Esta seção orienta você através da conexão da Rede telefônica pública comutada (PSTN) e agentes aos canais de voz na Central de contatos Webex. Os administradores precisam planejar e determinar a melhor maneira de fornecer serviços PSTN e estabelecer conexões do agente com os canais de voz.

Os administradores podem escolher entre as seguintes opções de interconexão de PSTN no Webex Cloud:

• PSTN conectado a nuvem Webex
• Plano de chamada da Cisco (somente para testes do Webex Contact Center)

Os administradores também podem escolher conectividade PSTN no local (para usar conectividade PSTN existente no local):

• Webex Chamando Gateway Local(baseado em instalação ou parceiro hospedado PSTN)

Com o Gateway local você pode se conectar à nuvem de mídia global do Webex usando uma conexão criptografada pela Internet (OTT) ou através de uma conexão privada usando o Webex Edge Connect.

Seu Centro de Contato Webex deve ter pelo menos uma conexão PSTN para receber e efetuar chamadas. O restante desta seção detalhará as opções de conectividade PSTN do Webex disponíveis.

O PSTN ou CCP conectado a nuvem Webex fornece conectividade em mais de 65 países por meio de Provedores de chamada certificados. Com o PSTN conectado em nuvem, uma conexão altamente confiável é estabelecida entre a nuvem de chamadas Webex e o provedor de PSTN selecionado.

Quando você seleciona um Parceiro PSTN conectado em nuvem autorizado (CCPP) para o seu serviço PSTN, as chamadas recebidas e efetuadas são roteadas através dessa conexão estabelecida para a Chamada Webex, fornecendo chamadas rápidas, fáceis e confiáveis para a sua empresa.

Nesse modelo de conectividade, as chamadas recebidas chegam via PSTN Conectado a nuvem na chamada Webex e são entregues ao Webex Contact Center. As chamadas de saída são entregues aos Agentes em dispositivos de chamada Webex, como telefones IP, app Webex, WebRTC ou agentes baseados em PSTN por meio da interconexão PSTN do provedor de CCP.

Informações adicionais sobre o PSTN conectado a nuvem podem ser encontradas aqui:

https://help.webex.com/en-us/article/nw3ygtq/Cloud-Connected-PSTN

Uma lista dos países disponíveis e provedores PSTN conectados a nuvem certificados pode ser encontrada aqui: https://www.webex.com/products/calling-global-availability.html

Nesse modelo, os clientes que usam o Webex Calling são obrigados a fazer parceria com um provedor de PSTN (CCP) conectado em nuvem. Essa parceria abrangerá a iniciação e ativação de serviços, faturamento e a alocação de números de telefone. O provedor de CCP será responsável por configurar a conexão com sua organização de chamada Webex.

O Webex Calling Local Gateway permite manter sua atual operadora PSTN no local, permitindo acesso em mais de 140 mercados globalmente.

O Gateway local, que é o Session Border Controller (SBC) do cliente, é registrado com o Webex Calling. Ele roteia chamadas entre o Webex Calling e os recursos no local por trás de um PBX empresarial, como agentes ou conectividade PSTN existente no local do cliente.

Nesse modelo de conectividade, as chamadas recebidas chegam através de uma operadora PSTN existente no local e são encaminhadas por meio do cliente SBC para o Webex Calling para chegar ao Webex Contact Center. As chamadas de saída são entregues aos Agentes em dispositivos de chamada Webex, como telefones IP, aplicativos Webex, WebRTC ou de volta às instalações por meio do Gateway local para acessar agentes no local ou agentes baseados em PSTN.

