Diversão
-
PAI
-
OTG
-
DTG
-
TGRP
-
RPID
A empresa do cliente pode possuir e operar o CUBE e o PBX, o que elimina a necessidade de um cabeçalho SIP.
Público-alvo
Este documento é destinado a usuários que usam Cisco Webex Contact Center.
Histórico de alterações
Esta tabela lista as alterações feitas neste guia após a versão inicial. As alterações mais recentes aparecem na parte superior.
|
Alteração |
Consultar |
Data |
|---|---|---|
|
Números de novas implantações |
Outubro de 2021 | |
|
Nova seção |
Outubro de 2021 | |
|
Suporte a multi-regiões |
Setembro de 2021 | |
|
Nova seção |
Setembro de 2021 | |
|
Reestruturação de documento |
Vários capítulos foram reestruturados. |
Agosto de 2021 |
|
Incluiu um novo capítulo | Tipos de conectividade |
Julho de 2019 Dezembro de 2020 |
Suporte a multi-regiões
Webex Contact Center with Webex Calling Telefonia suporta várias regiões (países ou regiões) para agentes e chamadores. Suportamos os seguintes cenários:
-
Os chamadores localizam uma região e os agentes estão localizados em várias regiões.
-
Chamadores e agentes estão localizados em várias regiões.
Nesses cenários, o sistema fornece suporte de chamada de entrada e de saída de chamada. Para chamadas de entrada, os chamadores ligam para o PSTN conectado a nuvem (Cisco Webex nuvem) ou para a configuração do Gateway local (LGW). As chamadas são roteadas para os agentes. Os agentes podem fazer chamadas de discagem para qualquer região.
Os agentes pertencem a locais diferentes, conforme configurados no Hub de controle. A configuração do agente tem o número e o ramal para sua localização.
Os números de entrada são associados às regiões do Control Hub. As chamadas são roteadas para os agentes de acordo com a estratégia de roteamento configurada no Webex Contact Center.
A figura a seguir mostra uma solução global para Webex Contact Center com Webex Calling.
Mídia como IVR e gravação de chamadas residem na Região Inicial. Agentes em todo o mundo podem ter Webex Calling telefones ou terminais atrás das opções de implantação do Gateway local.
O local da Região de Origem exige uma consideração cuidadosa para minimizar a distância entre as regiões, os chamadores e os agentes. A figura a seguir mostra o caminho de chamada para agentes e chamadores em uma região que é remota da Região de Início. Neste cenário, a distância entre a Região Natal e a Região Remota pode introduzir latência inaceitável na chamada.
As seções a seguir discutem os detalhes e considerações do cenário sobre os agentes na Índia.
Chamadores estão em uma região e agentes estão em várias regiões
Nesse cenário, a Webex Contact Center possui agentes em diversas regiões e associados a diversos centros de dados. Os chamadores são de uma única região.
Os chamadores ligam para a central de atendimento Webex. O sistema encaminha suas chamadas para a central de contato e, com base na configuração da hora do dia, encaminha as chamadas para os agentes disponíveis em uma das regiões.
Para suportar este cenário:
-
A central de contato Webex usa Webex Calling (VPOP Bridge ou LGW).
-
Se o ponto de saída do agente estiver em um BYoPSTN, a chamada será uma chamada local da plataforma de voz para a região do agente.
-
Se o ponto de saída do agente for um Cisco IP Phone ou o aplicativo Webex Calling, a chamada poderá ser local para a região do agente.
-
A URL da área de trabalho do agente está na mesma região que o agente.
Esse cenário é para uma chamada de voz recebida, mas o sistema suporta cenários semelhantes para chamadas de saída.
Chamadores e agentes estão em várias regiões
Nesse cenário, a central de contato tem agentes em várias regiões e associados a diversos centros de dados. Os chamadores são de várias regiões.
Os chamadores ligam para a central de contato. O sistema encaminha suas chamadas para a central de contato e, com base na configuração da hora do dia, encaminha as chamadas para os agentes disponíveis em uma das regiões.
Para suportar este cenário:
-
A central de contato usa Webex Calling (VPOP Bridge ou LGW).
-
Se o ponto de saída do agente estiver em um BYoPSTN, a chamada será uma chamada local da plataforma de voz para a região do agente.
-
Se o ponto de saída do agente for um dispositivo Conectado por IP, a chamada poderá ser local da plataforma de voz para a região do agente.
-
A URL da área de trabalho do agente está na mesma região que o agente.
Esse cenário é para uma chamada de voz recebida, mas o sistema suporta cenários semelhantes para chamadas de saída.
Considerações sobre os agentes na Índia
As regras a seguir aplicam-se aos agentes na Índia.
-
Se uma chamada for roteada para a Índia por meio do PSTN, a chamada deverá permanecer no PSTN. Esse requisito inclui chamadas que roteiam para a Índia a partir do PSTN, por meio de um Cisco Unified Communications Manager local (Unified CM) e depois tratadas por um agente. O agente deve estar no PSTN.
-
Se uma chamada for roteada para a Índia por meio de VoIP, a chamada deverá permanecer em VoIP.
As chamadas fora da Índia podem se interconectar de qualquer maneira. Por exemplo, uma chamada pode ser roteada para os EUA por meio de PSTN e roteada para a Índia por VoIP. No entanto, após esta chamada chegar à Índia, ela deverá permanecer como uma chamada VoIP.
Documentação relacionada
Para ver a lista de Webex documentação do Contact Center, consulte https://www.cisco.com/c/en/us/support/customer-collaboration/webex-contact-center/series.html.
Para ver Webex documentação do desenvolvedor do Contact Center e API referências, consulte https://developer.webex-cx.com/documentation/getting-started.
Convenções
Este guia usa as seguintes convenções:
|
Convenção |
Descrição |
|---|---|
|
Fonte em negrito |
Texto em negrito indica comandos, como entradas do usuário, teclas, botões e nomes de submenus. Por exemplo:
|
|
Fonte em itálico |
O texto em uma fonte em itálico indica o seguinte:
|
|
Fonte de |
O texto de uma fonte de janela, como a Courier, indica o seguinte:
|
Comunicações, serviços e informações adicionais
-
Para receber informações oportunas e relevantes da Cisco, entre no Cisco Profile Manager.
-
Para obter o impacto comercial que você está procurando com as tecnologias relevantes, visite os Serviços da Cisco.
-
Para enviar uma solicitação de serviço, visite o Suporte da Cisco.
-
Para descobrir aplicativos, produtos, soluções e serviços validados, visite o Cisco Marketplace.
-
Para obter publicações sobre redes, treinamento e certificação gerais, visite Cisco Press.
-
Para encontrar informações de garantia para um produto ou uma família de produtos específica, acesse o Localizador de garantia da Cisco.
Cisco Bug Search Tool
Cisco Bug Search Tool (BST) fornece acesso baseado na Web ao sistema de rastreamento de bugs da Cisco. Esse sistema mantém uma lista abrangente de defeitos e vulnerabilidades nos produtos e software da Cisco. A BST fornece informações detalhadas sobre defeitos referentes a seus produtos e software.
Comentários sobre a documentação
Forneça seus comentários sobre este guia para o sitecontactcenterproducts_docfeedback@cisco.com .
Webex Fluxo de Chamada da Central de Contato
Introdução ao Fluxo de Chamada
As chamadas recebidas e efetuadas para Webex Contact Center são feitas por uma operadora, que é roteada pela Enterprise e Cisco Unified Border Element (CUBE). Cada chamada pode incluir várias sessões, dependendo do fluxo da chamada. As seções a seguir descrevem alguns fluxos típicos de chamadas.
Chamada de entrada para um IVR
Uma chamada recebida do chamador para o Webex VPOP (Contact Center Voice Post Office Protocol) cria uma única sessão no CUBE corporativo e uma única sessão no WEBEX Contact Center CUBE.
Chamada de Entrada para um Agente
Uma chamada de entrada a um agente adiciona uma sessão de saída no Webex Contact Center CUBE e uma única sessão no CUBE corporativo.
Transferência de conferência e consulta
Uma conferência entre agentes ou uma transferência de consulta adiciona uma sessão de saída na Webex Contact Center e no CUBE corporativo.
Chamada de retorno ou chamada de saída para PSTN
Uma chamada de saída cria duas sessões, uma no espaço Corporativo para Webex Central de Contatos e outra de Webex Central de Contatos à Empresa.
Licenciar ucube e dimensionar requisitos
Licenças CUBE
Cisco Unified Border Element licenças (CUBE) se aplicam por sessão e exigem uma sessão bidirecional. Para obter mais informações, consulte Cisco Unified Border Element Folha de dados.
O dimensionamento da licença do CUBE é a soma do número de sessões do agente e o número de chamadas no Interactive Voice Response (IVR). Use a folha de dados Cisco Unified Border Element para determinar o número máximo de sessões que sua plataforma CUBE suporta.
O número de licenças deve ser igual à capacidade máxima da empresa do cliente.
licenças = (número de agentes X 2) + (número de sessões ativas na fila)
Exemplo
-
No horário de pico, se você tiver 100 agentes respondendo às chamadas de clientes, cada chamada terá duas sessões ativas. O número de sessões é 200.
-
O número de chamadas na fila nessa instância é 100, o que cria 100 sessões.
-
Portanto, o número total de sessões é igual a 300, que é de 300 licenças.
Tamanho da sessão CUBE
Um dispositivo CUBE pode lidar com 1/3 das sessões SIP, se você proteger as chamadas com TLS ou SRTP.
sessões = ((número de agentes X 2) + (número de sessões ativas na fila)) X 3
Usando o exemplo de 100 chamadas em uma fila com 100 agentes atendendo às chamadas, o número de sessões é:
((100 X 2)+ 100) X 3 = 900.
Você pode dimensionar o CUBE para 300 sessões se provisionar uma WAN privada para o Tronco SIP.
Para ajudar a determinar o número máximo de agentes, suponha que:
-
50% das chamadas são colocadas na fila e usam IVR portas, enquanto os 50% restantes ficam ativos com agentes.
-
10% das chamadas usam serviços de consulta e conferência complementar.
-
TLS ou SRTP seguro 100% das chamadas.
Usando essas suposições, as plataformas CUBE podem oferecer suporte a um agente para cada 9,3 sessões.
Tipos de conectividade
Tipos de conectividade suportados
Webex Contact Center suporta os seguintes tipos de conectividade.
|
Conectividade |
Tipos |
|---|---|
|
Internet pública |
Direto IPSec rede virtual privada (VPN) ou IPSec sobre GRE (Encapsulamento Genérico de Roteamento) Site-to-site (S2S) TLS de SRTP/SIP |
|
Conectividade privada (Aprovação necessária) |
MPLS Ponto a Ponto (P2P) VPLS SD-WAN WAN Privada Cruz-conexão do Centro de Processamento de Dados Conexões de malha equinix |
A versão do IOS para CUBE ou vCUBE deve suportar TLS 1.2.
Internet pública
Tronco SIP direto (por cima)
A Cisco recomenda que os clientes coloquem o CUBE ou sBC em um endereço de IP público.
|
Profissionais |
Contras |
|---|---|
|
|
Como uma conexão direta é a abordagem mais simplista, é também a menos flexível. Os benefícios de uma topologia simplificada são a facilidade de gestão e solução de problemas. O cliente completa os diagramas de rede e os envia à equipe de voz, e seus pares de discagem são criados. Você pode colocar o CUBE em um DMZ para aliviar as complexidades de negociação com a Tradução de Acesso à Rede (NAT). O CUBE em si é um firewall e a maioria dos provedores coloca seu CUBE em um espaço IP público e usa seus recursos de segurança.
