Gracias por sus comentarios.

1. En la ficha Activity Label , introduzca un nombre para la actividad.

2. (Opcional) En el panel Activity Description , introduzca una descripción para la actividad.

Output Variables

Cuando se activa la actividad de información de cola avanzada, se actualizan las siguientes variables:

• Position In Queue (PIQ): almacena el valor de la posición actual de la persona que llama en la cola seleccionada. Si el contacto no está en cola cuando el flujo invoca esta actividad, el valor PIQ se establece en el número de contactos que están esperando actualmente en la cola + 1. Esto identifica la posición del contacto en la cola si el contacto está en cola después de ejecutar la actividad AdvancedQueueInformation.

• LoggedOnAgentsCurrent: almacena la cantidad de agentes en el grupo de distribución de llamadas actual para la cola seleccionada que ha iniciado sesión en el escritorio. Las estadísticas de los agentes en el grupo de distribución de llamadas actual devolverán -1 después de considerar el grupo de distribución de llamadas actual como N/A antes de la cola.

• LoggedOnAgentsAll: almacena el número total de agentes de todos los grupos de distribución de llamadas de la cola seleccionada, que han iniciado sesión en el escritorio. Este valor puede cambiar a medida que los grupos de distribución de llamadas cambian con el tiempo en la cola.

• AvailableAgentsCurrent: almacena el número de agentes del grupo de distribución de llamadas actual para la cola seleccionada, que están disponibles para aceptar el contacto. Las estadísticas de los agentes en el grupo de distribución de llamadas actual devolverán -1 después de considerar el grupo de distribución de llamadas actual como N/A antes de la cola.

• AvailableAgentsAll: almacena la cantidad total de agentes de todos los grupos de distribución de llamadas de la cola seleccionada, que están disponibles para aceptar la llamada. Este valor puede cambiar a medida que los grupos de distribución de llamadas cambian con el tiempo en la cola.

• CurrentGroup: almacena el valor del grupo de distribución de llamadas actual en el que el contacto está aparcado en una cola determinada.

• TotalGroups: almacena el valor del número total de grupos de distribución de llamadas en la cola para el contacto.

• FailureCode: almacena el código de error. El sistema establece este valor solo cuando la actividad falla.

• FailureDescription: almacena los detalles de la falla. El sistema establece este valor solo cuando la actividad falla.

Error Codes

A continuación, se muestran los códigos de error y las descripciones para la actividad de información avanzada de la cola:

1. En el campo Etiqueta de actividad, ingrese un nombre para la actividad.

2. (Opcional) En el campo Descripción de la actividad, ingrese una descripción de la actividad.

Output Variables

Esta actividad no tiene variables de salida disponibles.

1. En la ficha Activity Label , introduzca un nombre para la actividad.

2. (Opcional) En el panel Activity Description , introduzca una descripción para la actividad.

Output Variables

Cuando se activa la actividad del grupo de distribución de llamadas a una instancia superior, se actualizan las siguientes variables:

• CurrentGroup: almacena el valor del grupo de distribución de llamadas actual en el que el contacto está aparcado en una cola determinada.

• TotalGroups: almacena el valor del número total de grupos de distribución de llamadas en la cola para el contacto.

• FailureCode: almacena el código de error. El sistema establece este valor solo cuando la actividad falla.

• FailureDescription: almacena los detalles de la falla. El sistema establece este valor solo cuando la actividad falla.

Error Codes

A continuación, se enumeran los códigos de error y las descripciones de la actividad Escalar grupo de distribución de llamadas:

1. En la ficha Activity Label , introduzca un nombre para la actividad.

2. (Opcional) En el panel Activity Description , introduzca una descripción para la actividad.

1. Voice Based: para reproducir una encuesta en línea al cliente, haga lo siguiente:

   • Elija la opción Voice Based botón de opciones.

   • Elija la encuesta basada en voz de la lista desplegable.

2. Email/SMS Based: para proporcionar una encuesta de correo electrónico/SMS sin conexión al cliente, haga lo siguiente:

   • Elija la opción Email/SMS Based botón de opciones.

   • Elija la encuesta por correo electrónico o SMS de la lista desplegable.

1. Override Language Settings: habilite el Override Language Settings botón para configurar cualquier idioma personalizado para Webex Experience Management.

   • Set Language: Seleccione el idioma preferido de la lista desplegable. En la lista desplegable se muestran los idiomas compatibles con Webex Experience Management.

Si aparece el mensaje Override Language Settings el botón de alternancia no está habilitado; la variable Global_Language (Idioma_Global) se utiliza para definir la configuración predeterminada de Webex Experience Management. Para obtener más información, consulte Variables globales.

1. Customer ID— (Opcional) Seleccione un identificador único para el cliente de la lista desplegable.

2. Email— (Opcional) Seleccione el correo electrónico del cliente de la lista desplegable.

3. Phone Number— (Opcional) Seleccione el número de teléfono del cliente de la lista desplegable.

1. Key-Value: indica los parámetros de variables opcionales que el centro de contacto pasa a Webex Experience Management.

   Las columnas Clave y Valor le permiten ingresar un nombre de variable y el valor asociado. El valor de la variable puede ser una cadena, un entero o una expresión con una sintaxis de llaves dobles (en el caso de una variable de flujo). Para obtener más información, consulte Variables de flujo personalizadas.

   Para agregar un parámetro variable, haga clic en Add New. Esto agrega una fila en la que puede introducir el par clave-valor respectivo.

   • Para pasar cualquier variable personalizada del centro de contacto, el administrador debe crear una pregunta de relleno personalizada en Webex Experience Management.

     Para obtener más información sobre la configuración de un cuestionario de encuesta, consulte Cuestionarios en la documentación de Webex Experience Management.

   • El parámetro Key en la variable y el Nombre para mostrar de la pregunta precargada creados en Webex Experience Management deben ser iguales.

   • Si el parámetro Key (Clave) no coincide con el nombre para mostrar de la pregunta de relleno previo, el centro de contacto no envía los parámetros de valor de clave a Webex Experience Management.

   • Si la variable incluye información personal, asegúrese de habilitar la Mark as Personally Identifiable Information (PII) alterne esa Pregunta en Webex Experience Management.

     Para obtener más información sobre PII, consulte la documentación de Manejo de PII en Experience Management en Webex Experience Management.

1. Timeout: indica la duración máxima durante la cual la actividad espera la respuesta del cliente. El valor predeterminado es de 3 segundos.

   Puede configurar la cantidad máxima de intentos de reintento en caso de que haya una entrada de DTMF no válida o ninguna, así como los mensajes de notificación de audio (para entradas no válidas, tiempo de espera y reintentos máximos excedidos) para los cuestionarios mediante Webex Experience Management.

   Para obtener más información, consulte Reintentar Y Timeout Settings In Post Call IVR Survey en la documentación de Webex Experience Management.

1. En la ficha Activity Label , introduzca un nombre para la actividad.

2. (Opcional) En el panel Activity Description , introduzca una descripción para la actividad.

1. Queue Information: elija el nombre de la cola para la que debe recuperar el tiempo de espera estimado de la persona que llama y la posición actual en la cola. Puede elegir una de las siguientes opciones:

   • Static Queue: Introduzca el nombre específico de la cola.

   • Variable Queue: Elija la variable de flujo de la lista desplegable. La lista muestra solo variables del tipo 'Cadena'.

   Puede administrar las colas mediante Control Hub.

2. Lookback Time: especifique el Lookback Time se utiliza para calcular el EWT después de que se active Obtener información de cola.

   Especifique la duración solo en minutos. Asegúrese de que su entrada tenga solo valores numéricos.

   El intervalo de valores aceptado es de 5 a240 minutos.

La actividad Obtener información de la cola tiene tres tipos de ramas de flujo de salida. Estas ramas se activan en función del estado de retorno y los valores de EWT, PIQ y las estadísticas en tiempo real para otras variables de salida.

• Success: Esta rama se activa cuando tanto la API de EWT como la PIQ devuelven valores de variables positivos. En este flujo, puede recuperar y acceder a valores de variables válidos de EWT y PIQ.

• Insufficient Information Flow: Esta rama se activa cuando la API de PIQ devuelve un valor de variable válido, y EWT tiene el valor de –1. En este flujo, puede recuperar y acceder al valor PIQ, pero la API de EWT falla debido a la falta de datos para calcular el valor de EWT.

• Failure: Esta rama se activa cuando la API de PIQ, LA API de EWT o una o más de las API de estadísticas en tiempo real fallan o devuelven valores no válidos. La API de EWT falla por motivos que no sean datos suficientes para calcular el valor de EWT.

Output Variables

Cuando se activa Obtener información de cola, se actualizan las siguientes variables:

• Position In Queue (PIQ): almacena el valor de la posición actual del contacto en la cola de la cola seleccionada. Si el contacto no está en cola cuando el flujo invoca esta actividad, el valor PIQ se establece en el número de contactos que están esperando actualmente en la cola + 1. Esto identifica la posición del contacto en la cola, si el contacto está en cola después de ejecutar la actividad GetQueueInfo. Este valor es una posición de cola prospectiva, no una posición histórica o posterior a la cola, y la actividad no devuelve nula ni vacía cuando se invoca después de que el contacto abandona la cola.

• EstimatedWaitTime (EWT): almacena la cantidad aproximada de tiempo que una tarea debe esperar en una cola antes de que un agente la responda. El EWT se calcula para cada cola y se basa en el tiempo promedio que las llamadas anteriores en la misma cola esperaron a un agente. EWT utiliza la entrada del parámetro Lookback Time (Tiempo de búsqueda) y se informa en milisegundos (ms).

• LoggedOnAgentsCurrent: almacena la cantidad de agentes del grupo de distribución de llamadas actual, para la cola seleccionada, que iniciaron sesión en el escritorio. Si la actividad se utiliza antes de la cola, las estadísticas de los agentes en el ciclo actual de grupo de distribución de llamadas se devolverán en función del primer ciclo de grupo de distribución de llamadas.

• LoggedOnAgentsAll: almacena el número total de agentes de todos los grupos de distribución de llamadas, para la cola seleccionada, que han iniciado sesión en el escritorio. Este valor puede cambiar a medida que los grupos de distribución de llamadas cambian con el tiempo en la cola.

• AvailableAgentsCurrent: almacena el número de agentes del grupo de distribución de llamadas actual, para la cola seleccionada, que están disponibles para aceptar el contacto. Si la actividad se utiliza antes de la cola, las estadísticas de los agentes en el ciclo actual de grupo de distribución de llamadas se devolverán en función del primer ciclo de grupo de distribución de llamadas.

• AvailableAgentsAll: almacena el número total de agentes de todos los grupos de distribución de llamadas, para la cola seleccionada, que están disponibles para aceptar la llamada. Este valor puede cambiar a medida que los grupos de distribución de llamadas cambian con el tiempo en la cola.

• CallsQueuedNow: almacena la cantidad total de llamadas en la cola seleccionada.

• OldestCallTime: almacena la cantidad de segundos que la llamada más antigua ha estado en la cola seleccionada.

• FailureCode: almacena el código de error. El sistema establece este valor solo cuando la actividad falla.

• FailureDescription: almacena los detalles de la falla. El sistema establece este valor solo cuando la actividad falla.

Estimated Wait Time Calculation

El tiempo de espera estimado (EWT) se informa en ms.

Para calcular la EWT, la aplicación recopila todas las muestras estadísticamente válidas (una muestra es el promedio de los tiempos de espera para tareas que se conectaron con éxito a un agente en un intervalo de un minuto) durante los últimos XX minutos especificados por el usuario. Lookback Time. El valor medio de las muestras recogidas se utiliza como EWT.

Las muestras estadísticamente válidas son aquellas recogidas, para las que el valor máximo del coronavirus (coeficiente de varianza de los tiempos de espera para las tareas que se conectaron a un agente en cada intervalo de un minuto) cae por debajo del 40 %.

Si el porcentaje de muestras válidas obtenidas para el Lookback Time cae por debajo del 40 por ciento, el EWT no se calcula.

Códigos de error Los siguientes son los códigos de error y las descripciones para la actividad Obtener información de la cola:

1. En la ficha Activity Label , introduzca un nombre para la actividad.

2. (Opcional) En el panel Activity Description , introduzca una descripción para la actividad.

1. Static Queue: haga clic en el botón Static Queue botón de opciones para enrutar contactos a la única cola elegida en el Queue Lista desplegable. Todos los contactos que provienen del punto de entrada asociado con el flujo de trabajo configurado se dirigen a la cola elegida.

2. Queue: elija una cola de la Queue lista desplegable para enrutar los contactos que provienen del punto de entrada asociado al flujo de trabajo.

   Puede administrar colas en Control Hub.

3. Variable Queue: haga clic en el botón Variable Queue botón de opciones para utilizar un Queue Variable para seleccionar dinámicamente una cola para enrutar contactos. También puede elegir un Fallback Queue en caso de que la Queue Variable falla durante la ejecución del flujo.

4. Queue Variable—Elija una variable de flujo de la Queue Variable lista desplegable que genera un ID de cola válido.

   La variable de flujo indica qué cola debe seleccionarse dinámicamente durante la ejecución del flujo. La cola de reserva solo se utiliza si la Queue Variable no se puede devolver un ID de cola válido.

   Este campo aparece al hacer clic en el botón Variable Queue botón de opciones.