Informações adicionais sobre o Gateway local podem ser encontradas aqui:

https://help.webex.com/en-us/article/t9xctu/Get-started-with-Local-Gateway

As etapas de configuração dos dispositivos Cisco IOS XE (Cisco CUBE) podem ser encontradas aqui:

https://help.webex.com/en-us/article/jr1i3r/Configure-Local-Gateway-on-Cisco-IOS-XE-for-Webex-Calling

Webex Calling Local Gateway suporta fornecedores de SBC de terceiros. Informações adicionais do fornecedor, incluindo modelos e software suportados, podem ser encontradas aqui:

https://www.webex.com/content/dam/wbx/us/aag/webex_calling_third_party_sbc_support_cm-5753.pdf

Os administradores devem decidir como os agentes estão conectados ao Webex Contact Center. Os agentes podem ser conectados por meio de opções de interconexão webex PSTN ou opções adicionais como dispositivos de chamada Webex, aplicativo Webex ou dispositivos PBX baseados na instalação.

Os métodos de conexão do agente incluem:

• Interconexão PSTN Webex — Isso inclui agentes baseados em PSTN com números DID (Direct Inward Dial) ou agentes que estão em dispositivos celulares.
• Chamada webex — isso inclui Webex Calling registered endpoints (MPP-based Devices or Webex App) via internet ou Webex edge connect service. Uma assinatura de chamada webex válida é necessária para rotear chamadas para esses agentes.
• WebRTC Agent Desktops — Você pode fornecer chamadas a seus agentes usando áreas de trabalho do agente habilitados com o WebRTC. A WebRTC fornece mídia de voz diretamente para o navegador da Web de um agente. Uma conexão WebRTC é feita pela Internet e não exige um gateway local para entregar chamadas para o agente.
• Agentes baseados nas instalações ou PSTN — isso inclui agentes PBX baseados na instalação ou conectividade PSTN baseada na instalação. Os agentes podem usar um dispositivo de telefonia conectado a um PBX (Private Branch Exchange, central privada) como o Cisco Unified Communications Manager (CUCM) ou chamadas baseadas em agentes podem rotear por meio da conectividade PSTN baseada na propriedade para um agente DID ou um dispositivo de celular.

Seu espaço no Webex Contact Center deve ter pelo menos um método de entrega de chamadas para agentes.

A prática recomendada recomenda documentar as informações da conta do Webex Control Hub. Essas informações incluem sua ID e nome da organização. Essas informações serão necessárias para a abertura de casos de Cisco Technical Assistance Center (TAC) ou para coordenação com a Equipe de contas da Cisco, com o Especialista em sucesso do cliente ou Webex recursos do Contact Center. Ter essas informações em mãos acelerará o tempo para resolução ao buscar ajuda.

1. Entre no Control Hub.
2. Navegue até Conta > Perfil da Organização.
3. Documente seu Nome da Organização e ID da Organização.

A prática recomendada recomenda documentar as informações de assinatura do Webex Control Hub. Essas informações incluem as licenças de assinatura do Webex Meetings, Mensagens, Chamada e Central de contatos. Essas informações devem ser incluídas ao abrir casos de Cisco Technical Assistance Center (TAC) ou ao coordenar com a Equipe de contas da Cisco, o Especialista em sucesso do cliente ou Webex recursos do Contact Center.

1. Entre no Control Hub.
2. Navegue até Conta > Assinaturas.
3. Documente os detalhes na página Resumo de licenças.

Esta página inclui todas as informações de licenciamento de assinatura do Centro de Atendimento e Chamada.

Uma assinatura de Chamada válida é necessária para agentes que usam Webex dispositivos ou Webex app. Uma assinatura válida é necessária para o número de agentes premium ou padrão da Central de Contatos que você deseja ativar. Se não houver uma assinatura ativa de Webex agentes Padrão ou Prêmio da Central de Contato, entre em contato com o Parceiro da Cisco ou com a equipe da Conta.

Webex interconjunto PSTN da central de contatos deve receber um local dedicado no Webex Centro de Controle. Este local representa Webex interconexão PSTN do Centro de Contatos dentro e fora da nuvem Webex Mídia Global.

Os administradores podem configurar mais de uma localização PSTN se a implantação da sua Webex Central de contatos exigir acesso a mais de uma opção de interconexão PSTN. Um exemplo disso seria um local dedicado para Webex PSTN conectado à nuvem e um local separado para Webex Gateway local.

