Postavljanje glasovnog kanala za Webex Contact Center

Ovaj članak vas vodi kroz postavljanje glasovnih kanala za vaš Webex Contact Center. Provjerite jeste li dovršili početno postavljanje vašeg Webex Contact Center najmoprimca slijedeći upute u Započnite s Webex Contact Center članak.

Morate odlučiti kako ćete integrirati usluge i agente javne komutirane telefonske mreže (PSTN) u svoj Webex Contact Center.

Webex Contact Center Stanar mora biti spojen na PSTN. Davatelj PSTN usluge omogućuje dolazne i odlazne pozive prema i od vaših Webex Contact Center korisnika.

Morate omogućiti glasovnu povezivost svojim agentima kako biste im omogućili primanje i upućivanje poziva. Metoda koja se koristi za povezivanje vaših agenata ovisi o vrsti krajnjih točaka koje koriste za glasovne usluge.

Odaberite vrstu povezivosti

Odlučite kako se povezujete s Webex. Možete se izravno povezati s uslugom Webex ili koristiti naslijeđenu VPOP uslugu.

Povežite se s Webex Contact Center putem usluge Webex

Webex upravlja globalno dostupnom medijskom mrežom koja pruža pristup višestrukim uslugama, uključujući Webex Calling, Kontaktni centar i Sastanke.

Ilustracija koja prikazuje Webex Contact Center vezu pozivatelja i agenta s uslugama Webex, uključujući Webex Calling i Webex Meetings.

Ovu vezu s oblakom možete koristiti za pružanje PSTN usluga, a vaši agenti mogu se povezati s uslugom Webex za upravljanje pozivima.

Preporučili smo ovu metodu za integraciju vaše telefonije u oblak Webex. Ova metoda omogućuje sigurnu i pouzdanu vezu izravno s infrastrukturom Webex. Omogućuje vam korištenje samostalnog pružanja i konfiguracije putem Webex Control Hub.

Povežite se s Webex Contact Center putem VPOP-a (samo zastarjelo)

Ova metoda je dostupna samo postojećim VPOP korisnicima. Za nastavak implementacije pomoću VPOP-a, pogledajte Cisco Webex Contact Center Vodič za uvođenje u Voice POP Bridge (vPOP).

Webex Pretplata/dodatak za povezivanje

Za povezivanje glasovnih poziva s Webex, morate imati važeću pretplatu na Webex Calling.

Webex Calling Pretplata

Ako imate aktivnu pretplatu na Webex Calling, ona se koristi i za povezivanje glasovnih usluga u Webex Contact Center.

Povežite se s Webex Contact Center pomoću Webex Cloud Common Edge usluga

Webex Contact Center i Webex Calling dijele globalnu mrežu usluga rubnog pristupa za usmjeravanje poziva u Webex Cloud.

Pozivi se usmjeravaju u Webex Kontaktni centar korištenjem Webex Calling PSTN usluga. Ova usluga vam omogućuje usmjeravanje poziva u vaš kontaktni centar bez pretplate na Webex Calling.

Sve nove Webex Contact Center pretplate uključuju Webex Calling PSTN usluge koje se automatski dodaju svim narudžbama.

Ako je vašem najmoprimcu pružena usluga prije listopada 2024., možda ćete trebati da vaš partner doda Webex Calling PSTN uslugu kako bi koristio usluge Common Edge.

Povežite se s uslugama Webex Calling

Morate odrediti svoj pristup pružanju PSTN usluga i način na koji se vaši agenti povezuju s Webex Contact Center.

PSTN usluge

Ovaj odjeljak vas vodi kroz povezivanje javne komutirane telefonske mreže (PSTN) i agenata s glasovnim kanalima u vašem Webex Contact Center. Administratori trebaju planirati i odrediti najbolji način pružanja PSTN usluga i uspostavljanja veza agenata s govornim kanalima.

Ilustracija koja prikazuje pozivatelje koji se spajaju na Webex Contact Center i Webex Calling putem opcija međusobne povezanosti PSTN-a u oblaku Webex, uključujući PSTN Webex Contact Center, tarifni plan Cisco i PSTN povezan u oblaku.

Administratori mogu birati između sljedećih Webex opcija međusobnog povezivanja PSTN-a u oblaku:

Administratori također mogu odabrati lokalnu PSTN povezivost:

Pomoću lokalnog pristupnika možete se povezati s oblakom Webex Global Media pomoću šifrirane veze putem interneta (OTT) ili privatne veze pomoću Webex Edge Connect.

Vaš Webex Contact Center mora imati barem jednu PSTN vezu za primanje i upućivanje poziva. Ostatak ovog odjeljka detaljno opisuje dostupne opcije povezivanja putem Webex PSTN veze.

Webex Contact Center PSTN

Slika pozivatelja kontaktnog centra koji se povezuje s agentom koji se temelji na PSTN povezivanju putem Webex Contact Center PSTN-a i agenta koji se temelji na Webex Calling putem Webex Contact Center / Webex Calling.

Korisnici u susjednim Sjedinjenim Američkim Državama i Kanadi mogu odabrati kupnju svoje PSTN usluge kontaktnog centra putem Cisco kao PSTN paketa sa svojim Webex Contact Center. Ova je usluga stvorena s tarifnom strukturom koja korisnicima omogućuje isporuku PSTN poziva u vaš kontaktni centar, ali i isporuku poziva agentima na odredištima PSTN-a, kao što je radnik Home. Uslugu možete naručiti s običnim brojevima ili besplatnim brojevima uz nadoplatu. Naplata usluge koju izravno naplaćuje Cisco klijentu.

Webex Contact Center PSTN ne podržava mogućnosti međunarodnog biranja. Pozive možete primati na i iz bilo kojeg odredišta sjevernoameričkog plana numeriranja samo u susjednih donjih 48 država ili Kanadi.

Webex isporučuje PSTN kontakt centar kao PSTN uslugu povezanu s oblakom konfiguriranu u Webex Control Hub. Administrator bi stvorio lokaciju u kontrolnom čvorištu i odabrao Webex Contact Center PSTN kao PSTN uslugu za tu lokaciju.

Webex Contact Center Informacije o naručivanju putem PSTN veze možete pronaći u vodičima za naručivanje Webex Contact Center. Dodatne informacije potražite u vodiču za naručivanje kontaktnog centra za suradnju #Cisco.

Webex Calling PSTN povezan s oblakom (Cloud Connect, CCP ili CCCP)

Illustration showing a contact center caller connecting to a PSTN based agent through Cloud Connected PSTN and to a Webex Calling based agent through Cloud Connected PSTN and then Webex Contact Center / Webex Calling.

Webex PSTN povezan s oblakom ili KPK omogućuje povezivanje u više od 65 zemalja putem certificiranih pružatelja usluga poziva. S PSTN-om povezanim s oblakom uspostavlja se vrlo pouzdana veza između oblaka Webex Calling i odabranog davatelja usluge PSTN veze.

Kada za PSTN uslugu odaberete ovlaštenog partnera za PSTN (CCPP) povezanog s oblakom, dolazni i odlazni pozivi usmjeravaju se preko te uspostavljene veze u Webex Calling, pružajući brze, jednostavne i pouzdane pozive za vašu tvrtku.

U ovom modelu povezivanja dolazni pozivi stižu putem PSTN-a povezanog s oblakom u Webex Calling i isporučuju se na Webex Contact Center. Odlazni pozivi isporučuju se agentima na Webex Calling uređajima kao što su IP telefoni, aplikacija Webex, WebRTC ili agentima koji se temelje na PSTN povezivanju s davateljem usluga PSTN-a.

Dodatne informacije potražite u odjeljku PSTN povezan s oblakom.

Informacije o popisu dostupnih zemalja i certificiranim davateljima PSTN usluga povezanih s oblakom potražite u članku https://www.webex.com/products/calling-global-availability.html.

U ovom modelu korisnici koji koriste Webex Calling moraju se udružiti s davateljem usluge PSTN-a povezanog s oblakom (CCP). Ovo partnerstvo uključuje pokretanje i aktivaciju usluga, naplatu i dodjelu telefonskih brojeva. Davatelj KPK-a odgovoran je za postavljanje veze s vašom organizacijom Webex Calling.

Davateljima PSTN (CCP) usluga povezanih s oblakom dodijeljena je podrška za +E.164 format PSTN brojeva. To se odnosi i na Direct-Inthen-Dial (DID) i na besplatne brojeve. Kada konfigurirate DID-ove ili besplatne brojeve središnje druge ugovorne strane u Kontrolnom središtu, oni će biti spremljeni u formatu +E.164.

Webex Calling Lokalni pristupnik (LGWY)

Illustration showing a contact center caller connecting through a public PSTN to a Local Gateway and then to an on-premise telephony based agent and to a Webex Calling agent through public PSTN, Local Gateway, and Webex Contact Center / Webex Calling.

Lokalni pristupnik Webex Calling omogućuje vam zadržavanje trenutnog lokalnog PSTN operatera uz istovremeno pružanje pristupa na više od 140 tržišta na globalnoj razini.

