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피드백이 있습니까?이 문서는 Webex Contact Center에서 사용할 수 있는 다양한 디지털 채널을 구현하고 관리하는 모든 사람을 위한 참고 자료예요.Webex 에코시스템 내에서 디지털 커뮤니케이션을 최적화하기 위한 통찰력을 제공해요.
디지털 채널에 대해
웨벡스 컨택 센터는 페이스북 메신저, 라이브챗, 이메일, SMS, 비즈니스용 애플 메시지, 왓츠앱 등 다양한 유형의 디지털 채널을 향상된 기능으로 지원해요. 디지털 채널은 모든 비즈니스의 도달 범위를 강화해요. 인구통계와 개인 습관이 변하면서 소비자들은 원하는 채널을 통해 비즈니스에 접근하기를 기대해요. 비즈니스는 모든 인기 있는 통신 채널을 통해 가능해야 해요.
디지털 채널은 통제된 GA (일반 공급) 에서 출시돼요. 시스코 솔루션 어슈어런스 팀과 함께 온보딩 계획을 세운 고객만 이 디지털 채널을 사용할 수 있어요.
디지털 채널 설정해 주세요.
이 문서는 Webex 문의 센터에서 디지털 채널을 설정하는 엔드 투 엔드 프로세스를 제공해요. 설정 프로세스는 Control Hub에서 조직을 온보딩하고 프로비전하는 것으로 시작해서 Webex Webex Connect Engage와 같은 여러 애플리케이션에 걸쳐 진행돼요.
다음 다이어그램은 디지털 채널을 설정하기 위해 수행해야 하는 작업의 순서를 보여줍니다.
디지털 채널 제공
Webex 컨택 센터는 Webex Engage와 같은 디지털 서비스를 자동으로 프로비전해요. Webex Connect 컨택 센터 및 관리자의 사용자 관리를 Webex Connect 자동으로 동기화해요. 모든 파트너와 고객 관리자가 Webex Connect 즉시 사용을 시작하고 서비스를 설정할 수 있어요.
- 고객 관리자를 추가하는 경우 고객 관리자가 먼저 Cisco 이메일로 사용자 계정을 만들어야 해요.
- 관리자를 추가하고 나면 관리자가 사용자 계정을 만들고 7일 Webex Connect 이내에 추가해야 해요. 그렇지 않으면 그들은 돌아가서 액세스할 Webex Connect 수 있도록 사용자 계정을 다시 만들어야 해요.
관리자 계정을 성공적으로 생성하므로 이 단계를 완료하는 것이 중요해요. 다음 표는 컨트롤 허브와 사이의 역할 매핑을 보여줘요Webex Connect.
| 파트너 외부 관리자에 대한 사용자 권한 | 액세스 수준 Webex Connect |
|---|---|
| 외부 관리자: 전체 관리자 | 커넥트 풀 액세스 |
| 외부 관리자: 프로비전 관리자 | 커넥트 리미티드 액세스 |
| 외부 관리자: 읽기 전용이에요 | 읽기 전용으로 연결 |
| 컨트롤 허브에서의 사용자 권한 | 역할 할당 대상 Webex Connect |
|---|---|
| 고객 관리자: 전체 관리자 | 커넥트 테넌트 오너 |
| 고객 연락 센터 관리자 | 커넥트 테넌트 오너 |
| 고객 관리자: 읽기 전용이에요 | 읽기 전용으로 연결 |
| 에 대한 사용자 특권 Webex Connect | 컨트롤 허브에 역할이 할당됐어요 |
|---|---|
| 읽기 전용으로 연결 | 고객 관리자: 읽기 전용이에요 |
| 커넥트 리미티드 | 고객 관리자: 읽기 전용이에요 |
| 커넥트 풀 액세스 | 고객 관리자: 전체 관리자 |
| 커넥트 테넌트 오너 | 고객 관리자: 전체 관리자 |
| 커넥트 리미티드 액세스 | 고객 관리자: 읽기 전용이에요 |
파트너 관리자는 Webex Engage에 접속할 수 없어요.
시작하기 전에
- 다음 애플리케이션의 관리자 역할과 액세스 자격 증명이 있어야 해요.
