- Головна
- /
- Стаття
Дякуємо за відгук.
Cisco Webex Contact Center Посібник з адаптації Voice POP Bridge (vPOP
У цій статті
Надіслати відгук?Ця стаття містить детальну інформацію про підключення Cisco Webex Contact Center за допомогою Voice POP Bridge (vPOP) – застарілого методу підключення традиційних телефонних мереж (PSTN) для вхідних і вихідних викликів.
Огляд
Підприємства-клієнти можуть використовувати Cisco Unified Border Element (CUBE) як контролер кордону сеансу (SBC) для підключення до Webex контакт-центру. Корпоративний куб підключається до оператора зв'язку для підключення через ТМЗК або VoIP з одного боку та до Webex контакт-центру з іншого боку, щоб забезпечити послуги контакт-центру. Як вхідні, так і вихідні дзвінки Webex Контакт-центр через корпоративний CUBE. Клієнт надає SIP-транк, активований у двонаправленому напрямку постачальнику послуг та Webex Контакт-центру, для включення трафіку дзвінків між платформами. Для отримання додаткової інформації про CUBE, будь Cisco Unified Border Element Посібнику з налаштування в# https://www.cisco.com/c/en/us/support/unified-communications/unified-border-element/products-installation-and-configuration-guides-list.html.
Як постачальник послуг, так і підприємство-замовник можуть володіти та управляти CUBE та Private Branch Exchange (PBX). При цьому:
-
Всі вхідні дзвінки Webex Контакт-центр надходять через оператора на підприємстві CUBE.
-
Webex Контакт-центр відправляє всі вихідні дзвінки, як клієнтам, так і агентам, через корпоративний CUBE.
-
Webex Контакт-центр співпрацює з постачальником послуг, щоб виставити клієнту рахунок безпосередньо за використання ТМЗК, не виставляючи рахунки Webex контакт-центрі.
Webex Контакт-центр підтримує CUBE, Virtual CUBE (vCUBE) і сторонній контролер межі сеансу.
Якщо постачальник послуг є власником контролера межі сеансу та внутрішньої телефонної мережі, Webex контакт-центр надає постачальнику послуг SIP-заголовок для ідентифікації підприємства-клієнта. Постачальники послуг налаштовують конкретний SIP-заголовок за допомогою приладної дошки постачальника прикладних послуг.
Webex Контакт-центр підтримує такі SIP-заголовки:
-
Витоку
-
ПАЙ
-
ОТГ
-
DTG
-
TGRP
-
RPID
Підприємство-замовник може володіти та експлуатувати CUBE та АТС, що усуває потребу в SIP-жатці.
Аудиторія
Цей документ призначений для користувачів, які використовують Cisco Webex Contact Center.
Історія змін
У цій таблиці перелічено зміни, внесені до цього посібника після першого випуску. Найновіші зміни відображаються вгорі.
|
Змінити |
Див. |
Дата |
|---|---|---|
|
Нові цифри розгортання |
Жовтень 2021 р. | |
|
Новий розділ |
Жовтень 2021 р. | |
|
Мультирегіональна підтримка |
Вересень 2021 р. | |
|
Новий розділ |
Вересень 2021 р. | |
|
Реструктуризація документа |
Було реструктуризовано кілька розділів. |
Серпень 2021 р. |
|
Включено новий розділ | Типи підключення |
Липень 2019 р. Грудень 2020 р. |
Мультирегіональна підтримка
Webex Контакт-центр з Webex Calling Телефонія підтримує кілька регіонів (або країн, або регіонів) для операторів і абонентів. Ми підтримуємо такі сценарії:
-
Абоненти знаходяться в одному регіоні, а оператори – в декількох регіонах.
-
Абоненти та оператори знаходяться в різних регіонах.
У цих сценаріях система забезпечує підтримку вхідних і вихідних дзвінків. Для вхідних викликів абоненти телефонують до підключеної до хмари ТМЗК (Cisco Webex хмара) або локального шлюзу (LGW). Дзвінки спрямовуються до агентів. Оператори можуть здійснювати виїзні дзвінки в будь-який регіон.
Агенти належать до різних розташувань, як налаштовано в Control Hub. Конфігурація агента має номер і розширення для їх розташування.
Вхідні номери пов'язані з регіонами в Control Hub. Маршрутизація дзвінків операторам відповідно до стратегії маршрутизації, налаштованої в Webex контакт-центрі.
На наступному малюнку показано глобальне рішення для Webex контакт-центру з Webex Calling.
Такі медіафайли, як IVR та записи дзвінків, знаходяться в рідному регіоні. Агенти по всьому світу можуть мати Webex Calling телефони або кінцеві точки за параметрами розгортання локального шлюзу.
Розташування рідного регіону вимагає ретельного розгляду, щоб мінімізувати відстань між регіонами, абонентами та агентами. На рисунку нижче показано шлях виклику для операторів і абонентів у регіоні, віддаленому від рідного регіону. У цьому сценарії відстань між домашнім регіоном і віддаленим регіоном може спричинити неприпустиму затримку виклику.
У наступних розділах обговорюються деталі сценарію та міркування для агентів в Індії.
Абоненти знаходяться в одному регіоні, а агенти – в кількох регіонах
У цьому сценарії Webex Контакт-центр має агентів у різних регіонах і пов'язаний з кількома дата-центрами. Абоненти з одного регіону.
Абоненти телефонують до контакт-центру Webex. Система спрямовує дзвінки до контакт-центру та на основі конфігурації часу доби спрямовує дзвінки на доступних операторів в одному з регіонів.
Щоб підтримати цей сценарій:
-
Контакт-центр Webex використовує Webex Calling (VPOP Bridge або LGW).
-
Якщо кінцева точка оператора знаходиться на BYoPSTN, виклик є локальним викликом з голосової платформи для регіону оператора.
-
Якщо кінцевою точкою оператора є Cisco IP Phone або додаток Webex Calling, виклик може бути локальним для регіону оператора.
-
URL-адреса робочого столу агента знаходиться в тому ж регіоні, що й агент.
Цей сценарій призначений для вхідного голосового дзвінка, але система підтримує аналогічні сценарії для вихідних дзвінків.
Абоненти та оператори знаходяться в різних регіонах
У цьому сценарії контакт-центр має агентів у кількох регіонах і пов'язаний із кількома центрами обробки даних. Абоненти з різних регіонів.
Абоненти телефонують до контакт-центру. Система спрямовує дзвінки до контакт-центру та на основі конфігурації часу доби спрямовує дзвінки на доступних операторів в одному з регіонів.
Щоб підтримати цей сценарій:
-
У контакт-центрі використовується Webex Calling (VPOP Bridge або LGW).
-
Якщо кінцева точка оператора знаходиться на BYoPSTN, виклик є локальним викликом з голосової платформи для регіону оператора.
-
Якщо кінцевою точкою агента є пристрій, підключений до IP-адреси, виклик може бути локальним із голосової платформи для регіону оператора.
-
URL-адреса робочого столу агента знаходиться в тому ж регіоні, що й агент.
Цей сценарій призначений для вхідного голосового дзвінка, але система підтримує аналогічні сценарії для вихідних дзвінків.
Міркування щодо агентів в Індії
Для агентів в Індії діють наведені нижче правила.
-
Якщо виклик спрямовується до Індії через ТМЗК, він має залишатися в ТМЗК. Ця вимога стосується дзвінків, які спрямовуються до Індії з ТМЗК через місцеву Cisco Unified Communications Manager (Unified CM), а потім обробляються агентом. Агент має бути в ТМЗК.
-
Якщо дзвінок спрямовується до Індії через VoIP, він має залишатися VoIP.
Дзвінки за межами Індії можуть з'єднуватися між собою будь-яким способом. Наприклад, дзвінок може бути спрямований до США через ТМЗК, а потім до Індії VoIP. Однак після того, як цей дзвінок надійде до Індії, він має залишитися як VoIP дзвінок.
Пов’язана документація
Щоб переглянути список документації Webex Контакт-центру, дивіться https://www.cisco.com/c/en/us/support/customer-collaboration/webex-contact-center/series.html.
Щоб переглянути Webex документацію для розробників контакт-центру та API посилання, див.https://developer.webex-cx.com/documentation/getting-started .
Умовні позначення
У цьому посібнику використовуються такі умовні позначення.
|
Умовне позначення |
Опис |
|---|---|
|
Жирний шрифт |
Текст, виділений жирним шрифтом, позначає команди, такі як записи користувача, клавіші, кнопки та назви підменю. Наприклад:
|
|
Курсивний шрифт |
Текст курсивним шрифтом вказує на наступне:
|
|
|
Текст у шрифті вікна, наприклад «Кур'єр», вказує на таке:
|
Зв’язок, послуги та додаткова інформація
-
Щоб отримувати своєчасну актуальну інформацію від Cisco, зареєструйтесь у Cisco Profile Manager (Диспетчер профілю Cisco).
-
Щоб отримати бажані наслідки для бізнесу за допомогою ефективних технологій, перейдіть на сторінку про послуги Cisco.
-
Щоб надіслати запит на обслуговування, відвідайте сторінку служби підтримки Cisco.
-
Щоб ознайомитися з перевіреними програмами, продуктами, рішеннями та послугами, відвідайте Cisco Marketplace.
-
Щоб долучитися до загальної мережі для обміну досвідом, пройти навчання й отримати сертифікат, відвідайте сайт Cisco Press.
-
Щоб знайти інформацію про гарантію на певний продукт або групу продуктів, перейдіть на сайт Cisco Warranty Finder.
Bug Search Tool (Інструмент пошуку помилок) від Cisco
Cisco Bug Search Tool (BST) надає веб-доступ до системи відстеження помилок Cisco. У цій системі зберігається повний перелік недоліків і вразливостей продуктів і програмного забезпечення Cisco. BST містить докладну інформацію про недоліки продуктів і програмного забезпечення.
Зворотний зв’язок щодо документації
Залиште свої коментарі щодо цього посібника на сайті contactcenterproducts_docfeedback@cisco.com .
Вступ до потоку дзвінків
Вхідні та вихідні дзвінки Webex Контакт-центр надходять через оператора, який спрямовується через Enterprise and Cisco Unified Border Element (CUBE). Кожен дзвінок може включати кілька сеансів, залежно від потоку дзвінків. У наступних розділах описано деякі типові потоки викликів.
Вхідний дзвінок на IVR
Вхідний дзвінок абонента до протоколу голосового поштового відділення контакт-центру Webex (VPOP) створює один сеанс у корпоративному кубі та один сеанс у Webex Contact Center CUBE.
Вхідний дзвінок оператору
Вхідний дзвінок оператору додає вихідну сесію в Webex Contact Center CUBE і один сеанс в корпоративному CUBE.
Трансфер конференцій та консультацій
Конференція від агента до агента або трансфер консультації додає вихідний сеанс у Webex Контакт-центрі та корпоративному CUBE.
Зворотний дзвінок або вихідний дзвінок до ТМЗК
Вихідний дзвінок створює два сеанси: один від клієнта Enterprise до Webex Контакт-центру, а інший від Webex Контакт-центру до Enterprise.
Ліцензії CUBE
Ліцензії Cisco Unified Border Element (CUBE) застосовуються для кожного сеансу і вимагають двостороннього сеансу. Для отримання додаткової інформації див Cisco Unified Border Element Технічний паспорт.
Розмір ліцензії CUBE – це сума кількості сесій оператора та кількості звернень на Interactive Voice Response (IVR). Використовуйте Cisco Unified Border Element Data Sheet , щоб визначити максимальну кількість сеансів, які підтримує ваша платформа CUBE.
Кількість ліцензій має дорівнювати максимальній потужності підприємства-замовника.
ліцензії = (кількість агентів Х 2) + (кількість активних сесій у черзі)
Приклад
-
У піковий час, якщо на дзвінки клієнтів відповідають 100 операторів, кожен дзвінок має дві активні сесії. Кількість сеансів – 200.
-
Кількість викликів у черзі в цьому випадку дорівнює 100, що створює 100 сеансів.
-
Таким чином, загальна кількість сеансів дорівнює 300, що становить 300 ліцензій.
Розмір сеансу CUBE
Пристрій CUBE може обробляти 1/3 SIP-сесій, якщо ви захищаєте дзвінки за допомогою TLS або SRTP.
сесії = ((кількість агентів Х 2) + (кількість активних сесій у черзі)) Х 3
На прикладі 100 дзвінків у черзі зі 100 операторами, які відповідають на дзвінки, кількість сеансів становить:
((100 x 2)+ 100) Х 3 = 900.
Ви можете розташувати CUBE на 300 сесій, якщо надасте приватну глобальну мережу для SIP-транку.
Щоб допомогти визначити максимальну кількість агентів, припустимо, що:
-
50% дзвінків стоять у черзі та використовують IVR порти, а решта 50% дзвінків активні за допомогою операторів.
-
10% дзвінків припадають на консультаційні та конференц-додаткові послуги.
-
TLS або SRTP захистити 100% дзвінків.
Використовуючи ці припущення, платформи CUBE можуть підтримувати одного агента на кожні 9,3 сесії.
Підтримувані типи підключення
Webex Контакт-центр підтримує такі типи підключення.
|
Підключення |
Типи |
|---|---|
|
Публічний Інтернет |
Прямий IPSec Віртуальна приватна мережа (VPN) або IPSec через Generic Routing Encapsulation (GRE) Сайт на сайт (S2S) SRTP/SIP TLS |
|
Приватне підключення (потрібне схвалення) |
MPLS Точка-точка (P2P) VPLS SD-WAN Приватна глобальна мережа Перехресне з'єднання центрів обробки даних Тканинні з'єднання Equinix |
 | Версія IOS для CUBE або vCUBE повинна підтримувати TLS 1.2. |
Публічний Інтернет
Прямий СІП багажник (зверху)
Cisco рекомендує клієнтам розміщувати CUBE або SBC на загальнодоступній IP адресі.
|
Плюси |
Мінуси |
|---|---|
|
|
Оскільки прямий зв'язок є найбільш спрощеним підходом, він також є найменш гнучким. Переваги спрощеної топології полягають у простоті управління та усунення несправностей. Замовник заповнює мережеві діаграми та передає їх команді Voice, після чого створюються вузли набору. Ви можете помістити CUBE в DMZ, щоб полегшити труднощі роботи з трансляцією доступу до мережі (NAT). Сам CUBE є брандмауером, і більшість провайдерів розміщують свій CUBE у загальнодоступному IP просторі та використовують його можливості безпеки.
VPN
VPN — це ще один тип з'єднання, який використовує загальнодоступний Інтернет. Використовуйте VPN, коли клієнту потрібне безпечне з'єднання для SIP та RTP. Також може знадобитися VPN, якщо клієнт не може розмістити CUBE у громадському IP просторі. Для VPN з'єднань потрібна нарада з підготовки голосу.
|
Плюси |
Мінуси |
|---|---|
|
|
Голосові порти
-
RTP: 8000–48199
-
SIP: UDP 5060
IPSec VPN або IPSec над GRE
Для VPN Connectivity доступні такі параметри:
-
Підключення SBC до SBC
-
Підключення GW до GW
Webex Контакт-центр (IPSec або IPSec через тунель GRE та Webex Контакт-центр S2S Connectivity) повинен використовувати UDP/5060 замість TCP/5060.
T IPSec VPN або IPSec над GRE є хорошим варіантом для безпечного SIP Trunk, коли CUBE знаходиться в загальнодоступному IP просторі. Це з'єднання SBC з VPN тунелями. Ви також повинні розглянути приватні IP адресні схеми, щоб уникнути будь-яких збігів між клієнтами. Для з'єднань GRE IP підмережі 10.x.248.x і 10.x.249.x.
Сайт на сайт (S2S)
S2S-з'єднання може бути розгорнуто, якщо замовнику потрібне безпечне з'єднання або він не може розмістити CUBE в публічному IP просторі. Це підключення шлюзу до шлюзу. Немає підмереж, спеціально призначених для S2S VPN з'єднань, оскільки маршрутизація базується на цікавому трафіку без залучення логічного інтерфейсу.
SIP TLS і SRTP
SRTP/SIP TLS – це ще один варіант, коли CUBE знаходиться на публічній IP адресі. Тим не менш, є хіт продуктивності з SRTP/SIP TLS. Пристрій CUBE може обробляти третину SIP-сесій, якщо ви захистили виклики за допомогою TLS або SRTP. Це з'єднання SBC із SBC.
Публічні сертифікати та самопідписані сертифікати
Для того, щоб встановити SIP-TLS підключення, необхідно обміняти сертифікати. Доступні такі варіанти:
-
Самопідписані сертифікати генеруються та обмінюються між клієнтом та Webex Контакт-центром.
-
Публічний центр сертифікації — виконайте наведені нижче кроки для підтримки загальнодоступного центру сертифікації.
-
Клієнт ділиться кореневим сертифікатом, який завантажується в Webex Контакт-центру.
Ви повинні надати як кореневий, так і проміжний/підпорядкований сертифікат.
-
Клієнт оновлює DNS, включивши IP адреси контролерів Webex Контакт-центру.
-
Приватне підключення
Великі корпоративні провайдери часто віддають перевагу прямому підключенню, оскільки воно забезпечує виділену та безпечну схему. Якщо клієнту потрібне пряме підключення, надайте йому Cisco Webex Contact Center Інструкції щодо замовлення схем VPOP як початковий крок. Наступним кроком є подальша дизайнерська зустріч з командою Webex Contact Center Voice Engineering та інженерами-замовниками. Для зустрічі клієнт надає детальну мережеву схему голосової мережі клієнта, включаючи міжмережеві з'єднання операторів ТМЗК. Cisco не розміщує обладнання клієнтів.
Cisco Webex Contact Center також пропонує з'єднання Equinix Fabric для клієнтів, які мають колокації з Equinix.
Для отримання додаткової інформації про Equinix Fabric дивіться:
Незалежно від того, чи вибирає клієнт MPLS, P2P, VPLS або SD-WAN, топологія виглядає однаково, і всі схеми закінчуються на маршрутизаторі/GW (шлюзі) Webex контакт-центру, а не на кубах Webex контакт-центру.
Вимоги до пропускної здатності для прямого з'єднання базуються на кодеку G.711 (~100 кбіт/с на відрізок виклику), який дозволяє здійснювати два відрізки виклику за сеанс.
|
Плюси |
Мінуси |
|---|---|
|
|
| З'єднання Equinix Fabric забезпечують резервування портів, швидше замовлення віртуальних з'єднань і надання послуг. Cisco рекомендує використовувати з'єднання Equinix, а не використовувати інші приватні методи підключення. |
Перехресне з'єднання центрів обробки даних
Якщо клієнт вирішить використовувати приватне з'єднання, ви повинні замовити перехресне з'єднання центру обробки даних, як описано в Cisco Webex Contact Center Інструкції з замовлення схем VPOP. Замовник несе відповідальність за понесені витрати, а також за те, щоб довести схему клієнта до призначеної краплі.
| Клієнти, які обирають приватне підключення, отримують Cisco Webex Contact Center Інструкції щодо замовлення схеми VPOP під час процесу реєстрації. |
Нестандартне розгортання
Нестандартне розгортання
Якщо рекомендовані топології не відповідають усім вимогам мережі замовника, необхідно призначити зустріч із розробниками голосового інжинірингу Cisco через команду облікових записів клієнта Cisco для спеціального процесу затвердження. У наведених нижче розділах наведено приклади нестандартних розгортань і розгортань, які не рекомендуються.
Винятки A2Q
Постачальник ТМЗК завершує ланцюг безпосередньо Webex контакт-центру VPOP.
Винятки для золотих орендарів
Cisco настійно рекомендує прямий SIP Trunk для клієнтів Gold Tenant. Це надзвичайна топологія розміщення куба в публічному просторі IP. Потреба в золотому орендарі часто існує у великих постачальників; однак постачальник вимагає, щоб Золотий орендар був доказом концепції передбачуваного розгортання виробництва провайдером. Перевірка концепції Gold Tenant часто перевершує використання відкритого доступу до Інтернету для SIP Trunk і вимагає одного з розглянутих раніше типів підключення.
Клієнти Gold Tenant не будуть контролюватися.
Публічний Інтернет – CUBE за брандмауером
Розміщення CUBE на приватній IP-адресі за брандмауером NAT є ще одним варіантом розгортання. Вимоги безпеки ІТ-відділу замовника можуть передбачати, що голосова програма знаходиться за брандмауером. Цей варіант має кілька відомих недоліків. Незважаючи на те, що це може не спричинити проблем на мережевому рівні, це може призвести до проблем на прикладному рівні SIP. Приватна адреса IP використовується в SIP-повідомленнях, що спричиняє збої обробки викликів. Потужність брандмауера є ще одним фактором, який слід враховувати для цього типу розгортання. Брандмауери повинні мати відповідний розмір, щоб обробляти VoIP трафік; в іншому випадку брандмауер може стати вузьким місцем і вплинути на якість викликів і обробку викликів.
Нижче наведено недоліки такого розгортання:
-
Можливі проблеми з конфігурацією та налаштуванням CUBE на початку.
-
Підвищене навантаження на брандмауер, що може вплинути на якість голосу.
-
Замовник несе відповідальність за налаштування CUBE та визначення розміру брандмауера.
-
Не рекомендована топологія через вплив на SLA.
| Ця топологія не рекомендується через складнощі роботи з SIP і NAT. Для затвердження такого типу розгортання потрібна зустріч з командою Cisco Voice Engineering та замовником. |
Вступ до резервування компонентів
Резервування компонентів дозволяє Webex контакт-центру забезпечувати стійкість при відключенні послуг. Ви можете налаштувати резервування як Webex хмарі контакт-центру, так і корпоративному CUBE:
-
У межах географічного регіону: ви можете налаштувати кілька протоколів POP у межах підприємства.
-
У корпоративних центрах обробки даних у географічному регіоні.
-
У корпоративних мережах – CUBE також можна налаштувати в режимі високої доступності (HA). Режим HA зберігає сигнали та носії.
Усі сигнали та медіа надходять за адресою віртуальної IP та з неї.
Webex Контакт-центр використовує два VPOP для забезпечення високої доступності. Для оптимальної продуктивності постачальник послуг також повинен налаштувати два POP. Це гарантує, що полювання між Webex VPOP контакт-центру буде рівномірним.
Резервування корпоративних центрів обробки даних у географічному регіоні
Ви можете налаштувати два дата-центри на підприємстві для підключення до одного Webex Contact Center VPOP, в межах одного географічного регіону.
Увійдіть у режим глобальної конфігурації
Цей приклад конфігурації застосовується до голосового шлюзу Cisco IOS і голосового шлюзу Cisco Unified Border Element (CUBE). Повні інструкції з налаштування CUBE можна знайти в Cisco Unified Border Element Посібнику з налаштування в # https://www.cisco.com/c/en/us/support/unified-communications/unified-border-element/products-installation-and-configuration-guides-list.html. У всіх конфігураціях у цьому прикладі використовується режим глобального налаштування.
| 1 |
Введіть |
| 2 |
Увійдіть |
Базова конфігурація
Таймери SIP (MIN-SE) налаштовані на 3600 для всіх VPOP у Webex контакт-центрі. Ви можете глобально оновити це налаштування або змінити його в контакт-центрі «Запросити до Webex».
голосовий сервіс voip Sip Min-se 3600Налаштування класу голосового кодека
Голосовий клас кодек 100 Перевага кодека 1 G711Alaw Кодек Преференція 2 G711ULAWВхідний дозвона-одноранговий зв'язок для дзвінків з контакт-центру Webex
Одноранговий голосовий зв'язок 200 Протокол сеансу IP-телефонії Кодек голосового класу SIPv2 100 DTMF-реле RTP-nte No VADВихідний одноранговий зв'язок для дзвінків Webex контакт-центр
Одноранговий голос 100 VoIP Шаблон призначення <Шаблон до Webex CC> протокол сеансу SIPv2 Ціль сеансу IPv4:<Webex CC SBC IP> Кодек голосового класу 100 голосових класів Параметри SIP-Keepalive DTMF-Relay RTP-nte no VADЗагальна конфігурація
У цьому прикладі показана Webex підготовка магістралі контакт-центру в США з наступною топологією.
Деталі налаштування:
-
Налаштуйте параметри SIP Keepalive.
-
Нові вузли набору з адресою цільового призначення IP Webex CC LAX і JFK CUBE.
-
Одноранговий набір може бути налаштований як на кругову, так і на первинну та вторинну.
-
Кодек налаштований для G711 ulaw і G711 alaw (з'єднання за межами США). DTMF RFC2833.
-
Зв'язок SIP здійснюється через UDP порти 5060 і RTP порти з 8000 по 48199.
-
Абонентська група, в якій шаблон призначення збігається Webex контакт-центру з операторами через АТС і ТМЗК.
-
Більше одного POP для високої доступності.
-
Таймер MIN SE на Webex CC дорівнює 3600; таймери сеансів повинні бути або оновлені до цього значення, або повинні дозволяти узгодження SIP з цим значенням під час налаштування виклику.
| Якщо ви використовуєте CUBE/vCUBE, Cisco рекомендує використовувати версію IOS, яка підтримує TLS 1.2. |
Огляд безпечного SIP-транка
У цьому прикладі показано, як налаштувати з'єднання SIP Transport Layer Security (TLS) між Cisco Unified Border Element (CUBE) і Webex контакт-центром.
Приклад: налаштування SIP TLS
Перш ніж почати
Переконайтеся, що:
-
Кінцеві точки мають однакову дату та час. Ви можете синхронізувати кінцеві точки за допомогою сервера Network Time Protocol (NTP).
-
У вас є TCP зв'язок.
-
У CUBE встановлені ліцензії безпеки та UCK9.
| 1 |
Створіть точку довіри для зберігання самопідписаного сертифіката CUBE: |
| 2 |
Згенеруйте сертифікат із власним підписом: |
| 3 |
Експорт сертифіката: |
| 4 |
Скопіюйте експортований сертифікат із власним підписом і збережіть його як текстовий файл із розширенням файлу |
| 5 |
Завантажте самостійно підписаний сертифікат CUBE Webex контакт-центр. |
| 6 |
Скопіюйте сертифікат Webex контакт-центру. |
| 7 |
Завантажте сертифікат Webex Контакт-центру в CUBE: Введіть |
| 8 |
Налаштуйте SIP на використання самопідписаної точки довіри сертифіката, створеної на кроці 1. |
| 9 |
Налаштуйте вузли набору з безпекою транспортного рівня: |
Перед налаштуванням
-
Переконайтеся, що у вас є золотий партнер-клієнт і доступ до порталу постачальника послуг.
-
Налаштуйте контролер кордону сеансу підприємства.
-
Отримайте адресу призначення для вашого SIP Trunk.
Для отримання додаткової інформації дивіться Cisco Unified Border Element Посібник з налаштування в# https://www.cisco.com/c/en/us/support/unified-communications/unified-border-element/products-installation-and-configuration-guides-list.html.
Забезпечте свого орендаря
Компанія Cisco використовує надану вами інформацію про ініціалізацію для налаштування прикордонного контролера сеансу Webex контакт-центру для вашого клієнта. Переконайтеся, що надана вами інформація відповідає вашому замовленню та є точною.
Інструкції щодо забезпечення орендаря можна знайти в адміністрації та посібниках користувача за адресою:
-
Налаштуйте SIP-транк, який з'єднує IP адресу вашого клієнта з налаштованим прикордонним контролером. Переконайтеся, що ви вибрали
CUBEяк тип SIP-транка. Налаштуйте SIP-транк для кожного CUBE, який ви розгортаєте. -
Створення та надання орендаря.
-
Призначте SIP-транк клієнту, додайте номери набору та підготуйте нового клієнта.
Після того, як ви підготуєте клієнт і налаштуєте Webex Contact Center CUBE, ви отримаєте електронний лист про те, що клієнт готовий до використання.
Webex Регіони контакт-центру
VPOP доступний для підключення клієнта по регіонах:
-
США: Лос-Анджелес і Нью-Йорк
-
Європа: Лондон, Амстердам, Франкфурт
-
Канада: Торонто і Ванкувер
-
Австралія: Сідней і Мельбурн
-
Японія: Токіо та Осака
-
Південна Америка: Сан-Паулу і Ріо-де-Жанейро
-
Індія: Пуна і Хайдарабад
-
Сінгапур
Глосарій
|
Абревіатура або термін |
Опис |
|---|---|
|
A2Q |
Гарантія якості |
|
ACD |
Автоматичний розподіл дзвінків |
|
АДА |
Webex Контакт-центр Agent Desktop додатку |
|
Автозамовлення |
Докладний звіт про операторів |
|
AES |
Розширений стандарт шифрування |
|
ANI |
Автоматична ідентифікація номера |
|
API |
Інтерфейс прикладного програмування |
|
БСТ |
Bug Search Tool (Інструмент пошуку помилок) від Cisco |
|
BYoPSTN |
Перенесіть власну ТМЗК Клієнт (підприємство) володіє існуючою ТМЗК на базі приміщення. |
|
Каліфорнія |
Certificate Authority |
|
САПР |
Дані, пов'язані з дзвінками |
|
КЦ |
Контакт-центр |
|
CCDR |
Кумулятивні записи деталей дзвінків |
|
ККГ |
Група комп'ютерних комунікацій |
|
CCP |
Підключена до хмари ТМЗК |
|
CDR |
Детальні записи дзвінків |
|
CSS |
Стратегія підбору контактів |
|
CSV |
Значення, розділені комами |
|
CTQ |
Консультація до черги |
|
КУБ |
Cisco Unified Border Element |
|
ЗРОБИВ |
Прямий внутрішній циферблат |
|
ДМЗ |
Демілітаризована зона |
|
ДН |
Номер каталогу |
|
DNC |
Не дзвонити |
|
DNIS |
Послуга ідентифікації набраного номера |
|
DNS |
Domain Name System |
|
DTG |
(Заголовок SIP) Група магістралей призначення |
|
DTMF |
Двотональний багаточастотний |
|
ЄП |
Точка входу |
|
ЕПР |
Випуск розширеної підтримки |
|
Технологія FIPS |
Федеральні стандарти обробки інформації |
|
GIF-анімація |
Формат обміну графікою |
|
GRE |
Загальна інкапсуляція маршрутизації |
|
ГВт |
Шлюз |
|
ГА |
Висока доступність |
|
HTML |
Мова гіпертекстової розмітки |
|
IB |
Внутрішня прив'язка |
|
Ідентифікатор |
Ідентичність, ідентифікація |
|
IMAP |
Протокол доступу до інтернет-повідомлень |
|
IOS |
Мобільна операційна система (раніше iPhone OS) |
|
IP |
Міжмережевий протокол |
|
IPsec |
Безпека інтернет-протоколу |
|
ІТСП |
Постачальник послуг інтернет-телефонії |
|
IVR |
Interactive Voice Response |
|
JPG і JPEG |
Об'єднана група експертів з фотографії Файл цифрового зображення |
|
Локальна мережа |
Локальна обчислювальна мережа |
|
ЛКМ |
Менеджер списків і кампаній |
|
LGW |
Локальний шлюз |
|
MPLS |
Мультипротокольна комутація міток |
|
НАТ |
Трансляція доступу до мережі |
|
НВВ |
Збір мережевих даних |
|
NTP |
Протокол мережевого часу |
|
ОФ |
Зовнішня межа |
|
ОТГ |
(Заголовок SIP) Вихідна група стовбурів |
|
P2P |
Вказати на точку |
|
ПАЙ |
(Заголовок SIP) Р-стверджувана тотожність |
|
АТС |
Обмін приватними відділеннями |
|
PCI DSS |
Стандарт безпеки даних індустрії платіжних карток |
|
|
Портативний формат документів |
|
РЕП |
Попередня письмова згода |
|
Ідентифікаційна інформація |
Особиста інформація |
|
PNG |
Портативна мережева графіка |
|
ПОП |
Протокол поштового відділення |
|
ТМЗК |
Телефонна мережа загального користування |
|
QoS |
Quality of Service |
|
RFC |
Запит на коментарі |
|
RONA |
Редирект на Немає відповіді |
|
RPID |
(Заголовок SIP) Ідентифікатор віддаленої сторони |
|
RTT |
Час поїздки туди й назад |
|
S2S |
Від сайту до сайту |
|
SBC |
Контролер кордону сеансу |
|
SBR |
Маршрутизація на основі навичок |
|
SD-WAN |
Програмно-визначена глобальна мережа |
|
SIP |
Інтернет-протокол сеансу |
|
СЛ |
Рівень сервісу |
|
SLA |
Угода про рівень сервісу |
|
SMS |
Сервіс коротких повідомлень |
|
SMTP |
Простий протокол передачі пошти |
|
ІП |
Постачальник послуг |
|
SRTP |
Безпечний транспортний протокол у реальному часі |
|
SSL |
Рівень безпечних сокетів |
|
TCP |
Протокол управління трансмісією |
|
TGRP |
(Заголовок SIP) Протокол маршрутизації магістральних груп |
|
TLS |
Безпека транспортного рівня |
|
UDP |
Протокол користувацьких дейтаграм |
|
Інтерфейс користувача |
Інтерфейс користувача |
|
URI |
Уніфікований ідентифікатор ресурсу |
|
URL |
Уніфікований покажчик ресурсів |
|
UTC |
Універсальний годинник |
|
vCube |
Віртуальний куб |
|
VoIP |
Voice over IP |
|
VPLS |
Послуга віртуальної приватної локальної мережі |
|
VPN |
Віртуальна приватна мережа |
|
VPOP |
Голосова точка присутності У Webex Контакт-центрі 1.0 VPOP інтегрує Webex контакт-центр з ТМЗК і першою точкою підключення для клієнтів. Він також має медіа-сервер для лікування та запису дзвінків. |
|
Міст VPOP |
Міст голосової точки присутності У Webex контакт-центрі VPOP Bridge з'єднує ТМЗК постачальника послуг з рівнем голосових медіа. |
|
Глобальна мережа |
Глобальна мережа |
|
ВКБ |
Буфер команд Word |
|
Webex КЦ |
Webex Contact Center |
|
ВФО |
Оптимізація робочої сили |
|
XML |
Розширена мова розмітки |
Огляд
Підприємства-клієнти можуть використовувати Cisco Unified Border Element (CUBE) як контролер кордону сеансу (SBC) для підключення до Webex контакт-центру. Корпоративний куб підключається до оператора зв'язку для підключення через ТМЗК або VoIP з одного боку та до Webex контакт-центру з іншого боку, щоб забезпечити послуги контакт-центру. Як вхідні, так і вихідні дзвінки Webex Контакт-центр через корпоративний CUBE. Клієнт надає SIP-транк, активований у двонаправленому напрямку постачальнику послуг та Webex Контакт-центру, для включення трафіку дзвінків між платформами. Для отримання додаткової інформації про CUBE, будь Cisco Unified Border Element Посібнику з налаштування в# https://www.cisco.com/c/en/us/support/unified-communications/unified-border-element/products-installation-and-configuration-guides-list.html.
