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Un commentaire ?Cet article vous aide à comprendre comment fonctionne le contrôle d'accès dans Webex Contact Center. Il s'agit d'accorder aux utilisateurs de votre centre d'appels Webex des autorisations granulaires leur permettant de consulter et de gérer les différentes parties du système.
Cet article vous aide à comprendre les points suivants :
- Comment les administrateurs peuvent-ils autoriser les utilisateurs à consulter, modifier ou restreindre l'accès à des types de ressources (par exemple : files d'attente, sites, équipes, etc.) sur le profil utilisateur.
- Comment les administrateurs peuvent regrouper des ressources dans des collections de ressources et attribuer ces collections à des profils utilisateurs : considérez les collections de ressources comme un conteneur de ressources.
- À propos d'une nouvelle structure qui permet de regrouper des ressources dans des conteneurs appelés Resource Collections.
- Le profil utilisateur est l'endroit où vous accordez les autorisations et l'accès aux ressources (via les collections de ressources).
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Comment un profil utilisateur est attribué à l'utilisateur.
Profils utilisateurs
Un profil utilisateur décide de ce qu'un utilisateur peut modifier ou consulter, et des ressources auxquelles il peut accéder via sa collection de ressources. Il existe cinq types de profils utilisateur que vous pouvez créer dans Webex Contact Center.
- Administrateur agréé : Administrateur titulaire d'une licence en tant qu'agent premium ; il peut avoir un accès complet ou personnalisé.
- Administrateur sans licence : administrateur sans licence d'agent ; il n'a pas accès à Campaign Manager, à Analytics ou à la plupart des fonctionnalités de supervision ; seul un accès personnalisé est disponible.
- Superviseur : Superviseur agréé avec accès réduit par rapport à un administrateur agréé. Un superviseur n'a pas accès aux paramètres des locataires.
- Agent premium : agent premium agréé.
- Agent standard : agent standard agréé. Les administrateurs titulaires d'une licence d'agent standard sont également mappés au profil d'agent standard.
La section suivante fournit une vue détaillée de chaque type de profil.
Types de profil utilisateur
De nombreuses configurations sont possibles dans un profil utilisateur. Cependant, cet article met l'accent sur les principales différences entre les profils de chaque utilisateur afin de clarifier ses responsabilités et ses autorisations distinctes.
Profil utilisateur d'un administrateur agréé
Un profil utilisateur d'administrateur agréé est le niveau d'accès le plus élevé du centre d'appels.
Vous pouvez accorder un accès complet ou personnalisé à un utilisateur ayant ce profil. L'accès complet leur donne un accès modifiable à tous les éléments du profil utilisateur, ainsi qu'à toutes les autorisations qui seront ajoutées ultérieurement. L'accès personnalisé vous permet de choisir ce à quoi ils ont accès.
Accès à la configuration pour les administrateurs agréés
- Vous ne pouvez accorder aucune autorisation d'accès, de consultation ou de modification à tous les types de ressources dans Webex Contact Center, à l'exception des enquêtes, des agents d'IA, des analyses thématiques et des ressources numériques. Webex Connect possède son propre système de contrôle d'accès.
- Afficher ou modifier le gestionnaire de campagne s'il est activé en tant que module complémentaire. Ce contrôle d'accès est réservé à Acqueon, pas au directeur de campagne natif.
- Afficher ou modifier les paramètres des locataires vous donne ce niveau d'accès à toutes les configurations dans la section Paramètres des locataires du Control Hub.
Accès aux analyses pour les administrateurs agréés
- Historique des interactions — View vous permet de jouer et de télécharger l'historique des interactions depuis le Webex Contact Center Control Hub. Pour plus d'informations sur l'accès à l'historique des interactions, voir l'article Gérer l'historique des interactions.
- Autorisations de l'analyseur — voir la section Autorisations de l'analyseur pour plus de détails.