- 컨트롤 허브
- 웹엑스 컨택 센터
- Webex Connect
- 웹엑스 인게이지
-
채널별 전제조건을 모두 충족해야 해요. 자세한 내용은 채널별 전제 조건을 참조하세요.
| 1 |
컨택 센터가 프로비전되면 컨트롤 허브 > 테넌트 설정 > 디지털로 이동하여 Webex Engage를 보고 실행하세요. Webex Connect 컨트롤 허브에서 퀵 링크로도 사용할 수 있어요. |
| 2 |
노드 인증을 완료했어요Webex Connect. 디지털 채널을 설정하기 전에 Webex CC 태스크 및 Webex CC Engage 노드를 승인됨 상태로 설정하세요. 노드 인증을 통해 Webex Connect 노드가 Webex 컨택 센터 및 Webex Engage 같은 다른 애플리케이션과 통신할 수 있어요. 자세한 내용은 Webex 컨택 센터 참여 노드에 대한 노드 인증을 참조하십시오. |
| 3 |
Webex 문의 센터에서 상담원 및 기타 관련 엔티티를 다음 Management Portal 순서로 생성하세요. |
| 4 |
사용하는 디지털 채널의 채널 자산을 만드세요. SMS, 라이브챗, 페이스북 메신저, 왓츠앱의 경우, 웨벡스 고객 센터에서 에셋을 Webex Connect 만들고 등록하세요. 이메일의 경우 컨트롤 허브에서 이메일 자산을 만드세요. Webex Connect채널 자산은 채널 자산 구성을 참조하세요. 컨트롤 허브에서 이메일 애셋을 설정하려면, 이 문서의 컨트롤 허브에서 이메일 애셋 생성 작업을 사용하세요. |
| 5 |
Webex 문의 센터에서 진입점 및 대기열을 Management Portal 생성하여 고객 연락처의 초기 방문 장소를 구성하세요. |
| 6 |
Webex Engage에서 디지털 채널용 템플릿을 만드세요. 이 템플릿을 사용하여 각 채널이 표시되는 방식을 Agent Desktop 디자인하세요. 각 채널에 허용되는 첨부 파일 유형도 구성할 수 있어요. 자세한 내용은 Webex Engage 관리자 및 설정 가이드의 템플릿 섹션을 참조하십시오. |
| 7 |
플로우 인 만들기Webex Connect. Webex Contact Center에서 Webex Connect 디지털 채널 자산을 만들고 해당 자산을 Webex Contact Center에 등록한 후 플로우 빌더에서 이러한 자산에 대한 디지털 연락의 라이프사이클에 관련된 흐름을 만들 수 있어요. Webex Connect애플리케이션의 플로우 빌더에는 사용 가능한 디지털 채널 플랫폼에서 성공적인 고객 상호 작용을 위해 흐름 경로와 오류 경로를 구성할 수 있는 다양한 노드가 포함되어 있어요. 자세한 내용은 Webex Connect플로우 빌더를 참조하세요. 사전 구성된 흐름을 가져와서 업로드할 수도 있어요. Webex Connect 웹엑스 컨택 센터는 Cisco Devnet 포털에서 사용할 수 있는 사전 정의된 플로우 템플릿 세트를 제공해요. 이러한 흐름 템플릿을 가져오고 흐름을 구성하여 디지털 채널 고객 여정을 설정하고 실행할 수 있어요. GitHub에서 사전 구성된 미디어별 흐름을 모두 가져와서 업로드하세요. Webex Connect 선택사항으로, 이를 위해 GitHub에서 채널에 구애받지 않는 흐름과 이벤트 처리 특정 워크플로를 가져올 수도 있어요. 다양한 사용 사례의 최신 흐름 템플릿과 샘플 흐름에 대한 자세한 내용은 CiscoDevNet GitHub의 README.TXT 를 참조하거나 고객 성공 관리자에게 문의하세요. |
다음에 뭘 해야 돼요?
- Webex Webex Engage에서 대시보드를 보고 대화 내용에 액세스하세요. 자세한 내용은 Webex Engage 관리자 및 설정 가이드의 Webex Engage 고객 콘솔 섹션을 참조하십시오.
채널별 전제 조건
SMS
단문 메시지 서비스 (SMS) 채널을 통해 고객은 어디서나 SMS로 상담원에게 연락할 수 있어요. 데이터 연결은 필요 없어요. 고객이 롱코드, 숏코드, 무료 전화번호로 SMS를 보낼 수 있어요. 계정 관리자에게 문의하여 SMS 번호를 알아봐요.
이메일
이메일 채널을 사용하면 상담원과 연락처가 표, 포함된 링크, 첨부 파일과 함께 이메일 메시지를 교환할 수 있어요. Control Hub에서 Webex 컨택 센터의 이메일 자산을 구성하려면 자산을 만들기 전에 메일박스와 인증 정보를 준비하세요.
이메일 자산을 만들기 전에 다음이 있는지 확인하세요.
- 이메일 서비스 공급자가 보낸 유효한 우편함 이메일 주소.
