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Feedback?Questo articolo funge da riferimento per chiunque implementi e gestisca i diversi canali digitali disponibili in Webex Contact Center. Fornisce informazioni per ottimizzare la comunicazione digitale all'interno dell'ecosistema Webex.
Informazioni sui canali digitali
Webex Contact Center supporta diversi tipi di canali digitali, ovvero Facebook Messenger, Livechat, Email, SMS, Apple Messages for Business e WhatsApp, con funzionalità avanzate. I canali digitali aumentano la portata di qualsiasi azienda. Con il cambiamento demografico e le abitudini individuali, i consumatori si aspettano di contattare un'azienda attraverso qualsiasi canale di loro scelta. Le aziende devono essere disponibili attraverso tutti i canali di comunicazione più diffusi.
I canali digitali vengono rilasciati in GA controllato (disponibilità generale). Solo i clienti che hanno collaborato con il team di Cisco Solution Assurance per pianificare l'onboarding possono utilizzare questi canali digitali.
Configurare i canali digitali
Questo articolo fornisce un processo end-to-end per configurare i canali digitali in Webex Contact Center. Il processo di configurazione inizia con l'onboarding e il provisioning della sua organizzazione in Control Hub e si estende su più applicazioni come Webex Connect Webex Engage.
Il diagramma seguente illustra la sequenza di attività da eseguire per configurare i canali digitali:
Fornitura di canali digitali
Webex Contact Center fornisce automaticamente servizi digitali come Webex Engage e. Webex Connect Contact Center e sincronizzazione Webex Connect automatica della gestione degli utenti per gli amministratori. Tutti i partner e gli amministratori dei clienti possono iniziare Webex Connect subito a utilizzare e configurare i servizi.
- Se sta aggiungendo un amministratore del cliente, l'amministratore del cliente deve prima creare l'account utente tramite l'email di Cisco.
- Una volta aggiunti gli amministratori, devono creare il proprio account utente e accedervi Webex Connect entro 7 giorni. Altrimenti, dovranno restituire e ricreare l'account utente in modo da poter accedereWebex Connect.
Il completamento di questi passaggi è fondamentale, in quanto crea correttamente l'account dell'amministratore. Le tabelle seguenti mostrano la mappatura dei ruoli tra Control Hub eWebex Connect:
| Privilegi degli utenti per l'amministratore esterno per i partner | Livelli di accesso in Webex Connect |
|---|---|
| Amministratore esterno: Amministratore completo | Connetti l'accesso completo |
| Amministratore esterno: Provisioning Admin | Connect con accesso limitato |
| Amministratore esterno: sola lettura | Connect in sola lettura |
| Privilegi degli utenti in Control Hub | Ruolo assegnato in Webex Connect |
|---|---|
| Amministratore del cliente: Amministratore completo | Proprietario di Connect Tenant |
| Amministratore del Customer Contact Center | Proprietario di Connect Tenant |
| Amministratore del cliente: Sola lettura | Connect in sola lettura |
| Privilegi degli utenti in Webex Connect | Ruolo assegnato in Control Hub |
|---|---|
| Connect in sola lettura | Amministratore del cliente: Sola lettura |
| Connect Limited | Amministratore del cliente: Sola lettura |
| Connetti l'accesso completo | Amministratore del cliente: Amministratore completo |
| Proprietario di Connect Tenant | Amministratore del cliente: Amministratore completo |
| Connect con accesso limitato | Amministratore del cliente: Sola lettura |
Gli amministratori dei partner non hanno accesso a Webex Engage.