Accès aux postes de supervision et aux ordinateurs de bureau pour les administrateurs agréés
- Multimédia — La combinaison du profil multimédia attribué à l'utilisateur et des sélections effectuées dans le profil utilisateur (canaux numériques ou sociaux de base) détermine le type d'interactions que cet administrateur peut avoir s'il se connecte en tant qu'agent. S'ils ont sélectionné des canaux vocaux, de chat et des réseaux sociaux dans leur profil multimédia mais que dans le profil utilisateur, seul le numérique de base est sélectionné, ils ne pourront pas interagir sur les réseaux sociaux. S'ils ont de la voix dans leur profil multimédia mais que, dans le profil utilisateur, les options Basic et Social sont sélectionnées, ils ne pourront pas accéder aux réseaux sociaux. Entre le profil multimédia attribué et les sélections effectuées dans le profil utilisateur, le moindre privilège est accordé.
Profil d'administrateur sans licence
Un profil d'administrateur sans licence ne nécessite pas de licence mais vous donne uniquement accès à un sous-ensemble de configurations et à un accès de supervision très limité.
Ce profil vous donne accès aux éléments suivants :
- Configurations, sauf le gestionnaire de campagne
- Règles relatives aux seuils
Profil utilisateur du superviseur
Le profil utilisateur du superviseur possède des autorisations différentes, propres aux superviseurs et à l'ordinateur de bureau du superviseur, par rapport à celles de l'administrateur agréé.
Accès à la configuration pour les superviseurs
- Pareil à un administrateur agréé, sauf qu'il n'a pas accès aux paramètres du locataire, qui sont réservés à l'administrateur.
- L'accès aux profils utilisateur est déterminé par les paramètres d'accès aux ressources du profil utilisateur attribué, et non par les collections de ressources. Si Toutes les ressources est sélectionnée, le superviseur peut voir tous les profils des superviseurs dans la liste des profils utilisateurs, sous Utilisateurs du centre d'appels. Si des collections de ressources spécifiques sont attribuées, le superviseur ne peut voir que le profil utilisateur qui lui a été attribué, même si ces collections incluent toutes les ressources.
Accès aux analyses pour les superviseurs
- Pour plus d'informations sur l'accès à l'historique des interactions, voir l'article Gérer l'historique des interactions.
- Supervisor Desktop — L'accès à la visualisation permet d'accéder aux enregistrements et aux transcriptions. Le téléchargement n'est pas disponible.
- Hub de contrôle Webex Contact Center - Afficher l'accès permet de lire et de télécharger des enregistrements. Les transcriptions ne sont pas disponibles.
Autorisations de supervision et de bureau pour les superviseurs
- Superviseur supplémentaire — Si vous accordez l'accès aux modifications, vous verrez une liste des fonctionnalités de supervision auxquelles vous pouvez autoriser le superviseur à accéder sur le bureau du superviseur.
- Multimédia : comme administrateur agréé
Profil utilisateur d'agent Premium
Un agent premium bénéficie de la même expérience multimédia qu'un administrateur agréé. Reportez-vous à la section Administration agréée pour en savoir plus.
Profil utilisateur standard de l'agent
Un agent standard a la même expérience multimédia qu'un administrateur agréé, sauf qu'il ne voit que des contenus numériques de base. Cela signifie que les agents classiques ne sont pas autorisés à accéder aux réseaux sociaux. C' est réservé aux agents premium uniquement. Consultez la section Administration agréée pour comprendre comment fonctionnent les autorisations multimédia.
Autorisations de l'analyseur
- Aucun accès ne vous donne accès à Analyzer, View vous permet d'accéder à Analyzer, et Modifier vous donne l'accès à Analyzer.
- Si vous sélectionnez Afficher l'accès à Analyzer, vous pouvez sélectionner Aucun accès ou afficher l'accès à chaque dossier d'Analyzer. Chaque nouveau dossier créé sera automatiquement accessible jusqu'à ce que vous le modifiiez dans le profil utilisateur.
- Si vous sélectionnez Modifier l'accès à Analyzer, vous pouvez ensuite sélectionner Aucun accès, afficher ou modifier l'accès à chaque dossier d'Analyzer. Chaque nouveau dossier créé sera automatiquement accessible aux utilisateurs jusqu'à ce que vous le modifiiez dans votre profil utilisateur.
- L'accès aux sous-dossiers ne peut pas être supérieur à celui du dossier parent.
