- Ana Sayfa
- /
- Makale
Geri bildiriminiz için teşekkürler.
Cisco Webex Contact Center Ses POP Köprüsü (vPOP) Açılma Kılavuzu
Bu makalede
Geri Bildirim?Bu makalede, gelen ve giden aramalar için geleneksel telefon ağlarını (PSTN) bağlamak için kullanılan eski bir yöntem olan Ses POP Köprüsü'nün (vPOP) kullanılmasıyla Cisco Webex Contact Center ekleme hakkında ayrıntılı bilgi sağlanır.
Genel Bakış
Müşteri kuruluşları Webex İletişim Merkezi'ne bağlanmak için oturum sınırı denetleyicisi (SBC) olarak bir Cisco Unified Border Element (CUBE) kullanabilir. Kurumsal CUBE, bir tarafta PSTN veya VoIP bağlantısı için bir taşıyıcıya, bağlantı merkezi hizmetlerini etkinleştirmek için diğer taraftaki İletişim Merkezi'ni Webex bağlar. Kurumsal CUBE üzerinden Webex İletişim Merkezi'ne giden hem gelen hem de giden çağrılar. Müşteri platformlar arasında arama trafiğini etkinleştirmek için hizmet sağlayıcısına ve Webex Contact Center'a çift yönlü olarak etkinleştirilmiş SIP santralini sağlar. CUBE hakkında daha fazla bilgi için bkz . Cisco Unified Border Element Yapılandırma Kılavuzu in https://www.cisco.com/c/en/us/support/unified-communications/unified-border-element/products-installation-and-configuration-guides-list.html.
CUBE ve Özel Birim Santralinin (PBX) sahibi ve işleyebileceği hizmet sağlayıcısı veya müşteri kuruluşunun. Bu durumda:
-
Webex İletişim Merkezi'ne gelen tüm çağrılar, kurumsal CUBE'deki taşıyıcıdan gelir.
-
Webex İletişim Merkezi, ister müşteriler ister temsilcilere olsun tüm giden çağrıları kuruluş CUBE üzerinden gönderir.
-
Webex Contact Center, Contact Center faturalandırmasına Webex geçmeden, pstn kullanımı için doğrudan müşteriyi faturalandıracak şekilde hizmet sağlayıcısıyla birlikte çalışır.
Webex İletişim Merkezi CUBE, Virtual CUBE (vCUBE) ve üçüncü taraf SBC'yi destekler.
Hizmet sağlayıcısı SBC ve PBX'in sahibi olduğunda, Webex Contact Center müşteri kuruluşunun hizmet sağlayıcısına ait olduğunu tanımlamak için bir SIP üstbilgisi sağlar. Hizmet sağlayıcılar, belirli SIP başlığını Uygulama Hizmet Sağlayıcısı panosu aracılığıyla yapılandırır.
Webex Contact Center şu SIP başlıklarını destekler:
-
Saptı -rma
-
PAI
-
OTG
-
DTG
-
TGRP
-
RPID
Müşteri kuruluşu CUBE ve PBX'e sahip olabilir ve bu da SIP üstbilgisi ihtiyacını ortadan kaldırır.
Hedef Kitle
Bu belge Cisco Webex Contact Center kullanan kullanıcılara yöneliktir.
Değişiklik Geçmişi
Bu tabloda, ilk sürümden sonra bu kılavuzda yapılan değişiklikler listelemiştir. En son değişiklikler en üstte görünür.
|
Değişiklik |
Bkz. |
Tarih |
|---|---|---|
|
Yeni dağıtım rakamları |
Ekim 2021 | |
|
Yeni bölüm |
Ekim 2021 | |
|
Çoklu Bölge Desteği |
Eylül 2021 | |
|
Yeni bölüm |
Eylül 2021 | |
|
Belgenin yeniden yapılandırılması |
Çeşitli bölümler yeniden yapılandırılmıştır. |
Ağustos 2021 |
|
Yeni bölüm dahil | Bağlantı Türleri |
Temmuz 2019 Aralık 2020 |
Çoklu Bölge Desteği
Webex Webex Calling Telefonu olan İletişim Merkezi, temsilciler ve arayanlar için birden çok bölgeyi (ülke veya bölge) destekler. Aşağıdaki senaryoları destekleriz:
-
Arayanlar bir bölgede ve temsilciler birden çok bölgede bulunur.
-
Arayanlar ve temsilciler birden çok bölgede bulunur.
Bu senaryolarda, sistem gelen arama ve dış arama desteği sağlar. Gelen aramalar için, arayanlar Buluta Bağlı PSTN 'i (Cisco Webex bulut) veya Yerel Ağ Geçidi (LGW) kurulumuna arar. Çağrılar temsilcilere yönlendirilir. Temsilciler herhangi bir bölgeye dış arama yapabilir.
Temsilciler Control Hub'da yapılandırıldığı gibi farklı konumlara aittir. Temsilcinin yapılandırması, konumları için numara ve dahili numaraya sahiptir.
Gelen numaralar Control Hub'daki bölgelerle ilişkilidir. Çağrılar, Webex Contact Center'da yapılandırılan yönlendirme stratejisine göre temsilcilere yönlendirilir.
Aşağıdaki şekilde, Webex Calling ile Webex İletişim Merkezi için global bir çözüm gösterilmektedir.
IVR ve arama kaydı gibi ortamlar Ana Bölge'de bulunur. Dünyanın dört bir yanındaki temsilciler, Yerel Ağ Geçidi dağıtım seçeneklerinin arkasında Webex Calling telefon veya uç noktalara sahip olabilir.
Ana Bölgenin konumu, bölgeler, arayanlar ve temsilciler arasındaki mesafeyi en aza indirmek için dikkatle dikkate alınmalıdır. Aşağıdaki şekilde, Ana Bölge'den uzak bir bölgedeki temsilciler ve arayanlar için çağrı yolu gösterilmektedir. Bu senaryoda, Ana Bölge ile Uzak Bölge arasındaki uzaklık, çağrıda gecikmeye neden olabilir.
İzleyen bölümlerde Hindistan'daki temsilciler için senaryo ayrıntıları ve dikkate alınanlar anlatılmaktadır.
Arayanlar Bir Bölgede ve Temsilciler Birden Çok Bölgede
Bu senaryoda, Webex İletişim Merkezi'nin farklı bölgelerde ve birkaç veri merkeziyle ilişkilendirilmiş temsilcileri vardır. Arayanlar tek bir bölgedendir.
Arayanlar Webex İletişim Merkezini arar. Sistem çağrılarını iletişim merkezine yönlendirir ve günün saatinin yapılandırılmasına bağlı olarak, çağrıları bölgelerden birinde bulunan temsilcilere yönlendirir.
Bu senaryoyı desteklemek için:
-
Webex İletişim Merkezi Webex Calling (VPOP Köprüsü veya LGW) kullanır.
-
Temsilci uç noktası bir BYoPSTN'deyse, çağrı temsilcinin bölgesi için ses platformundan gelen yerel bir çağrıdır.
-
Temsilci uç noktası bir Cisco IP Phone veya Webex Calling uygulamasıysa, çağrı temsilcinin bölgesi için yerel olabilir.
-
Temsilci masaüstü URL'si temsilciyle aynı bölgededir.
Bu senaryo gelen sesli aramalar içindir, ancak sistem dış aramalar için benzer senaryoları destekler.
Arayanlar ve Temsilciler Birden Çok Bölgede
Bu senaryoda, iletişim merkezi birden çok bölgede temsilcilere sahiptir ve birkaç veri merkeziyle ilişkilendirmiştir. Arayanlar birden çok bölgedendir.
Arayanlar iletişim merkezini arar. Sistem çağrılarını iletişim merkezine yönlendirir ve günün saatinin yapılandırılmasına bağlı olarak, çağrıları bölgelerden birinde bulunan temsilcilere yönlendirir.
Bu senaryoyı desteklemek için:
-
İletişim merkezi Webex Calling (VPOP Köprüsü veya LGW) kullanır.
-
Temsilci uç noktası bir BYoPSTN'deyse, çağrı temsilcinin bölgesi için ses platformundan gelen yerel bir çağrıdır.
-
Temsilci uç noktası bir IP-Bağlı cihazsa, çağrı temsilcinin bölgesi için ses platformundan yerel olabilir.
-
Temsilci masaüstü URL'si temsilciyle aynı bölgededir.
Bu senaryo gelen sesli aramalar içindir, ancak sistem dış aramalar için benzer senaryoları destekler.
Hindistan'daki Temsilciler İçin Önemli Noktalar
Hindistan'daki temsilciler için aşağıdaki kurallar geçerlidir.
-
Bir arama PSTN üzerinden Hindistan'a yönlendirilirse, arama PSTN'de kalmalıdır. Bu gereksinim, PSTN'den Hindistan'a, bir yerel Cisco Unified Communications Manager (Unified CM) üzerinden hindistana yönlendirilen ve ardından bir temsilci tarafından işlenen çağrıları içerir. Temsilci PSTN'de olmalıdır.
-
Bir çağrı VoIP aracılığıyla Hindistan'a yönlendiriliyorsa, çağrının VoIP üzerinde kalması gerekir.
Hindistan dışındaki aramalar herhangi bir şekilde birbirine bağlanabilir. Örneğin, bir arama PSTN üzerinden ABD'ye, ardından da VoIP tarafından Hindistan'a yönlendirilebilir. Ancak, bu çağrı Hindistan'a geldikten sonra, bir VoIP çağrı olarak kalmalıdır.
İlgili Belgeler
Webex İletişim Merkezi belgelerinin listesini görüntülemek için bkz . https://www.cisco.com/c/en/us/support/customer-collaboration/webex-contact-center/series.html.
Webex Contact Center geliştiricisi belgelerini ve API referanslarını görüntülemek için bkz . https://developer.webex-cx.com/documentation/getting-started.
Kurallar
Bu kılavuz aşağıdaki kuralları kullanır.
|
Yapı |
Açıklama |
|---|---|
|
Kalın yazı tipi |
Kalın yazı tipindeki metinler kullanıcı girişleri, tuşlar, düğmeler ve alt menü adları gibi komutları gösterir. Örnek:
|
|
İtalik yazı tipi |
Italik yazı tipindeki metin şunları gösterir:
|
|
|
Courier gibi Bir Pencere yazı tipindeki metin şunları gösterir:
|
İletişimler, Hizmetler ve Ek Bilgiler
-
Cisco'dan anında, ilgili bilgiler almak için Cisco Profil Yöneticisi'ne kaydolun.
-
Önemli olan teknolojilerle işinizde istediğiniz etkiyi elde etmek için Cisco Hizmetleri'ni ziyaret edin.
-
Hizmet isteği göndermek için Cisco Desteği'ni ziyaret edin.
-
Doğrulanmış uygulamaları, ürünleri, çözümleri ve hizmetleri keşfetmek için Cisco Marketplace'i ziyaret edin.
-
Genel ağ iletişimi, eğitim ve sertifika başlıklarını edinmek için Cisco Press'i ziyaret edin.
-
Belirli bir ürün veya ürün ailesine ilişkin garanti bilgilerini bulmak için Cisco Garanti Bulucu'ya erişin.
Cisco Hata Arama Aracı
Cisco Hata Arama Aracı (BST), Cisco hata izleme sistemine web tabanlı erişim sağlar. Bu sistem, Cisco ürünleri ve yazılımlarındaki kusur ve güvenlik açıklarının kapsamlı bir listesini tutar. BST, ürünleriniz ve yazılımınız hakkında ayrıntılı hata bilgileri sağlar.
Belge Geri Bildirimi
Bu kılavuz hakkındaki yorumlarınızı contactcenterproducts_docfeedback@cisco.com sitesine sağlayın.
Çağrı Akışı Tanıtımı
Webex İletişim Merkezi'ne gelen ve giden çağrılar, Kurumsal ve Cisco Unified Border Element (CUBE) üzerinden yönlendirilen bir taşıyıcıdan gelir. Her çağrı, çağrı akışına bağlı olarak birden çok oturum içerebilir. Aşağıdaki bölümlerde bazı tipik çağrı akışları açıklanmaktadır.
Bir IVR Gelen Çağrı
Arayandan Webex Contact Center Sesli Postane Protokolü'ne (VPOP) gelen bir çağrı kuruluş CUBE'sinde tek bir oturum ve Webex Contact Center CUBE içinde tek bir oturum oluşturur.
Bir Temsilciye Gelen Çağrı
Bir temsilciye gelen çağrı, Webex Contact Center CUBE içinde bir giden oturum ve kurumsal CUBE içinde tek bir oturum ekler.
Konferans ve Aktarmayı Bildir
Temsilciden temsilciye konferans veya aktarmayı bildir, Webex İletişim Merkezi'nde ve kuruluş CUBE'ında bir giden oturum ekler.
PSTN'ye Geri Arama veya Giden Arama
Giden bir çağrı, biri Kurumsal kiracıdan Webex İletişim Merkezi'ne, diğeri de Webex Bağlantı Merkezi'nden Kurumsal'a olmak üzere iki oturum oluşturur.
CUBE Lisansları
Cisco Unified Border Element (CUBE) lisansları oturum başına uygulanır ve iki yönlü oturum gerektirir. Daha fazla bilgi için bkz.Cisco Unified Border Element Veri Sayfası.
CUBE lisans boyutlandırması, Interactive Voice Response (IVR) temsilci oturumlarının ve çağrıların sayısının toplamıdır. CUBE platformunuzun desteklediği maksimum oturum sayısını belirlemek için Cisco Unified Border Element Veri Sayfası'nı kullanın.
Lisans sayısı, müşteri kuruluşunun maksimum kapasitesine eşit olmalıdır.
lisanslar = (X 2 temsilci sayısı) + (sıradaki etkin oturum sayısı)
Örnek
-
Pik saatte müşteri çağrılarına yanıt veren 100 temsilciniz varsa, her çağrının iki etkin oturumu vardır. Oturum sayısı 200'dür.
-
Bu örnekte sıradaki çağrıların sayısı 100'dür ve bu da 100 oturum oluşturur.
-
Bu nedenle, toplam oturum sayısı 300'dür ve bu 300 lisanstır.
CUBE Oturum Boyutu
Çağrıları TLS veya SRTP ile güvenli hale alırsanız, CUBE aygıtı SIP oturumlarının 1/3'ünü işleyebilir.
oturumlar = ((temsilci sayısı X 2) + (sıradaki etkin oturum sayısı)) X 3
Bir sırada, 100 temsilcinin çağrılara yanıt verdiği 100 çağrı örneğini kullanarak oturum sayısı şöyledir:
((100 x 2)+ 100) X 3 = 900.
SIP Santrali için özel bir WAN hazırlarsanız CUBE'ı 300 oturum için boyutlandırabilirsiniz.
Maksimum temsilci sayısının belirlenmesine yardımcı olmak için, şunları varsayın:
-
Çağrıların %50'si sıraya alınır ve IVR bağlantı noktalarını kullanırken, çağrıların geri kalan %50'si temsilcilerle birlikte etkin durumdadır.
-
Çağrıların %10'u danışma ve konferans tamamlayıcı hizmetleri kullanır.
-
Aramaların %100'ünün güvenli hale TLS veya SRTP.
CUBE platformları, bu varsayımları kullanarak her 9.3 oturum için bir temsilciyi destekleyebilir.
Desteklenen Bağlantı Türleri
Webex Bağlantı Merkezi aşağıdaki bağlantı türlerini destekler.
|
Bağlantı |
Tür |
|---|---|
|
Genel Internet |
Doğrudan IPSec Sanal Özel Ağ (VPN) veya Jenerik Yönlendirme Kapsülleme üzerinden IPSec (GRE) Siteden Siteye (S2S) SRTP/SIP TLS |
|
Özel Bağlantı (Onay Gerekli) |
MPLS Noktadan Noktaya (P2P) VPLS SD-WAN Özel WAN Veri Merkezi Çapraz Bağlanma Equinix Doku Bağlantıları |
 | CUBE veya vCUBE için IOS Sürümü TLS 1.2'i desteklemelidir. |
Genel Internet
Doğrudan SIP Santrali (Üstten)
Cisco, müşterilerin CUBE veya SBC'yi genel bir IP adresine yerleştirmesini önerir.
|
Profesyonel |
Eksi -lerini |
|---|---|
|
|
Doğrudan bağlantı en basit yaklaşım olduğu için aynı zamanda en az esnektir. Basit bir topolojinin avantajları yönetim ve sorun giderme kolaylığıdır. Müşteri ağ diyagramlarını tamamlayıp Ses ekibine gönderir ve arama eşleri oluşturulur. Ağ Erişim Çevirisi (NAT) ile ilgilenme karmaşıklıklarını azaltmak için CUBE'ı bir DMZ'ye yerleştirebilirsiniz. CUBE bir güvenlik duvarıdır ve çoğu sağlayıcı CUBE'unu genel bir IP alanına yerleştirip güvenlik yeteneklerini kullanır.
Vpn 'ler
VPN, genel interneti kullanan başka bir bağlantı türüdür. Bir müşteri SIP ve RTP için güvenli bir bağlantı istediğinde VPN'leri kullanın. Müşteri CUBE'yi genel bir IP alanına yerleştiremiyorsa da bir VPN gerekli olabilir. VPN bağlantılar için Ses Mühendisliği ile bir kaynak sağlama toplantısı yapılması gerekir.
|
Profesyonel |
Eksi -lerini |
|---|---|
|
|
Ses Bağlantı Noktaları
-
RTP: 8000–48199
-
SIP: UDP 5060
GRE üzerinden IPSec VPN veya IPSec
VPN Bağlantısı için aşağıdaki seçenekler kullanılabilir:
-
SBC'ye SBC bağlantısı
-
GW'dan GW'ya bağlantı
Webex Contact Center (GRE tüneli üzerinden IPSec veya IPSec ve Webex Contact Center S2S Bağlantısı) TCP/5060 yerine UDP/5060 kullanmalıdır.
CUBE genel bir IP alanında olduğunda, güvenli bir SIP Santrali için GRE üzerinden IPSec VPN veya IPSec iyi bir seçenektir. Bu, VPN tünelleri olan bir SBC'ye SBC bağlantısıdır. Müşteriler arasında çakışma olmaması için ayrıca özel IP adres düzenlerini de dikkate amalısınız. GRE bağlantılarında, IP alt ağları 10.x.248.x ve 10.x.249.x'tir.
Siteden Siteye (S2S)
Müşterinin güvenli bir bağlantıya ihtiyacı varsa veya CUBE'yi genel bir IP alanına yerleştiremiyorsa, S2S bağlantısı dağıtılabilir. Bu, ağ geçidi bağlantısına giden bir ağ geçididir. Yönlendirme, mantıksal bir arabirimin dahil olmadan ilginç trafiği temel aldığı için S2S VPN bağlantıları için özel olarak belirlenmiş hiçbir alt ağ yoktur.
SIP TLS ve SRTP
CUBE genel IP adresinde olduğunda SRTP/SIP TLS başka bir seçenektir. Ancak, performans hit SRTP/SIP TLS vardır. Bir CUBE aygıtı, TLS veya SRTP kullanarak aramaları güvenli hale getirdiyseniz SIP oturumlarının üçte birini işleyebilir. Bu bir SBC'ye SBC bağlantısıdır.
Genel ve Kendi kendine İmzalanan Sertifikalar
SIP TLS bağlantısı kurmak için sertifika değişimi yapılması gerekir. Aşağıdaki seçenekler kullanılabilir:
-
Kendi imzalanan sertifikalar müşteri ve Webex İletişim Merkezi arasında oluşturulur ve takas edilir.
-
Genel CA—Genel CA'yı desteklemek için aşağıdaki adımları tamamlayın:
-
Müşteri, Webex Contact Center SBC'ye yüklenen kök sertifikayı paylaşır.
Hem kök hem de ara/alt sertifika sağlamanız gerekir.
-
Müşteri, Webex Contact Center SBC'lerinin IP adreslerini içerecek şekilde DNS günceller.
-
Özel Bağlantı
Özel ve güvenli bir devre sağladığı için büyük kurumsal sağlayıcılar genellikle doğrudan bağlantıyı tercih eder. Müşterinin doğrudan bir bağlantıya ihtiyacı varsa, ilk adım olarak onlara Cisco Webex Contact Center VPOP Devre Sırası Talimatlarını sağlayın. Bir sonraki adım ise Webex Contact Center Ses Mühendisliği ekibi ve müşteri mühendisleriyle bir takip tasarım toplantısıdır. Müşteri, toplantı için PSTN taşıyıcısı bağlantıları da dahil olmak üzere müşterinin ses ağına ilişkin ayrıntılı bir ağ şeması sağlar. Cisco herhangi bir müşteri ekipmanı barındırmaz.
Cisco Webex Contact Center ayrıca Equinix ile kollokasyonu olan müşteriler için Equinix Fabric bağlantıları da sunar.
Equinix Fabric hakkında daha fazla bilgi için bkz:
Müşterinin MPLS, P2P, VPLS veya SD-WAN'ı seçip seçmediğine bakılmadan, topoloji benzer görünür ve tüm devreler Webex Contact Center CUBE'lerinde değil, Webex Contact Center router/GW (ağ geçidi) ile sona erer.
Doğrudan bağlantı için gereken bant genişliği gereksinimleri, oturum başına iki arama bacağı sağlayan G.711 codec'ine (arama bacağı başına~100 kbps) bağlıdır.
|
Profesyonel |
Eksi -lerini |
|---|---|
|
|
| Equinix Fabric bağlantıları bağlantı noktası fazladanlığı, daha hızlı sanal bağlantı sıralama ve kaynak ayırma sunar. Cisco, diğer özel bağlantı yöntemleri kullanmak yerine Equinix bağlantısı kullanılmasını önerir. |
Veri Merkezi Çapraz Bağlanma
Bir müşteri özel bağlantı kullanmaya karar verirse, VPOP Devre Sırası Talimatları Cisco Webex Contact Center nda açıklandığı gibi veri merkezi çapraz bağlantıları sipariş etmeniz gerekir. Müşteri, oluşan maliyetden ve müşterinin devresini belirlenen düşüşe almakla sorumludur.
| Özel bir bağlantıyı tercih eden müşteriler, hizmete alma işlemi sırasında Cisco Webex Contact Center VPOP Devre Sırası Yönergelerini alır . |
Standart Olmayan Dağıtımlar
Standart Olmayan Dağıtımlar
Önerilen topolojiler müşteri ağının tüm gereksinimlerini karşılamıyorsa, özel bir onay süreci için müşterinin Cisco hesap ekibi aracılığıyla Cisco Ses Mühendisliği ekibiyle bir tasarım toplantısı planlanması gerekir. Aşağıdaki bölümlerde standart olmayan dağıtımlara ve önerilmez dağıtımlara örnekler verilmiştir:
A2Q İstisnaları
PSTN Sağlayıcı, devreyi doğrudan Webex Contact Center VPOP'a sonlandırıyor.
Altın Kiracı İstisnaları
Cisco, Altın Kiracı müşterileri için doğrudan bir SIP Santrali önerir. Bu, CUBE'u genel bir IP alanına yerleştirmenin topolojisi üzerindendir. Altın Kiracı ihtiyacı genellikle daha büyük sağlayıcılarda mevcuttur; ancak, sağlayıcının hedeflenen üretim dağıtımı için bir kavram kanıtlaması için Gold Kiracı'nın kullanılmasını gerektirir. Kavram belgesi Altın Kiracı genellikle bir SIP Santrali için açık internet erişimini aşıyor ve daha önce tartışılan bağlantı türlerinden birini gerektirir.
Altın Kiracı müşterileri izlenmez.
Genel Internet – CUBE Güvenlik Duvarı Arkasında
NAT güvenlik duvarının arkasına özel bir IP adresine CUBE yerleştirmek başka bir dağıtım seçeneğidir. Müşterinin BT departmanından gelen güvenlik gereksinimleri, ses uygulamasının bir güvenlik duvarının arkasında bulunduğunu belirtebilir. Bu seçeneğin bilinen birkaç dezavantajı vardır. Bu durum ağ katmanında sorunlara neden olmasa da, SIP uygulama katmanında sorunlara yol açabilir. Özel IP adresi, arama işleme hatalarına neden olan SIP mesajları içinde kullanılır. Güvenlik duvarı kapasitesi, bu tür dağıtım için dikkate alınacak başka bir faktördür. Güvenlik duvarları VoIP trafiğine bakacak şekilde uygun şekilde boyutlandırılmalıdır; güvenlik duvarı aksi takdirde bir darboğaz haline gelebilir ve arama kalitesini ve arama işlemeyi etkileyebilir.
Aşağıdakiler bu dağıtımın dezavantajlarıdır:
-
Başlangıçta olası CUBE yapılandırması ve kurulum sorunları.
-
Güvenlik duvarı üzerindeki ses kalitesini etkiabilecek artan yük.
-
CUBE kurulumu ve güvenlik duvarı boyutlandırması müşteriden sorumludur.
-
HDA'ların etkisi nedeniyle önerilen bir topoloji değildir.
| Bu topoloji, SIP ve NAT ile ilgilenmenin karmaşıklıklarından dolayı önerilmez. Cisco Ses Mühendisliği ekibiyle bir toplantı yapılması ve müşterinin bu tür bir dağıtımın onaylanması gerekir. |
Bileşen Fazlalığı Tanıtımı
Bileşen fazlalığı, Webex Bağlantı Merkezi'nin hizmet kesintisi olduğunda dayanıklı olmasını sağlar. Hem Contact Center bulut Webex hem de kurumsal CUBE'yi fazladan olacak şekilde yapılandırabilirsiniz:
-
Bir coğrafi bölge içinde—Bir kuruluş içinde birden fazla POP ayarlayabilirsiniz.
-
Bir coğrafi bölgedeki kurumsal veri merkezlerinde.
-
Kurumsal ağlarda—CUBE'ı yüksek kullanılabilirlik (HA) modunda da ayarlayabilirsiniz. HA modu sinyal ve ortamı korur.
Tüm sinyalleme ve ortam sanal IP adresine ve içinden alınır.
Webex İletişim Merkezi, yüksek kullanılabilirlik sağlamak için iki VPOP kullanır. En iyi performans için, hizmet sağlayıcısının iki POP'yi de ayarlaması gerekir. Bu, Webex Contact Center VPOP'ları arasındaki avcılık işleminin çift yönlü bir deneme olmasını sağlar.
Coğrafi Bir Bölgedeki Kurumsal Veri Merkezlerinde Fazladanlık
Kuruluş içinde, aynı coğrafi bölge içindeki aynı Webex Contact Center VPOP'a bağlanmak için iki veri merkezi yapılandırabilirsiniz.
Genel Yapılandırma Modunu Girin
Bu yapılandırma örneği, Cisco IOS Ses Ağ Geçidi ve Cisco Unified Border Element (CUBE) Ses ağ geçidi için geçerlidir. CUBE yapılandırma yönergelerinin tamamı için bkz. Cisco Unified Border Element Yapılandırma Kılavuzu in https://www.cisco.com/c/en/us/support/unified-communications/unified-border-element/products-installation-and-configuration-guides-list.html. Bu örnekteki tüm yapılandırmalar genel yapılandırma modunu kullanır.
| 1 |
|
| 2 |
Genel yapılandırma moduna girmek için yapılandırma terminali |
Temel Yapılandırma
SIP Zamanlayıcıları (MIN-SE) Webex Bağlantı Merkezindeki tüm VPOP'larda 3600'e ayarlıdır. Bu ayarı genel olarak güncelleyebilir veya Webex Bağlantı Merkezi'ne Davet Et'te değiştirebilirsiniz.
ses hizmeti voip Sip Min-se 3600Ses Codec Sınıfını Yapılandırma
ses sınıfı codec 100 codec tercihi 1 g711al codec tercihi 2 g711ulawWebex İletişim Merkezinden Gelen Arama Eşdüzey Aramaları
arama-eş ses 200 voip oturum protokolü sipv2 ses sınıfı codec 100 dtmf-röle rtp-nte no vadWebex Bağlantı Merkezi'ne Giden Arama Eşdüzeni
arama-eş sesli 100 voip hedef-desen <Pattern Webex CC> oturum protokolü sipv2 oturum hedefi ipv4:<Webex CC SBC IPs> ses sınıfı codec 100 ses sınıfı sip seçenekleri-keepalive dtmf-röle rtp-nte hayır vadOrtak Yapılandırma
Bu örnekte, ABD'de aşağıdaki topoloji ile Webex Contact Center santrali kaynak ayırma gösterilmektedir.
Kurulum ayrıntıları:
-
SIP Tutma Seçeneklerini Yapılandırın.
-
CC LAX ve JFK CUBEs hedef IP adresi Webex hedefli yeni arama eşleri.
-
Eş arama tercihi, tek tek deneme için veya birincil ve ikincil olarak ayarlanabilir.
-
Codec, G711 ulleri ve G711 alarakter (ABD dışındaki bağlantılar) için ayarlanır. DTMF RFC2833.
-
SIP İletişimi, 5060 numaralı UDP bağlantı noktası ve 8000 ile 48199 arasında RTP bağlantı noktalarının üzerindedir.
-
Hedef deseninin, PBX ve PSTN üzerinden temsilcilerle Webex İletişim Merkezi ile eşleştiği arama planı.
-
Yüksek kullanılabilirlik için birden fazla POP.
-
Webex CC üzerindeki MIN SE zamanlayıcı 3600'dür; oturum zamanlayıcıları bu değere güncellenmelidir ya da bir arama kurulumu sırasında bu değerle SIP alışverişi gerçekleştirmelidir.
| CUBE/vCUBE kullanıyorsanız, Cisco, TLS 1.2'i destekleyen bir IOS sürümü kullanmanızı önerir. |
Güvenli SIP Santraline Genel Bakış
Bu örnekte, Cisco Unified Border Element (CUBE) ve Webex İletişim Merkezi arasında SIP Aktarım Katmanı Güvenliği (TLS) bağlantısının nasıl yapılandırılır gösterilmektedir.
Örnek: SIP TLS Yapılandırma
Başlamadan önce
Sağlamak:
-
Uç noktalar aynı tarih ve saate sahiptir. Uç noktaları, bir Ağ Zaman Protokolü (NTP) sunucusu kullanarak eşitleyebilirsiniz.
-
TCP bağlantınız vardır.
-
CUBE, yüklü güvenlik ve UCK9 lisanslarına sahiptir.
| 1 |
CUBE'un kendi imzalanan sertifikasını tutmak için bir güven noktası oluşturun: |
| 2 |
Kendi kendine imzalanan bir sertifika oluşturun: |
| 3 |
Sertifikayı verin: |
| 4 |
Dışa aktardığınız kendi imzaladığınız sertifikayı kopyalayın ve.pem |
| 5 |
Kendi imzalanan CUBE sertifikasını Webex İletişim Merkezi'ne yükleyin. |
| 6 |
Sertifikayı Webex İletişim Merkezi'nden kopyalayın. |
| 7 |
Webex Contact Center sertifikasını CUBE'a yükleyin: Sertifikayı kabul etmek isteyip istemediğiniz sorulduğunda evet |
| 8 |
Adım 1'de oluşturduğunuz kendi kendine imzalanan sertifika güven noktasını kullanmak için SIP'i yapılandırın: |
| 9 |
Arama eşlerini aktarım katmanı güvenliği ile yapılandırın: |
Yapılandırmadan Önce
-
Gold iş ortağı kiracınıza sahip olduğunuzdan ve Hizmet Sağlayıcı Portalına erişebildiğinizden emin olun.
-
Kurumsal oturum sınırı denetleyicisini yapılandırın.
-
SIP Santraliniz için bir hedef adresi alın.
Daha fazla bilgi için bkz . Cisco Unified Border Element Yapılandırma Kılavuzu in https://www.cisco.com/c/en/us/support/unified-communications/unified-border-element/products-installation-and-configuration-guides-list.html.
Kiracınızı Hazırlama
Cisco, kiracınız için Webex Contact Center oturum sınırı denetleyicisini yapılandırmak için belirttiğiniz kaynak ayırma bilgilerini kullanır. Belirttiğiniz bilgilerin siparişinize uygun ve doğru olduğundan emin olun.
Kiracınızı nasıl tedarik edeceğimize ilişkin talimatlar için aşağıdaki adreste bulunan yönetim ve kullanım kılavuzlarına bakın:
-
Müşterinin IP adresini yapılandırılan sınır denetleyicisine bağlayan bir SIP santrali yapılandırın. SIP Santrali Türünüz olarak CUBE'ı
seçtiğinizdenemin olun. Dağıttığınız her CUBE için bir SIP santrali yapılandırın. -
Bir kiracı oluşturma ve tedarik.
-
Kiracıya SIP santrali atayın, arama numaraları ekleyin ve yeni kiracınızı tedarik edin.
Kiracıyı tedarik ettikten ve Webex İletişim Merkezi CUBE'ünü yapılandırdıktan sonra, kiracının kullanıma hazır olduğu bir e-posta alırsınız.
İletişim Merkezi Bölgelerini Webex
VPOP, bölgeye göre kiracı bağlantısı için kullanılabilir:
-
ABD: Los Angeles ve New York
-
Avrupa: Londra, Amsterdam, Frankfurt
-
Kanada: Toronto ve Vancouver
-
Avustralya: Sydney ve Melbourne
-
Japonya: Tokyo ve Tokyo
-
Güney Amerika: São Paulo ve São Paulo ve Janeiro
-
Hindistan: Pune veAbad
-
Singapur
Sözlük
|
Kısaltma veya Terim |
Açıklama |
|---|---|
|
A2Q |
Kalite güvencesi |
|
ACD |
Otomatik çağrı dağıtımı |
|
AKIN |
Webex Contact Center Agent Desktop Uygulaması |
|
ADR |
Temsilci Ayrıntı Raporu |
|
AES |
Gelişmiş Şifreleme Standardı |
|
ANI |
Otomatik Numara Tanımlama |
|
API |
Uygulama Programlama Arabirimi |
|
BST |
Cisco Hata Arama Aracı |
|
BYoPSTN |
Kendi PSTN'nizi Getirin Müşterinin (kurumsal) mevcut tesis tabanlı PSTN'ye sahip olduğu. |
|
CA |
Sertifika Yetkilisi |
|
CAD |
Çağrıyla ilişkili veriler |
|
CC |
Contact Center |
|
CCDR |
Kümülatif çağrı ayrıntısı kayıtları |
|
CCG |
Bilgisayar İletişim Grubu |
|
CCP |
Buluta Bağlı PSTN |
|
CDR |
Arama detayı kayıtları |
|
CSS |
İletişim Seçimi Stratejisi |
|
CSV |
Virgülle ayrılmış değerler |
|
CTQ |
Sıraya Danışma |
|
CUBE |
Cisco Unified Border Element |
|
OLDU |
Doğrudan İçeri Arama |
|
DMZ |
Askersiz bölge |
|
DN |
Dizin Numarası |
|
DNC |
Aramayın |
|
DNIS |
Çevrilen numara tanımlama hizmeti |
|
DNS |
Etki Alanı Ad Sistemi |
|
DTG |
(SIP Üstbilgisi) Hedef Santral Grubu |
|
DTMF |
Çift Tonlu Çok Frekanslı |
|
BÖLÜM |
Giriş noktası |
|
ESR |
Genişletilmiş Destek Sürümü |
|
FIPS |
Federal Bilgi İşleme Standartları |
|
GIF |
Grafikler Değişim Biçimi |
|
GRE |
Genel Yönlendirme Kapsülleme |
|
GW |
Gateway |
|
HA |
Yüksek Kullanılabilirlik |
|
HTML |
Köprü Metin İşaretleme Dili |
|
IB |
İçe Bağlı |
|
ID |
Kimlik, Kimlik |
|
IMAP |
Internet Mesaj Erişim Protokolü |
|
IOS |
Mobil işletim sistemi (eskiden iPhone OS) |
|
IP |
İnternet Protokolü |
|
Ipsec |
İnternet Protokolü Güvenliği |
|
ITSP |
Internet telefon hizmet sağlayıcısı |
|
IVR |
Etkileşimli Sesli Yanıt |
|
JPG ve JPEG |
Ortak Fotoğraf Uzmanları Grubu Dijital resim dosyası |
|
LAN |
Yerel Alan Ağı |
|
LCM |
Liste ve Kampanya Yöneticisi |
|
LGW |
Yerel Ağ Geçidi |
|
MPLS |
Çokluprotokol Etiketi Değiştirme |
|
NAT |
Ağ Erişimi Çevirisi |
|
NDC |
Ağ VeriSi Koleksiyonu |
|
NTP |
Ağ Zaman Protokolü |
|
OB |
Dışa Bağlı |
|
OTG |
(SIP Üstbilgisi) Başlatan Santral Grubu |
|
P2P |
Noktadan Noktaya |
|
PAI |
(SIP Üstbilgisi) P-asserted kimliği |
|
PBX |
Özel Birim Santrali |
|
PCI DSS |
Ödeme Kartı Endüstri Veri Güvenliği Standardı |
|
|
Taşınabilir Belge Biçimi |
|
PEWC |
Önceden açık yazılı izin |
|
PII |
Kişisel olarak ortaya çıkmasın bilgi |
|
PNG |
Taşınabilir Ağ Grafiği |
|
POP |
Postane Protokolü |
|
PSTN |
Genel Anahtarlı Telefon Ağı |
|
QoS |
Quality of Service |
|
RFC |
Yorum İsteği |
|
YYYY |
Yanıtlanmadığında Yeniden Yönlendir |
|
RPID |
(SIP Üstbilgisi) Uzak Taraf Kimliği |
|
RTT |
Gidiş Dönüş Süresi |
|
S2S |
Siteden Siteye |
|
SBC |
Oturum sınırı denetleyicisi |
|
SBR |
Becerilere Dayalı Yönlendirme |
|
SD-WAN |
Yazılım tanımlı Geniş Alan Ağı |
|
SIP |
Oturum İnternet Protokolü |
|
HD |
Hizmet düzeyi |
|
SLA |
Hizmet düzeyi sözleşmesi |
|
SMS |
Kısa mesaj hizmeti |
|
SMTP |
Basit Posta Aktarım Protokolü |
|
SS |
Hizmet Sağlayıcı |
|
SRTP |
Güvenli Gerçek Zamanlı Aktarım Protokolü |
|
SSL |
Güvenli Yuvalar Katmanı |
|
TCP |
İletim Kontrol Protokolü |
|
TGRP |
(SIP Üstbilgisi) Santral Grubu Yönlendirme Protokolü |
|
TLS |
Taşıma Katmanı Güvenliği |
|
UDP |
Kullanıcı Veri Birimi Protokolü |
|
UI |
Kullanıcı Arabirimi |
|
URI |
Tekdüzen Kaynak Tanımlayıcısı |
|
URL |
Tekdüzen Kaynak Konum Belirleyicisi |
|
UTC |
Evrensel Saat |
|
vCube |
Sanal CUBE |
|
VoIP |
IP Üzerinden Ses |
|
VPLS |
Sanal özel LAN hizmeti |
|
VPN |
Sanal Özel Ağ |
|
VPOP |
Ses iletişim noktası Webex Contact Center 1.0'da, VPOP, Webex Contact Center'ı PSTN'ye ve müşteriler için ilk bağlantı noktasıyla entegre eder. Ayrıca işleme ve arama kaydetme için ortam sunucusuna sahiptir. |
|
VPOP Köprüsü |
İletişim durumu köprüsünün ses noktası Webex İletişim Merkezi'nde, VPOP Köprüsü Hizmet Sağlayıcının PSTN'sini Ses Ortam Katmanına bağlar. |
|
WAN |
Geniş alan ağı |
|
WCB |
Word Komut Arabelleği |
|
Webex CC |
Webex Contact Center |
|
WFO |
İş Gücü Optimizasyonu |
|
XML |
Genişletilmiş İşaretleme Dili |
Genel Bakış
Müşteri kuruluşları Webex İletişim Merkezi'ne bağlanmak için oturum sınırı denetleyicisi (SBC) olarak bir Cisco Unified Border Element (CUBE) kullanabilir. Kurumsal CUBE, bir tarafta PSTN veya VoIP bağlantısı için bir taşıyıcıya, bağlantı merkezi hizmetlerini etkinleştirmek için diğer taraftaki İletişim Merkezi'ni Webex bağlar. Kurumsal CUBE üzerinden Webex İletişim Merkezi'ne giden hem gelen hem de giden çağrılar. Müşteri platformlar arasında arama trafiğini etkinleştirmek için hizmet sağlayıcısına ve Webex Contact Center'a çift yönlü olarak etkinleştirilmiş SIP santralini sağlar. CUBE hakkında daha fazla bilgi için bkz . Cisco Unified Border Element Yapılandırma Kılavuzu in https://www.cisco.com/c/en/us/support/unified-communications/unified-border-element/products-installation-and-configuration-guides-list.html.
