Puede asignar un flujo a un punto de entrada. Cisco recomienda utilizar el horario comercial para asignar un nuevo flujo a una entrada. Si ya tiene flujos de estrategia de enrutamiento existentes, es una buena idea mover estas configuraciones de flujo al punto de entrada mediante el uso del horario comercial. Para obtener más información, consulte Horario comercial.

Contact Center le permite crear los siguientes tipos de canales:

  • Chat

  • Correo electrónico

  • Social

  • Telefonía entrante

  • Telefonía saliente

El punto de entrada entrante es donde la llamada de un cliente llega por primera vez al sistema del centro de contacto. Para las llamadas de los clientes, puede agregar uno o más números gratuitos o marcar a un punto de entrada específico. El sistema utiliza una respuesta de voz interactiva (IVR) para manejar la llamada mientras se encuentra en el punto de entrada.

El punto de entrada de marcado externo está configurado para realizar llamadas salientes (de marcación externa) a los clientes en el sistema del centro de contacto. En la lista de puntos de entrada de marcado externo, hay un punto de entrada llamado 'Transferencia de marcado externo a cola' que el sistema crea automáticamente. Si necesita transferir llamadas salientes a una cola, puede vincular el número de soporte o de marcado al punto de entrada "Transferencia de marcado externo a cola"

Crear un canal

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Inicie sesión en Control Hub.

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Seleccione Servicios > Contact Center.

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En el panel de navegación del centro de contacto, seleccione Experiencia del cliente> Canales.

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Haga clic en Crear para crear un canal e introduzca la siguiente información:

Punto de entrada

Descripción

Nombre

Nombre del punto de entrada.


 

El nombre no puede superar los 80 caracteres. Puede contener caracteres alfanuméricos, guiones bajos y guiones.

Descripción

Una breve descripción del punto de entrada.

Tipo de cola

Elija una cola de entrada y una cola de salida.

Tipo de canal

Elija un tipo de canal, como Chat, Correo electrónico, Canal social, Telefonía saliente o entrante.

Tipo de canal social

Este punto de entrada solo aparece cuando selecciona Canal social como tipo de canal.

Seleccione uno de los siguientes canales sociales:

  • Facebook Messenger

  • SMS

  • WhatsApp
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Según el tipo de canal que haya elegido, introduzca los detalles de las siguientes configuraciones de punto de entrada:

Punto de entrada

Descripción

Timezone

Seleccione la zona horaria que utiliza el horario comercial para este punto de entrada.

La zona horaria predeterminada es la zona horaria del inquilino.

Umbral de nivel de servicio

Introduzca el tiempo durante el cual una solicitud de cliente puede estar en cola antes de que el sistema la marque como fuera del nivel de servicio. Si el agente completa una solicitud de servicio al cliente dentro de este intervalo de tiempo, el sistema la considera dentro del nivel de servicio.

Flujo de enrutamiento

Elija un flujo de la lista desplegable para asignarlo a este punto de entrada.

Esta lista contiene todos los flujos que se crean en Customer Experience > Flow.

Si desea implementar el horario comercial para definir las horas laborables y no laborables para su organización, se recomienda elegir sólo aquellos flujos en los que está configurada la actividad Horario comercial. La actividad Horario comercial toma la rama adecuada según la configuración del horario comercial asociada. Para obtener más información acerca de cómo crear entidades de horario comercial en Control Hub, consulte Horario comercial.


 

Contact Center admite flujos de creación y flujos de eventos mediante el diseñador de flujos. Puede utilizar estos flujos en un punto de entrada de marcado externo.

Elija el flujo que desea asignar para este punto de entrada de marcado externo.

  • Puede elegir una estrategia de enrutamiento o un flujo para cualquier punto de entrada de marcación externa. Si elige una estrategia de enrutamiento, no podrá personalizar las funciones de marcación externa, como la selección de flujo, música y colas de marcación externa. No puede usar configuraciones de control de flujo como Personalizar ANI, Pantalla emergente, Variable global, etc., como parte de la experiencia de marcado externo. Se recomienda utilizar flujos en lugar de estrategias de enrutamiento para aprovechar cualquier configuración avanzada, como Pantalla emergente, Personalizar ANI, etc.

  • Para conocer las actividades admitidas, consulte Compatibilidad con flujos de trabajo en Punto de entrada de marcado externo.

Música en espera

Seleccione el archivo de música que desea utilizar en el punto de entrada de marcado externo.

Cola de marcación externa

 Seleccione la cola de marcado externo de la lista para el punto de entrada de marcado externo.
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Si va a crear un punto de entrada de telefonía entrante, debe asignar los números de soporte o de marcado. Para otros tipos de puntos de entrada, vaya al Paso 8.

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Para asignar los números con un punto de entrada entrante, seleccione los números en la sección Número de soporte.


 

Los números de soporte son el número de teléfono al que llaman los clientes para comunicarse con su empresa. Puede seleccionar varios números de teléfono de los números que ha configurado en Webex servicios de llamadas según sea necesario. Estos números ya están configurados en su servicio Webex Calling.

8

Haga clic en Crear para crear el punto de entrada.

Editar o eliminar un canal

No puedes editar un tipo de canal.

1

Inicie sesión en Control Hub.

2

Vaya a Servicios > Contact Center.

3

En el panel de navegación del centro de contacto, seleccione Experiencia del cliente > Canales.

4

Haz clic en el canal que quieras editar o eliminar.
5

Edite los detalles del canal y haga clic en Guardar.

6

Para eliminar el canal, haga clic en el icono de eliminación en la esquina superior derecha.

No puedes eliminar un canal que esté activo.
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Haga clic en Eliminar en la ventana emergente de confirmación para eliminar el horario de grabación de llamadas.