- Strona główna
- /
- Artykuł
Dziękujemy za opinię.
W tym artykule
Opinia?Ten artykuł służy jako punkt odniesienia dla każdego, kto wdraża i zarządza różnymi kanałami cyfrowymi dostępnymi w Webex Contact Center. Zapewnia wgląd w optymalizację komunikacji cyfrowej w ekosystemie Webex.
Informacje o kanałach cyfrowych
Webex Contact Center obsługuje różne typy kanałów cyfrowych - mianowicie Facebook Messenger, Livechat, Email, SMS, Apple Messages for Business i WhatsApp - z ulepszonymi możliwościami. Kanały cyfrowe zwiększają zasięg każdej firmy. Wraz ze zmieniającymi się danymi demograficznymi i indywidualnymi nawykami konsumenci oczekują, że skontaktują się z firmą dowolnymi kanałami. Firmy muszą być dostępne za pośrednictwem wszystkich popularnych kanałów komunikacji.
Kanały cyfrowe są wydawane w kontrolowanym GA (General Availability). Tylko klienci, którzy współpracowali z zespołem Cisco Solution Assurance przy planowaniu wdrażania, mogą korzystać z tych kanałów cyfrowych.
Konfigurowanie kanałów cyfrowych
W tym artykule przedstawiono kompleksowy proces konfigurowania kanałów cyfrowych w Webex Contact Center. Proces konfiguracji rozpoczyna się od wdrażania i udostępniania organizacji w Control Hub i obejmuje wiele aplikacji, takich jak Webex Connect i Webex Engage.
Poniższy schemat przedstawia sekwencję zadań, które należy wykonać, aby skonfigurować kanały cyfrowe:
Zapewnienie kanałów cyfrowych
Webex Contact Center automatycznie zapewnia usługi cyfrowe, takie jak Webex Engage i. Webex Connect Contact Center i Webex Connect automatyczna synchronizacja zarządzania użytkownikami dla administratorów. Wszyscy partnerzy i administratorzy klientów mogą od Webex Connect razu zacząć korzystać i skonfigurować usługi.
- Jeśli dodajesz administratora klienta, administrator klienta musi najpierw utworzyć konto użytkownika za pośrednictwem poczty e-mail Cisco.
- Po dodaniu administratorów muszą utworzyć swoje konto użytkownika i przejść do niego Webex Connect w ciągu 7 dni. W przeciwnym razie będą musieli wrócić i odtworzyć konto użytkownika, aby mogli uzyskać dostępWebex Connect.
Wykonanie tych kroków ma kluczowe znaczenie, ponieważ pomyślnie tworzy konto administratora. Poniższe tabele przedstawiają mapowanie ról między Control Hub aWebex Connect:
| Uprawnienia użytkowników dla zewnętrznego administratora dla partnerów | Poziomy dostępu w Webex Connect |
|---|---|
| Administrator zewnętrzny: Pełny administrator | Połącz pełny dostęp |
| Administrator zewnętrzny: Provisioning Admin | Połącz ograniczony dostęp |
| Administrator zewnętrzny: Tylko do odczytu | Połącz tylko do odczytu |
| Uprawnienia użytkowników w Control Hub | Rola przydzielona w Webex Connect |
|---|---|
| Administrator klienta: Pełny Administrator | Połącz właściciela najemcy |
| Administrator Centrum Kontaktów z Klientem | Połącz właściciela najemcy |
| Administrator klienta: Tylko do odczytu | Połącz tylko do odczytu |
| Uprawnienia użytkowników w Webex Connect | Rola przydzielona w centrum sterowania |
|---|---|
| Połącz tylko do odczytu | Administrator klienta: Tylko do odczytu |
| Połącz ograniczony | Administrator klienta: Tylko do odczytu |
| Połącz pełny dostęp | Administrator klienta: Pełny Administrator |
| Połącz właściciela najemcy | Administrator klienta: Pełny Administrator |
| Połącz Ograniczony dostęp | Administrator klienta: Tylko do odczytu |
Administratorzy partnerów nie mają dostępu do Webex Engage.