CUBE ve Özel Birim Santralinin (PBX) sahibi ve işleyebileceği hizmet sağlayıcısı veya müşteri kuruluşunun. Bu durumda:
-
Webex İletişim Merkezi'ne gelen tüm çağrılar, kurumsal CUBE'deki taşıyıcıdan gelir.
-
Webex İletişim Merkezi, ister müşteriler ister temsilcilere olsun tüm giden çağrıları kuruluş CUBE üzerinden gönderir.
-
Webex Contact Center, Contact Center faturalandırmasına Webex geçmeden, pstn kullanımı için doğrudan müşteriyi faturalandıracak şekilde hizmet sağlayıcısıyla birlikte çalışır.
Webex İletişim Merkezi CUBE, Virtual CUBE (vCUBE) ve üçüncü taraf SBC'yi destekler.
Hizmet sağlayıcısı SBC ve PBX'in sahibi olduğunda, Webex Contact Center müşteri kuruluşunun hizmet sağlayıcısına ait olduğunu tanımlamak için bir SIP üstbilgisi sağlar. Hizmet sağlayıcılar, belirli SIP başlığını Uygulama Hizmet Sağlayıcısı panosu aracılığıyla yapılandırır.
Webex Contact Center şu SIP başlıklarını destekler:
-
Saptı -rma
-
PAI
-
OTG
-
DTG
-
TGRP
-
RPID
Müşteri kuruluşu CUBE ve PBX'e sahip olabilir ve bu da SIP üstbilgisi ihtiyacını ortadan kaldırır.
Hedef Kitle
Bu belge Cisco Webex Contact Center kullanan kullanıcılara yöneliktir.
Değişiklik Geçmişi
Bu tabloda, ilk sürümden sonra bu kılavuzda yapılan değişiklikler listelemiştir. En son değişiklikler en üstte görünür.
|
Değişiklik |
Bkz. |
Tarih |
|---|---|---|
|
Yeni dağıtım rakamları |
Ekim 2021 | |
|
Yeni bölüm |
Ekim 2021 | |
|
Çoklu Bölge Desteği |
Eylül 2021 | |
|
Yeni bölüm |
Eylül 2021 | |
|
Belgenin yeniden yapılandırılması |
Çeşitli bölümler yeniden yapılandırılmıştır. |
Ağustos 2021 |
|
Yeni bölüm dahil | Bağlantı Türleri |
Temmuz 2019 Aralık 2020 |
Çoklu Bölge Desteği
Webex Webex Calling Telefonu olan İletişim Merkezi, temsilciler ve arayanlar için birden çok bölgeyi (ülke veya bölge) destekler. Aşağıdaki senaryoları destekleriz:
-
Arayanlar bir bölgede ve temsilciler birden çok bölgede bulunur.
-
Arayanlar ve temsilciler birden çok bölgede bulunur.
Bu senaryolarda, sistem gelen arama ve dış arama desteği sağlar. Gelen aramalar için, arayanlar Buluta Bağlı PSTN 'i (Cisco Webex bulut) veya Yerel Ağ Geçidi (LGW) kurulumuna arar. Çağrılar temsilcilere yönlendirilir. Temsilciler herhangi bir bölgeye dış arama yapabilir.
Temsilciler Control Hub'da yapılandırıldığı gibi farklı konumlara aittir. Temsilcinin yapılandırması, konumları için numara ve dahili numaraya sahiptir.
Gelen numaralar Control Hub'daki bölgelerle ilişkilidir. Çağrılar, Webex Contact Center'da yapılandırılan yönlendirme stratejisine göre temsilcilere yönlendirilir.
Aşağıdaki şekilde, Webex Calling ile Webex İletişim Merkezi için global bir çözüm gösterilmektedir.
IVR ve arama kaydı gibi ortamlar Ana Bölge'de bulunur. Dünyanın dört bir yanındaki temsilciler, Yerel Ağ Geçidi dağıtım seçeneklerinin arkasında Webex Calling telefon veya uç noktalara sahip olabilir.
Ana Bölgenin konumu, bölgeler, arayanlar ve temsilciler arasındaki mesafeyi en aza indirmek için dikkatle dikkate alınmalıdır. Aşağıdaki şekilde, Ana Bölge'den uzak bir bölgedeki temsilciler ve arayanlar için çağrı yolu gösterilmektedir. Bu senaryoda, Ana Bölge ile Uzak Bölge arasındaki uzaklık, çağrıda gecikmeye neden olabilir.
İzleyen bölümlerde Hindistan'daki temsilciler için senaryo ayrıntıları ve dikkate alınanlar anlatılmaktadır.
Arayanlar Bir Bölgede ve Temsilciler Birden Çok Bölgede
Bu senaryoda, Webex İletişim Merkezi'nin farklı bölgelerde ve birkaç veri merkeziyle ilişkilendirilmiş temsilcileri vardır. Arayanlar tek bir bölgedendir.
Arayanlar Webex İletişim Merkezini arar. Sistem çağrılarını iletişim merkezine yönlendirir ve günün saatinin yapılandırılmasına bağlı olarak, çağrıları bölgelerden birinde bulunan temsilcilere yönlendirir.
Bu senaryoyı desteklemek için:
-
Webex İletişim Merkezi Webex Calling (VPOP Köprüsü veya LGW) kullanır.
-
Temsilci uç noktası bir BYoPSTN'deyse, çağrı temsilcinin bölgesi için ses platformundan gelen yerel bir çağrıdır.
-
Temsilci uç noktası bir Cisco IP Phone veya Webex Calling uygulamasıysa, çağrı temsilcinin bölgesi için yerel olabilir.
-
Temsilci masaüstü URL'si temsilciyle aynı bölgededir.
Bu senaryo gelen sesli aramalar içindir, ancak sistem dış aramalar için benzer senaryoları destekler.
Arayanlar ve Temsilciler Birden Çok Bölgede
Bu senaryoda, iletişim merkezi birden çok bölgede temsilcilere sahiptir ve birkaç veri merkeziyle ilişkilendirmiştir. Arayanlar birden çok bölgedendir.
Arayanlar iletişim merkezini arar. Sistem çağrılarını iletişim merkezine yönlendirir ve günün saatinin yapılandırılmasına bağlı olarak, çağrıları bölgelerden birinde bulunan temsilcilere yönlendirir.
Bu senaryoyı desteklemek için:
-
İletişim merkezi Webex Calling (VPOP Köprüsü veya LGW) kullanır.
-
Temsilci uç noktası bir BYoPSTN'deyse, çağrı temsilcinin bölgesi için ses platformundan gelen yerel bir çağrıdır.
-
Temsilci uç noktası bir IP-Bağlı cihazsa, çağrı temsilcinin bölgesi için ses platformundan yerel olabilir.
-
Temsilci masaüstü URL'si temsilciyle aynı bölgededir.
Bu senaryo gelen sesli aramalar içindir, ancak sistem dış aramalar için benzer senaryoları destekler.
Hindistan'daki Temsilciler İçin Önemli Noktalar
Hindistan'daki temsilciler için aşağıdaki kurallar geçerlidir.
-
Bir arama PSTN üzerinden Hindistan'a yönlendirilirse, arama PSTN'de kalmalıdır. Bu gereksinim, PSTN'den Hindistan'a, bir yerel Cisco Unified Communications Manager (Unified CM) üzerinden hindistana yönlendirilen ve ardından bir temsilci tarafından işlenen çağrıları içerir. Temsilci PSTN'de olmalıdır.
-
Bir çağrı VoIP aracılığıyla Hindistan'a yönlendiriliyorsa, çağrının VoIP üzerinde kalması gerekir.
Hindistan dışındaki aramalar herhangi bir şekilde birbirine bağlanabilir. Örneğin, bir arama PSTN üzerinden ABD'ye, ardından da VoIP tarafından Hindistan'a yönlendirilebilir. Ancak, bu çağrı Hindistan'a geldikten sonra, bir VoIP çağrı olarak kalmalıdır.
İlgili Belgeler
Webex İletişim Merkezi belgelerinin listesini görüntülemek için bkz . https://www.cisco.com/c/en/us/support/customer-collaboration/webex-contact-center/series.html.
Webex Contact Center geliştiricisi belgelerini ve API referanslarını görüntülemek için bkz . https://developer.webex-cx.com/documentation/getting-started.
Kurallar
Bu kılavuz aşağıdaki kuralları kullanır.
|
Yapı |
Açıklama |
|---|---|
|
Kalın yazı tipi |
Kalın yazı tipindeki metinler kullanıcı girişleri, tuşlar, düğmeler ve alt menü adları gibi komutları gösterir. Örnek:
|
|
İtalik yazı tipi |
Italik yazı tipindeki metin şunları gösterir:
|
|
|
Courier gibi Bir Pencere yazı tipindeki metin şunları gösterir:
|
İletişimler, Hizmetler ve Ek Bilgiler
-
Cisco'dan anında, ilgili bilgiler almak için Cisco Profil Yöneticisi'ne kaydolun.
-
Önemli olan teknolojilerle işinizde istediğiniz etkiyi elde etmek için Cisco Hizmetleri'ni ziyaret edin.
-
Hizmet isteği göndermek için Cisco Desteği'ni ziyaret edin.
-
Doğrulanmış uygulamaları, ürünleri, çözümleri ve hizmetleri keşfetmek için Cisco Marketplace'i ziyaret edin.
-
Genel ağ iletişimi, eğitim ve sertifika başlıklarını edinmek için Cisco Press'i ziyaret edin.
-
Belirli bir ürün veya ürün ailesine ilişkin garanti bilgilerini bulmak için Cisco Garanti Bulucu'ya erişin.
Cisco Hata Arama Aracı
Cisco Hata Arama Aracı (BST), Cisco hata izleme sistemine web tabanlı erişim sağlar. Bu sistem, Cisco ürünleri ve yazılımlarındaki kusur ve güvenlik açıklarının kapsamlı bir listesini tutar. BST, ürünleriniz ve yazılımınız hakkında ayrıntılı hata bilgileri sağlar.
Belge Geri Bildirimi
Bu kılavuz hakkındaki yorumlarınızı contactcenterproducts_docfeedback@cisco.com sitesine sağlayın.
Çağrı Akışı Tanıtımı
Webex İletişim Merkezi'ne gelen ve giden çağrılar, Kurumsal ve Cisco Unified Border Element (CUBE) üzerinden yönlendirilen bir taşıyıcıdan gelir. Her çağrı, çağrı akışına bağlı olarak birden çok oturum içerebilir. Aşağıdaki bölümlerde bazı tipik çağrı akışları açıklanmaktadır.
Bir IVR Gelen Çağrı
Arayandan Webex Contact Center Sesli Postane Protokolü'ne (VPOP) gelen bir çağrı kuruluş CUBE'sinde tek bir oturum ve Webex Contact Center CUBE içinde tek bir oturum oluşturur.
Bir Temsilciye Gelen Çağrı
Bir temsilciye gelen çağrı, Webex Contact Center CUBE içinde bir giden oturum ve kurumsal CUBE içinde tek bir oturum ekler.
Konferans ve Aktarmayı Bildir
Temsilciden temsilciye konferans veya aktarmayı bildir, Webex İletişim Merkezi'nde ve kuruluş CUBE'ında bir giden oturum ekler.
PSTN'ye Geri Arama veya Giden Arama
Giden bir çağrı, biri Kurumsal kiracıdan Webex İletişim Merkezi'ne, diğeri de Webex Bağlantı Merkezi'nden Kurumsal'a olmak üzere iki oturum oluşturur.
CUBE Lisansları
Cisco Unified Border Element (CUBE) lisansları oturum başına uygulanır ve iki yönlü oturum gerektirir. Daha fazla bilgi için bkz.Cisco Unified Border Element Veri Sayfası.
CUBE lisans boyutlandırması, Interactive Voice Response (IVR) temsilci oturumlarının ve çağrıların sayısının toplamıdır. CUBE platformunuzun desteklediği maksimum oturum sayısını belirlemek için Cisco Unified Border Element Veri Sayfası'nı kullanın.
Lisans sayısı, müşteri kuruluşunun maksimum kapasitesine eşit olmalıdır.
lisanslar = (X 2 temsilci sayısı) + (sıradaki etkin oturum sayısı)
Örnek
-
Pik saatte müşteri çağrılarına yanıt veren 100 temsilciniz varsa, her çağrının iki etkin oturumu vardır. Oturum sayısı 200'dür.
-
Bu örnekte sıradaki çağrıların sayısı 100'dür ve bu da 100 oturum oluşturur.
-
Bu nedenle, toplam oturum sayısı 300'dür ve bu 300 lisanstır.
CUBE Oturum Boyutu
Çağrıları TLS veya SRTP ile güvenli hale alırsanız, CUBE aygıtı SIP oturumlarının 1/3'ünü işleyebilir.
oturumlar = ((temsilci sayısı X 2) + (sıradaki etkin oturum sayısı)) X 3
Bir sırada, 100 temsilcinin çağrılara yanıt verdiği 100 çağrı örneğini kullanarak oturum sayısı şöyledir:
((100 x 2)+ 100) X 3 = 900.
SIP Santrali için özel bir WAN hazırlarsanız CUBE'ı 300 oturum için boyutlandırabilirsiniz.
Maksimum temsilci sayısının belirlenmesine yardımcı olmak için, şunları varsayın:
-
Çağrıların %50'si sıraya alınır ve IVR bağlantı noktalarını kullanırken, çağrıların geri kalan %50'si temsilcilerle birlikte etkin durumdadır.
-
Çağrıların %10'u danışma ve konferans tamamlayıcı hizmetleri kullanır.
-
Aramaların %100'ünün güvenli hale TLS veya SRTP.
CUBE platformları, bu varsayımları kullanarak her 9.3 oturum için bir temsilciyi destekleyebilir.
Desteklenen Bağlantı Türleri
Webex Bağlantı Merkezi aşağıdaki bağlantı türlerini destekler.
|
Bağlantı |
Tür |
|---|---|
|
Genel Internet |
Doğrudan IPSec Sanal Özel Ağ (VPN) veya Jenerik Yönlendirme Kapsülleme üzerinden IPSec (GRE) Siteden Siteye (S2S) SRTP/SIP TLS |
|
Özel Bağlantı (Onay Gerekli) |
MPLS Noktadan Noktaya (P2P) VPLS SD-WAN Özel WAN Veri Merkezi Çapraz Bağlanma Equinix Doku Bağlantıları |
| CUBE veya vCUBE için IOS Sürümü TLS 1.2'i desteklemelidir. |
Genel Internet
Doğrudan SIP Santrali (Üstten)
Cisco, müşterilerin CUBE veya SBC'yi genel bir IP adresine yerleştirmesini önerir.
|
Profesyonel |
Eksi -lerini |
|---|---|
|
|
Doğrudan bağlantı en basit yaklaşım olduğu için aynı zamanda en az esnektir. Basit bir topolojinin avantajları yönetim ve sorun giderme kolaylığıdır. Müşteri ağ diyagramlarını tamamlayıp Ses ekibine gönderir ve arama eşleri oluşturulur. Ağ Erişim Çevirisi (NAT) ile ilgilenme karmaşıklıklarını azaltmak için CUBE'ı bir DMZ'ye yerleştirebilirsiniz. CUBE bir güvenlik duvarıdır ve çoğu sağlayıcı CUBE'unu genel bir IP alanına yerleştirip güvenlik yeteneklerini kullanır.
Vpn 'ler
VPN, genel interneti kullanan başka bir bağlantı türüdür. Bir müşteri SIP ve RTP için güvenli bir bağlantı istediğinde VPN'leri kullanın. Müşteri CUBE'yi genel bir IP alanına yerleştiremiyorsa da bir VPN gerekli olabilir. VPN bağlantılar için Ses Mühendisliği ile bir kaynak sağlama toplantısı yapılması gerekir.
|
Profesyonel |
Eksi -lerini |
|---|---|
|
|
Ses Bağlantı Noktaları
-
RTP: 8000–48199
-
SIP: UDP 5060
GRE üzerinden IPSec VPN veya IPSec
VPN Bağlantısı için aşağıdaki seçenekler kullanılabilir:
-
SBC'ye SBC bağlantısı
-
GW'dan GW'ya bağlantı
Webex Contact Center (GRE tüneli üzerinden IPSec veya IPSec ve Webex Contact Center S2S Bağlantısı) TCP/5060 yerine UDP/5060 kullanmalıdır.
CUBE genel bir IP alanında olduğunda, güvenli bir SIP Santrali için GRE üzerinden IPSec VPN veya IPSec iyi bir seçenektir. Bu, VPN tünelleri olan bir SBC'ye SBC bağlantısıdır. Müşteriler arasında çakışma olmaması için ayrıca özel IP adres düzenlerini de dikkate amalısınız. GRE bağlantılarında, IP alt ağları 10.x.248.x ve 10.x.249.x'tir.
Siteden Siteye (S2S)
Müşterinin güvenli bir bağlantıya ihtiyacı varsa veya CUBE'yi genel bir IP alanına yerleştiremiyorsa, S2S bağlantısı dağıtılabilir. Bu, ağ geçidi bağlantısına giden bir ağ geçididir. Yönlendirme, mantıksal bir arabirimin dahil olmadan ilginç trafiği temel aldığı için S2S VPN bağlantıları için özel olarak belirlenmiş hiçbir alt ağ yoktur.
SIP TLS ve SRTP
CUBE genel IP adresinde olduğunda SRTP/SIP TLS başka bir seçenektir. Ancak, performans hit SRTP/SIP TLS vardır. Bir CUBE aygıtı, TLS veya SRTP kullanarak aramaları güvenli hale getirdiyseniz SIP oturumlarının üçte birini işleyebilir. Bu bir SBC'ye SBC bağlantısıdır.
Genel ve Kendi kendine İmzalanan Sertifikalar
SIP TLS bağlantısı kurmak için sertifika değişimi yapılması gerekir. Aşağıdaki seçenekler kullanılabilir:
-
Kendi imzalanan sertifikalar müşteri ve Webex İletişim Merkezi arasında oluşturulur ve takas edilir.
-
Genel CA—Genel CA'yı desteklemek için aşağıdaki adımları tamamlayın:
-
Müşteri, Webex Contact Center SBC'ye yüklenen kök sertifikayı paylaşır.
Hem kök hem de ara/alt sertifika sağlamanız gerekir.
-
Müşteri, Webex Contact Center SBC'lerinin IP adreslerini içerecek şekilde DNS günceller.
-
Özel Bağlantı
Özel ve güvenli bir devre sağladığı için büyük kurumsal sağlayıcılar genellikle doğrudan bağlantıyı tercih eder. Müşterinin doğrudan bir bağlantıya ihtiyacı varsa, ilk adım olarak onlara Cisco Webex Contact Center VPOP Devre Sırası Talimatlarını sağlayın. Bir sonraki adım ise Webex Contact Center Ses Mühendisliği ekibi ve müşteri mühendisleriyle bir takip tasarım toplantısıdır. Müşteri, toplantı için PSTN taşıyıcısı bağlantıları da dahil olmak üzere müşterinin ses ağına ilişkin ayrıntılı bir ağ şeması sağlar. Cisco herhangi bir müşteri ekipmanı barındırmaz.
Cisco Webex Contact Center ayrıca Equinix ile kollokasyonu olan müşteriler için Equinix Fabric bağlantıları da sunar.
Equinix Fabric hakkında daha fazla bilgi için bkz:
Müşterinin MPLS, P2P, VPLS veya SD-WAN'ı seçip seçmediğine bakılmadan, topoloji benzer görünür ve tüm devreler Webex Contact Center CUBE'lerinde değil, Webex Contact Center router/GW (ağ geçidi) ile sona erer.
Doğrudan bağlantı için gereken bant genişliği gereksinimleri, oturum başına iki arama bacağı sağlayan G.711 codec'ine (arama bacağı başına~100 kbps) bağlıdır.
|
Profesyonel |
Eksi -lerini |
|---|---|
|
|
| Equinix Fabric bağlantıları bağlantı noktası fazladanlığı, daha hızlı sanal bağlantı sıralama ve kaynak ayırma sunar. Cisco, diğer özel bağlantı yöntemleri kullanmak yerine Equinix bağlantısı kullanılmasını önerir. |
Veri Merkezi Çapraz Bağlanma
Bir müşteri özel bağlantı kullanmaya karar verirse, VPOP Devre Sırası Talimatları Cisco Webex Contact Center nda açıklandığı gibi veri merkezi çapraz bağlantıları sipariş etmeniz gerekir. Müşteri, oluşan maliyetden ve müşterinin devresini belirlenen düşüşe almakla sorumludur.
| Özel bir bağlantıyı tercih eden müşteriler, hizmete alma işlemi sırasında Cisco Webex Contact Center VPOP Devre Sırası Yönergelerini alır . |
Standart Olmayan Dağıtımlar
Standart Olmayan Dağıtımlar
Önerilen topolojiler müşteri ağının tüm gereksinimlerini karşılamıyorsa, özel bir onay süreci için müşterinin Cisco hesap ekibi aracılığıyla Cisco Ses Mühendisliği ekibiyle bir tasarım toplantısı planlanması gerekir. Aşağıdaki bölümlerde standart olmayan dağıtımlara ve önerilmez dağıtımlara örnekler verilmiştir:
A2Q İstisnaları
PSTN Sağlayıcı, devreyi doğrudan Webex Contact Center VPOP'a sonlandırıyor.
Altın Kiracı İstisnaları
Cisco, Altın Kiracı müşterileri için doğrudan bir SIP Santrali önerir. Bu, CUBE'u genel bir IP alanına yerleştirmenin topolojisi üzerindendir. Altın Kiracı ihtiyacı genellikle daha büyük sağlayıcılarda mevcuttur; ancak, sağlayıcının hedeflenen üretim dağıtımı için bir kavram kanıtlaması için Gold Kiracı'nın kullanılmasını gerektirir. Kavram belgesi Altın Kiracı genellikle bir SIP Santrali için açık internet erişimini aşıyor ve daha önce tartışılan bağlantı türlerinden birini gerektirir.
Altın Kiracı müşterileri izlenmez.
Genel Internet – CUBE Güvenlik Duvarı Arkasında
NAT güvenlik duvarının arkasına özel bir IP adresine CUBE yerleştirmek başka bir dağıtım seçeneğidir. Müşterinin BT departmanından gelen güvenlik gereksinimleri, ses uygulamasının bir güvenlik duvarının arkasında bulunduğunu belirtebilir. Bu seçeneğin bilinen birkaç dezavantajı vardır. Bu durum ağ katmanında sorunlara neden olmasa da, SIP uygulama katmanında sorunlara yol açabilir. Özel IP adresi, arama işleme hatalarına neden olan SIP mesajları içinde kullanılır. Güvenlik duvarı kapasitesi, bu tür dağıtım için dikkate alınacak başka bir faktördür. Güvenlik duvarları VoIP trafiğine bakacak şekilde uygun şekilde boyutlandırılmalıdır; güvenlik duvarı aksi takdirde bir darboğaz haline gelebilir ve arama kalitesini ve arama işlemeyi etkileyebilir.
Aşağıdakiler bu dağıtımın dezavantajlarıdır:
-
Başlangıçta olası CUBE yapılandırması ve kurulum sorunları.
-
Güvenlik duvarı üzerindeki ses kalitesini etkiabilecek artan yük.
-
CUBE kurulumu ve güvenlik duvarı boyutlandırması müşteriden sorumludur.
-
HDA'ların etkisi nedeniyle önerilen bir topoloji değildir.
| Bu topoloji, SIP ve NAT ile ilgilenmenin karmaşıklıklarından dolayı önerilmez. Cisco Ses Mühendisliği ekibiyle bir toplantı yapılması ve müşterinin bu tür bir dağıtımın onaylanması gerekir. |
Bileşen Fazlalığı Tanıtımı
Bileşen fazlalığı, Webex Bağlantı Merkezi'nin hizmet kesintisi olduğunda dayanıklı olmasını sağlar. Hem Contact Center bulut Webex hem de kurumsal CUBE'yi fazladan olacak şekilde yapılandırabilirsiniz:
-
Bir coğrafi bölge içinde—Bir kuruluş içinde birden fazla POP ayarlayabilirsiniz.
-
Bir coğrafi bölgedeki kurumsal veri merkezlerinde.
-
Kurumsal ağlarda—CUBE'ı yüksek kullanılabilirlik (HA) modunda da ayarlayabilirsiniz. HA modu sinyal ve ortamı korur.
Tüm sinyalleme ve ortam sanal IP adresine ve içinden alınır.
Webex İletişim Merkezi, yüksek kullanılabilirlik sağlamak için iki VPOP kullanır. En iyi performans için, hizmet sağlayıcısının iki POP'yi de ayarlaması gerekir. Bu, Webex Contact Center VPOP'ları arasındaki avcılık işleminin çift yönlü bir deneme olmasını sağlar.
Coğrafi Bir Bölgedeki Kurumsal Veri Merkezlerinde Fazladanlık
Kuruluş içinde, aynı coğrafi bölge içindeki aynı Webex Contact Center VPOP'a bağlanmak için iki veri merkezi yapılandırabilirsiniz.
Genel Yapılandırma Modunu Girin
Bu yapılandırma örneği, Cisco IOS Ses Ağ Geçidi ve Cisco Unified Border Element (CUBE) Ses ağ geçidi için geçerlidir. CUBE yapılandırma yönergelerinin tamamı için bkz. Cisco Unified Border Element Yapılandırma Kılavuzu in https://www.cisco.com/c/en/us/support/unified-communications/unified-border-element/products-installation-and-configuration-guides-list.html. Bu örnekteki tüm yapılandırmalar genel yapılandırma modunu kullanır.
| 1 |
|
| 2 |
Genel yapılandırma moduna girmek için yapılandırma terminali |
Temel Yapılandırma
SIP Zamanlayıcıları (MIN-SE) Webex Bağlantı Merkezindeki tüm VPOP'larda 3600'e ayarlıdır. Bu ayarı genel olarak güncelleyebilir veya Webex Bağlantı Merkezi'ne Davet Et'te değiştirebilirsiniz.
ses hizmeti voip Sip Min-se 3600Ses Codec Sınıfını Yapılandırma
ses sınıfı codec 100 codec tercihi 1 g711al codec tercihi 2 g711ulawWebex İletişim Merkezinden Gelen Arama Eşdüzey Aramaları
arama-eş ses 200 voip oturum protokolü sipv2 ses sınıfı codec 100 dtmf-röle rtp-nte no vadWebex Bağlantı Merkezi'ne Giden Arama Eşdüzeni
arama-eş sesli 100 voip hedef-desen <Pattern Webex CC> oturum protokolü sipv2 oturum hedefi ipv4:<Webex CC SBC IPs> ses sınıfı codec 100 ses sınıfı sip seçenekleri-keepalive dtmf-röle rtp-nte hayır vadOrtak Yapılandırma
Bu örnekte, ABD'de aşağıdaki topoloji ile Webex Contact Center santrali kaynak ayırma gösterilmektedir.
Kurulum ayrıntıları:
-
SIP Tutma Seçeneklerini Yapılandırın.
-
CC LAX ve JFK CUBEs hedef IP adresi Webex hedefli yeni arama eşleri.
-
Eş arama tercihi, tek tek deneme için veya birincil ve ikincil olarak ayarlanabilir.
-
Codec, G711 ulleri ve G711 alarakter (ABD dışındaki bağlantılar) için ayarlanır. DTMF RFC2833.
-
SIP İletişimi, 5060 numaralı UDP bağlantı noktası ve 8000 ile 48199 arasında RTP bağlantı noktalarının üzerindedir.
-
Hedef deseninin, PBX ve PSTN üzerinden temsilcilerle Webex İletişim Merkezi ile eşleştiği arama planı.
-
Yüksek kullanılabilirlik için birden fazla POP.
-
Webex CC üzerindeki MIN SE zamanlayıcı 3600'dür; oturum zamanlayıcıları bu değere güncellenmelidir ya da bir arama kurulumu sırasında bu değerle SIP alışverişi gerçekleştirmelidir.
| CUBE/vCUBE kullanıyorsanız, Cisco, TLS 1.2'i destekleyen bir IOS sürümü kullanmanızı önerir. |
Güvenli SIP Santraline Genel Bakış
Bu örnekte, Cisco Unified Border Element (CUBE) ve Webex İletişim Merkezi arasında SIP Aktarım Katmanı Güvenliği (TLS) bağlantısının nasıl yapılandırılır gösterilmektedir.
Örnek: SIP TLS Yapılandırma
Başlamadan önce
Sağlamak:
-
Uç noktalar aynı tarih ve saate sahiptir. Uç noktaları, bir Ağ Zaman Protokolü (NTP) sunucusu kullanarak eşitleyebilirsiniz.
-
TCP bağlantınız vardır.
-
CUBE, yüklü güvenlik ve UCK9 lisanslarına sahiptir.
| 1 |
CUBE'un kendi imzalanan sertifikasını tutmak için bir güven noktası oluşturun: |
| 2 |
Kendi kendine imzalanan bir sertifika oluşturun: |
| 3 |
Sertifikayı verin: |
| 4 |
Dışa aktardığınız kendi imzaladığınız sertifikayı kopyalayın ve.pem |
| 5 |
Kendi imzalanan CUBE sertifikasını Webex İletişim Merkezi'ne yükleyin. |
| 6 |
Sertifikayı Webex İletişim Merkezi'nden kopyalayın. |
| 7 |
Webex Contact Center sertifikasını CUBE'a yükleyin: Sertifikayı kabul etmek isteyip istemediğiniz sorulduğunda evet |
| 8 |
Adım 1'de oluşturduğunuz kendi kendine imzalanan sertifika güven noktasını kullanmak için SIP'i yapılandırın: |
| 9 |
Arama eşlerini aktarım katmanı güvenliği ile yapılandırın: |
Yapılandırmadan Önce
-
Gold iş ortağı kiracınıza sahip olduğunuzdan ve Hizmet Sağlayıcı Portalına erişebildiğinizden emin olun.
-
Kurumsal oturum sınırı denetleyicisini yapılandırın.
-
SIP Santraliniz için bir hedef adresi alın.
Daha fazla bilgi için bkz . Cisco Unified Border Element Yapılandırma Kılavuzu in https://www.cisco.com/c/en/us/support/unified-communications/unified-border-element/products-installation-and-configuration-guides-list.html.
Kiracınızı Hazırlama
Cisco, kiracınız için Webex Contact Center oturum sınırı denetleyicisini yapılandırmak için belirttiğiniz kaynak ayırma bilgilerini kullanır. Belirttiğiniz bilgilerin siparişinize uygun ve doğru olduğundan emin olun.
Kiracınızı nasıl tedarik edeceğimize ilişkin talimatlar için aşağıdaki adreste bulunan yönetim ve kullanım kılavuzlarına bakın:
-
Müşterinin IP adresini yapılandırılan sınır denetleyicisine bağlayan bir SIP santrali yapılandırın. SIP Santrali Türünüz olarak CUBE'ı
seçtiğinizdenemin olun. Dağıttığınız her CUBE için bir SIP santrali yapılandırın. -
Bir kiracı oluşturma ve tedarik.
-
Kiracıya SIP santrali atayın, arama numaraları ekleyin ve yeni kiracınızı tedarik edin.
Kiracıyı tedarik ettikten ve Webex İletişim Merkezi CUBE'ünü yapılandırdıktan sonra, kiracının kullanıma hazır olduğu bir e-posta alırsınız.
İletişim Merkezi Bölgelerini Webex
VPOP, bölgeye göre kiracı bağlantısı için kullanılabilir:
-
ABD: Los Angeles ve New York
-
Avrupa: Londra, Amsterdam, Frankfurt
-
Kanada: Toronto ve Vancouver
-
Avustralya: Sydney ve Melbourne
-
Japonya: Tokyo ve Tokyo
-
Güney Amerika: São Paulo ve São Paulo ve Janeiro
-
Hindistan: Pune veAbad
-
Singapur
Sözlük
|
Kısaltma veya Terim |
Açıklama |
|---|---|
|
A2Q |
Kalite güvencesi |
|
ACD |
Otomatik çağrı dağıtımı |
|
AKIN |
Webex Contact Center Agent Desktop Uygulaması |
|
ADR |
Temsilci Ayrıntı Raporu |
|
AES |
Gelişmiş Şifreleme Standardı |
|
ANI |
Otomatik Numara Tanımlama |
|
API |
Uygulama Programlama Arabirimi |
|
BST |
Cisco Hata Arama Aracı |
|
BYoPSTN |
Kendi PSTN'nizi Getirin Müşterinin (kurumsal) mevcut tesis tabanlı PSTN'ye sahip olduğu. |
|
CA |
Sertifika Yetkilisi |
|
CAD |
Çağrıyla ilişkili veriler |
|
CC |
Contact Center |
|
CCDR |
Kümülatif çağrı ayrıntısı kayıtları |
|
CCG |
Bilgisayar İletişim Grubu |
|
CCP |
Buluta Bağlı PSTN |
|
CDR |
Arama detayı kayıtları |
|
CSS |
İletişim Seçimi Stratejisi |
|
CSV |
Virgülle ayrılmış değerler |
|
CTQ |
Sıraya Danışma |
|
CUBE |
Cisco Unified Border Element |
|
OLDU |
Doğrudan İçeri Arama |
|
DMZ |
Askersiz bölge |
|
DN |
Dizin Numarası |
|
DNC |
Aramayın |
|
DNIS |
Çevrilen numara tanımlama hizmeti |
|
DNS |
Etki Alanı Ad Sistemi |
|
DTG |
(SIP Üstbilgisi) Hedef Santral Grubu |
|
DTMF |
Çift Tonlu Çok Frekanslı |
|
BÖLÜM |
Giriş noktası |
|
ESR |
Genişletilmiş Destek Sürümü |
|
FIPS |
Federal Bilgi İşleme Standartları |
|
GIF |
Grafikler Değişim Biçimi |
|
GRE |
Genel Yönlendirme Kapsülleme |
|
GW |
Gateway |
|
HA |
Yüksek Kullanılabilirlik |
|
HTML |
Köprü Metin İşaretleme Dili |
|
IB |
İçe Bağlı |
|
ID |
Kimlik, Kimlik |
|
IMAP |
Internet Mesaj Erişim Protokolü |
|
IOS |
Mobil işletim sistemi (eskiden iPhone OS) |
|
IP |
İnternet Protokolü |
|
Ipsec |
İnternet Protokolü Güvenliği |
|
ITSP |
Internet telefon hizmet sağlayıcısı |
|
IVR |
Etkileşimli Sesli Yanıt |
|
JPG ve JPEG |
Ortak Fotoğraf Uzmanları Grubu Dijital resim dosyası |
|
LAN |
Yerel Alan Ağı |
|
LCM |
Liste ve Kampanya Yöneticisi |
|
LGW |
Yerel Ağ Geçidi |
|
MPLS |
Çokluprotokol Etiketi Değiştirme |
|
NAT |
Ağ Erişimi Çevirisi |
|
NDC |
Ağ VeriSi Koleksiyonu |
|
NTP |
Ağ Zaman Protokolü |
|
OB |
Dışa Bağlı |
|
OTG |
(SIP Üstbilgisi) Başlatan Santral Grubu |
|
P2P |
Noktadan Noktaya |
|
PAI |
(SIP Üstbilgisi) P-asserted kimliği |
|
PBX |
Özel Birim Santrali |
|
PCI DSS |
Ödeme Kartı Endüstri Veri Güvenliği Standardı |
|
|
Taşınabilir Belge Biçimi |
|
PEWC |
Önceden açık yazılı izin |
|
PII |
Kişisel olarak ortaya çıkmasın bilgi |
|
PNG |
Taşınabilir Ağ Grafiği |
|
POP |
Postane Protokolü |
|
PSTN |
Genel Anahtarlı Telefon Ağı |
|
QoS |
Quality of Service |
|
RFC |
Yorum İsteği |
|
YYYY |
Yanıtlanmadığında Yeniden Yönlendir |
|
RPID |
(SIP Üstbilgisi) Uzak Taraf Kimliği |
|
RTT |
Gidiş Dönüş Süresi |
|
S2S |
Siteden Siteye |
|
SBC |
Oturum sınırı denetleyicisi |
|
SBR |
Becerilere Dayalı Yönlendirme |
|
SD-WAN |
Yazılım tanımlı Geniş Alan Ağı |
|
SIP |
Oturum İnternet Protokolü |
|
HD |
Hizmet düzeyi |
|
SLA |
Hizmet düzeyi sözleşmesi |
|
SMS |
Kısa mesaj hizmeti |
|
SMTP |
Basit Posta Aktarım Protokolü |
|
SS |
Hizmet Sağlayıcı |
|
SRTP |
Güvenli Gerçek Zamanlı Aktarım Protokolü |
|
SSL |
Güvenli Yuvalar Katmanı |
|
TCP |
İletim Kontrol Protokolü |
|
TGRP |
(SIP Üstbilgisi) Santral Grubu Yönlendirme Protokolü |
|
TLS |
Taşıma Katmanı Güvenliği |
|
UDP |
Kullanıcı Veri Birimi Protokolü |
|
UI |
Kullanıcı Arabirimi |
|
URI |
Tekdüzen Kaynak Tanımlayıcısı |
|
URL |
Tekdüzen Kaynak Konum Belirleyicisi |
|
UTC |
Evrensel Saat |
|
vCube |
Sanal CUBE |
|
VoIP |
IP Üzerinden Ses |
|
VPLS |
Sanal özel LAN hizmeti |
|
VPN |
Sanal Özel Ağ |
|
VPOP |
Ses iletişim noktası Webex Contact Center 1.0'da, VPOP, Webex Contact Center'ı PSTN'ye ve müşteriler için ilk bağlantı noktasıyla entegre eder. Ayrıca işleme ve arama kaydetme için ortam sunucusuna sahiptir. |
|
VPOP Köprüsü |
İletişim durumu köprüsünün ses noktası Webex İletişim Merkezi'nde, VPOP Köprüsü Hizmet Sağlayıcının PSTN'sini Ses Ortam Katmanına bağlar. |
|
WAN |
Geniş alan ağı |
|
WCB |
Word Komut Arabelleği |
|
Webex CC |
Webex Contact Center |
|
WFO |
İş Gücü Optimizasyonu |
|
XML |
Genişletilmiş İşaretleme Dili |
Genel Bakış
Müşteri kuruluşları Webex İletişim Merkezi'ne bağlanmak için oturum sınırı denetleyicisi (SBC) olarak bir Cisco Unified Border Element (CUBE) kullanabilir. Kurumsal CUBE, bir tarafta PSTN veya VoIP bağlantısı için bir taşıyıcıya, bağlantı merkezi hizmetlerini etkinleştirmek için diğer taraftaki İletişim Merkezi'ni Webex bağlar. Kurumsal CUBE üzerinden Webex İletişim Merkezi'ne giden hem gelen hem de giden çağrılar. Müşteri platformlar arasında arama trafiğini etkinleştirmek için hizmet sağlayıcısına ve Webex Contact Center'a çift yönlü olarak etkinleştirilmiş SIP santralini sağlar. CUBE hakkında daha fazla bilgi için bkz . Cisco Unified Border Element Yapılandırma Kılavuzu in https://www.cisco.com/c/en/us/support/unified-communications/unified-border-element/products-installation-and-configuration-guides-list.html.
