המשימה שלנו היא להעצים את לקוחות מרכז השירות בענן Webex להקשיב לקול הלקוחות שלהם ולפעול לפיו. סקר Interactive Voice Response (IVR) מסמן את מאפיין הבכורה של ניהול חוויות, עם התפתחויות מתמשכות באופק. החזון שלנו הוא עתיד שבו כל לקוח Webex Contact Center יכול לאסוף בקלות משוב מלקוחות בכל הערוצים במהלך או אחרי כל אינטראקציה קולית או דיגיטלית. תובנות קול לקוח אלה ישולבו בצורה חלקה בכלים היומיומיים המשמשים אנליסטים עסקיים, מפקחים וסוכנים.
סקרי Interactive Voice Response (IVR) מעניקים לך את היכולת להבין את קול הלקוחות בסוף שיחה בנוגע לאינטראקציה של משתמש קצה עם מרכז הקשר שלך. זה מאפשר לך לעקוב ולמדוד את שביעות רצון הלקוחות באמצעות מדדי עוגן כמו Net Promoter Score (NPS), Customer Effort Score (CES) ו- Customer Satisfaction (CSAT).
סקרי IVR משולבים ישירות במרכז הקשר Webex באמצעות בונה הסקרים של מרכז הבקרה, שם תוכל לבנות סקר IVR ולהוריד את התגובות של תוצאות הסקר.
לאחר יצירת הסקרים הדרושים, אתה יוצר זרימות עבור נכסי הערוץ שלך ובוחר סקרים אלה. עם ביצוע זרימות אלה, אנשי הקשר רואים את הסקרים שנבחרו לאחר השלמת האינטראקציה שלהם עם סוכנים.
בונה הסקרים מאפשר לך להציג, להגדיר ולערוך סקרים IVR כדי לקבל משוב לאחר כל אינטראקציה עם משתמש הקצה. באפשרותך ליצור סקרים בשפות שונות עבור IVR.
יצירת סקר IVR
סקרי IVR מאפשרים לך להגדיר שאלות מבוססות שמע שלקוח הקצה מקבל בסוף זרימת שיחה כדי לאסוף משוב.
בעת יצירת סקר IVR, באפשרותך:
-
הוסף פתק ברכה וקבצי שמע של פתק תודה.
-
הוסף מדדים כגון NPS, CSAT ו- CES.
-
הוסף דירוגים באמצעות קני מידה שונים.
לפני שאתה מתחיל
-
יש להקצות את הארגון שלך ב- Contact Center Flex 3.0 או Flex.
-
עליך לאפשר גישה לפלטפורמה הקולית של הדור הבא עבור Webex Contact Center.
| 1 |
היכנס לארגון הלקוחות שלך באמצעות כתובת URL https://admin.webex.com/ של מרכז הבקרה. | ||||||
| 2 |
עבור אל ולחץ על צור סקר חדש. | ||||||
| 3 |
בדף יצירת סקר , לחץ על סקרים IVR. | ||||||
| 4 |
הזן את שם הסקר. | ||||||
| 5 |
בחר שפה מהרשימה הנפתחת שפות כדי לתמוך . | ||||||
| 6 |
לחץ על סמל העריכה במקטע פתק ברוך הבא ולחץ על בחר קובץ במקטע בקשת שמע IVR כדי להעלות את קובץ השמע IVR לבחירתך. ניתן גם לגרור ולשחרר את הקובץ לתיבה.
| ||||||
| 7 |
לחץ על הוסף שאלה ובחר אחד מסוגי השאלות הבאים:
| ||||||
| 8 |
לחץ על סמל העריכה במקטע הערה תודה ולחץ על בחר קובץ במקטע בקשת שמע IVR כדי ליצור את בקשת השמע IVR כדי להודות ללקוח. ניתן גם לגרור ולשחרר את הקובץ לתיבה. לחץ על הַבָּא. | ||||||
| 9 |
העלה את קובץ השמע כדי ליידע את המשתמש על הקלט הלא חוקי. עבור אל המקטע קלט לא חוקי ולחץ על בחר קובץ במקטע IVR בקשת שמע. ניתן גם לגרור ולשחרר את הקובץ לתיבה. | ||||||
| 10 |
העלה קובץ שמע לפסק זמן. עבור אל המקטע פסק זמן, לחץ על בחר קובץ. ניתן גם לגרור ולשחרר את הקובץ לתיבה. | ||||||
| 11 |
הזן מספר כדי להגדיר את השדה מקסימום קלט לא חוקי ופסק זמן מותר . | ||||||
| 12 |
לחץ על בחר קובץ כדי להעלות את קובץ השמע כדי ליידע את המשתמש על חריגה מהחזרות המרביות. ניתן גם לגרור ולשחרר את הקובץ לתיבה. לחץ על שמור. |
מה לעשות בשלב הבא
עריכת סקר
עריכת סקר
באפשרותך להשתמש באותו סקר ולשנות חלק מהתכונות כדי לערוך את הסקר.