Як постачальник послуг, так і підприємство-замовник можуть володіти та управляти CUBE та Private Branch Exchange (PBX). При цьому:
-
Всі вхідні дзвінки Webex Контакт-центр надходять через оператора на підприємстві CUBE.
-
Webex Контакт-центр відправляє всі вихідні дзвінки, як клієнтам, так і агентам, через корпоративний CUBE.
-
Webex Контакт-центр співпрацює з постачальником послуг, щоб виставити клієнту рахунок безпосередньо за використання ТМЗК, не виставляючи рахунки Webex контакт-центрі.
Webex Контакт-центр підтримує CUBE, Virtual CUBE (vCUBE) і сторонній контролер межі сеансу.
Якщо постачальник послуг є власником контролера межі сеансу та внутрішньої телефонної мережі, Webex контакт-центр надає постачальнику послуг SIP-заголовок для ідентифікації підприємства-клієнта. Постачальники послуг налаштовують конкретний SIP-заголовок за допомогою приладної дошки постачальника прикладних послуг.
Webex Контакт-центр підтримує такі SIP-заголовки:
-
Витоку
-
ПАЙ
-
ОТГ
-
DTG
-
TGRP
-
RPID
Підприємство-замовник може володіти та експлуатувати CUBE та АТС, що усуває потребу в SIP-жатці.
Аудиторія
Цей документ призначений для користувачів, які використовують Cisco Webex Contact Center.
Історія змін
У цій таблиці перелічено зміни, внесені до цього посібника після першого випуску. Найновіші зміни відображаються вгорі.
|
Змінити |
Див. |
Дата |
|---|---|---|
|
Нові цифри розгортання |
Жовтень 2021 р. | |
|
Новий розділ |
Жовтень 2021 р. | |
|
Мультирегіональна підтримка |
Вересень 2021 р. | |
|
Новий розділ |
Вересень 2021 р. | |
|
Реструктуризація документа |
Було реструктуризовано кілька розділів. |
Серпень 2021 р. |
|
Включено новий розділ | Типи підключення |
Липень 2019 р. Грудень 2020 р. |
Мультирегіональна підтримка
Webex Контакт-центр з Webex Calling Телефонія підтримує кілька регіонів (або країн, або регіонів) для операторів і абонентів. Ми підтримуємо такі сценарії:
-
Абоненти знаходяться в одному регіоні, а оператори – в декількох регіонах.
-
Абоненти та оператори знаходяться в різних регіонах.
У цих сценаріях система забезпечує підтримку вхідних і вихідних дзвінків. Для вхідних викликів абоненти телефонують до підключеної до хмари ТМЗК (Cisco Webex хмара) або локального шлюзу (LGW). Дзвінки спрямовуються до агентів. Оператори можуть здійснювати виїзні дзвінки в будь-який регіон.
Агенти належать до різних розташувань, як налаштовано в Control Hub. Конфігурація агента має номер і розширення для їх розташування.
Вхідні номери пов'язані з регіонами в Control Hub. Маршрутизація дзвінків операторам відповідно до стратегії маршрутизації, налаштованої в Webex контакт-центрі.
На наступному малюнку показано глобальне рішення для Webex контакт-центру з Webex Calling.
Такі медіафайли, як IVR та записи дзвінків, знаходяться в рідному регіоні. Агенти по всьому світу можуть мати Webex Calling телефони або кінцеві точки за параметрами розгортання локального шлюзу.
Розташування рідного регіону вимагає ретельного розгляду, щоб мінімізувати відстань між регіонами, абонентами та агентами. На рисунку нижче показано шлях виклику для операторів і абонентів у регіоні, віддаленому від рідного регіону. У цьому сценарії відстань між домашнім регіоном і віддаленим регіоном може спричинити неприпустиму затримку виклику.
У наступних розділах обговорюються деталі сценарію та міркування для агентів в Індії.
Абоненти знаходяться в одному регіоні, а агенти – в кількох регіонах
У цьому сценарії Webex Контакт-центр має агентів у різних регіонах і пов'язаний з кількома дата-центрами. Абоненти з одного регіону.
Абоненти телефонують до контакт-центру Webex. Система спрямовує дзвінки до контакт-центру та на основі конфігурації часу доби спрямовує дзвінки на доступних операторів в одному з регіонів.
Щоб підтримати цей сценарій:
-
Контакт-центр Webex використовує Webex Calling (VPOP Bridge або LGW).
-
Якщо кінцева точка оператора знаходиться на BYoPSTN, виклик є локальним викликом з голосової платформи для регіону оператора.
-
Якщо кінцевою точкою оператора є Cisco IP Phone або додаток Webex Calling, виклик може бути локальним для регіону оператора.
-
URL-адреса робочого столу агента знаходиться в тому ж регіоні, що й агент.
Цей сценарій призначений для вхідного голосового дзвінка, але система підтримує аналогічні сценарії для вихідних дзвінків.
Абоненти та оператори знаходяться в різних регіонах
У цьому сценарії контакт-центр має агентів у кількох регіонах і пов'язаний із кількома центрами обробки даних. Абоненти з різних регіонів.
Абоненти телефонують до контакт-центру. Система спрямовує дзвінки до контакт-центру та на основі конфігурації часу доби спрямовує дзвінки на доступних операторів в одному з регіонів.
Щоб підтримати цей сценарій:
-
У контакт-центрі використовується Webex Calling (VPOP Bridge або LGW).
-
Якщо кінцева точка оператора знаходиться на BYoPSTN, виклик є локальним викликом з голосової платформи для регіону оператора.
-
Якщо кінцевою точкою агента є пристрій, підключений до IP-адреси, виклик може бути локальним із голосової платформи для регіону оператора.
-
URL-адреса робочого столу агента знаходиться в тому ж регіоні, що й агент.
Цей сценарій призначений для вхідного голосового дзвінка, але система підтримує аналогічні сценарії для вихідних дзвінків.
Міркування щодо агентів в Індії
Для агентів в Індії діють наведені нижче правила.
-
Якщо виклик спрямовується до Індії через ТМЗК, він має залишатися в ТМЗК. Ця вимога стосується дзвінків, які спрямовуються до Індії з ТМЗК через місцеву Cisco Unified Communications Manager (Unified CM), а потім обробляються агентом. Агент має бути в ТМЗК.
-
Якщо дзвінок спрямовується до Індії через VoIP, він має залишатися VoIP.
Дзвінки за межами Індії можуть з'єднуватися між собою будь-яким способом. Наприклад, дзвінок може бути спрямований до США через ТМЗК, а потім до Індії VoIP. Однак після того, як цей дзвінок надійде до Індії, він має залишитися як VoIP дзвінок.
Пов’язана документація
Щоб переглянути список документації Webex Контакт-центру, дивіться https://www.cisco.com/c/en/us/support/customer-collaboration/webex-contact-center/series.html.
Щоб переглянути Webex документацію для розробників контакт-центру та API посилання, див.https://developer.webex-cx.com/documentation/getting-started .
Умовні позначення
У цьому посібнику використовуються такі умовні позначення.
|
Умовне позначення |
Опис |
|---|---|
|
Жирний шрифт |
Текст, виділений жирним шрифтом, позначає команди, такі як записи користувача, клавіші, кнопки та назви підменю. Наприклад:
|
|
Курсивний шрифт |
Текст курсивним шрифтом вказує на наступне:
|
|
|
Текст у шрифті вікна, наприклад «Кур'єр», вказує на таке:
|
Зв’язок, послуги та додаткова інформація
-
Щоб отримувати своєчасну актуальну інформацію від Cisco, зареєструйтесь у Cisco Profile Manager (Диспетчер профілю Cisco).
-
Щоб отримати бажані наслідки для бізнесу за допомогою ефективних технологій, перейдіть на сторінку про послуги Cisco.
-
Щоб надіслати запит на обслуговування, відвідайте сторінку служби підтримки Cisco.
-
Щоб ознайомитися з перевіреними програмами, продуктами, рішеннями та послугами, відвідайте Cisco Marketplace.
-
Щоб долучитися до загальної мережі для обміну досвідом, пройти навчання й отримати сертифікат, відвідайте сайт Cisco Press.
-
Щоб знайти інформацію про гарантію на певний продукт або групу продуктів, перейдіть на сайт Cisco Warranty Finder.
Bug Search Tool (Інструмент пошуку помилок) від Cisco
Cisco Bug Search Tool (BST) надає веб-доступ до системи відстеження помилок Cisco. У цій системі зберігається повний перелік недоліків і вразливостей продуктів і програмного забезпечення Cisco. BST містить докладну інформацію про недоліки продуктів і програмного забезпечення.
Зворотний зв’язок щодо документації
Залиште свої коментарі щодо цього посібника на сайті contactcenterproducts_docfeedback@cisco.com .
Вступ до потоку дзвінків
Вхідні та вихідні дзвінки Webex Контакт-центр надходять через оператора, який спрямовується через Enterprise and Cisco Unified Border Element (CUBE). Кожен дзвінок може включати кілька сеансів, залежно від потоку дзвінків. У наступних розділах описано деякі типові потоки викликів.
Вхідний дзвінок на IVR
Вхідний дзвінок абонента до протоколу голосового поштового відділення контакт-центру Webex (VPOP) створює один сеанс у корпоративному кубі та один сеанс у Webex Contact Center CUBE.
Вхідний дзвінок оператору
Вхідний дзвінок оператору додає вихідну сесію в Webex Contact Center CUBE і один сеанс в корпоративному CUBE.
Трансфер конференцій та консультацій
Конференція від агента до агента або трансфер консультації додає вихідний сеанс у Webex Контакт-центрі та корпоративному CUBE.
Зворотний дзвінок або вихідний дзвінок до ТМЗК
Вихідний дзвінок створює два сеанси: один від клієнта Enterprise до Webex Контакт-центру, а інший від Webex Контакт-центру до Enterprise.
Ліцензії CUBE
Ліцензії Cisco Unified Border Element (CUBE) застосовуються для кожного сеансу і вимагають двостороннього сеансу. Для отримання додаткової інформації див Cisco Unified Border Element Технічний паспорт.
Розмір ліцензії CUBE – це сума кількості сесій оператора та кількості звернень на Interactive Voice Response (IVR). Використовуйте Cisco Unified Border Element Data Sheet , щоб визначити максимальну кількість сеансів, які підтримує ваша платформа CUBE.
Кількість ліцензій має дорівнювати максимальній потужності підприємства-замовника.
ліцензії = (кількість агентів Х 2) + (кількість активних сесій у черзі)
Приклад
-
У піковий час, якщо на дзвінки клієнтів відповідають 100 операторів, кожен дзвінок має дві активні сесії. Кількість сеансів – 200.
-
Кількість викликів у черзі в цьому випадку дорівнює 100, що створює 100 сеансів.
-
Таким чином, загальна кількість сеансів дорівнює 300, що становить 300 ліцензій.
Розмір сеансу CUBE
Пристрій CUBE може обробляти 1/3 SIP-сесій, якщо ви захищаєте дзвінки за допомогою TLS або SRTP.
сесії = ((кількість агентів Х 2) + (кількість активних сесій у черзі)) Х 3
На прикладі 100 дзвінків у черзі зі 100 операторами, які відповідають на дзвінки, кількість сеансів становить:
((100 x 2)+ 100) Х 3 = 900.
Ви можете розташувати CUBE на 300 сесій, якщо надасте приватну глобальну мережу для SIP-транку.
Щоб допомогти визначити максимальну кількість агентів, припустимо, що:
-
50% дзвінків стоять у черзі та використовують IVR порти, а решта 50% дзвінків активні за допомогою операторів.
-
10% дзвінків припадають на консультаційні та конференц-додаткові послуги.
-
TLS або SRTP захистити 100% дзвінків.
Використовуючи ці припущення, платформи CUBE можуть підтримувати одного агента на кожні 9,3 сесії.
Підтримувані типи підключення
Webex Контакт-центр підтримує такі типи підключення.
|
Підключення |
Типи |
|---|---|
|
Публічний Інтернет |
Прямий IPSec Віртуальна приватна мережа (VPN) або IPSec через Generic Routing Encapsulation (GRE) Сайт на сайт (S2S) SRTP/SIP TLS |
|
Приватне підключення (потрібне схвалення) |
MPLS Точка-точка (P2P) VPLS SD-WAN Приватна глобальна мережа Перехресне з'єднання центрів обробки даних Тканинні з'єднання Equinix |
| Версія IOS для CUBE або vCUBE повинна підтримувати TLS 1.2. |
Публічний Інтернет
Прямий СІП багажник (зверху)
Cisco рекомендує клієнтам розміщувати CUBE або SBC на загальнодоступній IP адресі.
|
Плюси |
Мінуси |
|---|---|
|
|
Оскільки прямий зв'язок є найбільш спрощеним підходом, він також є найменш гнучким. Переваги спрощеної топології полягають у простоті управління та усунення несправностей. Замовник заповнює мережеві діаграми та передає їх команді Voice, після чого створюються вузли набору. Ви можете помістити CUBE в DMZ, щоб полегшити труднощі роботи з трансляцією доступу до мережі (NAT). Сам CUBE є брандмауером, і більшість провайдерів розміщують свій CUBE у загальнодоступному IP просторі та використовують його можливості безпеки.
VPN
VPN — це ще один тип з'єднання, який використовує загальнодоступний Інтернет. Використовуйте VPN, коли клієнту потрібне безпечне з'єднання для SIP та RTP. Також може знадобитися VPN, якщо клієнт не може розмістити CUBE у громадському IP просторі. Для VPN з'єднань потрібна нарада з підготовки голосу.
|
Плюси |
Мінуси |
|---|---|
|
|
Голосові порти
-
RTP: 8000–48199
-
SIP: UDP 5060
IPSec VPN або IPSec над GRE
Для VPN Connectivity доступні такі параметри:
-
Підключення SBC до SBC
-
Підключення GW до GW
Webex Контакт-центр (IPSec або IPSec через тунель GRE та Webex Контакт-центр S2S Connectivity) повинен використовувати UDP/5060 замість TCP/5060.
T IPSec VPN або IPSec над GRE є хорошим варіантом для безпечного SIP Trunk, коли CUBE знаходиться в загальнодоступному IP просторі. Це з'єднання SBC з VPN тунелями. Ви також повинні розглянути приватні IP адресні схеми, щоб уникнути будь-яких збігів між клієнтами. Для з'єднань GRE IP підмережі 10.x.248.x і 10.x.249.x.
Сайт на сайт (S2S)
S2S-з'єднання може бути розгорнуто, якщо замовнику потрібне безпечне з'єднання або він не може розмістити CUBE в публічному IP просторі. Це підключення шлюзу до шлюзу. Немає підмереж, спеціально призначених для S2S VPN з'єднань, оскільки маршрутизація базується на цікавому трафіку без залучення логічного інтерфейсу.
SIP TLS і SRTP
SRTP/SIP TLS – це ще один варіант, коли CUBE знаходиться на публічній IP адресі. Тим не менш, є хіт продуктивності з SRTP/SIP TLS. Пристрій CUBE може обробляти третину SIP-сесій, якщо ви захистили виклики за допомогою TLS або SRTP. Це з'єднання SBC із SBC.
Публічні сертифікати та самопідписані сертифікати
Для того, щоб встановити SIP-TLS підключення, необхідно обміняти сертифікати. Доступні такі варіанти:
-
Самопідписані сертифікати генеруються та обмінюються між клієнтом та Webex Контакт-центром.
-
Публічний центр сертифікації — виконайте наведені нижче кроки для підтримки загальнодоступного центру сертифікації.
-
Клієнт ділиться кореневим сертифікатом, який завантажується в Webex Контакт-центру.
Ви повинні надати як кореневий, так і проміжний/підпорядкований сертифікат.
-
Клієнт оновлює DNS, включивши IP адреси контролерів Webex Контакт-центру.
-
Приватне підключення
Великі корпоративні провайдери часто віддають перевагу прямому підключенню, оскільки воно забезпечує виділену та безпечну схему. Якщо клієнту потрібне пряме підключення, надайте йому Cisco Webex Contact Center Інструкції щодо замовлення схем VPOP як початковий крок. Наступним кроком є подальша дизайнерська зустріч з командою Webex Contact Center Voice Engineering та інженерами-замовниками. Для зустрічі клієнт надає детальну мережеву схему голосової мережі клієнта, включаючи міжмережеві з'єднання операторів ТМЗК. Cisco не розміщує обладнання клієнтів.
Cisco Webex Contact Center також пропонує з'єднання Equinix Fabric для клієнтів, які мають колокації з Equinix.
Для отримання додаткової інформації про Equinix Fabric дивіться:
Незалежно від того, чи вибирає клієнт MPLS, P2P, VPLS або SD-WAN, топологія виглядає однаково, і всі схеми закінчуються на маршрутизаторі/GW (шлюзі) Webex контакт-центру, а не на кубах Webex контакт-центру.
Вимоги до пропускної здатності для прямого з'єднання базуються на кодеку G.711 (~100 кбіт/с на відрізок виклику), який дозволяє здійснювати два відрізки виклику за сеанс.
|
Плюси |
Мінуси |
|---|---|
|
|
| З'єднання Equinix Fabric забезпечують резервування портів, швидше замовлення віртуальних з'єднань і надання послуг. Cisco рекомендує використовувати з'єднання Equinix, а не використовувати інші приватні методи підключення. |
Перехресне з'єднання центрів обробки даних
Якщо клієнт вирішить використовувати приватне з'єднання, ви повинні замовити перехресне з'єднання центру обробки даних, як описано в Cisco Webex Contact Center Інструкції з замовлення схем VPOP. Замовник несе відповідальність за понесені витрати, а також за те, щоб довести схему клієнта до призначеної краплі.
| Клієнти, які обирають приватне підключення, отримують Cisco Webex Contact Center Інструкції щодо замовлення схеми VPOP під час процесу реєстрації. |
Нестандартне розгортання
Нестандартне розгортання
Якщо рекомендовані топології не відповідають усім вимогам мережі замовника, необхідно призначити зустріч із розробниками голосового інжинірингу Cisco через команду облікових записів клієнта Cisco для спеціального процесу затвердження. У наведених нижче розділах наведено приклади нестандартних розгортань і розгортань, які не рекомендуються.
Винятки A2Q
Постачальник ТМЗК завершує ланцюг безпосередньо Webex контакт-центру VPOP.
Винятки для золотих орендарів
Cisco настійно рекомендує прямий SIP Trunk для клієнтів Gold Tenant. Це надзвичайна топологія розміщення куба в публічному просторі IP. Потреба в золотому орендарі часто існує у великих постачальників; однак постачальник вимагає, щоб Золотий орендар був доказом концепції передбачуваного розгортання виробництва провайдером. Перевірка концепції Gold Tenant часто перевершує використання відкритого доступу до Інтернету для SIP Trunk і вимагає одного з розглянутих раніше типів підключення.
Клієнти Gold Tenant не будуть контролюватися.
Публічний Інтернет – CUBE за брандмауером
Розміщення CUBE на приватній IP-адресі за брандмауером NAT є ще одним варіантом розгортання. Вимоги безпеки ІТ-відділу замовника можуть передбачати, що голосова програма знаходиться за брандмауером. Цей варіант має кілька відомих недоліків. Незважаючи на те, що це може не спричинити проблем на мережевому рівні, це може призвести до проблем на прикладному рівні SIP. Приватна адреса IP використовується в SIP-повідомленнях, що спричиняє збої обробки викликів. Потужність брандмауера є ще одним фактором, який слід враховувати для цього типу розгортання. Брандмауери повинні мати відповідний розмір, щоб обробляти VoIP трафік; в іншому випадку брандмауер може стати вузьким місцем і вплинути на якість викликів і обробку викликів.
Нижче наведено недоліки такого розгортання:
-
Можливі проблеми з конфігурацією та налаштуванням CUBE на початку.
-
Підвищене навантаження на брандмауер, що може вплинути на якість голосу.
-
Замовник несе відповідальність за налаштування CUBE та визначення розміру брандмауера.
-
Не рекомендована топологія через вплив на SLA.
| Ця топологія не рекомендується через складнощі роботи з SIP і NAT. Для затвердження такого типу розгортання потрібна зустріч з командою Cisco Voice Engineering та замовником. |
Вступ до резервування компонентів
Резервування компонентів дозволяє Webex контакт-центру забезпечувати стійкість при відключенні послуг. Ви можете налаштувати резервування як Webex хмарі контакт-центру, так і корпоративному CUBE:
-
У межах географічного регіону: ви можете налаштувати кілька протоколів POP у межах підприємства.
-
У корпоративних центрах обробки даних у географічному регіоні.
-
У корпоративних мережах – CUBE також можна налаштувати в режимі високої доступності (HA). Режим HA зберігає сигнали та носії.
Усі сигнали та медіа надходять за адресою віртуальної IP та з неї.
Webex Контакт-центр використовує два VPOP для забезпечення високої доступності. Для оптимальної продуктивності постачальник послуг також повинен налаштувати два POP. Це гарантує, що полювання між Webex VPOP контакт-центру буде рівномірним.
Резервування корпоративних центрів обробки даних у географічному регіоні
Ви можете налаштувати два дата-центри на підприємстві для підключення до одного Webex Contact Center VPOP, в межах одного географічного регіону.
Увійдіть у режим глобальної конфігурації
Цей приклад конфігурації застосовується до голосового шлюзу Cisco IOS і голосового шлюзу Cisco Unified Border Element (CUBE). Повні інструкції з налаштування CUBE можна знайти в Cisco Unified Border Element Посібнику з налаштування в # https://www.cisco.com/c/en/us/support/unified-communications/unified-border-element/products-installation-and-configuration-guides-list.html. У всіх конфігураціях у цьому прикладі використовується режим глобального налаштування.
| 1 |
Введіть |
| 2 |
Увійдіть |
Базова конфігурація
Таймери SIP (MIN-SE) налаштовані на 3600 для всіх VPOP у Webex контакт-центрі. Ви можете глобально оновити це налаштування або змінити його в контакт-центрі «Запросити до Webex».
голосовий сервіс voip Sip Min-se 3600Налаштування класу голосового кодека
Голосовий клас кодек 100 Перевага кодека 1 G711Alaw Кодек Преференція 2 G711ULAWВхідний дозвона-одноранговий зв'язок для дзвінків з контакт-центру Webex
Одноранговий голосовий зв'язок 200 Протокол сеансу IP-телефонії Кодек голосового класу SIPv2 100 DTMF-реле RTP-nte No VADВихідний одноранговий зв'язок для дзвінків Webex контакт-центр
Одноранговий голос 100 VoIP Шаблон призначення <Шаблон до Webex CC> протокол сеансу SIPv2 Ціль сеансу IPv4:<Webex CC SBC IP> Кодек голосового класу 100 голосових класів Параметри SIP-Keepalive DTMF-Relay RTP-nte no VADЗагальна конфігурація
У цьому прикладі показана Webex підготовка магістралі контакт-центру в США з наступною топологією.
Деталі налаштування:
-
Налаштуйте параметри SIP Keepalive.
-
Нові вузли набору з адресою цільового призначення IP Webex CC LAX і JFK CUBE.
-
Одноранговий набір може бути налаштований як на кругову, так і на первинну та вторинну.
-
Кодек налаштований для G711 ulaw і G711 alaw (з'єднання за межами США). DTMF RFC2833.
-
Зв'язок SIP здійснюється через UDP порти 5060 і RTP порти з 8000 по 48199.
-
Абонентська група, в якій шаблон призначення збігається Webex контакт-центру з операторами через АТС і ТМЗК.
-
Більше одного POP для високої доступності.
-
Таймер MIN SE на Webex CC дорівнює 3600; таймери сеансів повинні бути або оновлені до цього значення, або повинні дозволяти узгодження SIP з цим значенням під час налаштування виклику.
| Якщо ви використовуєте CUBE/vCUBE, Cisco рекомендує використовувати версію IOS, яка підтримує TLS 1.2. |
Огляд безпечного SIP-транка
У цьому прикладі показано, як налаштувати з'єднання SIP Transport Layer Security (TLS) між Cisco Unified Border Element (CUBE) і Webex контакт-центром.
Приклад: налаштування SIP TLS
Перш ніж почати
Переконайтеся, що:
-
Кінцеві точки мають однакову дату та час. Ви можете синхронізувати кінцеві точки за допомогою сервера Network Time Protocol (NTP).
-
У вас є TCP зв'язок.
-
У CUBE встановлені ліцензії безпеки та UCK9.
| 1 |
Створіть точку довіри для зберігання самопідписаного сертифіката CUBE: |
| 2 |
Згенеруйте сертифікат із власним підписом: |
| 3 |
Експорт сертифіката: |
| 4 |
Скопіюйте експортований сертифікат із власним підписом і збережіть його як текстовий файл із розширенням файлу |
| 5 |
Завантажте самостійно підписаний сертифікат CUBE Webex контакт-центр. |
| 6 |
Скопіюйте сертифікат Webex контакт-центру. |
| 7 |
Завантажте сертифікат Webex Контакт-центру в CUBE: Введіть |
| 8 |
Налаштуйте SIP на використання самопідписаної точки довіри сертифіката, створеної на кроці 1. |
| 9 |
Налаштуйте вузли набору з безпекою транспортного рівня: |
Перед налаштуванням
-
Переконайтеся, що у вас є золотий партнер-клієнт і доступ до порталу постачальника послуг.
-
Налаштуйте контролер кордону сеансу підприємства.
-
Отримайте адресу призначення для вашого SIP Trunk.
Для отримання додаткової інформації дивіться Cisco Unified Border Element Посібник з налаштування в# https://www.cisco.com/c/en/us/support/unified-communications/unified-border-element/products-installation-and-configuration-guides-list.html.
Забезпечте свого орендаря
Компанія Cisco використовує надану вами інформацію про ініціалізацію для налаштування прикордонного контролера сеансу Webex контакт-центру для вашого клієнта. Переконайтеся, що надана вами інформація відповідає вашому замовленню та є точною.
Інструкції щодо забезпечення орендаря можна знайти в адміністрації та посібниках користувача за адресою:
-
Налаштуйте SIP-транк, який з'єднує IP адресу вашого клієнта з налаштованим прикордонним контролером. Переконайтеся, що ви вибрали
CUBEяк тип SIP-транка. Налаштуйте SIP-транк для кожного CUBE, який ви розгортаєте. -
Створення та надання орендаря.
-
Призначте SIP-транк клієнту, додайте номери набору та підготуйте нового клієнта.
Після того, як ви підготуєте клієнт і налаштуєте Webex Contact Center CUBE, ви отримаєте електронний лист про те, що клієнт готовий до використання.
Webex Регіони контакт-центру
VPOP доступний для підключення клієнта по регіонах:
-
США: Лос-Анджелес і Нью-Йорк
-
Європа: Лондон, Амстердам, Франкфурт
-
Канада: Торонто і Ванкувер
-
Австралія: Сідней і Мельбурн
-
Японія: Токіо та Осака
-
Південна Америка: Сан-Паулу і Ріо-де-Жанейро
-
Індія: Пуна і Хайдарабад
-
Сінгапур
Глосарій
|
Абревіатура або термін |
Опис |
|---|---|
|
A2Q |
Гарантія якості |
|
ACD |
Автоматичний розподіл дзвінків |
|
АДА |
Webex Контакт-центр Agent Desktop додатку |
|
Автозамовлення |
Докладний звіт про операторів |
|
AES |
Розширений стандарт шифрування |
|
ANI |
Автоматична ідентифікація номера |
|
API |
Інтерфейс прикладного програмування |
|
БСТ |
Bug Search Tool (Інструмент пошуку помилок) від Cisco |
|
BYoPSTN |
Перенесіть власну ТМЗК Клієнт (підприємство) володіє існуючою ТМЗК на базі приміщення. |
|
Каліфорнія |
Certificate Authority |
|
САПР |
Дані, пов'язані з дзвінками |
|
КЦ |
Контакт-центр |
|
CCDR |
Кумулятивні записи деталей дзвінків |
|
ККГ |
Група комп'ютерних комунікацій |
|
CCP |
Підключена до хмари ТМЗК |
|
CDR |
Детальні записи дзвінків |
|
CSS |
Стратегія підбору контактів |
|
CSV |
Значення, розділені комами |
|
CTQ |
Консультація до черги |
|
КУБ |
Cisco Unified Border Element |
|
ЗРОБИВ |
Прямий внутрішній циферблат |
|
ДМЗ |
Демілітаризована зона |
|
ДН |
Номер каталогу |
|
DNC |
Не дзвонити |
|
DNIS |
Послуга ідентифікації набраного номера |
|
DNS |
Domain Name System |
|
DTG |
(Заголовок SIP) Група магістралей призначення |
|
DTMF |
Двотональний багаточастотний |
|
ЄП |
Точка входу |
|
ЕПР |
Випуск розширеної підтримки |
|
Технологія FIPS |
Федеральні стандарти обробки інформації |
|
GIF-анімація |
Формат обміну графікою |
|
GRE |
Загальна інкапсуляція маршрутизації |
|
ГВт |
Шлюз |
|
ГА |
Висока доступність |
|
HTML |
Мова гіпертекстової розмітки |
|
IB |
Внутрішня прив'язка |
|
Ідентифікатор |
Ідентичність, ідентифікація |
|
IMAP |
Протокол доступу до інтернет-повідомлень |
|
IOS |
Мобільна операційна система (раніше iPhone OS) |
|
IP |
Міжмережевий протокол |
|
IPsec |
Безпека інтернет-протоколу |
|
ІТСП |
Постачальник послуг інтернет-телефонії |
|
IVR |
Interactive Voice Response |
|
JPG і JPEG |
Об'єднана група експертів з фотографії Файл цифрового зображення |
|
Локальна мережа |
Локальна обчислювальна мережа |
|
ЛКМ |
Менеджер списків і кампаній |
|
LGW |
Локальний шлюз |
|
MPLS |
Мультипротокольна комутація міток |
|
НАТ |
Трансляція доступу до мережі |
|
НВВ |
Збір мережевих даних |
|
NTP |
Протокол мережевого часу |
|
ОФ |
Зовнішня межа |
|
ОТГ |
(Заголовок SIP) Вихідна група стовбурів |
|
P2P |
Вказати на точку |
|
ПАЙ |
(Заголовок SIP) Р-стверджувана тотожність |
|
АТС |
Обмін приватними відділеннями |
|
PCI DSS |
Стандарт безпеки даних індустрії платіжних карток |
|
|
Портативний формат документів |
|
РЕП |
Попередня письмова згода |
|
Ідентифікаційна інформація |
Особиста інформація |
|
PNG |
Портативна мережева графіка |
|
ПОП |
Протокол поштового відділення |
|
ТМЗК |
Телефонна мережа загального користування |
|
QoS |
Quality of Service |
|
RFC |
Запит на коментарі |
|
RONA |
Редирект на Немає відповіді |
|
RPID |
(Заголовок SIP) Ідентифікатор віддаленої сторони |
|
RTT |
Час поїздки туди й назад |
|
S2S |
Від сайту до сайту |
|
SBC |
Контролер кордону сеансу |
|
SBR |
Маршрутизація на основі навичок |
|
SD-WAN |
Програмно-визначена глобальна мережа |
|
SIP |
Інтернет-протокол сеансу |
|
СЛ |
Рівень сервісу |
|
SLA |
Угода про рівень сервісу |
|
SMS |
Сервіс коротких повідомлень |
|
SMTP |
Простий протокол передачі пошти |
|
ІП |
Постачальник послуг |
|
SRTP |
Безпечний транспортний протокол у реальному часі |
|
SSL |
Рівень безпечних сокетів |
|
TCP |
Протокол управління трансмісією |
|
TGRP |
(Заголовок SIP) Протокол маршрутизації магістральних груп |
|
TLS |
Безпека транспортного рівня |
|
UDP |
Протокол користувацьких дейтаграм |
|
Інтерфейс користувача |
Інтерфейс користувача |
|
URI |
Уніфікований ідентифікатор ресурсу |
|
URL |
Уніфікований покажчик ресурсів |
|
UTC |
Універсальний годинник |
|
vCube |
Віртуальний куб |
|
VoIP |
Voice over IP |
|
VPLS |
Послуга віртуальної приватної локальної мережі |
|
VPN |
Віртуальна приватна мережа |
|
VPOP |
Голосова точка присутності У Webex Контакт-центрі 1.0 VPOP інтегрує Webex контакт-центр з ТМЗК і першою точкою підключення для клієнтів. Він також має медіа-сервер для лікування та запису дзвінків. |
|
Міст VPOP |
Міст голосової точки присутності У Webex контакт-центрі VPOP Bridge з'єднує ТМЗК постачальника послуг з рівнем голосових медіа. |
|
Глобальна мережа |
Глобальна мережа |
|
ВКБ |
Буфер команд Word |
|
Webex КЦ |
Webex Contact Center |
|
ВФО |
Оптимізація робочої сили |
|
XML |
Розширена мова розмітки |
Огляд
Підприємства-клієнти можуть використовувати Cisco Unified Border Element (CUBE) як контролер кордону сеансу (SBC) для підключення до Webex контакт-центру. Корпоративний куб підключається до оператора зв'язку для підключення через ТМЗК або VoIP з одного боку та до Webex контакт-центру з іншого боку, щоб забезпечити послуги контакт-центру. Як вхідні, так і вихідні дзвінки Webex Контакт-центр через корпоративний CUBE. Клієнт надає SIP-транк, активований у двонаправленому напрямку постачальнику послуг та Webex Контакт-центру, для включення трафіку дзвінків між платформами. Для отримання додаткової інформації про CUBE, будь Cisco Unified Border Element Посібнику з налаштування в# https://www.cisco.com/c/en/us/support/unified-communications/unified-border-element/products-installation-and-configuration-guides-list.html.