Prima che Lei cominci
- Lei deve avere il ruolo di amministratore e le credenziali di accesso per le seguenti applicazioni:
- Hub di controllo
- Centro di contatto Webex
- Webex Connect
- Webex Engage
-
Lei deve soddisfare tutti i prerequisiti specifici del canale. Per ulteriori informazioni, vedere Prerequisiti specifici del canale.
| 1 |
Una volta effettuato il provisioning del suo Contact Center, vada su Control Hub > Impostazioni tenant > Digital per visualizzare e avviare Webex Engage e. Webex Connect È disponibile anche come collegamento rapido da Control Hub. |
| 2 |
Autorizzazione completa del nodo inWebex Connect. Impostare i nodi Webex CC Task e Webex CC Engage sullo stato autorizzato prima di configurare i canali digitali. L'autorizzazione dei nodi consente ai Webex Connect nodi di comunicare con altre applicazioni come Webex Contact Center e Webex Engage. Per ulteriori informazioni, vedere Autorizzazione dei nodi per i nodi Webex Contact Center Engage . |
| 3 |
Creare agenti e altre entità correlate in Webex Contact Center Management Portal nella seguente sequenza: |
| 4 |
Crei risorse di canale per i canali digitali che utilizza. Per SMS, Livechat, Facebook Messenger e WhatsApp, creare le risorse Webex Connect e registrarle nel Webex Contact Center. Per la posta elettronica, crei la risorsa e-mail in Control Hub. Per le risorse Webex Connect del canale, vedere Configurazione delle risorse del canale. Per la configurazione delle risorse e-mail in Control Hub, usi l'attività Crea una risorsa e-mail in Control Hub in questo articolo. |
| 5 |
Crea punti di ingresso e code nel Webex Contact Center Management Portal per configurare il punto di arrivo iniziale per un contatto con un cliente. Crei un punto di ingresso con il tipo di canale come canale social, il tipo di canale social come canale digitale desiderato. Nell'elenco a discesa Asset Name, mappi l'asset del canale che Lei ha creato per il canale digitale scelto. Crea una coda con il tipo di canale Social Channel. Per ulteriori informazioni, consulti il supporto per i punti di ingresso e le code. |
| 6 |
Creare modelli per i canali digitali in Webex Engage. Usa questi modelli per progettare la modalità di visualizzazione di ogni canaleAgent Desktop. Può anche configurare i tipi di allegati consentiti per ogni canale. Per ulteriori informazioni, vedere la sezione Modelli della Guida all'amministratore e alla configurazione di Webex Engage. |
| 7 |
Creare flussi in entrataWebex Connect. Dopo aver creato le risorse del suo canale digitale Webex Connect e averle registrate con Webex Contact Center, può creare flussi pertinenti per il ciclo di vita di un contatto digitale per tali risorse in Flow Builder. Flow Builder nell'Webex Connectapplicazione contiene vari nodi che Le consentono di configurare percorsi di flusso e percorsi di errore per interazioni di successo con i clienti nelle piattaforme di canali digitali disponibili. Per ulteriori informazioni, vedere Webex ConnectFlow Builder. Può anche importare e caricare flussi preconfigurati inWebex Connect. Webex Contact Center fornisce una serie di modelli di flusso predefiniti disponibili nel portale Cisco Devnet. Può importare questi modelli di flusso e configurare i flussi per impostare ed eseguire il customer journey del suo canale digitale. Importa tutti i flussi multimediali preconfigurati specifici da GitHub e li carica in. Webex Connect Facoltativamente, può anche importare flussi indipendenti dal canale e flussi di lavoro specifici per la gestione degli eventi da GitHub per questo scopo. Per ulteriori informazioni sui modelli di flusso e sui flussi di esempio più recenti per vari casi d'uso, faccia riferimento a README.TXT in CiscoDevNet GitHub o contatti il suo Customer Success Manager. |
Cosa fare dopo
- Visualizza il dashboard e accedi alle trascrizioni in Webex Webex Engage. Per ulteriori informazioni, vedere la sezione Webex Engage Customer Console della Webex Engage Admin and Setup Guide.
Prerequisiti specifici del canale
SMS
Un canale Short Message Service (SMS) consente ai clienti di contattare gli agenti tramite SMS da qualsiasi luogo. Non è necessaria la connettività dei dati. I clienti possono inviare SMS a un numero Longcode, Shortcode o gratuito. Collabori con il suo account manager per procurarsi il suo numero SMS.
Un canale e-mail consente agli agenti e ai contatti di scambiare messaggi e-mail con tabelle, link incorporati e allegati. Per configurare una risorsa e-mail per Webex Contact Center in Control Hub, prepara la casella di posta e le informazioni di autenticazione prima di creare la risorsa.
