Gracias por sus comentarios.

1. En el campo Etiqueta de actividad, introduzca un nombre para la actividad.

2. (Opcional) En el campo Descripción de la actividad, introduzca una descripción de la actividad.

Variables de salida

Cuando se activa la actividad Información avanzada de la cola, se actualizan las siguientes variables:

• Posición en la cola (PIQ)—Almacena el valor de la posición actual del llamador en la cola seleccionada. Si el contacto no está en la cola cuando el flujo invoca esta actividad, el valor de PIQ se establece en el número de contactos que están actualmente esperando en la cola. + 1. Esto identifica la posición del contacto en la cola si el contacto se agrega a la cola después de ejecutar la actividad AdvancedQueueInformation.

• Agentes conectados actualmente— Almacena el número de agentes en el grupo de distribución de llamadas actual para la cola seleccionada que han iniciado sesión en el escritorio. Las estadísticas de los agentes en el grupo de distribución de llamadas actual devolverán -1 después de considerar el grupo de distribución de llamadas actual como N/A antes de hacer cola.

• Agentes conectados— Almacena el número total de agentes en todos los grupos de distribución de llamadas para la cola seleccionada que han iniciado sesión en el escritorio. Este valor puede cambiar a medida que los grupos de distribución de llamadas cambian con el tiempo en la cola.

• AvailableAgentsCurrent—Almacena el número de agentes en el Grupo de Distribución de Llamadas actual para la cola seleccionada, que están disponibles para aceptar el contacto. Las estadísticas de los agentes en el grupo de distribución de llamadas actual devolverán -1 después de considerar el grupo de distribución de llamadas actual como N/A antes de hacer cola.

• AvailableAgentsAll—Almacena el número total de agentes en todos los grupos de distribución de llamadas para la cola seleccionada que están disponibles para aceptar la llamada. Este valor puede cambiar a medida que los grupos de distribución de llamadas cambian con el tiempo en la cola.

• CurrentGroup—Almacena el valor del grupo de distribución de llamadas actual donde el contacto está estacionado en una cola particular.

• TotalGroups—Almacena el valor del número total de grupos de distribución de llamadas en la cola para el contacto.

• FailureCode—Almacena el código de error. El sistema establece este valor únicamente cuando la actividad falla.

• Descripción del fallo—Almacena los detalles del fallo. El sistema establece este valor únicamente cuando la actividad falla.

Códigos de error

A continuación se muestran los códigos de error y las descripciones de la actividad Información avanzada de la cola:

1. En el campo Etiqueta de actividad, introduzca un nombre para la actividad.

2. (Opcional) En el campo Descripción de la actividad, introduzca una descripción de la actividad.

Variables de salida

Esta actividad no tiene variables de salida disponibles.

1. En el campo Etiqueta de actividad, introduzca un nombre para la actividad.

2. (Opcional) En el campo Descripción de la actividad , introduzca una descripción de la actividad.

Variables de salida

Cuando se activa la actividad Grupo de distribución de llamadas de escalamiento, se actualizan las siguientes variables:

• CurrentGroup—Almacena el valor del grupo de distribución de llamadas actual donde el contacto está estacionado en una cola particular.

• TotalGroups—Almacena el valor del número total de grupos de distribución de llamadas en la cola para el contacto.

• FailureCode—Almacena el código de error. El sistema establece este valor únicamente cuando la actividad falla.

• Descripción del fallo—Almacena los detalles del fallo. El sistema establece este valor únicamente cuando la actividad falla.

Códigos de error

A continuación se muestran los códigos de error y las descripciones de la actividad "Escalar grupo de distribución de llamadas":

1. En el campo Etiqueta de actividad, introduzca un nombre para la actividad.

2. (Opcional) En el campo Descripción de la actividad , introduzca una descripción de la actividad.

1. Basado en voz—Para reproducir una encuesta en línea al cliente, haga lo siguiente:

   • Seleccione el botón de opción Basado en voz.

   • Seleccione la encuesta por voz de la lista desplegable.

2. Email/SMS Basado en—Para proporcionar una conexión Email/SMS Para realizar una encuesta al cliente, haga lo siguiente:

   • Seleccione el Email/SMS Botón de opción basado.

   • Seleccione la encuesta por correo electrónico o por SMS en la lista desplegable.

1. Anular configuración de idioma—Habilite el botón de alternancia Anular configuración de idioma para establecer cualquier idioma personalizado para Webex Experience Management.

   • Establecer idioma: Seleccione el idioma preferido en la lista desplegable. La lista desplegable muestra los idiomas compatibles con Webex Experience Management.

Si el botón de alternancia Anular configuración de idioma no está habilitado, la variable de idioma Global_se utiliza para definir la configuración predeterminada de Webex Experience Management. Para obtener más información, consulte Variables globales.

1. ID de cliente—(Opcional) Seleccione un identificador único para el cliente de la lista desplegable.

2. Correo electrónico—(Opcional) Seleccione el correo electrónico del cliente de la lista desplegable.

3. Número de teléfono—(Opcional) Seleccione el número de teléfono del cliente de la lista desplegable.

1. Clave-Valor—Indica los parámetros de variables opcionales que el centro de contacto pasa a Webex Experience Management.

   Las columnas Clave y Valor le permiten introducir el nombre de una variable y el valor asociado. El valor de la variable puede ser una cadena de texto, un número entero o una expresión con sintaxis de llaves dobles (en el caso de una variable de flujo). Para obtener más información, consulte Variables de flujo personalizadas.

   Para agregar un parámetro variable, haga clic en Agregar nuevo. Esto añade una fila donde puedes introducir el par clave-valor correspondiente.

   • Para pasar cualquier variable personalizada desde el centro de contacto, el administrador debe crear una pregunta de precarga personalizada en Webex Experience Management.

     Para obtener más información sobre cómo configurar un cuestionario de encuesta, consulte Cuestionarios en la documentación de Webex Experience Management.

   • El parámetro Clave en la variable y el Nombre para mostrar de la pregunta de autocompletado creada en Webex Experience Management deben ser iguales.

   • Si el parámetro Clave no coincide con el Nombre para mostrar de la pregunta de autocompletado, el centro de contacto no envía los parámetros Clave-Valor a Webex Experience Management.

   • Si la variable incluye información personal, asegúrese de habilitar el interruptor Marcar como información de identificación personal (PII) para esa pregunta en Webex Experience Management.

     Para obtener más información sobre la información de identificación personal (PII), consulte Manejo de PII en la gestión de la experiencia en la documentación de Webex Experience Management.

1. Tiempo de espera— Indica la duración máxima durante la cual la actividad espera una respuesta del cliente. El valor predeterminado es de 3 segundos.

   Mediante Webex Experience Management, puede configurar el número máximo de intentos de reintento en caso de que la entrada de caracteres DTMF sea inválida o no se registre, así como los mensajes de notificación de audio (para entradas inválidas, tiempo de espera agotado y reintentos máximos excedidos) para los cuestionarios.

   Para obtener más información, consulte Configuración de reintentos y tiempo de espera en la encuesta IVR posterior a la llamada en la documentación de Webex Experience Management.

1. En el campo Etiqueta de actividad, introduzca un nombre para la actividad.

2. (Opcional) En el campo Descripción de la actividad, introduzca una descripción de la actividad.

1. Información de la cola—Elija el nombre de la cola para la cual debe recuperar el tiempo de espera estimado de una persona que realiza la llamada y su posición actual en la cola. Puedes elegir una de las siguientes opciones:

   • Cola estática: Introduzca el nombre específico de la cola.

   • Cola variable: Seleccione la variable de flujo de la lista desplegable. La lista muestra únicamente variables de tipo 'String'.

   Puedes gestionar las colas mediante el Centro de control.

2. Tiempo de retrospectiva—Especifique el Tiempo de retrospectiva utilizado para calcular el EWT después de que se activen los eventos Obtener información de la cola.

   Especifique la duración solo en minutos. Asegúrese de que la entrada contenga únicamente valores numéricos.

   El rango de valores aceptados es de 5 a 240 minutos.

La actividad Obtener información de la cola tiene tres tipos de ramas de flujo de salida. Estas ramas se activan en función del estado de retorno y los valores de EWT, PIQ y las estadísticas en tiempo real de otras variables de salida.

• Éxito: Esta rama se activa cuando tanto la API EWT como la API PIQ devuelven valores de variables positivos. En este flujo, puede recuperar y acceder a valores válidos de las variables EWT y PIQ.

• Flujo de información insuficiente: Esta rama se activa cuando la API PIQ devuelve un valor de variable válido y EWT tiene el valor de –1. En este flujo, puede recuperar y acceder al valor PIQ, pero la API EWT falla debido a la insuficiencia de datos para calcular el valor EWT.

• Falla: Esta rama se activa cuando la API PIQ, la API EWT o una o más de las API de estadísticas en tiempo real fallan o devuelven valores no válidos. La API de EWT falla por razones distintas a la insuficiencia de datos para calcular el valor de EWT.

Variables de salida

Cuando se activa la función Obtener información de la cola, se actualizan las siguientes variables:

• Posición en la cola (PIQ)—Almacena el valor de la posición actual del contacto en la cola para la cola seleccionada. Si el contacto no está en la cola cuando el flujo invoca esta actividad, el valor de PIQ se establece en el número de contactos que están actualmente esperando en la cola. + 1. Esto identifica la posición del contacto en la cola, si el contacto se agrega a la cola después de ejecutar la actividad GetQueueInfo. Este valor es una posición futura en la cola, no una posición histórica o posterior a la cola, y la actividad no devuelve nulo ni vacío cuando se invoca después de que el contacto abandona la cola.

• Tiempo de espera estimado (EWT)— Almacena la cantidad aproximada de tiempo que una tarea tiene que esperar en una cola antes de ser respondida por un agente. El EWT se calcula para cada cola y se basa en el tiempo promedio que las llamadas anteriores en la misma cola esperaron a ser atendidas por un agente. EWT utiliza el parámetro Lookback Time y se informa en milisegundos (ms).

• Agentes conectados actualmente— Almacena el número de agentes en el grupo de distribución de llamadas actual, para la cola seleccionada, que han iniciado sesión en el escritorio. Si la actividad se utiliza antes de la puesta en cola, las estadísticas de los agentes en el ciclo actual del Grupo de Distribución de Llamadas se devolverán en función del primer ciclo del Grupo de Distribución de Llamadas.

• Agentes conectados— Almacena el número total de agentes en todos los grupos de distribución de llamadas, para la cola seleccionada, que han iniciado sesión en el escritorio. Este valor puede cambiar a medida que los grupos de distribución de llamadas cambian con el tiempo en la cola.

• AvailableAgentsCurrent—Almacena el número de agentes en el Grupo de Distribución de Llamadas actual, para la cola seleccionada, que están disponibles para aceptar el contacto. Si la actividad se utiliza antes de la puesta en cola, las estadísticas de los agentes en el ciclo actual del Grupo de Distribución de Llamadas se devolverán en función del primer ciclo del Grupo de Distribución de Llamadas.

• AvailableAgentsAll—Almacena el número total de agentes en todos los grupos de distribución de llamadas, para la cola seleccionada, que están disponibles para aceptar la llamada. Este valor puede cambiar a medida que los grupos de distribución de llamadas cambian con el tiempo en la cola.

• LlamadasEnColaAhora— Almacena el número total de llamadas en la cola seleccionada.

• TiempoDeLlamadaMásAntigua—Almacena el número de segundos que la llamada más antigua ha estado en la cola seleccionada.

• FailureCode—Almacena el código de error. El sistema establece este valor únicamente cuando la actividad falla.

• Descripción del fallo—Almacena los detalles del fallo. El sistema establece este valor únicamente cuando la actividad falla.

Cálculo del tiempo de espera estimado

El tiempo de espera estimado (EWT) se informa en ms.

Para calcular EWT, la aplicación recopila todas las muestras estadísticamente válidas (una muestra es el promedio de los tiempos de espera para las tareas que se conectaron correctamente a un agente en un intervalo de un minuto) durante los últimos XX minutos especificados por el Lookback Timedefinido por el usuario. El valor promedio de las muestras recolectadas se utiliza como EWT.

Las muestras estadísticamente válidas son aquellas recogidas en las que el valor máximo del CoV (coeficiente de variación de los tiempos de espera de las tareas que se conectaron a un agente en cada intervalo de un minuto) es inferior al 40 por ciento.

Si el porcentaje de muestras válidas recolectadas para el Lookback Time definido por el usuario cae por debajo del 40 por ciento, no se calcula el EWT.

Códigos de error A continuación se muestran los códigos de error y sus descripciones para la actividad Obtener información de la cola:

1. En el campo Etiqueta de actividad, introduzca un nombre para la actividad.

2. (Opcional) En el campo Descripción de la actividad, introduzca una descripción de la actividad.

1. Cola estática—Haga clic en el botón de opción Cola estática para enrutar los contactos a la única cola elegida en la lista desplegable Cola. Todos los contactos que provienen del punto de entrada asociado con la ruta de flujo de trabajo configurada se dirigen a la cola elegida.

2. Cola—Seleccione una cola de la lista desplegable Cola para enrutar los contactos que provienen del Punto de entrada asociado al flujo de trabajo.

   Puedes gestionar las colas en el Centro de control.

3. Cola variable—Haga clic en el botón de opción Cola variable para usar una Variable de cola para seleccionar dinámicamente una cola para enrutar contactos. También puede elegir una Cola de reserva en caso de que la Variable de cola falle durante la ejecución del flujo.

4. Variable de cola—Elija una variable de flujo de la lista desplegable Variable de cola que produzca un ID de cola válido.

   La variable de flujo indica qué cola debe seleccionarse dinámicamente durante la ejecución del flujo. La cola de reserva se utiliza únicamente si la variable de colano devuelve un ID de cola válido.

