סקרי Interactive Voice Response (IVR) מעניקים לך את היכולת להבין את קול הלקוחות בסוף שיחה בנוגע לאינטראקציה של משתמש קצה עם מרכז הקשר שלך. זה מאפשר לך לעקוב ולמדוד את שביעות רצון הלקוחות באמצעות מדדי עוגן כמו Net Promoter Score (NPS), Customer Effort Score (CES) ו- Customer Satisfaction (CSAT).

Webex Contact Center מציע תמיכה במגוון ערוצים דיגיטליים, כולל Facebook Messenger, LiveChat, דוא"ל, SMS, Apple Messages לעסקים ו-WhatsApp. ככל שההרגלים והעדפות סגנון החיים מתפתחים, ערוצים דיגיטליים אלה מספקים לצרכנים את היכולת ליצור קשר עם עסקים באמצעות שיטות התקשורת המועדפות עליהם.

סקרי IVR וסקרי ערוצים דיגיטליים משולבים ישירות במרכז הקשר Webex באמצעות בונה הסקרים של מרכז הבקרה, שם תוכל לבנות סקרים ולהוריד את התגובות של תוצאות הסקר.

לאחר יצירת הסקרים הדרושים, אתה יוצר זרימות עבור נכסי הערוץ שלך ובוחר סקרים אלה. עם ביצוע זרימות אלה, אנשי הקשר רואים את הסקרים שנבחרו לאחר השלמת האינטראקציה שלהם עם סוכנים.

בונה סקרים

בונה הסקרים מאפשר לך להציג, להגדיר ולערוך סקרי IVR וסקרי ערוצים דיגיטליים כדי לקבל משוב לאחר כל אינטראקציה עם משתמש הקצה. באפשרותך ליצור סקרים בשפות שונות עבור IVR.

הגדרת תצורה של סקרים עבור IVR

אתה יכול להשתמש בבונה הסקרים כדי ליצור סקרים עבור הלקוחות שלך שרוצים לקיים אינטראקציה עם הסוכנים באמצעות IVR. זה כרוך בהליכים הבאים:

יצירת סקר IVR

יצירת סקר IVR

סקרי IVR מאפשרים לך להגדיר שאלות מבוססות שמע שלקוח הקצה מקבל בסוף זרימת שיחה כדי לאסוף משוב.

בעת יצירת סקר IVR, באפשרותך:

  • הוסף פתק ברכה וקבצי שמע של פתק תודה.

  • הוסף מדדים כגון NPS, CSAT ו- CES.

  • הוסף דירוגים באמצעות קני מידה שונים.

לפני שאתה מתחיל

  • יש להקצות את הארגון שלך ב- Contact Center Flex 3.0 או Flex.

  • עליך לאפשר גישה לפלטפורמה הקולית של הדור הבא עבור Webex Contact Center.

1

היכנס לארגון הלקוחות שלך באמצעות כתובת URL https://admin.webex.com/ של מרכז הבקרה.

2

עבור אל מרכז קשר> חוויית לקוח> סקרים ולחץ על צור סקר חדש.

3

בדף יצירת סקר , לחץ על סקרים IVR.

4

הזן את שם הסקר.

5

בחר שפה מהרשימה הנפתחת שפות כדי לתמוך .

6

לחץ על סמל העריכה במקטע פתק ברוך הבא ולחץ על בחר קובץ במקטע בקשת שמע IVR כדי להעלות את קובץ השמע IVR לבחירתך. ניתן גם לגרור ולשחרר את הקובץ לתיבה.

בונה הסקרים תומך בקבצים .wav בלבד.

7

לחץ על הוסף שאלה ובחר אחד מסוגי השאלות הבאים:

  • NPS: אפשרות זו מאכלסת סולם של 0-9. הדבר מאפשר ללקוח להקיש על כל מספר בין 0 ל-9 מלוח המקשים של הטלפון כדי לבחור את התגובה בעת הפעלת הסקר. בנוסף, הגדר את הפרמטרים הבאים:

    בונה הסקרים תומך בקבצים .wav בלבד.

    • לחץ על בחר קובץ במקטע בקשת שמע IVR כדי להעלות את קובץ השמע עבור השאלה. ניתן גם לגרור ולשחרר את הקובץ לתיבה.

