- Etusivu
- /
- Artikkeli
Kiitos palautteestasi.
Tässä artikkelissa
Onko sinulla palautetta?Tämä artikkeli toimii viitteenä kaikille, jotka toteuttavat ja hallitsevat Webex Contact Centerissä käytettävissä olevia digitaalisia kanavia. Se tarjoaa oivalluksia digitaalisen viestinnän optimoimiseksi Webex-ekosysteemissä.
Tietoja digitaalisista kanavista
Webex Contact Center tukee erityyppisiä digitaalisia kanavia - kuten Facebook Messenger, Livechat, Email, SMS, Apple Messages for Business ja WhatsApp - parannetuilla ominaisuuksilla. Digitaaliset kanavat parantavat minkä tahansa yrityksen ulottuvuutta. Väestötietojen ja yksilöllisten tapojen muuttuessa kuluttajat odottavat tavoittavansa yrityksen valitsemillaan kanavilla. Yritysten on oltava käytettävissä kaikkien suosittujen viestintäkanavien kautta.
Digitaaliset kanavat vapautetaan ohjatussa GA: ssa (General Availability). Vain ne asiakkaat, jotka ovat työskennelleet Cisco Solution Assurance -tiimin kanssa perehdytyksen suunnittelussa, voivat käyttää näitä digitaalisia kanavia.
Määritä digitaaliset kanavat
Tässä artikkelissa on kokonaisvaltainen prosessi digitaalisten kanavien määrittämiseksi Webex Contact Centerissä. Asennusprosessi alkaa organisaation käyttöönotosta ja käyttöönotosta Control Hubissa ja kattaa useita sovelluksia, kuten Webex EngageWebex Connect.
Seuraavassa kaaviossa kuvataan tehtävien järjestys, joka sinun on suoritettava digitaalisten kanavien määrittämiseksi:
Tarjoa digitaalisia kanavia
Webex Contact Center tarjoaa automaattisesti digitaaliset palvelut, kuten Webex Engage ja. Webex Connect Contact Center ja synkron Webex Connect oi järjestelmänvalvojien käyttäjähallinnan automaattisesti. Kaikki kumppanit ja asiakasjärjestelmänvalvojat voivat aloittaa käytön Webex Connect heti ja ottaa palvelut käyttöön.
- Jos lisäät asiakkaan järjestelmänvalvojan, asiakkaan järjestelmänvalvojan on ensin luotava käyttäjätili Cisco-sähköpostin kautta.
- Kun olet lisännyt järjestelmänvalvojat, heidän on luotava käyttäjätilinsä ja siirryttävä Webex Connect siihen 7 päivän kuluessa. Muussa tapauksessa heidän on palautettava käyttäjätili ja luotava se uudelleen, jotta he voivat käyttää sitäWebex Connect.
Näiden vaiheiden suorittaminen on ratkaisevan tärkeää, koska se luo järjestelmänvalvojan tilin onnistuneesti. Seuraavissa taulukoissa esitetään roolien kartoitus Ohjauskeskuksen ja: n välilläWebex Connect:
| Yhteistyökumppaneiden ulkoisen järjestelmänvalvojan käyttäjien oikeudet | Käyttöoikeustasot Webex Connect |
|---|---|
| Ulkoinen ylläpitäjä: Täysi järjestelmänvalvoja | Yhdistä täysi käyttöoikeus |
| Ulkoinen järjestelmänvalvoja: Provisioning Admin | Yhdistä rajoitettu pääsy |
| Ulkoinen järjestelmänvalvoja: Vain luku | Yhdistä vain luku -tilassa |
| Käyttäjien oikeudet Control Hubissa | Tehtävä jaettiin vuonna Webex Connect |
|---|---|
| Asiakkaan ylläpitäjä: Täysi järjestelmänvalvoja | Yhdistä vuokralaisen omistaja |
| Asiakasyhteyskeskuksen ylläpitäjä | Yhdistä vuokralaisen omistaja |
| Asiakkaan järjestelmänvalvoja: Vain luku | Yhdistä vain luku -tilassa |
| Käyttäjien oikeudet Webex Connect | Ohjauskeskuksessa varattu rooli |
|---|---|
| Yhdistä vain luku -tilassa | Asiakkaan järjestelmänvalvoja: Vain luku |
| Yhdistä rajoitetusti | Asiakkaan järjestelmänvalvoja: Vain luku |
| Yhdistä täysi käyttöoikeus | Asiakkaan ylläpitäjä: Täysi järjestelmänvalvoja |
| Yhdistä vuokralaisen omistaja | Asiakkaan ylläpitäjä: Täysi järjestelmänvalvoja |
| Yhdistä rajoitettu käyttöoikeus | Asiakkaan järjestelmänvalvoja: Vain luku |
Kumppanien järjestelmänvalvojilla ei ole pääsyä Webex Engageen.
