- Početak
- /
- Članak
Hvala na povratnim informacijama.
Cisco Webex Contact Center Glas POP Bridge (vPOP) Onboarding Vodič< / h1>
U ovom članku
Povratne informacije?Ovaj članak pruža detaljne informacije o uključivanju Cisco Webex Contact Center-a koristeći Voice POP Bridge (vPOP), nasleđeni metod za povezivanje tradicionalnih telefonskih mreža (PSTN) za dolazne i odlazne pozive.
Pregled
Preduzeća klijenata mogu da koriste Cisco Unified Border Element (CUBE) kao kontroler ivice sesije (SBC) za povezivanje Webex kontakt centra. Preduzeće CUBE se povezuje sa prevoznikom za PSTN ili VoIP povezivanjem sa jedne strane i sa kontakt centrom Webex sa druge strane kako bi se omogućile usluge kontakt centra. Dolazni i odlazni pozivi za Webex kontakt centra kroz enterprise CUBE. Kupac obezbeđuje SIP prtljažnik, aktiviran dvosmerno prema provajderu usluga i Webex kontakt centru, kako bi omogućio saobraćaj poziva između platformi. Više informacija o cube-u potražite u Cisco Unified Border Element za konfiguraciju u https://www.cisco.com/c/en/us/support/unified-communications/unified-border-element/products-installation-and-configuration-guides-list.html.
Dobavljač usluga ili preduzeće za korisnike mogu da poseduju i upravljaju KOCKOM i Razmenom privatnih poslovnica (PBX). U ovom slučaju:
-
Svi dolazni pozivi Webex Kontakt centru dolaze preko prevoznika u preduzeću CUBE.
-
Webex za kontakt šalje sve odlazne pozive, bilo klijentima ili agentima, putem preduzeća CUBE.
-
Webex kontakt centar radi sa dobavljačem usluga kako bi direktno naplatio kupcu za korišćenje PSTN-a, bez prolaska kroz Webex kontakt centra.
Webex za kontakt podržava CUBE, Virtual CUBE (vCUBE) i SBC nezavisnog proizvođača.
Kada dobavljač usluga poseduje SBC i PBX, Webex kontakt centar obezbeđuje SIP zaglavlje za identifikaciju preduzeća za korisnike dobavljaču usluga. Dobavljači usluga konfigurišu određeno SIP zaglavlje preko kontrolne table dobavljača usluga aplikacije.
Webex za kontakt podržava ova SIP zaglavlja:
-
Diverzija
-
PAI
-
OTG
-
DTG
-
TGRP
-
RPID
Preduzeće kupaca može da poseduje i upravlja KOCKOM i PBX-om, što eliminiše potrebu za SIP zaglavljem.
Publika
Ovaj dokument je namenjen korisnicima koji koriste Cisco Webex Contact Center.
Promeni istoriju
Ova tabela navodi promene napravljene u ovom vodiču nakon početnog izdanja. Najnovije promene se pojavljuju na vrhu.
|
Promeni |
Pogledajte |
Datum |
|---|---|---|
|
Nove cifre primene |
Oktobar 2021. | |
|
Novi odeljak |
Oktobar 2021. | |
|
Podrška za višeregiona |
Septembar 2021 | |
|
Novi odeljak |
Septembar 2021 | |
|
Restrukturiranje dokumenta |
Nekoliko poglavlja je restrukturirano. |
Avgust 2021. |
|
Uključeno je novo poglavlje | Tipovi mogućnosti povezivanja |
Jul 2019. Decembar 2020. |
Podrška za višeregiona
Webex kontakt centar sa Webex Calling telefonijom podržava više regiona (bilo zemalja ili regiona) za agente i pozivaoce. Podržavamo sledeće scenarije:
-
Pozivaoci se nalaze u jednom regionu, a agenti u više regiona.
-
Pozivaoci i agenti se nalaze u više regiona.
U tim slučajevima sistem obezbeđuje podršku za dolazni poziv i pozive. Za dolazne pozive, pozivaoci pozivaju PSTN (Cisco Webex oblak) povezan sa oblakom ili podešavanje lokalnog mrežnog prolaza (LGW). Put poziva agentima. Agenti mogu da telefoniraju bilo kom regionu.
Agenti pripadaju različitim lokacijama kao što je konfigurisano u kontrolnom čvorištu. Konfiguracija agenta ima broj i proširenje za njihovu lokaciju.
Ulazni brojevi su povezani sa regionima u kontrolnom čvorištu. Poziva agente u skladu sa strategijom usmeravanja konfigurisanom u Webex kontakt centra.
Na sledećoj slici prikazano je globalno rešenje za Webex kontakt centra sa Webex Calling.
Mediji kao što su IVR i snimanje poziva nalaze se u matičnom regionu. Agenti širom sveta mogu da imaju Webex Calling ili krajnjih tačaka iza opcija primene lokalnog mrežnog prolaza.
Lokacija matičnog regiona zahteva pažljivo razmatranje kako bi se smanjila udaljenost između regiona, pozivalaca i agenata. Sledeća slika prikazuje putanju poziva za agente i pozivaoce u regionu koji je udaljen od matičnog regiona. U ovom scenariju, rastojanje između matičnog regiona i udaljenog regiona može da uvede neprihvatljivo kašnjenje u pozivu.
Sledeći odeljci razmatraju detalje scenarija i razmatranja za agente u Indiji.
Pozivaoci su u jednom regionu, a agenti u više regiona
U ovom scenariju, Centar Webex kontakta ima agente u različitim regionima i povezan je sa nekoliko centara podataka. Pozivaoci su iz jednog regiona.
Pozivaoci zovu Kontakt centar Webex telefona. Sistem usmerava njihove pozive ka kontakt centru i, na osnovu konfiguracije vremena, usmerava pozive dostupnim agentima u jednom od regiona.
Da biste podržali ovaj scenario:
-
Kontakt centar Webex koristi Webex Calling (VPOP Bridge ili LGW).
-
Ako je krajnje mesto agenta na BYoPSTN-u, poziv je lokalni poziv sa glasovne platforme za region agenta.
-
Ako je krajnje mesto agenta Cisco IP Phone ili Webex Calling aplikacija, poziv je možda lokalni za region agenta.
-
URL adresa radne površine agenta je u istoj oblasti kao i agent.
Ovaj scenario je za dolazni glasovni poziv, ali sistem podržava slične scenarije za vandijalne pozive.
Pozivaoci i agenti su u više regiona
U ovom scenariju, kontakt centar ima agente u više regiona i povezan je sa nekoliko centara podataka. Pozivaoci su iz više regiona.
Pozivaoci zovu kontakt centar. Sistem usmerava njihove pozive ka kontakt centru i, na osnovu konfiguracije vremena, usmerava pozive dostupnim agentima u jednom od regiona.
Da biste podržali ovaj scenario:
-
Kontakt centar koristi Webex Calling (VPOP Bridge ili LGW).
-
Ako je krajnje mesto agenta na BYoPSTN-u, poziv je lokalni poziv sa glasovne platforme za region agenta.
-
Ako je krajnje tačaka agenta uređaj povezan sa IP-om, poziv je možda lokalni sa glasovne platforme za region agenta.
-
URL adresa radne površine agenta je u istoj oblasti kao i agent.
Ovaj scenario je za dolazni glasovni poziv, ali sistem podržava slične scenarije za vandijalne pozive.
Razmatranja za agente u Indiji
Sledeća pravila važe za agente u Indiji.
-
Ako se poziv usmerava u Indiju preko PSTN-a, poziv mora ostati na PSTN-u. Ovaj zahtev uključuje pozive kojima se ruta do Indije od PSTN-a, preko lokalnog Cisco Unified Communications Manager (Unified CM), a zatim se njime bavi agent. Agent mora da je na PSTN-u.
-
Ako se poziv usmerava u Indiju preko VoIP, poziv mora ostati na VoIP.
Pozivi izvan Indije mogu da se povežu na bilo koji način. Na primer, poziv može biti preusmeren u SAD preko PSTN-a, a zatim putem putem VoIP. Međutim, nakon što ovaj poziv stigne u Indiju, on mora da ostane VoIP poziv.
Srodna dokumentacija
Da biste prikazali listu dokumentacije Webex kontakt centra, pogledajte članak https://www.cisco.com/c/en/us/support/customer-collaboration/webex-contact-center/series.html.
Da biste Webex dokumentaciju i reference API kontakt centra, pogledajte članak https://developer.webex-cx.com/documentation/getting-started.
Konvencije
Ovaj vodič koristi sledeće konvencije.
|
Konvencija |
Opis |
|---|---|
|
Font podebljanog oblika |
Tekst u fontu podebljanog oblika označava komande, kao što su korisničke stavke, tasteri, dugmad i imena podmenija. Na primer:
|
|
Kurziv font |
Tekst u kurzivnom fontu označava sledeće:
|
|
Font |
Tekst u fontu prozora, kao što je Kurir, označava sledeće:
|
Komunikacije, usluge i dodatne informacije
-
Da biste dobili pravovremeno, relevantne informacije od kompanije Cisco, prijavite se na Cisco Profile Manager.
-
Da biste dobili poslovni uticaj koji tražite sa tehnologijama koje su važne, posetite Cisco Services.
-
Da biste podneli zahtev za uslugu, posetite Cisco Support.
-
Da biste otkrili proverene aplikacije, proizvode, rešenja i usluge, posetite Cisco Marketplace.
-
Da biste dobili opšte naslove umrežavanja, obuke i sertifikacije, posetite Cisco Press.
-
Da biste pronašli informacije o garanciji za određenu porodicu proizvoda ili proizvoda, pristupite lokaciji Cisco Warranty Finder.
Cisco alatka za pretragu grešaka
Cisco Bug Search Tool (BST) obezbeđuje pristup sistemu za praćenje Cisco grešaka zasnovanom na Vebu. Ovaj sistem održava sveobuhvatnu listu nedostataka i ranjivosti u Cisco proizvodima i softveru. BST vam pruža detaljne informacije o neispravnosti vaših proizvoda i softvera.
Povratne informacije o dokumentaciji
Navedite svoje komentare o ovom vodiču za lokaciju contactcenterproducts_docfeedback@cisco.com .
Predstavljanje toka poziva
Dolazni i odlazni pozivi Webex Kontakt centru dolaze preko prevoznika koji se usmerava kroz Enterprajz i Cisco Unified Border Element (KOCKA). Svaki poziv može da sadrži više sesija, u zavisnosti od toka poziva. Sledeći odeljci opisuju neke tipične tokove poziva.
Dolazni poziv na IVR
Dolazni poziv pozivaoca protokolu glasovne pošte Webex Kontakt centra (VPOP) kreira jednu sesiju u kocki preduzeća i jednu sesiju u kocki Webex kontakt centra.
Dolazni poziv agentu
Dolazni poziv agentu dodaje izlaznu sesiju u Webex kontakt centra i jednu sesiju u kocki preduzeća.
Prenos konferencija i konsultacija
Konferencija agenta ili prenos konsultanata dodaje izlaznu sesiju u Webex kontakt centra i enterprise CUBE.
Povratni poziv ili odlazni poziv na PSTN
Odlazni poziv kreira dve sesije, jednu od zakupca preduzeća do Webex kontakt centra i drugu od Webex kontakt centra do Preduzeća.
LICENCE ZA KOCKU
Cisco Unified Border Element (KOCKA) se primenjuju po sesiji i zahtevaju dvosmerno zasedanje. Više informacija potražite u članku Cisco Unified Border Element podataka.
KoCKA licence je zbir broja sesija agenta i broja poziva na Interactive Voice Response (IVR). Koristite Cisco Unified Border Element za podatke da biste odredili maksimalan broj sesija koje podržava vaša CUBE platforma.
Broj licenci mora biti jednak maksimalnom kapacitetu preduzeća kupca.
licence = (broj agenata X 2) + (broj aktivnih sesija u redu)
Primer
-
U špicu ako imate 100 agenata koji se odazivaju na pozive klijenata, svaki poziv ima dve aktivne sesije. Broj sesija je 200.
-
Broj poziva u redu u ovom slučaju je 100, što stvara 100 sesija.
-
Zbog toga je ukupan broj sesija jednak 300, što je 300 licenci.
Veličina SESIJE KOCKE
KCKO uređaj može da rukuje 1/3 SIP sesijama, ako obezbedite pozive pomoću TLS ili SRTP.
sesije = ((broj agenata X 2) + (broj aktivnih sesija u redu)) X 3
Koristeći primer 100 poziva u redu sa 100 agenata koji odgovaraju na pozive, broj sesija je:
((100 X 2)+ 100) X 3 = 900.
Možete da veličinite KOCKU za 300 sesija ako obezbedite privatni WAN za SIP prtljažnik.
Da biste utvrdili maksimalan broj agenata, pretpostavite da:
-
50% poziva je u redu i koristi IVR, dok je preostalih 50% poziva aktivno kod agenata.
-
10% poziva koristi konsultativne i konferencijsko-dopunske usluge.
-
TLS ili SRTP obezbedi 100% poziva.
Koristeći ove pretpostavke, CUBE platforme mogu da podrže po jednog agenta na svakih 9.3 sesija.
Podržani tipovi veze
Webex za kontakt podržava sledeće tipove povezivanja.
|
Povezivanje |
Tipovi |
|---|---|
|
Javni Internet |
Direktno IPSec virtuelna privatna mreža (VPN) ili IPSec zbog enkapsulacije generičkog usmeravanja (GRE) Lokacija-prema-lokaciji (S2S) SRTP/SIP TLS |
|
Privatna veza (potrebno je odobrenje) |
MPLS Point-to-Point (P2P) VPLS SD-WAN Privatni WAN Unakrsno povezivanje data centra Equinix Fabric Connections |
 | IOS verzija za CUBE ili vCUBE treba da TLS 1.2. |
Javni Internet
Direktan SIP prtljažnik (preko vrha)
Cisco preporučuje da klijenti pospeše KOCKU ili SBC na javnu IP adresu.
|
Profesionalci |
Zatvorenici |
|---|---|
|
|
S obzirom na to da je direktna veza najjednostavniji pristup, ona je i najmanje fleksibilna. Prednosti pojednostavljene topologije su lakoća upravljanja i rešavanje problema. Klijent dovršavanje mrežnih dijagrama i prosleđuje ih glasovnom timu, a kreiraju se i dial-peers. Možete da postavite KOCKU u DMZ da biste ublažili složenost poslovanja sa prevodom pristupa mreži (NAT). Sama KOCKA je zaštitni zid, a većina provajdera svoju KOCKU stisne u IP prostor i koristi svoje bezbednosne mogućnosti.
VPN-ovi
Novi VPN je još jedan tip veze koji koristi javni internet. Koristite VPN kada klijent zahteva bezbednu vezu za SIP i RTP. Možda će VPN biti potreban i ako kupac ne može da smesti KOCKU u javni IP prostor. Za povezivanje sa VPN potreban je obezbeđeni sastanak sa voice inženjeringom.
|
Profesionalci |
Zatvorenici |
|---|---|
|
|
Glasovni portovi
-
RTP: 8000–48199
-
SIP: UDP 5060
IPSec VPN ili IPSec preko GRE
Za vezu su dostupne sledeće opcije VPN veza:
-
SBC sa SBC vezom
-
GW sa GW konekccom
Webex kontakt centar (IPSec ili IPSec preko GRE tunela i S2S povezivanje kontakt centra Webex) mora da koristi UDP/5060 umesto TCP/5060.
Jedan IPSec VPN ili IPSec preko GRE je dobra opcija za bezbedan SIP Trunk kada je KOCKA na javnom IP prostoru. Ovo je SBC za SBC vezu sa VPN tunelima. Takođe morate uzeti u obzir privatne IP adresa da biste izbegli preklapanje između kupaca. Za GRE veze, IP su 10.x.248.x i 10.x.249.x.
Lokacija-prema-lokaciji (S2S)
S2S veza se može rasporediti ako je kupcu potrebna bezbedna veza ili ne može da smesti KOCKU u javnu IP prostora. Ovo je mrežni prolaz za vezu sa mrežnim prolazom. Ne postoje podmreži posebno određene za S2S VPN veze jer se usmeravanje zasniva na zanimljivom saobraćaju bez učešća logičkog interfejsa.
SIP TLS i SRTP
SRTP/SIP TLS je druga opcija kada je KOCKA na javnoj IP adresi. Međutim, postoji hit performanse koji se SRTP/SIP TLS. UREĐAJ CUBE može da rukuje trećinom SIP sesija ako ste obezbedili pozive koristeći TLS ili SRTP. Ovo je SBC sa SBC vezom.
Javni i samopotpisani certifikati
Da bi se uspostavila SIP TLS, neophodno je razmeniti certifikate. Dostupne su sledeće opcije:
-
Samopotpisani certifikati se generišu i razmenjuju između klijenta i Webex kontakt centra.
-
Javni CA – Dovršite sledeće korake da biste podržali javni CA:
-
Kupac deli vrhovni certifikat koji se učitava u SBC Webex kontakt centra.
Morate da obezbedite i osnovni i srednji/podređeni certifikat.
-
Klijent ažurira DNS da bi uključio IP adrese SBC-Webex kontakt centra.
-
Privatna veza
Veliki provajderi preduzeća često preferiraju direktnu vezu jer ona obezbeđuje posvećeno i bezbedno kolo. Ako je kupcu potrebna direktna veza, obezbedite im Cisco Webex Contact Center VPOP Circuit Order kao početni korak. Sledeći korak je propratni dizajnerski sastanak sa timom Webex centra i inženjerima klijenata. Klijent obezbeđuje detaljan mrežni dijagram glasovne mreže klijenta, uključujući međusobno povezivanje PSTN nosača, za sastanak. Cisco neće ugostiti opremu za mušterije.
Cisco Webex Contact Center nudi i Equinix Fabric konekciju za kupce koji imaju kolokacije sa Equinix-om.
Više informacija o Equinix Fabric-u potražite u članku:
Bez obzira na to da li kupac bira MPLS, P2P, VPLS ili SD-WAN, topologija izgleda slično i sva kola se završavaju na ruteru Webex/GW (mrežni prolaz) Webex ne u Webex kontakt centru.
Zahtevi propusnog opsega za direktno povezivanje zasnivaju se na G.711 kodeku (~100 kb/s po pozivu noge), što omogućava dve noge poziva po sesiji.
|
Profesionalci |
Zatvorenici |
|---|---|
|
|
| Equinix Fabric veze nude redundantnost porta, brže naručivanje virtuelne veze i obezbeđivanje. Cisco preporučuje korišćenje Equinix veze, umesto korišćenja drugih metoda privatne veze. |
Unakrsno povezivanje data centra
Ako kupac odluči da koristi privatnu vezu, morate naručiti unakrsno povezivanje data centra kao što je opisano u Cisco Webex Contact Center VPOP Circuit Order. Kupac je odgovoran za nastale troškove i za odvoženo kolo kupca do naznačenog pada.
| Klijenti koji se odluče za privatnu vezu dobijaju Cisco Webex Contact Center VPOP Circuit Order tokom procesa ukrcavanja. |
Ne standardne primene
Ne standardne primene
Ako preporučene topologije ne ispunjavaju sve zahteve mreže korisnika, mora se zakazati sastanak sa Cisco Voice Engineering timom preko tima Cisco naloga kupca za poseban proces odobravanja. Sledeći odeljci su primeri ne-standardnih primena i primena koje se ne preporučuju:
A2Q izuzeci
PSTN Dobavljač prekida kolo direktno na VPOP Webex kontakt centra.
Izuzeci zakupca zlata
Cisco snažno preporučuje direktan SIP Prtljažnik za kupce Gold Tenanta. Ovo je prenaglašena topologija stavljanja KOCKE u javni IP prostor. Potreba za zakupom zlata često postoji kod većih provajdera; međutim, provajder zahteva da Zlatni zakupac bude dokaz koncepta za raspoređivanje proizvodnje dobavljača. Dokaz koncepta Gold Tenant često premašuje korišćenje otvorenog pristupa internetu za SIP Trunk i zahtevao bi jedan od ranije diskutovanih tipova veze.
Kupci zlatnog zakupca neće biti nadgledani.
Javni internet – KOCKA iza zaštitnog zida
Postavljanje KOCKE na privatnu adresu IP iza NAT zaštitnog zida je druga opcija primene. Bezbednosni zahtevi IT odeljenja klijenta mogu da propisuju da glasovna aplikacija stanuje iza zaštitnog zida. Ova opcija ima nekoliko poznatih mana. Iako to možda neće izazvati probleme u mrežnom sloju, to može dovesti do problema u sloju SIP aplikacije. Privatna adresa IP se u okviru SIP poruka, što dovodi do otkazivanja obrade poziva. Kapacitet zaštitnog zida je još jedan faktor koji treba uzeti u obzir za ovaj tip primene. Zaštitni zidovi moraju biti odgovarajuće veličine za rukovanje VoIP; zaštitni zid u suprotnom može postati usko grlo i može uticati na kvalitet poziva i obradu poziva.
Slede nedostaci ove primene:
-
Mogući problemi sa konfiguracijom i podešavanjem KOCKE na početku.
-
Povećano opterećenje zaštitnog zida koje bi moglo da utiče na kvalitet glasa.
-
Kupac je odgovoran za podešavanje KOCKE i veličinu zaštitnog zida.
-
Nije preporučljiva topologija zbog uticaja na SLA.
| Ova topologija se ne preporučuje zbog kompleksnosti poslovanja sa SIP-om i NAT-om. Za odobrenje ove vrste primene potreban je sastanak sa Cisco Voice Engineering timom i klijentom. |
Uvod redundantnosti komponenti
Redundantnost komponenti omogućava Webex kontakt centru da obezbedi otpornost kada dođe do prekida usluge. Možete da konfigurišete oblak Webex kontakt centra i enterprise CUBE da budu suvišni:
-
U okviru geografskog regiona – Možete da podesite više POP-a unutar preduzeća.
-
U svim centrima podataka preduzeća u okviru geografskog regiona.
-
U okviru poslovnih mreža – TAKOĐE možete podesiti CUBE u režimu visoke dostupnosti (HA). HA režim čuva oth signalizaciju i medije.
Sva signalizacije i mediji su izvorni na adresu virtuelne IP i iz njih.
Webex za kontakt koristi dva VPO-a da bi obezbedio visoku dostupnost. Za optimalne performanse, dobavljač usluga bi takođe trebalo da podesi dva POP-a. Na taj način se obezbeđuje da lov između Webex kontakt centra bude ravnomerni crvendać.
Redundantnost u poslovnim centrima podataka u okviru geografskog regiona
Možete da konfigurišete dva data centra unutar preduzeća da se povežu sa istim Webex za kontakt VPOP, u okviru istog geografskog regiona.
Unesite režim globalne konfiguracije
Ovaj primer konfiguracije se primenjuje Cisco IOS glasovni mrežni prolaz i Cisco Unified Border Element (CUBE) glasovni mrežni prolaz. Kompletna uputstva za konfiguraciju KOCKE potražite u Cisco Unified Border Element za konfiguraciju u https://www.cisco.com/c/en/us/support/unified-communications/unified-border-element/products-installation-and-configuration-guides-list.html. Sve konfiguracije u ovom primeru koriste globalni režim konfiguracije.
| 1 |
Unesite |
| 2 |
Unesite |
Osnovna konfiguracija
SIP Tajmeri (MIN-SE) su postavljeni na 3600 u svim VPO-ovima u Webex kontakt centru. Ovu postavku možete globalno ažurirati ili izmeniti u polju Poziv u centar Webex kontakt.
glasovni servis voip Sip Min-se 3600Konfigurisanje klase glasovnog kodeka
glasovna klasa kodek 100 codec preference 1 g711alaw codec preference 2 g711ulawDolazni birač broja za pozive iz Webex za kontakt
dial-peer voice 200 voip session protocol sipv2 voice-class codec 100 dtmf-relay rtp-nte no vadOdlazni birač broja za pozive Webex kontakt centru
dial-peer voice 100 voip destination-pattern <Pattern towards Webex CC> session protocol sipv2 session target ipv4:<Webex CC SBC IPs> voice-class codec 100 voice-class sip options-keepalive dtmf-relay rtp-nte no vadUobičajena konfiguracija
Ovaj primer prikazuje Webex za kontakt u SAD sa sledećom topologijom.
Detalji instalacije:
-
Konfigurišite opcije čuvara SIP-a.
-
Novi vršnjaci sa ciljnim odredištem IP adresu Webex CC LAX i JFK CUBES.
-
Željena opcija biranja broja može biti podešavanje na okruglu crvendaću ili primarnu i sekundarnu.
-
Codec je podešen za G711 ulaw i G711 alaw (veze izvan SAD). DTMF je RFC2833.
-
SIP Communication je preko UDP 5060 i RTP portova 8000 do 48199.
-
Plan biranja broja gde se odredišni obrazac podudara Webex kontakt centra agentima preko PBX i PSTN.
-
Više POP-a za visoku dostupnost.
-
MIN SE tajmer na Webex CC je 3600; tajmeri sesije bi trebalo da budu ažurirani na ovu vrednost ili bi trebalo da dozvole SIP pregovaranje o ovoj vrednosti tokom podešavanja poziva.
| Ako koristite CUBE/vCUBE, Cisco preporučuje da koristite IOS verziju koja podržava TLS 1.2. |
Pregled bezbednog SIP prtljažnika
Ovaj primer pokazuje kako se konfiguriše SIP Transport Layer Security (TLS) veza između Cisco Unified Border Element (CUBE) i Webex kontakt centra.
Primer: Konfigurisanje SIP TLS
Pre nego što počnete
Uverite se da:
-
Krajnje tačke imaju isti datum i vreme. Krajnje tačke možete sinhronizovati pomoću mrežnog vremenskog protokola (NTP) servera.
-
Imate TCP vezu.
-
CUBE ima instalirane bezbednosne i UCK9 licence.
| 1 |
Kreirajte mesto pouzdanosti da biste zadržali samopotpisani certifikat KOCKE: |
| 2 |
Generisanje samopotpisanog certifikata: |
| 3 |
Izvezi certifikat: |
| 4 |
Kopirajte samopotpisani certifikat koji ste izvezli i sačuvajte ga kao tekstualnu datoteku sa oznakom |
| 5 |
Otpremite samopotpisani certifikat CUBE u Webex za kontakt. |
| 6 |
Kopirajte certifikat iz Webex kontakt centra. |
| 7 |
Otpremite certifikat Webex kontakt centra u CUBE: Unesite |
| 8 |
Konfigurišite SIP da koristi samopotpisanu pouzdanu tačku certifikata koju ste kreirali u koraku 1: |
| 9 |
Konfigurišite birače biranja broja sa bezbednošću sloja prenosa: |
Pre nego što konfigurišete
-
Uverite se da imate zakupca gold partnera i pristup portalu dobavljača usluga.
-
Konfigurišite kontroler ivica sesije preduzeća.
-
Nabavite odredišnu adresu za vaš SIP Trunk.
Više informacija potražite u Cisco Unified Border Element za konfiguraciju u https://www.cisco.com/c/en/us/support/unified-communications/unified-border-element/products-installation-and-configuration-guides-list.html.
Obezbedite svog stanara
Cisco koristi informacije koje navedete za konfigurisanje graničnog Webex Kontakt centra za vašeg zakupca. Uverite se da se informacije koje navedete podudaraju sa vašom porudžbinom i da su tačne.
Uputstva za obezbeđivanje zakupca potražite u vodičima za administraciju i korisnike na:
-
Konfigurišite SIP prtljažnik koji povezuje adresu IP klijenta sa konfigurisanim graničnim kontrolerom. Uverite se da ste izabrali
KOCKUkao tip SIP prtljažnika. Konfigurišite SIP prtljažnik za svaku KOCKU koju primenite. -
Kreirajte i obezbedite stanara.
-
Dodelite SIP prtljažnik stanaru, dodajte brojeve birača i obezbedite novog stanara.
Nakon što obezbedite stanara i konfigurišete kocku Webex kontakt centra, dobijate e-poruku da je stanar spreman za upotrebu.
Webex kontakt centra
VPOP je dostupan za povezivanje stanara po regionu:
-
SAD: Los Anđeles i Njujork
-
Evropa: London, Amsterdam, Frankfurt
-
Kanada: Toronto i Vankuver
-
Australija: Sidnej i Melburn
-
Japan: Tokio i Osaka
-
Južna Amerika: Sao Paulo i Rio de Žaneiro
-
Indija: Pune i Hyderabad
-
Singapur
Rečnik
|
Akronim ili pojam |
Opis |
|---|---|
|
A2Q |
Garancija na kvalitet |
|
ACD |
Automatska distribucija poziva |
|
ADA |
Webex za kontakt Agent Desktop aplikaciju |
|
ADR |
Detaljni izveštaj za agenta |
|
AES |
Napredni standard šifrovanja |
|
ANI |
Automatska identifikacija brojeva |
|
API |
Interfejs programiranja aplikacije |
|
BST |
Cisco alatka za pretragu grešaka |
|
BYoPSTN |
Ponesi svoj PSTN Kupac (preduzeće) je posedovao postojeći PSTN zasnovan na premisi. |
|
CA |
Certificate Authority |
|
CAD |
Podaci povezani sa pozivom |
|
CC |
Kontakt centar |
|
CCDR |
Kumulativni zapisi detalja poziva |
|
CCG |
Grupa za računarske komunikacije |
|
CCP |
PSTN povezan sa oblakom |
|
CDR |
Zapisi detalja poziva |
|
CSS |
Strategija izbora kontakata |
|
CSV |
Vrednosti razdvojene zarezima |
|
CTQ |
Konsultativno-za-čekanje u redu |
|
KOCKE |
Cisco Unified Border Element |
|
DID |
Direktno ka unutra biraj broj |
|
DMZ |
Demilitarizovana zona |
|
DN |
Broj direktorijuma |
|
DNC |
Ne zovi |
|
DNIS |
Usluga identifikacije biraj brojeva |
|
DNS |
Domain Name System |
|
DTG |
(SIP zaglavlje) Odredišna grupa prtljažnika |
|
DTMF |
Višefrekventna dvostruka tona |
|
EP |
Ulazna tačka |
|
ESR |
Izdavanje proširene podrške |
|
FIPS |
Federalni standardi obrade informacija |
|
GIF |
Format razmene grafika |
|
GRE |
Enkapsulacija generičkog usmeravanja |
|
GW |
Prolaz |
|
HA |
Visoka dostupnost |
|
HTML |
Jezik naznaka hiperteksta |
|
IB |
Unutrašnja veza |
|
ID |
Identitet, identifikacija |
|
IMAP |
Protokol pristupa Internet porukama |
|
IOS |
Mobilni operativni sistem (ranije iPhone OS) |
|
IP |
Internet protokol |
|
IPsec |
Bezbednost Internet protokola |
|
ITSP |
Dobavljač usluga internet telefonije |
|
IVR |
Interactive Voice Response |
|
JPG i JPEG |
Grupa zajedničkih fotografskih eksperata Datoteka digitalne slike |
|
LAN |
Lokalna mreža |
|
LCM |
Menadžer liste i kampanje |
|
LGW |
Lokalni mrežni prolaz |
|
MPLS |
Prebacivanje višeprotokolnih oznaka |
|
NAT |
Prevod pristupa mreži |
|
NDC |
Prikupljanje mrežnih podataka |
|
NTP |
Protokol mrežnog vremena |
|
OB |
Spolja povezan |
|
OTG |
(SIP zaglavlje) Grupa prtljažnika poreklom iz |
|
P2P |
Postavite pokazivač na tačku |
|
PAI |
(SIP zaglavlje) P-asserted identitet |
|
PBX |
Razmena privatnih poslovnica |
|
PCI DSS |
Standard bezbednosti podataka industrije platnih kartica |
|
|
Portable Document Format |
|
PEWC |
Prethodno izričite pismene saglasnosti |
|
PII |
Lične informacije |
|
PNG |
Portable Network Graphic |
|
TATA |
Poštanski protokol |
|
PSTN |
Javno zamenjena telefonska mreža |
|
QoS |
Quality of Service |
|
RFC |
Zahtev za komentare |
|
RONA |
Preusmeravanje bez odgovora |
|
RPID |
(SIP zaglavlje) ID udaljene stranke |
|
RTT |
Vreme kružnog putovanja |
|
S2S |
Lokacija-za-lokaciju |
|
SBC |
Kontrolor ivice sesije |
|
SBR |
Usmeravanje zasnovano na veštinama |
|
SD-WAN |
Softverski definisana široka mreža |
|
GUTLJAJ |
Internet protokol sesije |
|
SL |
Nivo usluge |
|
SLA |
Ugovor o nivou usluge |
|
SMS |
Usluga kratke poruke |
|
SMTP |
Simple Mail Transfer Protocol |
|
SP |
Dobavljač usluga |
|
SRTP |
Bezbedni protokol transporta u realnom vremenu |
|
SSL |
Sloj bezbednih utičnica |
|
TCP |
Protokol kontrole prenosa |
|
TGRP |
(SIP zaglavlje) Protokol usmeravanja grupe prtljažnika |
|
TLS |
Bezbednost sloja prenosa |
|
UDP |
Protokol korisničkog datagrama |
|
UI |
Korisnički interfejs |
|
URI |
Jedinstveni identifikator resursa |
|
URL |
Uniform Resource Locator |
|
UTC |
Univerzalni sat vremena |
|
vCube |
Virtuelna KOCKA |
|
VoIP |
Voice over IP |
|
VPLS |
Virtuelna privatna LAN usluga |
|
VPN |
Virtuelna privatna mreža |
|
VPOP |
Glasovna tačka prisustva U Webex kontakt centru 1.0, VPOP integriše Webex Kontakt centar sa PSTN-om i prvo mesto povezivanja za kupce. Takođe ima medijski server za lečenje i snimanje poziva. |
|
VPOP most |
Glasovna tačka mosta prisustva U Webex kontakt centru, VPOP Bridge povezuje PSTN dobavljača usluga sa glasovnim medijskim slojem. |
|
VAN |
Široka mreža |
|
WCB |
Bafer komande programa Word |
|
Webex CC |
Webex Contact Center |
|
WFO |
Optimizacija radne snage |
|
XML |
Prošireni jezik naznaka |
Pregled
Preduzeća klijenata mogu da koriste Cisco Unified Border Element (CUBE) kao kontroler ivice sesije (SBC) za povezivanje Webex kontakt centra. Preduzeće CUBE se povezuje sa prevoznikom za PSTN ili VoIP povezivanjem sa jedne strane i sa kontakt centrom Webex sa druge strane kako bi se omogućile usluge kontakt centra. Dolazni i odlazni pozivi za Webex kontakt centra kroz enterprise CUBE. Kupac obezbeđuje SIP prtljažnik, aktiviran dvosmerno prema provajderu usluga i Webex kontakt centru, kako bi omogućio saobraćaj poziva između platformi. Više informacija o cube-u potražite u Cisco Unified Border Element za konfiguraciju u https://www.cisco.com/c/en/us/support/unified-communications/unified-border-element/products-installation-and-configuration-guides-list.html.
