Profils utilisateur

L'expérience Profil utilisateur est en cours de mise à niveau pour fournir des autorisations plus granulaires et donner aux administrateurs la possibilité de déléguer l'accès à des ressources spécifiques.

Portée de la fonctionnalité :

  • Les administrateurs peuvent accorder des autorisations d'affichage, de modification ou d'absence d'accès à des types de ressources individuels (par exemple, files d'attente, heures d'ouverture) dans les profils utilisateur, remplaçant ainsi l'expérience existante où les administrateurs sont tenus d'accorder une autorisation unique à un groupe de types de ressources.
  • Nous introduisons le concept de "collection de ressources" par lequel les administrateurs peuvent regrouper les ressources (par exemple, la file d'attente 1, l'heure ouvrable 1) et attribuer ces collections à d'autres utilisateurs via des profils utilisateur.
  • Un profil utilisateur détermine ce qu'un autre administrateur/superviseur peut modifier ou afficher et à quelles ressources exactes via la collection de ressources attachée au profil utilisateur.
  • Les collections de ressources agiront efficacement comme un conteneur pour vos ressources et vos données, et peuvent être organisées par service, secteur d'activité, client ou comme bon vous semble. Par exemple :
    • La collection de ressources contient les ressources suivantes : files d'attente A et B.
    • Les utilisateurs affectés à leur profil utilisateur avec Resource Collection ne peuvent interagir qu'avec les files d'attente A et B.
    • Les autorisations définies pour les types de ressources dans les profils utilisateur déterminent si les utilisateurs peuvent modifier ou afficher les ressources de leurs collections de ressources.
  • L'analyseur, le concepteur de flux et le bureau adhèrent à ce nouveau cadre de profil utilisateur et de collecte des ressources.

Migration : Cisco migrera automatiquement les clients vers cette nouvelle expérience de collecte de ressources et de profil utilisateur, en veillant à ce que les utilisateurs conservent le même accès qu'aujourd’hui. Aucune étape supplémentaire n'est requise.

Mise hors service : l'expérience de profil utilisateur dans Management Portal sera désactivée et les profils utilisateur ne pourront être gérés que dans Control Hub.

Formation : Cisco organisera des sessions de formation pour les clients et les partenaires afin de comprendre cette nouvelle expérience de contrôle d'accès. Veuillez contacter votre responsable de compte ou votre responsable de la réussite partenaire pour obtenir un siège.

Ne sont pas inclus dans cette version : L'agent d'IA, l'analyse thématique, les canaux numériques et les enquêtes ne sont pas concernés par cette version, mais seront inclus dans les versions futures.

La combinaison de la licence Webex Contact Center et du rôle Control Hub détermine le profil utilisateur. Le tableau suivant décrit les différentes combinaisons de rôle de licence Webex Contact Center et de concentrateur de contrôle et le profil utilisateur par défaut correspondant. Le tableau suivant détaille la licenceWebex Contact Center, le rôle Control Hub et le profil utilisateur.

Licence Webex Contact Center

Rôle de concentrateur de contrôle

Profil utilisateur

Standard

Standard

Agent standard

Standard

Administrateur intégral

Agent standard

Standard

Administrateur de service

Agent standard

Premium

Premium

Agent Premium

Premium

Superviseur

Superviseur

Premium

Administrateur intégral

Administrateur

Premium

Administrateur de service

Administrateur

Non affecté

Administrateur intégral

Administrateur uniquement

Non affecté

Administrateur de service

Administrateur uniquement

Pour plus d'informations sur la gestion des utilisateurs des centres d'appels, voir Gestion des utilisateurs des centres d'appels.

Configurer un profil utilisateur

Après l'ajout d'un utilisateur de centre de contact, vous pouvez gérer la licence et le rôle d'un utilisateur de centre d'appels dans le profil utilisateur. Pour plus d'informations sur les utilisateurs du centre d'appels, voir Gérer les utilisateurs du centre d'appels.