5. Fallback Queue: elija el ID de cola de la Fallback Queue Lista desplegable. En caso de que la Queue Variable devuelve un ID de cola no válido, los contactos se ponen en cola al seleccionado Fallback Queue.

   Si hace clic en el botón Variable Queue botón de opciones, no puede ingresar los requisitos de habilidades de la cola que utiliza enrutamiento basado en habilidades. En tal caso, los contactos se enrutan al agente más largo disponible anulando el algoritmo de enrutamiento de cola seleccionado.

   Este campo aparece solo al hacer clic en el botón Variable Queue botón de opciones.

   Check Agent Availability: habilite el Check Agent Availability botón de alternancia para excluir del enrutamiento a los equipos sin agentes disponibles a medida que avanza el tiempo en la cola. El grupo de distribución de llamadas de la cola seleccionada puede omitir para encontrar un agente antes.

   De forma predeterminada, este botón de alternancia está desactivado.

6. Always Check Agent Availability: haga clic en el botón Always Check Agent Availability botón de opciones para activar la comprobación de disponibilidad del agente. De forma predeterminada, el botón de opciones está activado.

   Esta opción aparece solo si habilita el Check Agent Availability botón alternar.

7. Variable Agent Availability CheckHaga clic en el botón Variable Check Agent Availability botón de opciones para seleccionar una variable de flujo de la Check Agent Availability Variable lista desplegable que devuelve un booleano. El booleano determina si se debe comprobar la disponibilidad del agente en la cola de variables.

   Esta opción aparece solo si habilita el Check Agent Availability botón alternar.

8. Set Contact Priority: habilite el Set Contact Priority botón Alternar si desea asignar una prioridad a los contactos en cola. De forma predeterminada, este botón de alternancia está desactivado. El contacto de mayor prioridad en todas las colas (voz y digital) se asigna al siguiente agente disponible que sea:

   • Inició sesión en un equipo que está en el grupo actual de distribución de llamadas del contacto.

     Es elegible para seleccionar este contacto en función del algoritmo de enrutamiento.

   Los contactos se manejan de la siguiente manera:

   • Si no se asigna prioridad al contacto, la prioridad predeterminada es 10.

   • Los contactos con mayor prioridad se manejan primero.

   • Si dos contactos tienen la misma prioridad, se maneja primero el contacto que espera en la cola durante la mayor duración.

   • Si el agente transfiere la llamada a un punto de entrada, la prioridad del contacto cambia a la prioridad asignada a una actividad de contacto de la cola en el nuevo flujo. Para obtener más información, consulte Transferir una llamada a un punto de entrada.

   Static Priority—Establezca el Static Priority si desea asignar una prioridad antes de publicar el flujo. Solo puede ver este campo cuando el Set Contact Priority el botón de alternancia está habilitado.

   Elija una prioridad de la lista desplegable Nivel de prioridad estático. Puede establecer una prioridad de P1 a P9, donde P1 es el más alto y P9 el más bajo.

9. Variable Priority—Elegir Variable Priority si la prioridad del contacto debe cambiar dinámicamente con cada ejecución de flujo. Este campo aparece solo cuando el Set Contact Priority el botón de alternancia está habilitado.

   Elija una variable de flujo que devuelve un número entero con prioridad de 1 a 9 de la lista desplegable Variable de prioridad de contacto. Si la prioridad no se encuentra en el rango de 1 a 9, la prioridad predeterminada es 10.

Skill requirements

Si la cola seleccionada utiliza el enrutamiento basado en habilidades, se muestran otras secciones para configurar los requisitos de habilidades y la relajación de habilidades.

Puede agregar uno o más requisitos de habilidades para asignarlos a un contacto de esta cola en función de la cola seleccionada.

• Skill: elija la habilidad deseada de la lista desplegable. Puede configurar las definiciones de habilidades en Control Hub.

• Condition: elija la condición deseada de la lista desplegable. Las opciones de condición se basan en el tipo de habilidad elegido.

  Tipos de habilidades como, Boolean y Enum no necesita una Condición.

  Las condiciones disponibles son las siguientes: ES, NO ES, >= , <=

• Value: haga clic en el botón Static Skill Value botón de opciones para seleccionar los valores de habilidad estática especificados en el Skill Value .

  Haga clic en el botón Variable Skill Value botón de opciones para seleccionar el valor de la habilidad de una variable de flujo listada en el Variable Lista desplegable.

  Si el valor de habilidad no es válido, se eliminan todos los requisitos de habilidad y las relajaciones asociadas con el contacto que llegó a través de QueueContactActivity.

• Weight: establezca un valor de peso para el requisito de habilidad seleccionado. El valor debe ser un número entero de 1 a 1000.

  Solo puede establecer el peso para un Proficiency-Escribir habilidad. Para el mejor enrutamiento disponible, las ponderaciones definen la importancia relativa de cada requisito de habilidad de dominio e influyen en la puntuación utilizada para la selección del agente. Para obtener más información, consulte Mejor enrutamiento disponible.

Skill relaxation

Utilice la configuración de relajación de habilidades para reducir o eliminar los requisitos de habilidades asignados a un flujo en respuesta a tiempos de espera excesivos del cliente. Esta configuración le permite expandir el grupo de agentes disponibles para prestar servicios a los contactos.

Para configurar la relajación de habilidades:

1. Habilite la Enable Skill Relaxation botón de alternancia para configurar la relajación de habilidades.

   Active este botón de alternancia para copiar y mostrar los requisitos de habilidades iniciales de manera predeterminada. Esto le permite configurar la relajación de habilidades con un conjunto ideal de habilidades.

   Establecer el After waiting in the queue para el campo a la duración en segundos que debe superar antes de que se aplique la relajación de habilidades en la cola. El tiempo de espera predeterminado es de 60 segundos.

2. Puede agregar, editar o eliminar los requisitos de relajación de habilidades.

   • Haga clic en Add Skill Requirement para añadir un nuevo requisito de relajación de habilidades.

   • Haga clic en Delete para eliminar el requisito de relajación de habilidades.

   • Haga clic en Edit para editar el requisito de relajación de habilidades.

   Haga clic en Add Skill Relaxation Paso para agregar un nuevo grupo de relajación de habilidades.

   Los requisitos de habilidades predeterminados que aparecen en el paso 1 facilitan la configuración de los requisitos de relajación de habilidades.

Skill removal

Cuando activa el Remove skills on blind transfer botón de alternancia, elimina las habilidades del contacto después de la transferencia por el agente. Eso significa que el contacto transferido no tendrá ninguna habilidad y el contacto se ofrecerá al agente Más Largo Disponible en la cola transferida.

Outout vaiables

Cuando se activa el contacto de la cola, se actualizan las siguientes variables:

• QueueId: almacena el ID de la cola en la que el contacto se pone en cola correctamente.

• FailureCode: almacena el código de error. El sistema establece este valor solo cuando la actividad falla.

• FailureDescription: almacena los detalles de la falla. El sistema establece este valor solo cuando la actividad falla.

Error codes

A continuación, se muestran los códigos de error y las descripciones para la actividad de contacto de la cola:

La actividad de cola a agente asocia esta variable de flujo con el correo electrónico del agente o el ID que desea elegir para cada ejecución de flujo.

La actividad de cola a agente maneja los contactos de la siguiente manera:

• Si no asigna una prioridad al contacto, la actividad de la cola al agente asigna un valor predeterminado de 10.

• La actividad de cola a agente da prioridad a los contactos de mayor prioridad.

• Si uno o más contactos tienen la misma prioridad, la actividad de cola a agente enruta primero al contacto que espera la duración más larga a ese agente.

La actividad “Cola a agente” informa los detalles del contacto mediante la cola de informes:

La cola de informes también especifica la configuración para:

• Permitir supervisión

• Permitir grabación

• Grabar todas las llamadas

• Pausar y reanudar activados

• Umbral de nivel de servicio

• Tiempo máximo en cola

• Música predeterminada en cola

• Zona horaria

Si el agente no está disponible y el Park Contact if Agent is unavailable el botón de alternancia está desactivado; el contacto no puede comunicarse con el agente. La actividad Cola A Agente sale de la rama de falla a la siguiente actividad en el flujo con la salida correspondiente.

La actividad de cola a agente encola a los contactos a la cola de recuperación cuando:

• La actividad Cola A agente no puede entregar un contacto al agente preferido.

• El agente no responde al contacto.

• Un agente preferido rechaza el contacto.

Puede configurar la cola de recuperación con el Agente Disponible Más Largo. La cola de recuperación no proporciona soporte para el enrutamiento basado en habilidades.

1. En la ficha Activity Label , introduzca un nombre para la actividad.

2. (Opcional) En el panel Activity Description , introduzca una descripción para la actividad.

1. Screen Pop URL: introduzca la URL del sitio web deseado, como http://www.salesforce.com. Después de que el agente responde a una llamada, la URL configurada completa el pop de pantalla en el escritorio.

2. Query Parameters: introduzca las diversas variables en la carga útil.

   Para agregar un nuevo parámetro de consulta, haga clic en Add New. Introduzca los detalles del atributo-valor en el KEY y VALUE campos, respectivamente.

3. Screen Pop Desktop Label: introduzca un texto de visualización personalizado corto e intuitivo que sustituya a la URL del pop de pantalla en Agent Desktop.

   Después de que el agente contesta o finaliza una llamada, esta etiqueta aparece como un hipervínculo en la notificación de pantalla emergente en Agent Desktop.

   Por ejemplo, si la URL del pop de pantalla es http://www.salesforce.com y la etiqueta de escritorio del pop de pantalla es Salesforce, el sistema muestra el hipervínculo como Salesforce en la notificación del pop de pantalla.

   Esta etiqueta también aparece en la Screen Pop ficha de Agent Desktop.

1. New browser tab: la pantalla emergente se muestra en una nueva ficha del explorador cada vez sin afectar la pantalla emergente existente.

2. Existing Screen Pop tab: la pantalla emergente se muestra dentro de la ficha del explorador existente, reemplazando la pantalla emergente anterior.

3. Inside Desktop: la pantalla emergente se muestra como una pestaña en el panel Auxiliary Information (Información auxiliar) del escritorio.

   Si la opción de pantalla emergente es Inside Desktop, la pantalla emergente se muestra en el panel Auxiliary Information (Información auxiliar) durante la duración de la llamada. El pop de pantalla se conserva incluso cuando selecciona una tarea de otro tipo de canal en el panel Lista de tareas.

1. En la ficha Activity Label , introduzca un nombre para la actividad.

2. (Opcional) En el panel Activity Description , introduzca una descripción para la actividad.

1. Virtual Agent: elija un agente virtual en Control Hub. El agente virtual potencia la conversación en idioma natural como parte de la experiencia de IVR con la persona que llama.

2. Make Prompts Interruptible: permite que los clientes interrumpan el agente virtual para realizar nuevas solicitudes o finalizar la llamada.

3. Override Default Language & Voice Settings: utilice este botón de alternancia para anular la configuración de idioma y voz que están configurados en las variables Global_Language y Global_VoiceName. Este parámetro está activado de forma predeterminada.

   Para que funcione un flujo, debe establecer las variables globales en el flujo para configurar el idioma de entrada y la voz de salida predeterminados para el agente virtual. Para obtener más información sobre cómo agregar variables globales en el flujo, consulte Variables globales.

4. Input Language: indica el idioma que utiliza el cliente mientras habla con el agente virtual. Este campo aparece solo si habilita el Override Default Language & Voice Settings botón alternar.

   Si el idioma de entrada para el que Google proporciona soporte no está disponible en la lista desplegable Idioma de entrada, deshabilite el botón de alternancia Anular configuración de voz y idioma predeterminado. Incluya la actividad Establecer variable antes de la actividad del agente virtual en el flujo.

   Configure la actividad Establecer variable de la siguiente manera:

   • Establece la variable como Global_language.

   • Configure el valor de la variable en el código de idioma requerido (por ejemplo, fr-CA). Para obtener más información sobre los idiomas, consulte la página Referencia de idioma de Google.

   Las implementaciones de voz del agente virtual en el Centro de contacto de Webex son compatibles solo con los idiomas con el modelo de reconocimiento como una llamada telefónica mejorada (consulte Voces e idiomas admitidos que están disponibles con Dialogflow Essentials (ES) (consulte Referencia de idioma).

5. Output Voice: el valor predeterminado es Automático. Cuando el valor es Automático, Dialogflow elige el nombre de voz para un idioma determinado. Asegúrese de que el nombre de voz configurado sea el idioma elegido.

   Si el nombre de voz de salida que admite Google no está disponible en el Output Voice lista desplegable, deshabilite la Override Default Language & Voice Settings botón alternar. Incluya la actividad Establecer variable antes de la actividad del agente virtual en el flujo.

   Configure la actividad Establecer variable de la siguiente manera:

   • Establezca la variable en Global_VoiceName.

   • Defina el valor de la variable en el código de nombre de voz de salida requerido (por ejemplo, en-US-Standard-D). Para obtener más información sobre las voces y los idiomas para los que se proporciona soporte, consulte la página Voces e idiomas para los que se proporciona soporte de Google.

   Para obtener más información sobre las voces de Texto a voz, consulte Voces e idiomas admitidos.

1. Key-Value: el parámetro Key-Value (Valor de clave) le permite ingresar un nombre de variable y el valor asociado. Puede introducir valores de variables usando la sintaxis de llaves dobles.

