Nastavitev digitalnih kanalov v kontaktnem centru Webex

O digitalnih kanalih

Webex Contact Center podpira različne vrste digitalnih kanalov — in sicer Facebook Messenger, Livechat, e-pošto, SMS, Apple Messages for Business in WhatsApp — z izboljšanimi zmogljivostmi. Digitalni kanali povečujejo doseg vsakega podjetja. S spreminjajočimi se demografskimi podatki in individualnimi navadami potrošniki pričakujejo, da bodo prišli do podjetja prek poljubnih kanalov po svoji izbiri. Podjetja morajo biti na voljo prek vseh priljubljenih komunikacijskih kanalov.

Digitalni kanali so izdani v nadzorovanem GA (General Availability). Te digitalne kanale lahko uporabljajo samo tiste stranke, ki so sodelovale z ekipo Cisco Solution Assurance pri načrtovanju njihovega vstopa.

Nastavitev digitalnih kanalov

Ta članek ponuja celovit postopek za nastavitev digitalnih kanalov v kontaktnem centru Webex. Postopek nastavitve se začne z vključitvijo in zagotavljanjem organizacije v nadzornem središču ter zajema več aplikacij, kot Webex Connect sta Webex Engage.

Naslednji diagram prikazuje zaporedje nalog, ki jih morate opraviti za nastavitev digitalnih kanalov:

Setup digital channels worflow — ***Nastavite potek dela digitalnih kanalov***

Zagotavljanje digitalnih kanalov

Webex Contact Center samodejno zagotavlja digitalne storitve, kot so Webex Engage in. Webex Connect Kontaktni center in Webex Connect samodejno sinhronizirajte upravljanje uporabnikov za skrbnike. Vsi partnerji in skrbniki strank lahko Webex Connect takoj začnejo uporabljati in nastavijo storitve.

Če dodajate skrbnika stranke, mora skrbnik stranke najprej ustvariti uporabniški račun prek e-pošte Cisco.
Ko dodate skrbnike, morajo ustvariti svoj uporabniški račun in ga odpreti Webex Connect v 7 dneh. V nasprotnem primeru se bodo morali vrniti in ponovno ustvariti uporabniški račun, da bodo lahko dostopaliWebex Connect.

Dokončanje teh korakov je ključnega pomena, saj uspešno ustvari skrbniški račun. Naslednje tabele prikazujejo preslikavo vlog med Control Hub inWebex Connect:

Tabela 1. Zunanji skrbniki za partnerje v Webex Connect
Privolitve uporabnikov za zunanjega skrbnika za partnerje	Stopnje dostopa v Webex Connect
Zunanji skrbnik: polni skrbnik	Povežite popoln dostop
Zunanji skrbnik: Zagotavljanje skrbnika	Povežite omejen dostop
Zunanji skrbnik: samo za branje	Povežite samo za branje

Tabela 2. Uporabniki Control Hub sinhronizirajo v Webex Connect
Privolitve uporabnikov v nadzornem središču	Dodeljena vloga v Webex Connect
Skrbnik strank: polni skrbnik	Povežite lastnika najemnika
Skrbnik kontaktnega centra za stranke	Povežite lastnika najemnika
Skrbnik strank: samo za branje	Povežite samo za branje

Tabela 3. Povežite uporabnike sinhronizacijo v nadzornem središču
Privilegije uporabnikov v Webex Connect	Dodeljena vloga v nadzornem središču
Povežite samo za branje	Skrbnik strank: samo za branje
Poveži omejeno	Skrbnik strank: samo za branje
Povežite popoln dostop	Skrbnik strank: polni skrbnik
Povežite lastnika najemnika	Skrbnik strank: polni skrbnik
Povežite omejen dostop	Skrbnik strank: samo za branje

Partnerski skrbniki nimajo dostopa do Webex Engage.

Preden začnete

Za naslednje aplikacije morate imeti skrbniško vlogo in poverilnice za dostop:
- Krmilno središče
- Kontaktni center Webex
- Webex Connect
- Webex Engagement
Izpolnjevati morate vse predpogoje, specifične za kanal. Za več informacij glejte Predpogoji, specifični za kanal.