    • הזן את השאלה כדי להציג בדיווח.

  • CSAT: אפשרות זו מאכלסת סולם של 1-5. הדבר מאפשר ללקוח להקיש על כל מספר בין 0 ל-9 מלוח המקשים של הטלפון כדי לבחור את התגובה בעת הפעלת הסקר.

    בנוסף, הגדר את הפרמטרים הבאים:

    • לחץ על בחר קובץ במקטע בקשת שמע IVR כדי להעלות את קובץ השמע עבור השאלה. ניתן גם לגרור ולשחרר את הקובץ לתיבה.

      בונה הסקרים תומך בקבצים .wav בלבד.

    • הזן את השאלה כדי להציג בדיווח.

  • CES: הגדר את הפרמטרים הבאים:

    • בחר אחד משני סולמות דירוג: 1 - 5 או 1 - 7.

      סולמות אלה הם קלטים חוקיים שנמען הסקר יכול לענות עליהם באמצעות לוח המקשים של הטלפון.

    • בחר את סולם הדירוג ולחץ על בחר קובץ בקטע בקשת שמע IVR כדי להעלות את קובץ השמע עבור השאלה. ניתן גם לגרור ולשחרר את הקובץ לתיבה.

      בונה הסקרים תומך בקבצים .wav בלבד.

    • הזן את השאלה כדי להציג בדיווח.

  • אחר: סוג שאלה זה מאפשר לך להזין את הקלט החוקי המינימלי והמקסימלי שנמען הסקר יכול לענות על השאלה. הגדר את הפרמטרים הבאים:

    • בחר את סולם הדירוג ולחץ על בחר קובץ בקטע בקשת שמע IVR כדי להעלות את קובץ השמע עבור השאלה. ניתן גם לגרור ולשחרר את הקובץ לתיבה.

    • הזן את השאלה כדי להציג בדיווח.

8

לחץ על סמל העריכה במקטע הערה תודה ולחץ על בחר קובץ במקטע בקשת שמע IVR כדי ליצור את בקשת השמע IVR כדי להודות ללקוח. ניתן גם לגרור ולשחרר את הקובץ לתיבה. לחץ על הַבָּא.

9

העלה את קובץ השמע כדי ליידע את המשתמש על הקלט הלא חוקי.

עבור אל המקטע קלט לא חוקי ולחץ על בחר קובץ במקטע IVR בקשת שמע. ניתן גם לגרור ולשחרר את הקובץ לתיבה.

10

העלה קובץ שמע לפסק זמן.

עבור אל המקטע פסק זמן, לחץ על בחר קובץ. ניתן גם לגרור ולשחרר את הקובץ לתיבה.

11

הזן מספר כדי להגדיר את השדה מקסימום קלט לא חוקי ופסק זמן מותר .

12

לחץ על בחר קובץ כדי להעלות את קובץ השמע כדי ליידע את המשתמש על חריגה מהחזרות המרביות. ניתן גם לגרור ולשחרר את הקובץ לתיבה. לחץ על שמור.

מה לעשות בשלב הבא

באפשרותך להשתמש בסקר זה כדי להגדיר את פעילות Feedback V2 עבור IVR PCS במעצב הזרימה של Webex Contact Center. לקבלת מידע נוסף, ראה הגדרת תצורה של משוב V2.

עריכת סקר

עריכת סקר

באפשרותך להשתמש באותו סקר ולשנות חלק מהתכונות כדי לערוך את הסקר.

1

היכנס אל רכזת בקרה.

2

עבור אל Contact Center > Customer Experience ולחץ על סקרים.

3

לחץ על הסקר שברצונך לערוך.

4

בצע את השינויים הדרושים בשאלות ולחץ על הבא.

5

לחץ על שמור.

עריכות סקר IVR מתעדכנות בזרימה אחת ל-24 שעות. לכן, ייתכן שיחלפו עד 24 שעות עד שמשתמשי קצה יציגו את השינויים לאחר עריכת סקר.

מחיקת סקר

מחיקת סקר

בעת מחיקת סקר, הסקר אינו זמין עוד עבור תצורת זרימה.

1

היכנס אל רכזת בקרה.