Après avoir créé des profils utilisateur pour les utilisateurs du centre d'appels, vous pouvez les rechercher à l'aide de leur nom de profil utilisateur.

1

Connectez-vous au Control Hub.

2

Sélectionnez Services > Centre de contact.

3

Dans le volet de navigation du Centre de contact, sélectionnez Gestion des utilisateurs> Profils utilisateur.

4

Cliquez sur Créer un profil utilisateur.

5

Saisissez les paramètres duprofil utilisateur.

6

Cliquez sur Enregistrer.

Paramètres d'un profil utilisateur

Paramètres généraux

Dans Paramètres généraux, vous pouvez configurer le nom de l'utilisateur, une description du profil utilisateur et le type de profil pour déterminer le niveau de privilège.

Paramètres généraux

Description

Nom

Saisissez un nom pour le profil utilisateur.

Description

(Facultatif) Saisissez une description pour le profil.

Type de profil

Choisissez un type pour déterminer le niveau de privilège de ce profil.

Par défaut, le type de profil est défini sur Administrateur.

Vous pouvez toutefois le modifier pour un type différent en fonction du profil de l'utilisateur. Vous ne pouvez pas modifier le type de profil une fois qu'il est défini avec la configuration du profil utilisateur.

Le profil générique et le mappage de module sont les suivants :

  • Agent standard : a accès au module Bureau.

  • Agent Premium : a accès aux modules Bureau et multimédia.

  • Superviseur : a accès à tous les modules. Le superviseur ne peut pas gérer les locataires dans le module de mise à disposition.

  • Administrateur : a accès à tous les modules.

  • Administrateur uniquement : a accès à tous les modules à l'exception de l'enregistrement des appels, de la gestion des enregistrements et de l'analyseur.

Accès au module

Dans la section Accès aux modules, vous pouvez permettre aux utilisateurs d'accéder à des modules spécifiques.

Accès au module

Description

Tous

Si vous sélectionnez Tous, l'utilisateur peut accéder à tous les modules. Vous pouvez attribuer des droits d'accès pour les entités dans la section des droits d'accès.

Spécifique

Si vous sélectionnez Spécifique, l'utilisateur ne peut accéder qu'aux modules sélectionnés. Vous pouvez spécifier l'accès aux modules spécifiques suivants.

Mise à disposition

La section Configuration vous permet d'effectuer les activités de configuration pour une organisation et de contrôler les droits d'accès d'un utilisateur administrateur.

ModuleDescription
Mise à disposition > gestion de l'accès

Permet à l'utilisateur d'accéder au module de mise à disposition. Vous pouvez afficher ou modifier les options de mise à disposition. L'utilisateur ne peut effectuer des activités de mise à disposition pour l'organisation que si vous sélectionnez Modifier dans la liste déroulante Gérer l'accès . Vous pouvez contrôler l'accès d'un utilisateur administrateur afin qu'il puisse effectuer les activités de configuration suivantes pour votre organisation. Sélectionnez les fonctions auxquelles vous souhaitez accorder l'accès.

  • Piste d'audit : permet à l'utilisateur d'accéder à l'interface de piste d'audit. Cette interface permet aux utilisateurs d'afficher les détails des modifications apportées à la configuration pour l'organisation.

  • Personnalisation : permet à l'utilisateur d'accéder aux paramètres de thème personnalisé de la page d'accueil du Management Portal. L'utilisateur peut personnaliser la couleur et les images de la bannière sur les pages Management Portal.

  • Horaires d'ouverture : permet à l'utilisateur de gérer les horaires d'ouverture des équipes du centre de contact.

  • Plans de numérotation : permet à l'utilisateur de créer et de modifier des plans de numérotation.

  • Mappages de points d'entrée : permet à l'utilisateur de faire correspondre les numéros composés aux points d'entrée.

  • Points d'entrée/files d'attente : permet à l'utilisateur de gérer les points d'entrée et les files d'attente du centre de contact.

  • Touche Révoquer API : permet à l'utilisateur de créer et de modifier des plans de numérotation.