Як постачальник послуг, так і підприємство-замовник можуть володіти та управляти CUBE та Private Branch Exchange (PBX). При цьому:
-
Всі вхідні дзвінки Webex Контакт-центр надходять через оператора на підприємстві CUBE.
-
Webex Контакт-центр відправляє всі вихідні дзвінки, як клієнтам, так і агентам, через корпоративний CUBE.
-
Webex Контакт-центр співпрацює з постачальником послуг, щоб виставити клієнту рахунок безпосередньо за використання ТМЗК, не виставляючи рахунки Webex контакт-центрі.
Webex Контакт-центр підтримує CUBE, Virtual CUBE (vCUBE) і сторонній контролер межі сеансу.
Якщо постачальник послуг є власником контролера межі сеансу та внутрішньої телефонної мережі, Webex контакт-центр надає постачальнику послуг SIP-заголовок для ідентифікації підприємства-клієнта. Постачальники послуг налаштовують конкретний SIP-заголовок за допомогою приладної дошки постачальника прикладних послуг.
Webex Контакт-центр підтримує такі SIP-заголовки:
-
Витоку
-
ПАЙ
-
ОТГ
-
DTG
-
TGRP
-
RPID
Підприємство-замовник може володіти та експлуатувати CUBE та АТС, що усуває потребу в SIP-жатці.
Аудиторія
Цей документ призначений для користувачів, які використовують Cisco Webex Contact Center.
Історія змін
У цій таблиці перелічено зміни, внесені до цього посібника після першого випуску. Найновіші зміни відображаються вгорі.
|
Змінити |
Див. |
Дата |
|---|---|---|
|
Нові цифри розгортання |
Жовтень 2021 р. | |
|
Новий розділ |
Жовтень 2021 р. | |
|
Мультирегіональна підтримка |
Вересень 2021 р. | |
|
Новий розділ |
Вересень 2021 р. | |
|
Реструктуризація документа |
Було реструктуризовано кілька розділів. |
Серпень 2021 р. |
|
Включено новий розділ | Типи підключення |
Липень 2019 р. Грудень 2020 р. |
Мультирегіональна підтримка
Webex Контакт-центр з Webex Calling Телефонія підтримує кілька регіонів (або країн, або регіонів) для операторів і абонентів. Ми підтримуємо такі сценарії:
-
Абоненти знаходяться в одному регіоні, а оператори – в декількох регіонах.
-
Абоненти та оператори знаходяться в різних регіонах.
У цих сценаріях система забезпечує підтримку вхідних і вихідних дзвінків. Для вхідних викликів абоненти телефонують до підключеної до хмари ТМЗК (Cisco Webex хмара) або локального шлюзу (LGW). Дзвінки спрямовуються до агентів. Оператори можуть здійснювати виїзні дзвінки в будь-який регіон.
Агенти належать до різних розташувань, як налаштовано в Control Hub. Конфігурація агента має номер і розширення для їх розташування.
Вхідні номери пов'язані з регіонами в Control Hub. Маршрутизація дзвінків операторам відповідно до стратегії маршрутизації, налаштованої в Webex контакт-центрі.
На наступному малюнку показано глобальне рішення для Webex контакт-центру з Webex Calling.
Такі медіафайли, як IVR та записи дзвінків, знаходяться в рідному регіоні. Агенти по всьому світу можуть мати Webex Calling телефони або кінцеві точки за параметрами розгортання локального шлюзу.
Розташування рідного регіону вимагає ретельного розгляду, щоб мінімізувати відстань між регіонами, абонентами та агентами. На рисунку нижче показано шлях виклику для операторів і абонентів у регіоні, віддаленому від рідного регіону. У цьому сценарії відстань між домашнім регіоном і віддаленим регіоном може спричинити неприпустиму затримку виклику.
У наступних розділах обговорюються деталі сценарію та міркування для агентів в Індії.
Абоненти знаходяться в одному регіоні, а агенти – в кількох регіонах
У цьому сценарії Webex Контакт-центр має агентів у різних регіонах і пов'язаний з кількома дата-центрами. Абоненти з одного регіону.
Абоненти телефонують до контакт-центру Webex. Система спрямовує дзвінки до контакт-центру та на основі конфігурації часу доби спрямовує дзвінки на доступних операторів в одному з регіонів.
Щоб підтримати цей сценарій:
-
Контакт-центр Webex використовує Webex Calling (VPOP Bridge або LGW).
-
Якщо кінцева точка оператора знаходиться на BYoPSTN, виклик є локальним викликом з голосової платформи для регіону оператора.
-
Якщо кінцевою точкою оператора є Cisco IP Phone або додаток Webex Calling, виклик може бути локальним для регіону оператора.
-
URL-адреса робочого столу агента знаходиться в тому ж регіоні, що й агент.
Цей сценарій призначений для вхідного голосового дзвінка, але система підтримує аналогічні сценарії для вихідних дзвінків.
Абоненти та оператори знаходяться в різних регіонах
У цьому сценарії контакт-центр має агентів у кількох регіонах і пов'язаний із кількома центрами обробки даних. Абоненти з різних регіонів.
Абоненти телефонують до контакт-центру. Система спрямовує дзвінки до контакт-центру та на основі конфігурації часу доби спрямовує дзвінки на доступних операторів в одному з регіонів.
Щоб підтримати цей сценарій:
-
У контакт-центрі використовується Webex Calling (VPOP Bridge або LGW).
-
Якщо кінцева точка оператора знаходиться на BYoPSTN, виклик є локальним викликом з голосової платформи для регіону оператора.
-
Якщо кінцевою точкою агента є пристрій, підключений до IP-адреси, виклик може бути локальним із голосової платформи для регіону оператора.
-
URL-адреса робочого столу агента знаходиться в тому ж регіоні, що й агент.
Цей сценарій призначений для вхідного голосового дзвінка, але система підтримує аналогічні сценарії для вихідних дзвінків.
Міркування щодо агентів в Індії
Для агентів в Індії діють наведені нижче правила.
-
Якщо виклик спрямовується до Індії через ТМЗК, він має залишатися в ТМЗК. Ця вимога стосується дзвінків, які спрямовуються до Індії з ТМЗК через місцеву Cisco Unified Communications Manager (Unified CM), а потім обробляються агентом. Агент має бути в ТМЗК.
-
Якщо дзвінок спрямовується до Індії через VoIP, він має залишатися VoIP.
Дзвінки за межами Індії можуть з'єднуватися між собою будь-яким способом. Наприклад, дзвінок може бути спрямований до США через ТМЗК, а потім до Індії VoIP. Однак після того, як цей дзвінок надійде до Індії, він має залишитися як VoIP дзвінок.
Пов’язана документація
Щоб переглянути список документації Webex Контакт-центру, дивіться https://www.cisco.com/c/en/us/support/customer-collaboration/webex-contact-center/series.html.
Щоб переглянути Webex документацію для розробників контакт-центру та API посилання, див. https://developer.webex-cx.com/documentation/getting-started.
Умовні позначення
У цьому посібнику використовуються такі умовні позначення.
|
Умовне позначення |
Опис |
|---|---|
|
Жирний шрифт |
Текст, виділений жирним шрифтом, позначає команди, такі як записи користувача, клавіші, кнопки та назви підменю. Наприклад:
|
|
Курсивний шрифт |
Текст курсивним шрифтом вказує на наступне:
|
|
|
Текст у шрифті вікна, наприклад «Кур'єр», вказує на таке:
|
Зв’язок, послуги та додаткова інформація
-
Щоб отримувати своєчасну актуальну інформацію від Cisco, зареєструйтесь у Cisco Profile Manager (Диспетчер профілю Cisco).
-
Щоб отримати бажані наслідки для бізнесу за допомогою ефективних технологій, перейдіть на сторінку про послуги Cisco.
-
Щоб надіслати запит на обслуговування, відвідайте сторінку служби підтримки Cisco.
-
Щоб ознайомитися з перевіреними програмами, продуктами, рішеннями та послугами, відвідайте Cisco Marketplace.
-
Щоб долучитися до загальної мережі для обміну досвідом, пройти навчання й отримати сертифікат, відвідайте сайт Cisco Press.
-
Щоб знайти інформацію про гарантію на певний продукт або групу продуктів, перейдіть на сайт Cisco Warranty Finder.
Bug Search Tool (Інструмент пошуку помилок) від Cisco
Cisco Bug Search Tool (BST) надає веб-доступ до системи відстеження помилок Cisco. У цій системі зберігається повний перелік недоліків і вразливостей продуктів і програмного забезпечення Cisco. BST містить докладну інформацію про недоліки продуктів і програмного забезпечення.
Зворотний зв’язок щодо документації
Залиште свої коментарі щодо цього посібника на сайті contactcenterproducts_docfeedback@cisco.com .
Вступ до потоку дзвінків
Вхідні та вихідні дзвінки Webex Контакт-центр надходять через оператора, який спрямовується через Enterprise and Cisco Unified Border Element (CUBE). Кожен дзвінок може включати кілька сеансів, залежно від потоку дзвінків. У наступних розділах описано деякі типові потоки викликів.
Вхідний дзвінок на IVR
Вхідний дзвінок абонента до протоколу голосового поштового відділення контакт-центру Webex (VPOP) створює один сеанс у корпоративному кубі та один сеанс у Webex Contact Center CUBE.
Вхідний дзвінок оператору
Вхідний дзвінок оператору додає вихідну сесію в Webex Contact Center CUBE і один сеанс в корпоративному CUBE.
Трансфер конференцій та консультацій
Конференція від агента до агента або трансфер консультації додає вихідний сеанс у Webex Контакт-центрі та корпоративному CUBE.
Зворотний дзвінок або вихідний дзвінок до ТМЗК
Вихідний дзвінок створює два сеанси: один від клієнта Enterprise до Webex Контакт-центру, а інший від Webex Контакт-центру до Enterprise.
Ліцензії CUBE
Ліцензії Cisco Unified Border Element (CUBE) застосовуються для кожного сеансу і вимагають двостороннього сеансу. Для отримання додаткової інформації див Cisco Unified Border Element Технічний паспорт.
Розмір ліцензії CUBE – це сума кількості сесій оператора та кількості звернень на Interactive Voice Response (IVR). Використовуйте Cisco Unified Border Element Data Sheet , щоб визначити максимальну кількість сеансів, які підтримує ваша платформа CUBE.
Кількість ліцензій має дорівнювати максимальній потужності підприємства-замовника.
ліцензії = (кількість агентів Х 2) + (кількість активних сесій у черзі)
Приклад
-
У піковий час, якщо на дзвінки клієнтів відповідають 100 операторів, кожен дзвінок має дві активні сесії. Кількість сеансів – 200.
-
Кількість викликів у черзі в цьому випадку дорівнює 100, що створює 100 сеансів.
-
Таким чином, загальна кількість сеансів дорівнює 300, що становить 300 ліцензій.
Розмір сеансу CUBE
Пристрій CUBE може обробляти 1/3 SIP-сесій, якщо ви захищаєте дзвінки за допомогою TLS або SRTP.
сесії = ((кількість агентів Х 2) + (кількість активних сесій у черзі)) Х 3
На прикладі 100 дзвінків у черзі зі 100 операторами, які відповідають на дзвінки, кількість сеансів становить:
((100 x 2)+ 100) Х 3 = 900.
Ви можете розташувати CUBE на 300 сесій, якщо надасте приватну глобальну мережу для SIP-транку.
Щоб допомогти визначити максимальну кількість агентів, припустимо, що:
-
50% дзвінків стоять у черзі та використовують IVR порти, а решта 50% дзвінків активні за допомогою операторів.
-
10% дзвінків припадають на консультаційні та конференц-додаткові послуги.
-
TLS або SRTP захистити 100% дзвінків.
Використовуючи ці припущення, платформи CUBE можуть підтримувати одного агента на кожні 9,3 сесії.
Підтримувані типи підключення
Webex Контакт-центр підтримує такі типи підключення.
|
Підключення |
Типи |
|---|---|
|
Публічний Інтернет |
Прямий IPSec Віртуальна приватна мережа (VPN) або IPSec через Generic Routing Encapsulation (GRE) Сайт на сайт (S2S) SRTP/SIP TLS |
|
Приватне підключення (потрібне схвалення) |
MPLS Точка-точка (P2P) VPLS SD-WAN Приватна глобальна мережа Перехресне з'єднання центрів обробки даних Тканинні з'єднання Equinix |
| Версія IOS для CUBE або vCUBE повинна підтримувати TLS 1.2. |
Публічний Інтернет
Прямий СІП багажник (зверху)
Cisco рекомендує клієнтам розміщувати CUBE або SBC на загальнодоступній IP адресі.
|
Плюси |
Мінуси |
|---|---|
|
|
Оскільки прямий зв'язок є найбільш спрощеним підходом, він також є найменш гнучким. Переваги спрощеної топології полягають у простоті управління та усунення несправностей. Замовник заповнює мережеві діаграми та передає їх команді Voice, після чого створюються вузли набору. Ви можете помістити CUBE в DMZ, щоб полегшити труднощі роботи з трансляцією доступу до мережі (NAT). Сам CUBE є брандмауером, і більшість провайдерів розміщують свій CUBE у загальнодоступному IP просторі та використовують його можливості безпеки.
VPN
VPN — це ще один тип з'єднання, який використовує загальнодоступний Інтернет. Використовуйте VPN, коли клієнту потрібне безпечне з'єднання для SIP та RTP. Також може знадобитися VPN, якщо клієнт не може розмістити CUBE у громадському IP просторі. Для VPN з'єднань потрібна нарада з підготовки голосу.
|
Плюси |
Мінуси |
|---|---|
|
|
Голосові порти
-
RTP: 8000–48199
-
SIP: UDP 5060
IPSec VPN або IPSec над GRE
Для VPN Connectivity доступні такі параметри:
-
Підключення SBC до SBC
-
Підключення GW до GW
Webex Контакт-центр (IPSec або IPSec через тунель GRE та Webex Контакт-центр S2S Connectivity) повинен використовувати UDP/5060 замість TCP/5060.
T IPSec VPN або IPSec над GRE є хорошим варіантом для безпечного SIP Trunk, коли CUBE знаходиться в загальнодоступному IP просторі. Це з'єднання SBC з VPN тунелями. Ви також повинні розглянути приватні IP адресні схеми, щоб уникнути будь-яких збігів між клієнтами. Для з'єднань GRE IP підмережі 10.x.248.x і 10.x.249.x.
Сайт на сайт (S2S)
S2S-з'єднання може бути розгорнуто, якщо замовнику потрібне безпечне з'єднання або він не може розмістити CUBE в публічному IP просторі. Це підключення шлюзу до шлюзу. Немає підмереж, спеціально призначених для S2S VPN з'єднань, оскільки маршрутизація базується на цікавому трафіку без залучення логічного інтерфейсу.
SIP TLS і SRTP
SRTP/SIP TLS – це ще один варіант, коли CUBE знаходиться на публічній IP адресі. Тим не менш, є хіт продуктивності з SRTP/SIP TLS. Пристрій CUBE може обробляти третину SIP-сесій, якщо ви захистили виклики за допомогою TLS або SRTP. Це з'єднання SBC із SBC.
Публічні сертифікати та самопідписані сертифікати
Для того, щоб встановити SIP-TLS підключення, необхідно обміняти сертифікати. Доступні такі варіанти:
-
Самопідписані сертифікати генеруються та обмінюються між клієнтом та Webex Контакт-центром.
-
Публічний центр сертифікації — виконайте наведені нижче кроки для підтримки загальнодоступного центру сертифікації.
-
Клієнт ділиться кореневим сертифікатом, який завантажується в Webex Контакт-центру.
Ви повинні надати як кореневий, так і проміжний/підпорядкований сертифікат.
-
Клієнт оновлює DNS, включивши IP адреси контролерів Webex Контакт-центру.
-
Приватне підключення
Великі корпоративні провайдери часто віддають перевагу прямому підключенню, оскільки воно забезпечує виділену та безпечну схему. Якщо клієнту потрібне пряме підключення, надайте йому Cisco Webex Contact Center Інструкції щодо замовлення схем VPOP як початковий крок. Наступним кроком є подальша дизайнерська зустріч з командою Webex Contact Center Voice Engineering та інженерами-замовниками. Для зустрічі клієнт надає детальну мережеву схему голосової мережі клієнта, включаючи міжмережеві з'єднання операторів ТМЗК. Cisco не розміщує обладнання клієнтів.
Cisco Webex Contact Center також пропонує з'єднання Equinix Fabric для клієнтів, які мають колокації з Equinix.
Для отримання додаткової інформації про Equinix Fabric дивіться:
Незалежно від того, чи вибирає клієнт MPLS, P2P, VPLS або SD-WAN, топологія виглядає однаково, і всі схеми закінчуються на маршрутизаторі/GW (шлюзі) Webex контакт-центру, а не на кубах Webex контакт-центру.
Вимоги до пропускної здатності для прямого з'єднання базуються на кодеку G.711 (~100 кбіт/с на відрізок виклику), який дозволяє здійснювати два відрізки виклику за сеанс.
|
Плюси |
Мінуси |
|---|---|
|
|
| З'єднання Equinix Fabric забезпечують резервування портів, швидше замовлення віртуальних з'єднань і надання послуг. Cisco рекомендує використовувати з'єднання Equinix, а не використовувати інші приватні методи підключення. |
Перехресне з'єднання центрів обробки даних
Якщо клієнт вирішить використовувати приватне з'єднання, ви повинні замовити перехресне з'єднання центру обробки даних, як описано в Cisco Webex Contact Center Інструкції з замовлення схем VPOP. Замовник несе відповідальність за понесені витрати, а також за те, щоб довести схему клієнта до призначеної краплі.
| Клієнти, які обирають приватне підключення, отримують Cisco Webex Contact Center Інструкції щодо замовлення схеми VPOP під час процесу реєстрації. |
Нестандартне розгортання
Нестандартне розгортання
Якщо рекомендовані топології не відповідають усім вимогам мережі замовника, необхідно призначити зустріч із розробниками голосового інжинірингу Cisco через команду облікових записів клієнта Cisco для спеціального процесу затвердження. У наведених нижче розділах наведено приклади нестандартних розгортань і розгортань, які не рекомендуються.
Винятки A2Q
Постачальник ТМЗК завершує ланцюг безпосередньо Webex контакт-центру VPOP.
Винятки для золотих орендарів
Cisco настійно рекомендує прямий SIP Trunk для клієнтів Gold Tenant. Це надзвичайна топологія розміщення куба в публічному просторі IP. Потреба в золотому орендарі часто існує у великих постачальників; однак постачальник вимагає, щоб Золотий орендар був доказом концепції передбачуваного розгортання виробництва провайдером. Перевірка концепції Gold Tenant часто перевершує використання відкритого доступу до Інтернету для SIP Trunk і вимагає одного з розглянутих раніше типів підключення.
Клієнти Gold Tenant не будуть контролюватися.
Публічний Інтернет – CUBE за брандмауером
Розміщення CUBE на приватній IP-адресі за брандмауером NAT є ще одним варіантом розгортання. Вимоги безпеки ІТ-відділу замовника можуть передбачати, що голосова програма знаходиться за брандмауером. Цей варіант має кілька відомих недоліків. Незважаючи на те, що це може не спричинити проблем на мережевому рівні, це може призвести до проблем на прикладному рівні SIP. Приватна адреса IP використовується в SIP-повідомленнях, що спричиняє збої обробки викликів. Потужність брандмауера є ще одним фактором, який слід враховувати для цього типу розгортання. Брандмауери повинні мати відповідний розмір, щоб обробляти VoIP трафік; в іншому випадку брандмауер може стати вузьким місцем і вплинути на якість викликів і обробку викликів.
Нижче наведено недоліки такого розгортання:
-
Можливі проблеми з конфігурацією та налаштуванням CUBE на початку.
-
Підвищене навантаження на брандмауер, що може вплинути на якість голосу.
-
Замовник несе відповідальність за налаштування CUBE та визначення розміру брандмауера.
-
Не рекомендована топологія через вплив на SLA.
| Ця топологія не рекомендується через складнощі роботи з SIP і NAT. Для затвердження такого типу розгортання потрібна зустріч з командою Cisco Voice Engineering та замовником. |
Вступ до резервування компонентів
Резервування компонентів дозволяє Webex контакт-центру забезпечувати стійкість при відключенні послуг. Ви можете налаштувати резервування як Webex хмарі контакт-центру, так і корпоративному CUBE:
-
У межах географічного регіону: ви можете налаштувати кілька протоколів POP у межах підприємства.
-
У корпоративних центрах обробки даних у географічному регіоні.
-
У корпоративних мережах – CUBE також можна налаштувати в режимі високої доступності (HA). Режим HA зберігає сигнали та носії.
Усі сигнали та медіа надходять за адресою віртуальної IP та з неї.
Webex Контакт-центр використовує два VPOP для забезпечення високої доступності. Для оптимальної продуктивності постачальник послуг також повинен налаштувати два POP. Це гарантує, що полювання між Webex VPOP контакт-центру буде рівномірним.
Резервування корпоративних центрів обробки даних у географічному регіоні
Ви можете налаштувати два дата-центри на підприємстві для підключення до одного Webex Contact Center VPOP, в межах одного географічного регіону.
Увійдіть у режим глобальної конфігурації
Цей приклад конфігурації застосовується до голосового шлюзу Cisco IOS і голосового шлюзу Cisco Unified Border Element (CUBE). Повні інструкції з налаштування CUBE можна знайти в Cisco Unified Border Element Посібнику з налаштування в# https://www.cisco.com/c/en/us/support/unified-communications/unified-border-element/products-installation-and-configuration-guides-list.html. У всіх конфігураціях у цьому прикладі використовується режим глобального налаштування.
| 1 |
Введіть |
| 2 |
Увійдіть |
Базова конфігурація
Таймери SIP (MIN-SE) налаштовані на 3600 для всіх VPOP у Webex контакт-центрі. Ви можете глобально оновити це налаштування або змінити його в контакт-центрі «Запросити до Webex».
голосовий сервіс voip Sip Min-se 3600Налаштування класу голосового кодека
Голосовий клас кодек 100 Перевага кодека 1 G711Alaw Кодек Преференція 2 G711ULAWВхідний дозвона-одноранговий зв'язок для дзвінків з контакт-центру Webex
Одноранговий голосовий зв'язок 200 Протокол сеансу IP-телефонії Кодек голосового класу SIPv2 100 DTMF-реле RTP-nte No VADВихідний одноранговий зв'язок для дзвінків Webex контакт-центр
Одноранговий голос 100 VoIP Шаблон призначення <Шаблон до Webex CC> протокол сеансу SIPv2 Ціль сеансу IPv4:<Webex CC SBC IP> Кодек голосового класу 100 голосових класів Параметри SIP-Keepalive DTMF-Relay RTP-nte no VADЗагальна конфігурація
У цьому прикладі показана Webex підготовка магістралі контакт-центру в США з наступною топологією.
Деталі налаштування:
-
Налаштуйте параметри SIP Keepalive.
-
Нові вузли набору з адресою цільового призначення IP Webex CC LAX і JFK CUBE.
-
Одноранговий набір може бути налаштований як на кругову, так і на первинну та вторинну.
-
Кодек налаштований для G711 ulaw і G711 alaw (з'єднання за межами США). DTMF RFC2833.
-
Зв'язок SIP здійснюється через UDP порти 5060 і RTP порти з 8000 по 48199.
-
Абонентська група, в якій шаблон призначення збігається Webex контакт-центру з операторами через АТС і ТМЗК.
-
Більше одного POP для високої доступності.
-
Таймер MIN SE на Webex CC дорівнює 3600; таймери сеансів повинні бути або оновлені до цього значення, або повинні дозволяти узгодження SIP з цим значенням під час налаштування виклику.
| Якщо ви використовуєте CUBE/vCUBE, Cisco рекомендує використовувати версію IOS, яка підтримує TLS 1.2. |
Огляд безпечного SIP-транка
У цьому прикладі показано, як налаштувати з'єднання SIP Transport Layer Security (TLS) між Cisco Unified Border Element (CUBE) і Webex контакт-центром.
Приклад: налаштування SIP TLS
Перш ніж почати
Переконайтеся, що:
-
Кінцеві точки мають однакову дату та час. Ви можете синхронізувати кінцеві точки за допомогою сервера Network Time Protocol (NTP).
-
У вас є TCP зв'язок.
-
У CUBE встановлені ліцензії безпеки та UCK9.
| 1 |
Створіть точку довіри для зберігання самопідписаного сертифіката CUBE: |
| 2 |
Згенеруйте сертифікат із власним підписом: |
| 3 |
Експорт сертифіката: |
| 4 |
Скопіюйте експортований сертифікат із власним підписом і збережіть його як текстовий файл із розширенням файлу |
| 5 |
Завантажте самостійно підписаний сертифікат CUBE Webex контакт-центр. |
| 6 |
Скопіюйте сертифікат Webex контакт-центру. |
| 7 |
Завантажте сертифікат Webex Контакт-центру в CUBE: Введіть |
| 8 |
Налаштуйте SIP на використання самопідписаної точки довіри сертифіката, створеної на кроці 1. |
| 9 |
Налаштуйте вузли набору з безпекою транспортного рівня: |
Перед налаштуванням
-
Переконайтеся, що у вас є золотий партнер-клієнт і доступ до порталу постачальника послуг.
-
Налаштуйте контролер кордону сеансу підприємства.
-
Отримайте адресу призначення для вашого SIP Trunk.
Для отримання додаткової інформації дивіться Cisco Unified Border Element Посібник з налаштування в# https://www.cisco.com/c/en/us/support/unified-communications/unified-border-element/products-installation-and-configuration-guides-list.html.
Забезпечте свого орендаря
Компанія Cisco використовує надану вами інформацію про ініціалізацію для налаштування прикордонного контролера сеансу Webex контакт-центру для вашого клієнта. Переконайтеся, що надана вами інформація відповідає вашому замовленню та є точною.
Інструкції щодо забезпечення орендаря можна знайти в адміністрації та посібниках користувача за адресою:
-
Налаштуйте SIP-транк, який з'єднує IP адресу вашого клієнта з налаштованим прикордонним контролером. Переконайтеся, що ви вибрали
CUBEяк тип SIP-транка. Налаштуйте SIP-транк для кожного CUBE, який ви розгортаєте. -
Створення та надання орендаря.
-
Призначте SIP-транк клієнту, додайте номери набору та підготуйте нового клієнта.
Після того, як ви підготуєте клієнт і налаштуєте Webex Contact Center CUBE, ви отримаєте електронний лист про те, що клієнт готовий до використання.
Webex Регіони контакт-центру
VPOP доступний для підключення клієнта по регіонах:
-
США: Лос-Анджелес і Нью-Йорк
-
Європа: Лондон, Амстердам, Франкфурт
-
Канада: Торонто і Ванкувер
-
Австралія: Сідней і Мельбурн
-
Японія: Токіо та Осака
-
Південна Америка: Сан-Паулу і Ріо-де-Жанейро
-
Індія: Пуна і Хайдарабад
-
Сінгапур
Глосарій
|
Абревіатура або термін |
Опис |
|---|---|
|
A2Q |
Гарантія якості |
|
ACD |
Автоматичний розподіл дзвінків |
|
АДА |
Webex Контакт-центр Agent Desktop додатку |
|
Автозамовлення |
Докладний звіт про операторів |
|
AES |
Розширений стандарт шифрування |
|
ANI |
Автоматична ідентифікація номера |
|
API |
Інтерфейс прикладного програмування |
|
БСТ |
Bug Search Tool (Інструмент пошуку помилок) від Cisco |
|
BYoPSTN |
Перенесіть власну ТМЗК Клієнт (підприємство) володіє існуючою ТМЗК на базі приміщення. |
|
Каліфорнія |
Certificate Authority |
|
САПР |
Дані, пов'язані з дзвінками |
|
КЦ |
Контакт-центр |
|
CCDR |
Кумулятивні записи деталей дзвінків |
|
ККГ |
Група комп'ютерних комунікацій |
|
CCP |
Підключена до хмари ТМЗК |
|
CDR |
Детальні записи дзвінків |
|
CSS |
Стратегія підбору контактів |
|
CSV |
Значення, розділені комами |
|
CTQ |
Консультація до черги |
|
КУБ |
Cisco Unified Border Element |
|
ЗРОБИВ |
Прямий внутрішній циферблат |
|
ДМЗ |
Демілітаризована зона |
|
ДН |
Номер каталогу |
|
DNC |
Не дзвонити |
|
DNIS |
Послуга ідентифікації набраного номера |
|
DNS |
Domain Name System |
|
DTG |
(Заголовок SIP) Група магістралей призначення |
|
DTMF |
Двотональний багаточастотний |
|
ЄП |
Точка входу |
|
ЕПР |
Випуск розширеної підтримки |
|
Технологія FIPS |
Федеральні стандарти обробки інформації |
|
GIF-анімація |
Формат обміну графікою |
|
GRE |
Загальна інкапсуляція маршрутизації |
|
ГВт |
Шлюз |
|
ГА |
Висока доступність |
|
HTML |
Мова гіпертекстової розмітки |
|
IB |
Внутрішня прив'язка |
|
Ідентифікатор |
Ідентичність, ідентифікація |
|
IMAP |
Протокол доступу до інтернет-повідомлень |
|
IOS |
Мобільна операційна система (раніше iPhone OS) |
|
IP |
Міжмережевий протокол |
|
IPsec |
Безпека інтернет-протоколу |
|
ІТСП |
Постачальник послуг інтернет-телефонії |
|
IVR |
Interactive Voice Response |
|
JPG і JPEG |
Об'єднана група експертів з фотографії Файл цифрового зображення |
|
Локальна мережа |
Локальна обчислювальна мережа |
|
ЛКМ |
Менеджер списків і кампаній |
|
LGW |
Локальний шлюз |
|
MPLS |
Мультипротокольна комутація міток |
|
НАТ |
Трансляція доступу до мережі |
|
НВВ |
Збір мережевих даних |
|
NTP |
Протокол мережевого часу |
|
ОФ |
Зовнішня межа |
|
ОТГ |
(Заголовок SIP) Вихідна група стовбурів |
|
P2P |
Вказати на точку |
|
ПАЙ |
(Заголовок SIP) Р-стверджувана тотожність |
|
АТС |
Обмін приватними відділеннями |
|
PCI DSS |
Стандарт безпеки даних індустрії платіжних карток |
|
|
Портативний формат документів |
|
РЕП |
Попередня письмова згода |
|
Ідентифікаційна інформація |
Особиста інформація |
|
PNG |
Портативна мережева графіка |
|
ПОП |
Протокол поштового відділення |
|
ТМЗК |
Телефонна мережа загального користування |
|
QoS |
Quality of Service |
|
RFC |
Запит на коментарі |
|
RONA |
Редирект на Немає відповіді |
|
RPID |
(Заголовок SIP) Ідентифікатор віддаленої сторони |
|
RTT |
Час поїздки туди й назад |
|
S2S |
Від сайту до сайту |
|
SBC |
Контролер кордону сеансу |
|
SBR |
Маршрутизація на основі навичок |
|
SD-WAN |
Програмно-визначена глобальна мережа |
|
SIP |
Інтернет-протокол сеансу |
|
СЛ |
Рівень сервісу |
|
SLA |
Угода про рівень сервісу |
|
SMS |
Сервіс коротких повідомлень |
|
SMTP |
Простий протокол передачі пошти |
|
ІП |
Постачальник послуг |
|
SRTP |
Безпечний транспортний протокол у реальному часі |
|
SSL |
Рівень безпечних сокетів |
|
TCP |
Протокол управління трансмісією |
|
TGRP |
(Заголовок SIP) Протокол маршрутизації магістральних груп |
|
TLS |
Безпека транспортного рівня |
|
UDP |
Протокол користувацьких дейтаграм |
|
Інтерфейс користувача |
Інтерфейс користувача |
|
URI |
Уніфікований ідентифікатор ресурсу |
|
URL |
Уніфікований покажчик ресурсів |
|
UTC |
Універсальний годинник |
|
vCube |
Віртуальний куб |
|
VoIP |
Voice over IP |
|
VPLS |
Послуга віртуальної приватної локальної мережі |
|
VPN |
Віртуальна приватна мережа |
|
VPOP |
Голосова точка присутності У Webex Контакт-центрі 1.0 VPOP інтегрує Webex контакт-центр з ТМЗК і першою точкою підключення для клієнтів. Він також має медіа-сервер для лікування та запису дзвінків. |
|
Міст VPOP |
Міст голосової точки присутності У Webex контакт-центрі VPOP Bridge з'єднує ТМЗК постачальника послуг з рівнем голосових медіа. |
|
Глобальна мережа |
Глобальна мережа |
|
ВКБ |
Буфер команд Word |
|
Webex КЦ |
Webex Contact Center |
|
ВФО |
Оптимізація робочої сили |
|
XML |
Розширена мова розмітки |
Огляд
Підприємства-клієнти можуть використовувати Cisco Unified Border Element (CUBE) як контролер кордону сеансу (SBC) для підключення до контакт-центру Webex. Корпоративний куб підключається до оператора зв'язку для підключення через ТМЗК або VoIP з одного боку та до контакт-центру Webex з іншого боку для активації послуг контакт-центру. Як вхідні, так і вихідні дзвінки до контакт-центру Webex спрямовуються через корпоративний куб. Клієнт надає SIP-транк, що активується в двох напрямках постачальнику послуг і контакт-центру Webex, для включення трафіку дзвінків між платформами. Для отримання додаткової інформації про CUBE дивіться Cisco Unified Border Element Посібник з конфігурації в# https://www.cisco.com/c/en/us/support/unified-communications/unified-border-element/products-installation-and-configuration-guides-list.html.