2

עבור אל Contact Center > Customer Experience ולחץ על סקרים.

3

בדף סקרים , לחץ על סמל המחיקה לצד הסקר שברצונך למחוק.

4

לחץ על מחק כדי לאשר.

קביעת תצורה של פעילות משוב V2

פעילות Feedback V2 יוזמת סקרים IVR כדי לאסוף משוב ממתקשרים בנוגע לחוויות האינטראקציה שלהם. במעצב הזרימה, יש להגדיר את משתנה Global_FeedbackSurveyOptin כ- true, המציין אם המתקשר בוחר להשתתף (opt-in) בסקר IVR. כמפתח זרימה, באפשרותך לבחור שאלונים מבונה הסקרים במרכז הבקרה בעת בניית זרימות עבור שיחות קוליות במעצב הזרימה. בהתאם לשאלון שהוגדר, מרכז הקשר מנהל סקר IVR למתקשרים. לאחר ביצוע הזרימה, אנשי הקשר מאזינים לשאלונים שנבחרו לאחר השלמת האינטראקציות שלהם. פעילות משוב V2 חוקית רק לאחר האירוע AgentDisconnect בבד הציור Event Flows.

המתקשר משתמש בלוח המקשים כדי לענות על הסקר. אם המתקשר עונה חלקית על הסקר על-ידי אי-מענה בתוך משך הזמן הקצוב שהוגדר או על-ידי מתן קלט לא חוקי, מרכז השירות לוכד תשובות חלקיות לסקר.

  • תגובות לסקר: ניתן להוריד את המשוב או התגובות לסקר של המתקשר ממרכז הקשר > חוויית לקוח> סקרים במרכז הבקרה. לקבלת מידע נוסף, עיין בסעיף הורדת תגובות לסקר במאמר זה.

באפשרותך להגדיר נתיב לטיפול בשגיאות (שגיאה לא מוגדרת) לטיפול בשגיאות מערכת שעלולות להתרחש במהלך ביצוע זרימה. לקבלת מידע נוסף, ראה זרימות אירועים.

ודא שאתה משתמש בפעילות נתק איש קשר לאחר הפעילות משוב V2 כדי לסיים את שיחת IVR.

לפני שאתה מתחיל

1

בסרגל הניווט של פורטל הניהול, בחר אסטרטגיית ניתוב > זרימה.

2

נְקִישָׁה חָדָשׁ.

3

בתוך ה שם זרימה בשדה, הזן שם ייחודי.

4

נְקִישָׁה התחל לבנות זרימה. ה מעצב זרימה מופיע חלון.

5

בחלונית מאפיינים גלובליים , עבור אל המקטע משתנים מוגדרים מראש, לחץ על הוסף משתנים גלובליים .

6

סמן את תיבת הסימון Global_FeedbackSurveyOptin ולחץ על הוסף כדי להגדיר את המשתנה המוגדר על-ידי המערכת.

7

גרור ושחרר את פעילות Feedback V2 מספריית הפעילות אל בד הציור Event Flows.

  1. ב הגדרות כלליות, בצע את הפעולות הבאות:
    1. בתוך ה תווית פעילות בשדה, הזן שם לפעילות.
    2. בתוך ה תיאור פעילות בשדה, הזן תיאור עבור הפעילות.
  2. בהגדרות הסקר , בחר את שאלון הסקר מבוסס הקול (IVR) מהרשימה הנפתחת כדי להציג סקר מוטבע למתקשר. השאלונים המוגדרים ב-Webex Experience Management במרכז הבקרה זמינים ברשימה.
  3. בהגדרות  מתקדמות, בשדה פסק זמן, הזן את משך הזמן המרבי שבו הפעילות ממתינה לתגובה מהלקוח. ערך ברירת המחדל הוא 3 שניות.
  4. משתנה Global_Language משמש להגדרת הגדרות השפה. לקבלת מידע נוסף, ראה משתנים גלובליים. כדי לעקוף את המשתנה Global_Language , נווט אל הגדרות שפה ולאחר מכן הפעל את הלחצן הדו-מצבי עקיפת הגדרות שפה כדי להגדיר שפה מותאמת אישית כלשהי עבור סקר IVR.