VPNs
Um VPN é outro tipo de conexão que usa a Internet pública. Use VPNs quando um cliente precisar de uma conexão segura para SIP e RTP. Um VPN também pode ser obrigatório se o cliente não puder colocar o CUBE em um espaço de IP público. Uma reunião de provisionamento com a Engenharia de voz é necessária para conexões VPN.
|
Profissionais |
Contras |
|---|---|
|
|
Portas de voz
-
RTP: 8000–48199
-
SIP: UDP 5060
IPSec VPN ou IPSec sobre GRE
As seguintes opções estão disponíveis para VPN Conectividade:
-
SBC para conectividade SBC
-
GW para conectividade GW
Webex Contact Center (IPSec ou IPSec sobre o túnel GRE e a conectividade S2S da Central de Contato Webex) deve usar UDP/5060 em vez de TCP/5060.
Uma IPSec VPN ou IPSec sobre GRE é uma boa opção para um Tronco SIP seguro quando o CUBE está em um espaço IP público. Esta é uma conexão SBC para SBC com VPN túneis. Você também deve considerar esquemas de endereços de IP privados para evitar qualquer sobreposição entre os clientes. Para conexões GRE, IP sub-redes são 10.x.248.x e 10.x.249.x.
Site-to-site (S2S)
Uma conexão S2S pode ser implementada se o cliente precisar de uma conexão segura ou não puder colocar o CUBE em um espaço IP público. Este é um gateway para a conexão do gateway. Não há sub-redes especificamente designadas para conexões de VPN S2S como roteamento é baseado em tráfego interessante sem o envolvimento de uma interface lógica.
TLS SIP e SRTP
SRTP/TLS SIP é outra opção quando o CUBE está em um endereço de IP público. No entanto, há um acerto de desempenho SRTP/TLS SIP. Um dispositivo CUBE pode lidar com um terço das sessões SIP se você tiver protegido as chamadas usando TLS ou SRTP. Essa é uma conexão SBC para SBC.
Certificados públicos e autosscrevidos
Para estabelecer uma conexão TLS SIP, é necessário trocar certificados. Os seguintes gráficos estão disponíveis:
-
Os certificados autossados são gerados e intercambiados entre o cliente e a Webex Contact Center.
-
CA pública — Conclua os seguintes passos para dar suporte a uma CA pública:
-
O cliente compartilha o certificado raiz, que é carregado no Webex Contact Center SBC.
Você deve fornecer certificado raiz e intermediário/subordinado.
-
O cliente atualiza a DNS para incluir os endereços IP dos SBCs da central de contatos Webex.
-
Conectividade privada
Os grandes provedores empresariais geralmente preferem uma conexão direta, por fornecer um circuito dedicado e seguro. Se o cliente precisar de uma conexão direta, forneça-os às Cisco Webex Contact Center Diretrizes de ordem de circuito VPOP como etapa inicial. A próxima etapa é uma reunião de projeto de acompanhamento com a equipe de Engenharia de voz do centro de contatos Webex e os engenheiros do cliente. O cliente fornece um diagrama de rede detalhado da rede de voz do cliente, incluindo as interconexões da operadora PSTN, para a reunião. A Cisco não hospeda nenhum equipamento do cliente.
Cisco Webex Contact Center também oferece conexões de Malha Equinix para clientes que têm colagens com equinix.
Para obter mais informações sobre a Malha Equinix, consulte:
Independentemente de o cliente escolher MPLS, P2P, VPLS ou SD-WAN, a topologia parece semelhante e todos os circuitos são concluídos no Webex roteador da Central de Contatos/GW (gateway) e não em Webex CUBEs do Centro de Contatos.
Os requisitos de largura de banda para uma conexão direta são baseados no codec G.711 (~100 kbps por perna da chamada), que permite dois pernas de chamada por sessão.
|
Profissionais |
Contras |
|---|---|
|
|
As conexões de malha equinix oferecem redundância de porta, ordenação de conexão virtual mais rápida e provisionamento. A Cisco recomenda o uso da conexão Equinix, em vez de usar outros métodos de conexão privada.
Conexão cruzada do centro de dados
Se um cliente decidir usar uma conexão privada, você deverá solicitar conexões cruzadas de centro de dados, conforme descrito na Cisco Webex Contact Center Diretrizes de ordem de circuito VPOP. O cliente é responsável pelo custo incorrido e por levar o circuito do cliente à lista suspensa designada.
Os clientes que optam por uma conexão privada recebem as Cisco Webex Contact Center Diretrizes de ordem de circuito VPOP durante o processo de onboarding.
Implantações não padrão
Implantações não padrão
Se os topologs recomendados não atenderem a todos os requisitos da rede do cliente, uma reunião de design deverá ser agendada com a equipe de Engenharia de voz da Cisco, por meio da equipe de contas do cliente Cisco, para um processo de aprovação especial. As seções a seguir são exemplos de implantações e implantações não padrão que não são recomendadas:
Exceções a2Q
O Provedor de PSTN encerrando o circuito diretamente para Webex VPOP da central de contatos.
Exceções de Espaço de Ouro
É altamente recomendado pela Cisco um Tronco SIP direto para clientes do Espaço Ouro. Essa é a topologia over-the-top de colocar o CUBE em um espaço público IP. A necessidade de um Espaço de Ouro geralmente existe com provedores maiores; no entanto, o provedor exige que o Espaço Ouro seja uma prova de conceito para a implementação de produção pretendida pelo provedor. A prova de conceito De espaço ouro geralmente excede o uso do acesso à Internet aberto para um Tronco SIP e exigiria um dos tipos de conexão anteriormente discutidos.
Os clientes do Espaço Gold não serão monitorados.
Internet pública – CUBE por trás do Firewall
Colocar um CUBE em um endereço IP privado atrás de um firewall NAT é outra opção de implantação. Os requisitos de segurança do departamento de TI do cliente podem estipular que o aplicativo de voz esteja por trás de um firewall. Essa opção tem algumas desvantagens conhecidas. Embora isso possa não causar problemas na camada de rede, pode resultar em problemas na camada de aplicativo SIP. O endereço de IP privado é usado dentro das mensagens SIP, o que causa falhas no processamento da chamada. A capacidade do firewall é outro fator a ser considerado para este tipo de implantação. Os firewalls devem ser dimensionados adequadamente para lidar com VoIP o tráfego; de outra forma o firewall pode se tornar um gargalo e pode impactar a qualidade da chamada e o processamento de chamadas.
A seguir estão as desvantagens desta implantação:
-
Possíveis problemas de configuração e configuração do CUBE no início.
-
Aumento da carga sobre firewall que pode afetar a qualidade de voz.
-
O cliente é responsável pela configuração do CUBE e pelo dimensionamento do firewall.
-
Não é uma topologia recomendada devido ao impacto nos SLAs.
Esta topologia não é recomendada devido às complexidades de lidar com SIP e NAT. Uma reunião com a equipe de Engenharia de voz da Cisco e com o cliente é necessária para aprovação deste tipo de implantação.
Redundânciacomponente
Introdução à redundância de componentes
A redundância de componentes permite que Webex Central de contatos forneçam resiliência quando há uma interrupção do serviço. Você pode configurar Webex nuvem do Contact Center e do CUBE corporativo para ser redundante:
-
Dentro de uma região geográfica—Você pode configurar mais de um POP dentro de uma empresa.
-
Em centros de dados da empresa, dentro de uma região geográfica.
-
Dentro de redes corporativas—Você também pode configurar o CUBE no modo DE ALTA disponibilidade (HA). O modo HA preserva a sinalização e a mídia.
Toda a sinalização e mídia são originadas a partir do endereço do IP virtual.
Webex Central de Contatos usa dois VPOPs para garantir alta disponibilidade. Para um desempenho otimizado, o provedor de serviços também deve configurar dois POPs. Isso garante que a caça entre os VPOPs da central de contato Webex seja um robin redondo uniforme.
Redundância nos centros de dados corporativos em uma região geográfica
Você pode configurar dois centros de dados na empresa para se conectarem ao mesmo VPOP da central de atendimento Webex, na mesma região geográfica.
Enterprise CUBE para Webex Exemplo de configuração da central de contatos
Inserir modo de configuração global
Esse exemplo de configuração se aplica ao Cisco IOS Gateway de voz e ao gateway de voz Cisco Unified Border Element (CUBE). Para obter instruções completas de configuração do CUBE, consulte o Cisco Unified Border Element Guia de configuração em https://www.cisco.com/c/en/us/support/unified-communications/unified-border-element/products-installation-and-configuration-guides-list.html. Todas as configurações neste exemplo usam o modo de configuração global.
| 1 |
Insira |
| 2 |
Digite o |
Configuração básica
Os Timers SIP (MIN-SE) são definidos como 3600 em todos os VPOPs no Webex Contact Center. Você pode atualizar essa configuração globalmente ou modificá-la no botão Convidar para a central de contato Webex.
voip Sip Min-se 3600 do serviço de vozConfigurar classe de codec de voz
preferência codec 100 codec de voz 1 g711alaw codec preferência 2 g711ulawDiscagem por pares de entrada para chamadas da central de Webex contato
discar voz-peer voz 200 voip protocolo sipv2 codec classe voz 100 dtmf-relay rtp-nte no vadCorrespondente de Discagem de Saída para chamadas para Webex Central de Contato
padrão de destino voip de discar 100 voip <Pattern para Webex CC> session protocol sipv2 session target ipv4:<Webex CC SBC IPs> codec 100 opções de voz-classe SIP-keepalive dtmf-relay rtp-nte no vadConfiguração comum
Este exemplo mostra Webex provisionamento de troncos do Contact Center nos EUA com a seguinte topologia.
Detalhes de configuração:
-
Configurar opções de manter sip keepalive.
-
Novos pares de discagem com destino de destino IP endereço Webex CC LAX e CUBEs JFK.
-
A preferência discar-correspondente pode ser configurada para arredondar o robin, ou principal e secundário.
-
Codec é configurado para a lei ulaw G711 e G711 (conexões fora dos EUA). DTMF é RFC2833.
-
A Comunicação SIP está acima da porta UDP 5060 e as portas de RTP 8000 a 48199.
-
O plano de discagem onde o padrão de destino corresponde Webex Central de contatos com agentes através do PBX e PSTN.
-
Mais de um POP para alta disponibilidade.
-
O temporizador MIN SE na Webex CC for 3600; os timers de sessão devem ser atualizados para esse valor ou devem permitir a negociação SIP para esse valor durante a instalação de uma chamada.
Se estiver usando CUBE/vCUBE, a Cisco recomenda que você use uma versão do IOS que suporte TLS 1.2.
Tronco SIP seguro entre CUBE e Webex Contact Center
Visão geral do Tronco SIP seguro
Esse exemplo demonstra como configurar uma conexão de Segurança da camada de transporte SIP (TLS) entre Cisco Unified Border Element (CUBE) e Webex Contact Center.
Exemplo: Configurar TLS SIP
Antes de começar
Assegure-se de que:
-
Os terminais têm a mesma data e hora. Você pode sincronizar os terminais usando um servidor network time protocol (NTP).
-
Você possui conectividade TCP.
-
O CUBE tem a segurança e as licenças UCK9 instaladas.
| 1 |
Crie um ponto de confiança para manter o certificado auto-assinado do CUBE: |
| 2 |
Gerar um certificado auto-assinado: |
| 3 |
Exportar o certificado: |
| 4 |
Copie o certificado autoss assinado que você exportou e salve-o como um arquivo de texto com a extensão do |
| 5 |
Carregue o certificado CUBE auto-assinado para Webex Contact Center. |
| 6 |
Copie o certificado do Webex Contact Center. |
| 7 |
Carregue o certificado Webex Contact Center para CUBE: Insira |
| 8 |
Configurar SIP para usar o ponto de confiança do certificado autosscrito que você criou na etapa 1: |
| 9 |
Configure os pares de discagem com a segurança da camada de transporte: |
Configurar um Tronco SIP para o espaço
Antes de configurar
-
Assegure-se de ter o espaço do parceiro Gold e o acesso ao Portal do Provedor de Serviços.
-
Configure o Enterprise Session Border Controller.
-
Obtenha um endereço de destino para o Tronco SIP.
Para obter mais informações, consulte o Cisco Unified Border Element Guia de configuração em https://www.cisco.com/c/en/us/support/unified-communications/unified-border-element/products-installation-and-configuration-guides-list.html.
