סקר Interactive Voice Response (IVR) מסמן את תכונת הבכורה של ניהול חוויות, עם פיתוחים מתמשכים באופק. אנו רואים עתיד שבו כל לקוח Webex Contact Center יוכל לסקור לקוחות ללא מאמץ לגבי המשוב שלהם בכל הערוצים הזמינים במהלך או אחרי כל אינטראקציה קולית או דיגיטלית ולהשתמש בצורה חלקה בתובנות קול הלקוחות בכלים היומיומיים המשמשים אנליסטים עסקיים, מפקחים וסוכנים.
נכון לעכשיו, פונקציונליות זו נגישה בלעדית בתוך ארצות הברית. עם זאת, אנו פועלים באופן פעיל להרחבת זמינותו כך שתכלול את כל שאר האזורים הגלובאליים עד סוף 2024.
סקרים Interactive Voice Response (IVR) מעניקים לך את היכולת להבין את קול הלקוחות בכל שלב במהלך שיחה הנוגעת לאינטראקציה של משתמש קצה עם מרכז הקשר שלך. זה מאפשר לך לעקוב ולמדוד את שביעות רצון הלקוחות באמצעות מדדי עוגן כמו Net Promoter Score (NPS), Customer Effort Score (CES) ושביעות רצון לקוחות (CSAT).
סקרים IVR משולבים ישירות ב-Webex מרכז הקשר באמצעות מרכז הבונה של הבקרות של סקרים, שבו אתה יכול לבנות סקר IVR ולהוריד את התשובות של תוצאות הסקר.
לאחר שתיצור את הסקרים הנדרשים, אתה יוצר זרימות עבור נכסי הערוץ שלך ותבחר את הסקרים האלה. עם ביצוע זרימות אלו, אנשי הקשר רואים את הסקרים שנבחרו לאחר השלמת האינטראקציה שלהם עם סוכנים.
Survey Builder מאפשר לך להציג, להגדיר ולערוך סקרים IVR כדי ללכוד משוב לאחר כל אינטראקציה של משתמש קצה. אתה יכול ליצור סקרים בשפות שונות עבור IVR.
צור סקר IVR
IVR סקרים מאפשרים לך להגדיר שאלות מבוססות אודיו שלקוח הקצה מקבל בסוף זרימת שיחה כדי לאסוף משוב.
כאשר אתה יוצר סקר IVR, אתה יכול:
-
הוסף הערת פתיחה והערת תודה קובצי אודיו.
-
הוסף מדדים כגון NPS, CSAT ו-CES.
-
הוסף דירוגים באמצעות סולמות שונים.
לפני שאתה מתחיל
-
הארגון שלך חייב להיות מסודר ב-Contact Center Flex 3.0 או Flex.
-
עליך לאפשר גישה לפלטפורמת הקול של הדור הבא עבור מרכז הקשר Webex.
| 1 |
היכנס לארגון הלקוחות שלך באמצעות כתובת ה-URL של Control Hub https://admin.webex.com/. | ||||||
| 2 |
עבור אל , ולחץ על צור סקר חדש. | ||||||
| 3 |
בדף צור סקר לחץ על IVR סקרים. | ||||||
| 4 |
הזן את שם הסקר. | ||||||
| 5 |
בחר שפה מהרשימה הנפתחת שפות לתמיכה . | ||||||
| 6 |
לחץ על סמל העריכה בקטע הערת ברכה ולחץ על בחר קובץ ב IVR אודיו קטע כדי להעלות את קובץ האודיו IVR לבחירתכם. אתה יכול גם לגרור ולשחרר את הקובץ לתיבה.
| ||||||
| 7 |
לחץ על הוסף שאלה ובחר באחד מסוגי השאלות הבאים:
| ||||||
| 8 |
לחץ על סמל העריכה ב- הערת תודה סעיף ולחץ בחר קובץ בתוך ה IVR הודעת שמע כדי ליצור את בקשת האודיו IVR כדי להודות ללקוח. אתה יכול גם לגרור ולשחרר את הקובץ לתיבה. לחץ על הַבָּא. | ||||||
| 9 |
העלה את קובץ השמע כדי ליידע את המשתמש על הקלט הלא חוקי. עבור אל קלט לא תקין סעיף ולחץ בחר קובץ בתוך ה IVR הודעת שמע סָעִיף. אתה יכול גם לגרור ולשחרר את הקובץ לתיבה. | ||||||
| 10 |
העלה קובץ שמע לפסק זמן. עבור אל פסק זמן מקטע, לחץ בחר קובץ. אתה יכול גם לגרור ולשחרר את הקובץ לתיבה. | ||||||
| 11 |
הזן מספר כדי להגדיר את מותר להזין קלט וזמן קצוב לא חוקיים שדה. | ||||||
| 12 |
נְקִישָׁה בחר קובץ להעלות את קובץ האודיו כדי ליידע את המשתמש על חריגה מהמקסימום נסיונות חוזרים. אתה יכול גם לגרור ולשחרר את הקובץ לתיבה. לחץ על שמור. |
מה לעשות בשלב הבא
ערוך סקר
ערוך סקר
אתה יכול להשתמש באותו סקר ולשנות חלק מהתכונות כדי לערוך את הסקר.