Prima di creare una risorsa e-mail, si assicuri di avere:
- Una casella di posta elettronica valida del suo fornitore di servizi di posta elettronica.
- I dati di autenticazione richiesti dal suo fornitore di servizi di posta elettronica per generare i token per la casella di posta.
- Accesso amministratore Control Hub e accesso amministratore Webex Contact Center.
- Accesso alle risorse e-mail in Control Hub per la sua organizzazione.
Dopo aver creato una risorsa e-mail, il servizio e il canale assegnati non possono essere modificati. Verifichi l'obiettivo dell'assegnazione e la selezione del canale e-mail prima di creare la risorsa.
Chat dal vivo
Un canale Livechat consente alle aziende di coinvolgere e supportare i visitatori e i clienti del proprio sito Web. I clienti devono aggiungere lo script del widget Livechat a una pagina web. L'icona del widget appare nell'angolo in basso a destra della pagina web. Il cliente fa clic sull'icona per aprire il widget. Il cliente può quindi avviare una conversazione con un agente.
Inoltre, può personalizzare il widget Livechat in Webex Engage. Per ulteriori informazioni, vedere la sezione Configura il widget di Livechat della Guida all'amministratore e alla configurazione di Webex Engage.
Facebook Messenger
Il canale Facebook Messenger consente ai clienti di comunicare con gli agenti tramite Facebook Messenger sulla pagina Facebook. Un'azienda può creare e gestire una pagina Facebook dal proprio account Facebook. Per ulteriori informazioni sulla creazione e la gestione delle pagine Facebook, vedere Creare e gestire una pagina Facebook.
Collabori con il suo account manager per verificare la sua attività e configurare il numero del suo account WhatsApp Business (WABA). Dopo aver ottenuto il numero WABA, lo usi per configurare la gestione dei contatti di WhatsApp.
Webex Contact Center integra WhatsApp come canale per migliorare l'interazione con i clienti. Con questa integrazione, il canale WhatsApp consente alle aziende di interagire rapidamente con i clienti tramite l'applicazione WhatsApp.
Attualmente, questa funzione è disponibile su Webex Contact Center con le seguenti limitazioni:
- Il sistema non supporta la formattazione multipla del testo durante la creazione di un messaggio sia per l'agente che per il cliente.
- Tutti i file multimediali, come adesivi, immagini e GIF, inviati dai clienti vengono visualizzati come allegati nel. Agent Desktop
- Se un cliente elimina un messaggio utilizzando la funzione Elimina per tutti, il messaggio non verrà eliminato nelAgent Desktop.
- Il sistema non supporta i messaggi vocali per il canale WhatsApp.
- Il sistema non supporta le conferme di lettura in tempo reale da parte del cliente. Quando un agente legge un messaggio del cliente, il cliente non vede i segni di spunta blu (conferma di lettura) accanto a quel messaggio.
- Se un cliente blocca un agente durante una conversazione, il cliente non può ricevere messaggi dall'agente.
- Durante una conversazione, quando un cliente risponde a un messaggio utilizzando l'opzione di risposta, il messaggio viene visualizzato come messaggio autonomo sul. Agent Desktop Quindi, l'agente non sa a quale messaggio ha risposto il cliente.
- Il cliente non può aggiungere numeri di telefono registrati a un account aziendale di WhatsApp, a un gruppo.
- Quando un cliente condivide una sede o un contatto in tempo reale, non viene visualizzato sulAgent Desktop.
- I clienti non possono effettuare pagamenti WhatsApp all'agente.
- Durante la configurazione dei servizi, il sistema consente la mappatura uno a uno tra un servizio e una risorsa. Ciò significa che un servizio può avere una sola risorsa.
- I modelli di WhatsApp al momento non sono supportati anche se l'opzione modello è visibile nella casella di composizione di WhatsApp.
Apple Messages for Business (AMB)
Apple Business Chat, nota anche come Apple Messages for Business (AMB), consente alle aziende di comunicare con i propri clienti tramite l'app Messages di Apple. I clienti che utilizzano dispositivi Apple possono contattare l'assistenza, fissare appuntamenti, effettuare acquisti e altro ancora utilizzando l'interfaccia iMessage. AMB consente alle aziende di connettersi direttamente con i clienti tramite la familiare e comoda app Messages su iPhone, iPad e Mac.
