- Ana Sayfa
- /
- Makale
Geri bildiriminiz için teşekkürler.
Bu makalede
Geri Bildirim?Bu makale, Webex İletişim Merkezi'nde bulunan farklı dijital kanalları uygulayan ve yöneten herkes için referans görevi görür. Webex ekosistemi içinde dijital iletişimi optimize etmek için içgörüler sağlar.
Dijital kanallar hakkında
Webex Contact Center, Facebook Messenger, Livechat, E-posta, SMS, Apple Messages for Business ve WhatsApp gibi farklı dijital kanal türlerini gelişmiş yeteneklerle destekler. Dijital kanallar, herhangi bir işletmenin erişimini artırır. Değişen demografik bilgiler ve bireysel alışkanlıklar ile tüketiciler, seçtikleri kanallardan bir işletmeye ulaşmayı umuyorlar. İşletmeler, tüm popüler iletişim kanallarından erişilebilir olmalıdır.
Dijital kanallar kontrollü GA'da (Genel Kullanılabilirlik) yayınlanır. Bu dijital kanalları yalnızca Cisco Çözüm Güvencesi ekibiyle birlikte çalışmış olan müşteriler bu dijital kanalları kullanabilir.
Dijital kanalları ayarlayın
Bu makale, Webex İletişim Merkezi'nde dijital kanalları kurmak için uçtan uca bir süreç sağlar. Kurulum işlemi, Control Hub'da kuruluşunuza katılım ve sağlama ile başlar ve Webex Engage gibi birden fazla uygulamaya yay Webex Connect ılır.
Aşağıdaki diyagram, dijital kanalları ayarlamak için gerçekleştirmeniz gereken görevlerin sırasını göstermektedir:
Dijital kanalları sağlayın
Webex İletişim Merkezi, Webex Engage ve gibi dijital hizmetleri otomatik olarak sağlar. Webex Connect İletişim Merkezi ve yöneticiler için kullanıcı yönetimini Webex Connect otomatik olarak senkronize edin. Tüm iş ortakları ve müşteri yöneticileri Webex Connect hemen kullanmaya başlayabilir ve hizmetleri kurabilir.
- Bir müşteri yöneticisi ekliyorsanız, müşteri yöneticisinin önce Cisco e-postası aracılığıyla kullanıcı hesabını oluşturması gerekir.
- Yöneticileri ekledikten sonra, kullanıcı hesaplarını oluşturmalı ve 7 gün Webex Connect içinde gitmeleri gerekir. Aksi takdirde, erişebilmeleri için kullanıcı hesabını geri dönüp yeniden oluşturmaları gerekirWebex Connect.
Yöneticinin hesabını başarıyla oluşturduğu için bu adımları tamamlamak çok önemlidir. Aşağıdaki tablolar, Control Hub ile arasındaki rollerin eşlemesini göstermektedirWebex Connect:
| İş Ortakları için Harici Yönetici için kullanıcı ayrıcalıkları | İçindeki erişim seviyeleri Webex Connect |
|---|---|
| Harici Yönetici: Tam Yönetici | Tam Erişimi Bağlayın |
| Harici Yönetici: Provisioning Admin | Sınırlı Erişimi Bağlayın |
| Harici Yönetici: Salt okunur | Salt Okunur Bağlan |
| Control Hub'daki kullanıcıların ayrıcalıkları | Tahsis edilen rol Webex Connect |
|---|---|
| Müşteri Yöneticisi: Tam Yönetici | Kiracı Sahibine Bağlan |
| Müşteri İletişim Merkezi Yöneticisi | Kiracı Sahibine Bağlan |
| Müşteri Yöneticisi: Salt okunur | Salt Okunur Bağlan |
| Kullanıcıların ayrıcalıkları Webex Connect | Control Hub'da tahsis edilen rol |
|---|---|
| Salt Okunur Bağlan | Müşteri Yöneticisi: Salt okunur |
| Sınırlı Bağlan | Müşteri Yöneticisi: Salt okunur |
| Tam Erişimi Bağlayın | Müşteri Yöneticisi: Tam Yönetici |
| Kiracı Sahibine Bağlan | Müşteri Yöneticisi: Tam Yönetici |
| Kısıtlı Erişimi Bağlayın | Müşteri Yöneticisi: Salt okunur |
İş ortağı yöneticilerinin Webex Engage'a erişimi yoktur.