Zanim zaczniesz
- Musisz mieć rolę administratora i dane uwierzytelniające dostępu dla następujących aplikacji:
- Centrum sterowania
- Centrum kontaktowe Webex
- Webex Connect
- Webex Zaangażuj się
-
Musisz spełnić wszystkie wymagania specyficzne dla kanału. Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Wymagania wstępne spec yficzne dla kanału.
| 1 |
Po udostępnieniu Centrum kontaktów przejdź do Control Hub > Ustawienia najemcy > Cyfrowy, aby wyświetlić i uruchomić Webe x Engage i. Webex Connect Jest to również dostępne jako szybkie łącze z Control Hub. |
| 2 |
Ukończ autoryzację węzła wWebex Connect. Przed skonfigurowaniem kanałów cyfrowych ustaw węzły Webex CC Task i Webex CC Eng age na stan Autoryz owany. Autoryzacja węzłów umożliwia Webex Connect węzłom komunikację z innymi aplikacjami, takimi jak Webex Contact Center i Webex Engage. Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Autoryzacja węzłów dla węzłów Webex Contact Center. |
| 3 |
Tworzenie agentów i innych powiązanych podmiotów w Webex Contact Center Management Portal w następującej kolejności: |
| 4 |
Twórz zasoby kanałów dla używanych kanałów cyfrowych. W przypadku wiadomości SMS, Livechat, Facebook Messenger i WhatsApp utwórz zasoby Webex Connect i zarejestruj je w Webex Contact Center. W przypadku poczty e-mail utwórz zasób wiadomości e-mail w Centrum sterowania. Aby zapoznać Webex Connect się z zasobami kanału, zobacz Konfiguracja zasobów kanału. Aby skon figurować zasoby poczty e-mail w Centrum sterowania, użyj zadania Utwórz zasób poczty e-mail w Centrum sterowania w tym artykule. |
| 5 |
Utwórz punkty wejścia i kolejki w Centrum kontaktowym Webex, Management Portal aby skonfigurować początkowe miejsce lądowania dla kontaktu z klientem. Utwórz punkt wejścia z typem kan ału jako kanałem społeczności owym, Typ kanału społecznościowego jako żądanym kanałem cyfrowym. Na liście rozwijan ej Nazwa zasobu odwzoruj zasób kanału utworzony dla wybranego kanału cyfrowego. Utwórz kolejkę z typem kanału jako Kanał społecznościowy. Aby uzyskać więcej informacji, zobacz pomoc dotycząca punktów wejścia i kolejek. |
| 6 |
Twórz szablony kanałów cyfrowych w Webex Engage. Użyj tych szablonów, aby zaprojektować sposób wyświetlania każdego kanałuAgent Desktop. Można również skonfigurować typy załączników dozwolone dla każdego kanału. Aby uzyskać więcej informacji, zobacz sekcję Szablony w Przewodniku administracyjnym i konfiguracyjnym Webex Eng age. |
| 7 |
Utwórz przepływy wWebex Connect. Po utworzeniu zasobów kanału cyfrowego Webex Connect i zarejestrowaniu tych zasobów w Webex Contact Center można utworzyć odpowiednie przepływy dla cyklu życia kontaktu cyfrowego dla tych zasobów w programie Flow Builder. Kreator przepływu w Webex Connect aplikacji zawiera różne węzły, które umożliwiają konfigurowanie ścieżek przepływu i ścieżek błędów dla udanych interakcji z klientami na dostępnych platformach kanałów cyfrowych. Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Kre Webex Connectator przepływu. Możesz także importować i przesyłać wstępnie skonfigurowane przepływy. Webex Connect Webex Contact Center udostępnia zestaw predefiniowanych szablonów przepływu dostępnych w portalu Cisco Devnet. Możesz zaimportować te szablony przepływów i skonfigurować przepływy, aby skonfigurować i wykon ywać podróż klienta kanału cyfrowego. Zaimportuj wszystkie wstępnie skonfigurowane przepływy specyficzne dla mediów z GitHub i prześlij te przepływy. Webex Connect Opcjonalnie można również importować w tym celu przepływy agnostyczne kanału i określone przepływy pracy obsługi zdarzeń z GitHub. Aby uzyskać więcej informacji na temat najnowszych szablonów przepływów i przykładowych przepływów dla różnych przypadków użycia, zapoznaj się z README.TXT w CiscoDevNet GitHub lub skontaktuj się z Menedżerem sukcesu klienta. |
Co robić dalej
- Wyświetl pulpit nawigacyjny i uzyskaj dostęp do transkryptów w Webex Webex Engage . Aby uzyskać więcej informacji, zobacz sekcję Webex Engage Customer Console w Przewod niku administracyjnym i konfiguracyjnym Webex Engage.
