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Cree y administre flujos con Flow Designer
En este artículo
¿Comentarios?Flow Designer es un componente integral de Webex Contact Center que le permite enrutar llamadas en tiempo real a través de un sistema. Puede especificar cómo se asignan los agentes a las llamadas y qué ocurre en cada etapa del proceso mediante la configuración de actividades y eventos.
Inicio
Flow Designer proporciona una interfaz para crear flujos en tiempo real para satisfacer los requisitos de su organización. Las actividades predefinidas relacionadas con el manejo de llamadas y el control de flujo sirven como bloques de construcción para la creación de flujo. La interfaz de arrastrar y soltar proporciona una fácil configuración de los componentes de flujo. Puede establecer las propiedades de cada actividad que influyen en la ejecución del flujo. También puede configurar variables y expresiones para definir la lógica de flujo.
Antes de usar Flow Designer, debes aprovisionar varias entidades desde el Portal de administración de Webex Contact Center y el Centro de control. Utilice estas entidades directamente, como parte del Diseñador de flujos (por ejemplo, Colas y Archivos de audio) o indirectamente para habilitar el enrutamiento de contactos (por ejemplo, Distribución de llamadas en estrategias de enrutamiento de colas).
Configure los siguientes elementos antes de generar flujos en el Diseñador de flujos:
- Puntos de entrada
- Cola
- Agentes
- Perfil de usuario
- Perfil de escritorio
- Equipos
- Agente virtual
- Archivos de audio
Terminología clave
Familiarícese con los siguientes términos en este artículo:
-
Actividad: nodo de la interfaz del Diseñador de flujos que representa un único paso de un flujo, como reproducir un mensaje o realizar una solicitud HTTP. El usuario arrastra y suelta este elemento en un flujo.
Para las propiedades de actividad basadas en menú desplegable, el filtro de búsqueda está habilitado de forma predeterminada. Si una lista desplegable contiene más opciones que el límite predeterminado, introduzca una palabra clave para buscar y seleccione la opción deseada en los resultados que se rellenan automáticamente.
-
Evento: un evento, ya sea interno o externo, desencadena un flujo o una ruta de flujo. Los eventos pueden incluir mensajes Kafka, solicitudes HTTP externas o acciones del usuario. Flow Designer, una aplicación controlada por eventos, ejecuta flujos en respuesta a estos desencadenadores, ejecutándolos automáticamente en función de la configuración.
-
Flujo: Una secuencia definida por el usuario de actividades que se ejecutan en respuesta a un evento.
-
Enlace: Un enlace es la flecha que conecta una actividad con otra. Indica la dirección del flujo y la dependencia entre eventos. Para eliminar un enlace y romper la conexión entre dos actividades, haga clic en el enlace para mostrar el icono de eliminación y proceda a eliminar la línea.
Diseñador de flujo de acceso
Flow Designer utiliza el inicio de sesión único (SSO) mediante Cisco Identity Service. Si has iniciado sesión en Control Hub o Webex Portal de administración del centro de contacto, puedes acceder a Flow Designer sin volver a iniciar sesión. De lo contrario, el sistema le pedirá que introduzca sus credenciales de SSO.
Antes de comenzar
Para acceder a la aplicación Flow Designer, debe tener una licencia de agente Premium y un perfil de usuario con derechos para editar flujos.
| 1 |
Inicie sesión en Control Hub. |
| 2 |
Vaya a . Aparece la página Flujos .
También puede acceder a los flujos desde Webex Portal de administración del centro de contacto. En la barra de navegación, elija . |
Requisitos del navegador
Use la siguiente tabla para hacer referencia a los exploradores compatibles:
|
Explorador |
Microsoft Windows 10 |
Microsoft Windows 11 |
Mac OS X |
Chromebook |
|---|---|---|---|---|
|
Google Chrome |
76.0.3809 |
103.0.5060.114 |
76.0.3809 o superior |
76.0.3809 o superior |
|
Mozilla Firefox |
ESR 68 o superior ESR |
ESR V102.0 o superior ESR |
ESR 68 y ESR superiores |
No disponible |
|
Microsoft Edge |
42.17134 o superior |
103.0.1264.44 o superior |
No disponible |
No disponible |
|
Cromo |
No disponible |
No disponible |
No disponible |
79 o más |
Configure las siguientes opciones del navegador:
-
Habilite las cookies y los datos del sitio.
-
Establezca el nivel de seguridad en Medio.
-
Opción Habilitar imagen.
-
Desactive el bloqueador de elementos emergentes.
-
Habilite JavaScript.
Requisitos de correo electrónico
Flow Designer admite los siguientes servidores de correo electrónico:
-
Office 365
-
Gmail (en inglés)
Explora el diseño
Biblioteca de actividades
La biblioteca de actividades es donde encuentras todas las actividades. Arrastre y suelte las actividades de la biblioteca de actividades en los lienzos de flujo principal o de eventos para crear sus flujos. Está organizado en las siguientes secciones:
- Manejo de llamadas: use actividades de manejo de llamadas para crear flujos que manejen interacciones de voz. Son específicos para el caso de uso de manejar llamadas a través de agentes Interactive Voice Response (IVR) y virtuales o humanos.
-
Control de flujo: las actividades de control de flujo son independientes del tipo de flujo, y se utilizan para controlar la lógica en el flujo independientemente del caso de uso.
Puede ocultar y expandir la biblioteca de actividades, según sea necesario, para aumentar el espacio de trabajo en el lienzo entre configuraciones.
Lienzo, flujo principal y flujos de eventos
El lienzo es el espacio de trabajo gris en el que dejas caer las actividades. Utilice los controles en la parte inferior izquierda de la pantalla para moverse por el lienzo y acercar y alejar. No hay restricciones en el tamaño de flujo o el uso del lienzo.
Hay dos pestañas que permiten espacio adicional en el lienzo, Flujo principal y Flujos de eventos. Estas pestañas separan lógicamente diferentes rutas de su flujo y crean un espacio de trabajo más organizado.
Flujo principal
Utilice la ficha flujo principal para crear scripts del flujo primario en función del evento desencadenador definido en la actividad de flujo inicial. En la pestaña de flujo principal, configure la experiencia completa para una persona que llama. Esto comienza desde el menú Cisco Unified IP Interactive Voice Response (IVR), hasta que se opte por no participar o finalice la llamada. El flujo contiene pasos predecibles que el sistema ejecuta en una secuencia.
Flujos de eventos
En cualquier momento durante la ejecución del flujo principal, el sistema desencadena eventos que interrumpen el flujo principal. Por ejemplo, cuando un agente contesta una llamada telefónica, interrumpe la experiencia de la persona que llama en la cola. Si desea definir un comportamiento único cuando se desencadenan estos eventos, puede crear scripts de flujos de eventos opcionales. Los flujos de eventos son asincrónicos al flujo principal. No se puede predecir cuándo el sistema desencadena un flujo de eventos. Por este motivo, los flujos de eventos son opcionales y son una extensión de la funcionalidad de flujo principal.
Puede configurar varios flujos de control de eventos en el lienzo de flujos de eventos. Cada flujo de eventos debe tener un inicio y un final únicos, sin actividades compartidas.
Para obtener más información acerca de los controladores de eventos, vea Eventos.
Barra de herramientas Zoom
La barra de herramientas de zoom tiene los siguientes iconos:
- Propiedades globales: haga clic en el botón
Para abrir el panel Propiedades globales. Para obtener más información, vea Panel Propiedades. - Organizar automáticamente: haga clic en el botón
En la barra de herramientas para organizar las actividades en el lienzo. - Deshacer: haga clic en el botón
De la barra de herramientas para deshacer la última acción de lienzo realizada. - Rehacer: haga clic en el botón
En la barra de herramientas para rehacer la última acción de lienzo realizada.Puede deshacer y rehacer hasta las últimas 10 acciones de lienzo. No puede deshacer y rehacer los cambios realizados en atributos y propiedades.
- Ajustar para ver: haga clic en el botón
En la barra de herramientas para ajustar la ampliación del lienzo de modo que todos los nodos sean visibles. - Acercar: haga clic en el botón
En la barra de herramientas para acercar el lienzo. Cuando alcance el límite máximo, el icono se desactiva.
- Alejar: haga clic en el botón
En la barra de herramientas para alejar el lienzo. Cuando alcance el límite máximo, el icono se desactiva.
- La opción Acercar al desplazarse permite tanto el movimiento panorámico (predeterminado) como el zoom (con la tecla Ctrl ). Puede continuar haciendo zoom manteniendo presionada la tecla Ctrl y desplazando la rueda del mouse hacia arriba o hacia abajo.
- Para desplazarse por el lienzo, desplácese la rueda del ratón hacia arriba o hacia abajo.
- Para desplazarse de izquierda a derecha con la rueda del ratón, utilice las teclas Mayús + Desplazamiento .
Acciones de control de lienzo y teclas de método abreviado
Para mejorar la eficiencia y la productividad de los desarrolladores de flujo, el lienzo de Flow Designer ofrece las siguientes opciones:
- Acciones Deshacer-rehacer: utilice los iconos Deshacer, Rehacer de la barra de herramientas del zoom o los métodos abreviados de teclado.
- Cortar, copiar, pegar y eliminar: haga clic con el botón derecho en el lienzo para las operaciones de cortar, copiar, pegar y eliminar. Puede cortar, copiar y pegar las actividades y vínculos de control de flujo y gestión de llamadas de la siguiente manera:
- Dentro y a través de los flujos
- Entre el flujo principal y los flujos de eventos
- Entre flujos y subflujos
Hay pocas restricciones al intentar copiar las actividades y enlaces de otros navegadores a FireFox. Para habilitar esta funcionalidad, debe establecer las siguientes preferencias como true en Firefox:
dom.events.asyncClipboard.readTextdom.events.testing.asyncPortapapeles
Escribe
about:configen la barra de direcciones de Firefox. Busque las preferencias especificadas. Modifique los valores a true para permitir el pegado desde otros navegadores. - Organizar automáticamente: utilice el botón En la barra de herramientas de zoom para organizar automáticamente las actividades en el lienzo para una mejor comprensión y un fácil mantenimiento.
- Ajustar a cuadrícula: utilícelo para ajustar las actividades en incrementos de 20 píxeles.
- Métodos abreviados de teclado: puede editar rápidamente el flujo mediante métodos abreviados de teclado. Haga clic en el icono de ayuda. Seleccione Métodos abreviados de teclado para ver la lista de métodos abreviados de teclado disponibles.
Métodos abreviados de teclado
Utilice los siguientes métodos abreviados de teclado en el lienzo:
|
Atajo |
Sistema operativo Windows | Sistema operativo MAC |
|---|---|---|
| General | ||
|
Abrir atajos de teclado |
Ctrl + Alt + K | Control + Alt + K |
|
Herramientas | ||
|
Organizar automáticamente |
Mayús + A | Mayús + A |
|
Editar | ||
|
Copiar |
Ctrl + C | Comando + C |
|
Cortar |
Ctrl + X | Comando + X |
|
Pegar |
Ctrl + V | Comando + V |
|
Deshacer |
Ctrl + Z | Comando + Z |
|
Rehacer |
Ctrl + Mayús + Z | Comando + Mayús + Z |
|
Eliminar |
Retroceder |
Eliminar |
|
Seleccionar todo |
Ctrl + A | Comando + A |
|
Seleccione varios | Mayús + Clic | Mayús + Clic |
|
Seleccionar región | Mayús + Clic y arrastrar | Mayús + Clic y arrastrar |
|
Vista | ||
|
Acercar |
Ctrl + + | Comando + + |
|
Alejar |
Ctrl + - | Comando + - |
|
Acercar o alejar |
Ctrl + Desplazar | Comando + Desplazamiento |
|
Zoom al 100% | ||
|
Ajustar a la vista |
Mayús + 1 | Mayús + 1 |
|
Desplazarse hacia la izquierda o hacia la derecha |
Mayús + Desplazamiento | Mayús + Desplazamiento |
Panel Propiedades
El panel de propiedades aparece a la derecha de la aplicación. Los parámetros se definen para el flujo (propiedades globales) o para una actividad seleccionada. Puede ocultar y expandir el panel para aumentar el espacio de trabajo en el lienzo entre configuraciones.
El panel de propiedades globales se muestra de forma predeterminada cuando se carga el flujo. Haga clic en el botón Para abrir el panel Propiedades globales. Los Le ayuda a abrir y cerrar el panel Propiedades cuando trabaja con flujos. También puede hacer clic en cualquier parte del lienzo vacío para volver a la vista del panel de propiedades globales. El panel de propiedades globales no está visible cuando selecciona una actividad.
Las siguientes configuraciones se encuentran en las propiedades globales:
- (Opcional) Proporcione una descripción del flujo.
- Administre variables personalizadas y predefinidas. Para obtener más información acerca de las variables de flujo, vea Establecer variable.
- Ver información del historial de flujo, incluido el propietario, la fecha de última edición y el número de versión de flujo. Haga clic en el botón
Para cerrar el panel Propiedades globales.Actualmente no hay una función de control de versiones. La versión Flow cuenta el número de veces que se publica el flujo.
Panel de encabezado
El encabezado muestra el nombre del flujo, que se actualiza dinámicamente cuando se edita el nombre del flujo desde las propiedades globales. El encabezado también tiene un botón Cerrar sesión . Si desea volver y continuar trabajando más tarde, puede guardar una corriente de flujo existente. Para guardar los borradores de los flujos o para cerrar la aplicación, haga clic en Guardar flujo y cierre sesión en la esquina superior derecha de la aplicación.
Panel Pie de página
El pie de página tiene lo siguiente:
-
Autoguardado habilitado: los flujos se guardan automáticamente para evitar la pérdida de datos. Si se suspende el guardado automático, aparece una notificación de error.
Si cierra la ventana del navegador mientras los datos se guardan automáticamente, puede perderlos. Le recomendamos que espere unos segundos después de cambiar el flujo antes de cerrar el navegador.
- Versión de la aplicación: a la izquierda del pie de página se muestra la versión de la aplicación. Puedes usar la versión para solucionar errores en Flow Designer.
- Validación de flujo: La validación de flujo detecta errores en la estructura de un flujo que podrían impedir que funcione. Puede habilitar el interruptor de validación en el lado derecho del pie de página en cualquier momento. De forma predeterminada, la validación está desactivada, por lo que los errores no aparecen. Cuando habilita la alternancia, se inicia la validación del back-end y cualquier error en el flujo se hace visible. Cuando el interruptor está habilitado, comienza la validación del back-end y aparecen los errores en el flujo. Para obtener más información acerca de la validación de flujo, consulte Validar un flujo.
- Publicación de flujo: antes de publicar un flujo, debe validarlo y corregir cualquier error. Si el botón de validación está desactivado, el botón Publicar permanece deshabilitado. Después de habilitar la validación, el botón Publicar permanece deshabilitado hasta que resuelva todos los errores en el flujo. Para obtener más información acerca de la publicación de flujo, consulte Publicar un flujo.
Comprender actividades y eventos
Actividades en la gestión de llamadas
Blind Transfer (Transferencia ciega)
Callback (Devolución de llamada)
Escalar grupo de distribución de llamadas
Establecer identificador de llamadas
Reproducir música
La actividad Reproducir música reproduce música cuando llega una llamada o está en cola. Puede elegir un archivo de audio para reproducir, cuando pone a una persona que llama en espera.
Puede configurar una ruta de acceso de control de errores (error no definido) para controlar los errores del sistema que pueden producirse durante la ejecución del flujo. Para obtener más información, consulte Configurar el control de errores.
Las siguientes secciones le permiten configurar la actividad Reproducir música:
General Settings (Configuración general)
|
Parámetro |
Descripción |
|---|---|
|
Etiqueta de actividad |
Introduzca un nombre para la actividad. |
|
Descripción de la actividad |
(Opcional) Introduzca una descripción para la actividad. |
Configuración de música
Si alguna de las entradas de la lista ordenada está vacía, el sistema arroja un error de flujo. Resuelva estos errores antes de publicar el flujo.
|
Parámetro |
Descripción |
|---|---|
| Archivo de audio estático | Elija esta opción si desea configurar el audio estático que se va a reproducir desde la página Mensaje de audio del Centro de control. Seleccione el nombre del archivo de audio (.wav) en la lista desplegable Archivo de música. Para obtener más información, consulte Administrar indicaciones de audio. |
| Archivo de audio dinámico |
Seleccione esta opción si desea configurar el audio para que se reproduzca dinámicamente dentro de un solo flujo. Por ejemplo, puede configurar esta variable para que reproduzca la indicación de audio en varios idiomas según las preferencias del cliente durante la interacción. Para configurar el archivo de audio dinámico, introduzca el valor de la variable de audio en forma de expresión de guijarros. Para obtener más información, vea Sintaxis de la plantilla Pebble. El valor de la variable debe coincidir con el nombre del archivo de .wav que se carga en el Centro de control. |
|
Iniciar compensación |
Establezca la duración en segundos para que se reproduzca el archivo de música. Por ejemplo, supongamos que el archivo de música dura 60 segundos. Si el Desplazamiento de inicio se establece en 45 segundos y la duración de la música es de 30 segundos, el archivo reproduce los últimos 15 segundos y vuelve al inicio y reproduce los primeros 15 segundos. 0 es la hora de inicio. Puede introducir el desplazamiento inicial como un número estático (ejemplo: 20) o una expresión (ejemplo: Asegúrese de que la entrada tenga valores numéricos. |
|
Duración de la música |
Especifique la duración en segundos del archivo de música seleccionado. (Por ejemplo, 30 segundos). Puede introducir la duración de la música como un número estático (ejemplo: 20) o una expresión (ejemplo: Asegúrese de que la entrada tenga valores numéricos. Si el desplazamiento de inicio y la duración de la música son superiores a la longitud del archivo, la música vuelve al inicio y continúa reproduciéndose. La música se reproduce de acuerdo con las siguientes reglas:
|
Cuando se incluye la actividad Reproducir música antes de la actividad Solicitud HTTP en un flujo de llamada, la solicitud HTTP sólo se ejecuta después de que el audio se haya reproducido completamente.
Retroalimentación
Configure la actividad de comentarios para iniciar encuestas posteriores a la llamada (con tecnología de Webex Experience Management) para recopilar comentarios de las personas que llaman. Los siguientes tipos de encuestas están disponibles:
-
IVR Encuestas posteriores a la llamada: configure la actividad Comentarios en el lienzo Flujosde eventos del Diseñador de flujos , después del evento AgentDisconnected
.Dependiendo de la configuración en Webex Experience Management, el centro de contacto reproduce una encuesta IVR a las personas que llaman.La persona que llama usa el teclado para responder la encuesta. Si la persona que llama responde parcialmente a la encuesta al no responder dentro del tiempo de espera configurado o al proporcionar una entrada no válida, el centro de contacto envía respuestas parciales de la encuesta a Webex Experience Management.
Asegúrese de utilizar la actividad Desconectar contacto después de la actividad Comentarios para finalizar la llamada IVR.
-
Encuestas por correo electrónico o SMS posteriores a la llamada: configure la actividad Comentarios en la pestaña Flujos de eventos del Diseñador de flujos después del
evento PhoneContactEnded. Dependiendo de las reglas de la política de despacho establecidas en Webex Experience Management, el centro de contacto envía una encuesta a las personas que llaman por correo electrónico o SMS.Cuando diseña un flujo, una interacción de consulta no puede incluir una actividad de comentarios de encuesta posterior a la llamada.
Puede configurar una ruta de acceso de control de errores (error no definido) para controlar los errores del sistema que pueden producirse durante la ejecución del flujo. Para obtener más información, vea Flujos de eventos.
Las siguientes secciones permiten configurar la actividad de comentarios:
General Settings (Configuración general)
|
Parámetro |
Descripción |
|---|---|
|
Etiqueta de actividad |
Introduzca el nombre de la actividad. |
|
Descripción de la actividad |
(Opcional) Introduzca una descripción para la actividad. |
Encuesta
Para administrar una encuesta al cliente, seleccione de una lista de cuestionarios para voz o envíos para encuestas por correo electrónico o SMS. Los cuestionarios e invitaciones configurados en Webex Experience Management están disponibles en la lista.
| Parámetro | Descripción |
|---|---|
|
Basado en voz |
Para reproducir una encuesta en línea para el cliente, haga lo siguiente:
|
|
Basado en correo electrónico/SMS |
Para proporcionar una encuesta de SMS/correo electrónico sin conexión al cliente, haga lo siguiente:
|
Configuración de idioma
Administrar el idioma en el que el cliente experimenta la encuesta. Si el idioma no se admite en Webex Experience Management, el idioma alternativo es inglés (EE. UU.). Para obtener más información, consulte Webex Experience Management Compatibilidad con idiomas.
| Parámetro | Descripción |
|---|---|
|
Anular configuración de idioma |
Active el botón de alternancia Anular configuración de idioma para establecer cualquier idioma personalizado para Webex Experience Management.
Si el botón de alternancia Anular configuración de idioma no está habilitado, la |
Información del cliente
Especifique la información del cliente que se va a pasar junto con los rellenos previos que Webex Experience Management envía para capturar la respuesta de la encuesta. Dependiendo de las configuraciones de despacho establecidas en Webex Experience Management, el centro de contacto envía la información de precargado.
| Parámetro | Descripción |
|---|---|
|
Identificador del cliente | (Opcional) Seleccione un identificador único para el cliente en la lista desplegable. |
|
Correo electrónico | (Opcional) Seleccione el correo electrónico del cliente de la lista desplegable. |
|
Número de teléfono | (Opcional) Seleccione el número de teléfono del cliente en la lista desplegable. |
Paso variable
Especifique las variables adicionales como precargas personalizadas que se pasan (además de las respuestas de la encuesta) de Webex Contact Center a Webex Experience Management.
|
Parámetro |
Descripción |
|---|---|
|
Clave-Valor | Indica los parámetros variables opcionales que el centro de contacto pasa a Webex Experience Management. Las columnas Clave y Valor permiten introducir un nombre de variable y el valor asociado. El valor de la variable puede ser una cadena, un entero o una expresión con sintaxis de llaves dobles (en el caso de la variable de flujo). Para obtener más información, vea Variables de flujo personalizadas. Para agregar un parámetro variable, haga clic en Agregar nuevo. Esto agrega una fila donde puede ingresar el par clave-valor respectivo.
Para obtener más información acerca de las recargas previas personalizadas, consulte Configurar precargas personalizadas para encuestas de comentarios posteriores a la llamada en Webex Experience Management documentación. |
Configuración avanzada
La actividad Comentarios tiene la siguiente configuración para ayudar a validar las respuestas DTMF esperadas de los clientes.
|
Parámetro |
Descripción |
|---|---|
|
Interrupción |
Indica la duración máxima durante la que la actividad espera respuesta del cliente. El valor predeterminado es de 3 segundos. |
Puede configurar el número máximo de intentos de reintento en caso de entrada de DTMF no válida o nula, así como los mensajes de notificación de audio (para entrada no válida, tiempo de espera y reintentos máximos excedidos) para cuestionarios mediante Webex Experience Management.
Para obtener más información, consulte Configuración de reintentos y tiempo de espera en encuesta IVR posterior a la llamada en Webex Experience Management documentación.
Reproducir mensaje
La actividad Reproducir mensaje reproduce un mensaje ininterrumpido para la persona que llama. Puede utilizar la actividad Reproducir mensaje con o sin la función Texto a voz habilitada. Las opciones de configuración cambian en consecuencia.
Puede configurar una ruta de acceso de control de errores (error no definido) para controlar los errores del sistema que pueden producirse durante la ejecución del flujo. Para obtener más información, consulte Configurar el control de errores.
La actividad Reproducir mensaje es ininterrumpida para DTMF entradas.
La actividad Reproducir mensaje se puede interrumpir debido a la disponibilidad del agente para contestar la llamada, si se incluye después de la actividad Contacto en cola en un flujo de llamada.
Las siguientes secciones permiten configurar la actividad Reproducir mensaje:
General Settings (Configuración general)
|
Parámetro |
Descripción |
|---|---|
|
Etiqueta de actividad |
Introduzca un nombre para la actividad. |
|
Descripción de la actividad |
(Opcional) Introduzca una descripción para la actividad. |
Mensaje de notificación
Si no desea utilizar la función Texto a voz del mensaje, desactive el botón de alternancia Texto a voz . De forma predeterminada, Texto a voz no está habilitado.
Puede configurar hasta cinco indicaciones de audio (archivos de audio y variables de indicación de audio combinadas). El mensaje completo se reproduce al llamante en el orden configurado, alternando entre los archivos de audio y las variables del mensaje de audio.
Si alguna de las entradas de la lista ordenada está vacía, el sistema responde con un error de flujo. Resuelva estos errores antes de publicar el flujo.
|
Parámetro |
Descripción |
|---|---|
|
Agregar archivos de audio |
Para configurar la solicitud sin texto a voz, agregue al menos un archivo de audio pregrabado. Elija el archivo de audio deseado de la lista desplegable que está etiquetada como 1. Para agregar más archivos de audio, haga clic en Agregar nuevo. Los archivos se reproducen para el llamante en el orden en que aparecen. Para eliminar un archivo de audio de la secuencia, haga clic en el icono Eliminar que aparece junto a cada lista desplegable. |
|
Agregar variable de audio |
Utilice esta opción para configurar la indicación de audio para que se reproduzca dinámicamente a los clientes. Por ejemplo, puede configurar esta variable para que reproduzca la indicación de audio en varios idiomas según las preferencias del cliente durante la interacción. Para configurar la variable de audio, haga clic en Agregar variable de audio. Introduzca el valor de la variable en forma de expresión de guijarros. Para obtener más información, vea Sintaxis de la plantilla Pebble. El valor de la variable debe coincidir con el nombre del archivo de .wav que se carga en el Centro de control. |
Para utilizar la función Texto a voz del mensaje, active el botón de alternancia Texto-a-voz . Puede configurar hasta un total de cinco mensajes de audio (mensajes de texto a voz, archivos de audio y variables de mensaje de audio combinadas). El mensaje completo se reproduce al llamante en el orden configurado, alternando entre los mensajes de texto a voz, los archivos de audio y las variables de mensaje de audio.
|
Parámetro |
Descripción |
|---|---|
|
Conector |
Indica el conector para autenticar el servicio de conversión de texto a voz. La lista desplegable muestra el nombre de todos los conectores de Google en el Centro de control. Sólo se muestran los conectores activos. Seleccione el conector en la lista desplegable. Los clientes existentes en la plataforma de voz clásica solo pueden ver el conector TTS de Google en la lista desplegable. Los clientes existentes en la plataforma de voz Next Generation pueden ver los conectores Cisco Cloud Text-to-Speech y Google TTS. |
|
Anular la configuración predeterminada de idioma y voz |
Utilice este botón de alternancia para anular la configuración de voz configurada en la variable Nombre de |
|
Salida de voz |
Indica el nombre de voz de salida. Este campo solo aparece si activa el botón de alternancia Anular idioma predeterminado y configuración de voz. Seleccione el nombre de voz de salida en la lista desplegable. Si el nombre de voz de salida compatible con Google no está disponible en la lista desplegable Voz de salida , inhabilita el botón de alternancia Anular idioma predeterminado y configuración de voz. Incluye la actividad Establecer variable antes de la actividad Reproducir mensaje en el flujo. Configure la actividad Establecer variable de la siguiente manera:
|
| Agregar archivo de audio |
Para alternar mensajes de texto a voz con archivos de audio pregrabados, haga clic en Agregar archivo de audio. Esto agrega una nueva fila a la configuración donde puede elegir el archivo de audio deseado de la lista desplegable. Para eliminar un elemento de la secuencia, haga clic en el icono Eliminar que aparece junto a la entrada correspondiente o en la lista desplegable. |
| Agregar mensaje de texto a voz |
Para generar el mensaje, utilice Texto a voz o una combinación de archivos de audio pregrabados y mensajes de texto a voz. Haga clic en Agregar mensaje de texto a voz para agregar un nuevo campo de entrada de texto a la sección de creación de mensajes. En este campo, escriba el mensaje que se va a reproducir a la persona que llama en el idioma y la voz seleccionados. No hay límite de caracteres para los mensajes de texto a voz de Cisco. El campo acepta dos tipos de entrada: texto sin formato (texto sin formato) o datos con formato de lenguaje de marcado de síntesis de voz (SSML). También puede utilizar variables como parte del mensaje para leer el contenido dinámico. Para conocer las etiquetas SSML compatibles con Cisco Cloud Text-to-Speech, consulte Text-to-Speech (TTS) en Webex Contact Center. |
|
Agregar variable de audio |
Utilice esta opción para configurar la indicación de audio para que se reproduzca dinámicamente a los clientes. Por ejemplo, puede configurar esta variable para que reproduzca la indicación de audio en varios idiomas según las preferencias del cliente durante la interacción. Para configurar la variable de audio, haga clic en Agregar variable de audio. Introduzca el valor de la variable en forma de expresión de guijarros. Para obtener más información, vea Sintaxis de la plantilla Pebble. El valor de la variable debe coincidir con el nombre del archivo de .wav que se carga en el Centro de control. |
Configuración de texto a voz
La configuración de texto a voz incluye las siguientes configuraciones que se utilizan para validar la entrada de DTMF esperada del autor de la llamada.
|
Parámetro |
Descripción |
|---|---|
|
Velocidad de habla |
Indica la velocidad del habla. Aumente o disminuya la entrada numérica para mantener la velocidad ideal del habla y controlar la velocidad de habla de salida. Los valores válidos para la entrada numérica están en el rango de 0.25 a 4.0 palabras por minuto (wpm). El valor predeterminado es 1,0 wpm. |
|
Ganancia de volumen |
Indica el aumento o disminución del volumen de salida. Aumente o disminuya la entrada numérica para mantener el volumen ideal de salida de voz. Las entradas válidas para la entrada numérica están en el rango de –96.0 decibelios a 16.0 decibelios (dB). El valor predeterminado es 0,0 dB. |
No incluyas solo la actividad Reproducir mensaje en bucle después de la actividad Contacto en cola en el flujo de llamada. Puede utilizar una combinación de la actividad Reproducir música y la actividad Reproducir mensaje en bucle para realizar un flujo de llamadas válido.
Cuando se incluye la actividad Reproducir mensaje antes de la actividad Solicitud HTTP en un flujo de llamada, la solicitud HTTP sólo se ejecuta después de que el audio se haya reproducido completamente.
Pantalla emergente
Una pantalla emergente es una ventana o un cuadro de diálogo que aparece en el escritorio de un agente cuando el agente responde a la llamada de un cliente. El agente obtiene más información sobre la persona que llama para continuar con una conversación. Para obtener más información, consulte la sección Pantalla emergente en Introducción a Agent Desktop article.
La actividad Pantalla emergente sólo es relevante después de que un agente participa en una interacción. Normalmente usa el evento AgentAnswered y el evento PhoneContactEnded .
Cuando utiliza esta actividad en el flujo principal, expone un conjunto de eventos en la ficha Flujos de eventos. Para obtener más información sobre estos eventos, vea Eventos.
Puede crear un único flujo de control de eventos para cada evento. Por ejemplo, cuando un agente acepta una llamada entrante, aparece una pantalla emergente. La actividad Pantalla emergente contiene información basada en las variables de flujo. El Screen Pop integra Webex Contact Center con otras aplicaciones empresariales como CRM (Salesforce), herramientas de ticketing y sistema de entrada de pedidos.
Complete esta configuración en la pestaña Flujos de eventos del Diseñador de flujos. Para definir diferentes comportamientos de Pantalla emergente basados en criterios de flujo principal, utilice una actividad Condición o Caso. Puede definir un Screen Pop para cada flujo.
Puede configurar una ruta de acceso de control de errores (error no definido) para controlar los errores del sistema que pueden producirse durante la ejecución del flujo. Para obtener más información, vea Flujos de eventos.
Screen Pop para los nuevos canales digitales debe configurarse en Connect Flow Builder. Para obtener más información, consulte https://help.imiconnect.io/docs/wxcc-overview.
Las siguientes secciones permiten configurar la actividad Pantalla emergente:
General Settings (Configuración general)
|
Parámetro |
Descripción |
|---|---|
|
Etiqueta de actividad |
Introduzca un nombre para la actividad. |
|
Descripción de la actividad |
(Opcional) Introduzca una descripción para la actividad. |
Configuración de URL
Utilice la opción de configuración de URL para definir una URL para las configuraciones de Screen Pop. Para escribir una variable, use la sintaxis {{variables}}.
Por ejemplo, {{NewPhoneContact.ANI}}.
|
Parámetro |
Descripción |
|---|---|
|
URL emergente de pantalla |
Introduzca la URL del sitio web deseado, como http://www.salesforce.com. Después de que el agente contesta una llamada, la URL configurada rellena la pantalla emergente en el escritorio. |
|
Parámetros de consulta |
Introduzca las distintas variables de la carga útil. Para agregar un nuevo parámetro de consulta, haga clic en Agregar nuevo. Introduzca los detalles atributo-valor en los campos CLAVE y VALOR respectivamente. |
|
Pantalla emergente Etiqueta de escritorio |
Introduzca un texto de visualización personalizado breve e intuitivo que reemplace la URL de pantalla emergente en el Agent Desktop. Después de que el agente contesta o finaliza una llamada, esta etiqueta aparece como un hipervínculo en la notificación Pantalla emergente del Agent Desktop. Por ejemplo, si la URL de pantalla emergente es http://www.salesforce.com y la etiqueta de escritorio de pantalla emergente es Salesforce, el sistema muestra el hipervínculo como Salesforce en la notificación de pantalla emergente. Esta etiqueta también aparece en la pestaña Pantalla emergente del Agent Desktop. |
Configuración de pantalla
|
Parámetro |
Descripción |
|---|---|
|
Nueva pestaña del navegador |
La pantalla emergente se muestra en una nueva pestaña del navegador cada vez sin afectar a la pantalla emergente existente. |
|
Ficha Pantalla emergente existente |
La pantalla emergente se muestra dentro de la pestaña del navegador existente en sustitución de la ventana emergente de pantalla anterior. |
|
Dentro del escritorio |
La pantalla emergente aparece como una ficha en el panel Información auxiliar del escritorio. Si la opción Pantalla emergente está Dentro del escritorio, la pantalla emergente aparece en el panel Información auxiliar durante la llamada. La pantalla emergente se conserva incluso cuando selecciona una tarea de otro tipo de canal, el panel Lista de tareas. |
Si la opción Pantalla emergente está Dentro del escritorio o en la ficha Navegador existente, los datos introducidos en la ventana emergente de pantalla para una llamada se pierden si el agente acepta una nueva llamada. Para evitar la pérdida de datos, configure la opción de visualización como Nueva ficha del navegador.
Por ejemplo, considere que la opción de visualización Pantalla emergente es Dentro del escritorio. Si el agente acepta una nueva llamada entrante mientras introduce datos en la pantalla emergente de una llamada anterior, los datos introducidos para la llamada anterior se pierden cuando aparece la pantalla emergente de la nueva llamada.
Recopilar dígitos
La actividad Recopilar dígitos solicita al llamante que introduzca una entrada de frecuencia múltiple (DTMF) de doble tono, como un número de cuenta. De forma similar a las actividades Reproducir mensaje y Menú, la actividad Recopilar dígitos puede utilizar archivos de audio, mensajes de texto a voz o una combinación de ambos.
Esta actividad acepta DTMF dígitos de entrada del 0 al 9. La persona que llama puede introducir # o * como símbolo de terminación para indicar el final de DTMF entrada.
La persona que llama no puede usar los símbolos de terminación para ningún otro escenario como parte de la actividad Recopilar dígito, como confirmar la cantidad o la ID de cliente.
De forma predeterminada, la plataforma multimedia Next Generation solo admite RFC2833 tipo DTMF para llamadas entrantes y salientes.
La plataforma de medios Next Generation admite DTMF en banda.
Esta función solo está disponible si está habilitada la marca de función correspondiente.
También puede escuchar tonos de DTMF dentro de la banda durante la grabación y en conferencia con otras partes.
Puede configurar estas rutas de acceso de control de errores para controlar los errores de ejecución de flujo:
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Camino |
Descripción |
|---|---|
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Tiempo de espera de entrada |
Indica la ruta de salida de error que toma el flujo después de que haya transcurrido el tiempo de espera de entrada. La configuración de esta ruta garantiza que la persona que llama no permanezca inactiva durante demasiado tiempo. Modifique la duración del tiempo de espera de entrada en la sección Configuración avanzada del panel Propiedades. Considere reproducir un mensaje para aclarar lo que se espera de la persona que llama y, a continuación, vuelva al inicio de la actividad. |
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Entrada inigualable |
Indica la ruta de salida de error que toma el flujo si el llamante introduce una entrada de DTMF que no está configurada en la sección Vínculos del menú personalizado. La configuración de esta ruta garantiza que la persona que llama pueda reiniciar la actividad e intentarlo de nuevo. Considere reproducir un mensaje para aclarar lo que se espera de la persona que llama y, a continuación, vuelva al inicio de la actividad. |
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Error indefinido |
Para obtener más información, consulte Configurar el control de errores. |
Puede configurar la actividad Recopilar dígitos con la siguiente configuración:
General Settings (Configuración general)
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Parámetro |
Descripción |
|---|---|
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Etiqueta de actividad |
Introduzca un nombre para la actividad. |
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Descripción de la actividad |
(Opcional) Introduzca una descripción para la actividad. |
Configuración de mensajes sin texto a voz habilitado
De forma predeterminada, la conversión de texto a voz no está habilitada. Para configurar la solicitud sin texto a voz, agregue al menos un archivo de audio pregrabado. Elija el archivo de audio de la lista desplegable. Puede configurar hasta un total de cinco indicaciones de audio (archivos de audio y variables de indicación de audio combinadas). El mensaje completo se reproduce al llamante en el orden configurado, alternando entre los archivos de audio y las variables del mensaje de audio.
Si alguna de las entradas de la lista ordenada está vacía, el sistema muestra un error de flujo. Resuelva estos errores antes de publicar el flujo.
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Parámetro |
Descripción |
|---|---|
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Agregar archivos de audio |
Para agregar más archivos de audio, haga clic en Agregar nuevo. Los archivos se reproducen al autor de la llamada en la secuencia en que están configurados. Para eliminar un archivo de audio de la secuencia, haga clic en el icono Eliminar que aparece al lado de cada lista desplegable. El icono Eliminar no aparece cuando solo hay una lista desplegable disponible porque necesita al menos un archivo de audio para el mensaje. Para administrar archivos de audio, consulte Cargar un archivo de recursos de audio. |
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Agregar variable de audio |
Utilice esta opción para configurar la indicación de audio para que se reproduzca dinámicamente a los clientes. Por ejemplo, puede configurar esta variable para que reproduzca la indicación de audio en varios idiomas según las preferencias del cliente durante la interacción. Para configurar la variable de audio, haga clic en Agregar variable de audio. Introduzca el valor de la variable en forma de expresión de guijarros. Para obtener más información, vea Sintaxis de la plantilla Pebble. El valor de la variable debe coincidir con el nombre del archivo de .wav que se carga en el Centro de control. |
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Hacer que la solicitud sea interrumpible |
La casilla de verificación Hacer que el aviso sea interrumpible le permite indicar si el mensaje configurado puede ser interrumpido por la entrada o el evento del llamante. De forma predeterminada, los avisos no se pueden interrumpir. Si es importante que la persona que llama escuche la indicación, no permita que sea interrumpible. Para las organizaciones que se aprovisionan con la nueva plataforma Next Generation, el sistema configura la solicitud interrumpible de forma predeterminada, independientemente de si los desarrolladores de flujo activan o desactivan la casilla Hacer que las solicitudes sean interrumpibles . |
Configuración de mensajes con texto a voz habilitado
De forma predeterminada, la conversión de texto a voz no está habilitada. Para usar texto a voz en las instrucciones, active el botón de alternancia Texto a voz . Puede configurar hasta un total de cinco mensajes de audio (mensajes de texto a voz, archivos de audio y variables de mensajes de audio combinados). El mensaje completo se reproduce al llamante en el orden configurado, alternando entre los mensajes de texto a voz, archivos de audio y variables de mensaje de audio configuradas.
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Parámetro |
Descripción |
|---|---|
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Conector |
Las opciones Idioma y Voz cambian según el conector seleccionado. La selección dicta el lenguaje, el género y el tono que el sistema utiliza para leer mensajes de texto a voz a la persona que llama. Si utilizas Google TTS, puedes obtener una vista previa de las distintas opciones en la página Texto a voz de Google. Los clientes existentes en la plataforma de voz clásica solo pueden ver el conector TTS de Google en la lista desplegable. Los clientes existentes en la plataforma de voz Next Generation pueden ver los conectores Cisco Cloud Text-to-Speech y Google TTS. |
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Anular la configuración predeterminada de idioma y voz |
Utilice este botón de alternancia para anular la configuración de voz configurada en la variable Nombre de |
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Salida de voz |
Indica el nombre de voz de salida. Este campo solo aparece si activa el botón de alternancia Anular idioma predeterminado y configuración de voz. Seleccione el nombre de voz de salida en la lista desplegable. Si el nombre de voz de salida compatible con Google no está disponible en la lista desplegable Voz de salida , inhabilita el botón de alternancia Anular idioma predeterminado y configuración de voz. Incluya la actividad Establecer variable antes de la actividad Recopilar dígitos en el flujo. Configure la actividad Establecer variable de la siguiente manera:
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Agregar texto al mensaje de voz |
Al crear el mensaje, puede usar texto a voz o una combinación de archivos de audio pregrabados y mensajes de texto a voz. Haga clic en Agregar mensaje de texto a voz para agregar un nuevo campo de entrada de texto a la sección Preguntar. Aquí, puede escribir el mensaje que se lee a la persona que llama con el idioma y la voz seleccionados. No hay límite de caracteres para los mensajes de texto a voz de Cisco. El campo acepta dos tipos de entrada: texto sin formato (texto sin formato) o datos con formato SSML. Puede utilizar variables también como parte del mensaje para leer el contenido dinámico. Para especificar una variable, use esta sintaxis: Para conocer las etiquetas SSML compatibles con Cisco Cloud Text-to-Speech, consulte Text-to-Speech (TTS) en Webex Contact Center. |
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Agregar archivo de audio |
Para alternar mensajes de texto a voz con archivos de audio pregrabados, haga clic en Agregar archivo de audio. Esto agrega una nueva fila a la configuración donde puede seleccionar un archivo de audio de una lista desplegable. Para eliminar un elemento de la secuencia, haga clic en el icono Eliminar situado junto a ese elemento. El icono Eliminar no está visible cuando solo se configura un campo, porque se requiere al menos un mensaje o archivo de audio. |
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Agregar variable de audio |
Utilice esta opción para configurar la indicación de audio para que se reproduzca dinámicamente a los clientes. Por ejemplo, puede configurar esta variable para que reproduzca la indicación de audio en varios idiomas según las preferencias del cliente durante la interacción. Para configurar la variable de audio, haga clic en Agregar variable de audio. Introduzca el valor de la variable en forma de expresión de guijarros. Para obtener más información, vea Sintaxis de la plantilla Pebble. El valor de la variable debe coincidir con el nombre del archivo de .wav que se carga en el Centro de control. |
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Hacer que la solicitud sea interrumpible |
La casilla de verificación Hacer que el aviso sea interrumpible le permite indicar si el mensaje configurado puede ser interrumpido por la entrada o el evento del llamante. De forma predeterminada, los avisos no se pueden interrumpir. Si es importante que la persona que llama escuche la indicación, no permita que sea interrumpible. Para las organizaciones que se aprovisionan con la nueva plataforma Next Generation, el sistema configura la solicitud interrumpible de forma predeterminada, independientemente de si los desarrolladores de flujo activan o desactivan la casilla Hacer que las solicitudes sean interrumpibles . |
Configuración de texto a voz
La configuración de texto a voz incluye las siguientes configuraciones que se utilizan para validar la entrada de DTMF esperada del autor de la llamada.
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Parámetro |
Descripción |
|---|---|
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Velocidad de habla |
Indica la velocidad del habla. Aumente o disminuya la entrada numérica para mantener la velocidad ideal del habla y controlar la velocidad de habla de salida. Los valores válidos para la entrada numérica están en el rango de 0.25 a 4.0 palabras por minuto (wpm). El valor predeterminado es 1,0 wpm. |
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Ganancia de volumen |
Indica el aumento o disminución del volumen de salida. Aumente o disminuya la entrada numérica para mantener el volumen ideal de salida de voz. Las entradas válidas para la entrada numérica están en el rango de –96.0 decibelios a 16.0 decibelios (dB). El valor predeterminado es 0,0 dB. |
Configuración avanzada
La actividad Recopilar dígitos incluye la siguiente configuración avanzada que se utiliza para validar la entrada de DTMF esperada del autor de la llamada.
