ניהול חוויות - סקרים של תגובה קולית אינטראקטיבית עבור Webex Contact Center
סקרי תגובה קולית אינטראקטיבית (IVR) מעניקים לך את היכולת להבין את קול הלקוחות בסיום שיחה הנוגעת לאינטראקציה של משתמש קצה עם מוקד אנשי הקשר שלך. הוא מאפשר לך לעקוב ולמדוד את שביעות רצון הלקוחות באמצעות מדדי עוגן כגון ניקוד מקדם נטו (NPS), ניקוד מאמץ הלקוח (CES) ושביעות רצון הלקוחות (CSAT).
סקרי IVR משולבים ישירות ב-Webex Contact Center באמצעות בונה הסקרים של Control Hub שבו ניתן לבנות סקר IVR ולהוריד את התגובות של תוצאות הסקר.
לאחר שתיצור את הסקרים הנדרשים, תיצור זרימות עבור נכסי הערוץ שלך ותבחר את הסקרים האלה. עם ביצוע זרימות אלה, אנשי קשר רואים את הסקרים שנבחרו לאחר השלמת האינטראקציה שלהם עם נציגים.
בונה הסקרים מאפשר לך להציג, להגדיר ולערוך סקרי IVR כדי ללכוד משוב לאחר כל אינטראקציה עם משתמש קצה. ניתן ליצור סקרים בשפות שונות עבור IVR.
צור סקר IVR
סקרי IVR מאפשרים לך להגדיר שאלות מבוססות שמע שלקוח הקצה מקבל בסוף זרימת שיחה כדי לאסוף משוב.
בעת יצירת סקר IVR, תוכל:
-
הוסף הערת ברוך הבא וקבצי שמע הערה תודה.
-
הוסף מדדים כגון NPS, CSAT ו-CES.
-
הוסף דירוגים באמצעות קני מידה שונים.
לפני שתתחיל
-
יש להקצות את הארגון שלך במוקד אנשי הקשר Flex 3.0 או ב-Flex.
-
עליך לאפשר גישה לפלטפורמת הקול של הדור הבא עבור Webex Contact Center.
1 |
היכנס לארגון הלקוח שלך באמצעות כתובת ה-URL של Control Hub https://admin.webex.com/. |
2 |
עבור אל צור סקר חדש. ולחץ על |
3 |
בדף צור סקר , לחץ על סקרי IVR. |
4 |
הזן את שם הסקר. |
5 |
בחר שפה מתוך הרשימה הנפתחת שפות לתמיכה . |
6 |
לחץ על סמל העריכה בקטע הערת ברוכים הבאים ולחץ על בחר קובץ בקטע הנחיית שמע של IVR כדי להעלות את קובץ השמע של IVR לפי בחירתך. ניתן גם לגרור ולשחרר את הקובץ לתיבה. בונה הסקרים תומך בקבצי .wav בלבד. |
7 |
לחץ על הוסף שאלה ובחר אחד מסוגי השאלה הבאים:
|
8 |
לחץ על סמל העריכה במקטע הערת תודה ולחץ על בחר קובץ במקטע הנחיית שמע IVR כדי ליצור את הנחיית השמע של IVR כדי להודות ללקוח. ניתן גם לגרור ולשחרר את הקובץ לתיבה. לחץ על הבא. |
9 |
העלה את קובץ השמע כדי להודיע למשתמש על הקלט הלא חוקי. עבור אל הקטע קלט לא חוקי ולחץ על בחר קובץ במקטע הנחיית שמע IVR . ניתן גם לגרור ולשחרר את הקובץ לתיבה. |
10 |
העלה קובץ שמע עבור סיום זמן הפעלה. עבור למקטע סיום זמן הפעלה , לחץ על בחר קובץ. ניתן גם לגרור ולשחרר את הקובץ לתיבה. |
11 |
הזן מספר כדי להגדיר את השדה הקלט הלא חוקי המקסימלי והזמן המותר . |
12 |
לחץ על בחר קובץ כדי להעלות את קובץ השמע כדי ליידע את המשתמש לגבי חריגה ממספר הניסיונות החוזרים המרבי. ניתן גם לגרור ולשחרר את הקובץ לתיבה. לחץ על שמור. |
מה הלאה?
ערוך סקר
ערוך סקר
באפשרותך להשתמש באותו סקר ולשנות חלק מהתכונות כדי לערוך את הסקר.
