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Diese Funktion konsolidiert Interaktionsdaten, Sprachaufzeichnungen und Transkripte und ermöglicht Administratoren eine effiziente Verwaltung von Kommunikationsdatensätzen. Die Verwendung dieses Artikels kann Administratoren dabei helfen, den Interaktionsverlauf, z. B. die Sprachaufzeichnung über Control Hub, zu verwalten.

Schlüsselkompetenzen

• Unified Interaction-Ansicht: Interaktionen werden als vollständige Datensätze dargestellt. Dies umfasst den gesamten Lebenszyklus eines Sprachanrufs und umfasst Rückfragen, Weiterleitungen und Konferenzen innerhalb eines einzigen Eintrags.

• Umfassende Aufzeichnungsabdeckung: Umfasst alle Aufzeichnungstypen über kompetenzbasierte und agentenbasierte Warteschleifen hinweg.

• Granulare Berechtigungen: Wiedergabe- und Download-Berechtigungen werden unabhängig voneinander verwaltet, was eine präzise Zugriffskontrolle basierend auf Benutzerrollen ermöglicht.

• Wiedergabesteuerung: Die Benutzeroberfläche enthält integrierte Wiedergabewerkzeuge, mit denen Benutzer die Wiedergabegeschwindigkeit anpassen und Aufnahmen direkt im Browser vor- oder zurückspulen können.

• Erweiterte Filterung: Administratoren können bestimmte Interaktionen anhand einer Vielzahl von Kriterien lokalisieren, darunter Agenten-, Standort-, Warteschlangen-, Team- und Abwicklungscodes.

• Interaktionsmetriken: Jeder Eintrag zeigt detaillierte Interaktionsdaten an, wie z. B. die Gesamtdauer der Interaktion, die Wartezeit und die Nachbearbeitungszeit, die einen Einblick in die Leistung von Contact Center-Vorgängen bieten.

• Verfügbarkeit von Aufbewahrungsdaten: Der Interaktionsverlauf zeigt Datensätze für die letzten 13 Monate an. Interaktionen bleiben jedoch bis zu 36 Monate lang über die Suche API abrufbar, und Aufzeichnungen sind über Erfassungen API basierend auf der konfigurierten Aufbewahrungsrichtlinie Ihrer Organisation zugänglich.

Der Zugriff auf den Interaktionsverlauf wird über Benutzerprofilberechtigungen gesteuert, die eine granulare Kontrolle über sensible Daten ermöglichen:

• Ressourcensichtbarkeit: Die angezeigten Interaktionen werden durch die Standorte, Teams, Warteschlangen und Einstiegspunkte bestimmt, die in Ihrer zugewiesenen Ressourcensammlung definiert sind. Um eine Interaktion anzuzeigen, müssen Sie Zugriff auf die spezifischen Ressourcen (Team, Site, Warteschlange und Einstiegspunkt) haben, die mit dieser Interaktion verknüpft sind. Der Zugriff wird in allen vier Kategorien überprüft. Wenn Sie keinen Zugriff auf eine dieser Ressourcen haben, die mit einer Interaktion verknüpft sind, ist der Datensatz für Sie nicht sichtbar.

• Wiedergabezugriff: Gewährt die Möglichkeit, Aufzeichnungen direkt über den Control Hub oder die Supervisor Desktop-Oberfläche abzuspielen.

• Download-Zugriff: Gewährt die Möglichkeit, Aufnahmedateien auf ein lokales Gerät herunterzuladen. Wiedergabe- und Downloadberechtigungen werden unabhängig voneinander verwaltet. Die Download-Funktionalität ist derzeit exklusiv innerhalb der Webex Control Hub verfügbar.

• Externer Administratorzugriff: Externe Administratoren können Interaktionsmetadaten nur anzeigen und keine Aufzeichnungen wiedergeben oder herunterladen.