Puede asignar un flujo a un punto de entrada. Cisco recomienda utilizar el horario comercial para asignar un nuevo flujo a una entrada. Si ya tiene flujos de estrategia de enrutamiento existentes, es una buena idea mover estas configuraciones de flujo al punto de entrada utilizando el horario comercial. Para obtener más información, consulte Horario comercial.

El Centro de contactos le permite crear los siguientes tipos de canales:

  • Chat

  • Correo electrónico

  • Sociales

  • Telefonía de entrada

  • Telefonía de salida

El punto de entrada entrante es donde llega por primera vez la llamada del cliente en el sistema del centro de contactos. Para las llamadas de los clientes, puede agregar uno o más números de teléfono gratuito o de marcación a un punto de entrada específico. El sistema utiliza la respuesta de voz interactiva (IVR) para gestionar la llamada mientras está en el punto de entrada.

El punto de entrada de marcación externa está configurado para realizar llamadas salientes (marcación externa) a clientes en el sistema del Centro de contactos. En la lista de puntos de entrada de marcación externa, hay un punto de entrada llamado "Transferencia de marcación externa a la cola" que el sistema crea automáticamente. Si necesita transferir las llamadas salientes a una cola, puede vincular el soporte o el número de marcación al punto de entrada “Transferencia de marcación externa a la cola”.

Crear un canal

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Inicie sesión en el Control Hub.

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Seleccione Servicios > Centro de contacto .

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En el panel de navegación del Centro de contacto, seleccione Experiencia del cliente > Canales.

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Haga clic en Crear para crear un canal e introduzca la siguiente información:

Punto de entrada

Descripción

Nombre

El nombre del punto de entrada.

El Nombre no puede exceder los 80 caracteres. Puede contener caracteres alfanuméricos, guiones bajos y guiones.

Descripción

Una breve descripción del punto de entrada.

Tipo de cola

Elija una cola de entrada y una cola de salida.

Tipo de canal

Elija un tipo de canal, como chat, correo electrónico, canal social, telefonía saliente o entrante.

Tipo de canal social

Este punto de entrada aparece solo cuando elige Canal social como tipo de canal.

Seleccione uno de los siguientes canales sociales:

  • Facebook Messenger

  • SMS

  • WhatsApp

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Según el Tipo de canal que eligió, introduzca los detalles para la siguiente Configuración del punto de entrada:

Punto de entrada

Descripción

Zona horaria

Seleccione la zona horaria que utiliza el horario comercial para este punto de entrada.

La zona horaria predeterminada es la zona horaria del servicio.

Umbral de nivel de servicio

El campo umbral de nivel de servicio no tiene ningún impacto funcional en los cálculos del sistema; puede introducir cualquier número ficticio para la duración del umbral.

Flujo de enrutamiento

Elija un flujo de la lista desplegable para asignar a este punto de entrada.

Esta lista contiene todos los flujos que se crean en Customer Experience > Flow.

Si desea implementar el horario comercial para definir el horario laboral y no laboral para su organización, le recomendamos que elija solo aquellos flujos en los que esté configurada la actividad de Horario comercial . La actividad Horario comercial toma la rama adecuada en función de la configuración del horario comercial asociada a ella. Para obtener más información acerca de la creación de entidades de horario comercial en Control Hub, consulte Horario comercial.

El centro de contacto admite flujos de edificios y flujos de eventos mediante el diseñador de flujos. Puede utilizar estos flujos en un punto de entrada de marcación externa.

Elija el flujo que desea asignar para este punto de entrada de marcación externa.

  • Puede elegir una estrategia de enrutamiento o un flujo para cualquier punto de entrada de marcación externa. Si elige una estrategia de enrutamiento, no podrá personalizar las características de marcación externa, como la selección de flujo, música y colas de marcación externa. No puede utilizar configuraciones de control de flujo como Personalizar ANI, Pantalla emergente, Variable global, etc., como parte de la experiencia de marcación externa. Le recomendamos que utilice flujos en lugar de estrategias de enrutamiento para disponer de configuraciones avanzadas, como pop de pantalla, personalizar ANI, etc.

  • Para las actividades compatibles, consulte Soporte para los flujos de trabajo en el punto de entrada de marcación externa.

Música en espera

Seleccione el archivo de música que desea utilizar en el punto de entrada de marcación externa.

Cola de salida

Seleccione la cola de marcación externa de la lista para el punto de entrada de marcación externa.
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Si está creando un punto de entrada de telefonía entrante, debe asignar los números de soporte o de marcación. Para otros tipos de puntos de entrada, vaya al Paso 8.

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Para asignar los números con un punto de entrada entrante, seleccione los números en la sección Número de soporte.

Los números de soporte son el número de teléfono que llaman los clientes para comunicarse con su empresa. Puede seleccionar varios números telefónicos de los que ha configurado en los servicios de llamadas Webex según sea necesario. Estos números ya están configurados en su servicio de Webex Calling.

8

Haga clic en Crear para crear el punto de entrada.

Editar o eliminar un canal

No puede editar un Tipo de canal.
1

Inicie sesión en el Control Hub.

2

Navegue a Servicios > Centro de contactos.

3

En el panel de navegación del Centro de contacto, seleccione Experiencia del cliente > Canales.

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Haga clic en el canal que desea editar o eliminar.

5

Edite los detalles del canal y haga clic en Guardar.

6

Para eliminar el canal, haga clic en el icono eliminar en la esquina superior derecha.

No puede eliminar un canal que esté en estado activo.

7

Haga clic en Eliminar en la ventana emergente de confirmación para eliminar la planificación de grabación de llamada.