Dobavljač usluga ili preduzeće za korisnike mogu da poseduju i upravljaju KOCKOM i Razmenom privatnih poslovnica (PBX). U ovom slučaju:
-
Svi dolazni pozivi Webex Kontakt centru dolaze preko prevoznika u preduzeću CUBE.
-
Webex za kontakt šalje sve odlazne pozive, bilo klijentima ili agentima, putem preduzeća CUBE.
-
Webex kontakt centar radi sa dobavljačem usluga kako bi direktno naplatio kupcu za korišćenje PSTN-a, bez prolaska kroz Webex kontakt centra.
Webex za kontakt podržava CUBE, Virtual CUBE (vCUBE) i SBC nezavisnog proizvođača.
Kada dobavljač usluga poseduje SBC i PBX, Webex kontakt centar obezbeđuje SIP zaglavlje za identifikaciju preduzeća za korisnike dobavljaču usluga. Dobavljači usluga konfigurišu određeno SIP zaglavlje preko kontrolne table dobavljača usluga aplikacije.
Webex za kontakt podržava ova SIP zaglavlja:
-
Diverzija
-
PAI
-
OTG
-
DTG
-
TGRP
-
RPID
Preduzeće kupaca može da poseduje i upravlja KOCKOM i PBX-om, što eliminiše potrebu za SIP zaglavljem.
Publika
Ovaj dokument je namenjen korisnicima koji koriste Cisco Webex Contact Center.
Promeni istoriju
Ova tabela navodi promene napravljene u ovom vodiču nakon početnog izdanja. Najnovije promene se pojavljuju na vrhu.
|
Promeni |
Pogledajte |
Datum |
|---|---|---|
|
Nove cifre primene |
Oktobar 2021. | |
|
Novi odeljak |
Oktobar 2021. | |
|
Podrška za višeregiona |
Septembar 2021 | |
|
Novi odeljak |
Septembar 2021 | |
|
Restrukturiranje dokumenta |
Nekoliko poglavlja je restrukturirano. |
Avgust 2021. |
|
Uključeno je novo poglavlje | Tipovi mogućnosti povezivanja |
Jul 2019. Decembar 2020. |
Podrška za višeregiona
Webex kontakt centar sa Webex Calling telefonijom podržava više regiona (bilo zemalja ili regiona) za agente i pozivaoce. Podržavamo sledeće scenarije:
-
Pozivaoci se nalaze u jednom regionu, a agenti u više regiona.
-
Pozivaoci i agenti se nalaze u više regiona.
U tim slučajevima sistem obezbeđuje podršku za dolazni poziv i pozive. Za dolazne pozive, pozivaoci pozivaju PSTN (Cisco Webex oblak) povezan sa oblakom ili podešavanje lokalnog mrežnog prolaza (LGW). Put poziva agentima. Agenti mogu da telefoniraju bilo kom regionu.
Agenti pripadaju različitim lokacijama kao što je konfigurisano u kontrolnom čvorištu. Konfiguracija agenta ima broj i proširenje za njihovu lokaciju.
Ulazni brojevi su povezani sa regionima u kontrolnom čvorištu. Poziva agente u skladu sa strategijom usmeravanja konfigurisanom u Webex kontakt centra.
Na sledećoj slici prikazano je globalno rešenje za Webex kontakt centra sa Webex Calling.
Mediji kao što su IVR i snimanje poziva nalaze se u matičnom regionu. Agenti širom sveta mogu da imaju Webex Calling ili krajnjih tačaka iza opcija primene lokalnog mrežnog prolaza.
Lokacija matičnog regiona zahteva pažljivo razmatranje kako bi se smanjila udaljenost između regiona, pozivalaca i agenata. Sledeća slika prikazuje putanju poziva za agente i pozivaoce u regionu koji je udaljen od matičnog regiona. U ovom scenariju, rastojanje između matičnog regiona i udaljenog regiona može da uvede neprihvatljivo kašnjenje u pozivu.
Sledeći odeljci razmatraju detalje scenarija i razmatranja za agente u Indiji.
Pozivaoci su u jednom regionu, a agenti u više regiona
U ovom scenariju, Centar Webex kontakta ima agente u različitim regionima i povezan je sa nekoliko centara podataka. Pozivaoci su iz jednog regiona.
Pozivaoci zovu Kontakt centar Webex telefona. Sistem usmerava njihove pozive ka kontakt centru i, na osnovu konfiguracije vremena, usmerava pozive dostupnim agentima u jednom od regiona.
Da biste podržali ovaj scenario:
-
Kontakt centar Webex koristi Webex Calling (VPOP Bridge ili LGW).
-
Ako je krajnje mesto agenta na BYoPSTN-u, poziv je lokalni poziv sa glasovne platforme za region agenta.
-
Ako je krajnje mesto agenta Cisco IP Phone ili Webex Calling aplikacija, poziv je možda lokalni za region agenta.
-
URL adresa radne površine agenta je u istoj oblasti kao i agent.
Ovaj scenario je za dolazni glasovni poziv, ali sistem podržava slične scenarije za vandijalne pozive.
Pozivaoci i agenti su u više regiona
U ovom scenariju, kontakt centar ima agente u više regiona i povezan je sa nekoliko centara podataka. Pozivaoci su iz više regiona.
Pozivaoci zovu kontakt centar. Sistem usmerava njihove pozive ka kontakt centru i, na osnovu konfiguracije vremena, usmerava pozive dostupnim agentima u jednom od regiona.
Da biste podržali ovaj scenario:
-
Kontakt centar koristi Webex Calling (VPOP Bridge ili LGW).
-
Ako je krajnje mesto agenta na BYoPSTN-u, poziv je lokalni poziv sa glasovne platforme za region agenta.
-
Ako je krajnje tačaka agenta uređaj povezan sa IP-om, poziv je možda lokalni sa glasovne platforme za region agenta.
-
URL adresa radne površine agenta je u istoj oblasti kao i agent.
Ovaj scenario je za dolazni glasovni poziv, ali sistem podržava slične scenarije za vandijalne pozive.
Razmatranja za agente u Indiji
Sledeća pravila važe za agente u Indiji.
-
Ako se poziv usmerava u Indiju preko PSTN-a, poziv mora ostati na PSTN-u. Ovaj zahtev uključuje pozive kojima se ruta do Indije od PSTN-a, preko lokalnog Cisco Unified Communications Manager (Unified CM), a zatim se njime bavi agent. Agent mora da je na PSTN-u.
-
Ako se poziv usmerava u Indiju preko VoIP, poziv mora ostati na VoIP.
Pozivi izvan Indije mogu da se povežu na bilo koji način. Na primer, poziv može biti preusmeren u SAD preko PSTN-a, a zatim putem putem VoIP. Međutim, nakon što ovaj poziv stigne u Indiju, on mora da ostane VoIP poziv.
Srodna dokumentacija
Da biste prikazali listu dokumentacije Webex kontakt centra, pogledajte članak https://www.cisco.com/c/en/us/support/customer-collaboration/webex-contact-center/series.html.
Da biste Webex dokumentaciju i reference API kontakt centra, pogledajte članak https://developer.webex-cx.com/documentation/getting-started.
Konvencije
Ovaj vodič koristi sledeće konvencije.
|
Konvencija |
Opis |
|---|---|
|
Font podebljanog oblika |
Tekst u fontu podebljanog oblika označava komande, kao što su korisničke stavke, tasteri, dugmad i imena podmenija. Na primer:
|
|
Kurziv font |
Tekst u kurzivnom fontu označava sledeće:
|
|
Font |
Tekst u fontu prozora, kao što je Kurir, označava sledeće:
|
Komunikacije, usluge i dodatne informacije
-
Da biste dobili pravovremeno, relevantne informacije od kompanije Cisco, prijavite se na Cisco Profile Manager.
-
Da biste dobili poslovni uticaj koji tražite sa tehnologijama koje su važne, posetite Cisco Services.
-
Da biste podneli zahtev za uslugu, posetite Cisco Support.
-
Da biste otkrili proverene aplikacije, proizvode, rešenja i usluge, posetite Cisco Marketplace.
-
Da biste dobili opšte naslove umrežavanja, obuke i sertifikacije, posetite Cisco Press.
-
Da biste pronašli informacije o garanciji za određenu porodicu proizvoda ili proizvoda, pristupite lokaciji Cisco Warranty Finder.
Cisco alatka za pretragu grešaka
Cisco Bug Search Tool (BST) obezbeđuje pristup sistemu za praćenje Cisco grešaka zasnovanom na Vebu. Ovaj sistem održava sveobuhvatnu listu nedostataka i ranjivosti u Cisco proizvodima i softveru. BST vam pruža detaljne informacije o neispravnosti vaših proizvoda i softvera.
Povratne informacije o dokumentaciji
Navedite svoje komentare o ovom vodiču za lokaciju contactcenterproducts_docfeedback@cisco.com .
Predstavljanje toka poziva
Dolazni i odlazni pozivi Webex Kontakt centru dolaze preko prevoznika koji se usmerava kroz Enterprajz i Cisco Unified Border Element (KOCKA). Svaki poziv može da sadrži više sesija, u zavisnosti od toka poziva. Sledeći odeljci opisuju neke tipične tokove poziva.
Dolazni poziv na IVR
Dolazni poziv pozivaoca protokolu glasovne pošte Webex Kontakt centra (VPOP) kreira jednu sesiju u kocki preduzeća i jednu sesiju u kocki Webex kontakt centra.
Dolazni poziv agentu
Dolazni poziv agentu dodaje izlaznu sesiju u Webex kontakt centra i jednu sesiju u kocki preduzeća.
Prenos konferencija i konsultacija
Konferencija agenta ili prenos konsultanata dodaje izlaznu sesiju u Webex kontakt centra i enterprise CUBE.
Povratni poziv ili odlazni poziv na PSTN
Odlazni poziv kreira dve sesije, jednu od zakupca preduzeća do Webex kontakt centra i drugu od Webex kontakt centra do Preduzeća.
LICENCE ZA KOCKU
Cisco Unified Border Element (KOCKA) se primenjuju po sesiji i zahtevaju dvosmerno zasedanje. Više informacija potražite u članku Cisco Unified Border Element podataka.
KoCKA licence je zbir broja sesija agenta i broja poziva na Interactive Voice Response (IVR). Koristite Cisco Unified Border Element za podatke da biste odredili maksimalan broj sesija koje podržava vaša CUBE platforma.
Broj licenci mora biti jednak maksimalnom kapacitetu preduzeća kupca.
licence = (broj agenata X 2) + (broj aktivnih sesija u redu)
Primer
-
U špicu ako imate 100 agenata koji se odazivaju na pozive klijenata, svaki poziv ima dve aktivne sesije. Broj sesija je 200.
-
Broj poziva u redu u ovom slučaju je 100, što stvara 100 sesija.
-
Zbog toga je ukupan broj sesija jednak 300, što je 300 licenci.
Veličina SESIJE KOCKE
KCKO uređaj može da rukuje 1/3 SIP sesijama, ako obezbedite pozive pomoću TLS ili SRTP.
sesije = ((broj agenata X 2) + (broj aktivnih sesija u redu)) X 3
Koristeći primer 100 poziva u redu sa 100 agenata koji odgovaraju na pozive, broj sesija je:
((100 X 2)+ 100) X 3 = 900.
Možete da veličinite KOCKU za 300 sesija ako obezbedite privatni WAN za SIP prtljažnik.
Da biste utvrdili maksimalan broj agenata, pretpostavite da:
-
50% poziva je u redu i koristi IVR, dok je preostalih 50% poziva aktivno kod agenata.
-
10% poziva koristi konsultativne i konferencijsko-dopunske usluge.
-
TLS ili SRTP obezbedi 100% poziva.
Koristeći ove pretpostavke, CUBE platforme mogu da podrže po jednog agenta na svakih 9.3 sesija.
Podržani tipovi veze
Webex za kontakt podržava sledeće tipove povezivanja.
|
Povezivanje |
Tipovi |
|---|---|
|
Javni Internet |
Direktno IPSec virtuelna privatna mreža (VPN) ili IPSec zbog enkapsulacije generičkog usmeravanja (GRE) Lokacija-prema-lokaciji (S2S) SRTP/SIP TLS |
|
Privatna veza (potrebno je odobrenje) |
MPLS Point-to-Point (P2P) VPLS SD-WAN Privatni WAN Unakrsno povezivanje data centra Equinix Fabric Connections |
| IOS verzija za CUBE ili vCUBE treba da TLS 1.2. |
Javni Internet
Direktan SIP prtljažnik (preko vrha)
Cisco preporučuje da klijenti pospeše KOCKU ili SBC na javnu IP adresu.
|
Profesionalci |
Zatvorenici |
|---|---|
|
|
S obzirom na to da je direktna veza najjednostavniji pristup, ona je i najmanje fleksibilna. Prednosti pojednostavljene topologije su lakoća upravljanja i rešavanje problema. Klijent dovršavanje mrežnih dijagrama i prosleđuje ih glasovnom timu, a kreiraju se i dial-peers. Možete da postavite KOCKU u DMZ da biste ublažili složenost poslovanja sa prevodom pristupa mreži (NAT). Sama KOCKA je zaštitni zid, a većina provajdera svoju KOCKU stisne u IP prostor i koristi svoje bezbednosne mogućnosti.
VPN-ovi
Novi VPN je još jedan tip veze koji koristi javni internet. Koristite VPN kada klijent zahteva bezbednu vezu za SIP i RTP. Možda će VPN biti potreban i ako kupac ne može da smesti KOCKU u javni IP prostor. Za povezivanje sa VPN potreban je obezbeđeni sastanak sa voice inženjeringom.
|
Profesionalci |
Zatvorenici |
|---|---|
|
|
Glasovni portovi
-
RTP: 8000–48199
-
SIP: UDP 5060
IPSec VPN ili IPSec preko GRE
Za vezu su dostupne sledeće opcije VPN veza:
-
SBC sa SBC vezom
-
GW sa GW konekccom
Webex kontakt centar (IPSec ili IPSec preko GRE tunela i S2S povezivanje kontakt centra Webex) mora da koristi UDP/5060 umesto TCP/5060.
Jedan IPSec VPN ili IPSec preko GRE je dobra opcija za bezbedan SIP Trunk kada je KOCKA na javnom IP prostoru. Ovo je SBC za SBC vezu sa VPN tunelima. Takođe morate uzeti u obzir privatne IP adresa da biste izbegli preklapanje između kupaca. Za GRE veze, IP su 10.x.248.x i 10.x.249.x.
Lokacija-prema-lokaciji (S2S)
S2S veza se može rasporediti ako je kupcu potrebna bezbedna veza ili ne može da smesti KOCKU u javnu IP prostora. Ovo je mrežni prolaz za vezu sa mrežnim prolazom. Ne postoje podmreži posebno određene za S2S VPN veze jer se usmeravanje zasniva na zanimljivom saobraćaju bez učešća logičkog interfejsa.
SIP TLS i SRTP
SRTP/SIP TLS je druga opcija kada je KOCKA na javnoj IP adresi. Međutim, postoji hit performanse koji se SRTP/SIP TLS. UREĐAJ CUBE može da rukuje trećinom SIP sesija ako ste obezbedili pozive koristeći TLS ili SRTP. Ovo je SBC sa SBC vezom.
Javni i samopotpisani certifikati
Da bi se uspostavila SIP TLS, neophodno je razmeniti certifikate. Dostupne su sledeće opcije:
-
Samopotpisani certifikati se generišu i razmenjuju između klijenta i Webex kontakt centra.
-
Javni CA – Dovršite sledeće korake da biste podržali javni CA:
-
Kupac deli vrhovni certifikat koji se učitava u SBC Webex kontakt centra.
Morate da obezbedite i osnovni i srednji/podređeni certifikat.
-
Klijent ažurira DNS da bi uključio IP adrese SBC-Webex kontakt centra.
-
Privatna veza
Veliki provajderi preduzeća često preferiraju direktnu vezu jer ona obezbeđuje posvećeno i bezbedno kolo. Ako je kupcu potrebna direktna veza, obezbedite im Cisco Webex Contact Center VPOP Circuit Order kao početni korak. Sledeći korak je propratni dizajnerski sastanak sa timom Webex centra i inženjerima klijenata. Klijent obezbeđuje detaljan mrežni dijagram glasovne mreže klijenta, uključujući međusobno povezivanje PSTN nosača, za sastanak. Cisco neće ugostiti opremu za mušterije.
Cisco Webex Contact Center nudi i Equinix Fabric konekciju za kupce koji imaju kolokacije sa Equinix-om.
Više informacija o Equinix Fabric-u potražite u članku:
Bez obzira na to da li kupac bira MPLS, P2P, VPLS ili SD-WAN, topologija izgleda slično i sva kola se završavaju na ruteru Webex/GW (mrežni prolaz) Webex ne u Webex kontakt centru.
Zahtevi propusnog opsega za direktno povezivanje zasnivaju se na G.711 kodeku (~100 kb/s po pozivu noge), što omogućava dve noge poziva po sesiji.
|
Profesionalci |
Zatvorenici |
|---|---|
|
|
| Equinix Fabric veze nude redundantnost porta, brže naručivanje virtuelne veze i obezbeđivanje. Cisco preporučuje korišćenje Equinix veze, umesto korišćenja drugih metoda privatne veze. |
Unakrsno povezivanje data centra
Ako kupac odluči da koristi privatnu vezu, morate naručiti unakrsno povezivanje data centra kao što je opisano u Cisco Webex Contact Center VPOP Circuit Order. Kupac je odgovoran za nastale troškove i za odvoženo kolo kupca do naznačenog pada.
| Klijenti koji se odluče za privatnu vezu dobijaju Cisco Webex Contact Center VPOP Circuit Order tokom procesa ukrcavanja. |
Ne standardne primene
Ne standardne primene
Ako preporučene topologije ne ispunjavaju sve zahteve mreže korisnika, mora se zakazati sastanak sa Cisco Voice Engineering timom preko tima Cisco naloga kupca za poseban proces odobravanja. Sledeći odeljci su primeri ne-standardnih primena i primena koje se ne preporučuju:
A2Q izuzeci
PSTN Dobavljač prekida kolo direktno na VPOP Webex kontakt centra.
Izuzeci zakupca zlata
Cisco snažno preporučuje direktan SIP Prtljažnik za kupce Gold Tenanta. Ovo je prenaglašena topologija stavljanja KOCKE u javni IP prostor. Potreba za zakupom zlata često postoji kod većih provajdera; međutim, provajder zahteva da Zlatni zakupac bude dokaz koncepta za raspoređivanje proizvodnje dobavljača. Dokaz koncepta Gold Tenant često premašuje korišćenje otvorenog pristupa internetu za SIP Trunk i zahtevao bi jedan od ranije diskutovanih tipova veze.
Kupci zlatnog zakupca neće biti nadgledani.
Javni internet – KOCKA iza zaštitnog zida
Postavljanje KOCKE na privatnu adresu IP iza NAT zaštitnog zida je druga opcija primene. Bezbednosni zahtevi IT odeljenja klijenta mogu da propisuju da glasovna aplikacija stanuje iza zaštitnog zida. Ova opcija ima nekoliko poznatih mana. Iako to možda neće izazvati probleme u mrežnom sloju, to može dovesti do problema u sloju SIP aplikacije. Privatna adresa IP se u okviru SIP poruka, što dovodi do otkazivanja obrade poziva. Kapacitet zaštitnog zida je još jedan faktor koji treba uzeti u obzir za ovaj tip primene. Zaštitni zidovi moraju biti odgovarajuće veličine za rukovanje VoIP; zaštitni zid u suprotnom može postati usko grlo i može uticati na kvalitet poziva i obradu poziva.
Slede nedostaci ove primene:
-
Mogući problemi sa konfiguracijom i podešavanjem KOCKE na početku.
-
Povećano opterećenje zaštitnog zida koje bi moglo da utiče na kvalitet glasa.
-
Kupac je odgovoran za podešavanje KOCKE i veličinu zaštitnog zida.
-
Nije preporučljiva topologija zbog uticaja na SLA.
| Ova topologija se ne preporučuje zbog kompleksnosti poslovanja sa SIP-om i NAT-om. Za odobrenje ove vrste primene potreban je sastanak sa Cisco Voice Engineering timom i klijentom. |
Uvod redundantnosti komponenti
Redundantnost komponenti omogućava Webex kontakt centru da obezbedi otpornost kada dođe do prekida usluge. Možete da konfigurišete oblak Webex kontakt centra i enterprise CUBE da budu suvišni:
-
U okviru geografskog regiona – Možete da podesite više POP-a unutar preduzeća.
-
U svim centrima podataka preduzeća u okviru geografskog regiona.
-
U okviru poslovnih mreža – TAKOĐE možete podesiti CUBE u režimu visoke dostupnosti (HA). HA režim čuva oth signalizaciju i medije.
Sva signalizacije i mediji su izvorni na adresu virtuelne IP i iz njih.
Webex za kontakt koristi dva VPO-a da bi obezbedio visoku dostupnost. Za optimalne performanse, dobavljač usluga bi takođe trebalo da podesi dva POP-a. Na taj način se obezbeđuje da lov između Webex kontakt centra bude ravnomerni crvendać.
Redundantnost u poslovnim centrima podataka u okviru geografskog regiona
Možete da konfigurišete dva data centra unutar preduzeća da se povežu sa istim Webex za kontakt VPOP, u okviru istog geografskog regiona.
Unesite režim globalne konfiguracije
Ovaj primer konfiguracije se primenjuje Cisco IOS glasovni mrežni prolaz i Cisco Unified Border Element (CUBE) glasovni mrežni prolaz. Kompletna uputstva za konfiguraciju KOCKE potražite u Cisco Unified Border Element za konfiguraciju u https://www.cisco.com/c/en/us/support/unified-communications/unified-border-element/products-installation-and-configuration-guides-list.html. Sve konfiguracije u ovom primeru koriste globalni režim konfiguracije.
| 1 |
Unesite |
| 2 |
Unesite |
Osnovna konfiguracija
SIP Tajmeri (MIN-SE) su postavljeni na 3600 u svim VPO-ovima u Webex kontakt centru. Ovu postavku možete globalno ažurirati ili izmeniti u polju Poziv u centar Webex kontakt.
glasovni servis voip Sip Min-se 3600Konfigurisanje klase glasovnog kodeka
glasovna klasa kodek 100 codec preference 1 g711alaw codec preference 2 g711ulawDolazni birač broja za pozive iz Webex za kontakt
dial-peer voice 200 voip session protocol sipv2 voice-class codec 100 dtmf-relay rtp-nte no vadOdlazni birač broja za pozive Webex kontakt centru
dial-peer voice 100 voip destination-pattern <Pattern towards Webex CC> session protocol sipv2 session target ipv4:<Webex CC SBC IPs> voice-class codec 100 voice-class sip options-keepalive dtmf-relay rtp-nte no vadUobičajena konfiguracija
Ovaj primer prikazuje Webex za kontakt u SAD sa sledećom topologijom.
Detalji instalacije:
-
Konfigurišite opcije čuvara SIP-a.
-
Novi vršnjaci sa ciljnim odredištem IP adresu Webex CC LAX i JFK CUBES.
-
Željena opcija biranja broja može biti podešavanje na okruglu crvendaću ili primarnu i sekundarnu.
-
Codec je podešen za G711 ulaw i G711 alaw (veze izvan SAD). DTMF je RFC2833.
-
SIP Communication je preko UDP 5060 i RTP portova 8000 do 48199.
-
Plan biranja broja gde se odredišni obrazac podudara Webex kontakt centra agentima preko PBX i PSTN.
-
Više POP-a za visoku dostupnost.
-
MIN SE tajmer na Webex CC je 3600; tajmeri sesije bi trebalo da budu ažurirani na ovu vrednost ili bi trebalo da dozvole SIP pregovaranje o ovoj vrednosti tokom podešavanja poziva.
| Ako koristite CUBE/vCUBE, Cisco preporučuje da koristite IOS verziju koja podržava TLS 1.2. |
Pregled bezbednog SIP prtljažnika
Ovaj primer pokazuje kako se konfiguriše SIP Transport Layer Security (TLS) veza između Cisco Unified Border Element (CUBE) i Webex kontakt centra.
Primer: Konfigurisanje SIP TLS
Pre nego što počnete
Uverite se da:
-
Krajnje tačke imaju isti datum i vreme. Krajnje tačke možete sinhronizovati pomoću mrežnog vremenskog protokola (NTP) servera.
-
Imate TCP vezu.
-
CUBE ima instalirane bezbednosne i UCK9 licence.
| 1 |
Kreirajte mesto pouzdanosti da biste zadržali samopotpisani certifikat KOCKE: |
| 2 |
Generisanje samopotpisanog certifikata: |
| 3 |
Izvezi certifikat: |
| 4 |
Kopirajte samopotpisani certifikat koji ste izvezli i sačuvajte ga kao tekstualnu datoteku sa oznakom |
| 5 |
Otpremite samopotpisani certifikat CUBE u Webex za kontakt. |
| 6 |
Kopirajte certifikat iz Webex kontakt centra. |
| 7 |
Otpremite certifikat Webex kontakt centra u CUBE: Unesite |
| 8 |
Konfigurišite SIP da koristi samopotpisanu pouzdanu tačku certifikata koju ste kreirali u koraku 1: |
| 9 |
Konfigurišite birače biranja broja sa bezbednošću sloja prenosa: |
Pre nego što konfigurišete
-
Uverite se da imate zakupca gold partnera i pristup portalu dobavljača usluga.
-
Konfigurišite kontroler ivica sesije preduzeća.
-
Nabavite odredišnu adresu za vaš SIP Trunk.
Više informacija potražite u Cisco Unified Border Element za konfiguraciju u https://www.cisco.com/c/en/us/support/unified-communications/unified-border-element/products-installation-and-configuration-guides-list.html.
Obezbedite svog stanara
Cisco koristi informacije koje navedete za konfigurisanje graničnog Webex Kontakt centra za vašeg zakupca. Uverite se da se informacije koje navedete podudaraju sa vašom porudžbinom i da su tačne.
Uputstva za obezbeđivanje zakupca potražite u vodičima za administraciju i korisnike na:
-
Konfigurišite SIP prtljažnik koji povezuje adresu IP klijenta sa konfigurisanim graničnim kontrolerom. Uverite se da ste izabrali
KOCKUkao tip SIP prtljažnika. Konfigurišite SIP prtljažnik za svaku KOCKU koju primenite. -
Kreirajte i obezbedite stanara.
-
Dodelite SIP prtljažnik stanaru, dodajte brojeve birača i obezbedite novog stanara.
Nakon što obezbedite stanara i konfigurišete kocku Webex kontakt centra, dobijate e-poruku da je stanar spreman za upotrebu.
Webex kontakt centra
VPOP je dostupan za povezivanje stanara po regionu:
-
SAD: Los Anđeles i Njujork
-
Evropa: London, Amsterdam, Frankfurt
-
Kanada: Toronto i Vankuver
-
Australija: Sidnej i Melburn
-
Japan: Tokio i Osaka
-
Južna Amerika: Sao Paulo i Rio de Žaneiro
-
Indija: Pune i Hyderabad
-
Singapur
Rečnik
|
Akronim ili pojam |
Opis |
|---|---|
|
A2Q |
Garancija na kvalitet |
|
ACD |
Automatska distribucija poziva |
|
ADA |
Webex za kontakt Agent Desktop aplikaciju |
|
ADR |
Detaljni izveštaj za agenta |
|
AES |
Napredni standard šifrovanja |
|
ANI |
Automatska identifikacija brojeva |
|
API |
Interfejs programiranja aplikacije |
|
BST |
Cisco alatka za pretragu grešaka |
|
BYoPSTN |
Ponesi svoj PSTN Kupac (preduzeće) je posedovao postojeći PSTN zasnovan na premisi. |
|
CA |
Certificate Authority |
|
CAD |
Podaci povezani sa pozivom |
|
CC |
Kontakt centar |
|
CCDR |
Kumulativni zapisi detalja poziva |
|
CCG |
Grupa za računarske komunikacije |
|
CCP |
PSTN povezan sa oblakom |
|
CDR |
Zapisi detalja poziva |
|
CSS |
Strategija izbora kontakata |
|
CSV |
Vrednosti razdvojene zarezima |
|
CTQ |
Konsultativno-za-čekanje u redu |
|
KOCKE |
Cisco Unified Border Element |
|
DID |
Direktno ka unutra biraj broj |
|
DMZ |
Demilitarizovana zona |
|
DN |
Broj direktorijuma |
|
DNC |
Ne zovi |
|
DNIS |
Usluga identifikacije biraj brojeva |
|
DNS |
Domain Name System |
|
DTG |
(SIP zaglavlje) Odredišna grupa prtljažnika |
|
DTMF |
Višefrekventna dvostruka tona |
|
EP |
Ulazna tačka |
|
ESR |
Izdavanje proširene podrške |
|
FIPS |
Federalni standardi obrade informacija |
|
GIF |
Format razmene grafika |
|
GRE |
Enkapsulacija generičkog usmeravanja |
|
GW |
Prolaz |
|
HA |
Visoka dostupnost |
|
HTML |
Jezik naznaka hiperteksta |
|
IB |
Unutrašnja veza |
|
ID |
Identitet, identifikacija |
|
IMAP |
Protokol pristupa Internet porukama |
|
IOS |
Mobilni operativni sistem (ranije iPhone OS) |
|
IP |
Internet protokol |
|
IPsec |
Bezbednost Internet protokola |
|
ITSP |
Dobavljač usluga internet telefonije |
|
IVR |
Interactive Voice Response |
|
JPG i JPEG |
Grupa zajedničkih fotografskih eksperata Datoteka digitalne slike |
|
LAN |
Lokalna mreža |
|
LCM |
Menadžer liste i kampanje |
|
LGW |
Lokalni mrežni prolaz |
|
MPLS |
Prebacivanje višeprotokolnih oznaka |
|
NAT |
Prevod pristupa mreži |
|
NDC |
Prikupljanje mrežnih podataka |
|
NTP |
Protokol mrežnog vremena |
|
OB |
Spolja povezan |
|
OTG |
(SIP zaglavlje) Grupa prtljažnika poreklom iz |
|
P2P |
Postavite pokazivač na tačku |
|
PAI |
(SIP zaglavlje) P-asserted identitet |
|
PBX |
Razmena privatnih poslovnica |
|
PCI DSS |
Standard bezbednosti podataka industrije platnih kartica |
|
|
Portable Document Format |
|
PEWC |
Prethodno izričite pismene saglasnosti |
|
PII |
Lične informacije |
|
PNG |
Portable Network Graphic |
|
TATA |
Poštanski protokol |
|
PSTN |
Javno zamenjena telefonska mreža |
|
QoS |
Quality of Service |
|
RFC |
Zahtev za komentare |
|
RONA |
Preusmeravanje bez odgovora |
|
RPID |
(SIP zaglavlje) ID udaljene stranke |
|
RTT |
Vreme kružnog putovanja |
|
S2S |
Lokacija-za-lokaciju |
|
SBC |
Kontrolor ivice sesije |
|
SBR |
Usmeravanje zasnovano na veštinama |
|
SD-WAN |
Softverski definisana široka mreža |
|
GUTLJAJ |
Internet protokol sesije |
|
SL |
Nivo usluge |
|
SLA |
Ugovor o nivou usluge |
|
SMS |
Usluga kratke poruke |
|
SMTP |
Simple Mail Transfer Protocol |
|
SP |
Dobavljač usluga |
|
SRTP |
Bezbedni protokol transporta u realnom vremenu |
|
SSL |
Sloj bezbednih utičnica |
|
TCP |
Protokol kontrole prenosa |
|
TGRP |
(SIP zaglavlje) Protokol usmeravanja grupe prtljažnika |
|
TLS |
Bezbednost sloja prenosa |
|
UDP |
Protokol korisničkog datagrama |
|
UI |
Korisnički interfejs |
|
URI |
Jedinstveni identifikator resursa |
|
URL |
Uniform Resource Locator |
|
UTC |
Univerzalni sat vremena |
|
vCube |
Virtuelna KOCKA |
|
VoIP |
Voice over IP |
|
VPLS |
Virtuelna privatna LAN usluga |
|
VPN |
Virtuelna privatna mreža |
|
VPOP |
Glasovna tačka prisustva U Webex kontakt centru 1.0, VPOP integriše Webex Kontakt centar sa PSTN-om i prvo mesto povezivanja za kupce. Takođe ima medijski server za lečenje i snimanje poziva. |
|
VPOP most |
Glasovna tačka mosta prisustva U Webex kontakt centru, VPOP Bridge povezuje PSTN dobavljača usluga sa glasovnim medijskim slojem. |
|
VAN |
Široka mreža |
|
WCB |
Bafer komande programa Word |
|
Webex CC |
Webex Contact Center |
|
WFO |
Optimizacija radne snage |
|
XML |
Prošireni jezik naznaka |
Pregled
Preduzeća klijenata mogu da koriste Cisco Unified Border Element (CUBE) kao kontroler ivice sesije (SBC) za povezivanje Webex kontakt centra. Preduzeće CUBE se povezuje sa prevoznikom za PSTN ili VoIP povezivanjem sa jedne strane i sa kontakt centrom Webex sa druge strane kako bi se omogućile usluge kontakt centra. Dolazni i odlazni pozivi za Webex kontakt centra kroz enterprise CUBE. Kupac obezbeđuje SIP prtljažnik, aktiviran dvosmerno prema provajderu usluga i Webex kontakt centru, kako bi omogućio saobraćaj poziva između platformi. Više informacija o cube-u potražite u Cisco Unified Border Element za konfiguraciju u https://www.cisco.com/c/en/us/support/unified-communications/unified-border-element/products-installation-and-configuration-guides-list.html.