Başlamadan önce
- Aşağıdaki uygulamalar için yönetici rolüne ve erişim kimlik bilgilerine sahip olmanız gerekir:
- Kontrol Merkezi
- Webex İletişim Merkezi
- Webex Connect
- Webex Etkileşim
-
Kanala özgü tüm önkoşulları karşılamanız gerekir. Daha fazla bilgi için bkz. Kanala özgü önkoşullar.
| 1 |
İletişim Merkeziniz sağlandıktan sonra, Webex Engage ve öğ esini görüntülemek |
| 2 |
Düğüm yetkilendirmesini tamamlayınWebex Connect. Dijital kanalları ayarlamadan önce Webex CC Gö revi ve Webex CC Eng age düğümlerini Y etkili durumuna ayarlayın. Düğüm yetkilendirmesi, Webex Connect düğümlerin Webex Contact Center ve Webex Engage gibi diğer uygulamalarla iletişim kurmasını sağlar. Daha fazla bilgi için bkz. Webex Contact Center Engage düğümleri için düğüm yetkilen dirmesi. |
| 3 |
Webex Contact Center'da aracıları ve diğer ilgili varlıkları aşağıdaki Management Portal sırayla oluşturun: |
| 4 |
Kullandığınız dijital kanallar için kanal varlıkları oluşturun. SMS, Livechat, Facebook Messenger ve WhatsApp için varlıkları oluşturun Webex Connect ve Webex İletişim Merkezi'ne kaydedin. E-posta için, Denetim Merkezi'nde e-posta varlığını oluşturun. Webex ConnectKanal varlıkları için bkz. Kanal varlık yapılandırması. Control Hub'da e-posta varlığı kurulumu için, bu mak aledeki Control Hub'da bir E-posta varlığı oluşturma görevini kullanın. |
| 5 |
Bir müşteri irtibat kişisi için ilk açılış yerini yapılandır Management Portal mak için Webex İletişim Merkezi'nde Giriş Noktaları ve Kuyruklar oluşturun. Sosyal Kan al olarak Kanal Türü, istenen dijital kanal olarak Sosyal Kanal Tür ü ile bir giriş noktası oluşturun. Var lık Adı açılır listesinde, seçilen dijital kanal için oluşturduğunuz kanal varlığını eşleyin. Sosyal Kanal olarak kanal türüne sahip bir kuyruk oluşturun. Daha fazla bilgi için bkz. Giriş Nok taları ve K uy ruklar desteği. |
| 6 |
Webex Engage'da dijital kanallar için şablonlar oluşturun. Her kanalın nasıl görüneceğini tasarlamak için bu şablonları kullanınAgent Desktop. Her kanal için izin verilen ek türlerini de yapılandırabilirsiniz. Daha fazla bilgi için Webex Engage Yönetici ve Kurulum Kılav uzu'nun Şablonlar bölümüne bakın. |
| 7 |
İçinde akışlar oluşturunWebex Connect. Dijital kanal varlıklarınızı oluşturup bu var Webex Connect lıkları Webex İletişim Merkezi'ne kaydettikten sonra, Flow Builder'da bu varlıklar için dijital bir kişinin yaşam döngüsü için ilgili akışlar oluşturabilirsiniz. Webex ConnectUygulamadaki Flow Builder, mevcut dijital kanal platformlarında başarılı müşteri etkileşimleri için akış yollarını ve hata yollarını yapılandırmanıza olanak tanıyan çeşitli düğümler içerir. Daha fazla bilgi için bkz. Ak Webex Connectış Oluşturucu. Ayrıca önceden yapılandırılmış akışları içe aktarabilir ve yükleyebilirsiniz.. Webex Connect Webex Contact Center, Cisco Devnet portalında kullanılabilen bir dizi önceden tanımlanmış akış şablonu sağlar. Dijital kanal müşteri yolculuğunuzu ayarlamak ve yürütmek için bu akış şablonlarını içe aktar abilir ve akışları yapılandırabilirsiniz. Önceden yapılandırılmış medyaya özgü tüm akışları GitHub 'dan içe aktarın ve bu akışları içine yükleyin. Webex Connect İsteğe bağlı olarak, bu amaçla GitHub'dan kanal agnostik akışlarını ve olay işleme belirli iş akışlarını da içe aktarabilirsiniz. Çeşitli kullanım durumlarına yönelik en son akış şablonları ve örnek akışlar hakkında daha fazla bilgi için, CiscoDevNet GitHub'daki README.TXT bölümüne bakın veya Müşteri Başarı Yönetic inizle iletişime geçin. |
Bundan sonra ne yapmalı
- Kontrol Panelini görüntüleyin ve Webex Webex Engage'da transkriptlere erişin. Daha fazla bilgi için Webex Engage Yönetici ve Kurulum Kılavuzu'nun Webex Eng age Müşteri Konsol u bölümüne bakın.