Provisionar seu Espaço
A Cisco usa as informações de provisionamento que você fornece para configurar o Webex Controlador de borda da sessão do Contact Center para o seu espaço. Assegure-se de que as informações fornecidas correspondam à sua ordem e são precisas.
Para obter instruções sobre como provisionar seu espaço, consulte os guias de administração e de usuários em:
-
Configure um tronco SIP que conecte o endereço IP do cliente ao controlador de borda configurado. Certifique-se de selecionar
CUBEcomo seu Tipo de Tronco SIP. Configure um tronco SIP para cada CUBE que você implantar. -
Criar e provisionar um espaço.
-
Atribua um tronco SIP ao espaço, adicione números de discagem e provisione seu novo espaço.
Depois de provisionar o espaço e configurar o Webex Contact Center CUBE, você receberá um e-mail para o qual o espaço está pronto para uso.
Webex regiões do Contact Center
O VPOP está disponível para conexão de espaço por região:
-
EUA: Los Angeles e Nova York
-
Europa: Londres, Amsterdã, Frankfurt
-
Canadá: Toronto e Vancouver
-
Austrália: Sydney e Melbourne
-
Japão: Tóquio e Osaka
-
América do Sul: São Paulo e Rio de Janeiro
-
Índia: Pune e Hyderabad
-
Cingapura
Webex Glossário da central de contatos
Glossário
|
Acrônimo ou Termo |
Descrição |
|---|---|
|
A2Q |
Garantia de qualidade |
|
ACD |
Distribuição automática de chamadas |
|
ADA |
Aplicativo Agent Desktop da central de contatos de Webex |
|
ADR |
Relatório de detalhes de agentes |
|
AES |
Padrão de criptografia avançada |
|
ANI |
Identificação automática de número |
|
API |
Application Programming Interface, interface de programação de aplicativos |
|
BST |
Cisco Bug Search Tool |
|
YoPSTN |
Traga o seu próprio PSTN O cliente (empresa) era proprietário do PSTN baseado na propriedade local existente. |
|
CA |
Certificate Authority |
|
CAD |
Dados associados à chamada |
|
CC |
Central de atendimento |
|
CCDR |
Registros cumulativos de detalhes de chamadas |
|
CCG |
Grupo de Comunicações de Computador |
|
CCP |
PSTN conectado a nuvem |
|
CDR |
Registros de detalhes de chamadas |
|
CSS |
Estratégia de seleção de contato |
|
CSV |
Valores separados por vírgulas |
|
CTQ |
Consulta em fila |
|
CUBO |
Cisco Unified Border Element |
|
DID |
Discagem direta para a entrada |
|
DMZ |
Zona desmilitarizada |
|
DN |
Número do Diretório |
|
DNC |
Não ligar |
|
DNIS |
Serviço de identificação de número discado |
|
DNS |
Sistema de nome de domínio |
|
DTG |
(Cabeçalho SIP) Grupo de Troncos de Destino |
|
DTMF |
Multifrequências de tom duplo |
|
EP |
Ponto de entrada |
|
ESR |
Versão do Suporte Estendido |
|
FIPS |
Federal Information Processing Standards |
|
GIF |
Formato de Intercambio Gráfico |
|
GRE |
Encapsulamento genérico de roteamento |
|
GW |
Gateway |
|
HA |
Alta disponibilidade |
|
HTML |
Hypertext Markup Language |
|
IB |
Limite Interno |
|
ID |
Identidade, identificação |
|
IMAP |
Protocolo de Acesso à Internet e Mensagens |
|
IOS |
Sistema operacional móvel (antigamente iPhone OS) |
|
IP |
Protocolo de Internet |
|
IPsec |
Segurança de protocolo de Internet |
|
ITSP |
Provedor de serviços de telefonia pela Internet |
|
IVR |
Interactive Voice Response |
|
JPG e JPEG |
Grupo Conjunto de Especialistas em Fotografia Um arquivo de imagem digital |
|
LAN |
Rede local |
|
LCM |
Gerenciador de listas e campanhas |
|
LGW |
Local Gateway |
|
MPLS |
Comutação de rótulo multiprotocol |
|
NAT |
Tradução para acesso à rede |
|
NDC |
Coleção de dados de rede |
|
NTP |
Network Time Protocol |
|
OB |
Limite Externo |
|
OTG |
(Cabeçalho SIP) Grupo de Troncos de Origem |
|
P2P |
Ponto a Ponto |
|
PAI |
(Cabeçalho SIP) Identidade P-declarada |
|
PBX |
Central Privada de Comutação Telefônica |
|
PCI DSS |
Padrão de Segurança de Dados da Indústria de Cartões de Crédito |
|
|
Formato de Documento Portátil |
|
EM DESARM. |
Consentimento por escrito anteriormente expresso |
|
PII |
Informações identificáveis pessoalmente |
|
PNG |
Gráfico de Rede Portátil |
|
POP |
Protocolo dos Correios |
|
PSTN |
Rede telefônica comutada pública |
|
QoS |
Quality of Service |
|
RFC |
Solicitação de Comentários |
|
RONA |
Redirecionar quando não houver resposta |
|
RPID |
(Cabeçalho SIP) ID do participante remoto |
|
RTT |
Tempo de Ida e Volta |
|
S2S |
Site-to-Site |
|
SBC |
Controlador de borda da sessão |
|
SBR |
Roteamento baseado em habilidades |
|
SD-WAN |
Rede de área ampla definida pelo software |
|
SIP |
Protocolo de Internet da Sessão |
|
NS |
Nível de serviço |
|
SLA |
Acordo de nível de serviço |
|
SMS |
Serviço de mensagens curtas |
|
SMTP |
Protocolo de Transferência de Email Simples |
|
SP |
Provedor de serviços |
|
SRTP |
Protocolo de Transporte Seguro em Tempo Real |
|
SSL |
Camada de soquetes seguros |
|
TCP |
Protocolo de Controle de Transmissão |
|
TGRP |
(Cabeçalho SIP) Protocolo de Roteamento do Grupo de Troncos |
|
TLS |
Segurança da camada de transporte |
|
UDP |
Protocolo de Datagram do Usuário |
|
UI |
Interface de Usuário |
|
URI |
Identificador Uniforme de Recursos |
|
URL |
Uniform Resource Locator |
|
UTC |
Relógio de hora universal |
|
vCube |
Virtual CUBE |
|
VoIP |
Voz sobre IP |
|
VPLS |
Serviço de LAN privada virtual |
|
VPN |
Rede virtual privada |
|
VPOP |
Ponto de voz de presença No Webex Contact Center 1.0, o VPOP integra o Webex Contact Center ao PSTN e o primeiro ponto de conectividade dos clientes. Ele também possui servidor de mídia para tratamento e gravação de chamada. |
|
Ponte VPOP |
Ponto de voz da ponte de presença Em Webex Contact Center, o VPOP Bridge conecta o PSTN do provedor de serviços à Camada de mídia de voz. |
|
WAN |
Rede de grandes áreas |
|
WCB |
Buffer de Comando do Word |
|
Webex CC |
Webex Contact Center |
|
O WFO |
Workforce Optimization |
|
XML |
Idioma de marcação estendida |
Provisionar voz para o Cisco Webex Contact Center
Visão geral
As empresas de clientes podem usar um Cisco Unified Border Element (CUBE) como o controlador de borda de sessão (SBC) para se conectar ao Webex Contact Center. O CUBE da empresa se conecta a uma operadora de conectividade PSTN ou VoIP em um dos lados e ao Webex Contact Center do outro lado para ativar os serviços da central de contatos. As chamadas de entrada e de saída para o Webex Contact Center são encaminhadas através do CUBE corporativo. O cliente fornece o tronco SIP, ativado bidirecionalmente ao provedor de serviços e ao Webex Contact Center, para permitir o tráfego de chamadas entre as plataformas. Para obter mais informações sobre o CUBE, consulte o Guia de configuração do Cisco Unified Border Element em https://www.cisco.com/c/en/us/support/unified-communications/unified-border-element/products-installation-and-configuration-guides-list.html.
O provedor de serviços ou a empresa do cliente pode possuir e operar o CUBE e o Private Branch Exchange (PBX). Neste caso:
-
Todas as chamadas de entrada para o Webex Contact Center passam pela operadora no CUBE da empresa.
-
O Webex Contact Center envia todas as chamadas de saída, sejam para clientes ou agentes, por meio do CUBE corporativo.
-
O Webex Contact Center trabalha com o provedor de serviços para faturar o cliente diretamente para uso PSTN, sem passar pela cobrança do Webex Contact Center.
O Webex Contact Center suporta CUBE, CUBE virtual (vCUBE) e SBC de terceiros.
Quando o provedor de serviços possui o SBC e o PBX, o Webex Contact Center fornece um cabeçalho SIP para identificar a empresa do cliente para o provedor de serviços. Os provedores de serviços configuram o cabeçalho SIP específico por meio do painel do Provedor de serviços de aplicativos.
O Webex Contact Center suporta estes cabeçalhos SIP:
-
Diversão
-
PAI
-
OTG
-
DTG
-
TGRP
-
RPID
A empresa do cliente pode ter e operar o CUBE e o PBX, o que elimina a necessidade de um cabeçalho SIP.
Público
Este documento é destinado a usuários que usam o Cisco Webex Contact Center.
Alterar histórico
Esta tabela lista as alterações feitas a este guia após o lançamento inicial. As alterações mais recentes aparecem na parte superior.
|
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Consulte |
Data |
|---|---|---|
|
Novos números de implantação |
Outubro de 2021 | |
|
Nova seção |
Outubro de 2021 | |
|
Suporte a várias regiões |
Setembro de 2021 | |
|
Nova seção |
Setembro de 2021 | |
|
Reestrutura de documentos |
Vários capítulos foram reestruturados. |
Agosto de 2021 |
|
Um novo capítulo foi incluído | Tipos de conectividade |
Julho de 2019 Dezembro de 2020 |
Suporte a várias regiões
O Webex Contact Center com telefonia Webex Calling oferece suporte a várias regiões (países ou regiões) para os agentes e autores das chamadas. Oferecemos suporte aos seguintes cenários:
-
Os autores das chamadas estão localizados em uma região e os agentes estão localizados em várias regiões.
-
Chamadores e agentes estão localizados em várias regiões.
Nesses cenários, o sistema fornece suporte para chamadas de entrada e chamadas de discagem externa. Para chamadas recebidas, os chamadores ligam para a configuração do PSTN conectado em nuvem (Cisco Webex em nuvem) ou do Gateway local (LGW). As chamadas são encaminhadas aos agentes. Os agentes podem fazer chamadas ciais para qualquer região.
Os agentes pertencem a locais diferentes como configurados no Control Hub. A configuração do agente tem o número e o ramal de seu local.
Números de entrada estão associados com as regiões no Control Hub. As chamadas são encaminhadas para os agentes de acordo com a estratégia de roteamento configurada no Centro de contatos Webex.
A figura a seguir mostra uma solução global para o Webex Contact Center com o Webex Calling.
Mídia como IVR e gravação de chamadas residem na região inicial. Agentes em todo o mundo podem ter telefones ou terminais Webex Calling por trás das opções de implantação do Gateway local.
A localização da Região Inicial requer consideração cuidadosa para minimizar a distância entre as regiões, os chamadores e os agentes. A figura a seguir mostra o caminho de chamada dos agentes e autores de chamadas em uma região remota da região de origem. Nesse cenário, a distância entre a Região Inicial e a Região Remota pode introduzir latência inaceitável na chamada.
As seções a seguir discutem os detalhes e considerações do cenário para agentes na Índia.
Os chamadores estão em uma região e os agentes estão em várias regiões
Neste cenário, o Webex Contact Center tem agentes em diferentes regiões e associados a vários centros de dados. Os chamadores são de uma única região.
Os chamadores ligam para o Webex Contact Center. O sistema roteia as chamadas para a central de contatos e, com base na configuração do horário do dia, roteia as chamadas para os agentes disponíveis em uma das regiões.