Ennen kuin aloitat
- Sinulla on oltava seuraavien sovellusten järjestelmänvalvojan rooli ja käyttöoikeudet:
- Ohjauskeskus
- Webex-yhteyskeskus
- Webex Connect
- Webex Engage
-
Sinun on täytettävä kaikki kanavakohtaiset edellytykset. Lisätietoja on kohdassa Kanavakohta iset edellytykset.
| 1 |
Kun yhteyskeskus on valmis, siirry kohtaan Ohjauskeskus > Vu ok |
| 2 |
Täydellinen solmun valtuutus sisäänWebex Connect. Aseta Webex CC Task- ja Webex CC Eng age -solmut valtuut ettuun tilaan ennen digitaalisten kanavien määrittämistä. Solmun valtuutuksen avulla Webex Connect solmut voivat kommunikoida muiden sovellusten, kuten Webex Contact Centerin ja Webex Engagen, kanssa. Lisätietoja on kohdassa Webex Contact Center Engage -sol mujen solmujen solmuvaltu utus. |
| 3 |
Luo agentit ja muut siihen liittyvät entiteetit Webex Contact Center Management Portal issä seuraavassa järjestyksessä: |
| 4 |
Luo kanavaresursseja käyttämiisi digitaalisiin kanaviin. Luo tekstiviestien, livechatin, Facebook Messengerin ja WhatsAppin resurssit Webex Connect ja rekisteröi ne Webex Contact Centeriin. Sähköpostia varten luo sähköpostiresurssi Control Hubissa. Katso Webex Connect kanavaresurssit kohdasta Kanavaresurssien määritykset. Jos haluat määrittää sähköposti resurssit Control Hubissa, käytä tämän artikkelin Luo sähköpostiresurssi Control Hub issa -tehtä vää. |
| 5 |
Luo sisääntulopisteet ja jonot Webex-yhteyskeskukseen määrittä Management Portal äksesi asiakkaan yhteyshenkilön alkuperäisen laskeutumispaikan. Luo aloituspiste, jonka kanavatyyppi on sosiaalinen kanava, Sosiaalinen kanavatyyppi halutuksi digitaaliseksi kanavaksi. Kartoita valitulle digitaaliselle kanavalle luomasi kanavar esurssi Resurssin nimi -luettelossa. Luo jono, jonka kanavatyyppi on Sosiaalinen kanava. Lisätietoja on ohjeaiheessa Tulopist eiden ja jonojen tuki. |
| 6 |
Luo malleja digitaalisille kanaville Webex Engagessa. Näiden mallien avulla voit suunnitella, miten kukin kanava näkyyAgent Desktop. Voit myös määrittää kullekin kanavalle sallitut liitetyypit. Lisätietoja on Webex Engagen järjestelmänvalvojan ja asennusoppaan Mall it-osiossa. |
| 7 |
Luo virtauksia sisäänWebex Connect. Kun olet luonut digitaalisen kanavan resurssit Webex Connect ja rekisteröinyt ne Webex Contact Centeriin, voit luoda asiaankuuluvia virtoja digitaalisen yhteyshenkilön elinkaarelle Flow Builderissa. Sovelluksen Flow Builder sisältää erilaisia solmuja, joiden avulla voit määrittää virtauspolut ja virhereitit onnistuneelle asiakasvuorovaikutukselle käytettävissä olevissa digitaalisissa kanava alustoissa. Webex Connect Lisätietoja on kohdassa Webex ConnectFlow Builder. Voit myös tuoda ja ladata valmiiksi määritettyjä virtoja sisäänWebex Connect. Webex Contact Center tarjoaa joukon ennalta määritettyjä virtamalleja, jotka ovat käytettävissä Cisco Devnet -portaalissa. Voit tuoda nämä virtamallit ja määrittää virtoja digitaalisen kanavan asiakaspol un määrittämiseksi