- בית
- /
- מאמר
תודה על המשוב.
במאמר זה
משוב?המשימה שלנו היא להעצים את לקוחות מוקד אנשי הקשר של Webex Cloud כדי להקשיב ולפעול לפי קולו של הלקוחות שלהם. סקר תגובה קולית אינטראקטיבית (IVR) מסמן את תכונת הבכורה של ניהול החוויה, עם התפתחויות מתמשכות באופק. החזון שלנו הוא עתיד שבו כל לקוח של Webex Contact Center יכול בקלות לאסוף משוב מלקוחות בכל הערוצים במהלך או אחרי כל אינטראקציה קולית או דיגיטלית. תובנות אלה של 'קול של לקוחות' ישתלבו בצורה חלקה בכלים היומיומיים המשמשים אנליסטים עסקיים, מפקחים וסוכנים.
סקרי תגובה קולית אינטראקטיבית (IVR) מעניקים לך את היכולת להבין את קול הלקוחות בסיום שיחה הנוגעת לאינטראקציה של משתמש קצה עם מוקד אנשי הקשר שלך. הוא מאפשר לך לעקוב ולמדוד את שביעות רצון הלקוחות באמצעות מדדי עוגן כגון ניקוד מקדם נטו (NPS), ניקוד מאמץ הלקוח (CES) ושביעות רצון הלקוחות (CSAT).
מוקד אנשי הקשר של Webex מציע תמיכה במגוון ערוצים דיגיטליים, כולל Facebook Messenger, LiveChat, דוא"ל, SMS, Apple Messages for Business ו-WhatsApp. ככל שההרגלים והעדפות אורח חיים מתפתחים, ערוצים דיגיטליים אלה מספקים לצרכנים את היכולת לעסוק בעסקים באמצעות שיטות התקשורת המועדפות עליהם.
סקרי IVR וסקרי ערוץ דיגיטלי משולבים ישירות ב-Webex Contact Center באמצעות בונה הסקרים של Control Hub, שבו ניתן לבנות סקרים ולהציג את התגובות של תוצאות הסקר ב'מנתח'.
לאחר שתיצור את הסקרים הנדרשים, תיצור זרימות עבור נכסי הערוץ שלך ותבחר את הסקרים האלה. עם ביצוע זרימות אלה, אנשי קשר רואים את הסקרים שנבחרו לאחר השלמת האינטראקציה שלהם עם נציגים.
המערכת שומרת את נתוני הסקר למשך 400 ימים, ולאחר מכן הם נמחקים.
בונה סקרים
בונה הסקרים מאפשר לך להציג, להגדיר ולערוך סקרים של IVR ושל סקרים של ערוץ דיגיטלי כדי ללכוד משוב לאחר כל אינטראקציה עם משתמש קצה. ניתן ליצור סקרים בשפות שונות עבור IVR.
הגדרת תצורת סקרים עבור IVR
באפשרותך להשתמש בבונה סקרים כדי ליצור סקרים עבור הלקוחות שלך שרוצים לקיים אינטראקציה עם הנציגים באמצעות IVR. זה כולל את ההליכים הבאים:
צור סקר IVR
סקרי IVR מאפשרים לך להגדיר שאלות מבוססות שמע שלקוח הקצה מקבל בסוף זרימת שיחה כדי לאסוף משוב.
בעת יצירת סקר IVR, תוכל:
-
הוסף הערת ברוך הבא וקבצי שמע הערה תודה.
-
הוסף מדדים כגון NPS, CSAT ו-CES.
-
הוסף דירוגים באמצעות קני מידה שונים.
לפני שאתה מתחיל
-
יש להקצות את הארגון שלך ב-Flex 3.0 או ב-Flex.