Para suportar este cenário:
-
O Webex Contact Center usa o Webex Calling (ponte VPOP ou LGW).
-
Se o terminal do agente estiver em um BYoPSTN, a chamada será uma chamada local da plataforma de voz para a região do agente.
-
Se o terminal do agente for um Telefone IP Cisco ou o aplicativo Webex Calling, a chamada poderá ser local para a região do agente.
-
A URL da área de trabalho do agente está na mesma região que o agente.
Este cenário é para uma chamada de voz de entrada, mas o sistema suporta cenários semelhantes para chamadas de discagem externa.
Chamadores e agentes estão em várias regiões
Nesse cenário, o centro de contatos possui agentes em várias regiões e associados a vários centros de dados. Os autores das chamadas são de várias regiões.
Os chamadores ligam para a central de contatos. O sistema roteia as chamadas para a central de contatos e, com base na configuração do horário do dia, roteia as chamadas para os agentes disponíveis em uma das regiões.
Para suportar este cenário:
-
A central de contato usa o Webex Calling (ponte VPOP ou LGW).
-
Se o terminal do agente estiver em um BYoPSTN, a chamada será uma chamada local da plataforma de voz para a região do agente.
-
Se o terminal do agente for um dispositivo conectado por IP, a chamada poderá ser local a partir da plataforma de voz da região do agente.
-
A URL da área de trabalho do agente está na mesma região que o agente.
Este cenário é para uma chamada de voz de entrada, mas o sistema suporta cenários semelhantes para chamadas de discagem externa.
Considerações para agentes na Índia
As regras a seguir se aplicam a agentes na Índia.
-
Se uma chamada for roteada para a Índia por meio do PSTN, ela deverá permanecer no PSTN. Esse requisito inclui chamadas que roteiam para a Índia a partir do PSTN, através de um Cisco Unified Communications Manager (Unified CM) local e, em seguida, tratadas por um agente. O agente deve estar no PSTN.
-
Se uma chamada for roteada para a Índia por meio do VoIP, ela deverá permanecer no VoIP.
As chamadas fora da Índia podem se interconectar de qualquer maneira. Por exemplo, uma chamada pode ser roteada para os EUA por meio do PSTN e, em seguida, roteada para a Índia por VoIP. No entanto, depois que essa chamada chega na Índia, ela deve permanecer como uma chamada VoIP.
Documentação relacionada
Para visualizar a lista de documentação do Webex Contact Center, consulte https://www.cisco.com/c/en/us/support/customer-collaboration/webex-contact-center/series.html.
Para ver a documentação do desenvolvedor do Webex Contact Center e as referências API, consulte https://developer.webex-cx.com/documentation/getting-started.
Convenções
Este guia usa as seguintes convenções.
|
Convenção |
Descrição |
|---|---|
|
Boldface fonte |
O texto em uma fonte em negrito indica comandos, como entradas do usuário, teclas, botões e nomes de submenu. Por exemplo:
|
|
Italic fonte |
O texto em uma fonte em itálico indica o seguinte:
|
|
|
Texto em uma fonte de janela, como Courier, indica o seguinte:
|
Comunicações, serviços e informações adicionais
-
Para receber informações oportunas e relevantes da Cisco, inscreva-se no Cisco Profile Manager .
-
Para obter o impacto comercial que você está procurando com as tecnologias relevantes, visite Cisco Services .
-
Para enviar uma solicitação de serviço, visite o Cisco Support .
-
Para descobrir aplicativos, produtos, soluções e serviços validados, visite Cisco Marketplace .
-
Para obter títulos gerais de redes, treinamento e certificação, visite Cisco Press .
-
Para encontrar informações de garantia para um produto ou uma família de produtos específica, acesse o Cisco Warranty Finder .
Ferramenta de pesquisa de erros da Cisco
A Cisco Bug Search Tool (BST) fornece acesso baseado na Web ao sistema de rastreamento de bugs da Cisco. Este sistema mantém uma lista abrangente de defeitos e vulnerabilidades nos produtos e software da Cisco. A BST fornece informações detalhadas sobre defeitos referentes a seus produtos e software.
Comentários sobre a documentação
Forneça seus comentários sobre este guia para o site contactcenterproducts_docfeedback@cisco.com .
Fluxo de chamadas do Webex Contact Center
Introdução ao fluxo de chamadas
As chamadas de entrada e saída para o Webex Contact Center vêm através de uma operadora, que é roteada através do Enterprise e do Cisco Unified Border Element (CUBE). Todas as chamadas podem incluir várias sessões, dependendo do fluxo de chamadas. As seções a seguir descrevem alguns fluxos típicos de chamada.
Chamada de entrada para uma URA
Uma chamada de entrada do chamador para o protocolo de correio de voz do centro de contatos Webex (VPOP) cria uma única sessão no CUBE da empresa e uma única sessão no CUBE do centro de contatos Webex.
Chamada De Entrada para um Agente
Uma chamada de entrada para um agente adiciona uma sessão de saída no CUBE do Webex Contact Center e uma única sessão no CUBE corporativo.
Transferência de conferência e consulta
Uma conferência de agente para agente ou transferência de consulta adiciona uma sessão de saída no Webex Contact Center e no CUBE da empresa.
Retorno de chamada ou chamada de saída para PSTN
Uma chamada de saída cria duas sessões, uma do locatário corporativo ao Webex Contact Center e outra do Webex Contact Center ao Enterprise.
Requisitos de dimensionamento e licença do CUBE
Licenças do CUBE
As licenças do Cisco Unified Border Element (CUBE) são aplicadas por sessão e exigem uma sessão bidirecional. Para obter mais informações, consulte Folha de dados do Cisco Unified Border Element .
O dimensionamento de licença do CUBE é a soma do número de sessões do agente e do número de chamadas no IVR (Resposta de voz interativa). Use a folha de dados do Cisco Unified Border Element para determinar o número máximo de sessões que sua plataforma CUBE suporta.
O número de licenças deve ser igual à capacidade máxima da empresa do cliente.
licenças = (número de agentes X 2) + (número de sessões ativas na fila)
Exemplo
-
No momento máximo, se você tiver 100 agentes respondendo às chamadas do cliente, cada chamada terá duas sessões ativas. O número de sessões é 200.
-
O número de chamadas na fila nesta ocorrência é 100, o que cria 100 sessões.
-
Portanto, o número total de sessões é igual a 300, que é 300 licenças.
Tamanho da sessão do CUBE
Um dispositivo CUBE pode lidar com 1/3 das sessões SIP, se você proteger as chamadas com TLS ou SRTP.
sessões = ((número de agentes X 2) + (número de sessões ativas na fila)) X 3
Usando o exemplo de 100 chamadas em uma fila com 100 agentes respondendo a chamadas, o número de sessões é:
((100 X 2)+ 100) X 3 = 900 .
Você pode dimensionar o CUBE para 300 sessões se você provisionar uma WAN privada para o tronco SIP.
Para ajudar a determinar o número máximo de agentes, suponha que:
-
50 % of the calls are queued and use IVR ports, while the remaining 50% de chamadas são ativas com agentes.
-
10% das chamadas usam os serviços de consulta e conferência suplementares.
-
O TLS ou SRTP protege 100% das chamadas.
Usando essas suposições, as plataformas CUBE podem oferecer suporte a um agente para cada 9.3 sessões.
Tipos de conectividade
Tipos de conectividade compatíveis
O Webex Contact Center suporta os seguintes tipos de conectividade.
|
Conectividade |
Tipos |
|---|---|
|
Internet pública |
Diretas Rede privada virtual IPSec (VPN) ou IPSec sobre encapsulamento de roteamento genérico (GRE) Site para site (S2S) TLS SRTP/SIP |
|
Conectividade privada (Aprovação necessária) |
MPLS Ponto a ponto (P2P) VPLS SD-WAN WAN Privado Conexão cruzada do data center Conexões de tecido Equinix |
A versão do IOS para CUBE ou vCUBE deve suportar o TLS 1.2.
Internet pública
Tronco SIP direto (na parte superior)
A Cisco recomenda que os clientes coloquem o CUBE ou o SBC em um endereço IP público.
|
Prós |
Contras |
|---|---|
|
|
Como uma conexão direta é a abordagem mais simplista, ela também é a menos flexível. Os benefícios de uma topologia simplificada são a facilidade de gerenciamento e solução de problemas. O cliente conclui os diagramas de rede e os envia à equipe de Voz, e os dial-peers são criados. Você pode colocar o CUBE em um DMZ para aliviar as complexidades de lidar com a Tradução de Acesso à Rede (NAT). O CUBE em si é um firewall, e a maioria dos provedores coloca o CUBE em um espaço IP público e usa seus recursos de segurança.
VPNs
Uma VPN é outro tipo de conexão que usa a internet pública. Use VPNs quando um cliente exigir uma conexão segura para SIP e RTP. Uma VPN também pode ser necessária se o cliente não conseguir colocar o CUBE em um espaço IP público. Uma reunião de provisionamento com engenharia de voz é necessária para conexões VPN.
|
Prós |
Contras |
|---|---|
|
|
Portas de voz
-
RTP: 8000–48199
-
SIP: UDP 5060
IPSec VPN ou IPSec sobre GRE
As seguintes opções estão disponíveis para a conectividade VPN:
-
Conectividade SBC para SBC
-
Conectividade de GW para GW
O Webex Contact Center (IPSec ou IPSec sobre túnel GRE e a conectividade S2S do Webex Contact Center) deve usar UDP/5060 em vez de TCP/5060.
Uma VPN IPSec ou IPSec sobre GRE é uma boa opção para um tronco SIP seguro quando o CUBE está em um espaço IP público. Esta é uma conexão SBC para SBC com túneis VPN. Você também deve considerar esquemas de endereços IP privados para evitar qualquer sobreposição entre os clientes. Para conexões GRE, as subredes IP são 10.x.248.x e 10.x.249.x.
Site para site (S2S)
Uma conexão S2S pode ser implantada se o cliente precisar de uma conexão segura ou não puder colocar o CUBE em um espaço IP público. Esta é uma conexão de gateway para gateway. Não há subredes especificamente designadas para conexões VPN S2S, pois o roteamento é baseado em tráfego interessante sem o envolvimento de uma interface lógica.
SIP TLS e SRTP
SRTP/SIP TLS é outra opção quando o CUBE está em um endereço IP público. No entanto, há um desempenho de inteligência SRTP/SIP TLS. Um dispositivo CUBE pode lidar com um terço das sessões SIP se você tiver protegido as chamadas usando TLS ou SRTP. Esta é uma conexão SBC para SBC.
Certificados públicos e autoassinados
Para estabelecer uma conexão SIP TLS, é necessário trocar certificados. As seguintes opções estão disponíveis:
-
Os certificados autoassinados são gerados e trocados entre o cliente e o Webex Contact Center.
-
CA pública — Siga as seguintes etapas para oferecer suporte a uma CA pública:
-
O cliente compartilha o certificado raiz que é carregado no Webex Contact Center SBC.
Você deve fornecer o certificado raiz e intermediário/subordinado.
-
O cliente atualiza o DNS para incluir os endereços IP dos SBCs do Webex Contact Center.
-
Conectividade Privada
Grandes provedores corporativos geralmente preferem uma conexão direta porque fornece um circuito dedicado e seguro. Se o cliente precisar de uma conexão direta, forneça-o com as Diretrizes de Pedido do Circuito VPOP do Cisco Webex Contact Center como a etapa inicial. O próximo passo é uma reunião de design de acompanhamento com a equipe de engenharia de voz do Webex Contact Center e os engenheiros do cliente. O cliente fornece um diagrama de rede detalhado da rede de voz do cliente, incluindo interconexões da operadora PSTN, para a reunião. A Cisco não hospedará nenhum equipamento do cliente.
O Cisco Webex Contact Center também oferece conexões de Tecido Equinix para clientes que têm locais com o Equinix.
