やり取りの履歴を管理する

この機能は、やり取りのデータ、音声録音、および文字起こしを統合し、管理者がコミュニケーション記録を効率的に管理できるようにします。この記事を利用することで、管理者はコントロールハブからの音声録音などのインタラクション履歴を管理できるようになります。

主な機能

統合インタラクションビュー： インタラクションは完全なレコードとして表示されます。これには、音声通話のライフサイクル全体が含まれており、相談、転送、会議などが単一のエントリにまとめられています。

再生コントロール: インターフェースには再生ツールが組み込まれており、ユーザはブラウザ内で直接、再生速度の調整、早送り、または巻き戻しを行うことができます。

高度なフィルタリング: 管理者は、エージェント、サイト、キュー、チーム、ラップアップコードなど、さまざまな基準を使用して特定のインタラクションを検索できます。

インタラクションメトリクス： 各エントリには、インタラクションの総時間、待ち時間、ラップアップ時間などの詳細なインタラクションデータが表示され、コンタクトセンターの運用パフォーマンスを可視化できます。

保持データの可用性： インタラクション履歴には、過去 13 か月間の記録が表示されます。ただし、やり取りは検索 API を通じて最大 36 か月まで取得可能であり、録音は組織で設定された保持ポリシーに基づいてキャプチャ API を通じてアクセスできます。

1	[Control Hub] にサインインします。
2	選択サービス > コンタクトセンター。
3	コンタクトセンターのナビゲーションペインから、インタラクション履歴を選択します。
4	結果を絞り込む: 検索バーとフィルターパラメーター（日付、エージェント、キューなど）を使用して、特定のやり取りを絞り込みます。
5	削除されたリソースの検索: 削除されたエージェント、サイト、チーム、キュー、またはラップアップコードに関連付けられたインタラクションを検索する必要がある場合は、それぞれのフィルタドロップダウンの下部にある「削除されたリソースを検索...」をクリックします。注：この機能は、プロファイルで「すべてのリソース」へのアクセス権を持つユーザのみが利用できます。
6	詳細を確認する: インタラクションレコードをクリックすると、「インタラクションデータ」ペインが表示されます。これは、時間指標、参加者、およびインタラクション状況の内訳を示します。
7	再生とダウンロード：内蔵メディアプレーヤーを使用して録音を聴くことができます。権限が許せば、ダウンロードアイコンを使用して録音ファイルをローカルデバイスに保存してください。

インタラクション履歴へのアクセスはユーザプロファイルの権限によって制御され、機密データに対するきめ細かな制御が可能になります。

リソースの可視性: 表示されるインタラクションは、割り当てられたリソースコレクションで定義されているサイト、チーム、キュー、およびエントリポイントによって決定されます。インタラクションを表示するには、そのインタラクションに関連付けられている特定のリソース（チーム、サイト、キュー、エントリーポイント）へのアクセス権が必要です。アクセスは 4 つのカテゴリすべてにおいて検証されます。インタラクションに関連するこれらのリソースのいずれかにアクセスできない場合、その記録は表示されません。

ダウンロードアクセス: 録画ファイルをローカルデバイスにダウンロードする機能を提供します。再生権限とダウンロード権限は別々に管理されます。ダウンロード機能は現在、Webex Control Hub 内でのみ利用可能です。

インタラクション履歴は現在、音声録音と文字起こしをサポートしています。今後のアップデートでは、この機能を拡張し、デジタルチャネル、画面録画、AI エージェントとのやり取りデータなども含まれる予定です。