Dobavljač usluga ili preduzeće za korisnike mogu da poseduju i upravljaju KOCKOM i Razmenom privatnih poslovnica (PBX). U ovom slučaju:
-
Svi dolazni pozivi Webex Kontakt centru dolaze preko prevoznika u preduzeću CUBE.
-
Webex za kontakt šalje sve odlazne pozive, bilo klijentima ili agentima, putem preduzeća CUBE.
-
Webex kontakt centar radi sa dobavljačem usluga kako bi direktno naplatio kupcu za korišćenje PSTN-a, bez prolaska kroz Webex kontakt centra.
Webex za kontakt podržava CUBE, Virtual CUBE (vCUBE) i SBC nezavisnog proizvođača.
Kada dobavljač usluga poseduje SBC i PBX, Webex kontakt centar obezbeđuje SIP zaglavlje za identifikaciju preduzeća za korisnike dobavljaču usluga. Dobavljači usluga konfigurišu određeno SIP zaglavlje preko kontrolne table dobavljača usluga aplikacije.
Webex za kontakt podržava ova SIP zaglavlja:
-
Diverzija
-
PAI
-
OTG
-
DTG
-
TGRP
-
RPID
Preduzeće kupaca može da poseduje i upravlja KOCKOM i PBX-om, što eliminiše potrebu za SIP zaglavljem.
Publika
Ovaj dokument je namenjen korisnicima koji koriste Cisco Webex Contact Center.
Promeni istoriju
Ova tabela navodi promene napravljene u ovom vodiču nakon početnog izdanja. Najnovije promene se pojavljuju na vrhu.
|
Promeni |
Pogledajte |
Datum |
|---|---|---|
|
Nove cifre primene |
Oktobar 2021. | |
|
Novi odeljak |
Oktobar 2021. | |
|
Podrška za višeregiona |
Septembar 2021 | |
|
Novi odeljak |
Septembar 2021 | |
|
Restrukturiranje dokumenta |
Nekoliko poglavlja je restrukturirano. |
Avgust 2021. |
|
Uključeno je novo poglavlje | Tipovi mogućnosti povezivanja |
Jul 2019. Decembar 2020. |
Podrška za višeregiona
Webex kontakt centar sa Webex Calling telefonijom podržava više regiona (bilo zemalja ili regiona) za agente i pozivaoce. Podržavamo sledeće scenarije:
-
Pozivaoci se nalaze u jednom regionu, a agenti u više regiona.
-
Pozivaoci i agenti se nalaze u više regiona.
U tim slučajevima sistem obezbeđuje podršku za dolazni poziv i pozive. Za dolazne pozive, pozivaoci pozivaju PSTN (Cisco Webex oblak) povezan sa oblakom ili podešavanje lokalnog mrežnog prolaza (LGW). Put poziva agentima. Agenti mogu da telefoniraju bilo kom regionu.
Agenti pripadaju različitim lokacijama kao što je konfigurisano u kontrolnom čvorištu. Konfiguracija agenta ima broj i proširenje za njihovu lokaciju.
Ulazni brojevi su povezani sa regionima u kontrolnom čvorištu. Poziva agente u skladu sa strategijom usmeravanja konfigurisanom u Webex kontakt centra.
Na sledećoj slici prikazano je globalno rešenje za Webex kontakt centra sa Webex Calling.
Mediji kao što su IVR i snimanje poziva nalaze se u matičnom regionu. Agenti širom sveta mogu da imaju Webex Calling ili krajnjih tačaka iza opcija primene lokalnog mrežnog prolaza.
Lokacija matičnog regiona zahteva pažljivo razmatranje kako bi se smanjila udaljenost između regiona, pozivalaca i agenata. Sledeća slika prikazuje putanju poziva za agente i pozivaoce u regionu koji je udaljen od matičnog regiona. U ovom scenariju, rastojanje između matičnog regiona i udaljenog regiona može da uvede neprihvatljivo kašnjenje u pozivu.
Sledeći odeljci razmatraju detalje scenarija i razmatranja za agente u Indiji.
Pozivaoci su u jednom regionu, a agenti u više regiona
U ovom scenariju, Centar Webex kontakta ima agente u različitim regionima i povezan je sa nekoliko centara podataka. Pozivaoci su iz jednog regiona.
Pozivaoci zovu Kontakt centar Webex telefona. Sistem usmerava njihove pozive ka kontakt centru i, na osnovu konfiguracije vremena, usmerava pozive dostupnim agentima u jednom od regiona.
Da biste podržali ovaj scenario:
-
Kontakt centar Webex koristi Webex Calling (VPOP Bridge ili LGW).
-
Ako je krajnje mesto agenta na BYoPSTN-u, poziv je lokalni poziv sa glasovne platforme za region agenta.
-
Ako je krajnje mesto agenta Cisco IP Phone ili Webex Calling aplikacija, poziv je možda lokalni za region agenta.
-
URL adresa radne površine agenta je u istoj oblasti kao i agent.
Ovaj scenario je za dolazni glasovni poziv, ali sistem podržava slične scenarije za vandijalne pozive.
Pozivaoci i agenti su u više regiona
U ovom scenariju, kontakt centar ima agente u više regiona i povezan je sa nekoliko centara podataka. Pozivaoci su iz više regiona.
Pozivaoci zovu kontakt centar. Sistem usmerava njihove pozive ka kontakt centru i, na osnovu konfiguracije vremena, usmerava pozive dostupnim agentima u jednom od regiona.
Da biste podržali ovaj scenario:
-
Kontakt centar koristi Webex Calling (VPOP Bridge ili LGW).
-
Ako je krajnje mesto agenta na BYoPSTN-u, poziv je lokalni poziv sa glasovne platforme za region agenta.
-
Ako je krajnje tačaka agenta uređaj povezan sa IP-om, poziv je možda lokalni sa glasovne platforme za region agenta.
-
URL adresa radne površine agenta je u istoj oblasti kao i agent.
Ovaj scenario je za dolazni glasovni poziv, ali sistem podržava slične scenarije za vandijalne pozive.
Razmatranja za agente u Indiji
Sledeća pravila važe za agente u Indiji.
-
Ako se poziv usmerava u Indiju preko PSTN-a, poziv mora ostati na PSTN-u. Ovaj zahtev uključuje pozive kojima se ruta do Indije od PSTN-a, preko lokalnog Cisco Unified Communications Manager (Unified CM), a zatim se njime bavi agent. Agent mora da je na PSTN-u.
-
Ako se poziv usmerava u Indiju preko VoIP, poziv mora ostati na VoIP.
Pozivi izvan Indije mogu da se povežu na bilo koji način. Na primer, poziv može biti preusmeren u SAD preko PSTN-a, a zatim putem putem VoIP. Međutim, nakon što ovaj poziv stigne u Indiju, on mora da ostane VoIP poziv.
Srodna dokumentacija
Da biste prikazali listu dokumentacije Webex kontakt centra, pogledajte članak https://www.cisco.com/c/en/us/support/customer-collaboration/webex-contact-center/series.html.
Da biste Webex dokumentaciju i reference API kontakt centra, pogledajte članak https://developer.webex-cx.com/documentation/getting-started.
Konvencije
Ovaj vodič koristi sledeće konvencije.
|
Konvencija |
Opis |
|---|---|
|
Font podebljanog oblika |
Tekst u fontu podebljanog oblika označava komande, kao što su korisničke stavke, tasteri, dugmad i imena podmenija. Na primer:
|
|
Kurziv font |
Tekst u kurzivnom fontu označava sledeće:
|
|
Font |
Tekst u fontu prozora, kao što je Kurir, označava sledeće:
|
Komunikacije, usluge i dodatne informacije
-
Da biste dobili pravovremeno, relevantne informacije od kompanije Cisco, prijavite se na Cisco Profile Manager.
-
Da biste dobili poslovni uticaj koji tražite sa tehnologijama koje su važne, posetite Cisco Services.
-
Da biste podneli zahtev za uslugu, posetite Cisco Support.
-
Da biste otkrili proverene aplikacije, proizvode, rešenja i usluge, posetite Cisco Marketplace.
-
Da biste dobili opšte naslove umrežavanja, obuke i sertifikacije, posetite Cisco Press.
-
Da biste pronašli informacije o garanciji za određenu porodicu proizvoda ili proizvoda, pristupite lokaciji Cisco Warranty Finder.
Cisco alatka za pretragu grešaka
Cisco Bug Search Tool (BST) obezbeđuje pristup sistemu za praćenje Cisco grešaka zasnovanom na Vebu. Ovaj sistem održava sveobuhvatnu listu nedostataka i ranjivosti u Cisco proizvodima i softveru. BST vam pruža detaljne informacije o neispravnosti vaših proizvoda i softvera.
Povratne informacije o dokumentaciji
Navedite svoje komentare o ovom vodiču za lokaciju contactcenterproducts_docfeedback@cisco.com .
Predstavljanje toka poziva
Dolazni i odlazni pozivi Webex Kontakt centru dolaze preko prevoznika koji se usmerava kroz Enterprajz i Cisco Unified Border Element (KOCKA). Svaki poziv može da sadrži više sesija, u zavisnosti od toka poziva. Sledeći odeljci opisuju neke tipične tokove poziva.
Dolazni poziv na IVR
Dolazni poziv pozivaoca protokolu glasovne pošte Webex Kontakt centra (VPOP) kreira jednu sesiju u kocki preduzeća i jednu sesiju u kocki Webex kontakt centra.
Dolazni poziv agentu
Dolazni poziv agentu dodaje izlaznu sesiju u Webex kontakt centra i jednu sesiju u kocki preduzeća.
Prenos konferencija i konsultacija
Konferencija agenta ili prenos konsultanata dodaje izlaznu sesiju u Webex kontakt centra i enterprise CUBE.
Povratni poziv ili odlazni poziv na PSTN
Odlazni poziv kreira dve sesije, jednu od zakupca preduzeća do Webex kontakt centra i drugu od Webex kontakt centra do Preduzeća.
LICENCE ZA KOCKU
Cisco Unified Border Element (KOCKA) se primenjuju po sesiji i zahtevaju dvosmerno zasedanje. Više informacija potražite u članku Cisco Unified Border Element podataka.
KoCKA licence je zbir broja sesija agenta i broja poziva na Interactive Voice Response (IVR). Koristite Cisco Unified Border Element za podatke da biste odredili maksimalan broj sesija koje podržava vaša CUBE platforma.
Broj licenci mora biti jednak maksimalnom kapacitetu preduzeća kupca.
licence = (broj agenata X 2) + (broj aktivnih sesija u redu)
Primer
-
U špicu ako imate 100 agenata koji se odazivaju na pozive klijenata, svaki poziv ima dve aktivne sesije. Broj sesija je 200.
-
Broj poziva u redu u ovom slučaju je 100, što stvara 100 sesija.
-
Zbog toga je ukupan broj sesija jednak 300, što je 300 licenci.
Veličina SESIJE KOCKE
KCKO uređaj može da rukuje 1/3 SIP sesijama, ako obezbedite pozive pomoću TLS ili SRTP.
sesije = ((broj agenata X 2) + (broj aktivnih sesija u redu)) X 3
Koristeći primer 100 poziva u redu sa 100 agenata koji odgovaraju na pozive, broj sesija je:
((100 X 2)+ 100) X 3 = 900.
Možete da veličinite KOCKU za 300 sesija ako obezbedite privatni WAN za SIP prtljažnik.
Da biste utvrdili maksimalan broj agenata, pretpostavite da:
-
50% poziva je u redu i koristi IVR, dok je preostalih 50% poziva aktivno kod agenata.
-
10% poziva koristi konsultativne i konferencijsko-dopunske usluge.
-
TLS ili SRTP obezbedi 100% poziva.
Koristeći ove pretpostavke, CUBE platforme mogu da podrže po jednog agenta na svakih 9.3 sesija.
Podržani tipovi veze
Webex za kontakt podržava sledeće tipove povezivanja.
|
Povezivanje |
Tipovi |
|---|---|
|
Javni Internet |
Direktno IPSec virtuelna privatna mreža (VPN) ili IPSec zbog enkapsulacije generičkog usmeravanja (GRE) Lokacija-prema-lokaciji (S2S) SRTP/SIP TLS |
|
Privatna veza (potrebno je odobrenje) |
MPLS Point-to-Point (P2P) VPLS SD-WAN Privatni WAN Unakrsno povezivanje data centra Equinix Fabric Connections |
| IOS verzija za CUBE ili vCUBE treba da TLS 1.2. |
Javni Internet
Direktan SIP prtljažnik (preko vrha)
Cisco preporučuje da klijenti pospeše KOCKU ili SBC na javnu IP adresu.
|
Profesionalci |
Zatvorenici |
|---|---|
|
|
S obzirom na to da je direktna veza najjednostavniji pristup, ona je i najmanje fleksibilna. Prednosti pojednostavljene topologije su lakoća upravljanja i rešavanje problema. Klijent dovršavanje mrežnih dijagrama i prosleđuje ih glasovnom timu, a kreiraju se i dial-peers. Možete da postavite KOCKU u DMZ da biste ublažili složenost poslovanja sa prevodom pristupa mreži (NAT). Sama KOCKA je zaštitni zid, a većina provajdera svoju KOCKU stisne u IP prostor i koristi svoje bezbednosne mogućnosti.
VPN-ovi
Novi VPN je još jedan tip veze koji koristi javni internet. Koristite VPN kada klijent zahteva bezbednu vezu za SIP i RTP. Možda će VPN biti potreban i ako kupac ne može da smesti KOCKU u javni IP prostor. Za povezivanje sa VPN potreban je obezbeđeni sastanak sa voice inženjeringom.
|
Profesionalci |
Zatvorenici |
|---|---|
|
|
Glasovni portovi
-
RTP: 8000–48199
-
SIP: UDP 5060
IPSec VPN ili IPSec preko GRE
Za vezu su dostupne sledeće opcije VPN veza:
-
SBC sa SBC vezom
-
GW sa GW konekccom
Webex kontakt centar (IPSec ili IPSec preko GRE tunela i S2S povezivanje kontakt centra Webex) mora da koristi UDP/5060 umesto TCP/5060.
Jedan IPSec VPN ili IPSec preko GRE je dobra opcija za bezbedan SIP Trunk kada je KOCKA na javnom IP prostoru. Ovo je SBC za SBC vezu sa VPN tunelima. Takođe morate uzeti u obzir privatne IP adresa da biste izbegli preklapanje između kupaca. Za GRE veze, IP su 10.x.248.x i 10.x.249.x.
Lokacija-prema-lokaciji (S2S)
S2S veza se može rasporediti ako je kupcu potrebna bezbedna veza ili ne može da smesti KOCKU u javnu IP prostora. Ovo je mrežni prolaz za vezu sa mrežnim prolazom. Ne postoje podmreži posebno određene za S2S VPN veze jer se usmeravanje zasniva na zanimljivom saobraćaju bez učešća logičkog interfejsa.
SIP TLS i SRTP
SRTP/SIP TLS je druga opcija kada je KOCKA na javnoj IP adresi. Međutim, postoji hit performanse koji se SRTP/SIP TLS. UREĐAJ CUBE može da rukuje trećinom SIP sesija ako ste obezbedili pozive koristeći TLS ili SRTP. Ovo je SBC sa SBC vezom.
Javni i samopotpisani certifikati
Da bi se uspostavila SIP TLS, neophodno je razmeniti certifikate. Dostupne su sledeće opcije:
-
Samopotpisani certifikati se generišu i razmenjuju između klijenta i Webex kontakt centra.
-
Javni CA – Dovršite sledeće korake da biste podržali javni CA:
-
Kupac deli vrhovni certifikat koji se učitava u SBC Webex kontakt centra.
Morate da obezbedite i osnovni i srednji/podređeni certifikat.
-
Klijent ažurira DNS da bi uključio IP adrese SBC-Webex kontakt centra.
-
Privatna veza
Veliki provajderi preduzeća često preferiraju direktnu vezu jer ona obezbeđuje posvećeno i bezbedno kolo. Ako je kupcu potrebna direktna veza, obezbedite im Cisco Webex Contact Center VPOP Circuit Order kao početni korak. Sledeći korak je propratni dizajnerski sastanak sa timom Webex centra i inženjerima klijenata. Klijent obezbeđuje detaljan mrežni dijagram glasovne mreže klijenta, uključujući međusobno povezivanje PSTN nosača, za sastanak. Cisco neće ugostiti opremu za mušterije.
Cisco Webex Contact Center nudi i Equinix Fabric konekciju za kupce koji imaju kolokacije sa Equinix-om.
Više informacija o Equinix Fabric-u potražite u članku:
Bez obzira na to da li kupac bira MPLS, P2P, VPLS ili SD-WAN, topologija izgleda slično i sva kola se završavaju na ruteru Webex/GW (mrežni prolaz) Webex ne u Webex kontakt centru.
Zahtevi propusnog opsega za direktno povezivanje zasnivaju se na G.711 kodeku (~100 kb/s po pozivu noge), što omogućava dve noge poziva po sesiji.
|
Profesionalci |
Zatvorenici |
|---|---|
|
|
| Equinix Fabric veze nude redundantnost porta, brže naručivanje virtuelne veze i obezbeđivanje. Cisco preporučuje korišćenje Equinix veze, umesto korišćenja drugih metoda privatne veze. |
Unakrsno povezivanje data centra
Ako kupac odluči da koristi privatnu vezu, morate naručiti unakrsno povezivanje data centra kao što je opisano u Cisco Webex Contact Center VPOP Circuit Order. Kupac je odgovoran za nastale troškove i za odvoženo kolo kupca do naznačenog pada.
| Klijenti koji se odluče za privatnu vezu dobijaju Cisco Webex Contact Center VPOP Circuit Order tokom procesa ukrcavanja. |
Ne standardne primene
Ne standardne primene
Ako preporučene topologije ne ispunjavaju sve zahteve mreže korisnika, mora se zakazati sastanak sa Cisco Voice Engineering timom preko tima Cisco naloga kupca za poseban proces odobravanja. Sledeći odeljci su primeri ne-standardnih primena i primena koje se ne preporučuju:
A2Q izuzeci
PSTN Dobavljač prekida kolo direktno na VPOP Webex kontakt centra.
Izuzeci zakupca zlata
Cisco snažno preporučuje direktan SIP Prtljažnik za kupce Gold Tenanta. Ovo je prenaglašena topologija stavljanja KOCKE u javni IP prostor. Potreba za zakupom zlata često postoji kod većih provajdera; međutim, provajder zahteva da Zlatni zakupac bude dokaz koncepta za raspoređivanje proizvodnje dobavljača. Dokaz koncepta Gold Tenant često premašuje korišćenje otvorenog pristupa internetu za SIP Trunk i zahtevao bi jedan od ranije diskutovanih tipova veze.
Kupci zlatnog zakupca neće biti nadgledani.
Javni internet – KOCKA iza zaštitnog zida
Postavljanje KOCKE na privatnu adresu IP iza NAT zaštitnog zida je druga opcija primene. Bezbednosni zahtevi IT odeljenja klijenta mogu da propisuju da glasovna aplikacija stanuje iza zaštitnog zida. Ova opcija ima nekoliko poznatih mana. Iako to možda neće izazvati probleme u mrežnom sloju, to može dovesti do problema u sloju SIP aplikacije. Privatna adresa IP se u okviru SIP poruka, što dovodi do otkazivanja obrade poziva. Kapacitet zaštitnog zida je još jedan faktor koji treba uzeti u obzir za ovaj tip primene. Zaštitni zidovi moraju biti odgovarajuće veličine za rukovanje VoIP; zaštitni zid u suprotnom može postati usko grlo i može uticati na kvalitet poziva i obradu poziva.
Slede nedostaci ove primene:
-
Mogući problemi sa konfiguracijom i podešavanjem KOCKE na početku.
-
Povećano opterećenje zaštitnog zida koje bi moglo da utiče na kvalitet glasa.
-
Kupac je odgovoran za podešavanje KOCKE i veličinu zaštitnog zida.
-
Nije preporučljiva topologija zbog uticaja na SLA.
| Ova topologija se ne preporučuje zbog kompleksnosti poslovanja sa SIP-om i NAT-om. Za odobrenje ove vrste primene potreban je sastanak sa Cisco Voice Engineering timom i klijentom. |
Uvod redundantnosti komponenti
Redundantnost komponenti omogućava Webex kontakt centru da obezbedi otpornost kada dođe do prekida usluge. Možete da konfigurišete oblak Webex kontakt centra i enterprise CUBE da budu suvišni:
-
U okviru geografskog regiona – Možete da podesite više POP-a unutar preduzeća.
-
U svim centrima podataka preduzeća u okviru geografskog regiona.
-
U okviru poslovnih mreža – TAKOĐE možete podesiti CUBE u režimu visoke dostupnosti (HA). HA režim čuva oth signalizaciju i medije.
Sva signalizacije i mediji su izvorni na adresu virtuelne IP i iz njih.
Webex za kontakt koristi dva VPO-a da bi obezbedio visoku dostupnost. Za optimalne performanse, dobavljač usluga bi takođe trebalo da podesi dva POP-a. Na taj način se obezbeđuje da lov između Webex kontakt centra bude ravnomerni crvendać.
Redundantnost u poslovnim centrima podataka u okviru geografskog regiona
Možete da konfigurišete dva data centra unutar preduzeća da se povežu sa istim Webex za kontakt VPOP, u okviru istog geografskog regiona.
Unesite režim globalne konfiguracije
Ovaj primer konfiguracije se primenjuje Cisco IOS glasovni mrežni prolaz i Cisco Unified Border Element (CUBE) glasovni mrežni prolaz. Kompletna uputstva za konfiguraciju KOCKE potražite u Cisco Unified Border Element za konfiguraciju u https://www.cisco.com/c/en/us/support/unified-communications/unified-border-element/products-installation-and-configuration-guides-list.html. Sve konfiguracije u ovom primeru koriste globalni režim konfiguracije.
| 1 |
Unesite |
| 2 |
Unesite |
Osnovna konfiguracija
SIP Tajmeri (MIN-SE) su postavljeni na 3600 u svim VPO-ovima u Webex kontakt centru. Ovu postavku možete globalno ažurirati ili izmeniti u polju Poziv u centar Webex kontakt.
glasovni servis voip Sip Min-se 3600Konfigurisanje klase glasovnog kodeka
glasovna klasa kodek 100 codec preference 1 g711alaw codec preference 2 g711ulawDolazni birač broja za pozive iz Webex za kontakt
dial-peer voice 200 voip session protocol sipv2 voice-class codec 100 dtmf-relay rtp-nte no vadOdlazni birač broja za pozive Webex kontakt centru
dial-peer voice 100 voip destination-pattern <Pattern towards Webex CC> session protocol sipv2 session target ipv4:<Webex CC SBC IPs> voice-class codec 100 voice-class sip options-keepalive dtmf-relay rtp-nte no vadUobičajena konfiguracija
Ovaj primer prikazuje Webex za kontakt u SAD sa sledećom topologijom.
Detalji instalacije:
-
Konfigurišite opcije čuvara SIP-a.
-
Novi vršnjaci sa ciljnim odredištem IP adresu Webex CC LAX i JFK CUBES.
-
Željena opcija biranja broja može biti podešavanje na okruglu crvendaću ili primarnu i sekundarnu.
-
Codec je podešen za G711 ulaw i G711 alaw (veze izvan SAD). DTMF je RFC2833.
-
SIP Communication je preko UDP 5060 i RTP portova 8000 do 48199.
-
Plan biranja broja gde se odredišni obrazac podudara Webex kontakt centra agentima preko PBX i PSTN.
-
Više POP-a za visoku dostupnost.
-
MIN SE tajmer na Webex CC je 3600; tajmeri sesije bi trebalo da budu ažurirani na ovu vrednost ili bi trebalo da dozvole SIP pregovaranje o ovoj vrednosti tokom podešavanja poziva.
| Ako koristite CUBE/vCUBE, Cisco preporučuje da koristite IOS verziju koja podržava TLS 1.2. |
Pregled bezbednog SIP prtljažnika
Ovaj primer pokazuje kako se konfiguriše SIP Transport Layer Security (TLS) veza između Cisco Unified Border Element (CUBE) i Webex kontakt centra.
Primer: Konfigurisanje SIP TLS
Pre nego što počnete
Uverite se da:
-
Krajnje tačke imaju isti datum i vreme. Krajnje tačke možete sinhronizovati pomoću mrežnog vremenskog protokola (NTP) servera.
-
Imate TCP vezu.
-
CUBE ima instalirane bezbednosne i UCK9 licence.
| 1 |
Kreirajte mesto pouzdanosti da biste zadržali samopotpisani certifikat KOCKE: |
| 2 |
Generisanje samopotpisanog certifikata: |
| 3 |
Izvezi certifikat: |
| 4 |
Kopirajte samopotpisani certifikat koji ste izvezli i sačuvajte ga kao tekstualnu datoteku sa oznakom |
| 5 |
Otpremite samopotpisani certifikat CUBE u Webex za kontakt. |
| 6 |
Kopirajte certifikat iz Webex kontakt centra. |
| 7 |
Otpremite certifikat Webex kontakt centra u CUBE: Unesite |
| 8 |
Konfigurišite SIP da koristi samopotpisanu pouzdanu tačku certifikata koju ste kreirali u koraku 1: |
| 9 |
Konfigurišite birače biranja broja sa bezbednošću sloja prenosa: |
Pre nego što konfigurišete
-
Uverite se da imate zakupca gold partnera i pristup portalu dobavljača usluga.
-
Konfigurišite kontroler ivica sesije preduzeća.
-
Nabavite odredišnu adresu za vaš SIP Trunk.
Više informacija potražite u Cisco Unified Border Element za konfiguraciju u https://www.cisco.com/c/en/us/support/unified-communications/unified-border-element/products-installation-and-configuration-guides-list.html.
Obezbedite svog stanara
Cisco koristi informacije koje navedete za konfigurisanje graničnog Webex Kontakt centra za vašeg zakupca. Uverite se da se informacije koje navedete podudaraju sa vašom porudžbinom i da su tačne.
Uputstva za obezbeđivanje zakupca potražite u vodičima za administraciju i korisnike na:
-
Konfigurišite SIP prtljažnik koji povezuje adresu IP klijenta sa konfigurisanim graničnim kontrolerom. Uverite se da ste izabrali
KOCKUkao tip SIP prtljažnika. Konfigurišite SIP prtljažnik za svaku KOCKU koju primenite. -
Kreirajte i obezbedite stanara.
-
Dodelite SIP prtljažnik stanaru, dodajte brojeve birača i obezbedite novog stanara.
Nakon što obezbedite stanara i konfigurišete kocku Webex kontakt centra, dobijate e-poruku da je stanar spreman za upotrebu.
Webex kontakt centra
VPOP je dostupan za povezivanje stanara po regionu:
-
SAD: Los Anđeles i Njujork
-
Evropa: London, Amsterdam, Frankfurt
-
Kanada: Toronto i Vankuver
-
Australija: Sidnej i Melburn
-
Japan: Tokio i Osaka
-
Južna Amerika: Sao Paulo i Rio de Žaneiro
-
Indija: Pune i Hyderabad
-
Singapur
Rečnik
|
Akronim ili pojam |
Opis |
|---|---|
|
A2Q |
Garancija na kvalitet |
|
ACD |
Automatska distribucija poziva |
|
ADA |
Webex za kontakt Agent Desktop aplikaciju |
|
ADR |
Detaljni izveštaj za agenta |
|
AES |
Napredni standard šifrovanja |
|
ANI |
Automatska identifikacija brojeva |
|
API |
Interfejs programiranja aplikacije |
|
BST |
Cisco alatka za pretragu grešaka |
|
BYoPSTN |
Ponesi svoj PSTN Kupac (preduzeće) je posedovao postojeći PSTN zasnovan na premisi. |
|
CA |
Certificate Authority |
|
CAD |
Podaci povezani sa pozivom |
|
CC |
Kontakt centar |
|
CCDR |
Kumulativni zapisi detalja poziva |
|
CCG |
Grupa za računarske komunikacije |
|
CCP |
PSTN povezan sa oblakom |
|
CDR |
Zapisi detalja poziva |
|
CSS |
Strategija izbora kontakata |
|
CSV |
Vrednosti razdvojene zarezima |
|
CTQ |
Konsultativno-za-čekanje u redu |
|
KOCKE |
Cisco Unified Border Element |
|
DID |
Direktno ka unutra biraj broj |
|
DMZ |
Demilitarizovana zona |
|
DN |
Broj direktorijuma |
|
DNC |
Ne zovi |
|
DNIS |
Usluga identifikacije biraj brojeva |
|
DNS |
Domain Name System |
|
DTG |
(SIP zaglavlje) Odredišna grupa prtljažnika |
|
DTMF |
Višefrekventna dvostruka tona |
|
EP |
Ulazna tačka |
|
ESR |
Izdavanje proširene podrške |
|
FIPS |
Federalni standardi obrade informacija |
|
GIF |
Format razmene grafika |
|
GRE |
Enkapsulacija generičkog usmeravanja |
|
GW |
Prolaz |
|
HA |
Visoka dostupnost |
|
HTML |
Jezik naznaka hiperteksta |
|
IB |
Unutrašnja veza |
|
ID |
Identitet, identifikacija |
|
IMAP |
Protokol pristupa Internet porukama |
|
IOS |
Mobilni operativni sistem (ranije iPhone OS) |
|
IP |
Internet protokol |
|
IPsec |
Bezbednost Internet protokola |
|
ITSP |
Dobavljač usluga internet telefonije |
|
IVR |
Interactive Voice Response |
|
JPG i JPEG |
Grupa zajedničkih fotografskih eksperata Datoteka digitalne slike |
|
LAN |
Lokalna mreža |
|
LCM |
Menadžer liste i kampanje |
|
LGW |
Lokalni mrežni prolaz |
|
MPLS |
Prebacivanje višeprotokolnih oznaka |
|
NAT |
Prevod pristupa mreži |
|
NDC |
Prikupljanje mrežnih podataka |
|
NTP |
Protokol mrežnog vremena |
|
OB |
Spolja povezan |
|
OTG |
(SIP zaglavlje) Grupa prtljažnika poreklom iz |
|
P2P |
Postavite pokazivač na tačku |
|
PAI |
(SIP zaglavlje) P-asserted identitet |
|
PBX |
Razmena privatnih poslovnica |
|
PCI DSS |
Standard bezbednosti podataka industrije platnih kartica |
|
|
Portable Document Format |
|
PEWC |
Prethodno izričite pismene saglasnosti |
|
PII |
Lične informacije |
|
PNG |
Portable Network Graphic |
|
TATA |
Poštanski protokol |
|
PSTN |
Javno zamenjena telefonska mreža |
|
QoS |
Quality of Service |
|
RFC |
Zahtev za komentare |
|
RONA |
Preusmeravanje bez odgovora |
|
RPID |
(SIP zaglavlje) ID udaljene stranke |
|
RTT |
Vreme kružnog putovanja |
|
S2S |
Lokacija-za-lokaciju |
|
SBC |
Kontrolor ivice sesije |
|
SBR |
Usmeravanje zasnovano na veštinama |
|
SD-WAN |
Softverski definisana široka mreža |
|
SIP |
Internet protokol sesije |
|
SL |
Nivo usluge |
|
SLA |
Ugovor o nivou usluge |
|
SMS |
Usluga kratke poruke |
|
SMTP |
Simple Mail Transfer Protocol |
|
SP |
Dobavljač usluga |
|
SRTP |
Bezbedni protokol transporta u realnom vremenu |
|
SSL |
Sloj bezbednih utičnica |
|
TCP |
Protokol kontrole prenosa |
|
TGRP |
(SIP zaglavlje) Protokol usmeravanja grupe prtljažnika |
|
TLS |
Bezbednost sloja prenosa |
|
UDP |
Protokol korisničkog datagrama |
|
UI |
Korisnički interfejs |
|
URI |
Jedinstveni identifikator resursa |
|
URL |
Uniform Resource Locator |
|
UTC |
Univerzalni sat vremena |
|
vCube |
Virtuelna KOCKA |
|
VoIP |
Voice over IP |
|
VPLS |
Virtuelna privatna LAN usluga |
|
VPN |
Virtuelna privatna mreža |
|
VPOP |
Glasovna tačka prisustva U Webex kontakt centru 1.0, VPOP integriše Webex Kontakt centar sa PSTN-om i prvo mesto povezivanja za kupce. Takođe ima medijski server za lečenje i snimanje poziva. |
|
VPOP most |
Glasovna tačka mosta prisustva U Webex kontakt centru, VPOP Bridge povezuje PSTN dobavljača usluga sa glasovnim medijskim slojem. |
|
VAN |
Široka mreža |
|
WCB |
Bafer komande programa Word |
|
Webex CC |
Webex Contact Center |
|
WFO |
Optimizacija radne snage |
|
XML |
Prošireni jezik naznaka |
Pregled
Preduzeća klijenata mogu da koriste Cisco Unified Border Element (CUBE) kao kontroler ivice sesije (SBC) za povezivanje Webex kontakt centra. Preduzeće CUBE se povezuje sa prevoznikom za PSTN ili VoIP povezivanjem sa jedne strane i sa kontakt centrom Webex sa druge strane kako bi se omogućile usluge kontakt centra. Dolazni i odlazni pozivi za Webex kontakt centra kroz enterprise CUBE. Kupac obezbeđuje SIP prtljažnik, aktiviran dvosmerno prema provajderu usluga i Webex kontakt centru, kako bi omogućio saobraćaj poziva između platformi. Više informacija o cube-u potražite u Cisco Unified Border Element za konfiguraciju u https://www.cisco.com/c/en/us/support/unified-communications/unified-border-element/products-installation-and-configuration-guides-list.html.