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Parámetro |
Descripción |
|---|---|
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Tiempo de espera sin entrada |
Indica el tiempo máximo que la actividad Recopilar dígitos espera la entrada antes de continuar con la ruta de tiempo de espera de entrada. El valor predeterminado es de 3 segundos. |
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Tiempo de espera entre dígitos |
Indica el tiempo máximo durante el que la actividad Recopilar dígitos espera entre dígitos antes de continuar en el flujo. Esto ocurre solo después de ingresar al menos un dígito. La persona que llama puede introducir el símbolo del terminador para indicar que la entrada se ha completado, de modo que la llamada continúe sin esperar el tiempo de espera entre dígitos. El tiempo de espera entre dígitos no se aplica a los clientes que utilizan la plataforma de servicios de voz. De forma predeterminada, este parámetro no está deshabilitado para los clientes que usan la plataforma de servicios de voz. |
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Dígitos mínimos |
Indica el número mínimo de dígitos que debe introducir el autor de la llamada. El valor predeterminado es 1. Si el llamante introduce una entrada inferior a este valor, el flujo sigue la ruta de entrada no coincidente configurada en la sección Gestión de errores. |
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Número máximo de dígitos |
Indica el número máximo de dígitos que puede introducir el autor de la llamada. El valor predeterminado es 10. Si el llamante introduce una entrada superior a este valor, el flujo sigue la ruta de entrada no coincidente configurada en la sección Gestión de errores. |
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Símbolo de Terminator |
Indica el carácter que puede introducir la persona que llama para especificar el final de la entrada. El símbolo de Terminator puede ser # o * dependiendo de la configuración. De forma predeterminada, el símbolo de Terminator es #. |
Variables de salida
La actividad Recopilar dígitos incluye la variable de salida {{CollectDigits.DigitsEntered}} . Cuando se ejecuta el flujo, esta variable almacena la entrada de DTMF que introdujo la persona que llama durante su interacción con la actividad. Utilice esta variable en actividades posteriores para controlar la secuencia de flujo. El nombre de la variable cambia dinámicamente en función de la etiqueta asociada a la actividad Recopilar dígitos. El sistema debe capturar varios valores de variables si el flujo utiliza más de una actividad Recopilar dígitos en el flujo. Para obtener más información, vea Variables de salida de eventos.
Menú
La actividad Menú le permite crear una experiencia Cisco Unified IP Interactive Voice Response (IVR) en su flujo. La actividad reproduce un mensaje que permite al llamante introducir un dígito DTMF. Según el dígito que introduzca la persona que llama, el flujo puede tomar una ruta diferente.
Un menú puede tener de 1 a 10 ramas, representadas por dígitos del 0 al 9.
Puede utilizar la actividad Menú con o sin texto a voz habilitado. Las opciones de configuración cambian en consecuencia.
Puede configurar estas rutas de acceso de control de errores para controlar los errores de ejecución de flujo:
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Camino |
Descripción |
|---|---|
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Tiempo de espera sin entrada |
Indica la ruta de salida de error que toma el flujo después de que haya transcurrido el tiempo de espera de entrada. La configuración de esta ruta garantiza que la persona que llama no permanezca inactiva durante demasiado tiempo. Modifique la duración del tiempo de espera sin entrada en la sección Configuración avanzada del panel Propiedades. Considere reproducir un mensaje para aclarar las expectativas a la persona que llama y luego regrese al inicio de la actividad. |
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Entrada inigualable |
Indica la ruta de salida de error que toma el flujo después de que la persona que llama introduce una entrada de DTMF que no está configurada en la sección Vínculos de menú personalizados. La configuración de esta ruta garantiza que la persona que llama pueda reiniciar la actividad e intentarlo de nuevo. Considere reproducir un mensaje para aclarar las expectativas a la persona que llama y luego regrese al inicio de la actividad. |
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Para devolver la llamada al inicio de la actividad durante un número determinado de veces:
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Las siguientes secciones permiten configurar la actividad Menú:
General Settings (Configuración general)
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Parámetro |
Descripción |
|---|---|
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Etiqueta de actividad |
Introduzca un nombre para la actividad. |
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Descripción de la actividad |
(Opcional) Introduzca una descripción para la actividad. |
Mensaje de notificación
Configuración de mensajes sin texto a voz
La conversión de texto a voz no está habilitada de forma predeterminada. Para usar texto a voz en el mensaje, habilite el botón de alternancia Texto a voz . Elija el archivo de audio de la lista desplegable. Puede configurar hasta un total de cinco indicaciones de audio (archivos de audio y variables de indicación de audio combinadas). La actividad reproduce el mensaje completo al llamante en el orden configurado, alternando entre los archivos de audio y las variables de mensaje de audio configuradas.
Si alguna de las entradas de la lista ordenada está vacía, el sistema arroja un error de flujo. Resuelva estos errores antes de publicar el flujo.
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Parámetro |
Descripción |
|---|---|
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Agregar archivos de audio |
Para configurar la solicitud sin texto a voz, agregue al menos un archivo de audio pregrabado. Elija el archivo del campo desplegable etiquetado como 1. Para agregar más archivos de audio, haga clic en Agregar nuevo. Para eliminar un archivo de audio de la secuencia, haga clic en el icono Eliminar que aparece junto a la lista desplegable. Debido a que se requiere al menos un archivo de audio, el icono Eliminar no está visible si solo está visible un campo desplegable. Administrar archivos de audio desde la configuración Indicaciones de audio del Centro de control. Para obtener más información, consulte Administrar indicaciones de audio. |
|
Agregar variable de audio |
Utilice esta opción para configurar la indicación de audio para que se reproduzca dinámicamente a los clientes. Por ejemplo, puede configurar esta variable para que reproduzca la indicación de audio en varios idiomas según las preferencias del cliente durante la interacción. Para configurar la variable de audio, haga clic en Agregar variable de audio. Introduzca el valor de la variable en forma de expresión de guijarros. Para obtener más información, vea Sintaxis de la plantilla Pebble. El valor de la variable debe coincidir con el nombre del archivo de .wav que se carga en el Centro de control. |
|
Hacer que la solicitud sea interrumpible |
Esta opción le permite indicar si la indicación configurada puede ser interrumpida por la entrada o el evento de la persona que llama. De forma predeterminada, la opción Hacer que el mensaje interrumpible no esté marcada para la actividad de menú. Si desea que la persona que llama pueda interrumpir el menú cuando ingrese su entrada de DTMF, considere hacer que el mensaje sea interrumpible. Si su organización cuenta con la nueva plataforma Next Generation, el sistema configura el mensaje interrumpible de forma predeterminada, independientemente de si los desarrolladores de flujo han activado o desactivado la casilla Hacer que el mensaje sea interrumpible . |
Configuración de mensajes con texto a voz
Para usar texto a voz en el mensaje, habilite el botón de alternancia Texto a voz . Puede configurar hasta un total de cinco mensajes de audio (mensajes de texto a voz, archivos de audio y variables de mensaje de audio combinadas). La actividad reproduce el mensaje completo al llamante en el orden configurado, alternando entre los mensajes de texto a voz, los archivos de audio y las variables de mensaje de audio.
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Parámetro |
Descripción |
|---|---|
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Conector |
Elija un conector para autenticar el servicio de texto a voz. La lista desplegable muestra los nombres de los conectores de Google configurados en el Centro de control. Los clientes existentes en la plataforma de voz clásica solo pueden ver el conector TTS de Google en la lista desplegable. Los clientes existentes en la plataforma de voz Next Generation pueden ver los conectores Cisco Cloud Text-to-Speech y Google TTS. |
|
Anular la configuración predeterminada de idioma y voz |
Utilice este botón de alternancia para anular la configuración de voz configurada en la variable Nombre de |
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Salida de voz |
Seleccione el nombre de voz de salida en la lista desplegable. Si el nombre de voz de salida compatible con Google no está disponible en la lista desplegable Voz de salida, inhabilita el botón de alternancia Anular idioma predeterminado y configuración de voz. Incluya la actividad Establecer variable antes de la actividad Menú en el flujo. Configure la actividad Establecer variable de la siguiente manera:
|
|
Agregar archivos de audio |
Para alternar mensajes de texto a voz con archivos de audio pregrabados, haga clic en Agregar archivo de audio. Esto agrega una nueva fila a la configuración donde puede elegir un archivo de audio de una lista desplegable. Para eliminar un elemento de la secuencia, haga clic en el icono Eliminar cerca de ese elemento. Debido a que se requiere al menos un mensaje o archivo de audio, el icono Eliminar no está visible cuando solo se configura un campo. |
|
Agregar texto al mensaje de voz |
Al crear el mensaje, puede usar exclusivamente texto a voz o puede usar una combinación de archivos de audio pregrabados y mensajes de texto a voz. Haga clic en Agregar mensaje de texto a voz para agregar un nuevo campo de entrada de texto a la sección de creación de mensajes. Puede escribir el mensaje que debe leerse a la persona que llama utilizando el idioma y la voz seleccionados. No hay límite de caracteres para los mensajes de texto a voz de Cisco. El campo acepta dos tipos de entrada: texto sin procesar (texto sin formato) o datos con formato de lenguaje de marcado de síntesis de voz (SSML). También puede utilizar variables como parte del mensaje para leer el contenido dinámico. Si escribe una variable, use esta sintaxis: Para conocer las etiquetas SSML compatibles con Cisco Cloud Text-to-Speech, consulte Text-to-Speech (TTS) en Webex Contact Center. |
|
Agregar variable de audio |
Utilice esta opción para configurar la indicación de audio para que se reproduzca dinámicamente a los clientes. Por ejemplo, puede configurar esta variable para que reproduzca la indicación de audio en varios idiomas según las preferencias del cliente durante la interacción. Para configurar la variable de audio, haga clic en Agregar variable de audio. Introduzca el valor de la variable en forma de expresión de guijarros. Para obtener más información, vea Sintaxis de la plantilla Pebble. El valor de la variable debe coincidir con el nombre del archivo de .wav que se carga en el Centro de control. |
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Hacer que la solicitud sea interrumpible |
Esta opción le permite indicar si la indicación configurada puede ser interrumpida por la entrada o el evento de la persona que llama. De forma predeterminada, la opción Hacer que el mensaje interrumpible no esté marcada para la actividad de menú. Si desea que la persona que llama pueda interrumpir el menú cuando ingrese su entrada de DTMF, considere hacer que el mensaje sea interrumpible. Para las organizaciones que cuentan con la nueva plataforma Next Generation, el sistema configura el mensaje interrumpible de forma predeterminada, independientemente de si los desarrolladores de flujo han activado o desactivado la casilla Hacer que el mensaje sea interrumpible . |
Vínculos de menú personalizado
La opción Vínculos de menú personalizados permite configurar uno o varios vínculos de menú en función de los requisitos de la organización.
Esta capacidad ayuda a uno o más usuarios a seleccionar diferentes ramas en el flujo en función del dígito seleccionado.
Puede configurar hasta diez enlaces de menú personalizados.
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Parámetro |
Descripción |
|---|---|
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CIFRA |
Seleccione un número de la lista desplegable. DIGIT corresponde a la entrada de DTMF que introduce la persona que llama para indicar qué ruta del flujo seguir. Los dígitos 0-9 están disponibles para su selección, y puede seleccionar cada opción solo una vez. |
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DESCRIPCIÓN DEL ENLACE |
Agregue una descripción para indicar a qué ruta del flujo corresponde el dígito. Por ejemplo, si al presionar 1 el llamante se dirige a una cola que puede ayudar con una pregunta de ventas, escriba |
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Agregar nuevo |
Haga clic en Agregar nuevo para agregar más enlaces de menú. Puede agregar un dígito y una descripción de enlace para cada fila. Puede agregar hasta diez enlaces. |
Puede configurar vínculos de menú tanto en el panel Propiedades como en la propia actividad. Esto permite diferentes opciones de configuración que se basan en las preferencias del usuario. El sistema actualiza el contenido en tiempo real en ambas ubicaciones cuando se realiza una edición.
Configuración de texto a voz
La configuración de texto a voz incluye las siguientes configuraciones que se utilizan para validar la entrada de DTMF esperada del autor de la llamada.
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Parámetro |
Descripción |
|---|---|
|
Velocidad de habla |
Indica la velocidad del habla. Aumente o disminuya la entrada numérica para mantener la velocidad ideal del habla y controlar la velocidad de habla de salida. Los valores válidos para la entrada numérica están en el rango de 0.25 a 4.0 palabras por minuto (wpm). El valor predeterminado es 1,0 wpm. |
|
Ganancia de volumen |
Indica el aumento o disminución del volumen de salida. Aumente o disminuya la entrada numérica para mantener el volumen ideal de salida de voz. Las entradas válidas para la entrada numérica están en el rango de –96.0 decibelios a 16.0 decibelios (dB). El valor predeterminado es 0,0 dB. |
|
Tiempo de espera sin entrada |
Especifica el tiempo máximo que la actividad espera la entrada antes de continuar por la ruta de tiempo de espera sin entrada. El valor predeterminado es de 3 segundos. |
Variable de salida
La actividad Menu emplea la variable de salida {{Menu.OptionEntered}} . Cuando el sistema ejecuta el flujo, esta variable almacena la entrada de DTMF que el llamante introdujo durante su interacción con el Menú.
Puede utilizar la variable de salida {{Menu.OptionEntered}} en actividades posteriores para controlar la secuencia de flujo. El nombre de la variable cambia dinámicamente en función de la etiqueta asociada a la actividad Menú. El sistema puede capturar varios valores variables cuando el flujo utiliza más de una actividad de menú. Para obtener más información acerca de este tipo de variable, vea Variables de salida de actividad.
Blind Transfer (Transferencia ciega)
La transferencia de una llamada de voz a un número de marcado (DN) externo o de terceros a través de Interactive Voice Response (IVR) sin intervención del agente desencadena la actividad de transferencia ciega.
La actividad de transferencia ciega se aplica cuando una llamada debe transferirse a un DN externo o de terceros en función de un conjunto de criterios de flujo. La transferencia también se puede iniciar a un puente externo. El conjunto de criterios configurados desencadena la actividad.
En caso de transferencia ciega, las limitaciones de habilidad anteriores se mantendrán cuando una llamada se transfiera a una cola basada en habilidades. Esto se debe a que las limitaciones de habilidad se calculan cuando se ejecuta un flujo. Sin embargo, dado que el flujo no se ejecuta en caso de transferencia ciega, se conservan las limitaciones de habilidad anteriores.
Puede configurar una ruta de acceso de control de errores (error no definido) para controlar los errores del sistema que pueden producirse durante la ejecución del flujo. Para obtener más información, vea Flujos de eventos.
Las siguientes secciones permiten configurar la actividad de transferencia ciega.
Cuando diseña un flujo, una interacción de consulta no puede incluir una actividad de transferencia ciega.
No puede agregar una actividad de transferencia ciega dentro de los flujos de eventos en Control de flujo.
General Settings (Configuración general)
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Parámetro |
Descripción |
|---|---|
|
Etiqueta de actividad |
Introduzca un nombre para la actividad. |
|
Descripción de la actividad |
(Opcional) Introduzca una descripción para la actividad. |
Transferir número de marcación
La sección Transferir número de marcación indica el número de directorio al que se transfiere una llamada. Puede introducir el número manualmente o seleccionar un número dinámico a través de una variable.
|
Parámetro |
Descripción |
|---|---|
|
Transferir número de marcación |
Introduzca el número de directorio al que se debe transferir la llamada. Puede ser un número específico que se introduce manualmente o un número dinámico que se indica mediante una variable de flujo. |
|
Número de marcado específico |
Introduzca el número al que debe transferirse la llamada. |
|
Número de marcación variable |
Seleccione la variable de flujo en la lista desplegable. La variable almacena el número al que se debe transferir la llamada. |
Transferencia en puente
La actividad de transferencia en puente permite transferir temporalmente una llamada con un flujo a un destino externo mientras se conserva el control de la llamada. El destino externo puede ser un puente externo o un servicio de Interactive Voice Response (IVR).
Cuando el tercero finaliza la llamada, el flujo de llamadas continúa para volver a comprometerse según sea necesario, como ponerlo en cola con un agente.
La actividad de transferencia de puente ahora se ha mejorado para quitar la cola del contacto al enviar un contacto a una respuesta de voz interactiva (IVR) o a una distribución automática de llamadas (ACD) de terceros. Si el contacto no se maneja en el sistema de terceros, se puede devolver a la cola original.
Por ejemplo, supongamos que un centro de contacto tiene Webex recursos de agente de Contact Center y recursos de agente en un centro de llamadas/PBX externo. El cliente desea poner en cola una llamada contra una cola de agentes de Webex Contact Center durante un breve período (digamos 60 segundos). Si no hay ningún agente disponible durante ese período, la llamada se puede transferir en puente (con una eliminación implícita de la cola) al centro de llamadas externo para su manejo, a fin de mejorar el tiempo de respuesta al cliente.
Las siguientes secciones le guiarán sobre cómo configurar la actividad Transferencia en puente.
-
General settings (Configuración general)
General settings (Configuración general)
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Parámetro |
Descripción |
|---|---|
|
Etiqueta de actividad |
Introduzca un nombre para la actividad. |
|
Descripción de la actividad |
(Opcional) Introduzca una descripción para la actividad. |
Transferir número de marcado
La sección Transferir número de marcación indica el número de directorio al que se transfiere una llamada. Introduzca el número manualmente o seleccione un número dinámico a través de una variable.
|
Parámetro |
Descripción |
|---|---|
|
Transferir número de marcación |
Introduzca el número de directorio al que se debe transferir la llamada. Puede ser un número específico que se introduce manualmente o un número dinámico que se indica mediante una variable de flujo. |
|
Número de marcado específico |
Introduzca el número al que debe transferirse la llamada. |
|
Número de marcación variable |
Seleccione la variable de flujo en la lista desplegable. La variable almacena el número al que se debe transferir la llamada. |
Configuración del tiempo de espera de transferencia
La sección Configuración del tiempo de espera de transferencia le permite configurar el comportamiento de una actividad de transferencia en puente cuando la llamada transferida no se responde dentro de un tiempo especificado.
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Parámetro |
Descripción |
|---|---|
|
Interrupción |
Este es el tiempo que el sistema espera a que la parte transferida responda la llamada. Si el destinatario no contesta dentro de este tiempo, el sistema finaliza la llamada. La duración debe estar en el rango de 1 a 120 segundos. El valor predeterminado es de 10 segundos. |
Agregar encabezados
La sección Agregar encabezados permite configurar y pasar los parámetros de los encabezados SIP a sistemas externos a través de los mensajes SIP INVIT. Puede configurar hasta 20 encabezados en el mensaje SIP INVITE saliente.
Actualmente se admite el uso de encabezados X personalizados para organizaciones que utilizan Webex Calling con puerta de enlace local (LGW) como opción de telefonía para Webex centro de contacto.
- Debe evitar incluir la siguiente información confidencial de PII dentro de los encabezados SIP.
- Nombres completos: Evite usar nombres completos de personas.
- Números de Seguro Social: No incluya ninguna parte de un número de seguro social.
- Direcciones físicas: Absténgase de usar direcciones de casa o trabajo.
- Información financiera: Excluya números de tarjetas de crédito, detalles de cuentas bancarias, etc.
- Información de salud: Evite compartir detalles o datos relacionados con la salud que podrían considerarse PHI.
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Parámetro |
Descripción |
|---|---|
|
Llave |
Introduzca la clave para un encabezado X personalizado. |
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Valor | Introduzca un valor para el encabezado personalizado que se pasará al mensaje SIP INVITE saliente. |
Variables de salida
Aquí es donde se captura información sobre el resultado de la transferencia.
|
Parámetro |
Descripción |
|---|---|
| BridgedTransfer_dxm.FailureCode |
Este parámetro registra los códigos de error o estado correspondientes a intentos fallidos de realizar una transferencia en puente mediante el módulo de extensión digital (DXM). |
| BridgedTransfer_dxm.FailureDescription | Este parámetro almacena la descripción del error encontrado durante un intento de transferencia en puente mediante el (DXM). |
| BridgedTransfer.Headers | Este parámetro almacena los encabezados SIP analizados del mensaje BYE. Los encabezados se almacenan como un objeto JSON. Los encabezados individuales se pueden extraer y establecer en variables de flujo o globales para su uso posterior. |
En la tabla siguiente se resumen los códigos de error de salida de la actividad de transferencia en puente.
|
Código de error |
Descripción del error | Explicación |
|---|---|---|
| 1 |
Invalid_Number | El número de directorio externo (DN) marcado no es válido. |
| 2 | Ocupado | El número de directorio externo está activado o ha rechazado la llamada entrante. |
| 3 | Sin responder | El DN externo no pudo contestar la llamada dentro del tiempo de espera preestablecido. |
| 48 | Actividad de flujo no admitida | El flujo no puede ejecutar la actividad de transferencia en puente después de la cola o una vez que se ha asignado un agente a la llamada. |
| 5 | Unsupported_DN | No puede usar el DN externo, si está designado como un EP-DN dentro del portal del sistema, o si coincide con el DN del agente que ha iniciado sesión en el Agent Desktop. |
| 6 | System_Error | Este código representa errores varios que no entran en las categorías definidas anteriormente. |
Bridged Transfer solo está disponible en plataformas de medios de voz de próxima generación (VPOP y Webex Calling).
Configuraciones de flujo no admitidas
- No puede agregar la actividad Transferencia en puente a la actividad Contacto en cola.
- Para los contactos que están aparcados, en cola o asignados a un agente, no introduzca una actividad de transferencia en puente más adelante en el flujo. Esto puede provocar un error de flujo no admitido.
- No puede usar la actividad de transferencia en puente en los flujos de llamadas salientes.
- No puede agregar una actividad de transferencia en puente dentro de los flujos de eventos en Control de flujo.
Agente virtual
Antes de utilizar un agente virtual:
-
Configurar un agente de Dialogflow. Para obtener más información sobre cómo crear un agente de Dialogflow en Google Cloud, consulta Crear un agente.
Incluya
Hellocomo frase de entrenamiento en el idioma preferido para que el agente de Dialogflow inicie una conversación con la persona que llama. Puede agregar esta frase de entrenamiento en la intención de bienvenida predeterminada o en cualquier otra intención del agente de Dialogflow. Para obtener más información, consulte Intents.En función de la forma en que configure el agente de Dialogflow, puede utilizar la actividad Agente virtual para gestionar distintos tipos de casos de uso.
-
Configurar un agente virtual en Control Hub. Para obtener más información, consulte Configuración de un agente virtual para Webex Contact Center.
Puede configurar una ruta de acceso de control de errores (error no definido) para controlar los errores del sistema que pueden producirse durante la ejecución del flujo. Para obtener más información, vea Flujos de eventos.
Las siguientes secciones permiten configurar la actividad del agente virtual:
General Settings (Configuración general)
|
Parámetro |
Descripción |
|---|---|
|
Etiqueta de actividad |
Introduzca un nombre para la actividad. |
|
Descripción de la actividad |
(Opcional) Introduzca una descripción para la actividad. |
Experiencia conversacional
|
Parámetro |
Descripción |
|---|---|
| Agente virtual | Elija un agente virtual en Control Hub. El agente virtual impulsa la conversación en lenguaje natural como parte de la experiencia IVR con la persona que llama. |
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Hacer que los avisos sean interrumpibles |
Permite a los clientes interrumpir el agente virtual para realizar nuevas solicitudes o finalizar la llamada. |
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Anular la configuración predeterminada de idioma y voz |
Utilice este botón de alternancia para anular las configuraciones de idioma y voz configuradas en Para que un flujo funcione, debe establecer las variables globales en el flujo para configurar el idioma de entrada predeterminado y la voz de salida para el agente virtual. Para obtener más información acerca de cómo agregar variables globales en el flujo, vea Variables globales. |
|
Idioma de entrada |
Indica el idioma que utiliza el cliente al hablar con el agente virtual. Este campo solo aparece si activa el botón de alternancia Anular idioma predeterminado y configuración de voz. Si el idioma de entrada compatible con Google no está disponible en la lista desplegable Idioma de entrada, inhabilita el botón de alternancia Anular idioma predeterminado y configuración de voz. Incluya la actividad Establecer variable antes de la actividad Agente virtual en el flujo. Configure la actividad Establecer variable de la siguiente manera:
Las implementaciones de voz de Virtual Agent en Webex Contact Center solo admiten idiomas con el modelo de reconocimiento como una llamada telefónica mejorada (consulte Voces e idiomas admitidos que están disponibles con Dialogflow Essentials (ES) (consulte Referencia de idioma). |
|
Salida de voz |
El valor predeterminado es Si el nombre de voz de salida compatible con Google no está disponible en la lista desplegable Voz de salida, inhabilita el botón de alternancia Anular idioma predeterminado y configuración de voz. Incluya la actividad Establecer variable antes de la actividad Agente virtual en el flujo. Configure la actividad Establecer variable de la siguiente manera:
|
Para obtener más información sobre las voces de texto a voz, consulte Voces e idiomas admitidos.
Paso variable
Los parámetros opcionales de la actividad del agente virtual pueden contener información de identificación personal (PII). Webex Contact Center envía estos parámetros a Google Dialogflow como variables para implementar lógica conversacional avanzada con el bot.
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Parámetro |
Descripción |
|---|---|
|
Clave-Valor | El parámetro Clave-Valor permite introducir un nombre de variable y el valor asociado. Puede introducir valores de variable mediante la sintaxis de llaves dobles. Por ejemplo, si desea devolver el saldo de la cuenta de un cliente en función de la ANI, la clave y el valor pueden ser: Clave: Valor: El centro de contacto envía estos valores de parámetro a Google Dialogflow como un valor JSON en el |
Configuración avanzada
| Parámetro |
Descripción |
|---|---|
|
Tiempo de espera sin entrada |
Indica la cantidad de tiempo que el agente virtual espera la entrada del cliente (voz o DTMF). El valor predeterminado es de 5 segundos. El valor puede variar de 1 a 30 segundos. |
|
Máx. intentos sin entrada | Indica el número de veces que el agente virtual espera la entrada del cliente (voz o DTMF). El valor predeterminado es 3. El valor puede oscilar entre 0 y 9. Cuando transcurre el número máximo de intentos, el agente virtual se cierra, con la variablede salida ErrorCode establecida en el valor max_no_input. |
|
Tiempo de espera entre dígitos |
La cantidad de tiempo que el agente virtual espera la siguiente entrada del cliente DTMF antes de que el agente virtual continúe en el flujo de conversación. El valor predeterminado es de 3 segundos. El valor puede variar de 0 a 30 segundos. |
|
Símbolo de Terminator |
El carácter que el cliente puede introducir para indicar el final de la entrada. El símbolo de Terminator puede ser # o * dependiendo de la configuración. |
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Retraso de terminación |
Permite al agente virtual completar el último mensaje antes de que la actividad se detenga y pase al siguiente paso del flujo. Por ejemplo, si desea que Virtual Agent indique algo al llamante antes de que el sistema escale la llamada a un agente, tenga en cuenta el tiempo que se tarda en completar el mensaje final antes de escalarlo. El valor puede variar de 1 a 30 segundos. Si configura el valor de Retraso de finalización como 0, el sistema no reproduce el último mensaje de audio al autor de la llamada. |
|
Velocidad de habla |
Indica la velocidad del habla. Aumente o disminuya la entrada numérica para mantener la velocidad ideal del habla y controlar la velocidad de habla de salida. Los valores válidos para la entrada numérica están en el rango de 0.25 a 4.0 palabras por minuto (wpm). El valor predeterminado es 1,0 wpm. |
|
Ganancia de volumen |
Indica el aumento o disminución del volumen de salida. Aumente o disminuya la entrada numérica para mantener el volumen ideal de salida de voz. Las entradas válidas para la entrada numérica están en el rango de –96.0 decibelios a 16.0 decibelios (dB). El valor predeterminado es 0,0 dB. |
|
Habilitar transcripción de conversación |
Permite que el escritorio muestre la transcripción de la conversación entre el agente virtual y el cliente. La transcripción sin procesar también está disponible a través de una URL dinámica. Puede utilizar esta URL para extraer secciones específicas de la transcripción mediante una solicitud HTTP. |
Variables de salida
Estas variables almacenan el estado de salida del evento que se produce durante la conversación entre el agente virtual y el cliente.
|
Variable de salida |
Descripción |
|---|---|
|
VVA. LastIntent |
Almacena la última intención activada por el agente virtual antes de pasar a la intención de escalamiento o manejada. |
|
VVA. TranscriptURL |
Almacena la dirección URL que apunta a la transcripción de la conversación entre el agente virtual y el cliente. Utilice la actividad Analizar para extraer los parámetros de la transcripción del agente virtual. |
|
VVA. Código de error |
Almacena el código de estado cuyo valor depende del resultado de la conversación entre el agente virtual y el cliente. Esta variable contiene uno de los siguientes valores:
Para reproducir un mensaje de audio personalizado para notificar a los clientes de un error, los desarrolladores de flujos deben incluir una actividad Reproducir mensaje (antes de desconectar la llamada) en el flujo. Para obtener más información sobre la actividad Reproducir mensaje, consulte Reproducir mensaje. |
Resultados
Indica las rutas de salida del agente virtual que se producen en función del resultado de la conversación entre el agente virtual y el cliente.
-
Manejado: El Dialogflow toma esta ruta si el sistema activa la intención Manejado.
-
Escalado: Dialogflow toma esta ruta si el sistema activa la intención de escalamiento.
Para obtener más información sobre las intenciones en Dialogflow, consulte Intents.
Manejo de los errores
Indica la ruta de salida del agente virtual basada en el error que se produce durante la conversación entre el agente virtual y el cliente.
Error: el flujo toma esta ruta en cualquier escenario de error.
Si hay un error, el centro de contacto no reproduce ningún mensaje de audio para notificar al cliente del error, de forma predeterminada. El desarrollador de flujo puede configurar una actividad de Play Message de forma genérica o basada en el código de error como se describe en la sección Variables de salida.
La funcionalidad de las rutas de salida depende de la configuración y del flujo definido por el administrador.
Callback (Devolución de llamada)
La actividad de devolución de llamada solo está disponible si la cola preferida y la función Devolución de llamada están habilitadas para la empresa. De forma predeterminada, la actividad Devolución de llamada crea una tarea de devolución de llamada de cortesía en la misma cola en la que se realizó originalmente la llamada. Si lo prefiere, puede configurar una cola diferente. Si utiliza la misma cola, la tarea conserva su posición en la cola hasta que el siguiente agente esté disponible.
Cuando diseña un flujo, una interacción de consulta no puede incluir una actividad de devolución de llamada de cortesía.
Si se prefiere una cola nueva, coloque la tarea en la parte inferior de la cola preferida. Cuando un agente acepta la tarea, se inicia la devolución de llamada. Si la persona que llama no responde, la devolución de llamada no se vuelve a intentar.
Puede configurar una ruta de acceso de control de errores (error no definido) para controlar los errores del sistema que pueden producirse durante la ejecución del flujo. Para obtener más información, vea Flujos de eventos.
Las siguientes secciones permiten configurar la actividad de devolución de llamada:
- General settings (Configuración general)
- Configuración de devolución de llamada
- Variables de salida
- Códigos de error
|
Parámetro |
Descripción |
|---|---|
|
Etiqueta de actividad |
Introduzca un nombre para la actividad. |
|
Descripción de la actividad |
(Opcional) Introduzca una descripción para la actividad. |
Configuración de devolución de llamada
La sección Configuración de devolución de llamada define el número de marcado de devolución de llamada y la cola en la que se debe colocar a la persona que llama para la solicitud de devolución de llamada. El sistema reserva el lugar de la persona que llama en la cola hasta que el siguiente agente esté disponible.
|
Parámetro |
Descripción |
|---|---|
|
Número de marcado de devolución de llamada |
Introduzca el número de marcado en el que la persona que llama va a recibir la devolución de llamada. Elija la variable de la lista desplegable que contiene el número de devolución de llamada, como el ANI asociado a la llamada. La variable puede ser un número que se recopila en una actividad Recopilar dígitos en el flujo de llamada. Si no se realiza ninguna selección, se utiliza el ANI de la persona que llama. El número de devolución de llamada se almacena en la variable de salida del De forma predeterminada, ¿el botón de alternancia para Registrar devolución de llamada a un destino diferente? está configurado en Desactivado. La devolución de llamada se registra en el mismo destino en cola. Si el agente preferido está ocupado y no está disponible, active el botón de alternancia para seleccionar un nuevo destino de devolución de llamada. El destino cambia de agente a cola. No puede cambiar el destino directamente a otro agente, sino sólo a una cola que contenga agentes. |
|
Cola de devolución de llamada |
Seleccione una de las opciones de cola de devolución de llamada disponibles de la lista desplegable:
|
|
Devolución de llamada ANI |
Habilita la configuración de ANI de devolución de llamada para los clientes cuando reciben una devolución de llamada. La configuración de ANI de devolución de llamada de cortesía no es obligatoria. Elija una de las opciones disponibles:
|
Debe utilizar una actividad de desconexión de contacto para finalizar una rama de flujo que utiliza una actividad de devolución de llamada. De lo contrario, la llamada no finaliza cuando se realiza una solicitud de devolución de llamada.
Los administradores de flujo deben probar la función en un entorno que no sea de producción para asegurarse de que el ANI configurado como parte de la variable ANI es correcto o no. Si el ANI proporcionado es incorrecto, la devolución de llamada cambia a la ANI predeterminada del sistema.
Estos son los escenarios en los que se configura y valida el ANI personalizado para la administración de inquilinos y el control de flujo. En función de la pila que utilice, puede ver las validaciones que solo se aplican a esa pila.
|
Descripción |
Gestión de inquilinos: entrada de ANI |
Premarcación/devolución de llamada de cortesía: entrada ANI (control de flujo) |
Validación |
|---|---|---|---|
|
ANI sin código de país |
Sin código de país. Por ejemplo, 2567312213 |
Sin código de país. Por ejemplo: 2567312213 |
ANI válida. Se utiliza el mismo ANI. |
|
La entrada ANI de administración de inquilinos es con código de país y la entrada ANI de control de flujo no tiene código de país configurado. |
Con código de país. Por ejemplo, +1-2567312213 |
Sin código de país. Por ejemplo, 2567312213 |
ANI no válido. Se utiliza DNIS |
|
La entrada ANI de administración de inquilinos no tiene código de país y la entrada de ANI de control de flujo es con el código de país configurado |
Sin código de país. Por ejemplo, 2567312213 |
Con código de país. Por ejemplo, +1-2567312213 |
ANI no válido. Se utiliza DNIS. |
|
La entrada ANI de administración de inquilinos y la entrada ANI de control de flujo tienen el código de país configurado. |
Con código de país. Por ejemplo, +1-2567312213 |
Con código de país. Por ejemplo, +1-2567312213 |
ANI válida. Se utiliza el mismo ANI. |
|
La entrada ANI de administración de inquilinos no tiene espacio intermedio y la entrada ANI de control de flujo tiene espacio intermedio. |
No hay espacio entre el número. Por ejemplo, +1-2567312213 |
Espacio entre el número. Por ejemplo, +1-256 7312213 |
ANI válida. Se utiliza el mismo ANI. |
|
La entrada ANI de administración de inquilinos no tiene guiones intermedios y la entrada ANI de control de flujo tiene guiones intermedios. |
No hay guiones entre el número. Por ejemplo, +1-2567312213 |
Guiones entre el número. Por ejemplo, +1-256-731-2213 |
ANI válida. Se utiliza el mismo ANI. |
|
La entrada ANI de control de flujo coincide con los últimos dígitos de la entrada ANI de administración de inquilinos. |
Entrada completa de ANI. Por ejemplo, +1-2567312213 |
Los últimos cuatro dígitos coinciden. Por ejemplo, 2213 |
ANI no válido. Se utiliza DNIS. |
|
La entrada ANI de control de flujo tiene más dígitos configurados que la entrada ANI de administración de inquilinos. |
Entrada parcial de ANI. Por ejemplo, 2213 |
Entrada ANI de 10 dígitos. Por ejemplo, 2567312213 |
ANI no válido. Se utiliza DNIS. |
|
La entrada ANI de administración de inquilinos está configurada y la entrada ANI de control de flujo no está configurada. |
Entrada completa de ANI. Por ejemplo, +1-2567312213 |
ANI no está configurado. |
ANI no válido. Se utiliza DNIS. |
|
El ANI de control de flujo no incluye un símbolo más. |
Se utiliza el símbolo más. Por ejemplo, +1-2567312213 |
Símbolo más no utilizado. Por ejemplo, 12567312213 |
ANI no válido. Se utiliza DNIS. |
Variables de salida
Cuando se activa la devolución de llamada, se actualizan las siguientes variables:
|
Variable de salida |
Descripción |
|---|---|
|
Código de error |
Almacena el código de error. El sistema establece este valor sólo cuando la actividad falla. |
|
ErrorDescripción |
Almacena los detalles del fallo. El sistema establece este valor sólo cuando la actividad falla. |
Códigos de error
A continuación se muestran los códigos de error y las descripciones de la actividad de devolución de llamada:
|
Código de error |
Valor del código de error |
Descripción del error |
|---|---|---|
|
1 |
INVALID_REQUEST |
Se ha realizado una solicitud no válida en la actividad. |
|
2 |
CALLBACK_NOT_SUPPORTED_ON_CHILD_INTERACTION |
No se permite la devolución de llamada en un contacto de un niño. |
|
3 |
INVALID_QUEUE |
Se ha especificado una cola no válida en la actividad. |
|
4 |
INVALID_DESTINATION |
El número de destino de la devolución de llamada no es válido. |
|
5 |
FEATURE_NOT_ENABLED |
La función no está habilitada en la aplicación Webex Contact Center. |
|
6 |
SYSTEM_ERROR |
El sistema encontró un error interno. |
Obtener información de cola
La actividad Obtener información de cola proporciona la posición actual de la persona que llama en la cola (PIQ) y el tiempo de espera estimado (EWT) junto con otras variables de salida de actividad. Puede utilizar estas variables para determinar la disponibilidad del agente en una cola y para dirigir las llamadas a otro lugar cuando sea necesario.
Si su organización utiliza la selección de llamadas basada en habilidades, la variable de salida EWT siempre tiene el valor de -1.
Las siguientes secciones del Diseñador de flujos te permiten configurar la actividad Obtener información de cola:
General Settings (Configuración general)
|
Parámetro |
Descripción |
|---|---|
|
Etiqueta de actividad |
Introduzca un nombre para la actividad. |
|
Descripción de la actividad |
(Opcional) Introduzca una descripción para la actividad. |
Información de cola y tiempo de retrospectiva
|
Parámetro |
Descripción |
|---|---|
|
Información de la cola |
Elija el nombre de la cola para la que debe recuperar el tiempo de espera estimado del autor de la llamada y la posición actual en la cola. Puede administrar las colas mediante el Centro de control. |
|
Tiempo de retrospectiva |
Especifique el tiempo de retrospectiva utilizado para calcular el EWT después de desencadenar Obtener información de cola. Especifique la duración sólo en minutos. Asegúrese de que la entrada solo tenga valores numéricos. El rango de valores aceptado es de 5 a 240 minutos. |
La actividad Obtener información de cola tiene tres tipos de ramas de flujo de salida. Estas ramas se activan en función del estado de retorno y los valores de EWT, PIQ y las estadísticas en tiempo real para otras variables de salida.
-
Correcto: Esta rama se activa cuando tanto el EWT como el PIQ API devuelven valores de variables positivos. En este flujo, puede recuperar y acceder a valores de variables EWT y PIQ válidos.
-
Flujo de información insuficiente: Esta rama se activa cuando el API PIQ devuelve un valor de variable válido y EWT tiene el valor de –1. En este flujo, puede recuperar y acceder al valor PIQ, pero se produce un error en la API EWT debido a que no hay datos suficientes para calcular el valor de EWT.
-
Error: esta rama se activa cuando PIQ API, EWT API o una o más de las API de estadísticas en tiempo real fallan o devuelven valores no válidos. El API EWT falla debido a razones distintas a la insuficiencia de datos para calcular el valor de EWT.
Variables de salida
Cuando se activa Obtener información de cola, se actualizan las siguientes variables:
|
Variable de salida |
Descripción |
|---|---|
|
Posición en cola (PIQ) |
Almacena el valor de la posición actual del llamante en la cola de la cola seleccionada. Si el contacto no está en cola cuando el flujo invoca esta actividad, el valor PIQ se establece en el número de contactos que están esperando actualmente en la cola + 1. Esto identifica la posición del contacto en la cola, si el contacto está en cola después de ejecutar la actividad GetQueueInfo. |
|
Tiempo de espera estimado (EWT) |
Almacena la cantidad aproximada de tiempo que una tarea tiene que esperar en una cola antes de ser respondida por un agente. EWT se calcula para cada cola y se basa en el tiempo promedio que las llamadas anteriores en la misma cola esperaron a un agente. EWT usa la entrada del parámetro Tiempo de retrospectiva y se informa en milisegundos (ms). |
|
LoggedOnAgentsCurrent |
Almacena el número de agentes en el grupo de distribución de llamadas actual, para la cola seleccionada, conectados al escritorio. Si la actividad se utiliza antes de hacer cola, las estadísticas de los agentes del ciclo actual del grupo de distribución de llamadas se devolverán en función del primer ciclo del grupo de distribución de llamadas. |
|
LoggedOnAgentsAll |
Almacena el número total de agentes en todos los grupos de distribución de llamadas, para la cola seleccionada, que han iniciado sesión en el escritorio. Este valor puede cambiar a medida que los grupos de distribución de llamadas cambian con el tiempo en la cola. |
|
Agentes disponiblesActual |
Almacena el número de agentes del grupo de distribución de llamadas actual, para la cola seleccionada, que están disponibles para aceptar el contacto. Si la actividad se utiliza antes de hacer cola, las estadísticas de los agentes del ciclo actual del grupo de distribución de llamadas se devolverán en función del primer ciclo del grupo de distribución de llamadas. |
|
Agentes disponiblesTodos |
Almacena el número total de agentes en todos los grupos de distribución de llamadas, para la cola seleccionada, que están disponibles para aceptar la llamada. Este valor puede cambiar a medida que los grupos de distribución de llamadas cambian con el tiempo en la cola. |
|
LlamadasEn colaAhora |
Almacena el número total de llamadas en la cola seleccionada. |
|
Tiempo de llamada más antiguo |
Almacena el número de segundos que la llamada más antigua ha estado en la cola seleccionada. |
|
Código de error |
Almacena el código de error. El sistema establece este valor sólo cuando la actividad falla. |
|
ErrorDescripción |
Almacena los detalles del fallo. El sistema establece este valor sólo cuando la actividad falla. |
Cálculo del tiempo de espera estimado
El tiempo de espera estimado (EWT) se informa en ms.
Para calcular EWT, la aplicación recopila todas las muestras estadísticamente válidas (una muestra es el promedio de los tiempos de espera para las tareas que se conectaron correctamente a un agente en un intervalo de un minuto) durante los últimos XX minutos especificados por el tiempo de retrospectiva definidopor el usuario. El valor medio de las muestras recogidas se utiliza como EWT.
Las muestras estadísticamente válidas son aquellas muestras recolectadas, para las cuales el valor máximo de CoV (Coeficiente de Varianza de los tiempos de espera para aquellas tareas que se conectaron a un agente en cada intervalo de un minuto) cae por debajo del 40 por ciento.
Si el porcentaje de muestras válidas recopiladas para el Tiempo de retrospectiva definido por el usuario cae por debajo del 40 por ciento, el EWT no se calcula.
Códigos de error
A continuación se muestran los códigos de error y las descripciones de la actividad Obtener información de cola:
|
Código de error |
Valor del código de error |
Descripción del error |
|---|---|---|
|
1 |
SYSTEM_ERROR |
El sistema encontró un error interno. |
|
2 |
STALE_DATA |
Los datos devueltos no están actualizados. |
|
3 |
INSUFFICIENT_DATA |
Los datos devueltos por la actividad no están completos. |
|
4 |
INVALID_QUEUE |
Se ha especificado una cola no válida en la actividad. |
Información avanzada de cola
La actividad Información avanzada de colas devuelve el recuento en tiempo real de los agentes que están en el estado Disponible en una cola y que han iniciado sesión para un conjunto específico de habilidades, junto con otra información de la cola. Los desarrolladores de flujos utilizan la actividad Información avanzada de cola para programar el flujo. Los diseñadores de flujos toman decisiones basadas en la actividad Información avanzada de colas.
Puede configurar una ruta de acceso de control de errores (error no definido) para controlar los errores del sistema que pueden producirse durante la ejecución del flujo. Para obtener más información, vea Eventos.
