- Accueil
- /
- Article
Merci pour votre commentaire.
Cisco Webex Contact Center Voice POP Bridge (vPOP)
Dans cet article
Un commentaire ?Cet article fournit des informations détaillées sur l'intégration des Cisco Webex Contact Center à l'aide du pont POP vocal (vPOP), une méthode héritée pour la connexion de réseaux téléphoniques traditionnels (RTCP) pour les appels entrants et sortants.
Vue d'ensemble
Les entreprises clientes peuvent utiliser un Cisco Unified Border Element (CUBE) comme contrôleur de limites de session (SBC) pour se connecter à Webex Contact Center. Le CUBE d'entreprise se connecte à un opérateur pour la connectivité PSTN ou VoIP d'un côté et à Webex Contact Center de l'autre côté pour activer les services du centre de contact. Les appels entrants et sortants à destination Webex centre de contacts transitent par le CUBE d'entreprise. Le client fournit la ligne principale SIP, activée de façon bidirectionnelle au fournisseur de services et à Webex Contact Center, pour activer le trafic des appels entre les plates-formes. Pour plus d'informations sur CUBE, reportez-vous au Cisco Unified Border Element Guide de configuration en https://www.cisco.com/c/en/us/support/unified-communications/unified-border-element/products-installation-and-configuration-guides-list.html.
Le fournisseur de service ou l'entreprise cliente peut posséder et exploiter le CUBE et le autocommutateur privé (PBX). Dans ce cas :
-
Tous les appels entrants à destination Webex centre de contacts transitent par l'opérateur au niveau du CUBE d'entreprise.
-
Webex Contact Center envoie tous les appels sortants, qu'ils soient à des clients ou à des agents, par l'intermédiaire du CUBE d'entreprise.
-
Webex centre de contact collabore avec le fournisseur de service pour facturer directement au client l'utilisation du réseau PSTN, sans passer par Webex facturation du centre de contact.
Webex Contact Center prend en charge CUBE, Virtual CUBE (vCUBE) et SBC tiers.
Lorsque le fournisseur de service possède le SBC et le PBX, Webex Contact Center fournit un en-tête SIP pour identifier l'entreprise cliente auprès du fournisseur de service. Les fournisseurs de services configurent l'en-tête SIP spécifique via le tableau de bord du fournisseur de services applicatifs.
Webex Contact Center prend en charge ces en-têtes SIP :
-
Détournement
-
PAI
-
OTG
-
DTG
-
Le TGRP
-
RPID (en anglais)
L'entreprise cliente peut posséder et exploiter le CUBE et le PBX, ce qui élimine le besoin d'un en-tête SIP.
Public visé
Ce document est destiné aux utilisateurs qui utilisent Cisco Webex Contact Center.
Historique des modifications
Ce tableau répertorie les modifications apportées à ce guide après la version initiale. Les modifications les plus récentes sont affichées en haut du tableau.
|
Modification |
Voir |
Date |
|---|---|---|
|
Nouveaux chiffres de déploiement |
Octobre 2021 | |
|
Nouvelle section |
Octobre 2021 | |
|
Prise en charge dans plusieurs régions |
Septembre 2021 | |
|
Nouvelle section |
Septembre 2021 | |
|
Restructuration des documents |
Plusieurs chapitres ont été restructurés. |
Août 2021 |
|
Ajout d'un nouveau chapitre | Types de connectivité |
Juillet 2019 Décembre 2020 |
Prise en charge dans plusieurs régions
Webex centre de contact avec téléphonie Webex Calling prend en charge plusieurs régions (pays ou régions) pour les agents et les appelants. Nous prenons en charge les scénarios suivants :
-
Les appelants se trouvent dans une seule région et les agents dans plusieurs régions.
-
Les appelants et les agents se trouvent dans plusieurs régions.
Dans ces scénarios, le système prend en charge les appels entrants et sortants. Pour les appels entrants, les appelants appellent vers la configuration PSTN connectée au cloud (Cisco Webex cloud) ou la passerelle locale (LGW). Les appels sont acheminés vers les agents. Les agents peuvent effectuer des appels sortants vers n'importe quelle région.
Les agents appartiennent à des emplacements différents, comme configuré dans le Control Hub. La configuration de l'agent comporte le numéro et le poste de son emplacement.
Les numéros entrants sont associés aux régions du Control Hub. Permet d'acheminer les appels vers les agents en fonction de la stratégie de routage configurée dans le Webex Contact Center.
La figure suivante présente une solution globale pour Webex centre de contact avec Webex Calling.
Les supports tels que les IVR et les enregistrements d'appels résident dans la région d'origine. Les agents du monde entier peuvent avoir Webex Calling téléphones ou points d'extrémité derrière les options de déploiement de la passerelle locale.
L'emplacement de la région d'origine requiert une attention particulière afin de minimiser la distance entre les régions, les appelants et les agents. La figure suivante montre le chemin d'appel pour les agents et les appelants dans une région éloignée de la région d'origine. Dans ce scénario, la distance entre la région d'origine et la région distante peut introduire une latence inacceptable dans l'appel.
Les sections suivantes traitent des détails du scénario et des considérations pour les agents en Inde.
Les appelants se trouvent dans une région et les agents dans plusieurs régions
Dans ce scénario, le centre de contact Webex a des agents dans différentes régions et est associé à plusieurs centres de données. Les appelants proviennent d'une seule région.
Les appelants appellent le centre de contact Webex. Le système achemine leurs appels vers le centre de contact et, en fonction de la configuration horaire, achemine les appels vers les agents disponibles dans l'une des régions.
Pour prendre en charge ce scénario :
-
Le centre de contact Webex utilise Webex Calling (pont VPOP ou LGW).
-
Si le point de terminaison de l'agent se trouve sur un BYoPSTN, l'appel est un appel local depuis la plate-forme vocale de la région de l'agent.
-
Si le point de terminaison de l'agent est un Cisco IP Phone ou l'application Webex Calling, l'appel peut être local pour la région de l'agent.
-
L'URL du bureau d'agent se trouve dans la même région que l'agent.
Ce scénario concerne un appel vocal entrant, mais le système prend en charge des scénarios similaires pour les appels externes.
Les appelants et les agents se trouvent dans plusieurs régions
Dans ce scénario, le centre de contact a des agents dans plusieurs régions et est associé à plusieurs centres de données. Les appelants proviennent de plusieurs régions.
Les appelants appellent le centre de contact. Le système achemine leurs appels vers le centre de contact et, en fonction de la configuration horaire, achemine les appels vers les agents disponibles dans l'une des régions.
Pour prendre en charge ce scénario :
-
Le centre de contact utilise Webex Calling (pont VPOP ou LGW).
-
Si le point de terminaison de l'agent se trouve sur un BYoPSTN, l'appel est un appel local depuis la plate-forme vocale de la région de l'agent.
-
Si le point terminal de l'agent est un périphérique connecté IP, l'appel peut être local à partir de la plate-forme vocale de la région de l'agent.
-
L'URL du bureau d'agent se trouve dans la même région que l'agent.
Ce scénario concerne un appel vocal entrant, mais le système prend en charge des scénarios similaires pour les appels externes.
Considérations pour les agents en Inde
Les règles suivantes s'appliquent aux agents en Inde.
-
Si un appel est acheminé vers l'Inde via le réseau PSTN, il doit rester sur le réseau PSTN. Cette exigence inclut les appels qui sont acheminés vers l'Inde à partir du réseau PSTN, via un Cisco Unified Communications Manager local (Unified CM), puis traités par un agent. L'agent doit être sur le réseau PSTN.
-
Si un appel est acheminé vers l'Inde par VoIP, il doit rester en VoIP.
Les appels en dehors de l'Inde peuvent s'interconnecter de n'importe quelle manière. Par exemple, un appel peut être acheminé vers les États-Unis via le réseau PSTN, puis acheminé vers l'Inde par VoIP. Cependant, après l'arrivée de cet appel en Inde, il doit rester un appel VoIP.
Documentation associée
Pour afficher la liste de la documentation de Webex Contact Center, reportez-vous à # https://www.cisco.com/c/en/us/support/customer-collaboration/webex-contact-center/series.html.
Pour afficher Webex documentation développeur Contact Center et API références, reportez-vous à # https://developer.webex-cx.com/documentation/getting-started.
Conventions
Le présent guide a recours aux conventions suivantes :
|
Convention |
Description |
|---|---|
|
Police en gras |
Le texte en gras indique les commandes, notamment les saisies utilisateur, les touches, les boutons et les noms de sous-menus. Par exemple :
|
|
police italique |
Le texte en italique indique ce qui suit :
|
|
Police |
Le texte d'une police Windows, telle que Courier, indique ce qui suit :
|
Communications, services et informations complémentaires
-
Pour recevoir des informations pertinentes en temps utile de Cisco, inscrivez-vous à l’adresse Gestionnaire de profil Cisco.
-
Pour obtenir l'impact sur l'activité que vous recherchez les technologies importantes, visitez le site Cisco Services.
-
Pour soumettre une demande de service, visitez le site d'assistance de Cisco.
-
Pour découvrir les applications, produits, solutions et services validés, rendez-vous sur le site de Cisco.
-
Pour obtenir des titres de publications générales de réseautage, de formation et de certification, visitez le site Cisco Press.
-
Pour rechercher des informations sur la garantie pour un produit spécifique ou la famille de produits, accéder à Cisco Warranty Finder.
Outil de recherche de bogues Cisco
Cisco Bug Search Tool (BST) fournit un accès Web au système de suivi des bogues Cisco. Ce système conserve une liste complète des défauts et des vulnérabilités dans les produits et logiciels Cisco. BST vous fournit des informations détaillées sur les défectuosités de vos produits et logiciels.
Remarques concernant la documentation
Fournissez vos commentaires sur ce guide au site contactcenterproducts_docfeedback@cisco.com .
Présentation du flux d'appels
Les appels entrants et sortants à destination Webex centre de contact passent par un opérateur, qui est acheminé par l'intermédiaire du Cisco Unified Border Element Enterprise and (CUBE). Chaque appel peut inclure plusieurs sessions, en fonction du flux de l'appel. Les sections suivantes décrivent des flux d'appels typiques.
Appel entrant vers un IVR
Un appel entrant de l'appelant vers le protocole VPOP (Voice Post Office Protocol) du centre de contacts Webex crée une seule session dans le CUBE d'entreprise et une seule session dans le CUBE du centre de contact Webex.
Appel entrant vers un agent
Un appel entrant à un agent ajoute une session sortante dans le CUBE de centre de contact de Webex et une session unique dans le CUBE d'entreprise.
Conférence et transfert en consultance
Une conférence d'agent à agent ou un transfert en consultant ajoute une session sortante dans le centre de contact de Webex et dans le CUBE d'entreprise.
Rappel ou appel sortant vers PSTN
Un appel sortant crée deux sessions, l'une du service partagé de l'entreprise vers Webex centre d'appels et l'autre de Webex centre de contact vers l'entreprise.
Licences CUBE
Cisco Unified Border Element licences (CUBE) s'appliquent par session et nécessitent une session bidirectionnelle. Pour plus d'informations, voir Cisco Unified Border Element Fiche technique.
Le dimensionnement de la licence CUBE est la somme du nombre de sessions de l'agent et du nombre d'appels au Interactive Voice Response (IVR). Utilisez la fiche technique Cisco Unified Border Element pour déterminer le nombre maximal de sessions prises en charge par votre plateforme CUBE.
Le nombre de licences doit être égal à la capacité maximale de l'entreprise cliente.
licences = (nombre d'agents X 2) + (nombre de sessions actives dans la file d'attente)
Exemple
-
Aux heures de pointe, si 100 agents répondent aux appels des clients, chaque appel a deux sessions actives. Le nombre de séances est de 200.
-
Le nombre d'appels dans la file d'attente dans cette instance est de 100, ce qui crée 100 sessions.
-
Par conséquent, le nombre total de sessions est égal à 300, ce qui représente 300 licences.
Taille de la session CUBE
Un périphérique CUBE peut gérer 1/3 des sessions SIP, si vous sécurisez les appels avec TLS ou SRTP.
sessions = ((nombre d'agents X 2) + (nombre de sessions actives dans la file d'attente)) X 3
En prenant l'exemple de 100 appels dans une file d'attente avec 100 agents répondant aux appels, le nombre de sessions est de :
((100 X 2)+ 100) X 3 = 900.
Vous pouvez dimensionner le CUBE pour qu'il y ait 300 sessions si vous provisionnez un WAN privé pour la ligne principale SIP.
Pour déterminer le nombre maximal d'agents, supposez que :
-
50 % des appels sont mis en file d'attente et utilisent des ports IVR, tandis que les 50 % restants sont actifs avec des agents.
-
10 % des appels utilisent les services de consultation et de conférence complémentaire.
-
TLS ou SRTP sécurisé 100 % des appels.
En utilisant ces hypothèses, les plates-formes CUBE peuvent prendre en charge un agent toutes les 9,3 sessions.
Types de connectivité pris en charge
Webex centre de contact prend en charge les types de connectivité suivants.
|
Connectivité |
Types |
|---|---|
|
Public Internet |
Direct IPSec Virtual Private Network (VPN) ou IPSec via GRE (Generic Routing Encapsulation) Site à site (S2S) SRTP/SIP TLS |
|
Connectivité privée (approbation requise) |
MPLS Point à point (P2P) VPLS SD-WAN WAN privé Connexion croisée du centre de données Connexions Equinix Fabric |
 | La version IOS de CUBE ou vCUBE doit prendre en charge TLS 1.2. |
Public Internet
Ligne principale SIP directe (via le dessus)
Cisco recommande à ses clients de placer le CUBE ou le SBC sur une adresse IP publique.
|
Avantages |
Contre |
|---|---|
|
|
Parce qu'une connexion directe est l'approche la plus simpliste, c'est aussi la moins flexible. Les avantages d'une topologie simplifiée sont la facilité de gestion et de dépannage. Le client complète les diagrammes de réseau et les soumet à l'équipe Voix, et des terminaux de numérotation dial-peer sont créés. Vous pouvez placer le CUBE dans une zone démilitarisée pour simplifier le traitement de la traduction d'accès réseau (NAT). Le CUBE lui-même est un pare-feu, et la plupart des fournisseurs placent leur CUBE dans un espace de IP public et utilisent ses capacités de sécurité.
Vpn
Un VPN est un autre type de connexion qui utilise l'Internet public. Utilisez des VPN lorsqu'un client a besoin d'une connexion sécurisée pour SIP et RTP. Un VPN peut également être nécessaire si le client ne peut pas placer le CUBE dans un espace de IP public. Une réunion de mise à disposition avec l'équipe d'ingénierie vocale est requise pour VPN connexions.
|
Avantages |
Contre |
|---|---|
|
|
Ports vocaux
-
RTP : 8000–48199
-
SIP : UDP 5060
IPSec VPN ou IPSec sur GRE
Les options suivantes sont disponibles pour VPN Connectivity :
-
Connectivité SBC à SBC
-
Connectivité GW à GW
Webex Contact Center (IPSec ou IPSec sur tunnel GRE et Webex Contact Center S2S Connectivity) doivent utiliser UDP/5060 au lieu de TCP/5060.
Une IPSec VPN ou une IPSec sur GRE est une bonne option pour une ligne principale SIP sécurisée lorsque le CUBE se trouve sur un espace de IP public. Il s'agit d'une connexion SBC à SBC avec VPN tunnels. Vous devez également prendre en compte les schémas d'adresses de IP privé pour éviter tout chevauchement entre les clients. Pour les connexions GRE, IP sous-réseaux sont 10.x.248.x et 10.x.249.x.
Site à site (S2S)
Une connexion S2S peut être déployée si le client a besoin d'une connexion sécurisée ou ne peut pas placer le CUBE dans un espace de IP public. Il s'agit d'une connexion de passerelle à passerelle. Il n'y a pas de sous-réseaux spécifiquement désignés pour les connexions S2S VPN car le routage est basé sur un trafic intéressant sans l'implication d'une interface logique.
TLS et SRTP SIP
SRTP/SIP TLS est une autre option lorsque le CUBE est sur une adresse IP publique. Cependant, il y a un impact de performance avec SRTP / SIP TLS. Un périphérique CUBE peut gérer un tiers des sessions SIP si vous avez sécurisé les appels en utilisant TLS ou SRTP. Il s'agit d'une connexion SBC à SBC.
Certificats publics et auto-signés
Afin d'établir une connexion de TLS SIP, il est nécessaire d'échanger des certificats. Les options suivantes sont disponibles :
-
Des certificats auto-signés sont générés et échangés entre le client et Webex Contact Center.
-
Autorité de certification publique : procédez comme suit pour prendre en charge une autorité de certification publique :
-
Le client partage le certificat racine, qui est chargé dans Webex Contact Center SBC.
Vous devez fournir à la fois un certificat racine et un certificat intermédiaire/subordonné.
-
Le client met à jour le DNS pour inclure les adresses IP des contrôleurs SBC du Webex Contact Center.
-
Connectivité privée
Les grandes entreprises préfèrent souvent une connexion directe car elle fournit un circuit dédié et sécurisé. Si le client a besoin d'une connexion directe, fournissez-lui les directives de commande Cisco Webex Contact Center circuit VPOP comme étape initiale. L'étape suivante est une réunion de conception de suivi avec l'équipe d'ingénierie vocale du centre de contacts Webex et les ingénieurs du client. Le client fournit un schéma de réseau détaillé de son réseau vocal, y compris les interconnexions des opérateurs PSTN, pour la réunion. Cisco n'héberge aucun équipement client.
Cisco Webex Contact Center propose également des connexions Equinix Fabric pour les clients qui ont des colocations avec Equinix.
Pour plus d'informations sur Equinix Fabric, consultez :
Que le client choisisse MPLS, P2P, VPLS ou SD-WAN, la topologie semble similaire et tous les circuits se terminent dans le routeur/GW Webex Contact Center (passerelle) et non dans Webex CUBE Contact Center.
La bande passante requise pour une connexion directe est basée sur le codec G.711 (~100 kbps par segment d'appel), qui permet deux segments d'appel par session.
|
Avantages |
Contre |
|---|---|
|
|
| Les connexions Equinix Fabric offrent une redondance des ports, une ordonnancement et un provisionnement plus rapides des connexions virtuelles. Cisco recommande d'utiliser une connexion Equinix plutôt qu'une autre méthode de connexion privée. |
Connexion croisée du centre de données
Si un client décide d'utiliser une connexion privée, vous devez commander des connexions croisées de centre de données comme décrit dans le Cisco Webex Contact Center Directives de commande de circuit VPOP. Le client est responsable des coûts encourus et de l'acheminement du circuit du client jusqu'à la chute désignée.
| Les clients qui optent pour une connexion privée reçoivent les directives de commande de circuit VPOP Cisco Webex Contact Center lors du processus d'intégration. |
Déploiements non standard
Déploiements non standard
Si les topologies recommandées ne répondent pas à toutes les exigences du réseau du client, une réunion de conception doit être planifiée avec l'équipe d'ingénierie vocale Cisco par l'intermédiaire de l'équipe des comptes Cisco du client pour une procédure d'approbation spéciale. Les sections suivantes sont des exemples de déploiements non standard et de déploiements non recommandés :
A2Q Exceptions
Fournisseur PSTN mettant fin au circuit directement sur Webex centre de contacts VPOP.
Exceptions de service partagé Gold
Cisco recommande vivement une ligne principale SIP directe pour les clients locataires Gold. Il s'agit de la topologie over-the-top de placer le CUBE dans un espace de IP public. Le besoin d'un locataire Gold existe souvent avec les grands fournisseurs ; toutefois, le fournisseur exige que le locataire Gold soit une preuve de concept pour le déploiement de production prévu par le fournisseur. La preuve de concept Gold Tenant dépasse souvent l'utilisation d'un accès Internet ouvert pour une ligne principale SIP et nécessiterait l'un des types de connexion décrits précédemment.
Les clients Gold Tenant ne seront pas surveillés.
Internet public – CUBE derrière un pare-feu
Placer un CUBE sur une adresse de IP privée derrière un pare-feu NAT est une autre option de déploiement. Les exigences de sécurité du service informatique du client peuvent stipuler que l'application vocale réside derrière un pare-feu. Cette option présente quelques inconvénients connus. Même si cela peut ne pas causer de problèmes au niveau de la couche réseau, cela peut entraîner des problèmes dans la couche d'application SIP. L'adresse IP privée est utilisée dans les messages SIP, ce qui provoque des échecs de traitement des appels. La capacité du pare-feu est un autre facteur à prendre en compte pour ce type de déploiement. Les pare-feu doivent être dimensionnés de manière appropriée pour gérer le trafic VoIP. Dans le cas contraire, ils risquent de devenir des goulots d'étranglement et d'affecter la qualité et le traitement des appels.
Les inconvénients de ce déploiement sont les suivants :
-
Problèmes de configuration et d'installation CUBE possibles au début.
-
Charge accrue sur le pare-feu pouvant avoir un impact sur la qualité vocale.
-
Le client est responsable de la configuration CUBE et du dimensionnement du pare-feu.
-
Il ne s'agit pas d'une topologie recommandée en raison de son impact sur les SLA.
| Cette topologie n'est pas recommandée en raison de la complexité du traitement de SIP et de NAT. Une réunion entre l'équipe d'ingénierie vocale de Cisco et le client est nécessaire pour approuver ce type de déploiement. |
Introduction à la redondance des composants
La redondance des composants permet à Webex centre de contact de faire preuve de résilience en cas de panne de service. Vous pouvez configurer Webex Contact Center cloud et Enterprise CUBE pour qu'ils soient redondants :
-
Au sein d'une même région géographique : vous pouvez configurer plusieurs POP au sein d'une entreprise.
-
Dans les centres de données d'entreprise au sein d'une région géographique.
-
Sur les réseaux d'entreprise : vous pouvez également configurer CUBE en mode haute disponibilité. Le mode HA préserve la signalisation et les médias.
Toute la signalisation et les médias proviennent de l'adresse de IP virtuelle.
Webex centre de contact utilise deux VPOP pour garantir une haute disponibilité. Pour optimiser les performances, le fournisseur de services doit également configurer deux POP. Cela garantit que la chasse entre les Webex les VPOP du centre de contacts est un tourniquet équilibré.
Redondance entre les centres de données d'entreprise au sein d'une région géographique
Vous pouvez configurer deux centres de données au sein de l'entreprise pour vous connecter au même Webex VPOP de centre d'appels, dans la même région géographique.
Passer en mode de configuration globale
Cet exemple de configuration s'applique à la passerelle vocale Cisco IOS et à la passerelle vocale Cisco Unified Border Element (CUBE). Pour obtenir des instructions complètes sur la configuration de CUBE, reportez-vous au Cisco Unified Border Element Guide de configuration en https://www.cisco.com/c/en/us/support/unified-communications/unified-border-element/products-installation-and-configuration-guides-list.html. Toutes les configurations de cet exemple utilisent le mode de configuration globale.
| 1 |
Sélectionnez |
| 2 |
Saisissez |
Configuration de base
Les temporisateurs SIP (MIN-SE) sont définis sur 3600 sur tous les VPOP de Webex centre de contact. Vous pouvez mettre à jour ce paramètre globalement ou le modifier dans l'onglet Inviter au Webex Contact Center.
service vocal voip Sip Min-se 3600Configuration de la classe de codec voix
Préférence de codec de classe vocale 100 Préférence de codec 1 G711alaw 2 G711ulawTerminal de numérotation dial-peer entrant pour les appels en provenance Webex centre de contact
Dial-peer Voice 200 VoIP Session Protocol SIPV2 Voice-Class Codec 100 DTMF relay RTP-NTE no VADTerminal de numérotation dial-peer sortant pour les appels à destination Webex centre de contact
Voix dial-peer 100 VoIP destination-Pattern <Pattern towards Webex CC> session Protocol cible de session SIPv2 IPv4 :<Webex CC SBC IPs> codec de classe vocale 100 options SIP de classe vocale-keepalive Relais DTMF RTP-NTE no VADConfiguration commune
Cet exemple illustre Webex mise à disposition de lignes principales Contact Center aux États-Unis avec la topologie suivante.
Détails de configuration :
-
Configurez les options de maintien de connexion SIP.
-
Nouveaux terminaux de numérotation avec destination cible IP adresse Webex CC LAX et JFK CUBEs.
-
La préférence de terminal de numérotation dial-peer peut être configurée pour le round robin ou primaire et secondaire.
-
Codec est configuré pour G711 ulaw et G711 alaw (connexions en dehors des États-Unis). DTMF est RFC2833.
-
La communication SIP se trouve sur UDP port 5060 et RTP ports 8000 à 48199.
-
Plan de numérotation dans lequel le modèle de destination fait correspondre Webex centre de contact aux agents par l'intermédiaire de PBX et PSTN.
-
Plus d'un POP pour la haute disponibilité.
-
Le minuteur MIN SE sur Webex CC est de 3600 ; les minuteurs de session doivent être mis à jour sur cette valeur ou doivent permettre la négociation SIP à cette valeur lors de la configuration d'appel.
| Si vous utilisez CUBE/vCUBE, Cisco vous recommande d'utiliser une version d'IOS compatible avec TLS 1.2. |
Présentation de la ligne principale SIP sécurisée
Cet exemple montre comment configurer une connexion TLS (Transport Layer Security) SIP entre Cisco Unified Border Element (CUBE) et Webex Contact Center.
Exemple : configurer SIP TLS
Avant de commencer
S'assurer que :
-
Les points de terminaison ont la même date et la même heure. Vous pouvez synchroniser les points de terminaison à l'aide d'un serveur NTP (Network Time Protocol).
-
Vous avez TCP de connectivité.
-
Les licences de sécurité et UCK9 sont installées sur le CUBE.
| 1 |
Créez un point d'approbation pour contenir le certificat auto-signé du CUBE : |
| 2 |
Générez un certificat auto-signé : |
| 3 |
Exportez le certificat : |
| 4 |
Copiez le certificat auto-signé que vous avez exporté et enregistrez-le en tant que fichier texte avec l'extension |
| 5 |
Téléchargez le certificat CUBE auto-signé vers Webex Contact Center. |
| 6 |
Copiez le certificat à partir de Webex Contact Center. |
| 7 |
Téléchargez le certificat Webex Contact Center dans CUBE : Saisissez |
| 8 |
Configurez SIP pour utiliser le point de confiance de certificat auto-signé que vous avez créé à l'étape 1 : |
| 9 |
Configurez les terminaux de numérotation dial-peer avec la sécurité de la couche de transport : |
Avant la configuration
-
Assurez-vous que vous disposez du locataire partenaire Gold et que vous avez accès au portail du fournisseur de services.
-
Configurez le contrôleur de limites de session d'entreprise.
-
Obtenez une adresse de destination pour votre ligne principale SIP.
Pour plus d'informations, reportez-vous au Cisco Unified Border Element Guide de configuration en https://www.cisco.com/c/en/us/support/unified-communications/unified-border-element/products-installation-and-configuration-guides-list.html.
Mettre à disposition votre service partagé
Cisco utilise les informations de mise à disposition que vous lui fournissez pour configurer Webex contrôleur de limites de session de centre de contacts pour votre client. Assurez-vous que les informations que vous fournissez correspondent à votre commande et sont exactes.
Pour obtenir des instructions sur la configuration de votre service partagé, consultez le guide d'administration et de l'utilisateur à l'adresse :
-
Configurez une ligne principale SIP qui connecte l'adresse IP de votre client au contrôleur de limites configuré.
Sélectionnez CUBEcomme type de ligne principale SIP. Configurez une agrégation SIP pour chaque CUBE que vous déployez. -
Créer et configurer un service partagé.
-
Affectez une ligne principale SIP au service partagé, ajoutez des numéros et configurez votre nouveau service partagé.
Lorsque vous configurez le service partagé et Webex CUBE de centre d'appels, vous recevez un message électronique indiquant que le service partagé est prêt à être utilisé.
Webex régions des centres de contacts
VPOP est disponible pour les connexions de services partagés par région :
-
États-Unis : Los Angeles et New York
-
Europe : Londres, Amsterdam, Francfort
-
Canada : Toronto et Vancouver
-
Australie : Sydney et Melbourne
-
Japon : Tokyo et Osaka
-
Amérique du Sud : São Paulo et Rio de Janeiro
-
Inde : Pune et Hyderabad
-
Singapour
Glossaire
|
Acronyme ou terme |
Description |
|---|---|
|
A2Q |
Assurance de la qualité |
|
ACD |
Répartition automatique d'appels |
|
ADA |
Webex application Agent Desktop Contact Center |
|
ADR |
Rapport détaillé d'agent |
|
AES |
Advanced Encryption Standard |
|
ANI |
Identification automatique des numéros |
|
API |
Application Programming Interface – Interface de programmation d'applications |
|
BST |
Outil de recherche de bogues Cisco |
|
BYoPSTN |
Bring Your Own PSTN Le client (entreprise) possédait des réseaux PSTN existants dans les locaux. |
|
CA |
Autorité de certification |
|
CAD |
Données associées à l'appel |
|
CC |
Centre de contact |
|
CCDR |
Enregistrements détaillés cumulés des appels |
|
GCC |
Groupe des communications informatiques |
|
CCP |
Réseau PSTN connecté au cloud |
|
CDR |
Enregistrements détaillés des appels |
|
CSS |
Stratégie de sélection des contacts |
|
CSV |
Valeurs séparées par des virgules |
|
CTQ |
Consulter-à-la-file d'attente |
|
CUBE |
Cisco Unified Border Element |
|
DID |
Numérotation directe vers l'étranger |
|
DMZ |
Zone démilitarisée |
|
DN |
Numéro de répertoire |
|
DNC |
Ne pas appeler |
|
DNIS |
Service d'identification du numéro composé |
|
DNS |
Système de noms de domaine |
|
DTG |
(En-tête SIP) Groupe de faisceaux de destination |
|
DTMF (Dual Tone Multi-Frequency) |
Multifréquence en code |
|
EP |
Point d'entrée |
|
ESR |
Version de support étendu |
|
FIPS |
Normes fédérales de traitement des informations |
|
GIF |
Format d'échange graphique |
|
GRE |
Encapsulation générique du routage |
|
GW |
Passerelle |
|
HA |
Haute disponibilité |
|
HTML (langage hypertexte) |
Langage hypertexte |
|
IB |
Entrante |
|
Identifiant |
Identité, identification |
|
IMAP |
Protocole d'accès aux messages Internet |
|
IOS |
Système d'exploitation mobile (anciennement iPhone OS) |
|
IP |
Protocole Internet |
|
Ipsec |
Sécurité du protocole Internet |
|
ITSP |
Opérateur de téléphonie Internet |
|
IVR |
Réponse vocale interactive |
|
JPG et JPEG |
Groupe mixte d'experts photographiques Un fichier image numérique |
|
LAN |
Réseau local |
|
LCM |
Gestionnaire de listes et de campagnes |
|
LGW |
Passerelle locale |
|
MPLS |
Commutation multiprotocole par étiquettes |
|
NAT (Traduction d'adresses de réseau) |
Traduction de l'accès réseau |
|
NDC |
Collecte de données réseau |
|
NTP |
Protocole Network Time (NTP) |
|
OB |
Sortant |
|
OTG |
(En-tête SIP) Groupe de faisceaux à l'origine de l'origine |
|
P2P |
Point à point |
|
PAI |
(En-tête SIP) Identité P-attestée |
|
PBX |
Autocommutateur privé |
|
PCI DSS |
Normes de sécurité des données du secteur des cartes de paiement |
|
|
Portable Document Format |
|
PEWC |
Consentement écrit exprès préalable |
|
PII |
Informations personnelles identifiables |
|
PNG |
Graphique réseau portable |
|
POP |
Protocole de bureau de poste |
|
RTCP |
Réseau téléphonique public commuté |
|
QoS |
Quality of Service |
|
RFC |
Demande de commentaires |
|
RONA |
Rediriger en cas de non-réponse |
|
RPID (en anglais) |
(En-tête SIP) ID de l'interlocuteur distant |
|
RTT |
Durée de transmission ou RTT |
|
S2S |
Site à site |
|
SBC |
Contrôleur de limites de session |
|
SBR |
Routage basé sur les compétences |
|
SD-WAN |
Réseau étendu défini par logiciel |
|
SIP |
Protocole Internet de session |
|
SL |
Niveau de service |
|
SLA |
Contrat de niveau de service |
|
SMS |
Service de messages courts |
|
SMTP |
Protocole simple de transfert de courrier |
|
SP |
Prestataire de service |
|
SRTP |
Protocole de transport en temps réel sécurisé |
|
SSL (protocole SSL) |
Secure Sockets Layer |
|
TCP |
Protocole TCP (Transmission Control Protocol) |
|
Le TGRP |
(En-tête SIP) Protocole de routage de groupe de faisceaux |
|
TLS |
Transport Layer Security (Protocole TLS, Sécurité des couches de transport) |
|
UDP |
Protocole UDP (User Datagram Protocol) |
|
UI |
Interface utilisateur |
|
URI |
URI (Uniform Resource Identifier) |
|
URL |
Uniform Resource Locator |
|
UTC |
Horloge temps universel |
|
vCube |
CUBE virtuel |
|
VoIP |
Voix sur IP |
|
VPLS |
Service LAN privé virtuel |
|
VPN |
Réseau privé virtuel |
|
VPOP |
Point de présence vocal Dans Webex Contact Center 1.0, le VPOP intègre Webex Contact Center au PSTN et constitue le premier point de connectivité pour les clients. Il dispose également d'un serveur multimédia pour le traitement et l'enregistrement des appels. |
|
Pont VPOP |
Pont de point de présence vocal Dans Webex centre de contact, le pont VPOP connecte le réseau PSTN du fournisseur de service à la couche de support vocal. |
|
WAN (réseau étendu) |
Réseau étendu |
|
CAT |
Mémoire tampon des commandes Word |
|
Webex CC |
Webex Contact Center |
|
L'OMA |
Workforce Optimization |
|
XML |
Langage de balisage étendu |
Vue d'ensemble
Les entreprises clientes peuvent utiliser un Cisco Unified Border Element (CUBE) comme contrôleur de limites de session (SBC) pour se connecter à Webex Contact Center. Le CUBE d'entreprise se connecte à un opérateur pour la connectivité PSTN ou VoIP d'un côté et à Webex Contact Center de l'autre côté pour activer les services du centre de contact. Les appels entrants et sortants à destination Webex centre de contacts transitent par le CUBE d'entreprise. Le client fournit la ligne principale SIP, activée de façon bidirectionnelle au fournisseur de services et à Webex Contact Center, pour activer le trafic des appels entre les plates-formes. Pour plus d'informations sur CUBE, reportez-vous au Cisco Unified Border Element Guide de configuration en https://www.cisco.com/c/en/us/support/unified-communications/unified-border-element/products-installation-and-configuration-guides-list.html.
Le fournisseur de service ou l'entreprise cliente peut posséder et exploiter le CUBE et le autocommutateur privé (PBX). Dans ce cas :
-
Tous les appels entrants à destination Webex centre de contacts transitent par l'opérateur au niveau du CUBE d'entreprise.
-
Webex Contact Center envoie tous les appels sortants, qu'ils soient à des clients ou à des agents, par l'intermédiaire du CUBE d'entreprise.
-
Webex centre de contact collabore avec le fournisseur de service pour facturer directement au client l'utilisation du réseau PSTN, sans passer par Webex facturation du centre de contact.
Webex Contact Center prend en charge CUBE, Virtual CUBE (vCUBE) et SBC tiers.
Lorsque le fournisseur de service possède le SBC et le PBX, Webex Contact Center fournit un en-tête SIP pour identifier l'entreprise cliente auprès du fournisseur de service. Les fournisseurs de services configurent l'en-tête SIP spécifique via le tableau de bord du fournisseur de services applicatifs.
Webex Contact Center prend en charge ces en-têtes SIP :
-
Détournement
-
PAI
-
OTG
-
DTG
-
Le TGRP
-
RPID (en anglais)
L'entreprise cliente peut posséder et exploiter le CUBE et le PBX, ce qui élimine le besoin d'un en-tête SIP.
Public visé
Ce document est destiné aux utilisateurs qui utilisent Cisco Webex Contact Center.
Historique des modifications
Ce tableau répertorie les modifications apportées à ce guide après la version initiale. Les modifications les plus récentes sont affichées en haut du tableau.
|
Modification |
Voir |
Date |
|---|---|---|
|
Nouveaux chiffres de déploiement |
Octobre 2021 | |
|
Nouvelle section |
Octobre 2021 | |
|
Prise en charge dans plusieurs régions |
Septembre 2021 | |
|
Nouvelle section |
Septembre 2021 | |
|
Restructuration des documents |
Plusieurs chapitres ont été restructurés. |
Août 2021 |
|
Ajout d'un nouveau chapitre | Types de connectivité |
Juillet 2019 Décembre 2020 |
Prise en charge dans plusieurs régions
Webex centre de contact avec téléphonie Webex Calling prend en charge plusieurs régions (pays ou régions) pour les agents et les appelants. Nous prenons en charge les scénarios suivants :
-
Les appelants se trouvent dans une seule région et les agents dans plusieurs régions.
-
Les appelants et les agents se trouvent dans plusieurs régions.
Dans ces scénarios, le système prend en charge les appels entrants et sortants. Pour les appels entrants, les appelants appellent vers la configuration PSTN connectée au cloud (Cisco Webex cloud) ou la passerelle locale (LGW). Les appels sont acheminés vers les agents. Les agents peuvent effectuer des appels sortants vers n'importe quelle région.
Les agents appartiennent à des emplacements différents, comme configuré dans le Control Hub. La configuration de l'agent comporte le numéro et le poste de son emplacement.
Les numéros entrants sont associés aux régions du Control Hub. Permet d'acheminer les appels vers les agents en fonction de la stratégie de routage configurée dans le Webex Contact Center.
La figure suivante présente une solution globale pour Webex centre de contact avec Webex Calling.
Les supports tels que les IVR et les enregistrements d'appels résident dans la région d'origine. Les agents du monde entier peuvent avoir Webex Calling téléphones ou points d'extrémité derrière les options de déploiement de la passerelle locale.
L'emplacement de la région d'origine requiert une attention particulière afin de minimiser la distance entre les régions, les appelants et les agents. La figure suivante montre le chemin d'appel pour les agents et les appelants dans une région éloignée de la région d'origine. Dans ce scénario, la distance entre la région d'origine et la région distante peut introduire une latence inacceptable dans l'appel.
Les sections suivantes traitent des détails du scénario et des considérations pour les agents en Inde.
Les appelants se trouvent dans une région et les agents dans plusieurs régions
Dans ce scénario, le centre de contact Webex a des agents dans différentes régions et est associé à plusieurs centres de données. Les appelants proviennent d'une seule région.
Les appelants appellent le centre de contact Webex. Le système achemine leurs appels vers le centre de contact et, en fonction de la configuration horaire, achemine les appels vers les agents disponibles dans l'une des régions.
Pour prendre en charge ce scénario :
-
Le centre de contact Webex utilise Webex Calling (pont VPOP ou LGW).
-
Si le point de terminaison de l'agent se trouve sur un BYoPSTN, l'appel est un appel local depuis la plate-forme vocale de la région de l'agent.
-
Si le point de terminaison de l'agent est un Cisco IP Phone ou l'application Webex Calling, l'appel peut être local pour la région de l'agent.
-
L'URL du bureau d'agent se trouve dans la même région que l'agent.
Ce scénario concerne un appel vocal entrant, mais le système prend en charge des scénarios similaires pour les appels externes.
Les appelants et les agents se trouvent dans plusieurs régions
Dans ce scénario, le centre de contact a des agents dans plusieurs régions et est associé à plusieurs centres de données. Les appelants proviennent de plusieurs régions.
Les appelants appellent le centre de contact. Le système achemine leurs appels vers le centre de contact et, en fonction de la configuration horaire, achemine les appels vers les agents disponibles dans l'une des régions.
Pour prendre en charge ce scénario :
-
Le centre de contact utilise Webex Calling (pont VPOP ou LGW).
-
Si le point de terminaison de l'agent se trouve sur un BYoPSTN, l'appel est un appel local depuis la plate-forme vocale de la région de l'agent.
-
Si le point terminal de l'agent est un périphérique connecté IP, l'appel peut être local à partir de la plate-forme vocale de la région de l'agent.
-
L'URL du bureau d'agent se trouve dans la même région que l'agent.
Ce scénario concerne un appel vocal entrant, mais le système prend en charge des scénarios similaires pour les appels externes.
Considérations pour les agents en Inde
Les règles suivantes s'appliquent aux agents en Inde.
-
Si un appel est acheminé vers l'Inde via le réseau PSTN, il doit rester sur le réseau PSTN. Cette exigence inclut les appels qui sont acheminés vers l'Inde à partir du réseau PSTN, via un Cisco Unified Communications Manager local (Unified CM), puis traités par un agent. L'agent doit être sur le réseau PSTN.
-
Si un appel est acheminé vers l'Inde par VoIP, il doit rester en VoIP.
Les appels en dehors de l'Inde peuvent s'interconnecter de n'importe quelle manière. Par exemple, un appel peut être acheminé vers les États-Unis via le réseau PSTN, puis acheminé vers l'Inde par VoIP. Cependant, après l'arrivée de cet appel en Inde, il doit rester un appel VoIP.
Documentation associée
Pour afficher la liste de la documentation de Webex Contact Center, reportez-vous à # https://www.cisco.com/c/en/us/support/customer-collaboration/webex-contact-center/series.html.
Pour afficher Webex documentation développeur Contact Center et API références, reportez-vous à # https://developer.webex-cx.com/documentation/getting-started.
Conventions
Le présent guide a recours aux conventions suivantes :
|
Convention |
Description |
|---|---|
|
Police en gras |
Le texte en gras indique les commandes, notamment les saisies utilisateur, les touches, les boutons et les noms de sous-menus. Par exemple :
|
|
police italique |
Le texte en italique indique ce qui suit :
|
|
Police |
Le texte d'une police Windows, telle que Courier, indique ce qui suit :
|
Communications, services et informations complémentaires
-
Pour recevoir des informations pertinentes en temps utile de Cisco, inscrivez-vous à l’adresse Gestionnaire de profil Cisco.
-
Pour obtenir l'impact sur l'activité que vous recherchez les technologies importantes, visitez le site Cisco Services.
-
Pour soumettre une demande de service, visitez le site d'assistance de Cisco.
-
Pour découvrir les applications, produits, solutions et services validés, rendez-vous sur le site de Cisco.
-
Pour obtenir des titres de publications générales de réseautage, de formation et de certification, visitez le site Cisco Press.
-
Pour rechercher des informations sur la garantie pour un produit spécifique ou la famille de produits, accéder à Cisco Warranty Finder.
Outil de recherche de bogues Cisco
Cisco Bug Search Tool (BST) fournit un accès Web au système de suivi des bogues Cisco. Ce système conserve une liste complète des défauts et des vulnérabilités dans les produits et logiciels Cisco. BST vous fournit des informations détaillées sur les défectuosités de vos produits et logiciels.
Remarques concernant la documentation
Fournissez vos commentaires sur ce guide au site contactcenterproducts_docfeedback@cisco.com .
Présentation du flux d'appels
Les appels entrants et sortants à destination Webex centre de contact passent par un opérateur, qui est acheminé par l'intermédiaire du Cisco Unified Border Element Enterprise and (CUBE). Chaque appel peut inclure plusieurs sessions, en fonction du flux de l'appel. Les sections suivantes décrivent des flux d'appels typiques.
Appel entrant vers un IVR
Un appel entrant de l'appelant vers le protocole VPOP (Voice Post Office Protocol) du centre de contacts Webex crée une seule session dans le CUBE d'entreprise et une seule session dans le CUBE du centre de contact Webex.
Appel entrant vers un agent
Un appel entrant à un agent ajoute une session sortante dans le CUBE de centre de contact de Webex et une session unique dans le CUBE d'entreprise.
Conférence et transfert en consultance
Une conférence d'agent à agent ou un transfert en consultant ajoute une session sortante dans le centre de contact de Webex et dans le CUBE d'entreprise.
Rappel ou appel sortant vers PSTN
Un appel sortant crée deux sessions, l'une du service partagé de l'entreprise vers Webex centre d'appels et l'autre de Webex centre de contact vers l'entreprise.
Licences CUBE
Cisco Unified Border Element licences (CUBE) s'appliquent par session et nécessitent une session bidirectionnelle. Pour plus d'informations, voir Cisco Unified Border Element Fiche technique.
Le dimensionnement de la licence CUBE est la somme du nombre de sessions de l'agent et du nombre d'appels au Interactive Voice Response (IVR). Utilisez la fiche technique Cisco Unified Border Element pour déterminer le nombre maximal de sessions prises en charge par votre plateforme CUBE.
Le nombre de licences doit être égal à la capacité maximale de l'entreprise cliente.
licences = (nombre d'agents X 2) + (nombre de sessions actives dans la file d'attente)
Exemple
-
Aux heures de pointe, si 100 agents répondent aux appels des clients, chaque appel a deux sessions actives. Le nombre de séances est de 200.
-
Le nombre d'appels dans la file d'attente dans cette instance est de 100, ce qui crée 100 sessions.
-
Par conséquent, le nombre total de sessions est égal à 300, ce qui représente 300 licences.
Taille de la session CUBE
Un périphérique CUBE peut gérer 1/3 des sessions SIP, si vous sécurisez les appels avec TLS ou SRTP.
sessions = ((nombre d'agents X 2) + (nombre de sessions actives dans la file d'attente)) X 3
En prenant l'exemple de 100 appels dans une file d'attente avec 100 agents répondant aux appels, le nombre de sessions est de :
((100 X 2)+ 100) X 3 = 900.
Vous pouvez dimensionner le CUBE pour qu'il y ait 300 sessions si vous provisionnez un WAN privé pour la ligne principale SIP.
Pour déterminer le nombre maximal d'agents, supposez que :
-
50 % des appels sont mis en file d'attente et utilisent des ports IVR, tandis que les 50 % restants sont actifs avec des agents.