CUBE ve Özel Birim Santralinin (PBX) sahibi ve işleyebileceği hizmet sağlayıcısı veya müşteri kuruluşunun. Bu durumda:
-
Webex İletişim Merkezi'ne gelen tüm çağrılar, kurumsal CUBE'deki taşıyıcıdan gelir.
-
Webex İletişim Merkezi, ister müşteriler ister temsilcilere olsun tüm giden çağrıları kuruluş CUBE üzerinden gönderir.
-
Webex Contact Center, Contact Center faturalandırmasına Webex geçmeden, pstn kullanımı için doğrudan müşteriyi faturalandıracak şekilde hizmet sağlayıcısıyla birlikte çalışır.
Webex İletişim Merkezi CUBE, Virtual CUBE (vCUBE) ve üçüncü taraf SBC'yi destekler.
Hizmet sağlayıcısı SBC ve PBX'in sahibi olduğunda, Webex Contact Center müşteri kuruluşunun hizmet sağlayıcısına ait olduğunu tanımlamak için bir SIP üstbilgisi sağlar. Hizmet sağlayıcılar, belirli SIP başlığını Uygulama Hizmet Sağlayıcısı panosu aracılığıyla yapılandırır.
Webex Contact Center şu SIP başlıklarını destekler:
-
Saptı -rma
-
PAI
-
OTG
-
DTG
-
TGRP
-
RPID
Müşteri kuruluşu CUBE ve PBX'e sahip olabilir ve bu da SIP üstbilgisi ihtiyacını ortadan kaldırır.
Hedef Kitle
Bu belge Cisco Webex Contact Center kullanan kullanıcılara yöneliktir.
Değişiklik Geçmişi
Bu tabloda, ilk sürümden sonra bu kılavuzda yapılan değişiklikler listelemiştir. En son değişiklikler en üstte görünür.
|
Değişiklik |
Bkz. |
Tarih |
|---|---|---|
|
Yeni dağıtım rakamları |
Ekim 2021 | |
|
Yeni bölüm |
Ekim 2021 | |
|
Çoklu Bölge Desteği |
Eylül 2021 | |
|
Yeni bölüm |
Eylül 2021 | |
|
Belgenin yeniden yapılandırılması |
Çeşitli bölümler yeniden yapılandırılmıştır. |
Ağustos 2021 |
|
Yeni bölüm dahil | Bağlantı Türleri |
Temmuz 2019 Aralık 2020 |
Çoklu Bölge Desteği
Webex Webex Calling Telefonu olan İletişim Merkezi, temsilciler ve arayanlar için birden çok bölgeyi (ülke veya bölge) destekler. Aşağıdaki senaryoları destekleriz:
-
Arayanlar bir bölgede ve temsilciler birden çok bölgede bulunur.
-
Arayanlar ve temsilciler birden çok bölgede bulunur.
Bu senaryolarda, sistem gelen arama ve dış arama desteği sağlar. Gelen aramalar için, arayanlar Buluta Bağlı PSTN 'i (Cisco Webex bulut) veya Yerel Ağ Geçidi (LGW) kurulumuna arar. Çağrılar temsilcilere yönlendirilir. Temsilciler herhangi bir bölgeye dış arama yapabilir.
Temsilciler Control Hub'da yapılandırıldığı gibi farklı konumlara aittir. Temsilcinin yapılandırması, konumları için numara ve dahili numaraya sahiptir.
Gelen numaralar Control Hub'daki bölgelerle ilişkilidir. Çağrılar, Webex Contact Center'da yapılandırılan yönlendirme stratejisine göre temsilcilere yönlendirilir.
Aşağıdaki şekilde, Webex Calling ile Webex İletişim Merkezi için global bir çözüm gösterilmektedir.
IVR ve arama kaydı gibi ortamlar Ana Bölge'de bulunur. Dünyanın dört bir yanındaki temsilciler, Yerel Ağ Geçidi dağıtım seçeneklerinin arkasında Webex Calling telefon veya uç noktalara sahip olabilir.
Ana Bölgenin konumu, bölgeler, arayanlar ve temsilciler arasındaki mesafeyi en aza indirmek için dikkatle dikkate alınmalıdır. Aşağıdaki şekilde, Ana Bölge'den uzak bir bölgedeki temsilciler ve arayanlar için çağrı yolu gösterilmektedir. Bu senaryoda, Ana Bölge ile Uzak Bölge arasındaki uzaklık, çağrıda gecikmeye neden olabilir.
İzleyen bölümlerde Hindistan'daki temsilciler için senaryo ayrıntıları ve dikkate alınanlar anlatılmaktadır.
Arayanlar Bir Bölgede ve Temsilciler Birden Çok Bölgede
Bu senaryoda, Webex İletişim Merkezi'nin farklı bölgelerde ve birkaç veri merkeziyle ilişkilendirilmiş temsilcileri vardır. Arayanlar tek bir bölgedendir.
Arayanlar Webex İletişim Merkezini arar. Sistem çağrılarını iletişim merkezine yönlendirir ve günün saatinin yapılandırılmasına bağlı olarak, çağrıları bölgelerden birinde bulunan temsilcilere yönlendirir.
Bu senaryoyı desteklemek için:
-
Webex İletişim Merkezi Webex Calling (VPOP Köprüsü veya LGW) kullanır.
-
Temsilci uç noktası bir BYoPSTN'deyse, çağrı temsilcinin bölgesi için ses platformundan gelen yerel bir çağrıdır.
-
Temsilci uç noktası bir Cisco IP Phone veya Webex Calling uygulamasıysa, çağrı temsilcinin bölgesi için yerel olabilir.
-
Temsilci masaüstü URL'si temsilciyle aynı bölgededir.
Bu senaryo gelen sesli aramalar içindir, ancak sistem dış aramalar için benzer senaryoları destekler.
Arayanlar ve Temsilciler Birden Çok Bölgede
Bu senaryoda, iletişim merkezi birden çok bölgede temsilcilere sahiptir ve birkaç veri merkeziyle ilişkilendirmiştir. Arayanlar birden çok bölgedendir.
Arayanlar iletişim merkezini arar. Sistem çağrılarını iletişim merkezine yönlendirir ve günün saatinin yapılandırılmasına bağlı olarak, çağrıları bölgelerden birinde bulunan temsilcilere yönlendirir.
Bu senaryoyı desteklemek için:
-
İletişim merkezi Webex Calling (VPOP Köprüsü veya LGW) kullanır.
-
Temsilci uç noktası bir BYoPSTN'deyse, çağrı temsilcinin bölgesi için ses platformundan gelen yerel bir çağrıdır.
-
Temsilci uç noktası bir IP-Bağlı cihazsa, çağrı temsilcinin bölgesi için ses platformundan yerel olabilir.
-
Temsilci masaüstü URL'si temsilciyle aynı bölgededir.
Bu senaryo gelen sesli aramalar içindir, ancak sistem dış aramalar için benzer senaryoları destekler.
Hindistan'daki Temsilciler İçin Önemli Noktalar
Hindistan'daki temsilciler için aşağıdaki kurallar geçerlidir.
-
Bir arama PSTN üzerinden Hindistan'a yönlendirilirse, arama PSTN'de kalmalıdır. Bu gereksinim, PSTN'den Hindistan'a, bir yerel Cisco Unified Communications Manager (Unified CM) üzerinden hindistana yönlendirilen ve ardından bir temsilci tarafından işlenen çağrıları içerir. Temsilci PSTN'de olmalıdır.
-
Bir çağrı VoIP aracılığıyla Hindistan'a yönlendiriliyorsa, çağrının VoIP üzerinde kalması gerekir.
Hindistan dışındaki aramalar herhangi bir şekilde birbirine bağlanabilir. Örneğin, bir arama PSTN üzerinden ABD'ye, ardından da VoIP tarafından Hindistan'a yönlendirilebilir. Ancak, bu çağrı Hindistan'a geldikten sonra, bir VoIP çağrı olarak kalmalıdır.
İlgili Belgeler
Webex İletişim Merkezi belgelerinin listesini görüntülemek için bkz . https://www.cisco.com/c/en/us/support/customer-collaboration/webex-contact-center/series.html.
Webex Contact Center geliştiricisi belgelerini ve API referanslarını görüntülemek için bkz . https://developer.webex-cx.com/documentation/getting-started.
Kurallar
Bu kılavuz aşağıdaki kuralları kullanır.
|
Yapı |
Açıklama |
|---|---|
|
Kalın yazı tipi |
Kalın yazı tipindeki metinler kullanıcı girişleri, tuşlar, düğmeler ve alt menü adları gibi komutları gösterir. Örnek:
|
|
İtalik yazı tipi |
Italik yazı tipindeki metin şunları gösterir:
|
|
|
Courier gibi Bir Pencere yazı tipindeki metin şunları gösterir:
|
İletişimler, Hizmetler ve Ek Bilgiler
-
Cisco'dan anında, ilgili bilgiler almak için Cisco Profil Yöneticisi'ne kaydolun.
-
Önemli olan teknolojilerle işinizde istediğiniz etkiyi elde etmek için Cisco Hizmetleri'ni ziyaret edin.
-
Hizmet isteği göndermek için Cisco Desteği'ni ziyaret edin.
-
Doğrulanmış uygulamaları, ürünleri, çözümleri ve hizmetleri keşfetmek için Cisco Marketplace'i ziyaret edin.
-
Genel ağ iletişimi, eğitim ve sertifika başlıklarını edinmek için Cisco Press'i ziyaret edin.
-
Belirli bir ürün veya ürün ailesine ilişkin garanti bilgilerini bulmak için Cisco Garanti Bulucu'ya erişin.
Cisco Hata Arama Aracı
Cisco Hata Arama Aracı (BST), Cisco hata izleme sistemine web tabanlı erişim sağlar. Bu sistem, Cisco ürünleri ve yazılımlarındaki kusur ve güvenlik açıklarının kapsamlı bir listesini tutar. BST, ürünleriniz ve yazılımınız hakkında ayrıntılı hata bilgileri sağlar.
Belge Geri Bildirimi
Bu kılavuz hakkındaki yorumlarınızı contactcenterproducts_docfeedback@cisco.com sitesine sağlayın.
Çağrı Akışı Tanıtımı
Webex İletişim Merkezi'ne gelen ve giden çağrılar, Kurumsal ve Cisco Unified Border Element (CUBE) üzerinden yönlendirilen bir taşıyıcıdan gelir. Her çağrı, çağrı akışına bağlı olarak birden çok oturum içerebilir. Aşağıdaki bölümlerde bazı tipik çağrı akışları açıklanmaktadır.
Bir IVR Gelen Çağrı
Arayandan Webex Contact Center Sesli Postane Protokolü'ne (VPOP) gelen bir çağrı kuruluş CUBE'sinde tek bir oturum ve Webex Contact Center CUBE içinde tek bir oturum oluşturur.
Bir Temsilciye Gelen Çağrı
Bir temsilciye gelen çağrı, Webex Contact Center CUBE içinde bir giden oturum ve kurumsal CUBE içinde tek bir oturum ekler.
Konferans ve Aktarmayı Bildir
Temsilciden temsilciye konferans veya aktarmayı bildir, Webex İletişim Merkezi'nde ve kuruluş CUBE'ında bir giden oturum ekler.
PSTN'ye Geri Arama veya Giden Arama
Giden bir çağrı, biri Kurumsal kiracıdan Webex İletişim Merkezi'ne, diğeri de Webex Bağlantı Merkezi'nden Kurumsal'a olmak üzere iki oturum oluşturur.
CUBE Lisansları
Cisco Unified Border Element (CUBE) lisansları oturum başına uygulanır ve iki yönlü oturum gerektirir. Daha fazla bilgi için bkz.Cisco Unified Border Element Veri Sayfası.
CUBE lisans boyutlandırması, Interactive Voice Response (IVR) temsilci oturumlarının ve çağrıların sayısının toplamıdır. CUBE platformunuzun desteklediği maksimum oturum sayısını belirlemek için Cisco Unified Border Element Veri Sayfası'nı kullanın.
Lisans sayısı, müşteri kuruluşunun maksimum kapasitesine eşit olmalıdır.
lisanslar = (X 2 temsilci sayısı) + (sıradaki etkin oturum sayısı)
Örnek
-
Pik saatte müşteri çağrılarına yanıt veren 100 temsilciniz varsa, her çağrının iki etkin oturumu vardır. Oturum sayısı 200'dür.
-
Bu örnekte sıradaki çağrıların sayısı 100'dür ve bu da 100 oturum oluşturur.
-
Bu nedenle, toplam oturum sayısı 300'dür ve bu 300 lisanstır.
CUBE Oturum Boyutu
Çağrıları TLS veya SRTP ile güvenli hale alırsanız, CUBE aygıtı SIP oturumlarının 1/3'ünü işleyebilir.
oturumlar = ((temsilci sayısı X 2) + (sıradaki etkin oturum sayısı)) X 3
Bir sırada, 100 temsilcinin çağrılara yanıt verdiği 100 çağrı örneğini kullanarak oturum sayısı şöyledir:
((100 x 2)+ 100) X 3 = 900.
SIP Santrali için özel bir WAN hazırlarsanız CUBE'ı 300 oturum için boyutlandırabilirsiniz.
Maksimum temsilci sayısının belirlenmesine yardımcı olmak için, şunları varsayın:
-
Çağrıların %50'si sıraya alınır ve IVR bağlantı noktalarını kullanırken, çağrıların geri kalan %50'si temsilcilerle birlikte etkin durumdadır.
-
Çağrıların %10'u danışma ve konferans tamamlayıcı hizmetleri kullanır.
-
Aramaların %100'ünün güvenli hale TLS veya SRTP.
CUBE platformları, bu varsayımları kullanarak her 9.3 oturum için bir temsilciyi destekleyebilir.
Desteklenen Bağlantı Türleri
Webex Bağlantı Merkezi aşağıdaki bağlantı türlerini destekler.
|
Bağlantı |
Tür |
|---|---|
|
Genel Internet |
Doğrudan IPSec Sanal Özel Ağ (VPN) veya Jenerik Yönlendirme Kapsülleme üzerinden IPSec (GRE) Siteden Siteye (S2S) SRTP/SIP TLS |
|
Özel Bağlantı (Onay Gerekli) |
MPLS Noktadan Noktaya (P2P) VPLS SD-WAN Özel WAN Veri Merkezi Çapraz Bağlanma Equinix Doku Bağlantıları |
| CUBE veya vCUBE için IOS Sürümü TLS 1.2'i desteklemelidir. |
Genel Internet
Doğrudan SIP Santrali (Üstten)
Cisco, müşterilerin CUBE veya SBC'yi genel bir IP adresine yerleştirmesini önerir.
|
Profesyonel |
Eksi -lerini |
|---|---|
|
|
Doğrudan bağlantı en basit yaklaşım olduğu için aynı zamanda en az esnektir. Basit bir topolojinin avantajları yönetim ve sorun giderme kolaylığıdır. Müşteri ağ diyagramlarını tamamlayıp Ses ekibine gönderir ve arama eşleri oluşturulur. Ağ Erişim Çevirisi (NAT) ile ilgilenme karmaşıklıklarını azaltmak için CUBE'ı bir DMZ'ye yerleştirebilirsiniz. CUBE bir güvenlik duvarıdır ve çoğu sağlayıcı CUBE'unu genel bir IP alanına yerleştirip güvenlik yeteneklerini kullanır.
Vpn 'ler
VPN, genel interneti kullanan başka bir bağlantı türüdür. Bir müşteri SIP ve RTP için güvenli bir bağlantı istediğinde VPN'leri kullanın. Müşteri CUBE'yi genel bir IP alanına yerleştiremiyorsa da bir VPN gerekli olabilir. VPN bağlantılar için Ses Mühendisliği ile bir kaynak sağlama toplantısı yapılması gerekir.
|
Profesyonel |
Eksi -lerini |
|---|---|
|
|
Ses Bağlantı Noktaları
-
RTP: 8000–48199
-
SIP: UDP 5060
GRE üzerinden IPSec VPN veya IPSec
VPN Bağlantısı için aşağıdaki seçenekler kullanılabilir:
-
SBC'ye SBC bağlantısı
-
GW'dan GW'ya bağlantı
Webex Contact Center (GRE tüneli üzerinden IPSec veya IPSec ve Webex Contact Center S2S Bağlantısı) TCP/5060 yerine UDP/5060 kullanmalıdır.
CUBE genel bir IP alanında olduğunda, güvenli bir SIP Santrali için GRE üzerinden IPSec VPN veya IPSec iyi bir seçenektir. Bu, VPN tünelleri olan bir SBC'ye SBC bağlantısıdır. Müşteriler arasında çakışma olmaması için ayrıca özel IP adres düzenlerini de dikkate amalısınız. GRE bağlantılarında, IP alt ağları 10.x.248.x ve 10.x.249.x'tir.
Siteden Siteye (S2S)
Müşterinin güvenli bir bağlantıya ihtiyacı varsa veya CUBE'yi genel bir IP alanına yerleştiremiyorsa, S2S bağlantısı dağıtılabilir. Bu, ağ geçidi bağlantısına giden bir ağ geçididir. Yönlendirme, mantıksal bir arabirimin dahil olmadan ilginç trafiği temel aldığı için S2S VPN bağlantıları için özel olarak belirlenmiş hiçbir alt ağ yoktur.
SIP TLS ve SRTP
CUBE genel IP adresinde olduğunda SRTP/SIP TLS başka bir seçenektir. Ancak, performans hit SRTP/SIP TLS vardır. Bir CUBE aygıtı, TLS veya SRTP kullanarak aramaları güvenli hale getirdiyseniz SIP oturumlarının üçte birini işleyebilir. Bu bir SBC'ye SBC bağlantısıdır.
Genel ve Kendi kendine İmzalanan Sertifikalar
SIP TLS bağlantısı kurmak için sertifika değişimi yapılması gerekir. Aşağıdaki seçenekler kullanılabilir:
-
Kendi imzalanan sertifikalar müşteri ve Webex İletişim Merkezi arasında oluşturulur ve takas edilir.
-
Genel CA—Genel CA'yı desteklemek için aşağıdaki adımları tamamlayın:
-
Müşteri, Webex Contact Center SBC'ye yüklenen kök sertifikayı paylaşır.
Hem kök hem de ara/alt sertifika sağlamanız gerekir.
-
Müşteri, Webex Contact Center SBC'lerinin IP adreslerini içerecek şekilde DNS günceller.
-
Özel Bağlantı
Özel ve güvenli bir devre sağladığı için büyük kurumsal sağlayıcılar genellikle doğrudan bağlantıyı tercih eder. Müşterinin doğrudan bir bağlantıya ihtiyacı varsa, ilk adım olarak onlara Cisco Webex Contact Center VPOP Devre Sırası Talimatlarını sağlayın. Bir sonraki adım ise Webex Contact Center Ses Mühendisliği ekibi ve müşteri mühendisleriyle bir takip tasarım toplantısıdır. Müşteri, toplantı için PSTN taşıyıcısı bağlantıları da dahil olmak üzere müşterinin ses ağına ilişkin ayrıntılı bir ağ şeması sağlar. Cisco herhangi bir müşteri ekipmanı barındırmaz.
Cisco Webex Contact Center ayrıca Equinix ile kollokasyonu olan müşteriler için Equinix Fabric bağlantıları da sunar.
Equinix Fabric hakkında daha fazla bilgi için bkz:
Müşterinin MPLS, P2P, VPLS veya SD-WAN'ı seçip seçmediğine bakılmadan, topoloji benzer görünür ve tüm devreler Webex Contact Center CUBE'lerinde değil, Webex Contact Center router/GW (ağ geçidi) ile sona erer.
Doğrudan bağlantı için gereken bant genişliği gereksinimleri, oturum başına iki arama bacağı sağlayan G.711 codec'ine (arama bacağı başına~100 kbps) bağlıdır.
|
Profesyonel |
Eksi -lerini |
|---|---|
|
|
| Equinix Fabric bağlantıları bağlantı noktası fazladanlığı, daha hızlı sanal bağlantı sıralama ve kaynak ayırma sunar. Cisco, diğer özel bağlantı yöntemleri kullanmak yerine Equinix bağlantısı kullanılmasını önerir. |
Veri Merkezi Çapraz Bağlanma
Bir müşteri özel bağlantı kullanmaya karar verirse, VPOP Devre Sırası Talimatları Cisco Webex Contact Center nda açıklandığı gibi veri merkezi çapraz bağlantıları sipariş etmeniz gerekir. Müşteri, oluşan maliyetden ve müşterinin devresini belirlenen düşüşe almakla sorumludur.
| Özel bir bağlantıyı tercih eden müşteriler, hizmete alma işlemi sırasında Cisco Webex Contact Center VPOP Devre Sırası Yönergelerini alır . |
Standart Olmayan Dağıtımlar
Standart Olmayan Dağıtımlar
Önerilen topolojiler müşteri ağının tüm gereksinimlerini karşılamıyorsa, özel bir onay süreci için müşterinin Cisco hesap ekibi aracılığıyla Cisco Ses Mühendisliği ekibiyle bir tasarım toplantısı planlanması gerekir. Aşağıdaki bölümlerde standart olmayan dağıtımlara ve önerilmez dağıtımlara örnekler verilmiştir:
A2Q İstisnaları
PSTN Sağlayıcı, devreyi doğrudan Webex Contact Center VPOP'a sonlandırıyor.
Altın Kiracı İstisnaları
Cisco, Altın Kiracı müşterileri için doğrudan bir SIP Santrali önerir. Bu, CUBE'u genel bir IP alanına yerleştirmenin topolojisi üzerindendir. Altın Kiracı ihtiyacı genellikle daha büyük sağlayıcılarda mevcuttur; ancak, sağlayıcının hedeflenen üretim dağıtımı için bir kavram kanıtlaması için Gold Kiracı'nın kullanılmasını gerektirir. Kavram belgesi Altın Kiracı genellikle bir SIP Santrali için açık internet erişimini aşıyor ve daha önce tartışılan bağlantı türlerinden birini gerektirir.
Altın Kiracı müşterileri izlenmez.
Genel Internet – CUBE Güvenlik Duvarı Arkasında
NAT güvenlik duvarının arkasına özel bir IP adresine CUBE yerleştirmek başka bir dağıtım seçeneğidir. Müşterinin BT departmanından gelen güvenlik gereksinimleri, ses uygulamasının bir güvenlik duvarının arkasında bulunduğunu belirtebilir. Bu seçeneğin bilinen birkaç dezavantajı vardır. Bu durum ağ katmanında sorunlara neden olmasa da, SIP uygulama katmanında sorunlara yol açabilir. Özel IP adresi, arama işleme hatalarına neden olan SIP mesajları içinde kullanılır. Güvenlik duvarı kapasitesi, bu tür dağıtım için dikkate alınacak başka bir faktördür. Güvenlik duvarları VoIP trafiğine bakacak şekilde uygun şekilde boyutlandırılmalıdır; güvenlik duvarı aksi takdirde bir darboğaz haline gelebilir ve arama kalitesini ve arama işlemeyi etkileyebilir.
Aşağıdakiler bu dağıtımın dezavantajlarıdır:
-
Başlangıçta olası CUBE yapılandırması ve kurulum sorunları.
-
Güvenlik duvarı üzerindeki ses kalitesini etkiabilecek artan yük.
-
CUBE kurulumu ve güvenlik duvarı boyutlandırması müşteriden sorumludur.
-
HDA'ların etkisi nedeniyle önerilen bir topoloji değildir.
| Bu topoloji, SIP ve NAT ile ilgilenmenin karmaşıklıklarından dolayı önerilmez. Cisco Ses Mühendisliği ekibiyle bir toplantı yapılması ve müşterinin bu tür bir dağıtımın onaylanması gerekir. |
Bileşen Fazlalığı Tanıtımı
Bileşen fazlalığı, Webex Bağlantı Merkezi'nin hizmet kesintisi olduğunda dayanıklı olmasını sağlar. Hem Contact Center bulut Webex hem de kurumsal CUBE'yi fazladan olacak şekilde yapılandırabilirsiniz:
-
Bir coğrafi bölge içinde—Bir kuruluş içinde birden fazla POP ayarlayabilirsiniz.
-
Bir coğrafi bölgedeki kurumsal veri merkezlerinde.
-
Kurumsal ağlarda—CUBE'ı yüksek kullanılabilirlik (HA) modunda da ayarlayabilirsiniz. HA modu sinyal ve ortamı korur.
Tüm sinyalleme ve ortam sanal IP adresine ve içinden alınır.
Webex İletişim Merkezi, yüksek kullanılabilirlik sağlamak için iki VPOP kullanır. En iyi performans için, hizmet sağlayıcısının iki POP'yi de ayarlaması gerekir. Bu, Webex Contact Center VPOP'ları arasındaki avcılık işleminin çift yönlü bir deneme olmasını sağlar.
Coğrafi Bir Bölgedeki Kurumsal Veri Merkezlerinde Fazladanlık
Kuruluş içinde, aynı coğrafi bölge içindeki aynı Webex Contact Center VPOP'a bağlanmak için iki veri merkezi yapılandırabilirsiniz.
Genel Yapılandırma Modunu Girin
Bu yapılandırma örneği, Cisco IOS Ses Ağ Geçidi ve Cisco Unified Border Element (CUBE) Ses ağ geçidi için geçerlidir. CUBE yapılandırma yönergelerinin tamamı için bkz. Cisco Unified Border Element Yapılandırma Kılavuzu in https://www.cisco.com/c/en/us/support/unified-communications/unified-border-element/products-installation-and-configuration-guides-list.html. Bu örnekteki tüm yapılandırmalar genel yapılandırma modunu kullanır.
| 1 |
|
| 2 |
Genel yapılandırma moduna girmek için yapılandırma terminali |
Temel Yapılandırma
SIP Zamanlayıcıları (MIN-SE) Webex Bağlantı Merkezindeki tüm VPOP'larda 3600'e ayarlıdır. Bu ayarı genel olarak güncelleyebilir veya Webex Bağlantı Merkezi'ne Davet Et'te değiştirebilirsiniz.
ses hizmeti voip Sip Min-se 3600Ses Codec Sınıfını Yapılandırma
ses sınıfı codec 100 codec tercihi 1 g711al codec tercihi 2 g711ulawWebex İletişim Merkezinden Gelen Arama Eşdüzey Aramaları
arama-eş ses 200 voip oturum protokolü sipv2 ses sınıfı codec 100 dtmf-röle rtp-nte no vadWebex Bağlantı Merkezi'ne Giden Arama Eşdüzeni
arama-eş sesli 100 voip hedef-desen <Pattern Webex CC> oturum protokolü sipv2 oturum hedefi ipv4:<Webex CC SBC IPs> ses sınıfı codec 100 ses sınıfı sip seçenekleri-keepalive dtmf-röle rtp-nte hayır vadOrtak Yapılandırma
Bu örnekte, ABD'de aşağıdaki topoloji ile Webex Contact Center santrali kaynak ayırma gösterilmektedir.
Kurulum ayrıntıları:
-
SIP Tutma Seçeneklerini Yapılandırın.
-
CC LAX ve JFK CUBEs hedef IP adresi Webex hedefli yeni arama eşleri.
-
Eş arama tercihi, tek tek deneme için veya birincil ve ikincil olarak ayarlanabilir.
-
Codec, G711 ulleri ve G711 alarakter (ABD dışındaki bağlantılar) için ayarlanır. DTMF RFC2833.
-
SIP İletişimi, 5060 numaralı UDP bağlantı noktası ve 8000 ile 48199 arasında RTP bağlantı noktalarının üzerindedir.
-
Hedef deseninin, PBX ve PSTN üzerinden temsilcilerle Webex İletişim Merkezi ile eşleştiği arama planı.
-
Yüksek kullanılabilirlik için birden fazla POP.
-
Webex CC üzerindeki MIN SE zamanlayıcı 3600'dür; oturum zamanlayıcıları bu değere güncellenmelidir ya da bir arama kurulumu sırasında bu değerle SIP alışverişi gerçekleştirmelidir.
| CUBE/vCUBE kullanıyorsanız, Cisco, TLS 1.2'i destekleyen bir IOS sürümü kullanmanızı önerir. |
Güvenli SIP Santraline Genel Bakış
Bu örnekte, Cisco Unified Border Element (CUBE) ve Webex İletişim Merkezi arasında SIP Aktarım Katmanı Güvenliği (TLS) bağlantısının nasıl yapılandırılır gösterilmektedir.
Örnek: SIP TLS Yapılandırma
Başlamadan önce
Sağlamak:
-
Uç noktalar aynı tarih ve saate sahiptir. Uç noktaları, bir Ağ Zaman Protokolü (NTP) sunucusu kullanarak eşitleyebilirsiniz.
-
TCP bağlantınız vardır.
-
CUBE, yüklü güvenlik ve UCK9 lisanslarına sahiptir.
| 1 |
CUBE'un kendi imzalanan sertifikasını tutmak için bir güven noktası oluşturun: |
| 2 |
Kendi kendine imzalanan bir sertifika oluşturun: |
| 3 |
Sertifikayı verin: |
| 4 |
Dışa aktardığınız kendi imzaladığınız sertifikayı kopyalayın ve.pem |
| 5 |
Kendi imzalanan CUBE sertifikasını Webex İletişim Merkezi'ne yükleyin. |
| 6 |
Sertifikayı Webex İletişim Merkezi'nden kopyalayın. |
| 7 |
Webex Contact Center sertifikasını CUBE'a yükleyin: Sertifikayı kabul etmek isteyip istemediğiniz sorulduğunda evet |
| 8 |
Adım 1'de oluşturduğunuz kendi kendine imzalanan sertifika güven noktasını kullanmak için SIP'i yapılandırın: |
| 9 |
Arama eşlerini aktarım katmanı güvenliği ile yapılandırın: |
Yapılandırmadan Önce
-
Gold iş ortağı kiracınıza sahip olduğunuzdan ve Hizmet Sağlayıcı Portalına erişebildiğinizden emin olun.
-
Kurumsal oturum sınırı denetleyicisini yapılandırın.
-
SIP Santraliniz için bir hedef adresi alın.
Daha fazla bilgi için bkz . Cisco Unified Border Element Yapılandırma Kılavuzu in https://www.cisco.com/c/en/us/support/unified-communications/unified-border-element/products-installation-and-configuration-guides-list.html.
Kiracınızı Hazırlama
Cisco, kiracınız için Webex Contact Center oturum sınırı denetleyicisini yapılandırmak için belirttiğiniz kaynak ayırma bilgilerini kullanır. Belirttiğiniz bilgilerin siparişinize uygun ve doğru olduğundan emin olun.
Kiracınızı nasıl tedarik edeceğimize ilişkin talimatlar için aşağıdaki adreste bulunan yönetim ve kullanım kılavuzlarına bakın:
-
Müşterinin IP adresini yapılandırılan sınır denetleyicisine bağlayan bir SIP santrali yapılandırın. SIP Santrali Türünüz olarak CUBE'ı
seçtiğinizdenemin olun. Dağıttığınız her CUBE için bir SIP santrali yapılandırın. -
Bir kiracı oluşturma ve tedarik.
-
Kiracıya SIP santrali atayın, arama numaraları ekleyin ve yeni kiracınızı tedarik edin.
Kiracıyı tedarik ettikten ve Webex İletişim Merkezi CUBE'ünü yapılandırdıktan sonra, kiracının kullanıma hazır olduğu bir e-posta alırsınız.
İletişim Merkezi Bölgelerini Webex
VPOP, bölgeye göre kiracı bağlantısı için kullanılabilir:
-
ABD: Los Angeles ve New York
-
Avrupa: Londra, Amsterdam, Frankfurt
-
Kanada: Toronto ve Vancouver
-
Avustralya: Sydney ve Melbourne
-
Japonya: Tokyo ve Tokyo
-
Güney Amerika: São Paulo ve São Paulo ve Janeiro
-
Hindistan: Pune veAbad
-
Singapur
Sözlük
|
Kısaltma veya Terim |
Açıklama |
|---|---|
|
A2Q |
Kalite güvencesi |
|
ACD |
Otomatik çağrı dağıtımı |
|
AKIN |
Webex Contact Center Agent Desktop Uygulaması |
|
ADR |
Temsilci Ayrıntı Raporu |
|
AES |
Gelişmiş Şifreleme Standardı |
|
ANI |
Otomatik Numara Tanımlama |
|
API |
Uygulama Programlama Arabirimi |
|
BST |
Cisco Hata Arama Aracı |
|
BYoPSTN |
Kendi PSTN'nizi Getirin Müşterinin (kurumsal) mevcut tesis tabanlı PSTN'ye sahip olduğu. |
|
CA |
Sertifika Yetkilisi |
|
CAD |
Çağrıyla ilişkili veriler |
|
CC |
Contact Center |
|
CCDR |
Kümülatif çağrı ayrıntısı kayıtları |
|
CCG |
Bilgisayar İletişim Grubu |
|
CCP |
Buluta Bağlı PSTN |
|
CDR |
Arama detayı kayıtları |
|
CSS |
İletişim Seçimi Stratejisi |
|
CSV |
Virgülle ayrılmış değerler |
|
CTQ |
Sıraya Danışma |
|
CUBE |
Cisco Unified Border Element |
|
OLDU |
Doğrudan İçeri Arama |
|
DMZ |
Askersiz bölge |
|
DN |
Dizin Numarası |
|
DNC |
Aramayın |
|
DNIS |
Çevrilen numara tanımlama hizmeti |
|
DNS |
Etki Alanı Ad Sistemi |
|
DTG |
(SIP Üstbilgisi) Hedef Santral Grubu |
|
DTMF |
Çift Tonlu Çok Frekanslı |
|
BÖLÜM |
Giriş noktası |
|
ESR |
Genişletilmiş Destek Sürümü |
|
FIPS |
Federal Bilgi İşleme Standartları |
|
GIF |
Grafikler Değişim Biçimi |
|
GRE |
Genel Yönlendirme Kapsülleme |
|
GW |
Gateway |
|
HA |
Yüksek Kullanılabilirlik |
|
HTML |
Köprü Metin İşaretleme Dili |
|
IB |
İçe Bağlı |
|
ID |
Kimlik, Kimlik |
|
IMAP |
Internet Mesaj Erişim Protokolü |
|
IOS |
Mobil işletim sistemi (eskiden iPhone OS) |
|
IP |
İnternet Protokolü |
|
Ipsec |
İnternet Protokolü Güvenliği |
|
ITSP |
Internet telefon hizmet sağlayıcısı |
|
IVR |
Etkileşimli Sesli Yanıt |
|
JPG ve JPEG |
Ortak Fotoğraf Uzmanları Grubu Dijital resim dosyası |
|
LAN |
Yerel Alan Ağı |
|
LCM |
Liste ve Kampanya Yöneticisi |
|
LGW |
Yerel Ağ Geçidi |
|
MPLS |
Çokluprotokol Etiketi Değiştirme |
|
NAT |
Ağ Erişimi Çevirisi |
|
NDC |
Ağ VeriSi Koleksiyonu |
|
NTP |
Ağ Zaman Protokolü |
|
OB |
Dışa Bağlı |
|
OTG |
(SIP Üstbilgisi) Başlatan Santral Grubu |
|
P2P |
Noktadan Noktaya |
|
PAI |
(SIP Üstbilgisi) P-asserted kimliği |
|
PBX |
Özel Birim Santrali |
|
PCI DSS |
Ödeme Kartı Endüstri Veri Güvenliği Standardı |
|
|
Taşınabilir Belge Biçimi |
|
PEWC |
Önceden açık yazılı izin |
|
PII |
Kişisel olarak ortaya çıkmasın bilgi |
|
PNG |
Taşınabilir Ağ Grafiği |
|
POP |
Postane Protokolü |
|
PSTN |
Genel Anahtarlı Telefon Ağı |
|
QoS |
Quality of Service |
|
RFC |
Yorum İsteği |
|
YYYY |
Yanıtlanmadığında Yeniden Yönlendir |
|
RPID |
(SIP Üstbilgisi) Uzak Taraf Kimliği |
|
RTT |
Gidiş Dönüş Süresi |
|
S2S |
Siteden Siteye |
|
SBC |
Oturum sınırı denetleyicisi |
|
SBR |
Becerilere Dayalı Yönlendirme |
|
SD-WAN |
Yazılım tanımlı Geniş Alan Ağı |
|
SIP |
Oturum İnternet Protokolü |
|
HD |
Hizmet düzeyi |
|
SLA |
Hizmet düzeyi sözleşmesi |
|
SMS |
Kısa mesaj hizmeti |
|
SMTP |
Basit Posta Aktarım Protokolü |
|
SS |
Hizmet Sağlayıcı |
|
SRTP |
Güvenli Gerçek Zamanlı Aktarım Protokolü |
|
SSL |
Güvenli Yuvalar Katmanı |
|
TCP |
İletim Kontrol Protokolü |
|
TGRP |
(SIP Üstbilgisi) Santral Grubu Yönlendirme Protokolü |
|
TLS |
Taşıma Katmanı Güvenliği |
|
UDP |
Kullanıcı Veri Birimi Protokolü |
|
UI |
Kullanıcı Arabirimi |
|
URI |
Tekdüzen Kaynak Tanımlayıcısı |
|
URL |
Tekdüzen Kaynak Konum Belirleyicisi |
|
UTC |
Evrensel Saat |
|
vCube |
Sanal CUBE |
|
VoIP |
IP Üzerinden Ses |
|
VPLS |
Sanal özel LAN hizmeti |
|
VPN |
Sanal Özel Ağ |
|
VPOP |
Ses iletişim noktası Webex Contact Center 1.0'da, VPOP, Webex Contact Center'ı PSTN'ye ve müşteriler için ilk bağlantı noktasıyla entegre eder. Ayrıca işleme ve arama kaydetme için ortam sunucusuna sahiptir. |
|
VPOP Köprüsü |
İletişim durumu köprüsünün ses noktası Webex İletişim Merkezi'nde, VPOP Köprüsü Hizmet Sağlayıcının PSTN'sini Ses Ortam Katmanına bağlar. |
|
WAN |
Geniş alan ağı |
|
WCB |
Word Komut Arabelleği |
|
Webex CC |
Webex Contact Center |
|
WFO |
İş Gücü Optimizasyonu |
|
XML |
Genişletilmiş İşaretleme Dili |
Genel Bakış
Müşteri kuruluşları Webex İletişim Merkezi'ne bağlanmak için oturum sınırı denetleyicisi (SBC) olarak bir Cisco Unified Border Element (CUBE) kullanabilir. Kurumsal CUBE, bir tarafta PSTN veya VoIP bağlantısı için bir taşıyıcıya, bağlantı merkezi hizmetlerini etkinleştirmek için diğer taraftaki İletişim Merkezi'ni Webex bağlar. Kurumsal CUBE üzerinden Webex İletişim Merkezi'ne giden hem gelen hem de giden çağrılar. Müşteri platformlar arasında arama trafiğini etkinleştirmek için hizmet sağlayıcısına ve Webex Contact Center'a çift yönlü olarak etkinleştirilmiş SIP santralini sağlar. CUBE hakkında daha fazla bilgi için bkz . Cisco Unified Border Element Yapılandırma Kılavuzu in https://www.cisco.com/c/en/us/support/unified-communications/unified-border-element/products-installation-and-configuration-guides-list.html.