Las siguientes secciones del Diseñador de flujos le permiten configurar la actividad Información avanzada de colas:
General Settings (Configuración general)
|
Parámetro |
Descripción |
|---|---|
|
Etiqueta de actividad |
Introduzca un nombre para la actividad. |
|
Descripción de la actividad |
(Opcional) Introduzca una descripción para la actividad. |
Variables de salida
Cuando se activa la actividad Información avanzada de colas, se actualizan las siguientes variables:
|
Variable de salida |
Descripción |
|---|---|
|
Posición en cola (PIQ) |
Almacena el valor de la posición actual del autor de la llamada en la cola seleccionada. Si el contacto no está en cola cuando el flujo invoca esta actividad, el valor PIQ se establece en el número de contactos que están esperando actualmente en la cola + 1. Esto identifica la posición del contacto en la cola si el contacto está en cola después de ejecutar la actividad AdvancedQueueInformation. |
|
LoggedOnAgentsCurrent |
Almacena el número de agentes del grupo de distribución de llamadas actual para la cola seleccionada que ha iniciado sesión en el escritorio. Las estadísticas de los agentes del grupo de distribución de llamadas actual devolverán -1 después de considerar el grupo de distribución de llamadas actual como N/A antes de poner en cola. |
|
LoggedOnAgentsAll |
Almacena el número total de agentes en todos los grupos de distribución de llamadas para la cola seleccionada, que han iniciado sesión en el escritorio. Este valor puede cambiar a medida que los grupos de distribución de llamadas cambian con el tiempo en la cola. |
|
Agentes disponiblesActual |
Almacena el número de agentes en el grupo de distribución de llamadas actual para la cola seleccionada, que están disponibles para aceptar el contacto. Las estadísticas de los agentes del grupo de distribución de llamadas actual devolverán -1 después de considerar el grupo de distribución de llamadas actual como N/A antes de poner en cola. |
|
Agentes disponiblesTodos |
Almacena el número total de agentes en todos los grupos de distribución de llamadas para la cola seleccionada, que están disponibles para aceptar la llamada. Este valor puede cambiar a medida que los grupos de distribución de llamadas cambian con el tiempo en la cola. |
|
Grupo actual |
Almacena el valor del grupo de distribución de llamadas actual donde el contacto está estacionado en una cola determinada. |
|
Total de grupos |
Almacena el valor del número total de grupos de distribución de llamadas en la cola para el contacto. |
|
Código de error |
Almacena el código de error. El sistema establece este valor sólo cuando la actividad falla. |
|
ErrorDescripción |
Almacena los detalles del fallo. El sistema establece este valor sólo cuando la actividad falla. |
Códigos de error
A continuación se muestran los códigos de error y las descripciones de la actividad Información avanzada de colas:
|
Código de error |
Valor del código de error |
Descripción del error |
|---|---|---|
|
1 |
INVALID_REQUEST |
Se ha realizado una solicitud no válida en la actividad. |
|
2 |
QUEUE_NOT_FOUND |
No se encuentra la cola seleccionada en la actividad. |
|
3 |
FEATURE_NOT_ENABLED |
La función no está habilitada en la aplicación Webex Contact Center. |
|
4 |
DATABASE_OPERATION_FAILURE |
Se produce un error en la operación de la base de datos durante la ejecución de la actividad. |
|
5 |
INVALID_QUEUE |
Se ha especificado una cola no válida en la actividad. |
Desconectar contacto
Utilice esta actividad de finalización para desconectar un segmento activo de una llamada. Esta actividad es necesaria si ningún agente se une a la llamada para desconectarse manualmente.
Por ejemplo, utilice esta actividad antes de que una llamada se ponga en cola o después de crear un script de exclusión voluntaria de la experiencia de cola. Puede usar tantas actividades de desconexión de contacto como desee al construir el flujo para asegurarse de que la llamada finalice independientemente de la ruta de flujo que tome.
Tiene la opción de dar a cada actividad una etiqueta y una descripción únicas, pero no se requiere ninguna otra configuración.
Puede configurar una ruta de acceso de control de errores (error no definido) para controlar los errores del sistema que pueden producirse durante la ejecución del flujo. Para obtener más información, vea Flujos de eventos.
|
Parámetro |
Descripción |
|---|---|
|
Etiqueta de actividad |
Introduzca un nombre para la actividad. |
|
Descripción de la actividad |
(Opcional) Introduzca una descripción para la actividad. |
Variables de salida
Esta actividad no tiene variables de salida disponibles.
Contacto de cola
La actividad Contacto en cola coloca un contacto en una cola. Cuando utiliza esta actividad en el flujo principal, expone un conjunto de eventos en la ficha Flujos de eventos. Para obtener más información sobre estos eventos, vea Eventos.
Puede configurar una ruta de acceso de control de errores (error no definido) para controlar los errores del sistema que pueden producirse durante la ejecución del flujo. Para obtener más información, vea Eventos.
Las siguientes secciones le permiten configurar la actividad Contacto en cola:
-
General settings (Configuración general)
General settings (Configuración general)
|
Parámetro |
Descripción |
|---|---|
|
Etiqueta de actividad |
Introduzca un nombre para la actividad. |
|
Descripción de la actividad |
(Opcional) Introduzca una descripción para la actividad. |
Manejo de contactos
Utilice la sección Gestión de contactos para elegir si todos los contactos deben ir a una sola cola o si la selección de la cola debe cambiar en función del valor de una variable de flujo.
| Parámetro | Descripción |
|---|---|
|
Cola estática |
Haga clic en el botón de opción Cola estática para dirigir los contactos a la cola única elegida en la lista desplegable Cola . Todos los contactos procedentes del punto de entrada asociado al flujo de trabajo configurado se dirigen a la cola elegida. |
|
Cola |
Seleccione una cola de la lista desplegable Cola para enrutar los contactos procedentes del punto de entrada asociado al flujo de trabajo. Puede administrar colas en el Centro de control. |
|
Cola variable |
Haga clic en el botón de opción Cola variable para utilizar una variable de cola y seleccionar dinámicamente una cola para enrutar contactos. También puede elegir una cola de reserva en caso de que la variable de cola falle durante la ejecución del flujo. |
|
Variable de cola |
Seleccione una variable de flujo de la lista desplegable Variable de cola que produzca un ID de cola válido. La variable de flujo indica qué cola debe seleccionarse dinámicamente durante la ejecución del flujo. La cola de respaldo solo se utiliza si la variable de cola no devuelve un ID de cola válido. Este campo aparece al hacer clic en el botón de opción Cola variable. |
|
Cola de respaldo |
Seleccione el ID de cola en la lista desplegable Cola de respaldo. En caso de que la variable de cola devuelva un ID de cola no válido, los contactos se colocan en cola en la cola de respaldo seleccionada . Si hace clic en el botón de opción Cola variable, no podrá introducir los requisitos de habilidades para la cola que usa enrutamiento basado en habilidades. En tal caso, los contactos se enrutan al agente disponible más largo anulando el algoritmo de enrutamiento de cola seleccionado. Este campo sólo aparece cuando se hace clic en el botón de opción Cola variable. |
|
Comprobar disponibilidad del agente |
Active el botón de alternancia Comprobar disponibilidad del agente para excluir a los equipos sin agentes disponibles del enrutamiento a medida que avanza el tiempo en la cola. El grupo de distribución de llamadas de la cola seleccionada puede omitir para buscar un agente antes. De forma predeterminada, este botón de alternancia está deshabilitado. |
|
Compruebe siempre la disponibilidad del agente |
Haga clic en el botón de opción Comprobar siempre la disponibilidad del agente para habilitar la comprobación de disponibilidad del agente. De forma predeterminada, el botón de opción está habilitado. Esta opción sólo aparece si activa el botón de alternancia Comprobar disponibilidad del agente. |
|
Comprobación de disponibilidad variable del agente |
Haga clic en el botón de opción Comprobar disponibilidad del agente para seleccionar una variable de flujo de la lista desplegable Comprobar variable de disponibilidad del agente que devuelve un valor booleano. El valor booleano determina si se debe comprobar la disponibilidad del agente en la cola de variables. Esta opción sólo aparece si activa el botón de alternancia Comprobar disponibilidad del agente. |
|
Establecer prioridad de contacto |
Active el botón de alternancia Establecer prioridad de contacto si desea asignar una prioridad a los contactos en cola. De forma predeterminada, este botón de alternancia está deshabilitado. El contacto de mayor prioridad en todas las colas (voz y digital) se asigna al siguiente agente disponible que:
Los contactos se manejan de la siguiente manera:
|
|
Prioridad estática |
Establezca la prioridad estática si desea asignar una prioridad antes de publicar el flujo. Puede ver este campo solo cuando el botón de alternancia Establecer prioridad de contacto está habilitado. Seleccione una prioridad en la lista desplegable Nivel de prioridad estática. Puede establecer una prioridad de P1 a P9, donde P1 es el más alto y P9 es el más bajo. |
|
Prioridad variable |
Seleccione Prioridad variable si la prioridad de contacto debe cambiar dinámicamente con cada ejecución de flujo. Este campo aparece sólo cuando el botón de alternancia Establecer prioridad de contacto está activado. Seleccione una variable de flujo que devuelva un entero con prioridad del 1 al 9 en la lista desplegable Variable de prioridad de contacto. Si la prioridad no está comprendida entre 1 y 9, la prioridad predeterminada es 10. |
Requisitos de habilidades
Si la cola seleccionada utiliza Enrutamiento basado en habilidades, se muestran otras secciones para configurar los requisitos de habilidades y la relajación de habilidades.
Puede agregar uno o más requisitos de habilidad para asignar a un contacto de esta cola en función de la cola seleccionada.
Si no especifica ninguna habilidad, todos los agentes disponibles en la cola seleccionada son elegibles para recibir contactos.
|
Parámetro |
Descripción |
|---|---|
|
Habilidad |
Elija la habilidad deseada de la lista desplegable. Las definiciones de habilidades se configuran en el Centro de control. |
|
Condición |
Elija la condición deseada de la lista desplegable. Las opciones de condición se basan en el tipo de habilidad elegido. Los tipos de habilidades como Boolean y Enum no necesitan una condición. Las condiciones disponibles son: ES, NO ES, >=, <=
|
|
Valor |
Haga clic en el botón de opción Valor de habilidad estática para seleccionar los valores de habilidad estáticos especificados en el campo Valor de habilidad. Haga clic en el botón de opción Valor de habilidad variable para seleccionar el valor de habilidad de una variable de flujo que aparece en la lista desplegable Variable . Si el valor de habilidad no es válido, se eliminan todos los requisitos de habilidad y las relajaciones asociadas con el contacto que llegó a través de QueueContactActivity. |
Relajación de habilidades
Utilice la configuración de relajación de habilidades para reducir o eliminar los requisitos de habilidades asignados a un flujo en respuesta a tiempos de espera excesivos de los clientes. Esta configuración le permite ampliar el grupo de agentes disponibles para atender a los contactos.
Utilice intervalos de tiempo comunes para alinear la relajación de habilidades con la lógica de cola en el flujo y con los ajustes de distribución de llamadas configurados para los equipos en cola.
Para configurar la relajación de habilidades:
-
Active el botón de alternancia Activar relajación de habilidades para configurar la relajación de habilidades.
Active este botón de alternancia para copiar y mostrar los requisitos de habilidades iniciales de forma predeterminada. Esto le permite configurar la relajación de habilidades con un conjunto ideal de habilidades.
Establezca el campo Después de esperar en la cola para con la duración en segundos que debe exceder antes de que se aplique la relajación de habilidades en la cola. El tiempo de espera predeterminado es de 60 segundos.
-
Puede agregar, editar o eliminar los requisitos de relajación de habilidades.
-
Haga clic en Agregar requisito de habilidad para agregar un nuevo requisito de relajación de habilidades.
-
Haga clic en Eliminar para eliminar el requisito de relajación de habilidades.
-
Haga clic en Editar para editar el requisito de relajación de habilidades.
-
-
Haga clic en Agregar paso de relajación de habilidades para agregar un nuevo grupo de relajación de habilidades.
Los requisitos de habilidades predeterminados que aparecen en el paso 1 facilitan la configuración de los requisitos de relajación de habilidades.
Eliminación de habilidades
Cuando activa el botón de alternancia Eliminar habilidades al transferir ciegas, se eliminan las habilidades del contacto después de la transferencia por agente. Eso significa que el contacto transferido no tendrá ninguna habilidad y el contacto se ofrecerá al agente más largo disponible en la cola transferida.
Variables de salida
Cuando se activa el contacto en cola, se actualizan las siguientes variables:
|
Variable de salida |
Descripción |
|---|---|
|
Id. de cola |
Almacena el ID de la cola donde el contacto se puso en cola correctamente. |
|
Código de error |
Almacena el código de error. El sistema establece este valor sólo cuando la actividad falla. |
|
ErrorDescripción |
Almacena los detalles del fallo. El sistema establece este valor sólo cuando la actividad falla. |
Códigos de error
A continuación se muestran los códigos de error y las descripciones de la actividad Contacto en cola:
|
Código de error |
Valor del código de error |
Descripción del error |
|---|---|---|
|
1 |
INVALID_REQUEST |
Los parámetros especificados en la actividad no son válidos. |
|
2 |
INVALID_ROUTING_STRATEGY |
La estrategia de enrutamiento elegida no es válida. |
|
3 |
INVALID_WAIT_TIME |
El tiempo de espera definido no es válido. |
|
4 |
INVALID_QUEUE |
Se ha especificado una cola no válida en la actividad. |
|
5 |
ROUTING_LIMIT_EXCEEDED |
El enrutamiento ha alcanzado el límite máximo. |
|
6 |
SYSTEM_ERROR |
El sistema encontró un error interno. |
|
7 |
VTEAM_TRANSITION_LIMIT_REACHED |
El contacto ha alcanzado su límite máximo de estar en cola a varias colas. |
|
8 |
OWNER_ASSIGNED_TO_INTERACTION |
El contacto ya está asignado a un agente. |
Escalar grupo de distribución de llamadas
La actividad Escalar grupo de distribución de llamadas permite a los administradores escalar un contacto en cola a su siguiente o último grupo de distribución de llamadas. Esto proporciona un mejor control y flexibilidad a los administradores para administrar los contactos que están estacionados en una cola.
Puede configurar una ruta de acceso de control de errores (error no definido) para controlar los errores del sistema que pueden producirse durante la ejecución del flujo. Para obtener más información, vea Flujos de eventos.
Las siguientes secciones del Diseñador de flujos le permiten configurar la actividad Escalar grupo de distribución de llamadas:
General Settings (Configuración general)
|
Parámetro |
Descripción |
|---|---|
|
Etiqueta de actividad |
Introduzca un nombre para la actividad. |
|
Descripción de la actividad |
(Opcional) Introduzca una descripción para la actividad. |
Variables de salida
Cuando se desencadena la actividad Escalar grupo de distribución de llamadas, se actualizan las siguientes variables:
|
Variable de salida |
Descripción |
|---|---|
|
Grupo actual |
Almacena el valor del grupo de distribución de llamadas actual donde el contacto está estacionado en una cola determinada. |
|
Total de grupos |
Almacena el valor del número total de grupos de distribución de llamadas en la cola para el contacto. |
|
Código de error |
Almacena el código de error. El sistema establece este valor sólo cuando la actividad falla. |
|
ErrorDescripción |
Almacena los detalles del fallo. El sistema establece este valor sólo cuando la actividad falla. |
Códigos de error
A continuación se muestran los códigos de error y las descripciones de la actividad Escalar grupo de distribución de llamadas:
|
Código de error |
Valor del código de error |
Descripción del error |
|---|---|---|
|
1 |
INVALID_REQUEST |
Se ha realizado una solicitud no válida en la actividad. |
|
2 |
CONTACT_NOT_QUEUED |
El contacto no está en cola. |
|
3 |
FEATURE_NOT_ENABLED |
La función no está habilitada en la aplicación Webex Contact Center. |
Cola para el agente
La actividad Cola al agente habilita el enrutamiento basado en agente. La actividad Queue To Agent dirige los contactos directamente al agente preferido. Para obtener información sobre el enrutamiento basado en agentes, consulte Enrutamiento basado en agentes.
La actividad Cola para el agente identifica a un agente por su ID de agente Webex Contact Center o su dirección de correo electrónico.
Si el agente está disponible, puede configurar la actividad Queue To Agent para dirigir el contacto a un agente preferido. Si el agente no está disponible, puede configurar la actividad Poner en cola al agente para aparcar el contacto en ese agente hasta que el agente esté disponible.
El desarrollador del flujo puede encadenar una actividad de cola al agente con otra actividad de cola al agente para enrutar los contactos a agentes preferidos consecutivos. El desarrollador de flujos también puede encadenar una actividad de cola al agente con una actividad de contacto de cola para enrutar el contacto mediante una cola normal cuando ninguno de los agentes preferidos está disponible.
El desarrollador del flujo puede encadenar una actividad de cola al agente con una actividad de devolución de llamada en los flujos Flujo principal y Evento. Esto ayuda a configurar la devolución de llamada al agente preferido al que la llamada se puso originalmente en cola como parte de la actividad Queue To Agent.
Utilice la actividad de devolución de llamada después de la actividad Contacto en cola o Poner en cola al agente.
La actividad Queue To Agent activa los siguientes eventos en la ficha Flujos de eventos del flujo principal:
-
AgentAnswered: La actividad Queue To Agent desencadena este evento cuando un agente contesta una llamada entrante.
-
AgentDisconnected: La actividad Queue To Agent desencadena este evento cuando el agente se desconecta de una llamada en vivo.
Puede configurar una ruta de acceso de control de errores (error no definido) para controlar los errores del sistema que pueden producirse durante la ejecución del flujo. Para obtener más información, vea Flujos de eventos.
Las siguientes secciones le permiten configurar la actividad Poner en cola al agente:
-
General Settings (Configuración general)
-
Gestión de contactos
Para configurar la actividad de cola al agente:
| 1 |
En el Diseñador de flujos, arrastre y suelte la actividad Cola al agente desde la Biblioteca de actividades al lienzo. |
| 2 |
Haga clic en la actividad Cola al agente para configurar los ajustes de la actividad. |
| 3 |
En la sección Configuración general, introduzca la siguiente información: |
| 4 |
En la sección Gestión de contactos, seleccione una variable de agente de la lista desplegable. La actividad Cola para el agente asocia esta variable de flujo con el correo electrónico del agente o el ID del agente que desea elegir para cada ejecución de flujo. |
| 5 |
Seleccione el correo electrónico o el ID del agente en la lista desplegable Tipo de búsqueda de agente para dirigir los contactos al agente preferido. Proporcione un nombre de dominio válido para la dirección de correo electrónico del agente para asegurarse de que la búsqueda se realiza correctamente. |
| 6 |
Active el botón de alternancia Establecer prioridad de contacto para priorizar los contactos que esperan en la cola. De forma predeterminada, el botón de alternancia está deshabilitado. La actividad Cola al agente trata los contactos de la siguiente manera:
|
| 7 |
Seleccione un ID de cola en la lista desplegable Cola de informes. La actividad Cola al agente informa de los detalles del contacto mediante la cola de informes: La cola de informes también especifica la configuración para:
|
| 8 |
Active el botón de alternancia Aparcar contacto si el agente no está disponible si desea aparcar el contacto con un agente preferido hasta que el agente esté disponible. Si el agente no está disponible y el botón de alternancia Aparcar contacto si el agente no está disponible está desactivado, el contacto no puede comunicarse con el agente. La actividad Queue To Agent sale de la rama de error a la siguiente actividad del flujo con la salida correspondiente. |
| 9 |
Seleccione el ID de cola de recuperación de la lista desplegable Cola de recuperación. La actividad Cola hasta el agente pone a los contactos en cola de recuperación cuando:
Puede configurar la cola de recuperación con el agente más largo disponible. La cola de recuperación no admite el enrutamiento basado en habilidades. |
La actividad Poner en cola al agente se realiza correctamente cuando el contacto se conecta con el agente preferido. Se produce un escenario de error cuando un contacto no llega al agente.
Escenarios de error
Un contacto no puede comunicarse con el agente cuando:
-
Un agente preferido no está disponible y el estacionamiento está deshabilitado para el contacto.
-
Una búsqueda variable no puede encontrar el agente preferido.
Variables de salida de actividad
Las variables de salida de actividad almacenan los datos que se capturan de las actividades y se crean automáticamente cuando se agregan actividades específicas al lienzo.
La actividad de cola a agente tiene las siguientes variables de salida:
|
Variable de salida |
Descripción |
|---|---|
|
QueueToAgent.AgentId |
Almacena el ID de agente al que está en cola el contacto. |
|
QueueToAgent.FailureDescription |
Almacena la descripción del escenario de error cuando el contacto no se pone en cola. |
|
QueueToAgent.FailureCode |
Almacena el valor del código de error para el escenario de error cuando el contacto no se pone en cola. |
|
QueueToAgent.AgentState |
Almacena los estados del agente preferido al intentar poner en cola el contacto. |
|
QueueToAgent.AgentIdleCode |
Almacena la descripción del código de inactividad del agente preferido. |
La variable de salida QueueToAgent.FailureCode contiene uno de los siguientes valores cuando se produce un error. Cada valor indica un código de error y una descripción del error.
|
Código de error |
Valor del código de error |
Descripción del error |
|---|---|---|
|
1 |
AGENT_UNAVAILABLE |
El agente no se encuentra actualmente en el estado disponible. |
|
2 |
AGENT_NOT_FOUND |
La actividad Cola para el agente no puede encontrar al agente por el ID o la dirección de correo electrónico del agente. |
|
3 |
AGENT_NOT_LOGGED_IN |
El agente no ha iniciado sesión actualmente. |
|
4 |
FEATURE_NOT_ENABLED |
La función de enrutamiento basado en agente no está habilitada. |
|
5 |
INVALID_VTEAM_ERROR |
La cola de informes o recuperación no es válida. |
|
6 |
AGENT_BUSY |
El agente está disponible, pero participa en otra llamada. |
En la tabla siguiente se muestran los valores QueueToAgent.AgentState y QueueToAgent.AgentIdleCode aplicables .
|
Caso de uso |
Estado del agente |
AgentIdleCode |
|---|---|---|
|
NOT_APPLICABLE |
NOT_APPLICABLE |
|
El agente está reservado para esta llamada. |
DISPONIBLE |
NOT_APPLICABLE |
|
Aparcar contacto si el agente no está disponible el botón de alternancia está activado y el agente está inactivo |
Inactivo |
<Nombre de AuxCode> El código inactivo seleccionado por el agente en el Agent Desktop. |
|
Aparcar contacto si el agente no está disponible el botón de alternancia está activado y el canal del agente está ocupado |
DISPONIBLE |
NOT_APPLICABLE |
|
Aparcar contacto si el agente no está disponible botón de alternancia está desactivado y el agente está inactivo |
Inactivo |
<Nombre de AuxCode> El código inactivo seleccionado por el agente en el Agent Desktop. |
|
Aparcar contacto si el agente no está disponible el botón de alternancia está desactivado, el agente está disponible y el canal del agente está ocupado |
DISPONIBLE |
NOT_APPLICABLE |
Establecer identificador de llamadas
Utilice la actividad Establecer identificador de llamadas para definir el identificador de llamadas que se muestra durante una llamada. La actividad Establecer identificador de llamadas solo se debe usar en flujos de eventos. El Establecer identificador de llamada es una actividad de terminal que marca el final de un flujo de eventos de marcación previa que se produce. La actividad Establecer identificador de llamadas ayuda a configurar la ANI para los siguientes escenarios:
-
Llamadas entrantes
-
Llamadas de marcado externo
-
Devolución de llamada de cortesía
-
Vista previa de la campaña
-
Devolución de llamada web
-
Flujo de ejecución
-
Transferir al número de marcado
-
Consultar para marcar número
-
Consultar al agente
-
Consultar a EP-DN/cola
-
Transferir a EP/cola
Puede configurar esta actividad junto a un controlador de eventos PreDial. La ANI necesaria se puede configurar mediante la actividad Establecer identificador de llamadas en función del servicio de identificación de números marcados (DNIS), el tipo de operación o el tipo de participante.
Puede configurar el DN del agente como una ANI personalizada, de modo que el agente que llama pueda ver el número de directorio/número de extensión del agente que llama cuando se contacte con ellos. Esto reduce las posibilidades de que se interrumpan las llamadas internas. Por ejemplo, cuando un usuario de front office (el agente del centro de contacto) llama a un usuario de back-office (un empleado interno), el usuario de back-office puede ver el identificador de llamadas interno (número de contacto/extensión) del agente, por lo tanto, minimiza los rechazos de llamadas.
Para este propósito, el llamante puede ver el número de contacto/extensión solo cuando se contacta con el agente que llama a través de marcación externa, consulta o transferencia a DN, y el DN se agrega a la lista de números de contacto.
Debe agregar el número de contacto a la lista de números internos de una organización en el Centro de control. Para obtener más información sobre cómo agregar un número de contacto, consulte Crear número de contacto o extensión.
Si especifica un número aleatorio, el sistema comprueba este número con la asignación EP-DN predeterminada que está configurada en el Centro de control o en el Portal de administración. Si hay una discrepancia, el sistema la enruta de nuevo a la ANI predeterminada. Para obtener más información sobre la validación de ANI personalizada, consulte Devolución de llamada.
|
Parámetro |
Descripción |
|---|---|
|
ID de llamada estático |
Elija un número de marcado que esté asignado a un punto de entrada en la lista desplegable. Si no selecciona un número, el sistema considera el valor predeterminado en función del escenario de llamada. |
|
ID de persona que llama variable |
Elija una variable válida (un número E.164, con un mapeo EP-DN válido) de la lista desplegable. Si no selecciona un número, el sistema considera el valor predeterminado en función del escenario de llamada. Si proporciona un número que no está en el formato de número E.164, el sistema utiliza el valor predeterminado, según el escenario de llamada. Para permitir extensiones internas como ANI personalizado para los llamantes, cuando configure el flujo de marcado previo para cliente/agente consultado o dn/agente transferido o dn, elija |
La personalización de ANI depende de los requisitos reglamentarios. Tenga en cuenta las dependencias regionales antes de implementar el entorno.
Un controlador de eventos de marcado previo que se usa para personalizar el identificador de llamadas anula la ANI que ha seleccionado anteriormente, como ANI de marcado externo seleccionada por el agente, devolución de llamada de cortesía con ANI personalizada o cualquier escenario similar.
Se requiere compatibilidad de flujo para cualquier escenario de entrada o salida para personalizar la ANI.
Para casos de uso que tienen dependencias de proveedores de servicios, como decisiones basadas en códigos de país, restricciones regionales, etc., considere probar primero los flujos con los proveedores de servicios.
Para que ANI funcione como se espera en diferentes escenarios de llamada, se necesita un entorno de próxima generación.
El uso de ANI para varios escenarios que son aplicables en el entorno de próxima generación son:
|
Situación |
Configuración |
Resultado ANI |
|---|---|---|
|
Llamadas del cliente |
El controlador de eventos PreMaral no está configurado |
|
|
Llamadas del cliente |
El controlador de eventos PreDial está configurado |
ANI se presenta en el dispositivo del agente, tal como se define en la actividad Establecer identificador de llamadas |
|
Marcado externo de agente |
El controlador de eventos PreMaral no está configurado |
El dispositivo del contacto y el dispositivo del agente se presentan con ANI de marcado externo seleccionada por el agente si el agente selecciona una ANI de marcado externo en el escritorio. De lo contrario, el dispositivo del contacto y el dispositivo del agente se presentan con la ANI predeterminada del inquilino. |
|
Marcado externo de agente |
El controlador de eventos PreDial está configurado |
Para el dispositivo de cada participante, la ANI de marcado externo seleccionada por el agente se puede conservar, si se selecciona, o se puede personalizar, como se define en la actividad Establecer identificador de llamadas. |
|
Devolución de llamada de cortesía |
ANI de cliente definida en la actividad de devolución de llamada |
ANI definido en la actividad de devolución de llamada se presenta al dispositivo del contacto. |
|
Devolución de llamada de cortesía |
|
Establecer configurada la actividad de identificación de llamadas tendrá prioridad. |
|
Devolución de llamada de cortesía |
|
|
|
Devolución de llamada de cortesía |
|
El ANI predeterminado del inquilino se presenta en el dispositivo del contacto. |
|
Transferencia de agente, consultar |
El controlador de eventos PreDial está configurado |
El ID de llamada Configurado se muestra en el dispositivo Agent-2 consultado transferido. |
Crear número de contacto o extensión
Puede agregar un número de contacto a la lista de números internos de su organización. Los ANI personalizados serán visibles para estos contactos agregados. Puede agregar un único número de contacto a la vez o usar operaciones masivas para cargar números de contacto como un archivo CSV.
Para obtener más información sobre cómo realizar operaciones masivas para crear, modificar, importar o exportar objetos de configuración en el Centro de control, vea Operaciones masivas en Webex Contact Center.
Para agregar un número de contacto o una extensión:
| 1 |
Inicie sesión en la organización del cliente con la dirección URL https://admin.webex.com/ de Control Hub. |
| 2 |
Vaya a . |
| 3 |
Haga clic en Agregar más para agregar un nuevo número de contacto/extensión a la lista. Puede crear un número de contacto/extensión en un rango entre 2 y 9 dígitos. El número de contacto/extensión puede empezar por 0. Puede agregar un máximo de 5000 números de contacto/extensiones por organización. |
Análisis del progreso de las llamadas
Utilice la actividad CallProgressAnalysis para establecer los parámetros de CPA para realizar una detección de buzón de voz/contestador automático (AMD) para una devolución de llamada.
Puede ubicar la actividad CallProgressAnalysis en las siguientes áreas:
-
En el flujo principal, en cualquier punto después de la actividad de devolución de llamada.
-
En el flujo de eventos, solo en el controlador de eventos CallbackFailed.
Cuando intenta devolver la llamada, si la llamada llega a AMD o al buzón de voz, el sistema marca la llamada como incorrecta. El resultado de la detección de AMD se captura en la variable de salida de motivo del controlador de eventos CallbackFailed. Si el valor CallbackFailed.reason es AMD, indica que se detectó AMD/buzón de voz para el cliente. En función de esta variable de salida, puede configurar reintentos de devolución de llamada.
Esta actividad solo está disponible si la cola preferida y las funciones de devolución de llamada están habilitadas para la empresa.
Si configuró una encuesta de clientes posterior a la llamada en su flujo, no se iniciará si la llamada se responde mediante un AMD o un correo de voz, lo que evita encuestas innecesarias.
Puede configurar una ruta de acceso de control de errores (error no definido) para controlar los errores del sistema que pueden producirse durante la ejecución del flujo. Para obtener más información, vea Eventos.
General settings (Configuración general)
|
Parámetro |
Descripción |
|---|---|
|
Etiqueta de actividad |
Introduzca un nombre para la actividad. |
|
Descripción de la actividad |
(Opcional) Introduzca una descripción para la actividad. |
Parámetros de medios avanzados
Esta sección permite configurar los siguientes parámetros de CPA:
| Parámetro | Descripción |
|---|---|
| Período de silencio mínimo |
Esto indica el período mínimo de silencio (en milisegundos) requerido para clasificar una llamada como detectada por voz. Si se pasan varias llamadas de contestador automático a los agentes como voz, aumente este valor para pausas más largas en los saludos del contestador automático. Puede establecer este valor entre 100 y 1000 ms con el valor predeterminado como 608 ms. |
| Período de análisis |
Esto indica el tiempo de duración (en milisegundos) dedicado al análisis de una llamada. Si hay un saludo corto del agente en un contestador automático, un valor más largo clasifica la llamada del contestador automático como voz. Si la llamada es a una empresa donde el operador tiene un saludo guionado más largo, un valor más corto clasifica el saludo largo y en vivo como una llamada de contestador automático. Puede establecer este valor entre 1000 y 10000 ms con el valor predeterminado como 2500 ms. |
| Voz válida mínima |
Esto indica la duración mínima (en milisegundos) de voz necesaria para clasificar una llamada como detectada por voz. Puede establecer este valor entre 50 y 500 ms con el valor predeterminado como 112 ms. |
| Análisis de tiempo máximo |
Esto indica la duración máxima (en milisegundos) permitida para el análisis antes de identificar un análisis de problemas como aire muerto o bajo volumen. Puede establecer este valor entre 1000 y 10000 ms con el valor predeterminado como 3000 ms. |
Variables de salida
Cuando se completa una detección de AMD o del buzón de voz, se actualizan las siguientes variables:
| Variable de salida | Descripción |
|---|---|
| Código de error | Almacena el código de error. El sistema establece este valor sólo cuando la actividad falla. |
| ErrorDescripción |
Almacena los detalles del fallo. El sistema establece este valor sólo cuando la actividad falla. |
Control de grabación
Flow Designer proporciona una actividad de control de grabación con el fin de capturar el consentimiento de grabación del usuario o persona que llama. La grabación del consentimiento es una de las propiedades de configuración disponibles como parte de esta actividad. Utilice una actividad Menu para capturar el consentimiento del usuario en una variable de flujo booleano. Durante una interacción, si desea capturar el valor de consentimiento para generar un informe, utilice la variable booleana como entrada para el valor de la propiedad de consentimiento de la actividad Control de grabación. A continuación, puede marcar la variable utilizada para capturar el consentimiento de la persona que llama como denunciable.
El desarrollador de flujo puede determinar si el consentimiento de grabación para una llamada debe capturarse o no, para fines de informes. Cuando un cliente desea capturar el consentimiento para la grabación, utilice variables globales para generar un informe de consentimiento. Cuando un cliente no desea capturar el consentimiento para la grabación, utilice variables locales. Esto ofrece una mayor flexibilidad para que los inquilinos y clientes administren el uso de variables.
Puede configurar el Control de grabación siguiendo estos pasos:
-
En el Diseñador de flujos, arrastra y suelta la actividad Control de grabación desde la Biblioteca de actividades al lienzo.
-
Haga clic en la actividad Control de grabación para configurar los ajustes de la actividad.
-
En Configuración general, introduzca un nombre para la actividad en Etiqueta de actividad.
-
(Opcional) En el campo Descripción de la actividad , introduzca una descripción de la actividad.
-
En Configuración de control de grabación, seleccione una variable de flujo de la lista desplegable para Habilitar grabación.
Una actividad de menú para IVR (Interactive Voice Response) y una actividad de control de grabación cuando se usan juntas en el flujo permiten capturar el consentimiento de grabación. Se da prioridad a la configuración de consentimiento del usuario en el flujo en comparación con las opciones de configuración de nivel de inquilino o nivel de cola o nivel de programación de grabación.
El control de grabación se puede administrar en los siguientes escenarios:
-
Si la configuración de consentimiento del usuario se establece en Sí en el flujo, la llamada se graba, independientemente de la configuración de grabación establecida en el nivel de inquilino o cola o programación de grabación.
-
Si el usuario no da su consentimiento y la configuración se establece en No en el flujo, la llamada no se graba, independientemente de la configuración de grabación establecida en el inquilino o en el nivel de cola o programación de grabación.
-
Si el consentimiento del usuario no está configurado en el flujo, pero se establece una configuración en Sí en cualquiera de los otros niveles, como inquilino, cola o programación de grabación, la llamada se graba.
-
Si el consentimiento del usuario no está configurado y una configuración se establece en No en todos los niveles, como inquilino, cola y programación de grabación, la llamada no se graba.
Además, otras configuraciones de grabación, como Continuar durante la transferencia, Pausar, Reanudar habilitado y Pausar duración, etc., se siguen aplicando en función de la jerarquía existente, como el inquilino, la cola o el nivel de programación de grabación.
Variables de salida
Esta actividad no tiene variables de salida.
Registrar actividad
La actividad Grabar registra la entrada de voz o la expresión de los llamantes a los que se puede hacer referencia en el mismo flujo de llamada. Esta actividad solo está disponible para clientes que utilizan la plataforma multimedia Next Generation. El sistema almacena los archivos de audio grabados sólo durante la llamada, después de lo cual esos archivos se eliminan automáticamente del sistema. Actualmente, los archivos de audio grabados están en un formato no cifrado. No recomendamos grabar información confidencial con esta función.
Si no ve la actividad Grabar, póngase en contacto con el Soporte de Cisco para activar el indicador de función correspondiente.
No utilice la actividad Grabar como parte de flujos de eventos, especialmente después del evento Agente desconectado. Al agregar actividad de grabación en el flujo de eventos, se eliminan los archivos de audio que se graban a través del módulo de administración de grabaciones de Webex Contact Center.
| 1 |
Inicie sesión en Control Hub, elija Servicios > Contact Center > Flujos. | ||||||||||||||||||||||||
| 2 |
Haga clic en Administrar flujos y, a continuación, haga clic en Crear flujos. | ||||||||||||||||||||||||
| 3 |
En el campo Nombre de flujo , introduzca un nombre único y haga clic en Iniciar flujo de construcción. Se abrirá la ventana Diseñador de flujo. | ||||||||||||||||||||||||
| 4 |
Arrastre y suelte la actividad Grabar desde la Biblioteca de actividades hasta el lienzo de flujo principal. | ||||||||||||||||||||||||
| 5 |
En General Settings (Configuración general), realice las siguientes acciones:
| ||||||||||||||||||||||||
| 6 |
En Configuración de registro, configure los siguientes campos:
| ||||||||||||||||||||||||
| 7 |
En la sección Variables de salida, vea las siguientes variables:
Puede utilizar la variable de salida Record_audioFileData en actividades como Reproducir mensaje , Menú y Recopilar dígitos en un flujo de llamada. Esta variable de salida se puede configurar como una variable de audio en la configuración de Prompt de las IVR actividades para reproducir el audio grabado a los llamantes. El valor de la variable puede tener la forma de una expresión de guijarros: Puede utilizar la variable de salida Record_audioFileData en la actividad Solicitud HTTP para cargar el audio grabado en el servidor o API externo de terceros. Esto se puede hacer eligiendo el Tipo de contenido como Archivo y la variable de salida de actividad Grabar en el menú desplegable Contenido en el Cuerpo de la solicitud. En la tabla siguiente se enumeran los códigos de error y las descripciones de la actividad Grabar:
|
Establecer anuncio
Una actividad Establecer anuncio configura los anuncios que se reproducen durante la conexión de llamada a un agente. Cuando está habilitado, puede configurar un mensaje pregrabado como mensaje de cumplimiento con información legal, saludo personalizado del agente o ambos. Puede utilizar esta actividad tanto para llamadas entrantes como salientes.
Para flujos entrantes: configure la actividad de anuncios antes de la actividad de contacto en cola para obtener un rendimiento óptimo. Como alternativa, puede configurarlo dentro del evento de marcado previo en un flujo de eventos.
Para flujos salientes: la actividad de anuncio debe configurarse dentro del evento previo a la marcación. Asegúrese de que la actividad Establecer identificador de llamadas sea la actividad del terminal para el evento previo al marcado.
La actividad Establecer anuncio admite dos tipos de anuncios:
Mensaje de cumplimiento
El mensaje de cumplimiento se usa cuando es necesario reproducir un mensaje legal al inicio de la interacción entre el llamante y el agente. Esto podría ser en referencia a la llamada que se está grabando u otro mensaje importante.
Antes de usar el mensaje de cumplimiento, un administrador debe cargar los mensajes de cumplimiento en Archivos de audio en el Centro de control, en el almacén de solicitudes. Para obtener más información, consulte Administrar indicaciones de audio en Administrar archivos deaudio.
Los archivos de audio deben cargarse en formato WAV como audio mono con una frecuencia de muestreo de 8Khz y codificación como u-law de 8 bits.
Para configurar el mensaje de cumplimiento, active la opción Activar mensaje de cumplimiento en el diseñador de flujos.
Elija el archivo de audio requerido que contiene el mensaje de cumplimiento de la lista desplegable.
Algunas consideraciones importantes para el mensaje de cumplimiento incluyen:
- El mensaje de cumplimiento es escuchado tanto por el llamante como por el agente.
- El mensaje de cumplimiento se reproduce sólo una vez por llamada.
- El mensaje de cumplimiento se incluye en las grabaciones de llamadas.
- El mensaje de cumplimiento admite los siguientes escenarios de llamada:
Situación
Mensaje de cumplimiento
Llamada entrante
Sí
CCB
Sí
Marcación externa
Sí
Campañas salientes
Sí
Transferencia ciega (Cola/Agente/EP)
No aplicable
Consultar
No
Consultar traslado
No
Saludo del agente
El saludo del agente permite que un saludo grabado del agente se reproduzca al inicio de una interacción entre el autor de la llamada y el agente. Esto podría incluir una bienvenida a la persona que llama, la identificación del agente y otra información contextual relevante, entregando así una introducción clara, a buen ritmo y apropiada para el idioma.
Los agentes graban los saludos y se los proporcionan a los administradores o supervisores. A continuación, cargan y etiquetan estos saludos mediante la vista mejorada de administración de mensajes del Centro de control, en el almacén de saludos. Para obtener más información, consulte Administrar saludo personal del agente en Administrar archivos de audio.
Los archivos de audio deben cargarse en formato WAV como audio mono con una frecuencia de muestreo de 8Khz y codificación como u-law de 8 bits.
Los agentes pueden requerir varios saludos cuando sirven colas para diferentes organizaciones. Es posible que deseen personalizar los saludos con el nombre de la organización. Las etiquetas de atributo solucionan esto al permitir que un administrador o supervisor etiquete un saludo con un atributo que el sistema coincida en un flujo al procesar una llamada.
Cuando activa la opción Activar saludo del agente, el saludo del agente asignado se reproduce automáticamente para la persona que llama, si está disponible en el almacén de saludos personales del Centro de control.
La actividad selecciona el saludo del agente en función de la combinación del agente asignado a la llamada y una etiqueta de atributo opcional. Si no se especifica la etiqueta de atributo, la actividad reproduce el saludo predeterminado del agente.
Por ejemplo,
- Si un agente asignado tiene un saludo predeterminado (un saludo sin etiqueta de atributo), el sistema reproduce ese saludo.
- Si un agente asignado tiene un saludo con la etiqueta
de atributo VIP, el sistema reproduce el saludo del agente asignado etiquetado con elatributo VIP. - Si no existe una combinación de agente/atributo asignada coincidente, no se reproduce ningún saludo.
La etiqueta de atributo se puede rellenar con texto estático o una expresión. Si se usa texto estático, el valor debe coincidir con un atributo creado en el Centro de control al cargar archivos de saludo del agente. Las expresiones se pueden introducir utilizando variables de flujo definidas en las propiedades de flujo global, encerradas en llaves. Por ejemplo, en la expresión {{ENG}}_{{VIP}}, la variable {{ENG}} se leería como que tiene valor eng, la variable {{VIP}} se leería como que tiene valor vip y el valor final calculado se leería como eng_vip.
Algunas consideraciones importantes para el saludo del agente incluyen:
- El saludo personal del agente es escuchado tanto por el llamante como por el agente.
- El saludo personal del agente se incluye en las grabaciones de llamadas.
- El mensaje de cumplimiento admite los siguientes escenarios de llamada:
Situación
Saludo del agente
Llamada entrante
Sí
CCB
Sí
Marcación externa
No
Campañas salientes
No
Transferencia ciega (Cola/Agente/EP)
Sí
Consultar
No
Consultar traslado
No
General Settings (Configuración general)
|
Parámetro |
Descripción |
|---|---|
|
Etiqueta de actividad |
Introduzca un nombre para la actividad. |
|
Descripción de la actividad |
(Opcional) Introduzca una descripción para la actividad. |
Actividades en control de flujo
Flujo inicial
La actividad Flujo inicial aparece en el lienzo Flujo principal de forma predeterminada. No puede eliminar la actividad Start Flow. Esta actividad indica el evento que desencadena este flujo. Esta actividad determina cómo se puede usar el flujo y los tipos de actividades que están disponibles para la configuración.
El único evento desencadenante de flujo disponible actualmente es NewPhoneContact. El sistema desencadena este evento cuando una nueva llamada llega a un punto de entrada de telefonía en el centro de contacto. Puede usar flujos desencadenados por el evento NewPhoneContact en Estrategias de enrutamiento de punto de entrada. El evento desencadenante de flujo está seleccionado actualmente de forma predeterminada y no se puede editar. Se expondrán eventos adicionales en el futuro.
La actividad Flujo inicial se etiqueta automáticamente con el nombre del evento desencadenante de flujo seleccionado. Esto le permite ver rápidamente qué tipo de flujo se está construyendo.
Variables de salida
El número y el tipo de variables de salida asociadas con la actividad de flujo inicial dependen del evento desencadenante de flujo seleccionado. Estas variables almacenan datos que se capturan en el momento en que se activa el flujo. Por ejemplo, las variables de salida que se describen a continuación se exponen a través del evento NewPhoneContact .
Utilice estas variables en actividades posteriores para controlar la secuencia de flujo.
-
NewPhoneContact.ANILa identificación automática de números (ANI) es una característica de una red de telecomunicaciones para determinar automáticamente el número de teléfono de origen de una llamada. Esta variable almacena el número de teléfono del llamante que desencadenó el
evento NewPhoneContact. -
NewPhoneContact.DNISEl Servicio de identificación de números marcados (DNIS) es un servicio que identifica el número de teléfono marcado originalmente de una llamada. Esta variable almacena el número de teléfono que la persona que llama marcó para desencadenar el
evento NewPhoneContact. -
NewPhoneContact.InteractionIDIdentificador único de centro de contacto Webex asociado a cada interacción desencadenada por el
evento NewPhoneContact.Puede mostrar el ID de interacción en el escritorio. Para obtener más información, vea Ejemplo: Mostrar ID de interacción en el escritorio en la sección Crear variables de flujo personalizadas .
-
NewPhoneContact.PSTNRegionRegión RTC configurada en la asignación de punto de entrada (EP) - Número de marcado (DN) para servicios multimedia de voz regionales. Esta variable solo se admite en la plataforma de voz Next Generation.