-
10 % des appels utilisent les services de consultation et de conférence complémentaire.
-
TLS ou SRTP sécurisé 100 % des appels.
En utilisant ces hypothèses, les plates-formes CUBE peuvent prendre en charge un agent toutes les 9,3 sessions.
Types de connectivité pris en charge
Webex centre de contact prend en charge les types de connectivité suivants.
|
Connectivité |
Types |
|---|---|
|
Public Internet |
Direct IPSec Virtual Private Network (VPN) ou IPSec via GRE (Generic Routing Encapsulation) Site à site (S2S) SRTP/SIP TLS |
|
Connectivité privée (approbation requise) |
MPLS Point à point (P2P) VPLS SD-WAN WAN privé Connexion croisée du centre de données Connexions Equinix Fabric |
| La version IOS de CUBE ou vCUBE doit prendre en charge TLS 1.2. |
Public Internet
Ligne principale SIP directe (via le dessus)
Cisco recommande à ses clients de placer le CUBE ou le SBC sur une adresse IP publique.
|
Avantages |
Contre |
|---|---|
|
|
Parce qu'une connexion directe est l'approche la plus simpliste, c'est aussi la moins flexible. Les avantages d'une topologie simplifiée sont la facilité de gestion et de dépannage. Le client complète les diagrammes de réseau et les soumet à l'équipe Voix, et des terminaux de numérotation dial-peer sont créés. Vous pouvez placer le CUBE dans une zone démilitarisée pour simplifier le traitement de la traduction d'accès réseau (NAT). Le CUBE lui-même est un pare-feu, et la plupart des fournisseurs placent leur CUBE dans un espace de IP public et utilisent ses capacités de sécurité.
Vpn
Un VPN est un autre type de connexion qui utilise l'Internet public. Utilisez des VPN lorsqu'un client a besoin d'une connexion sécurisée pour SIP et RTP. Un VPN peut également être nécessaire si le client ne peut pas placer le CUBE dans un espace de IP public. Une réunion de mise à disposition avec l'équipe d'ingénierie vocale est requise pour VPN connexions.
|
Avantages |
Contre |
|---|---|
|
|
Ports vocaux
-
RTP : 8000–48199
-
SIP : UDP 5060
IPSec VPN ou IPSec sur GRE
Les options suivantes sont disponibles pour VPN Connectivity :
-
Connectivité SBC à SBC
-
Connectivité GW à GW
Webex Contact Center (IPSec ou IPSec sur tunnel GRE et Webex Contact Center S2S Connectivity) doivent utiliser UDP/5060 au lieu de TCP/5060.
Une IPSec VPN ou une IPSec sur GRE est une bonne option pour une ligne principale SIP sécurisée lorsque le CUBE se trouve sur un espace de IP public. Il s'agit d'une connexion SBC à SBC avec VPN tunnels. Vous devez également prendre en compte les schémas d'adresses de IP privé pour éviter tout chevauchement entre les clients. Pour les connexions GRE, IP sous-réseaux sont 10.x.248.x et 10.x.249.x.
Site à site (S2S)
Une connexion S2S peut être déployée si le client a besoin d'une connexion sécurisée ou ne peut pas placer le CUBE dans un espace de IP public. Il s'agit d'une connexion de passerelle à passerelle. Il n'y a pas de sous-réseaux spécifiquement désignés pour les connexions S2S VPN car le routage est basé sur un trafic intéressant sans l'implication d'une interface logique.
TLS et SRTP SIP
SRTP/SIP TLS est une autre option lorsque le CUBE est sur une adresse IP publique. Cependant, il y a un impact de performance avec SRTP / SIP TLS. Un périphérique CUBE peut gérer un tiers des sessions SIP si vous avez sécurisé les appels en utilisant TLS ou SRTP. Il s'agit d'une connexion SBC à SBC.
Certificats publics et auto-signés
Afin d'établir une connexion de TLS SIP, il est nécessaire d'échanger des certificats. Les options suivantes sont disponibles :
-
Des certificats auto-signés sont générés et échangés entre le client et Webex Contact Center.
-
Autorité de certification publique : procédez comme suit pour prendre en charge une autorité de certification publique :
-
Le client partage le certificat racine, qui est chargé dans Webex Contact Center SBC.
Vous devez fournir à la fois un certificat racine et un certificat intermédiaire/subordonné.
-
Le client met à jour le DNS pour inclure les adresses IP des contrôleurs SBC du Webex Contact Center.
-
Connectivité privée
Les grandes entreprises préfèrent souvent une connexion directe car elle fournit un circuit dédié et sécurisé. Si le client a besoin d'une connexion directe, fournissez-lui les directives de commande Cisco Webex Contact Center circuit VPOP comme étape initiale. L'étape suivante est une réunion de conception de suivi avec l'équipe d'ingénierie vocale du centre de contacts Webex et les ingénieurs du client. Le client fournit un schéma de réseau détaillé de son réseau vocal, y compris les interconnexions des opérateurs PSTN, pour la réunion. Cisco n'héberge aucun équipement client.
Cisco Webex Contact Center propose également des connexions Equinix Fabric pour les clients qui ont des colocations avec Equinix.
Pour plus d'informations sur Equinix Fabric, consultez :
Que le client choisisse MPLS, P2P, VPLS ou SD-WAN, la topologie semble similaire et tous les circuits se terminent dans le routeur/GW Webex Contact Center (passerelle) et non dans Webex CUBE Contact Center.
La bande passante requise pour une connexion directe est basée sur le codec G.711 (~100 kbps par segment d'appel), qui permet deux segments d'appel par session.
|
Avantages |
Contre |
|---|---|
|
|
| Les connexions Equinix Fabric offrent une redondance des ports, une ordonnancement et un provisionnement plus rapides des connexions virtuelles. Cisco recommande d'utiliser une connexion Equinix plutôt qu'une autre méthode de connexion privée. |
Connexion croisée du centre de données
Si un client décide d'utiliser une connexion privée, vous devez commander des connexions croisées de centre de données comme décrit dans le Cisco Webex Contact Center Directives de commande de circuit VPOP. Le client est responsable des coûts encourus et de l'acheminement du circuit du client jusqu'à la chute désignée.
| Les clients qui optent pour une connexion privée reçoivent les directives de commande de circuit VPOP Cisco Webex Contact Center lors du processus d'intégration. |
Déploiements non standard
Déploiements non standard
Si les topologies recommandées ne répondent pas à toutes les exigences du réseau du client, une réunion de conception doit être planifiée avec l'équipe d'ingénierie vocale Cisco par l'intermédiaire de l'équipe des comptes Cisco du client pour une procédure d'approbation spéciale. Les sections suivantes sont des exemples de déploiements non standard et de déploiements non recommandés :
A2Q Exceptions
Fournisseur PSTN mettant fin au circuit directement sur Webex centre de contacts VPOP.
Exceptions de service partagé Gold
Cisco recommande vivement une ligne principale SIP directe pour les clients locataires Gold. Il s'agit de la topologie over-the-top de placer le CUBE dans un espace de IP public. Le besoin d'un locataire Gold existe souvent avec les grands fournisseurs ; toutefois, le fournisseur exige que le locataire Gold soit une preuve de concept pour le déploiement de production prévu par le fournisseur. La preuve de concept Gold Tenant dépasse souvent l'utilisation d'un accès Internet ouvert pour une ligne principale SIP et nécessiterait l'un des types de connexion décrits précédemment.
Les clients Gold Tenant ne seront pas surveillés.
Internet public – CUBE derrière un pare-feu
Placer un CUBE sur une adresse de IP privée derrière un pare-feu NAT est une autre option de déploiement. Les exigences de sécurité du service informatique du client peuvent stipuler que l'application vocale réside derrière un pare-feu. Cette option présente quelques inconvénients connus. Même si cela peut ne pas causer de problèmes au niveau de la couche réseau, cela peut entraîner des problèmes dans la couche d'application SIP. L'adresse IP privée est utilisée dans les messages SIP, ce qui provoque des échecs de traitement des appels. La capacité du pare-feu est un autre facteur à prendre en compte pour ce type de déploiement. Les pare-feu doivent être dimensionnés de manière appropriée pour gérer le trafic VoIP. Dans le cas contraire, ils risquent de devenir des goulots d'étranglement et d'affecter la qualité et le traitement des appels.
Les inconvénients de ce déploiement sont les suivants :
-
Problèmes de configuration et d'installation CUBE possibles au début.
-
Charge accrue sur le pare-feu pouvant avoir un impact sur la qualité vocale.
-
Le client est responsable de la configuration CUBE et du dimensionnement du pare-feu.
-
Il ne s'agit pas d'une topologie recommandée en raison de son impact sur les SLA.
| Cette topologie n'est pas recommandée en raison de la complexité du traitement de SIP et de NAT. Une réunion entre l'équipe d'ingénierie vocale de Cisco et le client est nécessaire pour approuver ce type de déploiement. |
Introduction à la redondance des composants
La redondance des composants permet à Webex centre de contact de faire preuve de résilience en cas de panne de service. Vous pouvez configurer Webex Contact Center cloud et Enterprise CUBE pour qu'ils soient redondants :
-
Au sein d'une même région géographique : vous pouvez configurer plusieurs POP au sein d'une entreprise.
-
Dans les centres de données d'entreprise au sein d'une région géographique.
-
Sur les réseaux d'entreprise : vous pouvez également configurer CUBE en mode haute disponibilité. Le mode HA préserve la signalisation et les médias.
Toute la signalisation et les médias proviennent de l'adresse de IP virtuelle.
Webex centre de contact utilise deux VPOP pour garantir une haute disponibilité. Pour optimiser les performances, le fournisseur de services doit également configurer deux POP. Cela garantit que la chasse entre les Webex les VPOP du centre de contacts est un tourniquet équilibré.
Redondance entre les centres de données d'entreprise au sein d'une région géographique
Vous pouvez configurer deux centres de données au sein de l'entreprise pour vous connecter au même Webex VPOP de centre d'appels, dans la même région géographique.
Passer en mode de configuration globale
Cet exemple de configuration s'applique à la passerelle vocale Cisco IOS et à la passerelle vocale Cisco Unified Border Element (CUBE). Pour obtenir des instructions complètes sur la configuration de CUBE, reportez-vous au Cisco Unified Border Element Guide de configuration en https://www.cisco.com/c/en/us/support/unified-communications/unified-border-element/products-installation-and-configuration-guides-list.html. Toutes les configurations de cet exemple utilisent le mode de configuration globale.
| 1 |
Sélectionnez |
| 2 |
Saisissez |
Configuration de base
Les temporisateurs SIP (MIN-SE) sont définis sur 3600 sur tous les VPOP de Webex centre de contact. Vous pouvez mettre à jour ce paramètre globalement ou le modifier dans l'onglet Inviter au Webex Contact Center.
service vocal voip Sip Min-se 3600Configuration de la classe de codec voix
Préférence de codec de classe vocale 100 Préférence de codec 1 G711alaw 2 G711ulawTerminal de numérotation dial-peer entrant pour les appels en provenance Webex centre de contact
Dial-peer Voice 200 VoIP Session Protocol SIPV2 Voice-Class Codec 100 DTMF relay RTP-NTE no VADTerminal de numérotation dial-peer sortant pour les appels à destination Webex centre de contact
Voix dial-peer 100 VoIP destination-Pattern <Pattern towards Webex CC> session Protocol cible de session SIPv2 IPv4 :<Webex CC SBC IPs> codec de classe vocale 100 options SIP de classe vocale-keepalive Relais DTMF RTP-NTE no VADConfiguration commune
Cet exemple illustre Webex mise à disposition de lignes principales Contact Center aux États-Unis avec la topologie suivante.
Détails de configuration :
-
Configurez les options de maintien de connexion SIP.
-
Nouveaux terminaux de numérotation avec destination cible IP adresse Webex CC LAX et JFK CUBEs.
-
La préférence de terminal de numérotation dial-peer peut être configurée pour le round robin ou primaire et secondaire.
-
Codec est configuré pour G711 ulaw et G711 alaw (connexions en dehors des États-Unis). DTMF est RFC2833.
-
La communication SIP se trouve sur UDP port 5060 et RTP ports 8000 à 48199.
-
Plan de numérotation dans lequel le modèle de destination fait correspondre Webex centre de contact aux agents par l'intermédiaire de PBX et PSTN.
-
Plus d'un POP pour la haute disponibilité.
-
Le minuteur MIN SE sur Webex CC est de 3600 ; les minuteurs de session doivent être mis à jour sur cette valeur ou doivent permettre la négociation SIP à cette valeur lors de la configuration d'appel.
| Si vous utilisez CUBE/vCUBE, Cisco vous recommande d'utiliser une version d'IOS compatible avec TLS 1.2. |
Présentation de la ligne principale SIP sécurisée
Cet exemple montre comment configurer une connexion TLS (Transport Layer Security) SIP entre Cisco Unified Border Element (CUBE) et Webex Contact Center.
Exemple : configurer SIP TLS
Avant de commencer
S'assurer que :
-
Les points de terminaison ont la même date et la même heure. Vous pouvez synchroniser les points de terminaison à l'aide d'un serveur NTP (Network Time Protocol).
-
Vous avez TCP de connectivité.
-
Les licences de sécurité et UCK9 sont installées sur le CUBE.
| 1 |
Créez un point d'approbation pour contenir le certificat auto-signé du CUBE : |
| 2 |
Générez un certificat auto-signé : |
| 3 |
Exportez le certificat : |
| 4 |
Copiez le certificat auto-signé que vous avez exporté et enregistrez-le en tant que fichier texte avec l'extension |
| 5 |
Téléchargez le certificat CUBE auto-signé vers Webex Contact Center. |
| 6 |
Copiez le certificat à partir de Webex Contact Center. |
| 7 |
Téléchargez le certificat Webex Contact Center dans CUBE : Saisissez |
| 8 |
Configurez SIP pour utiliser le point de confiance de certificat auto-signé que vous avez créé à l'étape 1 : |
| 9 |
Configurez les terminaux de numérotation dial-peer avec la sécurité de la couche de transport : |
Avant la configuration
-
Assurez-vous que vous disposez du locataire partenaire Gold et que vous avez accès au portail du fournisseur de services.
-
Configurez le contrôleur de limites de session d'entreprise.
-
Obtenez une adresse de destination pour votre ligne principale SIP.
Pour plus d'informations, reportez-vous au Cisco Unified Border Element Guide de configuration en https://www.cisco.com/c/en/us/support/unified-communications/unified-border-element/products-installation-and-configuration-guides-list.html.
Mettre à disposition votre service partagé
Cisco utilise les informations de mise à disposition que vous lui fournissez pour configurer Webex contrôleur de limites de session de centre de contacts pour votre client. Assurez-vous que les informations que vous fournissez correspondent à votre commande et sont exactes.
Pour obtenir des instructions sur la configuration de votre service partagé, consultez le guide d'administration et de l'utilisateur à l'adresse :
-
Configurez une ligne principale SIP qui connecte l'adresse IP de votre client au contrôleur de limites configuré.
Sélectionnez CUBEcomme type de ligne principale SIP. Configurez une agrégation SIP pour chaque CUBE que vous déployez. -
Créer et configurer un service partagé.
-
Affectez une ligne principale SIP au service partagé, ajoutez des numéros et configurez votre nouveau service partagé.
Lorsque vous configurez le service partagé et Webex CUBE de centre d'appels, vous recevez un message électronique indiquant que le service partagé est prêt à être utilisé.
Webex régions des centres de contacts
VPOP est disponible pour les connexions de services partagés par région :
-
États-Unis : Los Angeles et New York
-
Europe : Londres, Amsterdam, Francfort
-
Canada : Toronto et Vancouver
-
Australie : Sydney et Melbourne
-
Japon : Tokyo et Osaka
-
Amérique du Sud : São Paulo et Rio de Janeiro
-
Inde : Pune et Hyderabad
-
Singapour
Glossaire
|
Acronyme ou terme |
Description |
|---|---|
|
A2Q |
Assurance de la qualité |
|
ACD |
Répartition automatique d'appels |
|
ADA |
Webex application Agent Desktop Contact Center |
|
ADR |
Rapport détaillé d'agent |
|
AES |
Advanced Encryption Standard |
|
ANI |
Identification automatique des numéros |
|
API |
Application Programming Interface – Interface de programmation d'applications |
|
BST |
Outil de recherche de bogues Cisco |
|
BYoPSTN |
Bring Your Own PSTN Le client (entreprise) possédait des réseaux PSTN existants dans les locaux. |
|
CA |
Autorité de certification |
|
CAD |
Données associées à l'appel |
|
CC |
Centre de contact |
|
CCDR |
Enregistrements détaillés cumulés des appels |
|
GCC |
Groupe des communications informatiques |
|
CCP |
Réseau PSTN connecté au cloud |
|
CDR |
Enregistrements détaillés des appels |
|
CSS |
Stratégie de sélection des contacts |
|
CSV |
Valeurs séparées par des virgules |
|
CTQ |
Consulter-à-la-file d'attente |
|
CUBE |
Cisco Unified Border Element |
|
DID |
Numérotation directe vers l'étranger |
|
DMZ |
Zone démilitarisée |
|
DN |
Numéro de répertoire |
|
DNC |
Ne pas appeler |
|
DNIS |
Service d'identification du numéro composé |
|
DNS |
Système de noms de domaine |
|
DTG |
(En-tête SIP) Groupe de faisceaux de destination |
|
DTMF (Dual Tone Multi-Frequency) |
Multifréquence en code |
|
EP |
Point d'entrée |
|
ESR |
Version de support étendu |
|
FIPS |
Normes fédérales de traitement des informations |
|
GIF |
Format d'échange graphique |
|
GRE |
Encapsulation générique du routage |
|
GW |
Passerelle |
|
HA |
Haute disponibilité |
|
HTML (langage hypertexte) |
Langage hypertexte |
|
IB |
Entrante |
|
Identifiant |
Identité, identification |
|
IMAP |
Protocole d'accès aux messages Internet |
|
IOS |
Système d'exploitation mobile (anciennement iPhone OS) |
|
IP |
Protocole Internet |
|
Ipsec |
Sécurité du protocole Internet |
|
ITSP |
Opérateur de téléphonie Internet |
|
IVR |
Réponse vocale interactive |
|
JPG et JPEG |
Groupe mixte d'experts photographiques Un fichier image numérique |
|
LAN |
Réseau local |
|
LCM |
Gestionnaire de listes et de campagnes |
|
LGW |
Passerelle locale |
|
MPLS |
Commutation multiprotocole par étiquettes |
|
NAT (Traduction d'adresses de réseau) |
Traduction de l'accès réseau |
|
NDC |
Collecte de données réseau |
|
NTP |
Protocole Network Time (NTP) |
|
OB |
Sortant |
|
OTG |
(En-tête SIP) Groupe de faisceaux à l'origine de l'origine |
|
P2P |
Point à point |
|
PAI |
(En-tête SIP) Identité P-attestée |
|
PBX |
Autocommutateur privé |
|
PCI DSS |
Normes de sécurité des données du secteur des cartes de paiement |
|
|
Portable Document Format |
|
PEWC |
Consentement écrit exprès préalable |
|
PII |
Informations personnelles identifiables |
|
PNG |
Graphique réseau portable |
|
POP |
Protocole de bureau de poste |
|
RTCP |
Réseau téléphonique public commuté |
|
QoS |
Quality of Service |
|
RFC |
Demande de commentaires |
|
RONA |
Rediriger en cas de non-réponse |
|
RPID (en anglais) |
(En-tête SIP) ID de l'interlocuteur distant |
|
RTT |
Durée de transmission ou RTT |
|
S2S |
Site à site |
|
SBC |
Contrôleur de limites de session |
|
SBR |
Routage basé sur les compétences |
|
SD-WAN |
Réseau étendu défini par logiciel |
|
SIP |
Protocole Internet de session |
|
SL |
Niveau de service |
|
SLA |
Contrat de niveau de service |
|
SMS |
Service de messages courts |
|
SMTP |
Protocole simple de transfert de courrier |
|
SP |
Prestataire de service |
|
SRTP |
Protocole de transport en temps réel sécurisé |
|
SSL (protocole SSL) |
Secure Sockets Layer |
|
TCP |
Protocole TCP (Transmission Control Protocol) |
|
Le TGRP |
(En-tête SIP) Protocole de routage de groupe de faisceaux |
|
TLS |
Transport Layer Security (Protocole TLS, Sécurité des couches de transport) |
|
UDP |
Protocole UDP (User Datagram Protocol) |
|
UI |
Interface utilisateur |
|
URI |
URI (Uniform Resource Identifier) |
|
URL |
Uniform Resource Locator |
|
UTC |
Horloge temps universel |
|
vCube |
CUBE virtuel |
|
VoIP |
Voix sur IP |
|
VPLS |
Service LAN privé virtuel |
|
VPN |
Réseau privé virtuel |
|
VPOP |
Point de présence vocal Dans Webex Contact Center 1.0, le VPOP intègre Webex Contact Center au PSTN et constitue le premier point de connectivité pour les clients. Il dispose également d'un serveur multimédia pour le traitement et l'enregistrement des appels. |
|
Pont VPOP |
Pont de point de présence vocal Dans Webex centre de contact, le pont VPOP connecte le réseau PSTN du fournisseur de service à la couche de support vocal. |
|
WAN (réseau étendu) |
Réseau étendu |
|
CAT |
Mémoire tampon des commandes Word |
|
Webex CC |
Webex Contact Center |
|
L'OMA |
Workforce Optimization |
|
XML |
Langage de balisage étendu |
Vue d'ensemble
Les entreprises clientes peuvent utiliser un Cisco Unified Border Element (CUBE) comme contrôleur de limites de session (SBC) pour se connecter à Webex Contact Center. Le CUBE d'entreprise se connecte à un opérateur pour la connectivité PSTN ou VoIP d'un côté et à Webex Contact Center de l'autre côté pour activer les services du centre de contact. Les appels entrants et sortants à destination Webex centre de contacts transitent par le CUBE d'entreprise. Le client fournit la ligne principale SIP, activée de façon bidirectionnelle au fournisseur de services et à Webex Contact Center, pour activer le trafic des appels entre les plates-formes. Pour plus d'informations sur CUBE, reportez-vous au Cisco Unified Border Element Guide de configuration en https://www.cisco.com/c/en/us/support/unified-communications/unified-border-element/products-installation-and-configuration-guides-list.html.
Le fournisseur de service ou l'entreprise cliente peut posséder et exploiter le CUBE et le autocommutateur privé (PBX). Dans ce cas :
-
Tous les appels entrants à destination Webex centre de contacts transitent par l'opérateur au niveau du CUBE d'entreprise.
-
Webex Contact Center envoie tous les appels sortants, qu'ils soient à des clients ou à des agents, par l'intermédiaire du CUBE d'entreprise.
-
Webex centre de contact collabore avec le fournisseur de service pour facturer directement au client l'utilisation du réseau PSTN, sans passer par Webex facturation du centre de contact.
Webex Contact Center prend en charge CUBE, Virtual CUBE (vCUBE) et SBC tiers.
Lorsque le fournisseur de service possède le SBC et le PBX, Webex Contact Center fournit un en-tête SIP pour identifier l'entreprise cliente auprès du fournisseur de service. Les fournisseurs de services configurent l'en-tête SIP spécifique via le tableau de bord du fournisseur de services applicatifs.
Webex Contact Center prend en charge ces en-têtes SIP :
-
Détournement
-
PAI
-
OTG
-
DTG
-
Le TGRP
-
RPID (en anglais)
L'entreprise cliente peut posséder et exploiter le CUBE et le PBX, ce qui élimine le besoin d'un en-tête SIP.
Public visé
Ce document est destiné aux utilisateurs qui utilisent Cisco Webex Contact Center.
Historique des modifications
Ce tableau répertorie les modifications apportées à ce guide après la version initiale. Les modifications les plus récentes sont affichées en haut du tableau.
|
Modification |
Voir |
Date |
|---|---|---|
|
Nouveaux chiffres de déploiement |
Octobre 2021 | |
|
Nouvelle section |
Octobre 2021 | |
|
Prise en charge dans plusieurs régions |
Septembre 2021 | |
|
Nouvelle section |
Septembre 2021 | |
|
Restructuration des documents |
Plusieurs chapitres ont été restructurés. |
Août 2021 |
|
Ajout d'un nouveau chapitre | Types de connectivité |
Juillet 2019 Décembre 2020 |
Prise en charge dans plusieurs régions
Webex centre de contact avec téléphonie Webex Calling prend en charge plusieurs régions (pays ou régions) pour les agents et les appelants. Nous prenons en charge les scénarios suivants :
-
Les appelants se trouvent dans une seule région et les agents dans plusieurs régions.
-
Les appelants et les agents se trouvent dans plusieurs régions.
Dans ces scénarios, le système prend en charge les appels entrants et sortants. Pour les appels entrants, les appelants appellent vers la configuration PSTN connectée au cloud (Cisco Webex cloud) ou la passerelle locale (LGW). Les appels sont acheminés vers les agents. Les agents peuvent effectuer des appels sortants vers n'importe quelle région.
Les agents appartiennent à des emplacements différents, comme configuré dans le Control Hub. La configuration de l'agent comporte le numéro et le poste de son emplacement.
Les numéros entrants sont associés aux régions du Control Hub. Permet d'acheminer les appels vers les agents en fonction de la stratégie de routage configurée dans le Webex Contact Center.
La figure suivante présente une solution globale pour Webex centre de contact avec Webex Calling.
Les supports tels que les IVR et les enregistrements d'appels résident dans la région d'origine. Les agents du monde entier peuvent avoir Webex Calling téléphones ou points d'extrémité derrière les options de déploiement de la passerelle locale.
L'emplacement de la région d'origine requiert une attention particulière afin de minimiser la distance entre les régions, les appelants et les agents. La figure suivante montre le chemin d'appel pour les agents et les appelants dans une région éloignée de la région d'origine. Dans ce scénario, la distance entre la région d'origine et la région distante peut introduire une latence inacceptable dans l'appel.
Les sections suivantes traitent des détails du scénario et des considérations pour les agents en Inde.
Les appelants se trouvent dans une région et les agents dans plusieurs régions
Dans ce scénario, le centre de contact Webex a des agents dans différentes régions et est associé à plusieurs centres de données. Les appelants proviennent d'une seule région.
Les appelants appellent le centre de contact Webex. Le système achemine leurs appels vers le centre de contact et, en fonction de la configuration horaire, achemine les appels vers les agents disponibles dans l'une des régions.
Pour prendre en charge ce scénario :
-
Le centre de contact Webex utilise Webex Calling (pont VPOP ou LGW).
-
Si le point de terminaison de l'agent se trouve sur un BYoPSTN, l'appel est un appel local depuis la plate-forme vocale de la région de l'agent.
-
Si le point de terminaison de l'agent est un Cisco IP Phone ou l'application Webex Calling, l'appel peut être local pour la région de l'agent.
-
L'URL du bureau d'agent se trouve dans la même région que l'agent.
Ce scénario concerne un appel vocal entrant, mais le système prend en charge des scénarios similaires pour les appels externes.
Les appelants et les agents se trouvent dans plusieurs régions
Dans ce scénario, le centre de contact a des agents dans plusieurs régions et est associé à plusieurs centres de données. Les appelants proviennent de plusieurs régions.
Les appelants appellent le centre de contact. Le système achemine leurs appels vers le centre de contact et, en fonction de la configuration horaire, achemine les appels vers les agents disponibles dans l'une des régions.
Pour prendre en charge ce scénario :
-
Le centre de contact utilise Webex Calling (pont VPOP ou LGW).
-
Si le point de terminaison de l'agent se trouve sur un BYoPSTN, l'appel est un appel local depuis la plate-forme vocale de la région de l'agent.
-
Si le point terminal de l'agent est un périphérique connecté IP, l'appel peut être local à partir de la plate-forme vocale de la région de l'agent.
-
L'URL du bureau d'agent se trouve dans la même région que l'agent.
Ce scénario concerne un appel vocal entrant, mais le système prend en charge des scénarios similaires pour les appels externes.
Considérations pour les agents en Inde
Les règles suivantes s'appliquent aux agents en Inde.
-
Si un appel est acheminé vers l'Inde via le réseau PSTN, il doit rester sur le réseau PSTN. Cette exigence inclut les appels qui sont acheminés vers l'Inde à partir du réseau PSTN, via un Cisco Unified Communications Manager local (Unified CM), puis traités par un agent. L'agent doit être sur le réseau PSTN.
-
Si un appel est acheminé vers l'Inde par VoIP, il doit rester en VoIP.
Les appels en dehors de l'Inde peuvent s'interconnecter de n'importe quelle manière. Par exemple, un appel peut être acheminé vers les États-Unis via le réseau PSTN, puis acheminé vers l'Inde par VoIP. Cependant, après l'arrivée de cet appel en Inde, il doit rester un appel VoIP.
Documentation associée
Pour afficher la liste de la documentation de Webex Contact Center, reportez-vous à # https://www.cisco.com/c/en/us/support/customer-collaboration/webex-contact-center/series.html.
Pour afficher Webex documentation développeur Contact Center et API références, reportez-vous à # https://developer.webex-cx.com/documentation/getting-started.
Conventions
Le présent guide a recours aux conventions suivantes :
|
Convention |
Description |
|---|---|
|
Police en gras |
Le texte en gras indique les commandes, notamment les saisies utilisateur, les touches, les boutons et les noms de sous-menus. Par exemple :
|
|
police italique |
Le texte en italique indique ce qui suit :
|
|
Police |
Le texte d'une police Windows, telle que Courier, indique ce qui suit :
|
Communications, services et informations complémentaires
-
Pour recevoir des informations pertinentes en temps utile de Cisco, inscrivez-vous à l’adresse Gestionnaire de profil Cisco.
-
Pour obtenir l'impact sur l'activité que vous recherchez les technologies importantes, visitez le site Cisco Services.
-
Pour soumettre une demande de service, visitez le site d'assistance de Cisco.
-
Pour découvrir les applications, produits, solutions et services validés, rendez-vous sur le site de Cisco.
-
Pour obtenir des titres de publications générales de réseautage, de formation et de certification, visitez le site Cisco Press.
-
Pour rechercher des informations sur la garantie pour un produit spécifique ou la famille de produits, accéder à Cisco Warranty Finder.
Outil de recherche de bogues Cisco
Cisco Bug Search Tool (BST) fournit un accès Web au système de suivi des bogues Cisco. Ce système conserve une liste complète des défauts et des vulnérabilités dans les produits et logiciels Cisco. BST vous fournit des informations détaillées sur les défectuosités de vos produits et logiciels.
Remarques concernant la documentation
Fournissez vos commentaires sur ce guide au site contactcenterproducts_docfeedback@cisco.com .
Présentation du flux d'appels
Les appels entrants et sortants à destination Webex centre de contact passent par un opérateur, qui est acheminé par l'intermédiaire du Cisco Unified Border Element Enterprise and (CUBE). Chaque appel peut inclure plusieurs sessions, en fonction du flux de l'appel. Les sections suivantes décrivent des flux d'appels typiques.
Appel entrant vers un IVR
Un appel entrant de l'appelant vers le protocole VPOP (Voice Post Office Protocol) du centre de contacts Webex crée une seule session dans le CUBE d'entreprise et une seule session dans le CUBE du centre de contact Webex.
Appel entrant vers un agent
Un appel entrant à un agent ajoute une session sortante dans le CUBE de centre de contact de Webex et une session unique dans le CUBE d'entreprise.
Conférence et transfert en consultance
Une conférence d'agent à agent ou un transfert en consultant ajoute une session sortante dans le centre de contact de Webex et dans le CUBE d'entreprise.
Rappel ou appel sortant vers PSTN
Un appel sortant crée deux sessions, l'une du service partagé de l'entreprise vers Webex centre d'appels et l'autre de Webex centre de contact vers l'entreprise.
Licences CUBE
Cisco Unified Border Element licences (CUBE) s'appliquent par session et nécessitent une session bidirectionnelle. Pour plus d'informations, voir Cisco Unified Border Element Fiche technique.
Le dimensionnement de la licence CUBE est la somme du nombre de sessions de l'agent et du nombre d'appels au Interactive Voice Response (IVR). Utilisez la fiche technique Cisco Unified Border Element pour déterminer le nombre maximal de sessions prises en charge par votre plateforme CUBE.
Le nombre de licences doit être égal à la capacité maximale de l'entreprise cliente.
licences = (nombre d'agents X 2) + (nombre de sessions actives dans la file d'attente)
Exemple
-
Aux heures de pointe, si 100 agents répondent aux appels des clients, chaque appel a deux sessions actives. Le nombre de séances est de 200.
-
Le nombre d'appels dans la file d'attente dans cette instance est de 100, ce qui crée 100 sessions.
-
Par conséquent, le nombre total de sessions est égal à 300, ce qui représente 300 licences.
Taille de la session CUBE
Un périphérique CUBE peut gérer 1/3 des sessions SIP, si vous sécurisez les appels avec TLS ou SRTP.
sessions = ((nombre d'agents X 2) + (nombre de sessions actives dans la file d'attente)) X 3
En prenant l'exemple de 100 appels dans une file d'attente avec 100 agents répondant aux appels, le nombre de sessions est de :
((100 X 2)+ 100) X 3 = 900.
Vous pouvez dimensionner le CUBE pour qu'il y ait 300 sessions si vous provisionnez un WAN privé pour la ligne principale SIP.
Pour déterminer le nombre maximal d'agents, supposez que :
-
50 % des appels sont mis en file d'attente et utilisent des ports IVR, tandis que les 50 % restants sont actifs avec des agents.
-
10 % des appels utilisent les services de consultation et de conférence complémentaire.
-
TLS ou SRTP sécurisé 100 % des appels.
En utilisant ces hypothèses, les plates-formes CUBE peuvent prendre en charge un agent toutes les 9,3 sessions.
Types de connectivité pris en charge
Webex centre de contact prend en charge les types de connectivité suivants.
|
Connectivité |
Types |
|---|---|
|
Public Internet |
Direct IPSec Virtual Private Network (VPN) ou IPSec via GRE (Generic Routing Encapsulation) Site à site (S2S) SRTP/SIP TLS |
|
Connectivité privée (approbation requise) |
MPLS Point à point (P2P) VPLS SD-WAN WAN privé Connexion croisée du centre de données Connexions Equinix Fabric |
| La version IOS de CUBE ou vCUBE doit prendre en charge TLS 1.2. |
Public Internet
Ligne principale SIP directe (via le dessus)
Cisco recommande à ses clients de placer le CUBE ou le SBC sur une adresse IP publique.
|
Avantages |
Contre |
|---|---|
|
|
Parce qu'une connexion directe est l'approche la plus simpliste, c'est aussi la moins flexible. Les avantages d'une topologie simplifiée sont la facilité de gestion et de dépannage. Le client complète les diagrammes de réseau et les soumet à l'équipe Voix, et des terminaux de numérotation dial-peer sont créés. Vous pouvez placer le CUBE dans une zone démilitarisée pour simplifier le traitement de la traduction d'accès réseau (NAT). Le CUBE lui-même est un pare-feu, et la plupart des fournisseurs placent leur CUBE dans un espace de IP public et utilisent ses capacités de sécurité.
Vpn
Un VPN est un autre type de connexion qui utilise l'Internet public. Utilisez des VPN lorsqu'un client a besoin d'une connexion sécurisée pour SIP et RTP. Un VPN peut également être nécessaire si le client ne peut pas placer le CUBE dans un espace de IP public. Une réunion de mise à disposition avec l'équipe d'ingénierie vocale est requise pour VPN connexions.
|
Avantages |
Contre |
|---|---|
|
|
Ports vocaux
-
RTP : 8000–48199
-
SIP : UDP 5060
IPSec VPN ou IPSec sur GRE
Les options suivantes sont disponibles pour VPN Connectivity :
-
Connectivité SBC à SBC
-
Connectivité GW à GW
Webex Contact Center (IPSec ou IPSec sur tunnel GRE et Webex Contact Center S2S Connectivity) doivent utiliser UDP/5060 au lieu de TCP/5060.
Une IPSec VPN ou une IPSec sur GRE est une bonne option pour une ligne principale SIP sécurisée lorsque le CUBE se trouve sur un espace de IP public. Il s'agit d'une connexion SBC à SBC avec VPN tunnels. Vous devez également prendre en compte les schémas d'adresses de IP privé pour éviter tout chevauchement entre les clients. Pour les connexions GRE, IP sous-réseaux sont 10.x.248.x et 10.x.249.x.
Site à site (S2S)
Une connexion S2S peut être déployée si le client a besoin d'une connexion sécurisée ou ne peut pas placer le CUBE dans un espace de IP public. Il s'agit d'une connexion de passerelle à passerelle. Il n'y a pas de sous-réseaux spécifiquement désignés pour les connexions S2S VPN car le routage est basé sur un trafic intéressant sans l'implication d'une interface logique.
TLS et SRTP SIP
SRTP/SIP TLS est une autre option lorsque le CUBE est sur une adresse IP publique. Cependant, il y a un impact de performance avec SRTP / SIP TLS. Un périphérique CUBE peut gérer un tiers des sessions SIP si vous avez sécurisé les appels en utilisant TLS ou SRTP. Il s'agit d'une connexion SBC à SBC.
Certificats publics et auto-signés
Afin d'établir une connexion de TLS SIP, il est nécessaire d'échanger des certificats. Les options suivantes sont disponibles :
-
Des certificats auto-signés sont générés et échangés entre le client et Webex Contact Center.
-
Autorité de certification publique : procédez comme suit pour prendre en charge une autorité de certification publique :
-
Le client partage le certificat racine, qui est chargé dans Webex Contact Center SBC.
Vous devez fournir à la fois un certificat racine et un certificat intermédiaire/subordonné.
-
Le client met à jour le DNS pour inclure les adresses IP des contrôleurs SBC du Webex Contact Center.
-
Connectivité privée
Les grandes entreprises préfèrent souvent une connexion directe car elle fournit un circuit dédié et sécurisé. Si le client a besoin d'une connexion directe, fournissez-lui les directives de commande Cisco Webex Contact Center circuit VPOP comme étape initiale. L'étape suivante est une réunion de conception de suivi avec l'équipe d'ingénierie vocale du centre de contacts Webex et les ingénieurs du client. Le client fournit un schéma de réseau détaillé de son réseau vocal, y compris les interconnexions des opérateurs PSTN, pour la réunion. Cisco n'héberge aucun équipement client.
Cisco Webex Contact Center propose également des connexions Equinix Fabric pour les clients qui ont des colocations avec Equinix.
Pour plus d'informations sur Equinix Fabric, consultez :
Que le client choisisse MPLS, P2P, VPLS ou SD-WAN, la topologie semble similaire et tous les circuits se terminent dans le routeur/GW Webex Contact Center (passerelle) et non dans Webex CUBE Contact Center.
La bande passante requise pour une connexion directe est basée sur le codec G.711 (~100 kbps par segment d'appel), qui permet deux segments d'appel par session.
|
Avantages |
Contre |
|---|---|
|
|
| Les connexions Equinix Fabric offrent une redondance des ports, une ordonnancement et un provisionnement plus rapides des connexions virtuelles. Cisco recommande d'utiliser une connexion Equinix plutôt qu'une autre méthode de connexion privée. |
Connexion croisée du centre de données
Si un client décide d'utiliser une connexion privée, vous devez commander des connexions croisées de centre de données comme décrit dans le Cisco Webex Contact Center Directives de commande de circuit VPOP. Le client est responsable des coûts encourus et de l'acheminement du circuit du client jusqu'à la chute désignée.
| Les clients qui optent pour une connexion privée reçoivent les directives de commande de circuit VPOP Cisco Webex Contact Center lors du processus d'intégration. |
Déploiements non standard
Déploiements non standard
Si les topologies recommandées ne répondent pas à toutes les exigences du réseau du client, une réunion de conception doit être planifiée avec l'équipe d'ingénierie vocale Cisco par l'intermédiaire de l'équipe des comptes Cisco du client pour une procédure d'approbation spéciale. Les sections suivantes sont des exemples de déploiements non standard et de déploiements non recommandés :
A2Q Exceptions
Fournisseur PSTN mettant fin au circuit directement sur Webex centre de contacts VPOP.
Exceptions de service partagé Gold
Cisco recommande vivement une ligne principale SIP directe pour les clients locataires Gold. Il s'agit de la topologie over-the-top de placer le CUBE dans un espace de IP public. Le besoin d'un locataire Gold existe souvent avec les grands fournisseurs ; toutefois, le fournisseur exige que le locataire Gold soit une preuve de concept pour le déploiement de production prévu par le fournisseur. La preuve de concept Gold Tenant dépasse souvent l'utilisation d'un accès Internet ouvert pour une ligne principale SIP et nécessiterait l'un des types de connexion décrits précédemment.
Les clients Gold Tenant ne seront pas surveillés.
Internet public – CUBE derrière un pare-feu
Placer un CUBE sur une adresse de IP privée derrière un pare-feu NAT est une autre option de déploiement. Les exigences de sécurité du service informatique du client peuvent stipuler que l'application vocale réside derrière un pare-feu. Cette option présente quelques inconvénients connus. Même si cela peut ne pas causer de problèmes au niveau de la couche réseau, cela peut entraîner des problèmes dans la couche d'application SIP. L'adresse IP privée est utilisée dans les messages SIP, ce qui provoque des échecs de traitement des appels. La capacité du pare-feu est un autre facteur à prendre en compte pour ce type de déploiement. Les pare-feu doivent être dimensionnés de manière appropriée pour gérer le trafic VoIP. Dans le cas contraire, ils risquent de devenir des goulots d'étranglement et d'affecter la qualité et le traitement des appels.
Les inconvénients de ce déploiement sont les suivants :
-
Problèmes de configuration et d'installation CUBE possibles au début.
-
Charge accrue sur le pare-feu pouvant avoir un impact sur la qualité vocale.
-
Le client est responsable de la configuration CUBE et du dimensionnement du pare-feu.
-
Il ne s'agit pas d'une topologie recommandée en raison de son impact sur les SLA.
| Cette topologie n'est pas recommandée en raison de la complexité du traitement de SIP et de NAT. Une réunion entre l'équipe d'ingénierie vocale de Cisco et le client est nécessaire pour approuver ce type de déploiement. |
Introduction à la redondance des composants
La redondance des composants permet à Webex centre de contact de faire preuve de résilience en cas de panne de service. Vous pouvez configurer Webex Contact Center cloud et Enterprise CUBE pour qu'ils soient redondants :
-
Au sein d'une même région géographique : vous pouvez configurer plusieurs POP au sein d'une entreprise.
-
Dans les centres de données d'entreprise au sein d'une région géographique.
-
Sur les réseaux d'entreprise : vous pouvez également configurer CUBE en mode haute disponibilité. Le mode HA préserve la signalisation et les médias.
Toute la signalisation et les médias proviennent de l'adresse de IP virtuelle.
Webex centre de contact utilise deux VPOP pour garantir une haute disponibilité. Pour optimiser les performances, le fournisseur de services doit également configurer deux POP. Cela garantit que la chasse entre les Webex les VPOP du centre de contacts est un tourniquet équilibré.
Redondance entre les centres de données d'entreprise au sein d'une région géographique
Vous pouvez configurer deux centres de données au sein de l'entreprise pour vous connecter au même Webex VPOP de centre d'appels, dans la même région géographique.
Passer en mode de configuration globale
Cet exemple de configuration s'applique à la passerelle vocale Cisco IOS et à la passerelle vocale Cisco Unified Border Element (CUBE). Pour obtenir des instructions complètes sur la configuration de CUBE, reportez-vous au Cisco Unified Border Element Guide de configuration en https://www.cisco.com/c/en/us/support/unified-communications/unified-border-element/products-installation-and-configuration-guides-list.html. Toutes les configurations de cet exemple utilisent le mode de configuration globale.
| 1 |
Sélectionnez |
| 2 |
Saisissez |
Configuration de base
Les temporisateurs SIP (MIN-SE) sont définis sur 3600 sur tous les VPOP de Webex centre de contact. Vous pouvez mettre à jour ce paramètre globalement ou le modifier dans l'onglet Inviter au Webex Contact Center.
service vocal voip Sip Min-se 3600Configuration de la classe de codec voix
Préférence de codec de classe vocale 100 Préférence de codec 1 G711alaw 2 G711ulawTerminal de numérotation dial-peer entrant pour les appels en provenance Webex centre de contact
Dial-peer Voice 200 VoIP Session Protocol SIPV2 Voice-Class Codec 100 DTMF relay RTP-NTE no VADTerminal de numérotation dial-peer sortant pour les appels à destination Webex centre de contact
Voix dial-peer 100 VoIP destination-Pattern <Pattern towards Webex CC> session Protocol cible de session SIPv2 IPv4 :<Webex CC SBC IPs> codec de classe vocale 100 options SIP de classe vocale-keepalive Relais DTMF RTP-NTE no VADConfiguration commune
Cet exemple illustre Webex mise à disposition de lignes principales Contact Center aux États-Unis avec la topologie suivante.
Détails de configuration :
-
Configurez les options de maintien de connexion SIP.
-
Nouveaux terminaux de numérotation avec destination cible IP adresse Webex CC LAX et JFK CUBEs.
-
La préférence de terminal de numérotation dial-peer peut être configurée pour le round robin ou primaire et secondaire.
-
Codec est configuré pour G711 ulaw et G711 alaw (connexions en dehors des États-Unis). DTMF est RFC2833.
-
La communication SIP se trouve sur UDP port 5060 et RTP ports 8000 à 48199.
-
Plan de numérotation dans lequel le modèle de destination fait correspondre Webex centre de contact aux agents par l'intermédiaire de PBX et PSTN.
-
Plus d'un POP pour la haute disponibilité.
-
Le minuteur MIN SE sur Webex CC est de 3600 ; les minuteurs de session doivent être mis à jour sur cette valeur ou doivent permettre la négociation SIP à cette valeur lors de la configuration d'appel.
| Si vous utilisez CUBE/vCUBE, Cisco vous recommande d'utiliser une version d'IOS compatible avec TLS 1.2. |
Présentation de la ligne principale SIP sécurisée
Cet exemple montre comment configurer une connexion TLS (Transport Layer Security) SIP entre Cisco Unified Border Element (CUBE) et Webex Contact Center.