Wymagania wstępne specyficzne dla kanałów
SMS
Kanał Short Message Service (SMS) umożliwia klientom dotarcie do agentów za pośrednictwem wiadomości SMS z dowolnego miejsca. Nie ma potrzeby łączności danych. Klienci mogą wysyłać SMS-y na numer Longcode, Shortcode lub bezpłatny numer. Współpracuj z menedżerem konta, aby uzyskać numer SMS.
Poczta e-mail
Kanał poczty e-mail umożliwia agentom i kontaktom wymianę wiadomości e-mail z tabelami, osadzonymi łączami i załącznikami. Aby skonfigurować zasób poczty e-mail dla Webex Contact Center w Centrum sterowania, przed utworzeniem zasobu przygotuj skrzynkę pocztową i informacje uwierzytelniania.
Przed utworzeniem zasobu poczty e-mail upewnij się, że masz:
- Poprawny adres e-mail skrzynki pocztowej od dostawcy usług pocztowych.
- Szczegóły uwierzytelniania, których dostawca usług poczty e-mail wymaga do wygenerowania tokenów dla skrzynki pocztowej.
- Dostęp administratora Control Hub i dostęp administratora Webex Contact Center.
- Dostęp do zasobów poczty e-mail w Centrum sterowania dla Twojej organizacji.
Po utworzeniu zasobu poczty e-mail przypisanej usługi i kanału nie można zmienić. Przed utworzeniem zasobu zweryfikuj cel przypisania i wybór kanału poczty e-mail.
Live Chat
Kanał Livechat ułatwia firmom angażowanie i wspieranie odwiedzających witrynę i klientów. Klienci muszą dodać skrypt widżetu Livechat do strony internetowej. Ikona widżetu pojawia się w prawym dolnym rogu strony internetowej. Klient kliknie ikonę, aby otworzyć widżet. Klient może następnie rozpocząć rozmowę z agentem.
Dodatkowo możesz dostosować widżet Livechat w Webex Engage. Aby uzyskać więcej informacji, zobacz sekcję Kon figurowanie widżetu Livechat w Przewodniku administracyjnym i konfiguracyjnym Webex Engage.
Komunikator Facebooka
Kanał Facebook Messenger umożliwia klientom komunikację z agentami za pośrednictwem Facebooka Messenger na stronie Facebooka. Firma może tworzyć stronę na Facebooku i zarządzać nią ze swojego konta na Facebooku. Aby uzyskać więcej informacji na temat tworzenia i zarządzania stronami na Facebooku, zobacz Tworzenie strony na Facebooku i zarządzanie nią.
Współpracuj z menedżerem konta, aby zweryfikować swoją firmę i skonfigurować numer konta WhatsApp Business (WABA). Po uzyskaniu numeru WABA użyj go do skonfigurowania obsługi kontaktów WhatsApp.
Webex Contact Center integruje WhatsApp jako kanał poprawy interakcji z klientami. Dzięki tej integracji kanał WhatsApp ułatwia firmom szybkie kontaktowanie się z klientami za pośrednictwem aplikacji WhatsApp.