  • Sites : permet à l'utilisateur de gérer des sites de centre d'appels.

  • Équipes : permet à l'utilisateur de gérer des équipes du centre d'appels. Seules les équipes basées sur des agents peuvent être utilisées, les équipes basées sur la capacité (CBT) ne sont pas prises en charge pour le moment.

  • Services partagés : permet à l'utilisateur de modifier certains paramètres du service partagé dans le module Provisioning.

  • Profils utilisateur : permet à l'utilisateur de gérer les profils utilisateur du centre d'appels.

  • Utilisateurs : permet à l'utilisateur de gérer les utilisateurs du centre d'appels.

L’expérience de vos clients

La section Expérience client vous permet de fournir à l'utilisateur l'accès à un module de contrôle de flux pour définir s'il ne peut pas supprimer ou s'il peut activer ou désactiver l'accès au module de contrôle de flux respectivement.

ModuleDescription
Routage d'appel

Permet d'accéder au module de contrôle de flux. Vous pouvez sélectionner Aucun, Affichage ou Modifier. Si vous avez activé l'autorisation Afficher ou Modifier pour le module de routage d'appel, vous pouvez permettre à l'utilisateur d'accéder aux invites ou flux audio.

  • Affichage : permet de visualiser le flux sélectionné dans le module de contrôle de flux.

    Lorsque le routage d'appels est défini sur Afficher, l'option Supprimer n'est pas disponible dans le module de contrôle de flux, même lorsque Flux de routage est sélectionné.

  • Modifier : si vous définissez le routage d'appels sur Modifier, vous pouvez configurer les paramètres suivants :
Fonctionnalités à fournir aux utilisateurs

  • Invites audio : permet de charger et de mettre à jour des ressources multimédias telles que des fichiers d'attente audio à utiliser dans les points d'entrée et les files d'attente. Il prend en charge les fichiers de ressources au format .wav.

  • Flux : vous pouvez activer ou désactiver l'accès au module de contrôle des flux.

    Si vous désactivez l'autorisation Flux dans le portail pour un utilisateur, le portail ne charge pas le module de contrôle de flux.

    Si vous activez l'autorisation Flux dans le portail pour un utilisateur, le portail permet à cet utilisateur de travailler avec le module de contrôle de flux.
Messages d'accueil de l'agent

Vous donne accès au module de messages d'accueil de l'agent. Vous pouvez sélectionner Aucun, Affichage ou Modifier.

Expérience utilisateur

La section Expérience utilisateur vous permet de configurer ses fonctionnalités associées pour effectuer certaines activités pour une organisation.

ModuleDescription
Expérience utilisateur

Permet à l'utilisateur d'accéder au module Expérience utilisateur. Vous pouvez sélectionner les options Aucun(e) ou Modifier . Vous pouvez contrôler l'accès d'un utilisateur administrateur afin qu'il puisse effectuer les activités suivantes pour votre organisation. Sélectionnez les fonctions auxquelles vous souhaitez accorder l'accès.

  • Supervision supplémentaire : choisissez les fonctions que vous voulez activer pour vos utilisateurs :

    • Envoyer des messages : envoie des messages, des notifications ou d'autres informations.

  • Agent Desktop--—Permet à l'utilisateur d'accéder au bureau.

  • Bien-être de l'agent - Permet à l'administrateur d'accéder au module Bien-être de l'agent dans la configuration AI Assistant. Vous pouvez choisir Aucun, Afficher ou Modifier.

  • Auto CSAT - Permet à l'administrateur d'accéder au module Auto CSAT dans la configuration AI Assistant. Vous pouvez sélectionner Aucun, Affichage ou Modifier.

  • Résumés générés : permet à l'administrateur d'accéder au module Résumés générés dans la configuration AI Assistant. Vous pouvez choisir Aucun, Afficher ou Modifier.

