- בית
- /
- מאמר
תודה על המשוב.
Cisco Webex Contact Center מדריך קליטה של גשר POP קולי (vPOP)
במאמר זה
משוב?מאמר זה מספק מידע מפורט אודות Cisco Webex Contact Center קליטה באמצעות גשר POP קולי (vPOP), שיטה מדור קודם לחיבור רשתות טלפון מסורתיות (PSTN) עבור שיחות נכנסות ויוצאות.
סקירה כללית
ארגוני לקוחות יכולים להשתמש ב- Cisco Unified Border Element (CUBE) כבקר גבול ההפעלה (SBC) כדי להתחבר למרכז הקשר Webex. הקיוב הארגוני מתחבר לספק שירותי PSTN או קישוריות VoIP בצד אחד ולמוקד שירות Webex בצד השני כדי לאפשר שירותי מוקד שירות. שיחות נכנסות ויוצאות למוקד הקשר Webex מנתבות דרך הקיוב הארגוני. הלקוח מספק את תא המטען של SIP, המופעל באופן דו-כיווני לספק השירות ולמוקד הקשר Webex, כדי לאפשר את תעבורת השיחות בין הפלטפורמות. לקבלת מידע נוסף אודות קיוב, עיין במדריך התצורה Cisco Unified Border Element ב - https://www.cisco.com/c/en/us/support/unified-communications/unified-border-element/products-installation-and-configuration-guides-list.html.
ספק השירות או ארגון הלקוח יכולים להחזיק ולהפעיל את הקיוב ואת בורסת הסניף הפרטי (PBX). במקרה זה:
-
כל השיחות הנכנסות למרכז הקשר Webex מגיעות דרך הספק בקיוב הארגוני.
-
Webex Contact Center שולח את כל השיחות היוצאות, בין אם ללקוחות או לסוכנים, באמצעות הקיוב הארגוני.
-
Webex Contact Center עובד עם ספק השירות כדי לחייב את הלקוח ישירות עבור שימוש ב- PSTN, מבלי לעבור את החיוב Webex Contact Center.
Webex Contact Center תומך בקיוב, Virtual CUBE (vCUBE) ו-SBC של צד שלישי.
כאשר ספק השירות הוא הבעלים של SBC ו- PBX, Webex Contact Center מספק כותרת SIP כדי לזהות את ארגון הלקוח בפני ספק השירות. ספקי שירות מגדירים את כותרת ה- SIP הספציפית דרך לוח המחוונים של ספק שירותי יישומים.
Webex Contact Center תומך בכותרות SIP אלה:
-
הסחה
-
פאי
-
OTG
-
DTG
-
TGRP
-
RPID
ארגון הלקוח יכול להיות הבעלים והמפעיל של הקיוב והמרכזייה, מה שמבטל את הצורך בכותרת SIP.
הקהל
מסמך זה מיועד למשתמשים המשתמשים Cisco Webex Contact Center.
שינוי היסטוריה
טבלה זו מפרטת את השינויים שבוצעו במדריך זה לאחר הפרסום הראשוני. השינויים האחרונים מופיעים בחלק העליון.
|
לשנות |
ראה . |
תאריך |
|---|---|---|
|
נתוני פריסה חדשים |
אוקטובר 2021 | |
|
מקטע חדש |
אוקטובר 2021 | |
|
תמיכה בריבוי אזורים |
ספטמבר 2021 | |
|
מקטע חדש |
ספטמבר 2021 | |
|
ארגון מחדש של מסמך |
מספר פרקים נבנו מחדש. |
אוגוסט 2021 |
|
כלל פרק חדש | סוגי קישוריות |
יולי 2019 דצמבר 2020 |
תמיכה בריבוי אזורים
Webex Contact Center with Webex Calling Telephony תומך באזורים מרובים (מדינות או אזורים) עבור הסוכנים והמתקשרים. אנו תומכים בתרחישים הבאים:
-
המתקשרים ממוקמים באזור אחד והסוכנים ממוקמים באזורים מרובים.
-
מתקשרים וסוכנים ממוקמים באזורים מרובים.
בתרחישים אלה, המערכת מספקת תמיכה בשיחות נכנסות ובשיחות יוצאות. עבור שיחות נכנסות, המתקשרים מתקשרים להגדרת PSTN המחובר לענן (ענן Cisco Webex) או להגדרת השער המקומי (LGW). השיחות מנותבות לסוכנים. סוכנים יכולים לבצע שיחות בחיוג יוצא לכל אזור.
הסוכנים שייכים למיקומים שונים כפי שהוגדרו במרכז הבקרה. לתצורת הסוכן יש את המספר והסיומת עבור המיקום שלו.
מספרים נכנסים משויכים לאזורים במרכז הבקרה. ניתוב שיחות לסוכנים בהתאם לאסטרטגיית הניתוב שהוגדרה במרכז הקשר Webex.
האיור הבא מציג פתרון גלובלי עבור Webex Contact Center עם Webex Calling.
מדיה כגון IVR והקלטת שיחות שוכנות באזור הבית. סוכנים ברחבי העולם יכולים להחזיק Webex Calling טלפונים או נקודות קצה מאחורי אפשרויות הפריסה של Local Gateway.
המיקום של אזור הבית דורש שיקול דעת זהיר כדי למזער את המרחק בין האזורים, המתקשרים והסוכנים. האיור הבא מציג את נתיב השיחה עבור סוכנים ומתקשרים באזור מרוחק מאזור הבית. בתרחיש זה, המרחק בין אזור הבית לאזור המרוחק יכול להציג השהיה בלתי קבילה בשיחה.
הסעיפים הבאים דנים בפרטי התרחישים ובשיקולים עבור סוכנים בהודו.
המתקשרים נמצאים באזור אחד והסוכנים נמצאים באזורים מרובים
בתרחיש זה, למרכז הקשר Webex יש סוכנים באזורים שונים המשויכים למספר מרכזי נתונים. המתקשרים הם מאזור אחד.
המתקשרים מתקשרים למרכז הקשר Webex. המערכת מנתבת את השיחות למוקד השירות, ובהתאם לתצורת השעה ביום, מנתבת את השיחות לנציגים זמינים באחד האזורים.
כדי לתמוך בתרחיש זה:
-
Webex Contact Center משתמש ב-Webex Calling (VPOP Bridge או LGW).
-
אם נקודת הקצה של הסוכן נמצאת ב-BYoPSTN, השיחה היא שיחה מקומית מהפלטפורמה הקולית של האזור של הסוכן.
-
אם נקודת הקצה של הסוכן היא Cisco IP Phone או אפליקציית Webex Calling, ייתכן שהשיחה מקומית עבור האזור של הסוכן.
-
כתובת ה-URL של שולחן העבודה של הסוכן נמצאת באותו אזור כמו הסוכן.
תרחיש זה מיועד לשיחה קולית נכנסת, אך המערכת תומכת בתרחישים דומים עבור שיחות בחיוג יוצא.
מתקשרים וסוכנים נמצאים באזורים מרובים
בתרחיש זה, למרכז הקשר יש סוכנים באזורים מרובים המשויכים למספר מרכזי נתונים. המתקשרים הם ממספר אזורים.
המתקשרים מתקשרים למוקד הקשר. המערכת מנתבת את השיחות למוקד השירות, ובהתאם לתצורת השעה ביום, מנתבת את השיחות לנציגים זמינים באחד האזורים.
כדי לתמוך בתרחיש זה:
-
מרכז הקשר משתמש Webex Calling (VPOP Bridge או LGW).
-
אם נקודת הקצה של הסוכן נמצאת ב-BYoPSTN, השיחה היא שיחה מקומית מהפלטפורמה הקולית של האזור של הסוכן.
-
אם נקודת הקצה של הסוכן היא מכשיר המחובר ל- IP, ייתכן שהשיחה מקומית מהפלטפורמה הקולית של אזור הסוכן.
-
כתובת ה-URL של שולחן העבודה של הסוכן נמצאת באותו אזור כמו הסוכן.
תרחיש זה מיועד לשיחה קולית נכנסת, אך המערכת תומכת בתרחישים דומים עבור שיחות בחיוג יוצא.
שיקולים לסוכנים בהודו
הכללים הבאים חלים על סוכנים בהודו.
-
אם שיחה מנותבת להודו דרך PSTN, השיחה חייבת להישאר ב- PSTN. דרישה זו כוללת שיחות המנתבות להודו מ-PSTN, דרך Cisco Unified Communications Manager מקומי (Unified CM), ולאחר מכן מטופלות על-ידי סוכן. הסוכן חייב להיות ב- PSTN.
-
אם שיחה מנותבת להודו דרך VoIP, השיחה חייבת להישאר פעילה VoIP.
שיחות מחוץ להודו יכולות להתחבר בכל דרך. לדוגמה, שיחה עשויה להיות מנותבת לארה"ב דרך PSTN, ולאחר מכן להיות מנותבת להודו על-ידי VoIP. עם זאת, לאחר ששיחה זו מגיעה להודו, עליה להישאר כשיחת VoIP.
תיעוד קשור
כדי להציג את רשימת התיעוד של מרכז הקשר Webex, ראה https://www.cisco.com/c/en/us/support/customer-collaboration/webex-contact-center/series.html.
כדי להציג תיעוד Webex למפתחים של Contact Center והפניות API, ראה https://developer.webex-cx.com/documentation/getting-started.
מוסכמות
מדריך זה משתמש במוסכמות הבאות.
|
אמנת |
תיאור |
|---|---|
|
גופן Boldface |
טקסט בגופן מודגש מציין פקודות, כגון ערכי משתמש, מקשים, לחצנים ושמות תפריטי משנה. לדוגמה:
|
|
גופן נטוי |
טקסט בגופן נטוי מציין את הפרטים הבאים:
|
|
|
טקסט בגופן חלון, כגון Courier, מציין את הפרטים הבאים:
|
תקשורת, שירותים ומידע נוסף
-
כדי לקבל מידע רלוונטי מ-Cisco, הירשם ב-Cisco Profile Manager.
-
כדי להשיג את ההשפעה העסקית שאתה מחפש בעזרת הטכנולוגיות החשובות, בקר בשירותי Cisco.
-
כדי לשלוח בקשת שירות, בקר באתר התמיכה של Cisco.
-
כדי לגלות אפליקציות, מוצרים, פתרונות ושירותים מאומתים, בקר ב-Cisco Marketplace.
-
לקבלת כותרות כלליות של עבודה ברשת, הדרכה והסמכה, בקר ב-Cisco Press.
-
כדי למצוא מידע על אחריות עבור מוצר או משפחת מוצרים ספציפיים, בקר במאתר האחריות של Cisco.
כלי חיפוש באגים של Cisco
Cisco Bug Search Tool (BST) מספק גישה מבוססת אינטרנט למערכת מעקב הבאגים של Cisco. מערכת זו מנהלת רשימה מקיפה של פגמים ונקודות תורפה במוצרים ובתוכנות של Cisco. בסט מספקת לך מידע מפורט על פגמים אודות המוצרים והתוכנות שלך.
משוב תיעוד
ספק את הערותיך לגבי מדריך זה לאתר contactcenterproducts_docfeedback@cisco.com .
מבוא לזרימת שיחה
שיחות נכנסות ויוצאות למרכז הקשר Webex מגיעות דרך ספק שירות, המנותב דרך Enterprise ו- Cisco Unified Border Element (CUBE). כל שיחה יכולה לכלול הפעלות מרובות, בהתאם לזרימת השיחות. הסעיפים הבאים מתארים כמה זרימות שיחה אופייניות.
שיחה נכנסת IVR
שיחה נכנסת מהמתקשר אל Webex Contact Center Voice Post Post Office Protocol (VPOP) יוצרת הפעלה אחת בקיוב הארגון והפעלה יחידה בקיוב Webex Contact Center.
שיחה נכנסת לסוכן
שיחה נכנסת לסוכן מוסיפה הפעלה יוצאת בקיוב Webex Contact Center והפעלה אחת בקיוב הארגוני.
העברת שיחות ועידה וייעוץ
שיחת ועידה או העברת התייעצות בין סוכן לסוכן מוסיפה הפעלה יוצאת במרכז הקשר של Webex ובקיוב הארגוני.
התקשרות חוזרת או שיחה יוצאת ל-PSTN
שיחה יוצאת יוצרת שתי הפעלות, אחת מדייר הארגון למרכז הקשר Webex והשנייה ממרכז הקשר Webex לארגון.
רישיונות קיוב
רישיונות Cisco Unified Border Element (CUBE) חלים על כל הפעלה ומחייבים הפעלה דו-כיוונית. לקבלת מידע נוסף, ראה Cisco Unified Border Element גליון נתונים.
גודל רישיון קיוב הוא סכום מספר הפעלות הסוכן ומספר השיחות Interactive Voice Response (IVR). השתמש בגליון הנתונים Cisco Unified Border Element כדי לקבוע את מספר ההפעלות המרבי שפלטפורמת הקיוב שלך תומכת בו.
מספר הרשיונות חייב להיות שווה לקיבולת המקסימלית של ארגון הלקוח.
רשיונות = (מספר סוכנים X 2) + (מספר הפעלות פעילות בתור)
דוגמה
-
בזמן שיא, אם יש לך 100 סוכנים שמגיבים לשיחות של לקוחות, לכל שיחה יש שתי הפעלות פעילות. מספר המפגשים הוא 200.
-
מספר השיחות בתור במקרה זה הוא 100, מה שיוצר 100 הפעלות.
-
לכן, המספר הכולל של הפעלות שווה 300, שהם 300 רישיונות.
גודל מושב קיוב
מכשיר קיוב יכול לטפל ב-1/3 מהפעלות ה-SIP, אם אתה מאבטח את השיחות באמצעות TLS או SRTP.
הפעלות = ((מספר סוכנים X 2) + (מספר הפעלות פעילות בתור)) X 3
באמצעות הדוגמה של 100 שיחות בתור עם 100 סוכנים המגיבים לשיחות, מספר ההפעלות הוא:
((100 X 2)+ 100) X 3 = 900.
באפשרותך לשנות את גודל הקיוב עבור 300 הפעלות אם אתה מקצה WAN פרטי עבור תא המטען של SIP.
כדי לסייע בקביעת המספר המרבי של סוכנים, נניח כי:
-
50% מהשיחות עומדות בתור ומשתמשות ביציאות IVR, ואילו 50% הנותרות פעילות אצל סוכנים.
-
10% מהשיחות משתמשות בשירותי ייעוץ ושיחות ועידה.
-
TLS או SRTP מאבטחים 100% מהשיחות.
באמצעות הנחות אלה, פלטפורמות קיוב יכולות לתמוך בסוכן אחד לכל 9.3 מפגשים.
סוגי קישוריות נתמכים
Webex Contact Center תומך בסוגי הקישוריות הבאים.
|
קישוריות |
סוגים |
|---|---|
|
אינטרנט ציבורי |
ישיר IPSec רשת וירטואלית פרטית (VPN) או IPSec באמצעות Generic Routing Encapsulation (GRE) מאתר לאתר (S2S) SRTP/SIP TLS |
|
קישוריות פרטית (נדרש אישור) |
MPLS נקודה לנקודה (P2P) VPLS SD-WAN WAN פרטי חיבור צולב למרכז הנתונים חיבורי Equinix Fabric |
 | גרסת IOS עבור CUBE או vCUBE אמורה לתמוך TLS 1.2. |
אינטרנט ציבורי
תא מטען SIP ישיר (למעלה)
Cisco ממליצה ללקוחות למקם את הקיוב או SBC בכתובת IP ציבורית.
|
מקצוענים |
האסירים |
|---|---|
|
|
מכיוון שקשר ישיר הוא הגישה הפשטנית ביותר, הוא גם הכי פחות גמיש. היתרונות של טופולוגיה פשוטה הם קלות ניהול ופתרון בעיות. הלקוח משלים את דיאגרמות הרשת ושולח אותן לצוות Voice, ונוצרים עמיתים לחיוג. באפשרותך למקם את הקיוביה ב- DMZ כדי להקל על המורכבות של ההתמודדות עם תרגום גישה לרשת (NAT). הקיוב עצמו הוא חומת אש, ורוב הספקים מציבים את הקיוב שלהם במרחב IP ציבורי ומשתמשים ביכולות האבטחה שלו.
Vpns
VPN הוא סוג אחר של חיבור המשתמש באינטרנט הציבורי. השתמש ב- VPN כאשר לקוח דורש חיבור מאובטח עבור SIP ו- RTP. ייתכן שתידרש VPN גם אם הלקוח אינו יכול למקם את הקיוב במרחב IP ציבורי. נדרשת פגישת הקצאה עם הנדסת קול עבור חיבורי VPN.
|
מקצוענים |
האסירים |
|---|---|
|
|
יציאות קול
-
RTP: 8000–48199
-
SIP: UDP 5060
IPSec VPN או IPSec מעל GRE
האפשרויות הבאות זמינות עבור קישוריות VPN:
-
קישוריות SBC ל-SBC
-
קישוריות GW ל-GW
Webex Contact Center (IPSec או IPSec מעל מנהרת GRE וקישוריות S2S של Webex Contact Center) חייב להשתמש ב-UDP/5060 במקום ב-TCP/5060.
IPSec VPN או IPSec מעל GRE היא אפשרות טובה לתא מטען SIP מאובטח כאשר הקיוב נמצא בשטח IP ציבורי. זהו חיבור SBC ל- SBC עם מנהרות VPN. עליך לשקול גם תוכניות כתובות IP פרטיות כדי למנוע חפיפה בין לקוחות. עבור חיבורי GRE, רשתות משנה IP הן 10.x.248.x ו- 10.x.249.x.
מאתר לאתר (S2S)
ניתן לפרוס חיבור S2S אם הלקוח זקוק לחיבור מאובטח או אינו יכול למקם את הקיוב במרחב IP ציבורי. זהו שער לחיבור שער. אין רשתות משנה המיועדות במיוחד לחיבורי S2S VPN מכיוון שהניתוב מבוסס על תעבורה מעניינת ללא מעורבות של ממשק לוגי.
SIP TLS SRTP
SRTP/SIP TLS היא אפשרות נוספת כאשר הקיוב נמצא בכתובת IP ציבורית. עם זאת, יש להיט ביצועים שנינות SRTP / SIP TLS. מכשיר קיוב יכול לטפל בשליש מהפעלות SIP אם אבטחת את השיחות באמצעות TLS או SRTP. זהו חיבור SBC ל- SBC.
אישורים ציבוריים ואישורים בחתימה עצמית
על מנת ליצור חיבור TLS SIP, יש צורך להחליף אישורים. האפשרויות הבאות זמינות:
-
אישורים בחתימה עצמית נוצרים ומוחלפים בין הלקוח למרכז הקשר Webex.
-
רשות אישורים ציבורית – בצע את השלבים הבאים לתמיכה ברשות אישורים ציבורית:
-
הלקוח משתף את אישור הבסיס, אשר נטען לתוך SBC מרכז הקשר Webex.
עליך לספק הן אישור בסיס והן אישור ביניים/כפוף.
-
הלקוח מעדכן את DNS כך שיכלול את כתובות IP של Webex Contact Center SBCs.
-
קישוריות פרטית
ספקים ארגוניים גדולים מעדיפים לעתים קרובות חיבור ישיר מכיוון שהוא מספק מעגל ייעודי ומאובטח. אם הלקוח זקוק לחיבור ישיר, ספק לו את Cisco Webex Contact Center VPOP Circuit Order Guidelines כשלב ראשוני. השלב הבא הוא פגישת תכנון המשך עם צוות הנדסת הקול של Webex Contact Center ומהנדסי הלקוח. הלקוח מספק דיאגרמת רשת מפורטת של הרשת הקולית של הלקוח, כולל חיבורים של ספק PSTN, עבור הפגישה. Cisco לא תארח ציוד של לקוחות.
Cisco Webex Contact Center מציעה גם חיבורי Equinix Fabric ללקוחות שיש להם שיתופי פעולה עם Equinix.
למידע נוסף על Equinix Fabric, ראה:
לא משנה אם הלקוח בוחר MPLS, P2P, VPLS או SD-WAN, הטופולוגיה נראית דומה וכל המעגלים מסתיימים בנתב Webex Contact Center/GW (שער) ולא בקוביות Webex Contact Center.
דרישות רוחב הפס לחיבור ישיר מבוססות על הקודק G.711 (~100 kbps לכל רגל שיחה), המאפשר שתי רגלי שיחה בכל הפעלה.
|
מקצוענים |
האסירים |
|---|---|
|
|
| חיבורי Equinix Fabric מציעים יתירות יציאות, הזמנה והקצאה מהירה יותר של חיבורים וירטואליים. Cisco ממליצה להשתמש בחיבור Equinix, ולא בשיטות חיבור פרטיות אחרות. |
חיבור צולב של מרכז נתונים
אם לקוח מחליט להשתמש בחיבור פרטי, עליך להזמין חיבורים צולבים של מרכז הנתונים כמתואר בהנחיות להזמנת מעגלים Cisco Webex Contact Center VPOP. הלקוח אחראי לעלות הכרוכה בכך, ולהבאת המעגל של הלקוח לטיפה המיועדת.
| לקוחות שבוחרים בחיבור פרטי מקבלים את ההנחיות להזמנת מעגלים Cisco Webex Contact Center VPOP במהלך תהליך הקליטה . |
פריסות לא סטנדרטיות
פריסות לא סטנדרטיות
אם הטופולוגיות המומלצות אינן עומדות בכל הדרישות של רשת הלקוח, יש לתאם פגישת תכנון עם צוות הנדסת הקול של Cisco באמצעות צוות חשבון Cisco של הלקוח לצורך תהליך אישור מיוחד. הסעיפים הבאים הם דוגמאות לפריסות ופריסות לא סטנדרטיות שאינן מומלצות:
חריגות A2Q
ספק PSTN מסיים את המעגל ישירות ל- VPOP של Webex Contact Center.
חריגים לדייר זהב
Cisco ממליצה בחום על תא מטען SIP ישיר ללקוחות Gold Tenant. זוהי הטופולוגיה העליונה של הצבת הקיוב במרחב IP ציבורי. הצורך בדייר זהב קיים לעתים קרובות אצל ספקים גדולים יותר; עם זאת, הספק דורש מדייר הזהב להוות הוכחת היתכנות לפריסת הייצור המיועדת של הספק. הוכחת ההיתכנות Gold Tenant חורגת לעתים קרובות מהשימוש בגישה פתוחה לאינטרנט עבור תא מטען SIP ותדרוש אחד מסוגי החיבור שנדונו קודם לכן.
לקוחות דייר זהב לא יהיו תחת פיקוח.
אינטרנט ציבורי – קיוב מאחורי חומת האש
הצבת קיוב בכתובת IP פרטית מאחורי חומת אש של NAT היא אפשרות פריסה נוספת. דרישות האבטחה ממחלקת ה- IT של הלקוח יכולות לקבוע שהיישום הקולי שוכן מאחורי חומת אש. לאפשרות זו יש כמה חסרונות ידועים. למרות שפעולה זו עשויה שלא לגרום לבעיות בשכבת הרשת, היא עלולה לגרום לבעיות בשכבת היישום SIP. כתובת IP הפרטית משמשת בתוך הודעות SIP, דבר הגורם לכשלי עיבוד שיחות. קיבולת חומת האש היא גורם נוסף שיש לקחת בחשבון עבור סוג זה של פריסה. חומות האש חייבות להיות בגודל המתאים כדי לטפל בתעבורת VoIP; חומת האש עלולה להפוך לצוואר בקבוק ולהשפיע על איכות השיחות ועיבוד השיחות.
להלן החסרונות של פריסה זו:
-
בעיות אפשריות בתצורה ובהגדרה של CUBE בהתחלה.
-
עומס מוגבר על חומת האש שעלול להשפיע על איכות הקול.
-
הלקוח אחראי על הגדרת קיוב וגודל חומת האש.
-
לא טופולוגיה מומלצת עקב השפעה על הסכמי רמת שירות (SLA).
| טופולוגיה זו אינה מומלצת בשל המורכבות של התמודדות עם SIP ו- NAT. נדרשת פגישה עם צוות הנדסת הקול של Cisco והלקוח לצורך אישור פריסה מסוג זה. |
מבוא ליתירות רכיבים
יתירות רכיבים מאפשרת למרכז הקשר Webex לספק עמידות כאשר יש הפסקת שירות. באפשרותך להגדיר הן Webex Contact Center cloud והן את ה- CUBE הארגוני כמיותרים:
-
בתוך אזור גיאוגרפי—באפשרותך להגדיר יותר מ- POP אחד בתוך ארגון.
-
במרכזי נתונים ארגוניים בתוך אזור גיאוגרפי.
-
בתוך רשתות ארגוניות – באפשרותך גם להגדיר קיוב במצב זמינות גבוהה (HA). מצב HA שומר על איתות ומדיה.
כל האיתות והמדיה מקורם בכתובת IP הווירטואלית וממנה.
Webex Contact Center משתמש בשני VPOPs כדי להבטיח זמינות גבוהה. לקבלת ביצועים מיטביים, ספק השירות צריך גם להגדיר שני POPs. זה מבטיח כי הציד בין VPOPs Webex Contact Center הוא רובין עגול אפילו.
יתירות במרכזי נתונים ארגוניים באזור גיאוגרפי
באפשרותך להגדיר שני מרכזי נתונים בתוך הארגון כך שיתחברו לאותו VPOP של Webex Contact Center, באותו אזור גיאוגרפי.
כניסה למצב הגדרת תצורה כללית
דוגמת תצורה זו חלה על שער הקול Cisco IOS ועל שער הקול Cisco Unified Border Element (CUBE). לקבלת הוראות התצורה המלאות של CUBE, עיין במדריך התצורה Cisco Unified Border Element ב - https://www.cisco.com/c/en/us/support/unified-communications/unified-border-element/products-installation-and-configuration-guides-list.html. כל התצורות בדוגמה זו משתמשות במצב תצורה גלובלית.
| 1 |
הזן |
| 2 |
היכנס |
תצורה בסיסית
שעוני עצר של SIP (MIN-SE) מוגדרים ל- 3600 בכל ה- VPOPs במרכז הקשר Webex. באפשרותך לעדכן הגדרה זו באופן כללי או לשנות אותה בהזמנה למרכז הקשר Webex.
שירות קול voip Sip Min-se 3600הגדרת מחלקת קודק קול
קודק מחלקת קול 100 העדפת קודק 1 G711ALAW העדפת קודק 2 G711ULAWעמית חיוג נכנס עבור שיחות ממרכז הקשר Webex
Dial-Peer Voice 200 VoIP SESSION PROTOCOL SIP2 Voice-Class codec 100 DTMF-Relay RTP-nte no VADעמית חיוג יוצא עבור שיחות למרכז הקשר Webex
חיוג עמית קול 100 voip יעד-תבנית <תבנית לכיוון Webex CC> פרוטוקול הפעלה יעד הפעלה sipv2 ipv4:<Webex כתובות IP של CC SBC> קודק מחלקת קול 100 אפשרויות SIP ברמה קולית-keepalive DTMF-ממסר RTP-nte no VADתצורה נפוצה
דוגמה זו מציגה הקצאת תא מטען Webex Contact Center בארה"ב עם הטופולוגיה הבאה.
פרטי התקנה:
-
הגדרת תצורת אפשרויות SIP Keepalive.
-
עמיתים חדשים לחיוג עם יעד יעד IP כתובת Webex CC LAX ו- JFK CUBE.
-
העדפת עמית-חיוג יכולה להיות מוגדרת לרובין עגול, או ראשי ומשני.
-
Codec מוגדר עבור G711 ulaw ו- G711 alaw (חיבורים מחוץ לארה"ב). DTMF הוא RFC2833.
-
תקשורת SIP היא מעל יציאות 5060 UDP ו-RTP יציאות 8000 עד 48199.
-
תכנן את החיוג שבו תבנית היעד תואמת Webex Contact Center לסוכנים באמצעות PBX ו- PSTN.
-
יותר מ- POP אחד לזמינות גבוהה.
-
טיימר MIN SE ב- Webex CC הוא 3600; יש לעדכן את קוצבי הזמן לערך זה או לאפשר משא ומתן SIP לערך זה במהלך הגדרת שיחה.
| אם אתה משתמש ב-CUBE/vCUBE, Cisco ממליצה להשתמש בגרסת IOS התומכת ב-TLS 1.2. |
סקירה כללית של Secure SIP Trunk
דוגמה זו מדגימה כיצד להגדיר חיבור SIP Transport Layer Security (TLS) בין Cisco Unified Border Element (CUBE) למרכז הקשר Webex.
דוגמה: הגדרת תצורת SIP TLS
לפני שאתה מתחיל
ודא כי:
-
לנקודות הקצה יש תאריך ושעה זהים. באפשרותך לסנכרן נקודות קצה באמצעות שרת פרוטוקול זמן רשת (NTP).
-
יש לך קישוריות TCP.
-
בקיוב מותקנים רישיונות האבטחה וה-UCK9.
| 1 |
צור נקודת אמון כדי להחזיק את האישור בחתימה עצמית של הקיוב: |
| 2 |
צור אישור בחתימה עצמית: |
| 3 |
יצא את התעודה: |
| 4 |
העתק את אישור החתימה העצמית שייצאת ושמור אותו כקובץ טקסט עם |
| 5 |
העלה את אישור הקיוב בחתימה עצמית למרכז הקשר Webex. |
| 6 |
העתק את האישור ממרכז הקשר Webex. |
| 7 |
העלה את אישור Webex Contact Center לקיוב: הזן |
| 8 |
קבע את תצורת SIP לשימוש בנקודת האמון של אישור בחתימה עצמית שיצרת בשלב 1: |
| 9 |
הגדר את עמיתי החיוג עם אבטחת שכבת התעבורה: |
לפני קביעת התצורה
-
ודא שיש לך דייר שותף זהב וגישה לפורטל ספקי השירות.
-
קבע את תצורת בקר גבול ההפעלה של הארגון.
-
השג כתובת יעד עבור תא המטען של SIP.
לקבלת מידע נוסף, עיין במדריך התצורה Cisco Unified Border Element ב https://www.cisco.com/c/en/us/support/unified-communications/unified-border-element/products-installation-and-configuration-guides-list.html.
הקצאת הדייר שלך
Cisco משתמשת במידע הקצאת המשאבים שאתה מספק כדי להגדיר את בקר גבול ההפעלה של Webex Contact Center עבור הדייר שלך. ודא שהמידע שאתה מספק תואם להזמנה שלך ומדויק.
לקבלת הוראות כיצד להקצות את הדייר שלך, עיין במדריכים לניהול ולמשתמש בכתובת:
-
הגדר תא מטען SIP המחבר את כתובת IP של הלקוח שלך לבקר הגבול שהוגדר. הקפד לבחור
בקיובכסוג תא המטען של SIP. הגדר תא מטען של SIP עבור כל קיוב שאתה פורס. -
יצירה והקצאה של דייר.
-
הקצה תא מטען של SIP לדייר, הוסף מספרי חיוג והקצה את הדייר החדש.
לאחר הקצאת הדייר וקביעת התצורה של Webex Contact Center CUBE, תקבל הודעת דואר אלקטרוני שהדייר מוכן לשימוש.
אזורי מרכז הקשר Webex
VPOP זמין עבור חיבור דייר לפי אזור:
-
ארה"ב: לוס אנג'לס וניו יורק
-
אירופה: לונדון, אמסטרדם, פרנקפורט
-
קנדה: טורונטו וונקובר
-
אוסטרליה: סידני ומלבורן
-
יפן: טוקיו ואוסקה
-
דרום אמריקה: סאו פאולו וריו דה ז'ניירו
-
הודו: פונה והיידראבאד
-
סינגפור
מילון מונחים
|
ראשי תיבות או מונח |
תיאור |
|---|---|
|
A2Q |
הבטחת איכות |
|
ACD |
הפצת שיחות אוטומטית |
|
עדה |
Webex מרכז הקשר Agent Desktop יישום |
|
ADR |
דוח פרטי סוכן |
|
AES |
תקן הצפנה מתקדם |
|
אנני |
זיהוי מספרים אוטומטי |
|
API |
ממשק תכנות יישומים |
|
Bst |
כלי חיפוש באגים של Cisco |
|
BYoPSTN |
הבא PSTN משלך הלקוח (ארגון) היה בבעלות PSTN קיים מבוסס הנחת יסוד. |
|
Ca |
Certificate Authority |
|
Cad |
נתונים משויכים לשיחות |
|
עותק |
מוקד קשר |
|
CCDR |
רשומות מצטברות של פרטי שיחה |
|
ק.ס.ג. |
קבוצת תקשורת מחשבים |
|
מק"ס |
PSTN המחובר לענן |
|
Cdr |
רשומות פרטי שיחה |
|
Css |
אסטרטגיית בחירת אנשי קשר |
|
CSV |
ערכים מופרדים באמצעות פסיקים |
|
CTQ |
התייעצות בתור |
|
קוביית |
Cisco Unified Border Element |
|
עשה |
חיוג ישיר פנימה |
|
DMZ |
אזור מפורז |
|
ד.נ. |
מספר מדריך |
|
ד.נ.ק. |
אל תתקשר |
|
דנ"א |
שירות זיהוי מספר מחויג |
|
DNS |
Domain Name System |
|
DTG |
(כותרת SIP) קבוצת יעד תא מטען |
|
DTMF |
רב-תדר דו-גוני |
|
Ep |
נקודת כניסה |
|
ESR |
מהדורת תמיכה מורחבת |
|
Fips |
תקנים פדרליים לעיבוד מידע |
|
Gif |
תבנית מחלף גרפיקה |
|
GRE |
אנקפסולציית ניתוב כללית |
|
Gw |
שער |
|
הא |
זמינות גבוהה |
|
Html |
שפת סימון היפר-טקסט |
|
יב. |
תחום פנימה |
|
מזהה |
זהות, הזדהות |
|
Imap |
פרוטוקול גישה להודעות אינטרנט |
|
Ios |
מערכת הפעלה ניידת (לשעבר iPhone OS) |
|
כתובת IP |
פרוטוקול אינטרנט |
|
Ipsec |
אבטחת פרוטוקול אינטרנט |
|
ITSP |
ספק שירותי טלפוניה באינטרנט |
|
IVR |
Interactive Voice Response |
|
JPG ו-JPEG |
קבוצת מומחי צילום משותפת קובץ תמונה דיגיטלית |
|
Lan |
רשת תקשורת מקומית |
|
LCM |
מנהל רשימות וקמפיינים |
|
LGW |
שער מקומי |
|
MPLS |
החלפת תוויות מרובת פרוטוקולים |
|
Nat |
תרגום גישה לרשת |
|
NDC |
איסוף נתוני רשת |
|
NTP |
פרוטוקול זמן רשת |
|
Ob |
כבול כלפי חוץ |
|
OTG |
(כותרת SIP) קבוצת Trunk המקורית |
|
P2p |
נקודה לנקודה |
|
פאי |
(כותרת SIP) זהות מוצהרת P |
|
Pbx |
החלפת סניפים פרטיים |
|
PCI DSS |
תקן אבטחת נתונים של תעשיית כרטיסי התשלום |
|
|
תבנית מסמך נייד |
|
פיו"ק |
הסכמה מפורשת מראש ובכתב |
|
PII |
מידע המאפשר זיהוי אישי |
|
Png |
גרפיקת רשת ניידת |
|
פופ |
פרוטוקול Post Office |
|
Pstn |
רשת טלפונים ציבורית ממותגת |
|
Qos |
Quality of Service |
|
Rfc |
בקשה להערות |
|
רונה |
הפניה ללא תשובה |
|
RPID |
(כותרת SIP) מזהה צד מרוחק |
|
RTT |
זמן הלוך ושוב |
|
S2S |
מאתר לאתר |
|
אס.בי.סי |
בקר גבול הפעלה |
|
אס.בי.אר |
ניתוב מבוסס מיומנויות |
|
SD-WAN |
רשת תקשורת מרחבית המוגדרת על-ידי תוכנה |
|
SIP |
הפעלת פרוטוקול אינטרנט |
|
Sl |
רמת שירות |
|
SLA |
הסכם רמת שירות |
|
SMS |
שירות הודעות קצרות |
|
SMTP |
פרוטוקול העברת דואר פשוט |
|
Sp |
ספק שירות |
|
SRTP |
פרוטוקול תעבורה מאובטח בזמן אמת |
|
SSL |
Secure Sockets Layer |
|
TCP |
פרוטוקול בקרת שידור |
|
TGRP |
(כותרת SIP) פרוטוקול ניתוב קבוצת תא מטען |
|
TLS |
אבטחת שכבת תעבורה |
|
UDP |
פרוטוקול Datagram של משתמש |
|
Ui |
ממשק המשתמש |
|
URI |
מזהה משאבים אחיד |
|
כתובת URL |
מאתר משאבים אחיד |
|
Utc |
שעון זמן אוניברסלי |
|
vCube |
קיוב וירטואלי |
|
VoIP |
Voice over IP |
|
VPLS |
שירות LAN וירטואלי פרטי |
|
VPN |
רשת וירטואלית פרטית |
|
VPOP |
נקודת נוכחות קולית ב-Webex Contact Center 1.0, VPOP משלב Webex Contact Center עם PSTN ונקודת הקישוריות הראשונה עבור הלקוחות. יש לו גם שרת מדיה לטיפול והקלטת שיחות. |
|
גשר VPOP |
גשר נקודת נוכחות קולית במרכז הקשר Webex, גשר VPOP מחבר את PSTN של ספק השירות לשכבת המדיה הקולית. |
|
וואן |
רשת תקשורת מרחבית |
|
WCB |
מאגר פקודות Word |
|
Webex CC |
Webex Contact Center |
|
WFO |
אופטימיזציה של כוח העבודה |
|
XML |
שפת סימון מורחבת |
סקירה כללית
ארגוני לקוחות יכולים להשתמש ב- Cisco Unified Border Element (CUBE) כבקר גבול ההפעלה (SBC) כדי להתחבר למרכז הקשר Webex. הקיוב הארגוני מתחבר לספק שירותי PSTN או קישוריות VoIP בצד אחד ולמוקד שירות Webex בצד השני כדי לאפשר שירותי מוקד שירות. שיחות נכנסות ויוצאות למוקד הקשר Webex מנתבות דרך הקיוב הארגוני. הלקוח מספק את תא המטען של SIP, המופעל באופן דו-כיווני לספק השירות ולמוקד הקשר Webex, כדי לאפשר את תעבורת השיחות בין הפלטפורמות. לקבלת מידע נוסף אודות קיוב, עיין במדריך התצורה Cisco Unified Border Element ב - https://www.cisco.com/c/en/us/support/unified-communications/unified-border-element/products-installation-and-configuration-guides-list.html.
ספק השירות או ארגון הלקוח יכולים להחזיק ולהפעיל את הקיוב ואת בורסת הסניף הפרטי (PBX). במקרה זה:
-
כל השיחות הנכנסות למרכז הקשר Webex מגיעות דרך הספק בקיוב הארגוני.
-
Webex Contact Center שולח את כל השיחות היוצאות, בין אם ללקוחות או לסוכנים, באמצעות הקיוב הארגוני.
-
Webex Contact Center עובד עם ספק השירות כדי לחייב את הלקוח ישירות עבור שימוש ב- PSTN, מבלי לעבור את החיוב Webex Contact Center.
Webex Contact Center תומך בקיוב, Virtual CUBE (vCUBE) ו-SBC של צד שלישי.
כאשר ספק השירות הוא הבעלים של SBC ו- PBX, Webex Contact Center מספק כותרת SIP כדי לזהות את ארגון הלקוח בפני ספק השירות. ספקי שירות מגדירים את כותרת ה- SIP הספציפית דרך לוח המחוונים של ספק שירותי יישומים.
Webex Contact Center תומך בכותרות SIP אלה:
-
הסחה
-
פאי
-
OTG
-
DTG
-
TGRP
-
RPID
ארגון הלקוח יכול להיות הבעלים והמפעיל של הקיוב והמרכזייה, מה שמבטל את הצורך בכותרת SIP.
הקהל
מסמך זה מיועד למשתמשים המשתמשים Cisco Webex Contact Center.
שינוי היסטוריה
טבלה זו מפרטת את השינויים שבוצעו במדריך זה לאחר הפרסום הראשוני. השינויים האחרונים מופיעים בחלק העליון.
|
לשנות |
ראה . |
תאריך |
|---|---|---|
|
נתוני פריסה חדשים |
אוקטובר 2021 | |
|
מקטע חדש |
אוקטובר 2021 | |
|
תמיכה בריבוי אזורים |
ספטמבר 2021 | |
|
מקטע חדש |
ספטמבר 2021 | |
|
ארגון מחדש של מסמך |
מספר פרקים נבנו מחדש. |
אוגוסט 2021 |
|
כלל פרק חדש | סוגי קישוריות |
יולי 2019 דצמבר 2020 |
תמיכה בריבוי אזורים
Webex Contact Center with Webex Calling Telephony תומך באזורים מרובים (מדינות או אזורים) עבור הסוכנים והמתקשרים. אנו תומכים בתרחישים הבאים:
-
המתקשרים ממוקמים באזור אחד והסוכנים ממוקמים באזורים מרובים.
-
מתקשרים וסוכנים ממוקמים באזורים מרובים.
בתרחישים אלה, המערכת מספקת תמיכה בשיחות נכנסות ובשיחות יוצאות. עבור שיחות נכנסות, המתקשרים מתקשרים להגדרת PSTN המחובר לענן (ענן Cisco Webex) או להגדרת השער המקומי (LGW). השיחות מנותבות לסוכנים. סוכנים יכולים לבצע שיחות בחיוג יוצא לכל אזור.
הסוכנים שייכים למיקומים שונים כפי שהוגדרו במרכז הבקרה. לתצורת הסוכן יש את המספר והסיומת עבור המיקום שלו.
מספרים נכנסים משויכים לאזורים במרכז הבקרה. ניתוב שיחות לסוכנים בהתאם לאסטרטגיית הניתוב שהוגדרה במרכז הקשר Webex.
האיור הבא מציג פתרון גלובלי עבור Webex Contact Center עם Webex Calling.
מדיה כגון IVR והקלטת שיחות שוכנות באזור הבית. סוכנים ברחבי העולם יכולים להחזיק Webex Calling טלפונים או נקודות קצה מאחורי אפשרויות הפריסה של Local Gateway.
המיקום של אזור הבית דורש שיקול דעת זהיר כדי למזער את המרחק בין האזורים, המתקשרים והסוכנים. האיור הבא מציג את נתיב השיחה עבור סוכנים ומתקשרים באזור מרוחק מאזור הבית. בתרחיש זה, המרחק בין אזור הבית לאזור המרוחק יכול להציג השהיה בלתי קבילה בשיחה.
הסעיפים הבאים דנים בפרטי התרחישים ובשיקולים עבור סוכנים בהודו.
המתקשרים נמצאים באזור אחד והסוכנים נמצאים באזורים מרובים
בתרחיש זה, למרכז הקשר Webex יש סוכנים באזורים שונים המשויכים למספר מרכזי נתונים. המתקשרים הם מאזור אחד.
המתקשרים מתקשרים למרכז הקשר Webex. המערכת מנתבת את השיחות למוקד השירות, ובהתאם לתצורת השעה ביום, מנתבת את השיחות לנציגים זמינים באחד האזורים.
כדי לתמוך בתרחיש זה:
-
Webex Contact Center משתמש ב-Webex Calling (VPOP Bridge או LGW).
-
אם נקודת הקצה של הסוכן נמצאת ב-BYoPSTN, השיחה היא שיחה מקומית מהפלטפורמה הקולית של האזור של הסוכן.
-
אם נקודת הקצה של הסוכן היא Cisco IP Phone או אפליקציית Webex Calling, ייתכן שהשיחה מקומית עבור האזור של הסוכן.
-
כתובת ה-URL של שולחן העבודה של הסוכן נמצאת באותו אזור כמו הסוכן.
תרחיש זה מיועד לשיחה קולית נכנסת, אך המערכת תומכת בתרחישים דומים עבור שיחות בחיוג יוצא.
מתקשרים וסוכנים נמצאים באזורים מרובים
בתרחיש זה, למרכז הקשר יש סוכנים באזורים מרובים המשויכים למספר מרכזי נתונים. המתקשרים הם ממספר אזורים.
המתקשרים מתקשרים למוקד הקשר. המערכת מנתבת את השיחות למוקד השירות, ובהתאם לתצורת השעה ביום, מנתבת את השיחות לנציגים זמינים באחד האזורים.
כדי לתמוך בתרחיש זה:
-
מרכז הקשר משתמש Webex Calling (VPOP Bridge או LGW).
-
אם נקודת הקצה של הסוכן נמצאת ב-BYoPSTN, השיחה היא שיחה מקומית מהפלטפורמה הקולית של האזור של הסוכן.
-
אם נקודת הקצה של הסוכן היא מכשיר המחובר ל- IP, ייתכן שהשיחה מקומית מהפלטפורמה הקולית של אזור הסוכן.
-
כתובת ה-URL של שולחן העבודה של הסוכן נמצאת באותו אזור כמו הסוכן.
תרחיש זה מיועד לשיחה קולית נכנסת, אך המערכת תומכת בתרחישים דומים עבור שיחות בחיוג יוצא.
שיקולים לסוכנים בהודו
הכללים הבאים חלים על סוכנים בהודו.
-
אם שיחה מנותבת להודו דרך PSTN, השיחה חייבת להישאר ב- PSTN. דרישה זו כוללת שיחות המנתבות להודו מ-PSTN, דרך Cisco Unified Communications Manager מקומי (Unified CM), ולאחר מכן מטופלות על-ידי סוכן. הסוכן חייב להיות ב- PSTN.
-
אם שיחה מנותבת להודו דרך VoIP, השיחה חייבת להישאר פעילה VoIP.
שיחות מחוץ להודו יכולות להתחבר בכל דרך. לדוגמה, שיחה עשויה להיות מנותבת לארה"ב דרך PSTN, ולאחר מכן להיות מנותבת להודו על-ידי VoIP. עם זאת, לאחר ששיחה זו מגיעה להודו, עליה להישאר כשיחת VoIP.
תיעוד קשור
כדי להציג את רשימת התיעוד של מרכז הקשר Webex, ראה https://www.cisco.com/c/en/us/support/customer-collaboration/webex-contact-center/series.html.
כדי להציג תיעוד Webex למפתחים של Contact Center והפניות API, ראה https://developer.webex-cx.com/documentation/getting-started.
מוסכמות
מדריך זה משתמש במוסכמות הבאות.
|
אמנת |
תיאור |
|---|---|
|
גופן Boldface |
טקסט בגופן מודגש מציין פקודות, כגון ערכי משתמש, מקשים, לחצנים ושמות תפריטי משנה. לדוגמה:
|
|
גופן נטוי |
טקסט בגופן נטוי מציין את הפרטים הבאים:
|
|
|
טקסט בגופן חלון, כגון Courier, מציין את הפרטים הבאים:
|
תקשורת, שירותים ומידע נוסף
-
כדי לקבל מידע רלוונטי מ-Cisco, הירשם ב-Cisco Profile Manager.
-
כדי להשיג את ההשפעה העסקית שאתה מחפש בעזרת הטכנולוגיות החשובות, בקר בשירותי Cisco.
-
כדי לשלוח בקשת שירות, בקר באתר התמיכה של Cisco.
-
כדי לגלות אפליקציות, מוצרים, פתרונות ושירותים מאומתים, בקר ב-Cisco Marketplace.
-
לקבלת כותרות כלליות של עבודה ברשת, הדרכה והסמכה, בקר ב-Cisco Press.
-
כדי למצוא מידע על אחריות עבור מוצר או משפחת מוצרים ספציפיים, בקר במאתר האחריות של Cisco.
כלי חיפוש באגים של Cisco
Cisco Bug Search Tool (BST) מספק גישה מבוססת אינטרנט למערכת מעקב הבאגים של Cisco. מערכת זו מנהלת רשימה מקיפה של פגמים ונקודות תורפה במוצרים ובתוכנות של Cisco. בסט מספקת לך מידע מפורט על פגמים אודות המוצרים והתוכנות שלך.
משוב תיעוד
ספק את הערותיך לגבי מדריך זה לאתר contactcenterproducts_docfeedback@cisco.com .
מבוא לזרימת שיחה
שיחות נכנסות ויוצאות למרכז הקשר Webex מגיעות דרך ספק שירות, המנותב דרך Enterprise ו- Cisco Unified Border Element (CUBE). כל שיחה יכולה לכלול הפעלות מרובות, בהתאם לזרימת השיחות. הסעיפים הבאים מתארים כמה זרימות שיחה אופייניות.
שיחה נכנסת IVR
שיחה נכנסת מהמתקשר אל Webex Contact Center Voice Post Post Office Protocol (VPOP) יוצרת הפעלה אחת בקיוב הארגון והפעלה יחידה בקיוב Webex Contact Center.
שיחה נכנסת לסוכן
שיחה נכנסת לסוכן מוסיפה הפעלה יוצאת בקיוב Webex Contact Center והפעלה אחת בקיוב הארגוני.
העברת שיחות ועידה וייעוץ
שיחת ועידה או העברת התייעצות בין סוכן לסוכן מוסיפה הפעלה יוצאת במרכז הקשר של Webex ובקיוב הארגוני.
התקשרות חוזרת או שיחה יוצאת ל-PSTN
שיחה יוצאת יוצרת שתי הפעלות, אחת מדייר הארגון למרכז הקשר Webex והשנייה ממרכז הקשר Webex לארגון.
רישיונות קיוב
רישיונות Cisco Unified Border Element (CUBE) חלים על כל הפעלה ומחייבים הפעלה דו-כיוונית. לקבלת מידע נוסף, ראה Cisco Unified Border Element גליון נתונים.
גודל רישיון קיוב הוא סכום מספר הפעלות הסוכן ומספר השיחות Interactive Voice Response (IVR). השתמש בגליון הנתונים Cisco Unified Border Element כדי לקבוע את מספר ההפעלות המרבי שפלטפורמת הקיוב שלך תומכת בו.
מספר הרשיונות חייב להיות שווה לקיבולת המקסימלית של ארגון הלקוח.
רשיונות = (מספר סוכנים X 2) + (מספר הפעלות פעילות בתור)
דוגמה
-
בזמן שיא, אם יש לך 100 סוכנים שמגיבים לשיחות של לקוחות, לכל שיחה יש שתי הפעלות פעילות. מספר המפגשים הוא 200.
-
מספר השיחות בתור במקרה זה הוא 100, מה שיוצר 100 הפעלות.
-
לכן, המספר הכולל של הפעלות שווה 300, שהם 300 רישיונות.
גודל מושב קיוב
מכשיר קיוב יכול לטפל ב-1/3 מהפעלות ה-SIP, אם אתה מאבטח את השיחות באמצעות TLS או SRTP.
הפעלות = ((מספר סוכנים X 2) + (מספר הפעלות פעילות בתור)) X 3
באמצעות הדוגמה של 100 שיחות בתור עם 100 סוכנים המגיבים לשיחות, מספר ההפעלות הוא:
((100 X 2)+ 100) X 3 = 900.
באפשרותך לשנות את גודל הקיוב עבור 300 הפעלות אם אתה מקצה WAN פרטי עבור תא המטען של SIP.