Exemple : configurer SIP TLS
Avant de commencer
S'assurer que :
-
Les points de terminaison ont la même date et la même heure. Vous pouvez synchroniser les points de terminaison à l'aide d'un serveur NTP (Network Time Protocol).
-
Vous avez TCP de connectivité.
-
Les licences de sécurité et UCK9 sont installées sur le CUBE.
| 1 |
Créez un point d'approbation pour contenir le certificat auto-signé du CUBE : |
| 2 |
Générez un certificat auto-signé : |
| 3 |
Exportez le certificat : |
| 4 |
Copiez le certificat auto-signé que vous avez exporté et enregistrez-le en tant que fichier texte avec l'extension |
| 5 |
Téléchargez le certificat CUBE auto-signé vers Webex Contact Center. |
| 6 |
Copiez le certificat à partir de Webex Contact Center. |
| 7 |
Téléchargez le certificat Webex Contact Center dans CUBE : Saisissez |
| 8 |
Configurez SIP pour utiliser le point de confiance de certificat auto-signé que vous avez créé à l'étape 1 : |
| 9 |
Configurez les terminaux de numérotation dial-peer avec la sécurité de la couche de transport : |
Avant la configuration
-
Assurez-vous que vous disposez du locataire partenaire Gold et que vous avez accès au portail du fournisseur de services.
-
Configurez le contrôleur de limites de session d'entreprise.
-
Obtenez une adresse de destination pour votre ligne principale SIP.
Pour plus d'informations, reportez-vous au Cisco Unified Border Element Guide de configuration en https://www.cisco.com/c/en/us/support/unified-communications/unified-border-element/products-installation-and-configuration-guides-list.html.
Mettre à disposition votre service partagé
Cisco utilise les informations de mise à disposition que vous lui fournissez pour configurer Webex contrôleur de limites de session de centre de contacts pour votre client. Assurez-vous que les informations que vous fournissez correspondent à votre commande et sont exactes.
Pour obtenir des instructions sur la configuration de votre service partagé, consultez le guide d'administration et de l'utilisateur à l'adresse :
-
Configurez une ligne principale SIP qui connecte l'adresse IP de votre client au contrôleur de limites configuré.
Sélectionnez CUBEcomme type de ligne principale SIP. Configurez une agrégation SIP pour chaque CUBE que vous déployez. -
Créer et configurer un service partagé.
-
Affectez une ligne principale SIP au service partagé, ajoutez des numéros et configurez votre nouveau service partagé.
Lorsque vous configurez le service partagé et Webex CUBE de centre d'appels, vous recevez un message électronique indiquant que le service partagé est prêt à être utilisé.
Webex régions des centres de contacts
VPOP est disponible pour les connexions de services partagés par région :
-
États-Unis : Los Angeles et New York
-
Europe : Londres, Amsterdam, Francfort
-
Canada : Toronto et Vancouver
-
Australie : Sydney et Melbourne
-
Japon : Tokyo et Osaka
-
Amérique du Sud : São Paulo et Rio de Janeiro
-
Inde : Pune et Hyderabad
-
Singapour
Glossaire
|
Acronyme ou terme |
Description |
|---|---|
|
A2Q |
Assurance de la qualité |
|
ACD |
Répartition automatique d'appels |
|
ADA |
Webex application Agent Desktop Contact Center |
|
ADR |
Rapport détaillé d'agent |
|
AES |
Advanced Encryption Standard |
|
ANI |
Identification automatique des numéros |
|
API |
Application Programming Interface – Interface de programmation d'applications |
|
BST |
Outil de recherche de bogues Cisco |
|
BYoPSTN |
Bring Your Own PSTN Le client (entreprise) possédait des réseaux PSTN existants dans les locaux. |
|
CA |
Autorité de certification |
|
CAD |
Données associées à l'appel |
|
CC |
Centre de contact |
|
CCDR |
Enregistrements détaillés cumulés des appels |
|
GCC |
Groupe des communications informatiques |
|
CCP |
Réseau PSTN connecté au cloud |
|
CDR |
Enregistrements détaillés des appels |
|
CSS |
Stratégie de sélection des contacts |
|
CSV |
Valeurs séparées par des virgules |
|
CTQ |
Consulter-à-la-file d'attente |
|
CUBE |
Cisco Unified Border Element |
|
DID |
Numérotation directe vers l'étranger |
|
DMZ |
Zone démilitarisée |
|
DN |
Numéro de répertoire |
|
DNC |
Ne pas appeler |
|
DNIS |
Service d'identification du numéro composé |
|
DNS |
Système de noms de domaine |
|
DTG |
(En-tête SIP) Groupe de faisceaux de destination |
|
DTMF (Dual Tone Multi-Frequency) |
Multifréquence en code |
|
EP |
Point d'entrée |
|
ESR |
Version de support étendu |
|
FIPS |
Normes fédérales de traitement des informations |
|
GIF |
Format d'échange graphique |
|
GRE |
Encapsulation générique du routage |
|
GW |
Passerelle |
|
HA |
Haute disponibilité |
|
HTML (langage hypertexte) |
Langage hypertexte |
|
IB |
Entrante |
|
Identifiant |
Identité, identification |
|
IMAP |
Protocole d'accès aux messages Internet |
|
IOS |
Système d'exploitation mobile (anciennement iPhone OS) |
|
IP |
Protocole Internet |
|
Ipsec |
Sécurité du protocole Internet |
|
ITSP |
Opérateur de téléphonie Internet |
|
IVR |
Réponse vocale interactive |
|
JPG et JPEG |
Groupe mixte d'experts photographiques Un fichier image numérique |
|
LAN |
Réseau local |
|
LCM |
Gestionnaire de listes et de campagnes |
|
LGW |
Passerelle locale |
|
MPLS |
Commutation multiprotocole par étiquettes |
|
NAT (Traduction d'adresses de réseau) |
Traduction de l'accès réseau |
|
NDC |
Collecte de données réseau |
|
NTP |
Protocole Network Time (NTP) |
|
OB |
Sortant |
|
OTG |
(En-tête SIP) Groupe de faisceaux à l'origine de l'origine |
|
P2P |
Point à point |
|
PAI |
(En-tête SIP) Identité P-attestée |
|
PBX |
Autocommutateur privé |
|
PCI DSS |
Normes de sécurité des données du secteur des cartes de paiement |
|
|
Portable Document Format |
|
PEWC |
Consentement écrit exprès préalable |
|
PII |
Informations personnelles identifiables |
|
PNG |
Graphique réseau portable |
|
POP |
Protocole de bureau de poste |
|
RTCP |
Réseau téléphonique public commuté |
|
QoS |
Quality of Service |
|
RFC |
Demande de commentaires |
|
RONA |
Rediriger en cas de non-réponse |
|
RPID (en anglais) |
(En-tête SIP) ID de l'interlocuteur distant |
|
RTT |
Durée de transmission ou RTT |
|
S2S |
Site à site |
|
SBC |
Contrôleur de limites de session |
|
SBR |
Routage basé sur les compétences |
|
SD-WAN |
Réseau étendu défini par logiciel |
|
SIP |
Protocole Internet de session |
|
SL |
Niveau de service |
|
SLA |
Contrat de niveau de service |
|
SMS |
Service de messages courts |
|
SMTP |
Protocole simple de transfert de courrier |
|
SP |
Prestataire de service |
|
SRTP |
Protocole de transport en temps réel sécurisé |
|
SSL (protocole SSL) |
Secure Sockets Layer |
|
TCP |
Protocole TCP (Transmission Control Protocol) |
|
Le TGRP |
(En-tête SIP) Protocole de routage de groupe de faisceaux |
|
TLS |
Transport Layer Security (Protocole TLS, Sécurité des couches de transport) |
|
UDP |
Protocole UDP (User Datagram Protocol) |
|
UI |
Interface utilisateur |
|
URI |
URI (Uniform Resource Identifier) |
|
URL |
Uniform Resource Locator |
|
UTC |
Horloge temps universel |
|
vCube |
CUBE virtuel |
|
VoIP |
Voix sur IP |
|
VPLS |
Service LAN privé virtuel |
|
VPN |
Réseau privé virtuel |
|
VPOP |
Point de présence vocal Dans Webex Contact Center 1.0, le VPOP intègre Webex Contact Center au PSTN et constitue le premier point de connectivité pour les clients. Il dispose également d'un serveur multimédia pour le traitement et l'enregistrement des appels. |
|
Pont VPOP |
Pont de point de présence vocal Dans Webex centre de contact, le pont VPOP connecte le réseau PSTN du fournisseur de service à la couche de support vocal. |
|
WAN (réseau étendu) |
Réseau étendu |
|
CAT |
Mémoire tampon des commandes Word |
|
Webex CC |
Webex Contact Center |
|
L'OMA |
Workforce Optimization |
|
XML |
Langage de balisage étendu |
Vue d'ensemble
Les entreprises clientes peuvent utiliser un Cisco Unified Border Element (CUBE) comme contrôleur de limites de session (SBC) pour se connecter à Webex Contact Center. Le CUBE d'entreprise se connecte à un opérateur pour la connectivité PSTN ou VoIP d'un côté et à Webex Contact Center de l'autre côté pour activer les services du centre de contact. Les appels entrants et sortants à destination Webex centre de contacts transitent par le CUBE d'entreprise. Le client fournit la ligne principale SIP, activée de façon bidirectionnelle au fournisseur de services et à Webex Contact Center, pour activer le trafic des appels entre les plates-formes. Pour plus d'informations sur CUBE, reportez-vous au Cisco Unified Border Element Guide de configuration en https://www.cisco.com/c/en/us/support/unified-communications/unified-border-element/products-installation-and-configuration-guides-list.html.
Le fournisseur de service ou l'entreprise cliente peut posséder et exploiter le CUBE et le autocommutateur privé (PBX). Dans ce cas :
-
Tous les appels entrants à destination Webex centre de contacts transitent par l'opérateur au niveau du CUBE d'entreprise.
-
Webex Contact Center envoie tous les appels sortants, qu'ils soient à des clients ou à des agents, par l'intermédiaire du CUBE d'entreprise.
-
Webex centre de contact collabore avec le fournisseur de service pour facturer directement au client l'utilisation du réseau PSTN, sans passer par Webex facturation du centre de contact.
Webex Contact Center prend en charge CUBE, Virtual CUBE (vCUBE) et SBC tiers.
Lorsque le fournisseur de service possède le SBC et le PBX, Webex Contact Center fournit un en-tête SIP pour identifier l'entreprise cliente auprès du fournisseur de service. Les fournisseurs de services configurent l'en-tête SIP spécifique via le tableau de bord du fournisseur de services applicatifs.
Webex Contact Center prend en charge ces en-têtes SIP :
-
Détournement
-
PAI
-
OTG
-
DTG
-
Le TGRP
-
RPID (en anglais)
L'entreprise cliente peut posséder et exploiter le CUBE et le PBX, ce qui élimine le besoin d'un en-tête SIP.
Public visé
Ce document est destiné aux utilisateurs qui utilisent Cisco Webex Contact Center.
Historique des modifications
Ce tableau répertorie les modifications apportées à ce guide après la version initiale. Les modifications les plus récentes sont affichées en haut du tableau.
|
Modification |
Voir |
Date |
|---|---|---|
|
Nouveaux chiffres de déploiement |
Octobre 2021 | |
|
Nouvelle section |
Octobre 2021 | |
|
Prise en charge dans plusieurs régions |
Septembre 2021 | |
|
Nouvelle section |
Septembre 2021 | |
|
Restructuration des documents |
Plusieurs chapitres ont été restructurés. |
Août 2021 |
|
Ajout d'un nouveau chapitre | Types de connectivité |
Juillet 2019 Décembre 2020 |
Prise en charge dans plusieurs régions
Webex centre de contact avec téléphonie Webex Calling prend en charge plusieurs régions (pays ou régions) pour les agents et les appelants. Nous prenons en charge les scénarios suivants :
-
Les appelants se trouvent dans une seule région et les agents dans plusieurs régions.
-
Les appelants et les agents se trouvent dans plusieurs régions.
Dans ces scénarios, le système prend en charge les appels entrants et sortants. Pour les appels entrants, les appelants appellent vers la configuration PSTN connectée au cloud (Cisco Webex cloud) ou la passerelle locale (LGW). Les appels sont acheminés vers les agents. Les agents peuvent effectuer des appels sortants vers n'importe quelle région.
Les agents appartiennent à des emplacements différents, comme configuré dans le Control Hub. La configuration de l'agent comporte le numéro et le poste de son emplacement.
Les numéros entrants sont associés aux régions du Control Hub. Permet d'acheminer les appels vers les agents en fonction de la stratégie de routage configurée dans le Webex Contact Center.
La figure suivante présente une solution globale pour Webex centre de contact avec Webex Calling.
Les supports tels que les IVR et les enregistrements d'appels résident dans la région d'origine. Les agents du monde entier peuvent avoir Webex Calling téléphones ou points d'extrémité derrière les options de déploiement de la passerelle locale.
L'emplacement de la région d'origine requiert une attention particulière afin de minimiser la distance entre les régions, les appelants et les agents. La figure suivante montre le chemin d'appel pour les agents et les appelants dans une région éloignée de la région d'origine. Dans ce scénario, la distance entre la région d'origine et la région distante peut introduire une latence inacceptable dans l'appel.
Les sections suivantes traitent des détails du scénario et des considérations pour les agents en Inde.
Les appelants se trouvent dans une région et les agents dans plusieurs régions
Dans ce scénario, le centre de contact Webex a des agents dans différentes régions et est associé à plusieurs centres de données. Les appelants proviennent d'une seule région.
Les appelants appellent le centre de contact Webex. Le système achemine leurs appels vers le centre de contact et, en fonction de la configuration horaire, achemine les appels vers les agents disponibles dans l'une des régions.
Pour prendre en charge ce scénario :
-
Le centre de contact Webex utilise Webex Calling (pont VPOP ou LGW).
-
Si le point de terminaison de l'agent se trouve sur un BYoPSTN, l'appel est un appel local depuis la plate-forme vocale de la région de l'agent.
-
Si le point de terminaison de l'agent est un Cisco IP Phone ou l'application Webex Calling, l'appel peut être local pour la région de l'agent.
-
L'URL du bureau d'agent se trouve dans la même région que l'agent.
Ce scénario concerne un appel vocal entrant, mais le système prend en charge des scénarios similaires pour les appels externes.
Les appelants et les agents se trouvent dans plusieurs régions
Dans ce scénario, le centre de contact a des agents dans plusieurs régions et est associé à plusieurs centres de données. Les appelants proviennent de plusieurs régions.
Les appelants appellent le centre de contact. Le système achemine leurs appels vers le centre de contact et, en fonction de la configuration horaire, achemine les appels vers les agents disponibles dans l'une des régions.
Pour prendre en charge ce scénario :
-
Le centre de contact utilise Webex Calling (pont VPOP ou LGW).
-
Si le point de terminaison de l'agent se trouve sur un BYoPSTN, l'appel est un appel local depuis la plate-forme vocale de la région de l'agent.
-
Si le point terminal de l'agent est un périphérique connecté IP, l'appel peut être local à partir de la plate-forme vocale de la région de l'agent.
-
L'URL du bureau d'agent se trouve dans la même région que l'agent.
Ce scénario concerne un appel vocal entrant, mais le système prend en charge des scénarios similaires pour les appels externes.
Considérations pour les agents en Inde
Les règles suivantes s'appliquent aux agents en Inde.
-
Si un appel est acheminé vers l'Inde via le réseau PSTN, il doit rester sur le réseau PSTN. Cette exigence inclut les appels qui sont acheminés vers l'Inde à partir du réseau PSTN, via un Cisco Unified Communications Manager local (Unified CM), puis traités par un agent. L'agent doit être sur le réseau PSTN.
-
Si un appel est acheminé vers l'Inde par VoIP, il doit rester en VoIP.
Les appels en dehors de l'Inde peuvent s'interconnecter de n'importe quelle manière. Par exemple, un appel peut être acheminé vers les États-Unis via le réseau PSTN, puis acheminé vers l'Inde par VoIP. Cependant, après l'arrivée de cet appel en Inde, il doit rester un appel VoIP.
Documentation associée
Pour afficher la liste de la documentation de Webex Contact Center, reportez-vous à # https://www.cisco.com/c/en/us/support/customer-collaboration/webex-contact-center/series.html.
Pour afficher Webex documentation développeur Contact Center et API références, reportez-vous à # https://developer.webex-cx.com/documentation/getting-started.
Conventions
Le présent guide a recours aux conventions suivantes :
|
Convention |
Description |
|---|---|
|
Police en gras |
Le texte en gras indique les commandes, notamment les saisies utilisateur, les touches, les boutons et les noms de sous-menus. Par exemple :
|
|
police italique |
Le texte en italique indique ce qui suit :
|
|
Police |
Le texte d'une police Windows, telle que Courier, indique ce qui suit :
|
Communications, services et informations complémentaires
-
Pour recevoir des informations pertinentes en temps utile de Cisco, inscrivez-vous à l’adresse Gestionnaire de profil Cisco.
-
Pour obtenir l'impact sur l'activité que vous recherchez les technologies importantes, visitez le site Cisco Services.
-
Pour soumettre une demande de service, visitez le site d'assistance de Cisco.
-
Pour découvrir les applications, produits, solutions et services validés, rendez-vous sur le site de Cisco.
-
Pour obtenir des titres de publications générales de réseautage, de formation et de certification, visitez le site Cisco Press.
-
Pour rechercher des informations sur la garantie pour un produit spécifique ou la famille de produits, accéder à Cisco Warranty Finder.
Outil de recherche de bogues Cisco
Cisco Bug Search Tool (BST) fournit un accès Web au système de suivi des bogues Cisco. Ce système conserve une liste complète des défauts et des vulnérabilités dans les produits et logiciels Cisco. BST vous fournit des informations détaillées sur les défectuosités de vos produits et logiciels.
Remarques concernant la documentation
Fournissez vos commentaires sur ce guide au site contactcenterproducts_docfeedback@cisco.com .
Présentation du flux d'appels
Les appels entrants et sortants à destination Webex centre de contact passent par un opérateur, qui est acheminé par l'intermédiaire du Cisco Unified Border Element Enterprise and (CUBE). Chaque appel peut inclure plusieurs sessions, en fonction du flux de l'appel. Les sections suivantes décrivent des flux d'appels typiques.
Appel entrant vers un IVR
Un appel entrant de l'appelant vers le protocole VPOP (Voice Post Office Protocol) du centre de contacts Webex crée une seule session dans le CUBE d'entreprise et une seule session dans le CUBE du centre de contact Webex.
Appel entrant vers un agent
Un appel entrant à un agent ajoute une session sortante dans le CUBE de centre de contact de Webex et une session unique dans le CUBE d'entreprise.
Conférence et transfert en consultance
Une conférence d'agent à agent ou un transfert en consultant ajoute une session sortante dans le centre de contact de Webex et dans le CUBE d'entreprise.
Rappel ou appel sortant vers PSTN
Un appel sortant crée deux sessions, l'une du service partagé de l'entreprise vers Webex centre d'appels et l'autre de Webex centre de contact vers l'entreprise.
Licences CUBE
Cisco Unified Border Element licences (CUBE) s'appliquent par session et nécessitent une session bidirectionnelle. Pour plus d'informations, voir Cisco Unified Border Element Fiche technique.
Le dimensionnement de la licence CUBE est la somme du nombre de sessions de l'agent et du nombre d'appels au Interactive Voice Response (IVR). Utilisez la fiche technique Cisco Unified Border Element pour déterminer le nombre maximal de sessions prises en charge par votre plateforme CUBE.
Le nombre de licences doit être égal à la capacité maximale de l'entreprise cliente.
licences = (nombre d'agents X 2) + (nombre de sessions actives dans la file d'attente)
Exemple
-
Aux heures de pointe, si 100 agents répondent aux appels des clients, chaque appel a deux sessions actives. Le nombre de séances est de 200.
-
Le nombre d'appels dans la file d'attente dans cette instance est de 100, ce qui crée 100 sessions.
-
Par conséquent, le nombre total de sessions est égal à 300, ce qui représente 300 licences.
Taille de la session CUBE
Un périphérique CUBE peut gérer 1/3 des sessions SIP, si vous sécurisez les appels avec TLS ou SRTP.
sessions = ((nombre d'agents X 2) + (nombre de sessions actives dans la file d'attente)) X 3
En prenant l'exemple de 100 appels dans une file d'attente avec 100 agents répondant aux appels, le nombre de sessions est de :
((100 X 2)+ 100) X 3 = 900.
Vous pouvez dimensionner le CUBE pour qu'il y ait 300 sessions si vous provisionnez un WAN privé pour la ligne principale SIP.
Pour déterminer le nombre maximal d'agents, supposez que :
-
50 % des appels sont mis en file d'attente et utilisent des ports IVR, tandis que les 50 % restants sont actifs avec des agents.
-
10 % des appels utilisent les services de consultation et de conférence complémentaire.
-
TLS ou SRTP sécurisé 100 % des appels.
En utilisant ces hypothèses, les plates-formes CUBE peuvent prendre en charge un agent toutes les 9,3 sessions.
Types de connectivité pris en charge
Webex centre de contact prend en charge les types de connectivité suivants.
|
Connectivité |
Types |
|---|---|
|
Public Internet |
Direct IPSec Virtual Private Network (VPN) ou IPSec via GRE (Generic Routing Encapsulation) Site à site (S2S) SRTP/SIP TLS |
|
Connectivité privée (approbation requise) |
MPLS Point à point (P2P) VPLS SD-WAN WAN privé Connexion croisée du centre de données Connexions Equinix Fabric |
| La version IOS de CUBE ou vCUBE doit prendre en charge TLS 1.2. |
Public Internet
Ligne principale SIP directe (via le dessus)
Cisco recommande à ses clients de placer le CUBE ou le SBC sur une adresse IP publique.
|
Avantages |
Contre |
|---|---|
|
|
Parce qu'une connexion directe est l'approche la plus simpliste, c'est aussi la moins flexible. Les avantages d'une topologie simplifiée sont la facilité de gestion et de dépannage. Le client complète les diagrammes de réseau et les soumet à l'équipe Voix, et des terminaux de numérotation dial-peer sont créés. Vous pouvez placer le CUBE dans une zone démilitarisée pour simplifier le traitement de la traduction d'accès réseau (NAT). Le CUBE lui-même est un pare-feu, et la plupart des fournisseurs placent leur CUBE dans un espace de IP public et utilisent ses capacités de sécurité.
Vpn
Un VPN est un autre type de connexion qui utilise l'Internet public. Utilisez des VPN lorsqu'un client a besoin d'une connexion sécurisée pour SIP et RTP. Un VPN peut également être nécessaire si le client ne peut pas placer le CUBE dans un espace de IP public. Une réunion de mise à disposition avec l'équipe d'ingénierie vocale est requise pour VPN connexions.
|
Avantages |
Contre |
|---|---|
|
|
Ports vocaux
-
RTP : 8000–48199
-
SIP : UDP 5060
IPSec VPN ou IPSec sur GRE
Les options suivantes sont disponibles pour VPN Connectivity :
-
Connectivité SBC à SBC
-
Connectivité GW à GW
Webex Contact Center (IPSec ou IPSec sur tunnel GRE et Webex Contact Center S2S Connectivity) doivent utiliser UDP/5060 au lieu de TCP/5060.
Une IPSec VPN ou une IPSec sur GRE est une bonne option pour une ligne principale SIP sécurisée lorsque le CUBE se trouve sur un espace de IP public. Il s'agit d'une connexion SBC à SBC avec VPN tunnels. Vous devez également prendre en compte les schémas d'adresses de IP privé pour éviter tout chevauchement entre les clients. Pour les connexions GRE, IP sous-réseaux sont 10.x.248.x et 10.x.249.x.
Site à site (S2S)
Une connexion S2S peut être déployée si le client a besoin d'une connexion sécurisée ou ne peut pas placer le CUBE dans un espace de IP public. Il s'agit d'une connexion de passerelle à passerelle. Il n'y a pas de sous-réseaux spécifiquement désignés pour les connexions S2S VPN car le routage est basé sur un trafic intéressant sans l'implication d'une interface logique.
TLS et SRTP SIP
SRTP/SIP TLS est une autre option lorsque le CUBE est sur une adresse IP publique. Cependant, il y a un impact de performance avec SRTP / SIP TLS. Un périphérique CUBE peut gérer un tiers des sessions SIP si vous avez sécurisé les appels en utilisant TLS ou SRTP. Il s'agit d'une connexion SBC à SBC.
Certificats publics et auto-signés
Afin d'établir une connexion de TLS SIP, il est nécessaire d'échanger des certificats. Les options suivantes sont disponibles :
-
Des certificats auto-signés sont générés et échangés entre le client et Webex Contact Center.
-
Autorité de certification publique : procédez comme suit pour prendre en charge une autorité de certification publique :
-
Le client partage le certificat racine, qui est chargé dans Webex Contact Center SBC.
Vous devez fournir à la fois un certificat racine et un certificat intermédiaire/subordonné.
-
Le client met à jour le DNS pour inclure les adresses IP des contrôleurs SBC du Webex Contact Center.
-
Connectivité privée
Les grandes entreprises préfèrent souvent une connexion directe car elle fournit un circuit dédié et sécurisé. Si le client a besoin d'une connexion directe, fournissez-lui les directives de commande Cisco Webex Contact Center circuit VPOP comme étape initiale. L'étape suivante est une réunion de conception de suivi avec l'équipe d'ingénierie vocale du centre de contacts Webex et les ingénieurs du client. Le client fournit un schéma de réseau détaillé de son réseau vocal, y compris les interconnexions des opérateurs PSTN, pour la réunion. Cisco n'héberge aucun équipement client.
Cisco Webex Contact Center propose également des connexions Equinix Fabric pour les clients qui ont des colocations avec Equinix.
Pour plus d'informations sur Equinix Fabric, consultez :
Que le client choisisse MPLS, P2P, VPLS ou SD-WAN, la topologie semble similaire et tous les circuits se terminent dans le routeur/GW Webex Contact Center (passerelle) et non dans Webex CUBE Contact Center.
La bande passante requise pour une connexion directe est basée sur le codec G.711 (~100 kbps par segment d'appel), qui permet deux segments d'appel par session.
|
Avantages |
Contre |
|---|---|
|
|
| Les connexions Equinix Fabric offrent une redondance des ports, une ordonnancement et un provisionnement plus rapides des connexions virtuelles. Cisco recommande d'utiliser une connexion Equinix plutôt qu'une autre méthode de connexion privée. |
Connexion croisée du centre de données
Si un client décide d'utiliser une connexion privée, vous devez commander des connexions croisées de centre de données comme décrit dans le Cisco Webex Contact Center Directives de commande de circuit VPOP. Le client est responsable des coûts encourus et de l'acheminement du circuit du client jusqu'à la chute désignée.
| Les clients qui optent pour une connexion privée reçoivent les directives de commande de circuit VPOP Cisco Webex Contact Center lors du processus d'intégration. |
Déploiements non standard
Déploiements non standard
Si les topologies recommandées ne répondent pas à toutes les exigences du réseau du client, une réunion de conception doit être planifiée avec l'équipe d'ingénierie vocale Cisco par l'intermédiaire de l'équipe des comptes Cisco du client pour une procédure d'approbation spéciale. Les sections suivantes sont des exemples de déploiements non standard et de déploiements non recommandés :
A2Q Exceptions
Fournisseur PSTN mettant fin au circuit directement sur Webex centre de contacts VPOP.
Exceptions de service partagé Gold
Cisco recommande vivement une ligne principale SIP directe pour les clients locataires Gold. Il s'agit de la topologie over-the-top de placer le CUBE dans un espace de IP public. Le besoin d'un locataire Gold existe souvent avec les grands fournisseurs ; toutefois, le fournisseur exige que le locataire Gold soit une preuve de concept pour le déploiement de production prévu par le fournisseur. La preuve de concept Gold Tenant dépasse souvent l'utilisation d'un accès Internet ouvert pour une ligne principale SIP et nécessiterait l'un des types de connexion décrits précédemment.
Les clients Gold Tenant ne seront pas surveillés.
Internet public – CUBE derrière un pare-feu
Placer un CUBE sur une adresse de IP privée derrière un pare-feu NAT est une autre option de déploiement. Les exigences de sécurité du service informatique du client peuvent stipuler que l'application vocale réside derrière un pare-feu. Cette option présente quelques inconvénients connus. Même si cela peut ne pas causer de problèmes au niveau de la couche réseau, cela peut entraîner des problèmes dans la couche d'application SIP. L'adresse IP privée est utilisée dans les messages SIP, ce qui provoque des échecs de traitement des appels. La capacité du pare-feu est un autre facteur à prendre en compte pour ce type de déploiement. Les pare-feu doivent être dimensionnés de manière appropriée pour gérer le trafic VoIP. Dans le cas contraire, ils risquent de devenir des goulots d'étranglement et d'affecter la qualité et le traitement des appels.
Les inconvénients de ce déploiement sont les suivants :
-
Problèmes de configuration et d'installation CUBE possibles au début.
-
Charge accrue sur le pare-feu pouvant avoir un impact sur la qualité vocale.
-
Le client est responsable de la configuration CUBE et du dimensionnement du pare-feu.
-
Il ne s'agit pas d'une topologie recommandée en raison de son impact sur les SLA.
| Cette topologie n'est pas recommandée en raison de la complexité du traitement de SIP et de NAT. Une réunion entre l'équipe d'ingénierie vocale de Cisco et le client est nécessaire pour approuver ce type de déploiement. |
Introduction à la redondance des composants
La redondance des composants permet à Webex centre de contact de faire preuve de résilience en cas de panne de service. Vous pouvez configurer Webex Contact Center cloud et Enterprise CUBE pour qu'ils soient redondants :
-
Au sein d'une même région géographique : vous pouvez configurer plusieurs POP au sein d'une entreprise.
-
Dans les centres de données d'entreprise au sein d'une région géographique.
-
Sur les réseaux d'entreprise : vous pouvez également configurer CUBE en mode haute disponibilité. Le mode HA préserve la signalisation et les médias.
Toute la signalisation et les médias proviennent de l'adresse de IP virtuelle.
Webex centre de contact utilise deux VPOP pour garantir une haute disponibilité. Pour optimiser les performances, le fournisseur de services doit également configurer deux POP. Cela garantit que la chasse entre les Webex les VPOP du centre de contacts est un tourniquet équilibré.
Redondance entre les centres de données d'entreprise au sein d'une région géographique
Vous pouvez configurer deux centres de données au sein de l'entreprise pour vous connecter au même Webex VPOP de centre d'appels, dans la même région géographique.
Passer en mode de configuration globale
Cet exemple de configuration s'applique à la passerelle vocale Cisco IOS et à la passerelle vocale Cisco Unified Border Element (CUBE). Pour obtenir des instructions complètes sur la configuration de CUBE, reportez-vous au Cisco Unified Border Element Guide de configuration en https://www.cisco.com/c/en/us/support/unified-communications/unified-border-element/products-installation-and-configuration-guides-list.html. Toutes les configurations de cet exemple utilisent le mode de configuration globale.
| 1 |
Sélectionnez |
| 2 |
Saisissez |
Configuration de base
Les temporisateurs SIP (MIN-SE) sont définis sur 3600 sur tous les VPOP de Webex centre de contact. Vous pouvez mettre à jour ce paramètre globalement ou le modifier dans l'onglet Inviter au Webex Contact Center.
service vocal voip Sip Min-se 3600Configuration de la classe de codec voix
Préférence de codec de classe vocale 100 Préférence de codec 1 G711alaw 2 G711ulawTerminal de numérotation dial-peer entrant pour les appels en provenance Webex centre de contact
Dial-peer Voice 200 VoIP Session Protocol SIPV2 Voice-Class Codec 100 DTMF relay RTP-NTE no VADTerminal de numérotation dial-peer sortant pour les appels à destination Webex centre de contact
Voix dial-peer 100 VoIP destination-Pattern <Pattern towards Webex CC> session Protocol cible de session SIPv2 IPv4 :<Webex CC SBC IPs> codec de classe vocale 100 options SIP de classe vocale-keepalive Relais DTMF RTP-NTE no VADConfiguration commune
Cet exemple illustre Webex mise à disposition de lignes principales Contact Center aux États-Unis avec la topologie suivante.
Détails de configuration :
-
Configurez les options de maintien de connexion SIP.
-
Nouveaux terminaux de numérotation avec destination cible IP adresse Webex CC LAX et JFK CUBEs.
-
La préférence de terminal de numérotation dial-peer peut être configurée pour le round robin ou primaire et secondaire.
-
Codec est configuré pour G711 ulaw et G711 alaw (connexions en dehors des États-Unis). DTMF est RFC2833.
-
La communication SIP se trouve sur UDP port 5060 et RTP ports 8000 à 48199.
-
Plan de numérotation dans lequel le modèle de destination fait correspondre Webex centre de contact aux agents par l'intermédiaire de PBX et PSTN.
-
Plus d'un POP pour la haute disponibilité.
-
Le minuteur MIN SE sur Webex CC est de 3600 ; les minuteurs de session doivent être mis à jour sur cette valeur ou doivent permettre la négociation SIP à cette valeur lors de la configuration d'appel.
| Si vous utilisez CUBE/vCUBE, Cisco vous recommande d'utiliser une version d'IOS compatible avec TLS 1.2. |
Présentation de la ligne principale SIP sécurisée
Cet exemple montre comment configurer une connexion TLS (Transport Layer Security) SIP entre Cisco Unified Border Element (CUBE) et Webex Contact Center.
Exemple : configurer SIP TLS
Avant de commencer
S'assurer que :
-
Les points de terminaison ont la même date et la même heure. Vous pouvez synchroniser les points de terminaison à l'aide d'un serveur NTP (Network Time Protocol).
-
Vous avez TCP de connectivité.
-
Les licences de sécurité et UCK9 sont installées sur le CUBE.
| 1 |
Créez un point d'approbation pour contenir le certificat auto-signé du CUBE : |
| 2 |
Générez un certificat auto-signé : |
| 3 |
Exportez le certificat : |
| 4 |
Copiez le certificat auto-signé que vous avez exporté et enregistrez-le en tant que fichier texte avec l'extension |
| 5 |
Téléchargez le certificat CUBE auto-signé vers Webex Contact Center. |
| 6 |
Copiez le certificat à partir de Webex Contact Center. |
| 7 |
Téléchargez le certificat Webex Contact Center dans CUBE : Saisissez |
| 8 |
Configurez SIP pour utiliser le point de confiance de certificat auto-signé que vous avez créé à l'étape 1 : |
| 9 |
Configurez les terminaux de numérotation dial-peer avec la sécurité de la couche de transport : |
Avant la configuration
-
Assurez-vous que vous disposez du locataire partenaire Gold et que vous avez accès au portail du fournisseur de services.
-
Configurez le contrôleur de limites de session d’entreprise.
-
Obtenez une adresse de destination pour votre ligne principale SIP.
Pour plus d’informations, reportez-vous au Guide de configuration Cisco Unified Border Element dans https://www.cisco.com/c/en/us/support/unified-communications/unified-border-element/products-installation-and-configuration-guides-list.html.
Mettre à disposition votre service partagé
Cisco utilise les informations de mise à disposition que vous fournissez pour configurer le contrôleur de limites de session Webex Contact Center pour votre service partagé. Assurez-vous que les informations que vous fournissez correspondent à votre commande et sont exactes.
Pour obtenir des instructions sur la configuration de votre service partagé, consultez le guide d’administration et de l’utilisateur à l’adresse :
-
Configurez une ligne principale SIP qui connecte l’adresse IP de votre client au contrôleur de limites configuré.
Sélectionnez CUBEcomme type de ligne principale SIP. Configurez une agrégation SIP pour chaque CUBE que vous déployez. -
Créer et configurer un service partagé.
-
Affectez une ligne principale SIP au service partagé, ajoutez des numéros et configurez votre nouveau service partagé.
Après avoir configuré le service partagé et configuré Webex Contact Center CUBE, vous recevez un courrier électronique indiquant que le client est prêt à être utilisé.
Régions du centre de contact Webex
VPOP est disponible pour les connexions de services partagés par région :
-
États-Unis : Los Angeles et New York
-
Europe : Londres, Amsterdam, Francfort
-
Canada : Toronto et Vancouver
-
Australie : Sydney et Melbourne
-
Japon : Tokyo et Osaka
-
Amérique du Sud : São Paulo et Rio de Janeiro
-
Inde : Pune et Hyderabad
-
Singapour
Glossaire
|
Acronyme ou terme |
Description |
|---|---|
|
A2Q |
Assurance de la qualité |
|
ACD |
Répartition automatique d’appels |
|
ADA |
Application de bureau d’agent Webex Contact Center |
|
ADR |
Rapport détaillé d'agent |
|
AES |
Advanced Encryption Standard |
|
ANI |
Identification automatique des numéros |
|
API |
Application Programming Interface – Interface de programmation d'applications |
|
BST |
Outil de recherche de bogues Cisco |
|
BYoPSTN |
Bring Your Own PSTN Le client (entreprise) possédait des réseaux PSTN existants dans les locaux. |
|
CA |
Autorité de certification |
|
CAD |
Données associées à l’appel |
|
CC |
Centre de contact |
|
CCDR |
Enregistrements détaillés cumulés des appels |
|
GCC |
Groupe des communications informatiques |
|
CCP |
Réseau PSTN connecté au cloud |
|
CDR |
Enregistrements détaillés des appels |
|
CSS |
Stratégie de sélection des contacts |
|
CSV |
Valeurs séparées par des virgules |
|
CTQ |
Consulter-à-la-file d’attente |
|
CUBE |
Cisco Unified Border Element |
|
DID |
Numérotation directe vers l’étranger |
|
DMZ |
Zone démilitarisée |
|
DN |
Numéro de répertoire |
|
DNC |
Ne pas appeler |
|
DNIS |
Service d’identification du numéro composé |
|
DNS |
Système de noms de domaine |
|
DTG |
(En-tête SIP) Groupe de faisceaux de destination |
|
DTMF (Dual Tone Multi-Frequency) |
Multifréquence en code |
|
EP |
Point d’entrée |
|
ESR |
Version de support étendu |
|
FIPS |
Normes fédérales de traitement des informations |
|
GIF |
Format d’échange graphique |
|
GRE |
Encapsulation générique du routage |
|
GW |
Passerelle |
|
HA |
Haute disponibilité |
|
HTML (langage hypertexte) |
Langage hypertexte |
|
IB |
Entrante |
|
Identifiant |
Identité, identification |
|
IMAP |
Protocole d’accès aux messages Internet |
|
IOS |
Système d’exploitation mobile (anciennement iPhone OS) |
|
IP |
Protocole Internet |
|
Ipsec |
Sécurité du protocole Internet |
|
ITSP |
Opérateur de téléphonie Internet |
|
IVR |
Réponse vocale interactive |
|
JPG et JPEG |
Groupe mixte d’experts photographiques Un fichier image numérique |
|
LAN |
Réseau local |
|
LCM |
Gestionnaire de listes et de campagnes |
|
LGW |
Passerelle locale |
|
MPLS |
Commutation multiprotocole par étiquettes |
|
NAT (Traduction d'adresses de réseau) |
Traduction de l’accès réseau |
|
NDC |
Collecte de données réseau |
|
NTP |
Protocole Network Time (NTP) |
|
OB |
Sortant |
|
OTG |
(En-tête SIP) Groupe de faisceaux à l’origine de l’origine |
|
P2P |
Point à point |
|
PAI |
(En-tête SIP) Identité P-attestée |
|
PBX |
Autocommutateur privé |
|
PCI DSS |
Normes de sécurité des données du secteur des cartes de paiement |
|
|
Portable Document Format |
|
PEWC |
Consentement écrit exprès préalable |
|
PII |
Informations personnelles identifiables |
|
PNG |
Graphique réseau portable |
|
POP |
Protocole de bureau de poste |
|
RTCP |
Réseau téléphonique public commuté |
|
QoS |
Qualité de service |
|
RFC |
Demande de commentaires |
|
RONA |
Rediriger en cas de non-réponse |
|
RPID (en anglais) |
(En-tête SIP) ID de l’interlocuteur distant |
|
RTT |
Durée de transmission ou RTT |
|
S2S |
Site à site |
|
SBC |
Contrôleur de limites de session |
|
SBR |
Routage basé sur les compétences |
|
SD-WAN |
Réseau étendu défini par logiciel |
|
SIP |
Protocole Internet de session |
|
SL |
Niveau de service |
|
SLA |
Contrat de niveau de service |
|
SMS |
Service de messages courts |
|
SMTP |
Protocole simple de transfert de courrier |
|
SP |
Prestataire de service |
|
SRTP |
Protocole de transport en temps réel sécurisé |
|
SSL (protocole SSL) |
Secure Sockets Layer |
|
TCP |
Protocole TCP (Transmission Control Protocol) |
|
Le TGRP |
(En-tête SIP) Protocole de routage de groupe de faisceaux |
|
TLS |
Transport Layer Security (Protocole TLS, Sécurité des couches de transport) |
|
UDP |
Protocole UDP (User Datagram Protocol) |
|
UI |
Interface utilisateur |
|
URI |
URI (Uniform Resource Identifier) |
|
URL |
Uniform Resource Locator |
|
UTC |
Horloge temps universel |
|
vCube |
CUBE virtuel |
|
VoIP |
Voix sur IP |
|
VPLS |
Service LAN privé virtuel |
|
VPN |
Réseau privé virtuel |
|
VPOP |
Point de présence vocal Dans Webex Contact Center 1.0, VPOP intègre Webex Contact Center au PSTN et le premier point de connectivité pour les clients. Il dispose également d’un serveur multimédia pour le traitement et l’enregistrement des appels. |
|
Pont VPOP |
Pont de point de présence vocal Dans le centre de contact Webex, le pont VPOP connecte le RTCP du fournisseur de service à la couche de support vocal. |
|
WAN (réseau étendu) |
Réseau étendu |
|
CAT |
Mémoire tampon des commandes Word |
|
Webex CC |
Webex Contact Center |
|
L’OMA |
Workforce Optimization |
|
XML |
Langage de balisage étendu |
Vue d'ensemble
Les entreprises clientes peuvent utiliser un Cisco Unified Border Element (CUBE) comme contrôleur de limites de session (SBC) pour se connecter à Webex Contact Center. Le CUBE d'entreprise se connecte à un opérateur pour la connectivité PSTN ou VoIP d'un côté et à Webex Contact Center de l'autre côté pour activer les services du centre de contact. Les appels entrants et sortants à destination Webex centre de contacts transitent par le CUBE d'entreprise. Le client fournit la ligne principale SIP, activée de façon bidirectionnelle au fournisseur de services et à Webex Contact Center, pour activer le trafic des appels entre les plates-formes. Pour plus d'informations sur CUBE, reportez-vous au Cisco Unified Border Element Guide de configuration en https://www.cisco.com/c/en/us/support/unified-communications/unified-border-element/products-installation-and-configuration-guides-list.html.
Le fournisseur de service ou l'entreprise cliente peut posséder et exploiter le CUBE et le autocommutateur privé (PBX). Dans ce cas :
-
Tous les appels entrants à destination Webex centre de contacts transitent par l'opérateur au niveau du CUBE d'entreprise.
-
Webex Contact Center envoie tous les appels sortants, qu'ils soient à des clients ou à des agents, par l'intermédiaire du CUBE d'entreprise.
-
Webex centre de contact collabore avec le fournisseur de service pour facturer directement au client l'utilisation du réseau PSTN, sans passer par Webex facturation du centre de contact.
Webex Contact Center prend en charge CUBE, Virtual CUBE (vCUBE) et SBC tiers.
Lorsque le fournisseur de service possède le SBC et le PBX, Webex Contact Center fournit un en-tête SIP pour identifier l'entreprise cliente auprès du fournisseur de service. Les fournisseurs de services configurent l'en-tête SIP spécifique via le tableau de bord du fournisseur de services applicatifs.
Webex Contact Center prend en charge ces en-têtes SIP :
-
Amusement
-
PAI
-
OTG (en anglais)
-
DTG
-
Le TGRP
-
RPID (en anglais)
L'entreprise cliente peut posséder et exploiter le CUBE et le PBX, ce qui élimine le besoin d'un en-tête SIP.
Public visé
Ce document est destiné aux utilisateurs qui utilisent Cisco Webex Contact Center.
Historique des modifications
Ce tableau répertorie les modifications apportées à ce guide après la version initiale. Les modifications les plus récentes sont affichées en haut du tableau.
|
Modification |
Voir |
Date |
|---|---|---|
|
Nouveaux chiffres de déploiement |
Octobre 2021 | |
|
Nouvelle section |
Octobre 2021 | |
|
Prise en charge dans plusieurs régions |
Septembre 2021 | |
|
Nouvelle section |
Septembre 2021 | |
|
Restructuration des documents |
Plusieurs chapitres ont été restructurés. |
Août 2021 |
|
Ajout d'un nouveau chapitre | Types de connectivité |
Juillet 2019 Décembre 2020 |
Prise en charge dans plusieurs régions
Webex centre de contact avec téléphonie Webex Calling prend en charge plusieurs régions (pays ou régions) pour les agents et les appelants. Nous prenons en charge les scénarios suivants :
-
Les appelants se trouvent dans une seule région et les agents dans plusieurs régions.
-
Les appelants et les agents se trouvent dans plusieurs régions.
Dans ces scénarios, le système prend en charge les appels entrants et sortants. Pour les appels entrants, les appelants appellent vers la configuration PSTN connectée au cloud (Cisco Webex cloud) ou la passerelle locale (LGW). Les appels sont acheminés vers les agents. Les agents peuvent effectuer des appels sortants vers n'importe quelle région.
Les agents appartiennent à des emplacements différents, comme configuré dans le Control Hub. La configuration de l'agent comporte le numéro et le poste de son emplacement.
