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Feedback?La cronologia delle interazioni fornisce una dashboard centralizzata in Webex Control Hub per la ricerca, il filtraggio e la revisione delle interazioni con i clienti.
Questa funzione consolida i dati di interazione, le registrazioni vocali e le trascrizioni, consentendo agli amministratori di gestire i record di comunicazione in modo efficiente. L'utilizzo di questo articolo può aiutare gli amministratori a gestire la cronologia delle interazioni, ad esempio la registrazione vocale da Control Hub.
Funzionalità chiave
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Visualizzazione unificata delle interazioni: le interazioni vengono presentate come record completi. Ciò include l'intero ciclo di vita di una chiamata vocale, che comprende consulenze, trasferimenti e conferenze all'interno di una singola voce.
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Copertura completa delle registrazioni: include tutti i tipi di registrazione nelle code basate sulle competenze e basate sugli agenti.
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Autorizzazioni granulari: le autorizzazioni di riproduzione e download sono gestite in modo indipendente, consentendo un controllo preciso degli accessi in base ai ruoli utente.
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Controlli di riproduzione: l'interfaccia include strumenti di riproduzione integrati, che consentono agli utenti di regolare la velocità di riproduzione, avanzare rapidamente o riavvolgere le registrazioni direttamente all'interno del browser.
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Filtro avanzato: gli amministratori possono individuare interazioni specifiche utilizzando una varietà di criteri, tra cui agente, sito, coda, team e codici wrap-up.
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Metriche di interazione: ogni voce visualizza dati di interazione dettagliati, come la durata totale dell'interazione, il tempo di attesa e il tempo di riepilogo, fornendo visibilità sulle prestazioni delle operazioni del contact center.
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Disponibilità dei dati di conservazione: la cronologia delle interazioni visualizza i record degli ultimi 13 mesi. Tuttavia, le interazioni rimangono recuperabili tramite la ricerca API per un massimo di 36 mesi e le registrazioni sono accessibili tramite le acquisizioni API in base ai criteri di conservazione configurati dall'organizzazione.
Accesso e gestione della cronologia delle interazioni
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Accedere a Control Hub. |
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Selezionare . |
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Nel riquadro di spostamento Contact Center, selezionare Cronologia interazioni |
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Filtra risultati: utilizza la barra di ricerca e filtra i parametri (Data, Agente, Coda, ecc.) per isolare interazioni specifiche. |
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Ricerca di risorse eliminate: se è necessario trovare interazioni associate ad agenti, siti, team, code o codici wrap-up eliminati, fare clic su "Cerca eliminati..." nella parte inferiore del rispettivo menu a discesa del filtro. Nota: questa funzionalità è disponibile solo per gli utenti con accesso "Tutte le risorse" nel proprio profilo. |
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Dettagli revisione: Fare clic su un record di interazione per visualizzare il riquadro "Dati di interazione". Fornisce un'analisi dettagliata delle metriche temporali, dei partecipanti e dello stato di interazione. |
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Riproduzione e download: utilizzare il lettore multimediale integrato per ascoltare le registrazioni. Se le autorizzazioni lo consentono, utilizzare l'icona di download per salvare il file di registrazione su un dispositivo locale. |
Autorizzazione e accesso
L'accesso alla cronologia delle interazioni è controllato tramite autorizzazioni del profilo utente, consentendo un controllo granulare sui dati sensibili:
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Visibilità delle risorse: le interazioni visualizzate sono determinate dai siti, dai team, dalle code e dai punti di ingresso definiti nella raccolta di risorse assegnata. Per visualizzare un'interazione, è necessario disporre dell'accesso alle risorse specifiche (team, sito, coda e punto di ingresso) associate a tale interazione. L'accesso è verificato in tutte e quattro le categorie; Se non si dispone dell'accesso a una di queste risorse associate a un'interazione, il record non sarà visibile.
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Accesso alla riproduzione: consente di riprodurre le registrazioni direttamente dall'interfaccia desktop di Control Hub o del supervisore.
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Accesso al download: consente di scaricare i file di registrazione su un dispositivo locale. Le autorizzazioni di riproduzione e download sono gestite in modo indipendente. La funzionalità di download è attualmente disponibile esclusivamente all'interno del Webex Control Hub.
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Accesso amministratore esterno: gli amministratori esterni sono limitati alla visualizzazione dei metadati di interazione e non sono autorizzati a riprodurre o scaricare registrazioni.
La cronologia delle interazioni attualmente supporta registrazioni vocali e trascrizioni. Gli aggiornamenti futuri espanderanno questa funzionalità per includere canali digitali, registrazioni dello schermo e dati di interazione dell'agente AI.