ja toteuttamiseksi. Tuo kaikki valmiiksi määritetyt mediakohtaiset virrat GitHub ista ja lataa nämä virrat sisään. Webex Connect Valinnaisesti voit myös tuoda kanavan agnostisia virtoja ja tapahtumia käsittelevät tietyt työnkulut GitHu bista tätä tarkoitusta varten. Lisätietoja uusimmista virtamalleista ja eri käyttö tapausten näytevirroista on osoitteessa README.TXT CiscoDevNet GitHub issa tai ottamalla yhteyttä Customer Success Manageriin. |
Mitä tehdä seuraavaksi
- Tarkastele hallintapaneelia ja käytä transkriptioita Webex Webex Engagen -sovelluksessa. Lisätietoja on Webex Engagen järjestel mänvalvoja- ja asennusoppaan Webex Eng age Customer Console -osiossa.
Kanavakohtaiset edellytykset
SMS
Lyhyt viestipalvelu (SMS) -kanava antaa asiakkaille mahdollisuuden tavoittaa edustajat tekstiviestillä mistä tahansa. Datayhteyttä ei tarvita. Asiakkaat voivat lähettää tekstiviestejä pitkäkoodiin, lyhytkoodiin tai maksuttomaan numeroon. Hanki tekstiviestinumerosi yhteistyössä tilipäällikön kanssa.
Sähköposti
Sähköpostikanavan avulla edustajat ja yhteystiedot voivat vaihtaa sähköpostiviestejä taulukoiden, upotettujen linkkien ja liitteiden kanssa. Jos haluat määrittää sähköpostiresurssin Webex Contact Centerille Control Hubissa, valmistele postilaatikko ja todennustiedot ennen resurssin luomista.
Ennen kuin luot sähköpostiresurssin, varmista, että sinulla on seuraavat tiedot:
- Kelvollinen postilaatikon sähköpostiosoite sähköpostipalveluntarjoajalta.
- Todennustiedot, joita sähköpostipalveluntarjoajasi tarvitsee luodakseen tunnisteita postilaatikolle.
- Ohjauskeskuksen järjestelmänvalvojan käyttöoikeudet ja Webex Contact Center -järjestelmänvalvojan käyttöoikeudet.
- Sähköpostiresurssien käyttö organisaatiosi Control Hubissa.
Kun olet luonut Sähköpostiresurssin, määritettyä palvelua ja kanavaa ei voi muuttaa. Varmista määrityskohde ja Sähköpostikanavan valinta ennen resurssin luomista.
Live-chat
Livechat-kanava auttaa yrityksiä sitouttamaan ja tukemaan verkkosivustonsa kävijöitä ja asiakkaita. Asiakkaiden on lisättävä Livechat-widget-komentosarja verkkosivulle. Widget-kuvake näkyy verkkosivun oikeassa alakulmassa. Asiakas avaa widgetin napsauttamalla kuvaketta. Asiakas voi sitten aloittaa keskustelun edustajan kanssa.
Lisäksi voit mukauttaa Livechat-widgetiä Webex Engagessa. Lisätietoja on Webex Engagen järjestelmänvalvojan ja asennusop paan Livechat-wid getin määrittäminen -osiossa.
Facebook Messengeri
Facebook Messenger -kanavan avulla asiakkaat voivat kommunikoida edustajien kanssa Facebook-sivulla olevan Facebook Messengerin kautta. Yritys voi luoda ja hallita Facebook-sivua Facebook-tililtään. Lisätietoja Facebook-sivun luomisesta ja hallinnasta on artikkelissa Facebook-sivun luominen ja hallinta.
Vahvista yrityksesi ja määritä WhatsApp Business -tilin (WABA) numero yhdessä tilipäällikön kanssa. Kun olet hankkinut WABA-numeron, määritä se WhatsApp-yhteystietojen käsittelyn avulla.