   Por ejemplo, si desea devolver el saldo de cuenta de un cliente sobre la base de la ANI, la clave y el valor pueden ser:

   Clave: Ani

   Valor: {{NewContact.ANI}}

   Para agregar un parámetro variable, haga clic en Add New. Esto agrega una fila en la que puede ingresar el emparejamiento de valor de clave respectivo.

   El centro de contacto envía estos valores de parámetros a Google Dialogflow como un valor JSON en el objeto request.query_param.payload. El sistema analiza y maneja este JSON en la aplicación de cumplimiento. El sistema llega a esta aplicación a través del webhook que está configurado en Dialogflow. Para obtener más información, consulte Cumplimiento.

1. No-Input Timeout: indica la cantidad de tiempo que el agente virtual espera la entrada del cliente (voz o DTMF).

   El valor predeterminado es de 5 segundos. El valor puede variar de 1 a 30 segundos.

2. Max No-Input Attempts: indica la cantidad de veces que el agente virtual espera la entrada del cliente (voz o DTMF).

   El valor predeterminado es 3. El valor puede variar entre 0 y 9.

   Cuando transcurre el número máximo de intentos, el agente virtual sale, con la variable de salida ErrorCode establecida en el valor max_no_input.

3. Inter-digit Timeout: la cantidad de tiempo que el agente virtual espera a la siguiente entrada de DTMF del cliente antes de que el agente virtual continúe en el flujo de conversación.

   El valor predeterminado es de 3 segundos. El valor puede variar de 0 a 30 segundos.

4. Terminator Symbol: el carácter que el cliente puede introducir para indicar el final de la entrada. El símbolo de terminador puede ser # o *, según la configuración.

5. Termination Delay: permite que el agente virtual complete el último mensaje antes de que se detenga la actividad y pase al siguiente paso en el flujo.

6. Por ejemplo, si desea que el agente virtual le indique algo a la persona que llama antes de que el sistema remita la llamada a un agente a una instancia superior, considere el tiempo que tarda en completar el mensaje final antes de la remisión a una instancia superior. El valor puede variar de 1 a 30 segundos.

   Si configura el valor del retraso de finalización como 0, el sistema no reproduce el último mensaje de audio a la persona que llama.

7. Speaking Rate: indica la velocidad del habla. Aumente o reduzca la entrada numérica para mantener la velocidad de habla ideal y controlar la velocidad de habla de la salida.

   Los valores válidos para la entrada numérica oscilan entre 0.25 y 4.0 palabras por minuto (wpm). El valor predeterminado es 1.0 wpm.

8. Volume Gain: indica el aumento o la disminución de la salida de volumen. Aumente o reduzca la entrada numérica para mantener el volumen ideal del habla de salida.

9. Las entradas válidas para la entrada numérica oscilan entre –96.0 decibelios y 16.0 decibelios (dB). El valor predeterminado es 0.0 dB.

10. Enable Conversation Transcript: permite que el escritorio muestre la transcripción de la conversación entre el agente virtual y el cliente. La transcripción sin procesar también está disponible a través de una URL dinámica. Puede utilizar esta URL para extraer secciones específicas de la transcripción mediante una solicitud HTTP.

1. VVA.LastIntent: almacena la última intención activada por el agente virtual antes de pasar a la intención de remisión a una instancia superior o manejada.

2. VVA.TranscriptURL: almacena la URL que apunta a la transcripción de la conversación entre el agente virtual y el cliente.

   Utilice la actividad Analizar para extraer los parámetros de la transcripción del agente virtual.

3. VVA.ErrorCode: almacena el código de estado cuyo valor depende del resultado de la conversación entre el agente virtual y el cliente. Esta variable tiene uno de los siguientes valores:

   • no_error: Indica que las salidas manejadas y escaladas no tuvieron errores.

   • max_no_input: Indica que el cliente no tuvo ningún error de entrada dentro de los intentos sin entrada especificados.

   • term_char_without_input: Indica que el cliente presionó la tecla de terminación sin ninguna entrada (ya sea por voz o presionando la tecla). El símbolo de terminador puede ser # o *, dependiendo de la configuración.

   • system_error: Indica cualquier otro error en el sistema. Por ejemplo: error de Dialogflow, problema de red, etc.

   Para reproducir un mensaje de audio personalizado a fin de notificar a los clientes sobre un error, los desarrolladores de flujo deben incluir una actividad de reproducción de mensaje (antes de desconectar la llamada) en el flujo. Para obtener más información sobre la actividad Reproducir mensaje, consulte Reproducir mensaje.

1. En la ficha Activity Label , introduzca un nombre para la actividad.

2. (Opcional) En el panel Activity Description , introduzca una descripción para la actividad.

La actividad BRE tiene un parámetro de consulta predefinido: contexto. Este parámetro de consulta se pasa en la llamada a la API al BRE.

• Context: contiene el motivo de la solicitud. Este parámetro obligatorio no se puede editar ni eliminar.

  Este parámetro debe contener el mismo valor que el valor especificado en el contexto Atributo en BRE. Para obtener más información, consulte la sección Creación de un conjunto de reglas en la Guía del usuario del motor de reglas empresariales de Cisco Webex Contact Center.

• ANI: contiene el número telefónico de origen de la llamada. Este es un parámetro predeterminado que puede editar o eliminar, en función de la configuración de reglas en el BRE.

  Un valor de muestra para ANI es {{NewContact.ANI}}

• Response Timeout: especifica el tiempo de espera de conexión para la solicitud BRE. El valor predeterminado se establece en 2000 milisegundos.

• Number of Retries: especifica la cantidad de veces que se intenta la solicitud BRE después de un error.

  Este parámetro se utiliza si el código de estado es 5xx; por ejemplo, 500 o 501.

Para agregar un parámetro de consulta, haga clic en Add New. Esto agrega una fila en la que puede introducir los pares de valores de clave. Puede agregar tantos parámetros de consulta como sea necesario como parte de la solicitud BRE.

1. Response Variable—Elija una variable a la que desee extraer una sección particular del objeto de respuesta de solicitud de BRE. Solo puede elegir variables de flujo personalizadas de la lista desplegable.

2. Path Expression: defina la expresión de ruta para analizar el objeto de respuesta. Según el tipo de estructura de datos del objeto de respuesta y los casos de uso para extraer un subconjunto de esa información, la expresión de ruta varía.

   Los datos se normalizan a una jerarquía de objetos antes de la ejecución de la expresión de ruta, por lo que se utiliza JSONPath en el objeto de respuesta independientemente del tipo de contenido configurado.

Output Variables

La solicitud BRE devuelve dos variables de salida:

• BRERequest1.httpResponseBody: Devuelve el cuerpo de respuesta para la solicitud BRE.

• BRERequest1.httpStatusCode: Devuelve el código de estado de la solicitud BRE.

  Estos códigos de respuesta se clasifican en las siguientes categorías:

  • Respuestas informativas (100–199)

  • Respuestas correctas (200–299)

  • Redireccionamientos (300–399)

  • Errores de clientes (400–499)

  • Errores del servidor (500–599)

Content Type Formats

En los siguientes ejemplos se describen formatos de tipo de contenido de entrada de muestra y la respuesta JSON.

• Tipo de contenido XML

  Utilice esta herramienta para convertir XML al formato JSON https://codeshack.io/xml-to-json-converter/.

  • Formato de entrada XML:

    <note>
      <to>Tove</to>
      <from>Jani</from>
      <heading>Reminder</heading>
      <body>Test application</body>
    </note>

  • Respuesta normalizada de datos/JSON

    {
       "note": {
          "to": "Tove",
          "from": "Jani",
          "heading": "Reminder",
          "body": "Test application"
       }
    }

    Ejemplo de expresión de ruta JSON: Utilice $.note.from para obtener el valor como Jani.

• Tipo de contenido TOML

  Utilice esta herramienta para convertir TOML al formato JSON https://www.convertjson.com/toml-to-json.htm.

  • Formato de entrada TOML:

    title = "TOML Example"
    [owner]
    name = "Tom Preston-Werner"
    dob = 1979-05-27T07:32:00-08:00

  • Respuesta normalizada de datos/JSON

    {
       "title": "TOML Example",
       "owner": {
          "name": "Tom Preston-Werner",
          "dob": "1979-05-27T15:32:00.000Z"
       }
    }
    

    Ejemplo de expresión de ruta JSON: Utilice $.owner.name para obtener el valor como “Tom Preston-Werner”.

• Tipo de contenido YAML

  Utilice esta herramienta para convertir YAML al formato JSON https://www.convertjson.com/yaml-to-json.htm.

  • Formato de entrada YAML:

    # An employee record
    martin:
      name: Martin D'vloper
      job: Developer
      skill: Elite

  • Respuesta normalizada de datos/JSON

    {
       "martin": {
          "name": "Martin D'vloper",
          "job": "Developer",
          "skill": "Elite"
       }
    }

    Ejemplo de expresión de ruta JSON: Utilice $.martin.job para obtener el valor de desarrollador.

• Tipo de contenido JSON

  Utilice el evaluador de expresiones JSON https://jsonpath.com/.

  • Formato de entrada JSON:

    {
       "martin": {
          "name": "Martin D'vloper",
          "job": "Developer",
          "skill": "Elite"
       }
    }

  • Respuesta normalizada de datos/JSON

    {
       "martin": {
          "name": "Martin D'vloper",
          "job": "Developer",
          "skill": "Elite"
       }
    }

    Ejemplo de expresión de ruta JSON: Utilice $.martin.job para obtener el valor de desarrollador.

1. En la ficha Activity Label , introduzca un nombre para la actividad.

2. (Opcional) En el panel Activity Description , introduzca una descripción para la actividad.

La planificación indica el turno que se define en el objeto del horario de trabajo de la hora comercial elegida. El flujo se ejecuta principalmente en función del plazo definido en el turno de la hora comercial elegida. Otras entidades de horario comercial, como las listas de días festivos y las anulaciones, tienen prioridad sobre el horario de trabajo si los horarios coinciden con el horario actual del turno.

• Static Business Hours: Elija una hora comercial desde Control Hub.

• Variable Business Hours: Elija una variable que se asigne a una hora comercial válida desde Control Hub.

  La variable debe contener el ID de hora laboral correcto obtenido de Control Hub. Si el ID no es válido, el flujo se mueve a la ruta de error.

Business hours nodes

Puede configurar los siguientes nodos en la actividad de Horario comercial:

1. OverridesSi la hora actual se define como una anulación como en la lista Anulaciones, la actividad toma la rama Anulación independientemente de los tiempos de turno mencionados en las horas de trabajo elegidas.

2. Holidays—Si el día actual es un día festivo según se define en la Lista de días festivos, la actividad toma la rama Días festivos independientemente de los horarios de turno mencionados en las horas de trabajo elegidas.

3. Working Hours: este es el nodo principal que tiene en cuenta el tiempo de cambio mencionado en la hora comercial seleccionada en la sección Detalles de la planificación. La actividad toma esta rama si la hora actual coincide con la hora de cambio elegida.

4. Default—La actividad toma la rama Predeterminada si no se evalúa ninguna de las opciones anteriores.

Output variables

La actividad de Horario comercial emplea las siguientes variables de salida.

• WorkingHoursShift_name—Durante la ejecución del flujo, esta variable almacena el nombre del turno definido en la hora de trabajo.

• Holidays_Name: durante la ejecución del flujo, esta variable almacena el nombre del día festivo si el día actual es un día festivo como se define en la lista de días festivos.

• Overrides_Name—Durante la ejecución del flujo, esta variable almacena el nombre de la anulación que coincide con la hora actual como se define en las anulaciones.

• Status: esta variable almacena cuál del nodo se eligió durante la ejecución del flujo, como el horario de trabajo, los días festivos, la anulación o el valor predeterminado.

1. En la ficha Activity Label , introduzca un nombre para la actividad.

2. (Opcional) En el panel Activity Description , introduzca una descripción para la actividad.

1. Use Authenticated Endpoint: permite realizar una solicitud HTTP a un extremo autenticado. De forma predeterminada, este botón de alternancia está activado.

2. Connector: elija el conector de la lista desplegable. En la lista desplegable se muestra el nombre de los conectores configurados en Control Hub. El conector proporciona una ubicación común para almacenar las credenciales del servicio al que desea acceder.

   Por ejemplo, el conector de Salesforce valida y permite la conectividad a la cuenta de Salesforce. A continuación, puede hacer referencia a este conector desde la actividad de solicitud HTTP para realizar una solicitud. Esto crea la sección de dominio de la URL. Para configurar un conector en Control Hub, consulte el artículo Configurar conectores de integración para Webex Contact Center.

3. Request Path: ingrese la ruta de solicitud para la solicitud HTTP.

   Este campo se muestra cuando el Use Authenticated Endpoint el botón de alternancia está activado.

4. Request URL: define la URL de la solicitud que abarca tanto las rutas de dominio como las de solicitud para los extremos no autenticados.

   Este campo se muestra cuando el botón Utilizar conmutador de extremo autenticado está desactivado.

5. Method Types: GET, POST, PUT, PATCH, DELETE, OPTIONS, HEAD: define la actividad de solicitud HTTP que admite los siguientes métodos populares:

   • OBTENGA: Solicite datos de un recurso especificado.

   • PUBLICACIÓN: Enviar datos a un servidor para crear o actualizar un recurso.

   • PUT: Reemplaza todas las representaciones actuales del recurso de destino por la carga útil de la solicitud.

   • PARCHE: Aplica modificaciones parciales a un recurso.

   • ELIMINAR: Elimine el recurso especificado.