   Este campo aparece cuando hace clic en el botón de opción Cola de variables.

5. Cola de reserva—Seleccione el ID de la cola en la lista desplegable Cola de reserva. En caso de que la Variable de cola devuelva un ID de cola no válido, los contactos se encolan en la Cola de reservaseleccionada.

   Si hace clic en el botón de opción Cola variable, no podrá introducir los requisitos de habilidad para la cola que utiliza el enrutamiento basado en habilidades. En tal caso, los contactos se dirigen al agente disponible de mayor tiempo, anulando el algoritmo de enrutamiento de cola seleccionado.

   Este campo aparece solo cuando hace clic en el botón de opción Cola de variables.

   Comprobar disponibilidad de agentes—Habilite el botón Comprobar disponibilidad de agentes para excluir de la asignación a los equipos sin agentes disponibles a medida que avanza el tiempo en la cola. El grupo de distribución de llamadas de la cola seleccionada puede saltarse llamadas para encontrar un agente más rápidamente.

   Por defecto, este botón está desactivado.

6. Comprobar siempre la disponibilidad del agente—Haga clic en el botón de opción Comprobar siempre la disponibilidad del agente para habilitar la comprobación de la disponibilidad del agente. Por defecto, el botón de opción está habilitado.

   Esta opción aparece solo si habilita el botón de alternancia Comprobar disponibilidad del agente.

7. Comprobación de disponibilidad del agente variable— Haga clic en el botón de opción Comprobación de disponibilidad del agente variable para seleccionar una variable de flujo de la lista desplegable Variable de comprobación de disponibilidad del agente que devuelva un valor booleano. El valor booleano determina si se debe comprobar la disponibilidad del agente en la cola de variables.

   Esta opción aparece solo si habilita el botón de alternancia Comprobar disponibilidad del agente.

8. Establecer prioridad de contacto—Active el botón Establecer prioridad de contacto si desea asignar una prioridad a los contactos en cola. Por defecto, este botón está desactivado. El contacto de mayor prioridad en todas las colas (de voz y digitales) se asigna al siguiente agente disponible que sea:

   • Se ha conectado a un equipo que pertenece al grupo de distribución de llamadas actual del contacto.

     Este contacto puede seleccionarse según el algoritmo de enrutamiento.

   Los contactos se gestionan de la siguiente manera:

   • Si no se asigna ninguna prioridad al contacto, la prioridad predeterminada es 10.

   • Los contactos con mayor prioridad se atienden primero.

   • Si dos contactos tienen la misma prioridad, se atenderá primero al contacto que lleve más tiempo esperando en la cola.

   • Si el agente transfiere la llamada a un punto de entrada, la prioridad del contacto cambia a la prioridad asignada a una actividad de Contacto en cola en el nuevo flujo. Para obtener más información, consulte Transferir una llamada a un punto de entrada.

   Prioridad estática—Establezca la Prioridad estática si desea asignar una prioridad antes de publicar el flujo. Este campo solo se ve cuando el botón Establecer prioridad de contacto está habilitado.

   Seleccione una prioridad en la lista desplegable Nivel de prioridad estática. Puedes establecer una prioridad de P1 a P9, donde P1 es la más alta y P9 la más baja.

9. Prioridad variable—Elija Prioridad variable si la prioridad del contacto debe cambiar dinámicamente con cada ejecución del flujo. Este campo aparece solo cuando el botón de alternancia Establecer prioridad de contacto está habilitado.

   Seleccione una variable de flujo que devuelva un número entero con una prioridad del 1 al 9 en la lista desplegable Variable de prioridad de contacto. Si la prioridad no está en el rango de 1 a 9, entonces la prioridad predeterminada es 10.

Requisitos de habilidad

Si la cola seleccionada utiliza enrutamiento basado en habilidades, se mostrarán otras secciones para configurar los requisitos de habilidades y la flexibilización de las mismas.

Puedes agregar uno o más requisitos de habilidades para asignar a un contacto en esta cola según la cola seleccionada.

• Habilidad—Seleccione la habilidad deseada de la lista desplegable. Puedes configurar las definiciones de habilidades en el Centro de control.

• Condición—Elija la condición deseada de la lista desplegable. Las opciones de condición se basan en el tipo de habilidad elegido.

  Los tipos de habilidad como Boolean y Enum no necesitan una condición.

  Las condiciones disponibles son: ES, NO ES, >= , < =

• Valor—Haga clic en el botón de opción Valor de habilidad estática para seleccionar los valores de habilidad estática especificados en el campo Valor de habilidad.

  Haga clic en el botón de opción Valor de habilidad variable para seleccionar el valor de habilidad de una variable de flujo que aparece en la lista desplegable Variable.

  Si el valor de la habilidad no es válido, se eliminan todos los requisitos y flexibilizaciones de habilidad asociados con el contacto que llegó a través de QueueContactActivity.

• Peso—Establezca un valor de peso para el requisito de habilidad seleccionado. El valor debe ser un número entero entre 1 y 1000.

  Solo puedes establecer peso para una habilidad de tipo Competencia. Para el enrutamiento óptimo disponible, las ponderaciones definen la importancia relativa de cada requisito de habilidad y influyen en la puntuación utilizada para la selección del agente. Para obtener más información, consulte Mejor enrutamiento disponible.

Relajación de habilidades

Utilice la configuración de relajación de habilidades para reducir o eliminar los requisitos de habilidades asignados a un flujo en respuesta a tiempos de espera excesivos de los clientes. Esta configuración le permite ampliar el grupo de agentes disponibles para atender a los contactos.

Para configurar la relajación de habilidades:

1. Habilite el botón Habilitar relajación de habilidades para configurar la relajación de habilidades.

   Active este botón para copiar y mostrar los requisitos de habilidad iniciales de forma predeterminada. Esto te permite configurar la relajación de habilidades con un conjunto ideal de habilidades.

   Establezca el campo Después de esperar en la cola para la duración en segundos que debe superarse antes de que se aplique la relajación de la habilidad en la cola. El tiempo de espera predeterminado es de 60 segundos.

2. Puedes añadir, editar o eliminar los requisitos de relajación de habilidades.

   • Haz clic en Agregar requisito de habilidad para agregar un nuevo requisito de relajación de habilidad.

   • Haz clic en Eliminar para eliminar el requisito de relajación de habilidades.

   • Haz clic en Editar para editar el requisito de relajación de habilidades.

   Haga clic en Agregar relajación de habilidades Paso para agregar un nuevo grupo de relajación de habilidades.

   Los requisitos de habilidad predeterminados que aparecen en el paso 1 facilitan la configuración de los requisitos de relajación de habilidades.

Eliminación de habilidades

Cuando activas el botón Eliminar habilidades en transferencia ciega, se eliminan las habilidades del contacto después de la transferencia por parte del agente. Eso significa que el contacto transferido no tendrá ninguna habilidad y se le ofrecerá al agente disponible desde hace más tiempo en la cola de transferencias.

Salidas disponibles

Cuando se activa el contacto en cola, se actualizan las siguientes variables:

• QueueId—Almacena el ID de la cola donde el contacto se ha puesto en cola correctamente.

• FailureCode—Almacena el código de error. El sistema establece este valor únicamente cuando la actividad falla.

• Descripción del fallo—Almacena los detalles del fallo. El sistema establece este valor únicamente cuando la actividad falla.

Códigos de error

A continuación se muestran los códigos de error y las descripciones de la actividad Contacto de cola:

La actividad Queue To Agent asocia esta variable de flujo con el Email o el ID del agente que usted desea elegir para cada ejecución del flujo.

La actividad Cola para agente gestiona los contactos de la siguiente manera:

• Si no se asigna una prioridad al contacto, la actividad "Cola para agente" asigna un valor predeterminado de 10.

• La actividad "Cola para agente" prioriza los contactos con mayor prioridad.

• Si uno o más contactos tienen la misma prioridad, la actividad "Cola para agente" dirige primero al contacto que lleva más tiempo esperando hacia ese agente.

La actividad "Cola para agente" informa los detalles del contacto utilizando la cola de informes:

La cola de informes también especifica la configuración para:

• Supervisión de permisos

• Registro de permisos

• Grabar todas las llamadas

• Pausa y reanudación habilitadas

• Umbral de nivel de servicio

• Tiempo máximo en cola

• Música predeterminada en la cola

• Zona horaria

Si el agente no está disponible y el botón Contacto de estacionamiento si el agente no está disponible está desactivado, el contacto no podrá comunicarse con el agente. La actividad Queue To Agent sale de la rama de fallos y pasa a la siguiente actividad del flujo con la salida correspondiente.

La actividad "Cola para agente" pone los contactos en la cola de recuperación cuando:

• La actividad "Cola para agente" no logra entregar un contacto al agente preferido.

• El agente no responde al contacto.

• Un agente preferido rechaza el contacto.

Puede configurar la cola de recuperación con el Agente disponible de mayor duración. La cola de recuperación no admite el enrutamiento basado en habilidades.

1. En el campo Etiqueta de actividad, introduzca un nombre para la actividad.

2. (Opcional) En el campo Descripción de la actividad, introduzca una descripción de la actividad.

1. URL de la ventana emergente—Ingrese la URL del sitio web deseado, como http://www.salesforce.com. Después de que el agente responde una llamada, la URL configurada rellena la ventana emergente en el escritorio.

2. Parámetros de consulta—Introduzca las distintas variables en la carga útil.

   Para agregar un nuevo parámetro de consulta, haga clic en Agregar nuevo. Introduzca los detalles del atributo-valor en los campos CLAVE y VALOR respectivamente.

3. Etiqueta de escritorio de Screen Pop—Introduzca un texto de visualización personalizado breve e intuitivo que reemplace la URL de Screen Pop en el escritorio del agente.

   Después de que el agente contesta o finaliza una llamada, esta etiqueta aparece como un hipervínculo en la notificación emergente de la pantalla del escritorio del agente.

   Por ejemplo, si la URL de Screen Pop es http://www.salesforce.com y la etiqueta de escritorio de Screen Pop es Salesforce, el sistema muestra el hipervínculo como Salesforce en la notificación de Screen Pop.

   Esta etiqueta también aparece en la pestaña Ventana emergente del escritorio del agente.

1. Nueva pestaña del navegador—La ventana emergente se muestra en una nueva pestaña del navegador cada vez sin afectar a la ventana emergente existente.

2. Pestaña Screen Pop existente—La ventana emergente Screen Pop se muestra dentro de la pestaña del navegador existente, reemplazando la ventana emergente Screen Pop anterior.

3. Dentro del escritorio—La ventana emergente se muestra como una pestaña en el panel de información auxiliar del escritorio.

   Si la opción de visualización de Ventana emergente es Dentro del escritorio, la Ventana emergente se muestra en el panel de Información auxiliar durante la duración de la llamada. La función de visualización en pantalla se mantiene incluso cuando se selecciona una tarea de otro tipo de canal en el panel Lista de tareas.

1. En el campo Etiqueta de actividad , introduzca un nombre para la actividad.

2. (Opcional) En el campo Descripción de la actividad, introduzca una descripción de la actividad.

1. Agente virtual—Seleccione un agente virtual en el Centro de control. El agente virtual gestiona la conversación en lenguaje natural como parte de la experiencia IVR con la persona que llama.

2. Hacer que las indicaciones sean interrumpibles— Permite a los clientes interrumpir al agente virtual para hacer nuevas solicitudes o finalizar la llamada.

3. Anular idioma predeterminado & Configuración de voz— Utilice este botón de alternancia para anular la configuración de idioma y voz que está configurada en las variables Global_Idioma y Global_Nombre de voz. Este parámetro está habilitado por defecto.

   Para que un flujo funcione, es necesario configurar las variables globales del flujo para establecer el idioma de entrada predeterminado y la voz de salida para el agente virtual. Para obtener más información sobre cómo agregar variables globales en el flujo, consulte Variables globales.

4. Idioma de entrada—Indica el idioma que el cliente utiliza al hablar con el agente virtual. Este campo solo aparece si habilita la opción Anular idioma predeterminado & Botón de alternancia de Configuración de voz.

   Si el idioma de entrada que admite Google no está disponible en la lista desplegable Idioma de entrada, desactive la opción Anular idioma predeterminado. & Botón de alternancia de Ajustes de voz. Incluya la actividad Establecer variable antes de la actividad Agente virtual en el flujo.

   Configure la actividad Establecer variable de la siguiente manera:

   • Establezca la variable en Global_language.

   • Establezca el valor de la variable al código de idioma requerido (por ejemplo, fr-CA). Para obtener más información sobre los idiomas, consulte la página de referencia de idiomas de Google .

   Las implementaciones de voz de agente virtual en Webex Contact Center solo admiten idiomas con el modelo de reconocimiento como una llamada telefónica mejorada (consulte Voces e idiomas compatibles que están disponibles con Dialogflow Essentials (ES) (consulte Referencia de idiomas).

5. Salida de voz—El valor predeterminado es Automático. Cuando el valor es Automático, Dialogflow elige el nombre de la voz para un idioma determinado. Asegúrese de que el nombre de voz configurado coincida con el idioma seleccionado.

   Si el nombre de la voz de salida que admite Google no está disponible en la lista desplegable Voz de salida, desactive Anular idioma predeterminado & Botón de alternancia de Configuración de voz. Incluya la actividad Establecer variable antes de la actividad Agente virtual en el flujo.

   Configure la actividad Establecer variable de la siguiente manera:

   • Establezca la variable en Global_VoiceName.

   • Establezca el valor de la variable al código de nombre de voz de salida requerido (por ejemplo, en-US-Standard-D). Para obtener más información sobre las voces y los idiomas compatibles, consulte la página de Google Voces e idiomas compatibles.

   Para obtener más información sobre las voces de texto a voz, consulte Voces e idiomas compatibles.

