- בית
- /
- מאמר
תודה על המשוב.
במאמר זה
משוב?מאמר זה משמש הפניה לכל מי שמטמיע ומנהל את הערוצים הדיגיטליים השונים הזמינים במרכז הקשר של Webex. הוא מספק תובנות לאופטימיזציה של תקשורת דיגיטלית בתוך המערכת האקולוגית של Webex.
אודות ערוצים דיגיטליים
מרכז הקשר של Webex תומך בסוגים שונים של ערוצים דיגיטליים - כלומר פייסבוק מסנג'ר, צ'אט חי, דוא"ל, SMS, הודעות Apple לעסקים ו- WhatsApp - עם יכולות משופרות. ערוצים דיגיטליים משפרים את טווח ההגעה של כל עסק. עם שינוי הדמוגרפיה וההרגלים האישיים, הצרכנים מצפים לפנות לעסק דרך כל ערוץ לבחירתם. עסקים חייבים להיות זמינים בכל ערוצי התקשורת הפופולריים.
הערוצים הדיגיטליים משוחררים ב- GA מבוקר (זמינות כללית). רק לקוחות שעבדו עם צוות אבטחת הפתרונות של סיסקו כדי לתכנן את ההצטרפות שלהם יכולים להשתמש בערוצים דיגיטליים אלה.
הגדרת ערוצים דיגיטליים
מאמר זה מספק תהליך מקצה לקצה להגדרת ערוצים דיגיטליים במרכז הקשר של Webex. תהליך ההתקנה מתחיל עם הקדמה והקצאת הארגון שלך ב- Control Hub ומתפרש על פני יישומים מרובים כגון ו Webex Connect - Webex Engage.
התרשים הבא מתאר את רצף המשימות שעליך לבצע כדי להגדיר ערוצים דיגיטליים:
אספקת ערוצים דיגיטליים
מרכז הקשר של Webex מספק באופן אוטומטי שירותים דיגיטליים כמו Webex Engage ו-. Webex Connect מרכז קשר וסנכרן Webex Connect אוטומטית את ניהול המשתמשים עבור מנהלי המערכת. כל השותפים ומנהלי הלקוחות יכולים להתחיל Webex Connect להשתמש מיד ולהגדיר את השירותים.
- אם אתה מוסיף מנהל לקוח, מנהל הלקוח חייב ליצור תחילה את חשבון המשתמש באמצעות הדוא"ל של Cisco.
- לאחר שתוסיף את מנהלי המערכת, עליהם ליצור את חשבון המשתמש שלהם ולעבור אליו Webex Connect תוך 7 ימים. אחרת, הם יצטרכו לחזור ולשחזר את חשבון המשתמש כדי שיוכלו לגשת אליוWebex Connect.
השלמת שלבים אלה היא קריטית, מכיוון שהיא יוצרת בהצלחה את חשבון מנהל המערכת. הטבלאות הבאות מציגות את מיפוי התפקידים בין רכזת הבקרה לWebex Connect:
| הרשאות משתמשים עבור מנהל חיצוני עבור שותפים | רמות גישה ב Webex Connect |
|---|---|
| מנהל חיצוני: מנהל מלא | התחבר גישה מלאה |
| מנהל חיצוני: מנהל הקצאה | חיבור גישה מוגבלת |
| מנהל חיצוני: לקריאה בלבד | התחבר לקריאה בלבד |
| הרשאות משתמשים במרכז הבקרה | תפקיד שהוקצה ב Webex Connect |
|---|---|
| מנהל לקוח: מנהל מלא | חבר את הבעלים של הדייר |
| מנהל מרכז קשר ללקוח | חבר את הבעלים של הדייר |
| מנהל לקוח: לקריאה בלבד | התחבר לקריאה בלבד |
| הרשאות משתמשים ב Webex Connect | תפקיד שהוקצה במרכז הבקרה |
|---|---|
| התחבר לקריאה בלבד | מנהל לקוח: לקריאה בלבד |
| התחבר מוגבל | מנהל לקוח: לקריאה בלבד |
| התחבר גישה מלאה | מנהל לקוח: מנהל מלא |
| חבר את הבעלים של הדייר | מנהל לקוח: מנהל מלא |
| חיבור גישה מוגבלת | מנהל לקוח: לקריאה בלבד |
למנהלי השותפים אין גישה ל- Webex Engage.