Dobavljač usluga ili preduzeće za korisnike mogu da poseduju i upravljaju KOCKOM i Razmenom privatnih poslovnica (PBX). U ovom slučaju:
-
Svi dolazni pozivi Webex Kontakt centru dolaze preko prevoznika u preduzeću CUBE.
-
Webex za kontakt šalje sve odlazne pozive, bilo klijentima ili agentima, putem preduzeća CUBE.
-
Webex kontakt centar radi sa dobavljačem usluga kako bi direktno naplatio kupcu za korišćenje PSTN-a, bez prolaska kroz Webex kontakt centra.
Webex za kontakt podržava CUBE, Virtual CUBE (vCUBE) i SBC nezavisnog proizvođača.
Kada dobavljač usluga poseduje SBC i PBX, Webex kontakt centar obezbeđuje SIP zaglavlje za identifikaciju preduzeća za korisnike dobavljaču usluga. Dobavljači usluga konfigurišu određeno SIP zaglavlje preko kontrolne table dobavljača usluga aplikacije.
Webex za kontakt podržava ova SIP zaglavlja:
-
Diverzija
-
PAI
-
OTG
-
DTG
-
TGRP
-
RPID
Preduzeće kupaca može da poseduje i upravlja KOCKOM i PBX-om, što eliminiše potrebu za SIP zaglavljem.
Publika
Ovaj dokument je namenjen korisnicima koji koriste Cisco Webex Contact Center.
Promeni istoriju
Ova tabela navodi promene napravljene u ovom vodiču nakon početnog izdanja. Najnovije promene se pojavljuju na vrhu.
|
Promeni |
Pogledajte |
Datum |
|---|---|---|
|
Nove cifre primene |
Oktobar 2021. | |
|
Novi odeljak |
Oktobar 2021. | |
|
Podrška za višeregiona |
Septembar 2021 | |
|
Novi odeljak |
Septembar 2021 | |
|
Restrukturiranje dokumenta |
Nekoliko poglavlja je restrukturirano. |
Avgust 2021. |
|
Uključeno je novo poglavlje | Tipovi mogućnosti povezivanja |
Jul 2019. Decembar 2020. |
Podrška za višeregiona
Webex kontakt centar sa Webex Calling telefonijom podržava više regiona (bilo zemalja ili regiona) za agente i pozivaoce. Podržavamo sledeće scenarije:
-
Pozivaoci se nalaze u jednom regionu, a agenti u više regiona.
-
Pozivaoci i agenti se nalaze u više regiona.
U tim slučajevima sistem obezbeđuje podršku za dolazni poziv i pozive. Za dolazne pozive, pozivaoci pozivaju PSTN (Cisco Webex oblak) povezan sa oblakom ili podešavanje lokalnog mrežnog prolaza (LGW). Put poziva agentima. Agenti mogu da telefoniraju bilo kom regionu.
Agenti pripadaju različitim lokacijama kao što je konfigurisano u kontrolnom čvorištu. Konfiguracija agenta ima broj i proširenje za njihovu lokaciju.
Ulazni brojevi su povezani sa regionima u kontrolnom čvorištu. Poziva agente u skladu sa strategijom usmeravanja konfigurisanom u Webex kontakt centra.
Na sledećoj slici prikazano je globalno rešenje za Webex kontakt centra sa Webex Calling.
Mediji kao što su IVR i snimanje poziva nalaze se u matičnom regionu. Agenti širom sveta mogu da imaju Webex Calling ili krajnjih tačaka iza opcija primene lokalnog mrežnog prolaza.
Lokacija matičnog regiona zahteva pažljivo razmatranje kako bi se smanjila udaljenost između regiona, pozivalaca i agenata. Sledeća slika prikazuje putanju poziva za agente i pozivaoce u regionu koji je udaljen od matičnog regiona. U ovom scenariju, rastojanje između matičnog regiona i udaljenog regiona može da uvede neprihvatljivo kašnjenje u pozivu.
Sledeći odeljci razmatraju detalje scenarija i razmatranja za agente u Indiji.
Pozivaoci su u jednom regionu, a agenti u više regiona
U ovom scenariju, Centar Webex kontakta ima agente u različitim regionima i povezan je sa nekoliko centara podataka. Pozivaoci su iz jednog regiona.
Pozivaoci zovu Kontakt centar Webex telefona. Sistem usmerava njihove pozive ka kontakt centru i, na osnovu konfiguracije vremena, usmerava pozive dostupnim agentima u jednom od regiona.
Da biste podržali ovaj scenario:
-
Kontakt centar Webex koristi Webex Calling (VPOP Bridge ili LGW).
-
Ako je krajnje mesto agenta na BYoPSTN-u, poziv je lokalni poziv sa glasovne platforme za region agenta.
-
Ako je krajnje mesto agenta Cisco IP Phone ili Webex Calling aplikacija, poziv je možda lokalni za region agenta.
-
URL adresa radne površine agenta je u istoj oblasti kao i agent.
Ovaj scenario je za dolazni glasovni poziv, ali sistem podržava slične scenarije za vandijalne pozive.
Pozivaoci i agenti su u više regiona
U ovom scenariju, kontakt centar ima agente u više regiona i povezan je sa nekoliko centara podataka. Pozivaoci su iz više regiona.
Pozivaoci zovu kontakt centar. Sistem usmerava njihove pozive ka kontakt centru i, na osnovu konfiguracije vremena, usmerava pozive dostupnim agentima u jednom od regiona.
Da biste podržali ovaj scenario:
-
Kontakt centar koristi Webex Calling (VPOP Bridge ili LGW).
-
Ako je krajnje mesto agenta na BYoPSTN-u, poziv je lokalni poziv sa glasovne platforme za region agenta.
-
Ako je krajnje tačaka agenta uređaj povezan sa IP-om, poziv je možda lokalni sa glasovne platforme za region agenta.
-
URL adresa radne površine agenta je u istoj oblasti kao i agent.
Ovaj scenario je za dolazni glasovni poziv, ali sistem podržava slične scenarije za vandijalne pozive.
Razmatranja za agente u Indiji
Sledeća pravila važe za agente u Indiji.
-
Ako se poziv usmerava u Indiju preko PSTN-a, poziv mora ostati na PSTN-u. Ovaj zahtev uključuje pozive kojima se ruta do Indije od PSTN-a, preko lokalnog Cisco Unified Communications Manager (Unified CM), a zatim se njime bavi agent. Agent mora da je na PSTN-u.
-
Ako se poziv usmerava u Indiju preko VoIP, poziv mora ostati na VoIP.
Pozivi izvan Indije mogu da se povežu na bilo koji način. Na primer, poziv može biti preusmeren u SAD preko PSTN-a, a zatim putem putem VoIP. Međutim, nakon što ovaj poziv stigne u Indiju, on mora da ostane VoIP poziv.
Srodna dokumentacija
Da biste prikazali listu dokumentacije Webex kontakt centra, pogledajte članak https://www.cisco.com/c/en/us/support/customer-collaboration/webex-contact-center/series.html.
Da biste Webex dokumentaciju i reference API kontakt centra, pogledajte članak https://developer.webex-cx.com/documentation/getting-started.
Konvencije
Ovaj vodič koristi sledeće konvencije.
|
Konvencija |
Opis |
|---|---|
|
Font podebljanog oblika |
Tekst u fontu podebljanog oblika označava komande, kao što su korisničke stavke, tasteri, dugmad i imena podmenija. Na primer:
|
|
Kurziv font |
Tekst u kurzivnom fontu označava sledeće:
|
|
Font |
Tekst u fontu prozora, kao što je Kurir, označava sledeće:
|
Komunikacije, usluge i dodatne informacije
-
Da biste dobili pravovremeno, relevantne informacije od kompanije Cisco, prijavite se na Cisco Profile Manager.
-
Da biste dobili poslovni uticaj koji tražite sa tehnologijama koje su važne, posetite Cisco Services.
-
Da biste podneli zahtev za uslugu, posetite Cisco Support.
-
Da biste otkrili proverene aplikacije, proizvode, rešenja i usluge, posetite Cisco Marketplace.
-
Da biste dobili opšte naslove umrežavanja, obuke i sertifikacije, posetite Cisco Press.
-
Da biste pronašli informacije o garanciji za određenu porodicu proizvoda ili proizvoda, pristupite lokaciji Cisco Warranty Finder.
Cisco alatka za pretragu grešaka
Cisco Bug Search Tool (BST) obezbeđuje pristup sistemu za praćenje Cisco grešaka zasnovanom na Vebu. Ovaj sistem održava sveobuhvatnu listu nedostataka i ranjivosti u Cisco proizvodima i softveru. BST vam pruža detaljne informacije o neispravnosti vaših proizvoda i softvera.
Povratne informacije o dokumentaciji
Navedite svoje komentare o ovom vodiču za lokaciju contactcenterproducts_docfeedback@cisco.com .
Predstavljanje toka poziva
Dolazni i odlazni pozivi Webex Kontakt centru dolaze preko prevoznika koji se usmerava kroz Enterprajz i Cisco Unified Border Element (KOCKA). Svaki poziv može da sadrži više sesija, u zavisnosti od toka poziva. Sledeći odeljci opisuju neke tipične tokove poziva.
Dolazni poziv na IVR
Dolazni poziv pozivaoca protokolu glasovne pošte Webex Kontakt centra (VPOP) kreira jednu sesiju u kocki preduzeća i jednu sesiju u kocki Webex kontakt centra.
Dolazni poziv agentu
Dolazni poziv agentu dodaje izlaznu sesiju u Webex kontakt centra i jednu sesiju u kocki preduzeća.
Prenos konferencija i konsultacija
Konferencija agenta ili prenos konsultanata dodaje izlaznu sesiju u Webex kontakt centra i enterprise CUBE.
Povratni poziv ili odlazni poziv na PSTN
Odlazni poziv kreira dve sesije, jednu od zakupca preduzeća do Webex kontakt centra i drugu od Webex kontakt centra do Preduzeća.
LICENCE ZA KOCKU
Cisco Unified Border Element (KOCKA) se primenjuju po sesiji i zahtevaju dvosmerno zasedanje. Više informacija potražite u članku Cisco Unified Border Element podataka.
KoCKA licence je zbir broja sesija agenta i broja poziva na Interactive Voice Response (IVR). Koristite Cisco Unified Border Element za podatke da biste odredili maksimalan broj sesija koje podržava vaša CUBE platforma.
Broj licenci mora biti jednak maksimalnom kapacitetu preduzeća kupca.
licence = (broj agenata X 2) + (broj aktivnih sesija u redu)
Primer
-
U špicu ako imate 100 agenata koji se odazivaju na pozive klijenata, svaki poziv ima dve aktivne sesije. Broj sesija je 200.
-
Broj poziva u redu u ovom slučaju je 100, što stvara 100 sesija.
-
Zbog toga je ukupan broj sesija jednak 300, što je 300 licenci.
Veličina SESIJE KOCKE
KCKO uređaj može da rukuje 1/3 SIP sesijama, ako obezbedite pozive pomoću TLS ili SRTP.
sesije = ((broj agenata X 2) + (broj aktivnih sesija u redu)) X 3
Koristeći primer 100 poziva u redu sa 100 agenata koji odgovaraju na pozive, broj sesija je:
((100 X 2)+ 100) X 3 = 900.
Možete da veličinite KOCKU za 300 sesija ako obezbedite privatni WAN za SIP prtljažnik.
Da biste utvrdili maksimalan broj agenata, pretpostavite da:
-
50% poziva je u redu i koristi IVR, dok je preostalih 50% poziva aktivno kod agenata.
-
10% poziva koristi konsultativne i konferencijsko-dopunske usluge.
-
TLS ili SRTP obezbedi 100% poziva.
Koristeći ove pretpostavke, CUBE platforme mogu da podrže po jednog agenta na svakih 9.3 sesija.
Podržani tipovi veze
Webex za kontakt podržava sledeće tipove povezivanja.
|
Povezivanje |
Tipovi |
|---|---|
|
Javni Internet |
Direktno IPSec virtuelna privatna mreža (VPN) ili IPSec zbog enkapsulacije generičkog usmeravanja (GRE) Lokacija-prema-lokaciji (S2S) SRTP/SIP TLS |
|
Privatna veza (potrebno je odobrenje) |
MPLS Point-to-Point (P2P) VPLS SD-WAN Privatni WAN Unakrsno povezivanje data centra Equinix Fabric Connections |
| IOS verzija za CUBE ili vCUBE treba da TLS 1.2. |
Javni Internet
Direktan SIP prtljažnik (preko vrha)
Cisco preporučuje da klijenti pospeše KOCKU ili SBC na javnu IP adresu.
|
Profesionalci |
Zatvorenici |
|---|---|
|
|
S obzirom na to da je direktna veza najjednostavniji pristup, ona je i najmanje fleksibilna. Prednosti pojednostavljene topologije su lakoća upravljanja i rešavanje problema. Klijent dovršavanje mrežnih dijagrama i prosleđuje ih glasovnom timu, a kreiraju se i dial-peers. Možete da postavite KOCKU u DMZ da biste ublažili složenost poslovanja sa prevodom pristupa mreži (NAT). Sama KOCKA je zaštitni zid, a većina provajdera svoju KOCKU stisne u IP prostor i koristi svoje bezbednosne mogućnosti.
VPN-ovi
Novi VPN je još jedan tip veze koji koristi javni internet. Koristite VPN kada klijent zahteva bezbednu vezu za SIP i RTP. Možda će VPN biti potreban i ako kupac ne može da smesti KOCKU u javni IP prostor. Za povezivanje sa VPN potreban je obezbeđeni sastanak sa voice inženjeringom.
|
Profesionalci |
Zatvorenici |
|---|---|
|
|
Glasovni portovi
-
RTP: 8000–48199
-
SIP: UDP 5060
IPSec VPN ili IPSec preko GRE
Za vezu su dostupne sledeće opcije VPN veza:
-
SBC sa SBC vezom
-
GW sa GW konekccom
Webex kontakt centar (IPSec ili IPSec preko GRE tunela i S2S povezivanje kontakt centra Webex) mora da koristi UDP/5060 umesto TCP/5060.
Jedan IPSec VPN ili IPSec preko GRE je dobra opcija za bezbedan SIP Trunk kada je KOCKA na javnom IP prostoru. Ovo je SBC za SBC vezu sa VPN tunelima. Takođe morate uzeti u obzir privatne IP adresa da biste izbegli preklapanje između kupaca. Za GRE veze, IP su 10.x.248.x i 10.x.249.x.
Lokacija-prema-lokaciji (S2S)
S2S veza se može rasporediti ako je kupcu potrebna bezbedna veza ili ne može da smesti KOCKU u javnu IP prostora. Ovo je mrežni prolaz za vezu sa mrežnim prolazom. Ne postoje podmreži posebno određene za S2S VPN veze jer se usmeravanje zasniva na zanimljivom saobraćaju bez učešća logičkog interfejsa.
SIP TLS i SRTP
SRTP/SIP TLS je druga opcija kada je KOCKA na javnoj IP adresi. Međutim, postoji hit performanse koji se SRTP/SIP TLS. UREĐAJ CUBE može da rukuje trećinom SIP sesija ako ste obezbedili pozive koristeći TLS ili SRTP. Ovo je SBC sa SBC vezom.
Javni i samopotpisani certifikati
Da bi se uspostavila SIP TLS, neophodno je razmeniti certifikate. Dostupne su sledeće opcije:
-
Samopotpisani certifikati se generišu i razmenjuju između klijenta i Webex kontakt centra.
-
Javni CA – Dovršite sledeće korake da biste podržali javni CA:
-
Kupac deli vrhovni certifikat koji se učitava u SBC Webex kontakt centra.
Morate da obezbedite i osnovni i srednji/podređeni certifikat.
-
Klijent ažurira DNS da bi uključio IP adrese SBC-Webex kontakt centra.
-
Privatna veza
Veliki provajderi preduzeća često preferiraju direktnu vezu jer ona obezbeđuje posvećeno i bezbedno kolo. Ako je kupcu potrebna direktna veza, obezbedite im Cisco Webex Contact Center VPOP Circuit Order kao početni korak. Sledeći korak je propratni dizajnerski sastanak sa timom Webex centra i inženjerima klijenata. Klijent obezbeđuje detaljan mrežni dijagram glasovne mreže klijenta, uključujući međusobno povezivanje PSTN nosača, za sastanak. Cisco neće ugostiti opremu za mušterije.
Cisco Webex Contact Center nudi i Equinix Fabric konekciju za kupce koji imaju kolokacije sa Equinix-om.
Više informacija o Equinix Fabric-u potražite u članku:
Bez obzira na to da li kupac bira MPLS, P2P, VPLS ili SD-WAN, topologija izgleda slično i sva kola se završavaju na ruteru Webex/GW (mrežni prolaz) Webex ne u Webex kontakt centru.
Zahtevi propusnog opsega za direktno povezivanje zasnivaju se na G.711 kodeku (~100 kb/s po pozivu noge), što omogućava dve noge poziva po sesiji.
|
Profesionalci |
Zatvorenici |
|---|---|
|
|
| Equinix Fabric veze nude redundantnost porta, brže naručivanje virtuelne veze i obezbeđivanje. Cisco preporučuje korišćenje Equinix veze, umesto korišćenja drugih metoda privatne veze. |
Unakrsno povezivanje data centra
Ako kupac odluči da koristi privatnu vezu, morate naručiti unakrsno povezivanje data centra kao što je opisano u Cisco Webex Contact Center VPOP Circuit Order. Kupac je odgovoran za nastale troškove i za odvoženo kolo kupca do naznačenog pada.
| Klijenti koji se odluče za privatnu vezu dobijaju Cisco Webex Contact Center VPOP Circuit Order tokom procesa ukrcavanja. |
Ne standardne primene
Ne standardne primene
Ako preporučene topologije ne ispunjavaju sve zahteve mreže korisnika, mora se zakazati sastanak sa Cisco Voice Engineering timom preko tima Cisco naloga kupca za poseban proces odobravanja. Sledeći odeljci su primeri ne-standardnih primena i primena koje se ne preporučuju:
A2Q izuzeci
PSTN Dobavljač prekida kolo direktno na VPOP Webex kontakt centra.
Izuzeci zakupca zlata
Cisco snažno preporučuje direktan SIP Prtljažnik za kupce Gold Tenanta. Ovo je prenaglašena topologija stavljanja KOCKE u javni IP prostor. Potreba za zakupom zlata često postoji kod većih provajdera; međutim, provajder zahteva da Zlatni zakupac bude dokaz koncepta za raspoređivanje proizvodnje dobavljača. Dokaz koncepta Gold Tenant često premašuje korišćenje otvorenog pristupa internetu za SIP Trunk i zahtevao bi jedan od ranije diskutovanih tipova veze.
Kupci zlatnog zakupca neće biti nadgledani.
Javni internet – KOCKA iza zaštitnog zida
Postavljanje KOCKE na privatnu adresu IP iza NAT zaštitnog zida je druga opcija primene. Bezbednosni zahtevi IT odeljenja klijenta mogu da propisuju da glasovna aplikacija stanuje iza zaštitnog zida. Ova opcija ima nekoliko poznatih mana. Iako to možda neće izazvati probleme u mrežnom sloju, to može dovesti do problema u sloju SIP aplikacije. Privatna adresa IP se u okviru SIP poruka, što dovodi do otkazivanja obrade poziva. Kapacitet zaštitnog zida je još jedan faktor koji treba uzeti u obzir za ovaj tip primene. Zaštitni zidovi moraju biti odgovarajuće veličine za rukovanje VoIP; zaštitni zid u suprotnom može postati usko grlo i može uticati na kvalitet poziva i obradu poziva.
Slede nedostaci ove primene:
-
Mogući problemi sa konfiguracijom i podešavanjem KOCKE na početku.
-
Povećano opterećenje zaštitnog zida koje bi moglo da utiče na kvalitet glasa.
-
Kupac je odgovoran za podešavanje KOCKE i veličinu zaštitnog zida.
-
Nije preporučljiva topologija zbog uticaja na SLA.
| Ova topologija se ne preporučuje zbog kompleksnosti poslovanja sa SIP-om i NAT-om. Za odobrenje ove vrste primene potreban je sastanak sa Cisco Voice Engineering timom i klijentom. |
Uvod redundantnosti komponenti
Redundantnost komponenti omogućava Webex kontakt centru da obezbedi otpornost kada dođe do prekida usluge. Možete da konfigurišete oblak Webex kontakt centra i enterprise CUBE da budu suvišni:
-
U okviru geografskog regiona – Možete da podesite više POP-a unutar preduzeća.
-
U svim centrima podataka preduzeća u okviru geografskog regiona.
-
U okviru poslovnih mreža – TAKOĐE možete podesiti CUBE u režimu visoke dostupnosti (HA). HA režim čuva oth signalizaciju i medije.
Sva signalizacije i mediji su izvorni na adresu virtuelne IP i iz njih.
Webex za kontakt koristi dva VPO-a da bi obezbedio visoku dostupnost. Za optimalne performanse, dobavljač usluga bi takođe trebalo da podesi dva POP-a. Na taj način se obezbeđuje da lov između Webex kontakt centra bude ravnomerni crvendać.
Redundantnost u poslovnim centrima podataka u okviru geografskog regiona
Možete da konfigurišete dva data centra unutar preduzeća da se povežu sa istim Webex za kontakt VPOP, u okviru istog geografskog regiona.
Unesite režim globalne konfiguracije
Ovaj primer konfiguracije se primenjuje Cisco IOS glasovni mrežni prolaz i Cisco Unified Border Element (CUBE) glasovni mrežni prolaz. Kompletna uputstva za konfiguraciju KOCKE potražite u Cisco Unified Border Element za konfiguraciju u https://www.cisco.com/c/en/us/support/unified-communications/unified-border-element/products-installation-and-configuration-guides-list.html. Sve konfiguracije u ovom primeru koriste globalni režim konfiguracije.
| 1 |
Unesite |
| 2 |
Unesite |
Osnovna konfiguracija
SIP Tajmeri (MIN-SE) su postavljeni na 3600 u svim VPO-ovima u Webex kontakt centru. Ovu postavku možete globalno ažurirati ili izmeniti u polju Poziv u centar Webex kontakt.
glasovni servis voip Sip Min-se 3600Konfigurisanje klase glasovnog kodeka
glasovna klasa kodek 100 codec preference 1 g711alaw codec preference 2 g711ulawDolazni birač broja za pozive iz Webex za kontakt
dial-peer voice 200 voip session protocol sipv2 voice-class codec 100 dtmf-relay rtp-nte no vadOdlazni birač broja za pozive Webex kontakt centru
dial-peer voice 100 voip destination-pattern <Pattern towards Webex CC> session protocol sipv2 session target ipv4:<Webex CC SBC IPs> voice-class codec 100 voice-class sip options-keepalive dtmf-relay rtp-nte no vadUobičajena konfiguracija
Ovaj primer prikazuje Webex za kontakt u SAD sa sledećom topologijom.
Detalji instalacije:
-
Konfigurišite opcije čuvara SIP-a.
-
Novi vršnjaci sa ciljnim odredištem IP adresu Webex CC LAX i JFK CUBES.
-
Željena opcija biranja broja može biti podešavanje na okruglu crvendaću ili primarnu i sekundarnu.
-
Codec je podešen za G711 ulaw i G711 alaw (veze izvan SAD). DTMF je RFC2833.
-
SIP Communication je preko UDP 5060 i RTP portova 8000 do 48199.
-
Plan biranja broja gde se odredišni obrazac podudara Webex kontakt centra agentima preko PBX i PSTN.
-
Više POP-a za visoku dostupnost.
-
MIN SE tajmer na Webex CC je 3600; tajmeri sesije bi trebalo da budu ažurirani na ovu vrednost ili bi trebalo da dozvole SIP pregovaranje o ovoj vrednosti tokom podešavanja poziva.
| Ako koristite CUBE/vCUBE, Cisco preporučuje da koristite IOS verziju koja podržava TLS 1.2. |
Pregled bezbednog SIP prtljažnika
Ovaj primer pokazuje kako se konfiguriše SIP Transport Layer Security (TLS) veza između Cisco Unified Border Element (CUBE) i Webex kontakt centra.
Primer: Konfigurisanje SIP TLS
Pre nego što počnete
Uverite se da:
-
Krajnje tačke imaju isti datum i vreme. Krajnje tačke možete sinhronizovati pomoću mrežnog vremenskog protokola (NTP) servera.
-
Imate TCP vezu.
-
CUBE ima instalirane bezbednosne i UCK9 licence.
| 1 |
Kreirajte mesto pouzdanosti da biste zadržali samopotpisani certifikat KOCKE: |
| 2 |
Generisanje samopotpisanog certifikata: |
| 3 |
Izvezi certifikat: |
| 4 |
Kopirajte samopotpisani certifikat koji ste izvezli i sačuvajte ga kao tekstualnu datoteku sa oznakom |
| 5 |
Otpremite samopotpisani certifikat CUBE u Webex za kontakt. |
| 6 |
Kopirajte certifikat iz Webex kontakt centra. |
| 7 |
Otpremite certifikat Webex kontakt centra u CUBE: Unesite |
| 8 |
Konfigurišite SIP da koristi samopotpisanu pouzdanu tačku certifikata koju ste kreirali u koraku 1: |
| 9 |
Konfigurišite birače biranja broja sa bezbednošću sloja prenosa: |
Pre nego što konfigurišete
-
Uverite se da imate zakupca gold partnera i pristup portalu dobavljača usluga.
-
Konfigurišite kontroler ivica sesije preduzeća.
-
Nabavite odredišnu adresu za vaš SIP Trunk.
Više informacija potražite u Cisco Unified Border Element za konfiguraciju u https://www.cisco.com/c/en/us/support/unified-communications/unified-border-element/products-installation-and-configuration-guides-list.html.
Obezbedite svog stanara
Cisco koristi informacije koje navedete za konfigurisanje graničnog Webex Kontakt centra za vašeg zakupca. Uverite se da se informacije koje navedete podudaraju sa vašom porudžbinom i da su tačne.
Uputstva za obezbeđivanje zakupca potražite u vodičima za administraciju i korisnike na:
-
Konfigurišite SIP prtljažnik koji povezuje adresu IP klijenta sa konfigurisanim graničnim kontrolerom. Uverite se da ste izabrali
KOCKUkao tip SIP prtljažnika. Konfigurišite SIP prtljažnik za svaku KOCKU koju primenite. -
Kreirajte i obezbedite stanara.
-
Dodelite SIP prtljažnik stanaru, dodajte brojeve birača i obezbedite novog stanara.
Nakon što obezbedite stanara i konfigurišete kocku Webex kontakt centra, dobijate e-poruku da je stanar spreman za upotrebu.
Webex kontakt centra
VPOP je dostupan za povezivanje stanara po regionu:
-
SAD: Los Anđeles i Njujork
-
Evropa: London, Amsterdam, Frankfurt
-
Kanada: Toronto i Vankuver
-
Australija: Sidnej i Melburn
-
Japan: Tokio i Osaka
-
Južna Amerika: Sao Paulo i Rio de Žaneiro
-
Indija: Pune i Hyderabad
-
Singapur
Rečnik
|
Akronim ili pojam |
Opis |
|---|---|
|
A2Q |
Garancija na kvalitet |
|
ACD |
Automatska distribucija poziva |
|
ADA |
Webex za kontakt Agent Desktop aplikaciju |
|
ADR |
Detaljni izveštaj za agenta |
|
AES |
Napredni standard šifrovanja |
|
ANI |
Automatska identifikacija brojeva |
|
API |
Interfejs programiranja aplikacije |
|
BST |
Cisco alatka za pretragu grešaka |
|
BYoPSTN |
Ponesi svoj PSTN Kupac (preduzeće) je posedovao postojeći PSTN zasnovan na premisi. |
|
CA |
Certificate Authority |
|
CAD |
Podaci povezani sa pozivom |
|
CC |
Kontakt centar |
|
CCDR |
Kumulativni zapisi detalja poziva |
|
CCG |
Grupa za računarske komunikacije |
|
CCP |
PSTN povezan sa oblakom |
|
CDR |
Zapisi detalja poziva |
|
CSS |
Strategija izbora kontakata |
|
CSV |
Vrednosti razdvojene zarezima |
|
CTQ |
Konsultativno-za-čekanje u redu |
|
KOCKE |
Cisco Unified Border Element |
|
DID |
Direktno ka unutra biraj broj |
|
DMZ |
Demilitarizovana zona |
|
DN |
Broj direktorijuma |
|
DNC |
Ne zovi |
|
DNIS |
Usluga identifikacije biraj brojeva |
|
DNS |
Domain Name System |
|
DTG |
(SIP zaglavlje) Odredišna grupa prtljažnika |
|
DTMF |
Višefrekventna dvostruka tona |
|
EP |
Ulazna tačka |
|
ESR |
Izdavanje proširene podrške |
|
FIPS |
Federalni standardi obrade informacija |
|
GIF |
Format razmene grafika |
|
GRE |
Enkapsulacija generičkog usmeravanja |
|
GW |
Prolaz |
|
HA |
Visoka dostupnost |
|
HTML |
Jezik naznaka hiperteksta |
|
IB |
Unutrašnja veza |
|
ID |
Identitet, identifikacija |
|
IMAP |
Protokol pristupa Internet porukama |
|
IOS |
Mobilni operativni sistem (ranije iPhone OS) |
|
IP |
Internet protokol |
|
IPsec |
Bezbednost Internet protokola |
|
ITSP |
Dobavljač usluga internet telefonije |
|
IVR |
Interactive Voice Response |
|
JPG i JPEG |
Grupa zajedničkih fotografskih eksperata Datoteka digitalne slike |
|
LAN |
Lokalna mreža |
|
LCM |
Menadžer liste i kampanje |
|
LGW |
Lokalni mrežni prolaz |
|
MPLS |
Prebacivanje višeprotokolnih oznaka |
|
NAT |
Prevod pristupa mreži |
|
NDC |
Prikupljanje mrežnih podataka |
|
NTP |
Protokol mrežnog vremena |
|
OB |
Spolja povezan |
|
OTG |
(SIP zaglavlje) Grupa prtljažnika poreklom iz |
|
P2P |
Postavite pokazivač na tačku |
|
PAI |
(SIP zaglavlje) P-asserted identitet |
|
PBX |
Razmena privatnih poslovnica |
|
PCI DSS |
Standard bezbednosti podataka industrije platnih kartica |
|
|
Portable Document Format |
|
PEWC |
Prethodno izričite pismene saglasnosti |
|
PII |
Lične informacije |
|
PNG |
Portable Network Graphic |
|
TATA |
Poštanski protokol |
|
PSTN |
Javno zamenjena telefonska mreža |
|
QoS |
Quality of Service |
|
RFC |
Zahtev za komentare |
|
RONA |
Preusmeravanje bez odgovora |
|
RPID |
(SIP zaglavlje) ID udaljene stranke |
|
RTT |
Vreme kružnog putovanja |
|
S2S |
Lokacija-za-lokaciju |
|
SBC |
Kontrolor ivice sesije |
|
SBR |
Usmeravanje zasnovano na veštinama |
|
SD-WAN |
Softverski definisana široka mreža |
|
SIP |
Internet protokol sesije |
|
SL |
Nivo usluge |
|
SLA |
Ugovor o nivou usluge |
|
SMS |
Usluga kratke poruke |
|
SMTP |
Simple Mail Transfer Protocol |
|
SP |
Dobavljač usluga |
|
SRTP |
Bezbedni protokol transporta u realnom vremenu |
|
SSL |
Sloj bezbednih utičnica |
|
TCP |
Protokol kontrole prenosa |
|
TGRP |
(SIP zaglavlje) Protokol usmeravanja grupe prtljažnika |
|
TLS |
Bezbednost sloja prenosa |
|
UDP |
Protokol korisničkog datagrama |
|
UI |
Korisnički interfejs |
|
URI |
Jedinstveni identifikator resursa |
|
URL |
Uniform Resource Locator |
|
UTC |
Univerzalni sat vremena |
|
vCube |
Virtuelna KOCKA |
|
VoIP |
Voice over IP |
|
VPLS |
Virtuelna privatna LAN usluga |
|
VPN |
Virtuelna privatna mreža |
|
VPOP |
Glasovna tačka prisustva U Webex kontakt centru 1.0, VPOP integriše Webex Kontakt centar sa PSTN-om i prvo mesto povezivanja za kupce. Takođe ima medijski server za lečenje i snimanje poziva. |
|
VPOP most |
Glasovna tačka mosta prisustva U Webex kontakt centru, VPOP Bridge povezuje PSTN dobavljača usluga sa glasovnim medijskim slojem. |
|
VAN |
Široka mreža |
|
WCB |
Bafer komande programa Word |
|
Webex CC |
Webex Contact Center |
|
WFO |
Optimizacija radne snage |
|
XML |
Prošireni jezik naznaka |
Pregled
Preduzeća klijenata mogu da koriste Cisco Unified Border Element (CUBE) kao kontroler ivice sesije (SBC) za povezivanje Webex kontakt centra. Preduzeće CUBE se povezuje sa prevoznikom za PSTN ili VoIP povezivanjem sa jedne strane i sa kontakt centrom Webex sa druge strane kako bi se omogućile usluge kontakt centra. Dolazni i odlazni pozivi za Webex kontakt centra kroz enterprise CUBE. Kupac obezbeđuje SIP prtljažnik, aktiviran dvosmerno prema provajderu usluga i Webex kontakt centru, kako bi omogućio saobraćaj poziva između platformi. Više informacija o cube-u potražite u Cisco Unified Border Element za konfiguraciju u https://www.cisco.com/c/en/us/support/unified-communications/unified-border-element/products-installation-and-configuration-guides-list.html.