- 이메일 서비스 제공자가 사서함용 토큰을 생성하는 데 요구하는 인증 세부 정보예요.
- 허브 관리자 액세스 및 Webex 컨택 센터 관리자 액세스를 제어하세요.
- 조직의 컨트롤 허브에 있는 이메일 자산에 액세스할 수 있어요.
이메일 자산을 만든 후에는 할당된 서비스와 채널을 변경할 수 없어요. 애셋을 만들기 전에 배정 대상과 이메일 채널 선택을 확인해요.
라이브챗
라이브챗 채널은 기업들이 웹사이트 방문자와 고객을 참여시키고 지원할 수 있게 도와줘요. 고객들은 웹페이지에 라이브챗 위젯 스크립트를 추가해야 해요. 위젯 아이콘이 웹 페이지 오른쪽 하단에 표시돼요. 고객이 아이콘을 클릭하여 위젯을 열어요. 그러면 고객이 상담원과 대화를 시작할 수 있어요.
또한, Webex Engage에서 라이브챗 위젯을 사용자 지정할 수 있어요. 자세한 내용은 Webex Engage 관리자 및 설정 가이드의 라이브챗 위젯 구성 섹션을 참조하십시오.
페이스북 메신저
페이스북 메신저 채널을 통해 고객은 페이스북 페이지의 페이스북 메신저로 상담원들과 소통할 수 있어요. 기업은 페이스북 계정으로 페이스북 페이지를 만들고 관리할 수 있어요. 페이스북 페이지 생성 및 관리에 대한 자세한 내용은 페이스북 페이지 생성 및 관리를 참조하세요.
왓츠앱
계정 관리자에게 문의하여 비즈니스를 확인하고 왓츠앱 비즈니스 계정 (WABA) 번호를 설정하세요. WABA 번호를 받은 후 WhatsApp 연락처 처리를 구성하는 데 사용하세요.
웨벡스 컨택 센터는 고객 상호작용 개선을 위한 채널로 왓츠앱을 통합해요. 이번 통합을 통해 WhatsApp 채널은 기업들이 WhatsApp 애플리케이션을 통해 고객과 빠르게 소통할 수 있게 해줘요.
현재 이 기능은 Webex 문의 센터에서 사용할 수 있어요. 제한 사항은 다음과 같습니다.
- 시스템은 상담원과 고객 측 모두에서 메시지를 만들 때 다중 텍스트 포맷을 지원하지 않아요.
- 고객이 보낸 스티커, 그림, GIF 등 모든 멀티미디어 파일이 첨부 파일로 표시돼요. Agent Desktop
- 고객이 모든 사람을 위한 삭제 기능을 사용하여 메시지를 삭제하면 메시지는 에서 삭제되지 않아요. Agent Desktop
- 시스템이 왓츠앱 채널 음성 메시지를 지원하지 않아요.
- 고객 측의 실시간 읽기 확인 기능은 시스템이 지원하지 않아요. 상담원이 고객 메시지를 읽을 때 고객은 메시지 옆에 있는 파란색 체크 표시 (확인 확인) 를 보지 못해요.
- 고객이 대화 중에 상담원을 차단하면 고객은 상담원으로부터 메시지를 받을 수 없어요.
- 대화 중에 고객이 회신 옵션을 사용하여 메시지에 답장하면 메시지가 독립형 메시지로 표시돼요. Agent Desktop 따라서 상담원은 고객이 어떤 메시지에 답장했는지 몰라요.
- 고객은 왓츠앱 비즈니스 계정에 등록된 전화번호를 그룹에 추가할 수 없어요.
- 고객이 실시간 위치나 연락처를 공유하면 렌더링되지 않아요Agent Desktop.
- 고객들은 상담원한테 왓츠앱 결제를 할 수 없어요.
- 서비스를 구성하는 동안 시스템은 서비스와 자산 간의 일대일 매핑을 허용해요. 즉, 하나의 서비스가 하나의 자산만 가질 수 있다는 뜻이에요.
- WhatsApp 작성 상자에 템플릿 옵션이 보이더라도 WhatsApp 템플릿은 현재 지원되지 않아요.
비즈니스용 애플 메시지 (AMB)
애플 비즈니스 메시지 (AMB) 라고도 하는 애플 비즈니스 챗은 기업들이 애플의 메시지 앱을 통해 고객들과 소통할 수 있게 해줘요. 애플 기기를 사용하는 고객은 iMessage 인터페이스를 사용하여 지원에 연락하고, 약속을 잡고, 구매하는 등의 작업을 할 수 있어요. AMB는 기업이 아이폰, 아이패드, 맥의 친숙하고 편리한 메시지 앱을 통해 고객과 직접 소통할 수 있게 해줘요.