-
עליך לאפשר גישה לפלטפורמת הקול של הדור הבא עבור Webex Contact Center.
| 1 |
היכנס לארגון הלקוח שלך באמצעות כתובת ה-URL https://admin.webex.com/ של Control Hub. |
| 2 |
עבור אל , ולחץ Create new survey... |
| 3 |
בThe Create survey דף, לחץ IVR surveys... |
| 4 |
הזן את Survey name... |
| 5 |
בחר שפה מתוך Languages to support רשימה נפתחת. |
| 6 |
לחץ על סמל העריכה ב Welcome note קטע ולחץ Choose a file בThe IVR Audio prompt המקטע להעלאת קובץ השמע של IVR לפי בחירתך. ניתן גם לגרור ולשחרר את הקובץ לתיבה. בונה הסקרים תומך בקבצי .wav בלבד. |
| 7 |
לחץ על Add a question ובחר אחד מסוגי השאלות הבאים:
|
| 8 |
לחץ על סמל העריכה ב Thank you note קטע ולחץ Choose a file בThe IVR Audio prompt כדי ליצור את הנחיית השמע של IVR כדי להודות ללקוח. ניתן גם לגרור ולשחרר את הקובץ לתיבה. לחץ על Next... |
| 9 |
העלה את קובץ השמע כדי להודיע למשתמש על הקלט הלא חוקי. עבור אל Invalid Input קטע ולחץ Choose a file בThe IVR Audio prompt קטע. ניתן גם לגרור ולשחרר את הקובץ לתיבה. |
| 10 |
העלה קובץ שמע עבור סיום זמן הפעלה. עבור אל Timeout קטע, לחץ Choose a file... ניתן גם לגרור ולשחרר את הקובץ לתיבה. |
| 11 |
הזן מספר כדי להגדיר את Maximum invalid inputs and timeout allowed שדה. |
| 12 |
לחץ על Choose a file כדי להעלות את קובץ השמע כדי להודיע למשתמש על חריגה ממספר הניסיונות החוזרים המרבי. ניתן גם לגרור ולשחרר את הקובץ לתיבה. לחץ על Save... |
מה לעשות בשלב הבא
ערוך סקר
באפשרותך להשתמש באותו סקר ולשנות חלק מהתכונות כדי לערוך את הסקר.
| 1 |
היכנס ל-Control Hub. |
| 2 |
עבור אל ולחץ Surveys... |
| 3 |
לחץ על הסקר שברצונך לערוך. |
| 4 |
בצע את השינויים הנדרשים בשאלות ולחץ על Next... |
| 5 |
לחץ על Save... עריכות סקר IVR מתעדכנות בזרימה אחת ל-24 שעות. לכן, ייתכן שיחלפו עד 24 שעות עד שמשתמשי הקצה יראו את השינויים לאחר עריכת סקר. |
מחיקת סקר
בעת מחיקת סקר, הסקר כבר לא זמין לתצורת זרימה.
| 1 |
היכנס ל-Control Hub. |
| 2 |
עבור אל ולחץ Surveys... |
| 3 |
בThe Surveys בדף, לחץ על סמל המחיקה לצד הסקר שברצונך למחוק. |
| 4 |
לחץ על Yes בחלון המודאלי הקופץ כדי לאשר. |
קבע תצורה של פעילות V2 של משוב
פעילות המשוב V2 יוזמת סקרי IVR לאיסוף משוב מהמתקשרים בנוגע לחוויות האינטראקציה שלהם. במעצב הזרימה, עליך להגדיר את Global_FeedbackSurveyOptin משתנה ל-true, המציין אם המתקשר בוחר להשתתף (opt-in) בסקר IVR. כמפתח זרימה, באפשרותך לבחור שאלונים מבונה הסקרים ב-Control Hub כאשר אתה בונה זרימות עבור שיחות קוליות ב-Flow Designer. בהתאם לשאלון שהוגדר, מוקד אנשי הקשר מנהל למתקשרים סקר IVR. לאחר ביצוע הזרימה, אנשי הקשר מאזינים לשאלונים שנבחרו לאחר השלמת האינטראקציות שלהם. פעילות המשוב V2 תקפה רק לאחר AgentDisconnect אירוע ב-Event Flows canvas.
המתקשר משתמש בלוח המקשים כדי לענות על הסקר. אם המתקשר משיב חלקית לסקר על-ידי אי תגובה במהלך משך הזמן המוגדר או על-ידי אספקת קלט לא חוקי, מוקד אנשי הקשר לוכד את תגובות הסקר החלקיות.
