סקרי תגובה קולית אינטראקטיבית (IVR) מעניקים לך את היכולת להבין את קול הלקוחות בסיום שיחה הנוגעת לאינטראקציה של משתמש קצה עם מוקד אנשי הקשר שלך. הוא מאפשר לך לעקוב ולמדוד את שביעות רצון הלקוחות באמצעות מדדי עוגן כגון ניקוד מקדם נטו (NPS), ניקוד מאמץ הלקוח (CES) ושביעות רצון הלקוחות (CSAT).

סקרי IVR משולבים ישירות ב-Webex Contact Center באמצעות בונה הסקרים של Control Hub שבו ניתן לבנות סקר IVR ולהוריד את התגובות של תוצאות הסקר.

לאחר שתיצור את הסקרים הנדרשים, תיצור זרימות עבור נכסי הערוץ שלך ותבחר את הסקרים האלה. עם ביצוע זרימות אלה, אנשי קשר רואים את הסקרים שנבחרו לאחר השלמת האינטראקציה שלהם עם נציגים.

בונה הסקרים מאפשר לך להציג, להגדיר ולערוך סקרי IVR כדי ללכוד משוב לאחר כל אינטראקציה עם משתמש קצה. ניתן ליצור סקרים בשפות שונות עבור IVR.

צור סקר IVR

צור סקר IVR

סקרי IVR מאפשרים לך להגדיר שאלות מבוססות שמע שלקוח הקצה מקבל בסוף זרימת שיחה כדי לאסוף משוב.

בעת יצירת סקר IVR, תוכל:

  • הוסף הערת ברוך הבא וקבצי שמע הערה תודה.

  • הוסף מדדים כגון NPS, CSAT ו-CES.

  • הוסף דירוגים באמצעות קני מידה שונים.

לפני שתתחיל

  • יש להקצות את הארגון שלך במוקד אנשי הקשר Flex 3.0 או ב-Flex.

  • עליך לאפשר גישה לפלטפורמת הקול של הדור הבא עבור Webex Contact Center.

1

היכנס לארגון הלקוח שלך באמצעות כתובת ה-URL של Control Hub https://admin.webex.com/.

2

עבור אל מוקד אנשי הקשר > חוויית הלקוח > סקרים ולחץ על צור סקר חדש.

3

בדף צור סקר , לחץ על סקרי IVR.

4

הזן את שם הסקר.

5

בחר שפה מתוך הרשימה הנפתחת שפות לתמיכה .

6

לחץ על סמל העריכה בקטע הערת ברוכים הבאים ולחץ על בחר קובץ בקטע הנחיית שמע של IVR כדי להעלות את קובץ השמע של IVR לפי בחירתך. ניתן גם לגרור ולשחרר את הקובץ לתיבה.

בונה הסקרים תומך בקבצי .wav בלבד.

7

לחץ על הוסף שאלה ובחר אחד מסוגי השאלה הבאים:

  • נ"ס: אפשרות זו מאכלסת סולם 0-9. זה מאפשר ללקוח להקיש על כל מספר בין 0 ל-9 מלוח המקשים של הטלפון כדי לבחור את התגובה כאשר הסקר מופעל. בנוסף, הגדר את הפרמטרים הבאים:

    בונה הסקרים תומך בקבצי .wav בלבד.

    • לחץ על בחר קובץ בקטע הנחיית שמע של IVR כדי להעלות את קובץ השמע עבור השאלה. ניתן גם לגרור ולשחרר את הקובץ לתיבה.

    • הזן את השאלה להצגה בדיווח.

  • CSAT: אפשרות זו מאכלסת סולם של 1-5. זה מאפשר ללקוח להקיש על כל מספר בין 0 ל-9 מלוח המקשים של הטלפון כדי לבחור את התגובה כאשר הסקר מופעל.

    בנוסף, הגדר את הפרמטרים הבאים:

    • לחץ על בחר קובץ בקטע הנחיית שמע של IVR כדי להעלות את קובץ השמע עבור השאלה. ניתן גם לגרור ולשחרר את הקובץ לתיבה.