-
NewPhoneContact.FlowVersionLabelEtiqueta de versión del flujo que se genera durante la ejecución del flujo. Los desarrolladores de Flow pueden crear diferentes comportamientos para diferentes versiones de flujo, como 'Dev', 'Test', 'Live' y 'Latest'. Con la
variable NewPhoneContact.FlowVersionLabel, los desarrolladores pueden modificar la lógica de flujo dinámicamente accediendo a las etiquetas de versión dentro del flujo. -
NewPhoneContact.FlowIdIdentificador único del flujo que se está ejecutando.
-
NewPhoneContact.EntryPointIdIdentificador único del punto de entrada que inicia el flujo.
-
NewPhoneContact.OrgIdIdentificador único de la organización.
Flujo final
El flujo final es una actividad de terminación que marca el final de una ruta de flujo. Puede usar cualquier número de actividades de flujo final para construir el flujo y asegurarse de que todas las rutas de flujo finalicen.
No uses la actividad Flujo final en un flujo de IVR. El uso de End Flow con IVR puede provocar aire muerto y que la llamada no se desconecte.
Puedes darle a cada actividad una etiqueta y una descripción únicas.
| Parámetro | Descripción |
|---|---|
|
Etiqueta de actividad |
Introduzca un nombre para la actividad. |
|
Descripción de la actividad |
(Opcional) Introduzca una descripción para la actividad. |
Establecer variable
Utilice la actividad Establecer variable para establecer valores en variables. Puede modificar los valores de las variables en función de sus requisitos o de acuerdo con el flujo.
Puede configurar varias variables dentro de una única actividad Establecer variable. Esto elimina la necesidad de configurar varias actividades individuales de establecer variables en el lienzo, lo que permite a los desarrolladores de flujos crear y modificar flujos más rápido.
Especifique el tipo de variable que desea seleccionar. Para obtener más información, consulte Variables personalizadas y variables predefinidas .
Puede configurar una ruta de acceso de control de errores (error no definido) para controlar los errores del sistema que pueden producirse durante la ejecución del flujo. Para obtener más información, consulte Configurar el control de errores. Si no configura la ruta de acceso de control de errores, el controlador de errores global controla el error de ejecución de flujo.
Las siguientes secciones permiten configurar la actividad Establecer variable:
-
General settings (Configuración general)
General settings (Configuración general)
|
Parámetro |
Descripción |
|---|---|
|
Etiqueta de actividad |
Introduzca un nombre para la actividad. |
|
Descripción de la actividad |
(Opcional) Introduzca una descripción para la actividad. |
Configuración de variables
|
Parámetro |
Descripción |
|---|---|
|
Variable |
Seleccione la variable en la lista desplegable. Solo puede establecer variables de flujo personalizadas en valores personalizados. Las variables predefinidas tienen valores fijos según lo dictado por la ejecución del flujo. |
|
Valor variable | Haga clic en el botón de opción Establecer valor para establecer la variable en un valor específico. El tipo de campo de entrada cambia según el tipo de datos de la variable seleccionada. Para obtener más información sobre los tipos de datos de variables, consulte Crear variables de flujo personalizadas. Si el valor es una cadena, puede introducir texto básico o una expresión.Para introducir una expresión, use la Haga clic en el botón de opción Establecer como variable para establecer el valor de la variable en el valor de otra variable del flujo. Seleccione una variable de la lista desplegable. Todas las variables del flujo están disponibles para su selección. |
|
Agregar nuevo | Haga clic en Agregar nuevo para agregar nuevas variables. Defina la variable y el valor de la variable. No incluya expresiones complejas al configurar varias variables dentro de una sola actividad Establecer variable. Puede configurar hasta 10 variables dentro de una sola actividad Establecer variable. Puede reordenar las variables dentro de la actividad Establecer variable. |
Solicitud BRE
Utilice la actividad BRE Request para recuperar los datos del motor de reglas de negocio (BRE) de su organización para usarlos en el flujo. La actividad BRE Request utiliza protocolos HTTP estándar para obtener datos del BRE.
Las siguientes secciones le permiten configurar la actividad de solicitud de BRE:
General Settings (Configuración general)
|
Parámetro |
Descripción |
|---|---|
|
Etiqueta de actividad |
Introduzca un nombre para la actividad. |
|
Descripción de la actividad |
(Opcional) Introduzca una descripción para la actividad. |
Parámetros de consulta
Como parte de la solicitud BRE, puede pasar los parámetros proporcionados en la llamada API al BRE. En las columnas Clave-Valor, puede especificar la clave de la consulta y el valor asociado que desea enviar junto con la consulta. También puede utilizar la sintaxis de llaves dobles para pasar valores variables.
La actividad BRE tiene un parámetro de consulta predefinido: contexto. Este parámetro de consulta se pasa en la llamada API al BRE.
El TenantID se inyecta automáticamente como parámetro y no es necesario configurarlo.
|
Parámetro |
Descripción |
|---|---|
|
Contexto |
Contiene el motivo de la solicitud. Este parámetro obligatorio no se puede editar ni eliminar. Este parámetro debe contener el mismo valor que el valor especificado en el contexto |
|
ANI |
Contiene el número de teléfono de origen de la llamada. Se trata de un parámetro predeterminado que puede editar o eliminar en función de la configuración de reglas del BRE. Un valor de muestra para ANI es |
|
Tiempo de espera de respuesta | Especifica el tiempo de espera de conexión para la solicitud BRE. El valor predeterminado es 2000 milisegundos. |
|
Número de reintentos |
Especifica el número de veces que se intenta la solicitud BRE después de un error. Este parámetro se utiliza si el código de estado es 5xx; por ejemplo, 500 o 501. |
Para agregar un parámetro de consulta, haga clic en Agregar nuevo. Esto agrega una fila donde puede ingresar los pares de valores clave. Puede agregar tantos parámetros de consulta como sea necesario como parte de la solicitud BRE.
Configuración de análisis
Esta sección le permite analizar la respuesta de la solicitud BRE en diferentes variables:
|
Parámetro |
Descripción |
|---|---|
|
Variable de respuesta |
Elija una variable a la que desee extraer una sección determinada del objeto de respuesta BRE Request. Puede elegir solo variables de flujo personalizadas en la lista desplegable. |
|
Expresión de ruta de acceso |
Defina la expresión Path para analizar el objeto de respuesta. Según el tipo de estructura de datos del objeto de respuesta y los casos de uso para extraer un subconjunto de esa información, la expresión Path varía. Los datos se normalizan a una jerarquía de objetos antes de la ejecución de la expresión de ruta, por lo que JSONPath se utiliza en el objeto de respuesta independientemente del tipo de contenido configurado. |
Variables de salida
La solicitud BRE devuelve dos variables de salida:
-
BRERequest1.httpResponseBody: devuelve el cuerpo de respuesta para la solicitud BRE. -
BRERequest1.httpStatusCode: Devuelve el código de estado de la solicitud BRE.Estos códigos de respuesta se clasifican en las siguientes categorías:
-
Respuestas informativas (100–199)
-
Respuestas exitosas (200–299)
-
Redirecciones (300–399)
-
Errores del cliente (400–499)
-
Errores de servidor (500–599)
-
Formatos de tipo de contenido
En los ejemplos siguientes se describen ejemplos de formatos de tipo de contenido de entrada y la respuesta JSON.
Tipo de contenido XML
Utilice esta herramienta para convertir XML al formato JSONhttps://codeshack.io/xml-to-json-converter/.
XML Formato de entrada:
<nota> <a>Tove</a> <desde>Jani</desde> <encabezado>Recordatorio</encabezado> <cuerpo>Aplicación de prueba</body> </note> Respuesta normalizada de datos/JSON
{ "note": { "to": "Tove", "from": "Jani", "heading": "Reminder", "body": "Test application" } } Ejemplo de expresión de ruta JSON: Use $.note.from para obtener el valor como Jani.
Tipo de contenido TOML
Utilice esta herramienta para convertir TOML a formato JSONhttps://www.convertjson.com/toml-to-json.htm.
Formato de entrada TOML:
title = "TOML Example" [owner] name = "Tom Preston-Werner" dob = 1979-05-27T07:32:00-08:00 Respuesta normalizada de datos/JSON
{ "title": "TOML Example", "owner": { "name": "Tom Preston-Werner", "dob": "1979-05-27T15:32:00.000Z" } } Ejemplo de expresión de ruta JSON: Use $.owner.name para obtener el valor como 'Tom Preston-Werner'.
Tipo de contenido YAML
Utilice esta herramienta para convertir YAML a formato JSONhttps://www.convertjson.com/yaml-to-json.htm.
Formato de entrada YAML:
# Un registro de empleado martin: nombre: Martin D'vloper trabajo: Habilidad de desarrollador: Elite Respuesta normalizada de datos/JSON
{ "martin": { "name": "Martin D'vloper", "job": "Developer", "skill": "Elite" } } Ejemplo de expresión de ruta JSON: Use $.martin.job para obtener el valor Developer.
Tipo de contenido JSON
Utilice el evaluador de expresiones JSONhttps://jsonpath.com/.
Formato de entrada JSON:
{ "martin": { "name": "Martin D'vloper", "job": "Developer", "skill": "Elite" } } Respuesta normalizada de datos/JSON
{ "martin": { "name": "Martin D'vloper", "job": "Developer", "skill": "Elite" } } Ejemplo de expresión de ruta JSON: Use $.martin.job para obtener el valor Developer.
Solicitud HTTP
La actividad Solicitud HTTP obtiene información de un origen de datos externo, como un CRM, mediante protocolos HTTP estándar.
Los atributos Basic Auth y OAuth 2.0 son compatibles con los extremos autenticados.
Las secciones siguientes permiten configurar la actividad de solicitud HTTP:
-
General settings (Configuración general)
General settings (Configuración general)
|
Parámetro |
Descripción |
|---|---|
|
Etiqueta de actividad |
Escriba un nombre para la actividad Solicitud HTTP. |
|
Descripción de la actividad |
(Opcional) Introduzca una descripción para la actividad. |
Configuración de solicitud HTTP
|
Parámetro |
Descripción |
|---|---|
|
Usar punto de enlace autenticado |
Permite realizar una solicitud HTTP a un extremo autenticado. De forma predeterminada, este botón de alternancia está activado. |
|
Conector |
Elija el conector en la lista desplegable. La lista desplegable muestra el nombre de los conectores configurados en el Centro de control. El conector proporciona una ubicación común para almacenar las credenciales del servicio al que desea acceder. Por ejemplo, Salesforce Connector valida y permite la conectividad con la cuenta de Salesforce. A continuación, puede hacer referencia a este conector desde la actividad Solicitud HTTP para realizar una solicitud. Esto esencialmente crea la sección de dominio de la URL. Para configurar un conector en el Centro de control, consulte el artículo Configurar conectores de integración para Webex centro de contacto. |
|
Ruta de solicitud |
Introduzca la ruta de la solicitud para la solicitud HTTP. Este campo aparece cuando el botón de alternancia Usar punto final autenticado está activado. |
|
Solicitar URL |
Define la URL de solicitud que abarca tanto las rutas de dominio como las de solicitud para puntos finales no autenticados. Este campo aparece cuando el botón de alternancia Usar punto final autenticado está desactivado. |
|
Tipos de método: GET, POST, PUT, PATCH, DELETE, OPTIONS, HEAD |
Define la actividad de solicitud HTTP que admite los siguientes métodos populares:
|
|
Parámetros de consulta | Define los parámetros que se pasan como parte de la solicitud HTTP. El servidor web proporciona estos parámetros adicionales para usar, por ejemplo, para realizar una solicitud GET. En las columnas Clave-Valor, escriba la clave de la consulta y el valor asociado que debe enviar con la consulta. Los parámetros son una lista de pares clave-valor que se separan con el símbolo de y comercial (&). También puede utilizar los valores de variable de la sintaxis de llaves dobles para pasar valores de variable. Por ejemplo, si desea obtener el saldo de la cuenta de un cliente en función de la ANI, en función de las API del servicio de almacén de datos, la clave y el valor pueden ser: Clave: Valor: |
|
Encabezados de solicitud HTTP |
Define los encabezados HTTP que permiten al cliente pasar información adicional con una solicitud HTTP. Los encabezados de solicitud como Accept, Accept‐* o If‐* permiten realizar solicitudes condicionales junto con otros encabezados como Cookie y User‐Agent. Por ejemplo, como parte de una solicitud GET, use: Para agregar un encabezado HTTP, haga clic en Agregar nuevo. Esto agrega una fila donde puede ingresar los pares clave-valor respectivos. Puede agregar tantos encabezados HTTP como sea necesario como parte de la solicitud HTTP. |
|
Tipo de contenido |
Especifica el tipo de contenido esperado del cuerpo de la solicitud. Los tipos de contenido admitidos incluyen:
|
Cuerpo de la solicitud Valor |
Especifica los bytes de datos transmitidos en un mensaje de transacción HTTP, inmediatamente después de los encabezados, si los hay. En ciertos tipos de solicitudes HTTP, como una solicitud POST o PUT, puede enviar un cuerpo de solicitud que especifique el contenido que se va a actualizar en el recurso de destino.
|
|
Tiempo de espera de respuesta |
Especifica el tiempo de espera de conexión para la solicitud HTTP. El valor predeterminado se establece en 2000 milisegundos, sin embargo, puede tener cualquier valor ilimitado. |
|
Número de reintentos |
Especifica el número de veces que se intenta la solicitud HTTP después del error. El reintento de servicio no está disponible. Puede dar cualquier valor ilimitado para el número de reintentos. Este parámetro se utiliza si el código de estado es 5xx; por ejemplo, 500 o 501. |
Configuración de análisis
Esta sección le permite analizar la respuesta generada a partir de la solicitud HTTP en diferentes variables. Esta configuración es opcional porque no todos los escenarios de solicitud HTTP requieren análisis.
|
Parámetro |
Descripción |
|---|---|
|
Tipo de contenido |
Especifica el tipo de contenido esperado del cuerpo de la respuesta. Los tipos de contenido incluyen: JSON TOML XML YAML son los tipos de contenido admitidos. |
|
Variable de salida |
Elija una variable para contener los datos de una sección específica del objeto de respuesta HTTP Request. |
|
Expresión de ruta de acceso |
Defina la expresión Path para analizar el objeto de respuesta. Según la estructura de datos del objeto de respuesta y el motivo para extraer un subconjunto de información, la expresión Path varía. Los datos se normalizan a una jerarquía de objetos antes de la ejecución de la expresión de ruta, por lo que JSONPath se utiliza en el objeto de respuesta independientemente del tipo de contenido configurado. |
Variables de salida
La solicitud HTTP devuelve las siguientes variables de salida:
-
HTTPRequest1.httpStatusCode: Devuelve el código de estado de HTTP.Estos códigos de respuesta se clasifican en cinco categorías principales:
-
Respuestas informativas (100–199)
-
Respuestas exitosas (200–299)
-
Redirecciones (300–399)
-
Errores del cliente (400–499)
-
Errores de servidor (500–599)
-
-
HTTPRequest1.httpResponseBody: devuelve el cuerpo de respuesta de la solicitud HTTP. -
HTTPRequest1.httpResponseHeaders: devuelve la información del encabezado de la respuesta.
Formatos de tipo de contenido
En los ejemplos siguientes se describen ejemplos de formatos de tipo de contenido de entrada y la respuesta JSON.
Tipo de contenido XML
Utilice esta herramienta para convertir XML al formato JSONhttps://codeshack.io/xml-to-json-converter/.
XML Formato de entrada:
<nota> <a>Tove</a> <desde>Jani</desde> <encabezado>Recordatorio</encabezado> <cuerpo>Aplicación de prueba</body> </note> Respuesta normalizada de datos/JSON
{ "note": { "to": "Tove", "from": "Jani", "heading": "Reminder", "body": "Test application" } } Ejemplo de expresión de ruta JSON: Use $.note.from para obtener el valor como Jani.
Tipo de contenido TOML
Utilice esta herramienta para convertir TOML a formato JSONhttps://www.convertjson.com/toml-to-json.htm.
Formato de entrada TOML:
title = "TOML Example" [owner] name = "Tom Preston-Werner" dob = 1979-05-27T07:32:00-08:00 Respuesta normalizada de datos/JSON
{ "title": "TOML Example", "owner": { "name": "Tom Preston-Werner", "dob": "1979-05-27T15:32:00.000Z" } } Ejemplo de expresión de ruta JSON: Use $.owner.name para obtener el valor como 'Tom Preston-Werner'.
Tipo de contenido YAML
Utilice esta herramienta para convertir YAML a formato JSONhttps://www.convertjson.com/yaml-to-json.htm.
Formato de entrada YAML:
# Un registro de empleado martin: nombre: Martin D'vloper trabajo: Habilidad de desarrollador: Elite Respuesta normalizada de datos/JSON
{ "martin": { "name": "Martin D'vloper", "job": "Developer", "skill": "Elite" } } Ejemplo de expresión de ruta JSON: Use $.martin.job para obtener el valor Developer.
Tipo de contenido JSON
Utilice el evaluador de expresiones JSONhttps://jsonpath.com/.
Formato de entrada JSON:
{ "martin": { "name": "Martin D'vloper", "job": "Developer", "skill": "Elite" } } Respuesta normalizada de datos/JSON
{ "martin": { "name": "Martin D'vloper", "job": "Developer", "skill": "Elite" } } Ejemplo de expresión de ruta JSON: Use $.martin.job para obtener el valor Developer.
Configuración de espera de actividad
En ciertos casos, si una respuesta HTTP experimenta un retraso notable, la persona que llama experimenta un período de silencio. Para mitigar este escenario, es factible cargar un archivo de audio. Este archivo se reproducirá al autor de la llamada durante el intervalo de recuperación de la respuesta HTTP. Además, es posible configurar la duración del retraso antes de que se reproduzca este audio.
| Parámetro | Descripción |
|---|---|
| Habilitar audio en espera | Alterne esta configuración para reproducir el archivo de audio seleccionado en un bucle continuo, lo que garantiza una reproducción ininterrumpida mientras el sistema recupera la respuesta HTTP. |
| Archivo de audio |
Elija un archivo de audio. El sistema reproduce este archivo de audio al autor de la llamada para llenar el silencio mientras recupera una respuesta HTTP. |
| Demorar |
Establezca el valor del tiempo de retardo en milisegundos según los requisitos. El valor predeterminado está preestablecido en 2000 milisegundos. |
Es mejor mantener la configuración de retraso por encima de 2 segundos e intentar optimizar el tiempo de respuesta de la consulta HTTP. Esto garantiza que el audio no se reproduzca innecesariamente y, al mismo tiempo, garantiza un retraso mínimo para que el aire muerto llegue a la persona que llama.
Analizar
Utilice la actividad Parse para extraer información del objeto de datos. La actividad Parse toma la cadena de entrada (JSON, TOML, XML y YAML) y la convierte en una estructura JSON basada en los datos especificados. A continuación, puede asignar la estructura JSON a una variable mediante una expresión de ruta JSON.
Puede configurar una ruta de acceso de control de errores (error no definido) para controlar los errores del sistema que pueden producirse durante la ejecución del flujo. Para obtener más información, consulte Configurar el control de errores.
Las secciones siguientes permiten configurar la actividad Analizar:
General Settings (Configuración general)
|
Parámetro |
Descripción |
|---|---|
|
Etiqueta de actividad |
Introduzca un nombre para la actividad. |
|
Descripción de la actividad |
(Opcional) Introduzca una descripción para la actividad |
Configuración de análisis
|
Parámetro |
Descripción |
|---|---|
|
Variable de entrada |
Especifica la variable que almacena el objeto de datos que se va a utilizar para el análisis. |
|
Tipo de contenido |
Especifica el tipo de contenido esperado del objeto de datos. JSON, TOML, XML y YAML son tipos de contenido compatibles. |
|
Variable de salida |
Elija una variable para contener los datos de una sección específica del objeto de respuesta HTTP Request. |
|
Expresión de ruta de acceso |
Defina la expresión Path para analizar el objeto de respuesta. Según la estructura de datos del objeto de respuesta y el motivo para extraer un subconjunto de información, la expresión Path varía. Los datos se normalizan a una jerarquía de objetos antes de la ejecución de la expresión de ruta, por lo que JSONPath se utiliza en el objeto de respuesta independientemente del tipo de contenido configurado. Las expresiones de ruta deben confirmar las expresiones JSONPath de Jayway. Para obtener más información, consulte https://github.com/json-path/JsonPath. |
Formatos de tipo de contenido
En los ejemplos siguientes se describen ejemplos de formatos de tipo de contenido de entrada y la respuesta JSON.
Tipo de contenido XML
Utilice esta herramienta para convertir XML al formato JSONhttps://codeshack.io/xml-to-json-converter/.
XML Formato de entrada:
<nota> <a>Tove</a> <desde>Jani</desde> <encabezado>Recordatorio</encabezado> <cuerpo>Aplicación de prueba</body> </note> Respuesta normalizada de datos/JSON
{ "note": { "to": "Tove", "from": "Jani", "heading": "Reminder", "body": "Test application" } } Ejemplo de expresión de ruta JSON: Use $.note.from para obtener el valor como Jani.
Tipo de contenido TOML
Utilice esta herramienta para convertir TOML a formato JSONhttps://www.convertjson.com/toml-to-json.htm.
Formato de entrada TOML:
title = "TOML Example" [owner] name = "Tom Preston-Werner" dob = 1979-05-27T07:32:00-08:00 Respuesta normalizada de datos/JSON
{ "title": "TOML Example", "owner": { "name": "Tom Preston-Werner", "dob": "1979-05-27T15:32:00.000Z" } } Ejemplo de expresión de ruta JSON: Use $.owner.name para obtener el valor como 'Tom Preston-Werner'.
Tipo de contenido YAML
Utilice esta herramienta para convertir YAML a formato JSONhttps://www.convertjson.com/yaml-to-json.htm.
Formato de entrada YAML:
# Un registro de empleado martin: nombre: Martin D'vloper trabajo: Habilidad de desarrollador: Elite Respuesta normalizada de datos/JSON
{ "martin": { "name": "Martin D'vloper", "job": "Developer", "skill": "Elite" } } Ejemplo de expresión de ruta JSON: Use $.martin.job para obtener el valor Developer.
Tipo de contenido JSON
Utilice JSON Expression Evaluator https://jsonpath.com/.
Formato de entrada JSON:
{ "martin": { "name": "Martin D'vloper", "job": "Developer", "skill": "Elite" } } Respuesta normalizada de datos/JSON
{ "martin": { "name": "Martin D'vloper", "job": "Developer", "skill": "Elite" } } Ejemplo de expresión de ruta JSON: Use $.martin.job para obtener el valor Developer.
Condición
La actividad Condición representa una decisión. El flujo toma la ruta Verdadero o Falso dependiendo de si se cumple la condición.
Puede configurar una ruta de acceso de control de errores (error no definido) para controlar los errores del sistema que pueden producirse durante la ejecución del flujo. Para obtener más información, vea Flujos de eventos.
Las siguientes secciones permiten configurar los parámetros de condición y las salidas:
General Settings (Configuración general)
|
Parámetro |
Descripción |
|---|---|
|
Etiqueta de actividad |
Introduzca un nombre para la actividad. |
|
Descripción de la actividad |
(Opcional) Introduzca una descripción para la actividad. |
Expresión
Ajuste cada expresión de la siguiente manera: {{Enter Expression}}.
Ejemplo: {{HTTPRequest1.httpStatusCode == 200}}
Si utiliza una expresión sin llaves, el sistema produce un error de flujo.
|
Condición |
Descripción |
|---|---|
|
Condición |
Seleccione la condición en la lista desplegable:
|
Caso
Utilice la actividad Caso si hay múltiples posibilidades o resultados en un determinado punto de decisión en su flujo de llamadas.
Por ejemplo, puede utilizar una actividad Case para definir diferentes ventanas emergentes de pantalla para diferentes equipos de agentes en función del nombre del equipo. Cada caso se convierte en una rama desde la que se definen las rutas adecuadas. El flujo continúa por la ruta que se evalúa como verdadera para una instancia particular del flujo. Cada actividad Case tiene un valor predeterminado que el sistema utiliza para cualquier caso no definido. Si ninguno de los casos es verdadero, el caso predeterminado se evalúa como verdadero y el flujo continúa a lo largo de esa rama.
Puede configurar una ruta de acceso de control de errores (error no definido) para controlar los errores del sistema que pueden producirse durante la ejecución del flujo. Para obtener más información, vea Flujos de eventos.
Las siguientes secciones le permiten configurar la actividad Caso:
General Settings (Configuración general)
|
Parámetro |
Descripción |
|---|---|
|
Etiqueta de actividad |
Introduzca un nombre para la actividad. |
|
Descripción de la actividad |
(Opcional) Introduzca una descripción para la actividad. |
Caso
|
Parámetro |
Descripción |
|---|---|
|
Variable |
Elija una variable contra la cual desea evaluar los diferentes casos. Seleccione la variable en la lista desplegable. |
|
Expresión |
Introduzca una expresión para evaluar los distintos casos. Utilice la sintaxis de Pebble Template para definir la expresión. Para obtener más información sobre la sintaxis de la plantilla Pebble, consulte Sintaxis de la plantilla Pebble. |
|
Caso |
Define los diferentes casos que se van a comparar con la variable o expresión. Puede agregar hasta 20 declaraciones de casos por actividad. Haga clic en Agregar nuevo para agregar un nuevo bloque de sentencia case para comparar con un valor estático, una variable o una expresión. Si usas una variable o expresión, usa la sintaxis de la plantilla Pebble. Para obtener más información sobre la sintaxis de la plantilla Pebble, consulte Sintaxis de la plantilla Pebble. |
|
Salida |
Descripción |
|---|---|
|
Verdadero |
Ruta a seguir si se cumple la condición. |
|
Falso |
Ruta a seguir si no se cumple la condición. |
Goto
El encadenamiento de flujo le brinda la capacidad de encadenar múltiples flujos. Para lograr el encadenamiento de flujo, puede agregar la actividad de terminación GoTo al lienzo e indicar si el flujo de corriente debe ir a un punto de entrada u otro flujo. Para obtener más información, vea Vincular flujos múltiples (encadenamiento de flujo).
Si la biblioteca de actividades no muestra la actividad GoTo, póngase en contacto con el Soporte de Cisco para habilitar el indicador de función correspondiente.
Puede configurar una ruta de acceso de control de errores (error no definido) para controlar los errores del sistema que pueden producirse durante la ejecución del flujo. Para obtener más información, vea Flujos de eventos.
Las secciones siguientes permiten configurar la actividad GoTo:
General Settings (Configuración general)
|
Parámetro |
Descripción |
|---|---|
|
Etiqueta de actividad |
Introduzca un nombre para la actividad. |
|
Descripción de la actividad |
(Opcional) Introduzca una descripción para la actividad. |
Configuración de destino de flujo
Puede modificar la experiencia del llamante en función del tiempo (si entrega la llamada a un punto de entrada) o para reutilizar un único flujo en varios escenarios (si transfiere la llamada a un flujo).
Según la opción GoTo, las variables de flujo se transmiten desde el flujo actual de la siguiente manera:
-
Ir al punto de entrada: las variables de flujo personalizadas y las variables globales con el mismo nombre y tipo de datos se copian del flujo actual al flujo asociado al punto de entrada.
-
Ir a flujo: Las variables de flujo que se configuran en la sección Asignación de variables se copian del flujo actual al nuevo flujo.
| Parámetro | Descripción |
|---|---|
| Ir al punto de entrada |
Seleccione esta opción si el flujo de corriente debe ir a un punto de entrada. En el cuadro combinado, introduzca el punto de entrada si la lógica de flujo debe cambiar en función de la estrategia de enrutamiento activa en el momento de la transferencia. Las variables de flujo personalizadas y las variables globales con el mismo nombre y tipo de datos se copian del primer flujo al nuevo flujo asociado al punto de entrada. Solo se muestran los puntos de entrada de telefonía que se crean en el Centro de control de Webex Contact Center. Punto de entrada estático: Seleccione un punto de entrada de la lista de puntos de entrada preconfigurados. Solo son válidos los puntos de entrada del mismo tipo de canal. Punto de entrada dinámico: elija una variable que se asigne a un ID de punto de entrada válido desde el Centro de control. Solo son válidos los puntos de entrada del mismo tipo de canal. |
| Ir a Flujo |
Seleccione esta opción si el flujo de corriente debe ir a otro flujo. En el cuadro combinado, elija el flujo de destino en la lista desplegable. La lista desplegable de destinos enumera sólo los flujos publicados. Puede ver el flujo deseado en una pestaña separada. Para ver un flujo, puede hacer clic en la opción Ver que aparece mientras selecciona un flujo de la lista o hacer clic en la opción Ver flujo seleccionado después de haber seleccionado un flujo en la opción Ir al flujo. Puede asignar manualmente variables en dos flujos en la sección Asignación de variables de flujo. Flujo estático: Seleccione un flujo de la lista de flujos preconfigurados. Flujo dinámico: elija una variable que se asigne a un ID de flujo válido. Puede ubicar el ID de flujo en la Configuración de flujo en el panel Configuración general. |
Mapeo de variables de flujo
Si elige la opción Ir al flujo, se muestra la sección Asignación de variables de flujo . Las variables de flujo y las variables globales con el mismo nombre y el mismo tipo de datos entre flujos se asignan automáticamente. Esta función le ayuda a editar, eliminar o agregar más asignaciones variables entre el flujo actual y el flujo de destino.
No se pueden asignar variables para flujos en una actividad GoTo cuando se usan flujos variables. Solo puede asignar variables a destinos de flujo estático. Consulte la tabla siguiente para conocer el comportamiento de la asignación de variables con flujos variables.
Cuando asigna una variable JSON de un flujo principal al flujo de destino en la actividad GoTo, almacene la salida JSON en otra variable, como una cadena o cualquier otro tipo de variable, y asígnela al mismo tipo de variable en el flujo de destino.
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Parámetro |
Descripción |
|---|---|
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Asignar variables actuales |
Enumera todas las variables de flujo y variables globales del flujo actual. Puede asignar la misma variable a varias variables en el flujo de destino. En el cuadro combinado, introduzca la variable que se va a asignar. |
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A la variable de destino |
Lista de todas las variables de flujo y variables globales en el flujo de destino que se copiarán del flujo actual después de la entrega. En el cuadro combinado, escriba la variable asignada en el flujo de destino. Puede asignar las variables en el flujo de destino solo una vez, mientras que puede asignar las variables en el flujo actual varias veces. |
Para agregar, editar o eliminar asignaciones de variables:
-
Para editar una asignación de variables, elija el flujo adecuado en la lista desplegable.
Después de elegir una variable en las listas desplegables Asignar variables actuales o A variable de destino, la otra lista desplegable muestra sólo las variables del mismo tipo de datos.
Por ejemplo, si selecciona
customerIdde tipoIntegeren la lista desplegable Asignar variables actuales, la lista desplegable A variable de destino muestra sólo variables de tipoIntegeren el nuevo flujo. -
Haga clic en el icono Eliminar para eliminar una asignación de variable.
-
Haga clic en Agregar nuevo para agregar una nueva asignación de variables. Elija las variables que desea asignar en las listas desplegables Asignar variables actuales y A variable de destino.
Detalles de la variable
La sección Detalles de la variable de flujo actual muestra todas las variables globales y de flujo del flujo actual.
La sección Detalles de la variable de flujo de destino muestra todas las variables globales y de flujo del flujo de destino.
Puede hacer clic en la etiqueta para obtener información sobre una variable. Cuando selecciona una variable para la asignación, la variable se vuelve verde, lo que le ayuda a ver lo que ya se ha asignado.
Para garantizar una accesibilidad e interacción de la información sin problemas a lo largo del ciclo de vida de la llamada, el mapeo de variables es crucial durante la ejecución del flujo. Implica la alineación estratégica de variables globales con variables de flujo visibles locales y de agente, adaptadas para tipos de flujo estático y dinámico:
El mapeo de variables es importante durante el encadenamiento de flujo. En la siguiente tabla se explican las diferencias clave entre el uso de opciones de GoTo estáticas y dinámicas.
| Estática |
GoTo Flow: Maneja las variables asignadas en la sección Flow Variable Mappings. Punto de entrada GoA: Las variables de flujo y las variables globales visibles del agente se asignan automáticamente al transferirse a un punto de entrada. |
| Dinámico |
Flujo GoTo: Las variables de flujo y las variables globales visibles del agente se asignan automáticamente. Punto de entrada GoTo: Las variables de flujo y las variables globales visibles por el agente se asignan automáticamente |
Códigos de error de actividad de Ir a
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Código de error |
Descripción del error | Explicación |
|---|---|---|
| 1 |
Código de error |
Almacena el código de error. El sistema establece este valor sólo cuando la actividad falla. |
| 2 | ErrorDescripción |
Almacena los detalles del fallo. El sistema establece este valor sólo cuando la actividad falla. |
Horario de atención
La actividad Horario comercial le permite usar horas laborables y no laborables, como días festivos, y reemplazos en su organización que se definen en el Centro de control. Puede agregar la actividad Horario comercial a un flujo y asignarla a un punto de entrada. Con esta actividad, puede consumir horas de trabajo, días festivos y anulaciones para consolidar varias estrategias de enrutamiento para todas sus programaciones en un solo flujo.
Utilice la actividad Horario comercial para programar una programación de operación en un flujo. Esta actividad determina si un determinado horario está activo en un momento dado y enruta la ejecución del flujo en consecuencia.
Los administradores pueden administrar entidades de horario comercial desde el Centro de control. Para obtener más información, consulte Configurar horario comercial.
Puede configurar una ruta de acceso de control de errores (error no definido) para controlar los errores del sistema que pueden producirse durante la ejecución del flujo. Para obtener más información, consulte Configurar el control de errores.
Las siguientes secciones permiten configurar la actividad Horario comercial:
-
General settings (Configuración general)
General settings (Configuración general)
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Parámetro |
Descripción |
|---|---|
|
Etiqueta de actividad |
Introduzca un nombre para la actividad. |
|
Descripción de la actividad |
(Opcional) Introduzca una descripción para la actividad. |
Detalles de la programación
En la sección Detalles de programación , puede seleccionar una hora hábil de la lista desplegable para definir cuándo se ejecutan diferentes rutas del flujo. Horario indica el turno que se define en el objeto de horas de trabajo de la hora comercial elegida. El flujo se ejecuta principalmente en función del marco de tiempo definido en el turno de la hora comercial elegida. Otras entidades de horario comercial, como listas de vacaciones y anulaciones, tienen prioridad sobre las horas de trabajo si los horarios coinciden con el horario de turno actual.
-
Horario comercial estático: elija una hora comercial en el Centro de control.
-
Horario comercial variable: elija una variable que se asigne a una hora comercial válida desde el Centro de control.
La variable debe contener el identificador de horario comercial correcto obtenido del Centro de control. Si el ID no es válido, el flujo se mueve a la ruta de error.
Si alguna de las entradas de la lista ordenada está vacía, Flow Designer produce un error de validación de flujo. Debe resolver estos errores antes de publicar el flujo.
Nodos de horario comercial
Puede configurar los siguientes nodos en la actividad Horario comercial:
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Parámetro |
Descripción |
|---|---|
| Reemplaza |
Si la hora actual se define como una anulación, como en la lista Anulaciones, la actividad toma la rama Anular independientemente de los horarios de turno mencionados en las horas de trabajo elegidas. |
| Vacaciones |
Si el día actual es un día festivo tal como se define en la Lista de días festivos, la actividad toma la rama Días festivos independientemente de los horarios de turno mencionados en las horas de trabajo elegidas. |
| Horario de trabajo |
Este es el nodo principal que considera el tiempo de turno mencionado en la hora hábil seleccionada en la sección Detalles de programación. La actividad toma esta rama si la hora actual coincide con el horario de turno elegido. |
| Default (Predeterminado) |
La actividad toma la rama Predeterminada si ninguna de las anteriores se evalúa. |
Variables de salida
La actividad Horario comercial emplea las siguientes variables de salida.
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Nombre de variable |
Descripción |
|---|---|
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|
Durante la ejecución del flujo, esta variable almacena el nombre del turno definido en la hora de trabajo. |
|
|
Durante la ejecución del flujo, esta variable almacena el nombre del día festivo si el día actual es un día festivo tal como se define en la lista de días festivos. |
|
|
Durante la ejecución del flujo, esta variable almacena el nombre de la anulación que coincide con la hora actual definida en las anulaciones. |
|
|
Esta variable almacena cuál de los nodos se eligió durante la ejecución del flujo, como horas laborables, días festivos, anulación o valor predeterminado. |
Esperar
La actividad Esperar le permite pausar la ejecución del flujo durante un período especificado. Cuando configura esta actividad con el período de espera, la ejecución del flujo se detiene durante el tiempo especificado en la actividad Esperar en la ruta de ejecución.
No recomendamos el uso de la actividad Esperar cuando una sesión IVR está activa, ya que puede provocar que se agote el tiempo de espera de la sesión IVR. En tales casos, el contacto experimentará aire muerto que resultará en fallas de llamada. Recomendamos encarecidamente a los diseñadores de flujo que usen la actividad Wait en el evento CallbackFailed y especifiquen el período de espera.
La actividad Wait es de naturaleza genérica. Cuando diseña un flujo, puede colocar esta actividad después de cualquier actividad según sus requisitos. Por ejemplo, durante el reintento de devolución de llamada, esta actividad pausa la ejecución del flujo y vuelve a intentar la devolución de llamada.
Las siguientes secciones permiten configurar la actividad Esperar:
General Settings (Configuración general)
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Parámetro |
Descripción |
|---|---|
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Etiqueta de actividad |
Introduzca un nombre para la actividad Esperar. |
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Descripción de la actividad |
(Opcional) Introduzca una descripción para la actividad. |
Configuración de espera
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Parámetro |
Descripción |
|---|---|
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Duration (Duración) | Elija una duración en formato HH:MM:SS para especificar la duración del tiempo durante el cual la ejecución del flujo se detiene con un mínimo de 10 segundos y un máximo de 72 horas. Haga clic en el campo Duración para establecer la hora. Si introduce los campos minutos y segundos con más de 59, el valor predeterminado es automáticamente 59. Si establece el campo de horas en más de 72, se le pedirá que introduzca la duración entre las 00:00:10 y las 72:00:00. Actualmente hay una desviación de hasta unos pocos milisegundos mientras se ejecuta esta actividad. No utilice la actividad de espera en casos de uso que requieran alta precisión. |
Variables de salida
No hay ninguna variable de salida disponible en esta actividad.
Asignación porcentual
La actividad Asignación porcentual permite distribuir el tráfico de llamadas entre diferentes rutas de un flujo. Puede utilizar esta actividad como un mecanismo de ramificación de flujo en varias rutas de flujo y crear varias rutas de salida para asignar contactos a diferentes colas, sitios y servidores externos.
El sistema utiliza un algoritmo Weighted Round Robin (WRR) para distribuir el tráfico y esto puede crear desequilibrios. El algoritmo se restablece cada vez que publica el flujo. Se recomienda probar la ejecución del flujo antes de implementar los cambios en producción.
Tomemos un ejemplo de una distribución porcentual de 50%, 30% y 20% respectivamente para entender la distribución de 10 llamadas bajo WRR. Eventualmente, el sistema distribuirá las llamadas de manera uniforme, como 5 en la ruta de salida 1, 3 en la ruta de salida 2, 2 en la ruta de salida 3. Sin embargo, esto sucede dinámicamente de manera ajustada con los pesos de 5:3:2. Un posible resultado de la distribución es el siguiente, tomando 10 llamadas consecutivas como Path1, Path2, Path1, Path2, Path3, Path1, Path2, Path3. Es importante tener en cuenta que esta es una distribución posible y que las distribuciones de contacto se ajustan con distribuciones de carga variables.
La actividad de asignación porcentual ahora permite valores porcentuales que van de 0 a 100. Los administradores pueden utilizar la configuración 0% para crear casos de uso de centralita. Esto permite que el tráfico se desactive de forma predeterminada. Sin embargo, puede activar estas conexiones más adelante para asignar distribuciones superiores al 0%.
Además, puede agregar la actividad de asignación porcentual antes de la actividad de comentarios para configurar cómo desea administrar el tráfico de llamadas. Puede asignar el 50% de los comentarios por correo electrónico, el 30% de SMS y el 20% de la encuesta.
Del mismo modo, en un entorno geográficamente diverso, puede configurar la actividad de asignación porcentual para enviar el 10% de los contactos a Boston, el 5% a Chicago y distribuir el 85% restante a otro conjunto de ubicaciones.
Puede configurar una ruta de acceso de control de errores (error no definido) para controlar los errores del sistema que pueden producirse durante la ejecución del flujo. Para obtener más información, consulte Control de errores.
Antes de comenzar
| 1 |
En el Diseñador de flujos, arrastra y suelta la actividad de asignación porcentual desde la biblioteca de actividades hasta el lienzo principal. |
| 2 |
Haga clic en la actividad Asignación porcentual para configurar los ajustes de la actividad. |
| 3 |
En Configuración general:
|
| 4 |
En Asignación porcentual, cree las rutas de asignación necesarias. Inicialmente, el sistema establece la ruta predeterminada de asignación en 100%. Puede editar el valor porcentual y la descripción, así como agregar nuevas rutas.
La actividad de asignación porcentual tiene las siguientes variables de salida:
|
Compatibilidad con flujos de trabajo en el punto de entrada de marcado externo
Al crear flujos de trabajo para contactos de voz de marcado externo, se admiten las siguientes actividades y eventos:
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Solicitud HTTP
-
Condición
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Analizar
-
Establecer variable
-
Horario de atención
-
Flujo final
-
Pantalla emergente
-
Evento PreMarcar
Se admiten todos los controladores de eventos, según corresponda. Los controladores de eventos, como el evento PreDial, Agente ofrecido, etc., se rellenarán en función de las actividades que agregue en el flujo principal. Las variables globales y las variables locales se admiten como parte del flujo.
Las siguientes actividades no se admiten al crear flujos de trabajo para contactos de voz de marcado externo:
-
Contacto de cola
-
Cola para el agente
-
Callback (Devolución de llamada)
-
Búsqueda de cola
-
Información avanzada de cola
-
Blind Transfer (Transferencia ciega)
-
Escalar grupo de distribución de llamadas
-
IVR mensaje
Sobre la base de las actividades anteriores, el sistema apoyará con gracia las rutas de error y éxito sin problemas.
Cuando diseñe un flujo para el punto de entrada de marcado externo, no incluya una actividad de desconexión de contacto al final del flujo. Si utiliza una actividad de desconexión de contacto en el flujo, esto hace que el flujo finalice la llamada y solicite un cierre, mientras que la llamada de marcado externo está realmente activa y conectada.
Eventos
La ficha Flujos de eventos contiene los siguientes controladores de eventos que se utilizan en diferentes actividades:
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OnGlobalErrorEste evento facilita el control global de errores. El sistema desencadena este evento cuando no se configuran los vínculos de ruta de error en una actividad. Todas las actividades de gestión de llamadas y actividades de control de flujo exponen este evento. Para obtener más información, vea Flujo de trabajo de OnGlobalError.
-
AgenteRespondióEl sistema desencadena este evento cuando un agente contesta una llamada entrante e interrumpe la experiencia del contacto en una cola.
Las actividades que abren este evento son Pantalla emergente y Contacto en cola.
-
PhoneContactEndedEl sistema desencadena este evento cuando se desconecta una llamada en vivo y elimina a todos los participantes. El evento está disponible si utiliza las actividades de gestión de llamadas seleccionadas en un flujo como Pantalla emergente y Comentarios. Este evento no requiere escalar a un agente.
Cuando cree un flujo, no agregue ninguna actividad IVR después del
evento PhoneContactEnded. Durante la ejecución del flujo, el flujo no funcionará cuando agregue una actividad después de que finalice el contacto.Sólo la actividad Contacto de cola expone este evento.
-
AgenteDesconectadoEl sistema activa este evento cuando el último agente se desconecta de una llamada en vivo, dejando al cliente solo en la línea.
La actividad Contacto en cola expone este evento.
-
AgenteOfrecidoEl sistema desencadena este evento cuando se ofrece un contacto de voz a un agente. Este evento permite al desarrollador del flujo configurar varias actividades compatibles que forman parte del control de eventos. Por ejemplo, un desarrollador de flujo puede configurar una actividad Screen Pop con un evento AgentOfrecied. Esta configuración proporciona información relacionada con el cliente al agente, antes de que éste responda o responda a una llamada. Este evento está asociado con
NewPhoneContact.El
evento AgentOfferedno es compatible con campañas progresivas y, por lo tanto, no está disponible en la versión de CPA de la campaña progresiva.Puede ver las variables relacionadas en Variables de salida de eventos.
-
Error de devolución de llamadaEl sistema activa este evento cuando falla una devolución de llamada de cortesía. Este evento está disponible si usa la actividad de devolución de llamada en el flujo principal.
-
El sistema reintenta una devolución de llamada sólo cuando una devolución de llamada falla desde el extremo del contacto. La devolución de llamada falla cuando el contacto está ocupado o no está disponible, o no hay respuesta de un agente.