1. Clave-Valor—El parámetro Clave-Valor le permite ingresar un nombre de variable y el valor asociado. Puedes introducir valores de variables utilizando la sintaxis de llaves dobles.

   Por ejemplo, si desea obtener el saldo de la cuenta de un cliente en función del ANI, la clave y el valor pueden ser:

   Clave: ANI

   Valor: {{NewContact.ANI}}

   Para agregar un parámetro variable, haga clic en Agregar nuevo. Esto añade una fila donde puede introducir el par clave-valor correspondiente.

   El centro de contacto envía estos valores de parámetros a Google Dialogflow como un valor JSON en la solicitud.query_param.payload object. El sistema analiza y procesa este JSON en la aplicación de gestión de pedidos. El sistema accede a esta aplicación a través del webhook configurado en Dialogflow. Para obtener más información, consulte Cumplimiento.

1. Tiempo de espera sin entrada—Indica la cantidad de tiempo que el agente virtual espera la entrada del cliente (voz o DTMF).

   El valor predeterminado es de 5 segundos. El valor puede oscilar entre 1 y 30 segundos.

2. Máx. Intentos sin entrada— Indica la cantidad de veces que el agente virtual espera la entrada del cliente (voz o DTMF).

   El valor predeterminado es 3. El valor puede oscilar entre 0 y 9.

   Cuando se agota el número máximo de intentos, el Agente Virtual finaliza y la variable de salida ErrorCode se establece en el valor max_no_input.

3. Tiempo de espera entre dígitos—La cantidad de tiempo que el agente virtual espera la siguiente entrada DTMF del cliente antes de que el agente virtual continúe en el flujo de la conversación.

   El valor predeterminado es de 3 segundos. El valor puede oscilar entre 0 y 30 segundos.

4. Símbolo de terminación—El carácter que el cliente puede introducir para indicar el final de la entrada. El símbolo del Terminator puede ser # o * dependiendo de la configuración.

5. Retraso de terminación— Permite que el agente virtual complete el último mensaje antes de que la actividad se detenga y pase al siguiente paso del flujo.

6. Por ejemplo, si desea que el agente virtual le indique algo a la persona que llama antes de que el sistema derive la llamada a un agente, tenga en cuenta el tiempo que tarda en completarse el mensaje final antes de la derivación. El valor puede oscilar entre 1 y 30 segundos.

   Si configura el valor de Retardo de terminación en 0, el sistema no reproducirá el último mensaje de audio a la persona que llama.

7. Velocidad del habla—Indica la velocidad del habla. Aumente o disminuya la entrada numérica para mantener la velocidad de habla ideal y controlar la velocidad de salida del habla.

   Los valores válidos para la entrada numérica están en el rango de 0,25 a 4,0 palabras por minuto (ppm). El valor predeterminado es 1,0 ppm.

8. Ganancia de volumen—Indica el aumento o la disminución del volumen de salida. Aumente o disminuya la entrada numérica para mantener el volumen ideal de la voz de salida.

9. Los valores válidos para la entrada numérica están en el rango de -96,0 decibelios a 16,0 decibelios (dB). El valor predeterminado es 0,0 dB.

10. Habilitar transcripción de la conversación— Permite que el escritorio muestre la transcripción de la conversación entre el agente virtual y el cliente. La transcripción original también está disponible a través de una URL dinámica. Puedes usar esta URL para extraer secciones específicas de la transcripción mediante una solicitud HTTP.

1. VVA.LastIntent—Almacena la última intención que activa el Agente Virtual antes de pasar a la intención de Escalación o Manejada.

2. VVA.TranscriptURL—Almacena la URL que apunta a la transcripción de la conversación entre el Agente Virtual y el cliente.

   Utilice la actividad Parse para extraer los parámetros de la transcripción del Agente Virtual.

3. VVA.ErrorCode— Almacena el código de estado cuyo valor depende del resultado de la conversación entre el Agente Virtual y el cliente. Esta variable contiene uno de los siguientes valores:

   • no_error: Indica que los resultados gestionados y escalados no presentaron errores.

   • max_no_input: Indica que el cliente no tuvo ningún error de entrada dentro del número máximo de intentos sin entrada especificado.

   • term_char_without_input: Indica que el cliente pulsó la tecla de finalización sin realizar ninguna acción (ni verbal ni mediante pulsación de teclas). El símbolo de terminación puede ser # o * dependiendo de la configuración.

   • system_error: Indica cualquier otro error en el sistema. Por ejemplo, error de Dialogflow, problema de red, etcétera.

   Para reproducir un mensaje de audio personalizado que notifique a los clientes sobre un error, los desarrolladores de flujos deben incluir una actividad de Reproducir mensaje (antes de desconectar la llamada) en el flujo. Para obtener más información sobre la actividad Reproducir mensaje, consulte Reproducir mensaje.

1. En el campo Etiqueta de actividad, introduzca un nombre para la actividad.

2. (Opcional) En el campo Descripción de la actividad, introduzca una descripción de la actividad.

La actividad BRE tiene un parámetro de consulta predefinido: Contexto. Este parámetro de consulta se pasa en la llamada a la API de BRE.

• Contexto—Contiene el motivo de la solicitud. Este parámetro obligatorio no se puede editar ni eliminar.

  Este parámetro debe contener el mismo valor que el valor especificado en el contexto del atributo en BRE. Para obtener más información, consulte la sección Creación de un conjunto de reglas en la Guía del usuario del motor de reglas comerciales de Cisco Webex Contact Center.

• ANI—Contiene el número de teléfono de origen de la llamada. Este es un parámetro predeterminado que puede editar o eliminar, según la configuración de reglas en el BRE.

  Un valor de muestra para ANI es {{NewContact.ANI}}

• Tiempo de espera de respuesta— Especifica el tiempo de espera de conexión para la solicitud BRE. El valor predeterminado está establecido en 2000 milisegundos.

• Número de reintentos— Especifica el número de veces que se intenta la solicitud BRE después de un fallo.

  Este parámetro se utiliza si el código de estado es 5xx. ; por ejemplo, 500 o 501.

Para agregar un parámetro de consulta, haga clic en Agregar nuevo. Esto añade una fila donde puedes introducir los pares clave-valor. Puede agregar tantos parámetros de consulta como sean necesarios como parte de la solicitud BRE.

1. Variable de respuesta—Elija una variable a la que desee extraer una sección particular del objeto de respuesta de la solicitud BRE. Solo puedes seleccionar variables de flujo personalizadas de la lista desplegable.

2. Expresión de ruta—Define la expresión de ruta para analizar el objeto de respuesta. Dependiendo del tipo de estructura de datos del objeto de respuesta y de los casos de uso para extraer un subconjunto de esa información, la expresión de ruta varía.

   Los datos se normalizan a una jerarquía de objetos antes de la ejecución de la expresión de ruta, por lo que se utiliza JSONPath en el objeto de respuesta independientemente del tipo de contenido configurado.

Variables de salida

La solicitud BRE devuelve dos variables de salida:

• BRERequest1.httpResponseBody: Devuelve el cuerpo de la respuesta a la solicitud BRE.

• BRERequest1.httpStatusCode: Devuelve el código de estado de la solicitud BRE.

  Estos códigos de respuesta se clasifican en las siguientes categorías:

  • Respuestas informativas (100–199)

  • Respuestas exitosas (200–299)

  • Redirecciones (300–399)

  • Errores del cliente (400–499)

  • Errores del servidor (500–599)

Formatos de tipo de contenido

Los siguientes ejemplos describen formatos de entrada de tipo de contenido de muestra y la respuesta JSON.

• Tipo de contenido XML

  Utilice esta herramienta para convertir XML a formato JSON https://codeshack.io/xml-to-json-converter/.

  • Formato de entrada XML:

    
      Tove
      Jani
      Reminder
      Test application
    

  • Data/JSON Respuesta normalizada

    {
       "note": {
          "to": "Tove",
          "from": "Jani",
          "heading": "Reminder",
          "body": "Test application"
       }
    }

    Ejemplo de expresión de ruta JSON: Usar $.note.from para obtener el valor como Jani.

• Tipo de contenido TOML

  Utilice esta herramienta para convertir TOML a formato JSON https://www.convertjson.com/toml-to-json.htm.

  • Formato de entrada TOML:

    title = "TOML Example"
    [owner]
    name = "Tom Preston-Werner"
    dob = 1979-05-27T07:32:00-08:00

  • Data/JSON Respuesta normalizada

    {
       "title": "TOML Example",
       "owner": {
          "name": "Tom Preston-Werner",
          "dob": "1979-05-27T15:32:00.000Z"
       }
    }
    

    Ejemplo de expresión de ruta JSON: Usar $.owner.name para obtener el valor como 'Tom Preston-Werner'.

• Tipo de contenido YAML

  Utilice esta herramienta para convertir YAML a formato JSON https://www.convertjson.com/yaml-to-json.htm.

  • Formato de entrada YAML:

    # An employee record
    martin:
      name: Martin D'vloper
      job: Developer
      skill: Elite

  • Data/JSON Respuesta normalizada

    {
       "martin": {
          "name": "Martin D'vloper",
          "job": "Developer",
          "skill": "Elite"
       }
    }

    Ejemplo de expresión de ruta JSON: Usar $.martin.job para obtener el valor Desarrollador.

• Tipo de contenido JSON

  Utilice el evaluador de expresiones JSON https://jsonpath.com/.

  • Formato de entrada JSON:

    {
       "martin": {
          "name": "Martin D'vloper",
          "job": "Developer",
          "skill": "Elite"
       }
    }

  • Data/JSON Respuesta normalizada

    {
       "martin": {
          "name": "Martin D'vloper",
          "job": "Developer",
          "skill": "Elite"
       }
    }

    Ejemplo de expresión de ruta JSON: Usar $.martin.job para obtener el valor Desarrollador.

1. En el campo Etiqueta de actividad, introduzca un nombre para la actividad.

2. (Opcional) En el campo Descripción de la actividad, introduzca una descripción de la actividad.

El horario indica el turno que se define en el objeto de horas de trabajo de la hora comercial seleccionada. El flujo se ejecuta principalmente en función del intervalo de tiempo definido en el turno de la hora comercial seleccionada. Otras entidades relacionadas con el horario laboral, como las listas de vacaciones y las excepciones, tienen prioridad sobre el horario de trabajo si los horarios coinciden con el horario del turno actual.

• Horario comercial fijo: Seleccione un horario comercial desde el Centro de control.

• Horario comercial variable: Seleccione una variable que se corresponda con un horario comercial válido del centro de control.

  La variable debe contener el ID de horario comercial correcto obtenido del Centro de control. Si el ID no es válido, el flujo pasa a la ruta de error.

nodos de horario comercial

En la actividad Horario comercial, puede configurar los siguientes nodos:

1. Anulaciones—Si la hora actual se define como una anulación como en la lista de Anulaciones, la actividad toma la rama de Anulación independientemente de los horarios de turno mencionados en las horas de trabajo elegidas.

2. Días festivos—Si el día actual es un día festivo según se define en la Lista de días festivos, la actividad toma la rama de días festivos independientemente de los horarios de turno mencionados en las horas de trabajo elegidas.

3. Horario de trabajo—Este es el nodo principal que considera el horario de turno mencionado en la hora comercial seleccionada en la sección Detalles del horario. La actividad toma esta rama si la hora actual coincide con el horario del turno seleccionado.

4. Predeterminado—La actividad toma la rama Predeterminado si ninguna de las anteriores se evalúa.

Variables de salida

La actividad Horario comercial utiliza las siguientes variables de salida.

• WorkingHoursShift_name—Durante la ejecución del flujo, esta variable almacena el nombre del turno definido en la hora de trabajo.

• Holidays_Nombre—Durante la ejecución del flujo, esta variable almacena el nombre del día festivo si el día actual es un día festivo según lo definido en la Lista de días festivos.

• Overrides_Nombre—Durante la ejecución del flujo, esta variable almacena el nombre de la anulación que coincide con la hora actual tal como se define en las Anulaciones.

• Estado—Esta variable almacena cuál de los nodos fue elegido durante la ejecución del flujo, como horas de trabajo, días festivos, anulación o predeterminado.

1. En el campo Etiqueta de actividad, introduzca un nombre para la actividad.

2. (Opcional) En el campo Descripción de la actividad, introduzca una descripción de la actividad.

1. Usar punto final autenticado— Permite realizar una solicitud HTTP a un punto final autenticado. Por defecto, este botón está activado.

2. Conector—Seleccione el conector de la lista desplegable. La lista desplegable muestra el nombre de los conectores configurados en el centro de control. El conector proporciona una ubicación común para almacenar las credenciales del servicio al que desea acceder.

   Por ejemplo, el conector de Salesforce valida y permite la conectividad con la cuenta de Salesforce. A continuación, puede hacer referencia a este conector desde la actividad de solicitud HTTP para realizar una solicitud. Esto crea esencialmente la sección de dominio de la URL. Para configurar un conector en el Centro de control, consulte el artículo Configurar conectores de integración para Webex Contact Center.

3. Ruta de solicitud—Introduzca la ruta de solicitud para la solicitud HTTP.

   Este campo se muestra cuando el botón de alternancia Usar punto final autenticado está activado.

4. URL de solicitud—Define la URL de solicitud que abarca tanto el dominio como las rutas de solicitud para los puntos finales no autenticados.

   Este campo se muestra cuando el botón de alternancia "Usar punto final autenticado" está desactivado.

5. Tipos de métodos: GET, POST, PUT, PATCH, DELETE, OPTIONS, HEAD— Define la actividad de solicitud HTTP que admite los siguientes métodos populares:

   • OBTENER: Solicitar datos de un recurso específico.

   • PUBLICAR: Enviar datos a un servidor para crear o actualizar un recurso.