Постачальник послуг або підприємство-замовник можуть володіти та керувати CUBE та Private Branch Exchange (PBX). При цьому:
-
Усі вхідні дзвінки до контакт-центру Webex надходять через оператора на корпоративному CUBE.
-
Контакт-центр Webex надсилає всі вихідні виклики, як клієнтам, так і агентам, через корпоративний куб.
-
Контакт-центр Webex співпрацює з постачальником послуг, щоб виставити рахунок безпосередньо клієнту за використання ТМЗК, не виставляючи рахунки за Webex Contact Center.
Контакт-центр Webex підтримує CUBE, Virtual CUBE (vCUBE) і сторонній контролер контролера контролера сеансу.
Якщо постачальник послуг володіє контролером сеансу та внутрішньою телефонною мережею, контакт-центр Webex надає SIP-заголовок для ідентифікації підприємства клієнта постачальнику послуг. Постачальники послуг налаштовують конкретний SIP-заголовок через приладну дошку постачальника прикладних послуг.
Webex Contact Center підтримує такі SIP-заголовки:
-
Витоку
-
ПАІ
-
ОТГ
-
ДТГ
-
ТГРП
-
РПІД
Підприємство-замовник може володіти та експлуатувати CUBE та АТС, що усуває потребу в SIP-заголовку.
Аудиторія
Цей документ призначений для користувачів, які використовують Cisco Webex Contact Center.
Історія змін
У цій таблиці перелічено зміни, внесені до цього посібника після першого випуску. Найновіші зміни відображаються вгорі.
|
Змінити |
Див. |
Дата |
|---|---|---|
|
Нові показники розгортання |
Жовтень 2021 р. | |
|
Новий розділ |
Жовтень 2021 р. | |
|
Мультирегіональна підтримка |
Вересень 2021 р. | |
|
Новий розділ |
Вересень 2021 р. | |
|
Реструктуризація документа |
Було реструктуризовано кілька розділів. |
Серпень 2021 р. |
|
Включено новий розділ | Типи підключення |
Липень 2019 р. Грудень 2020 р. |
Мультирегіональна підтримка
Контакт-центр Webex з телефонією Webex Calling підтримує кілька регіонів (або країн, або регіонів) для агентів і абонентів. Ми підтримуємо наступні сценарії:
-
Абоненти розташовані в одному регіоні, а оператори – в кількох регіонах.
-
Абоненти та оператори розташовані в різних регіонах.
У цих сценаріях система забезпечує підтримку вхідних і вихідних дзвінків. Для вхідних викликів абоненти телефонують до підключеної до хмари ТМЗК (хмара Cisco Webex) або локального шлюзу (LGW). Дзвінки надходять до операторів. Оператори можуть здійснювати дзвінки на виїзний набір в будь-який регіон.
Агенти належать до різних місць, як налаштовано в Control Hub. У конфігурації агента є номер і розширення для їх місця розташування.
Вхідні номери пов'язані з регіонами в Control Hub. Маршрутизація дзвінків до операторів здійснюється відповідно до стратегії маршрутизації, налаштованої в контакт-центрі Webex.
На рисунку нижче показано глобальне рішення для контакт-центру Webex із Webex Calling.
Такі медіафайли, як IVR та запис дзвінків, знаходяться в домашньому регіоні. Агенти з усього світу можуть мати телефони Webex Calling або кінцеві точки за параметрами розгортання локального шлюзу.
Розташування домашнього регіону вимагає ретельного розгляду, щоб мінімізувати відстань між регіонами, абонентами та операторами. На рисунку нижче показано шлях виклику для операторів і абонентів у регіоні, віддаленому від домашнього регіону. У цьому сценарії відстань між домашнім регіоном і віддаленим регіоном може спричинити неприйнятну затримку під час виклику.
У наступних розділах обговорюються деталі сценарію та міркування для агентів в Індії.
Абоненти знаходяться в одному регіоні, а оператори – в кількох регіонах
У цьому сценарії контакт-центр Webex має агентів у різних регіонах і пов'язаний із кількома центрами обробки даних. Абоненти надходять з одного регіону.
Абоненти телефонують до контакт-центру Webex. Система спрямовує дзвінки до контакт-центру і, виходячи з конфігурації часу доби, спрямовує дзвінки на доступних операторів в одному з регіонів.
Щоб підтримати цей сценарій:
-
Контакт-центр Webex використовує Webex Calling (VPOP Bridge або LGW).
-
Якщо кінцева точка оператора підключена до BYoPSTN, дзвінок є локальним викликом із голосової платформи для регіону оператора.
-
Якщо кінцевою точкою оператора є Cisco IP Phone або додаток Webex Calling, дзвінок може бути локальним для регіону оператора.
-
URL-адреса робочого столу агента знаходиться в тому ж регіоні, що й агент.
Цей сценарій призначений для вхідного голосового дзвінка, але система підтримує аналогічні сценарії для дзвінків за вихідним набором.
Абоненти та оператори знаходяться в різних регіонах
У цьому сценарії контакт-центр має агентів у кількох регіонах і пов'язаний із кількома центрами обробки даних. Абоненти з різних регіонів.
Додзвонювачі телефонують до контакт-центру. Система спрямовує дзвінки до контакт-центру і, виходячи з конфігурації часу доби, спрямовує дзвінки на доступних операторів в одному з регіонів.
Щоб підтримати цей сценарій:
-
Контакт-центр використовує Webex Calling (VPOP Bridge або LGW).
-
Якщо кінцева точка оператора підключена до BYoPSTN, дзвінок є локальним викликом із голосової платформи для регіону оператора.
-
Якщо кінцевою точкою агента є пристрій, підключений до IP, дзвінок може здійснюватися локально з голосової платформи для регіону оператора.
-
URL-адреса робочого столу агента знаходиться в тому ж регіоні, що й агент.
Цей сценарій призначений для вхідного голосового дзвінка, але система підтримує аналогічні сценарії для дзвінків за вихідним набором.
Міркування щодо агентів в Індії
Для агентів в Індії діють такі правила.
-
Якщо дзвінок спрямовується в Індію через ТМЗК, він має залишатися на ТМЗК. Ця вимога включає дзвінки, які спрямовуються до Індії з ТМЗК через місцевий Cisco Unified Communications Manager (Unified CM), а потім обробляються агентом. Агент має бути зареєстрований у системі ТМЗК.
-
Якщо дзвінок в Індію спрямовується через VoIP, дзвінок має залишатися на VoIP.
Дзвінки за межами Індії можуть з'єднуватися будь-яким чином. Наприклад, дзвінок може бути спрямований до США через ТМЗК, а потім відправлений до Індії за допомогою VoIP. Однак після того, як цей дзвінок надійде до Індії, він має залишитися як VoIP дзвінок.
Пов’язана документація
Щоб переглянути список документації Webex Контакт-центру, дивіться https://www.cisco.com/c/en/us/support/customer-collaboration/webex-contact-center/series.html.
Щоб переглянути Webex документацію розробника Contact Center та API довідники, дивіться https://developer.webex-cx.com/documentation/getting-started.
Умовні позначення
У цьому посібнику використовуються такі умовні позначення.
|
Умовне позначення |
Опис |
|---|---|
|
Жирний шрифт |
Текст, виділений жирним шрифтом, вказує на команди, такі як записи користувачів, клавіші, кнопки та назви підменю. Наприклад:
|
|
Курсивний шрифт |
Текст курсивним шрифтом вказує на наступне:
|
|
|
Текст у шрифті вікна, наприклад «Кур'єр», вказує на таке:
|
Зв’язок, послуги та додаткова інформація
-
Щоб отримувати своєчасну актуальну інформацію від Cisco, зареєструйтесь у Cisco Profile Manager (Диспетчер профілю Cisco).
-
Щоб отримати бажані наслідки для бізнесу за допомогою ефективних технологій, перейдіть на сторінку про послуги Cisco.
-
Щоб надіслати запит на обслуговування, відвідайте сторінку служби підтримки Cisco.
-
Щоб знайти перевірені програми, продукти, рішення та послуги, відвідайте Cisco Marketplace.
-
Щоб долучитися до загальної мережі для обміну досвідом, пройти навчання й отримати сертифікат, відвідайте сайт Cisco Press.
-
Щоб знайти інформацію про гарантію на певний продукт або групу продуктів, перейдіть на сайт Cisco Warranty Finder.
Bug Search Tool (Інструмент пошуку помилок) від Cisco
Cisco Bug Search Tool (BST) надає веб-доступ до системи відстеження помилок Cisco. У цій системі зберігається повний перелік недоліків і вразливостей продуктів і програмного забезпечення Cisco. BST містить докладну інформацію про недоліки продуктів і програмного забезпечення.
Зворотний зв’язок щодо документації
Залиште свої коментарі щодо цього посібника на сайті contactcenterproducts_docfeedback@cisco.com .
Ознайомлення з потоком дзвінків
Вхідні та вихідні дзвінки до контакт-центру Webex надходять через оператора, який спрямовується через Enterprise та Cisco Unified Border Element (CUBE). Кожен дзвінок може включати кілька сеансів, залежно від потоку дзвінків. У наступних розділах описано деякі типові потоки викликів.
Вхідний дзвінок на IVR
Вхідний дзвінок від абонента до протоколу голосової пошти (VPOP) контакт-центру Webex створює один сеанс у корпоративному кубі та один сеанс у кубі контакт-центру Webex.
Вхідний дзвінок оператору
Вхідний дзвінок оператору додає вихідний сеанс у кубі контакт-центру Webex і один сеанс у корпоративному кубі.
Конференція та консультація Трансфер
Конференція між агентами або передача консультацій додає вихідний сеанс у контакт-центрі Webex і корпоративному кубі.
Зворотний дзвінок або вихідний дзвінок на ТМЗК
Вихідний дзвінок створює два сеанси: один від клієнта Enterprise до контакт-центру Webex, а інший від контакт-центру Webex до Enterprise.
Ліцензії CUBE
Ліцензії Cisco Unified Border Element (CUBE) застосовуються за сеанс і вимагають двостороннього сеансу. Докладнішу інформацію можна знайти в статті Технічний паспорт Cisco Unified Border Element.
Розмір ліцензії CUBE – це сума кількості сесій агента та кількості дзвінків у Interactive Voice Response (IVR). Використовуйте технічний паспорт Cisco Unified Border Element, щоб визначити максимальну кількість сеансів, які підтримує ваша платформа CUBE.
Кількість ліцензій має дорівнювати максимальній потужності підприємства-замовника.
ліцензії = (кількість агентів Х 2) + (кількість активних сесій у черзі)
Приклад
-
У піковий час, якщо у вас є 100 операторів, які відповідають на дзвінки клієнтів, кожен дзвінок має дві активні сесії. Кількість сеансів – 200.
-
Кількість дзвінків у черзі в цьому випадку становить 100, що створює 100 сеансів.
-
Таким чином, загальна кількість сеансів дорівнює 300, що становить 300 ліцензій.
Розмір сесії CUBE
Пристрій CUBE може обробляти 1/3 SIP-сесій, якщо ви захищаєте дзвінки за допомогою TLS або SRTP.
сесії = ((кількість агентів Х 2) + (кількість активних сесій у черзі)) Х 3
На прикладі 100 дзвінків у черзі зі 100 операторами, які відповідають на дзвінки, кількість сеансів становить:
((100 X 2)+ 100) Х 3 = 900.
Ви можете розігнати CUBE на 300 сеансів, якщо забезпечите приватну глобальну мережу для SIP-транку.
Щоб допомогти визначити максимальну кількість агентів, припустимо, що:
-
50% дзвінків стоять у черзі та використовують порти IVR, а решта 50% дзвінків активні з операторами.
-
10% дзвінків здійснюються за допомогою консультаційних та конференц-додаткових послуг.
-
TLS або SRTP захищають 100% дзвінків.
Використовуючи ці припущення, платформи CUBE можуть підтримувати одного агента на кожні 9,3 сесії.
Підтримувані типи підключення
Контакт-центр Webex підтримує такі типи підключення.
|
Підключення |
Типи |
|---|---|
|
Публічний Інтернет |
Прямий IPSec Virtual Private Network (VPN) або IPSec через загальну інкапсуляцію маршрутизації (GRE) Від сайту до сайту (S2S) SRTP/SIP TLS |
|
Приватне підключення (потрібне схвалення) |
MPLS Точка-точка (P2P) VPLS SD-ВАН Приватна глобальна мережа Перехресне з'єднання центрів обробки даних Тканинні з'єднання Equinix |
| Версія IOS для CUBE або vCUBE повинна підтримувати TLS 1.2. |
Публічний Інтернет
Прямий СІП багажник (зверху)
Cisco рекомендує клієнтам розміщувати CUBE або SBC на загальнодоступній IP-адресі.
|
Плюси |
Мінуси |
|---|---|
|
|
Оскільки прямий зв'язок є найбільш спрощеним підходом, він також є найменш гнучким. Переваги спрощеної топології полягають у простоті управління та усунення несправностей. Замовник заповнює мережеві діаграми та передає їх команді Voice, після чого створюються вузли набору. Ви можете помістити CUBE у DMZ, щоб полегшити труднощі роботи з трансляцією мережевого доступу (NAT). Сам по собі CUBE є брандмауером, і більшість провайдерів розміщують свій CUBE в загальнодоступному IP просторі і використовують його можливості безпеки.
VPN
VPN — це ще один тип з'єднання, який використовує загальнодоступний Інтернет. Використовуйте VPN, коли клієнту потрібне безпечне з'єднання для SIP та RTP. VPN також може знадобитися, якщо клієнт не може розмістити CUBE в загальнодоступному просторі IP. Для з'єднань VPN потрібна зустріч із голосовою інженерією.
|
Плюси |
Мінуси |
|---|---|
|
|
Голосові порти
-
RTP: 8000–48199
-
SIP: UDP 5060
IPSec VPN або IPSec над GRE
Для VPN Connection доступні такі варіанти:
-
Підключення SBC до SBC
-
Підключення GW до GW
Контакт-центр Webex (IPSec або IPSec через тунель GRE та S2S Connection Webex Contact Center) має використовувати UDP/5060 замість TCP/5060.
T IPSec VPN або IPSec над GRE є хорошим варіантом для безпечного SIP Trunk, коли CUBE знаходиться в загальнодоступному IP просторі. Це з'єднання між SBC та SBC з тунелями VPN. Ви також повинні розглянути схеми приватних IP, щоб уникнути будь-яких збігів між клієнтами. Для з'єднань GRE підмережі IP мають значення 10.x.248.x і 10.x.249.x.
Від сайту до сайту (S2S)
S2S-з'єднання може бути розгорнуто, якщо замовнику потрібне безпечне з'єднання або він не може розмістити CUBE в загальнодоступному просторі IP. Це з'єднання шлюзу до шлюзу. Підмереж, спеціально призначених для з'єднань S2S VPN, немає, оскільки маршрутизація базується на цікавому трафіку без залучення логічного інтерфейсу.
SIP TLS і SRTP
SRTP/SIP TLS – ще один варіант, коли куб знаходиться на публічній IP-адресі. Тим не менш, є хіт продуктивності SRTP/SIP TLS. Пристрій CUBE може обробляти третину сеансів SIP, якщо ви захистили дзвінки за допомогою TLS або SRTP. Це з'єднання між контролером сеансу та контролером сеансу.
Публічні та самопідписані сертифікати
Для того, щоб встановити SIP-з'єднання TLS, необхідно здійснити обмін сертифікатів. Доступні такі варіанти:
-
Самопідписані сертифікати генеруються та обмінюються між клієнтом і контакт-центром Webex.
-
Публічний центр сертифікації — виконайте наведені нижче кроки для підтримки загальнодоступного центру сертифікації.
-
Клієнт надає спільний доступ до кореневого сертифіката, який завантажується в Webex Contact Center SBC.
Ви повинні надати як кореневий, так і середній/підпорядкований сертифікат.
-
Клієнт оновлює DNS, щоб включити IP-адреси контролерів контакт-центру Webex.
-
Приватне підключення
Великі корпоративні провайдери часто віддають перевагу прямому підключенню, оскільки воно забезпечує виділену та безпечну схему. Якщо клієнту потрібне пряме з'єднання, надайте йому інструкції щодо замовлення схем VPOP Cisco Webex Contact Center VPOP як початковий крок. Наступним кроком є подальша нарада з дизайну з командою голосового інженера Webex Contact Center та інженерами по роботі з клієнтами. Для зустрічі замовник надає детальну мережеву схему голосової мережі клієнта, включаючи міжмережеві з'єднання оператора ТМЗК. Cisco не розміщує обладнання для клієнтів.
Контакт-центр Cisco Webex також пропонує підключення Equinix Fabric для клієнтів, які мають колокації з Equinix.
Для отримання додаткової інформації про Equinix Fabric дивіться:
Незалежно від того, чи вибирає клієнт MPLS, P2P, VPLS або SD-WAN, топологія виглядає однаково, і всі схеми закінчуються на маршрутизаторі/GW (шлюзі) Webex Contact Center, а не в кубах контакт-центру Webex.
Вимоги до пропускної здатності для прямого з'єднання базуються на кодеку G.711 (~100 кбіт/с на відрізок виклику), який дозволяє здійснювати два відрізки виклику за сеанс.
|
Плюси |
Мінуси |
|---|---|
|
|
| З'єднання Equinix Fabric забезпечують резервування портів, швидше замовлення віртуального з'єднання та надання послуг. Cisco рекомендує використовувати з'єднання Equinix, а не використовувати інші приватні методи підключення. |
Перехресне з'єднання дата-центру
Якщо клієнт вирішить використовувати приватне з'єднання, ви повинні замовити перехресні з'єднання для центру обробки даних, як описано в інструкціях із замовлення схем VPOP Cisco Webex Contact Center. Замовник несе відповідальність за понесені витрати, а також за доведення ланцюга клієнта до зазначеного падіння.
| Клієнти, які вибирають приватне підключення, отримують інструкції щодо замовлення схеми VPOP Cisco Webex Contact Center під час процесу реєстрації. |
Нестандартне розгортання
Нестандартне розгортання
Якщо рекомендовані топології не відповідають усім вимогам мережі замовника, необхідно призначити нараду з проектування з командою голосового інженера Cisco через команду облікових записів клієнта Cisco для спеціального процесу затвердження. У наведених нижче розділах наведено приклади нестандартних розгортань і розгортань, які не рекомендуються.
Винятки A2Q
Постачальник ТМЗК завершує ланцюг безпосередньо до контакт-центру Webex VPOP.
Винятки для золотих орендарів
Cisco настійно рекомендує прямий SIP Trunk для клієнтів Gold Tenant. Це надзвичайна топологія розміщення куба в загальнодоступному просторі IP. Потреба в Золотому Орендарі часто існує у великих постачальників; однак постачальник вимагає, щоб Gold Tenant був доказом концепції для передбачуваного постачальником розгортання виробництва. Перевірка концепції Gold Tenant часто перевищує використання відкритого доступу в Інтернет для SIP Trunk і вимагає одного з раніше розглянутих типів підключення.
Клієнти Gold Tenant не будуть контролюватися.
Публічний Інтернет – CUBE за брандмауером
Розміщення CUBE на приватній IP-адресі за брандмауером NAT є ще одним варіантом розгортання. Вимоги безпеки від IT-відділу замовника можуть передбачати, що голосова програма знаходиться за брандмауером. Цей варіант має кілька відомих недоліків. Навіть якщо це може не спричинити проблем на мережевому рівні, це може призвести до проблем на рівні SIP-програми. У SIP-повідомленнях використовується приватна IP-адреса, що спричиняє збої обробки викликів. Потужність брандмауера є ще одним фактором, який слід враховувати для цього типу розгортання. Брандмауери повинні мати відповідні розміри, щоб обробляти трафік VoIP; в іншому випадку брандмауер може стати вузьким місцем і вплинути на якість викликів і обробку викликів.
Нижче наведено недоліки такого розгортання:
-
Можливі проблеми з конфігурацією та налаштуванням CUBE на початку.
-
Підвищене навантаження на брандмауер, що може вплинути на якість передачі голосу.
-
Замовник несе відповідальність за налаштування CUBE та розмір брандмауера.
-
Не рекомендується використовувати топологію через вплив на SLA.
| Така топологія не рекомендується через складнощі роботи з SIP і NAT. Для затвердження такого типу розгортання потрібна зустріч з командою голосового інженера Cisco та замовником. |
Вступ до резервування компонентів
Резервування компонентів дає змогу контакт-центру Webex забезпечувати відмовостійкість у разі збою в роботі служби. Ви можете налаштувати як хмарний Webex Contact Center, так і корпоративний CUBE для резервування:
-
У межах географічного регіону: ви можете налаштувати кілька протоколів POP у межах підприємства.
-
У корпоративних центрах обробки даних у географічному регіоні.
-
У корпоративних мережах — CUBE також можна налаштувати в режимі високої доступності (HA). Режим HA зберігає сигнали та середовища.
Усі сигнали та медіа надходять на віртуальну IP-адресу та з неї.
Контакт-центр Webex використовує два VPOP для забезпечення високої доступності. Для оптимальної продуктивності постачальник послуг також повинен налаштувати два POP. Це гарантує, що полювання між віртуальними пристроями контакт-центру Webex відбувається за рівною круговою системою.
Резервування між корпоративними дата-центрами в межах географічного регіону
Ви можете налаштувати два центри обробки даних у межах підприємства для підключення до одного Webex Contact Center VPOP у межах одного географічного регіону.
Увійдіть у режим глобальної конфігурації
Цей приклад конфігурації застосовується до голосового шлюзу Cisco IOS і голосового шлюзу Cisco Unified Border Element (CUBE). Повні інструкції по налаштуванню CUBE можна знайти в Cisco Unified Border Element Посібнику з конфігурації в# https://www.cisco.com/c/en/us/support/unified-communications/unified-border-element/products-installation-and-configuration-guides-list.html. У всіх конфігураціях у цьому прикладі використовується режим глобальної конфігурації.
| 1 |
Введіть |
| 2 |
Увійдіть |
Базова комплектація
Таймери SIP (MIN-SE) налаштовані на 3600 для всіх VPOP у контакт-центрі Webex. Ви можете глобально оновити цей параметр або змінити його в контакт-центрі Webex.
голосовий сервіс voip Sip Min-se 3600Налаштування класу голосового кодека
Голосовий клас кодек 100 Кодек Преференція 1 G711Alaw Кодек Преференція 2 G711ULAWОдноранговий вхідний набір для дзвінків із контакт-центру Webex
Кодек голосового набору 200 VoIP Протокол сеансу SIPv2 Кодек 100 DTMF-реле RTP-NTE No VADВихідний одноранговий набір для дзвінків на контакт-центр Webex
Одноранговий голосовий зв'язок 100 VoIP Destination-Pattern <Шаблон до Webex CC> протокол сеансу SIPv2 Цільова IP-адреса сеансу IPv4:<Webex CC SBC IP> Кодек голосового класу 100 голосових класів Варіанти SIP-Keepalive DTMF-Relay RTP-nte no vadЗагальна конфігурація
У цьому прикладі показано підготовку магістралі контакт-центру Webex у США з наведеною нижче топологією.
Деталі налаштування:
-
Налаштуйте параметри SIP Keepalive.
-
Нові вузли набору з IP-адресою цільового призначення Webex CC LAX і JFK CUBEs.
-
Одноранговий набір може бути налаштований як на кругову систему, так і на основний і додатковий.
-
Кодек налаштований для G711 ulaw і G711 alaw (підключення за межами США). DTMF є RFC2833.
-
Зв'язок SIP здійснюється через порти UDP 5060 і RTP з 8000 по 48199.
-
Абонентський план, де шаблон призначення збігається з контакт-центром Webex для агентів через внутрішню телефонну мережу та ТМЗК.
-
Більше одного POP для високої доступності.
-
Мінімальний таймер SE на Webex CC становить 3600; таймери сеансів слід або оновити до цього значення, або дозволити узгодження SIP до цього значення під час налаштування виклику.
| Якщо ви використовуєте CUBE/vCUBE, Cisco рекомендує використовувати версію IOS, яка підтримує TLS 1.2. |
Огляд безпечного SIP транка
У цьому прикладі показано, як налаштувати з'єднання SIP Transport Layer Security (TLS) між Cisco Unified Border Element (CUBE) і контакт-центром Webex.
Приклад: налаштування SIP TLS
Перш ніж почати
Забезпечити, щоб:
-
Кінцеві точки мають однакову дату та час. Ви можете синхронізувати кінцеві точки за допомогою сервера за протоколом мережевого часу (NTP).
-
У вас є підключення TCP.
-
У CUBE встановлені ліцензії безпеки та UCK9.
| 1 |
Створіть точку довіри для зберігання самопідписаного сертифіката куба: |
| 2 |
Згенеруйте самопідписаний сертифікат: |
| 3 |
Експорт сертифіката: |
| 4 |
Скопіюйте експортований сертифікат із власним підписом і збережіть його як текстовий файл із розширенням файлу |
| 5 |
Завантажте самопідписаний сертифікат CUBE до контакт-центру Webex. |
| 6 |
Скопіюйте сертифікат із контакт-центру Webex. |
| 7 |
Завантажте сертифікат контакт-центру Webex у CUBE: Введіть |
| 8 |
Налаштуйте SIP на використання самопідписаної точки довіри сертифіката, створеної на кроці 1. |
| 9 |
Налаштуйте вузли набору з безпекою транспортного рівня: |
Перед налаштуванням
-
Переконайтеся, що у вас є клієнт-партнер Gold і доступ до порталу постачальника послуг.
-
Налаштуйте контролер кордону сеансу підприємства.
-
Отримайте адресу призначення для вашого SIP Trunk.
Для отримання додаткової інформації дивіться Cisco Unified Border Element Посібник з конфігурації в# https://www.cisco.com/c/en/us/support/unified-communications/unified-border-element/products-installation-and-configuration-guides-list.html.
Забезпечення вашого орендаря
Cisco використовує надану вами інформацію про підготовку для налаштування прикордонного контролера сеансу Webex Contact Center для вашого клієнта. Переконайтеся, що надана вами інформація відповідає вашому замовленню та є точною.
Щоб отримати інструкції щодо забезпечення потреби клієнта, зверніться до адміністрації та посібників користувача за адресою:
-
Налаштуйте SIP-транк, який з'єднує IP-адресу вашого клієнта з налаштованим прикордонним контролером. Переконайтеся, що ви вибрали
CUBEяк тип SIP-транка. Налаштуйте SIP-транк для кожного CUBE, який ви розгортаєте. -
Створення та надання орендаря.
-
Призначте SIP-транк клієнту, додайте номери набору та підготуйте нового клієнта.
Після того, як ви підготуєте клієнт і налаштуєте куб контакт-центру Webex, ви отримаєте електронний лист про те, що клієнт готовий до використання.
Регіони контакт-центру Webex
VPOP доступний для підключення клієнта по регіонах:
-
США: Лос-Анджелес і Нью-Йорк
-
Європа: Лондон, Амстердам, Франкфурт
-
Канада: Торонто і Ванкувер
-
Австралія: Сідней і Мельбурн
-
Японія: Токіо та Осака
-
Південна Америка: Сан-Паулу і Ріо-де-Жанейро
-
Індія: Пуна і Хайдарабад
-
Сінгапур
Глосарій
|
Абревіатура або термін |
Опис |
|---|---|
|
A2Q |
Гарантія якості |
|
ACD |
Автоматичний розподіл дзвінків |
|
АДА |
Webex Контакт-центр Agent Desktop додатку |
|
Автозамовлення |
Докладний звіт про операторів |
|
AES |
Розширений стандарт шифрування |
|
ANI |
Автоматична ідентифікація номера |
|
API |
Інтерфейс прикладного програмування |
|
БСТ |
Bug Search Tool (Інструмент пошуку помилок) від Cisco |
|
BYoPSTN |
Візьміть із собою власну ТМЗК Замовник (підприємство) володіє існуючою ТМЗК на базі приміщення. |
|
Каліфорнія |
Certificate Authority |
|
CAD |
Дані, пов'язані з дзвінками |
|
КЦ |
Контакт-центр |
|
CCDR |
Сукупні записи деталей дзвінків |
|
ККГ |
Група комп'ютерних комунікацій |
|
CCP |
Хмарна ТМЗК |
|
CDR |
Детальні записи дзвінків |
|
Сервіс CSS |
Стратегія підбору контактів |
|
CSV |
Значення, відокремлені комами |
|
CTQ |
Консультація до черги |
|
КУБ |
Cisco Unified Border Element |
|
ЗРОБИВ |
Прямий вхідний циферблат |
|
ДМЗ |
Демілітаризована зона |
|
ДН |
Номер довідника |
|
DNC |
Не дзвонити |
|
DNIS |
Послуга ідентифікації набраного номера |
|
DNS |
Domain Name System |
|
ДТГ |
(Заголовок SIP) Група магістралей призначення |
|
DTMF |
Двотональний багаточастотний |
|
ЄП |
Точка входу |
|
ЕПР |
Випуск із розширеною підтримкою |
|
FIPS (FIPS) |
Федеральні стандарти обробки інформації |
|
GIF-анімація |
Формат обміну графікою |
|
ГРЕ |
Загальна інкапсуляція маршрутизації |
|
ГВт |
Шлюз |
|
ГА |
Висока доступність |
|
HTML |
Мова гіпертекстової розмітки |
|
ІБ |
Спрямований всередину |
|
Ідентифікатор |
Ідентичність, ідентифікація |
|
IMAP |
Протокол доступу до інтернет-повідомлень |
|
IOS |
Мобільна операційна система (раніше iPhone OS) |
|
IP |
Міжмережевий протокол |
|
Протокол IPsec |
Безпека інтернет-протоколу |
|
ІТСП |
Постачальник послуг інтернет-телефонії |
|
IVR |
Interactive Voice Response |
|
JPG і JPEG |
Об'єднана група експертів з фотографії Файл цифрового зображення |
|
Локальна мережа |
Локальна обчислювальна мережа |
|
ЛКМ |
Менеджер списків і кампаній |
|
Компанія LGW |
Локальний шлюз |
|
MPLS |
Мультипротокольна комутація етикеток |
|
ОЗДОРОВЛЕННЯ |
Переклад мережевого доступу |
|
НВВ |
Збір мережевих даних |
|
NTP |
Протокол мережевого часу |
|
ОФ |
Спрямований назовні |
|
ОТГ |
(Заголовок SIP) Початкова група стовбурів |
|
P2P |
Наведіть на точку |
|
ПАІ |
(Заголовок SIP) Р-стверджувана ідентичність |
|
АТС |
Обмін приватними філіями |
|
PCI DSS |
Стандарт безпеки даних індустрії платіжних карток |
|
|
Портативний формат документів |
|
PEWC |
Попередня письмова згода |
|
Ідентифікаційна інформація |
Особиста інформація |
|
PNG |
Портативна мережева графіка |
|
ПОП |
Протокол поштового відділення |
|
ТМЗК |
Телефонна мережа загального користування |
|
QoS |
Quality of Service |
|
Запит на коментар |
Запит на коментарі |
|
RONA |
Перенаправлення на Немає відповіді |
|
РПІД |
(Заголовок SIP) Ідентифікатор віддаленої сторони |
|
RTT |
Час поїздки туди і назад |
|
S2S |
Від сайту до сайту |
|
СБК |
Контролер кордону сесії |
|
СБР |
Маршрутизація на основі навичок |
|
SD-ВАН |
Програмно-визначена глобальна мережа |
|
SIP |
Сеанс Інтернет-протоколу |
|
Зл |
Рівень сервісу |
|
SLA |
Угода про рівень сервісу |
|
SMS |
Сервіс коротких повідомлень |
|
SMTP |
Простий протокол передачі пошти |
|
І.П. |
Постачальник послуг |
|
SRTP |
Безпечний транспортний протокол у реальному часі |
|
SSL |
Рівень безпечних розеток |
|
TCP |
Протокол управління трансмісією |
|
ТГРП |
(Заголовок SIP) Протокол маршрутизації груп магістралей |
|
TLS |
Безпека транспортного рівня |
|
UDP |
Протокол користувацьких дейтаграм |
|
Інтерфейс користувача |
Інтерфейс користувача |
|
URI |
Уніфікований ідентифікатор ресурсу |
|
URL |
Уніфікований локатор ресурсів |
|
UTC |
Універсальний годинник |
|
vCube |
Віртуальний куб |
|
VoIP |
Voice over IP |
|
VPLS |
Послуга віртуальної приватної локальної мережі |
|
VPN |
Віртуальна приватна мережа |
|
VPOP |
Голосова точка присутності У контакт-центрі Webex 1.0 VPOP інтегрує Webex Contact Center у ТМЗК і першу точку підключення для клієнтів. Він також має медіа-сервер для лікування та запису дзвінків. |
|
Міст VPOP |
Міст голосової точки присутності У контакт-центрі Webex VPOP Bridge з'єднує ТМЗК постачальника послуг із рівнем голосових медіа. |
|
ВАН |
Глобальна мережа |
|
ВКБ |
Буфер команд Word |
|
Webex CC |
Webex Contact Center |
|
ВФО |
Оптимізація робочої сили |
|
XML |
Розширена мова розмітки |
Огляд
Підприємства-клієнти можуть використовувати Cisco Unified Border Element (CUBE) як контролер кордону сеансу (SBC) для підключення до Webex контакт-центру. Корпоративний куб підключається до оператора зв'язку для підключення через ТМЗК або VoIP з одного боку та до Webex контакт-центру з іншого боку, щоб забезпечити послуги контакт-центру. Як вхідні, так і вихідні дзвінки Webex Контакт-центр через корпоративний CUBE. Клієнт надає SIP-транк, активований у двонаправленому напрямку постачальнику послуг та Webex Контакт-центру, для включення трафіку дзвінків між платформами. Для отримання додаткової інформації про CUBE, будь Cisco Unified Border Element Посібнику з налаштування в# https://www.cisco.com/c/en/us/support/unified-communications/unified-border-element/products-installation-and-configuration-guides-list.html.
