Multimediaprofiilien hallinta

Yleiskatsaus

Voit määrittää multimediaprofi ileja sivustoille, ryhmille tai yksittäisille edustajille. Oletusarvoisesti, järjestelmä määrittää jokaiselle Default_Telephony_Profilesivustolle. Et voi muokata tai poistaa tätä profiilia, mutta voit määrittää sivustoon toisen multimediaprofiilin uudelleen.

Äänikan Default_Telephony_Profileavalle on määritetty oletusarvo 1, kun taas Chat-, Sähköposti- ja Sosiaalikanavalle on määritetty arvo 0. Tämä tarkoittaa, että oletusarvoisesti vain äänipuhelut voidaan käsitellä. Voit kuitenkin valita arvon muille kanaville valintasi mukaan, josta tulee sitten multimediaprofiili.

Äänikan Default_Multimedia_Profileavalle on määritetty oletusarvo 1, kun taas Chat-, Sähköposti- ja Sosiaalikanavalle on määritetty arvo 5. Voit kuitenkin valita kanaville eri arvon valintasi mukaan.

Sivuston tiimit jakavat sivuston oletusmultimediaprofiilin, ellet määr itä eri profiilia ryhmille. Samoin näiden tiimien edustajat perivät tiiminsä multimediaprofiilin, ellet muuta heidän profiilia.

Järjestelmänvalvojat voivat määrittää seuraavanlaisia multimediaprofiileja:

Sekoitettu
Sekoitettu reaaliaikainen
Yksinomainen

Kun edustajat käsittelevät muuta kuin ääniyhteyttä, he voivat soittaa manuaalisen ulkoisen puhelun Agent Desktop, kunhan heillä on käytettävissä äänikanava. Tämä koskee kaikkia multimediaprofiilityyppejä.

Tämä johtaa seuraaviin skenaarioihin:

Kun edustaja käsittelee muuta kuin ääniyhteyttä, agentti voi soittaa manuaalisen ulkoisen äänipuhelun.
Kun edustaja käsittelee ulkoisen äänipuhelun, agentti voi käsitellä ei-ääniyhteyden.
Kun edustaja käsittelee äänipuhelua, agentti ei kuitenkaan voi soittaa manuaalista ulkopuhelua ja päinvastoin.

Sekoitettu multimediaprofiili

Yhdistettyjen multimediaprofiilien avulla organisaatiot voivat kiinnittää erityistä huomiota asiakkaisiin, mikä edistää parempaa palvelun laatua, parempaa asiakaskokemusta ja par empia muuntoprosentteja. Organisaatiot voivat myös tasapainottaa epätasaista kuormitusta medi akanavien välillä käyttämällä agentteja tehokkaammin.

Multimediaprofiilin liittäminen

Kun olet määrittänyt multimediaprofiilin, liitä profiili sivustoon ja ryhmään. Lisätietoja on kohdassa Siv ustot, ryh mät ja käyttäjät.

Yksittäiseen agenttiin liitetyllä multimediaprofiililla on korkein etusija. Se ohittaa agentin tiimin multimediaprofiilin, joka puolestaan on etusijalla sivustoon liittyvään multimediaprofiiliin nähden.

Luo multimediaprofiili

Kirjaudu Control Hubiin.

Valitse Palvelut > Yhteydenottokeskus.

Valitse Yhteystietokeskuksen siirtymisruudusta Työ pöytäkokemus > Multimediaprofiilit.

Valitse Luo multimediaprofiileja.

Syötä seuraavat tiedot Yleis et-osioon:

Kenttä	Kuvaus
Nimi	Anna Multimedia- profiilille nimi.
Kuvaus	(Valinnainen) Anna multimediaprofiilin kuvaus.

Nimi - ja Kuvaus- kentät sallivat aakkosnumeeriset merkit, välilyönti, yhdysmerkki (-) ja alaviiva (_).

Valitse multimediapro fiilin tyyppi Automaattisesti työnnetyt yhteys tiedot -osiossa.

Voit myös asettaa samanaikaisten yhteystietojen määrän kullekin kanavalle. Tämä ilmaisee enimmäismäärän kontakteja, jotka järjestelmä voi lähettää tietyn kanavan agenteille , kun agentit kirjautuvat sisään ja he asettavat olevansa käytettävissä.

Asetus

Kuvaus

Sekoitettu

Antaa agenttien käsitellä useita kontakteja samanaikaisesti eri kanavatyypeissä, ja kunkin kanavan kapasiteetti on konfiguroitavissa. Agentit voivat hallita minkä tahansa tiet ovälinetyypin yhteystietojen määrää samanaikaisesti määritettyyn rajaan asti.

Määritettävien yhteystietojen lukumäärä:

Ääni: 0—1
Chat, sähköposti ja sosiaalinen kanava: 0—5

Sekoitettu reaaliaikainen

Antaa edustajien käsitellä yhtä pakollista reaaliaikaista kanavaa, joko ääni- tai chat-kanavaa, ja lisäksi voit asettaa sähköpostin rajan.

Tämä on hyödyllistä, kun organisaatio odottaa edustajien tekev än useita tehtäviä, mutta antaa silti edustajan keskittyä yhteen ”reaaliaikaiseen” yhteyshenkilöön (ääni tai chat).