דוחות מנתח: מנהלי המערכת והמפקחים יכולים להציג את דוח הסטטיסטיקה של סקר השיחות המובנה של IVR ודוח הסטטיסטיקה של סקר השיחות לאחר כדי להציג את הסטטיסטיקה של סקר השיחות לאחר כדי להעריך ולנתח את נתוני הסקר או את התוצאות. למידע נוסף, עיין ב- דו"ח סטטיסטיקת סקר שיחות מובנה וב-דו"ח סטטיסטיקת סקר שיחות לאחר בסעיפים ב-מדריך למשתמש של מנתח מוקד אנשי הקשר של Webex.
ניתן להגדיר נתיב טיפול בשגיאות (שגיאה לא מוגדרת) לטיפול בשגיאות מערכת שעלולות להתרחש במהלך ביצוע הזרימה. לקבלת מידע נוסף, ראה זרימות אירועים.
ודא שאתה משתמש בפעילות ניתוק איש הקשר לאחר פעילות המשוב V2 כדי לסיים את שיחת ה-IVR.
לפני שאתה מתחיל
-
הגדר את נקודת הכניסה. למידע נוסף, ראה נקודת כניסה ותורים.
-
בחר את הזרימה באסטרטגיית הניתוב. למידע נוסף, ראה קביעת התצורה של אסטרטגיות ניתוב.
-
צור שאלון סקר IVR ב-Control Hub.
| 1 |
היכנס אל Control Hub. | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
| 2 |
נווט אל ... | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
| 3 |
בדף 'זרימות', לחץ על Manage Flows ובחר Create Flows... | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
| 4 |
בדף יצירת הזרימה, בחר Flow תחת What do you want to create?... בחר Start from scratch... | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
| 5 |
בדף תצורת הזרימה, הזן שם ייחודי עבור הזרימה ב Flow Name והתחל לבנות את הזרימה. | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
| 6 |
בThe Global Properties חלונית, עבור אל Predefined Variables קטע, לחץ Add Global Variables... | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
| 7 |
בדוק את Global_FeedbackSurveyOptin תיבת סימון ולחץ Add כדי לקבוע את התצורה של המשתנה המוגדר על-ידי המערכת. | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
| 8 |
גרור ושחרר את פעילות המשוב V2 מ-ספריית הפעילות אל הקנבס 'זרימות האירוע'.
|
קבע תצורה של סקרים עבור ערוצים דיגיטליים
באפשרותך להשתמש בבונה סקרים כדי ליצור סקרים עבור הלקוחות שלך שרוצים לקיים אינטראקציה עם הנציגים באמצעות ערוצים דיגיטליים. זה כולל את ההליכים הבאים:
צור סקר ערוץ דיגיטלי
סקרים דיגיטליים מאפשרים לך להגדיר שאלות שלקוחות קצה יראו בסיום אינטראקציות דיגיטליות באמצעות Webex Connect כדי לאסוף משוב.
בעת יצירת סקר דיגיטלי, באפשרותך:
-
צור שאלות סקר בשפות מרובות בו-זמנית.
-
הוסף טקסטים קצרים וארוכים.
-
הוסף שאלות עם תשובות מרובות ושאלות עם תשובה אחת.
-
הוסף מדדים כגון NPS, CSAT ו-CES.
-
הוסף דירוגים כגון סמיילי, כוכב וסולם.
לפני שאתה מתחיל
-
יש להקצות את הארגון שלך ב-Flex 3.0 או ב-Flex.