Webex Contact Center integroi WhatsAppin kanavaksi asiakasvuorovaikutuksen parantamiseksi. Tämän integraation avulla WhatsApp-kanava helpottaa yrityksiä olemaan yhteydessä asiakkaisiin nopeasti WhatsApp-sovelluksen kautta.
Tällä hetkellä tämä ominaisuus on käytettävissä Webex Contact Centerissä seuraavilla rajoituksilla:
- Järjestelmä ei tue usean tekstin muotoilua luotaessa viestiä sekä agentti- että asiakaspäissä.
- Kaikki asiakkailta lähetetyt multimediatiedostot, kuten tarrat, kuvat ja GIF-tiedostot näkyvät liitteinäAgent Desktop.
- Jos asiakas poistaa viestin Poista kaikille -ominaisuuden avulla, viestiä ei poistetaAgent Desktop.
- Järjestelmä ei tue WhatsApp-kanavan ääniviestejä.
- Järjestelmä ei tue asiakaspään reaaliaikaisia lukukuitteja. Kun edustaja lukee asiakasviestin, asiakas ei näe viestin vieressä sinisiä valintamerkkejä (lue kuitti).
- Jos asiakas estää edustajan keskustelun aikana, asiakas ei voi vastaanottaa viestejä edustajalta.
- Keskustelun aikana, kun asiakas vastaa viestiin vastausvaihtoehdolla, viesti näkyy erillisenä viestinäAgent Desktop. Näin ollen agentti ei tiedä mihin viestiin asiakas vastasi.
- Asiakas ei voi lisätä WhatsApp-yritystiliin rekisteröityjä puhelinnumeroita ryhmään.
- Kun asiakas jakaa reaaliaikaisen sijainnin tai yhteystiedon, se ei renderöiAgent Desktop.
- Asiakkaat eivät voi suorittaa WhatsApp-maksuja edustajalle.
- Palveluja määritettäessä järjestelmä sallii henkilökohtaisen kartoituksen palvelun ja resurssin välillä. Tämä tarkoittaa, että yhdellä palvelulla voi olla vain yksi omaisuus.
- WhatsApp-malleja ei tällä hetkellä tueta, vaikka mallivaihtoehto olisi näkyvissä WhatsApp-kirjoitusruudussa.
Applen viestit yrityksille (AMB)
Apple Business Chat, joka tunnetaan myös nimellä Apple Messages for Business (AMB), antaa yrityksille mahdollisuuden kommunikoida asiakkaidensa kanssa Applen Messages-sovelluksen kautta. Apple-laitteita käyttävät asiakkaat voivat pyytää tukea, ajoittaa tapaamisia, tehdä ostoksia ja paljon muuta iMessage-käyttöliittymän avulla. AMB antaa yrityksille mahdollisuuden olla suoraan yhteydessä asiakkaisiin tutun ja kätevän Messages-sovelluksen kautta iPhonessa, iPadissa ja Macissa.
Tämä kanava tarjoaa ainutlaatuisen mahdollisuuden parantaa asiakaspalvelua, tarjota reaaliaikaista tukea ja lisätä sitoutumista. Jos haluat käyttää AMB:tä Webex Contact Centerin kanssa, sinun on varmistettava, että Webex Contact Center -ympäristö tukee tätä integrointia.
Rekisteröidy Applen yritysrekisteri in ja luo Messages for Business -tili ja valitse Webex Connect viestipalvelujen tarjoajaksi (MSP). Tämä luo Messages for Business -sovelluksen. Lisätietoja on artikkelissa Apple Messages for Business.
Asiamiesten ja asiakkaiden välillä Apple-alustalla tuettuja monipuolisia viestityyppejä ovat seuraavat:
- Luettelonvalitsin — antaa asiakkaille mahdollisuuden valita luettelomuodossa esitetyistä vaihtoehdoista.
- Ajanvalitsin — Antaa asiakkaille mahdollisuuden valita tietyn ajan, mikä virtaviivaistaa ajoitusprosessia.
- Lomakkeet — Helpottaa asiakastietojen keräämistä jäsenneltyjen syöttökenttien avulla.