1	Ko je vaš kontaktni center zagotovljen, pojdite na Nadzorno sredi šče > Nastavitve najemnika > Digital, da si ogledate in zaženete Webex Engage in. Webex Connect To je na voljo tudi kot hitra povezava iz Control Hub.
2	Popolnite avtorizacijo vozlišča vWebex Connect. Pred nastavitvijo digitalnih kanalov nastavite vozlišča Webex CC Task in Webex CC Eng age v poobla ščeno stanje. Avtorizacija vozlišč omogoča Webex Connect vozlišča komunikacijo z drugimi aplikacijami, kot sta Webex Contact Center in Webex Engage. Če želite več informacij, glejte Avtorizacija vozlišč za povezovanje vozlišč Webex Contact Center.
3	Ustvarite agente in druge povezane entitete v Webex Contact Center Management Portal v naslednjem zaporedju: Ustvarite večpredstavnostne profile za vrste medijev, kot so klepet, e-pošta in družabni kanali. Če želite več informacij, glejte Multimedijski profili. Ustvarite spletno mesto, da nanj označite večpredstavnostni profil. Če želite več informacij, glejte U pravljanje spletnih mest v kontaktnem centru Webex. Ustvarite ekipo, ki ji bo dodala spletno mesto. Če želite več informacij, glejte U pravljanje skupin v kontaktnem centru Webex. Ustvarite uporabnike, konfigurirajte uporabniški profil kot agente in te agente povežite z ekipo, spletnim mestom in večpredstavnostnimi profili, ki ste jih ustvarili. Posle dično lahko agenti dostopajo Agent Desktop do digitalnih kanalov. Za Webex Engage: Uporabniki, preslikani na premium ali standardno licenco agenta, so sinhronizirani in prikazani na seznamu Uporab niki. Če na seznamu Webex Eng age Users manjka kateri od uporabnikov, ki jim je dodeljena licenca agenta, ročno sinhronizirajte uporabnike v Control Hub ali se za pomoč obrnite na podporo Cisco. Če uporabniki izbrišejo v Control Hub, postanejo neaktivni v programu Webex Engage. Če jih ponovno dodate z istim e-poštnim sporočilom, jih ne aktivira znova. To je znano vprašanje. Za ponovno aktiviranje teh uporabnikov se obrnite na podporo Cisco. Neaktivni uporabniki se ne morejo prijaviti v uporabniški vmesnik Webex Engage Admin ali upravljati digitalnih stikov. Agent Desktop Konfigurirajte časovno omejitev RONA v nadzornem središču. Preusmeritev v času brez odgovora (RONA) je trajanje, v katerem če agent ne odgovori na zahtevo za stik, se zahteva za stik vrne v čakalno vrsto in stanje agenta se spremeni v RONA. Če želite več informacij, glejte U pravljanje časovne omejitve RONA.
4	Ustvarite sredstva kanalov za digitalne kanale, ki jih uporabljate. Za SMS, Livechat, Facebook Messenger in WhatsApp ustvarite sredstva Webex Connect in jih registrirajte v kontaktnem centru Webex. Za e-pošto ustvarite e-poštno sredstvo v nadzornem središču. Za Webex Connect sredstva kanala glejte Konfiguracija sredstev kanala. Če želite nastaviti sredstva e-pošte v nadzornem središču, uporabite opravilo Ustvarjanje sredstva e-pošte v nadzornem sredi šču v tem članku.
5	Ustvarite vstopne točke in čakalne vrste v kontaktnem centru Webex, Management Portal da konfigurirate začetno pristajalno mesto za stik s stranko. Ustvarite vstopno točko z vrsto kanala kot družabnim kan alom, vrsto družabnega kanala kot želenim digitalnim kanalom. Na spustnem seznamu Ime sredstva preslikajte sredstvo kanala, ki ste ga ustvarili za izbrani digitalni kanal. Ustvarite čakalno vrsto z vrsto kanala kot družabni kanal. Če želite več informacij, glejte podporo za vstopne točke in čak alne vrste.
6	Ustvarite predloge za digitalne kanale v Webex Engage. Uporabite te predloge za oblikovanje prikaza vsakega kanalaAgent Desktop. Konfigurirate lahko tudi vrste prilog, ki so dovoljene za vsak kanal. Če želite več informacij, glejte razdelek Pred loge v Vodniku za skrbništvo in nastavitev Webex Eng age.
7	Ustvarite tokove vWebex Connect. Ko ustvarite sredstva digitalnega kanala Webex Connect in jih registrirate v Webex Contact Center, lahko ustvarite ustrezne tokove za življenjski cikel digitalnega stika za ta sredstva v programu Flow Builder. Flow Builder v Webex Connect aplikaciji vsebuje različna vozlišča, ki omogočajo konfiguriranje poti toka in poti napak za uspešne interakcije s strankami na razpoložljivih platformah digitalnih kanalov. Če želite več informacij, glejte Webex ConnectFlow Builder. Prav tako lahko uvozite in naložite vnaprej konfigurirane tokove. Webex Connect Webex Contact Center ponuja nabor vnaprej določenih predlog pretoka, ki so na voljo na portalu Cisco Devnet. Te predloge pretoka lahko uvozite in konfigurirate tokove za nastavitev in izvajanje potovanja s strankami v digitalnem kanalu. Iz GitHuba uvozite vse vnaprej konfigurirane tokove, specifične za medije, in naložite te tokove. Webex Connect Po želji lahko iz GitHuba v ta namen uvozite tudi agnostične tokove kanalov in posebne poteke dela za obdelavo dogodkov. Za več informacij o najnovejših predlogah pretoka in vzorčnih tokih za različne primere uporabe glejte README.TXT v CiscoDevNet GitHub ali se obrnite na upravitelja uspeha strank.