Para obter mais informações sobre o tecido Equinix, consulte:
Independentemente de o cliente escolher MPLS, P2P, VPLS ou SD-WAN, a topologia parece semelhante e todos os circuitos terminam no roteador/GW do Webex Contact Center (gateway) e não nos CUBEs do Webex Contact Center.
Os requisitos de largura de banda para uma conexão direta são baseados no codec G.711 (~100 kbps por trecho de chamada), que permite dois trechos de chamada por sessão.
|
Prós |
Contras |
|---|---|
|
|
As conexões de Tecido Equinix oferecem redundância de porta, pedidos mais rápidos de conexão virtual e provisionamento. A Cisco recomenda usar a conexão Equinix, em vez de usar outros métodos de conexão privada.
Conexão cruzada do data center
Se um cliente decidir usar uma conexão privada, você deve solicitar conexões cruzadas do centro de dados conforme descrito nas Diretrizes de pedido do circuito VPOP do Cisco Webex Contact Center . O cliente é responsável pelo custo incorrido e por levar o circuito do cliente à queda designada.
Os clientes que optam por uma conexão privada recebem as Diretrizes de Pedido do Circuito VPOP do Cisco Webex Contact Center durante o processo de integração.
Implantações não padrão
Implantações não padrão
Se as topologias recomendadas não atenderem a todos os requisitos da rede do cliente, uma reunião de design deverá ser agendada com a equipe de Engenharia de Voz da Cisco por meio da equipe de contas da Cisco do cliente para um processo de aprovação especial. As seções a seguir são exemplos de implantações não padrão e que não são recomendadas:
Exceções A2Q
O provedor PSTN encerra o circuito diretamente no VPOP do Webex Contact Center.
Exceções de locatário de ouro
A Cisco recomenda fortemente um Tronco SIP direto para clientes de locatários de ouro. Esta é a topologia exagerada de colocar o CUBE em um espaço IP público. A necessidade de um locatário de ouro muitas vezes existe com provedores maiores; no entanto, o provedor exige que o locatário de ouro seja uma prova de conceito para a implantação de produção pretendida do provedor. A prova de conceito Gold Tenant muitas vezes excede o uso de acesso aberto à Internet para um tronco SIP e exigiria um dos tipos de conexão discutidos anteriormente.
Os clientes do Locatário Gold não serão monitorados.
Internet pública – CUBE atrás do Firewall
Colocar um CUBE em um endereço IP privado atrás de um firewall NAT é outra opção de implantação. Os requisitos de segurança do departamento de TI do cliente podem estipular que o aplicativo de voz está atrás de um firewall. Esta opção tem algumas desvantagens conhecidas. Mesmo que isso não cause problemas na camada de rede, pode resultar em problemas na camada de aplicativo SIP. O endereço IP privado é usado nas mensagens SIP, o que causa falhas de processamento de chamadas. A capacidade do firewall é outro fator a ser considerado para esse tipo de implantação. Os firewalls devem ser dimensionados adequadamente para lidar com o tráfego de VoIP; o firewall pode se tornar um gargalo e afetar a qualidade e o processamento de chamadas.
A seguir estão as desvantagens desta implantação:
-
Possíveis problemas de configuração e configuração do CUBE no início.
-
Maior carga no firewall que poderia afetar a qualidade da voz.
-
O cliente é responsável pela configuração do CUBE e dimensionamento do firewall.
-
Não é uma topologia recomendada devido ao impacto em SLAs.
Esta topologia não é recomendada devido às complexidades de lidar com SIP e NAT. Uma reunião com a equipe de Engenharia de Voz da Cisco e com o cliente é necessária para aprovação deste tipo de implantação.
Redundância do componente
Introdução à redundância do componente
A redundância de componentes permite que o Webex Contact Center forneça resiliência quando houver uma interrupção do serviço. Você pode configurar o Webex Contact Center em nuvem e o CUBE empresarial para ser redundante:
-
Dentro de uma região geográfica — você pode configurar mais de um POP em uma empresa.
-
Em data centers empresariais em uma região geográfica.
-
Dentro de redes corporativas — você também pode configurar o CUBE no modo de alta disponibilidade (HA). O modo HA preserva a sinalização oth e a mídia.
Todas as sinalizações e mídias são fornecidas de e para o endereço de IP virtual.
O Webex Contact Center usa dois VPOPs para garantir alta disponibilidade. Para um desempenho ideal, o provedor de serviços também deve configurar dois POPs. Isso garante que a caça entre os VPOPs do Webex Contact Center seja um sinal de alerta uniforme.
Redundância nos data centers corporativos em uma região geográfica
Você pode configurar dois centros de dados dentro da empresa para se conectar ao mesmo VPOP do Webex Contact Center, na mesma região geográfica.
Exemplo de configuração do CUBE empresarial para o Webex Contact Center
Inserir o modo de configuração global
Esse exemplo de configuração se aplica ao gateway de voz do Cisco IOS e ao gateway de voz do Cisco Unified Border Element (CUBE). Para obter instruções completas de configuração do CUBE, consulte o Guia de configuração do Cisco Unified Border Element em https://www.cisco.com/c/en/us/support/unified-communications/unified-border-element/products-installation-and-configuration-guides-list.html. Todas as configurações neste exemplo usam o modo de configuração global.
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Enter |
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Insira |
Configuração básica
Os temporizadores SIP (MIN-SE) são definidos como 3600 em todos os VPOPs no Webex Contact Center. Você pode atualizar esta configuração globalmente ou modificá-la no Convidar para o Webex Contact Center.
serviço de voz voip Sip Min-se 3600Configurar classe de codec de voz
codec de classe de voz 100 preferências de codec 1 g711alaw preferências de codec 2 g711ulawDial-peer de entrada para chamadas do Webex Contact Center
dial-peer voice 200 voip session protocol sipv2 voice class codec 100 dtmf-relay rtp-nte no vadDial-peer de saída para chamadas no Webex Contact Center
dial-peer voice 100 voip destination-pattern session protocol sipv2 session target ipv4: voice-class codec 100 voice-class sip options-keepalive dtmf-relay rtp-nte no vadConfiguração comum
Este exemplo mostra o provisionamento de tronco do Webex Contact Center nos EUA com a seguinte topologia.
Detalhes da configuração:
-
Configure as opções SIP Keepalive.
-
Novos pares de discagem com endereço IP de destino escolhido Webex CC LAX e JFK CUBEs.
-
A preferência de dial-peer pode ser configurada para round robin ou primária e secundária.
-
O codec está configurado para ulaw G711 e alaw G711 (conexões fora dos EUA). DTMF é RFC2833.
-
A comunicação SIP está acima da porta UDP 5060 e das portas RTP 8000 a 48199.
-
Plano de discagem onde o padrão de destino corresponde ao Webex Contact Center para agentes por meio de PBX e PSTN.
-
Mais de um POP para alta disponibilidade.
-
O temporizador MIN SE no Webex CC é 3600; os temporizadores de sessão devem ser atualizados para esse valor ou devem permitir a negociação SIP para esse valor durante uma configuração de chamada.
Se você estiver usando o CUBE/vCUBE, a Cisco recomenda que você use uma versão do IOS compatível com o TLS 1.2.
Tronco SIP seguro entre o CUBE e o Webex Contact Center
Visão geral do tronco SIP seguro
Este exemplo demonstra como configurar uma conexão TLS (SIP Transport Layer Security) entre o Cisco Unified Border Element (CUBE) e o Webex Contact Center.
Exemplo: Configurar SIP TLS
Antes de começar
Certifique-se de que:
-
Os terminais têm a mesma data e hora. Você pode sincronizar os endpoints usando um servidor NTP (Network Time Protocol).
-
Você tem conectividade TCP.
-
O CUBE tem as licenças de segurança e UCK9 instaladas.
| 1 |
Crie um ponto confiável para manter o certificado autoassinado do CUBE: |
| 2 |
Gere um certificado autoassinado: |
| 3 |
Exporte o certificado: |
| 4 |
Copie o certificado autoassinado que você exportou e salve-o como um arquivo de texto com a extensão |
| 5 |
Carregue o certificado CUBE autoassinado no Webex Contact Center. |
| 6 |
Copie o certificado do Centro de contatos Webex. |
| 7 |
Carregue o certificado do Centro de contatos Webex para CUBE: Insira |
| 8 |
Configure o SIP para usar o ponto de confiança de certificado autoassinado que você criou na etapa 1: |
| 9 |
Configure os pares de discagem com segurança da camada de transporte: |
Configurar um tronco SIP para seu locatário
Antes de configurar
-
Certifique-se de que você tenha o locatário parceiro Gold e o acesso ao Portal do provedor de serviços.
-
Configure o controlador de borda da sessão corporativa.
-
Obtenha um endereço de destino para o tronco SIP.
Para obter mais informações, consulte o Guia de configuração do Cisco Unified Border Element em https://www.cisco.com/c/en/us/support/unified-communications/unified-border-element/products-installation-and-configuration-guides-list.html.
Provisionar seu locatário
A Cisco usa as informações de provisionamento que você fornece para configurar o controlador de borda da sessão do Webex Contact Center para o seu locatário. Certifique-se de que as informações fornecidas correspondam ao seu pedido e sejam precisas.
Para obter instruções sobre como provisionar seu locatário, consulte os guias de administração e usuário em:
-
Configure um tronco SIP que conecta o endereço IP do seu cliente ao controlador de borda configurado. Certifique-se de selecionar
CUBEcomo seu tipo de tronco SIP. Configure um tronco SIP para cada CUBE implantado. -
Crie e provisione um locatário.
-
Atribua o tronco SIP ao locatário, adicione números de discagem e provisione seu novo locatário.
Depois de provisionar o locatário e configurar o CUBE do Webex Contact Center, você receberá um e-mail informando que o locatário está pronto para uso.