Obecnie ta funkcja jest dostępna w Webex Contact Center z następującymi ograniczeniami:
- System nie obsługuje formatowania wielu tekstów podczas tworzenia wiadomości zarówno na końcu agenta, jak i klienta.
- Wszystkie pliki multimedialne, takie jak naklejki, zdjęcia, i pliki GIF, wysłane od klientów pojawiają się jako załączniki wAgent Desktop.
- Jeśli klient usunie wiadomość za pomocą funkcji Usuń dla wszystkich, wiadomość nie zostanie usunięta w oknieAgent Desktop.
- System nie obsługuje wiadomości głosowych dla kanału WhatsApp.
- System nie obsługuje rachunków odczytu w czasie rzeczywistym na końcu klienta. Gdy agent odczytuje wiadomość klienta, klient nie widzi niebieskich znaczników wyboru (odczyt potwierdzenia) obok tej wiadomości.
- Jeśli klient zablokuje agenta podczas rozmowy, klient nie może odbierać wiadomości od agenta.
- Podczas rozmowy, gdy klient odpowiada na wiadomość za pomocą opcji odpowiedzi, wiadomość pojawia się jako samodzielna wiadomość na Agent Desktop stronie. W związku z tym agent nie wie, na którą wiadomość odpowiedział klient.
- Klient nie może dodawać numerów telefonów zarejestrowanych do konta biznesowego WhatsApp do grupy.
- Kiedy klient udostępnia lokalizację na żywo lub kontakt, nie wyświetla się na stronieAgent Desktop.
- Klienci nie mogą dokonywać płatności WhatsApp na rzecz agenta.
- Podczas konfigurowania usług system umożliwia indywidualne mapowanie między usługą a zasobem. Oznacza to, że jedna usługa może mieć tylko jeden zasób.
- Szablony WhatsApp nie są obecnie obsługiwane, nawet jeśli opcja szablonu jest widoczna w polu komponowania WhatsApp.
Wiadomości Apple dla firm (AMB)
Apple Business Chat, znany również jako Apple Messages for Business (AMB), umożliwia firmom komunikowanie się z klientami za pośrednictwem aplikacji Messages firmy Apple. Klienci korzystający z urządzeń Apple mogą kontaktować się z pomocą techniczną, umawiać się na spotkania, dokonywać zakupów i nie tylko za pomocą interfejsu iMessage. AMB umożliwia firmom bezpośrednie łączenie się z klientami za pośrednictwem znanej i wygodnej aplikacji Messages na iPhone'y, iPady i komputery Mac.
Ten kanał oferuje wyjątkową okazję do poprawy obsługi klienta, zapewnienia wsparcia w czasie rzeczywistym i zwiększenia zaangażowania. Aby korzystać z AMB z Webex Contact Center, należy upewnić się, że środowisko Webex Contact Center obsługuje tę integrację.
Zarejestruj się w Apple Business Register, aby utworzyć konto Messages for Business i wybrać Webex Connect dostawcę usług przesyłania wiadomości (MSP). Spowoduje to utworzenie aplikacji Wiadomości dla firm. Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Wiadomości Apple dla firm.
Typy rozszerzonych wiadomości obsługiwanych między agentami i klientami na platformie Apple obejmują:
- Wybór list — umożliwia klientom wybór spośród zestawu opcji prezentowanych w formacie listy.
- Wybór czasu — umożliwia klientom wybranie określonego czasu, usprawniając proces planowania.
- Formularze — Ułatwia zbieranie informacji o klientach za pomocą ustrukturyzowanych pól wejściowych.
- Bogate linki — wspiera udostępnianie filmów i obrazów, poprawiając wizualny komponent interakcji z klientami.
Szczegółowe specyfikacje tych funkcji, w tym wymagania dotyczące integracji zarówno Bot/Flow, jak i agentów na żywo, można znaleźć w artykule Wymagane funkcje Apple.