Kanala özgü önkoşullar
SMS
Kısa Mesaj Hizmeti (SMS) kanalı, müşterilerin her yerden SMS aracılığıyla acentelere ulaşmasını sağlar. Veri bağlantısına gerek yoktur. Müşteriler uzun kod, kısa kod veya ücretsiz numaraya SMS gönderebilir. SMS numaranızı temin etmek için hesap yöneticinizle birlikte çalışın.
E-posta
E-posta kanalı, aracıların ve kişilerin tablolarla, gömülü bağlantılarla ve eklerle e-posta iletilerini alışverişinde bulunmasını sağlar. Control Hub'da Webex Contact Center için bir E-posta varlığını yapılandırmak için, varlığı oluşturmadan önce posta kutusunu ve kimlik doğrulama bilgilerini hazırlayın.
Bir E-posta öğesi oluşturmadan önce şunlara sahip olduğunuzdan emin olun:
- E-posta servis sağlayıcınızdan geçerli bir posta kutusu e-posta adresi.
- E-posta hizmeti sağlayıcınızın posta kutusu için belirteç oluşturmak için ihtiyaç duyduğu kimlik doğrulama ayrıntıları.
- Hub yönetici erişimini ve Webex Contact Center yönetici erişimini kontrol edin.
- Kuruluşunuz için Control Hub'daki E-posta varlıklarına erişim.
Bir E-posta varlığı oluşturduktan sonra atanan hizmet ve kanal değiştirilemez. Varlığı oluşturmadan önce atama hedefini ve E-posta kanalı seçimini doğrulayın.
Canlı sohbet
Bir Livechat kanalı, işletmelerin web sitesi ziyaretçileri ve müşterileri ile etkileşim kurmasını ve desteklemesini kolaylaştırır. Müşterilerin bir web sayfasına Livechat widget komut dosyasını eklemesi gerekir. Widget simgesi web sayfasının sağ alt köşesinde görünür. Müşteri, widget'ı açmak için simgeye tıklar. Müşteri daha sonra bir temsilciyle görüşme başlatabilir.
Ayrıca, Webex Engage'da Livechat Widget'ı özelleştirebilirsiniz. Daha fazla bilgi için, Webex Engage Yönetici ve Kurulum Kılavuzu'nun Canlı Sohbet Widget 'ını Yapılandırma bölümüne bakın.
Facebook Messenger
Facebook Messenger kanalı, müşterilerin Facebook sayfasındaki Facebook Messenger aracılığıyla temsilcilerle iletişim kurmasını sağlar. Bir işletme Facebook hesabından bir Facebook sayfası oluşturabilir ve yönetebilir. Facebook sayfası oluşturma ve yönetimi hakkında daha fazla bilgi için bkz. Facebook Sayfası oluşturma ve yönetme.
İşletmenizi doğrulamak ve WhatsApp Business hesabı (WABA) numaranızı ayarlamak için hesap yöneticinizle birlikte çalışın. WABA numarasını aldıktan sonra, WhatsApp iletişim işlemini yapılandırmak için kullanın.
Webex Contact Center, gelişmiş müşteri etkileşimi için WhatsApp'ı bir kanal olarak entegre eder. Bu entegrasyon ile WhatsApp kanalı, işletmelerin WhatsApp uygulaması aracılığıyla müşterilerle hızlı bir şekilde etkileşim kurmasını kolaylaştırır.