    • הגדר שפה: בחר את השפה המועדפת מהרשימה הנפתחת. הרשימה הנפתחת מציגה את השפות שבהן Webex Experience Management תומך. אם השפה אינה נתמכת ב-Webex Experience Management, שפת הגיבוי היא אנגלית (ארה"ב).

      להלן טבלת השפות וקודי השפה המתאימים להן הנתמכים על-ידי Webex Experience Management:
      שפהקוד
      אנגלית (ארה"ב) - ברירת מחדל en-US
      ערבית (العربية) ar-AE
      בנגליתbn-IN
      סינית (中文) zh-CN
      דנית (דנית) da-DK
      הולנדית (Nederlands) nl-NL
      אנגלית (בריטניה) - ברירת מחדל en-GB
      פינית (Suomi) fi-FI
      צרפתית (צרפתית) fr-FR
      גרמנית (Deutsch) de-DE
      גודזאראטיגו-אין
      עברית (עברית) הוא-IL
      הינדיהיי-אין
      הונגרית (Magyar) hu-HU
      אינדונזית (Bahasa Indonesia) תעודת זהות
      איטלקית (Italiano) it-IT
      יפנית (日本語) ja-JP
      קאנאדהkn-IN
      קוריאניתko-KR
      מלאית (Bahasa Melayu) מ.ס.
      מלאייתמל-אין
      מהרטימר אין
      נורווגית (נורסק) nn-NO
      פולנית (Polski) pl-PL
      פורטוגזית (פורטוגזית) pt-PT
      פונג'אביתPA-IN
      רוסית (русский) ru-RU
      ספרדית - אמריקה הלטינית (Español) es-ES
      שוודית (Svenska) sv-SE
      Tagalog (Tagalog) tl-PH
      טמילת"א אין
      טלוגוטי-אין
      תאיתה'-ה'
      טורקית (Türkçe) tr-TR
      אורדו (اردو) אור-PK
      וייטנאמית (Tiếng Việt) vi-VN

הגדרת סקרים עבור ערוצים דיגיטליים

אתה יכול להשתמש בבונה הסקרים כדי ליצור סקרים עבור הלקוחות שלך שרוצים לקיים אינטראקציה עם הסוכנים דרך ערוצים דיגיטליים. זה כרוך בהליכים הבאים:

יצירת סקר ערוץ דיגיטלי

סקרים דיגיטליים מאפשרים לך להגדיר שאלות שלקוחות קצה רואים בסוף אינטראקציות דיגיטליות באמצעות Webex Connect כדי לאסוף משוב.

בעת יצירת סקר דיגיטלי, באפשרותך:

  • צור שאלות סקר במספר שפות בו-זמנית.

  • הוסף טקסטים קצרים וארוכים.

  • הוסף שאלות מרובות תשובות ותשובות יחידות.

  • הוסף מדדים כגון NPS, CSAT ו- CES.

  • הוסף דירוגים כגון סמיילי, כוכב וקנה מידה.

לפני שאתה מתחיל

1

היכנס לארגון הלקוח שלך באמצעות כתובת URL https://admin.webex.com/ של מרכז הבקרה.

2

עבור אל מרכז קשר> חוויית לקוח> סקרים ולחץ על צור סקר חדש.

3

בדף יצירת סקר , לחץ על סקרים דיגיטליים.

4

הזן את שם הסקר.

5

ברשימה הנפתחת שפות לתמוך , בחר את שפות הסקר הרצויות ולחץ על הבא.

אנגלית מוגדרת כשפת ברירת המחדל. באפשרותך לבחור מספר שפות. עם זאת, הקפד להגדיר שפות אלה במרכז הבקרה לפני יצירת סקר.

6

לחץ על סמל העריכה במקטע פתק ברוך הבא והזן את כותרת הפתיחה ואת הודעת הפתיחה.

7

לחץ על הוסף שאלה ובחר אחד מסוגי השאלות הבאים:

אתה יכול להזין את הטקסט גם בכל השפות האחרות.

  • NPS: הגדר את הפרמטרים הבאים:

    • הזן את השאלה.

    • בחרו אפשרות פריסה כגון 'אופקי' או 'אופקי הפוך'.

