Denne delen veileder deg gjennom tilkobling av PSTN (Public Switched Telephone Network) og agenter til talekanaler i Webex-kontaktsenteret. Administratorer må planlegge og finne den beste måten å levere PSTN-tjenester på og opprette agenttilkoblinger til talekanaler.

Administratorer kan velge mellom følgende Webex Cloud PSTN-sammenkoblingsalternativer:

• Webex skytilkoblet PSTN
• Cisco-anropsplan (bare for prøveversjoner av Webex-kontaktsenter)

Administratorer kan også velge lokal PSTN-tilkobling (for å bruke eksisterende lokal PSTN-tilkobling):

• Webex Calling Local Gateway (premissbasert eller partnerdriftet PSTN)

Med Local Gateway kan du koble til den Webex Global Media-skyen ved hjelp av en kryptert tilkobling over internett (OTT) eller via en privat tilkobling ved hjelp av Webex Edge Connect.

Det Webex kontaktsenteret må ha minst én PSTN-tilkobling for å kunne motta og foreta anrop. Resten av denne delen beskriver de tilgjengelige alternativene for PSTN-tilkobling Webex.

Webex Cloud Connected PSTN eller CCP gir tilkobling i over 65 land gjennom sertifiserte anropsleverandører. Med skytilkoblet PSTN opprettes en svært pålitelig tilkobling mellom den Webex Calling skyen og den valgte PSTN-leverandøren.

Når du velger en autorisert skytilkoblet PSTN-partner (CCPP) for PSTN-tjenesten, rutes innkommende og utgående anrop over denne etablerte tilkoblingen til Webex Calling, noe som gir raske, enkle og pålitelige anrop for bedriften din.

I denne tilkoblingsmodellen ankommer innkommende anrop via Cloud Connected PSTN til Webex Calling og leveres til Webex Contact Center. Utgående anrop leveres til agenter på Webex Calling-enheter som telefoner IP, Webex App, WebRTC eller til PSTN-baserte agenter via PSTN-intertilkobling fra CCP-leverandør.

Du finner mer informasjon om Cloud Connected PSTN her:

https://help.webex.com/en-us/article/nw3ygtq/Cloud-Connected-PSTN

Du finner en liste over tilgjengelige land og sertifiserte Cloud Connected PSTN-leverandører her: https://www.webex.com/products/calling-global-availability.html

I denne modellen må kunder som bruker Webex Calling, samarbeide med en Cloud Connected PSTN-leverandør (CCP). Dette partnerskapet vil omfatte initiering og aktivering av tjenester, fakturering og tildeling av telefonnumre. CCP-leverandøren vil være ansvarlig for å konfigurere tilkoblingen til din Webex Calling organisasjon.

Med Webex Calling Local Gateway kan du beholde din nåværende lokale PSTN-operatør samtidig som du gir tilgang i over 140 markeder globalt.

Den lokale gatewayen, som er kundens Session Border Controller (SBC), registreres hos Webex Calling. Den ruter samtaler mellom Webex Calling og de lokale ressursene bak en PBX for virksomheter, for eksempel agenter eller kundens eksisterende lokale PSTN-tilkobling.

I denne tilkoblingsmodellen ankommer innkommende anrop gjennom en eksisterende lokal PSTN-operatør og videresendes via kundens SBC til Webex Calling for å nå Webex kontaktsenter. Utgående anrop leveres til agenter på Webex Calling enheter som IP telefoner, Webex App, WebRTC eller tilbake til det lokale miljøet via lokal gateway for å nå lokale agenter eller PSTN-baserte agenter.

Ytterligere informasjon om lokal gateway finner du her:

https://help.webex.com/en-us/article/t9xctu/Get-started-with-Local-Gateway

Du finner konfigurasjonstrinn for Cisco IOS XE-enheter (Cisco CUBE) her:

https://help.webex.com/en-us/article/jr1i3r/Configure-Local-Gateway-on-Cisco-IOS-XE-for-Webex-Calling

Webex Calling Local Gateway støtter tredjeparts SBC-leverandører. Du finner mer informasjon om leverandøren, inkludert støttede modeller og programvare, her:

https://www.webex.com/content/dam/wbx/us/aag/webex_calling_third_party_sbc_support_cm-5753.pdf

Administratorer må bestemme hvordan agenter skal kobles til Webex kontaktsenter. Agenter kan kobles til via PSTN Webex tilkoblingsalternativer eller tilleggsalternativer, for eksempel Webex Calling-enheter, Webex-app eller premissbaserte PBX-enheter.