Şu anda, bu özellik Webex Contact Center'da aşağıdaki sınırlamalarla kullanılabilir:
- Sistem, hem temsilci hem de müşteri uçlarında bir mesaj oluştururken birden fazla metin biçimlendirmesini desteklemez.
- Müşterilerden gönderilen çıkartmalar, resimler ve GIF'ler gibi tüm multimedya dosyaları, dosyada ek olarak görünürAgent Desktop.
- Müşteri, Herkes için Sil özelliğini kullanarak bir iletiyi silerse, mesaj şu sayfada silinmez. Agent Desktop
- Sistem WhatsApp kanalı için sesli mesajları desteklemiyor.
- Sistem, müşteri ucundaki gerçek zamanlı okuma makbuzlarını desteklemez. Bir temsilci bir müşteri mesajını okuduğunda, müşteri mesajın yanında mavi onay işaretlerini (makbuzu oku) görmez.
- Bir müşteri görüşme sırasında bir temsilciyi engellerse müşteri temsilciden mesaj alamaz.
- Görüşme sırasında, müşteri yanıtla seçeneğini kullanarak bir iletiyi yanıtladığında, mesaj, üzerinde bağımsız bir mesaj olarak görünürAgent Desktop. Bu nedenle, temsilci müşterinin hangi mesajı yanıtladığını bilmiyor.
- Müşteri, WhatsApp Business hesabına kayıtlı telefon numaralarını bir gruba ekleyemez.
- Bir müşteri canlı bir konumu veya kişiyi paylaştığında, görüntülenmezAgent Desktop.
- Müşteriler temsilciye WhatsApp ödemeleri yapamaz.
- Servisleri yapılandırırken, sistem bir hizmet ve bir varlık arasında bire bir eşlemeye izin verir. Bu, bir hizmetin yalnızca bir varlığa sahip olabileceği anlamına gelir.
- WhatsApp oluşturma kutusunda şablon seçeneği görünse bile WhatsApp şablonları şu anda desteklenmemektedir.
İşletmeler için Apple Mesajları (AMB)
Apple Messages for Business (AMB) olarak da bilinen Apple Business Chat, işletmelerin müşterileriyle Apple'ın Mesajlar uygulaması aracılığıyla iletişim kurmasına olanak tanır. Apple cihazlarını kullanan müşteriler iMessage arayüzünü kullanarak destek için iletişime geçebilir, randevu ayarlayabilir, alışveriş yapabilir ve daha fazlasını yapabilir. AMB, işletmelerin iPhone, iPad ve Mac'lerde tanıdık ve kullanışlı Mesajlar uygulaması aracılığıyla müşterilerle doğrudan bağlantı kurmasını sağlar.
Bu kanal, müşteri hizmetlerini geliştirmek, gerçek zamanlı destek sağlamak ve etkileşimi artırmak için eşsiz bir fırsat sunar. AMB'yi Webex İletişim Merkezi ile kullanmak için Webex Contact Center ortamınızın bu entegrasyonu desteklediğinden emin olmalısınız.
Bir İşletme Mesajları hesabı oluşturmak için Apple İşletme Kayıtı'na kaydolun ve mesajlaşma servis sağlayıcınız (MSP) Webex Connect olarak seçin. Bu, bir İş için Mesajlar uygulaması oluşturur. Daha fazla bilgi için bkz. İşletmeler için Apple Mesaj ları.
Apple platformunda temsilciler ve müşteriler arasında desteklenen zengin mesaj türleri şunlardır:
- Liste Seçici—Müşterilerin liste biçiminde sunulan bir dizi seçenek arasından seçim yapmasını sağlar.
- Zaman Seçici—Müşterilerin belirli bir zamanı seçmelerine olanak tanıyarak zamanlama sürecini kolaylaştırır.
- Formlar — Yapılandırılmış giriş alanları aracılığıyla müşteri bilgilerinin toplanmasını kolaylaştırır.
- Zengin Bağlantılar - Müşteri etkileşimlerinin görsel bileşenini geliştiren videoların ve görüntülerin paylaşılmasını destekler.