CUBE ve Özel Birim Santralinin (PBX) sahibi ve işleyebileceği hizmet sağlayıcısı veya müşteri kuruluşunun. Bu durumda:
-
Webex İletişim Merkezi'ne gelen tüm çağrılar, kurumsal CUBE'deki taşıyıcıdan gelir.
-
Webex İletişim Merkezi, ister müşteriler ister temsilcilere olsun tüm giden çağrıları kuruluş CUBE üzerinden gönderir.
-
Webex Contact Center, Contact Center faturalandırmasına Webex geçmeden, pstn kullanımı için doğrudan müşteriyi faturalandıracak şekilde hizmet sağlayıcısıyla birlikte çalışır.
Webex İletişim Merkezi CUBE, Virtual CUBE (vCUBE) ve üçüncü taraf SBC'yi destekler.
Hizmet sağlayıcısı SBC ve PBX'in sahibi olduğunda, Webex Contact Center müşteri kuruluşunun hizmet sağlayıcısına ait olduğunu tanımlamak için bir SIP üstbilgisi sağlar. Hizmet sağlayıcılar, belirli SIP başlığını Uygulama Hizmet Sağlayıcısı panosu aracılığıyla yapılandırır.
Webex Contact Center şu SIP başlıklarını destekler:
-
Eğlence
-
PAI
-
OTG
-
DTG
-
TGRP
-
RPID
Müşteri kuruluşu CUBE ve PBX'e sahip olabilir ve bu da SIP üstbilgisi ihtiyacını ortadan kaldırır.
Hedef Kitle
Bu belge Cisco Webex Contact Center kullanan kullanıcılara yöneliktir.
Değişiklik Geçmişi
Bu tabloda, ilk sürümden sonra bu kılavuzda yapılan değişiklikler listelemiştir. En son değişiklikler en üstte görünür.
|
Değişiklik |
Bkz. |
Tarih |
|---|---|---|
|
Yeni dağıtım rakamları |
Ekim 2021 | |
|
Yeni bölüm |
Ekim 2021 | |
|
Çoklu Bölge Desteği |
Eylül 2021 | |
|
Yeni bölüm |
Eylül 2021 | |
|
Belgenin yeniden yapılandırılması |
Çeşitli bölümler yeniden yapılandırılmıştır. |
Ağustos 2021 |
|
Yeni bölüm dahil | Bağlantı Türleri |
Temmuz 2019 Aralık 2020 |
Çoklu Bölge Desteği
Webex Webex Calling Telefonu olan İletişim Merkezi, temsilciler ve arayanlar için birden çok bölgeyi (ülke veya bölge) destekler. Aşağıdaki senaryoları destekleriz:
-
Arayanlar bir bölgede ve temsilciler birden çok bölgede bulunur.
-
Arayanlar ve temsilciler birden çok bölgede bulunur.
Bu senaryolarda, sistem gelen arama ve dış arama desteği sağlar. Gelen aramalar için, arayanlar Buluta Bağlı PSTN 'i (Cisco Webex bulut) veya Yerel Ağ Geçidi (LGW) kurulumuna arar. Çağrılar temsilcilere yönlendirilir. Temsilciler herhangi bir bölgeye dış arama yapabilir.
Temsilciler Control Hub'da yapılandırıldığı gibi farklı konumlara aittir. Temsilcinin yapılandırması, konumları için numara ve dahili numaraya sahiptir.
Gelen numaralar Control Hub'daki bölgelerle ilişkilidir. Çağrılar, Webex Contact Center'da yapılandırılan yönlendirme stratejisine göre temsilcilere yönlendirilir.
Aşağıdaki şekilde, Webex Calling ile Webex İletişim Merkezi için global bir çözüm gösterilmektedir.
IVR ve arama kaydı gibi ortamlar Ana Bölge'de bulunur. Dünyanın dört bir yanındaki temsilciler, Yerel Ağ Geçidi dağıtım seçeneklerinin arkasında Webex Calling telefon veya uç noktalara sahip olabilir.
Ana Bölgenin konumu, bölgeler, arayanlar ve temsilciler arasındaki mesafeyi en aza indirmek için dikkatle dikkate alınmalıdır. Aşağıdaki şekilde, Ana Bölge'den uzak bir bölgedeki temsilciler ve arayanlar için çağrı yolu gösterilmektedir. Bu senaryoda, Ana Bölge ile Uzak Bölge arasındaki uzaklık, çağrıda gecikmeye neden olabilir.
İzleyen bölümlerde Hindistan'daki temsilciler için senaryo ayrıntıları ve dikkate alınanlar anlatılmaktadır.
Arayanlar Bir Bölgede ve Temsilciler Birden Çok Bölgede
Bu senaryoda, Webex İletişim Merkezi'nin farklı bölgelerde ve birkaç veri merkeziyle ilişkilendirilmiş temsilcileri vardır. Arayanlar tek bir bölgedendir.
Arayanlar Webex İletişim Merkezini arar. Sistem çağrılarını iletişim merkezine yönlendirir ve günün saatinin yapılandırılmasına bağlı olarak, çağrıları bölgelerden birinde bulunan temsilcilere yönlendirir.
Bu senaryoyı desteklemek için:
-
Webex İletişim Merkezi Webex Calling (VPOP Köprüsü veya LGW) kullanır.
-
Temsilci uç noktası bir BYoPSTN'deyse, çağrı temsilcinin bölgesi için ses platformundan gelen yerel bir çağrıdır.
-
Temsilci uç noktası bir Cisco IP Phone veya Webex Calling uygulamasıysa, çağrı temsilcinin bölgesi için yerel olabilir.
-
Temsilci masaüstü URL'si temsilciyle aynı bölgededir.
Bu senaryo gelen sesli aramalar içindir, ancak sistem dış aramalar için benzer senaryoları destekler.
Arayanlar ve Temsilciler Birden Çok Bölgede
Bu senaryoda, iletişim merkezi birden çok bölgede temsilcilere sahiptir ve birkaç veri merkeziyle ilişkilendirmiştir. Arayanlar birden çok bölgedendir.
Arayanlar iletişim merkezini arar. Sistem çağrılarını iletişim merkezine yönlendirir ve günün saatinin yapılandırılmasına bağlı olarak, çağrıları bölgelerden birinde bulunan temsilcilere yönlendirir.
Bu senaryoyı desteklemek için:
-
İletişim merkezi Webex Calling (VPOP Köprüsü veya LGW) kullanır.
-
Temsilci uç noktası bir BYoPSTN'deyse, çağrı temsilcinin bölgesi için ses platformundan gelen yerel bir çağrıdır.
-
Temsilci uç noktası bir IP-Bağlı cihazsa, çağrı temsilcinin bölgesi için ses platformundan yerel olabilir.
-
Temsilci masaüstü URL'si temsilciyle aynı bölgededir.
Bu senaryo gelen sesli aramalar içindir, ancak sistem dış aramalar için benzer senaryoları destekler.
Hindistan'daki Temsilciler İçin Önemli Noktalar
Hindistan'daki temsilciler için aşağıdaki kurallar geçerlidir.
-
Bir arama PSTN üzerinden Hindistan'a yönlendirilirse, arama PSTN'de kalmalıdır. Bu gereksinim, PSTN'den Hindistan'a, bir yerel Cisco Unified Communications Manager (Unified CM) üzerinden hindistana yönlendirilen ve ardından bir temsilci tarafından işlenen çağrıları içerir. Temsilci PSTN'de olmalıdır.
-
Bir çağrı VoIP aracılığıyla Hindistan'a yönlendiriliyorsa, çağrının VoIP üzerinde kalması gerekir.
Hindistan dışındaki aramalar herhangi bir şekilde birbirine bağlanabilir. Örneğin, bir arama PSTN üzerinden ABD'ye, ardından da VoIP tarafından Hindistan'a yönlendirilebilir. Ancak, bu çağrı Hindistan'a geldikten sonra, bir VoIP çağrı olarak kalmalıdır.
İlgili Belgeler
Webex İletişim Merkezi belgelerinin listesini görüntülemek için bkz . https://www.cisco.com/c/en/us/support/customer-collaboration/webex-contact-center/series.html.
Webex Contact Center geliştiricisi belgelerini ve API referanslarını görüntülemek için bkz . https://developer.webex-cx.com/documentation/getting-started.
Kurallar
Bu kılavuz aşağıdaki kuralları kullanır.
|
Yapı |
Açıklama |
|---|---|
|
Kalın yazı tipi |
Kalın yazı tipindeki metinler kullanıcı girişleri, tuşlar, düğmeler ve alt menü adları gibi komutları gösterir. Örnek:
|
|
İtalik yazı tipi |
Italik yazı tipindeki metin şunları gösterir:
|
|
|
Courier gibi Bir Pencere yazı tipindeki metin şunları gösterir:
|
İletişimler, Hizmetler ve Ek Bilgiler
-
Cisco'dan anında, ilgili bilgiler almak için Cisco Profil Yöneticisi'ne kaydolun.
-
Önemli olan teknolojilerle işinizde istediğiniz etkiyi elde etmek için Cisco Hizmetleri'ni ziyaret edin.
-
Hizmet isteği göndermek için Cisco Desteği'ni ziyaret edin.
-
Doğrulanmış uygulamaları, ürünleri, çözümleri ve hizmetleri keşfetmek için Cisco Marketplace'i ziyaret edin.
-
Genel ağ iletişimi, eğitim ve sertifika başlıklarını edinmek için Cisco Press'i ziyaret edin.
-
Belirli bir ürün veya ürün ailesine ilişkin garanti bilgilerini bulmak için Cisco Garanti Bulucu'ya erişin.
Cisco Hata Arama Aracı
Cisco Hata Arama Aracı (BST), Cisco hata izleme sistemine web tabanlı erişim sağlar. Bu sistem, Cisco ürünleri ve yazılımlarındaki kusur ve güvenlik açıklarının kapsamlı bir listesini tutar. BST, ürünleriniz ve yazılımınız hakkında ayrıntılı hata bilgileri sağlar.
Belge Geri Bildirimi
Bu kılavuz hakkındaki yorumlarınızı contactcenterproducts_docfeedback@cisco.com sitesine sağlayın.
Çağrı Akışı Tanıtımı
Webex İletişim Merkezi'ne gelen ve giden çağrılar, Kurumsal ve Cisco Unified Border Element (CUBE) üzerinden yönlendirilen bir taşıyıcıdan gelir. Her çağrı, çağrı akışına bağlı olarak birden çok oturum içerebilir. Aşağıdaki bölümlerde bazı tipik çağrı akışları açıklanmaktadır.
Bir IVR Gelen Çağrı
Arayandan Webex Contact Center Sesli Postane Protokolü'ne (VPOP) gelen bir çağrı kuruluş CUBE'sinde tek bir oturum ve Webex Contact Center CUBE içinde tek bir oturum oluşturur.
Bir Temsilciye Gelen Çağrı
Bir temsilciye gelen çağrı, Webex Contact Center CUBE içinde bir giden oturum ve kurumsal CUBE içinde tek bir oturum ekler.
Konferans ve Aktarmayı Bildir
Temsilciden temsilciye konferans veya aktarmayı bildir, Webex İletişim Merkezi'nde ve kuruluş CUBE'ında bir giden oturum ekler.
PSTN'ye Geri Arama veya Giden Arama
Giden bir çağrı, biri Kurumsal kiracıdan Webex İletişim Merkezi'ne, diğeri de Webex Bağlantı Merkezi'nden Kurumsal'a olmak üzere iki oturum oluşturur.
CUBE Lisansları
Cisco Unified Border Element (CUBE) lisansları oturum başına uygulanır ve iki yönlü oturum gerektirir. Daha fazla bilgi için bkz.Cisco Unified Border Element Veri Sayfası.
CUBE lisans boyutlandırması, Interactive Voice Response (IVR) temsilci oturumlarının ve çağrıların sayısının toplamıdır. CUBE platformunuzun desteklediği maksimum oturum sayısını belirlemek için Cisco Unified Border Element Veri Sayfası'nı kullanın.
Lisans sayısı, müşteri kuruluşunun maksimum kapasitesine eşit olmalıdır.
lisanslar = (X 2 temsilci sayısı) + (sıradaki etkin oturum sayısı)
Örnek
-
Pik saatte müşteri çağrılarına yanıt veren 100 temsilciniz varsa, her çağrının iki etkin oturumu vardır. Oturum sayısı 200'dür.
-
Bu örnekte sıradaki çağrıların sayısı 100'dür ve bu da 100 oturum oluşturur.
-
Bu nedenle, toplam oturum sayısı 300'dür ve bu 300 lisanstır.
CUBE Oturum Boyutu
Çağrıları TLS veya SRTP ile güvenli hale alırsanız, CUBE aygıtı SIP oturumlarının 1/3'ünü işleyebilir.
oturumlar = ((temsilci sayısı X 2) + (sıradaki etkin oturum sayısı)) X 3
Bir sırada, 100 temsilcinin çağrılara yanıt verdiği 100 çağrı örneğini kullanarak oturum sayısı şöyledir:
((100 x 2)+ 100) X 3 = 900.
SIP Santrali için özel bir WAN hazırlarsanız CUBE'ı 300 oturum için boyutlandırabilirsiniz.
Maksimum temsilci sayısının belirlenmesine yardımcı olmak için, şunları varsayın:
-
Çağrıların %50'si sıraya alınır ve IVR bağlantı noktalarını kullanırken, çağrıların geri kalan %50'si temsilcilerle birlikte etkin durumdadır.
-
Çağrıların %10'u danışma ve konferans tamamlayıcı hizmetleri kullanır.
-
Aramaların %100'ünün güvenli hale TLS veya SRTP.
CUBE platformları, bu varsayımları kullanarak her 9.3 oturum için bir temsilciyi destekleyebilir.
Desteklenen Bağlantı Türleri
Webex Bağlantı Merkezi aşağıdaki bağlantı türlerini destekler.
|
Bağlantı |
Tür |
|---|---|
|
Genel Internet |
Doğrudan IPSec Sanal Özel Ağ (VPN) veya Jenerik Yönlendirme Kapsülleme üzerinden IPSec (GRE) Siteden Siteye (S2S) SRTP/SIP TLS |
|
Özel Bağlantı (Onay Gerekli) |
MPLS Noktadan Noktaya (P2P) VPLS SD-WAN Özel WAN Veri Merkezi Çapraz Bağlanma Equinix Doku Bağlantıları |
| CUBE veya vCUBE için IOS Sürümü TLS 1.2'i desteklemelidir. |
Genel Internet
Doğrudan SIP Santrali (Üstten)
Cisco, müşterilerin CUBE veya SBC'yi genel bir IP adresine yerleştirmesini önerir.
|
Profesyonel |
Eksi -lerini |
|---|---|
|
|
Doğrudan bağlantı en basit yaklaşım olduğu için aynı zamanda en az esnektir. Basit bir topolojinin avantajları yönetim ve sorun giderme kolaylığıdır. Müşteri ağ diyagramlarını tamamlayıp Ses ekibine gönderir ve arama eşleri oluşturulur. Ağ Erişim Çevirisi (NAT) ile ilgilenme karmaşıklıklarını azaltmak için CUBE'ı bir DMZ'ye yerleştirebilirsiniz. CUBE bir güvenlik duvarıdır ve çoğu sağlayıcı CUBE'unu genel bir IP alanına yerleştirip güvenlik yeteneklerini kullanır.
VPN'ler
VPN, genel interneti kullanan başka bir bağlantı türüdür. Bir müşteri SIP ve RTP için güvenli bir bağlantı istediğinde VPN'leri kullanın. Müşteri CUBE'yi genel bir IP alanına yerleştiremiyorsa da bir VPN gerekli olabilir. VPN bağlantılar için Ses Mühendisliği ile bir kaynak sağlama toplantısı yapılması gerekir.
|
Profesyonel |
Eksi -lerini |
|---|---|
|
|
Ses Bağlantı Noktaları
-
RTP: 8000–48199
-
SIP: UDP 5060
GRE üzerinden IPSec VPN veya IPSec
VPN Bağlantısı için aşağıdaki seçenekler kullanılabilir:
-
SBC'ye SBC bağlantısı
-
GW'dan GW'ya bağlantı
Webex Contact Center (GRE tüneli üzerinden IPSec veya IPSec ve Webex Contact Center S2S Bağlantısı) TCP/5060 yerine UDP/5060 kullanmalıdır.
CUBE genel bir IP alanında olduğunda, güvenli bir SIP Santrali için GRE üzerinden IPSec VPN veya IPSec iyi bir seçenektir. Bu, VPN tünelleri olan bir SBC'ye SBC bağlantısıdır. Müşteriler arasında çakışma olmaması için ayrıca özel IP adres düzenlerini de dikkate amalısınız. GRE bağlantılarında, IP alt ağları 10.x.248.x ve 10.x.249.x'tir.
Siteden Siteye (S2S)
Müşterinin güvenli bir bağlantıya ihtiyacı varsa veya CUBE'yi genel bir IP alanına yerleştiremiyorsa, S2S bağlantısı dağıtılabilir. Bu, ağ geçidi bağlantısına giden bir ağ geçididir. Yönlendirme, mantıksal bir arabirimin dahil olmadan ilginç trafiği temel aldığı için S2S VPN bağlantıları için özel olarak belirlenmiş hiçbir alt ağ yoktur.
SIP TLS ve SRTP
CUBE genel IP adresinde olduğunda SRTP/SIP TLS başka bir seçenektir. Ancak, performans hit SRTP/SIP TLS vardır. Bir CUBE aygıtı, TLS veya SRTP kullanarak aramaları güvenli hale getirdiyseniz SIP oturumlarının üçte birini işleyebilir. Bu bir SBC'ye SBC bağlantısıdır.
Genel ve Kendi kendine İmzalanan Sertifikalar
SIP TLS bağlantısı kurmak için sertifika değişimi yapılması gerekir. Aşağıdaki seçenekler kullanılabilir:
-
Kendi imzalanan sertifikalar müşteri ve Webex İletişim Merkezi arasında oluşturulur ve takas edilir.
-
Genel CA—Genel CA'yı desteklemek için aşağıdaki adımları tamamlayın:
-
Müşteri, Webex Contact Center SBC'ye yüklenen kök sertifikayı paylaşır.
Hem kök hem de ara/alt sertifika sağlamanız gerekir.
-
Müşteri, Webex Contact Center SBC'lerinin IP adreslerini içerecek şekilde DNS günceller.
-
Özel Bağlantı
Özel ve güvenli bir devre sağladığı için büyük kurumsal sağlayıcılar genellikle doğrudan bağlantıyı tercih eder. Müşterinin doğrudan bir bağlantıya ihtiyacı varsa, ilk adım olarak onlara Cisco Webex Contact Center VPOP Devre Sırası Talimatlarını sağlayın. Bir sonraki adım ise Webex Contact Center Ses Mühendisliği ekibi ve müşteri mühendisleriyle bir takip tasarım toplantısıdır. Müşteri, toplantı için PSTN taşıyıcısı bağlantıları da dahil olmak üzere müşterinin ses ağına ilişkin ayrıntılı bir ağ şeması sağlar. Cisco herhangi bir müşteri ekipmanı barındırmaz.
Cisco Webex Contact Center ayrıca Equinix ile kollokasyonu olan müşteriler için Equinix Fabric bağlantıları da sunar.
Equinix Fabric hakkında daha fazla bilgi için bkz:
Müşterinin MPLS, P2P, VPLS veya SD-WAN'ı seçip seçmediğine bakılmadan, topoloji benzer görünür ve tüm devreler Webex Contact Center CUBE'lerinde değil, Webex Contact Center router/GW (ağ geçidi) ile sona erer.
Doğrudan bağlantı için gereken bant genişliği gereksinimleri, oturum başına iki arama bacağı sağlayan G.711 codec'ine (arama bacağı başına~100 kbps) bağlıdır.
|
Profesyonel |
Eksi -lerini |
|---|---|
|
|
| Equinix Fabric bağlantıları bağlantı noktası fazladanlığı, daha hızlı sanal bağlantı sıralama ve kaynak ayırma sunar. Cisco, diğer özel bağlantı yöntemleri kullanmak yerine Equinix bağlantısı kullanılmasını önerir. |
Veri Merkezi Çapraz Bağlanma
Bir müşteri özel bağlantı kullanmaya karar verirse, VPOP Devre Sırası Talimatları Cisco Webex Contact Center nda açıklandığı gibi veri merkezi çapraz bağlantıları sipariş etmeniz gerekir. Müşteri, oluşan maliyetden ve müşterinin devresini belirlenen düşüşe almakla sorumludur.
| Özel bir bağlantıyı tercih eden müşteriler, hizmete alma işlemi sırasında Cisco Webex Contact Center VPOP Devre Sırası Yönergelerini alır . |
Standart Olmayan Dağıtımlar
Standart Olmayan Dağıtımlar
Önerilen topolojiler müşteri ağının tüm gereksinimlerini karşılamıyorsa, özel bir onay süreci için müşterinin Cisco hesap ekibi aracılığıyla Cisco Ses Mühendisliği ekibiyle bir tasarım toplantısı planlanması gerekir. Aşağıdaki bölümlerde standart olmayan dağıtımlara ve önerilmez dağıtımlara örnekler verilmiştir:
A2Q İstisnaları
PSTN Sağlayıcı, devreyi doğrudan Webex Contact Center VPOP'a sonlandırıyor.
Altın Kiracı İstisnaları
Cisco, Altın Kiracı müşterileri için doğrudan bir SIP Santrali önerir. Bu, CUBE'u genel bir IP alanına yerleştirmenin topolojisi üzerindendir. Altın Kiracı ihtiyacı genellikle daha büyük sağlayıcılarda mevcuttur; ancak, sağlayıcının hedeflenen üretim dağıtımı için bir kavram kanıtlaması için Gold Kiracı'nın kullanılmasını gerektirir. Kavram belgesi Altın Kiracı genellikle bir SIP Santrali için açık internet erişimini aşıyor ve daha önce tartışılan bağlantı türlerinden birini gerektirir.
Altın Kiracı müşterileri izlenmez.
Genel Internet – CUBE Güvenlik Duvarı Arkasında
NAT güvenlik duvarının arkasına özel bir IP adresine CUBE yerleştirmek başka bir dağıtım seçeneğidir. Müşterinin BT departmanından gelen güvenlik gereksinimleri, ses uygulamasının bir güvenlik duvarının arkasında bulunduğunu belirtebilir. Bu seçeneğin bilinen birkaç dezavantajı vardır. Bu durum ağ katmanında sorunlara neden olmasa da, SIP uygulama katmanında sorunlara yol açabilir. Özel IP adresi, arama işleme hatalarına neden olan SIP mesajları içinde kullanılır. Güvenlik duvarı kapasitesi, bu tür dağıtım için dikkate alınacak başka bir faktördür. Güvenlik duvarları VoIP trafiğine bakacak şekilde uygun şekilde boyutlandırılmalıdır; güvenlik duvarı aksi takdirde bir darboğaz haline gelebilir ve arama kalitesini ve arama işlemeyi etkileyebilir.
Aşağıdakiler bu dağıtımın dezavantajlarıdır:
-
Başlangıçta olası CUBE yapılandırması ve kurulum sorunları.
-
Güvenlik duvarı üzerindeki ses kalitesini etkiabilecek artan yük.
-
CUBE kurulumu ve güvenlik duvarı boyutlandırması müşteriden sorumludur.
-
HDA'ların etkisi nedeniyle önerilen bir topoloji değildir.
| Bu topoloji, SIP ve NAT ile ilgilenmenin karmaşıklıklarından dolayı önerilmez. Cisco Ses Mühendisliği ekibiyle bir toplantı yapılması ve müşterinin bu tür bir dağıtımın onaylanması gerekir. |
Bileşen Fazlalığı Tanıtımı
Bileşen fazlalığı, Webex Bağlantı Merkezi'nin hizmet kesintisi olduğunda dayanıklı olmasını sağlar. Hem Contact Center bulut Webex hem de kurumsal CUBE'yi fazladan olacak şekilde yapılandırabilirsiniz:
-
Bir coğrafi bölge içinde—Bir kuruluş içinde birden fazla POP ayarlayabilirsiniz.
-
Bir coğrafi bölgedeki kurumsal veri merkezlerinde.
-
Kurumsal ağlarda—CUBE'ı yüksek kullanılabilirlik (HA) modunda da ayarlayabilirsiniz. HA modu sinyal ve ortamı korur.
Tüm sinyalleme ve ortam sanal IP adresine ve içinden alınır.
Webex İletişim Merkezi, yüksek kullanılabilirlik sağlamak için iki VPOP kullanır. En iyi performans için, hizmet sağlayıcısının iki POP'yi de ayarlaması gerekir. Bu, Webex Contact Center VPOP'ları arasındaki avcılık işleminin çift yönlü bir deneme olmasını sağlar.
Coğrafi Bir Bölgedeki Kurumsal Veri Merkezlerinde Fazladanlık
Kuruluş içinde, aynı coğrafi bölge içindeki aynı Webex Contact Center VPOP'a bağlanmak için iki veri merkezi yapılandırabilirsiniz.
Genel Yapılandırma Modunu Girin
Bu yapılandırma örneği, Cisco IOS Ses Ağ Geçidi ve Cisco Unified Border Element (CUBE) Ses ağ geçidi için geçerlidir. CUBE yapılandırma yönergelerinin tamamı için bkz. Cisco Unified Border Element Yapılandırma Kılavuzu in https://www.cisco.com/c/en/us/support/unified-communications/unified-border-element/products-installation-and-configuration-guides-list.html. Bu örnekteki tüm yapılandırmalar genel yapılandırma modunu kullanır.
| 1 |
|
| 2 |
Genel yapılandırma moduna girmek için yapılandırma terminali |
Temel Yapılandırma
SIP Zamanlayıcıları (MIN-SE) Webex Bağlantı Merkezindeki tüm VPOP'larda 3600'e ayarlıdır. Bu ayarı genel olarak güncelleyebilir veya Webex Bağlantı Merkezi'ne Davet Et'te değiştirebilirsiniz.
ses hizmeti voip Sip Min-se 3600Ses Codec Sınıfını Yapılandırma
ses sınıfı codec 100 codec tercihi 1 g711al codec tercihi 2 g711ulawWebex İletişim Merkezinden Gelen Arama Eşdüzey Aramaları
arama-eş ses 200 voip oturum protokolü sipv2 ses sınıfı codec 100 dtmf-röle rtp-nte no vadWebex Bağlantı Merkezi'ne Giden Arama Eşdüzeni
arama-eş sesli 100 voip hedef-desen <Pattern Webex CC> oturum protokolü sipv2 oturum hedefi ipv4:<Webex CC SBC IPs> ses sınıfı codec 100 ses sınıfı sip seçenekleri-keepalive dtmf-röle rtp-nte hayır vadOrtak Yapılandırma
Bu örnekte, ABD'de aşağıdaki topoloji ile Webex Contact Center santrali kaynak ayırma gösterilmektedir.
Kurulum ayrıntıları:
-
SIP Tutma Seçeneklerini Yapılandırın.
-
CC LAX ve JFK CUBEs hedef IP adresi Webex hedefli yeni arama eşleri.
-
Eş arama tercihi, tek tek deneme için veya birincil ve ikincil olarak ayarlanabilir.
-
Codec, G711 ulleri ve G711 alarakter (ABD dışındaki bağlantılar) için ayarlanır. DTMF RFC2833.
-
SIP İletişimi, 5060 numaralı UDP bağlantı noktası ve 8000 ile 48199 arasında RTP bağlantı noktalarının üzerindedir.
-
Hedef deseninin, PBX ve PSTN üzerinden temsilcilerle Webex İletişim Merkezi ile eşleştiği arama planı.
-
Yüksek kullanılabilirlik için birden fazla POP.
-
Webex CC üzerindeki MIN SE zamanlayıcı 3600'dür; oturum zamanlayıcıları bu değere güncellenmelidir ya da bir arama kurulumu sırasında bu değerle SIP alışverişi gerçekleştirmelidir.
| CUBE/vCUBE kullanıyorsanız, Cisco, TLS 1.2'i destekleyen bir IOS sürümü kullanmanızı önerir. |
Güvenli SIP Santraline Genel Bakış
Bu örnekte, Cisco Unified Border Element (CUBE) ve Webex İletişim Merkezi arasında SIP Aktarım Katmanı Güvenliği (TLS) bağlantısının nasıl yapılandırılır gösterilmektedir.
Örnek: SIP TLS Yapılandırma
Başlamadan önce
Sağlamak:
-
Uç noktalar aynı tarih ve saate sahiptir. Uç noktaları, bir Ağ Zaman Protokolü (NTP) sunucusu kullanarak eşitleyebilirsiniz.
-
TCP bağlantınız vardır.
-
CUBE, yüklü güvenlik ve UCK9 lisanslarına sahiptir.
| 1 |
CUBE'un kendi imzalanan sertifikasını tutmak için bir güven noktası oluşturun: |
| 2 |
Kendi kendine imzalanan bir sertifika oluşturun: |
| 3 |
Sertifikayı verin: |
| 4 |
Dışa aktardığınız kendi imzaladığınız sertifikayı kopyalayın ve.pem |
| 5 |
Kendi imzalanan CUBE sertifikasını Webex İletişim Merkezi'ne yükleyin. |
| 6 |
Sertifikayı Webex İletişim Merkezi'nden kopyalayın. |
| 7 |
Webex Contact Center sertifikasını CUBE'a yükleyin: Sertifikayı kabul etmek isteyip istemediğiniz sorulduğunda evet |
| 8 |
Adım 1'de oluşturduğunuz kendi kendine imzalanan sertifika güven noktasını kullanmak için SIP'i yapılandırın: |
| 9 |
Arama eşlerini aktarım katmanı güvenliği ile yapılandırın: |
Yapılandırmadan Önce
-
Gold iş ortağı kiracınıza sahip olduğunuzdan ve Hizmet Sağlayıcı Portalına erişebildiğinizden emin olun.
-
Kurumsal oturum sınırı denetleyicisini yapılandırın.
-
SIP Santraliniz için bir hedef adresi alın.
Daha fazla bilgi için bkz . Cisco Unified Border Element Yapılandırma Kılavuzu in https://www.cisco.com/c/en/us/support/unified-communications/unified-border-element/products-installation-and-configuration-guides-list.html.
Kiracınızı Hazırlama
Cisco, kiracınız için Webex Contact Center oturum sınırı denetleyicisini yapılandırmak için belirttiğiniz kaynak ayırma bilgilerini kullanır. Belirttiğiniz bilgilerin siparişinize uygun ve doğru olduğundan emin olun.
Kiracınızı nasıl tedarik edeceğimize ilişkin talimatlar için aşağıdaki adreste bulunan yönetim ve kullanım kılavuzlarına bakın:
-
Müşterinin IP adresini yapılandırılan sınır denetleyicisine bağlayan bir SIP santrali yapılandırın. SIP Santrali Türünüz olarak CUBE'ı
seçtiğinizdenemin olun. Dağıttığınız her CUBE için bir SIP santrali yapılandırın. -
Bir kiracı oluşturma ve tedarik.
-
Kiracıya SIP santrali atayın, arama numaraları ekleyin ve yeni kiracınızı tedarik edin.
Kiracıyı tedarik ettikten ve Webex İletişim Merkezi CUBE'ünü yapılandırdıktan sonra, kiracının kullanıma hazır olduğu bir e-posta alırsınız.
İletişim Merkezi Bölgelerini Webex
VPOP, bölgeye göre kiracı bağlantısı için kullanılabilir:
-
ABD: Los Angeles ve New York
-
Avrupa: Londra, Amsterdam, Frankfurt
-
Kanada: Toronto ve Vancouver
-
Avustralya: Sydney ve Melbourne
-
Japonya: Tokyo ve Tokyo
-
Güney Amerika: São Paulo ve São Paulo ve Janeiro
-
Hindistan: Pune veAbad
-
Singapur
Sözlük
|
Kısaltma veya Terim |
Açıklama |
|---|---|
|
A2Q |
Kalite güvencesi |
|
ACD |
Otomatik çağrı dağıtımı |
|
AKIN |
Webex Contact Center Agent Desktop Uygulaması |
|
ADR |
Temsilci Ayrıntı Raporu |
|
AES |
Gelişmiş Şifreleme Standardı |
|
ANI |
Otomatik Numara Tanımlama |
|
API |
Uygulama Programlama Arabirimi |
|
BST |
Cisco Hata Arama Aracı |
|
BYoPSTN |
Kendi PSTN'nizi Getirin Müşterinin (kurumsal) mevcut tesis tabanlı PSTN'ye sahip olduğu. |
|
CA |
Sertifika Yetkilisi |
|
CAD |
Çağrıyla ilişkili veriler |
|
CC |
Contact Center |
|
CCDR |
Kümülatif çağrı ayrıntısı kayıtları |
|
CCG |
Bilgisayar İletişim Grubu |
|
CCP |
Buluta Bağlı PSTN |
|
CDR |
Arama detayı kayıtları |
|
CSS |
İletişim Seçimi Stratejisi |
|
CSV |
Virgülle ayrılmış değerler |
|
CTQ |
Sıraya Danışma |
|
CUBE |
Cisco Unified Border Element |
|
OLDU |
Doğrudan İçeri Arama |
|
DMZ |
Askersiz bölge |
|
DN |
Dizin Numarası |
|
DNC |
Aramayın |
|
DNIS |
Çevrilen numara tanımlama hizmeti |
|
DNS |
Etki Alanı Ad Sistemi |
|
DTG |
(SIP Üstbilgisi) Hedef Santral Grubu |
|
DTMF |
Çift Tonlu Çok Frekanslı |
|
EP |
Giriş noktası |
|
ESR |
Genişletilmiş Destek Sürümü |
|
FIPS |
Federal Bilgi İşleme Standartları |
|
GIF |
Grafikler Değişim Biçimi |
|
GRE |
Genel Yönlendirme Kapsülleme |
|
GW |
Gateway |
|
HA |
Yüksek Kullanılabilirlik |
|
HTML |
Köprü Metin İşaretleme Dili |
|
IB |
İçe Bağlı |
|
ID |
Kimlik, Kimlik |
|
IMAP |
Internet Mesaj Erişim Protokolü |
|
IOS |
Mobil işletim sistemi (eskiden iPhone OS) |
|
IP |
İnternet Protokolü |
|
IİAyrı |
İnternet Protokolü Güvenliği |
|
ITSP |
Internet telefon hizmet sağlayıcısı |
|
IVR |
Etkileşimli Sesli Yanıt |
|
JPG ve JPEG |
Ortak Fotoğraf Uzmanları Grubu Dijital resim dosyası |
|
LAN |
Yerel Alan Ağı |
|
LCM |
Liste ve Kampanya Yöneticisi |
|
LGW |
Yerel Ağ Geçidi |
|
MPLS |
Çokluprotokol Etiketi Değiştirme |
|
NAT |
Ağ Erişimi Çevirisi |
|
NDC |
Ağ VeriSi Koleksiyonu |
|
NTP |
Ağ Zaman Protokolü |
|
OB |
Dışa Bağlı |
|
OTG |
(SIP Üstbilgisi) Başlatan Santral Grubu |
|
P2P |
Noktadan Noktaya |
|
PAI |
(SIP Üstbilgisi) P-asserted kimliği |
|
PBX |
Özel Birim Santrali |
|
PCI DSS |
Ödeme Kartı Endüstri Veri Güvenliği Standardı |
|
|
Taşınabilir Belge Biçimi |
|
PEWC |
Önceden açık yazılı izin |
|
PII |
Kişisel olarak ortaya çıkmasın bilgi |
|
PNG |
Taşınabilir Ağ Grafiği |
|
POP |
Postane Protokolü |
|
PSTN |
Genel Anahtarlı Telefon Ağı |
|
QoS |
Quality of Service |
|
RFC |
Yorum İsteği |
|
YYYY |
Yanıtlanmadığında Yeniden Yönlendir |
|
RPID |
(SIP Üstbilgisi) Uzak Taraf Kimliği |
|
RTT |
Gidiş Dönüş Süresi |
|
S2S |
Siteden Siteye |
|
SBC |
Oturum sınırı denetleyicisi |
|
SBR |
Becerilere Dayalı Yönlendirme |
|
SD-WAN |
Yazılım tanımlı Geniş Alan Ağı |
|
SIP |
Oturum İnternet Protokolü |
|
HD |
Hizmet düzeyi |
|
SLA |
Hizmet düzeyi sözleşmesi |
|
SMS |
Kısa mesaj hizmeti |
|
SMTP |
Basit Posta Aktarım Protokolü |
|
SS |
Hizmet Sağlayıcı |
|
SRTP |
Güvenli Gerçek Zamanlı Aktarım Protokolü |
|
SSL |
Güvenli Yuvalar Katmanı |
|
TCP |
İletim Kontrol Protokolü |
|
TGRP |
(SIP Üstbilgisi) Santral Grubu Yönlendirme Protokolü |
|
TLS |
Taşıma Katmanı Güvenliği |
|
UDP |
Kullanıcı Veri Birimi Protokolü |
|
UI |
Kullanıcı Arabirimi |
|
URI |
Tekdüzen Kaynak Tanımlayıcısı |
|
URL |
Tekdüzen Kaynak Konum Belirleyicisi |
|
UTC |
Evrensel Saat |
|
vCube |
Sanal CUBE |
|
VoIP |
IP Üzerinden Ses |
|
VPLS |
Sanal özel LAN hizmeti |
|
VPN |
Sanal Özel Ağ |
|
VPOP |
Ses iletişim noktası Webex Contact Center 1.0'da, VPOP, Webex Contact Center'ı PSTN'ye ve müşteriler için ilk bağlantı noktasıyla entegre eder. Ayrıca işleme ve arama kaydetme için ortam sunucusuna sahiptir. |
|
VPOP Köprüsü |
İletişim durumu köprüsünün ses noktası Webex İletişim Merkezi'nde, VPOP Köprüsü Hizmet Sağlayıcının PSTN'sini Ses Ortam Katmanına bağlar. |
|
WAN |
Geniş alan ağı |
|
WCB |
Word Komut Arabelleği |
|
Webex CC |
Webex Contact Center |
|
WFO |
İş Gücü Optimizasyonu |
|
XML |
Genişletilmiş İşaretleme Dili |
Genel Bakış
Müşteri kuruluşları Webex İletişim Merkezi'ne bağlanmak için oturum sınırı denetleyicisi (SBC) olarak bir Cisco Unified Border Element (CUBE) kullanabilir. Kurumsal CUBE, bir tarafta PSTN veya VoIP bağlantısı için bir taşıyıcıya, bağlantı merkezi hizmetlerini etkinleştirmek için diğer taraftaki İletişim Merkezi'ni Webex bağlar. Kurumsal CUBE üzerinden Webex İletişim Merkezi'ne giden hem gelen hem de giden çağrılar. Müşteri platformlar arasında arama trafiğini etkinleştirmek için hizmet sağlayıcısına ve Webex Contact Center'a çift yönlü olarak etkinleştirilmiş SIP santralini sağlar. CUBE hakkında daha fazla bilgi için bkz . Cisco Unified Border Element Yapılandırma Kılavuzu in https://www.cisco.com/c/en/us/support/unified-communications/unified-border-element/products-installation-and-configuration-guides-list.html.
