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Cette carte permet aux administrateurs, ainsi qu'à toute personne ayant accès à la page d'accueil du centre de contact, de consulter leur volume d'utilisation pour ce cycle de facturation. Cela commence par les licences d'agent ; mais un menu déroulant donne accès à l'utilisation des ports IVR, aux packs de campagnes, aux agents IA et aux assistants IA.

Le dépassement est indiqué par un « over » rouge. Les données représentées par des graphiques verts correspondent à des unités liées à la facturation. Les unités bleues représentent les unités d'information de consommation.

licences d'agent Premium et Standard utilisées par leur abonnement au cours du cycle de facturation actuel. Il indique le cycle de facturation, le nombre de licences achetées et si ce nombre dépasse ou est inférieur au nombre autorisé. Il permet également de sélectionner l'utilisation de la licence IVR. L'utilisation de l'agent et du SVI fournit tous deux des informations quotidiennes détaillées sur un cycle sélectionné.

Détails de la carte d'utilisation actuelle de la licence du port IVR :

Détails de la carte d'utilisation actuelle de la campagne IVR sortante :

Détails de la carte d'utilisation de l'agent IA :

Détails de la carte d'utilisation actuelle de l'Assistant IA :

Le tableau d'utilisation du pack AI Assistant et QM indique comment l'offre combinée est utilisée pendant le cycle de facturation actuel. Il affiche la consommation du forfait, les droits achetés et les dépassements.

Cliquez sur Afficher les détails quotidiens pour ouvrir la vue de rapprochement quotidien et examiner comment les interactions vocales et numériques contribuent à l'utilisation du forfait.

Détails de la consultation du rapprochement quotidien de l'utilisation des licences d'agent :

Les « unités d'utilisation » Premium correspondent aux unités utilisées moins les unités prévues dans votre abonnement. Le calcul Standard est similaire, sauf que les licences Premium inutilisées sont « substituées » aux licences Standard afin de réduire l'utilisation au-delà du nombre de licences Standard incluses dans votre abonnement.

Détails de la consultation du rapprochement quotidien de l'agent IA :

La vue de rapprochement de l'agent IA fournit le nombre quotidien de sessions utilisées pour chacun des quatre types de services disponibles dans le cadre de l'agent IA. Les clients américains ont la possibilité d'effectuer deux rangées par jour, s'ils utilisent les forfaits Pro-US et Pro.

Un agent IA réalisera un nombre différent de sessions en fonction de leur type. L'exportation de la vue de rapprochement fournit des données dans un fichier Excel contenant l'utilisation, ainsi qu'un onglet « Détail de l'utilisation » indiquant le nombre maximal de sessions possibles pour chaque type de service.

Afficher les détails de la réconciliation quotidienne des licences de l'assistant IA :

La vue de rapprochement de l'Assistant IA offre un décompte quotidien des minutes utilisées pour les interactions vocales et numériques, détaillant le nombre total de minutes consommées pendant la période de facturation, le nombre cumulé de forfaits utilisés tout au long du cycle de facturation, le nombre cumulé de forfaits excédentaires et un indicateur « Dépassement » les jours où un dépassement de forfait se produit.

L'assistant IA et la vue de rapprochement des forfaits QM fournissent une ventilation quotidienne de l'utilisation des forfaits pour les interactions vocales et numériques. Il indique la consommation quotidienne, la consommation cumulée du forfait pendant le cycle de facturation, les dépassements et la façon dont chaque interaction a été catégorisée.

La ligne principale de chaque date indique la consommation quotidienne totale. Développez la ligne pour afficher les catégories d'utilisation qui composent le total.

L'utilisation d'une seule charge de travail et l'utilisation des deux charges de travail ont des allocations forfaitaires différentes. L'utilisation exclusive de l'assistant IA, l'utilisation exclusive de l'IA QM et les fonctionnalités communes sont comptabilisées comme une seule charge de travail. Lorsqu'une même interaction utilise à la fois les fonctionnalités d'Assistant IA et de Gestion de la qualité IA, l'utilisation apparaît sous Assistant IA. + L'IA QM est comptabilisée comme une utilisation de la charge de travail.