   • PONER: Reemplaza todas las representaciones actuales del recurso de destino con la carga útil de la solicitud.

   • PARCHE: Aplicar modificaciones parciales a un recurso.

   • ELIMINAR: Eliminar el recurso especificado.

   • OPCIONES: Describa las opciones de comunicación para el recurso objetivo.

   • CABEZA: Solicita una respuesta idéntica a la de una solicitud GET, pero sin el cuerpo de la respuesta.

6. Parámetros de consulta—Define los parámetros que se pasan como parte de la solicitud HTTP. El servidor web proporciona estos parámetros adicionales para utilizarlos, por ejemplo, para realizar una solicitud GET. En las columnas Clave-Valor, introduzca la clave de la consulta y el valor asociado que necesita enviar con la consulta. Los parámetros son una lista de pares clave-valor que están separados por el signo de ampersand ( & ) símbolo. También puede utilizar los valores de las variables en la sintaxis de llaves dobles para pasar valores de variables.

   Por ejemplo, si desea obtener el saldo de la cuenta de un cliente en función del ANI, dependiendo de las API del servicio de almacenamiento de datos, la clave y el valor pueden ser:

   Clave: ANI

   Valor: {{NewContact.ANI}}

   Para agregar un parámetro de consulta, haga clic en Agregar nuevo. Esto añade una fila donde puedes introducir los pares clave-valor correspondientes. Puedes añadir tantos parámetros de consulta como sean necesarios como parte de la solicitud HTTP.

7. Encabezados de solicitud HTTP—Define los encabezados HTTP que permiten al cliente pasar información adicional con una solicitud HTTP. Encabezados de solicitud como Accept, Accept‐*, o If‐* permiten realizar solicitudes condicionales junto con otros encabezados como Cookie y User‐Agent.

   Por ejemplo, como parte de una solicitud GET, utilice:

   CONSEGUIR /home.html HTTP/1.1

   Organizador: developer.mozilla.org

   Agente de usuario: Mozilla/5.0 (Macintosh; Intel Mac OS X 10.9; rv:50.0) Gecko/20100101 Firefox/50.0

   Aceptar: text/html,application/xhtml+xml,application/xml;q=0.9,*/*;q=0.8 Idioma aceptado: en‐US,en;q=0.5 Codificación aceptada: gzip, deflate, br

   Referente: https://developer.mozilla.org/testpage.html

   Conexión: mantener vivo

   Solicitudes de actualización inseguras: 1

   Si-Modificado-Desde: Lunes, 18 de julio de 2016 02:36:04 GMT

   If‐None‐Match: "c561c68d0ba92bbeb8b0fff2a9199f722e3a621a" Cache‐Control: max‐age=0

   Para agregar un encabezado HTTP, haga clic en Agregar nuevo. Esto añade una fila donde puedes introducir los pares clave-valor correspondientes. Puedes añadir tantos encabezados HTTP como sean necesarios como parte de la solicitud HTTP.

8. Tipo de contenido—Especifica el tipo de contenido esperado del cuerpo de la solicitud. Los tipos de contenido admitidos incluyen:

   • Aplicación/JSON

   • URL del formulario codificada

   • TOML

   • XML

   • Archivo

     YAML

   • Datos del formulario

   • GraphQL

   • Otro

9. Valor del cuerpo de la solicitud— Especifica los bytes de datos transmitidos en un mensaje de transacción HTTP, inmediatamente después de los encabezados si los hay. En ciertos tipos de solicitudes HTTP, como las solicitudes POST o PUT, se puede enviar un cuerpo de solicitud que especifique el contenido que se va a actualizar en el recurso de destino.

   • Seleccione el Tipo de contenido como Archivo. Aparecen las columnas CONTENIDO y NOMBRE DE ARCHIVO. El menú desplegable CONTENIDO muestra la lista de variables JSON del flujo y las variables de salida de las actividades de Registro.

     • CONTENIDO—Seleccione el archivo de audio grabado de la lista desplegable. El archivo de audio se completa en función de las variables de salida configuradas en las actividades Grabar. El sistema envía este archivo de audio al servidor o API de terceros.

     • NOMBRE DEL ARCHIVO—Introduzca el nombre del archivo de audio. Este nombre de archivo aparece en el servidor o API de destino.

     El tipo de contenido Datos de formulario captura los datos del formulario en pares clave-valor. Este campo permite cargar archivos y datos de formularios, y resulta útil para cargar archivos de audio.

     Si selecciona el tipo de contenido como Datos de formulario, aparecerán los siguientes campos:

     • Clave—Utilice esto como clave para acceder a los datos. También se utiliza en el encabezado Content-Disposition.

     • Tipo—El tipo puede ser Texto o Archivo.

     • Valor—Configura el valor (el texto en formato JSON define el Content-Type junto con otros parámetros como el nombre del archivo, etc. & & El archivo contiene los datos reales del archivo.

       Los datos del formulario permiten hacer referencia al nombre del archivo de la actividad de registro para usarlo al grabar mensajes y saludos a través del flujo. Para 'Archivo', seleccione la variable que devuelve el nombre del archivo correspondiente a la variable de salida de la actividad de registro.

     Si elige el Tipo de contenido como GraphQL, aparecerán los campos Consulta y Variables de GraphQL. Estos campos se utilizan para capturar los datos y las variables.

     • Consulta—El parámetro de consulta es obligatorio y debe contener el texto fuente de un documento GraphQL.

     • Variables GraphQL—Las variables representan los valores dinámicos para la consulta.

       Gracias a la compatibilidad con GraphQL, puede realizar solicitudes a cualquier API que admita GraphQL de forma nativa, como por ejemplo al usar el conector de API de WebexCC para llamar a la API de búsqueda. Esto permite casos de uso en los que los datos de los informes se pueden utilizar para lógica personalizada y decisiones de enrutamiento.

     Si elige el Tipo de contenido como Otro, entonces puede especificar el tipo de contenido que necesita (si la API requiere un encabezado Tipo de contenido que no está disponible en el diseñador de flujos). De este modo, puede elegir un tipo de contenido diferente a los tipos estándar admitidos.

10. Tiempo de espera de respuesta— Especifica el tiempo de espera de conexión para la solicitud HTTP. El valor predeterminado es de 2000 milisegundos, pero puede tener cualquier valor ilimitado.

11. Número de reintentos— Especifica el número de veces que se intenta la solicitud HTTP después de un fallo. Reintentar el servicio no está disponible. Puedes especificar cualquier valor ilimitado para el número de reintentos.

    Este parámetro se utiliza si el código de estado es 5xx. ; por ejemplo, 500 o 501.

1. Tipo de contenido—Especifica el tipo de contenido esperado del cuerpo de la respuesta. Los tipos de contenido incluyen:

   • JSON

   • TOML

   • XML

   • YAML son los tipos de contenido admitidos.

2. Variable de salida—Elija una variable para contener los datos de una sección específica del objeto de respuesta de la solicitud HTTP.

3. Expresión de ruta—Define la expresión de ruta para analizar el objeto de respuesta. Dependiendo de la estructura de datos del objeto de respuesta y del motivo para extraer un subconjunto de información, la expresión de ruta varía.

   Los datos se normalizan a una jerarquía de objetos antes de la ejecución de la expresión de ruta, por lo que se utiliza JSONPath en el objeto de respuesta independientemente del tipo de contenido configurado.

Variables de salida

La solicitud HTTP devuelve las siguientes variables de salida:

• HTTPRequest1.httpStatusCode: Devuelve el código de estado de HTTP.

  Estos códigos de respuesta se clasifican en cinco categorías principales:

  • Respuestas informativas (100–199)

  • Respuestas exitosas (200–299)

  • Redirecciones (300–399) Errores del cliente (400–499)

  • Errores del servidor (500–599)

• HTTPRequest1.httpResponseBody: Devuelve el cuerpo de la respuesta a la solicitud HTTP.

• HTTPRequest1.httpResponseHeaders: Devuelve la información del encabezado de la respuesta.

Formatos de tipo de contenido

Los siguientes ejemplos describen formatos de entrada de tipo de contenido de muestra y la respuesta JSON.

• Tipo de contenido XML

  Utilice esta herramienta para convertir XML a formato JSON https://codeshack.io/xml-to-json-converter/.

  • Formato de entrada XML:

    
      Tove
      Jani
      Reminder
      Test application
    

  • Data/JSON Respuesta normalizada

    {
       "note": {
          "to": "Tove",
          "from": "Jani",
          "heading": "Reminder",
          "body": "Test application"
       }
    }

    Ejemplo de expresión de ruta JSON: Usar $.note.from para obtener el valor como Jani.

• Tipo de contenido TOML

  Utilice esta herramienta para convertir TOML a formato JSON https://www.convertjson.com/toml-to-json.htm.

  • Formato de entrada TOML:

    title = "TOML Example"
    [owner]
    name = "Tom Preston-Werner"
    dob = 1979-05-27T07:32:00-08:00

  • Data/JSON Respuesta normalizada

    {
       "title": "TOML Example",
       "owner": {
          "name": "Tom Preston-Werner",
          "dob": "1979-05-27T15:32:00.000Z"
       }
    }

    Ejemplo de expresión de ruta JSON: Usar $.owner.name para obtener el valor como 'Tom Preston-Werner'.

• Tipo de contenido YAML

• Utilice esta herramienta para convertir YAML a formato JSON https://www.convertjson.com/yaml-to-json.htm.

  • Formato de entrada YAML:

    # An employee record
    martin:
      name: Martin D'vloper
      job: Developer
      skill: Elite

  • Data/JSON Respuesta normalizada

    {
       "martin": {
          "name": "Martin D'vloper",
          "job": "Developer",
          "skill": "Elite"
       }
    }

    Ejemplo de expresión de ruta JSON: Usar $.martin.job para obtener el valor Desarrollador.

• Tipo de contenido JSON

  Utilice el evaluador de expresiones JSON https://jsonpath.com/.

  • Formato de entrada JSON:

    {
       "martin": {
          "name": "Martin D'vloper",
          "job": "Developer",
          "skill": "Elite"
       }
    }

  • Data/JSON Respuesta normalizada

    {
       "martin": {
          "name": "Martin D'vloper",
          "job": "Developer",
          "skill": "Elite"
       }
    }

    Ejemplo de expresión de ruta JSON: Usar $.martin.job para obtener el valor Desarrollador.

Configuración de espera de actividad

En ciertos casos, si una respuesta HTTP experimenta una demora notable, quien realiza la llamada experimenta un período de silencio. Para mitigar este problema, es posible subir un archivo de audio. Este archivo se reproducirá para quien realiza la llamada durante el tiempo que transcurre mientras se recibe la respuesta HTTP. Además, es posible configurar la duración del retardo antes de que se reproduzca este audio.

1. Habilitar audio en espera—Active esta configuración para reproducir el archivo de audio seleccionado en un bucle continuo, lo que garantiza una reproducción ininterrumpida mientras el sistema recupera la respuesta HTTP.

2. Archivo de audio—Seleccione un archivo de audio. El sistema reproduce este archivo de audio para la persona que llama, con el fin de llenar el silencio mientras recupera una respuesta HTTP.

3. Retardo—Establezca el valor del tiempo de retardo en milisegundos según los requisitos. El valor predeterminado está preestablecido en 2000 milisegundos.

1. En el campo Etiqueta de actividad, introduzca un nombre para la actividad.

2. (Opcional) En el campo Descripción de la actividad, introduzca una descripción de la actividad.

1. Variable de entrada— Especifica la variable que almacena el objeto de datos que se utilizará para el análisis.

2. Tipo de contenido—Especifica el tipo de contenido esperado del objeto de datos. Los tipos de contenido compatibles son JSON, TOML, XML y YAML.

3. Variable de salida—Elija una variable para contener los datos de una sección específica del objeto de respuesta de la solicitud HTTP.

4. Expresión de ruta—Define la expresión de ruta para analizar el objeto de respuesta. Dependiendo de la estructura de datos del objeto de respuesta y del motivo para extraer un subconjunto de información, la expresión de ruta varía.

   Los datos se normalizan a una jerarquía de objetos antes de la ejecución de la expresión de ruta, por lo que se utiliza JSONPath en el objeto de respuesta independientemente del tipo de contenido configurado.

   Las expresiones de ruta deben ajustarse a las expresiones JSONPath de Jayway. Para obtener más información, consulte https://github.com/json-path/JsonPath.

Formatos de tipo de contenido

Los siguientes ejemplos describen formatos de entrada de tipo de contenido de muestra y la respuesta JSON.

• Tipo de contenido XML

  Utilice esta herramienta para convertir XML a formato JSON https://codeshack.io/xml-to-json-converter/.

  • Formato de entrada XML:

    
      Tove
      Jani
      Reminder
      Test application
    

  • Data/JSON Respuesta normalizada

    {
       "note": {
          "to": "Tove",
          "from": "Jani",
          "heading": "Reminder",
          "body": "Test application"
       }
    }

    Ejemplo de expresión de ruta JSON: Usar $.note.from para obtener el valor como Jani.

• Tipo de contenido TOML

  Utilice esta herramienta para convertir TOML a formato JSON https://www.convertjson.com/toml-to-json.htm.

  • Formato de entrada TOML:

    title = "TOML Example"
    [owner]
    name = "Tom Preston-Werner"
    dob = 1979-05-27T07:32:00-08:00

  • Data/JSON Respuesta normalizada

    {
       "title": "TOML Example",
       "owner": {
          "name": "Tom Preston-Werner",
          "dob": "1979-05-27T15:32:00.000Z"
       }
    }

    Ejemplo de expresión de ruta JSON: Usar $.owner.name para obtener el valor como 'Tom Preston-Werner'.

• Tipo de contenido YAML

• Utilice esta herramienta para convertir YAML a formato JSON https://www.convertjson.com/yaml-to-json.htm.