  • CES: הגדר את הפרמטרים הבאים:

    • הזן את השאלה.

    • בחר סולם דירוג כגון 1 - 5 או 1 - 7.

    • בחר אפשרות מקרא מתוך לא מסכים - מסכים או מאמץ גבוה מאוד - מאמץ נמוך מאוד.

    • בחרו אפשרות פריסה כגון 'אופקי' או 'אופקי הפוך'.

  • CSAT: הגדר את הפרמטרים הבאים:

    • הזן את השאלה.

    • בחר אפשרות מקרא מתוך לא מרוצה - מרוצה או לא מסכים - מסכים.

    • בחרו אפשרות פריסה כגון 'אנכי ' או 'אנכי הפוך'.

  • קנה מידה: הגדר את הפרמטרים הבאים:

    • הזן את השאלה.

    • בחר סוג קנה מידה, כגון Bi-Polar או Likert.

    • בחר אפשרות תצוגה, כגון קופסאות או לחצני אפשרויות.

    • הזן את הקלט המינימלי והמקסימלי.

    • הזן את תוויות ההתחלה והסיום בשדות שסופקו.

    • בחרו אפשרות פריסה כגון 'אופקי' או 'אופקי הפוך'.

  • סמיילי: הגדר את הפרמטרים הבאים:

    • הזן את השאלה.

    • בחר אפשרות תווית כגון 2 תוויות או 5 תוויות. הזן את תוויות ההתחלה והסיום.

    • בחרו אפשרות פריסה כגון 'אופקי' או 'אופקי הפוך'.

  • כוכב: הגדר את הפרמטרים הבאים:

    • הזן את השאלה.

    • הזן את תוויות ההתחלה והסיום בשדות שסופקו.

  • תשובה יחידה: הגדר את הפרמטרים הבאים:

    • הזן את השאלה.

    • בחר אפשרות תצוגה כגון לחצן אפשרויות, אריחים או רשימה נפתחת.

    • הזן את האפשרות המועדפת עליך באפשרויות תשובה.

    • אם ברצונך להוסיף אפשרות נוספת, לחץ על הוסף אפשרות נוספת.

    • (אופציונלי) הפעל את הלחצן הדו-מצבי הצג באופן אקראי את האפשרויות כדי לעקוף את רצף האפשרויות שהוגדר.

  • תשובות מרובות: הגדר את הפרמטרים הבאים:

    • הזן את השאלה.

    • בחר אפשרות תצוגה כגון לחצן אפשרויות, אריחים או רשימה נפתחת.

    • הזן את האפשרות המועדפת עליך באפשרויות תשובה.

    • אם ברצונך להוסיף אפשרות נוספת, לחץ על הוסף אפשרות נוספת.

    • (אופציונלי) הפעל את הלחצן הדו-מצבי סמן "אף אחד מהנ"ל" כדי להוסיף אף אחת מהאפשרות לעיל לתשובה.
    • (אופציונלי) הפעל את הלחצן הדו-מצבי אפשרויות תשובה בתצוגה אקראית כדי לעקוף את רצף האפשרויות שהוגדר.
    • (אופציונלי) הפעילו את האפשרות 'הגבל את מספר הבחירה המרבי' כדי להגדיר את המספר המרבי של אפשרויות בחירה. הזן את המספר הדרוש בשדה הגבל בחירה ל .

  • טקסט קצר: הגדר את הפרמטרים הבאים:

    • הזן את השאלה.

    • הזן את מגבלת התווים המרבית.

  • טקסט ארוך: הגדר את הפרמטרים הבאים:

    • הזן את השאלה.

    • הזן את מגבלת התווים המרבית בשדה המסופק.
8

לחץ על סמל העריכה במקטע פתק תודה והזן כותרת תודה והודעת תודה. לחץ על הַבָּא.

9

בדף מראה , הגדר את הפרמטרים הבאים:

  • (אופציונלי) הפעל את הלחצן הדו-מצבי הוסף מעברי עמוד בין שאלות . אם לא תפעיל מתג דו-מצבי זה, השאלות נערמו זו על גבי זו. אם תפעיל אותה, כל שאלה תופיע בדף נפרד.