-
Además, la llamada falla desde el extremo del agente cuando el teléfono del agente no está disponible o el agente rechaza la llamada. La llamada vuelve a la cola y se dirige de nuevo a un agente disponible.
Para usar una devolución de llamada de reintento en un flujo, configure una variable de flujo local (mediante la actividad SetVariable) con valor 0 e incréntela según sea necesario. Asegúrese de que el valor sea menor que el valor de recuento de variables Reintent.
Puede adjuntar otros eventos que necesite en el flujo para intentar un reintento de devolución de llamada. Incluya una actividad de espera seguida de una devolución de llamada o cualquiera de las actividades de cola, como Queue To Agent y Queue Contact en el flujo. Utilice estas actividades en cualquier combinación u orden, después de la actividad Esperar.
Para finalizar los reintentos:
-
Para una condición verdadera, use la actividad Flujo final. No uses una actividad de desconexión.
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Para una condición falsa, utilice una opción Desconectar después de configurar una variable Reintentar en el flujo. En este caso, todos los intentos de reintento se han completado y no hay reintentos disponibles.
El número máximo de intentos de reintento de devolución de llamada es 10. El tiempo máximo que la interacción puede permanecer en el sistema es de 14 días. Lo que ocurra primero se considera como la vida de una interacción para configurar un reintento.
Cuando se utiliza una actividad de espera, el intervalo de retraso mínimo entre reintentos es de 10 segundos y el intervalo de retraso máximo entre reintentos es de 72 horas.
Cuando el estado de un contacto está en tiempo de espera aparcado, y si hay intentos de reintento disponibles, se genera un evento CallbackFailed. El controlador de eventos configurado en el flujo continúa reintentando la devolución de llamada para los intentos restantes.
Cuando se produce un error en una devolución de llamada a un contacto, el contacto se quita de la cola y se genera el evento CallbackFailed. El controlador de reintentos puede volver a ponerlo en cola mediante cualquiera de las actividades, como Devolución de llamada (destino igual o diferente), Contacto en cola o Cola para agente.
Si la devolución de llamada está configurada para un destino diferente en
el controlador de eventos CallbackFailer, las habilidades no se transferirán. -
-
PremarcadoComo parte de NewPhoneContact, el evento PreDial permite al desarrollador de flujo establecer o personalizar el identificador de llamadas mediante la actividad Establecer identificador de llamada.
Cuando creas un flujo de trabajo, este evento está disponible en la pestaña Flujos de eventos del Diseñador de flujos. Este es un evento que finaliza configurando la actividad Establecer identificador de llamadas. Este evento se desencadena tanto para el agente como para el cliente en función del escenario de llamada.
Para que las llamadas de campaña se realicen correctamente, las llamadas de agente y de clientes deben realizarse desde la misma región de medios. La región de medios se selecciona en función del ANI/CLID de la convocatoria cuando se presenta a los medios. La asignación entre el ANI y la región multimedia se realiza en el Centro de control. Las ANI que se seleccionan en la llamada del agente y en la llamada del cliente, si se controlan a través del evento PreDial en el flujo, deben elegirse de manera que ambas llamadas emanen de la misma región.
Por ejemplo, si un agente se encuentra en Singapur, pero las llamadas del cliente deben realizarse en los Estados Unidos, se puede seleccionar el ANI para la llamada del cliente de modo que la región de medios sea EE. UU. Del mismo modo, el ANI seleccionado para la llamada de agente en el evento PreDial también debe elegirse de manera que la región de medios seleccionada sea EE. UU.
En la tabla siguiente se proporciona la lista de tipos de operación y los tipos de participante correspondientes para
PreDial.operationType.Cuadro 58. Operación relacionada con PreDial.operationType y tipos de participantes PreDial.OperationType
PreDial.ParticipantType
ENTRANTESAgente
MARCADO EXTERNOAgente, Cliente
COURTESY_CALLBACKAgente, Cliente
PREVIEW_CAMPAIGNAgente, Cliente
WEB_CALLBACKAgente, Cliente
TRANSFER_TO_DNDN
TRANSFER_TO_AGENTAgente
CONSULT_TO_DNDN
CONSULT_TO_AGENTAgente
CONSULT_TO_QUEUEAgente
CONSULT_TO_EP_DNEP-DN
La personalización de ANI no se aplica al supervisor cuando se configura la supervisión de llamadas.
Configure cada ruta del controlador de eventos PreDial con Set Caller ID como actividad de terminal, de lo contrario el contacto puede ser abandonado.
Se requiere compatibilidad de flujo para que cualquier escenario de entrada o salida use el controlador de eventos PreDial.
No utilice actividades de flujo que pongan en cola un contacto con el controlador de eventos PreDial.
Para ANI configurado contra un contacto saliente, la llamada se enruta a través de la región a la que se asigna la ANI del agente, independientemente de la región donde se encuentre el contacto. Por ejemplo, si una organización tiene centros de contacto en EE. UU. y Australia y se activa una llamada saliente para un contacto que se encuentra en EE. UU. con el agente ANI asignado a la región de Australia, la llamada se enruta a través de Australia.
Consulte la tabla Uso de ANI para múltiples escenarios en un entorno de próxima generación en la sección Establecer identificador de llamadas para el uso de ANI en varios escenarios de llamada.
Puede ver las variables relacionadas en Variables de salida de eventos.
-
OutboundCampaignCallResultComo parte de NewPhoneContact, este evento se desencadena si el contacto está conectado a un contestador automático o está a punto de ser abandonado. En cualquier caso, puede reproducir un mensaje antes de desconectar el contacto. El sistema abandona la llamada si el agente no está disponible.
Este controlador solo admite las actividades Reproducir música y Reproducir mensaje y, a continuación, la llamada debe desconectarse.
Además, puede agregar actividades adicionales de control de llamadas, como Reproducir música, Desconectar contacto, etc. a este evento según el resultado del Análisis de progreso de llamadas (CPA). Los resultados de CPA pueden ser uno de los siguientes:
- AMD: indica que se ha detectado un contestador automático.
- ABANDONADO - indica que la llamada ha sido abandonada debido a la falta de disponibilidad de un agente.
- LIVE_VOICE: indica que se detecta una voz en vivo de un cliente en una campaña de IVR.
Puede ver la variable relacionada en Variables de salida de eventos.
Flujo de trabajo de OnGlobalError
Mientras crea un flujo, puede establecer la ruta de error de una actividad para controlar un error de actividad o un error genérico que se obtiene durante la ejecución del flujo.
Si obtiene un error durante la ejecución del flujo, la ejecución continúa con la siguiente actividad definida en la ruta de error. Si no configura la ruta de error en el flujo principal, aún puede establecer el evento OnGlobalError disponible en la pestaña Flujos de eventos para controlar el error de ejecución del flujo.
Si no define rutas de error en los flujos de flujo principal yde eventos, el flujo finaliza cuando se produce un error durante la ejecución del flujo.
Consideremos un escenario en el que se configura la actividad Establecer variable en un flujo.
Puede establecer el nodo Error no definido de la actividad Establecer variable en el flujo principal para manejar cualquier error del sistema durante la ejecución del flujo. Si no desea definir la ruta de error en el flujo principal, puede ir a la pestaña Flujo de eventos y configurar el flujo de eventos OnGlobalError .
En el ejemplo anterior, Play Message se anexa al controlador de eventos OnGlobalError . Si hay un error del sistema durante la ejecución de la actividad Establecer variable en el flujo principal, el sistema considerará primero la configuración realizada en la actividad Establecer variable . Si no hay ninguna ruta de error definida, el sistema comprueba el controlador de eventos OnGlobalError en el flujo deeventos. Dado que en el ejemplo anterior se adjunta una actividad Reproducir mensaje al evento OnGlobalError , el sistema reproduce el mensaje y finaliza el flujo.
Usar variables y expresiones
Flow Designer tiene los siguientes tipos de variables:
Variables personalizadas
Las variables de flujo personalizadas son variables configurables de diferentes tipos de datos que puede utilizar en todo el flujo. Puede crear tantas variables de flujo como necesite para satisfacer la lógica del flujo.
Variables seguras
Puede marcar las variables de flujo como seguras para evitar el registro y almacenamiento de cualquier información confidencial, como información de identificación personal (PII) y datos de la industria de tarjetas de pago (PCI). Puede establecer variables seguras como Visualizable por el agente o Editable por el agente para controlar cómo se presentan estas variables en la Agent Desktop.
De forma predeterminada, todas las variables existentes en los flujos implementados se comportan como variables no seguras. Abra estos flujos en modo de edición para revisar y conservar las variables seguras según sea necesario.
En la asignación de variables de flujo, no se puede asignar una variable segura a una variable no segura en la actividad GoTo.
No puede marcar variables globales como seguras.
Crear variables de flujo personalizadas
| 1 |
Inicie sesión en la organización del cliente con la dirección URL https://admin.webex.com/ de Control Hub. | ||||||||||||||
| 2 |
Vaya a . Aparece la página Flujos.
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| 3 |
Haz clic en el icono Ir al diseñador de flujos junto al flujo. Se abrirá la ventana Diseñador de flujo.
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| 4 |
En el panel Configuración, abra la sección Definición de variables. | ||||||||||||||
| 5 |
Haga clic en Agregar variable de flujo. Puede agregar un máximo de 30 variables en un flujo que sean notificables y visibles para el agente. Este recuento incluye variables globales y variables de flujo. Sin embargo, puede agregar cualquier número de variables de flujo visibles sin agente o variables globales no reportables en el flujo. | ||||||||||||||
| 6 |
Introduzca el nombre y la descripción de la variable. | ||||||||||||||
| 7 |
Seleccione un Tipo de variable en la lista desplegable. No puede cambiar el tipo de variable después de crear la variable. Los tipos de variables admitidos son:
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| 8 |
Especifique el valor predeterminado de la variable según el tipo de variable elegido. | ||||||||||||||
| 9 |
(Opcional) Si activa el botón de alternancia Contiene información confidencial, el sistema marca la variable como variable segura. Durante la ejecución del flujo, el sistema no registra ni almacena ninguna información que se pase a través de esta variable. | ||||||||||||||
| 10 |
(Opcional) Si activa el botón de alternancia Hacer visible al agente , la variable aparece en el escritorio junto con el valor capturado como parte del flujo. Cuando activa el botón de alternancia Hacer que el agente sea visible , aparecen los siguientes campos:
| ||||||||||||||
| 11 |
Haga clic en Guardar. Cuando guarda una variable de flujo personalizada, la variable se guarda como una etiqueta en el panel Propiedades globales del escritorio. Si ha marcado la variable como visible por agente, la etiqueta muestra un icono de auriculares para facilitar su identificación. |
Ejemplo: orden de las variables de flujo que se muestran en el escritorio
Cuando crea variables marcadas como visibles por el agente, el escritorio muestra estas variables en un orden determinado.
Por ejemplo, si crea las siguientes variables de flujo: CustomerType, SubscribedCustomer, CustomerCount, CallRatio, dob, Datetest.
El escritorio recibe estas variables de Flow Designer en el siguiente orden: CallRatio, CustomerCount, CustomerType, SubscribedCustomer, ANI, DN, dob, ronaTimeout, Datetest.
El escritorio muestra las variables en el siguiente orden, de izquierda a derecha, en la interfaz de usuario:
Las variables Cliente Número de teléfono, DN, Cola, Hora RONA
.-
Las variables de flujo se ordenan alfabéticamente con variables que comienzan con mayúsculas primero, seguidas de variables con minúsculas: CallRatio, CustomerCount, CustomerType, Datetest, SubscribedCustomer, dob.
Ejemplo: Mostrar ID de interacción en el escritorio
Un ID de interacción (ID de sesión de contacto) es un ID único generado por el sistema que identifica una interacción determinada. Puede obtener el ID de interacción de los informes del analizador y utilizarlo para solucionar problemas relacionados con errores de llamada. Para mostrar el ID de interacción en el escritorio:
- Abra el flujo requerido y elija Add Flow Variables (Agregar variables de flujo).
- Establezca el campo Valor predeterminado en NewPhoneContact.interactionId.
- Active el botón de alternancia Hacer que el agente sea visible .
Cuando el agente recibe una llamada, el ID de interacción aparece en Desktop.
Editar variables de flujo personalizadas
Si la variable ya está en uso, no puede editar el Tipo de variable. Hacerlo puede tener implicaciones importantes en el flujo. Por lo tanto, esta acción está prohibida. En este caso, el campo desplegable Tipo de variable se deshabilita y aparece un mensaje de advertencia.
Tras editar correctamente una variable, los cambios que se realizan aparecen en todo el flujo y en la ventana emergente que aparece al hacer clic en una variable de flujo en el panel Propiedades globales.
Para editar una variable de flujo personalizada, realice los pasos siguientes:
| 1 |
Inicie sesión en la organización del cliente con la dirección URL https://admin.webex.com/ de Control Hub. |
| 2 |
Vaya a . Aparece la página Flujos.
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| 3 |
Haz clic en el icono Ir al diseñador de flujos junto al flujo. Se abrirá la ventana Diseñador de flujo.
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| 4 |
Haga clic en Editar en la esquina superior derecha de la ventana emergente. Aparecerá el cuadro de diálogo Editar variable de flujo. Si la variable no se utiliza en el flujo, todos los campos son editables. Puede modificar el nombre, la descripción, el tipo y el valor de la variable. |
| 5 |
Haga clic en el icono Información de este mensaje para ver una lista de las actividades en las que se utiliza la variable. Si desea continuar con la edición de la variable, elimínela de todas las configuraciones de flujo antes de intentar editarla de nuevo. |
| 6 |
Realice los cambios necesarios. El botón Guardar permanece deshabilitado hasta que realice un cambio. |
| 7 |
Haga clic en Guardar. |
Eliminar variables de flujo personalizadas
Si la variable se utiliza en un flujo, no se puede eliminar. Hacerlo tiene implicaciones importantes en el flujo. En este caso, se deshabilita el botón Eliminar de la ventana Eliminar variable y aparece una lista de actividades en las que se utiliza la variable.
Las actividades se agrupan en función de si aparecen en la ficha Flujo principal o Flujos de eventos. Si desea eliminar una variable que está en uso, elimínela de todas las configuraciones de flujo antes de intentar eliminarla.
Para eliminar una variable de flujo personalizada, siga estos pasos:
| 1 |
Vaya a . Aparece la página Flujos.
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| 2 |
Haz clic en el icono Ir al diseñador de flujos junto al flujo. Se abrirá la ventana Diseñador de flujo.
|
| 3 |
En el panel Propiedades globales, haga clic en el icono Eliminar que aparece en la etiqueta de variable que desea eliminar. |
Variables predefinidas
El Diseñador de flujos crea automáticamente variables predefinidas cuando se utilizan determinados eventos y actividades en un flujo.
Aparece una lista de las variables predefinidas disponibles en la sección Variables predefinidas del panel Propiedades de flujo global. También aparecen en el panel Propiedades del evento o actividad seleccionados.
Haga clic en cada variable para abrir una ventana emergente que explica qué tipo de datos almacena la variable, para que sepa cómo usar la variable en su flujo.
Aunque la mayoría de los atributos de una variable de salida de eventos están predefinidos y no se pueden editar, puede editar la variable para modificar la designación de la variable global.
Variables de salida de eventos
Las variables de salida de eventos se asocian específicamente con eventos y toman la nomenclatura: <EventName>.<VariableName>.
Todas las variables de salida de eventos disponibles para su uso en un flujo aparecen automáticamente en el panel Propiedades globales después de introducir un evento en el flujo, y también en el panel Propiedades de la actividad Controlador de eventos asociada.
Las variables de salida de eventos disponibles son:
-
NewPhoneContact.ANI -
NewPhoneContact.DNIS -
NewPhoneContact.InteractionID -
NewPhoneContact.PSTNRegion -
AgentAnswered.AgentID -
AgentAnswered.AgentName -
AgentAnswered.AgentEmailId -
AgentAnswered.AgentSessionID -
AgentAnswered.QueueID -
AgentAnswered.QueueName -
AgentAnswered.TeamID -
AgentAnswered.TeamName -
AgentAnswered.TenantID -
AgentAnswered.CAD -
PhoneContactEnded.AgentID -
PhoneContactEnded.AgentEmailID -
PhoneContactEnded.TeamID -
PhoneContactEnded.QueueID -
PhoneContactEnded.InboundChannel -
PhoneContactEnded.RoutingStrategyID -
AgentOffer.agentId -
AgentOffer.agentName -
AgentOffer.agentEmailId -
AgentOffer.agentSessionId -
AgentOffer.queueId -
AgentOffer.queueName -
AgentOffer.teamId -
AgentOffer.teamName -
AgentOffer.tenantId -
AgentOffer.callAssociatedData -
AgenteOfrecido.Id. de agente -
AgentOffer.AgentName -
AgentOffer.AgentSessionID -
AgentOffer.QueueID -
AgentOffer.Nombre de cola -
AgentOffer.TeamID -
AgenteOfrecido.Nombre del equipo -
AgentOffer.TenantID -
AgenteOfrecido.CAD -
PreDial.direction -
PreDial.participantType -
PreDial.dialNumber -
PreDial.otherPartyDn -
PreDial.epDn -
PreDial.agentSelectedAni -
PreDial.operationType -
OutboundCampaignCallResult.CPAResult -
OutboundCampaignCallResult.CPAResultCode -
AgentDisconnected.AgentId -
AgentDisconnected.AgentEmailId -
AgentDisconnected.QueueId -
AgentDisconnected.TeamId -
AgentDisconnected.InboundChannel -
AgentDisconnected.RoutingStrategyId
En algunos casos, la variable AgentEmailId puede ser nula. Los desarrolladores de Flow deben validar esta variable antes de usarla, especialmente en escenarios que impliquen problemas de búsqueda de caché.
Personalizar variables del sistema
Sólo puede personalizar la etiqueta de escritorio de las variables Número de teléfono y DNIS (Servicio de identificación de números marcados). Puede crear un alias de estas variables y configurarlo mediante la actividad Establecer variable en el flujo.
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Inicie sesión en la organización del cliente con la dirección URL https://admin.webex.com/ de Control Hub. |
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Vaya a . Aparece la página Flujos.
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Haz clic en el icono Ir al diseñador de flujos junto al flujo. Se abrirá la ventana Diseñador de flujo.
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En el panel Propiedades de flujo global, abra la sección Definición de variable. |
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Haga clic en la ficha Configuración . |
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Haga clic en Agregar variable de flujo. |
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Introduzca el nombre y la descripción de la variable. |
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Elija Cadena en la lista desplegable Tipo de variable. |
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Active el botón de alternancia Hacer que el agente sea visible . |
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En el campo Desktop Label (Etiqueta de escritorio), introduzca la etiqueta de escritorio deseada para la variable. |
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Haga clic en Guardar. Esto crea la variable.
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Desde la Biblioteca de actividades, arrastre la actividad Establecer variable al lienzo. |
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En la sección Configuración de variables del panel Configuración de actividad, haga lo siguiente: Al publicar el flujo, la variable de flujo recién creada reemplaza la variable de sistema elegida. Durante la ejecución del flujo, la etiqueta de escritorio de la variable recién creada aparece en la ventana emergente entrante y en el panel Interacción del escritorio.
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Variables de salida de actividad
Las variables de salida de actividad almacenan los datos capturados de las actividades y se crean automáticamente cuando agrega actividades específicas al lienzo. Las variables de salida de actividad usan la siguiente sintaxis: <ActivityName>.<VariableName> donde ActivityName cambia dinámicamente en función de la actividad.
Si un flujo utiliza una actividad varias veces, cada actividad tiene una instancia única de cada variable de salida de actividad asociada. Todas las variables de salida de actividad disponibles para su uso en un flujo aparecen automáticamente en el panel Propiedades globales cuando se introduce una actividad en el flujo, y también en el panel Propiedades de la actividad asociada.
Las variables de salida de actividad disponibles son:
-
Menu.OptionEntered: almacena la opción de menú que el llamante seleccionó durante la instancia de actividad de menú. Esto es un solo dígito de 0 a 9. -
CollectDigits.DigitsEntered: almacena los dígitos introducidos por la persona que llama durante la instancia de actividad Recopilar dígitos. El número de dígitos depende de la configuración de la actividad. -
HTTPRequest.HTTPStatusCode: Almacena el código de estado recibido cuando se intenta la solicitud HTTP. -
HTTPRequest.HTTPResponseBody: almacena la respuesta cuando la solicitud HTTP se activa correctamente. -
HTTPRequest.ResponseHeaders: almacena los encabezados que se envían como parte de la solicitud HTTP. -
VirtualAgent.IntentTriggered: almacena la intención que desencadenó que la experiencia conversacional se manejara o escalara. -
GetQueueInfo.EWT: almacena el valor del tiempo de espera estimado para la cola seleccionada. -
GetQueueInfo.PIQ:almacena el valor de la posición en una cola para la cola seleccionada.
Variables globales
Las variables globales son variables personalizadas que se pueden ver y obtener acceso al crear flujos. El administrador crea variables globales en el módulo de aprovisionamiento del Centro de control. Para obtener más información, consulte la sección Variables globales de la Guía de configuración y administración de Webex Contact Center.
Como desarrollador de flujo, puede consumir estas variables según sus requisitos. Puede agregar estas variables en un flujo. También puede editar y eliminar una variable global después de agregarla al flujo.
Agregar variable global en un flujo
Puede agregar un máximo de 30 variables en un flujo que sean notificables y visibles para el agente. Este recuento incluye variables globales y variables de flujo. Sin embargo, puede agregar cualquier número de variables de flujo visibles sin agente o variables globales no reportables en el flujo.
Si desea agregar más variables más allá del límite máximo, debe eliminar un número igual de variables existentes. Para obtener más información acerca de cómo eliminar una variable global, vea Quitar variables globales de un flujo.
Durante la creación de flujo, se puede inicializar una variable global de tipo String con una longitud máxima de 256 caracteres. Pero durante la ejecución del flujo, la variable se puede actualizar para contener hasta 1024 caracteres. Superar este límite puede tener comportamientos no deseados, como errores de llamada y valores no válidos.
Para agregar variables globales en un flujo:
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Inicie sesión en la organización del cliente con la dirección URL https://admin.webex.com/ de Control Hub. |
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Vaya a . Aparece la página Flujos.
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Haz clic en el icono Ir al diseñador de flujos junto al flujo. Se abrirá la ventana Diseñador de flujo.
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En el panel Propiedades de flujo global, desplácese hacia abajo hasta la sección Definición de variable> Variables predefinidas . |
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En la sección Variables globales, haga clic en Agregar variables globales. Aparecerá el cuadro de diálogo Agregar variables globales. Muestra todas las variables globales que el administrador creó en el módulo de aprovisionamiento .
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(Opcional) Utilice el campo Buscar variables globales para filtrar y buscar las variables globales necesarias de la lista. |
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Marque las casillas de verificación de las variables globales requeridas de la lista y haga clic en Agregar. El sistema muestra las variables elegidas en la sección Variables globales.
De forma predeterminada, cada variable lleva campos de metadatos definidos por el administrador, como Reportable, Visible del agente, Editable por el agente y Etiqueta de escritorio. Si el administrador cambia algún valor de metainformación mientras la variable global está en uso, los cambios realizados en el Centro de control se reflejan en todos los flujos (con un retraso de caducidad de la memoria caché de 8 horas). |
Editar variable global en un flujo
Cuando edita una variable global, no puede cambiar ningún valor de metainformación de una variable global en el diseñador de flujos. Sin embargo, puede cambiar el valor predeterminado mediante el botón de alternancia Sobrescribir valor predeterminado.
Para editar una variable global en un flujo:
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Inicie sesión en la organización del cliente con la dirección URL del Centro de control# https://admin.webex.com/. |
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Vaya a . Aparece la página Flujos.
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Haz clic en el icono Ir al diseñador de flujos junto al flujo. Se abrirá la ventana Diseñador de flujo.
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En el panel Propiedades de flujo global, desplácese hacia abajo hasta la sección Definición de variable> Variables predefinidas . |
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En el panel Variable global, haga clic en una variable global y haga clic en el botón editar ( Aparecerá el cuadro de diálogo Editar variables globales. Muestra los detalles de la variable global elegida, como Tipo de variable, Valor predeterminado, Etiqueta de escritorio y Agente editable.
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(Opcional) Habilite el botón de alternancia Sobrescribir configuraciones del portal para sobrescribir los valores existentes configurados en Control Hub. Esto le permite modificar valores de campo como Valor predeterminado, Visibilidad del agente, Editable por agente y Etiqueta de escritorio. Introduzca el valor necesario en el valor predeterminado según el tipo de variable elegido. Por ejemplo, si el tipo de variable es booleano, este campo aparece como una lista desplegable. El valor predeterminado especificado para una variable global de tipo cadena que pueda notificarse por agente no debe superar los 256 caracteres. |
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Realice los cambios necesarios. |
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Haga clic en Guardar. |
) icono.Eliminar variables globales de un flujo
Puede eliminar una variable global que no esté en uso en ningún flujo.
Si no puede quitar una variable global, póngase en contacto con el administrador para habilitar el indicador de función para quitar variables globales del flujo.
Para eliminar una variable global de un flujo:
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Inicie sesión en la organización del cliente con la dirección URL del Centro de control# https://admin.webex.com/. |
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Vaya a . Aparece la página Flujos.
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Haz clic en el icono Ir al diseñador de flujos junto al flujo. Se abrirá la ventana Diseñador de flujo.
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En el panel Propiedades de flujo global, desplácese hacia abajo hasta la sección Definición de variable> Variables predefinidas . |
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En el panel Variables globales, haga clic en el icono quitar (x) de la variable global que desea eliminar. Un mensaje emergente le pedirá que confirme su acción.
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Haga clic en Delete (Eliminar). Esto elimina la variable global seleccionada de la lista.
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Variables visibles en el escritorio
Puede configurar los siguientes tipos de variables para la ventana emergente entrante y el panel Interacción del escritorio para llamadas de voz entrantes y salientes:
-
Variables del sistema como número de teléfono, DNIS (servicio de identificación de números marcados), nombre de cola y tiempo de espera de RONA
-
Variables globales que se crean y administran en el Centro de control.
-
Variables de flujo personalizadas que se crean y administran en el Diseñador de flujos
Sólo puede configurar aquellas variables marcadas como visibles por el agente.
Puede configurar estas variables tanto en los flujos nuevos como en los existentes. Sin embargo, los flujos existentes siguen mostrando las variables emergentes predeterminadas, como Número de teléfono, NIS y Nombre de cola. Puede editar estos flujos para agregar más variables con esta característica.
Los pasos para configurar variables para la ventana emergente entrante y el panel Interacción para llamadas entrantes y salientes son los mismos.
Debe crear flujos separados para escenarios de llamadas entrantes y salientes para configurar variables para elementos emergentes entrantes y panel de interacción.
- Ventana emergente entrante en el escritorio
- La ventana emergente entrante aparece cuando un agente recibe una llamada entrante o marca una llamada saliente. Muestra información clave sobre el cliente de acuerdo con las variables configuradas en Flow Designer. Puede establecer un orden de aparición de cada una de estas variables en la ventana emergente entrante que puede incluir cualquier combinación de variables de flujo del sistema, globales y personalizadas. También puede editar la etiqueta de escritorio de estas variables.
- Puede personalizar la etiqueta de escritorio de las variables del sistema, como el número de teléfono y el DNIS. Para obtener más información, vea Personalizar variables del sistema.
- Para las llamadas entrantes y salientes, puede elegir un mínimo de tres y un máximo de seis variables. Para las llamadas de consulta, el agente consultado vería tres variables adicionales, como el nombre del agente, el número de directorio del agente y el equipo del agente, que se agregan a la lista de forma predeterminada.
-
No puede configurar variables que contengan información confidencial en la ventana emergente entrante del escritorio.
- Para obtener más información sobre cómo configurar variables para la ventana emergente entrante, consulte Configurar variables para la ventana emergente entrante.
- Panel de interacción
- El panel Interacción del escritorio aparece después de que el agente acepta la llamada entrante o saliente. Muestra la información establecida en las variables del panel Interacción configuradas en el Diseñador de flujos. Puede elegir un máximo de 30 variables. Puede establecer un orden de aparición de cada una de estas variables en el panel de interacción que puede incluir cualquier combinación de variables de flujo del sistema, globales y personalizadas. También puede editar la etiqueta de escritorio de estas variables.
-
Webex Contact Center Desktop no admite actualmente la traducción de etiquetas de variables dinámicas.
- Puede personalizar la etiqueta de escritorio de las variables del sistema, como el número de teléfono y el DNIS. Para obtener más información, vea Personalizar variables del sistema.
- Para obtener más información sobre cómo configurar variables para el panel Interacción, vea Configurar variables para el panel Interacción.
Configurar variables para la ventana emergente entrante
Antes de comenzar
Configure variables en la ventana emergente entrante para llamadas entrantes y salientes.
-
Debe crear las variables que desee agregar en la ventana emergente entrante del escritorio. Para obtener más información, vea Crear una variable global y Crear variables de flujo personalizadas.
-
Debe marcar las variables como visibles por el agente. Para obtener más información sobre cómo marcar una variable global como visible por el agente, consulte Editar variable global en un flujo.
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Inicie sesión en la organización del cliente con la dirección URL https://admin.webex.com/ de Control Hub. |
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Vaya a . Aparece la página Flujos.
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Haz clic en el icono Ir al diseñador de flujos junto al flujo. Se abrirá la ventana Diseñador de flujo.
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En el panel Propiedades de flujo global, abra la sección Definición de variable. |
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Haga clic en la ficha Visibilidad y orden del escritorio. |
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En la sección Ventana emergente entrante, haga clic en Seleccionar variables para la ventana emergente entrante. Aparece la ventana Seleccionar variables en la ventana emergente entrante. Muestra todas las variables que incluyen cuatro variables predeterminadas del sistema, como Número de teléfono, DNIS, Nombre de cola y Tiempo de espera de RONA. Las variables del sistema, como Número de teléfono, NIS y Nombre de cola, están seleccionadas de forma predeterminada y se pueden desmarcar cuando agregue más variables.
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Utilice las siguientes opciones de búsqueda para filtrar la lista: La lista se rellena automáticamente con variables según las entradas de criterio.
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Marque las casillas de verificación de las variables que desea elegir para la ventana emergente entrante. Puede elegir un mínimo de tres y un máximo de seis variables. |
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Haga clic en Guardar. Puede omitir este paso si habilita el botón de alternancia Guardar automáticamente. Las variables elegidas aparecen en la sección Incoming Popover .
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Utilice el icono de la manija ( |
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(Opcional) Haga clic en el icono x junto a una variable para eliminarla de la lista. |
) junto a una variable para moverla hacia arriba y hacia abajo en la lista para establecer el orden de aparición en la ventana emergente entrante del escritorio.Configurar variables para el panel Interacción
Antes de comenzar
Configure variables en el panel Interacción para llamadas entrantes y salientes.
-
Debe crear las variables que desee agregar en la ventana emergente entrante del escritorio. Para obtener más información, vea Crear una variable global y Crear variables de flujo personalizadas.
-
Debe marcar las variables como visibles por el agente. Para obtener más información sobre cómo marcar una variable global como visible por el agente, consulte Editar variable global en un flujo.
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Inicie sesión en la organización del cliente con la dirección URL del Centro de control# https://admin.webex.com/. |
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Vaya a . Aparece la página Flujos.
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Haz clic en el icono Ir al diseñador de flujos junto al flujo. Se abrirá la ventana Diseñador de flujo.
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En el panel Propiedades de flujo global, abra la sección Definición de variable. |
| 5 |
Haga clic en la ficha Visibilidad y orden del escritorio. |
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En la sección Panel de interacción, haga clic en Seleccionar variables para el panel de interacción. Aparece la ventana Seleccionar variables en el panel de interacción. Muestra todas las variables junto con cuatro variables del sistema, como número de teléfono, DNIS, nombre de cola y tiempo de espera de RONA.
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| 7 |
Utilice las siguientes opciones de búsqueda para filtrar la lista: La lista se rellena automáticamente con variables según las entradas de criterio.
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Marque las casillas de verificación de las variables que desee seleccionar para el panel Interacción. Puede elegir un máximo de 30 variables. |
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Utilice el icono de la manija ( |
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Haga clic en Guardar. Puede omitir este paso si habilita el botón de alternancia Guardar automáticamente. Las variables elegidas aparecen en la sección Panel de interacción.
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(Opcional) Haga clic en el icono x junto a una variable para eliminarla de la lista. |
Variables JSON
Las variables JSON son variables de flujo personalizadas de tipo JSON. Puedes crear variables JSON en Flow Designer. Para obtener más información, vea Crear variables de flujo personalizadas.
Puede utilizar las siguientes actividades para almacenar los datos en la variable JSON: HTTP Request , Parse y Set Variable.
En las actividades HTTP y Parse , puede extraer datos mediante la expresión de filtro de ruta JSON y almacenarlos en una variable JSON.
En la actividad Establecer variable, puede utilizar la variable JSON en la opción Establecer valor de las siguientes maneras:
-
Escriba el valor JSON en el cuadro de texto. Por ejemplo:
{ "userId":"rirani", "jobTitleName":"Developer", "firstName":"Romin", "lastName":"Irani", "preferredFullName":"Romin Irani", "employeeCode":"E1", "region":"CA", "phoneNumber":"408-xxxxx67", "emailAddress":"rirani@xyz.com" } -
Usa una expresión de Pebble.
Uso de variables JSON en la expresión de guijarros
-
Acceso separado punto(.) : Puede usar el acceso separado punto (.) en la expresión Pebble para la variable JSON en actividades de manejo de llamadas y control de flujo.
Sintaxis:
{{ jsonVariableName.fieldName }}where,jsonVariableName.fieldNamedebe evaluarse como un campo en la variable JSON.En el fragmento de código de ejemplo anterior, si extrae al empleado a una variable llamada
empvarmediante HTTP o Parse:use
{{empvar.employeeCode}}para obtener el valor comoE1. -
Acceso al índice de la matriz JSON: puede acceder a un índice específico desde la matriz JSON similar a la sintaxis de Pebble. Para obtener más detalles sobre Index Access en Pebble, visite https://pebbletemplates.io/wiki/guide/basic-usage/, por ejemplo:
Si extrae la matriz JSON de Employees en una variable llamada{ "Employees" : [ { "userId":"rirani", "jobTitleName":"Developer", "firstName":"Romin", "lastName":"Irani", "preferredFullName":"Romin Irani", "employeeCode":"E1", }, { "userId":"thanks", "jobTitleName":"Program Manager", "firstName":"Tom", "lastName":"Hanks", "preferredFullName":"Tom Hanks", "employeeCode":"E3", "directReports":[ { "userId":"John", "jobTitleName":"Developer", "firstName":"John", "lastName":"Irani", "preferredFullName":"John Irani", "employeeCode":"E2" }, { " userId":"Sam", "jobTitleName":"Developer", "firstName":"Sam", "lastName":"Das", "preferredFullName":"Sam Das", "employeeCode":"E2" } ] } }varmediante HTTP o Parse:-
Use
{{ var[0]}}paraobtener los detalles del empleado deriranique es gerente. -
Use
{{ var[1].directReports[0] }}para obtener los detalles del empleado deJohn, que es un reportero directo del gerente. -
Use
{{ var[1].directReports[0].preferredFullName }}para obtener el valor comoJohn Irani. -
Use
{{ var[0].preferredFullName }}para obtener el valor comoRomin Irani.
-
Uso de la variable JSON en la solicitud HTTP
Para utilizar una variable JSON como cuerpo de solicitud de una solicitud HTTP, utilice primero la actividad Establecer variable para convertir la variable JSON en una cadena. Por ejemplo, en la sección Set Variable activity Variable Variable Settings , establezca una variable jsonString con valor as {{ jsonVariable }}.
Utilice esta variable como entrada para la configuración de HTTP. Por ejemplo, en la sección Configuración de solicitud HTTP, establezca el cuerpo de la solicitud como {{ jsonString }} .
Expresiones de escritura
La mayoría de los campos de entrada de texto de Flow Designer admiten la escritura de expresiones. Las expresiones no son necesarias, pero permiten una potente funcionalidad de scripting a través de variables para usuarios avanzados. También puede introducir texto básico y números en los mismos campos de entrada para flujos simples si no necesita expresiones.
Envuelva cada expresión entre llaves dobles como se ve aquí: {{Enter Expression}}
Por ejemplo, si desea combinar dos variables de cadena, debe usar {{var1+var2}}. Para obtener más información, consulte: https://pebbletemplates.io/.
Sintaxis de la plantilla Pebble
Todos los campos de entrada del Diseñador de flujos utilizan una sintaxis de expresión de código abierto denominada Pebble Templates: https://pebbletemplates.io/.
Los siguientes son símbolos compatibles en las plantillas de Pebble: ==, !=, <, >, <=, >=, +, -, *, / . Para escribir variables personalizadas en una expresión, use esta sintaxis: {{variable}}
También se admiten operadores lógicos. Para obtener más información, consulte https://pebbletemplates.io/wiki/operator/logic/.
Te recomendamos que revises la documentación de Pebble Template antes de usar expresiones en Flow Designer. Para obtener información sobre la escritura de expresiones, consulte los documentos en: https://pebbletemplates.io/wiki/.
Por ejemplo, en este caso de uso de condición básica, la expresión comprueba si el AccountNumber del autor de la llamada es mayor o igual que un valor determinado. Según cómo se evalúe la expresión para una ejecución de flujo determinada, el flujo puede tomar la ruta Verdadero o Falso
Filtros Pebble personalizados
Marca de tiempo de época
Puedes usar los siguientes filtros Pebble para devolver la marca de tiempo de época para Ahora o una cadena de fecha determinada:
Marca de tiempo de época por ahora:
{{ now() | epoch }} => zona horaria UTC predeterminada y en segundos {{ now() | epoch(inMillis=true) }} => zona horaria UTC predeterminada y en milisegundos Ejemplo: {{ now() | epoch }} -> 1667471488 {{ now() | epoch(inMillis=true) }} -> 1667471522829Marca de tiempo de época para una fecha específica:
{{ '2017-10-19 16:18:03.779' | epoch(format='aaaa-MM-dd HH:mm:ss. SSS', inMillis=true) }} => formato personalizado y en milisegundos {{ '2017-10-19 16:18:03.779' | epoch(format='aaaa-MM-dd HH:mm:ss. SSS', inMillis=true, timeZone='America/Phoenix') }} => formato personalizado con zona horaria y en milisegundos Ejemplo: {{ '2017-10-19 16:18:03.779' | epoch(format='yyyy-MM-dd HH:mm:ss. SSS', inMillis=true) }} -> 1508429883779 {{ '2017-10-19 16:18:03.779' | epoch(format='aaaa-MM-dd HH:mm:ss. SSS', inMillis=true, timeZone='America/Phoenix') }} -> 1508455083779
Validar expresiones
Si un campo de entrada detecta que se está utilizando una expresión (es decir, se introduce la sintaxis {{ }}), aparece un icono azul en la esquina inferior derecha del campo.
Haga clic en el icono azul para abrir un modal donde puede probar y modificar la expresión hasta obtener el resultado deseado.
El modal Expresión de prueba contiene los siguientes campos:
-
Expresión: muestra la expresión que se introdujo inicialmente en el campo de entrada desde la configuración de la actividad.
-
Campos de variable: Cada variable utilizada en la expresión tiene un campo auxiliar donde se puede introducir un valor de variable de muestra. Introduzca un valor para cada variable y, a continuación, haga clic en Probar para ver los resultados si la expresión se ejecuta con los parámetros introducidos.
Para establecer variables en una expresión, utilice únicamente el formato {{nombre de variable}}. Por ejemplo, {{NewPhoneContact.ANI}} es una sintaxis variable.
-
Resultado: muestra el resultado de la expresión después de hacer clic en Probar. Si los resultados son diferentes de lo esperado, modifique la expresión como desee. Si realiza cambios en la configuración, haga clic en Aplicar cambios para actualizar la expresión en la configuración de la actividad.
Usar plantillas de flujo
Las plantillas de flujo son flujos prefabricados diseñados para casos de uso específicos. Estas plantillas están disponibles en el lienzo del Diseñador de flujos, lo que permite a los desarrolladores de flujos crear y publicar flujos rápidamente con un mínimo esfuerzo.
Para crear flujos mediante plantillas de flujo, seleccione la plantilla deseada, personalícela según los requisitos de su negocio, valide, publique y comience a usar el flujo. Para obtener más información, consulte Crear flujos a partir de plantillas de flujo.
Uso del horario comercial
Use esta plantilla de diseñador de flujos para la administración del horario comercial en Webex Contact Center. Las personas que llaman son recibidas con un mensaje y sus llamadas se enrutan en función del horario comercial, los días festivos y las condiciones de emergencia establecidas para la organización.
Este flujo enruta las llamadas en función de las horas de trabajo, las listas de vacaciones y las anulaciones de emergencia del centro de contacto, lo que garantiza una experiencia óptima de la persona que llama y un manejo eficiente de las horas no laborales. Si el centro de contacto está cerrado, se notifica al llamante del cierre.
Las características clave incluyen las siguientes:
- Gestión centralizada de horas de trabajo, días festivos y anulaciones de emergencia.
- Enrutamiento automático basado en la configuración del horario comercial.
- Cisco Text-to-Speech (TTS) se utiliza para todas las indicaciones de audio, aunque se pueden cargar archivos de audio personalizados.
- La música predeterminada en espera es
defaultmusic_on_hold.wav, pero se puede personalizar.
Requisitos previos
- Configuración del horario comercial: cree horas laborables, listas de días festivos y reemplazos en el Centro de control.
- Archivos de audio: Cargue los archivos de audio necesarios para indicaciones como la
BusinessHoursOpen.wavo utilice la función Cisco TTS. - Asignación de colas, equipos y puntos de entrada: configure estos elementos en el Portal de administración de Webex Contact Center.
Desglose del flujo
En la tabla siguiente se describen los distintos elementos de flujo implicados en el proceso de llamada, detallando las acciones y respuestas que se producen durante cada fase.
| Elemento de flujo | Descripción |
|---|---|
| Llamada recibida | Se inicia una llamada y entra en el flujo. |
| Evaluación del horario comercial | El sistema comprueba si la hora actual se encuentra dentro del horario laboral, días festivos o una condición de anulación. |
| Manejo de horarios de apertura | Si el centro de contacto está abierto, se reproduce un mensaje de bienvenida y la llamada se enruta a la cola del agente. |
| Fuera de horario | Si el centro de contacto está cerrado, se reproduce un mensaje de horario cerrado y se desconecta la llamada. |
| Anulaciones de emergencia | Si una anulación de emergencia está activa, se reproduce el mensaje de emergencia y se desconecta la llamada. |
Actividades de flujo
En la tabla siguiente se describe la secuencia de actividades de flujo.
| Actividad de flujo | Descripción |
|---|---|
|
Iniciar (Nuevo contacto telefónico) | El flujo comienza cuando se recibe un nuevo contacto telefónico. |
|
Consultar horario comercial (Horario comercial) | El sistema verifica si el centro de contacto está dentro del horario laboral regular, un día festivo o una anulación de emergencia. |
|
Aviso de horas de trabajo (WorkingHours_Prompt) | Durante las horas de trabajo, se reproduce un mensaje para informar a la persona que llama de que el centro de contacto está abierto (archivo predeterminado: BusinessHoursOpen.wav). |
Contacto en cola (Agent_Queue) | El llamante se coloca en la cola para ser enrutado a un agente disponible. |
Música en espera (HoldMusic) | La música se reproduce mientras la persona que llama espera en la cola (archivo predeterminado: defaultmusic_on_hold.wav). |
|
Vacaciones cerradas (Holiday_Closed) | Si es un día festivo, se reproduce un mensaje informando a la persona que llama que la oficina está cerrada. |
|
Aviso fuera de horario (AfterHours_Prompt) | Si es después del horario comercial, se reproduce un mensaje para informar a la persona que llama que la oficina está cerrada. |
| Anulación de emergencia (Override_Emergency) | En el caso de una anulación de emergencia, se reproduce un mensaje de emergencia. |
| Desconectar contacto (DesconectarContacto) | Después de reproducir el mensaje (ya sea fuera del horario de atención, un día festivo o una emergencia), la llamada se desconecta. |
Recursos adicionales
Para obtener más información sobre cómo configurar el horario comercial, las listas de días festivos y las anulaciones, consulte Webex Contact Center Setup and Administration Guide.
Contacto entrante integral
Utilice esta plantilla de diseñador de flujo en Webex Contact Center para el manejo integral de llamadas entrantes, verificaciones de horario comercial, anuncios de posición en cola y opciones de devolución de llamada.
Este flujo muestra un escenario completo de llamadas de voz entrantes para Webex Contact Center. Incluye el manejo de horarios comerciales, días festivos, anulaciones de emergencia, opciones de autoservicio, anuncios de posición en cola (PIQ) y opciones de devolución de llamada del cliente. Es adecuado para entornos donde el autoservicio básico y la cola de llamadas son esenciales.