Regiões do Webex Contact Center
O VPOP está disponível para conexão de locatário por região:
-
EUA: Los Angeles e Nova York
-
Europa: Londres, Amsterdã, Frankfurt
-
Canadá: Toronto e Vancouver
-
Austrália: Sydney e Melbourne
-
Japão: Tóquio e Osaka
-
América do Sul: São Paulo e Rio de Janeiro
-
Índia: Pune e Hyderabad
-
Cingapura
Glossário do Webex Contact Center
Glossário
|
Acrônimo ou termo |
Descrição |
|---|---|
|
A2Q |
Garantia da qualidade |
|
ACD |
Distribuição Automática de chamadas |
|
ADA |
Aplicativo do desktop do agente do Webex Contact Center |
|
ADR |
Relatório de detalhes do agente |
|
AES |
Padrão de criptografia avançada |
|
Ani |
Identificação Automática de Número |
|
API |
Interface de Programação de Aplicação |
|
BST |
Ferramenta de pesquisa de erros da Cisco |
|
BYoPSTN |
Leve suas próprias PSTN O cliente (empresa) possuía PSTN existente com base no local. |
|
CA |
Autoridade de certificação |
|
CAD |
Dados associados à chamada |
|
CC |
Contact Center |
|
CCDR |
Registros de detalhes de chamadas cumulativas |
|
CCG |
grupo de comunicações do computador |
|
CCP |
PSTN conectado em nuvem |
|
CDR |
Registros de detalhes de chamadas |
|
CSS |
Estratégia de seleção de contatos |
|
CSV |
Valores separados por vírgula |
|
CTQ |
Consulta para fila |
|
CUBE |
Cisco Unified Border Element |
|
DID |
Discagem interna direta |
|
DMZ |
Zona desmilitarizada |
|
DN |
Número de diretório |
|
DNC |
Não ligar |
|
DNIS |
Serviço de identificação do número discado |
|
DNS |
Sistema do nome do domínio |
|
DTG |
(Cabeçalho SIP) Grupo de troncos de destino |
|
DTMF |
Multifrequências de duas tonalidades |
|
EP |
Ponto de entrada |
|
ESR |
Versão de suporte estendido |
|
FIPS |
Padrões Federais de Processamento de Informações |
|
GIF |
Formato de Interchange Gráfico |
|
GRE |
Encapsulamento de roteamento genérico |
|
GW |
Gateway |
|
HA |
Alta disponibilidade |
|
HTML |
Hypertext Markup Language |
|
IB |
Limite interno |
|
ID |
Identidade, Identificação |
|
IMAP |
Protocolo de acesso a mensagens da Internet |
|
Ios |
Sistema operacional móvel (anteriormente iPhone OS) |
|
IP |
Protocolo de Internet |
|
IPsec |
Segurança de protocolo Internet |
|
ITSP |
Provedor de serviços de telefonia Internet |
|
IVR |
Unidade de Resposta Audível |
|
JPG e JPEG |
Grupo Conjunto De Especialistas Fotográficos Um arquivo de imagem digital |
|
LAN |
Rede Local |
|
LCM |
Gerenciador de listas e campanhas |
|
LGW |
Gateway local |
|
MPLS |
Comutação de rótulos multiprotocolo |
|
NAT |
Tradução de acesso à rede |
|
NDC |
Coleta De Dados De Rede |
|
Ntp |
Network Time Protocol |
|
OB |
Limite externo |
|
OTG |
(Cabeçalho SIP) Grupo de troncos de origem |
|
P2P |
Ponto a ponto |
|
PAI |
(Cabeçalho SIP) Identidade afirmada por P |
|
PBX |
Exchange de filiais privados |
|
PCI DSS |
Padrão de segurança de dados do setor de cartões de pagamento |
|
|
Formato de documento portátil |
|
PEWC |
Consentimento prévio por escrito |
|
PII |
Informações de identificação pessoal |
|
PNG |
Gráfico de rede portátil |
|
POP |
Protocolo pós-atendimento |
|
PSTN |
Rede telefônica pública comutado |
|
QoS |
Qualidade de serviço |
|
RFC |
Solicitar comentários |
|
RONA |
Redirecionar sem resposta |
|
RPID |
(Cabeçalho SIP) ID do originador remoto |
|
RTT |
Tempo De Resposta |
|
S2S |
Site a site |
|
SBC |
Controlador de borda da sessão |
|
SBR |
Roteamento baseado em habilidades |
|
SD-WAN |
Rede de área ampla definida por software |
|
SIP |
Session Internet Protocol |
|
SL |
Nível de serviço |
|
SLA |
Acordo de nível de serviço |
|
SMS |
Serviço de mensagens curtas |
|
SMTP |
Protocolo de transferência de e-mail simples |
|
SP |
Fornecedor de serviços |
|
SRTP |
Protocolo de transporte em tempo real seguro |
|
SSL |
Camada de Soquetes Seguros |
|
TCP |
Protocolo de controle de transmissão |
|
TGRP |
(Cabeçalho SIP) protocolo de roteamento de grupo de tronco |
|
TLS |
Segurança da camada de transporte |
|
UDP |
Protocolo Datagram do usuário |
|
UI |
Interface do usuário |
|
URI |
Identificador Uniforme de Recursos |
|
URL |
Localizador Uniforme de Recursos |
|
UTC |
Relógio de tempo universal |
|
vCube |
CUBE Virtual |
|
VoIP |
Voz sobre IP |
|
VPLS |
Serviço de LAN virtual privado |
|
VPN |
Rede privada virtual |
|
VPOP |
Ponto de presença de voz No Webex Contact Center 1.0, o VPOP integra o Webex Contact Center ao PSTN e o primeiro ponto de conectividade para os clientes. Ele também tem servidor de mídia para tratamento e gravação de chamadas. |
|
Ponte VPOP |
Ponto de voz da ponte de presença No Webex Contact Center, a ponte VPOP conecta o PSTN do provedor de serviços à camada de mídia de voz. |
|
WAN |
Ampla rede de área |
|
WCB |
Buffer de comando do Word |
|
Webex CC |
Webex Centro de Contato |
|
WFO |
Otimização da força de trabalho |
|
XML |
Extended Markup Language |
Revisionar voz para Cisco Webex Contact Center
Visão geral
As empresas clientes podem usar um Cisco Unified Border Element (CUBE) como o Session Border Controller (SBC) para se conectar ao Webex Contact Center. O CUBE corporativo conecta-se a uma operadora de PSTN ou VoIP conectividade em um dos lados e a Webex Central de contatos do outro para ativar os serviços da central de contatos. Chamadas recebidas e efetuadas para Webex rota da Central de Contatos por meio do CUBE corporativo. O cliente fornece o tronco SIP, ativado bidirecionalmente para o provedor de serviço e Webex Contact Center, para habilitar o tráfego de chamada entre as plataformas. Para obter mais informações sobre o CUBE, consulte o Cisco Unified Border Element Guia de configuração em https://www.cisco.com/c/en/us/support/unified-communications/unified-border-element/products-installation-and-configuration-guides-list.html.
O provedor de serviços ou a empresa cliente podem possuir e operar o CUBE e o PBX (Private Branch Exchange). Nesse caso:
-
Todas as chamadas recebidas para a Webex Contact Center são recebidas pela operadora no CUBE corporativo.
-
Webex Contact Center envia todas as chamadas de saída, seja para clientes ou agentes, por meio do CUBE corporativo.
-
Webex Contact Center trabalha com o provedor de serviços para cobrar do cliente diretamente pelo uso do PSTN, sem passar pelo faturamento do Webex Contact Center.
Webex Central de contatos suporta CUBE, CUBE virtual (vCUBE) e SBC de terceiros.
Quando o provedor de serviços é proprietário do SBC e do PBX, o Webex Contact Center fornece um cabeçalho SIP para identificar a empresa do cliente com o provedor de serviços. Os provedores de serviços configuram o cabeçalho SIP específico por meio do painel Provedor de serviços de aplicativos.
Webex Contact Center suporta estes cabeçalhos SIP:
-
Diversão
-
PAI
-
OTG
-
DTG
-
TGRP
-
RPID
A empresa do cliente pode possuir e operar o CUBE e o PBX, o que elimina a necessidade de um cabeçalho SIP.
Público-alvo
Este documento é destinado a usuários que usam Cisco Webex Contact Center.
Histórico de alterações
Esta tabela lista as alterações feitas neste guia após a versão inicial. As alterações mais recentes aparecem na parte superior.
|
Alteração |
Consultar |
Data |
|---|---|---|
|
Números de novas implantações |
Outubro de 2021 | |
|
Nova seção |
Outubro de 2021 | |
|
Suporte a multi-regiões |
Setembro de 2021 | |
|
Nova seção |
Setembro de 2021 | |
|
Reestruturação de documento |
Vários capítulos foram reestruturados. |
Agosto de 2021 |
|
Incluiu um novo capítulo | Tipos de conectividade |
Julho de 2019 Dezembro de 2020 |
Suporte a multi-regiões
Webex Contact Center with Webex Calling Telefonia suporta várias regiões (países ou regiões) para agentes e chamadores. Suportamos os seguintes cenários:
-
Os chamadores localizam uma região e os agentes estão localizados em várias regiões.
-
Chamadores e agentes estão localizados em várias regiões.
Nesses cenários, o sistema fornece suporte de chamada de entrada e de saída de chamada. Para chamadas de entrada, os chamadores ligam para o PSTN conectado a nuvem (Cisco Webex nuvem) ou para a configuração do Gateway local (LGW). As chamadas são roteadas para os agentes. Os agentes podem fazer chamadas de discagem para qualquer região.
Os agentes pertencem a locais diferentes, conforme configurados no Hub de controle. A configuração do agente tem o número e o ramal para sua localização.
Os números de entrada são associados às regiões do Control Hub. As chamadas são roteadas para os agentes de acordo com a estratégia de roteamento configurada no Webex Contact Center.
A figura a seguir mostra uma solução global para Webex Contact Center com Webex Calling.
Mídia como IVR e gravação de chamadas residem na Região Inicial. Agentes em todo o mundo podem ter Webex Calling telefones ou terminais atrás das opções de implantação do Gateway local.
O local da Região de Origem exige uma consideração cuidadosa para minimizar a distância entre as regiões, os chamadores e os agentes. A figura a seguir mostra o caminho de chamada para agentes e chamadores em uma região que é remota da Região de Início. Neste cenário, a distância entre a Região Natal e a Região Remota pode introduzir latência inaceitável na chamada.
Chamadores estão em uma região e agentes estão em várias regiões
Nesse cenário, a Webex Contact Center possui agentes em diversas regiões e associados a diversos centros de dados. Os chamadores são de uma única região.
Os chamadores ligam para a central de atendimento Webex. O sistema encaminha suas chamadas para a central de contato e, com base na configuração da hora do dia, encaminha as chamadas para os agentes disponíveis em uma das regiões.
Para suportar este cenário:
-
A central de contato Webex usa Webex Calling (VPOP Bridge ou LGW).
-
Se o ponto de saída do agente estiver em um BYoPSTN, a chamada será uma chamada local da plataforma de voz para a região do agente.
-
Se o ponto de saída do agente for um Cisco IP Phone ou o aplicativo Webex Calling, a chamada poderá ser local para a região do agente.
-
A URL da área de trabalho do agente está na mesma região que o agente.
Esse cenário é para uma chamada de voz recebida, mas o sistema suporta cenários semelhantes para chamadas de saída.
Chamadores e agentes estão em várias regiões
Nesse cenário, a central de contato tem agentes em várias regiões e associados a diversos centros de dados. Os chamadores são de várias regiões.
Os chamadores ligam para a central de contato. O sistema encaminha suas chamadas para a central de contato e, com base na configuração da hora do dia, encaminha as chamadas para os agentes disponíveis em uma das regiões.
Para suportar este cenário:
-
A central de contato usa Webex Calling (VPOP Bridge ou LGW).
-
Se o ponto de saída do agente estiver em um BYoPSTN, a chamada será uma chamada local da plataforma de voz para a região do agente.
-
Se o ponto de saída do agente for um dispositivo Conectado por IP, a chamada poderá ser local da plataforma de voz para a região do agente.
-
A URL da área de trabalho do agente está na mesma região que o agente.
Esse cenário é para uma chamada de voz recebida, mas o sistema suporta cenários semelhantes para chamadas de saída.
Documentação relacionada
Para ver a lista de Webex documentação do Contact Center, consulte https://www.cisco.com/c/en/us/support/customer-collaboration/webex-contact-center/series.html.
Para ver Webex documentação do desenvolvedor do Contact Center e API referências, consulte https://developer.webex-cx.com/documentation/getting-started.
Convenções
Este guia usa as seguintes convenções:
|
Convenção |
Descrição |
|---|---|
|
Fonte em negrito |
Texto em negrito indica comandos, como entradas do usuário, teclas, botões e nomes de submenus. Por exemplo:
|
|
Fonte em itálico |
O texto em uma fonte em itálico indica o seguinte:
|
|
Fonte de |
O texto de uma fonte de janela, como a Courier, indica o seguinte:
|
Comunicações, serviços e informações adicionais
-
Para receber informações oportunas e relevantes da Cisco, entre no Cisco Profile Manager.
-
Para obter o impacto comercial que você está procurando com as tecnologias relevantes, visite os Serviços da Cisco.
-
Para enviar uma solicitação de serviço, visite o Suporte da Cisco.
-
Para descobrir aplicativos, produtos, soluções e serviços validados, visite o Cisco Marketplace.
-
Para obter publicações sobre redes, treinamento e certificação gerais, visite Cisco Press.
-
Para encontrar informações de garantia para um produto ou uma família de produtos específica, acesse o Localizador de garantia da Cisco.
Cisco Bug Search Tool
Cisco Bug Search Tool (BST) fornece acesso baseado na Web ao sistema de rastreamento de bugs da Cisco. Esse sistema mantém uma lista abrangente de defeitos e vulnerabilidades nos produtos e software da Cisco. A BST fornece informações detalhadas sobre defeitos referentes a seus produtos e software.
Comentários sobre a documentação
Forneça seus comentários sobre este guia para o sitecontactcenterproducts_docfeedback@cisco.com .
