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Cette fonctionnalité consolide les données d'interaction, les enregistrements vocaux et les transcriptions, permettant aux administrateurs de gérer efficacement les enregistrements de communication. L'utilisation de cet article peut aider les administrateurs à gérer l'historique des interactions, tel que l'enregistrement vocal à partir du concentrateur de contrôle.

Fonctionnalités clés

• Vue Unifiée des interactions : les interactions sont présentées sous forme d'enregistrements complets. Cela inclut le cycle de vie complet d'un appel vocal, englobant les consultations, les transferts et les conférences au sein d'une seule entrée.

• Couverture complète des enregistrements : Inclut tous les types d'enregistrements dans les files d'attente basées sur les compétences et sur les agents.

• Autorisations granulaires : Les autorisations de lecture et de téléchargement sont gérées indépendamment, ce qui permet un contrôle d'accès précis basé sur les rôles utilisateur.

• Contrôles de lecture : L'interface comprend des outils de lecture intégrés, permettant aux utilisateurs d'ajuster la vitesse de lecture, d'avancer rapidement ou de rembobiner les enregistrements directement dans le navigateur.

• Filtrage avancé : les administrateurs peuvent localiser des interactions spécifiques à l'aide de divers critères, notamment les codes d'agent, de site, de file d'attente, d'équipe et de post-appel.

• Mesures d'interaction : chaque entrée affiche des données d'interaction détaillées, telles que la durée totale de l'interaction, la durée d'attente et la durée de post-appel, offrant une visibilité sur les performances des opérations du centre d'appels.

• Disponibilité des données de rétention : l'historique des interactions affiche les enregistrements des 13 derniers mois. Cependant, les interactions restent récupérables via la recherche API jusqu'à 36 mois, et les enregistrements sont accessibles via captures API en fonction de la stratégie de rétention configurée de votre organisation.

L'accès à l'historique des interactions est contrôlé par le biais d'autorisations de profil utilisateur, ce qui permet un contrôle granulaire des données sensibles :

• Visibilité des ressources : les interactions que vous voyez sont déterminées par les sites, les équipes, les files d'attente et les points d'entrée définis dans la collection de ressources qui vous est affectée. Pour afficher une interaction, vous devez avoir accès aux ressources spécifiques (équipe, site, file d'attente et point d'entrée) liées à cette interaction. L'accès est vérifié dans les quatre catégories ; si vous n'avez pas accès à l'une de ces ressources associées à une interaction, l'enregistrement ne sera pas visible pour vous.

• Accès en lecture : permet de lire des enregistrements directement à partir du concentrateur de contrôle ou de l'interface du poste de travail du superviseur.

• Accès au téléchargement : permet de télécharger des fichiers d'enregistrement sur un périphérique local. Les autorisations de lecture et de téléchargement sont gérées indépendamment. La fonctionnalité de téléchargement est actuellement disponible exclusivement dans le Webex Control Hub.

• Accès administrateur externe : les administrateurs externes ne peuvent pas consulter les métadonnées d'interaction et ne sont pas autorisés à lire ou télécharger des enregistrements.