Konfigurowanie przepływów dla kanałów cyfrowych
Po utworzeniu zasobów kanału cyfrowego Webex Connect i zarejestrowaniu tych zasobów w Webex Contact Center można utworzyć odpowiednie przepływy dla cyklu życia kontaktu cyfrowego dla tych zasobów w programie Flow Builder. Kreator przepływu w Webex Connect aplikacji zawiera różne węzły, które umożliwiają konfigurowanie ścieżek przepływu i ścieżek błędów dla udanych interakcji z klientami na dostępnych platformach kanałów cyfrowych.
Webex Contact Center udostępnia zestaw predefiniowanych szablonów przepływu dostępnych w portalu Cisco Devnet. Możesz zaimportować te szablony przepływów i skonfigurować przepływy, aby skonfigurować i wykon ywać podróż klienta kanału cyfrowego. Aby uzyskać więcej informacji na temat węzłów i komponentów, zobacz Kre Webex Connectator przepływu.
Jeśli jesteś istniejącym klientem, możesz importować i uaktualniać istniejące przepływy do najnowszych szablonów przepływu z minimalnym wpływem na wykonanie przepływu. Aby uzyskać więcej informacji na temat najnowszych przepływów i migracji z przykładowymi przypadkami użycia, skontaktuj się z menedżerem konta lub zapoznaj się z README.TXTtą lokaliz acją github.
Migrację mogą przeprowadzić tylko użytkownicy, którzy posiadają dane Webex Connect logowania do zarejestrowanych organizacji. Do użytkowników należą administratorzy organizacji lub dowolny inny użytkownik organizacji, któremu administrator organizacji udzielił dostępu do Webex Connect aplikacji, np. programiści przepływu.
Obsługiwane typy plików załączników dla kanałów cyfrowych
Obsługiwane typy plików załączników dla kanałów cyfrowych w Webex Contact Center różnią się w zależności od konkretnego kanału. Lista obsługiwanych typów plików w różnych kanałach cyfrowych zawiera sekcja Obsługiwane typy załączników dla kanałów cyfrowych w artykule Webex Contact Center.
Jako ulepszenie bezpieczeństwa system automatycznie uruchamia sprawdzanie złośliwego oprogramowania dla wszystkich załączników przychodzących i wychodzących dla wszystkich kanałów cyfrowych. W przypadku wykrycia jakiegokolwiek złośliwego oprogramowania zainfekowany załącznik zostanie upuszczony w obu kierunkach. Agent DesktopWyświetla zainfekowany załącznik jako plik Nieznany i nie zapewnia opcji pobrania.
Obsługa zmiennych kanałów cyfrowych
Webex Contact Center obsługuje stosowanie zmiennych globalnych i niestandardowych zmiennych przepływu podczas tworzenia przepływów dla kanałów cyfrowych za pomocą Flow Builder w. Webex Connect
Zmienne globalne są zdefiniowane wManagement Portal. Można użyć tych zmiennych w obrębie przepływów do ustawiania i przekazywania wartości w kontekście interakcji obsługiwanych w Webex Contact Center. Jeśli te zmienne zostaną oznaczone jako widoczne dla agentów i edytowalne przez agentów, agenci mogą wyświetlać i aktualizować wartości tych zmiennych w trakcie interakcji z klientem. Agent Desktop
Dodatkowo można oznaczyć zmienne globalne jako podlegające raportowaniu, przy czym wartości są dostępne w analizatorze do raportowania niestandardowego.
Można utworzyć niestandardowe zmienne przepływu Webex Connect i oznaczać je jako widoczne dla agentów i edytowalne przez agentów.
Aby uzyskać więcej informacji na temat ustawiania globalnych i niestandardowych zmiennych przepływu w programieWebex Connect, zobacz U stawianie zmiennej w Webex Connect.
Zmienne ustawione w przepływie głównym są również dostępne w przepływach współdzielonych (kierowanych, modyfikowanych i zamkniętych) w osadzonym formacie JSON.
