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이 기능은 상호 작용 데이터, 음성 녹음 및 기록을 통합하여 관리자가 통신 기록을 효율적으로 관리할 수 있도록 합니다. 이 문서를 사용하여 관리자는 Control Hub에서 음성 녹음과 같은 상호 작용 기록을 관리할 수 있습니다.

주요 기능

• 통합 상호 작용 보기: 상호 작용이 완전한 레코드로 표시됩니다. 여기에는 상담, 호전환 및 전화회의를 단일 항목 내에 포함하는 음성 통화의 전체 수명 주기가 포함됩니다.

• 포괄적인 녹음 범위: 기술 기반 대기열과 상담원 기반 대기열의 모든 녹음 유형을 포함합니다.

• 세분화된 권한: 재생 및 다운로드 권한은 독립적으로 관리되므로 사용자 역할에 따라 정확한 액세스 제어가 가능합니다.

• 재생 제어: 인터페이스에는 재생 도구가 내장되어 있어 사용자가 브라우저 내에서 직접 재생 속도를 조정하고 녹음을 빨리 감기 또는 되감기할 수 있습니다.

• 고급 필터링: 관리자는 상담사, 사이트, 대기열, 팀, 후속 작업 코드 등 다양한 기준을 사용하여 특정 상호작용을 찾을 수 있습니다.

• 상호 작용 메트릭: 각 항목은 총 상호 작용 기간, 대기 시간 및 후속 작업 시간과 같은 자세한 상호 작용 데이터를 표시하여 고객지원센터 작업의 성과를 보여줍니다.

• 보존 데이터 가용성: 상호 작용 기록에는 지난 13개월 동안의 레코드가 표시됩니다. 그러나 상호 작용은 최대 36개월 동안 검색 API 통해 검색할 수 있으며 조직의 구성된 보존 정책에 따라 캡처 API를 통해 녹음에 액세스할 수 있습니다.

상호 작용 기록에 대한 액세스는 사용자 프로필 권한을 통해 제어되므로 민감한 데이터를 세부적으로 제어할 수 있습니다.

• 리소스 가시성: 표시되는 상호 작용은 할당된 리소스 컬렉션에 정의된 사이트, 팀, 대기열 및 진입점에 따라 결정됩니다. 인터랙션을 보려면 해당 인터랙션에 연결된 특정 리소스(팀, 사이트, 대기열 및 진입점)에 액세스할 수 있어야 합니다. 액세스는 네 가지 범주 모두에서 확인됩니다. 상호 작용과 관련된 이러한 리소스 중 하나에 액세스할 수 없으면 레코드가 표시되지 않습니다.

• 플레이 액세스: Control Hub 또는 수퍼바이저 데스크탑 인터페이스에서 직접 녹음을 재생할 수 있는 기능을 부여합니다.

• 다운로드 액세스: 녹음 파일을 로컬 장치에 다운로드할 수 있는 권한을 부여합니다. 재생 및 다운로드 권한은 독립적으로 관리됩니다. 다운로드 기능은 현재 Webex Control Hub 내에서만 사용할 수 있습니다.

• 외부 관리자 액세스: 외부 관리자는 상호 작용 메타데이터 보기가 제한되며 녹음을 재생하거나 다운로드할 수 없습니다.