- Kezdőlap
- /
- Cikk
Köszönjük visszajelzését.
Cisco Webex Contact Center Hangalapú POP-híd (vPOP) bevezetési útmutató
Ebben a cikkben
Visszajelzés?Ez a cikk részletes információkat nyújt a bevezetési Cisco Webex Contact Center a Voice POP Bridge (vPOP) használatával, amely a hagyományos telefonhálózatok (PSTN) bejövő és kimenő hívásokhoz való csatlakoztatásának örökölt módszere.
Áttekintés
Az ügyfélvállalatok Cisco Unified Border Element (CUBE) munkamenethatár-vezérlőként (SBC) használhatnak Webex Contact Centerhez való csatlakozáshoz. A vállalati CUBE az egyik oldalon egy szolgáltatóhoz csatlakozik PSTN- vagy VoIP-kapcsolathoz, a másik oldalon pedig Webex Contact Centerhez a contact center szolgáltatások engedélyezéséhez. A Contact Centerbe irányuló bejövő és kimenő hívások Webex vállalati CUBE-on keresztül haladnak. Az ügyfél biztosítja a SIP trönköt, amely kétirányúan aktiválódik a szolgáltató és Webex Contact Center felé, hogy lehetővé tegye a platformok közötti hívásforgalmat. A CUBE-ról további információt a Cisco Unified Border Element konfigurációs útmutatóban talál : https://www.cisco.com/c/en/us/support/unified-communications/unified-border-element/products-installation-and-configuration-guides-list.html.
A CUBE és az alközpont (PBX) tulajdonosa és üzemeltetője lehet a szolgáltatónak vagy az ügyfél vállalkozásnak. Ebben az esetben:
-
A Contact Centerbe irányuló összes bejövő hívás Webex vállalati CUBE szolgáltatóján keresztül érkezik.
-
Webex Contact Center minden kimenő hívást, akár ügyfeleknek, akár ügynököknek, a vállalati CUBE-on keresztül küld.
-
Webex Contact Center a szolgáltatóval együttműködve közvetlenül számlázza ki az ügyfélnek a PSTN-használatot, Webex Contact Center számlázása nélkül.
Webex Contact Center támogatja a CUBE, a Virtual CUBE (vCUBE) és a harmadik féltől származó SBC megoldásokat.
Ha a szolgáltató az SBC és az alközpont tulajdonosa, Webex Contact Center SIP-fejlécet biztosít az ügyfélvállalat azonosításához a szolgáltató számára. A szolgáltatók az adott SIP-fejlécet az Alkalmazásszolgáltató irányítópultján konfigurálják.
Webex Contact Center a következő SIP-fejléceket támogatja:
-
Elterelés
-
PAI
-
OTG
-
DTG
-
TGRP
-
RPID
A vevővállalat birtokolhatja és üzemeltetheti a kockát és az alközpontot, így nincs szükség SIP-fejlécre.
Célközönség
Ez a dokumentum azoknak a felhasználóknak szól, akik Cisco Webex Contact Center használnak.
Módosítási előzmények
Ez a táblázat az útmutató első kiadása után végrehajtott módosításokat sorolja fel. A legutóbbi módosítások felül jelennek meg.
|
Módosít. |
Lásd |
Dátum |
|---|---|---|
|
Új telepítési adatok |
2021. október | |
|
Új szakasz |
2021. október | |
|
Többrégiós támogatás |
2021. szeptember | |
|
Új szakasz |
2021. szeptember | |
|
Dokumentum átalakítása |
Több fejezetet átszerveztek. |
2021. augusztus |
|
Új fejezetet tartalmazott | A kapcsolat típusai |
2019. július 2020. december |
Többrégiós támogatás
Webex Contact Center with Webex Calling Telephony több régiót (országot vagy régiót) támogat az ügynökök és hívók számára. A következő forgatókönyveket támogatjuk:
-
A hívók egy régióban, az ügynökök pedig több régióban találhatók.
-
A hívók és az ügynökök több régióban találhatók.
Ezekben az esetekben a rendszer bejövő és kimenő hívások támogatását biztosítja. Bejövő hívások esetén a hívók a felhőhöz csatlakoztatott PSTN-t (Cisco Webex felhőt) vagy a helyi átjárót (LGW) hívják. A hívások az ügynökökhöz vannak irányítva. Az ügynökök bármely régióba kezdeményezhetnek tárcsázó hívásokat.
Az ügynökök a Control Hubban konfigurált különböző helyekhez tartoznak. Az ügynök konfigurációja rendelkezik a helyük számával és mellékével.
A bejövő számok a Control Hub régióihoz vannak társítva. A hívások a Webex Contact Centerben konfigurált útválasztási stratégia szerint jutnak el az ügynökökhöz.
Az alábbi ábra egy globális megoldást mutat be a Webex Contact Center Webex Calling segítségével.
Az olyan médiatartalmak, mint a IVR és a hívásrögzítés, a Lakóhely szerinti régióban találhatók. Az ügynökök világszerte Webex Calling telefonnal vagy végponttal rendelkezhetnek a Helyi átjáró üzembe helyezési lehetőségei mögött.
Az otthoni régió elhelyezkedése gondos megfontolást igényel a régiók, a hívók és az ügynökök közötti távolság minimalizálása érdekében. Az alábbi ábra az ügynökök és hívók hívási útvonalát mutatja a saját régiótól távoli régióban. Ebben az esetben az otthoni régió és a távoli régió közötti távolság elfogadhatatlan késést okozhat a hívásban.
A következő szakaszok az indiai ügynökök forgatókönyvének részleteit és szempontjait tárgyalják.
A hívók egy régióban, az ügynökök pedig több régióban vannak
Ebben a forgatókönyvben a Webex Contact Center különböző régiókban található ügynökökkel rendelkezik, és több adatközponthoz van társítva. A hívók egyetlen régióból származnak.
A hívók felhívják a Webex Contact Centert. A rendszer a hívásokat a kapcsolattartó központba irányítja, és a napszak-konfiguráció alapján az egyik régióban elérhető ügynökökhöz irányítja a hívásokat.
A forgatókönyv támogatásához:
-
A Webex Contact Center Webex Calling használ (VPOP Bridge vagy LGW).
-
Ha az ügynökvégpont egy BYoPSTN-en van, a hívás egy helyi hívás az ügynök régiójának hangplatformjáról.
-
Ha az ügynök végpontja egy Cisco IP Phone vagy a Webex Calling alkalmazás, a hívás helyi lehet az ügynök régiójában.
-
Az ügynök asztali URL-címe ugyanabban a régióban található, mint az ügynök.
Ez a forgatókönyv bejövő hanghívásra vonatkozik, de a rendszer támogatja a hasonló forgatókönyveket a tárcsázó hívások esetében.
A hívók és az ügynökök több régióban vannak
Ebben a forgatókönyvben a kapcsolattartó központ több régióban rendelkezik ügynökökkel, és több adatközponthoz van társítva. A hívók több régióból származnak.
A hívók felhívják a kapcsolattartó központot. A rendszer a hívásokat a kapcsolattartó központba irányítja, és a napszak-konfiguráció alapján az egyik régióban elérhető ügynökökhöz irányítja a hívásokat.
A forgatókönyv támogatásához:
-
A kapcsolattartó központ Webex Calling használ (VPOP Bridge vagy LGW).
-
Ha az ügynökvégpont egy BYoPSTN-en van, a hívás egy helyi hívás az ügynök régiójának hangplatformjáról.
-
Ha az ügynök végpontja IP-hez csatlakoztatott eszköz, a hívás helyi lehet az ügynök régiójának hangplatformjáról.
-
Az ügynök asztali URL-címe ugyanabban a régióban található, mint az ügynök.
Ez a forgatókönyv bejövő hanghívásra vonatkozik, de a rendszer támogatja a hasonló forgatókönyveket a tárcsázó hívások esetében.
Az indiai ügynökökkel kapcsolatos szempontok
Az indiai ügynökökre a következő szabályok vonatkoznak.
-
Ha egy hívást a PSTN-en keresztül irányítanak Indiába, a hívásnak a PSTN-en kell maradnia. Ez a követelmény magában foglalja azokat a hívásokat, amelyek a PSTN-ről egy helyi Cisco Unified Communications Manager (Unified CM) keresztül Indiába irányulnak, majd egy ügynök kezeli. Az ügynöknek a PSTN-en kell lennie.
-
Ha egy hívást VoIP keresztül irányítanak Indiába, a hívásnak VoIP kell maradnia.
Az Indián kívüli hívások bármilyen módon összekapcsolódhatnak. Előfordulhat például, hogy egy hívás a PSTN-en keresztül az Egyesült Államokba, majd VoIP Indiába irányítható. Miután azonban ez a hívás megérkezik Indiába, VoIP hívásnak kell maradnia.
Kapcsolódó dokumentáció
A Webex Contact Center dokumentációjának megtekintéséhez lásd: https://www.cisco.com/c/en/us/support/customer-collaboration/webex-contact-center/series.html.
A Contact Center fejlesztői dokumentációjának és Webex API referenciáinak megtekintéséhez lásd: https://developer.webex-cx.com/documentation/getting-started.
Konvenciók
Ez az útmutató a következő jelölési rendszert használja:
|
Konvenció |
Leírás |
|---|---|
|
Félkövér betű |
A félkövér betűtípussal írt szöveg parancsokat jelöl, például felhasználói bejegyzéseket, billentyűket, gombokat és almenüneveket. Például:
|
|
Dőlt betű |
A dőlt betűs szöveg a következőket jelzi:
|
|
A |
Az ablak betűtípusában (például Courier) lévő szöveg a következőket jelzi:
|
Kommunikáció, szolgáltatások és további információk
-
Ha időben szeretne releváns információkat kapni a Cisco-tól, iratkozzon fel a Cisco Profilkezelőbe.
-
Ahhoz, hogy elérje a kívánt üzleti hatást a fontos technológiákkal, látogasson el ide: Cisco Services.
-
Szolgáltatáskérés benyújtásához látogasson el a Cisco támogatás weboldalra.
-
Az ellenőrzött alkalmazások, termékek, megoldások és szolgáltatások felfedezéséhez látogasson el a Cisco Marketplace oldalra .
-
Ha általában a hálózatokról, az oktatásról és a minősítésről szeretne cikkeket olvasni, látogasson el ide: Cisco Press.
-
Egy adott termékre vagy termékcsaládra vonatkozó garanciális információkért keresse fel a Cisco Warranty Finder weboldalt.
Cisco Bug Search Tool
A Cisco Bug Search Tool (BST) webalapú hozzáférést biztosít a Cisco hibakövető rendszeréhez. Ez a rendszer a Cisco termékeiben és szoftvereiben esetleg előforduló hibák és biztonsági rések átfogó listáját kezeli. A BST részletes hibainformációkat nyújt az Ön termékeiről és szoftvereiről.
Visszajelzések a dokumentációval kapcsolatban
Ossza meg észrevételeit ezzel az útmutatóval kapcsolatban a contactcenterproducts_docfeedback@cisco.com webhelyen.
Hívásfolyam – bevezetés
A Contact Centerbe irányuló bejövő és kimenő hívások Webex egy szolgáltatón keresztül érkeznek, amely az Enterprise and Cisco Unified Border Element (CUBE) rendszeren keresztül történik. Minden hívás több munkamenetet is tartalmazhat, a hívás áramlásától függően. A következő szakaszok néhány tipikus hívási folyamatot ismertetnek.
Bejövő hívás egy IVR
A hívó fél bejövő hívása a Webex Contact Center Voice Post Office Protocol (VPOP) protokollhoz egyetlen munkamenetet hoz létre a vállalati CUBE-ban és egyetlen munkamenetet a Webex Contact Center CUBE-ban.
Bejövő hívás ügynökhöz
Az ügynökhöz intézett bejövő hívás egy kimenő munkamenetet ad hozzá a Webex Contact Center CUBE-hoz és egyetlen munkamenetet a vállalati CUBE-hoz.
Konferencia és konzultáció átadása
Az ügynökök közötti konferencia vagy tanácsadói átadás kimenő munkamenetet ad hozzá a Webex Contact Centerben és a vállalati CUBE-ban.
Visszahívás vagy kimenő hívás PSTN-re
A kimenő hívás két munkamenetet hoz létre, egyet a vállalati bérlőtől Webex Contact Centerbe, egyet pedig Webex Contact Centerből a vállalatig.
CUBE licencek
A Cisco Unified Border Element (CUBE) licencek munkamenetenként érvényesek, és kétirányú munkamenetet igényelnek. További információkért lásd Cisco Unified Border Element Adatlap.
A CUBE licenc méretezése az ügyintézői munkamenetek és a hívások számának összege a Interactive Voice Response (IVR). A Cisco Unified Border Element adatlap segítségével meghatározhatja a CUBE platform által támogatott munkamenetek maximális számát.
A licencek számának meg kell egyeznie az ügyfélvállalat maximális kapacitásával.
licencek = (ügynökök száma X 2) + (sorban lévő aktív munkamenetek száma)
Példa
-
Csúcsidőben, ha 100 ügynök válaszol az ügyfélhívásokra, minden híváshoz két aktív munkamenet tartozik. A munkamenetek száma 200.
-
Ebben a példányban az üzenetsorban lévő hívások száma 100, ami 100 munkamenetet hoz létre.
-
Ezért a munkamenetek teljes száma 300, azaz 300 licenc.
CUBE szekció mérete
Egy CUBE eszköz a SIP munkamenetek 1/3-át képes kezelni, ha a hívásokat TLS vagy SRTP segítségével biztosítja.
munkamenetek = ((ügynökök száma X 2) + (sorban álló aktív munkamenetek száma)) X 3
A 100 hívás példáját használva egy várólistában, ahol 100 ügynök válaszol a hívásokra, a munkamenetek száma a következő:
((100 X 2)+ 100) X 3 = 900.
A CUBE-ot 300 munkamenetre méretezheti, ha privát WAN-t létesít a SIP-trönkhöz.
Az ügynökök maximális számának meghatározásához feltételezzük, hogy:
-
A hívások 50%-a várólistán van, és IVR portokat használ, míg a hívások fennmaradó 50%-a ügynökökkel aktív.
-
A hívások 10%-a igénybe veszi a tanácsadási és konferencia-kiegészítő szolgáltatásokat.
-
TLS vagy SRTP hívások 100%-át biztonságossá teheti.
Ezekkel a feltételezésekkel a CUBE platformok minden 9.3 munkamenethez támogathatnak egy ügynököt.
Támogatott kapcsolattípusok
Webex Contact Center a következő típusú kapcsolatokat támogatja.
|
Kapcsolat |
Típusok |
|---|---|
|
Nyilvános internet |
Direct (Közvetlen) IPSec virtuális magánhálózat (VPN) vagy IPSec általános útválasztási beágyazáson (GRE) keresztül Helyek közötti kapcsolat (S2S) SRTP/SIP TLS |
|
Privát kapcsolat (jóváhagyás szükséges) |
MPLS Pont-pont (P2P) VPLS SD-WAN Privát WAN Adatközpontok keresztcsatlakozása Equinix szövetcsatlakozások |
 | A CUBE vagy vCUBE IOS-verziójának támogatnia kell az TLS 1.2-t. |
Nyilvános internet
Közvetlen SIP trönk (felül)
A Cisco azt javasolja, hogy az ügyfelek a CUBE-ot vagy SBC-t nyilvános IP címre helyezzék.
|
Profik |
Hátránya |
|---|---|
|
|
Mivel a közvetlen kapcsolat a legegyszerűbb megközelítés, egyben a legkevésbé rugalmas is. Az egyszerűsített topológia előnyei az egyszerű kezelés és hibaelhárítás. Az ügyfél kitölti a hálózatdiagramokat, elküldi azokat a Voice csapatnak, és létrejönnek a tárcsázási társak. A kockát DMZ-be helyezheti, hogy enyhítse a hálózati hozzáférés-fordítás (NAT) kezelésének bonyolultságát. Maga a CUBE egy tűzfal, és a legtöbb szolgáltató nyilvános IP térben helyezi el a CUBE-ot, és használja annak biztonsági képességeit.
Vpn
A VPN egy másik kapcsolattípus, amely a nyilvános internetet használja. Használjon VPN-eket, ha az ügyfélnek biztonságos kapcsolatra van szüksége a SIP és a RTP számára. VPN akkor is szükség lehet, ha az ügyfél nem tudja a CUBE-ot nyilvános IP helyen elhelyezni. A VPN kapcsolatokhoz hangmérnökkel való kiépítési értekezlet szükséges.
|
Profik |
Hátránya |
|---|---|
|
|
Hangátviteli portok
-
RTP: 8000–48199
-
SIP: UDP 5060
IPSec VPN vagy IPSec GRE felett
A VPN-kapcsolathoz a következő lehetőségek állnak rendelkezésre:
-
SBC–SBC kapcsolat
-
GW - GW kapcsolat
Webex Contact Centernek (IPSec vagy IPSec GRE-alagúton keresztül, valamint Webex Contact Center S2S-kapcsolatnak) a UDP/5060-at kell használnia a TCP/5060 helyett.
A GRE-n keresztüli IPSec VPN vagy IPSec jó választás egy biztonságos SIP trönkhöz, ha a CUBE nyilvános IP helyen van. Ez egy SBC–SBC kapcsolat VPN alagutakkal. Az ügyfelek közötti átfedések elkerülése érdekében figyelembe kell vennie a privát IP címsémákat is. GRE-kapcsolatok esetén IP alhálózatok a 10.x.248.x és a 10.x.249.x.
Helyek közötti kapcsolat (S2S)
Az S2S-kapcsolat akkor telepíthető, ha az ügyfélnek biztonságos kapcsolatra van szüksége, vagy nem tudja a CUBE-ot nyilvános IP helyen elhelyezni. Ez egy átjáró és átjáró közötti kapcsolat. Nincsenek kifejezetten az S2S-kapcsolatokhoz kijelölt alhálózatok VPN, mivel az útválasztás érdekes forgalmon alapul, logikai adapter bevonása nélkül.
SIP TLS és SRTP
SRTP/SIP TLS egy másik lehetőség, ha a kocka nyilvános IP címen van. Van azonban egy teljesítménytalálat SRTP / SIP TLS. Egy CUBE eszköz a SIP munkamenetek egyharmadát képes kezelni, ha a hívásokat TLS vagy SRTP használatával biztosította. Ez egy SBC–SBC kapcsolat.
Nyilvános és önaláírt tanúsítványok
SIP TLS kapcsolat létrehozásához tanúsítványokat kell cserélni. Az alábbi beállítások érhetők el:
-
Az önaláírt tanúsítványok létrehozása és cseréje az ügyfél és Webex Contact Center között történik.
-
Nyilvános hitelesítésszolgáltató – A nyilvános hitelesítésszolgáltató támogatásához kövesse az alábbi lépéseket:
-
Az ügyfél megosztja a főtanúsítványt, amely betöltődik a Webex Contact Center SBC-be.
Fő- és közbenső/alsóbb szintű tanúsítványt is meg kell adnia.
-
Az Ügyfél frissíti a DNS, hogy tartalmazza az Webex Contact Center SBC-k IP címét.
-
Privát kapcsolat
A nagyvállalati szolgáltatók gyakran előnyben részesítik a közvetlen kapcsolatot, mert az dedikált és biztonságos áramkört biztosít. Ha az ügyfélnek közvetlen kapcsolatra van szüksége, első lépésként adja meg neki a Cisco Webex Contact Center VPOP áramköri sorrendre vonatkozó irányelveket . A következő lépés egy utólagos tervezési találkozó a Webex Contact Center hangmérnöki csapatával és az ügyfélmérnökökkel. Az ügyfél részletes hálózati diagramot biztosít az ügyfél hanghálózatáról, beleértve a PSTN-szolgáltató összekapcsolásait is, az értekezlethez. A Cisco nem üzemeltet ügyfélberendezéseket.
Cisco Webex Contact Center Equinix Fabric kapcsolatokat is kínál azoknak az ügyfeleknek, akik kollokációval rendelkeznek az Equinix-szel.
További információ az Equinix Fabricről:
Függetlenül attól, hogy az ügyfél MPLS, P2P, VPLS vagy SD-WAN kapcsolatot választ, a topológia hasonlónak tűnik, és minden áramkör a Webex Contact Center routerben/GW-ben (átjáróban) végződik, nem pedig Webex Contact Center CUBE-okban.
A közvetlen kapcsolat sávszélesség-követelményei a G.711 kodeken alapulnak (~100 kb/s híváslábanként), amely munkamenetenként két hívásoldalt tesz lehetővé.
|
Profik |
Hátránya |
|---|---|
|
|
| Az Equinix Fabric kapcsolatok portredundanciát, gyorsabb virtuális kapcsolatrendezést és kiépítést kínálnak. A Cisco az Equinix kapcsolat használatát javasolja más privát csatlakozási módszerek helyett. |
Adatközpont keresztcsatlakozása
Ha egy ügyfél úgy dönt, hogy privát kapcsolatot használ, meg kell rendelnie az adatközpontok keresztkapcsolatait a Cisco Webex Contact Center VPOP áramkör rendelési irányelveiben leírtak szerint. Az ügyfél felelős a felmerült költségekért, valamint azért, hogy az ügyfél áramköre a kijelölt csepphez jusson.
| Azok az ügyfelek, akik privát kapcsolatot választanak, a bevezetési folyamat során megkapják a Cisco Webex Contact Center VPOP áramkör rendelési irányelveit . |
Nem szabványos telepítések
Nem szabványos telepítések
Ha az ajánlott topológiák nem felelnek meg az ügyfél hálózatának minden követelményének, tervezési megbeszélést kell ütemezni a Cisco hangmérnöki csapatával az ügyfél Cisco-fiókkezelő csapatán keresztül egy speciális jóváhagyási folyamat érdekében. A következő szakaszok példákat mutatnak be a nem szabványos központi telepítésekre és a nem ajánlott központi telepítésekre:
A2Q kivételek
PSTN-szolgáltató, amely közvetlenül a Webex Contact Center VPOP felé bontja az áramkört.
Gold bérlői kivételek
A Cisco kifejezetten ajánlja a közvetlen SIP trönköt a Gold Tenant ügyfelek számára. Ez a CUBE nyilvános IP térben való elhelyezésének topológiája. Az arany bérlő szükségessége gyakran nagyobb szolgáltatóknál létezik; a szolgáltató azonban megköveteli, hogy az arany bérlő a szolgáltató tervezett éles üzembe helyezésének megvalósíthatósági bizonyítéka legyen. A Gold Tenant koncepciójának igazolása gyakran meghaladja a nyílt internet-hozzáférés használatát egy SIP trönkhöz, és a korábban tárgyalt kapcsolattípusok egyikét igényelné.
A Gold Tenant ügyfeleket nem figyeljük.
Nyilvános internet – CUBE tűzfal mögött
Egy másik üzembe helyezési lehetőség, ha egy CUBE-t egy NAT-tűzfal mögötti privát IP-címre helyez. Az ügyfél informatikai részlegének biztonsági követelményei előírhatják, hogy a hangalkalmazás tűzfal mögött legyen. Ennek az opciónak van néhány ismert hátránya. Annak ellenére, hogy ez nem okoz problémákat a hálózati rétegben, problémákat okozhat a SIP alkalmazási rétegben. A SIP-üzenetekben a privát IP cím használatos, ami hívásfeldolgozási hibákat okoz. A tűzfalkapacitás egy másik tényező, amelyet figyelembe kell venni az ilyen típusú telepítéseknél. A tűzfalakat megfelelően kell méretezni a VoIP forgalom kezeléséhez; ellenkező esetben a tűzfal szűk keresztmetszetté válhat, és befolyásolhatja a hívások minőségét és feldolgozását.
Az üzembe helyezés hátrányai a következők:
-
Lehetséges CUBE konfigurációs és beállítási problémák az elején.
-
A tűzfal megnövekedett terhelése, ami hatással lehet a hangminőségre.
-
Az ügyfél felelős a CUBE beállításáért és a tűzfal méretezéséért.
-
Nem ajánlott topológia az SLA-kra gyakorolt hatás miatt.
| Ez a topológia nem ajánlott a SIP és a NAT kezelésének bonyolultsága miatt. Az ilyen típusú telepítés jóváhagyásához találkozó szükséges a Cisco hangmérnöki csapatával és az ügyféllel. |
Komponens redundancia – bevezetés
Az összetevők redundanciája lehetővé teszi, hogy Webex Contact Center rugalmasságot biztosítson szolgáltatáskimaradás esetén. A Contact Center felhőt és Webex vállalati CUBE-ot is beállíthatja redundánsra:
-
Egy földrajzi régión belül – Egy vállalaton belül több kapcsolódási pont is beállítható.
-
Egy földrajzi régión belüli vállalati adatközpontokban.
-
Vállalati hálózatokon belül – A CUBE magas rendelkezésre állású (HA) módban is beállítható. A HA mód megőrzi az oth jelzést és a médiát.
Minden jelzés és média a virtuális IP címről származik.
Webex Contact Center két VPOP-ot használ a magas rendelkezésre állás biztosítása érdekében. Az optimális teljesítmény érdekében a szolgáltatónak két kapcsolódási pontot is be kell állítania. Ez biztosítja, hogy a Webex Contact Center VPOP-ok közötti vadászat egyenletes ciklikus multiplexelés legyen.
Redundancia a vállalati adatközpontok között egy földrajzi régión belül
A vállalaton belül két adatközpontot konfigurálhat úgy, hogy ugyanahhoz a Webex Contact Center VPOP-hoz csatlakozzanak, ugyanabban a földrajzi régióban.
Belépés globális konfigurációs módba
Ez a konfigurációs példa a Cisco IOS Voice Gateway és a Cisco Unified Border Element (CUBE) hangátjáróra vonatkozik. A CUBE teljes konfigurációs utasításait lásd a Cisco Unified Border Element konfigurációs útmutatóban https://www.cisco.com/c/en/us/support/unified-communications/unified-border-element/products-installation-and-configuration-guides-list.html. Ebben a példában minden konfiguráció globális konfigurációs módot használ.
| 1 |
Adja meg |
| 2 |
Lépjen be |
Alapvető konfiguráció
A SIP-időzítők (MIN-SE) 3600-ra vannak állítva Webex Contact Center összes VPOP-ján. Ezt a beállítást globálisan frissítheti, vagy módosíthatja a Meghívás a Webex Contact Centerbe oldalon.
hangszolgáltatás voip Sip Min-se 3600Hangkodekosztály konfigurálása
Hangosztály kodek 100 kodek beállítás 1 G711Alaw kodek beállítás 2 G711ULAWBejövő tárcsázótárs Webex Contact Centerből érkező hívásokhoz
Tárcsázó-társ hang 200 VoIP munkamenet protokoll SIPv2 hangosztály kodek 100 DTMF-relé RTP-NTE nem VADKimenő tárcsázótárs a Webex Contact Centerbe irányuló hívásokhoz
tárcsázó-társ hang 100 voIP célminta <minta Webex CC> munkamenet-protokoll felé SIPv2 munkamenet cél IPv4:<Webex CC SBC IP-k> hangosztály kodek 100 hangosztályú SIP beállítások-életben tartás DTMF-relé RTP-NTE nem VADÁltalános konfiguráció
Ez a példa Webex Contact Center trönkkiépítést mutatja be az USA-ban a következő topológiával.
Beállítás részletei:
-
Konfigurálja a SIP életben tartási beállításait.
-
Új tárcsázási társak célcéllal IP Webex CC LAX és JFK CUBE-okkal.
-
A tárcsázási társ beállítása lehet ciklikus multiplexelés, vagy elsődleges és másodlagos.
-
A kodek a G711 ulaw és a G711 alaw (USA-n kívüli kapcsolatok) számára van beállítva. DTMF RFC2833.
-
A SIP-kommunikáció UDP 5060-as porton és RTP 8000–48199-es porton keresztül történik.
-
Tárcsázási terv, amelyben a célminta alközponton és PSTN-en keresztül egyezik Webex Contact Center és az ügynökök között.
-
Több kapcsolódási pont a magas rendelkezésre álláshoz.
-
Az Webex CC minimális SE időzítője 3600; a munkamenet-időzítőket vagy erre az értékre kell frissíteni, vagy lehetővé kell tenniük a SIP-egyeztetést erre az értékre a hívás beállítása során.
| CUBE/vCUBE használata esetén a Cisco olyan IOS verzió használatát javasolja, amely támogatja a TLS 1.2-t. |
Biztonságos SIP trönk áttekintése
Ez a példa bemutatja, hogyan konfigurálhat SIP Transport Layer Security (TLS) kapcsolatot Cisco Unified Border Element (CUBE) és Webex Contact Center között.
Példa: SIP-TLS konfigurálása
Mielőtt nekilátna
Győződjön meg arról, hogy:
-
A végpontok dátuma és időpontja azonos. A végpontokat egy Network Time Protocol (NTP) kiszolgáló használatával szinkronizálhatja.
-
Van TCP kapcsolata.
-
A CUBE rendelkezik telepített biztonsági és UCK9 licencekkel.
| 1 |
Hozzon létre egy megbízhatósági pontot a CUBE önaláírt tanúsítványának tárolására: |
| 2 |
Önaláírt tanúsítvány létrehozása: |
| 3 |
Exportálja a tanúsítványt: |
| 4 |
Másolja az exportált önaláírt tanúsítványt, és mentse szövegfájlként a |
| 5 |
Töltse fel az önaláírt CUBE tanúsítványt Webex Contact Centerbe. |
| 6 |
Másolja ki a tanúsítványt Webex Contact Centerből. |
| 7 |
Töltse fel a Webex Contact Center tanúsítványt a CUBE-ba: Írja be az igen |
| 8 |
Konfigurálja a SIP-t az 1. lépésben létrehozott önaláírt tanúsítvány-megbízhatósági pont használatára: |
| 9 |
Konfigurálja a tárcsázási társakat az átviteli réteg biztonságával: |
A konfigurálás előtti teendők
-
Győződjön meg arról, hogy rendelkezik Gold partnerbérlővel és hozzáféréssel a szolgáltatói portálhoz.
-
Konfigurálja a vállalati munkamenethatár-vezérlőt.
-
Kérjen célcímet a SIP-trönkhöz.
További információt a Cisco Unified Border Element konfigurációs útmutatóban talál: https://www.cisco.com/c/en/us/support/unified-communications/unified-border-element/products-installation-and-configuration-guides-list.html.
A bérlő kiépítése
A Cisco az Ön által megadott kiépítési információk alapján konfigurálja a Webex Contact Center munkamenethatár-vezérlőjét a bérlő számára. Győződjön meg arról, hogy a megadott adatok megfelelnek a megrendelésének, és pontosak.
A bérlő kiépítésével kapcsolatos utasításokért tekintse meg a felügyeleti és felhasználói útmutatókat a következő címen:
-
Konfiguráljon egy SIP-trönköt, amely összeköti az ügyfél IP címét a konfigurált határellenőrrel. Győződjön meg arról, hogy a CUBE-ot
választottaSIP trönktípusként. Konfiguráljon egy SIP-trönköt minden telepített kockához. -
Hozzon létre és építsen ki egy bérlőt.
-
Rendeljen SIP-trönköt a bérlőhöz, adjon hozzá tárcsázási számokat, és építse ki az új bérlőt.
Miután kiépítette a bérlőt és konfigurálta a Webex Contact Center CUBE-ot, e-mailt kap arról, hogy a bérlő készen áll a használatra.
Webex Contact Center régiók
A VPOP régiónként érhető el bérlői kapcsolathoz:
-
USA: Los Angeles és New York
-
Európa: London, Amszterdam, Frankfurt
-
Kanada: Toronto és Vancouver
-
Ausztrália: Sydney és Melbourne
-
Japán: Tokió és Oszaka
-
Dél-Amerika: São Paulo és Rio de Janeiro
-
India: Pune és Haidarábád
-
Szingapúr
Szószedet
|
Betűszó vagy kifejezés |
Leírás |
|---|---|
|
A2Q |
Minőségbiztosítás |
|
ACD |
Automatikus híváselosztás |
|
ADA |
Webex Contact Center Agent Desktop alkalmazás |
|
ADR |
Ügynök részletes jelentés |
|
AES |
Speciális titkosítási szabvány |
|
ANI |
Automatikus számazonosítás |
|
API |
Alkalmazásprogramozási felület |
|
BST |
Cisco Bug Search Tool |
|
BYoPSTN |
Hozd magaddal a saját PSTN-edet Az ügyfél (vállalat) tulajdonában lévő, meglévő telephelyalapú PSTN. |
|
CA |
Hitelesítésszolgáltató |
|
CAD |
Hívással kapcsolatos adatok |
|
CC |
Ügyfélszolgálati központ |
|
CCDR |
Összesített hívásrészletező rekordok |
|
CCG |
Számítógépes kommunikációs csoport |
|
CCP |
Felhőhöz csatlakoztatott PSTN |
|
CDR |
Hívásrészletező rekordok |
|
CSS |
Kapcsolatfelvételi stratégia |
|
CSV |
Vesszővel tagolt értékek |
|
CTQ |
Konzultációtól várólistára helyezés |
|
KOCKA |
Cisco Unified Border Element |
|
TETT |
Közvetlen befelé tárcsázás |
|
DMZ |
Demilitarizált övezet |
|
DN |
Telefonszám |
|
DNC |
Ne hívjon |
|
DNIS |
Tárcsázott számazonosítási szolgáltatás |
|
DNS |
Tartománynévrendszer |
|
DTG |
(SIP-fejléc) Cél trönkcsoport |
|
DTMF |
Kéthangú, többfrekvenciás |
|
EP |
Belépési pont |
|
ESR |
Kiterjesztett támogatási kiadás |
|
FIPS |
Szövetségi információfeldolgozási szabványok |
|
GIF |
Grafikus adatcsere formátuma |
|
GRE |
Általános útválasztási beágyazás |
|
GW |
Átjáró |
|
HA |
Magas rendelkezésre állás |
|
HTML |
Hypertext jelölési nyelv |
|
IB |
Befelé kötve |
|
Azonosító |
Azonosítás, azonosítás |
|
IMAP |
Internet Message Access Protocol |
|
IOS |
Mobil operációs rendszer (korábban iPhone OS) |
|
IP |
Internet Protokoll |
|
Ipsec |
Internetprotokoll-biztonság |
|
ITSP |
Internetes telefonszolgáltató |
|
IVR |
Interaktív hangos válasz |
|
JPG és JPEG |
Közös fényképészeti szakértői csoport Digitális képfájl |
|
LAN |
Helyi Hálózat |
|
LCM |
List és Campaign Manager |
|
LGW |
Helyi átjáró |
|
MPLS |
Többprotokollos címkeváltás |
|
NAT |
Hálózati hozzáférés fordítása |
|
NDC |
Hálózati adatgyűjtés |
|
NTP |
Network Time Protocol |
|
OB |
Kifelé kötve |
|
OTG |
(SIP-fejléc) Származási trönkcsoport |
|
P2P |
Pontról pontra |
|
PAI |
(SIP-fejléc) P-állított identitás |
|
PBX |
Privát fiókcsere |
|
PCI DSS |
Fizetési kártyák iparági adatbiztonsági szabványa |
|
|
Hordozható dokumentumformátum |
|
PEWC |
Előzetes, kifejezett írásbeli hozzájárulás |
|
PII |
Személyazonosításra alkalmas adatok |
|
PNG |
Hordozható hálózati grafika |
|
POP |
Posta protokoll |
|
PSTN |
Nyilvánosan kapcsolt telefonhálózat |
|
QoS |
Quality of Service |
|
RFC |
Észrevételek kérése |
|
CSNV |
Átirányítás válasz nélkül |
|
RPID |
(SIP-fejléc) Távoli fél azonosítója |
|
RTT |
Teljes út ideje |
|
S2S |
Telephelyek között |
|
SBC |
Munkamenethatár-vezérlő |
|
SBR |
Készségalapú útválasztás |
|
SD-WAN |
Szoftveresen definiált nagykiterjedésű hálózat |
|
SIP |
Munkamenet internetprotokoll |
|
Szolg.szint |
Szolgáltatási szint |
|
SLA |
Szolgáltatási szint megállapodás |
|
SMS |
Rövid üzenet szolgáltatás |
|
SMTP |
Egyszerű levélátviteli protokoll |
|
SP |
Szolgáltató |
|
SRTP |
Biztonságos valós idejű átviteli protokoll |
|
SSL |
Secure Sockets réteg |
|
TCP |
Átviteli Szabályozási Protokoll |
|
TGRP |
(SIP-fejléc) Trönkcsoport útválasztási protokoll |
|
TLS |
Transport Layer Security (TLS) |
|
UDP |
Felhasználó Datagram protokoll |
|
Az felhasználói felülete |
Felhasználói kezelőfelület |
|
URI |
Egységes erőforrás azonosító |
|
URL-cím |
Uniform forrás helymeghatározó |
|
UTC |
Világidő óra |
|
vCube |
Virtuális kocka |
|
VoIP |
Internetprotokoll feletti hangátvitel (VoIP) |
|
VPLS |
Virtuális privát LAN szolgáltatás |
|
VPN |
Virtuális magánhálózat |
|
VPOP |
Hangos jelenléti pont A Webex Contact Center 1.0-s verziójában a VPOP integrálja Webex Contact Centert a PSTN-be és az ügyfelek első kapcsolódási pontjába. Médiaszerverrel is rendelkezik a kezeléshez és a hívásrögzítéshez. |
|
VPOP-híd |
Hangjelenléti pont hídja A Webex Contact Centerben a VPOP-híd összeköti a szolgáltató PSTN-jét a hangátviteli réteggel. |
|
WAN |
Nagy kiterjedésű hálózat |
|
WCB |
Word parancspuffer |
|
Webex CC |
Webex Contact Center |
|
WFO |
Munkaerő-optimalizálás |
|
XML |
Bővített jelölőnyelv |
Áttekintés
Az ügyfélvállalatok Cisco Unified Border Element (CUBE) munkamenethatár-vezérlőként (SBC) használhatnak Webex Contact Centerhez való csatlakozáshoz. A vállalati CUBE az egyik oldalon egy szolgáltatóhoz csatlakozik PSTN- vagy VoIP-kapcsolathoz, a másik oldalon pedig Webex Contact Centerhez a contact center szolgáltatások engedélyezéséhez. A Contact Centerbe irányuló bejövő és kimenő hívások Webex vállalati CUBE-on keresztül haladnak. Az ügyfél biztosítja a SIP trönköt, amely kétirányúan aktiválódik a szolgáltató és Webex Contact Center felé, hogy lehetővé tegye a platformok közötti hívásforgalmat. A CUBE-ról további információt a Cisco Unified Border Element konfigurációs útmutatóban talál : https://www.cisco.com/c/en/us/support/unified-communications/unified-border-element/products-installation-and-configuration-guides-list.html.