Kaj storiti naprej

Oglejte si nadzorno ploščo in dostopajte do prepisov v Webex Webex Engage . Če želite več informacij, glejte razdelek Webex Engage Customer Console v Vodniku za skrbništvo in nastavitev Webex Engage.

Predpogoji, specifični za kanal

SMS

Kanal storitve kratkih sporočil (SMS) omogoča strankam, da se obrnejo na agente prek SMS-a od koder koli. Podatkovna povezljivost ni potrebna. Stranke lahko pošljejo SMS na Longcode, Shortcode ali brezplačno številko. Sodelujte z upraviteljem računa, da nabavite svojo številko SMS.

E-pošta

E-poštni kanal omogoča agentom in stikom izmenjavo e-poštnih sporočil s tabelami, vgrajenimi povezavami in prilogami. Če želite konfigurirati e-poštno sredstvo za Webex Contact Center v nadzornem središču, pripravite podatke o nabiralniku in preverjanju pristnosti, preden ustvarite sredstvo.

Preden ustvarite sredstvo e-pošte, se prepričajte, da imate:

Veljaven e-poštni naslov nabiralnika vašega ponudnika e-poštnih storitev.
Podrobnosti o preverjanju pristnosti, ki jih vaš ponudnik e-poštnih storitev potrebuje za ustvarjanje žetonov za nabiralnik.
Skrbniški dostop do Control Hub in skrbniški dostop Webex Contact Center.
Dostop do sredstev e-pošte v nadzornem središču za vašo organizacijo.

Ko ustvarite sredstvo e-pošte, dodeljene storitve in kanala ni mogoče spremeniti. Pred ustvarjanjem sredstva preverite cilj dodelitve in izbiro e-poštnega kanala.

Live chat

Kanal Livechat podjetjem omogoča, da sodelujejo in podpirajo obiskovalce in stranke svojega spletnega mesta. Stranke morajo na spletno stran dodati skript pripomočka Livechat. Ikona pripomočka se prikaže v spodnjem desnem kotu spletne strani. Stranka klikne ikono, da odpre pripomoček. Stranka lahko nato sproži pogovor z agentom.

Poleg tega lahko prilagodite pripomoček Livechat v Webex Engage. Če želite več informacij, glejte razdelek Kon figuriranje pripomočka Livechat v Vodniku za skrbništvo in nastavitev Webex Engage.

Facebook Messenger

Kanal Facebook Messenger strankam omogoča komunikacijo z agenti prek Facebook Messengerja na Facebook strani. Podjetje lahko ustvari in upravlja Facebook stran iz svojega Facebook računa. Če želite več informacij o ustvarjanju in upravljanju Facebook strani, gle jte Ustvarjanje in upravljanje Facebook strani.