Questo canale offre un'opportunità unica per migliorare il servizio clienti, fornire supporto in tempo reale e stimolare il coinvolgimento. Per utilizzare AMB con Webex Contact Center, deve assicurarsi che il suo ambiente Webex Contact Center supporti questa integrazione.
Si registri sull'Apple Business Register per creare un account Messages for Business e selezionarlo Webex Connect come fornitore di servizi di messaggistica (MSP). Questo crea un'applicazione Messages for Business. Per ulteriori informazioni, consulti Apple Messages for Business.
I tipi di messaggi avanzati supportati tra agenti e clienti sulla piattaforma Apple includono quanto segue:
- List Picker: consente ai clienti di scegliere tra una serie di opzioni presentate in formato elenco.
- Time Picker: consente ai clienti di selezionare un orario specifico, semplificando il processo di pianificazione.
- Moduli: facilita la raccolta di informazioni sui clienti tramite campi di input strutturati.
- Rich Links: supporta la condivisione di video e immagini, migliorando la componente visiva delle interazioni con i clienti.
Per specifiche dettagliate su queste funzionalità, inclusi i requisiti per le integrazioni di Bot/Flow e live agent, consulta Funzionalità richieste da Apple.
Configurare i flussi per i canali digitali
Dopo aver creato le risorse del suo canale digitale Webex Connect e averle registrate con Webex Contact Center, può creare flussi pertinenti per il ciclo di vita di un contatto digitale per tali risorse in Flow Builder. Flow Builder nell'Webex Connectapplicazione contiene vari nodi che Le consentono di configurare percorsi di flusso e percorsi di errore per interazioni di successo con i clienti nelle piattaforme di canali digitali disponibili.
Webex Contact Center fornisce una serie di modelli di flusso predefiniti disponibili nel portale Cisco Devnet. Può importare questi modelli di flusso e configurare i flussi per impostare ed eseguire il customer journey del suo canale digitale. Per ulteriori informazioni sui nodi e sui componenti, vedere Webex ConnectFlow Builder.
Se è un cliente esistente, può importare e aggiornare i flussi esistenti ai modelli di flusso più recenti con un impatto minimo sull'esecuzione del flusso. Per ulteriori informazioni sui flussi e sulle migrazioni più recenti con esempi di casi d'uso, contatti il suo account manager o faccia riferimento README.TXTa questa sezione di GitHub.
Solo gli utenti che dispongono delle Webex Connect credenziali di accesso per le organizzazioni registrate possono eseguire la migrazione. Gli utenti includono gli amministratori dell'organizzazione o qualsiasi altro utente dell'organizzazione a cui l'amministratore dell'organizzazione ha dato accesso all'Webex Connectapplicazione, come gli sviluppatori di flussi.
Tipi di file allegati supportati per i canali digitali
I tipi di file allegati supportati per i canali digitali in Webex Contact Center variano a seconda del canale specifico. Vedere l'articolo Tipi di allegati supportati per i canali digitali nell'articolo Webex Contact Center per l'elenco dei tipi di file supportati su vari canali digitali.
Come miglioramento della sicurezza, il sistema esegue automaticamente un controllo antimalware per tutti gli allegati in entrata e in uscita per tutti i canali digitali. Se viene rilevato un malware, l'allegato infetto viene rilasciato in entrambe le direzioni. Agent DesktopVisualizza l'allegato infetto come file sconosciuto e non fornisce un'opzione per il download.
Supporto delle variabili per i canali digitali
Webex Contact Center supporta l'uso di variabili globali e variabili di flusso personalizzate mentre crea flussi per i canali digitali utilizzando Flow Builder in. Webex Connect
Le variabili globali sono definite nelManagement Portal. È possibile utilizzare queste variabili all'interno dei flussi per impostare e trasmettere valori nel contesto delle interazioni gestite nel Webex Contact Center. Se contrassegna queste variabili come visualizzabili e modificabili dall'agente, gli agenti possono visualizzare e aggiornare i valori di queste variabili durante l'interazione con il cliente. Agent Desktop
Inoltre, può contrassegnare le variabili globali come segnalabili, per cui i valori sono disponibili nell'Analizzatore per i report personalizzati.