• Assistant IA uniquement : L'interaction a utilisé une ou plusieurs fonctionnalités de l'assistant IA sans utiliser les fonctionnalités QM de l'IA. Cette catégorie est comptabilisée comme une utilisation pour une seule charge de travail.
• IA QM uniquement : L'interaction a utilisé une ou plusieurs fonctionnalités QM d'IA sans utiliser les fonctionnalités d'assistant IA. Cette catégorie est comptabilisée comme une utilisation pour une seule charge de travail.
• Caractéristiques communes : L'interaction utilisait des fonctionnalités communes à AI Assistant et AI QM. Ces fonctionnalités sont comptabilisées une seule fois comme utilisation d'une charge de travail unique.
• Assistant IA + IA QM : L'interaction a utilisé au moins une fonctionnalité d'assistant IA et au moins une fonctionnalité de gestion de la qualité IA. Cette catégorie est comptabilisée dans l'utilisation des deux charges de travail.

Les fonctionnalités communes ne sont pas comptabilisées deux fois car elles sont disponibles à la fois avec AI Assistant et AI QM. Une fonctionnalité courante utilisée uniquement avec la fonction d'assistant IA reste l'utilisation exclusive de l'assistant IA. Une fonctionnalité courante utilisée uniquement avec une fonction AI QM reste l'utilisation exclusive de l'IA QM.

Détails de la consultation du rapprochement quotidien de l'utilisation du port IVR :

La vue de rapprochement des ports IVR offre un rapport quotidien détaillant le nombre maximal de ports IVR utilisés chaque jour, le nombre total de ports autorisés, y compris les ports IVR supplémentaires achetés et ceux fournis par le biais des licences d'agent. De plus, il comporte des colonnes qui affichent tout dépassement encouru, ainsi que des indicateurs mettant en évidence les jours où la consommation a atteint son maximum au cours du cycle, ou les jours où le dépassement a culminé au cours du cycle de facturation, le cas échéant.

Afficher les détails du rapprochement quotidien de l'utilisation des campagnes IVR sortantes :

La vue de rapprochement des campagnes IVR sortantes affiche les forfaits quotidiens utilisés, les forfaits engagés, les forfaits cumulés en dépassement, les interactions utilisées dans une journée et un indicateur pour chaque jour en cas de dépassement.

Le service AI Agent propose des sessions autonomes et scriptées pour les interactions vocales et numériques.

Le nombre de sessions pour chaque service est déterminé par sa complexité. Les services ne se limitent pas à un seul type, vous permettant de combiner différents types de sessions. Toutefois, ces sessions utiliseront des sessions d'agents IA à des taux variables.

Type d'agent IA	Langues	Mètre	Quantité
Voix autonome	52	Secondes	250 minutes
Voix scriptée	52	Secondes	1600 minutes
Numérique autonome	52	Sessions	200 sessions de 10 messages
Numérique scripté	52	Sessions	4800 sessions de 10 messages

Les séances non utilisées ne sont pas reportées au cycle de facturation suivant.

Les sessions vocales sont mesurées en secondes et facturées pour leur durée exacte d'utilisation.

Les sessions numériques sont mesurées par tranches de 10 échanges de messages et arrondies à la tranche supérieure. Par exemple, une interaction numérique scénarisée avec 20 échanges de messages (aller-retour) consomme deux sessions.

La licence AI Agent permet de combiner les sessions de voix scriptée, de voix numérique scriptée, de voix autonome et de voix autonome. Par exemple, l'utilisation de 100 sessions vocales autonomes et de 600 sessions vocales scriptées consomme une licence d'agent IA, chacune contribuant à hauteur de 0,5 unité à la licence d'agent IA.

L'assistant IA offre une suite de fonctionnalités puissantes pour vos agents de centre de contact Webex. Consultez l'article Cisco AI Assistant pour Webex Contact Center pour obtenir une liste détaillée des fonctionnalités prises en charge par AI Assistant.

Le tableau suivant récapitule les détails de mesure des assistants IA :

Type d'assistant IA	Langues	Mètre	Quantité
Voix	52	Secondes	1500 minutes
Digital	52	Sessions	1000 sessions de 10 messages

La vue de rapprochement de facturation dans le centre de contrôle affiche les unités pour les interactions vocales et numériques (pour les abonnements existants). Consultez la section Vue de réconciliation de l'assistant IA pour plus de détails.

Chaque licence AI Assistant offre 1500 minutes d'utilisation. Les agents peuvent utiliser une ou plusieurs de ces fonctionnalités lors de leurs interactions avec un contact.

Les licences d'assistant IA et leurs minutes d'utilisation sont mutualisées et partagées entre tous les agents de l'organisation.

Pour les sessions vocales, l'utilisation de l'assistant IA est mesurée en secondes d'interaction de l'agent avec le contact ; sans IVR, sans file d'attente ni temps de conclusion. L'utilisation de plusieurs services ne multiplie pas le nombre de minutes.

