סקרי Interactive Voice Response (IVR) מעניקים לך את היכולת להבין את קול הלקוחות בסוף שיחה בנוגע לאינטראקציה של משתמש קצה עם מרכז הקשר שלך. זה מאפשר לך לעקוב ולמדוד את שביעות רצון הלקוחות באמצעות מדדי עוגן כמו Net Promoter Score (NPS), Customer Effort Score (CES) ו- Customer Satisfaction (CSAT).

סקרי IVR משולבים ישירות במרכז הקשר Webex באמצעות בונה הסקרים של מרכז הבקרה, שם תוכל לבנות סקר IVR ולהוריד את התגובות של תוצאות הסקר.

לאחר יצירת הסקרים הדרושים, אתה יוצר זרימות עבור נכסי הערוץ שלך ובוחר סקרים אלה. עם ביצוע זרימות אלה, אנשי הקשר רואים את הסקרים שנבחרו לאחר השלמת האינטראקציה שלהם עם סוכנים.

בונה הסקרים מאפשר לך להציג, להגדיר ולערוך סקרים IVR כדי לקבל משוב לאחר כל אינטראקציה עם משתמש הקצה. באפשרותך ליצור סקרים בשפות שונות עבור IVR.

יצירת סקר IVR

יצירת סקר IVR

סקרי IVR מאפשרים לך להגדיר שאלות מבוססות שמע שלקוח הקצה מקבל בסוף זרימת שיחה כדי לאסוף משוב.

בעת יצירת סקר IVR, באפשרותך:

  • הוסף פתק ברכה וקבצי שמע של פתק תודה.

  • הוסף מדדים כגון NPS, CSAT ו- CES.

  • הוסף דירוגים באמצעות קני מידה שונים.

לפני שאתה מתחיל

  • יש להקצות את הארגון שלך ב- Contact Center Flex 3.0 או Flex.

  • עליך לאפשר גישה לפלטפורמה הקולית של הדור הבא עבור Webex Contact Center.

1

היכנס לארגון הלקוחות שלך באמצעות כתובת URL https://admin.webex.com/ של מרכז הבקרה.

2

עבור אל מרכז קשר> חוויית לקוח> סקרים ולחץ על צור סקר חדש.

3

בדף יצירת סקר , לחץ על סקרים IVR.

4

הזן את שם הסקר.

5

בחר שפה מהרשימה הנפתחת שפות כדי לתמוך .

6

לחץ על סמל העריכה במקטע פתק ברוך הבא ולחץ על בחר קובץ במקטע בקשת שמע IVR כדי להעלות את קובץ השמע IVR לבחירתך. ניתן גם לגרור ולשחרר את הקובץ לתיבה.

בונה הסקרים תומך בקבצים .wav בלבד.

7

לחץ על הוסף שאלה ובחר אחד מסוגי השאלות הבאים:

  • NPS: אפשרות זו מאכלסת סולם של 0-9. הדבר מאפשר ללקוח להקיש על כל מספר בין 0 ל-9 מלוח המקשים של הטלפון כדי לבחור את התגובה בעת הפעלת הסקר. בנוסף, הגדר את הפרמטרים הבאים:

    בונה הסקרים תומך בקבצים .wav בלבד.

    • לחץ על בחר קובץ במקטע בקשת שמע IVR כדי להעלות את קובץ השמע עבור השאלה. ניתן גם לגרור ולשחרר את הקובץ לתיבה.

    • הזן את השאלה כדי להציג בדיווח.

  • CSAT: אפשרות זו מאכלסת סולם של 1-5. הדבר מאפשר ללקוח להקיש על כל מספר בין 0 ל-9 מלוח המקשים של הטלפון כדי לבחור את התגובה בעת הפעלת הסקר.

    בנוסף, הגדר את הפרמטרים הבאים:

    • לחץ על בחר קובץ במקטע בקשת שמע IVR כדי להעלות את קובץ השמע עבור השאלה. ניתן גם לגרור ולשחרר את הקובץ לתיבה.