Sodelujte z upraviteljem računa, da preverite svoje podjetje in nastavite številko računa WhatsApp Business (WABA). Ko pridobite številko WABA, jo uporabite za konfiguriranje ravnanja s stiki WhatsApp.

Webex Contact Center integrira WhatsApp kot kanal za izboljšano interakcijo s strankami. S to integracijo kanal WhatsApp podjetjem olajša hitro sodelovanje s strankami prek aplikacije WhatsApp.

Trenutno je ta funkcija na voljo v Webex Contact Center z naslednjimi omejitvami:

Sistem ne podpira večkratnega oblikovanja besedila med ustvarjanjem sporočila tako v agentu kot na koncu stranke.
Vse večpredstavnostne datoteke, kot so nalepke, slike in GIF-ji, poslane od strank, so prikazane kot priloge vAgent Desktop.
Če stranka izbriše sporočilo s funkcijo Izbriši za vsakogar, sporočilo ne bo izbrisano naAgent Desktop.
Sistem ne podpira glasovnih sporočil za kanal WhatsApp.
Sistem ne podpira potrdil o branju v realnem času na strani stranke. Ko agent prebere sporočilo stranke, stranka poleg tega sporočila ne vidi modrih oznak (potrdilo o branju).
Če stranka med pogovorom blokira agenta, stranka ne more prejemati sporočil od agenta.
Med pogovorom, ko stranka odgovori na sporočilo z možnostjo odgovora, se sporočilo prikaže kot samostojno sporočilo naAgent Desktop. Zato agent ne ve, na katero sporočilo je stranka odgovorila.
Stranka ne more dodati telefonskih številk, ki so registrirane v poslovni račun WhatsApp, v skupino.
Ko stranka deli lokacijo ali stik v živo, se ta ne prikaže naAgent Desktop.
Stranke ne morejo plačati WhatsApp agentu.
Med konfiguriranjem storitev sistem omogoča individualno preslikavo med storitvijo in sredstvom. To pomeni, da ima lahko ena storitev samo eno sredstvo.
Predloge WhatsApp trenutno niso podprte, tudi če je možnost predloge vidna v polju za sestavljanje WhatsApp.

Apple sporočila za podjetja (AMB)

Apple Business Chat, znan tudi kot Apple Messages for Business (AMB), podjetjem omogoča komunikacijo s svojimi strankami prek Applove aplikacije Messages. Stranke, ki uporabljajo naprave Apple, se lahko z vmesnikom iMessage obrnejo na podporo, načrtujejo sestanke, opravljajo nakupe in še več. AMB podjetjem omogoča, da se neposredno povežejo s strankami prek znane in priročne aplikacije Messages na telefonih iPhone, iPadih in Mac.

Ta kanal ponuja edinstveno priložnost za izboljšanje storitev za stranke, zagotavljanje podpore v realnem času in spodbujanje angažiranosti. Če želite uporabljati AMB s Webexovim kontaktnim centrom, morate zagotoviti, da okolje kontaktnega centra Webex podpira to integracijo.

Registrirajte se v poslovnem registru Apple, da ustvarite račun Sporočila za podjetja in izberete Webex Connect kot ponudnika storitev sporočanja (MSP). S tem se ustvari aplikacija Sporočila za podjetja. Če želite več informacij, glejte Apple Messages for Business.

Bogate vrste sporočil, ki so podprte med agenti in strankami na platformi Apple, vključujejo naslednje:

Izbiralec seznama — strankam omogoča izbiro med naborom možnosti, predstavljenih v obliki seznama.
Izbiralec časa — strankam omogoča, da izberejo določen čas in poenostavi postopek načrtovanja.
Obrazci — olajša zbiranje podatkov o strankah prek strukturiranih vnosnih polj.
Bogate povezave — podpira skupno rabo videoposnetkov in slik ter izboljša vizualno komponento interakcij s strankami.

Za podrobne specifikacije teh funkcij, vključno z zahtevami za integracijo Bot/Flow in Live agent, glejte Zahtevane funkcije Apple.