Tilkoblingsmetoder for agent omfatter:

• Webex PSTN-sammenkobling – dette inkluderer PSTN-baserte agenter med DID-numre (Direct Inward Dial) eller agenter som bruker mobilenheter.
• Webex Calling – dette inkluderer Webex Calling registrerte endepunkter (MPP-baserte enheter eller Webex App) via Internett eller Webex edge connect-tjeneste. Et gyldig Webex Calling-abonnement kreves for å rute anrop til disse agentene.
• WebRTC Agent Desktops — Du kan levere anrop til agentene dine ved hjelp av WebRTC-aktiverte agentskrivebord. WebRTC leverer talemedier direkte til en agents nettleser. En WebRTC-tilkobling opprettes over internett og krever ikke en lokal gateway for å levere anrop til agenten.
• Premissbaserte agenter eller PSTN – dette inkluderer premissbaserte PBX-agenter eller premissbasert PSTN-tilkobling. Agenter kan bruke en telefonienhet som er koblet til en PBX (Private Branch Exchange), for eksempel Cisco Unified Communications Manager (CUCM) eller agentbaserte anrop som kan rutes via premissbasert PSTN-tilkobling til en PSTN-basert agent, DID-enhet eller mobilenhet.

Den Webex kontaktsenterleieren må ha minst én metode for å levere anrop til agenter.

Beste fremgangsmåte anbefaler at du dokumenterer kontoinformasjonen for Webex Control Hub. Denne informasjonen inkluderer organisasjons-ID og navn. Denne informasjonen kreves for å åpne TAC-saker (Cisco Technical Assistance Center) eller når du koordinerer med Cisco-kontoteamet, Customer Success Specialist, eller Webex Contact Center-ressurser. Å ha denne informasjonen hendig vil øke hastigheten på løsningstiden når du søker hjelp.

1. Logge på Control Hub.
2. Gå til Konto > organisasjonsprofil.
3. Dokumenter organisasjonsnavnet og organisasjons-ID-en .

Anbefalt fremgangsmåte anbefaler å dokumentere abonnementsinformasjonen for Webex Control Hub. Denne informasjonen inkluderer abonnementslisensene dine for Webex-møter, meldinger, anrop og kontaktsenter. Denne informasjonen må tas med når du åpner TAC-saker (Cisco Technical Assistance Center) eller når du koordinerer med ressurser fra Cisco-kontoteamet, Customer Success Specialist eller Webex-kontaktsenteret.

1. Logge på Control Hub.
2. Naviger til Konto > abonnementer.
3. Dokumenter detaljene på siden Lisenssammendrag .

Denne siden inneholder all informasjon om lisensiering av anrops- og kontaktsenterabonnementer.

Et gyldig anropsabonnement kreves for agenter som bruker Webex-enheter eller Webex-appen. Et gyldig abonnement kreves for det antallet Contact Center standard eller premium agenter du vil aktivere. Hvis du ikke ser et aktivt abonnement på Webex Contact Center Standard eller Premium-agenter, kan du kontakte din Cisco-partner eller kontoteam.

Webex-kontaktsenter PSTN-tilkobling må tilordnes en dedikert plassering i Webex Control Hub. Denne plasseringen representerer Webex Contact Center PSTN-sammenkobling inn i og ut av Webex Global Media-skyen.

Administratorer kan konfigurere mer enn én PSTN-plassering hvis Webex-kontaktsenterdistribusjonen krever tilgang til mer enn ett alternativ for PSTN-tilkobling. Et eksempel på dette kan være en dedikert plassering for Webex Cloud Connected PSTN og en separat plassering for Webex Local Gateway.

For distribusjoner som strekker seg over flere nasjoner eller områder, må du kanskje konfigurere flere plasseringer for å representere hvert geografiske område og deres tilsvarende PSTN-tilkoblingsalternativer.