Les numéros entrants sont associés aux régions du Control Hub. Permet d'acheminer les appels vers les agents en fonction de la stratégie de routage configurée dans le Webex Contact Center.
La figure suivante présente une solution globale pour Webex centre de contact avec Webex Calling.
Les supports tels que les IVR et les enregistrements d'appels résident dans la région d'origine. Les agents du monde entier peuvent avoir Webex Calling téléphones ou points d'extrémité derrière les options de déploiement de la passerelle locale.
L'emplacement de la région d'origine requiert une attention particulière afin de minimiser la distance entre les régions, les appelants et les agents. La figure suivante montre le chemin d'appel pour les agents et les appelants dans une région éloignée de la région d'origine. Dans ce scénario, la distance entre la région d'origine et la région distante peut introduire une latence inacceptable dans l'appel.
Les sections suivantes traitent des détails du scénario et des considérations pour les agents en Inde.
Les appelants se trouvent dans une région et les agents dans plusieurs régions
Dans ce scénario, le centre de contact Webex a des agents dans différentes régions et est associé à plusieurs centres de données. Les appelants proviennent d'une seule région.
Les appelants appellent le centre de contact Webex. Le système achemine leurs appels vers le centre de contact et, en fonction de la configuration horaire, achemine les appels vers les agents disponibles dans l'une des régions.
Pour prendre en charge ce scénario :
-
Le centre de contact Webex utilise Webex Calling (pont VPOP ou LGW).
-
Si le point de terminaison de l'agent se trouve sur un BYoPSTN, l'appel est un appel local depuis la plate-forme vocale de la région de l'agent.
-
Si le point de terminaison de l'agent est un Cisco IP Phone ou l'application Webex Calling, l'appel peut être local pour la région de l'agent.
-
L'URL du bureau d'agent se trouve dans la même région que l'agent.
Ce scénario concerne un appel vocal entrant, mais le système prend en charge des scénarios similaires pour les appels externes.
Les appelants et les agents se trouvent dans plusieurs régions
Dans ce scénario, le centre de contact a des agents dans plusieurs régions et est associé à plusieurs centres de données. Les appelants proviennent de plusieurs régions.
Les appelants appellent le centre de contact. Le système achemine leurs appels vers le centre de contact et, en fonction de la configuration horaire, achemine les appels vers les agents disponibles dans l'une des régions.
Pour prendre en charge ce scénario :
-
Le centre de contact utilise Webex Calling (pont VPOP ou LGW).
-
Si le point de terminaison de l'agent se trouve sur un BYoPSTN, l'appel est un appel local depuis la plate-forme vocale de la région de l'agent.
-
Si le point terminal de l'agent est un périphérique connecté IP, l'appel peut être local à partir de la plate-forme vocale de la région de l'agent.
-
L'URL du bureau d'agent se trouve dans la même région que l'agent.
Ce scénario concerne un appel vocal entrant, mais le système prend en charge des scénarios similaires pour les appels externes.
Considérations pour les agents en Inde
Les règles suivantes s'appliquent aux agents en Inde.
-
Si un appel est acheminé vers l'Inde via le réseau PSTN, il doit rester sur le réseau PSTN. Cette exigence inclut les appels qui sont acheminés vers l'Inde à partir du réseau PSTN, via un Cisco Unified Communications Manager local (Unified CM), puis traités par un agent. L'agent doit être sur le réseau PSTN.
-
Si un appel est acheminé vers l'Inde par VoIP, il doit rester en VoIP.
Les appels en dehors de l'Inde peuvent s'interconnecter de n'importe quelle manière. Par exemple, un appel peut être acheminé vers les États-Unis via le réseau PSTN, puis acheminé vers l'Inde par VoIP. Cependant, après l'arrivée de cet appel en Inde, il doit rester un appel VoIP.
Documentation associée
Pour afficher la liste de la documentation de Webex Contact Center, reportez-vous à # https://www.cisco.com/c/en/us/support/customer-collaboration/webex-contact-center/series.html.
Pour afficher Webex documentation développeur Contact Center et API références, reportez-vous à # https://developer.webex-cx.com/documentation/getting-started.
Conventions
Le présent guide a recours aux conventions suivantes :
|
Convention |
Description |
|---|---|
|
Police en gras |
Le texte en gras indique les commandes, notamment les saisies utilisateur, les touches, les boutons et les noms de sous-menus. Par exemple :
|
|
police italique |
Le texte en italique indique ce qui suit :
|
|
Police |
Le texte d'une police Windows, telle que Courier, indique ce qui suit :
|
Communications, services et informations complémentaires
-
Pour recevoir des informations pertinentes en temps utile de Cisco, inscrivez-vous à l’adresse Gestionnaire de profil Cisco.
-
Pour obtenir l'impact sur l'activité que vous recherchez les technologies importantes, visitez le site Cisco Services.
-
Pour soumettre une demande de service, visitez le site d'assistance de Cisco.
-
Pour découvrir les applications, produits, solutions et services validés, rendez-vous sur le site de Cisco.
-
Pour obtenir des titres de publications générales de réseautage, de formation et de certification, visitez le site Cisco Press.
-
Pour rechercher des informations sur la garantie pour un produit spécifique ou la famille de produits, accéder à Cisco Warranty Finder.
Outil de recherche de bogues Cisco
Cisco Bug Search Tool (BST) fournit un accès Web au système de suivi des bogues Cisco. Ce système conserve une liste complète des défauts et des vulnérabilités dans les produits et logiciels Cisco. BST vous fournit des informations détaillées sur les défectuosités de vos produits et logiciels.
Remarques concernant la documentation
Fournissez vos commentaires sur ce guide au site contactcenterproducts_docfeedback@cisco.com .
Présentation du flux d'appels
Les appels entrants et sortants à destination Webex centre de contact passent par un opérateur, qui est acheminé par l'intermédiaire du Cisco Unified Border Element Enterprise and (CUBE). Chaque appel peut inclure plusieurs sessions, en fonction du flux de l'appel. Les sections suivantes décrivent des flux d'appels typiques.
Appel entrant vers un IVR
Un appel entrant de l'appelant vers le protocole VPOP (Voice Post Office Protocol) du centre de contacts Webex crée une seule session dans le CUBE d'entreprise et une seule session dans le CUBE du centre de contact Webex.
Appel entrant vers un agent
Un appel entrant à un agent ajoute une session sortante dans le CUBE de centre de contact de Webex et une session unique dans le CUBE d'entreprise.
Conférence et transfert en consultance
Une conférence d'agent à agent ou un transfert en consultant ajoute une session sortante dans le centre de contact de Webex et dans le CUBE d'entreprise.
Rappel ou appel sortant vers PSTN
Un appel sortant crée deux sessions, l'une du service partagé de l'entreprise vers Webex centre d'appels et l'autre de Webex centre de contact vers l'entreprise.
Licences CUBE
Cisco Unified Border Element licences (CUBE) s'appliquent par session et nécessitent une session bidirectionnelle. Pour plus d'informations, voir Cisco Unified Border Element Fiche technique.
Le dimensionnement de la licence CUBE est la somme du nombre de sessions de l'agent et du nombre d'appels au Interactive Voice Response (IVR). Utilisez la fiche technique Cisco Unified Border Element pour déterminer le nombre maximal de sessions prises en charge par votre plateforme CUBE.
Le nombre de licences doit être égal à la capacité maximale de l'entreprise cliente.
licences = (nombre d'agents X 2) + (nombre de sessions actives dans la file d'attente)
Exemple
-
Aux heures de pointe, si 100 agents répondent aux appels des clients, chaque appel a deux sessions actives. Le nombre de séances est de 200.
-
Le nombre d'appels dans la file d'attente dans cette instance est de 100, ce qui crée 100 sessions.
-
Par conséquent, le nombre total de sessions est égal à 300, ce qui représente 300 licences.
Taille de la session CUBE
Un périphérique CUBE peut gérer 1/3 des sessions SIP, si vous sécurisez les appels avec TLS ou SRTP.
sessions = ((nombre d'agents X 2) + (nombre de sessions actives dans la file d'attente)) X 3
En prenant l'exemple de 100 appels dans une file d'attente avec 100 agents répondant aux appels, le nombre de sessions est de :
((100 X 2)+ 100) X 3 = 900.
Vous pouvez dimensionner le CUBE pour qu'il y ait 300 sessions si vous provisionnez un WAN privé pour la ligne principale SIP.
Pour déterminer le nombre maximal d'agents, supposez que :
-
50 % des appels sont mis en file d'attente et utilisent des ports IVR, tandis que les 50 % restants sont actifs avec des agents.
-
10 % des appels utilisent les services de consultation et de conférence complémentaire.
-
TLS ou SRTP sécurisé 100 % des appels.
En utilisant ces hypothèses, les plates-formes CUBE peuvent prendre en charge un agent toutes les 9,3 sessions.
Types de connectivité pris en charge
Webex centre de contact prend en charge les types de connectivité suivants.
|
Connectivité |
Types |
|---|---|
|
Public Internet |
Direct IPSec Virtual Private Network (VPN) ou IPSec via GRE (Generic Routing Encapsulation) Site à site (S2S) SRTP/SIP TLS |
|
Connectivité privée (approbation requise) |
MPLS Point à point (P2P) VPLS SD-WAN WAN privé Connexion croisée du centre de données Connexions Equinix Fabric |
| La version IOS de CUBE ou vCUBE doit prendre en charge TLS 1.2. |
Public Internet
Ligne principale SIP directe (via le dessus)
Cisco recommande à ses clients de placer le CUBE ou le SBC sur une adresse IP publique.
|
Avantages |
Contre |
|---|---|
|
|
Parce qu'une connexion directe est l'approche la plus simpliste, c'est aussi la moins flexible. Les avantages d'une topologie simplifiée sont la facilité de gestion et de dépannage. Le client complète les diagrammes de réseau et les soumet à l'équipe Voix, et des terminaux de numérotation dial-peer sont créés. Vous pouvez placer le CUBE dans une zone démilitarisée pour simplifier le traitement de la traduction d'accès réseau (NAT). Le CUBE lui-même est un pare-feu, et la plupart des fournisseurs placent leur CUBE dans un espace de IP public et utilisent ses capacités de sécurité.
Les VPN
Un VPN est un autre type de connexion qui utilise l'Internet public. Utilisez des VPN lorsqu'un client a besoin d'une connexion sécurisée pour SIP et RTP. Un VPN peut également être nécessaire si le client ne peut pas placer le CUBE dans un espace de IP public. Une réunion de mise à disposition avec l'équipe d'ingénierie vocale est requise pour VPN connexions.
|
Avantages |
Contre |
|---|---|
|
|
Ports vocaux
-
RTP : 8000–48199
-
SIP : UDP 5060
IPSec VPN ou IPSec sur GRE
Les options suivantes sont disponibles pour VPN Connectivity :
-
Connectivité SBC à SBC
-
Connectivité GW à GW
Webex Contact Center (IPSec ou IPSec sur tunnel GRE et Webex Contact Center S2S Connectivity) doivent utiliser UDP/5060 au lieu de TCP/5060.
Une IPSec VPN ou une IPSec sur GRE est une bonne option pour une ligne principale SIP sécurisée lorsque le CUBE se trouve sur un espace de IP public. Il s'agit d'une connexion SBC à SBC avec VPN tunnels. Vous devez également prendre en compte les schémas d'adresses de IP privé pour éviter tout chevauchement entre les clients. Pour les connexions GRE, IP sous-réseaux sont 10.x.248.x et 10.x.249.x.
Site à site (S2S)
Une connexion S2S peut être déployée si le client a besoin d'une connexion sécurisée ou ne peut pas placer le CUBE dans un espace de IP public. Il s'agit d'une connexion de passerelle à passerelle. Il n'y a pas de sous-réseaux spécifiquement désignés pour les connexions S2S VPN car le routage est basé sur un trafic intéressant sans l'implication d'une interface logique.
TLS et SRTP SIP
SRTP/SIP TLS est une autre option lorsque le CUBE est sur une adresse IP publique. Cependant, il y a un impact de performance avec SRTP / SIP TLS. Un périphérique CUBE peut gérer un tiers des sessions SIP si vous avez sécurisé les appels en utilisant TLS ou SRTP. Il s'agit d'une connexion SBC à SBC.
Certificats publics et auto-signés
Afin d'établir une connexion de TLS SIP, il est nécessaire d'échanger des certificats. Les options suivantes sont disponibles :
-
Des certificats auto-signés sont générés et échangés entre le client et Webex Contact Center.
-
Autorité de certification publique : procédez comme suit pour prendre en charge une autorité de certification publique :
-
Le client partage le certificat racine, qui est chargé dans Webex Contact Center SBC.
Vous devez fournir à la fois un certificat racine et un certificat intermédiaire/subordonné.
-
Le client met à jour le DNS pour inclure les adresses IP des contrôleurs SBC du Webex Contact Center.
-
Connectivité privée
Les grandes entreprises préfèrent souvent une connexion directe car elle fournit un circuit dédié et sécurisé. Si le client a besoin d'une connexion directe, fournissez-lui les directives de commande Cisco Webex Contact Center circuit VPOP comme étape initiale. L'étape suivante est une réunion de conception de suivi avec l'équipe d'ingénierie vocale du centre de contacts Webex et les ingénieurs du client. Le client fournit un schéma de réseau détaillé de son réseau vocal, y compris les interconnexions des opérateurs PSTN, pour la réunion. Cisco n'héberge aucun équipement client.
Cisco Webex Contact Center propose également des connexions Equinix Fabric pour les clients qui ont des colocations avec Equinix.
Pour plus d'informations sur Equinix Fabric, consultez :
Que le client choisisse MPLS, P2P, VPLS ou SD-WAN, la topologie semble similaire et tous les circuits se terminent dans le routeur/GW Webex Contact Center (passerelle) et non dans Webex CUBE Contact Center.
La bande passante requise pour une connexion directe est basée sur le codec G.711 (~100 kbps par segment d'appel), qui permet deux segments d'appel par session.
|
Avantages |
Contre |
|---|---|
|
|
| Les connexions Equinix Fabric offrent une redondance des ports, une ordonnancement et un provisionnement plus rapides des connexions virtuelles. Cisco recommande d'utiliser une connexion Equinix plutôt qu'une autre méthode de connexion privée. |
Connexion croisée du centre de données
Si un client décide d'utiliser une connexion privée, vous devez commander des connexions croisées de centre de données comme décrit dans le Cisco Webex Contact Center Directives de commande de circuit VPOP. Le client est responsable des coûts encourus et de l'acheminement du circuit du client jusqu'à la chute désignée.
| Les clients qui optent pour une connexion privée reçoivent les directives de commande de circuit VPOP Cisco Webex Contact Center lors du processus d'intégration. |
Déploiements non standard
Déploiements non standard
Si les topologies recommandées ne répondent pas à toutes les exigences du réseau du client, une réunion de conception doit être planifiée avec l'équipe d'ingénierie vocale Cisco par l'intermédiaire de l'équipe des comptes Cisco du client pour une procédure d'approbation spéciale. Les sections suivantes sont des exemples de déploiements non standard et de déploiements non recommandés :
A2Q Exceptions
Fournisseur PSTN mettant fin au circuit directement sur Webex centre de contacts VPOP.
Exceptions de service partagé Gold
Cisco recommande vivement une ligne principale SIP directe pour les clients locataires Gold. Il s'agit de la topologie over-the-top de placer le CUBE dans un espace de IP public. Le besoin d'un locataire Gold existe souvent avec les grands fournisseurs ; toutefois, le fournisseur exige que le locataire Gold soit une preuve de concept pour le déploiement de production prévu par le fournisseur. La preuve de concept Gold Tenant dépasse souvent l'utilisation d'un accès Internet ouvert pour une ligne principale SIP et nécessiterait l'un des types de connexion décrits précédemment.
Les clients Gold Tenant ne seront pas surveillés.
Internet public – CUBE derrière un pare-feu
Placer un CUBE sur une adresse de IP privée derrière un pare-feu NAT est une autre option de déploiement. Les exigences de sécurité du service informatique du client peuvent stipuler que l'application vocale réside derrière un pare-feu. Cette option présente quelques inconvénients connus. Même si cela peut ne pas causer de problèmes au niveau de la couche réseau, cela peut entraîner des problèmes dans la couche d'application SIP. L'adresse IP privée est utilisée dans les messages SIP, ce qui provoque des échecs de traitement des appels. La capacité du pare-feu est un autre facteur à prendre en compte pour ce type de déploiement. Les pare-feu doivent être dimensionnés de manière appropriée pour gérer le trafic VoIP. Dans le cas contraire, ils risquent de devenir des goulots d'étranglement et d'affecter la qualité et le traitement des appels.
Les inconvénients de ce déploiement sont les suivants :
-
Problèmes de configuration et d'installation CUBE possibles au début.
-
Charge accrue sur le pare-feu pouvant avoir un impact sur la qualité vocale.
-
Le client est responsable de la configuration CUBE et du dimensionnement du pare-feu.
-
Il ne s'agit pas d'une topologie recommandée en raison de son impact sur les SLA.
| Cette topologie n'est pas recommandée en raison de la complexité du traitement de SIP et de NAT. Une réunion entre l'équipe d'ingénierie vocale de Cisco et le client est nécessaire pour approuver ce type de déploiement. |
Introduction à la redondance des composants
La redondance des composants permet à Webex centre de contact de faire preuve de résilience en cas de panne de service. Vous pouvez configurer Webex Contact Center cloud et Enterprise CUBE pour qu'ils soient redondants :
-
Au sein d'une même région géographique : vous pouvez configurer plusieurs POP au sein d'une entreprise.
-
Dans les centres de données d'entreprise au sein d'une région géographique.
-
Sur les réseaux d'entreprise : vous pouvez également configurer CUBE en mode haute disponibilité. Le mode HA préserve la signalisation et les médias.
Toute la signalisation et les médias proviennent de l'adresse de IP virtuelle.
Webex centre de contact utilise deux VPOP pour garantir une haute disponibilité. Pour optimiser les performances, le fournisseur de services doit également configurer deux POP. Cela garantit que la chasse entre les Webex les VPOP du centre de contacts est un tourniquet équilibré.
Redondance entre les centres de données d'entreprise au sein d'une région géographique
Vous pouvez configurer deux centres de données au sein de l'entreprise pour vous connecter au même Webex VPOP de centre d'appels, dans la même région géographique.
Passer en mode de configuration globale
Cet exemple de configuration s'applique à la passerelle vocale Cisco IOS et à la passerelle vocale Cisco Unified Border Element (CUBE). Pour obtenir des instructions complètes sur la configuration de CUBE, reportez-vous au Cisco Unified Border Element Guide de configuration en https://www.cisco.com/c/en/us/support/unified-communications/unified-border-element/products-installation-and-configuration-guides-list.html. Toutes les configurations de cet exemple utilisent le mode de configuration globale.
| 1 |
Sélectionnez |
| 2 |
Saisissez |
Configuration de base
Les temporisateurs SIP (MIN-SE) sont définis sur 3600 sur tous les VPOP de Webex centre de contact. Vous pouvez mettre à jour ce paramètre globalement ou le modifier dans l'onglet Inviter au Webex Contact Center.
service vocal voip Sip Min-se 3600Configuration de la classe de codec voix
Préférence de codec de classe vocale 100 Préférence de codec 1 G711alaw 2 G711ulawTerminal de numérotation dial-peer entrant pour les appels en provenance Webex centre de contact
Dial-peer Voice 200 VoIP Session Protocol SIPV2 Voice-Class Codec 100 DTMF relay RTP-NTE no VADTerminal de numérotation dial-peer sortant pour les appels à destination Webex centre de contact
Voix dial-peer 100 VoIP destination-Pattern <Pattern towards Webex CC> session Protocol cible de session SIPv2 IPv4 :<Webex CC SBC IPs> codec de classe vocale 100 options SIP de classe vocale-keepalive Relais DTMF RTP-NTE no VADConfiguration commune
Cet exemple illustre Webex mise à disposition de lignes principales Contact Center aux États-Unis avec la topologie suivante.
Détails de configuration :
-
Configurez les options de maintien de connexion SIP.
-
Nouveaux terminaux de numérotation avec destination cible IP adresse Webex CC LAX et JFK CUBEs.
-
La préférence de terminal de numérotation dial-peer peut être configurée pour le round robin ou primaire et secondaire.
-
Codec est configuré pour G711 ulaw et G711 alaw (connexions en dehors des États-Unis). DTMF est RFC2833.
-
La communication SIP se trouve sur UDP port 5060 et RTP ports 8000 à 48199.
-
Plan de numérotation dans lequel le modèle de destination fait correspondre Webex centre de contact aux agents par l'intermédiaire de PBX et PSTN.
-
Plus d'un POP pour la haute disponibilité.
-
Le minuteur MIN SE sur Webex CC est de 3600 ; les minuteurs de session doivent être mis à jour sur cette valeur ou doivent permettre la négociation SIP à cette valeur lors de la configuration d'appel.
| Si vous utilisez CUBE/vCUBE, Cisco vous recommande d'utiliser une version d'IOS compatible avec TLS 1.2. |
Présentation de la ligne principale SIP sécurisée
Cet exemple montre comment configurer une connexion TLS (Transport Layer Security) SIP entre Cisco Unified Border Element (CUBE) et Webex Contact Center.
Exemple : configurer SIP TLS
Avant de commencer
S'assurer que :
-
Les points de terminaison ont la même date et la même heure. Vous pouvez synchroniser les points de terminaison à l'aide d'un serveur NTP (Network Time Protocol).
-
Vous avez TCP de connectivité.
-
Les licences de sécurité et UCK9 sont installées sur le CUBE.
| 1 |
Créez un point d'approbation pour contenir le certificat auto-signé du CUBE : |
| 2 |
Générez un certificat auto-signé : |
| 3 |
Exportez le certificat : |
| 4 |
Copiez le certificat auto-signé que vous avez exporté et enregistrez-le en tant que fichier texte avec l'extension |
| 5 |
Téléchargez le certificat CUBE auto-signé vers Webex Contact Center. |
| 6 |
Copiez le certificat à partir de Webex Contact Center. |
| 7 |
Téléchargez le certificat Webex Contact Center dans CUBE : Saisissez |
| 8 |
Configurez SIP pour utiliser le point de confiance de certificat auto-signé que vous avez créé à l'étape 1 : |
| 9 |
Configurez les terminaux de numérotation dial-peer avec la sécurité de la couche de transport : |
Avant la configuration
-
Assurez-vous que vous disposez du locataire partenaire Gold et que vous avez accès au portail du fournisseur de services.
-
Configurez le contrôleur de limites de session d'entreprise.
-
Obtenez une adresse de destination pour votre ligne principale SIP.
Pour plus d'informations, reportez-vous au Cisco Unified Border Element Guide de configuration en https://www.cisco.com/c/en/us/support/unified-communications/unified-border-element/products-installation-and-configuration-guides-list.html.
Mettre à disposition votre service partagé
Cisco utilise les informations de mise à disposition que vous lui fournissez pour configurer Webex contrôleur de limites de session de centre de contacts pour votre client. Assurez-vous que les informations que vous fournissez correspondent à votre commande et sont exactes.
Pour obtenir des instructions sur la configuration de votre service partagé, consultez le guide d'administration et de l'utilisateur à l'adresse :
-
Configurez une ligne principale SIP qui connecte l'adresse IP de votre client au contrôleur de limites configuré.
Sélectionnez CUBEcomme type de ligne principale SIP. Configurez une agrégation SIP pour chaque CUBE que vous déployez. -
Créer et configurer un service partagé.
-
Affectez une ligne principale SIP au service partagé, ajoutez des numéros et configurez votre nouveau service partagé.
Lorsque vous configurez le service partagé et Webex CUBE de centre d'appels, vous recevez un message électronique indiquant que le service partagé est prêt à être utilisé.
Webex régions des centres de contacts
VPOP est disponible pour les connexions de services partagés par région :
-
États-Unis : Los Angeles et New York
-
Europe : Londres, Amsterdam, Francfort
-
Canada : Toronto et Vancouver
-
Australie : Sydney et Melbourne
-
Japon : Tokyo et Osaka
-
Amérique du Sud : São Paulo et Rio de Janeiro
-
Inde : Pune et Hyderabad
-
Singapour
Glossaire
|
Acronyme ou terme |
Description |
|---|---|
|
A2Q |
Assurance de la qualité |
|
ACD |
Répartition automatique d'appels |
|
ADA |
Webex application Agent Desktop Contact Center |
|
ADR |
Rapport détaillé d'agent |
|
AES |
Advanced Encryption Standard |
|
ANI |
Identification automatique des numéros |
|
API |
Application Programming Interface – Interface de programmation d'applications |
|
BST |
Outil de recherche de bogues Cisco |
|
BYoPSTN |
Bring Your Own PSTN Le client (entreprise) possédait des réseaux PSTN existants dans les locaux. |
|
CA |
Autorité de certification |
|
GOUJAT |
Données associées à l'appel |
|
CC |
Centre de contact |
|
CCDR (en anglais seulement) |
Enregistrements détaillés cumulés des appels |
|
GCC |
Groupe des communications informatiques |
|
CCP |
Réseau PSTN connecté au cloud |
|
CDR |
Enregistrements détaillés des appels |
|
CSS |
Stratégie de sélection des contacts |
|
CSV |
Valeurs séparées par des virgules |
|
CTQ |
Consulter-à-la-file d'attente |
|
CUBE |
Cisco Unified Border Element |
|
DID |
Numérotation directe vers l'étranger |
|
DMZ |
Zone démilitarisée |
|
DN |
Numéro de répertoire |
|
DNC |
Ne pas appeler |
|
DNIS |
Service d'identification du numéro composé |
|
DNS |
Système de noms de domaine |
|
DTG |
(En-tête SIP) Groupe de faisceaux de destination |
|
DTMF (Dual Tone Multi-Frequency) |
Multifréquence en code |
|
EP |
Point d'entrée |
|
ESR |
Version de support étendu |
|
FIPS |
Normes fédérales de traitement des informations |
|
GIF |
Format d'échange graphique |
|
GRE |
Encapsulation générique du routage |
|
GW |
Passerelle |
|
HA |
Haute disponibilité |
|
HTML (langage hypertexte) |
Langage hypertexte |
|
IB |
Entrante |
|
Identifiant |
Identité, identification |
|
IMAP |
Protocole d'accès aux messages Internet |
|
IOS |
Système d'exploitation mobile (anciennement iPhone OS) |
|
IP |
Protocole Internet |
|
IPsec |
Sécurité du protocole Internet |
|
ITSP |
Opérateur de téléphonie Internet |
|
IVR |
Réponse vocale interactive |
|
JPG et JPEG |
Groupe mixte d'experts photographiques Un fichier image numérique |
|
LAN |
Réseau local |
|
PPCM |
Gestionnaire de listes et de campagnes |
|
L'AFD |
Passerelle locale |
|
MPLS |
Commutation multiprotocole par étiquettes |
|
NAT (Traduction d'adresses de réseau) |
Traduction de l'accès réseau |
|
NDC |
Collecte de données réseau |
|
NTP |
Protocole Network Time (NTP) |
|
OB |
Sortant |
|
OTG (en anglais) |
(En-tête SIP) Groupe de faisceaux à l'origine de l'origine |
|
P2P |
Point à point |
|
PAI |
(En-tête SIP) Identité P-attestée |
|
PBX |
Autocommutateur privé |
|
PCI DSS |
Normes de sécurité des données du secteur des cartes de paiement |
|
|
Portable Document Format |
|
PEWC |
Consentement écrit exprès préalable |
|
PII |
Informations personnelles identifiables |
|
PNG |
Graphique réseau portable |
|
POP |
Protocole de bureau de poste |
|
RTCP |
Réseau téléphonique public commuté |
|
QoS |
Quality of Service |
|
RFC |
Demande de commentaires |
|
RONA |
Rediriger en cas de non-réponse |
|
RPID (en anglais) |
(En-tête SIP) ID de l'interlocuteur distant |
|
RTT |
Durée de transmission ou RTT |
|
S2S |
Site à site |
|
SBC |
Contrôleur de limites de session |
|
SBR (en anglais seulement) |
Routage basé sur les compétences |
|
SD-WAN |
Réseau étendu défini par logiciel |
|
SIP |
Protocole Internet de session |
|
SL |
Niveau de service |
|
SLA |
Contrat de niveau de service |
|
SMS |
Service de messages courts |
|
SMTP |
Protocole simple de transfert de courrier |
|
SP |
Prestataire de service |
|
SRTP |
Protocole de transport en temps réel sécurisé |
|
SSL (protocole SSL) |
Secure Sockets Layer |
|
TCP |
Protocole TCP (Transmission Control Protocol) |
|
Le TGRP |
(En-tête SIP) Protocole de routage de groupe de faisceaux |
|
TLS |
Transport Layer Security (Protocole TLS, Sécurité des couches de transport) |
|
UDP |
Protocole UDP (User Datagram Protocol) |
|
UI |
Interface utilisateur |
|
URI |
URI (Uniform Resource Identifier) |
|
URL |
Uniform Resource Locator |
|
UTC |
Horloge temps universel |
|
vCube |
CUBE virtuel |
|
VoIP |
Voix sur IP |
|
VPLS |
Service LAN privé virtuel |
|
VPN |
Réseau privé virtuel |
|
VPOP |
Point de présence vocal Dans Webex Contact Center 1.0, le VPOP intègre Webex Contact Center au PSTN et constitue le premier point de connectivité pour les clients. Il dispose également d'un serveur multimédia pour le traitement et l'enregistrement des appels. |
|
Pont VPOP |
Pont de point de présence vocal Dans Webex centre de contact, le pont VPOP connecte le réseau PSTN du fournisseur de service à la couche de support vocal. |
|
WAN (réseau étendu) |
Réseau étendu |
|
CAT |
Mémoire tampon des commandes Word |
|
Webex CC |
Webex Contact Center |
|
L'OMA |
Workforce Optimization |
|
XML |
Langage de balisage étendu |
Configurez la voix pour Cisco Webex Contact Center
Vue d'ensemble
Les entreprises clientes peuvent utiliser un Cisco Unified Border Element (CUBE) comme contrôleur de limites de session (SBC) pour se connecter à Webex Contact Center. Le CUBE d'entreprise se connecte à un opérateur pour la connectivité PSTN ou VoIP d'un côté et à Webex Contact Center de l'autre côté pour activer les services du centre de contact. Les appels entrants et sortants à destination Webex centre de contacts transitent par le CUBE d'entreprise. Le client fournit la ligne principale SIP, activée de façon bidirectionnelle au fournisseur de services et à Webex Contact Center, pour activer le trafic des appels entre les plates-formes. Pour plus d'informations sur CUBE, reportez-vous au Cisco Unified Border Element Guide de configuration en https://www.cisco.com/c/en/us/support/unified-communications/unified-border-element/products-installation-and-configuration-guides-list.html.
Le fournisseur de service ou l'entreprise cliente peut posséder et exploiter le CUBE et le autocommutateur privé (PBX). Dans ce cas :
-
Tous les appels entrants à destination Webex centre de contacts transitent par l'opérateur au niveau du CUBE d'entreprise.
-
Webex Contact Center envoie tous les appels sortants, qu'ils soient à des clients ou à des agents, par l'intermédiaire du CUBE d'entreprise.
-
Webex centre de contact collabore avec le fournisseur de service pour facturer directement au client l'utilisation du réseau PSTN, sans passer par Webex facturation du centre de contact.
Webex Contact Center prend en charge CUBE, Virtual CUBE (vCUBE) et SBC tiers.
Lorsque le fournisseur de service possède le SBC et le PBX, Webex Contact Center fournit un en-tête SIP pour identifier l'entreprise cliente auprès du fournisseur de service. Les fournisseurs de services configurent l'en-tête SIP spécifique via le tableau de bord du fournisseur de services applicatifs.
Webex Contact Center prend en charge ces en-têtes SIP :
-
Amusement
-
PAI
-
OTG (en anglais)
-
DTG
-
Le TGRP
-
RPID (en anglais)
L'entreprise cliente peut posséder et exploiter le CUBE et le PBX, ce qui élimine le besoin d'un en-tête SIP.
Public visé
Ce document est destiné aux utilisateurs qui utilisent Cisco Webex Contact Center.
Historique des modifications
Ce tableau répertorie les modifications apportées à ce guide après la version initiale. Les modifications les plus récentes sont affichées en haut du tableau.
|
Modification |
Voir |
Date |
|---|---|---|
|
Nouveaux chiffres de déploiement |
Octobre 2021 | |
|
Nouvelle section |
Octobre 2021 | |
|
Prise en charge dans plusieurs régions |
Septembre 2021 | |
|
Nouvelle section |
Septembre 2021 | |
|
Restructuration des documents |
Plusieurs chapitres ont été restructurés. |
Août 2021 |
|
Ajout d'un nouveau chapitre | Types de connectivité |
Juillet 2019 Décembre 2020 |
Prise en charge dans plusieurs régions
Webex centre de contact avec téléphonie Webex Calling prend en charge plusieurs régions (pays ou régions) pour les agents et les appelants. Nous prenons en charge les scénarios suivants :
-
Les appelants se trouvent dans une seule région et les agents dans plusieurs régions.
-
Les appelants et les agents se trouvent dans plusieurs régions.
Dans ces scénarios, le système prend en charge les appels entrants et sortants. Pour les appels entrants, les appelants appellent vers la configuration PSTN connectée au cloud (Cisco Webex cloud) ou la passerelle locale (LGW). Les appels sont acheminés vers les agents. Les agents peuvent effectuer des appels sortants vers n'importe quelle région.
Les agents appartiennent à des emplacements différents, comme configuré dans le Control Hub. La configuration de l'agent comporte le numéro et le poste de son emplacement.
Les numéros entrants sont associés aux régions du Control Hub. Permet d'acheminer les appels vers les agents en fonction de la stratégie de routage configurée dans le Webex Contact Center.
La figure suivante présente une solution globale pour Webex centre de contact avec Webex Calling.
Les supports tels que les IVR et les enregistrements d'appels résident dans la région d'origine. Les agents du monde entier peuvent avoir Webex Calling téléphones ou points d'extrémité derrière les options de déploiement de la passerelle locale.
L'emplacement de la région d'origine requiert une attention particulière afin de minimiser la distance entre les régions, les appelants et les agents. La figure suivante montre le chemin d'appel pour les agents et les appelants dans une région éloignée de la région d'origine. Dans ce scénario, la distance entre la région d'origine et la région distante peut introduire une latence inacceptable dans l'appel.
Les sections suivantes traitent des détails du scénario et des considérations pour les agents en Inde.
Les appelants se trouvent dans une région et les agents dans plusieurs régions
Dans ce scénario, le centre de contact Webex a des agents dans différentes régions et est associé à plusieurs centres de données. Les appelants proviennent d'une seule région.
Les appelants appellent le centre de contact Webex. Le système achemine leurs appels vers le centre de contact et, en fonction de la configuration horaire, achemine les appels vers les agents disponibles dans l'une des régions.
Pour prendre en charge ce scénario :
-
Le centre de contact Webex utilise Webex Calling (pont VPOP ou LGW).
-
Si le point de terminaison de l'agent se trouve sur un BYoPSTN, l'appel est un appel local depuis la plate-forme vocale de la région de l'agent.
-
Si le point de terminaison de l'agent est un Cisco IP Phone ou l'application Webex Calling, l'appel peut être local pour la région de l'agent.
-
L'URL du bureau d'agent se trouve dans la même région que l'agent.
Ce scénario concerne un appel vocal entrant, mais le système prend en charge des scénarios similaires pour les appels externes.
Les appelants et les agents se trouvent dans plusieurs régions
Dans ce scénario, le centre de contact a des agents dans plusieurs régions et est associé à plusieurs centres de données. Les appelants proviennent de plusieurs régions.
Les appelants appellent le centre de contact. Le système achemine leurs appels vers le centre de contact et, en fonction de la configuration horaire, achemine les appels vers les agents disponibles dans l'une des régions.
Pour prendre en charge ce scénario :
-
Le centre de contact utilise Webex Calling (pont VPOP ou LGW).
-
Si le point de terminaison de l'agent se trouve sur un BYoPSTN, l'appel est un appel local depuis la plate-forme vocale de la région de l'agent.
-
Si le point terminal de l'agent est un périphérique connecté IP, l'appel peut être local à partir de la plate-forme vocale de la région de l'agent.
-
L'URL du bureau d'agent se trouve dans la même région que l'agent.
Ce scénario concerne un appel vocal entrant, mais le système prend en charge des scénarios similaires pour les appels externes.
Considérations pour les agents en Inde
Les règles suivantes s'appliquent aux agents en Inde.
-
Si un appel est acheminé vers l'Inde via le réseau PSTN, il doit rester sur le réseau PSTN. Cette exigence inclut les appels qui sont acheminés vers l'Inde à partir du réseau PSTN, via un Cisco Unified Communications Manager local (Unified CM), puis traités par un agent. L'agent doit être sur le réseau PSTN.
-
Si un appel est acheminé vers l'Inde par VoIP, il doit rester en VoIP.
Les appels en dehors de l'Inde peuvent s'interconnecter de n'importe quelle manière. Par exemple, un appel peut être acheminé vers les États-Unis via le réseau PSTN, puis acheminé vers l'Inde par VoIP. Cependant, après l'arrivée de cet appel en Inde, il doit rester un appel VoIP.
Documentation associée
Pour afficher la liste de la documentation de Webex Contact Center, reportez-vous à # https://www.cisco.com/c/en/us/support/customer-collaboration/webex-contact-center/series.html.
Pour afficher Webex documentation développeur Contact Center et API références, reportez-vous à # https://developer.webex-cx.com/documentation/getting-started.
Conventions
Le présent guide a recours aux conventions suivantes :
|
Convention |
Description |
|---|---|
|
Police en gras |
Le texte en gras indique les commandes, notamment les saisies utilisateur, les touches, les boutons et les noms de sous-menus. Par exemple :
|
|
police italique |
Le texte en italique indique ce qui suit :
|
|
Police |
Le texte d'une police Windows, telle que Courier, indique ce qui suit :
|
Communications, services et informations complémentaires
-
Pour recevoir des informations pertinentes en temps utile de Cisco, inscrivez-vous à l’adresse Gestionnaire de profil Cisco.
-
Pour obtenir l'impact sur l'activité que vous recherchez les technologies importantes, visitez le site Cisco Services.
-
Pour soumettre une demande de service, visitez le site d'assistance de Cisco.
-
Pour découvrir les applications, produits, solutions et services validés, rendez-vous sur le site de Cisco.
-
Pour obtenir des titres de publications générales de réseautage, de formation et de certification, visitez le site Cisco Press.
-
Pour rechercher des informations sur la garantie pour un produit spécifique ou la famille de produits, accéder à Cisco Warranty Finder.
Outil de recherche de bogues Cisco
Cisco Bug Search Tool (BST) fournit un accès Web au système de suivi des bogues Cisco. Ce système conserve une liste complète des défauts et des vulnérabilités dans les produits et logiciels Cisco. BST vous fournit des informations détaillées sur les défectuosités de vos produits et logiciels.
Remarques concernant la documentation
Fournissez vos commentaires sur ce guide au site contactcenterproducts_docfeedback@cisco.com .
Webex Flux d'appels du centre de contacts
Présentation du flux d'appels
Les appels entrants et sortants à destination Webex centre de contact passent par un opérateur, qui est acheminé par l'intermédiaire du Cisco Unified Border Element Enterprise and (CUBE). Chaque appel peut inclure plusieurs sessions, en fonction du flux de l'appel. Les sections suivantes décrivent des flux d'appels typiques.
Appel entrant vers un IVR
Un appel entrant de l'appelant vers le protocole VPOP (Voice Post Office Protocol) du centre de contacts Webex crée une seule session dans le CUBE d'entreprise et une seule session dans le CUBE du centre de contact Webex.
Appel entrant vers un agent
Un appel entrant à un agent ajoute une session sortante dans le CUBE de centre de contact de Webex et une session unique dans le CUBE d'entreprise.
Conférence et transfert en consultance
Une conférence d'agent à agent ou un transfert en consultant ajoute une session sortante dans le centre de contact de Webex et dans le CUBE d'entreprise.
Rappel ou appel sortant vers PSTN
Un appel sortant crée deux sessions, l'une du service partagé de l'entreprise vers Webex centre d'appels et l'autre de Webex centre de contact vers l'entreprise.
Exigences relatives à la licence et au dimensionnement CUBE
Licences CUBE
Cisco Unified Border Element licences (CUBE) s'appliquent par session et nécessitent une session bidirectionnelle. Pour plus d'informations, voir Cisco Unified Border Element Fiche technique.
Le dimensionnement de la licence CUBE est la somme du nombre de sessions de l'agent et du nombre d'appels au Interactive Voice Response (IVR). Utilisez la fiche technique Cisco Unified Border Element pour déterminer le nombre maximal de sessions prises en charge par votre plateforme CUBE.
Le nombre de licences doit être égal à la capacité maximale de l'entreprise cliente.
licences = (nombre d'agents X 2) + (nombre de sessions actives dans la file d'attente)
Exemple
-
Aux heures de pointe, si 100 agents répondent aux appels des clients, chaque appel a deux sessions actives. Le nombre de séances est de 200.
-
Le nombre d'appels dans la file d'attente dans cette instance est de 100, ce qui crée 100 sessions.
-
Par conséquent, le nombre total de sessions est égal à 300, ce qui représente 300 licences.
Taille de la session CUBE
Un périphérique CUBE peut gérer 1/3 des sessions SIP, si vous sécurisez les appels avec TLS ou SRTP.
sessions = ((nombre d'agents X 2) + (nombre de sessions actives dans la file d'attente)) X 3
En prenant l'exemple de 100 appels dans une file d'attente avec 100 agents répondant aux appels, le nombre de sessions est de :
((100 X 2)+ 100) X 3 = 900.
Vous pouvez dimensionner le CUBE pour qu'il y ait 300 sessions si vous provisionnez un WAN privé pour la ligne principale SIP.
Pour déterminer le nombre maximal d'agents, supposez que :
-
50 % des appels sont mis en file d'attente et utilisent des ports IVR, tandis que les 50 % restants sont actifs avec des agents.
-
10 % des appels utilisent les services de consultation et de conférence complémentaire.
-
TLS ou SRTP sécurisé 100 % des appels.
En utilisant ces hypothèses, les plates-formes CUBE peuvent prendre en charge un agent toutes les 9,3 sessions.
Types de connectivité
Types de connectivité pris en charge
Webex centre de contact prend en charge les types de connectivité suivants.
|
Connectivité |
Types |
|---|---|
|
Public Internet |
Direct IPSec Virtual Private Network (VPN) ou IPSec via GRE (Generic Routing Encapsulation) Site à site (S2S) SRTP/SIP TLS |
|
Connectivité privée (approbation requise) |
MPLS Point à point (P2P) VPLS SD-WAN WAN privé Connexion croisée du centre de données Connexions Equinix Fabric |
La version IOS de CUBE ou vCUBE doit prendre en charge TLS 1.2.
Public Internet
Ligne principale SIP directe (via le dessus)
Cisco recommande à ses clients de placer le CUBE ou le SBC sur une adresse IP publique.
|
Avantages |
Contre |
|---|---|
|
|
Parce qu'une connexion directe est l'approche la plus simpliste, c'est aussi la moins flexible. Les avantages d'une topologie simplifiée sont la facilité de gestion et de dépannage. Le client complète les diagrammes de réseau et les soumet à l'équipe Voix, et des terminaux de numérotation dial-peer sont créés. Vous pouvez placer le CUBE dans une zone démilitarisée pour simplifier le traitement de la traduction d'accès réseau (NAT). Le CUBE lui-même est un pare-feu, et la plupart des fournisseurs placent leur CUBE dans un espace de IP public et utilisent ses capacités de sécurité.
Les VPN
Un VPN est un autre type de connexion qui utilise l'Internet public. Utilisez des VPN lorsqu'un client a besoin d'une connexion sécurisée pour SIP et RTP. Un VPN peut également être nécessaire si le client ne peut pas placer le CUBE dans un espace de IP public. Une réunion de mise à disposition avec l'équipe d'ingénierie vocale est requise pour VPN connexions.
|
Avantages |
Contre |
|---|---|
|
|
Ports vocaux
-
RTP : 8000–48199
-
SIP : UDP 5060
IPSec VPN ou IPSec sur GRE
Les options suivantes sont disponibles pour VPN Connectivity :
-
Connectivité SBC à SBC
-
Connectivité GW à GW
Webex Contact Center (IPSec ou IPSec sur tunnel GRE et Webex Contact Center S2S Connectivity) doivent utiliser UDP/5060 au lieu de TCP/5060.
Une IPSec VPN ou une IPSec sur GRE est une bonne option pour une ligne principale SIP sécurisée lorsque le CUBE se trouve sur un espace de IP public. Il s'agit d'une connexion SBC à SBC avec VPN tunnels. Vous devez également prendre en compte les schémas d'adresses de IP privé pour éviter tout chevauchement entre les clients. Pour les connexions GRE, IP sous-réseaux sont 10.x.248.x et 10.x.249.x.
Site à site (S2S)
Une connexion S2S peut être déployée si le client a besoin d'une connexion sécurisée ou ne peut pas placer le CUBE dans un espace de IP public. Il s'agit d'une connexion de passerelle à passerelle. Il n'y a pas de sous-réseaux spécifiquement désignés pour les connexions S2S VPN car le routage est basé sur un trafic intéressant sans l'implication d'une interface logique.
TLS et SRTP SIP
SRTP/SIP TLS est une autre option lorsque le CUBE est sur une adresse IP publique. Cependant, il y a un impact de performance avec SRTP / SIP TLS. Un périphérique CUBE peut gérer un tiers des sessions SIP si vous avez sécurisé les appels en utilisant TLS ou SRTP. Il s'agit d'une connexion SBC à SBC.
Certificats publics et auto-signés
Afin d'établir une connexion de TLS SIP, il est nécessaire d'échanger des certificats. Les options suivantes sont disponibles :
-
Des certificats auto-signés sont générés et échangés entre le client et Webex Contact Center.