Sekoitetussa reaaliaikaisessa profiilissa ääniyhteydet ovat etusijalla Chat-yhteyshenkilöihin nähden. Järjestelmä toimittaa kaikki käytettävissä olevat äänipuhelut edustajille ennen chat-yhteystietojen esittämistä. Tämä tarkoittaa, että jos saapuvia äänipuheluita on jatkuva virta, chat-yhteystietoja ei määritetä agenttille, vaikka chat olisi järjestelmän vanhin yhteyshenkilö.

Määritettävien yhteystietojen lukumäärä:

Ääni: 1 (pakollinen)
Keskustelu: 0—5
Sähköposti: 0—5
Sosiaalinen: 0—5

Yksinomainen

Antaa edustajille mahdollisuuden keskittyä yhteen asiakaskontaktiin kerral laan.

Tämä on hyödyllistä, kun organisaatio odottaa edustajien keskittyvän kokonaan yhteen tehtävään kerrallaan.

Eksklusiiviset multimediaprofiilit, joissa on chat -, ääni-, sähköposti- ja sosiaaliset kanavat, käyttävät kiinteää kanava prioriteettia: ääni on etusijalla, jota seuraa chat, sähköposti ja sosiaalinen media. Jos esimerkiksi chat-yhteyshenkilö on jon ossa ennen ääniyhteyshenkilöä, järjestelmä reitittää äänikontaktin ensin käytettävissä olevalle edustajalle, mikä osoittaa, että ääni on ensisijainen keskusteluun näh den.

Määritä Manuaalinen määrit ys -osiossa rajoitukset, joiden avulla käyttäjät voivat määrittää yhteystietoja manuaalisesti sallituista jonoista.

Varmista, että keskustelu-, sähköposti- ja sosiaalisten kanavien kenttäarvojen on oltava nollan ulkopuolella, jotta Jonotettu- välilehti näkyy asiakaspalvelijoille. Agent Desktop

Kun olet ottanut keskeytyksen ja jatkamisen käyttöön jonossa, määritä Keskeyt etyt vuorovaikutukset - osiossa keskeytettyjen vuorovaikutusten enimmäismäärä, jonka agentti voi pitää kullekin tuetulle digitaaliselle kanavalle.

Taulukko 1. Keskeytetyt vuorovaikutusrajat
Kanava	Keskeytettyjen vuorovaikutusten enimmäismäärä	Merkintä
Sähköposti	20	Aseta Keskeyt etyt vuorovaikutukset -kohdassa.
Sosiaalinen	5	Aseta Keskeyt etyt vuorovaikutukset -kohdassa.
Ääni ja chat	Ei tuettu	Ei keskeytetyn vuorovaikutuksen rajaa.

Lisää multimediaprofiili valitsemalla Luo.

Voit tarkastella luotuja profiileja Multimediaprofiilit- osiossa.

Multimediaprofiilin muokkaaminen

1	Kirjaudu Control Hubiin.
2	Valitse Palvelut > Yhteydenottokeskus.
3	Valitse Yhteystietokeskuksen siirtymisruudusta Työ pöytäkokemus > Multimediaprofiilit nähdäksesi multimediaprofiilien luettelon.
4	Napsauta multimediaprofiilia, jota haluat muokata. Multimediaprofiilin tiedot avautuvat muokattavassa tilassa.
5	Muokkaa keske ytetyt vuorovaikutukset - osiossa keskeytettyjen vuorovaikutusten enimmäismäärää kullekin tuetulle digitaaliselle kanavalle.
6	Tallenna muok kaukset valitsemalla Tallenna. Voit myös hylä tä muutokset napsauttamalla Peruuta.

Multimediaprofiilin aktivointi tai deaktivointi

1	Kirjaudu Control Hubiin.
2	Valitse Palvelut > Yhteydenottokeskus.
3	Valitse Yhteystietokeskuksen siirtymisruudusta Työ pöytäkokemus > Multimediaprofiilit nähdäksesi multimediaprofiilien luettelon
4	Napsauta multimediaprofiilia, jonka haluat aktivoida tai poistaa käytöstä.
5	Tee haluam asi toiminto valitsemalla Akti ivinen/passiivinen.
6	Tall enna muokattu tila napsauttamalla Tallenna, tai hylkää muutokset napsauttamalla Peruuta.

Multimediaprofiilin poistaminen

Ennen kuin aloitat

Varmista, että poistettava multimediaprofiili on passiivisessa tilassa.

1	Kirjaudu Control Hubiin.
2	Valitse Palvelut > Yhteydenottokeskus.
3	Valitse Yhteystietokeskuksen siirtymisruudusta Työ pöytäkokemus > Multimediaprofiilit nähdäksesi multimediaprofiilien luettelon.
4	Napsauta multimediaprofiilia, jonka haluat poistaa.
5	Napsauta sivun oikeassa yläkulmassa olevaa poistokuvaketta.
6	Poista multimediaprofiili napsauttamalla vahvistusponnahdusviestissä Poista.

Cisco AI Assistant

Kiitos palautteestasi.

Yleiskatsaus

Sekoitettu multimediaprofiili

Multimediaprofiilin liittäminen

Luo multimediaprofiili

Multimediaprofiilin muokkaaminen

Multimediaprofiilin aktivointi tai deaktivointi

Multimediaprofiilin poistaminen

Pienyritys

Enterprise

Laitteet

Ratkaisut:

Resurssit

Yritys