| 1 |
היכנס אל רכזת בקרה. |
| 2 |
עבור אל ולחץ על סקרים. |
| 3 |
לחץ על הסקר שברצונך לערוך. |
| 4 |
בצע את השינויים הדרושים בשאלות ולחץ על הבא. |
| 5 |
לחץ על שמור. |
מחיקת סקר
מחיקת סקר
בעת מחיקת סקר, הסקר אינו זמין עוד עבור תצורת זרימה.
| 1 |
היכנס אל רכזת בקרה. |
| 2 |
עבור אל ולחץ על סקרים. |
| 3 |
בדף סקרים , לחץ על סמל המחיקה לצד הסקר שברצונך למחוק. |
| 4 |
לחץ על מחק כדי לאשר. |
פעילות Feedback V2 יוזמת סקרים IVR כדי לאסוף משוב ממתקשרים בנוגע לחוויות האינטראקציה שלהם. במעצב הזרימה, יש להגדיר את משתנה Global_FeedbackSurveyOptin כ- true, המציין אם המתקשר בוחר להשתתף (opt-in) בסקר IVR. כמפתח זרימה, באפשרותך לבחור שאלונים מבונה הסקרים במרכז הבקרה בעת בניית זרימות עבור שיחות קוליות במעצב הזרימה. בהתאם לשאלון שהוגדר, מרכז הקשר מנהל סקר IVR למתקשרים. לאחר ביצוע הזרימה, אנשי הקשר מאזינים לשאלונים שנבחרו לאחר השלמת האינטראקציות שלהם. פעילות משוב V2 חוקית רק לאחר האירוע AgentDisconnect בבד הציור Event Flows.
המתקשר משתמש בלוח המקשים כדי לענות על הסקר. אם המתקשר עונה חלקית על הסקר על-ידי אי-מענה בתוך משך הזמן הקצוב שהוגדר או על-ידי מתן קלט לא חוקי, מרכז השירות לוכד תשובות חלקיות לסקר.
-
תגובות לסקר: ניתן להוריד את המשוב או התגובות לסקר של המתקשר ממרכז
 |
|
לפני שאתה מתחיל
-
הגדר את נקודת הכניסה. למידע נוסף, ראה נקודת כניסה ותורים.
-
בחר את הזרימה באסטרטגיית הניתוב. לקבלת מידע נוסף, ראה קביעת תצורה של אסטרטגיות ניתוב.
-
צור שאלוני סקר IVR במרכז הבקרה.
| 1 |
בסרגל הניווט של פורטל הניהול, בחר אסטרטגיית ניתוב > זרימה. | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
| 2 |
נְקִישָׁה חָדָשׁ. | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
| 3 |
בתוך ה שם זרימה בשדה, הזן שם ייחודי. | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
| 4 |
נְקִישָׁה התחל לבנות זרימה. ה מעצב זרימה מופיע חלון. | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
| 5 |
בחלונית מאפיינים גלובליים , עבור אל המקטע משתנים מוגדרים מראש, לחץ על הוסף משתנים גלובליים . | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
| 6 |
סמן את תיבת הסימון Global_FeedbackSurveyOptin ולחץ על הוסף כדי להגדיר את המשתנה המוגדר על-ידי המערכת. | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
| 7 |
גרור ושחרר את פעילות Feedback V2 מספריית הפעילות אל בד הציור Main Flow או אל בד הציור Event Flows.
|
אתה יכול להוריד את התשובות לסקר עבור טווח תאריכים נבחר.
לפני שאתה מתחיל
| 1 |
היכנס אל רכזת בקרה. | ||||||||||||||||||||||||||||||||
| 2 |
עבור אל ולחץ על סקרים. | ||||||||||||||||||||||||||||||||
| 3 |
בדף סקרים , לחץ על סמל ההורדה לצד הסקר שעבורו ברצונך להוריד את הנתונים. | ||||||||||||||||||||||||||||||||
| 4 |
בדף הורדת תגובות, בחר את תאריכי ההתחלה והסיום מהרשימה הנפתחת טווח תאריכים או הזן את התאריכים בשדות המתאימים . | ||||||||||||||||||||||||||||||||
| 5 |
לחץ על הורד. באפשרותך להציג את התגובות בקובץ .xls שהורדת. להלן רשימת הפרמטרים ותיאוריהם הנמצאים בקובץ .xls להורדה:
|