Lokalni pristupnik, koji je korisnikov kontrolor granice sesije (SBC), registrira se s Webex Calling. Usmjerava pozive između Webex Calling i lokalnih resursa koji stoje iza PBX-a tvrtke, kao što su agenti ili postojeća lokalna PSTN povezivost klijenta.

U ovom modelu povezivanja dolazni pozivi stižu putem postojećeg lokalnog PSTN operatera i prosljeđuju se putem korisničkog SBC-a u Webex Calling kako bi dosegli Webex Contact Center. Odlazni pozivi isporučuju se agentima na Webex Calling uređajima kao što su IP telefoni, aplikacija Webex, WebRTC ili natrag u lokalno okruženje putem lokalnog pristupnika kako bi se došlo do lokalnih agenata ili agenata koji se temelje na PSTN-u.

Dodatne informacije o lokalnom pristupniku potražite u članku Početak rada s lokalnim pristupnikom .

Za konfiguriranje lokalnog pristupnika pogledajte članak Konfiguriranje lokalnog pristupnika na Cisco IOS XE za Webex Calling .

Webex Calling Local Gateway podržava nezavisne dobavljače SBC-a. Dodatne informacije o dobavljačima, uključujući podržane modele i softver, možete pronaći ovdje:

https://www.webex.com/content/dam/wbx/us/aag/webex_calling_third_party_sbc_support_cm-5753.pdf

Pozivi usmjereni u Webex Calling ili Webex Contact Center iz lokalnog pristupnika utemeljenog na registraciji ili certifikatu dodjeljuju se kao brojevi oblika +E.164 u kontrolnom čvorištu. To se odnosi i na Direct-Inthen-Dial (DID) i na besplatne brojeve. Kada u Kontrolnom središtu konfigurirate svoje PSTN DID-ove ili besplatne brojeve koji se temelje na premisi, oni će biti spremljeni u formatu +E.164.

Cisco Plan pozivanja (tzv. Plan pozivanja ili Cisco PSTN) – samo za probne verzije i besplatne dolazne brojeve

Illustration showing a contact center caller connecting to a PSTN based agent through Cisco Calling Plan and to a Webex Calling based agent through Cisco Calling Plan and Webex Contact Center / Webex Calling.

Ovo je trenutno dostupno samo za probne verzije Webex Contact Center i besplatne ulazne brojeve.

Cisco Pozivni planovi pružaju paket rješenja koje pojednostavljuje vaše iskustvo pozivanja u oblaku. Kao korisnik Webex Calling imate mogućnost naručiti nove PSTN brojeve ili prenijeti postojeće brojeve na Cisco, koje u potpunosti podržavaju Cisco i naši partneri.

U ovoj metodi povezivanja Webex Calling pruža PSTN povezivost i DID ili besplatne brojeve. Sve rezervacije postižu se putem Kontrolnog centra, uključujući naručivanje brojeva i aktivaciju. Rješenje s jednim računom postiže se jer Cisco djeluje kao PSTN operater.

Dolazni pozivi stižu putem Cisco Tarife za pozivanje na Webex Calling i isporučuju se na Webex Contact Center. Odlazni pozivi isporučuju se agentima na Webex Calling uređajima kao što su IP telefoni, aplikacija Webex, WebRTC ili agentima koji se temelje na PSTN povezivanju putem Cisco plana pozivanja PSTN međusobnom vezom.

Dodatne informacije o Cisco Tarifi za pozivanje poziva možete pronaći ovdje:

https://help.webex.com/en-us/article/nousk9ab/Get-Started-with-the-Cisco-Calling-Plans

Popis dostupnih zemalja i regija za Cisco Tarifu pozivanja možete pronaći ovdje:

https://www.webex.com/products/calling-global-availability.html

Ovo je trenutno dostupno samo za probne verzije Webex Contact Center i besplatne brojeve za ulaz. Prije pretvaranja probne verzije u pretplatu potreban je prekidač PSTN telefonije ako koristite DID) brojeve izravnog unutarnjeg biranja. Cisco Plan pozivanja trenutno nije predložen za produkcijska Webex Contact Center radna opterećenja.

Pozivi usmjereni u Webex Calling ili Webex Contact Center iz Cisco Tarife pozivanja dodjeljuju se kao +E.164 format PSTN brojevi u Kontrolnom čvorištu. To se odnosi i na Direct-Inthen-Dial (DID) i na besplatne brojeve. Kada u kontrolno središte dodate DID ili besplatne brojeve plana pozivanja Cisco, oni su konfigurirani kao oblik +E.164.

Veza s agentima

Administratori moraju odlučiti kako su agenti povezani s Webex Contact Center. Agenti mogu biti povezani putem Webex PSTN opcija međupovezanosti ili dodatnih opcija kao što su Webex Calling uređaji, aplikacija Webex, PBX uređaji temeljeni na premisama ili agenti koji se temelje na Microsoft Teams.

Illustration showing the options for how agents are connected to Webex Contact Center.

Načini povezivanja agenta uključuju:

  • Webex PSTN međupovezanost – to uključuje agente temeljene na PSTN-u s brojevima izravnog unutarnjeg biranja (DID) ili agente koji se nalaze na mobilnim uređajima.
  • Webex Calling — to uključuje Webex Calling registrirane krajnje točke (MPP uređaji ili Webex aplikacija) putem interneta ili usluge Webex Edge povezivanja. Za usmjeravanje poziva tim agentima potrebna je valjana pretplata na Webex Calling.
  • WebRTC Agent Desktops— Pozive možete dostavljati svojim agentima pomoću WebRTC omogućenih stolnih računala agenta. WebRTC isporučuje glasovne medije izravno u web preglednik agenta. Veza WebRTC uspostavlja se putem interneta i nije potreban lokalni pristupnik za isporuku poziva agentu.

    WebRTC Podrška za radnu površinu trenutno nije dostupna korisnicima kontaktnog centra smještenim u našem podatkovnom centru u Japanu.

  • Agenti koji se temelje na premisi ili PSTN – to uključuje PBX agente koji se temelje na premisi ili PSTN povezivost temeljenu na premisi. Agenti mogu upotrebljavati telefonski uređaj povezan s privatnom mjenjačnicom (PBX), kao što su pozivi temeljeni na Cisco Unified Communications Manager (CUCM) ili agentima, mogu preusmjeriti putem premise-bazirane PSTN veze na agente koji se temelje na PSTN mreži, DID ili mobilni uređaj.
  • Agenti Microsoft Teamsa putem lokalnih usluga pristupnika– pozive svojim agentima možete dostavljati putem aplikacije Microsoft Teams za stolna računala, mobilnog uređaja ili web-aplikacije putem lokalnog pristupa Izravna integracija SIP usmjeravanja. Ova integracija nudi SIP Trunk između vašeg Webex Calling Local Gatewaya i vašeg klijenta i klijenata aplikacije Microsoft Teams.

Vaš klijent Webex Contact Center mora imati barem jedan način isporuke poziva agentima.

+E.164 Globalizirana podrška usmjeravanja poziva za multinacionalne implementacije kontaktnog centra

Webex Contact Center podržava oblike brojeva +E.164. Ova mogućnost omogućuje većim multinacionalnim kontaktnim centrima koji koriste višestruke planove biranja, lokalnu interoperabilnost PBX-a i PSTN operatere da pojednostave svoje globalne i hibridne planove biranja kontaktnog centra i sheme usmjeravanja poziva.

Webex Calling prema zadanim postavkama podržava +E.164 Oblike brojeva prilikom korištenja povezivosti putem PSTN-a povezanog s oblakom ili lokalnog pristupnika, a vi dodjeljujete brojeve u kontrolnom čvorištu. Svi brojevi PSTN-a (izravno prema unutra ili besplatno) spremaju se u kontrolno središte u formatu +E.164.

Lokalni pristupnici kao što su Cisco CUBE ili odobreni SBC-ovi drugih proizvođača mogu se konfigurirati tako da podržavaju +E.164 format i globalizaciju za interoperabilnost s lokalnim PBX-ovima kao što su Cisco Unified Communications Manager i lokalni PSTN servisi.

Webex Contact Center Agenti se mogu prijaviti na Webex Contact Center Desktop i odabrati usmjeravanje svojih poziva na +E.164 odredišta na sljedeći način:

Webex Contact Center Snimka zaslona prozora vjerodajnica stanice.

  1. Agenti se mogu prijaviti na Webex Contact Center Agent Desktop
  2. Agenti mogu odabrati opciju Birajte broj koja se nalazi u odjeljku Birajte broj / Proširenje zaslona za prijavu agenta.
  3. Agenti mogu odabrati opciju Međunarodni oblik pozivanja potvrđivanjem potvrdnog okvira mogućnosti.
  4. Agenti mogu unijeti svoje lokalno odredište PBX, PSTN ili Micrsoft Teams u formatu +E.164.

Webex Contact Center će isporučiti agentsku dionicu poziva na Webex Calling kako bi preusmjerio odgovarajući odabir PSTN-a, kao što je Cloud Connected PSTN (CCP) ili Local Gateway (LGWY) koristeći format +E.164.