Як постачальник послуг, так і підприємство-замовник можуть володіти та управляти CUBE та Private Branch Exchange (PBX). При цьому:
-
Всі вхідні дзвінки Webex Контакт-центр надходять через оператора на підприємстві CUBE.
-
Webex Контакт-центр відправляє всі вихідні дзвінки, як клієнтам, так і агентам, через корпоративний CUBE.
-
Webex Контакт-центр співпрацює з постачальником послуг, щоб виставити клієнту рахунок безпосередньо за використання ТМЗК, не виставляючи рахунки Webex контакт-центрі.
Webex Контакт-центр підтримує CUBE, Virtual CUBE (vCUBE) і сторонній контролер межі сеансу.
Якщо постачальник послуг є власником контролера межі сеансу та внутрішньої телефонної мережі, Webex контакт-центр надає постачальнику послуг SIP-заголовок для ідентифікації підприємства-клієнта. Постачальники послуг налаштовують конкретний SIP-заголовок за допомогою приладної дошки постачальника прикладних послуг.
Webex Контакт-центр підтримує такі SIP-заголовки:
-
Витоку
-
ПАЙ
-
ОТГ
-
DTG
-
TGRP
-
RPID
Підприємство-замовник може володіти та експлуатувати CUBE та АТС, що усуває потребу в SIP-жатці.
Аудиторія
Цей документ призначений для користувачів, які використовують Cisco Webex Contact Center.
Історія змін
У цій таблиці перелічено зміни, внесені до цього посібника після першого випуску. Найновіші зміни відображаються вгорі.
|
Змінити |
Див. |
Дата |
|---|---|---|
|
Нові цифри розгортання |
Жовтень 2021 р. | |
|
Новий розділ |
Жовтень 2021 р. | |
|
Мультирегіональна підтримка |
Вересень 2021 р. | |
|
Новий розділ |
Вересень 2021 р. | |
|
Реструктуризація документа |
Було реструктуризовано кілька розділів. |
Серпень 2021 р. |
|
Включено новий розділ | Типи підключення |
Липень 2019 р. Грудень 2020 р. |
Мультирегіональна підтримка
Webex Контакт-центр з Webex Calling Телефонія підтримує кілька регіонів (або країн, або регіонів) для операторів і абонентів. Ми підтримуємо такі сценарії:
-
Абоненти знаходяться в одному регіоні, а оператори – в декількох регіонах.
-
Абоненти та оператори знаходяться в різних регіонах.
У цих сценаріях система забезпечує підтримку вхідних і вихідних дзвінків. Для вхідних викликів абоненти телефонують до підключеної до хмари ТМЗК (Cisco Webex хмара) або локального шлюзу (LGW). Дзвінки спрямовуються до агентів. Оператори можуть здійснювати виїзні дзвінки в будь-який регіон.
Агенти належать до різних розташувань, як налаштовано в Control Hub. Конфігурація агента має номер і розширення для їх розташування.
Вхідні номери пов'язані з регіонами в Control Hub. Маршрутизація дзвінків операторам відповідно до стратегії маршрутизації, налаштованої в Webex контакт-центрі.
На наступному малюнку показано глобальне рішення для Webex контакт-центру з Webex Calling.
Такі медіафайли, як IVR та записи дзвінків, знаходяться в рідному регіоні. Агенти по всьому світу можуть мати Webex Calling телефони або кінцеві точки за параметрами розгортання локального шлюзу.
Розташування рідного регіону вимагає ретельного розгляду, щоб мінімізувати відстань між регіонами, абонентами та агентами. На рисунку нижче показано шлях виклику для операторів і абонентів у регіоні, віддаленому від рідного регіону. У цьому сценарії відстань між домашнім регіоном і віддаленим регіоном може спричинити неприпустиму затримку виклику.
У наступних розділах обговорюються деталі сценарію та міркування для агентів в Індії.
Абоненти знаходяться в одному регіоні, а агенти – в кількох регіонах
У цьому сценарії Webex Контакт-центр має агентів у різних регіонах і пов'язаний з кількома дата-центрами. Абоненти з одного регіону.
Абоненти телефонують до контакт-центру Webex. Система спрямовує дзвінки до контакт-центру та на основі конфігурації часу доби спрямовує дзвінки на доступних операторів в одному з регіонів.
Щоб підтримати цей сценарій:
-
Контакт-центр Webex використовує Webex Calling (VPOP Bridge або LGW).
-
Якщо кінцева точка оператора знаходиться на BYoPSTN, виклик є локальним викликом з голосової платформи для регіону оператора.
-
Якщо кінцевою точкою оператора є Cisco IP Phone або додаток Webex Calling, виклик може бути локальним для регіону оператора.
-
URL-адреса робочого столу агента знаходиться в тому ж регіоні, що й агент.
Цей сценарій призначений для вхідного голосового дзвінка, але система підтримує аналогічні сценарії для вихідних дзвінків.
Абоненти та оператори знаходяться в різних регіонах
У цьому сценарії контакт-центр має агентів у кількох регіонах і пов'язаний із кількома центрами обробки даних. Абоненти з різних регіонів.
Абоненти телефонують до контакт-центру. Система спрямовує дзвінки до контакт-центру та на основі конфігурації часу доби спрямовує дзвінки на доступних операторів в одному з регіонів.
Щоб підтримати цей сценарій:
-
У контакт-центрі використовується Webex Calling (VPOP Bridge або LGW).
-
Якщо кінцева точка оператора знаходиться на BYoPSTN, виклик є локальним викликом з голосової платформи для регіону оператора.
-
Якщо кінцевою точкою агента є пристрій, підключений до IP-адреси, виклик може бути локальним із голосової платформи для регіону оператора.
-
URL-адреса робочого столу агента знаходиться в тому ж регіоні, що й агент.
Цей сценарій призначений для вхідного голосового дзвінка, але система підтримує аналогічні сценарії для вихідних дзвінків.
Міркування щодо агентів в Індії
Для агентів в Індії діють наведені нижче правила.
-
Якщо виклик спрямовується до Індії через ТМЗК, він має залишатися в ТМЗК. Ця вимога стосується дзвінків, які спрямовуються до Індії з ТМЗК через місцеву Cisco Unified Communications Manager (Unified CM), а потім обробляються агентом. Агент має бути в ТМЗК.
-
Якщо дзвінок спрямовується до Індії через VoIP, він має залишатися VoIP.
Дзвінки за межами Індії можуть з'єднуватися між собою будь-яким способом. Наприклад, дзвінок може бути спрямований до США через ТМЗК, а потім до Індії VoIP. Однак після того, як цей дзвінок надійде до Індії, він має залишитися як VoIP дзвінок.
Пов’язана документація
Щоб переглянути список документації Webex Контакт-центру, дивіться https://www.cisco.com/c/en/us/support/customer-collaboration/webex-contact-center/series.html.
Щоб переглянути Webex документацію для розробників контакт-центру та API посилання, див. https://developer.webex-cx.com/documentation/getting-started.
Умовні позначення
У цьому посібнику використовуються такі умовні позначення.
|
Умовне позначення |
Опис |
|---|---|
|
Жирний шрифт |
Текст, виділений жирним шрифтом, позначає команди, такі як записи користувача, клавіші, кнопки та назви підменю. Наприклад:
|
|
Курсивний шрифт |
Текст курсивним шрифтом вказує на наступне:
|
|
|
Текст у шрифті вікна, наприклад «Кур'єр», вказує на таке:
|
Зв’язок, послуги та додаткова інформація
-
Щоб отримувати своєчасну актуальну інформацію від Cisco, зареєструйтесь у Cisco Profile Manager (Диспетчер профілю Cisco).
-
Щоб отримати бажані наслідки для бізнесу за допомогою ефективних технологій, перейдіть на сторінку про послуги Cisco.
-
Щоб надіслати запит на обслуговування, відвідайте сторінку служби підтримки Cisco.
-
Щоб ознайомитися з перевіреними програмами, продуктами, рішеннями та послугами, відвідайте Cisco Marketplace.
-
Щоб долучитися до загальної мережі для обміну досвідом, пройти навчання й отримати сертифікат, відвідайте сайт Cisco Press.
-
Щоб знайти інформацію про гарантію на певний продукт або групу продуктів, перейдіть на сайт Cisco Warranty Finder.
Bug Search Tool (Інструмент пошуку помилок) від Cisco
Cisco Bug Search Tool (BST) надає веб-доступ до системи відстеження помилок Cisco. У цій системі зберігається повний перелік недоліків і вразливостей продуктів і програмного забезпечення Cisco. BST містить докладну інформацію про недоліки продуктів і програмного забезпечення.
Зворотний зв’язок щодо документації
Залиште свої коментарі щодо цього посібника на сайті contactcenterproducts_docfeedback@cisco.com .
Вступ до потоку дзвінків
Вхідні та вихідні дзвінки Webex Контакт-центр надходять через оператора, який спрямовується через Enterprise and Cisco Unified Border Element (CUBE). Кожен дзвінок може включати кілька сеансів, залежно від потоку дзвінків. У наступних розділах описано деякі типові потоки викликів.
Вхідний дзвінок на IVR
Вхідний дзвінок абонента до протоколу голосового поштового відділення контакт-центру Webex (VPOP) створює один сеанс у корпоративному кубі та один сеанс у Webex Contact Center CUBE.
Вхідний дзвінок оператору
Вхідний дзвінок оператору додає вихідну сесію в Webex Contact Center CUBE і один сеанс в корпоративному CUBE.
Трансфер конференцій та консультацій
Конференція від агента до агента або трансфер консультації додає вихідний сеанс у Webex Контакт-центрі та корпоративному CUBE.
Зворотний дзвінок або вихідний дзвінок до ТМЗК
Вихідний дзвінок створює два сеанси: один від клієнта Enterprise до Webex Контакт-центру, а інший від Webex Контакт-центру до Enterprise.
Ліцензії CUBE
Ліцензії Cisco Unified Border Element (CUBE) застосовуються для кожного сеансу і вимагають двостороннього сеансу. Для отримання додаткової інформації див Cisco Unified Border Element Технічний паспорт.
Розмір ліцензії CUBE – це сума кількості сесій оператора та кількості звернень на Interactive Voice Response (IVR). Використовуйте Cisco Unified Border Element Data Sheet , щоб визначити максимальну кількість сеансів, які підтримує ваша платформа CUBE.
Кількість ліцензій має дорівнювати максимальній потужності підприємства-замовника.
ліцензії = (кількість агентів Х 2) + (кількість активних сесій у черзі)
Приклад
-
У піковий час, якщо на дзвінки клієнтів відповідають 100 операторів, кожен дзвінок має дві активні сесії. Кількість сеансів – 200.
-
Кількість викликів у черзі в цьому випадку дорівнює 100, що створює 100 сеансів.
-
Таким чином, загальна кількість сеансів дорівнює 300, що становить 300 ліцензій.
Розмір сеансу CUBE
Пристрій CUBE може обробляти 1/3 SIP-сесій, якщо ви захищаєте дзвінки за допомогою TLS або SRTP.
сесії = ((кількість агентів Х 2) + (кількість активних сесій у черзі)) Х 3
На прикладі 100 дзвінків у черзі зі 100 операторами, які відповідають на дзвінки, кількість сеансів становить:
((100 x 2)+ 100) Х 3 = 900.
Ви можете розташувати CUBE на 300 сесій, якщо надасте приватну глобальну мережу для SIP-транку.
Щоб допомогти визначити максимальну кількість агентів, припустимо, що:
-
50% дзвінків стоять у черзі та використовують IVR порти, а решта 50% дзвінків активні за допомогою операторів.
-
10% дзвінків припадають на консультаційні та конференц-додаткові послуги.
-
TLS або SRTP захистити 100% дзвінків.
Використовуючи ці припущення, платформи CUBE можуть підтримувати одного агента на кожні 9,3 сесії.
Підтримувані типи підключення
Webex Контакт-центр підтримує такі типи підключення.
|
Підключення |
Типи |
|---|---|
|
Публічний Інтернет |
Прямий IPSec Віртуальна приватна мережа (VPN) або IPSec через Generic Routing Encapsulation (GRE) Сайт на сайт (S2S) SRTP/SIP TLS |
|
Приватне підключення (потрібне схвалення) |
MPLS Точка-точка (P2P) VPLS SD-WAN Приватна глобальна мережа Перехресне з'єднання центрів обробки даних Тканинні з'єднання Equinix |
| Версія IOS для CUBE або vCUBE повинна підтримувати TLS 1.2. |
Публічний Інтернет
Прямий СІП багажник (зверху)
Cisco рекомендує клієнтам розміщувати CUBE або SBC на загальнодоступній IP адресі.
|
Плюси |
Мінуси |
|---|---|
|
|
Оскільки прямий зв'язок є найбільш спрощеним підходом, він також є найменш гнучким. Переваги спрощеної топології полягають у простоті управління та усунення несправностей. Замовник заповнює мережеві діаграми та передає їх команді Voice, після чого створюються вузли набору. Ви можете помістити CUBE в DMZ, щоб полегшити труднощі роботи з трансляцією доступу до мережі (NAT). Сам CUBE є брандмауером, і більшість провайдерів розміщують свій CUBE у загальнодоступному IP просторі та використовують його можливості безпеки.
VPN
VPN — це ще один тип з'єднання, який використовує загальнодоступний Інтернет. Використовуйте VPN, коли клієнту потрібне безпечне з'єднання для SIP та RTP. Також може знадобитися VPN, якщо клієнт не може розмістити CUBE у громадському IP просторі. Для VPN з'єднань потрібна нарада з підготовки голосу.
|
Плюси |
Мінуси |
|---|---|
|
|
Голосові порти
-
RTP: 8000–48199
-
SIP: UDP 5060
IPSec VPN або IPSec над GRE
Для VPN Connectivity доступні такі параметри:
-
Підключення SBC до SBC
-
Підключення GW до GW
Webex Контакт-центр (IPSec або IPSec через тунель GRE та Webex Контакт-центр S2S Connectivity) повинен використовувати UDP/5060 замість TCP/5060.
T IPSec VPN або IPSec над GRE є хорошим варіантом для безпечного SIP Trunk, коли CUBE знаходиться в загальнодоступному IP просторі. Це з'єднання SBC з VPN тунелями. Ви також повинні розглянути приватні IP адресні схеми, щоб уникнути будь-яких збігів між клієнтами. Для з'єднань GRE IP підмережі 10.x.248.x і 10.x.249.x.
Сайт на сайт (S2S)
S2S-з'єднання може бути розгорнуто, якщо замовнику потрібне безпечне з'єднання або він не може розмістити CUBE в публічному IP просторі. Це підключення шлюзу до шлюзу. Немає підмереж, спеціально призначених для S2S VPN з'єднань, оскільки маршрутизація базується на цікавому трафіку без залучення логічного інтерфейсу.
SIP TLS і SRTP
SRTP/SIP TLS – це ще один варіант, коли CUBE знаходиться на публічній IP адресі. Тим не менш, є хіт продуктивності з SRTP/SIP TLS. Пристрій CUBE може обробляти третину SIP-сесій, якщо ви захистили виклики за допомогою TLS або SRTP. Це з'єднання SBC із SBC.
Публічні сертифікати та самопідписані сертифікати
Для того, щоб встановити SIP-TLS підключення, необхідно обміняти сертифікати. Доступні такі варіанти:
-
Самопідписані сертифікати генеруються та обмінюються між клієнтом та Webex Контакт-центром.
-
Публічний центр сертифікації — виконайте наведені нижче кроки для підтримки загальнодоступного центру сертифікації.
-
Клієнт ділиться кореневим сертифікатом, який завантажується в Webex Контакт-центру.
Ви повинні надати як кореневий, так і проміжний/підпорядкований сертифікат.
-
Клієнт оновлює DNS, включивши IP адреси контролерів Webex Контакт-центру.
-
Приватне підключення
Великі корпоративні провайдери часто віддають перевагу прямому підключенню, оскільки воно забезпечує виділену та безпечну схему. Якщо клієнту потрібне пряме підключення, надайте йому Cisco Webex Contact Center Інструкції щодо замовлення схем VPOP як початковий крок. Наступним кроком є подальша дизайнерська зустріч з командою Webex Contact Center Voice Engineering та інженерами-замовниками. Для зустрічі клієнт надає детальну мережеву схему голосової мережі клієнта, включаючи міжмережеві з'єднання операторів ТМЗК. Cisco не розміщує обладнання клієнтів.
Cisco Webex Contact Center також пропонує з'єднання Equinix Fabric для клієнтів, які мають колокації з Equinix.
Для отримання додаткової інформації про Equinix Fabric дивіться:
Незалежно від того, чи вибирає клієнт MPLS, P2P, VPLS або SD-WAN, топологія виглядає однаково, і всі схеми закінчуються на маршрутизаторі/GW (шлюзі) Webex контакт-центру, а не на кубах Webex контакт-центру.
Вимоги до пропускної здатності для прямого з'єднання базуються на кодеку G.711 (~100 кбіт/с на відрізок виклику), який дозволяє здійснювати два відрізки виклику за сеанс.
|
Плюси |
Мінуси |
|---|---|
|
|
| З'єднання Equinix Fabric забезпечують резервування портів, швидше замовлення віртуальних з'єднань і надання послуг. Cisco рекомендує використовувати з'єднання Equinix, а не використовувати інші приватні методи підключення. |
Перехресне з'єднання центрів обробки даних
Якщо клієнт вирішить використовувати приватне з'єднання, ви повинні замовити перехресне з'єднання центру обробки даних, як описано в Cisco Webex Contact Center Інструкції з замовлення схем VPOP. Замовник несе відповідальність за понесені витрати, а також за те, щоб довести схему клієнта до призначеної краплі.
| Клієнти, які обирають приватне підключення, отримують Cisco Webex Contact Center Інструкції щодо замовлення схеми VPOP під час процесу реєстрації. |
Нестандартне розгортання
Нестандартне розгортання
Якщо рекомендовані топології не відповідають усім вимогам мережі замовника, необхідно призначити зустріч із розробниками голосового інжинірингу Cisco через команду облікових записів клієнта Cisco для спеціального процесу затвердження. У наведених нижче розділах наведено приклади нестандартних розгортань і розгортань, які не рекомендуються.
Винятки A2Q
Постачальник ТМЗК завершує ланцюг безпосередньо Webex контакт-центру VPOP.
Винятки для золотих орендарів
Cisco настійно рекомендує прямий SIP Trunk для клієнтів Gold Tenant. Це надзвичайна топологія розміщення куба в публічному просторі IP. Потреба в золотому орендарі часто існує у великих постачальників; однак постачальник вимагає, щоб Золотий орендар був доказом концепції передбачуваного розгортання виробництва провайдером. Перевірка концепції Gold Tenant часто перевершує використання відкритого доступу до Інтернету для SIP Trunk і вимагає одного з розглянутих раніше типів підключення.
Клієнти Gold Tenant не будуть контролюватися.
Публічний Інтернет – CUBE за брандмауером
Розміщення CUBE на приватній IP-адресі за брандмауером NAT є ще одним варіантом розгортання. Вимоги безпеки ІТ-відділу замовника можуть передбачати, що голосова програма знаходиться за брандмауером. Цей варіант має кілька відомих недоліків. Незважаючи на те, що це може не спричинити проблем на мережевому рівні, це може призвести до проблем на прикладному рівні SIP. Приватна адреса IP використовується в SIP-повідомленнях, що спричиняє збої обробки викликів. Потужність брандмауера є ще одним фактором, який слід враховувати для цього типу розгортання. Брандмауери повинні мати відповідний розмір, щоб обробляти VoIP трафік; в іншому випадку брандмауер може стати вузьким місцем і вплинути на якість викликів і обробку викликів.
Нижче наведено недоліки такого розгортання:
-
Можливі проблеми з конфігурацією та налаштуванням CUBE на початку.
-
Підвищене навантаження на брандмауер, що може вплинути на якість голосу.
-
Замовник несе відповідальність за налаштування CUBE та визначення розміру брандмауера.
-
Не рекомендована топологія через вплив на SLA.
| Ця топологія не рекомендується через складнощі роботи з SIP і NAT. Для затвердження такого типу розгортання потрібна зустріч з командою Cisco Voice Engineering та замовником. |
Вступ до резервування компонентів
Резервування компонентів дозволяє контакт-центру Webex забезпечувати стійкість у разі збою в роботі служби. Ви можете налаштувати резервування як у хмарі контакт-центру Webex, так і в корпоративному кубі.
-
У межах географічного регіону: ви можете налаштувати кілька протоколів POP у межах підприємства.
-
У корпоративних центрах обробки даних у географічному регіоні.
-
У корпоративних мережах – CUBE також можна налаштувати в режимі високої доступності (HA). Режим HA зберігає сигнали та носії.
Усі сигнали та медіа надходять на віртуальну IP-адресу та з неї.
Контакт-центр Webex використовує два VPOP для забезпечення високої доступності. Для оптимальної продуктивності постачальник послуг також повинен налаштувати два POP. Це гарантує, що полювання між VPOP контакт-центру Webex відбувається рівномірно.
Резервування корпоративних центрів обробки даних у географічному регіоні
Ви можете налаштувати два центри обробки даних на підприємстві для підключення до одного VPOP контакт-центру Webex в межах одного географічного регіону.
Увійдіть у режим глобальної конфігурації
Цей приклад конфігурації стосується голосового шлюзу Cisco IOS і голосового шлюзу Cisco Unified Border Element (CUBE). Повні інструкції з налаштування CUBE можна знайти в посібнику з налаштування елемента Cisco Unified Border Element в# https://www.cisco.com/c/en/us/support/unified-communications/unified-border-element/products-installation-and-configuration-guides-list.html. У всіх конфігураціях у цьому прикладі використовується режим глобального налаштування.
| 1 |
Введіть |
| 2 |
Увійдіть |
Базова конфігурація
Таймери SIP (MIN-SE) налаштовані на 3600 для всіх VPOP у контакт-центрі Webex. Ви можете глобально оновити цю настройку або змінити її в розділі Запрошення до контакт-центру Webex.
голосовий сервіс voip Sip Min-se 3600Налаштування класу голосового кодека
Голосовий клас кодек 100 Перевага кодека 1 G711Alaw Кодек Преференція 2 G711ULAWВхідний одноранговий зв'язок для викликів із контакт-центру Webex
Одноранговий голосовий зв'язок 200 Протокол сеансу IP-телефонії Кодек голосового класу SIPv2 100 DTMF-реле RTP-nte No VADВихідний одноранговий зв'язок для викликів до контакт-центру Webex
одноранговий голосовий зв'язок 100 VoIP Шаблон призначення <Шаблон до Webex CC> протокол сеансу SIPv2 Ціль сеансу IPv4:<IP-адреси Webex CC SBC> кодек голосового класу 100 варіантів SIP класу голосу-Keepalive DTMF-Relay RTP-nte no VADЗагальна конфігурація
У цьому прикладі показано підготовку магістралі Webex Contact Center у США з такою топологією.
Деталі налаштування:
-
Налаштуйте параметри SIP Keepalive.
-
Нові вузли набору з IP-адресою цільового призначення: Webex CC, LAX і JFK CUBE.
-
Одноранговий набір може бути налаштований як на кругову, так і на первинну та вторинну.
-
Кодек налаштований для G711 ulaw і G711 alaw (з'єднання за межами США). DTMF – це RFC2833.
-
Зв'язок SIP здійснюється через порти UDP 5060 і RTP з 8000 по 48199.
-
Абонентська група, у якій шаблон призначення збігається з контакт-центром Webex із агентами через внутрішню телефонну мережу та ТМЗК.
-
Більше одного POP для високої доступності.
-
Таймер MIN SE на Webex CC становить 3600; Таймери сеансів повинні бути або оновлені до цього значення, або повинні дозволяти узгодження SIP з цим значенням під час налаштування виклику.
| Якщо ви використовуєте CUBE/vCUBE, Cisco рекомендує використовувати версію IOS, яка підтримує TLS 1.2. |
Огляд безпечного SIP-транка
У цьому прикладі показано, як налаштувати з'єднання SIP Transport Layer Security (TLS) між Cisco Unified Border Element (CUBE) і Webex контакт-центром.
Приклад: налаштування SIP TLS
Перш ніж почати
Переконайтеся, що:
-
Кінцеві точки мають однакову дату та час. Ви можете синхронізувати кінцеві точки за допомогою сервера Network Time Protocol (NTP).
-
У вас є TCP зв'язок.
-
У CUBE встановлені ліцензії безпеки та UCK9.
| 1 |
Створіть точку довіри для зберігання самопідписаного сертифіката CUBE: |
| 2 |
Згенеруйте сертифікат із власним підписом: |
| 3 |
Експорт сертифіката: |
| 4 |
Скопіюйте експортований сертифікат із власним підписом і збережіть його як текстовий файл із розширенням файлу |
| 5 |
Завантажте самостійно підписаний сертифікат CUBE Webex контакт-центр. |
| 6 |
Скопіюйте сертифікат Webex контакт-центру. |
| 7 |
Завантажте сертифікат Webex Контакт-центру в CUBE: Введіть |
| 8 |
Налаштуйте SIP на використання самопідписаної точки довіри сертифіката, створеної на кроці 1. |
| 9 |
Налаштуйте вузли набору з безпекою транспортного рівня: |
Перед налаштуванням
-
Переконайтеся, що у вас є золотий партнер-клієнт і доступ до порталу постачальника послуг.
-
Налаштуйте контролер кордону сеансу підприємства.
-
Отримайте адресу призначення для вашого SIP Trunk.
Для отримання додаткової інформації дивіться Cisco Unified Border Element Посібник з налаштування в# https://www.cisco.com/c/en/us/support/unified-communications/unified-border-element/products-installation-and-configuration-guides-list.html.
Забезпечте свого орендаря
Компанія Cisco використовує надану вами інформацію про ініціалізацію для налаштування прикордонного контролера сеансу Webex контакт-центру для вашого клієнта. Переконайтеся, що надана вами інформація відповідає вашому замовленню та є точною.
Інструкції щодо забезпечення орендаря можна знайти в адміністрації та посібниках користувача за адресою:
-
Налаштуйте SIP-транк, який з'єднує IP адресу вашого клієнта з налаштованим прикордонним контролером. Переконайтеся, що ви вибрали
CUBEяк тип SIP-транка. Налаштуйте SIP-транк для кожного CUBE, який ви розгортаєте. -
Створення та надання орендаря.
-
Призначте SIP-транк клієнту, додайте номери набору та підготуйте нового клієнта.
Після того, як ви підготуєте клієнт і налаштуєте Webex Contact Center CUBE, ви отримаєте електронний лист про те, що клієнт готовий до використання.
Webex Регіони контакт-центру
VPOP доступний для підключення клієнта по регіонах:
-
США: Лос-Анджелес і Нью-Йорк
-
Європа: Лондон, Амстердам, Франкфурт
-
Канада: Торонто і Ванкувер
-
Австралія: Сідней і Мельбурн
-
Японія: Токіо та Осака
-
Південна Америка: Сан-Паулу і Ріо-де-Жанейро
-
Індія: Пуна і Хайдарабад
-
Сінгапур
Глосарій
|
Абревіатура або термін |
Опис |
|---|---|
|
A2Q |
Гарантія якості |
|
ACD |
Автоматичний розподіл дзвінків |
|
АДА |
Webex Контакт-центр Agent Desktop додатку |
|
Автозамовлення |
Докладний звіт про операторів |
|
AES |
Розширений стандарт шифрування |
|
ANI |
Автоматична ідентифікація номера |
|
API |
Інтерфейс прикладного програмування |
|
БСТ |
Bug Search Tool (Інструмент пошуку помилок) від Cisco |
|
BYoPSTN |
Перенесіть власну ТМЗК Клієнт (підприємство) володіє існуючою ТМЗК на базі приміщення. |
|
Каліфорнія |
Certificate Authority |
|
САПР |
Дані, пов'язані з дзвінками |
|
КЦ |
Контакт-центр |
|
CCDR |
Кумулятивні записи деталей дзвінків |
|
ККГ |
Група комп'ютерних комунікацій |
|
CCP |
Підключена до хмари ТМЗК |
|
CDR |
Детальні записи дзвінків |
|
CSS |
Стратегія підбору контактів |
|
CSV |
Значення, розділені комами |
|
CTQ |
Консультація до черги |
|
КУБ |
Cisco Unified Border Element |
|
ЗРОБИВ |
Прямий внутрішній циферблат |
|
ДМЗ |
Демілітаризована зона |
|
ДН |
Номер каталогу |
|
DNC |
Не дзвонити |
|
DNIS |
Послуга ідентифікації набраного номера |
|
DNS |
Domain Name System |
|
DTG |
(Заголовок SIP) Група магістралей призначення |
|
DTMF |
Двотональний багаточастотний |
|
ЄП |
Точка входу |
|
ЕПР |
Випуск розширеної підтримки |
|
Технологія FIPS |
Федеральні стандарти обробки інформації |
|
GIF-анімація |
Формат обміну графікою |
|
GRE |
Загальна інкапсуляція маршрутизації |
|
ГВт |
Шлюз |
|
ГА |
Висока доступність |
|
HTML |
Мова гіпертекстової розмітки |
|
IB |
Внутрішня прив'язка |
|
Ідентифікатор |
Ідентичність, ідентифікація |
|
IMAP |
Протокол доступу до інтернет-повідомлень |
|
IOS |
Мобільна операційна система (раніше iPhone OS) |
|
IP |
Міжмережевий протокол |
|
IPsec |
Безпека інтернет-протоколу |
|
ІТСП |
Постачальник послуг інтернет-телефонії |
|
IVR |
Interactive Voice Response |
|
JPG і JPEG |
Об'єднана група експертів з фотографії Файл цифрового зображення |
|
Локальна мережа |
Локальна обчислювальна мережа |
|
ЛКМ |
Менеджер списків і кампаній |
|
LGW |
Локальний шлюз |
|
MPLS |
Мультипротокольна комутація міток |
|
НАТ |
Трансляція доступу до мережі |
|
НВВ |
Збір мережевих даних |
|
NTP |
Протокол мережевого часу |
|
ОФ |
Зовнішня межа |
|
ОТГ |
(Заголовок SIP) Вихідна група стовбурів |
|
P2P |
Вказати на точку |
|
ПАЙ |
(Заголовок SIP) Р-стверджувана тотожність |
|
АТС |
Обмін приватними відділеннями |
|
PCI DSS |
Стандарт безпеки даних індустрії платіжних карток |
|
|
Портативний формат документів |
|
РЕП |
Попередня письмова згода |
|
Ідентифікаційна інформація |
Особиста інформація |
|
PNG |
Портативна мережева графіка |
|
ПОП |
Протокол поштового відділення |
|
ТМЗК |
Телефонна мережа загального користування |
|
QoS |
Quality of Service |
|
RFC |
Запит на коментарі |
|
RONA |
Редирект на Немає відповіді |
|
RPID |
(Заголовок SIP) Ідентифікатор віддаленої сторони |
|
RTT |
Час поїздки туди й назад |
|
S2S |
Від сайту до сайту |
|
SBC |
Контролер кордону сеансу |
|
SBR |
Маршрутизація на основі навичок |
|
SD-WAN |
Програмно-визначена глобальна мережа |
|
SIP |
Інтернет-протокол сеансу |
|
СЛ |
Рівень сервісу |
|
SLA |
Угода про рівень сервісу |
|
SMS |
Сервіс коротких повідомлень |
|
SMTP |
Простий протокол передачі пошти |
|
ІП |
Постачальник послуг |
|
SRTP |
Безпечний транспортний протокол у реальному часі |
|
SSL |
Рівень безпечних сокетів |
|
TCP |
Протокол управління трансмісією |
|
TGRP |
(Заголовок SIP) Протокол маршрутизації магістральних груп |
|
TLS |
Безпека транспортного рівня |
|
UDP |
Протокол користувацьких дейтаграм |
|
Інтерфейс користувача |
Інтерфейс користувача |
|
URI |
Уніфікований ідентифікатор ресурсу |
|
URL |
Уніфікований покажчик ресурсів |
|
UTC |
Універсальний годинник |
|
vCube |
Віртуальний куб |
|
VoIP |
Voice over IP |
|
VPLS |
Послуга віртуальної приватної локальної мережі |
|
VPN |
Віртуальна приватна мережа |
|
VPOP |
Голосова точка присутності У Webex Контакт-центрі 1.0 VPOP інтегрує Webex контакт-центр з ТМЗК і першою точкою підключення для клієнтів. Він також має медіа-сервер для лікування та запису дзвінків. |
|
Міст VPOP |
Міст голосової точки присутності У Webex контакт-центрі VPOP Bridge з'єднує ТМЗК постачальника послуг з рівнем голосових медіа. |
|
Глобальна мережа |
Глобальна мережа |
|
ВКБ |
Буфер команд Word |
|
Webex КЦ |
Webex Contact Center |
|
ВФО |
Оптимізація робочої сили |
|
XML |
Розширена мова розмітки |
Голос забезпечення для Cisco Webex Contact Center
Огляд
Підприємства-клієнти можуть використовувати Cisco Unified Border Element (CUBE) як контролер кордону сеансу (SBC) для підключення до контакт-центру Webex. Корпоративний куб підключається до оператора зв'язку через ТМЗК або VoIP з одного боку та до контакт-центру Webex з іншого боку для забезпечення роботи служб контакт-центру. Як вхідні, так і вихідні дзвінки до контакт-центру Webex спрямовуються через корпоративний куб. Клієнт надає SIP-транк, що активується двонаправлено постачальнику послуг і контакт-центру Webex, для включення трафіку дзвінків між платформами. Для отримання додаткової інформації про CUBE, дивіться Cisco Unified Border Element Посібник з конфігурації в# https://www.cisco.com/c/en/us/support/unified-communications/unified-border-element/products-installation-and-configuration-guides-list.html.