כדי לסייע בקביעת המספר המרבי של סוכנים, נניח כי:
-
50% מהשיחות עומדות בתור ומשתמשות ביציאות IVR, ואילו 50% הנותרות פעילות אצל סוכנים.
-
10% מהשיחות משתמשות בשירותי ייעוץ ושיחות ועידה.
-
TLS או SRTP מאבטחים 100% מהשיחות.
באמצעות הנחות אלה, פלטפורמות קיוב יכולות לתמוך בסוכן אחד לכל 9.3 מפגשים.
סוגי קישוריות נתמכים
Webex Contact Center תומך בסוגי הקישוריות הבאים.
|
קישוריות |
סוגים |
|---|---|
|
אינטרנט ציבורי |
ישיר IPSec רשת וירטואלית פרטית (VPN) או IPSec באמצעות Generic Routing Encapsulation (GRE) מאתר לאתר (S2S) SRTP/SIP TLS |
|
קישוריות פרטית (נדרש אישור) |
MPLS נקודה לנקודה (P2P) VPLS SD-WAN WAN פרטי חיבור צולב למרכז הנתונים חיבורי Equinix Fabric |
| גרסת IOS עבור CUBE או vCUBE אמורה לתמוך TLS 1.2. |
אינטרנט ציבורי
תא מטען SIP ישיר (למעלה)
Cisco ממליצה ללקוחות למקם את הקיוב או SBC בכתובת IP ציבורית.
|
מקצוענים |
האסירים |
|---|---|
|
|
מכיוון שקשר ישיר הוא הגישה הפשטנית ביותר, הוא גם הכי פחות גמיש. היתרונות של טופולוגיה פשוטה הם קלות ניהול ופתרון בעיות. הלקוח משלים את דיאגרמות הרשת ושולח אותן לצוות Voice, ונוצרים עמיתים לחיוג. באפשרותך למקם את הקיוביה ב- DMZ כדי להקל על המורכבות של ההתמודדות עם תרגום גישה לרשת (NAT). הקיוב עצמו הוא חומת אש, ורוב הספקים מציבים את הקיוב שלהם במרחב IP ציבורי ומשתמשים ביכולות האבטחה שלו.
Vpns
VPN הוא סוג אחר של חיבור המשתמש באינטרנט הציבורי. השתמש ב- VPN כאשר לקוח דורש חיבור מאובטח עבור SIP ו- RTP. ייתכן שתידרש VPN גם אם הלקוח אינו יכול למקם את הקיוב במרחב IP ציבורי. נדרשת פגישת הקצאה עם הנדסת קול עבור חיבורי VPN.
|
מקצוענים |
האסירים |
|---|---|
|
|
יציאות קול
-
RTP: 8000–48199
-
SIP: UDP 5060
IPSec VPN או IPSec מעל GRE
האפשרויות הבאות זמינות עבור קישוריות VPN:
-
קישוריות SBC ל-SBC
-
קישוריות GW ל-GW
Webex Contact Center (IPSec או IPSec מעל מנהרת GRE וקישוריות S2S של Webex Contact Center) חייב להשתמש ב-UDP/5060 במקום ב-TCP/5060.
IPSec VPN או IPSec מעל GRE היא אפשרות טובה לתא מטען SIP מאובטח כאשר הקיוב נמצא בשטח IP ציבורי. זהו חיבור SBC ל- SBC עם מנהרות VPN. עליך לשקול גם תוכניות כתובות IP פרטיות כדי למנוע חפיפה בין לקוחות. עבור חיבורי GRE, רשתות משנה IP הן 10.x.248.x ו- 10.x.249.x.
מאתר לאתר (S2S)
ניתן לפרוס חיבור S2S אם הלקוח זקוק לחיבור מאובטח או אינו יכול למקם את הקיוב במרחב IP ציבורי. זהו שער לחיבור שער. אין רשתות משנה המיועדות במיוחד לחיבורי S2S VPN מכיוון שהניתוב מבוסס על תעבורה מעניינת ללא מעורבות של ממשק לוגי.
SIP TLS SRTP
SRTP/SIP TLS היא אפשרות נוספת כאשר הקיוב נמצא בכתובת IP ציבורית. עם זאת, יש להיט ביצועים שנינות SRTP / SIP TLS. מכשיר קיוב יכול לטפל בשליש מהפעלות SIP אם אבטחת את השיחות באמצעות TLS או SRTP. זהו חיבור SBC ל- SBC.
אישורים ציבוריים ואישורים בחתימה עצמית
על מנת ליצור חיבור TLS SIP, יש צורך להחליף אישורים. האפשרויות הבאות זמינות:
-
אישורים בחתימה עצמית נוצרים ומוחלפים בין הלקוח למרכז הקשר Webex.
-
רשות אישורים ציבורית – בצע את השלבים הבאים לתמיכה ברשות אישורים ציבורית:
-
הלקוח משתף את אישור הבסיס, אשר נטען לתוך SBC מרכז הקשר Webex.
עליך לספק הן אישור בסיס והן אישור ביניים/כפוף.
-
הלקוח מעדכן את DNS כך שיכלול את כתובות IP של Webex Contact Center SBCs.
-
קישוריות פרטית
ספקים ארגוניים גדולים מעדיפים לעתים קרובות חיבור ישיר מכיוון שהוא מספק מעגל ייעודי ומאובטח. אם הלקוח זקוק לחיבור ישיר, ספק לו את Cisco Webex Contact Center VPOP Circuit Order Guidelines כשלב ראשוני. השלב הבא הוא פגישת תכנון המשך עם צוות הנדסת הקול של Webex Contact Center ומהנדסי הלקוח. הלקוח מספק דיאגרמת רשת מפורטת של הרשת הקולית של הלקוח, כולל חיבורים של ספק PSTN, עבור הפגישה. Cisco לא תארח ציוד של לקוחות.
Cisco Webex Contact Center מציעה גם חיבורי Equinix Fabric ללקוחות שיש להם שיתופי פעולה עם Equinix.
למידע נוסף על Equinix Fabric, ראה:
לא משנה אם הלקוח בוחר MPLS, P2P, VPLS או SD-WAN, הטופולוגיה נראית דומה וכל המעגלים מסתיימים בנתב Webex Contact Center/GW (שער) ולא בקוביות Webex Contact Center.
דרישות רוחב הפס לחיבור ישיר מבוססות על הקודק G.711 (~100 kbps לכל רגל שיחה), המאפשר שתי רגלי שיחה בכל הפעלה.
|
מקצוענים |
האסירים |
|---|---|
|
|
| חיבורי Equinix Fabric מציעים יתירות יציאות, הזמנה והקצאה מהירה יותר של חיבורים וירטואליים. Cisco ממליצה להשתמש בחיבור Equinix, ולא בשיטות חיבור פרטיות אחרות. |
חיבור צולב של מרכז נתונים
אם לקוח מחליט להשתמש בחיבור פרטי, עליך להזמין חיבורים צולבים של מרכז הנתונים כמתואר בהנחיות להזמנת מעגלים Cisco Webex Contact Center VPOP. הלקוח אחראי לעלות הכרוכה בכך, ולהבאת המעגל של הלקוח לטיפה המיועדת.
| לקוחות שבוחרים בחיבור פרטי מקבלים את ההנחיות להזמנת מעגלים Cisco Webex Contact Center VPOP במהלך תהליך הקליטה . |
פריסות לא סטנדרטיות
פריסות לא סטנדרטיות
אם הטופולוגיות המומלצות אינן עומדות בכל הדרישות של רשת הלקוח, יש לתאם פגישת תכנון עם צוות הנדסת הקול של Cisco באמצעות צוות חשבון Cisco של הלקוח לצורך תהליך אישור מיוחד. הסעיפים הבאים הם דוגמאות לפריסות ופריסות לא סטנדרטיות שאינן מומלצות:
חריגות A2Q
ספק PSTN מסיים את המעגל ישירות ל- VPOP של Webex Contact Center.
חריגים לדייר זהב
Cisco ממליצה בחום על תא מטען SIP ישיר ללקוחות Gold Tenant. זוהי הטופולוגיה העליונה של הצבת הקיוב במרחב IP ציבורי. הצורך בדייר זהב קיים לעתים קרובות אצל ספקים גדולים יותר; עם זאת, הספק דורש מדייר הזהב להוות הוכחת היתכנות לפריסת הייצור המיועדת של הספק. הוכחת ההיתכנות Gold Tenant חורגת לעתים קרובות מהשימוש בגישה פתוחה לאינטרנט עבור תא מטען SIP ותדרוש אחד מסוגי החיבור שנדונו קודם לכן.
לקוחות דייר זהב לא יהיו תחת פיקוח.
אינטרנט ציבורי – קיוב מאחורי חומת האש
הצבת קיוב בכתובת IP פרטית מאחורי חומת אש של NAT היא אפשרות פריסה נוספת. דרישות האבטחה ממחלקת ה- IT של הלקוח יכולות לקבוע שהיישום הקולי שוכן מאחורי חומת אש. לאפשרות זו יש כמה חסרונות ידועים. למרות שפעולה זו עשויה שלא לגרום לבעיות בשכבת הרשת, היא עלולה לגרום לבעיות בשכבת היישום SIP. כתובת IP הפרטית משמשת בתוך הודעות SIP, דבר הגורם לכשלי עיבוד שיחות. קיבולת חומת האש היא גורם נוסף שיש לקחת בחשבון עבור סוג זה של פריסה. חומות האש חייבות להיות בגודל המתאים כדי לטפל בתעבורת VoIP; חומת האש עלולה להפוך לצוואר בקבוק ולהשפיע על איכות השיחות ועיבוד השיחות.
להלן החסרונות של פריסה זו:
-
בעיות אפשריות בתצורה ובהגדרה של CUBE בהתחלה.
-
עומס מוגבר על חומת האש שעלול להשפיע על איכות הקול.
-
הלקוח אחראי על הגדרת קיוב וגודל חומת האש.
-
לא טופולוגיה מומלצת עקב השפעה על הסכמי רמת שירות (SLA).
| טופולוגיה זו אינה מומלצת בשל המורכבות של התמודדות עם SIP ו- NAT. נדרשת פגישה עם צוות הנדסת הקול של Cisco והלקוח לצורך אישור פריסה מסוג זה. |
מבוא ליתירות רכיבים
יתירות רכיבים מאפשרת למרכז הקשר Webex לספק עמידות כאשר יש הפסקת שירות. באפשרותך להגדיר הן Webex Contact Center cloud והן את ה- CUBE הארגוני כמיותרים:
-
בתוך אזור גיאוגרפי—באפשרותך להגדיר יותר מ- POP אחד בתוך ארגון.
-
במרכזי נתונים ארגוניים בתוך אזור גיאוגרפי.
-
בתוך רשתות ארגוניות – באפשרותך גם להגדיר קיוב במצב זמינות גבוהה (HA). מצב HA שומר על איתות ומדיה.
כל האיתות והמדיה מקורם בכתובת IP הווירטואלית וממנה.
Webex Contact Center משתמש בשני VPOPs כדי להבטיח זמינות גבוהה. לקבלת ביצועים מיטביים, ספק השירות צריך גם להגדיר שני POPs. זה מבטיח כי הציד בין VPOPs Webex Contact Center הוא רובין עגול אפילו.
יתירות במרכזי נתונים ארגוניים באזור גיאוגרפי
באפשרותך להגדיר שני מרכזי נתונים בתוך הארגון כך שיתחברו לאותו VPOP של Webex Contact Center, באותו אזור גיאוגרפי.
כניסה למצב הגדרת תצורה כללית
דוגמת תצורה זו חלה על שער הקול Cisco IOS ועל שער הקול Cisco Unified Border Element (CUBE). לקבלת הוראות התצורה המלאות של CUBE, עיין במדריך התצורה Cisco Unified Border Element ב - https://www.cisco.com/c/en/us/support/unified-communications/unified-border-element/products-installation-and-configuration-guides-list.html. כל התצורות בדוגמה זו משתמשות במצב תצורה גלובלית.
| 1 |
הזן |
| 2 |
היכנס |
תצורה בסיסית
שעוני עצר של SIP (MIN-SE) מוגדרים ל- 3600 בכל ה- VPOPs במרכז הקשר Webex. באפשרותך לעדכן הגדרה זו באופן כללי או לשנות אותה בהזמנה למרכז הקשר Webex.
שירות קול voip Sip Min-se 3600הגדרת מחלקת קודק קול
קודק מחלקת קול 100 העדפת קודק 1 G711ALAW העדפת קודק 2 G711ULAWעמית חיוג נכנס עבור שיחות ממרכז הקשר Webex
Dial-Peer Voice 200 VoIP SESSION PROTOCOL SIP2 Voice-Class codec 100 DTMF-Relay RTP-nte no VADעמית חיוג יוצא עבור שיחות למרכז הקשר Webex
חיוג עמית קול 100 voip יעד-תבנית <תבנית לכיוון Webex CC> פרוטוקול הפעלה יעד הפעלה sipv2 ipv4:<Webex כתובות IP של CC SBC> קודק מחלקת קול 100 אפשרויות SIP ברמה קולית-keepalive DTMF-ממסר RTP-nte no VADתצורה נפוצה
דוגמה זו מציגה הקצאת תא מטען Webex Contact Center בארה"ב עם הטופולוגיה הבאה.
פרטי התקנה:
-
הגדרת תצורת אפשרויות SIP Keepalive.
-
עמיתים חדשים לחיוג עם יעד יעד IP כתובת Webex CC LAX ו- JFK CUBE.
-
העדפת עמית-חיוג יכולה להיות מוגדרת לרובין עגול, או ראשי ומשני.
-
Codec מוגדר עבור G711 ulaw ו- G711 alaw (חיבורים מחוץ לארה"ב). DTMF הוא RFC2833.
-
תקשורת SIP היא מעל יציאות 5060 UDP ו-RTP יציאות 8000 עד 48199.
-
תכנן את החיוג שבו תבנית היעד תואמת Webex Contact Center לסוכנים באמצעות PBX ו- PSTN.
-
יותר מ- POP אחד לזמינות גבוהה.
-
טיימר MIN SE ב- Webex CC הוא 3600; יש לעדכן את קוצבי הזמן לערך זה או לאפשר משא ומתן SIP לערך זה במהלך הגדרת שיחה.
| אם אתה משתמש ב-CUBE/vCUBE, Cisco ממליצה להשתמש בגרסת IOS התומכת ב-TLS 1.2. |
סקירה כללית של Secure SIP Trunk
דוגמה זו מדגימה כיצד להגדיר חיבור SIP Transport Layer Security (TLS) בין Cisco Unified Border Element (CUBE) למרכז הקשר Webex.
דוגמה: הגדרת תצורת SIP TLS
לפני שאתה מתחיל
ודא כי:
-
לנקודות הקצה יש תאריך ושעה זהים. באפשרותך לסנכרן נקודות קצה באמצעות שרת פרוטוקול זמן רשת (NTP).
-
יש לך קישוריות TCP.
-
בקיוב מותקנים רישיונות האבטחה וה-UCK9.
| 1 |
צור נקודת אמון כדי להחזיק את האישור בחתימה עצמית של הקיוב: |
| 2 |
צור אישור בחתימה עצמית: |
| 3 |
יצא את התעודה: |
| 4 |
העתק את אישור החתימה העצמית שייצאת ושמור אותו כקובץ טקסט עם |
| 5 |
העלה את אישור הקיוב בחתימה עצמית למרכז הקשר Webex. |
| 6 |
העתק את האישור ממרכז הקשר Webex. |
| 7 |
העלה את אישור Webex Contact Center לקיוב: הזן |
| 8 |
קבע את תצורת SIP לשימוש בנקודת האמון של אישור בחתימה עצמית שיצרת בשלב 1: |
| 9 |
הגדר את עמיתי החיוג עם אבטחת שכבת התעבורה: |
לפני קביעת התצורה
-
ודא שיש לך דייר שותף זהב וגישה לפורטל ספקי השירות.
-
קבע את תצורת בקר גבול ההפעלה של הארגון.
-
השג כתובת יעד עבור תא המטען של SIP.
לקבלת מידע נוסף, עיין במדריך התצורה Cisco Unified Border Element ב https://www.cisco.com/c/en/us/support/unified-communications/unified-border-element/products-installation-and-configuration-guides-list.html.
הקצאת הדייר שלך
Cisco משתמשת במידע הקצאת המשאבים שאתה מספק כדי להגדיר את בקר גבול ההפעלה של Webex Contact Center עבור הדייר שלך. ודא שהמידע שאתה מספק תואם להזמנה שלך ומדויק.
לקבלת הוראות כיצד להקצות את הדייר שלך, עיין במדריכים לניהול ולמשתמש בכתובת:
-
הגדר תא מטען SIP המחבר את כתובת IP של הלקוח שלך לבקר הגבול שהוגדר. הקפד לבחור
בקיובכסוג תא המטען של SIP. הגדר תא מטען של SIP עבור כל קיוב שאתה פורס. -
יצירה והקצאה של דייר.
-
הקצה תא מטען של SIP לדייר, הוסף מספרי חיוג והקצה את הדייר החדש.
לאחר הקצאת הדייר וקביעת התצורה של Webex Contact Center CUBE, תקבל הודעת דואר אלקטרוני שהדייר מוכן לשימוש.
אזורי מרכז הקשר Webex
VPOP זמין עבור חיבור דייר לפי אזור:
-
ארה"ב: לוס אנג'לס וניו יורק
-
אירופה: לונדון, אמסטרדם, פרנקפורט
-
קנדה: טורונטו וונקובר
-
אוסטרליה: סידני ומלבורן
-
יפן: טוקיו ואוסקה
-
דרום אמריקה: סאו פאולו וריו דה ז'ניירו
-
הודו: פונה והיידראבאד
-
סינגפור
מילון מונחים
|
ראשי תיבות או מונח |
תיאור |
|---|---|
|
A2Q |
הבטחת איכות |
|
ACD |
הפצת שיחות אוטומטית |
|
עדה |
Webex מרכז הקשר Agent Desktop יישום |
|
ADR |
דוח פרטי סוכן |
|
AES |
תקן הצפנה מתקדם |
|
אנני |
זיהוי מספרים אוטומטי |
|
API |
ממשק תכנות יישומים |
|
Bst |
כלי חיפוש באגים של Cisco |
|
BYoPSTN |
הבא PSTN משלך הלקוח (ארגון) היה בבעלות PSTN קיים מבוסס הנחת יסוד. |
|
Ca |
Certificate Authority |
|
Cad |
נתונים משויכים לשיחות |
|
עותק |
מוקד קשר |
|
CCDR |
רשומות מצטברות של פרטי שיחה |
|
ק.ס.ג. |
קבוצת תקשורת מחשבים |
|
מק"ס |
PSTN המחובר לענן |
|
Cdr |
רשומות פרטי שיחה |
|
Css |
אסטרטגיית בחירת אנשי קשר |
|
CSV |
ערכים מופרדים באמצעות פסיקים |
|
CTQ |
התייעצות בתור |
|
קוביית |
Cisco Unified Border Element |
|
עשה |
חיוג ישיר פנימה |
|
DMZ |
אזור מפורז |
|
ד.נ. |
מספר מדריך |
|
ד.נ.ק. |
אל תתקשר |
|
דנ"א |
שירות זיהוי מספר מחויג |
|
DNS |
Domain Name System |
|
DTG |
(כותרת SIP) קבוצת יעד תא מטען |
|
DTMF |
רב-תדר דו-גוני |
|
Ep |
נקודת כניסה |
|
ESR |
מהדורת תמיכה מורחבת |
|
Fips |
תקנים פדרליים לעיבוד מידע |
|
Gif |
תבנית מחלף גרפיקה |
|
GRE |
אנקפסולציית ניתוב כללית |
|
Gw |
שער |
|
הא |
זמינות גבוהה |
|
Html |
שפת סימון היפר-טקסט |
|
יב. |
תחום פנימה |
|
מזהה |
זהות, הזדהות |
|
Imap |
פרוטוקול גישה להודעות אינטרנט |
|
Ios |
מערכת הפעלה ניידת (לשעבר iPhone OS) |
|
כתובת IP |
פרוטוקול אינטרנט |
|
Ipsec |
אבטחת פרוטוקול אינטרנט |
|
ITSP |
ספק שירותי טלפוניה באינטרנט |
|
IVR |
Interactive Voice Response |
|
JPG ו-JPEG |
קבוצת מומחי צילום משותפת קובץ תמונה דיגיטלית |
|
Lan |
רשת תקשורת מקומית |
|
LCM |
מנהל רשימות וקמפיינים |
|
LGW |
שער מקומי |
|
MPLS |
החלפת תוויות מרובת פרוטוקולים |
|
Nat |
תרגום גישה לרשת |
|
NDC |
איסוף נתוני רשת |
|
NTP |
פרוטוקול זמן רשת |
|
Ob |
כבול כלפי חוץ |
|
OTG |
(כותרת SIP) קבוצת Trunk המקורית |
|
P2p |
נקודה לנקודה |
|
פאי |
(כותרת SIP) זהות מוצהרת P |
|
Pbx |
החלפת סניפים פרטיים |
|
PCI DSS |
תקן אבטחת נתונים של תעשיית כרטיסי התשלום |
|
|
תבנית מסמך נייד |
|
פיו"ק |
הסכמה מפורשת מראש ובכתב |
|
PII |
מידע המאפשר זיהוי אישי |
|
Png |
גרפיקת רשת ניידת |
|
פופ |
פרוטוקול Post Office |
|
Pstn |
רשת טלפונים ציבורית ממותגת |
|
Qos |
Quality of Service |
|
Rfc |
בקשה להערות |
|
רונה |
הפניה ללא תשובה |
|
RPID |
(כותרת SIP) מזהה צד מרוחק |
|
RTT |
זמן הלוך ושוב |
|
S2S |
מאתר לאתר |
|
אס.בי.סי |
בקר גבול הפעלה |
|
אס.בי.אר |
ניתוב מבוסס מיומנויות |
|
SD-WAN |
רשת תקשורת מרחבית המוגדרת על-ידי תוכנה |
|
SIP |
הפעלת פרוטוקול אינטרנט |
|
Sl |
רמת שירות |
|
SLA |
הסכם רמת שירות |
|
SMS |
שירות הודעות קצרות |
|
SMTP |
פרוטוקול העברת דואר פשוט |
|
Sp |
ספק שירות |
|
SRTP |
פרוטוקול תעבורה מאובטח בזמן אמת |
|
SSL |
Secure Sockets Layer |
|
TCP |
פרוטוקול בקרת שידור |
|
TGRP |
(כותרת SIP) פרוטוקול ניתוב קבוצת תא מטען |
|
TLS |
אבטחת שכבת תעבורה |
|
UDP |
פרוטוקול Datagram של משתמש |
|
Ui |
ממשק המשתמש |
|
URI |
מזהה משאבים אחיד |
|
כתובת URL |
מאתר משאבים אחיד |
|
Utc |
שעון זמן אוניברסלי |
|
vCube |
קיוב וירטואלי |
|
VoIP |
Voice over IP |
|
VPLS |
שירות LAN וירטואלי פרטי |
|
VPN |
רשת וירטואלית פרטית |
|
VPOP |
נקודת נוכחות קולית ב-Webex Contact Center 1.0, VPOP משלב Webex Contact Center עם PSTN ונקודת הקישוריות הראשונה עבור הלקוחות. יש לו גם שרת מדיה לטיפול והקלטת שיחות. |
|
גשר VPOP |
גשר נקודת נוכחות קולית במרכז הקשר Webex, גשר VPOP מחבר את PSTN של ספק השירות לשכבת המדיה הקולית. |
|
וואן |
רשת תקשורת מרחבית |
|
WCB |
מאגר פקודות Word |
|
Webex CC |
Webex Contact Center |
|
WFO |
אופטימיזציה של כוח העבודה |
|
XML |
שפת סימון מורחבת |
סקירה כללית
ארגוני לקוחות יכולים להשתמש ב- Cisco Unified Border Element (CUBE) כבקר גבול ההפעלה (SBC) כדי להתחבר למרכז הקשר Webex. הקיוב הארגוני מתחבר לספק שירותי PSTN או קישוריות VoIP בצד אחד ולמוקד שירות Webex בצד השני כדי לאפשר שירותי מוקד שירות. שיחות נכנסות ויוצאות למוקד הקשר Webex מנתבות דרך הקיוב הארגוני. הלקוח מספק את תא המטען של SIP, המופעל באופן דו-כיווני לספק השירות ולמוקד הקשר Webex, כדי לאפשר את תעבורת השיחות בין הפלטפורמות. לקבלת מידע נוסף אודות קיוב, עיין במדריך התצורה Cisco Unified Border Element ב - https://www.cisco.com/c/en/us/support/unified-communications/unified-border-element/products-installation-and-configuration-guides-list.html.
ספק השירות או ארגון הלקוח יכולים להחזיק ולהפעיל את הקיוב ואת בורסת הסניף הפרטי (PBX). במקרה זה:
-
כל השיחות הנכנסות למרכז הקשר Webex מגיעות דרך הספק בקיוב הארגוני.
-
Webex Contact Center שולח את כל השיחות היוצאות, בין אם ללקוחות או לסוכנים, באמצעות הקיוב הארגוני.
-
Webex Contact Center עובד עם ספק השירות כדי לחייב את הלקוח ישירות עבור שימוש ב- PSTN, מבלי לעבור את החיוב Webex Contact Center.
Webex Contact Center תומך בקיוב, Virtual CUBE (vCUBE) ו-SBC של צד שלישי.
כאשר ספק השירות הוא הבעלים של SBC ו- PBX, Webex Contact Center מספק כותרת SIP כדי לזהות את ארגון הלקוח בפני ספק השירות. ספקי שירות מגדירים את כותרת ה- SIP הספציפית דרך לוח המחוונים של ספק שירותי יישומים.
Webex Contact Center תומך בכותרות SIP אלה:
-
הסחה
-
פאי
-
OTG
-
DTG
-
TGRP
-
RPID
ארגון הלקוח יכול להיות הבעלים והמפעיל של הקיוב והמרכזייה, מה שמבטל את הצורך בכותרת SIP.
הקהל
מסמך זה מיועד למשתמשים המשתמשים Cisco Webex Contact Center.
שינוי היסטוריה
טבלה זו מפרטת את השינויים שבוצעו במדריך זה לאחר הפרסום הראשוני. השינויים האחרונים מופיעים בחלק העליון.
|
לשנות |
ראה . |
תאריך |
|---|---|---|
|
נתוני פריסה חדשים |
אוקטובר 2021 | |
|
מקטע חדש |
אוקטובר 2021 | |
|
תמיכה בריבוי אזורים |
ספטמבר 2021 | |
|
מקטע חדש |
ספטמבר 2021 | |
|
ארגון מחדש של מסמך |
מספר פרקים נבנו מחדש. |
אוגוסט 2021 |
|
כלל פרק חדש | סוגי קישוריות |
יולי 2019 דצמבר 2020 |
תמיכה בריבוי אזורים
Webex Contact Center with Webex Calling Telephony תומך באזורים מרובים (מדינות או אזורים) עבור הסוכנים והמתקשרים. אנו תומכים בתרחישים הבאים:
-
המתקשרים ממוקמים באזור אחד והסוכנים ממוקמים באזורים מרובים.
-
מתקשרים וסוכנים ממוקמים באזורים מרובים.
בתרחישים אלה, המערכת מספקת תמיכה בשיחות נכנסות ובשיחות יוצאות. עבור שיחות נכנסות, המתקשרים מתקשרים להגדרת PSTN המחובר לענן (ענן Cisco Webex) או להגדרת השער המקומי (LGW). השיחות מנותבות לסוכנים. סוכנים יכולים לבצע שיחות בחיוג יוצא לכל אזור.
הסוכנים שייכים למיקומים שונים כפי שהוגדרו במרכז הבקרה. לתצורת הסוכן יש את המספר והסיומת עבור המיקום שלו.
מספרים נכנסים משויכים לאזורים במרכז הבקרה. ניתוב שיחות לסוכנים בהתאם לאסטרטגיית הניתוב שהוגדרה במרכז הקשר Webex.
האיור הבא מציג פתרון גלובלי עבור Webex Contact Center עם Webex Calling.
מדיה כגון IVR והקלטת שיחות שוכנות באזור הבית. סוכנים ברחבי העולם יכולים להחזיק Webex Calling טלפונים או נקודות קצה מאחורי אפשרויות הפריסה של Local Gateway.
המיקום של אזור הבית דורש שיקול דעת זהיר כדי למזער את המרחק בין האזורים, המתקשרים והסוכנים. האיור הבא מציג את נתיב השיחה עבור סוכנים ומתקשרים באזור מרוחק מאזור הבית. בתרחיש זה, המרחק בין אזור הבית לאזור המרוחק יכול להציג השהיה בלתי קבילה בשיחה.
הסעיפים הבאים דנים בפרטי התרחישים ובשיקולים עבור סוכנים בהודו.
המתקשרים נמצאים באזור אחד והסוכנים נמצאים באזורים מרובים
בתרחיש זה, למרכז הקשר Webex יש סוכנים באזורים שונים המשויכים למספר מרכזי נתונים. המתקשרים הם מאזור אחד.
המתקשרים מתקשרים למרכז הקשר Webex. המערכת מנתבת את השיחות למוקד השירות, ובהתאם לתצורת השעה ביום, מנתבת את השיחות לנציגים זמינים באחד האזורים.
כדי לתמוך בתרחיש זה:
-
Webex Contact Center משתמש ב-Webex Calling (VPOP Bridge או LGW).
-
אם נקודת הקצה של הסוכן נמצאת ב-BYoPSTN, השיחה היא שיחה מקומית מהפלטפורמה הקולית של האזור של הסוכן.
-
אם נקודת הקצה של הסוכן היא Cisco IP Phone או אפליקציית Webex Calling, ייתכן שהשיחה מקומית עבור האזור של הסוכן.
-
כתובת ה-URL של שולחן העבודה של הסוכן נמצאת באותו אזור כמו הסוכן.
תרחיש זה מיועד לשיחה קולית נכנסת, אך המערכת תומכת בתרחישים דומים עבור שיחות בחיוג יוצא.
מתקשרים וסוכנים נמצאים באזורים מרובים
בתרחיש זה, למרכז הקשר יש סוכנים באזורים מרובים המשויכים למספר מרכזי נתונים. המתקשרים הם ממספר אזורים.
המתקשרים מתקשרים למוקד הקשר. המערכת מנתבת את השיחות למוקד השירות, ובהתאם לתצורת השעה ביום, מנתבת את השיחות לנציגים זמינים באחד האזורים.
כדי לתמוך בתרחיש זה:
-
מרכז הקשר משתמש Webex Calling (VPOP Bridge או LGW).
-
אם נקודת הקצה של הסוכן נמצאת ב-BYoPSTN, השיחה היא שיחה מקומית מהפלטפורמה הקולית של האזור של הסוכן.
-
אם נקודת הקצה של הסוכן היא מכשיר המחובר ל- IP, ייתכן שהשיחה מקומית מהפלטפורמה הקולית של אזור הסוכן.
-
כתובת ה-URL של שולחן העבודה של הסוכן נמצאת באותו אזור כמו הסוכן.
תרחיש זה מיועד לשיחה קולית נכנסת, אך המערכת תומכת בתרחישים דומים עבור שיחות בחיוג יוצא.
שיקולים לסוכנים בהודו
הכללים הבאים חלים על סוכנים בהודו.
-
אם שיחה מנותבת להודו דרך PSTN, השיחה חייבת להישאר ב- PSTN. דרישה זו כוללת שיחות המנתבות להודו מ-PSTN, דרך Cisco Unified Communications Manager מקומי (Unified CM), ולאחר מכן מטופלות על-ידי סוכן. הסוכן חייב להיות ב- PSTN.
-
אם שיחה מנותבת להודו דרך VoIP, השיחה חייבת להישאר פעילה VoIP.
שיחות מחוץ להודו יכולות להתחבר בכל דרך. לדוגמה, שיחה עשויה להיות מנותבת לארה"ב דרך PSTN, ולאחר מכן להיות מנותבת להודו על-ידי VoIP. עם זאת, לאחר ששיחה זו מגיעה להודו, עליה להישאר כשיחת VoIP.
תיעוד קשור
כדי להציג את רשימת התיעוד של מרכז הקשר Webex, ראה https://www.cisco.com/c/en/us/support/customer-collaboration/webex-contact-center/series.html.
כדי להציג Webex תיעוד למפתחים של Contact Center והפניות API, ראה https://developer.webex-cx.com/documentation/getting-started.
מוסכמות
מדריך זה משתמש במוסכמות הבאות.
|
אמנת |
תיאור |
|---|---|
|
גופן Boldface |
טקסט בגופן מודגש מציין פקודות, כגון ערכי משתמש, מקשים, לחצנים ושמות תפריטי משנה. לדוגמה:
|
|
גופן נטוי |
טקסט בגופן נטוי מציין את הפרטים הבאים:
|
|
|
טקסט בגופן חלון, כגון Courier, מציין את הפרטים הבאים:
|
תקשורת, שירותים ומידע נוסף
-
כדי לקבל מידע רלוונטי מ-Cisco, הירשם ב-Cisco Profile Manager.
-
כדי להשיג את ההשפעה העסקית שאתה מחפש בעזרת הטכנולוגיות החשובות, בקר בשירותי Cisco.
-
כדי לשלוח בקשת שירות, בקר באתר התמיכה של Cisco.
-
כדי לגלות אפליקציות, מוצרים, פתרונות ושירותים מאומתים, בקר ב-Cisco Marketplace.
-
לקבלת כותרות כלליות של עבודה ברשת, הדרכה והסמכה, בקר ב-Cisco Press.
-
כדי למצוא מידע על אחריות עבור מוצר או משפחת מוצרים ספציפיים, בקר במאתר האחריות של Cisco.
כלי חיפוש באגים של Cisco
Cisco Bug Search Tool (BST) מספק גישה מבוססת אינטרנט למערכת מעקב הבאגים של Cisco. מערכת זו מנהלת רשימה מקיפה של פגמים ונקודות תורפה במוצרים ובתוכנות של Cisco. בסט מספקת לך מידע מפורט על פגמים אודות המוצרים והתוכנות שלך.
משוב תיעוד
ספק את הערותיך לגבי מדריך זה לאתר contactcenterproducts_docfeedback@cisco.com .
מבוא לזרימת שיחה
שיחות נכנסות ויוצאות למרכז הקשר Webex מגיעות דרך ספק שירות, המנותב דרך Enterprise ו- Cisco Unified Border Element (CUBE). כל שיחה יכולה לכלול הפעלות מרובות, בהתאם לזרימת השיחות. הסעיפים הבאים מתארים כמה זרימות שיחה אופייניות.
שיחה נכנסת IVR
שיחה נכנסת מהמתקשר אל Webex Contact Center Voice Post Post Office Protocol (VPOP) יוצרת הפעלה אחת בקיוב הארגון והפעלה יחידה בקיוב Webex Contact Center.
שיחה נכנסת לסוכן
שיחה נכנסת לסוכן מוסיפה הפעלה יוצאת בקיוב Webex Contact Center והפעלה אחת בקיוב הארגוני.
העברת שיחות ועידה וייעוץ
שיחת ועידה או העברת התייעצות בין סוכן לסוכן מוסיפה הפעלה יוצאת במרכז הקשר של Webex ובקיוב הארגוני.
התקשרות חוזרת או שיחה יוצאת ל-PSTN
שיחה יוצאת יוצרת שתי הפעלות, אחת מדייר הארגון למרכז הקשר Webex והשנייה ממרכז הקשר Webex לארגון.
רישיונות קיוב
רישיונות Cisco Unified Border Element (CUBE) חלים על כל הפעלה ומחייבים הפעלה דו-כיוונית. לקבלת מידע נוסף, ראה Cisco Unified Border Element גליון נתונים.
גודל רישיון קיוב הוא סכום מספר הפעלות הסוכן ומספר השיחות Interactive Voice Response (IVR). השתמש בגליון הנתונים Cisco Unified Border Element כדי לקבוע את מספר ההפעלות המרבי שפלטפורמת הקיוב שלך תומכת בו.
מספר הרשיונות חייב להיות שווה לקיבולת המקסימלית של ארגון הלקוח.
רשיונות = (מספר סוכנים X 2) + (מספר הפעלות פעילות בתור)
דוגמה
-
בזמן שיא, אם יש לך 100 סוכנים שמגיבים לשיחות של לקוחות, לכל שיחה יש שתי הפעלות פעילות. מספר המפגשים הוא 200.
-
מספר השיחות בתור במקרה זה הוא 100, מה שיוצר 100 הפעלות.
-
לכן, המספר הכולל של הפעלות שווה 300, שהם 300 רישיונות.
גודל מושב קיוב
מכשיר קיוב יכול לטפל ב-1/3 מהפעלות ה-SIP, אם אתה מאבטח את השיחות באמצעות TLS או SRTP.
הפעלות = ((מספר סוכנים X 2) + (מספר הפעלות פעילות בתור)) X 3
באמצעות הדוגמה של 100 שיחות בתור עם 100 סוכנים המגיבים לשיחות, מספר ההפעלות הוא:
((100 X 2)+ 100) X 3 = 900.
באפשרותך לשנות את גודל הקיוב עבור 300 הפעלות אם אתה מקצה WAN פרטי עבור תא המטען של SIP.
כדי לסייע בקביעת המספר המרבי של סוכנים, נניח כי:
-
50% מהשיחות עומדות בתור ומשתמשות ביציאות IVR, ואילו 50% הנותרות פעילות אצל סוכנים.
-
10% מהשיחות משתמשות בשירותי ייעוץ ושיחות ועידה.
-
TLS או SRTP מאבטחים 100% מהשיחות.
באמצעות הנחות אלה, פלטפורמות קיוב יכולות לתמוך בסוכן אחד לכל 9.3 מפגשים.
סוגי קישוריות נתמכים
Webex Contact Center תומך בסוגי הקישוריות הבאים.
|
קישוריות |
סוגים |
|---|---|
|
אינטרנט ציבורי |
ישיר IPSec רשת וירטואלית פרטית (VPN) או IPSec באמצעות Generic Routing Encapsulation (GRE) מאתר לאתר (S2S) SRTP/SIP TLS |
|
קישוריות פרטית (נדרש אישור) |
MPLS נקודה לנקודה (P2P) VPLS SD-WAN WAN פרטי חיבור צולב למרכז הנתונים חיבורי Equinix Fabric |
| גרסת IOS עבור CUBE או vCUBE אמורה לתמוך TLS 1.2. |
אינטרנט ציבורי
תא מטען SIP ישיר (למעלה)
Cisco ממליצה ללקוחות למקם את הקיוב או SBC בכתובת IP ציבורית.
|
מקצוענים |
האסירים |
|---|---|
|
|
מכיוון שקשר ישיר הוא הגישה הפשטנית ביותר, הוא גם הכי פחות גמיש. היתרונות של טופולוגיה פשוטה הם קלות ניהול ופתרון בעיות. הלקוח משלים את דיאגרמות הרשת ושולח אותן לצוות Voice, ונוצרים עמיתים לחיוג. באפשרותך למקם את הקיוביה ב- DMZ כדי להקל על המורכבות של ההתמודדות עם תרגום גישה לרשת (NAT). הקיוב עצמו הוא חומת אש, ורוב הספקים מציבים את הקיוב שלהם במרחב IP ציבורי ומשתמשים ביכולות האבטחה שלו.
Vpns
VPN הוא סוג אחר של חיבור המשתמש באינטרנט הציבורי. השתמש ב- VPN כאשר לקוח דורש חיבור מאובטח עבור SIP ו- RTP. ייתכן שתידרש VPN גם אם הלקוח אינו יכול למקם את הקיוב במרחב IP ציבורי. נדרשת פגישת הקצאה עם הנדסת קול עבור חיבורי VPN.
|
מקצוענים |
האסירים |
|---|---|
|
|
יציאות קול
-
RTP: 8000–48199
-
SIP: UDP 5060
IPSec VPN או IPSec מעל GRE
האפשרויות הבאות זמינות עבור קישוריות VPN:
-
קישוריות SBC ל-SBC
-
קישוריות GW ל-GW
Webex Contact Center (IPSec או IPSec מעל מנהרת GRE וקישוריות S2S של Webex Contact Center) חייב להשתמש ב-UDP/5060 במקום ב-TCP/5060.
IPSec VPN או IPSec מעל GRE היא אפשרות טובה לתא מטען SIP מאובטח כאשר הקיוב נמצא בשטח IP ציבורי. זהו חיבור SBC ל- SBC עם מנהרות VPN. עליך לשקול גם תוכניות כתובות IP פרטיות כדי למנוע חפיפה בין לקוחות. עבור חיבורי GRE, רשתות משנה IP הן 10.x.248.x ו- 10.x.249.x.
מאתר לאתר (S2S)
ניתן לפרוס חיבור S2S אם הלקוח זקוק לחיבור מאובטח או אינו יכול למקם את הקיוב במרחב IP ציבורי. זהו שער לחיבור שער. אין רשתות משנה המיועדות במיוחד לחיבורי S2S VPN מכיוון שהניתוב מבוסס על תעבורה מעניינת ללא מעורבות של ממשק לוגי.
SIP TLS SRTP
SRTP/SIP TLS היא אפשרות נוספת כאשר הקיוב נמצא בכתובת IP ציבורית. עם זאת, יש להיט ביצועים שנינות SRTP / SIP TLS. מכשיר קיוב יכול לטפל בשליש מהפעלות SIP אם אבטחת את השיחות באמצעות TLS או SRTP. זהו חיבור SBC ל- SBC.
אישורים ציבוריים ואישורים בחתימה עצמית
על מנת ליצור חיבור TLS SIP, יש צורך להחליף אישורים. האפשרויות הבאות זמינות:
-
אישורים בחתימה עצמית נוצרים ומוחלפים בין הלקוח למרכז הקשר Webex.
-
רשות אישורים ציבורית – בצע את השלבים הבאים לתמיכה ברשות אישורים ציבורית:
-
הלקוח משתף את אישור הבסיס, אשר נטען לתוך SBC מרכז הקשר Webex.
עליך לספק הן אישור בסיס והן אישור ביניים/כפוף.
-
הלקוח מעדכן את DNS כך שיכלול את כתובות IP של Webex Contact Center SBCs.
-
קישוריות פרטית
ספקים ארגוניים גדולים מעדיפים לעתים קרובות חיבור ישיר מכיוון שהוא מספק מעגל ייעודי ומאובטח. אם הלקוח זקוק לחיבור ישיר, ספק לו את Cisco Webex Contact Center VPOP Circuit Order Guidelines כשלב ראשוני. השלב הבא הוא פגישת תכנון המשך עם צוות הנדסת הקול של Webex Contact Center ומהנדסי הלקוח. הלקוח מספק דיאגרמת רשת מפורטת של הרשת הקולית של הלקוח, כולל חיבורים של ספק PSTN, עבור הפגישה. Cisco לא תארח ציוד של לקוחות.
Cisco Webex Contact Center מציעה גם חיבורי Equinix Fabric ללקוחות שיש להם שיתופי פעולה עם Equinix.
למידע נוסף על Equinix Fabric, ראה:
לא משנה אם הלקוח בוחר MPLS, P2P, VPLS או SD-WAN, הטופולוגיה נראית דומה וכל המעגלים מסתיימים בנתב Webex Contact Center/GW (שער) ולא בקוביות Webex Contact Center.
דרישות רוחב הפס לחיבור ישיר מבוססות על הקודק G.711 (~100 kbps לכל רגל שיחה), המאפשר שתי רגלי שיחה בכל הפעלה.
|
מקצוענים |
האסירים |
|---|---|
|
|
| חיבורי Equinix Fabric מציעים יתירות יציאות, הזמנה והקצאה מהירה יותר של חיבורים וירטואליים. Cisco ממליצה להשתמש בחיבור Equinix, ולא בשיטות חיבור פרטיות אחרות. |
חיבור צולב של מרכז נתונים
אם לקוח מחליט להשתמש בחיבור פרטי, עליך להזמין חיבורים צולבים של מרכז הנתונים כמתואר בהנחיות להזמנת מעגלים Cisco Webex Contact Center VPOP. הלקוח אחראי לעלות הכרוכה בכך, ולהבאת המעגל של הלקוח לטיפה המיועדת.
| לקוחות שבוחרים בחיבור פרטי מקבלים את ההנחיות להזמנת מעגלים Cisco Webex Contact Center VPOP במהלך תהליך הקליטה. |
פריסות לא סטנדרטיות
פריסות לא סטנדרטיות
אם הטופולוגיות המומלצות אינן עומדות בכל הדרישות של רשת הלקוח, יש לתאם פגישת תכנון עם צוות הנדסת הקול של Cisco באמצעות צוות חשבון Cisco של הלקוח לצורך תהליך אישור מיוחד. הסעיפים הבאים הם דוגמאות לפריסות ופריסות לא סטנדרטיות שאינן מומלצות:
חריגות A2Q
ספק PSTN מסיים את המעגל ישירות ל- VPOP של Webex Contact Center.
חריגים לדייר זהב
Cisco ממליצה בחום על תא מטען SIP ישיר ללקוחות Gold Tenant. זוהי הטופולוגיה העליונה של הצבת הקיוב במרחב IP ציבורי. הצורך בדייר זהב קיים לעתים קרובות אצל ספקים גדולים יותר; עם זאת, הספק דורש מדייר הזהב להוות הוכחת היתכנות לפריסת הייצור המיועדת של הספק. הוכחת ההיתכנות Gold Tenant חורגת לעתים קרובות מהשימוש בגישה פתוחה לאינטרנט עבור תא מטען SIP ותדרוש אחד מסוגי החיבור שנדונו קודם לכן.
לקוחות דייר זהב לא יהיו תחת פיקוח.
אינטרנט ציבורי – קיוב מאחורי חומת האש
הצבת קיוב בכתובת IP פרטית מאחורי חומת אש של NAT היא אפשרות פריסה נוספת. דרישות האבטחה ממחלקת ה- IT של הלקוח יכולות לקבוע שהיישום הקולי שוכן מאחורי חומת אש. לאפשרות זו יש כמה חסרונות ידועים. למרות שפעולה זו עשויה שלא לגרום לבעיות בשכבת הרשת, היא עלולה לגרום לבעיות בשכבת היישום SIP. כתובת IP הפרטית משמשת בתוך הודעות SIP, דבר הגורם לכשלי עיבוד שיחות. קיבולת חומת האש היא גורם נוסף שיש לקחת בחשבון עבור סוג זה של פריסה. חומות האש חייבות להיות בגודל המתאים כדי לטפל בתעבורת VoIP; חומת האש עלולה להפוך לצוואר בקבוק ולהשפיע על איכות השיחות ועיבוד השיחות.
להלן החסרונות של פריסה זו:
-
בעיות אפשריות בתצורה ובהגדרה של CUBE בהתחלה.
-
עומס מוגבר על חומת האש שעלול להשפיע על איכות הקול.
-
הלקוח אחראי על הגדרת קיוב וגודל חומת האש.
-
לא טופולוגיה מומלצת עקב השפעה על הסכמי רמת שירות (SLA).
| טופולוגיה זו אינה מומלצת בשל המורכבות של התמודדות עם SIP ו- NAT. נדרשת פגישה עם צוות הנדסת הקול של Cisco והלקוח לצורך אישור פריסה מסוג זה. |
מבוא ליתירות רכיבים
יתירות רכיבים מאפשרת למרכז הקשר Webex לספק עמידות כאשר יש הפסקת שירות. באפשרותך להגדיר הן Webex Contact Center cloud והן את ה- CUBE הארגוני כמיותרים:
-
בתוך אזור גיאוגרפי—באפשרותך להגדיר יותר מ- POP אחד בתוך ארגון.
-
במרכזי נתונים ארגוניים בתוך אזור גיאוגרפי.
-
בתוך רשתות ארגוניות – באפשרותך גם להגדיר קיוב במצב זמינות גבוהה (HA). מצב HA שומר על איתות ומדיה.
כל האיתות והמדיה מקורם בכתובת IP הווירטואלית וממנה.
Webex Contact Center משתמש בשני VPOPs כדי להבטיח זמינות גבוהה. לקבלת ביצועים מיטביים, ספק השירות צריך גם להגדיר שני POPs. זה מבטיח כי הציד בין VPOPs Webex Contact Center הוא רובין עגול אפילו.
יתירות במרכזי נתונים ארגוניים באזור גיאוגרפי
באפשרותך להגדיר שני מרכזי נתונים בתוך הארגון כך שיתחברו לאותו VPOP של Webex Contact Center, באותו אזור גיאוגרפי.
כניסה למצב הגדרת תצורה כללית
דוגמת תצורה זו חלה על שער הקול Cisco IOS ועל שער הקול Cisco Unified Border Element (CUBE). לקבלת הוראות התצורה המלאות של CUBE, עיין במדריך התצורה Cisco Unified Border Element ב - https://www.cisco.com/c/en/us/support/unified-communications/unified-border-element/products-installation-and-configuration-guides-list.html. כל התצורות בדוגמה זו משתמשות במצב תצורה גלובלית.
| 1 |
הזן |
| 2 |
היכנס |
תצורה בסיסית
שעוני עצר של SIP (MIN-SE) מוגדרים ל- 3600 בכל ה- VPOPs במרכז הקשר Webex. באפשרותך לעדכן הגדרה זו באופן כללי או לשנות אותה בהזמנה למרכז הקשר Webex.
שירות קול voip Sip Min-se 3600הגדרת מחלקת קודק קול
קודק מחלקת קול 100 העדפת קודק 1 G711ALAW העדפת קודק 2 G711ULAWעמית חיוג נכנס עבור שיחות ממרכז הקשר Webex
Dial-Peer Voice 200 VoIP SESSION PROTOCOL SIP2 Voice-Class codec 100 DTMF-Relay RTP-nte no VADעמית חיוג יוצא עבור שיחות למרכז הקשר Webex
חיוג עמית קול 100 voip יעד-תבנית <תבנית לכיוון Webex CC> פרוטוקול הפעלה יעד הפעלה sipv2 ipv4:<Webex כתובות IP של CC SBC> קודק מחלקת קול 100 אפשרויות SIP ברמה קולית-keepalive DTMF-ממסר RTP-nte no VADתצורה נפוצה
דוגמה זו מציגה הקצאת תא מטען Webex Contact Center בארה"ב עם הטופולוגיה הבאה.
פרטי התקנה:
-
הגדרת תצורת אפשרויות SIP Keepalive.
-
עמיתים חדשים לחיוג עם יעד יעד IP כתובת Webex CC LAX ו- JFK CUBE.
-
העדפת עמית-חיוג יכולה להיות מוגדרת לרובין עגול, או ראשי ומשני.
-
Codec מוגדר עבור G711 ulaw ו- G711 alaw (חיבורים מחוץ לארה"ב). DTMF הוא RFC2833.
-
תקשורת SIP היא מעל יציאות 5060 UDP ו-RTP יציאות 8000 עד 48199.
-
תכנן את החיוג שבו תבנית היעד תואמת Webex Contact Center לסוכנים באמצעות PBX ו- PSTN.
-
יותר מ- POP אחד לזמינות גבוהה.