-
עליך להגדיר ערוצים דיגיטליים עבור מוקד אנשי הקשר של Webex. למידע נוסף, עיין במאמר הגדרת ערוצים דיגיטליים ב-Webex Contact Center.
| 1 |
היכנס לארגון הלקוח שלך באמצעות כתובת ה-URL https://admin.webex.com/ של Control Hub. |
| 2 |
עבור אל , ולחץ Create new survey... |
| 3 |
בדף צור סקר, לחץ על סקרים דיגיטליים. |
| 4 |
הזן את שם הסקר. |
| 5 |
ברשימה הנפתחת שפות לתמיכה, בחר את שפות הסקר הרצויות ולחץ על הבא. אנגלית היא שפת ברירת המחדל ויש להגדיר אותה תחילה לפני הוספת שפות אחרות. יש לך אפשרות לבחור שפות מרובות, אבל ודא שהשפות האלה מוגדרות ב-Control Hub לפני יצירת סקר.
|
| 6 |
לחץ על סמל העריכה בקטע הערת ברוכים הבאים והזן את כותרת ברוכים הבאים ואת הודעת ברוכים הבאים. |
| 7 |
לחץ על הוסף שאלה ובחר אחד מסוגי השאלה הבאים: ניתן להזין את הטקסט בכל השפות האחרות גם כן.
|
| 8 |
לחץ על סמל העריכה בקטע הערת תודה והזן כותרת תודה וכן הודעת תודה. לחץ על הַבָּא. |
| 9 |
בדף מראה, הגדר את הפרמטרים הבאים:
|
| 10 |
לחץ על שמור. |
מה לעשות בשלב הבא
ראה עריכת סקר ו-מחיקת סקר כדי לערוך או למחוק שאלון.
לקבלת מידע נוסף על אופן קביעת התצורה של סקר ערוץ דיגיטלי לאחר אינטראקציה, ראה קביעת התצורה של סקרי ערוצים דיגיטליים ב-Webex Connect.
קבע תצורה של סקרי ערוצים דיגיטליים ב-Webex Connect
לאחר השילוב עם ניהול החוויה, Webex Connect מביא את כל השאלונים המסומנים כסקרים דיגיטליים מבונה הסקרים ב-Control Hub. בעת יצירת זרימות ב-Flow Builder, באפשרותך להגדיר את צומת הסקרים ולבחור שאלונים מהרשימה המאוכלסת מראש עבור הערוצים הדיגיטליים המתאימים. עם ביצוע הזרימה, אנשי הקשר רואים את השאלונים שנבחרו לאחר השלמת האינטראקציה שלהם עם נציגים.
צומת הסקרים זמין כברירת מחדל עבור כל הדיירים המקושרים ל-WXCC. אם הדייר שלך הוא דייר מקושר ל-WXCC ואינך יכול למצוא את צומת הסקרים בבונה הזרימה, פנה לתמיכה באמצעות מזהה הדוא"ל המוזכר בדייר Webex Connect תחת פנה לתמיכה.
למידע נוסף על הדרישות המקדימות וכיצד להגדיר את צומת הסקרים ב-Webex Connect, ראה סקרים.
הצג דוחות סקר בסיס
דוח תגובת הסקר ב-Analyzer מספק תצוגה של מערכת ה-IVR ותוצאות הסקר הדיגיטליות יחד עם מספר נקודות נתונים תפעוליות. באפשרותך לייצא את דוחות הסקר משרת המנתח עבור טווח תאריכים נבחר.
לפני שאתה מתחיל
עליך להיות מנהל מערכת של מוקד אנשי הקשר המלא כדי להציג ולהוריד את הסקרים.
| 1 |
בדף הבית, לחץ על הסמל Visualization. |
| 2 |
לקבלת דוח תגובת סקר, בחר תצוגה חזותית > דוחות היסטוריים > סקרים לאחר אינטראקציה > דוח תגובת סקר. |
| 3 |
לחץ על לחצן האליפסה. |
| 4 |
בחר יצא תבנית מהרשימה הנפתחת. אם הקובץ מיוצא בהצלחה, מוצגת ההודעה הבאה - תבנית הדוח יוצאה בהצלחה והוצבה בתיקיית ההורדות. לקבלת מידע נוסף, עיין ב-{1>דוח תגובת הסקר <1}קטע ב-{2>{3><3}מדריך למשתמש של מנתח מוקד אנשי הקשר של Cisco Webex<2}. שאלת הסקר מוצגת באנגלית כברירת מחדל בדוח תגובת הסקר, ללא קשר לשפה אחרת המוגדרת עבור הסקר. |