Pour les interactions numériques, l'utilisation de l'assistant IA est mesurée par sessions, chaque session comprenant un maximum de 10 messages.

Le dépassement se présente sous forme de licences d'assistant IA. Cela signifie que l'achat d'une licence et son utilisation pendant 2001 minutes entraîneront des frais supplémentaires pour une licence additionnelle.

Le pack AI Assistant et QM inclut à la fois les fonctionnalités AI Assistant et AI QM. Chaque interaction est catégorisée comme utilisation d'une seule charge de travail ou utilisation des deux charges de travail en fonction des fonctionnalités utilisées pendant l'interaction. L'utilisation des services voix et numériques est ensuite convertie en utilisation forfaitaire en fonction du quota applicable.

Le tableau suivant récapitule les détails de facturation pour l'offre groupée AI Assistant et QM :

Type d'utilisation groupée	Type d’interaction	Mètre	Quantité par paquet
Utilisation d'une seule charge de travail	Voix	Secondes	2 500 minutes
Utilisation d'une seule charge de travail	Digital	Sessions	1 600 sessions de 10 messages
Utilisation de la charge de travail des deux	Voix	Secondes	1 500 minutes
Utilisation de la charge de travail des deux	Digital	Sessions	1 000 sessions de 10 messages

Utilisation d'une seule charge de travail

L'utilisation d'une seule charge de travail s'applique lorsqu'une interaction utilise :

• Fonctionnalités de l'assistant IA sans utiliser les fonctionnalités IA QM
• Fonctionnalités de gestion de la qualité par IA sans utiliser les fonctionnalités de l'assistant IA
• Fonctionnalités communes disponibles à la fois dans AI Assistant et AI QM

Les fonctionnalités communes ne sont comptabilisées qu'une seule fois et ne sont pas comptabilisées à la fois dans l'utilisation de l'assistant IA et de l'IA QM. Lorsqu'une interaction utilise des fonctionnalités communes conjointement avec uniquement des fonctionnalités de l'Assistant IA, il s'agit d'une utilisation exclusive de l'Assistant IA. Lorsqu'une interaction utilise des fonctionnalités communes conjointement avec uniquement des fonctionnalités AI QM, il s'agit d'une utilisation exclusive d'AI QM.

Utilisation de la charge de travail des deux

L'utilisation simultanée des deux types de charge de travail s'applique lorsque la même interaction utilise au moins une fonctionnalité d'assistant IA et au moins une fonctionnalité de gestion de la qualité IA. Les caractéristiques communes ne suffisent pas à elles seules à classer une interaction comme une utilisation de la charge de travail mixte.

Assistant IA + La ligne AI QM dans la vue de rapprochement représente l'utilisation de ces interactions.

Assistant IA + AI QM ne correspond pas à la somme des lignes AI Assistant uniquement et AI QM uniquement. Il représente les interactions qui utilisent à la fois les fonctionnalités d'assistant IA et de gestion de la qualité IA au sein d'une même interaction.

Le modèle d'agents simultanés permet au centre de contact d'affecter un nombre quelconque d'agents, en fonction des besoins. L'utilisation est comptabilisée selon le nombre maximal d'agents connectés simultanément. Pour tenir compte des changements d'équipe, le fait de comptabiliser un agent comme utilisateur indique que les agents étaient connectés pendant au moins une minute au cours de chacune des quatre périodes d'échantillonnage consécutives de 15 minutes.

L'illustration montre que lors du 4ème échantillon temporel (Période D: minutes 45 à 60) Les agents 2, 4, 5 et 7 sont tous comptabilisés ; un total de quatre agents simultanés.

Dans le modèle d'agent nommé, une licence est comptabilisée pour chaque agent qui se connecte à Webex Contact Center au cours du mois (déterminé à partir de la date de facturation de l'abonnement).

• Si 10 agents (du même type - Standard ou Premium) se connectent au cours du mois, alors 10 agents nommés sont utilisés.
• Si seulement 6 des 10 agents se connectent au cours du mois, alors 6 agents nommés sont utilisés.
• Si les 10 agents se connectent, et que l'un d'eux est supprimé, puis qu'un autre agent est créé et se connecte également au cours du même mois, alors 11 agents nommés sont utilisés.

Un dépassement se produit lorsque le nombre d'agents Premium ou Standard affectés et connectés dépasse le nombre de licences réservées au client.