  • Formato de entrada YAML:

    # An employee record
    martin:
      name: Martin D'vloper
      job: Developer
      skill: Elite

  • Data/JSON Respuesta normalizada

    {
       "martin": {
          "name": "Martin D'vloper",
          "job": "Developer",
          "skill": "Elite"
       }
    }

    Ejemplo de expresión de ruta JSON: Usar $.martin.job para obtener el valor Desarrollador.

• Tipo de contenido JSON

  Utilice el evaluador de expresiones JSON https://jsonpath.com/.

  • Formato de entrada JSON:

    {
       "martin": {
          "name": "Martin D'vloper",
          "job": "Developer",
          "skill": "Elite"
       }
    }

  • Data/JSON Respuesta normalizada

    {
       "martin": {
          "name": "Martin D'vloper",
          "job": "Developer",
          "skill": "Elite"
       }
    }

    Ejemplo de expresión de ruta JSON: Usar $.martin.job para obtener el valor Desarrollador.

1. En el campo Etiqueta de actividad, introduzca un nombre para la actividad.

2. (Opcional) En el campo Descripción de la actividad, introduzca una descripción de la actividad.

1. Variable—Seleccione la variable de la lista desplegable. Solo se pueden asignar valores personalizados a las variables de flujo personalizadas. Las variables predefinidas tienen valores fijos según lo dicte la ejecución del flujo.

2. Valor de la variable—Haga clic en el botón de opción Establecer valor para establecer la variable a un valor específico. El tipo de campo de entrada cambia en función del tipo de datos de la variable seleccionada. Para obtener más información sobre los tipos de datos variables, consulte Crear variables de flujo personalizadas.

   Si el valor es una cadena de texto, puede introducir texto básico o una expresión.

   Para introducir una expresión, utilice el {{variable}} sintaxis.

   Haga clic en el botón de opción Establecer en variable para establecer el valor de la variable al valor de otra variable en el flujo. Seleccione una variable de la lista desplegable. Todas las variables del flujo están disponibles para su selección.

3. Agregar nuevo—Haga clic en Agregar nuevo para agregar nuevas variables. Defina la variable y el valor de la variable. No incluya expresiones complejas al configurar varias variables dentro de una misma actividad de "Establecer variable".

   Puedes configurar hasta 10 variables dentro de una única actividad de Establecer variable. Puedes reordenar las variables dentro de la actividad Establecer variable.

1. En el campo Etiqueta de actividad, introduzca un nombre para la actividad.

2. (Opcional) En el campo Descripción de la actividad, introduzca una descripción de la actividad.

1. Número de marcación de transferencia—Ingrese el número de marcación al que se debe transferir una llamada. Puede tratarse de un número específico que se introduce manualmente, o de un número dinámico que se indica mediante una variable de flujo.

2. Número de marcación específico—Ingrese el número al que se debe transferir la llamada.

3. Número de marcación variable—Seleccione la variable de flujo de la lista desplegable. La lista muestra únicamente variables de tipo 'String'.

   La variable almacena el número al que se debe transferir la llamada.

1. Clave—Introduzca la clave para un encabezado X personalizado.

2. Valor—Introduzca un valor para el encabezado personalizado que se pasará al mensaje SIP INVITE saliente.

Debe evitar incluir la siguiente información personal identificable (PII) sensible en los encabezados SIP.

• Nombres completos—Evite usar nombres completos de personas.

• Números de Seguro Social—No incluya ninguna parte de un número de seguro social.

• Direcciones físicas— Absténgase de usar direcciones de casa o del trabajo.

• Información financiera—Excluir números de tarjetas de crédito, datos de cuentas bancarias, etc.

• Información de salud—Evite compartir detalles o datos relacionados con la salud que puedan considerarse información de salud protegida (PHI).

1. Actividad de flujo no compatible—El código de error 48 indica que el flujo no puede ejecutar la actividad de transferencia puenteada después de ponerse en cola o una vez que se ha asignado un agente a la llamada.

2. Error del sistema—El código de error 6 representa errores del sistema diversos que no se incluyen en ninguna de las categorías definidas.

1. En el campo Etiqueta de actividad, introduzca un nombre para la actividad.

2. (Opcional) En el campo Descripción de la actividad, introduzca una descripción de la actividad.

1. Número de marcación de transferencia—Ingrese el número de marcación al que se debe transferir una llamada. Puede tratarse de un número específico que se introduce manualmente, o de un número dinámico que se indica mediante una variable de flujo.

2. Número de marcación específico—Ingrese el número al que se debe transferir la llamada.

3. Número de marcación variable—Seleccione la variable de flujo de la lista desplegable. La variable almacena el número al que se debe transferir la llamada.

1. Tiempo de espera— Este es el tiempo que el sistema espera a que la persona a la que se transfiere la llamada la conteste. Si el destinatario no contesta en ese plazo, el sistema finaliza la llamada.

   La duración debe estar comprendida entre 1 y 120 segundos. El valor predeterminado es 10 segundos.

1. Enviar dígitos de salida—Active el interruptor si desea enviar los dígitos DTMF al destino, después de que el destino responda la llamada y antes de que se complete la transferencia.

2. Dígitos de salida específicos—Introduzca los dígitos de salida DTMF específicos.

3. Dígitos de salida variables—Seleccione la variable de flujo de la lista desplegable. La variable almacena el número DTMF.

1. Clave—Introduzca la clave para un encabezado X personalizado.

2. Valor—Introduzca un valor para el encabezado personalizado que se pasará al mensaje SIP INVITE saliente.

Debe evitar incluir la siguiente información personal identificable (PII) sensible en los encabezados SIP.

• Nombres completos—Evite usar nombres completos de personas.

• Números de Seguro Social—No incluya ninguna parte de un número de seguro social.

• Direcciones físicas— Absténgase de usar direcciones de casa o del trabajo.

• Información financiera—Excluir números de tarjetas de crédito, datos de cuentas bancarias, etc.

• Información de salud—Evite compartir detalles o datos relacionados con la salud que puedan considerarse información de salud protegida (PHI).

1. BridgedTransfer_dxm.FailureCode—Este parámetro registra los códigos de error o estado correspondientes a los intentos fallidos de realizar una transferencia Bridged utilizando el Módulo de Extensión Digital (DXM).

2. BridgedTransfer_dxm.FailureDescription—Este parámetro almacena la descripción del fallo encontrado durante un intento de transferencia en puente utilizando el (DXM).

3. BridgedTransfer.Headers—Este parámetro almacena los encabezados SIP analizados del mensaje BYE. Los encabezados se almacenan como un objeto JSON. Los encabezados individuales se pueden extraer y asignar a variables de flujo o globales para su uso posterior.

   La siguiente tabla resume los códigos de error de salida de la actividad de transferencia puenteada.

   Código de error	Descripción de la falla	Explicación
   1	Yonvalid_Número	El número de directorio externo marcado no es válido.
   2	Ocupado	El número de teléfono externo está ocupado o ha rechazado las llamadas entrantes.
   3	Sin respuesta	El número de teléfono externo no respondió a la llamada dentro del tiempo de espera preestablecido.
   48	Actividad de flujo no soportado	El flujo no puede ejecutar la actividad de transferencia puenteada después de la puesta en cola o una vez que se ha asignado un agente a la llamada.
   6	System_Error	Este código representa errores diversos que no se ajustan a las categorías definidas anteriormente.

   La transferencia puenteada solo está disponible en plataformas de medios de voz de próxima generación (VPOP y Webex Calling).

1. En el campo Etiqueta de actividad , introduzca un nombre para la actividad.

2. (Opcional) En el campo Descripción de la actividad, introduzca una descripción de la actividad.

1. Periodo mínimo de silencio—Esto indica el periodo mínimo de silencio (en milisegundos) necesario para clasificar una llamada como voz detectada. Si varias llamadas del contestador automático se transmiten a los agentes como voz, aumente este valor para pausas más largas en los saludos del contestador automático. Puede establecer este valor entre 100 y 1000 ms, siendo el valor predeterminado de 608 ms.

2. Periodo de análisis—Esto indica la duración del tiempo (en milisegundos) que se emplea en analizar una llamada. Si en el contestador automático hay un breve saludo del agente, un valor más largo clasifica esa llamada como de voz. Si la llamada es a una empresa donde el operador tiene un saludo pregrabado más largo, un valor más corto clasifica el saludo largo y en directo como una llamada de contestador automático. Puede establecer este valor entre 1000 y 10000 ms, siendo el valor predeterminado de 2500 ms.

3. Min Valid Speech—Esto indica la duración mínima de tiempo (en milisegundos) de voz requerida para clasificar una llamada como voz detectada. Puede configurar este valor entre 50 y 500 ms, siendo el valor predeterminado de 112 ms.

4. Análisis de tiempo máximo—Esto indica la duración máxima de tiempo (en milisegundos) permitida para el análisis antes de identificar un análisis de problema como aire muerto o volumen bajo. Puede establecer este valor entre 1000 y 10000 ms, siendo el valor predeterminado de 3000 ms.

Variables de salida

• FailureCode—Almacena el código de error. El sistema establece este valor únicamente cuando la actividad falla.

• Descripción del fallo—Almacena los detalles del fallo. El sistema establece este valor únicamente cuando la actividad falla.

1. En el campo Etiqueta de actividad, introduzca un nombre para la actividad.

2. (Opcional) En el campo Descripción de la actividad, introduzca una descripción de la actividad.

1. Número de marcación de devolución de llamada—Ingrese el número de marcación en el que la persona que llama debe recibir la devolución de llamada. Seleccione la variable de la lista desplegable que contiene el número de devolución de llamada, como el ANI asociado a la llamada. La variable puede ser un número que se recopila en una actividad de Recopilación de Dígitos en el flujo de la llamada. Si no se realiza ninguna selección, se utiliza el ANI de la persona que realiza la llamada. El número de devolución de llamada se almacena en la variable de salida del evento NewContact.ANI.

   Por defecto, el botón de alternancia para R¿Registrar devolución de llamada a un destino diferente? está configurado en apagado. La función de devolución de llamada se registra en el mismo destino en cola. Si el agente preferido está ocupado y no está disponible, active el botón de alternancia para seleccionar un nuevo destino de devolución de llamada. El destino cambia de agente a cola. No se puede cambiar el destino directamente a otro agente, sino solo a una cola que contenga agentes.

2. Cola de devolución de llamada—Elija una de las opciones de cola de devolución de llamada disponibles en la lista desplegable:

   • Cola estática: Seleccione una cola estática en la que se coloquen todas las solicitudes de devolución de llamada. Las tareas se colocan al final de esta cola. Gestiona las colas desde el Centro de control.

   • Cola variable: Permite al administrador indicar una cola de devolución de llamada en función de las condiciones del flujo. Seleccione una variable de la lista desplegable. La lista muestra únicamente variables de tipo 'String'.

     El valor predeterminado se establece en la cola en la que se coloca la persona que llama, tal como se registra en el contacto aparcado. La variable de salida QueueName está asociada con la actividad de Contacto de cola. Si es necesario, seleccione una variable diferente de la lista desplegable. Asegúrese de que la variable produzca una selección de cola válida.

     Cuando configure un flujo para la devolución de llamada al agente preferido, coloque la actividad Cola para agente antes de la actividad Devolución de llamada en el flujo.

3. ANI de devolución de llamada— Permite la configuración del ANI de devolución de llamada para los clientes cuando reciben una devolución de llamada. La configuración de la devolución de llamada de cortesía ANI no es obligatoria. Elija una de las opciones disponibles:

   • ANI estático: Seleccione un número de teléfono para que le devolvamos la llamada en la lista desplegable. Estos números de marcado se corresponden con los puntos de entrada configurados en el Centro de Control. Si no selecciona un número de devolución de llamada, Webex Contact Center utilizará el número que esté asociado al punto de entrada para el que haya solicitado la devolución de llamada.

   • Variable ANI (opcional): Seleccione una variable de la lista desplegable. La lista muestra únicamente variables de tipo 'String'. Asegúrese de que la variable proporcione un número válido de 10 dígitos precedido por el código del país.

     Este código debe estar asociado a un punto de entrada que inicie la función de devolución de llamada. Para utilizar formatos ANI válidos, consulte la tabla de validación ANI personalizada disponible en esta sección. Si no selecciona una variable, Webex Contact Center tendrá en cuenta el número que está asociado al punto de entrada para el que ha solicitado la devolución de llamada.

La sección Configuración de devolución de llamada define el número de marcado de devolución de llamada y la cola en la que se debe colocar a la persona que llama para la solicitud de devolución de llamada. El sistema reserva el lugar de la persona que llama en la cola hasta que haya un agente disponible.

Los administradores de flujo deben probar la función en un entorno que no sea de producción para asegurarse de que el ANI configurado como parte del ANI variable sea correcto o no. Si el ANI proporcionado es incorrecto, la función de devolución de llamada cambia al ANI predeterminado del sistema.

Estos son los escenarios en los que se configura y valida el ANI personalizado para la gestión de inquilinos y el control de flujo. En función de la pila tecnológica que utilice, podrá ver las validaciones que se aplican únicamente a esa pila.

Variables de salida:

• FailureCode—Almacena el código de error. El sistema establece este valor únicamente cuando la actividad falla.

• Descripción del fallo—Almacena los detalles del fallo. El sistema establece este valor únicamente cuando la actividad falla.

Códigos de error

A continuación se muestran los códigos de error y las descripciones de la actividad Callback:

1. En el campo Etiqueta de actividad, introduzca un nombre para la actividad.

2. (Opcional) En el campo Descripción de la actividad, introduzca una descripción de la actividad.