- Rikkaat linkit — Tukee videoiden ja kuvien jakamista ja parantaa asiakasvuorovaikutuksen visuaalista osaa.
Yksityiskohtaiset tiedot näistä ominaisuuksista, mukaan lukien sekä Bot/Flow- että live-agenttiintegraatioiden vaatimukset, on ohjeaiheessa Appl en vaaditut ominaisuudet.
Määritä digitaalisten kanavien virtaukset
Kun olet luonut digitaalisen kanavan resurssit Webex Connect ja rekisteröinyt ne Webex Contact Centeriin, voit luoda asiaankuuluvia virtoja digitaalisen yhteyshenkilön elinkaarelle Flow Builderissa. Sovelluksen Flow Builder sisältää erilaisia solmuja, joiden avulla voit määrittää virtauspolut ja virhereitit onnistuneelle asiakasvuorovaikutukselle käytettävissä olevissa digitaalisissa kanava alustoissa. Webex Connect
Webex Contact Center tarjoaa joukon ennalta määritettyjä virtamalleja, jotka ovat käytettävissä Cisco Devnet -portaalissa. Voit tuoda nämä virtamallit ja määrittää virtoja digitaalisen kanavan asiakaspol un määrittämiseksi ja toteuttamiseksi. Lisätietoja solmuista ja komponenteista on kohdassa Webex ConnectFlow Builder.
Jos olet olemassa oleva asiakas, voit tuoda ja päivittää nykyiset virrat uusimpiin virtamalleihin vaikuttaen mahdollisimman vähän virran suorittamiseen. Lisätietoja uusimmista virroista ja siirtymisestä esimerkkikäyttötapauksilla saat ottamalla yhteyttä tilinhoitajaasi tai katso tästä README.TXTgithub- sijainnista.
Vain käyttäjät, joilla on rekisteröityjen Webex Connect organisaatioiden kirjautumistiedot, voivat suorittaa siirron. Käyttäjiä ovat organisaation järjestelmänvalvojat tai muut organisaation käyttäjät, joille organisaation järjestelmänvalvoja on antanut Webex Connect sovelluksen käyttöoikeudet, kuten flow-kehittäjät.
Digitaalisten kanavien tuetut liitetiedostotyypit
Webex Contact Centerin digitaalisten kanavien tuetut liitetiedostotyypit vaihtelevat tietyn kanavan mukaan. Katso Tu etut liitetyypit digitaalisille kanaville Webex Contact Centerin artikkelissa, jossa on luettelo tuetuista tiedostotyypeistä eri digitaalisissa kanavissa.
Tietoturvan parannuksena järjestelmä suorittaa automaattisesti haittaohjelmatarkistuksen kaikille saapuville ja lähteville liitteille kaikille digitaalisille kanaville. Jos havaitaan haittaohjelmia, tartunnan saanut liite pudotetaan molempiin suuntiin. Nä Agent Desktop yttää tartunnan saaneen liitteen Tuntemattom ana tiedostona eikä tarjoa latausvaihtoehtoa.
Muuttujien tuki digitaalisille kanaville
Webex Contact Center tukee globaalien muuttujien ja mukautettujen virtausmuuttujien käyttöä, kun luot virtoja digitaalisille kanaville käyttämällä Flow Builderia. Webex Connect
Globaalit muuttujat määritellään kohdassaManagement Portal. Voit käyttää näitä muuttujia virroissa asettaaksesi ja välittääksesi arvoja Webex Contact Centerissä käsiteltävien vuorovaikutusten yhteydessä. Jos merkitset nämä muuttujat agenttikatseltavaksi ja agenttimuokattavaksi, edustajat voivat tarkastella ja päivittää näiden muuttujien arvoja asiakasvuorovaikutuksessa. Agent Desktop
Lisäksi voit merkitä globaalit muuttujat raportoitavaksi, jolloin arvot ovat käytettävissä Analysaattorissa mukautettua raportointia varten.
Voit luoda mukautettuja virtausmuuttujia Webex Connect ja merkitä ne Agent-katseltavaksi ja Agent-muokattavaksi.