CUBE ve Özel Birim Santralinin (PBX) sahibi ve işleyebileceği hizmet sağlayıcısı veya müşteri kuruluşunun. Bu durumda:
-
Webex İletişim Merkezi'ne gelen tüm çağrılar, kurumsal CUBE'deki taşıyıcıdan gelir.
-
Webex İletişim Merkezi, ister müşteriler ister temsilcilere olsun tüm giden çağrıları kuruluş CUBE üzerinden gönderir.
-
Webex Contact Center, Contact Center faturalandırmasına Webex geçmeden, pstn kullanımı için doğrudan müşteriyi faturalandıracak şekilde hizmet sağlayıcısıyla birlikte çalışır.
Webex İletişim Merkezi CUBE, Virtual CUBE (vCUBE) ve üçüncü taraf SBC'yi destekler.
Hizmet sağlayıcısı SBC ve PBX'in sahibi olduğunda, Webex Contact Center müşteri kuruluşunun hizmet sağlayıcısına ait olduğunu tanımlamak için bir SIP üstbilgisi sağlar. Hizmet sağlayıcılar, belirli SIP başlığını Uygulama Hizmet Sağlayıcısı panosu aracılığıyla yapılandırır.
Webex Contact Center şu SIP başlıklarını destekler:
-
Saptı -rma
-
PAI
-
OTG
-
DTG
-
TGRP
-
RPID
Müşteri kuruluşu CUBE ve PBX'e sahip olabilir ve bu da SIP üstbilgisi ihtiyacını ortadan kaldırır.
Hedef Kitle
Bu belge Cisco Webex Contact Center kullanan kullanıcılara yöneliktir.
Değişiklik Geçmişi
Bu tabloda, ilk sürümden sonra bu kılavuzda yapılan değişiklikler listelemiştir. En son değişiklikler en üstte görünür.
|
Değişiklik |
Bkz. |
Tarih |
|---|---|---|
|
Yeni dağıtım rakamları |
Ekim 2021 | |
|
Yeni bölüm |
Ekim 2021 | |
|
Çoklu Bölge Desteği |
Eylül 2021 | |
|
Yeni bölüm |
Eylül 2021 | |
|
Belgenin yeniden yapılandırılması |
Çeşitli bölümler yeniden yapılandırılmıştır. |
Ağustos 2021 |
|
Yeni bölüm dahil | Bağlantı Türleri |
Temmuz 2019 Aralık 2020 |
Çoklu Bölge Desteği
Webex Webex Calling Telefonu olan İletişim Merkezi, temsilciler ve arayanlar için birden çok bölgeyi (ülke veya bölge) destekler. Aşağıdaki senaryoları destekleriz:
-
Arayanlar bir bölgede ve temsilciler birden çok bölgede bulunur.
-
Arayanlar ve temsilciler birden çok bölgede bulunur.
Bu senaryolarda, sistem gelen arama ve dış arama desteği sağlar. Gelen aramalar için, arayanlar Buluta Bağlı PSTN 'i (Cisco Webex bulut) veya Yerel Ağ Geçidi (LGW) kurulumuna arar. Çağrılar temsilcilere yönlendirilir. Temsilciler herhangi bir bölgeye dış arama yapabilir.
Temsilciler Control Hub'da yapılandırıldığı gibi farklı konumlara aittir. Temsilcinin yapılandırması, konumları için numara ve dahili numaraya sahiptir.
Gelen numaralar Control Hub'daki bölgelerle ilişkilidir. Çağrılar, Webex Contact Center'da yapılandırılan yönlendirme stratejisine göre temsilcilere yönlendirilir.
Aşağıdaki şekilde, Webex Calling ile Webex İletişim Merkezi için global bir çözüm gösterilmektedir.
IVR ve arama kaydı gibi ortamlar Ana Bölge'de bulunur. Dünyanın dört bir yanındaki temsilciler, Yerel Ağ Geçidi dağıtım seçeneklerinin arkasında Webex Calling telefon veya uç noktalara sahip olabilir.
Ana Bölgenin konumu, bölgeler, arayanlar ve temsilciler arasındaki mesafeyi en aza indirmek için dikkatle dikkate alınmalıdır. Aşağıdaki şekilde, Ana Bölge'den uzak bir bölgedeki temsilciler ve arayanlar için çağrı yolu gösterilmektedir. Bu senaryoda, Ana Bölge ile Uzak Bölge arasındaki uzaklık, çağrıda gecikmeye neden olabilir.
İzleyen bölümlerde Hindistan'daki temsilciler için senaryo ayrıntıları ve dikkate alınanlar anlatılmaktadır.
Arayanlar Bir Bölgede ve Temsilciler Birden Çok Bölgede
Bu senaryoda, Webex İletişim Merkezi'nin farklı bölgelerde ve birkaç veri merkeziyle ilişkilendirilmiş temsilcileri vardır. Arayanlar tek bir bölgedendir.
Arayanlar Webex İletişim Merkezini arar. Sistem çağrılarını iletişim merkezine yönlendirir ve günün saatinin yapılandırılmasına bağlı olarak, çağrıları bölgelerden birinde bulunan temsilcilere yönlendirir.
Bu senaryoyı desteklemek için:
-
Webex İletişim Merkezi Webex Calling (VPOP Köprüsü veya LGW) kullanır.
-
Temsilci uç noktası bir BYoPSTN'deyse, çağrı temsilcinin bölgesi için ses platformundan gelen yerel bir çağrıdır.
-
Temsilci uç noktası bir Cisco IP Phone veya Webex Calling uygulamasıysa, çağrı temsilcinin bölgesi için yerel olabilir.
-
Temsilci masaüstü URL'si temsilciyle aynı bölgededir.
Bu senaryo gelen sesli aramalar içindir, ancak sistem dış aramalar için benzer senaryoları destekler.
Arayanlar ve Temsilciler Birden Çok Bölgede
Bu senaryoda, iletişim merkezi birden çok bölgede temsilcilere sahiptir ve birkaç veri merkeziyle ilişkilendirmiştir. Arayanlar birden çok bölgedendir.
Arayanlar iletişim merkezini arar. Sistem çağrılarını iletişim merkezine yönlendirir ve günün saatinin yapılandırılmasına bağlı olarak, çağrıları bölgelerden birinde bulunan temsilcilere yönlendirir.
Bu senaryoyı desteklemek için:
-
İletişim merkezi Webex Calling (VPOP Köprüsü veya LGW) kullanır.
-
Temsilci uç noktası bir BYoPSTN'deyse, çağrı temsilcinin bölgesi için ses platformundan gelen yerel bir çağrıdır.
-
Temsilci uç noktası bir IP-Bağlı cihazsa, çağrı temsilcinin bölgesi için ses platformundan yerel olabilir.
-
Temsilci masaüstü URL'si temsilciyle aynı bölgededir.
Bu senaryo gelen sesli aramalar içindir, ancak sistem dış aramalar için benzer senaryoları destekler.
Hindistan'daki Temsilciler İçin Önemli Noktalar
Hindistan'daki temsilciler için aşağıdaki kurallar geçerlidir.
-
Bir arama PSTN üzerinden Hindistan'a yönlendirilirse, arama PSTN'de kalmalıdır. Bu gereksinim, PSTN'den Hindistan'a, bir yerel Cisco Unified Communications Manager (Unified CM) üzerinden hindistana yönlendirilen ve ardından bir temsilci tarafından işlenen çağrıları içerir. Temsilci PSTN'de olmalıdır.
-
Bir çağrı VoIP aracılığıyla Hindistan'a yönlendiriliyorsa, çağrının VoIP üzerinde kalması gerekir.
Hindistan dışındaki aramalar herhangi bir şekilde birbirine bağlanabilir. Örneğin, bir arama PSTN üzerinden ABD'ye, ardından da VoIP tarafından Hindistan'a yönlendirilebilir. Ancak, bu çağrı Hindistan'a geldikten sonra, bir VoIP çağrı olarak kalmalıdır.
İlgili Belgeler
Webex İletişim Merkezi belgelerinin listesini görüntülemek için bkz . https://www.cisco.com/c/en/us/support/customer-collaboration/webex-contact-center/series.html.
Webex Contact Center geliştiricisi belgelerini ve API referanslarını görüntülemek için bkz . https://developer.webex-cx.com/documentation/getting-started.
Kurallar
Bu kılavuz aşağıdaki kuralları kullanır.
|
Yapı |
Açıklama |
|---|---|
|
Kalın yazı tipi |
Kalın yazı tipindeki metinler kullanıcı girişleri, tuşlar, düğmeler ve alt menü adları gibi komutları gösterir. Örnek:
|
|
İtalik yazı tipi |
Italik yazı tipindeki metin şunları gösterir:
|
|
|
Courier gibi Bir Pencere yazı tipindeki metin şunları gösterir:
|
İletişimler, Hizmetler ve Ek Bilgiler
-
Cisco'dan anında, ilgili bilgiler almak için Cisco Profil Yöneticisi'ne kaydolun.
-
Önemli olan teknolojilerle işinizde istediğiniz etkiyi elde etmek için Cisco Hizmetleri'ni ziyaret edin.
-
Hizmet isteği göndermek için Cisco Desteği'ni ziyaret edin.
-
Doğrulanmış uygulamaları, ürünleri, çözümleri ve hizmetleri keşfetmek için Cisco Marketplace'i ziyaret edin.
-
Genel ağ iletişimi, eğitim ve sertifika başlıklarını edinmek için Cisco Press'i ziyaret edin.
-
Belirli bir ürün veya ürün ailesine ilişkin garanti bilgilerini bulmak için Cisco Garanti Bulucu'ya erişin.
Cisco Hata Arama Aracı
Cisco Hata Arama Aracı (BST), Cisco hata izleme sistemine web tabanlı erişim sağlar. Bu sistem, Cisco ürünleri ve yazılımlarındaki kusur ve güvenlik açıklarının kapsamlı bir listesini tutar. BST, ürünleriniz ve yazılımınız hakkında ayrıntılı hata bilgileri sağlar.
Belge Geri Bildirimi
Bu kılavuz hakkındaki yorumlarınızı contactcenterproducts_docfeedback@cisco.com sitesine sağlayın.
Çağrı Akışı Tanıtımı
Webex İletişim Merkezi'ne gelen ve giden çağrılar, Kurumsal ve Cisco Unified Border Element (CUBE) üzerinden yönlendirilen bir taşıyıcıdan gelir. Her çağrı, çağrı akışına bağlı olarak birden çok oturum içerebilir. Aşağıdaki bölümlerde bazı tipik çağrı akışları açıklanmaktadır.
Bir IVR Gelen Çağrı
Arayandan Webex Contact Center Sesli Postane Protokolü'ne (VPOP) gelen bir çağrı kuruluş CUBE'sinde tek bir oturum ve Webex Contact Center CUBE içinde tek bir oturum oluşturur.
Bir Temsilciye Gelen Çağrı
Bir temsilciye gelen çağrı, Webex Contact Center CUBE içinde bir giden oturum ve kurumsal CUBE içinde tek bir oturum ekler.
Konferans ve Aktarmayı Bildir
Temsilciden temsilciye konferans veya aktarmayı bildir, Webex İletişim Merkezi'nde ve kuruluş CUBE'ında bir giden oturum ekler.
PSTN'ye Geri Arama veya Giden Arama
Giden bir çağrı, biri Kurumsal kiracıdan Webex İletişim Merkezi'ne, diğeri de Webex Bağlantı Merkezi'nden Kurumsal'a olmak üzere iki oturum oluşturur.
CUBE Lisansları
Cisco Unified Border Element (CUBE) lisansları oturum başına uygulanır ve iki yönlü oturum gerektirir. Daha fazla bilgi için bkz.Cisco Unified Border Element Veri Sayfası.
CUBE lisans boyutlandırması, Interactive Voice Response (IVR) temsilci oturumlarının ve çağrıların sayısının toplamıdır. CUBE platformunuzun desteklediği maksimum oturum sayısını belirlemek için Cisco Unified Border Element Veri Sayfası'nı kullanın.
Lisans sayısı, müşteri kuruluşunun maksimum kapasitesine eşit olmalıdır.
lisanslar = (X 2 temsilci sayısı) + (sıradaki etkin oturum sayısı)
Örnek
-
Pik saatte müşteri çağrılarına yanıt veren 100 temsilciniz varsa, her çağrının iki etkin oturumu vardır. Oturum sayısı 200'dür.
-
Bu örnekte sıradaki çağrıların sayısı 100'dür ve bu da 100 oturum oluşturur.
-
Bu nedenle, toplam oturum sayısı 300'dür ve bu 300 lisanstır.
CUBE Oturum Boyutu
Çağrıları TLS veya SRTP ile güvenli hale alırsanız, CUBE aygıtı SIP oturumlarının 1/3'ünü işleyebilir.
oturumlar = ((temsilci sayısı X 2) + (sıradaki etkin oturum sayısı)) X 3
Bir sırada, 100 temsilcinin çağrılara yanıt verdiği 100 çağrı örneğini kullanarak oturum sayısı şöyledir:
((100 x 2)+ 100) X 3 = 900.
SIP Santrali için özel bir WAN hazırlarsanız CUBE'ı 300 oturum için boyutlandırabilirsiniz.
Maksimum temsilci sayısının belirlenmesine yardımcı olmak için, şunları varsayın:
-
Çağrıların %50'si sıraya alınır ve IVR bağlantı noktalarını kullanırken, çağrıların geri kalan %50'si temsilcilerle birlikte etkin durumdadır.
-
Çağrıların %10'u danışma ve konferans tamamlayıcı hizmetleri kullanır.
-
Aramaların %100'ünün güvenli hale TLS veya SRTP.
CUBE platformları, bu varsayımları kullanarak her 9.3 oturum için bir temsilciyi destekleyebilir.
Desteklenen Bağlantı Türleri
Webex Bağlantı Merkezi aşağıdaki bağlantı türlerini destekler.
|
Bağlantı |
Tür |
|---|---|
|
Genel Internet |
Doğrudan IPSec Sanal Özel Ağ (VPN) veya Jenerik Yönlendirme Kapsülleme üzerinden IPSec (GRE) Siteden Siteye (S2S) SRTP/SIP TLS |
|
Özel Bağlantı (Onay Gerekli) |
MPLS Noktadan Noktaya (P2P) VPLS SD-WAN Özel WAN Veri Merkezi Çapraz Bağlanma Equinix Doku Bağlantıları |
| CUBE veya vCUBE için IOS Sürümü TLS 1.2'i desteklemelidir. |
Genel Internet
Doğrudan SIP Santrali (Üstten)
Cisco, müşterilerin CUBE veya SBC'yi genel bir IP adresine yerleştirmesini önerir.
|
Profesyonel |
Eksi -lerini |
|---|---|
|
|
Doğrudan bağlantı en basit yaklaşım olduğu için aynı zamanda en az esnektir. Basit bir topolojinin avantajları yönetim ve sorun giderme kolaylığıdır. Müşteri ağ diyagramlarını tamamlayıp Ses ekibine gönderir ve arama eşleri oluşturulur. Ağ Erişim Çevirisi (NAT) ile ilgilenme karmaşıklıklarını azaltmak için CUBE'ı bir DMZ'ye yerleştirebilirsiniz. CUBE bir güvenlik duvarıdır ve çoğu sağlayıcı CUBE'unu genel bir IP alanına yerleştirip güvenlik yeteneklerini kullanır.
Vpn 'ler
VPN, genel interneti kullanan başka bir bağlantı türüdür. Bir müşteri SIP ve RTP için güvenli bir bağlantı istediğinde VPN'leri kullanın. Müşteri CUBE'yi genel bir IP alanına yerleştiremiyorsa da bir VPN gerekli olabilir. VPN bağlantılar için Ses Mühendisliği ile bir kaynak sağlama toplantısı yapılması gerekir.
|
Profesyonel |
Eksi -lerini |
|---|---|
|
|
Ses Bağlantı Noktaları
-
RTP: 8000–48199
-
SIP: UDP 5060
GRE üzerinden IPSec VPN veya IPSec
VPN Bağlantısı için aşağıdaki seçenekler kullanılabilir:
-
SBC'ye SBC bağlantısı
-
GW'dan GW'ya bağlantı
Webex Contact Center (GRE tüneli üzerinden IPSec veya IPSec ve Webex Contact Center S2S Bağlantısı) TCP/5060 yerine UDP/5060 kullanmalıdır.
CUBE genel bir IP alanında olduğunda, güvenli bir SIP Santrali için GRE üzerinden IPSec VPN veya IPSec iyi bir seçenektir. Bu, VPN tünelleri olan bir SBC'ye SBC bağlantısıdır. Müşteriler arasında çakışma olmaması için ayrıca özel IP adres düzenlerini de dikkate amalısınız. GRE bağlantılarında, IP alt ağları 10.x.248.x ve 10.x.249.x'tir.
Siteden Siteye (S2S)
Müşterinin güvenli bir bağlantıya ihtiyacı varsa veya CUBE'yi genel bir IP alanına yerleştiremiyorsa, S2S bağlantısı dağıtılabilir. Bu, ağ geçidi bağlantısına giden bir ağ geçididir. Yönlendirme, mantıksal bir arabirimin dahil olmadan ilginç trafiği temel aldığı için S2S VPN bağlantıları için özel olarak belirlenmiş hiçbir alt ağ yoktur.
SIP TLS ve SRTP
CUBE genel IP adresinde olduğunda SRTP/SIP TLS başka bir seçenektir. Ancak, performans hit SRTP/SIP TLS vardır. Bir CUBE aygıtı, TLS veya SRTP kullanarak aramaları güvenli hale getirdiyseniz SIP oturumlarının üçte birini işleyebilir. Bu bir SBC'ye SBC bağlantısıdır.
Genel ve Kendi kendine İmzalanan Sertifikalar
SIP TLS bağlantısı kurmak için sertifika değişimi yapılması gerekir. Aşağıdaki seçenekler kullanılabilir:
-
Kendi imzalanan sertifikalar müşteri ve Webex İletişim Merkezi arasında oluşturulur ve takas edilir.
-
Genel CA—Genel CA'yı desteklemek için aşağıdaki adımları tamamlayın:
-
Müşteri, Webex Contact Center SBC'ye yüklenen kök sertifikayı paylaşır.
Hem kök hem de ara/alt sertifika sağlamanız gerekir.
-
Müşteri, Webex Contact Center SBC'lerinin IP adreslerini içerecek şekilde DNS günceller.
-
Özel Bağlantı
Özel ve güvenli bir devre sağladığı için büyük kurumsal sağlayıcılar genellikle doğrudan bağlantıyı tercih eder. Müşterinin doğrudan bir bağlantıya ihtiyacı varsa, ilk adım olarak onlara Cisco Webex Contact Center VPOP Devre Sırası Talimatlarını sağlayın. Bir sonraki adım ise Webex Contact Center Ses Mühendisliği ekibi ve müşteri mühendisleriyle bir takip tasarım toplantısıdır. Müşteri, toplantı için PSTN taşıyıcısı bağlantıları da dahil olmak üzere müşterinin ses ağına ilişkin ayrıntılı bir ağ şeması sağlar. Cisco herhangi bir müşteri ekipmanı barındırmaz.
Cisco Webex Contact Center ayrıca Equinix ile kollokasyonu olan müşteriler için Equinix Fabric bağlantıları da sunar.
Equinix Fabric hakkında daha fazla bilgi için bkz:
Müşterinin MPLS, P2P, VPLS veya SD-WAN'ı seçip seçmediğine bakılmadan, topoloji benzer görünür ve tüm devreler Webex Contact Center CUBE'lerinde değil, Webex Contact Center router/GW (ağ geçidi) ile sona erer.
Doğrudan bağlantı için gereken bant genişliği gereksinimleri, oturum başına iki arama bacağı sağlayan G.711 codec'ine (arama bacağı başına~100 kbps) bağlıdır.
|
Profesyonel |
Eksi -lerini |
|---|---|
|
|
| Equinix Fabric bağlantıları bağlantı noktası fazladanlığı, daha hızlı sanal bağlantı sıralama ve kaynak ayırma sunar. Cisco, diğer özel bağlantı yöntemleri kullanmak yerine Equinix bağlantısı kullanılmasını önerir. |
Veri Merkezi Çapraz Bağlanma
Bir müşteri özel bağlantı kullanmaya karar verirse, VPOP Devre Sırası Talimatları Cisco Webex Contact Center nda açıklandığı gibi veri merkezi çapraz bağlantıları sipariş etmeniz gerekir. Müşteri, oluşan maliyetden ve müşterinin devresini belirlenen düşüşe almakla sorumludur.
| Özel bir bağlantıyı tercih eden müşteriler, hizmete alma işlemi sırasında Cisco Webex Contact Center VPOP Devre Sırası Yönergelerini alır . |
Standart Olmayan Dağıtımlar
Standart Olmayan Dağıtımlar
Önerilen topolojiler müşteri ağının tüm gereksinimlerini karşılamıyorsa, özel bir onay süreci için müşterinin Cisco hesap ekibi aracılığıyla Cisco Ses Mühendisliği ekibiyle bir tasarım toplantısı planlanması gerekir. Aşağıdaki bölümlerde standart olmayan dağıtımlara ve önerilmez dağıtımlara örnekler verilmiştir:
A2Q İstisnaları
PSTN Sağlayıcı, devreyi doğrudan Webex Contact Center VPOP'a sonlandırıyor.
Altın Kiracı İstisnaları
Cisco, Altın Kiracı müşterileri için doğrudan bir SIP Santrali önerir. Bu, CUBE'u genel bir IP alanına yerleştirmenin topolojisi üzerindendir. Altın Kiracı ihtiyacı genellikle daha büyük sağlayıcılarda mevcuttur; ancak, sağlayıcının hedeflenen üretim dağıtımı için bir kavram kanıtlaması için Gold Kiracı'nın kullanılmasını gerektirir. Kavram belgesi Altın Kiracı genellikle bir SIP Santrali için açık internet erişimini aşıyor ve daha önce tartışılan bağlantı türlerinden birini gerektirir.
Altın Kiracı müşterileri izlenmez.
Genel Internet – CUBE Güvenlik Duvarı Arkasında
NAT güvenlik duvarının arkasına özel bir IP adresine CUBE yerleştirmek başka bir dağıtım seçeneğidir. Müşterinin BT departmanından gelen güvenlik gereksinimleri, ses uygulamasının bir güvenlik duvarının arkasında bulunduğunu belirtebilir. Bu seçeneğin bilinen birkaç dezavantajı vardır. Bu durum ağ katmanında sorunlara neden olmasa da, SIP uygulama katmanında sorunlara yol açabilir. Özel IP adresi, arama işleme hatalarına neden olan SIP mesajları içinde kullanılır. Güvenlik duvarı kapasitesi, bu tür dağıtım için dikkate alınacak başka bir faktördür. Güvenlik duvarları VoIP trafiğine bakacak şekilde uygun şekilde boyutlandırılmalıdır; güvenlik duvarı aksi takdirde bir darboğaz haline gelebilir ve arama kalitesini ve arama işlemeyi etkileyebilir.
Aşağıdakiler bu dağıtımın dezavantajlarıdır:
-
Başlangıçta olası CUBE yapılandırması ve kurulum sorunları.
-
Güvenlik duvarı üzerindeki ses kalitesini etkiabilecek artan yük.
-
CUBE kurulumu ve güvenlik duvarı boyutlandırması müşteriden sorumludur.
-
HDA'ların etkisi nedeniyle önerilen bir topoloji değildir.
| Bu topoloji, SIP ve NAT ile ilgilenmenin karmaşıklıklarından dolayı önerilmez. Cisco Ses Mühendisliği ekibiyle bir toplantı yapılması ve müşterinin bu tür bir dağıtımın onaylanması gerekir. |
Bileşen Fazlalığı Tanıtımı
Bileşen fazlalığı, Webex Bağlantı Merkezi'nin hizmet kesintisi olduğunda dayanıklı olmasını sağlar. Hem Contact Center bulut Webex hem de kurumsal CUBE'yi fazladan olacak şekilde yapılandırabilirsiniz:
-
Bir coğrafi bölge içinde—Bir kuruluş içinde birden fazla POP ayarlayabilirsiniz.
-
Bir coğrafi bölgedeki kurumsal veri merkezlerinde.
-
Kurumsal ağlarda—CUBE'ı yüksek kullanılabilirlik (HA) modunda da ayarlayabilirsiniz. HA modu sinyal ve ortamı korur.
Tüm sinyalleme ve ortam sanal IP adresine ve içinden alınır.
Webex İletişim Merkezi, yüksek kullanılabilirlik sağlamak için iki VPOP kullanır. En iyi performans için, hizmet sağlayıcısının iki POP'yi de ayarlaması gerekir. Bu, Webex Contact Center VPOP'ları arasındaki avcılık işleminin çift yönlü bir deneme olmasını sağlar.
Coğrafi Bir Bölgedeki Kurumsal Veri Merkezlerinde Fazladanlık
Kuruluş içinde, aynı coğrafi bölge içindeki aynı Webex Contact Center VPOP'a bağlanmak için iki veri merkezi yapılandırabilirsiniz.
Genel Yapılandırma Modunu Girin
Bu yapılandırma örneği, Cisco IOS Ses Ağ Geçidi ve Cisco Unified Border Element (CUBE) Ses ağ geçidi için geçerlidir. CUBE yapılandırma talimatlarının tamamı için bkz. Cisco Unified Border Element Yapılandırma Kılavuzu in https://www.cisco.com/c/en/us/support/unified-communications/unified-border-element/products-installation-and-configuration-guides-list.html. Bu örnekteki tüm yapılandırmalar genel yapılandırma modunu kullanır.
| 1 |
|
| 2 |
Genel yapılandırma moduna girmek için yapılandırma terminali |
Temel Yapılandırma
SIP Zamanlayıcıları (MIN-SE), Webex Contact Center'daki tüm VPOP'lar genelinde 3600'e ayarlanır. Bu ayarı genel olarak güncelleyebilir veya Webex Contact Center'a Davet Et'te bu ayarı değiştirebilirsiniz.
ses hizmeti voip Sip Min-se 3600Ses Codec Sınıfını Yapılandırma
ses sınıfı codec 100 codec tercihi 1 g711al codec tercihi 2 g711ulawWebex Contact Center'dan Gelen Arama Eşdüzey Çağrıları
arama-eş ses 200 voip oturum protokolü sipv2 ses sınıfı codec 100 dtmf-röle rtp-nte no vadWebex Contact Center'a Giden Arama Eşdüzen Çağrıları
arama-eş sesli 100 voip hedef-desen < Webex CC> oturum protokolü sipv2 oturum hedefi ipv4:<Webex CC SBC IPs> ses sınıfı codec 100 ses sınıfı sip seçenekleri-keepalive dtmf-relay rtp-nte no vadOrtak Yapılandırma
Bu örnekte, ABD'de aşağıdaki topoloji ile Webex Contact Center santrali kaynak ayırma gösterilmektedir.
Kurulum ayrıntıları:
-
SIP Tutma Seçeneklerini Yapılandırın.
-
Hedef IP adresi Webex CC LAX ve JFK CUBEs olan yeni arama eşleri.
-
Eş arama tercihi, tek tek deneme için veya birincil ve ikincil olarak ayarlanabilir.
-
Codec, G711 ulleri ve G711 alarakter (ABD dışındaki bağlantılar) için ayarlanır. DTMF is RFC2833.
-
SIP Communication, UDP bağlantı noktası 5060 ve RTP bağlantı noktası 8000 ile 48199 arasında.
-
Hedef deseninin, PBX ve PSTN aracılığıyla Webex Contact Center'ı temsilcilerle eşleştirdiği arama planı.
-
Yüksek kullanılabilirlik için birden fazla POP.
-
Webex CC'de MIN SE zamanlayıcısı 3600'dür; oturum zamanlayıcıları ya bu değere güncellenmeli ya da bir arama kurulumu sırasında bu değerle SIP alışverişi sağlamalıdır.
| CUBE/vCUBE kullanıyorsanız, Cisco, TLS 1.2'i destekleyen bir IOS sürümü kullanmanızı önerir. |
Güvenli SIP Santraline Genel Bakış
Bu örnekte, Cisco Unified Border Element (CUBE) ve Webex İletişim Merkezi arasında SIP Aktarım Katmanı Güvenliği (TLS) bağlantısının nasıl yapılandırılır gösterilmektedir.
Örnek: SIP TLS Yapılandırma
Başlamadan önce
Sağlamak:
-
Uç noktalar aynı tarih ve saate sahiptir. Uç noktaları, bir Ağ Zaman Protokolü (NTP) sunucusu kullanarak eşitleyebilirsiniz.
-
TCP bağlantınız vardır.
-
CUBE, yüklü güvenlik ve UCK9 lisanslarına sahiptir.
| 1 |
CUBE'un kendi imzalanan sertifikasını tutmak için bir güven noktası oluşturun: |
| 2 |
Kendi kendine imzalanan bir sertifika oluşturun: |
| 3 |
Sertifikayı verin: |
| 4 |
Dışa aktardığınız kendi imzaladığınız sertifikayı kopyalayın ve.pem |
| 5 |
Kendi imzalanan CUBE sertifikasını Webex İletişim Merkezi'ne yükleyin. |
| 6 |
Sertifikayı Webex İletişim Merkezi'nden kopyalayın. |
| 7 |
Webex Contact Center sertifikasını CUBE'a yükleyin: Sertifikayı kabul etmek isteyip istemediğiniz sorulduğunda evet |
| 8 |
Adım 1'de oluşturduğunuz kendi kendine imzalanan sertifika güven noktasını kullanmak için SIP'i yapılandırın: |
| 9 |
Arama eşlerini aktarım katmanı güvenliği ile yapılandırın: |
Yapılandırmadan Önce
-
Gold iş ortağı kiracınıza sahip olduğunuzdan ve Hizmet Sağlayıcı Portalına erişebildiğinizden emin olun.
-
Kurumsal oturum sınırı denetleyicisini yapılandırın.
-
SIP Santraliniz için bir hedef adresi alın.
Daha fazla bilgi için bkz . Cisco Unified Border Element Yapılandırma Kılavuzu in https://www.cisco.com/c/en/us/support/unified-communications/unified-border-element/products-installation-and-configuration-guides-list.html.
Kiracınızı Hazırlama
Cisco, kiracınız için Webex Contact Center oturum sınırı denetleyicisini yapılandırmak için belirttiğiniz kaynak ayırma bilgilerini kullanır. Belirttiğiniz bilgilerin siparişinize uygun ve doğru olduğundan emin olun.
Kiracınızı nasıl tedarik edeceğimize ilişkin talimatlar için aşağıdaki adreste bulunan yönetim ve kullanım kılavuzlarına bakın:
-
Müşterinin IP adresini yapılandırılan sınır denetleyicisine bağlayan bir SIP santrali yapılandırın. SIP Santrali Türünüz olarak CUBE'ı
seçtiğinizdenemin olun. Dağıttığınız her CUBE için bir SIP santrali yapılandırın. -
Bir kiracı oluşturma ve tedarik.
-
Kiracıya SIP santrali atayın, arama numaraları ekleyin ve yeni kiracınızı tedarik edin.
Kiracıyı tedarik ettikten ve Webex İletişim Merkezi CUBE'ünü yapılandırdıktan sonra, kiracının kullanıma hazır olduğu bir e-posta alırsınız.
İletişim Merkezi Bölgelerini Webex
VPOP, bölgeye göre kiracı bağlantısı için kullanılabilir:
-
ABD: Los Angeles ve New York
-
Avrupa: Londra, Amsterdam, Frankfurt
-
Kanada: Toronto ve Vancouver
-
Avustralya: Sydney ve Melbourne
-
Japonya: Tokyo ve Tokyo
-
Güney Amerika: São Paulo ve São Paulo ve Janeiro
-
Hindistan: Pune veAbad
-
Singapur
Sözlük
|
Kısaltma veya Terim |
Açıklama |
|---|---|
|
A2Q |
Kalite güvencesi |
|
ACD |
Otomatik çağrı dağıtımı |
|
AKIN |
Webex Contact Center Agent Desktop Uygulaması |
|
ADR |
Temsilci Ayrıntı Raporu |
|
AES |
Gelişmiş Şifreleme Standardı |
|
ANI |
Otomatik Numara Tanımlama |
|
API |
Uygulama Programlama Arabirimi |
|
BST |
Cisco Hata Arama Aracı |
|
BYoPSTN |
Kendi PSTN'nizi Getirin Müşterinin (kurumsal) mevcut tesis tabanlı PSTN'ye sahip olduğu. |
|
CA |
Sertifika Yetkilisi |
|
CAD |
Çağrıyla ilişkili veriler |
|
CC |
Contact Center |
|
CCDR |
Kümülatif çağrı ayrıntısı kayıtları |
|
CCG |
Bilgisayar İletişim Grubu |
|
CCP |
Buluta Bağlı PSTN |
|
CDR |
Arama detayı kayıtları |
|
CSS |
İletişim Seçimi Stratejisi |
|
CSV |
Virgülle ayrılmış değerler |
|
CTQ |
Sıraya Danışma |
|
CUBE |
Cisco Unified Border Element |
|
OLDU |
Doğrudan İçeri Arama |
|
DMZ |
Askersiz bölge |
|
DN |
Dizin Numarası |
|
DNC |
Aramayın |
|
DNIS |
Çevrilen numara tanımlama hizmeti |
|
DNS |
Etki Alanı Ad Sistemi |
|
DTG |
(SIP Üstbilgisi) Hedef Santral Grubu |
|
DTMF |
Çift Tonlu Çok Frekanslı |
|
BÖLÜM |
Giriş noktası |
|
ESR |
Genişletilmiş Destek Sürümü |
|
FIPS |
Federal Bilgi İşleme Standartları |
|
GIF |
Grafikler Değişim Biçimi |
|
GRE |
Genel Yönlendirme Kapsülleme |
|
GW |
Gateway |
|
HA |
Yüksek Kullanılabilirlik |
|
HTML |
Köprü Metin İşaretleme Dili |
|
IB |
İçe Bağlı |
|
ID |
Kimlik, Kimlik |
|
IMAP |
Internet Mesaj Erişim Protokolü |
|
IOS |
Mobil işletim sistemi (eskiden iPhone OS) |
|
IP |
İnternet Protokolü |
|
Ipsec |
İnternet Protokolü Güvenliği |
|
ITSP |
Internet telefon hizmet sağlayıcısı |
|
IVR |
Etkileşimli Sesli Yanıt |
|
JPG ve JPEG |
Ortak Fotoğraf Uzmanları Grubu Dijital resim dosyası |
|
LAN |
Yerel Alan Ağı |
|
LCM |
Liste ve Kampanya Yöneticisi |
|
LGW |
Yerel Ağ Geçidi |
|
MPLS |
Çokluprotokol Etiketi Değiştirme |
|
NAT |
Ağ Erişimi Çevirisi |
|
NDC |
Ağ VeriSi Koleksiyonu |
|
NTP |
Ağ Zaman Protokolü |
|
OB |
Dışa Bağlı |
|
OTG |
(SIP Üstbilgisi) Başlatan Santral Grubu |
|
P2P |
Noktadan Noktaya |
|
PAI |
(SIP Üstbilgisi) P-asserted kimliği |
|
PBX |
Özel Birim Santrali |
|
PCI DSS |
Ödeme Kartı Endüstri Veri Güvenliği Standardı |
|
|
Taşınabilir Belge Biçimi |
|
PEWC |
Önceden açık yazılı izin |
|
PII |
Kişisel olarak ortaya çıkmasın bilgi |
|
PNG |
Taşınabilir Ağ Grafiği |
|
POP |
Postane Protokolü |
|
PSTN |
Genel Anahtarlı Telefon Ağı |
|
QoS |
Quality of Service |
|
RFC |
Yorum İsteği |
|
YYYY |
Yanıtlanmadığında Yeniden Yönlendir |
|
RPID |
(SIP Üstbilgisi) Uzak Taraf Kimliği |
|
RTT |
Gidiş Dönüş Süresi |
|
S2S |
Siteden Siteye |
|
SBC |
Oturum sınırı denetleyicisi |
|
SBR |
Becerilere Dayalı Yönlendirme |
|
SD-WAN |
Yazılım tanımlı Geniş Alan Ağı |
|
SIP |
Oturum İnternet Protokolü |
|
HD |
Hizmet düzeyi |
|
SLA |
Hizmet düzeyi sözleşmesi |
|
SMS |
Kısa mesaj hizmeti |
|
SMTP |
Basit Posta Aktarım Protokolü |
|
SS |
Hizmet Sağlayıcı |
|
SRTP |
Güvenli Gerçek Zamanlı Aktarım Protokolü |
|
SSL |
Güvenli Yuvalar Katmanı |
|
TCP |
İletim Kontrol Protokolü |
|
TGRP |
(SIP Üstbilgisi) Santral Grubu Yönlendirme Protokolü |
|
TLS |
Taşıma Katmanı Güvenliği |
|
UDP |
Kullanıcı Veri Birimi Protokolü |
|
UI |
Kullanıcı Arabirimi |
|
URI |
Tekdüzen Kaynak Tanımlayıcısı |
|
URL |
Tekdüzen Kaynak Konum Belirleyicisi |
|
UTC |
Evrensel Saat |
|
vCube |
Sanal CUBE |
|
VoIP |
IP Üzerinden Ses |
|
VPLS |
Sanal özel LAN hizmeti |
|
VPN |
Sanal Özel Ağ |
|
VPOP |
Ses iletişim noktası Webex Contact Center 1.0'da, VPOP, Webex Contact Center'ı PSTN'ye ve müşteriler için ilk bağlantı noktasıyla entegre eder. Ayrıca işleme ve arama kaydetme için ortam sunucusuna sahiptir. |
|
VPOP Köprüsü |
İletişim durumu köprüsünün ses noktası Webex İletişim Merkezi'nde, VPOP Köprüsü Hizmet Sağlayıcının PSTN'sini Ses Ortam Katmanına bağlar. |
|
WAN |
Geniş alan ağı |
|
WCB |
Word Komut Arabelleği |
|
Webex CC |
Webex Contact Center |
|
WFO |
İş Gücü Optimizasyonu |
|
XML |
Genişletilmiş İşaretleme Dili |
Genel Bakış
Müşteri kuruluşları Webex İletişim Merkezi'ne bağlanmak için oturum sınırı denetleyicisi (SBC) olarak bir Cisco Unified Border Element (CUBE) kullanabilir. Kurumsal CUBE, bir tarafta PSTN veya VoIP bağlantısı için bir taşıyıcıya, bağlantı merkezi hizmetlerini etkinleştirmek için diğer taraftaki İletişim Merkezi'ni Webex bağlar. Kurumsal CUBE üzerinden Webex İletişim Merkezi'ne giden hem gelen hem de giden çağrılar. Müşteri platformlar arasında arama trafiğini etkinleştirmek için hizmet sağlayıcısına ve Webex Contact Center'a çift yönlü olarak etkinleştirilmiş SIP santralini sağlar. CUBE hakkında daha fazla bilgi için bkz . Cisco Unified Border Element Yapılandırma Kılavuzu in https://www.cisco.com/c/en/us/support/unified-communications/unified-border-element/products-installation-and-configuration-guides-list.html.