1. Logge på Control Hub.
2. Naviger tilSteder.
3. Klikk på rullegardinlisten Administrer plassering, og velg Opprett manuelt.
4. Skriv inn detaljene, og klikk på Opprett.

   I dette trinnet tilordner du hvert PSTN-tilkoblingsalternativ for Webex til en tilsvarende plassering som du oppretter.

5. På sammendragssiden for stedsoppretting klikker du Lukk. Du legger til alternativet Posisjons-PSTN-tilkobling i et senere trinn.
6. Gjenta trinn 4 for flere steder.

Webex-kontaktsenteragenter som bruker Webex-anropsenheter (MPP-enheter eller Webex-app) for tilkobling mellom agenter, bør tilordnes en plassering i Webex Control Hub. Dette gjør det mulig for administratorer å konfigurere en lokasjon til å representere Webex Contact Center Agent Interconnectivity inn i og ut av Webex Global Media-skyen.

Administratorer kan konfigurere mer enn én agentplassering for distribusjon av Webex-kontaktsenter. Et eksempel på dette kan være et dedikert call center-anlegg, et eksternt sted for arbeid hjemmefra baserte agenter eller premissbaserte steder. For distribusjoner som strekker seg over flere nasjoner eller områder, må du kanskje konfigurere flere plasseringer for å representere hvert geografiske område.

1. Logge på Control Hub.
2. Naviger tilSteder.
3. Klikk på rullegardinlisten Administrer plassering, og velg Opprett manuelt .
4. Skriv inn detaljene, og klikk på Opprett.
5. På sammendragssiden for stedsoppretting klikker du Lukk.
6. Gjenta trinn 4 for agentplasseringer.

For distribusjoner av Webex-kontaktsenter som bruker Webex Cloud Connected PSTN for PSTN-sammenkobling, må du konfigurere CCP-leverandøren i Control Hub.

Med CCP må Webex Calling-kunder etablere en relasjon med en Cloud Connected PSTN-partner. Dette inkluderer service onboarding og aktivering, fakturering og nummerklargjøring. KKP-leverandøren vil opprette tilkobling til din Webex Calling Organization.

Følgende avsnitt hjelper deg med å introdusere CCP for Webex-kontaktsentertilkobling. Det er to hovedkategorier av konfigurasjon:

1. Velg en skytilkoblet PSTN-leverandør. En liste over leverandører finner du her: https://www.webex.com/products/calling-global-availability.html (klikk på Cloud Connect-fanen og bla til bunnen).
2. Når du har valgt en CCP-leverandør, klikker du på navnet på CCP-leverandørene . Dette omdirigerer deg til CCP-leverandørens nettside og gir ytterligere informasjon for å be om tjenester.

Før du går til delen CCP-aktivering av kontrollhuben nedenfor, må du kontrollere at du har fullført aktiveringsprosessen for CCP-leverandør, og at du har konfigurert en aktiv tjeneste, telefonnumre og fakturering hos CCP-leverandøren. Leverandøren vil konfigurere tilkoblingen din til Webex Global Media-skyen og koble CCP-leverandørkontoen din til Control Hub.

For distribusjoner av Webex-kontaktsenter som bruker Webex Local Gateway for premissbasert PSTN og/eller premissbasert agentsammenkobling, må du konfigurere den lokale gatewayen i Control Hub.

Med lokal gateway oppretter en lokal øktgrensekontroller (SBC) en tilkobling til Webex-anrop. Kundelevert premissbasert PSTN kan brukes til å rute samtaler til Webex-kontaktsenteret. I tillegg kan agenter være premissbaserte bak en PBX, for eksempel Cisco Unified Communications Manager. Konfigurasjonen av den lokale SBCen er ansvaret til Webex-kontaktsenteradministratoren eller kundens taleteknikere.

Følgende avsnitt hjelper deg med innføring av lokal gateway for tilkobling til Webex-kontaktsenter. For tilkobling til lokal gateway finnes det to konfigurasjonskategorier – Aktivering av lokal gateway-kontrollhub og Konfigurasjon av øktgrensekontroller.