Постачальник послуг або підприємство-замовник можуть володіти та керувати CUBE та Private Branch Exchange (PBX). При цьому:
-
Усі вхідні дзвінки до контакт-центру Webex надходять через оператора на корпоративному CUBE.
-
Контакт-центр Webex надсилає всі вихідні виклики, як клієнтам, так і агентам, через корпоративний куб.
-
Контакт-центр Webex співпрацює з постачальником послуг, щоб виставляти рахунки безпосередньо клієнту за використання ТМЗК, не виставляючи рахунки за допомогою Webex Contact Center.
Контакт-центр Webex підтримує CUBE, віртуальний куб (vCUBE) і сторонній контролер контролера контролера сеансу.
Якщо постачальник послуг володіє контролерами сеансу та внутрішньою телефонною мережею, контакт-центр Webex надає SIP-заголовок для ідентифікації підприємства клієнта постачальнику послуг. Постачальники послуг налаштовують конкретний SIP-заголовок за допомогою приладної дошки постачальника прикладних послуг.
Webex Contact Center підтримує такі SIP-заголовки:
-
Витоку
-
ПАІ
-
ОТГ
-
ДТГ
-
Технологія TGRP
-
РПІД
Підприємство-замовник може володіти і експлуатувати CUBE і АТС, що виключає необхідність в SIP-заголовку.
Аудиторія
Цей документ призначений для користувачів, які використовують Cisco Webex Contact Center.
Історія змін
У цій таблиці перелічено зміни, внесені до цього посібника після першого випуску. Найновіші зміни відображаються вгорі.
|
Змінити |
Див. |
Дата |
|---|---|---|
|
Нові показники розгортання |
Жовтень 2021 р. | |
|
Новий розділ |
Жовтень 2021 р. | |
|
Мультирегіональна підтримка |
Вересень 2021 р. | |
|
Новий розділ |
Вересень 2021 р. | |
|
Реструктуризація документа |
Було реструктуризовано кілька розділів. |
Серпень 2021 р. |
|
Включено новий розділ | Типи підключення |
Липень 2019 р. Грудень 2020 р. |
Мультирегіональна підтримка
Контакт-центр Webex з телефонією Webex Calling підтримує кілька регіонів (або країн, або регіонів) для агентів і абонентів. Ми підтримуємо наступні сценарії:
-
Абоненти знаходяться в одному регіоні, а оператори – в декількох регіонах.
-
Абоненти та оператори розташовані в різних регіонах.
У цих сценаріях система забезпечує підтримку вхідних і вихідних дзвінків. Для вхідних викликів абоненти телефонують до підключеної до хмари ТМЗК (хмара Cisco Webex) або локального шлюзу (LGW). Дзвінки надходять до агентів. Оператори можуть здійснювати дзвінки за допомогою виїзного набору в будь-який регіон.
Агенти належать до різних розташувань, як налаштовано в Control Hub. У конфігурації агента є номер і розширення для їх місця розташування.
Вхідні номери пов'язані з регіонами в Control Hub. Дзвінки маршрутизуються до операторів відповідно до стратегії маршрутизації, налаштованої в контакт-центрі Webex.
На рисунку нижче показано глобальне рішення для контакт-центру Webex із Webex Calling.
Такі медіафайли, як IVR та запис дзвінків, знаходяться в домашньому регіоні. Агенти в усьому світі можуть мати телефони Webex Calling або кінцеві точки за параметрами розгортання локального шлюзу.
Розташування домашнього регіону вимагає ретельного розгляду, щоб мінімізувати відстань між регіонами, абонентами та операторами. На рисунку нижче показано шлях виклику для операторів і абонентів у регіоні, віддаленому від домашнього регіону. У цьому сценарії відстань між домашнім регіоном і віддаленим регіоном може спричинити неприйнятну затримку під час виклику.
У наступних розділах обговорюються деталі сценарію та міркування для агентів в Індії.
Абоненти знаходяться в одному регіоні, а оператори – в кількох регіонах
У цьому сценарії контакт-центр Webex має агентів у різних регіонах і пов'язаний із кількома центрами обробки даних. Абоненти надходять з одного регіону.
Абоненти телефонують до контакт-центру Webex. Система направляє дзвінки до контакт-центру і, виходячи з конфігурації часу доби, направляє дзвінки на доступних операторів в одному з регіонів.
Щоб підтримати цей сценарій:
-
Контакт-центр Webex використовує Webex Calling (VPOP Bridge або LGW).
-
Якщо кінцева точка оператора підключена до BYoPSTN, дзвінок здійснюється локально з голосової платформи для регіону оператора.
-
Якщо кінцевою точкою агента є IP-телефон Cisco IP або програма Webex Calling, дзвінок може бути локальним для регіону оператора.
-
URL-адреса робочого столу агента знаходиться в тому ж регіоні, що й агент.
Цей сценарій призначений для вхідного голосового дзвінка, але система підтримує аналогічні сценарії для вихідних дзвінків.
Абоненти та оператори знаходяться в різних регіонах
У цьому сценарії контакт-центр має агентів у кількох регіонах і пов'язаний із кількома центрами обробки даних. Абоненти з різних регіонів.
Додзвонювачі телефонують до контакт-центру. Система направляє дзвінки до контакт-центру і, виходячи з конфігурації часу доби, направляє дзвінки на доступних операторів в одному з регіонів.
Щоб підтримати цей сценарій:
-
Контакт-центр використовує Webex Calling (VPOP Bridge або LGW).
-
Якщо кінцева точка оператора підключена до BYoPSTN, дзвінок здійснюється локально з голосової платформи для регіону оператора.
-
Якщо кінцевою точкою агента є пристрій, підключений до IP, дзвінок може бути локальним із голосової платформи для регіону оператора.
-
URL-адреса робочого столу агента знаходиться в тому ж регіоні, що й агент.
Цей сценарій призначений для вхідного голосового дзвінка, але система підтримує аналогічні сценарії для вихідних дзвінків.
Міркування щодо агентів в Індії
Для агентів в Індії діють такі правила.
-
Якщо дзвінок спрямовується в Індію через ТМЗК, він має залишатися в ТМЗК. Ця вимога включає дзвінки, які спрямовуються до Індії з ТМЗК через локальний Cisco Unified Communications Manager (Unified CM), а потім обробляються агентом. Агент має бути на ТМЗК.
-
Якщо дзвінок в Індію спрямовується через VoIP, дзвінок має залишатися на VoIP.
Дзвінки за межами Індії можуть з'єднуватися будь-яким чином. Наприклад, дзвінок може бути спрямований до США через ТМЗК, а потім відправлений до Індії за допомогою VoIP. Однак після того, як цей дзвінок надійде до Індії, він має залишитися як VoIP дзвінок.
Пов’язана документація
Щоб переглянути список документації Webex Контакт-центру, дивіться https://www.cisco.com/c/en/us/support/customer-collaboration/webex-contact-center/series.html.
Щоб переглянути документацію Webex розробників контакт-центру та API довідники, дивіться https://developer.webex-cx.com/documentation/getting-started.
Умовні позначення
У цьому посібнику використовуються такі умовні позначення.
|
Умовне позначення |
Опис |
|---|---|
|
Жирний шрифт |
Текст, виділений жирним шрифтом, вказує на команди, такі як користувацькі записи, клавіші, кнопки та назви підменю. Наприклад:
|
|
Курсивний шрифт |
Текст курсивним шрифтом вказує на наступне:
|
|
|
Текст у шрифті вікна, наприклад «Кур'єр», вказує на таке:
|
Зв’язок, послуги та додаткова інформація
-
Щоб отримувати своєчасну актуальну інформацію від Cisco, зареєструйтесь у Cisco Profile Manager (Диспетчер профілю Cisco).
-
Щоб отримати бажані наслідки для бізнесу за допомогою ефективних технологій, перейдіть на сторінку про послуги Cisco.
-
Щоб надіслати запит на обслуговування, відвідайте сторінку служби підтримки Cisco.
-
Щоб знайти перевірені програми, продукти, рішення та послуги, відвідайте Cisco Marketplace.
-
Щоб долучитися до загальної мережі для обміну досвідом, пройти навчання й отримати сертифікат, відвідайте сайт Cisco Press.
-
Щоб знайти інформацію про гарантію на певний продукт або групу продуктів, перейдіть на сайт Cisco Warranty Finder.
Bug Search Tool (Інструмент пошуку помилок) від Cisco
Cisco Bug Search Tool (BST) надає веб-доступ до системи відстеження помилок Cisco. У цій системі зберігається повний перелік недоліків і вразливостей продуктів і програмного забезпечення Cisco. BST містить докладну інформацію про недоліки продуктів і програмного забезпечення.
Зворотний зв’язок щодо документації
Залиште свої коментарі щодо цього посібника на сайті contactcenterproducts_docfeedback@cisco.com .
Webex Потік дзвінків контакт-центру
Ознайомлення з потоком дзвінків
Вхідні та вихідні виклики до контакт-центру Webex надходять через оператора, який спрямовується через Enterprise та Cisco Unified Border Element (CUBE). Кожен дзвінок може включати кілька сеансів, залежно від потоку дзвінків. У наступних розділах описано деякі типові потоки викликів.
Вхідний дзвінок на IVR
Вхідний дзвінок від абонента до протоколу голосової пошти (VPOP) контакт-центру Webex створює один сеанс у корпоративному кубі та один сеанс у кубі контакт-центру Webex.
Вхідний дзвінок оператору
Вхідний дзвінок оператору додає вихідний сеанс у кубі контакт-центру Webex і один сеанс у корпоративному кубі.
Конференція та консультація Трансфер
Конференція між агентами або передача консультацій додає вихідний сеанс у контакт-центрі Webex і корпоративному кубі.
Зворотний дзвінок або вихідний дзвінок на ТМЗК
Вихідний виклик створює два сеанси: один від клієнта Enterprise до контакт-центру Webex, а інший — від контакт-центру Webex до Enterprise.
CUBE Вимоги до ліцензії та розміру
Ліцензії CUBE
Ліцензії Cisco Unified Border Element (CUBE) застосовуються для кожного сеансу та вимагають двостороннього сеансу. Для отримання додаткової інформації див.Cisco Unified Border Element Data Sheet.
Розмір ліцензії CUBE – це сума кількості сесій агента та кількості дзвінків у Interactive Voice Response (IVR). Використовуйте Cisco Unified Border Element Data Sheet , щоб визначити максимальну кількість сеансів, які підтримує ваша платформа CUBE.
Кількість ліцензій має дорівнювати максимальній потужності підприємства-замовника.
ліцензії = (кількість агентів Х 2) + (кількість активних сесій у черзі)
Приклад
-
У піковий час, якщо на дзвінки клієнтів відповідають 100 операторів, кожен дзвінок має дві активні сесії. Кількість сеансів – 200.
-
Кількість дзвінків у черзі в цьому випадку становить 100, що створює 100 сеансів.
-
Таким чином, загальна кількість сеансів дорівнює 300, що становить 300 ліцензій.
Розмір сеансу CUBE
Пристрій CUBE може обробляти 1/3 SIP-сесій, якщо ви захищаєте дзвінки за допомогою TLS або SRTP.
сесії = ((кількість операторів Х 2) + (кількість активних сесій у черзі)) Х 3
На прикладі 100 дзвінків у черзі зі 100 операторами, які відповідають на дзвінки, кількість сеансів становить:
((100 x 2)+ 100) Х 3 = 900.
Ви можете розігнати CUBE на 300 сеансів, якщо забезпечите приватну глобальну мережу для SIP Trunk.
Щоб допомогти визначити максимальну кількість агентів, припустимо, що:
-
50% дзвінків стоять у черзі та використовують порти IVR, а решта 50% дзвінків активні за допомогою операторів.
-
10% дзвінків припадають на консультаційні та конференц-додаткові послуги.
-
TLS або SRTP захищають 100% дзвінків.
Використовуючи ці припущення, платформи CUBE можуть підтримувати одного агента на кожні 9,3 сесії.
Типи підключення
Підтримувані типи підключення
Webex Contact Center підтримує такі типи підключення.
|
Підключення |
Типи |
|---|---|
|
Публічний Інтернет |
Прямий IPSec Virtual Private Network (VPN) або IPSec через загальну інкапсуляцію маршрутизації (GRE) Від сайту до сайту (S2S) SRTP/SIP TLS |
|
Приватне підключення (потрібне схвалення) |
MPLS Точка-точка (P2P) VPLS SD-ВАН Приватна глобальна мережа Перехресне з'єднання центрів обробки даних Тканинні з'єднання Equinix |
Версія IOS для CUBE або vCUBE повинна підтримувати TLS 1.2.
Публічний Інтернет
Прямий СІП багажник (зверху)
Cisco рекомендує клієнтам розміщувати CUBE або SBC на загальнодоступній IP-адресі.
|
Плюси |
Мінуси |
|---|---|
|
|
Оскільки прямий зв'язок є найбільш спрощеним підходом, він також є найменш гнучким. Переваги спрощеної топології полягають у простоті управління та усунення несправностей. Замовник заповнює мережеві діаграми та передає їх команді Voice, після чого створюються вузли набору. Ви можете розмістити CUBE у DMZ, щоб полегшити труднощі роботи з трансляцією мережевого доступу (NAT). Сам по собі CUBE є брандмауером, і більшість провайдерів розміщують свій CUBE в загальнодоступному IP просторі і використовують його можливості безпеки.
VPN
VPN – це ще один тип з'єднання, який використовує загальнодоступний Інтернет. Використовуйте VPN, коли клієнту потрібне безпечне з'єднання для SIP та RTP. VPN також може знадобитися, якщо клієнт не може розмістити CUBE в загальнодоступному просторі IP. Для з'єднань VPN потрібна зустріч із забезпеченням голосового інжинірингу.
|
Плюси |
Мінуси |
|---|---|
|
|
Голосові порти
-
RTP: 8000–48199
-
SIP: UDP 5060
IPSec VPN або IPSec над GRE
Для підключення VPN доступні такі варіанти:
-
Підключення SBC до SBC
-
Підключення GW до GW
Контакт-центр Webex (IPSec або IPSec через тунель GRE та S2S Connection Webex Contact Center) має використовувати UDP/5060 замість TCP/5060.
IPSec VPN або IPSec над GRE є хорошим варіантом для безпечного SIP Trunk, коли CUBE знаходиться на загальнодоступному IP просторі. Це з'єднання між SBC та SBC з тунелями VPN. Ви також повинні розглянути схеми приватних IP адрес, щоб уникнути будь-яких збігів між клієнтами. Для з'єднань GRE використовуються підмережі IP 10.x.248.x і 10.x.249.x.
Від сайту до сайту (S2S)
S2S-з'єднання може бути розгорнуто, якщо замовнику потрібне безпечне з'єднання або він не може розмістити CUBE в загальнодоступному просторі IP. Це підключення шлюзу до шлюзу. Підмереж, спеціально призначених для з'єднань S2S VPN, немає, оскільки маршрутизація базується на цікавому трафіку без залучення логічного інтерфейсу.
SIP TLS і SRTP
SRTP/SIP TLS – ще один варіант, коли куб знаходиться на публічній IP-адресі. Тим не менш, є хіт продуктивності SRTP/SIP TLS. Пристрій CUBE може обробляти третину сеансів SIP, якщо ви захистили дзвінки за допомогою TLS або SRTP. Це з'єднання між контролером сеансу та контролером сеансу.
Загальнодоступні та самопідписані сертифікати
Для того, щоб встановити з'єднання SIP TLS, необхідно здійснити обмін сертифікатів. Доступні такі варіанти:
-
Самопідписані сертифікати генеруються та обмінюються між клієнтом і контакт-центром Webex.
-
Публічна ЦС — виконайте наведені нижче кроки для підтримки загальнодоступної ЦС:
-
Клієнт надає спільний доступ до кореневого сертифіката, який завантажується в SBC контакт-центру Webex.
Ви повинні надати як кореневий, так і середній/підпорядкований сертифікат.
-
Клієнт оновлює DNS, щоб включити IP-адреси граничних контролерів контакт-центру Webex.
-
Приватне підключення
Великі корпоративні провайдери часто віддають перевагу прямому підключенню, оскільки воно забезпечує виділену та безпечну схему. Якщо клієнту потрібне пряме підключення, надайте йому інструкції щодо замовлення схеми VPOP Cisco Webex Contact Center як початковий крок. Наступним кроком є подальша нарада з розробки дизайну з командою голосового інженера контакт-центру Webex та інженерами по роботі з клієнтами. Замовник надає детальну мережеву схему голосової мережі клієнта, включаючи міжмережеві з'єднання оператора ТМЗК, для зустрічі. Cisco не розміщуватиме обладнання для клієнтів.
Контакт-центр Cisco Webex також пропонує підключення Equinix Fabric для клієнтів, які мають колокації з Equinix.
Для отримання додаткової інформації про Equinix Fabric дивіться:
Незалежно від того, чи вибирає клієнт MPLS, P2P, VPLS або SD-WAN, топологія виглядає однаково, і всі схеми закінчуються на маршрутизатор/GW (шлюз) Webex Contact Center, а не на кубах контакт-центру Webex.
Вимоги до пропускної здатності для прямого з'єднання базуються на кодеку G.711 (~100 кбіт/с на відрізок виклику), який дозволяє здійснювати два відрізки виклику за сеанс.
|
Плюси |
Мінуси |
|---|---|
|
|
З'єднання Equinix Fabric забезпечують резервування портів, швидше замовлення віртуального з'єднання та забезпечення. Cisco рекомендує використовувати з'єднання Equinix, а не використовувати інші приватні методи підключення.
Перехресне з'єднання центрів обробки даних
Якщо клієнт вирішить використовувати приватне з'єднання, ви повинні замовити перехресні з'єднання центру обробки даних, як описано в інструкціях із замовлення схем VPOP Cisco Webex Contact Center. Замовник несе відповідальність за понесені витрати, а також за доведення ланцюга клієнта до призначеного падіння.
Клієнти, які вибирають приватне з'єднання, отримують інструкції щодо замовлення VPOP Circuit Cisco Webex Contact Center під час процесу реєстрації.
Нестандартне розгортання
Нестандартне розгортання
Якщо рекомендовані топології не відповідають усім вимогам мережі замовника, необхідно призначити зустріч із розробником голосового інженера Cisco через команду облікових записів Cisco для спеціального процесу затвердження. У наведених нижче розділах наведено приклади нестандартних розгортань і розгортань, які не рекомендуються.
Винятки A2Q
Постачальник ТМЗК завершує ланцюг безпосередньо до контакт-центру Webex VPOP.
Винятки для золотих орендарів
Cisco настійно рекомендує прямий SIP Trunk для клієнтів Gold Tenant. Це надзвичайна топологія розміщення куба в загальнодоступному просторі IP. Потреба в Золотому Орендарі часто існує у великих постачальників; однак постачальник вимагає, щоб Gold Tenant був доказом концепції для передбачуваного постачальником розгортання виробництва. Перевірка концепції Gold Tenant часто перевищує використання відкритого доступу в інтернет для SIP Trunk і вимагає одного з раніше розглянутих типів підключення.
Клієнти Gold Tenant не будуть контролюватися.
Загальнодоступний Інтернет – CUBE за брандмауером
Розміщення CUBE на приватній IP-адресі за брандмауером NAT є ще одним варіантом розгортання. Вимоги безпеки від IT-відділу замовника можуть передбачати, що голосова програма знаходиться за брандмауером. Цей варіант має кілька відомих недоліків. Хоча це може не спричинити проблем на мережевому рівні, це може призвести до проблем на рівні SIP-додатків. У SIP-повідомленнях використовується приватна IP-адреса, що спричиняє збої обробки дзвінків. Потужність брандмауера є ще одним фактором, який слід враховувати для цього типу розгортання. Брандмауери повинні мати відповідні розміри, щоб обробляти трафік VoIP; в іншому випадку брандмауер може стати вузьким місцем і вплинути на якість викликів і обробку викликів.
Нижче наведено недоліки такого розгортання:
-
Можливі проблеми з конфігурацією та налаштуванням CUBE на початку.
-
Підвищене навантаження на брандмауер, що може вплинути на якість голосу.
-
Замовник несе відповідальність за налаштування CUBE та визначення розміру брандмауера.
-
Не рекомендується використовувати топологію через вплив на SLA.
Ця топологія не рекомендується через складнощі роботи з SIP і NAT. Для затвердження такого типу розгортання потрібна зустріч з командою голосової інженерії Cisco та замовником.
Резервування компонентів
Вступ до резервування компонентів
Резервування компонентів дає змогу контакт-центру Webex забезпечувати відмовостійкість у разі збою в роботі служби. Ви можете налаштувати резервування як у хмарному середовищі Webex Contact Center, так і в корпоративному кубі:
-
У межах географічного регіону: ви можете налаштувати кілька протоколів POP у межах підприємства.
-
У корпоративних центрах обробки даних у географічному регіоні.
-
У корпоративних мережах: CUBE також можна налаштувати в режимі високої доступності (HA). Режим HA зберігає сигнали та середовища.
Усі сигнали та медіа надходять на віртуальну IP-адресу та з неї.
Контакт-центр Webex використовує два VPOP для забезпечення високої доступності. Для оптимальної продуктивності постачальник послуг також повинен налаштувати два POP. Це гарантує, що полювання між VPOP контакт-центру Webex відбувається за рівномірною круговою системою.
Резервування між корпоративними центрами обробки даних у географічному регіоні
Ви можете налаштувати два центри обробки даних у межах підприємства для підключення до одного Webex Contact Center VPOP у межах одного географічного регіону.
Enterprise CUBE to Webex
Увійдіть у режим глобальної конфігурації
Цей приклад конфігурації застосовується до голосового шлюзу Cisco IOS і голосового шлюзу Cisco Unified Border Element (CUBE). Повні інструкції по налаштуванню CUBE можна знайти в Cisco Unified Border Element Посібнику з конфігурації в# https://www.cisco.com/c/en/us/support/unified-communications/unified-border-element/products-installation-and-configuration-guides-list.html. У всіх конфігураціях у цьому прикладі використовується глобальний режим конфігурації.
| 1 |
Введіть |
| 2 |
Введіть |
Базова комплектація
Таймери SIP (MIN-SE) налаштовані на 3600 для всіх VPOP у контакт-центрі Webex. Ви можете глобально оновити цей параметр або змінити його в контакт-центрі Webex.
голосовий сервіс voip Sip Min-se 3600Налаштування класу голосового кодека
Голосовий клас кодек 100 Кодек Преференція 1 G711Alaw Кодек Преференція 2 G711UlawОдноранговий вхідний набір для викликів із контакт-центру Webex
Голосовий набір 200 Протокол IP-сесії SIPv2 Кодек голосового класу 100 DTMF-реле RTP-nte No VADВихідний одноранговий набір для дзвінків до контакт-центру Webex
Одноранговий голос 100 VoIP Destination-Pattern <Шаблон до Webex CC> протокол сеансу SIPv2 Цільова IP-адреса сеансу IPv4:<Webex CC SBC> кодек голосового класу 100 голосових класів Варіанти SIP-Keepalive dtmf-relay rtp-nte no vadЗагальна конфігурація
У цьому прикладі показано підготовку магістралі контакт-центру Webex у США з наведеною нижче топологією.
Деталі налаштування:
-
Налаштуйте параметри SIP Keepalive.
-
Нові вузли набору з цільовою IP-адресою Webex, CC, LAX і JFK CUBEs.
-
Одноранговий набір може бути налаштований як на кругову систему, так і на основний і додатковий.
-
Кодек налаштований для G711 ulaw і G711 alaw (підключення за межами США). DTMF є RFC2833.
-
Зв'язок SIP здійснюється через порти UDP 5060 і RTP з 8000 по 48199.
-
Тарифний план, у якому шаблон призначення збігається з контакт-центром Webex для агентів через внутрішню телефонну мережу та ТМЗК.
-
Більше одного POP для високої доступності.
-
Мінімальний таймер SE на Webex CC становить 3600; таймери сеансів слід або оновити до цього значення, або дозволити узгодження SIP до цього значення під час налаштування виклику.
Якщо ви використовуєте CUBE/vCUBE, Cisco рекомендує використовувати версію для IOS, яка підтримує TLS 1.2.
Secure SIP транк між CUBE та Webex контакт-центром
Огляд безпечного SIP-транку
У цьому прикладі показано, як налаштувати з'єднання SIP Transport Layer Security (TLS) між Cisco Unified Border Element (CUBE) і контакт-центром Webex.
Приклад: налаштування SIP TLS
Перш ніж почати
Забезпечити, щоб:
-
Кінцеві точки мають однакову дату та час. Ви можете синхронізувати кінцеві точки за допомогою сервера за протоколом мережевого часу (NTP).
-
У вас є підключення TCP.
-
У CUBE встановлені ліцензії безпеки та UCK9.
| 1 |
Створіть точку довіри для зберігання самопідписаного сертифіката куба: |
| 2 |
Згенеруйте самопідписаний сертифікат: |
| 3 |
Експорт сертифіката: |
| 4 |
Скопіюйте експортований сертифікат із власним підписом і збережіть його як текстовий файл із розширенням файлу |
| 5 |
Завантажте самопідписаний сертифікат CUBE до контакт-центру Webex. |
| 6 |
Скопіюйте сертифікат із контакт-центру Webex. |
| 7 |
Завантажте сертифікат контакт-центру Webex у CUBE: Введіть |
| 8 |
Налаштуйте SIP для використання самопідписаної точки довіри сертифіката, створеної на кроці 1: |
| 9 |
Налаштуйте вузли набору з безпекою транспортного рівня: |
Налаштуйте SIP-транк для вашого клієнта
Перед налаштуванням
-
Переконайтеся, що у вас є клієнт-партнер Gold і доступ до порталу постачальника послуг.
-
Налаштуйте контролер кордону сеансу підприємства.
-
Отримайте адресу призначення для свого SIP Trunk.
Для отримання додаткової інформації дивіться Cisco Unified Border Element Посібник з конфігурації в# https://www.cisco.com/c/en/us/support/unified-communications/unified-border-element/products-installation-and-configuration-guides-list.html.
Забезпечте свого орендаря
Cisco використовує надану вами інформацію про ініціалізацію для налаштування прикордонного контролера сеансу Webex Contact Center для вашого клієнта. Переконайтеся, що надана вами інформація відповідає вашому замовленню та є точною.
Інструкції щодо забезпечення клієнту можна знайти в адміністрації та посібниках користувача за посиланням:
-
Налаштуйте SIP-транк, який підключає IP-адресу вашого клієнта до налаштованого прикордонного контролера. Переконайтеся, що ви вибрали
CUBEяк тип SIP Trunk. Налаштуйте SIP-транк для кожного CUBE, який ви розгортаєте. -
Створення та надання орендаря.
-
Призначте клієнту SIP-транк, додайте номери набору та підготуйте нового клієнта.
Після того, як ви підготуєте клієнт і налаштуєте куб контакт-центру Webex, ви отримаєте електронний лист про те, що клієнт готовий до використання.
Регіони контакт-центру Webex
VPOP доступний для підключення клієнта по регіонах:
-
США: Лос-Анджелес і Нью-Йорк
-
Європа: Лондон, Амстердам, Франкфурт
-
Канада: Торонто і Ванкувер
-
Австралія: Сідней і Мельбурн
-
Японія: Токіо та Осака
-
Південна Америка: Сан-Паулу і Ріо-де-Жанейро
-
Індія: Пуна і Хайдарабад
-
Сінгапур
Webex Глосарій контакт-центру
Глосарій
|
Абревіатура або термін |
Опис |
|---|---|
|
A2Q |
Гарантія якості |
|
ACD |
Автоматичний розподіл дзвінків |
|
АДА |
Webex Додаток Agent Desktop контакт-центру |
|
ДОПНВ |
Докладний звіт про операторів |
|
AES |
Розширений стандарт шифрування |
|
ANI |
Автоматична ідентифікація номера |
|
API |
Інтерфейс прикладного програмування |
|
БСТ |
Bug Search Tool (Інструмент пошуку помилок) від Cisco |
|
BYoPSTN |
Візьміть із собою власну ТМЗК Замовник (підприємство) володіє існуючою ТМЗК на базі приміщення. |
|
Каліфорнія |
Certificate Authority |
|
CAD |
Дані, пов'язані з дзвінками |
|
КЦ |
Контакт-центр |
|
CCDR |
Сукупні записи деталей дзвінків |
|
ККГ |
Група комп'ютерних комунікацій |
|
CCP |
Хмарна ТМЗК |
|
CDR |
Детальні записи дзвінків |
|
Сервіс CSS (Ціна |
Стратегія підбору контактів |
|
CSV |
Значення, відокремлені комами |
|
CTQ |
Консультація до черги |
|
КУБ |
Cisco Unified Border Element |
|
ЗРОБИВ |
Прямий циферблат всередину |
|
ДМЗ |
Демілітаризована зона |
|
ДН |
Номер довідника |
|
DNC |
Не дзвонити |
|
DNIS |
Послуга ідентифікації набраного номера |
|
DNS |
Domain Name System |
|
ДТГ |
(Заголовок SIP) Група магістралей призначення |
|
DTMF |
Двотональний багаточастотний |
|
ЄП |
Точка входу |
|
ЕПР |
Випуск із розширеною підтримкою |
|
Технологія FIPS |
Федеральні стандарти обробки інформації |
|
GIF-анімація |
Формат обміну графікою |
|
ГРЕ |
Загальна інкапсуляція маршрутизації |
|
ГВт |
Шлюз |
|
ГА |
Висока доступність |
|
Код HTML |
Мова гіпертекстової розмітки |
|
ІБ |
Спрямований всередину |
|
Ідентифікатор |
Ідентичність, ідентифікація |
|
IMAP |
Протокол доступу до інтернет-повідомлень |
|
IOS |
Мобільна операційна система (раніше iPhone OS) |
|
IP |
Міжмережевий протокол |
|
Технологія IPsec |
Безпека інтернет-протоколу |
|
ІТСП |
Постачальник послуг інтернет-телефонії |
|
IVR |
Interactive Voice Response |
|
JPG і JPEG |
Об'єднана група експертів з фотографії Файл цифрового зображення |
|
Локальна мережа |
Локальна обчислювальна мережа |
|
ЛКМ |
Менеджер списків і кампаній |
|
ЛГВ |
Локальний шлюз |
|
MPLS |
Мультипротокольна комутація етикеток |
|
НАТ. |
Переклад мережевого доступу |
|
НВВ |
Збір мережевих даних |
|
NTP |
Протокол мережевого часу |
|
ОФ |
Витягнутий назовні |
|
ОТГ |
(Заголовок SIP) Початкова група стовбурів |
|
P2P |
Вказати на точку |
|
ПАІ |
(Заголовок SIP) Р-стверджувана тотожність |
|
АТС |
Обмін приватними філіями |
|
PCI DSS |
Стандарт безпеки даних індустрії платіжних карток |
|
|
Портативний формат документів |
|
РЕП |
Попередня письмова згода |
|
Ідентифікаційна інформація |
Особиста ідентифікаційна інформація |
|
PNG |
Портативна мережева графіка |
|
ПОП |
Протокол поштового відділення |
|
ТМЗК |
Телефонна мережа загального користування |
|
QoS |
Quality of Service |
|
Запит на коментар |
Запит на коментарі |
|
RONA |
Перенаправлення на Немає відповіді |
|
РПІД |
(Заголовок SIP) Ідентифікатор віддаленої сторони |
|
RTT |
Час поїздки туди і назад |
|
S2S |
Від сайту до сайту |
|
SBC |
Контролер кордону сеансу |
|
СБР |
Маршрутизація на основі навичок |
|
SD-ВАН |
Програмно-визначена глобальна мережа |
|
SIP |
Інтернет-протокол сеансу |
|
Зл |
Рівень сервісу |
|
SLA |
Угода про рівень сервісу |
|
SMS |
Сервіс коротких повідомлень |
|
SMTP |
Простий протокол передачі пошти |
|
ІП |
Постачальник послуг |
|
SRTP |
Безпечний транспортний протокол в реальному часі |
|
SSL |
Рівень безпечних розеток |
|
TCP |
Протокол управління трансмісією |
|
Технологія TGRP |
(Заголовок SIP) Протокол маршрутизації груп магістралей |
|
TLS |
Безпека транспортного рівня |
|
UDP |
Протокол користувацьких дейтаграм |
|
Інтерфейс користувача |
Інтерфейс користувача |
|
URI |
Уніфікований ідентифікатор ресурсу |
|
URL |
Уніфікований локатор ресурсів |
|
UTC |
Універсальний годинник |
|
vCube |
Віртуальний куб |
|
VoIP |
Voice over IP |
|
VPLS |
Послуга віртуальної приватної локальної мережі |
|
VPN |
Віртуальна приватна мережа |
|
VPOP |
Голосова точка присутності У контакт-центрі Webex 1.0 VPOP інтегрує контакт-центр Webex у ТМЗК і першу точку підключення для клієнтів. Він також має медіа-сервер для лікування та запису дзвінків. |
|
Міст VPOP |
Міст голосової точки присутності У контакт-центрі Webex VPOP Bridge підключає ТМЗК постачальника послуг до рівня голосових медіа. |
|
Ван |
Глобальна мережа |
|
ВКБ |
Буфер команд Word |
|
Webex CC |
Webex Contact Center |
|
ВФО |
Оптимізація робочої сили |
|
XML |
Розширена мова розмітки |
Підготовка голосу для Cisco Webex Contact Center
Огляд
Підприємства клієнта можуть використовувати Cisco Unified Border Element (CUBE) як прикордонний контролер сеансу (SBC) для підключення до Webex Contact Center. Корпоративний CUBE підключається до оператора для підключення до ТМЗК або VoIP з одного боку та до Webex Contact Center з іншого боку, щоб увімкнути служби контактного центру. Вхідні та вихідні виклики до Webex Contact Center маршрутизуються через корпоративний CUBE. Клієнт надає SIP-транк, активований двостороннім постачальником послуг і Webex Contact Center, щоб увімкнути трафік викликів між платформами. Додаткову інформацію про CUBE див. в Посібнику з налаштування Cisco Unified Border Element в https://www.cisco.com/c/en/us/support/unified-communications/unified-border-element/products-installation-and-configuration-guides-list.html.