+E.164 Globalno biranje zahtijevat će od administratora Webex Contact Center da pravilno konfiguriraju svoje planove pozivanja putem PSTN-a, SBC-a i kontrolnog čvorišta kako bi podržali +E.164 biranje kako bi agenti Webex Contact Center iskoristili tu mogućnost.

Webex Calling Dodjela resursa i konfiguracija za Webex Contact Center

Prilikom implementacije Webex Calling s Webex Contact Center, korisnici bi trebali u potpunosti konfigurirati Webex Calling uključujući sve primjenjive postavke kontrolnog čvorišta, licenciranje, međusobnu povezanost PSTN-a i implementaciju krajnjih točaka agenta kao što su uređaji Webex Calling (MPP IP telefoni), aplikacija Webex (soft phones) prije konfiguracije klijenta Webex Contact Center. Predkonfiguriranje gore navedenih Webex Calling komponenti značajno ubrzava implementaciju i pojednostavljuje proces konfiguracije za Webex Contact Center.

Dodatne informacije o konfiguraciji Webex Calling možete pronaći ovdje:

https://help.webex.com/en-us/article/njvdjf2/Configure-Webex-Calling-for-your-organization

Konfiguracijski tijek rada Webex Calling možete pronaći ovdje:

https://help.webex.com/en-us/article/32gfts/Webex-Calling-Configuration-Workflow

Webex Calling Referentni vodič za mrežu i priključak:

https://help.webex.com/en-us/article/b2exve/Port-Reference-Information-for-Webex-Calling

Prije uvođenja pogreške Webex Contact Center trebali biste uspješno upućivati dolazne i odlazne pozive pomoću odabrane opcije povezivanja Webex Calling PSTN prije dovršetka preostalih zadataka.

Webex Calling Kontrolni popis konfiguracije za Webex Contact Center

Prilikom postavljanja Webex Contact Center integriranog s Webex Calling, moraju se izvršiti određene konfiguracije kako bi se osiguralo besprijekorno komunikacijsko iskustvo. Ispod je sveobuhvatan kontrolni popis koji vas može voditi kroz potrebne konfiguracije i provjere za uspješnu implementaciju Webex Contact Center.

Provjera podataka o računu Webex Control Hub

Najbolja praksa preporučuje dokumentiranje podataka o računu Webex Control Hub. Te informacije obuhvaćaju ID i naziv tvrtke ili ustanove. Ti će podaci biti potrebni za otvaranje Cisco Technical Assistance Center (TAC) slučajeva ili za koordinaciju s timom za Cisco račune, stručnjakom za uspjeh korisnika ili resursima Webex Contact Center. Imati ove informacije pri ruci ubrzat će vrijeme do rješavanja prilikom traženja pomoći.

  1. Prijavite se u kontrolni centar.
  2. Idite na profil poslovnog subjekta > tvrtke ili ustanove.
  3. Dokumentirajte naziv tvrtke ili ustanove i ID organizacije.

Provjera Webex pretplata i licenciranja

Najbolji primjeri iz prakse preporučuju dokumentiranje podataka o pretplati na Webex Control Hub. Ti podaci obuhvaćaju licence za pretplatu na Webex Meetings, razmjenu poruka, pozivanje i kontakt centar. Te informacije moraju biti uključene prilikom otvaranja Cisco Technical Assistance Center (TAC) slučajeva ili prilikom koordinacije s vašim Cisco timom za račune, stručnjakom za uspjeh korisnika ili resursima Webex Contact Center.

  1. Prijavite se u kontrolni centar.
  2. Idite na Račun > Pretplate.
  3. Dokumentirajte detalje na stranici Sažetak licence.

Ova stranica sadrži sve informacije o licenciranju pretplate na pozive i kontakt centar.

  • Valjana pretplata na pozive potrebna je agentima koji koriste Webex uređaje ili aplikaciju Webex.
  • Za broj standardnih ili premium agenata Kontaktnog centra koji želite omogućiti potrebna je valjana pretplata. Ako ne vidite aktivnu pretplatu za Webex Contact Center Standard ili Premium agente, obratite se svom Cisco partneru ili timu računa.

Konfiguracija Webex Contact Center lokacija PSTN-a

Webex Contact Center PSTN međusobnom povezivanju mora se dodijeliti namjenska lokacija u Webex Control Hub. Ovo mjesto predstavlja Webex Contact Center PSTN međusobnu povezanost u oblak Webex Global Media i iz njega.

Slika namjenske lokacije za Webex Contact Center PSTN.

Cisco ne podržava krajnje uređaje na istom mjestu Webex Calling kao Webex Contact Center PSTN. Postavljanje krajnjih točaka na isto mjesto može dovesti do neočekivanih troškova prekoračenja korisnika na njihovoj pretplati Webex Contact Center.

Administratori mogu konfigurirati više od jedne lokacije PSTN-a ako vaša implementacija Webex Contact Center zahtijeva pristup više mogućnosti međusobnog povezivanja PSTN-a. Primjer za to bila bi namjenska lokacija za Webex Cloud Connected PSTN i zasebna lokacija za Webex Local Gateway.

Za implementacije koje obuhvaćaju više nacija ili regija možda ćete morati konfigurirati dodatne lokacije koje predstavljaju svako zemljopisno područje i njihove odgovarajuće mogućnosti povezivanja putem PSTN veze.

  1. Prijavite se u kontrolni centar.
  2. Pomaknite se do lokacija.
  3. Kliknite padajući popis Upravljanje lokacijom i odaberite Stvori ručno.
  4. Unesite detalje i kliknite Stvori.

    U ovom koraku mapirajte svaku mogućnost povezivanja putem PSTN veze za Webex na odgovarajuće mjesto koje stvorite.

  5. Na stranici sažetka stvaranja lokacije kliknite Zatvori. Opciju povezivosti lokacije PSTN dodat ćete u kasnijem koraku.
  6. Ponovite korak 4 za dodatne lokacije.

Konfiguracija lokacija agenata Webex Calling (ako je primjenjivo)

Webex Contact Center Agenti koji koriste Webex Calling uređaje (MPP uređaje ili aplikaciju Webex) za međusobnu povezanost agenata trebaju imati dodijeljenu lokaciju u Webex Control Hub. To administratorima omogućuje konfiguriranje lokacije koja predstavlja međusobnu povezanost agenata Webex Contact Center u i iz globalnog medijskog oblaka Webex.

Administratori mogu konfigurirati više od jedne lokacije agenta za implementaciju Webex Contact Center. Primjer za to bio bi namjenski pozivni centar, udaljena lokacija za rad agenata od kuće ili lokacije u poslovnici. Za implementacije koje obuhvaćaju više država ili regija, možda ćete morati konfigurirati dodatne lokacije koje će predstavljati svako geografsko područje.

  1. Prijavite se u kontrolni centar.
  2. Idite na Lokacije.
  3. Kliknite padajući popis Upravljanje lokacijom i odaberite Ručno kreiraj.
  4. Unesite podatke i kliknite Izradi.
  5. Na stranici sažetka stvaranja lokacije kliknite Zatvori.
  6. Ponovite korak 4 za lokacije agenata.

Konfiguracija Webex Contact Center PSTN-a

Za implementacije Webex Contact Center koje koriste Webex Contact Center PSTN, morate konfigurirati Webex Contact Center PSTN davatelja usluga u Kontrolnom središtu.

S Webex Contact Center PSTN-om, Cisco djeluje kao vaš PSTN davatelj usluga i ODGOVORNI VRIJEME. To uključuje uvođenje u službu i aktivaciju, naplatu i dodjelu brojeva. Konfiguracija Webex Contact Center PSTN-a kao CCP pružatelja usluga uspostavlja povezivost s vašom Webex Calling organizacijom.

Sljedeći odjeljak pomaže vam u uvođenju Webex Contact Center PSTN povezivosti.

Aktivacija CCP-a kontrolnog centra

  1. Prijava u Kontrolni centar
  2. Idite na Lokacije.
  3. Odaberite lokaciju koju želite konfigurirati za Webex Contact Center PSTN povezivost klikom na određeni zapis.
  4. Idite na podizbornik Pozivanje i kliknite Postavi pozivanje.
  5. Pod Vrsta povezivanja odaberite PSTN povezan s oblakom i kliknite Dalje.
  6. Odaberite Webex Contact Center PSTN Plan kao davatelja usluga s popisa i kliknite Dalje.

    Ova je usluga trenutno dostupna samo u SAD-u (48 susjednih saveznih država) i Kanadi. Da bi se prikazala ova vrsta PSTN povezivosti, pod vašom lokacijom mora biti konfigurirana važeća adresa za SAD ili Kanadu.

  7. Kliknite Dodaj brojeve sada u dijaloškom prozoru za spremljenu PSTN vezu.
  8. Na stranici Odabir lokacije za dodavanje brojeva kliknite Dalje. Ova stranica prema zadanim postavkama prikazuje lokaciju i Webex Contact Center davatelja PSTN usluge kojeg ste prethodno odabrali.
  9. Unesite telefonske brojeve koje vam je dao Cisco, te ste brojeve trebali dobiti kao dio procesa aktivacije i uvođenja stanara Webex Contact Center. Možete navesti više brojeva odvajajući ih zarezima. Prihvatljivi formati uključuju kodove zemalja, znakove plus, crtice ili zagrade - na primjer: 4507832223, (450) 783-2223, 450-783-2223, ili +1-450-783-2223.