-
טיימר MIN SE ב- Webex CC הוא 3600; יש לעדכן את קוצבי הזמן לערך זה או לאפשר משא ומתן SIP לערך זה במהלך הגדרת שיחה.
| אם אתה משתמש ב-CUBE/vCUBE, Cisco ממליצה להשתמש בגרסת IOS התומכת ב-TLS 1.2. |
סקירה כללית של Secure SIP Trunk
דוגמה זו מדגימה כיצד להגדיר חיבור SIP Transport Layer Security (TLS) בין Cisco Unified Border Element (CUBE) למרכז הקשר Webex.
דוגמה: הגדרת תצורת SIP TLS
לפני שאתה מתחיל
ודא כי:
-
לנקודות הקצה יש תאריך ושעה זהים. באפשרותך לסנכרן נקודות קצה באמצעות שרת פרוטוקול זמן רשת (NTP).
-
יש לך קישוריות TCP.
-
בקיוב מותקנים רישיונות האבטחה וה-UCK9.
| 1 |
צור נקודת אמון כדי להחזיק את האישור בחתימה עצמית של הקיוב: |
| 2 |
צור אישור בחתימה עצמית: |
| 3 |
יצא את התעודה: |
| 4 |
העתק את אישור החתימה העצמית שייצאת ושמור אותו כקובץ טקסט עם |
| 5 |
העלה את אישור הקיוב בחתימה עצמית למרכז הקשר Webex. |
| 6 |
העתק את האישור ממרכז הקשר Webex. |
| 7 |
העלה את אישור Webex Contact Center לקיוב: הזן |
| 8 |
קבע את תצורת SIP לשימוש בנקודת האמון של אישור בחתימה עצמית שיצרת בשלב 1: |
| 9 |
הגדר את עמיתי החיוג עם אבטחת שכבת התעבורה: |
לפני קביעת התצורה
-
ודא שיש לך דייר שותף זהב וגישה לפורטל ספקי השירות.
-
קבע את תצורת בקר גבול ההפעלה של הארגון.
-
השג כתובת יעד עבור תא המטען של SIP.
לקבלת מידע נוסף, עיין במדריך התצורה Cisco Unified Border Element ב https://www.cisco.com/c/en/us/support/unified-communications/unified-border-element/products-installation-and-configuration-guides-list.html.
הקצאת הדייר שלך
Cisco משתמשת במידע הקצאת המשאבים שאתה מספק כדי להגדיר את בקר גבול ההפעלה של Webex Contact Center עבור הדייר שלך. ודא שהמידע שאתה מספק תואם להזמנה שלך ומדויק.
לקבלת הוראות כיצד להקצות את הדייר שלך, עיין במדריכים לניהול ולמשתמש בכתובת:
-
הגדר תא מטען SIP המחבר את כתובת IP של הלקוח שלך לבקר הגבול שהוגדר. הקפד לבחור
בקיובכסוג תא המטען של SIP. הגדר תא מטען של SIP עבור כל קיוב שאתה פורס. -
יצירה והקצאה של דייר.
-
הקצה תא מטען של SIP לדייר, הוסף מספרי חיוג והקצה את הדייר החדש.
לאחר הקצאת הדייר וקביעת התצורה של Webex Contact Center CUBE, תקבל הודעת דואר אלקטרוני שהדייר מוכן לשימוש.
אזורי מרכז הקשר Webex
VPOP זמין עבור חיבור דייר לפי אזור:
-
ארה"ב: לוס אנג'לס וניו יורק
-
אירופה: לונדון, אמסטרדם, פרנקפורט
-
קנדה: טורונטו וונקובר
-
אוסטרליה: סידני ומלבורן
-
יפן: טוקיו ואוסקה
-
דרום אמריקה: סאו פאולו וריו דה ז'ניירו
-
הודו: פונה והיידראבאד
-
סינגפור
מילון מונחים
|
ראשי תיבות או מונח |
תיאור |
|---|---|
|
A2Q |
הבטחת איכות |
|
ACD |
הפצת שיחות אוטומטית |
|
עדה |
Webex מרכז הקשר Agent Desktop יישום |
|
ADR |
דוח פרטי סוכן |
|
AES |
תקן הצפנה מתקדם |
|
אנני |
זיהוי מספרים אוטומטי |
|
API |
ממשק תכנות יישומים |
|
Bst |
כלי חיפוש באגים של Cisco |
|
BYoPSTN |
הבא PSTN משלך הלקוח (ארגון) היה בבעלות PSTN קיים מבוסס הנחת יסוד. |
|
Ca |
Certificate Authority |
|
Cad |
נתונים משויכים לשיחות |
|
עותק |
מוקד קשר |
|
CCDR |
רשומות מצטברות של פרטי שיחה |
|
ק.ס.ג. |
קבוצת תקשורת מחשבים |
|
מק"ס |
PSTN המחובר לענן |
|
Cdr |
רשומות פרטי שיחה |
|
Css |
אסטרטגיית בחירת אנשי קשר |
|
CSV |
ערכים מופרדים באמצעות פסיקים |
|
CTQ |
התייעצות בתור |
|
קוביית |
Cisco Unified Border Element |
|
עשה |
חיוג ישיר פנימה |
|
DMZ |
אזור מפורז |
|
ד.נ. |
מספר מדריך |
|
ד.נ.ק. |
אל תתקשר |
|
דנ"א |
שירות זיהוי מספר מחויג |
|
DNS |
Domain Name System |
|
DTG |
(כותרת SIP) קבוצת יעד תא מטען |
|
DTMF |
רב-תדר דו-גוני |
|
Ep |
נקודת כניסה |
|
ESR |
מהדורת תמיכה מורחבת |
|
Fips |
תקנים פדרליים לעיבוד מידע |
|
Gif |
תבנית מחלף גרפיקה |
|
GRE |
אנקפסולציית ניתוב כללית |
|
Gw |
שער |
|
הא |
זמינות גבוהה |
|
Html |
שפת סימון היפר-טקסט |
|
יב. |
תחום פנימה |
|
מזהה |
זהות, הזדהות |
|
Imap |
פרוטוקול גישה להודעות אינטרנט |
|
Ios |
מערכת הפעלה ניידת (לשעבר iPhone OS) |
|
כתובת IP |
פרוטוקול אינטרנט |
|
Ipsec |
אבטחת פרוטוקול אינטרנט |
|
ITSP |
ספק שירותי טלפוניה באינטרנט |
|
IVR |
Interactive Voice Response |
|
JPG ו-JPEG |
קבוצת מומחי צילום משותפת קובץ תמונה דיגיטלית |
|
Lan |
רשת תקשורת מקומית |
|
LCM |
מנהל רשימות וקמפיינים |
|
LGW |
שער מקומי |
|
MPLS |
החלפת תוויות מרובת פרוטוקולים |
|
Nat |
תרגום גישה לרשת |
|
NDC |
איסוף נתוני רשת |
|
NTP |
פרוטוקול זמן רשת |
|
Ob |
כבול כלפי חוץ |
|
OTG |
(כותרת SIP) קבוצת Trunk המקורית |
|
P2p |
נקודה לנקודה |
|
פאי |
(כותרת SIP) זהות מוצהרת P |
|
Pbx |
החלפת סניפים פרטיים |
|
PCI DSS |
תקן אבטחת נתונים של תעשיית כרטיסי התשלום |
|
|
תבנית מסמך נייד |
|
פיו"ק |
הסכמה מפורשת מראש ובכתב |
|
PII |
מידע המאפשר זיהוי אישי |
|
Png |
גרפיקת רשת ניידת |
|
פופ |
פרוטוקול Post Office |
|
Pstn |
רשת טלפונים ציבורית ממותגת |
|
Qos |
Quality of Service |
|
Rfc |
בקשה להערות |
|
רונה |
הפניה ללא תשובה |
|
RPID |
(כותרת SIP) מזהה צד מרוחק |
|
RTT |
זמן הלוך ושוב |
|
S2S |
מאתר לאתר |
|
אס.בי.סי |
בקר גבול הפעלה |
|
אס.בי.אר |
ניתוב מבוסס מיומנויות |
|
SD-WAN |
רשת תקשורת מרחבית המוגדרת על-ידי תוכנה |
|
SIP |
הפעלת פרוטוקול אינטרנט |
|
Sl |
רמת שירות |
|
SLA |
הסכם רמת שירות |
|
SMS |
שירות הודעות קצרות |
|
SMTP |
פרוטוקול העברת דואר פשוט |
|
Sp |
ספק שירות |
|
SRTP |
פרוטוקול תעבורה מאובטח בזמן אמת |
|
SSL |
Secure Sockets Layer |
|
TCP |
פרוטוקול בקרת שידור |
|
TGRP |
(כותרת SIP) פרוטוקול ניתוב קבוצת תא מטען |
|
TLS |
אבטחת שכבת תעבורה |
|
UDP |
פרוטוקול Datagram של משתמש |
|
Ui |
ממשק המשתמש |
|
URI |
מזהה משאבים אחיד |
|
כתובת URL |
מאתר משאבים אחיד |
|
Utc |
שעון זמן אוניברסלי |
|
vCube |
קיוב וירטואלי |
|
VoIP |
Voice over IP |
|
VPLS |
שירות LAN וירטואלי פרטי |
|
VPN |
רשת וירטואלית פרטית |
|
VPOP |
נקודת נוכחות קולית ב-Webex Contact Center 1.0, VPOP משלב Webex Contact Center עם PSTN ונקודת הקישוריות הראשונה עבור הלקוחות. יש לו גם שרת מדיה לטיפול והקלטת שיחות. |
|
גשר VPOP |
גשר נקודת נוכחות קולית במרכז הקשר Webex, גשר VPOP מחבר את PSTN של ספק השירות לשכבת המדיה הקולית. |
|
וואן |
רשת תקשורת מרחבית |
|
WCB |
מאגר פקודות Word |
|
Webex CC |
Webex Contact Center |
|
WFO |
אופטימיזציה של כוח העבודה |
|
XML |
שפת סימון מורחבת |
סקירה כללית
ארגוני לקוחות יכולים להשתמש ב- Cisco Unified Border Element (CUBE) כבקר גבול ההפעלה (SBC) כדי להתחבר למרכז הקשר Webex. הקיוב הארגוני מתחבר לספק שירותי PSTN או קישוריות VoIP בצד אחד ולמוקד שירות Webex בצד השני כדי לאפשר שירותי מוקד שירות. שיחות נכנסות ויוצאות למוקד הקשר Webex מנתבות דרך הקיוב הארגוני. הלקוח מספק את תא המטען של SIP, המופעל באופן דו-כיווני לספק השירות ולמוקד הקשר Webex, כדי לאפשר את תעבורת השיחות בין הפלטפורמות. לקבלת מידע נוסף אודות קיוב, עיין במדריך התצורה Cisco Unified Border Element ב - https://www.cisco.com/c/en/us/support/unified-communications/unified-border-element/products-installation-and-configuration-guides-list.html.
ספק השירות או ארגון הלקוח יכולים להחזיק ולהפעיל את הקיוב ואת בורסת הסניף הפרטי (PBX). במקרה זה:
-
כל השיחות הנכנסות למרכז הקשר Webex מגיעות דרך הספק בקיוב הארגוני.
-
Webex Contact Center שולח את כל השיחות היוצאות, בין אם ללקוחות או לסוכנים, באמצעות הקיוב הארגוני.
-
Webex Contact Center עובד עם ספק השירות כדי לחייב את הלקוח ישירות עבור שימוש ב- PSTN, מבלי לעבור את החיוב Webex Contact Center.
Webex Contact Center תומך בקיוב, Virtual CUBE (vCUBE) ו-SBC של צד שלישי.
כאשר ספק השירות הוא הבעלים של SBC ו- PBX, Webex Contact Center מספק כותרת SIP כדי לזהות את ארגון הלקוח בפני ספק השירות. ספקי שירות מגדירים את כותרת ה- SIP הספציפית דרך לוח המחוונים של ספק שירותי יישומים.
Webex Contact Center תומך בכותרות SIP אלה:
-
הסחה
-
פאי
-
OTG
-
DTG
-
TGRP
-
RPID
ארגון הלקוח יכול להיות הבעלים והמפעיל של הקיוב והמרכזייה, מה שמבטל את הצורך בכותרת SIP.
הקהל
מסמך זה מיועד למשתמשים המשתמשים Cisco Webex Contact Center.
שינוי היסטוריה
טבלה זו מפרטת את השינויים שבוצעו במדריך זה לאחר הפרסום הראשוני. השינויים האחרונים מופיעים בחלק העליון.
|
לשנות |
ראה . |
תאריך |
|---|---|---|
|
נתוני פריסה חדשים |
אוקטובר 2021 | |
|
מקטע חדש |
אוקטובר 2021 | |
|
תמיכה בריבוי אזורים |
ספטמבר 2021 | |
|
מקטע חדש |
ספטמבר 2021 | |
|
ארגון מחדש של מסמך |
מספר פרקים נבנו מחדש. |
אוגוסט 2021 |
|
כלל פרק חדש | סוגי קישוריות |
יולי 2019 דצמבר 2020 |
תמיכה בריבוי אזורים
Webex Contact Center with Webex Calling Telephony תומך באזורים מרובים (מדינות או אזורים) עבור הסוכנים והמתקשרים. אנו תומכים בתרחישים הבאים:
-
המתקשרים ממוקמים באזור אחד והסוכנים ממוקמים באזורים מרובים.
-
מתקשרים וסוכנים ממוקמים באזורים מרובים.
בתרחישים אלה, המערכת מספקת תמיכה בשיחות נכנסות ובשיחות יוצאות. עבור שיחות נכנסות, המתקשרים מתקשרים להגדרת PSTN המחובר לענן (ענן Cisco Webex) או להגדרת השער המקומי (LGW). השיחות מנותבות לסוכנים. סוכנים יכולים לבצע שיחות בחיוג יוצא לכל אזור.
הסוכנים שייכים למיקומים שונים כפי שהוגדרו במרכז הבקרה. לתצורת הסוכן יש את המספר והסיומת עבור המיקום שלו.
מספרים נכנסים משויכים לאזורים במרכז הבקרה. ניתוב שיחות לסוכנים בהתאם לאסטרטגיית הניתוב שהוגדרה במרכז הקשר Webex.
האיור הבא מציג פתרון גלובלי עבור Webex Contact Center עם Webex Calling.
מדיה כגון IVR והקלטת שיחות שוכנות באזור הבית. סוכנים ברחבי העולם יכולים להחזיק Webex Calling טלפונים או נקודות קצה מאחורי אפשרויות הפריסה של Local Gateway.
המיקום של אזור הבית דורש שיקול דעת זהיר כדי למזער את המרחק בין האזורים, המתקשרים והסוכנים. האיור הבא מציג את נתיב השיחה עבור סוכנים ומתקשרים באזור מרוחק מאזור הבית. בתרחיש זה, המרחק בין אזור הבית לאזור המרוחק יכול להציג השהיה בלתי קבילה בשיחה.
הסעיפים הבאים דנים בפרטי התרחישים ובשיקולים עבור סוכנים בהודו.
המתקשרים נמצאים באזור אחד והסוכנים נמצאים באזורים מרובים
בתרחיש זה, למרכז הקשר Webex יש סוכנים באזורים שונים המשויכים למספר מרכזי נתונים. המתקשרים הם מאזור אחד.
המתקשרים מתקשרים למרכז הקשר Webex. המערכת מנתבת את השיחות למוקד השירות, ובהתאם לתצורת השעה ביום, מנתבת את השיחות לנציגים זמינים באחד האזורים.
כדי לתמוך בתרחיש זה:
-
Webex Contact Center משתמש ב-Webex Calling (VPOP Bridge או LGW).
-
אם נקודת הקצה של הסוכן נמצאת ב-BYoPSTN, השיחה היא שיחה מקומית מהפלטפורמה הקולית של האזור של הסוכן.
-
אם נקודת הקצה של הסוכן היא Cisco IP Phone או אפליקציית Webex Calling, ייתכן שהשיחה מקומית עבור האזור של הסוכן.
-
כתובת ה-URL של שולחן העבודה של הסוכן נמצאת באותו אזור כמו הסוכן.
תרחיש זה מיועד לשיחה קולית נכנסת, אך המערכת תומכת בתרחישים דומים עבור שיחות בחיוג יוצא.
מתקשרים וסוכנים נמצאים באזורים מרובים
בתרחיש זה, למרכז הקשר יש סוכנים באזורים מרובים המשויכים למספר מרכזי נתונים. המתקשרים הם ממספר אזורים.
המתקשרים מתקשרים למוקד הקשר. המערכת מנתבת את השיחות למוקד השירות, ובהתאם לתצורת השעה ביום, מנתבת את השיחות לנציגים זמינים באחד האזורים.
כדי לתמוך בתרחיש זה:
-
מרכז הקשר משתמש Webex Calling (VPOP Bridge או LGW).
-
אם נקודת הקצה של הסוכן נמצאת ב-BYoPSTN, השיחה היא שיחה מקומית מהפלטפורמה הקולית של האזור של הסוכן.
-
אם נקודת הקצה של הסוכן היא מכשיר המחובר ל- IP, ייתכן שהשיחה מקומית מהפלטפורמה הקולית של אזור הסוכן.
-
כתובת ה-URL של שולחן העבודה של הסוכן נמצאת באותו אזור כמו הסוכן.
תרחיש זה מיועד לשיחה קולית נכנסת, אך המערכת תומכת בתרחישים דומים עבור שיחות בחיוג יוצא.
שיקולים לסוכנים בהודו
הכללים הבאים חלים על סוכנים בהודו.
-
אם שיחה מנותבת להודו דרך PSTN, השיחה חייבת להישאר ב- PSTN. דרישה זו כוללת שיחות המנתבות להודו מ-PSTN, דרך Cisco Unified Communications Manager מקומי (Unified CM), ולאחר מכן מטופלות על-ידי סוכן. הסוכן חייב להיות ב- PSTN.
-
אם שיחה מנותבת להודו דרך VoIP, השיחה חייבת להישאר פעילה VoIP.
שיחות מחוץ להודו יכולות להתחבר בכל דרך. לדוגמה, שיחה עשויה להיות מנותבת לארה"ב דרך PSTN, ולאחר מכן להיות מנותבת להודו על-ידי VoIP. עם זאת, לאחר ששיחה זו מגיעה להודו, עליה להישאר כשיחת VoIP.
תיעוד קשור
כדי להציג את רשימת התיעוד של מרכז הקשר Webex, ראה https://www.cisco.com/c/en/us/support/customer-collaboration/webex-contact-center/series.html.
כדי להציג Webex תיעוד למפתחים של Contact Center והפניות API, ראה https://developer.webex-cx.com/documentation/getting-started.
מוסכמות
מדריך זה משתמש במוסכמות הבאות.
|
אמנת |
תיאור |
|---|---|
|
גופן Boldface |
טקסט בגופן מודגש מציין פקודות, כגון ערכי משתמש, מקשים, לחצנים ושמות תפריטי משנה. לדוגמה:
|
|
גופן נטוי |
טקסט בגופן נטוי מציין את הפרטים הבאים:
|
|
|
טקסט בגופן חלון, כגון Courier, מציין את הפרטים הבאים:
|
תקשורת, שירותים ומידע נוסף
-
כדי לקבל מידע רלוונטי מ-Cisco, הירשם ב-Cisco Profile Manager.
-
כדי להשיג את ההשפעה העסקית שאתה מחפש בעזרת הטכנולוגיות החשובות, בקר בשירותי Cisco.
-
כדי לשלוח בקשת שירות, בקר באתר התמיכה של Cisco.
-
כדי לגלות אפליקציות, מוצרים, פתרונות ושירותים מאומתים, בקר ב-Cisco Marketplace.
-
לקבלת כותרות כלליות של עבודה ברשת, הדרכה והסמכה, בקר ב-Cisco Press.
-
כדי למצוא מידע על אחריות עבור מוצר או משפחת מוצרים ספציפיים, בקר במאתר האחריות של Cisco.
כלי חיפוש באגים של Cisco
Cisco Bug Search Tool (BST) מספק גישה מבוססת אינטרנט למערכת מעקב הבאגים של Cisco. מערכת זו מנהלת רשימה מקיפה של פגמים ונקודות תורפה במוצרים ובתוכנות של Cisco. בסט מספקת לך מידע מפורט על פגמים אודות המוצרים והתוכנות שלך.
משוב תיעוד
ספק את הערותיך לגבי מדריך זה לאתר contactcenterproducts_docfeedback@cisco.com .
מבוא לזרימת שיחה
שיחות נכנסות ויוצאות למרכז הקשר Webex מגיעות דרך ספק שירות, המנותב דרך Enterprise ו- Cisco Unified Border Element (CUBE). כל שיחה יכולה לכלול הפעלות מרובות, בהתאם לזרימת השיחות. הסעיפים הבאים מתארים כמה זרימות שיחה אופייניות.
שיחה נכנסת IVR
שיחה נכנסת מהמתקשר אל Webex Contact Center Voice Post Post Office Protocol (VPOP) יוצרת הפעלה אחת בקיוב הארגון והפעלה יחידה בקיוב Webex Contact Center.
שיחה נכנסת לסוכן
שיחה נכנסת לסוכן מוסיפה הפעלה יוצאת בקיוב Webex Contact Center והפעלה אחת בקיוב הארגוני.
העברת שיחות ועידה וייעוץ
שיחת ועידה או העברת התייעצות בין סוכן לסוכן מוסיפה הפעלה יוצאת במרכז הקשר של Webex ובקיוב הארגוני.
התקשרות חוזרת או שיחה יוצאת ל-PSTN
שיחה יוצאת יוצרת שתי הפעלות, אחת מדייר הארגון למרכז הקשר Webex והשנייה ממרכז הקשר Webex לארגון.
רישיונות קיוב
רישיונות Cisco Unified Border Element (CUBE) חלים על כל הפעלה ומחייבים הפעלה דו-כיוונית. לקבלת מידע נוסף, ראה Cisco Unified Border Element גליון נתונים.
גודל רישיון קיוב הוא סכום מספר הפעלות הסוכן ומספר השיחות Interactive Voice Response (IVR). השתמש בגליון הנתונים Cisco Unified Border Element כדי לקבוע את מספר ההפעלות המרבי שפלטפורמת הקיוב שלך תומכת בו.
מספר הרשיונות חייב להיות שווה לקיבולת המקסימלית של ארגון הלקוח.
רשיונות = (מספר סוכנים X 2) + (מספר הפעלות פעילות בתור)
דוגמה
-
בזמן שיא, אם יש לך 100 סוכנים שמגיבים לשיחות של לקוחות, לכל שיחה יש שתי הפעלות פעילות. מספר המפגשים הוא 200.
-
מספר השיחות בתור במקרה זה הוא 100, מה שיוצר 100 הפעלות.
-
לכן, המספר הכולל של הפעלות שווה 300, שהם 300 רישיונות.
גודל מושב קיוב
מכשיר קיוב יכול לטפל ב-1/3 מהפעלות ה-SIP, אם אתה מאבטח את השיחות באמצעות TLS או SRTP.
הפעלות = ((מספר סוכנים X 2) + (מספר הפעלות פעילות בתור)) X 3
באמצעות הדוגמה של 100 שיחות בתור עם 100 סוכנים המגיבים לשיחות, מספר ההפעלות הוא:
((100 X 2)+ 100) X 3 = 900.
באפשרותך לשנות את גודל הקיוב עבור 300 הפעלות אם אתה מקצה WAN פרטי עבור תא המטען של SIP.
כדי לסייע בקביעת המספר המרבי של סוכנים, נניח כי:
-
50% מהשיחות עומדות בתור ומשתמשות ביציאות IVR, ואילו 50% הנותרות פעילות אצל סוכנים.
-
10% מהשיחות משתמשות בשירותי ייעוץ ושיחות ועידה.
-
TLS או SRTP מאבטחים 100% מהשיחות.
באמצעות הנחות אלה, פלטפורמות קיוב יכולות לתמוך בסוכן אחד לכל 9.3 מפגשים.
סוגי קישוריות נתמכים
Webex Contact Center תומך בסוגי הקישוריות הבאים.
|
קישוריות |
סוגים |
|---|---|
|
אינטרנט ציבורי |
ישיר IPSec Virtual Private Network (VPN) או IPSec over Generic Routing Encapsulation (GRE) מאתר לאתר (S2S) SRTP/SIP TLS |
|
קישוריות פרטית (נדרש אישור) |
MPLS נקודה לנקודה (P2P) VPLS SD-WAN WAN פרטי חיבור צולב למרכז הנתונים חיבורי Equinix Fabric |
| גרסת IOS עבור CUBE או vCUBE אמורה לתמוך ב-TLS 1.2. |
אינטרנט ציבורי
תא מטען SIP ישיר (למעלה)
Cisco ממליצה ללקוחות להציב את הקיוב או SBC בכתובת IP ציבורית.
|
מקצוענים |
האסירים |
|---|---|
|
|
מכיוון שקשר ישיר הוא הגישה הפשטנית ביותר, הוא גם הכי פחות גמיש. היתרונות של טופולוגיה פשוטה הם קלות ניהול ופתרון בעיות. הלקוח משלים את דיאגרמות הרשת ושולח אותן לצוות Voice, ונוצרים עמיתים לחיוג. באפשרותך למקם את הקיוביה ב- DMZ כדי להקל על המורכבות של ההתמודדות עם תרגום גישה לרשת (NAT). הקיוב עצמו הוא חומת אש, ורוב הספקים מציבים את הקיוב שלהם במרחב IP ציבורי ומשתמשים ביכולות האבטחה שלו.
Vpns
VPN הוא סוג נוסף של חיבור המשתמש באינטרנט הציבורי. השתמש בשירותי VPN כאשר לקוח דורש חיבור מאובטח עבור SIP ו-RTP. VPN עשוי להידרש גם אם הלקוח לא יכול למקם את הקיוב במרחב IP ציבורי. נדרשת פגישת הקצאה עם Voice Engineering עבור חיבורי VPN.
|
מקצוענים |
האסירים |
|---|---|
|
|
יציאות קול
-
RTP: 8000–48199
-
SIP: UDP 5060
IPSec VPN או IPSec over GRE
האפשרויות הבאות זמינות עבור קישוריות VPN:
-
קישוריות SBC ל-SBC
-
קישוריות GW ל-GW
Webex Contact Center (IPSec או IPSec over GRE tunnel, ו-Webex Contact Center S2S Connectivity) חייב להשתמש ב-UDP/5060 במקום ב-TCP/5060.
IPSec VPN או IPSec over GRE הוא אפשרות טובה לתא מטען מאובטח של SIP כאשר הקיוב נמצא בשטח IP ציבורי. זהו חיבור SBC ל-SBC עם מנהרות VPN. עליך לשקול גם תוכניות כתובות IP פרטיות כדי למנוע חפיפה בין לקוחות. עבור חיבורי GRE, רשתות משנה של IP הן 10.x.248.x ו- 10.x.249.x.
מאתר לאתר (S2S)
ניתן לפרוס חיבור S2S אם הלקוח זקוק לחיבור מאובטח או אינו יכול למקם את הקיוב במרחב IP ציבורי. זהו שער לחיבור שער. אין רשתות משנה המיועדות במיוחד לחיבורי S2S VPN מכיוון שהניתוב מבוסס על תעבורה מעניינת ללא מעורבות של ממשק לוגי.
SIP TLS ו-SRTP
SRTP/SIP TLS היא אפשרות נוספת כאשר הקוביה נמצאת בכתובת IP ציבורית. עם זאת, יש להיט ביצועים שנינות SRTP / SIP TLS. התקן CUBE יכול לטפל בשליש מהפעלות SIP אם אבטחת את השיחות באמצעות TLS או SRTP. זהו חיבור SBC ל- SBC.
אישורים ציבוריים ואישורים בחתימה עצמית
על מנת ליצור חיבור SIP TLS, יש צורך להחליף אישורים. האפשרויות הבאות זמינות:
-
אישורים בחתימה עצמית נוצרים ומוחלפים בין הלקוח לבין Webex Contact Center.
-
רשות אישורים ציבורית – בצע את השלבים הבאים לתמיכה ברשות אישורים ציבורית:
-
הלקוח משתף את אישור הבסיס, אשר נטען לתוך Webex Contact Center SBC.
עליך לספק הן אישור בסיס והן אישור ביניים/כפוף.
-
הלקוח מעדכן את ה- DNS כך שיכלול את כתובות ה- IP של רכיבי ה- SBC של Webex Contact Center.
-
קישוריות פרטית
ספקים ארגוניים גדולים מעדיפים לעתים קרובות חיבור ישיר מכיוון שהוא מספק מעגל ייעודי ומאובטח. אם הלקוח זקוק לחיבור ישיר, ספק לו את הנחיות הזמנת מעגלי VPOP של Cisco Webex Contact Center כשלב ראשוני. השלב הבא הוא פגישת תכנון המשך עם צוות הנדסת הקול של Webex Contact Center ומהנדסי הלקוחות. הלקוח מספק דיאגרמת רשת מפורטת של הרשת הקולית של הלקוח, כולל חיבורים של ספק PSTN, עבור הפגישה. Cisco לא תארח ציוד של לקוחות.
Cisco Webex Contact Center מציע גם חיבורי Equinix Fabric ללקוחות שיש להם שיתופי פעולה עם Equinix.
למידע נוסף על Equinix Fabric, ראה:
בין אם הלקוח בוחר ב-MPLS, P2P, VPLS או SD-WAN, הטופולוגיה נראית דומה וכל המעגלים מסתיימים בנתב Webex Contact Center/GW (שער) ולא ב-Webex Contact Center CUBE.
דרישות רוחב הפס לחיבור ישיר מבוססות על הקודק G.711 (~100 kbps לכל רגל שיחה), המאפשר שתי רגלי שיחה בכל הפעלה.
|
מקצוענים |
האסירים |
|---|---|
|
|
| חיבורי Equinix Fabric מציעים יתירות יציאות, הזמנה והקצאה מהירה יותר של חיבורים וירטואליים. Cisco ממליצה להשתמש בחיבור Equinix, ולא בשיטות חיבור פרטיות אחרות. |
חיבור צולב של מרכז נתונים
אם לקוח מחליט להשתמש בחיבור פרטי, עליך להזמין חיבורים צולבים של מרכז הנתונים כמתואר בהנחיות להזמנת מעגלים חשמליים VPOP של Cisco Webex Contact Center. הלקוח אחראי לעלות הכרוכה בכך, ולהבאת המעגל של הלקוח לטיפה המיועדת.
| לקוחות שבוחרים בחיבור פרטי מקבלים את הנחיות הזמנת מעגלי VPOP של Cisco Webex Contact Center במהלך תהליך הקליטה. |
פריסות לא סטנדרטיות
פריסות לא סטנדרטיות
אם הטופולוגיות המומלצות אינן עומדות בכל הדרישות של רשת הלקוח, יש לתאם פגישת תכנון עם צוות הנדסת הקול של Cisco באמצעות צוות חשבון Cisco של הלקוח לצורך תהליך אישור מיוחד. הסעיפים הבאים הם דוגמאות לפריסות ופריסות לא סטנדרטיות שאינן מומלצות:
חריגות A2Q
ספק PSTN המסיים את המעגל ישירות אל Webex Contact Center VPOP.
חריגים לדייר זהב
Cisco ממליצה בחום על תא מטען SIP ישיר ללקוחות Gold Tenant. זוהי הטופולוגיה העליונה של הצבת הקיוב במרחב IP ציבורי. הצורך בדייר זהב קיים לעתים קרובות אצל ספקים גדולים יותר; עם זאת, הספק דורש מדייר הזהב להוות הוכחת היתכנות לפריסת הייצור המיועדת של הספק. הוכחת ההיתכנות Gold Tenant חורגת לעתים קרובות מהשימוש בגישה פתוחה לאינטרנט עבור תא מטען SIP ותדרוש אחד מסוגי החיבור שנדונו קודם לכן.
לקוחות דייר זהב לא יהיו תחת פיקוח.
אינטרנט ציבורי – קיוב מאחורי חומת האש
הצבת קיוב בכתובת IP פרטית מאחורי חומת אש של NAT היא אפשרות פריסה נוספת. דרישות האבטחה ממחלקת ה- IT של הלקוח יכולות לקבוע שהיישום הקולי שוכן מאחורי חומת אש. לאפשרות זו יש כמה חסרונות ידועים. למרות שפעולה זו עשויה שלא לגרום לבעיות בשכבת הרשת, היא עלולה לגרום לבעיות בשכבת היישום SIP. כתובת ה-IP הפרטית משמשת בתוך הודעות ה-SIP, דבר הגורם לכשלי עיבוד שיחות. קיבולת חומת האש היא גורם נוסף שיש לקחת בחשבון עבור סוג זה של פריסה. חומות אש חייבות להיות בגודל המתאים לטיפול בתעבורת VoIP; חומת האש עלולה להפוך לצוואר בקבוק ולהשפיע על איכות השיחה ועיבוד השיחות.
להלן החסרונות של פריסה זו:
-
בעיות אפשריות בתצורה ובהגדרה של CUBE בהתחלה.
-
עומס מוגבר על חומת האש שעלול להשפיע על איכות הקול.
-
הלקוח אחראי על הגדרת קיוב וגודל חומת האש.
-
לא טופולוגיה מומלצת עקב השפעה על הסכמי רמת שירות (SLA).
| טופולוגיה זו אינה מומלצת בשל המורכבות של התמודדות עם SIP ו- NAT. נדרשת פגישה עם צוות הנדסת הקול של Cisco והלקוח לצורך אישור פריסה מסוג זה. |
מבוא ליתירות רכיבים
יתירות רכיבים מאפשרת ל-Webex Contact Center לספק עמידות בעת הפסקת שירות. באפשרותך להגדיר הן את ענן Webex Contact Center והן את ה- CUBE הארגוני כמיותרים:
-
בתוך אזור גיאוגרפי—באפשרותך להגדיר יותר מ- POP אחד בתוך ארגון.
-
במרכזי נתונים ארגוניים בתוך אזור גיאוגרפי.
-
בתוך רשתות ארגוניות – באפשרותך גם להגדיר קיוב במצב זמינות גבוהה (HA). מצב HA שומר על איתות ומדיה.
כל האיתותים והמדיה מקורם בכתובת ה- IP הווירטואלית וממנה.
Webex Contact Center משתמש בשני VPOPs כדי להבטיח זמינות גבוהה. לקבלת ביצועים מיטביים, ספק השירות צריך גם להגדיר שני POPs. זה מבטיח כי הציד בין VPOPs Webex Contact Center הוא רובין עגול אפילו.
יתירות במרכזי נתונים ארגוניים באזור גיאוגרפי
באפשרותך להגדיר שני מרכזי נתונים בתוך הארגון כך שיתחברו לאותו VPOP של Webex Contact Center, באותו אזור גיאוגרפי.
כניסה למצב הגדרת תצורה כללית
דוגמת תצורה זו חלה על Cisco IOS Voice Gateway ועל שער הקול Cisco Unified Border Element (CUBE). לקבלת הוראות התצורה המלאות של CUBE, עיין במדריך התצורה של Cisco Unified Border Element ב https://www.cisco.com/c/en/us/support/unified-communications/unified-border-element/products-installation-and-configuration-guides-list.html . כל התצורות בדוגמה זו משתמשות במצב תצורה גלובלית.
| 1 |
הזן |
| 2 |
היכנס |
תצורה בסיסית
שעוני עצר של SIP (MIN-SE) מוגדרים ל- 3600 בכל ה- VPOPs ב- Webex Contact Center. באפשרותך לעדכן הגדרה זו באופן כללי או לשנות אותה בהזמנה למרכז הקשר של Webex.
שירות קול voip Sip Min-se 3600הגדרת מחלקת קודק קול
קודק מחלקת קול 100 העדפת קודק 1 G711ALAW העדפת קודק 2 G711ULAWעמית חיוג נכנס עבור שיחות ממרכז הקשר של Webex
Dial-Peer Voice 200 VoIP SESSION PROTOCOL SIP2 Voice-Class codec 100 DTMF-Relay RTP-nte no VADעמית חיוג יוצא עבור שיחות אל Webex Contact Center
חיוג עמית קול 100 voip יעד-תבנית <תבנית לכיוון Webex CC> פרוטוקול הפעלה יעד הפעלה sipv2 ipv4:<Webex CC SBC IPs> קודק מחלקת קול 100 אפשרויות SIP ברמה קולית-keepalive DTMF-ממסר RTP-nte no VADתצורה נפוצה
דוגמה זו מציגה הקצאת תא מטען של Webex Contact Center בארה"ב עם הטופולוגיה הבאה.
פרטי התקנה:
-
הגדרת תצורת אפשרויות SIP Keepalive.
-
עמיתים חדשים לחייג עם כתובת IP יעד יעד, Webex CC, LAX ו- JFK CUBE.
-
העדפת עמית-חיוג יכולה להיות מוגדרת לרובין עגול, או ראשי ומשני.
-
Codec מוגדר עבור G711 ulaw ו- G711 alaw (חיבורים מחוץ לארה"ב). DTMF הוא RFC2833.
-
תקשורת SIP היא דרך יציאת UDP 5060 ויציאות RTP 8000 עד 48199.
-
תכנן חיוג שבו תבנית היעד מתאימה את Webex Contact Center לסוכנים באמצעות PBX ו- PSTN.
-
יותר מ- POP אחד לזמינות גבוהה.
-
טיימר MIN SE ב- Webex CC הוא 3600; יש לעדכן את קוצבי הזמן של ההפעלה לערך זה או לאפשר משא ומתן SIP לערך זה במהלך הגדרת שיחה.
| אם אתה משתמש ב-CUBE/vCUBE, Cisco ממליצה להשתמש בגרסת IOS התומכת ב-TLS 1.2. |
סקירה כללית של Secure SIP Trunk
דוגמה זו מדגימה כיצד להגדיר חיבור SIP Transport Layer Security (TLS) בין Cisco Unified Border Element (CUBE) למרכז הקשר Webex.
דוגמה: הגדרת תצורת SIP TLS
לפני שאתה מתחיל
ודא כי:
-
לנקודות הקצה יש תאריך ושעה זהים. באפשרותך לסנכרן נקודות קצה באמצעות שרת פרוטוקול זמן רשת (NTP).
-
יש לך קישוריות TCP.
-
בקיוב מותקנים רישיונות האבטחה וה-UCK9.
| 1 |
צור נקודת אמון כדי להחזיק את האישור בחתימה עצמית של הקיוב: |
| 2 |
צור אישור בחתימה עצמית: |
| 3 |
יצא את התעודה: |
| 4 |
העתק את אישור החתימה העצמית שייצאת ושמור אותו כקובץ טקסט עם |
| 5 |
העלה את אישור הקיוב בחתימה עצמית למרכז הקשר Webex. |
| 6 |
העתק את האישור ממרכז הקשר Webex. |
| 7 |
העלה את אישור Webex Contact Center לקיוב: הזן |
| 8 |
קבע את תצורת SIP לשימוש בנקודת האמון של אישור בחתימה עצמית שיצרת בשלב 1: |
| 9 |
הגדר את עמיתי החיוג עם אבטחת שכבת התעבורה: |
לפני קביעת התצורה
-
ודא שיש לך דייר שותף זהב וגישה לפורטל ספקי השירות.
-
קבע את תצורת בקר גבול ההפעלה של הארגון.
-
השג כתובת יעד עבור תא המטען של SIP.
לקבלת מידע נוסף, עיין במדריך התצורה של Cisco Unified Border Element ב https://www.cisco.com/c/en/us/support/unified-communications/unified-border-element/products-installation-and-configuration-guides-list.html .
הקצאת הדייר שלך
Cisco משתמשת במידע הקצאת המשאבים שאתה מספק כדי להגדיר את בקר גבול ההפעלה של Webex Contact Center עבור הדייר שלך. ודא שהמידע שאתה מספק תואם להזמנה שלך ומדויק.
לקבלת הוראות כיצד להקצות את הדייר שלך, עיין במדריכים לניהול ולמשתמש בכתובת:
-
הגדר תא מטען SIP המחבר את כתובת ה- IP של הלקוח שלך לבקר הגבול שהוגדר. הקפד לבחור
בקיובכסוג תא המטען של SIP. הגדר תא מטען של SIP עבור כל קיוב שאתה פורס. -
יצירה והקצאה של דייר.
-
הקצה תא מטען של SIP לדייר, הוסף מספרי חיוג והקצה את הדייר החדש.
לאחר הקצאת הדייר וקביעת התצורה של Webex Contact Center CUBE, תקבל הודעת דואר אלקטרוני שהדייר מוכן לשימוש.
אזורי מרכז שירות Webex
VPOP זמין עבור חיבור דייר לפי אזור:
-
ארה"ב: לוס אנג'לס וניו יורק
-
אירופה: לונדון, אמסטרדם, פרנקפורט
-
קנדה: טורונטו וונקובר
-
אוסטרליה: סידני ומלבורן
-
יפן: טוקיו ואוסקה
-
דרום אמריקה: סאו פאולו וריו דה ז'ניירו
-
הודו: פונה והיידראבאד
-
סינגפור
מילון מונחים
|
ראשי תיבות או מונח |
תיאור |
|---|---|
|
A2Q |
הבטחת איכות |
|
ACD |
הפצת שיחות אוטומטית |
|
עדה |
יישום שולחן העבודה של Webex Contact Center Agent |
|
ADR |
דוח פרטי סוכן |
|
AES |
תקן הצפנה מתקדם |
|
אנני |
זיהוי מספרים אוטומטי |
|
Api |
ממשק תכנות יישומים |
|
Bst |
כלי חיפוש באגים של Cisco |
|
BYoPSTN |
הבא PSTN משלך הלקוח (ארגון) היה בבעלות PSTN קיים מבוסס הנחת יסוד. |
|
Ca |
רשות אישורים |
|
Cad |
נתונים משויכים לשיחות |
|
עותק |
מוקד קשר |
|
CCDR |
רשומות מצטברות של פרטי שיחה |
|
ק.ס.ג. |
קבוצת תקשורת מחשבים |
|
מק"ס |
PSTN המחובר לענן |
|
Cdr |
רשומות פרטי שיחה |
|
Css |
אסטרטגיית בחירת אנשי קשר |
|
Csv |
ערכים מופרדים באמצעות פסיקים |
|
CTQ |
התייעצות בתור |
|
קוביית |
Cisco Unified Border Element |
|
עשה |
חיוג ישיר פנימה |
|
DMZ |
אזור מפורז |
|
ד.נ. |
מספר מדריך |
|
ד.נ.ק. |
אל תתקשר |
|
דנ"א |
שירות זיהוי מספר מחויג |
|
Dns |
מערכת שמות מתחם |
|
DTG |
(כותרת SIP) קבוצת יעד תא מטען |
|
DTMF |
רב-תדר דו-גוני |
|
Ep |
נקודת כניסה |
|
ESR |
מהדורת תמיכה מורחבת |
|
Fips |
תקנים פדרליים לעיבוד מידע |
|
Gif |
תבנית מחלף גרפיקה |
|
GRE |
אנקפסולציית ניתוב כללית |
|
Gw |
שער |
|
הא |
זמינות גבוהה |
|
Html |
שפת סימון היפר-טקסט |
|
יב. |
תחום פנימה |
|
מזהה |
זהות, הזדהות |
|
Imap |
פרוטוקול גישה להודעות אינטרנט |
|
Ios |
מערכת הפעלה ניידת (לשעבר iPhone OS) |
|
כתובת IP |
פרוטוקול אינטרנט |
|
Ipsec |
אבטחת פרוטוקול אינטרנט |
|
ITSP |
ספק שירותי טלפוניה באינטרנט |
|
Ivr |
תגובה קולית אינטראקטיבית |
|
JPG ו-JPEG |
קבוצת מומחי צילום משותפת קובץ תמונה דיגיטלית |
|
Lan |
רשת תקשורת מקומית |
|
LCM |
מנהל רשימות וקמפיינים |
|
LGW |
שער מקומי |
|
MPLS |
החלפת תוויות מרובת פרוטוקולים |
|
Nat |
תרגום גישה לרשת |
|
NDC |
איסוף נתוני רשת |
|
Ntp |
פרוטוקול זמן רשת |
|
Ob |
כבול כלפי חוץ |
|
OTG |
(כותרת SIP) קבוצת Trunk המקורית |
|
P2p |
נקודה לנקודה |
|
פאי |
(כותרת SIP) זהות מוצהרת P |
|
Pbx |
החלפת סניפים פרטיים |
|
PCI DSS |
תקן אבטחת נתונים של תעשיית כרטיסי התשלום |
|
|
תבנית מסמך נייד |
|
פיו"ק |
הסכמה מפורשת מראש ובכתב |
|
PII |
מידע המאפשר זיהוי אישי |
|
Png |
גרפיקת רשת ניידת |
|
פופ |
פרוטוקול Post Office |
|
Pstn |
רשת טלפונים ציבורית ממותגת |
|
Qos |
איכות השירות |
|
Rfc |
בקשה להערות |
|
רונה |
הפניה ללא תשובה |
|
RPID |
(כותרת SIP) מזהה צד מרוחק |
|
RTT |
זמן הלוך ושוב |
|
S2S |
מאתר לאתר |
|
אס.בי.סי |
בקר גבול הפעלה |
|
אס.בי.אר |
ניתוב מבוסס מיומנויות |
|
SD-WAN |
רשת תקשורת מרחבית המוגדרת על-ידי תוכנה |
|
SIP |
הפעלת פרוטוקול אינטרנט |
|
Sl |
רמת שירות |
|
SLA |
הסכם רמת שירות |
|
Sms |
שירות הודעות קצרות |
|
Smtp |
פרוטוקול העברת דואר פשוט |
|
Sp |
ספק שירות |
|
SRTP |
פרוטוקול תעבורה מאובטח בזמן אמת |
|
Ssl |
Secure Sockets Layer |
|
TCP |
פרוטוקול בקרת שידור |
|
TGRP |
(כותרת SIP) פרוטוקול ניתוב קבוצת תא מטען |
|
TLS |
אבטחת שכבת תעבורה |
|
UDP |
פרוטוקול Datagram של משתמש |
|
Ui |
ממשק המשתמש |
|
אורי |
מזהה משאבים אחיד |
|
כתובת URL |
מאתר משאבים אחיד |
|
Utc |
שעון זמן אוניברסלי |
|
vCube |
קיוב וירטואלי |
|
Voip |
העברת קול IP |
|
VPLS |
שירות LAN וירטואלי פרטי |
|
Vpn |
רשת וירטואלית פרטית |
|
VPOP |
נקודת נוכחות קולית ב-Webex Contact Center 1.0, VPOP משלב את Webex Contact Center עם PSTN ונקודת הקישוריות הראשונה עבור הלקוחות. יש לו גם שרת מדיה לטיפול והקלטת שיחות. |
|
גשר VPOP |
גשר נקודת נוכחות קולית ב- Webex Contact Center, גשר VPOP מחבר את PSTN של ספק השירות לשכבת המדיה הקולית. |
|
וואן |
רשת תקשורת מרחבית |
|
WCB |
מאגר פקודות Word |
|
Webex CC |
Webex Contact Center |
|
WFO |
אופטימיזציה של כוח העבודה |
|
XML |
שפת סימון מורחבת |
סקירה כללית
ארגוני לקוחות יכולים להשתמש ב- Cisco Unified Border Element (CUBE) כבקר גבול ההפעלה (SBC) כדי להתחבר למרכז הקשר Webex. הקיוב הארגוני מתחבר לספק שירותי PSTN או קישוריות VoIP בצד אחד ולמוקד שירות Webex בצד השני כדי לאפשר שירותי מוקד שירות. שיחות נכנסות ויוצאות למוקד הקשר Webex מנתבות דרך הקיוב הארגוני. הלקוח מספק את תא המטען של SIP, המופעל באופן דו-כיווני לספק השירות ולמוקד הקשר Webex, כדי לאפשר את תעבורת השיחות בין הפלטפורמות. לקבלת מידע נוסף אודות קיוב, עיין במדריך התצורה Cisco Unified Border Element ב - https://www.cisco.com/c/en/us/support/unified-communications/unified-border-element/products-installation-and-configuration-guides-list.html.
ספק השירות או ארגון הלקוח יכולים להחזיק ולהפעיל את הקיוב ואת בורסת הסניף הפרטי (PBX). במקרה זה:
-
כל השיחות הנכנסות למרכז הקשר Webex מגיעות דרך הספק בקיוב הארגוני.
-
Webex Contact Center שולח את כל השיחות היוצאות, בין אם ללקוחות או לסוכנים, באמצעות הקיוב הארגוני.
-
Webex Contact Center עובד עם ספק השירות כדי לחייב את הלקוח ישירות עבור שימוש ב- PSTN, מבלי לעבור את החיוב Webex Contact Center.
Webex Contact Center תומך בקיוב, Virtual CUBE (vCUBE) ו-SBC של צד שלישי.
כאשר ספק השירות הוא הבעלים של SBC ו- PBX, Webex Contact Center מספק כותרת SIP כדי לזהות את ארגון הלקוח בפני ספק השירות. ספקי שירות מגדירים את כותרת ה- SIP הספציפית דרך לוח המחוונים של ספק שירותי יישומים.
Webex Contact Center תומך בכותרות SIP אלה:
-
הסחה
-
פאי
-
OTG
-
DTG
-
TGRP
-
RPID
ארגון הלקוח יכול להיות הבעלים והמפעיל של הקיוב והמרכזייה, מה שמבטל את הצורך בכותרת SIP.
קהל
מסמך זה מיועד למשתמשים המשתמשים Cisco Webex Contact Center.
שינוי היסטוריה
טבלה זו מפרטת את השינויים שבוצעו במדריך זה לאחר הפרסום הראשוני. השינויים האחרונים מופיעים בחלק העליון.
|
שינוי |
ראה . |
תאריך |
|---|---|---|
|
נתוני פריסה חדשים |
אוקטובר 2021 | |
|
מקטע חדש |
אוקטובר 2021 | |
|
תמיכה בריבוי אזורים |
ספטמבר 2021 | |
|
מקטע חדש |
ספטמבר 2021 | |
|
ארגון מחדש של מסמך |
מספר פרקים נבנו מחדש. |
אוגוסט 2021 |
|
כלל פרק חדש | סוגי קישוריות |
יולי 2019 דצמבר 2020 |
תמיכה בריבוי אזורים
Webex Contact Center with Webex Calling Telephony תומך באזורים מרובים (מדינות או אזורים) עבור הסוכנים והמתקשרים. אנו תומכים בתרחישים הבאים:
-
המתקשרים ממוקמים באזור אחד והסוכנים ממוקמים באזורים מרובים.
-
מתקשרים וסוכנים ממוקמים באזורים מרובים.
בתרחישים אלה, המערכת מספקת תמיכה בשיחות נכנסות ובשיחות יוצאות. עבור שיחות נכנסות, המתקשרים מתקשרים להגדרת PSTN המחובר לענן (ענן Cisco Webex) או להגדרת השער המקומי (LGW). השיחות מנותבות לסוכנים. סוכנים יכולים לבצע שיחות בחיוג יוצא לכל אזור.
הסוכנים שייכים למיקומים שונים כפי שהוגדרו במרכז הבקרה. לתצורת הסוכן יש את המספר והסיומת עבור המיקום שלו.
מספרים נכנסים משויכים לאזורים במרכז הבקרה. ניתוב שיחות לסוכנים בהתאם לאסטרטגיית הניתוב שהוגדרה במרכז הקשר Webex.
האיור הבא מציג פתרון גלובלי עבור Webex Contact Center עם Webex Calling.