      בונה הסקרים תומך בקבצי .wav בלבד.

    • הזן את השאלה להצגה בדיווח.

  • אלה: הגדר את הפרמטרים הבאים:

    • בחר אחד משני סקאלות הדירוג: 1 - 5 או 1 - 7.

      סולמות אלה הם קלט חוקי שנמען הסקר יכול לענות באמצעות לוח המקשים של הטלפון.

    • בחר את סולם הדירוג ולחץ על בחר קובץ בקטע ההנחיה של שמע IVR כדי להעלות את קובץ השמע עבור השאלה. ניתן גם לגרור ולשחרר את הקובץ לתיבה.

      בונה הסקרים תומך בקבצי .wav בלבד.

    • הזן את השאלה להצגה בדיווח.

  • אחר: סוג שאלה זה מאפשר לך להזין את הקלט המינימלי והמקסימלי החוקיים שנמען הסקר יכול לענות על השאלה. הגדר את הפרמטרים הבאים:

    • בחר את סולם הדירוג ולחץ על בחר קובץ בקטע ההנחיה של שמע IVR כדי להעלות את קובץ השמע עבור השאלה. ניתן גם לגרור ולשחרר את הקובץ לתיבה.

    • הזן את השאלה להצגה בדיווח.

8

לחץ על סמל העריכה במקטע הערת תודה ולחץ על בחר קובץ במקטע הנחיית שמע IVR כדי ליצור את הנחיית השמע של IVR כדי להודות ללקוח. ניתן גם לגרור ולשחרר את הקובץ לתיבה. לחץ על הבא.

9

העלה את קובץ השמע כדי להודיע למשתמש על הקלט הלא חוקי.

עבור אל הקטע קלט לא חוקי ולחץ על בחר קובץ במקטע הנחיית שמע IVR . ניתן גם לגרור ולשחרר את הקובץ לתיבה.

10

העלה קובץ שמע עבור סיום זמן הפעלה.

עבור למקטע סיום זמן הפעלה , לחץ על בחר קובץ. ניתן גם לגרור ולשחרר את הקובץ לתיבה.

11

הזן מספר כדי להגדיר את השדה הקלט הלא חוקי המקסימלי והזמן המותר .

12

לחץ על בחר קובץ כדי להעלות את קובץ השמע כדי ליידע את המשתמש לגבי חריגה ממספר הניסיונות החוזרים המרבי. ניתן גם לגרור ולשחרר את הקובץ לתיבה. לחץ על שמור.

מה הלאה?

באפשרותך להשתמש בסקר זה כדי להגדיר את פעילות Feedback V2 עבור PCS IVR במעצב הזרימה של Webex Contact Center. למידע נוסף, ראה הגדרת משוב V2.

ערוך סקר

ערוך סקר

באפשרותך להשתמש באותו סקר ולשנות חלק מהתכונות כדי לערוך את הסקר.

1

היכנס למרכז הבקרה.

2

עבור אל מוקד אנשי הקשר > חוויית הלקוח ולחץ על סקרים.

3

לחץ על הסקר שברצונך לערוך.

4

בצע את השינויים הנדרשים בשאלות ולחץ על הבא.

5

לחץ על שמור.

עריכות סקר IVR מתעדכנות בזרימה אחת ל-24 שעות. לכן, ייתכן שיחלפו עד 24 שעות עד שמשתמשי הקצה יראו את השינויים לאחר עריכת סקר.

מחיקת סקר

מחק סקר

בעת מחיקת סקר, הסקר כבר לא זמין לתצורת זרימה.

1

היכנס למרכז הבקרה.

2

עבור אל מוקד אנשי הקשר > חוויית הלקוח ולחץ על סקרים.

3

בדף סקרים , לחץ על סמל המחיקה לצד הסקר שברצונך למחוק.

4

לחץ על מחק כדי לאשר.