Modifique el flujo para adaptarse a las necesidades específicas de la organización y para manejar condiciones desconocidas con gracia.
Este flujo utiliza Cisco Text-to-Speech (TTS) para actividades de audio que requieren indicaciones (si las hay). Para la música, se utiliza de forma predeterminada el archivo defaultmusic_on_hold.wav proporcionado de fábrica.
Requisitos previos
Asegúrese de que se cumplen los siguientes requisitos en el Portal de administración de Webex Contact Center antes de implementar este flujo:
- Cree puntos de entrada, colas, equipos y asignaciones de puntos de entrada, y cualquier otra configuración específica de la organización, como conectores, ANI de marcado externo y más.
-
Configure el horario laboral, las listas de días festivos y las anulaciones de emergencia desde Configuración del centro de Servicios Configuración del centro Horario
- Cargue archivos de audio estáticos si se utilizan indicaciones de audio personalizadas en lugar de Cisco Text-to-Speech (TTS).
Para conocer los pasos detallados, consulte Webex Guía de configuración y administración de Contact Center.
Desglose del flujo
En la tabla siguiente se describen los distintos elementos de flujo implicados en el proceso de llamada, detallando las acciones y respuestas que se producen durante cada fase.
|
Elemento de flujo |
Descripción |
|---|---|
| Se ha recibido la llamada | La llamada entra en el flujo en la actividad NewPhoneContact . |
| Consultar horario comercial | El flujo comprueba la hora actual con el horario comercial definido mediante la actividad BusinessHours .
|
| Opciones de autoservicio | Durante el horario de apertura, la actividad WelcomeMenu (IVR Menu) reproduce un menú que ofrece opciones básicas de autoservicio a las personas que llaman:
|
| Colocación de la cola | El autor de la llamada se coloca en una cola mediante la actividad En cola . La actividad GetPositioninQueue recupera la posición del llamante en la cola y esta información se anuncia al llamante mediante la actividad PlayPIQ . |
| Opciones de devolución de llamada y buzón de voz | Si la persona que llama decide dejar un mensaje de voz o solicitar una devolución de llamada, se desencadena la actividad FinalMenu :
|
|
Música en espera | El flujo garantiza que si una persona que llama hace un bucle demasiadas veces (a través de las actividades CallLoopCycle y LoopCycle ), se le dirija a las opciones de menú finales (devolución de llamada o correo de voz). |
|
Manejo de bucles |
El flujo está diseñado para manejar problemas inesperados terminando correctamente, con rutas de respaldo disponibles. |
| Desconexión de llamadas | Una vez completados todos los pasos o si la persona que llama decide salir, la llamada se desconecta mediante las actividades DisconnectContact . |
Actividades de flujo
En la tabla siguiente se describe la secuencia de actividades de flujo implicadas en esta plantilla de flujo.
|
Actividad de flujo |
Descripción |
|---|---|
|
Iniciar (NewPhoneContact) | Inicia el flujo cuando se recibe la llamada. |
|
Consultar horario comercial (Horario comercial) | Comprueba si la llamada es durante el horario comercial, los días festivos o situaciones de anulación de emergencia. |
|
Menú IVR (Menú de bienvenida) |
Reproduce un menú con opciones de autoservicio (presione 1 para soporte técnico, presione 2 para ventas). |
|
Gestión de colas |
|
|
Música en espera (MusicOnHold) | Reproduce música en espera mientras la persona que llama espera en la cola. |
|
Manejo de bucles (CallLoopCycle y LoopCycle) | Asegura que las llamadas que se repiten demasiadas veces se dirijan al menú final. |
|
Desconexión (DesconectarContacto) | Desconecta la llamada después de los mensajes o cuando la persona que llama decide finalizar la interacción. |
Recursos adicionales
Para obtener más información, consulte Webex Guía de configuración y administración de Contact Center.
Encuesta de DTMF CSAT
Esta plantilla de flujo contiene la funcionalidad de un sistema de encuesta posterior a la llamada (PCS) con tecnología de Interactive Voice Response (IVR). La encuesta está diseñada para capturar las calificaciones de satisfacción del cliente de manera eficiente y efectiva utilizando un menú básico y IVR de tonos táctiles.
Este flujo ayuda a Webex Contact Center a recopilar de manera eficiente los comentarios de los clientes a través de una simple encuesta automatizada posterior a la llamada utilizando tonos de doble tono multifrecuencia (DTMF). Los clientes califican su experiencia de llamada cuando reciben una solicitud de calificación. El sistema recopila las respuestas de los clientes en una variable global utilizada para la generación de informes. La encuesta captura las calificaciones de satisfacción del cliente en una escala de 1 a 5.
Este flujo está diseñado para configurar fácilmente encuestas posteriores a la llamada en un par de pasos simples. Viene preempaquetado con todos los bloques de construcción necesarios, incluido el conector de voz a texto.
Uso
Para utilizar este flujo de forma eficaz como flujo de encuesta posterior a la llamada, conecte un flujo de GoTo desde el evento AgentDisconnected en el flujo principal. Esto garantiza que cuando el agente desconecte la llamada, se presente al llamante una encuesta de Interactive Voice Response (IVR) posterior a la llamada que capture la respuesta de satisfacción del cliente (CSAT).
Este flujo incluye mensajes que se pueden reproducir a los clientes. Puede personalizar los mensajes según sea necesario.
Requisitos previos
Antes de configurar este flujo, cree las siguientes variables:
-
Contraencuesta
-
Tipo: ENTERO
-
Valor predeterminado: 0
-
Descripción: realiza un seguimiento del número de intentos e incrementos de encuesta con cada respuesta no válida o de tiempo de espera.
-
-
Global_FeedbackSurveyResponse
-
Tipo: ENTERO
-
Valor predeterminado: 0
- Fuente: variable global
- Hacer que se pueda denunciar: activa la opción.
-
Descripción: almacena la respuesta de calificación del cliente o 'NoResponse' si hay un escenario no válido o de tiempo de espera.
-
Actividades de flujo
En la tabla siguiente se describen las actividades utilizadas en el flujo.
| Actividad de flujo | Descripción |
|---|---|
|
Iniciar NewPhoneContacto |
Inicia la encuesta cuando se inicia un nuevo contacto telefónico. |
|
Opciones de encuesta (menú IVR) |
Solicita al usuario que seleccione una clasificación (1–5). Los números 1, 2, 3, 4, 5 corresponden a niveles de satisfacción. El tiempo de espera o la respuesta no válida conducen a un nuevo intento. |
|
SetSurveyResponse | Captura la selección del usuario y la almacena en la variable Global_FeedbackSurveyResponse. |
|
SetCounterSurvey |
Incrementa la variable CounterSurvey después de un tiempo de espera agotado o una respuesta no válida. |
| CheckCounterSurvey |
Valida si el número de reintentos supera 2 mediante la siguiente condición Contraencuesta > 2. Finaliza la encuesta si se agotan los reintentos. |
|
SetVariable_r3k |
Asigna 'NoResponse' a SurveyResponse si se agotan los reintentos. |
|
PlaySurveyGrabado |
Reproduce un mensaje de agradecimiento después de capturar la respuesta. |
|
DesconectarContacto |
Finaliza la llamada correctamente. |
Agente virtual de DialogFlow ES
Esta plantilla de diseñador de flujo de Webex Contact Center muestra el flujo de datos entre Google DialogFlow ES y Webex Contact Center, centrándose en cómo pasar datos hacia y desde ambas plataformas durante una interacción.
Este flujo muestra cómo se pasan los datos entre Webex Contact Center y DialogFlow ES para procesar las interacciones con los clientes. Proporciona un flujo fundamental donde los datos se intercambian con DialogFlow ES para el procesamiento del lenguaje natural y el cumplimiento automatizado del agente. La integración con DialogFlow permite al bot comprender las intenciones del cliente y tomar las medidas adecuadas en función de la conversación. Además, el flujo incluye el manejo de errores para garantizar una experiencia fluida del cliente, incluso cuando surgen condiciones inesperadas.
Requisitos previos
Asegúrese de que se cumplen los siguientes requisitos en el Portal de administración de Webex Contact Center antes de implementar este flujo:
- Un agente de Google DialogFlow ES con intenciones relevantes para la conversación.
- Cree puntos de entrada, colas, equipos y asignaciones de puntos de entrada.
- Habilite el cumplimiento de Webhook en DialogFlow ES y use el código node.js de ejemplo en el editor en línea.
-
Cisco Text-to-Speech (TTS) está habilitado para generar mensajes personalizados de forma dinámica. Cargue archivos de audio estáticos si se utilizan indicaciones de audio personalizadas en lugar de Cisco Text-to-Speech (TTS).
Desglose del flujo
En la tabla siguiente se describen los distintos elementos de flujo implicados en el proceso de llamada, detallando las acciones y respuestas que se producen durante cada fase.
|
Elemento de flujo |
Descripción |
|---|---|
| El cliente inicia el contacto | La llamada es recibida por Webex Contact Center. |
| Los datos se pasan a DialogFlow ES | Se envía un saludo personalizado, que incluye detalles del cliente, como el nombre y el motivo de la llamada, al bot de DialogFlow ES para su procesamiento. |
| Interacción del bot con DialogFlow | DialogFlow procesa la entrada y responde según las intenciones configuradas. |
| Música en cola | Mientras el bot procesa la solicitud, el cliente se coloca en una cola con música en espera. |
| Desconectar | La interacción finaliza una vez que se completa el diálogo. |
Actividades de flujo
En la tabla siguiente se describe la secuencia de actividades de flujo implicadas en esta plantilla de flujo.
|
Actividad de flujo |
Descripción |
|---|---|
|
Iniciar | Esta actividad marca el comienzo del flujo. Se activa cuando se recibe una nueva llamada. |
| Establecer idioma | El flujo utiliza una actividad Establecer variable para configurar el código de idioma (en-US) para toda la interacción. Esto garantiza que todas las interacciones de voz se alineen con la preferencia de idioma de la persona que llama. |
| Saludo personalizado | Esta actividad pasa detalles del cliente como el nombre, el correo electrónico y el motivo de la llamada al bot de DialogFlow ES. El saludo se genera dinámicamente mediante Cisco Text-to-Speech (TTS). Ejemplo de datos transmitidos:
|
|
Cola para agente | Si la interacción requiere escalado, el cliente se coloca en una cola y se reproduce música en espera con el archivo defaultmusic_on_hold.wav |
| Reproducir música | La música se reproduce mientras la persona que llama espera en la cola. El flujo utiliza la música en espera predeterminada de Cisco, pero se puede personalizar cargando diferentes archivos de música. |
|
Desconectar | Esta actividad desconecta la llamada una vez que se completa el flujo, lo que garantiza un final sin problemas de la interacción. |
Detalles del flujo
El JSON de flujo utilizado en este ejemplo contiene variables y actividades esenciales para el control de la interacción, el procesamiento de errores y la comunicación entre Webex Contact Center y DialogFlow. Las variables clave utilizadas incluyen:
|
Variable de flujo |
Descripción |
|---|---|
|
Global_FeedbackSurveyOptIn | Realiza un seguimiento de si el cliente opta por una encuesta posterior a la llamada. |
| Nombre del cliente | Captura el nombre del cliente para personalizarlo. |
| customerCorreo electrónico | Captura el correo electrónico del cliente. |
| customerReason | Registra el motivo de la llamada del cliente. |
| Global_Language | Configura el idioma predeterminado (en-US). |
|
Global_VoiceName | Determina la voz que se usa para la conversión de texto a voz. |
Recursos adicionales
Para obtener más información sobre esta integración, consulte el vídeo Cómo trabajar con datos en Google DialogFlow ES con Webex Contact Center .
Consulte Webex Contact Center Developer Documentation y DialogFlow ES Documentation para obtener más orientación.
Soporte para desarrolladores
Para cualquier soporte relacionado con esta integración, abra un ticket con el equipo de soporte para desarrolladores de Webex Contact Center a través del Portal Webex para desarrolladores.
Para obtener más información, visite Webex Comunidad de desarrolladores de API de centros de contacto.
Compatibilidad con variables dinámicas
Esta plantilla proporciona un flujo de voz entrante dinámico y avanzado que recupera la configuración externa, establece las variables de flujo con esas configuraciones y enruta las llamadas en función de las configuraciones de variables.
El flujo obtiene dinámicamente la configuración de flujo a través de una solicitud HTTP y establece variables que guían el resto del flujo. Estas variables administran las decisiones de enrutamiento, el manejo de colas, los avisos y la administración de errores. Esto se usa a menudo para escenarios que requieren flexibilidad en el manejo de llamadas basadas en condiciones comerciales en tiempo real, como horas de trabajo o días festivos, donde un solo flujo se puede reutilizar en diferentes casos de uso utilizando enrutamiento dinámico basado en variables.
El flujo garantiza una experiencia de llamada fluida y eficiente al reproducir mensajes apropiados, manejar horas de trabajo o casos de error, y proporcionar enrutamiento basado en los requisitos específicos de la organización.
El flujo utiliza Cisco Text-to-Speech (TTS) para todas las actividades de audio que requieren indicaciones. La música personalizada en espera o los mensajes se pueden configurar actualizando las variables de flujo.
Requisitos previos
Asegúrese de que se cumplen los siguientes requisitos en el Portal de administración de Webex Contact Center antes de implementar este flujo:
- Cree puntos de entrada, colas, equipos, asignaciones de puntos de entrada y cualquier otra actividad de configuración específica de la organización, como conectores, ANI de marcado externo y más.
-
Asegúrese de que los archivos de audio estáticos necesarios o las indicaciones TTS personalizadas se carguen en el sistema.
-
Tener un extremo de API válido para obtener la configuración de flujo
Para conocer los pasos detallados, consulte Webex Guía de configuración y administración de Contact Center.
Desglose del flujo
En la tabla siguiente se describen los distintos elementos de flujo implicados en el proceso de llamada, detallando las acciones y respuestas que se producen durante cada fase.
|
Elemento de flujo |
Descripción |
|---|---|
| Nuevo teléfono de contacto | El flujo comienza cuando se recibe una llamada en el punto de entrada. |
| Solicitud HTTP | El flujo realiza una solicitud HTTP para obtener la configuración de flujo dinámicamente en función del DNIS de la llamada. |
| Consultar horario comercial | En función de la configuración de flujo, el flujo comprueba el horario comercial, los días festivos y las anulaciones para enrutar la llamada adecuadamente. |
| Reproducir mensaje (bienvenida) | Según la configuración obtenida, se reproduce un mensaje de bienvenida mediante TTS o un mensaje pregrabado. |
| Actividad en cola | Si es necesario, la llamada se coloca en una cola basada en variables dinámicas. |
| Reproducir música (gestión de colas y música en cola) | Mientras la persona que llama espera en la cola, se reproduce música en espera, que se puede configurar dinámicamente. |
| Manejo de los errores | Si se produce algún error, la llamada se redirige a un flujo de gestión de errores o a un punto de entrada diferente utilizando el GoTo habilitado por variables dinámicas. |
Actividades de flujo
En la tabla siguiente se describe la secuencia de actividades de flujo implicadas en esta plantilla de flujo.
|
Actividad de flujo |
Descripción |
|---|---|
|
Iniciar | El flujo comienza cuando se recibe una llamada a través de la actividad NewPhoneContact. |
| Solicitud HTTP | La actividad FetchFlowSettings realiza una solicitud HTTP para recuperar toda la configuración de flujo necesaria, como el horario comercial, los avisos y las configuraciones de cola. |
|
Menú IVR (Menú de bienvenida) |
Reproduce un menú con opciones de autoservicio (presione 1 para soporte técnico, presione 2 para ventas). |
| Establecer variables | La actividad SetVariable almacena los datos recuperados de la solicitud HTTP y asigna valores a variables relacionadas con el flujo como businessHours, queue, welcomePrompt y holdMusic. |
| Horario de atención | La actividad BusinessHours comprueba el horario de trabajo, los días festivos y las anulaciones, dirigiendo el flujo en función de la hora actual. |
| Reproducir mensaje | La actividad PlayMessage reproduce un mensaje de bienvenida al autor de la llamada. Esto se puede configurar dinámicamente o preconfigurar. |
| Contacto de cola | La actividad QueueContact coloca al llamante en la cola adecuada, utilizando variables dinámicas para la administración de colas y el manejo de reservas. |
| Reproducir música | La actividad PlayMusic reproduce música en espera para los llamantes que esperan en la cola, configurada en función de la variable holdMusic. |
| Ir a | Se utilizan varias actividades Go To para navegar entre diferentes partes del flujo o manejar condiciones específicas como vacaciones o errores. |
| Desconectar | Después de completar todos los pasos necesarios, el flujo termina con la desconexión o redirección apropiada. |
Hola mundo
Use esta plantilla para crear un flujo de voz entrante simple en el que las personas que llaman son recibidas con un mensaje y luego desconectadas. Este flujo se utiliza a menudo durante las horas de cierre.
Este flujo proporciona un flujo simple que reproduce un anuncio para el llamante. Modifique el flujo para garantizar una experiencia fluida de la persona que llama manejando cualquier error o condición desconocida.
El subflujo utiliza Cisco Text-to-Speech para cualquier indicación de audio. Para la música, el valor predeterminado es el archivo integrado (defaultmusic_on_hold.wav), para la música en espera.
Requisitos previos
Asegúrese de que se cumplen los siguientes requisitos en el Portal de administración de Webex Contact Center antes de implementar este flujo:
- Cree puntos de entrada, colas, equipos y asignaciones de puntos de entrada y cualquier otra actividad de configuración específica de la organización, como conectores, ANI de marcado externo y más.
- Cargue archivos de audio estáticos si se utilizan indicaciones de audio personalizadas en lugar de Cisco-Text-to-Speech (TTS).
Para conocer los pasos detallados, consulte Webex Guía de configuración y administración de Contact Center.
Desglose del flujo
- La llamada se recibe y entra en el flujo.
- Se reproduce un mensaje de bienvenida a la persona que llama.
- La persona que llama se coloca en una cola.
- La música en espera se reproduce mientras la persona que llama espera.
Actividades de flujo
En la tabla siguiente se describe la secuencia de actividades de flujo implicadas en esta plantilla de flujo.
|
Actividad de flujo |
Descripción |
|---|---|
|
Iniciar | El flujo comienza cuando se recibe una llamada |
| Reproducir mensaje |
|
|
Desconectar |
|
Recursos adicionales
Para obtener más información, consulte Webex Guía de configuración y administración de Contact Center.
Operador automático de menú
Use esta plantilla Webex del diseñador de flujo de Contact Center para crear un sistema basado en menús para un enrutamiento de llamadas eficiente. Automatiza las acciones entrantes, dirigiendo a las personas que llaman a los equipos o servicios adecuados para una experiencia más fluida.
Este flujo automatiza la interacción inicial con la persona que llama, permitiéndole navegar a través de varias opciones de menú. Incluye manejo dinámico de errores, soporte multilingüe y un proceso de desconexión cortés en caso de errores o entradas no reconocidas.
Este flujo utiliza Cisco Text-to-Speech (TTS) para cualquier indicación de audio. Para la música, el valor predeterminado es el archivo integrado (defaultmusic_on_hold.wav), para la música en espera.
Requisitos previos
Asegúrese de que se cumplen los siguientes requisitos en el Portal de administración de Webex Contact Center antes de implementar este flujo:
- Cree puntos de entrada, colas, equipos y asignaciones de puntos de entrada.
- Cargue archivos de audio estáticos si se utilizan indicaciones de audio personalizadas en lugar de Cisco Text-to-Speech (TTS).
Para conocer los pasos detallados, consulte Webex Guía de configuración y administración de Contact Center.
Desglose del flujo
En la tabla siguiente se describen los distintos elementos de flujo implicados en el proceso de llamada, detallando las acciones y respuestas que se producen durante cada fase.
|
Elemento de flujo |
Descripción |
|---|---|
|
Llamada recibida (Nuevo contacto telefónico) |
El flujo se activa cuando una llamada entrante inicia un nuevo contacto telefónico. |
|
Mensaje de bienvenida (Mensaje de bienvenida) |
Se reproduce un mensaje de saludo: ¡Bienvenido al centro de contacto de Webex! |
|
Menú principal (Menú IVR) |
Al llamante se le presenta un conjunto de opciones de menú. El menú se lee en voz alta usando TTS, guiando a la persona que llama a través de diferentes opciones de servicio:
|
|
Enrutamiento basado en selección |
Según la opción seleccionada, la persona que llama se transfiere a un equipo específico (transferencia ciega) o se coloca en una cola para esperar al siguiente agente disponible. |
|
Gestión de errores |
Las entradas no válidas se tratan con un mensaje de error y se solicita al llamante que lo intente de nuevo. |
|
Música en espera (Reproducir música) |
Mientras se espera en una cola, se reproduce la música en espera predeterminada ( |
|
Desconectar |
El flujo concluye desconectando la llamada. |
Actividades de flujo
En la tabla siguiente se describe la secuencia de actividades de flujo.
|
Actividad de flujo |
Descripción |
|---|---|
|
Nuevo teléfono de contacto (Inicio) |
Este es el punto de partida del flujo cuando una llamada entrante inicia un nuevo contacto telefónico. |
|
Reproducir mensaje (Mensaje de bienvenida) |
El cliente es recibido con un mensaje: ¡Bienvenido al Webex Contact Center! Este paso utiliza Cisco Cloud Text-to-Speech (TTS) para generar el mensaje. |
|
Menú principal (Menú IVR) |
Se presenta un menú a la persona que llama con varias opciones:
|
|
Enrutamiento basado en selección (Condiciones) |
Según la opción seleccionada, la persona que llama se transfiere a un equipo específico (transferencia ciega) o se coloca en una cola para esperar al siguiente agente disponible.
|
|
Reproducir música (Música en espera) |
Para las llamadas en cola, el sistema reproduce música en espera mientras la persona que llama espera al siguiente agente disponible. |
|
Gestión de errores |
Si se selecciona una opción no válida o se agota el tiempo de espera de la entrada, el sistema reproduce un mensaje pidiendo al llamante que lo intente de nuevo. |
|
Desconectar |
Una vez finalizada la interacción o se produce un error, el flujo desconecta la llamada mediante la actividad Desconectar contacto . |
Casos de uso adicionales
- Submenús: Hay un menú de selección de idioma, donde los usuarios pueden elegir su idioma preferido presionando 1 para inglés o 2 para español. El menú se repite si la persona que llama presiona #.
- Mensajes de error: Cuando se recibe una entrada no válida, se reproduce un mensaje de error. Para errores críticos, el sistema se disculpa y desconecta a la persona que llama.
Recursos adicionales
Para obtener más información, consulte Webex Guía de configuración y administración de Contact Center.
Inmersión de datos de HTTP de Microsoft Dynamics
Utilice esta plantilla de diseñador de flujo para crear un flujo de IVR en Webex Contact Center que se conecte con MS Dynamics mediante un conector HTTP. Este flujo recupera los detalles del cliente y del caso utilizando ANI desde el CRM, saluda a la persona que llama con un mensaje personalizado y enruta la llamada.
Con este flujo, la persona que llama es recibida con un mensaje personalizado basado en los datos de CRM, y si no se encuentra ningún caso, la llamada se transfiere a un agente. El agente recibe los detalles del cliente o del caso en tiempo real a través de una pantalla emergente. El flujo interactúa con MS Dynamics a través de dos solicitudes HTTP:
- Obtiene los detalles del cliente realizando una búsqueda ANI.
- Recupera los detalles del caso más recientes en función del ID de cliente. Si no se encuentra información del cliente o del caso, la llamada se enruta a un agente y se reproduce el mensaje adecuado para la persona que llama. El agente recibe una pantalla emergente que muestra un formulario de caso nuevo o los detalles del último caso creado para el cliente.
Las pantallas emergentes están habilitadas para garantizar que los agentes estén equipados con la información necesaria al responder llamadas.
Requisitos previos
Asegúrese de que se cumplen los siguientes requisitos antes de implementar este flujo:
- Aplicación registrada en Azure para MS Dynamics CRM.
- OAuth 2.0 y la configuración del conector en Control Hub deben configurarse previamente.
- Importa la plantilla a Flow Designer.
- Ajuste las variables de flujo, las colas y cualquier configuración específica en función de las necesidades de su organización.
El flujo utiliza Cisco Text-to-Speech (TTS) para las indicaciones dinámicas. Si se requiere audio estático, los usuarios pueden cargar archivos de audio. La música en espera predeterminada se utiliza desde el repositorio de Webex.
Desglose del flujo
En la tabla siguiente se describen los distintos elementos de flujo implicados en el proceso de llamada, detallando las acciones y respuestas que se producen durante cada fase.
|
Elemento de flujo |
Descripción |
|---|---|
|
Llamada recibida |
Se captura el ANI de la persona que llama. |
|
Tira ANI |
El código de país + se elimina de la ANI. |
|
Obtener información del cliente |
Se realiza una solicitud HTTP a MS Dynamics CRM para buscar detalles del cliente mediante la ANI eliminada. |
|
Comprobación condicional: el cliente existe |
Si el cliente existe, se realiza otra solicitud HTTP para obtener los detalles de su caso. Si el cliente no existe, se reproduce el mensaje No se encontró ningún caso. |
|
Reproducir información personalizada del caso |
Si se encuentra un caso, la persona que llama es recibida con detalles de su último caso. |
|
Enrutar a agente o desconectar |
A la persona que llama se le ofrece la opción de hablar con un agente o desconectarse. |
|
Pantalla emergente para el agente |
Cuando el agente responde, los detalles del caso o el formulario de nuevo caso se presentan en una nueva pestaña del navegador. |
Actividades de flujo
En la tabla siguiente se describe la secuencia de actividades de flujo para un flujo de IVR que se conecta con MS Dynamics mediante un conector HTTP.
|
Actividad de flujo |
Descripción |
|---|---|
|
Iniciar |
Inicia el flujo cuando se recibe la llamada. |
|
Tira ANI |
Elimina el código + país de la ANI para prepararse para la búsqueda de MS Dynamics. |
|
Obtener información del cliente |
Se envía una solicitud HTTP GET para recuperar el nombre completo y el ID de contacto del cliente en función de la ANI. |
|
Comprobación condicional: el cliente existe |
Comprueba si el cliente existe en MS Dynamics. Si es verdadero, obtiene los detalles del caso. Si es false, reproduce un mensaje informando al autor de la llamada de que no se encontró ningún caso. |
|
Obtener información sobre el caso |
Recupera el título y el número del caso utilizando el ID del cliente del paso anterior. |
|
Reproducir mensaje personalizado |
Saluda a la persona que llama por su nombre y proporciona detalles del caso utilizando TTS (Text-to-Speech). |
|
No se encontró ningún caso de reproducción |
Reproduce un mensaje si no se encuentra ningún caso para la persona que llama y le informa que será transferida a un agente. |
|
Menú principal |
Ofrece al llamante la opción de conectarse con un agente o desconectar la llamada. |
|
Contacto en cola |
Dirige a la persona que llama a un agente disponible en función de la configuración de cola predefinida. |
|
Reproducir música |
Reproduce música en espera mientras la persona que llama espera en la cola. |
|
Desconectar contacto |
Finaliza la llamada si la persona que llama decide desconectarse. |
|
Pantalla emergente |
Muestra la información del caso o el formulario de caso nuevo para el agente cuando se contesta la llamada. |
Recursos adicionales
Para obtener instrucciones paso a paso sobre la configuración de flujos, consulte Webex Guía de configuración y administración de Contact Center.
Para obtener una demostración de la integración de MS Dynamics, consulte cómo configurar un conector personalizado para MS Dynamics CRM.
Para obtener más información sobre API herramientas para autenticarse en entornos Microsoft Dataverse, vea Usar Insomnia con Dataverse Web API.
Asignación porcentual y distribución A/B
Utilice esta plantilla de diseñador de flujo de Webex Contact Center para distribuir las llamadas por porcentaje entre diferentes colas, lo que garantiza un funcionamiento sin problemas y minimiza las caídas durante grandes volúmenes de llamadas.
Este flujo distribuye las llamadas entrantes en función de una asignación basada en porcentajes. Específicamente, el 90% de los contactos se enrutan a la cola principal, el 0% al soporte de desbordamiento (inactivo) y el 10% a una cola externa. Después de la asignación, a los autores de llamadas se les reproduce un mensaje indicando su asignación a la cola, seguido de música en espera hasta que haya un agente disponible. Puede modificar el flujo para adaptarlo a las necesidades de su organización.
Este flujo utiliza Cisco Text-to-Speech (TTS) para cualquier indicación de audio. Para la música, el valor predeterminado es el archivo integrado (defaultmusic_on_hold.wav), para la música en espera.
Requisitos previos
Asegúrese de que se cumplen los siguientes requisitos en el Portal de administración de Webex Contact Center antes de implementar este flujo:
- Cree puntos de entrada, colas, equipos y asignaciones de puntos de entrada.
- Cargue archivos de audio estáticos si se utilizan indicaciones de audio personalizadas en lugar de Cisco Text-to-Speech (TTS).
Para conocer los pasos detallados, consulte Webex Guía de configuración y administración de Contact Center.
Desglose del flujo
En la tabla siguiente se describen los distintos elementos de flujo implicados en el proceso de llamada, detallando las acciones y respuestas que se producen durante cada fase.
|
Elemento de flujo |
Descripción |
|---|---|
|
Recibo de llamada |
La llamada entra en el flujo en el punto NewPhoneContact . |
|
Asignación porcentual |
El 90% de las llamadas se enrutan a la cola principal. El 10% de las llamadas se enrutan a la cola externa. |
|
Reproducir mensaje de cola |
Después de la asignación porcentual, la persona que llama escucha un mensaje que indica su ruta de asignación. |
|
Contacto en cola |
La persona que llama se coloca en la cola asignada. |
|
Música en espera |
Mientras esperan en la cola, las personas que llaman escuchan música en espera. |
|
Asignación de agente |
Las llamadas se enrutan al agente disponible en su cola asignada. |
Actividades de flujo
En la tabla siguiente se describe la secuencia de actividades de flujo.
|
Actividad de flujo |
Descripción |
|---|---|
|
NewPhoneContacto |
Este es el punto de partida cuando se recibe un nuevo contacto telefónico. |
|
Asignación porcentual |
Asigna el contacto entrante en función de la distribución porcentual:
|
|
SetVariable |
Captura el porcentaje asignado (90%, 10%) en una variable denominada Porcentaje asignado. |
|
SetVariable |
Captura la ruta de salida (cola principal u externa) que tomó la llamada en una variable denominada PercentageExitPath. |
|
PlayMessage |
Reproduce un mensaje con Cisco TTS para informar a la persona que llama de su asignación, como: Ha alcanzado el 90% de asignación. Cola principal de la rama 1. |
|
Contacto en cola |
Pone en cola el contacto en función de la ruta asignada (cola principal o fuera del sitio). |
|
PlayMusic |
Reproduce música en espera ( |
Recursos adicionales
Para obtener más información, consulte Webex Guía de configuración y administración de Contact Center.
Inmersión de datos de HTTP de Salesforce
Utilice esta plantilla de diseñador de flujos para crear un flujo de IVR en Webex Contact Center que se conecte a Salesforce a través de un conector HTTP, lo que permite el enrutamiento dinámico y la extracción de datos para administrar casos de Salesforce.
Este flujo utiliza Webex conector HTTP de Contact Center para recuperar información de clientes de Salesforce mediante una búsqueda ANI. El flujo obtiene la información de la cuenta, el contacto y el caso del cliente de Salesforce y enruta la llamada en consecuencia.
Este flujo utiliza Cisco Text-to-Speech (TTS) para cualquier indicación de audio. Para la música, el valor predeterminado es el archivo integrado (defaultmusic_on_hold.wav), para la música en espera.
Requisitos previos
Antes de configurar este flujo, asegúrese de lo siguiente:
- Cree puntos de entrada, colas, equipos, asignaciones de puntos de entrada y cualquier otra actividad de configuración específica de la organización, como conectores, ANI de marcado externo y más.
- Configure el conector de Salesforce mediante OAuth2. Para conocer los pasos detallados, consulte Configurar la aplicación conectada para Webex conector de Salesforce de Contact Center.
- Importe el Salesforce_HTTP_Connector.json
de flujoadjunto al diseñador de flujo de Webex Contact Center. - Utilice la colección de API de Salesforce para explorar las API de REST.
- Para generar manualmente el token de acceso de OAuth, use el siguiente comando:
curl --location --request POST 'https://abcde-dev-ed.my.salesforce.com/services/oauth2/token' \ --header 'Content-Type: application/x-www-form-urlencoded' \ --data-urlencode 'grant_type=password' \ --data-urlencode 'client_id=clientId' \ --data-urlencode 'client_secret=clientSecret' \ --data-urlencode 'username=yourLogin@salesforce.com' \ --data-urlencode 'password=yourPassword'
Caso de uso
Esta integración de ejemplo demuestra cómo este flujo garantiza un servicio al cliente sin problemas al integrar Salesforce con Webex Contact Center, lo que garantiza que la información relevante esté disponible tanto para los clientes como para los agentes.
- Un cliente llama a Webex centro de contacto y se captura su número de teléfono.
- El sistema realiza una búsqueda de ANI en Salesforce para encontrar la cuenta coincidente y la información de contacto.
- Sobre la base de los datos recuperados, el cliente es recibido con un mensaje de IVR personalizado.
- Si hay un caso abierto asociado con el cliente, el agente recibe esta información en su escritorio.
- Después de la llamada, Webex Contact Center publica detalles de la llamada y comentarios sobre el caso de Salesforce.
Desglose del flujo
En la tabla siguiente se describen los distintos elementos de flujo implicados en el proceso de llamada, detallando las acciones y respuestas que se producen durante cada fase.
|
Elemento de flujo |
Descripción |
|---|---|
|
Búsqueda y enrutamiento de ANI |
El flujo comienza capturando el número de teléfono del cliente. El número de teléfono tiene formato y una llamada API de Salesforce recupera la cuenta y el contacto asociados con la ANI. Si se encuentra al cliente, se le enruta en función del caso de Salesforce asociado. |
|
Actualizaciones posteriores a la llamada |
Una vez que el agente completa la llamada, Webex Contact Center publica información como comentarios de llamadas e ID de llamadas en el caso relevante de Salesforce. |
Actividades de flujo
En la tabla siguiente se describe la secuencia de actividades de flujo.
|
Actividad de flujo |
Descripción |
|---|---|
|
Iniciar (NewPhoneContact) |
Captura los detalles de la llamada entrante y comienza el flujo. |
|
Establecer número de teléfono (SetPhoneNumber) |
Da formato al número de teléfono capturado para la búsqueda de API de Salesforce. |
|
Búsqueda de cuenta (AccountByANI) |
Realiza una solicitud HTTP GET a Salesforce, recuperando los detalles de la cuenta del cliente en función del número de teléfono. |
|
Búsqueda de contactos (ContactByANI) |
Obtiene el contacto asociado con el número de teléfono a través de una consulta SOQL de Salesforce. |
|
Búsqueda de casos (CasebyContactId) |
Recupera los casos abiertos vinculados al contacto, obteniendo detalles del caso, incluidos el número de caso y la identificación. |
|
Contacto en cola (ColaContacto) |
Dirige la llamada al agente adecuado en función de la información de Salesforce recuperada y la prioridad del cliente. |
|
Reproducir música (Música) |
Reproduce música en espera mientras el cliente espera a que se lo conecte con un agente. |
|
Pantalla emergente (ScreenPopAccount) |
Abre la página de la cuenta de Salesforce del cliente en el escritorio del agente cuando se contesta la llamada. |
|
Publicar comentario (PostComentario) |
Publica los detalles de la llamada en el caso relevante de Salesforce una vez que se completa la interacción. |
|
Flujo final (Flujo final) |
Finaliza el flujo después de completar todas las tareas. |
Recursos adicionales
Para obtener más información sobre cómo configurar Salesforce con Webex Contact Center, consulte Introducción al API REST de Salesforce y Webex Guía de configuración y administración de Contact Center.
Para obtener un tutorial completo de configuración de video, vea esta serie de dos partes:
Inmersión de datos de los HTTP de ServiceNow
Usa esta plantilla de diseñador de flujos para recuperar y actualizar incidentes y otros tipos de objetos en ServiceNow de forma segura a través de Webex Contact Center.
Este flujo integra Webex Contact Center con ServiceNow mediante un conector HTTP para enrutar decisiones y recuperar detalles de incidentes a través de las API REST de ServiceNow. Maneja llamadas de voz entrantes, realiza una búsqueda ANI, obtiene información relevante y ofrece un servicio personalizado. El flujo del proceso es el siguiente:
- Webex centro de contacto recibe una llamada.
- Se reproduce un mensaje de bienvenida a la persona que llama, mencionando los detalles de su incidente.
- El sistema realiza una búsqueda en ServiceNow utilizando el ANI para obtener el sys_id
delllamante para obtener el identificador de objeto del llamante en ServiceNow. - Según el
sys_id, el sistema busca el incidente activo para la persona que llama. - El número del incidente se reproduce a la persona que llama.
- La llamada se pone en cola para el siguiente agente disponible, con prioridad en función de la gravedad del incidente.
- La música en espera se reproduce mientras la persona que llama espera en la cola.
- Una vez que la llamada está conectada a un agente, la información del incidente se muestra en el escritorio del agente.
- Después de la llamada, Webex Contact Center publica información de llamadas sobre el incidente relevante en ServiceNow.
Requisitos previos
Antes de configurar este flujo, asegúrese de lo siguiente:
- Configuración de OAuth2: configure OAuth2 en ServiceNow y Webex Contact Center, siguiendo el tutorial envídeo.
- Configuración del administrador: Inicie sesión en admin.webex.com y configure el conector. Vaya a . Introduzca las credenciales necesarias como se describe en el tutorial en vídeo.
Ejemplo de caso de uso
Esta integración de ejemplo demuestra cómo Webex Contact Center puede mejorar la experiencia del cliente a través de interacciones personalizadas, al tiempo que aprovecha ServiceNow para búsquedas ANI y gestión de incidentes:
- Llamada entrante: el cliente llama a Webex Contact Center.
- Búsqueda ANI: Webex realiza una búsqueda ANI en ServiceNow para identificar a la persona que llama.
- Búsqueda de incidentes: ServiceNow recupera el ID de incidente asociado en función de los detalles de la persona que llama.
- Saludo personalizado: El cliente es recibido con un mensaje personalizado, haciendo referencia a su incidente activo.
- Enrutamiento y priorización: las llamadas se enrutan en función de la gravedad del incidente, lo que garantiza que los problemas críticos se aborden primero.
- Asignación de agente: la llamada se enruta a un agente disponible, y los detalles del incidente se muestran en el escritorio del agente.
- Actualizaciones posteriores a la llamada: Webex Contact Center publica información relevante de llamadas, incluidos identificadores de llamadas, en ServiceNow mediante flujos de eventos.
Actividades de flujo
En la tabla siguiente se describen las actividades utilizadas en el flujo y su función en la integración.
|
Actividad de flujo |
Descripción |
|---|---|
|
Iniciar (Nuevo contacto telefónico) |
El flujo comienza cuando se recibe una llamada entrante. |
|
Reproducir mensaje (Saludo) |
Reproduce un mensaje de bienvenida con Cisco Cloud Text-to-Speech, como: Welcome to ServiceNow demo. Su número de incidente es: |
|
Establecer variable (Tira de dígitos ANI) |
Elimina el código internacional (+1) del ANI para una coincidencia exacta. |
|
Establecer variable (Formato ANI) |
Formatea el ANI en el formato requerido de ServiceNow para consultas: (123) 456-7890. |
|
Solicitud HTTP (Usuario de búsqueda) | Busca el sys_id del usuario en ServiceNow con su ANI. |
|
Solicitud HTTP (Incidente de búsqueda) | Utiliza el sys_id para recuperar el incidente activo de la persona que llama desde ServiceNow. |
|
Reproducir mensaje (Número de incidente) | Anuncia el número del incidente a la persona que llama mediante Texto a voz. |
|
Contacto en cola (Cola para agente) | Coloca al llamante en la cola para el siguiente agente disponible, según la gravedad del incidente. |
|
Reproducir música (Música en espera) | Reproduce música en espera mientras la persona que llama está en la cola. |
|
Después de la llamada (Publicar comentarios en ServiceNow) | Vuelve a publicar la información de la llamada, incluido el número del incidente, en ServiceNow una vez finalizada la llamada. |
Recursos adicionales
Para explorar y probar las API de REST, puede importar la colección ServiceNow API Postman (ServiceNow API Collection.postman_collection.json) a Postman. Esto ayuda a comprender qué API están disponibles y cómo interactúan con Webex Contact Center.
- Documentación del API REST de ServiceNow: documentos de API REST
- Documentación del API de tabla ServiceNow: Documentos de la tabla API
Para obtener más información sobre Webex flujos de Contact Center, consulte Webex Guía de configuración y administración de Contact Center.
Llamada entrante simple a la cola
Utilice esta plantilla de diseñador de flujo en Webex Contact Center para proporcionar un proceso sencillo para gestionar las llamadas entrantes. Las personas que llaman son recibidas, puestas en cola con un agente y escuchan música en espera mientras esperan.
Este flujo proporciona un proceso sencillo para gestionar las llamadas entrantes en un centro de contacto:
- Se recibe una llamada y entra en el flujo a través del punto de entrada.
- Se reproduce un mensaje de bienvenida a la persona que llama.
- El autor de la llamada se coloca en una cola para el siguiente agente disponible.
- Mientras espera en la cola, se reproduce música en espera para la persona que llama.
- Este flujo garantiza una experiencia fluida al colocar mecanismos de control de errores y permitir escenarios de respaldo en caso de que los agentes no estén disponibles.
Requisitos previos
Asegúrese de que se cumplen los siguientes requisitos en el Portal de administración de Webex Contact Center antes de implementar este flujo:
- Cree puntos de entrada, colas, equipos y asignaciones de puntos de entrada.
- Cargue archivos de audio estáticos si se utilizan indicaciones de audio personalizadas en lugar de Cisco Text-to-Speech (TTS).
Para conocer los pasos detallados, consulte Webex Guía de configuración y administración de Contact Center.
Actividades de flujo
En la tabla siguiente se describe la secuencia de actividades de flujo implicadas en esta plantilla de flujo.
|
Actividad de flujo |
Descripción |
|---|---|
|
Iniciar (Nuevo contacto telefónico) |
El flujo comienza cuando se recibe una llamada a través del punto de entrada. La llamada se acepta en el flujo y continúa con el siguiente paso. |
|
Reproducir mensaje (Mensaje de bienvenida) |
Se reproduce un mensaje para dar la bienvenida a la persona que llama. En este flujo, el mensaje dice: ¡Bienvenido a Webex Contact Center! Este mensaje se configura con Cisco TTS, pero se puede reemplazar con grabaciones personalizadas. |
|
Cola (Contacto directo) |
Después del mensaje de bienvenida, la llamada se coloca en una cola. La cola está configurada para dirigir la llamada a la cola de Q_arubhatt , que dirige a la persona que llama al agente disponible durante más tiempo. |
|
Reproducir música (Música en espera) |
Mientras se espera en la cola, el flujo reproduce música en espera ( |
|
Reproducir mensaje (Mensaje en espera) |
Se reproduce un mensaje secundario mientras la persona que llama está esperando: Gracias por su paciencia. Por favor, espere mientras le encontramos un experto. Este mensaje se configura con Cisco TTS, pero se puede reemplazar con grabaciones personalizadas. |
|
Flujo final |
El flujo finaliza al conectarse el agente o si se produce un error. Asegura que la persona que llama se maneje sin problemas, ya sea que esté conectada a un agente o si el flujo debe finalizar debido a un error. |
|
Gestión de errores |
El flujo está diseñado para manejar problemas inesperados terminando correctamente, con rutas de respaldo disponibles. |
Recursos adicionales
Para obtener más información, consulte Webex Guía de configuración y administración de Contact Center.
Agente virtual con Google DialogFlow CX
Utiliza esta plantilla de diseñador de flujos para integrar Google DialogFlow CX con Webex Contact Center. Este flujo proporciona una interacción mejorada con el cliente con un manejo de datos flexible y dinámico.
Este flujo muestra cómo pasar datos de Webex Contact Center a Google DialogFlow CX, lo que le permite aprovechar las capacidades avanzadas del agente virtual. Incluye ejemplos para manejar las entradas de las personas que llaman, como nombres, citas y motivos de llamada, con un enfoque en la transferencia de datos sin problemas entre ambas plataformas.
Este flujo utiliza Cisco Text-to-Speech (TTS) para las indicaciones de audio, si las hay.
Requisitos previos
Asegúrese de que se cumplen los siguientes requisitos en el Portal de administración de Webex Contact Center antes de implementar este subflujo:
- Cree puntos de entrada, colas, equipos, asignaciones de puntos de entrada y cualquier otra actividad de configuración específica de la organización, como conectores.
- Cargue archivos de audio estáticos si se utilizan indicaciones de audio personalizadas en lugar de Cisco Text-to-Speech (TTS).
- Configure el agente virtual de Google DialogFlow CX y configure las integraciones de webhook necesarias.