מדיה כגון IVR והקלטת שיחות שוכנות באזור הבית. סוכנים ברחבי העולם יכולים להחזיק Webex Calling טלפונים או נקודות קצה מאחורי אפשרויות הפריסה של Local Gateway.
המיקום של אזור הבית דורש שיקול דעת זהיר כדי למזער את המרחק בין האזורים, המתקשרים והסוכנים. האיור הבא מציג את נתיב השיחה עבור סוכנים ומתקשרים באזור מרוחק מאזור הבית. בתרחיש זה, המרחק בין אזור הבית לאזור המרוחק יכול להציג השהיה בלתי קבילה בשיחה.
הסעיפים הבאים דנים בפרטי התרחישים ובשיקולים עבור סוכנים בהודו.
המתקשרים נמצאים באזור אחד והסוכנים נמצאים באזורים מרובים
בתרחיש זה, למרכז הקשר Webex יש סוכנים באזורים שונים המשויכים למספר מרכזי נתונים. המתקשרים הם מאזור אחד.
המתקשרים מתקשרים למרכז הקשר Webex. המערכת מנתבת את השיחות למוקד השירות, ובהתאם לתצורת השעה ביום, מנתבת את השיחות לנציגים זמינים באחד האזורים.
כדי לתמוך בתרחיש זה:
-
Webex Contact Center משתמש ב-Webex Calling (VPOP Bridge או LGW).
-
אם נקודת הקצה של הסוכן נמצאת ב-BYoPSTN, השיחה היא שיחה מקומית מהפלטפורמה הקולית של האזור של הסוכן.
-
אם נקודת הקצה של הסוכן היא Cisco IP Phone או אפליקציית Webex Calling, ייתכן שהשיחה מקומית עבור האזור של הסוכן.
-
כתובת ה-URL של שולחן העבודה של הסוכן נמצאת באותו אזור כמו הסוכן.
תרחיש זה מיועד לשיחה קולית נכנסת, אך המערכת תומכת בתרחישים דומים עבור שיחות בחיוג יוצא.
מתקשרים וסוכנים נמצאים באזורים מרובים
בתרחיש זה, למרכז הקשר יש סוכנים באזורים מרובים המשויכים למספר מרכזי נתונים. המתקשרים הם ממספר אזורים.
המתקשרים מתקשרים למוקד הקשר. המערכת מנתבת את השיחות למוקד השירות, ובהתאם לתצורת השעה ביום, מנתבת את השיחות לנציגים זמינים באחד האזורים.
כדי לתמוך בתרחיש זה:
-
מרכז הקשר משתמש Webex Calling (VPOP Bridge או LGW).
-
אם נקודת הקצה של הסוכן נמצאת ב-BYoPSTN, השיחה היא שיחה מקומית מהפלטפורמה הקולית של האזור של הסוכן.
-
אם נקודת הקצה של הסוכן היא מכשיר המחובר ל- IP, ייתכן שהשיחה מקומית מהפלטפורמה הקולית של אזור הסוכן.
-
כתובת ה-URL של שולחן העבודה של הסוכן נמצאת באותו אזור כמו הסוכן.
תרחיש זה מיועד לשיחה קולית נכנסת, אך המערכת תומכת בתרחישים דומים עבור שיחות בחיוג יוצא.
שיקולים לסוכנים בהודו
הכללים הבאים חלים על סוכנים בהודו.
-
אם שיחה מנותבת להודו דרך PSTN, השיחה חייבת להישאר ב- PSTN. דרישה זו כוללת שיחות המנתבות להודו מ-PSTN, דרך Cisco Unified Communications Manager מקומי (Unified CM), ולאחר מכן מטופלות על-ידי סוכן. הסוכן חייב להיות ב- PSTN.
-
אם שיחה מנותבת להודו דרך VoIP, השיחה חייבת להישאר פעילה VoIP.
שיחות מחוץ להודו יכולות להתחבר בכל דרך. לדוגמה, שיחה עשויה להיות מנותבת לארה"ב דרך PSTN, ולאחר מכן להיות מנותבת להודו על-ידי VoIP. עם זאת, לאחר ששיחה זו מגיעה להודו, עליה להישאר כשיחת VoIP.
תיעוד קשור
כדי להציג את רשימת התיעוד של מרכז הקשר Webex, ראה https://www.cisco.com/c/en/us/support/customer-collaboration/webex-contact-center/series.html.
כדי להציג Webex תיעוד למפתחים של Contact Center והפניות API, ראה https://developer.webex-cx.com/documentation/getting-started.
מוסכמות
מדריך זה משתמש במוסכמות הבאות.
|
אמנת |
תיאור |
|---|---|
|
גופן Boldface |
טקסט בגופן מודגש מציין פקודות, כגון ערכי משתמש, מקשים, לחצנים ושמות תפריטי משנה. לדוגמה:
|
|
גופן נטוי |
טקסט בגופן נטוי מציין את הפרטים הבאים:
|
|
|
טקסט בגופן חלון, כגון Courier, מציין את הפרטים הבאים:
|
תקשורת, שירותים ומידע נוסף
-
כדי לקבל מידע רלוונטי מ-Cisco, הירשם ב-Cisco Profile Manager.
-
כדי להשיג את ההשפעה העסקית שאתה מחפש בעזרת הטכנולוגיות החשובות, בקר בשירותי Cisco.
-
כדי לשלוח בקשת שירות, בקר באתר התמיכה של Cisco.
-
כדי לגלות אפליקציות, מוצרים, פתרונות ושירותים מאומתים, בקר ב-Cisco Marketplace.
-
לקבלת כותרות כלליות של עבודה ברשת, הדרכה והסמכה, בקר ב-Cisco Press.
-
כדי למצוא מידע על אחריות עבור מוצר או משפחת מוצרים ספציפיים, בקר במאתר האחריות של Cisco.
כלי חיפוש באגים של Cisco
Cisco Bug Search Tool (BST) מספק גישה מבוססת אינטרנט למערכת מעקב הבאגים של Cisco. מערכת זו מנהלת רשימה מקיפה של פגמים ונקודות תורפה במוצרים ובתוכנות של Cisco. בסט מספקת לך מידע מפורט על פגמים אודות המוצרים והתוכנות שלך.
משוב תיעוד
ספק את הערותיך לגבי מדריך זה לאתר contactcenterproducts_docfeedback@cisco.com .
מבוא לזרימת שיחה
שיחות נכנסות ויוצאות למרכז הקשר Webex מגיעות דרך ספק שירות, המנותב דרך Enterprise ו- Cisco Unified Border Element (CUBE). כל שיחה יכולה לכלול הפעלות מרובות, בהתאם לזרימת השיחות. הסעיפים הבאים מתארים כמה זרימות שיחה אופייניות.
שיחה נכנסת IVR
שיחה נכנסת מהמתקשר אל Webex Contact Center Voice Post Post Office Protocol (VPOP) יוצרת הפעלה אחת בקיוב הארגון והפעלה יחידה בקיוב Webex Contact Center.
שיחה נכנסת לסוכן
שיחה נכנסת לסוכן מוסיפה הפעלה יוצאת בקיוב Webex Contact Center והפעלה אחת בקיוב הארגוני.
העברת שיחות ועידה וייעוץ
שיחת ועידה או העברת התייעצות בין סוכן לסוכן מוסיפה הפעלה יוצאת במרכז הקשר של Webex ובקיוב הארגוני.
התקשרות חוזרת או שיחה יוצאת ל-PSTN
שיחה יוצאת יוצרת שתי הפעלות, אחת מדייר הארגון למרכז הקשר Webex והשנייה ממרכז הקשר Webex לארגון.
רישיונות קיוב
רישיונות Cisco Unified Border Element (CUBE) חלים על כל הפעלה ומחייבים הפעלה דו-כיוונית. לקבלת מידע נוסף, ראה Cisco Unified Border Element גליון נתונים.
גודל רישיון קיוב הוא סכום מספר הפעלות הסוכן ומספר השיחות Interactive Voice Response (IVR). השתמש בגליון הנתונים Cisco Unified Border Element כדי לקבוע את מספר ההפעלות המרבי שפלטפורמת הקיוב שלך תומכת בו.
מספר הרשיונות חייב להיות שווה לקיבולת המקסימלית של ארגון הלקוח.
רשיונות = (מספר סוכנים X 2) + (מספר הפעלות פעילות בתור)
דוגמה
-
בזמן שיא, אם יש לך 100 סוכנים שמגיבים לשיחות של לקוחות, לכל שיחה יש שתי הפעלות פעילות. מספר המפגשים הוא 200.
-
מספר השיחות בתור במקרה זה הוא 100, מה שיוצר 100 הפעלות.
-
לכן, המספר הכולל של הפעלות שווה 300, שהם 300 רישיונות.
גודל מושב קיוב
מכשיר קיוב יכול לטפל ב-1/3 מהפעלות ה-SIP, אם אתה מאבטח את השיחות באמצעות TLS או SRTP.
הפעלות = ((מספר סוכנים X 2) + (מספר הפעלות פעילות בתור)) X 3
באמצעות הדוגמה של 100 שיחות בתור עם 100 סוכנים המגיבים לשיחות, מספר ההפעלות הוא:
((100 X 2)+ 100) X 3 = 900.
באפשרותך לשנות את גודל הקיוב עבור 300 הפעלות אם אתה מקצה WAN פרטי עבור תא המטען של SIP.
כדי לסייע בקביעת המספר המרבי של סוכנים, נניח כי:
-
50% מהשיחות עומדות בתור ומשתמשות ביציאות IVR, ואילו 50% הנותרות פעילות אצל סוכנים.
-
10% מהשיחות משתמשות בשירותי ייעוץ ושיחות ועידה.
-
TLS או SRTP מאבטחים 100% מהשיחות.
באמצעות הנחות אלה, פלטפורמות קיוב יכולות לתמוך בסוכן אחד לכל 9.3 מפגשים.
סוגי קישוריות נתמכים
Webex Contact Center תומך בסוגי הקישוריות הבאים.
|
קישוריות |
סוגים |
|---|---|
|
אינטרנט ציבורי |
ישיר IPSec רשת וירטואלית פרטית (VPN) או IPSec באמצעות Generic Routing Encapsulation (GRE) מאתר לאתר (S2S) SRTP/SIP TLS |
|
קישוריות פרטית (נדרש אישור) |
MPLS נקודה לנקודה (P2P) VPLS SD-WAN WAN פרטי חיבור צולב למרכז הנתונים חיבורי Equinix Fabric |
| גרסת IOS עבור CUBE או vCUBE אמורה לתמוך TLS 1.2. |
אינטרנט ציבורי
תא מטען SIP ישיר (למעלה)
Cisco ממליצה ללקוחות למקם את הקיוב או SBC בכתובת IP ציבורית.
|
מקצוענים |
האסירים |
|---|---|
|
|
מכיוון שקשר ישיר הוא הגישה הפשטנית ביותר, הוא גם הכי פחות גמיש. היתרונות של טופולוגיה פשוטה הם קלות ניהול ופתרון בעיות. הלקוח משלים את דיאגרמות הרשת ושולח אותן לצוות Voice, ונוצרים עמיתים לחיוג. באפשרותך למקם את הקיוביה ב- DMZ כדי להקל על המורכבות של ההתמודדות עם תרגום גישה לרשת (NAT). הקיוב עצמו הוא חומת אש, ורוב הספקים מציבים את הקיוב שלהם במרחב IP ציבורי ומשתמשים ביכולות האבטחה שלו.
שירותי VPN
VPN הוא סוג אחר של חיבור המשתמש באינטרנט הציבורי. השתמש ב- VPN כאשר לקוח דורש חיבור מאובטח עבור SIP ו- RTP. ייתכן שתידרש VPN גם אם הלקוח אינו יכול למקם את הקיוב במרחב IP ציבורי. נדרשת פגישת הקצאה עם הנדסת קול עבור חיבורי VPN.
|
מקצוענים |
האסירים |
|---|---|
|
|
יציאות קול
-
RTP: 8000–48199
-
SIP: UDP 5060
IPSec VPN או IPSec מעל GRE
האפשרויות הבאות זמינות עבור קישוריות VPN:
-
קישוריות SBC ל-SBC
-
קישוריות GW ל-GW
Webex Contact Center (IPSec או IPSec מעל מנהרת GRE וקישוריות S2S של Webex Contact Center) חייב להשתמש ב-UDP/5060 במקום ב-TCP/5060.
IPSec VPN או IPSec מעל GRE היא אפשרות טובה לתא מטען SIP מאובטח כאשר הקיוב נמצא בשטח IP ציבורי. זהו חיבור SBC ל- SBC עם מנהרות VPN. עליך לשקול גם תוכניות כתובות IP פרטיות כדי למנוע חפיפה בין לקוחות. עבור חיבורי GRE, רשתות משנה IP הן 10.x.248.x ו- 10.x.249.x.
מאתר לאתר (S2S)
ניתן לפרוס חיבור S2S אם הלקוח זקוק לחיבור מאובטח או אינו יכול למקם את הקיוב במרחב IP ציבורי. זהו שער לחיבור שער. אין רשתות משנה המיועדות במיוחד לחיבורי S2S VPN מכיוון שהניתוב מבוסס על תעבורה מעניינת ללא מעורבות של ממשק לוגי.
SIP TLS SRTP
SRTP/SIP TLS היא אפשרות נוספת כאשר הקיוב נמצא בכתובת IP ציבורית. עם זאת, יש להיט ביצועים שנינות SRTP / SIP TLS. מכשיר קיוב יכול לטפל בשליש מהפעלות SIP אם אבטחת את השיחות באמצעות TLS או SRTP. זהו חיבור SBC ל- SBC.
אישורים ציבוריים ואישורים בחתימה עצמית
על מנת ליצור חיבור TLS SIP, יש צורך להחליף אישורים. האפשרויות הבאות זמינות:
-
אישורים בחתימה עצמית נוצרים ומוחלפים בין הלקוח למרכז הקשר Webex.
-
רשות אישורים ציבורית – בצע את השלבים הבאים לתמיכה ברשות אישורים ציבורית:
-
הלקוח משתף את אישור הבסיס, אשר נטען לתוך SBC מרכז הקשר Webex.
עליך לספק הן אישור בסיס והן אישור ביניים/כפוף.
-
הלקוח מעדכן את DNS כך שיכלול את כתובות IP של Webex Contact Center SBCs.
-
קישוריות פרטית
ספקים ארגוניים גדולים מעדיפים לעתים קרובות חיבור ישיר מכיוון שהוא מספק מעגל ייעודי ומאובטח. אם הלקוח זקוק לחיבור ישיר, ספק לו את Cisco Webex Contact Center VPOP Circuit Order Guidelines כשלב ראשוני. השלב הבא הוא פגישת תכנון המשך עם צוות הנדסת הקול של Webex Contact Center ומהנדסי הלקוח. הלקוח מספק דיאגרמת רשת מפורטת של הרשת הקולית של הלקוח, כולל חיבורים של ספק PSTN, עבור הפגישה. Cisco לא תארח ציוד של לקוחות.
Cisco Webex Contact Center מציעה גם חיבורי Equinix Fabric ללקוחות שיש להם שיתופי פעולה עם Equinix.
למידע נוסף על Equinix Fabric, ראה:
לא משנה אם הלקוח בוחר MPLS, P2P, VPLS או SD-WAN, הטופולוגיה נראית דומה וכל המעגלים מסתיימים בנתב Webex Contact Center/GW (שער) ולא בקוביות Webex Contact Center.
דרישות רוחב הפס לחיבור ישיר מבוססות על הקודק G.711 (~100 kbps לכל רגל שיחה), המאפשר שתי רגלי שיחה בכל הפעלה.
|
מקצוענים |
האסירים |
|---|---|
|
|
| חיבורי Equinix Fabric מציעים יתירות יציאות, הזמנה והקצאה מהירה יותר של חיבורים וירטואליים. Cisco ממליצה להשתמש בחיבור Equinix, ולא בשיטות חיבור פרטיות אחרות. |
חיבור צולב של מרכז נתונים
אם לקוח מחליט להשתמש בחיבור פרטי, עליך להזמין חיבורים צולבים של מרכז הנתונים כמתואר בהנחיות להזמנת מעגלים Cisco Webex Contact Center VPOP. הלקוח אחראי לעלות הכרוכה בכך, ולהבאת המעגל של הלקוח לטיפה המיועדת.
| לקוחות שבוחרים בחיבור פרטי מקבלים את ההנחיות להזמנת מעגלים Cisco Webex Contact Center VPOP במהלך תהליך הקליטה. |
פריסות לא סטנדרטיות
פריסות לא סטנדרטיות
אם הטופולוגיות המומלצות אינן עומדות בכל הדרישות של רשת הלקוח, יש לתאם פגישת תכנון עם צוות הנדסת הקול של Cisco באמצעות צוות חשבון Cisco של הלקוח לצורך תהליך אישור מיוחד. הסעיפים הבאים הם דוגמאות לפריסות ופריסות לא סטנדרטיות שאינן מומלצות:
חריגות A2Q
ספק PSTN מסיים את המעגל ישירות ל- VPOP של Webex Contact Center.
חריגים לדייר זהב
Cisco ממליצה בחום על תא מטען SIP ישיר ללקוחות Gold Tenant. זוהי הטופולוגיה העליונה של הצבת הקיוב במרחב IP ציבורי. הצורך בדייר זהב קיים לעתים קרובות אצל ספקים גדולים יותר; עם זאת, הספק דורש מדייר הזהב להוות הוכחת היתכנות לפריסת הייצור המיועדת של הספק. הוכחת ההיתכנות Gold Tenant חורגת לעתים קרובות מהשימוש בגישה פתוחה לאינטרנט עבור תא מטען SIP ותדרוש אחד מסוגי החיבור שנדונו קודם לכן.
לקוחות דייר זהב לא יהיו תחת פיקוח.
אינטרנט ציבורי – קיוב מאחורי חומת האש
הצבת קיוב בכתובת IP פרטית מאחורי חומת אש של NAT היא אפשרות פריסה נוספת. דרישות האבטחה ממחלקת ה- IT של הלקוח יכולות לקבוע שהיישום הקולי שוכן מאחורי חומת אש. לאפשרות זו יש כמה חסרונות ידועים. למרות שפעולה זו עשויה שלא לגרום לבעיות בשכבת הרשת, היא עלולה לגרום לבעיות בשכבת היישום SIP. כתובת IP הפרטית משמשת בתוך הודעות SIP, דבר הגורם לכשלי עיבוד שיחות. קיבולת חומת האש היא גורם נוסף שיש לקחת בחשבון עבור סוג זה של פריסה. חומות האש חייבות להיות בגודל המתאים כדי לטפל בתעבורת VoIP; חומת האש עלולה להפוך לצוואר בקבוק ולהשפיע על איכות השיחות ועיבוד השיחות.
להלן החסרונות של פריסה זו:
-
בעיות אפשריות בתצורה ובהגדרה של CUBE בהתחלה.
-
עומס מוגבר על חומת האש שעלול להשפיע על איכות הקול.
-
הלקוח אחראי על הגדרת קיוב וגודל חומת האש.
-
לא טופולוגיה מומלצת עקב השפעה על הסכמי רמת שירות (SLA).
| טופולוגיה זו אינה מומלצת בשל המורכבות של התמודדות עם SIP ו- NAT. נדרשת פגישה עם צוות הנדסת הקול של Cisco והלקוח לצורך אישור פריסה מסוג זה. |
מבוא ליתירות רכיבים
יתירות רכיבים מאפשרת למרכז הקשר Webex לספק עמידות כאשר יש הפסקת שירות. באפשרותך להגדיר הן Webex Contact Center cloud והן את ה- CUBE הארגוני כמיותרים:
-
בתוך אזור גיאוגרפי—באפשרותך להגדיר יותר מ- POP אחד בתוך ארגון.
-
במרכזי נתונים ארגוניים בתוך אזור גיאוגרפי.
-
בתוך רשתות ארגוניות – באפשרותך גם להגדיר קיוב במצב זמינות גבוהה (HA). מצב HA שומר על איתות ומדיה.
כל האיתות והמדיה מקורם בכתובת IP הווירטואלית וממנה.
Webex Contact Center משתמש בשני VPOPs כדי להבטיח זמינות גבוהה. לקבלת ביצועים מיטביים, ספק השירות צריך גם להגדיר שני POPs. זה מבטיח כי הציד בין VPOPs Webex Contact Center הוא רובין עגול אפילו.
יתירות במרכזי נתונים ארגוניים באזור גיאוגרפי
באפשרותך להגדיר שני מרכזי נתונים בתוך הארגון כך שיתחברו לאותו VPOP של Webex Contact Center, באותו אזור גיאוגרפי.
כניסה למצב הגדרת תצורה כללית
דוגמת תצורה זו חלה על שער הקול Cisco IOS ועל שער הקול Cisco Unified Border Element (CUBE). לקבלת הוראות התצורה המלאות של CUBE, עיין במדריך התצורה Cisco Unified Border Element ב - https://www.cisco.com/c/en/us/support/unified-communications/unified-border-element/products-installation-and-configuration-guides-list.html. כל התצורות בדוגמה זו משתמשות במצב תצורה גלובלית.
| 1 |
הזן |
| 2 |
היכנס |
תצורה בסיסית
שעוני עצר של SIP (MIN-SE) מוגדרים ל- 3600 בכל ה- VPOPs במרכז הקשר Webex. באפשרותך לעדכן הגדרה זו באופן כללי או לשנות אותה בהזמנה למרכז הקשר Webex.
שירות קול voip Sip Min-se 3600הגדרת מחלקת קודק קול
קודק מחלקת קול 100 העדפת קודק 1 G711ALAW העדפת קודק 2 G711ULAWעמית חיוג נכנס עבור שיחות ממרכז הקשר Webex
Dial-Peer Voice 200 VoIP SESSION PROTOCOL SIP2 Voice-Class codec 100 DTMF-Relay RTP-nte no VADעמית חיוג יוצא עבור שיחות למרכז הקשר Webex
חיוג עמית קול 100 voip יעד-תבנית <תבנית לכיוון Webex CC> פרוטוקול הפעלה יעד הפעלה sipv2 ipv4:<Webex כתובות IP של CC SBC> קודק מחלקת קול 100 אפשרויות SIP ברמה קולית-keepalive DTMF-ממסר RTP-nte no VADתצורה נפוצה
דוגמה זו מציגה הקצאת תא מטען Webex Contact Center בארה"ב עם הטופולוגיה הבאה.
פרטי התקנה:
-
הגדרת תצורת אפשרויות SIP Keepalive.
-
עמיתים חדשים לחיוג עם יעד יעד IP כתובת Webex CC LAX ו- JFK CUBE.
-
העדפת עמית-חיוג יכולה להיות מוגדרת לרובין עגול, או ראשי ומשני.
-
Codec מוגדר עבור G711 ulaw ו- G711 alaw (חיבורים מחוץ לארה"ב). DTMF הוא RFC2833.
-
תקשורת SIP היא מעל יציאות 5060 UDP ו-RTP יציאות 8000 עד 48199.
-
תכנן את החיוג שבו תבנית היעד תואמת Webex Contact Center לסוכנים באמצעות PBX ו- PSTN.
-
יותר מ- POP אחד לזמינות גבוהה.
-
טיימר MIN SE ב- Webex CC הוא 3600; יש לעדכן את קוצבי הזמן לערך זה או לאפשר משא ומתן SIP לערך זה במהלך הגדרת שיחה.
| אם אתה משתמש ב-CUBE/vCUBE, Cisco ממליצה להשתמש בגרסת IOS התומכת ב-TLS 1.2. |
סקירה כללית של Secure SIP Trunk
דוגמה זו מדגימה כיצד להגדיר חיבור SIP Transport Layer Security (TLS) בין Cisco Unified Border Element (CUBE) למרכז הקשר Webex.
דוגמה: הגדרת תצורת SIP TLS
לפני שאתה מתחיל
ודא כי:
-
לנקודות הקצה יש תאריך ושעה זהים. באפשרותך לסנכרן נקודות קצה באמצעות שרת פרוטוקול זמן רשת (NTP).
-
יש לך קישוריות TCP.
-
בקיוב מותקנים רישיונות האבטחה וה-UCK9.
| 1 |
צור נקודת אמון כדי להחזיק את האישור בחתימה עצמית של הקיוב: |
| 2 |
צור אישור בחתימה עצמית: |
| 3 |
יצא את התעודה: |
| 4 |
העתק את אישור החתימה העצמית שייצאת ושמור אותו כקובץ טקסט עם |
| 5 |
העלה את אישור הקיוב בחתימה עצמית למרכז הקשר Webex. |
| 6 |
העתק את האישור ממרכז הקשר Webex. |
| 7 |
העלה את אישור Webex Contact Center לקיוב: הזן |
| 8 |
קבע את תצורת SIP לשימוש בנקודת האמון של אישור בחתימה עצמית שיצרת בשלב 1: |
| 9 |
הגדר את עמיתי החיוג עם אבטחת שכבת התעבורה: |
לפני קביעת התצורה
-
ודא שיש לך דייר שותף זהב וגישה לפורטל ספקי השירות.
-
קבע את תצורת בקר גבול ההפעלה של הארגון.
-
השג כתובת יעד עבור תא המטען של SIP.
לקבלת מידע נוסף, עיין במדריך התצורה Cisco Unified Border Element ב https://www.cisco.com/c/en/us/support/unified-communications/unified-border-element/products-installation-and-configuration-guides-list.html.
הקצאת הדייר שלך
Cisco משתמשת במידע הקצאת המשאבים שאתה מספק כדי להגדיר את בקר גבול ההפעלה של Webex Contact Center עבור הדייר שלך. ודא שהמידע שאתה מספק תואם להזמנה שלך ומדויק.
לקבלת הוראות כיצד להקצות את הדייר שלך, עיין במדריכים לניהול ולמשתמש בכתובת:
-
הגדר תא מטען SIP המחבר את כתובת IP של הלקוח שלך לבקר הגבול שהוגדר. הקפד לבחור
בקיובכסוג תא המטען של SIP. הגדר תא מטען של SIP עבור כל קיוב שאתה פורס. -
יצירה והקצאה של דייר.
-
הקצה תא מטען של SIP לדייר, הוסף מספרי חיוג והקצה את הדייר החדש.
לאחר הקצאת הדייר וקביעת התצורה של Webex Contact Center CUBE, תקבל הודעת דואר אלקטרוני שהדייר מוכן לשימוש.
אזורי מרכז הקשר Webex
VPOP זמין עבור חיבור דייר לפי אזור:
-
ארה"ב: לוס אנג'לס וניו יורק
-
אירופה: לונדון, אמסטרדם, פרנקפורט
-
קנדה: טורונטו וונקובר
-
אוסטרליה: סידני ומלבורן
-
יפן: טוקיו ואוסקה
-
דרום אמריקה: סאו פאולו וריו דה ז'ניירו
-
הודו: פונה והיידראבאד
-
סינגפור
מילון מונחים
|
ראשי תיבות או מונח |
תיאור |
|---|---|
|
A2Q |
הבטחת איכות |
|
ACD |
הפצת שיחות אוטומטית |
|
עדה |
Webex מרכז הקשר Agent Desktop יישום |
|
ADR |
דוח פרטי סוכן |
|
AES |
תקן הצפנה מתקדם |
|
אנני |
זיהוי מספרים אוטומטי |
|
API |
ממשק תכנות יישומים |
|
בסט |
כלי חיפוש באגים של Cisco |
|
BYoPSTN |
הבא PSTN משלך הלקוח (ארגון) היה בבעלות PSTN קיים מבוסס הנחת יסוד. |
|
כא |
Certificate Authority |
|
CAD |
נתונים משויכים לשיחות |
|
עותק |
מוקד קשר |
|
CCDR |
רשומות מצטברות של פרטי שיחה |
|
ק.ס.ג. |
קבוצת תקשורת מחשבים |
|
מק"ס |
PSTN המחובר לענן |
|
CDR |
רשומות פרטי שיחה |
|
CSS |
אסטרטגיית בחירת אנשי קשר |
|
CSV |
ערכים מופרדים באמצעות פסיקים |
|
CTQ |
התייעצות בתור |
|
קובייה |
Cisco Unified Border Element |
|
עשה |
חיוג ישיר פנימה |
|
DMZ |
אזור מפורז |
|
ד.נ. |
מספר מדריך |
|
ד.נ.ק. |
אל תתקשר |
|
דנ"א |
שירות זיהוי מספר מחויג |
|
DNS |
Domain Name System |
|
DTG |
(כותרת SIP) קבוצת יעד תא מטען |
|
DTMF |
רב-תדר דו-גוני |
|
מיני-אלבום |
נקודת כניסה |
|
ESR |
מהדורת תמיכה מורחבת |
|
FIPS |
תקנים פדרליים לעיבוד מידע |
|
GIF |
תבנית מחלף גרפיקה |
|
GRE |
אנקפסולציית ניתוב כללית |
|
GW |
שער |
|
הא |
זמינות גבוהה |
|
HTML |
שפת סימון היפר-טקסט |
|
יב. |
תחום פנימה |
|
מזהה |
זהות, הזדהות |
|
IMAP |
פרוטוקול גישה להודעות אינטרנט |
|
איוס |
מערכת הפעלה ניידת (לשעבר iPhone OS) |
|
כתובת IP |
פרוטוקול אינטרנט |
|
IPsec |
אבטחת פרוטוקול אינטרנט |
|
ITSP |
ספק שירותי טלפוניה באינטרנט |
|
IVR |
Interactive Voice Response |
|
JPG ו-JPEG |
קבוצת מומחי צילום משותפת קובץ תמונה דיגיטלית |
|
LAN |
רשת תקשורת מקומית |
|
LCM |
מנהל רשימות וקמפיינים |
|
LGW |
שער מקומי |
|
MPLS |
החלפת תוויות מרובת פרוטוקולים |
|
NAT |
תרגום גישה לרשת |
|
NDC |
איסוף נתוני רשת |
|
NTP |
פרוטוקול זמן רשת |
|
OB |
כבול כלפי חוץ |
|
OTG |
(כותרת SIP) קבוצת Trunk המקורית |
|
P2P |
נקודה לנקודה |
|
פאי |
(כותרת SIP) זהות מוצהרת P |
|
מרכזיה |
החלפת סניפים פרטיים |
|
PCI DSS |
תקן אבטחת נתונים של תעשיית כרטיסי התשלום |
|
|
תבנית מסמך נייד |
|
פיו"ק |
הסכמה מפורשת מראש ובכתב |
|
PII |
מידע המאפשר זיהוי אישי |
|
PNG |
גרפיקת רשת ניידת |
|
פופ |
פרוטוקול Post Office |
|
PSTN |
רשת טלפונים ציבורית ממותגת |
|
QoS |
Quality of Service |
|
RFC |
בקשה להערות |
|
רונה |
הפניה ללא תשובה |
|
RPID |
(כותרת SIP) מזהה צד מרוחק |
|
RTT |
זמן הלוך ושוב |
|
S2S |
מאתר לאתר |
|
אס.בי.סי |
בקר גבול הפעלה |
|
אס.בי.אר |
ניתוב מבוסס מיומנויות |
|
SD-WAN |
רשת תקשורת מרחבית המוגדרת על-ידי תוכנה |
|
SIP |
הפעלת פרוטוקול אינטרנט |
|
SL |
רמת שירות |
|
SLA |
הסכם רמת שירות |
|
SMS |
שירות הודעות קצרות |
|
SMTP |
פרוטוקול העברת דואר פשוט |
|
SP |
ספק שירות |
|
SRTP |
פרוטוקול תעבורה מאובטח בזמן אמת |
|
SSL |
Secure Sockets Layer |
|
TCP |
פרוטוקול בקרת שידור |
|
TGRP |
(כותרת SIP) פרוטוקול ניתוב קבוצת תא מטען |
|
TLS |
אבטחת שכבת תעבורה |
|
UDP |
פרוטוקול Datagram של משתמש |
|
ממשק משתמש |
ממשק המשתמש |
|
URI |
מזהה משאבים אחיד |
|
כתובת URL |
מאתר משאבים אחיד |
|
UTC |
שעון זמן אוניברסלי |
|
vCube |
קיוב וירטואלי |
|
VoIP |
Voice over IP |
|
VPLS |
שירות LAN וירטואלי פרטי |
|
VPN |
רשת וירטואלית פרטית |
|
VPOP |
נקודת נוכחות קולית ב-Webex Contact Center 1.0, VPOP משלב Webex Contact Center עם PSTN ונקודת הקישוריות הראשונה עבור הלקוחות. יש לו גם שרת מדיה לטיפול והקלטת שיחות. |
|
גשר VPOP |
גשר נקודת נוכחות קולית במרכז הקשר Webex, גשר VPOP מחבר את PSTN של ספק השירות לשכבת המדיה הקולית. |
|
וואן |
רשת תקשורת מרחבית |
|
WCB |
מאגר פקודות Word |
|
Webex CC |
Webex Contact Center |
|
WFO |
אופטימיזציה של כוח העבודה |
|
XML |
שפת סימון מורחבת |
Provision Voice עבור Cisco Webex Contact Center
סקירה כללית
ארגוני לקוחות יכולים להשתמש ב- Cisco Unified Border Element (CUBE) כבקר גבול ההפעלה (SBC) כדי להתחבר למרכז הקשר Webex. הקיוב הארגוני מתחבר לספק שירותי PSTN או קישוריות VoIP בצד אחד ולמוקד שירות Webex בצד השני כדי לאפשר שירותי מוקד שירות. שיחות נכנסות ויוצאות למוקד הקשר Webex מנתבות דרך הקיוב הארגוני. הלקוח מספק את תא המטען של SIP, המופעל באופן דו-כיווני לספק השירות ולמוקד הקשר Webex, כדי לאפשר את תעבורת השיחות בין הפלטפורמות. לקבלת מידע נוסף אודות קיוב, עיין במדריך התצורה Cisco Unified Border Element ב - https://www.cisco.com/c/en/us/support/unified-communications/unified-border-element/products-installation-and-configuration-guides-list.html.
ספק השירות או ארגון הלקוח יכולים להחזיק ולהפעיל את הקיוב ואת בורסת הסניף הפרטי (PBX). במקרה זה:
-
כל השיחות הנכנסות למרכז הקשר Webex מגיעות דרך הספק בקיוב הארגוני.
-
Webex Contact Center שולח את כל השיחות היוצאות, בין אם ללקוחות או לסוכנים, באמצעות הקיוב הארגוני.
-
Webex Contact Center עובד עם ספק השירות כדי לחייב את הלקוח ישירות עבור שימוש ב- PSTN, מבלי לעבור את החיוב Webex Contact Center.
Webex Contact Center תומך בקיוב, Virtual CUBE (vCUBE) ו-SBC של צד שלישי.
כאשר ספק השירות הוא הבעלים של SBC ו- PBX, Webex Contact Center מספק כותרת SIP כדי לזהות את ארגון הלקוח בפני ספק השירות. ספקי שירות מגדירים את כותרת ה- SIP הספציפית דרך לוח המחוונים של ספק שירותי יישומים.
Webex Contact Center תומך בכותרות SIP אלה:
-
הסחה
-
פאי
-
OTG
-
DTG
-
TGRP
-
RPID
ארגון הלקוח יכול להיות הבעלים והמפעיל של הקיוב והמרכזייה, מה שמבטל את הצורך בכותרת SIP.
קהל
מסמך זה מיועד למשתמשים המשתמשים Cisco Webex Contact Center.
שינוי היסטוריה
טבלה זו מפרטת את השינויים שבוצעו במדריך זה לאחר הפרסום הראשוני. השינויים האחרונים מופיעים בחלק העליון.
|
שינוי |
ראה . |
תאריך |
|---|---|---|
|
נתוני פריסה חדשים |
אוקטובר 2021 | |
|
מקטע חדש |
אוקטובר 2021 | |
|
תמיכה בריבוי אזורים |
ספטמבר 2021 | |
|
מקטע חדש |
ספטמבר 2021 | |
|
ארגון מחדש של מסמך |
מספר פרקים נבנו מחדש. |
אוגוסט 2021 |
|
כלל פרק חדש | סוגי קישוריות |
יולי 2019 דצמבר 2020 |
תמיכה בריבוי אזורים
Webex Contact Center with Webex Calling Telephony תומך באזורים מרובים (מדינות או אזורים) עבור הסוכנים והמתקשרים. אנו תומכים בתרחישים הבאים:
-
המתקשרים ממוקמים באזור אחד והסוכנים ממוקמים באזורים מרובים.
-
מתקשרים וסוכנים ממוקמים באזורים מרובים.
בתרחישים אלה, המערכת מספקת תמיכה בשיחות נכנסות ובשיחות יוצאות. עבור שיחות נכנסות, המתקשרים מתקשרים להגדרת PSTN המחובר לענן (ענן Cisco Webex) או להגדרת השער המקומי (LGW). השיחות מנותבות לסוכנים. סוכנים יכולים לבצע שיחות בחיוג יוצא לכל אזור.
הסוכנים שייכים למיקומים שונים כפי שהוגדרו במרכז הבקרה. לתצורת הסוכן יש את המספר והסיומת עבור המיקום שלו.
מספרים נכנסים משויכים לאזורים במרכז הבקרה. ניתוב שיחות לסוכנים בהתאם לאסטרטגיית הניתוב שהוגדרה במרכז הקשר Webex.
האיור הבא מציג פתרון גלובלי עבור Webex Contact Center עם Webex Calling.
מדיה כגון IVR והקלטת שיחות שוכנות באזור הבית. סוכנים ברחבי העולם יכולים להחזיק Webex Calling טלפונים או נקודות קצה מאחורי אפשרויות הפריסה של Local Gateway.
המיקום של אזור הבית דורש שיקול דעת זהיר כדי למזער את המרחק בין האזורים, המתקשרים והסוכנים. האיור הבא מציג את נתיב השיחה עבור סוכנים ומתקשרים באזור מרוחק מאזור הבית. בתרחיש זה, המרחק בין אזור הבית לאזור המרוחק יכול להציג השהיה בלתי קבילה בשיחה.
הסעיפים הבאים דנים בפרטי התרחישים ובשיקולים עבור סוכנים בהודו.
המתקשרים נמצאים באזור אחד והסוכנים נמצאים באזורים מרובים
בתרחיש זה, למרכז הקשר Webex יש סוכנים באזורים שונים המשויכים למספר מרכזי נתונים. המתקשרים הם מאזור אחד.
המתקשרים מתקשרים למרכז הקשר Webex. המערכת מנתבת את השיחות למוקד השירות, ובהתאם לתצורת השעה ביום, מנתבת את השיחות לנציגים זמינים באחד האזורים.
כדי לתמוך בתרחיש זה:
-
Webex Contact Center משתמש ב-Webex Calling (VPOP Bridge או LGW).
-
אם נקודת הקצה של הסוכן נמצאת ב-BYoPSTN, השיחה היא שיחה מקומית מהפלטפורמה הקולית של האזור של הסוכן.
-
אם נקודת הקצה של הסוכן היא Cisco IP Phone או אפליקציית Webex Calling, ייתכן שהשיחה מקומית עבור האזור של הסוכן.
-
כתובת ה-URL של שולחן העבודה של הסוכן נמצאת באותו אזור כמו הסוכן.
תרחיש זה מיועד לשיחה קולית נכנסת, אך המערכת תומכת בתרחישים דומים עבור שיחות בחיוג יוצא.
מתקשרים וסוכנים נמצאים באזורים מרובים
בתרחיש זה, למרכז הקשר יש סוכנים באזורים מרובים המשויכים למספר מרכזי נתונים. המתקשרים הם ממספר אזורים.
המתקשרים מתקשרים למוקד הקשר. המערכת מנתבת את השיחות למוקד השירות, ובהתאם לתצורת השעה ביום, מנתבת את השיחות לנציגים זמינים באחד האזורים.
כדי לתמוך בתרחיש זה:
-
מרכז הקשר משתמש Webex Calling (VPOP Bridge או LGW).
-
אם נקודת הקצה של הסוכן נמצאת ב-BYoPSTN, השיחה היא שיחה מקומית מהפלטפורמה הקולית של האזור של הסוכן.
-
אם נקודת הקצה של הסוכן היא מכשיר המחובר ל- IP, ייתכן שהשיחה מקומית מהפלטפורמה הקולית של אזור הסוכן.
-
כתובת ה-URL של שולחן העבודה של הסוכן נמצאת באותו אזור כמו הסוכן.
תרחיש זה מיועד לשיחה קולית נכנסת, אך המערכת תומכת בתרחישים דומים עבור שיחות בחיוג יוצא.
שיקולים לסוכנים בהודו
הכללים הבאים חלים על סוכנים בהודו.
-
אם שיחה מנותבת להודו דרך PSTN, השיחה חייבת להישאר ב- PSTN. דרישה זו כוללת שיחות המנתבות להודו מ-PSTN, דרך Cisco Unified Communications Manager מקומי (Unified CM), ולאחר מכן מטופלות על-ידי סוכן. הסוכן חייב להיות ב- PSTN.
-
אם שיחה מנותבת להודו דרך VoIP, השיחה חייבת להישאר פעילה VoIP.
שיחות מחוץ להודו יכולות להתחבר בכל דרך. לדוגמה, שיחה עשויה להיות מנותבת לארה"ב דרך PSTN, ולאחר מכן להיות מנותבת להודו על-ידי VoIP. עם זאת, לאחר ששיחה זו מגיעה להודו, עליה להישאר כשיחת VoIP.
תיעוד קשור
כדי להציג את רשימת התיעוד של מרכז הקשר Webex, ראה https://www.cisco.com/c/en/us/support/customer-collaboration/webex-contact-center/series.html.
כדי להציג Webex תיעוד למפתחים של Contact Center והפניות API, ראה https://developer.webex-cx.com/documentation/getting-started.
מוסכמות
מדריך זה משתמש במוסכמות הבאות.
|
אמנת |
תיאור |
|---|---|
|
גופן Boldface |
טקסט בגופן מודגש מציין פקודות, כגון ערכי משתמש, מקשים, לחצנים ושמות תפריטי משנה. לדוגמה:
|
|
גופן נטוי |
טקסט בגופן נטוי מציין את הפרטים הבאים:
|
|
|
טקסט בגופן חלון, כגון Courier, מציין את הפרטים הבאים:
|
תקשורת, שירותים ומידע נוסף
-
כדי לקבל מידע רלוונטי מ-Cisco, הירשם ב-Cisco Profile Manager.
-
כדי להשיג את ההשפעה העסקית שאתה מחפש בעזרת הטכנולוגיות החשובות, בקר בשירותי Cisco.
-
כדי לשלוח בקשת שירות, בקר באתר התמיכה של Cisco.
-
כדי לגלות אפליקציות, מוצרים, פתרונות ושירותים מאומתים, בקר ב-Cisco Marketplace.
-
לקבלת כותרות כלליות של עבודה ברשת, הדרכה והסמכה, בקר ב-Cisco Press.
-
כדי למצוא מידע על אחריות עבור מוצר או משפחת מוצרים ספציפיים, בקר במאתר האחריות של Cisco.
כלי חיפוש באגים של Cisco
Cisco Bug Search Tool (BST) מספק גישה מבוססת אינטרנט למערכת מעקב הבאגים של Cisco. מערכת זו מנהלת רשימה מקיפה של פגמים ונקודות תורפה במוצרים ובתוכנות של Cisco. בסט מספקת לך מידע מפורט על פגמים אודות המוצרים והתוכנות שלך.
משוב תיעוד
ספק את הערותיך לגבי מדריך זה לאתר contactcenterproducts_docfeedback@cisco.com .
Webex Contact Center Contact Flow
מבוא לזרימת שיחה
שיחות נכנסות ויוצאות למרכז הקשר Webex מגיעות דרך ספק שירות, המנותב דרך Enterprise ו- Cisco Unified Border Element (CUBE). כל שיחה יכולה לכלול הפעלות מרובות, בהתאם לזרימת השיחות. הסעיפים הבאים מתארים כמה זרימות שיחה אופייניות.
שיחה נכנסת IVR
שיחה נכנסת מהמתקשר אל Webex Contact Center Voice Post Post Office Protocol (VPOP) יוצרת הפעלה אחת בקיוב הארגון והפעלה יחידה בקיוב Webex Contact Center.
שיחה נכנסת לסוכן
שיחה נכנסת לסוכן מוסיפה הפעלה יוצאת בקיוב Webex Contact Center והפעלה אחת בקיוב הארגוני.
העברת שיחות ועידה וייעוץ
שיחת ועידה או העברת התייעצות בין סוכן לסוכן מוסיפה הפעלה יוצאת במרכז הקשר של Webex ובקיוב הארגוני.
התקשרות חוזרת או שיחה יוצאת ל-PSTN
שיחה יוצאת יוצרת שתי הפעלות, אחת מדייר הארגון למרכז הקשר Webex והשנייה ממרכז הקשר Webex לארגון.
CUBE דרישות רישיון וגודל
רישיונות קיוב
רישיונות Cisco Unified Border Element (CUBE) חלים על כל הפעלה ומחייבים הפעלה דו-כיוונית. לקבלת מידע נוסף, ראה Cisco Unified Border Element גליון נתונים.
גודל רישיון קיוב הוא סכום מספר הפעלות הסוכן ומספר השיחות Interactive Voice Response (IVR). השתמש בגליון הנתונים Cisco Unified Border Element כדי לקבוע את מספר ההפעלות המרבי שפלטפורמת הקיוב שלך תומכת בו.
מספר הרשיונות חייב להיות שווה לקיבולת המקסימלית של ארגון הלקוח.
רשיונות = (מספר סוכנים X 2) + (מספר הפעלות פעילות בתור)
דוגמה
-
בזמן שיא, אם יש לך 100 סוכנים שמגיבים לשיחות של לקוחות, לכל שיחה יש שתי הפעלות פעילות. מספר המפגשים הוא 200.
-
מספר השיחות בתור במקרה זה הוא 100, מה שיוצר 100 הפעלות.
-
לכן, המספר הכולל של הפעלות שווה 300, שהם 300 רישיונות.
גודל מושב קיוב
מכשיר קיוב יכול לטפל ב-1/3 מהפעלות ה-SIP, אם אתה מאבטח את השיחות באמצעות TLS או SRTP.
הפעלות = ((מספר סוכנים X 2) + (מספר הפעלות פעילות בתור)) X 3
באמצעות הדוגמה של 100 שיחות בתור עם 100 סוכנים המגיבים לשיחות, מספר ההפעלות הוא:
((100 X 2)+ 100) X 3 = 900.
באפשרותך לשנות את גודל הקיוב עבור 300 הפעלות אם אתה מקצה WAN פרטי עבור תא המטען של SIP.
כדי לסייע בקביעת המספר המרבי של סוכנים, נניח כי:
-
50% מהשיחות עומדות בתור ומשתמשות ביציאות IVR, ואילו 50% הנותרות פעילות אצל סוכנים.
-
10% מהשיחות משתמשות בשירותי ייעוץ ושיחות ועידה.
-
TLS או SRTP מאבטחים 100% מהשיחות.
באמצעות הנחות אלה, פלטפורמות קיוב יכולות לתמוך בסוכן אחד לכל 9.3 מפגשים.
סוגי קישוריות
סוגי קישוריות נתמכים
Webex Contact Center תומך בסוגי הקישוריות הבאים.
|
קישוריות |
סוגים |
|---|---|
|
אינטרנט ציבורי |
ישיר IPSec רשת וירטואלית פרטית (VPN) או IPSec באמצעות Generic Routing Encapsulation (GRE) מאתר לאתר (S2S) SRTP/SIP TLS |
|
קישוריות פרטית (נדרש אישור) |
MPLS נקודה לנקודה (P2P) VPLS SD-WAN WAN פרטי חיבור צולב למרכז הנתונים חיבורי Equinix Fabric |
גרסת IOS עבור CUBE או vCUBE אמורה לתמוך TLS 1.2.
אינטרנט ציבורי
תא מטען SIP ישיר (למעלה)
Cisco ממליצה ללקוחות למקם את הקיוב או SBC בכתובת IP ציבורית.
|
מקצוענים |
האסירים |
|---|---|
|
|
מכיוון שקשר ישיר הוא הגישה הפשטנית ביותר, הוא גם הכי פחות גמיש. היתרונות של טופולוגיה פשוטה הם קלות ניהול ופתרון בעיות. הלקוח משלים את דיאגרמות הרשת ושולח אותן לצוות Voice, ונוצרים עמיתים לחיוג. באפשרותך למקם את הקיוביה ב- DMZ כדי להקל על המורכבות של ההתמודדות עם תרגום גישה לרשת (NAT). הקיוב עצמו הוא חומת אש, ורוב הספקים מציבים את הקיוב שלהם במרחב IP ציבורי ומשתמשים ביכולות האבטחה שלו.
שירותי VPN
VPN הוא סוג אחר של חיבור המשתמש באינטרנט הציבורי. השתמש ב- VPN כאשר לקוח דורש חיבור מאובטח עבור SIP ו- RTP. ייתכן שתידרש VPN גם אם הלקוח אינו יכול למקם את הקיוב במרחב IP ציבורי. נדרשת פגישת הקצאה עם הנדסת קול עבור חיבורי VPN.
|
מקצוענים |
האסירים |
|---|---|
|
|
יציאות קול
-
RTP: 8000–48199
-
SIP: UDP 5060
IPSec VPN או IPSec מעל GRE
האפשרויות הבאות זמינות עבור קישוריות VPN:
-
קישוריות SBC ל-SBC
-
קישוריות GW ל-GW
Webex Contact Center (IPSec או IPSec מעל מנהרת GRE וקישוריות S2S של Webex Contact Center) חייב להשתמש ב-UDP/5060 במקום ב-TCP/5060.
IPSec VPN או IPSec מעל GRE היא אפשרות טובה לתא מטען SIP מאובטח כאשר הקיוב נמצא בשטח IP ציבורי. זהו חיבור SBC ל- SBC עם מנהרות VPN. עליך לשקול גם תוכניות כתובות IP פרטיות כדי למנוע חפיפה בין לקוחות. עבור חיבורי GRE, רשתות משנה IP הן 10.x.248.x ו- 10.x.249.x.
מאתר לאתר (S2S)
ניתן לפרוס חיבור S2S אם הלקוח זקוק לחיבור מאובטח או אינו יכול למקם את הקיוב במרחב IP ציבורי. זהו שער לחיבור שער. אין רשתות משנה המיועדות במיוחד לחיבורי S2S VPN מכיוון שהניתוב מבוסס על תעבורה מעניינת ללא מעורבות של ממשק לוגי.
SIP TLS SRTP
SRTP/SIP TLS היא אפשרות נוספת כאשר הקיוב נמצא בכתובת IP ציבורית. עם זאת, יש להיט ביצועים שנינות SRTP / SIP TLS. מכשיר קיוב יכול לטפל בשליש מהפעלות SIP אם אבטחת את השיחות באמצעות TLS או SRTP. זהו חיבור SBC ל- SBC.
אישורים ציבוריים ואישורים בחתימה עצמית
על מנת ליצור חיבור TLS SIP, יש צורך להחליף אישורים. האפשרויות הבאות זמינות:
-
אישורים בחתימה עצמית נוצרים ומוחלפים בין הלקוח למרכז הקשר Webex.
-
רשות אישורים ציבורית – בצע את השלבים הבאים לתמיכה ברשות אישורים ציבורית:
-
הלקוח משתף את אישור הבסיס, אשר נטען לתוך SBC מרכז הקשר Webex.