1. Función de conversión de texto a voz desactivada: por defecto, la función de conversión de texto a voz no está activada. Para configurar el mensaje sin conversión de texto a voz, añada al menos un archivo de audio pregrabado. Seleccione el archivo de audio de la lista desplegable. Puede configurar hasta un total de cinco mensajes de audio (archivos de audio y variables de mensajes de audio combinados). El mensaje completo se reproduce para la persona que llama en el orden configurado, alternando entre los archivos de audio y las variables del mensaje de audio.

   Si alguno de los campos de la lista ordenada está vacío, el sistema muestra un error de flujo. Resuelva estos errores antes de publicar el flujo.

   • Agregar archivo(s) de audio—Para agregar más archivos de audio, haga clic en Agregar nuevo. Los archivos se reproducen para quien realiza la llamada en la secuencia en la que están configurados.

     Para eliminar un archivo de audio de la secuencia, haga clic en el icono Eliminar que aparece junto a cada lista desplegable. El icono de Eliminar no aparece cuando solo hay una lista desplegable disponible porque se necesita al menos un archivo de audio para la solicitud.

     Para gestionar archivos de audio, consulte la sección Cargar un archivo de recursos de audio.

   • Agregar variable de audio—Utilice esta opción para configurar el mensaje de audio que se reproducirá dinámicamente para los clientes. Por ejemplo, puede configurar esta variable para reproducir el mensaje de audio en varios idiomas según la preferencia del cliente durante la interacción.

     Para configurar la variable de audio, haga clic en Agregar variable de audio. Introduzca el valor de la variable en forma de expresión de guijarro.

     Para obtener más información, consulte Sintaxis de plantillas Pebble.

     El valor de la variable debe coincidir con el nombre del archivo .wav que se carga en el Centro de control.

   • Vista previa—Haga clic en el botón Vista previa para previsualizar el archivo de audio. En el cuadro de diálogo de vista previa que aparece, haga clic en reproducir para reproducir los archivos de audio seleccionados.

   • Hacer que el mensaje sea interrumpible—La casilla de verificación Hacer que el mensaje sea interrumpible le permite indicar si el mensaje configurado puede ser interrumpido por la entrada o el evento del llamador. Por defecto, las indicaciones no se pueden interrumpir. Si es importante que la persona que llama escuche el mensaje, no permita que se pueda interrumpir.

     Nota: Para las organizaciones que cuentan con la nueva plataforma de próxima generación, el sistema configura la interrupción de la solicitud de forma predeterminada, independientemente de si la casilla de verificación Hacer que las solicitudes sean interrumpibles está marcada o no por los desarrolladores del flujo.

2. Conversión de texto a voz habilitada—Por defecto, la conversión de texto a voz no está habilitada. Para usar la función de texto a voz en tus indicaciones, activa el botón de alternancia de Texto a voz. Puede configurar hasta un total de cinco mensajes de audio (mensajes de texto a voz, archivos de audio y variables de mensajes de audio combinados). El mensaje completo se reproduce para la persona que llama en el orden configurado, alternando entre los mensajes de texto a voz, los archivos de audio y las variables de aviso de audio configuradas.

   • Conector—Las opciones de idioma y voz cambian según el conector seleccionado. Esta selección determina el idioma, el género y el tono que el sistema utiliza para leer los mensajes de texto a voz a la persona que llama.

     Si utilizas Google TTS, puedes previsualizar las distintas opciones en la página Google Text to Speech.

     Los clientes actuales de la plataforma de voz de próxima generación pueden ver los conectores de Cisco Cloud Text-to-Speech y Google TTS.

   • Anular idioma predeterminado & Configuración de voz— Utilice este interruptor para anular la configuración de voz configurada en la variable Global Voicename. Este parámetro está habilitado por defecto.

   • Voz de salida—Indica el nombre de la voz de salida. Este campo solo aparece si habilita la opción Anular idioma predeterminado & Botón de alternancia de Configuración de voz. Seleccione el nombre de la voz de salida en la lista desplegable.

     Si el nombre de la voz de salida compatible con Google no está disponible en la lista desplegable Voz de salida, desactive la opción Anular idioma predeterminado. & Botón de alternancia de Ajustes de voz. Incluya la actividad Establecer variable antes de la actividad Recopilar dígitos en el flujo.

     Configure la actividad Establecer variable de la siguiente manera:

     1. Establezca la variable en Global_VoiceName.

     2. Establezca el valor de la variable al código de nombre de voz de salida requerido (por ejemplo, en-US-Standard-D). Para obtener más información sobre las voces e idiomas compatibles, consulte la página Voces e idiomas compatibles con Google.

   • Agregar mensaje de texto a voz– Al crear su mensaje, puede usar texto a voz o una combinación de archivos de audio pregrabados y mensajes de texto a voz. Haga clic en Agregar mensaje de texto a voz para agregar un nuevo campo de entrada de texto a la sección de Mensaje. Aquí puede escribir el mensaje que se leerá a la persona que llama, con el idioma y la voz seleccionados.

     Consideraciones importantes:

     • Utilice una actividad "Establecer variable" para asignar el valor del mensaje TTS a una variable de flujo antes de usarlo en la actividad.

     • Utilice comillas simples en lugar de comillas dobles dentro de las expresiones de Pebble.

     No existe un límite de caracteres para los mensajes de texto a voz de Cisco.

     El campo acepta dos tipos de entrada: Texto sin formato (texto plano) o datos con formato SSML. También puedes usar variables como parte del mensaje para leer el contenido dinámico.

     Para especificar una variable, utilice esta sintaxis: {{variable}}. Por ejemplo, {{NewContact.ANI}}.

     Para ver las etiquetas SSML compatibles con Cisco Cloud Text-to-Speech, consulte Text-to-Speech (TTS) en Webex Contact Center.

   • Agregar archivo de audio—Para alternar mensajes de texto a voz con archivos de audio pregrabados, haga clic en Agregar archivo de audio. Esto añade una nueva fila a la configuración donde puedes seleccionar un archivo de audio de una lista desplegable.

     Para eliminar un elemento de la secuencia, haga clic en el icono Eliminar que aparece junto a dicho elemento. El icono de eliminar no es visible cuando solo se configura un campo, ya que se requiere al menos un mensaje o archivo de audio.

   • Agregar variable de audio—Utilice esta opción para configurar el mensaje de audio que se reproducirá dinámicamente para los clientes. Por ejemplo, puede configurar esta variable para reproducir el mensaje de audio en varios idiomas según la preferencia del cliente durante la interacción.

     Para configurar la variable de audio, haga clic en Agregar variable de audio. Introduzca el valor de la variable en forma de expresión de guijarro.

     Para obtener más información, consulte Sintaxis de plantillas Pebble.

     El valor de la variable debe coincidir con el nombre del archivo .wav que se carga en el Centro de control.

   • Vista previa—Haga clic en el botón Vista previa para probar y previsualizar los mensajes de texto a voz y los archivos de audio. En el cuadro de diálogo Vista previa que aparece, elija la voz necesaria para probar la solicitud. Puedes reproducir los mensajes y archivos de audio de la siguiente manera:

     1. Haz clic en Reproducir todo para reproducir simultáneamente el archivo de audio y el mensaje.

     2. Reproducir únicamente los archivos de audio.

     3. Reproducir únicamente los mensajes de texto a voz.

   • Hacer que el mensaje sea interrumpible—La casilla de verificación Hacer que el mensaje sea interrumpible le permite indicar si el mensaje configurado puede ser interrumpido por la entrada o el evento del llamador. Por defecto, las indicaciones no se pueden interrumpir. Si es importante que la persona que llama escuche el mensaje, no permita que se pueda interrumpir.

     Para las organizaciones que cuentan con la nueva plataforma de próxima generación, el sistema configura la interrupción de la solicitud de forma predeterminada, independientemente de si la casilla de verificación [ Hacer que las solicitudes sean interrumpibles está marcada o no por los desarrolladores del flujo.

3. A continuación, configure los ajustes de conversión de texto a voz. La configuración de conversión de texto a voz incluye los siguientes ajustes que se utilizan para validar la entrada DTMF esperada de la persona que llama.

   • Velocidad del habla—Indica la velocidad del habla. Aumente o disminuya la entrada numérica para mantener la velocidad de habla ideal y controlar la velocidad de salida del habla.

     Los valores válidos para la entrada numérica están en el rango de 0,25 a 4,0 palabras por minuto (ppm). El valor predeterminado es 1,0 ppm.

   • Ganancia de volumen—Indica el aumento o la disminución del volumen de salida. Aumente o disminuya la entrada numérica para mantener el volumen ideal de la voz de salida.

     Los valores válidos para la entrada numérica están en el rango de -96,0 decibelios a 16,0 decibelios (dB). El valor predeterminado es 0,0 dB.

4. En Configuración avanzada, configure lo siguiente:

   • Tiempo de espera sin entrada— Indica la duración máxima que la actividad Recopilar dígitos espera una entrada antes de proceder a la ruta Tiempo de espera de entrada. El valor predeterminado es de 3 segundos.

   • Tiempo de espera entre dígitos— Indica la duración máxima durante la cual la actividad Recopilar dígitos espera entre dígitos, antes de continuar en el flujo. Esto ocurre únicamente después de introducir al menos un dígito. La persona que llama puede introducir el símbolo de terminación para indicar que la entrada ha finalizado, de modo que la llamada continúe sin esperar el tiempo de espera entre dígitos.

     El tiempo de espera entre dígitos no se aplica a los clientes que utilizan la plataforma de servicios de voz. Por defecto, este parámetro no está desactivado para los clientes que utilizan la plataforma de servicios de voz.

   • Dígitos mínimos— Indica el número mínimo de dígitos que debe ingresar la persona que llama. El valor predeterminado es 1. Si quien llama ingresa una entrada menor que este valor, el flujo sigue la ruta Entrada no coincidente que está configurada en la sección Manejo de errores.

   • Dígitos máximos—Indica el número máximo de dígitos que la persona que llama puede ingresar. El valor predeterminado es 10. Si el llamador ingresa una entrada que es mayor que este valor, el flujo sigue la ruta Entrada no coincidente que está configurada en la sección Manejo de errores.

   • Símbolo de terminación—Indica el carácter que el emisor puede introducir para especificar el final de la entrada. El símbolo del Terminator puede ser # o * dependiendo de la configuración.

     Por defecto, el símbolo del terminador es #.

5. En la sección Variable de salida, la actividad Recopilar dígitos proporciona la variable {{CollectDigits.DigitsEntered}}, que almacena la entrada DTMF del emisor cuando se ejecuta el flujo. Puedes utilizar esta variable en actividades posteriores para controlar la lógica del flujo. El nombre de la variable refleja dinámicamente la etiqueta asignada a la actividad Recopilar dígitos. Si el flujo incluye varias actividades de Recopilación de Dígitos, el sistema captura una variable de salida independiente para cada una. Para obtener más información, consulte Variables de salida de eventos.

1. En el campo Etiqueta de actividad, introduzca un nombre para la actividad.

2. (Opcional) En el campo Descripción de la actividad, introduzca una descripción de la actividad.

1. Texto a voz deshabilitado—La función de texto a voz no está habilitada de forma predeterminada. Para usar la función de texto a voz en su mensaje, active el botón de alternancia de Texto a voz. Seleccione el archivo de audio de la lista desplegable. Puede configurar hasta un total de cinco mensajes de audio (archivos de audio y variables de mensajes de audio combinados). La actividad reproduce el mensaje completo a la persona que llama en el orden configurado, alternando entre los archivos de audio y las variables de mensaje de audio configuradas.

   Si alguno de los campos de la lista ordenada está vacío, el sistema muestra un error de flujo. Resuelva estos errores antes de publicar el flujo.

   • Agregar archivo(s) de audio—Para configurar el mensaje sin conversión de texto a voz, agregue al menos un archivo de audio pregrabado. Seleccione el archivo en el menú desplegable etiquetado como 1. Para agregar más archivos de audio, haga clic en Agregar nuevo.

     Para eliminar un archivo de audio de la secuencia, haga clic en el icono Eliminar que aparece junto a la lista desplegable. Debido a que se requiere al menos un archivo de audio, el icono Eliminar no es visible si solo se muestra un campo desplegable.

     Gestiona los archivos de audio desde la configuración de "Indicaciones de audio" en el Centro de control. Para obtener más información, consulte Administrar las indicaciones de audio.

   • Agregar variable de audio—Utilice esta opción para configurar el mensaje de audio que se reproducirá dinámicamente para los clientes. Por ejemplo, puede configurar esta variable para reproducir el mensaje de audio en varios idiomas según la preferencia del cliente durante la interacción.

     Para configurar la variable de audio, haga clic en Agregar variable de audio. Introduzca el valor de la variable en forma de expresión de guijarro.

     Para obtener más información, consulte Sintaxis de plantillas Pebble.

     El valor de la variable debe coincidir con el nombre del archivo .wav que se carga en el Centro de control.

   • Vista previa—Haga clic en el botón Vista previa para previsualizar el archivo de audio. En el cuadro de diálogo de vista previa que aparece, haga clic en reproducir para reproducir los archivos de audio seleccionados.

   • Hacer que el mensaje sea interrumpible—Esta opción le permite indicar si el mensaje configurado puede ser interrumpido por la entrada o el evento del llamador. Por defecto, Hacer que el mensaje sea interrumpible no está marcado para la actividad Menú. Si desea que la persona que llama pueda interrumpir el menú al introducir su código DTMF, considere la posibilidad de hacer que el mensaje sea interrumpible.

     Nota: Para las organizaciones que cuentan con la nueva plataforma de próxima generación, el sistema configura la interrupción de la solicitud de forma predeterminada, independientemente de si la casilla de verificación [ Hacer que las solicitudes sean interrumpibles está marcada o no por los desarrolladores del flujo.