A CUBE és az alközpont (PBX) tulajdonosa és üzemeltetője lehet a szolgáltatónak vagy az ügyfél vállalkozásnak. Ebben az esetben:
-
A Contact Centerbe irányuló összes bejövő hívás Webex vállalati CUBE szolgáltatóján keresztül érkezik.
-
Webex Contact Center minden kimenő hívást, akár ügyfeleknek, akár ügynököknek, a vállalati CUBE-on keresztül küld.
-
Webex Contact Center a szolgáltatóval együttműködve közvetlenül számlázza ki az ügyfélnek a PSTN-használatot, Webex Contact Center számlázása nélkül.
Webex Contact Center támogatja a CUBE, a Virtual CUBE (vCUBE) és a harmadik féltől származó SBC megoldásokat.
Ha a szolgáltató az SBC és az alközpont tulajdonosa, Webex Contact Center SIP-fejlécet biztosít az ügyfélvállalat azonosításához a szolgáltató számára. A szolgáltatók az adott SIP-fejlécet az Alkalmazásszolgáltató irányítópultján konfigurálják.
Webex Contact Center a következő SIP-fejléceket támogatja:
-
Elterelés
-
PAI
-
OTG
-
DTG
-
TGRP
-
RPID
A vevővállalat birtokolhatja és üzemeltetheti a kockát és az alközpontot, így nincs szükség SIP-fejlécre.
Célközönség
Ez a dokumentum azoknak a felhasználóknak szól, akik Cisco Webex Contact Center használnak.
Módosítási előzmények
Ez a táblázat az útmutató első kiadása után végrehajtott módosításokat sorolja fel. A legutóbbi módosítások felül jelennek meg.
|
Módosít. |
Lásd |
Dátum |
|---|---|---|
|
Új telepítési adatok |
2021. október | |
|
Új szakasz |
2021. október | |
|
Többrégiós támogatás |
2021. szeptember | |
|
Új szakasz |
2021. szeptember | |
|
Dokumentum átalakítása |
Több fejezetet átszerveztek. |
2021. augusztus |
|
Új fejezetet tartalmazott | A kapcsolat típusai |
2019. július 2020. december |
Többrégiós támogatás
Webex Contact Center with Webex Calling Telephony több régiót (országot vagy régiót) támogat az ügynökök és hívók számára. A következő forgatókönyveket támogatjuk:
-
A hívók egy régióban, az ügynökök pedig több régióban találhatók.
-
A hívók és az ügynökök több régióban találhatók.
Ezekben az esetekben a rendszer bejövő és kimenő hívások támogatását biztosítja. Bejövő hívások esetén a hívók a felhőhöz csatlakoztatott PSTN-t (Cisco Webex felhőt) vagy a helyi átjárót (LGW) hívják. A hívások az ügynökökhöz vannak irányítva. Az ügynökök bármely régióba kezdeményezhetnek tárcsázó hívásokat.
Az ügynökök a Control Hubban konfigurált különböző helyekhez tartoznak. Az ügynök konfigurációja rendelkezik a helyük számával és mellékével.
A bejövő számok a Control Hub régióihoz vannak társítva. A hívások a Webex Contact Centerben konfigurált útválasztási stratégia szerint jutnak el az ügynökökhöz.
Az alábbi ábra egy globális megoldást mutat be a Webex Contact Center Webex Calling segítségével.
Az olyan médiatartalmak, mint a IVR és a hívásrögzítés, a Lakóhely szerinti régióban találhatók. Az ügynökök világszerte Webex Calling telefonnal vagy végponttal rendelkezhetnek a Helyi átjáró üzembe helyezési lehetőségei mögött.
Az otthoni régió elhelyezkedése gondos megfontolást igényel a régiók, a hívók és az ügynökök közötti távolság minimalizálása érdekében. Az alábbi ábra az ügynökök és hívók hívási útvonalát mutatja a saját régiótól távoli régióban. Ebben az esetben az otthoni régió és a távoli régió közötti távolság elfogadhatatlan késést okozhat a hívásban.
A következő szakaszok az indiai ügynökök forgatókönyvének részleteit és szempontjait tárgyalják.
A hívók egy régióban, az ügynökök pedig több régióban vannak
Ebben a forgatókönyvben a Webex Contact Center különböző régiókban található ügynökökkel rendelkezik, és több adatközponthoz van társítva. A hívók egyetlen régióból származnak.
A hívók felhívják a Webex Contact Centert. A rendszer a hívásokat a kapcsolattartó központba irányítja, és a napszak-konfiguráció alapján az egyik régióban elérhető ügynökökhöz irányítja a hívásokat.
A forgatókönyv támogatásához:
-
A Webex Contact Center Webex Calling használ (VPOP Bridge vagy LGW).
-
Ha az ügynökvégpont egy BYoPSTN-en van, a hívás egy helyi hívás az ügynök régiójának hangplatformjáról.
-
Ha az ügynök végpontja egy Cisco IP Phone vagy a Webex Calling alkalmazás, a hívás helyi lehet az ügynök régiójában.
-
Az ügynök asztali URL-címe ugyanabban a régióban található, mint az ügynök.
Ez a forgatókönyv bejövő hanghívásra vonatkozik, de a rendszer támogatja a hasonló forgatókönyveket a tárcsázó hívások esetében.
A hívók és az ügynökök több régióban vannak
Ebben a forgatókönyvben a kapcsolattartó központ több régióban rendelkezik ügynökökkel, és több adatközponthoz van társítva. A hívók több régióból származnak.
A hívók felhívják a kapcsolattartó központot. A rendszer a hívásokat a kapcsolattartó központba irányítja, és a napszak-konfiguráció alapján az egyik régióban elérhető ügynökökhöz irányítja a hívásokat.
A forgatókönyv támogatásához:
-
A kapcsolattartó központ Webex Calling használ (VPOP Bridge vagy LGW).
-
Ha az ügynökvégpont egy BYoPSTN-en van, a hívás egy helyi hívás az ügynök régiójának hangplatformjáról.
-
Ha az ügynök végpontja IP-hez csatlakoztatott eszköz, a hívás helyi lehet az ügynök régiójának hangplatformjáról.
-
Az ügynök asztali URL-címe ugyanabban a régióban található, mint az ügynök.
Ez a forgatókönyv bejövő hanghívásra vonatkozik, de a rendszer támogatja a hasonló forgatókönyveket a tárcsázó hívások esetében.
Az indiai ügynökökkel kapcsolatos szempontok
Az indiai ügynökökre a következő szabályok vonatkoznak.
-
Ha egy hívást a PSTN-en keresztül irányítanak Indiába, a hívásnak a PSTN-en kell maradnia. Ez a követelmény magában foglalja azokat a hívásokat, amelyek a PSTN-ről egy helyi Cisco Unified Communications Manager (Unified CM) keresztül Indiába irányulnak, majd egy ügynök kezeli. Az ügynöknek a PSTN-en kell lennie.
-
Ha egy hívást VoIP keresztül irányítanak Indiába, a hívásnak VoIP kell maradnia.
Az Indián kívüli hívások bármilyen módon összekapcsolódhatnak. Előfordulhat például, hogy egy hívás a PSTN-en keresztül az Egyesült Államokba, majd VoIP Indiába irányítható. Miután azonban ez a hívás megérkezik Indiába, VoIP hívásnak kell maradnia.
Kapcsolódó dokumentáció
A Webex Contact Center dokumentációjának megtekintéséhez lásd: https://www.cisco.com/c/en/us/support/customer-collaboration/webex-contact-center/series.html.
A Contact Center fejlesztői dokumentációjának és Webex API referenciáinak megtekintéséhez lásd: https://developer.webex-cx.com/documentation/getting-started.
Konvenciók
Ez az útmutató a következő jelölési rendszert használja:
|
Konvenció |
Leírás |
|---|---|
|
Félkövér betű |
A félkövér betűtípussal írt szöveg parancsokat jelöl, például felhasználói bejegyzéseket, billentyűket, gombokat és almenüneveket. Például:
|
|
Dőlt betű |
A dőlt betűs szöveg a következőket jelzi:
|
|
A |
Az ablak betűtípusában (például Courier) lévő szöveg a következőket jelzi:
|
Kommunikáció, szolgáltatások és további információk
-
Ha időben szeretne releváns információkat kapni a Cisco-tól, iratkozzon fel a Cisco Profilkezelőbe.
-
Ahhoz, hogy elérje a kívánt üzleti hatást a fontos technológiákkal, látogasson el ide: Cisco Services.
-
Szolgáltatáskérés benyújtásához látogasson el a Cisco támogatás weboldalra.
-
Az ellenőrzött alkalmazások, termékek, megoldások és szolgáltatások felfedezéséhez látogasson el a Cisco Marketplace oldalra .
-
Ha általában a hálózatokról, az oktatásról és a minősítésről szeretne cikkeket olvasni, látogasson el ide: Cisco Press.
-
Egy adott termékre vagy termékcsaládra vonatkozó garanciális információkért keresse fel a Cisco Warranty Finder weboldalt.
Cisco Bug Search Tool
A Cisco Bug Search Tool (BST) webalapú hozzáférést biztosít a Cisco hibakövető rendszeréhez. Ez a rendszer a Cisco termékeiben és szoftvereiben esetleg előforduló hibák és biztonsági rések átfogó listáját kezeli. A BST részletes hibainformációkat nyújt az Ön termékeiről és szoftvereiről.
Visszajelzések a dokumentációval kapcsolatban
Ossza meg észrevételeit ezzel az útmutatóval kapcsolatban a contactcenterproducts_docfeedback@cisco.com webhelyen.
Hívásfolyam – bevezetés
A Contact Centerbe irányuló bejövő és kimenő hívások Webex egy szolgáltatón keresztül érkeznek, amely az Enterprise and Cisco Unified Border Element (CUBE) rendszeren keresztül történik. Minden hívás több munkamenetet is tartalmazhat, a hívás áramlásától függően. A következő szakaszok néhány tipikus hívási folyamatot ismertetnek.
Bejövő hívás egy IVR
A hívó fél bejövő hívása a Webex Contact Center Voice Post Office Protocol (VPOP) protokollhoz egyetlen munkamenetet hoz létre a vállalati CUBE-ban és egyetlen munkamenetet a Webex Contact Center CUBE-ban.
Bejövő hívás ügynökhöz
Az ügynökhöz intézett bejövő hívás egy kimenő munkamenetet ad hozzá a Webex Contact Center CUBE-hoz és egyetlen munkamenetet a vállalati CUBE-hoz.
Konferencia és konzultáció átadása
Az ügynökök közötti konferencia vagy tanácsadói átadás kimenő munkamenetet ad hozzá a Webex Contact Centerben és a vállalati CUBE-ban.
Visszahívás vagy kimenő hívás PSTN-re
A kimenő hívás két munkamenetet hoz létre, egyet a vállalati bérlőtől Webex Contact Centerbe, egyet pedig Webex Contact Centerből a vállalatig.
CUBE licencek
A Cisco Unified Border Element (CUBE) licencek munkamenetenként érvényesek, és kétirányú munkamenetet igényelnek. További információkért lásd Cisco Unified Border Element Adatlap.
A CUBE licenc méretezése az ügyintézői munkamenetek és a hívások számának összege a Interactive Voice Response (IVR). A Cisco Unified Border Element adatlap segítségével meghatározhatja a CUBE platform által támogatott munkamenetek maximális számát.
A licencek számának meg kell egyeznie az ügyfélvállalat maximális kapacitásával.
licencek = (ügynökök száma X 2) + (sorban lévő aktív munkamenetek száma)
Példa
-
Csúcsidőben, ha 100 ügynök válaszol az ügyfélhívásokra, minden híváshoz két aktív munkamenet tartozik. A munkamenetek száma 200.
-
Ebben a példányban az üzenetsorban lévő hívások száma 100, ami 100 munkamenetet hoz létre.
-
Ezért a munkamenetek teljes száma 300, azaz 300 licenc.
CUBE szekció mérete
Egy CUBE eszköz a SIP munkamenetek 1/3-át képes kezelni, ha a hívásokat TLS vagy SRTP segítségével biztosítja.
munkamenetek = ((ügynökök száma X 2) + (sorban álló aktív munkamenetek száma)) X 3
A 100 hívás példáját használva egy várólistában, ahol 100 ügynök válaszol a hívásokra, a munkamenetek száma a következő:
((100 X 2)+ 100) X 3 = 900.
A CUBE-ot 300 munkamenetre méretezheti, ha privát WAN-t létesít a SIP-trönkhöz.
Az ügynökök maximális számának meghatározásához feltételezzük, hogy:
-
A hívások 50%-a várólistán van, és IVR portokat használ, míg a hívások fennmaradó 50%-a ügynökökkel aktív.
-
A hívások 10%-a igénybe veszi a tanácsadási és konferencia-kiegészítő szolgáltatásokat.
-
TLS vagy SRTP hívások 100%-át biztonságossá teheti.
Ezekkel a feltételezésekkel a CUBE platformok minden 9.3 munkamenethez támogathatnak egy ügynököt.
Támogatott kapcsolattípusok
Webex Contact Center a következő típusú kapcsolatokat támogatja.
|
Kapcsolat |
Típusok |
|---|---|
|
Nyilvános internet |
Direct (Közvetlen) IPSec virtuális magánhálózat (VPN) vagy IPSec általános útválasztási beágyazáson (GRE) keresztül Helyek közötti kapcsolat (S2S) SRTP/SIP TLS |
|
Privát kapcsolat (jóváhagyás szükséges) |
MPLS Pont-pont (P2P) VPLS SD-WAN Privát WAN Adatközpontok keresztcsatlakozása Equinix szövetcsatlakozások |
| A CUBE vagy vCUBE IOS-verziójának támogatnia kell az TLS 1.2-t. |
Nyilvános internet
Közvetlen SIP trönk (felül)
A Cisco azt javasolja, hogy az ügyfelek a CUBE-ot vagy SBC-t nyilvános IP címre helyezzék.
|
Profik |
Hátránya |
|---|---|
|
|
Mivel a közvetlen kapcsolat a legegyszerűbb megközelítés, egyben a legkevésbé rugalmas is. Az egyszerűsített topológia előnyei az egyszerű kezelés és hibaelhárítás. Az ügyfél kitölti a hálózatdiagramokat, elküldi azokat a Voice csapatnak, és létrejönnek a tárcsázási társak. A kockát DMZ-be helyezheti, hogy enyhítse a hálózati hozzáférés-fordítás (NAT) kezelésének bonyolultságát. Maga a CUBE egy tűzfal, és a legtöbb szolgáltató nyilvános IP térben helyezi el a CUBE-ot, és használja annak biztonsági képességeit.
Vpn
A VPN egy másik kapcsolattípus, amely a nyilvános internetet használja. Használjon VPN-eket, ha az ügyfélnek biztonságos kapcsolatra van szüksége a SIP és a RTP számára. VPN akkor is szükség lehet, ha az ügyfél nem tudja a CUBE-ot nyilvános IP helyen elhelyezni. A VPN kapcsolatokhoz hangmérnökkel való kiépítési értekezlet szükséges.
|
Profik |
Hátránya |
|---|---|
|
|
Hangátviteli portok
-
RTP: 8000–48199
-
SIP: UDP 5060
IPSec VPN vagy IPSec GRE felett
A VPN-kapcsolathoz a következő lehetőségek állnak rendelkezésre:
-
SBC–SBC kapcsolat
-
GW - GW kapcsolat
Webex Contact Centernek (IPSec vagy IPSec GRE-alagúton keresztül, valamint Webex Contact Center S2S-kapcsolatnak) a UDP/5060-at kell használnia a TCP/5060 helyett.
A GRE-n keresztüli IPSec VPN vagy IPSec jó választás egy biztonságos SIP trönkhöz, ha a CUBE nyilvános IP helyen van. Ez egy SBC–SBC kapcsolat VPN alagutakkal. Az ügyfelek közötti átfedések elkerülése érdekében figyelembe kell vennie a privát IP címsémákat is. GRE-kapcsolatok esetén IP alhálózatok a 10.x.248.x és a 10.x.249.x.
Helyek közötti kapcsolat (S2S)
Az S2S-kapcsolat akkor telepíthető, ha az ügyfélnek biztonságos kapcsolatra van szüksége, vagy nem tudja a CUBE-ot nyilvános IP helyen elhelyezni. Ez egy átjáró és átjáró közötti kapcsolat. Nincsenek kifejezetten az S2S-kapcsolatokhoz kijelölt alhálózatok VPN, mivel az útválasztás érdekes forgalmon alapul, logikai adapter bevonása nélkül.
SIP TLS és SRTP
SRTP/SIP TLS egy másik lehetőség, ha a kocka nyilvános IP címen van. Van azonban egy teljesítménytalálat SRTP / SIP TLS. Egy CUBE eszköz a SIP munkamenetek egyharmadát képes kezelni, ha a hívásokat TLS vagy SRTP használatával biztosította. Ez egy SBC–SBC kapcsolat.
Nyilvános és önaláírt tanúsítványok
SIP TLS kapcsolat létrehozásához tanúsítványokat kell cserélni. Az alábbi beállítások érhetők el:
-
Az önaláírt tanúsítványok létrehozása és cseréje az ügyfél és Webex Contact Center között történik.
-
Nyilvános hitelesítésszolgáltató – A nyilvános hitelesítésszolgáltató támogatásához kövesse az alábbi lépéseket:
-
Az ügyfél megosztja a főtanúsítványt, amely betöltődik a Webex Contact Center SBC-be.
Fő- és közbenső/alsóbb szintű tanúsítványt is meg kell adnia.
-
Az Ügyfél frissíti a DNS, hogy tartalmazza az Webex Contact Center SBC-k IP címét.
-
Privát kapcsolat
A nagyvállalati szolgáltatók gyakran előnyben részesítik a közvetlen kapcsolatot, mert az dedikált és biztonságos áramkört biztosít. Ha az ügyfélnek közvetlen kapcsolatra van szüksége, első lépésként adja meg neki a Cisco Webex Contact Center VPOP áramköri sorrendre vonatkozó irányelveket . A következő lépés egy utólagos tervezési találkozó a Webex Contact Center hangmérnöki csapatával és az ügyfélmérnökökkel. Az ügyfél részletes hálózati diagramot biztosít az ügyfél hanghálózatáról, beleértve a PSTN-szolgáltató összekapcsolásait is, az értekezlethez. A Cisco nem üzemeltet ügyfélberendezéseket.
Cisco Webex Contact Center Equinix Fabric kapcsolatokat is kínál azoknak az ügyfeleknek, akik kollokációval rendelkeznek az Equinix-szel.
További információ az Equinix Fabricről:
Függetlenül attól, hogy az ügyfél MPLS, P2P, VPLS vagy SD-WAN kapcsolatot választ, a topológia hasonlónak tűnik, és minden áramkör a Webex Contact Center routerben/GW-ben (átjáróban) végződik, nem pedig Webex Contact Center CUBE-okban.
A közvetlen kapcsolat sávszélesség-követelményei a G.711 kodeken alapulnak (~100 kb/s híváslábanként), amely munkamenetenként két hívásoldalt tesz lehetővé.
|
Profik |
Hátránya |
|---|---|
|
|
| Az Equinix Fabric kapcsolatok portredundanciát, gyorsabb virtuális kapcsolatrendezést és kiépítést kínálnak. A Cisco az Equinix kapcsolat használatát javasolja más privát csatlakozási módszerek helyett. |
Adatközpont keresztcsatlakozása
Ha egy ügyfél úgy dönt, hogy privát kapcsolatot használ, meg kell rendelnie az adatközpontok keresztkapcsolatait a Cisco Webex Contact Center VPOP áramkör rendelési irányelveiben leírtak szerint. Az ügyfél felelős a felmerült költségekért, valamint azért, hogy az ügyfél áramköre a kijelölt csepphez jusson.
| Azok az ügyfelek, akik privát kapcsolatot választanak, a bevezetési folyamat során megkapják a Cisco Webex Contact Center VPOP áramkör rendelési irányelveit . |
Nem szabványos telepítések
Nem szabványos telepítések
Ha az ajánlott topológiák nem felelnek meg az ügyfél hálózatának minden követelményének, tervezési megbeszélést kell ütemezni a Cisco hangmérnöki csapatával az ügyfél Cisco-fiókkezelő csapatán keresztül egy speciális jóváhagyási folyamat érdekében. A következő szakaszok példákat mutatnak be a nem szabványos központi telepítésekre és a nem ajánlott központi telepítésekre:
A2Q kivételek
PSTN-szolgáltató, amely közvetlenül a Webex Contact Center VPOP felé bontja az áramkört.
Gold bérlői kivételek
A Cisco kifejezetten ajánlja a közvetlen SIP trönköt a Gold Tenant ügyfelek számára. Ez a CUBE nyilvános IP térben való elhelyezésének topológiája. Az arany bérlő szükségessége gyakran nagyobb szolgáltatóknál létezik; a szolgáltató azonban megköveteli, hogy az arany bérlő a szolgáltató tervezett éles üzembe helyezésének megvalósíthatósági bizonyítéka legyen. A Gold Tenant koncepciójának igazolása gyakran meghaladja a nyílt internet-hozzáférés használatát egy SIP trönkhöz, és a korábban tárgyalt kapcsolattípusok egyikét igényelné.
A Gold Tenant ügyfeleket nem figyeljük.
Nyilvános internet – CUBE tűzfal mögött
Egy másik üzembe helyezési lehetőség, ha egy CUBE-t egy NAT-tűzfal mögötti privát IP-címre helyez. Az ügyfél informatikai részlegének biztonsági követelményei előírhatják, hogy a hangalkalmazás tűzfal mögött legyen. Ennek az opciónak van néhány ismert hátránya. Annak ellenére, hogy ez nem okoz problémákat a hálózati rétegben, problémákat okozhat a SIP alkalmazási rétegben. A SIP-üzenetekben a privát IP cím használatos, ami hívásfeldolgozási hibákat okoz. A tűzfalkapacitás egy másik tényező, amelyet figyelembe kell venni az ilyen típusú telepítéseknél. A tűzfalakat megfelelően kell méretezni a VoIP forgalom kezeléséhez; ellenkező esetben a tűzfal szűk keresztmetszetté válhat, és befolyásolhatja a hívások minőségét és feldolgozását.
Az üzembe helyezés hátrányai a következők:
-
Lehetséges CUBE konfigurációs és beállítási problémák az elején.
-
A tűzfal megnövekedett terhelése, ami hatással lehet a hangminőségre.
-
Az ügyfél felelős a CUBE beállításáért és a tűzfal méretezéséért.
-
Nem ajánlott topológia az SLA-kra gyakorolt hatás miatt.
| Ez a topológia nem ajánlott a SIP és a NAT kezelésének bonyolultsága miatt. Az ilyen típusú telepítés jóváhagyásához találkozó szükséges a Cisco hangmérnöki csapatával és az ügyféllel. |
Komponens redundancia – bevezetés
Az összetevők redundanciája lehetővé teszi, hogy Webex Contact Center rugalmasságot biztosítson szolgáltatáskimaradás esetén. A Contact Center felhőt és Webex vállalati CUBE-ot is beállíthatja redundánsra:
-
Egy földrajzi régión belül – Egy vállalaton belül több kapcsolódási pont is beállítható.
-
Egy földrajzi régión belüli vállalati adatközpontokban.
-
Vállalati hálózatokon belül – A CUBE magas rendelkezésre állású (HA) módban is beállítható. A HA mód megőrzi az oth jelzést és a médiát.
Minden jelzés és média a virtuális IP címről származik.
Webex Contact Center két VPOP-ot használ a magas rendelkezésre állás biztosítása érdekében. Az optimális teljesítmény érdekében a szolgáltatónak két kapcsolódási pontot is be kell állítania. Ez biztosítja, hogy a Webex Contact Center VPOP-ok közötti vadászat egyenletes ciklikus multiplexelés legyen.
Redundancia a vállalati adatközpontok között egy földrajzi régión belül
A vállalaton belül két adatközpontot konfigurálhat úgy, hogy ugyanahhoz a Webex Contact Center VPOP-hoz csatlakozzanak, ugyanabban a földrajzi régióban.
Belépés globális konfigurációs módba
Ez a konfigurációs példa a Cisco IOS Voice Gateway és a Cisco Unified Border Element (CUBE) hangátjáróra vonatkozik. A CUBE teljes konfigurációs utasításait lásd a Cisco Unified Border Element konfigurációs útmutatóban https://www.cisco.com/c/en/us/support/unified-communications/unified-border-element/products-installation-and-configuration-guides-list.html. Ebben a példában minden konfiguráció globális konfigurációs módot használ.
| 1 |
Adja meg |
| 2 |
Lépjen be |
Alapvető konfiguráció
A SIP-időzítők (MIN-SE) 3600-ra vannak állítva Webex Contact Center összes VPOP-ján. Ezt a beállítást globálisan frissítheti, vagy módosíthatja a Meghívás a Webex Contact Centerbe oldalon.
hangszolgáltatás voip Sip Min-se 3600Hangkodekosztály konfigurálása
Hangosztály kodek 100 kodek beállítás 1 G711Alaw kodek beállítás 2 G711ULAWBejövő tárcsázótárs Webex Contact Centerből érkező hívásokhoz
Tárcsázó-társ hang 200 VoIP munkamenet protokoll SIPv2 hangosztály kodek 100 DTMF-relé RTP-NTE nem VADKimenő tárcsázótárs a Webex Contact Centerbe irányuló hívásokhoz
tárcsázó-társ hang 100 voIP célminta <minta Webex CC> munkamenet-protokoll felé SIPv2 munkamenet cél IPv4:<Webex CC SBC IP-k> hangosztály kodek 100 hangosztályú SIP beállítások-életben tartás DTMF-relé RTP-NTE nem VADÁltalános konfiguráció
Ez a példa Webex Contact Center trönkkiépítést mutatja be az USA-ban a következő topológiával.
Beállítás részletei:
-
Konfigurálja a SIP életben tartási beállításait.
-
Új tárcsázási társak célcéllal IP Webex CC LAX és JFK CUBE-okkal.
-
A tárcsázási társ beállítása lehet ciklikus multiplexelés, vagy elsődleges és másodlagos.
-
A kodek a G711 ulaw és a G711 alaw (USA-n kívüli kapcsolatok) számára van beállítva. DTMF RFC2833.
-
A SIP-kommunikáció UDP 5060-as porton és RTP 8000–48199-es porton keresztül történik.
-
Tárcsázási terv, amelyben a célminta alközponton és PSTN-en keresztül egyezik Webex Contact Center és az ügynökök között.
-
Több kapcsolódási pont a magas rendelkezésre álláshoz.
-
Az Webex CC minimális SE időzítője 3600; a munkamenet-időzítőket vagy erre az értékre kell frissíteni, vagy lehetővé kell tenniük a SIP-egyeztetést erre az értékre a hívás beállítása során.
| CUBE/vCUBE használata esetén a Cisco olyan IOS verzió használatát javasolja, amely támogatja a TLS 1.2-t. |
Biztonságos SIP trönk áttekintése
Ez a példa bemutatja, hogyan konfigurálhat SIP Transport Layer Security (TLS) kapcsolatot Cisco Unified Border Element (CUBE) és Webex Contact Center között.
Példa: SIP-TLS konfigurálása
Mielőtt nekilátna
Győződjön meg arról, hogy:
-
A végpontok dátuma és időpontja azonos. A végpontokat egy Network Time Protocol (NTP) kiszolgáló használatával szinkronizálhatja.
-
Van TCP kapcsolata.
-
A CUBE rendelkezik telepített biztonsági és UCK9 licencekkel.
| 1 |
Hozzon létre egy megbízhatósági pontot a CUBE önaláírt tanúsítványának tárolására: |
| 2 |
Önaláírt tanúsítvány létrehozása: |
| 3 |
Exportálja a tanúsítványt: |
| 4 |
Másolja az exportált önaláírt tanúsítványt, és mentse szövegfájlként a |
| 5 |
Töltse fel az önaláírt CUBE tanúsítványt Webex Contact Centerbe. |
| 6 |
Másolja ki a tanúsítványt Webex Contact Centerből. |
| 7 |
Töltse fel a Webex Contact Center tanúsítványt a CUBE-ba: Írja be az igen |
| 8 |
Konfigurálja a SIP-t az 1. lépésben létrehozott önaláírt tanúsítvány-megbízhatósági pont használatára: |
| 9 |
Konfigurálja a tárcsázási társakat az átviteli réteg biztonságával: |
A konfigurálás előtti teendők
-
Győződjön meg arról, hogy rendelkezik Gold partnerbérlővel és hozzáféréssel a szolgáltatói portálhoz.
-
Konfigurálja a vállalati munkamenethatár-vezérlőt.
-
Kérjen célcímet a SIP-trönkhöz.
További információt a Cisco Unified Border Element konfigurációs útmutatóban talál: https://www.cisco.com/c/en/us/support/unified-communications/unified-border-element/products-installation-and-configuration-guides-list.html.
A bérlő kiépítése
A Cisco az Ön által megadott kiépítési információk alapján konfigurálja a Webex Contact Center munkamenethatár-vezérlőjét a bérlő számára. Győződjön meg arról, hogy a megadott adatok megfelelnek a megrendelésének, és pontosak.
A bérlő kiépítésével kapcsolatos utasításokért tekintse meg a felügyeleti és felhasználói útmutatókat a következő címen:
-
Konfiguráljon egy SIP-trönköt, amely összeköti az ügyfél IP címét a konfigurált határellenőrrel. Győződjön meg arról, hogy a CUBE-ot
választottaSIP trönktípusként. Konfiguráljon egy SIP-trönköt minden telepített kockához. -
Hozzon létre és építsen ki egy bérlőt.
-
Rendeljen SIP-trönköt a bérlőhöz, adjon hozzá tárcsázási számokat, és építse ki az új bérlőt.
Miután kiépítette a bérlőt és konfigurálta a Webex Contact Center CUBE-ot, e-mailt kap arról, hogy a bérlő készen áll a használatra.
Webex Contact Center régiók
A VPOP régiónként érhető el bérlői kapcsolathoz:
-
USA: Los Angeles és New York
-
Európa: London, Amszterdam, Frankfurt
-
Kanada: Toronto és Vancouver
-
Ausztrália: Sydney és Melbourne
-
Japán: Tokió és Oszaka
-
Dél-Amerika: São Paulo és Rio de Janeiro
-
India: Pune és Haidarábád
-
Szingapúr
Szószedet
|
Betűszó vagy kifejezés |
Leírás |
|---|---|
|
A2Q |
Minőségbiztosítás |
|
ACD |
Automatikus híváselosztás |
|
ADA |
Webex Contact Center Agent Desktop alkalmazás |
|
ADR |
Ügynök részletes jelentés |
|
AES |
Speciális titkosítási szabvány |
|
ANI |
Automatikus számazonosítás |
|
API |
Alkalmazásprogramozási felület |
|
BST |
Cisco Bug Search Tool |
|
BYoPSTN |
Hozd magaddal a saját PSTN-edet Az ügyfél (vállalat) tulajdonában lévő, meglévő telephelyalapú PSTN. |
|
CA |
Hitelesítésszolgáltató |
|
CAD |
Hívással kapcsolatos adatok |
|
CC |
Ügyfélszolgálati központ |
|
CCDR |
Összesített hívásrészletező rekordok |
|
CCG |
Számítógépes kommunikációs csoport |
|
CCP |
Felhőhöz csatlakoztatott PSTN |
|
CDR |
Hívásrészletező rekordok |
|
CSS |
Kapcsolatfelvételi stratégia |
|
CSV |
Vesszővel tagolt értékek |
|
CTQ |
Konzultációtól várólistára helyezés |
|
KOCKA |
Cisco Unified Border Element |
|
TETT |
Közvetlen befelé tárcsázás |
|
DMZ |
Demilitarizált övezet |
|
DN |
Telefonszám |
|
DNC |
Ne hívjon |
|
DNIS |
Tárcsázott számazonosítási szolgáltatás |
|
DNS |
Tartománynévrendszer |
|
DTG |
(SIP-fejléc) Cél trönkcsoport |
|
DTMF |
Kéthangú, többfrekvenciás |
|
EP |
Belépési pont |
|
ESR |
Kiterjesztett támogatási kiadás |
|
FIPS |
Szövetségi információfeldolgozási szabványok |
|
GIF |
Grafikus adatcsere formátuma |
|
GRE |
Általános útválasztási beágyazás |
|
GW |
Átjáró |
|
HA |
Magas rendelkezésre állás |
|
HTML |
Hypertext jelölési nyelv |
|
IB |
Befelé kötve |
|
Azonosító |
Azonosítás, azonosítás |
|
IMAP |
Internet Message Access Protocol |
|
IOS |
Mobil operációs rendszer (korábban iPhone OS) |
|
IP |
Internet Protokoll |
|
Ipsec |
Internetprotokoll-biztonság |
|
ITSP |
Internetes telefonszolgáltató |
|
IVR |
Interaktív hangos válasz |
|
JPG és JPEG |
Közös fényképészeti szakértői csoport Digitális képfájl |
|
LAN |
Helyi Hálózat |
|
LCM |
List és Campaign Manager |
|
LGW |
Helyi átjáró |
|
MPLS |
Többprotokollos címkeváltás |
|
NAT |
Hálózati hozzáférés fordítása |
|
NDC |
Hálózati adatgyűjtés |
|
NTP |
Network Time Protocol |
|
OB |
Kifelé kötve |
|
OTG |
(SIP-fejléc) Származási trönkcsoport |
|
P2P |
Pontról pontra |
|
PAI |
(SIP-fejléc) P-állított identitás |
|
PBX |
Privát fiókcsere |
|
PCI DSS |
Fizetési kártyák iparági adatbiztonsági szabványa |
|
|
Hordozható dokumentumformátum |
|
PEWC |
Előzetes, kifejezett írásbeli hozzájárulás |
|
PII |
Személyazonosításra alkalmas adatok |
|
PNG |
Hordozható hálózati grafika |
|
POP |
Posta protokoll |
|
PSTN |
Nyilvánosan kapcsolt telefonhálózat |
|
QoS |
Quality of Service |
|
RFC |
Észrevételek kérése |
|
CSNV |
Átirányítás válasz nélkül |
|
RPID |
(SIP-fejléc) Távoli fél azonosítója |
|
RTT |
Teljes út ideje |
|
S2S |
Telephelyek között |
|
SBC |
Munkamenethatár-vezérlő |
|
SBR |
Készségalapú útválasztás |
|
SD-WAN |
Szoftveresen definiált nagykiterjedésű hálózat |
|
SIP |
Munkamenet internetprotokoll |
|
Szolg.szint |
Szolgáltatási szint |
|
SLA |
Szolgáltatási szint megállapodás |
|
SMS |
Rövid üzenet szolgáltatás |
|
SMTP |
Egyszerű levélátviteli protokoll |
|
SP |
Szolgáltató |
|
SRTP |
Biztonságos valós idejű átviteli protokoll |
|
SSL |
Secure Sockets réteg |
|
TCP |
Átviteli Szabályozási Protokoll |
|
TGRP |
(SIP-fejléc) Trönkcsoport útválasztási protokoll |
|
TLS |
Transport Layer Security (TLS) |
|
UDP |
Felhasználó Datagram protokoll |
|
Az felhasználói felülete |
Felhasználói kezelőfelület |
|
URI |
Egységes erőforrás azonosító |
|
URL-cím |
Uniform forrás helymeghatározó |
|
UTC |
Világidő óra |
|
vCube |
Virtuális kocka |
|
VoIP |
Internetprotokoll feletti hangátvitel (VoIP) |
|
VPLS |
Virtuális privát LAN szolgáltatás |
|
VPN |
Virtuális magánhálózat |
|
VPOP |
Hangos jelenléti pont A Webex Contact Center 1.0-s verziójában a VPOP integrálja Webex Contact Centert a PSTN-be és az ügyfelek első kapcsolódási pontjába. Médiaszerverrel is rendelkezik a kezeléshez és a hívásrögzítéshez. |
|
VPOP-híd |
Hangjelenléti pont hídja A Webex Contact Centerben a VPOP-híd összeköti a szolgáltató PSTN-jét a hangátviteli réteggel. |
|
WAN |
Nagy kiterjedésű hálózat |
|
WCB |
Word parancspuffer |
|
Webex CC |
Webex Contact Center |
|
WFO |
Munkaerő-optimalizálás |
|
XML |
Bővített jelölőnyelv |
Áttekintés
Az ügyfélvállalatok Cisco Unified Border Element (CUBE) munkamenethatár-vezérlőként (SBC) használhatnak Webex Contact Centerhez való csatlakozáshoz. A vállalati CUBE az egyik oldalon egy szolgáltatóhoz csatlakozik PSTN- vagy VoIP-kapcsolathoz, a másik oldalon pedig Webex Contact Centerhez a contact center szolgáltatások engedélyezéséhez. A Contact Centerbe irányuló bejövő és kimenő hívások Webex vállalati CUBE-on keresztül haladnak. Az ügyfél biztosítja a SIP trönköt, amely kétirányúan aktiválódik a szolgáltató és Webex Contact Center felé, hogy lehetővé tegye a platformok közötti hívásforgalmat. A CUBE-ról további információt a Cisco Unified Border Element konfigurációs útmutatóban talál : https://www.cisco.com/c/en/us/support/unified-communications/unified-border-element/products-installation-and-configuration-guides-list.html.