   • OPCIONES: Describa las opciones de comunicación para el recurso de destino.

   • JEFE: Solicita una respuesta idéntica a la de una solicitud GET, pero sin el organismo de respuesta.

6. Query Parameters: define los parámetros que se pasan como parte de la solicitud HTTP. El servidor web proporciona estos parámetros adicionales para usar, por ejemplo, para realizar una solicitud GET. En las columnas Key-Value (Valor de la clave), ingrese la clave de la consulta y el valor asociado que necesita enviar con la consulta. Los parámetros son una lista de pares clave-valor que se separan con el símbolo ampersand (&). También puede usar los valores de las variables en la sintaxis de llaves dobles para pasar los valores de las variables.

   Por ejemplo, si desea obtener el saldo de cuenta de un cliente en función de la ANI, en función de las API del servicio de la tienda de datos, la clave y el valor pueden ser:

   Clave: Ani

   Valor: {{NewContact.ANI}}

   Para agregar un parámetro de consulta, haga clic en Agregar nuevo. Esto agrega una fila en la que puede ingresar los pares de valores clave respectivos. Puede agregar tantos parámetros de consulta como sea necesario como parte de la solicitud HTTP.

7. HTTP Request Headers: define los encabezados HTTP que permiten al cliente pasar información adicional con una solicitud HTTP. Los encabezados de solicitud como Accept, Accept‐* o If‐* permiten realizar solicitudes condicionales junto con otros encabezados como Cookie y User‐Agent.

   Por ejemplo, como parte de una solicitud GET, utilice lo siguiente:

   OBTENGA /home.html HTTP/1.1

   Organizador: developer.mozilla.org

   Agente de usuario: Mozilla/5.0 (Macintosh; Intel Mac OS X 10.9; rv:50.0) Gecko/20100101 Firefox/50.0

   Aceptar: text/html,application/xhtml+xml,application/xml;q=0.9,*/*;q=0.8 Aceptar idioma: en‐US,en;q=0.5 Aceptar codificación: gzip, deflate, br

   Remitente: https://developer.mozilla.org/testpage.html

   Conexión: mantener viva

   Mejora-Insegura-Solicitudes: 1

   Si se ha modificado desde: Lun, 18 julio 2016 02:36:04 GMT

   If‐None‐Match: "c561c68d0ba92bbeb8b0fff2a9199f722e3a621a" Control de caché: max‐age=0

   Para agregar un encabezado HTTP, haga clic en Add New. Esto agrega una fila en la que puede introducir los pares de valores clave respectivos. Puede agregar tantos encabezados HTTP como sea necesario como parte de la solicitud HTTP.

8. Content Type: especifica el tipo de contenido esperado del cuerpo de la solicitud. Los tipos de contenido admitidos incluyen:

   • Aplicación/ JSON

   • URL del formulario codificada

   • TOML (DESAMBIGUACIÓN)

   • XML

   • Archivo

     YAML (DESAMBIGUACIÓN)

   • Datos del formulario

   • Gráfico QL

   • Otros

9. Request Body Value: especifica los bytes de datos transmitidos en un mensaje de transacción HTTP, inmediatamente después de los encabezados si hay alguno. En ciertos tipos de solicitudes HTTP, como una solicitud POST o PUT, puede enviar un cuerpo de solicitudes que especifique el contenido que se actualizará en el recurso de destino.

   • Elija la opción Content Type como Archivo. Aparecen las columnas CONTENIDO y NOMBRE DEL ARCHIVO. En la lista desplegable CONTENT (Contenido), se muestra la lista de variables JSON de las variables de flujo y de salida de las actividades de registro.

     • CONTENT: elija el archivo de audio grabado de la lista desplegable. El archivo de audio se completa en función de las variables de salida configuradas en las actividades Grabar. El sistema envía este archivo de audio a la API o el servidor de terceros.

     • FILE NAME: introduzca el nombre del archivo de audio. Este nombre de archivo aparece en la API o el servidor de destino.

     El tipo de contenido de datos de formulario captura los datos del formulario en pares clave-valor. Este campo admite la carga de archivos y datos de formularios, y es útil para cargar archivos de audio.

     Si elige el tipo de contenido como Datos del formulario, aparecerán los siguientes campos:

     • Key: utilice esto como la clave para acceder a los datos. También se utiliza en el encabezado Content-Disposition (Disposición de contenido).

     • Type: el tipo puede ser Texto o Archivo.

     • Value: configure el valor (el texto en formato JSON define el tipo de contenido junto con otros parámetros, como el nombre del archivo, etc. && File contiene los datos reales del archivo.

       Los datos de formularios admiten que se haga referencia al nombre del archivo desde la actividad Grabar para usar en mensajes de grabación y saludos a través de flujo. Para "Archivo" elija la variable que produce el nombre del archivo correspondiente a la variable de salida de la actividad de registro.

     Si elige el enlace Content Type Como GraphQL el Query y GraphQL Aparece el campo de variables. Estos campos se utilizan para capturar los datos y las variables.

     • Query—El parámetro de consulta es obligatorio y debe contener el texto fuente de un documento GraphQL.

     • GraphQL Variables—Las variables representan los valores dinámicos de la consulta.

       Con la compatibilidad con GraphQL, puede realizar solicitudes a cualquier API que admita GraphQL de forma nativa, como cuando se utiliza el conector de API de WebexCC para llamar a la API de búsqueda. Esto habilita casos de uso en los que los datos de informes pueden utilizarse para decisiones de enrutamiento y lógica personalizadas.

     Si elige el enlace Content Type Como Other, luego puede especificar el tipo de contenido que necesita (si la API requiere un Content Type que no está disponible en el diseñador de flujo). Por lo tanto, puede elegir un tipo de contenido diferente a los tipos estándar para los que se proporciona soporte.

10. Response Timeout: especifica el tiempo de espera de conexión para la solicitud HTTP. El valor predeterminado se establece en 2000 milisegundos; sin embargo, puede tener un valor ilimitado.

11. Number of Retries: especifica la cantidad de veces que se intenta la solicitud HTTP después de un error. El reintento para el servicio no está disponible. Puede dar cualquier valor ilimitado para el número de reintentos.

    Este parámetro se utiliza si el código de estado es 5xx; por ejemplo, 500 o 501.

1. Content Type: especifica el tipo de contenido esperado del cuerpo de la respuesta. Los tipos de contenido incluyen:

   • JSON

   • TOML

   • XML

   • YAML son los tipos de contenido admitidos.

2. Output Variable: elija una variable para contener los datos de una sección específica del objeto de respuesta de solicitud HTTP.

3. Path Expression: defina la expresión de ruta para analizar el objeto de respuesta. Dependiendo de la estructura de datos del objeto de respuesta y de la razón para extraer un subconjunto de información, la expresión de ruta varía.

   Los datos se normalizan a una jerarquía de objetos antes de la ejecución de la expresión de ruta, por lo que se utiliza JSONPath en el objeto de respuesta independientemente del tipo de contenido configurado.

Output Variables

La solicitud HTTP devuelve las siguientes variables de salida:

• HTTPRequest1.httpStatusCode: Devuelve el código de estado del HTTP.

  Estos códigos de respuesta se clasifican en cinco categorías principales:

  • Respuestas informativas (100–199)

  • Respuestas correctas (200–299)

  • Redireccionamientos (300–399) Errores de clientes (400–499)

  • Errores del servidor (500–599)

• HTTPRequest1.httpResponseBody: Devuelve el cuerpo de respuesta de la solicitud HTTP.

• HTTPRequest1.httpResponseHeaders: Devuelve la información de la cabecera de la respuesta.

Content Type Formats

En los siguientes ejemplos se describen formatos de tipo de contenido de entrada de muestra y la respuesta JSON.

• Tipo de contenido XML

  Utilice esta herramienta para convertir XML al formato JSON https://codeshack.io/xml-to-json-converter/.

  • Formato de entrada XML:

    <note>
      <to>Tove</to>
      <from>Jani</from>
      <heading>Reminder</heading>
      <body>Test application</body>
    </note>

  • Respuesta normalizada de datos/JSON

    {
       "note": {
          "to": "Tove",
          "from": "Jani",
          "heading": "Reminder",
          "body": "Test application"
       }
    }

    Ejemplo de expresión de ruta JSON: Utilice $.note.from para obtener el valor como Jani.

• Tipo de contenido TOML

  Utilice esta herramienta para convertir TOML al formato JSON https://www.convertjson.com/toml-to-json.htm.

  • Formato de entrada TOML:

    title = "TOML Example"
    [owner]
    name = "Tom Preston-Werner"
    dob = 1979-05-27T07:32:00-08:00

  • Respuesta normalizada de datos/JSON

    {
       "title": "TOML Example",
       "owner": {
          "name": "Tom Preston-Werner",
          "dob": "1979-05-27T15:32:00.000Z"
       }
    }

    Ejemplo de expresión de ruta JSON: Utilice $.owner.name para obtener el valor como “Tom Preston-Werner”.

• Tipo de contenido YAML

• Utilice esta herramienta para convertir YAML al formato JSON https://www.convertjson.com/yaml-to-json.htm.

  • Formato de entrada YAML:

    # An employee record
    martin:
      name: Martin D'vloper
      job: Developer
      skill: Elite

  • Respuesta normalizada de datos/JSON

    {
       "martin": {
          "name": "Martin D'vloper",
          "job": "Developer",
          "skill": "Elite"
       }
    }

    Ejemplo de expresión de ruta JSON: Utilice $.martin.job para obtener el valor de desarrollador.

• Tipo de contenido JSON

  Utilice el evaluador de expresiones JSON https://jsonpath.com/.

  • Formato de entrada JSON:

    {
       "martin": {
          "name": "Martin D'vloper",
          "job": "Developer",
          "skill": "Elite"
       }
    }

  • Respuesta normalizada de datos/JSON

    {
       "martin": {
          "name": "Martin D'vloper",
          "job": "Developer",
          "skill": "Elite"
       }
    }

    Ejemplo de expresión de ruta JSON: Utilice $.martin.job para obtener el valor de desarrollador.

Activity Wait Settings

En algunos casos, si una respuesta HTTP experimenta un retraso notable, la persona que llama experimenta un período de silencio. Para mitigar esta situación, es posible cargar un archivo de audio. Este archivo se reproducirá en la persona que llama durante el período intermedio de recuperación de la respuesta HTTP. Además, es posible configurar la duración del retraso antes de que se reproduzca este audio.

1. Enable Audio on Wait: alterne esta configuración para reproducir el archivo de audio seleccionado en un bucle continuo, lo que garantiza una reproducción ininterrumpida mientras el sistema recupera la respuesta HTTP.

2. Audio File: elija un archivo de audio. El sistema reproduce este archivo de audio a la persona que llama para llenar el silencio mientras recupera una respuesta HTTP.

3. Delay: defina el valor del tiempo de retraso en milisegundos según los requisitos. El valor predeterminado está preestablecido en 2000 milisegundos.

1. En la ficha Activity Label , introduzca un nombre para la actividad.

2. (Opcional) En el panel Activity Description , introduzca una descripción para la actividad.

1. Input Variable: especifica la variable que almacena el objeto de datos que se utilizará para el análisis.

2. Content Type: especifica el tipo de contenido esperado del objeto de datos. JSON, TOML, XML y YAML son los tipos de contenido compatibles.

3. Output Variable: elija una variable para contener los datos de una sección específica del objeto de respuesta de solicitud HTTP.

4. Path Expression: defina la expresión de ruta para analizar el objeto de respuesta. Dependiendo de la estructura de datos del objeto de respuesta y de la razón para extraer un subconjunto de información, la expresión de ruta varía.

   Los datos se normalizan a una jerarquía de objetos antes de la ejecución de la expresión de ruta, por lo que se utiliza JSONPath en el objeto de respuesta independientemente del tipo de contenido configurado.

   Las expresiones de ruta deben confirmarse a las expresiones JSONPath de Jayway. Para obtener más información, consulte https://github.com/json-path/JsonPath.

Content Type Formats

En los siguientes ejemplos se describen formatos de tipo de contenido de entrada de muestra y la respuesta JSON.

• Tipo de contenido XML

  Utilice esta herramienta para convertir XML al formato JSON https://codeshack.io/xml-to-json-converter/.

  • Formato de entrada XML:

    <note>
      <to>Tove</to>
      <from>Jani</from>
      <heading>Reminder</heading>
      <body>Test application</body>
    </note>

  • Respuesta normalizada de datos/JSON

    {
       "note": {
          "to": "Tove",
          "from": "Jani",
          "heading": "Reminder",
          "body": "Test application"
       }
    }

    Ejemplo de expresión de ruta JSON: Utilice $.note.from para obtener el valor como Jani.

• Tipo de contenido TOML

  Utilice esta herramienta para convertir TOML al formato JSON https://www.convertjson.com/toml-to-json.htm.

  • Formato de entrada TOML:

    title = "TOML Example"
    [owner]
    name = "Tom Preston-Werner"
    dob = 1979-05-27T07:32:00-08:00

  • Respuesta normalizada de datos/JSON

    {
       "title": "TOML Example",
       "owner": {
          "name": "Tom Preston-Werner",
          "dob": "1979-05-27T15:32:00.000Z"
       }
    }

    Ejemplo de expresión de ruta JSON: Utilice $.owner.name para obtener el valor como “Tom Preston-Werner”.