לפני שתתחיל
- עליך להיות בעל תפקיד מנהל מערכת ואישורי גישה עבור היישומים הבאים:
- רכזת בקרה
- מרכז הקשר של Webex
- Webex Connect
- Webex Engage
-
עליך לעמוד בכל התנאים המוקדמים הספציפיים לערוץ. לקבלת מידע נוסף, ראה תנאים מוקדמים ספציפיים לערוץ.
| 1 |
לאחר הקצאת מרכז הקשר שלך, עבור אל מרכז הבקרה > |
| 2 |
אישור צומת מלא בWebex Connect. הגדר את הצמתים של Webex CC ו של Webex CC Engage למצב מור שה לפני הגדרת ערוצים דיגיטליים. הרשאת צומת מאפשרת Webex Connect לצמתים לתקשר עם יישומים אחרים כגון מרכז הקשר Webex ו- Webex Engage. לקבלת מידע נוסף, ראה הרשאת צ ומת עבור צ מתים מעורבות של מרכז הקשר של Webex. |
| 3 |
צור סוכנים וישויות קשורות אחרות במרכז הקשר של Webex Management Portal ברצף הבא: |
| 4 |
צור נכסי ערוץ עבור הערוצים הדיגיטליים שבהם אתה משתמש. עבור SMS, צ'אט חי, פייסבוק מסנג'ר ו-WhatsApp, צור את הנכסים Webex Connect ורשום אותם במרכז הקשר של Webex. עבור דואר אלקטרוני, צור את נכס הדואר האלקטרוני ב- Control Hub. לנכ Webex Connect סי ערוץ, ראה תצורת משאבי ערוץ. להגדרת נכ סי דואר אלקטרוני ב- Control Hub, השתמש במשימה צור נכס דואר אלקטרוני ב- Control Hub במאמר זה. |
| 5 |
צור נקודות כניסה ותורים במרכז הקשר של Webex Management Portal כדי להגדיר את מקום הנחיתה הראשוני עבור איש קשר עם לקוח. צור נקודת כניסה עם סוג הע רוץ כערוץ חברתי, סוג ערו ץ חברתי כערוץ הדיגיטלי הרצוי. ברשימה הנ פתחת שם נכס, מפה את נכס הערוץ שיצרת עבור הערוץ הדיגיטלי שנבחר. צור תור עם סוג הערוץ כערוץ חברתי. לקבלת מידע נוסף, ראה תמיכה עבור נקודות כניסה ות ורים. |
| 6 |
צור תבניות לערוצים דיגיטליים ב- Webex Engage. השתמש בתבניות אלה כדי לעצב את האופן שבו כל ערוץ מופיעAgent Desktop. ניתן גם להגדיר את סוגי הקבצים המצורפים המותרים לכל ערוץ. לקבלת מידע נוסף, עיין בסעיף תבניות במד ריך הניהול וההתקנה של Webex Engage. |
| 7 |
צור זרימות פנימהWebex Connect. לאחר יצירת נכסי הערוץ הדיגיטלי שלך Webex Connect ורשמת נכסים אלה ב-Webex Contact Center, תוכל ליצור תזרימים רלוונטיים למחזור החיים של איש קשר דיגיטלי עבור נכסים אלה ב- Flow Builder. Flow Builder ביי Webex Connect שום מכיל צמתים שונים המאפשרים לך להגדיר נתיבי זרימה ונתיבי שגיאה לאינ טראקציות מוצלחות של לקוחות בפ לטפורמות הערוץ הדיגיטלי הזמינות. לקבלת מידע נוסף, ראה ב Webex Connectונה זרימה. ניתן גם לייבא ולהעלות זרימות שהוגדרו מראש ב-. Webex Connect מרכז הקשר של Webex מספק קבוצה של תבניות זרימה מוגדרות מראש הזמינות בפורטל Devnet של Cisco. אתה יכול לייבא תבניות זרימה אלה ולהגדיר זרימות כדי להגדיר ולבצע את מסע הלקוחות בערוץ הדיגיטלי שלך. ייבא את כל הזרימות הספציפיות למדיה שהוגדרו מראש מ- GitHub והעלה את הזרימות הללו פנימה. Webex Connect לחלופין, אתה יכול גם לייבא זרימות אגנוסטיות של ערוץ, ות הליכי עבודה ספציפיים לטיפול באירועים מ- GitHub למטרה זו. לקבלת מידע נוסף על תבניות הזרימה העדכניות ביותר וזרימות לדוגמה עבור מק רי שימוש שונים, עיין ב- README.TXT ב- CiscoDevNet GitHub או פנה למנהל הצלחת הלקוחות שלך. |
מה לעשות הלאה
- הצג לוח מחוונים וגישה לתמלילי גישה ב- Webex Webex Engage. לקבלת מידע נוסף, עיין בסעיף מסוף הלקוחות של Webex Engage במדריך הני הול וההגדרה של Webex Engage.