A CUBE és az alközpont (PBX) tulajdonosa és üzemeltetője lehet a szolgáltatónak vagy az ügyfél vállalkozásnak. Ebben az esetben:
-
A Contact Centerbe irányuló összes bejövő hívás Webex vállalati CUBE szolgáltatóján keresztül érkezik.
-
Webex Contact Center minden kimenő hívást, akár ügyfeleknek, akár ügynököknek, a vállalati CUBE-on keresztül küld.
-
Webex Contact Center a szolgáltatóval együttműködve közvetlenül számlázza ki az ügyfélnek a PSTN-használatot, Webex Contact Center számlázása nélkül.
Webex Contact Center támogatja a CUBE, a Virtual CUBE (vCUBE) és a harmadik féltől származó SBC megoldásokat.
Ha a szolgáltató az SBC és az alközpont tulajdonosa, Webex Contact Center SIP-fejlécet biztosít az ügyfélvállalat azonosításához a szolgáltató számára. A szolgáltatók az adott SIP-fejlécet az Alkalmazásszolgáltató irányítópultján konfigurálják.
Webex Contact Center a következő SIP-fejléceket támogatja:
-
Elterelés
-
PAI
-
OTG
-
DTG
-
TGRP
-
RPID
A vevővállalat birtokolhatja és üzemeltetheti a kockát és az alközpontot, így nincs szükség SIP-fejlécre.
Célközönség
Ez a dokumentum azoknak a felhasználóknak szól, akik Cisco Webex Contact Center használnak.
Módosítási előzmények
Ez a táblázat az útmutató első kiadása után végrehajtott módosításokat sorolja fel. A legutóbbi módosítások felül jelennek meg.
|
Módosít. |
Lásd |
Dátum |
|---|---|---|
|
Új telepítési adatok |
2021. október | |
|
Új szakasz |
2021. október | |
|
Többrégiós támogatás |
2021. szeptember | |
|
Új szakasz |
2021. szeptember | |
|
Dokumentum átalakítása |
Több fejezetet átszerveztek. |
2021. augusztus |
|
Új fejezetet tartalmazott | A kapcsolat típusai |
2019. július 2020. december |
Többrégiós támogatás
Webex Contact Center with Webex Calling Telephony több régiót (országot vagy régiót) támogat az ügynökök és hívók számára. A következő forgatókönyveket támogatjuk:
-
A hívók egy régióban, az ügynökök pedig több régióban találhatók.
-
A hívók és az ügynökök több régióban találhatók.
Ezekben az esetekben a rendszer bejövő és kimenő hívások támogatását biztosítja. Bejövő hívások esetén a hívók a felhőhöz csatlakoztatott PSTN-t (Cisco Webex felhőt) vagy a helyi átjárót (LGW) hívják. A hívások az ügynökökhöz vannak irányítva. Az ügynökök bármely régióba kezdeményezhetnek tárcsázó hívásokat.
Az ügynökök a Control Hubban konfigurált különböző helyekhez tartoznak. Az ügynök konfigurációja rendelkezik a helyük számával és mellékével.
A bejövő számok a Control Hub régióihoz vannak társítva. A hívások a Webex Contact Centerben konfigurált útválasztási stratégia szerint jutnak el az ügynökökhöz.
Az alábbi ábra egy globális megoldást mutat be a Webex Contact Center Webex Calling segítségével.
Az olyan médiatartalmak, mint a IVR és a hívásrögzítés, a Lakóhely szerinti régióban találhatók. Az ügynökök világszerte Webex Calling telefonnal vagy végponttal rendelkezhetnek a Helyi átjáró üzembe helyezési lehetőségei mögött.
Az otthoni régió elhelyezkedése gondos megfontolást igényel a régiók, a hívók és az ügynökök közötti távolság minimalizálása érdekében. Az alábbi ábra az ügynökök és hívók hívási útvonalát mutatja a saját régiótól távoli régióban. Ebben az esetben az otthoni régió és a távoli régió közötti távolság elfogadhatatlan késést okozhat a hívásban.
A következő szakaszok az indiai ügynökök forgatókönyvének részleteit és szempontjait tárgyalják.
A hívók egy régióban, az ügynökök pedig több régióban vannak
Ebben a forgatókönyvben a Webex Contact Center különböző régiókban található ügynökökkel rendelkezik, és több adatközponthoz van társítva. A hívók egyetlen régióból származnak.
A hívók felhívják a Webex Contact Centert. A rendszer a hívásokat a kapcsolattartó központba irányítja, és a napszak-konfiguráció alapján az egyik régióban elérhető ügynökökhöz irányítja a hívásokat.
A forgatókönyv támogatásához:
-
A Webex Contact Center Webex Calling használ (VPOP Bridge vagy LGW).
-
Ha az ügynökvégpont egy BYoPSTN-en van, a hívás egy helyi hívás az ügynök régiójának hangplatformjáról.
-
Ha az ügynök végpontja egy Cisco IP Phone vagy a Webex Calling alkalmazás, a hívás helyi lehet az ügynök régiójában.
-
Az ügynök asztali URL-címe ugyanabban a régióban található, mint az ügynök.
Ez a forgatókönyv bejövő hanghívásra vonatkozik, de a rendszer támogatja a hasonló forgatókönyveket a tárcsázó hívások esetében.
A hívók és az ügynökök több régióban vannak
Ebben a forgatókönyvben a kapcsolattartó központ több régióban rendelkezik ügynökökkel, és több adatközponthoz van társítva. A hívók több régióból származnak.
A hívók felhívják a kapcsolattartó központot. A rendszer a hívásokat a kapcsolattartó központba irányítja, és a napszak-konfiguráció alapján az egyik régióban elérhető ügynökökhöz irányítja a hívásokat.
A forgatókönyv támogatásához:
-
A kapcsolattartó központ Webex Calling használ (VPOP Bridge vagy LGW).
-
Ha az ügynökvégpont egy BYoPSTN-en van, a hívás egy helyi hívás az ügynök régiójának hangplatformjáról.
-
Ha az ügynök végpontja IP-hez csatlakoztatott eszköz, a hívás helyi lehet az ügynök régiójának hangplatformjáról.
-
Az ügynök asztali URL-címe ugyanabban a régióban található, mint az ügynök.
Ez a forgatókönyv bejövő hanghívásra vonatkozik, de a rendszer támogatja a hasonló forgatókönyveket a tárcsázó hívások esetében.
Az indiai ügynökökkel kapcsolatos szempontok
Az indiai ügynökökre a következő szabályok vonatkoznak.
-
Ha egy hívást a PSTN-en keresztül irányítanak Indiába, a hívásnak a PSTN-en kell maradnia. Ez a követelmény magában foglalja azokat a hívásokat, amelyek a PSTN-ről egy helyi Cisco Unified Communications Manager (Unified CM) keresztül Indiába irányulnak, majd egy ügynök kezeli. Az ügynöknek a PSTN-en kell lennie.
-
Ha egy hívást VoIP keresztül irányítanak Indiába, a hívásnak VoIP kell maradnia.
Az Indián kívüli hívások bármilyen módon összekapcsolódhatnak. Előfordulhat például, hogy egy hívás a PSTN-en keresztül az Egyesült Államokba, majd VoIP Indiába irányítható. Miután azonban ez a hívás megérkezik Indiába, VoIP hívásnak kell maradnia.
Kapcsolódó dokumentáció
A Webex Contact Center dokumentációjának megtekintéséhez lásd: https://www.cisco.com/c/en/us/support/customer-collaboration/webex-contact-center/series.html.
A Contact Center fejlesztői dokumentációjának és Webex API referenciáinak megtekintéséhez lásd: https://developer.webex-cx.com/documentation/getting-started.
Konvenciók
Ez az útmutató a következő jelölési rendszert használja:
|
Konvenció |
Leírás |
|---|---|
|
Félkövér betű |
A félkövér betűtípussal írt szöveg parancsokat jelöl, például felhasználói bejegyzéseket, billentyűket, gombokat és almenüneveket. Például:
|
|
Dőlt betű |
A dőlt betűs szöveg a következőket jelzi:
|
|
A |
Az ablak betűtípusában (például Courier) lévő szöveg a következőket jelzi:
|
Kommunikáció, szolgáltatások és további információk
-
Ha időben szeretne releváns információkat kapni a Cisco-tól, iratkozzon fel a Cisco Profilkezelőbe.
-
Ahhoz, hogy elérje a kívánt üzleti hatást a fontos technológiákkal, látogasson el ide: Cisco Services.
-
Szolgáltatáskérés benyújtásához látogasson el a Cisco támogatás weboldalra.
-
Az ellenőrzött alkalmazások, termékek, megoldások és szolgáltatások felfedezéséhez látogasson el a Cisco Marketplace oldalra .
-
Ha általában a hálózatokról, az oktatásról és a minősítésről szeretne cikkeket olvasni, látogasson el ide: Cisco Press.
-
Egy adott termékre vagy termékcsaládra vonatkozó garanciális információkért keresse fel a Cisco Warranty Finder weboldalt.
Cisco Bug Search Tool
A Cisco Bug Search Tool (BST) webalapú hozzáférést biztosít a Cisco hibakövető rendszeréhez. Ez a rendszer a Cisco termékeiben és szoftvereiben esetleg előforduló hibák és biztonsági rések átfogó listáját kezeli. A BST részletes hibainformációkat nyújt az Ön termékeiről és szoftvereiről.
Visszajelzések a dokumentációval kapcsolatban
Ossza meg észrevételeit ezzel az útmutatóval kapcsolatban a contactcenterproducts_docfeedback@cisco.com webhelyen.
Hívásfolyam – bevezetés
A Contact Centerbe irányuló bejövő és kimenő hívások Webex egy szolgáltatón keresztül érkeznek, amely az Enterprise and Cisco Unified Border Element (CUBE) rendszeren keresztül történik. Minden hívás több munkamenetet is tartalmazhat, a hívás áramlásától függően. A következő szakaszok néhány tipikus hívási folyamatot ismertetnek.
Bejövő hívás egy IVR
A hívó fél bejövő hívása a Webex Contact Center Voice Post Office Protocol (VPOP) protokollhoz egyetlen munkamenetet hoz létre a vállalati CUBE-ban és egyetlen munkamenetet a Webex Contact Center CUBE-ban.
Bejövő hívás ügynökhöz
Az ügynökhöz intézett bejövő hívás egy kimenő munkamenetet ad hozzá a Webex Contact Center CUBE-hoz és egyetlen munkamenetet a vállalati CUBE-hoz.
Konferencia és konzultáció átadása
Az ügynökök közötti konferencia vagy tanácsadói átadás kimenő munkamenetet ad hozzá a Webex Contact Centerben és a vállalati CUBE-ban.
Visszahívás vagy kimenő hívás PSTN-re
A kimenő hívás két munkamenetet hoz létre, egyet a vállalati bérlőtől Webex Contact Centerbe, egyet pedig Webex Contact Centerből a vállalatig.
CUBE licencek
A Cisco Unified Border Element (CUBE) licencek munkamenetenként érvényesek, és kétirányú munkamenetet igényelnek. További információkért lásd Cisco Unified Border Element Adatlap.
A CUBE licenc méretezése az ügyintézői munkamenetek és a hívások számának összege a Interactive Voice Response (IVR). A Cisco Unified Border Element adatlap segítségével meghatározhatja a CUBE platform által támogatott munkamenetek maximális számát.
A licencek számának meg kell egyeznie az ügyfélvállalat maximális kapacitásával.
licencek = (ügynökök száma X 2) + (sorban lévő aktív munkamenetek száma)
Példa
-
Csúcsidőben, ha 100 ügynök válaszol az ügyfélhívásokra, minden híváshoz két aktív munkamenet tartozik. A munkamenetek száma 200.
-
Ebben a példányban az üzenetsorban lévő hívások száma 100, ami 100 munkamenetet hoz létre.
-
Ezért a munkamenetek teljes száma 300, azaz 300 licenc.
CUBE szekció mérete
Egy CUBE eszköz a SIP munkamenetek 1/3-át képes kezelni, ha a hívásokat TLS vagy SRTP segítségével biztosítja.
munkamenetek = ((ügynökök száma X 2) + (sorban álló aktív munkamenetek száma)) X 3
A 100 hívás példáját használva egy várólistában, ahol 100 ügynök válaszol a hívásokra, a munkamenetek száma a következő:
((100 X 2)+ 100) X 3 = 900.
A CUBE-ot 300 munkamenetre méretezheti, ha privát WAN-t létesít a SIP-trönkhöz.
Az ügynökök maximális számának meghatározásához feltételezzük, hogy:
-
A hívások 50%-a várólistán van, és IVR portokat használ, míg a hívások fennmaradó 50%-a ügynökökkel aktív.
-
A hívások 10%-a igénybe veszi a tanácsadási és konferencia-kiegészítő szolgáltatásokat.
-
TLS vagy SRTP hívások 100%-át biztonságossá teheti.
Ezekkel a feltételezésekkel a CUBE platformok minden 9.3 munkamenethez támogathatnak egy ügynököt.
Támogatott kapcsolattípusok
Webex Contact Center a következő típusú kapcsolatokat támogatja.
|
Kapcsolat |
Típusok |
|---|---|
|
Nyilvános internet |
Direct (Közvetlen) IPSec virtuális magánhálózat (VPN) vagy IPSec általános útválasztási beágyazáson (GRE) keresztül Helyek közötti kapcsolat (S2S) SRTP/SIP TLS |
|
Privát kapcsolat (jóváhagyás szükséges) |
MPLS Pont-pont (P2P) VPLS SD-WAN Privát WAN Adatközpontok keresztcsatlakozása Equinix szövetcsatlakozások |
| A CUBE vagy vCUBE IOS-verziójának támogatnia kell az TLS 1.2-t. |
Nyilvános internet
Közvetlen SIP trönk (felül)
A Cisco azt javasolja, hogy az ügyfelek a CUBE-ot vagy SBC-t nyilvános IP címre helyezzék.
|
Profik |
Hátránya |
|---|---|
|
|
Mivel a közvetlen kapcsolat a legegyszerűbb megközelítés, egyben a legkevésbé rugalmas is. Az egyszerűsített topológia előnyei az egyszerű kezelés és hibaelhárítás. Az ügyfél kitölti a hálózatdiagramokat, elküldi azokat a Voice csapatnak, és létrejönnek a tárcsázási társak. A kockát DMZ-be helyezheti, hogy enyhítse a hálózati hozzáférés-fordítás (NAT) kezelésének bonyolultságát. Maga a CUBE egy tűzfal, és a legtöbb szolgáltató nyilvános IP térben helyezi el a CUBE-ot, és használja annak biztonsági képességeit.
Vpn
A VPN egy másik kapcsolattípus, amely a nyilvános internetet használja. Használjon VPN-eket, ha az ügyfélnek biztonságos kapcsolatra van szüksége a SIP és a RTP számára. VPN akkor is szükség lehet, ha az ügyfél nem tudja a CUBE-ot nyilvános IP helyen elhelyezni. A VPN kapcsolatokhoz hangmérnökkel való kiépítési értekezlet szükséges.
|
Profik |
Hátránya |
|---|---|
|
|
Hangátviteli portok
-
RTP: 8000–48199
-
SIP: UDP 5060
IPSec VPN vagy IPSec GRE felett
A VPN-kapcsolathoz a következő lehetőségek állnak rendelkezésre:
-
SBC–SBC kapcsolat
-
GW - GW kapcsolat
Webex Contact Centernek (IPSec vagy IPSec GRE-alagúton keresztül, valamint Webex Contact Center S2S-kapcsolatnak) a UDP/5060-at kell használnia a TCP/5060 helyett.
A GRE-n keresztüli IPSec VPN vagy IPSec jó választás egy biztonságos SIP trönkhöz, ha a CUBE nyilvános IP helyen van. Ez egy SBC–SBC kapcsolat VPN alagutakkal. Az ügyfelek közötti átfedések elkerülése érdekében figyelembe kell vennie a privát IP címsémákat is. GRE-kapcsolatok esetén IP alhálózatok a 10.x.248.x és a 10.x.249.x.
Helyek közötti kapcsolat (S2S)
Az S2S-kapcsolat akkor telepíthető, ha az ügyfélnek biztonságos kapcsolatra van szüksége, vagy nem tudja a CUBE-ot nyilvános IP helyen elhelyezni. Ez egy átjáró és átjáró közötti kapcsolat. Nincsenek kifejezetten az S2S-kapcsolatokhoz kijelölt alhálózatok VPN, mivel az útválasztás érdekes forgalmon alapul, logikai adapter bevonása nélkül.
SIP TLS és SRTP
SRTP/SIP TLS egy másik lehetőség, ha a kocka nyilvános IP címen van. Van azonban egy teljesítménytalálat SRTP / SIP TLS. Egy CUBE eszköz a SIP munkamenetek egyharmadát képes kezelni, ha a hívásokat TLS vagy SRTP használatával biztosította. Ez egy SBC–SBC kapcsolat.
Nyilvános és önaláírt tanúsítványok
SIP TLS kapcsolat létrehozásához tanúsítványokat kell cserélni. Az alábbi beállítások érhetők el:
-
Az önaláírt tanúsítványok létrehozása és cseréje az ügyfél és Webex Contact Center között történik.
-
Nyilvános hitelesítésszolgáltató – A nyilvános hitelesítésszolgáltató támogatásához kövesse az alábbi lépéseket:
-
Az ügyfél megosztja a főtanúsítványt, amely betöltődik a Webex Contact Center SBC-be.
Fő- és közbenső/alsóbb szintű tanúsítványt is meg kell adnia.
-
Az Ügyfél frissíti a DNS, hogy tartalmazza az Webex Contact Center SBC-k IP címét.
-
Privát kapcsolat
A nagyvállalati szolgáltatók gyakran előnyben részesítik a közvetlen kapcsolatot, mert az dedikált és biztonságos áramkört biztosít. Ha az ügyfélnek közvetlen kapcsolatra van szüksége, első lépésként adja meg neki a Cisco Webex Contact Center VPOP áramköri sorrendre vonatkozó irányelveket . A következő lépés egy utólagos tervezési találkozó a Webex Contact Center hangmérnöki csapatával és az ügyfélmérnökökkel. Az ügyfél részletes hálózati diagramot biztosít az ügyfél hanghálózatáról, beleértve a PSTN-szolgáltató összekapcsolásait is, az értekezlethez. A Cisco nem üzemeltet ügyfélberendezéseket.
Cisco Webex Contact Center Equinix Fabric kapcsolatokat is kínál azoknak az ügyfeleknek, akik kollokációval rendelkeznek az Equinix-szel.
További információ az Equinix Fabricről:
Függetlenül attól, hogy az ügyfél MPLS, P2P, VPLS vagy SD-WAN kapcsolatot választ, a topológia hasonlónak tűnik, és minden áramkör a Webex Contact Center routerben/GW-ben (átjáróban) végződik, nem pedig Webex Contact Center CUBE-okban.
A közvetlen kapcsolat sávszélesség-követelményei a G.711 kodeken alapulnak (~100 kb/s híváslábanként), amely munkamenetenként két hívásoldalt tesz lehetővé.
|
Profik |
Hátránya |
|---|---|
|
|
| Az Equinix Fabric kapcsolatok portredundanciát, gyorsabb virtuális kapcsolatrendezést és kiépítést kínálnak. A Cisco az Equinix kapcsolat használatát javasolja más privát csatlakozási módszerek helyett. |
Adatközpont keresztcsatlakozása
Ha egy ügyfél úgy dönt, hogy privát kapcsolatot használ, meg kell rendelnie az adatközpontok keresztkapcsolatait a Cisco Webex Contact Center VPOP áramkör rendelési irányelveiben leírtak szerint. Az ügyfél felelős a felmerült költségekért, valamint azért, hogy az ügyfél áramköre a kijelölt csepphez jusson.
| Azok az ügyfelek, akik privát kapcsolatot választanak, a bevezetési folyamat során megkapják a Cisco Webex Contact Center VPOP áramkör rendelési irányelveit . |
Nem szabványos telepítések
Nem szabványos telepítések
Ha az ajánlott topológiák nem felelnek meg az ügyfél hálózatának minden követelményének, tervezési megbeszélést kell ütemezni a Cisco hangmérnöki csapatával az ügyfél Cisco-fiókkezelő csapatán keresztül egy speciális jóváhagyási folyamat érdekében. A következő szakaszok példákat mutatnak be a nem szabványos központi telepítésekre és a nem ajánlott központi telepítésekre:
A2Q kivételek
PSTN-szolgáltató, amely közvetlenül a Webex Contact Center VPOP felé bontja az áramkört.
Gold bérlői kivételek
A Cisco kifejezetten ajánlja a közvetlen SIP trönköt a Gold Tenant ügyfelek számára. Ez a CUBE nyilvános IP térben való elhelyezésének topológiája. Az arany bérlő szükségessége gyakran nagyobb szolgáltatóknál létezik; a szolgáltató azonban megköveteli, hogy az arany bérlő a szolgáltató tervezett éles üzembe helyezésének megvalósíthatósági bizonyítéka legyen. A Gold Tenant koncepciójának igazolása gyakran meghaladja a nyílt internet-hozzáférés használatát egy SIP trönkhöz, és a korábban tárgyalt kapcsolattípusok egyikét igényelné.
A Gold Tenant ügyfeleket nem figyeljük.
Nyilvános internet – CUBE tűzfal mögött
Egy másik üzembe helyezési lehetőség, ha egy CUBE-t egy NAT-tűzfal mögötti privát IP-címre helyez. Az ügyfél informatikai részlegének biztonsági követelményei előírhatják, hogy a hangalkalmazás tűzfal mögött legyen. Ennek az opciónak van néhány ismert hátránya. Annak ellenére, hogy ez nem okoz problémákat a hálózati rétegben, problémákat okozhat a SIP alkalmazási rétegben. A SIP-üzenetekben a privát IP cím használatos, ami hívásfeldolgozási hibákat okoz. A tűzfalkapacitás egy másik tényező, amelyet figyelembe kell venni az ilyen típusú telepítéseknél. A tűzfalakat megfelelően kell méretezni a VoIP forgalom kezeléséhez; ellenkező esetben a tűzfal szűk keresztmetszetté válhat, és befolyásolhatja a hívások minőségét és feldolgozását.
Az üzembe helyezés hátrányai a következők:
-
Lehetséges CUBE konfigurációs és beállítási problémák az elején.
-
A tűzfal megnövekedett terhelése, ami hatással lehet a hangminőségre.
-
Az ügyfél felelős a CUBE beállításáért és a tűzfal méretezéséért.
-
Nem ajánlott topológia az SLA-kra gyakorolt hatás miatt.
| Ez a topológia nem ajánlott a SIP és a NAT kezelésének bonyolultsága miatt. Az ilyen típusú telepítés jóváhagyásához találkozó szükséges a Cisco hangmérnöki csapatával és az ügyféllel. |
Komponens redundancia – bevezetés
Az összetevők redundanciája lehetővé teszi, hogy Webex Contact Center rugalmasságot biztosítson szolgáltatáskimaradás esetén. A Contact Center felhőt és Webex vállalati CUBE-ot is beállíthatja redundánsra:
-
Egy földrajzi régión belül – Egy vállalaton belül több kapcsolódási pont is beállítható.
-
Egy földrajzi régión belüli vállalati adatközpontokban.
-
Vállalati hálózatokon belül – A CUBE magas rendelkezésre állású (HA) módban is beállítható. A HA mód megőrzi az oth jelzést és a médiát.
Minden jelzés és média a virtuális IP címről származik.
Webex Contact Center két VPOP-ot használ a magas rendelkezésre állás biztosítása érdekében. Az optimális teljesítmény érdekében a szolgáltatónak két kapcsolódási pontot is be kell állítania. Ez biztosítja, hogy a Webex Contact Center VPOP-ok közötti vadászat egyenletes ciklikus multiplexelés legyen.
Redundancia a vállalati adatközpontok között egy földrajzi régión belül
A vállalaton belül két adatközpontot konfigurálhat úgy, hogy ugyanahhoz a Webex Contact Center VPOP-hoz csatlakozzanak, ugyanabban a földrajzi régióban.
Belépés globális konfigurációs módba
Ez a konfigurációs példa a Cisco IOS Voice Gateway és a Cisco Unified Border Element (CUBE) hangátjáróra vonatkozik. A CUBE teljes konfigurációs utasításait lásd a Cisco Unified Border Element konfigurációs útmutatóban https://www.cisco.com/c/en/us/support/unified-communications/unified-border-element/products-installation-and-configuration-guides-list.html. Ebben a példában minden konfiguráció globális konfigurációs módot használ.
| 1 |
Adja meg |
| 2 |
Lépjen be |
Alapvető konfiguráció
A SIP-időzítők (MIN-SE) 3600-ra vannak állítva Webex Contact Center összes VPOP-ján. Ezt a beállítást globálisan frissítheti, vagy módosíthatja a Meghívás a Webex Contact Centerbe oldalon.
hangszolgáltatás voip Sip Min-se 3600Hangkodekosztály konfigurálása
Hangosztály kodek 100 kodek beállítás 1 G711Alaw kodek beállítás 2 G711ULAWBejövő tárcsázótárs Webex Contact Centerből érkező hívásokhoz
Tárcsázó-társ hang 200 VoIP munkamenet protokoll SIPv2 hangosztály kodek 100 DTMF-relé RTP-NTE nem VADKimenő tárcsázótárs a Webex Contact Centerbe irányuló hívásokhoz
tárcsázó-társ hang 100 voIP célminta <minta Webex CC> munkamenet-protokoll felé SIPv2 munkamenet cél IPv4:<Webex CC SBC IP-k> hangosztály kodek 100 hangosztályú SIP beállítások-életben tartás DTMF-relé RTP-NTE nem VADÁltalános konfiguráció
Ez a példa Webex Contact Center trönkkiépítést mutatja be az USA-ban a következő topológiával.
Beállítás részletei:
-
Konfigurálja a SIP életben tartási beállításait.
-
Új tárcsázási társak célcéllal IP Webex CC LAX és JFK CUBE-okkal.
-
A tárcsázási társ beállítása lehet ciklikus multiplexelés, vagy elsődleges és másodlagos.
-
A kodek a G711 ulaw és a G711 alaw (USA-n kívüli kapcsolatok) számára van beállítva. DTMF RFC2833.
-
A SIP-kommunikáció UDP 5060-as porton és RTP 8000–48199-es porton keresztül történik.
-
Tárcsázási terv, amelyben a célminta alközponton és PSTN-en keresztül egyezik Webex Contact Center és az ügynökök között.
-
Több kapcsolódási pont a magas rendelkezésre álláshoz.
-
Az Webex CC minimális SE időzítője 3600; a munkamenet-időzítőket vagy erre az értékre kell frissíteni, vagy lehetővé kell tenniük a SIP-egyeztetést erre az értékre a hívás beállítása során.
| CUBE/vCUBE használata esetén a Cisco olyan IOS verzió használatát javasolja, amely támogatja a TLS 1.2-t. |
Biztonságos SIP trönk áttekintése
Ez a példa bemutatja, hogyan konfigurálhat SIP Transport Layer Security (TLS) kapcsolatot Cisco Unified Border Element (CUBE) és Webex Contact Center között.
Példa: SIP-TLS konfigurálása
Mielőtt nekilátna
Győződjön meg arról, hogy:
-
A végpontok dátuma és időpontja azonos. A végpontokat egy Network Time Protocol (NTP) kiszolgáló használatával szinkronizálhatja.
-
Van TCP kapcsolata.
-
A CUBE rendelkezik telepített biztonsági és UCK9 licencekkel.
| 1 |
Hozzon létre egy megbízhatósági pontot a CUBE önaláírt tanúsítványának tárolására: |
| 2 |
Önaláírt tanúsítvány létrehozása: |
| 3 |
Exportálja a tanúsítványt: |
| 4 |
Másolja az exportált önaláírt tanúsítványt, és mentse szövegfájlként a |
| 5 |
Töltse fel az önaláírt CUBE tanúsítványt Webex Contact Centerbe. |
| 6 |
Másolja ki a tanúsítványt Webex Contact Centerből. |
| 7 |
Töltse fel a Webex Contact Center tanúsítványt a CUBE-ba: Írja be az igen |
| 8 |
Konfigurálja a SIP-t az 1. lépésben létrehozott önaláírt tanúsítvány-megbízhatósági pont használatára: |
| 9 |
Konfigurálja a tárcsázási társakat az átviteli réteg biztonságával: |
A konfigurálás előtti teendők
-
Győződjön meg arról, hogy rendelkezik Gold partnerbérlővel és hozzáféréssel a szolgáltatói portálhoz.
-
Konfigurálja a vállalati munkamenethatár-vezérlőt.
-
Kérjen célcímet a SIP-trönkhöz.
További információt a Cisco Unified Border Element konfigurációs útmutatóban talál: https://www.cisco.com/c/en/us/support/unified-communications/unified-border-element/products-installation-and-configuration-guides-list.html.
A bérlő kiépítése
A Cisco az Ön által megadott kiépítési információk alapján konfigurálja a Webex Contact Center munkamenethatár-vezérlőjét a bérlő számára. Győződjön meg arról, hogy a megadott adatok megfelelnek a megrendelésének, és pontosak.
A bérlő kiépítésével kapcsolatos utasításokért tekintse meg a felügyeleti és felhasználói útmutatókat a következő címen:
-
Konfiguráljon egy SIP-trönköt, amely összeköti az ügyfél IP címét a konfigurált határellenőrrel. Győződjön meg arról, hogy a CUBE-ot
választottaSIP trönktípusként. Konfiguráljon egy SIP-trönköt minden telepített kockához. -
Hozzon létre és építsen ki egy bérlőt.
-
Rendeljen SIP-trönköt a bérlőhöz, adjon hozzá tárcsázási számokat, és építse ki az új bérlőt.
Miután kiépítette a bérlőt és konfigurálta a Webex Contact Center CUBE-ot, e-mailt kap arról, hogy a bérlő készen áll a használatra.
Webex Contact Center régiók
A VPOP régiónként érhető el bérlői kapcsolathoz:
-
USA: Los Angeles és New York
-
Európa: London, Amszterdam, Frankfurt
-
Kanada: Toronto és Vancouver
-
Ausztrália: Sydney és Melbourne
-
Japán: Tokió és Oszaka
-
Dél-Amerika: São Paulo és Rio de Janeiro
-
India: Pune és Haidarábád
-
Szingapúr
Szószedet
|
Betűszó vagy kifejezés |
Leírás |
|---|---|
|
A2Q |
Minőségbiztosítás |
|
ACD |
Automatikus híváselosztás |
|
ADA |
Webex Contact Center Agent Desktop alkalmazás |
|
ADR |
Ügynök részletes jelentés |
|
AES |
Speciális titkosítási szabvány |
|
ANI |
Automatikus számazonosítás |
|
API |
Alkalmazásprogramozási felület |
|
BST |
Cisco Bug Search Tool |
|
BYoPSTN |
Hozd magaddal a saját PSTN-edet Az ügyfél (vállalat) tulajdonában lévő, meglévő telephelyalapú PSTN. |
|
CA |
Hitelesítésszolgáltató |
|
CAD |
Hívással kapcsolatos adatok |
|
CC |
Ügyfélszolgálati központ |
|
CCDR |
Összesített hívásrészletező rekordok |
|
CCG |
Számítógépes kommunikációs csoport |
|
CCP |
Felhőhöz csatlakoztatott PSTN |
|
CDR |
Hívásrészletező rekordok |
|
CSS |
Kapcsolatfelvételi stratégia |
|
CSV |
Vesszővel tagolt értékek |
|
CTQ |
Konzultációtól várólistára helyezés |
|
KOCKA |
Cisco Unified Border Element |
|
TETT |
Közvetlen befelé tárcsázás |
|
DMZ |
Demilitarizált övezet |
|
DN |
Telefonszám |
|
DNC |
Ne hívjon |
|
DNIS |
Tárcsázott számazonosítási szolgáltatás |
|
DNS |
Tartománynévrendszer |
|
DTG |
(SIP-fejléc) Cél trönkcsoport |
|
DTMF |
Kéthangú, többfrekvenciás |
|
EP |
Belépési pont |
|
ESR |
Kiterjesztett támogatási kiadás |
|
FIPS |
Szövetségi információfeldolgozási szabványok |
|
GIF |
Grafikus adatcsere formátuma |
|
GRE |
Általános útválasztási beágyazás |
|
GW |
Átjáró |
|
HA |
Magas rendelkezésre állás |
|
HTML |
Hypertext jelölési nyelv |
|
IB |
Befelé kötve |
|
Azonosító |
Azonosítás, azonosítás |
|
IMAP |
Internet Message Access Protocol |
|
IOS |
Mobil operációs rendszer (korábban iPhone OS) |
|
IP |
Internet Protokoll |
|
Ipsec |
Internetprotokoll-biztonság |
|
ITSP |
Internetes telefonszolgáltató |
|
IVR |
Interaktív hangos válasz |
|
JPG és JPEG |
Közös fényképészeti szakértői csoport Digitális képfájl |
|
LAN |
Helyi Hálózat |
|
LCM |
List és Campaign Manager |
|
LGW |
Helyi átjáró |
|
MPLS |
Többprotokollos címkeváltás |
|
NAT |
Hálózati hozzáférés fordítása |
|
NDC |
Hálózati adatgyűjtés |
|
NTP |
Network Time Protocol |
|
OB |
Kifelé kötve |
|
OTG |
(SIP-fejléc) Származási trönkcsoport |
|
P2P |
Pontról pontra |
|
PAI |
(SIP-fejléc) P-állított identitás |
|
PBX |
Privát fiókcsere |
|
PCI DSS |
Fizetési kártyák iparági adatbiztonsági szabványa |
|
|
Hordozható dokumentumformátum |
|
PEWC |
Előzetes, kifejezett írásbeli hozzájárulás |
|
PII |
Személyazonosításra alkalmas adatok |
|
PNG |
Hordozható hálózati grafika |
|
POP |
Posta protokoll |
|
PSTN |
Nyilvánosan kapcsolt telefonhálózat |
|
QoS |
Quality of Service |
|
RFC |
Észrevételek kérése |
|
CSNV |
Átirányítás válasz nélkül |
|
RPID |
(SIP-fejléc) Távoli fél azonosítója |
|
RTT |
Teljes út ideje |
|
S2S |
Telephelyek között |
|
SBC |
Munkamenethatár-vezérlő |
|
SBR |
Készségalapú útválasztás |
|
SD-WAN |
Szoftveresen definiált nagykiterjedésű hálózat |
|
SIP |
Munkamenet internetprotokoll |
|
Szolg.szint |
Szolgáltatási szint |
|
SLA |
Szolgáltatási szint megállapodás |
|
SMS |
Rövid üzenet szolgáltatás |
|
SMTP |
Egyszerű levélátviteli protokoll |
|
SP |
Szolgáltató |
|
SRTP |
Biztonságos valós idejű átviteli protokoll |
|
SSL |
Secure Sockets réteg |
|
TCP |
Átviteli Szabályozási Protokoll |
|
TGRP |
(SIP-fejléc) Trönkcsoport útválasztási protokoll |
|
TLS |
Transport Layer Security (TLS) |
|
UDP |
Felhasználó Datagram protokoll |
|
Az felhasználói felülete |
Felhasználói kezelőfelület |
|
URI |
Egységes erőforrás azonosító |
|
URL-cím |
Uniform forrás helymeghatározó |
|
UTC |
Világidő óra |
|
vCube |
Virtuális kocka |
|
VoIP |
Internetprotokoll feletti hangátvitel (VoIP) |
|
VPLS |
Virtuális privát LAN szolgáltatás |
|
VPN |
Virtuális magánhálózat |
|
VPOP |
Hangos jelenléti pont A Webex Contact Center 1.0-s verziójában a VPOP integrálja Webex Contact Centert a PSTN-be és az ügyfelek első kapcsolódási pontjába. Médiaszerverrel is rendelkezik a kezeléshez és a hívásrögzítéshez. |
|
VPOP-híd |
Hangjelenléti pont hídja A Webex Contact Centerben a VPOP-híd összeköti a szolgáltató PSTN-jét a hangátviteli réteggel. |
|
WAN |
Nagy kiterjedésű hálózat |
|
WCB |
Word parancspuffer |
|
Webex CC |
Webex Contact Center |
|
WFO |
Munkaerő-optimalizálás |
|
XML |
Bővített jelölőnyelv |
Áttekintés
Az ügyfélvállalatok Cisco Unified Border Element (CUBE) munkamenethatár-vezérlőként (SBC) használhatnak Webex Contact Centerhez való csatlakozáshoz. A vállalati CUBE az egyik oldalon egy szolgáltatóhoz csatlakozik PSTN- vagy VoIP-kapcsolathoz, a másik oldalon pedig Webex Contact Centerhez a contact center szolgáltatások engedélyezéséhez. A Contact Centerbe irányuló bejövő és kimenő hívások Webex vállalati CUBE-on keresztül haladnak. Az ügyfél biztosítja a SIP trönköt, amely kétirányúan aktiválódik a szolgáltató és Webex Contact Center felé, hogy lehetővé tegye a platformok közötti hívásforgalmat. A CUBE-ról további információt a Cisco Unified Border Element konfigurációs útmutatóban talál : https://www.cisco.com/c/en/us/support/unified-communications/unified-border-element/products-installation-and-configuration-guides-list.html.