CUBE ve Özel Birim Santralinin (PBX) sahibi ve işleyebileceği hizmet sağlayıcısı veya müşteri kuruluşunun. Bu durumda:
-
Webex İletişim Merkezi'ne gelen tüm çağrılar, kurumsal CUBE'deki taşıyıcıdan gelir.
-
Webex İletişim Merkezi, ister müşteriler ister temsilcilere olsun tüm giden çağrıları kuruluş CUBE üzerinden gönderir.
-
Webex Contact Center, Contact Center faturalandırmasına Webex geçmeden, pstn kullanımı için doğrudan müşteriyi faturalandıracak şekilde hizmet sağlayıcısıyla birlikte çalışır.
Webex İletişim Merkezi CUBE, Virtual CUBE (vCUBE) ve üçüncü taraf SBC'yi destekler.
Hizmet sağlayıcısı SBC ve PBX'in sahibi olduğunda, Webex Contact Center müşteri kuruluşunun hizmet sağlayıcısına ait olduğunu tanımlamak için bir SIP üstbilgisi sağlar. Hizmet sağlayıcılar, belirli SIP başlığını Uygulama Hizmet Sağlayıcısı panosu aracılığıyla yapılandırır.
Webex Contact Center şu SIP başlıklarını destekler:
-
Eğlence
-
PAI
-
OTG
-
DTG
-
TGRP
-
RPID
Müşteri kuruluşu CUBE ve PBX'e sahip olabilir ve bu da SIP üstbilgisi ihtiyacını ortadan kaldırır.
Hedef Kitle
Bu belge Cisco Webex Contact Center kullanan kullanıcılara yöneliktir.
Değişiklik Geçmişi
Bu tabloda, ilk sürümden sonra bu kılavuzda yapılan değişiklikler listelemiştir. En son değişiklikler en üstte görünür.
|
Değişiklik |
Bkz. |
Tarih |
|---|---|---|
|
Yeni dağıtım rakamları |
Ekim 2021 | |
|
Yeni bölüm |
Ekim 2021 | |
|
Çoklu Bölge Desteği |
Eylül 2021 | |
|
Yeni bölüm |
Eylül 2021 | |
|
Belgenin yeniden yapılandırılması |
Çeşitli bölümler yeniden yapılandırılmıştır. |
Ağustos 2021 |
|
Yeni bölüm dahil | Bağlantı Türleri |
Temmuz 2019 Aralık 2020 |
Çoklu Bölge Desteği
Webex Webex Calling Telefonu olan İletişim Merkezi, temsilciler ve arayanlar için birden çok bölgeyi (ülke veya bölge) destekler. Aşağıdaki senaryoları destekleriz:
-
Arayanlar bir bölgede ve temsilciler birden çok bölgede bulunur.
-
Arayanlar ve temsilciler birden çok bölgede bulunur.
Bu senaryolarda, sistem gelen arama ve dış arama desteği sağlar. Gelen aramalar için, arayanlar Buluta Bağlı PSTN 'i (Cisco Webex bulut) veya Yerel Ağ Geçidi (LGW) kurulumuna arar. Çağrılar temsilcilere yönlendirilir. Temsilciler herhangi bir bölgeye dış arama yapabilir.
Temsilciler Control Hub'da yapılandırıldığı gibi farklı konumlara aittir. Temsilcinin yapılandırması, konumları için numara ve dahili numaraya sahiptir.
Gelen numaralar Control Hub'daki bölgelerle ilişkilidir. Çağrılar, Webex Contact Center'da yapılandırılan yönlendirme stratejisine göre temsilcilere yönlendirilir.
Aşağıdaki şekilde, Webex Calling ile Webex İletişim Merkezi için global bir çözüm gösterilmektedir.
IVR ve arama kaydı gibi ortamlar Ana Bölge'de bulunur. Dünyanın dört bir yanındaki temsilciler, Yerel Ağ Geçidi dağıtım seçeneklerinin arkasında Webex Calling telefon veya uç noktalara sahip olabilir.
Ana Bölgenin konumu, bölgeler, arayanlar ve temsilciler arasındaki mesafeyi en aza indirmek için dikkatle dikkate alınmalıdır. Aşağıdaki şekilde, Ana Bölge'den uzak bir bölgedeki temsilciler ve arayanlar için çağrı yolu gösterilmektedir. Bu senaryoda, Ana Bölge ile Uzak Bölge arasındaki uzaklık, çağrıda gecikmeye neden olabilir.
İzleyen bölümlerde Hindistan'daki temsilciler için senaryo ayrıntıları ve dikkate alınanlar anlatılmaktadır.
Arayanlar Bir Bölgede ve Temsilciler Birden Çok Bölgede
Bu senaryoda, Webex İletişim Merkezi'nin farklı bölgelerde ve birkaç veri merkeziyle ilişkilendirilmiş temsilcileri vardır. Arayanlar tek bir bölgedendir.
Arayanlar Webex İletişim Merkezini arar. Sistem çağrılarını iletişim merkezine yönlendirir ve günün saatinin yapılandırılmasına bağlı olarak, çağrıları bölgelerden birinde bulunan temsilcilere yönlendirir.
Bu senaryoyı desteklemek için:
-
Webex İletişim Merkezi Webex Calling (VPOP Köprüsü veya LGW) kullanır.
-
Temsilci uç noktası bir BYoPSTN'deyse, çağrı temsilcinin bölgesi için ses platformundan gelen yerel bir çağrıdır.
-
Temsilci uç noktası bir Cisco IP Phone veya Webex Calling uygulamasıysa, çağrı temsilcinin bölgesi için yerel olabilir.
-
Temsilci masaüstü URL'si temsilciyle aynı bölgededir.
Bu senaryo gelen sesli aramalar içindir, ancak sistem dış aramalar için benzer senaryoları destekler.
Arayanlar ve Temsilciler Birden Çok Bölgede
Bu senaryoda, iletişim merkezi birden çok bölgede temsilcilere sahiptir ve birkaç veri merkeziyle ilişkilendirmiştir. Arayanlar birden çok bölgedendir.
Arayanlar iletişim merkezini arar. Sistem çağrılarını iletişim merkezine yönlendirir ve günün saatinin yapılandırılmasına bağlı olarak, çağrıları bölgelerden birinde bulunan temsilcilere yönlendirir.
Bu senaryoyı desteklemek için:
-
İletişim merkezi Webex Calling (VPOP Köprüsü veya LGW) kullanır.
-
Temsilci uç noktası bir BYoPSTN'deyse, çağrı temsilcinin bölgesi için ses platformundan gelen yerel bir çağrıdır.
-
Temsilci uç noktası bir IP-Bağlı cihazsa, çağrı temsilcinin bölgesi için ses platformundan yerel olabilir.
-
Temsilci masaüstü URL'si temsilciyle aynı bölgededir.
Bu senaryo gelen sesli aramalar içindir, ancak sistem dış aramalar için benzer senaryoları destekler.
Hindistan'daki Temsilciler İçin Önemli Noktalar
Hindistan'daki temsilciler için aşağıdaki kurallar geçerlidir.
-
Bir arama PSTN üzerinden Hindistan'a yönlendirilirse, arama PSTN'de kalmalıdır. Bu gereksinim, PSTN'den Hindistan'a, bir yerel Cisco Unified Communications Manager (Unified CM) üzerinden hindistana yönlendirilen ve ardından bir temsilci tarafından işlenen çağrıları içerir. Temsilci PSTN'de olmalıdır.
-
Bir çağrı VoIP aracılığıyla Hindistan'a yönlendiriliyorsa, çağrının VoIP üzerinde kalması gerekir.
Hindistan dışındaki aramalar herhangi bir şekilde birbirine bağlanabilir. Örneğin, bir arama PSTN üzerinden ABD'ye, ardından da VoIP tarafından Hindistan'a yönlendirilebilir. Ancak, bu çağrı Hindistan'a geldikten sonra, bir VoIP çağrı olarak kalmalıdır.
İlgili Belgeler
Webex İletişim Merkezi belgelerinin listesini görüntülemek için bkz . https://www.cisco.com/c/en/us/support/customer-collaboration/webex-contact-center/series.html.
Webex Contact Center geliştiricisi belgelerini ve API referanslarını görüntülemek için bkz . https://developer.webex-cx.com/documentation/getting-started.
Kurallar
Bu kılavuz aşağıdaki kuralları kullanır.
|
Yapı |
Açıklama |
|---|---|
|
Kalın yazı tipi |
Kalın yazı tipindeki metinler kullanıcı girişleri, tuşlar, düğmeler ve alt menü adları gibi komutları gösterir. Örnek:
|
|
İtalik yazı tipi |
Italik yazı tipindeki metin şunları gösterir:
|
|
|
Courier gibi Bir Pencere yazı tipindeki metin şunları gösterir:
|
İletişimler, Hizmetler ve Ek Bilgiler
-
Cisco'dan anında, ilgili bilgiler almak için Cisco Profil Yöneticisi'ne kaydolun.
-
Önemli olan teknolojilerle işinizde istediğiniz etkiyi elde etmek için Cisco Hizmetleri'ni ziyaret edin.
-
Hizmet isteği göndermek için Cisco Desteği'ni ziyaret edin.
-
Doğrulanmış uygulamaları, ürünleri, çözümleri ve hizmetleri keşfetmek için Cisco Marketplace'i ziyaret edin.
-
Genel ağ iletişimi, eğitim ve sertifika başlıklarını edinmek için Cisco Press'i ziyaret edin.
-
Belirli bir ürün veya ürün ailesine ilişkin garanti bilgilerini bulmak için Cisco Garanti Bulucu'ya erişin.
Cisco Hata Arama Aracı
Cisco Hata Arama Aracı (BST), Cisco hata izleme sistemine web tabanlı erişim sağlar. Bu sistem, Cisco ürünleri ve yazılımlarındaki kusur ve güvenlik açıklarının kapsamlı bir listesini tutar. BST, ürünleriniz ve yazılımınız hakkında ayrıntılı hata bilgileri sağlar.
Belge Geri Bildirimi
Bu kılavuz hakkındaki yorumlarınızı contactcenterproducts_docfeedback@cisco.com sitesine sağlayın.
Webex İletişim Merkezi Çağrı Akışı
Çağrı Akışı Tanıtımı
Webex İletişim Merkezi'ne gelen ve giden çağrılar, Kurumsal ve Cisco Unified Border Element (CUBE) üzerinden yönlendirilen bir taşıyıcıdan gelir. Her çağrı, çağrı akışına bağlı olarak birden çok oturum içerebilir. Aşağıdaki bölümlerde bazı tipik çağrı akışları açıklanmaktadır.
Bir IVR Gelen Çağrı
Arayandan Webex Contact Center Sesli Postane Protokolü'ne (VPOP) gelen bir çağrı kuruluş CUBE'sinde tek bir oturum ve Webex Contact Center CUBE içinde tek bir oturum oluşturur.
Bir Temsilciye Gelen Çağrı
Bir temsilciye gelen çağrı, Webex Contact Center CUBE içinde bir giden oturum ve kurumsal CUBE içinde tek bir oturum ekler.
Konferans ve Aktarmayı Bildir
Temsilciden temsilciye konferans veya aktarmayı bildir, Webex İletişim Merkezi'nde ve kuruluş CUBE'ında bir giden oturum ekler.
PSTN'ye Geri Arama veya Giden Arama
Giden bir çağrı, biri Kurumsal kiracıdan Webex İletişim Merkezi'ne, diğeri de Webex Bağlantı Merkezi'nden Kurumsal'a olmak üzere iki oturum oluşturur.
CUBE Lisans ve Boyutlandırma Gereksinimleri
CUBE Lisansları
Cisco Unified Border Element (CUBE) lisansları oturum başına uygulanır ve iki yönlü oturum gerektirir. Daha fazla bilgi için bkz.Cisco Unified Border Element Veri Sayfası.
CUBE lisans boyutlandırması, Interactive Voice Response (IVR) temsilci oturumlarının ve çağrıların sayısının toplamıdır. CUBE platformunuzun desteklediği maksimum oturum sayısını belirlemek için Cisco Unified Border Element Veri Sayfası'nı kullanın.
Lisans sayısı, müşteri kuruluşunun maksimum kapasitesine eşit olmalıdır.
lisanslar = (X 2 temsilci sayısı) + (sıradaki etkin oturum sayısı)
Örnek
-
Pik saatte müşteri çağrılarına yanıt veren 100 temsilciniz varsa, her çağrının iki etkin oturumu vardır. Oturum sayısı 200'dür.
-
Bu örnekte sıradaki çağrıların sayısı 100'dür ve bu da 100 oturum oluşturur.
-
Bu nedenle, toplam oturum sayısı 300'dür ve bu 300 lisanstır.
CUBE Oturum Boyutu
Çağrıları TLS veya SRTP ile güvenli hale alırsanız, CUBE aygıtı SIP oturumlarının 1/3'ünü işleyebilir.
oturumlar = ((temsilci sayısı X 2) + (sıradaki etkin oturum sayısı)) X 3
Bir sırada, 100 temsilcinin çağrılara yanıt verdiği 100 çağrı örneğini kullanarak oturum sayısı şöyledir:
((100 x 2)+ 100) X 3 = 900.
SIP Santrali için özel bir WAN hazırlarsanız CUBE'ı 300 oturum için boyutlandırabilirsiniz.
Maksimum temsilci sayısının belirlenmesine yardımcı olmak için, şunları varsayın:
-
Çağrıların %50'si sıraya alınır ve IVR bağlantı noktalarını kullanırken, çağrıların geri kalan %50'si temsilcilerle birlikte etkin durumdadır.
-
Çağrıların %10'u danışma ve konferans tamamlayıcı hizmetleri kullanır.
-
Aramaların %100'ünün güvenli hale TLS veya SRTP.
CUBE platformları, bu varsayımları kullanarak her 9.3 oturum için bir temsilciyi destekleyebilir.
Bağlantı Türleri
Desteklenen Bağlantı Türleri
Webex Bağlantı Merkezi aşağıdaki bağlantı türlerini destekler.
|
Bağlantı |
Tür |
|---|---|
|
Genel Internet |
Doğrudan IPSec Sanal Özel Ağ (VPN) veya Jenerik Yönlendirme Kapsülleme üzerinden IPSec (GRE) Siteden Siteye (S2S) SRTP/SIP TLS |
|
Özel Bağlantı (Onay Gerekli) |
MPLS Noktadan Noktaya (P2P) VPLS SD-WAN Özel WAN Veri Merkezi Çapraz Bağlanma Equinix Doku Bağlantıları |
CUBE veya vCUBE için IOS Sürümü TLS 1.2'i desteklemelidir.
Genel Internet
Doğrudan SIP Santrali (Üstten)
Cisco, müşterilerin CUBE veya SBC'yi genel bir IP adresine yerleştirmesini önerir.
|
Profesyonel |
Eksi -lerini |
|---|---|
|
|
Doğrudan bağlantı en basit yaklaşım olduğu için aynı zamanda en az esnektir. Basit bir topolojinin avantajları yönetim ve sorun giderme kolaylığıdır. Müşteri ağ diyagramlarını tamamlayıp Ses ekibine gönderir ve arama eşleri oluşturulur. Ağ Erişim Çevirisi (NAT) ile ilgilenme karmaşıklıklarını azaltmak için CUBE'ı bir DMZ'ye yerleştirebilirsiniz. CUBE bir güvenlik duvarıdır ve çoğu sağlayıcı CUBE'unu genel bir IP alanına yerleştirip güvenlik yeteneklerini kullanır.
VPN'ler
VPN, genel interneti kullanan başka bir bağlantı türüdür. Bir müşteri SIP ve RTP için güvenli bir bağlantı istediğinde VPN'leri kullanın. Müşteri CUBE'yi genel bir IP alanına yerleştiremiyorsa da bir VPN gerekli olabilir. VPN bağlantılar için Ses Mühendisliği ile bir kaynak sağlama toplantısı yapılması gerekir.
|
Profesyonel |
Eksi -lerini |
|---|---|
|
|
Ses Bağlantı Noktaları
-
RTP: 8000–48199
-
SIP: UDP 5060
GRE üzerinden IPSec VPN veya IPSec
VPN Bağlantısı için aşağıdaki seçenekler kullanılabilir:
-
SBC'ye SBC bağlantısı
-
GW'dan GW'ya bağlantı
Webex Contact Center (GRE tüneli üzerinden IPSec veya IPSec ve Webex Contact Center S2S Bağlantısı) TCP/5060 yerine UDP/5060 kullanmalıdır.
CUBE genel bir IP alanında olduğunda, güvenli bir SIP Santrali için GRE üzerinden IPSec VPN veya IPSec iyi bir seçenektir. Bu, VPN tünelleri olan bir SBC'ye SBC bağlantısıdır. Müşteriler arasında çakışma olmaması için ayrıca özel IP adres düzenlerini de dikkate amalısınız. GRE bağlantılarında, IP alt ağları 10.x.248.x ve 10.x.249.x'tir.
Siteden Siteye (S2S)
Müşterinin güvenli bir bağlantıya ihtiyacı varsa veya CUBE'yi genel bir IP alanına yerleştiremiyorsa, S2S bağlantısı dağıtılabilir. Bu, ağ geçidi bağlantısına giden bir ağ geçididir. Yönlendirme, mantıksal bir arabirimin dahil olmadan ilginç trafiği temel aldığı için S2S VPN bağlantıları için özel olarak belirlenmiş hiçbir alt ağ yoktur.
SIP TLS ve SRTP
CUBE genel IP adresinde olduğunda SRTP/SIP TLS başka bir seçenektir. Ancak, performans hit SRTP/SIP TLS vardır. Bir CUBE aygıtı, TLS veya SRTP kullanarak aramaları güvenli hale getirdiyseniz SIP oturumlarının üçte birini işleyebilir. Bu bir SBC'ye SBC bağlantısıdır.
Genel ve Kendi kendine İmzalanan Sertifikalar
SIP TLS bağlantısı kurmak için sertifika değişimi yapılması gerekir. Aşağıdaki seçenekler kullanılabilir:
-
Kendi imzalanan sertifikalar müşteri ve Webex İletişim Merkezi arasında oluşturulur ve takas edilir.
-
Genel CA—Genel CA'yı desteklemek için aşağıdaki adımları tamamlayın:
-
Müşteri, Webex Contact Center SBC'ye yüklenen kök sertifikayı paylaşır.
Hem kök hem de ara/alt sertifika sağlamanız gerekir.
-
Müşteri, Webex Contact Center SBC'lerinin IP adreslerini içerecek şekilde DNS günceller.
-
Özel Bağlantı
Özel ve güvenli bir devre sağladığı için büyük kurumsal sağlayıcılar genellikle doğrudan bağlantıyı tercih eder. Müşterinin doğrudan bir bağlantıya ihtiyacı varsa, ilk adım olarak onlara Cisco Webex Contact Center VPOP Devre Sırası Talimatlarını sağlayın. Bir sonraki adım ise Webex Contact Center Ses Mühendisliği ekibi ve müşteri mühendisleriyle bir takip tasarım toplantısıdır. Müşteri, toplantı için PSTN taşıyıcısı bağlantıları da dahil olmak üzere müşterinin ses ağına ilişkin ayrıntılı bir ağ şeması sağlar. Cisco herhangi bir müşteri ekipmanı barındırmaz.
Cisco Webex Contact Center ayrıca Equinix ile kollokasyonu olan müşteriler için Equinix Fabric bağlantıları da sunar.
Equinix Fabric hakkında daha fazla bilgi için bkz:
Müşterinin MPLS, P2P, VPLS veya SD-WAN'ı seçip seçmediğine bakılmadan, topoloji benzer görünür ve tüm devreler Webex Contact Center CUBE'lerinde değil, Webex Contact Center router/GW (ağ geçidi) ile sona erer.
Doğrudan bağlantı için gereken bant genişliği gereksinimleri, oturum başına iki arama bacağı sağlayan G.711 codec'ine (arama bacağı başına~100 kbps) bağlıdır.
|
Profesyonel |
Eksi -lerini |
|---|---|
|
|
Equinix Fabric bağlantıları bağlantı noktası fazladanlığı, daha hızlı sanal bağlantı sıralama ve kaynak ayırma sunar. Cisco, diğer özel bağlantı yöntemleri kullanmak yerine Equinix bağlantısı kullanılmasını önerir.
Veri Merkezi Çapraz Bağlanma
Bir müşteri özel bağlantı kullanmaya karar verirse, VPOP Devre Sırası Talimatları Cisco Webex Contact Center nda açıklandığı gibi veri merkezi çapraz bağlantıları sipariş etmeniz gerekir. Müşteri, oluşan maliyetden ve müşterinin devresini belirlenen düşüşe almakla sorumludur.
Özel bir bağlantıyı tercih eden müşteriler, hizmete alma işlemi sırasında Cisco Webex Contact Center VPOP Devre Sırası Yönergelerini alır .
Standart Olmayan Dağıtımlar
Standart Olmayan Dağıtımlar
Önerilen topolojiler müşteri ağının tüm gereksinimlerini karşılamıyorsa, özel bir onay süreci için müşterinin Cisco hesap ekibi aracılığıyla Cisco Ses Mühendisliği ekibiyle bir tasarım toplantısı planlanması gerekir. Aşağıdaki bölümlerde standart olmayan dağıtımlara ve önerilmez dağıtımlara örnekler verilmiştir:
A2Q İstisnaları
PSTN Sağlayıcı, devreyi doğrudan Webex Contact Center VPOP'a sonlandırıyor.
Altın Kiracı İstisnaları
Cisco, Altın Kiracı müşterileri için doğrudan bir SIP Santrali önerir. Bu, CUBE'u genel bir IP alanına yerleştirmenin topolojisi üzerindendir. Altın Kiracı ihtiyacı genellikle daha büyük sağlayıcılarda mevcuttur; ancak, sağlayıcının hedeflenen üretim dağıtımı için bir kavram kanıtlaması için Gold Kiracı'nın kullanılmasını gerektirir. Kavram belgesi Altın Kiracı genellikle bir SIP Santrali için açık internet erişimini aşıyor ve daha önce tartışılan bağlantı türlerinden birini gerektirir.
Altın Kiracı müşterileri izlenmez.
Genel Internet – CUBE Güvenlik Duvarı Arkasında
NAT güvenlik duvarının arkasına özel bir IP adresine CUBE yerleştirmek başka bir dağıtım seçeneğidir. Müşterinin BT departmanından gelen güvenlik gereksinimleri, ses uygulamasının bir güvenlik duvarının arkasında bulunduğunu belirtebilir. Bu seçeneğin bilinen birkaç dezavantajı vardır. Bu durum ağ katmanında sorunlara neden olmasa da, SIP uygulama katmanında sorunlara yol açabilir. Özel IP adresi, arama işleme hatalarına neden olan SIP mesajları içinde kullanılır. Güvenlik duvarı kapasitesi, bu tür dağıtım için dikkate alınacak başka bir faktördür. Güvenlik duvarları VoIP trafiğine bakacak şekilde uygun şekilde boyutlandırılmalıdır; güvenlik duvarı aksi takdirde bir darboğaz haline gelebilir ve arama kalitesini ve arama işlemeyi etkileyebilir.
Aşağıdakiler bu dağıtımın dezavantajlarıdır:
-
Başlangıçta olası CUBE yapılandırması ve kurulum sorunları.
-
Güvenlik duvarı üzerindeki ses kalitesini etkiabilecek artan yük.
-
CUBE kurulumu ve güvenlik duvarı boyutlandırması müşteriden sorumludur.
-
HDA'ların etkisi nedeniyle önerilen bir topoloji değildir.
Bu topoloji, SIP ve NAT ile ilgilenmenin karmaşıklıklarından dolayı önerilmez. Cisco Ses Mühendisliği ekibiyle bir toplantı yapılması ve müşterinin bu tür bir dağıtımın onaylanması gerekir.
Komponent Fazlalık
Bileşen Fazlalığı Tanıtımı
Bileşen fazlalığı, Webex Bağlantı Merkezi'nin hizmet kesintisi olduğunda dayanıklı olmasını sağlar. Hem Contact Center bulut Webex hem de kurumsal CUBE'yi fazladan olacak şekilde yapılandırabilirsiniz:
-
Bir coğrafi bölge içinde—Bir kuruluş içinde birden fazla POP ayarlayabilirsiniz.
-
Bir coğrafi bölgedeki kurumsal veri merkezlerinde.
-
Kurumsal ağlarda—CUBE'ı yüksek kullanılabilirlik (HA) modunda da ayarlayabilirsiniz. HA modu sinyal ve ortamı korur.
Tüm sinyalleme ve ortam sanal IP adresine ve içinden alınır.
Webex İletişim Merkezi, yüksek kullanılabilirlik sağlamak için iki VPOP kullanır. En iyi performans için, hizmet sağlayıcısının iki POP'yi de ayarlaması gerekir. Bu, Webex Contact Center VPOP'ları arasındaki avcılık işleminin çift yönlü bir deneme olmasını sağlar.
Coğrafi Bir Bölgedeki Kurumsal Veri Merkezlerinde Fazladanlık
Kuruluş içinde, aynı coğrafi bölge içindeki aynı Webex Contact Center VPOP'a bağlanmak için iki veri merkezi yapılandırabilirsiniz.
Uygönlendirme CUBE'Webex Contact Center Yapılandırma Örneği
Genel Yapılandırma Modunu Girin
Bu yapılandırma örneği, Cisco IOS Ses Ağ Geçidi ve Cisco Unified Border Element (CUBE) Ses ağ geçidi için geçerlidir. CUBE yapılandırma yönergelerinin tamamı için bkz. Cisco Unified Border Element Yapılandırma Kılavuzu in https://www.cisco.com/c/en/us/support/unified-communications/unified-border-element/products-installation-and-configuration-guides-list.html. Bu örnekteki tüm yapılandırmalar genel yapılandırma modunu kullanır.
| 1 |
|
| 2 |
Genel yapılandırma moduna girmek için yapılandırma terminali |
Temel Yapılandırma
SIP Zamanlayıcıları (MIN-SE) Webex Bağlantı Merkezindeki tüm VPOP'larda 3600'e ayarlıdır. Bu ayarı genel olarak güncelleyebilir veya Webex Bağlantı Merkezi'ne Davet Et'te değiştirebilirsiniz.
ses hizmeti voip Sip Min-se 3600Ses Codec Sınıfını Yapılandırma
ses sınıfı codec 100 codec tercihi 1 g711al codec tercihi 2 g711ulawWebex İletişim Merkezinden Gelen Arama Eşdüzey Aramaları
arama-eş ses 200 voip oturum protokolü sipv2 ses sınıfı codec 100 dtmf-röle rtp-nte no vadWebex Bağlantı Merkezi'ne Giden Arama Eşdüzeni
arama-eş sesli 100 voip hedef-desen <Pattern Webex CC> oturum protokolü sipv2 oturum hedefi ipv4:<Webex CC SBC IPs> ses sınıfı codec 100 ses sınıfı sip seçenekleri-keepalive dtmf-röle rtp-nte hayır vadOrtak Yapılandırma
Bu örnekte, ABD'de aşağıdaki topoloji ile Webex Contact Center santrali kaynak ayırma gösterilmektedir.
Kurulum ayrıntıları:
-
SIP Tutma Seçeneklerini Yapılandırın.
-
CC LAX ve JFK CUBEs hedef IP adresi Webex hedefli yeni arama eşleri.
-
Eş arama tercihi, tek tek deneme için veya birincil ve ikincil olarak ayarlanabilir.
-
Codec, G711 ulleri ve G711 alarakter (ABD dışındaki bağlantılar) için ayarlanır. DTMF RFC2833.
-
SIP İletişimi, 5060 numaralı UDP bağlantı noktası ve 8000 ile 48199 arasında RTP bağlantı noktalarının üzerindedir.
-
Hedef deseninin, PBX ve PSTN üzerinden temsilcilerle Webex İletişim Merkezi ile eşleştiği arama planı.
-
Yüksek kullanılabilirlik için birden fazla POP.
-
Webex CC üzerindeki MIN SE zamanlayıcı 3600'dür; oturum zamanlayıcıları bu değere güncellenmelidir ya da bir arama kurulumu sırasında bu değerle SIP alışverişi gerçekleştirmelidir.
CUBE/vCUBE kullanıyorsanız, Cisco, TLS 1.2'i destekleyen bir IOS sürümü kullanmanızı önerir.
SIP Santralini Güvenlidir
Güvenli SIP Santraline Genel Bakış
Bu örnekte, Cisco Unified Border Element (CUBE) ve Webex İletişim Merkezi arasında SIP Aktarım Katmanı Güvenliği (TLS) bağlantısının nasıl yapılandırılır gösterilmektedir.
Örnek: SIP TLS Yapılandırma
Başlamadan önce
Sağlamak:
-
Uç noktalar aynı tarih ve saate sahiptir. Uç noktaları, bir Ağ Zaman Protokolü (NTP) sunucusu kullanarak eşitleyebilirsiniz.
-
TCP bağlantınız vardır.
-
CUBE, yüklü güvenlik ve UCK9 lisanslarına sahiptir.
| 1 |
CUBE'un kendi imzalanan sertifikasını tutmak için bir güven noktası oluşturun: |
| 2 |
Kendi kendine imzalanan bir sertifika oluşturun: |
| 3 |
Sertifikayı verin: |
| 4 |
Dışa aktardığınız kendi imzaladığınız sertifikayı kopyalayın ve.pem |
| 5 |
Kendi imzalanan CUBE sertifikasını Webex İletişim Merkezi'ne yükleyin. |
| 6 |
Sertifikayı Webex İletişim Merkezi'nden kopyalayın. |
| 7 |
Webex Contact Center sertifikasını CUBE'a yükleyin: Sertifikayı kabul etmek isteyip istemediğiniz sorulduğunda evet |
| 8 |
Adım 1'de oluşturduğunuz kendi kendine imzalanan sertifika güven noktasını kullanmak için SIP'i yapılandırın: |
| 9 |
Arama eşlerini aktarım katmanı güvenliği ile yapılandırın: |
Kiracınız için SIP Santrali yapılandırma
Yapılandırmadan Önce
-
Gold iş ortağı kiracınıza sahip olduğunuzdan ve Hizmet Sağlayıcı Portalına erişebildiğinizden emin olun.
-
Kurumsal oturum sınırı denetleyicisini yapılandırın.
-
SIP Santraliniz için bir hedef adresi alın.
Daha fazla bilgi için bkz . Cisco Unified Border Element Yapılandırma Kılavuzu in https://www.cisco.com/c/en/us/support/unified-communications/unified-border-element/products-installation-and-configuration-guides-list.html.
Kiracınızı Hazırlama
Cisco, kiracınız için Webex Contact Center oturum sınırı denetleyicisini yapılandırmak için belirttiğiniz kaynak ayırma bilgilerini kullanır. Belirttiğiniz bilgilerin siparişinize uygun ve doğru olduğundan emin olun.
Kiracınızı nasıl tedarik edeceğimize ilişkin talimatlar için aşağıdaki adreste bulunan yönetim ve kullanım kılavuzlarına bakın:
-
Müşterinin IP adresini yapılandırılan sınır denetleyicisine bağlayan bir SIP santrali yapılandırın. SIP Santrali Türünüz olarak CUBE'ı
seçtiğinizdenemin olun. Dağıttığınız her CUBE için bir SIP santrali yapılandırın. -
Bir kiracı oluşturma ve tedarik.
-
Kiracıya SIP santrali atayın, arama numaraları ekleyin ve yeni kiracınızı tedarik edin.
Kiracıyı tedarik ettikten ve Webex İletişim Merkezi CUBE'ünü yapılandırdıktan sonra, kiracının kullanıma hazır olduğu bir e-posta alırsınız.
İletişim Merkezi Bölgelerini Webex
VPOP, bölgeye göre kiracı bağlantısı için kullanılabilir:
-
ABD: Los Angeles ve New York
-
Avrupa: Londra, Amsterdam, Frankfurt
-
Kanada: Toronto ve Vancouver
-
Avustralya: Sydney ve Melbourne
-
Japonya: Tokyo ve Tokyo
-
Güney Amerika: São Paulo ve São Paulo ve Janeiro
-
Hindistan: Pune veAbad
-
Singapur
Webex Contact Center Sözlük
Sözlük
|
Kısaltma veya Terim |
Açıklama |
|---|---|
|
A2Q |
Kalite güvencesi |
|
ACD |
Otomatik çağrı dağıtımı |
|
AKIN |
Webex Contact Center Agent Desktop Uygulaması |
|
ADR |
Temsilci Ayrıntı Raporu |
|
AES |
Gelişmiş Şifreleme Standardı |
|
ANI |
Otomatik Numara Tanımlama |
|
API |
Uygulama Programlama Arabirimi |
|
BST |
Cisco Hata Arama Aracı |
|
BYoPSTN |
Kendi PSTN'nizi Getirin Müşterinin (kurumsal) mevcut tesis tabanlı PSTN'ye sahip olduğu. |
|
CA |
Sertifika Yetkilisi |
|
CAD |
Çağrıyla ilişkili veriler |
|
CC |
Contact Center |
|
CCDR |
Kümülatif çağrı ayrıntısı kayıtları |
|
CCG |
Bilgisayar İletişim Grubu |
|
CCP |
Buluta Bağlı PSTN |
|
CDR |
Arama detayı kayıtları |
|
CSS |
İletişim Seçimi Stratejisi |
|
CSV |
Virgülle ayrılmış değerler |
|
CTQ |
Sıraya Danışma |
|
CUBE |
Cisco Unified Border Element |
|
OLDU |
Doğrudan İçeri Arama |
|
DMZ |
Askersiz bölge |
|
DN |
Dizin Numarası |
|
DNC |
Aramayın |
|
DNIS |
Çevrilen numara tanımlama hizmeti |
|
DNS |
Etki Alanı Ad Sistemi |
|
DTG |
(SIP Üstbilgisi) Hedef Santral Grubu |
|
DTMF |
Çift Tonlu Çok Frekanslı |
|
EP |
Giriş noktası |
|
ESR |
Genişletilmiş Destek Sürümü |
|
FIPS |
Federal Bilgi İşleme Standartları |
|
GIF |
Grafikler Değişim Biçimi |
|
GRE |
Genel Yönlendirme Kapsülleme |
|
GW |
Gateway |
|
HA |
Yüksek Kullanılabilirlik |
|
HTML |
Köprü Metin İşaretleme Dili |
|
IB |
İçe Bağlı |
|
ID |
Kimlik, Kimlik |
|
IMAP |
Internet Mesaj Erişim Protokolü |
|
IOS |
Mobil işletim sistemi (eskiden iPhone OS) |
|
IP |
İnternet Protokolü |
|
IİAyrı |
İnternet Protokolü Güvenliği |
|
ITSP |
Internet telefon hizmet sağlayıcısı |
|
IVR |
Etkileşimli Sesli Yanıt |
|
JPG ve JPEG |
Ortak Fotoğraf Uzmanları Grubu Dijital resim dosyası |
|
LAN |
Yerel Alan Ağı |
|
LCM |
Liste ve Kampanya Yöneticisi |
|
LGW |
Yerel Ağ Geçidi |
|
MPLS |
Çokluprotokol Etiketi Değiştirme |
|
NAT |
Ağ Erişimi Çevirisi |
|
NDC |
Ağ VeriSi Koleksiyonu |
|
NTP |
Ağ Zaman Protokolü |
|
OB |
Dışa Bağlı |
|
OTG |
(SIP Üstbilgisi) Başlatan Santral Grubu |
|
P2P |
Noktadan Noktaya |
|
PAI |
(SIP Üstbilgisi) P-asserted kimliği |
|
PBX |
Özel Birim Santrali |
|
PCI DSS |
Ödeme Kartı Endüstri Veri Güvenliği Standardı |
|
|
Taşınabilir Belge Biçimi |
|
PEWC |
Önceden açık yazılı izin |
|
PII |
Kişisel olarak ortaya çıkmasın bilgi |
|
PNG |
Taşınabilir Ağ Grafiği |
|
POP |
Postane Protokolü |
|
PSTN |
Genel Anahtarlı Telefon Ağı |
|
QoS |
Quality of Service |
|
RFC |
Yorum İsteği |
|
YYYY |
Yanıtlanmadığında Yeniden Yönlendir |
|
RPID |
(SIP Üstbilgisi) Uzak Taraf Kimliği |
|
RTT |
Gidiş Dönüş Süresi |
|
S2S |
Siteden Siteye |
|
SBC |
Oturum sınırı denetleyicisi |
|
SBR |
Becerilere Dayalı Yönlendirme |
|
SD-WAN |
Yazılım tanımlı Geniş Alan Ağı |
|
SIP |
Oturum İnternet Protokolü |
|
HD |
Hizmet düzeyi |
|
SLA |
Hizmet düzeyi sözleşmesi |
|
SMS |
Kısa mesaj hizmeti |
|
SMTP |
Basit Posta Aktarım Protokolü |
|
SS |
Hizmet Sağlayıcı |
|
SRTP |
Güvenli Gerçek Zamanlı Aktarım Protokolü |
|
SSL |
Güvenli Yuvalar Katmanı |
|
TCP |
İletim Kontrol Protokolü |
|
TGRP |
(SIP Üstbilgisi) Santral Grubu Yönlendirme Protokolü |
|
TLS |
Taşıma Katmanı Güvenliği |
|
UDP |
Kullanıcı Veri Birimi Protokolü |
|
UI |
Kullanıcı Arabirimi |
|
URI |
Tekdüzen Kaynak Tanımlayıcısı |
|
URL |
Tekdüzen Kaynak Konum Belirleyicisi |
|
UTC |
Evrensel Saat |
|
vCube |
Sanal CUBE |
|
VoIP |
IP Üzerinden Ses |
|
VPLS |
Sanal özel LAN hizmeti |
|
VPN |
Sanal Özel Ağ |
|
VPOP |
Ses iletişim noktası Webex Contact Center 1.0'da, VPOP, Webex Contact Center'ı PSTN'ye ve müşteriler için ilk bağlantı noktasıyla entegre eder. Ayrıca işleme ve arama kaydetme için ortam sunucusuna sahiptir. |
|
VPOP Köprüsü |
İletişim durumu köprüsünün ses noktası Webex İletişim Merkezi'nde, VPOP Köprüsü Hizmet Sağlayıcının PSTN'sini Ses Ortam Katmanına bağlar. |
|
WAN |
Geniş alan ağı |
|
WCB |
Word Komut Arabelleği |
|
Webex CC |
Webex Contact Center |
|
WFO |
İş Gücü Optimizasyonu |
|
XML |
Genişletilmiş İşaretleme Dili |
Cisco Webex Contact Center için Ses Sağlama
Genel Bakış
Müşteri kuruluşları, Webex Contact Center'a bağlanmak için oturum sınırı denetleyicisi (SBC) olarak bir Cisco Unified Border Element (CUBE) kullanabilir. Kurumsal CUBE, iletişim merkezi hizmetlerini etkinleştirmek için bir tarafta PSTN veya VoIP bağlantısı operatörüne ve diğer tarafta Webex Contact Center'a bağlanır. Işletme CUBE üzerinden Webex Contact Center yönlendirmesine gelen ve giden çağrılar. Müşteri, platformlar arasında çağrı trafiğini etkinleştirmek için hizmet sağlayıcıya ve Webex Contact Center'a iki yönlü olarak etkinleştirilen SIP santralini sağlar. CUBE hakkında daha fazla bilgi için bölümündeki Cisco Unified Sınır Öğesi Yapılandırma Kılavuzuhttps://www.cisco.com/c/en/us/support/unified-communications/unified-border-element/products-installation-and-configuration-guides-list.html'na bakın.