| 1 |
היכנס אל רכזת בקרה. |
| 2 |
לך ל ולחץ סקרים. |
| 3 |
לחץ על הסקר שברצונך לערוך. |
| 4 |
בצע את השינויים הדרושים בשאלות ולחץ הַבָּא. |
| 5 |
לחץ על שמור. |
מחק סקר
מחק סקר
כאשר אתה מוחק סקר, הסקר אינו זמין עוד לתצורת זרימה.
| 1 |
היכנס אל רכזת בקרה. |
| 2 |
עבור אל ולחץ על סקרים. |
| 3 |
בדף סקרים לחץ על סמל המחיקה לצד הסקר שברצונך למחוק. |
| 4 |
לחץ על מחק כדי לאשר. |
פעילות משוב V2 יוזמת סקרים IVR כדי לאסוף משוב מהמתקשרים לגבי חוויות האינטראקציה שלהם. ב-Flow Designer, עליך להגדיר את המשתנה Global_FeedbackSurveyOptin כ-true, המציין אם המתקשר בוחר להשתתף (להצטרף) בסקר IVR. כמפתח זרימה, אתה יכול לבחור שאלונים מבונה הסקרים ב-Control Hub כאשר אתה בונה זרימות עבור שיחות קוליות ב-Flow Designer. בהתאם לשאלון המוגדר, מרכז הקשר מנהל סקר IVR למתקשרים. לאחר ביצוע הזרימה, אנשי הקשר מאזינים לשאלונים שנבחרו לאחר השלמת האינטראקציות שלהם. למרות שאנו ממליצים להגדיר את פעילות המשוב V2 במארז זרימת האירועים לאחר האירוע AgentDisconnected , סקרי IVR אינם מוגבלים לתרחיש זה.
המתקשר משתמש בלוח המקשים כדי לענות על הסקר. אם המתקשר עונה על הסקר באופן חלקי, או על ידי אי-השבה בתוך משך הזמן הקצוב שהוגדר או על-ידי מתן קלט לא חוקי, מרכז הקשר לוכד תשובות חלקיות לסקר.
-
תשובות לסקר: ניתן להוריד את המשוב או תשובות הסקר של המתקשר מ
 |
|
לפני שאתה מתחיל
-
הגדר את נקודת הכניסה. למידע נוסף, ראה נקודת כניסה ותורים.
-
בחר את הזרימה באסטרטגיית הניתוב. למידע נוסף, ראה הגדרת אסטרטגיות ניתוב.
-
צור IVR שאלוני סקר ב-Control Hub.
| 1 |
מסרגל הניווט של פורטל הניהול, בחר אסטרטגיית ניתוב > זרימה. |
| 2 |
נְקִישָׁה חָדָשׁ. |
| 3 |
בתוך ה שם זרימה בשדה, הזן שם ייחודי. |
| 4 |
נְקִישָׁה התחל לבנות זרימה. ה מעצב זרימה מופיע חלון. |
| 5 |
בחלונית מאפיינים גלובליים , עבור אל הקטע משתנים מוגדרים מראש , לחץ על הוסף משתנים גלובליים. |
| 6 |
סמן את תיבת הסימון Global_FeedbackSurveyOptin ולחץ על הוסף כדי להגדיר את המשתנה המוגדר במערכת. |
| 7 |
גרור ושחרר את הפעילות משוב V2 מ ספריית הפעילות ל-Main Flow או ל-Event Flows. |
| 8 |
ב הגדרות כלליות, בצע את הפעולות הבאות: |
| 9 |
בהגדרות סקר בחר את שאלון הסקר המבוסס על קול (IVR) מהרשימה הנפתחת כדי להפעיל סקר מוטבע בפני המתקשר. השאלונים המוגדרים ב-Webex Experience Management ב-Control Hub זמינים ברשימה. |
| 10 |
ב הגדרות שפה, אפשר את לחצן החלפת ה עקוף הגדרות שפה כדי להגדיר כל שפה מותאמת אישית עבור הסקר IVR.
אם לחצן החלפת ה עקוף הגדרות שפה לא מופעל, המשתנה |
| 11 |
ב הגדרות מתקדמות, בשדה זמן קצוב הזן את משך הזמן המקסימלי שבו הפעילות ממתינה לתגובה מ- הלקוח. ערך ברירת המחדל הוא 3 שניות. |
אתה יכול להוריד את תשובות הסקר של אנשי קשר עבור טווח תאריכים נבחר.
| 1 |
היכנס אל רכזת בקרה. |
| 2 |
עבור אל ולחץ על סקרים. |
| 3 |
בדף סקרים , לחץ על סמל ההורדה לצד הסקר שברצונך להוריד. |
| 4 |
בדף הורדת תגובות בחר את תאריכי ההתחלה והסיום מהרשימה הנפתחת טווח תאריכים או הזן התאריכים בשדות המתאימים. |
| 5 |
לחץ על הורד. אתה יכול לראות את התגובות בקובץ .xls שהורדת. |