Wdrożenie routingu opartego na umiejętnościach i priorytetów kontaktów dla kanałów cyfrowych
Routing oparty na umiejętnościach odpowiada potrzebom kontaktów z agentami, którzy mają umiejętności, aby najlepiej zaspokoić te potrzeby. Kiedy kontakt nadejdzie, są one podzielone na podzbiory, które można przekierować tylko do agentów, którzy posiadają wymagany zestaw umiejętności, takich jak biegłość językowa lub wiedza specjalistyczna w zakresie produktu.
Wymagania umiejętności są przypisane do węzła QueueTask w. Webex Connect Połączenia są wysyłane do kolejki w celu dystrybucji do agentów, którzy mają dopasowany zestaw umiejętności. Jeśli agent nie stanie się dostępny w przedziale czasowym określonym w węźle QueueTask, wymagania umiejętności można usunąć lub zmniejszyć, określając rozluźnienia umiejętności w węźle QueueTask.
Priorytet kontaktu jest przypisany do węzła QueueTask w. Webex Connect Połączenia są kierowane do agentów na podstawie wartości pola Priorytet kontaktu. Aby uzyskać więcej informacji na ten temat, zapoznaj się z sek cją Zadanie kolej ki.
| 1 |
Zdefiniuj umiejętności. Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Definicje umiejętności. Możesz zdefiniować następujące rodzaje umiejętności:
|
| 2 |
Zdefiniuj profile umiejętności. Profil umiejętności to zestaw umiejętności, które można wspólnie przypisać zespołowi lub agentowi. Każda umiejętność w profilu ma przypisaną określoną wartość. Na przykład, umiejętność języka angielskiego może mieć przypisany wysoki poziom biegłości w jednym profilu umiejętności i niższy poziom w innym profilu. Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Profile umiejętności.
Obecnie Webex Contact Center nie obsługuje profilu umiejętności przypisanego do zespołu. |
| 3 |
Przypisz profile umiejętności agentom. Indywidualny agent otrzymuje profil umiejętności. Aby uzyskać więcej informacji, z obacz Wyświetlanie szczegółów użytkownika. |
| 4 |
Na pasku Management Portal nawigacyjnym wybierz polecenie Przydziel ścia/kolejki. |
| 5 |
Utwórz kolejkę z typem kanału jako kanał społeczności owy, e-mail lub czat. |
| 6 |
W sekcji Ustawienia trasy kontak tów wybierz opcję U miejętności oparte na liście rozwijanej Typ routingu kolej ki. |
| 7 |
Utwórz przepływ za pomocą węzła QueueTaskWebex Connect, który określa sposób traktowania kontaktu. |
| 8 |
Dodaj wymagania umiejętności i rozluźnienia umiejętności w węźle QueueTask. Aby uzyskać więcej informacji na temat wyboru Wymagania umiejętności i określania Rozluźnienia umiejętności, zobacz węzeł QueueTask w dokumentacji pomocy Webex Connect online. W Webex Connect aplikacji przejdź do opcji Pomoc > Dokumentacja > Dokumentacja platformy > QueueTask.
|
Konsole kanałowe cyfrowe
Portal administracji kanałami cyfrowymi podzielony jest na następujące obszary:
-
Konsola administratora — Administratorzy mogą zarządzać konfiguracjami obejmującymi najemcę dla ofert kanałów cyfrowych, takich jak zasady i konfiguracje zasobów kanału. Na pasku Management Portal nawigacji kliknij Nowe kanały cyfrowe, aby uruchomić domyślną konsolę.
-
Konsola obsługi klienta — służy głównie do uzyskiwania dostępu do przeszłych transkrypcji rozmów i funkcji monitorowania agentów.
Aby uzyskać więcej informacji, zobacz sekcje Konsola administracyjna i kon sola obsługi klienta w podręczniku administracyjnym i konfiguracyjnym Webex Eng age.