Può creare variabili di flusso personalizzate Webex Connect e contrassegnarle come visualizzabili dall'agente e modificabili dall'agente.
Per ulteriori informazioni su come impostare variabili di flusso globali e personalizzate inWebex Connect, vedere Imposta variabile in Webex Connect.
Le variabili impostate nel flusso principale sono disponibili anche nei flussi condivisi (indirizzati, modificati e chiusi) in formato JSON incorporato.
Implementare il routing basato sulle competenze e la priorità di contatto per i canali digitali
L'instradamento basato sulle competenze soddisfa le esigenze dei contatti con agenti che hanno le competenze per soddisfare al meglio tali esigenze. Quando arriva il contatto, vengono classificati in sottoinsiemi che possono essere indirizzati solo agli agenti in possesso delle competenze richieste, come la padronanza della lingua o l'esperienza del prodotto.
I requisiti di competenza vengono assegnati al nodo QueueTask in. Webex Connect Le chiamate vengono inviate in coda per essere distribuite agli agenti con competenze corrispondenti. Se un agente non diventa disponibile entro un intervallo di tempo specificato nel nodo QueueTask, i requisiti di competenza possono essere rimossi o ridotti specificando gli allentamenti delle competenze nel nodo QueueTask.
La priorità dei contatti è assegnata al nodo QueueTask in. Webex Connect Le chiamate vengono indirizzate agli agenti in base al valore del campo Contact Priority. Per ulteriori informazioni su questo argomento, faccia riferimento alla sezione Queue Task.
| 1 |
Definire le competenze. Per ulteriori informazioni, vedere Definizioni delle competenze. Può definire i seguenti tipi di competenze:
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Definire i profili delle competenze. Un profilo di abilità è un insieme di competenze che possono essere assegnate collettivamente a un team o a un agente. A ogni abilità del profilo viene assegnato un valore specifico. Ad esempio, a una conoscenza dell'inglese potrebbe essere assegnato un livello elevato di competenza in un profilo di abilità e un livello inferiore in un altro profilo. Per ulteriori informazioni, vedere Profili delle competenze.
Attualmente, Webex Contact Center non supporta il profilo di competenza assegnato a un team. |
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Assegna profili di competenza agli agenti. A un singolo agente viene assegnato un profilo di competenza. Per ulteriori informazioni, veda Visualizzare i dettagli di un utente. |
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Dalla barra di Management Portal navigazione, scelga . |
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Crea una coda con il tipo di canale come Social Channel, Email o Chat. |
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Nella sezione Impostazioni di routing dei contatti, scelga Basato sulle competenze dall'elenco a discesa Tipo di routing in coda. |
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Crea un flusso con il nodo QueueTask Webex Connect che definisca come trattare il contatto. |
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Aggiunga i requisiti di competenza e gli allentamenti delle competenze nel nodo QueueTask. Per ulteriori informazioni su come selezionare i requisiti di abilità e specificare il rilassamento delle competenze, vedere il nodo QueueTask nella Webex Connect documentazione di aiuto online. Nell'Webex Connectapplicazione, acceda a Aiuto > Documentazione > Documentazione della piattaforma > QueueTask.
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Console Digital Channel
Il portale di amministrazione dei canali digitali è suddiviso nelle seguenti aree:
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Console di amministrazione: gli amministratori possono gestire le configurazioni a livello di tenant per le offerte di canali digitali, come le policy e le configurazioni degli asset di canale. Nella barra Management Portal di navigazione, faccia clic su Nuovi canali digitali per avviare la console predefinita.
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Console di assistenza clienti: utilizzata principalmente per accedere alle trascrizioni delle conversazioni precedenti e alle funzionalità di monitoraggio degli agenti.
Per ulteriori informazioni, vedere le sezioni Console di amministrazione e Console di assistenza clienti della Webex Engage Admin and Setup Guide.