עליך לספק הן אישור בסיס והן אישור ביניים/כפוף.
-
הלקוח מעדכן את DNS כך שיכלול את כתובות IP של Webex Contact Center SBCs.
-
קישוריות פרטית
ספקים ארגוניים גדולים מעדיפים לעתים קרובות חיבור ישיר מכיוון שהוא מספק מעגל ייעודי ומאובטח. אם הלקוח זקוק לחיבור ישיר, ספק לו את Cisco Webex Contact Center VPOP Circuit Order Guidelines כשלב ראשוני. השלב הבא הוא פגישת תכנון המשך עם צוות הנדסת הקול של Webex Contact Center ומהנדסי הלקוח. הלקוח מספק דיאגרמת רשת מפורטת של הרשת הקולית של הלקוח, כולל חיבורים של ספק PSTN, עבור הפגישה. Cisco לא תארח ציוד של לקוחות.
Cisco Webex Contact Center מציעה גם חיבורי Equinix Fabric ללקוחות שיש להם שיתופי פעולה עם Equinix.
למידע נוסף על Equinix Fabric, ראה:
לא משנה אם הלקוח בוחר MPLS, P2P, VPLS או SD-WAN, הטופולוגיה נראית דומה וכל המעגלים מסתיימים בנתב Webex Contact Center/GW (שער) ולא בקוביות Webex Contact Center.
דרישות רוחב הפס לחיבור ישיר מבוססות על הקודק G.711 (~100 kbps לכל רגל שיחה), המאפשר שתי רגלי שיחה בכל הפעלה.
|
מקצוענים |
האסירים |
|---|---|
|
|
חיבורי Equinix Fabric מציעים יתירות יציאות, הזמנה והקצאה מהירה יותר של חיבורים וירטואליים. Cisco ממליצה להשתמש בחיבור Equinix, ולא בשיטות חיבור פרטיות אחרות.
חיבור צולב של מרכז נתונים
אם לקוח מחליט להשתמש בחיבור פרטי, עליך להזמין חיבורים צולבים של מרכז הנתונים כמתואר בהנחיות להזמנת מעגלים Cisco Webex Contact Center VPOP. הלקוח אחראי לעלות הכרוכה בכך, ולהבאת המעגל של הלקוח לטיפה המיועדת.
לקוחות שבוחרים בחיבור פרטי מקבלים את ההנחיות להזמנת מעגלים Cisco Webex Contact Center VPOP במהלך תהליך הקליטה.
פריסות לא סטנדרטיות
פריסות לא סטנדרטיות
אם הטופולוגיות המומלצות אינן עומדות בכל הדרישות של רשת הלקוח, יש לתאם פגישת תכנון עם צוות הנדסת הקול של Cisco באמצעות צוות חשבון Cisco של הלקוח לצורך תהליך אישור מיוחד. הסעיפים הבאים הם דוגמאות לפריסות ופריסות לא סטנדרטיות שאינן מומלצות:
חריגות A2Q
ספק PSTN מסיים את המעגל ישירות ל- VPOP של Webex Contact Center.
חריגים לדייר זהב
Cisco ממליצה בחום על תא מטען SIP ישיר ללקוחות Gold Tenant. זוהי הטופולוגיה העליונה של הצבת הקיוב במרחב IP ציבורי. הצורך בדייר זהב קיים לעתים קרובות אצל ספקים גדולים יותר; עם זאת, הספק דורש מדייר הזהב להוות הוכחת היתכנות לפריסת הייצור המיועדת של הספק. הוכחת ההיתכנות Gold Tenant חורגת לעתים קרובות מהשימוש בגישה פתוחה לאינטרנט עבור תא מטען SIP ותדרוש אחד מסוגי החיבור שנדונו קודם לכן.
לקוחות דייר זהב לא יהיו תחת פיקוח.
אינטרנט ציבורי – קיוב מאחורי חומת האש
הצבת קיוב בכתובת IP פרטית מאחורי חומת אש של NAT היא אפשרות פריסה נוספת. דרישות האבטחה ממחלקת ה- IT של הלקוח יכולות לקבוע שהיישום הקולי שוכן מאחורי חומת אש. לאפשרות זו יש כמה חסרונות ידועים. למרות שפעולה זו עשויה שלא לגרום לבעיות בשכבת הרשת, היא עלולה לגרום לבעיות בשכבת היישום SIP. כתובת IP הפרטית משמשת בתוך הודעות SIP, דבר הגורם לכשלי עיבוד שיחות. קיבולת חומת האש היא גורם נוסף שיש לקחת בחשבון עבור סוג זה של פריסה. חומות האש חייבות להיות בגודל המתאים כדי לטפל בתעבורת VoIP; חומת האש עלולה להפוך לצוואר בקבוק ולהשפיע על איכות השיחות ועיבוד השיחות.
להלן החסרונות של פריסה זו:
-
בעיות אפשריות בתצורה ובהגדרה של CUBE בהתחלה.
-
עומס מוגבר על חומת האש שעלול להשפיע על איכות הקול.
-
הלקוח אחראי על הגדרת קיוב וגודל חומת האש.
-
לא טופולוגיה מומלצת עקב השפעה על הסכמי רמת שירות (SLA).
טופולוגיה זו אינה מומלצת בשל המורכבות של התמודדות עם SIP ו- NAT. נדרשת פגישה עם צוות הנדסת הקול של Cisco והלקוח לצורך אישור פריסה מסוג זה.
יתירות רכיב
מבוא ליתירות רכיבים
יתירות רכיבים מאפשרת למרכז הקשר Webex לספק עמידות כאשר יש הפסקת שירות. באפשרותך להגדיר הן Webex Contact Center cloud והן את ה- CUBE הארגוני כמיותרים:
-
בתוך אזור גיאוגרפי—באפשרותך להגדיר יותר מ- POP אחד בתוך ארגון.
-
במרכזי נתונים ארגוניים בתוך אזור גיאוגרפי.
-
בתוך רשתות ארגוניות – באפשרותך גם להגדיר קיוב במצב זמינות גבוהה (HA). מצב HA שומר על איתות ומדיה.
כל האיתות והמדיה מקורם בכתובת IP הווירטואלית וממנה.
Webex Contact Center משתמש בשני VPOPs כדי להבטיח זמינות גבוהה. לקבלת ביצועים מיטביים, ספק השירות צריך גם להגדיר שני POPs. זה מבטיח כי הציד בין VPOPs Webex Contact Center הוא רובין עגול אפילו.
יתירות במרכזי נתונים ארגוניים באזור גיאוגרפי
באפשרותך להגדיר שני מרכזי נתונים בתוך הארגון כך שיתחברו לאותו VPOP של Webex Contact Center, באותו אזור גיאוגרפי.
Enterprise CUBE to Webex Contact Center Configuration Example
כניסה למצב הגדרת תצורה כללית
דוגמת תצורה זו חלה על שער הקול Cisco IOS ועל שער הקול Cisco Unified Border Element (CUBE). לקבלת הוראות התצורה המלאות של CUBE, עיין במדריך התצורה Cisco Unified Border Element ב - https://www.cisco.com/c/en/us/support/unified-communications/unified-border-element/products-installation-and-configuration-guides-list.html. כל התצורות בדוגמה זו משתמשות במצב תצורה גלובלית.
| 1 |
הזן |
| 2 |
היכנס |
תצורה בסיסית
שעוני עצר של SIP (MIN-SE) מוגדרים ל- 3600 בכל ה- VPOPs במרכז הקשר Webex. באפשרותך לעדכן הגדרה זו באופן כללי או לשנות אותה בהזמנה למרכז הקשר Webex.
שירות קול voip Sip Min-se 3600הגדרת מחלקת קודק קול
קודק מחלקת קול 100 העדפת קודק 1 G711ALAW העדפת קודק 2 G711ULAWעמית חיוג נכנס עבור שיחות ממרכז הקשר Webex
Dial-Peer Voice 200 VoIP SESSION PROTOCOL SIP2 Voice-Class codec 100 DTMF-Relay RTP-nte no VADעמית חיוג יוצא עבור שיחות למרכז הקשר Webex
חיוג עמית קול 100 voip יעד-תבנית <תבנית לכיוון Webex CC> פרוטוקול הפעלה יעד הפעלה sipv2 ipv4:<Webex כתובות IP של CC SBC> קודק מחלקת קול 100 אפשרויות SIP ברמה קולית-keepalive DTMF-ממסר RTP-nte no VADתצורה נפוצה
דוגמה זו מציגה הקצאת תא מטען Webex Contact Center בארה"ב עם הטופולוגיה הבאה.
פרטי התקנה:
-
הגדרת תצורת אפשרויות SIP Keepalive.
-
עמיתים חדשים לחיוג עם יעד יעד IP כתובת Webex CC LAX ו- JFK CUBE.
-
העדפת עמית-חיוג יכולה להיות מוגדרת לרובין עגול, או ראשי ומשני.
-
Codec מוגדר עבור G711 ulaw ו- G711 alaw (חיבורים מחוץ לארה"ב). DTMF הוא RFC2833.
-
תקשורת SIP היא מעל יציאות 5060 UDP ו-RTP יציאות 8000 עד 48199.
-
תכנן את החיוג שבו תבנית היעד תואמת Webex Contact Center לסוכנים באמצעות PBX ו- PSTN.
-
יותר מ- POP אחד לזמינות גבוהה.
-
טיימר MIN SE ב- Webex CC הוא 3600; יש לעדכן את קוצבי הזמן לערך זה או לאפשר משא ומתן SIP לערך זה במהלך הגדרת שיחה.
אם אתה משתמש ב-CUBE/vCUBE, Cisco ממליצה להשתמש בגרסת IOS התומכת ב-TLS 1.2.
תא מטען SIP מאובטח בין קיוב למרכז הקשר Webex
סקירה כללית של Secure SIP Trunk
דוגמה זו מדגימה כיצד להגדיר חיבור SIP Transport Layer Security (TLS) בין Cisco Unified Border Element (CUBE) למרכז הקשר Webex.
דוגמה: הגדרת תצורת SIP TLS
לפני שאתה מתחיל
ודא כי:
-
לנקודות הקצה יש תאריך ושעה זהים. באפשרותך לסנכרן נקודות קצה באמצעות שרת פרוטוקול זמן רשת (NTP).
-
יש לך קישוריות TCP.
-
בקיוב מותקנים רישיונות האבטחה וה-UCK9.
| 1 |
צור נקודת אמון כדי להחזיק את האישור בחתימה עצמית של הקיוב: |
| 2 |
צור אישור בחתימה עצמית: |
| 3 |
יצא את התעודה: |
| 4 |
העתק את אישור החתימה העצמית שייצאת ושמור אותו כקובץ טקסט עם |
| 5 |
העלה את אישור הקיוב בחתימה עצמית למרכז הקשר Webex. |
| 6 |
העתק את האישור ממרכז הקשר Webex. |
| 7 |
העלה את אישור Webex Contact Center לקיוב: הזן |
| 8 |
קבע את תצורת SIP לשימוש בנקודת האמון של אישור בחתימה עצמית שיצרת בשלב 1: |
| 9 |
הגדר את עמיתי החיוג עם אבטחת שכבת התעבורה: |
הגדר תא מטען של SIP עבור הדייר שלך
לפני קביעת התצורה
-
ודא שיש לך דייר שותף זהב וגישה לפורטל ספקי השירות.
-
קבע את תצורת בקר גבול ההפעלה של הארגון.
-
השג כתובת יעד עבור תא המטען של SIP.
לקבלת מידע נוסף, עיין במדריך התצורה Cisco Unified Border Element ב https://www.cisco.com/c/en/us/support/unified-communications/unified-border-element/products-installation-and-configuration-guides-list.html.
הקצאת הדייר שלך
Cisco משתמשת במידע הקצאת המשאבים שאתה מספק כדי להגדיר את בקר גבול ההפעלה של Webex Contact Center עבור הדייר שלך. ודא שהמידע שאתה מספק תואם להזמנה שלך ומדויק.
לקבלת הוראות כיצד להקצות את הדייר שלך, עיין במדריכים לניהול ולמשתמש בכתובת:
-
הגדר תא מטען SIP המחבר את כתובת IP של הלקוח שלך לבקר הגבול שהוגדר. הקפד לבחור
בקיובכסוג תא המטען של SIP. הגדר תא מטען של SIP עבור כל קיוב שאתה פורס. -
יצירה והקצאה של דייר.
-
הקצה תא מטען של SIP לדייר, הוסף מספרי חיוג והקצה את הדייר החדש.
לאחר הקצאת הדייר וקביעת התצורה של Webex Contact Center CUBE, תקבל הודעת דואר אלקטרוני שהדייר מוכן לשימוש.
אזורי מרכז הקשר Webex
VPOP זמין עבור חיבור דייר לפי אזור:
-
ארה"ב: לוס אנג'לס וניו יורק
-
אירופה: לונדון, אמסטרדם, פרנקפורט
-
קנדה: טורונטו וונקובר
-
אוסטרליה: סידני ומלבורן
-
יפן: טוקיו ואוסקה
-
דרום אמריקה: סאו פאולו וריו דה ז'ניירו
-
הודו: פונה והיידראבאד
-
סינגפור
Webex מילון מונחים של Contact Center
מילון מונחים
|
ראשי תיבות או מונח |
תיאור |
|---|---|
|
A2Q |
הבטחת איכות |
|
ACD |
הפצת שיחות אוטומטית |
|
עדה |
Webex מרכז הקשר Agent Desktop יישום |
|
ADR |
דוח פרטי סוכן |
|
AES |
תקן הצפנה מתקדם |
|
אנני |
זיהוי מספרים אוטומטי |
|
API |
ממשק תכנות יישומים |
|
בסט |
כלי חיפוש באגים של Cisco |
|
BYoPSTN |
הבא PSTN משלך הלקוח (ארגון) היה בבעלות PSTN קיים מבוסס הנחת יסוד. |
|
כא |
Certificate Authority |
|
CAD |
נתונים משויכים לשיחות |
|
עותק |
מוקד קשר |
|
CCDR |
רשומות מצטברות של פרטי שיחה |
|
ק.ס.ג. |
קבוצת תקשורת מחשבים |
|
מק"ס |
PSTN המחובר לענן |
|
CDR |
רשומות פרטי שיחה |
|
CSS |
אסטרטגיית בחירת אנשי קשר |
|
CSV |
ערכים מופרדים באמצעות פסיקים |
|
CTQ |
התייעצות בתור |
|
קובייה |
Cisco Unified Border Element |
|
עשה |
חיוג ישיר פנימה |
|
DMZ |
אזור מפורז |
|
ד.נ. |
מספר מדריך |
|
ד.נ.ק. |
אל תתקשר |
|
דנ"א |
שירות זיהוי מספר מחויג |
|
DNS |
Domain Name System |
|
DTG |
(כותרת SIP) קבוצת יעד תא מטען |
|
DTMF |
רב-תדר דו-גוני |
|
מיני-אלבום |
נקודת כניסה |
|
ESR |
מהדורת תמיכה מורחבת |
|
FIPS |
תקנים פדרליים לעיבוד מידע |
|
GIF |
תבנית מחלף גרפיקה |
|
GRE |
אנקפסולציית ניתוב כללית |
|
GW |
שער |
|
הא |
זמינות גבוהה |
|
HTML |
שפת סימון היפר-טקסט |
|
יב. |
תחום פנימה |
|
מזהה |
זהות, הזדהות |
|
IMAP |
פרוטוקול גישה להודעות אינטרנט |
|
איוס |
מערכת הפעלה ניידת (לשעבר iPhone OS) |
|
כתובת IP |
פרוטוקול אינטרנט |
|
IPsec |
אבטחת פרוטוקול אינטרנט |
|
ITSP |
ספק שירותי טלפוניה באינטרנט |
|
IVR |
Interactive Voice Response |
|
JPG ו-JPEG |
קבוצת מומחי צילום משותפת קובץ תמונה דיגיטלית |
|
LAN |
רשת תקשורת מקומית |
|
LCM |
מנהל רשימות וקמפיינים |
|
LGW |
שער מקומי |
|
MPLS |
החלפת תוויות מרובת פרוטוקולים |
|
NAT |
תרגום גישה לרשת |
|
NDC |
איסוף נתוני רשת |
|
NTP |
פרוטוקול זמן רשת |
|
OB |
כבול כלפי חוץ |
|
OTG |
(כותרת SIP) קבוצת Trunk המקורית |
|
P2P |
נקודה לנקודה |
|
פאי |
(כותרת SIP) זהות מוצהרת P |
|
מרכזיה |
החלפת סניפים פרטיים |
|
PCI DSS |
תקן אבטחת נתונים של תעשיית כרטיסי התשלום |
|
|
תבנית מסמך נייד |
|
פיו"ק |
הסכמה מפורשת מראש ובכתב |
|
PII |
מידע המאפשר זיהוי אישי |
|
PNG |
גרפיקת רשת ניידת |
|
פופ |
פרוטוקול Post Office |
|
PSTN |
רשת טלפונים ציבורית ממותגת |
|
QoS |
Quality of Service |
|
RFC |
בקשה להערות |
|
רונה |
הפניה ללא תשובה |
|
RPID |
(כותרת SIP) מזהה צד מרוחק |
|
RTT |
זמן הלוך ושוב |
|
S2S |
מאתר לאתר |
|
אס.בי.סי |
בקר גבול הפעלה |
|
אס.בי.אר |
ניתוב מבוסס מיומנויות |
|
SD-WAN |
רשת תקשורת מרחבית המוגדרת על-ידי תוכנה |
|
SIP |
הפעלת פרוטוקול אינטרנט |
|
SL |
רמת שירות |
|
SLA |
הסכם רמת שירות |
|
SMS |
שירות הודעות קצרות |
|
SMTP |
פרוטוקול העברת דואר פשוט |
|
SP |
ספק שירות |
|
SRTP |
פרוטוקול תעבורה מאובטח בזמן אמת |
|
SSL |
Secure Sockets Layer |
|
TCP |
פרוטוקול בקרת שידור |
|
TGRP |
(כותרת SIP) פרוטוקול ניתוב קבוצת תא מטען |
|
TLS |
אבטחת שכבת תעבורה |
|
UDP |
פרוטוקול Datagram של משתמש |
|
ממשק משתמש |
ממשק המשתמש |
|
URI |
מזהה משאבים אחיד |
|
כתובת URL |
מאתר משאבים אחיד |
|
UTC |
שעון זמן אוניברסלי |
|
vCube |
קיוב וירטואלי |
|
VoIP |
Voice over IP |
|
VPLS |
שירות LAN וירטואלי פרטי |
|
VPN |
רשת וירטואלית פרטית |
|
VPOP |
נקודת נוכחות קולית ב-Webex Contact Center 1.0, VPOP משלב Webex Contact Center עם PSTN ונקודת הקישוריות הראשונה עבור הלקוחות. יש לו גם שרת מדיה לטיפול והקלטת שיחות. |
|
גשר VPOP |
גשר נקודת נוכחות קולית במרכז הקשר Webex, גשר VPOP מחבר את PSTN של ספק השירות לשכבת המדיה הקולית. |
|
וואן |
רשת תקשורת מרחבית |
|
WCB |
מאגר פקודות Word |
|
Webex CC |
Webex Contact Center |
|
WFO |
אופטימיזציה של כוח העבודה |
|
XML |
שפת סימון מורחבת |
Provision Voice עבור Cisco Webex Contact Center
סקירה כללית
ארגוני לקוחות יכולים להשתמש ב- Cisco Unified Border Element (CUBE) כבקר גבול ההפעלה (SBC) כדי להתחבר למרכז הקשר Webex. הקיוב הארגוני מתחבר לספק שירותי PSTN או קישוריות VoIP בצד אחד ולמוקד שירות Webex בצד השני כדי לאפשר שירותי מוקד שירות. שיחות נכנסות ויוצאות למוקד הקשר Webex מנתבות דרך הקיוב הארגוני. הלקוח מספק את תא המטען של SIP, המופעל באופן דו-כיווני לספק השירות ולמוקד הקשר Webex, כדי לאפשר את תעבורת השיחות בין הפלטפורמות. לקבלת מידע נוסף אודות קיוב, עיין במדריך התצורה Cisco Unified Border Element ב - https://www.cisco.com/c/en/us/support/unified-communications/unified-border-element/products-installation-and-configuration-guides-list.html.
ספק השירות או ארגון הלקוח יכולים להחזיק ולהפעיל את הקיוב ואת בורסת הסניף הפרטי (PBX). במקרה זה:
-
כל השיחות הנכנסות למרכז הקשר Webex מגיעות דרך הספק בקיוב הארגוני.
-
Webex Contact Center שולח את כל השיחות היוצאות, בין אם ללקוחות או לסוכנים, באמצעות הקיוב הארגוני.
-
Webex Contact Center עובד עם ספק השירות כדי לחייב את הלקוח ישירות עבור שימוש ב- PSTN, מבלי לעבור את החיוב Webex Contact Center.
Webex Contact Center תומך בקיוב, Virtual CUBE (vCUBE) ו-SBC של צד שלישי.
כאשר ספק השירות הוא הבעלים של SBC ו- PBX, Webex Contact Center מספק כותרת SIP כדי לזהות את ארגון הלקוח בפני ספק השירות. ספקי שירות מגדירים את כותרת ה- SIP הספציפית דרך לוח המחוונים של ספק שירותי יישומים.
Webex Contact Center תומך בכותרות SIP אלה:
-
הסחה
-
פאי
-
OTG
-
DTG
-
TGRP
-
RPID
ארגון הלקוח יכול להיות הבעלים והמפעיל של הקיוב והמרכזייה, מה שמבטל את הצורך בכותרת SIP.
קהל
מסמך זה מיועד למשתמשים המשתמשים Cisco Webex Contact Center.
שינוי היסטוריה
טבלה זו מפרטת את השינויים שבוצעו במדריך זה לאחר הפרסום הראשוני. השינויים האחרונים מופיעים בחלק העליון.
|
שינוי |
ראה . |
תאריך |
|---|---|---|
|
נתוני פריסה חדשים |
אוקטובר 2021 | |
|
מקטע חדש |
אוקטובר 2021 | |
|
תמיכה בריבוי אזורים |
ספטמבר 2021 | |
|
מקטע חדש |
ספטמבר 2021 | |
|
ארגון מחדש של מסמך |
מספר פרקים נבנו מחדש. |
אוגוסט 2021 |
|
כלל פרק חדש | סוגי קישוריות |
יולי 2019 דצמבר 2020 |
תמיכה בריבוי אזורים
Webex Contact Center with Webex Calling Telephony תומך באזורים מרובים (מדינות או אזורים) עבור הסוכנים והמתקשרים. אנו תומכים בתרחישים הבאים:
-
המתקשרים ממוקמים באזור אחד והסוכנים ממוקמים באזורים מרובים.
-
מתקשרים וסוכנים ממוקמים באזורים מרובים.
בתרחישים אלה, המערכת מספקת תמיכה בשיחות נכנסות ובשיחות יוצאות. עבור שיחות נכנסות, המתקשרים מתקשרים להגדרת PSTN המחובר לענן (ענן Cisco Webex) או להגדרת השער המקומי (LGW). השיחות מנותבות לסוכנים. סוכנים יכולים לבצע שיחות בחיוג יוצא לכל אזור.
הסוכנים שייכים למיקומים שונים כפי שהוגדרו במרכז הבקרה. לתצורת הסוכן יש את המספר והסיומת עבור המיקום שלו.
מספרים נכנסים משויכים לאזורים במרכז הבקרה. ניתוב שיחות לסוכנים בהתאם לאסטרטגיית הניתוב שהוגדרה במרכז הקשר Webex.
האיור הבא מציג פתרון גלובלי עבור Webex Contact Center עם Webex Calling.
מדיה כגון IVR והקלטת שיחות שוכנות באזור הבית. סוכנים ברחבי העולם יכולים להחזיק Webex Calling טלפונים או נקודות קצה מאחורי אפשרויות הפריסה של Local Gateway.
המיקום של אזור הבית דורש שיקול דעת זהיר כדי למזער את המרחק בין האזורים, המתקשרים והסוכנים. האיור הבא מציג את נתיב השיחה עבור סוכנים ומתקשרים באזור מרוחק מאזור הבית. בתרחיש זה, המרחק בין אזור הבית לאזור המרוחק יכול להציג השהיה בלתי קבילה בשיחה.
הסעיפים הבאים דנים בפרטי התרחישים ובשיקולים עבור סוכנים בהודו.
המתקשרים נמצאים באזור אחד והסוכנים נמצאים באזורים מרובים
בתרחיש זה, למרכז הקשר Webex יש סוכנים באזורים שונים המשויכים למספר מרכזי נתונים. המתקשרים הם מאזור אחד.
המתקשרים מתקשרים למרכז הקשר Webex. המערכת מנתבת את השיחות למוקד השירות, ובהתאם לתצורת השעה ביום, מנתבת את השיחות לנציגים זמינים באחד האזורים.
כדי לתמוך בתרחיש זה:
-
Webex Contact Center משתמש ב-Webex Calling (VPOP Bridge או LGW).
-
אם נקודת הקצה של הסוכן נמצאת ב-BYoPSTN, השיחה היא שיחה מקומית מהפלטפורמה הקולית של האזור של הסוכן.
-
אם נקודת הקצה של הסוכן היא Cisco IP Phone או אפליקציית Webex Calling, ייתכן שהשיחה מקומית עבור האזור של הסוכן.
-
כתובת ה-URL של שולחן העבודה של הסוכן נמצאת באותו אזור כמו הסוכן.
תרחיש זה מיועד לשיחה קולית נכנסת, אך המערכת תומכת בתרחישים דומים עבור שיחות בחיוג יוצא.
מתקשרים וסוכנים נמצאים באזורים מרובים
בתרחיש זה, למרכז הקשר יש סוכנים באזורים מרובים המשויכים למספר מרכזי נתונים. המתקשרים הם ממספר אזורים.
המתקשרים מתקשרים למוקד הקשר. המערכת מנתבת את השיחות למוקד השירות, ובהתאם לתצורת השעה ביום, מנתבת את השיחות לנציגים זמינים באחד האזורים.
כדי לתמוך בתרחיש זה:
-
מרכז הקשר משתמש Webex Calling (VPOP Bridge או LGW).
-
אם נקודת הקצה של הסוכן נמצאת ב-BYoPSTN, השיחה היא שיחה מקומית מהפלטפורמה הקולית של האזור של הסוכן.
-
אם נקודת הקצה של הסוכן היא מכשיר המחובר ל- IP, ייתכן שהשיחה מקומית מהפלטפורמה הקולית של אזור הסוכן.
-
כתובת ה-URL של שולחן העבודה של הסוכן נמצאת באותו אזור כמו הסוכן.
תרחיש זה מיועד לשיחה קולית נכנסת, אך המערכת תומכת בתרחישים דומים עבור שיחות בחיוג יוצא.
שיקולים לסוכנים בהודו
הכללים הבאים חלים על סוכנים בהודו.
-
אם שיחה מנותבת להודו דרך PSTN, השיחה חייבת להישאר ב- PSTN. דרישה זו כוללת שיחות המנתבות להודו מ-PSTN, דרך Cisco Unified Communications Manager מקומי (Unified CM), ולאחר מכן מטופלות על-ידי סוכן. הסוכן חייב להיות ב- PSTN.
-
אם שיחה מנותבת להודו דרך VoIP, השיחה חייבת להישאר פעילה VoIP.
שיחות מחוץ להודו יכולות להתחבר בכל דרך. לדוגמה, שיחה עשויה להיות מנותבת לארה"ב דרך PSTN, ולאחר מכן להיות מנותבת להודו על-ידי VoIP. עם זאת, לאחר ששיחה זו מגיעה להודו, עליה להישאר כשיחת VoIP.
תיעוד קשור
כדי להציג את רשימת התיעוד של מרכז הקשר Webex, ראה https://www.cisco.com/c/en/us/support/customer-collaboration/webex-contact-center/series.html.
כדי להציג Webex תיעוד למפתחים של Contact Center והפניות API, ראה https://developer.webex-cx.com/documentation/getting-started.
מוסכמות
מדריך זה משתמש במוסכמות הבאות.
|
אמנת |
תיאור |
|---|---|
|
גופן Boldface |
טקסט בגופן מודגש מציין פקודות, כגון ערכי משתמש, מקשים, לחצנים ושמות תפריטי משנה. לדוגמה:
|
|
גופן נטוי |
טקסט בגופן נטוי מציין את הפרטים הבאים:
|
|
|
טקסט בגופן חלון, כגון Courier, מציין את הפרטים הבאים:
|
תקשורת, שירותים ומידע נוסף
-
כדי לקבל מידע רלוונטי מ-Cisco, הירשם ב-Cisco Profile Manager.
-
כדי להשיג את ההשפעה העסקית שאתה מחפש בעזרת הטכנולוגיות החשובות, בקר בשירותי Cisco.
-
כדי לשלוח בקשת שירות, בקר באתר התמיכה של Cisco.
-
כדי לגלות אפליקציות, מוצרים, פתרונות ושירותים מאומתים, בקר ב-Cisco Marketplace.
-
לקבלת כותרות כלליות של עבודה ברשת, הדרכה והסמכה, בקר ב-Cisco Press.
-
כדי למצוא מידע על אחריות עבור מוצר או משפחת מוצרים ספציפיים, בקר במאתר האחריות של Cisco.
כלי חיפוש באגים של Cisco
Cisco Bug Search Tool (BST) מספק גישה מבוססת אינטרנט למערכת מעקב הבאגים של Cisco. מערכת זו מנהלת רשימה מקיפה של פגמים ונקודות תורפה במוצרים ובתוכנות של Cisco. בסט מספקת לך מידע מפורט על פגמים אודות המוצרים והתוכנות שלך.
משוב תיעוד
ספק את הערותיך לגבי מדריך זה לאתר contactcenterproducts_docfeedback@cisco.com .
Webex Contact Center Contact Flow
מבוא לזרימת שיחה
שיחות נכנסות ויוצאות למרכז הקשר Webex מגיעות דרך ספק שירות, המנותב דרך Enterprise ו- Cisco Unified Border Element (CUBE). כל שיחה יכולה לכלול הפעלות מרובות, בהתאם לזרימת השיחות. הסעיפים הבאים מתארים כמה זרימות שיחה אופייניות.
שיחה נכנסת IVR
שיחה נכנסת מהמתקשר אל Webex Contact Center Voice Post Post Office Protocol (VPOP) יוצרת הפעלה אחת בקיוב הארגון והפעלה יחידה בקיוב Webex Contact Center.
שיחה נכנסת לסוכן
שיחה נכנסת לסוכן מוסיפה הפעלה יוצאת בקיוב Webex Contact Center והפעלה אחת בקיוב הארגוני.
העברת שיחות ועידה וייעוץ
שיחת ועידה או העברת התייעצות בין סוכן לסוכן מוסיפה הפעלה יוצאת במרכז הקשר של Webex ובקיוב הארגוני.
התקשרות חוזרת או שיחה יוצאת ל-PSTN
שיחה יוצאת יוצרת שתי הפעלות, אחת מדייר הארגון למרכז הקשר Webex והשנייה ממרכז הקשר Webex לארגון.
CUBE דרישות רישיון וגודל
רישיונות קיוב
רישיונות Cisco Unified Border Element (CUBE) חלים על כל הפעלה ומחייבים הפעלה דו-כיוונית. לקבלת מידע נוסף, ראה Cisco Unified Border Element גליון נתונים.
גודל רישיון קיוב הוא סכום מספר הפעלות הסוכן ומספר השיחות Interactive Voice Response (IVR). השתמש בגליון הנתונים Cisco Unified Border Element כדי לקבוע את מספר ההפעלות המרבי שפלטפורמת הקיוב שלך תומכת בו.
מספר הרשיונות חייב להיות שווה לקיבולת המקסימלית של ארגון הלקוח.
רשיונות = (מספר סוכנים X 2) + (מספר הפעלות פעילות בתור)
דוגמה
-
בזמן שיא, אם יש לך 100 סוכנים שמגיבים לשיחות של לקוחות, לכל שיחה יש שתי הפעלות פעילות. מספר המפגשים הוא 200.
-
מספר השיחות בתור במקרה זה הוא 100, מה שיוצר 100 הפעלות.
-
לכן, המספר הכולל של הפעלות שווה 300, שהם 300 רישיונות.
גודל מושב קיוב
מכשיר קיוב יכול לטפל ב-1/3 מהפעלות ה-SIP, אם אתה מאבטח את השיחות באמצעות TLS או SRTP.
הפעלות = ((מספר סוכנים X 2) + (מספר הפעלות פעילות בתור)) X 3
באמצעות הדוגמה של 100 שיחות בתור עם 100 סוכנים המגיבים לשיחות, מספר ההפעלות הוא:
((100 X 2)+ 100) X 3 = 900.
באפשרותך לשנות את גודל הקיוב עבור 300 הפעלות אם אתה מקצה WAN פרטי עבור תא המטען של SIP.
כדי לסייע בקביעת המספר המרבי של סוכנים, נניח כי:
-
50% מהשיחות עומדות בתור ומשתמשות ביציאות IVR, ואילו 50% הנותרות פעילות אצל סוכנים.
-
10% מהשיחות משתמשות בשירותי ייעוץ ושיחות ועידה.
-
TLS או SRTP מאבטחים 100% מהשיחות.
באמצעות הנחות אלה, פלטפורמות קיוב יכולות לתמוך בסוכן אחד לכל 9.3 מפגשים.
סוגי קישוריות
סוגי קישוריות נתמכים
Webex Contact Center תומך בסוגי הקישוריות הבאים.
|
קישוריות |
סוגים |
|---|---|
|
אינטרנט ציבורי |
ישיר IPSec רשת וירטואלית פרטית (VPN) או IPSec באמצעות Generic Routing Encapsulation (GRE) מאתר לאתר (S2S) SRTP/SIP TLS |
|
קישוריות פרטית (נדרש אישור) |
MPLS נקודה לנקודה (P2P) VPLS SD-WAN WAN פרטי חיבור צולב למרכז הנתונים חיבורי Equinix Fabric |
גרסת IOS עבור CUBE או vCUBE אמורה לתמוך TLS 1.2.
אינטרנט ציבורי
תא מטען SIP ישיר (למעלה)
Cisco ממליצה ללקוחות למקם את הקיוב או SBC בכתובת IP ציבורית.
|
מקצוענים |
האסירים |
|---|---|
|
|
מכיוון שקשר ישיר הוא הגישה הפשטנית ביותר, הוא גם הכי פחות גמיש. היתרונות של טופולוגיה פשוטה הם קלות ניהול ופתרון בעיות. הלקוח משלים את דיאגרמות הרשת ושולח אותן לצוות Voice, ונוצרים עמיתים לחיוג. באפשרותך למקם את הקיוביה ב- DMZ כדי להקל על המורכבות של ההתמודדות עם תרגום גישה לרשת (NAT). הקיוב עצמו הוא חומת אש, ורוב הספקים מציבים את הקיוב שלהם במרחב IP ציבורי ומשתמשים ביכולות האבטחה שלו.
שירותי VPN
VPN הוא סוג אחר של חיבור המשתמש באינטרנט הציבורי. השתמש ב- VPN כאשר לקוח דורש חיבור מאובטח עבור SIP ו- RTP. ייתכן שתידרש VPN גם אם הלקוח אינו יכול למקם את הקיוב במרחב IP ציבורי. נדרשת פגישת הקצאה עם הנדסת קול עבור חיבורי VPN.
|
מקצוענים |
האסירים |
|---|---|
|
|
יציאות קול
-
RTP: 8000–48199
-
SIP: UDP 5060
IPSec VPN או IPSec מעל GRE
האפשרויות הבאות זמינות עבור קישוריות VPN:
-
קישוריות SBC ל-SBC
-
קישוריות GW ל-GW
Webex Contact Center (IPSec או IPSec מעל מנהרת GRE וקישוריות S2S של Webex Contact Center) חייב להשתמש ב-UDP/5060 במקום ב-TCP/5060.
IPSec VPN או IPSec מעל GRE היא אפשרות טובה לתא מטען SIP מאובטח כאשר הקיוב נמצא בשטח IP ציבורי. זהו חיבור SBC ל- SBC עם מנהרות VPN. עליך לשקול גם תוכניות כתובות IP פרטיות כדי למנוע חפיפה בין לקוחות. עבור חיבורי GRE, רשתות משנה IP הן 10.x.248.x ו- 10.x.249.x.
מאתר לאתר (S2S)
ניתן לפרוס חיבור S2S אם הלקוח זקוק לחיבור מאובטח או אינו יכול למקם את הקיוב במרחב IP ציבורי. זהו שער לחיבור שער. אין רשתות משנה המיועדות במיוחד לחיבורי S2S VPN מכיוון שהניתוב מבוסס על תעבורה מעניינת ללא מעורבות של ממשק לוגי.
SIP TLS SRTP
SRTP/SIP TLS היא אפשרות נוספת כאשר הקיוב נמצא בכתובת IP ציבורית. עם זאת, יש להיט ביצועים שנינות SRTP / SIP TLS. מכשיר קיוב יכול לטפל בשליש מהפעלות SIP אם אבטחת את השיחות באמצעות TLS או SRTP. זהו חיבור SBC ל- SBC.
אישורים ציבוריים ואישורים בחתימה עצמית
על מנת ליצור חיבור TLS SIP, יש צורך להחליף אישורים. האפשרויות הבאות זמינות:
-
אישורים בחתימה עצמית נוצרים ומוחלפים בין הלקוח למרכז הקשר Webex.
-
רשות אישורים ציבורית – בצע את השלבים הבאים לתמיכה ברשות אישורים ציבורית:
-
הלקוח משתף את אישור הבסיס, אשר נטען לתוך SBC מרכז הקשר Webex.
עליך לספק הן אישור בסיס והן אישור ביניים/כפוף.
-
הלקוח מעדכן את DNS כך שיכלול את כתובות IP של Webex Contact Center SBCs.
-
קישוריות פרטית
ספקים ארגוניים גדולים מעדיפים לעתים קרובות חיבור ישיר מכיוון שהוא מספק מעגל ייעודי ומאובטח. אם הלקוח זקוק לחיבור ישיר, ספק לו את Cisco Webex Contact Center VPOP Circuit Order Guidelines כשלב ראשוני. השלב הבא הוא פגישת תכנון המשך עם צוות הנדסת הקול של Webex Contact Center ומהנדסי הלקוח. הלקוח מספק דיאגרמת רשת מפורטת של הרשת הקולית של הלקוח, כולל חיבורים של ספק PSTN, עבור הפגישה. Cisco לא תארח ציוד של לקוחות.
Cisco Webex Contact Center מציעה גם חיבורי Equinix Fabric ללקוחות שיש להם שיתופי פעולה עם Equinix.
למידע נוסף על Equinix Fabric, ראה:
לא משנה אם הלקוח בוחר MPLS, P2P, VPLS או SD-WAN, הטופולוגיה נראית דומה וכל המעגלים מסתיימים בנתב Webex Contact Center/GW (שער) ולא בקוביות Webex Contact Center.
דרישות רוחב הפס לחיבור ישיר מבוססות על הקודק G.711 (~100 kbps לכל רגל שיחה), המאפשר שתי רגלי שיחה בכל הפעלה.
|
מקצוענים |
האסירים |
|---|---|
|
|
חיבורי Equinix Fabric מציעים יתירות יציאות, הזמנה והקצאה מהירה יותר של חיבורים וירטואליים. Cisco ממליצה להשתמש בחיבור Equinix, ולא בשיטות חיבור פרטיות אחרות.
חיבור צולב של מרכז נתונים
אם לקוח מחליט להשתמש בחיבור פרטי, עליך להזמין חיבורים צולבים של מרכז הנתונים כמתואר בהנחיות להזמנת מעגלים Cisco Webex Contact Center VPOP. הלקוח אחראי לעלות הכרוכה בכך, ולהבאת המעגל של הלקוח לטיפה המיועדת.
לקוחות שבוחרים בחיבור פרטי מקבלים את ההנחיות להזמנת מעגלים Cisco Webex Contact Center VPOP במהלך תהליך הקליטה.
פריסות לא סטנדרטיות
פריסות לא סטנדרטיות
אם הטופולוגיות המומלצות אינן עומדות בכל הדרישות של רשת הלקוח, יש לתאם פגישת תכנון עם צוות הנדסת הקול של Cisco באמצעות צוות חשבון Cisco של הלקוח לצורך תהליך אישור מיוחד. הסעיפים הבאים הם דוגמאות לפריסות ופריסות לא סטנדרטיות שאינן מומלצות:
חריגות A2Q
ספק PSTN מסיים את המעגל ישירות ל- VPOP של Webex Contact Center.
חריגים לדייר זהב
Cisco ממליצה בחום על תא מטען SIP ישיר ללקוחות Gold Tenant. זוהי הטופולוגיה העליונה של הצבת הקיוב במרחב IP ציבורי. הצורך בדייר זהב קיים לעתים קרובות אצל ספקים גדולים יותר; עם זאת, הספק דורש מדייר הזהב להוות הוכחת היתכנות לפריסת הייצור המיועדת של הספק. הוכחת ההיתכנות Gold Tenant חורגת לעתים קרובות מהשימוש בגישה פתוחה לאינטרנט עבור תא מטען SIP ותדרוש אחד מסוגי החיבור שנדונו קודם לכן.
לקוחות דייר זהב לא יהיו תחת פיקוח.
אינטרנט ציבורי – קיוב מאחורי חומת האש
הצבת קיוב בכתובת IP פרטית מאחורי חומת אש של NAT היא אפשרות פריסה נוספת. דרישות האבטחה ממחלקת ה- IT של הלקוח יכולות לקבוע שהיישום הקולי שוכן מאחורי חומת אש. לאפשרות זו יש כמה חסרונות ידועים. למרות שפעולה זו עשויה שלא לגרום לבעיות בשכבת הרשת, היא עלולה לגרום לבעיות בשכבת היישום SIP. כתובת IP הפרטית משמשת בתוך הודעות SIP, דבר הגורם לכשלי עיבוד שיחות. קיבולת חומת האש היא גורם נוסף שיש לקחת בחשבון עבור סוג זה של פריסה. חומות האש חייבות להיות בגודל המתאים כדי לטפל בתעבורת VoIP; חומת האש עלולה להפוך לצוואר בקבוק ולהשפיע על איכות השיחות ועיבוד השיחות.
להלן החסרונות של פריסה זו:
-
בעיות אפשריות בתצורה ובהגדרה של CUBE בהתחלה.
-
עומס מוגבר על חומת האש שעלול להשפיע על איכות הקול.
-
הלקוח אחראי על הגדרת קיוב וגודל חומת האש.
-
לא טופולוגיה מומלצת עקב השפעה על הסכמי רמת שירות (SLA).
טופולוגיה זו אינה מומלצת בשל המורכבות של התמודדות עם SIP ו- NAT. נדרשת פגישה עם צוות הנדסת הקול של Cisco והלקוח לצורך אישור פריסה מסוג זה.
יתירות רכיב
מבוא ליתירות רכיבים
יתירות רכיבים מאפשרת למרכז הקשר Webex לספק עמידות כאשר יש הפסקת שירות. באפשרותך להגדיר הן Webex Contact Center cloud והן את ה- CUBE הארגוני כמיותרים:
-
בתוך אזור גיאוגרפי—באפשרותך להגדיר יותר מ- POP אחד בתוך ארגון.
-
במרכזי נתונים ארגוניים בתוך אזור גיאוגרפי.
-
בתוך רשתות ארגוניות – באפשרותך גם להגדיר קיוב במצב זמינות גבוהה (HA). מצב HA שומר על איתות ומדיה.
כל האיתות והמדיה מקורם בכתובת IP הווירטואלית וממנה.
Webex Contact Center משתמש בשני VPOPs כדי להבטיח זמינות גבוהה. לקבלת ביצועים מיטביים, ספק השירות צריך גם להגדיר שני POPs. זה מבטיח כי הציד בין VPOPs Webex Contact Center הוא רובין עגול אפילו.
יתירות במרכזי נתונים ארגוניים באזור גיאוגרפי
באפשרותך להגדיר שני מרכזי נתונים בתוך הארגון כך שיתחברו לאותו VPOP של Webex Contact Center, באותו אזור גיאוגרפי.
Enterprise CUBE to Webex Contact Center Configuration Example
כניסה למצב הגדרת תצורה כללית
דוגמת תצורה זו חלה על שער הקול Cisco IOS ועל שער הקול Cisco Unified Border Element (CUBE). לקבלת הוראות התצורה המלאות של CUBE, עיין במדריך התצורה Cisco Unified Border Element ב - https://www.cisco.com/c/en/us/support/unified-communications/unified-border-element/products-installation-and-configuration-guides-list.html. כל התצורות בדוגמה זו משתמשות במצב תצורה גלובלית.
| 1 |
הזן |
| 2 |
היכנס |
תצורה בסיסית
שעוני עצר של SIP (MIN-SE) מוגדרים ל- 3600 בכל ה- VPOPs במרכז הקשר Webex. באפשרותך לעדכן הגדרה זו באופן כללי או לשנות אותה בהזמנה למרכז הקשר Webex.
שירות קול voip Sip Min-se 3600הגדרת מחלקת קודק קול
קודק מחלקת קול 100 העדפת קודק 1 G711ALAW העדפת קודק 2 G711ULAWעמית חיוג נכנס עבור שיחות ממרכז הקשר Webex
Dial-Peer Voice 200 VoIP SESSION PROTOCOL SIP2 Voice-Class codec 100 DTMF-Relay RTP-nte no VADעמית חיוג יוצא עבור שיחות למרכז הקשר Webex
חיוג עמית קול 100 voip יעד-תבנית <תבנית לכיוון Webex CC> פרוטוקול הפעלה יעד הפעלה sipv2 ipv4:<Webex כתובות IP של CC SBC> קודק מחלקת קול 100 אפשרויות SIP ברמה קולית-keepalive DTMF-ממסר RTP-nte no VADתצורה נפוצה
דוגמה זו מציגה הקצאת תא מטען Webex Contact Center בארה"ב עם הטופולוגיה הבאה.
פרטי התקנה:
-
הגדרת תצורת אפשרויות SIP Keepalive.
-
עמיתים חדשים לחיוג עם יעד יעד IP כתובת Webex CC LAX ו- JFK CUBE.
-
העדפת עמית-חיוג יכולה להיות מוגדרת לרובין עגול, או ראשי ומשני.
-
Codec מוגדר עבור G711 ulaw ו- G711 alaw (חיבורים מחוץ לארה"ב). DTMF הוא RFC2833.
-
תקשורת SIP היא מעל יציאות 5060 UDP ו-RTP יציאות 8000 עד 48199.
-
תכנן את החיוג שבו תבנית היעד תואמת Webex Contact Center לסוכנים באמצעות PBX ו- PSTN.
-
יותר מ- POP אחד לזמינות גבוהה.
-
טיימר MIN SE ב- Webex CC הוא 3600; יש לעדכן את קוצבי הזמן לערך זה או לאפשר משא ומתן SIP לערך זה במהלך הגדרת שיחה.
אם אתה משתמש ב-CUBE/vCUBE, Cisco ממליצה להשתמש בגרסת IOS התומכת ב-TLS 1.2.
תא מטען SIP מאובטח בין קיוב למרכז הקשר Webex
סקירה כללית של Secure SIP Trunk
דוגמה זו מדגימה כיצד להגדיר חיבור SIP Transport Layer Security (TLS) בין Cisco Unified Border Element (CUBE) למרכז הקשר Webex.
דוגמה: הגדרת תצורת SIP TLS
לפני שאתה מתחיל
ודא כי:
-
לנקודות הקצה יש תאריך ושעה זהים. באפשרותך לסנכרן נקודות קצה באמצעות שרת פרוטוקול זמן רשת (NTP).
-
יש לך קישוריות TCP.
-
בקיוב מותקנים רישיונות האבטחה וה-UCK9.
| 1 |
צור נקודת אמון כדי להחזיק את האישור בחתימה עצמית של הקיוב: |
| 2 |
צור אישור בחתימה עצמית: |
| 3 |
יצא את התעודה: |
| 4 |
העתק את אישור החתימה העצמית שייצאת ושמור אותו כקובץ טקסט עם |
| 5 |
העלה את אישור הקיוב בחתימה עצמית למרכז הקשר Webex. |
| 6 |
העתק את האישור ממרכז הקשר Webex. |
| 7 |
העלה את אישור Webex Contact Center לקיוב: הזן |
| 8 |
קבע את תצורת SIP לשימוש בנקודת האמון של אישור בחתימה עצמית שיצרת בשלב 1: |
| 9 |
הגדר את עמיתי החיוג עם אבטחת שכבת התעבורה: |
הגדר תא מטען של SIP עבור הדייר שלך
לפני קביעת התצורה
-
ודא שיש לך דייר שותף זהב וגישה לפורטל ספקי השירות.
-
קבע את תצורת בקר גבול ההפעלה של הארגון.
-
השג כתובת יעד עבור תא המטען של SIP.
לקבלת מידע נוסף, עיין במדריך התצורה Cisco Unified Border Element ב https://www.cisco.com/c/en/us/support/unified-communications/unified-border-element/products-installation-and-configuration-guides-list.html.
הקצאת הדייר שלך
Cisco משתמשת במידע הקצאת המשאבים שאתה מספק כדי להגדיר את בקר גבול ההפעלה של Webex Contact Center עבור הדייר שלך. ודא שהמידע שאתה מספק תואם להזמנה שלך ומדויק.
לקבלת הוראות כיצד להקצות את הדייר שלך, עיין במדריכים לניהול ולמשתמש בכתובת:
-
הגדר תא מטען SIP המחבר את כתובת IP של הלקוח שלך לבקר הגבול שהוגדר. הקפד לבחור
בקיובכסוג תא המטען של SIP. הגדר תא מטען של SIP עבור כל קיוב שאתה פורס. -
יצירה והקצאה של דייר.
-
הקצה תא מטען של SIP לדייר, הוסף מספרי חיוג והקצה את הדייר החדש.
לאחר הקצאת הדייר וקביעת התצורה של Webex Contact Center CUBE, תקבל הודעת דואר אלקטרוני שהדייר מוכן לשימוש.