A CUBE és az alközpont (PBX) tulajdonosa és üzemeltetője lehet a szolgáltatónak vagy az ügyfél vállalkozásnak. Ebben az esetben:
-
A Contact Centerbe irányuló összes bejövő hívás Webex vállalati CUBE szolgáltatóján keresztül érkezik.
-
Webex Contact Center minden kimenő hívást, akár ügyfeleknek, akár ügynököknek, a vállalati CUBE-on keresztül küld.
-
Webex Contact Center a szolgáltatóval együttműködve közvetlenül számlázza ki az ügyfélnek a PSTN-használatot, Webex Contact Center számlázása nélkül.
Webex Contact Center támogatja a CUBE, a Virtual CUBE (vCUBE) és a harmadik féltől származó SBC megoldásokat.
Ha a szolgáltató az SBC és az alközpont tulajdonosa, Webex Contact Center SIP-fejlécet biztosít az ügyfélvállalat azonosításához a szolgáltató számára. A szolgáltatók az adott SIP-fejlécet az Alkalmazásszolgáltató irányítópultján konfigurálják.
Webex Contact Center a következő SIP-fejléceket támogatja:
-
Elterelés
-
PAI
-
OTG
-
DTG
-
TGRP
-
RPID
A vevővállalat birtokolhatja és üzemeltetheti a kockát és az alközpontot, így nincs szükség SIP-fejlécre.
Célközönség
Ez a dokumentum azoknak a felhasználóknak szól, akik Cisco Webex Contact Center használnak.
Módosítási előzmények
Ez a táblázat az útmutató első kiadása után végrehajtott módosításokat sorolja fel. A legutóbbi módosítások felül jelennek meg.
|
Módosít. |
Lásd |
Dátum |
|---|---|---|
|
Új telepítési adatok |
2021. október | |
|
Új szakasz |
2021. október | |
|
Többrégiós támogatás |
2021. szeptember | |
|
Új szakasz |
2021. szeptember | |
|
Dokumentum átalakítása |
Több fejezetet átszerveztek. |
2021. augusztus |
|
Új fejezetet tartalmazott | A kapcsolat típusai |
2019. július 2020. december |
Többrégiós támogatás
Webex Contact Center with Webex Calling Telephony több régiót (országot vagy régiót) támogat az ügynökök és hívók számára. A következő forgatókönyveket támogatjuk:
-
A hívók egy régióban, az ügynökök pedig több régióban találhatók.
-
A hívók és az ügynökök több régióban találhatók.
Ezekben az esetekben a rendszer bejövő és kimenő hívások támogatását biztosítja. Bejövő hívások esetén a hívók a felhőhöz csatlakoztatott PSTN-t (Cisco Webex felhőt) vagy a helyi átjárót (LGW) hívják. A hívások az ügynökökhöz vannak irányítva. Az ügynökök bármely régióba kezdeményezhetnek tárcsázó hívásokat.
Az ügynökök a Control Hubban konfigurált különböző helyekhez tartoznak. Az ügynök konfigurációja rendelkezik a helyük számával és mellékével.
A bejövő számok a Control Hub régióihoz vannak társítva. A hívások a Webex Contact Centerben konfigurált útválasztási stratégia szerint jutnak el az ügynökökhöz.
Az alábbi ábra egy globális megoldást mutat be a Webex Contact Center Webex Calling segítségével.
Az olyan médiatartalmak, mint a IVR és a hívásrögzítés, a Lakóhely szerinti régióban találhatók. Az ügynökök világszerte Webex Calling telefonnal vagy végponttal rendelkezhetnek a Helyi átjáró üzembe helyezési lehetőségei mögött.
Az otthoni régió elhelyezkedése gondos megfontolást igényel a régiók, a hívók és az ügynökök közötti távolság minimalizálása érdekében. Az alábbi ábra az ügynökök és hívók hívási útvonalát mutatja a saját régiótól távoli régióban. Ebben az esetben az otthoni régió és a távoli régió közötti távolság elfogadhatatlan késést okozhat a hívásban.
A következő szakaszok az indiai ügynökök forgatókönyvének részleteit és szempontjait tárgyalják.
A hívók egy régióban, az ügynökök pedig több régióban vannak
Ebben a forgatókönyvben a Webex Contact Center különböző régiókban található ügynökökkel rendelkezik, és több adatközponthoz van társítva. A hívók egyetlen régióból származnak.
A hívók felhívják a Webex Contact Centert. A rendszer a hívásokat a kapcsolattartó központba irányítja, és a napszak-konfiguráció alapján az egyik régióban elérhető ügynökökhöz irányítja a hívásokat.
A forgatókönyv támogatásához:
-
A Webex Contact Center Webex Calling használ (VPOP Bridge vagy LGW).
-
Ha az ügynökvégpont egy BYoPSTN-en van, a hívás egy helyi hívás az ügynök régiójának hangplatformjáról.
-
Ha az ügynök végpontja egy Cisco IP Phone vagy a Webex Calling alkalmazás, a hívás helyi lehet az ügynök régiójában.
-
Az ügynök asztali URL-címe ugyanabban a régióban található, mint az ügynök.
Ez a forgatókönyv bejövő hanghívásra vonatkozik, de a rendszer támogatja a hasonló forgatókönyveket a tárcsázó hívások esetében.
A hívók és az ügynökök több régióban vannak
Ebben a forgatókönyvben a kapcsolattartó központ több régióban rendelkezik ügynökökkel, és több adatközponthoz van társítva. A hívók több régióból származnak.
A hívók felhívják a kapcsolattartó központot. A rendszer a hívásokat a kapcsolattartó központba irányítja, és a napszak-konfiguráció alapján az egyik régióban elérhető ügynökökhöz irányítja a hívásokat.
A forgatókönyv támogatásához:
-
A kapcsolattartó központ Webex Calling használ (VPOP Bridge vagy LGW).
-
Ha az ügynökvégpont egy BYoPSTN-en van, a hívás egy helyi hívás az ügynök régiójának hangplatformjáról.
-
Ha az ügynök végpontja IP-hez csatlakoztatott eszköz, a hívás helyi lehet az ügynök régiójának hangplatformjáról.
-
Az ügynök asztali URL-címe ugyanabban a régióban található, mint az ügynök.
Ez a forgatókönyv bejövő hanghívásra vonatkozik, de a rendszer támogatja a hasonló forgatókönyveket a tárcsázó hívások esetében.
Az indiai ügynökökkel kapcsolatos szempontok
Az indiai ügynökökre a következő szabályok vonatkoznak.
-
Ha egy hívást a PSTN-en keresztül irányítanak Indiába, a hívásnak a PSTN-en kell maradnia. Ez a követelmény magában foglalja azokat a hívásokat, amelyek a PSTN-ről egy helyi Cisco Unified Communications Manager (Unified CM) keresztül Indiába irányulnak, majd egy ügynök kezeli. Az ügynöknek a PSTN-en kell lennie.
-
Ha egy hívást VoIP keresztül irányítanak Indiába, a hívásnak VoIP kell maradnia.
Az Indián kívüli hívások bármilyen módon összekapcsolódhatnak. Előfordulhat például, hogy egy hívás a PSTN-en keresztül az Egyesült Államokba, majd VoIP Indiába irányítható. Miután azonban ez a hívás megérkezik Indiába, VoIP hívásnak kell maradnia.
Kapcsolódó dokumentáció
A Webex Contact Center dokumentációjának megtekintéséhez lásd: https://www.cisco.com/c/en/us/support/customer-collaboration/webex-contact-center/series.html.
A Contact Center fejlesztői dokumentációjának és Webex API referenciáinak megtekintéséhez lásd: https://developer.webex-cx.com/documentation/getting-started.
Konvenciók
Ez az útmutató a következő jelölési rendszert használja:
|
Konvenció |
Leírás |
|---|---|
|
Félkövér betű |
A félkövér betűtípussal írt szöveg parancsokat jelöl, például felhasználói bejegyzéseket, billentyűket, gombokat és almenüneveket. Például:
|
|
Dőlt betű |
A dőlt betűs szöveg a következőket jelzi:
|
|
A |
Az ablak betűtípusában (például Courier) lévő szöveg a következőket jelzi:
|
Kommunikáció, szolgáltatások és további információk
-
Ha időben szeretne releváns információkat kapni a Cisco-tól, iratkozzon fel a Cisco Profilkezelőbe.
-
Ahhoz, hogy elérje a kívánt üzleti hatást a fontos technológiákkal, látogasson el ide: Cisco Services.
-
Szolgáltatáskérés benyújtásához látogasson el a Cisco támogatás weboldalra.
-
Az ellenőrzött alkalmazások, termékek, megoldások és szolgáltatások felfedezéséhez látogasson el a Cisco Marketplace oldalra .
-
Ha általában a hálózatokról, az oktatásról és a minősítésről szeretne cikkeket olvasni, látogasson el ide: Cisco Press.
-
Egy adott termékre vagy termékcsaládra vonatkozó garanciális információkért keresse fel a Cisco Warranty Finder weboldalt.
Cisco Bug Search Tool
A Cisco Bug Search Tool (BST) webalapú hozzáférést biztosít a Cisco hibakövető rendszeréhez. Ez a rendszer a Cisco termékeiben és szoftvereiben esetleg előforduló hibák és biztonsági rések átfogó listáját kezeli. A BST részletes hibainformációkat nyújt az Ön termékeiről és szoftvereiről.
Visszajelzések a dokumentációval kapcsolatban
Ossza meg észrevételeit ezzel az útmutatóval kapcsolatban a contactcenterproducts_docfeedback@cisco.com webhelyen.
Hívásfolyam – bevezetés
A Contact Centerbe irányuló bejövő és kimenő hívások Webex egy szolgáltatón keresztül érkeznek, amely az Enterprise and Cisco Unified Border Element (CUBE) rendszeren keresztül történik. Minden hívás több munkamenetet is tartalmazhat, a hívás áramlásától függően. A következő szakaszok néhány tipikus hívási folyamatot ismertetnek.
Bejövő hívás egy IVR
A hívó fél bejövő hívása a Webex Contact Center Voice Post Office Protocol (VPOP) protokollhoz egyetlen munkamenetet hoz létre a vállalati CUBE-ban és egyetlen munkamenetet a Webex Contact Center CUBE-ban.
Bejövő hívás ügynökhöz
Az ügynökhöz intézett bejövő hívás egy kimenő munkamenetet ad hozzá a Webex Contact Center CUBE-hoz és egyetlen munkamenetet a vállalati CUBE-hoz.
Konferencia és konzultáció átadása
Az ügynökök közötti konferencia vagy tanácsadói átadás kimenő munkamenetet ad hozzá a Webex Contact Centerben és a vállalati CUBE-ban.
Visszahívás vagy kimenő hívás PSTN-re
A kimenő hívás két munkamenetet hoz létre, egyet a vállalati bérlőtől Webex Contact Centerbe, egyet pedig Webex Contact Centerből a vállalatig.
CUBE licencek
A Cisco Unified Border Element (CUBE) licencek munkamenetenként érvényesek, és kétirányú munkamenetet igényelnek. További információkért lásd Cisco Unified Border Element Adatlap.
A CUBE licenc méretezése az ügyintézői munkamenetek és a hívások számának összege a Interactive Voice Response (IVR). A Cisco Unified Border Element adatlap segítségével meghatározhatja a CUBE platform által támogatott munkamenetek maximális számát.
A licencek számának meg kell egyeznie az ügyfélvállalat maximális kapacitásával.
licencek = (ügynökök száma X 2) + (sorban lévő aktív munkamenetek száma)
Példa
-
Csúcsidőben, ha 100 ügynök válaszol az ügyfélhívásokra, minden híváshoz két aktív munkamenet tartozik. A munkamenetek száma 200.
-
Ebben a példányban az üzenetsorban lévő hívások száma 100, ami 100 munkamenetet hoz létre.
-
Ezért a munkamenetek teljes száma 300, azaz 300 licenc.
CUBE szekció mérete
Egy CUBE eszköz a SIP munkamenetek 1/3-át képes kezelni, ha a hívásokat TLS vagy SRTP segítségével biztosítja.
munkamenetek = ((ügynökök száma X 2) + (sorban álló aktív munkamenetek száma)) X 3
A 100 hívás példáját használva egy várólistában, ahol 100 ügynök válaszol a hívásokra, a munkamenetek száma a következő:
((100 X 2)+ 100) X 3 = 900.
A CUBE-ot 300 munkamenetre méretezheti, ha privát WAN-t létesít a SIP-trönkhöz.
Az ügynökök maximális számának meghatározásához feltételezzük, hogy:
-
A hívások 50%-a várólistán van, és IVR portokat használ, míg a hívások fennmaradó 50%-a ügynökökkel aktív.
-
A hívások 10%-a igénybe veszi a tanácsadási és konferencia-kiegészítő szolgáltatásokat.
-
TLS vagy SRTP hívások 100%-át biztonságossá teheti.
Ezekkel a feltételezésekkel a CUBE platformok minden 9.3 munkamenethez támogathatnak egy ügynököt.
Támogatott kapcsolattípusok
Webex Contact Center a következő típusú kapcsolatokat támogatja.
|
Kapcsolat |
Típusok |
|---|---|
|
Nyilvános internet |
Direct (Közvetlen) IPSec virtuális magánhálózat (VPN) vagy IPSec általános útválasztási beágyazáson (GRE) keresztül Helyek közötti kapcsolat (S2S) SRTP/SIP TLS |
|
Privát kapcsolat (jóváhagyás szükséges) |
MPLS Pont-pont (P2P) VPLS SD-WAN Privát WAN Adatközpontok keresztcsatlakozása Equinix szövetcsatlakozások |
| A CUBE vagy vCUBE IOS-verziójának támogatnia kell az TLS 1.2-t. |
Nyilvános internet
Közvetlen SIP trönk (felül)
A Cisco azt javasolja, hogy az ügyfelek a CUBE-ot vagy SBC-t nyilvános IP címre helyezzék.
|
Profik |
Hátránya |
|---|---|
|
|
Mivel a közvetlen kapcsolat a legegyszerűbb megközelítés, egyben a legkevésbé rugalmas is. Az egyszerűsített topológia előnyei az egyszerű kezelés és hibaelhárítás. Az ügyfél kitölti a hálózatdiagramokat, elküldi azokat a Voice csapatnak, és létrejönnek a tárcsázási társak. A kockát DMZ-be helyezheti, hogy enyhítse a hálózati hozzáférés-fordítás (NAT) kezelésének bonyolultságát. Maga a CUBE egy tűzfal, és a legtöbb szolgáltató nyilvános IP térben helyezi el a CUBE-ot, és használja annak biztonsági képességeit.
Vpn
A VPN egy másik kapcsolattípus, amely a nyilvános internetet használja. Használjon VPN-eket, ha az ügyfélnek biztonságos kapcsolatra van szüksége a SIP és a RTP számára. VPN akkor is szükség lehet, ha az ügyfél nem tudja a CUBE-ot nyilvános IP helyen elhelyezni. A VPN kapcsolatokhoz hangmérnökkel való kiépítési értekezlet szükséges.
|
Profik |
Hátránya |
|---|---|
|
|
Hangátviteli portok
-
RTP: 8000–48199
-
SIP: UDP 5060
IPSec VPN vagy IPSec GRE felett
A VPN-kapcsolathoz a következő lehetőségek állnak rendelkezésre:
-
SBC–SBC kapcsolat
-
GW - GW kapcsolat
Webex Contact Centernek (IPSec vagy IPSec GRE-alagúton keresztül, valamint Webex Contact Center S2S-kapcsolatnak) a UDP/5060-at kell használnia a TCP/5060 helyett.
A GRE-n keresztüli IPSec VPN vagy IPSec jó választás egy biztonságos SIP trönkhöz, ha a CUBE nyilvános IP helyen van. Ez egy SBC–SBC kapcsolat VPN alagutakkal. Az ügyfelek közötti átfedések elkerülése érdekében figyelembe kell vennie a privát IP címsémákat is. GRE-kapcsolatok esetén IP alhálózatok a 10.x.248.x és a 10.x.249.x.
Helyek közötti kapcsolat (S2S)
Az S2S-kapcsolat akkor telepíthető, ha az ügyfélnek biztonságos kapcsolatra van szüksége, vagy nem tudja a CUBE-ot nyilvános IP helyen elhelyezni. Ez egy átjáró és átjáró közötti kapcsolat. Nincsenek kifejezetten az S2S-kapcsolatokhoz kijelölt alhálózatok VPN, mivel az útválasztás érdekes forgalmon alapul, logikai adapter bevonása nélkül.
SIP TLS és SRTP
SRTP/SIP TLS egy másik lehetőség, ha a kocka nyilvános IP címen van. Van azonban egy teljesítménytalálat SRTP / SIP TLS. Egy CUBE eszköz a SIP munkamenetek egyharmadát képes kezelni, ha a hívásokat TLS vagy SRTP használatával biztosította. Ez egy SBC–SBC kapcsolat.
Nyilvános és önaláírt tanúsítványok
SIP TLS kapcsolat létrehozásához tanúsítványokat kell cserélni. Az alábbi beállítások érhetők el:
-
Az önaláírt tanúsítványok létrehozása és cseréje az ügyfél és Webex Contact Center között történik.
-
Nyilvános hitelesítésszolgáltató – A nyilvános hitelesítésszolgáltató támogatásához kövesse az alábbi lépéseket:
-
Az ügyfél megosztja a főtanúsítványt, amely betöltődik a Webex Contact Center SBC-be.
Fő- és közbenső/alsóbb szintű tanúsítványt is meg kell adnia.
-
Az Ügyfél frissíti a DNS, hogy tartalmazza az Webex Contact Center SBC-k IP címét.
-
Privát kapcsolat
A nagyvállalati szolgáltatók gyakran előnyben részesítik a közvetlen kapcsolatot, mert az dedikált és biztonságos áramkört biztosít. Ha az ügyfélnek közvetlen kapcsolatra van szüksége, első lépésként adja meg neki a Cisco Webex Contact Center VPOP áramköri sorrendre vonatkozó irányelveket . A következő lépés egy utólagos tervezési találkozó a Webex Contact Center hangmérnöki csapatával és az ügyfélmérnökökkel. Az ügyfél részletes hálózati diagramot biztosít az ügyfél hanghálózatáról, beleértve a PSTN-szolgáltató összekapcsolásait is, az értekezlethez. A Cisco nem üzemeltet ügyfélberendezéseket.
Cisco Webex Contact Center Equinix Fabric kapcsolatokat is kínál azoknak az ügyfeleknek, akik kollokációval rendelkeznek az Equinix-szel.
További információ az Equinix Fabricről:
Függetlenül attól, hogy az ügyfél MPLS, P2P, VPLS vagy SD-WAN kapcsolatot választ, a topológia hasonlónak tűnik, és minden áramkör a Webex Contact Center routerben/GW-ben (átjáróban) végződik, nem pedig Webex Contact Center CUBE-okban.
A közvetlen kapcsolat sávszélesség-követelményei a G.711 kodeken alapulnak (~100 kb/s híváslábanként), amely munkamenetenként két hívásoldalt tesz lehetővé.
|
Profik |
Hátránya |
|---|---|
|
|
| Az Equinix Fabric kapcsolatok portredundanciát, gyorsabb virtuális kapcsolatrendezést és kiépítést kínálnak. A Cisco az Equinix kapcsolat használatát javasolja más privát csatlakozási módszerek helyett. |
Adatközpont keresztcsatlakozása
Ha egy ügyfél úgy dönt, hogy privát kapcsolatot használ, meg kell rendelnie az adatközpontok keresztkapcsolatait a Cisco Webex Contact Center VPOP áramkör rendelési irányelveiben leírtak szerint. Az ügyfél felelős a felmerült költségekért, valamint azért, hogy az ügyfél áramköre a kijelölt csepphez jusson.
| Azok az ügyfelek, akik privát kapcsolatot választanak, a bevezetési folyamat során megkapják a Cisco Webex Contact Center VPOP áramkör rendelési irányelveit . |
Nem szabványos telepítések
Nem szabványos telepítések
Ha az ajánlott topológiák nem felelnek meg az ügyfél hálózatának minden követelményének, tervezési megbeszélést kell ütemezni a Cisco hangmérnöki csapatával az ügyfél Cisco-fiókkezelő csapatán keresztül egy speciális jóváhagyási folyamat érdekében. A következő szakaszok példákat mutatnak be a nem szabványos központi telepítésekre és a nem ajánlott központi telepítésekre:
A2Q kivételek
PSTN-szolgáltató, amely közvetlenül a Webex Contact Center VPOP felé bontja az áramkört.
Gold bérlői kivételek
A Cisco kifejezetten ajánlja a közvetlen SIP trönköt a Gold Tenant ügyfelek számára. Ez a CUBE nyilvános IP térben való elhelyezésének topológiája. Az arany bérlő szükségessége gyakran nagyobb szolgáltatóknál létezik; a szolgáltató azonban megköveteli, hogy az arany bérlő a szolgáltató tervezett éles üzembe helyezésének megvalósíthatósági bizonyítéka legyen. A Gold Tenant koncepciójának igazolása gyakran meghaladja a nyílt internet-hozzáférés használatát egy SIP trönkhöz, és a korábban tárgyalt kapcsolattípusok egyikét igényelné.
A Gold Tenant ügyfeleket nem figyeljük.
Nyilvános internet – CUBE tűzfal mögött
Egy másik üzembe helyezési lehetőség, ha egy CUBE-t egy NAT-tűzfal mögötti privát IP-címre helyez. Az ügyfél informatikai részlegének biztonsági követelményei előírhatják, hogy a hangalkalmazás tűzfal mögött legyen. Ennek az opciónak van néhány ismert hátránya. Annak ellenére, hogy ez nem okoz problémákat a hálózati rétegben, problémákat okozhat a SIP alkalmazási rétegben. A SIP-üzenetekben a privát IP cím használatos, ami hívásfeldolgozási hibákat okoz. A tűzfalkapacitás egy másik tényező, amelyet figyelembe kell venni az ilyen típusú telepítéseknél. A tűzfalakat megfelelően kell méretezni a VoIP forgalom kezeléséhez; ellenkező esetben a tűzfal szűk keresztmetszetté válhat, és befolyásolhatja a hívások minőségét és feldolgozását.
Az üzembe helyezés hátrányai a következők:
-
Lehetséges CUBE konfigurációs és beállítási problémák az elején.
-
A tűzfal megnövekedett terhelése, ami hatással lehet a hangminőségre.
-
Az ügyfél felelős a CUBE beállításáért és a tűzfal méretezéséért.
-
Nem ajánlott topológia az SLA-kra gyakorolt hatás miatt.
| Ez a topológia nem ajánlott a SIP és a NAT kezelésének bonyolultsága miatt. Az ilyen típusú telepítés jóváhagyásához találkozó szükséges a Cisco hangmérnöki csapatával és az ügyféllel. |
Komponens redundancia – bevezetés
Az összetevők redundanciája lehetővé teszi, hogy Webex Contact Center rugalmasságot biztosítson szolgáltatáskimaradás esetén. A Contact Center felhőt és Webex vállalati CUBE-ot is beállíthatja redundánsra:
-
Egy földrajzi régión belül – Egy vállalaton belül több kapcsolódási pont is beállítható.
-
Egy földrajzi régión belüli vállalati adatközpontokban.
-
Vállalati hálózatokon belül – A CUBE magas rendelkezésre állású (HA) módban is beállítható. A HA mód megőrzi az oth jelzést és a médiát.
Minden jelzés és média a virtuális IP címről származik.
Webex Contact Center két VPOP-ot használ a magas rendelkezésre állás biztosítása érdekében. Az optimális teljesítmény érdekében a szolgáltatónak két kapcsolódási pontot is be kell állítania. Ez biztosítja, hogy a Webex Contact Center VPOP-ok közötti vadászat egyenletes ciklikus multiplexelés legyen.
Redundancia a vállalati adatközpontok között egy földrajzi régión belül
A vállalaton belül két adatközpontot konfigurálhat úgy, hogy ugyanahhoz a Webex Contact Center VPOP-hoz csatlakozzanak, ugyanabban a földrajzi régióban.
Belépés globális konfigurációs módba
Ez a konfigurációs példa a Cisco IOS hangátjáróra és a Cisco Unified Border Element (CUBE) hangátjáróra vonatkozik. A CUBE konfigurálásával kapcsolatos teljes utasításokat lásd a Cisco Unified Border Element Configuration Guide (Cisco egységes szegélyelem konfigurációs útmutatója ) # https://www.cisco.com/c/en/us/support/unified-communications/unified-border-element/products-installation-and-configuration-guides-list.html. Ebben a példában minden konfiguráció globális konfigurációs módot használ.
| 1 |
Adja meg |
| 2 |
Lépjen be |
Alapvető konfiguráció
A SIP-időzítők (MIN-SE) 3600-ra vannak állítva a Webex Contact Center összes VPOP-ján. Ezt a beállítást globálisan frissítheti, vagy módosíthatja a Meghívás a Webex Contact Centerbe című témakörben.
hangszolgáltatás voip Sip Min-se 3600Hangkodekosztály konfigurálása
Hangosztály kodek 100 kodek beállítás 1 G711Alaw kodek beállítás 2 G711ULAWBejövő tárcsázótárs a Webex Contact Centerből érkező hívásokhoz
Tárcsázó-társ hang 200 VoIP munkamenet protokoll SIPv2 hangosztály kodek 100 DTMF-relé RTP-NTE nem VADKimenő tárcsázótárs a Webex Contact Centerbe irányuló hívásokhoz
tárcsázó-peer hang 100 voip célminta <minta Webex CC felé> munkamenet-protokoll SIPv2 munkamenet célja IPv4:<Webex CC SBC IP-k> hangosztályú kodek 100 hangosztályú SIP opciók-keepalive DTMF-relé rtp-nte nincs VADÁltalános konfiguráció
Ez a példa a Webex Contact Center trönkkiépítését mutatja be az USA-ban a következő topológiával.
Beállítás részletei:
-
Konfigurálja a SIP életben tartási beállításait.
-
Új tárcsázási társak cél IP-címmel, Webex CC, LAX és JFK CUBE-okkal.
-
A tárcsázási társ beállítása lehet ciklikus multiplexelés, vagy elsődleges és másodlagos.
-
A kodek a G711 ulaw és a G711 alaw (USA-n kívüli kapcsolatok) számára van beállítva. A DTMF RFC2833.
-
A SIP-kommunikáció az 5060-as UDP-porton és a 8000–48199-es RTP-porton keresztül történik.
-
Tárcsázási terv, ahol a célminta megfelel a Webex Contact Centernek az ügynököknek PBX-en és PSTN-en keresztül.
-
Több kapcsolódási pont a magas rendelkezésre álláshoz.
-
A MIN SE időzítő a Webex CC-n 3600; A munkamenet-időzítőket vagy erre az értékre kell frissíteni, vagy lehetővé kell tenniük a SIP-egyeztetést erre az értékre a hívás beállítása során.
| CUBE/vCUBE használata esetén a Cisco olyan IOS-verzió használatát javasolja, amely támogatja a TLS 1.2-t. |
Biztonságos SIP trönk áttekintése
Ez a példa bemutatja, hogyan konfigurálhat SIP Transport Layer Security (TLS) kapcsolatot Cisco Unified Border Element (CUBE) és Webex Contact Center között.
Példa: SIP-TLS konfigurálása
Mielőtt nekilátna
Győződjön meg arról, hogy:
-
A végpontok dátuma és időpontja azonos. A végpontokat egy Network Time Protocol (NTP) kiszolgáló használatával szinkronizálhatja.
-
Van TCP kapcsolata.
-
A CUBE rendelkezik telepített biztonsági és UCK9 licencekkel.
| 1 |
Hozzon létre egy megbízhatósági pontot a CUBE önaláírt tanúsítványának tárolására: |
| 2 |
Önaláírt tanúsítvány létrehozása: |
| 3 |
Exportálja a tanúsítványt: |
| 4 |
Másolja az exportált önaláírt tanúsítványt, és mentse szövegfájlként a |
| 5 |
Töltse fel az önaláírt CUBE tanúsítványt Webex Contact Centerbe. |
| 6 |
Másolja ki a tanúsítványt Webex Contact Centerből. |
| 7 |
Töltse fel a Webex Contact Center tanúsítványt a CUBE-ba: Írja be az igen |
| 8 |
Konfigurálja a SIP-t az 1. lépésben létrehozott önaláírt tanúsítvány-megbízhatósági pont használatára: |
| 9 |
Konfigurálja a tárcsázási társakat az átviteli réteg biztonságával: |
A konfigurálás előtti teendők
-
Győződjön meg arról, hogy rendelkezik Gold partnerbérlővel és hozzáféréssel a szolgáltatói portálhoz.
-
Konfigurálja a vállalati munkamenethatár-vezérlőt.
-
Kérjen célcímet a SIP-trönkhöz.
További információt a Cisco Unified Border Element konfigurációs útmutatóban talál: https://www.cisco.com/c/en/us/support/unified-communications/unified-border-element/products-installation-and-configuration-guides-list.html.
A bérlő kiépítése
A Cisco az Ön által megadott kiépítési információk alapján konfigurálja a Webex Contact Center munkamenethatár-vezérlőjét a bérlő számára. Győződjön meg arról, hogy a megadott adatok megfelelnek a megrendelésének, és pontosak.
A bérlő kiépítésével kapcsolatos utasításokért tekintse meg a felügyeleti és felhasználói útmutatókat a következő címen:
-
Konfiguráljon egy SIP-trönköt, amely összeköti az ügyfél IP címét a konfigurált határellenőrrel. Győződjön meg arról, hogy a CUBE-ot
választottaSIP trönktípusként. Konfiguráljon egy SIP-trönköt minden telepített kockához. -
Hozzon létre és építsen ki egy bérlőt.
-
Rendeljen SIP-trönköt a bérlőhöz, adjon hozzá tárcsázási számokat, és építse ki az új bérlőt.
Miután kiépítette a bérlőt és konfigurálta a Webex Contact Center CUBE-ot, e-mailt kap arról, hogy a bérlő készen áll a használatra.
Webex Contact Center régiók
A VPOP régiónként érhető el bérlői kapcsolathoz:
-
USA: Los Angeles és New York
-
Európa: London, Amszterdam, Frankfurt
-
Kanada: Toronto és Vancouver
-
Ausztrália: Sydney és Melbourne
-
Japán: Tokió és Oszaka
-
Dél-Amerika: São Paulo és Rio de Janeiro
-
India: Pune és Haidarábád
-
Szingapúr
Szószedet
|
Betűszó vagy kifejezés |
Leírás |
|---|---|
|
A2Q |
Minőségbiztosítás |
|
ACD |
Automatikus híváselosztás |
|
ADA |
Webex Contact Center ügynök asztali alkalmazás |
|
ADR |
Ügynök részletes jelentés |
|
AES |
Speciális titkosítási szabvány |
|
ANI |
Automatikus számazonosítás |
|
API |
Alkalmazásprogramozási felület |
|
BST |
Cisco Bug Search Tool |
|
BYoPSTN |
Hozd magaddal a saját PSTN-edet Az ügyfél (vállalat) tulajdonában lévő, meglévő telephelyalapú PSTN. |
|
CA |
Hitelesítésszolgáltató |
|
CAD |
Hívással kapcsolatos adatok |
|
CC |
Ügyfélszolgálati központ |
|
CCDR |
Összesített hívásrészletező rekordok |
|
CCG |
Számítógépes kommunikációs csoport |
|
CCP |
Felhőhöz csatlakoztatott PSTN |
|
CDR |
Hívásrészletező rekordok |
|
CSS |
Kapcsolatfelvételi stratégia |
|
CSV |
Vesszővel tagolt értékek |
|
CTQ |
Konzultációtól várólistára helyezés |
|
KOCKA |
Cisco Unified Border Element |
|
TETT |
Közvetlen befelé tárcsázás |
|
DMZ |
Demilitarizált övezet |
|
DN |
Telefonszám |
|
DNC |
Ne hívjon |
|
DNIS |
Tárcsázott számazonosítási szolgáltatás |
|
DNS |
Tartománynévrendszer |
|
DTG |
(SIP-fejléc) Cél trönkcsoport |
|
DTMF |
Kéthangú, többfrekvenciás |
|
EP |
Belépési pont |
|
ESR |
Kiterjesztett támogatási kiadás |
|
FIPS |
Szövetségi információfeldolgozási szabványok |
|
GIF |
Grafikus adatcsere formátuma |
|
GRE |
Általános útválasztási beágyazás |
|
GW |
Átjáró |
|
HA |
Magas rendelkezésre állás |
|
HTML |
Hypertext jelölési nyelv |
|
IB |
Befelé kötve |
|
Azonosító |
Azonosítás, azonosítás |
|
IMAP |
Internet Message Access Protocol |
|
IOS |
Mobil operációs rendszer (korábban iPhone OS) |
|
IP |
Internet Protokoll |
|
Ipsec |
Internetprotokoll-biztonság |
|
ITSP |
Internetes telefonszolgáltató |
|
IVR |
Interaktív hangos válasz |
|
JPG és JPEG |
Közös fényképészeti szakértői csoport Digitális képfájl |
|
LAN |
Helyi Hálózat |
|
LCM |
List és Campaign Manager |
|
LGW |
Helyi átjáró |
|
MPLS |
Többprotokollos címkeváltás |
|
NAT |
Hálózati hozzáférés fordítása |
|
NDC |
Hálózati adatgyűjtés |
|
NTP |
Network Time Protocol |
|
OB |
Kifelé kötve |
|
OTG |
(SIP-fejléc) Származási trönkcsoport |
|
P2P |
Pontról pontra |
|
PAI |
(SIP-fejléc) P-állított identitás |
|
PBX |
Privát fiókcsere |
|
PCI DSS |
Fizetési kártyák iparági adatbiztonsági szabványa |
|
|
Hordozható dokumentumformátum |
|
PEWC |
Előzetes, kifejezett írásbeli hozzájárulás |
|
PII |
Személyazonosításra alkalmas adatok |
|
PNG |
Hordozható hálózati grafika |
|
POP |
Posta protokoll |
|
PSTN |
Nyilvánosan kapcsolt telefonhálózat |
|
QoS |
Szolgáltatás minősége |
|
RFC |
Észrevételek kérése |
|
CSNV |
Átirányítás válasz nélkül |
|
RPID |
(SIP-fejléc) Távoli fél azonosítója |
|
RTT |
Teljes út ideje |
|
S2S |
Telephelyek között |
|
SBC |
Munkamenethatár-vezérlő |
|
SBR |
Készségalapú útválasztás |
|
SD-WAN |
Szoftveresen definiált nagykiterjedésű hálózat |
|
SIP |
Munkamenet internetprotokoll |
|
Szolg.szint |
Szolgáltatási szint |
|
SLA |
Szolgáltatási szint megállapodás |
|
SMS |
Rövid üzenet szolgáltatás |
|
SMTP |
Egyszerű levélátviteli protokoll |
|
SP |
Szolgáltató |
|
SRTP |
Biztonságos valós idejű átviteli protokoll |
|
SSL |
Secure Sockets réteg |
|
TCP |
Átviteli Szabályozási Protokoll |
|
TGRP |
(SIP-fejléc) Trönkcsoport útválasztási protokoll |
|
TLS |
Transport Layer Security (TLS) |
|
UDP |
Felhasználó Datagram protokoll |
|
Az felhasználói felülete |
Felhasználói kezelőfelület |
|
URI |
Egységes erőforrás azonosító |
|
URL-cím |
Uniform forrás helymeghatározó |
|
UTC |
Világidő óra |
|
vCube |
Virtuális kocka |
|
VoIP |
Internetprotokoll feletti hangátvitel (VoIP) |
|
VPLS |
Virtuális privát LAN szolgáltatás |
|
VPN |
Virtuális magánhálózat |
|
VPOP |
Hangos jelenléti pont A Webex Contact Center 1.0-ban a VPOP integrálja a Webex Contact Centert a PSTN-be és az ügyfelek első csatlakozási pontjába. Médiaszerverrel is rendelkezik a kezeléshez és a hívásrögzítéshez. |
|
VPOP-híd |
Hangjelenléti pont hídja A Webex Contact Centerben a VPOP Bridge összeköti a Szolgáltató PSTN-jét a Hanghordozó réteggel. |
|
WAN |
Nagy kiterjedésű hálózat |
|
WCB |
Word parancspuffer |
|
Webex CC |
Webex Contact Center |
|
WFO |
Munkaerő-optimalizálás |
|
XML |
Bővített jelölőnyelv |
Áttekintés
Az ügyfélvállalatok Cisco Unified Border Element (CUBE) munkamenethatár-vezérlőként (SBC) használhatnak Webex Contact Centerhez való csatlakozáshoz. A vállalati CUBE az egyik oldalon egy szolgáltatóhoz csatlakozik PSTN- vagy VoIP-kapcsolathoz, a másik oldalon pedig Webex Contact Centerhez a contact center szolgáltatások engedélyezéséhez. A Contact Centerbe irányuló bejövő és kimenő hívások Webex vállalati CUBE-on keresztül haladnak. Az ügyfél biztosítja a SIP trönköt, amely kétirányúan aktiválódik a szolgáltató és Webex Contact Center felé, hogy lehetővé tegye a platformok közötti hívásforgalmat. A CUBE-ról további információt a Cisco Unified Border Element konfigurációs útmutatóban talál : https://www.cisco.com/c/en/us/support/unified-communications/unified-border-element/products-installation-and-configuration-guides-list.html.