- Si vous modifiez l'autorisation d'Analyzer de l'autorisation d'affichage à celle de modification, tous les dossiers passeront automatiquement à l'autorisation de modification. Si vous modifiez l'autorisation d'Analyzer de « modifier » à « Afficher », tous les sous-dossiers passeront automatiquement à l'autorisation d'affichage.
- Les rapports de stock permettent d'accéder à tous les rapports de stock et ne peuvent pas être modifiés.
Collections de ressources par défaut
Après avoir ajouté une ou plusieurs collections de ressources, l'une d'entre elles devra être une collection par défaut. Cela s'explique par le fait que si vous n'accordez aucun accès à des collections de ressources ou si vous n'autorisez pas quelqu'un à les consulter , il n'est pas autorisé à ajouter/modifier quoi que ce soit dans une collection de ressources, mais s'il ne peut pas ajouter quelque chose qu'il est en train de créer (par exemple, la file d'attente 1 parce que vous lui avez donné l'accès aux files d'attente) à une collection de ressources, il perdra l'accès. Dans ce cas, la file d'attente 1 sera ajoutée à la collection de ressources par défaut attribuée au profil utilisateur. Comme cet utilisateur n'est pas autorisé à modifier les collections de ressources, il ne peut pas choisir à quelle collection appartient la ressource, mais il ne perd pas non plus l'accès à la ressource qu' il est en train de créer. C'est l'objectif principal des collections de ressources par défaut.
Accès aux ressources
Si Toutes les ressources est sélectionnée, l'utilisateur associé à ce profil utilisateur verra toutes les ressources du centre d'appels Webex.
Vous pouvez attribuer jusqu'à 5 collections de ressources à un profil utilisateur. Cela détermine les ressources et les données spécifiques qu'un utilisateur peut consulter sur Control Hub, Flow Designer, Analyzer et Desktop.
Par exemple, si vous attribuez la collection de ressources 1 et 2 au profil utilisateur 1 et que ces collections de ressources comportent les files d'attente 1 et 2. Lorsqu'un administrateur se connecte à Control Hub (à condition qu'il soit autorisé à consulter ou à modifier), il ne peut voir que les files d'attente 1 et 2. S'ils créent un flux, ils ne peuvent en créer un qu'avec les files d'attente 1 et 2. S'ils accèdent à Analyzer, ils ne peuvent voir les données que pour les files d'attente 1 et 2. S'il est superviseur, il ne peut voir les données que pour les files d'attente 1 et 2. Si les équipes 1 et 2 font partie de ces collections de ressources, le superviseur ne pourra voir que les agents associés à ces équipes.
Vous ne pouvez pas ajouter de collection de ressources à un profil utilisateur si celle-ci est déjà associée à 15 autres profils utilisateurs.
Écran d'évaluation
Après avoir ajouté les autorisations et l'accès aux ressources, vous aurez accès à une vue unique des autorisations et des ressources auxquelles ce profil utilisateur a accès. Sur l'écran de révision, nous indiquerons si vous avez accordé l'autorisation de consulter ou de modifier un type de ressource (par exemple : profils de compétences) mais que vous n'avez ajouté aucun profil de compétence à une collection de ressources liée au profil utilisateur. Cela permettrait à l'utilisateur de voir les profils de compétences dans la navigation de gauche du Control Hub, de cliquer sur cette section et de ne voir aucun profil de compétence. Vous ne serez pas empêchée de créer/enregistrer, mais des alertes s'afficheront sur l'écran de révision.
Configurer un profil utilisateur
Avant de créer un profil utilisateur, assurez-vous de bien comprendre les différents types de profils utilisateur et les privilèges qui y sont associés.