פעילות המשוב V2 יוזמת סקרי IVR לאיסוף משוב מהמתקשרים בנוגע לחוויות האינטראקציה שלהם. במעצב הזרימה, עליך להגדיר את משתנה Global_FeedbackSurveyOptin למצב אמת, על מנת לציין אם המתקשר בוחר להשתתף (opt-in) בסקר IVR. כמפתח זרימה, באפשרותך לבחור שאלונים מבונה הסקרים ב-Control Hub כאשר אתה בונה זרימות עבור שיחות קוליות ב-Flow Designer. בהתאם לשאלון שהוגדר, מוקד אנשי הקשר מנהל למתקשרים סקר IVR. לאחר ביצוע הזרימה, אנשי הקשר מאזינים לשאלונים שנבחרו לאחר השלמת האינטראקציות שלהם. פעילות המשוב V2 תקפה רק לאחר האירוע AgentDisconnect בד הציור 'זרימות האירוע'.

המתקשר משתמש בלוח המקשים כדי לענות על הסקר. אם המתקשר משיב חלקית לסקר על-ידי אי תגובה במהלך משך הזמן המוגדר או על-ידי אספקת קלט לא חוקי, מוקד אנשי הקשר לוכד את תגובות הסקר החלקיות.

  • תגובות לסקר: באפשרותך להוריד את המשוב של המתקשר או את תגובות הסקר ממוקד אנשי הקשר > חוויית הלקוח > סקרים ב-Control Hub. למידע נוסף, עיין בסעיף הורדת תגובות לסקר במאמר זה.

  • ניתן להגדיר נתיב טיפול בשגיאות (שגיאה לא מוגדרת) לטיפול בשגיאות מערכת שעלולות להתרחש במהלך ביצוע הזרימה. למידע נוסף, ראה זרימות אירועים.

  • ודא שאתה משתמש בפעילות ניתוק איש הקשר לאחר פעילות Feedback V2 כדי לסיים את שיחת ה-IVR.

לפני שתתחיל

1

בסרגל הניווט של פורטל הניהול, בחר אסטרטגיית ניתוב > זרימה.

2

לחץ על חדש.

3

בשדה שם זרימה , הזן שם ייחודי.

4

לחץ על התחל זרימת בנייה. החלון מעצב הזרימה מופיע.

5

בחלונית מאפיינים גלובליים , עבור אל הקטע משתנים מוגדרים מראש , לחץ על הוסף משתנים גלובליים.

6

סמן את תיבת הסימון Global_FeedbackSurveyOptin ולחץ על הוסף כדי לקבוע את התצורה של המשתנה המוגדר על-ידי המערכת.

7

גרור ושחרר את הפעילות של Feedback V2 מActivity Library אל הקנבס של זרימות האירוע.

  1. בהגדרות כלליות, בצע את הפעולות הבאות:
    1. בשדה תווית פעילות , הזן שם עבור הפעילות.
    2. בשדה תיאור פעילות , הזן תיאור עבור הפעילות.
  2. בהגדרות הסקר , בחר את שאלון הסקר המבוסס על הקול (IVR) מהרשימה הנפתחת כדי להפעיל סקר מובנה למתקשר. השאלונים המוגדרים ב-Webex Experience Management ב-Control Hub זמינים ברשימה.
  3. בהגדרות מתקדמות, בשדה סיום זמן הפעלה, הזן את משך הזמן המקסימלי שלפיו הפעילות ממתינה לתגובה מהלקוח. ערך ברירת המחדל הוא 3 שניות.
  4. משתנה Global_Language משמש להגדרת הגדרות השפה. למידע נוסף, ראה משתנים גלובליים. כדי לעקוף את משתנה Global_Language , נווט אל הגדרות שפה ולאחר מכן הפעל את הלחצן הדו-מצבי עקוף הגדרות שפה כדי להגדיר שפה מותאמת אישית לסקר ה-IVR.
    • הגדר שפה: בחר את השפה המועדפת מהרשימה הנפתחת. הרשימה הנפתחת מציגה את השפות ש-Webex Experience Management תומך בהן. אם השפה אינה נתמכת ב-Webex Experience Management, שפת הגיבוי היא אנגלית (ארה"ב).