1 |
היכנס למרכז הבקרה. |
2 |
עבור אל סקרים. ולחץ על |
3 |
לחץ על הסקר שברצונך לערוך. |
4 |
בצע את השינויים הנדרשים בשאלות ולחץ על הבא. |
5 |
לחץ על שמור. עריכות סקר IVR מתעדכנות בזרימה אחת ל-24 שעות. לכן, ייתכן שיחלפו עד 24 שעות עד שמשתמשי הקצה יראו את השינויים לאחר עריכת סקר. |
מחיקת סקר
מחק סקר
בעת מחיקת סקר, הסקר כבר לא זמין לתצורת זרימה.
1 |
היכנס למרכז הבקרה. |
2 |
עבור אל סקרים. ולחץ על |
3 |
בדף סקרים , לחץ על סמל המחיקה לצד הסקר שברצונך למחוק. |
4 |
לחץ על מחק כדי לאשר. |
פעילות המשוב V2 יוזמת סקרי IVR לאיסוף משוב מהמתקשרים בנוגע לחוויות האינטראקציה שלהם. במעצב הזרימה, עליך להגדיר את משתנה Global_FeedbackSurveyOptin
למצב אמת, על מנת לציין אם המתקשר בוחר להשתתף (opt-in) בסקר IVR. כמפתח זרימה, באפשרותך לבחור שאלונים מבונה הסקרים ב-Control Hub כאשר אתה בונה זרימות עבור שיחות קוליות ב-Flow Designer. בהתאם לשאלון שהוגדר, מוקד אנשי הקשר מנהל למתקשרים סקר IVR. לאחר ביצוע הזרימה, אנשי הקשר מאזינים לשאלונים שנבחרו לאחר השלמת האינטראקציות שלהם. פעילות המשוב V2 תקפה רק לאחר האירוע AgentDisconnect
בד הציור 'זרימות האירוע'.
המתקשר משתמש בלוח המקשים כדי לענות על הסקר. אם המתקשר משיב חלקית לסקר על-ידי אי תגובה במהלך משך הזמן המוגדר או על-ידי אספקת קלט לא חוקי, מוקד אנשי הקשר לוכד את תגובות הסקר החלקיות.
-
תגובות לסקר: באפשרותך להוריד את המשוב של המתקשר או את תגובות הסקר מ
-
ניתן להגדיר נתיב טיפול בשגיאות (שגיאה לא מוגדרת) לטיפול בשגיאות מערכת שעלולות להתרחש במהלך ביצוע הזרימה. למידע נוסף, ראה זרימות אירועים.
-
ודא שאתה משתמש בפעילות ניתוק איש הקשר לאחר פעילות Feedback V2 כדי לסיים את שיחת ה-IVR.
לפני שתתחיל
-
קבע את תצורת נקודת הכניסה. למידע נוסף, ראה נקודת כניסה ותורים.
-
בחר את הזרימה באסטרטגיית הניתוב. למידע נוסף, ראה קביעת תצורה של אסטרטגיות ניתוב.
-
צור שאלון סקר IVR ב-Control Hub.
1 |
בסרגל הניווט של פורטל הניהול, בחר אסטרטגיית ניתוב > זרימה. | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
2 |
לחץ על חדש. | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
3 |
בשדה שם זרימה , הזן שם ייחודי. | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
4 |
לחץ על התחל זרימת בנייה. החלון מעצב הזרימה מופיע. | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
5 |
בחלונית מאפיינים גלובליים , עבור אל הקטע משתנים מוגדרים מראש , לחץ על הוסף משתנים גלובליים. | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
6 |
סמן את תיבת הסימון Global_FeedbackSurveyOptin ולחץ על הוסף כדי לקבוע את התצורה של המשתנה המוגדר על-ידי המערכת. | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
7 |
גרור ושחרר את הפעילות של Feedback V2 מActivity Library אל הקנבס של זרימות האירוע.
|
באפשרותך להוריד את תגובות הסקר עבור טווח תאריכים נבחר.
לפני שתתחיל
1 |
היכנס למרכז הבקרה. | ||||||||||||||||||||||||||||||
2 |
עבור אל סקרים. ולחץ על | ||||||||||||||||||||||||||||||
3 |
בדף סקרים , לחץ על סמל ההורדה לצד הסקר שעבורו ברצונך להוריד את הנתונים. | ||||||||||||||||||||||||||||||
4 |
בדף הורד תגובות , בחר את תאריכי ההתחלה והסיום מהרשימה הנפתחת טווח תאריכים או הזן את התאריכים בשדות המתאימים. | ||||||||||||||||||||||||||||||
5 |
לחץ על הורד. באפשרותך להציג את התגובות בקובץ .xls שהורדת. הנה רשימה של פרמטרים והתיאורים שלהם נמצאו בקובץ .xls להורדה:
הנתונים מתעדכנים כל 20 דקות. |