    Pazite da konfigurirate samo brojeve dodijeljene vašoj Webex Contact Center PSTN vezi. Unos nevažećih brojeva može dovesti do neuspjeha usmjeravanja poziva tijekom sljedećih koraka. Za kasniju aktivaciju brojeva uključite opciju Aktiviraj brojeve kasnije .

  10. Kliknite Spremi nakon što ste dodali brojeve.
  11. Kliknite Zatvori na stranici Sažetak.
  12. Potvrdite svoje brojeve pod Pozivi > Brojevi. Trebali biste vidjeti DID-ove koje ste dodali u 9. koraku. Imajte na umu da se ovi brojevi prikazuju u formatu Globalize +E.164.
  13. Vaš nedavno dodani DID može se konfigurirati kao Webex Contact Center ulazna točka / broj direktorija (EP/DN) za usmjeravanje dolaznih poziva u kontaktni centar IVR. Za dodatne korake konfiguracije pogledajte Konfiguracija ulaznih točaka za Webex Contact Center.

Dodatne informacije o PSTN-u povezanom s oblakom možete pronaći ovdje: https://help.webex.com/article/nw3ygtq/Cloud-Connected-PSTN.

Konfiguracija Webex Cloud Connect PSTN-a

Za implementacije Webex Contact Center koje koriste Webex Cloud Connected PSTN za međusobnu povezanost PSTN-a, morate konfigurirati CCP provider u Control Hubu.

S CCP-om, korisnici Webex Calling moraju uspostaviti odnos s Cloud Connected PSTN partnerom. To uključuje uvođenje u službu i aktivaciju, naplatu i dodjelu brojeva. CCP davatelj usluga uspostavit će povezivost s vašom Webex Calling organizacijom.

Sljedeći odjeljci pomažu vam u uvođenju CCP-a za Webex Contact Center povezivost. Postoje dvije glavne kategorije konfiguracije:

Aktivacija CCP provajdera

  1. Odaberite pružatelja PSTN-a povezanog s oblakom. Popis pružatelja usluga možete pronaći ovdje: https://www.webex.com/products/calling-global-availability.html (klik Povezivanje s oblakom Tab i pomaknite se do dna).
  2. Nakon što odaberete CCP provajdera, kliknite na Pružatelji usluga CCP-a ime. Ovo vas preusmjerava na web stranicu CCP pružatelja usluga i pruža dodatne informacije za zahtjev za usluge.

Prije nego što prijeđete na odjeljak Aktivacija CCP-a Control Huba u nastavku, provjerite jeste li dovršili postupak aktivacije CCP pružatelja usluga te imate aktivnu uslugu, telefonske brojeve i postavljenu naplatu kod CCP pružatelja usluga. Pružatelj usluga će konfigurirati vašu vezu s Webex Global Media cloudom i povezati vaš CCP račun pružatelja usluga s vašim Control Hubom.

Aktivacija CCP-a kontrolnog centra

  1. Prijavite se u kontrolni centar.
  2. Navigiraj do Lokacije.
  3. Odaberite lokaciju koju želite konfigurirati za međusobnu povezanost CCP-a klikom na određeni zapis.
  4. Navigirajte do Pozivanje podizbornik i kliknite Postavljanje poziva.
  5. Pod Vrsta povezivanja, odaberi PSTN povezan s oblakom i kliknite Sljedeći.
  6. Odaberite davatelja usluga PSTN-a povezaneg u oblaku s popisa i kliknite Sljedeći.

    Ovisno o vašoj geografskoj lokaciji, u vašoj regiji možete vidjeti različite pružatelje usluga povezane s oblakom (CCP). Popis uključuje i certificirane i necertificirane CCP pružatelje usluga. Certificirani pružatelji usluga općenito su završili rigorozan proces validacije i akreditacije s Webex, osiguravajući da njihova povezivost, interoperabilnost i skalabilnost zadovoljavaju zahtjeve Webex Global Media clouda.

  7. Klik Dodaj brojeve odmah u dijaloškom prozoru za spremljenu PSTN vezu.
  8. Na Odaberite lokaciju za dodavanje brojeva stranicu, kliknite Sljedeći. Ova će stranica prema zadanim postavkama prikazivati lokaciju i CCP pružatelja usluga koje ste prethodno odabrali.
  9. Unesite telefonske brojeve koje vam je dao vaš CCP davatelj usluga. Možete navesti više brojeva odvajajući ih zarezima. Prihvatljivi formati uključuju kodove zemalja, znakove plus, crtice ili zagrade - na primjer: 4507832223, (450) 783-2223, 450-783-2223, ili +1-450-783-2223.

    Osigurajte da konfigurirate samo brojeve koje je vaš CCP davatelj usluga posebno dodijelio vašoj Webex CCP vezi. Unos nevažećih brojeva može dovesti do neuspjeha usmjeravanja poziva tijekom sljedećih koraka. Za kasniju aktivaciju brojeva uključite opciju Aktiviraj brojeve kasnije .

  10. Kliknite Spremi nakon što ste dodali brojeve.
  11. Kliknite Zatvori na stranici Sažetak.
  12. Potvrdite svoje brojeve pod Pozivi> Brojevi. Trebali biste vidjeti DID-ove koje ste dodali u 9. koraku. Imajte na umu da će se ovi brojevi pojaviti u formatu Globalize +E.164.
  13. Vaš nedavno dodani DID može se konfigurirati kao Webex Contact Center ulazna točka / broj direktorija (EP/DN) za usmjeravanje dolaznih poziva u kontaktni centar IVR. Za dodatne korake konfiguracije pogledajte Konfiguracija ulaznih točaka za Webex Contact Center.

Dodatne informacije o PSTN-u povezanom s oblakom možete pronaći ovdje: https://help.webex.com/article/nw3ygtq/Cloud-Connected-PSTN.

Konfiguracija lokalnog pristupnika Webex

Za implementacije Webex Contact Center koje koriste Webex Lokalni pristupnik za međusobnu povezanost PSTN-a na lokaciji i/ili agenata na lokaciji, morate konfigurirati Lokalni pristupnik u Kontrolnom središtu.

S Lokalnim pristupnikom, lokalni kontroler granice sesije (SBC) uspostavlja vezu s Webex Calling. PSTN mreža koju osigurava korisnik može se iskoristiti za usmjeravanje poziva u E.164. Osim toga, agenti mogu biti smješteni u prostorijama iza PBX-a kao što je Cisco Unified Communications Manager. Konfiguracija lokalnog SBC-a je odgovornost Webex Contact Center administratora ili osoblja za glasovno inženjerstvo korisnika.

Sljedeći odjeljci pomažu vam u uključivanju Lokalnog pristupnika za Webex Contact Center povezivost. Za povezivost lokalnog pristupnika postoje dvije kategorije konfiguracije — Aktivacija lokalnog pristupnika kontrolnog čvorišta i Konfiguracija kontrolera granice sesije.

Aktivacija lokalnog pristupnika Control Huba

  1. Prijavite se u kontrolni centar.
  2. Idite na Pozivanje > Preusmjeravanje poziva > Kanal.
  3. Kliknite Dodaj prtljažnik.

  4. Konfigurirajte lokaciju, naziv i vrstu kanala i kliknite Spremi.

    Za implementacije Webex Contact Center koje zahtijevaju više od 250 istodobnih poziva (IVR + istodobni pozivi agenta), morate odabrati Temljen na certifikatu vrstu trunksa. Ovo šifrira SIP i RTP prema mreži Webex Global Media s vašeg SBC-a na lokaciji.

    Za potrebe ovog članka, konfigurirat ćemo lokalni pristupnik temeljen na registraciji sposoban za obradu do 250 istovremenih poziva u Webex Contact Center. Dodatne informacije o vrstama lokalnih pristupnih kanala možete pronaći ovdje: https://help.webex.com/article/t9xctu/Get-started-with-Local-Gateway#local-gateway-trunking-models.