Desglose del flujo
- La llamada se recibe y entra en el flujo.
- Se dirige al autor de la llamada a un API que recupera su nombre de un extremo simulado.
- Se reproduce un mensaje de bienvenida a la persona que llama, incluido su nombre, con la ayuda de Google DialogFlow CX.
- El agente virtual de DialogFlow CX interactúa con la persona que llama para recopilar entradas como fechas y horas de citas.
- Los datos del cliente se devuelven a Webex centro de contacto para su posible procesamiento posterior.
- Según la interacción, la llamada se intensifica o finaliza.
- Si se escala, la persona que llama se coloca en una cola.
- La música en espera se reproduce mientras la persona que llama espera a un agente.
Actividades de flujo
En la tabla siguiente se describe la secuencia de actividades de flujo.
|
Actividad de flujo |
Descripción |
|---|---|
|
Iniciar |
El flujo comienza cuando se recibe una llamada, iniciada a través de la actividad NewPhoneContact. |
|
Solicitud HTTP (GetCustomerName) |
El sistema realiza una solicitud API para recuperar el nombre del cliente de un sistema externo a través de una solicitud HTTP. El resultado se almacena en una variable global (DF_CustomerName) que se utiliza para una mayor interacción con Google DialogFlow CX. |
|
Agente virtual |
El flujo invoca la actividad VirtualAgent para pasar el nombre del cliente e interactuar con Google DialogFlow CX. El agente virtual recopila información, incluido el motivo de la llamada, los detalles de la cita y más. |
|
Analizar |
Esta actividad analiza la respuesta recibida de DialogFlow CX y actualiza las variables de flujo (Call_Reason, appointment_date, appointment_time) en consecuencia. |
|
Establecer variable - cita |
La fecha y hora de la cita recopiladas de DialogFlow CX se formatean y almacenan en una variable global (DF_Appointment). |
| Contacto en cola |
Después de la interacción del agente virtual, el cliente se coloca en una cola para esperar al siguiente agente disponible. |
|
Reproducir música |
Mientras la persona que llama espera en la cola, el sistema reproduce música en espera predeterminada ( |
|
Desconectar contacto |
Si no es necesario realizar ninguna otra acción, la llamada se desconecta mediante la actividad DesconectarContacto. |
Recursos adicionales
Para obtener más información sobre la integración de Webex Contact Center con Google DialogFlow CX, consulte la documentación para desarrolladores de Google DialogFlow CX y Configurar la voz del agente virtual en Webex Contact Center.
Para obtener asistencia, visite Webex Soporte para desarrolladores de Contact Center o únase a la Webex comunidad de desarrolladores de API de Contact Center.
Inmersión de datos en HTTP de Zendesk
Esta plantilla utiliza Webex conector HTTP de Contact Center para integrarse con Zendesk. Utilice esta plantilla de diseñador de flujos para realizar búsquedas de datos de clientes, administrar tickets en Zendesk y de manera eficiente.
Este flujo utiliza las API de Zendesk para mejorar Webex Contact Center mediante la extracción de datos de los clientes basados en ANI (identificación automática de números) y la obtención de detalles de tickets. Enruta las llamadas en función de la gravedad del incidente o la disponibilidad del agente, lo que mejora las interacciones con los clientes. El sistema puede realizar varias acciones:
- Busque un usuario de Zendesk en función de ANI (el número de la persona que llama).
- Recupere el ticket no resuelto más reciente del usuario.
- Presente los detalles relevantes del ticket al cliente a través de IVR.
- Dirija la llamada a un agente en función de criterios predefinidos o deje que el cliente opte por desconectarse.
Este flujo utiliza Cisco Text-to-Speech (TTS) para cualquier indicación de audio. Para la música, el valor predeterminado es el archivo integrado (defaultmusic_on_hold.wav), para la música en espera.
Requisitos previos
Asegúrese de que se cumplen los siguientes requisitos en el Portal de administración de Webex Contact Center antes de implementar este flujo:
- Asegúrese de API autenticación esté habilitada en la instancia de Zendesk. Siga los pasos: .
- El conector HTTP de Zendesk debe configurarse con BasicAuth.
- Cree puntos de entrada, colas, equipos y cualquier otra actividad de configuración específica de la organización.
- Cargue archivos de audio estáticos si se utilizan indicaciones de audio personalizadas o archivos de música en lugar de Cisco Text-to-Speech (TTS).
Para conocer los pasos detallados, consulte Webex Guía de configuración y administración de Contact Center.
Caso de uso
Utilice este ejemplo para comprender mejor cómo funciona este flujo.
- Un cliente llama a Webex Contact Center.
- Se realiza una búsqueda de ANI para obtener los detalles del cliente de Zendesk.
- Se recupera el ticket más reciente asociado con el cliente.
- El cliente es recibido a través de un IVR e informado del estado de su billete.
- El cliente puede:
- Conéctese a un agente.
- Desconéctese si decide no hablar con un agente.
- Después de la llamada, el sistema puede actualizar el ticket de Zendesk con información relevante de la llamada.
Desglose del flujo
En la tabla siguiente se describen los distintos elementos de flujo implicados en el proceso de llamada, detallando las acciones y respuestas que se producen durante cada fase.
|
Elemento de flujo |
Descripción |
|---|---|
|
Llamada recibida |
La llamada entra en el sistema y se inicia el conector de Zendesk. |
|
Buscar usuario en Zendesk |
El sistema realiza una búsqueda en Zendesk utilizando el número de la persona que llama. |
|
Obtener detalles del boleto |
El sistema recupera el ticket no resuelto más reciente para el usuario. |
|
Presentar detalles del boleto |
El cliente es informado del estado del ticket a través de un mensaje IVR. |
|
Opciones de menú |
El cliente puede optar por hablar con un agente o desconectarse. |
Actividades de flujo
En la tabla siguiente se describe la secuencia de actividades de flujo.
|
Actividad de flujo |
Descripción |
|---|---|
|
Iniciar |
El flujo comienza cuando se recibe una llamada. |
|
Usuario de búsqueda (Zendesk) |
Esta actividad realiza una solicitud HTTP a Zendesk, buscando al usuario en función de su ANI. |
|
Obtener detalles del boleto |
Se realiza otra solicitud HTTP a Zendesk para recuperar el ticket más reciente para el usuario. |
|
Presentar detalles del boleto |
Se reproduce un mensaje a la persona que llama a través de TTS, proporcionando información sobre el estado de su ticket. |
|
Menú Confirmación |
El sistema presenta un menú al cliente, permitiéndole conectarse a un agente o desconectarse. |
|
Contacto en cola |
Si el cliente elige conectarse con un agente, se le coloca en una cola. |
|
Reproducir música |
La música en espera se reproduce mientras el cliente espera a un agente. |
|
Publicar comentarios (Zendesk) |
Después de la llamada, el sistema publica un comentario en el ticket de Zendesk que resume la interacción. |
|
Desconectar |
El sistema desconecta la llamada si el cliente opta por desconectarse o después de que se complete la llamada. |
Recursos adicionales
Este flujo aprovecha Webex conector HTTP de Contact Center para interactuar con las API de Zendesk. Para obtener más información, consulta la documentación de Zendesk API y Webex guía de configuración y administración de Contact Center.
Evite la devolución de llamada duplicada
Esta plantilla de flujo muestra cómo evitar entradas de devolución de llamada duplicadas dentro de Webex Contact Center aprovechando la actividad HTTP mejorada con soporte para Content-Type: GraphQL. Utiliza el conector HTTP de las API de WebexCC para interactuar con el API de búsqueda, lo que permite que el flujo compruebe las solicitudes de devolución de llamada existentes del mismo llamante. Esta plantilla mejora la eficiencia y la experiencia del cliente al evitar devoluciones de llamadas redundantes.
Esta plantilla de flujo comprueba si un cliente ya ha realizado una solicitud de devolución de llamada en el sistema. Utiliza el API de búsqueda a través de GraphQL para determinar si existe una tarea de devolución de llamada activa para el ANI (Identificación automática de números) de la persona que llama.
Utiliza la función que mejora la actividad HTTP dentro de Webex centro de contacto al agregar soporte para Content-Type: GraphQL - Capacidad de usar el conector HTTP de las API de WebexCC para usar el API de búsqueda a través del nuevo tipo de contenido GraphQL, incluida la sustitución de variables.
Requisitos previos
Asegúrese de que se cumplen los siguientes requisitos antes de implementar este flujo:
-
Configure un conector para Webex las API de Contact Center.
-
Asegúrese de que el entorno de Webex Contact Center esté configurado correctamente: punto de entrada, asignación de punto de entrada, colas, etc.
Desglose del flujo
|
Elemento de flujo |
Descripción |
|---|---|
|
Se ha recibido la llamada |
La llamada entra en el flujo en la actividad NewPhoneContact . |
|
Saludo inicial |
La actividad PlayMessage_wgk reproduce un mensaje de saludo inicial para la persona que llama. |
|
Extraer hora actual |
La actividad SetVariable_7a1 extrae la hora actual en milisegundos de época y la almacena en la |
| Calcular tiempo hace horas |
La actividad SetVariable_8t9 calcula el tiempo 24 horas antes de la hora actual en milisegundos de época y lo almacena en la |
| Recortar el ANI |
La actividad SetVariable_ak4 recorta el ANI (número de teléfono del autor de la llamada) para eliminar el prefijo "+1" con fines de búsqueda. |
|
Buscar API llamada (GraphQL) |
|
|
Comprobar API respuesta |
|
|
Manejar devolución de llamada duplicada (si se encuentra) |
|
| Programar nueva devolución de llamada (si no se encuentra): |
Si no se encuentra ninguna devolución de llamada duplicada, el flujo pasa a la actividad Menu_lsi , que presenta al llamante opciones para programar una devolución de llamada o esperar en la cola. |
| Programar devolución de llamada |
Si la persona que llama elige programar una devolución de llamada (presiona 1), la actividad Callback_20e programa una devolución de llamada utilizando el ANI de la persona que llama. Se reproduce un mensaje de confirmación a través de PlayMessage_ysw y luego DisconnectContact_mx8_2bg desconecta la llamada. |
| Esperar en cola |
Si la persona que llama elige esperar en la cola (presiona 2), el SetVariable_c0y incrementa un contador. La llamada se pone en cola a un agente a través de QueueContact_95e y la música se reproduce en espera a través de PlayMusic_qne. La llamada vuelve a la actividad Menu_lsi . |
Variables
-
callBackStatus: (STRING) - El estado de la devolución de llamada.
-
counter: (INTEGER) - Una variable de contador.
-
currentTime: (STRING) - La hora actual en milisegundos desde la época.
-
goback_by_a_day: (STRING) - El tiempo hace 24 horas en milisegundos desde la época.
-
apiOutput: (STRING): el código de estado HTTP combinado, el estado de devolución de llamada y la respuesta HTTP del API de búsqueda.
-
ANITrim: (STRING) - El ANI (número de teléfono) recortado de la persona que llama.
-
response: (STRING) - La respuesta HTTP del API de búsqueda.
Actividades de flujo
En la tabla siguiente se describe la secuencia de actividades de flujo implicadas en esta plantilla de flujo.
|
Actividad de flujo |
Descripción |
|---|---|
|
Iniciar (NewPhoneContact) | Inicia el flujo cuando se recibe la llamada. |
|
Actions (Acciones) | |
|
PlayMessage |
Reproduce un mensaje para el autor de la llamada. |
|
Callback (Devolución de llamada) |
Programa una devolución de llamada para el autor de la llamada. |
|
PlayMusic |
Reproduce música en espera. |
|
Contacto en cola |
Pone en cola la llamada a un agente. |
|
HTTP |
Realiza una solicitud HTTP al API de búsqueda mediante GraphQL. |
|
DesconectarContacto |
Desconecta la llamada. |
|
Establecer variable |
SetVariable: Establece varias variables, incluida la hora actual, la hora hace 24 horas, el ANI recortado y la salida de API. |
|
Condiciones |
|
|
Música en espera (MusicOnHold) |
Reproduce música en espera mientras la persona que llama espera en la cola. |
|
Gestión de bucles (CallLoopCycle y LoopCycle) |
Asegura que las llamadas que se repiten demasiadas veces se dirijan al menú final. |
|
Desconexión (DisconnectContact) |
Desconecta la llamada después de los mensajes o cuando la persona que llama decide finalizar la interacción. |
Recursos adicionales
Para obtener más información sobre el uso de solicitudes HTTP con GraphQL y otras actividades dentro de Webex Contact Center, consulte la sección Actividad de solicitud HTTP.
Consulte también la documentación Webex Contact Center APIs para obtener detalles sobre las consultas de Search API y GraphQL.
Grabación y administración de solicitudes de audio
Esta plantilla de flujo proporciona un método simplificado para que los administradores graben y administren mensajes de audio en Webex centro de contacto a través de una interfaz de usuario de telefonía (TUI). Aprovecha las capacidades mejoradas de actividad HTTP, incluida la compatibilidad con 'Tipo de contenido: datos de formulario' para interactuar con las API de archivo de audio (solicitud) de Webex centro de contacto. Esta plantilla replica funcionalidades familiares de los sistemas locales, mejorando la experiencia del cliente y la eficiencia operativa.
Requisitos previos
-
Cree un punto de entrada y configure la asignación de punto de entrada desde la página de configuración de Control Hub para Webex Contact Center. Consulte la Webex Guía de configuración y administración del centro de contacto.
-
Configure un conector para Webex las API de Contact Center.
-
Si Cisco Text-to-Speech (TTS) no está habilitado para las solicitudes, cargue los archivos de audio estáticos necesarios.
Desglose del flujo
|
Elemento de flujo |
Descripción |
|---|---|
| Llamada recibida | La llamada entra en el flujo en la actividad NewPhoneContact . |
| (OPCIONAL) Autenticación de administrador a través de OTP | El desarrollador de flujo puede implementar una barrera de autenticación opcional para el administrador, utilizando un método seguro como OTP entregado a través de SMS a la ANI, o un número/PIN generado aleatoriamente. Esto se puede agregar antes del menú principal. |
| Menú principal | La actividad MainMenu (IVR Menu) presenta al administrador las siguientes opciones:
|
| Crear mensaje (opción 1) |
|
| Solicitud de actualización (opción 2) |
|
| Solicitud de eliminación (opción 3) |
|
| Salir (opción 4) |
|
Variables
|
Variable |
Tipo |
Descripción |
|---|---|---|
| blobId | CUERDA | El identificador de blob del archivo de audio |
| audioFileName | CUERDA | El nombre del archivo de audio (valor predeterminado: "EmergencyDemo.wav"). |
| identificación | CUERDA | El identificador del archivo de audio. |
| estado | CUERDA | El estado de la solicitud de API. |
| newFileName | CUERDA | El nombre del archivo de audio actualizado (valor predeterminado: "updatedFile.wav"). |
| respuesta | CUERDA | La respuesta HTTP de las solicitudes de API. Esto es opcional, para la depuración. |
Actividades utilizadas
|
Actividad de flujo |
Descripción |
|---|---|
| Iniciar | NewPhoneContact: Inicia el flujo cuando se recibe la llamada. |
| Menú IVR | MainMenu: Reproduce un menú con opciones para la gestión de solicitudes. |
| Crear mensaje |
|
| Solicitud de actualización |
|
| Solicitud de eliminación |
|
| Otro |
|
Detalles adicionales
Para obtener más información sobre el uso de los controles Grabar actividad, solicitudes HTTP y Grabación en Webex Contact Center, consulte la sección Actividad de solicitud HTTP.
Última plantilla de enrutamiento del agente
La última plantilla de enrutamiento de agente muestra cómo implementar el último enrutamiento de agente en Webex centro de contacto aprovechando la actividad HTTP mejorada compatible con Content-Type: GraphQL. Utiliza el conector HTTP de las API de WebexCC para interactuar con el API de búsqueda, lo que permite enrutar llamadas al último agente que gestionó la llamada. Esta plantilla mejora la experiencia del cliente al conectarlo con un agente familiar.
Esta plantilla de flujo comprueba si un cliente ha llamado en las últimas 24 horas y, si es así, dirige la llamada al mismo agente. Utiliza el API de búsqueda a través de GraphQL para encontrar al último agente que manejó la llamada en función del ANI (identificación automática de números) de la persona que llama.
Utiliza la función que mejora la actividad HTTP dentro Webex Contact Center al agregar soporte para Content-Type: GraphQL - Capacidad de usar el conector HTTP de las API de WebexCC para usar el API de búsqueda a través del nuevo tipo de contenido GraphQL: incluida la sustitución de variables.
Requisitos previos
-
Configure un conector para Webex las API de Contact Center.
-
Asegúrese de que el entorno de Webex Contact Center esté configurado correctamente: punto de entrada, asignación de punto de entrada, colas, etc.
Desglose del flujo
-
Se recibe la llamada:
-
La llamada entra en el flujo en la actividad NewPhoneContact .
-
-
Saludo inicial:
-
La actividad PlayMessage reproduce un mensaje de saludo inicial para la persona que llama.
-
-
Extraer hora actual:
-
La actividad CurrentTime extrae la hora actual.
-
-
Calcule la hora hace 24 horas:
-
La actividad Goback_By_a_day calcula el tiempo 24 horas antes de la hora actual.
-
-
Recortar el ANI:
-
La actividad SetVariable recorta el ANI (número de teléfono del autor de la llamada) para eliminar el prefijo "+1" con fines de búsqueda.
-
-
Buscar API llamada (GraphQL):
-
La actividad SearchAPILastAgent realiza una llamada al API de búsqueda del centro de contacto de Webex mediante GraphQL para encontrar al agente que gestionó la llamada anterior en función de la ANI.
-
Utiliza las
variables goback_by_a_dayycurrentTimepara buscar en las últimas 24 horas. -
La consulta GraphQL busca tareas que coincidan con el ANI del autor de la llamada o el ANI recortado que no están activas y extrae el ID de propietario (ID de agente) de la tarea.
-
-
Registro de depuración:
-
La actividad DebugLog registra el código de estado HTTP y el cuerpo de respuesta de la llamada de API de búsqueda.
-
La actividad Debug_Log registra el ID de agente extraído.
-
-
Compruebe API respuesta:
-
La actividad Condition_kxu comprueba si el código de estado HTTP de la llamada al API de búsqueda es 200 (correcta).
-
-
Compruebe si se extrae el ID de agente:
-
La actividad Condition_jtn comprueba si un ID de agente se extrajo correctamente de la respuesta del API de búsqueda.
-
-
Ruta al último agente (si se encuentra):
-
Si se encuentra un ID de agente, la actividad PlayMessage_ee8 reproduce un mensaje de confirmación para la persona que llama, informándole de que se está transfiriendo al mismo agente con el que habló anteriormente.
-
La actividad QueueToAgent_xh1 pone en cola la llamada al agente con el ID de agente extraído.
-
-
Ruta a la cola predeterminada (si no se encuentra):
-
Si no se encuentra ningún ID de agente (la llamada API falló o no se encontró ninguna llamada anterior en 24 horas), la actividad QueueToDefault pone la llamada en cola predeterminada.
-
-
Reproducir música en espera:
-
La actividad PlayMusic_i73 reproduce música mientras la persona que llama espera en la cola.
-
Variables
-
agentId: (STRING) - El ID del último agente que gestionó la llamada.
-
currentTime: (STRING) - La hora actual en milisegundos desde la época.
-
goback_by_a_day: (STRING) - El tiempo hace 24 horas en milisegundos desde la época.
-
Response: (STRING) - La respuesta HTTP del API de búsqueda.
-
ANITrim: (STRING) - El ANI (número de teléfono) recortado de la persona que llama.
Actividades de flujo
En la tabla siguiente se describe la secuencia de actividades de flujo implicadas en esta plantilla de flujo.
|
Actividad de flujo |
Descripción |
|---|---|
|
Iniciar (NewPhoneContact) |
Inicia el flujo cuando se recibe la llamada. |
|
Actions (Acciones) |
|
|
PlayMessage |
Reproduce un mensaje para el autor de la llamada. |
|
QueueToAgent |
Pone en cola la llamada a un agente específico. |
|
PlayMusic |
Reproduce música en espera. |
|
Cola |
Pone la llamada en cola predeterminada. |
|
HTTP |
Realiza una solicitud HTTP al API de búsqueda mediante GraphQL. |
|
PlayMessage |
Reproduce un mensaje que indica que la persona que llama se está dirigiendo al último agente. |
|
Establecer variable |
|
|
Condiciones |
|
|
Música en espera (MusicOnHold) |
Reproduce música en espera mientras la persona que llama espera en la cola. |
|
Gestión de bucles (CallLoopCycle y LoopCycle) |
Asegura que las llamadas que se repiten demasiadas veces se dirijan al menú final. |
|
Desconexión (DisconnectContact) |
Desconecta la llamada después de los mensajes o cuando la persona que llama decide finalizar la interacción. |
Recursos adicionales
Para obtener más información sobre el uso de solicitudes HTTP con GraphQL y otras actividades dentro de Webex Contact Center, consulte la sección Actividad de solicitud HTTP.
Consulte también la documentación Webex Contact Center APIs para obtener detalles sobre las consultas de Search API y GraphQL.
AI Agent Autonomous (seguimiento de paquetes)
Este flujo utiliza un agente de IA autónomo para administrar las interacciones de voz relacionadas con el seguimiento de paquetes. El flujo proporciona una opción para escalar a agentes humanos cuando sea necesario o en errores de agente de IA.
El flujo está diseñado para manejar las interacciones de los clientes sobre el seguimiento de paquetes a través de un agente de IA autónomo. El agente de IA consta de una acción para realizar un seguimiento del paquete y una base de conocimientos relacionada con consultas generales de envío. Los clientes pueden solicitar hablar con un agente humano en cualquier momento.
Requisitos previos
Para usar este flujo, asegúrese de que esté configurado lo siguiente:
-
Un agente de IA autónomo configurado con la acción apropiada (junto con el cumplimiento) y documentos de conocimiento. Hay disponible un flujo de cumplimiento de muestra en las plantillas de flujo de Webex Connect.
-
Asignación de punto de entrada, cola, equipos y punto de entrada configurada en la página de configuración de Control Hub para Webex Contact Center.
-
Cisco Text-to-Speech (TTS) está habilitado para generar mensajes personalizados de forma dinámica.
-
Cargue archivos de audio estáticos si no está utilizando el audio predeterminado de Cisco.
Desglose de la integración
-
El autor de la llamada inicia el contacto: Webex centro de contacto recibe la llamada y la dirige al agente de IA autónomo.
-
Interacción del agente de IA: el agente de IA procesa la solicitud de la persona que llama relacionada con el seguimiento de paquetes.
-
Cola para el agente: si se requiere escalamiento a petición del cliente o debido a errores del agente de IA, la persona que llama se coloca en una cola para un agente humano.
-
Desconectar: La interacción finaliza una vez que se gestiona la solicitud de la persona que llama o se transfiere la persona que llama a un agente.
Actividades utilizadas en el flujo
|
Actividad de flujo |
Descripción |
|---|---|
| Inicio (Nuevo contacto telefónico) | Esta actividad marca el comienzo del flujo, desencadenado por una nueva llamada. |
| Agente virtual V2 (VAV2) | La actividad responsable de la interacción entre el flujo y el agente de IA. Interacción. La misma actividad se utiliza para iniciar la conversación y enviar eventos de estado al agente de IA. |
| Reproducir mensaje | Proporciona mensajes del sistema mediante Cisco Text-to-Speech. Se utiliza para reproducir un mensaje de error antes de escalar a agente humano en caso de errores de actividad VAV2. |
| Cola para agente | Administra la lógica de cola para escalar a agentes humanos. |
| Reproducir música | Mantener la música reproducida durante la cola cuando la persona que llama espera la conexión del agente. |
| Desconectar | Finaliza la interacción después de completar las tareas o si se escala a un agente humano. |
Manejo de los errores
El flujo incluye estrategias de administración de errores para manejar problemas inesperados con gracia, asegurando que la persona que llama esté informada y redirigida adecuadamente.
Soporte para desarrolladores
Para obtener información más detallada sobre el uso de Webex Contact Center con agentes autónomos de IA, consulte la documentación relacionada:
Recursos adicionales
Para obtener asistencia relacionada con este flujo, póngase en contacto con el equipo de soporte para desarrolladores de Webex Contact Center a través del Portal para desarrolladores Webex.
Para obtener más información, visite Webex Comunidad de desarrolladores de API de centros de contacto.
AI Agent Scripted (seguimiento de paquetes)
Este flujo está diseñado para controlar las interacciones de voz relacionadas con el seguimiento de paquetes mediante un agente virtual con scripts. Este flujo muestra la forma más sencilla de realizar el cumplimiento para un agente con script. Además de eso, el flujo muestra cómo poner en cola a los clientes en diferentes colas de agentes en función de la última intención activa y los informes personalizados para AI Agents en Analyser.
Este flujo aprovecha un agente de IA de Webex guionado para interactuar con los clientes con respecto al seguimiento de paquetes. La actividad VAV2 (Virtual Agent V2) sale a través de su extremo 'Handled' cuando el agente con script genera un evento personalizado para realizar un seguimiento del paquete. El flujo utiliza un API de seguimiento de paquetes para lograr esto. Esta API está disponible para los desarrolladores para pruebas y demostraciones. Los datos de salida se analizan en el flujo y se devuelven al agente a través de un evento de estado. Más información sobre cómo configurar la preparación para agentes con scripts para voz.
Requisitos previos
Para usar este flujo, asegúrese de que esté configurado lo siguiente:
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Un agente de IA Webex configurado para manejar consultas de seguimiento de paquetes. Este agente está disponible para importar mientras se crea un nuevo agente.
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Asignación de punto de entrada, cola, equipos y punto de entrada configurada en la página de configuración de Control Hub para Webex Contact Center.
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Asegúrese de que Cisco Text-to-Speech (TTS) esté habilitado para generar mensajes de audio dinámicos.
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Cargue archivos de audio estáticos para notificaciones personalizadas del sistema si es necesario.
Desglose de la integración
-
El autor de la llamada inicia el contacto: Webex centro de contacto recibe la llamada y la dirige al agente de IA con guión.
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El estado de interacción se registra mediante la variable global: el flujo establece la variable global CustomAIAgentInteractionOutcome para registrar el estado de la interacción del cliente con el agente de IA. Esto se actualiza en varios puntos y se utiliza para crear informes personalizados mediante el visualizador.
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Interacción del agente de IA: el agente de IA procesa la entrada del cliente y responde en función de las intenciones configuradas. Si el usuario tiene la intención de realizar un seguimiento de un paquete y proporciona un número de paquete válido, el control se devuelve al flujo a través de un evento personalizado.
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Análisis y cumplimiento de metadatos de agente de IA: el número de paquete del cliente se extrae de los metadatos VAV2 y se utiliza en la actividad HTTP.
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Condiciones de respuesta de cumplimiento: El flujo verifica si la información del paquete se encuentra o no y establece las respuestas adecuadas.
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Se reanuda la interacción del agente de IA*: dependiendo de la respuesta de cumplimiento, el mensaje que debe enviarse a los clientes se envía de vuelta al agente con script a través de datos de eventos en "Evento de estado".
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Transferencia de agentes y actividad de casos: determina los siguientes pasos en función de la intención anterior, guiando el flujo a diferentes colas en función de la intención anterior.
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Cola para el agente: Si se requiere escalamiento o en caso de errores, la persona que llama se coloca en una cola para un agente humano.
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Desconectar: La interacción finaliza una vez que se gestiona la solicitud de la persona que llama o se transfiere la persona que llama a un agente.
Actividades utilizadas en el flujo
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Actividad de flujo |
Descripción |
|---|---|
| Iniciar | Inicia el flujo cuando se recibe una nueva llamada. |
| Establecer variable de resultado de interacción | Utilice la actividad de variable set para actualizar la variable global CustomAIAgentInteractionOutcome para almacenar el estado más reciente de la interacción con el agente de IA. |
| Interacción del agente de IA | Gestiona las consultas de seguimiento de paquetes mediante interacciones con scripts. La misma actividad se utiliza para iniciar la conversación y enviar eventos de estado al agente de IA. |
| Analizar detalles del paquete | Extrae el número de paquete de los metadatos proporcionados por el agente virtual. |
| Solicitud HTTP de información de paquete | Envía una solicitud al API de logística para recuperar el estado del paquete y la entrega estimada. Utilice ABC123456 como número de paquete de muestra. |
| Lógica condicional | Determina la respuesta en función del estado del paquete o del código de estado HTTP de la llamada API. |
| Establecer variables de respuesta | Configura respuestas para comunicar si se encontró el paquete o los detalles de entrega. |
| Reproducir mensaje | Proporciona mensajes de error del sistema mediante Cisco Text-to-Speech, especialmente en casos de errores del sistema. |
| Actividad de caso | Guía el flujo en función de la intención anterior, decidiendo el enrutamiento a colas específicas. |
| Cola para agente | Administra la lógica de cola para escalar a agentes humanos. |
| Reproducir música | Mantener la música reproducida durante la cola cuando la persona que llama espera la conexión del agente. |
| Desconectar | Finaliza la interacción después de completar las tareas o si se escala a un agente humano. |
Especificaciones de flujo
El JSON de flujo utilizado en este ejemplo contiene variables y actividades esenciales para el control de la interacción, el procesamiento de errores y la comunicación entre Webex Contact Center y DialogFlow. Las variables clave utilizadas incluyen:
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Variable |
Descripción |
|---|---|
event_name |
Nombre del evento enviado al agente de IA. |
event_data |
Carga útil del evento enviada al agente de IA. |
estado |
Estado del paquete basado en la respuesta HTTP. |
estimadoEntrega |
Fecha y hora de entrega estimadas para el paquete en función de la respuesta HTTP. |
packageResp |
Respuesta que se enviará de vuelta al cliente en función de la respuesta de actividad HTTP. |
Global_VoiceName |
Determina la voz que se usa para la conversión de texto a voz. |
CustomAIAgentInteractionOutcome |
Registra el estado de interacción (abandonado, manejado, escalado o con errores) en función de la interacción del cliente con el agente de IA. |
Manejo de los errores
El flujo incluye estrategias de administración de errores para manejar problemas inesperados con gracia, asegurando que la persona que llama esté informada y redirigida adecuadamente.
Recursos adicionales
Para obtener información más detallada sobre el uso de Webex Contact Center con agentes de IA con scripts, consulte la documentación relacionada:
Soporte para desarrolladores
Para obtener asistencia relacionada con este flujo, póngase en contacto con el equipo de soporte para desarrolladores de Webex Contact Center a través del Portal para desarrolladores Webex.
Para obtener más información, visite Webex Comunidad de desarrolladores de API de centros de contacto.
AI Agent Scripted (Reserva de citas médicas)
Esta plantilla muestra el flujo de datos entre Webex Contact Center y Webex AI Agent Studio para una interacción que aprovecha un agente con script. El flujo contiene varias integraciones con sistemas externos. Estos se invocan en función de eventos personalizados enviados por AI Agent y los datos de cumplimiento se devuelven al agente.
Este flujo muestra cómo se pasan los datos entre Webex Contact Center y Webex AI Agent Studio mediante eventos personalizados. Este flujo facilita la programación automatizada y la gestión de las citas médicas a través de un agente de IA con script. Se integra con sistemas externos para verificar la disponibilidad, crear citas, buscar citas existentes y cancelar citas. El flujo garantiza una comunicación fluida entre la persona que llama y el agente de IA, con opciones de escalamiento a agentes humanos cuando sea necesario.
Requisitos previos
Para usar este flujo, asegúrese de que esté configurado lo siguiente:
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Un agente de IA con guión configurado con intenciones relevantes para manejar la reserva y cancelación de citas. Esto se puede importar desde plantillas mientras se crea un nuevo agente con script en la plataforma AI Agent Studio.
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Asignación de punto de entrada, cola, equipos y punto de entrada configurada en la página de configuración de Control Hub para Webex Contact Center.
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APIs para interactuar con el sistema de gestión de citas externas.
-
Cisco Text-to-Speech (TTS) está habilitado para generar mensajes de audio dinámicos.
-
Cargue archivos de audio estáticos si no está utilizando el audio predeterminado de Cisco.
Desglose de la integración
-
El autor de la llamada inicia el contacto: Webex centro de contacto recibe la llamada y la dirige al agente de IA.
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Interacción con el agente de IA: El agente de IA procesa la entrada del cliente y responde en función de las intenciones configuradas.
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Cambio de control entre el agente de IA y el flujo: El control de la conversación se intercambia entre el agente de IA y el flujo en varios pasos. El agente de IA entrega el control al flujo a través de eventos personalizados, el flujo lleva a cabo el cumplimiento adecuado en función del nombre del evento y devuelve el control al agente de IA junto con los datos de cumplimiento a través del evento de estado en la actividad del agente virtual V2.
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Cola para el agente: Si se requiere escalamiento, la persona que llama se coloca en una cola para un agente humano.
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Desconectar: La interacción finaliza una vez que se completa la tarea o se transfiere la persona que llama a un agente.
Actividades utilizadas en el flujo
Iniciar
-
Esta actividad marca el comienzo del flujo, desencadenado por una nueva llamada.
Agente virtual V2 (VAV2)
-
La actividad responsable de la interacción del agente de IA. La misma actividad se utiliza para iniciar la conversación y enviar eventos de estado al agente de IA.
Analizar
-
Se utiliza para analizar la carga útil de eventos de la actividad VAV2.
Caso
-
Se utiliza para comprobar el nombre del evento enviado por la actividad VAV2 y la bifurcación a las actividades de solicitud HTTP adecuadas.
Solicitud HTTP
-
Interactúa con sistemas externos para realizar operaciones como comprobar disponibilidad, crear, buscar o cancelar citas mediante solicitudes HTTP basadas en el nombre del evento enviado por la actividad VAV2. La actividad también analiza la respuesta de la solicitud HTTP.
Condición
-
Evalúa el resultado de las solicitudes HTTP, dirigiendo el flujo en función de las condiciones de éxito o error.
Establecer variable
-
Se utiliza para configurar variables como el nombre del evento y los datos del evento, que son esenciales para volver a invocar la actividad VAV2 con los parámetros de evento de estado adecuados.
Reproducir mensaje
-
Proporciona mensajes del sistema mediante Cisco Text-to-Speech. Se utiliza para reproducir un mensaje de error antes de escalar a agente humano en caso de errores de actividad VAV2.
Cola para agente
-
Administra la lógica de cola para escalar a agentes humanos.
Reproducir música
-
Mantener la música reproducida durante la cola cuando la persona que llama espera la conexión del agente.
Desconectar contacto
-
Finaliza la interacción después de completar las tareas o si se escala a un agente humano.
Especificaciones de flujo
El JSON de flujo utilizado en este ejemplo contiene variables y actividades esenciales para el control de la interacción, el procesamiento de errores y la comunicación entre Webex Contact Center y DialogFlow. Las variables clave utilizadas incluyen:
-
event_name: nombre del evento enviado al agente de IA. -
event_data: Carga útil del evento enviada al agente de IA. -
event_data_string: Versión de cadena de event_data ya que la actividad VAV2 solo acepta cadenas. -
http_input: cuerpo de solicitud para la actividad HTTP basada en metadatos VAV2. -
Global_VoiceName: determina la voz que se usa para la conversión de texto a voz.
Manejo de los errores
El flujo incluye estrategias de administración de errores para manejar problemas inesperados con gracia, asegurando que la persona que llama esté informada y redirigida adecuadamente.
Recursos adicionales
Para obtener información más detallada sobre cómo configurar sus agentes de IA en Webex AI Agent Studio y cómo usarlos con Webex Contact Center, consulte la Guía de administración Webex AI Agent Studio.
Soporte para desarrolladores
Para cualquier soporte relacionado con esta integración, abra un ticket con el equipo de soporte para desarrolladores de Webex Contact Center a través del Portal Webex desarrollador.
Para obtener más información, visite Webex Comunidad de desarrolladores de API de centros de contacto.
Usar plantillas de subflujo
Las plantillas de subflujo funcionan de manera similar a las plantillas de flujo. Estas plantillas agilizan la creación de subflujos que se pueden integrar en múltiples flujos, reduciendo la redundancia y el tiempo de desarrollo.
Para crear subflujos mediante plantillas de subflujo, elija la plantilla adecuada, modifíquela para adaptarla a sus necesidades, valide, publique e incorpórela a sus flujos de trabajo. Para obtener más información, consulte Crear flujos a partir de plantillas de flujo.
Recopilar información de devolución de llamada
Utilice esta plantilla para crear un subflujo de recopilación de información de devolución de llamada que permita a las personas que llaman permanecer en la cola o solicitar una devolución de llamada para opciones de servicio flexibles.
Este subflujo proporciona un menú que permite a las personas que llaman optar por una devolución de llamada o permanecer en la cola. Si se elige la opción de devolución de llamada, recopila la información necesaria para una devolución de llamada, ya sea utilizando el número actual de la persona que llama o un número alternativo. Puede modificar el subflujo para garantizar una experiencia fluida del llamante controlando errores o condiciones desconocidas, como tiempos de espera y entradas no válidas.
Este subflujo utiliza Cisco Text-to-Speech (TTS) para cualquier indicación de audio. Para la música, se utiliza de forma predeterminada el archivo integrado de música en espera, defaultmusic_on_hold.wav.
Requisitos previos
Asegúrese de que se cumplen los siguientes requisitos en el Portal de administración de Webex Contact Center antes de implementar este subflujo:
- Cree puntos de entrada, colas, equipos, asignaciones de puntos de entrada y cualquier otra actividad de configuración específica de la organización, como conectores, ANI de marcado externo y más.
- Cargue archivos de audio estáticos si se utilizan indicaciones de audio personalizadas en lugar de Cisco Text-to-Speech (TTS).
- Asegúrese de que las variables de devolución de llamada (por ejemplo: callbackNumber, callbackNumberEntered, stayInQueue) se asignan correctamente al sistema para capturar los datos adecuados.
Para conocer los pasos detallados, consulte Webex Guía de configuración y administración de Contact Center.
Entradas de subflujo
- callbackNumber - STRING: El número que se va a usar para la devolución de llamada (ya sea desde el que llama o un número nuevo).
- stayInQueue - BOOLEAN: Indica si la persona que llama eligió permanecer en la cola (True) o solicitar una devolución de llamada (False).
Salidas de subflujo
- callbackNumberEntered - STRING: El número que el llamante introdujo para la devolución de llamada, si eligió proporcionar un número alternativo.
- stayInQueue - BOOLEAN: Si la persona que llama optó por permanecer en la cola o recibir una devolución de llamada.
Desglose del subflujo
En la tabla siguiente se describen los distintos elementos de subflujo implicados en el proceso de llamada, detallando las acciones y respuestas que se producen durante cada fase.
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Elemento de subflujo |
Descripción |
|---|---|
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Iniciar subflujo |
La llamada entra en el subflujo. |
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Menú de exclusión voluntaria |
Al llamante se le presenta la opción de permanecer en la cola o recibir una devolución de llamada.
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Menú de números |
Si la persona que llama elige recibir una devolución de llamada, se le presenta la opción de:
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Recopilar dígitos |
Si la persona que llama elige ingresar un nuevo número de devolución de llamada, se le pedirá que ingrese su número de 10 dígitos seguido de la tecla almohadilla (#). |
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Establecer variable |
El número de devolución de llamada recopilado se almacena en la variable callbackNumberEntered. |
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Finalizar subflujo | El subflujo finaliza después de recopilar la información de devolución de llamada o de controlar cualquier error. |
Actividades de subflujo
En la tabla siguiente se describe la secuencia de actividades de subflujo para recopilar información de devolución de llamada.
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Actividad de subflujo |
Descripción |
|---|---|
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Iniciar subflujo |
El subflujo comienza cuando se invoca. |
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Menú de exclusión voluntaria |
Esto presenta una opción para que la persona que llama permanezca en la cola o reciba una devolución de llamada. Esto usa TTS para pedirle a la persona que llama que presione 1 para una devolución de llamada o 2 para permanecer en la cola. |
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Menú de números |
Si la persona que llama elige una devolución de llamada, se le pedirá que use su número actual o que ingrese uno nuevo. |
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Recopilar dígitos |
Si la persona que llama elige ingresar un nuevo número, esta actividad recopila su número de 10 dígitos seguido del signo de almohadilla (#). |
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Establecer variable |
El número recopilado se almacena en la variable callbackNumberEntered para su uso posterior. |
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Finalizar subflujo | El flujo concluye después de manejar las elecciones de la persona que llama y recopilar la información necesaria. |
Recursos adicionales
Para obtener más información sobre la configuración de subflujos, consulte Webex Guía de configuración y administración de Contact Center.
Gestión de errores
Use la plantilla de subflujo de control de errores en Webex Contact Center para administrar errores como problemas de manejo de colas o errores de solicitud de API. Se puede adjuntar a actividades específicas o configurarse como un controlador de errores global, lo que garantiza que el sistema continúe funcionando sin problemas y proporcione a los usuarios comentarios sobre cualquier problema.
Requisitos previos
Asegúrese de que se cumplen los siguientes requisitos en el Portal de administración de Webex Contact Center antes de implementar este subflujo:
- Asegúrese de que Cisco Text-to-Speech (TTS) esté habilitado para que el centro de contacto utilice texto-voz para solicitudes de error.
- Asigne la variable errorMessage para gestionar dinámicamente los mensajes de error adecuados en el flujo de trabajo.
Para conocer los pasos detallados, consulte Webex Guía de configuración y administración de Contact Center.
Entradas de subflujo
- errorMessage - STRING: El mensaje de error que se reproduce dinámicamente, que indica el problema encontrado por la persona que llama.
Salidas de subflujo
- N/A: Este subflujo no produce salidas, ya que se utiliza para manejar errores y proporcionar retroalimentación a la persona que llama.
Desglose del subflujo
En la tabla siguiente se describen los distintos elementos de subflujo implicados en el proceso de llamada, detallando las acciones y respuestas que se producen durante cada fase.
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Elemento de subflujo |
Descripción |
|---|---|
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Iniciar subflujo |
El subflujo se activa cuando se produce un error. |
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Reproducir mensaje de error |
El sistema reproduce un mensaje de error dinámico definido por la variable errorMessage mediante Cisco Cloud TTS. Por ejemplo, el mensaje podría ser: Estamos experimentando dificultades técnicas. Vuelva a intentarlo más tarde. |
|
Finalizar subflujo (Fin normal) |
Si el error se controla correctamente, el subflujo finaliza correctamente. |
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Finalizar subflujo (Fin del error) |
Si surgen más problemas (por ejemplo, el mensaje de error no se reproduce), el subflujo termina en un estado de escalada para indicar un error crítico. |
Actividades de subflujo
En la tabla siguiente se describe la secuencia de actividades de subflujo para administrar errores.
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Actividad de subflujo |
Descripción |
|---|---|
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Iniciar subflujo |
El subflujo comienza cuando se produce un error, iniciando la secuencia de manejo de errores. |
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Reproducir mensaje de error |
Reproduce el mensaje de error a la persona que llama mediante Cisco Cloud TTS. El contenido del mensaje se define dinámicamente mediante la variable errorMessage. |
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Finalizar subflujo (Fin normal) |
Finaliza el subflujo si el error se resuelve sin más problemas. |
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Finalizar subflujo (Fin del error) |
Finaliza el subflujo con una escalada si se producen errores adicionales durante el proceso de control de errores. |
Recursos adicionales
Para obtener más información sobre la configuración de subflujos, consulte Webex Guía de configuración y administración de Contact Center.
Inmersión de datos HTTP
Use esta plantilla de subflujo para obtener información de la cuenta del cliente a través de una solicitud HTTP. Admite la confirmación de ID de cuenta, la entrada manual si la solicitud falla y maneja tiempos de espera, entradas no válidas y errores críticos, ideal para búsquedas automatizadas de cuentas de clientes en centros de contacto.
Este subflujo proporciona una experiencia dinámica en la que la información de la cuenta del cliente se obtiene mediante una solicitud HTTP. Si la búsqueda es correcta, se le pide al cliente que confirme la identificación de la cuenta. Si falla, o la persona que llama lo prefiere, puede ingresar su número de cuenta manualmente. El flujo maneja correctamente errores como entradas no válidas, tiempos de espera y errores críticos, con las indicaciones adecuadas.
Este subflujo utiliza Cisco Text-to-Speech (TTS) para cualquier indicación de audio.
Requisitos previos
Asegúrese de que se cumplen los siguientes requisitos en el Portal de administración de Webex Contact Center antes de implementar este subflujo:
- Cree puntos de entrada, colas, conectores, equipos, asignaciones de puntos de entrada y cualquier otra actividad de configuración específica de la organización.
- Cargue archivos de audio estáticos si se utilizan indicaciones de audio personalizadas en lugar de Cisco Text-to-Speech (TTS).
- Asegúrese de que la dirección URL y los parámetros de la solicitud HTTP estén configurados correctamente en función de las necesidades de su organización.
Para conocer los pasos detallados, consulte Webex Guía de configuración y administración de Contact Center.
Entradas de subflujo
- errorMessage - STRING: mensaje que se reproducirá en caso de error durante el subflujo.
