Hartelijk dank voor uw feedback

Deze functie bundelt interactiegegevens, spraakopnamen en transcripts samen, zodat beheerders op efficiënte wijze communicatierecords kunnen beheren. Met dit artikel kunnen beheerders een interactiegeschiedenis beheren, zoals spraakopnamen vanuit Control Hub.

Belangrijkste mogelijkheden

• Unified Interaction View: interacties worden weergegeven als volledige records. Dit omvat de volledige levensloop van een spraakoproep, die consulten, doorverbinden en conferenties omvat binnen één invoer.

• Uitgebreide opnamedekking: bevat alle opnametypen in wachtrijen voor zowel wachtrijen op basis van vaardigheden als wachtrijen op basis van agenten.

• Gedetailleerde machtigingen: machtigingen voor afspelen en downloaden worden onafhankelijk beheerd, zodat nauwkeurige toegangscontrole op basis van gebruikersrollen mogelijk is.

• Afspeelknoppen: de interface bevat ingebouwde afspeelhulpmiddelen voor het aanpassen van de afspeelsnelheid, vooruitspoelen en terugspoelen van opnamen rechtstreeks in de browser.

• Geavanceerd filteren: beheerders kunnen specifieke interacties vinden aan de hand van verschillende criteria, waaronder agent-, site-, wachtrij-, team- en afrondingscodes.

• Interactiemetrieken: elk item geeft gedetailleerde interactiegegevens weer, zoals de totale interactieduur, wachttijd en afrondingstijd, waardoor de prestaties van het contactcentrum zichtbaar zijn.

• Beschikbaarheid bewaargegevens: Interactiegeschiedenis toont records van de afgelopen 13 maanden. Interacties blijven echter gedurende maximaal 36 maanden opgehaald via Zoeken API en opnamen zijn toegankelijk via opnames API op basis van het door uw organisatie geconfigureerde bewaarbeleid.

De toegang tot interactiegeschiedenis wordt beheerd met machtigingen voor gebruikersprofielen, zodat gedetailleerde controle over gevoelige gegevens mogelijk is:

• Zichtbaarheid van resources: de interacties die u ziet, worden bepaald door de sites, teams, wachtrijen en invoerpunten die in uw toegewezen resourceverzameling zijn gedefinieerd. Om een interactie weer te geven, moet u toegang hebben tot de specifieke resources (Team, Site, Wachtrij en Toegangspunt) die zijn gekoppeld aan die interactie. De toegang wordt geverifieerd voor alle vier de categorieën. als u geen toegang hebt tot een van deze resources die zijn gekoppeld aan een interactie, is de record niet zichtbaar voor u.

• Toegang afspelen: biedt de mogelijkheid om opnamen rechtstreeks af te spelen vanuit de Control Hub of Supervisor Desktop-interface.

• Toegang tot downloaden: biedt de mogelijkheid om opnamebestanden naar een lokaal apparaat te downloaden. Bevoegdheden voor afspelen en downloaden worden onafhankelijk beheerd. De downloadfunctie is momenteel exclusief beschikbaar binnen Webex Control Hub.

• Externe beheerderstoegang: externe beheerders zijn beperkt tot het weergeven van metagegevens van interacties en hebben geen toestemming om opnamen af te spelen en te downloaden.