Dobavljač usluga ili preduzeće za korisnike mogu da poseduju i upravljaju KOCKOM i Razmenom privatnih poslovnica (PBX). U ovom slučaju:
-
Svi dolazni pozivi Webex Kontakt centru dolaze preko prevoznika u preduzeću CUBE.
-
Webex za kontakt šalje sve odlazne pozive, bilo klijentima ili agentima, putem preduzeća CUBE.
-
Webex kontakt centar radi sa dobavljačem usluga kako bi direktno naplatio kupcu za korišćenje PSTN-a, bez prolaska kroz Webex kontakt centra.
Webex za kontakt podržava CUBE, Virtual CUBE (vCUBE) i SBC nezavisnog proizvođača.
Kada dobavljač usluga poseduje SBC i PBX, Webex kontakt centar obezbeđuje SIP zaglavlje za identifikaciju preduzeća za korisnike dobavljaču usluga. Dobavljači usluga konfigurišu određeno SIP zaglavlje preko kontrolne table dobavljača usluga aplikacije.
Webex za kontakt podržava ova SIP zaglavlja:
-
Diverzija
-
PAI
-
OTG
-
DTG
-
TGRP
-
RPID
Preduzeće kupaca može da poseduje i upravlja KOCKOM i PBX-om, što eliminiše potrebu za SIP zaglavljem.
Publika
Ovaj dokument je namenjen korisnicima koji koriste Cisco Webex Contact Center.
Promeni istoriju
Ova tabela navodi promene napravljene u ovom vodiču nakon početnog izdanja. Najnovije promene se pojavljuju na vrhu.
|
Promeni |
Pogledajte |
Datum |
|---|---|---|
|
Nove cifre primene |
Oktobar 2021. | |
|
Novi odeljak |
Oktobar 2021. | |
|
Podrška za višeregiona |
Septembar 2021 | |
|
Novi odeljak |
Septembar 2021 | |
|
Restrukturiranje dokumenta |
Nekoliko poglavlja je restrukturirano. |
Avgust 2021. |
|
Uključeno je novo poglavlje | Tipovi mogućnosti povezivanja |
Jul 2019. Decembar 2020. |
Podrška za višeregiona
Webex kontakt centar sa Webex Calling telefonijom podržava više regiona (bilo zemalja ili regiona) za agente i pozivaoce. Podržavamo sledeće scenarije:
-
Pozivaoci se nalaze u jednom regionu, a agenti u više regiona.
-
Pozivaoci i agenti se nalaze u više regiona.
U tim slučajevima sistem obezbeđuje podršku za dolazni poziv i pozive. Za dolazne pozive, pozivaoci pozivaju PSTN (Cisco Webex oblak) povezan sa oblakom ili podešavanje lokalnog mrežnog prolaza (LGW). Put poziva agentima. Agenti mogu da telefoniraju bilo kom regionu.
Agenti pripadaju različitim lokacijama kao što je konfigurisano u kontrolnom čvorištu. Konfiguracija agenta ima broj i proširenje za njihovu lokaciju.
Ulazni brojevi su povezani sa regionima u kontrolnom čvorištu. Poziva agente u skladu sa strategijom usmeravanja konfigurisanom u Webex kontakt centra.
Na sledećoj slici prikazano je globalno rešenje za Webex kontakt centra sa Webex Calling.
Mediji kao što su IVR i snimanje poziva nalaze se u matičnom regionu. Agenti širom sveta mogu da imaju Webex Calling ili krajnjih tačaka iza opcija primene lokalnog mrežnog prolaza.
Lokacija matičnog regiona zahteva pažljivo razmatranje kako bi se smanjila udaljenost između regiona, pozivalaca i agenata. Sledeća slika prikazuje putanju poziva za agente i pozivaoce u regionu koji je udaljen od matičnog regiona. U ovom scenariju, rastojanje između matičnog regiona i udaljenog regiona može da uvede neprihvatljivo kašnjenje u pozivu.
Sledeći odeljci razmatraju detalje scenarija i razmatranja za agente u Indiji.
Pozivaoci su u jednom regionu, a agenti u više regiona
U ovom scenariju, Centar Webex kontakta ima agente u različitim regionima i povezan je sa nekoliko centara podataka. Pozivaoci su iz jednog regiona.
Pozivaoci zovu Kontakt centar Webex telefona. Sistem usmerava njihove pozive ka kontakt centru i, na osnovu konfiguracije vremena, usmerava pozive dostupnim agentima u jednom od regiona.
Da biste podržali ovaj scenario:
-
Kontakt centar Webex koristi Webex Calling (VPOP Bridge ili LGW).
-
Ako je krajnje mesto agenta na BYoPSTN-u, poziv je lokalni poziv sa glasovne platforme za region agenta.
-
Ako je krajnje mesto agenta Cisco IP Phone ili Webex Calling aplikacija, poziv je možda lokalni za region agenta.
-
URL adresa radne površine agenta je u istoj oblasti kao i agent.
Ovaj scenario je za dolazni glasovni poziv, ali sistem podržava slične scenarije za vandijalne pozive.
Pozivaoci i agenti su u više regiona
U ovom scenariju, kontakt centar ima agente u više regiona i povezan je sa nekoliko centara podataka. Pozivaoci su iz više regiona.
Pozivaoci zovu kontakt centar. Sistem usmerava njihove pozive ka kontakt centru i, na osnovu konfiguracije vremena, usmerava pozive dostupnim agentima u jednom od regiona.
Da biste podržali ovaj scenario:
-
Kontakt centar koristi Webex Calling (VPOP Bridge ili LGW).
-
Ako je krajnje mesto agenta na BYoPSTN-u, poziv je lokalni poziv sa glasovne platforme za region agenta.
-
Ako je krajnje tačaka agenta uređaj povezan sa IP-om, poziv je možda lokalni sa glasovne platforme za region agenta.
-
URL adresa radne površine agenta je u istoj oblasti kao i agent.
Ovaj scenario je za dolazni glasovni poziv, ali sistem podržava slične scenarije za vandijalne pozive.
Razmatranja za agente u Indiji
Sledeća pravila važe za agente u Indiji.
-
Ako se poziv usmerava u Indiju preko PSTN-a, poziv mora ostati na PSTN-u. Ovaj zahtev uključuje pozive kojima se ruta do Indije od PSTN-a, preko lokalnog Cisco Unified Communications Manager (Unified CM), a zatim se njime bavi agent. Agent mora da je na PSTN-u.
-
Ako se poziv usmerava u Indiju preko VoIP, poziv mora ostati na VoIP.
Pozivi izvan Indije mogu da se povežu na bilo koji način. Na primer, poziv može biti preusmeren u SAD preko PSTN-a, a zatim putem putem VoIP. Međutim, nakon što ovaj poziv stigne u Indiju, on mora da ostane VoIP poziv.
Srodna dokumentacija
Da biste prikazali listu dokumentacije Webex kontakt centra, pogledajte članak https://www.cisco.com/c/en/us/support/customer-collaboration/webex-contact-center/series.html.
Da biste Webex dokumentaciju i reference API kontakt centra, pogledajte članak https://developer.webex-cx.com/documentation/getting-started.
Konvencije
Ovaj vodič koristi sledeće konvencije.
|
Konvencija |
Opis |
|---|---|
|
Font podebljanog oblika |
Tekst u fontu podebljanog oblika označava komande, kao što su korisničke stavke, tasteri, dugmad i imena podmenija. Na primer:
|
|
Kurziv font |
Tekst u kurzivnom fontu označava sledeće:
|
|
Font |
Tekst u fontu prozora, kao što je Kurir, označava sledeće:
|
Komunikacije, usluge i dodatne informacije
-
Da biste dobili pravovremeno, relevantne informacije od kompanije Cisco, prijavite se na Cisco Profile Manager.
-
Da biste dobili poslovni uticaj koji tražite sa tehnologijama koje su važne, posetite Cisco Services.
-
Da biste podneli zahtev za uslugu, posetite Cisco Support.
-
Da biste otkrili proverene aplikacije, proizvode, rešenja i usluge, posetite Cisco Marketplace.
-
Da biste dobili opšte naslove umrežavanja, obuke i sertifikacije, posetite Cisco Press.
-
Da biste pronašli informacije o garanciji za određenu porodicu proizvoda ili proizvoda, pristupite lokaciji Cisco Warranty Finder.
Cisco alatka za pretragu grešaka
Cisco Bug Search Tool (BST) obezbeđuje pristup sistemu za praćenje Cisco grešaka zasnovanom na Vebu. Ovaj sistem održava sveobuhvatnu listu nedostataka i ranjivosti u Cisco proizvodima i softveru. BST vam pruža detaljne informacije o neispravnosti vaših proizvoda i softvera.
Povratne informacije o dokumentaciji
Navedite svoje komentare o ovom vodiču za lokaciju contactcenterproducts_docfeedback@cisco.com .
Predstavljanje toka poziva
Dolazni i odlazni pozivi Webex Kontakt centru dolaze preko prevoznika koji se usmerava kroz Enterprajz i Cisco Unified Border Element (KOCKA). Svaki poziv može da sadrži više sesija, u zavisnosti od toka poziva. Sledeći odeljci opisuju neke tipične tokove poziva.
Dolazni poziv na IVR
Dolazni poziv pozivaoca protokolu glasovne pošte Webex Kontakt centra (VPOP) kreira jednu sesiju u kocki preduzeća i jednu sesiju u kocki Webex kontakt centra.
Dolazni poziv agentu
Dolazni poziv agentu dodaje izlaznu sesiju u Webex kontakt centra i jednu sesiju u kocki preduzeća.
Prenos konferencija i konsultacija
Konferencija agenta ili prenos konsultanata dodaje izlaznu sesiju u Webex kontakt centra i enterprise CUBE.
Povratni poziv ili odlazni poziv na PSTN
Odlazni poziv kreira dve sesije, jednu od zakupca preduzeća do Webex kontakt centra i drugu od Webex kontakt centra do Preduzeća.
LICENCE ZA KOCKU
Cisco Objedinjeni granični element (CUBE) licence se primenjuju po sesiji i zahtevaju dvosmernu sesiju. Više informacija potražite u članku List sa podacima elementa cisco objedinjene ivice.
KoCKA licence je zbir broja sesija agenta i broja poziva na Interaktivni glasovni odgovor (IVR). Koristite list sa podacima Cisco objedinjene ivice da biste odredili maksimalan broj sesija koje podržava vaša CUBE platforma.
Broj licenci mora biti jednak maksimalnom kapacitetu preduzeća kupca.
licence = (broj agenata X 2) + (broj aktivnih sesija u redu)
Primer
-
U špicu ako imate 100 agenata koji se odazivaju na pozive klijenata, svaki poziv ima dve aktivne sesije. Broj sesija je 200.
-
Broj poziva u redu u ovom slučaju je 100, što stvara 100 sesija.
-
Zbog toga je ukupan broj sesija jednak 300, što je 300 licenci.
Veličina SESIJE KOCKE
CUBE uređaj može da rukuje 1/3 SIP sesijama, ako obezbedite pozive pomoću TLS-a ili SRTP-a.
sesije = ((broj agenata X 2) + (broj aktivnih sesija u redu)) X 3
Koristeći primer 100 poziva u redu sa 100 agenata koji odgovaraju na pozive, broj sesija je:
((100 X 2)+ 100) X 3 = 900.
Možete da veličinite KOCKU za 300 sesija ako obezbedite privatni WAN za SIP prtljažnik.
Da biste utvrdili maksimalan broj agenata, pretpostavite da:
-
50% poziva je u redu i koristi IVR portove, dok je preostalih 50% poziva aktivno kod agenata.
-
10% poziva koristi konsultativne i konferencijsko-dopunske usluge.
-
TLS ili SRTP obezbeđuju 100% poziva.
Koristeći ove pretpostavke, CUBE platforme mogu da podrže po jednog agenta na svakih 9.3 sesija.
Podržani tipovi veze
Webex za kontakt podržava sledeće tipove povezivanja.
|
Povezivanje |
Tipovi |
|---|---|
|
Javni Internet |
Direktno IPSec virtuelna privatna mreža (VPN) ili IPSec zbog enkapsulacije generičkog usmeravanja (GRE) Lokacija-prema-lokaciji (S2S) SRTP/SIP TLS |
|
Privatna veza (potrebno je odobrenje) |
MPLS Point-to-Point (P2P) VPLS SD-WAN Privatni WAN Unakrsno povezivanje data centra Equinix Fabric Connections |
| IOS verzija za CUBE ili vCUBE treba da TLS 1.2. |
Javni Internet
Direktan SIP prtljažnik (preko vrha)
Cisco preporučuje da klijenti pospeše KOCKU ili SBC na javnu IP adresu.
|
Profesionalci |
Zatvorenici |
|---|---|
|
|
S obzirom na to da je direktna veza najjednostavniji pristup, ona je i najmanje fleksibilna. Prednosti pojednostavljene topologije su lakoća upravljanja i rešavanje problema. Klijent dovršavanje mrežnih dijagrama i prosleđuje ih glasovnom timu, a kreiraju se i dial-peers. Možete da postavite KOCKU u DMZ da biste ublažili složenost poslovanja sa prevodom pristupa mreži (NAT). Sama KOCKA je zaštitni zid, a većina provajdera svoju KOCKU stisne u IP prostor i koristi svoje bezbednosne mogućnosti.
VPN-ovi
Novi VPN je još jedan tip veze koji koristi javni internet. Koristite VPN kada klijent zahteva bezbednu vezu za SIP i RTP. Možda će VPN biti potreban i ako kupac ne može da smesti KOCKU u javni IP prostor. Za povezivanje sa VPN potreban je obezbeđeni sastanak sa voice inženjeringom.
|
Profesionalci |
Zatvorenici |
|---|---|
|
|
Glasovni portovi
-
RTP: 8000–48199
-
SIP: UDP 5060
IPSec VPN ili IPSec preko GRE
Za vezu su dostupne sledeće opcije VPN veza:
-
SBC sa SBC vezom
-
GW sa GW konekccom
Webex kontakt centar (IPSec ili IPSec preko GRE tunela i S2S povezivanje kontakt centra Webex) mora da koristi UDP/5060 umesto TCP/5060.
Jedan IPSec VPN ili IPSec preko GRE je dobra opcija za bezbedan SIP Trunk kada je KOCKA na javnom IP prostoru. Ovo je SBC za SBC vezu sa VPN tunelima. Takođe morate uzeti u obzir privatne IP adresa da biste izbegli preklapanje između kupaca. Za GRE veze, IP su 10.x.248.x i 10.x.249.x.
Lokacija-prema-lokaciji (S2S)
S2S veza se može rasporediti ako je kupcu potrebna bezbedna veza ili ne može da smesti KOCKU u javnu IP prostora. Ovo je mrežni prolaz za vezu sa mrežnim prolazom. Ne postoje podmreži posebno određene za S2S VPN veze jer se usmeravanje zasniva na zanimljivom saobraćaju bez učešća logičkog interfejsa.
SIP TLS i SRTP
SRTP/SIP TLS je druga opcija kada je KOCKA na javnoj IP adresi. Međutim, postoji hit performanse koji se SRTP/SIP TLS. UREĐAJ CUBE može da rukuje trećinom SIP sesija ako ste obezbedili pozive koristeći TLS ili SRTP. Ovo je SBC sa SBC vezom.
Javni i samopotpisani certifikati
Da bi se uspostavila SIP TLS, neophodno je razmeniti certifikate. Dostupne su sledeće opcije:
-
Samopotpisani certifikati se generišu i razmenjuju između klijenta i Webex kontakt centra.
-
Javni CA – Dovršite sledeće korake da biste podržali javni CA:
-
Kupac deli vrhovni certifikat koji se učitava u SBC Webex kontakt centra.
Morate da obezbedite i osnovni i srednji/podređeni certifikat.
-
Klijent ažurira DNS da bi uključio IP adrese SBC-Webex kontakt centra.
-
Privatna veza
Veliki provajderi preduzeća često preferiraju direktnu vezu jer ona obezbeđuje posvećeno i bezbedno kolo. Ako je kupcu potrebna direktna veza, obezbedite im Cisco Webex Contact Center VPOP Circuit Order kao početni korak. Sledeći korak je propratni dizajnerski sastanak sa timom Webex centra i inženjerima klijenata. Klijent obezbeđuje detaljan mrežni dijagram glasovne mreže klijenta, uključujući međusobno povezivanje PSTN nosača, za sastanak. Cisco neće ugostiti opremu za mušterije.
Cisco Webex Contact Center nudi i Equinix Fabric konekciju za kupce koji imaju kolokacije sa Equinix-om.
Više informacija o Equinix Fabric-u potražite u članku:
Bez obzira na to da li kupac bira MPLS, P2P, VPLS ili SD-WAN, topologija izgleda slično i sva kola se završavaju na ruteru Webex/GW (mrežni prolaz) Webex ne u Webex kontakt centru.
Zahtevi propusnog opsega za direktno povezivanje zasnivaju se na G.711 kodeku (~100 kb/s po pozivu noge), što omogućava dve noge poziva po sesiji.
|
Profesionalci |
Zatvorenici |
|---|---|
|
|
| Equinix Fabric veze nude redundantnost porta, brže naručivanje virtuelne veze i obezbeđivanje. Cisco preporučuje korišćenje Equinix veze, umesto korišćenja drugih metoda privatne veze. |
Unakrsno povezivanje data centra
Ako kupac odluči da koristi privatnu vezu, morate naručiti unakrsno povezivanje data centra kao što je opisano u Cisco Webex Contact Center VPOP Circuit Order. Kupac je odgovoran za nastale troškove i za odvoženo kolo kupca do naznačenog pada.
| Klijenti koji se odluče za privatnu vezu dobijaju Cisco Webex Contact Center VPOP Circuit Order tokom procesa ukrcavanja. |
Ne standardne primene
Ne standardne primene
Ako preporučene topologije ne ispunjavaju sve zahteve mreže korisnika, mora se zakazati sastanak sa Cisco Voice Engineering timom preko tima Cisco naloga kupca za poseban proces odobravanja. Sledeći odeljci su primeri ne-standardnih primena i primena koje se ne preporučuju:
A2Q izuzeci
PSTN Dobavljač prekida kolo direktno na VPOP Webex kontakt centra.
Izuzeci zakupca zlata
Cisco snažno preporučuje direktan SIP Prtljažnik za kupce Gold Tenanta. Ovo je prenaglašena topologija stavljanja KOCKE u javni IP prostor. Potreba za zakupom zlata često postoji kod većih provajdera; međutim, provajder zahteva da Zlatni zakupac bude dokaz koncepta za raspoređivanje proizvodnje dobavljača. Dokaz koncepta Gold Tenant često premašuje korišćenje otvorenog pristupa internetu za SIP Trunk i zahtevao bi jedan od ranije diskutovanih tipova veze.
Kupci zlatnog zakupca neće biti nadgledani.
Javni internet – KOCKA iza zaštitnog zida
Postavljanje KOCKE na privatnu adresu IP iza NAT zaštitnog zida je druga opcija primene. Bezbednosni zahtevi IT odeljenja klijenta mogu da propisuju da glasovna aplikacija stanuje iza zaštitnog zida. Ova opcija ima nekoliko poznatih mana. Iako to možda neće izazvati probleme u mrežnom sloju, to može dovesti do problema u sloju SIP aplikacije. Privatna adresa IP se u okviru SIP poruka, što dovodi do otkazivanja obrade poziva. Kapacitet zaštitnog zida je još jedan faktor koji treba uzeti u obzir za ovaj tip primene. Zaštitni zidovi moraju biti odgovarajuće veličine za rukovanje VoIP; zaštitni zid u suprotnom može postati usko grlo i može uticati na kvalitet poziva i obradu poziva.
Slede nedostaci ove primene:
-
Mogući problemi sa konfiguracijom i podešavanjem KOCKE na početku.
-
Povećano opterećenje zaštitnog zida koje bi moglo da utiče na kvalitet glasa.
-
Kupac je odgovoran za podešavanje KOCKE i veličinu zaštitnog zida.
-
Nije preporučljiva topologija zbog uticaja na SLA.
| Ova topologija se ne preporučuje zbog kompleksnosti poslovanja sa SIP-om i NAT-om. Za odobrenje ove vrste primene potreban je sastanak sa Cisco Voice Engineering timom i klijentom. |
Uvod redundantnosti komponenti
Redundantnost komponenti omogućava Webex kontakt centru da obezbedi otpornost kada dođe do prekida usluge. Možete da konfigurišete oblak Webex kontakt centra i enterprise CUBE da budu suvišni:
-
U okviru geografskog regiona – Možete da podesite više POP-a unutar preduzeća.
-
U svim centrima podataka preduzeća u okviru geografskog regiona.
-
U okviru poslovnih mreža – TAKOĐE možete podesiti CUBE u režimu visoke dostupnosti (HA). HA režim čuva oth signalizaciju i medije.
Sva signalizacije i mediji su izvorni na adresu virtuelne IP i iz njih.
Webex za kontakt koristi dva VPO-a da bi obezbedio visoku dostupnost. Za optimalne performanse, dobavljač usluga bi takođe trebalo da podesi dva POP-a. Na taj način se obezbeđuje da lov između Webex kontakt centra bude ravnomerni crvendać.
Redundantnost u poslovnim centrima podataka u okviru geografskog regiona
Možete da konfigurišete dva data centra unutar preduzeća da se povežu sa istim Webex za kontakt VPOP, u okviru istog geografskog regiona.
Unesite režim globalne konfiguracije
Ovaj primer konfiguracije se primenjuje Cisco IOS glasovni mrežni prolaz i Cisco Unified Border Element (CUBE) glasovni mrežni prolaz. Kompletna uputstva za konfiguraciju KOCKE potražite u Cisco Unified Border Element za konfiguraciju u https://www.cisco.com/c/en/us/support/unified-communications/unified-border-element/products-installation-and-configuration-guides-list.html. Sve konfiguracije u ovom primeru koriste globalni režim konfiguracije.
| 1 |
Unesite |
| 2 |
Unesite |
Osnovna konfiguracija
SIP Tajmeri (MIN-SE) su postavljeni na 3600 u svim VPO-ovima u Webex kontakt centru. Ovu postavku možete globalno ažurirati ili izmeniti u polju Poziv u centar Webex kontakt.
glasovni servis voip Sip Min-se 3600Konfigurisanje klase glasovnog kodeka
glasovna klasa kodek 100 codec preference 1 g711alaw codec preference 2 g711ulawDolazni birač broja za pozive iz Webex za kontakt
dial-peer voice 200 voip session protocol sipv2 voice-class codec 100 dtmf-relay rtp-nte no vadOdlazni birač broja za pozive Webex kontakt centru
dial-peer voice 100 voip destination-pattern <Pattern towards Webex CC> session protocol sipv2 session target ipv4:<Webex CC SBC IPs> voice-class codec 100 voice-class sip options-keepalive dtmf-relay rtp-nte no vadUobičajena konfiguracija
Ovaj primer prikazuje Webex za kontakt u SAD sa sledećom topologijom.
Detalji instalacije:
-
Konfigurišite opcije čuvara SIP-a.
-
Novi vršnjaci sa ciljnim odredištem IP adresu Webex CC LAX i JFK CUBES.
-
Željena opcija biranja broja može biti podešavanje na okruglu crvendaću ili primarnu i sekundarnu.
-
Codec je podešen za G711 ulaw i G711 alaw (veze izvan SAD). DTMF je RFC2833.
-
SIP Communication je preko UDP 5060 i RTP portova 8000 do 48199.
-
Plan biranja broja gde se odredišni obrazac podudara Webex kontakt centra agentima preko PBX i PSTN.
-
Više POP-a za visoku dostupnost.
-
MIN SE tajmer na Webex CC je 3600; tajmeri sesije bi trebalo da budu ažurirani na ovu vrednost ili bi trebalo da dozvole SIP pregovaranje o ovoj vrednosti tokom podešavanja poziva.
| Ako koristite CUBE/vCUBE, Cisco preporučuje da koristite IOS verziju koja podržava TLS 1.2. |
Pregled bezbednog SIP prtljažnika
Ovaj primer pokazuje kako se konfiguriše SIP Transport Layer Security (TLS) veza između Cisco Unified Border Element (CUBE) i Webex kontakt centra.
Primer: Konfigurisanje SIP TLS
Pre nego što počnete
Uverite se da:
-
Krajnje tačke imaju isti datum i vreme. Krajnje tačke možete sinhronizovati pomoću mrežnog vremenskog protokola (NTP) servera.
-
Imate TCP vezu.
-
CUBE ima instalirane bezbednosne i UCK9 licence.
| 1 |
Kreirajte mesto pouzdanosti da biste zadržali samopotpisani certifikat KOCKE: |
| 2 |
Generisanje samopotpisanog certifikata: |
| 3 |
Izvezi certifikat: |
| 4 |
Kopirajte samopotpisani certifikat koji ste izvezli i sačuvajte ga kao tekstualnu datoteku sa oznakom |
| 5 |
Otpremite samopotpisani certifikat CUBE u Webex za kontakt. |
| 6 |
Kopirajte certifikat iz Webex kontakt centra. |
| 7 |
Otpremite certifikat Webex kontakt centra u CUBE: Unesite |
| 8 |
Konfigurišite SIP da koristi samopotpisanu pouzdanu tačku certifikata koju ste kreirali u koraku 1: |
| 9 |
Konfigurišite birače biranja broja sa bezbednošću sloja prenosa: |
Pre nego što konfigurišete
-
Uverite se da imate zakupca gold partnera i pristup portalu dobavljača usluga.
-
Konfigurišite kontroler ivica sesije preduzeća.
-
Nabavite odredišnu adresu za vaš SIP Trunk.
Više informacija potražite u vodiču za konfiguraciju cisco objedinjenih elemenata ivica u programuhttps://www.cisco.com/c/en/us/support/unified-communications/unified-border-element/products-installation-and-configuration-guides-list.html.
Obezbedite svog stanara
Cisco koristi informacije koje navedete za konfigurisanje graničnog kontrolora Sesije Webex kontakt centra za vašeg zakupca. Uverite se da se informacije koje navedete podudaraju sa vašom porudžbinom i da su tačne.
Uputstva za obezbeđivanje zakupca potražite u vodičima za administraciju i korisnike na:
-
Konfigurišite SIP prtljažnik koji povezuje IP adresu klijenta sa konfigurisanim graničnim kontrolerom. Uverite se da ste izabrali
KOCKUkao tip SIP prtljažnika. Konfigurišite SIP prtljažnik za svaku KOCKU koju primenite. -
Kreirajte i obezbedite stanara.
-
Dodelite SIP prtljažnik stanaru, dodajte brojeve birača i obezbedite novog stanara.
Nakon što obezbedite zakupca i konfigurišete Webex Kontakt Centar CUBE, dobijate e-poruku da je zakupac spreman za upotrebu.
Regioni Webex centra za kontakte
VPOP je dostupan za povezivanje stanara po regionu:
-
SAD: Los Anđeles i Njujork
-
Evropa: London, Amsterdam, Frankfurt
-
Kanada: Toronto i Vankuver
-
Australija: Sidnej i Melburn
-
Japan: Tokio i Osaka
-
Južna Amerika: Sao Paulo i Rio de Žaneiro
-
Indija: Pune i Hyderabad
-
Singapur
Rečnik
|
Akronim ili pojam |
Opis |
|---|---|
|
A2Q |
Garancija na kvalitet |
|
ACD |
Automatska distribucija poziva |
|
ADA |
Webex za kontakt Agent Desktop aplikaciju |
|
ADR |
Detaljni izveštaj za agenta |
|
AES |
Napredni standard šifrovanja |
|
ANI |
Automatska identifikacija brojeva |
|
API |
Interfejs programiranja aplikacije |
|
BST |
Cisco alatka za pretragu grešaka |
|
BYoPSTN |
Ponesi svoj PSTN Kupac (preduzeće) je posedovao postojeći PSTN zasnovan na premisi. |
|
CA |
Certificate Authority |
|
CAD |
Podaci povezani sa pozivom |
|
CC |
Kontakt centar |
|
CCDR |
Kumulativni zapisi detalja poziva |
|
CCG |
Grupa za računarske komunikacije |
|
CCP |
PSTN povezan sa oblakom |
|
CDR |
Zapisi detalja poziva |
|
CSS |
Strategija izbora kontakata |
|
CSV |
Vrednosti razdvojene zarezima |
|
CTQ |
Konsultativno-za-čekanje u redu |
|
KOCKE |
Cisco Unified Border Element |
|
DID |
Direktno ka unutra biraj broj |
|
DMZ |
Demilitarizovana zona |
|
DN |
Broj direktorijuma |
|
DNC |
Ne zovi |
|
DNIS |
Usluga identifikacije biraj brojeva |
|
DNS |
Domain Name System |
|
DTG |
(SIP zaglavlje) Odredišna grupa prtljažnika |
|
DTMF |
Višefrekventna dvostruka tona |
|
EP |
Ulazna tačka |
|
ESR |
Izdavanje proširene podrške |
|
FIPS |
Federalni standardi obrade informacija |
|
GIF |
Format razmene grafika |
|
GRE |
Enkapsulacija generičkog usmeravanja |
|
GW |
Prolaz |
|
HA |
Visoka dostupnost |
|
HTML |
Jezik naznaka hiperteksta |
|
IB |
Unutrašnja veza |
|
ID |
Identitet, identifikacija |
|
IMAP |
Protokol pristupa Internet porukama |
|
IOS |
Mobilni operativni sistem (ranije iPhone OS) |
|
IP |
Internet protokol |
|
IPsec |
Bezbednost Internet protokola |
|
ITSP |
Dobavljač usluga internet telefonije |
|
IVR |
Interactive Voice Response |
|
JPG i JPEG |
Grupa zajedničkih fotografskih eksperata Datoteka digitalne slike |
|
LAN |
Lokalna mreža |
|
LCM |
Menadžer liste i kampanje |
|
LGW |
Lokalni mrežni prolaz |
|
MPLS |
Prebacivanje višeprotokolnih oznaka |
|
NAT |
Prevod pristupa mreži |
|
NDC |
Prikupljanje mrežnih podataka |
|
NTP |
Protokol mrežnog vremena |
|
OB |
Spolja povezan |
|
OTG |
(SIP zaglavlje) Grupa prtljažnika poreklom iz |
|
P2P |
Postavite pokazivač na tačku |
|
PAI |
(SIP zaglavlje) P-asserted identitet |
|
PBX |
Razmena privatnih poslovnica |
|
PCI DSS |
Standard bezbednosti podataka industrije platnih kartica |
|
|
Portable Document Format |
|
PEWC |
Prethodno izričite pismene saglasnosti |
|
PII |
Lične informacije |
|
PNG |
Portable Network Graphic |
|
TATA |
Poštanski protokol |
|
PSTN |
Javno zamenjena telefonska mreža |
|
QoS |
Quality of Service |
|
RFC |
Zahtev za komentare |
|
RONA |
Preusmeravanje bez odgovora |
|
RPID |
(SIP zaglavlje) ID udaljene stranke |
|
RTT |
Vreme kružnog putovanja |
|
S2S |
Lokacija-za-lokaciju |
|
SBC |
Kontrolor ivice sesije |
|
SBR |
Usmeravanje zasnovano na veštinama |
|
SD-WAN |
Softverski definisana široka mreža |
|
SIP |
Internet protokol sesije |
|
SL |
Nivo usluge |
|
SLA |
Ugovor o nivou usluge |
|
SMS |
Usluga kratke poruke |
|
SMTP |
Simple Mail Transfer Protocol |
|
SP |
Dobavljač usluga |
|
SRTP |
Bezbedni protokol transporta u realnom vremenu |
|
SSL |
Sloj bezbednih utičnica |
|
TCP |
Protokol kontrole prenosa |
|
TGRP |
(SIP zaglavlje) Protokol usmeravanja grupe prtljažnika |
|
TLS |
Bezbednost sloja prenosa |
|
UDP |
Protokol korisničkog datagrama |
|
UI |
Korisnički interfejs |
|
URI |
Jedinstveni identifikator resursa |
|
URL |
Uniform Resource Locator |
|
UTC |
Univerzalni sat vremena |
|
vCube |
Virtuelna KOCKA |
|
VoIP |
Voice over IP |
|
VPLS |
Virtuelna privatna LAN usluga |
|
VPN |
Virtuelna privatna mreža |
|
VPOP |
Glasovna tačka prisustva U Webex kontakt centru 1.0, VPOP integriše Webex Kontakt centar sa PSTN-om i prvo mesto povezivanja za kupce. Takođe ima medijski server za lečenje i snimanje poziva. |
|
VPOP most |
Glasovna tačka mosta prisustva U Webex kontakt centru, VPOP Bridge povezuje PSTN dobavljača usluga sa glasovnim medijskim slojem. |
|
VAN |
Široka mreža |
|
WCB |
Bafer komande programa Word |
|
Webex CC |
Webex Contact Center |
|
WFO |
Optimizacija radne snage |
|
XML |
Prošireni jezik naznaka |
Provision Voice for Cisco Webex Contact Center
Pregled
Korisnička preduzeća mogu koristiti Cisco Unified Border Element (CUBE) kao granični kontroler sesije (SBC) za povezivanje sa Webex Contact Center-om. Preduzeće CUBE se povezuje sa nosačem za PSTN ili VoIP povezivanje sa jedne strane i sa Webex Contact Center sa druge strane kako bi se omogućile usluge kontakt centra. I dolazni i odlazni pozivi na Webex Contact Center put kroz preduzeće CUBE. Klijent obezbeđuje SIP prtljažnik, aktiviran dvosmerno na provajdera usluga i Webex kontakt centar, kako bi se omogućio saobraćaj poziva između platformi. Za više informacija o CUBE-u, pogledajte Cisco Unified Border Element Vodič za konfiguraciju u https://www.cisco.com/c/en/us/support/unified-communications/unified-border-element/products-installation-and-configuration-guides-list.html.