-
Autorité de certification publique : procédez comme suit pour prendre en charge une autorité de certification publique :
-
Le client partage le certificat racine, qui est chargé dans Webex Contact Center SBC.
Vous devez fournir à la fois un certificat racine et un certificat intermédiaire/subordonné.
-
Le client met à jour le DNS pour inclure les adresses IP des contrôleurs SBC du Webex Contact Center.
-
Connectivité privée
Les grandes entreprises préfèrent souvent une connexion directe car elle fournit un circuit dédié et sécurisé. Si le client a besoin d'une connexion directe, fournissez-lui les directives de commande Cisco Webex Contact Center circuit VPOP comme étape initiale. L'étape suivante est une réunion de conception de suivi avec l'équipe d'ingénierie vocale du centre de contacts Webex et les ingénieurs du client. Le client fournit un schéma de réseau détaillé de son réseau vocal, y compris les interconnexions des opérateurs PSTN, pour la réunion. Cisco n'héberge aucun équipement client.
Cisco Webex Contact Center propose également des connexions Equinix Fabric pour les clients qui ont des colocations avec Equinix.
Pour plus d'informations sur Equinix Fabric, consultez :
Que le client choisisse MPLS, P2P, VPLS ou SD-WAN, la topologie semble similaire et tous les circuits se terminent dans le routeur/GW Webex Contact Center (passerelle) et non dans Webex CUBE Contact Center.
La bande passante requise pour une connexion directe est basée sur le codec G.711 (~100 kbps par segment d'appel), qui permet deux segments d'appel par session.
|
Avantages |
Contre |
|---|---|
|
|
Les connexions Equinix Fabric offrent une redondance des ports, une ordonnancement et un provisionnement plus rapides des connexions virtuelles. Cisco recommande d'utiliser une connexion Equinix plutôt qu'une autre méthode de connexion privée.
Connexion croisée du centre de données
Si un client décide d'utiliser une connexion privée, vous devez commander des connexions croisées de centre de données comme décrit dans le Cisco Webex Contact Center Directives de commande de circuit VPOP. Le client est responsable des coûts encourus et de l'acheminement du circuit du client jusqu'à la chute désignée.
Les clients qui optent pour une connexion privée reçoivent les directives de commande de circuit VPOP Cisco Webex Contact Center lors du processus d'intégration.
Déploiements non standard
Déploiements non standard
Si les topologies recommandées ne répondent pas à toutes les exigences du réseau du client, une réunion de conception doit être planifiée avec l'équipe d'ingénierie vocale Cisco par l'intermédiaire de l'équipe des comptes Cisco du client pour une procédure d'approbation spéciale. Les sections suivantes sont des exemples de déploiements non standard et de déploiements non recommandés :
A2Q Exceptions
Fournisseur PSTN mettant fin au circuit directement sur Webex centre de contacts VPOP.
Exceptions de service partagé Gold
Cisco recommande vivement une ligne principale SIP directe pour les clients locataires Gold. Il s'agit de la topologie over-the-top de placer le CUBE dans un espace de IP public. Le besoin d'un locataire Gold existe souvent avec les grands fournisseurs ; toutefois, le fournisseur exige que le locataire Gold soit une preuve de concept pour le déploiement de production prévu par le fournisseur. La preuve de concept Gold Tenant dépasse souvent l'utilisation d'un accès Internet ouvert pour une ligne principale SIP et nécessiterait l'un des types de connexion décrits précédemment.
Les clients Gold Tenant ne seront pas surveillés.
Internet public – CUBE derrière un pare-feu
Placer un CUBE sur une adresse de IP privée derrière un pare-feu NAT est une autre option de déploiement. Les exigences de sécurité du service informatique du client peuvent stipuler que l'application vocale réside derrière un pare-feu. Cette option présente quelques inconvénients connus. Même si cela peut ne pas causer de problèmes au niveau de la couche réseau, cela peut entraîner des problèmes dans la couche d'application SIP. L'adresse IP privée est utilisée dans les messages SIP, ce qui provoque des échecs de traitement des appels. La capacité du pare-feu est un autre facteur à prendre en compte pour ce type de déploiement. Les pare-feu doivent être dimensionnés de manière appropriée pour gérer le trafic VoIP. Dans le cas contraire, ils risquent de devenir des goulots d'étranglement et d'affecter la qualité et le traitement des appels.
Les inconvénients de ce déploiement sont les suivants :
-
Problèmes de configuration et d'installation CUBE possibles au début.
-
Charge accrue sur le pare-feu pouvant avoir un impact sur la qualité vocale.
-
Le client est responsable de la configuration CUBE et du dimensionnement du pare-feu.
-
Il ne s'agit pas d'une topologie recommandée en raison de son impact sur les SLA.
Cette topologie n'est pas recommandée en raison de la complexité du traitement de SIP et de NAT. Une réunion entre l'équipe d'ingénierie vocale de Cisco et le client est nécessaire pour approuver ce type de déploiement.
Redondance des composants
Introduction à la redondance des composants
La redondance des composants permet à Webex centre de contact de faire preuve de résilience en cas de panne de service. Vous pouvez configurer Webex Contact Center cloud et Enterprise CUBE pour qu'ils soient redondants :
-
Au sein d'une même région géographique : vous pouvez configurer plusieurs POP au sein d'une entreprise.
-
Dans les centres de données d'entreprise au sein d'une région géographique.
-
Sur les réseaux d'entreprise : vous pouvez également configurer CUBE en mode haute disponibilité. Le mode HA préserve la signalisation et les médias.
Toute la signalisation et les médias proviennent de l'adresse de IP virtuelle.
Webex centre de contact utilise deux VPOP pour garantir une haute disponibilité. Pour optimiser les performances, le fournisseur de services doit également configurer deux POP. Cela garantit que la chasse entre les Webex les VPOP du centre de contacts est un tourniquet équilibré.
Redondance entre les centres de données d'entreprise au sein d'une région géographique
Vous pouvez configurer deux centres de données au sein de l'entreprise pour vous connecter au même Webex VPOP de centre d'appels, dans la même région géographique.
Enterprise CUBE vers Webex Contact Center
Passer en mode de configuration globale
Cet exemple de configuration s'applique à la passerelle vocale Cisco IOS et à la passerelle vocale Cisco Unified Border Element (CUBE). Pour obtenir des instructions complètes sur la configuration de CUBE, reportez-vous au Cisco Unified Border Element Guide de configuration en https://www.cisco.com/c/en/us/support/unified-communications/unified-border-element/products-installation-and-configuration-guides-list.html. Toutes les configurations de cet exemple utilisent le mode de configuration globale.
| 1 |
Sélectionnez |
| 2 |
Saisissez |
Configuration de base
Les temporisateurs SIP (MIN-SE) sont définis sur 3600 sur tous les VPOP de Webex centre de contact. Vous pouvez mettre à jour ce paramètre globalement ou le modifier dans l'onglet Inviter au Webex Contact Center.
service vocal voip Sip Min-se 3600Configuration de la classe de codec voix
Préférence de codec de classe vocale 100 Préférence de codec 1 G711alaw 2 G711ulawTerminal de numérotation dial-peer entrant pour les appels en provenance Webex centre de contact
Dial-peer Voice 200 VoIP Session Protocol SIPV2 Voice-Class Codec 100 DTMF relay RTP-NTE no VADTerminal de numérotation dial-peer sortant pour les appels à destination Webex centre de contact
Voix dial-peer 100 VoIP destination-Pattern <Pattern towards Webex CC> session Protocol cible de session SIPv2 IPv4 :<Webex CC SBC IPs> codec de classe vocale 100 options SIP de classe vocale-keepalive Relais DTMF RTP-NTE no VADConfiguration commune
Cet exemple illustre Webex mise à disposition de lignes principales Contact Center aux États-Unis avec la topologie suivante.
Détails de configuration :
-
Configurez les options de maintien de connexion SIP.
-
Nouveaux terminaux de numérotation avec destination cible IP adresse Webex CC LAX et JFK CUBEs.
-
La préférence de terminal de numérotation dial-peer peut être configurée pour le round robin ou primaire et secondaire.
-
Codec est configuré pour G711 ulaw et G711 alaw (connexions en dehors des États-Unis). DTMF est RFC2833.
-
La communication SIP se trouve sur UDP port 5060 et RTP ports 8000 à 48199.
-
Plan de numérotation dans lequel le modèle de destination fait correspondre Webex centre de contact aux agents par l'intermédiaire de PBX et PSTN.
-
Plus d'un POP pour la haute disponibilité.
-
Le minuteur MIN SE sur Webex CC est de 3600 ; les minuteurs de session doivent être mis à jour sur cette valeur ou doivent permettre la négociation SIP à cette valeur lors de la configuration d'appel.
Si vous utilisez CUBE/vCUBE, Cisco vous recommande d'utiliser une version d'IOS compatible avec TLS 1.2.
sécurisée entre CUBE et Webex centre de contact
Présentation de la ligne principale SIP sécurisée
Cet exemple montre comment configurer une connexion TLS (Transport Layer Security) SIP entre Cisco Unified Border Element (CUBE) et Webex Contact Center.
Exemple : configurer SIP TLS
Avant de commencer
S'assurer que :
-
Les points de terminaison ont la même date et la même heure. Vous pouvez synchroniser les points de terminaison à l'aide d'un serveur NTP (Network Time Protocol).
-
Vous avez TCP de connectivité.
-
Les licences de sécurité et UCK9 sont installées sur le CUBE.
| 1 |
Créez un point d'approbation pour contenir le certificat auto-signé du CUBE : |
| 2 |
Générez un certificat auto-signé : |
| 3 |
Exportez le certificat : |
| 4 |
Copiez le certificat auto-signé que vous avez exporté et enregistrez-le en tant que fichier texte avec l'extension |
| 5 |
Téléchargez le certificat CUBE auto-signé vers Webex Contact Center. |
| 6 |
Copiez le certificat à partir de Webex Contact Center. |
| 7 |
Téléchargez le certificat Webex Contact Center dans CUBE : Saisissez |
| 8 |
Configurez SIP pour utiliser le point de confiance de certificat auto-signé que vous avez créé à l'étape 1 : |
| 9 |
Configurez les terminaux de numérotation dial-peer avec la sécurité de la couche de transport : |
Configurer une ligne principale SIP pour votre service partagé
Avant la configuration
-
Assurez-vous que vous disposez du locataire partenaire Gold et que vous avez accès au portail du fournisseur de services.
-
Configurez le contrôleur de limites de session d'entreprise.
-
Obtenez une adresse de destination pour votre ligne principale SIP.
Pour plus d'informations, reportez-vous au Cisco Unified Border Element Guide de configuration en https://www.cisco.com/c/en/us/support/unified-communications/unified-border-element/products-installation-and-configuration-guides-list.html.
Mettre à disposition votre service partagé
Cisco utilise les informations de mise à disposition que vous lui fournissez pour configurer Webex contrôleur de limites de session de centre de contacts pour votre client. Assurez-vous que les informations que vous fournissez correspondent à votre commande et sont exactes.
Pour obtenir des instructions sur la configuration de votre service partagé, consultez le guide d'administration et de l'utilisateur à l'adresse :
-
Configurez une ligne principale SIP qui connecte l'adresse IP de votre client au contrôleur de limites configuré.
Sélectionnez CUBEcomme type de ligne principale SIP. Configurez une agrégation SIP pour chaque CUBE que vous déployez. -
Créer et configurer un service partagé.
-
Affectez une ligne principale SIP au service partagé, ajoutez des numéros et configurez votre nouveau service partagé.
Lorsque vous configurez le service partagé et Webex CUBE de centre d'appels, vous recevez un message électronique indiquant que le service partagé est prêt à être utilisé.
Webex régions des centres de contacts
VPOP est disponible pour les connexions de services partagés par région :
-
États-Unis : Los Angeles et New York
-
Europe : Londres, Amsterdam, Francfort
-
Canada : Toronto et Vancouver
-
Australie : Sydney et Melbourne
-
Japon : Tokyo et Osaka
-
Amérique du Sud : São Paulo et Rio de Janeiro
-
Inde : Pune et Hyderabad
-
Singapour
Webex Glossaire des centres de contact
Glossaire
|
Acronyme ou terme |
Description |
|---|---|
|
A2Q |
Assurance de la qualité |
|
ACD |
Répartition automatique d'appels |
|
ADA |
Webex application Agent Desktop Contact Center |
|
ADR |
Rapport détaillé d'agent |
|
AES |
Advanced Encryption Standard |
|
ANI |
Identification automatique des numéros |
|
API |
Application Programming Interface – Interface de programmation d'applications |
|
BST |
Outil de recherche de bogues Cisco |
|
BYoPSTN |
Bring Your Own PSTN Le client (entreprise) possédait des réseaux PSTN existants dans les locaux. |
|
CA |
Autorité de certification |
|
GOUJAT |
Données associées à l'appel |
|
CC |
Centre de contact |
|
CCDR (en anglais seulement) |
Enregistrements détaillés cumulés des appels |
|
GCC |
Groupe des communications informatiques |
|
CCP |
Réseau PSTN connecté au cloud |
|
CDR |
Enregistrements détaillés des appels |
|
CSS |
Stratégie de sélection des contacts |
|
CSV |
Valeurs séparées par des virgules |
|
CTQ |
Consulter-à-la-file d'attente |
|
CUBE |
Cisco Unified Border Element |
|
DID |
Numérotation directe vers l'étranger |
|
DMZ |
Zone démilitarisée |
|
DN |
Numéro de répertoire |
|
DNC |
Ne pas appeler |
|
DNIS |
Service d'identification du numéro composé |
|
DNS |
Système de noms de domaine |
|
DTG |
(En-tête SIP) Groupe de faisceaux de destination |
|
DTMF (Dual Tone Multi-Frequency) |
Multifréquence en code |
|
EP |
Point d'entrée |
|
ESR |
Version de support étendu |
|
FIPS |
Normes fédérales de traitement des informations |
|
GIF |
Format d'échange graphique |
|
GRE |
Encapsulation générique du routage |
|
GW |
Passerelle |
|
HA |
Haute disponibilité |
|
HTML (langage hypertexte) |
Langage hypertexte |
|
IB |
Entrante |
|
Identifiant |
Identité, identification |
|
IMAP |
Protocole d'accès aux messages Internet |
|
IOS |
Système d'exploitation mobile (anciennement iPhone OS) |
|
IP |
Protocole Internet |
|
IPsec |
Sécurité du protocole Internet |
|
ITSP |
Opérateur de téléphonie Internet |
|
IVR |
Réponse vocale interactive |
|
JPG et JPEG |
Groupe mixte d'experts photographiques Un fichier image numérique |
|
LAN |
Réseau local |
|
PPCM |
Gestionnaire de listes et de campagnes |
|
L'AFD |
Passerelle locale |
|
MPLS |
Commutation multiprotocole par étiquettes |
|
NAT (Traduction d'adresses de réseau) |
Traduction de l'accès réseau |
|
NDC |
Collecte de données réseau |
|
NTP |
Protocole Network Time (NTP) |
|
OB |
Sortant |
|
OTG (en anglais) |
(En-tête SIP) Groupe de faisceaux à l'origine de l'origine |
|
P2P |
Point à point |
|
PAI |
(En-tête SIP) Identité P-attestée |
|
PBX |
Autocommutateur privé |
|
PCI DSS |
Normes de sécurité des données du secteur des cartes de paiement |
|
|
Portable Document Format |
|
PEWC |
Consentement écrit exprès préalable |
|
PII |
Informations personnelles identifiables |
|
PNG |
Graphique réseau portable |
|
POP |
Protocole de bureau de poste |
|
RTCP |
Réseau téléphonique public commuté |
|
QoS |
Quality of Service |
|
RFC |
Demande de commentaires |
|
RONA |
Rediriger en cas de non-réponse |
|
RPID (en anglais) |
(En-tête SIP) ID de l'interlocuteur distant |
|
RTT |
Durée de transmission ou RTT |
|
S2S |
Site à site |
|
SBC |
Contrôleur de limites de session |
|
SBR (en anglais seulement) |
Routage basé sur les compétences |
|
SD-WAN |
Réseau étendu défini par logiciel |
|
SIP |
Protocole Internet de session |
|
SL |
Niveau de service |
|
SLA |
Contrat de niveau de service |
|
SMS |
Service de messages courts |
|
SMTP |
Protocole simple de transfert de courrier |
|
SP |
Prestataire de service |
|
SRTP |
Protocole de transport en temps réel sécurisé |
|
SSL (protocole SSL) |
Secure Sockets Layer |
|
TCP |
Protocole TCP (Transmission Control Protocol) |
|
Le TGRP |
(En-tête SIP) Protocole de routage de groupe de faisceaux |
|
TLS |
Transport Layer Security (Protocole TLS, Sécurité des couches de transport) |
|
UDP |
Protocole UDP (User Datagram Protocol) |
|
UI |
Interface utilisateur |
|
URI |
URI (Uniform Resource Identifier) |
|
URL |
Uniform Resource Locator |
|
UTC |
Horloge temps universel |
|
vCube |
CUBE virtuel |
|
VoIP |
Voix sur IP |
|
VPLS |
Service LAN privé virtuel |
|
VPN |
Réseau privé virtuel |
|
VPOP |
Point de présence vocal Dans Webex Contact Center 1.0, le VPOP intègre Webex Contact Center au PSTN et constitue le premier point de connectivité pour les clients. Il dispose également d'un serveur multimédia pour le traitement et l'enregistrement des appels. |
|
Pont VPOP |
Pont de point de présence vocal Dans Webex centre de contact, le pont VPOP connecte le réseau PSTN du fournisseur de service à la couche de support vocal. |
|
WAN (réseau étendu) |
Réseau étendu |
|
CAT |
Mémoire tampon des commandes Word |
|
Webex CC |
Webex Contact Center |
|
L'OMA |
Workforce Optimization |
|
XML |
Langage de balisage étendu |
Configurez la voix pour Cisco Webex Contact Center
Vue d'ensemble
Les entreprises clientes peuvent utiliser un Cisco Unified Border Element (CUBE) comme contrôleur de limites de session (SBC) pour se connecter à Webex Contact Center. Le CUBE d'entreprise se connecte à un opérateur pour la connectivité PSTN ou VoIP d'un côté et à Webex Contact Center de l'autre côté pour activer les services du centre de contact. Les appels entrants et sortants à destination Webex centre de contacts transitent par le CUBE d'entreprise. Le client fournit la ligne principale SIP, activée de façon bidirectionnelle au fournisseur de services et à Webex Contact Center, pour activer le trafic des appels entre les plates-formes. Pour plus d'informations sur CUBE, reportez-vous au Cisco Unified Border Element Guide de configuration en https://www.cisco.com/c/en/us/support/unified-communications/unified-border-element/products-installation-and-configuration-guides-list.html.
Le fournisseur de service ou l'entreprise cliente peut posséder et exploiter le CUBE et le autocommutateur privé (PBX). Dans ce cas :
-
Tous les appels entrants à destination Webex centre de contacts transitent par l'opérateur au niveau du CUBE d'entreprise.
-
Webex Contact Center envoie tous les appels sortants, qu'ils soient à des clients ou à des agents, par l'intermédiaire du CUBE d'entreprise.
-
Webex centre de contact collabore avec le fournisseur de service pour facturer directement au client l'utilisation du réseau PSTN, sans passer par Webex facturation du centre de contact.
Webex Contact Center prend en charge CUBE, Virtual CUBE (vCUBE) et SBC tiers.
Lorsque le fournisseur de service possède le SBC et le PBX, Webex Contact Center fournit un en-tête SIP pour identifier l'entreprise cliente auprès du fournisseur de service. Les fournisseurs de services configurent l'en-tête SIP spécifique via le tableau de bord du fournisseur de services applicatifs.
Webex Contact Center prend en charge ces en-têtes SIP :
-
Amusement
-
PAI
-
OTG (en anglais)
-
DTG
-
Le TGRP
-
RPID (en anglais)
L'entreprise cliente peut posséder et exploiter le CUBE et le PBX, ce qui élimine le besoin d'un en-tête SIP.
Public visé
Ce document est destiné aux utilisateurs qui utilisent Cisco Webex Contact Center.
Historique des modifications
Ce tableau répertorie les modifications apportées à ce guide après la version initiale. Les modifications les plus récentes sont affichées en haut du tableau.
|
Modification |
Voir |
Date |
|---|---|---|
|
Nouveaux chiffres de déploiement |
Octobre 2021 | |
|
Nouvelle section |
Octobre 2021 | |
|
Prise en charge dans plusieurs régions |
Septembre 2021 | |
|
Nouvelle section |
Septembre 2021 | |
|
Restructuration des documents |
Plusieurs chapitres ont été restructurés. |
Août 2021 |
|
Ajout d'un nouveau chapitre | Types de connectivité |
Juillet 2019 Décembre 2020 |
Prise en charge dans plusieurs régions
Webex centre de contact avec téléphonie Webex Calling prend en charge plusieurs régions (pays ou régions) pour les agents et les appelants. Nous prenons en charge les scénarios suivants :
-
Les appelants se trouvent dans une seule région et les agents dans plusieurs régions.
-
Les appelants et les agents se trouvent dans plusieurs régions.
Dans ces scénarios, le système prend en charge les appels entrants et sortants. Pour les appels entrants, les appelants appellent vers la configuration PSTN connectée au cloud (Cisco Webex cloud) ou la passerelle locale (LGW). Les appels sont acheminés vers les agents. Les agents peuvent effectuer des appels sortants vers n'importe quelle région.
Les agents appartiennent à des emplacements différents, comme configuré dans le Control Hub. La configuration de l'agent comporte le numéro et le poste de son emplacement.
Les numéros entrants sont associés aux régions du Control Hub. Permet d'acheminer les appels vers les agents en fonction de la stratégie de routage configurée dans le Webex Contact Center.
La figure suivante présente une solution globale pour Webex centre de contact avec Webex Calling.
Les supports tels que les IVR et les enregistrements d'appels résident dans la région d'origine. Les agents du monde entier peuvent avoir Webex Calling téléphones ou points d'extrémité derrière les options de déploiement de la passerelle locale.
L'emplacement de la région d'origine requiert une attention particulière afin de minimiser la distance entre les régions, les appelants et les agents. La figure suivante montre le chemin d'appel pour les agents et les appelants dans une région éloignée de la région d'origine. Dans ce scénario, la distance entre la région d'origine et la région distante peut introduire une latence inacceptable dans l'appel.
Les sections suivantes traitent des détails du scénario et des considérations pour les agents en Inde.
Les appelants se trouvent dans une région et les agents dans plusieurs régions
Dans ce scénario, le centre de contact Webex a des agents dans différentes régions et est associé à plusieurs centres de données. Les appelants proviennent d'une seule région.
Les appelants appellent le centre de contact Webex. Le système achemine leurs appels vers le centre de contact et, en fonction de la configuration horaire, achemine les appels vers les agents disponibles dans l'une des régions.
Pour prendre en charge ce scénario :
-
Le centre de contact Webex utilise Webex Calling (pont VPOP ou LGW).
-
Si le point de terminaison de l'agent se trouve sur un BYoPSTN, l'appel est un appel local depuis la plate-forme vocale de la région de l'agent.
-
Si le point de terminaison de l'agent est un Cisco IP Phone ou l'application Webex Calling, l'appel peut être local pour la région de l'agent.
-
L'URL du bureau d'agent se trouve dans la même région que l'agent.
Ce scénario concerne un appel vocal entrant, mais le système prend en charge des scénarios similaires pour les appels externes.
Les appelants et les agents se trouvent dans plusieurs régions
Dans ce scénario, le centre de contact a des agents dans plusieurs régions et est associé à plusieurs centres de données. Les appelants proviennent de plusieurs régions.
Les appelants appellent le centre de contact. Le système achemine leurs appels vers le centre de contact et, en fonction de la configuration horaire, achemine les appels vers les agents disponibles dans l'une des régions.
Pour prendre en charge ce scénario :
-
Le centre de contact utilise Webex Calling (pont VPOP ou LGW).
-
Si le point de terminaison de l'agent se trouve sur un BYoPSTN, l'appel est un appel local depuis la plate-forme vocale de la région de l'agent.
-
Si le point terminal de l'agent est un périphérique connecté IP, l'appel peut être local à partir de la plate-forme vocale de la région de l'agent.
-
L'URL du bureau d'agent se trouve dans la même région que l'agent.
Ce scénario concerne un appel vocal entrant, mais le système prend en charge des scénarios similaires pour les appels externes.
Considérations pour les agents en Inde
Les règles suivantes s'appliquent aux agents en Inde.
-
Si un appel est acheminé vers l'Inde via le réseau PSTN, il doit rester sur le réseau PSTN. Cette exigence inclut les appels qui sont acheminés vers l'Inde à partir du réseau PSTN, via un Cisco Unified Communications Manager local (Unified CM), puis traités par un agent. L'agent doit être sur le réseau PSTN.
-
Si un appel est acheminé vers l'Inde par VoIP, il doit rester en VoIP.
Les appels en dehors de l'Inde peuvent s'interconnecter de n'importe quelle manière. Par exemple, un appel peut être acheminé vers les États-Unis via le réseau PSTN, puis acheminé vers l'Inde par VoIP. Cependant, après l'arrivée de cet appel en Inde, il doit rester un appel VoIP.
Documentation associée
Pour afficher la liste de la documentation de Webex Contact Center, reportez-vous à # https://www.cisco.com/c/en/us/support/customer-collaboration/webex-contact-center/series.html.
Pour afficher Webex documentation développeur Contact Center et API références, reportez-vous à # https://developer.webex-cx.com/documentation/getting-started.
Conventions
Le présent guide a recours aux conventions suivantes :
|
Convention |
Description |
|---|---|
|
Police en gras |
Le texte en gras indique les commandes, notamment les saisies utilisateur, les touches, les boutons et les noms de sous-menus. Par exemple :
|
|
police italique |
Le texte en italique indique ce qui suit :
|
|
Police |
Le texte d'une police Windows, telle que Courier, indique ce qui suit :
|
Communications, services et informations complémentaires
-
Pour recevoir des informations pertinentes en temps utile de Cisco, inscrivez-vous à l’adresse Gestionnaire de profil Cisco.
-
Pour obtenir l'impact sur l'activité que vous recherchez les technologies importantes, visitez le site Cisco Services.
-
Pour soumettre une demande de service, visitez le site d'assistance de Cisco.
-
Pour découvrir les applications, produits, solutions et services validés, rendez-vous sur le site de Cisco.
-
Pour obtenir des titres de publications générales de réseautage, de formation et de certification, visitez le site Cisco Press.
-
Pour rechercher des informations sur la garantie pour un produit spécifique ou la famille de produits, accéder à Cisco Warranty Finder.
Outil de recherche de bogues Cisco
Cisco Bug Search Tool (BST) fournit un accès Web au système de suivi des bogues Cisco. Ce système conserve une liste complète des défauts et des vulnérabilités dans les produits et logiciels Cisco. BST vous fournit des informations détaillées sur les défectuosités de vos produits et logiciels.
Remarques concernant la documentation
Fournissez vos commentaires sur ce guide au site contactcenterproducts_docfeedback@cisco.com .
Webex Flux d'appels du centre de contacts
Présentation du flux d'appels
Les appels entrants et sortants à destination Webex centre de contact passent par un opérateur, qui est acheminé par l'intermédiaire du Cisco Unified Border Element Enterprise and (CUBE). Chaque appel peut inclure plusieurs sessions, en fonction du flux de l'appel. Les sections suivantes décrivent des flux d'appels typiques.
Appel entrant vers un IVR
Un appel entrant de l'appelant vers le protocole VPOP (Voice Post Office Protocol) du centre de contacts Webex crée une seule session dans le CUBE d'entreprise et une seule session dans le CUBE du centre de contact Webex.
Appel entrant vers un agent
Un appel entrant à un agent ajoute une session sortante dans le CUBE de centre de contact de Webex et une session unique dans le CUBE d'entreprise.
Conférence et transfert en consultance
Une conférence d'agent à agent ou un transfert en consultant ajoute une session sortante dans le centre de contact de Webex et dans le CUBE d'entreprise.
Rappel ou appel sortant vers PSTN
Un appel sortant crée deux sessions, l'une du service partagé de l'entreprise vers Webex centre d'appels et l'autre de Webex centre de contact vers l'entreprise.
Exigences relatives à la licence et au dimensionnement CUBE
Licences CUBE
Cisco Unified Border Element licences (CUBE) s'appliquent par session et nécessitent une session bidirectionnelle. Pour plus d'informations, voir Cisco Unified Border Element Fiche technique.
Le dimensionnement de la licence CUBE est la somme du nombre de sessions de l'agent et du nombre d'appels au Interactive Voice Response (IVR). Utilisez la fiche technique Cisco Unified Border Element pour déterminer le nombre maximal de sessions prises en charge par votre plateforme CUBE.
Le nombre de licences doit être égal à la capacité maximale de l'entreprise cliente.
licences = (nombre d'agents X 2) + (nombre de sessions actives dans la file d'attente)
Exemple
-
Aux heures de pointe, si 100 agents répondent aux appels des clients, chaque appel a deux sessions actives. Le nombre de séances est de 200.
-
Le nombre d'appels dans la file d'attente dans cette instance est de 100, ce qui crée 100 sessions.
-
Par conséquent, le nombre total de sessions est égal à 300, ce qui représente 300 licences.
Taille de la session CUBE
Un périphérique CUBE peut gérer 1/3 des sessions SIP, si vous sécurisez les appels avec TLS ou SRTP.
sessions = ((nombre d'agents X 2) + (nombre de sessions actives dans la file d'attente)) X 3
En prenant l'exemple de 100 appels dans une file d'attente avec 100 agents répondant aux appels, le nombre de sessions est de :
((100 X 2)+ 100) X 3 = 900.
Vous pouvez dimensionner le CUBE pour qu'il y ait 300 sessions si vous provisionnez un WAN privé pour la ligne principale SIP.
Pour déterminer le nombre maximal d'agents, supposez que :
-
50 % des appels sont mis en file d'attente et utilisent des ports IVR, tandis que les 50 % restants sont actifs avec des agents.
-
10 % des appels utilisent les services de consultation et de conférence complémentaire.
-
TLS ou SRTP sécurisé 100 % des appels.
En utilisant ces hypothèses, les plates-formes CUBE peuvent prendre en charge un agent toutes les 9,3 sessions.
Types de connectivité
Types de connectivité pris en charge
Webex centre de contact prend en charge les types de connectivité suivants.
|
Connectivité |
Types |
|---|---|
|
Public Internet |
Direct IPSec Virtual Private Network (VPN) ou IPSec via GRE (Generic Routing Encapsulation) Site à site (S2S) SRTP/SIP TLS |
|
Connectivité privée (approbation requise) |
MPLS Point à point (P2P) VPLS SD-WAN WAN privé Connexion croisée du centre de données Connexions Equinix Fabric |
La version IOS de CUBE ou vCUBE doit prendre en charge TLS 1.2.
Public Internet
Ligne principale SIP directe (via le dessus)
Cisco recommande à ses clients de placer le CUBE ou le SBC sur une adresse IP publique.
|
Avantages |
Contre |
|---|---|
|
|
Parce qu'une connexion directe est l'approche la plus simpliste, c'est aussi la moins flexible. Les avantages d'une topologie simplifiée sont la facilité de gestion et de dépannage. Le client complète les diagrammes de réseau et les soumet à l'équipe Voix, et des terminaux de numérotation dial-peer sont créés. Vous pouvez placer le CUBE dans une zone démilitarisée pour simplifier le traitement de la traduction d'accès réseau (NAT). Le CUBE lui-même est un pare-feu, et la plupart des fournisseurs placent leur CUBE dans un espace de IP public et utilisent ses capacités de sécurité.
Les VPN
Un VPN est un autre type de connexion qui utilise l'Internet public. Utilisez des VPN lorsqu'un client a besoin d'une connexion sécurisée pour SIP et RTP. Un VPN peut également être nécessaire si le client ne peut pas placer le CUBE dans un espace de IP public. Une réunion de mise à disposition avec l'équipe d'ingénierie vocale est requise pour VPN connexions.
|
Avantages |
Contre |
|---|---|
|
|
Ports vocaux
-
RTP : 8000–48199
-
SIP : UDP 5060
IPSec VPN ou IPSec sur GRE
Les options suivantes sont disponibles pour VPN Connectivity :
-
Connectivité SBC à SBC
-
Connectivité GW à GW
Webex Contact Center (IPSec ou IPSec sur tunnel GRE et Webex Contact Center S2S Connectivity) doivent utiliser UDP/5060 au lieu de TCP/5060.
Une IPSec VPN ou une IPSec sur GRE est une bonne option pour une ligne principale SIP sécurisée lorsque le CUBE se trouve sur un espace de IP public. Il s'agit d'une connexion SBC à SBC avec VPN tunnels. Vous devez également prendre en compte les schémas d'adresses de IP privé pour éviter tout chevauchement entre les clients. Pour les connexions GRE, IP sous-réseaux sont 10.x.248.x et 10.x.249.x.
Site à site (S2S)
Une connexion S2S peut être déployée si le client a besoin d'une connexion sécurisée ou ne peut pas placer le CUBE dans un espace de IP public. Il s'agit d'une connexion de passerelle à passerelle. Il n'y a pas de sous-réseaux spécifiquement désignés pour les connexions S2S VPN car le routage est basé sur un trafic intéressant sans l'implication d'une interface logique.
TLS et SRTP SIP
SRTP/SIP TLS est une autre option lorsque le CUBE est sur une adresse IP publique. Cependant, il y a un impact de performance avec SRTP / SIP TLS. Un périphérique CUBE peut gérer un tiers des sessions SIP si vous avez sécurisé les appels en utilisant TLS ou SRTP. Il s'agit d'une connexion SBC à SBC.
Certificats publics et auto-signés
Afin d'établir une connexion de TLS SIP, il est nécessaire d'échanger des certificats. Les options suivantes sont disponibles :
-
Des certificats auto-signés sont générés et échangés entre le client et Webex Contact Center.
-
Autorité de certification publique : procédez comme suit pour prendre en charge une autorité de certification publique :
-
Le client partage le certificat racine, qui est chargé dans Webex Contact Center SBC.
Vous devez fournir à la fois un certificat racine et un certificat intermédiaire/subordonné.
-
Le client met à jour le DNS pour inclure les adresses IP des contrôleurs SBC du Webex Contact Center.
-
Connectivité privée
Les grandes entreprises préfèrent souvent une connexion directe car elle fournit un circuit dédié et sécurisé. Si le client a besoin d'une connexion directe, fournissez-lui les directives de commande Cisco Webex Contact Center circuit VPOP comme étape initiale. L'étape suivante est une réunion de conception de suivi avec l'équipe d'ingénierie vocale du centre de contacts Webex et les ingénieurs du client. Le client fournit un schéma de réseau détaillé de son réseau vocal, y compris les interconnexions des opérateurs PSTN, pour la réunion. Cisco n'héberge aucun équipement client.
Cisco Webex Contact Center propose également des connexions Equinix Fabric pour les clients qui ont des colocations avec Equinix.
Pour plus d'informations sur Equinix Fabric, consultez :
Que le client choisisse MPLS, P2P, VPLS ou SD-WAN, la topologie semble similaire et tous les circuits se terminent dans le routeur/GW Webex Contact Center (passerelle) et non dans Webex CUBE Contact Center.
La bande passante requise pour une connexion directe est basée sur le codec G.711 (~100 kbps par segment d'appel), qui permet deux segments d'appel par session.
|
Avantages |
Contre |
|---|---|
|
|
Les connexions Equinix Fabric offrent une redondance des ports, une ordonnancement et un provisionnement plus rapides des connexions virtuelles. Cisco recommande d'utiliser une connexion Equinix plutôt qu'une autre méthode de connexion privée.
Connexion croisée du centre de données
Si un client décide d'utiliser une connexion privée, vous devez commander des connexions croisées de centre de données comme décrit dans le Cisco Webex Contact Center Directives de commande de circuit VPOP. Le client est responsable des coûts encourus et de l'acheminement du circuit du client jusqu'à la chute désignée.
Les clients qui optent pour une connexion privée reçoivent les directives de commande de circuit VPOP Cisco Webex Contact Center lors du processus d'intégration.
Déploiements non standard
Déploiements non standard
Si les topologies recommandées ne répondent pas à toutes les exigences du réseau du client, une réunion de conception doit être planifiée avec l'équipe d'ingénierie vocale Cisco par l'intermédiaire de l'équipe des comptes Cisco du client pour une procédure d'approbation spéciale. Les sections suivantes sont des exemples de déploiements non standard et de déploiements non recommandés :
A2Q Exceptions
Fournisseur PSTN mettant fin au circuit directement sur Webex centre de contacts VPOP.
Exceptions de service partagé Gold
Cisco recommande vivement une ligne principale SIP directe pour les clients locataires Gold. Il s'agit de la topologie over-the-top de placer le CUBE dans un espace de IP public. Le besoin d'un locataire Gold existe souvent avec les grands fournisseurs ; toutefois, le fournisseur exige que le locataire Gold soit une preuve de concept pour le déploiement de production prévu par le fournisseur. La preuve de concept Gold Tenant dépasse souvent l'utilisation d'un accès Internet ouvert pour une ligne principale SIP et nécessiterait l'un des types de connexion décrits précédemment.
Les clients Gold Tenant ne seront pas surveillés.
Internet public – CUBE derrière un pare-feu
Placer un CUBE sur une adresse de IP privée derrière un pare-feu NAT est une autre option de déploiement. Les exigences de sécurité du service informatique du client peuvent stipuler que l'application vocale réside derrière un pare-feu. Cette option présente quelques inconvénients connus. Même si cela peut ne pas causer de problèmes au niveau de la couche réseau, cela peut entraîner des problèmes dans la couche d'application SIP. L'adresse IP privée est utilisée dans les messages SIP, ce qui provoque des échecs de traitement des appels. La capacité du pare-feu est un autre facteur à prendre en compte pour ce type de déploiement. Les pare-feu doivent être dimensionnés de manière appropriée pour gérer le trafic VoIP. Dans le cas contraire, ils risquent de devenir des goulots d'étranglement et d'affecter la qualité et le traitement des appels.
Les inconvénients de ce déploiement sont les suivants :
-
Problèmes de configuration et d'installation CUBE possibles au début.
-
Charge accrue sur le pare-feu pouvant avoir un impact sur la qualité vocale.
-
Le client est responsable de la configuration CUBE et du dimensionnement du pare-feu.
-
Il ne s'agit pas d'une topologie recommandée en raison de son impact sur les SLA.
Cette topologie n'est pas recommandée en raison de la complexité du traitement de SIP et de NAT. Une réunion entre l'équipe d'ingénierie vocale de Cisco et le client est nécessaire pour approuver ce type de déploiement.
Redondance des composants
Introduction à la redondance des composants
La redondance des composants permet à Webex centre de contact de faire preuve de résilience en cas de panne de service. Vous pouvez configurer Webex Contact Center cloud et Enterprise CUBE pour qu'ils soient redondants :
-
Au sein d'une même région géographique : vous pouvez configurer plusieurs POP au sein d'une entreprise.
-
Dans les centres de données d'entreprise au sein d'une région géographique.
-
Sur les réseaux d'entreprise : vous pouvez également configurer CUBE en mode haute disponibilité. Le mode HA préserve la signalisation et les médias.
Toute la signalisation et les médias proviennent de l'adresse de IP virtuelle.
Webex centre de contact utilise deux VPOP pour garantir une haute disponibilité. Pour optimiser les performances, le fournisseur de services doit également configurer deux POP. Cela garantit que la chasse entre les Webex les VPOP du centre de contacts est un tourniquet équilibré.
Redondance entre les centres de données d'entreprise au sein d'une région géographique
Vous pouvez configurer deux centres de données au sein de l'entreprise pour vous connecter au même Webex VPOP de centre d'appels, dans la même région géographique.
Enterprise CUBE vers Webex Contact Center
Passer en mode de configuration globale
Cet exemple de configuration s'applique à la passerelle vocale Cisco IOS et à la passerelle vocale Cisco Unified Border Element (CUBE). Pour obtenir des instructions complètes sur la configuration de CUBE, reportez-vous au Cisco Unified Border Element Guide de configuration en https://www.cisco.com/c/en/us/support/unified-communications/unified-border-element/products-installation-and-configuration-guides-list.html. Toutes les configurations de cet exemple utilisent le mode de configuration globale.
| 1 |
Sélectionnez |
| 2 |
Saisissez |
Configuration de base
Les temporisateurs SIP (MIN-SE) sont définis sur 3600 sur tous les VPOP de Webex centre de contact. Vous pouvez mettre à jour ce paramètre globalement ou le modifier dans l'onglet Inviter au Webex Contact Center.
service vocal voip Sip Min-se 3600Configuration de la classe de codec voix
Préférence de codec de classe vocale 100 Préférence de codec 1 G711alaw 2 G711ulawTerminal de numérotation dial-peer entrant pour les appels en provenance Webex centre de contact
Dial-peer Voice 200 VoIP Session Protocol SIPV2 Voice-Class Codec 100 DTMF relay RTP-NTE no VADTerminal de numérotation dial-peer sortant pour les appels à destination Webex centre de contact
Voix dial-peer 100 VoIP destination-Pattern <Pattern towards Webex CC> session Protocol cible de session SIPv2 IPv4 :<Webex CC SBC IPs> codec de classe vocale 100 options SIP de classe vocale-keepalive Relais DTMF RTP-NTE no VADConfiguration commune
Cet exemple illustre Webex mise à disposition de lignes principales Contact Center aux États-Unis avec la topologie suivante.
Détails de configuration :
-
Configurez les options de maintien de connexion SIP.
-
Nouveaux terminaux de numérotation avec destination cible IP adresse Webex CC LAX et JFK CUBEs.
-
La préférence de terminal de numérotation dial-peer peut être configurée pour le round robin ou primaire et secondaire.
-
Codec est configuré pour G711 ulaw et G711 alaw (connexions en dehors des États-Unis). DTMF est RFC2833.
-
La communication SIP se trouve sur UDP port 5060 et RTP ports 8000 à 48199.
-
Plan de numérotation dans lequel le modèle de destination fait correspondre Webex centre de contact aux agents par l'intermédiaire de PBX et PSTN.
-
Plus d'un POP pour la haute disponibilité.
-
Le minuteur MIN SE sur Webex CC est de 3600 ; les minuteurs de session doivent être mis à jour sur cette valeur ou doivent permettre la négociation SIP à cette valeur lors de la configuration d'appel.
Si vous utilisez CUBE/vCUBE, Cisco vous recommande d'utiliser une version d'IOS compatible avec TLS 1.2.
sécurisée entre CUBE et Webex centre de contact
Présentation de la ligne principale SIP sécurisée
Cet exemple montre comment configurer une connexion TLS (Transport Layer Security) SIP entre Cisco Unified Border Element (CUBE) et Webex Contact Center.
Exemple : configurer SIP TLS
Avant de commencer
S'assurer que :
-
Les points de terminaison ont la même date et la même heure. Vous pouvez synchroniser les points de terminaison à l'aide d'un serveur NTP (Network Time Protocol).
-
Vous avez TCP de connectivité.
-
Les licences de sécurité et UCK9 sont installées sur le CUBE.
| 1 |
Créez un point d'approbation pour contenir le certificat auto-signé du CUBE : |
| 2 |
Générez un certificat auto-signé : |
| 3 |
Exportez le certificat : |
| 4 |
Copiez le certificat auto-signé que vous avez exporté et enregistrez-le en tant que fichier texte avec l'extension |
| 5 |
Téléchargez le certificat CUBE auto-signé vers Webex Contact Center. |
| 6 |
Copiez le certificat à partir de Webex Contact Center. |
| 7 |
Téléchargez le certificat Webex Contact Center dans CUBE : Saisissez |
| 8 |
Configurez SIP pour utiliser le point de confiance de certificat auto-signé que vous avez créé à l'étape 1 : |
| 9 |
Configurez les terminaux de numérotation dial-peer avec la sécurité de la couche de transport : |
Configurer une ligne principale SIP pour votre service partagé
Avant la configuration
-
Assurez-vous que vous disposez du locataire partenaire Gold et que vous avez accès au portail du fournisseur de services.
-
Configurez le contrôleur de limites de session d'entreprise.
-
Obtenez une adresse de destination pour votre ligne principale SIP.
Pour plus d'informations, reportez-vous au Cisco Unified Border Element Guide de configuration en https://www.cisco.com/c/en/us/support/unified-communications/unified-border-element/products-installation-and-configuration-guides-list.html.
Mettre à disposition votre service partagé
Cisco utilise les informations de mise à disposition que vous lui fournissez pour configurer Webex contrôleur de limites de session de centre de contacts pour votre client. Assurez-vous que les informations que vous fournissez correspondent à votre commande et sont exactes.
Pour obtenir des instructions sur la configuration de votre service partagé, consultez le guide d'administration et de l'utilisateur à l'adresse :
-
Configurez une ligne principale SIP qui connecte l'adresse IP de votre client au contrôleur de limites configuré.
Sélectionnez CUBEcomme type de ligne principale SIP. Configurez une agrégation SIP pour chaque CUBE que vous déployez. -
Créer et configurer un service partagé.
-
Affectez une ligne principale SIP au service partagé, ajoutez des numéros et configurez votre nouveau service partagé.
Lorsque vous configurez le service partagé et Webex CUBE de centre d'appels, vous recevez un message électronique indiquant que le service partagé est prêt à être utilisé.