  5. Na stranici Dodaj sažetak operatera unesite sve postavke, uključujući Grupu operatera, Odlaznu proxy adresu, Registracijsku domenu, Linijski port i podatke za autentifikaciju, uključujući korisničko ime i lozinku. Ove vrijednosti bit će dio vaše konfiguracije Session Border Controllera (SBC) za uspostavljanje povezivosti s Webex Calling lokalnim pristupnikom i konačno Webex Contact Center.
  6. Idite na Pozivanje > Usmjeravanje poziva > Grupa ruta i kliknite Stvori grupu ruta.
  7. Unesite naziv za svoju grupu ruta i dodijelite joj kanal koji ste stvorili u koraku 4. Grupe ruta omogućuju vam dodjeljivanje više kanala (za skaliranje implementacija lokalnih pristupnika i za visoku dostupnost) i dodjeljivanje prioritetnih težina za usmjeravanje poziva. Kliknite Spremi i zatvorite stranicu sažetka Izradi grupu ruta.
  8. Idite na Lokacije.
  9. Odaberite lokaciju koju želite konfigurirati za Webex međusobnu povezanost lokalnog pristupnika klikom na odgovarajući zapis.
  10. Idite na podizbornik Pozivanje i kliknite Postavi pozivanje.
  11. Pod Vrsta veze odaberite PSTN na lokaciji korisnika i kliknite Dalje.
  12. Na stranici Vrsta veze odaberite ili Grupu usmjeravanja lokalnog pristupnika koju ste prethodno stvorili ili Lokalni pristupnički kanal u padajućem popisu Izbor usmjeravanja . Odabir lokalne grupe ruta pristupnika pruža najveću fleksibilnost, skalabilnost i toleranciju grešaka, ako je pravilno konfiguriran za redundanciju. Kliknite Sljedeće.
  13. Kliknite Dodaj brojeve sada u dijaloškom prozoru za spremljenu PSTN vezu.
  14. Na stranici Odabir lokacije za dodavanje brojeva kliknite Dalje. Ova će stranica prema zadanim postavkama prikazivati lokaciju i CCP pružatelja usluga koje ste prethodno odabrali.
  15. Unesite telefonske brojeve koje vam je dao vaš CCP davatelj usluga. Možete navesti više brojeva odvajajući ih zarezima. Prihvatljivi formati uključuju kodove zemalja, znakove plus, crtice ili zagrade - na primjer: 4507832223, (450) 783-2223, 450-783-2223, ili +1-450-783-2223.

    Osigurajte da konfigurirate samo brojeve koje je vaš CCP davatelj usluga posebno dodijelio vašoj Webex CCP vezi. Unos nevažećih brojeva može dovesti do neuspjeha usmjeravanja poziva tijekom sljedećih koraka. Za kasniju aktivaciju brojeva uključite opciju Aktiviraj brojeve kasnije .

  16. Klik Uštedjeti nakon što ste zbrojili brojeve.
  17. Klik Zatvoriti na stranici Sažetak.
  18. Potvrdite svoje brojeve ispod Pozivanje > Brojevi. Trebali biste vidjeti DID-ove koje ste dodali u koraku 15. Imajte na umu da će se ovi brojevi pojaviti u formatu Globalize +E.164.
  19. Vaš nedavno dodani DID može se konfigurirati kao Webex Contact Center ulazna točka / broj direktorija (EP/DN) za usmjeravanje dolaznih poziva u kontaktni centar IVR. Za dodatne korake konfiguracije pogledajte Konfiguracija ulaznih točaka za Webex Contact Center.
Plan biranja lokalnog pristupnika na temelju izlazne lokacije

Da biste omogućili usmjeravanje poziva s Webex Contact Center na lokalna odredišta, kao što su agenti ili postojeći PSTN davatelj usluga, morate konfigurirati plan odlaznog biranja u Control Hubu. Ovaj plan biranja opisuje obrasce biranja koje možete koristiti za dosezanje lokalnih odredišta. Vaš plan biranja bit će specifičan za ekstenzije ili PSTN brojeve koji se već koriste u vašim prostorijama.

Sljedeći koraci će vas voditi kroz usmjeravanje poziva prema lokalnom okruženju agentima ili PSTN odredištima povezanim s prostorijama.

  1. Prijavite se Kontrolni centar.

  2. Navigiraj do Pozivanje > Preusmjeravanje poziva > Planovi biranja.

  3. Klik Izradi plan biranja.

  4. Konfigurirajte naziv, izbor usmjeravanja i obrasce za odredišta temeljena na premisi i kliknite Uštedjeti.

    Uzorci plana biranja mogu uključivati prefikse +E.164, URI-je SIP ili prefikse specifične za lokaciju. Primjeri u nastavku temelje se na lokalnim brojevima pristupnika konfiguriranim u koraku 16. Prikazani uzorci plana biranja predstavljaju odredišta temeljena na prostorijama u rasponu od 1-804-555-0000 do 1-804-555-9999, što također odgovara +1-804-555-0000 do +1-804-555-9999. Postavljanjem ovih obrazaca, agenti mogu birati brojeve prema svojim preferiranim metodama, a pozivi upućeni iz globaliziranih adresara bit će ispravno usmjereni na lokalne lokacije.

  5. Potvrdite lokalni plan biranja klikom na unos. Sada ćete vidjeti prikazana dva prethodno konfigurirana unosa.
Upravljani pristupnici

Povezivanje vaših iOS upravljanih pristupnih uređaja s Cisco Webex Control Hub omogućuje vam upravljanje i nadzor s Anywhere, zajedno s ostatkom vaše infrastrukture objedinjenih komunikacija.

To vam omogućuje pokretanje uobičajenih zadataka za učinkovitije upravljanje uređajima. Za registraciju pristupnika morate instalirati aplikaciju za upravljački konektor i osigurati da postoji sigurna veza između nje i oblaka Cisco Webex. Nakon što uspostavite ovu vezu, možete registrirati pristupnik prijavom u Control Hub.

Dodatne informacije o konfiguriranju upravljanih pristupnika možete pronaći ovdje: https://help.webex.com/article/xftgfc/Enroll-Cisco-IOS-managed-gateways-to-Webex-Cloud

Dodjeljivanje usluga upravljanim pristupnicima:

https://help.webex.com/article/n0qkgho/Assign-services-to-managed-gateways

Provjera Cisco konfiguracije lokalnog pristupnika putem Control Huba:

https://help.webex.com/article/2zx7fg/Validate-Cisco-Local-Gateway-configuration-through-Control-Hub

Konfiguracija kontrolera granice sesije za povezivost lokalnog pristupnika

Webex Contact Center Administratori imaju zadatak konfigurirati Session Border Controller (SBC) pomoću parametara navedenih u kontrolnom središtu. Iako detaljne upute za konfiguraciju određenih SBC-ova nisu uključene u ovaj članak, u nastavku su navedeni resursi koji će vam pomoći pri postavljanju Cisco CUBE-a i kompatibilnih SBC-ova trećih strana.

Svako okruženje zahtijeva malo drugačiju konfiguraciju SBC-a, ovisno o postojećem lokalnom planu biranja i PSTN integraciji.

Vodič za početak rada s Lokalnim pristupnikom možete pronaći ovdje: https://help.webex.com/article/t9xctu/Get-started-with-Local-Gateway

Koraci za konfiguraciju Cisco IOS XE uređaja (Cisco CUBE) mogu se pronaći ovdje:

https://help.webex.com/article/jr1i3r/Configure-Local-Gateway-on-Cisco-IOS-XE-for-Webex-Calling

Webex Calling Lokalni pristupnik podržava dobavljače SBC-a trećih strana. Dodatne informacije o dobavljaču, uključujući podržane modele, softver i primjere konfiguracija, možete pronaći ovdje:

https://www.webex.com/content/dam/wbx/us/aag/webex_calling_third_party_sbc_support_cm-5753.pdf

Microsoft Teams Direct SIP Integracija s Trunkovima za povezivost lokalnih pristupnika

Webex Contact Center može dostavljati pozive vašim agentima pomoću Microsoft Teams aplikacije za stolna računala, mobilnog uređaja ili web aplikacije putem lokalne izravne integracije usmjeravanja SIP. Ova integracija pruža SIP Trunk između vašeg Webex Calling lokalnog pristupnika i vašeg Microsoft Teams klijenta i klijenata.

Ilustracija za Microsoft Integracija trunk-a Teams direct SIP za povezivost lokalnog pristupnika.

Ova integracija zahtijeva lokalni pristupnik temeljen na registraciji ili certifikatu koji koristi Cisco CUBE ili SBC treće strane. Ova integracija uključuje sinkronizaciju statusa prisutnosti između vašeg Webex Contact Center Agent Desktop i Microsoft klijenta za Teams.

Microsoft Integracija Teamsa za Webex Contact Center zahtijevat će korištenje konfiguracije plana biranja +E.164 na lokalnom pristupniku, kao i potpune konfiguracije lokalnog pristupnika Control Huba, uključujući Trunke, grupu ruta i usmjeravanje nepoznatih ekstenzija prema određenom lokalnom pristupniku ili grupi ruta. Detalji konfiguracije za Microsoft Teams Direct SIP Trunk Routing za Cisco CUBE mogu se pronaći ovdje: https://www.cisco.com/c/dam/en/us/solutions/collateral/enterprise/interoperability-portal/direct-routing-with-cube.pdf. Ako koristite SBC treće strane, obratite se proizvođaču za vodič za interoperabilnost i konfiguraciju za Microsoft Teams.

Cisco ne podržava izravno povezivanje Webex Calling PSTN isporučenih poziva izravno s Microsoft krajnjim točkama Teamsa.

Provjera podataka o usluzi Webex Contact Center

Tijekom postavljanja vašeg najmoprimca kako je opisano u Početak rada s Webex Contact Center, odabire se platforma za glasovne medije. Trenutno je medijska platforma sljedeće generacije zadana opcija za sva nova probna razdoblja i pretplate tijekom postupka aktivacije.