תנאים מוקדמים ספציפיים לערוץ
SMS
ערוץ שירות הודעות קצרות (SMS) מאפשר ללקוחות לפנות לסוכנים באמצעות SMS מכל מקום. אין צורך בקישוריות נתונים. לקוחות יכולים לשלוח SMS לקוד ארוך, קוד קצר או מספר חיוג חינם. עבוד עם מנהל החשבון שלך כדי לרכוש את מספר ה- SMS שלך.
דוא"ל
ערוץ דואר אלקטרוני מאפשר לסוכנים ולאנשי קשר להחליף הודעות דואר אלקטרוני עם טבלאות, קישורים משובצים וקבצים מצורפים. כדי להגדיר נכס דואר אלקטרוני עבור Webex Contact Center ב- Control Hub, הכינו את תיבת הדואר ואת פרטי האימות לפני יצירת המשאב.
לפני יצירת נכס דואר אלקטרוני, ודא שיש לך:
- כתובת דואר אלקטרוני חוקית של תיבת דואר מספק שירותי הדואר האלקטרוני שלך.
- פרטי האימות שספק שירותי הדואר האלקטרוני שלך דורש כדי ליצור אסימונים עבור תיבת הדואר.
- גישה למנהל מערכת Control Hub וגישה למנהל מערכת Webex Contact Center.
- גישה לנכסי דואר אלקטרוני ב- Control Hub עבור הארגון שלך.
לאחר יצירת נכס דואר אלקטרוני, לא ניתן לשנות את השירות והערוץ שהוקצו. ודא את יעד ההקצאה ואת בחירת ערוץ הדואר האלקטרוני לפני יצירת המשאב.
צ'אט חי
ערוץ Livechat מאפשר לעסקים לעסוק ולתמוך במבקרים ובלקוחות האתר שלהם. לקוחות צריכים להוסיף את סקריפט יישומון Livechat לדף אינטרנט. סמל הווידג'ט מופיע בפינה השמאלית התחתונה של דף האינטרנט. הלקוח לוחץ על הסמל כדי לפתוח את הווידג'ט. לאחר מכן הלקוח יכול לפתוח בשיחה עם סוכן.
בנוסף, באפשרותך להתאים אישית יישומון צ'אט חי ב- Webex Engage. לקבלת מידע נוסף, עיין בסעיף קביעת תצורה של יישומון צ' אט חי במד ריך ניהול והתקנה של Webex Eng age.
פייסבוק מסנג'ר
ערוץ פייסבוק מסנג'ר מאפשר ללקוחות לתקשר עם סוכנים דרך מסנג'ר של פייסבוק בעמוד הפייסבוק. עסק יכול ליצור ולנהל דף פייסבוק מחשבון הפייסבוק שלו. לקבלת מידע נוסף על יצירה וניהול של דף פייסבוק, ראה יצירה וניהול של דף פייסבוק.
וואטסאפ
עבוד עם מנהל החשבון שלך כדי לאמת את העסק שלך ולהגדיר את מספר חשבון WhatsApp Business (WABA) שלך. לאחר שתשיג את מספר ה- WABA, השתמש בו כדי להגדיר את הטיפול באנשי קשר ב- WhatsApp.