A CUBE és az alközpont (PBX) tulajdonosa és üzemeltetője lehet a szolgáltatónak vagy az ügyfél vállalkozásnak. Ebben az esetben:
-
A Contact Centerbe irányuló összes bejövő hívás Webex vállalati CUBE szolgáltatóján keresztül érkezik.
-
Webex Contact Center minden kimenő hívást, akár ügyfeleknek, akár ügynököknek, a vállalati CUBE-on keresztül küld.
-
Webex Contact Center a szolgáltatóval együttműködve közvetlenül számlázza ki az ügyfélnek a PSTN-használatot, Webex Contact Center számlázása nélkül.
Webex Contact Center támogatja a CUBE, a Virtual CUBE (vCUBE) és a harmadik féltől származó SBC megoldásokat.
Ha a szolgáltató az SBC és az alközpont tulajdonosa, Webex Contact Center SIP-fejlécet biztosít az ügyfélvállalat azonosításához a szolgáltató számára. A szolgáltatók az adott SIP-fejlécet az Alkalmazásszolgáltató irányítópultján konfigurálják.
Webex Contact Center a következő SIP-fejléceket támogatja:
-
Szórakozás
-
PAI
-
OTG
-
DTG
-
TGRP
-
RPID
A vevővállalat birtokolhatja és üzemeltetheti a kockát és az alközpontot, így nincs szükség SIP-fejlécre.
Célközönség
Ez a dokumentum azoknak a felhasználóknak szól, akik Cisco Webex Contact Center használnak.
Módosítási előzmények
Ez a táblázat az útmutató első kiadása után végrehajtott módosításokat sorolja fel. A legutóbbi módosítások felül jelennek meg.
|
Módosít. |
Lásd |
Dátum |
|---|---|---|
|
Új telepítési adatok |
2021. október | |
|
Új szakasz |
2021. október | |
|
Többrégiós támogatás |
2021. szeptember | |
|
Új szakasz |
2021. szeptember | |
|
Dokumentum átalakítása |
Több fejezetet átszerveztek. |
2021. augusztus |
|
Új fejezetet tartalmazott | A kapcsolat típusai |
2019. július 2020. december |
Többrégiós támogatás
Webex Contact Center with Webex Calling Telephony több régiót (országot vagy régiót) támogat az ügynökök és hívók számára. A következő forgatókönyveket támogatjuk:
-
A hívók egy régióban, az ügynökök pedig több régióban találhatók.
-
A hívók és az ügynökök több régióban találhatók.
Ezekben az esetekben a rendszer bejövő és kimenő hívások támogatását biztosítja. Bejövő hívások esetén a hívók a felhőhöz csatlakoztatott PSTN-t (Cisco Webex felhőt) vagy a helyi átjárót (LGW) hívják. A hívások az ügynökökhöz vannak irányítva. Az ügynökök bármely régióba kezdeményezhetnek tárcsázó hívásokat.
Az ügynökök a Control Hubban konfigurált különböző helyekhez tartoznak. Az ügynök konfigurációja rendelkezik a helyük számával és mellékével.
A bejövő számok a Control Hub régióihoz vannak társítva. A hívások a Webex Contact Centerben konfigurált útválasztási stratégia szerint jutnak el az ügynökökhöz.
Az alábbi ábra egy globális megoldást mutat be a Webex Contact Center Webex Calling segítségével.
Az olyan médiatartalmak, mint a IVR és a hívásrögzítés, a Lakóhely szerinti régióban találhatók. Az ügynökök világszerte Webex Calling telefonnal vagy végponttal rendelkezhetnek a Helyi átjáró üzembe helyezési lehetőségei mögött.
Az otthoni régió elhelyezkedése gondos megfontolást igényel a régiók, a hívók és az ügynökök közötti távolság minimalizálása érdekében. Az alábbi ábra az ügynökök és hívók hívási útvonalát mutatja a saját régiótól távoli régióban. Ebben az esetben az otthoni régió és a távoli régió közötti távolság elfogadhatatlan késést okozhat a hívásban.
A következő szakaszok az indiai ügynökök forgatókönyvének részleteit és szempontjait tárgyalják.
A hívók egy régióban, az ügynökök pedig több régióban vannak
Ebben a forgatókönyvben a Webex Contact Center különböző régiókban található ügynökökkel rendelkezik, és több adatközponthoz van társítva. A hívók egyetlen régióból származnak.
A hívók felhívják a Webex Contact Centert. A rendszer a hívásokat a kapcsolattartó központba irányítja, és a napszak-konfiguráció alapján az egyik régióban elérhető ügynökökhöz irányítja a hívásokat.
A forgatókönyv támogatásához:
-
A Webex Contact Center Webex Calling használ (VPOP Bridge vagy LGW).
-
Ha az ügynökvégpont egy BYoPSTN-en van, a hívás egy helyi hívás az ügynök régiójának hangplatformjáról.
-
Ha az ügynök végpontja egy Cisco IP Phone vagy a Webex Calling alkalmazás, a hívás helyi lehet az ügynök régiójában.
-
Az ügynök asztali URL-címe ugyanabban a régióban található, mint az ügynök.
Ez a forgatókönyv bejövő hanghívásra vonatkozik, de a rendszer támogatja a hasonló forgatókönyveket a tárcsázó hívások esetében.
A hívók és az ügynökök több régióban vannak
Ebben a forgatókönyvben a kapcsolattartó központ több régióban rendelkezik ügynökökkel, és több adatközponthoz van társítva. A hívók több régióból származnak.
A hívók felhívják a kapcsolattartó központot. A rendszer a hívásokat a kapcsolattartó központba irányítja, és a napszak-konfiguráció alapján az egyik régióban elérhető ügynökökhöz irányítja a hívásokat.
A forgatókönyv támogatásához:
-
A kapcsolattartó központ Webex Calling használ (VPOP Bridge vagy LGW).
-
Ha az ügynökvégpont egy BYoPSTN-en van, a hívás egy helyi hívás az ügynök régiójának hangplatformjáról.
-
Ha az ügynök végpontja IP-hez csatlakoztatott eszköz, a hívás helyi lehet az ügynök régiójának hangplatformjáról.
-
Az ügynök asztali URL-címe ugyanabban a régióban található, mint az ügynök.
Ez a forgatókönyv bejövő hanghívásra vonatkozik, de a rendszer támogatja a hasonló forgatókönyveket a tárcsázó hívások esetében.
Az indiai ügynökökkel kapcsolatos szempontok
Az indiai ügynökökre a következő szabályok vonatkoznak.
-
Ha egy hívást a PSTN-en keresztül irányítanak Indiába, a hívásnak a PSTN-en kell maradnia. Ez a követelmény magában foglalja azokat a hívásokat, amelyek a PSTN-ről egy helyi Cisco Unified Communications Manager (Unified CM) keresztül Indiába irányulnak, majd egy ügynök kezeli. Az ügynöknek a PSTN-en kell lennie.
-
Ha egy hívást VoIP keresztül irányítanak Indiába, a hívásnak VoIP kell maradnia.
Az Indián kívüli hívások bármilyen módon összekapcsolódhatnak. Előfordulhat például, hogy egy hívás a PSTN-en keresztül az Egyesült Államokba, majd VoIP Indiába irányítható. Miután azonban ez a hívás megérkezik Indiába, VoIP hívásnak kell maradnia.
Kapcsolódó dokumentáció
A Webex Contact Center dokumentációjának megtekintéséhez lásd: https://www.cisco.com/c/en/us/support/customer-collaboration/webex-contact-center/series.html.
A Contact Center fejlesztői dokumentációjának és Webex API referenciáinak megtekintéséhez lásd: https://developer.webex-cx.com/documentation/getting-started.
Konvenciók
Ez az útmutató a következő jelölési rendszert használja:
|
Konvenció |
Leírás |
|---|---|
|
Félkövér betű |
A félkövér betűtípussal írt szöveg parancsokat jelöl, például felhasználói bejegyzéseket, billentyűket, gombokat és almenüneveket. Például:
|
|
Dőlt betű |
A dőlt betűs szöveg a következőket jelzi:
|
|
A |
Az ablak betűtípusában (például Courier) lévő szöveg a következőket jelzi:
|
Kommunikáció, szolgáltatások és további információk
-
Ha időben szeretne releváns információkat kapni a Cisco-tól, iratkozzon fel a Cisco Profilkezelőbe.
-
Ahhoz, hogy elérje a kívánt üzleti hatást a fontos technológiákkal, látogasson el ide: Cisco Services.
-
Szolgáltatáskérés benyújtásához látogasson el a Cisco támogatás weboldalra.
-
Az ellenőrzött alkalmazások, termékek, megoldások és szolgáltatások felfedezéséhez látogasson el a Cisco Marketplace oldalra .
-
Ha általában a hálózatokról, az oktatásról és a minősítésről szeretne cikkeket olvasni, látogasson el ide: Cisco Press.
-
Egy adott termékre vagy termékcsaládra vonatkozó garanciális információkért keresse fel a Cisco Warranty Finder weboldalt.
Cisco Bug Search Tool
A Cisco Bug Search Tool (BST) webalapú hozzáférést biztosít a Cisco hibakövető rendszeréhez. Ez a rendszer a Cisco termékeiben és szoftvereiben esetleg előforduló hibák és biztonsági rések átfogó listáját kezeli. A BST részletes hibainformációkat nyújt az Ön termékeiről és szoftvereiről.
Visszajelzések a dokumentációval kapcsolatban
Ossza meg észrevételeit ezzel az útmutatóval kapcsolatban a contactcenterproducts_docfeedback@cisco.com webhelyen.
Hívásfolyam – bevezetés
A Contact Centerbe irányuló bejövő és kimenő hívások Webex egy szolgáltatón keresztül érkeznek, amely az Enterprise and Cisco Unified Border Element (CUBE) rendszeren keresztül történik. Minden hívás több munkamenetet is tartalmazhat, a hívás áramlásától függően. A következő szakaszok néhány tipikus hívási folyamatot ismertetnek.
Bejövő hívás egy IVR
A hívó fél bejövő hívása a Webex Contact Center Voice Post Office Protocol (VPOP) protokollhoz egyetlen munkamenetet hoz létre a vállalati CUBE-ban és egyetlen munkamenetet a Webex Contact Center CUBE-ban.
Bejövő hívás ügynökhöz
Az ügynökhöz intézett bejövő hívás egy kimenő munkamenetet ad hozzá a Webex Contact Center CUBE-hoz és egyetlen munkamenetet a vállalati CUBE-hoz.
Konferencia és konzultáció átadása
Az ügynökök közötti konferencia vagy tanácsadói átadás kimenő munkamenetet ad hozzá a Webex Contact Centerben és a vállalati CUBE-ban.
Visszahívás vagy kimenő hívás PSTN-re
A kimenő hívás két munkamenetet hoz létre, egyet a vállalati bérlőtől Webex Contact Centerbe, egyet pedig Webex Contact Centerből a vállalatig.
CUBE licencek
A Cisco Unified Border Element (CUBE) licencek munkamenetenként érvényesek, és kétirányú munkamenetet igényelnek. További információkért lásd Cisco Unified Border Element Adatlap.
A CUBE licenc méretezése az ügyintézői munkamenetek és a hívások számának összege a Interactive Voice Response (IVR). A Cisco Unified Border Element adatlap segítségével meghatározhatja a CUBE platform által támogatott munkamenetek maximális számát.
A licencek számának meg kell egyeznie az ügyfélvállalat maximális kapacitásával.
licencek = (ügynökök száma X 2) + (sorban lévő aktív munkamenetek száma)
Példa
-
Csúcsidőben, ha 100 ügynök válaszol az ügyfélhívásokra, minden híváshoz két aktív munkamenet tartozik. A munkamenetek száma 200.
-
Ebben a példányban az üzenetsorban lévő hívások száma 100, ami 100 munkamenetet hoz létre.
-
Ezért a munkamenetek teljes száma 300, azaz 300 licenc.
CUBE szekció mérete
Egy CUBE eszköz a SIP munkamenetek 1/3-át képes kezelni, ha a hívásokat TLS vagy SRTP segítségével biztosítja.
munkamenetek = ((ügynökök száma X 2) + (sorban álló aktív munkamenetek száma)) X 3
A 100 hívás példáját használva egy várólistában, ahol 100 ügynök válaszol a hívásokra, a munkamenetek száma a következő:
((100 X 2)+ 100) X 3 = 900.
A CUBE-ot 300 munkamenetre méretezheti, ha privát WAN-t létesít a SIP-trönkhöz.
Az ügynökök maximális számának meghatározásához feltételezzük, hogy:
-
A hívások 50%-a várólistán van, és IVR portokat használ, míg a hívások fennmaradó 50%-a ügynökökkel aktív.
-
A hívások 10%-a igénybe veszi a tanácsadási és konferencia-kiegészítő szolgáltatásokat.
-
TLS vagy SRTP hívások 100%-át biztonságossá teheti.
Ezekkel a feltételezésekkel a CUBE platformok minden 9.3 munkamenethez támogathatnak egy ügynököt.
Támogatott kapcsolattípusok
Webex Contact Center a következő típusú kapcsolatokat támogatja.
|
Hálózati csatlakozás |
Típusok |
|---|---|
|
Nyilvános internet |
Direct (Közvetlen) IPSec virtuális magánhálózat (VPN) vagy IPSec általános útválasztási beágyazáson (GRE) keresztül Helyek közötti kapcsolat (S2S) SRTP/SIP TLS |
|
Privát kapcsolat (jóváhagyás szükséges) |
MPLS Pont-pont (P2P) VPLS SD-WAN Privát WAN Adatközpontok keresztcsatlakozása Equinix szövetcsatlakozások |
| A CUBE vagy vCUBE IOS-verziójának támogatnia kell az TLS 1.2-t. |
Nyilvános internet
Közvetlen SIP trönk (felül)
A Cisco azt javasolja, hogy az ügyfelek a CUBE-ot vagy SBC-t nyilvános IP címre helyezzék.
|
Profik |
Hátránya |
|---|---|
|
|
Mivel a közvetlen kapcsolat a legegyszerűbb megközelítés, egyben a legkevésbé rugalmas is. Az egyszerűsített topológia előnyei az egyszerű kezelés és hibaelhárítás. Az ügyfél kitölti a hálózatdiagramokat, elküldi azokat a Voice csapatnak, és létrejönnek a tárcsázási társak. A kockát DMZ-be helyezheti, hogy enyhítse a hálózati hozzáférés-fordítás (NAT) kezelésének bonyolultságát. Maga a CUBE egy tűzfal, és a legtöbb szolgáltató nyilvános IP térben helyezi el a CUBE-ot, és használja annak biztonsági képességeit.
VPN-ek
A VPN egy másik kapcsolattípus, amely a nyilvános internetet használja. Használjon VPN-eket, ha az ügyfélnek biztonságos kapcsolatra van szüksége a SIP és a RTP számára. VPN akkor is szükség lehet, ha az ügyfél nem tudja a CUBE-ot nyilvános IP helyen elhelyezni. A VPN kapcsolatokhoz hangmérnökkel való kiépítési értekezlet szükséges.
|
Profik |
Hátránya |
|---|---|
|
|
Hangátviteli portok
-
RTP: 8000–48199
-
SIP: UDP 5060
IPSec VPN vagy IPSec GRE felett
A VPN-kapcsolathoz a következő lehetőségek állnak rendelkezésre:
-
SBC–SBC kapcsolat
-
GW - GW kapcsolat
Webex Contact Centernek (IPSec vagy IPSec GRE-alagúton keresztül, valamint Webex Contact Center S2S-kapcsolatnak) a UDP/5060-at kell használnia a TCP/5060 helyett.
A GRE-n keresztüli IPSec VPN vagy IPSec jó választás egy biztonságos SIP trönkhöz, ha a CUBE nyilvános IP helyen van. Ez egy SBC–SBC kapcsolat VPN alagutakkal. Az ügyfelek közötti átfedések elkerülése érdekében figyelembe kell vennie a privát IP címsémákat is. GRE-kapcsolatok esetén IP alhálózatok a 10.x.248.x és a 10.x.249.x.
Helyek közötti kapcsolat (S2S)
Az S2S-kapcsolat akkor telepíthető, ha az ügyfélnek biztonságos kapcsolatra van szüksége, vagy nem tudja a CUBE-ot nyilvános IP helyen elhelyezni. Ez egy átjáró és átjáró közötti kapcsolat. Nincsenek kifejezetten az S2S-kapcsolatokhoz kijelölt alhálózatok VPN, mivel az útválasztás érdekes forgalmon alapul, logikai adapter bevonása nélkül.
SIP TLS és SRTP
SRTP/SIP TLS egy másik lehetőség, ha a kocka nyilvános IP címen van. Van azonban egy teljesítménytalálat SRTP / SIP TLS. Egy CUBE eszköz a SIP munkamenetek egyharmadát képes kezelni, ha a hívásokat TLS vagy SRTP használatával biztosította. Ez egy SBC–SBC kapcsolat.
Nyilvános és önaláírt tanúsítványok
SIP TLS kapcsolat létrehozásához tanúsítványokat kell cserélni. Az alábbi beállítások érhetők el:
-
Az önaláírt tanúsítványok létrehozása és cseréje az ügyfél és Webex Contact Center között történik.
-
Nyilvános hitelesítésszolgáltató – A nyilvános hitelesítésszolgáltató támogatásához kövesse az alábbi lépéseket:
-
Az ügyfél megosztja a főtanúsítványt, amely betöltődik a Webex Contact Center SBC-be.
Fő- és közbenső/alsóbb szintű tanúsítványt is meg kell adnia.
-
Az Ügyfél frissíti a DNS, hogy tartalmazza az Webex Contact Center SBC-k IP címét.
-
Privát kapcsolat
A nagyvállalati szolgáltatók gyakran előnyben részesítik a közvetlen kapcsolatot, mert az dedikált és biztonságos áramkört biztosít. Ha az ügyfélnek közvetlen kapcsolatra van szüksége, első lépésként adja meg neki a Cisco Webex Contact Center VPOP áramköri sorrendre vonatkozó irányelveket . A következő lépés egy utólagos tervezési találkozó a Webex Contact Center hangmérnöki csapatával és az ügyfélmérnökökkel. Az ügyfél részletes hálózati diagramot biztosít az ügyfél hanghálózatáról, beleértve a PSTN-szolgáltató összekapcsolásait is, az értekezlethez. A Cisco nem üzemeltet ügyfélberendezéseket.
Cisco Webex Contact Center Equinix Fabric kapcsolatokat is kínál azoknak az ügyfeleknek, akik kollokációval rendelkeznek az Equinix-szel.
További információ az Equinix Fabricről:
Függetlenül attól, hogy az ügyfél MPLS, P2P, VPLS vagy SD-WAN kapcsolatot választ, a topológia hasonlónak tűnik, és minden áramkör a Webex Contact Center routerben/GW-ben (átjáróban) végződik, nem pedig Webex Contact Center CUBE-okban.
A közvetlen kapcsolat sávszélesség-követelményei a G.711 kodeken alapulnak (~100 kb/s híváslábanként), amely munkamenetenként két hívásoldalt tesz lehetővé.
|
Profik |
Hátránya |
|---|---|
|
|
| Az Equinix Fabric kapcsolatok portredundanciát, gyorsabb virtuális kapcsolatrendezést és kiépítést kínálnak. A Cisco az Equinix kapcsolat használatát javasolja más privát csatlakozási módszerek helyett. |
Adatközpont keresztcsatlakozása
Ha egy ügyfél úgy dönt, hogy privát kapcsolatot használ, meg kell rendelnie az adatközpontok keresztkapcsolatait a Cisco Webex Contact Center VPOP áramkör rendelési irányelveiben leírtak szerint. Az ügyfél felelős a felmerült költségekért, valamint azért, hogy az ügyfél áramköre a kijelölt csepphez jusson.
| Azok az ügyfelek, akik privát kapcsolatot választanak, a bevezetési folyamat során megkapják a Cisco Webex Contact Center VPOP áramkör rendelési irányelveit . |
Nem szabványos telepítések
Nem szabványos telepítések
Ha az ajánlott topológiák nem felelnek meg az ügyfél hálózatának minden követelményének, tervezési megbeszélést kell ütemezni a Cisco hangmérnöki csapatával az ügyfél Cisco-fiókkezelő csapatán keresztül egy speciális jóváhagyási folyamat érdekében. A következő szakaszok példákat mutatnak be a nem szabványos központi telepítésekre és a nem ajánlott központi telepítésekre:
A2Q kivételek
PSTN-szolgáltató, amely közvetlenül a Webex Contact Center VPOP felé bontja az áramkört.
Gold bérlői kivételek
A Cisco kifejezetten ajánlja a közvetlen SIP trönköt a Gold Tenant ügyfelek számára. Ez a CUBE nyilvános IP térben való elhelyezésének topológiája. Az arany bérlő szükségessége gyakran nagyobb szolgáltatóknál létezik; a szolgáltató azonban megköveteli, hogy az arany bérlő a szolgáltató tervezett éles üzembe helyezésének megvalósíthatósági bizonyítéka legyen. A Gold Tenant koncepciójának igazolása gyakran meghaladja a nyílt internet-hozzáférés használatát egy SIP trönkhöz, és a korábban tárgyalt kapcsolattípusok egyikét igényelné.
A Gold Tenant ügyfeleket nem figyeljük.
Nyilvános internet – CUBE tűzfal mögött
Egy másik üzembe helyezési lehetőség, ha egy CUBE-t egy NAT-tűzfal mögötti privát IP-címre helyez. Az ügyfél informatikai részlegének biztonsági követelményei előírhatják, hogy a hangalkalmazás tűzfal mögött legyen. Ennek az opciónak van néhány ismert hátránya. Annak ellenére, hogy ez nem okoz problémákat a hálózati rétegben, problémákat okozhat a SIP alkalmazási rétegben. A SIP-üzenetekben a privát IP cím használatos, ami hívásfeldolgozási hibákat okoz. A tűzfalkapacitás egy másik tényező, amelyet figyelembe kell venni az ilyen típusú telepítéseknél. A tűzfalakat megfelelően kell méretezni a VoIP forgalom kezeléséhez; ellenkező esetben a tűzfal szűk keresztmetszetté válhat, és befolyásolhatja a hívások minőségét és feldolgozását.
Az üzembe helyezés hátrányai a következők:
-
Lehetséges CUBE konfigurációs és beállítási problémák az elején.
-
A tűzfal megnövekedett terhelése, ami hatással lehet a hangminőségre.
-
Az ügyfél felelős a CUBE beállításáért és a tűzfal méretezéséért.
-
Nem ajánlott topológia az SLA-kra gyakorolt hatás miatt.
| Ez a topológia nem ajánlott a SIP és a NAT kezelésének bonyolultsága miatt. Az ilyen típusú telepítés jóváhagyásához találkozó szükséges a Cisco hangmérnöki csapatával és az ügyféllel. |
Komponens redundancia – bevezetés
Az összetevők redundanciája lehetővé teszi, hogy Webex Contact Center rugalmasságot biztosítson szolgáltatáskimaradás esetén. A Contact Center felhőt és Webex vállalati CUBE-ot is beállíthatja redundánsra:
-
Egy földrajzi régión belül – Egy vállalaton belül több kapcsolódási pont is beállítható.
-
Egy földrajzi régión belüli vállalati adatközpontokban.
-
Vállalati hálózatokon belül – A CUBE magas rendelkezésre állású (HA) módban is beállítható. A HA mód megőrzi az oth jelzést és a médiát.
Minden jelzés és média a virtuális IP címről származik.
Webex Contact Center két VPOP-ot használ a magas rendelkezésre állás biztosítása érdekében. Az optimális teljesítmény érdekében a szolgáltatónak két kapcsolódási pontot is be kell állítania. Ez biztosítja, hogy a Webex Contact Center VPOP-ok közötti vadászat egyenletes ciklikus multiplexelés legyen.
Redundancia a vállalati adatközpontok között egy földrajzi régión belül
A vállalaton belül két adatközpontot konfigurálhat úgy, hogy ugyanahhoz a Webex Contact Center VPOP-hoz csatlakozzanak, ugyanabban a földrajzi régióban.
Belépés globális konfigurációs módba
Ez a konfigurációs példa a Cisco IOS Voice Gateway és a Cisco Unified Border Element (CUBE) hangátjáróra vonatkozik. A CUBE teljes konfigurációs utasításait lásd a Cisco Unified Border Element konfigurációs útmutatóban https://www.cisco.com/c/en/us/support/unified-communications/unified-border-element/products-installation-and-configuration-guides-list.html. Ebben a példában minden konfiguráció globális konfigurációs módot használ.
| 1 |
Adja meg |
| 2 |
Lépjen be |
Alapvető konfiguráció
A SIP-időzítők (MIN-SE) 3600-ra vannak állítva Webex Contact Center összes VPOP-ján. Ezt a beállítást globálisan frissítheti, vagy módosíthatja a Meghívás a Webex Contact Centerbe oldalon.
hangszolgáltatás voip Sip Min-se 3600Hangkodekosztály konfigurálása
Hangosztály kodek 100 kodek beállítás 1 G711Alaw kodek beállítás 2 G711ULAWBejövő tárcsázótárs Webex Contact Centerből érkező hívásokhoz
Tárcsázó-társ hang 200 VoIP munkamenet protokoll SIPv2 hangosztály kodek 100 DTMF-relé RTP-NTE nem VADKimenő tárcsázótárs a Webex Contact Centerbe irányuló hívásokhoz
tárcsázó-társ hang 100 voIP célminta <minta Webex CC> munkamenet-protokoll felé SIPv2 munkamenet cél IPv4:<Webex CC SBC IP-k> hangosztály kodek 100 hangosztályú SIP beállítások-életben tartás DTMF-relé RTP-NTE nem VADÁltalános konfiguráció
Ez a példa Webex Contact Center trönkkiépítést mutatja be az USA-ban a következő topológiával.
Beállítás részletei:
-
Konfigurálja a SIP életben tartási beállításait.
-
Új tárcsázási társak célcéllal IP Webex CC LAX és JFK CUBE-okkal.
-
A tárcsázási társ beállítása lehet ciklikus multiplexelés, vagy elsődleges és másodlagos.
-
A kodek a G711 ulaw és a G711 alaw (USA-n kívüli kapcsolatok) számára van beállítva. DTMF RFC2833.
-
A SIP-kommunikáció UDP 5060-as porton és RTP 8000–48199-es porton keresztül történik.
-
Tárcsázási terv, amelyben a célminta alközponton és PSTN-en keresztül egyezik Webex Contact Center és az ügynökök között.
-
Több kapcsolódási pont a magas rendelkezésre álláshoz.
-
Az Webex CC minimális SE időzítője 3600; a munkamenet-időzítőket vagy erre az értékre kell frissíteni, vagy lehetővé kell tenniük a SIP-egyeztetést erre az értékre a hívás beállítása során.
| CUBE/vCUBE használata esetén a Cisco olyan IOS verzió használatát javasolja, amely támogatja a TLS 1.2-t. |
Biztonságos SIP trönk áttekintése
Ez a példa bemutatja, hogyan konfigurálhat SIP Transport Layer Security (TLS) kapcsolatot Cisco Unified Border Element (CUBE) és Webex Contact Center között.
Példa: SIP-TLS konfigurálása
Mielőtt nekilátna
Győződjön meg arról, hogy:
-
A végpontok dátuma és időpontja azonos. A végpontokat egy Network Time Protocol (NTP) kiszolgáló használatával szinkronizálhatja.
-
Van TCP kapcsolata.
-
A CUBE rendelkezik telepített biztonsági és UCK9 licencekkel.
| 1 |
Hozzon létre egy megbízhatósági pontot a CUBE önaláírt tanúsítványának tárolására: |
| 2 |
Önaláírt tanúsítvány létrehozása: |
| 3 |
Exportálja a tanúsítványt: |
| 4 |
Másolja az exportált önaláírt tanúsítványt, és mentse szövegfájlként a |
| 5 |
Töltse fel az önaláírt CUBE tanúsítványt Webex Contact Centerbe. |
| 6 |
Másolja ki a tanúsítványt Webex Contact Centerből. |
| 7 |
Töltse fel a Webex Contact Center tanúsítványt a CUBE-ba: Írja be az igen |
| 8 |
Konfigurálja a SIP-t az 1. lépésben létrehozott önaláírt tanúsítvány-megbízhatósági pont használatára: |
| 9 |
Konfigurálja a tárcsázási társakat az átviteli réteg biztonságával: |
A konfigurálás előtti teendők
-
Győződjön meg arról, hogy rendelkezik Gold partnerbérlővel és hozzáféréssel a szolgáltatói portálhoz.
-
Konfigurálja a vállalati munkamenethatár-vezérlőt.
-
Kérjen célcímet a SIP-trönkhöz.
További információt a Cisco Unified Border Element konfigurációs útmutatóban talál: https://www.cisco.com/c/en/us/support/unified-communications/unified-border-element/products-installation-and-configuration-guides-list.html.
A bérlő kiépítése
A Cisco az Ön által megadott kiépítési információk alapján konfigurálja a Webex Contact Center munkamenethatár-vezérlőjét a bérlő számára. Győződjön meg arról, hogy a megadott adatok megfelelnek a megrendelésének, és pontosak.
A bérlő kiépítésével kapcsolatos utasításokért tekintse meg a felügyeleti és felhasználói útmutatókat a következő címen:
-
Konfiguráljon egy SIP-trönköt, amely összeköti az ügyfél IP címét a konfigurált határellenőrrel. Győződjön meg arról, hogy a CUBE-ot
választottaSIP trönktípusként. Konfiguráljon egy SIP-trönköt minden telepített kockához. -
Hozzon létre és építsen ki egy bérlőt.
-
Rendeljen SIP-trönköt a bérlőhöz, adjon hozzá tárcsázási számokat, és építse ki az új bérlőt.
Miután kiépítette a bérlőt és konfigurálta a Webex Contact Center CUBE-ot, e-mailt kap arról, hogy a bérlő készen áll a használatra.
Webex Contact Center régiók
A VPOP régiónként érhető el bérlői kapcsolathoz:
-
USA: Los Angeles és New York
-
Európa: London, Amszterdam, Frankfurt
-
Kanada: Toronto és Vancouver
-
Ausztrália: Sydney és Melbourne
-
Japán: Tokió és Oszaka
-
Dél-Amerika: São Paulo és Rio de Janeiro
-
India: Pune és Haidarábád
-
Szingapúr
Glosszárium
|
Betűszó vagy kifejezés |
Leírás |
|---|---|
|
A2Q |
Minőségbiztosítás |
|
ACD |
Automatikus híváselosztás |
|
ADA |
Webex Contact Center Agent Desktop alkalmazás |
|
ADR |
Ügynök részletes jelentés |
|
AES |
Speciális titkosítási szabvány |
|
ANI |
Automatikus számazonosítás |
|
API |
Alkalmazásprogramozási felület |
|
BST |
Cisco Bug Search Tool |
|
BYoPSTN |
Hozd magaddal a saját PSTN-edet Az ügyfél (vállalat) tulajdonában lévő, meglévő telephelyalapú PSTN. |
|
CA |
Hitelesítésszolgáltató |
|
FAJANKÓ |
Hívással kapcsolatos adatok |
|
CC |
Ügyfélszolgálati központ |
|
CCDR |
Összesített hívásrészletező rekordok |
|
CCG |
Számítógépes kommunikációs csoport |
|
CCP |
Felhőhöz csatlakoztatott PSTN |
|
CDR |
Hívásrészletező rekordok |
|
CSS |
Kapcsolatfelvételi stratégia |
|
CSV |
Vesszővel tagolt értékek |
|
CTQ |
Konzultációtól várólistára helyezés |
|
KOCKA |
Cisco Unified Border Element |
|
TETT |
Közvetlen befelé tárcsázás |
|
DMZ |
Demilitarizált övezet |
|
DN |
Telefonszám |
|
DNC |
Ne hívjon |
|
DNIS |
Tárcsázott számazonosítási szolgáltatás |
|
DNS |
Tartománynévrendszer |
|
DTG |
(SIP-fejléc) Cél trönkcsoport |
|
DTMF |
Kéthangú, többfrekvenciás |
|
EP |
Belépési pont |
|
ESR |
Kiterjesztett támogatási kiadás |
|
FIPS |
Szövetségi információfeldolgozási szabványok |
|
GIF |
Grafikus adatcsere formátuma |
|
GRE |
Általános útválasztási beágyazás |
|
GW |
Átjáró |
|
HA |
Magas rendelkezésre állás |
|
HTML |
Hypertext jelölési nyelv |
|
IB |
Befelé kötve |
|
Azonosító |
Azonosítás, azonosítás |
|
IMAP |
Internet Message Access Protocol |
|
IOS |
Mobil operációs rendszer (korábban iPhone OS) |
|
IP |
Internet Protokoll |
|
IPsec |
Internetprotokoll-biztonság |
|
ITSP |
Internetes telefonszolgáltató |
|
IVR |
Interaktív hangos válasz |
|
JPG és JPEG |
Közös fényképészeti szakértői csoport Digitális képfájl |
|
LAN |
Helyi Hálózat |
|
LCM |
List és Campaign Manager |
|
LGW |
Helyi átjáró |
|
MPLS |
Többprotokollos címkeváltás |
|
NAT |
Hálózati hozzáférés fordítása |
|
NDC |
Hálózati adatgyűjtés |
|
NTP |
Network Time Protocol |
|
OB |
Kifelé kötve |
|
OTG |
(SIP-fejléc) Származási trönkcsoport |
|
P2P |
Pontról pontra |
|
PAI |
(SIP-fejléc) P-állított identitás |
|
PBX |
Privát fiókcsere |
|
PCI DSS |
Fizetési kártyák iparági adatbiztonsági szabványa |
|
|
Hordozható dokumentumformátum |
|
PEWC |
Előzetes, kifejezett írásbeli hozzájárulás |
|
PII |
Személyazonosításra alkalmas adatok |
|
PNG |
Hordozható hálózati grafika |
|
POP |
Posta protokoll |
|
PSTN |
Nyilvánosan kapcsolt telefonhálózat |
|
QoS |
Quality of Service |
|
RFC |
Észrevételek kérése |
|
CSNV |
Átirányítás válasz nélkül |
|
RPID |
(SIP-fejléc) Távoli fél azonosítója |
|
RTT |
Teljes út ideje |
|
S2S |
Telephelyek között |
|
SBC |
Munkamenethatár-vezérlő |
|
SBR |
Készségalapú útválasztás |
|
SD-WAN |
Szoftveresen definiált nagykiterjedésű hálózat |
|
SIP |
Munkamenet internetprotokoll |
|
Szolg.szint |
Szolgáltatási szint |
|
SLA |
Szolgáltatási szint megállapodás |
|
SMS |
Rövid üzenet szolgáltatás |
|
SMTP |
Egyszerű levélátviteli protokoll |
|
SP |
Szolgáltató |
|
SRTP |
Biztonságos valós idejű átviteli protokoll |
|
SSL |
Secure Sockets réteg |
|
TCP |
Átviteli Szabályozási Protokoll |
|
TGRP |
(SIP-fejléc) Trönkcsoport útválasztási protokoll |
|
TLS |
Transport Layer Security (TLS) |
|
UDP |
Felhasználó Datagram protokoll |
|
Az felhasználói felülete |
Felhasználói kezelőfelület |
|
URI |
Egységes erőforrás azonosító |
|
URL-cím |
Uniform forrás helymeghatározó |
|
UTC |
Világidő óra |
|
vCube |
Virtuális kocka |
|
VoIP |
Internetprotokoll feletti hangátvitel (VoIP) |
|
VPLS |
Virtuális privát LAN szolgáltatás |
|
VPN |
Virtuális magánhálózat |
|
VPOP |
Hangos jelenléti pont A Webex Contact Center 1.0-s verziójában a VPOP integrálja Webex Contact Centert a PSTN-be és az ügyfelek első kapcsolódási pontjába. Médiaszerverrel is rendelkezik a kezeléshez és a hívásrögzítéshez. |
|
VPOP-híd |
Hangjelenléti pont hídja A Webex Contact Centerben a VPOP-híd összeköti a szolgáltató PSTN-jét a hangátviteli réteggel. |
|
WAN |
Nagy kiterjedésű hálózat |
|
WCB |
Word parancspuffer |
|
Webex CC |
Webex Contact Center |
|
WFO |
Munkaerő-optimalizálás |
|
XML |
Bővített jelölőnyelv |
Hang kiépítése Cisco Webex Contact Center
Áttekintés
Az ügyfélvállalatok Cisco Unified Border Element (CUBE) munkamenethatár-vezérlőként (SBC) használhatnak Webex Contact Centerhez való csatlakozáshoz. A vállalati CUBE az egyik oldalon egy szolgáltatóhoz csatlakozik PSTN- vagy VoIP-kapcsolathoz, a másik oldalon pedig Webex Contact Centerhez a contact center szolgáltatások engedélyezéséhez. A Contact Centerbe irányuló bejövő és kimenő hívások Webex vállalati CUBE-on keresztül haladnak. Az ügyfél biztosítja a SIP trönköt, amely kétirányúan aktiválódik a szolgáltató és Webex Contact Center felé, hogy lehetővé tegye a platformok közötti hívásforgalmat. A CUBE-ról további információt a Cisco Unified Border Element konfigurációs útmutatóban talál : https://www.cisco.com/c/en/us/support/unified-communications/unified-border-element/products-installation-and-configuration-guides-list.html.