  • Surveillance des appels : permet à l'utilisateur de surveiller en silence la qualité de service fournie aux clients via des centres d'appels multisources. Si vous activez la surveillance des appels pour l'utilisateur, l'utilisateur peut surveiller silencieusement une file d'attente, une équipe, un site ou un agent sélectionné.

    Vous pouvez activer les paramètres suivants :

    • Coach de chuchotement : permet à l'utilisateur qui surveille l'appel de parler à l'agent (qui traite l'appel), sans que le client n'entende la conversation.

      Coach chuchoté n'est pas disponible via ESD (Extensible Supervisor Desktop).

    • Intervention : permet à l'utilisateur de se joindre à tout appel surveillé et de participer à la conversation entre l'agent et le client.

    • Surveillance restreinte uniquement : empêche l'utilisateur d'afficher et de modifier les planifications de surveillance qu'il n'a pas créées.

    • Afficher les requêtes de surveillance aveugle : permet à l'utilisateur d'afficher les demandes de surveillance aveugle des autres utilisateurs.

  • Multimédia : permet aux utilisateurs autorisés de choisir pour l'utilisateur un profil multimédia incluant tous les types de médias tels que le chat vocal, le courrier électronique et les réseaux sociaux. Si le multimédia n'est pas activé, lorsque vous modifiez les détails de l'utilisateur via Utilisateurs de la Gestion des utilisateurs > du Contact Center, la liste déroulante du profil multimédia affiche uniquement le profil téléphonique par défaut.

  • Enregistrement des appels : permet de créer et d'afficher les planifications d'enregistrement des appels.

  • Déconnexion des agents : permet à un administrateur ou à un superviseur d'accéder au tableau de bord en temps réel relatif aux données d'état de l'agent. Vous pouvez sélectionner les valeurs suivantes dans la liste déroulante Agents de déconnexion :

    • Aucun : l'utilisateur n'a pas accès au tableau de bord Données d'état de l'agent : données d'état de l'agent : en temps réel.

    • Vue : l'utilisateur peut afficher le tableau de bord en temps réel des données d'état de l'agent.

    • Modifier : l'utilisateur peut consulter le tableau de bord Données d'état de l'agent : en temps réel et déconnecter les agents qui sont à l'état Disponible ou Inactif sur tous les canaux média.

      Pour afficher les détails de l'état d'agent d'une équipe ou d'un site, l'administrateur ou le superviseur doit disposer de droits d'accès à l'équipe ou au site. Pour plus d'informations, voir Droits d'accès.

      Pour plus d'informations sur l'affichage des données d'état des agents : tableau de bord en temps réel et sur la déconnexion des agents, voir À propos des tableaux de bord.

  • Gestion des enregistrements

    Permet à l'utilisateur d'enregistrer n'importe quel appel actif du centre d'appels. L'utilisateur peut sélectionner l'appel à partir d'une file d'attente, d'une équipe, d'un site ou d'un agent, et spécifier la durée d'enregistrement de l'appel.

    • Clés de sécurité : permet à l'utilisateur d'accéder aux Clés de sécuritéTab d'afficher et de modifier le calendrier de génération des paires de clés de sécurité.

    • Tags : permet à l'utilisateur d'accéder au paramètre Tags Tab pour afficher, créer et modifier des tags pouvant être affectés à des fichiers audio. Vous pouvez utiliser ces tags comme critères de recherche.

  • Gérer les états des agents

    • Modifier l'état de l'agent

    • Déconnexion de l'agent

Analyses

La section Analyse vous permet de contrôler qui peut utiliser l'analyseur. Dans l'analyseur, vous pouvez créer des tableaux de bord et des visualisations pour étudier les données de votre centre de contact. Les visualisations vous aident à repérer les modèles et les tendances, afin que vous puissiez prendre des décisions intelligentes. Les tableaux de bord vous permettent de suivre les chiffres importants pour vous assurer que votre centre de contact fait bien son travail. Vous pouvez également PUT tableaux de bord et visualisations dans des dossiers pour garder les choses organisées. Dans la section Analyse, vous pouvez décider qui a accès à quoi. Il est important de configurer l'accès de la bonne façon afin que vous puissiez utiliser tous ces outils.