מרכז הקשר של Webex משלב את WhatsApp כערוץ לשיפור האינטראקציה עם הלקוחות. עם שילוב זה, ערוץ WhatsApp מאפשר לעסקים ליצור קשר עם לקוחות במהירות באמצעות אפליקציית WhatsApp.
נכון לעכשיו, תכונה זו זמינה במרכז הקשר של Webex עם המגבלות הבאות:
- המערכת אינה תומכת בעיצוב טקסט מרובה בעת יצירת הודעה הן בסוכן והן בקצות הלקוח.
- כל קבצי המולטימדיה, כגון מדבקות, תמונות ו- GIF, שנשלחו מלקוחות מופיעים כקבצים מצורפים ב-Agent Desktop.
- אם לקוח מוחק הודעה באמצעות התכונה מחק לכולם, ההודעה לא תימחק ב-. Agent Desktop
- המערכת אינה תומכת בהודעות קוליות בערוץ WhatsApp.
- המערכת אינה תומכת בקבלות קריאה בזמן אמת מצד הלקוח. כאשר סוכן קורא הודעת לקוח, הלקוח אינו רואה את סימני הסימון הכחולים (קבלה לקריאה) לצד ההודעה.
- אם לקוח חוסם סוכן במהלך שיחה, הלקוח לא יכול לקבל הודעות מהסוכן.
- במהלך שיחה, כאשר לקוח משיב להודעה באמצעות אפשרות התשובה, ההודעה מופיעה כהודעה עצמאית ב-Agent Desktop. לפיכך, הסוכן אינו יודע לאיזו הודעה הלקוח ענה.
- לקוח לא יכול להוסיף מספרי טלפון הרשומים בחשבון WhatsApp Business לקבוצה.
- כאשר לקוח משתף מיקום או איש קשר בזמן אמת, הוא אינו מוצג ב-Agent Desktop.
- לקוחות אינם יכולים לבצע תשלומי WhatsApp לסוכן.
- בעת קביעת התצורה של שירותים, המערכת מאפשרת מיפוי אחד לאחד בין שירות לנכס. זה אומר ששירות אחד יכול להכיל רק נכס אחד.
- תבניות WhatsApp אינן נתמכות כרגע גם אם אפשרות התבנית גלויה בתיבת ההלחנה של WhatsApp.
הודעות אפל לעסקים (AMB)
צ'אט עסקי של אפל, הידוע גם בשם הודעות Apple לעסקים (AMB), מאפשר לעסקים לתקשר עם הלקוחות שלהם באמצעות אפליקציית ההודעות של אפל. לקוחות המשתמשים במכשירי Apple יכולים לפנות לתמיכה, לתזמן פגישות, לבצע רכישות ועוד, באמצעות ממשק iMessage. AMB מאפשרת לעסקים להתחבר ישירות ללקוחות באמצעות אפליקציית ההודעות המוכרת והנוחה במכשירי iPhone, iPad ו- Mac.
ערוץ זה מציע הזדמנות ייחודית לשפר את שירות הלקוחות, לספק תמיכה בזמן אמת ולהניע מעורבות. כדי להשתמש ב- AMB עם מרכז הקשר של Webex, עליך לוודא שסביבת מרכז הקשר Webex תומכת בשילוב זה.
הירשם במר שם העסקים של Apple כדי ליצור חשבון הודעות לעסקים ובחר Webex Connect כספק שירותי ההודעות שלך (MSP). פעולה זו יוצרת יישום הודעות לעסקים. לקבלת מידע נוסף, ראה הודעות Apple לעסקים.
סוגי ההודעות העשירות הנתמכים בין סוכנים ללקוחות בפלטפורמת Apple כוללים את הדברים הבאים:
- בורר הרשימות — מאפשר ללקוחות לבחור מתוך קבוצה של אפשרויות המוצגות בתבנית רשימה.
- בורר זמן - מאפשר ללקוחות לבחור זמן ספציפי, לייעל את תהליך התזמון.
- טפסים — מאפשר איסוף מידע על לקוחות באמצעות שדות קלט מובנים.
- קישורים עשירים - תומך בשיתוף סרטונים ותמונות, משפר את המרכיב החזותי באינטראקציות עם הלקוחות.
לקבלת מפרטים מפורטים על תכונות אלה, כולל הדרישות לשילובי בוט/זרימה וסוכנים חיים, ראה תכונות נדרשות של Apple.