      בונה הסקרים תומך בקבצים .wav בלבד.

    • הזן את השאלה כדי להציג בדיווח.

  • CES: הגדר את הפרמטרים הבאים:

    • בחר אחד משני סולמות דירוג: 1 - 5 או 1 - 7.

      סולמות אלה הם קלטים חוקיים שנמען הסקר יכול לענות עליהם באמצעות לוח המקשים של הטלפון.

    • בחר את סולם הדירוג ולחץ על בחר קובץ בקטע בקשת שמע IVR כדי להעלות את קובץ השמע עבור השאלה. ניתן גם לגרור ולשחרר את הקובץ לתיבה.

      בונה הסקרים תומך בקבצים .wav בלבד.

    • הזן את השאלה כדי להציג בדיווח.

  • אחר: סוג שאלה זה מאפשר לך להזין את הקלט החוקי המינימלי והמקסימלי שנמען הסקר יכול לענות על השאלה. הגדר את הפרמטרים הבאים:

    • בחר את סולם הדירוג ולחץ על בחר קובץ בקטע בקשת שמע IVR כדי להעלות את קובץ השמע עבור השאלה. ניתן גם לגרור ולשחרר את הקובץ לתיבה.

    • הזן את השאלה כדי להציג בדיווח.

8

לחץ על סמל העריכה במקטע הערה תודה ולחץ על בחר קובץ במקטע בקשת שמע IVR כדי ליצור את בקשת השמע IVR כדי להודות ללקוח. ניתן גם לגרור ולשחרר את הקובץ לתיבה. לחץ על הַבָּא.

9

העלה את קובץ השמע כדי ליידע את המשתמש על הקלט הלא חוקי.

עבור אל המקטע קלט לא חוקי ולחץ על בחר קובץ במקטע IVR בקשת שמע. ניתן גם לגרור ולשחרר את הקובץ לתיבה.

10

העלה קובץ שמע לפסק זמן.

עבור אל המקטע פסק זמן, לחץ על בחר קובץ. ניתן גם לגרור ולשחרר את הקובץ לתיבה.

11

הזן מספר כדי להגדיר את השדה מקסימום קלט לא חוקי ופסק זמן מותר .

12

לחץ על בחר קובץ כדי להעלות את קובץ השמע כדי ליידע את המשתמש על חריגה מהחזרות המרביות. ניתן גם לגרור ולשחרר את הקובץ לתיבה. לחץ על שמור.

מה לעשות בשלב הבא

באפשרותך להשתמש בסקר זה כדי להגדיר את פעילות Feedback V2 עבור IVR PCS במעצב הזרימה של Webex Contact Center. לקבלת מידע נוסף, ראה הגדרת תצורה של משוב V2.

עריכת סקר

עריכת סקר

באפשרותך להשתמש באותו סקר ולשנות חלק מהתכונות כדי לערוך את הסקר.

1

היכנס אל רכזת בקרה.

2

עבור אל Contact Center > Customer Experience ולחץ על סקרים.

3

לחץ על הסקר שברצונך לערוך.

4

בצע את השינויים הדרושים בשאלות ולחץ על הבא.

5

לחץ על שמור.

עריכות סקר IVR מתעדכנות בזרימה אחת ל-24 שעות. לכן, ייתכן שיחלפו עד 24 שעות עד שמשתמשי קצה יציגו את השינויים לאחר עריכת סקר.

מחיקת סקר

מחיקת סקר

בעת מחיקת סקר, הסקר אינו זמין עוד עבור תצורת זרימה.

1

היכנס אל רכזת בקרה.

2

עבור אל Contact Center > Customer Experience ולחץ על סקרים.

3

בדף סקרים , לחץ על סמל המחיקה לצד הסקר שברצונך למחוק.

4

לחץ על מחק כדי לאשר.