Para implantações que se estendem por várias nações ou regiões, talvez seja necessário configurar localizações adicionais para representar cada área geográfica e suas opções de conectividade PSTN correspondentes.

1. Entre no Control Hub.
2. Navegue até Locais.
3. Clique na lista suspensa Gerenciar localização e selecione Criar manualmente.
4. Insira os detalhes e clique em Criar.

   Nesta etapa, mapee cada opção de conectividade PSTN para Webex para um local correspondente que você criar.

5. Na página de resumo de criação do local, clique em Fechar. Você adicionará a opção Conectividade PSTN de localização durante uma etapa posterior.
6. Repita a Etapa 4 para locais adicionais.

Webex agentes da Central de Contatos que usam dispositivos Webex Calling (Dispositivos MPP ou aplicativo de Webex) para inter conectividade do agente deve ter uma localização no Webex Control Hub. Isso permite aos administradores configurar uma Localização para representar Webex Interconexão do Agente da Central de Contatos dentro e fora da nuvem de Mídia Global Webex.

Os administradores podem configurar mais de uma Localização de agente para Webex implantação da Central de atendimento. Um exemplo disso seria uma instalação de central de atendimento dedicada, uma localização remota para trabalho de Agentes baseados em casa ou locais baseados na propriedade. Para implantações que se estendem por várias nações ou regiões, talvez seja necessário configurar locais adicionais para representar cada área geográfica.

1. Entre no Control Hub.
2. Navegue até Locais.
3. Clique na lista suspensa Gerenciar localização e selecione Criar manualmente.
4. Insira os detalhes e clique em Criar.
5. Na página de resumo de criação do local, clique em Fechar.
6. Repita a Etapa 4 para locais do agente.

Para implantações do Webex Contact Center que utiliza Webex PSTN conectado a nuvem para interconexão PSTN, você deve configurar o Provedor de CCP no hub de controle.

Com o CCP, Webex Calling clientes devem estabelecer um relacionamento com um parceiro PSTN conectado em nuvem. Isso inclui o serviço a bordo e a ativação, faturamento e provisionamento de números. O provedor de CCP estabelecerá conectividade à organização de Webex Calling.

As seções a seguir o ajudam a iniciar a sessão do CCP para conectividade Webex central de contatos. Existem duas categorias principais de configuração:

1. Escolha um provedor de PSTN conectado a nuvem. Uma lista de provedores pode ser encontrada aqui: https://www.webex.com/products/calling-global-availability.html (clique na guia Conexão em nuvem e vá até o final).
2. Depois de selecionar um Provedor de CCP, clique no nome dos provedores de CCP. Isso redireciona você para a página da Web do provedor de CCP e fornece informações adicionais aos serviços solicitados.

Antes de mover-se para a seção de Ativação do CCP do Hub de Controle abaixo, assegure-se de ter concluído o processo de ativação do provedor de CCP e de ter um serviço ativo, números de telefone e faturamento configurado com o Provedor de CCP. O provedor configurará sua conexão com a nuvem de mídia global Webex e conectará sua conta do provedor de CCP ao seu Hub de controle.

Para implantações de Webex Contact Center que utiliza Webex Gateway local para interconexão de agentes baseadas na propriedade pSTN e/ou baseada na premissa, você deve configurar o Gateway local no hub de controle.

Com o Gateway local, um Session Border Controller (SBC) baseado no local estabelece uma conexão com Webex Calling. O PSTN baseado na propriedade do cliente pode ser aproveitada para rotear chamadas para Webex Central de contatos. Além disso, os agentes podem se basear na propriedade por trás de um PBX, como Cisco Unified Communications Manager. A configuração do SBC no local é de responsabilidade do administrador da central de contatos Webex ou da equipe de engenharia de voz do cliente.

As seções a seguir o ajudam a iniciar a sessão do Gateway local para conectividade Webex central de contatos. Para a conectividade de gateway local, existem duas categorias de configuração — Ativação do gateway local do hub de controle e Configuração do Session Border Controller.