Salidas de subflujo
- outputVariable - STRING: Almacena el número de cuenta confirmado o introducido manualmente.
Desglose del subflujo
En la tabla siguiente se describen los distintos elementos de subflujo implicados en el proceso de llamada, detallando las acciones y respuestas que se producen durante cada fase.
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Elemento de subflujo |
Descripción |
|---|---|
|
Iniciar subflujo (Inicialización) |
El subflujo inicia el proceso de obtención de datos del cliente. |
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Espere (Mensaje de consuelo) |
Se informa a la persona que llama de que el sistema está recuperando su información mediante un mensaje TTS: Espere mientras buscamos su información. |
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Solicitud HTTP (Obtener información del cliente) |
El sistema envía una solicitud HTTP GET para recuperar información del cliente de un punto final de API especificado. Si se realiza correctamente, la respuesta contiene el ID de cliente. |
|
Comprobar el estado de HTTP (Evaluar respuesta) |
La respuesta HTTP se evalúa en función del código de estado. Si la solicitud fue exitosa, el proceso pasa al siguiente paso. |
|
Menú Confirmación (Solicitar confirmación o entrada manual) |
Se le pide al llamante que confirme el ID de cuenta obtenido o que ingrese manualmente su número de cuenta si es incorrecto. |
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Establecer variable (ID de cuenta de la tienda) |
Si la persona que llama confirma el ID de cuenta, el valor se almacena en outputVariable. |
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Recopilar dígitos (Entrada manual de la cuenta) |
Si la solicitud falla o la persona que llama decide volver a ingresar su número de cuenta, se le pedirá que ingrese un número de cuenta de 6 dígitos seguido de la tecla almohadilla (#). |
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Gestión de errores (StillThere, inválido, crítico) |
El subflujo maneja los tiempos de espera, las entradas no válidas y los errores críticos con sus respectivas indicaciones:
|
|
Finalizar subflujo (Conclusión) |
El subflujo finaliza después de confirmar el número de cuenta o de gestionar un error. |
Actividades de subflujo
En la tabla siguiente se describe la secuencia de actividades de subflujo para esta plantilla.
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Actividad de subflujo |
Descripción |
|---|---|
|
Iniciar subflujo |
El subflujo comienza cuando se invoca. |
|
Espere |
Reproduce un mensaje mediante TTS y pide al llamante que espere mientras se recupera la información. |
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Solicitud HTTP |
Envía una solicitud HTTP GET para recuperar la información de la cuenta del cliente. |
|
Comprobar el estado de HTTP |
Evalúa la respuesta HTTP para determinar si la solicitud se realizó correctamente. |
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Menú Confirmación |
Solicita al llamante que confirme el ID de cuenta recuperado o que lo vuelva a introducir si es incorrecto. |
|
Establecer variable |
Almacena el número de cuenta confirmado o introducido manualmente. |
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Recopilar dígitos |
Recopila un número de cuenta de 6 dígitos de la persona que llama si la solicitud HTTP falla o si opta por ingresar un nuevo número de cuenta. |
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Gestión de errores |
Varios avisos controlan tiempos de espera, entradas no válidas y errores críticos durante el subflujo. |
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Finalizar subflujo |
El flujo concluye después de que se confirma el número de cuenta o se produce un error. |
Tratamiento de colas
Use esta plantilla de subflujo para automatizar el tratamiento de colas en Webex Contact Center, manteniendo a las personas que llaman comprometidas con la música y los mensajes.
Este subflujo reproduce música de cola seguida de un mensaje, repitiendo la secuencia hasta un número determinado de veces (el valor predeterminado es tres). Garantiza un manejo fluido de la cola y una experiencia atractiva para las personas que llaman. Puede personalizar variables como la elección de música, el contenido del mensaje y el recuento de bucles.
Este subflujo utiliza Cisco Text-to-Speech (TTS) para cualquier indicación de audio. Para la música, el valor predeterminado es el archivo integrado (defaultmusic_on_hold.wav), para la música en espera.
Requisitos previos
Asegúrese de que se cumplen los siguientes requisitos en el Portal de administración de Webex Contact Center antes de implementar este subflujo:
- Cree puntos de entrada, colas, conectores, equipos, asignaciones de puntos de entrada y cualquier otra actividad de configuración específica de la organización.
- Garantice una lógica de tratamiento de colas adecuada y configuraciones de gestión de errores.
- Cargue archivos de audio estáticos si se utilizan indicaciones de audio personalizadas o archivos de música en lugar de Cisco Text-to-Speech (TTS).
Para conocer los pasos detallados, consulte Webex Guía de configuración y administración de Contact Center.
Entradas de subflujo
- queueMessage - STRING: El mensaje que se va a reproducir entre pistas de música (valor predeterminado: Espere).
- queueMusic1 - STRING: El primer archivo de música que se reproduce mientras la persona que llama espera (default:
defaultmusic_on_hold.wav). - queueMusic2 - STRING: El segundo archivo de música que se reproduce entre mensajes (default:
defaultmusic_on_hold.wav). - Counter - INTEGER: un contador para realizar un seguimiento del número de bucles (valor predeterminado: 0).
- musicDuration - INTEGER: La duración durante la cual se reproduce cada pista de música (valor predeterminado: 10 segundos).
Salidas de subflujo
Ninguno
Desglose del subflujo
En la tabla siguiente se describen los distintos elementos de subflujo implicados en el proceso de llamada, detallando las acciones y respuestas que se producen durante cada fase.
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Elemento de subflujo |
Descripción |
|---|---|
|
Iniciar subflujo |
Comienza el subflujo. |
|
Comprobación de estado |
El subflujo comprueba si el contador es inferior a 2. Si es cierto, el flujo continúa a la secuencia de música y mensaje. Si es false, el subflujo termina. |
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Reproducir música 1 |
El primer archivo de música (queueMusic1) se reproduce durante el tiempo definido por musicDuration. |
|
Reproducir mensaje |
Después del primer archivo de música, se reproduce un mensaje con Cisco TTS, con el contenido definido por queueMessage. |
|
Reproducir música 2 |
Después del mensaje, el segundo archivo de música (queueMusic2) se reproduce durante el tiempo definido. |
|
Contador de incrementos |
La variable contador se incrementa en 1 después de reproducir el segundo archivo de música. |
|
Volver a comprobar el estado |
Después de aumentar el contador, el flujo vuelve a comprobar si el contador sigue siendo inferior a 2. Si es verdadero, el bucle se repite; de lo contrario, el subflujo finaliza. |
|
Finalizar subflujo |
Una vez que el contador llega a 2, finaliza el subflujo. |
Actividad de subflujo
En la tabla siguiente se describe la secuencia de actividades de subflujo.
|
Actividad de subflujo |
Descripción |
|---|---|
|
Iniciar subflujo |
Inicializa el proceso de subflujo. |
|
Comprobación de estado |
Se comprueba una condición para asegurarse de que el contador sea inferior a 2, lo que permite que el bucle continúe. |
|
Reproducir música 1 |
Reproduce el primer archivo de música durante el tiempo especificado por musicDuration. |
|
Reproducir mensaje |
Reproduce un mensaje mediante Cisco TTS con contenido proporcionado por queueMessage. |
|
Reproducir música 2 |
Reproduce el segundo archivo de música durante el tiempo especificado por musicDuration. |
|
Contador de incrementos |
Incrementa la variable de contador en 1 para controlar el bucle. |
|
Finalizar subflujo |
Finaliza el subflujo una vez que el contador alcanza el límite predefinido. |
Crear y administrar flujos
Crear un flujo
Puede crear y administrar flujos utilizando el módulo de recursos de enrutamiento. Cuando diseña un flujo, una interacción de consulta no puede contener una devolución de llamada de cortesía, comentarios de encuestas posteriores a la llamada o actividad de transferencia ciega.
Al crear un flujo, si el número de nodos supera los 100, puede experimentar latencia en el Diseñador de flujos. En tales casos, le recomendamos que utilice las funciones Encadenamiento de flujo y Variables dinámicas para dividir un flujo grande en flujos más pequeños fácilmente manejables. Para obtener más información, vea Vincular varios flujos (encadenamiento de flujo) y Contacto en cola.
| 1 |
Inicie sesión en Control Hub. |
| 2 |
Vaya a . Aparece la página Flujos .
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| 3 |
En la página Flujos, haga clic en Administrar flujos. Elija Create flows (Crear flujos ) en la lista desplegable. Aparece el asistente Crear un nuevo flujo con la opción de elegir entre Flujo o Subflujo.
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| 4 |
Haga clic en Flujo. Haga clic en Subflujo para crear un subflujo. El proceso de creación de un subflujo es similar al de creación de un flujo. |
| 5 |
Elija la opción necesaria para crear el flujo:
|
| 6 |
Haga clic en Empezar de nuevo. |
| 7 |
En el campo Nombre de flujo , ingrese un nombre único. El nombre del flujo no puede contener espacios. El único carácter especial permitido es _ (guión bajo). La longitud permitida es de 80 caracteres. Por ejemplo, NewContact_01. |
| 8 |
Haga clic en Crear flujo. Se abrirá la ventana Diseñador de flujo. |
| 9 |
En la sección Configuración general, introduzca la descripción del flujo. No puede modificar la descripción más adelante. |
| 10 |
(Opcional) Configure las siguientes opciones en la sección Configuración del diagrama .
|
| 11 |
Realice las siguientes tareas para crear el flujo: |
Crear flujos a partir de plantillas de flujo
Las plantillas de flujo le proporcionan flujos listos para usar para casos de uso comunes. Para crear flujos a partir de plantillas de flujo:
| 1 |
Inicie sesión en Control Hub. |
| 2 |
Vaya a contacto. |
| 3 |
En el panel de navegación de Contact Center , haga clic en . |
| 4 |
En la página Flujos, haga clic en Administrar flujos y haga clic en la lista desplegable Crear flujos . Aparece el asistente Crear un nuevo flujo con la opción de elegir entre Flujo o Subflujo.
|
| 5 |
Haga clic en Flujo. Para crear un subflujo, haga clic en Subflujo. El proceso de creación de un subflujo es similar al de creación de un flujo. |
| 6 |
En Elegir un método, haz clic en Plantillas de flujo. |
| 7 |
Elija su plantilla de la lista de plantillas disponibles. Haga clic en Next (Siguiente). Haga clic en Ver detalles para ver una vista previa detallada de la plantilla. Consulte la sección Ver detalles de la plantilla de flujo para obtener más información. |
| 8 |
En el campo Nombre del flujo , proporcione un nombre único para el flujo. Adhiérase a las convenciones de nomenclatura. |
| 9 |
Haga clic en Next (Siguiente). Has creado un nuevo flujo a partir de una plantilla de flujo.
Para obtener más información acerca de los flujos y si los flujos requieren una configuración adicional antes de realizar las pruebas, utilice los enlaces disponibles en la lista de plantillas de flujo. Consulte Ver detalles de la plantilla de flujo. |
Qué hacer a continuación
Personalice las actividades y eventos en el flujo según sus requisitos. Validar y publicar el flujo.
Ver detalles de la plantilla de flujo
Para ver más detalles sobre una plantilla específica:
| 1 |
En la página de colección de plantillas, elija la plantilla necesaria. |
| 2 |
Haga clic en Ver detalles. Aparecerá la página Detalles de la plantilla.
|
Qué hacer a continuación
Haga clic en Seleccionar plantilla para continuar con la plantilla elegida.
Opciones del menú contextual
Utilice el menú contextual para acciones adicionales. Para abrir el menú contextual desde la página Flujos , elija el flujo y abra el flujo en el módulo Diseñador de flujos. Coloca el cursor sobre el nombre del flujo. Aparece un menú con las siguientes opciones:
- Editar nombre: utilícela para cambiar el nombre del flujo.
- Exportar: utilícelo para exportar el flujo.
- Importar: utilícelo para importar el flujo.
- Eliminar: utilícela para eliminar el flujo.
- Ver historial de versiones: utilícelo para ver los detalles de la versión del flujo.
Editar variables de flujo
No puede editar una variable cuando está en uso. Después de crear el tipo de variable, no puede editar el tipo de variable.
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Haz clic en el icono Ir al diseñador de flujos junto al flujo que quieras editar. El flujo se abre en la ventana Diseñador de flujos. |
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Haga clic en una etiqueta de variable en el panel Propiedades globales. Una ventana emergente muestra un resumen de la información de la variable.
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Haga clic en Editar en la esquina superior derecha de la ventana emergente. |
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Seleccione la variable no utilizada en el flujo. |
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Realice los cambios necesarios en las configuraciones de nombre, descripción, valor y variable de variable. |
Modificar un flujo
Utilice el botón de alternancia Editar para editar un flujo. Cuando está habilitado, otros desarrolladores de flujo no pueden editar el flujo simultáneamente. De forma predeterminada, se abre un flujo en modo de solo lectura.
Puede marcar las variables que contienen información confidencial como seguras. Cuando abre un flujo existente que contiene variables de flujo, recibe un mensaje para revisar y marcar esas variables como seguras. Para obtener más información sobre las variables seguras, consulte Variables seguras.
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Vaya a . Aparece la página Flujos y muestra la lista de flujos con los siguientes campos:
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Haz clic en el icono Ir al diseñador de flujos junto al flujo que quieras editar. El flujo se abre en la ventana Diseñador de flujos. Si el flujo seleccionado tiene variables de flujo, un mensaje le pedirá que marque las variables como seguras. Puede realizar las modificaciones en el flujo solo si el botón de alternancia Editar activado está habilitado. Si el botón de alternancia Editar activado está desactivado, el flujo aparece en modo de solo lectura. | ||||||||||
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Haga clic en Seleccionar variables seguras para abrir el cuadro de diálogo Editar variables seguras . Puede hacer clic en Omitir por ahora para continuar editando el flujo seleccionado sin marcar las variables seguras. Este cuadro de diálogo aparecerá la próxima vez que edite el flujo. Marque la casilla de verificación No volver a mostrar este mensaje para omitir permanentemente el proceso de selección del flujo seleccionado. Actualmente esta función no es compatible. | ||||||||||
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Marque las casillas de verificación de las variables que contienen información confidencial y haga clic en Guardar. La ventana Diseñador de flujos muestra las variables seleccionadas con un icono de candado junto a los nombres de las variables. El flujo seleccionado se abre en modo de solo lectura. | ||||||||||
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Active el botón de alternancia Editar para cambiar el flujo. | ||||||||||
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Edite el flujo de borrador como desee. Cuando modifica un flujo, una interacción de consulta no puede contener una devolución de llamada de cortesía, comentarios de la encuesta posterior a la llamada o actividad de transferencia ciega. | ||||||||||
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Haga clic en Guardar para guardar el flujo si deshabilita el botón de alternancia Autoguardar . |
Buscar entidades en un flujo
Utilice la funcionalidad de búsqueda para buscar entidades en un flujo y acceder a sus ubicaciones rápidamente. Para flujos que son más elaborados y complejos, utilice esta capacidad de búsqueda para evitar el esfuerzo manual en la búsqueda de las entidades deseadas.
Puede buscar las siguientes entidades en el flujo utilizando esta función de búsqueda:
- Nombres, descripciones y entradas de actividades
- Nombres de variables
- Expresiones de guijarros
- Propiedades de flujo
Puede encontrar y reemplazar texto libre dentro de campos como entradas de texto, descripciones, expresiones de guijarros, etc.
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Haz clic en el icono Ir al diseñador de flujos junto al flujo que quieras editar. El flujo se abre en la ventana Diseñador de flujos.
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En el cuadro de búsqueda que aparece en la esquina superior derecha, ingrese la palabra clave (nombre de la actividad, nombre de la variable o cadena) y presione Entrar. Alternativamente, puede activar el cuadro de búsqueda utilizando los atajos de teclado: Cmd + K (para macOS) y Ctrl + k (para Windows). Los resultados de la búsqueda aparecen en un panel de búsqueda separado en el lado izquierdo de la pantalla.
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(Opcional) Seleccione uno o más tipos de entidad de la lista desplegable para filtrar los resultados de la búsqueda. |
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Para buscar y reemplazar un texto, haga lo siguiente:
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) para reemplazar todas las repeticiones en el flujo.Aplicar etiquetas de versión a un flujo
Recomendamos agregar etiquetas de versión para crear un ciclo de vida del flujo a través de varias fases, como desarrollo, prueba y vida. En lugar de aplicar los cambios directamente al flujo, puede publicar el flujo a través de fases antes de implementar el flujo en la producción. Esta función le ayuda a evitar sobrescribir el flujo actual en la producción.
Cuando publiques un flujo, asocia una etiqueta de versión como 'En vivo', 'Prueba' o 'Desarrollo' con la nueva versión de flujo, además del nombre del flujo. Esto da la capacidad de adjuntar diferentes versiones del mismo flujo a diferentes puntos de entrada o actividad GoTo. Latest es la etiqueta de versión predeterminada que no puedes eliminar de una versión de Flow. Puede aplicar cualquier otra etiqueta de versión junto con la última.
Además, puede adjuntar varias versiones del mismo flujo a un punto de entrada. Durante una configuración de punto de entrada, puede elegir un flujo junto con una de sus etiquetas de versión asociadas.
También puede modificar la lógica de flujo dinámicamente accediendo a las etiquetas de versión dentro del flujo mediante la variable NewPhoneContact (consulte Iniciar flujo para obtener más información). La variable NewPhoneContact.FlowVersionLabel muestra la etiqueta de versión de flujo actualmente en ejecución: ya sea 'Dev', 'Test', 'Live' o 'Latest'. La aplicación de una etiqueta de versión de flujo permite crear lógica personalizada que se adapte a las etiquetas de versión específicas del flujo.
Cuando abre el flujo en modo de edición, verá la versión preliminar de la última versión de flujo publicada. Cuando publica este borrador, se le asocia la etiqueta de la versión más reciente. En un momento dado, solo un flujo tiene asociada la etiqueta de última versión. Esto corresponde a la última versión publicada del flujo.
Antes de comenzar
Debe publicar el flujo al menos una vez.
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Haz clic en el icono Ir al diseñador de flujos junto al flujo que quieras editar. El flujo se abre en la ventana Diseñador de flujos. |
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Edite el flujo. |
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Haga clic en Guardar para guardar el flujo si deshabilita el botón de alternancia Autoguardar . |
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Active el botón de alternancia Validación para habilitar la publicación. |
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Haga clic en Publish (Publicar). |
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(Opcional) En el cuadro de diálogo Publicar flujo , escribe una nota sobre la versión o cualquier información que quieras compartir con otros desarrolladores de flujos. |
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De forma predeterminada, se selecciona Más reciente como la etiqueta de versión que indica la última versión del flujo. Puede aplicar varias etiquetas de versión a una versión de flujo, como activa, de desarrollo o de pruebas, en la lista desplegable Agregar etiqueta de versión. Si una etiqueta de versión específica se asigna a un punto de entrada, aparece una notificación junto a esa etiqueta de versión en la lista desplegable que indica que la etiqueta está asignada a un punto de entrada. |
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Haga clic en Publish (Publicar). Después de elegir una o más etiquetas de versión adecuadas y publicar, utilice esta versión del flujo cuando asigne a un punto de entrada. |
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(Opcional) Haga clic en el icono del temporizador junto al número de versión para ver el historial de versiones del flujo. Aparece el modal Historial de versiones que muestra los siguientes detalles para las versiones activas y otras versiones del flujo:
Utilice cualquiera de los siguientes atributos de búsqueda de palabras clave para filtrar la tabla:
Haga clic en el icono Ver de cualquier fila para ver el flujo publicado en la versión elegida. |
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(Opcional) Haga clic en el icono Ver de cualquier fila para ver el flujo publicado en la versión elegida. Si elige editar al ver una versión de flujo anterior, sobrescribirá el borrador actual con esa versión de flujo específica. |
Activar o desactivar el guardado automático
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Para crear un flujo, haga clic en Nuevo. |
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Para editar un flujo existente, haz clic en el icono Ir al diseñador de flujos junto al flujo que quieras editar. El flujo se abre en la ventana Diseñador de flujos.
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Para habilitar la opción de guardado automático, configure el botón de alternancia Autoguardar en ACTIVADO. |
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Para desactivar la opción de guardado automático: Después de deshabilitar la opción de guardado automático, guarde los cambios manualmente. De lo contrario, perderá los cambios realizados en el flujo. |
Actividades de copiar y pegar
Copie y pegue una actividad o un grupo de actividades en el mismo flujo para no tener que configurar actividades desde cero. Para ello, puede seleccionar una sola actividad o un grupo de actividades a la vez y reutilizarlas en el mismo flujo. Cuando copia actividades, el sistema crea duplicados de esas actividades y copia todos los ajustes y enlaces configurados.
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Para crear un flujo, haga clic en . |
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Para editar un flujo existente, haz clic en el icono Ir al diseñador de flujos junto al flujo para abrir el flujo. |
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Realice una de las siguientes acciones:
Como alternativa, puede presionar Ctrl+C en su teclado para copiar las actividades seleccionadas y presionar Ctrl+V para pegar las actividades seleccionadas en el lienzo. |
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Reorganice las actividades copiadas, según sea necesario. |
).Validar un flujo
Validar un flujo para asegurarse de que todos los campos obligatorios están configurados Y que la estructura del flujo es válida. La validación no puede determinar cómo ejecuta el sistema el flujo en tiempo de ejecución y no garantiza que el flujo funcione como se esperaba.
Cuando la validación se realice correctamente, deje activada la opción Validación . No puede publicar el flujo a menos que la validación se realice correctamente.
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Haz clic en el icono Ir al diseñador de flujos junto al flujo que quieras validar. El flujo se abre en la ventana Diseñador de flujos.
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Establezca el botón de alternancia Validación en Activado. La validación se inicia y los errores se muestran en la ventana. Durante la validación, el sistema muestra los errores de las siguientes maneras:
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Si cierra la ventana Detalles de validación y desea volver a abrirla, haga clic en el botón Errores de flujo. |
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(Opcional) Si hay errores, establezca el interruptor Validación en Desactivado. Corrija los errores y reinicie la validación. La validación de flujo no puede evaluar funciones ni comprobar si las variables se resuelven según los valores esperados. Solo verifica si hay errores estructurales. Verifique dos veces sus variables para asegurarse de que funcionan como se espera. |
Copiar un flujo
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Haga clic en el icono de puntos suspensivos situado junto al flujo que desea copiar y haga clic en Copiar. El nombre del flujo copiado tiene este formato: Copy_FlowName_FlowID. El nombre del flujo es el nombre del flujo original y el ID de flujo es un identificador único para el flujo original. |
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Abra el flujo copiado para editar el nombre. |
Exportar un flujo
Exporte un flujo para extraer una definición de flujo como un archivo JSON. Más adelante, puede importar el archivo JSON para crear el mismo flujo en un inquilino diferente. Para importar un flujo, consulte Importar un flujo.
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Haga clic en el icono de puntos suspensivos situado junto al flujo que desea exportar y haga clic en Exportar. |
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En el cuadro de diálogo que se abre, seleccione Guardar y haga clic en Aceptar para descargar el archivo dinámico. El archivo se descarga en el sistema local con el nombre de archivo existente en formato JSON. |
Importar un flujo
Para importar un flujo de otro inquilino, primero debe exportar el flujo como un archivo JSON. Para exportar un flujo, consulte Exportar un flujo.
Para reutilizar un flujo existente dentro del mismo inquilino, consulte Copiar un flujo.
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En Administrar flujos , haga clic en Importar. |
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Elija el archivo de flujo que está en formato JSON desde su sistema local. |
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Haga clic en Abrir para importar el archivo. El flujo se importa al inquilino. Solo puede importar un flujo en formato JSON. El archivo JSON debe ser un flujo válido para que la importación se realice correctamente. Puede importar un tamaño de archivo de hasta 10 MB. |
Qué hacer a continuación
Puede modificar o publicar el flujo. Para obtener más información, consulte Trabajo con flujos.
Publicar un flujo
Puede publicar un flujo después de que el sistema valide el flujo y lo encuentre libre de errores. Puede utilizar un flujo publicado en estrategias de enrutamiento de puntos de entrada.
Antes de publicar, confirme que el flujo esté configurado correctamente y listo para su uso en el centro de contacto en vivo. El sistema no admite totalmente la edición de un flujo publicado.
El sistema desactiva el botón Publicar flujo mientras el botón de alternancia Validación está desactivado. Si existe algún error activo, el botón permanece deshabilitado.
Al hacer clic en Flujo de publicación, aparece la ventana de confirmación del flujo de publicación. Antes de publicar un flujo, asegúrese de que todas las expresiones funcionan y de que el flujo se comporta como se desea.
Si se produce un error:
- Aparece una ventana de notificación con el ID
de seguimiento yel IDdeflujo. Comuníquese con el Soporte de Cisco para obtener ayuda con los errores. El soporte requiere el IDdeseguimiento. - Haga clic en Reintentar publicación.
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Haz clic en el icono Ir al diseñador de flujos junto al flujo que quieras publicar. El flujo se abre en la ventana Diseñador de flujos.
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Haga clic en Publish (Publicar). Si el flujo se publica correctamente, aparece un mensaje de confirmación. |
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Seleccione una de las siguientes opciones:
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Eliminar un flujo
Si un flujo tiene el estado Publicado , puede formar parte de una configuración de estrategia de enrutamiento. Sepa dónde está en uso el flujo antes de eliminarlo. De lo contrario, podría afectar las interacciones del centro de contacto en vivo.
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Haga clic en el icono de puntos suspensivos situado junto al flujo que desea eliminar y haga clic en Eliminar. |
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Haga clic en Sí para confirmar. |
Estrategias de enrutamiento de puntos de entrada
Una estrategia de enrutamiento de punto de entrada es una configuración que controla el comportamiento de enrutamiento de un contacto cuando el contacto llega a un punto de entrada. Cuando un contacto llega a un punto de entrada, el motor de enrutamiento comprueba qué estrategia de enrutamiento del punto de entrada está activa en un momento dado y sigue esa configuración.
La sección de control de llamadas de la configuración de la estrategia de enrutamiento del punto de entrada le permite elegir un flujo que controle la experiencia que tienen las personas que llaman durante su interacción. Con Flow Designer, puede configurar un flujo de extremo a extremo que controle tanto el tratamiento inicial de la llamada en el IVR como la experiencia de la cola después de que el contacto está en cola.
Seleccione un flujo en la lista desplegable Flujo para indicar el flujo que controla esta experiencia de llamada de un extremo a otro durante el intervalo de tiempo especificado en la estrategia de enrutamiento. Solo los flujos publicados desde el Diseñador de flujos están disponibles en esta lista desplegable.
Los flujos solo están disponibles para los puntos de entrada de telefonía. No puede anular ninguna configuración en el flujo desde la estrategia de enrutamiento del punto de entrada.
Estrategias de enrutamiento de colas
Una estrategia de enrutamiento de cola es una configuración que controla el comportamiento de enrutamiento de un contacto cuando el contacto llega a una cola. Cuando un contacto llega a una cola, el motor de enrutamiento comprueba qué estrategia de enrutamiento de cola está activa en un momento determinado y sigue esa configuración.
Los clientes que tienen estrategias de enrutamiento de colas en Webex Contact Center pueden acceder a ellas, pero no pueden crear nuevas estrategias. Recomendamos que todos los clientes transfieran sus configuraciones a colas.
Crear y administrar subflujos
El Diseñador de flujos le permite dividir los flujos grandes en partes más pequeñas y manejables llamadas subflujos. Puede reutilizar subflujos en varios flujos para manejar tareas específicas. Este enfoque modular simplifica la gestión de flujos y reduce la complejidad de construir grandes flujos. Estas son algunas de las características clave de los subflujos:
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Puede crear subflujos en el nivel de organización para que estén disponibles internamente. Por ejemplo, puede ver e invocar subflujos que están disponibles dentro de la misma organización. Puede crear un máximo de 200 subflujos por organización.
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Puede invocar un subflujo desde dentro de un flujo para ejecutar lógica sin vincular a un punto de entrada o salir del flujo principal.
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Puede reutilizar subflujos varias veces en un flujo principal o entre flujos principales dentro de la organización.
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Puede pasar variables entre el flujo principal y los subflujos y asignar variables de entrada y salida del flujo principal al subflujo y de la manera opuesta. Esto hace que estas variables en el subflujo sean independientes de las variables en el flujo padre que invoca el subflujo.
Sin embargo, la configuración de texto a voz (TTS) en el flujo principal no pasa a los subflujos. Por ejemplo, considere un flujo en el que la variable de flujo principal es
Global_VoiceName: fr-FR-Ariane (francés). Si se activa un subflujo para reproducir TTS, el audio se reproduce en inglés de forma predeterminada. Para superar esto, defina una variable de subflujo con el mismo nombre que esGlobal_VoiceName :fr-FR-Ariane (francés).Como alternativa, puede crear una variablede subflujo Global_VoiceName(igual que en el flujo principal) y asignar el valor del flujo principal al subflujo. Para obtener más información, consulte Configurar diferentes idiomas y nombres de voz admitidos con texto a voz nativos dentro del subflujo WxCC.No se pueden pasar variables globales en un subflujo. Sin embargo, como solución alternativa, puede pasar variables globales al subflujo a través de una variable local.
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Puede publicar el subflujo de forma independiente. Sin embargo, los cambios realizados en el subflujo sólo surten efecto después de volver a publicar el flujo principal.
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Puede adjuntar una etiqueta de versión como Live, Dev y Test a un subflujo para poder realizar una prueba integral del flujo principal en los entornos respectivos.
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Los subflujos deben invocarse desde los flujos principales. No puede invocar otro subflujo de un subflujo.
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No puede vincular un subflujo desde un punto de entrada o una estrategia de enrutamiento de cola.
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Puede importar y exportar subflujos de forma independiente.
Crear un subflujo
Puede crear y administrar subflujos en el Centro de control.
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Inicie sesión en Control Hub. |
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Vaya a . |
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Haga clic en |
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En el campo Nombre del subflujo, introduzca el nombre del subflujo. El nombre del subflujo debe ser único. No puede contener espacios. Los únicos caracteres especiales permitidos son _ (guión bajo) y - (guión). La longitud máxima es de 80 caracteres. |
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Haga clic en Comenzar a generar subflujo. Se abrirá la ventana Diseñador de flujo. |
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En la sección Configuración general, introduzca la descripción del subflujo. Puede modificar esta descripción más adelante. |
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En la sección Configuración de vista, configure funciones como vínculos curvos, color de vínculo, color de ruta de error, color de selección y grosor. |
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En la sección Definición de variable, agregue las variables necesarias para vincular al flujo principal.
Todas las variables anteriores pueden ser de tipo String, Integer, Date Time, Boolean, Decimal y JSON. |
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Realice las siguientes tareas para crear el subflujo:
Las acciones como la aplicación de etiquetas de versión y el seguimiento de flujo funcionan de la misma manera que en el flujo principal. Para obtener más información, Aplicar etiquetas de versión a un flujo y Rastrear flujos. |
Editar un subflujo
Cuando se edita y publica un subflujo, los cambios surten efecto en el flujo principal solo después de publicar el flujo principal.
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Haga clic en el subflujo que desea editar. |
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Active el botón de alternancia Editar para cambiar el subflujo. |
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Realice los cambios necesarios en el subflujo. Haga clic en Guardar para guardar el flujo si deshabilita el botón de alternancia Autoguardar . |
Eliminar un subflujo
Si algún flujo principal publicado usa un subflujo, no puede eliminarlo, ya sea que el flujo esté activo o conectado a un punto de entrada. Para eliminar el subflujo, primero elimínelo del flujo principal o elimine el flujo principal por completo.
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Inicie sesión en Control Hub. |
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Vaya a . |
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Haga clic en el icono de puntos suspensivos verticales de la fila de subflujo que desea eliminar y haga clic en Eliminar. |
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Haga clic en Sí para confirmar. |
Agregar subflujo a un flujo principal
Puede agregar un subflujo en varios flujos principales.
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Inicie sesión en Control Hub. |
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Vaya a . También puede agregar un subflujo a un flujo principal desde la barra de navegación del Portal de administración. Elija . Haga clic en el icono de puntos suspensivos junto al flujo que desea editar y haga clic en Abrir. |
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Haga clic en el flujo que desea modificar para agregar un subflujo. Se abrirá la ventana Diseñador de flujo. |
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Haga clic en la ficha Subflujos . Aparece una lista de subflujos para la organización/inquilino elegido. |
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Arrastre y suelte el subflujo requerido de la lista al lienzo para agregarlo al flujo principal. Puede ver los detalles del subflujo elegido, como el nombre, la versión del subflujo junto con la etiqueta de versión y todas las variables configuradas en el subflujo. Opcionalmente, haga clic en Ver junto al nombre del subflujo para abrir el subflujo en una nueva pestaña del explorador. |
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En la sección Versión de subflujo, elija la etiqueta de subflujo necesaria que desea agregar al flujo principal, ya que no está configurada de forma predeterminada. De forma predeterminada, la casilla de verificación Habilitar actualizaciones automáticas está activada. Cuando está activado, cada vez que se crea una nueva versión de un subflujo, el sistema actualiza automáticamente el flujo principal con la versión más reciente. Desmarque la opción Habilitar actualizaciones automáticas para deshabilitar las actualizaciones automáticas. Asegúrese de volver a publicar el flujo principal cuando cree versiones más recientes del subflujo. |
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En la sección Variables de entrada de subflujo, asigne las variables de flujo principales a las variables de entrada de subflujo. Asegúrese de asignar el mismo tipo de datos para permitir que el subflujo funcione sin errores. Del mismo modo, en la sección Variables de salida de subflujo, asigne las variables de salida de subflujo a las variables de flujo principales con el mismo tipo de datos. |
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Publique el flujo principal. |
Configurar el manejo de errores
La ruta de control de errores aparece para cada actividad que se configura en un flujo. Puede configurar la ruta de control de errores para controlar los errores que pueden producirse durante la ejecución del flujo. La ruta de control de errores aparece de forma predeterminada y es opcional de configurar. Si no configura la ruta de control de errores en la actividad, aparecen alertas durante la validación del flujo. Sin embargo, puede publicar el flujo con las alertas de validación.
Los errores que se producen durante la ejecución del flujo se clasifican ampliamente en dos tipos:
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Errores de ejecución de la actividad: Indique los errores que se producen durante la ejecución funcional de la actividad. Por ejemplo, se produce un error de actividad cuando un cliente introduce una entrada no coincidente durante la ejecución de la actividad Menú .
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Errores del sistema/globales: Indica los errores que se producen en el sistema durante la ejecución de actividades. Por ejemplo, se producen errores del sistema cuando hay una expresión de guijarros no válida durante la ejecución de la actividad Establecer variable .
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Error no definido: Este nodo de error establece la ruta de salida de error que toma el flujo cuando hay errores del sistema no definidos durante la ejecución del flujo. Puede configurar el flujo para errores no definidos conectando la ruta de salida de esta actividad a las actividades adecuadas.
Las siguientes actividades de control de flujo no tienen el nodo Error no definido : flujo inicial, flujo final, solicitud HTTP y análisis.
Si no ve el nodo Error no definido en ninguna actividad, póngase en contacto con el Soporte de Cisco para activar el indicador de función correspondiente.
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Configure rutas de control de errores para optimizar el flujo. Si no hay ninguna ruta de control de errores configurada para la actividad, el flujo usa la ruta predeterminada que está configurada en el controlador de eventos OnGlobalError de la ficha Flujos de eventos. Para obtener más información acerca del controlador de eventos OnGlobalError , vea Flujos deeventos.
Vincular múltiples flujos (encadenamiento de flujo)
El encadenamiento de flujo le brinda la capacidad de vincular múltiples flujos. Puede modificar la experiencia del llamante en función del tiempo (si entrega la llamada a un punto de entrada) o para reutilizar un único flujo en varios escenarios (si transfiere la llamada a un flujo). Utilice GoTo para encadenar varios flujos. Puede asignar variables de flujo entre flujos para garantizar que los datos persistan en toda la experiencia de llamada de un extremo a otro.
Registro de vacunación
Para manejar a los clientes que participan en una campaña de vacunación, puede proporcionar dos opciones: una para clientes premium y la otra para clientes generales.
Cuando los clientes generales llaman, el sistema entrega la llamada al flujo asociado con el punto de entrada que gestiona los registros. En función de las estrategias de enrutamiento del punto de entrada activas , el sistema enruta la llamada al agente adecuado para registrar al cliente general.
Cuando los clientes premium llaman, el sistema entrega la llamada a otro flujo para reservar una cita.
Problemas conocidos con el encadenamiento de flujo
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No se puede eliminar un punto de entrada que se utiliza en el encadenamiento de flujo. Antes de eliminar un punto de entrada, asegúrese de eliminar todos los recursos, como colas y flujos, asociados al punto de entrada.
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No se puede eliminar un flujo que se utiliza en el encadenamiento de flujos. Antes de eliminar el flujo, asegúrese de eliminar todas las referencias al flujo que se crearon como parte del encadenamiento de flujo.
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Si elimina forzosamente un punto de entrada o flujo que se utiliza en el encadenamiento de flujo, la interfaz de usuario de control de flujo no valida ni muestra ningún mensaje de error que indique que se ha eliminado un punto de entrada o flujo.
Flujos de traza
El seguimiento de flujo es un proceso de depuración posterior a la llamada en Flow Designer que permite a los desarrolladores de flujos obtener información sobre el flujo y ver la ruta que tomó para una llamada. Esta característica también permite a los desarrolladores de flujos ver toda la información relevante en la ruta de ejecución del control de flujo que ayuda a depurar flujos y solucionar cualquier problema que surja durante la ejecución del flujo.
Si ha aplicado varias etiquetas de versión a un flujo, también puede realizar un seguimiento del flujo con respecto a esas etiquetas de versión. Para obtener más información, consulte Aplicar etiquetas de versión a un flujo.
Una interacción resume y correlaciona un conjunto de actividades asociadas con el viaje de un contacto a través de un centro de contacto. Un ID de interacción es un ID único generado por el sistema que identifica una interacción determinada. Los ID de interacción correlacionan el recorrido de las interacciones a través de varias rutas que le solicita que identifique los escenarios de error y las rutas de error de actividad para solucionar problemas de ejecución de flujo.
Puede utilizar el seguimiento de flujo para ver diferentes rutas de control de llamadas después de la ejecución del flujo en la producción. Esto garantiza la verificación de todos los ajustes de actividad y otras configuraciones de flujo dependientes para una ejecución de flujo exitosa.
Antes de comenzar
Debe publicar y ejecutar un flujo para que se establezca al menos una interacción. Para obtener más información, consulte Crear y administrar flujos.
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Inicia sesión en la organización del cliente con la URL del Centro de control - https://admin.webex.com/. |
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Vaya a . Aparece la página Flujos.
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Haz clic en el icono Ir al diseñador de flujos junto al flujo que quieras editar. El flujo se abre en la ventana Diseñador de flujos.
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Haga clic en Depurar. Aparece el panel Interacciones . Una tabla muestra las 100 interacciones más recientes para el flujo. Puede ver los siguientes detalles en la tabla:
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(Opcional) Utilice la opción de búsqueda para filtrar la lista con los siguientes parámetros de búsqueda:
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Seleccione una interacción de la tabla. La ruta de actividad seleccionada se resalta en el lienzo. Se abre una nueva pestaña que muestra la secuencia de actividades ejecutadas durante la interacción. Muestra los siguientes detalles:
Puede elegir varias interacciones que se abren en pestañas separadas. |
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Seleccione una actividad para ver los siguientes detalles:
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(Opcional) Haga clic en el icono de copia ( |
Ver análisis de flujo
Analytics en Flow Designer proporciona una vista agregada de todas las llamadas que pasaron por un flujo elegido. Muestra cuántas veces se ejecutó cada puerto saliente de una actividad durante un período determinado. También calcula el porcentaje de cuántas llamadas han pasado por la actividad NewPhoneContact . El denominador para el cálculo del porcentaje es el número de llamadas que pasan a través de la actividad NewPhoneContact .
Flow Analytics solo considera las llamadas completadas dentro del plazo especificado. Las llamadas que se iniciaron antes del período elegido pero terminaron dentro de este período también se consideran para calcular el número total de llamadas. Las llamadas establecidas para una devolución de llamada o las que continúan debido a otros motivos (como en curso o no cerradas) se excluyen de los datos de análisis.
Para cada actividad, los recuentos de ejecución se muestran en los puertos de salida. Para actividades como Menú que se ha ramificado con varias rutas, cada puerto recibe su recuento de ejecución y los porcentajes siguen. Si el recuento de ejecuciones de un puerto saliente no está presente, significa que no hubo llamadas que hayan tocado el puerto.
Las rutas de flujo están codificadas por colores en función del número de llamadas ejecutadas, como se muestra en la paleta de colores. En algunos escenarios, como los bucles de llamada, el porcentaje puede superar el 100%.
Si no hay ningún vínculo asociado a un puerto determinado, como el control de errores, el sistema sigue mostrando el recuento de ejecuciones en el puerto de gestión de errores porque ha terminado en un error y se ha enrutado al evento OnGlobalError en la ficha Evento . En tales casos, el sistema muestra los datos de análisis para el controlador de eventos OnGlobalError .
De forma predeterminada, Flow Analytics considera la versión más reciente del flujo. Si el flujo tiene varias versiones, puede cambiar entre ellas mediante la tabla Historial de versiones.
Actualmente, Flow Analytics no admite subflujos. Si configura un subflujo dentro del flujo principal, el sistema sólo considera la actividad de subflujo agregada al flujo principal y excluye los datos específicos de las actividades dentro del subflujo.
Antes de comenzar
El flujo debe publicarse al menos una vez.
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Inicie sesión en la organización del cliente con la dirección URL de Control Hubhttps://admin.webex.com/ |
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Vaya a Contact Center > Customer Experience > Flows. |
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Elija el flujo y haga clic en el icono Ir al diseñador de flujos. El flujo elegido se abre en el Diseñador de flujos.
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Haga clic en Analytics. La página actualiza y muestra los datos de análisis. De forma predeterminada, muestra las métricas de todos los contactos completados en los últimos 15 minutos. |
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Haga clic en el widget Fecha y elija una de las siguientes opciones:
La página Análisis de flujo muestra las siguientes métricas:
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(Opcional) Para cambiar entre versiones de flujo, ve a Historial de versiones. Elija una versión para ver los datos de análisis de esa versión de flujo. |
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(Opcional) Seleccione una actividad en el flujo para ver los detalles de uso de la actividad correspondientes a esa actividad durante el período elegido. Esto muestra solo las 100 interacciones principales con las siguientes limitaciones:
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Haga clic en Analytics para cerrar la vista de análisis y volver al diseñador de flujos. |
Qué hacer a continuación
Comprender los códigos de error
Flow Designer devuelve códigos de error para mostrar la naturaleza o el motivo de un error. Use la tabla siguiente para identificar el error y su descripción.
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Código de error |
Descripción |
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FC1001 |
No se encontró la versión de Flow. Actualice la página o cree un nuevo flujo. |
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FC1002 |
No se encontró la actividad inicial. Actualice la página o cree un nuevo flujo. Una actividad Iniciar aparece de forma predeterminada al crear un nuevo flujo. |
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FC1003 |
Uno o más flujos de eventos no tienen un inicio válido. Agregue una actividad de controlador de eventos al inicio de cada flujo de eventos. |
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FC1004 |
Todas las ramas que no sean de eventos deben conducir al nodo final. |
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FC1005 |
Una de las configuraciones de variable no es válida. Para cada variable, asegúrese de que el tipo de datos configurado y el valor de variable sean compatibles. |
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FC1006 |
Uno o más puertos de la actividad no están conectados. Asegúrese de que todos los puertos estén conectados a otra actividad a través de un enlace. |
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FC1007 |
Agregue una descripción para la actividad. |
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FC1008 |
Algunas de las variables tienen el mismo nombre. Asegúrese de que todas las variables tengan un nombre único. |
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FC1009 |
La expresión no es válida. |
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FC1010 |
La condición no es válida. |
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FC1011 |
Un enlace del flujo principal está roto. Elimine el enlace para corregir el error. |
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FC1012 |
Se ha roto un enlace del flujo de eventos. Elimine el enlace para corregir el error. |
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FC1013 |
La actividad se utiliza en más de un flujo de eventos. Los flujos de eventos no pueden compartir actividades comunes y deben tener un inicio y un final únicos. |
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FC1014 |
El contacto de cola debe terminar el flujo. El enlace de salida solo puede conectarse a una actividad de flujo final. |
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FC1015 |
Uno o más campos de la actividad no están configurados correctamente. Durante la validación, el sistema muestra la actividad que no superó la validación como un enlace. Haga clic en el vínculo para navegar a la actividad y al campo que causa el error. Siga los requisitos de cada campo para corregir todos los errores e introducir entradas válidas. |
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FC1016 |
Otro usuario creó un flujo que entra en conflicto con el nombre de este flujo. Edite el nombre del flujo para que sea único. |
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FC1017 |
Una actividad tiene flechas que se originan y apuntan a sí misma. |
Para obtener más información acerca de los errores del servidor GraphQL, consulte https://www.apollographql.com/docs/react/data/error-handling/.
