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Comentários?O Histórico de interações fornece um painel centralizado no Webex Control Hub para pesquisar, filtrar e revisar as interações do cliente.
Esse recurso consolida dados de interação, gravações de voz e transcrições, permitindo que os administradores gerenciem os registros de comunicação com eficiência. O uso deste artigo pode ajudar os administradores a gerenciar o histórico de interações, como gravação de voz do hub de controle. Os administradores podem usar o Histórico de interações para revisar os detalhes da interação, reproduzir gravações de voz, visualizar transcrições de voz, baixar arquivos disponíveis e excluir permanentemente gravações de voz e transcrições de voz elegíveis.
Capacidades principais
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Visão de interação unificada: as interações são apresentadas como registros completos. Isso inclui o ciclo de vida completo de uma chamada de voz, abrangendo consultas, transferências e conferências em uma única entrada.
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Cobertura abrangente de gravação: inclui todos os tipos de gravação em filas baseadas em habilidades e agentes.
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Permissões granulares: as permissões de reprodução e download são gerenciadas de forma independente, permitindo um controle de acesso preciso com base nas funções do usuário.
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Controles de reprodução: a interface inclui ferramentas de reprodução integradas, permitindo que os usuários ajustem a velocidade de reprodução, avancem ou retrocedam as gravações diretamente no navegador. As transcrições de voz pós-interação estão disponíveis somente se o Auto CSAT, o Agent Well Being, o Call Drop Summary ou o Topics Analytics forem executados na interação. As transcrições em tempo real mostradas aos agentes durante uma chamada não são armazenadas no Histórico de Interações ou no Supervisor Desktop.
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Filtragem avançada: os administradores podem localizar interações específicas usando vários critérios, incluindo códigos de agente, site, fila, equipe e encerramento, ID de interação, ANI, DNIS, transferências e se a interação tem uma gravação.
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Métricas de interação: cada entrada exibe dados detalhados de interação, como duração total da interação, tempo de espera e tempo de conclusão, fornecendo visibilidade do desempenho das operações do contact center.
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Excluir gravações e transcrições de voz: administradores licenciados autorizados podem excluir permanentemente gravações de voz e transcrições de voz elegíveis do Control Hub. Essa funcionalidade de exclusão não exclui transcrições digitais ou dados de interação digital.
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Motivo da exclusão e trilha de auditoria: os administradores devem escolher um motivo para a exclusão antes da exclusão. Se eles escolherem Outro, deverão inserir uma nota. As ações de exclusão manual são registradas para auditoria, incluindo quem excluiu a gravação, quando ela foi excluída, o motivo e as notas fornecidas. A visualização dos detalhes da auditoria de exclusão exige as permissões apropriadas do registro de auditoria do Control Hub.
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Visibilidade do estado excluído: a exclusão de gravações e transcrições não remove o registro completo do histórico de interações. Metadados como ID de interação, horário de início, canal, fila, agente, duração e status de exclusão permanecem disponíveis.
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Disponibilidade de dados de retenção: o histórico de interações exibe registros dos últimos 13 meses. No entanto, as interações permanecem recuperáveis por meio da API de pesquisa por até 36 meses, e as gravações podem ser acessadas por meio da API de capturas com base na política de retenção configurada pela sua organização.
Acesse e gerencie o histórico de interações
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Faça login no Control Hub. |
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Selecione . |
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No painel de navegação do Contact Center, selecione Histórico de interações |
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Resultados do filtro: use a barra de pesquisa e os parâmetros do filtro (data, agente, fila etc.) para isolar interações específicas. O filtro de agentes também pode incluir usuários que não estão atribuídos a uma equipe para que administradores e supervisores possam integrá-los. Se você não aplicar um filtro de status, usuários inativos também poderão aparecer nos resultados do filtro. |
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Pesquisar recursos excluídos: se você precisar encontrar interações
associadas a agentes, sites, equipes, filas ou códigos de encerramento excluídos, clique em “Pesquisar por
excluídos...” na parte inferior da respectiva lista suspensa de filtros. |
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Detalhes da revisão: Clique em um registro de interação para visualizar o painel “Dados de interação”. Isso fornece um detalhamento das métricas de tempo, dos participantes e do status da interação. |
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Reprodução e download: use o reprodutor de mídia integrado para ouvir gravações e visualizar transcrições de voz pós-interação, quando disponíveis. Uma transcrição estará disponível somente se o Auto CSAT, o Agent Well Being, o Call Drop Summary ou o Topics Analytics forem executados na interação. As transcrições em tempo real mostradas aos agentes durante uma chamada não são armazenadas no Histórico de Interações ou no Supervisor Desktop. Se nenhum desses recursos for executado, nenhuma transcrição pós-interação estará disponível. Se as permissões permitirem, use o ícone de download para salvar o arquivo de gravação e a transcrição em um dispositivo local. |
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Se as permissões permitirem, escolha Excluir gravações e transcrições para excluir permanentemente as gravações de voz e as transcrições de voz elegíveis. |
Permissão e acesso
O acesso ao histórico de interações é controlado por meio de permissões de perfil de usuário, permitindo um controle granular sobre dados confidenciais:
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Visibilidade de recursos: as interações que você vê são determinadas pelos sites, equipes, filas e pontos de entrada definidos em sua coleção de recursos atribuída. Para visualizar uma interação, você deve ter acesso aos recursos específicos (equipe, site, fila e ponto de entrada) vinculados a essa interação. O acesso é verificado em todas as quatro categorias; se você não tiver acesso a qualquer um desses recursos associados a uma interação, o registro não ficará visível para você.
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Visualização de interações: concede aos administradores licenciados acesso ao Histórico de interações, incluindo a capacidade de reproduzir gravações de áudio e visualizar transcrições de voz quando permitido pelo perfil do usuário.
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Acesso ao download: permite baixar arquivos de gravação e transcrições em um dispositivo local. As permissões de reprodução e download são gerenciadas de forma independente. Os downloads estão disponíveis somente no Control Hub; o Supervisor Desktop suporta somente reprodução.
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Excluir acesso: para excluir permanentemente gravações de voz e transcrições de voz, um administrador licenciado deve primeiro ter a permissão Interactions View no perfil do usuário. O administrador deve então ter acesso explícito para excluir permanentemente as gravações e transcrições de áudio.
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Acesso de administrador externo: os administradores externos podem ver as interações, mas não podem reproduzir, baixar ou excluir gravações e transcrições.
Atualmente, o Histórico de Interações suporta gravações e transcrições de voz. Atualizações futuras expandirão essa funcionalidade para incluir canais digitais, gravações de tela e dados de interação entre agentes de inteligência artificial .