Izvršite sljedeće korake kako biste provjerili jeste li odabrali odgovarajuću platformu za glasovne medije i vrstu telefonije:

  1. Prijavite se u Kontrolni centar.

  2. Idite na Kontakt centar > Postavke > Pojedinosti o usluzi.

  3. Provjerite je li vaša platforma za glasovne medije Usluga medija u stvarnom vremenu, a telefonija Webex Calling.

    Opcije su sive nakon pružanja i aktivacije zakupca i ne mogu se promijeniti bez intervencije Cisco. U ovom trenutku je ključno da provjerite svoje mogućnosti povezivanja prije nego što nastavite. Ako je vašem najmoprimcu neispravno dodijeljena usluga, obavijestite svoj Cisco tim za korisničku podršku, voditelja korisničkog uspjeha ili Cisco partnera prije nego što nastavite dalje.

Konfiguracija ulaznih točaka za Webex Contact Center

Ulazna točka je povezanost dolaznog telefonskog broja s tokom usluge Interactive Voice Response (IVR) u vašem Webex Contact Center. Kao dio procesa pružanja usluge dolaznog poziva Webex Contact Center PSTN-a morat ćete mapirati vanjske telefonske brojeve na IVR tokove.

  1. Prijavite se u Kontrolni centar.

  2. Idite na Usluge > Kontaktni centar > Korisničko iskustvo > Kanali.

  3. Kliknite Izradi kanal.

  4. Konfigurirajte Naziv ulazne točke, Opis i postavite vrstu kanala na Dolazna telefonija.
  5. Konfigurirajte polja Postavke ulazne točke - Prag razine usluge, Vremenska zona, Tijek usmjeravanja (tijek IVR), Oznaka verzije i Glazba na čekanju prema vrijednostima vašeg kontaktnog centra.
  6. Klik Stvoriti za spremanje postavki i kliknite na novostvoreni kanal.
  7. Pomaknite se do dna stranice i kliknite Dodati pod Brojem za podršku.
  8. Odaberite odgovarajuću Webex Calling lokaciju s padajućeg popisa, odaberite broj koji ste dodali u Webex Calling kao broj dolaznog poziva i odaberite PSTN regiju (ako je ovaj broj omogućen za regionalne medije).

    Webex Contact Center podržava mapiranje samo PSTN brojeva u globaliziranom +E.164 formatu na ulazne točke. Brojevi ekstenzija nisu podržani za ovu svrhu.

  9. Kliknite zelenu kvačicu za spremanje vrijednosti i kliknite Uštedjeti.

Za dodatne informacije o optimizaciji regionalnih medija i značaju odabranih vrijednosti, pogledajte Konfiguracija optimizacije regionalnih PSTN medija.

Konfiguracija optimizacije regionalnih PSTN medija

Illustration for regional PSTN media optimization configuration.

Ulazna točka je povezanost telefonskog broja s tokom usluge Interactive Voice Response (IVR) u vašem Webex Contact Center. Kao dio procesa pružanja usluge dolaznog poziva Webex Contact Center PSTN morate mapirati vanjske telefonske brojeve na IVR tokove.

Ako implementirate multinacionalnu tvrtku Webex Contact Center s geografski raspršenim klijentima i agentima smještenim u više regija, možete odabrati gdje želite da se glasovni pozivi obrađuju.

Webex ima globalnu mrežu resursa za obradu rubnih medija diljem svijeta. Obrada glasovnih medija (audija) najbližih pozivatelju i agentu smanjuje latenciju mreže, pružajući bolje iskustvo kvalitete poziva i za korisnika i za agenta. Kao administrator, možete odabrati "PSTN regiju" koja odlučuje gdje će kontaktni centar Webex obrađivati medije.

U Control Hubu možete povezati telefonski broj Webex Calling na lokaciji s ulaznom točkom Webex Contact Center i odabrati PSTN regiju za obradu medija.

Sljedeći dijagram ilustrira primjer globalne implementacije. Webex Calling i Kontaktni centar su raspoređeni i smješteni u Sjedinjenim Američkim Državama. Korisnik obrađuje pozive u više regija diljem svijeta. U svakoj regiji stvaraju se lokacije Webex Calling i dodjeljuju se telefonski brojevi. Kupac mapira ulazne točke na ove Webex Calling brojeve. Brojevi ulaznih točaka također su povezani s PSTN regijom koja definira gdje Webex Contact Center obrađuje pozive. U ovom primjeru, pozivi se usmjeravaju i obrađuju u Sjedinjenim Američkim Državama, Europskoj uniji i Singapuru na temelju konfiguracije ulazne točke.

Konfiguracija povezivosti agenata s PSTN uslugama

Webex Contact Center agenti mogu se spojiti putem Webex PSTN opcija međusobnog povezivanja ili dodatnih opcija kao što su Webex Calling uređaji, Webex aplikacija ili PBX uređaji u prostorijama. Sljedeći odjeljci pokrivat će različite konfiguracije povezivosti agenata i iskustvo prijave agenata za svaku od njih.

Webex Calling Konfiguracija agenta uređaja

Webex Contact Center agenti mogu se konfigurirati kao Webex Calling korisnici s uređajima temeljenim na pozivima kao što su MPP telefoni ili Webex aplikacija.

Dolazni PSTN pozivi s Webex PSTN-a povezanog s oblakom ili lokalnog pristupnika mogu se usmjeriti na Webex Calling agente temeljene na uređajima.

Agenti koji se prijavljuju na Webex Contact Center s uređajem Webex Calling mogu odabrati usmjeravanje poziva na svoj uređaj Webex Calling odabirom radio gumba Proširenje pod Odaberite svoju telefonsku opciju.

Agenti koji se prijavljuju na Webex Contact Center s uređajem Webex Calling trebaju slijediti ove korake za usmjeravanje poziva na svoj uređaj:

  1. Odaberite opciju Prošireni broj u odjeljku Odaberite opciju telefonije .

  2. Unesite dodijeljeni interni broj Webex Calling.
  3. Kliknite Pošalji za potvrdu odabira.

Kako bi se iskoristio ovaj model povezivanja agenata, uređaji Webex Calling moraju imati omogućenu ekstenziju i biti povezani s korisnicima koji pozivaju i djeluju kao agenti kontaktnog centra.

Dodatne informacije o pružanju Webex Calling uređaja možete pronaći ovdje: https://help.webex.com/article/n9r1aac/Configure-and-manage-Webex-Calling-devices

Podržani uređaji za Webex Calling:

https://help.webex.com/article/qkwt4j/Supported-devices-for-Webex-Calling

Migracija telefona na Webex Calling:

https://help.webex.com/article/n19c71/Migrate-Your-Phone-to-Webex-Calling

Generiranje aktivacijskog koda za uređaj:

https://help.webex.com/article/ndb7w0db/Generate-an-activation-code-for-a-device

Rješavanje problema Webex Calling Pružanje i registracija MPP telefona:

https://www.cisco.com/c/en/us/support/docs/unified-communications/webex-calling/221021-troubleshoot-mpp-phone-in-wxc-for-provis.html .

Webex Calling Konfiguracija aplikacije (softphone telefon)

Agenti Webex Contact Center mogu se konfigurirati za korištenje uređaja temeljenih na Webex Calling kao što je aplikacija Webex (softphone).

Dolazni PSTN pozivi s Webex PSTN-a povezanog s oblakom ili lokalnog pristupnika mogu se usmjeriti na Webex agente temeljene na aplikaciji.

Agenti koji se prijavljuju na Webex Contact Center s uređajem Webex Calling trebaju slijediti ove korake za usmjeravanje poziva na svoj uređaj:

  1. Odaberite opciju Prošireni broj u odjeljku Odaberite opciju telefonije .

  2. Unesite dodijeljeni interni broj Webex Calling.
  3. Kliknite Pošalji za potvrdu odabira.

Kako bi se iskoristio ovaj model povezivanja agenata, Webex Pristup aplikaciji mora biti omogućen s ekstenzijom i povezan s korisnicima koji pozivaju i djeluju kao agenti kontaktnog centra.

Dodatne informacije o korištenju aplikacije Webex možete pronaći ovdje: https://help.webex.com/landing/ld-n0bl93g-WebexApp/Welcome-to-Webex-App

Dodatne informacije o postavkama softphonea aplikacije Webex možete pronaći ovdje:

https://help.webex.com/landing/ld-n0bl93g-WebexApp/Call

WebRTC Konfiguracija

Webex Contact Center agenti mogu se konfigurirati s mogućnostima WebRTC.

Dolazni PSTN pozivi s Webex PSTN-a povezanog s oblakom ili lokalnog pristupnika mogu se usmjeriti na agente temeljene na WebRTC.

Agenti koji preferiraju koristiti WebRTC za pozive unutar Webex Contact Center mogu usmjeriti pozive na svoj Agent Desktop uređaj slijedeći ove korake:

  1. Prijavite se na Webex Contact Center.

  2. Kliknite Računalo pod Odaberite opciju telefonije.

    Kako bi se iskoristio ovaj model povezivanja agenata, agenti Webex Contact Center moraju biti osposobljeni za korištenje WebRTC.