אזורי מרכז הקשר Webex
VPOP זמין עבור חיבור דייר לפי אזור:
-
ארה"ב: לוס אנג'לס וניו יורק
-
אירופה: לונדון, אמסטרדם, פרנקפורט
-
קנדה: טורונטו וונקובר
-
אוסטרליה: סידני ומלבורן
-
יפן: טוקיו ואוסקה
-
דרום אמריקה: סאו פאולו וריו דה ז'ניירו
-
הודו: פונה והיידראבאד
-
סינגפור
Webex מילון מונחים של Contact Center
מילון מונחים
|
ראשי תיבות או מונח |
תיאור |
|---|---|
|
A2Q |
הבטחת איכות |
|
ACD |
הפצת שיחות אוטומטית |
|
עדה |
Webex מרכז הקשר Agent Desktop יישום |
|
ADR |
דוח פרטי סוכן |
|
AES |
תקן הצפנה מתקדם |
|
אנני |
זיהוי מספרים אוטומטי |
|
API |
ממשק תכנות יישומים |
|
בסט |
כלי חיפוש באגים של Cisco |
|
BYoPSTN |
הבא PSTN משלך הלקוח (ארגון) היה בבעלות PSTN קיים מבוסס הנחת יסוד. |
|
כא |
Certificate Authority |
|
CAD |
נתונים משויכים לשיחות |
|
עותק |
מוקד קשר |
|
CCDR |
רשומות מצטברות של פרטי שיחה |
|
ק.ס.ג. |
קבוצת תקשורת מחשבים |
|
מק"ס |
PSTN המחובר לענן |
|
CDR |
רשומות פרטי שיחה |
|
CSS |
אסטרטגיית בחירת אנשי קשר |
|
CSV |
ערכים מופרדים באמצעות פסיקים |
|
CTQ |
התייעצות בתור |
|
קובייה |
Cisco Unified Border Element |
|
עשה |
חיוג ישיר פנימה |
|
DMZ |
אזור מפורז |
|
ד.נ. |
מספר מדריך |
|
ד.נ.ק. |
אל תתקשר |
|
דנ"א |
שירות זיהוי מספר מחויג |
|
DNS |
Domain Name System |
|
DTG |
(כותרת SIP) קבוצת יעד תא מטען |
|
DTMF |
רב-תדר דו-גוני |
|
מיני-אלבום |
נקודת כניסה |
|
ESR |
מהדורת תמיכה מורחבת |
|
FIPS |
תקנים פדרליים לעיבוד מידע |
|
GIF |
תבנית מחלף גרפיקה |
|
GRE |
אנקפסולציית ניתוב כללית |
|
GW |
שער |
|
הא |
זמינות גבוהה |
|
HTML |
שפת סימון היפר-טקסט |
|
יב. |
תחום פנימה |
|
מזהה |
זהות, הזדהות |
|
IMAP |
פרוטוקול גישה להודעות אינטרנט |
|
איוס |
מערכת הפעלה ניידת (לשעבר iPhone OS) |
|
כתובת IP |
פרוטוקול אינטרנט |
|
IPsec |
אבטחת פרוטוקול אינטרנט |
|
ITSP |
ספק שירותי טלפוניה באינטרנט |
|
IVR |
Interactive Voice Response |
|
JPG ו-JPEG |
קבוצת מומחי צילום משותפת קובץ תמונה דיגיטלית |
|
LAN |
רשת תקשורת מקומית |
|
LCM |
מנהל רשימות וקמפיינים |
|
LGW |
שער מקומי |
|
MPLS |
החלפת תוויות מרובת פרוטוקולים |
|
NAT |
תרגום גישה לרשת |
|
NDC |
איסוף נתוני רשת |
|
NTP |
פרוטוקול זמן רשת |
|
OB |
כבול כלפי חוץ |
|
OTG |
(כותרת SIP) קבוצת Trunk המקורית |
|
P2P |
נקודה לנקודה |
|
פאי |
(כותרת SIP) זהות מוצהרת P |
|
מרכזיה |
החלפת סניפים פרטיים |
|
PCI DSS |
תקן אבטחת נתונים של תעשיית כרטיסי התשלום |
|
|
תבנית מסמך נייד |
|
פיו"ק |
הסכמה מפורשת מראש ובכתב |
|
PII |
מידע המאפשר זיהוי אישי |
|
PNG |
גרפיקת רשת ניידת |
|
פופ |
פרוטוקול Post Office |
|
PSTN |
רשת טלפונים ציבורית ממותגת |
|
QoS |
Quality of Service |
|
RFC |
בקשה להערות |
|
רונה |
הפניה ללא תשובה |
|
RPID |
(כותרת SIP) מזהה צד מרוחק |
|
RTT |
זמן הלוך ושוב |
|
S2S |
מאתר לאתר |
|
אס.בי.סי |
בקר גבול הפעלה |
|
אס.בי.אר |
ניתוב מבוסס מיומנויות |
|
SD-WAN |
רשת תקשורת מרחבית המוגדרת על-ידי תוכנה |
|
SIP |
הפעלת פרוטוקול אינטרנט |
|
SL |
רמת שירות |
|
SLA |
הסכם רמת שירות |
|
SMS |
שירות הודעות קצרות |
|
SMTP |
פרוטוקול העברת דואר פשוט |
|
SP |
ספק שירות |
|
SRTP |
פרוטוקול תעבורה מאובטח בזמן אמת |
|
SSL |
Secure Sockets Layer |
|
TCP |
פרוטוקול בקרת שידור |
|
TGRP |
(כותרת SIP) פרוטוקול ניתוב קבוצת תא מטען |
|
TLS |
אבטחת שכבת תעבורה |
|
UDP |
פרוטוקול Datagram של משתמש |
|
ממשק משתמש |
ממשק המשתמש |
|
URI |
מזהה משאבים אחיד |
|
כתובת URL |
מאתר משאבים אחיד |
|
UTC |
שעון זמן אוניברסלי |
|
vCube |
קיוב וירטואלי |
|
VoIP |
Voice over IP |
|
VPLS |
שירות LAN וירטואלי פרטי |
|
VPN |
רשת וירטואלית פרטית |
|
VPOP |
נקודת נוכחות קולית ב-Webex Contact Center 1.0, VPOP משלב Webex Contact Center עם PSTN ונקודת הקישוריות הראשונה עבור הלקוחות. יש לו גם שרת מדיה לטיפול והקלטת שיחות. |
|
גשר VPOP |
גשר נקודת נוכחות קולית במרכז הקשר Webex, גשר VPOP מחבר את PSTN של ספק השירות לשכבת המדיה הקולית. |
|
וואן |
רשת תקשורת מרחבית |
|
WCB |
מאגר פקודות Word |
|
Webex CC |
Webex Contact Center |
|
WFO |
אופטימיזציה של כוח העבודה |
|
XML |
שפת סימון מורחבת |
הקצאת קול עבור מוקד אנשי הקשר של Cisco Webex
סקירה
ארגונים של לקוחות יכולים להשתמש ב-Cisco Unified Border Element (CUBE) כבקר גבול ההפעלה (SBC) כדי להתחבר למוקד אנשי הקשר של Webex. ה-CUBE הארגוני מתחבר לספק שירות עבור קישוריות PSTN או VoIP בצד אחד ואל מוקד אנשי הקשר של Webex בצד השני כדי להפעיל את שירותי מוקד אנשי הקשר. שיחות נכנסות ויוצאות אל Webex Contact Center מנותבות דרך ה-CUBE של הארגון. הלקוח מספק את ה-SIP trunk, המופעל באופן דו-כיווני לספק השירות ולמוקד אנשי הקשר של Webex, כדי לאפשר את תעבורת השיחות בין הפלטפורמות. למידע נוסף על CUBE, עיין במדריך התצורה של אלמנט הגבול של Cisco Unified בhttps://www.cisco.com/c/en/us/support/unified-communications/unified-border-element/products-installation-and-configuration-guides-list.html.
ספק השירות או ארגון הלקוח יכולים להיות הבעלים של ה-CUBE וה-Private Branch Exchange (PBX). במקרה זה:
-
כל השיחות הנכנסות ל-Webex Contact Center מגיעות דרך ספק השירות ב-CUBE של הארגון.
-
Webex Contact Center שולח את כל השיחות היוצאות, בין אם ללקוחות או לנציגים, דרך ה-CUBE הארגוני.
-
Webex Contact Center עובד עם ספק השירות כדי לחייב את הלקוח ישירות לשימוש ב-PSTN, מבלי לעבור את החיוב של Webex Contact Center.
מוקד אנשי הקשר של Webex תומך ב-CUBE, ב-CUBE וירטואלי (vCUBE) וב-SBC של צד שלישי.
כאשר ספק השירות הוא הבעלים של ה-SBC ו-PBX, מוקד אנשי הקשר של Webex מספק כותרת SIP כדי לזהות את ארגון הלקוח לספק השירות. ספקי שירות מגדירים את התצורה של כותרת SIP הספציפית דרך לוח המחוונים של ספק השירות של יישום.
מוקד אנשי הקשר של Webex תומך בכותרות SIP אלה:
-
הסחה
-
פאי
-
OTG
-
DTG
-
טגרפ
-
רפידים
ארגון הלקוח עשוי להיות הבעלים של ה-CUBE וה-PBX, מה שמבטל את הצורך בכותרת SIP.
קהל
מסמך זה מיועד למשתמשים המשתמשים במוקד אנשי הקשר של Cisco Webex.
שנה היסטוריה
הטבלה הזו מפרטת את השינויים שבוצעו במדריך זה לאחר המהדורה הראשונית. השינויים האחרונים מופיעים בחלק העליון.
|
שנה |
ראה |
תאריך |
|---|---|---|
|
נתוני פריסה חדשים |
אוקטובר 2021 | |
|
קטע חדש |
אוקטובר 2021 | |
|
תמיכה מרובה אזורים |
ספטמבר 2021 | |
|
קטע חדש |
ספטמבר 2021 | |
|
מבנה מסמך מחדש |
כמה פרקים נבנו מחדש. |
אוגוסט 2021 |
|
כולל פרק חדש | סוגי קישוריות |
יולי 2019 דצמבר 2020 |
תמיכה מרובה אזורים
מוקד אנשי הקשר של Webex עם טלפוניית Webex Calling תומך באזורים מרובים (מדינות או אזורים) עבור הנציגים והמתקשרים. אנו תומכים בתרחישים הבאים:
-
המתקשרים ממוקמים באזור אחד ונציגים ממוקמים באזורים מרובים.
-
מתקשרים ונציגים ממוקמים באזורים מרובים.
בתרחישים אלה, המערכת מספקת תמיכה בשיחות נכנסות ובשיחות בחיוג חוץ. עבור שיחות נכנסות, המתקשרים מתקשרים אל PSTN המחובר לענן (ענן Cisco Webex) או אל הגדרת השער המקומי (LGW). השיחות מנותבות לנציגים. נציגים יכולים לבצע שיחות בחיוג חוץ לכל אזור.
הנציגים שייכים למיקומים שונים כפי שהוגדר ב-Control Hub. תצורת הנציג כוללת את המספר והשלוחה עבור המיקום שלו.
מספרים נכנסים משויכים לאזורים ב-Control Hub. שיחות מנותבות לנציגים בהתאם לאסטרטגיית הניתוב שהוגדרה במוקד אנשי הקשר של Webex.
האיור הבא מציג פתרון גלובלי עבור Webex Contact Center עם Webex Calling.
מדיה כגון IVR והקלטת שיחות שוכנת באזור הבית. נציגים ברחבי העולם יכולים לכלול טלפונים או נקודות קצה של Webex Calling מאחורי אפשרויות הפריסה של השער המקומי.
המיקום של אזור הבית דורש שיקול זהיר כדי למזער את המרחק בין האזורים, המתקשרים והנציגים. האיור הבא מציג את נתיב השיחה עבור נציגים ומתקשרים באזור מרוחק מאזור הבית. בתרחיש זה, המרחק בין אזור הבית והאזור המרוחק יכול להציג השהיה לא מקובלת בשיחה.
הסעיפים הבאים דנים בפרטי התרחיש ובשיקולים עבור סוכנים בהודו.
המתקשרים נמצאים באזור אחד ונציגים נמצאים באזורים מרובים
בתרחיש זה, למוקד אנשי הקשר של Webex יש נציגים באזורים שונים ומשויכים למספר מרכזי נתונים. המתקשרים הם מאזור אחד.
המתקשרים מתקשרים למוקד אנשי הקשר של Webex. המערכת מנתבת את השיחות למוקד אנשי הקשר, ועל בסיס תצורת השעה של היום, מנתבת את השיחות לנציגים זמינים באחד האזורים.
כדי לתמוך בתרחיש זה:
-
מוקד אנשי הקשר של Webex משתמש ב-Webex Calling (VPOP גשר או LGW).
-
אם נקודת הקצה של הנציג היא ב-BYoPSTN, השיחה היא שיחה מקומית מפלטפורמת הקול באזור של הנציג.
-
אם נקודת הקצה של הנציג היא טלפון Cisco IP או יישום Webex Calling, השיחה עשויה להיות מקומית באזור של הנציג.
-
כתובת ה-URL של שולחן העבודה של הנציג נמצאת באותו אזור כמו הנציג.
תרחיש זה מיועד לשיחה קולית נכנסת, אך המערכת תומכת בתרחישים דומים עבור שיחות בחיוג חוץ.
המתקשרים והנציגים נמצאים באזורים מרובים
בתרחיש זה, למוקד אנשי הקשר יש נציגים באזורים מרובים ומשויכים למספר מרכזי נתונים. המתקשרים הם מאזורים מרובים.
המתקשרים מתקשרים למוקד אנשי הקשר. המערכת מנתבת את השיחות למוקד אנשי הקשר, ועל בסיס תצורת השעה של היום, מנתבת את השיחות לנציגים זמינים באחד האזורים.
כדי לתמוך בתרחיש זה:
-
מוקד אנשי הקשר משתמש ב-Webex Calling (VPOP גשר או LGW).
-
אם נקודת הקצה של הנציג היא ב-BYoPSTN, השיחה היא שיחה מקומית מפלטפורמת הקול באזור של הנציג.
-
אם נקודת הקצה של הנציג היא מכשיר מחובר ל-IP, השיחה עשויה להיות מקומית מפלטפורמת הקול של האזור של הנציג.
-
כתובת ה-URL של שולחן העבודה של הנציג נמצאת באותו אזור כמו הנציג.
תרחיש זה מיועד לשיחה קולית נכנסת, אך המערכת תומכת בתרחישים דומים עבור שיחות בחיוג חוץ.
שיקולים לסוכנים בהודו
הכללים הבאים חלים על סוכנים בהודו.
-
אם שיחה מנותבת להודו דרך ה-PSTN, השיחה חייבת להישאר ב-PSTN. דרישה זו כוללת שיחות שמנתבות להודו מה-PSTN, דרך Cisco Unified Communications Manager מקומי (Unified CM), ולאחר מכן מטופלות על-ידי נציג. הנציג חייב להיות ב-PSTN.
-
אם שיחה מנותבת להודו באמצעות VoIP, השיחה חייבת להישאר ב-VoIP.
שיחות מחוץ להודו יכולות להתחבר זו לזו בכל דרך שהיא. לדוגמה, שיחה עשויה להיות מנותבת לארה"ב באמצעות PSTN, ולאחר מכן מנותבת להודו על-ידי VoIP. עם זאת, לאחר ששיחה זו מגיעה להודו, עליה להישאר כשיחת VoIP.
תיעוד קשור
כדי להציג את הרשימה של תיעוד מוקד אנשי הקשר של Webex, ראה https://www.cisco.com/c/en/us/support/customer-collaboration/webex-contact-center/series.html.
כדי להציג את התיעוד והפניות של Webex Contact Center למפתחים והפניות של API, ראה https://developer.webex-cx.com/documentation/getting-started.
מוסכמות
מדריך זה משתמש במוסכמות הבאות.
|
מוסכמה |
תיאור |
|---|---|
|
גופן Boldface |
טקסט בגופן boldface מציין פקודות, כגון ערכי משתמש, מקשים, לחצנים ושמות תפריטי משנה. לדוגמה:
|
|
גופן נטוי |
הטקסט בגופן נטוי מציין את הדברים הבאים:
|
|
גופן |
טקסט בגופן חלון, כגון Courier, מציין את הדברים הבאים:
|
תקשורת, שירותים ומידע נוסף
-
כדי לקבל מידע רלוונטי בזמן המתאים מ-Cisco, הירשם ל-Cisco Profile Manager.
-
כדי לקבל את ההשפעה העסקית שאתה מחפש עם הטכנולוגיות החשובות, בקר בשירותי Cisco.
-
כדי לשלוח בקשת שירות, בקר בתמיכה של Cisco.
-
כדי לגלות יישומים, מוצרים, פתרונות ושירותים מאומתים, בקר ב-Cisco Marketplace.
-
כדי להשיג כותרות כלליות של עבודה ברשת, הדרכה והסמכה, בקר ב-Cisco Press.
-
כדי למצוא מידע אחריות עבור מוצר או משפחת מוצרים ספציפיים, גש אל מאתר האחריות של Cisco.
כלי חיפוש באגים של Cisco
כלי חיפוש באגים של Cisco (BST) מספק גישה מבוססת אינטרנט למערכת מעקב הבאגים של Cisco. מערכת זו שומרת רשימה מקיפה של פגמים ופגיעויות במוצרים ובתוכנה של Cisco. BST מספק לך מידע פגום מפורט על המוצרים והתוכנה שלך.
משוב על תיעוד
ספק את ההערות שלך על מדריך זה לאתר contactcenterproducts_docfeedback@cisco.com .
זרימת שיחות של מוקד אנשי הקשר של Webex
מבוא לזרימת שיחה
שיחות נכנסות ויוצאות אל Webex Contact Center מגיעות דרך ספק שירות, שמנותב דרך רכיב הגבול הארגוני ו-Cisco Unified Border Element (CUBE). כל שיחה יכולה לכלול מפגשים מרובים, בהתאם לזרימת השיחה. הקטעים הבאים מתארים כמה זרימות שיחה טיפוסיות.
שיחה נכנסת ל-IVR
שיחה נכנסת מהמתקשר לפרוטוקול הדואר הקולי של Webex Contact Center (VPOP) יוצרת מפגש יחיד ב-CUBE הארגוני ומפגש יחיד ב-CUBE של מוקד אנשי הקשר של Webex.
שיחה נכנסת לנציג
שיחה נכנסת לנציג מוסיפה מפגש יוצא ב-CUBE של מוקד אנשי הקשר של WEBEX ומפגש יחיד ב-CUBE הארגוני.
העברת שיחות ועידה וייעוץ
שיחת ועידה או העברת ייעוץ של נציג לנציג מוסיפים מפגש יוצא ב-Webex Contact Center וב-CUBE של הארגון.
שיחה חוזרת או שיחה יוצאת אל PSTN
שיחה יוצאת יוצרת שני מפגשים, אחד מדייר הארגון ל-Webex Contact Center והאחר מ-Webex Contact Center ל-Enterprise.
רישיון CUBE ודרישות גודל
רישיונות CUBE
רישיונות Cisco Unified Border Element (CUBE) חלים בכל מפגש ודורשים הפעלה דו-כיוונית. למידע נוסף, ראה גיליון נתונים של רכיב גבול של Cisco.
גודל רישיון CUBE הוא הסכום של מספר מפגשי הנציג ומספר השיחות בתגובת הקול האינטראקטיבית (IVR). השתמש בגיליון הנתונים של רכיב הגבול של Cisco כדי לקבוע את מספר המפגשים המקסימלי שפלטפורמת ה-CUBE שלך תומכת.
מספר הרישיונות חייב להיות שווה לקיבולת המרבית של ארגון הלקוח.
רישיונות = (מספר נציגים X 2) + (מספר הפעלות פעילות בתור)
דוגמה
-
בזמן שיא אם יש לך 100 נציגים שמגיבים לשיחות לקוח, לכל שיחה יש שני מפגשים פעילים. מספר המפגשים הוא 200.
-
מספר השיחות בתור במקרה זה הוא 100, מה שיוצר 100 מפגשים.
-
לכן, המספר הכולל של מפגשים שווה ל-300, שהוא 300 רישיונות.
גודל הפעלת CUBE
מכשיר CUBE יכול לטפל ב-1/3 מהפעלות SIP, אם תאבטח את השיחות באמצעות TLS או SRTP.
מפגשים = ((מספר נציגים X 2) + (מספר מפגשים פעילים בתור)) X 3
באמצעות הדוגמה של 100 שיחות בתור עם 100 נציגים שמגיבים לשיחות, מספר המפגשים הוא:
((100 X 2) + 100) X 3 = 900.
באפשרותך להגדיל את ה-CUBE עבור 300 מפגשים אם תקצה WAN פרטי עבור SIP Trunk.
כדי לעזור לקבוע את מספר הנציגים המקסימלי, נניח כי:
-
50% of the calls are queued and use IVR ports, while the remaining 50% מהשיחות פעילות עם נציגים.
-
10% מהשיחות משתמשות בשירותי הייעוץ והשיחות המשלימים.
-
TLS או SRTP מאובטחים ב-100% מהשיחות.
באמצעות הנחות אלה, פלטפורמות CUBE יכולות לתמוך בנציג אחד בכל 9.3 מפגשים.
סוגי קישוריות
סוגי קישוריות נתמכים
מוקד אנשי הקשר של Webex תומך בסוגי הקישוריות הבאים.
|
קישוריות |
סוגים |
|---|---|
|
אינטרנט ציבורי |
ישיר רשת פרטית וירטואלית של IPSec (VPN) או IPSec באמצעות Generic Routing Encapsulation (GRE) אתר לאתר (S2S) srtp/sip tls |
|
קישוריות פרטית (נדרש אישור) |
MPLS מנקודה לנקודה (P2P) ה-VPLS SD-WAN WAN פרטי חיבור צולב של מרכז נתונים חיבורי בד Equinix |
גרסת IOS עבור CUBE או vCUBE צריכה לתמוך ב-TLS 1.2.
אינטרנט ציבורי
SIP Trunk ישיר (מעל החלק העליון)
Cisco ממליצה ללקוחות למקם את ה-CUBE או ה-SBC בכתובת IP ציבורית.
|
מקצוענים |
קונס |
|---|---|
|
|
מכיוון שחיבור ישיר הוא הגישה הפשטנית ביותר, הוא גם הכי פחות גמיש. היתרונות של טופולוגיה פשוטה הם קלות ניהול ופתרון בעיות. הלקוח משלים את דיאגרמות הרשת ושולח אותן לצוות הקולי, ועמיתי חיוג נוצרים. ניתן למקם את ה-CUBE ב-DMZ כדי להקל על המורכבות של ההתמודדות עם תרגום גישה לרשת (NAT). ה-CUBE עצמו הוא חומת אש, ורוב הספקים ממקמים את ה-CUBE שלהם במרחב IP ציבורי ומשתמשים ביכולות האבטחה שלו.
שירותי VPN
VPN הוא סוג אחר של חיבור המשתמש באינטרנט הציבורי. השתמש בשירותי VPN כאשר לקוח דורש חיבור מאובטח עבור SIP ו-RTP. ייתכן שיידרש גם VPN אם הלקוח לא יכול למקם את ה-CUBE במרחב IP ציבורי. נדרשת פגישת הקצאה עם הנדסה קולית עבור חיבורי VPN.
|
מקצוענים |
קונס |
|---|---|
|
|
יציאות קוליות
-
rtp: 8000–48199
-
SIP: אופר 5060
IPSec VPN או IPSec באמצעות GRE
האפשרויות הבאות זמינות עבור קישוריות VPN:
-
קישוריות SBC ל-SBC
-
קישוריות GW ל-GW
Webex Contact Center (IPSec או IPSec מעל מנהרת GRE, וקישוריות Webex Contact Center S2S) חייבים להשתמש ב-UDP/5060 במקום ב-TCP/5060.
IPSec VPN או IPSec מעל GRE הם אפשרות טובה עבור SIP Trunk מאובטח כאשר ה-CUBE נמצא במרחב IP ציבורי. זהו חיבור SBC ל-SBC עם מנהרות VPN. עליך גם לשקול תוכניות כתובות IP פרטיות כדי למנוע חפיפה בין לקוחות. עבור חיבורי GRE, רשתות משנה של IP הן 10.x.248.x ו-10.x.249.x.
אתר לאתר (S2S)
ניתן לפרוס חיבור S2S אם הלקוח זקוק לחיבור מאובטח או שלא ניתן למקם את ה-CUBE במרחב IP ציבורי. זהו חיבור שער לשער. אין רשתות משנה המיועדות במיוחד לחיבורי S2S VPN משום שניתוב מבוסס על תעבורה מעניינת ללא מעורבות של ממשק לוגי.
SIP TLS ו-SRTP
SRTP/SIP TLS היא אפשרות נוספת כאשר ה-CUBE נמצא בכתובת IP ציבורית. עם זאת, יש ביצועים פגע wit SRTP/SIP TLS. מכשיר CUBE יכול לטפל בשליש מהפעלות SIP אם אבטח את השיחות באמצעות TLS או SRTP. זהו חיבור SBC ל-SBC.
תעודות ציבוריות וחתימה עצמית
כדי ליצור חיבור SIP TLS, יש להחליף אישורים. האפשרויות הבאות זמינות:
-
תעודות בחתימה עצמית מופקות ומוחלפות בין הלקוח למוקד אנשי הקשר של Webex.
-
CA ציבורי-השלם את השלבים הבאים כדי לתמוך ב-CA ציבורי:
-
הלקוח משתף את תעודת הבסיס, הנמצאת ב-SBC של מוקד אנשי הקשר של Webex.
עליך לספק גם תעודת בסיס וגם תעודת כפיפות ביניים.
-
הלקוח מעדכן את ה-DNS כך שיכלול את כתובות ה-IP של ה-SBC של מוקד אנשי הקשר של Webex.
-
קישוריות פרטית
ספקים ארגוניים גדולים מעדיפים לעתים קרובות חיבור ישיר משום שהוא מספק מעגל ייעודי ומאובטח. אם הלקוח זקוק לחיבור ישיר, ספק לו את הנחיות הזמנת מעגל VPOP של Cisco Webex Contact Center כשלב ההתחלתי. השלב הבא הוא פגישת עיצוב מעקב עם צוות הנדסת הקול של Webex Contact Center ומהנדסי הלקוחות. הלקוח מספק תרשים רשת מפורט של הרשת הקולית של הלקוח, כולל חיבורים הדדיים של ספק PSTN, עבור הפגישה. Cisco לא תארח שום ציוד לקוח.
מוקד אנשי הקשר של Cisco Webex מציע גם חיבורי Equinix Fabric עבור לקוחות שיש להם קולקציות עם Equinix.
למידע נוסף על Equinix Fabric, ראה:
ללא קשר לשאלה אם הלקוח בוחר MPLS, P2P, VPLS או SD-WAN, הטופולוגיה נראית דומה וכל המעגלים מסתיימים בנתב/GW (שער) של Webex Contact Center ולא בקובצי CUBE של Webex Contact Center.
דרישות רוחב הפס עבור חיבור ישיר מבוססות על קודק G.711 (~100 kbps לכל קטע שיחה), המאפשר שני קטעי שיחה לכל מפגש.
|
מקצוענים |
קונס |
|---|---|
|
|
חיבורי בד Equinix מציעים יתירות יציאות, הזמנת חיבור וירטואלי מהיר יותר והקצאה. Cisco ממליצה להשתמש בחיבור Equinix, במקום בשיטות חיבור פרטיות אחרות.
חיבור חוצה של מרכז נתונים
אם לקוח מחליט להשתמש בחיבור פרטי, עליך להזמין חיבורי צולבים של מרכז נתונים כפי שמתואר בהנחיות הזמנת מעגל VPOP של Cisco Webex Contact Center. הלקוח אחראי על העלות שנדרשת, ועל קבלת מעגל הלקוח לירידה המיועדת.
לקוחות שבוחרים בחיבור פרטי מקבלים את הנחיות הזמנת מעגל VPOP של Cisco Webex Contact Center במהלך תהליך הצירוף.
פריסות לא סטנדרטיות
פריסות לא סטנדרטיות
אם הטופולוגיות המומלצות אינן עומדות בכל דרישות הרשת של הלקוח, יש לתזמן פגישת עיצוב עם צוות ההנדסה הקולית של Cisco דרך צוות חשבון Cisco של הלקוח לצורך תהליך אישור מיוחד. הסעיפים הבאים הם דוגמאות לפריסות שאינן סטנדרטיות ופריסות שאינן מומלצות:
חריגות A2Q
ספק PSTN מסיים את המעגל ישירות ל-VPOP של Webex Contact Center.
חריגות דייר זהב
Cisco ממליצה בחום על SIP Trunk ישיר עבור לקוחות דייר זהב. זוהי הטופולוגיה העליונה של הצבת ה-CUBE במרחב IP ציבורי. הצורך בדייר זהב קיים לעתים קרובות עם ספקים גדולים יותר; עם זאת, הספק דורש דייר זהב להיות הוכחה קונספט עבור פריסת הייצור המיועדת של הספק. הוכחת הקונספט Gold Tenant חורגת לעתים קרובות משימוש בגישה לאינטרנט פתוח עבור SIP Trunk ותדרוש אחד מסוגי החיבור שנדונו קודם לכן.
לקוחות דייר זהב לא ינוטרו.
אינטרנט ציבורי – CUBE מאחורי חומת אש
הצבת CUBE בכתובת IP פרטית מאחורי חומת אש NAT היא אפשרות פריסה נוספת. דרישות האבטחה של מחלקת ה-IT של הלקוח יכולות לקבוע כי היישום הקולי שוכן מאחורי חומת אש. לאפשרות זו יש כמה חסרונות ידועים. למרות שהדבר עלול לא לגרום לבעיות בשכבת הרשת, הוא עלול לגרום לבעיות בשכבת יישום SIP. כתובת ה-IP הפרטית נמצאת בשימוש בהודעות SIP, מה שגורם לכשלים בעיבוד השיחות. קיבולת חומת אש היא גורם נוסף שיש לשקול עבור פריסה מסוג זה. חומות אש חייבות להיות בגודל המתאים כדי לטפל בתעבורת VoIP; אחרת חומת האש עשויה להפוך לצוואר בקבוק ויכולה להשפיע על איכות השיחה ועיבוד השיחות.
להלן החסרונות של פריסה זו:
-
ייתכן שבעיות בתצורה ובהגדרה של CUBE בהתחלה.
-
עומס מוגבר בחומת האש שיכול להשפיע על איכות הקול.
-
הלקוח אחראי להגדרת CUBE ולגודל חומת האש.
-
לא טופולוגיה מומלצת עקב השפעה על SLAs.
טופולוגיה זו אינה מומלצת בשל המורכבות של התמודדות עם SIP ו-NAT. פגישה עם צוות ההנדסה הקולית של Cisco והלקוח נדרשת לאישור פריסה מסוג זה.
יתירות רכיבים
הקדמה ליתירות רכיבים
יתירות רכיבים מאפשרת ל-Webex Contact Center לספק חוסן במקרה של הפסקת שירות. באפשרותך להגדיר גם את ענן Webex Contact Center וגם את ה-CUBE הארגוני שיהיו יתירות:
-
באזור גיאוגרפי - באפשרותך להגדיר יותר מ-POP אחד בתוך ארגון.
-
במרכזי נתונים ארגוניים בתוך אזור גיאוגרפי.
-
בתוך רשתות ארגוניות – ניתן גם להגדיר CUBE במצב זמינות גבוהה (HA). מצב HA שומר על איתות ומדיה של oth.
כל האיתות והמדיה מקורם בכתובת ה-IP הווירטואלית וממנה.
מוקד אנשי הקשר של Webex משתמש בשני רכיבי VPOP כדי להבטיח זמינות גבוהה. לקבלת ביצועים מיטביים, על ספק השירות להגדיר גם שני רכיבי POP. הדבר מבטיח כי הציד בין ה-VPOPs של Webex Contact Center הוא רובין עגול אפילו.
יתירות במרכזי נתונים ארגוניים באזור גיאוגרפי
באפשרותך להגדיר שני מרכזי נתונים בארגון כדי להתחבר לאותו VPOP של מוקד אנשי הקשר של Webex, באותו אזור גיאוגרפי.
דוגמה לתצורה של CUBE של מוקד אנשי הקשר של Webex
היכנס למצב תצורה גלובלי
דוגמה לתצורה זו חלה על השער הקולי של Cisco IOS ועל השער הקולי של Cisco Unified Border Element (CUBE). לקבלת הוראות תצורת CUBE מלאות, עיין במדריך התצורה של אלמנט הגבול של Cisco בhttps://www.cisco.com/c/en/us/support/unified-communications/unified-border-element/products-installation-and-configuration-guides-list.html. כל התצורות בדוגמה זו משתמשות במצב תצורה גלובלי.
| 1 |
הזן |
| 2 |
הזן |
תצורה בסיסית
טיימרים של SIP (MIN-SE) מוגדרים ל-3600 בכל רכיבי VPOP ב-Webex Contact Center. יש לך אפשרות לעדכן הגדרה זו באופן גלובלי או לשנות אותה בהזמנה למוקד אנשי הקשר של Webex.
שירות קולי Voip Sip Min-se 3600קבע תצורה של סיווג Codec קולי
קודק מחלקה קולית 100 עדיפות קודק 1 g711alaw עדיפות קודק 2 g711ulawעמית חיוג נכנס עבור שיחות מ-Webex Contact Center
קול עמית חיוג 200 פרוטוקול הפעלת voip sipv2 קודק מחלקה קולית 100 dtmf-ממסר rtp-nte ללא vadעמית חיוג יוצא עבור שיחות למוקד אנשי הקשר של Webex
תבנית יעד של עמית חיוג 100 VoIP פרוטוקול הפעלה sipv2 יעד ipv4: קודק מחלקה קולית 100 אפשרויות sip class-keepalive dtmf-relay rtp-nte no vadתצורה משותפת
דוגמה זו מציגה הקצאת trunk של Webex Contact Center בארה"ב עם הטופולוגיה הבאה.
פרטי הגדרה:
-
קבע תצורה של אפשרויות SIP Keepalive.
-
עמיתי חיוג חדשים עם כתובת IP המהווה יעד Webex CC LAX ו-CUBE של JFK.
-
ניתן להגדיר העדפות עמית חיוג כדי לעגל רובין, או ראשי ומשני.
-
קודק מוגדר עבור ulaw G711 ו-G711 ALAW (חיבורים מחוץ לארה"ב). DTMF הוא RFC2833.
-
תקשורת SIP היא מעל יציאת UDP 5060 ויציאות RTP מ-8000 עד 48199.
-
תוכנית חיוג שבה תבנית היעד תואמת ל-Webex Contact Center לנציגים באמצעות PBX ו-PSTN.
-
יותר מ-POP אחד עבור זמינות גבוהה.
-
טיימר MIN SE ב-Webex CC הוא 3600; טיימר ההפעלה צריך להיות מעודכן לערך זה או לאפשר משא ומתן של SIP לערך זה במהלך הגדרת שיחה.
אם אתה משתמש ב-CUBE/vCUBE, Cisco ממליצה להשתמש בגרסת IOS התומכת ב-TLS 1.2.
SIP Trunk מאובטח בין CUBE ל-Webex Contact Center
סקירה מאובטחת של SIP Trunk
דוגמה זו מדגימה כיצד להגדיר חיבור SIP Transport Layer Security (TLS) בין Cisco Unified Border Element (CUBE) ו-Webex Contact Center.
דוגמה: קבע תצורה של SIP TLS
לפני שתתחיל
ודא ש:
-
לנקודות הקצה יש את אותם תאריך ושעה. באפשרותך לסנכרן נקודות קצה באמצעות שרת פרוטוקול זמן רשת (NTP).
-
יש לך קישוריות TCP.
-
ל-CUBE יש את רישיונות האבטחה ו-UCK9 מותקנים.
| 1 |
צור נקודת אמון כדי להחזיק את התעודה בחתימה עצמית של ה-CUBE: |
| 2 |
צור תעודה בחתימה עצמית: |
| 3 |
יצא את התעודה: |
| 4 |
העתק את התעודה בחתימה עצמית שיצאת ושמור אותה כקובץ טקסט עם סיומת הקובץ |
| 5 |
העלה את תעודת ה-CUBE בחתימה עצמית אל Webex Contact Center. |
| 6 |
העתק את התעודה מ-Webex Contact Center. |
| 7 |
העלה את תעודת Webex Contact Center אל CUBE: הזן |
| 8 |
קבע תצורה של SIP כדי להשתמש בנקודת האמון של התעודה בחתימה עצמית שיצרת בשלב 1: |
| 9 |
הגדר את עמיתי החיוג עם אבטחת שכבת התעבורה: |
הגדרת תצורת SIP Trunk עבור הדייר שלך
לפני שתקבע תצורה
-
ודא שיש לך את דייר שותף הזהב וגישה לפורטל ספק השירות.
-
קבע את התצורה של בקר גבול ההפעלה הארגונית.
-
השג כתובת יעד עבור SIP Trunk שלך.
למידע נוסף, עיין במדריך התצורה של אלמנט הגבול של Cisco Unified בhttps://www.cisco.com/c/en/us/support/unified-communications/unified-border-element/products-installation-and-configuration-guides-list.html.
הקצה את הדייר שלך
Cisco משתמשת במידע ההקצאה שאתה מספק כדי לקבוע את התצורה של בקר הגבול של הפעלת Webex Contact Center עבור הדייר שלך. ודא שהמידע שאתה מספק תואם להזמנה שלך, ומדויק.
לקבלת הוראות כיצד להקצות את הדייר שלך, עיין במדריכי הניהול והמדריכים למשתמש ב:
-
קבע תצורה של SIP trunk שמחבר את כתובת ה-IP של הלקוח לבקר הגבול המוגדר. הקפד לבחור
CUBEכסוג SIP Trunk שלך. קבע תצורה של SIP trunk עבור כל CUBE שאתה פורס. -
צור והקצה דייר.
-
הקצה SIP trunk לדייר, הוסף מספרי חיוג והקצה את הדייר החדש שלך.
לאחר שתקצה את הדייר ותגדיר את ה-CUBE של מוקד אנשי הקשר של Webex, תקבל דוא"ל שהדייר מוכן לשימוש.
אזורי מוקד אנשי הקשר של Webex
VPOP זמין עבור חיבור דייר לפי אזור:
-
ארה"ב: לוס אנג'לס וניו יורק
-
אירופה: לונדון, אמסטרדם, פרנקפורט
-
קנדה: טורונטו ונקובר
-
אוסטרליה: סידני ומלבורן
-
יפן: טוקיו ואוסקה
-
דרום אמריקה: סאו פאולו וריו דה ז'ניירו
-
הודו: בפונה והיידראבד
-
סינגפור
מילון מונחים של מוקד אנשי הקשר של Webex
מילון מונחים
|
ראשי תיבות או מונח |
תיאור |
|---|---|
|
A2Q |
הבטחת איכות |
|
ACD |
הפצת שיחות אוטומטית |
|
אדה |
יישום שולחן עבודה של נציג Webex Contact Center |
|
אדר |
דוח פרטי נציג |
|
aes |
תקן הצפנה מתקדם |
|
ANI |
זיהוי מספר אוטומטי |
|
API |
ממשק תכנות יישומים |
|
BST |
כלי חיפוש באגים של Cisco |
|
על ידיoPSTN |
הבא PSTN משלך PSTN קיים המבוסס על הסביבה המקומית של הלקוח (ארגון) היה בבעלותו. |
|
CA |
רשות אישורים |
|
cad |
נתונים המשויכים לשיחה |
|
עותק סמוי |
מוקד אנשי הקשר |
|
CCDR |
רשומות פרטי שיחה מצטברות |
|
סמ"ק |
קבוצת תקשורת מחשבים |
|
המק"ס |
PSTN מחובר לענן |
|
CDR |
רשומות פרטי שיחה |
|
CSS |
אסטרטגיית בחירת אנשי קשר |
|
CSV |
ערכים מופרדים באמצעות פסיקים |
|
צ'יפס |
התייעץ לתור |
|
CUBE |
רכיב הגבול המאוחד של סיסקו |
|
DID |
חיוג ישיר פנימי |
|
DMZ |
אזור מפורז |
|
DN |
מספר בספר הטלפונים |
|
דנ"ל |
אל תתקשר |
|
איפוס סיסמה |
שירות זיהוי מספרים שחויג |
|
DNS |
מערכת שמות תחומים |
|
DTG |
(כותרת SIP) Trunk Group של יעד |
|
DTMF |
ריבוי תדרים בגוונים כפולים |
|
מיני-אלבום |
נקודת כניסה |
|
אזר |
מהדורת תמיכה מורחבת |
|
פיפס |
תקני עיבוד מידע פדרליים |
|
gif |
תבנית החלפת גרפיקה |
|
ה-Gre |
אנקפסולציה של ניתוב כללי |
|
ג'ו |
שער |
|
ג'ורג'יה |
זמינות גבוהה |
|
HTML |
שפת סימון של היפר-טקסט |
|
אי.בי.סי. |
כבול פנימה |
|
מזהה |
זהות, זיהוי |
|
תמונה |
פרוטוקול גישה להודעות אינטרנט |
|
IOS |
מערכת הפעלה לנייד (לשעבר iPhone OS) |
|
IP |
פרוטוקול אינטרנט |
|
כתובת IPsec |
אבטחת פרוטוקול אינטרנט |
|
איטפ |
ספק שירות טלפוניה באינטרנט |
|
IVR |
תגובה קולית אינטראקטיבית |
|
JPG ו-JPEG |
קבוצת מומחי הצילום המשותפת קובץ תמונה דיגיטלי |
|
רשת אלחוטית |
רשת מקומית |
|
ס"מ |
מנהל רשימה וקמפיין |
|
הלהט"ב |
שער מקומי |
|
MPLS |
החלפת תווית Multiprotocol |
|
נט |
תרגום גישה לרשת |
|
ה־NDC |
איסוף נתוני רשת |
|
NTP |
פרוטוקול זמן רשת |
|
ג'ון |
כבול החוצה |
|
OTG |
(כותרת SIP) Trunk Group של מקור |
|
P2P |
מנקודה לנקודה |
|
פאי |
(כותרת SIP) זהות מוגדרת-P |
|
PBX |
החלפת סניף פרטי |
|
PCI DSS |
תקן אבטחת נתונים לתעשיית כרטיסי תשלום |
|
|
תבנית מסמך נייד |
|
pewc |
הסכמה מפורשת מראש ובכתב |
|
פיי |
מידע המאפשר זיהוי אישי |
|
PNG |
גרפיקת רשת ניידת |
|
פופ |
פרוטוקול משרד דואר |
|
PSTN |
רשת טלפונים ציבורית ממותגת |
|
QoS |
איכות שירות |
|
RFC |
בקשה לתגובות |
|
רונה |
נתב מחדש ללא תשובה |
|
רפידים |
(כותרת SIP) מזהה צד מרוחק |
|
רטי |
זמן הלוך ושוב |
|
S2S |
אתר לאתר |
|
SBC |
בקר גבול הפעלה |
|
SBR |
ניתוב מבוסס-מיומנויות |
|
SD-WAN |
רשת אזור רחב המוגדרת על-ידי תוכנה |
|
SIP |
פרוטוקול אינטרנט של הפעלה |
|
סלבס |
רמת שירות |
|
SLA |
הסכם רמת שירות |
|
SMS |
שירות הודעות קצרות |
|
סמארטפון |
פרוטוקול פשוט של העברת דואר |
|
SP |
ספקי שירותים |
|
srtp |
פרוטוקול תעבורה מאובטח בזמן אמת |
|
SSL |
שכבת שקעים מאובטחת |
|
TCP |
פרוטוקול בקרת שידור |
|
טגרפ |
(כותרת SIP) פרוטוקול ניתוב של קבוצת Trunk |
|
TLS |
אבטחת שכבת תעבורה |
|
UDP |
פרוטוקול Datagram של משתמש |
|
ממשק משתמש |
ממשק משתמש |
|
URI |
מזהה משאבים אחיד |
|
URL |
מאתר משאבים אחיד |
|
UTC |
שעון זמן אוניברסלי |
|
ה-vCube |
CUBE וירטואלי |
|
VoIP |
קול באמצעות IP |
|
ה-VPLS |
שירות LAN פרטי וירטואלי |
|
VPN |
רשת וירטואלית פרטית |
|
vpop |
נקודת נוכחות קולית ב-Webex Contact Center 1.0, VPOP משלב את Webex Contact Center עם ה-PSTN ונקודת הקישוריות הראשונה עבור לקוחות. יש לו גם שרת מדיה לטיפול והקלטת שיחות. |
|
גשר VPOP |
גשר של נקודת נוכחות קולית ב-Webex Contact Center, גשר VPOP מחבר את ה-PSTN של ספק השירות לשכבת המדיה הקולית. |
|
ואן |
רשת אזור רחב |
|
WCB |
מאגר פקודות מילים |
|
CC של Webex |
Webex Contact Center |
|
ה-WFO |
מיטוב כוח העבודה |
|
XML |
שפת סימון מורחבת |
Provision Voice עבור Cisco Webex Contact Center
סקירה כללית
ארגוני לקוחות יכולים להשתמש ב- Cisco Unified Border Element (CUBE) כבקר גבול ההפעלה (SBC) כדי להתחבר למרכז הקשר Webex. הקיוב הארגוני מתחבר לספק שירותי PSTN או קישוריות VoIP בצד אחד ולמוקד שירות Webex בצד השני כדי לאפשר שירותי מוקד שירות. שיחות נכנסות ויוצאות למוקד הקשר Webex מנתבות דרך הקיוב הארגוני. הלקוח מספק את תא המטען של SIP, המופעל באופן דו-כיווני לספק השירות ולמוקד הקשר Webex, כדי לאפשר את תעבורת השיחות בין הפלטפורמות. לקבלת מידע נוסף אודות קיוב, עיין במדריך התצורה Cisco Unified Border Element ב - https://www.cisco.com/c/en/us/support/unified-communications/unified-border-element/products-installation-and-configuration-guides-list.html.
ספק השירות או ארגון הלקוח יכולים להחזיק ולהפעיל את הקיוב ואת בורסת הסניף הפרטי (PBX). במקרה זה:
-
כל השיחות הנכנסות למרכז הקשר Webex מגיעות דרך הספק בקיוב הארגוני.
-
Webex Contact Center שולח את כל השיחות היוצאות, בין אם ללקוחות או לסוכנים, באמצעות הקיוב הארגוני.
-
Webex Contact Center עובד עם ספק השירות כדי לחייב את הלקוח ישירות עבור שימוש ב- PSTN, מבלי לעבור את החיוב Webex Contact Center.
Webex Contact Center תומך בקיוב, Virtual CUBE (vCUBE) ו-SBC של צד שלישי.
כאשר ספק השירות הוא הבעלים של SBC ו- PBX, Webex Contact Center מספק כותרת SIP כדי לזהות את ארגון הלקוח בפני ספק השירות. ספקי שירות מגדירים את כותרת ה- SIP הספציפית דרך לוח המחוונים של ספק שירותי יישומים.
Webex Contact Center תומך בכותרות SIP אלה:
-
הסחה
-
פאי
-
OTG
-
DTG
-
TGRP
-
RPID
ארגון הלקוח יכול להיות הבעלים והמפעיל של הקיוב והמרכזייה, מה שמבטל את הצורך בכותרת SIP.
קהל
מסמך זה מיועד למשתמשים המשתמשים Cisco Webex Contact Center.
שינוי היסטוריה
טבלה זו מפרטת את השינויים שבוצעו במדריך זה לאחר הפרסום הראשוני. השינויים האחרונים מופיעים בחלק העליון.
|
שינוי |
ראה . |
תאריך |
|---|---|---|
|
נתוני פריסה חדשים |
אוקטובר 2021 | |
|
מקטע חדש |
אוקטובר 2021 | |
|
תמיכה בריבוי אזורים |
ספטמבר 2021 | |
|
מקטע חדש |
ספטמבר 2021 | |
|
ארגון מחדש של מסמך |
מספר פרקים נבנו מחדש. |
אוגוסט 2021 |
|
כלל פרק חדש | סוגי קישוריות |
יולי 2019 דצמבר 2020 |
תמיכה בריבוי אזורים
Webex Contact Center with Webex Calling Telephony תומך באזורים מרובים (מדינות או אזורים) עבור הסוכנים והמתקשרים. אנו תומכים בתרחישים הבאים:
-
המתקשרים ממוקמים באזור אחד והסוכנים ממוקמים באזורים מרובים.
-
מתקשרים וסוכנים ממוקמים באזורים מרובים.
בתרחישים אלה, המערכת מספקת תמיכה בשיחות נכנסות ובשיחות יוצאות. עבור שיחות נכנסות, המתקשרים מתקשרים להגדרת PSTN המחובר לענן (ענן Cisco Webex) או להגדרת השער המקומי (LGW). השיחות מנותבות לסוכנים. סוכנים יכולים לבצע שיחות בחיוג יוצא לכל אזור.
הסוכנים שייכים למיקומים שונים כפי שהוגדרו במרכז הבקרה. לתצורת הסוכן יש את המספר והסיומת עבור המיקום שלו.
מספרים נכנסים משויכים לאזורים במרכז הבקרה. ניתוב שיחות לסוכנים בהתאם לאסטרטגיית הניתוב שהוגדרה במרכז הקשר Webex.
האיור הבא מציג פתרון גלובלי עבור Webex Contact Center עם Webex Calling.
מדיה כגון IVR והקלטת שיחות שוכנות באזור הבית. סוכנים ברחבי העולם יכולים להחזיק Webex Calling טלפונים או נקודות קצה מאחורי אפשרויות הפריסה של Local Gateway.
המיקום של אזור הבית דורש שיקול דעת זהיר כדי למזער את המרחק בין האזורים, המתקשרים והסוכנים. האיור הבא מציג את נתיב השיחה עבור סוכנים ומתקשרים באזור מרוחק מאזור הבית. בתרחיש זה, המרחק בין אזור הבית לאזור המרוחק יכול להציג השהיה בלתי קבילה בשיחה.
המתקשרים נמצאים באזור אחד והסוכנים נמצאים באזורים מרובים
בתרחיש זה, למרכז הקשר Webex יש סוכנים באזורים שונים המשויכים למספר מרכזי נתונים. המתקשרים הם מאזור אחד.
המתקשרים מתקשרים למרכז הקשר Webex. המערכת מנתבת את השיחות למוקד השירות, ובהתאם לתצורת השעה ביום, מנתבת את השיחות לנציגים זמינים באחד האזורים.
כדי לתמוך בתרחיש זה:
-
Webex Contact Center משתמש ב-Webex Calling (VPOP Bridge או LGW).
-
אם נקודת הקצה של הסוכן נמצאת ב-BYoPSTN, השיחה היא שיחה מקומית מהפלטפורמה הקולית של האזור של הסוכן.
-
אם נקודת הקצה של הסוכן היא Cisco IP Phone או אפליקציית Webex Calling, ייתכן שהשיחה מקומית עבור האזור של הסוכן.
-
כתובת ה-URL של שולחן העבודה של הסוכן נמצאת באותו אזור כמו הסוכן.
תרחיש זה מיועד לשיחה קולית נכנסת, אך המערכת תומכת בתרחישים דומים עבור שיחות בחיוג יוצא.
מתקשרים וסוכנים נמצאים באזורים מרובים
בתרחיש זה, למרכז הקשר יש סוכנים באזורים מרובים המשויכים למספר מרכזי נתונים. המתקשרים הם ממספר אזורים.
המתקשרים מתקשרים למוקד הקשר. המערכת מנתבת את השיחות למוקד השירות, ובהתאם לתצורת השעה ביום, מנתבת את השיחות לנציגים זמינים באחד האזורים.
כדי לתמוך בתרחיש זה:
-
מרכז הקשר משתמש Webex Calling (VPOP Bridge או LGW).
-
אם נקודת הקצה של הסוכן נמצאת ב-BYoPSTN, השיחה היא שיחה מקומית מהפלטפורמה הקולית של האזור של הסוכן.
-
אם נקודת הקצה של הסוכן היא מכשיר המחובר ל- IP, ייתכן שהשיחה מקומית מהפלטפורמה הקולית של אזור הסוכן.
-
כתובת ה-URL של שולחן העבודה של הסוכן נמצאת באותו אזור כמו הסוכן.
