- Strona główna
- /
- Artykuł
Dziękujemy za opinię.
W tym artykule
Opinia?Historia interakcji zapewnia scentralizowany pulpit nawigacyjny w Webex Control Hub do wyszukiwania, filtrowania i przeglądania interakcji z klientami.
Ta funkcja konsoliduje dane interakcji, nagrania głosowe i transkrypcje, umożliwiając administratorom efektywne zarządzanie rekordami komunikacji. Skorzystanie z tego artykułu może pomóc administratorom w zarządzaniu historią interakcji, taką jak nagrywanie głosu, z centrum sterowania.
Kluczowe możliwości
-
Widok ujednoliconej interakcji: Interakcje są prezentowane jako kompletne rekordy. Obejmuje to pełny cykl życia połączenia głosowego, obejmujący konsultacje, transfery i konferencje w ramach jednego wpisu.
-
Kompleksowy zasięg nagrywania: Obejmuje wszystkie typy nagrań w kolejkach opartych na umiejętnościach i agentach.
-
Szczegółowe uprawnienia: Uprawnienia do odtwarzania i pobierania są zarządzane niezależnie, co pozwala na precyzyjną kontrolę dostępu w oparciu o role użytkowników.
-
Elementy sterujące odtwarzaniem: interfejs zawiera wbudowane narzędzia odtwarzania, umożliwiające użytkownikom dostosowanie prędkości odtwarzania, przewijanie do przodu lub do tyłu nagrań bezpośrednio w przeglądarce.
-
Filtrowanie zaawansowane: Administratorzy mogą lokalizować określone interakcje przy użyciu różnych kryteriów, w tym kodów agenta, witryny, kolejki, zespołu i zawijania.
-
Metryki interakcji: Każdy wpis wyświetla szczegółowe dane interakcji, takie jak całkowity czas interakcji, czas oczekiwania i czas podsumowania, zapewniając wgląd w wydajność operacji centrum kontaktowego.
-
Dostępność danych przechowywania: Historia interakcji wyświetla rekordy z ostatnich 13 miesięcy. Interakcje można jednak odzyskać za pomocą pola wyszukiwania API przez okres do 36 miesięcy, a nagrania są dostępne za pośrednictwem przechwyceń API zgodnie ze skonfigurowanymi zasadami przechowywania obowiązującymi w organizacji.
Dostęp do historii interakcji i zarządzanie nią
| 1 |
Zaloguj się do Control Hub. |
| 2 |
Wybierz Usługi . |
| 3 |
W panelu nawigacji Contact Center wybierz opcję Historia interakcji |
| 4 |
Wyniki filtrowania: Użyj paska wyszukiwania i parametrów filtrowania (Data, Agent, Kolejka itp.), aby wyizolować określone interakcje. |
| 5 |
Wyszukaj usunięte zasoby: Jeśli chcesz znaleźć interakcje związane z usuniętymi agentami, witrynami, zespołami, kolejkami lub kodami podsumowującymi, kliknij "Wyszukaj usunięte..." u dołu odpowiedniej listy rozwijanej filtrów. Uwaga: Ta funkcja jest dostępna tylko dla użytkowników z dostępem "Wszystkie zasoby" w swoim profilu. |
| 6 |
Szczegóły przeglądu: Kliknij rekord interakcji, aby wyświetlić panel "Dane interakcji". Zapewnia to podział metryk czasu, uczestników i stanu interakcji. |
| 7 |
Odtwarzanie i pobieranie: Użyj zintegrowanego odtwarzacza multimedialnego do słuchania nagrań. Jeśli pozwalają na to uprawnienia, użyj ikony pobierania, aby zapisać plik nagrania na urządzeniu lokalnym. |
Uprawnienia i dostęp
Dostęp do historii interakcji jest kontrolowany za pomocą uprawnień profilu użytkownika, co pozwala na szczegółową kontrolę nad poufnymi danymi:
-
Widoczność zasobów: Widoczne interakcje są określane przez lokacje, zespoły, kolejki i punkty wejścia zdefiniowane w przypisanej kolekcji zasobów. Aby wyświetlić interakcję, musisz mieć dostęp do określonych zasobów (Zespół, Lokacja, Kolejka i Punkt wejścia) powiązanych z tą interakcją. Dostęp jest weryfikowany we wszystkich czterech kategoriach; Jeśli nie masz dostępu do któregokolwiek z tych zasobów skojarzonych z interakcją, rekord nie będzie widoczny.
-
Odtwórz dostęp: Daje możliwość odtwarzania nagrań bezpośrednio z centrum sterowania lub interfejsu pulpitu przełożonego.
-
Dostęp do pobierania: Daje możliwość pobierania plików nagrań na urządzenie lokalne. Uprawnienia do odtwarzania i pobierania są zarządzane niezależnie. Funkcja pobierania jest obecnie dostępna wyłącznie w Webex Control Hub.
-
Dostęp administratora zewnętrznego: Administratorzy zewnętrzni mogą wyświetlać metadane interakcji i nie mogą odtwarzać ani pobierać nagrań.
Historia interakcji obsługuje obecnie nagrania głosowe i transkrypcje. Przyszłe aktualizacje rozszerzą tę funkcjonalność o kanały cyfrowe, nagrania ekranu i dane interakcji agenta AI.