  • במקטע צבעים , בחר את צבע הטקסט מלוח הצבעים או הזן את קוד הקסדצימלי. טקסט הסקר מופיע בצבע הנבחר. בחר את צבע הטקסט עבור כותרת הפתיחה.

  • במקטע סמל מותג, לחץ על בחר קובץ כדי להעלות את תמונת המותג. ניתן גם לגרור ולשחרר את קובץ התמונה.

  • במקטע תמונת רקע, לחץ על בחר קובץ כדי להעלות את תמונת הרקע. ניתן גם לגרור ולשחרר את קובץ התמונה.

    ניהול חוויות תומך בקבצי .jpeg ובקבצי .png.

  • לחץ על תצוגה מקדימה של סקר כדי לקבל הצצה חטופה לסקר.

10

לחץ על שמור.

מה לעשות בשלב הבא

ראה עריכת סקר ומחיקת סקר כדי לערוך או למחוק שאלון.

לקבלת מידע נוסף אודות אופן קביעת התצורה של סקר לאחר אינטראקציה של ערוץ דיגיטלי, ראה קביעת תצורה של סקרי ערוצים דיגיטליים ב- Webex Connect.

קביעת תצורה של סקרי ערוצים דיגיטליים ב-Webex Connect

Webex Connect, לאחר שילוב עם Experience Management, מביא את כל השאלונים המסומנים כסקרים דיגיטליים מבונה הסקרים במרכז הבקרה. בשעת יצירת זרימות בבונה הזרימות, ניתן להגדיר את צומת WXM ולבחור שאלונים מהרשימה המאוכלסת מראש עבור הערוצים הדיגיטליים המתאימים. עם ביצוע הזרם, אנשי הקשר רואים את השאלונים שנבחרו לאחר השלמת האינטראקציה שלהם עם סוכנים.

לקבלת מידע נוסף אודות דרישות מוקדמות וכיצד להגדיר סקרים ב- Webex Connect, ראה ניהול חוויות ב- Webex Connect.

הורד תגובות לסקר

אתה יכול להוריד את התשובות לסקר עבור טווח תאריכים נבחר.

לפני שאתה מתחיל

עליך להיות מנהל מרכז קשר מלא כדי להוריד את הסקרים.
1

היכנס אל רכזת בקרה.

2

עבור אל Contact Center > Customer Experience ולחץ על סקרים.

3

בדף סקרים , לחץ על סמל ההורדה לצד הסקר שעבורו ברצונך להוריד את הנתונים.

4

בדף הורדת תגובות, בחר את תאריכי ההתחלה והסיום מהרשימה הנפתחת טווח תאריכים או הזן את התאריכים בשדות המתאימים .

5

לחץ על הורד. באפשרותך להציג את התגובות בקובץ .xls שהורדת.

להלן רשימת הפרמטרים ותיאוריהם הנמצאים בקובץ .xls להורדה:

פרמטרתיאור
תאריך: שעה (ב- UTC)התאריך והשעה שבהם החל הסקר. זה באזור הזמן UTC.
Contact_Session_IDמחרוזת ייחודית המזהה את הפעלת איש הקשר וניתן למצוא אותה ב- Analyzer.
סוג הסקרהשדה המציין אם הסקר הוא סקר IVR או סקר דיגיטלי.
שם הסקרשם הסקר.
טקסט השאלההטקסט שניתן לשאלה בעת יצירת הסקר.
תגובההערך שסופק על-ידי משתמש הקצה של הסקר.
שם הסוכן הפרטישם הסוכן שענה לראשונה לקל:
דוא"ל סוכן ראשוןכתובת הדוא"ל של הסוכן שענה לראשונה לשיחה.
שם סוכן אחרוןשם הסוכן שטיפל בשיחה
דוא"ל סוכן אחרוןכתובת הדואר האלקטרוני של הסוכן שטיפל בשיחה.
שם תורשם התור של הסוכן הראשון שענה לשיחה.
שם אתרשם האתר של הסוכן הראשון שענה לשיחה.
משך שיחה (בשניות)הזמן שחלף בין שעת תחילת השיחה לשעת סיום השיחה.
סוכן DNISמספר ה-DNIS המשויך לסוכן הראשון.

הנתונים מתעדכנים כל 20 דקות.