이 채널은 고객 서비스를 향상시키고, 실시간 지원을 제공하고, 참여를 유도할 수 있는 특별한 기회를 제공해요. Webex 컨택 센터에서 AMB를 사용하려면, Webex 컨택 센터 환경이 이 통합을 지원하는지 확인해야 해요.
애플 비즈니스 등록에 등록해서 비즈니스용 메시지 계정을 만들고 메시지 서비스 제공업체 (MSP) Webex Connect 로 선택하세요. 이것은 비즈니스용 메시지 애플리케이션을 만든대요. 자세한 내용은 Apple 비즈니스용 메시지를 참조하십시오.
Apple 플랫폼에서 상담원과 고객 간에 지원되는 리치 메시지 유형에는 다음이 포함돼요.
- 리스트 피커—고객이 목록 형식으로 표시된 옵션 세트 중에서 선택할 수 있게 해줘요.
- 타임 피커—고객이 특정 시간을 선택할 수 있어 예약 절차가 간소화돼요.
- 양식—구조화된 입력 필드를 통해 고객 정보를 쉽게 수집할 수 있어요.
- 리치 링크—비디오 및 이미지 공유를 지원하여 고객 상호 작용의 시각적 요소를 개선해요.
Bot/Flow 및 라이브 에이전트 통합 요구 사항을 포함하여 이러한 기능에 대한 자세한 사양은 Apple 필수 기능을 참조하십시오.
디지털 채널 흐름 구성하세요
Webex Contact Center에서 Webex Connect 디지털 채널 자산을 만들고 해당 자산을 Webex Contact Center에 등록한 후 플로우 빌더에서 이러한 자산에 대한 디지털 연락의 라이프사이클에 관련된 흐름을 만들 수 있어요. Webex Connect애플리케이션의 플로우 빌더에는 사용 가능한 디지털 채널 플랫폼에서 성공적인 고객 상호 작용을 위해 흐름 경로와 오류 경로를 구성할 수 있는 다양한 노드가 포함되어 있어요.
웹엑스 컨택 센터는 Cisco Devnet 포털에서 사용할 수 있는 사전 정의된 플로우 템플릿 세트를 제공해요. 이러한 흐름 템플릿을 가져오고 흐름을 구성하여 디지털 채널 고객 여정을 설정하고 실행할 수 있어요. 노드와 구성 요소에 대한 자세한 내용은 Webex Connect플로우 빌더를 참조하세요.
기존 고객이면 흐름 실행에 미치는 영향을 최소화하면서 기존 흐름을 가져와서 최신 흐름 템플릿으로 업그레이드할 수 있어요. 최신 흐름과 샘플 사용 사례를 통한 마이그레이션에 대한 자세한 내용은 계정 관리자에게 문의하거나 이 github 위치를 참조하세요. README.TXT
등록된 조직의 Webex Connect 로그인 자격 증명을 가진 사용자만 마이그레이션을 수행할 수 있어요. 사용자에는 조직 관리자나 조직 관리자가 Webex Connect 애플리케이션에 대한 액세스 권한을 부여한 조직의 다른 사용자 (예: 흐름 개발자) 가 포함돼요.
디지털 채널에 지원되는 첨부 파일 유형들
Webex 문의 센터에서 디지털 채널에 지원되는 첨부 파일 유형은 특정 채널에 따라 달라요. 다양한 디지털 채널에서 지원되는 파일 유형 목록은 Webex 고객 센터 문서의 디지털 채널에 지원되는 첨부 파일 유형을 참조하십시오.
보안 강화로 시스템이 모든 디지털 채널의 모든 인바운드 및 아웃바운드 첨부 파일에 대해 멀웨어 검사를 자동으로 실행해요. 멀웨어가 탐지되면 감염된 첨부 파일이 양방향으로 삭제돼요. 감염된 첨부 파일을 알 수 없는 파일로 Agent Desktop 표시하고 다운로드 옵션을 제공하지 않아요.
디지털 채널에 대한 변수 지원
웹엑스 컨택 센터는 에서 플로우 빌더를 사용하여 디지털 채널용 플로우를 구축하는 동안 글로벌 변수 및 사용자 정의 플로우 변수 사용을 지원해요. Webex Connect
글로벌 변수는 에 정의돼요Management Portal. 흐름 내에서 이러한 변수를 사용하여 Webex Contact Center에서 처리되는 상호 작용의 컨텍스트에서 값을 설정하고 전달할 수 있어요. 이 변수들을 상담원이 볼 수 있고 상담원이 편집할 수 있게 표시하면 상담원들이 고객 상호작용 중에 이 변수의 값을 보고 업데이트할 수 있어요. Agent Desktop
또한 글로벌 변수를 보고 가능으로 표시하여 분석기에서 사용자 지정 보고에 값을 사용할 수 있어요.