• Tipo de contenido YAML

• Utilice esta herramienta para convertir YAML al formato JSON https://www.convertjson.com/yaml-to-json.htm.

  • Formato de entrada YAML:

    # An employee record
    martin:
      name: Martin D'vloper
      job: Developer
      skill: Elite

  • Respuesta normalizada de datos/JSON

    {
       "martin": {
          "name": "Martin D'vloper",
          "job": "Developer",
          "skill": "Elite"
       }
    }

    Ejemplo de expresión de ruta JSON: Utilice $.martin.job para obtener el valor de desarrollador.

• Tipo de contenido JSON

  Utilice el evaluador de expresiones JSON https://jsonpath.com/.

  • Formato de entrada JSON:

    {
       "martin": {
          "name": "Martin D'vloper",
          "job": "Developer",
          "skill": "Elite"
       }
    }

  • Respuesta normalizada de datos/JSON

    {
       "martin": {
          "name": "Martin D'vloper",
          "job": "Developer",
          "skill": "Elite"
       }
    }

    Ejemplo de expresión de ruta JSON: Utilice $.martin.job para obtener el valor de desarrollador.

1. En la ficha Activity Label , introduzca un nombre para la actividad.

2. (Opcional) En el panel Activity Description , introduzca una descripción para la actividad.

1. Variable: elija la variable de la lista desplegable. Solo puede establecer variables de flujo personalizadas en valores personalizados. Las Variables predefinidas tienen valores fijos según lo dictado por la ejecución del flujo.

2. Variable Value: haga clic en el botón Set Value botón de opciones para establecer la variable en un valor específico. El tipo de campo de entrada cambia en función del tipo de datos de la variable seleccionada. Para obtener más información sobre los tipos de datos de variables, consulte Crear variables de flujo personalizadas.

   Si el valor es una cadena, puede introducir texto básico o una expresión.

   Para introducir una expresión, utilice la sintaxis de {{variable}}.

   Haga clic en el botón Set to Variable botón de opciones para establecer el valor de la variable al valor de otra variable en el flujo. Elija una variable de la lista desplegable. Todas las variables del flujo están disponibles para su selección.

3. Add New—Haga clic Add New para agregar nuevas variables. Defina la variable y el valor de la variable. No incluir expresiones complejas al configurar varias variables dentro de una única actividad de Set Variable.

   Puede configurar hasta 10 variables dentro de una sola actividad de configuración de variables. Puede reordenar las variables dentro de la actividad Establecer variables.

1. En la ficha Activity Label , introduzca un nombre para la actividad.

2. (Opcional) En el panel Activity Description , introduzca una descripción para la actividad.

1. Transfer Dial Number: introduzca el DN al que se debe transferir una llamada. Puede ser un número específico que se introduce manualmente o un número dinámico que se indica a través de una variable de flujo.

2. Specific Dial Number: introduzca el número al que debe transferirse la llamada.

3. Variable Dial Number: elija la variable de flujo de la lista desplegable. La lista muestra solo variables del tipo 'Cadena'.

   La variable almacena el número al que se debe transferir la llamada.

1. Key: introduzca la clave de un encabezado X personalizado.

2. Value: introduzca un valor para el encabezado personalizado que se pasará al mensaje SIP INVITE saliente.

Debe evitar incluir la siguiente información de PII confidencial en los encabezados SIP.

• Full names: evite usar nombres completos de personas.

• Social Security Numbers—No incluya ninguna parte de un número de seguro social.

• Physical addresses—Absténgase de utilizar direcciones de casa o de trabajo.

• Financial information—Excluya los números de tarjetas de crédito, los detalles de las cuentas bancarias, etc.

• Health information: evite compartir detalles o datos relacionados con la salud que podrían considerarse PHI.

1. Unsupported Flow Activity: el código de error 48 indica que el flujo no puede ejecutar la actividad de transferencia puente después de la cola o una vez que se haya asignado un agente a la llamada.

2. System Error: el código de error 6 representa varios errores del sistema que no entran en ninguna de las categorías definidas.

1. En la ficha Activity Label , introduzca un nombre para la actividad.

2. (Opcional) En el panel Activity Description , introduzca una descripción para la actividad.

1. Transfer Dial Number: introduzca el DN al que se debe transferir una llamada. Puede ser un número específico que se introduce manualmente o un número dinámico que se indica a través de una variable de flujo.

2. Specific Dial Number: introduzca el número al que debe transferirse la llamada.

3. Variable Dial Number: elija la variable de flujo de la lista desplegable. La variable almacena el número al que se debe transferir la llamada.

1. Timeout: es el tiempo que el sistema espera a que la parte transferida atienda la llamada. Si el destinatario no contesta dentro de este tiempo, el sistema finaliza la llamada.

   La duración debe estar en el rango de 1 a 120 segundos. El valor predeterminado es de 10 segundos.

1. Send Output Digits: active el conmutador si desea superar los dígitos de DTMF al destino, después de que el destino responda a la llamada y antes de que se complete la transferencia.

2. Specific output digits: introduzca los dígitos de salida de DTMF específicos.

3. Variable output digits: elija la variable de flujo de la lista desplegable. La variable almacena el número DTMF.

1. Key: introduzca la clave de un encabezado X personalizado.

2. Value: introduzca un valor para el encabezado personalizado que se pasará al mensaje SIP INVITE saliente.

Debe evitar incluir la siguiente información de PII confidencial en los encabezados SIP.

• Full names: evite usar nombres completos de personas.

• Social Security Numbers—No incluya ninguna parte de un número de seguro social.

• Physical addresses—Absténgase de utilizar direcciones de casa o de trabajo.

• Financial information—Excluya los números de tarjetas de crédito, los detalles de las cuentas bancarias, etc.

• Health information: evite compartir detalles o datos relacionados con la salud que podrían considerarse PHI.

1. BridgedTransfer_dxm.FailureCode: este parámetro registra códigos de error o estado correspondientes a intentos fallidos de realizar una transferencia con puente mediante el módulo de extensión digital (DXM).

2. BridgedTransfer_dxm.FailureDescription: este parámetro almacena la descripción de la falla encontrada durante un intento de transferencia puente mediante el uso de (DXM).

3. BridgedTransfer.Headers: este parámetro almacena los encabezados SIP analizados del mensaje BYE. Los encabezados se almacenan como un objeto JSON. Las cabeceras individuales se pueden extraer y configurar en variables de flujo o globales para su uso posterior.

   La siguiente tabla resume los códigos de error de salida de la actividad de transferencia puente.

   Código de error	Descripción del fallo	Explicación
   1	Número_No válido	El número de directorio externo (DN) marcado no es válido.
   2	Ocupado	El DN externo está activado o ha rechazado llamadas entrantes.
   3	Sin respuesta	El DN externo no respondió a la llamada en el tiempo de espera preestablecido.
   48	Actividad de flujo no compatible	El flujo no puede ejecutar la actividad de transferencia puente después de la cola o una vez que se haya asignado un agente a la llamada.
   6	Error_Sistema	Este código representa errores varios que no entran en las categorías definidas anteriormente.

   La transferencia puente solo está disponible en las plataformas de medios de voz de próxima generación (VPOP y Webex Calling).

1. En la ficha Activity Label , introduzca un nombre para la actividad.

2. (Opcional) En el panel Activity Description , introduzca una descripción para la actividad.

1. Min Silence Period: indica el período mínimo de silencio (en milisegundos) necesario para clasificar una llamada como detectada de voz. Si se pasan varias llamadas del contestador automático a los agentes como voz, aumente este valor durante pausas más largas en los saludos del contestador automático. Puede establecer este valor entre 100 y 1000 ms; el valor predeterminado es 608 ms.

2. Analysis Period: indica la duración (en milisegundos) de análisis de una llamada. Si hay un saludo corto del agente en un contestador automático, un valor más largo clasifica la llamada del contestador automático como voz. Si la llamada es a un negocio en el que el operador tiene un saludo con guiones más largo, un valor más corto categoriza el saludo largo y en vivo como una llamada de contestador automático. Puede establecer este valor entre 1000 y 10000 ms; el valor predeterminado es 2500 ms.

3. Min Valid Speech: indica la duración mínima (en milisegundos) de voz necesaria para clasificar una llamada como detectada por voz. Puede establecer este valor entre 50 y 500 ms; el valor predeterminado es 112 ms.

4. Max Time Analysis: indica la duración máxima (en milisegundos) permitida para el análisis antes de identificar un análisis de problemas como aire muerto o volumen bajo. Puede establecer este valor entre 1000 y 10000 ms; el valor predeterminado es 3000 ms.

Output variables

• FailureCode: almacena el código de error. El sistema establece este valor solo cuando la actividad falla.

• FailureDescription: almacena los detalles de la falla. El sistema establece este valor solo cuando la actividad falla.

1. En la ficha Activity Label , introduzca un nombre para la actividad.

2. (Opcional) En el panel Activity Description , introduzca una descripción para la actividad.

1. Callback Dial Number: introduzca el número de marcación al que la persona que llama recibirá la devolución de llamada. Elija la variable de la lista desplegable que contiene el número de devolución de llamada, como el ANI asociado con la llamada. La variable puede ser un número que se recopila en una actividad Recopilar dígitos en el flujo de llamadas. Si no se realiza ninguna selección, se utiliza el ANI de la persona que llama. El número de devolución de llamada se almacena en la variable de salida del evento NewContact.ANI.

   De forma predeterminada, el botón de alternancia para Register callback to different destination? está configurado en desactivado. La devolución de llamada está registrada en el mismo destino en cola. Si el agente preferido está ocupado y no está disponible, active el botón de alternancia para seleccionar un nuevo destino de devolución de llamada. El destino cambia de agente a cola. No puede cambiar el destino directamente a otro agente, sino solo a una cola que contenga agentes.

2. Callback Queue: elija una de las opciones disponibles de la cola de devolución de llamada de la lista desplegable:

   • Static Queue: Elija una cola estática en la que se coloquen todas las solicitudes de devolución de llamada. Las tareas se colocan en la parte inferior de esta cola. Administre colas desde Control Hub.

   • Variable Queue: Permite al administrador indicar una cola de devolución de llamada en función de las condiciones del flujo. Elija una variable de la lista desplegable. La lista muestra solo variables del tipo 'Cadena'.

     El valor predeterminado se establece en la cola en la que se coloca a la persona que llama, como se captura en el contacto aparcado. La variable de salida QueueName está asociada con la actividad Queue Contact (Contacto de cola). Si es necesario, elija una variable diferente de la lista desplegable. Asegúrese de que la variable arroje una selección válida de cola.

     Cuando configure un flujo para la devolución de llamada al agente preferido, coloque la actividad Cola a Agente antes que la actividad Devolución de llamada en el flujo.

3. Callback ANI: habilita la configuración de ANI de devolución de llamada para los clientes cuando reciben una devolución de llamada. La configuración de ANI de devolución de llamada de cortesía no es obligatoria. Elija una de las opciones disponibles:

   • Static ANI: Elija un número de devolución de llamada de la lista desplegable. Estos números de marcación se asignan a los puntos de entrada que están configurados en Control Hub. Si no elige un número de devolución de llamada, el Centro de contacto de Webex utiliza el número asignado al punto de entrada para el que solicitó la devolución de llamada.

   • Variable ANI (optional): Elija una variable de la lista desplegable. La lista muestra solo variables del tipo 'Cadena'. Asegúrese de que la variable proporcione un número válido de 10 dígitos precedido por el código de país.

     Este código debe estar asignado a un punto de entrada que inicie la devolución de llamada. Para utilizar formatos de ANI válidos, consulte la tabla de validación de ANI personalizada disponible en esta sección. Si no elige una variable, el Centro de contacto de Webex considera el número asignado al punto de entrada para el que solicitó la devolución de llamada.

El mensaje Callback Settings define el número de marcación de devolución de llamada y la cola en la que debe colocarse a la persona que llama para la solicitud de devolución de llamada. El sistema reserva el lugar de la persona que llama en la cola hasta que el siguiente agente esté disponible.

Los administradores de flujo deben probar la característica en un entorno que no sea de producción para asegurarse de que el ANI configurado como parte de ANI variable sea correcto o no. Si el ANI proporcionado es incorrecto, la devolución de llamada cambia al ANI del sistema predeterminado.

Estas son las situaciones en las que el ANI personalizado se configura y valida para la administración de inquilinos y el control de flujo. Según la pila que utilice, puede ver validaciones que solo se aplican a esa pila.

Output Variables:

• FailureCode: almacena el código de error. El sistema establece este valor solo cuando la actividad falla.

• FailureDescription: almacena los detalles de la falla. El sistema establece este valor solo cuando la actividad falla.

Error Codes

Los siguientes son los códigos de error y las descripciones para la actividad de devolución de llamada:

1. En la ficha Activity Label , introduzca un nombre para la actividad.

2. (Opcional) En el panel Activity Description , introduzca una descripción para la actividad.

1. Texto a voz deshabilitado: de manera predeterminada, texto a voz no está habilitado. Para configurar el mensaje sin texto a voz, agregue al menos un archivo de audio grabado previamente. Elija el archivo de audio de la lista desplegable. Puede configurar hasta un total de cinco mensajes de audio (archivos de audio y variables de mensajes de audio combinadas). El mensaje completo se reproduce a la persona que llama en el orden configurado, alternando entre los archivos de audio y las variables del mensaje de audio.

   Si alguna de las entradas de la lista ordenada está vacía, el sistema muestra un error de flujo. Resuelva estos errores antes de publicar el flujo.