Постачальник послуг або підприємство клієнта можуть володіти та керувати CUBE та Private Branch Exchange (PBX). У цьому випадку:
-
Усі вхідні виклики до Webex Contact Center надходять через оператора на підприємстві CUBE.
-
Webex Contact Center надсилає всі вихідні виклики клієнтам або операторам через корпоративний CUBE.
-
Webex Contact Center співпрацює з постачальником послуг, щоб виставляти клієнту рахунок безпосередньо за використання ТМЗК, не здійснюючи виставлення рахунків Webex Contact Center.
Webex Contact Center підтримує CUBE, Virtual CUBE (vCUBE) і сторонній SBC.
Якщо постачальник послуг володіє SBC і PBX, Webex Contact Center надає заголовок SIP для ідентифікації підприємства клієнта для постачальника послуг. "Постачальники послуг налаштовують конкретний заголовок SIP на панелі ""Постачальник послуг застосунку""."
Webex Contact Center підтримує ці заголовки SIP:
-
Відхилення
-
pai
-
OTG
-
DTG
-
tgrp
-
rpid
Підприємство клієнта може володіти CUBE й PBX і PBX і керувати ними, що усуває необхідність у заголовку SIP.
Аудиторія
Цей документ призначено для користувачів, які використовують Cisco Webex Contact Center.
Журнал змін
У цій таблиці перелічено зміни, внесені до цього посібника після початкового випуску. Найостанніші зміни відображаються зверху.
|
Змінити |
Див. |
Дата |
|---|---|---|
|
Нові цифри розгортання |
Жовтень 2021 | |
|
Новий розділ |
Жовтень 2021 | |
|
Багаторегіональна підтримка |
Вересень 2021 | |
|
Новий розділ |
Вересень 2021 | |
|
Реструктуризація документа |
Кілька розділів були реконструйовані. |
Серпень 2021 |
|
Додано новий розділ | Типи підключення |
Липень 2019 Грудень 2020 р. |
Багаторегіональна підтримка
Webex Contact Center із телефонією Webex Calling підтримує кілька регіонів (країн або регіонів) для операторів і абонентів, що телефонують. Ми підтримуємо такі сценарії:
-
Абоненти, що телефонують, розташовані в одному регіоні, а оператори розташовані в кількох регіонах.
-
Абоненти, що телефонують, і оператори розташовані в кількох регіонах.
У цих сценаріях система забезпечує підтримку вхідних викликів і вихідних викликів. Для вхідних викликів абоненти, що телефонують, здійснюють виклик до налаштування підключеної до хмари ТМЗК (хмара Cisco Webex) або локального шлюзу (LGW). Виклики маршрутизуються до операторів. Агенти можуть здійснювати виїзні дзвінки в будь-який регіон.
Агенти належать до різних розташувань, як налаштовано в Центрі керування. Конфігурація оператора має номер і внутрішній номер для їхнього розташування.
Вхідні номери пов'язані з регіонами в Центрі керування. Дзвінки направляються агентам відповідно до стратегії маршрутизації, налаштованої в контакт-центрі Webex.
Наведена нижче цифра показує глобальне рішення для Webex Contact Center із Webex Calling.
Мультимедіа, як-от IVR і запис викликів, розташовані в головному регіоні. Оператори по всьому світу можуть мати телефони Webex Calling або кінцеві пристрої за параметрами розгортання локального шлюзу.
Розташування головного регіону вимагає ретельного розгляду, щоб мінімізувати відстань між регіонами, абонентами, що телефонують, і операторами. Наведена нижче цифра показує шлях виклику операторів і абонентів, що телефонують, у регіоні, віддаленому від головного регіону. У цьому сценарії відстань між домашнім регіоном і віддаленим регіоном може призвести до неприйнятної затримки виклику.
У наступних розділах обговорюються деталі сценарію та міркування для операторів в Індії.
Абоненти, що телефонують, перебувають у одному регіоні, а оператори – у кількох регіонах.
У цьому сценарії контактний центр Webex має операторів у різних регіонах і пов’язаний із кількома центрами обробки даних. Абоненти, що телефонують, з одного регіону.
Абоненти, що телефонують, здійснюють виклик у Webex Contact Center. Система спрямовує їхні виклики до контактного центру та відповідно до конфігурації часу доби спрямовує виклики доступним операторам у одному з регіонів.
Для підтримки цього сценарію:
-
Webex Contact Center використовує Webex Calling (VPOP Bridge або LGW).
-
Якщо кінцевий пристрій оператора перебуває в Використання власної служби ТМЗК, виклик є локальним викликом із голосової платформи для регіону оператора.
-
Якщо кінцевим пристроєм оператора є IP-телефон Cisco або програма Webex Calling, виклик може бути локальним для регіону оператора.
-
URL-адреса робочого стола оператора перебуває в тому самому регіоні, що й оператор.
Цей сценарій використовується для вхідного голосового виклику, але система підтримує подібні сценарії для вихідних викликів.
Абоненти, що телефонують, і оператори знаходяться в кількох регіонах.
У цьому сценарії контактний центр має операторів у кількох регіонах і пов'язаний з декількома центрами обробки даних. Абоненти, що телефонують, з кількох регіонів.
Абоненти, що телефонують, здійснюють виклик у контактний центр. Система спрямовує їхні виклики до контактного центру та відповідно до конфігурації часу доби спрямовує виклики доступним операторам у одному з регіонів.
Для підтримки цього сценарію:
-
Контактний центр використовує Webex Calling (VPOP Bridge або LGW).
-
Якщо кінцевий пристрій оператора перебуває в Використання власної служби ТМЗК, виклик є локальним викликом із голосової платформи для регіону оператора.
-
Якщо кінцевий пристрій оператора є пристроєм, підключеним до IP, виклик може бути локальним із голосової платформи для регіону оператора.
-
URL-адреса робочого стола оператора перебуває в тому самому регіоні, що й оператор.
Цей сценарій використовується для вхідного голосового виклику, але система підтримує подібні сценарії для вихідних викликів.
Міркування для операторів в Індії
Наведені нижче правила застосовуються до операторів в Індії.
-
Якщо виклик переспрямовано до Індії через ТМЗК, виклик має залишитися на ТМЗК. Ця вимога включає виклики, які спрямовуються до Індії з ТМЗК через локальний Cisco Unified Communications Manager (Unified CM), а потім обробляються оператором. Оператор має бути в ТМЗК.
-
Якщо виклик переспрямовано до Індії через VoIP, він має залишитися на VoIP.
Виклики за межами Індії можуть будь-яким чином взаємодіяти. Наприклад, виклик може бути переспрямовано до США через ТМЗК, а потім до Індії за допомогою VoIP. Однак після прибуття цього виклику до Індії він має залишатися як VoIP.
Пов’язана документація
Список документації Webex Contact Center див. в розділі https://www.cisco.com/c/en/us/support/customer-collaboration/webex-contact-center/series.html.
Див. документацію розробника Webex Contact Center і посилання на API, див. в статті https://developer.webex-cx.com/documentation/getting-started.
Конвенції
У цьому посібнику використовуються наведені нижче конвенції.
|
Конвенція |
Опис |
|---|---|
|
Жирний шрифт |
Текст у жирному шрифті вказує на команди, як-от записи користувачів, клавіші, кнопки та імена підменю. Наприклад:
|
|
Шрифт курсив |
Текст курсивом вказує на наступне:
|
|
Шрифт |
Текст у шрифті Вікна, наприклад Кур’єр, вказує на наступне:
|
Зв’язок, послуги та додаткова інформація
-
Щоб своєчасно отримувати відповідну інформацію від Cisco, зареєструйтеся в Cisco Profile Manager.
-
Щоб отримати діловий вплив, який ви шукаєте за допомогою важливих технологій, відвідайте Служби Cisco.
-
Щоб надіслати запит на обслуговування, відвідайте службу підтримки Cisco.
-
Щоб переглянути перевірені програми, продукти, рішення та послуги, відвідайте Cisco Marketplace.
-
Щоб отримати звання загальних мереж, навчання та сертифікації, відвідайте Cisco Press.
-
Щоб знайти інформацію про гарантію для певного продукту або сімейства продуктів, перейдіть до Cisco Warranty Finder.
Інструмент пошуку помилок Cisco
Інструмент пошуку помилок Cisco (BST) надає вебдоступ до системи відстеження помилок Cisco. Ця система веде вичерпний список недоліків і вразливостей у продуктах і програмному забезпеченні Cisco. BST надає вам докладну інформацію про дефекти ваших продуктів і програмного забезпечення.
Відгук про документацію
Надайте свої коментарі щодо цього посібника на вебсайті contactcenterproducts_docfeedback@cisco.com .
Потік викликів Webex Contact Center
Вступ потоку викликів
Вхідні та вихідні виклики до Webex Contact Center надходять через оператора, який маршрутизується через Enterprise та Cisco Unified Border Element (CUBE). Кожен виклик може включати кілька сеансів залежно від потоку викликів. У наступних розділах описано деякі типові потоки викликів.
Вхідний виклик до IVR
Вхідний виклик від абонента, що телефонує, до протоколу голосової пошти Webex Contact Center (VPOP) створює один сеанс у корпоративному CUBE та один сеанс у Webex Contact Center CUBE.
Вхідний виклик до оператора
Вхідний виклик оператора додає вихідний сеанс у CUBE Webex Contact Center і один сеанс у корпоративному CUBE.
Передавання конференції та консультацій
Функція передавання конференції або консультації від оператора до оператора додає вихідний сеанс у Webex Contact Center і в корпоративному CUBE.
Зворотний виклик або вихідний виклик до PSTN
Вихідний виклик створює два сеанси: один від клієнта Enterprise до Webex Contact Center, а інший від Webex Contact Center до підприємства.
Ліцензія CUBE та вимоги до розміру
Ліцензії CUBE
Ліцензії Cisco Unified Border Element (CUBE) застосовуються для кожного сеансу й потребують двостороннього сеансу. Додаткову інформацію див. в Технічному таблиці даних Cisco Unified Border Element.
Розмір ліцензії CUBE – це сума кількості сеансів оператора та кількості викликів в інтерактивній голосовій відповіді (IVR). Щоб визначити максимальну кількість сеансів, які підтримує ваша платформа CUBE, використовуйте Cisco Unified Border Element Data Sheet .
Кількість ліцензій має дорівнювати максимальній місткості підприємства клієнта.
ліцензії = (кількість операторів X 2) + (кількість активних сеансів у черзі)
Приклад
-
У піковий час, якщо у вас є 100 операторів, які відповідають на виклики клієнта, кожен виклик має два активних сеанси. Кількість сеансів: 200.
-
Кількість викликів у черзі в цьому екземплярі дорівнює 100, що створює 100 сеансів.
-
Тому загальна кількість сеансів дорівнює 300, тобто 300 ліцензій.
Розмір сеансу CUBE
Пристрій CUBE може обробляти 1/3 сеансів SIP, якщо ви захищаєте виклики за допомогою TLS або SRTP.
сеанси = ((кількість операторів X 2) + (кількість активних сеансів у черзі)) X 3
На прикладі 100 викликів у черзі з 100 операторами, що відповідають на виклики, кількість сеансів така:
((100 X 2)+ 100) X 3 = 900.
Розмір CUBE можна змінити протягом 300 сеансів, якщо підготувати приватний WAN для SIP-транка.
Щоб допомогти визначити максимальну кількість операторів, припустімо, що:
-
50% of the calls are queued and use IVR ports, while the remaining 50% викликів активні з операторами.
-
10% викликів користуються додатковими консультаційними та конференційними послугами.
-
Протокол TLS або SRTP захищає 100 % викликів.
Використовуючи ці припущення, платформи CUBE можуть підтримувати одного оператора на кожні 9,3 сеанси.
Типи підключення
Підтримувані типи підключення
Webex Contact Center підтримує такі типи підключення.
|
Підключення |
Типи |
|---|---|
|
Загальнодоступний інтернет |
Особисті Віртуальна приватна мережа IPSec (VPN) або IPSec через загальну енкапсуляцію маршрутизації (GRE) Сайт-сайт (S2S) srtp/ sip tls |
|
Приватне підключення (потрібне схвалення) |
MPLS Точка-точка (P2P) vpls SD-WAN Приватний WAN Перехресне підключення центру обробки даних Тканинні з’єднання Equinix |
Версія IOS для CUBE або vCUBE повинна підтримувати TLS 1.2.
Загальнодоступний інтернет
Прямий SIP-транк (зверху)
Cisco рекомендує клієнтам розміщувати CUBE або SBC на загальнодоступну IP-адресу.
|
Плюси |
Недоліки |
|---|---|
|
|
Оскільки прямий зв'язок є найпростішим підходом, він також є найменш гнучким. Перевагами спрощеної топології є легкість управління та усунення несправностей. Клієнт завершує мережеві діаграми та подає їх до голосової команди, створюються однорангові номери. Ви можете помістити CUBE в DMZ, щоб полегшити труднощі роботи з перекладом мережевого доступу (NAT). Сам CUBE є брандмауером, і більшість провайдерів розміщують свій CUBE в загальнодоступному IP-просторі та використовують його можливості безпеки.
VPN
VPN — це інший тип підключення, який використовує загальнодоступний інтернет. Використовуйте VPN, коли клієнту потрібне захищене підключення для SIP та RTP. Також може знадобитися VPN, якщо клієнт не може розмістити CUBE в загальнодоступному IP-просторі. Для з’єднань VPN потрібна нарада з підготовки з використанням служби голосової пошти.
|
Плюси |
Недоліки |
|---|---|
|
|
Голосові порти
-
rtp: 8000–48199
-
SIP: udp 5060
IPSec VPN або IPSec через GRE
Для підключення до VPN доступні такі параметри:
-
Підключення SBC до SBC
-
Підключення від GW до GW
Webex Contact Center (IPSec або IPSec через тунель GRE і Webex Contact Center S2S Connectivity) повинен використовувати UDP/5060 замість TCP/5060.
IPSec VPN або IPSec через GRE — це хороший варіант для безпечного SIP-транка, коли CUBE перебуває в загальнодоступному IP-просторі. Це підключення SBC до SBC з тунелями VPN. Ви також повинні розглянути схеми приватних IP-адрес, щоб уникнути перекриття клієнтів. Для з’єднань GRE IP-підмереж становить 10.x.248.x і 10.x.249.x.
Сайт-сайт (S2S)
Підключення S2S можна розгорнути, якщо клієнту потрібне захищене з’єднання або він не може розмістити CUBE в загальнодоступному IP-просторі. Це шлюз до з’єднання шлюзу. Немає підмереж, спеціально призначених для підключення S2S VPN, оскільки маршрутизація базується на цікавому трафіку без залучення логічного інтерфейсу.
SIP TLS і SRTP
SRTP/SIP TLS є іншим варіантом, коли CUBE знаходиться на загальнодоступній IP-адресі. Однак є продуктивність хіт-біт SRTP/SIP TLS. Пристрій CUBE може обробляти третину сеансів SIP, якщо ви захистили виклики за допомогою TLS або SRTP. Це підключення SBC до SBC.
Загальнодоступні та самопідписані сертифікати
Щоб установити підключення SIP TLS, необхідно обміняти сертифікати. Доступні такі параметри:
-
Самопідписані сертифікати створюються та обмінюються між клієнтом і Webex Contact Center.
-
Загальнодоступний CA—Виконайте такі кроки для підтримки загальнодоступного CA:
-
Клієнт надає спільний доступ до кореневого сертифіката, який завантажено в Webex Contact Center SBC.
Потрібно надати кореневий і проміжний/підлеглий сертифікат.
-
Клієнт оновлює DNS, щоб включити IP-адреси SBC Webex Contact Center.
-
Приватне підключення
Великі корпоративні провайдери часто віддають перевагу прямому підключенню, тому що це забезпечує спеціальну та безпечну схему. Якщо клієнту потрібне пряме підключення, надайте йому Рекомендації щодо замовлення схем VPOP Cisco Webex Contact Center як початковий крок. Наступним кроком є подальша проектна нарада з командою інженера голосового зв’язку Webex Contact Center та інженерами-клієнтами. Клієнт надає докладну схему мережі голосової мережі клієнта, включно з міжз’єднаннями оператора ТМЗК, для наради. Cisco не розміщуватиме обладнання клієнта.
Cisco Webex Contact Center також пропонує зв’язки тканини Equinix для клієнтів, які мають колагени з Equinix.
Для отримання додаткової інформації про тканину Equinix див.:
Незалежно від того, вибере клієнт MPLS, P2P, VPLS або SD-WAN, топологія виглядає схожа, і всі схеми закінчуються в маршрутизаторі Webex Contact Center/GW (шлюзі), а не в CUBE Webex Contact Center.
Вимоги до пропускної здатності для прямого підключення базуються на кодеку G.711 (~100 Кбіт/с на гілку виклику), який дозволяє проводити дві гілки виклику на сеанс.
|
Плюси |
Недоліки |
|---|---|
|
|
З’єднання Equinix Fabric пропонують резервування портів, швидке замовлення віртуального підключення і підготовку. Cisco рекомендує використовувати підключення Equinix, а не інші способи приватного підключення.
Перехресне з’єднання центру обробки даних
Якщо клієнт вирішив використовувати приватне з’єднання, ви повинні замовити перехресні з’єднання центру обробки даних, як описано в Рекомендаціях щодо замовлення схем VPOP Cisco Webex Contact Center. Клієнт несе відповідальність за понесені витрати та за те, щоб клієнт потрапив до цільового падіння.
Клієнти, які обирають приватне підключення, отримують Рекомендації щодо замовлення схем VPOP Cisco Webex Contact Center під час процесу підключення.
Нестандартні розгортання
Нестандартні розгортання
Якщо рекомендовані топології не відповідають усім вимогам мережі клієнта, необхідно запланувати нараду з проєктом із командою служби голосового зв’язку Cisco через команду облікових записів клієнта Cisco для спеціального процесу затвердження. Наведені нижче розділи є прикладами нестандартного розгортання та розгортання, які не рекомендовано:
Винятки A2Q
Постачальник ТМЗК, що припиняє роботу електричної мережі безпосередньо до Webex Contact Center VPOP.
Винятки Gold Tenant
Cisco настійно рекомендує використовувати прямий SIP-транк для клієнтів Gold Tenant. Це верхня топологія розміщення CUBE в загальнодоступному IP-просторі. Потреба в золоті клієнти часто існує з більшими постачальниками; однак постачальник вимагає, щоб Золоті клієнти були підтвердженням концепції для запланованого виробничого розгортання постачальника. Доказ концепції Gold Tenant часто перевищує використання відкритого доступу до Інтернету для SIP-транка і вимагає одного з раніше обговорюваних типів підключення.
За клієнтами Gold Tenant не здійснюватиметься моніторинг.
Загальнодоступний Інтернет: CUBE Behind Firewall
Розміщення CUBE на приватній IP-адресі за брандмауером NAT є іншим параметром розгортання. Вимоги безпеки ІТ-відділу клієнта можуть передбачати, що голосова програма розташована за брандмауером. Цей параметр має кілька відомих недоліків. Хоча це може не спричинити проблем на рівні мережі, це може призвести до проблем на рівні програми SIP. У повідомленнях SIP використовується приватна IP-адреса, що спричиняє помилки обробки викликів. Можливості брандмауера є ще одним фактором, який необхідно враховувати для цього типу розгортання. Брандмауер має мати відповідний розмір для обробки VoIP-трафіку. В іншому разі брандмауер може стати вузьким кутом і вплинути на якість викликів і обробку викликів.
Недоліки цього розгортання:
-
Можливі проблеми з конфігурацією та налаштуванням CUBE на початку.
-
Збільшення навантаження на брандмауер, що може вплинути на якість голосу.
-
Клієнт відповідає за налаштування CUBE та розмір брандмауера.
-
Не рекомендована топологія через вплив на SLA.
Ця топологія не рекомендована через складність роботи з SIP та NAT. Для затвердження цього типу розгортання потрібна нарада з командою Cisco Voice Engineering та клієнтом.
Резервування компонента
Вступ резервування компонента
Резервування компонентів дозволяє Webex Contact Center забезпечувати стійкість у разі перебоїв у роботі служби. Можна налаштувати як хмару контактного центру Webex Contact Center, так і корпоративний CUBE, щоб вони були надлишковими:
-
У межах географічного регіону – можна налаштувати кілька POP у межах організації.
-
Через корпоративні центри обробки даних у межах географічного регіону.
-
У корпоративних мережах – Ви також можете налаштувати CUBE в режимі високої доступності (HA). Режим HA зберігає сигнали oth та медіа.
Усі сигнали й медіадані надходять до віртуальної IP-адреси та з неї.
Webex Contact Center використовує дві VPOP для забезпечення високої доступності. Для оптимальної продуктивності постачальник послуг також має налаштувати два POP. Це гарантує, що полювання між VPOP Webex Contact Center є парним кругом.
Резервування Серед Корпоративних Центрів Обробки Даних У Географічному Регіоні
Можна налаштувати два центри обробки даних у межах організації, щоб підключитися до одного й того самого Webex Contact Center VPOP у межах одного географічного регіону.
Приклад конфігурації Enterprise CUBE на Webex Contact Center
Увійти в глобальний режим конфігурації
Цей приклад конфігурації застосовується до голосового шлюзу Cisco IOS та голосового шлюзу Cisco Unified Border Element (CUBE). Щоб отримати повні інструкції з конфігурації CUBE, див. Посібник із конфігурації Cisco Unified Border Element в https://www.cisco.com/c/en/us/support/unified-communications/unified-border-element/products-installation-and-configuration-guides-list.html. Усі конфігурації в цьому прикладі використовують глобальний режим конфігурації.
| 1 |
Введіть |
| 2 |
Щоб увійти в глобальний режим конфігурації, введіть |
Базова конфігурація
Таймери SIP (MIN-SE) встановлені на 3600 для всіх VPOP у Webex Contact Center. Ви можете оновити цей параметр глобально або змінити його в запрошенні до Webex Contact Center.
голосова служба VoIP Sip Min-se 3600Налаштувати клас голосового кодека
кодек класу голосового зв’язку 100 бажаний кодек 1 g711alaw бажаний кодек 2 g711ulawВхідний одноранговий набір для викликів із Webex Contact Center
протокол сеансу голосового зв’язку 200 Voip sipv2 кодек голосового класу 100 dtmf-реле rtp-nte без вадВузол вихідного набору для викликів у Webex Contact Center
dial-peer voice 100 voip destination-pattern протокол сеансу sipv2 target session ipv4: кодек голосового класу 100 голосового класу sip options-keepalive dtmf-relay rtp-nte no vadЗагальна конфігурація
Цей приклад показує підготовку транка Webex Contact Center у США з наведеною нижче топологією.
Відомості про налаштування:
-
Налаштуйте параметри збереження SIP.
-
Нові вузли набору з IP-адресою цільового призначення Webex CC LAX і JFK CUBE.
-
Бажані параметри однорангового набору можна налаштувати на круглий робін, а також на основний і вторинний.
-
Кодек налаштований для G711 ulaw і G711 alaw (з’єднання за межами США). DTMF — це RFC2833.
-
Зв’язок SIP перевищує порт UDP 5060 і порти RTP 8000 до 48199.
-
Абонентська група, у якій шаблон призначення збігається з Webex Contact Center і операторами через PBX і ТМЗК.
-
Кілька POP для високої доступності.
-
Мінімальний таймер SE у Webex CC становить 3600; таймери сеансу необхідно оновити до цього значення або дозволити переговори SIP із цим значенням під час налаштування виклику.
Якщо ви використовуєте CUBE/vCUBE, Cisco рекомендує використовувати версію IOS, яка підтримує TLS 1.2.
Безпечний SIP-транк Між CUBE та Webex Contact Center
Огляд безпечного SIP-транка
У цьому прикладі показано, як налаштувати підключення SIP Transport Layer Security (TLS) між Cisco Unified Border Element (CUBE) і Webex Contact Center.
Приклад: Налаштувати SIP TLS
Перед початком
Переконайтеся, що:
-
Кінцеві пристрої мають однакову дату й час. Можна синхронізувати кінцеві пристрої за допомогою сервера протоколу мережевого часу (NTP).
-
Ви маєте підключення TCP.
-
CUBE має безпеку та ліцензії UCK9.
| 1 |
Створіть точку довіри, щоб утримувати самопідписаний сертифікат CUBE: |
| 2 |
Створити самопідписаний сертифікат: |
| 3 |
Експортувати сертифікат: |
| 4 |
Скопіюйте експортований самопідписаний сертифікат і збережіть його як текстовий файл із розширенням файлу |
| 5 |
Передайте самопідписаний сертифікат CUBE до Webex Contact Center. |
| 6 |
Скопіюйте сертифікат із Webex Contact Center. |
| 7 |
Передайте сертифікат Webex Contact Center в CUBE: Введіть |
| 8 |
Налаштуйте SIP, щоб використовувати самопідписану точку довіри сертифіката, яку ви створили на кроці 1: |
| 9 |
Налаштуйте вузли набору з безпекою транспортного рівня: |
Налаштувати SIP-транк для вашого клієнта
Перед налаштуванням
-
Переконайтеся, що у вас є клієнт Золотого партнера та доступ до порталу постачальника послуг.
-
Налаштуйте прикордонний контролер сеансів підприємства.
-
Отримайте адресу призначення для вашого SIP-транка.
Додаткову інформацію див. в Посібнику з налаштування Cisco Unified Border Element в https://www.cisco.com/c/en/us/support/unified-communications/unified-border-element/products-installation-and-configuration-guides-list.html.
Підготовка клієнта
Cisco використовує надану інформацію про підготовку, щоб налаштувати прикордонний контролер сеансу Webex Contact Center для вашого клієнта. Переконайтеся, що надана вами інформація відповідає вашому замовленню та є точною.
Щоб отримати інструкції щодо підготовки клієнта, перегляньте розділ адміністрування та посібники користувача на сторінці:
-
Налаштуйте SIP-транк, який підключає IP-адресу вашого клієнта до налаштованого прикордонного контролера. Переконайтеся, що ви вибрали
CUBEяк тип SIP-транка. Налаштуйте SIP-транк для кожного CUBE, який ви розгортаєте. -
Створення та підготовка клієнта.
-
Призначте SIP-транк клієнту, додайте номери для набору та підготуйте нового клієнта.
Після підготовки клієнта та налаштування Webex Contact Center CUBE ви отримаєте електронний лист, який клієнт готовий до використання.
Регіони контактного центру Webex
Служба VPOP доступна для підключення клієнта за регіонами:
-
США: Лос-Анджелес і Нью-Йорк
-
Європа: Лондон, Амстердам, Франкфурт
-
Канада: Торонто і Ванкувер
-
Австралія: Сідней і Мельбурн
-
Японія: Токіо та Осака
-
Південна Америка: Сан-Паулу і Ріо-де-Жанейро
-
Індія: Пуна та Хайдарабад
-
Сінгапур
Глосарій контактного центру Webex
Глосарій
|
Абревіатура або термін |
Опис |
|---|---|
|
A2Q |
Забезпечення якості |
|
ACD |
Автоматичний розподіл викликів |
|
ада |
Застосунок оператора Webex Contact Center для настільних ПК |
|
доповідь |
Докладний звіт про оператора |
|
aes |
Розширений стандарт шифрування |
|
Ані |
Автоматична ідентифікація номера |
|
API |
Інтерфейс прикладного програмування |
|
BST |
Інструмент пошуку помилок Cisco |
|
BYoPSTN |
Використання власної служби ТМЗК Клієнт (підприємство) володіє наявною локальною ТМЗК. |
|
ЦС |
центр сертифікації |
|
сапр |
Дані, пов’язані з викликом |
|
Копія |
Контакт-центр |
|
CCDR |
Докладні записи про сукупні виклики |
|
відеоспостереження |
Група комп’ютерних комунікацій |
|
ccp |
ТМЗК із підключенням до хмари |
|
CDR |
Докладні записи про виклики |
|
CSS |
Стратегія вибору контактів |
|
CSV |
Значення, розділені комами |
|
ctq |
Черга з консультацією |
|
CUBE |
Єдиний прикордонний елемент Cisco |
|
DID |
Прямий внутрішній набір |
|
ДМЗ |
Демілітаризована зона |
|
DN |
Номер каталогу |
|
кндр |
Не здійснювати виклики |
|
DNIS |
Служба ідентифікації набраного номера |
|
DNS |
Система доменних імен |
|
DTG |
(заголовок SIP) Вхідна транкова група |
|
DTMF |
Двоколірний багаточастотний |
|
еп |
Точка входу |
|
унітаз |
Розширений випуск підтримки |
|
фіпс |
Федеральні стандарти обробки інформації |
|
GIF-файл |
Формат обміну графікою |
|
гре |
Загальна енкапсуляція маршрутизації |
|
гвВ |
Шлюз |
|
га |
Висока доступність |
|
HTML |
Мова гіпертекстової розмітки |
|
ІБ |
Внутрішня прив’язка |
|
ідентифікатор |
Ідентифікація, ідентифікація |
|
IMAP |
протокол доступу до інтернет-повідомлень |
|
IOS |
Мобільна операційна система (раніше iPhone OS) |
|
IP |
Інтернет-протокол |
|
IPsec |
Безпека інтернет-протоколу |
|
ІТП |
Постачальник послуг інтернет-телефонії |
|
IVR |
Інтерактивна голосова відповідь |
|
JPG і JPEG |
Об’єднана група фотографічних експертів Файл цифрового зображення |
|
локальна мережа |
Локальна мережа |
|
мкм |
Список і менеджер кампанії |
|
лгв |
Локальний шлюз |
|
MPLS |
Перемикання міток багатопротоколів |
|
NAT |
Переклад мережевого доступу |
|
NDC |
Збір мережевих даних |
|
ntp |
Протокол мережевого часу |
|
ob |
Зовнішня межа |
|
OTG |
(заголовок SIP) Вихідна транкова група |
|
P2P |
Точка в точку |
|
pai |
(заголовок SIP) P-заявлена ідентифікація |
|
Атс |
Приватна філія біржі |
|
pci dss |
Стандарт безпеки даних в галузі платіжних карток |
|
|
Формат портативного документа |
|
PEWC |
Попередньо виражена письмова згода |
|
пій |
Особиста інформація |
|
PNG |
Портативна мережева графіка |
|
поп |
Протокол поштової служби |
|
ТМЗК |
Телефонна мережа загального користування |
|
Якість обслуговування (QOS) |
Якість обслуговування |
|
RFC |
Запит щодо коментарів |
|
рона |
Переспрямування без відповіді |
|
rpid |
(заголовок SIP) Ідентифікатор віддаленої сторони |
|
RTT |
Час у круговій подорожі |
|
S2S |
Сайт-сайт |
|
ДБН |
Прикордонний контролер сеансу |
|
сбр |
Маршрутизація на основі навичок |
|
SD-WAN |
Визначена програмним забезпеченням широка мережа |
|
SIP |
Інтернет-протокол сеансу |
|
сл |
Рівень обслуговування |
|
SLA |
Угода про рівень обслуговування |
|
SMS |
Служба коротких повідомлень |
|
smtp |
Простий протокол передавання пошти |
|
ІП |
Постачальник послуг |
|
СТО |
Протокол безпечного транспортування в реальному часі |
|
SSL |
Рівень захищених сокетів |
|
TCP |
Протокол управління передачею |
|
tgrp |
(заголовок SIP) Протокол маршрутизації транкової групи |
|
TLS |
Безпека транспортного рівня |
|
UDP |
Протокол датаграми користувача |
|
Інтерфейсу |
Інтерфейс користувача |
|
URI |
Уніфікований ідентифікатор ресурсу |
|
URL |
Уніфікований покажчик ресурсу |
|
UTC |
Універсальний годинник |
|
vCube |
Віртуальний CUBE |
|
VoIP |
Передача голосу по протоколу IP |
|
vpls |
Служба віртуальної приватної LAN |
|
VPN |
Віртуальна приватна мережа |
|
vpop |
Точка голосової присутності У Webex Contact Center 1.0 VPOP інтегрує Webex Contact Center з ТМЗК і першою точкою підключення для клієнтів. Він також має медіасервер для обробки та запису викликів. |
|
Міст VPOP |
Міст точки голосової присутності У Webex Contact Center VPOP Bridge підключає ТМЗК постачальника послуг до рівня голосового медіа. |
|
ван |
Широка мережа зон |
|
WCB |
Буфер команд слів |
|
Копія Webex |
Контактний центр Webex |
|
wfo |
Оптимізація робочої сили |
|
XML |
Розширена мова розмітки |
Голос забезпечення для Cisco Webex Contact Center
Огляд
Підприємства-клієнти можуть використовувати Cisco Unified Border Element (CUBE) як контролер кордону сеансу (SBC) для підключення до контакт-центру Webex. Корпоративний куб підключається до оператора зв'язку через ТМЗК або VoIP з одного боку та до контакт-центру Webex з іншого боку для активації послуг контакт-центру. Як вхідні, так і вихідні дзвінки до контакт-центру Webex проходять через корпоративний куб. Клієнт надає SIP-транк, що активується двонаправлено постачальнику послуг і контакт-центру Webex, для включення трафіку дзвінків між платформами. Для отримання додаткової інформації про CUBE, будь ласка, перегляньте Cisco Unified Border Element Configuration Guide в https://www.cisco.com/c/en/us/support/unified-communications/unified-border-element/products-installation-and-configuration-guides-list.html.