Konfiguriranje tokov za digitalne kanale

Ko ustvarite sredstva digitalnega kanala Webex Connect in jih registrirate v Webex Contact Center, lahko ustvarite ustrezne tokove za življenjski cikel digitalnega stika za ta sredstva v programu Flow Builder. Flow Builder v Webex Connect aplikaciji vsebuje različna vozlišča, ki omogočajo konfiguriranje poti toka in poti napak za uspešne interakcije s strankami na razpoložljivih platformah digitalnih kanalov.

Webex Contact Center ponuja nabor vnaprej določenih predlog pretoka, ki so na voljo na portalu Cisco Devnet. Te predloge pretoka lahko uvozite in konfigurirate tokove za nastavitev in izvajanje potovanja s strankami v digitalnem kanalu. Če želite več informacij o vozliščih in komponentah, glejte Webex ConnectFlow Builder.

Če ste obstoječa stranka, lahko svoje obstoječe tokove uvozite in nadgradite na najnovejše predloge pretoka z minimalnim vplivom na izvedbo toka. Za več informacij o najnovejših tokovih in selitvah z vzorčnimi primeri uporabe se obrnite na upravitelja računa ali se obrnite README.TXTna to lok acijo github.

Selitev lahko izvedejo samo uporabniki, ki imajo poverilnice za Webex Connect prijavo za registrirane organizacije. Uporabniki vključujejo skrbnike organizacije ali kateri koli drug uporabnik organizacije, ki mu je skrbnik organizacije omogočil dostop do Webex Connect aplikacije, kot so razvijalci toka.

Podprte vrste datotek prilog za digitalne kanale

Podprte vrste datotek prilog za digitalne kanale v Webex Contact Center se razlikujejo glede na določen kanal. Seznam podprtih vrst datotek v različnih digitalnih kanalih glejte Podprte vrste prilog za digitalne kanale v članku Webex Contact Center.

Kot varnostna izboljšava sistem samodejno zažene preverjanje zlonamerne programske opreme za vse vhodne in odhodne priloge za vse digitalne kanale. Če odkrijete katero koli zlonamerno programsko opremo, se okužena priloga spusti v obe smeri. Pri Agent Desktop kaže okuženo prilogo kot neznano datote ko in ne ponuja možnosti za prenos.

Spremenljivke podpora za digitalne kanale

Webex Contact Center podpira uporabo globalnih spremenljivk in spremenljivk pretoka po meri, medtem ko gradite tokove za digitalne kanale z uporabo Flow Builder v. Webex Connect

Globalne spremenljivke so opredeljene vManagement Portal. Te spremenljivke lahko uporabite znotraj tokov za nastavitev in posredovanje vrednosti v okviru interakcij, ki se obravnavajo v Webex Contact Center. Če označite te spremenljivke kot ogledne z agentom in jih je mogoče urejati, si lahko agenti ogledujejo in posodabljajo vrednosti za te spremenljivke med interakcijo s strankami. Agent Desktop

Poleg tega lahko globalne spremenljivke označite kot poročljive, pri čemer so vrednosti na voljo v analizatorju za poročanje po meri.

V njih lahko ustvarite spremenljivke toka po meri Webex Connect in te spremenljivke označite kot Agent-Viewable in Agent-ureable.

Če želite več informacij o tem, kako nastaviti globalne spremenljivke in spremenljivke pretoka po meriWebex Connect, glejte Nastavitev spremenljivke v Webex Connect.

Spremenljivke, ki so nastavljene v glavnem toku, so na voljo tudi v skupnih tokovih (usmerjenih, spremenjenih in zaprtih) v vdelani obliki JSON.

Izvajanje usmerjanja na podlagi spretnosti in prednostne naloge stikov za digitalne kanale

Usmerjanje, ki temelji na spretnostih, ustreza potrebam stikov z agenti, ki imajo spretnosti, da najbolje zadovoljijo te potrebe. Ko pride stik, so razvrščeni v podskupine, ki jih je mogoče usmeriti samo do agentov, ki imajo zahtevano vrsto spretnosti, kot sta tekoče znanje jezika ali strokovno znanje o izdelkih.

Zahteve glede spretnosti so dodeljene vozlišču QueueTask v. Webex Connect Klici se pošljejo v čakalno vrsto za distribucijo agentom, ki imajo ustrezen nabor spretnosti. Če agent ni na voljo v časovnem intervalu, določenem v vozlišču QueueTask, lahko zahteve glede spretnosti odstranite ali zmanjšate tako, da določite sprostitev spretnosti v vozlišču QueueTask.