   • Add Audio File(s)—Para agregar más archivos de audio, haga clic en Add New. Los archivos se reproducen a la persona que llama en la secuencia que están configurados.

     Para eliminar un archivo de audio de la secuencia, haga clic en el Delete icono que aparece al lado de cada lista desplegable. El icono Eliminar no aparece cuando solo hay una lista desplegable disponible porque necesita al menos un archivo de audio para el mensaje.

     Para administrar archivos de audio, consulte Cargar un archivo de recursos de audio.

   • Add Audio Variable: utilice esta opción para configurar el mensaje de audio para que se reproduzca dinámicamente a los clientes. Por ejemplo, puede configurar esta variable para que reproduzca el mensaje de audio en varios idiomas según las preferencias del cliente durante la interacción.

     Para configurar la variable de audio, haga clic en Add Audio Variable. Introduzca el valor de la variable en forma de una expresión de guijarros.

     Para obtener más información, consulte Sintaxis de la plantilla de Pebble.

     El valor de la variable debe coincidir con el nombre del archivo .wav que se carga en Control Hub

   • Preview prompt: haga clic en el botón Preview prompt botón para obtener una vista preliminar del archivo de audio. En la ficha Preview prompt cuadro de diálogo que aparece haga clic en Reproducir para reproducir los archivos de audio elegidos.

   • Make Prompt Interruptible—El Make Prompt Interruptible la casilla de verificación le permite indicar si el mensaje configurado puede ser interrumpido por la entrada o el evento de la persona que llama. De forma predeterminada, los mensajes no se pueden interrumpir. Si el mensaje es importante que escuche la persona que llama, no permita que sea interrumpible.

     Nota: En el caso de las organizaciones que se aprovisionan con la nueva plataforma de próxima generación, el sistema configura el mensaje interrumpible de forma predeterminada, independientemente de si el Make Prompts Interruptible los desarrolladores de flujos marcan o desmarcan la casilla de verificación.

2. Enabled Text-To Speech: de manera predeterminada, la opción de conversión de texto a voz no está habilitada. Para utilizar texto a voz en sus mensajes, active el botón de alternancia de texto a voz. Puede configurar hasta un total de cinco mensajes de audio (mensajes de texto a voz, archivos de audio y variables de mensajes de audio combinados). El mensaje completo se reproduce a la persona que llama en el orden configurado, alternando entre los mensajes de texto a voz, los archivos de audio y las variables de los mensajes de audio configurados.

   • Connector: las opciones de idioma y voz cambian según el conector seleccionado. La selección dicta el idioma, el sexo y el tono que el sistema utiliza para leer mensajes de texto a voz a la persona que llama.

     Si está utilizando Google TTS, puede obtener una vista preliminar de las diversas opciones de la página Google de texto a voz.

     Los clientes existentes en la plataforma de voz de próxima generación pueden ver los conectores de Cisco Cloud Text-to-Speech y Google TTS.

   • Override Default Language & Voice Settings: utilice este conmutador para anular la configuración de voz configurada en la variable Nombre de voz global. Este parámetro está activado de forma predeterminada.

   • Output Voice: indica el nombre de la voz de salida. Este campo aparece solo si habilita el Override Default Language & Voice Settings botón alternar. Seleccione el nombre de la voz de salida en la lista desplegable.

     Si el nombre de la voz de salida que admite Google no está disponible en la lista desplegable Salida de voz, deshabilite el botón de alternancia Anular configuración predeterminada de idioma y voz. Incluya la actividad Establecer variable antes de la actividad Recopilar dígitos en el flujo.

     Configure la actividad Establecer variable de la siguiente manera:

     1. Establezca la variable en Global_VoiceName.

     2. Defina el valor de la variable en el código de nombre de voz de salida requerido (por ejemplo, en-US-Standard-D). Para obtener más información sobre las voces y los idiomas para los que se proporciona soporte, consulte la página Voces y idiomas para los que se proporciona soporte de Google.

   • Add Text to Speech Message–Cuando crea su mensaje, puede utilizar texto a voz o una combinación de archivos de audio grabados previamente y mensajes de texto a voz. Haga clic en Add Text-to-Speech Message para agregar un nuevo campo de entrada de texto a la sección Mensaje. Aquí puede escribir el mensaje que se lea a la persona que llama con el idioma y la voz seleccionados.

     Important considerations:

     • Utilice una actividad Establecer variable para establecer el valor del mensaje TTS en una variable de flujo antes de usarlo en la actividad.

     • Utilice comillas simples en lugar de comillas dobles dentro de las expresiones de guijarros.

     No hay límite de caracteres para los mensajes de texto a voz de Cisco.

     El campo acepta dos tipos de entrada: texto sin formato (texto plano) o datos con formato SSML. También puede utilizar variables como parte del mensaje para leer el contenido dinámico.

     Para especificar una variable, utilice esta sintaxis: {{variable}}. Por ejemplo, {{NewContact.ANI}}.

     Para ver las etiquetas de SSML compatibles para texto a voz en la nube de Cisco, consulte Texto a voz (TTS) en Webex Contact Center.

   • Add Audio File—Para alternar mensajes de texto a voz con archivos de audio grabados previamente, haga clic en Add Audio File. Esto agrega una nueva fila a la configuración en la que puede seleccionar un archivo de audio de una lista desplegable.

     Para eliminar un elemento de la secuencia, haga clic en el icono Eliminar junto a ese elemento. El icono Eliminar no es visible cuando solo se configura un campo, porque se requiere al menos un mensaje o archivo de audio.

   • Add Audio Variable: utilice esta opción para configurar el mensaje de audio para que se reproduzca dinámicamente a los clientes. Por ejemplo, puede configurar esta variable para que reproduzca el mensaje de audio en varios idiomas según las preferencias del cliente durante la interacción.

     Para configurar la variable de audio, haga clic en Agregar variable de audio. Introduzca el valor de la variable en forma de una expresión de guijarros.

     Para obtener más información, consulte Sintaxis de la plantilla de Pebble.

     El valor de la variable debe coincidir con el nombre del archivo .wav que se carga en Control Hub.

   • Preview prompt: haga clic en el botón Preview prompt botón para probar y obtener una vista preliminar de los mensajes de texto a voz y los archivos de audio. En la ficha Preview prompt cuadro de diálogo que aparece, elija la voz requerida para probar el mensaje. Puede reproducir los mensajes y los archivos de audio de la siguiente manera:

     1. Haga clic en Play todos para reproducir el archivo de audio y el mensaje juntos.

     2. Reproduzca solo los archivos de audio.

     3. Reproduzca solo los mensajes de texto a voz.

   • Make Prompt Interruptible—El Make Prompt Interruptible la casilla de verificación le permite indicar si el mensaje configurado puede ser interrumpido por la entrada o el evento de la persona que llama. De forma predeterminada, los mensajes no se pueden interrumpir. Si el mensaje es importante que escuche la persona que llama, no permita que sea interrumpible.

     En el caso de las organizaciones que se aprovisionan con la nueva plataforma de próxima generación, el sistema configura el mensaje interrumpible de forma predeterminada, independientemente de si el Make Prompts La casilla de verificación interrumpida está marcada o desmarcada por los desarrolladores de flujos.

3. Luego, configure los ajustes de texto a voz. La configuración de texto a voz incluye la siguiente configuración que se utiliza para validar la entrada de DTMF esperada de la persona que llama.

   • Speaking Rate: indica la velocidad del habla. Aumente o reduzca la entrada numérica para mantener la velocidad de habla ideal y controlar la velocidad de habla de la salida.

     Los valores válidos para la entrada numérica oscilan entre 0.25 y 4.0 palabras por minuto (wpm). El valor predeterminado es 1.0 wpm.

   • Volume Gain: indica el aumento o la disminución de la salida de volumen. Aumente o reduzca la entrada numérica para mantener el volumen ideal del habla de salida.

     Las entradas válidas para la entrada numérica oscilan entre –96.0 decibelios y 16.0 decibelios (dB). El valor predeterminado es 0.0 dB.

4. En Configuración avanzada, configure lo siguiente:

   • No-Input Timeout: indica la duración máxima que la actividad Collect Digits (Recopilar dígitos) espera a la entrada, antes de continuar con la ruta Entry Timeout (Tiempo de espera de entrada). El valor predeterminado es de 3 segundos.

   • Inter-Digit Timeout: indica la duración máxima durante la cual la actividad Collect Digits (Recopilar dígitos) espera entre dígitos, antes de continuar en el flujo. Esto ocurre solo después de que se ingresa al menos un dígito. La persona que llama puede introducir el símbolo de terminador para indicar que se ha completado la entrada, de modo que la llamada continúe sin esperar el tiempo de espera entre dígitos.

     El tiempo de espera de entre dígitos no se aplica a los clientes que utilizan la plataforma de servicios de voz. De manera predeterminada, este parámetro no está deshabilitado para los clientes que utilizan la plataforma de servicios de voz.

   • Minimum Digits: indica la cantidad mínima de dígitos que debe introducir la persona que llama. El valor predeterminado es 1. Si la persona que llama ingresa una entrada que es menor que este valor, el flujo sigue el Unmatched Entry ruta que está configurada en la Error Handling .

   • Maximum Digits: indica la cantidad máxima de dígitos que puede introducir la persona que llama. El valor predeterminado es 10. Si la persona que llama ingresa una entrada que es mayor que este valor, el flujo sigue el Unmatched Entry ruta que está configurada en la Error Handling .

   • Terminator Symbol: indica el carácter que la persona que llama puede introducir para especificar el final de la entrada. El símbolo de terminador puede ser # o *, según la configuración.

     De forma predeterminada, el símbolo de terminador es #.

5. En la ficha Output Variable , la actividad Recopilar dígitos proporciona la variable {{CollectDigits.DigitsEntered}}, que almacena la entrada DTMF de la persona que llama cuando se ejecuta el flujo. Puede utilizar esta variable en actividades posteriores para controlar la lógica de flujo. El nombre de la variable refleja dinámicamente la etiqueta asignada a la actividad Recopilar dígitos. Si el flujo incluye varias actividades de Collect Digits, el sistema captura una variable de salida por separado para cada una. Para obtener más información, consulte Variables de salida del evento.

1. En la ficha Activity Label , introduzca un nombre para la actividad.

2. (Opcional) En el panel Activity Description , introduzca una descripción para la actividad.

1. Disabled Text-To Speech: la opción de conversión de texto a voz no está habilitada de manera predeterminada. Para utilizar texto a voz en su mensaje, habilite el botón de alternancia de texto a voz. Elija el archivo de audio de la lista desplegable. Puede configurar hasta un total de cinco mensajes de audio (archivos de audio y variables de mensajes de audio combinadas). La actividad reproduce el mensaje completo a la persona que llama en el orden configurado, alternando entre los archivos de audio y las variables de mensaje de audio configuradas.

   Si alguna de las entradas de la lista ordenada está vacía, el sistema muestra un error de flujo. Resuelva estos errores antes de publicar el flujo.

   • Add Audio File(s): para configurar la petición sin texto a voz, agregue al menos un archivo de audio pregrabado. Elija el archivo en el campo desplegable etiquetado 1. Para agregar más archivos de audio, haga clic en Add New.

     Para eliminar un archivo de audio de la secuencia, haga clic en el Delete icono que aparece al lado de la lista desplegable. Debido a que se requiere al menos un archivo de audio, el Delete el icono no es visible si solo es visible un campo desplegable.

     Administre archivos de audio desde el ajuste Mensajes de audio en Control Hub. Para obtener más información, consulte Administrar mensajes de audio.

   • Add Audio Variable: utilice esta opción para configurar el mensaje de audio para que se reproduzca dinámicamente a los clientes. Por ejemplo, puede configurar esta variable para que reproduzca el mensaje de audio en varios idiomas según las preferencias del cliente durante la interacción.

     Para configurar la variable de audio, haga clic en Add Audio Variable. Introduzca el valor de la variable en forma de una expresión de guijarros.

     Para obtener más información, consulte Sintaxis de la plantilla de Pebble.

     El valor de la variable debe coincidir con el nombre del archivo .wav que se carga en Control Hub.

   • Preview prompt: haga clic en el botón Preview prompt botón para obtener una vista preliminar del archivo de audio. En la ficha Preview prompt cuadro de diálogo que aparece haga clic en Reproducir para reproducir los archivos de audio elegidos.

   • Make Prompt Interruptible: esta opción le permite indicar si el mensaje configurado puede ser interrumpido por la entrada o el evento de la persona que llama. De manera predeterminada, Make Prompt Interruptible no está marcada para la actividad de menú. Si desea que la persona que llama pueda interrumpir el menú cuando introduce su entrada de DTMF, considere la posibilidad de hacer que el mensaje sea interrumpible.

     Nota: En el caso de las organizaciones que se aprovisionan con la nueva plataforma de próxima generación, el sistema configura el mensaje interrumpible de forma predeterminada, independientemente de si el Make Prompts La casilla de verificación interrumpida está marcada o desmarcada por los desarrolladores de flujos.

2. Enabled Text-To Speech: de manera predeterminada, la opción de conversión de texto a voz no está habilitada. Para utilizar texto a voz en su mensaje, habilite el botón de alternancia de texto a voz. Puede configurar hasta un total de cinco mensajes de audio (mensajes de texto a voz, archivos de audio y variables de mensajes de audio combinados). La actividad reproduce el mensaje completo a la persona que llama en el orden configurado, alternando entre los mensajes de texto a voz, los archivos de audio y las variables de los mensajes de audio.