A CUBE és az alközpont (PBX) tulajdonosa és üzemeltetője lehet a szolgáltatónak vagy az ügyfél vállalkozásnak. Ebben az esetben:
-
A Contact Centerbe irányuló összes bejövő hívás Webex vállalati CUBE szolgáltatóján keresztül érkezik.
-
Webex Contact Center minden kimenő hívást, akár ügyfeleknek, akár ügynököknek, a vállalati CUBE-on keresztül küld.
-
Webex Contact Center a szolgáltatóval együttműködve közvetlenül számlázza ki az ügyfélnek a PSTN-használatot, Webex Contact Center számlázása nélkül.
Webex Contact Center támogatja a CUBE, a Virtual CUBE (vCUBE) és a harmadik féltől származó SBC megoldásokat.
Ha a szolgáltató az SBC és az alközpont tulajdonosa, Webex Contact Center SIP-fejlécet biztosít az ügyfélvállalat azonosításához a szolgáltató számára. A szolgáltatók az adott SIP-fejlécet az Alkalmazásszolgáltató irányítópultján konfigurálják.
Webex Contact Center a következő SIP-fejléceket támogatja:
-
Szórakozás
-
PAI
-
OTG
-
DTG
-
TGRP
-
RPID
A vevővállalat birtokolhatja és üzemeltetheti a kockát és az alközpontot, így nincs szükség SIP-fejlécre.
Célközönség
Ez a dokumentum azoknak a felhasználóknak szól, akik Cisco Webex Contact Center használnak.
Módosítási előzmények
Ez a táblázat az útmutató első kiadása után végrehajtott módosításokat sorolja fel. A legutóbbi módosítások felül jelennek meg.
|
Módosít. |
Lásd |
Dátum |
|---|---|---|
|
Új telepítési adatok |
2021. október | |
|
Új szakasz |
2021. október | |
|
Többrégiós támogatás |
2021. szeptember | |
|
Új szakasz |
2021. szeptember | |
|
Dokumentum átalakítása |
Több fejezetet átszerveztek. |
2021. augusztus |
|
Új fejezetet tartalmazott | A kapcsolat típusai |
2019. július 2020. december |
Többrégiós támogatás
Webex Contact Center with Webex Calling Telephony több régiót (országot vagy régiót) támogat az ügynökök és hívók számára. A következő forgatókönyveket támogatjuk:
-
A hívók egy régióban, az ügynökök pedig több régióban találhatók.
-
A hívók és az ügynökök több régióban találhatók.
Ezekben az esetekben a rendszer bejövő és kimenő hívások támogatását biztosítja. Bejövő hívások esetén a hívók a felhőhöz csatlakoztatott PSTN-t (Cisco Webex felhőt) vagy a helyi átjárót (LGW) hívják. A hívások az ügynökökhöz vannak irányítva. Az ügynökök bármely régióba kezdeményezhetnek tárcsázó hívásokat.
Az ügynökök a Control Hubban konfigurált különböző helyekhez tartoznak. Az ügynök konfigurációja rendelkezik a helyük számával és mellékével.
A bejövő számok a Control Hub régióihoz vannak társítva. A hívások a Webex Contact Centerben konfigurált útválasztási stratégia szerint jutnak el az ügynökökhöz.
Az alábbi ábra egy globális megoldást mutat be a Webex Contact Center Webex Calling segítségével.
Az olyan médiatartalmak, mint a IVR és a hívásrögzítés, a Lakóhely szerinti régióban találhatók. Az ügynökök világszerte Webex Calling telefonnal vagy végponttal rendelkezhetnek a Helyi átjáró üzembe helyezési lehetőségei mögött.
Az otthoni régió elhelyezkedése gondos megfontolást igényel a régiók, a hívók és az ügynökök közötti távolság minimalizálása érdekében. Az alábbi ábra az ügynökök és hívók hívási útvonalát mutatja a saját régiótól távoli régióban. Ebben az esetben az otthoni régió és a távoli régió közötti távolság elfogadhatatlan késést okozhat a hívásban.
A következő szakaszok az indiai ügynökök forgatókönyvének részleteit és szempontjait tárgyalják.
A hívók egy régióban, az ügynökök pedig több régióban vannak
Ebben a forgatókönyvben a Webex Contact Center különböző régiókban található ügynökökkel rendelkezik, és több adatközponthoz van társítva. A hívók egyetlen régióból származnak.
A hívók felhívják a Webex Contact Centert. A rendszer a hívásokat a kapcsolattartó központba irányítja, és a napszak-konfiguráció alapján az egyik régióban elérhető ügynökökhöz irányítja a hívásokat.
A forgatókönyv támogatásához:
-
A Webex Contact Center Webex Calling használ (VPOP Bridge vagy LGW).
-
Ha az ügynökvégpont egy BYoPSTN-en van, a hívás egy helyi hívás az ügynök régiójának hangplatformjáról.
-
Ha az ügynök végpontja egy Cisco IP Phone vagy a Webex Calling alkalmazás, a hívás helyi lehet az ügynök régiójában.
-
Az ügynök asztali URL-címe ugyanabban a régióban található, mint az ügynök.
Ez a forgatókönyv bejövő hanghívásra vonatkozik, de a rendszer támogatja a hasonló forgatókönyveket a tárcsázó hívások esetében.
A hívók és az ügynökök több régióban vannak
Ebben a forgatókönyvben a kapcsolattartó központ több régióban rendelkezik ügynökökkel, és több adatközponthoz van társítva. A hívók több régióból származnak.
A hívók felhívják a kapcsolattartó központot. A rendszer a hívásokat a kapcsolattartó központba irányítja, és a napszak-konfiguráció alapján az egyik régióban elérhető ügynökökhöz irányítja a hívásokat.
A forgatókönyv támogatásához:
-
A kapcsolattartó központ Webex Calling használ (VPOP Bridge vagy LGW).
-
Ha az ügynökvégpont egy BYoPSTN-en van, a hívás egy helyi hívás az ügynök régiójának hangplatformjáról.
-
Ha az ügynök végpontja IP-hez csatlakoztatott eszköz, a hívás helyi lehet az ügynök régiójának hangplatformjáról.
-
Az ügynök asztali URL-címe ugyanabban a régióban található, mint az ügynök.
Ez a forgatókönyv bejövő hanghívásra vonatkozik, de a rendszer támogatja a hasonló forgatókönyveket a tárcsázó hívások esetében.
Az indiai ügynökökkel kapcsolatos szempontok
Az indiai ügynökökre a következő szabályok vonatkoznak.
-
Ha egy hívást a PSTN-en keresztül irányítanak Indiába, a hívásnak a PSTN-en kell maradnia. Ez a követelmény magában foglalja azokat a hívásokat, amelyek a PSTN-ről egy helyi Cisco Unified Communications Manager (Unified CM) keresztül Indiába irányulnak, majd egy ügynök kezeli. Az ügynöknek a PSTN-en kell lennie.
-
Ha egy hívást VoIP keresztül irányítanak Indiába, a hívásnak VoIP kell maradnia.
Az Indián kívüli hívások bármilyen módon összekapcsolódhatnak. Előfordulhat például, hogy egy hívás a PSTN-en keresztül az Egyesült Államokba, majd VoIP Indiába irányítható. Miután azonban ez a hívás megérkezik Indiába, VoIP hívásnak kell maradnia.
Kapcsolódó dokumentáció
A Webex Contact Center dokumentációjának megtekintéséhez lásd: https://www.cisco.com/c/en/us/support/customer-collaboration/webex-contact-center/series.html.
A Contact Center fejlesztői dokumentációjának és Webex API referenciáinak megtekintéséhez lásd: https://developer.webex-cx.com/documentation/getting-started.
Konvenciók
Ez az útmutató a következő jelölési rendszert használja:
|
Konvenció |
Leírás |
|---|---|
|
Félkövér betű |
A félkövér betűtípussal írt szöveg parancsokat jelöl, például felhasználói bejegyzéseket, billentyűket, gombokat és almenüneveket. Például:
|
|
Dőlt betű |
A dőlt betűs szöveg a következőket jelzi:
|
|
A |
Az ablak betűtípusában (például Courier) lévő szöveg a következőket jelzi:
|
Kommunikáció, szolgáltatások és további információk
-
Ha időben szeretne releváns információkat kapni a Cisco-tól, iratkozzon fel a Cisco Profilkezelőbe.
-
Ahhoz, hogy elérje a kívánt üzleti hatást a fontos technológiákkal, látogasson el ide: Cisco Services.
-
Szolgáltatáskérés benyújtásához látogasson el a Cisco támogatás weboldalra.
-
Az ellenőrzött alkalmazások, termékek, megoldások és szolgáltatások felfedezéséhez látogasson el a Cisco Marketplace oldalra .
-
Ha általában a hálózatokról, az oktatásról és a minősítésről szeretne cikkeket olvasni, látogasson el ide: Cisco Press.
-
Egy adott termékre vagy termékcsaládra vonatkozó garanciális információkért keresse fel a Cisco Warranty Finder weboldalt.
Cisco Bug Search Tool
A Cisco Bug Search Tool (BST) webalapú hozzáférést biztosít a Cisco hibakövető rendszeréhez. Ez a rendszer a Cisco termékeiben és szoftvereiben esetleg előforduló hibák és biztonsági rések átfogó listáját kezeli. A BST részletes hibainformációkat nyújt az Ön termékeiről és szoftvereiről.
Visszajelzések a dokumentációval kapcsolatban
Ossza meg észrevételeit ezzel az útmutatóval kapcsolatban a contactcenterproducts_docfeedback@cisco.com webhelyen.
Webex Contact Center hívásáramlás
Hívásfolyam – bevezetés
A Contact Centerbe irányuló bejövő és kimenő hívások Webex egy szolgáltatón keresztül érkeznek, amely az Enterprise and Cisco Unified Border Element (CUBE) rendszeren keresztül történik. Minden hívás több munkamenetet is tartalmazhat, a hívás áramlásától függően. A következő szakaszok néhány tipikus hívási folyamatot ismertetnek.
Bejövő hívás egy IVR
A hívó fél bejövő hívása a Webex Contact Center Voice Post Office Protocol (VPOP) protokollhoz egyetlen munkamenetet hoz létre a vállalati CUBE-ban és egyetlen munkamenetet a Webex Contact Center CUBE-ban.
Bejövő hívás ügynökhöz
Az ügynökhöz intézett bejövő hívás egy kimenő munkamenetet ad hozzá a Webex Contact Center CUBE-hoz és egyetlen munkamenetet a vállalati CUBE-hoz.
Konferencia és konzultáció átadása
Az ügynökök közötti konferencia vagy tanácsadói átadás kimenő munkamenetet ad hozzá a Webex Contact Centerben és a vállalati CUBE-ban.
Visszahívás vagy kimenő hívás PSTN-re
A kimenő hívás két munkamenetet hoz létre, egyet a vállalati bérlőtől Webex Contact Centerbe, egyet pedig Webex Contact Centerből a vállalatig.
CUBE licenc- és méretezési követelmények
CUBE licencek
A Cisco Unified Border Element (CUBE) licencek munkamenetenként érvényesek, és kétirányú munkamenetet igényelnek. További információkért lásd Cisco Unified Border Element Adatlap.
A CUBE licenc méretezése az ügyintézői munkamenetek és a hívások számának összege a Interactive Voice Response (IVR). A Cisco Unified Border Element adatlap segítségével meghatározhatja a CUBE platform által támogatott munkamenetek maximális számát.
A licencek számának meg kell egyeznie az ügyfélvállalat maximális kapacitásával.
licencek = (ügynökök száma X 2) + (sorban lévő aktív munkamenetek száma)
Példa
-
Csúcsidőben, ha 100 ügynök válaszol az ügyfélhívásokra, minden híváshoz két aktív munkamenet tartozik. A munkamenetek száma 200.
-
Ebben a példányban az üzenetsorban lévő hívások száma 100, ami 100 munkamenetet hoz létre.
-
Ezért a munkamenetek teljes száma 300, azaz 300 licenc.
CUBE szekció mérete
Egy CUBE eszköz a SIP munkamenetek 1/3-át képes kezelni, ha a hívásokat TLS vagy SRTP segítségével biztosítja.
munkamenetek = ((ügynökök száma X 2) + (sorban álló aktív munkamenetek száma)) X 3
A 100 hívás példáját használva egy várólistában, ahol 100 ügynök válaszol a hívásokra, a munkamenetek száma a következő:
((100 X 2)+ 100) X 3 = 900.
A CUBE-ot 300 munkamenetre méretezheti, ha privát WAN-t létesít a SIP-trönkhöz.
Az ügynökök maximális számának meghatározásához feltételezzük, hogy:
-
A hívások 50%-a várólistán van, és IVR portokat használ, míg a hívások fennmaradó 50%-a ügynökökkel aktív.
-
A hívások 10%-a igénybe veszi a tanácsadási és konferencia-kiegészítő szolgáltatásokat.
-
TLS vagy SRTP hívások 100%-át biztonságossá teheti.
Ezekkel a feltételezésekkel a CUBE platformok minden 9.3 munkamenethez támogathatnak egy ügynököt.
A kapcsolatok típusai
Támogatott kapcsolattípusok
Webex Contact Center a következő típusú kapcsolatokat támogatja.
|
Hálózati csatlakozás |
Típusok |
|---|---|
|
Nyilvános internet |
Direct (Közvetlen) IPSec virtuális magánhálózat (VPN) vagy IPSec általános útválasztási beágyazáson (GRE) keresztül Helyek közötti kapcsolat (S2S) SRTP/SIP TLS |
|
Privát kapcsolat (jóváhagyás szükséges) |
MPLS Pont-pont (P2P) VPLS SD-WAN Privát WAN Adatközpontok keresztcsatlakozása Equinix szövetcsatlakozások |
A CUBE vagy vCUBE IOS-verziójának támogatnia kell az TLS 1.2-t.
Nyilvános internet
Közvetlen SIP trönk (felül)
A Cisco azt javasolja, hogy az ügyfelek a CUBE-ot vagy SBC-t nyilvános IP címre helyezzék.
|
Profik |
Hátránya |
|---|---|
|
|
Mivel a közvetlen kapcsolat a legegyszerűbb megközelítés, egyben a legkevésbé rugalmas is. Az egyszerűsített topológia előnyei az egyszerű kezelés és hibaelhárítás. Az ügyfél kitölti a hálózatdiagramokat, elküldi azokat a Voice csapatnak, és létrejönnek a tárcsázási társak. A kockát DMZ-be helyezheti, hogy enyhítse a hálózati hozzáférés-fordítás (NAT) kezelésének bonyolultságát. Maga a CUBE egy tűzfal, és a legtöbb szolgáltató nyilvános IP térben helyezi el a CUBE-ot, és használja annak biztonsági képességeit.
VPN-ek
A VPN egy másik kapcsolattípus, amely a nyilvános internetet használja. Használjon VPN-eket, ha az ügyfélnek biztonságos kapcsolatra van szüksége a SIP és a RTP számára. VPN akkor is szükség lehet, ha az ügyfél nem tudja a CUBE-ot nyilvános IP helyen elhelyezni. A VPN kapcsolatokhoz hangmérnökkel való kiépítési értekezlet szükséges.
|
Profik |
Hátránya |
|---|---|
|
|
Hangátviteli portok
-
RTP: 8000–48199
-
SIP: UDP 5060
IPSec VPN vagy IPSec GRE felett
A VPN-kapcsolathoz a következő lehetőségek állnak rendelkezésre:
-
SBC–SBC kapcsolat
-
GW - GW kapcsolat
Webex Contact Centernek (IPSec vagy IPSec GRE-alagúton keresztül, valamint Webex Contact Center S2S-kapcsolatnak) a UDP/5060-at kell használnia a TCP/5060 helyett.
A GRE-n keresztüli IPSec VPN vagy IPSec jó választás egy biztonságos SIP trönkhöz, ha a CUBE nyilvános IP helyen van. Ez egy SBC–SBC kapcsolat VPN alagutakkal. Az ügyfelek közötti átfedések elkerülése érdekében figyelembe kell vennie a privát IP címsémákat is. GRE-kapcsolatok esetén IP alhálózatok a 10.x.248.x és a 10.x.249.x.
Helyek közötti kapcsolat (S2S)
Az S2S-kapcsolat akkor telepíthető, ha az ügyfélnek biztonságos kapcsolatra van szüksége, vagy nem tudja a CUBE-ot nyilvános IP helyen elhelyezni. Ez egy átjáró és átjáró közötti kapcsolat. Nincsenek kifejezetten az S2S-kapcsolatokhoz kijelölt alhálózatok VPN, mivel az útválasztás érdekes forgalmon alapul, logikai adapter bevonása nélkül.
SIP TLS és SRTP
SRTP/SIP TLS egy másik lehetőség, ha a kocka nyilvános IP címen van. Van azonban egy teljesítménytalálat SRTP / SIP TLS. Egy CUBE eszköz a SIP munkamenetek egyharmadát képes kezelni, ha a hívásokat TLS vagy SRTP használatával biztosította. Ez egy SBC–SBC kapcsolat.
Nyilvános és önaláírt tanúsítványok
SIP TLS kapcsolat létrehozásához tanúsítványokat kell cserélni. Az alábbi beállítások érhetők el:
-
Az önaláírt tanúsítványok létrehozása és cseréje az ügyfél és Webex Contact Center között történik.
-
Nyilvános hitelesítésszolgáltató – A nyilvános hitelesítésszolgáltató támogatásához kövesse az alábbi lépéseket:
-
Az ügyfél megosztja a főtanúsítványt, amely betöltődik a Webex Contact Center SBC-be.
Fő- és közbenső/alsóbb szintű tanúsítványt is meg kell adnia.
-
Az Ügyfél frissíti a DNS, hogy tartalmazza az Webex Contact Center SBC-k IP címét.
-
Privát kapcsolat
A nagyvállalati szolgáltatók gyakran előnyben részesítik a közvetlen kapcsolatot, mert az dedikált és biztonságos áramkört biztosít. Ha az ügyfélnek közvetlen kapcsolatra van szüksége, első lépésként adja meg neki a Cisco Webex Contact Center VPOP áramköri sorrendre vonatkozó irányelveket . A következő lépés egy utólagos tervezési találkozó a Webex Contact Center hangmérnöki csapatával és az ügyfélmérnökökkel. Az ügyfél részletes hálózati diagramot biztosít az ügyfél hanghálózatáról, beleértve a PSTN-szolgáltató összekapcsolásait is, az értekezlethez. A Cisco nem üzemeltet ügyfélberendezéseket.
Cisco Webex Contact Center Equinix Fabric kapcsolatokat is kínál azoknak az ügyfeleknek, akik kollokációval rendelkeznek az Equinix-szel.
További információ az Equinix Fabricről:
Függetlenül attól, hogy az ügyfél MPLS, P2P, VPLS vagy SD-WAN kapcsolatot választ, a topológia hasonlónak tűnik, és minden áramkör a Webex Contact Center routerben/GW-ben (átjáróban) végződik, nem pedig Webex Contact Center CUBE-okban.
A közvetlen kapcsolat sávszélesség-követelményei a G.711 kodeken alapulnak (~100 kb/s híváslábanként), amely munkamenetenként két hívásoldalt tesz lehetővé.
|
Profik |
Hátránya |
|---|---|
|
|
Az Equinix Fabric kapcsolatok portredundanciát, gyorsabb virtuális kapcsolatrendezést és kiépítést kínálnak. A Cisco az Equinix kapcsolat használatát javasolja más privát csatlakozási módszerek helyett.
Adatközpont keresztcsatlakozása
Ha egy ügyfél úgy dönt, hogy privát kapcsolatot használ, meg kell rendelnie az adatközpontok keresztkapcsolatait a Cisco Webex Contact Center VPOP áramkör rendelési irányelveiben leírtak szerint. Az ügyfél felelős a felmerült költségekért, valamint azért, hogy az ügyfél áramköre a kijelölt csepphez jusson.
Azok az ügyfelek, akik privát kapcsolatot választanak, a bevezetési folyamat során megkapják a Cisco Webex Contact Center VPOP áramkör rendelési irányelveit .
Nem szabványos telepítések
Nem szabványos telepítések
Ha az ajánlott topológiák nem felelnek meg az ügyfél hálózatának minden követelményének, tervezési megbeszélést kell ütemezni a Cisco hangmérnöki csapatával az ügyfél Cisco-fiókkezelő csapatán keresztül egy speciális jóváhagyási folyamat érdekében. A következő szakaszok példákat mutatnak be a nem szabványos központi telepítésekre és a nem ajánlott központi telepítésekre:
A2Q kivételek
PSTN-szolgáltató, amely közvetlenül a Webex Contact Center VPOP felé bontja az áramkört.
Gold bérlői kivételek
A Cisco kifejezetten ajánlja a közvetlen SIP trönköt a Gold Tenant ügyfelek számára. Ez a CUBE nyilvános IP térben való elhelyezésének topológiája. Az arany bérlő szükségessége gyakran nagyobb szolgáltatóknál létezik; a szolgáltató azonban megköveteli, hogy az arany bérlő a szolgáltató tervezett éles üzembe helyezésének megvalósíthatósági bizonyítéka legyen. A Gold Tenant koncepciójának igazolása gyakran meghaladja a nyílt internet-hozzáférés használatát egy SIP trönkhöz, és a korábban tárgyalt kapcsolattípusok egyikét igényelné.
A Gold Tenant ügyfeleket nem figyeljük.
Nyilvános internet – CUBE tűzfal mögött
Egy másik üzembe helyezési lehetőség, ha egy CUBE-t egy NAT-tűzfal mögötti privát IP-címre helyez. Az ügyfél informatikai részlegének biztonsági követelményei előírhatják, hogy a hangalkalmazás tűzfal mögött legyen. Ennek az opciónak van néhány ismert hátránya. Annak ellenére, hogy ez nem okoz problémákat a hálózati rétegben, problémákat okozhat a SIP alkalmazási rétegben. A SIP-üzenetekben a privát IP cím használatos, ami hívásfeldolgozási hibákat okoz. A tűzfalkapacitás egy másik tényező, amelyet figyelembe kell venni az ilyen típusú telepítéseknél. A tűzfalakat megfelelően kell méretezni a VoIP forgalom kezeléséhez; ellenkező esetben a tűzfal szűk keresztmetszetté válhat, és befolyásolhatja a hívások minőségét és feldolgozását.
Az üzembe helyezés hátrányai a következők:
-
Lehetséges CUBE konfigurációs és beállítási problémák az elején.
-
A tűzfal megnövekedett terhelése, ami hatással lehet a hangminőségre.
-
Az ügyfél felelős a CUBE beállításáért és a tűzfal méretezéséért.
-
Nem ajánlott topológia az SLA-kra gyakorolt hatás miatt.
Ez a topológia nem ajánlott a SIP és a NAT kezelésének bonyolultsága miatt. Az ilyen típusú telepítés jóváhagyásához találkozó szükséges a Cisco hangmérnöki csapatával és az ügyféllel.
Komponens redundancia
Komponens redundancia – bevezetés
Az összetevők redundanciája lehetővé teszi, hogy Webex Contact Center rugalmasságot biztosítson szolgáltatáskimaradás esetén. A Contact Center felhőt és Webex vállalati CUBE-ot is beállíthatja redundánsra:
-
Egy földrajzi régión belül – Egy vállalaton belül több kapcsolódási pont is beállítható.
-
Egy földrajzi régión belüli vállalati adatközpontokban.
-
Vállalati hálózatokon belül – A CUBE magas rendelkezésre állású (HA) módban is beállítható. A HA mód megőrzi az oth jelzést és a médiát.
Minden jelzés és média a virtuális IP címről származik.
Webex Contact Center két VPOP-ot használ a magas rendelkezésre állás biztosítása érdekében. Az optimális teljesítmény érdekében a szolgáltatónak két kapcsolódási pontot is be kell állítania. Ez biztosítja, hogy a Webex Contact Center VPOP-ok közötti vadászat egyenletes ciklikus multiplexelés legyen.
Redundancia a vállalati adatközpontok között egy földrajzi régión belül
A vállalaton belül két adatközpontot konfigurálhat úgy, hogy ugyanahhoz a Webex Contact Center VPOP-hoz csatlakozzanak, ugyanabban a földrajzi régióban.
Vállalati kocka–Webex Contact Center konfigurációs példa
Belépés globális konfigurációs módba
Ez a konfigurációs példa a Cisco IOS Voice Gateway és a Cisco Unified Border Element (CUBE) hangátjáróra vonatkozik. A CUBE teljes konfigurációs utasításait lásd a Cisco Unified Border Element konfigurációs útmutatóban https://www.cisco.com/c/en/us/support/unified-communications/unified-border-element/products-installation-and-configuration-guides-list.html. Ebben a példában minden konfiguráció globális konfigurációs módot használ.
| 1 |
Adja meg |
| 2 |
Lépjen be |
Alapvető konfiguráció
A SIP-időzítők (MIN-SE) 3600-ra vannak állítva Webex Contact Center összes VPOP-ján. Ezt a beállítást globálisan frissítheti, vagy módosíthatja a Meghívás a Webex Contact Centerbe oldalon.
hangszolgáltatás voip Sip Min-se 3600Hangkodekosztály konfigurálása
Hangosztály kodek 100 kodek beállítás 1 G711Alaw kodek beállítás 2 G711ULAWBejövő tárcsázótárs Webex Contact Centerből érkező hívásokhoz
Tárcsázó-társ hang 200 VoIP munkamenet protokoll SIPv2 hangosztály kodek 100 DTMF-relé RTP-NTE nem VADKimenő tárcsázótárs a Webex Contact Centerbe irányuló hívásokhoz
tárcsázó-társ hang 100 voIP célminta <minta Webex CC> munkamenet-protokoll felé SIPv2 munkamenet cél IPv4:<Webex CC SBC IP-k> hangosztály kodek 100 hangosztályú SIP beállítások-életben tartás DTMF-relé RTP-NTE nem VADÁltalános konfiguráció
Ez a példa Webex Contact Center trönkkiépítést mutatja be az USA-ban a következő topológiával.
Beállítás részletei:
-
Konfigurálja a SIP életben tartási beállításait.
-
Új tárcsázási társak célcéllal IP Webex CC LAX és JFK CUBE-okkal.
-
A tárcsázási társ beállítása lehet ciklikus multiplexelés, vagy elsődleges és másodlagos.
-
A kodek a G711 ulaw és a G711 alaw (USA-n kívüli kapcsolatok) számára van beállítva. DTMF RFC2833.
-
A SIP-kommunikáció UDP 5060-as porton és RTP 8000–48199-es porton keresztül történik.
-
Tárcsázási terv, amelyben a célminta alközponton és PSTN-en keresztül egyezik Webex Contact Center és az ügynökök között.
-
Több kapcsolódási pont a magas rendelkezésre álláshoz.
-
Az Webex CC minimális SE időzítője 3600; a munkamenet-időzítőket vagy erre az értékre kell frissíteni, vagy lehetővé kell tenniük a SIP-egyeztetést erre az értékre a hívás beállítása során.
CUBE/vCUBE használata esetén a Cisco olyan IOS verzió használatát javasolja, amely támogatja a TLS 1.2-t.
Secure SIP trönk a CUBE és Webex Contact Center
Biztonságos SIP trönk áttekintése
Ez a példa bemutatja, hogyan konfigurálhat SIP Transport Layer Security (TLS) kapcsolatot Cisco Unified Border Element (CUBE) és Webex Contact Center között.
Példa: SIP-TLS konfigurálása
Mielőtt nekilátna
Győződjön meg arról, hogy:
-
A végpontok dátuma és időpontja azonos. A végpontokat egy Network Time Protocol (NTP) kiszolgáló használatával szinkronizálhatja.
-
Van TCP kapcsolata.
-
A CUBE rendelkezik telepített biztonsági és UCK9 licencekkel.
| 1 |
Hozzon létre egy megbízhatósági pontot a CUBE önaláírt tanúsítványának tárolására: |
| 2 |
Önaláírt tanúsítvány létrehozása: |
| 3 |
Exportálja a tanúsítványt: |
| 4 |
Másolja az exportált önaláírt tanúsítványt, és mentse szövegfájlként a |
| 5 |
Töltse fel az önaláírt CUBE tanúsítványt Webex Contact Centerbe. |
| 6 |
Másolja ki a tanúsítványt Webex Contact Centerből. |
| 7 |
Töltse fel a Webex Contact Center tanúsítványt a CUBE-ba: Írja be az igen |
| 8 |
Konfigurálja a SIP-t az 1. lépésben létrehozott önaláírt tanúsítvány-megbízhatósági pont használatára: |
| 9 |
Konfigurálja a tárcsázási társakat az átviteli réteg biztonságával: |
SIP-trönk konfigurálása a bérlőhöz
A konfigurálás előtti teendők
-
Győződjön meg arról, hogy rendelkezik Gold partnerbérlővel és hozzáféréssel a szolgáltatói portálhoz.
-
Konfigurálja a vállalati munkamenethatár-vezérlőt.
-
Kérjen célcímet a SIP-trönkhöz.
További információt a Cisco Unified Border Element konfigurációs útmutatóban talál: https://www.cisco.com/c/en/us/support/unified-communications/unified-border-element/products-installation-and-configuration-guides-list.html.
A bérlő kiépítése
A Cisco az Ön által megadott kiépítési információk alapján konfigurálja a Webex Contact Center munkamenethatár-vezérlőjét a bérlő számára. Győződjön meg arról, hogy a megadott adatok megfelelnek a megrendelésének, és pontosak.
A bérlő kiépítésével kapcsolatos utasításokért tekintse meg a felügyeleti és felhasználói útmutatókat a következő címen:
-
Konfiguráljon egy SIP-trönköt, amely összeköti az ügyfél IP címét a konfigurált határellenőrrel. Győződjön meg arról, hogy a CUBE-ot
választottaSIP trönktípusként. Konfiguráljon egy SIP-trönköt minden telepített kockához. -
Hozzon létre és építsen ki egy bérlőt.
-
Rendeljen SIP-trönköt a bérlőhöz, adjon hozzá tárcsázási számokat, és építse ki az új bérlőt.
Miután kiépítette a bérlőt és konfigurálta a Webex Contact Center CUBE-ot, e-mailt kap arról, hogy a bérlő készen áll a használatra.
Webex Contact Center régiók
A VPOP régiónként érhető el bérlői kapcsolathoz:
-
USA: Los Angeles és New York
-
Európa: London, Amszterdam, Frankfurt
-
Kanada: Toronto és Vancouver
-
Ausztrália: Sydney és Melbourne
-
Japán: Tokió és Oszaka
-
Dél-Amerika: São Paulo és Rio de Janeiro
-
India: Pune és Haidarábád
-
Szingapúr
Webex Contact Center szószedet
Glosszárium
|
Betűszó vagy kifejezés |
Leírás |
|---|---|
|
A2Q |
Minőségbiztosítás |
|
ACD |
Automatikus híváselosztás |
|
ADA |
Webex Contact Center Agent Desktop alkalmazás |
|
ADR |
Ügynök részletes jelentés |
|
AES |
Speciális titkosítási szabvány |
|
ANI |
Automatikus számazonosítás |
|
API |
Alkalmazásprogramozási felület |
|
BST |
Cisco Bug Search Tool |
|
BYoPSTN |
Hozd magaddal a saját PSTN-edet Az ügyfél (vállalat) tulajdonában lévő, meglévő telephelyalapú PSTN. |
|
CA |
Hitelesítésszolgáltató |
|
FAJANKÓ |
Hívással kapcsolatos adatok |
|
CC |
Ügyfélszolgálati központ |
|
CCDR |
Összesített hívásrészletező rekordok |
|
CCG |
Számítógépes kommunikációs csoport |
|
CCP |
Felhőhöz csatlakoztatott PSTN |
|
CDR |
Hívásrészletező rekordok |
|
CSS |
Kapcsolatfelvételi stratégia |
|
CSV |
Vesszővel tagolt értékek |
|
CTQ |
Konzultációtól várólistára helyezés |
|
KOCKA |
Cisco Unified Border Element |
|
TETT |
Közvetlen befelé tárcsázás |
|
DMZ |
Demilitarizált övezet |
|
DN |
Telefonszám |
|
DNC |
Ne hívjon |
|
DNIS |
Tárcsázott számazonosítási szolgáltatás |
|
DNS |
Tartománynévrendszer |
|
DTG |
(SIP-fejléc) Cél trönkcsoport |
|
DTMF |
Kéthangú, többfrekvenciás |
|
EP |
Belépési pont |
|
ESR |
Kiterjesztett támogatási kiadás |
|
FIPS |
Szövetségi információfeldolgozási szabványok |
|
GIF |
Grafikus adatcsere formátuma |
|
GRE |
Általános útválasztási beágyazás |
|
GW |
Átjáró |
|
HA |
Magas rendelkezésre állás |
|
HTML |
Hypertext jelölési nyelv |
|
IB |
Befelé kötve |
|
Azonosító |
Azonosítás, azonosítás |
|
IMAP |
Internet Message Access Protocol |
|
IOS |
Mobil operációs rendszer (korábban iPhone OS) |
|
IP |
Internet Protokoll |
|
IPsec |
Internetprotokoll-biztonság |
|
ITSP |
Internetes telefonszolgáltató |
|
IVR |
Interaktív hangos válasz |
|
JPG és JPEG |
Közös fényképészeti szakértői csoport Digitális képfájl |
|
LAN |
Helyi Hálózat |
|
LCM |
List és Campaign Manager |
|
LGW |
Helyi átjáró |
|
MPLS |
Többprotokollos címkeváltás |
|
NAT |
Hálózati hozzáférés fordítása |
|
NDC |
Hálózati adatgyűjtés |
|
NTP |
Network Time Protocol |
|
OB |
Kifelé kötve |
|
OTG |
(SIP-fejléc) Származási trönkcsoport |
|
P2P |
Pontról pontra |
|
PAI |
(SIP-fejléc) P-állított identitás |
|
PBX |
Privát fiókcsere |
|
PCI DSS |
Fizetési kártyák iparági adatbiztonsági szabványa |
|
|
Hordozható dokumentumformátum |
|
PEWC |
Előzetes, kifejezett írásbeli hozzájárulás |
|
PII |
Személyazonosításra alkalmas adatok |
|
PNG |
Hordozható hálózati grafika |
|
POP |
Posta protokoll |
|
PSTN |
Nyilvánosan kapcsolt telefonhálózat |
|
QoS |
Quality of Service |
|
RFC |
Észrevételek kérése |
|
CSNV |
Átirányítás válasz nélkül |
|
RPID |
(SIP-fejléc) Távoli fél azonosítója |
|
RTT |
Teljes út ideje |
|
S2S |
Telephelyek között |
|
SBC |
Munkamenethatár-vezérlő |
|
SBR |
Készségalapú útválasztás |
|
SD-WAN |
Szoftveresen definiált nagykiterjedésű hálózat |
|
SIP |
Munkamenet internetprotokoll |
|
Szolg.szint |
Szolgáltatási szint |
|
SLA |
Szolgáltatási szint megállapodás |
|
SMS |
Rövid üzenet szolgáltatás |
|
SMTP |
Egyszerű levélátviteli protokoll |
|
SP |
Szolgáltató |
|
SRTP |
Biztonságos valós idejű átviteli protokoll |
|
SSL |
Secure Sockets réteg |
|
TCP |
Átviteli Szabályozási Protokoll |
|
TGRP |
(SIP-fejléc) Trönkcsoport útválasztási protokoll |
|
TLS |
Transport Layer Security (TLS) |
|
UDP |
Felhasználó Datagram protokoll |
|
Az felhasználói felülete |
Felhasználói kezelőfelület |
|
URI |
Egységes erőforrás azonosító |
|
URL-cím |
Uniform forrás helymeghatározó |
|
UTC |
Világidő óra |
|
vCube |
Virtuális kocka |
|
VoIP |
Internetprotokoll feletti hangátvitel (VoIP) |
|
VPLS |
Virtuális privát LAN szolgáltatás |
|
VPN |
Virtuális magánhálózat |
|
VPOP |
Hangos jelenléti pont A Webex Contact Center 1.0-s verziójában a VPOP integrálja Webex Contact Centert a PSTN-be és az ügyfelek első kapcsolódási pontjába. Médiaszerverrel is rendelkezik a kezeléshez és a hívásrögzítéshez. |
|
VPOP-híd |
Hangjelenléti pont hídja A Webex Contact Centerben a VPOP-híd összeköti a szolgáltató PSTN-jét a hangátviteli réteggel. |
|
WAN |
Nagy kiterjedésű hálózat |
|
WCB |
Word parancspuffer |
|
Webex CC |
Webex Contact Center |
|
WFO |
Munkaerő-optimalizálás |
|
XML |
Bővített jelölőnyelv |
Hang szolgáltatása a Cisco Webex Contact Center számára
Áttekintés
Az ügyfélvállalkozások a Cisco Unified Border Element (CUBE) elemet használhatnak munkamenet-határ-vezérlőként (SBC) a Webex Contact Centerhez való csatlakozáshoz. A vállalati CUBE egy szolgáltatóhoz kapcsolódik a PSTN- vagy VoIP-kapcsolat érdekében az egyik oldalon, a másik oldalon a Webex Contact Centerhez az ügyfélkapcsolati központ szolgáltatások engedélyezéséhez. A Webex Contact Centerbe bejövő és kimenő hívások egyaránt a vállalati CUBE-on keresztül érkeznek. Az ügyfél biztosítja a szolgáltatónak és a Webex Contact Centernek kétirányúan aktivált SIP-trönköt a platformok közötti hívásforgalom engedélyezéséhez. A CUBE-ról további információt a Cisco Unified Border Element Configuration Guide című részben talál itt: https://www.cisco.com/c/en/us/support/unified-communications/unified-border-element/products-installation-and-configuration-guides-list.html.