Webex régions des centres de contacts
VPOP est disponible pour les connexions de services partagés par région :
-
États-Unis : Los Angeles et New York
-
Europe : Londres, Amsterdam, Francfort
-
Canada : Toronto et Vancouver
-
Australie : Sydney et Melbourne
-
Japon : Tokyo et Osaka
-
Amérique du Sud : São Paulo et Rio de Janeiro
-
Inde : Pune et Hyderabad
-
Singapour
Webex Glossaire des centres de contact
Glossaire
|
Acronyme ou terme |
Description |
|---|---|
|
A2Q |
Assurance de la qualité |
|
ACD |
Répartition automatique d'appels |
|
ADA |
Webex application Agent Desktop Contact Center |
|
ADR |
Rapport détaillé d'agent |
|
AES |
Advanced Encryption Standard |
|
ANI |
Identification automatique des numéros |
|
API |
Application Programming Interface – Interface de programmation d'applications |
|
BST |
Outil de recherche de bogues Cisco |
|
BYoPSTN |
Bring Your Own PSTN Le client (entreprise) possédait des réseaux PSTN existants dans les locaux. |
|
CA |
Autorité de certification |
|
GOUJAT |
Données associées à l'appel |
|
CC |
Centre de contact |
|
CCDR (en anglais seulement) |
Enregistrements détaillés cumulés des appels |
|
GCC |
Groupe des communications informatiques |
|
CCP |
Réseau PSTN connecté au cloud |
|
CDR |
Enregistrements détaillés des appels |
|
CSS |
Stratégie de sélection des contacts |
|
CSV |
Valeurs séparées par des virgules |
|
CTQ |
Consulter-à-la-file d'attente |
|
CUBE |
Cisco Unified Border Element |
|
DID |
Numérotation directe vers l'étranger |
|
DMZ |
Zone démilitarisée |
|
DN |
Numéro de répertoire |
|
DNC |
Ne pas appeler |
|
DNIS |
Service d'identification du numéro composé |
|
DNS |
Système de noms de domaine |
|
DTG |
(En-tête SIP) Groupe de faisceaux de destination |
|
DTMF (Dual Tone Multi-Frequency) |
Multifréquence en code |
|
EP |
Point d'entrée |
|
ESR |
Version de support étendu |
|
FIPS |
Normes fédérales de traitement des informations |
|
GIF |
Format d'échange graphique |
|
GRE |
Encapsulation générique du routage |
|
GW |
Passerelle |
|
HA |
Haute disponibilité |
|
HTML (langage hypertexte) |
Langage hypertexte |
|
IB |
Entrante |
|
Identifiant |
Identité, identification |
|
IMAP |
Protocole d'accès aux messages Internet |
|
IOS |
Système d'exploitation mobile (anciennement iPhone OS) |
|
IP |
Protocole Internet |
|
IPsec |
Sécurité du protocole Internet |
|
ITSP |
Opérateur de téléphonie Internet |
|
IVR |
Réponse vocale interactive |
|
JPG et JPEG |
Groupe mixte d'experts photographiques Un fichier image numérique |
|
LAN |
Réseau local |
|
PPCM |
Gestionnaire de listes et de campagnes |
|
L'AFD |
Passerelle locale |
|
MPLS |
Commutation multiprotocole par étiquettes |
|
NAT (Traduction d'adresses de réseau) |
Traduction de l'accès réseau |
|
NDC |
Collecte de données réseau |
|
NTP |
Protocole Network Time (NTP) |
|
OB |
Sortant |
|
OTG (en anglais) |
(En-tête SIP) Groupe de faisceaux à l'origine de l'origine |
|
P2P |
Point à point |
|
PAI |
(En-tête SIP) Identité P-attestée |
|
PBX |
Autocommutateur privé |
|
PCI DSS |
Normes de sécurité des données du secteur des cartes de paiement |
|
|
Portable Document Format |
|
PEWC |
Consentement écrit exprès préalable |
|
PII |
Informations personnelles identifiables |
|
PNG |
Graphique réseau portable |
|
POP |
Protocole de bureau de poste |
|
RTCP |
Réseau téléphonique public commuté |
|
QoS |
Quality of Service |
|
RFC |
Demande de commentaires |
|
RONA |
Rediriger en cas de non-réponse |
|
RPID (en anglais) |
(En-tête SIP) ID de l'interlocuteur distant |
|
RTT |
Durée de transmission ou RTT |
|
S2S |
Site à site |
|
SBC |
Contrôleur de limites de session |
|
SBR (en anglais seulement) |
Routage basé sur les compétences |
|
SD-WAN |
Réseau étendu défini par logiciel |
|
SIP |
Protocole Internet de session |
|
SL |
Niveau de service |
|
SLA |
Contrat de niveau de service |
|
SMS |
Service de messages courts |
|
SMTP |
Protocole simple de transfert de courrier |
|
SP |
Prestataire de service |
|
SRTP |
Protocole de transport en temps réel sécurisé |
|
SSL (protocole SSL) |
Secure Sockets Layer |
|
TCP |
Protocole TCP (Transmission Control Protocol) |
|
Le TGRP |
(En-tête SIP) Protocole de routage de groupe de faisceaux |
|
TLS |
Transport Layer Security (Protocole TLS, Sécurité des couches de transport) |
|
UDP |
Protocole UDP (User Datagram Protocol) |
|
UI |
Interface utilisateur |
|
URI |
URI (Uniform Resource Identifier) |
|
URL |
Uniform Resource Locator |
|
UTC |
Horloge temps universel |
|
vCube |
CUBE virtuel |
|
VoIP |
Voix sur IP |
|
VPLS |
Service LAN privé virtuel |
|
VPN |
Réseau privé virtuel |
|
VPOP |
Point de présence vocal Dans Webex Contact Center 1.0, le VPOP intègre Webex Contact Center au PSTN et constitue le premier point de connectivité pour les clients. Il dispose également d'un serveur multimédia pour le traitement et l'enregistrement des appels. |
|
Pont VPOP |
Pont de point de présence vocal Dans Webex centre de contact, le pont VPOP connecte le réseau PSTN du fournisseur de service à la couche de support vocal. |
|
WAN (réseau étendu) |
Réseau étendu |
|
CAT |
Mémoire tampon des commandes Word |
|
Webex CC |
Webex Contact Center |
|
L'OMA |
Workforce Optimization |
|
XML |
Langage de balisage étendu |
Mise à disposition de la voix pour Cisco Webex Contact Center
Aperçu
Les entreprises clientes peuvent utiliser un Cisco Unified Border Element (CUBE) comme contrôleur de limites de session (SBC) pour se connecter à Webex Contact Center. Le CUBE d’entreprise se connecte à un opérateur pour la connectivité RTCP ou VoIP d’un côté et à Webex Contact Center de l’autre côté pour activer les services du centre de contact. Les appels entrants et sortants vers Webex Contact Center sont acheminés par le CUBE d’entreprise. Le client fournit le tronc SIP, activé de manière bidirectionnelle au fournisseur de services et au Webex Contact Center, pour activer le trafic d'appels entre les plateformes. Pour plus d’informations sur CUBE, voir le Guide de configuration de Cisco Unified Border Element dans https://www.cisco.com/c/en/us/support/unified-communications/unified-border-element/products-installation-and-configuration-guides-list.html.
Le fournisseur de services ou l'entreprise cliente peut posséder et exploiter le CUBE et le central téléphonique privé (PBX). Dans ce cas :
-
Tous les appels entrants vers Webex Contact Center passent par l’opérateur au niveau du CUBE d’entreprise.
-
Webex Contact Center envoie tous les appels sortants, que ce soit aux clients ou aux agents, par le biais du CUBE d’entreprise.
-
Webex Contact Center travaille avec le fournisseur de services pour facturer directement au client l’utilisation du RTCP, sans passer par la facturation de Webex Contact Center.
Webex Contact Center prend en charge CUBE, Virtual CUBE (vCUBE) et les SBC tiers.
Lorsque le fournisseur de services est propriétaire du SBC et du PBX, Webex Contact Center fournit un en-tête SIP pour identifier l’entreprise du client auprès du fournisseur de services. Les fournisseurs de services configurent l'en-tête SIP spécifique via le tableau de bord du fournisseur de service applicatif.
Webex Contact Center prend en charge ces en-têtes SIP :
-
Diversion
-
pai
-
OTG
-
DTG
-
tgrp
-
RPID
L’entreprise du client peut posséder et exploiter le CUBE et le PBX, ce qui élimine la nécessité d’un en-tête SIP.
Public visé
Ce document est destiné aux utilisateurs qui utilisent Cisco Webex Contact Center.
Historique des changements
Ce tableau répertorie les modifications apportées à ce guide après la version initiale. Les modifications les plus récentes apparaissent en haut.
|
Changer |
Voir |
Date |
|---|---|---|
|
Nouveaux chiffres de déploiement |
Octobre 2021 | |
|
Nouvelle section |
Octobre 2021 | |
|
Prise en charge de plusieurs région (multirégions) |
Septembre 2021 | |
|
Nouvelle section |
Septembre 2021 | |
|
Restructuration de documents |
Plusieurs chapitres ont été restructurés. |
Août 2021 |
|
Ajout d’un nouveau chapitre | Types de connectivité |
Juillet 2019 Décembre 2020 |
Prise en charge de plusieurs région (multirégions)
Webex Contact Center avec la téléphonie Webex Calling prend en charge plusieurs régions (pays ou régions) pour les agents et les appelants. Nous prenons en charge les scénarios suivants :
-
Les appelants sont situés dans une région et les agents sont situés dans plusieurs régions.
-
Les appelants et les agents sont situés dans plusieurs régions.
Dans ces scénarios, le système fournit une prise en charge des appels entrants et sortants. Pour les appels entrants, les appelants appellent le RTCP connecté au Cloud (Cloud Cisco Webex) ou la configuration de passerelle locale (LGW). Les appels sont acheminés vers les agents. Les agents peuvent effectuer des appels sortants vers toutes les régions.
Les agents appartiennent à différents emplacements configurés dans Control Hub. La configuration de l’agent comporte le numéro et le numéro de poste de son emplacement.
Les numéros entrants sont associés aux régions dans Control Hub. Les appels sont acheminés vers les agents en fonction de la stratégie de routage configurée dans Webex Contact Center.
La figure suivante montre une solution globale pour Webex Contact Center avec Webex Calling.
Les médias tels que l'IVR et l'enregistrement d'appel résident dans la région d'origine. Les agents du monde entier peuvent disposer de téléphones Webex Calling ou de points de terminaison derrière les options de déploiement de la passerelle locale.
L'emplacement de la région d'origine nécessite une attention particulière pour minimiser la distance entre les régions, les appelants et les agents. La figure suivante montre le chemin d'appel pour les agents et les appelants dans une région distante de la région d'origine. Dans ce scénario, la distance entre la région d'origine et la région distante peut introduire une latence inacceptable dans l'appel.
Les sections suivantes traitent des détails du scénario et des considérations à prendre en compte pour les agents en Inde.
Les appelants se trouvent dans une région et les agents sont dans plusieurs régions
Dans ce scénario, le Webex Contact Center a des agents dans différentes régions et associés à plusieurs centres de données. Les appelants proviennent d’une seule région.
Les appelants appellent le Webex Contact Center. Le système achemine leurs appels vers le centre de contact et, en fonction de la configuration de l'heure de la journée, achemine les appels vers les agents disponibles dans l'une des régions.
Pour prendre en charge ce scénario :
-
Webex Contact Center utilise Webex Calling (VPOP Bridge ou LGW).
-
Si le terminal de l'agent est sur un BYoPSTN, l'appel est un appel local à partir de la plateforme vocale pour la région de l'agent.
-
Si le point de terminaison de l’agent est un téléphone IP Cisco ou l’application Webex Calling, l’appel peut être local pour la région de l’agent.
-
L'URL du bureau de l'agent se trouve dans la même région que l'agent.
Ce scénario concerne un appel vocal entrant, mais le système prend en charge des scénarios similaires pour les appels sortants.
Les appelants et les agents se trouvent dans plusieurs régions
Dans ce scénario, le centre de contact a des agents dans plusieurs régions et associés à plusieurs centres de données. Les appelants proviennent de plusieurs régions.
Les appelants appellent le centre de contact. Le système achemine leurs appels vers le centre de contact et, en fonction de la configuration de l'heure de la journée, achemine les appels vers les agents disponibles dans l'une des régions.
Pour prendre en charge ce scénario :
-
Le centre de contact utilise Webex Calling (VPOP Bridge ou LGW).
-
Si le terminal de l'agent est sur un BYoPSTN, l'appel est un appel local à partir de la plateforme vocale pour la région de l'agent.
-
Si le point de terminaison de l'agent est un périphérique connecté à l'IP, l'appel peut être local à partir de la plateforme vocale pour la région de l'agent.
-
L'URL du bureau de l'agent se trouve dans la même région que l'agent.
Ce scénario concerne un appel vocal entrant, mais le système prend en charge des scénarios similaires pour les appels sortants.
Considérations pour les agents en Inde
Les règles suivantes s’appliquent aux agents en Inde.
-
Si un appel est acheminé vers l’Inde via le RTCP, l’appel doit rester sur le RTCP. Cette exigence inclut les appels acheminés vers l'Inde à partir du RTCP, via un Cisco Unified Communications Manager (Unified CM) local, puis traités par un agent. L'agent doit être sur le réseau RTCP.
-
Si un appel est acheminé vers l'Inde via la VoIP, l'appel doit rester sur la VoIP.
Les appels en dehors de l’Inde peuvent être interconnectés de n’importe quelle manière. Par exemple, un appel peut être acheminé vers les États-Unis via le réseau RTCP, puis vers l’Inde par la VoIP. Cependant, lorsque cet appel arrive en Inde, il doit rester en tant qu'appel VoIP.
Documentation connexe
Pour afficher la liste de la documentation de Webex Contact Center, voir https://www.cisco.com/c/en/us/support/customer-collaboration/webex-contact-center/series.html.
Pour afficher la documentation du développeur Webex Contact Center et les références API, voir https://developer.webex-cx.com/documentation/getting-started.
Conventions
Ce guide utilise les conventions suivantes.
|
Convention |
Description |
|---|---|
|
Police en gras |
Le texte dans une police en gras indique les commandes, telles que les entrées utilisateur, les touches, les boutons et les noms de sous-menus. par exemple
|
|
Police italique |
Le texte en caractères italiques indique ce qui suit :
|
|
Police |
Le texte dans une police de caractères Window, tel que Courier, indique ce qui suit :
|
Communications, services et informations complémentaires
-
Pour recevoir en temps utile des informations pertinentes de la part de Cisco, inscrivez-vous à Gestionnaire de profil Cisco.
-
Pour obtenir l’impact commercial que vous recherchez avec les technologies importantes, visitez Cisco Services.
-
Pour envoyer une demande de service, visitez l’assistance Cisco.
-
Pour découvrir les applications, produits, solutions et services validés, visitez Cisco Marketplace.
-
Pour obtenir des titres généraux de réseautage, de formation et de certification, visitez Cisco Press.
-
Pour trouver des informations sur la garantie pour un produit spécifique ou une famille de produits, accédez à Cisco Warranty Finder.
Outil de recherche de bogues Cisco
L'outil de recherche de bogues Cisco (BST) fournit un accès Web au système de suivi des bogues Cisco. Ce système tient à jour une liste complète des défauts et des vulnérabilités des produits et logiciels Cisco. BST vous fournit des informations détaillées sur les défauts de vos produits et logiciels.
Commentaires sur la documentation
Envoyez vos commentaires sur ce guide sur le site contactcenterproducts_docfeedback@cisco.com .
Flux des appels Webex Contact Center
Présentation du flux d’appels
Les appels entrants et sortants vers Webex Contact Center passent par un opérateur, qui est acheminé par Enterprise et Cisco Unified Border Element (CUBE). Chaque appel peut inclure plusieurs sessions, en fonction du flux d'appels. Les sections suivantes décrivent certains flux d'appels typiques.
Appel entrant vers un IVR
Un appel entrant de l'appelant vers le protocole VPOP (Webex Contact Center Voice Post Office Protocol) crée une seule session dans le CUBE d'entreprise et une seule session dans le CUBE du Webex Contact Center.
Appel entrant vers un agent
Un appel entrant vers un agent ajoute une session sortante dans Webex Contact Center CUBE et une seule session dans Enterprise CUBE.
Transfert de conférence et de consultation
Une conférence d'agent à agent ou un transfert de consultation ajoute une session sortante dans le Webex Contact Center et le CUBE d'entreprise.
Rappel ou appel sortant vers le RTCP
Un appel sortant crée deux sessions, l'une du tenant Enterprise vers Webex Contact Center et l'autre du Webex Contact Center vers l'Entreprise.
Licence CUBE et exigences de dimensionnement
Licences CUBE
Les licences Cisco Unified Border Element (CUBE) s'appliquent par session et nécessitent une session bidirectionnelle. Pour plus d'informations, voir la Fiche technique Cisco Unified Border Element.
Le dimensionnement des licences CUBE est la somme du nombre de sessions d'agent et du nombre d'appels au niveau de la réponse vocale interactive (IVR). Utilisez la fiche technique Cisco Unified Border Element pour déterminer le nombre maximum de sessions prises en charge par votre plateforme CUBE.
Le nombre de licences doit être égal à la capacité maximale de l’entreprise du client.
licences = (nombre d'agents X 2) + (nombre de sessions actives dans la file d'attente)
Exemple
-
Aux heures de pointe, si 100 agents répondent aux appels des clients, chaque appel a deux sessions actives. Le nombre de sessions est de 200.
-
Le nombre d'appels dans la file d'attente dans cette instance est de 100, ce qui crée 100 sessions.
-
Par conséquent, le nombre total de sessions est égal à 300, ce qui correspond à 300 licences.
Taille de la session CUBE
Un périphérique CUBE peut gérer 1/3 des sessions SIP, si vous sécurisez les appels avec TLS ou SRTP.
sessions = ((nombre d'agents X 2) + (nombre de sessions actives dans la file d'attente)) X 3
En prenant l'exemple de 100 appels dans une file d'attente avec 100 agents qui répondent aux appels, le nombre de sessions est le suivant :
((100 X 2)+ 100) X 3 = 900.
Vous pouvez dimensionner le CUBE pour 300 sessions si vous configurez un WAN privé pour la jonction SIP.
Pour vous aider à déterminer le nombre maximum d'agents, supposons que :
-
50% of the calls are queued and use IVR ports, while the remaining 50% appels sont actifs avec les agents.
-
10 % des appels utilisent les services de consultation et de conférence complémentaire.
-
TLS ou SRTP sécurisent 100 % des appels.
En utilisant ces hypothèses, les plateformes CUBE peuvent prendre en charge un agent pour toutes les sessions 9.3.
Types de connectivité
Types de connectivité pris en charge
Webex Contact Center prend en charge les types de connectivité suivants.
|
Connectivité |
Types |
|---|---|
|
Internet public |
Direct(s) Réseau privé virtuel IPSec (VPN) ou IPSec sur encapsulation de routage générique (GRE) Site à site (S2S) tls srtp/sip |
|
Connectivité privée (Approbation requise) |
MPLS Point à point (P2P) vpls SD-WAN WAN privé Connexion croisée des centres de données Raccordements de tissu Equinix |
La version IOS pour CUBE ou vCUBE doit prendre en charge TLS 1.2.
Internet public
Tronc SIP direct (en haut de la page)
Cisco recommande aux clients de placer le CUBE ou le SBC sur une adresse IP publique.
|
Avantages |
Inconvénients |
|---|---|
|
|
Parce qu'une connexion directe est l'approche la plus simpliste, elle est aussi la moins flexible. Les avantages d'une topologie simplifiée sont la facilité de gestion et de dépannage. Le client remplit les diagrammes de réseau et les envoie à l'équipe vocale, et des pairs de numérotation sont créés. Vous pouvez placer le CUBE dans une DMZ pour alléger la complexité du traitement avec la traduction d'accès au réseau (NAT). Le CUBE lui-même est un pare-feu, et la plupart des fournisseurs placent leur CUBE dans un espace IP public et utilisent ses capacités de sécurité.
VPN
Un VPN est un autre type de connexion qui utilise l'Internet public. Utilisez des VPN lorsqu'un client a besoin d'une connexion sécurisée pour SIP et RTP. Un VPN peut également être requis si le client ne peut pas placer le CUBE dans un espace IP public. Une réunion de provisionnement avec l’ingénierie vocale est requise pour les connexions VPN.
|
Avantages |
Inconvénients |
|---|---|
|
|
Ports vocaux
-
rtp : 8000–48199
-
SIP : udp 5060
VPN IPSec ou IPSec sur GRE
Les options suivantes sont disponibles pour la connectivité VPN :
-
Connectivité SBC à SBC
-
Connectivité GW à GW
Webex Contact Center (IPSec ou IPSec sur tunnel GRE et connectivité Webex Contact Center S2S) doivent utiliser UDP/5060 au lieu de TCP/5060.
Un VPN IPSec ou IPSec sur GRE est une bonne option pour un tronc SIP sécurisé lorsque le CUBE est sur un espace IP public. Il s’agit d’une connexion SBC à SBC avec des tunnels VPN. Vous devez également envisager des modèles d'adresses IP privées pour éviter tout chevauchement entre les clients. Pour les connexions GRE, les sous-réseaux IP sont 10.x.248.x et 10.x.249.x.
Site à site (S2S)
Une connexion S2S peut être déployée si le client a besoin d'une connexion sécurisée ou ne peut pas placer le CUBE dans un espace IP public. Il s'agit d'une connexion passerelle à passerelle. Il n'existe pas de sous-réseaux spécifiquement désignés pour les connexions VPN S2S car le routage est basé sur un trafic intéressant sans l'intervention d'une interface logique.
SIP TLS et SRTP
TLS SRTP/SIP est une autre option lorsque le CUBE est sur une adresse IP publique. Cependant, il y a un succès de performance avec TLS SRTP/SIP. Un périphérique CUBE peut gérer un tiers des sessions SIP si vous avez sécurisé les appels en utilisant TLS ou SRTP. Il s'agit d'une connexion SBC à SBC.
Certificats publics et auto-signés
Afin d'établir une connexion SIP TLS, il est nécessaire d'échanger des certificats. Les options suivantes sont disponibles :
-
Les certificats auto-signés sont générés et échangés entre le client et Webex Contact Center.
-
Autorité de certification publique—Procédez comme suit pour prendre en charge une autorité de certification publique :
-
Le client partage le certificat racine, qui est chargé dans le Webex Contact Center SBC.
Vous devez fournir à la fois un certificat racine et un certificat intermédiaire/secondaire.
-
Le client met à jour le DNS pour inclure les adresses IP des SBC de Webex Contact Center.
-
Connectivité privée
Les fournisseurs de grandes entreprises préfèrent souvent une connexion directe, car elle fournit un circuit dédié et sécurisé. Si le client a besoin d’une connexion directe, fournissez-lui les Instructions de commande de circuit VPOP de Cisco Webex Contact Center comme étape initiale. L’étape suivante est une réunion de conception de suivi avec l’équipe d’ingénierie vocale de Webex Contact Center et les ingénieurs clients. Le client fournit un diagramme de réseau détaillé du réseau vocal du client, y compris les interconnexions de l’opérateur RTCP, pour la réunion. Cisco n’hébergera aucun équipement client.
Cisco Webex Contact Center offre également des connexions Equinix Fabric aux clients qui ont des colocations avec Equinix.
Pour plus d'informations sur Equinix Fabric, voir :
Que le client choisisse MPLS, P2P, VPLS ou SD-WAN, la topologie est similaire et tous les circuits se terminent dans le routeur/GW du centre de contact Webex (passerelle) et non dans les CUBE du centre de contact Webex.
Les besoins en bande passante pour une connexion directe sont basés sur le codec G.711 (~100 kbit/s par segment d’appel), qui permet deux segments d’appel par session.
|
Avantages |
Inconvénients |
|---|---|
|
|
Les connexions Equinix Fabric offrent la redondance des ports, une commande de connexions virtuelles plus rapide et un provisionnement. Cisco recommande d'utiliser la connexion Equinix, plutôt que d'utiliser d'autres méthodes de connexion privées.
Connexion croisée des centres de données
Si un client décide d'utiliser une connexion privée, vous devez commander des connexions croisées de centres de données comme décrit dans les Directives de commande de circuits VPOP de Cisco Webex Contact Center. Le client est responsable des coûts encourus et d'amener le circuit du client à la goutte désignée.
Les clients qui choisissent une connexion privée reçoivent les Instructions de commande du circuit VPOP de Cisco Webex Contact Center au cours du processus d’intégration.
Déploiements non standard
Déploiements non standard
Si les topologies recommandées ne répondent pas à toutes les exigences du réseau du client, une réunion de conception doit être programmée avec l'équipe d'ingénierie vocale Cisco via l'équipe de compte Cisco du client pour un processus d'approbation spécial. Les sections suivantes sont des exemples de déploiements non standard et de déploiements qui ne sont pas recommandés :
Exceptions A2Q
Le fournisseur RTCP termine le circuit directement à Webex Contact Center VPOP.
Exceptions pour les tenants Gold
Cisco recommande fortement une jonction SIP directe pour les clients Gold Tenant. Il s'agit de la topologie supérieure du placement du CUBE dans un espace IP public. Le besoin d'un locataire Gold existe souvent avec des fournisseurs plus importants ; cependant, le fournisseur exige que le locataire Gold soit une preuve de concept pour le déploiement de la production prévu par le fournisseur. La preuve de concept que Gold Tenant dépasse souvent l'utilisation d'un accès Internet ouvert pour une ligne principale SIP et nécessiterait l'un des types de connexion discutés précédemment.
Les clients de Gold Tenant ne seront pas surveillés.
Internet public – CUBE derrière le pare-feu
Placer un CUBE sur une adresse IP privée derrière un pare-feu NAT est une autre option de déploiement. Les exigences de sécurité du service informatique du client peuvent stipuler que l'application vocale réside derrière un pare-feu. Cette option présente quelques inconvénients connus. Même si cela ne cause pas de problèmes dans la couche réseau, cela peut entraîner des problèmes dans la couche de l'application SIP. L'adresse IP privée est utilisée dans les messages SIP, ce qui cause des échecs de traitement des appels. La capacité du pare-feu est un autre facteur à prendre en compte pour ce type de déploiement. Les pare-feux doivent être dimensionnés de manière appropriée pour gérer le trafic VoIP ; le pare-feu peut sinon devenir un goulot d'étranglement et avoir un impact sur la qualité et le traitement des appels.
Les inconvénients de ce déploiement sont les suivants :
-
Problèmes possibles de configuration et d’installation de CUBE au début.
-
Charge accrue sur le pare-feu qui pourrait avoir un impact sur la qualité vocale.
-
Le client est responsable de la configuration CUBE et du dimensionnement du pare-feu.
-
Topologie non recommandée en raison de l'impact sur les SLA.
Cette topologie n'est pas recommandée en raison des complexités de traitement avec SIP et NAT. Une réunion avec l'équipe d'ingénierie vocale Cisco et le client est requise pour l'approbation de ce type de déploiement.
Redondance du composant
Introduction de la redondance des composants
La redondance des composants permet à Webex Contact Center de fournir une résilience en cas de panne de service. Vous pouvez configurer à la fois Webex Contact Center dans le cloud et le CUBE d’entreprise pour qu’ils soient redondants :
-
Au sein d'une région géographique : vous pouvez configurer plusieurs POP au sein d'une entreprise.
-
Dans tous les centres de données d'entreprise au sein d'une région géographique.
-
Au sein des réseaux d'entreprise—Vous pouvez également configurer CUBE en mode haute disponibilité (HD). Le mode HD préserve la signalisation et le support oth.
Tous les signaux et médias sont fournis vers et à partir de l'adresse IP virtuelle.
Webex Contact Center utilise deux VPOP pour garantir la haute disponibilité. Pour une performance optimale, le fournisseur de services doit également configurer deux POP. Cela garantit que la recherche entre les VPOP de Webex Contact Center est une procédure uniforme.
Redondance entre les centres de données d'entreprise au sein d'une région géographique
Vous pouvez configurer deux centres de données au sein de l'entreprise pour se connecter au même VPOP Webex Contact Center, dans la même région géographique.
Exemple de configuration de Enterprise CUBE vers Webex Contact Center
Entrer en mode de configuration global
Cet exemple de configuration s'applique à la passerelle vocale Cisco IOS et à la passerelle vocale Cisco Unified Border Element (CUBE). Pour des instructions complètes de configuration CUBE, voir le Guide de configuration de Cisco Unified Border Element dans https://www.cisco.com/c/en/us/support/unified-communications/unified-border-element/products-installation-and-configuration-guides-list.html. Toutes les configurations de cet exemple utilisent le mode de configuration global.
| 1 |
Entrez |
| 2 |
Saisissez |
Configuration de base
Les minuteurs SIP (MIN-SE) sont définis sur 3 600 dans tous les VPOP de Webex Contact Center. Vous pouvez mettre à jour ce paramètre globalement ou le modifier dans l’invitation au centre de contact Webex.
service vocal voip Sip Min-se 3600Configurer la classe du codec vocal
classe vocale codec 100 préférence codec 1 g711alaw préférence codec 2 g711ulawHomologue de numérotation entrante pour les appels à partir de Webex Contact Center
appel-pair voix 200 protocole de session voip sipv2 codec classe vocale 100 dtmf-relay rtp-nte no vadHomologue de numérotation sortante pour les appels vers Webex Contact Center
dial-peer voix 100 voip-pattern protocole de session sipv2 session cible ipv4 : classe vocale codec 100 classe vocale sip options-keepalive dtmf-relay rtp-nte pas vadConfiguration commune
Cet exemple montre le provisionnement du trunk Webex Contact Center aux États-Unis avec la topologie suivante.
Détails de la configuration :
-
Configurer les options de Keepalive SIP.
-
Nouveaux pairs de numérotation avec adresse IP de destination cible Webex CC LAX et JFK CUBEs.
-
La préférence de numérotation dial-peer peut être configurée pour un tour d’horizon ou primaire et secondaire.
-
Le codec est configuré pour G711 ulaw et G711 alaw (connexions hors des États-Unis). DTMF est RFC2833.
-
La communication SIP se fait sur le port UDP 5060 et les ports RTP 8000 à 48199.
-
Plan de numérotation où le modèle de destination correspond à Webex Contact Center avec les agents par le biais du PBX et du RTCP.
-
Plusieurs POP pour la haute disponibilité.
-
Le minuteur MIN SE sur Webex CC est de 3 600 ; les minuteurs de session doivent soit être mis à jour à cette valeur, soit permettre la négociation SIP à cette valeur lors d'une configuration d'appel.
Si vous utilisez CUBE/vCUBE, Cisco vous recommande d'utiliser une version IOS qui prend en charge TLS 1.2.
Jonction SIP sécurisée entre CUBE et Webex Contact Center
Présentation de la jonction SIP sécurisée
Cet exemple montre comment configurer une connexion TLS (SIP Transport Layer Security) entre Cisco Unified Border Element (CUBE) et Webex Contact Center.
Exemple : Configurer SIP TLS
Avant de commencer
Assurez-vous que :
-
Les terminaux ont la même date et la même heure. Vous pouvez synchroniser les terminaux à l'aide d'un serveur NTP (Network Time Protocol).
-
Vous avez une connectivité TCP.
-
La sécurité et les licences UCK9 sont installées sur le CUBE.
| 1 |
Créez un point de confiance pour détenir le certificat auto-signé du CUBE : |
| 2 |
Générer un certificat auto-signé : |
| 3 |
Exporter le certificat : |
| 4 |
Copiez le certificat auto-signé que vous avez exporté et enregistrez-le sous forme de fichier texte avec l'extension de fichier |
| 5 |
Chargez le certificat CUBE auto-signé vers Webex Contact Center. |
| 6 |
Copiez le certificat à partir de Webex Contact Center. |
| 7 |
Chargez le certificat du Webex Contact Center sur CUBE : Saisissez |
| 8 |
Configurez SIP pour utiliser le point de confiance du certificat auto-signé que vous avez créé à l'étape 1 : |
| 9 |
Configurez les pairs de numérotation avec la sécurité de la couche de transport : |
Configurer une trunk SIP pour votre tenant
Avant de configurer
-
Assurez-vous que vous avez le locataire partenaire Gold et l'accès au portail du fournisseur de services.
-
Configurez le contrôleur de limites de session d'entreprise.
-
Obtenez une adresse de destination pour votre tronc SIP.
Pour plus d'informations, voir le Guide de configuration de Cisco Unified Border Element dans https://www.cisco.com/c/en/us/support/unified-communications/unified-border-element/products-installation-and-configuration-guides-list.html.
Provisionner votre tenant
Cisco utilise les informations de mise à disposition que vous fournissez pour configurer le contrôleur de limites de session Webex Contact Center pour votre tenant. Assurez-vous que les informations que vous fournissez correspondent à votre commande et qu’elles sont exactes.
Pour des instructions sur la façon de provisionner votre tenant, voir les guides d’administration et d’utilisateur à l’adresse :
-
Configurez un tronc SIP qui connecte l’adresse IP de votre client au contrôleur de limites configuré. Assurez-vous de sélectionner
CUBEcomme type de tronc SIP. Configurez un tronc SIP pour chaque CUBE que vous déployez. -
Créer et provisionner un locataire.
-
Attribuez une jonction SIP au tenant, ajoutez des numéros d’appel et provisionnez votre nouveau tenant.
Après avoir mis à disposition le tenant et configuré le CUBE Webex Contact Center, vous recevez un courrier électronique indiquant que le tenant est prêt à être utilisé.
Régions de Webex Contact Center
VPOP est disponible pour la connexion du tenant par région :
-
États-Unis : Los Angeles et New York
-
Europe : Londres, Amsterdam, Francfort
-
Canada : Toronto et Vancouver
-
Australie: Sydney et Melbourne
-
Japon : Tokyo et Osaka
-
Amérique du Sud : São Paulo et Rio de Janeiro
-
Inde: Pune et Hyderabad
-
Singapour
Glossaire de Webex Contact Center
Glossaire
|
Acronyme ou terme |
Description |
|---|---|
|
A2Q |
Assurance qualité |
|
ACD |
Distribution automatique des appels |
|
ada |
Application de bureau de l'agent de Webex Contact Center |
|
adr |
Rapport détaillé de l'agent |
|
aes |
Norme de chiffrement avancée |
|
Ani |
Identification automatique du numéro |
|
API |
Application Programming Interface |
|
BST |
Outil de recherche de bogues Cisco |
|
BYoRTCP |
Apportez votre propre RTCP Le client (entreprise) possédait le RTCP sur site existant. |
|
CA |
Autorité de certification |
|
cad |
Données associées aux appels |
|
CC |
Contacter le centre |
|
ccdr |
Enregistrements détaillés cumulés des appels |
|
ccg |
Groupe des communications informatiques |
|
ccp |
RTCP connecté au Cloud |
|
CDR/statistiques d'appel/ |
Enregistrements détaillés des appels |
|
CSS |
Stratégie de sélection des contacts |
|
CSV |
Valeurs séparées par des virgules |
|
ctq |
Consultation à la file d’attente |
|
CUBE |
Cisco Unified Border Element |
|
DID |
Numérotation entrante directe |
|
DMZ |
Zone démilitarisée |
|
ND |
Numéro du répertoire |
|
npc |
Ne pas appeler |
|
DNIS |
Service d'identification de numéro composé |
|
DNS |
Système de noms de domaine |
|
DTG |
(En-tête SIP) Groupe de jonctions de destination |
|
DTMF |
Multifréquences dual-tone |
|
EP |
Point d’entrée |
|
ér |
Version étendue de l'assistance |
|
fips |
Normes fédérales de traitement de l’information |
|
GIF |
Format d'échange graphique |
|
gre |
Encapsulation de routage générique |
|
GW |
Passerelle |
|
ha |
Haute disponibilité |
|
C ++ (Utiliser CPP pour mettre en forme le code C ++) |
Langage hypertexte |
|
IB |
Entrée sortante |
|
ID |
Identité, Identification |
|
IMAP |
Protocole d'accès aux messages Internet |
|
Ios |
Système d’exploitation mobile (anciennement iPhone OS) |
|
IP |
Protocole Internet |
|
IPsec |
Sécurité du protocole Internet |
|
ITSP |
Fournisseur de services de téléphonie Internet |
|
IVR |
Réponse vocale interactive |
|
JPG et JPEG |
Groupe conjoint d'experts photographiques Un fichier image numérique |
|
réseau local |
Réseau local |
|
lcm |
Gestionnaire de listes et de campagne |
|
lbv |
Passerelle locale |
|
MPLS |
Commutation d'étiquette multiprotocole |
|
NAT |
Traduction de l’accès au réseau |
|
ndc |
Collecte de données réseau |
|
NTP |
Protocole d'heure réseau (NTP) |
|
ob |
Lié vers l'extérieur |
|
OTG |
(En-tête SIP) Groupe de jonctions d’origine |
|
P2P |
Point à point |
|
pai |
(En-tête SIP) Identité assermentée par P |
|
PBX |
Exchange de succursale privée |
|
pci dss |
Norme de sécurité des données de l’industrie des cartes de paiement |
|
|
Format de document portable |
|
pewc |
Consentement écrit exprès préalable |
|
PII |
Informations personnellement identifiables |
|
PNG |
Graphique réseau portable |
|
pop |
Protocole de bureau de poste |
|
RTCP |
Réseau téléphonique commuté public |
|
QDS |
Qualité de service |
|
Document RFC |
Demande de commentaires |
|
rona |
Redirection en cas d’absence de réponse |
|
RPID |
(En-tête SIP) ID de la partie distante |
|
tt |
Durée du trajet aller-retour |
|
S2S |
De site à site |
|
SBC |
Contrôleur de limites de session |
|
sbr |
Routage basé sur les compétences |
|
SD-WAN |
Réseau étendu défini par logiciel |
|
SIP |
Protocole Internet de session |
|
SL |
Niveau de service |
|
SLA |
Contrat de niveau de service |
|
SMS |
Service de messages courts |
|
smtp |
Protocole de transfert de courrier électronique simple |
|
SP |
Prestataire de service |
|
SRTP |
Protocole de transport sécurisé en temps réel |
|
SSL |
Secure Sockets Layer |
|
TCP |
Protocole de contrôle de la transmission |
|
tgrp |
(En-tête SIP) Protocole de routage de groupe de trunks |
|
TLS |
Sécurité de la couche de transport |
|
UDP |
Protocole de datagramme de l'utilisateur |
|
IU |
Interface utilisateur |
|
URI |
Identifiant uniforme des ressources |
|
URL |
Uniform Resource Locator |
|
UTC |
Horloge universelle |
|
CUBEv |
CUBE virtuel |
|
VoIP |
Voix sur IP |
|
vpls |
Service LAN privé virtuel |
|
VPN |
Réseau privé virtuel |
|
vpop |
Point de présence vocal Dans Webex Contact Center 1.0, VPOP intègre Webex Contact Center au RTCP et au premier point de connectivité pour les clients. Il dispose également d'un serveur multimédia pour le traitement et l'enregistrement des appels. |
|
Pont VPOP |
Pont du point de présence vocal Dans Webex Contact Center, VPOP Bridge connecte le RTCP du fournisseur de services à la couche média vocal. |
|
wan |
Réseau étendu |
|
wcb |
Tampon de commandes de mots |
|
Webex CC |
Centre de contact Webex |
|
fo |
Optimisation de la force de travail |
|
XML |
Langue de balisage étendue |
Configurez la voix pour Cisco Webex Contact Center
Vue d'ensemble
Les entreprises clientes peuvent utiliser un Cisco Unified Border Element (CUBE) comme contrôleur de limites de session (SBC) pour se connecter à Webex Contact Center. Le CUBE d'entreprise se connecte à un opérateur pour la connectivité PSTN ou VoIP d'un côté et à Webex Contact Center de l'autre côté pour activer les services du centre de contact. Les appels entrants et sortants à destination Webex centre de contacts transitent par le CUBE d'entreprise. Le client fournit la ligne principale SIP, activée de façon bidirectionnelle au fournisseur de services et à Webex Contact Center, pour activer le trafic des appels entre les plates-formes. Pour plus d'informations sur CUBE, reportez-vous au Cisco Unified Border Element Guide de configuration en https://www.cisco.com/c/en/us/support/unified-communications/unified-border-element/products-installation-and-configuration-guides-list.html.
Le fournisseur de service ou l'entreprise cliente peut posséder et exploiter le CUBE et le autocommutateur privé (PBX). Dans ce cas :
-
Tous les appels entrants à destination Webex centre de contacts transitent par l'opérateur au niveau du CUBE d'entreprise.
-
Webex Contact Center envoie tous les appels sortants, qu'ils soient à des clients ou à des agents, par l'intermédiaire du CUBE d'entreprise.
-
Webex centre de contact collabore avec le fournisseur de service pour facturer directement au client l'utilisation du réseau PSTN, sans passer par Webex facturation du centre de contact.
Webex Contact Center prend en charge CUBE, Virtual CUBE (vCUBE) et SBC tiers.
Lorsque le fournisseur de service possède le SBC et le PBX, Webex Contact Center fournit un en-tête SIP pour identifier l'entreprise cliente auprès du fournisseur de service. Les fournisseurs de services configurent l'en-tête SIP spécifique via le tableau de bord du fournisseur de services applicatifs.
Webex Contact Center prend en charge ces en-têtes SIP :
-
Amusement
-
PAI
-
OTG (en anglais)
-
DTG
-
Le TGRP
-
RPID (en anglais)
L'entreprise cliente peut posséder et exploiter le CUBE et le PBX, ce qui élimine le besoin d'un en-tête SIP.
Public visé
Ce document est destiné aux utilisateurs qui utilisent Cisco Webex Contact Center.
Historique des modifications
Ce tableau répertorie les modifications apportées à ce guide après la version initiale. Les modifications les plus récentes sont affichées en haut du tableau.
|
Modification |
Voir |
Date |
|---|---|---|
|
Nouveaux chiffres de déploiement |
Octobre 2021 | |
|
Nouvelle section |
Octobre 2021 | |
|
Prise en charge dans plusieurs régions |
Septembre 2021 | |
|
Nouvelle section |
Septembre 2021 | |
|
Restructuration des documents |
Plusieurs chapitres ont été restructurés. |
Août 2021 |
|
Ajout d'un nouveau chapitre | Types de connectivité |
Juillet 2019 Décembre 2020 |
Prise en charge dans plusieurs régions
Webex centre de contact avec téléphonie Webex Calling prend en charge plusieurs régions (pays ou régions) pour les agents et les appelants. Nous prenons en charge les scénarios suivants :
-
Les appelants se trouvent dans une seule région et les agents dans plusieurs régions.
-
Les appelants et les agents se trouvent dans plusieurs régions.
Dans ces scénarios, le système prend en charge les appels entrants et sortants. Pour les appels entrants, les appelants appellent vers la configuration PSTN connectée au cloud (Cisco Webex cloud) ou la passerelle locale (LGW). Les appels sont acheminés vers les agents. Les agents peuvent effectuer des appels sortants vers n'importe quelle région.
Les agents appartiennent à des emplacements différents, comme configuré dans le Control Hub. La configuration de l'agent comporte le numéro et le poste de son emplacement.
Les numéros entrants sont associés aux régions du Control Hub. Permet d'acheminer les appels vers les agents en fonction de la stratégie de routage configurée dans le Webex Contact Center.
La figure suivante présente une solution globale pour Webex centre de contact avec Webex Calling.
Les supports tels que les IVR et les enregistrements d'appels résident dans la région d'origine. Les agents du monde entier peuvent avoir Webex Calling téléphones ou points d'extrémité derrière les options de déploiement de la passerelle locale.
L'emplacement de la région d'origine requiert une attention particulière afin de minimiser la distance entre les régions, les appelants et les agents. La figure suivante montre le chemin d'appel pour les agents et les appelants dans une région éloignée de la région d'origine. Dans ce scénario, la distance entre la région d'origine et la région distante peut introduire une latence inacceptable dans l'appel.
Les appelants se trouvent dans une région et les agents dans plusieurs régions
Dans ce scénario, le centre de contact Webex a des agents dans différentes régions et est associé à plusieurs centres de données. Les appelants proviennent d'une seule région.
Les appelants appellent le centre de contact Webex. Le système achemine leurs appels vers le centre de contact et, en fonction de la configuration horaire, achemine les appels vers les agents disponibles dans l'une des régions.
Pour prendre en charge ce scénario :
-
Le centre de contact Webex utilise Webex Calling (pont VPOP ou LGW).
-
Si le point de terminaison de l'agent se trouve sur un BYoPSTN, l'appel est un appel local depuis la plate-forme vocale de la région de l'agent.
-
Si le point de terminaison de l'agent est un Cisco IP Phone ou l'application Webex Calling, l'appel peut être local pour la région de l'agent.
-
L'URL du bureau d'agent se trouve dans la même région que l'agent.
Ce scénario concerne un appel vocal entrant, mais le système prend en charge des scénarios similaires pour les appels externes.
Les appelants et les agents se trouvent dans plusieurs régions
Dans ce scénario, le centre de contact a des agents dans plusieurs régions et est associé à plusieurs centres de données. Les appelants proviennent de plusieurs régions.
Les appelants appellent le centre de contact. Le système achemine leurs appels vers le centre de contact et, en fonction de la configuration horaire, achemine les appels vers les agents disponibles dans l'une des régions.
Pour prendre en charge ce scénario :
-
Le centre de contact utilise Webex Calling (pont VPOP ou LGW).
-
Si le point de terminaison de l'agent se trouve sur un BYoPSTN, l'appel est un appel local depuis la plate-forme vocale de la région de l'agent.
-
Si le point terminal de l'agent est un périphérique connecté IP, l'appel peut être local à partir de la plate-forme vocale de la région de l'agent.
-
L'URL du bureau d'agent se trouve dans la même région que l'agent.
Ce scénario concerne un appel vocal entrant, mais le système prend en charge des scénarios similaires pour les appels externes.
Documentation associée
Pour afficher la liste de la documentation de Webex Contact Center, reportez-vous à # https://www.cisco.com/c/en/us/support/customer-collaboration/webex-contact-center/series.html.
Pour afficher Webex documentation développeur Contact Center et API références, reportez-vous à # https://developer.webex-cx.com/documentation/getting-started.