   • Connector: elija un conector para autenticar el servicio de texto a voz. La lista desplegable muestra los nombres de los conectores de Google que están configurados en Control Hub.

     Los clientes existentes en la plataforma de voz clásica solo pueden ver el conector de Google TTS en la lista desplegable.

     Los clientes existentes en la plataforma de voz de próxima generación pueden ver los conectores de Cisco Cloud Text-to-Speech y Google TTS.

   • Override Default Language & Voice Settings: utilice este conmutador para anular la configuración de voz configurada en la variable Nombre de voz global. Este parámetro está activado de forma predeterminada.

   • Output Voice: seleccione el nombre de la voz de salida de la lista desplegable.

     Si el nombre de voz de salida que admite Google no está disponible en el Output Voice lista desplegable, deshabilite la Override Default Language & Voice Settings botón alternar. Incluya la actividad Establecer variable antes de la actividad de menú en el flujo.

     Configure la actividad Establecer variable de la siguiente manera:

     1. Establezca la variable en Global_VoiceName.

     2. Defina el valor de la variable en el código de nombre de voz de salida requerido (por ejemplo, en-US-Standard-D). Para obtener más información sobre las voces y los idiomas para los que se proporciona soporte, consulte la página Voces y idiomas para los que se proporciona soporte de Google.

   • Add Audio Files—Para alternar mensajes de texto a voz con archivos de audio grabados previamente, haga clic en Add Audio File. Esto agrega una nueva fila a la configuración en la que puede elegir un archivo de audio de una lista desplegable.

   • Para eliminar un elemento de la secuencia, haga clic en el Delete icono cerca de ese elemento. Debido a que se requiere al menos un mensaje o archivo de audio, el Delete el icono no es visible cuando solo se configura un campo.

   • Add Text to Speech Message: cuando crea su mensaje, puede utilizar exclusivamente texto a voz o puede utilizar una combinación de archivos de audio grabados previamente y mensajes de texto a voz. Haga clic en Add Text-to-Speech Message para agregar un nuevo campo de entrada de texto a la sección de creación de mensajes.

     Important considerations:

     1. Utilice una actividad Establecer variable para establecer el valor del mensaje TTS en una variable de flujo antes de usarlo en la actividad

     2. . Utilice comillas simples en lugar de comillas dobles dentro de las expresiones de guijarros.

     Puede escribir el mensaje que se debe leer a la persona que llama mediante el idioma y la voz seleccionados.

     No hay límite de caracteres para los mensajes de texto a voz de Cisco.

     El campo acepta dos tipos de entrada: texto sin formato (texto sin formato) o datos con formato de lenguaje de marcado de síntesis de voz (SSML). También puede utilizar variables como parte del mensaje para leer el contenido dinámico. Si escribe una variable, utilice esta sintaxis: {{variable}}. Por ejemplo, {{NewContact.ANI}} utiliza una sintaxis de variables válida.

     Para ver las etiquetas de SSML compatibles para texto a voz en la nube de Cisco, consulte Texto a voz (TTS) en Webex Contact Center.

   • Add Audio Variable: utilice esta opción para configurar el mensaje de audio para que se reproduzca dinámicamente a los clientes. Por ejemplo, puede configurar esta variable para que reproduzca el mensaje de audio en varios idiomas según las preferencias del cliente durante la interacción.

   • Para configurar la variable de audio, haga clic en Add Audio Variable. Introduzca el valor de la variable en forma de una expresión de guijarros.

     Para obtener más información, consulte Sintaxis de la plantilla de Pebble.

     El valor de la variable debe coincidir con el nombre del archivo .wav que se carga en Control Hub.

   • Preview prompt: haga clic en el botón Preview prompt botón para probar y obtener una vista preliminar de los mensajes de texto a voz y los archivos de audio. En la ficha Preview prompt cuadro de diálogo que aparece, elija la voz requerida para probar el mensaje. Puede reproducir los mensajes y los archivos de audio de la siguiente manera:

     1. Haga clic en Play todos para reproducir el archivo de audio y el mensaje juntos.

     2. Reproduzca solo los archivos de audio.

     3. Reproduzca solo los mensajes de texto a voz.

   • Make Prompt Interruptible: esta opción le permite indicar si el mensaje configurado puede ser interrumpido por la entrada o el evento de la persona que llama. De manera predeterminada, Make Prompt Interruptible no está marcada para la actividad de menú. Si desea que la persona que llama pueda interrumpir el menú cuando introduce su entrada de DTMF, considere la posibilidad de hacer que el mensaje sea interrumpible.

     En el caso de las organizaciones aprovisionadas con la nueva plataforma de próxima generación, el sistema configura el mensaje interrumpible de manera predeterminada, independientemente de si los desarrolladores de flujo han marcado o desmarcado la opción Make Prompt Interruptible .

3. En Enlaces de menú personalizados, configure uno o más enlaces de menú según los requisitos de la organización.

   Esta capacidad ayuda a uno o más usuarios a seleccionar diferentes ramas en el flujo en función del dígito seleccionado.

   Puede configurar hasta diez enlaces de menú personalizados.

   • DIGIT: elija un número de la lista desplegable. El DÍGITO corresponde a la entrada DTMF que introduce la persona que llama para indicar qué ruta del flujo debe seguir. Los dígitos 0‐9 están disponibles para su selección, y puede seleccionar cada opción solo una vez.

   • LINK DESCRIPTION: agregue una descripción para indicar a qué ruta del flujo corresponde el dígito.

     Por ejemplo, si al presionar 1 se dirige a la persona que llama a una cola que puede ayudar con una pregunta de ventas, escriba Ventas en la descripción del enlace. La DESCRIPCIÓN DEL ENLACE no tiene ningún impacto en la propia llamada, pero puede ayudar a realizar un seguimiento de cómo se construye el menú.

   • Add NewHaga clic en Agregar nuevo para agregar más enlaces de menú. Puede agregar un dígito y una descripción del enlace para cada fila. Puede agregar hasta diez enlaces.

   Puede configurar enlaces de menú tanto en el panel Propiedades como en la propia actividad. Esto permite diferentes opciones de configuración que se basan en la preferencia del usuario. El sistema actualiza el contenido en tiempo real en ambas ubicaciones cuando se realiza una edición.

4. A continuación, configure la configuración de texto a voz e incluya la siguiente configuración que se utiliza para validar la entrada de DTMF esperada de la persona que llama.

   • Speaking Rate: indica la velocidad del habla. Aumente o reduzca la entrada numérica para mantener la velocidad de habla ideal y controlar la velocidad de habla de la salida.

     Los valores válidos para la entrada numérica oscilan entre 0.25 y 4.0 palabras por minuto (wpm). El valor predeterminado es 1.0 wpm.

   • Volume Gain: indica el aumento o la disminución de la salida de volumen. Aumente o reduzca la entrada numérica para mantener el volumen ideal del habla de salida.

     Las entradas válidas para la entrada numérica oscilan entre –96.0 decibelios y 16.0 decibelios (dB). El valor predeterminado es 0.0 dB.

   • No-Input Timeout: especifica el tiempo máximo que la actividad espera a la entrada antes de continuar por la ruta de tiempo de espera sin entrada. El valor predeterminado es de 3 segundos.

5. La actividad de menú emplea la variable de salida {{Menu.OptionEntered}}. Cuando el sistema ejecuta el flujo, esta variable almacena la entrada DTMF que introdujo la persona que llama durante su interacción con el menú.

   Puede utilizar la variable de salida {{Menu.OptionEntered}} en las actividades posteriores para controlar la secuencia de flujo. El nombre de la variable cambia dinámicamente en función de la etiqueta asociada con la actividad de menú. El sistema puede capturar varios valores de variables cuando el flujo utiliza más de una actividad de menú. Para obtener más información sobre este tipo de variable, consulte Variables de salida de actividad.

1. En la ficha Activity Label , introduzca un nombre para la actividad.

2. (Opcional) En el panel Activity Description , introduzca una descripción para la actividad.

1. Disabled Text-To SpeechSi no desea utilizar la capacidad de texto a voz en su mensaje, desactive el botón de alternancia de texto a voz. De manera predeterminada, la opción de conversión de texto a voz no está habilitada.

   Puede configurar hasta cinco mensajes de audio (archivos de audio y variables de mensajes de audio combinadas). El mensaje completo se reproduce a la persona que llama en el orden configurado, alternando entre los archivos de audio y las variables del mensaje de audio.

   Si alguna de las entradas de la lista ordenada está vacía, el sistema responde con un error de flujo. Resuelva estos errores antes de publicar el flujo

   • Add Audio Files: para configurar el mensaje sin texto a voz, agregue al menos un archivo de audio grabado previamente. Elija el archivo de audio deseado de la lista desplegable etiquetada como 1.

     Para agregar más archivos de audio, haga clic en Add New. Los archivos se reproducen para la persona que llama en el orden en que aparecen.

     Para eliminar un archivo de audio de la secuencia, haga clic en el Delete icono que aparece junto a cada lista desplegable.

   • Add Audio Variable: utilice esta opción para configurar el mensaje de audio para que se reproduzca dinámicamente a los clientes. Por ejemplo, puede configurar esta variable para que reproduzca el mensaje de audio en varios idiomas según las preferencias del cliente durante la interacción.

     Para configurar la variable de audio, haga clic en Add Audio Variable. Introduzca el valor de la variable en forma de una expresión de guijarros.

     Para obtener más información, consulte Sintaxis de la plantilla de Pebble.

     El valor de la variable debe coincidir con el nombre del archivo .wav que se carga en Control Hub.

   • Preview prompt: haga clic en el botón Preview botón de solicitud para obtener una vista preliminar del archivo de audio. En la ficha Preview prompt cuadro de diálogo que aparece haga clic en Reproducir para reproducir los archivos de audio elegidos.

2. Habilitar texto a voz: para utilizar la opción Text-to-Speech en su mensaje, habilite el botón de alternancia de texto a voz. Puede configurar hasta un total de cinco mensajes de audio (mensajes de texto a voz, archivos de audio y variables de mensajes de audio combinados). El mensaje completo se reproduce a la persona que llama en el orden configurado, alternando entre los mensajes de texto a voz, los archivos de audio y las variables de los mensajes de audio.

   • Connector: indica que el conector autentica el servicio de texto a voz. En la lista desplegable se muestra el nombre de todos los conectores de Google en Control Hub. Solo se muestran los conectores activos. Seleccione el conector en la lista desplegable.

     Los clientes existentes en la plataforma de voz clásica solo pueden ver el conector de Google TTS en la lista desplegable.

     Los clientes existentes en la plataforma de voz de próxima generación pueden ver los conectores de Cisco Cloud Text-to-Speech y Google TTS.

   • Override Default Language & Voice Settings: utilice este botón de alternancia para anular la configuración de voz configurada en la variable Nombre de voz global. Este parámetro está activado de forma predeterminada.

   • Output Voice: indica el nombre de la voz de salida. Este campo aparece solo si habilita el Override Default Language & Voice Settings botón alternar. Seleccione el nombre de la voz de salida en la lista desplegable.

     Si el nombre de la voz de salida que admite Google no está disponible en la lista desplegable Salida de voz, deshabilite el Override Default Language & Voice Settings botón alternar. Incluya la actividad Establecer variable antes de la actividad Reproducir mensaje en el flujo.

     Configure la actividad Establecer variable de la siguiente manera:

     1. Establezca la variable en Global_VoiceName.

     2. Defina el valor de la variable en el código de nombre de voz de salida requerido (por ejemplo, en-US-Standard-D). Para obtener más información sobre las voces y los idiomas para los que se proporciona soporte, consulte la página Voces compatibles con Google e idiomas.

   • Add Audio File—Para alternar mensajes de texto a voz con archivos de audio grabados previamente, haga clic en Add Audio File. Esto agrega una nueva fila a la configuración en la que puede elegir el archivo de audio deseado de la lista desplegable.

     Para eliminar un elemento de la secuencia, haga clic en el Delete icono que aparece junto a la entrada correspondiente o lista desplegable.

   • Add Text-to-Speech Message Speech Message: para crear el mensaje, utilice Texto a voz o una combinación de archivos de audio grabados previamente y mensajes de texto a voz.

     Haga clic en Add Text-to-Speech Message para agregar un nuevo campo de entrada de texto a la sección de creación de mensajes. En este campo, escriba el mensaje que se reproducirá a la persona que llama en el idioma y la voz seleccionados.

     Consideraciones importantes:

     • Utilice una actividad Establecer variable para establecer el valor del mensaje TTS en una variable de flujo antes de usarlo en la actividad.

     • Utilice comillas simples en lugar de comillas dobles dentro de las expresiones de guijarros.

     • Utilice filtros de escape de guijarros si su mensaje TTS tiene más de una línea (de modo que el sistema reproduzca el mensaje), por ejemplo {{ variable | escape('json')}}

     • No hay límite de caracteres para los mensajes de texto a voz de Cisco.

     El campo acepta dos tipos de entrada: texto sin formato (texto plano) o Speech Synthesis Markup Language (SSML). También puede utilizar variables como parte del mensaje para leer el contenido dinámico.

     Para ver las etiquetas de SSML compatibles para texto a voz en la nube de Cisco, consulte Texto a voz (TTS) en Webex Contact Center.