קביעת תצורה של זרימות עבור ערוצים דיגיטליים
לאחר יצירת נכסי הערוץ הדיגיטלי שלך Webex Connect ורשמת נכסים אלה ב-Webex Contact Center, תוכל ליצור תזרימים רלוונטיים למחזור החיים של איש קשר דיגיטלי עבור נכסים אלה ב- Flow Builder. Flow Builder ביי Webex Connect שום מכיל צמתים שונים המאפשרים לך להגדיר נתיבי זרימה ונתיבי שגיאה לאינ טראקציות מוצלחות של לקוחות בפ לטפורמות הערוץ הדיגיטלי הזמינות.
מרכז הקשר של Webex מספק קבוצה של תבניות זרימה מוגדרות מראש הזמינות בפורטל Devnet של Cisco. אתה יכול לייבא תבניות זרימה אלה ולהגדיר זרימות כדי להגדיר ולבצע את מסע הלקוחות בערוץ הדיגיטלי שלך. לקבלת מידע נוסף על הצמתים והרכיבים, ראה בונה Webex Connectזרימה.
אם אתה לקוח קיים, תוכל לייבא ולשדרג את הזרימות הקיימות שלך לתבניות הזרימה העדכניות ביותר עם השפעה מינימלית על ביצוע הזרימה. למידע נוסף על התזרים העדכניים ביותר וההעברה עם מקרי שימוש לדוגמה, פנה למנהל החשבון שלך או עי README.TXTין במיקום github זה.
רק משתמשים שיש להם איש Webex Connect ורי הכניסה לארגונים הרשומים יכולים לבצע את ההעברה. משתמשים כוללים מנהלי ארגון או כל משתמש אחר בארגון שאליו מנהל הארגון נתן גישה ליישום, כגון מפתחי זרימה. Webex Connect
סוגי קבצים מצורפים נתמכים לערוצים דיגיטליים
סוגי הקבצים המצורפים הנתמכים עבור ערוצים דיגיטליים במרכז הקשר של Webex משתנים בהתאם לערוץ הספציפי. ראה סוגי קבצים מצורפים נתמכים לערוצים דיגיטליים במאמר מרכז הקשר של Webex לקבלת רשימה של סוגי קבצים נתמכים בערוצים דיגיטליים שונים.
כשיפור אבטחה, המערכת מפעילה אוטומטית בדיקת תוכנות זדוניות עבור כל הקבצים המצורפים הנכנסים והיוצאים עבור כל הערוצים הדיגיטליים. אם מתגלה תוכנה זדונית כלשהי, הקובץ המצורף הנגוע נופל לשני הכיוונים. הקו Agent Desktop בץ המצורף הנגוע מציג כ קובץ לא ידוע ואינו מספק אפשרות להורדה.
תמיכה במשתנים בערוצים דיגיטליים
מרכז הקשר של Webex תומך בשימוש במשתנים גלובליים ובמשתני זרימה מותאמים אישית בזמן שאתה בונה זרימות עבור הערוצים הדיגיטליים באמצעות Flow Builder בWebex Connect.
משתנים גלובליים מוגדרים ב-Management Portal. ניתן להשתמש במשתנים אלה בתוך הזרימות כדי להגדיר ולהעביר ערכים בהקשר של אינטראקציות המטופלות במרכז הקשר של Webex. אם תסמן משתנים אלה כמשתנים הניתנים לצפייה של סוכנים וניתנים לעריכה, סוכנים יכולים להציג ולעדכן ערכים עבור משתנים אלה באינטראקציה במהלך הלקוח. Agent Desktop
בנוסף, ניתן לסמן משתנים גלובליים כניתנים לדווח, לפיהם ערכים זמינים ב- Analyzer לדיווח מותאם אישית.
ניתן ליצור משתני זרימה מותאמים אישית ולסמן משתנים אלה כמשתנים הניתנים לצפייה בסוכן וניתנים לעריכה. Webex Connect
לקבלת מידע נוסף על אופן הגדרת משתני זרימה גלובליים ומותאמים אישית ב Webex Connect -, ראה הגדרת משתנה ב Webex Connect.