2. Conversión de texto a voz habilitada—Por defecto, la conversión de texto a voz no está habilitada. Para usar la función de texto a voz en su mensaje, active el botón de alternancia de Texto a voz. Puede configurar hasta un total de cinco mensajes de audio (mensajes de texto a voz, archivos de audio y variables de mensajes de audio combinados). La actividad reproduce el mensaje completo a la persona que llama en el orden configurado, alternando entre los mensajes de texto a voz, los archivos de audio y las variables de los mensajes de audio.

   • Conector—Elija un conector para autenticar el servicio de conversión de texto a voz. La lista desplegable muestra los nombres de los conectores de Google que están configurados en el Centro de control.

     Los clientes actuales de la plataforma de voz clásica solo pueden ver el conector de Google TTS en la lista desplegable.

     Los clientes actuales de la plataforma de voz de próxima generación pueden ver los conectores de Cisco Cloud Text-to-Speech y Google TTS.

   • Anular idioma predeterminado & Configuración de voz— Utilice este interruptor para anular la configuración de voz configurada en la variable Global Voicename. Este parámetro está habilitado por defecto.

   • Voz de salida—Seleccione el nombre de la voz de salida de la lista desplegable.

     Si el nombre de la voz de salida que admite Google no está disponible en la lista desplegable Voz de salida, desactive Anular idioma predeterminado & Botón de alternancia de Configuración de voz. Incluya la actividad Establecer variable antes de la actividad Menú en el flujo.

     Configure la actividad Establecer variable de la siguiente manera:

     1. Establezca la variable en Global_VoiceName.

     2. Establezca el valor de la variable al código de nombre de voz de salida requerido (por ejemplo, en-US-Standard-D). Para obtener más información sobre las voces e idiomas compatibles, consulte la página Voces e idiomas compatibles con Google.

   • Agregar archivos de audio—Para alternar mensajes de texto a voz con archivos de audio pregrabados, haga clic en Agregar archivo de audio. Esto añade una nueva fila a la configuración donde puedes elegir un archivo de audio de una lista desplegable.

   • Para eliminar un elemento de la secuencia, haga clic en el icono Eliminar que aparece junto a ese elemento. Debido a que se requiere al menos un mensaje o archivo de audio, el icono Eliminar no es visible cuando solo se configura un campo.

   • Agregar mensaje de texto a voz—Al crear su mensaje, puede usar exclusivamente texto a voz o una combinación de archivos de audio pregrabados y mensajes de texto a voz. Haga clic en Agregar mensaje de texto a voz para agregar un nuevo campo de entrada de texto a la sección de creación de mensajes.

     Consideraciones importantes:

     1. Utilice una actividad Establecer variable para establecer el valor del mensaje TTS en una variable de flujo antes de usarlo en la actividad.

     2. . Utilice comillas simples en lugar de comillas dobles dentro de las expresiones de Pebble.

     Puedes escribir el mensaje que se debe leer a la persona que llama utilizando el idioma y la voz seleccionados.

     No existe un límite de caracteres para los mensajes de texto a voz de Cisco.

     El campo acepta dos tipos de entrada: Texto sin formato (texto plano) o datos con formato SSML (Surface Synthesis Markup Language). También puedes usar variables como parte del mensaje para leer el contenido dinámico. Si va a escribir una variable, utilice esta sintaxis: {{variable}}. Por ejemplo, {{NewContact.ANI}} Utiliza una sintaxis de variables válida.

     Para ver las etiquetas SSML compatibles con Cisco Cloud Text-to-Speech, consulte Text-to-Speech (TTS) en Webex Contact Center.

   • Agregar variable de audio—Utilice esta opción para configurar el mensaje de audio que se reproducirá dinámicamente para los clientes. Por ejemplo, puede configurar esta variable para reproducir el mensaje de audio en varios idiomas según la preferencia del cliente durante la interacción.

   • Para configurar la variable de audio, haga clic en Agregar variable de audio. Introduzca el valor de la variable en forma de expresión de guijarro.

     Para obtener más información, consulte Sintaxis de plantillas Pebble.

     El valor de la variable debe coincidir con el nombre del archivo .wav que se carga en el Centro de control.

   • Vista previa—Haga clic en el botón Vista previa para probar y previsualizar los mensajes de texto a voz y los archivos de audio. En el cuadro de diálogo Vista previa que aparece, elija la voz necesaria para probar la solicitud. Puedes reproducir los mensajes y archivos de audio de la siguiente manera:

     1. Haz clic en Reproducir todo para reproducir simultáneamente el archivo de audio y el mensaje.

     2. Reproducir únicamente los archivos de audio.

     3. Reproducir únicamente los mensajes de texto a voz.

   • Hacer que el mensaje sea interrumpible—Esta opción le permite indicar si el mensaje configurado puede ser interrumpido por la entrada o el evento del llamador. Por defecto, Hacer que el mensaje sea interrumpible no está marcado para la actividad Menú. Si desea que la persona que llama pueda interrumpir el menú al introducir su código DTMF, considere la posibilidad de hacer que el mensaje sea interrumpible.

     Para las organizaciones que cuentan con la nueva plataforma de próxima generación, el sistema configura la solicitud como interrumpible de forma predeterminada, independientemente de si los desarrolladores del flujo han marcado o desmarcado la casilla de verificación Hacer que la solicitud sea interrumpible.

3. En Enlaces de menú personalizados, configure uno o más enlaces de menú según los requisitos de la organización.

   Esta función permite a uno o más usuarios seleccionar diferentes ramas en el flujo en función del dígito seleccionado.

   Puedes configurar hasta diez enlaces de menú personalizados.

   • DÍGITO—Elija un número de la lista desplegable. DIGIT corresponde a la entrada DTMF que introduce la persona que llama para indicar qué ruta del flujo debe seguir. Los dígitos del 0 al 9 están disponibles para su selección, y solo puede seleccionar cada opción una vez.

   • DESCRIPCIÓN DEL ENLACE—Agregue una descripción para indicar a qué ruta del flujo corresponde el dígito.

     Por ejemplo, si al pulsar el número 1 se accede a una cola que puede ayudarle con una pregunta de ventas, escriba "Ventas" en la descripción del enlace. La DESCRIPCIÓN DEL ENLACE no tiene ningún impacto en la llamada en sí, pero puede ayudar a rastrear cómo se construye el menú.

   • Agregar nuevo— Haga clic en Agregar nuevo para agregar más enlaces al menú. Puedes añadir un dígito y una descripción del enlace para cada fila. Puedes añadir hasta diez enlaces.

   Puedes configurar los enlaces del menú tanto en el panel de Propiedades como en la propia actividad. Esto permite diferentes opciones de configuración que se basan en las preferencias del usuario. El sistema actualiza el contenido en tiempo real en ambas ubicaciones cuando se realiza una edición.

4. A continuación, configure los ajustes de conversión de texto a voz e incluya los siguientes ajustes que se utilizan para validar la entrada DTMF esperada de la persona que llama.

   • Velocidad del habla—Indica la velocidad del habla. Aumente o disminuya la entrada numérica para mantener la velocidad de habla ideal y controlar la velocidad de salida del habla.

     Los valores válidos para la entrada numérica están en el rango de 0,25 a 4,0 palabras por minuto (ppm). El valor predeterminado es 1,0 ppm.

   • Ganancia de volumen—Indica el aumento o la disminución del volumen de salida. Aumente o disminuya la entrada numérica para mantener el volumen ideal de la voz de salida.

     Los valores válidos para la entrada numérica están en el rango de -96,0 decibelios a 16,0 decibelios (dB). El valor predeterminado es 0,0 dB.

   • Tiempo de espera sin entrada— Especifica el tiempo máximo que la actividad espera una entrada antes de continuar por la ruta de tiempo de espera sin entrada. El valor predeterminado es de 3 segundos.

5. La actividad Menú emplea el {{Menu.OptionEntered}} variable de salida. Cuando el sistema ejecuta el flujo, esta variable almacena la entrada DTMF que el usuario introdujo durante su interacción con el menú.

   Puedes usar el {{Menu.OptionEntered}} variable de salida en actividades posteriores para controlar la secuencia de flujo. El nombre de la variable cambia dinámicamente en función de la etiqueta asociada a la actividad del menú. El sistema puede capturar múltiples valores de variables cuando el flujo utiliza más de una actividad de menú. Para obtener más información sobre este tipo de variable, consulte Variables de salida de la actividad.

1. En el campo Etiqueta de actividad, introduzca un nombre para la actividad.

2. (Opcional) En el campo Descripción de la actividad, introduzca una descripción de la actividad.

1. Texto a voz deshabilitado—Si no desea utilizar la función de texto a voz en su mensaje, desactive el botón de alternancia de texto a voz. Por defecto, la función de conversión de texto a voz no está activada.

   Puede configurar hasta cinco mensajes de audio (combinando archivos de audio y variables de mensajes de audio). El mensaje completo se reproduce para la persona que llama en el orden configurado, alternando entre los archivos de audio y las variables del mensaje de audio.

   Si alguno de los elementos de la lista ordenada está vacío, el sistema responde con un error de flujo. Resuelva estos errores antes de publicar el flujo.

   • Agregar archivos de audio—Para configurar el mensaje sin conversión de texto a voz, agregue al menos un archivo de audio pregrabado. Seleccione el archivo de audio deseado de la lista desplegable etiquetada como 1.

     Para agregar más archivos de audio, haga clic en Agregar nuevo. Los archivos se reproducen para quien realiza la llamada en el orden en que aparecen.

     Para eliminar un archivo de audio de la secuencia, haga clic en el icono Eliminar que aparece junto a cada lista desplegable.

   • Agregar variable de audio—Utilice esta opción para configurar el mensaje de audio que se reproducirá dinámicamente para los clientes. Por ejemplo, puede configurar esta variable para reproducir el mensaje de audio en varios idiomas según la preferencia del cliente durante la interacción.

     Para configurar la variable de audio, haga clic en Agregar variable de audio. Introduzca el valor de la variable en forma de expresión de guijarro.

     Para obtener más información, consulte Sintaxis de plantillas Pebble.

     El valor de la variable debe coincidir con el nombre del archivo .wav que se carga en el Centro de control.

   • Previsualización—Haga clic en el botón Previsualización para previsualizar el archivo de audio. En el cuadro de diálogo de vista previa que aparece, haga clic en reproducir para reproducir los archivos de audio seleccionados.

2. Habilitar texto a voz: para usar la función de texto a voz en su mensaje, habilite el botón de alternancia de texto a voz. Puede configurar hasta un total de cinco mensajes de audio (mensajes de texto a voz, archivos de audio y variables de mensajes de audio combinados). El mensaje completo se reproduce para la persona que llama en el orden configurado, alternando entre los mensajes de texto a voz, los archivos de audio y las variables de los mensajes de audio.

   • Conector—Indica el conector para autenticar el servicio de conversión de texto a voz. La lista desplegable muestra el nombre de todos los conectores de Google en el Centro de control. Solo se muestran los conectores activos. Seleccione el conector de la lista desplegable.

     Los clientes actuales de la plataforma de voz clásica solo pueden ver el conector de Google TTS en la lista desplegable.

     Los clientes actuales de la plataforma de voz de próxima generación pueden ver los conectores de Cisco Cloud Text-to-Speech y Google TTS.

   • Anular idioma predeterminado & Configuración de voz— Utilice este botón de alternancia para anular la configuración de voz configurada en la variable Global Voicename. Este parámetro está habilitado por defecto.

   • Voz de salida—Indica el nombre de la voz de salida. Este campo solo aparece si habilita la opción Anular idioma predeterminado & Botón de alternancia de Configuración de voz. Seleccione el nombre de la voz de salida en la lista desplegable.

     Si el nombre de la voz de salida compatible con Google no está disponible en la lista desplegable Voz de salida, desactive la opción Anular idioma predeterminado & Botón de alternancia de Configuración de voz. Incluya la actividad Establecer variable antes de la actividad Reproducir mensaje en el flujo.

     Configure la actividad Establecer variable de la siguiente manera:

     1. Establezca la variable en Global_VoiceName.

     2. Establezca el valor de la variable al código de nombre de voz de salida requerido (por ejemplo, en-US-Standard-D). Para obtener más información sobre las voces e idiomas compatibles, consulte la página Voces e idiomas compatibles con Google.

   • Agregar archivo de audio—Para alternar mensajes de texto a voz con archivos de audio pregrabados, haga clic en Agregar archivo de audio. Esto añade una nueva fila a la configuración donde puedes elegir el archivo de audio deseado de la lista desplegable.

     Para eliminar un elemento de la secuencia, haga clic en el icono Eliminar que aparece junto a la entrada o lista desplegable correspondiente.

   • Agregar mensaje de texto a voz Mensaje de voz—Para crear la solicitud, utilice texto a voz o una combinación de archivos de audio pregrabados y mensajes de texto a voz.

     Haga clic en Agregar mensaje de texto a voz para agregar un nuevo campo de entrada de texto a la sección de creación de mensajes. En este campo, escriba el mensaje que se reproducirá a la persona que llama en el idioma y la voz seleccionados.

     Consideraciones importantes:

     • Utilice una actividad "Establecer variable" para asignar el valor del mensaje TTS a una variable de flujo antes de usarlo en la actividad.

     • Utilice comillas simples en lugar de comillas dobles dentro de las expresiones de Pebble.

     • Utilice filtros de escape de Pebble si su mensaje TTS tiene más de una línea (para que el sistema reproduzca el mensaje), por ejemplo {{ variable | escape('json')}}

     • No existe un límite de caracteres para los mensajes de texto a voz de Cisco.

     El campo acepta dos tipos de entrada: texto sin formato (texto plano) o datos formateados en lenguaje de marcado de síntesis de voz (SSML). También puedes usar variables como parte del mensaje para leer el contenido dinámico.

     Para ver las etiquetas SSML compatibles con Cisco Cloud Text-to-Speech, consulte Text-to-Speech (TTS) en Webex Contact Center.