  3. Prijavite se u Kontrolni centar.
  4. Idite na Usluge > Kontaktni centar > Postavke najmoprimca > Glas.
  5. U odjeljku WebRTC omogućite preklopni gumb.
  6. Idite na Iskustvo na računalu > Profili računala.
  7. Odaberite profil agenta za koji želite omogućiti WebRTC.
  8. Odaberite opcije Glasovni kanal Tab. Označite potvrdni okvir Radna površina i kliknite Spremi.
WebRTC Zahtjevi za mrežu i preglednik

WebRTC zahtijeva minimalnu mrežnu propusnost od 100 kbps po pozivu. Kako biste osigurali da vaša mreža podržava WebRTC, preporučuje se da korisnici koriste alat Webex Cscan za testiranje svoje mreže, agentskog računala, mikrofona i zahtjeva za latencijom.

Webex Contact Center Administratori bi trebali pokrenuti napredni CSCAN alat iz mreža na kojima će WebRTC biti raspoređen agentima, uključujući pozivne centre i udaljeni rad / rad s Home ili agenata putem interneta.

Dodatne informacije o korištenju CScan-a možete pronaći ovdje: https://help.webex.com/article/y27bej/Use-CScan-to-Test-Webex-Calling-Network-Quality

WebRTC podržan je u preglednicima Google Chrome, Microsoft Edge i Mozilla Firefox. Webex Contact Center Administratori su odgovorni za testiranje i implementaciju podržanih verzija Chromea, Edgea i Firefoxa u svojim organizacijama. Međutim, infrastruktura virtualne radne površine (VDI) ne podržava WebRTC.

WebRTC Postavke obavijesti

Kako biste osigurali dosljedno primanje obavijesti, morate provjeriti svoje postavke, posebno Ne ometaj opcija za obavijesti. The Ne ometaj opcija potiskuje obavijesti kako bi se smanjile smetnje. Međutim, možete ga konfigurirati da prima obavijesti.

Za TURN na Ne ometaj opcija na Windowsima:

  1. Klik Postavke > Sustav > Obavijesti.
  2. TURN na preklopniku Ne ometaj .

Postavljanje obavijesti u pregledniku Chrome

  1. Otvorite preglednik Chrome i kliknite Postavke > Privatnost i sigurnost > Postavke web-mjesta> Obavijesti .
  2. Kliknite Dodaj pokraj mogućnosti Dopušteno da biste slali obavijesti.
  3. Unesite URL web-mjesta.
  4. Kliknite Dodaj.

Postavljanje obavijesti u pregledniku Microsoft Edge

  1. Otvorite preglednik Edge i kliknite Postavke > Kolačići i dozvole web-mjesta> Obavijesti.
  2. U odjeljku Dopusti unesite URL web-mjesta.
  3. Kliknite Dodaj.

Postavljanje obavijesti u pregledniku Firefox

  1. Otvorite preglednik Firefox i kliknite Postavke > Privatnost i sigurnost > Dozvole .
  2. Pomaknite se do odjeljka Dozvole.
  3. Kliknite Postavke s desne strane odjeljka Obavijesti.
  4. Na padajućem izborniku Status za bilo koje web-mjesto odaberite Dopusti ili Blokiraj .

Postavljanje trajanja prikaza obavijesti u sustavu Windows

  1. Kliknite Postavke > Pristupačnost > Vizualni efekti.
  2. Na padajućem popisu Odbaci obavijesti nakon tog vremena odaberite opciju za definiranje trajanja obavijesti koje će se prikazivati.

Postavljanje trajanja prikaza obavijesti u sustavu Windows pomoću ključa registra sustava Windows

  1. Otvorite Uređivač registra.
  2. Pomaknite se do ključa registra tako da pronađete sljedeći ključ u uređivaču registra: HKEY_CURRENT_USER\Upravljačka ploča\Pristupačnost
  3. Desnom tipkom miša kliknite Trajanje poruke i odaberite Izmijeni.
  4. U dijaloškom okviru Uređivanje DWORD (32-bitne) vrijednosti:
    • U odjeljku Baza odaberite Decimalno.
    • Unesite željeno trajanje vremena u podatkovno polje Vrijednost.
      • Na primjer, 300 postavlja trajanje na 300 sekundi (5 minuta).
      • Zadana vrijednost je 5 (5 sekundi).
  5. Kliknite U redu.

Ako prilagođavate izgled radne površine, najprije preuzmite zadani izgled radne površine. Provjerite je li vrijeme u browserNotificationTimer izgleda radne površine jednako gore odabranom vremenu.

Webex Calling Konfiguracija agenata temeljenih na PSTN-u i premisi

Webex Contact Center Agenti se mogu povezati putem PSTN ili lokalnih uređaja.

Dolazni PSTN pozivi s Webex PSTN ili Local Gateway povezani s oblakom mogu se preusmjeriti na agente temeljene na PSTN mreži (na DID-ove ili mobilne uređaje) ili na lokalne PBX uređaje.

Agenti koji namjeravaju koristiti PSTN ili uređaje temeljene na premisi za pozive unutar Webex Contact Center moraju preusmjeriti pozive na te uređaje slijedeći ove korake:

  1. Prijavite se na Webex Contact Center.

  2. U odjeljku Odaberite mogućnost telefonije odaberite Broj za biranje.

Ovdje može biti važan radio gumb u formatu međunarodnog biranja. Ova opcija omogućuje Webex Contact Center usmjeravanje poziva namijenjenog PSTN ili lokalnom agentu pomoću +E.164 adresiranja, što znači da će poziv ostaviti Webex Contact Center namijenjen globaliziranom biranom broju ili DNIS-u.

Za Webex Calling Local Gateway plan biranja koji konfigurirate za usmjeravanje poziva prema lokalnom PBX-u mora sadržavati uzorak koji odgovara odredištu agenata. Ako ste konfigurirali plan biranja za uzorke E.164 i +E.164, agent se može prijaviti s bilo kojom opcijom u Agent Desktop.

Za Webex Cloud Connected PSTN brojevi i DID-ovi uvijek se unose u formatu +E.164.

Pstn mediji i signalni preduvjeti za Webex Contact Center

Webex Contact Center zahtijeva specifičnu PSTN međupovezanost i za medije i za signalizaciju. Pozivi koji dolaze na Webex Contact Center moraju biti u skladu sa sljedećim standardima:

  • Kodek: G.711uLaw ili G.711aLaw
  • DTMF: RFC2833

SIP Smjernice za interoperabilnost:

  • SIP Early Offer: Nije podržano (buduća stavka plana puta)
  • SIP Ponuda za odgodu: Podržano
  • SIP Rani mediji: Nije podržano (buduća stavka plana puta)

SIP Podržana polja zaglavlja:

  • Mjerač vremena paketizacije u SIP SDP: 20ms

Webex Contact Center zahtijeva da se bilo koji kodek osim G.711 (kao što su G.729, iLBC, Opus itd.) transkodira prije nego što dođe do Webex Contact Center media edge lokacija. Webex Contact Center ne pruža usluge transkodiranja ili završne točke medija za pozive koji koriste nepodržane kodeke. Osigurajte da se svim potrebnim transkodiranjem rukuje izvana.

Kada koristite lokalni pristupnik za PSTN veze temeljene na premisama, provjerite koriste li svi pozivi upućeni na Webex Contact Center iz Webex Calling prethodno spomenute vrste kodeka i DTMF. Možda ćete morati koristiti resurse lokalnog kontrolora granice sesije (SBC) za rukovanje interoperabilnošću SIP i pregovorima o kodeku kako biste ispunili ove zahtjeve.

Scenariji prosljeđivanja poziva putem PSTN veze i najbolji primjeri iz prakse

Webex Contact Center podržava određene konfiguracije prosljeđivanja poziva putem PSTN veze. Da biste održali minimalnu latenciju i osigurali kvalitetu poziva, preporučljivo je ograničiti broj PSTN operatera uključenih u usmjeravanje poziva na najviše dva prije nego što poziv dosegne Webex Contact Center. Na taj način možete smanjiti varijabilnost kašnjenja izazvanih od strane prijevoznika. U nastavku ćete pronaći primjere koji ilustriraju podržane i nepodržane scenarije prosljeđivanja PSTN poziva.

Scenarij prosljeđivanja poziva putem PSTN veze povezan s oblakom

Podržano: prosljeđivanje poziva putem PSTN operatera 1 na DID-ove davatelja usluge PSTN veze povezane s oblakom koji dolaze u Webex Contact Center.

Illustration of a supported Cloud Connected PSTN call forwarding scenario - PSTN Carrier 1 call forwarding to Cloud Connected PSTN provider DIDs that come into Webex Contact Center.

Nepodržano:prosljeđivanje poziva putem PSTN operatera 1 na PSTN operatera 2 prosljeđivanje poziva na DID-ove davatelja usluga PSTN veze povezane s oblakom koji dolaze u Webex Contact Center.