תרחיש זה מיועד לשיחה קולית נכנסת, אך המערכת תומכת בתרחישים דומים עבור שיחות בחיוג יוצא.
תיעוד קשור
כדי להציג את רשימת התיעוד של מרכז הקשר Webex, ראה https://www.cisco.com/c/en/us/support/customer-collaboration/webex-contact-center/series.html.
כדי להציג Webex תיעוד למפתחים של Contact Center והפניות API, ראה https://developer.webex-cx.com/documentation/getting-started.
מוסכמות
מדריך זה משתמש במוסכמות הבאות.
|
אמנת |
תיאור |
|---|---|
|
גופן Boldface |
טקסט בגופן מודגש מציין פקודות, כגון ערכי משתמש, מקשים, לחצנים ושמות תפריטי משנה. לדוגמה:
|
|
גופן נטוי |
טקסט בגופן נטוי מציין את הפרטים הבאים:
|
|
|
טקסט בגופן חלון, כגון Courier, מציין את הפרטים הבאים:
|
תקשורת, שירותים ומידע נוסף
-
כדי לקבל מידע רלוונטי מ-Cisco, הירשם ב-Cisco Profile Manager.
-
כדי להשיג את ההשפעה העסקית שאתה מחפש בעזרת הטכנולוגיות החשובות, בקר בשירותי Cisco.
-
כדי לשלוח בקשת שירות, בקר באתר התמיכה של Cisco.
-
כדי לגלות אפליקציות, מוצרים, פתרונות ושירותים מאומתים, בקר ב-Cisco Marketplace.
-
לקבלת כותרות כלליות של עבודה ברשת, הדרכה והסמכה, בקר ב-Cisco Press.
-
כדי למצוא מידע על אחריות עבור מוצר או משפחת מוצרים ספציפיים, בקר במאתר האחריות של Cisco.
כלי חיפוש באגים של Cisco
Cisco Bug Search Tool (BST) מספק גישה מבוססת אינטרנט למערכת מעקב הבאגים של Cisco. מערכת זו מנהלת רשימה מקיפה של פגמים ונקודות תורפה במוצרים ובתוכנות של Cisco. בסט מספקת לך מידע מפורט על פגמים אודות המוצרים והתוכנות שלך.
משוב תיעוד
ספק את הערותיך לגבי מדריך זה לאתר contactcenterproducts_docfeedback@cisco.com .
Webex Contact Center Contact Flow
מבוא לזרימת שיחה
שיחות נכנסות ויוצאות למרכז הקשר Webex מגיעות דרך ספק שירות, המנותב דרך Enterprise ו- Cisco Unified Border Element (CUBE). כל שיחה יכולה לכלול הפעלות מרובות, בהתאם לזרימת השיחות. הסעיפים הבאים מתארים כמה זרימות שיחה אופייניות.
שיחה נכנסת IVR
שיחה נכנסת מהמתקשר אל Webex Contact Center Voice Post Post Office Protocol (VPOP) יוצרת הפעלה אחת בקיוב הארגון והפעלה יחידה בקיוב Webex Contact Center.
שיחה נכנסת לסוכן
שיחה נכנסת לסוכן מוסיפה הפעלה יוצאת בקיוב Webex Contact Center והפעלה אחת בקיוב הארגוני.
העברת שיחות ועידה וייעוץ
שיחת ועידה או העברת התייעצות בין סוכן לסוכן מוסיפה הפעלה יוצאת במרכז הקשר של Webex ובקיוב הארגוני.
התקשרות חוזרת או שיחה יוצאת ל-PSTN
שיחה יוצאת יוצרת שתי הפעלות, אחת מדייר הארגון למרכז הקשר Webex והשנייה ממרכז הקשר Webex לארגון.
CUBE דרישות רישיון וגודל
רישיונות קיוב
רישיונות Cisco Unified Border Element (CUBE) חלים על כל הפעלה ומחייבים הפעלה דו-כיוונית. לקבלת מידע נוסף, ראה Cisco Unified Border Element גליון נתונים.
גודל רישיון קיוב הוא סכום מספר הפעלות הסוכן ומספר השיחות Interactive Voice Response (IVR). השתמש בגליון הנתונים Cisco Unified Border Element כדי לקבוע את מספר ההפעלות המרבי שפלטפורמת הקיוב שלך תומכת בו.
מספר הרשיונות חייב להיות שווה לקיבולת המקסימלית של ארגון הלקוח.
רשיונות = (מספר סוכנים X 2) + (מספר הפעלות פעילות בתור)
דוגמה
-
בזמן שיא, אם יש לך 100 סוכנים שמגיבים לשיחות של לקוחות, לכל שיחה יש שתי הפעלות פעילות. מספר המפגשים הוא 200.
-
מספר השיחות בתור במקרה זה הוא 100, מה שיוצר 100 הפעלות.
-
לכן, המספר הכולל של הפעלות שווה 300, שהם 300 רישיונות.
גודל מושב קיוב
מכשיר קיוב יכול לטפל ב-1/3 מהפעלות ה-SIP, אם אתה מאבטח את השיחות באמצעות TLS או SRTP.
הפעלות = ((מספר סוכנים X 2) + (מספר הפעלות פעילות בתור)) X 3
באמצעות הדוגמה של 100 שיחות בתור עם 100 סוכנים המגיבים לשיחות, מספר ההפעלות הוא:
((100 X 2)+ 100) X 3 = 900.
באפשרותך לשנות את גודל הקיוב עבור 300 הפעלות אם אתה מקצה WAN פרטי עבור תא המטען של SIP.
כדי לסייע בקביעת המספר המרבי של סוכנים, נניח כי:
-
50% מהשיחות עומדות בתור ומשתמשות ביציאות IVR, ואילו 50% הנותרות פעילות אצל סוכנים.
-
10% מהשיחות משתמשות בשירותי ייעוץ ושיחות ועידה.
-
TLS או SRTP מאבטחים 100% מהשיחות.
באמצעות הנחות אלה, פלטפורמות קיוב יכולות לתמוך בסוכן אחד לכל 9.3 מפגשים.
סוגי קישוריות
סוגי קישוריות נתמכים
Webex Contact Center תומך בסוגי הקישוריות הבאים.
|
קישוריות |
סוגים |
|---|---|
|
אינטרנט ציבורי |
ישיר IPSec רשת וירטואלית פרטית (VPN) או IPSec באמצעות Generic Routing Encapsulation (GRE) מאתר לאתר (S2S) SRTP/SIP TLS |
|
קישוריות פרטית (נדרש אישור) |
MPLS נקודה לנקודה (P2P) VPLS SD-WAN WAN פרטי חיבור צולב למרכז הנתונים חיבורי Equinix Fabric |
גרסת IOS עבור CUBE או vCUBE אמורה לתמוך TLS 1.2.
אינטרנט ציבורי
תא מטען SIP ישיר (למעלה)
Cisco ממליצה ללקוחות למקם את הקיוב או SBC בכתובת IP ציבורית.
|
מקצוענים |
האסירים |
|---|---|
|
|
מכיוון שקשר ישיר הוא הגישה הפשטנית ביותר, הוא גם הכי פחות גמיש. היתרונות של טופולוגיה פשוטה הם קלות ניהול ופתרון בעיות. הלקוח משלים את דיאגרמות הרשת ושולח אותן לצוות Voice, ונוצרים עמיתים לחיוג. באפשרותך למקם את הקיוביה ב- DMZ כדי להקל על המורכבות של ההתמודדות עם תרגום גישה לרשת (NAT). הקיוב עצמו הוא חומת אש, ורוב הספקים מציבים את הקיוב שלהם במרחב IP ציבורי ומשתמשים ביכולות האבטחה שלו.
שירותי VPN
VPN הוא סוג אחר של חיבור המשתמש באינטרנט הציבורי. השתמש ב- VPN כאשר לקוח דורש חיבור מאובטח עבור SIP ו- RTP. ייתכן שתידרש VPN גם אם הלקוח אינו יכול למקם את הקיוב במרחב IP ציבורי. נדרשת פגישת הקצאה עם הנדסת קול עבור חיבורי VPN.
|
מקצוענים |
האסירים |
|---|---|
|
|
יציאות קול
-
RTP: 8000–48199
-
SIP: UDP 5060
IPSec VPN או IPSec מעל GRE
האפשרויות הבאות זמינות עבור קישוריות VPN:
-
קישוריות SBC ל-SBC
-
קישוריות GW ל-GW
Webex Contact Center (IPSec או IPSec מעל מנהרת GRE וקישוריות S2S של Webex Contact Center) חייב להשתמש ב-UDP/5060 במקום ב-TCP/5060.
IPSec VPN או IPSec מעל GRE היא אפשרות טובה לתא מטען SIP מאובטח כאשר הקיוב נמצא בשטח IP ציבורי. זהו חיבור SBC ל- SBC עם מנהרות VPN. עליך לשקול גם תוכניות כתובות IP פרטיות כדי למנוע חפיפה בין לקוחות. עבור חיבורי GRE, רשתות משנה IP הן 10.x.248.x ו- 10.x.249.x.
מאתר לאתר (S2S)
ניתן לפרוס חיבור S2S אם הלקוח זקוק לחיבור מאובטח או אינו יכול למקם את הקיוב במרחב IP ציבורי. זהו שער לחיבור שער. אין רשתות משנה המיועדות במיוחד לחיבורי S2S VPN מכיוון שהניתוב מבוסס על תעבורה מעניינת ללא מעורבות של ממשק לוגי.
SIP TLS SRTP
SRTP/SIP TLS היא אפשרות נוספת כאשר הקיוב נמצא בכתובת IP ציבורית. עם זאת, יש להיט ביצועים שנינות SRTP / SIP TLS. מכשיר קיוב יכול לטפל בשליש מהפעלות SIP אם אבטחת את השיחות באמצעות TLS או SRTP. זהו חיבור SBC ל- SBC.
אישורים ציבוריים ואישורים בחתימה עצמית
על מנת ליצור חיבור TLS SIP, יש צורך להחליף אישורים. האפשרויות הבאות זמינות:
-
אישורים בחתימה עצמית נוצרים ומוחלפים בין הלקוח למרכז הקשר Webex.
-
רשות אישורים ציבורית – בצע את השלבים הבאים לתמיכה ברשות אישורים ציבורית:
-
הלקוח משתף את אישור הבסיס, אשר נטען לתוך SBC מרכז הקשר Webex.
עליך לספק הן אישור בסיס והן אישור ביניים/כפוף.
-
הלקוח מעדכן את DNS כך שיכלול את כתובות IP של Webex Contact Center SBCs.
-
קישוריות פרטית
ספקים ארגוניים גדולים מעדיפים לעתים קרובות חיבור ישיר מכיוון שהוא מספק מעגל ייעודי ומאובטח. אם הלקוח זקוק לחיבור ישיר, ספק לו את Cisco Webex Contact Center VPOP Circuit Order Guidelines כשלב ראשוני. השלב הבא הוא פגישת תכנון המשך עם צוות הנדסת הקול של Webex Contact Center ומהנדסי הלקוח. הלקוח מספק דיאגרמת רשת מפורטת של הרשת הקולית של הלקוח, כולל חיבורים של ספק PSTN, עבור הפגישה. Cisco לא תארח ציוד של לקוחות.
Cisco Webex Contact Center מציעה גם חיבורי Equinix Fabric ללקוחות שיש להם שיתופי פעולה עם Equinix.
למידע נוסף על Equinix Fabric, ראה:
לא משנה אם הלקוח בוחר MPLS, P2P, VPLS או SD-WAN, הטופולוגיה נראית דומה וכל המעגלים מסתיימים בנתב Webex Contact Center/GW (שער) ולא בקוביות Webex Contact Center.
דרישות רוחב הפס לחיבור ישיר מבוססות על הקודק G.711 (~100 kbps לכל רגל שיחה), המאפשר שתי רגלי שיחה בכל הפעלה.
|
מקצוענים |
האסירים |
|---|---|
|
|
חיבורי Equinix Fabric מציעים יתירות יציאות, הזמנה והקצאה מהירה יותר של חיבורים וירטואליים. Cisco ממליצה להשתמש בחיבור Equinix, ולא בשיטות חיבור פרטיות אחרות.
חיבור צולב של מרכז נתונים
אם לקוח מחליט להשתמש בחיבור פרטי, עליך להזמין חיבורים צולבים של מרכז הנתונים כמתואר בהנחיות להזמנת מעגלים Cisco Webex Contact Center VPOP. הלקוח אחראי לעלות הכרוכה בכך, ולהבאת המעגל של הלקוח לטיפה המיועדת.
לקוחות שבוחרים בחיבור פרטי מקבלים את ההנחיות להזמנת מעגלים Cisco Webex Contact Center VPOP במהלך תהליך הקליטה.
פריסות לא סטנדרטיות
פריסות לא סטנדרטיות
אם הטופולוגיות המומלצות אינן עומדות בכל הדרישות של רשת הלקוח, יש לתאם פגישת תכנון עם צוות הנדסת הקול של Cisco באמצעות צוות חשבון Cisco של הלקוח לצורך תהליך אישור מיוחד. הסעיפים הבאים הם דוגמאות לפריסות ופריסות לא סטנדרטיות שאינן מומלצות:
חריגות A2Q
ספק PSTN מסיים את המעגל ישירות ל- VPOP של Webex Contact Center.
חריגים לדייר זהב
Cisco ממליצה בחום על תא מטען SIP ישיר ללקוחות Gold Tenant. זוהי הטופולוגיה העליונה של הצבת הקיוב במרחב IP ציבורי. הצורך בדייר זהב קיים לעתים קרובות אצל ספקים גדולים יותר; עם זאת, הספק דורש מדייר הזהב להוות הוכחת היתכנות לפריסת הייצור המיועדת של הספק. הוכחת ההיתכנות Gold Tenant חורגת לעתים קרובות מהשימוש בגישה פתוחה לאינטרנט עבור תא מטען SIP ותדרוש אחד מסוגי החיבור שנדונו קודם לכן.
לקוחות דייר זהב לא יהיו תחת פיקוח.
אינטרנט ציבורי – קיוב מאחורי חומת האש
הצבת קיוב בכתובת IP פרטית מאחורי חומת אש של NAT היא אפשרות פריסה נוספת. דרישות האבטחה ממחלקת ה- IT של הלקוח יכולות לקבוע שהיישום הקולי שוכן מאחורי חומת אש. לאפשרות זו יש כמה חסרונות ידועים. למרות שפעולה זו עשויה שלא לגרום לבעיות בשכבת הרשת, היא עלולה לגרום לבעיות בשכבת היישום SIP. כתובת IP הפרטית משמשת בתוך הודעות SIP, דבר הגורם לכשלי עיבוד שיחות. קיבולת חומת האש היא גורם נוסף שיש לקחת בחשבון עבור סוג זה של פריסה. חומות האש חייבות להיות בגודל המתאים כדי לטפל בתעבורת VoIP; חומת האש עלולה להפוך לצוואר בקבוק ולהשפיע על איכות השיחות ועיבוד השיחות.
להלן החסרונות של פריסה זו:
-
בעיות אפשריות בתצורה ובהגדרה של CUBE בהתחלה.
-
עומס מוגבר על חומת האש שעלול להשפיע על איכות הקול.
-
הלקוח אחראי על הגדרת קיוב וגודל חומת האש.
-
לא טופולוגיה מומלצת עקב השפעה על הסכמי רמת שירות (SLA).
טופולוגיה זו אינה מומלצת בשל המורכבות של התמודדות עם SIP ו- NAT. נדרשת פגישה עם צוות הנדסת הקול של Cisco והלקוח לצורך אישור פריסה מסוג זה.
יתירות רכיב
מבוא ליתירות רכיבים
יתירות רכיבים מאפשרת למרכז הקשר Webex לספק עמידות כאשר יש הפסקת שירות. באפשרותך להגדיר הן Webex Contact Center cloud והן את ה- CUBE הארגוני כמיותרים:
-
בתוך אזור גיאוגרפי—באפשרותך להגדיר יותר מ- POP אחד בתוך ארגון.
-
במרכזי נתונים ארגוניים בתוך אזור גיאוגרפי.
-
בתוך רשתות ארגוניות – באפשרותך גם להגדיר קיוב במצב זמינות גבוהה (HA). מצב HA שומר על איתות ומדיה.
כל האיתות והמדיה מקורם בכתובת IP הווירטואלית וממנה.
Webex Contact Center משתמש בשני VPOPs כדי להבטיח זמינות גבוהה. לקבלת ביצועים מיטביים, ספק השירות צריך גם להגדיר שני POPs. זה מבטיח כי הציד בין VPOPs Webex Contact Center הוא רובין עגול אפילו.
יתירות במרכזי נתונים ארגוניים באזור גיאוגרפי
באפשרותך להגדיר שני מרכזי נתונים בתוך הארגון כך שיתחברו לאותו VPOP של Webex Contact Center, באותו אזור גיאוגרפי.
Enterprise CUBE to Webex Contact Center Configuration Example
כניסה למצב הגדרת תצורה כללית
דוגמת תצורה זו חלה על שער הקול Cisco IOS ועל שער הקול Cisco Unified Border Element (CUBE). לקבלת הוראות התצורה המלאות של CUBE, עיין במדריך התצורה Cisco Unified Border Element ב - https://www.cisco.com/c/en/us/support/unified-communications/unified-border-element/products-installation-and-configuration-guides-list.html. כל התצורות בדוגמה זו משתמשות במצב תצורה גלובלית.
| 1 |
הזן |
| 2 |
היכנס |
תצורה בסיסית
שעוני עצר של SIP (MIN-SE) מוגדרים ל- 3600 בכל ה- VPOPs במרכז הקשר Webex. באפשרותך לעדכן הגדרה זו באופן כללי או לשנות אותה בהזמנה למרכז הקשר Webex.
שירות קול voip Sip Min-se 3600הגדרת מחלקת קודק קול
קודק מחלקת קול 100 העדפת קודק 1 G711ALAW העדפת קודק 2 G711ULAWעמית חיוג נכנס עבור שיחות ממרכז הקשר Webex
Dial-Peer Voice 200 VoIP SESSION PROTOCOL SIP2 Voice-Class codec 100 DTMF-Relay RTP-nte no VADעמית חיוג יוצא עבור שיחות למרכז הקשר Webex
חיוג עמית קול 100 voip יעד-תבנית <תבנית לכיוון Webex CC> פרוטוקול הפעלה יעד הפעלה sipv2 ipv4:<Webex כתובות IP של CC SBC> קודק מחלקת קול 100 אפשרויות SIP ברמה קולית-keepalive DTMF-ממסר RTP-nte no VADתצורה נפוצה
דוגמה זו מציגה הקצאת תא מטען Webex Contact Center בארה"ב עם הטופולוגיה הבאה.
פרטי התקנה:
-
הגדרת תצורת אפשרויות SIP Keepalive.
-
עמיתים חדשים לחיוג עם יעד יעד IP כתובת Webex CC LAX ו- JFK CUBE.
-
העדפת עמית-חיוג יכולה להיות מוגדרת לרובין עגול, או ראשי ומשני.
-
Codec מוגדר עבור G711 ulaw ו- G711 alaw (חיבורים מחוץ לארה"ב). DTMF הוא RFC2833.
-
תקשורת SIP היא מעל יציאות 5060 UDP ו-RTP יציאות 8000 עד 48199.
-
תכנן את החיוג שבו תבנית היעד תואמת Webex Contact Center לסוכנים באמצעות PBX ו- PSTN.
-
יותר מ- POP אחד לזמינות גבוהה.
-
טיימר MIN SE ב- Webex CC הוא 3600; יש לעדכן את קוצבי הזמן לערך זה או לאפשר משא ומתן SIP לערך זה במהלך הגדרת שיחה.
אם אתה משתמש ב-CUBE/vCUBE, Cisco ממליצה להשתמש בגרסת IOS התומכת ב-TLS 1.2.
תא מטען SIP מאובטח בין קיוב למרכז הקשר Webex
סקירה כללית של Secure SIP Trunk
דוגמה זו מדגימה כיצד להגדיר חיבור SIP Transport Layer Security (TLS) בין Cisco Unified Border Element (CUBE) למרכז הקשר Webex.
דוגמה: הגדרת תצורת SIP TLS
לפני שאתה מתחיל
ודא כי:
-
לנקודות הקצה יש תאריך ושעה זהים. באפשרותך לסנכרן נקודות קצה באמצעות שרת פרוטוקול זמן רשת (NTP).
-
יש לך קישוריות TCP.
-
בקיוב מותקנים רישיונות האבטחה וה-UCK9.
| 1 |
צור נקודת אמון כדי להחזיק את האישור בחתימה עצמית של הקיוב: |
| 2 |
צור אישור בחתימה עצמית: |
| 3 |
יצא את התעודה: |
| 4 |
העתק את אישור החתימה העצמית שייצאת ושמור אותו כקובץ טקסט עם |
| 5 |
העלה את אישור הקיוב בחתימה עצמית למרכז הקשר Webex. |
| 6 |
העתק את האישור ממרכז הקשר Webex. |
| 7 |
העלה את אישור Webex Contact Center לקיוב: הזן |
| 8 |
קבע את תצורת SIP לשימוש בנקודת האמון של אישור בחתימה עצמית שיצרת בשלב 1: |
| 9 |
הגדר את עמיתי החיוג עם אבטחת שכבת התעבורה: |
הגדר תא מטען של SIP עבור הדייר שלך
לפני קביעת התצורה
-
ודא שיש לך דייר שותף זהב וגישה לפורטל ספקי השירות.
-
קבע את תצורת בקר גבול ההפעלה של הארגון.
-
השג כתובת יעד עבור תא המטען של SIP.
לקבלת מידע נוסף, עיין במדריך התצורה Cisco Unified Border Element ב https://www.cisco.com/c/en/us/support/unified-communications/unified-border-element/products-installation-and-configuration-guides-list.html.
הקצאת הדייר שלך
Cisco משתמשת במידע הקצאת המשאבים שאתה מספק כדי להגדיר את בקר גבול ההפעלה של Webex Contact Center עבור הדייר שלך. ודא שהמידע שאתה מספק תואם להזמנה שלך ומדויק.
לקבלת הוראות כיצד להקצות את הדייר שלך, עיין במדריכים לניהול ולמשתמש בכתובת:
-
הגדר תא מטען SIP המחבר את כתובת IP של הלקוח שלך לבקר הגבול שהוגדר. הקפד לבחור
בקיובכסוג תא המטען של SIP. הגדר תא מטען של SIP עבור כל קיוב שאתה פורס. -
יצירה והקצאה של דייר.
-
הקצה תא מטען של SIP לדייר, הוסף מספרי חיוג והקצה את הדייר החדש.
לאחר הקצאת הדייר וקביעת התצורה של Webex Contact Center CUBE, תקבל הודעת דואר אלקטרוני שהדייר מוכן לשימוש.
אזורי מרכז הקשר Webex
VPOP זמין עבור חיבור דייר לפי אזור:
-
ארה"ב: לוס אנג'לס וניו יורק
-
אירופה: לונדון, אמסטרדם, פרנקפורט
-
קנדה: טורונטו וונקובר
-
אוסטרליה: סידני ומלבורן
-
יפן: טוקיו ואוסקה
-
דרום אמריקה: סאו פאולו וריו דה ז'ניירו
-
סינגפור
Webex מילון מונחים של Contact Center
מילון מונחים
|
ראשי תיבות או מונח |
תיאור |
|---|---|
|
A2Q |
הבטחת איכות |
|
ACD |
הפצת שיחות אוטומטית |
|
עדה |
Webex מרכז הקשר Agent Desktop יישום |
|
ADR |
דוח פרטי סוכן |
|
AES |
תקן הצפנה מתקדם |
|
אנני |
זיהוי מספרים אוטומטי |
|
API |
ממשק תכנות יישומים |
|
בסט |
כלי חיפוש באגים של Cisco |
|
BYoPSTN |
הבא PSTN משלך הלקוח (ארגון) היה בבעלות PSTN קיים מבוסס הנחת יסוד. |
|
כא |
Certificate Authority |
|
CAD |
נתונים משויכים לשיחות |
|
עותק |
מוקד קשר |
|
CCDR |
רשומות מצטברות של פרטי שיחה |
|
ק.ס.ג. |
קבוצת תקשורת מחשבים |
|
מק"ס |
PSTN המחובר לענן |
|
CDR |
רשומות פרטי שיחה |
|
CSS |
אסטרטגיית בחירת אנשי קשר |
|
CSV |
ערכים מופרדים באמצעות פסיקים |
|
CTQ |
התייעצות בתור |
|
קובייה |
Cisco Unified Border Element |
|
עשה |
חיוג ישיר פנימה |
|
DMZ |
אזור מפורז |
|
ד.נ. |
מספר מדריך |
|
ד.נ.ק. |
אל תתקשר |
|
דנ"א |
שירות זיהוי מספר מחויג |
|
DNS |
Domain Name System |
|
DTG |
(כותרת SIP) קבוצת יעד תא מטען |
|
DTMF |
רב-תדר דו-גוני |
|
מיני-אלבום |
נקודת כניסה |
|
ESR |
מהדורת תמיכה מורחבת |
|
FIPS |
תקנים פדרליים לעיבוד מידע |
|
GIF |
תבנית מחלף גרפיקה |
|
GRE |
אנקפסולציית ניתוב כללית |
|
GW |
שער |
|
הא |
זמינות גבוהה |
|
HTML |
שפת סימון היפר-טקסט |
|
יב. |
תחום פנימה |
|
מזהה |
זהות, הזדהות |
|
IMAP |
פרוטוקול גישה להודעות אינטרנט |
|
איוס |
מערכת הפעלה ניידת (לשעבר iPhone OS) |
|
כתובת IP |
פרוטוקול אינטרנט |
|
IPsec |
אבטחת פרוטוקול אינטרנט |
|
ITSP |
ספק שירותי טלפוניה באינטרנט |
|
IVR |
Interactive Voice Response |
|
JPG ו-JPEG |
קבוצת מומחי צילום משותפת קובץ תמונה דיגיטלית |
|
LAN |
רשת תקשורת מקומית |
|
LCM |
מנהל רשימות וקמפיינים |
|
LGW |
שער מקומי |
|
MPLS |
החלפת תוויות מרובת פרוטוקולים |
|
NAT |
תרגום גישה לרשת |
|
NDC |
איסוף נתוני רשת |
|
NTP |
פרוטוקול זמן רשת |
|
OB |
כבול כלפי חוץ |
|
OTG |
(כותרת SIP) קבוצת Trunk המקורית |
|
P2P |
נקודה לנקודה |
|
פאי |
(כותרת SIP) זהות מוצהרת P |
|
מרכזיה |
החלפת סניפים פרטיים |
|
PCI DSS |
תקן אבטחת נתונים של תעשיית כרטיסי התשלום |
|
|
תבנית מסמך נייד |
|
פיו"ק |
הסכמה מפורשת מראש ובכתב |
|
PII |
מידע המאפשר זיהוי אישי |
|
PNG |
גרפיקת רשת ניידת |
|
פופ |
פרוטוקול Post Office |
|
PSTN |
רשת טלפונים ציבורית ממותגת |
|
QoS |
Quality of Service |
|
RFC |
בקשה להערות |
|
רונה |
הפניה ללא תשובה |
|
RPID |
(כותרת SIP) מזהה צד מרוחק |
|
RTT |
זמן הלוך ושוב |
|
S2S |
מאתר לאתר |
|
אס.בי.סי |
בקר גבול הפעלה |
|
אס.בי.אר |
ניתוב מבוסס מיומנויות |
|
SD-WAN |
רשת תקשורת מרחבית המוגדרת על-ידי תוכנה |
|
SIP |
הפעלת פרוטוקול אינטרנט |
|
SL |
רמת שירות |
|
SLA |
הסכם רמת שירות |
|
SMS |
שירות הודעות קצרות |
|
SMTP |
פרוטוקול העברת דואר פשוט |
|
SP |
ספק שירות |
|
SRTP |
פרוטוקול תעבורה מאובטח בזמן אמת |
|
SSL |
Secure Sockets Layer |
|
TCP |
פרוטוקול בקרת שידור |
|
TGRP |
(כותרת SIP) פרוטוקול ניתוב קבוצת תא מטען |
|
TLS |
אבטחת שכבת תעבורה |
|
UDP |
פרוטוקול Datagram של משתמש |
|
ממשק משתמש |
ממשק המשתמש |
|
URI |
מזהה משאבים אחיד |
|
כתובת URL |
מאתר משאבים אחיד |
|
UTC |
שעון זמן אוניברסלי |
|
vCube |
קיוב וירטואלי |
|
VoIP |
Voice over IP |
|
VPLS |
שירות LAN וירטואלי פרטי |
|
VPN |
רשת וירטואלית פרטית |
|
VPOP |
נקודת נוכחות קולית ב-Webex Contact Center 1.0, VPOP משלב Webex Contact Center עם PSTN ונקודת הקישוריות הראשונה עבור הלקוחות. יש לו גם שרת מדיה לטיפול והקלטת שיחות. |
|
גשר VPOP |
גשר נקודת נוכחות קולית במרכז הקשר Webex, גשר VPOP מחבר את PSTN של ספק השירות לשכבת המדיה הקולית. |
|
וואן |
רשת תקשורת מרחבית |
|
WCB |
מאגר פקודות Word |
|
Webex CC |
Webex Contact Center |
|
WFO |
אופטימיזציה של כוח העבודה |
|
XML |
שפת סימון מורחבת |
Provision Voice עבור Cisco Webex Contact Center
סקירה כללית
ארגוני לקוחות יכולים להשתמש ב- Cisco Unified Border Element (CUBE) כבקר גבול ההפעלה (SBC) כדי להתחבר למרכז הקשר Webex. הקיוב הארגוני מתחבר לספק שירותי PSTN או קישוריות VoIP בצד אחד ולמוקד שירות Webex בצד השני כדי לאפשר שירותי מוקד שירות. שיחות נכנסות ויוצאות למוקד הקשר Webex מנתבות דרך הקיוב הארגוני. הלקוח מספק את תא המטען של SIP, המופעל באופן דו-כיווני לספק השירות ולמוקד הקשר Webex, כדי לאפשר את תעבורת השיחות בין הפלטפורמות. לקבלת מידע נוסף אודות קיוב, עיין במדריך התצורה Cisco Unified Border Element ב - https://www.cisco.com/c/en/us/support/unified-communications/unified-border-element/products-installation-and-configuration-guides-list.html.
ספק השירות או ארגון הלקוח יכולים להחזיק ולהפעיל את הקיוב ואת בורסת הסניף הפרטי (PBX). במקרה זה:
-
כל השיחות הנכנסות למרכז הקשר Webex מגיעות דרך הספק בקיוב הארגוני.
-
Webex Contact Center שולח את כל השיחות היוצאות, בין אם ללקוחות או לסוכנים, באמצעות הקיוב הארגוני.
-
Webex Contact Center עובד עם ספק השירות כדי לחייב את הלקוח ישירות עבור שימוש ב- PSTN, מבלי לעבור את החיוב Webex Contact Center.
Webex Contact Center תומך בקיוב, Virtual CUBE (vCUBE) ו-SBC של צד שלישי.
כאשר ספק השירות הוא הבעלים של SBC ו- PBX, Webex Contact Center מספק כותרת SIP כדי לזהות את ארגון הלקוח בפני ספק השירות. ספקי שירות מגדירים את כותרת ה- SIP הספציפית דרך לוח המחוונים של ספק שירותי יישומים.
Webex Contact Center תומך בכותרות SIP אלה:
-
הסחה
-
פאי
-
OTG
-
DTG
-
TGRP
-
RPID
ארגון הלקוח יכול להיות הבעלים והמפעיל של הקיוב והמרכזייה, מה שמבטל את הצורך בכותרת SIP.
קהל
מסמך זה מיועד למשתמשים המשתמשים Cisco Webex Contact Center.
שינוי היסטוריה
טבלה זו מפרטת את השינויים שבוצעו במדריך זה לאחר הפרסום הראשוני. השינויים האחרונים מופיעים בחלק העליון.
|
שינוי |
ראה . |
תאריך |
|---|---|---|
|
נתוני פריסה חדשים |
אוקטובר 2021 | |
|
מקטע חדש |
אוקטובר 2021 | |
|
תמיכה בריבוי אזורים |
ספטמבר 2021 | |
|
מקטע חדש |
ספטמבר 2021 | |
|
ארגון מחדש של מסמך |
מספר פרקים נבנו מחדש. |
אוגוסט 2021 |
|
כלל פרק חדש | סוגי קישוריות |
יולי 2019 דצמבר 2020 |
תמיכה בריבוי אזורים
Webex Contact Center with Webex Calling Telephony תומך באזורים מרובים (מדינות או אזורים) עבור הסוכנים והמתקשרים. אנו תומכים בתרחישים הבאים:
-
המתקשרים ממוקמים באזור אחד והסוכנים ממוקמים באזורים מרובים.
-
מתקשרים וסוכנים ממוקמים באזורים מרובים.
בתרחישים אלה, המערכת מספקת תמיכה בשיחות נכנסות ובשיחות יוצאות. עבור שיחות נכנסות, המתקשרים מתקשרים להגדרת PSTN המחובר לענן (ענן Cisco Webex) או להגדרת השער המקומי (LGW). השיחות מנותבות לסוכנים. סוכנים יכולים לבצע שיחות בחיוג יוצא לכל אזור.
הסוכנים שייכים למיקומים שונים כפי שהוגדרו במרכז הבקרה. לתצורת הסוכן יש את המספר והסיומת עבור המיקום שלו.
מספרים נכנסים משויכים לאזורים במרכז הבקרה. ניתוב שיחות לסוכנים בהתאם לאסטרטגיית הניתוב שהוגדרה במרכז הקשר Webex.
האיור הבא מציג פתרון גלובלי עבור Webex Contact Center עם Webex Calling.
מדיה כגון IVR והקלטת שיחות שוכנות באזור הבית. סוכנים ברחבי העולם יכולים להחזיק Webex Calling טלפונים או נקודות קצה מאחורי אפשרויות הפריסה של Local Gateway.
המיקום של אזור הבית דורש שיקול דעת זהיר כדי למזער את המרחק בין האזורים, המתקשרים והסוכנים. האיור הבא מציג את נתיב השיחה עבור סוכנים ומתקשרים באזור מרוחק מאזור הבית. בתרחיש זה, המרחק בין אזור הבית לאזור המרוחק יכול להציג השהיה בלתי קבילה בשיחה.
המתקשרים נמצאים באזור אחד והסוכנים נמצאים באזורים מרובים
בתרחיש זה, למרכז הקשר Webex יש סוכנים באזורים שונים המשויכים למספר מרכזי נתונים. המתקשרים הם מאזור אחד.
המתקשרים מתקשרים למרכז הקשר Webex. המערכת מנתבת את השיחות למוקד השירות, ובהתאם לתצורת השעה ביום, מנתבת את השיחות לנציגים זמינים באחד האזורים.
כדי לתמוך בתרחיש זה:
-
Webex Contact Center משתמש ב-Webex Calling (VPOP Bridge או LGW).
-
אם נקודת הקצה של הסוכן נמצאת ב-BYoPSTN, השיחה היא שיחה מקומית מהפלטפורמה הקולית של האזור של הסוכן.
-
אם נקודת הקצה של הסוכן היא Cisco IP Phone או אפליקציית Webex Calling, ייתכן שהשיחה מקומית עבור האזור של הסוכן.
-
כתובת ה-URL של שולחן העבודה של הסוכן נמצאת באותו אזור כמו הסוכן.
תרחיש זה מיועד לשיחה קולית נכנסת, אך המערכת תומכת בתרחישים דומים עבור שיחות בחיוג יוצא.
מתקשרים וסוכנים נמצאים באזורים מרובים
בתרחיש זה, למרכז הקשר יש סוכנים באזורים מרובים המשויכים למספר מרכזי נתונים. המתקשרים הם ממספר אזורים.
המתקשרים מתקשרים למוקד הקשר. המערכת מנתבת את השיחות למוקד השירות, ובהתאם לתצורת השעה ביום, מנתבת את השיחות לנציגים זמינים באחד האזורים.
כדי לתמוך בתרחיש זה:
-
מרכז הקשר משתמש Webex Calling (VPOP Bridge או LGW).
-
אם נקודת הקצה של הסוכן נמצאת ב-BYoPSTN, השיחה היא שיחה מקומית מהפלטפורמה הקולית של האזור של הסוכן.
-
אם נקודת הקצה של הסוכן היא מכשיר המחובר ל- IP, ייתכן שהשיחה מקומית מהפלטפורמה הקולית של אזור הסוכן.
-
כתובת ה-URL של שולחן העבודה של הסוכן נמצאת באותו אזור כמו הסוכן.
תרחיש זה מיועד לשיחה קולית נכנסת, אך המערכת תומכת בתרחישים דומים עבור שיחות בחיוג יוצא.
תיעוד קשור
כדי להציג את רשימת התיעוד של מרכז הקשר Webex, ראה https://www.cisco.com/c/en/us/support/customer-collaboration/webex-contact-center/series.html.
כדי להציג Webex תיעוד למפתחים של Contact Center והפניות API, ראה https://developer.webex-cx.com/documentation/getting-started.
מוסכמות
מדריך זה משתמש במוסכמות הבאות.
|
אמנת |
תיאור |
|---|---|
|
גופן Boldface |
טקסט בגופן מודגש מציין פקודות, כגון ערכי משתמש, מקשים, לחצנים ושמות תפריטי משנה. לדוגמה:
|
|
גופן נטוי |
טקסט בגופן נטוי מציין את הפרטים הבאים:
|
|
|
טקסט בגופן חלון, כגון Courier, מציין את הפרטים הבאים:
|
תקשורת, שירותים ומידע נוסף
-
כדי לקבל מידע רלוונטי מ-Cisco, הירשם ב-Cisco Profile Manager.
-
כדי להשיג את ההשפעה העסקית שאתה מחפש בעזרת הטכנולוגיות החשובות, בקר בשירותי Cisco.
-
כדי לשלוח בקשת שירות, בקר באתר התמיכה של Cisco.
-
כדי לגלות אפליקציות, מוצרים, פתרונות ושירותים מאומתים, בקר ב-Cisco Marketplace.
-
לקבלת כותרות כלליות של עבודה ברשת, הדרכה והסמכה, בקר ב-Cisco Press.
-
כדי למצוא מידע על אחריות עבור מוצר או משפחת מוצרים ספציפיים, בקר במאתר האחריות של Cisco.
כלי חיפוש באגים של Cisco
Cisco Bug Search Tool (BST) מספק גישה מבוססת אינטרנט למערכת מעקב הבאגים של Cisco. מערכת זו מנהלת רשימה מקיפה של פגמים ונקודות תורפה במוצרים ובתוכנות של Cisco. בסט מספקת לך מידע מפורט על פגמים אודות המוצרים והתוכנות שלך.
משוב תיעוד
ספק את הערותיך לגבי מדריך זה לאתר contactcenterproducts_docfeedback@cisco.com .
Webex Contact Center Contact Flow
מבוא לזרימת שיחה
שיחות נכנסות ויוצאות למרכז הקשר Webex מגיעות דרך ספק שירות, המנותב דרך Enterprise ו- Cisco Unified Border Element (CUBE). כל שיחה יכולה לכלול הפעלות מרובות, בהתאם לזרימת השיחות. הסעיפים הבאים מתארים כמה זרימות שיחה אופייניות.
שיחה נכנסת IVR
שיחה נכנסת מהמתקשר אל Webex Contact Center Voice Post Post Office Protocol (VPOP) יוצרת הפעלה אחת בקיוב הארגון והפעלה יחידה בקיוב Webex Contact Center.
שיחה נכנסת לסוכן
שיחה נכנסת לסוכן מוסיפה הפעלה יוצאת בקיוב Webex Contact Center והפעלה אחת בקיוב הארגוני.
העברת שיחות ועידה וייעוץ
שיחת ועידה או העברת התייעצות בין סוכן לסוכן מוסיפה הפעלה יוצאת במרכז הקשר של Webex ובקיוב הארגוני.
התקשרות חוזרת או שיחה יוצאת ל-PSTN
שיחה יוצאת יוצרת שתי הפעלות, אחת מדייר הארגון למרכז הקשר Webex והשנייה ממרכז הקשר Webex לארגון.
CUBE דרישות רישיון וגודל
רישיונות קיוב
רישיונות Cisco Unified Border Element (CUBE) חלים על כל הפעלה ומחייבים הפעלה דו-כיוונית. לקבלת מידע נוסף, ראה Cisco Unified Border Element גליון נתונים.
גודל רישיון קיוב הוא סכום מספר הפעלות הסוכן ומספר השיחות Interactive Voice Response (IVR). השתמש בגליון הנתונים Cisco Unified Border Element כדי לקבוע את מספר ההפעלות המרבי שפלטפורמת הקיוב שלך תומכת בו.
מספר הרשיונות חייב להיות שווה לקיבולת המקסימלית של ארגון הלקוח.
רשיונות = (מספר סוכנים X 2) + (מספר הפעלות פעילות בתור)
דוגמה
-
בזמן שיא, אם יש לך 100 סוכנים שמגיבים לשיחות של לקוחות, לכל שיחה יש שתי הפעלות פעילות. מספר המפגשים הוא 200.
-
מספר השיחות בתור במקרה זה הוא 100, מה שיוצר 100 הפעלות.
-
לכן, המספר הכולל של הפעלות שווה 300, שהם 300 רישיונות.
גודל מושב קיוב
מכשיר קיוב יכול לטפל ב-1/3 מהפעלות ה-SIP, אם אתה מאבטח את השיחות באמצעות TLS או SRTP.
הפעלות = ((מספר סוכנים X 2) + (מספר הפעלות פעילות בתור)) X 3
באמצעות הדוגמה של 100 שיחות בתור עם 100 סוכנים המגיבים לשיחות, מספר ההפעלות הוא:
((100 X 2)+ 100) X 3 = 900.
באפשרותך לשנות את גודל הקיוב עבור 300 הפעלות אם אתה מקצה WAN פרטי עבור תא המטען של SIP.
כדי לסייע בקביעת המספר המרבי של סוכנים, נניח כי:
-
50% מהשיחות עומדות בתור ומשתמשות ביציאות IVR, ואילו 50% הנותרות פעילות אצל סוכנים.
-
10% מהשיחות משתמשות בשירותי ייעוץ ושיחות ועידה.
-
TLS או SRTP מאבטחים 100% מהשיחות.
באמצעות הנחות אלה, פלטפורמות קיוב יכולות לתמוך בסוכן אחד לכל 9.3 מפגשים.
סוגי קישוריות
סוגי קישוריות נתמכים
Webex Contact Center תומך בסוגי הקישוריות הבאים.
|
קישוריות |
סוגים |
|---|---|
|
אינטרנט ציבורי |
ישיר IPSec רשת וירטואלית פרטית (VPN) או IPSec באמצעות Generic Routing Encapsulation (GRE) מאתר לאתר (S2S) SRTP/SIP TLS |
|
קישוריות פרטית (נדרש אישור) |
MPLS נקודה לנקודה (P2P) VPLS SD-WAN WAN פרטי חיבור צולב למרכז הנתונים חיבורי Equinix Fabric |
גרסת IOS עבור CUBE או vCUBE אמורה לתמוך TLS 1.2.
אינטרנט ציבורי
תא מטען SIP ישיר (למעלה)
Cisco ממליצה ללקוחות למקם את הקיוב או SBC בכתובת IP ציבורית.
|
מקצוענים |
האסירים |
|---|---|
|
|
מכיוון שקשר ישיר הוא הגישה הפשטנית ביותר, הוא גם הכי פחות גמיש. היתרונות של טופולוגיה פשוטה הם קלות ניהול ופתרון בעיות. הלקוח משלים את דיאגרמות הרשת ושולח אותן לצוות Voice, ונוצרים עמיתים לחיוג. באפשרותך למקם את הקיוביה ב- DMZ כדי להקל על המורכבות של ההתמודדות עם תרגום גישה לרשת (NAT). הקיוב עצמו הוא חומת אש, ורוב הספקים מציבים את הקיוב שלהם במרחב IP ציבורי ומשתמשים ביכולות האבטחה שלו.
שירותי VPN
VPN הוא סוג אחר של חיבור המשתמש באינטרנט הציבורי. השתמש ב- VPN כאשר לקוח דורש חיבור מאובטח עבור SIP ו- RTP. ייתכן שתידרש VPN גם אם הלקוח אינו יכול למקם את הקיוב במרחב IP ציבורי. נדרשת פגישת הקצאה עם הנדסת קול עבור חיבורי VPN.
|
מקצוענים |
האסירים |
|---|---|
|
|
יציאות קול
-
RTP: 8000–48199
-
SIP: UDP 5060
IPSec VPN או IPSec מעל GRE
האפשרויות הבאות זמינות עבור קישוריות VPN:
-
קישוריות SBC ל-SBC
-
קישוריות GW ל-GW
Webex Contact Center (IPSec או IPSec מעל מנהרת GRE וקישוריות S2S של Webex Contact Center) חייב להשתמש ב-UDP/5060 במקום ב-TCP/5060.
IPSec VPN או IPSec מעל GRE היא אפשרות טובה לתא מטען SIP מאובטח כאשר הקיוב נמצא בשטח IP ציבורי. זהו חיבור SBC ל- SBC עם מנהרות VPN. עליך לשקול גם תוכניות כתובות IP פרטיות כדי למנוע חפיפה בין לקוחות. עבור חיבורי GRE, רשתות משנה IP הן 10.x.248.x ו- 10.x.249.x.
מאתר לאתר (S2S)
ניתן לפרוס חיבור S2S אם הלקוח זקוק לחיבור מאובטח או אינו יכול למקם את הקיוב במרחב IP ציבורי. זהו שער לחיבור שער. אין רשתות משנה המיועדות במיוחד לחיבורי S2S VPN מכיוון שהניתוב מבוסס על תעבורה מעניינת ללא מעורבות של ממשק לוגי.
SIP TLS SRTP
SRTP/SIP TLS היא אפשרות נוספת כאשר הקיוב נמצא בכתובת IP ציבורית. עם זאת, יש להיט ביצועים שנינות SRTP / SIP TLS. מכשיר קיוב יכול לטפל בשליש מהפעלות SIP אם אבטחת את השיחות באמצעות TLS או SRTP. זהו חיבור SBC ל- SBC.
אישורים ציבוריים ואישורים בחתימה עצמית
על מנת ליצור חיבור TLS SIP, יש צורך להחליף אישורים. האפשרויות הבאות זמינות:
-
אישורים בחתימה עצמית נוצרים ומוחלפים בין הלקוח למרכז הקשר Webex.
-
רשות אישורים ציבורית – בצע את השלבים הבאים לתמיכה ברשות אישורים ציבורית:
-
הלקוח משתף את אישור הבסיס, אשר נטען לתוך SBC מרכז הקשר Webex.
עליך לספק הן אישור בסיס והן אישור ביניים/כפוף.
-
הלקוח מעדכן את DNS כך שיכלול את כתובות IP של Webex Contact Center SBCs.
-
קישוריות פרטית
ספקים ארגוניים גדולים מעדיפים לעתים קרובות חיבור ישיר מכיוון שהוא מספק מעגל ייעודי ומאובטח. אם הלקוח זקוק לחיבור ישיר, ספק לו את Cisco Webex Contact Center VPOP Circuit Order Guidelines כשלב ראשוני. השלב הבא הוא פגישת תכנון המשך עם צוות הנדסת הקול של Webex Contact Center ומהנדסי הלקוח. הלקוח מספק דיאגרמת רשת מפורטת של הרשת הקולית של הלקוח, כולל חיבורים של ספק PSTN, עבור הפגישה. Cisco לא תארח ציוד של לקוחות.
Cisco Webex Contact Center מציעה גם חיבורי Equinix Fabric ללקוחות שיש להם שיתופי פעולה עם Equinix.
למידע נוסף על Equinix Fabric, ראה:
לא משנה אם הלקוח בוחר MPLS, P2P, VPLS או SD-WAN, הטופולוגיה נראית דומה וכל המעגלים מסתיימים בנתב Webex Contact Center/GW (שער) ולא בקוביות Webex Contact Center.
דרישות רוחב הפס לחיבור ישיר מבוססות על הקודק G.711 (~100 kbps לכל רגל שיחה), המאפשר שתי רגלי שיחה בכל הפעלה.
|
מקצוענים |
האסירים |
|---|---|
|
|
חיבורי Equinix Fabric מציעים יתירות יציאות, הזמנה והקצאה מהירה יותר של חיבורים וירטואליים. Cisco ממליצה להשתמש בחיבור Equinix, ולא בשיטות חיבור פרטיות אחרות.
חיבור צולב של מרכז נתונים
אם לקוח מחליט להשתמש בחיבור פרטי, עליך להזמין חיבורים צולבים של מרכז הנתונים כמתואר בהנחיות להזמנת מעגלים Cisco Webex Contact Center VPOP. הלקוח אחראי לעלות הכרוכה בכך, ולהבאת המעגל של הלקוח לטיפה המיועדת.
לקוחות שבוחרים בחיבור פרטי מקבלים את ההנחיות להזמנת מעגלים Cisco Webex Contact Center VPOP במהלך תהליך הקליטה.
פריסות לא סטנדרטיות
פריסות לא סטנדרטיות
אם הטופולוגיות המומלצות אינן עומדות בכל הדרישות של רשת הלקוח, יש לתאם פגישת תכנון עם צוות הנדסת הקול של Cisco באמצעות צוות חשבון Cisco של הלקוח לצורך תהליך אישור מיוחד. הסעיפים הבאים הם דוגמאות לפריסות ופריסות לא סטנדרטיות שאינן מומלצות:
חריגות A2Q
ספק PSTN מסיים את המעגל ישירות ל- VPOP של Webex Contact Center.
חריגים לדייר זהב
Cisco ממליצה בחום על תא מטען SIP ישיר ללקוחות Gold Tenant. זוהי הטופולוגיה העליונה של הצבת הקיוב במרחב IP ציבורי. הצורך בדייר זהב קיים לעתים קרובות אצל ספקים גדולים יותר; עם זאת, הספק דורש מדייר הזהב להוות הוכחת היתכנות לפריסת הייצור המיועדת של הספק. הוכחת ההיתכנות Gold Tenant חורגת לעתים קרובות מהשימוש בגישה פתוחה לאינטרנט עבור תא מטען SIP ותדרוש אחד מסוגי החיבור שנדונו קודם לכן.
לקוחות דייר זהב לא יהיו תחת פיקוח.
אינטרנט ציבורי – קיוב מאחורי חומת האש
הצבת קיוב בכתובת IP פרטית מאחורי חומת אש של NAT היא אפשרות פריסה נוספת. דרישות האבטחה ממחלקת ה- IT של הלקוח יכולות לקבוע שהיישום הקולי שוכן מאחורי חומת אש. לאפשרות זו יש כמה חסרונות ידועים. למרות שפעולה זו עשויה שלא לגרום לבעיות בשכבת הרשת, היא עלולה לגרום לבעיות בשכבת היישום SIP. כתובת IP הפרטית משמשת בתוך הודעות SIP, דבר הגורם לכשלי עיבוד שיחות. קיבולת חומת האש היא גורם נוסף שיש לקחת בחשבון עבור סוג זה של פריסה. חומות האש חייבות להיות בגודל המתאים כדי לטפל בתעבורת VoIP; חומת האש עלולה להפוך לצוואר בקבוק ולהשפיע על איכות השיחות ועיבוד השיחות.