Vagy a szolgáltató, vagy az ügyfél vállalata birtokolhatja és működtetheti a CUBE és a Private Branch Exchange (PBX) szolgáltatást. Ebben az esetben:
-
A Webex Contact Centerre érkező összes bejövő hívás a szolgáltatón keresztül érkezik a vállalati CUBE-on.
-
A Webex Contact Center minden kimenő hívást a vállalati CUBE-n keresztül küld, függetlenül attól, hogy ügyfeleknek vagy ügynököknek.
-
A Webex Contact Center együttműködik a szolgáltatóval annak érdekében, hogy közvetlenül számlázza az ügyfelet a PSTN-használatért, a Webex Contact Center számlázásának lebonyolítása nélkül.
A Webex Contact Center támogatja a CUBE, a virtuális CUBE (vCUBE) és a harmadik féltől származó SBC-t.
Amikor az SBC és a PBX a szolgáltató tulajdonában van, a Webex Contact Center SIP-fejlécet biztosít az ügyfél vállalat szolgáltatónak való azonosításához. A szolgáltatók konfigurálják az adott SIP-fejlécet az alkalmazásszolgáltató irányítópultján keresztül.
A Webex Contact Center ezeket a SIP-fejléceket támogatja:
-
Átirányítás
-
Pai
-
OTG
-
DTG
-
tgrp
-
rpid (egyértelműsítő lap)
Az ügyfél vállalata birtokolhatja és üzemeltetheti a CUBE-t és a PBX-et, így nincs szükség SIP-fejlécre.
Célközönség
Ez a dokumentum a Cisco Webex Contact Centert használó felhasználók számára készült.
Változástörténet
Ez a táblázat az útmutató első kiadás után végrehajtott módosításait sorolja fel. A legutóbbi változások felül jelennek meg.
|
Módosítás |
Lásd: |
Dátum |
|---|---|---|
|
Új telepítési adatok |
2021. október | |
|
Új szakasz |
2021. október | |
|
Többrégiós támogatás |
2021. szeptember | |
|
Új szakasz |
2021. szeptember | |
|
Dokumentum átstrukturálása |
Több fejezetet is átszerveztek. |
2021. augusztus |
|
Új fejezet belefoglalva | Kapcsolattípusok |
2019. július 2020. december |
Többrégiós támogatás
A Webex Calling Telephony szolgáltatással rendelkező Webex Contact Center több régiót (országokat vagy régiókat) támogat az ügynökök és a hívók számára. A következő forgatókönyveket támogatjuk:
-
A hívók egy régióban, az ügynökök pedig több régióban találhatók.
-
A hívók és ügynökök több régióban találhatók.
Ezekben az esetekben a rendszer támogatja a bejövő hívásokat és a kimenő hívásokat. Bejövő hívások esetén a hívók a felhőhöz csatlakoztatott PSTN-t (Cisco Webex-felhő) vagy a helyi átjáró (LGW) beállítását hívják. A hívások az ügynökökhöz kerülnek átirányításra. Az ügynökök kimenő hívásokat kezdeményezhetnek bármely régióba.
Az ügynökök különböző helyekhez tartoznak a Control Hubban konfiguráltak szerint. Az ügynök konfigurációja tartalmazza a helyszínhez tartozó számot és melléket.
A bejövő számok a Control Hub régióihoz vannak társítva. A hívások útvonala az ügynökökhöz a Webex Contact Centerben konfigurált útválasztási stratégia szerint.
Az alábbi ábra a Webex Contact Center és a Webex Calling globális megoldását mutatja be.
Az olyan média, mint az IVR és a hívásrögzítés az otthoni régióban található. A világ minden tájáról származó ügynököknek rendelkezhetnek a Webex Calling telefonokkal vagy végpontokkal a helyi átjáró telepítési beállításai mögött.
Az otthoni régió elhelyezkedése gondos mérlegelést igényel a régiók, a hívók és az ügynökök közötti távolság minimalizálása érdekében. Az alábbi ábra az ügynökök és hívók hívási útvonalát mutatja egy olyan régióban, amely távol van az otthoni régiótól. Ebben az esetben az otthoni régió és a távoli régió közötti távolság elfogadhatatlan késleltetést okozhat a hívásban.
Az alábbi szakaszok az indiai ügynökök forgatókönyvének részleteit és megfontolásait tárgyalják.
A hívók egy régióban vannak, az ügynökök pedig több régióban vannak
Ebben az esetben a Webex Contact Center különböző régiókban lévő ügynökökkel rendelkezik, és több adatközponthoz van társítva. A hívók egyetlen régióból érkeznek.
A hívók felhívják a Webex Contact Centert. A rendszer a hívásait az ügyfélkapcsolati központba irányítja át, és a napi konfiguráció alapján az egyik régióban elérhető ügynökökhöz irányítja azokat.
E forgatókönyv támogatása érdekében:
-
A Webex Contact Center a Webex Calling szolgáltatást használja (VPOP Bridge vagy LGW).
-
Ha az ügynökvégpont BYoPSTN-en van, a hívás az ügynök régiójának hangplatformjáról érkező helyi hívás.
-
Ha az ügynök végpontja egy Cisco IP-telefon vagy a Webex Calling alkalmazás, akkor lehet, hogy a hívás helyi az ügynök régiójában.
-
Az Agent Desktop URL-címe ugyanabban a régióban található, mint az ügynök.
Ez a forgatókönyv bejövő hanghívásokra vonatkozik, de a rendszer támogatja a hasonló forgatókönyveket a kimenő hívásokhoz.
A hívók és az ügynökök több régióban tartózkodnak
Ebben az esetben a Contact Center több régióban lévő ügynökökkel rendelkezik, és több adatközponthoz van társítva. A hívók több régióból érkeznek.
A hívók felhívják az ügyfélkapcsolati központot. A rendszer a hívásait az ügyfélkapcsolati központba irányítja át, és a napi konfiguráció alapján az egyik régióban elérhető ügynökökhöz irányítja azokat.
E forgatókönyv támogatása érdekében:
-
A Contact Center a Webex Calling szolgáltatást használja (VPOP Bridge vagy LGW).
-
Ha az ügynökvégpont BYoPSTN-en van, a hívás az ügynök régiójának hangplatformjáról érkező helyi hívás.
-
Ha az ügynökvégpont IP-kapcsolattal Rendelkező eszköz, akkor lehet, hogy a hívás helyi az ügynök régiójában lévő hangplatformról történik.
-
Az Agent Desktop URL-címe ugyanabban a régióban található, mint az ügynök.
Ez a forgatókönyv bejövő hanghívásokra vonatkozik, de a rendszer támogatja a hasonló forgatókönyveket a kimenő hívásokhoz.
Az indiai ügynökökre vonatkozó szempontok
Az alábbi szabályok vonatkoznak az indiai ügynökökre.
-
Ha egy hívást a PSTN-en keresztül Indiába irányít át, a hívásnak a PSTN-en kell maradnia. Ez a követelmény magában foglalja azokat a hívásokat, amelyek a PSTN-ről egy helyi Cisco Unified Communications Manageren (Unified CM) keresztül Indiába kerülnek, és amelyeket egy ügynök kezel. Az ügynöknek a PSTN-en kell lennie.
-
Ha egy hívást a VoIP-n keresztül Indiába irányít át, a hívásnak a VoIP-n kell maradnia.
Az Indián kívüli hívások bármilyen módon kapcsolódhatnak. Például egy hívás átirányítható az Egyesült Államokba a PSTN-en keresztül, majd átirányítható Indiába a VoIP-on keresztül. Miután azonban ez a hívás megérkezik Indiába, annak VoIP-hívásként kell maradnia.
Kapcsolódó dokumentáció
A Webex Contact Center dokumentációjának listáját lásd: https://www.cisco.com/c/en/us/support/customer-collaboration/webex-contact-center/series.html.
A Webex Contact Center fejlesztői dokumentációjának és az API-hivatkozásoknak a megtekintéséhez lásd: https://developer.webex-cx.com/documentation/getting-started.
Egyezmények
Ez az útmutató a következő konvenciókat használja.
|
Egyezmény |
Leírás |
|---|---|
|
Félkövér betűtípus |
A félkövér betűtípussal írt szöveg parancsokat, például felhasználói bejegyzéseket, gombokat, gombokat és almenük neveit jelöli. Például:
|
|
Dőlt betűtípus |
A dőlt betűs szöveg a következőket jelzi:
|
|
|
Az ablak betűtípusának, például a Courier, a következőket jelzi:
|
Kommunikáció, szolgáltatások és további információk
-
Ha időben szeretne releváns információkat kapni a Cisco-tól, regisztráljon a Cisco Profile Managernél.
-
Ha szeretné elérni a kívánt üzleti hatást a fontos technológiákkal, látogasson el a Cisco Services oldalra.
-
Szolgáltatáskérés benyújtásához látogasson el a Cisco ügyfélszolgálatába.
-
Az ellenőrzött alkalmazások, termékek, megoldások és szolgáltatások felfedezéséhez látogasson el a Cisco Marketplace oldalra.
-
Az általános hálózatépítési, képzési és tanúsítási címek megszerzéséhez látogasson el a Cisco Press oldalra.
-
Egy adott termékre vagy termékcsaládra vonatkozó garanciainformációkért látogasson el a Cisco Warranty Finderoldalra.
Cisco hibakereső eszköz
A Cisco Bug Search Tool (BST) webalapú hozzáférést biztosít a Cisco hibakereső rendszerhez. Ez a rendszer átfogó listát vezet a Cisco termékek és szoftverek hibáiról és sebezhetőségéről. A BST részletes hibainformációkat nyújt a termékeiről és szoftvereiről.
Visszajelzés dokumentációval
Az útmutatóval kapcsolatos megjegyzéseit a contactcenterproducts_docfeedback@cisco.com oldalon adja meg.
Webex Contact Center hívásfolyamat
Hívásfolyamat bemutatása
A Webex Contact Centerre érkező bejövő és kimenő hívások egy szolgáltatón keresztül érkeznek, amelyet a Vállalati és a Cisco Unified Border Element (CUBE) rendszer átirányít. A hívásfolyamattól függően egy hívás több alkalomból is állhat. A következő szakaszok néhány tipikus hívásfolyamatot ismertetnek.
Bejövő hívás egy IVR-re
A hívótól a Webex Contact Center Voice Post Office Protocol (VPOP) felé bejövő hívás egyetlen munkamenetet hoz létre a vállalati CUBE-ban, és egyetlen munkamenetet a Webex Contact Center CUBE-ban.
Bejövő hívás egy ügynökhöz
Egy ügynökhöz bejövő hívás hozzáad egy kimenő munkamenetet a Webex Contact Center CUBE-ban, és egy munkamenetet a vállalati CUBE-ban.
Konferencia- és konzultációtovábbítás
Egy ügynök-ügynök konferencia vagy konzultáció átadása hozzáad egy kimenő foglalkozást a Webex Contact Centerben és a vállalati CUBE-ban.
Visszahívás vagy kimenő hívás a PSTN-nek
Egy kimenő hívás két munkamenetet hoz létre, egyet a vállalati bérlőtől a Webex Contact Centerig, és egy másikat a Webex Contact Centertől a Nagyvállalati ásig.
CUBE-licenc és méretezési követelmények
CUBE-licencek
A Cisco Unified Border Element (CUBE) licencek foglalkozásonként vonatkoznak, és kétirányú foglalkozást igényelnek. További információkért lásd: Cisco Unified Border Element adatlap.
A CUBE-licenc méretezése az ügynöki munkamenetek számának és az interaktív hangválaszban (IVR) lévő hívások számának összege. A CUBE-platform által támogatott foglalkozások maximális számának meghatározásához használja a Cisco Unified Border Element adatlapot .
A licencek számának meg kell egyeznie az ügyfél vállalat maximális kapacitásával.
licencek = (ügynökök száma X 2) + (aktív munkamenetek száma a sorban)
Példa
-
A csúcsidőben, ha 100 ügynök válaszol az ügyfelek hívásaira, minden hívásnak két aktív munkamenete van. Az alkalmak száma 200.
-
Ebben a példányban a sorban lévő hívások száma 100, ami 100 munkamenetet hoz létre.
-
Ezért a foglalkozások teljes száma 300, ami 300 licenc.
CUBE-munkamenet mérete
A CUBE eszköz a SIP munkamenetek 1/3-át képes kezelni, ha a hívásokat TLS vagy SRTP segítségével biztosítja.
alkalmak = ((ügynökök száma X 2) + (aktív alkalmak száma a sorban) X 3
Egy sorban lévő 100 hívásra adott példa, amelyben 100 ügynök válaszol a hívásokra, a munkamenetek száma:
((100 X 2)+ 100) X 3 = 900.
A CUBE 300 foglalkozáshoz méretezhető, ha privát WAN-t biztosít a SIP-trönkhöz.
Az ügynökök maximális számának meghatározásához tételezzük fel, hogy:
-
A hívások közül 50% of the calls are queued and use IVR ports, while the remaining 50% aktív ügynökökkel.
-
A hívások 10%-a kiegészítő tanácsadási és konferenciaszolgáltatásokat használ.
-
A TLS vagy SRTP a hívások 100%-át védi.
Ezeket a feltételezéseket használva a CUBE-platformok 9.3 alkalmanként egy ügynököt támogathatnak.
Kapcsolattípusok
Támogatott kapcsolattípusok
A Webex Contact Center a következő típusú kapcsolatokat támogatja.
|
Kapcsolat |
Típusok |
|---|---|
|
Nyilvános internet |
Közvetlen IPSec virtuális magánhálózat (VPN) vagy IPSec over Generic Routing Encapsulation (GRE) Telephelyközi (S2S) srtp/sip tls |
|
Privát kapcsolat (jóváhagyás szükséges) |
MPLS Pont-pont (P2P) vpls-ek SD-WAN Privát WAN Adatközpont keresztkapcsolódás Equinix szövetcsatlakozók |
A CUBE-hoz vagy vCUBE-hoz készült IOS verziónak támogatnia kell a TLS 1.2-t.
Nyilvános internet
Közvetlen SIP-fővonal (felül)
A Cisco azt javasolja, hogy az ügyfelek helyezzék el a CUBE-t vagy az SBC-t egy nyilvános IP-címre.
|
Profik |
Hátrányok |
|---|---|
|
|
Mivel a közvetlen kapcsolat a legegyszerűbb megközelítés, a legkevésbé rugalmas is. Az egyszerűsített topológia előnyei a könnyű kezelés és hibaelhárítás. Az ügyfél kitölti a hálózati diagramokat, és elküldi azokat a Voice csapatnak, és tárcsázó társak jönnek létre. A CUBE-t egy DMZ-be helyezheti, hogy enyhítse a Network Access Translation (NAT) bonyolultságát. A CUBE maga egy tűzfal, és a legtöbb szolgáltató a CUBE-t nyilvános IP-térbe helyezi, és a biztonsági képességeit használja.
VPN-ek
A VPN egy másik típusú kapcsolat, amely a nyilvános internetet használja. VPN-ek használata, ha az ügyfélnek biztonságos kapcsolatra van szüksége a SIP és az RTP számára. Akkor is szükség lehet VPN-re, ha az ügyfél nem tudja elhelyezni a CUBE-t nyilvános IP-térben. VPN-kapcsolatokhoz Voice Engineering funkcióval rendelkező értekezlet szükséges.
|
Profik |
Hátrányok |
|---|---|
|
|
Hangportok
-
rtp: 8000–48199
-
SIP: udp 5060
IPSec VPN vagy IPSec GRE-en keresztül
A VPN-kapcsolathoz a következő lehetőségek érhetők el:
-
SBC–SBC kapcsolat
-
GW–GW kapcsolat
A Webex Contact Centernek (IPSec vagy IPSec GRE-alagúton keresztül, valamint a Webex Contact Center S2S Connectivity) a TCP/5060 helyett az UDP/5060 protokollt kell használnia.
Az IPSec VPN vagy az IPSec over GRE jó lehetőség a biztonságos SIP-fővonalhoz, ha a CUBE nyilvános IP-térben van. Ez egy SBC–SBC kapcsolat VPN-alagutakkal. Figyelembe kell vennie a privát IP-cím-rendszereket is, hogy elkerülje az ügyfelek közötti átfedéseket. GRE-kapcsolatok esetén az IP-alhálózatok 10.x.248.x és 10.x.249.x.
Telephelyközi (S2S)
Az S2S-kapcsolat akkor telepíthető, ha az ügyfélnek biztonságos kapcsolatra van szüksége, vagy nem tudja elhelyezni a CUBE-t nyilvános IP-szobában. Ez egy átjáró-átjáró kapcsolat. Nincsenek kifejezetten az S2S VPN-kapcsolatokhoz kijelölt alhálózatok, mivel az útválasztás érdekes forgalomon alapul logikai interfész bevonása nélkül.
SIP TLS és SRTP
Az SRTP/SIP TLS egy másik lehetőség, ha a CUBE nyilvános IP-címen van. Van azonban egy teljesítmény hit wit SRTP/SIP TLS. A CUBE-eszköz a SIP-munkamenetek egyharmadát képes kezelni, ha a hívásokat TLS vagy SRTP használatával biztosította. Ez egy SBC–SBC kapcsolat.
Nyilvános és önaláírt tanúsítványok
SIP TLS kapcsolat létrehozásához tanúsítványok cseréjére van szükség. A következő beállítások érhetők el:
-
Az önaláírt tanúsítványokat a rendszer létrehozza és kicseréli az ügyfél és a Webex Contact Center között.
-
Nyilvános hitelesítésszolgáltató – Nyilvános hitelesítésszolgáltató támogatásához hajtsa végre a következő lépéseket:
-
Az ügyfél megosztja a gyökértanúsítványt, amely be van töltve a Webex Contact Center SBC-be.
Meg kell adnia a gyökértanúsítványt és a közbenső/alárendelt tanúsítványt is.
-
Az ügyfél frissíti a DNS-t, hogy tartalmazza a Webex Contact Center SBC IP-címeit.
-
Privát kapcsolat
A nagyvállalati szolgáltatók gyakran előnyben részesítik a közvetlen kapcsolatot, mert dedikált és biztonságos áramkört biztosítanak. Ha az ügyfélnek közvetlen kapcsolatra van szüksége, első lépésként adja meg neki a Cisco Webex Contact Center VPOP áramkör-megrendelési irányelveket . A következő lépés egy utólagos tervezési megbeszélés a Webex Contact Center hangmérnöki csapatával és az ügyfélmérnökökkel. Az ügyfél részletes hálózati diagramot biztosít az ügyfél hanghálózatáról, beleértve a PSTN-szolgáltató összeköttetéseit is az értekezlethez. A Cisco nem ad otthont ügyfélberendezésnek.
A Cisco Webex Contact Center Equinix Fabric kapcsolatokat is kínál azoknak az ügyfeleknek, akik az Equinixszel rendelkeznek.
Az Equinix Fabric-tal kapcsolatos további információkért lásd:
Függetlenül attól, hogy az ügyfél az MPLS-t, a P2P-t, a VPLS-t vagy az SD-WAN-t választja-e, a topológia hasonlónak tűnik, és az összes áramkör a Webex Contact Center routerében/GW-ben (átjáró) végződik, nem pedig a Webex Contact Center CUBE-ban.
A közvetlen kapcsolat sávszélességi követelményei a G.711 kodeken alapulnak (~100 kbps hívásszakaszonként), amely munkamenetenként két hívásszakaszt tesz lehetővé.
|
Profik |
Hátrányok |
|---|---|
|
|
Az Equinix Fabric-kapcsolatok port redundanciát, gyorsabb virtuális kapcsolat-megrendelést és kiépítést kínálnak. A Cisco az Equinix-kapcsolat használatát javasolja más privát kapcsolati módszerek helyett.
Adatközpont keresztkapcsolódás
Ha egy ügyfél úgy dönt, hogy privát kapcsolatot használ, akkor az adatközpont közötti kapcsolatokat kell megrendelnie a Cisco Webex Contact Center VPOP áramkör-megrendelési irányelvekben leírtak szerint. Az ügyfél felelős a felmerült költségekért, valamint azért, hogy az ügyfél áramkörét a kijelölt útvonalra juttassa.
A privát kapcsolatot választó ügyfelek a beléptetési folyamat során megkapják a Cisco Webex Contact Center VPOP áramkör-megrendelési útmutatóját .
Nem szabványos telepítések
Nem szabványos telepítések
Ha az ajánlott topológiák nem felelnek meg az ügyfélhálózat összes követelményének, akkor az ügyfél Cisco-fiókos csapatán keresztül tervezési megbeszélést kell ütemezni a Cisco Voice Engineering csapatával egy speciális jóváhagyási folyamat céljából. Az alábbi szakaszok példák nem standard és nem ajánlott telepítésekre:
A2Q kivételek
A PSTN-szolgáltató közvetlenül a Webex Contact Center VPOP felé állítja le az áramkört.
Aranybérlő kivételei
A Cisco határozottan ajánlja a közvetlen SIP-trönköt az Gold Tenant ügyfelek számára. Ez a CUBE nyilvános IP-térben való elhelyezésének felső topológiája. Az arany bérlőre gyakran nagyobb szolgáltatóknál van szükség, azonban a szolgáltató megköveteli, hogy az arany bérlő legyen a szolgáltató tervezett termelési üzembe helyezésének koncepciója. A Gold Tenant koncepció bizonyítéka gyakran meghaladja a nyílt internet-hozzáférés használatát egy SIP trönknél, és a korábban tárgyalt kapcsolattípusok egyikét igényelné.
Az Aranybérlő ügyfelei nem lesznek felügyelve.
Nyilvános internet – CUBE a tűzfal mögött
Egy másik telepítési lehetőség a CUBE elhelyezése egy privát IP-címre egy NAT tűzfal mögött. Az ügyfél IT részlegének biztonsági követelményei előírhatják, hogy a hangalkalmazás tűzfal mögött legyen elhelyezve. Ennek a lehetőségnek van néhány ismert hátránya. Bár ez nem okozhat problémát a hálózati rétegben, problémákat okozhat a SIP alkalmazás rétegben. A privát IP-címet használja a rendszer a SIP-üzenetekben, ami hívásfeldolgozási hibákat okoz. Az ilyen típusú telepítéshez egy másik tényező, amelyet figyelembe kell venni a tűzfalkapacitás. A tűzfalakat megfelelően kell méretezni a VoIP-forgalom kezeléséhez; a tűzfal egyébként szűk keresztmetszetnek minősülhet, és hatással lehet a hívásminőségre és a hívásfeldolgozásra.
A telepítés hátrányai a következők:
-
Lehetséges CUBE-konfigurációs és -beállítási problémák az elején.
-
Megnövekedett tűzfal terhelés, amely hatással lehet a hangminőségre.
-
Az ügyfél felelős a CUBE beállításáért és a tűzfal méretezéséért.
-
Az SLA-kre gyakorolt hatás miatt nem ajánlott topológia.
Ez a topológia nem javasolt a SIP és a NAT kezelésének összetettsége miatt. Az ilyen típusú telepítés jóváhagyásához értekezlet szükséges a Cisco Voice Engineering csapatával és az ügyféllel.
Komponens redundancia
Komponens redundancia bevezetés
A komponensek redundanciája lehetővé teszi, hogy a Webex Contact Center ellenállóképességet biztosítson szolgáltatás-kimaradás esetén. A Webex Contact Center felhő és a Enterprise CUBE egyaránt redundáns lehet:
-
Földrajzi régión belül – több POP-t is beállíthat egy vállalaton belül.
-
Vállalati adatközpontok között egy földrajzi régión belül.
-
Nagyvállalati hálózatokon belül – A CUBE-t nagy rendelkezésre állású (HA) módban is beállíthatja. Az HA mód megőrzi az oth jelátvitelt és a médiát.
Minden jelzésátvitel és média a virtuális IP-címről és -címről származik.
A Webex Contact Center két VPOP-t használ a magas rendelkezésre állás érdekében. Az optimális teljesítmény érdekében a szolgáltatónak két POP-t is be kell állítania. Ez biztosítja, hogy a Webex Contact Center VPOP-k közötti keresés egyenletes robin legyen.
Redundancia nagyvállalati adatközpontokban egy földrajzi régión belül
A vállalaton belül két adatközpontot konfigurálhat úgy, hogy ugyanazon földrajzi régión belül ugyanahhoz a Webex Contact Center VPOP-hez csatlakozzanak.
Enterprise CUBE – Webex Contact Center konfigurációs példa
Globális konfigurációs mód megadása
Ez a konfigurációs példa a Cisco IOS hangátjáróra és a Cisco Unified Border Element (CUBE) hangátjáróra vonatkozik. A CUBE konfigurálásával kapcsolatos teljes körű útmutatásért lásd: Cisco Unified Border Element Configuration Guide (Cisco Unified Border Element Configuration Guide) https://www.cisco.com/c/en/us/support/unified-communications/unified-border-element/products-installation-and-configuration-guides-list.html. Ebben a példában minden konfiguráció globális konfigurációs módot használ.
| 1 |
Adja meg az |
| 2 |
A globális konfigurációs módba való belépéshez adja meg a |
Alapszintű konfiguráció
A SIP időzítők (MIN-SE) 3600-ra vannak beállítva a Webex Contact Center összes VPOP-jében. Ezt a beállítást globálisan frissítheti, vagy módosíthatja a Webex Contact Center meghívásában.
hangszolgáltatás voip Sip Min-se 3600Hangkodek osztályának konfigurálása
hangosztály kodek 100 kodek beállítás 1 g711alaw kodek beállítás 2 g711ulawBejövő tárcsázó társ a Webex Contact Centerből érkező hívásokhoz
tárcsázási társ hang 200 voip munkamenet protokoll sipv2 hangosztályú kodek 100 dtmf-relé rtp-nte nincs vadKimenő tárcsa-társ a Webex Contact Centerbe irányuló hívásokhoz
tárcsázási társ hang 100 voip célállomás-minta munkamenet protokoll sipv2 munkamenet cél ipv4: hangosztályú kodek 100 hangosztályú sip-opciók-tartsa életben a dtmf-relay rtp-nte nem vadÁltalános konfiguráció
Ez a példa a Webex Contact Center fővonal kiépítését mutatja az USA-ban a következő topológiával.
Beállítás részletei:
-
SIP életben tartás beállítások konfigurálása.
-
Új tárcsázó társak a cél IP-címmel Webex CC LAX és JFK CUBE-kkal.
-
A tárcsázási társ beállítása lehet kerek, vagy elsődleges és másodlagos.
-
A kodek a G711 ulaw és a G711 alaw alkalmazásokhoz van beállítva (az Egyesült Államokon kívüli kapcsolatok). A DTMF RFC2833.
-
A SIP-kommunikáció az 5060-as UDP porton és a 8000-48199-es RTP porton keresztül zajlik.
-
Tárcsázási terv, ahol a célállomás mintája megegyezik a Webex Contact Centerrel az ügynökökkel PBX-en és PSTN-en keresztül.
-
Több mint egy POP a magas rendelkezésre állás érdekében.
-
A MIN SE időzítő a Webex CC-en 3600; a munkamenet időzítőket vagy frissíteni kell erre az értékre, vagy engedélyezni kell a SIP-egyeztetést erre az értékre a hívás beállítása során.
Ha CUBE/vCUBE-t használ, a Cisco a TLS 1.2-t támogató IOS-verzió használatát javasolja.
Biztonságos SIP-fővonal a CUBE és a Webex Contact Center között
Biztonságos SIP-fővonal áttekintése
Ez a példa azt mutatja be, hogyan konfigurálható a SIP Transport Layer Security (TLS) kapcsolat a Cisco Unified Border Element (CUBE) és a Webex Contact Center között.
Példa: SIP TLS konfigurálása
Mielőtt elkezdené
Győződjön meg arról, hogy:
-
A végpontoknak ugyanaz a dátuma és időpontja. A végpontok Network Time Protocol (NTP) kiszolgálóval szinkronizálhatók.
-
Önnek TCP-kapcsolata van.
-
A CUBE rendelkezik a biztonsági és UCK9 licencekkel.
| 1 |
Hozzon létre egy megbízhatósági pontot a CUBE önaláírt tanúsítványának megőrzéséhez: |
| 2 |
Önaláírt tanúsítvány létrehozása: |
| 3 |
Tanúsítvány exportálása: |
| 4 |
Másolja ki az exportált, önaláírt tanúsítványt, majd mentse el szöveges fájlként a |
| 5 |
Töltse fel az önaláírt CUBE-tanúsítványt a Webex Contact Centerbe. |
| 6 |
Másolja ki a tanúsítványt a Webex Contact Centerből. |
| 7 |
Töltse fel a Webex Contact Center tanúsítványt a CUBE-ba: Adja meg az |
| 8 |
Konfigurálja a SIP-t az 1. lépésben létrehozott, önaláírt tanúsítvány megbízhatósági pont használatára: |
| 9 |
Konfigurálja a tárcsázó társait a szállítási réteg biztonságával: |
SIP-trönk konfigurálása a bérlő számára
A konfigurálás előtt
-
Ellenőrizze, hogy rendelkezik-e Gold partner bérlőjével és hozzáféréssel a Szolgáltató Portálhoz.
-
Konfigurálja a vállalati munkamenethatár-vezérlőt.
-
Szerezze be a SIP-trönkhez tartozó célhely címét.
További információkért lásd: Cisco Unified Border Element Configuration Guide (Cisco Unified Border Element Configuration Guide) https://www.cisco.com/c/en/us/support/unified-communications/unified-border-element/products-installation-and-configuration-guides-list.html.
A bérlő beüzemelése
A Cisco az Ön által megadott beüzemelési információkat a Webex Contact Center munkamenet-határvezérlő konfigurálásához használja a bérlője számára. Győződjön meg arról, hogy az Ön által megadott információk megfelelnek a megrendelésének, és pontosak.
A bérlő üzembe helyezésével kapcsolatban a felügyeleti és felhasználói útmutatóban talál bővebb tájékoztatást:
-
Konfiguráljon egy SIP-fővonalat, amely összeköti az ügyfél IP-címét a konfigurált határvezérlővel. Győződjön meg arról, hogy a
CUBE-t választja ki SIP-trönktípusként. Konfiguráljon egy SIP-trönköt minden telepített CUBE-hoz. -
Bérlő létrehozása és beüzemelése.
-
Rendeljen hozzá SIP-fővonalat a bérlőhöz, adjon hozzá tárcsázási számokat, és üzemelje be az új bérlőjét.
A bérlő beüzemelése és a Webex Contact Center CUBE konfigurálása után e-mailt kap, hogy a bérlő készen áll a használatra.
A Webex Contact Center régiói
A VPOP régiónként érhető el bérlőkapcsolathoz:
-
Egyesült Államok: Los Angeles és New York
-
Európa: London, Amszterdam, Frankfurt
-
Kanada: Toronto és Vancouver
-
Ausztrália: Sydney és Melbourne
-
Japán: Tokió és Oszaka
-
Dél-Amerika: São Paulo és Rio de Janeiro
-
India: Pune és Hyderabad
-
Szingapúr
Webex Contact Center szójegyzék
Szójegyzék
|
Mozaikszó vagy kifejezés |
Leírás |
|---|---|
|
A2Q |
Minőségbiztosítás |
|
ACD |
Automatikus híváskiosztás |
|
Nincs adat |
Webex Contact Center Agent Desktop alkalmazás |
|
Átr |
Ügynök részletes jelentése |
|
Aes megye |
Speciális titkosítási szabvány |
|
Ani |
Automatikus számazonosító |
|
API |
Alkalmazásprogramozási felület |
|
BST |
Cisco hibakereső eszköz |
|
BYoPSTN |
Hozd el a saját PSTN-t Az ügyfél (nagyvállalat) tulajdonában van meglévő telephelyalapú PSTN. |
|
CA |
Hitelesítésszolgáltató |
|
Cad |
Hívással kapcsolatos adatok |
|
Másolat |
Contact Center |
|
CCDR-ben |
Hívásadatok összesített rekordjai |
|
Ccg-ben |
Számítógépes kommunikációs csoport |
|
CCP-t |
Felhőhöz csatlakoztatott PSTN |
|
CDR |
Hívásadatok rekordjai |
|
CSS |
Névjegy kiválasztási stratégia |
|
CSV |
Vesszővel tagolt értékek |
|
ctq (rendszertan) |
Konzultáció a sorhoz |
|
CUBE |
Cisco egységes szegélyelem |
|
DID |
Közvetlen befelé tárcsázás |
|
DMZ |
Demilitarizált zóna |
|
DN |
Telefonkönyvi szám |
|
dnc-ben |
Ne hívjon |
|
dnis-nek |
Tárcsázott számazonosító szolgáltatás |
|
DNS |
Domain névrendszer |
|
DTG |
(SIP-fejléc) Cél fővonalcsoport |
|
DTMF |
Kéttónusú többfrekvenciás |
|
EP |
Belépési pont |
|
Esr csevegés |
Kiterjesztett támogatási kiadás |
|
Fip (egyértelműsítő lap) |
Szövetségi információfeldolgozási szabványok |
|
Méreg |
Grafikus adatcsere-formátum |
|
gre |
Általános útválasztási encapsuláció |
|
Gw (mértékegység) |
Átjáró |
|
Nincs |
Magas rendelkezésre állás |
|
HTML |
Hiperszöveges jelölési nyelv |
|
IB |
Befelé görbülő |
|
ID |
Identitás, Azonosítás |
|
IMAP |
Internetüzenet-hozzáférési protokoll |
|
Ios |
Mobil operációs rendszer (korábban iPhone OS) |
|
IP |
Internetprotokoll |
|
IPsec-en |
Internetprotokoll-biztonság |
|
ITSP |
Internetes telefonszolgáltatás-szolgáltató |
|
IVR |
Interaktív hangalapú válasz |
|
JPG és JPEG |
Közös Fotószakértői Csoport Digitális képfájl |
|
Hálózati |
Helyi hálózat |
|
lcm-ben |
Lista- és kampánykezelő |
|
lgw |
Helyi átjáró |
|
MPLS |
Többprotokollos címke váltása |
|
NAT |
Hálózati hozzáférés fordítása |
|
NDC-ben |
Hálózati adatgyűjtés |
|
NTP eszköz |
Hálózati idő protokoll |
|
vagy |
Kifelé néző vonal |
|
OTG |
(SIP-fejléc) Kezdeményező fővonalcsoport |
|
P2P |
Ponttól pontra |
|
Pai |
(SIP-fejléc) P-megerősített identitás |
|
PBX |
Privát fiókcsere |
|
pci dss |
Fizetésikártya-ipari adatbiztonsági szabvány |
|
|
Hordozható dokumentumformátum |
|
Fürdőszoba |
Előzetes írásbeli hozzájárulás |
|
Pii nyelv |
Személyazonosításra alkalmas információk |
|
PNG |
Hordozható hálózati grafika |
|
Popzene |
Postahivatal protokoll |
|
PSTN |
Nyilvános kapcsolt telefonhálózat |
|
QoS |
Szolgáltatásminőség |
|
RFC |
Hozzászólás kérése |
|
Ronát |
Átirányítás nem fogadott hívás esetén |
|
rpid (egyértelműsítő lap) |
(SIP-fejléc) Távoli fél azonosítója |
|
rtt |
Visszatérési idő |
|
S2S |
Webhelyek közötti |
|
SBC |
Munkamenethatár-vezérlő |
|
Dél-afrikai Köztársaság |
Képesítésalapú útválasztás |
|
SD-WAN |
Szoftver által definiált nagy kiterjedésű hálózat |
|
SIP |
Munkamenet internetprotokoll |
|
Szolg |
Szolgáltatásszint |
|
SLA |
Szolgáltatásszintű megállapodás |
|
SMS |
Rövid üzenetküldési szolgáltatás |
|
smtp-vel |
Egyszerű levelezési protokoll |
|
SP |
Szolgáltató |
|
SRTP |
Biztonságos valós idejű átviteli protokoll |
|
SSL |
Biztonságos aljzatok réteg |
|
TCP |
Átviteli vezérlési protokoll |
|
tgrp |
(SIP-fejléc) Trönkcsoport útválasztási protokoll |
|
TLS |
Szállítási réteg biztonsága |
|
UDP |
Felhasználói Datagram protokoll |
|
UI |
Felhasználói felület |
|
URI |
Egységes erőforrás-azonosító |
|
URL |
Egységes erőforrás-lokátor |
|
UTC |
Világidő |
|
vKocka |
Virtuális KOCKA |
|
VoIP |
Hangtovábbítás IP-n keresztül |
|
vpls-ek |
Virtuális privát LAN szolgáltatás |
|
VPN |
Virtuális magánhálózat |
|
vpop |
Hangjelenléti pont A Webex Contact Center 1.0 verziójában a VPOP integrálja a Webex Contact Centert a PSTN-be és az első ügyfélkapcsolati pontba. Médiakiszolgálóval is rendelkezik a kezeléshez és a hívásrögzítéshez. |
|
VPOP-híd |
A jelenléti híd hangpontja A Webex Contact Centerben a VPOP Bridge összeköti a szolgáltató PSTN-jét a hangmédia réteggel. |
|
Wan (kínai) |
Nagy kiterjedésű hálózat |
|
Labdarúgó-világbajnokság |
Szóvezérlési puffer |
|
Webex CC |
Webex Contact Center |
|
wfo-t |
Workforce optimalizálása |
|
XML |
Kiterjesztett jelölési nyelv |
Hang kiépítése Cisco Webex Contact Center
Áttekintés
Az ügyfélvállalatok Cisco Unified Border Element (CUBE) munkamenethatár-vezérlőként (SBC) használhatnak Webex Contact Centerhez való csatlakozáshoz. A vállalati CUBE az egyik oldalon egy szolgáltatóhoz csatlakozik PSTN- vagy VoIP-kapcsolathoz, a másik oldalon pedig Webex Contact Centerhez a contact center szolgáltatások engedélyezéséhez. A Contact Centerbe irányuló bejövő és kimenő hívások Webex vállalati CUBE-on keresztül haladnak. Az ügyfél biztosítja a SIP trönköt, amely kétirányúan aktiválódik a szolgáltató és Webex Contact Center felé, hogy lehetővé tegye a platformok közötti hívásforgalmat. A CUBE-ról további információt a Cisco Unified Border Element konfigurációs útmutatóban talál : https://www.cisco.com/c/en/us/support/unified-communications/unified-border-element/products-installation-and-configuration-guides-list.html.