에서 사용자 지정 흐름 변수를 만들고 그 변수를 에이전트 보기 가능 Webex Connect 및 에이전트 편집 가능으로 표시할 수 있어요.
에서 글로벌 및 사용자 지정 흐름 변수를 설정하는 방법에 대한 자세한 내용은 에서 Webex Connect 변수 설정을 참조하세요Webex Connect.
메인 플로우에서 설정된 변수는 내장된 JSON 형식으로 공유 흐름 (라우팅, 수정, 종료) 에서도 사용할 수 있어요.
디지털 채널에 스킬 기반 라우팅 및 연락처 우선 순위 구현하세요
스킬 기반 라우팅은 요구 사항을 가장 잘 충족시킬 수 있는 기술을 갖춘 상담원과의 연락 요구 사항을 충족시켜줘요. 연락처가 도착하면 하위 그룹으로 분류돼요. 유창한 언어 능력이나 제품 전문 지식 같은 필수 기술을 갖춘 상담원에게만 연결돼요.
기술 요구 사항은 의 QueueTask 노드에 할당돼요. Webex Connect 통화는 대기열로 보내져 그에 맞는 기술을 가진 상담원들에게 분배돼요. QueueTask 노드에 지정된 시간 간격 내에 상담원이 대기 상태가 되지 않으면 QueueTask 노드에서 기술 완화를 지정하여 기술 요구 사항을 제거하거나 줄일 수 있어요.
연락처 우선순위가 의 QueueTask 노드에 할당돼요. Webex Connect 통화 우선순위 필드 값에 따라 상담원에게 전화가 라우팅돼요. 자세한 내용은 큐 태스크 섹션을 참조하세요.
| 1 |
스킬을 정의하세요. 자세한 내용은 기술 정의를 참조하세요. 다음 유형의 기술을 정의할 수 있어요.
|
| 2 |
스킬 프로필을 정의하세요. 스킬 프로필은 팀이나 에이전트에게 총체적으로 할당할 수 있는 기술의 집합이에요. 프로필의 각 기술에는 특정한 값이 할당돼요. 예를 들어, 영어 능력에 어떤 기술 프로필에서는 높은 수준의 능숙도를 할당하고 다른 기술 프로필에서는 낮은 수준을 할당할 수 있어요. 자세한 내용은 스킬 프로필을 참조하세요.
현재, Webex 컨택 센터는 팀에 할당된 스킬 프로필을 지원하지 않아요. |
| 3 |
상담원들에게 스킬 프로필을 할당하세요. 개별 상담원에게 스킬 프로필이 할당돼요. 자세한 내용은 사용자 세부 정보 보기를 참조하세요. |
| 4 |
Management Portal내비게이션 바에서 선택해요. |
| 5 |
채널 유형이 소셜 채널, 이메일, 채팅인 대기열 만드세요. |
| 6 |
연락처 라우팅 설정 섹션의 대기열 라우팅 유형 드롭다운 목록에서 기술 기반을 선택하세요. |
| 7 |
연락처 처리 방법을 Webex Connect 정의하는 QueueTask 노드로 흐름을 만드세요. |
| 8 |
QueueTask 노드에 기술 요구 사항과 기술 이완을 추가하세요. 스킬 요구 사항을 선택하고 스킬 릴랙세이션을 지정하는 방법에 대한 자세한 내용은 온라인 도움말 문서의 QueueTask 노드를 참조하세요. Webex Connect Webex Connect애플리케이션에서 도움말 > 문서 > 플랫폼 문서 > QueueTask로 이동해요.
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디지털 채널 콘솔
디지털 채널 관리 포털은 다음 영역으로 나뉘어져 있어요.
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관리자 콘솔 —관리자가 정책이나 채널 자산 구성 같은 디지털 채널 오퍼링의 테넌트 전체 구성을 관리할 수 있어요. Management Portal내비게이션 바에서 새 디지털 채널을 클릭하여 기본 콘솔을 실행해요.
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고객 관리 콘솔 —주로 과거 대화 녹취록하고 상담원 모니터링 기능에 액세스하는 데 사용돼요.
자세한 내용은 Webex Engage 관리자 및 설정 가이드의 관리 콘솔 및 고객 관리 콘솔 섹션을 참조하십시오.