Créer un profil utilisateur
Les étapes suivantes expliquent comment créer un profil utilisateur sous licence. Bien que la procédure générale soit similaire pour tous les types de profils utilisateur, les paramètres de configuration spécifiques peuvent varier en fonction du profil. Il est important de passer en revue les détails de chaque type de profil avant de continuer.
| 1 |
Connectez-vous à Control Hub. |
| 2 |
Accédez à Centre d'appels > Gestion des utilisateurs > Accès > Profils utilisateurs. |
| 3 |
Cliquez sur Créer un profil utilisateur. |
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Dans l'onglet général, indiquez le nom et la description de ce profil utilisateur. |
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Sélectionnez Administrateur agréé dans l'option Profil utilisateur, puis cliquez sur Suivant. |
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Dans les autorisations, sélectionnez le type d'accès que vous souhaitez accorder :
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| 7 |
Si vous souhaitez définir la même autorisation pour tous les types de configuration, cliquez sur Tout définir sur. |
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Pour chacune des autorisations (configuration, analyses, supervision et bureau), vous pouvez définir les droits suivants :
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Cliquez sur Suivant pour attribuer l'accès aux ressources au profil utilisateur. |
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Sélectionnez toutes les ressources ou une collection de ressources dans la liste. Consultez la section Collections de ressources pour plus d' informations. |
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Consultez et enregistrez le profil utilisateur. |
Vue agrégée des autorisations des utilisateurs et de l'accès aux ressources
Vous pouvez obtenir une vue unique des autorisations d'un utilisateur et de son accès aux ressources en suivant ces étapes simples :
| 1 |
Accédez à la section Utilisateurs du centre d'appels. |
| 2 |
Cliquez sur l'utilisateur. |
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Cliquez sur Afficher les détails de leur profil à côté de leur profil utilisateur. Vous devez avoir l'autorisation de consulter ou de modifier l'accès au profil utilisateur pour accéder à cette option. Le profil utilisateur doit faire partie de votre ou de vos collections de ressources, ou vous devez avoir accès à toutes les ressources. |
| 4 |
Vous aurez une vue agrégée des autorisations et de l'accès aux ressources de cet utilisateur |
Vous pouvez obtenir une vue unique des autorisations d'un profil utilisateur et de l'accès aux ressources en suivant ces étapes simples :
| 1 |
Accédez à la section Profil utilisateur. Vous devez avoir l'autorisation de consulter ou de modifier l'accès au profil utilisateur pour accéder à cette option. |
| 2 |
Cliquez sur le profil utilisateur. |
| 3 |
Cliquez sur Afficher les informations d'accès en bas de la page d'aperçu. |
| 4 |
Vous aurez une vue agrégée des autorisations et de l' accès aux ressources de ce profil utilisateur. |
Collections de ressources
Considérez une collection de ressources comme un conteneur dans lequel vous placez différentes ressources, comme les files d'attente ou les heures de bureau. Vous pouvez ensuite attribuer ces collections à différents utilisateurs via leur profil utilisateur.
- Une collection de ressources est comme un conteneur ou un dossier pour vos ressources et vos données.
- Vous pouvez l'organiser par département, équipe, client ou selon ce qui vous convient le mieux.
- Par exemple, une collection de ressources peut contenir des files d'attente A et B. Les utilisateurs dont le profil utilisateur contient cette collection de ressources ne peuvent travailler que dans ces files d'attente.
Vous pouvez n'en ajouter aucune, sélectionner ou toutes les ressources pour chaque type de ressource dans une collection de ressources.
- Aucune : aucune ressource de ce type n'est ajoutée à la collection. Vous ne pouvez pas sélectionner Aucune pour les files d'attente, les équipes, les sites ou les chaînes.
- Sélectionné : vous pouvez rechercher des ressources spécifiques de ce type et les ajouter à la collection. Vous devez choisir au moins une ressource si vous choisissez Sélectionné.
- Toutes : Toutes les ressources de ce type de votre locataire sont ajoutées à la collection.
Si vous sélectionnez Aucun pour un type de ressource, celui-ci peut passer à Sélectionné si un utilisateur assigné à un profil utilisateur auquel est attachée la collection de ressources dispose d'un accès modifiable au type de ressource et l'affecte à la collection. Par exemple, si vous sélectionnez Aucun pour les profils de compétences dans la collection de ressources 1, qui est mappé au profil utilisateur 1 qui permet un accès modifiable aux profils de compétences. Si l'utilisateur 1 qui se connecte possède le profil utilisateur 1, il peut créer un nouveau profil de compétence ( profil de compétence 1) et l'attribuer à Resource Collection 1. S'ils terminent cette action, le profil de compétence dans la collection de ressources 1 passera de Aucun à Sélectionné avec le profil de compétence 1 ajouté.