Ili pružalac usluga ili preduzeće kupac može da poseduje i upravlja CUBE i Private Branch Exchange (PBKS). U ovom slučaju:
-
Svi dolazni pozivi na Webex kontakt centar dolaze preko prevoznika u preduzeću CUBE.
-
Webex Kontakt centar šalje sve odlazne pozive, bilo klijentima ili agentima, preko preduzeća CUBE.
-
Webex Kontakt centar sarađuje sa provajderom usluga da direktno naplati kupcu za PSTN korišćenje, bez prolaska kroz Webex Kontakt Center naplate.
Webex Kontakt centar podržava CUBE, Virtual CUBE (vCUBE) i SBC treće strane.
Kada provajder usluga poseduje SBC i PBKS, Webex Kontakt centar obezbeđuje SIP zaglavlje za identifikaciju preduzeća klijenta provajderu usluga. Pružaoci usluga konfigurišu određeno SIP zaglavlje preko kontrolne table provajdera aplikacija.
Webex Kontakt centar podržava ove SIP zaglavlja:
-
Diverzija
-
PAI
-
OMILjENO
-
Pretraživanje
-
OMILjENO
-
Bilten
Preduzeće kupca može da poseduje i upravlja CUBE i PBKS, što eliminiše potrebu za SIP zaglavljem.
Publika
Ovaj dokument je namenjen korisnicima koji koriste Cisco Webex Contact Center.
Promeni istoriju
Ova tabela navodi izmene napravljene u ovom vodiču nakon početnog izdanja. Najnovije promene se pojavljuju na vrhu.
|
Promeni |
Pogledajte |
Datum |
|---|---|---|
|
Nove brojke o raspoređivanju |
Oktobar 2021. | |
|
Novi odeljak |
Oktobar 2021. | |
|
Multiregionalna podrška |
Septembar 2021 | |
|
Novi odeljak |
Septembar 2021 | |
|
Restrukturiranje dokumenta |
Nekoliko poglavlja je restrukturirano. |
Avgust 2021. |
|
Uključeno novo poglavlje | Vrste povezivanja |
Jul 2019. Decembar 2020. |
Multiregionalna podrška
Webex Kontakt centar sa Webex Calling telefonijom podržava više regiona (bilo zemalja ili regiona) za agente i pozivaoce. Podržavamo sledeće scenarije:
-
Pozivaoci se nalaze u jednom regionu, a agenti se nalaze u više regiona.
-
Pozivaoci i agenti se nalaze u više regiona.
U ovim scenarijima, sistem pruža podršku za dolazne pozive i pozive. Za dolazne pozive, pozivaoci pozivaju na Cloud-Connected PSTN (Cisco Webex cloud) ili Local Gatevai (LGV) podešavanje. Pozivi putuju do agenata. Agenti mogu upućivati pozive u bilo koji region.
Agenti pripadaju različitim lokacijama kao što je konfigurisano u Control Hub-u. Konfiguracija agenta ima broj i proširenje za njihovu lokaciju.
Ulazni brojevi su povezani sa regionima u Control Hub-u. Pozivi put do agenata u skladu sa strategijom rutiranja konfigurisanom u Webex Contact Center.
Sledeća slika prikazuje globalno rešenje za Webex Contact Center sa Webex Calling.
Mediji kao što su IVR i snimanje poziva borave u matičnom regionu. Agenti širom sveta mogu imati Webex Calling telefone ili krajnje tačke iza opcija za raspoređivanje Local Gatevai-a.
Lokacija matičnog regiona zahteva pažljivo razmatranje kako bi se smanjila udaljenost između regiona, pozivalaca i agenata. Sledeća slika prikazuje putanju poziva za agente i pozivaoce u regionu koji je udaljen od matične regije. U ovom scenariju, rastojanje između matične regije i udaljene regije može uvesti neprihvatljivu latenciju u pozivu.
Sledeći odeljci razmatraju detalje scenarija i razmatranja za agente u Indiji.
Pozivaoci su u jednom regionu i agenti su u više regiona
U ovom scenariju, Webex Kontakt centar ima agente u različitim regionima i povezan sa nekoliko data centara. Pozivaoci su iz jednog regiona.
Pozivaoci zovu Webex kontakt centar. Sistem usmerava svoje pozive u kontakt centar i, na osnovu konfiguracije vremena dana, usmerava pozive dostupnim agentima u jednom od regiona.
Da biste podržali ovaj scenario:
-
Webex kontakt centar koristi Webex Calling (VPOP Bridge ili LGV).
-
Ako je krajnja tačka agenta na BIoPSTN-u, poziv je lokalni poziv sa glasovne platforme za region agenta.
-
Ako je krajnja tačka agenta Cisco IP Phone ili Webex Calling aplikacija, poziv može biti lokalni za region agenta.
-
URL adresa radne površine agenta nalazi se u istom regionu kao i agent.
Ovaj scenario je za dolazni glasovni poziv, ali sistem podržava slične scenarije za pozive.
Pozivaoci i agenti su u više regiona
U ovom scenariju, kontakt centar ima agente u više regiona i povezan sa nekoliko centara podataka. Pozivaoci su iz više regiona.
Pozivaoci zovu kontakt centar. Sistem usmerava svoje pozive u kontakt centar i, na osnovu konfiguracije vremena dana, usmerava pozive dostupnim agentima u jednom od regiona.
Da biste podržali ovaj scenario:
-
Kontakt centar koristi Webex Calling (VPOP Bridge ili LGV).
-
Ako je krajnja tačka agenta na BIoPSTN-u, poziv je lokalni poziv sa glasovne platforme za region agenta.
-
Ako je krajnja tačka agenta uređaj povezan sa IP-om, poziv može biti lokalni sa glasovne platforme za region agenta.
-
URL adresa radne površine agenta nalazi se u istom regionu kao i agent.
Ovaj scenario je za dolazni glasovni poziv, ali sistem podržava slične scenarije za pozive.
Razmatranja za agente u Indiji
Sledeća pravila važe za agente u Indiji.
-
Ako je poziv preusmeren u Indiju preko PSTN-a, poziv mora ostati na PSTN-u. Ovaj zahtev uključuje pozive koji putuju u Indiju iz PSTN-a, preko lokalnog Cisco Unified Communications Manager (Unified CM), a zatim ih obrađuje agent. Agent mora biti na PSTN-u.
-
Ako je poziv preusmeren u Indiju preko VoIP-a, poziv mora ostati na VoIP-u.
Pozivi izvan Indije mogu se međusobno povezati na bilo koji način. Na primer, poziv može biti preusmeren u SAD preko PSTN-a, a zatim preusmeren u Indiju od strane VoIP-a. Međutim, nakon što ovaj poziv stigne u Indiju, mora ostati kao VoIP poziv.
Srodna dokumentacija
Da biste pogledali listu dokumentacije Webex kontakt centra, pogledajte https://www.cisco.com/c/en/us/support/customer-collaboration/webex-contact-center/series.html.
Da biste pogledali Webex dokumentaciju za programere Kontakt centra i API reference, pogledajte https://developer.webex-cx.com/documentation/getting-started.
Konvencije
Ovaj vodič koristi sledeće konvencije.
|
Konvencija |
Opis |
|---|---|
|
Font podebljanog oblika |
Tekst u podebljanom fontu označava komande, kao što su korisničke stavke, tasteri, dugmad i imena podmenija. Na primer:
|
|
Kurziv font |
Tekst u kurzivu označava sledeće:
|
|
Font |
Tekst u fontu prozora, kao što je Kurir, označava sledeće:
|
Komunikacije, usluge i dodatne informacije
-
Da biste dobili pravovremeno, relevantne informacije od kompanije Cisco, prijavite se na Cisco Profile Manager.
-
Da biste dobili poslovni uticaj koji tražite sa tehnologijama koje su važne, posetite Cisco Services.
-
Da biste podneli zahtev za uslugu, posetite Cisco Support.
-
Da biste otkrili potvrđene aplikacije, proizvode, rešenja i usluge, posetite Cisco Marketplace.
-
Da biste dobili opšte naslove umrežavanja, obuke i sertifikacije, posetite Cisco Press.
-
Da biste pronašli informacije o garanciji za određenu porodicu proizvoda ili proizvoda, pristupite lokaciji Cisco Warranty Finder.
Cisco alatka za pretragu grešaka
Cisco Bug Search Tool (BST) obezbeđuje veb-baziran pristup Cisco sistemu za praćenje grešaka. Ovaj sistem održava sveobuhvatnu listu nedostataka i ranjivosti u Cisco proizvodima i softveru. BST vam pruža detaljne informacije o neispravnosti vaših proizvoda i softvera.
Povratne informacije o dokumentaciji
Navedite svoje komentare o ovom vodiču na contactcenterproducts_docfeedback@cisco.com sajtu .
Webex Kontakt centar Protok poziva< / h2>
Uvod u protok poziva
Dolazni i odlazni pozivi u Webex Contact Center dolaze preko operatera, koji se usmerava preko Enterprise i Cisco Unified Border Element (CUBE). Svaki poziv može uključivati više sesija, u zavisnosti od toka poziva. Sledeći odeljci opisuju neke tipične tokove poziva.
Dolazni poziv na IVR
Dolazni poziv od pozivaoca na Webex Contact Center Voice Post Office Protocol (VPOP) stvara jednu sesiju u preduzeću CUBE i jednu sesiju u Webex Contact Center CUBE.
Dolazni poziv agentu
Dolazni poziv agentu dodaje odlaznu sesiju u Webex Contact Center CUBE i jednu sesiju u preduzeću CUBE.
Konferencija i konsultovati transfer
Konferencija agent-to-agent ili konsultantski transfer dodaje odlaznu sesiju u Webex kontakt centru i preduzeću CUBE.
Povratni ili odlazni poziv na PSTN
Odlazni poziv kreira dve sesije, jednu od Enterprise tenanta do Webex Contact Center-a, a drugu od Webex Contact Center do Enterprise-a.
CUBE Zahtevi za licencu i veličinu< / h2>
CUBE Licence
Cisco Unified Border Element (CUBE) licence se primenjuju po sesiji i zahtevaju dvosmernu sesiju. Za više informacija, pogledajteCisco Unified Border Element Data Sheet.
Dimenzionisanje CUBE licence je zbir broja sesija agenta i broja poziva na Interactive Voice Response (IVR). Koristite Cisco Unified Border Element Data Sheet da biste odredili maksimalan broj sesija koje podržava vaša CUBE platforma.
Broj licenci mora biti jednak maksimalnom kapacitetu preduzeća korisnika.
licence = (broj agenata Ks KSNUMKS) + (broj aktivnih sesija u redu)
Primer
-
U vrhuncu ako imate 100 agenata koji odgovaraju na pozive kupaca, svaki poziv ima dve aktivne sesije. Broj sesija je 200.
-
Broj poziva u redu u ovom slučaju je 100, što stvara 100 sesija.
-
Dakle, ukupan broj sesija jednak je 300, što je 300 licenci.
CUBE Veličina sesije
CUBE uređaj može da obradi 1/3 SIP sesija, ako obezbedite pozive sa TLS ili SRTP.
sesije = ((broj agenata Ks KSNUMKS) + (broj aktivnih sesija u redu)) Ks KSNUMKS
Koristeći primer 100 poziva u redu sa 100 agenata koji odgovaraju na pozive, broj sesija je:
((100 k 2)+ 100) X 3 = 900.
Možete veličinu CUBE za 300 sesija ako obezbedite privatni VAN za SIP Trunk.
Da biste pomogli u određivanju maksimalnog broja agenata, pretpostavimo da:
-
50% poziva je u redu čekanja i koristi IVR portove, dok je preostalih 50% poziva aktivno sa agentima.
-
10% poziva koristi konsultantske i konferencijsko-dopunske usluge.
-
TLS ili SRTP obezbeđuju 100% poziva.
Koristeći ove pretpostavke, CUBE platforme mogu podržati jednog agenta za svakih 9.3 sesije.
Vrste povezivanja< / h2>
Podržani tipovi povezivanja
Webex Kontakt centar podržava sledeće vrste povezivanja.
|
Povezivanje |
Tipovi |
|---|---|
|
Javni internet |
Direktno IPSec virtuelna privatna mreža (VPN) ili IPSec preko generičke enkapsulacije rutiranja (GRE) Site-to-Site (S2S) SRTP / SIP TLS |
|
Privatno povezivanje (potrebno odobrenje) |
MPLS Od tačke do tačke (P2P) Bilten SD-VAN Privatni VAN Unakrsno povezivanje data centra Ekuinik tkanina Veze |
IOS verzija za CUBE ili vCUBE treba da podržava TLS 1.2.
Javni internet
Direktan SIP prtljažnik (preko vrha)
Cisco preporučuje da korisnici postave CUBE ili SBC na javnu IP adresu.
|
Profesionalci |
Zatvorenici |
|---|---|
|
|
Pošto je direktna veza najjednostavniji pristup, ona je i najmanje fleksibilna. Prednosti pojednostavljene topologije su jednostavnost upravljanja i rešavanje problema. Klijent popunjava mrežne dijagrame i dostavlja ih Voice timu, a kreiraju se i biranje vršnjaka. Možete postaviti CUBE u DMZ da biste ublažili složenost bavljenja prevođenjem mrežnog pristupa (NAT). Sam CUBE je zaštitni zid, a većina provajdera postavlja svoj CUBE u javni IP prostor i koristi svoje bezbednosne mogućnosti.
Pretraga
VPN je još jedna vrsta veze koja koristi javni internet. Koristite VPN-ove kada klijent zahteva sigurnu vezu za SIP i RTP. VPN takođe može biti potreban ako korisnik ne može da postavi CUBE u javni IP prostor. Za VPN veze potreban je sastanak o obezbeđivanju sa glasovnim inženjeringom.
|
Profesionalci |
Zatvorenici |
|---|---|
|
|
Glasovni portovi
-
RTP: 8000–48199
-
SIP: UDP 5060
IPSec VPN ili IPSec preko GRE
Sledeće opcije su dostupne za VPN povezivanje:
-
SBC da SBC povezivanje
-
GV na GV povezivanje
Webex Kontakt centar (IPSec ili IPSec preko GRE tunela, i Webex Kontakt centar S2S povezivanje) mora da koristi UDP / 5060 umesto TCP / 5060.
IPSec VPN ili IPSec preko GRE je dobra opcija za sigurnu SIP prtljažnik kada je CUBE na javnom IP prostoru. Ovo je SBC na SBC vezu sa VPN tunelima. Takođe morate uzeti u obzir privatne šeme IP adrese kako biste izbegli bilo kakvo preklapanje između kupaca. Za GRE veze, IP podmreže su 10.k.248.k i 10.k.249.k.
Site-to-Site (S2S)
SKSNUMKSS veza može biti raspoređena ako je korisniku potrebna sigurna veza ili ne može da postavi CUBE u javni IP prostor. Ovo je kapija za gatevai vezu. Ne postoje podmreže posebno određene za S2S VPN veze jer se rutiranje zasniva na zanimljivom saobraćaju bez uključivanja logičkog interfejsa.
SIP TLS i SRTP
SRTP / SIP TLS je još jedna opcija kada je CUBE na javnoj IP adresi. Međutim, postoji hit performansi sa SRTP / SIP TLS. CUBE uređaj može da obradi jednu trećinu SIP sesija ako ste obezbedili pozive koristeći TLS ili SRTP. Ovo je SBC na SBC vezu.
Javni i samopotpisani sertifikati
Da bi se uspostavila SIP TLS veza, potrebno je razmijeniti sertifikate. Dostupne su sledeće opcije:
-
Samopotpisani sertifikati se generišu i razmenjuju između kupca i Webex kontakt centra.
-
Javni CA—Završite sledeće korake da biste podržali javni CA:
-
Klijent deli korenski sertifikat, koji se učitava u Webex Contact Center SBC.
Morate da obezbedite i koren i srednji / podređeni sertifikat.
-
Klijent ažurira DNS da uključi IP adrese SBC-a Webex Contact Center-a.
-
Privatno povezivanje
Veliki provajderi preduzeća često preferiraju direktnu vezu jer obezbeđuje namenski i siguran krug. Ako je korisniku potrebna direktna veza, pružite im Cisco Webex Contact Center VPOP Circuit Order Guidelines kao početni korak. Sledeći korak je naknadni sastanak dizajna sa timom Webex Contact Center Voice Engineering i inženjerima kupaca. Klijent pruža detaljan mrežni dijagram glasovne mreže kupca, uključujući PSTN operaterske interkonekcije, za sastanak. Cisco neće ugostiti nikakvu opremu za kupce.
Cisco Webex Contact Center takođe nudi Ekuinik Fabric veze za kupce koji imaju kolokacije sa Ekuinik-om.
Za više informacija o Ekuinik tkanini, pogledajte:
Bez obzira na to da li kupac izabere MPLS, P2P, VPLS ili SD-VAN, topologija izgleda slično i sva kola se završavaju u Webex Contact Center ruteru / GV (gatevai), a ne u Webex Contact Center CUBEs.
Zahtevi propusnog opsega za direktnu vezu su zasnovani na G.711 kodeku (~ 100 kbps po pozivnoj nozi), koji omogućava dve noge poziva po sesiji.
|
Profesionalci |
Zatvorenici |
|---|---|
|
|
Ekuinik Fabric veze nude redundantnost portova, brže naručivanje virtuelne veze i obezbeđivanje. Cisco preporučuje korišćenje Ekuinik veze, umesto da koristite druge metode privatnog povezivanja.
Data Center Cross Connect
Ako kupac odluči da koristi privatnu vezu, morate naručiti unakrsne veze data centra kao što je opisano u Cisco Webex Contact Center VPOP Circuit Order Guidelines . Kupac je odgovoran za troškove koji su nastali, i za dobijanje kruga kupca na određenom padu.
Kupci koji se odluče za privatnu vezu dobijaju Cisco Webex Contact Center VPOP Circuit Order Guidelines tokom procesa uključivanja.
Nestandardne primene
Nestandardne primene
Ako preporučene topologije ne ispunjavaju sve zahteve korisničke mreže, sastanak dizajna mora biti zakazan sa Cisco Voice Engineering timom preko Cisco računa tima kupca za poseban proces odobravanja. Sledeći odeljci su primeri nestandardnih raspoređivanja i raspoređivanja koja se ne preporučuju:
A2Q Izuzeci
PSTN provajder koji prekida kolo direktno na Webex Contact Center VPOP.
Zlatni stanar Izuzeci
Cisco snažno preporučuje direktan SIP prtljažnik za Gold Tenant kupce. Ovo je topologija postavljanja CUBE u javni IP prostor. Potreba za zlatnim stanarom često postoji kod većih provajdera; međutim, provajder zahteva da Gold Tenant bude dokaz koncepta za nameravanu proizvodnju provajdera. Dokaz koncepta Gold Tenant često prevazilazi korišćenje otvorenog pristupa internetu za SIP Trunk i zahtevao bi jedan od prethodno diskutovanih tipova veze.
Gold Tenant kupci neće biti praćeni.
Javni internet – CUBE iza zaštitnog zida
Postavljanje CUBE na privatnu IP adresu iza NAT zaštitnog zida je još jedna opcija primene. Bezbednosni zahtevi iz IT odeljenja klijenta mogu da predvide da se glasovna aplikacija nalazi iza zaštitnog zida. Ova opcija ima nekoliko poznatih nedostataka. Iako ovo ne može izazvati probleme u mrežnom sloju, to može dovesti do problema u SIP aplikativnom sloju. Privatna IP adresa se koristi u okviru SIP poruka, što uzrokuje greške u obradi poziva. Kapacitet zaštitnog zida je još jedan faktor koji treba uzeti u obzir za ovu vrstu primene. Zaštitni zidovi moraju biti odgovarajuće veličine za rukovanje VoIP saobraćajem; zaštitni zid može u suprotnom postati usko grlo i može uticati na kvalitet poziva i obradu poziva.
U nastavku su navedeni nedostaci ove primene:
-
Mogući problemi sa konfiguracijom i podešavanjem CUBE na početku.
-
Povećano opterećenje zaštitnog zida koji bi mogao uticati na kvalitet glasa.
-
Kupac je odgovoran za podešavanje CUBE i veličinu zaštitnog zida.
-
Nije preporučena topologija zbog uticaja na SLA.
Ova topologija se ne preporučuje zbog složenosti bavljenja SIP i NAT. Sastanak sa Cisco Voice Engineering timom i klijentom je potreban za odobrenje ove vrste primene.
Komponenta Redundanci< / h2>
Komponenta redundantnost Uvod
Redundantnost komponenti omogućava Webex Contact Center da obezbedi otpornost kada dođe do prekida usluge. Možete konfigurisati i Webex Contact Center cloud i enterprise CUBE da budu redundantni:
-
Unutar geografskog regiona – možete podesiti više od jednog POP-a unutar preduzeća.
-
Preko poslovnih centara podataka u geografskom regionu.
-
Unutar poslovnih mreža—Takođe možete podesiti CUBE u režimu visoke dostupnosti (HA). HA režim čuva oth signalizaciju i medije.
Sva signalizacija i mediji potiču na i sa virtuelne IP adrese.
Webex Kontakt centar koristi dva VPOP-a kako bi osigurao visoku dostupnost. Za optimalne performanse, provajder usluga treba da postavi dva POP-a. Ovo osigurava da je lov između Webex Contact Center VPOP-a ravnomeran kružni.
Redundantnost u poslovnim centrima podataka u geografskom regionu
Možete konfigurisati dva data centra unutar preduzeća da se povežete sa istim Webex Contact Center VPOP-om, u istom geografskom regionu.
Unesite režim globalne konfiguracije
Ovaj primer konfiguracije se odnosi na Cisco IOS Voice Gatevai i Cisco Unified Border Element (CUBE) Voice gatevai. Za kompletna uputstva za konfiguraciju CUBE-a, pogledajte Cisco Unified Border Element Vodič za konfiguraciju u https://www.cisco.com/c/en/us/support/unified-communications/unified-border-element/products-installation-and-configuration-guides-list.html. Sve konfiguracije u ovom primeru koriste režim globalne konfiguracije.
| 1 |
Unesite |
| 2 |
Unesite |
Osnovna konfiguracija
SIP tajmeri (MIN-SE) su postavljeni na 3600 u svim VPOP-ovima u Webex Contact Center-u. Ovu postavku možete ažurirati globalno ili je modifikovati u Pozovite u Webex kontakt centar.
glasovni servis voip sip Min-se 3600Konfigurišite klasu glasovnog kodeka
Glas klasa kodek 100 kodek preferencija 1 g711alav kodek preferencija 2 g711ulavInbound Dial-Peer za pozive iz Webex kontakt centra
Dial-peer Voice 200 VoIP Session Protocol SIPv2 Voice-Class Codec 100 DTMF-Relai RTP-NTE No VADOdlazni Dial-Peer za pozive na Webex Kontakt centar
dial-peer glas 100 voip odredište-obrazac <obrazac prema Webex CC> protokol sesije sipv2 sesija meta ipv4: <Webex CC SBC IP adrese> glasovna klasa kodek 100 glasovna klasa sip opcije-keepalive dtmf-relej rtp-nte no vadZajednička konfiguracija
Ovaj primer prikazuje Webex Contact Center trunk obezbeđivanje u SAD sa sledećom topologijom.
Detalji o podešavanju:
-
Konfigurišite SIP Keepalive opcije.
-
Novi biranje vršnjaka sa ciljnom destinacijom, IP adresom, Webex, CC, LAKS i JFK CUBEs.
-
Dial-peer preferencija može biti podešena na round robin, ili primarna i sekundarna.
-
Kodek je postavljen za G711 ulav i G711 alav (veze izvan SAD). DTMF je RFC2833.
-
SIP komunikacija je preko UDP porta 5060 i RTP portova 8000 do 48199.
-
Birajte plan gde se odredišni obrazac podudara sa Webex Contact Center agentima preko PBKS-a i PSTN-a.
-
Više od jednog POP-a za visoku dostupnost.
-
MIN SE tajmer na Webex CC je 3600; tajmeri sesija treba da budu ažurirani na ovu vrednost ili bi trebalo da omoguće SIP pregovore o ovoj vrednosti tokom podešavanja poziva.
Ako koristite CUBE/vCUBE, Cisco preporučuje da koristite IOS verziju koja podržava TLS 1.2.
Secure SIP prtljažnik između CUBE i Webex kontakt centra< / h2>
Sigurna SIP prtljažnik Pregled
Ovaj primer pokazuje kako konfigurisati SIP Transport Laier Securiti (TLS) vezu između Cisco Unified Border Element (CUBE) i Webex Contact Center-a.
Primer : Konfigurišite SIP TLS
Pre nego što počnete
Uverite se da:
-
Krajnje tačke imaju isti datum i vreme. Možete sinhronizovati krajnje tačke pomoću servera mrežnog protokola vremena (NTP).
-
Imate TCP povezivanje.
-
CUBE ima instalirane bezbednosne i UCKKSNUMKS licence.
| 1 |
Kreirajte tačku poverenja da biste držali samopotpisani sertifikat CUBE-a: |
| 2 |
Generišite samopotpisani sertifikat: |
| 3 |
Izvoz sertifikata: |
| 4 |
Kopirajte samopotpisani sertifikat koji ste izvezli i sačuvajte ga kao tekstualnu datoteku sa.pem |
| 5 |
Prenesite samopotpisani CUBE sertifikat u Webex Contact Center. |
| 6 |
Kopirajte sertifikat iz Webex kontakt centra. |
| 7 |
Prenesite sertifikat Webex Contact Center u CUBE: Unesite |
| 8 |
Konfigurišite SIP da biste koristili samopotpisani sertifikat poverenja koji ste kreirali u koraku KSNUMKS: |
| 9 |
Konfigurišite vršnjake za biranje sa bezbednošću transportnog sloja: |
Konfigurišite SIP prtljažnik za vašeg stanara< / h2>
Pre nego što konfigurišete
-
Uverite se da imate zakupca Gold partnera i pristup portalu pružaoca usluga.
-
Konfigurišite granični kontroler sesije preduzeća.
-
Dobijte odredišnu adresu za vaš SIP prtljažnik.
Za više informacija, pogledajte Cisco Unified Border Element Vodič za konfiguraciju u https://www.cisco.com/c/en/us/support/unified-communications/unified-border-element/products-installation-and-configuration-guides-list.html.
Obezbedite svog stanara
Cisco koristi informacije o obezbeđivanju koje ste pružili za konfigurisanje graničnog kontrolera sesije Webex Contact Center za vašeg stanara. Uverite se da informacije koje pružate odgovaraju vašoj porudžbini i da su tačne.
Za uputstva o tome kako da obezbedite svog stanara, pogledajte administrativne i korisničke vodiče na:
-
Konfigurišite SIP prtljažnik koji povezuje IP adresu vašeg klijenta sa konfigurisanim graničnim kontrolerom. Uverite se da ste izabrali
CUBEkao SIP Trunk Tipe. Konfigurišite SIP prtljažnik za svaku CUBE koju primenite. -
Kreirajte i obezbedite stanara.
-
Dodelite SIP prtljažnik stanaru, dodajte brojeve za biranje i obezbedite novog stanara.
Nakon što obezbedite klijenta i konfigurišete Webex Contact Center CUBE, dobijate e-poštu da je stanar spreman za upotrebu.
Webex Kontakt centar Regioni
VPOP je dostupan za povezivanje stanara po regionima:
-
SAD: Los Anđeles i Njujork
-
Evropa: London, Amsterdam, Frankfurt
-
Kanada: Toronto i Vankuver
-
Australija: Sidnej i Melburn
-
Japan: Tokio i Osaka
-
Južna Amerika: Sao Paulo i Rio de Žaneiro
-
Indija: Pune i Hiderabad
-
Singapur
Webex Rečnik Kontakt Centra
Rečnik
|
Akronim ili termin |
Opis |
|---|---|
|
A2Q |
Osiguranje kvaliteta |
|
ACD |
Automatska distribucija poziva |
|
ADA |
Webex Kontakt centar Agent Desktop aplikacija |
|
Pretraživanje |
Detaljni izveštaj za agenta |
|
AES |
Napredni standard za šifrovanje |
|
ANI |
Automatska identifikacija broja |
|
API |
Interfejs za programiranje aplikacija |
|
BST |
Cisco alatka za pretragu grešaka |
|
BYoPSTN |
Donesite svoj PSTN Kupac (preduzeće) u vlasništvu postojećeg PSTN-a zasnovanog na prostorijama. |
|
CA |
Certificate Authority |
|
CAD |
Podaci povezani sa pozivom |
|
CC |
Kontakt centar |
|
CCDR |
Kumulativni detaljni zapisi o pozivu |
|
Bilten |
Grupa za računarske komunikacije |
|
CCP |
PSTN povezan sa oblakom |
|
CDR |
Detaljni zapisi poziva |
|
CSS |
Strategija izbora kontakta |
|
CSV |
Vrednosti razdvojene zarezom |
|
Bilten |
Konsultujte se sa redom |
|
KOCKE |
Cisco Unified Border Element |
|
URADIO |
Direktan unutrašnji biranje |
|
DMZ |
Demilitarizovana zona |
|
DN |
Broj direktorijuma |
|
DNC |
Ne zovi |
|
DNIS |
Birani broj identifikacija servis |
|
DNS |
Domain Name System |
|
Pretraživanje |
(SIP zaglavlje) Odredište prtljažnika Grupa |
|
DTMF |
Dual-Tone Multi-Frekvenцija |
|
EP |
Ulazna tačka |
|
ESR |
Proširena podrška Izdanje |
|
FIPS |
Federalni standardi za obradu informacija |
|
GIF |
Format grafičke razmene |
|
GRE |
Generička rutiranje Enkapsulacija |
|
Bilten |
Prolaz |
|
HA |
Visoka dostupnost |
|
Mapa sajta |
Hipertekst Markup jezik |
|
IB |
Unutra Vezan |
|
ID |
Identitet, identifikacija |
|
IMAP |
Protokol za pristup internet porukama |
|
OMILjENO |
Mobilni operativni sistem (ranije iPhone OS) |
|
IP |
Internet protokol |
|
Pretraživanje |
Bezbednost Internet protokola |
|
BILTEN |
Provajder usluga internet telefonije |
|
IVR |
Interactive Voice Response |
|
JPG i JPEG |
Zajednička grupa fotografskih stručnjaka Digitalna slikovna datoteka |
|
LAN |
Lokalna mreža |
|
Bilten |
Menadžer liste i kampanje |
|
LGW |
Lokalna kapija |
|
MPLS |
Multiprotokol Label Svitching |
|
NAT |
Mrežni pristup Prevod |
|
NDC |
Prikupljanje mrežnih podataka |
|
NTP |
Mrežni vremenski protokol |
|
OB |
Spolja Bound |
|
OMILjENO |
(SIP zaglavlje) Poreklom prtljažnika Grupa |
|
P2P |
Od tačke do tačke |
|
PAI |
(SIP zaglavlje) P-potvrđeni identitet |
|
PBKS |
Privatna razmena filijala |
|
PCI DSS |
Standard za bezbednost podataka industrije platnih kartica |
|
|
Prenosivi format dokumenta |
|
OMILjENO |
Prethodna izričita pismena saglasnost |
|
PII |
Lične informacije |
|
Mapa sajta |
Portable Netvork Grafički |
|
TATA |
Poštanski protokol |
|
PSTN |
Javna komutirana telefonska mreža |
|
OMILjENO |
Quality of Service |
|
RFC |
Zahtev za komentare |
|
RONA |
Preusmeravanje na Bez odgovora |
|
Bilten |
(SIP zaglavlje) Udaljena stranka ID |
|
RTT |
Vreme povratnog putovanja |
|
S2S |
Od sajta do sajta |
|
Bilten |
Granični kontrolor sesije |
|
Bilten |
Routing zasnovan na veštinama |
|
SD-VAN |
Softverski definisana mreža širokog područja |
|
SIP |
Sesija Internet protokol |
|
SL |
Nivo usluge |
|
SLA |
Ugovor o nivou usluge |
|
SMS |
Servis za kratke poruke |
|
SMTP |
Jednostavan protokol za prenos pošte |
|
SP |
Pružalac usluga |
|
SRTP |
Bezbedni transportni protokol u realnom vremenu |
|
SSL |
Sigurna utičnice sloj |
|
TCP |
Protokol za kontrolu prenosa |
|
OMILjENO |
(SIP zaglavlje) Prtljažnik Grupa Routing Protokol |
|
TLS |
Bezbednost transportnog sloja |
|
UDP |
Protokol korisničkog datagrama |
|
UI |
Korisnički interfejs |
|
URI |
Jedinstveni identifikator resursa |
|
URL |
Jedinstveni lokator resursa |
|
UTC |
Univerzalni sat vremena |
|
udeo |
Virtuelna KOCKA |
|
VoIP |
Voice over IP |
|
Bilten |
Virtuelni privatni LAN servis |
|
VPN |
Virtuelna privatna mreža |
|
VPOP |
Glasovna tačka prisustva U Webex Contact Center KSNUMKS, VPOP integriše Webex Contact Center na PSTN i prvu tačku povezivanja za korisnike. Takođe ima medijski server za tretman i snimanje poziva. |
|
VPOP most |
Glas tačka prisustva mosta U Webex kontakt centru, VPOP Bridge povezuje PSTN provajdera usluga sa Voice Media Laier-om. |
|
VAN |
Široka mreža |
|
Srpsko-hrvatski |
Vord komandni bafer |
|
Webex KZ |
Webex Contact Center |
|
WFO |
Optimizacija radne snage |
|
XML |
Prošireni jezik za označavanje |
Dodeljivanje glasa za Cisco Webex Contact Center
Pregled
Korisnička preduzeća mogu da koriste Cisco Unified Border Element (CUBE) kao granični kontroler sesije (SBC) za povezivanje sa Webex Contact Center. CUBE velikog preduzeća se povezuje sa operaterom za PSTN ili VoIP povezivanje na jednoj strani i sa Webex Contact Center na drugoj strani kako bi omogućili usluge Contact Center. I dolazni i odlazni pozivi ka usmeravanju usluge Webex Contact Center kroz CUBE za velika preduzeća. Kupac pruža SIP prenosnik, aktiviran dvosmerno za pružaoca usluge i usluge Webex Contact Center, da bi omogućio saobraćaj poziva između platformi. Više informacija o CUBE-u potražite u Vodiču za konfiguraciju Cisco Unified Border Element u https://www.cisco.com/c/en/us/support/unified-communications/unified-border-element/products-installation-and-configuration-guides-list.html.