   • Add Audio Variable: utilice esta opción para configurar el mensaje de audio para que se reproduzca dinámicamente a los clientes. Por ejemplo, puede configurar esta variable para que reproduzca el mensaje de audio en varios idiomas según las preferencias del cliente durante la interacción.

     Para configurar la variable de audio, haga clic en Add Audio Variable. Introduzca el valor de la variable en forma de una expresión de guijarros.

     Para obtener más información, consulte Sintaxis de la plantilla de Pebble.

     El valor de la variable debe coincidir con el nombre del archivo .wav que se carga en Control Hub

   • Preview prompt: haga clic en el botón Preview prompt botón para probar y obtener una vista preliminar de mensajes de texto a voz y archivos de audio. En la ficha Preview prompt cuadro de diálogo que aparece, elija la voz requerida para probar el mensaje. Puede reproducir los mensajes y los archivos de audio de la siguiente manera:

     1. Haga clic en Play todos para reproducir juntos el archivo de audio y el mensaje TTS.

     2. Reproduzca solo archivos de audio.

     3. Reproducir solo mensajes de texto a voz.

3. Luego, configure los ajustes de texto a voz. La configuración de texto a voz incluye la siguiente configuración que se utiliza para validar la entrada de DTMF esperada de la persona que llama.

   • Speaking Rate: indica la velocidad del habla. Aumente o reduzca la entrada numérica para mantener la velocidad de habla ideal y controlar la velocidad de habla de la salida.

     Los valores válidos para la entrada numérica oscilan entre 0.25 y 4.0 palabras por minuto (wpm). El valor predeterminado es 1.0 wpm.

   • Volume Gain: indica el aumento o la disminución de la salida de volumen. Aumente o reduzca la entrada numérica para mantener el volumen ideal del habla de salida.

     Las entradas válidas para la entrada numérica oscilan entre –96.0 decibelios y 16.0 decibelios (dB). El valor predeterminado es 0.0 dB.

1. En la ficha Activity Label , introduzca un nombre para la actividad.

2. (Opcional) En el panel Activity Description , introduzca una descripción para la actividad.

1. Static Audio File: elija esta opción si desea configurar el audio estático que se reproducirá desde la página Indicador de audio en Control Hub. Una vez seleccionado, elija el nombre del archivo de audio (.wav) de la Music File Lista desplegable.

   Para obtener más información, consulte Administrar mensajes de audio.

2. Dynamic Audio File: seleccione esta opción para reproducir audio dinámicamente dentro de un solo flujo. Por ejemplo, puede utilizar una variable para reproducir mensajes en diferentes idiomas según las preferencias del cliente.

   Para configurar el audio dinámico, introduzca la variable de audio como una expresión de Pebble. Para obtener más detalles, consulte Sintaxis de plantillas de Pebble.

   El valor de la variable debe coincidir con el nombre del archivo .wav que se carga en Control Hub.

3. Start Offset: defina la duración de la reproducción, en segundos, del archivo de música.

   Por ejemplo, si el archivo tiene 60 segundos, el Start Offset es de 45 segundos y la duración es de 30 segundos, los últimos 15 segundos se reproducen primero y, a continuación, el audio se reproduce al principio y reproduce los primeros 15 segundos. Un valor de 0 inicia la reproducción desde el principio.

   Puede introducir la diferencia de inicio como un número estático (por ejemplo, 20) o como una expresión (por ejemplo, {{MusicLength + 20}}).

   Asegúrese de que todos los valores sean numéricos.

4. Music Duration: especifique la duración de la reproducción, en segundos, para el archivo de música seleccionado (por ejemplo, 30). Puede introducir un valor estático (por ejemplo, 20) o una expresión (por ejemplo, {{MusicLength + 20}}). Asegúrese de que todos los valores sean numéricos. Si el desplazamiento de inicio y la duración superan la longitud del archivo, la música vuelve al comienzo y continúa reproduciéndose.

   La reproducción de música sigue estas reglas:

   • Si el valor especificado Music Duration es más corta que la longitud del archivo de audio; la música se reproduce solo durante la duración especificada. Por ejemplo, se reproduce una duración de 30 segundos con un archivo de 40 segundos durante 30 segundos.

   • Si aparece el mensaje Music Duration excede la longitud del archivo de audio, la música se reproduce hasta cinco veces la longitud del archivo, con bucle según sea necesario. Por ejemplo, se reproduce una duración de 600 segundos con un archivo de 40 segundos durante 200 segundos (5 × 40).

1. En el campo Activity Label (Etiqueta de la actividad), introduzca un nombre para la actividad.

2. En el campo Activity Description (Descripción de la actividad), introduzca una descripción de la actividad.

1. Marque o desmarque la casilla de verificación Tono de inicio para activar o desactivar el sonido de pitido corto para indicar el inicio de la grabación. De forma predeterminada, la casilla de verificación está activada.
2. En el campo Tiempo de espera de silencio, introduzca el valor numérico entre 1 y 120 segundos. Esto indica el intervalo máximo de silencio permitido en cualquier momento después de que se haya iniciado la grabación. El valor predeterminado es de 4 segundos. La grabación se detiene cuando hay silencio para el tiempo de espera de silencio.
3. En el campo Tiempo máximo de registro, introduzca el valor numérico entre 1 y 120 segundos para indicar el tiempo máximo permitido para grabar la expresión de la persona que llama. El valor predeterminado es de 30 segundos. La grabación se detiene cuando esta alcanza el tiempo máximo de grabación.
4. En el campo Símbolo de terminación, elija el símbolo de carácter # o * que el usuario final puede utilizar para finalizar una grabación. De forma predeterminada, el símbolo de terminador es #.

• Record_audioFileData: almacena los detalles de los archivos de audio grabados.
• Record_errorCode: almacena el código de estado de error de los errores que se producen al iniciar o durante la grabación del enunciado de la persona que llama.
• Record_errorDescription: almacena la descripción de los errores que se producen al iniciar o durante la grabación del enunciado de la persona que llama.

En la siguiente tabla se enumeran los códigos de error y las descripciones para la actividad de registro:

1. En la ficha Activity Label , introduzca un nombre para la actividad.

2. (Opcional) En el panel Activity Description , introduzca una descripción para la actividad.

1. Set Value: seleccione esta opción si desea configurar dígitos DTMF estáticos.

2. Set to Variable: seleccione esta opción si desea configurar los dígitos de DTMF de forma dinámica.

   La longitud máxima de la entrada DTMF es de 32 caracteres. Los caracteres para los que se proporciona soporte son 0-9, A-D, asterisco (*), hash (#) y coma (,). El carácter coma (,) significa un segundo de demora.

   Puede utilizar la actividad Enviar dígitos solo durante el primer tramo de la persona que llama a IVR. Si lo utiliza dentro de una interacción como consultar/transferir a un punto de entrada, el sistema ignora la actividad Enviar dígitos.

1. En la ficha Activity Label , introduzca un nombre para la actividad.

2. (Opcional) En el panel Activity Description , introduzca una descripción para la actividad.

1. Static Caller ID: elija un número de marcación asignado a un punto de entrada de la lista desplegable. Si no selecciona un número, el sistema considera el valor predeterminado según la situación de la llamada.

2. Variable Caller ID: elija una variable válida (un número E.164, con una asignación válida de EP-DN) de la lista desplegable. Si no selecciona un número, el sistema considera el valor predeterminado según la situación de la llamada. Si proporciona un número que no tiene el formato de número E.164, el sistema utiliza el valor predeterminado, según la situación de la llamada.

   Para permitir extensiones internas como ANI personalizado para las personas que llaman, cuando configure el flujo de marcación previa para el cliente/agente consultado o el nombre de usuario/agente transferido o el nombre de usuario, elija la variable Predial.otherPartyDn en el menú desplegable como ID de quien llama variable. Dado que esta variable contiene el DN del agente primario, será un ANI personalizado válido que se muestra en el dispositivo del receptor.

Para que el ANI funcione como se espera en diferentes situaciones de llamadas, necesita un entorno de próxima generación.

El uso de ANI para varios escenarios que se aplican en el entorno de próxima generación son los siguientes:

Create contact number or extension

Puede agregar un número de contacto a la lista de números internos de su organización. Los ANI personalizados serán visibles para estos contactos agregados. Puede agregar un solo número de contacto a la vez o utilizar operaciones masivas para cargar números de contacto como archivo CSV.

Para obtener más información sobre cómo realizar operaciones masivas para crear, modificar, importar o exportar objetos de configuración en Control Hub, consulte Operaciones masivas en Webex Contact Center.

Para agregar un número de contacto o una extensión:

1. Inicie sesión en Control Hub.

2. Diríjase a Contact Center > Tenant Settings > Voice > Contact Number.

3. Haga clic en Agregar más para agregar un nuevo número de contacto/extensión a la lista.

   Puede crear un número de contacto/una extensión en un rango de 2 a 9 dígitos. El número de contacto/extensión puede comenzar con 0. Puede agregar un máximo de 5000 números de contacto/extensiones por organización.

1. En la ficha Activity Label , introduzca un nombre para la actividad.

2. (Opcional) En el panel Activity Description , introduzca una descripción para la actividad.

Cuando activa el conmutador Habilitar texto a voz, puede elegir el conector necesario.

• Si elige el conector de Google TTS, debe haber configurado una cuenta de Google Cloud y el servicio de texto a voz. Para obtener más información, consulte la sección Texto a voz en la Guía de configuración y administración de Webex Contact Center.

• Si elige el conector Cisco TTS, puede omitir la configuración de la cuenta de Google Cloud.

1. Connector: indica que el conector autentica el servicio de texto a voz. En la lista desplegable se muestra el nombre de todos los conectores de Google en Control Hub. Solo se muestran los conectores activos. Seleccione el conector en la lista desplegable.

   Los clientes existentes en la plataforma de voz clásica solo pueden ver el conector de Google TTS en la lista desplegable.

   Los clientes existentes en la plataforma de voz de próxima generación pueden ver los conectores de Cisco Cloud Text-to-Speech y Google TTS.

2. Override Default Language & Voice Settings: utilice este botón de alternancia para anular la configuración de voz configurada en la variable Nombre de voz global. Este parámetro está activado de forma predeterminada.

3. Output Voice: indica el nombre de la voz de salida. Este campo aparece solo si habilita el Override Default Language & Voice Settings botón alternar. Seleccione el nombre de la voz de salida en la lista desplegable.

   Si el nombre de voz de salida que admite Google no está disponible en el Output Voice lista desplegable, deshabilite la Override Default Language & Voice Settings botón alternar. Incluya la actividad Establecer variable antes de la actividad de reproducción del mensaje en el flujo.

   Configure la actividad Establecer variable de la siguiente manera:

   • Set the variable a Global_VoiceName.

   • Set the variable valor al código de nombre de voz de salida requerido (por ejemplo, en-US-Standard-D). Para obtener más información sobre las voces y los idiomas para los que se proporciona soporte, consulte la página Voces y idiomas para los que se proporciona soporte de Google.

4. Add Audio File—Para alternar mensajes de texto a voz con archivos de audio grabados previamente, haga clic en Add Audio File. Esto agrega una nueva fila a la configuración en la que puede elegir el archivo de audio deseado de la lista desplegable.

   Para eliminar un elemento de la secuencia, haga clic en el icono Eliminar que aparece junto a la entrada correspondiente o en la lista desplegable.

5. Add Text-to-Speech Message: para crear el mensaje, utilice Texto a voz o una combinación de archivos de audio grabados previamente y mensajes de texto a voz.

   Haga clic en Add Text-to-Speech Message para agregar un nuevo campo de entrada de texto a la sección de creación de mensajes. En este campo, escriba el mensaje que se reproducirá a la persona que llama en el idioma y la voz seleccionados.

   Important considerations:

   • Utilice una actividad Establecer variable para establecer el valor del mensaje TTS en una variable de flujo antes de usarlo en la actividad.

   • Utilice comillas simples en lugar de comillas dobles dentro de las expresiones de guijarros.

     No hay límite de caracteres para los mensajes de texto a voz de Cisco.

   El campo acepta dos tipos de entrada: texto sin formato (texto plano) o datos con formato de lenguaje de marcado de síntesis de voz (SSML). También puede utilizar variables como parte del mensaje para leer el contenido dinámico.

   Para ver las etiquetas de SSML compatibles para texto a voz en la nube de Cisco, consulte Texto a voz (TTS) en Webex Contact Center.

6. Add Audio Variable: utilice esta opción para configurar el mensaje de audio para que se reproduzca dinámicamente a los clientes. Por ejemplo, puede configurar esta variable para que reproduzca el mensaje de audio en varios idiomas según las preferencias del cliente durante la interacción.

   Para configurar la variable de audio, haga clic en Add Audio Variable. Introduzca el valor de la variable en forma de una expresión de guijarros.

   Para obtener más información, consulte Sintaxis de la plantilla de Pebble.

   El valor de la variable debe coincidir con el nombre del archivo .wav que se carga en Control Hub.

7. Preview prompt: haga clic en el botón Preview prompt botón para probar y obtener una vista preliminar de mensajes de texto a voz y archivos de audio. En la ficha Preview prompt cuadro de diálogo que aparece, elija la voz requerida para probar el mensaje. Puede reproducir los mensajes y los archivos de audio de la siguiente manera:

   • Haga clic en Play todos para reproducir juntos el archivo de audio y el mensaje TTS.

   • Reproduzca solo los archivos de audio.

   • Reproduzca solo los mensajes de texto a voz.