פעילות Feedback V2 יוזמת סקרים IVR כדי לאסוף משוב ממתקשרים בנוגע לחוויות האינטראקציה שלהם. במעצב הזרימה, יש להגדיר את משתנה Global_FeedbackSurveyOptin כ- true, המציין אם המתקשר בוחר להשתתף (opt-in) בסקר IVR. כמפתח זרימה, באפשרותך לבחור שאלונים מבונה הסקרים במרכז הבקרה בעת בניית זרימות עבור שיחות קוליות במעצב הזרימה. בהתאם לשאלון שהוגדר, מרכז הקשר מנהל סקר IVR למתקשרים. לאחר ביצוע הזרימה, אנשי הקשר מאזינים לשאלונים שנבחרו לאחר השלמת האינטראקציות שלהם. פעילות משוב V2 חוקית רק לאחר האירוע AgentDisconnect בבד הציור Event Flows.

המתקשר משתמש בלוח המקשים כדי לענות על הסקר. אם המתקשר עונה חלקית על הסקר על-ידי אי-מענה בתוך משך הזמן הקצוב שהוגדר או על-ידי מתן קלט לא חוקי, מרכז השירות לוכד תשובות חלקיות לסקר.

  • תגובות לסקר: ניתן להוריד את המשוב או התגובות לסקר של המתקשר ממרכז הקשר > חוויית לקוח> סקרים במרכז הבקרה. לקבלת מידע נוסף, עיין בסעיף הורדת תגובות לסקר במאמר זה.

  • באפשרותך להגדיר נתיב לטיפול בשגיאות (שגיאה לא מוגדרת) לטיפול בשגיאות מערכת שעלולות להתרחש במהלך ביצוע זרימה. לקבלת מידע נוסף, ראה זרימות אירועים.

  • ודא שאתה משתמש בפעילות נתק איש קשר לאחר הפעילות משוב V2 כדי לסיים את שיחת IVR.

לפני שאתה מתחיל

1

בסרגל הניווט של פורטל הניהול, בחר אסטרטגיית ניתוב > זרימה.

2

נְקִישָׁה חָדָשׁ.

3

בתוך ה שם זרימה בשדה, הזן שם ייחודי.

4

נְקִישָׁה התחל לבנות זרימה. ה מעצב זרימה מופיע חלון.

5

בחלונית מאפיינים גלובליים , עבור אל המקטע משתנים מוגדרים מראש, לחץ על הוסף משתנים גלובליים .

6

סמן את תיבת הסימון Global_FeedbackSurveyOptin ולחץ על הוסף כדי להגדיר את המשתנה המוגדר על-ידי המערכת.

7

גרור ושחרר את פעילות Feedback V2 מספריית הפעילות אל בד הציור Event Flows.

  1. ב הגדרות כלליות, בצע את הפעולות הבאות:
    1. בתוך ה תווית פעילות בשדה, הזן שם לפעילות.
    2. בתוך ה תיאור פעילות בשדה, הזן תיאור עבור הפעילות.
  2. בהגדרות הסקר , בחר את שאלון הסקר מבוסס הקול (IVR) מהרשימה הנפתחת כדי להציג סקר מוטבע למתקשר. השאלונים המוגדרים ב-Webex Experience Management במרכז הבקרה זמינים ברשימה.
  3. בהגדרות  מתקדמות, בשדה פסק זמן, הזן את משך הזמן המרבי שבו הפעילות ממתינה לתגובה מהלקוח. ערך ברירת המחדל הוא 3 שניות.
  4. משתנה Global_Language משמש להגדרת הגדרות השפה. לקבלת מידע נוסף, ראה משתנים גלובליים. כדי לעקוף את המשתנה Global_Language , נווט אל הגדרות שפה ולאחר מכן הפעל את הלחצן הדו-מצבי עקיפת הגדרות שפה כדי להגדיר שפה מותאמת אישית כלשהי עבור סקר IVR.

    • הגדר שפה: בחר את השפה המועדפת מהרשימה הנפתחת. הרשימה הנפתחת מציגה את השפות שבהן Webex Experience Management תומך. אם השפה אינה נתמכת ב-Webex Experience Management, שפת הגיבוי היא אנגלית (ארה"ב).