Durante a instalação do espaço, conforme descrito em Get Started with Webex Contact Center, uma plataforma de mídia de voz é selecionada. Atualmente, a próxima plataforma de mídia da próxima geração é a opção padrão para todos os novos testes e assinaturas durante o processo de ativação.

Execute os seguintes passos para verificar se você selecionou a plataforma de mídia de voz apropriada e o tipo de Telefonia:

1. Fazer login no Centro de Controle.

2. Navegue até Configurações de > da Central de Contatos > Detalhes do Serviço.

3. Certifique-se de que sua plataforma de mídia de voz seja o Serviço de mídia em tempo real e a Telefonia Webex Calling.

   As opções são es cinzas após o provisionamento e a ativação do espaço e não podem ser alteradas sem a intervenção da Cisco. Nesse momento, é fundamental validar as opções de conectividade antes de continuar. Se o espaço for provisionado incorretamente, notifique sua equipe de contas da Cisco, o Gerenciador de sucesso do cliente ou o parceiro da Cisco antes de continuar adiante.

Um Ponto de Entrada é a associação do número de telefone de entrada a um fluxo de serviço de Interactive Voice Response (IVR) na central de contato Webex. Você precisará mapear números de telefone externos para IVR fluxos como parte do processo de provisionamento para o serviço PSTN da central de Webex de entrada.

1. Fazer login no Centro de Controle.

2. Navegue para Serviços > Contact Center > Canais de > Experiência do Cliente.

3. Clique em Criar canal.

4. Configure o Nome do ponto de entrada, a Descrição e defina o tipo de canal como Telefonia de entrada.
5. Defina os campos Configurações do Ponto de Entrada — Limite do Nível de Serviço, Fuso Horário, Fluxo de Roteamento (fluxo de IVR), Rótulo da versão e Música em espera para os valores da Central de contatos.
6. Clique em Criar para salvar as configurações e clique no canal recém-criado.
7. Vá até o final da página e clique em Adicionar em Número de suporte.
8. Selecione o Webex Calling Local apropriado na lista suspensa, escolha o número que você adicionou em Webex Calling para representar o número de chegada da chamada recebida e selecione uma região de PSTN (se estiver ativando esse número para Mídia regional).
9. Clique na marca de seleção verde para salvar os valores e clique em Salvar.

Para obter informações adicionais sobre a otimização de mídia regional e o significado dos valores selecionados, consulte Configuração regional de otimização de mídia PSTN.

Um Ponto de Entrada é a associação do número de telefone a um fluxo de serviço de Interactive Voice Response (IVR) na central de contato Webex. Você precisará mapear números de telefone externos para IVR fluxos como parte do processo de provisionamento para o serviço PSTN da central de Webex de entrada.

Se estiver implantando uma central de atendimento Webex multinacional com clientes e agentes distribuídos geográficas em várias regiões, você pode escolher onde deseja que as chamadas de voz sejam processadas.

Webex tem uma rede global de recursos de processamento de mídia edge existentes na América, Europa, Ásia e Austrália. O processamento de mídia de voz (áudio) mais próximo do chamador e do agente diminui a latência de rede, proporcionando uma melhor experiência de qualidade de chamada para cliente e agente. Como administrador, você pode escolher uma "região PSTN" que decidirá se estavam Webex processos da central de contatos.

Webex agentes da Central de contatos podem estar conectados por meio de Webex opções de interconjunção PSTN ou opções adicionais, como Webex Calling dispositivos, Webex App ou dispositivos PBX baseados nas instalações. As seções a seguir cobrirão várias configurações de Conectividade de Agente e a experiência de logon do Agente para cada uma.