Illustration of an unsupported Cloud Connected PSTN call forwarding scenario - PSTN Carrier 1 call forwarding to PSTN Carrier 2 call forwarding to Cloud Connected PSTN Provider DIDs that come into Webex Contact Center.

Dodavanjem drugog operatera PSTN-a u smjeru sjevera za prosljeđivanje poziva posredniku PSTN operater uvodi dodatno kašnjenje u dolazne pozive i Webex Contact Center ga ne podržava. Kako bi se osigurala optimalna kvaliteta poziva, preporučuje se prijenos telefonskih brojeva izravno davatelju usluge PSTN veze s oblakom. Ako je prosljeđivanje poziva potrebno, provjerite postoji li samo jedan uzlazni PSTN operater koji prosljeđuje pozive na PSTN u oblaku.

Webex Scenarij prosljeđivanja poziva lokalnog pristupnika

Podržano: prosljeđivanje poziva putem PSTN operatera 1 na DID-ove lokalnog pristupnika koji se putem Webex Calling usmjeravaju u Webex Contact Center.

Illustration of a supported Webex Local Gateway call forwarding scenario - PSTN Carrier 1 call forwarding to Local Gateway DIDs that route through Webex Calling into Webex Contact Center.

Nepodržano:prosljeđivanje poziva putem PSTN operatera 1 na PSTN operatera 2 prosljeđivanje lokalnih DID-ova pristupnika koji se usmjeravaju na Webex Contact Center.

Illustration of an unsupported Webex Local Gateway call forwarding scenario - PSTN Carrier 1 call forwarding to PSTN Carrier 2 call forwarding Local Gateway DIDs that route into Webex Contact Center.

Uvođenje drugog operatera PSTN-a uzvodno ili sjeverno od posrednika koji prosljeđuje pozive posredničkom PSTN operateru povećava kašnjenje dolaznih poziva na Webex Contact Center i nije podržana konfiguracija. Za optimalne performanse razmislite o prijenosu telefonskih brojeva na PSTN operatera koji pozive povezuje izravno s lokalnim pristupnikom. Ako je uključeno prosljeđivanje poziva, provjerite prosljeđuje li samo jedan uzlazni PSTN operater pozive na DID-ove lokalnog PSTN operatera.

Webex Contact Center Scenarij prosljeđivanja poziva putem PSTN veze

Podržano: prosljeđivanje poziva putem PSTN operatera 1 na Webex Contact Center PSTN DID.

Illustration of a supported Webex Contact Center PSTN call forwarding scenario - PSTN Carrier 1 call forwarding to Webex Contact Center PSTN DID.

Nepodržano: prosljeđivanje poziva putem PSTN operatera 1 na PSTN operatera 2 prosljeđivanje poziva na Webex Contact Center PSTN DID koji je došao u Webex Contact Center.

Illustration of an unsupported Webex Contact Center PSTN call forwarding scenario - PSTN Carrier 1 call forwarding to PSTN Carrier 2 call forwarding to Webex Contact Center PSTN DID that come into Webex Contact Center.

Uvođenje drugog operatera PSTN-a uzvodno ili sjeverno od posrednika koji prosljeđuje pozive posredničkom PSTN operateru može dovesti do povećanog latencije dolaznih poziva na Webex Contact Center, a takvo postavljanje nije podržano. Da biste održali kvalitetu poziva, preporučuje se prijenos telefonskih brojeva izravno na Webex Contact Center PSTN uslugu. Ako je potrebno prosljeđivanje poziva, ograničite ga na jednog uzlaznog PSTN operatera koji pozive prosljeđuje izravno na PSTN DID-ove koje pruža Webex Contact Center.

Najbolji primjeri iz prakse za rukovanje neodgovorenim pozivima

U Webex Contact Center okruženju upravljanjem neodgovorenim pozivima klijenata upravlja mjerač vremena Preusmjeri na bez odgovora (RONA) koji može konfigurirati administrator.

RONA mjerač vremena

RONA (Redirection on No Answer) mjerač vremena određuje vrijeme unutar kojeg agent odgovara na poziv ili zadatak. Ako agent ne odgovori, kao što je izbivanje sa stola ili rukovanje drugim zadatkom, vremensko ograničenje koje se može konfigurirati aktivira se nakon određenog razdoblja. Ovo vremensko ograničenje vraća poziv ili zadatak u red čekanja za preraspodjelu i mijenja status agenta u RONA. Administratori konfiguriraju ovo vremensko ograničenje za različite komunikacijske kanale, uključujući glasovne kanale, čavrljanje, e-poštu i društvene poruke.

Dodatne informacije potražite u odjeljku https://help.webex.com/en-us/article/nbkcfp1/Manage-RONA-timeouts.

Glasovna pošta

Cisco ne preporučuje omogućavanje govorne pošte na liniji agenta. Ako je pogrešno konfiguriran, poziv klijenta može se proslijediti na govornu poštu, što dovodi do toga da kontakt centar vjeruje da je poziv ispravno odgovoren. Ako je glasovna pošta potrebna na liniji agenta, administrator bi to trebao uzeti u obzir tijekom njihove konfiguracije.

Konfiguracija RONA mjerača vremena igra ključnu ulogu u interakciji s postavkama govorne pošte krajnje točke agenta i određuje hoće li se neodgovoreni pozivi preusmjeriti natrag u red čekanja ili proslijediti na agentovu govornu poštu. Poslovni slučaj ili strategija službe za korisnike vodi kako su konfigurirani:

  • Ponovni red čekanja poziva – kada RONA mjerač vremena istekne bez odgovora i njegovo trajanje bude kraće od trajanja zvonjenja govorne pošte, poziv se vraća u red čekanja unutar kontaktnog centra i usmjerava do sljedećeg dostupnog agenta, osiguravajući kontinuiranu korisničku uslugu.
  • Prosljeđivanje na govornu poštu – ako je trajanje zvona govorne pošte kraće od RONA mjerača vremena, neodgovoreni poziv prosljeđuje se u agentov okvir glasovne pošte, što korisnicima omogućuje ostavljanje poruka kada agenti nisu dostupni.

Administratori mogu onemogućiti mogućnost prosljeđivanja glasovne pošte ako govorna pošta nije potrebna.

Pravilna konfiguracija tih mjerača vremena ključna je za učinkovito upravljanje pozivima kupaca i usklađivanje s poslovnim ciljevima. Učinkovito postavljanje osigurava uravnotežen pristup između pružanja neposredne korisničke usluge i ponude rezervnih opcija poput govorne pošte, poboljšavajući ukupnu učinkovitost rukovanja pozivima.

Konfiguracija postavki isteka roka za RONA i glasovnu poštu

Postoje dva scenarija u kojima podešavanje RONA mjerača vremena i postavki govorne pošte osigurava usklađivanje s poslovnim potrebama:

  1. Neodgovoreni pozivi ponovno u red čekanja do kontaktnog centra—

    Da biste neodgovorene pozive vratili u kontakt centar:

    • Opcija 1 – onemogućite postavku glasovne pošte koja prosljeđuje neodgovorene pozive na govornu poštu agenta ako poslovni zahtjevi određuju da se pozivi preusmjereni iz kontaktnog centra u proširenje agenta uvijek moraju vratiti u red čekanja nakon vremenskog ograničenja RONA.
    • Opcija 2 – provjerite je li RONA mjerač vremena kontaktnog centra (zadana vrijednost od 18 sekundi) postavljen na trajanje kraće od broja zvona konfiguriranih za govornu poštu agenta. Ta konfiguracija uzrokuje istek RONA mjerača vremena prije preuzimanja govorne pošte, preusmjeravajući neodgovorene pozive natrag u red čekanja kontaktnog centra.

    Reference —

  2. Prosljeđivanje neodgovorenih poziva na govornu poštu—

    Provjerite je li RONA mjerač vremena kontaktnog centra (zadana vrijednost od 18 sekundi) konfiguriran s trajanjem duljim od broja zvona postavljenog za govornu poštu agenta. Ova konfiguracija omogućuje aktiviranje govorne pošte prije isteka RONA mjerača vremena, prosljeđujući neodgovoreni poziv u agentov određeni okvir glasovne pošte.

    Administratori kontaktnog centra također mogu konfigurirati dvije linije na krajnjim točkama agenta kako bi razlikovali pozive centra za kontakt i izravne pozive.

    Jedan redak može biti određen isključivo za upravljanje interakcijama s kupcima koje potječu iz sustava proizvodnog postupka centra za kontakt. Kako bi se osiguralo da se neodgovoreni pozivi vrate u red čekanja kontaktnog centra, funkcija govorne pošte može se onemogućiti na ovoj liniji.

    Sekundarna linija može rukovati pozivima izravnog unutarnjeg biranja (DID) za internu ili osobnu upotrebu i imati omogućene značajke govorne pošte i prosljeđivanja poziva.

    Referenca— https://help.webex.com/en-us/article/nthc9kbb/Multi-line-support-in-Webex-Calling-using-virtual-lines

Što dalje?

Dodatne informacije o konfiguriranju centra za kontakt potražite u vodiču za postavljanje i administraciju Cisco Webex Contact Center.