Hizmet sağlayıcı veya müşteri kuruluşu, CUBE ve Özel Birim Santrali'nin (PBX) sahibi olabilir ve işletilebilir. Bu durumda:
-
Webex Contact Center’a yapılan tüm gelen çağrılar, kurumsal CUBE’daki operatör aracılığıyla gelir.
-
Webex Contact Center, ister müşterilere ister temsilcilere, kurumsal CUBE aracılığıyla tüm giden çağrıları gönderir.
-
Webex Contact Center, müşteriye Webex Contact Center faturalandırmasından geçmeden doğrudan PSTN kullanımı için fatura vermek üzere hizmet sağlayıcıyla çalışır.
Webex Contact Center; CUBE, Sanal CUBE (vCUBE) ve üçüncü taraf SBC’yi destekler.
Hizmet sağlayıcı SBC ve PBX’in sahibi olduğunda, Webex Contact Center müşteri kuruluşunu hizmet sağlayıcıya tanımlamak için bir SIP üstbilgisi sağlar. Hizmet sağlayıcılar, Uygulama Hizmet Sağlayıcısı panosu aracılığıyla belirli SIP üstbilgisini yapılandırır.
Webex Contact Center şu SIP üstbilgilerini destekler:
-
Sapma
-
Pai
-
OTG
-
DTG
-
tgrp
-
rpid
Müşteri kuruluşu, CUBE ve PBX'in sahibi olabilir ve bu da SIP üstbilgisi ihtiyacını ortadan kaldırır.
Kitle
Bu belge, Cisco Webex Contact Center’ı kullanan kullanıcılara yöneliktir.
Geçmişi Değiştir
Bu tabloda, ilk sürümden sonra bu kılavuzda yapılan değişiklikler listelenmektedir. En son değişiklikler en üstte görünür.
|
Değiştir |
Bkz. |
Tarih |
|---|---|---|
|
Yeni dağıtım rakamları |
Ekim 2021 | |
|
Yeni bölüm |
Ekim 2021 | |
|
Çoklu Bölge Desteği |
Eylül 2021 | |
|
Yeni bölüm |
Eylül 2021 | |
|
Belge yeniden yapılandırma |
Bazı bölümler yeniden yapılandırılmıştır. |
Ağustos 2021 |
|
Yeni bir bölüm eklendi | Bağlantı Türleri |
Temmuz 2019 Aralık 2020 |
Çoklu Bölge Desteği
Webex Calling Telefon Hizmeti ile Webex Contact Center, temsilciler ve arayanlar için birden fazla bölgeyi (ülkeler veya bölgeler) destekler. Aşağıdaki senaryoları destekliyoruz:
-
Arayanlar tek bir bölgede ve temsilciler birden çok bölgede bulunur.
-
Arayanlar ve temsilciler birden çok bölgede bulunur.
Bu senaryolarda, sistem gelen arama ve giden arama desteği sağlar. Gelen çağrılar için arayanlar Bulut Bağlantılı PSTN (Cisco Webex bulutu) veya Yerel Ağ Geçidi (LGW) kurulumunu arar. Çağrılar temsilcilere yönlendirilir. Aracılar herhangi bir bölgeye dışarı arama çağrısında bulundu.
Aracılar, Control Hub'da yapılandırıldığında farklı konumlara ait. Temsilcinin yapılandırmasında, konumu için numara ve dahili numara bulunur.
Gelen numaralar Control Hub'daki bölgelerle ilişkili. Çağrılar, bir İletişim Merkezi'nde yapılandırılan yönlendirme stratejisine göre Webex yönlendirer.
Aşağıdaki şekilde, Webex Calling ile Webex Contact Center için küresel bir çözüm gösterilmektedir.
IVR ve çağrı kaydı gibi medya Ana Bölgede bulunur. Dünya çapındaki temsilciler, Yerel Ağ Geçidi dağıtım seçeneklerinin arkasında Webex Calling telefonları veya uç noktaları olabilir.
Ana Bölgenin konumu, bölgeler, arayanlar ve temsilciler arasındaki mesafeyi en aza indirmek için dikkatli bir şekilde dikkate alınmalıdır. Aşağıdaki şekilde, Ana Bölgeden uzak bir bölgedeki temsilciler ve arayanlar için çağrı yolu gösterilmektedir. Bu senaryoda, Ana Bölge ile Uzak Bölge arasındaki mesafe çağrıda kabul edilemez bir gecikme yaşanabilir.
Aşağıdaki bölümlerde, Hindistan'daki temsilciler için senaryo ayrıntıları ve dikkate alınması gereken hususlar ele alınmıştır.
Arayanlar Bir Bölgede ve Temsilciler Birden Çok Bölgede
Bu senaryoda, Webex Contact Center’da farklı bölgelerde ve çeşitli veri merkezleriyle ilişkili temsilciler bulunur. Arayanlar tek bir bölgeden geliyor.
Arayanlar Webex Contact Center'ı arar. Sistem, çağrıları iletişim merkezine yönlendirir ve günün yapılandırmasına göre, çağrıları bölgelerden birinde bulunan uygun temsilcilere yönlendirir.
Bu senaryoyu desteklemek için:
-
Webex Contact Center, Webex Çağrısı (VPOP Köprüsü veya LGW) kullanır.
-
Temsilci uç noktası bir BYoPSTN üzerindeyse çağrı, temsilcinin bölgesi için ses platformundan gelen yerel bir çağrıdır.
-
Temsilci uç noktası bir Cisco IP Telefonu veya Webex Calling uygulaması ise, çağrı temsilcinin bölgesi için yerel olabilir.
-
Temsilci masaüstü URL'si temsilciyle aynı bölgededir.
Bu senaryo, gelen sesli çağrı içindir, ancak sistem dış aramalar için benzer senaryoları destekler.
Arayanlar ve Temsilciler Birden Çok Bölgededir
Bu senaryoda, iletişim merkezi birden çok bölgede ve çeşitli veri merkezleriyle ilişkili temsilcilere sahiptir. Arayanlar birden çok bölgeden geliyor.
Arayanlar iletişim merkezini arar. Sistem, çağrıları iletişim merkezine yönlendirir ve günün yapılandırmasına göre, çağrıları bölgelerden birinde bulunan uygun temsilcilere yönlendirir.
Bu senaryoyu desteklemek için:
-
Iletişim merkezi Webex Çağrısı (VPOP Köprüsü veya LGW) kullanır.
-
Temsilci uç noktası bir BYoPSTN üzerindeyse çağrı, temsilcinin bölgesi için ses platformundan gelen yerel bir çağrıdır.
-
Temsilci uç noktası IP Bağlantılı bir cihazsa çağrı, temsilcinin bölgesi için ses platformundan yerel olabilir.
-
Temsilci masaüstü URL'si temsilciyle aynı bölgededir.
Bu senaryo, gelen sesli çağrı içindir, ancak sistem dış aramalar için benzer senaryoları destekler.
Hindistan'daki Temsilciler Için Dikkate Alınması Gerekenler
Aşağıdaki kurallar Hindistan'daki temsilciler için geçerlidir.
-
Bir çağrı PSTN aracılığıyla Hindistan'a yönlendirilirse, çağrının PSTN'de kalması gerekir. Bu gereksinim, PSTN'den yerel bir Cisco Unified Communications Manager (Unified CM) aracılığıyla Hindistan'a yönlendirilen ve ardından bir temsilci tarafından işlenen çağrıları içerir. Temsilci PSTN'de olmalıdır.
-
Bir çağrı VoIP üzerinden Hindistan'a yönlendirilirse, çağrının VoIP üzerinde kalması gerekir.
Hindistan dışındaki çağrılar herhangi bir şekilde ara bağlantı kurabilir. Örneğin, bir çağrı PSTN aracılığıyla ABD'ye ve ardından VoIP ile Hindistan'a yönlendirilebilir. Ancak, bu çağrı Hindistan'a geldikten sonra, bir VoIP çağrısı olarak kalması gerekir.
Ilgili Belgeler
Webex Contact Center belgelerinin listesini görüntülemek için bkz. https://www.cisco.com/c/en/us/support/customer-collaboration/webex-contact-center/series.html.
Webex Contact Center geliştirici belgelerini ve API referanslarını görüntülemek için bkz. https://developer.webex-cx.com/documentation/getting-started.
Sözleşmeler
Bu kılavuz aşağıdaki kuralları kullanır.
|
Sözleşme |
Açıklama |
|---|---|
|
Kalın yazı tipi |
Kalın yazı tipindeki metin kullanıcı girişleri, tuşlar, düğmeler ve alt menü adları gibi komutları gösterir. Örneğin:
|
|
Italik yazı tipi |
Italik yazı tipindeki metin aşağıdakileri gösterir:
|
|
|
Courier gibi bir Pencere yazı tipindeki metin aşağıdakileri gösterir:
|
Iletişimler, Hizmetler ve Ek Bilgiler
-
Cisco’dan zamanında ve ilgili bilgiler almak için Cisco Profil Yöneticisi’ne kaydolun.
-
Önemli olan teknolojilerle işinizde istediğiniz etkiyi elde etmek için Cisco Hizmetleri’ni ziyaret edin.
-
Hizmet isteği göndermek için Cisco Destek’i ziyaret edin.
-
Doğrulanmış uygulamaları, ürünleri, çözümleri ve hizmetleri keşfetmek için Cisco Marketplace’i ziyaret edin.
-
Genel ağ oluşturma, eğitim ve sertifika başlıklarını edinmek için Cisco Press’i ziyaret edin.
-
Belirli bir ürün veya ürün ailesine ilişkin garanti bilgilerini bulmak için Cisco Garanti Bulucu’ya erişin.
Cisco Hata Arama Aracı
Cisco Hata Arama Aracı (BST), Cisco hata takip sistemine web tabanlı erişim sağlar. Bu sistem, Cisco ürünlerindeki ve yazılımlarındaki kapsamlı bir kusur ve güvenlik açıkları listesi sağlar. BST, ürünleriniz ve yazılımınız hakkında ayrıntılı hata bilgileri sağlar.
Belge Geri Bildirimi
Bu kılavuzla ilgili yorumlarınızı contactcenterproducts_docfeedback@cisco.com sitesine bildirin.
Webex Contact Center Çağrı Akışı
Çağrı Akışına Giriş
Webex Contact Center'a gelen ve giden çağrılar, Enterprise ve Cisco Unified Border Element (CUBE) üzerinden yönlendirilen bir operatör aracılığıyla gelir. Her çağrı, çağrı akışına bağlı olarak birden fazla oturum içerebilir. Aşağıdaki bölümlerde bazı tipik çağrı akışları açıklanmaktadır.
Bir IVR'ye Gelen Çağrı
Arayandan Webex Contact Center Sesli Posta Protokolü'ne (VPOP) gelen bir çağrı, kurumsal CUBE'da tek bir oturum ve Webex Contact Center CUBE'da tek bir oturum oluşturur.
Temsilciye Gelen Çağrı
Temsilciye gelen bir çağrı, Webex Contact Center CUBE'da giden bir oturum ve kurumsal CUBE'da tek bir oturum ekler.
Konferans ve Danışma Aktarımı
Aracıya konferans veya danışma aktarımı, Webex Contact Center'a ve kurumsal CUBE'a giden bir oturum ekler.
PSTN’ye Geri Arama veya Giden Çağrı
Giden bir çağrı, biri Kuruluş kiracısından Webex Contact Center’a ve diğeri Webex Contact Center’dan Enterprise’a olmak üzere iki oturum oluşturur.
CUBE Lisansı ve Boyutlandırma Gereksinimleri
CUBE Lisansları
Cisco Unified Sınır Öğesi (CUBE) lisansları oturum başına uygulanır ve iki yönlü oturum gerektirir. Daha fazla bilgi için bkz. Cisco Unified Sınır Öğesi Veri Sayfası.
CUBE lisans boyutu, temsilci oturumu sayısının ve Etkileşimli Sesli Yanıt'taki (IVR) çağrıların sayısıdır. CUBE platformunuzun desteklediği maksimum oturum sayısını belirlemek için Cisco Unified Sınır Öğesi Veri Sayfası 'nı kullanın.
Lisans sayısı, müşteri kuruluşunun maksimum kapasitesine eşit olmalıdır.
lisans = (temsilci sayısı X 2) + (kuyruktaki etkin oturum sayısı)
Örnek
-
Müşteri çağrılarına yanıt veren 100 aracınız varsa en yoğun zamanda, her çağrının iki aktif oturumu olur. Oturum sayısı 200'dür.
-
Bu örnekte sıradaki çağrı sayısı 100'dür ve 100 oturum oluşturulur.
-
Bu nedenle, toplam oturum sayısı 300'e eşittir; bu da 300 lisansa eşittir.
CUBE Oturum Boyutu
Çağrıları TLS veya SRTP ile güvence altına alırsanız bir CUBE cihazı SIP oturumlarının 1/3'ünü işleyebilir.
oturumlar = ((temsilci sayısı X 2) + (kuyruktaki etkin oturum sayısı)) X 3
Çağrılara yanıt veren 100 temsilcinin olduğu bir kuyruktaki 100 çağrı örneğini kullanarak oturum sayısı şu şekildedir:
((100 X 2)+ 100) X 3 = 900.
SIP Santrali için özel bir WAN sağlarsanız CUBE'yi 300 oturum için boyutlandırabilirsiniz.
Maksimum aracı sayısını belirlemeye yardımcı olmak için aşağıdakileri varsayın:
-
50% of the calls are queued and use IVR ports, while the remaining 50% çağrı temsilcisi ile etkindir.
-
Çağrıların %10'u danışma ve konferans ek hizmetlerini kullanır.
-
TLS veya SRTP, çağrıların %100'ünü güvenli hale getirir.
CUBE platformları, bu varsayımları kullanarak her 9.3 oturumunda bir aracıyı destekleyebilir.
Bağlantı Türleri
Desteklenen Bağlantı Türleri
Webex Contact Center aşağıdaki bağlantı türlerini destekler.
|
Bağlanabilirlik |
Türler |
|---|---|
|
Herkese Açık İnternet |
Doğrudan IPSec Sanal Özel Ağ (VPN) veya Genel Yönlendirme Kapsülü (GRE) üzerinden IPSec Siteden Siteye (S2S) srtp/sip tls |
|
Özel Bağlantı (Onay Gerekli) |
MPLS Noktadan Noktaya (P2P) vpls SD-WAN Özel WAN Veri Merkezi Çapraz Bağlantısı Equinix Kumaş Bağlantıları |
CUBE veya vCUBE için IOS Sürümü, TLS 1.2'yi desteklemelidir.
Herkese Açık İnternet
Doğrudan SIP Santrali (Üstte)
Cisco, müşterilerin CUBE veya SBC'yi genel bir IP adresine yerleştirmesini önerir.
|
Artılar |
Dezavantajlar |
|---|---|
|
|
Doğrudan bağlantı en basit yaklaşım olduğundan, aynı zamanda en az esnektir. Basitleştirilmiş bir topolojinin avantajları, yönetim ve sorun giderme kolaylığıdır. Müşteri ağ diyagramlarını tamamlar ve bunları Ses ekibine gönderir ve çağrı eşleri oluşturulur. Ağ Erişim Çevirisi (NAT) ile uğraşmanın karmaşıklıklarını azaltmak için CUBE'u bir DMZ'ye yerleştirebilirsiniz. CUBE'un kendisi bir güvenlik duvarıdır ve çoğu sağlayıcı CUBE'larını genel bir IP alanına yerleştirir ve güvenlik özelliklerini kullanır.
VPN’ler
VPN, genel interneti kullanan başka bir bağlantı türüdür. Müşteri SIP ve RTP için güvenli bir bağlantı gerektirdiğinde VPN'leri kullanın. Müşteri CUBE'u genel bir IP alanına yerleştiremezse VPN de gerekli olabilir. VPN bağlantıları için Ses Mühendisliği ile bir hazırlama toplantısı gereklidir.
|
Artılar |
Dezavantajlar |
|---|---|
|
|
Ses Bağlantı Noktaları
-
rtp: 8000–48199
-
SIP: UDP 5060
GRE üzerinden IPSec VPN veya IPSec
VPN Bağlantısı için aşağıdaki seçenekler kullanılabilir:
-
SBC’den SBC’ye bağlantı
-
GW'den GW'ye bağlantı
Webex Contact Center (GRE tüneli üzerinden IPSec veya IPSec ve Webex Contact Center S2S Bağlantısı) TCP/5060 yerine UDP/5060 kullanmalıdır.
IPSec VPN veya GRE üzerinden IPSec, CUBE genel bir IP alanında olduğunda güvenli bir SIP Santrali için iyi bir seçenektir. Bu, VPN tünelleri ile SBC'den SBC'ye bir bağlantıdır. Müşteriler arasında çakışmayı önlemek için özel IP adresi düzenlerini de göz önünde bulundurmanız gerekir. GRE bağlantıları için IP alt ağları 10.x.248.x ve 10.x.249.x'tir.
Siteden Siteye (S2S)
Müşterinin güvenli bir bağlantıya ihtiyacı olması veya CUBE'u genel bir IP alanına yerleştirememesi durumunda, bir S2S bağlantısı dağıtılabilir. Bu, ağ geçidinden ağ geçidine bağlantısıdır. Yönlendirme, mantıksal bir arayüzün katılımı olmadan ilginç trafiğe dayandığından özellikle S2S VPN bağlantıları için belirlenmiş bir alt ağ yoktur.
SIP TLS ve SRTP
CUBE genel bir IP adresinde olduğunda SRTP/SIP TLS başka bir seçenektir. Ancak, SRTP/SIP TLS olarak bir performans vuruşu vardır. Çağrıları TLS veya SRTP kullanarak güvence altına aldıysanız CUBE cihazı SIP oturumlarının üçte birini işleyebilir. Bu, SBC'den SBC'ye bağlantısıdır.
Genel ve Kendinden Imzalı Sertifikalar
SIP TLS bağlantısı oluşturmak için sertifika değişimi gereklidir. Aşağıdaki seçenekler kullanılabilir:
-
Kendinden imzalı sertifikalar oluşturulur ve müşteri ile Webex Contact Center arasında alışveriş yapılır.
-
Genel CA: Genel CA'yı desteklemek için aşağıdaki adımları tamamlayın:
-
Müşteri, Webex Contact Center SBC'sine yüklenen kök sertifikayı paylaşır.
Hem kök hem de ara/alt sertifika sağlamanız gerekir.
-
Müşteri, DNS'yi Webex Iletişim Merkezi SBC'lerinin IP adreslerini içerecek şekilde günceller.
-
Özel Bağlantı
Büyük işletme sağlayıcıları, özel ve güvenli bir devre sağladığı için genellikle doğrudan bağlantı tercih eder. Müşterinin doğrudan bir bağlantıya ihtiyacı varsa ilk adım olarak Cisco Webex Contact Center VPOP Devre Sipariş Yönergelerini sağlayın. Bir sonraki adım, Webex Contact Center Ses Mühendisliği ekibi ve müşteri mühendisleri ile yapılan takip tasarımı toplantısıdır. Müşteri, toplantı için PSTN operatörü ara bağlantıları da dahil olmak üzere müşterinin ses ağının ayrıntılı bir ağ şemasını sağlar. Cisco, herhangi bir müşteri ekipmanını barındırmayacaktır.
Cisco Webex Contact Center, Equinix ile iş birliği yapan müşteriler için Equinix Fabric bağlantıları da sunar.
Equinix Fabric hakkında daha fazla bilgi için bkz.:
Müşterinin MPLS, P2P, VPLS veya SD-WAN seçip seçmediğine bakılmaksızın, topoloji benzer görünür ve tüm devreler Webex Contact Center CUBE'larında değil, Webex Contact Center yönlendiricisinde/GW (ağ geçidinde) sona erer.
Doğrudan bağlantı için bant genişliği gereksinimleri, oturum başına iki çağrı ayağına izin veren G.711 codec'ini (~100 kbps çağrı ayağı) temel alır.
|
Artılar |
Dezavantajlar |
|---|---|
|
|
Equinix Fabric bağlantıları bağlantı noktası yedeklilik, daha hızlı sanal bağlantı siparişi ve sağlama sunar. Cisco, diğer özel bağlantı yöntemleri yerine Equinix bağlantısının kullanılmasını önerir.
Veri Merkezi Çapraz Bağlantı
Müşteri özel bir bağlantı kullanmaya karar verirse Cisco Webex Contact Center VPOP Devre Sipariş Yönergeleri’nde açıklandığı gibi veri merkezi çapraz bağlantılarını sipariş etmeniz gerekir. Müşteri, ortaya çıkan maliyetten ve müşterinin devresini belirlenen düşürmeye almaktan sorumludur.
Özel bir bağlantı tercih eden müşteriler, ekleme işlemi sırasında Cisco Webex Contact Center VPOP Devre Sipariş Yönergeleri alır.
Standart Olmayan Dağıtımlar
Standart Olmayan Dağıtımlar
Önerilen topolojiler müşterinin ağının tüm gereksinimlerini karşılamıyorsa özel bir onay süreci için müşterinin Cisco hesap ekibi aracılığıyla Cisco Ses Mühendisliği ekibiyle bir tasarım toplantısı planlanmalıdır. Aşağıdaki bölümler, standart olmayan dağıtımlara ve önerilmeyen dağıtımlara örnektir:
A2Q Istisnaları
Devreyi doğrudan Webex Contact Center VPOP’a sonlandıran PSTN Sağlayıcısı.
Altın Kiracı Istisnaları
Cisco, Altın Kiracı müşterileri için doğrudan bir SIP Santrali önerir. Bu, CUBE'u ortak bir IP alanına yerleştirmenin üstten üstteki topolojisidir. Bir Altın Kiracı ihtiyacı genellikle daha büyük sağlayıcılarda mevcuttur; ancak, sağlayıcı, Altın Kiracı'nın sağlayıcının amaçlanan üretim dağıtımı için bir kavram kanıtı olmasını gerektirir. Gold Tenant kavramının kanıtı, genellikle bir SIP Santrali için açık internet erişimi kullanımını aşar ve daha önce tartışılan bağlantı türlerinden birini gerektirecektir.
Altın Kiracı müşterileri izlenmeyecektir.
Genel Internet – Güvenlik Duvarının Arkasındaki CUBE
NAT güvenlik duvarının arkasına özel bir IP adresine CUBE yerleştirmek başka bir dağıtım seçeneğidir. Müşterinin BT departmanının güvenlik gereksinimleri, ses uygulamasının bir güvenlik duvarının arkasında olduğunu belirtebilir. Bu seçeneğin bilinen birkaç dezavantajı vardır. Bu, ağ katmanında sorunlara neden olmasa da SIP uygulama katmanında sorunlara neden olabilir. Çağrı işleme hatalarına neden olan SIP mesajlarında özel IP adresi kullanılır. Güvenlik duvarı kapasitesi, bu tür dağıtım için dikkate alınması gereken bir diğer faktördür. Güvenlik duvarları, VoIP trafiğini yönetmek için uygun şekilde boyutlandırılmalıdır; aksi takdirde güvenlik duvarı bir sorun oluşturabilir ve çağrı kalitesini ve çağrı işlemeyi etkileyebilir.
Bu dağıtımın dezavantajları şunlardır:
-
Başlangıçta olası CUBE yapılandırma ve kurulum sorunları.
-
Ses kalitesini etkileyebilecek güvenlik duvarında daha fazla yük.
-
Müşteri, CUBE kurulumu ve güvenlik duvarı boyutlandırmasından sorumludur.
-
SLA'lar üzerindeki etkisi nedeniyle önerilen bir topoloji değildir.
SIP ve NAT ile başa çıkma karmaşıklıkları nedeniyle bu topoloji önerilmez. Bu tür dağıtımın onaylanması için Cisco Ses Mühendisliği ekibi ve müşteriyle toplantı yapılması gerekir.
Bileşen Yedeklilik
Bileşen Yedeksizliğine Giriş
Bileşen yedeklilik, hizmet kesintisi olduğunda Webex Contact Center’ın dayanıklılık sağlamasına olanak tanır. Hem Webex Contact Center bulutunu hem de kurumsal CUBE'u yedekli olacak şekilde yapılandırabilirsiniz:
-
Coğrafi bir bölgede—Bir kuruluşta birden fazla POP ayarlayabilirsiniz.
-
Coğrafi bölgedeki kurumsal veri merkezlerinde.
-
Kurumsal ağlar içinde—CUBE'u yüksek kullanılabilirlik (HA) modunda da ayarlayabilirsiniz. HA modu, aksi sinyali ve medyayı korur.
Tüm sinyal ve ortam, sanal IP adresine ve bu adresten sağlanır.
Webex Contact Center, yüksek kullanılabilirlik sağlamak için iki VPOP kullanır. En iyi performans için, hizmet sağlayıcının da iki POP ayarlaması gerekir. Bu, Webex Contact Center VPOP'ları arasındaki avlanmanın çift taraflı olmasını sağlar.
Coğrafi Bölgedeki Kurumsal Veri Merkezlerinde Yedeklilik
Aynı coğrafi bölgede, aynı Webex Contact Center VPOP'a bağlanacak şekilde kuruluş içinde iki veri merkezi yapılandırabilirsiniz.
Kurumsal CUBE’dan Webex Contact Center’a Yapılandırma Örneği
Genel Yapılandırma Moduna Gir
Bu yapılandırma örneği, Cisco IOS Ses Ağ Geçidi ve Cisco Unified Border Element (CUBE) Ses ağ geçidi için geçerlidir. CUBE yapılandırma talimatlarının tamamlanması için bölümündeki Cisco Unified Sınır Öğesi Yapılandırma Kılavuzuhttps://www.cisco.com/c/en/us/support/unified-communications/unified-border-element/products-installation-and-configuration-guides-list.html'na bakın. Bu örnekteki tüm yapılandırmalar genel yapılandırma modunu kullanır.
| 1 |
Ayrıcalıklı EXEC moduna girmek için |
| 2 |
Genel yapılandırma moduna girmek için |
Temel Yapılandırma
SIP Zamanlayıcıları (MIN-SE), Webex Contact Center'daki tüm VPOP'larda 3600 olarak ayarlanır. Bu ayarı genel olarak güncelleyebilir veya Webex Contact Center'a davet et bölümünde değiştirebilirsiniz.
ses hizmeti voip Sip Min-se 3600Ses Codec Sınıfını Yapılandırma
ses sınıfı codec 100 codec tercihi 1 g711alaw codec tercihi 2 g711ulawWebex Contact Center'dan Gelen Çağrılar Için Gelen Çağrı Eşi
arama eşi ses 200 voip oturum protokolü sipv2 voice-class codec 100 dtmf-relay rtp-nte no vadWebex Contact Center'a Yapılan Çağrılar Için Giden Çağrı Eşi
çağrı eşi ses 100 voip destination-pattern oturum protokolü sipv2 oturum hedefi ipv4: voice-class codec 100 voice-class sip options-keepalive dtmf-relay rtp-nte no vadOrtak Yapılandırma
Bu örnek, ABD'de aşağıdaki topolojiye sahip Webex Contact Center santrali kurulumu gösterir.
Kurulum ayrıntıları:
-
SIP Etkin Tutma Seçeneklerini yapılandırın.
-
Hedef hedef IP adresleri Webex CC LAX ve JFK CUBE'lara sahip yeni arama eşleri.
-
Çağrı eşi tercihi dönüşümlü olarak ya da birincil ve ikincil olarak ayarlanabilir.
-
Codec, G711 ulaw ve G711 alaw (ABD dışındaki bağlantılar) için ayarlanmıştır. DTMF, RFC2833'tür.
-
SIP Iletişimi, UDP bağlantı noktası 5060 ve RTP bağlantı noktaları 8000 ila 48199 üzerindedir.
-
Hedef desenin, PBX ve PSTN aracılığıyla temsilcilere Webex Contact Center ile eşleştiği çağrı planı.
-
Yüksek kullanılabilirlik için birden fazla POP.
-
Webex CC’deki MIN SE zamanlayıcısı 3600’dür. Oturum zamanlayıcılarının bu değere güncellenmesi veya çağrı kurulumu sırasında bu değere SIP alışverişine izin vermesi gerekir.
CUBE/vCUBE kullanıyorsanız Cisco, TLS 1.2'yi destekleyen bir IOS sürümü kullanmanızı önerir.
CUBE ve Webex Contact Center Arasında Güvenli SIP Santrali
Güvenli SIP Santraline Genel Bakış
Bu örnek, Cisco Unified Sınır Öğesi (CUBE) ve Webex Contact Center arasında bir SIP Aktarım Katmanı Güvenliği (TLS) bağlantısının nasıl yapılandırılacağını gösterir.
Örnek: SIP TLS’yi yapılandır
Başlamadan önce
Şunlardan emin olun:
-
Uç noktalar aynı tarih ve saate sahiptir. Bir Ağ Zaman Protokolü (NTP) sunucusu kullanarak uç noktaları eşitleyebilirsiniz.
-
TCP bağlantınız var.
-
CUBE'da güvenlik ve UCK9 lisansları yüklü.
| 1 |
CUBE'nun kendinden imzalı sertifikasını tutmak için bir güven noktası oluşturun: |
| 2 |
Kendinden imzalı bir sertifika oluşturun: |
| 3 |
Sertifikayı dışa aktarın: |
| 4 |
Dışa aktardığınız kendinden imzalı sertifikayı kopyalayın ve |
| 5 |
Kendinden imzalı CUBE sertifikasını Webex Contact Center’a yükleyin. |
| 6 |
Sertifikayı Webex Contact Center’dan kopyalayın. |
| 7 |
Webex Contact Center sertifikasını CUBE’a yükleyin: Sertifikayı kabul etmeniz istendiğinde |
| 8 |
SIP'i, 1. adımda oluşturduğunuz kendinden imzalı sertifika güven noktasını kullanmak için yapılandırın: |
| 9 |
Arama eşlerini taşıma katmanı güvenliği ile yapılandırın: |
Kiracınız için SIP Santrali Yapılandırma
Yapılandırmadan Önce
-
Gold iş ortağı kiracısına sahip olduğunuzdan ve Hizmet Sağlayıcı Portalına eriştiğinizden emin olun.
-
Kuruluş oturum sınırı denetleyicisini yapılandırın.
-
SIP Santraliniz için bir hedef adres edinin.
Daha fazla bilgi için bölümündeki Cisco Unified Sınır Öğesi Yapılandırma Kılavuzuhttps://www.cisco.com/c/en/us/support/unified-communications/unified-border-element/products-installation-and-configuration-guides-list.html'na bakın.
Kiracınızı Sağlayın
Cisco, kiracınız için Webex Contact Center oturum sınırı denetleyicisini yapılandırmak için sağladığınız hazırlama bilgilerini kullanır. Sağladığınız bilgilerin siparişinizle eşleştiğinden ve doğru olduğundan emin olun.
Kiracınızı nasıl sağlayacağınıza ilişkin talimatlar için aşağıdaki adreste bulunan yönetim ve kullanıcı kılavuzlarına bakın:
-
Müşterinizin IP adresini yapılandırılmış sınır denetleyicisine bağlayan bir SIP santrali yapılandırın. SIP Santral Türünüz olarak
CUBE'u seçtiğinizden emin olun. Dağıttığınız her CUBE için bir SIP santrali yapılandırın. -
Kiracı oluşturun ve sağlayın.
-
Kiracına SIP santrali atayın, arama numaraları ekleyin ve yeni kiracınızı sağlayın.
Kiracıyı sağladıktan ve Webex Contact Center CUBE'u yapılandırdıktan sonra, kiracının kullanıma hazır olduğunu bildiren bir e-posta alırsınız.
Webex Contact Center Bölgeleri
VPOP, bölgeye göre kiracı bağlantısı için kullanılabilir:
-
ABD: Los Angeles ve New York
-
Avrupa: Londra, Amsterdam, Frankfurt
-
Kanada: Toronto ve Vancouver
-
Avustralya: Sidney ve Melbourne
-
Japonya: Tokyo ve Osaka
-
Güney Amerika: São Paulo ve Rio de Janeiro
-
Hindistan: Pune ve Haydarabad
-
Singapur
Webex Contact Center Sözlüğü
Sözlük
|
Kýsaltma veya Terim |
Açıklama |
|---|---|
|
A2Q |
Kalite Güvencesi |
|
ACD |
Otomatik çağrı dağıtımı |
|
ada |
Webex Contact Center Agent Masaüstü Uygulaması |
|
adr |
Temsilci Ayrıntı Raporu |
|
aes |
Gelişmiş Şifreleme Standardı |
|
ANI |
Otomatik Numara Tanımlama |
|
API |
Uygulama Programlama Arayüzü |
|
BST |
Cisco Hata Arama Aracı |
|
BYoPSTN |
Kendi Kendine PSTN Müşterinin (kuruluş) mevcut tesis tabanlı PSTN’ye sahip olduğu. |
|
Ca |
Sertifika Yetkilisi |
|
cad |
Çağrıyla ilişkili veriler |
|
CC |
İrtibat Merkezi |
|
ccdr_count |
Toplu çağrı ayrıntısı kayıtları |
|
CCG |
Bilgisayar Iletişim Grubu |
|
CCP |
Bulut Bağlantılı PSTN |
|
CDR |
Çağrı ayrıntısı kayıtları |
|
CSS |
Kişi Seçim Stratejisi |
|
CSV |
Virgülle ayrılmış değerler |
|
ctq |
Sıraya danış |
|
CUBE |
Cisco Unified Sınır Öğesi |
|
DID |
Doğrudan Dahili Arama |
|
DMZ |
Askerden arındırılmış bölge |
|
DN |
Dizin numarası |
|
dnc |
Çağrı Yapma |
|
DNIS'in |
Çevrilen numara tanımlama hizmeti |
|
DNS |
Etki Alanı Adı Sistemi |
|
DTG |
(SIP Üstbilgisi) Hedef Santral Grubu |
|
DTMF |
Çift Tonlu Çoklu Frekans |
|
EP |
Giriş noktası |
|
esr |
Genişletilmiş Destek Sürümü |
|
fips |
Federal Bilgi Işleme Standartları |
|
GIF |
Grafik Değişim Biçimi |
|
GRE |
Genel Yönlendirme Kapsülü |
|
gw |
Ağ Geçici |
|
haha |
Yüksek Bulunabilirlik |
|
HTML |
Köprü Metin Işaretleme Dili |
|
IB |
Içe Bağlı |
|
Kimlik |
Kimlik, Tanımlama |
|
IMAP |
Internet Mesaj Erişim Protokolü |
|
Ios |
Mobil işletim sistemi (eski adıyla iPhone OS) |
|
IP |
Internet Protokolü |
|
IPsec |
Internet Protokolü Güvenliği |
|
ITSP'nin |
Internet telefonu hizmet sağlayıcısı |
|
IVR |
Etkileşimli Sesli Yanıt |
|
JPG ve JPEG |
Ortak Fotoğrafçılık Uzmanları Grubu Dijital görüntü dosyası |
|
lan |
Yerel Alan Ağı |
|
lcm |
Liste ve Kampanya Yöneticisi |
|
LGW |
Yerel Ağ Geçidi |
|
MPLS |
Çoklu Protokol Etiketi Değiştirme |
|
NAT |
Ağ Erişimi Çevirisi |
|
NDC |
Ağ Veri Toplama |
|
NTP |
Ağ Süresi Protokolü |
|
ob |
Dışa Bağlı |
|
OTG |
(SIP Üstbilgisi) Kaynak Santral Grubu |
|
P2P |
Noktadan Noktaya |
|
Pai |
(SIP Üstbilgisi) P-onaylanan kimlik |
|
PBX |
Özel Şube Değişimi |
|
pci dss |
Ödeme Kartı Endüstrisi Veri Güvenliği Standardı |
|
|
Taşınabilir Belge Biçimi |
|
pewc |
Önceden açık yazılı izin |
|
PII |
Kimlikle ilişkilendirilebilir bilgiler |
|
PNG |
Taşınabilir Ağ Grafiği |
|
Pop müzik |
Postane Protokolü |
|
PSTN |
Ortak Anahtarlı Telefon Ağı |
|
Hizmet Kalitesi (QoS) |
Hizmet Kalitesi |
|
RFC |
Yorum Isteği |
|
Rona |
Yanıt Verilmediğinde Yönlendir |
|
rpid |
(SIP Üstbilgisi) Uzak Taraf Kimliği |
|
RTT |
Gidiş Dönüş Süresi |
|
S2S |
Siteden Siteye |
|
SBC |
Oturum sınırı denetleyicisi |
|
sbr |
Becerilere Dayalı Yönlendirme |
|
SD-WAN |
Yazılım tanımlı geniş alan ağı |
|
SIP |
Oturum Internet Protokolü |
|
hd |
Hizmet düzeyi |
|
SLA |
Hizmet seviyesi sözleşmesi |
|
Kısa mesaj |
Kısa mesaj hizmeti |
|
mssql_bind |
Basit Posta Aktarım Protokolü |
|
SP |
Hizmet Sağlayıcı |
|
SRTP |
Güvenli Gerçek Zamanlı Aktarım Protokolü |
|
SSL |
Güvenli Yuva Katmanı |
|
TCP |
İletim Kontrolü Protokolü |
|
tgrp |
(SIP Üstbilgisi) Santral Grubu Yönlendirme Protokolü |
|
TLS |
Aktarım Katmanı Güvenliği |
|
UDP |
Kullanıcı Veri Birimi Protokolü |
|
Kullanıcı Arayüzü |
Kullanıcı Arayüzü |
|
URI |
Tekdüdü Kaynak Tanımlayıcısı |
|
URL |
Tekdüdü Kaynak Konum Bulucu |
|
UTC |
Evrensel Saat |
|
vCube |
Sanal CUBE |
|
VoIP |
IP üzerinden ses |
|
vpls |
Sanal özel LAN hizmeti |
|
VPN |
Sanal Özel Ağ |
|
VPOP |
Ses iletişim durumu Webex Contact Center 1.0'da VPOP, Webex Contact Center'ı PSTN'ye ve müşteriler için ilk bağlantı noktasına entegre eder. Ayrıca, tedavi ve çağrı kaydı için ortam sunucusu da vardır. |
|
VPOP Köprüsü |
Ses iletişim durumu köprüsü Webex Contact Center'da, VPOP Köprüsü Hizmet Sağlayıcının PSTN'sini Sesli Ortam Katmanına bağlar. |
|
wan |
Geniş alan ağı |
|
WCB |
Kelime Komutu Arabelleği |
|
Webex CC |
Webex İletişim Merkezi |
|
WFO |
İş Gücü Optimizasyonu |
|
XML |
Genişletilmiş Işaretleme Dili |
Genel Bakış
Müşteri kuruluşları Webex İletişim Merkezi'ne bağlanmak için oturum sınırı denetleyicisi (SBC) olarak bir Cisco Unified Border Element (CUBE) kullanabilir. Kurumsal CUBE, bir tarafta PSTN veya VoIP bağlantısı için bir taşıyıcıya, bağlantı merkezi hizmetlerini etkinleştirmek için diğer taraftaki İletişim Merkezi'ni Webex bağlar. Kurumsal CUBE üzerinden Webex İletişim Merkezi'ne giden hem gelen hem de giden çağrılar. Müşteri platformlar arasında arama trafiğini etkinleştirmek için hizmet sağlayıcısına ve Webex Contact Center'a çift yönlü olarak etkinleştirilmiş SIP santralini sağlar. CUBE hakkında daha fazla bilgi için bkz . Cisco Unified Border Element Yapılandırma Kılavuzu in https://www.cisco.com/c/en/us/support/unified-communications/unified-border-element/products-installation-and-configuration-guides-list.html.