Un agent sera comptabilisé comme une licence au cours du cycle de facturation : Si elles sont comptabilisées comme Premium à un moment quelconque de la période, elles seront considérées comme Premium.

La politique de substitution permet aux licences d'agent Premium de se substituer aux licences d'agent Standard afin de réduire ou d'éliminer le surplus de licences Standard. Cela dépend de l'engagement du client concernant les licences d'agent Premium inutilisées. Les décisions de substitution sont prises quotidiennement.

Pour example: 

• Le premier jour, si vous avez 10 licences Premium et 10 licences Standard, vous pouvez utiliser 10 licences Standard et 10 licences Premium. Vous n'aurez aucun dépassement.
• Le deuxième jour, si vous utilisez 15 licences Standard et aucune licence Premium, vous pouvez utiliser 5 de vos sièges Premium comme utilisation standard. Vous ne recevrez pas de dépassement.
• Le troisième jour, si vous utilisez 15 licences Standard et 10 licences Premium, vous pouvez utiliser cinq postes Standard supplémentaires.
• Le 4e jour, si vous utilisez 1 licence Standard et 12 licences Premium, vous pouvez utiliser le surplus de deux licences Premium. Cela n'annule pas le remplacement qui a eu lieu le deuxième jour, mais les sièges standard ne peuvent pas remplacer les sièges premium.

Les ports IVR sont utilisés lorsque les contacts interagissent avec les menus et les invites du système, que ce soit pour effectuer une démarche en libre-service ou pour être mis en relation avec un agent afin d'obtenir de l'aide. Elles sont comptabilisées comme des connexions simultanées sur une période d'une minute.

Les contacts qui sont simplement en attente dans la file d'attente n'occupent pas de port IVR.

L'utilisation du SVI est cumulée sur la période d'utilisation, et le nombre de ports SVI inclus est soustrait de ce total afin de déterminer s'il y a dépassement. Les clients peuvent également acheter des ports SVI supplémentaires indépendamment des licences d'agent.

Si le dépassement IVR survient plus tôt dans la période de facturation que le dépassement Agent, les droits de port IVR supplémentaires inclus avec chaque licence d'agent seront utilisés pour compenser le dépassement IVR au cours de la même période de facturation.

Les ports IVR sont utilisés lorsque les contacts interagissent avec les menus et les invites du système, soit pour effectuer des tâches en libre-service, soit pour être mis en relation avec un agent afin d'obtenir de l'aide.

Pour le calcul des licences, un port IVR est considéré comme occupé pendant toute la période allant de l'arrivée d'un contact jusqu'à sa libération. Par exemple, si un appel reçoit un message « nous sommes occupés, au revoir » qui dure 6 secondes avant que l'appel ne soit déconnecté, le port IVR reste occupé pendant ces 6 secondes.

Le nombre de ports IVR est comptabilisé en fonction de leur utilisation simultanée sur une minute. Si les appels ne se chevauchent pas, ils ne seront pas comptabilisés comme une utilisation simultanée.

Les contacts qui sont simplement en attente dans la file d'attente n'occupent pas de port IVR.

Actuellement, la protection absolue contre les dépassements pour l'utilisation facturable du SVI n'est pas disponible ; toutefois, cette fonctionnalité est prévue pour une future version du produit. L'instauration d'une limite stricte sur les ports IVR aurait inévitablement un impact sur le service.

Nœuds qui consomment des licences IVR

Les nœuds d'activité suivants consomment des licences IVR lorsqu'ils sont utilisés :

• Jouer de la musique
• Jouer le message
• Collecter les chiffres
• Menu
• Commentaires
• Agent virtuel

Le nœud Queue Contact lui-même ne consomme pas de licence IVR.

Les droits vocaux sont liés aux droits d'abonnement aux licences Agent et IVR, mais indépendants de ceux-ci. Ils contrôlent le nombre maximal d'appels vocaux simultanés que votre abonnement peut gérer. Cela représente trois fois le nombre de licences attribuées dans votre abonnement. En effet, chaque licence d'agent fournit un chemin vocal pour l'agent sous licence et des chemins vocaux pour les contacts afin d'utiliser chacun des 2 ports IVR qui accompagnent les licences d'agent.

Cela diffère du nombre de licences d'agent ou de ports IVR simultanés et du nombre de droits d'utilisation pour chacun d'eux.

La protection contre les surtensions permet de compenser les dépassements de capacité en cas d'afflux inattendu de contacts, tout en limitant la surcharge de notre service et le montant des frais supplémentaires que vous pourriez encourir.