Vous ne pouvez ajouter des équipes à une collection de ressources qu'en fonction des sites qui s'y trouvent.
Vous n'êtes pas obligée d'ajouter un profil utilisateur à une collection de ressources. Si une collection de ressources est attribuée à un profil utilisateur, celui-ci est automatiquement ajouté à cette collection sur le backend.
Limites du système
Pour garantir des performances et une gérabilité optimales, veuillez noter que chaque collection peut contenir jusqu'à 350 ressources (en comptant uniquement celles ajoutées à la liste sélectionnée), et que vous pouvez avoir jusqu'à 1 000 collections de ressources par organisation.
Créer/modifier une collection de ressources
Vous pouvez créer ou modifier une collection de ressources en accédant à Control Hub > Centre d'appels > Gestion des utilisateurs > Accès > Collections de ressources.
Vous ne pouvez créer une nouvelle collection de ressources que si vous êtes autorisée à modifier la collection de ressources et si vous avez accès à Toutes les ressources dans votre profil utilisateur. Si une collection de ressources est attribuée à votre profil utilisateur, si vous êtes une administratrice déléguée et même si vous êtes autorisée à modifier les collections de ressources, vous ne pouvez modifier les collections de ressources que sur votre profil utilisateur.
Ajouter une ressource à une collection de ressources
- Si une ou plusieurs collections de ressources sont attribuées à votre profil utilisateur, la ressource sera ajoutée à votre collection par défaut. Si vous êtes autorisée à modifier les collections de ressources, vous pouvez accéder à la section des collections de ressources et modifier l'affectation de la ressource à une autre collection. Si vous n'avez pas accès aux collections de ressources ou si vous n'y avez pas accès, vous ne pourrez pas modifier l'affectation par défaut à la collection de ressources pour votre ressource.
- Si vous avez accès à toutes les ressources et que vous pouvez modifier l'accès à la collection de ressources, vous pouvez accéder à la section Collection de ressources et attribuer la ressource à une collection. La ressource ne sera pas affectée à une collection par défaut. Si vous n'avez pas accès ou si vous n'avez pas accès à la consultation, vous ne pourrez pas attribuer de ressource à une collection de ressources et elle ne sera pas affectée à une collection par défaut.
- Si une collection par défaut vous est attribuée, lorsque vous créerez la ressource, nous vous indiquerons qu'elle a été ajoutée à votre collection par défaut et nous répertorierons la collection. Si vous n'êtes pas d'accord avec la valeur par défaut, vous pouvez contacter votre administrateur complet.
- Si une collection par défaut vous est attribuée et que vous êtes autorisée à modifier votre profil utilisateur. Si vous créez un profil utilisateur mais que vous n'attribuez pas votre collection au profil utilisateur, vous perdrez l'accès au profil utilisateur.
Ajouter une ressource à plusieurs collections de ressources
Si vous avez accès aux collections de ressources et aux paramètres des locataires et que vous avez accès à toutes les ressources, accédez aux collections de ressources et cliquez sur la flèche déroulante à côté pour créer une collection de ressources. Vous verrez plusieurs collections mises à jour en masse.
Suivez ce flux guidé pour ajouter une ressource à plusieurs collections (jusqu'à 100) en une seule opération groupée. Une fois que vous l'avez soumise, vous pouvez voir le statut sur la page des opérations groupées.
Si vous avez un accès modifiable aux collections de ressources mais que vous n'avez pas accès aux paramètres des locataires ou que vous n'avez accès qu'à certaines collections de ressources plutôt qu'à toutes les ressources, vous pouvez ajouter une ressource à plusieurs collections en accédant à la collection de ressources, en ajoutant la ressource, puis en enregistrant. Répétez cette procédure pour chaque collection.
Supprimer une ressource de la collection de ressources
Un utilisateur assigné à un profil utilisateur contenant une collection de ressources au lieu de Toutes les ressources ne peut ni désactiver ni supprimer une ressource. Si cet utilisateur essaie d'effectuer l'une de ces actions, la ressource ne peut être ni supprimée ni désactivée car elle est référencée dans une collection de ressources. Si cet utilisateur essaie ensuite d'accéder à la collection de ressources et qu'il la supprime, il n'y aura plus accès. Seuls les utilisateurs auxquels est attribué un profil utilisateur avec Toutes les ressources peuvent désactiver ou supprimer une ressource.