משתנים המוגדרים בזרימה הראשית זמינים גם בזרימות המשותפות (מנותבות, שונו וסגירה) בפורמט JSON מוטבע.
הטמעת ניתוב מבוסס מיומנויות ועדיפות ליצירת קשר עבור ערוצים דיגיטליים
הניתוב המבוסס על מיומנויות תואם את הצרכים של אנשי קשר עם סוכנים שיש להם את הכישורים לענות בצורה הטובה ביותר על צרכים אלה. כאשר איש הקשר מגיע, הם מסווגים לקבוצות משנה שניתן לנתב רק לסוכנים המחזיקים במערך מיומנויות הנדרש, כגון שליטה בשפה או מומחיות במוצר.
דרישות המיומנות מוקצות לצומת QueueTask ב-. Webex Connect השיחות נשלחות לתור להפצה לסוכנים שיש להם מערך כישורים תואם. אם סוכן אינו זמין בתוך מרווח זמן שצוין בצומת QueueTask, ניתן להסיר או לצמצם את דרישות המיומנות על-ידי ציון הרפות מיומנות בצומת QueueTask.
עדיפות אנשי קשר מוקצה לצומת QueueTask ב-. Webex Connect השיחות מנותבות לסוכנים בהתבסס על הערך של השדה 'עדיפות אנשי קשר'. לקבלת מידע נוסף בנושא, עיין בסעיף משימת תור.
| 1 |
הגדירו מיומנויות. לקבלת מידע נוסף, ראה הגדרות מיומנות. ניתן להגדיר את סוגי הכישורים הבאים:
|
| 2 |
הגדר פרופילי מיומנות. פרופיל מיומנות הוא קבוצה של מיומנויות שניתן להקצות באופן קולקטיבי לצוות או לסוכן. לכל מיומנות בפרופיל מוקצה ערך ספציפי. לדוגמה, מיומנות אנגלית עשויה להיות מוקצה ברמת מיומנות גבוהה בפרופיל מיומנות אחד ורמה נמוכה יותר בפרופיל אחר. לקבלת מידע נוסף, ראה פרופילי מיומנות.
נכון לעכשיו, מרכז הקשר של Webex אינו תומך בפרופיל מיומנות שהוקצה לצוות. |
| 3 |
הקצאת פרופילי מיומנות לסוכנים. לסוכן בודד מוקצה פרופיל מיומנות. לקבלת מידע נוסף, ראה הצגת פרטים של משתמש. |
| 4 |
מסרגל הנ Management Portal יווט, בחר הקצאה |
| 5 |
צור תור עם סוג הערוץ כ ערוץ חברתי, דוא"ל או צ' אט. |
| 6 |
במקטע הגדרות ניתוב אנשי קשר, בחר באפש רות מבוסס כישורים מהרשימה הנ פתחת סוג ניתוב תור. |
| 7 |
צור זרימה עם צ ומת QueueTask Webex Connect המגדיר כיצד לטפל באיש הקשר. |
| 8 |
הוסף את דרישות המיומנות והרפיית המיומנות בצומת QueueTask. לקבלת מידע נוסף על אופן בחירת דרישות המיומנות וציון הרפיית מיומנות, עיין בצומת QueueTask בתיעוד העזרה Webex Connect המקוונת. ביי Webex Connect שום, נווט אל עזרה > תיעוד > תיעוד פלטפורמה > QueueTask.
|
קונסולות ערוץ דיגיטלי
פורטל ניהול הערוצים הדיגיטליים מחולק לתחומים הבאים:
-
מסוף ניהול — מנהלי מערכת יכולים לנהל תצורות כלליות של שוכרים עבור הצעות ערוצים דיגיטליים כגון מדיניות ותצורות נכסי ערוץ. בסרגל הנ Management Portal יווט, לחץ על ערוצים דיגיטליים חדשים כדי להפעיל את מסוף ברירת המחדל.
-
מסוף שירות לקוחות - משמש בעיקר לגישה לתמלילי שיחות קודמות ויכולות ניטור סוכנים.
לקבלת מידע נוסף, עיין בסעי פים מסוף הניהול ומסוף שירות הלקוחות במד ריך הניהול וההתקנה של Webex Engage.