Webex Fluxo de Chamada da Central de Contato
Introdução ao Fluxo de Chamada
As chamadas recebidas e efetuadas para Webex Contact Center são feitas por uma operadora, que é roteada pela Enterprise e Cisco Unified Border Element (CUBE). Cada chamada pode incluir várias sessões, dependendo do fluxo da chamada. As seções a seguir descrevem alguns fluxos típicos de chamadas.
Chamada de entrada para um IVR
Uma chamada recebida do chamador para o Webex VPOP (Contact Center Voice Post Office Protocol) cria uma única sessão no CUBE corporativo e uma única sessão no WEBEX Contact Center CUBE.
Chamada de Entrada para um Agente
Uma chamada de entrada a um agente adiciona uma sessão de saída no Webex Contact Center CUBE e uma única sessão no CUBE corporativo.
Transferência de conferência e consulta
Uma conferência entre agentes ou uma transferência de consulta adiciona uma sessão de saída na Webex Contact Center e no CUBE corporativo.
Chamada de retorno ou chamada de saída para PSTN
Uma chamada de saída cria duas sessões, uma no espaço Corporativo para Webex Central de Contatos e outra de Webex Central de Contatos à Empresa.
Licenciar ucube e dimensionar requisitos
Licenças CUBE
Cisco Unified Border Element licenças (CUBE) se aplicam por sessão e exigem uma sessão bidirecional. Para obter mais informações, consulte Cisco Unified Border Element Folha de dados.
O dimensionamento da licença do CUBE é a soma do número de sessões do agente e o número de chamadas no Interactive Voice Response (IVR). Use a folha de dados Cisco Unified Border Element para determinar o número máximo de sessões que sua plataforma CUBE suporta.
O número de licenças deve ser igual à capacidade máxima da empresa do cliente.
licenças = (número de agentes X 2) + (número de sessões ativas na fila)
Exemplo
-
No horário de pico, se você tiver 100 agentes respondendo às chamadas de clientes, cada chamada terá duas sessões ativas. O número de sessões é 200.
-
O número de chamadas na fila nessa instância é 100, o que cria 100 sessões.
-
Portanto, o número total de sessões é igual a 300, que é de 300 licenças.
Tamanho da sessão CUBE
Um dispositivo CUBE pode lidar com 1/3 das sessões SIP, se você proteger as chamadas com TLS ou SRTP.
sessões = ((número de agentes X 2) + (número de sessões ativas na fila)) X 3
Usando o exemplo de 100 chamadas em uma fila com 100 agentes atendendo às chamadas, o número de sessões é:
((100 X 2)+ 100) X 3 = 900.
Você pode dimensionar o CUBE para 300 sessões se provisionar uma WAN privada para o Tronco SIP.
Para ajudar a determinar o número máximo de agentes, suponha que:
-
50% das chamadas são colocadas na fila e usam IVR portas, enquanto os 50% restantes ficam ativos com agentes.
-
10% das chamadas usam serviços de consulta e conferência complementar.
-
TLS ou SRTP seguro 100% das chamadas.
Usando essas suposições, as plataformas CUBE podem oferecer suporte a um agente para cada 9,3 sessões.
Tipos de conectividade
Tipos de conectividade suportados
Webex Contact Center suporta os seguintes tipos de conectividade.
|
Conectividade |
Tipos |
|---|---|
|
Internet pública |
Direto IPSec rede virtual privada (VPN) ou IPSec sobre GRE (Encapsulamento Genérico de Roteamento) Site-to-site (S2S) TLS de SRTP/SIP |
|
Conectividade privada (Aprovação necessária) |
MPLS Ponto a Ponto (P2P) VPLS SD-WAN WAN Privada Cruz-conexão do Centro de Processamento de Dados Conexões de malha equinix |
A versão do IOS para CUBE ou vCUBE deve suportar TLS 1.2.
Internet pública
Tronco SIP direto (por cima)
A Cisco recomenda que os clientes coloquem o CUBE ou sBC em um endereço de IP público.
|
Profissionais |
Contras |
|---|---|
|
|
Como uma conexão direta é a abordagem mais simplista, é também a menos flexível. Os benefícios de uma topologia simplificada são a facilidade de gestão e solução de problemas. O cliente completa os diagramas de rede e os envia à equipe de voz, e seus pares de discagem são criados. Você pode colocar o CUBE em um DMZ para aliviar as complexidades de negociação com a Tradução de Acesso à Rede (NAT). O CUBE em si é um firewall e a maioria dos provedores coloca seu CUBE em um espaço IP público e usa seus recursos de segurança.
VPNs
Um VPN é outro tipo de conexão que usa a Internet pública. Use VPNs quando um cliente precisar de uma conexão segura para SIP e RTP. Um VPN também pode ser obrigatório se o cliente não puder colocar o CUBE em um espaço de IP público. Uma reunião de provisionamento com a Engenharia de voz é necessária para conexões VPN.
|
Profissionais |
Contras |
|---|---|
|
|
Portas de voz
-
RTP: 8000–48199
-
SIP: UDP 5060
IPSec VPN ou IPSec sobre GRE
As seguintes opções estão disponíveis para VPN Conectividade:
-
SBC para conectividade SBC
-
GW para conectividade GW
Webex Contact Center (IPSec ou IPSec sobre o túnel GRE e a conectividade S2S da Central de Contato Webex) deve usar UDP/5060 em vez de TCP/5060.
Uma IPSec VPN ou IPSec sobre GRE é uma boa opção para um Tronco SIP seguro quando o CUBE está em um espaço IP público. Esta é uma conexão SBC para SBC com VPN túneis. Você também deve considerar esquemas de endereços de IP privados para evitar qualquer sobreposição entre os clientes. Para conexões GRE, IP sub-redes são 10.x.248.x e 10.x.249.x.
Site-to-site (S2S)
Uma conexão S2S pode ser implementada se o cliente precisar de uma conexão segura ou não puder colocar o CUBE em um espaço IP público. Este é um gateway para a conexão do gateway. Não há sub-redes especificamente designadas para conexões de VPN S2S como roteamento é baseado em tráfego interessante sem o envolvimento de uma interface lógica.
TLS SIP e SRTP
SRTP/TLS SIP é outra opção quando o CUBE está em um endereço de IP público. No entanto, há um acerto de desempenho SRTP/TLS SIP. Um dispositivo CUBE pode lidar com um terço das sessões SIP se você tiver protegido as chamadas usando TLS ou SRTP. Essa é uma conexão SBC para SBC.
Certificados públicos e autosscrevidos
Para estabelecer uma conexão TLS SIP, é necessário trocar certificados. Os seguintes gráficos estão disponíveis:
-
Os certificados autossados são gerados e intercambiados entre o cliente e a Webex Contact Center.
-
CA pública — Conclua os seguintes passos para dar suporte a uma CA pública:
-
O cliente compartilha o certificado raiz, que é carregado no Webex Contact Center SBC.
Você deve fornecer certificado raiz e intermediário/subordinado.
-
O cliente atualiza a DNS para incluir os endereços IP dos SBCs da central de contatos Webex.
-
Conectividade privada
Os grandes provedores empresariais geralmente preferem uma conexão direta, por fornecer um circuito dedicado e seguro. Se o cliente precisar de uma conexão direta, forneça-os às Cisco Webex Contact Center Diretrizes de ordem de circuito VPOP como etapa inicial. A próxima etapa é uma reunião de projeto de acompanhamento com a equipe de Engenharia de voz do centro de contatos Webex e os engenheiros do cliente. O cliente fornece um diagrama de rede detalhado da rede de voz do cliente, incluindo as interconexões da operadora PSTN, para a reunião. A Cisco não hospeda nenhum equipamento do cliente.
Cisco Webex Contact Center também oferece conexões de Malha Equinix para clientes que têm colagens com equinix.
Para obter mais informações sobre a Malha Equinix, consulte:
Independentemente de o cliente escolher MPLS, P2P, VPLS ou SD-WAN, a topologia parece semelhante e todos os circuitos são concluídos no Webex roteador da Central de Contatos/GW (gateway) e não em Webex CUBEs do Centro de Contatos.
Os requisitos de largura de banda para uma conexão direta são baseados no codec G.711 (~100 kbps por perna da chamada), que permite dois pernas de chamada por sessão.
|
Profissionais |
Contras |
|---|---|
|
|
As conexões de malha equinix oferecem redundância de porta, ordenação de conexão virtual mais rápida e provisionamento. A Cisco recomenda o uso da conexão Equinix, em vez de usar outros métodos de conexão privada.
Conexão cruzada do centro de dados
Se um cliente decidir usar uma conexão privada, você deverá solicitar conexões cruzadas de centro de dados, conforme descrito na Cisco Webex Contact Center Diretrizes de ordem de circuito VPOP. O cliente é responsável pelo custo incorrido e por levar o circuito do cliente à lista suspensa designada.
Os clientes que optam por uma conexão privada recebem as Cisco Webex Contact Center Diretrizes de ordem de circuito VPOP durante o processo de onboarding.
Implantações não padrão
Implantações não padrão
Se os topologs recomendados não atenderem a todos os requisitos da rede do cliente, uma reunião de design deverá ser agendada com a equipe de Engenharia de voz da Cisco, por meio da equipe de contas do cliente Cisco, para um processo de aprovação especial. As seções a seguir são exemplos de implantações e implantações não padrão que não são recomendadas:
Exceções a2Q
O Provedor de PSTN encerrando o circuito diretamente para Webex VPOP da central de contatos.
Exceções de Espaço de Ouro
É altamente recomendado pela Cisco um Tronco SIP direto para clientes do Espaço Ouro. Essa é a topologia over-the-top de colocar o CUBE em um espaço público IP. A necessidade de um Espaço de Ouro geralmente existe com provedores maiores; no entanto, o provedor exige que o Espaço Ouro seja uma prova de conceito para a implementação de produção pretendida pelo provedor. A prova de conceito De espaço ouro geralmente excede o uso do acesso à Internet aberto para um Tronco SIP e exigiria um dos tipos de conexão anteriormente discutidos.
Os clientes do Espaço Gold não serão monitorados.
Internet pública – CUBE por trás do Firewall
Colocar um CUBE em um endereço IP privado atrás de um firewall NAT é outra opção de implantação. Os requisitos de segurança do departamento de TI do cliente podem estipular que o aplicativo de voz esteja por trás de um firewall. Essa opção tem algumas desvantagens conhecidas. Embora isso possa não causar problemas na camada de rede, pode resultar em problemas na camada de aplicativo SIP. O endereço de IP privado é usado dentro das mensagens SIP, o que causa falhas no processamento da chamada. A capacidade do firewall é outro fator a ser considerado para este tipo de implantação. Os firewalls devem ser dimensionados adequadamente para lidar com VoIP o tráfego; de outra forma o firewall pode se tornar um gargalo e pode impactar a qualidade da chamada e o processamento de chamadas.
A seguir estão as desvantagens desta implantação:
-
Possíveis problemas de configuração e configuração do CUBE no início.
-
Aumento da carga sobre firewall que pode afetar a qualidade de voz.
-
O cliente é responsável pela configuração do CUBE e pelo dimensionamento do firewall.
-
Não é uma topologia recomendada devido ao impacto nos SLAs.
Esta topologia não é recomendada devido às complexidades de lidar com SIP e NAT. Uma reunião com a equipe de Engenharia de voz da Cisco e com o cliente é necessária para aprovação deste tipo de implantação.
Redundânciacomponente
Introdução à redundância de componentes
A redundância de componentes permite que Webex Central de contatos forneçam resiliência quando há uma interrupção do serviço. Você pode configurar Webex nuvem do Contact Center e do CUBE corporativo para ser redundante:
-
Dentro de uma região geográfica—Você pode configurar mais de um POP dentro de uma empresa.
-
Em centros de dados da empresa, dentro de uma região geográfica.
-
Dentro de redes corporativas—Você também pode configurar o CUBE no modo DE ALTA disponibilidade (HA). O modo HA preserva a sinalização e a mídia.