Niveaux d'autorisation du module

Vous pouvez attribuer un des niveaux d'autorisation suivants pour le module Analyseur :

Niveau d'autorisation

Description
Aucun

Pas d'accès à l'analyseur - l'utilisateur ne peut pas afficher ou utiliser les fonctionnalités de l'analyseur.

Vue

Accès en lecture seule : l'utilisateur peut afficher les fonctionnalités de l'analyseur mais ne peut ni les créer, ni les modifier.

Modifier

Accès complet - l'utilisateur peut créer, modifier et gérer toutes les fonctionnalités de l'analyseur.

Niveaux d'autorisation au niveau du dossier

Si vous définissez l'autorisation du module de l'analyseur sur Afficher ou Modifier, vous pouvez personnaliser encore plus l'accès en choisissant des dossiers spécifiques dans l'analyseur. Choisissez simplement les dossiers que vous souhaitez et décidez du niveau d'accès que chaque utilisateur avec ce profil doit obtenir.

Si vous avez activé les autorisations Afficher ou Modifier pour le module Création de rapports et Analyse, vous pouvez également permettre aux utilisateurs d'accéder aux règles métier. Les règles métier permettent aux utilisateurs d'ajouter des données client dans Webex Contact Center pour des éléments tels que le routage personnalisé et d'autres utilisations.

Les sous-dossiers obtiennent automatiquement le même accès que leur dossier principal (parent), mais vous pouvez modifier ces autorisations si vous le souhaitez. Si le dossier parent n'a pas d'accès, tous ses sous-dossiers n'auront pas non plus d'accès et vous ne pourrez pas le modifier. Lorsque vous configurez un dossier, vous pouvez voir les noms des tableaux de bord et des visualisations à l'intérieur en cliquant sur l'icône en regard de Analyseur. Cela vous aide à savoir ce qu'il y a dans chaque dossier.

  • Si vous modifiez le niveau d'accès du module Analyseur, il remplacera et réinitialisera tous les paramètres précédents pour qu'ils correspondent aux nouvelles autorisations.

  • Les rapports de stock sont en lecture seule et accessibles à tous ceux qui ont accès à l'analyseur.

  • Les autorisations au niveau du module déterminent l'accès par défaut pour tout nouveau dossier créé dans l'analyseur pour les utilisateurs avec le profil utilisateur correspondant.

Droits d'accès

Vous pouvez configurer les paramètres suivants à partir de la section Droits d'accès lorsque vous configurez un nouveau profil utilisateur ou modifiez un profil utilisateur existant :

  • Points d'entrée

  • Files d’attente

  • Sites.

  • Équipes

Dans la liste déroulante, choisissez les entités spécifiques auxquelles l'utilisateur peut accéder. Vous pouvez choisir Tous pour accorder l'accès à toutes les entités de ce type.

Modifier un profil utilisateur

Vous pouvez modifier un profil utilisateur pour mettre à jour les paramètres généraux, les autorisations de module ou les droits d'accès.

1

Connectez-vous au Control Hub.

2

Sous Services, sélectionnez Centre d'appels.

3

Dans le volet de navigation du Centre de contact, sélectionnez Gestion des utilisateurs> Profils utilisateur.

4

Sélectionnez la ligne à modifier.

5

Mettez à jour les paramètres du profil utilisateur et cliquez sur Enregistrer.

Activer ou désactiver un profil utilisateur

Un profil utilisateur est actif par défaut.

1

Connectez-vous au Control Hub.

2

Sélectionnez Services > Centre de contact.

3

Dans le volet de navigation du Centre de contact, sélectionnez Gestion des utilisateurs> Profils utilisateur.

4

Sélectionnez le profil utilisateur que vous souhaitez activer ou désactiver.

5

Activez ou désactivez le site, puis cliquez sur Actif ou Inactif .

6

Cliquez sur Enregistrer pour enregistrer les modifications.