      להלן טבלת השפות וקודי השפה המתאימים להן הנתמכים על-ידי Webex Experience Management:
      שפהקוד
      אנגלית (ארה"ב) - ברירת מחדל en-US
      ערבית (العربية) ar-AE
      בנגליתbn-IN
      סינית (中文) zh-CN
      דנית (דנית) da-DK
      הולנדית (Nederlands) nl-NL
      אנגלית (בריטניה) - ברירת מחדל en-GB
      פינית (Suomi) fi-FI
      צרפתית (צרפתית) fr-FR
      גרמנית (Deutsch) de-DE
      גודזאראטיגו-אין
      עברית (עברית) הוא-IL
      הינדיהיי-אין
      הונגרית (Magyar) hu-HU
      אינדונזית (Bahasa Indonesia) תעודת זהות
      איטלקית (Italiano) it-IT
      יפנית (日本語) ja-JP
      קאנאדהkn-IN
      קוריאניתko-KR
      מלאית (Bahasa Melayu) מ.ס.
      מלאייתמל-אין
      מהרטימר אין
      נורווגית (נורסק) nn-NO
      פולנית (Polski) pl-PL
      פורטוגזית (פורטוגזית) pt-PT
      פונג'אביתPA-IN
      רוסית (русский) ru-RU
      ספרדית - אמריקה הלטינית (Español) es-ES
      שוודית (Svenska) sv-SE
      Tagalog (Tagalog) tl-PH
      טמילת"א אין
      טלוגוטי-אין
      תאיתה'-ה'
      טורקית (Türkçe) tr-TR
      אורדו (اردو) אור-PK
      וייטנאמית (Tiếng Việt) vi-VN

אתה יכול להוריד את התשובות לסקר עבור טווח תאריכים נבחר.

לפני שאתה מתחיל

עליך להיות מנהל מרכז קשר מלא כדי להוריד את הסקרים.
1

היכנס אל רכזת בקרה.

2

עבור אל Contact Center > Customer Experience ולחץ על סקרים.

3

בדף סקרים , לחץ על סמל ההורדה לצד הסקר שעבורו ברצונך להוריד את הנתונים.

4

בדף הורדת תגובות, בחר את תאריכי ההתחלה והסיום מהרשימה הנפתחת טווח תאריכים או הזן את התאריכים בשדות המתאימים .

5

לחץ על הורד. באפשרותך להציג את התגובות בקובץ .xls שהורדת.

להלן רשימת הפרמטרים ותיאוריהם הנמצאים בקובץ .xls להורדה:

פרמטרתיאור
תאריך: שעה (ב- UTC)התאריך והשעה שבהם החל הסקר. זה באזור הזמן UTC.
Contact_Session_IDמחרוזת ייחודית המזהה את הפעלת איש הקשר וניתן למצוא אותה ב- Analyzer.
סוג הסקרהשדה המציין אם הסקר הוא סקר IVR או סקר דיגיטלי.
שם הסקרשם הסקר.
טקסט השאלההטקסט שניתן לשאלה בעת יצירת הסקר.
תגובההערך שסופק על-ידי משתמש הקצה של הסקר.
שם הסוכן הפרטישם הסוכן שענה לראשונה לקל:
דוא"ל סוכן ראשוןכתובת הדוא"ל של הסוכן שענה לראשונה לשיחה.
שם סוכן אחרוןשם הסוכן שטיפל בשיחה
דוא"ל סוכן אחרוןכתובת הדואר האלקטרוני של הסוכן שטיפל בשיחה.
שם תורשם התור של הסוכן הראשון שענה לשיחה.
שם אתרשם האתר של הסוכן הראשון שענה לשיחה.
משך שיחה (בשניות)הזמן שחלף בין שעת תחילת השיחה לשעת סיום השיחה.
סוכן DNISמספר ה-DNIS המשויך לסוכן הראשון.

הנתונים מתעדכנים כל 20 דקות.