Hem Bot/Flow hem de canlı temsilci entegrasyonlarının gereksinimleri de dahil olmak üzere bu özelliklerle ilgili ayrıntılı özellikler için bkz. Apple Gerekli Özellikler.
Dijital kanallar için akışları yapılandırın
Dijital kanal varlıklarınızı oluşturup bu var Webex Connect lıkları Webex İletişim Merkezi'ne kaydettikten sonra, Flow Builder'da bu varlıklar için dijital bir kişinin yaşam döngüsü için ilgili akışlar oluşturabilirsiniz. Webex ConnectUygulamadaki Flow Builder, mevcut dijital kanal platformlarında başarılı müşteri etkileşimleri için akış yollarını ve hata yollarını yapılandırmanıza olanak tanıyan çeşitli düğümler içerir.
Webex Contact Center, Cisco Devnet portalında kullanılabilen bir dizi önceden tanımlanmış akış şablonu sağlar. Dijital kanal müşteri yolculuğunuzu ayarlamak ve yürütmek için bu akış şablonlarını içe aktar abilir ve akışları yapılandırabilirsiniz. Düğümler ve bileşenler hakkında daha fazla bilgi için bkz. Ak Webex Connectış Oluşturucu.
Mevcut bir müşteriyseniz, akış yürütme üzerinde minimum etki ile mevcut akışlarınızı içe aktarabilir ve en son akış şablonlarına yükseltebilirsiniz. Örnek kullanım durumlarıyla birlikte en son akışlar ve geçiş hakkında daha fazla bilgi için, hesap yöneticinizle iletişime geçin veya bu github konumuna bakın. README.TXT
Yalnızca kayıtlı kuruluşlar için Webex Connect oturum açma kimlik bilgilerine sahip kullanıcılar geçişi gerçekleştirebilir. Kullanıcılar, kuruluş yöneticilerini veya kuruluş yöneticisinin Webex Connect uygulamaya erişim sağladığı kuruluş yöneticilerini veya akış geliştiricileri gibi diğer kullanıcılarını içerir.
Dijital kanallar için desteklenen ek dosya türleri
Webex Contact Center'daki dijital kanallar için desteklenen ek dosya türleri, belirli kanala bağlı olarak değişir. Çeşitli dijital kanallarda desteklenen dosya türlerinin listesi için Webex İletişim Merke zi'ndeki dijital kanallar için desteklenen ek türleri makalesine bakın.
Bir güvenlik geliştirmesi olarak, sistem tüm dijital kanallar için gelen ve giden tüm ekler için otomatik olarak kötü amaçlı yazılım kontrolü çalıştırır. Herhangi bir kötü amaçlı yazılım tespit edilirse, virüslü ek her iki yönde de bırakılır. Vir Agent Desktop üslü eki Bilin meyen dosya olarak görüntüler ve indirme seçeneği sunmaz.
Dijital kanallar için değişken desteği
Webex Contact Center, Flow Builder'ı kullanarak dijital kanallar için akışlar oluştururken genel değişkenlerin ve özel akış değişkenlerinin kullanımını destekler. Webex Connect
Global değişkenler şurada tanımlanmıştırManagement Portal. Webex Contact Center'da işlenen etkileşimler bağlamında değerleri ayarlamak ve iletmek için akışlar içinde bu değişkenleri kullanabilirsiniz. Bu değişkenleri temsilci tarafından görüntülenebilir ve temsilci tarafından düzenlenebilir olarak işaretlerseniz, aracılar müşteri etkileşimi sırasında bu değişkenlerin değerlerini görüntüleyebilir ve güncelleyebilir. Agent Desktop
Ek olarak, genel değişkenleri raporlanabilir olarak işaretleyebilirsiniz, böylece değerler özel raporlama için Analizör'de kullanılabilir.
İçinde özel akış değişkenleri oluşturabilir Webex Connect ve bu değişkenleri Aracı görüntülenebilir ve Agent-düzenlenebilir olarak işaretleyebilirsiniz.
Genel ve özel akış değişkenlerinin nasıl ayarlanacağı hakkında daha fazla bilgi için bk Webex Connect z. Değişkeni Ayar laWebex Connect.