Ressources restreintes
Si vous n'avez pas accès à une ressource actuellement renseignée dans un champ, vous ne pourrez pas voir cette ressource. S'il s'agit d'un champ à sélection unique, nous indiquerons la valeur à laquelle vous n' avez pas accès car elle est restreinte, et vous pouvez modifier la sélection en fonction d'une ressource faisant partie de votre collection. S'il s'agit d'un champ à sélection multiple et que vous n'avez accès à aucune des ressources, nous masquerons les ressources qui ne font pas partie de votre collection. Vous pouvez ajouter ou supprimer des ressources qui se trouvent dans votre collection de ressources et toute modification que vous apportez dans un champ à sélection multiple ne supprimera pas les ressources qui ne figurent pas dans votre collection.
Si vous accordez l'accès modifiable aux profils de bureau, vous devez vous assurer que la collection de ressources de l'utilisateur inclut les codes d'inactivité et de récapitulation par défaut, tous les codes d'inactivité et de récapitulation disponibles, ou un accès complet à toutes les ressources. Si la collection de ressources qui lui est attribuée ne contient pas les codes d' inactivité et de récapitulation par défaut, l'utilisateur ne pourra pas modifier ni créer de profil sur le bureau.
Migration
Cisco bénéficiera des mêmes autorisations sur le profil utilisateur aujourd'hui et les appliquera à la nouvelle expérience de profil utilisateur. Nous allons utiliser l'accès aux ressources accordé dans la section des droits d'accès de l'expérience de profil utilisateur actuelle, créer une collection de ressources contenant ces ressources et l'attribuer au profil utilisateur dans la nouvelle expérience.
Vos utilisateurs conserveront le même niveau d'autorisations et d'accès aux ressources qu'ils ont aujourd'hui lors de la migration. Une fois la migration terminée, l'administrateur peut accéder à la nouvelle section d'accès et commencer à donner des autorisations et un accès aux ressources plus précis.
La restauration sera prise en charge pendant 3 mois après l'AG, mais uniquement à titre exceptionnel et s'il y a un problème client critique que nous ne pouvons pas résoudre. Nous serons en mesure de placer les files d'attente, les sites, les chaînes et les équipes figurant dans les collections de ressources associées au profil utilisateur dans la section des droits d'accès du profil utilisateur si vous revenez en arrière. Nous ne serons pas en mesure de conserver les autres ressources car elles ne se trouvent pas dans l'ancienne section des droits d'accès du profil utilisateur. Si vous avez accordé des autorisations plus précises une fois cette fonctionnalité lancée, l'annulation de ces autorisations ne sera pas nécessairement 1:1, mais nous vous accorderons le minimum de privilèges. Par exemple, si vous avez accordé un accès de modification aux files d'attente et l'accès à des équipes dans cette nouvelle expérience, il ne peut pas s'agir d'autorisations distinctes dans l'ancienne expérience à laquelle vous revenez, vous ne pouvez accorder que la modification pour les deux ou l'affichage pour les deux. Dans ce cas, nous accorderons l'autorisation de visualisation (le moindre privilège) pour les deux étant donné que vous ne pouvez pas accorder d'accès distinct. Contactez notre équipe d'assistance, les ventes ou votre responsable de solutions si c'est nécessaire.
La restauration pour une seule organisation cliente peut prendre jusqu'à 15 minutes. La restauration de l' ensemble du centre de données peut prendre plusieurs heures.
Points de la feuille de route à venir
Pour tous les articles mentionnés ci-dessous, nous n'avons pas pu y accéder dans cette version mais nous les avons ajoutés au backlog pour les inclure dans le futur :
- Autorisations relatives aux enquêtes, aux agents IA et à l'analyse des sujets
- Opérations en masse et pistes d'audit pour les collections de ressources. Vous pouvez effectuer des opérations groupées et des pistes d'audit pour les profils utilisateurs, mais pas pour les collections de ressources.
- Autorisations relatives aux rapports sur les stocks