A CUBE és az alközpont (PBX) tulajdonosa és üzemeltetője lehet a szolgáltatónak vagy az ügyfél vállalkozásnak. Ebben az esetben:
-
A Contact Centerbe irányuló összes bejövő hívás Webex vállalati CUBE szolgáltatóján keresztül érkezik.
-
Webex Contact Center minden kimenő hívást, akár ügyfeleknek, akár ügynököknek, a vállalati CUBE-on keresztül küld.
-
Webex Contact Center a szolgáltatóval együttműködve közvetlenül számlázza ki az ügyfélnek a PSTN-használatot, Webex Contact Center számlázása nélkül.
Webex Contact Center támogatja a CUBE, a Virtual CUBE (vCUBE) és a harmadik féltől származó SBC megoldásokat.
Ha a szolgáltató az SBC és az alközpont tulajdonosa, Webex Contact Center SIP-fejlécet biztosít az ügyfélvállalat azonosításához a szolgáltató számára. A szolgáltatók az adott SIP-fejlécet az Alkalmazásszolgáltató irányítópultján konfigurálják.
Webex Contact Center a következő SIP-fejléceket támogatja:
-
Szórakozás
-
PAI
-
OTG
-
DTG
-
TGRP
-
RPID
A vevővállalat birtokolhatja és üzemeltetheti a kockát és az alközpontot, így nincs szükség SIP-fejlécre.
Célközönség
Ez a dokumentum azoknak a felhasználóknak szól, akik Cisco Webex Contact Center használnak.
Módosítási előzmények
Ez a táblázat az útmutató első kiadása után végrehajtott módosításokat sorolja fel. A legutóbbi módosítások felül jelennek meg.
|
Módosít. |
Lásd |
Dátum |
|---|---|---|
|
Új telepítési adatok |
2021. október | |
|
Új szakasz |
2021. október | |
|
Többrégiós támogatás |
2021. szeptember | |
|
Új szakasz |
2021. szeptember | |
|
Dokumentum átalakítása |
Több fejezetet átszerveztek. |
2021. augusztus |
|
Új fejezetet tartalmazott | A kapcsolat típusai |
2019. július 2020. december |
Többrégiós támogatás
Webex Contact Center with Webex Calling Telephony több régiót (országot vagy régiót) támogat az ügynökök és hívók számára. A következő forgatókönyveket támogatjuk:
-
A hívók egy régióban, az ügynökök pedig több régióban találhatók.
-
A hívók és az ügynökök több régióban találhatók.
Ezekben az esetekben a rendszer bejövő és kimenő hívások támogatását biztosítja. Bejövő hívások esetén a hívók a felhőhöz csatlakoztatott PSTN-t (Cisco Webex felhőt) vagy a helyi átjárót (LGW) hívják. A hívások az ügynökökhöz vannak irányítva. Az ügynökök bármely régióba kezdeményezhetnek tárcsázó hívásokat.
Az ügynökök a Control Hubban konfigurált különböző helyekhez tartoznak. Az ügynök konfigurációja rendelkezik a helyük számával és mellékével.
A bejövő számok a Control Hub régióihoz vannak társítva. A hívások a Webex Contact Centerben konfigurált útválasztási stratégia szerint jutnak el az ügynökökhöz.
Az alábbi ábra egy globális megoldást mutat be a Webex Contact Center Webex Calling segítségével.
Az olyan médiatartalmak, mint a IVR és a hívásrögzítés, a Lakóhely szerinti régióban találhatók. Az ügynökök világszerte Webex Calling telefonnal vagy végponttal rendelkezhetnek a Helyi átjáró üzembe helyezési lehetőségei mögött.
Az otthoni régió elhelyezkedése gondos megfontolást igényel a régiók, a hívók és az ügynökök közötti távolság minimalizálása érdekében. Az alábbi ábra az ügynökök és hívók hívási útvonalát mutatja a saját régiótól távoli régióban. Ebben az esetben az otthoni régió és a távoli régió közötti távolság elfogadhatatlan késést okozhat a hívásban.
A hívók egy régióban, az ügynökök pedig több régióban vannak
Ebben a forgatókönyvben a Webex Contact Center különböző régiókban található ügynökökkel rendelkezik, és több adatközponthoz van társítva. A hívók egyetlen régióból származnak.
A hívók felhívják a Webex Contact Centert. A rendszer a hívásokat a kapcsolattartó központba irányítja, és a napszak-konfiguráció alapján az egyik régióban elérhető ügynökökhöz irányítja a hívásokat.
A forgatókönyv támogatásához:
-
A Webex Contact Center Webex Calling használ (VPOP Bridge vagy LGW).
-
Ha az ügynökvégpont egy BYoPSTN-en van, a hívás egy helyi hívás az ügynök régiójának hangplatformjáról.
-
Ha az ügynök végpontja egy Cisco IP Phone vagy a Webex Calling alkalmazás, a hívás helyi lehet az ügynök régiójában.
-
Az ügynök asztali URL-címe ugyanabban a régióban található, mint az ügynök.
Ez a forgatókönyv bejövő hanghívásra vonatkozik, de a rendszer támogatja a hasonló forgatókönyveket a tárcsázó hívások esetében.
A hívók és az ügynökök több régióban vannak
Ebben a forgatókönyvben a kapcsolattartó központ több régióban rendelkezik ügynökökkel, és több adatközponthoz van társítva. A hívók több régióból származnak.
A hívók felhívják a kapcsolattartó központot. A rendszer a hívásokat a kapcsolattartó központba irányítja, és a napszak-konfiguráció alapján az egyik régióban elérhető ügynökökhöz irányítja a hívásokat.
A forgatókönyv támogatásához:
-
A kapcsolattartó központ Webex Calling használ (VPOP Bridge vagy LGW).
-
Ha az ügynökvégpont egy BYoPSTN-en van, a hívás egy helyi hívás az ügynök régiójának hangplatformjáról.
-
Ha az ügynök végpontja IP-hez csatlakoztatott eszköz, a hívás helyi lehet az ügynök régiójának hangplatformjáról.
-
Az ügynök asztali URL-címe ugyanabban a régióban található, mint az ügynök.
Ez a forgatókönyv bejövő hanghívásra vonatkozik, de a rendszer támogatja a hasonló forgatókönyveket a tárcsázó hívások esetében.
Kapcsolódó dokumentáció
A Webex Contact Center dokumentációjának megtekintéséhez lásd: https://www.cisco.com/c/en/us/support/customer-collaboration/webex-contact-center/series.html.
A Contact Center fejlesztői dokumentációjának és Webex API referenciáinak megtekintéséhez lásd: https://developer.webex-cx.com/documentation/getting-started.
Konvenciók
Ez az útmutató a következő jelölési rendszert használja:
|
Konvenció |
Leírás |
|---|---|
|
Félkövér betű |
A félkövér betűtípussal írt szöveg parancsokat jelöl, például felhasználói bejegyzéseket, billentyűket, gombokat és almenüneveket. Például:
|
|
Dőlt betű |
A dőlt betűs szöveg a következőket jelzi:
|
|
A |
Az ablak betűtípusában (például Courier) lévő szöveg a következőket jelzi:
|
Kommunikáció, szolgáltatások és további információk
-
Ha időben szeretne releváns információkat kapni a Cisco-tól, iratkozzon fel a Cisco Profilkezelőbe.
-
Ahhoz, hogy elérje a kívánt üzleti hatást a fontos technológiákkal, látogasson el ide: Cisco Services.
-
Szolgáltatáskérés benyújtásához látogasson el a Cisco támogatás weboldalra.
-
Az ellenőrzött alkalmazások, termékek, megoldások és szolgáltatások felfedezéséhez látogasson el a Cisco Marketplace oldalra.
-
Ha általában a hálózatokról, az oktatásról és a minősítésről szeretne cikkeket olvasni, látogasson el ide: Cisco Press.
-
Egy adott termékre vagy termékcsaládra vonatkozó garanciális információkért keresse fel a Cisco Warranty Finder weboldalt.
Cisco Bug Search Tool
A Cisco Bug Search Tool (BST) webalapú hozzáférést biztosít a Cisco hibakövető rendszeréhez. Ez a rendszer a Cisco termékeiben és szoftvereiben esetleg előforduló hibák és biztonsági rések átfogó listáját kezeli. A BST részletes hibainformációkat nyújt az Ön termékeiről és szoftvereiről.
Visszajelzések a dokumentációval kapcsolatban
Ossza meg észrevételeit ezzel az útmutatóval kapcsolatban a contactcenterproducts_docfeedback@cisco.com webhelyen.
Webex Contact Center hívásáramlás
Hívásfolyam – bevezetés
A Contact Centerbe irányuló bejövő és kimenő hívások Webex egy szolgáltatón keresztül érkeznek, amely az Enterprise and Cisco Unified Border Element (CUBE) rendszeren keresztül történik. Minden hívás több munkamenetet is tartalmazhat, a hívás áramlásától függően. A következő szakaszok néhány tipikus hívási folyamatot ismertetnek.
Bejövő hívás egy IVR
A hívó fél bejövő hívása a Webex Contact Center Voice Post Office Protocol (VPOP) protokollhoz egyetlen munkamenetet hoz létre a vállalati CUBE-ban és egyetlen munkamenetet a Webex Contact Center CUBE-ban.
Bejövő hívás ügynökhöz
Az ügynökhöz intézett bejövő hívás egy kimenő munkamenetet ad hozzá a Webex Contact Center CUBE-hoz és egyetlen munkamenetet a vállalati CUBE-hoz.
Konferencia és konzultáció átadása
Az ügynökök közötti konferencia vagy tanácsadói átadás kimenő munkamenetet ad hozzá a Webex Contact Centerben és a vállalati CUBE-ban.
Visszahívás vagy kimenő hívás PSTN-re
A kimenő hívás két munkamenetet hoz létre, egyet a vállalati bérlőtől Webex Contact Centerbe, egyet pedig Webex Contact Centerből a vállalatig.
CUBE licenc- és méretezési követelmények
CUBE licencek
A Cisco Unified Border Element (CUBE) licencek munkamenetenként érvényesek, és kétirányú munkamenetet igényelnek. További információkért lásd Cisco Unified Border Element Adatlap.
A CUBE licenc méretezése az ügyintézői munkamenetek és a hívások számának összege a Interactive Voice Response (IVR). A Cisco Unified Border Element adatlap segítségével meghatározhatja a CUBE platform által támogatott munkamenetek maximális számát.
A licencek számának meg kell egyeznie az ügyfélvállalat maximális kapacitásával.
licencek = (ügynökök száma X 2) + (sorban lévő aktív munkamenetek száma)
Példa
-
Csúcsidőben, ha 100 ügynök válaszol az ügyfélhívásokra, minden híváshoz két aktív munkamenet tartozik. A munkamenetek száma 200.
-
Ebben a példányban az üzenetsorban lévő hívások száma 100, ami 100 munkamenetet hoz létre.
-
Ezért a munkamenetek teljes száma 300, azaz 300 licenc.
CUBE szekció mérete
Egy CUBE eszköz a SIP munkamenetek 1/3-át képes kezelni, ha a hívásokat TLS vagy SRTP segítségével biztosítja.
munkamenetek = ((ügynökök száma X 2) + (sorban álló aktív munkamenetek száma)) X 3
A 100 hívás példáját használva egy várólistában, ahol 100 ügynök válaszol a hívásokra, a munkamenetek száma a következő:
((100 X 2)+ 100) X 3 = 900.
A CUBE-ot 300 munkamenetre méretezheti, ha privát WAN-t létesít a SIP-trönkhöz.
Az ügynökök maximális számának meghatározásához feltételezzük, hogy:
-
A hívások 50%-a várólistán van, és IVR portokat használ, míg a hívások fennmaradó 50%-a ügynökökkel aktív.
-
A hívások 10%-a igénybe veszi a tanácsadási és konferencia-kiegészítő szolgáltatásokat.
-
TLS vagy SRTP hívások 100%-át biztonságossá teheti.
Ezekkel a feltételezésekkel a CUBE platformok minden 9.3 munkamenethez támogathatnak egy ügynököt.
A kapcsolatok típusai
Támogatott kapcsolattípusok
Webex Contact Center a következő típusú kapcsolatokat támogatja.
|
Hálózati csatlakozás |
Típusok |
|---|---|
|
Nyilvános internet |
Direct (Közvetlen) IPSec virtuális magánhálózat (VPN) vagy IPSec általános útválasztási beágyazáson (GRE) keresztül Helyek közötti kapcsolat (S2S) SRTP/SIP TLS |
|
Privát kapcsolat (jóváhagyás szükséges) |
MPLS Pont-pont (P2P) VPLS SD-WAN Privát WAN Adatközpontok keresztcsatlakozása Equinix szövetcsatlakozások |
A CUBE vagy vCUBE IOS-verziójának támogatnia kell az TLS 1.2-t.
Nyilvános internet
Közvetlen SIP trönk (felül)
A Cisco azt javasolja, hogy az ügyfelek a CUBE-ot vagy SBC-t nyilvános IP címre helyezzék.
|
Profik |
Hátránya |
|---|---|
|
|
Mivel a közvetlen kapcsolat a legegyszerűbb megközelítés, egyben a legkevésbé rugalmas is. Az egyszerűsített topológia előnyei az egyszerű kezelés és hibaelhárítás. Az ügyfél kitölti a hálózatdiagramokat, elküldi azokat a Voice csapatnak, és létrejönnek a tárcsázási társak. A kockát DMZ-be helyezheti, hogy enyhítse a hálózati hozzáférés-fordítás (NAT) kezelésének bonyolultságát. Maga a CUBE egy tűzfal, és a legtöbb szolgáltató nyilvános IP térben helyezi el a CUBE-ot, és használja annak biztonsági képességeit.
VPN-ek
A VPN egy másik kapcsolattípus, amely a nyilvános internetet használja. Használjon VPN-eket, ha az ügyfélnek biztonságos kapcsolatra van szüksége a SIP és a RTP számára. VPN akkor is szükség lehet, ha az ügyfél nem tudja a CUBE-ot nyilvános IP helyen elhelyezni. A VPN kapcsolatokhoz hangmérnökkel való kiépítési értekezlet szükséges.
|
Profik |
Hátránya |
|---|---|
|
|
Hangátviteli portok
-
RTP: 8000–48199
-
SIP: UDP 5060
IPSec VPN vagy IPSec GRE felett
A VPN-kapcsolathoz a következő lehetőségek állnak rendelkezésre:
-
SBC–SBC kapcsolat
-
GW - GW kapcsolat
Webex Contact Centernek (IPSec vagy IPSec GRE-alagúton keresztül, valamint Webex Contact Center S2S-kapcsolatnak) a UDP/5060-at kell használnia a TCP/5060 helyett.
A GRE-n keresztüli IPSec VPN vagy IPSec jó választás egy biztonságos SIP trönkhöz, ha a CUBE nyilvános IP helyen van. Ez egy SBC–SBC kapcsolat VPN alagutakkal. Az ügyfelek közötti átfedések elkerülése érdekében figyelembe kell vennie a privát IP címsémákat is. GRE-kapcsolatok esetén IP alhálózatok a 10.x.248.x és a 10.x.249.x.
Helyek közötti kapcsolat (S2S)
Az S2S-kapcsolat akkor telepíthető, ha az ügyfélnek biztonságos kapcsolatra van szüksége, vagy nem tudja a CUBE-ot nyilvános IP helyen elhelyezni. Ez egy átjáró és átjáró közötti kapcsolat. Nincsenek kifejezetten az S2S-kapcsolatokhoz kijelölt alhálózatok VPN, mivel az útválasztás érdekes forgalmon alapul, logikai adapter bevonása nélkül.
SIP TLS és SRTP
SRTP/SIP TLS egy másik lehetőség, ha a kocka nyilvános IP címen van. Van azonban egy teljesítménytalálat SRTP / SIP TLS. Egy CUBE eszköz a SIP munkamenetek egyharmadát képes kezelni, ha a hívásokat TLS vagy SRTP használatával biztosította. Ez egy SBC–SBC kapcsolat.
Nyilvános és önaláírt tanúsítványok
SIP TLS kapcsolat létrehozásához tanúsítványokat kell cserélni. Az alábbi beállítások érhetők el:
-
Az önaláírt tanúsítványok létrehozása és cseréje az ügyfél és Webex Contact Center között történik.
-
Nyilvános hitelesítésszolgáltató – A nyilvános hitelesítésszolgáltató támogatásához kövesse az alábbi lépéseket:
-
Az ügyfél megosztja a főtanúsítványt, amely betöltődik a Webex Contact Center SBC-be.
Fő- és közbenső/alsóbb szintű tanúsítványt is meg kell adnia.
-
Az Ügyfél frissíti a DNS, hogy tartalmazza az Webex Contact Center SBC-k IP címét.
-
Privát kapcsolat
A nagyvállalati szolgáltatók gyakran előnyben részesítik a közvetlen kapcsolatot, mert az dedikált és biztonságos áramkört biztosít. Ha az ügyfélnek közvetlen kapcsolatra van szüksége, első lépésként adja meg neki a Cisco Webex Contact Center VPOP áramköri sorrendre vonatkozó irányelveket . A következő lépés egy utólagos tervezési találkozó a Webex Contact Center hangmérnöki csapatával és az ügyfélmérnökökkel. Az ügyfél részletes hálózati diagramot biztosít az ügyfél hanghálózatáról, beleértve a PSTN-szolgáltató összekapcsolásait is, az értekezlethez. A Cisco nem üzemeltet ügyfélberendezéseket.
Cisco Webex Contact Center Equinix Fabric kapcsolatokat is kínál azoknak az ügyfeleknek, akik kollokációval rendelkeznek az Equinix-szel.
További információ az Equinix Fabricről:
Függetlenül attól, hogy az ügyfél MPLS, P2P, VPLS vagy SD-WAN kapcsolatot választ, a topológia hasonlónak tűnik, és minden áramkör a Webex Contact Center routerben/GW-ben (átjáróban) végződik, nem pedig Webex Contact Center CUBE-okban.
A közvetlen kapcsolat sávszélesség-követelményei a G.711 kodeken alapulnak (~100 kb/s híváslábanként), amely munkamenetenként két hívásoldalt tesz lehetővé.
|
Profik |
Hátránya |
|---|---|
|
|
Az Equinix Fabric kapcsolatok portredundanciát, gyorsabb virtuális kapcsolatrendezést és kiépítést kínálnak. A Cisco az Equinix kapcsolat használatát javasolja más privát csatlakozási módszerek helyett.
Adatközpont keresztcsatlakozása
Ha egy ügyfél úgy dönt, hogy privát kapcsolatot használ, meg kell rendelnie az adatközpontok keresztkapcsolatait a Cisco Webex Contact Center VPOP áramkör rendelési irányelveiben leírtak szerint. Az ügyfél felelős a felmerült költségekért, valamint azért, hogy az ügyfél áramköre a kijelölt csepphez jusson.
Azok az ügyfelek, akik privát kapcsolatot választanak, a bevezetési folyamat során megkapják a Cisco Webex Contact Center VPOP áramkör rendelési irányelveit .
Nem szabványos telepítések
Nem szabványos telepítések
Ha az ajánlott topológiák nem felelnek meg az ügyfél hálózatának minden követelményének, tervezési megbeszélést kell ütemezni a Cisco hangmérnöki csapatával az ügyfél Cisco-fiókkezelő csapatán keresztül egy speciális jóváhagyási folyamat érdekében. A következő szakaszok példákat mutatnak be a nem szabványos központi telepítésekre és a nem ajánlott központi telepítésekre:
A2Q kivételek
PSTN-szolgáltató, amely közvetlenül a Webex Contact Center VPOP felé bontja az áramkört.
Gold bérlői kivételek
A Cisco kifejezetten ajánlja a közvetlen SIP trönköt a Gold Tenant ügyfelek számára. Ez a CUBE nyilvános IP térben való elhelyezésének topológiája. Az arany bérlő szükségessége gyakran nagyobb szolgáltatóknál létezik; a szolgáltató azonban megköveteli, hogy az arany bérlő a szolgáltató tervezett éles üzembe helyezésének megvalósíthatósági bizonyítéka legyen. A Gold Tenant koncepciójának igazolása gyakran meghaladja a nyílt internet-hozzáférés használatát egy SIP trönkhöz, és a korábban tárgyalt kapcsolattípusok egyikét igényelné.
A Gold Tenant ügyfeleket nem figyeljük.
Nyilvános internet – CUBE tűzfal mögött
Egy másik üzembe helyezési lehetőség, ha egy CUBE-t egy NAT-tűzfal mögötti privát IP-címre helyez. Az ügyfél informatikai részlegének biztonsági követelményei előírhatják, hogy a hangalkalmazás tűzfal mögött legyen. Ennek az opciónak van néhány ismert hátránya. Annak ellenére, hogy ez nem okoz problémákat a hálózati rétegben, problémákat okozhat a SIP alkalmazási rétegben. A SIP-üzenetekben a privát IP cím használatos, ami hívásfeldolgozási hibákat okoz. A tűzfalkapacitás egy másik tényező, amelyet figyelembe kell venni az ilyen típusú telepítéseknél. A tűzfalakat megfelelően kell méretezni a VoIP forgalom kezeléséhez; ellenkező esetben a tűzfal szűk keresztmetszetté válhat, és befolyásolhatja a hívások minőségét és feldolgozását.
Az üzembe helyezés hátrányai a következők:
-
Lehetséges CUBE konfigurációs és beállítási problémák az elején.
-
A tűzfal megnövekedett terhelése, ami hatással lehet a hangminőségre.
-
Az ügyfél felelős a CUBE beállításáért és a tűzfal méretezéséért.
-
Nem ajánlott topológia az SLA-kra gyakorolt hatás miatt.
Ez a topológia nem ajánlott a SIP és a NAT kezelésének bonyolultsága miatt. Az ilyen típusú telepítés jóváhagyásához találkozó szükséges a Cisco hangmérnöki csapatával és az ügyféllel.
Komponens redundancia
Komponens redundancia – bevezetés
Az összetevők redundanciája lehetővé teszi, hogy Webex Contact Center rugalmasságot biztosítson szolgáltatáskimaradás esetén. A Contact Center felhőt és Webex vállalati CUBE-ot is beállíthatja redundánsra:
-
Egy földrajzi régión belül – Egy vállalaton belül több kapcsolódási pont is beállítható.
-
Egy földrajzi régión belüli vállalati adatközpontokban.
-
Vállalati hálózatokon belül – A CUBE magas rendelkezésre állású (HA) módban is beállítható. A HA mód megőrzi az oth jelzést és a médiát.
Minden jelzés és média a virtuális IP címről származik.
Webex Contact Center két VPOP-ot használ a magas rendelkezésre állás biztosítása érdekében. Az optimális teljesítmény érdekében a szolgáltatónak két kapcsolódási pontot is be kell állítania. Ez biztosítja, hogy a Webex Contact Center VPOP-ok közötti vadászat egyenletes ciklikus multiplexelés legyen.
Redundancia a vállalati adatközpontok között egy földrajzi régión belül
A vállalaton belül két adatközpontot konfigurálhat úgy, hogy ugyanahhoz a Webex Contact Center VPOP-hoz csatlakozzanak, ugyanabban a földrajzi régióban.
Vállalati kocka–Webex Contact Center konfigurációs példa
Belépés globális konfigurációs módba
Ez a konfigurációs példa a Cisco IOS Voice Gateway és a Cisco Unified Border Element (CUBE) hangátjáróra vonatkozik. A CUBE teljes konfigurációs utasításait lásd a Cisco Unified Border Element konfigurációs útmutatóban https://www.cisco.com/c/en/us/support/unified-communications/unified-border-element/products-installation-and-configuration-guides-list.html. Ebben a példában minden konfiguráció globális konfigurációs módot használ.
| 1 |
Adja meg |
| 2 |
Lépjen be |
Alapvető konfiguráció
A SIP-időzítők (MIN-SE) 3600-ra vannak állítva Webex Contact Center összes VPOP-ján. Ezt a beállítást globálisan frissítheti, vagy módosíthatja a Meghívás a Webex Contact Centerbe oldalon.
hangszolgáltatás voip Sip Min-se 3600Hangkodekosztály konfigurálása
Hangosztály kodek 100 kodek beállítás 1 G711Alaw kodek beállítás 2 G711ULAWBejövő tárcsázótárs Webex Contact Centerből érkező hívásokhoz
Tárcsázó-társ hang 200 VoIP munkamenet protokoll SIPv2 hangosztály kodek 100 DTMF-relé RTP-NTE nem VADKimenő tárcsázótárs a Webex Contact Centerbe irányuló hívásokhoz
tárcsázó-társ hang 100 voIP célminta <minta Webex CC> munkamenet-protokoll felé SIPv2 munkamenet cél IPv4:<Webex CC SBC IP-k> hangosztály kodek 100 hangosztályú SIP beállítások-életben tartás DTMF-relé RTP-NTE nem VADÁltalános konfiguráció
Ez a példa Webex Contact Center trönkkiépítést mutatja be az USA-ban a következő topológiával.
Beállítás részletei:
-
Konfigurálja a SIP életben tartási beállításait.
-
Új tárcsázási társak célcéllal IP Webex CC LAX és JFK CUBE-okkal.
-
A tárcsázási társ beállítása lehet ciklikus multiplexelés, vagy elsődleges és másodlagos.
-
A kodek a G711 ulaw és a G711 alaw (USA-n kívüli kapcsolatok) számára van beállítva. DTMF RFC2833.
-
A SIP-kommunikáció UDP 5060-as porton és RTP 8000–48199-es porton keresztül történik.
-
Tárcsázási terv, amelyben a célminta alközponton és PSTN-en keresztül egyezik Webex Contact Center és az ügynökök között.
-
Több kapcsolódási pont a magas rendelkezésre álláshoz.
-
Az Webex CC minimális SE időzítője 3600; a munkamenet-időzítőket vagy erre az értékre kell frissíteni, vagy lehetővé kell tenniük a SIP-egyeztetést erre az értékre a hívás beállítása során.
CUBE/vCUBE használata esetén a Cisco olyan IOS verzió használatát javasolja, amely támogatja a TLS 1.2-t.
Secure SIP trönk a CUBE és Webex Contact Center
Biztonságos SIP trönk áttekintése
Ez a példa bemutatja, hogyan konfigurálhat SIP Transport Layer Security (TLS) kapcsolatot Cisco Unified Border Element (CUBE) és Webex Contact Center között.
Példa: SIP-TLS konfigurálása
Mielőtt nekilátna
Győződjön meg arról, hogy:
-
A végpontok dátuma és időpontja azonos. A végpontokat egy Network Time Protocol (NTP) kiszolgáló használatával szinkronizálhatja.
-
Van TCP kapcsolata.
-
A CUBE rendelkezik telepített biztonsági és UCK9 licencekkel.
| 1 |
Hozzon létre egy megbízhatósági pontot a CUBE önaláírt tanúsítványának tárolására: |
| 2 |
Önaláírt tanúsítvány létrehozása: |
| 3 |
Exportálja a tanúsítványt: |
| 4 |
Másolja az exportált önaláírt tanúsítványt, és mentse szövegfájlként a |
| 5 |
Töltse fel az önaláírt CUBE tanúsítványt Webex Contact Centerbe. |
| 6 |
Másolja ki a tanúsítványt Webex Contact Centerből. |
| 7 |
Töltse fel a Webex Contact Center tanúsítványt a CUBE-ba: Írja be az igen |
| 8 |
Konfigurálja a SIP-t az 1. lépésben létrehozott önaláírt tanúsítvány-megbízhatósági pont használatára: |
| 9 |
Konfigurálja a tárcsázási társakat az átviteli réteg biztonságával: |
SIP-trönk konfigurálása a bérlőhöz
A konfigurálás előtti teendők
-
Győződjön meg arról, hogy rendelkezik Gold partnerbérlővel és hozzáféréssel a szolgáltatói portálhoz.
-
Konfigurálja a vállalati munkamenethatár-vezérlőt.
-
Kérjen célcímet a SIP-trönkhöz.
További információt a Cisco Unified Border Element konfigurációs útmutatóban talál: https://www.cisco.com/c/en/us/support/unified-communications/unified-border-element/products-installation-and-configuration-guides-list.html.
A bérlő kiépítése
A Cisco az Ön által megadott kiépítési információk alapján konfigurálja a Webex Contact Center munkamenethatár-vezérlőjét a bérlő számára. Győződjön meg arról, hogy a megadott adatok megfelelnek a megrendelésének, és pontosak.
A bérlő kiépítésével kapcsolatos utasításokért tekintse meg a felügyeleti és felhasználói útmutatókat a következő címen:
-
Konfiguráljon egy SIP-trönköt, amely összeköti az ügyfél IP címét a konfigurált határellenőrrel. Győződjön meg arról, hogy a CUBE-ot
választottaSIP trönktípusként. Konfiguráljon egy SIP-trönköt minden telepített kockához. -
Hozzon létre és építsen ki egy bérlőt.
-
Rendeljen SIP-trönköt a bérlőhöz, adjon hozzá tárcsázási számokat, és építse ki az új bérlőt.
Miután kiépítette a bérlőt és konfigurálta a Webex Contact Center CUBE-ot, e-mailt kap arról, hogy a bérlő készen áll a használatra.
Webex Contact Center régiók
A VPOP régiónként érhető el bérlői kapcsolathoz:
-
USA: Los Angeles és New York
-
Európa: London, Amszterdam, Frankfurt
-
Kanada: Toronto és Vancouver
-
Ausztrália: Sydney és Melbourne
-
Japán: Tokió és Oszaka
-
Dél-Amerika: São Paulo és Rio de Janeiro
-
Szingapúr
Webex Contact Center szószedet
Glosszárium
|
Betűszó vagy kifejezés |
Leírás |
|---|---|
|
A2Q |
Minőségbiztosítás |
|
ACD |
Automatikus híváselosztás |
|
ADA |
Webex Contact Center Agent Desktop alkalmazás |
|
ADR |
Ügynök részletes jelentés |
|
AES |
Speciális titkosítási szabvány |
|
ANI |
Automatikus számazonosítás |
|
API |
Alkalmazásprogramozási felület |
|
BST |
Cisco Bug Search Tool |
|
BYoPSTN |
Hozd magaddal a saját PSTN-edet Az ügyfél (vállalat) tulajdonában lévő, meglévő telephelyalapú PSTN. |
|
CA |
Hitelesítésszolgáltató |
|
FAJANKÓ |
Hívással kapcsolatos adatok |
|
CC |
Ügyfélszolgálati központ |
|
CCDR |
Összesített hívásrészletező rekordok |
|
CCG |
Számítógépes kommunikációs csoport |
|
CCP |
Felhőhöz csatlakoztatott PSTN |
|
CDR |
Hívásrészletező rekordok |
|
CSS |
Kapcsolatfelvételi stratégia |
|
CSV |
Vesszővel tagolt értékek |
|
CTQ |
Konzultációtól várólistára helyezés |
|
KOCKA |
Cisco Unified Border Element |
|
TETT |
Közvetlen befelé tárcsázás |
|
DMZ |
Demilitarizált övezet |
|
DN |
Telefonszám |
|
DNC |
Ne hívjon |
|
DNIS |
Tárcsázott számazonosítási szolgáltatás |
|
DNS |
Tartománynévrendszer |
|
DTG |
(SIP-fejléc) Cél trönkcsoport |
|
DTMF |
Kéthangú, többfrekvenciás |
|
EP |
Belépési pont |
|
ESR |
Kiterjesztett támogatási kiadás |
|
FIPS |
Szövetségi információfeldolgozási szabványok |
|
GIF |
Grafikus adatcsere formátuma |
|
GRE |
Általános útválasztási beágyazás |
|
GW |
Átjáró |
|
HA |
Magas rendelkezésre állás |
|
HTML |
Hypertext jelölési nyelv |
|
IB |
Befelé kötve |
|
Azonosító |
Azonosítás, azonosítás |
|
IMAP |
Internet Message Access Protocol |
|
IOS |
Mobil operációs rendszer (korábban iPhone OS) |
|
IP |
Internet Protokoll |
|
IPsec |
Internetprotokoll-biztonság |
|
ITSP |
Internetes telefonszolgáltató |
|
IVR |
Interaktív hangos válasz |
|
JPG és JPEG |
Közös fényképészeti szakértői csoport Digitális képfájl |
|
LAN |
Helyi Hálózat |
|
LCM |
List és Campaign Manager |
|
LGW |
Helyi átjáró |
|
MPLS |
Többprotokollos címkeváltás |
|
NAT |
Hálózati hozzáférés fordítása |
|
NDC |
Hálózati adatgyűjtés |
|
NTP |
Network Time Protocol |
|
OB |
Kifelé kötve |
|
OTG |
(SIP-fejléc) Származási trönkcsoport |
|
P2P |
Pontról pontra |
|
PAI |
(SIP-fejléc) P-állított identitás |
|
PBX |
Privát fiókcsere |
|
PCI DSS |
Fizetési kártyák iparági adatbiztonsági szabványa |
|
|
Hordozható dokumentumformátum |
|
PEWC |
Előzetes, kifejezett írásbeli hozzájárulás |
|
PII |
Személyazonosításra alkalmas adatok |
|
PNG |
Hordozható hálózati grafika |
|
POP |
Posta protokoll |
|
PSTN |
Nyilvánosan kapcsolt telefonhálózat |
|
QoS |
Quality of Service |
|
RFC |
Észrevételek kérése |
|
CSNV |
Átirányítás válasz nélkül |
|
RPID |
(SIP-fejléc) Távoli fél azonosítója |
|
RTT |
Teljes út ideje |
|
S2S |
Telephelyek között |
|
SBC |
Munkamenethatár-vezérlő |
|
SBR |
Készségalapú útválasztás |
|
SD-WAN |
Szoftveresen definiált nagykiterjedésű hálózat |
|
SIP |
Munkamenet internetprotokoll |
|
Szolg.szint |
Szolgáltatási szint |
|
SLA |
Szolgáltatási szint megállapodás |
|
SMS |
Rövid üzenet szolgáltatás |
|
SMTP |
Egyszerű levélátviteli protokoll |
|
SP |
Szolgáltató |
|
SRTP |
Biztonságos valós idejű átviteli protokoll |
|
SSL |
Secure Sockets réteg |
|
TCP |
Átviteli Szabályozási Protokoll |
|
TGRP |
(SIP-fejléc) Trönkcsoport útválasztási protokoll |
|
TLS |
Transport Layer Security (TLS) |
|
UDP |
Felhasználó Datagram protokoll |
|
Az felhasználói felülete |
Felhasználói kezelőfelület |
|
URI |
Egységes erőforrás azonosító |
|
URL-cím |
Uniform forrás helymeghatározó |
|
UTC |
Világidő óra |
|
vCube |
Virtuális kocka |
|
VoIP |
Internetprotokoll feletti hangátvitel (VoIP) |
|
VPLS |
Virtuális privát LAN szolgáltatás |
|
VPN |
Virtuális magánhálózat |
|
VPOP |
Hangos jelenléti pont A Webex Contact Center 1.0-s verziójában a VPOP integrálja Webex Contact Centert a PSTN-be és az ügyfelek első kapcsolódási pontjába. Médiaszerverrel is rendelkezik a kezeléshez és a hívásrögzítéshez. |
|
VPOP-híd |
Hangjelenléti pont hídja A Webex Contact Centerben a VPOP-híd összeköti a szolgáltató PSTN-jét a hangátviteli réteggel. |
|
WAN |
Nagy kiterjedésű hálózat |
|
WCB |
Word parancspuffer |
|
Webex CC |
Webex Contact Center |
|
WFO |
Munkaerő-optimalizálás |
|
XML |
Bővített jelölőnyelv |