Lisätietoja globaalien ja mukautettujen virtausmuuttujien asettamisesta on kohdassa Webex Connect Määritä muuttuja sisään Webex Connect.
Päävirtaan asetetut muuttujat ovat käytettävissä myös jaetuissa virroissa (reititetty, muokattu ja suljettu) upotetussa JSON-muodossa.
Toteuta taitopohjainen reititys ja kontaktiprioriteetti digitaalisille kanaville
Taitopohjainen reititys vastaa kontaktien tarpeita edustajien kanssa, joilla on taidot parhaiten vastata näihin tarpeisiin. Kun yhteyshenkilö saapuu, ne luokitellaan osajoukkoihin, jotka voidaan reitittää vain edustajille, joilla on vaaditut taidot, kuten kielen sujuvuus tai tuoteosaaminen.
Taitovaatimukset määritetään QueueTask-solmulle vuonna. Webex Connect Puhelut lähetetään jonoon jaettavaksi edustajille, joilla on vastaavat taidot. Jos agentti ei tule saataville QueueTask-solmussa määritetyn ajan kuluessa, taitovaatimukset voidaan poistaa tai vähentää määrittämällä taitojen rentoutukset QueueTask-solmussa.
Yhteystietojen prioriteetti määritetään QueueTask-solmulle. Webex Connect Puhelut reititetään edustajille Yhteyshenkilön prioriteetti-kentän arvon perusteella. Lisätietoja tästä on kohdassa Jonoteh tävä - osiossa.
| 1 |
Määritä taidot. Lisätietoja on kohdassa Taitojen määritelmät. Voit määrittää seuraavanlaisia taitoja:
|
| 2 |
Määritä taitoprofiilit. Taitoprofiili on joukko taitoja, jotka voidaan jakaa kollektiivisesti tiimille tai edustajalle. Jokaiselle profiilin taitolle annetaan tietty arvo. Esimerkiksi englannin kielen taitolle voidaan antaa korkea taitotaso yhdessä taitoprofiilissa ja alempi taso toisessa profiilissa. Lisätietoja on kohdassa Taito profiilit.
Tällä hetkellä Webex Contact Center ei tue tiimille määritettyä osaamisprofiilia. |
| 3 |
Määritä agenteille taitoprofiilit. Yksittäiselle edustajalle annetaan taitoprofiili. Lisätietoja on kohdassa Käyttäjän tietojen tarkasteleminen. |
| 4 |
Valitse Management Portal siirtymispalkista Varmistaminen |
| 5 |
Luo jono, jonka kanavatyyppi on Sosiaalinen kanava, Sähkö posti tai Chat. |
| 6 |
Valitse Yhteystietojen reitityksen asetukset -osiossa Jonon reitityksen tyyppi -luettelosta Ta itojen perusteella. |
| 7 |
Luo kulku Qu eueTask-solmul laWebex Connect, joka määrittelee yhteystiedon käsittelyn. |
| 8 |
Lisää taitovaatimukset ja taitojen rentoutukset QueueTask-solmuun. Lisätietoja taitovaatimusten valitsemisesta ja taitojen rentoutumisen määrittämisestä on Webex Connect online-ohjekirjan QueueTas k-solmussa. Siirry sovellu Webex Connect ksessa kohtaan Ohje > Dokument aatio > Alustan dokumentaatio > QueueTask.
|
Digitaaliset kanavakonsolit
Digitaalisen kanavan hallinnan portaali on jaettu seuraaviin osa-alueisiin:
-
Hallintakonsoli — Järjestelmänvalvojat voivat hallita digitaalisten kanavatarjontojen, kuten käytäntöjen ja kanavaresurssien kokoonpanojen, vuokralaisen laajuisia määrityksiä. Avaa oletuskonsoli valitsemalla siirtymispalkissa Uudet digitaaliset kanavat. Management Portal
-
Asiakaspalvelukonsoli — Käytetään ensisijaisesti aiempien keskustelujen transkriptioiden ja edustajien seurantaominaisuuksien käyttämiseen.
Lisätietoja on Webex Engagen järjestel mänvalvo jan ja asennusoppaan Admin Console- ja Asiak aspalvelukonsolin osioissa.