Conventions
Le présent guide a recours aux conventions suivantes :
|
Convention |
Description |
|---|---|
|
Police en gras |
Le texte en gras indique les commandes, notamment les saisies utilisateur, les touches, les boutons et les noms de sous-menus. Par exemple :
|
|
police italique |
Le texte en italique indique ce qui suit :
|
|
Police |
Le texte d'une police Windows, telle que Courier, indique ce qui suit :
|
Communications, services et informations complémentaires
-
Pour recevoir des informations pertinentes en temps utile de Cisco, inscrivez-vous à l’adresse Gestionnaire de profil Cisco.
-
Pour obtenir l'impact sur l'activité que vous recherchez les technologies importantes, visitez le site Cisco Services.
-
Pour soumettre une demande de service, visitez le site d'assistance de Cisco.
-
Pour découvrir les applications, produits, solutions et services validés, rendez-vous sur le site de Cisco.
-
Pour obtenir des titres de publications générales de réseautage, de formation et de certification, visitez le site Cisco Press.
-
Pour rechercher des informations sur la garantie pour un produit spécifique ou la famille de produits, accéder à Cisco Warranty Finder.
Outil de recherche de bogues Cisco
Cisco Bug Search Tool (BST) fournit un accès Web au système de suivi des bogues Cisco. Ce système conserve une liste complète des défauts et des vulnérabilités dans les produits et logiciels Cisco. BST vous fournit des informations détaillées sur les défectuosités de vos produits et logiciels.
Remarques concernant la documentation
Fournissez vos commentaires sur ce guide au site contactcenterproducts_docfeedback@cisco.com .
Webex Flux d'appels du centre de contacts
Présentation du flux d'appels
Les appels entrants et sortants à destination Webex centre de contact passent par un opérateur, qui est acheminé par l'intermédiaire du Cisco Unified Border Element Enterprise and (CUBE). Chaque appel peut inclure plusieurs sessions, en fonction du flux de l'appel. Les sections suivantes décrivent des flux d'appels typiques.
Appel entrant vers un IVR
Un appel entrant de l'appelant vers le protocole VPOP (Voice Post Office Protocol) du centre de contacts Webex crée une seule session dans le CUBE d'entreprise et une seule session dans le CUBE du centre de contact Webex.
Appel entrant vers un agent
Un appel entrant à un agent ajoute une session sortante dans le CUBE de centre de contact de Webex et une session unique dans le CUBE d'entreprise.
Conférence et transfert en consultance
Une conférence d'agent à agent ou un transfert en consultant ajoute une session sortante dans le centre de contact de Webex et dans le CUBE d'entreprise.
Rappel ou appel sortant vers PSTN
Un appel sortant crée deux sessions, l'une du service partagé de l'entreprise vers Webex centre d'appels et l'autre de Webex centre de contact vers l'entreprise.
Exigences relatives à la licence et au dimensionnement CUBE
Licences CUBE
Cisco Unified Border Element licences (CUBE) s'appliquent par session et nécessitent une session bidirectionnelle. Pour plus d'informations, voir Cisco Unified Border Element Fiche technique.
Le dimensionnement de la licence CUBE est la somme du nombre de sessions de l'agent et du nombre d'appels au Interactive Voice Response (IVR). Utilisez la fiche technique Cisco Unified Border Element pour déterminer le nombre maximal de sessions prises en charge par votre plateforme CUBE.
Le nombre de licences doit être égal à la capacité maximale de l'entreprise cliente.
licences = (nombre d'agents X 2) + (nombre de sessions actives dans la file d'attente)
Exemple
-
Aux heures de pointe, si 100 agents répondent aux appels des clients, chaque appel a deux sessions actives. Le nombre de séances est de 200.
-
Le nombre d'appels dans la file d'attente dans cette instance est de 100, ce qui crée 100 sessions.
-
Par conséquent, le nombre total de sessions est égal à 300, ce qui représente 300 licences.
Taille de la session CUBE
Un périphérique CUBE peut gérer 1/3 des sessions SIP, si vous sécurisez les appels avec TLS ou SRTP.
sessions = ((nombre d'agents X 2) + (nombre de sessions actives dans la file d'attente)) X 3
En prenant l'exemple de 100 appels dans une file d'attente avec 100 agents répondant aux appels, le nombre de sessions est de :
((100 X 2)+ 100) X 3 = 900.
Vous pouvez dimensionner le CUBE pour qu'il y ait 300 sessions si vous provisionnez un WAN privé pour la ligne principale SIP.
Pour déterminer le nombre maximal d'agents, supposez que :
-
50 % des appels sont mis en file d'attente et utilisent des ports IVR, tandis que les 50 % restants sont actifs avec des agents.
-
10 % des appels utilisent les services de consultation et de conférence complémentaire.
-
TLS ou SRTP sécurisé 100 % des appels.
En utilisant ces hypothèses, les plates-formes CUBE peuvent prendre en charge un agent toutes les 9,3 sessions.
Types de connectivité
Types de connectivité pris en charge
Webex centre de contact prend en charge les types de connectivité suivants.
|
Connectivité |
Types |
|---|---|
|
Public Internet |
Direct IPSec Virtual Private Network (VPN) ou IPSec via GRE (Generic Routing Encapsulation) Site à site (S2S) SRTP/SIP TLS |
|
Connectivité privée (approbation requise) |
MPLS Point à point (P2P) VPLS SD-WAN WAN privé Connexion croisée du centre de données Connexions Equinix Fabric |
La version IOS de CUBE ou vCUBE doit prendre en charge TLS 1.2.
Public Internet
Ligne principale SIP directe (via le dessus)
Cisco recommande à ses clients de placer le CUBE ou le SBC sur une adresse IP publique.
|
Avantages |
Contre |
|---|---|
|
|
Parce qu'une connexion directe est l'approche la plus simpliste, c'est aussi la moins flexible. Les avantages d'une topologie simplifiée sont la facilité de gestion et de dépannage. Le client complète les diagrammes de réseau et les soumet à l'équipe Voix, et des terminaux de numérotation dial-peer sont créés. Vous pouvez placer le CUBE dans une zone démilitarisée pour simplifier le traitement de la traduction d'accès réseau (NAT). Le CUBE lui-même est un pare-feu, et la plupart des fournisseurs placent leur CUBE dans un espace de IP public et utilisent ses capacités de sécurité.
Les VPN
Un VPN est un autre type de connexion qui utilise l'Internet public. Utilisez des VPN lorsqu'un client a besoin d'une connexion sécurisée pour SIP et RTP. Un VPN peut également être nécessaire si le client ne peut pas placer le CUBE dans un espace de IP public. Une réunion de mise à disposition avec l'équipe d'ingénierie vocale est requise pour VPN connexions.
|
Avantages |
Contre |
|---|---|
|
|
Ports vocaux
-
RTP : 8000–48199
-
SIP : UDP 5060
IPSec VPN ou IPSec sur GRE
Les options suivantes sont disponibles pour VPN Connectivity :
-
Connectivité SBC à SBC
-
Connectivité GW à GW
Webex Contact Center (IPSec ou IPSec sur tunnel GRE et Webex Contact Center S2S Connectivity) doivent utiliser UDP/5060 au lieu de TCP/5060.
Une IPSec VPN ou une IPSec sur GRE est une bonne option pour une ligne principale SIP sécurisée lorsque le CUBE se trouve sur un espace de IP public. Il s'agit d'une connexion SBC à SBC avec VPN tunnels. Vous devez également prendre en compte les schémas d'adresses de IP privé pour éviter tout chevauchement entre les clients. Pour les connexions GRE, IP sous-réseaux sont 10.x.248.x et 10.x.249.x.
Site à site (S2S)
Une connexion S2S peut être déployée si le client a besoin d'une connexion sécurisée ou ne peut pas placer le CUBE dans un espace de IP public. Il s'agit d'une connexion de passerelle à passerelle. Il n'y a pas de sous-réseaux spécifiquement désignés pour les connexions S2S VPN car le routage est basé sur un trafic intéressant sans l'implication d'une interface logique.
TLS et SRTP SIP
SRTP/SIP TLS est une autre option lorsque le CUBE est sur une adresse IP publique. Cependant, il y a un impact de performance avec SRTP / SIP TLS. Un périphérique CUBE peut gérer un tiers des sessions SIP si vous avez sécurisé les appels en utilisant TLS ou SRTP. Il s'agit d'une connexion SBC à SBC.
Certificats publics et auto-signés
Afin d'établir une connexion de TLS SIP, il est nécessaire d'échanger des certificats. Les options suivantes sont disponibles :
-
Des certificats auto-signés sont générés et échangés entre le client et Webex Contact Center.
-
Autorité de certification publique : procédez comme suit pour prendre en charge une autorité de certification publique :
-
Le client partage le certificat racine, qui est chargé dans Webex Contact Center SBC.
Vous devez fournir à la fois un certificat racine et un certificat intermédiaire/subordonné.
-
Le client met à jour le DNS pour inclure les adresses IP des contrôleurs SBC du Webex Contact Center.
-
Connectivité privée
Les grandes entreprises préfèrent souvent une connexion directe car elle fournit un circuit dédié et sécurisé. Si le client a besoin d'une connexion directe, fournissez-lui les directives de commande Cisco Webex Contact Center circuit VPOP comme étape initiale. L'étape suivante est une réunion de conception de suivi avec l'équipe d'ingénierie vocale du centre de contacts Webex et les ingénieurs du client. Le client fournit un schéma de réseau détaillé de son réseau vocal, y compris les interconnexions des opérateurs PSTN, pour la réunion. Cisco n'héberge aucun équipement client.
Cisco Webex Contact Center propose également des connexions Equinix Fabric pour les clients qui ont des colocations avec Equinix.
Pour plus d'informations sur Equinix Fabric, consultez :
Que le client choisisse MPLS, P2P, VPLS ou SD-WAN, la topologie semble similaire et tous les circuits se terminent dans le routeur/GW Webex Contact Center (passerelle) et non dans Webex CUBE Contact Center.
La bande passante requise pour une connexion directe est basée sur le codec G.711 (~100 kbps par segment d'appel), qui permet deux segments d'appel par session.
|
Avantages |
Contre |
|---|---|
|
|
Les connexions Equinix Fabric offrent une redondance des ports, une ordonnancement et un provisionnement plus rapides des connexions virtuelles. Cisco recommande d'utiliser une connexion Equinix plutôt qu'une autre méthode de connexion privée.
Connexion croisée du centre de données
Si un client décide d'utiliser une connexion privée, vous devez commander des connexions croisées de centre de données comme décrit dans le Cisco Webex Contact Center Directives de commande de circuit VPOP. Le client est responsable des coûts encourus et de l'acheminement du circuit du client jusqu'à la chute désignée.
Les clients qui optent pour une connexion privée reçoivent les directives de commande de circuit VPOP Cisco Webex Contact Center lors du processus d'intégration.
Déploiements non standard
Déploiements non standard
Si les topologies recommandées ne répondent pas à toutes les exigences du réseau du client, une réunion de conception doit être planifiée avec l'équipe d'ingénierie vocale Cisco par l'intermédiaire de l'équipe des comptes Cisco du client pour une procédure d'approbation spéciale. Les sections suivantes sont des exemples de déploiements non standard et de déploiements non recommandés :
A2Q Exceptions
Fournisseur PSTN mettant fin au circuit directement sur Webex centre de contacts VPOP.
Exceptions de service partagé Gold
Cisco recommande vivement une ligne principale SIP directe pour les clients locataires Gold. Il s'agit de la topologie over-the-top de placer le CUBE dans un espace de IP public. Le besoin d'un locataire Gold existe souvent avec les grands fournisseurs ; toutefois, le fournisseur exige que le locataire Gold soit une preuve de concept pour le déploiement de production prévu par le fournisseur. La preuve de concept Gold Tenant dépasse souvent l'utilisation d'un accès Internet ouvert pour une ligne principale SIP et nécessiterait l'un des types de connexion décrits précédemment.
Les clients Gold Tenant ne seront pas surveillés.
Internet public – CUBE derrière un pare-feu
Placer un CUBE sur une adresse de IP privée derrière un pare-feu NAT est une autre option de déploiement. Les exigences de sécurité du service informatique du client peuvent stipuler que l'application vocale réside derrière un pare-feu. Cette option présente quelques inconvénients connus. Même si cela peut ne pas causer de problèmes au niveau de la couche réseau, cela peut entraîner des problèmes dans la couche d'application SIP. L'adresse IP privée est utilisée dans les messages SIP, ce qui provoque des échecs de traitement des appels. La capacité du pare-feu est un autre facteur à prendre en compte pour ce type de déploiement. Les pare-feu doivent être dimensionnés de manière appropriée pour gérer le trafic VoIP. Dans le cas contraire, ils risquent de devenir des goulots d'étranglement et d'affecter la qualité et le traitement des appels.
Les inconvénients de ce déploiement sont les suivants :
-
Problèmes de configuration et d'installation CUBE possibles au début.
-
Charge accrue sur le pare-feu pouvant avoir un impact sur la qualité vocale.
-
Le client est responsable de la configuration CUBE et du dimensionnement du pare-feu.
-
Il ne s'agit pas d'une topologie recommandée en raison de son impact sur les SLA.
Cette topologie n'est pas recommandée en raison de la complexité du traitement de SIP et de NAT. Une réunion entre l'équipe d'ingénierie vocale de Cisco et le client est nécessaire pour approuver ce type de déploiement.
Redondance des composants
Introduction à la redondance des composants
La redondance des composants permet à Webex centre de contact de faire preuve de résilience en cas de panne de service. Vous pouvez configurer Webex Contact Center cloud et Enterprise CUBE pour qu'ils soient redondants :
-
Au sein d'une même région géographique : vous pouvez configurer plusieurs POP au sein d'une entreprise.
-
Dans les centres de données d'entreprise au sein d'une région géographique.
-
Sur les réseaux d'entreprise : vous pouvez également configurer CUBE en mode haute disponibilité. Le mode HA préserve la signalisation et les médias.
Toute la signalisation et les médias proviennent de l'adresse de IP virtuelle.
Webex centre de contact utilise deux VPOP pour garantir une haute disponibilité. Pour optimiser les performances, le fournisseur de services doit également configurer deux POP. Cela garantit que la chasse entre les Webex les VPOP du centre de contacts est un tourniquet équilibré.
Redondance entre les centres de données d'entreprise au sein d'une région géographique
Vous pouvez configurer deux centres de données au sein de l'entreprise pour vous connecter au même Webex VPOP de centre d'appels, dans la même région géographique.
Enterprise CUBE vers Webex Contact Center
Passer en mode de configuration globale
Cet exemple de configuration s'applique à la passerelle vocale Cisco IOS et à la passerelle vocale Cisco Unified Border Element (CUBE). Pour obtenir des instructions complètes sur la configuration de CUBE, reportez-vous au Cisco Unified Border Element Guide de configuration en https://www.cisco.com/c/en/us/support/unified-communications/unified-border-element/products-installation-and-configuration-guides-list.html. Toutes les configurations de cet exemple utilisent le mode de configuration globale.
| 1 |
Sélectionnez |
| 2 |
Saisissez |
Configuration de base
Les temporisateurs SIP (MIN-SE) sont définis sur 3600 sur tous les VPOP de Webex centre de contact. Vous pouvez mettre à jour ce paramètre globalement ou le modifier dans l'onglet Inviter au Webex Contact Center.
service vocal voip Sip Min-se 3600Configuration de la classe de codec voix
Préférence de codec de classe vocale 100 Préférence de codec 1 G711alaw 2 G711ulawTerminal de numérotation dial-peer entrant pour les appels en provenance Webex centre de contact
Dial-peer Voice 200 VoIP Session Protocol SIPV2 Voice-Class Codec 100 DTMF relay RTP-NTE no VADTerminal de numérotation dial-peer sortant pour les appels à destination Webex centre de contact
Voix dial-peer 100 VoIP destination-Pattern <Pattern towards Webex CC> session Protocol cible de session SIPv2 IPv4 :<Webex CC SBC IPs> codec de classe vocale 100 options SIP de classe vocale-keepalive Relais DTMF RTP-NTE no VADConfiguration commune
Cet exemple illustre Webex mise à disposition de lignes principales Contact Center aux États-Unis avec la topologie suivante.
Détails de configuration :
-
Configurez les options de maintien de connexion SIP.
-
Nouveaux terminaux de numérotation avec destination cible IP adresse Webex CC LAX et JFK CUBEs.
-
La préférence de terminal de numérotation dial-peer peut être configurée pour le round robin ou primaire et secondaire.
-
Codec est configuré pour G711 ulaw et G711 alaw (connexions en dehors des États-Unis). DTMF est RFC2833.
-
La communication SIP se trouve sur UDP port 5060 et RTP ports 8000 à 48199.
-
Plan de numérotation dans lequel le modèle de destination fait correspondre Webex centre de contact aux agents par l'intermédiaire de PBX et PSTN.
-
Plus d'un POP pour la haute disponibilité.
-
Le minuteur MIN SE sur Webex CC est de 3600 ; les minuteurs de session doivent être mis à jour sur cette valeur ou doivent permettre la négociation SIP à cette valeur lors de la configuration d'appel.
Si vous utilisez CUBE/vCUBE, Cisco vous recommande d'utiliser une version d'IOS compatible avec TLS 1.2.
sécurisée entre CUBE et Webex centre de contact
Présentation de la ligne principale SIP sécurisée
Cet exemple montre comment configurer une connexion TLS (Transport Layer Security) SIP entre Cisco Unified Border Element (CUBE) et Webex Contact Center.
Exemple : configurer SIP TLS
Avant de commencer
S'assurer que :
-
Les points de terminaison ont la même date et la même heure. Vous pouvez synchroniser les points de terminaison à l'aide d'un serveur NTP (Network Time Protocol).
-
Vous avez TCP de connectivité.
-
Les licences de sécurité et UCK9 sont installées sur le CUBE.
| 1 |
Créez un point d'approbation pour contenir le certificat auto-signé du CUBE : |
| 2 |
Générez un certificat auto-signé : |
| 3 |
Exportez le certificat : |
| 4 |
Copiez le certificat auto-signé que vous avez exporté et enregistrez-le en tant que fichier texte avec l'extension |
| 5 |
Téléchargez le certificat CUBE auto-signé vers Webex Contact Center. |
| 6 |
Copiez le certificat à partir de Webex Contact Center. |
| 7 |
Téléchargez le certificat Webex Contact Center dans CUBE : Saisissez |
| 8 |
Configurez SIP pour utiliser le point de confiance de certificat auto-signé que vous avez créé à l'étape 1 : |
| 9 |
Configurez les terminaux de numérotation dial-peer avec la sécurité de la couche de transport : |
Configurer une ligne principale SIP pour votre service partagé
Avant la configuration
-
Assurez-vous que vous disposez du locataire partenaire Gold et que vous avez accès au portail du fournisseur de services.
-
Configurez le contrôleur de limites de session d'entreprise.
-
Obtenez une adresse de destination pour votre ligne principale SIP.
Pour plus d'informations, reportez-vous au Cisco Unified Border Element Guide de configuration en https://www.cisco.com/c/en/us/support/unified-communications/unified-border-element/products-installation-and-configuration-guides-list.html.
Mettre à disposition votre service partagé
Cisco utilise les informations de mise à disposition que vous lui fournissez pour configurer Webex contrôleur de limites de session de centre de contacts pour votre client. Assurez-vous que les informations que vous fournissez correspondent à votre commande et sont exactes.
Pour obtenir des instructions sur la configuration de votre service partagé, consultez le guide d'administration et de l'utilisateur à l'adresse :
-
Configurez une ligne principale SIP qui connecte l'adresse IP de votre client au contrôleur de limites configuré.
Sélectionnez CUBEcomme type de ligne principale SIP. Configurez une agrégation SIP pour chaque CUBE que vous déployez. -
Créer et configurer un service partagé.
-
Affectez une ligne principale SIP au service partagé, ajoutez des numéros et configurez votre nouveau service partagé.
Lorsque vous configurez le service partagé et Webex CUBE de centre d'appels, vous recevez un message électronique indiquant que le service partagé est prêt à être utilisé.
Webex régions des centres de contacts
VPOP est disponible pour les connexions de services partagés par région :
-
États-Unis : Los Angeles et New York
-
Europe : Londres, Amsterdam, Francfort
-
Canada : Toronto et Vancouver
-
Australie : Sydney et Melbourne
-
Japon : Tokyo et Osaka
-
Amérique du Sud : São Paulo et Rio de Janeiro
-
Singapour
Webex Glossaire des centres de contact
Glossaire
|
Acronyme ou terme |
Description |
|---|---|
|
A2Q |
Assurance de la qualité |
|
ACD |
Répartition automatique d'appels |
|
ADA |
Webex application Agent Desktop Contact Center |
|
ADR |
Rapport détaillé d'agent |
|
AES |
Advanced Encryption Standard |
|
ANI |
Identification automatique des numéros |
|
API |
Application Programming Interface – Interface de programmation d'applications |
|
BST |
Outil de recherche de bogues Cisco |
|
BYoPSTN |
Bring Your Own PSTN Le client (entreprise) possédait des réseaux PSTN existants dans les locaux. |
|
CA |
Autorité de certification |
|
GOUJAT |
Données associées à l'appel |
|
CC |
Centre de contact |
|
CCDR (en anglais seulement) |
Enregistrements détaillés cumulés des appels |
|
GCC |
Groupe des communications informatiques |
|
CCP |
Réseau PSTN connecté au cloud |
|
CDR |
Enregistrements détaillés des appels |
|
CSS |
Stratégie de sélection des contacts |
|
CSV |
Valeurs séparées par des virgules |
|
CTQ |
Consulter-à-la-file d'attente |
|
CUBE |
Cisco Unified Border Element |
|
DID |
Numérotation directe vers l'étranger |
|
DMZ |
Zone démilitarisée |
|
DN |
Numéro de répertoire |
|
DNC |
Ne pas appeler |
|
DNIS |
Service d'identification du numéro composé |
|
DNS |
Système de noms de domaine |
|
DTG |
(En-tête SIP) Groupe de faisceaux de destination |
|
DTMF (Dual Tone Multi-Frequency) |
Multifréquence en code |
|
EP |
Point d'entrée |
|
ESR |
Version de support étendu |
|
FIPS |
Normes fédérales de traitement des informations |
|
GIF |
Format d'échange graphique |
|
GRE |
Encapsulation générique du routage |
|
GW |
Passerelle |
|
HA |
Haute disponibilité |
|
HTML (langage hypertexte) |
Langage hypertexte |
|
IB |
Entrante |
|
Identifiant |
Identité, identification |
|
IMAP |
Protocole d'accès aux messages Internet |
|
IOS |
Système d'exploitation mobile (anciennement iPhone OS) |
|
IP |
Protocole Internet |
|
IPsec |
Sécurité du protocole Internet |
|
ITSP |
Opérateur de téléphonie Internet |
|
IVR |
Réponse vocale interactive |
|
JPG et JPEG |
Groupe mixte d'experts photographiques Un fichier image numérique |
|
LAN |
Réseau local |
|
PPCM |
Gestionnaire de listes et de campagnes |
|
L'AFD |
Passerelle locale |
|
MPLS |
Commutation multiprotocole par étiquettes |
|
NAT (Traduction d'adresses de réseau) |
Traduction de l'accès réseau |
|
NDC |
Collecte de données réseau |
|
NTP |
Protocole Network Time (NTP) |
|
OB |
Sortant |
|
OTG (en anglais) |
(En-tête SIP) Groupe de faisceaux à l'origine de l'origine |
|
P2P |
Point à point |
|
PAI |
(En-tête SIP) Identité P-attestée |
|
PBX |
Autocommutateur privé |
|
PCI DSS |
Normes de sécurité des données du secteur des cartes de paiement |
|
|
Portable Document Format |
|
PEWC |
Consentement écrit exprès préalable |
|
PII |
Informations personnelles identifiables |
|
PNG |
Graphique réseau portable |
|
POP |
Protocole de bureau de poste |
|
RTCP |
Réseau téléphonique public commuté |
|
QoS |
Quality of Service |
|
RFC |
Demande de commentaires |
|
RONA |
Rediriger en cas de non-réponse |
|
RPID (en anglais) |
(En-tête SIP) ID de l'interlocuteur distant |
|
RTT |
Durée de transmission ou RTT |
|
S2S |
Site à site |
|
SBC |
Contrôleur de limites de session |
|
SBR (en anglais seulement) |
Routage basé sur les compétences |
|
SD-WAN |
Réseau étendu défini par logiciel |
|
SIP |
Protocole Internet de session |
|
SL |
Niveau de service |
|
SLA |
Contrat de niveau de service |
|
SMS |
Service de messages courts |
|
SMTP |
Protocole simple de transfert de courrier |
|
SP |
Prestataire de service |
|
SRTP |
Protocole de transport en temps réel sécurisé |
|
SSL (protocole SSL) |
Secure Sockets Layer |
|
TCP |
Protocole TCP (Transmission Control Protocol) |
|
Le TGRP |
(En-tête SIP) Protocole de routage de groupe de faisceaux |
|
TLS |
Transport Layer Security (Protocole TLS, Sécurité des couches de transport) |
|
UDP |
Protocole UDP (User Datagram Protocol) |
|
UI |
Interface utilisateur |
|
URI |
URI (Uniform Resource Identifier) |
|
URL |
Uniform Resource Locator |
|
UTC |
Horloge temps universel |
|
vCube |
CUBE virtuel |
|
VoIP |
Voix sur IP |
|
VPLS |
Service LAN privé virtuel |
|
VPN |
Réseau privé virtuel |
|
VPOP |
Point de présence vocal Dans Webex Contact Center 1.0, le VPOP intègre Webex Contact Center au PSTN et constitue le premier point de connectivité pour les clients. Il dispose également d'un serveur multimédia pour le traitement et l'enregistrement des appels. |
|
Pont VPOP |
Pont de point de présence vocal Dans Webex centre de contact, le pont VPOP connecte le réseau PSTN du fournisseur de service à la couche de support vocal. |
|
WAN (réseau étendu) |
Réseau étendu |
|
CAT |
Mémoire tampon des commandes Word |
|
Webex CC |
Webex Contact Center |
|
L'OMA |
Workforce Optimization |
|
XML |
Langage de balisage étendu |
Configurez la voix pour Cisco Webex Contact Center
Vue d'ensemble
Les entreprises clientes peuvent utiliser un Cisco Unified Border Element (CUBE) comme contrôleur de limites de session (SBC) pour se connecter à Webex Contact Center. Le CUBE d'entreprise se connecte à un opérateur pour la connectivité PSTN ou VoIP d'un côté et à Webex Contact Center de l'autre côté pour activer les services du centre de contact. Les appels entrants et sortants à destination Webex centre de contacts transitent par le CUBE d'entreprise. Le client fournit la ligne principale SIP, activée de façon bidirectionnelle au fournisseur de services et à Webex Contact Center, pour activer le trafic des appels entre les plates-formes. Pour plus d'informations sur CUBE, reportez-vous au Cisco Unified Border Element Guide de configuration en https://www.cisco.com/c/en/us/support/unified-communications/unified-border-element/products-installation-and-configuration-guides-list.html.
Le fournisseur de service ou l'entreprise cliente peut posséder et exploiter le CUBE et le autocommutateur privé (PBX). Dans ce cas :
-
Tous les appels entrants à destination Webex centre de contacts transitent par l'opérateur au niveau du CUBE d'entreprise.
-
Webex Contact Center envoie tous les appels sortants, qu'ils soient à des clients ou à des agents, par l'intermédiaire du CUBE d'entreprise.
-
Webex centre de contact collabore avec le fournisseur de service pour facturer directement au client l'utilisation du réseau PSTN, sans passer par Webex facturation du centre de contact.
Webex Contact Center prend en charge CUBE, Virtual CUBE (vCUBE) et SBC tiers.
Lorsque le fournisseur de service possède le SBC et le PBX, Webex Contact Center fournit un en-tête SIP pour identifier l'entreprise cliente auprès du fournisseur de service. Les fournisseurs de services configurent l'en-tête SIP spécifique via le tableau de bord du fournisseur de services applicatifs.
Webex Contact Center prend en charge ces en-têtes SIP :
-
Amusement
-
PAI
-
OTG (en anglais)
-
DTG
-
Le TGRP
-
RPID (en anglais)
L'entreprise cliente peut posséder et exploiter le CUBE et le PBX, ce qui élimine le besoin d'un en-tête SIP.
Public visé
Ce document est destiné aux utilisateurs qui utilisent Cisco Webex Contact Center.
Historique des modifications
Ce tableau répertorie les modifications apportées à ce guide après la version initiale. Les modifications les plus récentes sont affichées en haut du tableau.
|
Modification |
Voir |
Date |
|---|---|---|
|
Nouveaux chiffres de déploiement |
Octobre 2021 | |
|
Nouvelle section |
Octobre 2021 | |
|
Prise en charge dans plusieurs régions |
Septembre 2021 | |
|
Nouvelle section |
Septembre 2021 | |
|
Restructuration des documents |
Plusieurs chapitres ont été restructurés. |
Août 2021 |
|
Ajout d'un nouveau chapitre | Types de connectivité |
Juillet 2019 Décembre 2020 |
Prise en charge dans plusieurs régions
Webex centre de contact avec téléphonie Webex Calling prend en charge plusieurs régions (pays ou régions) pour les agents et les appelants. Nous prenons en charge les scénarios suivants :
-
Les appelants se trouvent dans une seule région et les agents dans plusieurs régions.
-
Les appelants et les agents se trouvent dans plusieurs régions.
Dans ces scénarios, le système prend en charge les appels entrants et sortants. Pour les appels entrants, les appelants appellent vers la configuration PSTN connectée au cloud (Cisco Webex cloud) ou la passerelle locale (LGW). Les appels sont acheminés vers les agents. Les agents peuvent effectuer des appels sortants vers n'importe quelle région.
Les agents appartiennent à des emplacements différents, comme configuré dans le Control Hub. La configuration de l'agent comporte le numéro et le poste de son emplacement.
Les numéros entrants sont associés aux régions du Control Hub. Permet d'acheminer les appels vers les agents en fonction de la stratégie de routage configurée dans le Webex Contact Center.
La figure suivante présente une solution globale pour Webex centre de contact avec Webex Calling.
Les supports tels que les IVR et les enregistrements d'appels résident dans la région d'origine. Les agents du monde entier peuvent avoir Webex Calling téléphones ou points d'extrémité derrière les options de déploiement de la passerelle locale.
L'emplacement de la région d'origine requiert une attention particulière afin de minimiser la distance entre les régions, les appelants et les agents. La figure suivante montre le chemin d'appel pour les agents et les appelants dans une région éloignée de la région d'origine. Dans ce scénario, la distance entre la région d'origine et la région distante peut introduire une latence inacceptable dans l'appel.
Les appelants se trouvent dans une région et les agents dans plusieurs régions
Dans ce scénario, le centre de contact Webex a des agents dans différentes régions et est associé à plusieurs centres de données. Les appelants proviennent d'une seule région.
Les appelants appellent le centre de contact Webex. Le système achemine leurs appels vers le centre de contact et, en fonction de la configuration horaire, achemine les appels vers les agents disponibles dans l'une des régions.
Pour prendre en charge ce scénario :
-
Le centre de contact Webex utilise Webex Calling (pont VPOP ou LGW).
-
Si le point de terminaison de l'agent se trouve sur un BYoPSTN, l'appel est un appel local depuis la plate-forme vocale de la région de l'agent.
-
Si le point de terminaison de l'agent est un Cisco IP Phone ou l'application Webex Calling, l'appel peut être local pour la région de l'agent.
-
L'URL du bureau d'agent se trouve dans la même région que l'agent.
Ce scénario concerne un appel vocal entrant, mais le système prend en charge des scénarios similaires pour les appels externes.
Les appelants et les agents se trouvent dans plusieurs régions
Dans ce scénario, le centre de contact a des agents dans plusieurs régions et est associé à plusieurs centres de données. Les appelants proviennent de plusieurs régions.
Les appelants appellent le centre de contact. Le système achemine leurs appels vers le centre de contact et, en fonction de la configuration horaire, achemine les appels vers les agents disponibles dans l'une des régions.
Pour prendre en charge ce scénario :
-
Le centre de contact utilise Webex Calling (pont VPOP ou LGW).
-
Si le point de terminaison de l'agent se trouve sur un BYoPSTN, l'appel est un appel local depuis la plate-forme vocale de la région de l'agent.
-
Si le point terminal de l'agent est un périphérique connecté IP, l'appel peut être local à partir de la plate-forme vocale de la région de l'agent.
-
L'URL du bureau d'agent se trouve dans la même région que l'agent.
Ce scénario concerne un appel vocal entrant, mais le système prend en charge des scénarios similaires pour les appels externes.
Documentation associée
Pour afficher la liste de la documentation de Webex Contact Center, reportez-vous à # https://www.cisco.com/c/en/us/support/customer-collaboration/webex-contact-center/series.html.
Pour afficher Webex documentation développeur Contact Center et API références, reportez-vous à # https://developer.webex-cx.com/documentation/getting-started.
Conventions
Le présent guide a recours aux conventions suivantes :
|
Convention |
Description |
|---|---|
|
Police en gras |
Le texte en gras indique les commandes, notamment les saisies utilisateur, les touches, les boutons et les noms de sous-menus. Par exemple :
|
|
police italique |
Le texte en italique indique ce qui suit :
|
|
Police |
Le texte d'une police Windows, telle que Courier, indique ce qui suit :
|
Communications, services et informations complémentaires
-
Pour recevoir des informations pertinentes en temps utile de Cisco, inscrivez-vous à l’adresse Gestionnaire de profil Cisco.
-
Pour obtenir l'impact sur l'activité que vous recherchez les technologies importantes, visitez le site Cisco Services.
-
Pour soumettre une demande de service, visitez le site d'assistance de Cisco.
-
Pour découvrir les applications, produits, solutions et services validés, rendez-vous sur le site de Cisco.
-
Pour obtenir des titres de publications générales de réseautage, de formation et de certification, visitez le site Cisco Press.
-
Pour rechercher des informations sur la garantie pour un produit spécifique ou la famille de produits, accéder à Cisco Warranty Finder.
Outil de recherche de bogues Cisco
Cisco Bug Search Tool (BST) fournit un accès Web au système de suivi des bogues Cisco. Ce système conserve une liste complète des défauts et des vulnérabilités dans les produits et logiciels Cisco. BST vous fournit des informations détaillées sur les défectuosités de vos produits et logiciels.
Remarques concernant la documentation
Fournissez vos commentaires sur ce guide au site contactcenterproducts_docfeedback@cisco.com .
Webex Flux d'appels du centre de contacts
Présentation du flux d'appels
Les appels entrants et sortants à destination Webex centre de contact passent par un opérateur, qui est acheminé par l'intermédiaire du Cisco Unified Border Element Enterprise and (CUBE). Chaque appel peut inclure plusieurs sessions, en fonction du flux de l'appel. Les sections suivantes décrivent des flux d'appels typiques.
Appel entrant vers un IVR
Un appel entrant de l'appelant vers le protocole VPOP (Voice Post Office Protocol) du centre de contacts Webex crée une seule session dans le CUBE d'entreprise et une seule session dans le CUBE du centre de contact Webex.
Appel entrant vers un agent
Un appel entrant à un agent ajoute une session sortante dans le CUBE de centre de contact de Webex et une session unique dans le CUBE d'entreprise.
Conférence et transfert en consultance
Une conférence d'agent à agent ou un transfert en consultant ajoute une session sortante dans le centre de contact de Webex et dans le CUBE d'entreprise.
Rappel ou appel sortant vers PSTN
Un appel sortant crée deux sessions, l'une du service partagé de l'entreprise vers Webex centre d'appels et l'autre de Webex centre de contact vers l'entreprise.
Exigences relatives à la licence et au dimensionnement CUBE
Licences CUBE
Cisco Unified Border Element licences (CUBE) s'appliquent par session et nécessitent une session bidirectionnelle. Pour plus d'informations, voir Cisco Unified Border Element Fiche technique.
Le dimensionnement de la licence CUBE est la somme du nombre de sessions de l'agent et du nombre d'appels au Interactive Voice Response (IVR). Utilisez la fiche technique Cisco Unified Border Element pour déterminer le nombre maximal de sessions prises en charge par votre plateforme CUBE.
Le nombre de licences doit être égal à la capacité maximale de l'entreprise cliente.
licences = (nombre d'agents X 2) + (nombre de sessions actives dans la file d'attente)
Exemple
-
Aux heures de pointe, si 100 agents répondent aux appels des clients, chaque appel a deux sessions actives. Le nombre de séances est de 200.
-
Le nombre d'appels dans la file d'attente dans cette instance est de 100, ce qui crée 100 sessions.
-
Par conséquent, le nombre total de sessions est égal à 300, ce qui représente 300 licences.
Taille de la session CUBE
Un périphérique CUBE peut gérer 1/3 des sessions SIP, si vous sécurisez les appels avec TLS ou SRTP.
sessions = ((nombre d'agents X 2) + (nombre de sessions actives dans la file d'attente)) X 3
En prenant l'exemple de 100 appels dans une file d'attente avec 100 agents répondant aux appels, le nombre de sessions est de :
((100 X 2)+ 100) X 3 = 900.
Vous pouvez dimensionner le CUBE pour qu'il y ait 300 sessions si vous provisionnez un WAN privé pour la ligne principale SIP.
Pour déterminer le nombre maximal d'agents, supposez que :
-
50 % des appels sont mis en file d'attente et utilisent des ports IVR, tandis que les 50 % restants sont actifs avec des agents.
-
10 % des appels utilisent les services de consultation et de conférence complémentaire.
-
TLS ou SRTP sécurisé 100 % des appels.
En utilisant ces hypothèses, les plates-formes CUBE peuvent prendre en charge un agent toutes les 9,3 sessions.
Types de connectivité
Types de connectivité pris en charge
Webex centre de contact prend en charge les types de connectivité suivants.
|
Connectivité |
Types |
|---|---|
|
Public Internet |
Direct IPSec Virtual Private Network (VPN) ou IPSec via GRE (Generic Routing Encapsulation) Site à site (S2S) SRTP/SIP TLS |
|
Connectivité privée (approbation requise) |
MPLS Point à point (P2P) VPLS SD-WAN WAN privé Connexion croisée du centre de données Connexions Equinix Fabric |
La version IOS de CUBE ou vCUBE doit prendre en charge TLS 1.2.
Public Internet
Ligne principale SIP directe (via le dessus)
Cisco recommande à ses clients de placer le CUBE ou le SBC sur une adresse IP publique.
|
Avantages |
Contre |
|---|---|
|
|
Parce qu'une connexion directe est l'approche la plus simpliste, c'est aussi la moins flexible. Les avantages d'une topologie simplifiée sont la facilité de gestion et de dépannage. Le client complète les diagrammes de réseau et les soumet à l'équipe Voix, et des terminaux de numérotation dial-peer sont créés. Vous pouvez placer le CUBE dans une zone démilitarisée pour simplifier le traitement de la traduction d'accès réseau (NAT). Le CUBE lui-même est un pare-feu, et la plupart des fournisseurs placent leur CUBE dans un espace de IP public et utilisent ses capacités de sécurité.
Les VPN
Un VPN est un autre type de connexion qui utilise l'Internet public. Utilisez des VPN lorsqu'un client a besoin d'une connexion sécurisée pour SIP et RTP. Un VPN peut également être nécessaire si le client ne peut pas placer le CUBE dans un espace de IP public. Une réunion de mise à disposition avec l'équipe d'ingénierie vocale est requise pour VPN connexions.
|
Avantages |
Contre |
|---|---|
|
|
Ports vocaux
-
RTP : 8000–48199
-
SIP : UDP 5060
IPSec VPN ou IPSec sur GRE
Les options suivantes sont disponibles pour VPN Connectivity :
-
Connectivité SBC à SBC
-
Connectivité GW à GW
Webex Contact Center (IPSec ou IPSec sur tunnel GRE et Webex Contact Center S2S Connectivity) doivent utiliser UDP/5060 au lieu de TCP/5060.
Une IPSec VPN ou une IPSec sur GRE est une bonne option pour une ligne principale SIP sécurisée lorsque le CUBE se trouve sur un espace de IP public. Il s'agit d'une connexion SBC à SBC avec VPN tunnels. Vous devez également prendre en compte les schémas d'adresses de IP privé pour éviter tout chevauchement entre les clients. Pour les connexions GRE, IP sous-réseaux sont 10.x.248.x et 10.x.249.x.
Site à site (S2S)
Une connexion S2S peut être déployée si le client a besoin d'une connexion sécurisée ou ne peut pas placer le CUBE dans un espace de IP public. Il s'agit d'une connexion de passerelle à passerelle. Il n'y a pas de sous-réseaux spécifiquement désignés pour les connexions S2S VPN car le routage est basé sur un trafic intéressant sans l'implication d'une interface logique.
TLS et SRTP SIP
SRTP/SIP TLS est une autre option lorsque le CUBE est sur une adresse IP publique. Cependant, il y a un impact de performance avec SRTP / SIP TLS. Un périphérique CUBE peut gérer un tiers des sessions SIP si vous avez sécurisé les appels en utilisant TLS ou SRTP. Il s'agit d'une connexion SBC à SBC.
Certificats publics et auto-signés
Afin d'établir une connexion de TLS SIP, il est nécessaire d'échanger des certificats. Les options suivantes sont disponibles :
-
Des certificats auto-signés sont générés et échangés entre le client et Webex Contact Center.
-
Autorité de certification publique : procédez comme suit pour prendre en charge une autorité de certification publique :
-
Le client partage le certificat racine, qui est chargé dans Webex Contact Center SBC.
Vous devez fournir à la fois un certificat racine et un certificat intermédiaire/subordonné.
-
Le client met à jour le DNS pour inclure les adresses IP des contrôleurs SBC du Webex Contact Center.
-
Connectivité privée
Les grandes entreprises préfèrent souvent une connexion directe car elle fournit un circuit dédié et sécurisé. Si le client a besoin d'une connexion directe, fournissez-lui les directives de commande Cisco Webex Contact Center circuit VPOP comme étape initiale. L'étape suivante est une réunion de conception de suivi avec l'équipe d'ingénierie vocale du centre de contacts Webex et les ingénieurs du client. Le client fournit un schéma de réseau détaillé de son réseau vocal, y compris les interconnexions des opérateurs PSTN, pour la réunion. Cisco n'héberge aucun équipement client.
Cisco Webex Contact Center propose également des connexions Equinix Fabric pour les clients qui ont des colocations avec Equinix.
Pour plus d'informations sur Equinix Fabric, consultez :
Que le client choisisse MPLS, P2P, VPLS ou SD-WAN, la topologie semble similaire et tous les circuits se terminent dans le routeur/GW Webex Contact Center (passerelle) et non dans Webex CUBE Contact Center.
La bande passante requise pour une connexion directe est basée sur le codec G.711 (~100 kbps par segment d'appel), qui permet deux segments d'appel par session.
|
Avantages |
Contre |
|---|---|
|
|
Les connexions Equinix Fabric offrent une redondance des ports, une ordonnancement et un provisionnement plus rapides des connexions virtuelles. Cisco recommande d'utiliser une connexion Equinix plutôt qu'une autre méthode de connexion privée.
Connexion croisée du centre de données
Si un client décide d'utiliser une connexion privée, vous devez commander des connexions croisées de centre de données comme décrit dans le Cisco Webex Contact Center Directives de commande de circuit VPOP. Le client est responsable des coûts encourus et de l'acheminement du circuit du client jusqu'à la chute désignée.
Les clients qui optent pour une connexion privée reçoivent les directives de commande de circuit VPOP Cisco Webex Contact Center lors du processus d'intégration.
Déploiements non standard
Déploiements non standard
Si les topologies recommandées ne répondent pas à toutes les exigences du réseau du client, une réunion de conception doit être planifiée avec l'équipe d'ingénierie vocale Cisco par l'intermédiaire de l'équipe des comptes Cisco du client pour une procédure d'approbation spéciale. Les sections suivantes sont des exemples de déploiements non standard et de déploiements non recommandés :
A2Q Exceptions
Fournisseur PSTN mettant fin au circuit directement sur Webex centre de contacts VPOP.
Exceptions de service partagé Gold
Cisco recommande vivement une ligne principale SIP directe pour les clients locataires Gold. Il s'agit de la topologie over-the-top de placer le CUBE dans un espace de IP public. Le besoin d'un locataire Gold existe souvent avec les grands fournisseurs ; toutefois, le fournisseur exige que le locataire Gold soit une preuve de concept pour le déploiement de production prévu par le fournisseur. La preuve de concept Gold Tenant dépasse souvent l'utilisation d'un accès Internet ouvert pour une ligne principale SIP et nécessiterait l'un des types de connexion décrits précédemment.
Les clients Gold Tenant ne seront pas surveillés.
Internet public – CUBE derrière un pare-feu
Placer un CUBE sur une adresse de IP privée derrière un pare-feu NAT est une autre option de déploiement. Les exigences de sécurité du service informatique du client peuvent stipuler que l'application vocale réside derrière un pare-feu. Cette option présente quelques inconvénients connus. Même si cela peut ne pas causer de problèmes au niveau de la couche réseau, cela peut entraîner des problèmes dans la couche d'application SIP. L'adresse IP privée est utilisée dans les messages SIP, ce qui provoque des échecs de traitement des appels. La capacité du pare-feu est un autre facteur à prendre en compte pour ce type de déploiement. Les pare-feu doivent être dimensionnés de manière appropriée pour gérer le trafic VoIP. Dans le cas contraire, ils risquent de devenir des goulots d'étranglement et d'affecter la qualité et le traitement des appels.
Les inconvénients de ce déploiement sont les suivants :
-
Problèmes de configuration et d'installation CUBE possibles au début.
-
Charge accrue sur le pare-feu pouvant avoir un impact sur la qualité vocale.
-
Le client est responsable de la configuration CUBE et du dimensionnement du pare-feu.
-
Il ne s'agit pas d'une topologie recommandée en raison de son impact sur les SLA.
Cette topologie n'est pas recommandée en raison de la complexité du traitement de SIP et de NAT. Une réunion entre l'équipe d'ingénierie vocale de Cisco et le client est nécessaire pour approuver ce type de déploiement.