Prednost stika je dodeljena vozlišču QueueTask v. Webex Connect Klici so usmerjeni k agentom na podlagi vrednosti polja Prioriteta stika. Če želite več informacij o tem, glejte razdelek O prava čak alne vrste.

1	Določite spretnosti. Za več informacij glejte Opredel itve spretnosti. Določite lahko naslednje vrste veščin: Spretnost znanja ima lahko vrednost od 0 do 10, kar predstavlja stopnjo strokovnega znanja agenta v zvezi s spretnostjo. Na primer, lahko določite spretnost za vsak jezik, ki ga govori vaš agent. Logska spretnost ima lahko vrednost resnična ali napačna, ki kaže, ali ima agent to spretnost ali ne. Če želite na primer zagotoviti, da vaše najdragocenejše stranke dobijo najboljšo storitev, lahko določite veščino, imenovano Premier Service, in ji dodelite vrednost, ki je resnična vašim najbolj izkušenim agentom. Besedilna veščina je besedilna veščina proste oblike, ki jo je treba natančno ujemati. Lahko na primer določite veščino z imenom Razširitev, ki omogoča usmerjanje klica na številko razširitve določenega agenta na podlagi številk, ki jih je klicatelj vnesel kot odgovor na poziv. Spretnost enum je imenovan niz vnaprej določenih vrednosti. Ustvarite lahko na primer veščino z imenom Vrstica poslovanja, ki ima lahko vrednosti Prodaja, Storitev in Obračunavanje; ali veščino z imenom Operacijski sistem, ki ima lahko vrednosti Linux, Windows in UNIX.
2	Določite profile spretnosti. Profil spretnosti je niz veščin, ki jih je mogoče skupno dodeliti ekipi ali agentu. Vsaki spretnosti v profilu je dodeljena določena vrednost. Na primer, spretnosti angleščine se lahko dodeli visoka stopnja znanja v enem profilu spretnosti in nižja raven v drugem profilu. Za več informacij glejte Profili spretnosti. Trenutno Webex Contact Center ne podpira profila spretnosti, dodeljenega ekipi.
3	Agentom dodelite profile spretnosti. Posameznemu agentu je dodeljen profil spretnosti. Če želite več informacij, gle jte Ogled podrobnosti o uporabniku.
4	V Management Portal navigacijski vrstici izberite Nastavitev > V stopne točke/čak alne vrste.
5	Ustvarite čakalno vrsto z vrsto kanala kot družabni kanal, e-po šta ali klepet.
6	V razdelku Nastavitve usmerjanja stikov izberite Spret nosti na spustnem seznamu Vrsta usmerjanja v čakalni vrsti.
7	Ustvarite tok z vozliš čem QueueTaskWebex Connect, ki določa, kako ravnati s stikom.
8	Dodajte zahteve glede spretnosti in sprostitev spretnosti v vozlišče QueueTask. Če želite več informacij o tem, kako izbrati zahteve glede spretnosti in določiti sprostitev spretnosti, glejte vozlišče QueueTask v dokumentaciji Webex Connect spletne pomoči. V Webex Connect aplikaciji se pomaknite na Pomoč > Dokumentacija > Dokumentacija platforme > QueueTask.

Digitalne kanalne konzole

Portal za upravljanje digitalnih kanalov je razdeljen na naslednja področja:

Skrbniška konzola — Skrbniki lahko upravljajo konfiguracije za celotne najemnike za ponudbe digitalnih kanalov, kot so pravilniki in konfiguracije sredstev kanala. V Management Portal navigacijski vrstici kliknite Novi digitalni kanali, da zaženete privzeto konzolo.
Konz@@ ola za pomoč strankam — uporablja se predvsem za dostop do pretekli h prepisov pogovorov in zmogljivosti spremljanja agentov.

Če želite več informacij, glejte razdelke Skrb niška konzola in konzola za pomoč str ankam v Vodniku za skrbništvo in nastavitev Webex Eng age.

Cisco AI Assistant

Hvala za povratne informacije.