   • Agregar variable de audio—Utilice esta opción para configurar el mensaje de audio que se reproducirá dinámicamente para los clientes. Por ejemplo, puede configurar esta variable para reproducir el mensaje de audio en varios idiomas según la preferencia del cliente durante la interacción.

     Para configurar la variable de audio, haga clic en Agregar variable de audio. Introduzca el valor de la variable en forma de expresión de guijarro.

     Para obtener más información, consulte Sintaxis de plantillas Pebble.

     El valor de la variable debe coincidir con el nombre del archivo .wav que se carga en el Centro de control.

   • Vista previa—Haga clic en el botón Vista previa para probar y previsualizar mensajes de texto a voz y archivos de audio. En el cuadro de diálogo Vista previa que aparece, elija la voz necesaria para probar la solicitud. Puedes reproducir los mensajes y archivos de audio de la siguiente manera:

     1. Haz clic en Reproducir todo para reproducir simultáneamente el archivo de audio y el mensaje TTS.

     2. Reproducir solo archivos de audio.

     3. Reproducir únicamente mensajes de texto a voz.

3. A continuación, configure los ajustes de conversión de texto a voz. La configuración de conversión de texto a voz incluye los siguientes ajustes que se utilizan para validar la entrada DTMF esperada de la persona que llama.

   • Velocidad del habla—Indica la velocidad del habla. Aumente o disminuya la entrada numérica para mantener la velocidad de habla ideal y controlar la velocidad de salida del habla.

     Los valores válidos para la entrada numérica están en el rango de 0,25 a 4,0 palabras por minuto (ppm). El valor predeterminado es 1,0 ppm.

   • Ganancia de volumen—Indica el aumento o la disminución del volumen de salida. Aumente o disminuya la entrada numérica para mantener el volumen ideal de la voz de salida.

     Los valores válidos para la entrada numérica están en el rango de -96,0 decibelios a 16,0 decibelios (dB). El valor predeterminado es 0,0 dB.

1. En el campo Etiqueta de actividad, introduzca un nombre para la actividad.

2. (Opcional) En el campo Descripción de la actividad, introduzca una descripción de la actividad.

1. Archivo de audio estático—Elija esta opción si desea configurar el audio estático para que se reproduzca desde la página de aviso de audio en el Centro de control. Una vez seleccionado, elija el nombre del archivo de audio (.wav) de la lista desplegable Archivo de música.

   Para obtener más información, consulte Administrar las indicaciones de audio.

2. Archivo de audio dinámico—Seleccione esta opción para reproducir audio dinámicamente dentro de un único flujo. Por ejemplo, puedes usar una variable para reproducir mensajes en diferentes idiomas según la preferencia del cliente.

   Para configurar el audio dinámico, introduzca la variable de audio como una expresión Pebble. Para obtener más detalles, consulte Sintaxis de la plantilla Pebble.

   El valor de la variable debe coincidir con el nombre del archivo .wav que se carga en el Centro de control.

3. Desplazamiento inicial— Establece la duración de reproducción, en segundos, para el archivo de música.

   Por ejemplo, si el archivo dura 60 segundos, el Desplazamiento de inicio es de 45 segundos y la duración es de 30 segundos, los últimos 15 segundos se reproducen primero, luego el audio vuelve al principio y reproduce los primeros 15 segundos. Un valor de 0 inicia la reproducción desde el principio.

   Puede introducir el desplazamiento inicial como un número estático (por ejemplo, 20) o como una expresión (por ejemplo, {{MusicLength + 20}}).

   Asegúrese de que todos los valores sean numéricos.

4. Duración de la música—Especifique la duración de reproducción, en segundos, para el archivo de música seleccionado (por ejemplo, 30). Puede introducir un valor estático (por ejemplo, 20) o una expresión (por ejemplo, {{MusicLength + 20}}). Asegúrese de que todos los valores sean numéricos. Si el desplazamiento inicial y la duración superan la longitud del archivo, la música vuelve al principio y continúa reproduciéndose.

   La reproducción de música sigue estas reglas:

   • Si la duración de la música especificada es menor que la duración del archivo de audio, la música se reproducirá solo durante la duración especificada. Por ejemplo, un archivo de 40 segundos con una duración de 30 segundos se reproduce durante 30 segundos.

   • Si la Duración de la música excede la duración del archivo de audio, la música se reproducirá hasta cinco veces la duración del archivo, repitiéndose en bucle según sea necesario. Por ejemplo, un vídeo de 600 segundos de duración con un archivo de 40 segundos se reproduce durante 200 segundos (5 × 40).

1. En el campo Etiqueta de actividad, introduzca un nombre para la actividad.

2. En el campo Descripción de la actividad, introduzca una descripción de la actividad.

1. Marque o desmarque la casilla Tono de inicio para activar o desactivar el breve sonido de pitido que indica el inicio de la grabación. Por defecto, la casilla de verificación está habilitada.
2. En el campo Tiempo de espera de silencio, introduzca un valor numérico entre 1 y 120 segundos. Esto indica el intervalo máximo de silencio permitido en cualquier momento después de que haya comenzado la grabación. El valor predeterminado es de 4 segundos. La grabación se detiene cuando se produce el tiempo de espera de silencio.
3. En el campo Tiempo máximo de grabación, introduzca un valor numérico entre 1 y 120 segundos para indicar el tiempo máximo permitido para grabar la locución de la persona que llama. El valor predeterminado es de 30 segundos. La grabación se detiene cuando alcanza el tiempo máximo de grabación.
4. En el campo Símbolo de terminación, elija el símbolo de carácter # o * que el usuario final puede utilizar para finalizar una grabación. Por defecto, el símbolo de terminación es #.

• Record_audioFileData– Almacena los detalles de los archivos de audio grabados.
• Record_errorCódigo– Almacena el código de estado de error de los errores que ocurren al iniciar o durante la grabación de la locución de la persona que llama.
• Record_errorDescripción– Almacena la descripción de los errores que ocurren al iniciar o durante la grabación de la locución de la persona que llama.

La siguiente tabla enumera los códigos de error y las descripciones de la actividad de registro:

1. En el campo Etiqueta de actividad, introduzca un nombre para la actividad.

2. (Opcional) En el campo Descripción de la actividad, introduzca una descripción de la actividad.

1. Establecer valor—Elija esta opción si desea configurar dígitos DTMF estáticos.

2. Establecer como variable—Elija esta opción si desea configurar los dígitos DTMF de forma dinámica.

   La longitud máxima de entrada DTMF es de 32 caracteres. Los caracteres admitidos son 0-9, AD, asterisco (*), picadillo (#), y coma (,). El carácter coma (,) significa un segundo de retraso.

   Solo puedes usar la actividad "Enviar dígitos" durante la primera etapa de la llamada al IVR. Si lo utiliza dentro de una interacción como por ejemplo consult/transfer En el punto de entrada, el sistema ignora la actividad de envío de dígitos.

1. En el campo Etiqueta de actividad, introduzca un nombre para la actividad.

2. (Opcional) En el campo Descripción de la actividad, introduzca una descripción de la actividad.

1. Identificador de llamadas estático—Elija un número de marcado que esté asignado a un punto de entrada, de la lista desplegable. Si no selecciona ningún número, el sistema considerará el valor predeterminado según el escenario de la llamada.

2. Identificador de llamadas variable—Elija una variable válida (un número E.164, con una asignación EP-DN válida) de la lista desplegable. Si no selecciona ningún número, el sistema considerará el valor predeterminado según el escenario de la llamada. Si proporciona un número que no esté en el formato numérico E.164, el sistema utilizará el valor predeterminado, dependiendo del escenario de la llamada.

   Para permitir extensiones internas como ANI personalizadas para las personas que llaman, cuando configure el flujo predial para customer/consulted agente o dn/transferred agente o dn, elija la variable Predial.otherPartyDn del menú desplegable como Identificador de llamadas variable. Dado que esta variable contiene el DN del agente principal, se mostrará un ANI personalizado válido en el dispositivo del receptor.

Para que ANI funcione como se espera en diferentes escenarios de llamadas, se requiere un entorno de próxima generación.

El uso de ANI para múltiples escenarios que son aplicables en el entorno de próxima generación es el siguiente:

Cree un número de contacto o una extensión.

Puedes añadir un número de contacto a la lista de números internos de tu organización. Los identificadores de actividad personalizados (ANI) serán visibles para estos contactos añadidos. Puedes añadir un único número de contacto a la vez, o utilizar la función de carga masiva para subir los números de contacto como un archivo CSV.

Para obtener más información sobre cómo realizar operaciones masivas para crear, modificar, importar o exportar objetos de configuración en Control Hub, consulte Operaciones masivas en Webex Contact Center.

Para agregar un número de contacto o extensión:

1. Inicie sesión en el Control Hub.

2. Ir a Centro de contacto > Configuración del inquilino > Voz > Número de contacto.

3. Haz clic en Agregar más para añadir un nuevo contacto. number/extension a la lista.

   Puedes crear contacto number/extension en un rango de entre 2 y 9 dígitos. El contacto number/extension puede comenzar con 0. Puedes agregar un máximo de 5000 contactos. numbers/extensions por organización.

1. En el campo Etiqueta de actividad, introduzca un nombre para la actividad.

2. (Opcional) En el campo Descripción de la actividad, introduzca una descripción de la actividad.

Al activar la opción "Habilitar conversión de texto a voz", puede elegir el conector necesario.

• Si elige el conector Google TTS, deberá haber configurado una cuenta de Google Cloud y el servicio de conversión de texto a voz. Para obtener más información, consulte la sección Texto a voz en la Guía de configuración y administración de Webex Contact Center.

• Si elige el conector Cisco TTS, puede omitir la configuración de la cuenta de Google Cloud.

1. Conector—Indica el conector para autenticar el servicio de conversión de texto a voz. La lista desplegable muestra el nombre de todos los conectores de Google en el Centro de control. Solo se muestran los conectores activos. Seleccione el conector de la lista desplegable.

   Los clientes actuales de la plataforma de voz clásica solo pueden ver el conector de Google TTS en la lista desplegable.

   Los clientes actuales de la plataforma de voz de próxima generación pueden ver los conectores de Cisco Cloud Text-to-Speech y Google TTS.

2. Anular idioma predeterminado & Configuración de voz— Utilice este botón de alternancia para anular la configuración de voz configurada en la variable Global Voicename. Este parámetro está habilitado por defecto.

3. Voz de salida—Indica el nombre de la voz de salida. Este campo solo aparece si habilita la opción Anular idioma predeterminado & Botón de alternancia de Configuración de voz. Seleccione el nombre de la voz de salida en la lista desplegable.

   Si el nombre de la voz de salida compatible con Google no está disponible en la lista desplegable Voz de salida, desactive la opción Anular idioma predeterminado & Botón de alternancia de Configuración de voz. Incluya la actividad Establecer variable antes de la actividad Reproducir mensaje en el flujo.

   Configure la actividad Establecer variable de la siguiente manera:

   • Establezca la variable en Global_VoiceName.

   • Establezca el valor de la variable al código de nombre de voz de salida requerido (por ejemplo, en-US-Standard-D). Para obtener más información sobre las voces e idiomas compatibles, consulte la página Voces e idiomas compatibles con Google.

4. Agregar archivo de audio—Para alternar mensajes de texto a voz con archivos de audio pregrabados, haga clic en Agregar archivo de audio. Esto añade una nueva fila a la configuración donde puedes elegir el archivo de audio deseado de la lista desplegable.

   Para eliminar un elemento de la secuencia, haga clic en el icono Eliminar que aparece junto al campo de entrada o la lista desplegable correspondiente.

5. Agregar mensaje de texto a voz—Para crear el mensaje, utilice texto a voz o una combinación de archivos de audio pregrabados y mensajes de texto a voz.

   Haga clic en Agregar mensaje de texto a voz para agregar un nuevo campo de entrada de texto a la sección de creación de mensajes. En este campo, escriba el mensaje que se reproducirá a la persona que llama en el idioma y la voz seleccionados.

   Consideraciones importantes:

   • Utilice una actividad "Establecer variable" para asignar el valor del mensaje TTS a una variable de flujo antes de usarlo en la actividad.

   • Utilice comillas simples en lugar de comillas dobles dentro de las expresiones de Pebble.

     No existe un límite de caracteres para los mensajes de texto a voz de Cisco.

   El campo acepta dos tipos de entrada: texto sin formato (texto plano) o datos con formato SSML (Speaking Synthesis Markup Language). También puedes usar variables como parte del mensaje para leer el contenido dinámico.

   Para ver las etiquetas SSML compatibles con Cisco Cloud Text-to-Speech, consulte Text-to-Speech (TTS) en Webex Contact Center.

6. Agregar variable de audio—Utilice esta opción para configurar el mensaje de audio que se reproducirá dinámicamente para los clientes. Por ejemplo, puede configurar esta variable para reproducir el mensaje de audio en varios idiomas según la preferencia del cliente durante la interacción.

   Para configurar la variable de audio, haga clic en Agregar variable de audio. Introduzca el valor de la variable en forma de expresión de guijarro.

   Para obtener más información, consulte Sintaxis de la plantilla Pebble.

   El valor de la variable debe coincidir con el nombre del archivo .wav que se carga en el Centro de control.

7. Vista previa—Haga clic en el botón Vista previa para probar y previsualizar mensajes de texto a voz y archivos de audio. En el cuadro de diálogo Vista previa que aparece, elija la voz necesaria para probar la solicitud. Puedes reproducir los mensajes y archivos de audio de la siguiente manera:

   • Haz clic en Reproducir todo para reproducir simultáneamente el archivo de audio y el mensaje TTS.

   • Reproducir únicamente los archivos de audio.

   • Reproducir únicamente los mensajes de texto a voz.