Постачальник послуг або підприємство-замовник можуть володіти та керувати CUBE та приватною галузевою біржею (PBX). При цьому:
-
Усі вхідні дзвінки до контакт-центру Webex надходять через оператора на корпоративному кубі.
-
Контакт-центр Webex надсилає всі вихідні виклики, як клієнтам, так і агентам, через корпоративний куб.
-
Контакт-центр Webex співпрацює з постачальником послуг, щоб виставити рахунок безпосередньо клієнту за використання ТМЗК, не виставляючи рахунки за допомогою Webex Contact Center.
Контакт-центр Webex підтримує CUBE, віртуальний куб (vCUBE) і сторонній контролер контролера сеансу.
Якщо постачальник послуг володіє контролером межі сеансу та внутрішньою телефонною мережею, контакт-центр Webex надає постачальнику послуг заголовок SIP, який ідентифікує підприємство клієнта. Постачальники послуг налаштовують конкретний SIP-заголовок через приладну дошку постачальника прикладних послуг.
Webex Contact Center підтримує такі SIP-заголовки:
-
Витоку
-
ПАІ
-
ОТГ
-
ДТГ
-
ТГРП
-
RPID
Підприємство-замовник може володіти і експлуатувати CUBE і АТС, що виключає необхідність в SIP-жниварці.
Аудиторія
Цей документ призначений для користувачів, які використовують контакт-центр Cisco Webex.
Історія змін
У цій таблиці перелічено зміни, внесені до цього посібника після першого випуску. Найновіші зміни відображаються вгорі.
|
Змінити |
Див. |
Дата |
|---|---|---|
|
Нові показники розгортання |
Жовтень 2021 р. | |
|
Новий розділ |
Жовтень 2021 р. | |
|
Мультирегіональна підтримка |
Вересень 2021 р. | |
|
Новий розділ |
Вересень 2021 р. | |
|
Реструктуризація документа |
Було реорганізовано кілька розділів. |
Серпень 2021 р. |
|
Включено новий розділ | Типи підключення |
Липень 2019 р. Грудень 2020 р. |
Мультирегіональна підтримка
Контакт-центр Webex з телефонією Webex Calling підтримує кілька регіонів (або країн, або регіонів) для агентів і абонентів. Ми підтримуємо наступні сценарії:
-
Абоненти знаходяться в одному регіоні, а оператори – в кількох регіонах.
-
Абоненти та оператори розташовані в кількох регіонах.
У цих сценаріях система забезпечує підтримку вхідних і вихідних дзвінків. Для вхідних викликів абоненти телефонують до підключеної до хмари ТМЗК (хмара Cisco Webex) або локального шлюзу (LGW). Дзвінки надходять до агентів. Оператори можуть здійснювати дзвінки за допомогою виїзного номера в будь-який регіон.
Агенти належать до різних місць, як налаштовано в Control Hub. У конфігурації агента є номер і розширення для їх місця розташування.
Вхідні номери пов'язані з регіонами в Control Hub. Маршрутизація дзвінків до операторів відповідно до стратегії маршрутизації, налаштованої в контакт-центрі Webex.
На рисунку нижче показано глобальне рішення для контакт-центру Webex із Webex Calling.
Такі медіафайли, як IVR та запис дзвінків, розташовані в домашньому регіоні. Агенти в усьому світі можуть мати телефони Webex Calling або кінцеві точки за параметрами розгортання локального шлюзу.
Розташування домашнього регіону вимагає ретельного розгляду, щоб мінімізувати відстань між регіонами, абонентами та агентами. На рисунку нижче показано шлях виклику для операторів і абонентів у регіоні, віддаленому від домашнього регіону. У цьому сценарії відстань між домашнім регіоном і віддаленим регіоном може спричинити неприйнятну затримку під час дзвінка.
Абоненти знаходяться в одному регіоні, а оператори – в кількох регіонах
У цьому сценарії контакт-центр Webex має агентів у різних регіонах і пов'язаний із кількома центрами обробки даних. Абоненти надходять з одного регіону.
Абоненти телефонують до контакт-центру Webex. Система спрямовує дзвінки до контакт-центру та, виходячи з конфігурації часу доби, спрямовує дзвінки на доступних операторів в одному з регіонів.
Щоб підтримати цей сценарій:
-
Контакт-центр Webex використовує Webex Calling (VPOP Bridge або LGW).
-
Якщо кінцева точка оператора підключена до BYoPSTN, дзвінок здійснюється локально з голосової платформи для регіону оператора.
-
Якщо кінцевою точкою оператора є додаток Cisco IP Phone або Webex Calling, дзвінок може бути локальним для регіону оператора.
-
URL-адреса робочого столу агента знаходиться в тому ж регіоні, що й агент.
Цей сценарій призначений для вхідного голосового дзвінка, але система підтримує аналогічні сценарії для дзвінків з вихідним набором.
Абоненти та оператори знаходяться в різних регіонах
У цьому сценарії контакт-центр має агентів у кількох регіонах і пов'язаний із кількома центрами обробки даних. Абоненти з різних регіонів.
Додзвонювачі телефонують до контакт-центру. Система спрямовує дзвінки до контакт-центру та, виходячи з конфігурації часу доби, спрямовує дзвінки на доступних операторів в одному з регіонів.
Щоб підтримати цей сценарій:
-
Контакт-центр використовує Webex Calling (VPOP Bridge або LGW).
-
Якщо кінцева точка оператора підключена до BYoPSTN, дзвінок здійснюється локально з голосової платформи для регіону оператора.
-
Якщо кінцевою точкою агента є пристрій, підключений до IP, дзвінок може бути локальним із голосової платформи для регіону оператора.
-
URL-адреса робочого столу агента знаходиться в тому ж регіоні, що й агент.
Цей сценарій призначений для вхідного голосового дзвінка, але система підтримує аналогічні сценарії для дзвінків з вихідним набором.
Пов’язана документація
Щоб переглянути список документації Webex Контакт-центру, дивіться https://www.cisco.com/c/en/us/support/customer-collaboration/webex-contact-center/series.html.
Щоб переглянути документацію Webex розробників контакт-центру та API довідники, дивіться https://developer.webex-cx.com/documentation/getting-started.
Умовні позначення
У цьому посібнику використовуються такі умовні позначення.
|
Умовне позначення |
Опис |
|---|---|
|
Жирний шрифт |
Текст жирним шрифтом позначає команди, такі як записи користувачів, клавіші, кнопки та назви підменю. Наприклад:
|
|
Курсивний шрифт |
Текст курсивним шрифтом вказує на наступне:
|
|
|
Текст у шрифті вікна, наприклад «Кур'єр», вказує на таке:
|
Зв’язок, послуги та додаткова інформація
-
Щоб отримувати своєчасну актуальну інформацію від Cisco, зареєструйтесь у Cisco Profile Manager (Диспетчер профілю Cisco).
-
Щоб отримати бажані наслідки для бізнесу за допомогою ефективних технологій, перейдіть на сторінку про послуги Cisco.
-
Щоб надіслати запит на обслуговування, відвідайте сторінку служби підтримки Cisco.
-
Щоб знайти перевірені програми, продукти, рішення та послуги, відвідайте Cisco Marketplace.
-
Щоб долучитися до загальної мережі для обміну досвідом, пройти навчання й отримати сертифікат, відвідайте сайт Cisco Press.
-
Щоб знайти інформацію про гарантію на певний продукт або групу продуктів, перейдіть на сайт Cisco Warranty Finder.
Bug Search Tool (Інструмент пошуку помилок) від Cisco
Cisco Bug Search Tool (BST) надає веб-доступ до системи відстеження помилок Cisco. У цій системі зберігається повний перелік недоліків і вразливостей продуктів і програмного забезпечення Cisco. BST містить докладну інформацію про недоліки продуктів і програмного забезпечення.
Зворотний зв’язок щодо документації
Залиште свої коментарі щодо цього посібника на сайті# contactcenterproducts_docfeedback@cisco.com .
Webex Потік дзвінків контакт-центру
Ознайомлення з потоком дзвінків
Вхідні та вихідні дзвінки до контакт-центру Webex надходять через оператора, який спрямовується через Enterprise та Cisco Unified Border Element (CUBE). Кожен дзвінок може включати кілька сеансів, залежно від потоку дзвінків. У наступних розділах описано деякі типові потоки викликів.
Вхідний дзвінок на IVR
Вхідний дзвінок від абонента до протоколу голосової пошти (VPOP) контакт-центру Webex створює один сеанс у корпоративному кубі та один сеанс у кубі контакт-центру Webex.
Вхідний дзвінок оператору
Вхідний дзвінок оператору додає вихідний сеанс у кубі контакт-центру Webex і один сеанс у корпоративному кубі.
Конференція та консультація Трансфер
Конференція між агентами або передача консультацій додає вихідний сеанс у контакт-центрі Webex і корпоративному кубі.
Зворотний дзвінок або вихідний дзвінок на ТМЗК
Вихідний дзвінок створює два сеанси: один від клієнта Enterprise до контакт-центру Webex, а інший із контакт-центру Webex до Enterprise.
CUBE Вимоги до ліцензії та розміру
Ліцензії CUBE
Ліцензії Cisco Unified Border Element (CUBE) застосовуються за сеанс і вимагають двостороннього сеансу. Для отримання додаткової інформації дивітьсяCisco Unified Border Element Data Sheet.
Розмір ліцензії CUBE – це сума кількості сесій оператора та кількості дзвінків на Interactive Voice Response (IVR). Використовуйте Cisco Unified Border Element Data Sheet , щоб визначити максимальну кількість сеансів, які підтримує ваша платформа CUBE.
Кількість ліцензій має дорівнювати максимальній потужності підприємства-замовника.
ліцензії = (кількість агентів Х 2) + (кількість активних сесій у черзі)
Приклад
-
У піковий час, якщо у вас 100 операторів, які відповідають на дзвінки клієнтів, кожен дзвінок має дві активні сесії. Кількість сеансів – 200.
-
Кількість дзвінків у черзі в цьому випадку становить 100, що створює 100 сеансів.
-
Таким чином, загальна кількість сеансів дорівнює 300, що становить 300 ліцензій.
Розмір сеансу CUBE
Пристрій CUBE може обробляти 1/3 SIP-сесій, якщо ви захистите дзвінки за допомогою TLS або SRTP.
сесії = ((кількість операторів Х 2) + (кількість активних сесій у черзі)) Х 3
На прикладі 100 дзвінків у черзі зі 100 операторами, які відповідають на дзвінки, кількість сеансів становить:
((100 X 2)+ 100) Х 3 = 900.
Ви можете визначити розмір куба на 300 сеансів, якщо забезпечите приватну глобальну мережу для SIP-транку.
Щоб допомогти визначити максимальну кількість агентів, припустимо, що:
-
50% дзвінків стоять у черзі та використовують порти IVR, а решта 50% дзвінків активні за допомогою операторів.
-
10% дзвінків здійснюються за допомогою консультаційних та конференц-додаткових послуг.
-
TLS або SRTP захищають 100% дзвінків.
Використовуючи ці припущення, платформи CUBE можуть підтримувати одного агента на кожні 9,3 сесії.
Типи підключення
Підтримувані типи підключення
Webex Contact Center підтримує такі типи підключення.
|
Підключення |
Типи |
|---|---|
|
Публічний Інтернет |
Прямий IPSec Virtual Private Network (VPN) або IPSec через загальну інкапсуляцію маршрутизації (GRE) Від сайту до сайту (S2S) SRTP/SIP TLS |
|
Приватне підключення (потрібне схвалення) |
MPLS Точка-точка (P2P) VPLS SD-ВАН Приватна глобальна мережа Перехресне з'єднання центрів обробки даних Тканинні з'єднання Equinix |
Версія IOS для CUBE або vCUBE повинна підтримувати TLS 1.2.
Публічний Інтернет
Прямий СІП багажник (зверху)
Cisco рекомендує клієнтам розміщувати CUBE або SBC на загальнодоступній IP-адресі.
|
Плюси |
Мінуси |
|---|---|
|
|
Оскільки прямий зв'язок є найбільш спрощеним підходом, він також є найменш гнучким. Переваги спрощеної топології полягають у простоті управління та усунення несправностей. Замовник заповнює мережеві діаграми та надсилає їх команді Voice, після чого створюються вузли набору. Ви можете помістити куб у DMZ, щоб полегшити труднощі роботи з трансляцією мережевого доступу (NAT). Сам по собі CUBE є брандмауером, і більшість провайдерів розміщують свій CUBE в загальнодоступному IP просторі і використовують його можливості безпеки.
VPN
VPN – це ще один тип з'єднання, який використовує загальнодоступний Інтернет. Використовуйте VPN, коли клієнту потрібне безпечне з'єднання для SIP та RTP. VPN також може знадобитися, якщо клієнт не може розмістити CUBE в загальнодоступному просторі IP. Для з'єднань VPN потрібна зустріч із забезпеченням голосового інжинірингу.
|
Плюси |
Мінуси |
|---|---|
|
|
Голосові порти
-
RTP: 8000–48199
-
SIP: UDP 5060
IPSec VPN або IPSec над GRE
Для підключення VPN доступні такі варіанти:
-
Підключення SBC до SBC
-
Підключення GW до GW
Контакт-центр Webex (IPSec або IPSec через тунель GRE та S2S Connection Webex Contact Center) має використовувати UDP/5060 замість TCP/5060.
T IPSec VPN або IPSec над GRE є хорошим варіантом для безпечного SIP Trunk, коли CUBE знаходиться в загальнодоступному IP просторі. Це з'єднання між SBC та SBC з тунелями VPN. Ви також повинні враховувати схеми приватних IP-адрес, щоб уникнути будь-яких збігів між клієнтами. Для з'єднань GRE підійдуть підмережі IP 10.x.248.x і 10.x.249.x.
Від сайту до сайту (S2S)
S2S-з'єднання може бути розгорнуто, якщо замовнику потрібне безпечне з'єднання або він не може розмістити CUBE в загальнодоступному просторі IP. Це з'єднання шлюзу до шлюзу. Підмереж, спеціально призначених для S2S VPN з'єднань, немає, оскільки маршрутизація базується на цікавому трафіку без залучення логічного інтерфейсу.
SIP TLS і SRTP
SRTP/SIP TLS – ще один варіант, коли куб знаходиться на публічній IP-адресі. Тим не менш, є хіт продуктивності з SRTP/SIP TLS. Пристрій CUBE може обробляти третину сеансів SIP, якщо ви захистили дзвінки за допомогою TLS або SRTP. Це з'єднання між контролером сеансу та контролером сеансу.
Публічні та самопідписані сертифікати
Для того, щоб встановити з'єднання SIP TLS, необхідно здійснити обмін сертифікатів. Доступні такі варіанти:
-
Самопідписані сертифікати генеруються та обмінюються між клієнтом і контакт-центром Webex.
-
Публічний ЦС — виконайте наведені нижче кроки для підтримки загальнодоступного центру сертифікації:
-
Клієнт надає спільний доступ до кореневого сертифіката, який завантажується в SBC контакт-центру Webex.
Ви повинні надати як кореневий, так і середній/підпорядкований сертифікат.
-
Клієнт оновлює DNS, щоб включити IP-адреси контролерів контролера ділового центру контакт-центру Webex.
-
Приватне підключення
Великі корпоративні провайдери часто віддають перевагу прямому підключенню, оскільки воно забезпечує виділену та безпечну схему. Якщо клієнту потрібне пряме підключення, надайте йому інструкції щодо замовлення схеми VPOP Cisco Webex Contact Center як початковий крок. Наступним кроком є подальша зустріч з дизайнером з командою голосового інженера контакт-центру Webex та інженерами по роботі з клієнтами. Для зустрічі замовник надає детальну схему мережі голосового зв'язку клієнта, включаючи з'єднання оператора ТМЗК. Cisco не розміщує обладнання для клієнтів.
Контакт-центр Cisco Webex також пропонує підключення Equinix Fabric для клієнтів, які мають колокації з Equinix.
Для отримання додаткової інформації про Equinix Fabric дивіться:
Незалежно від того, чи вибирає клієнт MPLS, P2P, VPLS або SD-WAN, топологія виглядає однаково, і всі схеми закінчуються на маршрутизаторі Webex Contact Center / GW (шлюз), а не в кубах контакт-центру Webex.
Вимоги до пропускної здатності для прямого з'єднання базуються на кодеку G.711 (~100 кбіт/с на відрізок виклику), який дозволяє здійснювати два відрізки виклику за сеанс.
|
Плюси |
Мінуси |
|---|---|
|
|
З'єднання Equinix Fabric забезпечують резервування портів, швидше замовлення віртуальних з'єднань та надання ресурсів. Cisco рекомендує використовувати з'єднання Equinix, а не використовувати інші приватні методи підключення.
Перехресне з'єднання центрів обробки даних
Якщо клієнт вирішить використовувати приватне з'єднання, ви повинні замовити перехресні з'єднання центру обробки даних, як описано в інструкціях із замовлення схем VPOP у контакт-центрі Cisco Webex Contact Center. Замовник несе відповідальність за понесені витрати, а також за доведення ланцюга клієнта до зазначеного падіння.
Клієнти, які вибирають приватне з'єднання, отримують рекомендації щодо замовлення схеми VPOP у Cisco Webex Contact Center під час процесу реєстрації.
Нестандартне розгортання
Нестандартне розгортання
Якщо рекомендовані топології не відповідають усім вимогам мережі замовника, необхідно призначити зустріч із проєктуванням із командою голосового інженера Cisco через команду облікових записів клієнта Cisco для спеціального процесу затвердження. У наведених нижче розділах наведено приклади нестандартних розгортань і розгортань, які не рекомендуються.
Винятки A2Q
Постачальник ТМЗК завершує ланцюг безпосередньо до контакт-центру Webex VPOP.
Винятки для золотих орендарів
Cisco настійно рекомендує прямий SIP Trunk для клієнтів Gold Tenant. Це надзвичайна топологія розміщення куба в загальнодоступному просторі IP. Потреба в Золотому Орендарі часто існує у великих постачальників; однак постачальник вимагає, щоб Золотий Орендар був доказом концепції для передбачуваного постачальником розгортання виробництва. Перевірка концепції Gold Tenant часто перевищує використання відкритого доступу в інтернет для SIP Trunk і вимагає одного з раніше розглянутих типів підключення.
Клієнти Gold Tenant не будуть контролюватися.
Публічний Інтернет – CUBE за брандмауером
Розміщення CUBE на приватній IP-адресі за брандмауером NAT є ще одним варіантом розгортання. Вимоги безпеки від IT-відділу замовника можуть передбачати, що голосова програма знаходиться за брандмауером. Цей варіант має кілька відомих недоліків. Незважаючи на те, що це може не спричинити проблем на мережевому рівні, це може призвести до проблем на рівні SIP-додатків. У SIP-повідомленнях використовується приватна IP-адреса, що спричиняє збої обробки дзвінків. Потужність брандмауера є ще одним фактором, який слід враховувати для цього типу розгортання. Брандмауери повинні мати відповідні розміри для обробки VoIP трафіку; в іншому випадку брандмауер може стати вузьким місцем і вплинути на якість викликів і обробку викликів.
Нижче наведено недоліки такого розгортання:
-
Можливі проблеми з конфігурацією та налаштуванням CUBE на початку.
-
Підвищене навантаження на брандмауер, що може вплинути на якість голосу.
-
Замовник несе відповідальність за налаштування CUBE та розмір брандмауера.
-
Не рекомендується використовувати топологію через вплив на SLA.
Ця топологія не рекомендується через складнощі роботи з SIP і NAT. Для схвалення такого типу розгортання необхідна зустріч з командою голосового інженера Cisco та замовником.
Резервування компонентів
Вступ до резервування компонентів
Резервування компонентів дає змогу контакт-центру Webex забезпечувати відмовостійкість у разі збою в обслуговуванні. Ви можете налаштувати резервування як у хмарному Webex Contact Center, так і в корпоративному кубі:
-
У межах географічного регіону: ви можете налаштувати кілька протоколів POP у межах підприємства.
-
У корпоративних центрах обробки даних у географічному регіоні.
-
У корпоративних мережах: CUBE також можна налаштувати в режимі високої доступності (HA). Режим HA зберігає інші сигнали та середовища.
Усі сигнали та медіа надходять на віртуальну IP-адресу та з неї.
Контакт-центр Webex використовує два VPOP для забезпечення високої доступності. Для оптимальної продуктивності постачальник послуг також повинен налаштувати два POP. Це гарантує, що полювання між віртуальними пристроями контакт-центру Webex відбувається за рівною круговою системою.
Резервування корпоративних центрів обробки даних у географічному регіоні
Ви можете налаштувати два центри обробки даних у межах підприємства для підключення до одного Webex Contact Center VPOP у межах одного географічного регіону.
Enterprise CUBE to Webex
Увійдіть у режим глобальної конфігурації
Цей приклад конфігурації застосовується до голосового шлюзу Cisco IOS і голосового шлюзу Cisco Unified Border Element (CUBE). Повні інструкції по налаштуванню CUBE можна знайти в Cisco Unified Border Element Посібнику з конфігурації в# https://www.cisco.com/c/en/us/support/unified-communications/unified-border-element/products-installation-and-configuration-guides-list.html. У всіх конфігураціях у цьому прикладі використовується глобальний режим конфігурації.
| 1 |
Введіть |
| 2 |
Введіть |
Базова комплектація
Таймери SIP (MIN-SE) налаштовані на 3600 для всіх VPOP у контакт-центрі Webex. Ви можете оновити цей параметр глобально або змінити його в контакт-центрі Webex.
голосовий сервіс voip Sip Min-se 3600Налаштування класу голосового кодека
Кодек класу голосу 100 Кодек Преференція 1 G711Alaw Кодек Преференція 2 G711UlawОдноранговий вхідний набір для викликів із контакт-центру Webex
Одноранговий голос 200 Протокол сеансу IP-IP Кодек голосового класу 100 DTMF-реле RTP-NTE No VADВихідний одноранговий набір для дзвінків на контакт-центр Webex
Одноранговий голосовий зв'язок 100 VoIP Destination-Pattern <Шаблон до Webex CC> протокол сеансу SIPv2 IPv4:<Webex CC SBC IPs> Кодек голосового класу 100 голосових опцій SIP-Keepalive dtmf-relay RTP-nte no VADЗагальна конфігурація
У цьому прикладі показано підготовку магістралі Webex Contact Center у США з наведеною нижче топологією.
Деталі налаштування:
-
Налаштуйте параметри SIP Keepalive.
-
Нові вузли набору з IP-адресою цільового призначення Webex, CC, LAX і JFK CUBEs.
-
Одноранговий набір може бути налаштований як на кругову систему, так і на основний і додатковий.
-
Кодек налаштований для G711 ulaw і G711 alaw (підключення за межами США). DTMF – це RFC2833.
-
Зв'язок SIP здійснюється через порти UDP 5060 і RTP з 8000 по 48199.
-
Абонентський план, у якому шаблон призначення збігається з контакт-центром Webex для агентів через внутрішню телефонну мережу та ТМЗК.
-
Більше одного POP для високої доступності.
-
Мінімальний таймер SE на Webex CC становить 3600; таймери сеансів повинні бути або оновлені до цього значення, або дозволяти узгодження SIP до цього значення під час налаштування виклику.
Якщо ви використовуєте CUBE/vCUBE, Cisco рекомендує використовувати версію IOS, яка підтримує TLS 1.2.
Secure SIP транк між CUBE та Webex контакт-центром
Огляд безпечного SIP-транку
У цьому прикладі показано, як налаштувати з'єднання SIP Transport Layer Security (TLS) між Cisco Unified Border Element (CUBE) і контакт-центром Webex.
Приклад: налаштування SIP TLS
Перш ніж почати
Забезпечити, щоб:
-
Кінцеві точки мають однакову дату та час. Кінцеві точки можна синхронізувати за допомогою сервера за протоколом мережевого часу (NTP).
-
У вас є підключення TCP.
-
У CUBE встановлені ліцензії безпеки та UCK9.
| 1 |
Створіть точку довіри для зберігання самопідписаного сертифіката куба: |
| 2 |
Згенеруйте самопідписаний сертифікат: |
| 3 |
Експорт сертифіката: |
| 4 |
Скопіюйте експортований сертифікат із власним підписом і збережіть його як текстовий файл із розширенням файлу |
| 5 |
Завантажте самопідписаний сертифікат CUBE до контакт-центру Webex. |
| 6 |
Скопіюйте сертифікат із контакт-центру Webex. |
| 7 |
Завантажте сертифікат контакт-центру Webex у CUBE: Введіть |
| 8 |
Налаштуйте SIP на використання самопідписаної точки довіри сертифіката, створеної на кроці 1: |
| 9 |
Налаштуйте вузли набору з безпекою транспортного рівня: |
Налаштуйте SIP-транк для вашого клієнта
Перед налаштуванням
-
Переконайтеся, що у вас є клієнт-партнер Gold і доступ до порталу постачальника послуг.
-
Налаштуйте контролер кордону сеансу підприємства.
-
Отримайте адресу призначення для вашого SIP Trunk.
Для отримання додаткової інформації дивіться Cisco Unified Border Element Посібник з конфігурації в# https://www.cisco.com/c/en/us/support/unified-communications/unified-border-element/products-installation-and-configuration-guides-list.html.
Забезпечте свого орендаря
Cisco використовує надану вами інформацію про підготовку для налаштування прикордонного контролера сеансу Webex Contact Center для вашого клієнта. Переконайтеся, що надана вами інформація відповідає вашому замовленню та є точною.
Інструкції щодо забезпечення якості обслуговування клієнта можна знайти в адміністрації та посібниках користувача за посиланням:
-
Налаштуйте SIP-транк, який з'єднує IP-адресу вашого клієнта з налаштованим прикордонним контролером. Переконайтеся, що ви вибрали
CUBEяк тип SIP-транка. Налаштуйте SIP-транк для кожного CUBE, який ви розгортаєте. -
Створення та надання орендаря.
-
Призначте клієнту SIP-транк, додайте номери набору та підготуйте нового клієнта.
Після того, як ви підготуєте клієнт і налаштуєте куб контакт-центру Webex, ви отримаєте електронний лист про те, що клієнт готовий до використання.
Регіони контакт-центру Webex
VPOP доступний для підключення клієнта по регіонах:
-
США: Лос-Анджелес і Нью-Йорк
-
Європа: Лондон, Амстердам, Франкфурт
-
Канада: Торонто і Ванкувер
-
Австралія: Сідней і Мельбурн
-
Японія: Токіо та Осака
-
Південна Америка: Сан-Паулу і Ріо-де-Жанейро
-
Сінгапур
Webex Глосарій контакт-центру
Глосарій
|
Абревіатура або термін |
Опис |
|---|---|
|
A2Q |
Гарантія якості |
|
ACD |
Автоматичний розподіл дзвінків |
|
АДА |
Webex Контакт-центр Agent Desktop додатку |
|
ДОПНВ |
Докладний звіт про операторів |
|
AES |
Розширений стандарт шифрування |
|
ANI |
Автоматична ідентифікація номера |
|
API |
Інтерфейс прикладного програмування |
|
БСТ |
Bug Search Tool (Інструмент пошуку помилок) від Cisco |
|
BYoPSTN |
Візьміть із собою власну ТМЗК Замовник (підприємство) володіє існуючою ТМЗК на базі приміщення. |
|
Каліфорнія |
Certificate Authority |
|
CAD |
Дані, пов'язані з дзвінками |
|
КЦ |
Контакт-центр |
|
CCDR |
Кумулятивні записи деталей дзвінків |
|
ККГ |
Група комп'ютерних комунікацій |
|
CCP |
Хмарна ТМЗК |
|
CDR |
Детальні записи дзвінків |
|
Сервіс CSS |
Стратегія підбору контактів |
|
CSV |
Значення, відокремлені комами |
|
CTQ |
Консультація до черги |
|
КУБ |
Cisco Unified Border Element |
|
ЗРОБИВ |
Прямий циферблат всередину |
|
ДМЗ |
Демілітаризована зона |
|
ДН |
Номер довідника |
|
DNC |
Не дзвонити |
|
DNIS |
Послуга ідентифікації набраного номера |
|
DNS |
Domain Name System |
|
ДТГ |
(Заголовок SIP) Група магістралей призначення |
|
DTMF |
Двотональний багаточастотний |
|
ЄП |
Точка входу |
|
ЕПР |
Випуск із розширеною підтримкою |
|
Технологія FIPS |
Федеральні стандарти обробки інформації |
|
GIF-анімація |
Формат обміну графікою |
|
ГРЕ |
Загальна інкапсуляція маршрутизації |
|
GW |
Шлюз |
|
ГА |
Висока доступність |
|
Код HTML |
Мова гіпертекстової розмітки |
|
ІБ |
Спрямований всередину |
|
Ідентифікатор |
Ідентичність, ідентифікація |
|
IMAP |
Протокол доступу до інтернет-повідомлень |
|
IOS |
Мобільна операційна система (раніше iPhone OS) |
|
IP |
Міжмережевий протокол |
|
Протокол IPsec |
Безпека інтернет-протоколу |
|
ІТСП |
Постачальник послуг інтернет-телефонії |
|
IVR |
Interactive Voice Response |
|
JPG і JPEG |
Об'єднана група експертів з фотографії Файл цифрового зображення |
|
Локальна мережа |
Локальна обчислювальна мережа |
|
ЛКМ |
Менеджер списків і кампаній |
|
Компанія LGW |
Локальний шлюз |
|
MPLS |
Мультипротокольна комутація міток |
|
ОЗДОРОВЛЕННЯ |
Переклад мережевого доступу |
|
НВВ |
Збір мережевих даних |
|
NTP |
Протокол мережевого часу |
|
ОФ |
Витягнутий назовні |
|
ОТГ |
(Заголовок SIP) Вихідна група стовбурів |
|
P2P |
Навести на точку |
|
ПАІ |
(Заголовок SIP) Р-стверджувана тотожність |
|
АТС |
Обмін приватними філіями |
|
PCI DSS |
Стандарт безпеки даних індустрії платіжних карток |
|
|
Портативний формат документів |
|
РЕП |
Попередня письмова згода |
|
Ідентифікаційна інформація |
Особиста ідентифікаційна інформація |
|
PNG |
Портативна мережева графіка |
|
ПОП |
Протокол поштового відділення |
|
ТМЗК |
Телефонна мережа загального користування |
|
Якість обслуговування (QoS) |
Quality of Service |
|
Запит на коментар |
Запит на коментарі |
|
RONA |
Перенаправлення на Немає відповіді |
|
RPID |
(Заголовок SIP) Ідентифікатор віддаленої сторони |
|
RTT |
Час поїздки туди і назад |
|
S2S |
Сайт на сайт |
|
СБК |
Контролер кордону сеансу |
|
СБР |
Маршрутизація на основі навичок |
|
SD-ВАН |
Програмно-визначена глобальна мережа |
|
SIP |
Інтернет-протокол сеансу |
|
Зл |
Рівень сервісу |
|
SLA |
Угода про рівень сервісу |
|
SMS |
Сервіс коротких повідомлень |
|
SMTP |
Простий протокол передачі пошти |
|
ІП |
Постачальник послуг |
|
SRTP |
Безпечний транспортний протокол у реальному часі |
|
SSL |
Рівень безпечних розеток |
|
TCP |
Протокол управління трансмісією |
|
ТГРП |
(Заголовок SIP) Протокол маршрутизації груп магістралей |
|
TLS |
Безпека транспортного рівня |
|
UDP |
Протокол користувацьких дейтаграм |
|
Інтерфейс користувача |
Інтерфейс користувача |
|
URI |
Уніфікований ідентифікатор ресурсу |
|
URL |
Уніфікований локатор ресурсів |
|
UTC |
Універсальний годинник часу |
|
vCube |
Віртуальний куб |
|
VoIP |
Voice over IP |
|
VPLS |
Послуга віртуальної приватної локальної мережі |
|
VPN |
Віртуальна приватна мережа |
|
VPOP |
Голосова точка присутності У контакт-центрі Webex 1.0 VPOP інтегрує Webex Contact Center із ТМЗК і першою точкою підключення для клієнтів. Він також має медіа-сервер для лікування та запису дзвінків. |
|
Міст VPOP |
Міст голосової точки присутності У контакт-центрі Webex VPOP Bridge з'єднує ТМЗК постачальника послуг із рівнем голосових медіа. |
|
ВАН |
Глобальна мережа |
|
ВКБ |
Буфер команд Word |
|
Webex CC |
Webex Contact Center |
|
ВФО |
Оптимізація робочої сили |
|
XML |
Розширена мова розмітки |