Under konfigurasjonen av leieren som beskrevet i Komme i gang med Webex Contact Center, velges en plattform for talemedier. For øyeblikket er neste generasjons medieplattform standardalternativet for alle nye prøveversjoner og abonnementer under aktiveringsprosessen.

Gjør følgende for å kontrollere om du har valgt riktig talemedieplattform og telefonitype:

1. logg på Control Hub.

2. Naviger til Kontaktsenter > Innstillinger > tjenestedetaljer.

3. Forsikre deg om at talemedieplattformen din er Real Time Media Service og Telefoni er Webex Calling.

   Alternativene er nedtonet etter klargjøring og aktivering av leieren, og kan ikke endres uten Ciscos inngripen. Det er viktig på dette tidspunktet at du validerer tilkoblingsalternativene dine før du fortsetter. Hvis leieren er klargjort på feil måte, må du varsle Cisco-kontoteamet, Customer Success Manager eller Cisco-partneren før du fortsetter.

Et inngangspunkt er tilknytningen av det innkommende telefonnummeret til en Interactive Voice Response (IVR) tjenesteflyt i det Webex kontaktsenteret. Du må tilordne eksterne telefonnumre til IVR flyter som en del av klargjøringsprosessen for PSTN-tjenesten for innkommende Webex kontaktsenter.

1. logg på Control Hub.

2. Naviger til Tjenester > kontaktsenter > kundeopplevelse > kanaler.

3. Klikk på Opprett kanal.

4. Konfigurer Navn på inngangspunkt, Beskrivelse, og angi Kanaltype til Innkommende telefoni.
5. Konfigurer feltene for Innstillinger for inngangspunkt – Tjenestenivåterskel, Tidssone, Rutingflyt (IVR flyt), Versjonsetikett og Ventemusikk til kontaktsenterverdiene.
6. Klikk Opprett for å lagre innstillingene og klikke på den nyopprettede kanalen.
7. Bla til bunnen av siden og klikk på Legg til under Støttenummer.
8. Velg riktig sted Webex Calling fra rullegardinlisten, velg nummeret du har lagt til i Webex Calling representere ankomstnummeret for innkommende anrop, og velg et PSTN-område (hvis dette nummeret aktiveres for regionale medier).
9. Klikk på den grønne haken for å lagre verdiene, og klikk Lagre.

Hvis du vil ha mer informasjon om regional medieoptimalisering og betydningen av de valgte verdiene, kan du se Konfigurasjon av regional PSTN-medieoptimalisering.

Et inngangspunkt er tilknytningen av telefonnummeret til en Interactive Voice Response (IVR) tjenesteflyt i det Webex kontaktsenteret. Du må tilordne eksterne telefonnumre til IVR flyter som en del av klargjøringsprosessen for PSTN-tjenesten for innkommende Webex kontaktsenter.

Hvis du distribuerer et multinasjonalt basert Webex Contact Center med geografisk distribuerte kunder og agenter i flere områder, kan du velge hvor du vil at taleanrop skal behandles.

Webex har et globalt nettverk av edge media prosessering ressurser eksisterende i Amerika, Europa, Asia og Australia. Behandling av talemedier (lyd) nærmest oppringeren og agenten reduserer nettverksventetiden, noe som gir en bedre samtalekvalitetsopplevelse for både kunde og agent. Som administrator kan du velge en "PSTN Region" som vil bestemme hvor Webex kontaktsenteret prosesser media.

Webex Contact Center-agenter kan kobles til via Webex PSTN inter-tilkoblingsalternativer eller tilleggsalternativer som Webex Calling-enheter, Webex App eller premissbaserte PBX-enheter. Følgende avsnitt dekker ulike konfigurasjoner for agenttilkobling og agentpåloggingsopplevelsen for hver av dem.

Webex Contact Center krever spesifikk PSTN-tilkobling mellom medier og signaler. Anrop som ankommer kontaktsenteret Webex, må overholde følgende standarder:

• Codec: G.711uLaw eller G.711aLaw
• DTMF: RFC2833

Retningslinjer for SIP-interoperabilitet:

• SIP Early Offer: Støttes ikke (fremtidig veikartelement)
• Tilbud om SIP-forsinkelse: Støttet
• SIP Early Media: Støttes ikke (fremtidig veikartelement)

Felt som støttes for SIP-hode:

• Pakketidtaker i SIP SDP: 20 ms

Webex Contact Center krever at andre kodeker enn G.711 (for eksempel G.729, iLBC, Opus osv.) blir omkodet før Webex kontakter Center mediakantplasseringer. Webex Contact Center tilbyr ikke transkoding eller medietermineringspunkttjenester for samtaler som bruker kodeker som ikke støttes. Sørg for at all nødvendig transkoding håndteres eksternt.