Redondance des composants
Introduction à la redondance des composants
La redondance des composants permet à Webex centre de contact de faire preuve de résilience en cas de panne de service. Vous pouvez configurer Webex Contact Center cloud et Enterprise CUBE pour qu'ils soient redondants :
-
Au sein d'une même région géographique : vous pouvez configurer plusieurs POP au sein d'une entreprise.
-
Dans les centres de données d'entreprise au sein d'une région géographique.
-
Sur les réseaux d'entreprise : vous pouvez également configurer CUBE en mode haute disponibilité. Le mode HA préserve la signalisation et les médias.
Toute la signalisation et les médias proviennent de l'adresse de IP virtuelle.
Webex centre de contact utilise deux VPOP pour garantir une haute disponibilité. Pour optimiser les performances, le fournisseur de services doit également configurer deux POP. Cela garantit que la chasse entre les Webex les VPOP du centre de contacts est un tourniquet équilibré.
Redondance entre les centres de données d'entreprise au sein d'une région géographique
Vous pouvez configurer deux centres de données au sein de l'entreprise pour vous connecter au même Webex VPOP de centre d'appels, dans la même région géographique.
Enterprise CUBE vers Webex Contact Center
Passer en mode de configuration globale
Cet exemple de configuration s'applique à la passerelle vocale Cisco IOS et à la passerelle vocale Cisco Unified Border Element (CUBE). Pour obtenir des instructions complètes sur la configuration de CUBE, reportez-vous au Cisco Unified Border Element Guide de configuration en https://www.cisco.com/c/en/us/support/unified-communications/unified-border-element/products-installation-and-configuration-guides-list.html. Toutes les configurations de cet exemple utilisent le mode de configuration globale.
| 1 |
Sélectionnez |
| 2 |
Saisissez |
Configuration de base
Les temporisateurs SIP (MIN-SE) sont définis sur 3600 sur tous les VPOP de Webex centre de contact. Vous pouvez mettre à jour ce paramètre globalement ou le modifier dans l'onglet Inviter au Webex Contact Center.
service vocal voip Sip Min-se 3600Configuration de la classe de codec voix
Préférence de codec de classe vocale 100 Préférence de codec 1 G711alaw 2 G711ulawTerminal de numérotation dial-peer entrant pour les appels en provenance Webex centre de contact
Dial-peer Voice 200 VoIP Session Protocol SIPV2 Voice-Class Codec 100 DTMF relay RTP-NTE no VADTerminal de numérotation dial-peer sortant pour les appels à destination Webex centre de contact
Voix dial-peer 100 VoIP destination-Pattern <Pattern towards Webex CC> session Protocol cible de session SIPv2 IPv4 :<Webex CC SBC IPs> codec de classe vocale 100 options SIP de classe vocale-keepalive Relais DTMF RTP-NTE no VADConfiguration commune
Cet exemple illustre Webex mise à disposition de lignes principales Contact Center aux États-Unis avec la topologie suivante.
Détails de configuration :
-
Configurez les options de maintien de connexion SIP.
-
Nouveaux terminaux de numérotation avec destination cible IP adresse Webex CC LAX et JFK CUBEs.
-
La préférence de terminal de numérotation dial-peer peut être configurée pour le round robin ou primaire et secondaire.
-
Codec est configuré pour G711 ulaw et G711 alaw (connexions en dehors des États-Unis). DTMF est RFC2833.
-
La communication SIP se trouve sur UDP port 5060 et RTP ports 8000 à 48199.
-
Plan de numérotation dans lequel le modèle de destination fait correspondre Webex centre de contact aux agents par l'intermédiaire de PBX et PSTN.
-
Plus d'un POP pour la haute disponibilité.
-
Le minuteur MIN SE sur Webex CC est de 3600 ; les minuteurs de session doivent être mis à jour sur cette valeur ou doivent permettre la négociation SIP à cette valeur lors de la configuration d'appel.
Si vous utilisez CUBE/vCUBE, Cisco vous recommande d'utiliser une version d'IOS compatible avec TLS 1.2.
sécurisée entre CUBE et Webex centre de contact
Présentation de la ligne principale SIP sécurisée
Cet exemple montre comment configurer une connexion TLS (Transport Layer Security) SIP entre Cisco Unified Border Element (CUBE) et Webex Contact Center.
Exemple : configurer SIP TLS
Avant de commencer
S'assurer que :
-
Les points de terminaison ont la même date et la même heure. Vous pouvez synchroniser les points de terminaison à l'aide d'un serveur NTP (Network Time Protocol).
-
Vous avez TCP de connectivité.
-
Les licences de sécurité et UCK9 sont installées sur le CUBE.
| 1 |
Créez un point d'approbation pour contenir le certificat auto-signé du CUBE : |
| 2 |
Générez un certificat auto-signé : |
| 3 |
Exportez le certificat : |
| 4 |
Copiez le certificat auto-signé que vous avez exporté et enregistrez-le en tant que fichier texte avec l'extension |
| 5 |
Téléchargez le certificat CUBE auto-signé vers Webex Contact Center. |
| 6 |
Copiez le certificat à partir de Webex Contact Center. |
| 7 |
Téléchargez le certificat Webex Contact Center dans CUBE : Saisissez |
| 8 |
Configurez SIP pour utiliser le point de confiance de certificat auto-signé que vous avez créé à l'étape 1 : |
| 9 |
Configurez les terminaux de numérotation dial-peer avec la sécurité de la couche de transport : |
Configurer une ligne principale SIP pour votre service partagé
Avant la configuration
-
Assurez-vous que vous disposez du locataire partenaire Gold et que vous avez accès au portail du fournisseur de services.
-
Configurez le contrôleur de limites de session d'entreprise.
-
Obtenez une adresse de destination pour votre ligne principale SIP.
Pour plus d'informations, reportez-vous au Cisco Unified Border Element Guide de configuration en https://www.cisco.com/c/en/us/support/unified-communications/unified-border-element/products-installation-and-configuration-guides-list.html.
Mettre à disposition votre service partagé
Cisco utilise les informations de mise à disposition que vous lui fournissez pour configurer Webex contrôleur de limites de session de centre de contacts pour votre client. Assurez-vous que les informations que vous fournissez correspondent à votre commande et sont exactes.
Pour obtenir des instructions sur la configuration de votre service partagé, consultez le guide d'administration et de l'utilisateur à l'adresse :
-
Configurez une ligne principale SIP qui connecte l'adresse IP de votre client au contrôleur de limites configuré.
Sélectionnez CUBEcomme type de ligne principale SIP. Configurez une agrégation SIP pour chaque CUBE que vous déployez. -
Créer et configurer un service partagé.
-
Affectez une ligne principale SIP au service partagé, ajoutez des numéros et configurez votre nouveau service partagé.
Lorsque vous configurez le service partagé et Webex CUBE de centre d'appels, vous recevez un message électronique indiquant que le service partagé est prêt à être utilisé.
Webex régions des centres de contacts
VPOP est disponible pour les connexions de services partagés par région :
-
États-Unis : Los Angeles et New York
-
Europe : Londres, Amsterdam, Francfort
-
Canada : Toronto et Vancouver
-
Australie : Sydney et Melbourne
-
Japon : Tokyo et Osaka
-
Amérique du Sud : São Paulo et Rio de Janeiro
-
Singapour
Webex Glossaire des centres de contact
Glossaire
|
Acronyme ou terme |
Description |
|---|---|
|
A2Q |
Assurance de la qualité |
|
ACD |
Répartition automatique d'appels |
|
ADA |
Webex application Agent Desktop Contact Center |
|
ADR |
Rapport détaillé d'agent |
|
AES |
Advanced Encryption Standard |
|
ANI |
Identification automatique des numéros |
|
API |
Application Programming Interface – Interface de programmation d'applications |
|
BST |
Outil de recherche de bogues Cisco |
|
BYoPSTN |
Bring Your Own PSTN Le client (entreprise) possédait des réseaux PSTN existants dans les locaux. |
|
CA |
Autorité de certification |
|
GOUJAT |
Données associées à l'appel |
|
CC |
Centre de contact |
|
CCDR (en anglais seulement) |
Enregistrements détaillés cumulés des appels |
|
GCC |
Groupe des communications informatiques |
|
CCP |
Réseau PSTN connecté au cloud |
|
CDR |
Enregistrements détaillés des appels |
|
CSS |
Stratégie de sélection des contacts |
|
CSV |
Valeurs séparées par des virgules |
|
CTQ |
Consulter-à-la-file d'attente |
|
CUBE |
Cisco Unified Border Element |
|
DID |
Numérotation directe vers l'étranger |
|
DMZ |
Zone démilitarisée |
|
DN |
Numéro de répertoire |
|
DNC |
Ne pas appeler |
|
DNIS |
Service d'identification du numéro composé |
|
DNS |
Système de noms de domaine |
|
DTG |
(En-tête SIP) Groupe de faisceaux de destination |
|
DTMF (Dual Tone Multi-Frequency) |
Multifréquence en code |
|
EP |
Point d'entrée |
|
ESR |
Version de support étendu |
|
FIPS |
Normes fédérales de traitement des informations |
|
GIF |
Format d'échange graphique |
|
GRE |
Encapsulation générique du routage |
|
GW |
Passerelle |
|
HA |
Haute disponibilité |
|
HTML (langage hypertexte) |
Langage hypertexte |
|
IB |
Entrante |
|
Identifiant |
Identité, identification |
|
IMAP |
Protocole d'accès aux messages Internet |
|
IOS |
Système d'exploitation mobile (anciennement iPhone OS) |
|
IP |
Protocole Internet |
|
IPsec |
Sécurité du protocole Internet |
|
ITSP |
Opérateur de téléphonie Internet |
|
IVR |
Réponse vocale interactive |
|
JPG et JPEG |
Groupe mixte d'experts photographiques Un fichier image numérique |
|
LAN |
Réseau local |
|
PPCM |
Gestionnaire de listes et de campagnes |
|
L'AFD |
Passerelle locale |
|
MPLS |
Commutation multiprotocole par étiquettes |
|
NAT (Traduction d'adresses de réseau) |
Traduction de l'accès réseau |
|
NDC |
Collecte de données réseau |
|
NTP |
Protocole Network Time (NTP) |
|
OB |
Sortant |
|
OTG (en anglais) |
(En-tête SIP) Groupe de faisceaux à l'origine de l'origine |
|
P2P |
Point à point |
|
PAI |
(En-tête SIP) Identité P-attestée |
|
PBX |
Autocommutateur privé |
|
PCI DSS |
Normes de sécurité des données du secteur des cartes de paiement |
|
|
Portable Document Format |
|
PEWC |
Consentement écrit exprès préalable |
|
PII |
Informations personnelles identifiables |
|
PNG |
Graphique réseau portable |
|
POP |
Protocole de bureau de poste |
|
RTCP |
Réseau téléphonique public commuté |
|
QoS |
Quality of Service |
|
RFC |
Demande de commentaires |
|
RONA |
Rediriger en cas de non-réponse |
|
RPID (en anglais) |
(En-tête SIP) ID de l'interlocuteur distant |
|
RTT |
Durée de transmission ou RTT |
|
S2S |
Site à site |
|
SBC |
Contrôleur de limites de session |
|
SBR (en anglais seulement) |
Routage basé sur les compétences |
|
SD-WAN |
Réseau étendu défini par logiciel |
|
SIP |
Protocole Internet de session |
|
SL |
Niveau de service |
|
SLA |
Contrat de niveau de service |
|
SMS |
Service de messages courts |
|
SMTP |
Protocole simple de transfert de courrier |
|
SP |
Prestataire de service |
|
SRTP |
Protocole de transport en temps réel sécurisé |
|
SSL (protocole SSL) |
Secure Sockets Layer |
|
TCP |
Protocole TCP (Transmission Control Protocol) |
|
Le TGRP |
(En-tête SIP) Protocole de routage de groupe de faisceaux |
|
TLS |
Transport Layer Security (Protocole TLS, Sécurité des couches de transport) |
|
UDP |
Protocole UDP (User Datagram Protocol) |
|
UI |
Interface utilisateur |
|
URI |
URI (Uniform Resource Identifier) |
|
URL |
Uniform Resource Locator |
|
UTC |
Horloge temps universel |
|
vCube |
CUBE virtuel |
|
VoIP |
Voix sur IP |
|
VPLS |
Service LAN privé virtuel |
|
VPN |
Réseau privé virtuel |
|
VPOP |
Point de présence vocal Dans Webex Contact Center 1.0, le VPOP intègre Webex Contact Center au PSTN et constitue le premier point de connectivité pour les clients. Il dispose également d'un serveur multimédia pour le traitement et l'enregistrement des appels. |
|
Pont VPOP |
Pont de point de présence vocal Dans Webex centre de contact, le pont VPOP connecte le réseau PSTN du fournisseur de service à la couche de support vocal. |
|
WAN (réseau étendu) |
Réseau étendu |
|
CAT |
Mémoire tampon des commandes Word |
|
Webex CC |
Webex Contact Center |
|
L'OMA |
Workforce Optimization |
|
XML |
Langage de balisage étendu |
Configurez la voix pour Cisco Webex Contact Center
Vue d'ensemble
Les entreprises clientes peuvent utiliser un Cisco Unified Border Element (CUBE) comme contrôleur de limites de session (SBC) pour se connecter à Webex Contact Center. Le CUBE d'entreprise se connecte à un opérateur pour la connectivité PSTN ou VoIP d'un côté et à Webex Contact Center de l'autre côté pour activer les services du centre de contact. Les appels entrants et sortants à destination Webex centre de contacts transitent par le CUBE d'entreprise. Le client fournit la ligne principale SIP, activée de façon bidirectionnelle au fournisseur de services et à Webex Contact Center, pour activer le trafic des appels entre les plates-formes. Pour plus d'informations sur CUBE, reportez-vous au Cisco Unified Border Element Guide de configuration en https://www.cisco.com/c/en/us/support/unified-communications/unified-border-element/products-installation-and-configuration-guides-list.html.
Le fournisseur de service ou l'entreprise cliente peut posséder et exploiter le CUBE et le autocommutateur privé (PBX). Dans ce cas :
-
Tous les appels entrants à destination Webex centre de contacts transitent par l'opérateur au niveau du CUBE d'entreprise.
-
Webex Contact Center envoie tous les appels sortants, qu'ils soient à des clients ou à des agents, par l'intermédiaire du CUBE d'entreprise.
-
Webex centre de contact collabore avec le fournisseur de service pour facturer directement au client l'utilisation du réseau PSTN, sans passer par Webex facturation du centre de contact.
Webex Contact Center prend en charge CUBE, Virtual CUBE (vCUBE) et SBC tiers.
Lorsque le fournisseur de service possède le SBC et le PBX, Webex Contact Center fournit un en-tête SIP pour identifier l'entreprise cliente auprès du fournisseur de service. Les fournisseurs de services configurent l'en-tête SIP spécifique via le tableau de bord du fournisseur de services applicatifs.
Webex Contact Center prend en charge ces en-têtes SIP :
-
Amusement
-
PAI
-
OTG (en anglais)
-
DTG
-
Le TGRP
-
RPID (en anglais)
L'entreprise cliente peut posséder et exploiter le CUBE et le PBX, ce qui élimine le besoin d'un en-tête SIP.
Public visé
Ce document est destiné aux utilisateurs qui utilisent Cisco Webex Contact Center.
Historique des modifications
Ce tableau répertorie les modifications apportées à ce guide après la version initiale. Les modifications les plus récentes sont affichées en haut du tableau.
|
Modification |
Voir |
Date |
|---|---|---|
|
Nouveaux chiffres de déploiement |
Octobre 2021 | |
|
Nouvelle section |
Octobre 2021 | |
|
Prise en charge dans plusieurs régions |
Septembre 2021 | |
|
Nouvelle section |
Septembre 2021 | |
|
Restructuration des documents |
Plusieurs chapitres ont été restructurés. |
Août 2021 |
|
Ajout d'un nouveau chapitre | Types de connectivité |
Juillet 2019 Décembre 2020 |
Prise en charge dans plusieurs régions
Webex centre de contact avec téléphonie Webex Calling prend en charge plusieurs régions (pays ou régions) pour les agents et les appelants. Nous prenons en charge les scénarios suivants :
-
Les appelants se trouvent dans une seule région et les agents dans plusieurs régions.
-
Les appelants et les agents se trouvent dans plusieurs régions.
Dans ces scénarios, le système prend en charge les appels entrants et sortants. Pour les appels entrants, les appelants appellent vers la configuration PSTN connectée au cloud (Cisco Webex cloud) ou la passerelle locale (LGW). Les appels sont acheminés vers les agents. Les agents peuvent effectuer des appels sortants vers n'importe quelle région.
Les agents appartiennent à des emplacements différents, comme configuré dans le Control Hub. La configuration de l'agent comporte le numéro et le poste de son emplacement.
Les numéros entrants sont associés aux régions du Control Hub. Permet d'acheminer les appels vers les agents en fonction de la stratégie de routage configurée dans le Webex Contact Center.
La figure suivante présente une solution globale pour Webex centre de contact avec Webex Calling.
Les supports tels que les IVR et les enregistrements d'appels résident dans la région d'origine. Les agents du monde entier peuvent avoir Webex Calling téléphones ou points d'extrémité derrière les options de déploiement de la passerelle locale.
L'emplacement de la région d'origine requiert une attention particulière afin de minimiser la distance entre les régions, les appelants et les agents. La figure suivante montre le chemin d'appel pour les agents et les appelants dans une région éloignée de la région d'origine. Dans ce scénario, la distance entre la région d'origine et la région distante peut introduire une latence inacceptable dans l'appel.
Les appelants se trouvent dans une région et les agents dans plusieurs régions
Dans ce scénario, le centre de contact Webex a des agents dans différentes régions et est associé à plusieurs centres de données. Les appelants proviennent d'une seule région.
Les appelants appellent le centre de contact Webex. Le système achemine leurs appels vers le centre de contact et, en fonction de la configuration horaire, achemine les appels vers les agents disponibles dans l'une des régions.
Pour prendre en charge ce scénario :
-
Le centre de contact Webex utilise Webex Calling (pont VPOP ou LGW).
-
Si le point de terminaison de l'agent se trouve sur un BYoPSTN, l'appel est un appel local depuis la plate-forme vocale de la région de l'agent.
-
Si le point de terminaison de l'agent est un Cisco IP Phone ou l'application Webex Calling, l'appel peut être local pour la région de l'agent.
-
L'URL du bureau d'agent se trouve dans la même région que l'agent.
Ce scénario concerne un appel vocal entrant, mais le système prend en charge des scénarios similaires pour les appels externes.
Les appelants et les agents se trouvent dans plusieurs régions
Dans ce scénario, le centre de contact a des agents dans plusieurs régions et est associé à plusieurs centres de données. Les appelants proviennent de plusieurs régions.
Les appelants appellent le centre de contact. Le système achemine leurs appels vers le centre de contact et, en fonction de la configuration horaire, achemine les appels vers les agents disponibles dans l'une des régions.
Pour prendre en charge ce scénario :
-
Le centre de contact utilise Webex Calling (pont VPOP ou LGW).
-
Si le point de terminaison de l'agent se trouve sur un BYoPSTN, l'appel est un appel local depuis la plate-forme vocale de la région de l'agent.
-
Si le point terminal de l'agent est un périphérique connecté IP, l'appel peut être local à partir de la plate-forme vocale de la région de l'agent.
-
L'URL du bureau d'agent se trouve dans la même région que l'agent.
Ce scénario concerne un appel vocal entrant, mais le système prend en charge des scénarios similaires pour les appels externes.
Documentation associée
Pour afficher la liste de la documentation de Webex Contact Center, reportez-vous à # https://www.cisco.com/c/en/us/support/customer-collaboration/webex-contact-center/series.html.
Pour afficher Webex documentation développeur Contact Center et API références, reportez-vous à # https://developer.webex-cx.com/documentation/getting-started.
Conventions
Le présent guide a recours aux conventions suivantes :
|
Convention |
Description |
|---|---|
|
Police en gras |
Le texte en gras indique les commandes, notamment les saisies utilisateur, les touches, les boutons et les noms de sous-menus. Par exemple :
|
|
police italique |
Le texte en italique indique ce qui suit :
|
|
Police |
Le texte d'une police Windows, telle que Courier, indique ce qui suit :
|
Communications, services et informations complémentaires
-
Pour recevoir des informations pertinentes en temps utile de Cisco, inscrivez-vous à l’adresse Gestionnaire de profil Cisco.
-
Pour obtenir l'impact sur l'activité que vous recherchez les technologies importantes, visitez le site Cisco Services.
-
Pour soumettre une demande de service, visitez le site d'assistance de Cisco.
-
Pour découvrir les applications, produits, solutions et services validés, rendez-vous sur le site de Cisco.
-
Pour obtenir des titres de publications générales de réseautage, de formation et de certification, visitez le site Cisco Press.
-
Pour rechercher des informations sur la garantie pour un produit spécifique ou la famille de produits, accéder à Cisco Warranty Finder.
Outil de recherche de bogues Cisco
Cisco Bug Search Tool (BST) fournit un accès Web au système de suivi des bogues Cisco. Ce système conserve une liste complète des défauts et des vulnérabilités dans les produits et logiciels Cisco. BST vous fournit des informations détaillées sur les défectuosités de vos produits et logiciels.
Remarques concernant la documentation
Fournissez vos commentaires sur ce guide au site contactcenterproducts_docfeedback@cisco.com .
Webex Flux d'appels du centre de contacts
Présentation du flux d'appels
Les appels entrants et sortants à destination Webex centre de contact passent par un opérateur, qui est acheminé par l'intermédiaire du Cisco Unified Border Element Enterprise and (CUBE). Chaque appel peut inclure plusieurs sessions, en fonction du flux de l'appel. Les sections suivantes décrivent des flux d'appels typiques.
Appel entrant vers un IVR
Un appel entrant de l'appelant vers le protocole VPOP (Voice Post Office Protocol) du centre de contacts Webex crée une seule session dans le CUBE d'entreprise et une seule session dans le CUBE du centre de contact Webex.
Appel entrant vers un agent
Un appel entrant à un agent ajoute une session sortante dans le CUBE de centre de contact de Webex et une session unique dans le CUBE d'entreprise.
Conférence et transfert en consultance
Une conférence d'agent à agent ou un transfert en consultant ajoute une session sortante dans le centre de contact de Webex et dans le CUBE d'entreprise.
Rappel ou appel sortant vers PSTN
Un appel sortant crée deux sessions, l'une du service partagé de l'entreprise vers Webex centre d'appels et l'autre de Webex centre de contact vers l'entreprise.
Exigences relatives à la licence et au dimensionnement CUBE
Licences CUBE
Cisco Unified Border Element licences (CUBE) s'appliquent par session et nécessitent une session bidirectionnelle. Pour plus d'informations, voir Cisco Unified Border Element Fiche technique.
Le dimensionnement de la licence CUBE est la somme du nombre de sessions de l'agent et du nombre d'appels au Interactive Voice Response (IVR). Utilisez la fiche technique Cisco Unified Border Element pour déterminer le nombre maximal de sessions prises en charge par votre plateforme CUBE.
Le nombre de licences doit être égal à la capacité maximale de l'entreprise cliente.
licences = (nombre d'agents X 2) + (nombre de sessions actives dans la file d'attente)
Exemple
-
Aux heures de pointe, si 100 agents répondent aux appels des clients, chaque appel a deux sessions actives. Le nombre de séances est de 200.
-
Le nombre d'appels dans la file d'attente dans cette instance est de 100, ce qui crée 100 sessions.
-
Par conséquent, le nombre total de sessions est égal à 300, ce qui représente 300 licences.
Taille de la session CUBE
Un périphérique CUBE peut gérer 1/3 des sessions SIP, si vous sécurisez les appels avec TLS ou SRTP.
sessions = ((nombre d'agents X 2) + (nombre de sessions actives dans la file d'attente)) X 3
En prenant l'exemple de 100 appels dans une file d'attente avec 100 agents répondant aux appels, le nombre de sessions est de :
((100 X 2)+ 100) X 3 = 900.
Vous pouvez dimensionner le CUBE pour qu'il y ait 300 sessions si vous provisionnez un WAN privé pour la ligne principale SIP.
Pour déterminer le nombre maximal d'agents, supposez que :
-
50 % des appels sont mis en file d'attente et utilisent des ports IVR, tandis que les 50 % restants sont actifs avec des agents.
-
10 % des appels utilisent les services de consultation et de conférence complémentaire.
-
TLS ou SRTP sécurisé 100 % des appels.
En utilisant ces hypothèses, les plates-formes CUBE peuvent prendre en charge un agent toutes les 9,3 sessions.
Types de connectivité
Types de connectivité pris en charge
Webex centre de contact prend en charge les types de connectivité suivants.
|
Connectivité |
Types |
|---|---|
|
Public Internet |
Direct IPSec Virtual Private Network (VPN) ou IPSec via GRE (Generic Routing Encapsulation) Site à site (S2S) SRTP/SIP TLS |
|
Connectivité privée (approbation requise) |
MPLS Point à point (P2P) VPLS SD-WAN WAN privé Connexion croisée du centre de données Connexions Equinix Fabric |
La version IOS de CUBE ou vCUBE doit prendre en charge TLS 1.2.
Public Internet
Ligne principale SIP directe (via le dessus)
Cisco recommande à ses clients de placer le CUBE ou le SBC sur une adresse IP publique.
|
Avantages |
Contre |
|---|---|
|
|
Parce qu'une connexion directe est l'approche la plus simpliste, c'est aussi la moins flexible. Les avantages d'une topologie simplifiée sont la facilité de gestion et de dépannage. Le client complète les diagrammes de réseau et les soumet à l'équipe Voix, et des terminaux de numérotation dial-peer sont créés. Vous pouvez placer le CUBE dans une zone démilitarisée pour simplifier le traitement de la traduction d'accès réseau (NAT). Le CUBE lui-même est un pare-feu, et la plupart des fournisseurs placent leur CUBE dans un espace de IP public et utilisent ses capacités de sécurité.
Les VPN
Un VPN est un autre type de connexion qui utilise l'Internet public. Utilisez des VPN lorsqu'un client a besoin d'une connexion sécurisée pour SIP et RTP. Un VPN peut également être nécessaire si le client ne peut pas placer le CUBE dans un espace de IP public. Une réunion de mise à disposition avec l'équipe d'ingénierie vocale est requise pour VPN connexions.
|
Avantages |
Contre |
|---|---|
|
|
Ports vocaux
-
RTP : 8000–48199
-
SIP : UDP 5060
IPSec VPN ou IPSec sur GRE
Les options suivantes sont disponibles pour VPN Connectivity :
-
Connectivité SBC à SBC
-
Connectivité GW à GW
Webex Contact Center (IPSec ou IPSec sur tunnel GRE et Webex Contact Center S2S Connectivity) doivent utiliser UDP/5060 au lieu de TCP/5060.
Une IPSec VPN ou une IPSec sur GRE est une bonne option pour une ligne principale SIP sécurisée lorsque le CUBE se trouve sur un espace de IP public. Il s'agit d'une connexion SBC à SBC avec VPN tunnels. Vous devez également prendre en compte les schémas d'adresses de IP privé pour éviter tout chevauchement entre les clients. Pour les connexions GRE, IP sous-réseaux sont 10.x.248.x et 10.x.249.x.
Site à site (S2S)
Une connexion S2S peut être déployée si le client a besoin d'une connexion sécurisée ou ne peut pas placer le CUBE dans un espace de IP public. Il s'agit d'une connexion de passerelle à passerelle. Il n'y a pas de sous-réseaux spécifiquement désignés pour les connexions S2S VPN car le routage est basé sur un trafic intéressant sans l'implication d'une interface logique.
TLS et SRTP SIP
SRTP/SIP TLS est une autre option lorsque le CUBE est sur une adresse IP publique. Cependant, il y a un impact de performance avec SRTP / SIP TLS. Un périphérique CUBE peut gérer un tiers des sessions SIP si vous avez sécurisé les appels en utilisant TLS ou SRTP. Il s'agit d'une connexion SBC à SBC.
Certificats publics et auto-signés
Afin d'établir une connexion de TLS SIP, il est nécessaire d'échanger des certificats. Les options suivantes sont disponibles :
-
Des certificats auto-signés sont générés et échangés entre le client et Webex Contact Center.
-
Autorité de certification publique : procédez comme suit pour prendre en charge une autorité de certification publique :
-
Le client partage le certificat racine, qui est chargé dans Webex Contact Center SBC.
Vous devez fournir à la fois un certificat racine et un certificat intermédiaire/subordonné.
-
Le client met à jour le DNS pour inclure les adresses IP des contrôleurs SBC du Webex Contact Center.
-
Connectivité privée
Les grandes entreprises préfèrent souvent une connexion directe car elle fournit un circuit dédié et sécurisé. Si le client a besoin d'une connexion directe, fournissez-lui les directives de commande Cisco Webex Contact Center circuit VPOP comme étape initiale. L'étape suivante est une réunion de conception de suivi avec l'équipe d'ingénierie vocale du centre de contacts Webex et les ingénieurs du client. Le client fournit un schéma de réseau détaillé de son réseau vocal, y compris les interconnexions des opérateurs PSTN, pour la réunion. Cisco n'héberge aucun équipement client.
Cisco Webex Contact Center propose également des connexions Equinix Fabric pour les clients qui ont des colocations avec Equinix.
Pour plus d'informations sur Equinix Fabric, consultez :
Que le client choisisse MPLS, P2P, VPLS ou SD-WAN, la topologie semble similaire et tous les circuits se terminent dans le routeur/GW Webex Contact Center (passerelle) et non dans Webex CUBE Contact Center.
La bande passante requise pour une connexion directe est basée sur le codec G.711 (~100 kbps par segment d'appel), qui permet deux segments d'appel par session.
|
Avantages |
Contre |
|---|---|
|
|
Les connexions Equinix Fabric offrent une redondance des ports, une ordonnancement et un provisionnement plus rapides des connexions virtuelles. Cisco recommande d'utiliser une connexion Equinix plutôt qu'une autre méthode de connexion privée.
Connexion croisée du centre de données
Si un client décide d'utiliser une connexion privée, vous devez commander des connexions croisées de centre de données comme décrit dans le Cisco Webex Contact Center Directives de commande de circuit VPOP. Le client est responsable des coûts encourus et de l'acheminement du circuit du client jusqu'à la chute désignée.
Les clients qui optent pour une connexion privée reçoivent les directives de commande de circuit VPOP Cisco Webex Contact Center lors du processus d'intégration.
Déploiements non standard
Déploiements non standard
Si les topologies recommandées ne répondent pas à toutes les exigences du réseau du client, une réunion de conception doit être planifiée avec l'équipe d'ingénierie vocale Cisco par l'intermédiaire de l'équipe des comptes Cisco du client pour une procédure d'approbation spéciale. Les sections suivantes sont des exemples de déploiements non standard et de déploiements non recommandés :
A2Q Exceptions
Fournisseur PSTN mettant fin au circuit directement sur Webex centre de contacts VPOP.
Exceptions de service partagé Gold
Cisco recommande vivement une ligne principale SIP directe pour les clients locataires Gold. Il s'agit de la topologie over-the-top de placer le CUBE dans un espace de IP public. Le besoin d'un locataire Gold existe souvent avec les grands fournisseurs ; toutefois, le fournisseur exige que le locataire Gold soit une preuve de concept pour le déploiement de production prévu par le fournisseur. La preuve de concept Gold Tenant dépasse souvent l'utilisation d'un accès Internet ouvert pour une ligne principale SIP et nécessiterait l'un des types de connexion décrits précédemment.
Les clients Gold Tenant ne seront pas surveillés.
Internet public – CUBE derrière un pare-feu
Placer un CUBE sur une adresse de IP privée derrière un pare-feu NAT est une autre option de déploiement. Les exigences de sécurité du service informatique du client peuvent stipuler que l'application vocale réside derrière un pare-feu. Cette option présente quelques inconvénients connus. Même si cela peut ne pas causer de problèmes au niveau de la couche réseau, cela peut entraîner des problèmes dans la couche d'application SIP. L'adresse IP privée est utilisée dans les messages SIP, ce qui provoque des échecs de traitement des appels. La capacité du pare-feu est un autre facteur à prendre en compte pour ce type de déploiement. Les pare-feu doivent être dimensionnés de manière appropriée pour gérer le trafic VoIP. Dans le cas contraire, ils risquent de devenir des goulots d'étranglement et d'affecter la qualité et le traitement des appels.
Les inconvénients de ce déploiement sont les suivants :
-
Problèmes de configuration et d'installation CUBE possibles au début.
-
Charge accrue sur le pare-feu pouvant avoir un impact sur la qualité vocale.
-
Le client est responsable de la configuration CUBE et du dimensionnement du pare-feu.
-
Il ne s'agit pas d'une topologie recommandée en raison de son impact sur les SLA.
Cette topologie n'est pas recommandée en raison de la complexité du traitement de SIP et de NAT. Une réunion entre l'équipe d'ingénierie vocale de Cisco et le client est nécessaire pour approuver ce type de déploiement.
Redondance des composants
Introduction à la redondance des composants
La redondance des composants permet à Webex centre de contact de faire preuve de résilience en cas de panne de service. Vous pouvez configurer Webex Contact Center cloud et Enterprise CUBE pour qu'ils soient redondants :
-
Au sein d'une même région géographique : vous pouvez configurer plusieurs POP au sein d'une entreprise.
-
Dans les centres de données d'entreprise au sein d'une région géographique.
-
Sur les réseaux d'entreprise : vous pouvez également configurer CUBE en mode haute disponibilité. Le mode HA préserve la signalisation et les médias.
Toute la signalisation et les médias proviennent de l'adresse de IP virtuelle.
Webex centre de contact utilise deux VPOP pour garantir une haute disponibilité. Pour optimiser les performances, le fournisseur de services doit également configurer deux POP. Cela garantit que la chasse entre les Webex les VPOP du centre de contacts est un tourniquet équilibré.
Redondance entre les centres de données d'entreprise au sein d'une région géographique
Vous pouvez configurer deux centres de données au sein de l'entreprise pour vous connecter au même Webex VPOP de centre d'appels, dans la même région géographique.
Enterprise CUBE vers Webex Contact Center
Passer en mode de configuration globale
Cet exemple de configuration s'applique à la passerelle vocale Cisco IOS et à la passerelle vocale Cisco Unified Border Element (CUBE). Pour obtenir des instructions complètes sur la configuration de CUBE, reportez-vous au Cisco Unified Border Element Guide de configuration en https://www.cisco.com/c/en/us/support/unified-communications/unified-border-element/products-installation-and-configuration-guides-list.html. Toutes les configurations de cet exemple utilisent le mode de configuration globale.
| 1 |
Sélectionnez |
| 2 |
Saisissez |
Configuration de base
Les temporisateurs SIP (MIN-SE) sont définis sur 3600 sur tous les VPOP de Webex centre de contact. Vous pouvez mettre à jour ce paramètre globalement ou le modifier dans l'onglet Inviter au Webex Contact Center.
service vocal voip Sip Min-se 3600Configuration de la classe de codec voix
Préférence de codec de classe vocale 100 Préférence de codec 1 G711alaw 2 G711ulawTerminal de numérotation dial-peer entrant pour les appels en provenance Webex centre de contact
Dial-peer Voice 200 VoIP Session Protocol SIPV2 Voice-Class Codec 100 DTMF relay RTP-NTE no VADTerminal de numérotation dial-peer sortant pour les appels à destination Webex centre de contact
Voix dial-peer 100 VoIP destination-Pattern <Pattern towards Webex CC> session Protocol cible de session SIPv2 IPv4 :<Webex CC SBC IPs> codec de classe vocale 100 options SIP de classe vocale-keepalive Relais DTMF RTP-NTE no VADConfiguration commune
Cet exemple illustre Webex mise à disposition de lignes principales Contact Center aux États-Unis avec la topologie suivante.
Détails de configuration :
-
Configurez les options de maintien de connexion SIP.
-
Nouveaux terminaux de numérotation avec destination cible IP adresse Webex CC LAX et JFK CUBEs.
-
La préférence de terminal de numérotation dial-peer peut être configurée pour le round robin ou primaire et secondaire.
-
Codec est configuré pour G711 ulaw et G711 alaw (connexions en dehors des États-Unis). DTMF est RFC2833.
-
La communication SIP se trouve sur UDP port 5060 et RTP ports 8000 à 48199.
-
Plan de numérotation dans lequel le modèle de destination fait correspondre Webex centre de contact aux agents par l'intermédiaire de PBX et PSTN.
-
Plus d'un POP pour la haute disponibilité.
-
Le minuteur MIN SE sur Webex CC est de 3600 ; les minuteurs de session doivent être mis à jour sur cette valeur ou doivent permettre la négociation SIP à cette valeur lors de la configuration d'appel.
Si vous utilisez CUBE/vCUBE, Cisco vous recommande d'utiliser une version d'IOS compatible avec TLS 1.2.
sécurisée entre CUBE et Webex centre de contact
Présentation de la ligne principale SIP sécurisée
Cet exemple montre comment configurer une connexion TLS (Transport Layer Security) SIP entre Cisco Unified Border Element (CUBE) et Webex Contact Center.
Exemple : configurer SIP TLS
Avant de commencer
S'assurer que :
-
Les points de terminaison ont la même date et la même heure. Vous pouvez synchroniser les points de terminaison à l'aide d'un serveur NTP (Network Time Protocol).
-
Vous avez TCP de connectivité.
-
Les licences de sécurité et UCK9 sont installées sur le CUBE.
| 1 |
Créez un point d'approbation pour contenir le certificat auto-signé du CUBE : |
| 2 |
Générez un certificat auto-signé : |
| 3 |
Exportez le certificat : |
| 4 |
Copiez le certificat auto-signé que vous avez exporté et enregistrez-le en tant que fichier texte avec l'extension |
| 5 |
Téléchargez le certificat CUBE auto-signé vers Webex Contact Center. |
| 6 |
Copiez le certificat à partir de Webex Contact Center. |
| 7 |
Téléchargez le certificat Webex Contact Center dans CUBE : Saisissez |
| 8 |
Configurez SIP pour utiliser le point de confiance de certificat auto-signé que vous avez créé à l'étape 1 : |
| 9 |
Configurez les terminaux de numérotation dial-peer avec la sécurité de la couche de transport : |
Configurer une ligne principale SIP pour votre service partagé
Avant la configuration
-
Assurez-vous que vous disposez du locataire partenaire Gold et que vous avez accès au portail du fournisseur de services.
-
Configurez le contrôleur de limites de session d'entreprise.
-
Obtenez une adresse de destination pour votre ligne principale SIP.
Pour plus d'informations, reportez-vous au Cisco Unified Border Element Guide de configuration en https://www.cisco.com/c/en/us/support/unified-communications/unified-border-element/products-installation-and-configuration-guides-list.html.
Mettre à disposition votre service partagé
Cisco utilise les informations de mise à disposition que vous lui fournissez pour configurer Webex contrôleur de limites de session de centre de contacts pour votre client. Assurez-vous que les informations que vous fournissez correspondent à votre commande et sont exactes.
Pour obtenir des instructions sur la configuration de votre service partagé, consultez le guide d'administration et de l'utilisateur à l'adresse :
-
Configurez une ligne principale SIP qui connecte l'adresse IP de votre client au contrôleur de limites configuré.
Sélectionnez CUBEcomme type de ligne principale SIP. Configurez une agrégation SIP pour chaque CUBE que vous déployez. -
Créer et configurer un service partagé.
-
Affectez une ligne principale SIP au service partagé, ajoutez des numéros et configurez votre nouveau service partagé.
Lorsque vous configurez le service partagé et Webex CUBE de centre d'appels, vous recevez un message électronique indiquant que le service partagé est prêt à être utilisé.
Webex régions des centres de contacts
VPOP est disponible pour les connexions de services partagés par région :
-
États-Unis : Los Angeles et New York
-
Europe : Londres, Amsterdam, Francfort
-
Canada : Toronto et Vancouver
-
Australie : Sydney et Melbourne
-
Japon : Tokyo et Osaka
-
Amérique du Sud : São Paulo et Rio de Janeiro
-
Singapour
Webex Glossaire des centres de contact
Glossaire
|
Acronyme ou terme |
Description |
|---|---|
|
A2Q |
Assurance de la qualité |
|
ACD |
Répartition automatique d'appels |
|
ADA |
Webex application Agent Desktop Contact Center |
|
ADR |
Rapport détaillé d'agent |
|
AES |
Advanced Encryption Standard |
|
ANI |
Identification automatique des numéros |
|
API |
Application Programming Interface – Interface de programmation d'applications |
|
BST |
Outil de recherche de bogues Cisco |
|
BYoPSTN |
Bring Your Own PSTN Le client (entreprise) possédait des réseaux PSTN existants dans les locaux. |
|
CA |
Autorité de certification |
|
GOUJAT |
Données associées à l'appel |
|
CC |
Centre de contact |
|
CCDR (en anglais seulement) |
Enregistrements détaillés cumulés des appels |
|
GCC |
Groupe des communications informatiques |
|
CCP |
Réseau PSTN connecté au cloud |
|
CDR |
Enregistrements détaillés des appels |
|
CSS |
Stratégie de sélection des contacts |
|
CSV |
Valeurs séparées par des virgules |
|
CTQ |
Consulter-à-la-file d'attente |
|
CUBE |
Cisco Unified Border Element |
|
DID |
Numérotation directe vers l'étranger |
|
DMZ |
Zone démilitarisée |
|
DN |
Numéro de répertoire |
|
DNC |
Ne pas appeler |
|
DNIS |
Service d'identification du numéro composé |
|
DNS |
Système de noms de domaine |
|
DTG |
(En-tête SIP) Groupe de faisceaux de destination |
|
DTMF (Dual Tone Multi-Frequency) |
Multifréquence en code |
|
EP |
Point d'entrée |
|
ESR |
Version de support étendu |
|
FIPS |
Normes fédérales de traitement des informations |
|
GIF |
Format d'échange graphique |
|
GRE |
Encapsulation générique du routage |
|
GW |
Passerelle |
|
HA |
Haute disponibilité |
|
HTML (langage hypertexte) |
Langage hypertexte |
|
IB |
Entrante |
|
Identifiant |
Identité, identification |
|
IMAP |
Protocole d'accès aux messages Internet |
|
IOS |
Système d'exploitation mobile (anciennement iPhone OS) |
|
IP |
Protocole Internet |
|
IPsec |
Sécurité du protocole Internet |
|
ITSP |
Opérateur de téléphonie Internet |
|
IVR |
Réponse vocale interactive |
|
JPG et JPEG |
Groupe mixte d'experts photographiques Un fichier image numérique |
|
LAN |
Réseau local |
|
PPCM |
Gestionnaire de listes et de campagnes |
|
L'AFD |
Passerelle locale |
|
MPLS |
Commutation multiprotocole par étiquettes |
|
NAT (Traduction d'adresses de réseau) |
Traduction de l'accès réseau |
|
NDC |
Collecte de données réseau |
|
NTP |
Protocole Network Time (NTP) |
|
OB |
Sortant |
|
OTG (en anglais) |
(En-tête SIP) Groupe de faisceaux à l'origine de l'origine |
|
P2P |
Point à point |
|
PAI |
(En-tête SIP) Identité P-attestée |
|
PBX |
Autocommutateur privé |
|
PCI DSS |
Normes de sécurité des données du secteur des cartes de paiement |
|
|
Portable Document Format |
|
PEWC |
Consentement écrit exprès préalable |
|
PII |
Informations personnelles identifiables |
|
PNG |
Graphique réseau portable |
|
POP |
Protocole de bureau de poste |
|
RTCP |
Réseau téléphonique public commuté |
|
QoS |
Quality of Service |
|
RFC |
Demande de commentaires |
|
RONA |
Rediriger en cas de non-réponse |
|
RPID (en anglais) |
(En-tête SIP) ID de l'interlocuteur distant |
|
RTT |
Durée de transmission ou RTT |
|
S2S |
Site à site |
|
SBC |
Contrôleur de limites de session |
|
SBR (en anglais seulement) |
Routage basé sur les compétences |
|
SD-WAN |
Réseau étendu défini par logiciel |
|
SIP |
Protocole Internet de session |
|
SL |
Niveau de service |
|
SLA |
Contrat de niveau de service |
|
SMS |
Service de messages courts |
|
SMTP |
Protocole simple de transfert de courrier |
|
SP |
Prestataire de service |
|
SRTP |
Protocole de transport en temps réel sécurisé |
|
SSL (protocole SSL) |
Secure Sockets Layer |
|
TCP |
Protocole TCP (Transmission Control Protocol) |
|
Le TGRP |
(En-tête SIP) Protocole de routage de groupe de faisceaux |
|
TLS |
Transport Layer Security (Protocole TLS, Sécurité des couches de transport) |
|
UDP |
Protocole UDP (User Datagram Protocol) |
|
UI |
Interface utilisateur |
|
URI |
URI (Uniform Resource Identifier) |
|
URL |
Uniform Resource Locator |
|
UTC |
Horloge temps universel |
|
vCube |
CUBE virtuel |
|
VoIP |
Voix sur IP |
|
VPLS |
Service LAN privé virtuel |
|
VPN |
Réseau privé virtuel |
|
VPOP |
Point de présence vocal Dans Webex Contact Center 1.0, le VPOP intègre Webex Contact Center au PSTN et constitue le premier point de connectivité pour les clients. Il dispose également d'un serveur multimédia pour le traitement et l'enregistrement des appels. |
|
Pont VPOP |
Pont de point de présence vocal Dans Webex centre de contact, le pont VPOP connecte le réseau PSTN du fournisseur de service à la couche de support vocal. |
|
WAN (réseau étendu) |
Réseau étendu |
|
CAT |
Mémoire tampon des commandes Word |
|
Webex CC |
Webex Contact Center |
|
L'OMA |
Workforce Optimization |
|
XML |
Langage de balisage étendu |
