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¿Comentarios?El historial de interacciones proporciona un panel centralizado en Webex Control Hub para buscar, filtrar y revisar las interacciones con los clientes.
Esta característica consolida los datos de interacción, las grabaciones de voz y las transcripciones, lo que permite a los administradores administrar los registros de comunicación de manera eficiente. El uso de este artículo puede ayudar a los administradores a administrar el historial de interacciones, como la grabación de voz desde el Centro de control.
Capacidades clave
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Vista de interacción unificada: las interacciones se presentan como registros completos. Esto incluye el ciclo de vida completo de una llamada de voz, que abarca consultas, transferencias y conferencias dentro de una sola entrada.
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Cobertura de grabación completa: incluye todos los tipos de grabación en colas basadas en habilidades y en agentes.
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Permisos granulares: los permisos de reproducción y descarga se administran de forma independiente, lo que permite un control de acceso preciso basado en los roles del usuario.
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Controles de reproducción: La interfaz incluye herramientas de reproducción incorporadas, lo que permite a los usuarios ajustar la velocidad de reproducción, avanzar rápidamente o rebobinar grabaciones directamente dentro del navegador.
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Filtrado avanzado: los administradores pueden localizar interacciones específicas utilizando una variedad de criterios, incluidos los códigos de agente, sitio, cola, equipo y cierre.
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Métricas de interacción: Cada entrada muestra datos de interacción detallados, como la duración total de la interacción, el tiempo de espera y el tiempo de cierre, lo que proporciona visibilidad del rendimiento de las operaciones del centro de contacto.
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Disponibilidad de datos de retención: el historial de interacciones muestra los registros de los últimos 13 meses. Sin embargo, las interacciones siguen siendo recuperables a través del API de búsqueda durante un máximo de 36 meses, y se puede acceder a las grabaciones a través de capturas API según la política de retención configurada de su organización.
Acceder y administrar el historial de interacciones
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Inicie sesión en Control Hub. |
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Seleccione . |
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En el panel de navegación del centro de contacto, seleccione Historial de interacciones |
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Resultados del filtro: Utilice la barra de búsqueda y los parámetros de filtro (Fecha, Agente, Cola, etc.) para aislar interacciones específicas. |
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Buscar recursos eliminados: Si necesita encontrar interacciones asociadas con agentes, sitios, equipos, colas o códigos de cierre eliminados, haga clic en "Buscar eliminados..." en la parte inferior del menú desplegable del filtro respectivo. Nota: Esta funcionalidad solo está disponible para usuarios con acceso a "Todos los recursos" en su perfil. |
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Detalles de la revisión: Haga clic en un registro de interacción para ver el panel "Datos de interacción". Esto proporciona un desglose de las métricas de tiempo, los participantes y el estado de interacción. |
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Reproducción y descarga: Utilice el reproductor multimedia integrado para escuchar grabaciones. Si los permisos lo permiten, utilice el icono de descarga para guardar el archivo de grabación en un dispositivo local. |
Permiso y acceso
El acceso al historial de interacciones se controla a través de permisos de perfil de usuario, lo que permite un control granular sobre los datos confidenciales:
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Visibilidad de recursos: las interacciones que ve están determinadas por los sitios, equipos, colas y puntos de entrada definidos en la colección de recursos asignada. Para ver una interacción, debe tener acceso a los recursos específicos (equipo, sitio, cola y punto de entrada) vinculados a esa interacción. El acceso se verifica en las cuatro categorías; Si no tiene acceso a alguno de estos recursos asociados con una interacción, el registro no será visible para usted.
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Acceso a reproducción: permite reproducir grabaciones directamente desde el Centro de control o la interfaz del escritorio del supervisor.
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Acceso de descarga: permite descargar archivos de grabación a un dispositivo local. Los permisos de reproducción y descarga se administran de forma independiente. La funcionalidad de descarga está actualmente disponible exclusivamente dentro del Webex Control Hub.
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Acceso de administrador externo: los administradores externos no pueden ver los metadatos de interacción y no se les permite reproducir ni descargar grabaciones.
Actualmente, el Historial de interacciones admite grabaciones de voz y transcripciones. Las actualizaciones futuras ampliarán esta funcionalidad para incluir canales digitales, grabaciones de pantalla y datos de interacción AI-agente.