Pružalac usluge ili korisničko preduzeće mogu biti vlasnik i upravljati CUBE-om i privatnom distribucijom (PBX). U ovom slučaju:
-
Svi dolazni pozivi ka Webex Contact Center dolaze preko operatera na CUBE-u velikog preduzeća.
-
Webex Contact Center šalje sve odlazne pozive, bilo kupcima ili agentima, putem CUBE-a velikog preduzeća.
-
Webex Contact Center radi sa dobavljačem usluge kako bi direktno naložio kupcu za PSTN upotrebu, bez prolaska kroz obračun za Webex Contact Center.
Webex Contact Center podržava CUBE, Virtual CUBE (vCUBE) i SBC treće strane.
Kada je pružalac usluge vlasnik SBC i PBX, Webex Contact Center obezbeđuje SIP zaglavlje za identifikaciju preduzeća kupca pružaocu usluge. Pružaoci usluga konfigurišu određeno SIP zaglavlje putem kontrolne table pružaoca usluga aplikacije.
Webex Contact Center podržava ova SIP zaglavlja:
-
Никотобија
-
пејџер
-
OTG
-
DTG
-
Омиљено
-
Кућа
Preduzeće kupca može posedovati i upravljati CUBE i PBX, što eliminiše potrebu za SIP zaglavljem.
Publika
Ovaj dokument je namenjen korisnicima koji koriste Cisco Webex Contact Center.
Promeni istoriju
U ovoj tabeli navedene su promene izvršene u ovom vodiču nakon inicijalnog izdanja. Najnovije promene se pojavljuju na vrhu.
|
Promeni |
Vidi |
Datum |
|---|---|---|
|
Novi podaci za raspoređivanje |
Oktobar 2021 | |
|
Novi odeljak |
Oktobar 2021 | |
|
Podrška za višeregiona |
Septembar 2021 | |
|
Novi odeljak |
Septembar 2021 | |
|
Restrukturiranje dokumenta |
Nekoliko poglavlja je restrukturirano. |
Avgust 2021 |
|
Uključeno novo poglavlje | Tipovi mogućnosti povezivanja |
Jul 2019. Decembar 2020. |
Podrška za višeregiona
Webex Contact Center sa Webex Calling telefonijom podržava više regiona (ili regiona) za agente i pozivaoce. Podržavamo sledeće scenarije:
-
Pozivaoci se nalaze u jednom regionu, a agenti se nalaze u više regiona.
-
Pozivaoci i agenti se nalaze u više regiona.
U ovim scenarijima, sistem pruža podršku za dolazne pozive i odlazne pozive. Za dolazne pozive, pozivaoci pozivaju na podešavanje PSTN-a povezanog na oblak (Cisco Webex cloud) ili na lokalni mrežni prolaz (LGW). Pozivi se usmeravaju do agenata. Agenti mogu da telefoniraju bilo kom regionu.
Agenti pripadaju različitim lokacijama kao što je konfigurisano u kontrolnom čvorištu. Konfiguracija agenta ima broj i lokal za njegovu lokaciju.
Ulazni brojevi su povezani sa regionima u kontrolnom čvorištu. Pozivi usmeravaju ka agentima u skladu sa strategijom usmeravanja konfigurisanom u Webex kontakt centru.
Na sledećoj slici prikazano je globalno rešenje za Webex Contact Center sa uslugom Webex Calling.
Mediji kao što su IVR i snimanje poziva nalaze se u početnom regionu. Agenti širom sveta mogu da imaju Webex Calling telefone ili krajnje tačke koje stoje iza opcija implementacije lokalnog mrežnog prolaza.
Lokacija početnog regiona zahteva pažljivo razmatranje da bi se smanjila razdaljina između regiona, pozivaoca i agenata. Na sledećoj slici prikazana je putanja poziva za agente i pozivaoce u regionu koji je udaljen od početnog regiona. U ovom scenariju, rastojanje između početnog regiona i udaljenog regiona može da uvede neprihvatljivo kašnjenje u pozivu.
Sledeći odeljci razmatraju detalje scenarija i razmatranja za agente u Indiji.
Pozivaoci su u jednom regionu, a agenti su u više regiona
U ovom scenariju, Webex Contact Center ima agente u različitim regionima i povezan je sa nekoliko centara podataka. Pozivaoci potiču iz jednog regiona.
Pozivaoci pozivaju Webex Contact Center. Sistem usmerava njihove pozive ka kontakt centru i, na osnovu konfiguracije vremena, usmerava pozive ka dostupnim agentima u jednom od regiona.
Da biste podržali ovaj scenario:
-
Webex Contact Center koristi Webex Calling (VPOP most ili LGW).
-
Ako je krajnja tačka agenta na BYoPSTN, poziv je lokalni poziv sa glasovne platforme za region agenta.
-
Ako je krajnja tačka agenta Cisco IP telefon ili aplikacija Webex Calling, poziv može da bude lokalni za region agenta.
-
URL adresa agenta za radnu površinu je u istom regionu kao i agent.
Ovaj scenario je za dolazni glasovni poziv, ali sistem podržava slične scenarije za odlazne pozive.
Pozivaoci i agenti Su U Više Regiona
U ovom scenariju, kontakt centar ima agente u više regiona i povezan je sa nekoliko centara podataka. Pozivaoci su iz više regiona.
Pozivaoci pozivaju kontakt centar. Sistem usmerava njihove pozive ka kontakt centru i, na osnovu konfiguracije vremena, usmerava pozive ka dostupnim agentima u jednom od regiona.
Da biste podržali ovaj scenario:
-
Kontakt centar koristi Webex pozivanje (VPOP most ili LGW).
-
Ako je krajnja tačka agenta na BYoPSTN, poziv je lokalni poziv sa glasovne platforme za region agenta.
-
Ako je krajnja tačka agenta uređaj povezan sa IP-om, poziv može da bude lokalni sa glasovne platforme za region agenta.
-
URL adresa agenta za radnu površinu je u istom regionu kao i agent.
Ovaj scenario je za dolazni glasovni poziv, ali sistem podržava slične scenarije za odlazne pozive.
Razmatranja za agente u Indiji
Sledeća pravila se primenjuju za agente u Indiji.
-
Ako se poziv usmerava u Indiju putem PSTN-a, poziv mora da ostane na PSTN-u. Ovaj zahtev uključuje pozive koji se usmeravaju do Indije sa PSTN-a, preko lokalnog Cisco Unified Communications Manager (Unified CM), a zatim obrađuju agent. Agent mora da bude na PSTN-u.
-
Ako se poziv usmerava u Indiju putem VoIP-a, poziv mora da ostane na VoIP-u.
Pozivi izvan Indije mogu da se međusobno povežu na bilo koji način. Na primer, poziv može da se usmerava do SAD-a preko PSTN-a, a zatim da se usmerava do Indije koristeći VoIP. Međutim, nakon što ovaj poziv stigne u Indiju, on mora ostati kao VoIP poziv.
Srodna dokumentacija
Da biste prikazali listu dokumentacije za Webex Contact Center, pogledajte https://www.cisco.com/c/en/us/support/customer-collaboration/webex-contact-center/series.html.
Da biste pregledali dokumentaciju za projektante Webex Contact Center i reference za API, pogledajte https://developer.webex-cx.com/documentation/getting-started.
Konvencije
Ovaj vodič koristi sledeće konvencije.
|
Konvencija |
Opis |
|---|---|
|
Font Boldface |
Tekst u fontu debljine označava komande, kao što su korisnički unosi, ključevi, dugmad i imena podmenija. Na primer:
|
|
Језик font |
Tekst u italijanskom fontu ukazuje na sledeće:
|
|
|
Tekst u fontu Prozora, kao što je Kurir, označava sledeće:
|
Komunikacije, usluge i dodatne informacije
-
Da biste dobili pravovremene, relevantne informacije od Cisco-a, prijavite se na Cisco Profil Manager.
-
Da biste ostvarili uticaj na poslovanje koji tražite uz pomoć tehnologija koje su bitne, posetite Cisco Services.
-
Da biste poslali zahtev za uslugu, posetite Cisco podršku.
-
Da biste otkrili potvrđene aplikacije, proizvode, rešenja i usluge, posetite Cisco Marketplace.
-
Da biste dobili opšte titule za umrežavanje, obuku i sertifikaciju, posetite Cisco Press.
-
Da biste pronašli informacije o garanciji za određeni proizvod ili porodicu proizvoda, pristupite Cisco pronalazaču garancija.
Cisco alat za pretragu grešaka
Cisco alatka za pretragu grešaka (BST) pruža pristup zasnovan na vebu Cisco sistemu za praćenje grešaka. Ovaj sistem održava sveobuhvatnu listu nedostataka i ranjivosti u Cisco proizvodima i softveru. BST vam pruža detaljne informacije o nedostacima u vezi sa vašim proizvodima i softverom.
Povratne informacije o dokumentaciji
Navedite svoje komentare o ovom vodiču na contactcenterproducts_docfeedback@cisco.com lokaciju.
Tok poziva Webex Contact Center
Uvod u tok poziva
Dolazni i odlazni pozivi ka Webex Contact Center dolaze preko operatera, koji se usmerava kroz Enterprise i Cisco Unified Border Element (CUBE). Svaki poziv može da uključuje više sesija, u zavisnosti od toka poziva. Sledeći odeljci opisuju neke tipične tokove poziva.
Dolazni poziv za IVR
Dolazni poziv od pozivaoca na Webex Contact Center protokol za govornu poštu (VPOP) kreira jednu sesiju u CUBE-u velikog preduzeća i jednu sesiju u CUBE-u Webex Contact Center.
Dolazni poziv agentu
Dolazni poziv agentu dodaje odlaznu sesiju u KOCKU Webex Contact Center i jednu sesiju u CUBE-u za velika preduzeća.
Prenos konferencije i konsultacije
Konferencija agenta za agenta ili prenos konsultanta dodaje odlaznu sesiju u Webex Contact Center i CUBE za velika preduzeća.
Povratni poziv ili odlazni poziv na PSTN
Odlazni poziv kreira dve sesije, jednu od zakupaca velikog preduzeća u Webex Contact Center, a drugu od Webex Contact Center do Enterprise.
Zahtevi za CUBE licencu i veličinu
Licence za CUBE
Licence za Cisco Unified Border Element (CUBE) se primenjuju po sesiji i zahtevaju dvosmernu sesiju. Više informacija potražite u članku Cisco Unified Border Element Sheet sa podacima.
Veličina CUBE licence je zbir broja sesija agenata i broja poziva u interaktivnom glasovnom odgovoru (IVR). Koristite Cisco Unified Border Element listu da biste utvrdili maksimalan broj sesija koje vaša CUBE platforma podržava.
Broj licenci mora da bude jednak maksimalnom kapacitetu preduzeća kupca.
licence = (broj agenata X 2) + (broj aktivnih sesija u redu za čekanje)
Primer
-
U vreme najveće ako imate 100 agenata koji odgovaraju na pozive kupca, svaki poziv ima dve aktivne sesije. Broj sesija je 200.
-
Broj poziva u redu za čekanje u ovoj instanci je 100, što kreira 100 sesija.
-
Stoga je ukupan broj sesija jednak 300, što je 300 licenci.
Veličina CUBE sesije
CUBE uređaj može da rukuje 1/3 SIP sesija, ako pozive zaštitite ili TLS ili SRTP.
sesije = ((broj agenata X 2) + (broj aktivnih sesija u redu za čekanje)) X 3
Koristeći primer od 100 poziva u redu sa 100 agenata koji odgovaraju na pozive, broj sesija je:
((100 X 2)+ 100) X 3 = 900.
Kocku možete da veličine za 300 sesija ako obezbedite privatni WAN za SIP magistralu.
Da biste pomogli u određivanju maksimalnog broja agenata, pretpostavite da:
-
50% of the calls are queued and use IVR ports, while the remaining 50% poziva je aktivno sa agentima.
-
10% poziva koristi konsultantske i konferencijske usluge.
-
TLS ili SRTP obezbeđuje 100% poziva.
Koristeći ove pretpostavke, CUBE platforme mogu da podržavaju jednog agenta na svakih 9.3 sesija.
Tipovi mogućnosti povezivanja
Podržani tipovi mogućnosti povezivanja
Webex Contact Center podržava sledeće tipove mogućnosti povezivanja.
|
Mogućnosti povezivanja |
Vrste |
|---|---|
|
Javni internet |
Direktno IPSec virtuelna privatna mreža (VPN) ili IPSec preko generičkog šifrovanja usmeravanja (GRE) Бловјоб (S2S) SRTP/sip tls |
|
Privatno povezivanje (potrebno je odobrenje) |
MPLS Tačka-na-tačka (P2P) спојмовник SD-WAN Privatni WAN Međupovezivanje centra za podatke Еquinix Fabric veze |
Verzija za IOS za CUBE ili vCUBE treba da podržava TLS 1.2.
Javni internet
Direktna SIP magistrala (preko vrha)
Cisco preporučuje da kupci postavljaju CUBE ili SBC na javnu IP adresu.
|
последњи |
Јегер |
|---|---|
|
|
Pošto je direktna veza najjednostavniji pristup, ona je takođe najmanje fleksibilna. Prednosti pojednostavljene topologije su jednostavnost upravljanja i rešavanje problema. Kupac dovršava mrežne dijagrame i prosleđuje ih glasovnom timu, a kreiraju se birači biranja broja. KOCKU možete staviti u DMZ da biste olakšali složenost rukovanja mrežnim pristupom (NAT). Sam CUBE je zaštitni zid, a većina pružalaca usluge postavljaju svoju KOCKU u javni IP prostor i koriste svoje bezbednosne mogućnosti.
VPN-ovi
VPN je još jedan tip veze koji koristi javni internet. Koristite VPN-ove kada kupac zahteva bezbednu vezu za SIP i RTP. VPN može da bude potreban i ako kupac ne može da postavi KOCKU u javni IP prostor. Sastanak za dodelu privilegija pomoću glasovnog inženjeringa je potreban za VPN veze.
|
последњи |
Јегер |
|---|---|
|
|
Portovi za glas
-
rtp: 8000–48199
-
SIP: Јуди 5060
IPSec VPN ili IPSec preko GRE-a
Dostupne su sledeće opcije za VPN povezivanje:
-
Mogućnosti povezivanja između SBC i SBC-a
-
GW do GW mogućnosti povezivanja
Webex Contact Center (IPSec ili IPSec preko GRE prolaza i mogućnosti povezivanja usluge Webex Contact Center S2S) moraju da koriste UDP/5060 umesto TCP/5060.
IPSec VPN ili IPSec preko GRE je dobra opcija za bezbednu SIP magistralu kada je KOCKA na javnom IP prostoru. Ovo je SBC do SBC veze sa VPN tunelima. Takođe morate da razmotrite šeme privatnih IP adresa da biste izbegli preklapanje između kupaca. Za GRE veze, IP podmreže su 10.x.248.x i 10.x.249.x.
Бловјоб (S2S)
S2S veza se može primeniti ako je kupcu potrebna bezbedna veza ili ne može da postavi KOCKU u javni IP prostor. Ovo je veza mrežnog prolaza do mrežnog prolaza. Ne postoje podmreže koje su posebno predviđene za S2S VPN veze, jer se usmeravanje zasniva na zanimljivom saobraćaju bez uključivanja logičkog interfejsa.
SIP TLS i SRTP
SRTP/SIP TLS je druga opcija kada je KOCKA na javnoj IP adresi. Međutim, postoji performance hit white SRTP/SIP TLS. CUBE uređaj može da rukuje trećinom SIP sesija ako ste obezbedili pozive koristeći TLS ili SRTP. Ovo je SBC veza.
Javni i samopotpisani sertifikati
Da bi se uspostavila SIP TLS veza, potrebno je razmeniti sertifikate. Dostupne su sledeće opcije:
-
Samopotpisani sertifikati se generišu i razmenjuju između kupca i usluge Webex Contact Center.
-
Javni CA – Dovršite sledeće korake da biste podržali javni CA:
-
Kupac deli osnovni sertifikat, koji se učitava u Webex Contact Center SBC.
Morate da navedete i vrhovni i posredni/podređeni sertifikat.
-
Kupac ažurira DNS tako da sadrži IP adrese SBC-ova Webex Contact Center.
-
Privatno povezivanje
Veliki pružaoci usluga često preferiraju direktnu vezu jer obezbeđuje namensko i bezbedno kolo. Ako je kupcu potrebna direktna veza, kao početni korak navedite mu smernice za redosled redosleda VPOP kola Cisco Webex Contact Center . Sledeći korak je dalji dizajn sastanak sa timom za glasovni inženjering usluge Webex Contact Center i inženjerima kupca. Kupac obezbeđuje detaljan mrežni dijagram glasovne mreže kupca, uključujući međuveze PSTN operatera za sastanak. Cisco neće da hostuje opremu kupca.
Cisco Webex Contact Center takođe nudi Equinix Fabric veze za kupce koji imaju lokacije sa uslugom Equinix.
Za više informacija o Equinix Fabric pogledajte:
Bez obzira na to da li kupac bira MPLS, P2P, VPLS ili SD-WAN, topologija izgleda slična i sva kola se završavaju u ruteru Webex Contact Center/GW (mrežni prolaz), a ne u CUBE-ovima Webex Contact Center.
Zahtevi propusnog opsega za direktno povezivanje zasnivaju se na G.711 kodek (~100 kbps po grani poziva), koji omogućava dve grane poziva po sesiji.
|
последњи |
Јегер |
|---|---|
|
|
Equinix Fabric veze nude redundantnost porta, brže naručivanje virtuelne veze i obezbeđivanje. Cisco preporučuje da koristite Equinix vezu, a ne druge metode privatne veze.
Unakrsna veza za centar podataka
Ako kupac odluči da koristi privatnu vezu, morate da naručite međuveze centra podataka, kao što je opisano u smernicama za redosled redosleda VPOP kola Cisco Webex Contact Center. Kupac je odgovoran za troškove koji su nastali i za dovođenje kola kupca do odgovarajućeg pada.
Kupci koji se odluče za privatnu vezu dobijaju Cisco Webex Contact Center smernice za narudžbinu VPOP kola tokom procesa priključivanja.
Nestandardna primena
Nestandardna primena
Ako preporučene topologije ne ispunjavaju sve zahteve mreže kupca, dizajn mora biti zakazan sa timom Cisco za glasovni inženjering putem tima za Cisco nalog kupca radi posebnog procesa odobrenja. Sledeći odeljci su primeri nestandardnih primena i primena koje se ne preporučuju:
A2Q izuzeci
PSTN pružalac usluga završava kolo direktno u VPOP Webex Contact Center.
Izuzeci zakupaca zlata
Cisco preporučuje direktnu SIP magistralu za kupce Gold zakupca. Ovo je preterana topologija postavljanja KOCKE u javni IP prostor. Potreba za Zlatnim zakupcem često postoji sa većim pružaocima usluga; međutim, pružalac usluga zahteva da Gold Zakupac bude dokaz koncepta namenjen proizvodnoj primeni pružaoca usluga. Dokaz koncepta Gold Zakupac često premašuje korišćenje otvorenog interneta za SIP prenosnik i zahteva jedan od prethodno diskutovanih tipova veze.
Kupci zlatnih zakupaca se neće nadgledati.
Javni internet – CUBE iza zaštitnog zida
Postavljanje KOCKE na privatnu IP adresu iza NAT zaštitnog zida je još jedna opcija za primenu. Bezbednosni zahtevi IT odeljenja kupca mogu da predviđaju da se glasovna aplikacija nalazi iza zaštitnog zida. Ova opcija ima nekoliko poznatih nedostataka. Iako to možda neće izazvati probleme u mrežnom sloju, može dovesti do problema u sloju SIP aplikacije. Privatna IP adresa se koristi u okviru SIP poruka i prouzrokuje neuspešnu obradu poziva. Kapacitet zaštitnog zida je još jedan faktor koji treba uzeti u obzir za ovu vrstu primene. Zaštitni zidovi moraju biti odgovarajuće veličine za rukovanje VoIP saobraćajem; zaštitni zid u suprotnom može da postane usko grlo i može da utiče na kvalitet poziva i obradu poziva.
Slede nedostaci ovog raspoređivanja:
-
Mogući problemi sa konfiguracijom i podešavanjem CUBE-a u početku.
-
Povećano opterećenje zaštitnog zida koje bi moglo da utiče na kvalitet glasa.
-
Kupac je odgovoran za podešavanje CUBE-a i veličinu zaštitnog zida.
-
Nije preporučena topologija zbog uticaja na SLA-ove.
Ova topologija se ne preporučuje zbog kompleksnosti primene SIP i NAT. Sastanak sa timom Cisco Voice Engineering i korisnikom je potreban za odobrenje ovog tipa primene.
Redundantnost komponente
Uvod u redundantnost komponente
Redundantnost komponente omogućava usluzi Webex Contact Center da pruži otpornost kada dođe do prekida usluge. Možete da konfigurišete oblak Webex Contact Center i CUBE za velika preduzeća:
-
U geografskom regionu – možete podesiti više od jednog POP-a u velikom preduzeću.
-
U centrima podataka preduzeća u okviru geografskog regiona.
-
U okviru mreža preduzeća – CUBE možete podesiti i u režimu visoke dostupnosti (HA). HA režim čuva ot signalizaciju i medije.
Sva signalizacija i mediji dobijaju izvor na virtuelnu IP adresu i sa nje.
Webex Contact Center koristi dva VPOP-a da bi se obezbedila visoka dostupnost. Za optimalne performanse, pružalac usluge treba da podesi i dva POP-a. Ovo obezbeđuje da lov između VPOP-ova Webex Contact Center bude paran robin.
Redundantnost u centrima podataka velikog preduzeća u geografskom regionu
Možete da konfigurišete dva centra podataka u okviru preduzeća tako da se povežu sa istim VPOP-om Webex Contact Center, u istom geografskom regionu.
Primer konfiguracije usluge Webex Contact Center za velika preduzeća
Otvorite režim globalne konfiguracije
Ovaj primer konfiguracije se primenjuje na Cisco IOS glasovni mrežni prolaz i Cisco Unified Border Element (CUBE) glasovni mrežni prolaz. Za kompletna uputstva za CUBE konfiguraciju pogledajte Cisco Unified Border Element Vodič za konfiguraciju u https://www.cisco.com/c/en/us/support/unified-communications/unified-border-element/products-installation-and-configuration-guides-list.html. Sve konfiguracije u ovom primeru koriste globalni režim konfiguracije.
| 1 |
Unesite |
| 2 |
Unesite |
Osnovna konfiguracija
SIP tajmeri (MIN-SE) su podešeni na 3600 na svim VPOP-ovima u Webex Contact Center. Ovo podešavanje možete globalno da ažurirate ili da ga izmenite u pozivnici za Webex Contact Center.
glasovne usluge voip Sip Min-se 3600Konfiguriši klasu glasovnog kodeka
kodek klase glasa 100 kodeka 1 g711alaw željena kodeka 2 g711ulawDolazni birač broja za pozive iz Webex Contact Center
biranje glasa 200 voip protokola sipv2 glasovne klase kodek 100 dtmf-relaj rtp-nte nije dobroOdlazni birač broja za pozive ka Webex Contact Center
biranje glasa 100 voip odredišni obrazac protokol sesije sipv2 target ipv4: glasovne klase codec 100 glasovnih sip opcija-keepalive dtmf-relay rtp-nte nije dobroUobičajena konfiguracija
Ovaj primer prikazuje obezbeđivanje prenosnika Webex Contact Center u SAD-u sa sledećom topologijom.
Detalji o podešavanju:
-
Konfigurišite SIP opcije za čuvanje.
-
Novi birači biranja sa ciljnim odredišnim IP adresama Webex CC LAX i JFK cube-ovima.
-
Željena opcija birača broja može da se podesi ili za okrugli robin ili primarna i sekundarna.
-
Kodek je podešen za G711 ulaw i G711 alaw (veze izvan SAD). DTMF je RFC2833.
-
SIP komunikacija je preko UDP porta 5060 i RTP portova 8000 do 48199.
-
Plan biranja u kom se odredišni obrazac podudara sa agentima putem PBX i PSTN-a.
-
Više od jednog POP-a za visoku dostupnost.
-
MIN SE tajmer na Webex CC je 3600; tajmeri sesije treba da se ažuriraju na ovu vrednost ili treba da dozvole SIP pregovaranje sa ovom vrednošću tokom podešavanja poziva.
Ako koristite CUBE/vCUBE, Cisco preporučuje da koristite IOS verziju koja podržava TLS 1.2.
Bezbedan SIP prenosnik između CUBE-a i Webex Contact Center
Bezbedan pregled SIP magistrale
Ovaj primer pokazuje kako se konfiguriše veza bezbednosti SIP sloja transporta (TLS) između Cisco objedinjenog graničnog elementa (CUBE) i Webex Contact Center.
Primer: Konfigurisanje SIP TLS
Pre nego što počnete
Uverite se da:
-
Krajnje tačke imaju isti datum i vreme. Možete da sinhronizujete krajnje tačke pomoću servera mrežnog vremenskog protokola (NTP).
-
Imate TCP mogućnosti povezivanja.
-
CUBE ima instalirane bezbednosne i UCK9 licence.
| 1 |
Kreirajte pouzdanu tačku za zadržavanje samopotpisanog sertifikata KOCKE: |
| 2 |
Generiši samopotpisani sertifikat: |
| 3 |
Izvezi sertifikat: |
| 4 |
Kopirajte samopotpisani sertifikat koji ste izvezli i sačuvajte ga kao tekstualnu datoteku sa oznakom |
| 5 |
Otpremite samopotpisani CUBE sertifikat u Webex Contact Center. |
| 6 |
Kopirajte sertifikat iz usluge Webex Contact Center. |
| 7 |
Otpremite sertifikat Webex Contact Center na CUBE: Unesite |
| 8 |
Konfigurišite SIP tako da koristi samopotpisanu pouzdanu tačku sertifikata koju ste kreirali u koraku 1: |
| 9 |
Konfigurišite birače biranja sa bezbednošću sloja transporta: |
Konfigurišite SIP prenosnik za zakupca
Pre nego što konfigurišete
-
Uverite se da imate zakupca Gold partnera i pristup portalu dobavljača usluga.
-
Konfigurišite granični kontroler sesije za velika preduzeća.
-
Nabavite odredišnu adresu za SIP magistralu.
Više informacija potražite u vodiču za konfiguraciju Cisco Unified Border Element u https://www.cisco.com/c/en/us/support/unified-communications/unified-border-element/products-installation-and-configuration-guides-list.html.
Obezbedite zakupca
Cisco koristi informacije za obezbeđivanje koje navedete za konfigurisanje graničnog kontrolera sesije Webex Contact Center za zakupca. Uverite se da se podaci koje navedete podudaraju sa vašom narudžbinom i da su tačni.
Uputstva o tome kako da dodelite privilegije zakupca potražite na adresi za administraciju i korisnike na adresi:
-
Konfigurišite SIP prenosnik koji povezuje IP adresu vašeg kupca sa konfigurisanim graničnim kontrolerom. Uverite se da ste izabrali
CUBEkao svoj SIP tip prenosnika. Konfigurišite SIP prenosnik za svaku KOCKU koju primenite. -
Kreirajte i dodelite privilegije zakupcu.
-
Dodelite SIP magistralu zakupcu, dodajte brojeve za biranje i dodelite privilegije za novog zakupca.
Kada dodelite privilegije za zakupca i konfigurišete CUBE Webex Contact Center, dobićete e-poruku koju je zakupac spreman za upotrebu.
Regioni usluge Webex Contact Center
VPOP je dostupan za vezu zakupca po regionu:
-
NAS: Los Anđeles i Njujork
-
Evropa: London, Amsterdam, Frankfurt
-
Kanada: Torontu i Vankuver
-
Енглеска: Sidnej i Melburn
-
Japan: Tokio i Osaka
-
Јужна: Sao Paulo i Rio de Žaneiro
-
Индији: Pune i Hajderabad
-
Singapur
Rečnik Webex Contact Center
Појмовник
|
Akronim ili termin |
Opis |
|---|---|
|
A2Q |
Obezbeđivanje kvaliteta |
|
ACD |
Automatska distribucija poziva |
|
једини |
Aplikacija za radnu površinu agenta za Webex Contact Center |
|
више |
Detaljan izveštaj o agentu |
|
успех |
Napredni standard šifrovanja |
|
ANI |
automatska identifikacija broja |
|
API |
Interfejs programiranja aplikacije |
|
BST |
Cisco alat za pretragu grešaka |
|
BYoPSTN |
Ponesi svoj PSTN Kupac (veliko preduzeće) je u vlasništvu postojećeg PSTN-a. |
|
Kalifornija |
certifikata |
|
неживотиња |
Podaci povezani sa pozivom |
|
CC |
Contact Center |
|
бубуљице |
Kumulativni zapisi o detaljima poziva |
|
пустиња |
Grupa za komunikaciju računara |
|
цигле |
PSTN povezan na oblak |
|
CDR |
Detalji o pozivu |
|
CSS |
Strategija izbora kontakata |
|
CSV |
Vrednosti odvojene zarezom |
|
Вијести |
Konsultuj za red |
|
CUBE |
Cisco objedinjeni element ivice |
|
DID |
Direktno biranje |
|
DMZ |
Demilitarizovana zona |
|
DN |
Broj direktorijuma |
|
dncКог |
Ne poziva |
|
пијск |
Usluga biranog broja |
|
DNS |
Sistem imena domena |
|
DTG |
(SIP zaglavlje) Odredišna grupa magistrale |
|
DTMF |
Višefrekventna dvostruka tona |
|
еп |
Ulazna tačka |
|
есr |
Izdanje proširene podrške |
|
слика |
Federalni standardi obrade informacija |
|
GIF-а |
Grafički format razmene |
|
језик |
Opšta enkapsulacija usmeravanja |
|
гвожђе |
Mrežni prolaz |
|
ha |
Visoka dostupnost |
|
HTML |
Jezik za obeležavanje hiperteksta |
|
IB |
Unutrašnje Vezana |
|
ID |
Identitet, identifikacija |
|
IMAP |
Protokol za pristup internet porukama |
|
IOS |
Mobilni operativni sistem (ranije iPhone OS) |
|
IP |
Internet protokol |
|
IPsek. |
Bezbednost na internetu |
|
ITSP |
Pružalac usluge internet telefonije |
|
IVR |
interaktivni glasovni odgovor |
|
JPG i JPEG |
grupa eksperata Datoteka digitalne slike |
|
ЈНА |
lokalnoj mreži |
|
Омиљено |
Menadžer liste i kampanje |
|
цигле |
Lokalni mrežni prolaz |
|
MPLS |
Prebacivanje Oznake Za Multiprotokol |
|
NAT |
Prevod veb-pristupa |
|
ндекског |
Prikupljanje podataka mreže |
|
НTP-а |
Protokol vremena mreže |
|
објекти |
Spoljašnje veze |
|
OTG |
(SIP zaglavlje) Izvorna grupa magistrale |
|
P2P |
Od tačke do tačke |
|
пејџер |
(SIP zaglavlje) P-potvrđeni identitet |
|
PBX |
Razmena privatnih poslovnica |
|
pci dss |
Standard bezbednosti podataka u industriji platnih kartica |
|
|
Format prenosnog dokumenta |
|
петља |
Prethodna izričite pismene saglasnosti |
|
пијског |
Informacije za ličnu identifikaciju |
|
PNG |
Grafika mobilne mreže |
|
iskačući prozor |
Protokol pošta |
|
PSTN |
Javno zamenjena telefonska mreža |
|
QoS |
Kvalitet usluge |
|
RFC |
Zatraži komentare |
|
Кућа |
Preusmeravanje bez odgovora |
|
Кућа |
(SIP zaglavlje) ID Udaljene strane |
|
Кућа |
Vreme povratnog putovanja |
|
S2S |
sajt-to-sajt |
|
SBC |
Granični kontroler sesije |
|
сбловјоб |
Usmeravanje zasnovano na veštinama |
|
SD-WAN |
Softverski definisana mreža širokog prostora |
|
SIP |
Internet protokol sesije |
|
више |
Nivo usluge |
|
SLA |
Ugovor na nivou usluga |
|
SMS |
Usluga kratke poruke |
|
шпијун |
Jednostavan protokol za prenos pošte |
|
SP |
Pružalac usluge |
|
SRTP |
Bezbedan protokol prenosa u realnom vremenu |
|
SSL |
Sloj bezbednih utičnica |
|
TCP |
Protokol kontrole prenosa |
|
Омиљено |
(SIP zaglavlje) Protokol za usmeravanje grupe magistrale |
|
TLS |
Bezbednost sloja prenosa |
|
UDP |
Datagram protokol korisnika |
|
UI |
Korisnički interfejs |
|
URI |
Jedinstveni identifikator resursa |
|
URL |
Uniform Resource Locator |
|
UTC |
Univerzalni sat vremena |
|
коцке |
Virtuelna KOCKA |
|
VoIP |
Glas preko IP-a |
|
спојмовник |
Virtuelna privatna LAN usluga |
|
VPN |
Virtuelna privatna mreža |
|
ћне |
Glasovna tačka prisutnosti U usluzi Webex Contact Center 1.0, VPOP integriše Webex Contact Center sa PSTN-om i prvom tačkom povezivanja za kupce. Takođe ima medijski server za lečenje i snimanje poziva. |
|
мостови |
Most glasovne tačke prisutnosti U usluzi Webex Contact Center, VPOP most povezuje PSTN pružaoca usluge sa slojem glasovnih medija. |
|
Кејн |
Mreža širokih oblasti |
|
јумбо |
Bafer za komandu reči |
|
Webex CC |
Webex Contact Center |
|
гвожђе |
Optimizacija radne snage |
|
XML |
Jezik proširenog označavanja |
Provision Voice for Cisco Webex Contact Center
Pregled
Korisnička preduzeća mogu koristiti Cisco Unified Border Element (CUBE) kao granični kontroler sesije (SBC) za povezivanje sa Webex Contact Center-om. Preduzeće CUBE se povezuje sa nosačem za PSTN ili VoIP povezivanje sa jedne strane i sa Webex Contact Center sa druge strane kako bi se omogućile usluge kontakt centra. I dolazni i odlazni pozivi na Webex Contact Center put kroz preduzeće CUBE. Klijent obezbeđuje SIP prtljažnik, aktiviran dvosmerno na provajdera usluga i Webex kontakt centar, kako bi se omogućio saobraćaj poziva između platformi. Za više informacija o CUBE-u, pogledajte Cisco Unified Border Element Vodič za konfiguraciju u https://www.cisco.com/c/en/us/support/unified-communications/unified-border-element/products-installation-and-configuration-guides-list.html.