CUBE ve Özel Birim Santralinin (PBX) sahibi ve işleyebileceği hizmet sağlayıcısı veya müşteri kuruluşunun. Bu durumda:
-
Webex İletişim Merkezi'ne gelen tüm çağrılar, kurumsal CUBE'deki taşıyıcıdan gelir.
-
Webex İletişim Merkezi, ister müşteriler ister temsilcilere olsun tüm giden çağrıları kuruluş CUBE üzerinden gönderir.
-
Webex Contact Center, Contact Center faturalandırmasına Webex geçmeden, pstn kullanımı için doğrudan müşteriyi faturalandıracak şekilde hizmet sağlayıcısıyla birlikte çalışır.
Webex İletişim Merkezi CUBE, Virtual CUBE (vCUBE) ve üçüncü taraf SBC'yi destekler.
Hizmet sağlayıcısı SBC ve PBX'in sahibi olduğunda, Webex Contact Center müşteri kuruluşunun hizmet sağlayıcısına ait olduğunu tanımlamak için bir SIP üstbilgisi sağlar. Hizmet sağlayıcılar, belirli SIP başlığını Uygulama Hizmet Sağlayıcısı panosu aracılığıyla yapılandırır.
Webex Contact Center şu SIP başlıklarını destekler:
-
Eğlence
-
PAI
-
OTG
-
DTG
-
TGRP
-
RPID
Müşteri kuruluşu CUBE ve PBX'e sahip olabilir ve bu da SIP üstbilgisi ihtiyacını ortadan kaldırır.
Hedef Kitle
Bu belge Cisco Webex Contact Center kullanan kullanıcılara yöneliktir.
Değişiklik Geçmişi
Bu tabloda, ilk sürümden sonra bu kılavuzda yapılan değişiklikler listelemiştir. En son değişiklikler en üstte görünür.
|
Değişiklik |
Bkz. |
Tarih |
|---|---|---|
|
Yeni dağıtım rakamları |
Ekim 2021 | |
|
Yeni bölüm |
Ekim 2021 | |
|
Çoklu Bölge Desteği |
Eylül 2021 | |
|
Yeni bölüm |
Eylül 2021 | |
|
Belgenin yeniden yapılandırılması |
Çeşitli bölümler yeniden yapılandırılmıştır. |
Ağustos 2021 |
|
Yeni bölüm dahil | Bağlantı Türleri |
Temmuz 2019 Aralık 2020 |
Çoklu Bölge Desteği
Webex Webex Calling Telefonu olan İletişim Merkezi, temsilciler ve arayanlar için birden çok bölgeyi (ülke veya bölge) destekler. Aşağıdaki senaryoları destekleriz:
-
Arayanlar bir bölgede ve temsilciler birden çok bölgede bulunur.
-
Arayanlar ve temsilciler birden çok bölgede bulunur.
Bu senaryolarda, sistem gelen arama ve dış arama desteği sağlar. Gelen aramalar için, arayanlar Buluta Bağlı PSTN 'i (Cisco Webex bulut) veya Yerel Ağ Geçidi (LGW) kurulumuna arar. Çağrılar temsilcilere yönlendirilir. Temsilciler herhangi bir bölgeye dış arama yapabilir.
Temsilciler Control Hub'da yapılandırıldığı gibi farklı konumlara aittir. Temsilcinin yapılandırması, konumları için numara ve dahili numaraya sahiptir.
Gelen numaralar Control Hub'daki bölgelerle ilişkilidir. Çağrılar, Webex Contact Center'da yapılandırılan yönlendirme stratejisine göre temsilcilere yönlendirilir.
Aşağıdaki şekilde, Webex Calling ile Webex İletişim Merkezi için global bir çözüm gösterilmektedir.
IVR ve arama kaydı gibi ortamlar Ana Bölge'de bulunur. Dünyanın dört bir yanındaki temsilciler, Yerel Ağ Geçidi dağıtım seçeneklerinin arkasında Webex Calling telefon veya uç noktalara sahip olabilir.
Ana Bölgenin konumu, bölgeler, arayanlar ve temsilciler arasındaki mesafeyi en aza indirmek için dikkatle dikkate alınmalıdır. Aşağıdaki şekilde, Ana Bölge'den uzak bir bölgedeki temsilciler ve arayanlar için çağrı yolu gösterilmektedir. Bu senaryoda, Ana Bölge ile Uzak Bölge arasındaki uzaklık, çağrıda gecikmeye neden olabilir.
Arayanlar Bir Bölgede ve Temsilciler Birden Çok Bölgede
Bu senaryoda, Webex İletişim Merkezi'nin farklı bölgelerde ve birkaç veri merkeziyle ilişkilendirilmiş temsilcileri vardır. Arayanlar tek bir bölgedendir.
Arayanlar Webex İletişim Merkezini arar. Sistem çağrılarını iletişim merkezine yönlendirir ve günün saatinin yapılandırılmasına bağlı olarak, çağrıları bölgelerden birinde bulunan temsilcilere yönlendirir.
Bu senaryoyı desteklemek için:
-
Webex İletişim Merkezi Webex Calling (VPOP Köprüsü veya LGW) kullanır.
-
Temsilci uç noktası bir BYoPSTN'deyse, çağrı temsilcinin bölgesi için ses platformundan gelen yerel bir çağrıdır.
-
Temsilci uç noktası bir Cisco IP Phone veya Webex Calling uygulamasıysa, çağrı temsilcinin bölgesi için yerel olabilir.
-
Temsilci masaüstü URL'si temsilciyle aynı bölgededir.
Bu senaryo gelen sesli aramalar içindir, ancak sistem dış aramalar için benzer senaryoları destekler.
Arayanlar ve Temsilciler Birden Çok Bölgede
Bu senaryoda, iletişim merkezi birden çok bölgede temsilcilere sahiptir ve birkaç veri merkeziyle ilişkilendirmiştir. Arayanlar birden çok bölgedendir.
Arayanlar iletişim merkezini arar. Sistem çağrılarını iletişim merkezine yönlendirir ve günün saatinin yapılandırılmasına bağlı olarak, çağrıları bölgelerden birinde bulunan temsilcilere yönlendirir.
Bu senaryoyı desteklemek için:
-
İletişim merkezi Webex Calling (VPOP Köprüsü veya LGW) kullanır.
-
Temsilci uç noktası bir BYoPSTN'deyse, çağrı temsilcinin bölgesi için ses platformundan gelen yerel bir çağrıdır.
-
Temsilci uç noktası bir IP-Bağlı cihazsa, çağrı temsilcinin bölgesi için ses platformundan yerel olabilir.
-
Temsilci masaüstü URL'si temsilciyle aynı bölgededir.
Bu senaryo gelen sesli aramalar içindir, ancak sistem dış aramalar için benzer senaryoları destekler.
İlgili Belgeler
Webex İletişim Merkezi belgelerinin listesini görüntülemek için bkz . https://www.cisco.com/c/en/us/support/customer-collaboration/webex-contact-center/series.html.
Webex Contact Center geliştiricisi belgelerini ve API referanslarını görüntülemek için bkz . https://developer.webex-cx.com/documentation/getting-started.
Kurallar
Bu kılavuz aşağıdaki kuralları kullanır.
|
Yapı |
Açıklama |
|---|---|
|
Kalın yazı tipi |
Kalın yazı tipindeki metinler kullanıcı girişleri, tuşlar, düğmeler ve alt menü adları gibi komutları gösterir. Örnek:
|
|
İtalik yazı tipi |
Italik yazı tipindeki metin şunları gösterir:
|
|
|
Courier gibi Bir Pencere yazı tipindeki metin şunları gösterir:
|
İletişimler, Hizmetler ve Ek Bilgiler
-
Cisco'dan anında, ilgili bilgiler almak için Cisco Profil Yöneticisi'ne kaydolun.
-
Önemli olan teknolojilerle işinizde istediğiniz etkiyi elde etmek için Cisco Hizmetleri'ni ziyaret edin.
-
Hizmet isteği göndermek için Cisco Desteği'ni ziyaret edin.
-
Doğrulanmış uygulamaları, ürünleri, çözümleri ve hizmetleri keşfetmek için Cisco Marketplace'i ziyaret edin.
-
Genel ağ iletişimi, eğitim ve sertifika başlıklarını edinmek için Cisco Press'i ziyaret edin.
-
Belirli bir ürün veya ürün ailesine ilişkin garanti bilgilerini bulmak için Cisco Garanti Bulucu'ya erişin.
Cisco Hata Arama Aracı
Cisco Hata Arama Aracı (BST), Cisco hata izleme sistemine web tabanlı erişim sağlar. Bu sistem, Cisco ürünleri ve yazılımlarındaki kusur ve güvenlik açıklarının kapsamlı bir listesini tutar. BST, ürünleriniz ve yazılımınız hakkında ayrıntılı hata bilgileri sağlar.
Belge Geri Bildirimi
Bu kılavuz hakkındaki yorumlarınızı contactcenterproducts_docfeedback@cisco.com sitesine sağlayın.
Webex İletişim Merkezi Çağrı Akışı
Çağrı Akışı Tanıtımı
Webex İletişim Merkezi'ne gelen ve giden çağrılar, Kurumsal ve Cisco Unified Border Element (CUBE) üzerinden yönlendirilen bir taşıyıcıdan gelir. Her çağrı, çağrı akışına bağlı olarak birden çok oturum içerebilir. Aşağıdaki bölümlerde bazı tipik çağrı akışları açıklanmaktadır.
Bir IVR Gelen Çağrı
Arayandan Webex Contact Center Sesli Postane Protokolü'ne (VPOP) gelen bir çağrı kuruluş CUBE'sinde tek bir oturum ve Webex Contact Center CUBE içinde tek bir oturum oluşturur.
Bir Temsilciye Gelen Çağrı
Bir temsilciye gelen çağrı, Webex Contact Center CUBE içinde bir giden oturum ve kurumsal CUBE içinde tek bir oturum ekler.
Konferans ve Aktarmayı Bildir
Temsilciden temsilciye konferans veya aktarmayı bildir, Webex İletişim Merkezi'nde ve kuruluş CUBE'ında bir giden oturum ekler.
PSTN'ye Geri Arama veya Giden Arama
Giden bir çağrı, biri Kurumsal kiracıdan Webex İletişim Merkezi'ne, diğeri de Webex Bağlantı Merkezi'nden Kurumsal'a olmak üzere iki oturum oluşturur.
CUBE Lisans ve Boyutlandırma Gereksinimleri
CUBE Lisansları
Cisco Unified Border Element (CUBE) lisansları oturum başına uygulanır ve iki yönlü oturum gerektirir. Daha fazla bilgi için bkz.Cisco Unified Border Element Veri Sayfası.
CUBE lisans boyutlandırması, Interactive Voice Response (IVR) temsilci oturumlarının ve çağrıların sayısının toplamıdır. CUBE platformunuzun desteklediği maksimum oturum sayısını belirlemek için Cisco Unified Border Element Veri Sayfası'nı kullanın.
Lisans sayısı, müşteri kuruluşunun maksimum kapasitesine eşit olmalıdır.
lisanslar = (X 2 temsilci sayısı) + (sıradaki etkin oturum sayısı)
Örnek
-
Pik saatte müşteri çağrılarına yanıt veren 100 temsilciniz varsa, her çağrının iki etkin oturumu vardır. Oturum sayısı 200'dür.
-
Bu örnekte sıradaki çağrıların sayısı 100'dür ve bu da 100 oturum oluşturur.
-
Bu nedenle, toplam oturum sayısı 300'dür ve bu 300 lisanstır.
CUBE Oturum Boyutu
Çağrıları TLS veya SRTP ile güvenli hale alırsanız, CUBE aygıtı SIP oturumlarının 1/3'ünü işleyebilir.
oturumlar = ((temsilci sayısı X 2) + (sıradaki etkin oturum sayısı)) X 3
Bir sırada, 100 temsilcinin çağrılara yanıt verdiği 100 çağrı örneğini kullanarak oturum sayısı şöyledir:
((100 x 2)+ 100) X 3 = 900.
SIP Santrali için özel bir WAN hazırlarsanız CUBE'ı 300 oturum için boyutlandırabilirsiniz.
Maksimum temsilci sayısının belirlenmesine yardımcı olmak için, şunları varsayın:
-
Çağrıların %50'si sıraya alınır ve IVR bağlantı noktalarını kullanırken, çağrıların geri kalan %50'si temsilcilerle birlikte etkin durumdadır.
-
Çağrıların %10'u danışma ve konferans tamamlayıcı hizmetleri kullanır.
-
Aramaların %100'ünün güvenli hale TLS veya SRTP.
CUBE platformları, bu varsayımları kullanarak her 9.3 oturum için bir temsilciyi destekleyebilir.
Bağlantı Türleri
Desteklenen Bağlantı Türleri
Webex Bağlantı Merkezi aşağıdaki bağlantı türlerini destekler.
|
Bağlantı |
Tür |
|---|---|
|
Genel Internet |
Doğrudan IPSec Sanal Özel Ağ (VPN) veya Jenerik Yönlendirme Kapsülleme üzerinden IPSec (GRE) Siteden Siteye (S2S) SRTP/SIP TLS |
|
Özel Bağlantı (Onay Gerekli) |
MPLS Noktadan Noktaya (P2P) VPLS SD-WAN Özel WAN Veri Merkezi Çapraz Bağlanma Equinix Doku Bağlantıları |
CUBE veya vCUBE için IOS Sürümü TLS 1.2'i desteklemelidir.
Genel Internet
Doğrudan SIP Santrali (Üstten)
Cisco, müşterilerin CUBE veya SBC'yi genel bir IP adresine yerleştirmesini önerir.
|
Profesyonel |
Eksi -lerini |
|---|---|
|
|
Doğrudan bağlantı en basit yaklaşım olduğu için aynı zamanda en az esnektir. Basit bir topolojinin avantajları yönetim ve sorun giderme kolaylığıdır. Müşteri ağ diyagramlarını tamamlayıp Ses ekibine gönderir ve arama eşleri oluşturulur. Ağ Erişim Çevirisi (NAT) ile ilgilenme karmaşıklıklarını azaltmak için CUBE'ı bir DMZ'ye yerleştirebilirsiniz. CUBE bir güvenlik duvarıdır ve çoğu sağlayıcı CUBE'unu genel bir IP alanına yerleştirip güvenlik yeteneklerini kullanır.
VPN'ler
VPN, genel interneti kullanan başka bir bağlantı türüdür. Bir müşteri SIP ve RTP için güvenli bir bağlantı istediğinde VPN'leri kullanın. Müşteri CUBE'yi genel bir IP alanına yerleştiremiyorsa da bir VPN gerekli olabilir. VPN bağlantılar için Ses Mühendisliği ile bir kaynak sağlama toplantısı yapılması gerekir.
|
Profesyonel |
Eksi -lerini |
|---|---|
|
|
Ses Bağlantı Noktaları
-
RTP: 8000–48199
-
SIP: UDP 5060
GRE üzerinden IPSec VPN veya IPSec
VPN Bağlantısı için aşağıdaki seçenekler kullanılabilir:
-
SBC'ye SBC bağlantısı
-
GW'dan GW'ya bağlantı
Webex Contact Center (GRE tüneli üzerinden IPSec veya IPSec ve Webex Contact Center S2S Bağlantısı) TCP/5060 yerine UDP/5060 kullanmalıdır.
CUBE genel bir IP alanında olduğunda, güvenli bir SIP Santrali için GRE üzerinden IPSec VPN veya IPSec iyi bir seçenektir. Bu, VPN tünelleri olan bir SBC'ye SBC bağlantısıdır. Müşteriler arasında çakışma olmaması için ayrıca özel IP adres düzenlerini de dikkate amalısınız. GRE bağlantılarında, IP alt ağları 10.x.248.x ve 10.x.249.x'tir.
Siteden Siteye (S2S)
Müşterinin güvenli bir bağlantıya ihtiyacı varsa veya CUBE'yi genel bir IP alanına yerleştiremiyorsa, S2S bağlantısı dağıtılabilir. Bu, ağ geçidi bağlantısına giden bir ağ geçididir. Yönlendirme, mantıksal bir arabirimin dahil olmadan ilginç trafiği temel aldığı için S2S VPN bağlantıları için özel olarak belirlenmiş hiçbir alt ağ yoktur.
SIP TLS ve SRTP
CUBE genel IP adresinde olduğunda SRTP/SIP TLS başka bir seçenektir. Ancak, performans hit SRTP/SIP TLS vardır. Bir CUBE aygıtı, TLS veya SRTP kullanarak aramaları güvenli hale getirdiyseniz SIP oturumlarının üçte birini işleyebilir. Bu bir SBC'ye SBC bağlantısıdır.
Genel ve Kendi kendine İmzalanan Sertifikalar
SIP TLS bağlantısı kurmak için sertifika değişimi yapılması gerekir. Aşağıdaki seçenekler kullanılabilir:
-
Kendi imzalanan sertifikalar müşteri ve Webex İletişim Merkezi arasında oluşturulur ve takas edilir.
-
Genel CA—Genel CA'yı desteklemek için aşağıdaki adımları tamamlayın:
-
Müşteri, Webex Contact Center SBC'ye yüklenen kök sertifikayı paylaşır.
Hem kök hem de ara/alt sertifika sağlamanız gerekir.
-
Müşteri, Webex Contact Center SBC'lerinin IP adreslerini içerecek şekilde DNS günceller.
-
Özel Bağlantı
Özel ve güvenli bir devre sağladığı için büyük kurumsal sağlayıcılar genellikle doğrudan bağlantıyı tercih eder. Müşterinin doğrudan bir bağlantıya ihtiyacı varsa, ilk adım olarak onlara Cisco Webex Contact Center VPOP Devre Sırası Talimatlarını sağlayın. Bir sonraki adım ise Webex Contact Center Ses Mühendisliği ekibi ve müşteri mühendisleriyle bir takip tasarım toplantısıdır. Müşteri, toplantı için PSTN taşıyıcısı bağlantıları da dahil olmak üzere müşterinin ses ağına ilişkin ayrıntılı bir ağ şeması sağlar. Cisco herhangi bir müşteri ekipmanı barındırmaz.
Cisco Webex Contact Center ayrıca Equinix ile kollokasyonu olan müşteriler için Equinix Fabric bağlantıları da sunar.
Equinix Fabric hakkında daha fazla bilgi için bkz:
Müşterinin MPLS, P2P, VPLS veya SD-WAN'ı seçip seçmediğine bakılmadan, topoloji benzer görünür ve tüm devreler Webex Contact Center CUBE'lerinde değil, Webex Contact Center router/GW (ağ geçidi) ile sona erer.
Doğrudan bağlantı için gereken bant genişliği gereksinimleri, oturum başına iki arama bacağı sağlayan G.711 codec'ine (arama bacağı başına~100 kbps) bağlıdır.
|
Profesyonel |
Eksi -lerini |
|---|---|
|
|
Equinix Fabric bağlantıları bağlantı noktası fazladanlığı, daha hızlı sanal bağlantı sıralama ve kaynak ayırma sunar. Cisco, diğer özel bağlantı yöntemleri kullanmak yerine Equinix bağlantısı kullanılmasını önerir.
Veri Merkezi Çapraz Bağlanma
Bir müşteri özel bağlantı kullanmaya karar verirse, VPOP Devre Sırası Talimatları Cisco Webex Contact Center nda açıklandığı gibi veri merkezi çapraz bağlantıları sipariş etmeniz gerekir. Müşteri, oluşan maliyetden ve müşterinin devresini belirlenen düşüşe almakla sorumludur.
Özel bir bağlantıyı tercih eden müşteriler, hizmete alma işlemi sırasında Cisco Webex Contact Center VPOP Devre Sırası Yönergelerini alır .
Standart Olmayan Dağıtımlar
Standart Olmayan Dağıtımlar
Önerilen topolojiler müşteri ağının tüm gereksinimlerini karşılamıyorsa, özel bir onay süreci için müşterinin Cisco hesap ekibi aracılığıyla Cisco Ses Mühendisliği ekibiyle bir tasarım toplantısı planlanması gerekir. Aşağıdaki bölümlerde standart olmayan dağıtımlara ve önerilmez dağıtımlara örnekler verilmiştir:
A2Q İstisnaları
PSTN Sağlayıcı, devreyi doğrudan Webex Contact Center VPOP'a sonlandırıyor.
Altın Kiracı İstisnaları
Cisco, Altın Kiracı müşterileri için doğrudan bir SIP Santrali önerir. Bu, CUBE'u genel bir IP alanına yerleştirmenin topolojisi üzerindendir. Altın Kiracı ihtiyacı genellikle daha büyük sağlayıcılarda mevcuttur; ancak, sağlayıcının hedeflenen üretim dağıtımı için bir kavram kanıtlaması için Gold Kiracı'nın kullanılmasını gerektirir. Kavram belgesi Altın Kiracı genellikle bir SIP Santrali için açık internet erişimini aşıyor ve daha önce tartışılan bağlantı türlerinden birini gerektirir.
Altın Kiracı müşterileri izlenmez.
Genel Internet – CUBE Güvenlik Duvarı Arkasında
NAT güvenlik duvarının arkasına özel bir IP adresine CUBE yerleştirmek başka bir dağıtım seçeneğidir. Müşterinin BT departmanından gelen güvenlik gereksinimleri, ses uygulamasının bir güvenlik duvarının arkasında bulunduğunu belirtebilir. Bu seçeneğin bilinen birkaç dezavantajı vardır. Bu durum ağ katmanında sorunlara neden olmasa da, SIP uygulama katmanında sorunlara yol açabilir. Özel IP adresi, arama işleme hatalarına neden olan SIP mesajları içinde kullanılır. Güvenlik duvarı kapasitesi, bu tür dağıtım için dikkate alınacak başka bir faktördür. Güvenlik duvarları VoIP trafiğine bakacak şekilde uygun şekilde boyutlandırılmalıdır; güvenlik duvarı aksi takdirde bir darboğaz haline gelebilir ve arama kalitesini ve arama işlemeyi etkileyebilir.
Aşağıdakiler bu dağıtımın dezavantajlarıdır:
-
Başlangıçta olası CUBE yapılandırması ve kurulum sorunları.
-
Güvenlik duvarı üzerindeki ses kalitesini etkiabilecek artan yük.
-
CUBE kurulumu ve güvenlik duvarı boyutlandırması müşteriden sorumludur.
-
HDA'ların etkisi nedeniyle önerilen bir topoloji değildir.
Bu topoloji, SIP ve NAT ile ilgilenmenin karmaşıklıklarından dolayı önerilmez. Cisco Ses Mühendisliği ekibiyle bir toplantı yapılması ve müşterinin bu tür bir dağıtımın onaylanması gerekir.
Komponent Fazlalık
Bileşen Fazlalığı Tanıtımı
Bileşen fazlalığı, Webex Bağlantı Merkezi'nin hizmet kesintisi olduğunda dayanıklı olmasını sağlar. Hem Contact Center bulut Webex hem de kurumsal CUBE'yi fazladan olacak şekilde yapılandırabilirsiniz:
-
Bir coğrafi bölge içinde—Bir kuruluş içinde birden fazla POP ayarlayabilirsiniz.
-
Bir coğrafi bölgedeki kurumsal veri merkezlerinde.
-
Kurumsal ağlarda—CUBE'ı yüksek kullanılabilirlik (HA) modunda da ayarlayabilirsiniz. HA modu sinyal ve ortamı korur.
Tüm sinyalleme ve ortam sanal IP adresine ve içinden alınır.
Webex İletişim Merkezi, yüksek kullanılabilirlik sağlamak için iki VPOP kullanır. En iyi performans için, hizmet sağlayıcısının iki POP'yi de ayarlaması gerekir. Bu, Webex Contact Center VPOP'ları arasındaki avcılık işleminin çift yönlü bir deneme olmasını sağlar.
Coğrafi Bir Bölgedeki Kurumsal Veri Merkezlerinde Fazladanlık
Kuruluş içinde, aynı coğrafi bölge içindeki aynı Webex Contact Center VPOP'a bağlanmak için iki veri merkezi yapılandırabilirsiniz.
Uygönlendirme CUBE'Webex Contact Center Yapılandırma Örneği
Genel Yapılandırma Modunu Girin
Bu yapılandırma örneği, Cisco IOS Ses Ağ Geçidi ve Cisco Unified Border Element (CUBE) Ses ağ geçidi için geçerlidir. CUBE yapılandırma yönergelerinin tamamı için bkz. Cisco Unified Border Element Yapılandırma Kılavuzu in https://www.cisco.com/c/en/us/support/unified-communications/unified-border-element/products-installation-and-configuration-guides-list.html. Bu örnekteki tüm yapılandırmalar genel yapılandırma modunu kullanır.
| 1 |
|
| 2 |
Genel yapılandırma moduna girmek için yapılandırma terminali |
Temel Yapılandırma
SIP Zamanlayıcıları (MIN-SE) Webex Bağlantı Merkezindeki tüm VPOP'larda 3600'e ayarlıdır. Bu ayarı genel olarak güncelleyebilir veya Webex Bağlantı Merkezi'ne Davet Et'te değiştirebilirsiniz.
ses hizmeti voip Sip Min-se 3600Ses Codec Sınıfını Yapılandırma
ses sınıfı codec 100 codec tercihi 1 g711al codec tercihi 2 g711ulawWebex İletişim Merkezinden Gelen Arama Eşdüzey Aramaları
arama-eş ses 200 voip oturum protokolü sipv2 ses sınıfı codec 100 dtmf-röle rtp-nte no vadWebex Bağlantı Merkezi'ne Giden Arama Eşdüzeni
arama-eş sesli 100 voip hedef-desen <Pattern Webex CC> oturum protokolü sipv2 oturum hedefi ipv4:<Webex CC SBC IPs> ses sınıfı codec 100 ses sınıfı sip seçenekleri-keepalive dtmf-röle rtp-nte hayır vadOrtak Yapılandırma
Bu örnekte, ABD'de aşağıdaki topoloji ile Webex Contact Center santrali kaynak ayırma gösterilmektedir.
Kurulum ayrıntıları:
-
SIP Tutma Seçeneklerini Yapılandırın.
-
CC LAX ve JFK CUBEs hedef IP adresi Webex hedefli yeni arama eşleri.
-
Eş arama tercihi, tek tek deneme için veya birincil ve ikincil olarak ayarlanabilir.
-
Codec, G711 ulleri ve G711 alarakter (ABD dışındaki bağlantılar) için ayarlanır. DTMF RFC2833.
-
SIP İletişimi, 5060 numaralı UDP bağlantı noktası ve 8000 ile 48199 arasında RTP bağlantı noktalarının üzerindedir.
-
Hedef deseninin, PBX ve PSTN üzerinden temsilcilerle Webex İletişim Merkezi ile eşleştiği arama planı.
-
Yüksek kullanılabilirlik için birden fazla POP.
-
Webex CC üzerindeki MIN SE zamanlayıcı 3600'dür; oturum zamanlayıcıları bu değere güncellenmelidir ya da bir arama kurulumu sırasında bu değerle SIP alışverişi gerçekleştirmelidir.
CUBE/vCUBE kullanıyorsanız, Cisco, TLS 1.2'i destekleyen bir IOS sürümü kullanmanızı önerir.
SIP Santralini Güvenlidir
Güvenli SIP Santraline Genel Bakış
Bu örnekte, Cisco Unified Border Element (CUBE) ve Webex İletişim Merkezi arasında SIP Aktarım Katmanı Güvenliği (TLS) bağlantısının nasıl yapılandırılır gösterilmektedir.
Örnek: SIP TLS Yapılandırma
Başlamadan önce
Sağlamak:
-
Uç noktalar aynı tarih ve saate sahiptir. Uç noktaları, bir Ağ Zaman Protokolü (NTP) sunucusu kullanarak eşitleyebilirsiniz.
-
TCP bağlantınız vardır.
-
CUBE, yüklü güvenlik ve UCK9 lisanslarına sahiptir.
| 1 |
CUBE'un kendi imzalanan sertifikasını tutmak için bir güven noktası oluşturun: |
| 2 |
Kendi kendine imzalanan bir sertifika oluşturun: |
| 3 |
Sertifikayı verin: |
| 4 |
Dışa aktardığınız kendi imzaladığınız sertifikayı kopyalayın ve.pem |
| 5 |
Kendi imzalanan CUBE sertifikasını Webex İletişim Merkezi'ne yükleyin. |
| 6 |
Sertifikayı Webex İletişim Merkezi'nden kopyalayın. |
| 7 |
Webex Contact Center sertifikasını CUBE'a yükleyin: Sertifikayı kabul etmek isteyip istemediğiniz sorulduğunda evet |
| 8 |
Adım 1'de oluşturduğunuz kendi kendine imzalanan sertifika güven noktasını kullanmak için SIP'i yapılandırın: |
| 9 |
Arama eşlerini aktarım katmanı güvenliği ile yapılandırın: |
Kiracınız için SIP Santrali yapılandırma
Yapılandırmadan Önce
-
Gold iş ortağı kiracınıza sahip olduğunuzdan ve Hizmet Sağlayıcı Portalına erişebildiğinizden emin olun.
-
Kurumsal oturum sınırı denetleyicisini yapılandırın.
-
SIP Santraliniz için bir hedef adresi alın.
Daha fazla bilgi için bkz . Cisco Unified Border Element Yapılandırma Kılavuzu in https://www.cisco.com/c/en/us/support/unified-communications/unified-border-element/products-installation-and-configuration-guides-list.html.
Kiracınızı Hazırlama
Cisco, kiracınız için Webex Contact Center oturum sınırı denetleyicisini yapılandırmak için belirttiğiniz kaynak ayırma bilgilerini kullanır. Belirttiğiniz bilgilerin siparişinize uygun ve doğru olduğundan emin olun.
Kiracınızı nasıl tedarik edeceğimize ilişkin talimatlar için aşağıdaki adreste bulunan yönetim ve kullanım kılavuzlarına bakın:
-
Müşterinin IP adresini yapılandırılan sınır denetleyicisine bağlayan bir SIP santrali yapılandırın. SIP Santrali Türünüz olarak CUBE'ı
seçtiğinizdenemin olun. Dağıttığınız her CUBE için bir SIP santrali yapılandırın. -
Bir kiracı oluşturma ve tedarik.
-
Kiracıya SIP santrali atayın, arama numaraları ekleyin ve yeni kiracınızı tedarik edin.
Kiracıyı tedarik ettikten ve Webex İletişim Merkezi CUBE'ünü yapılandırdıktan sonra, kiracının kullanıma hazır olduğu bir e-posta alırsınız.
İletişim Merkezi Bölgelerini Webex
VPOP, bölgeye göre kiracı bağlantısı için kullanılabilir:
-
ABD: Los Angeles ve New York
-
Avrupa: Londra, Amsterdam, Frankfurt
-
Kanada: Toronto ve Vancouver
-
Avustralya: Sydney ve Melbourne
-
Japonya: Tokyo ve Tokyo
-
Güney Amerika: São Paulo ve São Paulo ve Janeiro
-
Singapur
Webex Contact Center Sözlük
Sözlük
|
Kısaltma veya Terim |
Açıklama |
|---|---|
|
A2Q |
Kalite güvencesi |
|
ACD |
Otomatik çağrı dağıtımı |
|
AKIN |
Webex Contact Center Agent Desktop Uygulaması |
|
ADR |
Temsilci Ayrıntı Raporu |
|
AES |
Gelişmiş Şifreleme Standardı |
|
ANI |
Otomatik Numara Tanımlama |
|
API |
Uygulama Programlama Arabirimi |
|
BST |
Cisco Hata Arama Aracı |
|
BYoPSTN |
Kendi PSTN'nizi Getirin Müşterinin (kurumsal) mevcut tesis tabanlı PSTN'ye sahip olduğu. |
|
CA |
Sertifika Yetkilisi |
|
CAD |
Çağrıyla ilişkili veriler |
|
CC |
Contact Center |
|
CCDR |
Kümülatif çağrı ayrıntısı kayıtları |
|
CCG |
Bilgisayar İletişim Grubu |
|
CCP |
Buluta Bağlı PSTN |
|
CDR |
Arama detayı kayıtları |
|
CSS |
İletişim Seçimi Stratejisi |
|
CSV |
Virgülle ayrılmış değerler |
|
CTQ |
Sıraya Danışma |
|
CUBE |
Cisco Unified Border Element |
|
OLDU |
Doğrudan İçeri Arama |
|
DMZ |
Askersiz bölge |
|
DN |
Dizin Numarası |
|
DNC |
Aramayın |
|
DNIS |
Çevrilen numara tanımlama hizmeti |
|
DNS |
Etki Alanı Ad Sistemi |
|
DTG |
(SIP Üstbilgisi) Hedef Santral Grubu |
|
DTMF |
Çift Tonlu Çok Frekanslı |
|
EP |
Giriş noktası |
|
ESR |
Genişletilmiş Destek Sürümü |
|
FIPS |
Federal Bilgi İşleme Standartları |
|
GIF |
Grafikler Değişim Biçimi |
|
GRE |
Genel Yönlendirme Kapsülleme |
|
GW |
Gateway |
|
HA |
Yüksek Kullanılabilirlik |
|
HTML |
Köprü Metin İşaretleme Dili |
|
IB |
İçe Bağlı |
|
ID |
Kimlik, Kimlik |
|
IMAP |
Internet Mesaj Erişim Protokolü |
|
IOS |
Mobil işletim sistemi (eskiden iPhone OS) |
|
IP |
İnternet Protokolü |
|
IİAyrı |
İnternet Protokolü Güvenliği |
|
ITSP |
Internet telefon hizmet sağlayıcısı |
|
IVR |
Etkileşimli Sesli Yanıt |
|
JPG ve JPEG |
Ortak Fotoğraf Uzmanları Grubu Dijital resim dosyası |
|
LAN |
Yerel Alan Ağı |
|
LCM |
Liste ve Kampanya Yöneticisi |
|
LGW |
Yerel Ağ Geçidi |
|
MPLS |
Çokluprotokol Etiketi Değiştirme |
|
NAT |
Ağ Erişimi Çevirisi |
|
NDC |
Ağ VeriSi Koleksiyonu |
|
NTP |
Ağ Zaman Protokolü |
|
OB |
Dışa Bağlı |
|
OTG |
(SIP Üstbilgisi) Başlatan Santral Grubu |
|
P2P |
Noktadan Noktaya |
|
PAI |
(SIP Üstbilgisi) P-asserted kimliği |
|
PBX |
Özel Birim Santrali |
|
PCI DSS |
Ödeme Kartı Endüstri Veri Güvenliği Standardı |
|
|
Taşınabilir Belge Biçimi |
|
PEWC |
Önceden açık yazılı izin |
|
PII |
Kişisel olarak ortaya çıkmasın bilgi |
|
PNG |
Taşınabilir Ağ Grafiği |
|
POP |
Postane Protokolü |
|
PSTN |
Genel Anahtarlı Telefon Ağı |
|
QoS |
Quality of Service |
|
RFC |
Yorum İsteği |
|
YYYY |
Yanıtlanmadığında Yeniden Yönlendir |
|
RPID |
(SIP Üstbilgisi) Uzak Taraf Kimliği |
|
RTT |
Gidiş Dönüş Süresi |
|
S2S |
Siteden Siteye |
|
SBC |
Oturum sınırı denetleyicisi |
|
SBR |
Becerilere Dayalı Yönlendirme |
|
SD-WAN |
Yazılım tanımlı Geniş Alan Ağı |
|
SIP |
Oturum İnternet Protokolü |
|
HD |
Hizmet düzeyi |
|
SLA |
Hizmet düzeyi sözleşmesi |
|
SMS |
Kısa mesaj hizmeti |
|
SMTP |
Basit Posta Aktarım Protokolü |
|
SS |
Hizmet Sağlayıcı |
|
SRTP |
Güvenli Gerçek Zamanlı Aktarım Protokolü |
|
SSL |
Güvenli Yuvalar Katmanı |
|
TCP |
İletim Kontrol Protokolü |
|
TGRP |
(SIP Üstbilgisi) Santral Grubu Yönlendirme Protokolü |
|
TLS |
Taşıma Katmanı Güvenliği |
|
UDP |
Kullanıcı Veri Birimi Protokolü |
|
UI |
Kullanıcı Arabirimi |
|
URI |
Tekdüzen Kaynak Tanımlayıcısı |
|
URL |
Tekdüzen Kaynak Konum Belirleyicisi |
|
UTC |
Evrensel Saat |
|
vCube |
Sanal CUBE |
|
VoIP |
IP Üzerinden Ses |
|
VPLS |
Sanal özel LAN hizmeti |
|
VPN |
Sanal Özel Ağ |
|
VPOP |
Ses iletişim noktası Webex Contact Center 1.0'da, VPOP, Webex Contact Center'ı PSTN'ye ve müşteriler için ilk bağlantı noktasıyla entegre eder. Ayrıca işleme ve arama kaydetme için ortam sunucusuna sahiptir. |
|
VPOP Köprüsü |
İletişim durumu köprüsünün ses noktası Webex İletişim Merkezi'nde, VPOP Köprüsü Hizmet Sağlayıcının PSTN'sini Ses Ortam Katmanına bağlar. |
|
WAN |
Geniş alan ağı |
|
WCB |
Word Komut Arabelleği |
|
Webex CC |
Webex Contact Center |
|
WFO |
İş Gücü Optimizasyonu |
|
XML |
Genişletilmiş İşaretleme Dili |