Ana akışta ayarlanan değişkenler, gömülü JSON biçiminde paylaşılan akışlarda (yönlendirilmiş, değiştirilmiş ve kapatılmış) de mevcuttur.
Dijital kanallar için beceri tabanlı yönlendirme ve iletişim önceliği uygulayın
Beceri tabanlı yönlendirme, bu ihtiyaçları en iyi şekilde karşılayacak becerilere sahip temsilcilerle temasların ihtiyaçlarını karşılar. Kişi geldiğinde, yalnızca dil akıcılığı veya ürün uzmanlığı gibi gerekli becerilere sahip temsilcilere yönlendirilebilecek alt kümeler halinde sınıflandırılırlar.
Beceri gereksinimleri, içindeki QueueTask düğümüne atanır. Webex Connect Çağrılar, eşleşen beceri setine sahip temsilcilere dağıtılmak üzere bir kuyruğa gönderilir. Bir aracı, QueueTask düğümünde belirtilen bir zaman aralığında kullanılabilir hale gelmezse, QueueTask düğümünde beceri gevşemeleri belirtilerek beceri gereksinimleri kaldırılabilir veya azaltılabilir.
İletişim Önceliği, içindeki QueueTask düğümüne atanır. Webex Connect Çağrılar, Kişi Önceliği alanının değerine göre temsilcilere yönlendirilir. Bununla ilgili daha fazla bilgi için Kuyruk Göre vi böl ümüne bakın.
| 1 |
Becerileri tanımlayın. Daha fazla bilgi için bkz. Bec eri tanımları. Aşağıdaki beceri türlerini tanımlayabilirsiniz:
|
| 2 |
Beceri profillerini tanımlayın. Beceri profili, bir ekibe veya temsilciye toplu olarak atanabilen bir dizi beceridir. Profildeki her beceriye belirli bir değer atanır. Örneğin, bir İngilizce becerisine bir beceri profilinde yüksek düzeyde yeterlilik ve başka bir profilde daha düşük bir seviye atanabilir. Daha fazla bilgi için bkz. Bec eri Profilleri.
Şu anda, Webex İletişim Merkezi bir ekibe atanan beceri profilini desteklemiyor. |
| 3 |
Temsilcilere beceri profilleri atayın. Bireysel bir temsilciye bir beceri profili atanır. Daha fazla bilgi için bkz. Kullanıcının ayrıntılarını görüntüleme. |
| 4 |
Gez seçin. |
| 5 |
Sosyal Kanal, E-posta veya Sohbet gibi kanal türü ne sahip bir kuyruk oluşturun. |
| 6 |
Kişi Yönlendirme Ayarları bölümünde, Kuyruk Yönlendirme Türü açılır listesinden Beceri Tabanlı seçen eğini belirleyin. |
| 7 |
Kişinin nasıl ele alınacağını tanım Webex Connect layan QueueTask düğümü ile bir akış oluşturun. |
| 8 |
QueueTask düğümünde beceri gereksinimlerini ve beceri gevşemelerini ekleyin. Beceri Gereksinimlerinin nasıl seçileceği ve Beceri Gevşelemelerinin nasıl belirleneceği hakkında daha fazla bilgi için, Webex Connect çevrimiçi yardım belgelerindeki QueueTask düğümüne bakın. Uygulamada Yard Webex Connect ım > Belgeler > Platform Belgeleri > QueueTask bölümüne gidin.
|
Dijital Kanal Konsolları
Dijital kanal yönetim portalı aşağıdaki alanlara ayrılmıştır:
-
Yönetici konsolu —Yöneticiler, politikalar ve kanal varlık yapılandırmaları gibi dijital kanal teklifleri için kiracı genelinde yapılandırmaları yönetebilir. Gezinme çubu Management Portal ğunda, varsayılan konsolu başlatmak için Yeni Dijital Kan allar'ı tıklatın.
-
Müşteri Hizmetleri konsolu —Öncelikle geçmiş konuşma transkriptlerine ve temsilci izleme yeteneklerine erişmek için kullanılır.
Daha fazla bilgi için Webex Engage Yönetici ve Kurulum Kılavuzu'nun Yönetici Konsolu ve Müşteri Hizmetleri konsol u bölümlerine bakın.