Når du bruker en lokal gateway for premissbaserte PSTN-tilkoblinger, må du sørge for at alle anrop som sendes til kontaktsenteret Webex fra Webex Calling bruker den angitte kodeken og DTMF typene som er nevnt tidligere. Det kan hende du må bruke lokale SBC-ressurser (Session Border Controller) til å håndtere SIP-interoperabilitet og kodekforhandlinger for å oppfylle disse kravene.

Webex Contact Center støtter visse konfigurasjoner for viderekobling av PSTN-anrop. For å opprettholde minimal ventetid og sikre samtalekvalitet, anbefales det å begrense antall PSTN-operatører som er involvert i samtaleruting til ikke mer enn to før samtalen når Webex kontaktsenter. Ved å gjøre dette kan du redusere variasjonen i operatørinduserte forsinkelser. Nedenfor finner du eksempler som illustrerer både støttede og ikke-støttede PSTN-viderekoblingsscenarier.

Støttet: PSTN Carrier 1-viderekobling av anrop til skytilkoblede PSTN-leverandør-DID-er som kommer inn i Webex kontaktsenter.

Støttes ikke:PSTN-bærer 1-viderekobling til PSTN-bærer 2-viderekobling til skytilkoblede PSTN-leverandør-DID-er som kommer inn i Webex kontaktsenter.

Hvis du legger til en ekstra nordgående PSTN-operatør for å viderekoble anrop til en mellomliggende PSTN-operatør, introduseres ekstra forsinkelse for innkommende anrop og støttes ikke av Webex Contact Center. For å sikre optimal samtalekvalitet anbefaler vi at du porterer telefonnumrene dine direkte til en Cloud Connected PSTN-leverandør. Hvis viderekobling av anrop er nødvendig, må du kontrollere at det bare er én oppstrøms PSTN-operatør som videresender anrop til Cloud Connected PSTN.

Støttet: PSTN-operatør 1-viderekobling til lokale gateway-DID-er som ruter via Webex Calling til Webex kontaktsenter.

Støttes ikke:PSTN-bærer 1-viderekobling av anrop til PSTN-operatør 2-viderekobling av lokal gateway-DID-er som rutes til Webex kontaktsenter.

Innføring av en ekstra oppstrøms eller nordgående PSTN-operatør som videresender anrop til en mellomliggende PSTN-operatør, øker forsinkelsen for innkommende anrop til kontaktsenteret Webex og er ikke en støttet konfigurasjon. For optimal ytelse bør du vurdere å overføre telefonnumrene til PSTN-operatøren som kobler anrop direkte til den lokale gatewayen. Hvis viderekobling er involvert, må du kontrollere at bare én oppstrøms PSTN-operatør videresender anrop til den lokale gatewayens PSTN-operatør DID-er.

Støttet: PSTN Carrier 1-viderekobling til Webex kontaktsenter PSTN DID.

Støttes ikke: PSTN-bærer 1 viderekobling av anrop til PSTN-bærer 2 viderekobling av anrop til Webex kontaktsenter PSTN DID som kommer inn i Webex kontaktsenter.

Hvis du innfører en ekstra oppstrøms eller nordgående PSTN-operatør som videresender anrop til en mellomliggende PSTN-operatør, kan det føre til økt ventetid for innkommende anrop til kontaktsenteret Webex, og et slikt oppsett støttes ikke. For å opprettholde samtalekvaliteten anbefaler vi at du porterer telefonnumrene direkte til PSTN Webex tjenesten til kontaktsenteret. Hvis viderekobling av anrop kreves, kan du begrense det til én enkelt oppstrøms PSTN-operatør som videresender anrop direkte til PSTN-DID-ene som leveres av Webex Contact Center.