- Pagină de pornire
- /
- Articol
Mulțumim pentru feedback.
În acest articol
Feedback?Istoricul interacțiunilor oferă un tablou de bord centralizat în Webex Control Hub pentru căutarea, filtrarea și revizuirea interacțiunilor cu clienții.
Această caracteristică consolidează datele de interacțiune, înregistrările vocale și transcrierile, permițând administratorilor să gestioneze eficient înregistrările comunicațiilor. Utilizarea acestui articol poate ajuta administratorii să gestioneze istoricul interacțiunilor, cum ar fi înregistrarea vocală din Control Hub.
Capabilități cheie
-
Vizualizarea Interacțiune unificată: Interacțiunile sunt prezentate ca înregistrări complete. Aceasta include întregul ciclu de viață al unui apel vocal, cuprinzând consultații, transferuri și conferințe într-o singură intrare.
-
Acoperire completă a înregistrărilor: Include toate tipurile de înregistrări atât în cozile bazate pe abilități, cât și pe cele bazate pe agenți.
-
Permisiuni granulare: permisiunile de redare și descărcare sunt gestionate independent, permițând un control precis al accesului pe baza rolurilor utilizatorului.
-
Controale redare: Interfața include instrumente de redare încorporate, permițând utilizatorilor să regleze viteza de redare, să deruleze rapid înainte sau înapoi înregistrările direct în browser.
-
Filtrare avansată: administratorii pot localiza anumite interacțiuni utilizând o varietate de criterii, inclusiv coduri agent, site, coadă, echipă și de încheiere.
-
Valori de interacțiune: Fiecare intrare afișează date detaliate de interacțiune, cum ar fi durata totală a interacțiunii, timpul de așteptare și timpul de încheiere, oferind vizibilitate asupra performanței operațiunilor centrului de contact.
-
Disponibilitatea datelor de retenție: Istoricul interacțiunilor afișează înregistrările pentru ultimele 13 luni. Cu toate acestea, interacțiunile rămân recuperabile prin intermediul Căutării API timp de până la 36 de luni, iar înregistrările sunt accesibile prin capturi API pe baza politicii de retenție configurate a organizației dvs.
Accesarea și gestionarea istoricului interacțiunilor
| 1 |
Conectați-vă la Hubul de control. |
| 2 |
Selectați . |
| 3 |
Din panoul de navigare Contact Center, selectați Istoric interacțiuni |
| 4 |
Filtrare rezultate: Utilizați bara de căutare și parametrii de filtrare (dată, agent, coadă etc.) pentru a izola anumite interacțiuni. |
| 5 |
Căutați resurse șterse: Dacă trebuie să găsiți interacțiuni asociate cu agenți, site-uri, echipe, cozi sau coduri de încheiere șterse, faceți clic pe "Căutați șterse ..." în partea de jos a meniului derulant al filtrului respectiv. Notă: Această funcționalitate este disponibilă numai pentru utilizatorii cu acces "Toate resursele" în profilul lor. |
| 6 |
Revizuire detalii: Faceți clic pe o înregistrare de interacțiune pentru a vizualiza panoul "Date de interacțiune". Aceasta oferă o defalcare a valorilor de timp, a participanților și a stării interacțiunii. |
| 7 |
Redare și descărcare: Utilizați playerul media integrat pentru a asculta înregistrări. Dacă permisiunile permit, utilizați pictograma de descărcare pentru a salva fișierul de înregistrare pe un dispozitiv local. |
Permisiune și acces
Accesul la Istoricul interacțiunilor este controlat prin permisiuni de profil de utilizator, permițând controlul granular asupra datelor sensibile:
-
Vizibilitatea resurselor: Interacțiunile pe care le vedeți sunt determinate de site-urile, echipele, cozile și punctele de intrare definite în colecția de resurse atribuită. Pentru a vizualiza o interacțiune, trebuie să aveți acces la resursele specifice (echipă, site, coadă și punct de intrare) legate de acea interacțiune. Accesul este verificat în toate cele patru categorii; Dacă nu aveți acces la oricare dintre aceste resurse asociate cu o interacțiune, înregistrarea nu va fi vizibilă pentru dvs.
-
Acces la redare: Oferă posibilitatea de a reda înregistrări direct din Control Hub sau din interfața desktop a supervizorului.
-
Acces la descărcare: Oferă posibilitatea de a descărca fișiere de înregistrare pe un dispozitiv local. Permisiunile de redare și descărcare sunt gestionate independent. Funcționalitatea de descărcare este disponibilă în prezent exclusiv în Webex Control Hub.
-
Acces administrator extern:administratorii externi sunt restricționați la vizualizarea metadatelor de interacțiune și nu au permisiunea de a reda sau descărca înregistrări.
Istoricul interacțiunilor acceptă în prezent înregistrări vocale și transcrieri. Actualizările viitoare vor extinde această funcționalitate pentru a include canale digitale, înregistrări ale ecranului și date de interacțiune AI-agent.