להלן החסרונות של פריסה זו:
-
בעיות אפשריות בתצורה ובהגדרה של CUBE בהתחלה.
-
עומס מוגבר על חומת האש שעלול להשפיע על איכות הקול.
-
הלקוח אחראי על הגדרת קיוב וגודל חומת האש.
-
לא טופולוגיה מומלצת עקב השפעה על הסכמי רמת שירות (SLA).
טופולוגיה זו אינה מומלצת בשל המורכבות של התמודדות עם SIP ו- NAT. נדרשת פגישה עם צוות הנדסת הקול של Cisco והלקוח לצורך אישור פריסה מסוג זה.
יתירות רכיב
מבוא ליתירות רכיבים
יתירות רכיבים מאפשרת למרכז הקשר Webex לספק עמידות כאשר יש הפסקת שירות. באפשרותך להגדיר הן Webex Contact Center cloud והן את ה- CUBE הארגוני כמיותרים:
-
בתוך אזור גיאוגרפי—באפשרותך להגדיר יותר מ- POP אחד בתוך ארגון.
-
במרכזי נתונים ארגוניים בתוך אזור גיאוגרפי.
-
בתוך רשתות ארגוניות – באפשרותך גם להגדיר קיוב במצב זמינות גבוהה (HA). מצב HA שומר על איתות ומדיה.
כל האיתות והמדיה מקורם בכתובת IP הווירטואלית וממנה.
Webex Contact Center משתמש בשני VPOPs כדי להבטיח זמינות גבוהה. לקבלת ביצועים מיטביים, ספק השירות צריך גם להגדיר שני POPs. זה מבטיח כי הציד בין VPOPs Webex Contact Center הוא רובין עגול אפילו.
יתירות במרכזי נתונים ארגוניים באזור גיאוגרפי
באפשרותך להגדיר שני מרכזי נתונים בתוך הארגון כך שיתחברו לאותו VPOP של Webex Contact Center, באותו אזור גיאוגרפי.
Enterprise CUBE to Webex Contact Center Configuration Example
כניסה למצב הגדרת תצורה כללית
דוגמת תצורה זו חלה על שער הקול Cisco IOS ועל שער הקול Cisco Unified Border Element (CUBE). לקבלת הוראות התצורה המלאות של CUBE, עיין במדריך התצורה Cisco Unified Border Element ב - https://www.cisco.com/c/en/us/support/unified-communications/unified-border-element/products-installation-and-configuration-guides-list.html. כל התצורות בדוגמה זו משתמשות במצב תצורה גלובלית.
| 1 |
הזן |
| 2 |
היכנס |
תצורה בסיסית
שעוני עצר של SIP (MIN-SE) מוגדרים ל- 3600 בכל ה- VPOPs במרכז הקשר Webex. באפשרותך לעדכן הגדרה זו באופן כללי או לשנות אותה בהזמנה למרכז הקשר Webex.
שירות קול voip Sip Min-se 3600הגדרת מחלקת קודק קול
קודק מחלקת קול 100 העדפת קודק 1 G711ALAW העדפת קודק 2 G711ULAWעמית חיוג נכנס עבור שיחות ממרכז הקשר Webex
Dial-Peer Voice 200 VoIP SESSION PROTOCOL SIP2 Voice-Class codec 100 DTMF-Relay RTP-nte no VADעמית חיוג יוצא עבור שיחות למרכז הקשר Webex
חיוג עמית קול 100 voip יעד-תבנית <תבנית לכיוון Webex CC> פרוטוקול הפעלה יעד הפעלה sipv2 ipv4:<Webex כתובות IP של CC SBC> קודק מחלקת קול 100 אפשרויות SIP ברמה קולית-keepalive DTMF-ממסר RTP-nte no VADתצורה נפוצה
דוגמה זו מציגה הקצאת תא מטען Webex Contact Center בארה"ב עם הטופולוגיה הבאה.
פרטי התקנה:
-
הגדרת תצורת אפשרויות SIP Keepalive.
-
עמיתים חדשים לחיוג עם יעד יעד IP כתובת Webex CC LAX ו- JFK CUBE.
-
העדפת עמית-חיוג יכולה להיות מוגדרת לרובין עגול, או ראשי ומשני.
-
Codec מוגדר עבור G711 ulaw ו- G711 alaw (חיבורים מחוץ לארה"ב). DTMF הוא RFC2833.
-
תקשורת SIP היא מעל יציאות 5060 UDP ו-RTP יציאות 8000 עד 48199.
-
תכנן את החיוג שבו תבנית היעד תואמת Webex Contact Center לסוכנים באמצעות PBX ו- PSTN.
-
יותר מ- POP אחד לזמינות גבוהה.
-
טיימר MIN SE ב- Webex CC הוא 3600; יש לעדכן את קוצבי הזמן לערך זה או לאפשר משא ומתן SIP לערך זה במהלך הגדרת שיחה.
אם אתה משתמש ב-CUBE/vCUBE, Cisco ממליצה להשתמש בגרסת IOS התומכת ב-TLS 1.2.
תא מטען SIP מאובטח בין קיוב למרכז הקשר Webex
סקירה כללית של Secure SIP Trunk
דוגמה זו מדגימה כיצד להגדיר חיבור SIP Transport Layer Security (TLS) בין Cisco Unified Border Element (CUBE) למרכז הקשר Webex.
דוגמה: הגדרת תצורת SIP TLS
לפני שאתה מתחיל
ודא כי:
-
לנקודות הקצה יש תאריך ושעה זהים. באפשרותך לסנכרן נקודות קצה באמצעות שרת פרוטוקול זמן רשת (NTP).
-
יש לך קישוריות TCP.
-
בקיוב מותקנים רישיונות האבטחה וה-UCK9.
| 1 |
צור נקודת אמון כדי להחזיק את האישור בחתימה עצמית של הקיוב: |
| 2 |
צור אישור בחתימה עצמית: |
| 3 |
יצא את התעודה: |
| 4 |
העתק את אישור החתימה העצמית שייצאת ושמור אותו כקובץ טקסט עם |
| 5 |
העלה את אישור הקיוב בחתימה עצמית למרכז הקשר Webex. |
| 6 |
העתק את האישור ממרכז הקשר Webex. |
| 7 |
העלה את אישור Webex Contact Center לקיוב: הזן |
| 8 |
קבע את תצורת SIP לשימוש בנקודת האמון של אישור בחתימה עצמית שיצרת בשלב 1: |
| 9 |
הגדר את עמיתי החיוג עם אבטחת שכבת התעבורה: |
הגדר תא מטען של SIP עבור הדייר שלך
לפני קביעת התצורה
-
ודא שיש לך דייר שותף זהב וגישה לפורטל ספקי השירות.
-
קבע את תצורת בקר גבול ההפעלה של הארגון.
-
השג כתובת יעד עבור תא המטען של SIP.
לקבלת מידע נוסף, עיין במדריך התצורה Cisco Unified Border Element ב https://www.cisco.com/c/en/us/support/unified-communications/unified-border-element/products-installation-and-configuration-guides-list.html.
הקצאת הדייר שלך
Cisco משתמשת במידע הקצאת המשאבים שאתה מספק כדי להגדיר את בקר גבול ההפעלה של Webex Contact Center עבור הדייר שלך. ודא שהמידע שאתה מספק תואם להזמנה שלך ומדויק.
לקבלת הוראות כיצד להקצות את הדייר שלך, עיין במדריכים לניהול ולמשתמש בכתובת:
-
הגדר תא מטען SIP המחבר את כתובת IP של הלקוח שלך לבקר הגבול שהוגדר. הקפד לבחור
בקיובכסוג תא המטען של SIP. הגדר תא מטען של SIP עבור כל קיוב שאתה פורס. -
יצירה והקצאה של דייר.
-
הקצה תא מטען של SIP לדייר, הוסף מספרי חיוג והקצה את הדייר החדש.
לאחר הקצאת הדייר וקביעת התצורה של Webex Contact Center CUBE, תקבל הודעת דואר אלקטרוני שהדייר מוכן לשימוש.
אזורי מרכז הקשר Webex
VPOP זמין עבור חיבור דייר לפי אזור:
-
ארה"ב: לוס אנג'לס וניו יורק
-
אירופה: לונדון, אמסטרדם, פרנקפורט
-
קנדה: טורונטו וונקובר
-
אוסטרליה: סידני ומלבורן
-
יפן: טוקיו ואוסקה
-
דרום אמריקה: סאו פאולו וריו דה ז'ניירו
-
סינגפור
Webex מילון מונחים של Contact Center
מילון מונחים
|
ראשי תיבות או מונח |
תיאור |
|---|---|
|
A2Q |
הבטחת איכות |
|
ACD |
הפצת שיחות אוטומטית |
|
עדה |
Webex מרכז הקשר Agent Desktop יישום |
|
ADR |
דוח פרטי סוכן |
|
AES |
תקן הצפנה מתקדם |
|
אנני |
זיהוי מספרים אוטומטי |
|
API |
ממשק תכנות יישומים |
|
בסט |
כלי חיפוש באגים של Cisco |
|
BYoPSTN |
הבא PSTN משלך הלקוח (ארגון) היה בבעלות PSTN קיים מבוסס הנחת יסוד. |
|
כא |
Certificate Authority |
|
CAD |
נתונים משויכים לשיחות |
|
עותק |
מוקד קשר |
|
CCDR |
רשומות מצטברות של פרטי שיחה |
|
ק.ס.ג. |
קבוצת תקשורת מחשבים |
|
מק"ס |
PSTN המחובר לענן |
|
CDR |
רשומות פרטי שיחה |
|
CSS |
אסטרטגיית בחירת אנשי קשר |
|
CSV |
ערכים מופרדים באמצעות פסיקים |
|
CTQ |
התייעצות בתור |
|
קובייה |
Cisco Unified Border Element |
|
עשה |
חיוג ישיר פנימה |
|
DMZ |
אזור מפורז |
|
ד.נ. |
מספר מדריך |
|
ד.נ.ק. |
אל תתקשר |
|
דנ"א |
שירות זיהוי מספר מחויג |
|
DNS |
Domain Name System |
|
DTG |
(כותרת SIP) קבוצת יעד תא מטען |
|
DTMF |
רב-תדר דו-גוני |
|
מיני-אלבום |
נקודת כניסה |
|
ESR |
מהדורת תמיכה מורחבת |
|
FIPS |
תקנים פדרליים לעיבוד מידע |
|
GIF |
תבנית מחלף גרפיקה |
|
GRE |
אנקפסולציית ניתוב כללית |
|
GW |
שער |
|
הא |
זמינות גבוהה |
|
HTML |
שפת סימון היפר-טקסט |
|
יב. |
תחום פנימה |
|
מזהה |
זהות, הזדהות |
|
IMAP |
פרוטוקול גישה להודעות אינטרנט |
|
איוס |
מערכת הפעלה ניידת (לשעבר iPhone OS) |
|
כתובת IP |
פרוטוקול אינטרנט |
|
IPsec |
אבטחת פרוטוקול אינטרנט |
|
ITSP |
ספק שירותי טלפוניה באינטרנט |
|
IVR |
Interactive Voice Response |
|
JPG ו-JPEG |
קבוצת מומחי צילום משותפת קובץ תמונה דיגיטלית |
|
LAN |
רשת תקשורת מקומית |
|
LCM |
מנהל רשימות וקמפיינים |
|
LGW |
שער מקומי |
|
MPLS |
החלפת תוויות מרובת פרוטוקולים |
|
NAT |
תרגום גישה לרשת |
|
NDC |
איסוף נתוני רשת |
|
NTP |
פרוטוקול זמן רשת |
|
OB |
כבול כלפי חוץ |
|
OTG |
(כותרת SIP) קבוצת Trunk המקורית |
|
P2P |
נקודה לנקודה |
|
פאי |
(כותרת SIP) זהות מוצהרת P |
|
מרכזיה |
החלפת סניפים פרטיים |
|
PCI DSS |
תקן אבטחת נתונים של תעשיית כרטיסי התשלום |
|
|
תבנית מסמך נייד |
|
פיו"ק |
הסכמה מפורשת מראש ובכתב |
|
PII |
מידע המאפשר זיהוי אישי |
|
PNG |
גרפיקת רשת ניידת |
|
פופ |
פרוטוקול Post Office |
|
PSTN |
רשת טלפונים ציבורית ממותגת |
|
QoS |
Quality of Service |
|
RFC |
בקשה להערות |
|
רונה |
הפניה ללא תשובה |
|
RPID |
(כותרת SIP) מזהה צד מרוחק |
|
RTT |
זמן הלוך ושוב |
|
S2S |
מאתר לאתר |
|
אס.בי.סי |
בקר גבול הפעלה |
|
אס.בי.אר |
ניתוב מבוסס מיומנויות |
|
SD-WAN |
רשת תקשורת מרחבית המוגדרת על-ידי תוכנה |
|
SIP |
הפעלת פרוטוקול אינטרנט |
|
SL |
רמת שירות |
|
SLA |
הסכם רמת שירות |
|
SMS |
שירות הודעות קצרות |
|
SMTP |
פרוטוקול העברת דואר פשוט |
|
SP |
ספק שירות |
|
SRTP |
פרוטוקול תעבורה מאובטח בזמן אמת |
|
SSL |
Secure Sockets Layer |
|
TCP |
פרוטוקול בקרת שידור |
|
TGRP |
(כותרת SIP) פרוטוקול ניתוב קבוצת תא מטען |
|
TLS |
אבטחת שכבת תעבורה |
|
UDP |
פרוטוקול Datagram של משתמש |
|
ממשק משתמש |
ממשק המשתמש |
|
URI |
מזהה משאבים אחיד |
|
כתובת URL |
מאתר משאבים אחיד |
|
UTC |
שעון זמן אוניברסלי |
|
vCube |
קיוב וירטואלי |
|
VoIP |
Voice over IP |
|
VPLS |
שירות LAN וירטואלי פרטי |
|
VPN |
רשת וירטואלית פרטית |
|
VPOP |
נקודת נוכחות קולית ב-Webex Contact Center 1.0, VPOP משלב Webex Contact Center עם PSTN ונקודת הקישוריות הראשונה עבור הלקוחות. יש לו גם שרת מדיה לטיפול והקלטת שיחות. |
|
גשר VPOP |
גשר נקודת נוכחות קולית במרכז הקשר Webex, גשר VPOP מחבר את PSTN של ספק השירות לשכבת המדיה הקולית. |
|
וואן |
רשת תקשורת מרחבית |
|
WCB |
מאגר פקודות Word |
|
Webex CC |
Webex Contact Center |
|
WFO |
אופטימיזציה של כוח העבודה |
|
XML |
שפת סימון מורחבת |
Provision Voice עבור Cisco Webex Contact Center
סקירה כללית
ארגוני לקוחות יכולים להשתמש ב- Cisco Unified Border Element (CUBE) כבקר גבול ההפעלה (SBC) כדי להתחבר למרכז הקשר Webex. הקיוב הארגוני מתחבר לספק שירותי PSTN או קישוריות VoIP בצד אחד ולמוקד שירות Webex בצד השני כדי לאפשר שירותי מוקד שירות. שיחות נכנסות ויוצאות למוקד הקשר Webex מנתבות דרך הקיוב הארגוני. הלקוח מספק את תא המטען של SIP, המופעל באופן דו-כיווני לספק השירות ולמוקד הקשר Webex, כדי לאפשר את תעבורת השיחות בין הפלטפורמות. לקבלת מידע נוסף אודות קיוב, עיין במדריך התצורה Cisco Unified Border Element ב - https://www.cisco.com/c/en/us/support/unified-communications/unified-border-element/products-installation-and-configuration-guides-list.html.
ספק השירות או ארגון הלקוח יכולים להחזיק ולהפעיל את הקיוב ואת בורסת הסניף הפרטי (PBX). במקרה זה:
-
כל השיחות הנכנסות למרכז הקשר Webex מגיעות דרך הספק בקיוב הארגוני.
-
Webex Contact Center שולח את כל השיחות היוצאות, בין אם ללקוחות או לסוכנים, באמצעות הקיוב הארגוני.
-
Webex Contact Center עובד עם ספק השירות כדי לחייב את הלקוח ישירות עבור שימוש ב- PSTN, מבלי לעבור את החיוב Webex Contact Center.
Webex Contact Center תומך בקיוב, Virtual CUBE (vCUBE) ו-SBC של צד שלישי.
כאשר ספק השירות הוא הבעלים של SBC ו- PBX, Webex Contact Center מספק כותרת SIP כדי לזהות את ארגון הלקוח בפני ספק השירות. ספקי שירות מגדירים את כותרת ה- SIP הספציפית דרך לוח המחוונים של ספק שירותי יישומים.
Webex Contact Center תומך בכותרות SIP אלה:
-
הסחה
-
פאי
-
OTG
-
DTG
-
TGRP
-
RPID
ארגון הלקוח יכול להיות הבעלים והמפעיל של הקיוב והמרכזייה, מה שמבטל את הצורך בכותרת SIP.
קהל
מסמך זה מיועד למשתמשים המשתמשים Cisco Webex Contact Center.
שינוי היסטוריה
טבלה זו מפרטת את השינויים שבוצעו במדריך זה לאחר הפרסום הראשוני. השינויים האחרונים מופיעים בחלק העליון.
|
שינוי |
ראה . |
תאריך |
|---|---|---|
|
נתוני פריסה חדשים |
אוקטובר 2021 | |
|
מקטע חדש |
אוקטובר 2021 | |
|
תמיכה בריבוי אזורים |
ספטמבר 2021 | |
|
מקטע חדש |
ספטמבר 2021 | |
|
ארגון מחדש של מסמך |
מספר פרקים נבנו מחדש. |
אוגוסט 2021 |
|
כלל פרק חדש | סוגי קישוריות |
יולי 2019 דצמבר 2020 |
תמיכה בריבוי אזורים
Webex Contact Center with Webex Calling Telephony תומך באזורים מרובים (מדינות או אזורים) עבור הסוכנים והמתקשרים. אנו תומכים בתרחישים הבאים:
-
המתקשרים ממוקמים באזור אחד והסוכנים ממוקמים באזורים מרובים.
-
מתקשרים וסוכנים ממוקמים באזורים מרובים.
בתרחישים אלה, המערכת מספקת תמיכה בשיחות נכנסות ובשיחות יוצאות. עבור שיחות נכנסות, המתקשרים מתקשרים להגדרת PSTN המחובר לענן (ענן Cisco Webex) או להגדרת השער המקומי (LGW). השיחות מנותבות לסוכנים. סוכנים יכולים לבצע שיחות בחיוג יוצא לכל אזור.
הסוכנים שייכים למיקומים שונים כפי שהוגדרו במרכז הבקרה. לתצורת הסוכן יש את המספר והסיומת עבור המיקום שלו.
מספרים נכנסים משויכים לאזורים במרכז הבקרה. ניתוב שיחות לסוכנים בהתאם לאסטרטגיית הניתוב שהוגדרה במרכז הקשר Webex.
האיור הבא מציג פתרון גלובלי עבור Webex Contact Center עם Webex Calling.
מדיה כגון IVR והקלטת שיחות שוכנות באזור הבית. סוכנים ברחבי העולם יכולים להחזיק Webex Calling טלפונים או נקודות קצה מאחורי אפשרויות הפריסה של Local Gateway.
המיקום של אזור הבית דורש שיקול דעת זהיר כדי למזער את המרחק בין האזורים, המתקשרים והסוכנים. האיור הבא מציג את נתיב השיחה עבור סוכנים ומתקשרים באזור מרוחק מאזור הבית. בתרחיש זה, המרחק בין אזור הבית לאזור המרוחק יכול להציג השהיה בלתי קבילה בשיחה.
המתקשרים נמצאים באזור אחד והסוכנים נמצאים באזורים מרובים
בתרחיש זה, למרכז הקשר Webex יש סוכנים באזורים שונים המשויכים למספר מרכזי נתונים. המתקשרים הם מאזור אחד.
המתקשרים מתקשרים למרכז הקשר Webex. המערכת מנתבת את השיחות למוקד השירות, ובהתאם לתצורת השעה ביום, מנתבת את השיחות לנציגים זמינים באחד האזורים.
כדי לתמוך בתרחיש זה:
-
Webex Contact Center משתמש ב-Webex Calling (VPOP Bridge או LGW).
-
אם נקודת הקצה של הסוכן נמצאת ב-BYoPSTN, השיחה היא שיחה מקומית מהפלטפורמה הקולית של האזור של הסוכן.
-
אם נקודת הקצה של הסוכן היא Cisco IP Phone או אפליקציית Webex Calling, ייתכן שהשיחה מקומית עבור האזור של הסוכן.
-
כתובת ה-URL של שולחן העבודה של הסוכן נמצאת באותו אזור כמו הסוכן.
תרחיש זה מיועד לשיחה קולית נכנסת, אך המערכת תומכת בתרחישים דומים עבור שיחות בחיוג יוצא.
מתקשרים וסוכנים נמצאים באזורים מרובים
בתרחיש זה, למרכז הקשר יש סוכנים באזורים מרובים המשויכים למספר מרכזי נתונים. המתקשרים הם ממספר אזורים.
המתקשרים מתקשרים למוקד הקשר. המערכת מנתבת את השיחות למוקד השירות, ובהתאם לתצורת השעה ביום, מנתבת את השיחות לנציגים זמינים באחד האזורים.
כדי לתמוך בתרחיש זה:
-
מרכז הקשר משתמש Webex Calling (VPOP Bridge או LGW).
-
אם נקודת הקצה של הסוכן נמצאת ב-BYoPSTN, השיחה היא שיחה מקומית מהפלטפורמה הקולית של האזור של הסוכן.
-
אם נקודת הקצה של הסוכן היא מכשיר המחובר ל- IP, ייתכן שהשיחה מקומית מהפלטפורמה הקולית של אזור הסוכן.
-
כתובת ה-URL של שולחן העבודה של הסוכן נמצאת באותו אזור כמו הסוכן.
תרחיש זה מיועד לשיחה קולית נכנסת, אך המערכת תומכת בתרחישים דומים עבור שיחות בחיוג יוצא.
תיעוד קשור
כדי להציג את רשימת התיעוד של מרכז הקשר Webex, ראה https://www.cisco.com/c/en/us/support/customer-collaboration/webex-contact-center/series.html.
כדי להציג Webex תיעוד למפתחים של Contact Center והפניות API, ראה https://developer.webex-cx.com/documentation/getting-started.
מוסכמות
מדריך זה משתמש במוסכמות הבאות.
|
אמנת |
תיאור |
|---|---|
|
גופן Boldface |
טקסט בגופן מודגש מציין פקודות, כגון ערכי משתמש, מקשים, לחצנים ושמות תפריטי משנה. לדוגמה:
|
|
גופן נטוי |
טקסט בגופן נטוי מציין את הפרטים הבאים:
|
|
|
טקסט בגופן חלון, כגון Courier, מציין את הפרטים הבאים:
|
תקשורת, שירותים ומידע נוסף
-
כדי לקבל מידע רלוונטי מ-Cisco, הירשם ב-Cisco Profile Manager.
-
כדי להשיג את ההשפעה העסקית שאתה מחפש בעזרת הטכנולוגיות החשובות, בקר בשירותי Cisco.
-
כדי לשלוח בקשת שירות, בקר באתר התמיכה של Cisco.
-
כדי לגלות אפליקציות, מוצרים, פתרונות ושירותים מאומתים, בקר ב-Cisco Marketplace.
-
לקבלת כותרות כלליות של עבודה ברשת, הדרכה והסמכה, בקר ב-Cisco Press.
-
כדי למצוא מידע על אחריות עבור מוצר או משפחת מוצרים ספציפיים, בקר במאתר האחריות של Cisco.
כלי חיפוש באגים של Cisco
Cisco Bug Search Tool (BST) מספק גישה מבוססת אינטרנט למערכת מעקב הבאגים של Cisco. מערכת זו מנהלת רשימה מקיפה של פגמים ונקודות תורפה במוצרים ובתוכנות של Cisco. בסט מספקת לך מידע מפורט על פגמים אודות המוצרים והתוכנות שלך.
משוב תיעוד
ספק את הערותיך לגבי מדריך זה לאתר contactcenterproducts_docfeedback@cisco.com .
Webex Contact Center Contact Flow
מבוא לזרימת שיחה
שיחות נכנסות ויוצאות למרכז הקשר Webex מגיעות דרך ספק שירות, המנותב דרך Enterprise ו- Cisco Unified Border Element (CUBE). כל שיחה יכולה לכלול הפעלות מרובות, בהתאם לזרימת השיחות. הסעיפים הבאים מתארים כמה זרימות שיחה אופייניות.
שיחה נכנסת IVR
שיחה נכנסת מהמתקשר אל Webex Contact Center Voice Post Post Office Protocol (VPOP) יוצרת הפעלה אחת בקיוב הארגון והפעלה יחידה בקיוב Webex Contact Center.
שיחה נכנסת לסוכן
שיחה נכנסת לסוכן מוסיפה הפעלה יוצאת בקיוב Webex Contact Center והפעלה אחת בקיוב הארגוני.
העברת שיחות ועידה וייעוץ
שיחת ועידה או העברת התייעצות בין סוכן לסוכן מוסיפה הפעלה יוצאת במרכז הקשר של Webex ובקיוב הארגוני.
התקשרות חוזרת או שיחה יוצאת ל-PSTN
שיחה יוצאת יוצרת שתי הפעלות, אחת מדייר הארגון למרכז הקשר Webex והשנייה ממרכז הקשר Webex לארגון.
CUBE דרישות רישיון וגודל
רישיונות קיוב
רישיונות Cisco Unified Border Element (CUBE) חלים על כל הפעלה ומחייבים הפעלה דו-כיוונית. לקבלת מידע נוסף, ראה Cisco Unified Border Element גליון נתונים.
גודל רישיון קיוב הוא סכום מספר הפעלות הסוכן ומספר השיחות Interactive Voice Response (IVR). השתמש בגליון הנתונים Cisco Unified Border Element כדי לקבוע את מספר ההפעלות המרבי שפלטפורמת הקיוב שלך תומכת בו.
מספר הרשיונות חייב להיות שווה לקיבולת המקסימלית של ארגון הלקוח.
רשיונות = (מספר סוכנים X 2) + (מספר הפעלות פעילות בתור)
דוגמה
-
בזמן שיא, אם יש לך 100 סוכנים שמגיבים לשיחות של לקוחות, לכל שיחה יש שתי הפעלות פעילות. מספר המפגשים הוא 200.
-
מספר השיחות בתור במקרה זה הוא 100, מה שיוצר 100 הפעלות.
-
לכן, המספר הכולל של הפעלות שווה 300, שהם 300 רישיונות.
גודל מושב קיוב
מכשיר קיוב יכול לטפל ב-1/3 מהפעלות ה-SIP, אם אתה מאבטח את השיחות באמצעות TLS או SRTP.
הפעלות = ((מספר סוכנים X 2) + (מספר הפעלות פעילות בתור)) X 3
באמצעות הדוגמה של 100 שיחות בתור עם 100 סוכנים המגיבים לשיחות, מספר ההפעלות הוא:
((100 X 2)+ 100) X 3 = 900.
באפשרותך לשנות את גודל הקיוב עבור 300 הפעלות אם אתה מקצה WAN פרטי עבור תא המטען של SIP.
כדי לסייע בקביעת המספר המרבי של סוכנים, נניח כי:
-
50% מהשיחות עומדות בתור ומשתמשות ביציאות IVR, ואילו 50% הנותרות פעילות אצל סוכנים.
-
10% מהשיחות משתמשות בשירותי ייעוץ ושיחות ועידה.
-
TLS או SRTP מאבטחים 100% מהשיחות.
באמצעות הנחות אלה, פלטפורמות קיוב יכולות לתמוך בסוכן אחד לכל 9.3 מפגשים.
סוגי קישוריות
סוגי קישוריות נתמכים
Webex Contact Center תומך בסוגי הקישוריות הבאים.
|
קישוריות |
סוגים |
|---|---|
|
אינטרנט ציבורי |
ישיר IPSec רשת וירטואלית פרטית (VPN) או IPSec באמצעות Generic Routing Encapsulation (GRE) מאתר לאתר (S2S) SRTP/SIP TLS |
|
קישוריות פרטית (נדרש אישור) |
MPLS נקודה לנקודה (P2P) VPLS SD-WAN WAN פרטי חיבור צולב למרכז הנתונים חיבורי Equinix Fabric |
גרסת IOS עבור CUBE או vCUBE אמורה לתמוך TLS 1.2.
אינטרנט ציבורי
תא מטען SIP ישיר (למעלה)
Cisco ממליצה ללקוחות למקם את הקיוב או SBC בכתובת IP ציבורית.
|
מקצוענים |
האסירים |
|---|---|
|
|
מכיוון שקשר ישיר הוא הגישה הפשטנית ביותר, הוא גם הכי פחות גמיש. היתרונות של טופולוגיה פשוטה הם קלות ניהול ופתרון בעיות. הלקוח משלים את דיאגרמות הרשת ושולח אותן לצוות Voice, ונוצרים עמיתים לחיוג. באפשרותך למקם את הקיוביה ב- DMZ כדי להקל על המורכבות של ההתמודדות עם תרגום גישה לרשת (NAT). הקיוב עצמו הוא חומת אש, ורוב הספקים מציבים את הקיוב שלהם במרחב IP ציבורי ומשתמשים ביכולות האבטחה שלו.
שירותי VPN
VPN הוא סוג אחר של חיבור המשתמש באינטרנט הציבורי. השתמש ב- VPN כאשר לקוח דורש חיבור מאובטח עבור SIP ו- RTP. ייתכן שתידרש VPN גם אם הלקוח אינו יכול למקם את הקיוב במרחב IP ציבורי. נדרשת פגישת הקצאה עם הנדסת קול עבור חיבורי VPN.
|
מקצוענים |
האסירים |
|---|---|
|
|
יציאות קול
-
RTP: 8000–48199
-
SIP: UDP 5060
IPSec VPN או IPSec מעל GRE
האפשרויות הבאות זמינות עבור קישוריות VPN:
-
קישוריות SBC ל-SBC
-
קישוריות GW ל-GW
Webex Contact Center (IPSec או IPSec מעל מנהרת GRE וקישוריות S2S של Webex Contact Center) חייב להשתמש ב-UDP/5060 במקום ב-TCP/5060.
IPSec VPN או IPSec מעל GRE היא אפשרות טובה לתא מטען SIP מאובטח כאשר הקיוב נמצא בשטח IP ציבורי. זהו חיבור SBC ל- SBC עם מנהרות VPN. עליך לשקול גם תוכניות כתובות IP פרטיות כדי למנוע חפיפה בין לקוחות. עבור חיבורי GRE, רשתות משנה IP הן 10.x.248.x ו- 10.x.249.x.
מאתר לאתר (S2S)
ניתן לפרוס חיבור S2S אם הלקוח זקוק לחיבור מאובטח או אינו יכול למקם את הקיוב במרחב IP ציבורי. זהו שער לחיבור שער. אין רשתות משנה המיועדות במיוחד לחיבורי S2S VPN מכיוון שהניתוב מבוסס על תעבורה מעניינת ללא מעורבות של ממשק לוגי.
SIP TLS SRTP
SRTP/SIP TLS היא אפשרות נוספת כאשר הקיוב נמצא בכתובת IP ציבורית. עם זאת, יש להיט ביצועים שנינות SRTP / SIP TLS. מכשיר קיוב יכול לטפל בשליש מהפעלות SIP אם אבטחת את השיחות באמצעות TLS או SRTP. זהו חיבור SBC ל- SBC.
אישורים ציבוריים ואישורים בחתימה עצמית
על מנת ליצור חיבור TLS SIP, יש צורך להחליף אישורים. האפשרויות הבאות זמינות:
-
אישורים בחתימה עצמית נוצרים ומוחלפים בין הלקוח למרכז הקשר Webex.
-
רשות אישורים ציבורית – בצע את השלבים הבאים לתמיכה ברשות אישורים ציבורית:
-
הלקוח משתף את אישור הבסיס, אשר נטען לתוך SBC מרכז הקשר Webex.
עליך לספק הן אישור בסיס והן אישור ביניים/כפוף.
-
הלקוח מעדכן את DNS כך שיכלול את כתובות IP של Webex Contact Center SBCs.
-
קישוריות פרטית
ספקים ארגוניים גדולים מעדיפים לעתים קרובות חיבור ישיר מכיוון שהוא מספק מעגל ייעודי ומאובטח. אם הלקוח זקוק לחיבור ישיר, ספק לו את Cisco Webex Contact Center VPOP Circuit Order Guidelines כשלב ראשוני. השלב הבא הוא פגישת תכנון המשך עם צוות הנדסת הקול של Webex Contact Center ומהנדסי הלקוח. הלקוח מספק דיאגרמת רשת מפורטת של הרשת הקולית של הלקוח, כולל חיבורים של ספק PSTN, עבור הפגישה. Cisco לא תארח ציוד של לקוחות.
Cisco Webex Contact Center מציעה גם חיבורי Equinix Fabric ללקוחות שיש להם שיתופי פעולה עם Equinix.
למידע נוסף על Equinix Fabric, ראה:
לא משנה אם הלקוח בוחר MPLS, P2P, VPLS או SD-WAN, הטופולוגיה נראית דומה וכל המעגלים מסתיימים בנתב Webex Contact Center/GW (שער) ולא בקוביות Webex Contact Center.
דרישות רוחב הפס לחיבור ישיר מבוססות על הקודק G.711 (~100 kbps לכל רגל שיחה), המאפשר שתי רגלי שיחה בכל הפעלה.
|
מקצוענים |
האסירים |
|---|---|
|
|
חיבורי Equinix Fabric מציעים יתירות יציאות, הזמנה והקצאה מהירה יותר של חיבורים וירטואליים. Cisco ממליצה להשתמש בחיבור Equinix, ולא בשיטות חיבור פרטיות אחרות.
חיבור צולב של מרכז נתונים
אם לקוח מחליט להשתמש בחיבור פרטי, עליך להזמין חיבורים צולבים של מרכז הנתונים כמתואר בהנחיות להזמנת מעגלים Cisco Webex Contact Center VPOP. הלקוח אחראי לעלות הכרוכה בכך, ולהבאת המעגל של הלקוח לטיפה המיועדת.
לקוחות שבוחרים בחיבור פרטי מקבלים את ההנחיות להזמנת מעגלים Cisco Webex Contact Center VPOP במהלך תהליך הקליטה.
פריסות לא סטנדרטיות
פריסות לא סטנדרטיות
אם הטופולוגיות המומלצות אינן עומדות בכל הדרישות של רשת הלקוח, יש לתאם פגישת תכנון עם צוות הנדסת הקול של Cisco באמצעות צוות חשבון Cisco של הלקוח לצורך תהליך אישור מיוחד. הסעיפים הבאים הם דוגמאות לפריסות ופריסות לא סטנדרטיות שאינן מומלצות:
חריגות A2Q
ספק PSTN מסיים את המעגל ישירות ל- VPOP של Webex Contact Center.
חריגים לדייר זהב
Cisco ממליצה בחום על תא מטען SIP ישיר ללקוחות Gold Tenant. זוהי הטופולוגיה העליונה של הצבת הקיוב במרחב IP ציבורי. הצורך בדייר זהב קיים לעתים קרובות אצל ספקים גדולים יותר; עם זאת, הספק דורש מדייר הזהב להוות הוכחת היתכנות לפריסת הייצור המיועדת של הספק. הוכחת ההיתכנות Gold Tenant חורגת לעתים קרובות מהשימוש בגישה פתוחה לאינטרנט עבור תא מטען SIP ותדרוש אחד מסוגי החיבור שנדונו קודם לכן.
לקוחות דייר זהב לא יהיו תחת פיקוח.
אינטרנט ציבורי – קיוב מאחורי חומת האש
הצבת קיוב בכתובת IP פרטית מאחורי חומת אש של NAT היא אפשרות פריסה נוספת. דרישות האבטחה ממחלקת ה- IT של הלקוח יכולות לקבוע שהיישום הקולי שוכן מאחורי חומת אש. לאפשרות זו יש כמה חסרונות ידועים. למרות שפעולה זו עשויה שלא לגרום לבעיות בשכבת הרשת, היא עלולה לגרום לבעיות בשכבת היישום SIP. כתובת IP הפרטית משמשת בתוך הודעות SIP, דבר הגורם לכשלי עיבוד שיחות. קיבולת חומת האש היא גורם נוסף שיש לקחת בחשבון עבור סוג זה של פריסה. חומות האש חייבות להיות בגודל המתאים כדי לטפל בתעבורת VoIP; חומת האש עלולה להפוך לצוואר בקבוק ולהשפיע על איכות השיחות ועיבוד השיחות.
להלן החסרונות של פריסה זו:
-
בעיות אפשריות בתצורה ובהגדרה של CUBE בהתחלה.
-
עומס מוגבר על חומת האש שעלול להשפיע על איכות הקול.
-
הלקוח אחראי על הגדרת קיוב וגודל חומת האש.
-
לא טופולוגיה מומלצת עקב השפעה על הסכמי רמת שירות (SLA).
טופולוגיה זו אינה מומלצת בשל המורכבות של התמודדות עם SIP ו- NAT. נדרשת פגישה עם צוות הנדסת הקול של Cisco והלקוח לצורך אישור פריסה מסוג זה.
יתירות רכיב
מבוא ליתירות רכיבים
יתירות רכיבים מאפשרת למרכז הקשר Webex לספק עמידות כאשר יש הפסקת שירות. באפשרותך להגדיר הן Webex Contact Center cloud והן את ה- CUBE הארגוני כמיותרים:
-
בתוך אזור גיאוגרפי—באפשרותך להגדיר יותר מ- POP אחד בתוך ארגון.
-
במרכזי נתונים ארגוניים בתוך אזור גיאוגרפי.
-
בתוך רשתות ארגוניות – באפשרותך גם להגדיר קיוב במצב זמינות גבוהה (HA). מצב HA שומר על איתות ומדיה.
כל האיתות והמדיה מקורם בכתובת IP הווירטואלית וממנה.
Webex Contact Center משתמש בשני VPOPs כדי להבטיח זמינות גבוהה. לקבלת ביצועים מיטביים, ספק השירות צריך גם להגדיר שני POPs. זה מבטיח כי הציד בין VPOPs Webex Contact Center הוא רובין עגול אפילו.
יתירות במרכזי נתונים ארגוניים באזור גיאוגרפי
באפשרותך להגדיר שני מרכזי נתונים בתוך הארגון כך שיתחברו לאותו VPOP של Webex Contact Center, באותו אזור גיאוגרפי.
Enterprise CUBE to Webex Contact Center Configuration Example
כניסה למצב הגדרת תצורה כללית
דוגמת תצורה זו חלה על שער הקול Cisco IOS ועל שער הקול Cisco Unified Border Element (CUBE). לקבלת הוראות התצורה המלאות של CUBE, עיין במדריך התצורה Cisco Unified Border Element ב - https://www.cisco.com/c/en/us/support/unified-communications/unified-border-element/products-installation-and-configuration-guides-list.html. כל התצורות בדוגמה זו משתמשות במצב תצורה גלובלית.
| 1 |
הזן |
| 2 |
היכנס |
תצורה בסיסית
שעוני עצר של SIP (MIN-SE) מוגדרים ל- 3600 בכל ה- VPOPs במרכז הקשר Webex. באפשרותך לעדכן הגדרה זו באופן כללי או לשנות אותה בהזמנה למרכז הקשר Webex.
שירות קול voip Sip Min-se 3600הגדרת מחלקת קודק קול
קודק מחלקת קול 100 העדפת קודק 1 G711ALAW העדפת קודק 2 G711ULAWעמית חיוג נכנס עבור שיחות ממרכז הקשר Webex
Dial-Peer Voice 200 VoIP SESSION PROTOCOL SIP2 Voice-Class codec 100 DTMF-Relay RTP-nte no VADעמית חיוג יוצא עבור שיחות למרכז הקשר Webex
חיוג עמית קול 100 voip יעד-תבנית <תבנית לכיוון Webex CC> פרוטוקול הפעלה יעד הפעלה sipv2 ipv4:<Webex כתובות IP של CC SBC> קודק מחלקת קול 100 אפשרויות SIP ברמה קולית-keepalive DTMF-ממסר RTP-nte no VADתצורה נפוצה
דוגמה זו מציגה הקצאת תא מטען Webex Contact Center בארה"ב עם הטופולוגיה הבאה.
פרטי התקנה:
-
הגדרת תצורת אפשרויות SIP Keepalive.
-
עמיתים חדשים לחיוג עם יעד יעד IP כתובת Webex CC LAX ו- JFK CUBE.
-
העדפת עמית-חיוג יכולה להיות מוגדרת לרובין עגול, או ראשי ומשני.
-
Codec מוגדר עבור G711 ulaw ו- G711 alaw (חיבורים מחוץ לארה"ב). DTMF הוא RFC2833.
-
תקשורת SIP היא מעל יציאות 5060 UDP ו-RTP יציאות 8000 עד 48199.
-
תכנן את החיוג שבו תבנית היעד תואמת Webex Contact Center לסוכנים באמצעות PBX ו- PSTN.
-
יותר מ- POP אחד לזמינות גבוהה.
-
טיימר MIN SE ב- Webex CC הוא 3600; יש לעדכן את קוצבי הזמן לערך זה או לאפשר משא ומתן SIP לערך זה במהלך הגדרת שיחה.
אם אתה משתמש ב-CUBE/vCUBE, Cisco ממליצה להשתמש בגרסת IOS התומכת ב-TLS 1.2.
תא מטען SIP מאובטח בין קיוב למרכז הקשר Webex
סקירה כללית של Secure SIP Trunk
דוגמה זו מדגימה כיצד להגדיר חיבור SIP Transport Layer Security (TLS) בין Cisco Unified Border Element (CUBE) למרכז הקשר Webex.
דוגמה: הגדרת תצורת SIP TLS
לפני שאתה מתחיל
ודא כי:
-
לנקודות הקצה יש תאריך ושעה זהים. באפשרותך לסנכרן נקודות קצה באמצעות שרת פרוטוקול זמן רשת (NTP).
-
יש לך קישוריות TCP.
-
בקיוב מותקנים רישיונות האבטחה וה-UCK9.
| 1 |
צור נקודת אמון כדי להחזיק את האישור בחתימה עצמית של הקיוב: |
| 2 |
צור אישור בחתימה עצמית: |
| 3 |
יצא את התעודה: |
| 4 |
העתק את אישור החתימה העצמית שייצאת ושמור אותו כקובץ טקסט עם |
| 5 |
העלה את אישור הקיוב בחתימה עצמית למרכז הקשר Webex. |
| 6 |
העתק את האישור ממרכז הקשר Webex. |
| 7 |
העלה את אישור Webex Contact Center לקיוב: הזן |
| 8 |
קבע את תצורת SIP לשימוש בנקודת האמון של אישור בחתימה עצמית שיצרת בשלב 1: |
| 9 |
הגדר את עמיתי החיוג עם אבטחת שכבת התעבורה: |
הגדר תא מטען של SIP עבור הדייר שלך
לפני קביעת התצורה
-
ודא שיש לך דייר שותף זהב וגישה לפורטל ספקי השירות.
-
קבע את תצורת בקר גבול ההפעלה של הארגון.
-
השג כתובת יעד עבור תא המטען של SIP.
לקבלת מידע נוסף, עיין במדריך התצורה Cisco Unified Border Element ב https://www.cisco.com/c/en/us/support/unified-communications/unified-border-element/products-installation-and-configuration-guides-list.html.
הקצאת הדייר שלך
Cisco משתמשת במידע הקצאת המשאבים שאתה מספק כדי להגדיר את בקר גבול ההפעלה של Webex Contact Center עבור הדייר שלך. ודא שהמידע שאתה מספק תואם להזמנה שלך ומדויק.
לקבלת הוראות כיצד להקצות את הדייר שלך, עיין במדריכים לניהול ולמשתמש בכתובת:
-
הגדר תא מטען SIP המחבר את כתובת IP של הלקוח שלך לבקר הגבול שהוגדר. הקפד לבחור
בקיובכסוג תא המטען של SIP. הגדר תא מטען של SIP עבור כל קיוב שאתה פורס. -
יצירה והקצאה של דייר.
-
הקצה תא מטען של SIP לדייר, הוסף מספרי חיוג והקצה את הדייר החדש.
לאחר הקצאת הדייר וקביעת התצורה של Webex Contact Center CUBE, תקבל הודעת דואר אלקטרוני שהדייר מוכן לשימוש.
אזורי מרכז הקשר Webex
VPOP זמין עבור חיבור דייר לפי אזור:
-
ארה"ב: לוס אנג'לס וניו יורק
-
אירופה: לונדון, אמסטרדם, פרנקפורט
-
קנדה: טורונטו וונקובר
-
אוסטרליה: סידני ומלבורן
-
יפן: טוקיו ואוסקה
-
דרום אמריקה: סאו פאולו וריו דה ז'ניירו
-
סינגפור
Webex מילון מונחים של Contact Center
מילון מונחים
|
ראשי תיבות או מונח |
תיאור |
|---|---|
|
A2Q |
הבטחת איכות |
|
ACD |
הפצת שיחות אוטומטית |
|
עדה |
Webex מרכז הקשר Agent Desktop יישום |
|
ADR |
דוח פרטי סוכן |
|
AES |
תקן הצפנה מתקדם |
|
אנני |
זיהוי מספרים אוטומטי |
|
API |
ממשק תכנות יישומים |
|
בסט |
כלי חיפוש באגים של Cisco |
|
BYoPSTN |
הבא PSTN משלך הלקוח (ארגון) היה בבעלות PSTN קיים מבוסס הנחת יסוד. |
|
כא |
Certificate Authority |
|
CAD |
נתונים משויכים לשיחות |
|
עותק |
מוקד קשר |
|
CCDR |
רשומות מצטברות של פרטי שיחה |
|
ק.ס.ג. |
קבוצת תקשורת מחשבים |
|
מק"ס |
PSTN המחובר לענן |
|
CDR |
רשומות פרטי שיחה |
|
CSS |
אסטרטגיית בחירת אנשי קשר |
|
CSV |
ערכים מופרדים באמצעות פסיקים |
|
CTQ |
התייעצות בתור |
|
קובייה |
Cisco Unified Border Element |
|
עשה |
חיוג ישיר פנימה |
|
DMZ |
אזור מפורז |
|
ד.נ. |
מספר מדריך |
|
ד.נ.ק. |
אל תתקשר |
|
דנ"א |
שירות זיהוי מספר מחויג |
|
DNS |
Domain Name System |
|
DTG |
(כותרת SIP) קבוצת יעד תא מטען |
|
DTMF |
רב-תדר דו-גוני |
|
מיני-אלבום |
נקודת כניסה |
|
ESR |
מהדורת תמיכה מורחבת |
|
FIPS |
תקנים פדרליים לעיבוד מידע |
|
GIF |
תבנית מחלף גרפיקה |
|
GRE |
אנקפסולציית ניתוב כללית |
|
GW |
שער |
|
הא |
זמינות גבוהה |
|
HTML |
שפת סימון היפר-טקסט |
|
יב. |
תחום פנימה |
|
מזהה |
זהות, הזדהות |
|
IMAP |
פרוטוקול גישה להודעות אינטרנט |
|
איוס |
מערכת הפעלה ניידת (לשעבר iPhone OS) |
|
כתובת IP |
פרוטוקול אינטרנט |
|
IPsec |
אבטחת פרוטוקול אינטרנט |
|
ITSP |
ספק שירותי טלפוניה באינטרנט |
|
IVR |
Interactive Voice Response |
|
JPG ו-JPEG |
קבוצת מומחי צילום משותפת קובץ תמונה דיגיטלית |
|
LAN |
רשת תקשורת מקומית |
|
LCM |
מנהל רשימות וקמפיינים |
|
LGW |
שער מקומי |
|
MPLS |
החלפת תוויות מרובת פרוטוקולים |
|
NAT |
תרגום גישה לרשת |
|
NDC |
איסוף נתוני רשת |
|
NTP |
פרוטוקול זמן רשת |
|
OB |
כבול כלפי חוץ |
|
OTG |
(כותרת SIP) קבוצת Trunk המקורית |
|
P2P |
נקודה לנקודה |
|
פאי |
(כותרת SIP) זהות מוצהרת P |
|
מרכזיה |
החלפת סניפים פרטיים |
|
PCI DSS |
תקן אבטחת נתונים של תעשיית כרטיסי התשלום |
|
|
תבנית מסמך נייד |
|
פיו"ק |
הסכמה מפורשת מראש ובכתב |
|
PII |
מידע המאפשר זיהוי אישי |
|
PNG |
גרפיקת רשת ניידת |
|
פופ |
פרוטוקול Post Office |
|
PSTN |
רשת טלפונים ציבורית ממותגת |
|
QoS |
Quality of Service |
|
RFC |
בקשה להערות |
|
רונה |
הפניה ללא תשובה |
|
RPID |
(כותרת SIP) מזהה צד מרוחק |
|
RTT |
זמן הלוך ושוב |
|
S2S |
מאתר לאתר |
|
אס.בי.סי |
בקר גבול הפעלה |
|
אס.בי.אר |
ניתוב מבוסס מיומנויות |
|
SD-WAN |
רשת תקשורת מרחבית המוגדרת על-ידי תוכנה |
|
SIP |
הפעלת פרוטוקול אינטרנט |
|
SL |
רמת שירות |
|
SLA |
הסכם רמת שירות |
|
SMS |
שירות הודעות קצרות |
|
SMTP |
פרוטוקול העברת דואר פשוט |
|
SP |
ספק שירות |
|
SRTP |
פרוטוקול תעבורה מאובטח בזמן אמת |
|
SSL |
Secure Sockets Layer |
|
TCP |
פרוטוקול בקרת שידור |
|
TGRP |
(כותרת SIP) פרוטוקול ניתוב קבוצת תא מטען |
|
TLS |
אבטחת שכבת תעבורה |
|
UDP |
פרוטוקול Datagram של משתמש |
|
ממשק משתמש |
ממשק המשתמש |
|
URI |
מזהה משאבים אחיד |
|
כתובת URL |
מאתר משאבים אחיד |
|
UTC |
שעון זמן אוניברסלי |
|
vCube |
קיוב וירטואלי |
|
VoIP |
Voice over IP |
|
VPLS |
שירות LAN וירטואלי פרטי |
|
VPN |
רשת וירטואלית פרטית |
|
VPOP |
נקודת נוכחות קולית ב-Webex Contact Center 1.0, VPOP משלב Webex Contact Center עם PSTN ונקודת הקישוריות הראשונה עבור הלקוחות. יש לו גם שרת מדיה לטיפול והקלטת שיחות. |
|
גשר VPOP |
גשר נקודת נוכחות קולית במרכז הקשר Webex, גשר VPOP מחבר את PSTN של ספק השירות לשכבת המדיה הקולית. |
|
וואן |
רשת תקשורת מרחבית |
|
WCB |
מאגר פקודות Word |
|
Webex CC |
Webex Contact Center |
|
WFO |
אופטימיזציה של כוח העבודה |
|
XML |
שפת סימון מורחבת |