Toda a sinalização e mídia são originadas a partir do endereço do IP virtual.
Webex Central de Contatos usa dois VPOPs para garantir alta disponibilidade. Para um desempenho otimizado, o provedor de serviços também deve configurar dois POPs. Isso garante que a caça entre os VPOPs da central de contato Webex seja um robin redondo uniforme.
Redundância nos centros de dados corporativos em uma região geográfica
Você pode configurar dois centros de dados na empresa para se conectarem ao mesmo VPOP da central de atendimento Webex, na mesma região geográfica.
Enterprise CUBE para Webex Exemplo de configuração da central de contatos
Inserir modo de configuração global
Esse exemplo de configuração se aplica ao Cisco IOS Gateway de voz e ao gateway de voz Cisco Unified Border Element (CUBE). Para obter instruções completas de configuração do CUBE, consulte o Cisco Unified Border Element Guia de configuração em https://www.cisco.com/c/en/us/support/unified-communications/unified-border-element/products-installation-and-configuration-guides-list.html. Todas as configurações neste exemplo usam o modo de configuração global.
| 1 |
Insira |
| 2 |
Digite o |
Configuração básica
Os Timers SIP (MIN-SE) são definidos como 3600 em todos os VPOPs no Webex Contact Center. Você pode atualizar essa configuração globalmente ou modificá-la no botão Convidar para a central de contato Webex.
voip Sip Min-se 3600 do serviço de vozConfigurar classe de codec de voz
preferência codec 100 codec de voz 1 g711alaw codec preferência 2 g711ulawDiscagem por pares de entrada para chamadas da central de Webex contato
discar voz-peer voz 200 voip protocolo sipv2 codec classe voz 100 dtmf-relay rtp-nte no vadCorrespondente de Discagem de Saída para chamadas para Webex Central de Contato
padrão de destino voip de discar 100 voip <Pattern para Webex CC> session protocol sipv2 session target ipv4:<Webex CC SBC IPs> codec 100 opções de voz-classe SIP-keepalive dtmf-relay rtp-nte no vadConfiguração comum
Este exemplo mostra Webex provisionamento de troncos do Contact Center nos EUA com a seguinte topologia.
Detalhes de configuração:
-
Configurar opções de manter sip keepalive.
-
Novos pares de discagem com destino de destino IP endereço Webex CC LAX e CUBEs JFK.
-
A preferência discar-correspondente pode ser configurada para arredondar o robin, ou principal e secundário.
-
Codec é configurado para a lei ulaw G711 e G711 (conexões fora dos EUA). DTMF é RFC2833.
-
A Comunicação SIP está acima da porta UDP 5060 e as portas de RTP 8000 a 48199.
-
O plano de discagem onde o padrão de destino corresponde Webex Central de contatos com agentes através do PBX e PSTN.
-
Mais de um POP para alta disponibilidade.
-
O temporizador MIN SE na Webex CC for 3600; os timers de sessão devem ser atualizados para esse valor ou devem permitir a negociação SIP para esse valor durante a instalação de uma chamada.
Se estiver usando CUBE/vCUBE, a Cisco recomenda que você use uma versão do IOS que suporte TLS 1.2.
Tronco SIP seguro entre CUBE e Webex Contact Center
Visão geral do Tronco SIP seguro
Esse exemplo demonstra como configurar uma conexão de Segurança da camada de transporte SIP (TLS) entre Cisco Unified Border Element (CUBE) e Webex Contact Center.
Exemplo: Configurar TLS SIP
Antes de começar
Assegure-se de que:
-
Os terminais têm a mesma data e hora. Você pode sincronizar os terminais usando um servidor network time protocol (NTP).
-
Você possui conectividade TCP.
-
O CUBE tem a segurança e as licenças UCK9 instaladas.
| 1 |
Crie um ponto de confiança para manter o certificado auto-assinado do CUBE: |
| 2 |
Gerar um certificado auto-assinado: |
| 3 |
Exportar o certificado: |
| 4 |
Copie o certificado autoss assinado que você exportou e salve-o como um arquivo de texto com a extensão do |
| 5 |
Carregue o certificado CUBE auto-assinado para Webex Contact Center. |
| 6 |
Copie o certificado do Webex Contact Center. |
| 7 |
Carregue o certificado Webex Contact Center para CUBE: Insira |
| 8 |
Configurar SIP para usar o ponto de confiança do certificado autosscrito que você criou na etapa 1: |
| 9 |
Configure os pares de discagem com a segurança da camada de transporte: |
Configurar um Tronco SIP para o espaço
Antes de configurar
-
Assegure-se de ter o espaço do parceiro Gold e o acesso ao Portal do Provedor de Serviços.
-
Configure o Enterprise Session Border Controller.
-
Obtenha um endereço de destino para o Tronco SIP.
Para obter mais informações, consulte o Cisco Unified Border Element Guia de configuração em https://www.cisco.com/c/en/us/support/unified-communications/unified-border-element/products-installation-and-configuration-guides-list.html.
Provisionar seu Espaço
A Cisco usa as informações de provisionamento que você fornece para configurar o Webex Controlador de borda da sessão do Contact Center para o seu espaço. Assegure-se de que as informações fornecidas correspondam à sua ordem e são precisas.
Para obter instruções sobre como provisionar seu espaço, consulte os guias de administração e de usuários em:
-
Configure um tronco SIP que conecte o endereço IP do cliente ao controlador de borda configurado. Certifique-se de selecionar
CUBEcomo seu Tipo de Tronco SIP. Configure um tronco SIP para cada CUBE que você implantar. -
Criar e provisionar um espaço.
-
Atribua um tronco SIP ao espaço, adicione números de discagem e provisione seu novo espaço.
Depois de provisionar o espaço e configurar o Webex Contact Center CUBE, você receberá um e-mail para o qual o espaço está pronto para uso.
Webex regiões do Contact Center
O VPOP está disponível para conexão de espaço por região:
-
EUA: Los Angeles e Nova York
-
Europa: Londres, Amsterdã, Frankfurt
-
Canadá: Toronto e Vancouver
-
Austrália: Sydney e Melbourne
-
Japão: Tóquio e Osaka
-
América do Sul: São Paulo e Rio de Janeiro
-
Cingapura
Webex Glossário da central de contatos
Glossário
|
Acrônimo ou Termo |
Descrição |
|---|---|
|
A2Q |
Garantia de qualidade |
|
ACD |
Distribuição automática de chamadas |
|
ADA |
Aplicativo Agent Desktop da central de contatos de Webex |
|
ADR |
Relatório de detalhes de agentes |
|
AES |
Padrão de criptografia avançada |
|
ANI |
Identificação automática de número |
|
API |
Application Programming Interface, interface de programação de aplicativos |
|
BST |
Cisco Bug Search Tool |
|
YoPSTN |
Traga o seu próprio PSTN O cliente (empresa) era proprietário do PSTN baseado na propriedade local existente. |
|
CA |
Certificate Authority |
|
CAD |
Dados associados à chamada |
|
CC |
Central de atendimento |
|
CCDR |
Registros cumulativos de detalhes de chamadas |
|
CCG |
Grupo de Comunicações de Computador |
|
CCP |
PSTN conectado a nuvem |
|
CDR |
Registros de detalhes de chamadas |
|
CSS |
Estratégia de seleção de contato |
|
CSV |
Valores separados por vírgulas |
|
CTQ |
Consulta em fila |
|
CUBO |
Cisco Unified Border Element |
|
DID |
Discagem direta para a entrada |
|
DMZ |
Zona desmilitarizada |
|
DN |
Número do Diretório |
|
DNC |
Não ligar |
|
DNIS |
Serviço de identificação de número discado |
|
DNS |
Sistema de nome de domínio |
|
DTG |
(Cabeçalho SIP) Grupo de Troncos de Destino |
|
DTMF |
Multifrequências de tom duplo |
|
EP |
Ponto de entrada |
|
ESR |
Versão do Suporte Estendido |
|
FIPS |
Federal Information Processing Standards |
|
GIF |
Formato de Intercambio Gráfico |
|
GRE |
Encapsulamento genérico de roteamento |
|
GW |
Gateway |
|
HA |
Alta disponibilidade |
|
HTML |
Hypertext Markup Language |
|
IB |
Limite Interno |
|
ID |
Identidade, identificação |
|
IMAP |
Protocolo de Acesso à Internet e Mensagens |
|
IOS |
Sistema operacional móvel (antigamente iPhone OS) |
|
IP |
Protocolo de Internet |
|
IPsec |
Segurança de protocolo de Internet |
|
ITSP |
Provedor de serviços de telefonia pela Internet |
|
IVR |
Interactive Voice Response |
|
JPG e JPEG |
Grupo Conjunto de Especialistas em Fotografia Um arquivo de imagem digital |
|
LAN |
Rede local |
|
LCM |
Gerenciador de listas e campanhas |
|
LGW |
Local Gateway |
|
MPLS |
Comutação de rótulo multiprotocol |
|
NAT |
Tradução para acesso à rede |
|
NDC |
Coleção de dados de rede |
|
NTP |
Network Time Protocol |
|
OB |
Limite Externo |
|
OTG |
(Cabeçalho SIP) Grupo de Troncos de Origem |
|
P2P |
Ponto a Ponto |
|
PAI |
(Cabeçalho SIP) Identidade P-declarada |
|
PBX |
Central Privada de Comutação Telefônica |
|
PCI DSS |
Padrão de Segurança de Dados da Indústria de Cartões de Crédito |
|
|
Formato de Documento Portátil |
|
EM DESARM. |
Consentimento por escrito anteriormente expresso |
|
PII |
Informações identificáveis pessoalmente |
|
PNG |
Gráfico de Rede Portátil |
|
POP |
Protocolo dos Correios |
|
PSTN |
Rede telefônica comutada pública |
|
QoS |
Quality of Service |
|
RFC |
Solicitação de Comentários |
|
RONA |
Redirecionar quando não houver resposta |
|
RPID |
(Cabeçalho SIP) ID do participante remoto |
|
RTT |
Tempo de Ida e Volta |
|
S2S |
Site-to-Site |
|
SBC |
Controlador de borda da sessão |
|
SBR |
Roteamento baseado em habilidades |
|
SD-WAN |
Rede de área ampla definida pelo software |
|
SIP |
Protocolo de Internet da Sessão |
|
NS |
Nível de serviço |
|
SLA |
Acordo de nível de serviço |
|
SMS |
Serviço de mensagens curtas |
|
SMTP |
Protocolo de Transferência de Email Simples |
|
SP |
Provedor de serviços |
|
SRTP |
Protocolo de Transporte Seguro em Tempo Real |
|
SSL |
Camada de soquetes seguros |
|
TCP |
Protocolo de Controle de Transmissão |
|
TGRP |
(Cabeçalho SIP) Protocolo de Roteamento do Grupo de Troncos |
|
TLS |
Segurança da camada de transporte |
|
UDP |
Protocolo de Datagram do Usuário |
|
UI |
Interface de Usuário |
|
URI |
Identificador Uniforme de Recursos |
|
URL |
Uniform Resource Locator |
|
UTC |
Relógio de hora universal |
|
vCube |
Virtual CUBE |
|
VoIP |
Voz sobre IP |
|
VPLS |
Serviço de LAN privada virtual |
|
VPN |
Rede virtual privada |
|
VPOP |
Ponto de voz de presença No Webex Contact Center 1.0, o VPOP integra o Webex Contact Center ao PSTN e o primeiro ponto de conectividade dos clientes. Ele também possui servidor de mídia para tratamento e gravação de chamada. |
|
Ponte VPOP |
Ponto de voz da ponte de presença Em Webex Contact Center, o VPOP Bridge conecta o PSTN do provedor de serviços à Camada de mídia de voz. |
|
WAN |
Rede de grandes áreas |
|
WCB |
Buffer de Comando do Word |
|
Webex CC |
Webex Contact Center |
|
O WFO |
Workforce Optimization |
|
XML |
Idioma de marcação estendida |