      הנה טבלה של שפות וקודי השפה המתאימים שלהן נתמכים על-ידי Webex Experience Management:
      שפהקוד
      אנגלית (ארה"ב) - ברירת מחדל en-US
      ערבית (العربية) אר - AE
      בנגליbn-IN
      סינית (中文) zh-CN
      דנית (דנסק) דה-די-ק
      Hebrew (עברית) NL-NL - עברית
      אנגלית (בריטניה) - ברירת מחדל ב־ GB
      פינית (סומי) fi-FI
      צרפתית (צרפתית) FR - עברית
      גרמנית (גרמנית) דה - דה
      גוג'ארטיגו-אין
      עברית (עברית) HE-IL
      הינדיהיי-אין
      הונגרית (מגיארית) הו-הו
      אינדונזית (בהאסה אינדונזיה) מזהה-ID
      איטלקית (איטלקית) טכנולוגיית המידע
      יפנית (日本語) ג'יי פי
      קאנאדהKNinComment
      קוריאניתקו-KR
      מלאית (באסה מלאיו) ms-שלי
      מאלאיאלםמ"ל
      מאראתימר-אין
      נורווגית (נורווגית) nn-לא
      פולנית (פולסקי) PL-PL
      פורטוגזית (פורטוגזית) pt-PT
      פונג'אביתאבא-אין
      רוסית (רוסית) ru-RU
      Spanish - Latin America (עברית) זה - זה
      שוודית (Svenska) sv-SE
      טגלוג (טגלוג) tl-PH
      טאמילת-אין
      טלוגוה-TE-IN
      תאילנדיתה-ה
      טורקית (טורקית) ת"ר
      אורדו (اردو) אורו - PK
      וייטנאמית (Tiệng Việt) האו"ם השישי

באפשרותך להוריד את תגובות הסקר עבור טווח תאריכים נבחר.

לפני שתתחיל

עליך להיות מנהל מערכת של מוקד אנשי הקשר המלא כדי להוריד את הסקרים.
1

היכנס למרכז הבקרה.

2

עבור אל מוקד אנשי הקשר > חוויית הלקוח ולחץ על סקרים.

3

בדף סקרים , לחץ על סמל ההורדה לצד הסקר שעבורו ברצונך להוריד את הנתונים.

4

בדף הורד תגובות , בחר את תאריכי ההתחלה והסיום מהרשימה הנפתחת טווח תאריכים או הזן את התאריכים בשדות המתאימים.

5

לחץ על הורד. באפשרותך להציג את התגובות בקובץ ‎.xls שהורדת.

הנה רשימה של פרמטרים והתיאורים שלהם נמצאו בקובץ ‎.xls להורדה:

פרמטרתיאור
תאריך ושעה (ב-UTC)התאריך והשעה שבהם הסקר התחיל. זה נמצא באזור הזמן של UTC.
מזהה ontact_ession_סמחרוזת ייחודית שמזהה את מפגש אנשי הקשר וניתן למצוא אותה ב'מנתח'.
סוג סקרהשדה המציין אם הסקר הוא סקר IVR או סקר דיגיטלי.
שם הסקרשם הסקר.
טקסט שאלההטקסט שניתנה לשאלה בעת יצירת הסקר.
תגובההערך שסופק על-ידי משתמש הקצה של הסקר.
שם הנציג הראשוןשם הנציג שענה לראשונה על הקאל
דוא"ל של נציג ראשוןכתובת הדוא"ל של הנציג שענה לראשונה לשיחה.
שם נציג משפחהשם הנציג שטיפל בשיחה
דוא"ל של נציג אחרוןכתובת הדוא"ל של הנציג שטיפל בשיחה.
שם התורשם התור של הנציג הראשון שענה לשיחה.
שם אתרשם האתר של הנציג הראשון שענה לשיחה.
משך שיחה (בשניות)הזמן שחלף בין שעת ההתחלה של השיחה לבין שעת הסיום של השיחה.
נציג DNISמספר ה-DNIS המשויך לנציג הראשון.

הנתונים מתעדכנים כל 20 דקות.