O Webex Contact Center necessita de interconjunção PSTN específica para mídia e sinalização. As chamadas que chegam ao Webex Contact Center devem seguir os seguintes padrões:

• Codec: G.711uLaw ou G.711aLaw
• DTMF: RFC2833

Diretrizes de interoperabilidade do SIP:

• Early Offer SIP: Não suportado (item de roadmap futuro)
• Oferta de atraso SIP: suportado
• SIP Early Media: Não suportado (item de roadmap futuro)

Campos suportados por cabeçalho SIP:

• Timer de packetization no SIP SDP: 20ms

O Webex Contact Center requer que qualquer codec diferente do G.711 (como G.729, iLBC, Opus, etc.) seja transcodificado antes de atingir os locais de borda da mídia do Webex Contact Center. O Webex Contact Center não fornece serviços de transcodificador ou ponto de término de mídia para chamadas que usam codecs não suportados. Certifique-se de que toda a transcodência necessária seja tratada externamente.

Ao usar um Gateway local para conexões PSTN baseadas nas instalações, assegure-se de que todas as chamadas direcionadas ao Webex Contact Center do Webex Calling usem os tipos codec e DTMF especificados mencionados anteriormente. Você pode precisar utilizar recursos locais do Session Border Controller (SBC) para lidar com a interoperabilidade e a negociação de codec SIP para atender a esses requisitos.

O Webex Contact Center suporta certas configurações de desvio de chamada PSTN. Para manter uma latência mínima e garantir a qualidade da chamada, é recomendável limitar o número de operadoras PSTN envolvidas no roteamento de chamadas a no máximo duas antes da chamada atingir o Webex Contact Center. Ao fazê-lo, você pode reduzir a variação nos atrasos induzidos pelo transportador. Abaixo, você encontrará exemplos que ilustram cenários suportados e não suportados de desvio de chamadas PSTN.

Suportado: encaminhamento de chamada da portadora PSTN 1 para DIDs do provedor de PSTN conectados à nuvem que entram em Webex Contact Center.

Sem suporte:Encaminhamento de chamada da portadora PSTN 1 para encaminhamento de chamada da portadora PSTN 2 para DIDs do provedor de PSTN conectados à nuvem que entram em Webex Contact Center.

A adição de uma segunda portadora PSTN northbound para encaminhar chamadas para uma operadora PSTN introduz um atraso extra nas chamadas de entrada, não sendo suportado por Webex Contact Center. Para garantir a qualidade ideal da chamada, recomenda-se portar seus números de telefone diretamente para um provedor de PSTN conectado em nuvem. Se o encaminhamento de chamadas for necessário, assegure-se de que haja apenas uma operadora PSTN upstream encaminhando chamadas para o PSTN conectado a nuvem.

Suportado: Encaminhamento de chamada da portadora PSTN 1 para DIDs de gateways locais que são roteadas por Webex Calling para Webex Contact Center.

Sem suporte:Encaminhamento de chamada da portadora PSTN 1 para a portadora PSTN 2 encaminhando os DIDs de gateway locais que roteam para Webex Contact Center.

A introdução de uma segunda operadora PSTN ou upbound que encaminha chamadas para uma operadora PSTN aumenta o atraso de chamadas recebidas para Webex Contact Center, além de não ser uma configuração suportada. Para obter um desempenho ideal, considere transferir seus números de telefone para a operadora PSTN que conecta as chamadas diretamente ao Gateway local. Se o encaminhamento de chamadas estiver envolvido, assegure-se de que apenas uma operadora PSTN upstream esteja encaminhando chamadas para os DIDs da operadora PSTN do Gateway local.

Suportado: Encaminhamento de chamada da portadora PSTN 1 para Webex PSTN DID da central de contatos.

Sem suporte: Encaminhamento de chamada da portadora PSTN 1 para encaminhamento de chamada da portadora PSTN 2 para Webex PSTN DA central de contatos que entram em Webex Contact Center.

A introdução de uma segunda operadora PSTN ou upstream que encaminha chamadas para uma operadora PSTN pode levar a uma latência aumentada para chamadas recebidas a Webex Contact Center, sendo que essa configuração não é suportada. Para manter a qualidade da chamada, é recomendável portar os números de telefone diretamente para Webex serviço PSTN do Contact Center. Se o encaminhamento de chamadas for necessário, limite-o a uma única operadora PSTN upstream que encaminha as chamadas diretamente para os DIDs PSTN fornecidos pelo Webex Contact Center.