- Главная
- /
- Статья
Благодарим вас за обратную связь.
В этой статье
Отправить обратную связь?История взаимодействия предоставляет централизованную панель в Webex Control Hub для поиска, фильтрации и обзора взаимодействий с клиентами.
Эта функция объединяет данные о взаимодействии, голосовые записи и стенограммы, что позволяет администраторам эффективно управлять записями связи. Использование этой статьи поможет администраторам управлять историей взаимодействия, например запись голоса, из управляющего центра.
Ключевые возможности
-
Unified Interaction View: Interactions отображаются как полные записи. Сюда входит полный цикл голосового вызова, включающий консультации, передачи и конференции в рамках одной записи.
-
Комплексный охват записью: включает все типы записей в очередях, основанных как на навыках, так и на операторах.
-
Подробные разрешения: разрешения на воспроизведение и загрузку управляются независимо, что позволяет осуществлять точный контроль доступа на основе ролей пользователей.
-
Управление воспроизведением: интерфейс включает в себя встроенные инструменты воспроизведения, позволяющие пользователям настраивать скорость воспроизведения, перемотывать записи с помощью перемотки непосредственно в браузере.
-
Расширенная фильтрация: администраторы могут находить конкретные взаимодействия, используя различные критерии, включая коды операторов, сайта, очереди, группы и сверточные коды.
-
Показатели взаимодействия: в каждой записи отображаются подробные данные о взаимодействии, такие как общая продолжительность взаимодействия, время ожидания и завершение, что позволяет видеть результаты операций контакт-центра.
-
Доступность данных о удержании: история взаимодействия отображаются записи за последние 13 месяцев. Однако взаимодействия остаются доступными при поиске API до 36 месяцев, а записи доступны через снимки API, основанные на политике хранения, настроенной в вашей организации.
Доступ к истории взаимодействия и управление ими
| 1 |
Войдите в Control Hub. |
| 2 |
Выберите обработки вызовов. |
| 3 |
На панели навигации Contact Center выберите "История взаимодействия" |
| 4 |
Фильтр результатов: используйте строку поиска и параметры фильтров (дата, оператор, очередь и т. д.) для изоляции конкретных взаимодействий. |
| 5 |
Поиск удаленных ресурсов: если требуется найти взаимодействия, связанные с удаленными операторами, сайтами, группами по сервисам, очередями или сводные коды, щелкните "Поиск удаленных..." в нижней части раскрывающегося списка фильтра. Примечание: Эта функциональность доступна только пользователям, имеющим доступ ко всем ресурсам в их профиле. |
| 6 |
Просмотр сведений: щелкните запись взаимодействия, чтобы просмотреть панель "Данные взаимодействия" Это обеспечивает распределение показателей времени, участников и статуса взаимодействия. |
| 7 |
Воспроизведение и загрузка: используйте встроенный медиаплеер для прослушивания записей. Если разрешения позволяют, используйте значок загрузки для сохранения файла записи на локальном устройстве. |
Разрешения и доступ
Доступ к истории взаимодействия управляется с помощью разрешений профиля пользователя, что обеспечивает подробный контроль над конфиденциальными данными:
-
Видимость ресурсов: отображаемые взаимодействия определяются сайтами, группами, очередями и точками входа, определенными в назначенной коллекции ресурсов. Для просмотра взаимодействия необходимо иметь доступ к определенным ресурсам (группе по сервисам, сайту, очереди и точке входа), связанным с этим взаимодействием. Доступ проверяется по всем четырем категориям; в случае отсутствия доступа к какому-либо из этих ресурсов, связанных с взаимодействием, запись не будет отображаться.
-
Play Access: дает возможность воспроизводить записи непосредственно в окне "Центр управления" или через интерфейс супервизора.
-
Доступ к загрузке: дает возможность загружать файлы записи на локальное устройство. Разрешениями на воспроизведение и загрузку можно управлять независимо. Функции загрузки в настоящее время доступны только в Webex Control Hub.
-
Доступ внешних администраторов: Внешние администраторы ограничены просмотром метаданных взаимодействия и не могут воспроизводить или загружать записи.
История взаимодействия в настоящее время поддерживает голосовые записи и стенограммы. В последующих обновлениях эта функциональность будет расширена, включая цифровые каналы, экранные записи и данные о взаимодействии ИИ с операторами.