Ili pružalac usluga ili preduzeće kupac može da poseduje i upravlja CUBE i Private Branch Exchange (PBKS). U ovom slučaju:
-
Svi dolazni pozivi na Webex kontakt centar dolaze preko prevoznika u preduzeću CUBE.
-
Webex Kontakt centar šalje sve odlazne pozive, bilo klijentima ili agentima, preko preduzeća CUBE.
-
Webex Kontakt centar sarađuje sa provajderom usluga da direktno naplati kupcu za PSTN korišćenje, bez prolaska kroz Webex Kontakt Center naplate.
Webex Kontakt centar podržava CUBE, Virtual CUBE (vCUBE) i SBC treće strane.
Kada provajder usluga poseduje SBC i PBKS, Webex Kontakt centar obezbeđuje SIP zaglavlje za identifikaciju preduzeća klijenta provajderu usluga. Pružaoci usluga konfigurišu određeno SIP zaglavlje preko kontrolne table provajdera aplikacija.
Webex Kontakt centar podržava ove SIP zaglavlja:
-
Diverzija
-
PAI
-
OMILjENO
-
Pretraživanje
-
OMILjENO
-
Bilten
Preduzeće kupca može da poseduje i upravlja CUBE i PBKS, što eliminiše potrebu za SIP zaglavljem.
Publika
Ovaj dokument je namenjen korisnicima koji koriste Cisco Webex Contact Center.
Promeni istoriju
Ova tabela navodi izmene napravljene u ovom vodiču nakon početnog izdanja. Najnovije promene se pojavljuju na vrhu.
|
Promeni |
Pogledajte |
Datum |
|---|---|---|
|
Nove brojke o raspoređivanju |
Oktobar 2021. | |
|
Novi odeljak |
Oktobar 2021. | |
|
Multiregionalna podrška |
Septembar 2021 | |
|
Novi odeljak |
Septembar 2021 | |
|
Restrukturiranje dokumenta |
Nekoliko poglavlja je restrukturirano. |
Avgust 2021. |
|
Uključeno novo poglavlje | Vrste povezivanja |
Jul 2019. Decembar 2020. |
Multiregionalna podrška
Webex Kontakt centar sa Webex Calling telefonijom podržava više regiona (bilo zemalja ili regiona) za agente i pozivaoce. Podržavamo sledeće scenarije:
-
Pozivaoci se nalaze u jednom regionu, a agenti se nalaze u više regiona.
-
Pozivaoci i agenti se nalaze u više regiona.
U ovim scenarijima, sistem pruža podršku za dolazne pozive i pozive. Za dolazne pozive, pozivaoci pozivaju na Cloud-Connected PSTN (Cisco Webex cloud) ili Local Gatevai (LGV) podešavanje. Pozivi putuju do agenata. Agenti mogu upućivati pozive u bilo koji region.
Agenti pripadaju različitim lokacijama kao što je konfigurisano u Control Hub-u. Konfiguracija agenta ima broj i proširenje za njihovu lokaciju.
Ulazni brojevi su povezani sa regionima u Control Hub-u. Pozivi put do agenata u skladu sa strategijom rutiranja konfigurisanom u Webex Contact Center.
Sledeća slika prikazuje globalno rešenje za Webex Contact Center sa Webex Calling.
Mediji kao što su IVR i snimanje poziva borave u matičnom regionu. Agenti širom sveta mogu imati Webex Calling telefone ili krajnje tačke iza opcija za raspoređivanje Local Gatevai-a.
Lokacija matičnog regiona zahteva pažljivo razmatranje kako bi se smanjila udaljenost između regiona, pozivalaca i agenata. Sledeća slika prikazuje putanju poziva za agente i pozivaoce u regionu koji je udaljen od matične regije. U ovom scenariju, rastojanje između matične regije i udaljene regije može uvesti neprihvatljivu latenciju u pozivu.
Pozivaoci su u jednom regionu i agenti su u više regiona
U ovom scenariju, Webex Kontakt centar ima agente u različitim regionima i povezan sa nekoliko data centara. Pozivaoci su iz jednog regiona.
Pozivaoci zovu Webex kontakt centar. Sistem usmerava svoje pozive u kontakt centar i, na osnovu konfiguracije vremena dana, usmerava pozive dostupnim agentima u jednom od regiona.
Da biste podržali ovaj scenario:
-
Webex kontakt centar koristi Webex Calling (VPOP Bridge ili LGV).
-
Ako je krajnja tačka agenta na BIoPSTN-u, poziv je lokalni poziv sa glasovne platforme za region agenta.
-
Ako je krajnja tačka agenta Cisco IP Phone ili Webex Calling aplikacija, poziv može biti lokalni za region agenta.
-
URL adresa radne površine agenta nalazi se u istom regionu kao i agent.
Ovaj scenario je za dolazni glasovni poziv, ali sistem podržava slične scenarije za pozive.
Pozivaoci i agenti su u više regiona
U ovom scenariju, kontakt centar ima agente u više regiona i povezan sa nekoliko centara podataka. Pozivaoci su iz više regiona.
Pozivaoci zovu kontakt centar. Sistem usmerava svoje pozive u kontakt centar i, na osnovu konfiguracije vremena dana, usmerava pozive dostupnim agentima u jednom od regiona.
Da biste podržali ovaj scenario:
-
Kontakt centar koristi Webex Calling (VPOP Bridge ili LGV).
-
Ako je krajnja tačka agenta na BIoPSTN-u, poziv je lokalni poziv sa glasovne platforme za region agenta.
-
Ako je krajnja tačka agenta uređaj povezan sa IP-om, poziv može biti lokalni sa glasovne platforme za region agenta.
-
URL adresa radne površine agenta nalazi se u istom regionu kao i agent.
Ovaj scenario je za dolazni glasovni poziv, ali sistem podržava slične scenarije za pozive.
Srodna dokumentacija
Da biste pogledali listu dokumentacije Webex kontakt centra, pogledajte https://www.cisco.com/c/en/us/support/customer-collaboration/webex-contact-center/series.html.
Da biste pogledali Webex dokumentaciju za programere Kontakt centra i API reference, pogledajte https://developer.webex-cx.com/documentation/getting-started.
Konvencije
Ovaj vodič koristi sledeće konvencije.
|
Konvencija |
Opis |
|---|---|
|
Font podebljanog oblika |
Tekst u podebljanom fontu označava komande, kao što su korisničke stavke, tasteri, dugmad i imena podmenija. Na primer:
|
|
Kurziv font |
Tekst u kurzivu označava sledeće:
|
|
Font |
Tekst u fontu prozora, kao što je Kurir, označava sledeće:
|
Komunikacije, usluge i dodatne informacije
-
Da biste dobili pravovremeno, relevantne informacije od kompanije Cisco, prijavite se na Cisco Profile Manager.
-
Da biste dobili poslovni uticaj koji tražite sa tehnologijama koje su važne, posetite Cisco Services.
-
Da biste podneli zahtev za uslugu, posetite Cisco Support.
-
Da biste otkrili potvrđene aplikacije, proizvode, rešenja i usluge, posetite Cisco Marketplace.
-
Da biste dobili opšte naslove umrežavanja, obuke i sertifikacije, posetite Cisco Press.
-
Da biste pronašli informacije o garanciji za određenu porodicu proizvoda ili proizvoda, pristupite lokaciji Cisco Warranty Finder.
Cisco alatka za pretragu grešaka
Cisco Bug Search Tool (BST) obezbeđuje veb-baziran pristup Cisco sistemu za praćenje grešaka. Ovaj sistem održava sveobuhvatnu listu nedostataka i ranjivosti u Cisco proizvodima i softveru. BST vam pruža detaljne informacije o neispravnosti vaših proizvoda i softvera.
Povratne informacije o dokumentaciji
Navedite svoje komentare o ovom vodiču na contactcenterproducts_docfeedback@cisco.com sajtu .
Webex Kontakt centar Protok poziva< / h2>
Uvod u protok poziva
Dolazni i odlazni pozivi u Webex Contact Center dolaze preko operatera, koji se usmerava preko Enterprise i Cisco Unified Border Element (CUBE). Svaki poziv može uključivati više sesija, u zavisnosti od toka poziva. Sledeći odeljci opisuju neke tipične tokove poziva.
Dolazni poziv na IVR
Dolazni poziv od pozivaoca na Webex Contact Center Voice Post Office Protocol (VPOP) stvara jednu sesiju u preduzeću CUBE i jednu sesiju u Webex Contact Center CUBE.
Dolazni poziv agentu
Dolazni poziv agentu dodaje odlaznu sesiju u Webex Contact Center CUBE i jednu sesiju u preduzeću CUBE.
Konferencija i konsultovati transfer
Konferencija agent-to-agent ili konsultantski transfer dodaje odlaznu sesiju u Webex kontakt centru i preduzeću CUBE.
Povratni ili odlazni poziv na PSTN
Odlazni poziv kreira dve sesije, jednu od Enterprise tenanta do Webex Contact Center-a, a drugu od Webex Contact Center do Enterprise-a.
CUBE Zahtevi za licencu i veličinu< / h2>
CUBE Licence
Cisco Unified Border Element (CUBE) licence se primenjuju po sesiji i zahtevaju dvosmernu sesiju. Za više informacija, pogledajteCisco Unified Border Element Data Sheet.
Dimenzionisanje CUBE licence je zbir broja sesija agenta i broja poziva na Interactive Voice Response (IVR). Koristite Cisco Unified Border Element Data Sheet da biste odredili maksimalan broj sesija koje podržava vaša CUBE platforma.
Broj licenci mora biti jednak maksimalnom kapacitetu preduzeća korisnika.
licence = (broj agenata Ks KSNUMKS) + (broj aktivnih sesija u redu)
Primer
-
U vrhuncu ako imate 100 agenata koji odgovaraju na pozive kupaca, svaki poziv ima dve aktivne sesije. Broj sesija je 200.
-
Broj poziva u redu u ovom slučaju je 100, što stvara 100 sesija.
-
Dakle, ukupan broj sesija jednak je 300, što je 300 licenci.
CUBE Veličina sesije
CUBE uređaj može da obradi 1/3 SIP sesija, ako obezbedite pozive sa TLS ili SRTP.
sesije = ((broj agenata Ks KSNUMKS) + (broj aktivnih sesija u redu)) Ks KSNUMKS
Koristeći primer 100 poziva u redu sa 100 agenata koji odgovaraju na pozive, broj sesija je:
((100 k 2)+ 100) X 3 = 900.
Možete veličinu CUBE za 300 sesija ako obezbedite privatni VAN za SIP Trunk.
Da biste pomogli u određivanju maksimalnog broja agenata, pretpostavimo da:
-
50% poziva je u redu čekanja i koristi IVR portove, dok je preostalih 50% poziva aktivno sa agentima.
-
10% poziva koristi konsultantske i konferencijsko-dopunske usluge.
-
TLS ili SRTP obezbeđuju 100% poziva.
Koristeći ove pretpostavke, CUBE platforme mogu podržati jednog agenta za svakih 9.3 sesije.
Vrste povezivanja< / h2>
Podržani tipovi povezivanja
Webex Kontakt centar podržava sledeće vrste povezivanja.
|
Povezivanje |
Tipovi |
|---|---|
|
Javni internet |
Direktno IPSec virtuelna privatna mreža (VPN) ili IPSec preko generičke enkapsulacije rutiranja (GRE) Site-to-Site (S2S) SRTP / SIP TLS |
|
Privatno povezivanje (potrebno odobrenje) |
MPLS Od tačke do tačke (P2P) Bilten SD-VAN Privatni VAN Unakrsno povezivanje data centra Ekuinik tkanina Veze |
IOS verzija za CUBE ili vCUBE treba da podržava TLS 1.2.
Javni internet
Direktan SIP prtljažnik (preko vrha)
Cisco preporučuje da korisnici postave CUBE ili SBC na javnu IP adresu.
|
Profesionalci |
Zatvorenici |
|---|---|
|
|
Pošto je direktna veza najjednostavniji pristup, ona je i najmanje fleksibilna. Prednosti pojednostavljene topologije su jednostavnost upravljanja i rešavanje problema. Klijent popunjava mrežne dijagrame i dostavlja ih Voice timu, a kreiraju se i biranje vršnjaka. Možete postaviti CUBE u DMZ da biste ublažili složenost bavljenja prevođenjem mrežnog pristupa (NAT). Sam CUBE je zaštitni zid, a većina provajdera postavlja svoj CUBE u javni IP prostor i koristi svoje bezbednosne mogućnosti.
Pretraga
VPN je još jedna vrsta veze koja koristi javni internet. Koristite VPN-ove kada klijent zahteva sigurnu vezu za SIP i RTP. VPN takođe može biti potreban ako korisnik ne može da postavi CUBE u javni IP prostor. Za VPN veze potreban je sastanak o obezbeđivanju sa glasovnim inženjeringom.
|
Profesionalci |
Zatvorenici |
|---|---|
|
|
Glasovni portovi
-
RTP: 8000–48199
-
SIP: UDP 5060
IPSec VPN ili IPSec preko GRE
Sledeće opcije su dostupne za VPN povezivanje:
-
SBC da SBC povezivanje
-
GV na GV povezivanje
Webex Kontakt centar (IPSec ili IPSec preko GRE tunela, i Webex Kontakt centar S2S povezivanje) mora da koristi UDP / 5060 umesto TCP / 5060.
IPSec VPN ili IPSec preko GRE je dobra opcija za sigurnu SIP prtljažnik kada je CUBE na javnom IP prostoru. Ovo je SBC na SBC vezu sa VPN tunelima. Takođe morate uzeti u obzir privatne šeme IP adrese kako biste izbegli bilo kakvo preklapanje između kupaca. Za GRE veze, IP podmreže su 10.k.248.k i 10.k.249.k.
Site-to-Site (S2S)
SKSNUMKSS veza može biti raspoređena ako je korisniku potrebna sigurna veza ili ne može da postavi CUBE u javni IP prostor. Ovo je kapija za gatevai vezu. Ne postoje podmreže posebno određene za S2S VPN veze jer se rutiranje zasniva na zanimljivom saobraćaju bez uključivanja logičkog interfejsa.
SIP TLS i SRTP
SRTP / SIP TLS je još jedna opcija kada je CUBE na javnoj IP adresi. Međutim, postoji hit performansi sa SRTP / SIP TLS. CUBE uređaj može da obradi jednu trećinu SIP sesija ako ste obezbedili pozive koristeći TLS ili SRTP. Ovo je SBC na SBC vezu.
Javni i samopotpisani sertifikati
Da bi se uspostavila SIP TLS veza, potrebno je razmijeniti sertifikate. Dostupne su sledeće opcije:
-
Samopotpisani sertifikati se generišu i razmenjuju između kupca i Webex kontakt centra.
-
Javni CA—Završite sledeće korake da biste podržali javni CA:
-
Klijent deli korenski sertifikat, koji se učitava u Webex Contact Center SBC.
Morate da obezbedite i koren i srednji / podređeni sertifikat.
-
Klijent ažurira DNS da uključi IP adrese SBC-a Webex Contact Center-a.
-
Privatno povezivanje
Veliki provajderi preduzeća često preferiraju direktnu vezu jer obezbeđuje namenski i siguran krug. Ako je korisniku potrebna direktna veza, pružite im Cisco Webex Contact Center VPOP Circuit Order Guidelines kao početni korak. Sledeći korak je naknadni sastanak dizajna sa timom Webex Contact Center Voice Engineering i inženjerima kupaca. Klijent pruža detaljan mrežni dijagram glasovne mreže kupca, uključujući PSTN operaterske interkonekcije, za sastanak. Cisco neće ugostiti nikakvu opremu za kupce.
Cisco Webex Contact Center takođe nudi Ekuinik Fabric veze za kupce koji imaju kolokacije sa Ekuinik-om.
Za više informacija o Ekuinik tkanini, pogledajte:
Bez obzira na to da li kupac izabere MPLS, P2P, VPLS ili SD-VAN, topologija izgleda slično i sva kola se završavaju u Webex Contact Center ruteru / GV (gatevai), a ne u Webex Contact Center CUBEs.
Zahtevi propusnog opsega za direktnu vezu su zasnovani na G.711 kodeku (~ 100 kbps po pozivnoj nozi), koji omogućava dve noge poziva po sesiji.
|
Profesionalci |
Zatvorenici |
|---|---|
|
|
Ekuinik Fabric veze nude redundantnost portova, brže naručivanje virtuelne veze i obezbeđivanje. Cisco preporučuje korišćenje Ekuinik veze, umesto da koristite druge metode privatnog povezivanja.
Data Center Cross Connect
Ako kupac odluči da koristi privatnu vezu, morate naručiti unakrsne veze data centra kao što je opisano u Cisco Webex Contact Center VPOP Circuit Order Guidelines . Kupac je odgovoran za troškove koji su nastali, i za dobijanje kruga kupca na određenom padu.
Kupci koji se odluče za privatnu vezu dobijaju Cisco Webex Contact Center VPOP Circuit Order Guidelines tokom procesa uključivanja.
Nestandardne primene
Nestandardne primene
Ako preporučene topologije ne ispunjavaju sve zahteve korisničke mreže, sastanak dizajna mora biti zakazan sa Cisco Voice Engineering timom preko Cisco računa tima kupca za poseban proces odobravanja. Sledeći odeljci su primeri nestandardnih raspoređivanja i raspoređivanja koja se ne preporučuju:
A2Q Izuzeci
PSTN provajder koji prekida kolo direktno na Webex Contact Center VPOP.
Zlatni stanar Izuzeci
Cisco snažno preporučuje direktan SIP prtljažnik za Gold Tenant kupce. Ovo je topologija postavljanja CUBE u javni IP prostor. Potreba za zlatnim stanarom često postoji kod većih provajdera; međutim, provajder zahteva da Gold Tenant bude dokaz koncepta za nameravanu proizvodnju provajdera. Dokaz koncepta Gold Tenant često prevazilazi korišćenje otvorenog pristupa internetu za SIP Trunk i zahtevao bi jedan od prethodno diskutovanih tipova veze.
Gold Tenant kupci neće biti praćeni.
Javni internet – CUBE iza zaštitnog zida
Postavljanje CUBE na privatnu IP adresu iza NAT zaštitnog zida je još jedna opcija primene. Bezbednosni zahtevi iz IT odeljenja klijenta mogu da predvide da se glasovna aplikacija nalazi iza zaštitnog zida. Ova opcija ima nekoliko poznatih nedostataka. Iako ovo ne može izazvati probleme u mrežnom sloju, to može dovesti do problema u SIP aplikativnom sloju. Privatna IP adresa se koristi u okviru SIP poruka, što uzrokuje greške u obradi poziva. Kapacitet zaštitnog zida je još jedan faktor koji treba uzeti u obzir za ovu vrstu primene. Zaštitni zidovi moraju biti odgovarajuće veličine za rukovanje VoIP saobraćajem; zaštitni zid može u suprotnom postati usko grlo i može uticati na kvalitet poziva i obradu poziva.
U nastavku su navedeni nedostaci ove primene:
-
Mogući problemi sa konfiguracijom i podešavanjem CUBE na početku.
-
Povećano opterećenje zaštitnog zida koji bi mogao uticati na kvalitet glasa.
-
Kupac je odgovoran za podešavanje CUBE i veličinu zaštitnog zida.
-
Nije preporučena topologija zbog uticaja na SLA.
Ova topologija se ne preporučuje zbog složenosti bavljenja SIP i NAT. Sastanak sa Cisco Voice Engineering timom i klijentom je potreban za odobrenje ove vrste primene.
Komponenta Redundanci< / h2>
Komponenta redundantnost Uvod
Redundantnost komponenti omogućava Webex Contact Center da obezbedi otpornost kada dođe do prekida usluge. Možete konfigurisati i Webex Contact Center cloud i enterprise CUBE da budu redundantni:
-
Unutar geografskog regiona – možete podesiti više od jednog POP-a unutar preduzeća.
-
Preko poslovnih centara podataka u geografskom regionu.
-
Unutar poslovnih mreža—Takođe možete podesiti CUBE u režimu visoke dostupnosti (HA). HA režim čuva oth signalizaciju i medije.
Sva signalizacija i mediji potiču na i sa virtuelne IP adrese.
Webex Kontakt centar koristi dva VPOP-a kako bi osigurao visoku dostupnost. Za optimalne performanse, provajder usluga treba da postavi dva POP-a. Ovo osigurava da je lov između Webex Contact Center VPOP-a ravnomeran kružni.
Redundantnost u poslovnim centrima podataka u geografskom regionu
Možete konfigurisati dva data centra unutar preduzeća da se povežete sa istim Webex Contact Center VPOP-om, u istom geografskom regionu.
Unesite režim globalne konfiguracije
Ovaj primer konfiguracije se odnosi na Cisco IOS Voice Gatevai i Cisco Unified Border Element (CUBE) Voice gatevai. Za kompletna uputstva za konfiguraciju CUBE-a, pogledajte Cisco Unified Border Element Vodič za konfiguraciju u https://www.cisco.com/c/en/us/support/unified-communications/unified-border-element/products-installation-and-configuration-guides-list.html. Sve konfiguracije u ovom primeru koriste režim globalne konfiguracije.
| 1 |
Unesite |
| 2 |
Unesite |
Osnovna konfiguracija
SIP tajmeri (MIN-SE) su postavljeni na 3600 u svim VPOP-ovima u Webex Contact Center-u. Ovu postavku možete ažurirati globalno ili je modifikovati u Pozovite u Webex kontakt centar.
glasovni servis voip sip Min-se 3600Konfigurišite klasu glasovnog kodeka
Glas klasa kodek 100 kodek preferencija 1 g711alav kodek preferencija 2 g711ulavInbound Dial-Peer za pozive iz Webex kontakt centra
Dial-peer Voice 200 VoIP Session Protocol SIPv2 Voice-Class Codec 100 DTMF-Relai RTP-NTE No VADOdlazni Dial-Peer za pozive na Webex Kontakt centar
dial-peer glas 100 voip odredište-obrazac <obrazac prema Webex CC> protokol sesije sipv2 sesija meta ipv4: <Webex CC SBC IP adrese> glasovna klasa kodek 100 glasovna klasa sip opcije-keepalive dtmf-relej rtp-nte no vadZajednička konfiguracija
Ovaj primer prikazuje Webex Contact Center trunk obezbeđivanje u SAD sa sledećom topologijom.
Detalji o podešavanju:
-
Konfigurišite SIP Keepalive opcije.
-
Novi biranje vršnjaka sa ciljnom destinacijom, IP adresom, Webex, CC, LAKS i JFK CUBEs.
-
Dial-peer preferencija može biti podešena na round robin, ili primarna i sekundarna.
-
Kodek je postavljen za G711 ulav i G711 alav (veze izvan SAD). DTMF je RFC2833.
-
SIP komunikacija je preko UDP porta 5060 i RTP portova 8000 do 48199.
-
Birajte plan gde se odredišni obrazac podudara sa Webex Contact Center agentima preko PBKS-a i PSTN-a.
-
Više od jednog POP-a za visoku dostupnost.
-
MIN SE tajmer na Webex CC je 3600; tajmeri sesija treba da budu ažurirani na ovu vrednost ili bi trebalo da omoguće SIP pregovore o ovoj vrednosti tokom podešavanja poziva.
Ako koristite CUBE/vCUBE, Cisco preporučuje da koristite IOS verziju koja podržava TLS 1.2.
Secure SIP prtljažnik između CUBE i Webex kontakt centra< / h2>
Sigurna SIP prtljažnik Pregled
Ovaj primer pokazuje kako konfigurisati SIP Transport Laier Securiti (TLS) vezu između Cisco Unified Border Element (CUBE) i Webex Contact Center-a.
Primer : Konfigurišite SIP TLS
Pre nego što počnete
Uverite se da:
-
Krajnje tačke imaju isti datum i vreme. Možete sinhronizovati krajnje tačke pomoću servera mrežnog protokola vremena (NTP).
-
Imate TCP povezivanje.
-
CUBE ima instalirane bezbednosne i UCKKSNUMKS licence.
| 1 |
Kreirajte tačku poverenja da biste držali samopotpisani sertifikat CUBE-a: |
| 2 |
Generišite samopotpisani sertifikat: |
| 3 |
Izvoz sertifikata: |
| 4 |
Kopirajte samopotpisani sertifikat koji ste izvezli i sačuvajte ga kao tekstualnu datoteku sa.pem |
| 5 |
Prenesite samopotpisani CUBE sertifikat u Webex Contact Center. |
| 6 |
Kopirajte sertifikat iz Webex kontakt centra. |
| 7 |
Prenesite sertifikat Webex Contact Center u CUBE: Unesite |
| 8 |
Konfigurišite SIP da biste koristili samopotpisani sertifikat poverenja koji ste kreirali u koraku KSNUMKS: |
| 9 |
Konfigurišite vršnjake za biranje sa bezbednošću transportnog sloja: |
Konfigurišite SIP prtljažnik za vašeg stanara< / h2>
Pre nego što konfigurišete
-
Uverite se da imate zakupca Gold partnera i pristup portalu pružaoca usluga.
-
Konfigurišite granični kontroler sesije preduzeća.
-
Dobijte odredišnu adresu za vaš SIP prtljažnik.
Za više informacija, pogledajte Cisco Unified Border Element Vodič za konfiguraciju u https://www.cisco.com/c/en/us/support/unified-communications/unified-border-element/products-installation-and-configuration-guides-list.html.
Obezbedite svog stanara
Cisco koristi informacije o obezbeđivanju koje ste pružili za konfigurisanje graničnog kontrolera sesije Webex Contact Center za vašeg stanara. Uverite se da informacije koje pružate odgovaraju vašoj porudžbini i da su tačne.
Za uputstva o tome kako da obezbedite svog stanara, pogledajte administrativne i korisničke vodiče na:
-
Konfigurišite SIP prtljažnik koji povezuje IP adresu vašeg klijenta sa konfigurisanim graničnim kontrolerom. Uverite se da ste izabrali
CUBEkao SIP Trunk Tipe. Konfigurišite SIP prtljažnik za svaku CUBE koju primenite. -
Kreirajte i obezbedite stanara.
-
Dodelite SIP prtljažnik stanaru, dodajte brojeve za biranje i obezbedite novog stanara.
Nakon što obezbedite klijenta i konfigurišete Webex Contact Center CUBE, dobijate e-poštu da je stanar spreman za upotrebu.
Webex Kontakt centar Regioni
VPOP je dostupan za povezivanje stanara po regionima:
-
SAD: Los Anđeles i Njujork
-
Evropa: London, Amsterdam, Frankfurt
-
Kanada: Toronto i Vankuver
-
Australija: Sidnej i Melburn
-
Japan: Tokio i Osaka
-
Južna Amerika: Sao Paulo i Rio de Žaneiro
-
Singapur
Webex Rečnik Kontakt Centra
Rečnik
|
Akronim ili termin |
Opis |
|---|---|
|
A2Q |
Osiguranje kvaliteta |
|
ACD |
Automatska distribucija poziva |
|
ADA |
Webex Kontakt centar Agent Desktop aplikacija |
|
Pretraživanje |
Detaljni izveštaj za agenta |
|
AES |
Napredni standard za šifrovanje |
|
ANI |
Automatska identifikacija broja |
|
API |
Interfejs za programiranje aplikacija |
|
BST |
Cisco alatka za pretragu grešaka |
|
BYoPSTN |
Donesite svoj PSTN Kupac (preduzeće) u vlasništvu postojećeg PSTN-a zasnovanog na prostorijama. |
|
CA |
Certificate Authority |
|
CAD |
Podaci povezani sa pozivom |
|
CC |
Kontakt centar |
|
CCDR |
Kumulativni detaljni zapisi o pozivu |
|
Bilten |
Grupa za računarske komunikacije |
|
CCP |
PSTN povezan sa oblakom |
|
CDR |
Detaljni zapisi poziva |
|
CSS |
Strategija izbora kontakta |
|
CSV |
Vrednosti razdvojene zarezom |
|
Bilten |
Konsultujte se sa redom |
|
KOCKE |
Cisco Unified Border Element |
|
URADIO |
Direktan unutrašnji biranje |
|
DMZ |
Demilitarizovana zona |
|
DN |
Broj direktorijuma |
|
DNC |
Ne zovi |
|
DNIS |
Birani broj identifikacija servis |
|
DNS |
Domain Name System |
|
Pretraživanje |
(SIP zaglavlje) Odredište prtljažnika Grupa |
|
DTMF |
Dual-Tone Multi-Frekvenцija |
|
EP |
Ulazna tačka |
|
ESR |
Proširena podrška Izdanje |
|
FIPS |
Federalni standardi za obradu informacija |
|
GIF |
Format grafičke razmene |
|
GRE |
Generička rutiranje Enkapsulacija |
|
Bilten |
Prolaz |
|
HA |
Visoka dostupnost |
|
Mapa sajta |
Hipertekst Markup jezik |
|
IB |
Unutra Vezan |
|
ID |
Identitet, identifikacija |
|
IMAP |
Protokol za pristup internet porukama |
|
OMILjENO |
Mobilni operativni sistem (ranije iPhone OS) |
|
IP |
Internet protokol |
|
Pretraživanje |
Bezbednost Internet protokola |
|
BILTEN |
Provajder usluga internet telefonije |
|
IVR |
Interactive Voice Response |
|
JPG i JPEG |
Zajednička grupa fotografskih stručnjaka Digitalna slikovna datoteka |
|
LAN |
Lokalna mreža |
|
Bilten |
Menadžer liste i kampanje |
|
LGW |
Lokalna kapija |
|
MPLS |
Multiprotokol Label Svitching |
|
NAT |
Mrežni pristup Prevod |
|
NDC |
Prikupljanje mrežnih podataka |
|
NTP |
Mrežni vremenski protokol |
|
OB |
Spolja Bound |
|
OMILjENO |
(SIP zaglavlje) Poreklom prtljažnika Grupa |
|
P2P |
Od tačke do tačke |
|
PAI |
(SIP zaglavlje) P-potvrđeni identitet |
|
PBKS |
Privatna razmena filijala |
|
PCI DSS |
Standard za bezbednost podataka industrije platnih kartica |
|
|
Prenosivi format dokumenta |
|
OMILjENO |
Prethodna izričita pismena saglasnost |
|
PII |
Lične informacije |
|
Mapa sajta |
Portable Netvork Grafički |
|
TATA |
Poštanski protokol |
|
PSTN |
Javna komutirana telefonska mreža |
|
OMILjENO |
Quality of Service |
|
RFC |
Zahtev za komentare |
|
RONA |
Preusmeravanje na Bez odgovora |
|
Bilten |
(SIP zaglavlje) Udaljena stranka ID |
|
RTT |
Vreme povratnog putovanja |
|
S2S |
Od sajta do sajta |
|
Bilten |
Granični kontrolor sesije |
|
Bilten |
Routing zasnovan na veštinama |
|
SD-VAN |
Softverski definisana mreža širokog područja |
|
SIP |
Sesija Internet protokol |
|
SL |
Nivo usluge |
|
SLA |
Ugovor o nivou usluge |
|
SMS |
Servis za kratke poruke |
|
SMTP |
Jednostavan protokol za prenos pošte |
|
SP |
Pružalac usluga |
|
SRTP |
Bezbedni transportni protokol u realnom vremenu |
|
SSL |
Sigurna utičnice sloj |
|
TCP |
Protokol za kontrolu prenosa |
|
OMILjENO |
(SIP zaglavlje) Prtljažnik Grupa Routing Protokol |
|
TLS |
Bezbednost transportnog sloja |
|
UDP |
Protokol korisničkog datagrama |
|
UI |
Korisnički interfejs |
|
URI |
Jedinstveni identifikator resursa |
|
URL |
Jedinstveni lokator resursa |
|
UTC |
Univerzalni sat vremena |
|
udeo |
Virtuelna KOCKA |
|
VoIP |
Voice over IP |
|
Bilten |
Virtuelni privatni LAN servis |
|
VPN |
Virtuelna privatna mreža |
|
VPOP |
Glasovna tačka prisustva U Webex Contact Center KSNUMKS, VPOP integriše Webex Contact Center na PSTN i prvu tačku povezivanja za korisnike. Takođe ima medijski server za tretman i snimanje poziva. |
|
VPOP most |
Glas tačka prisustva mosta U Webex kontakt centru, VPOP Bridge povezuje PSTN provajdera usluga sa Voice Media Laier-om. |
|
VAN |
Široka mreža |
|
Srpsko-hrvatski |
Vord komandni bafer |
|
Webex KZ |
Webex Contact Center |
|
WFO |
Optimizacija radne snage |
|
XML |
Prošireni jezik za označavanje |
