Nastavenie hlasového kanála pre Webex Contact Center

Tento článok vás prevedie nastavením hlasových kanálov pre váš Webex Contact Center. Uistite sa, že ste dokončili úvodné nastavenie vášho nájomníka Webex Contact Center podľa pokynov v Začnite s Webex Contact Center článok.

Musíte sa rozhodnúť, ako integrujete služby a agentov verejnej telefónnej siete (PSTN) do svojho Webex Contact Center.

Nájomník Webex Contact Center musí byť pripojený k PSTN. Poskytovateľ PSTN umožňuje prichádzajúce a odchádzajúce hovory od vašich zákazníkov Webex Contact Center.

Aby vaši agenti mohli prijímať a uskutočňovať hovory, musíte im poskytnúť hlasové pripojenie. Metóda použitá na pripojenie vašich agentov závisí od typu koncových bodov, ktoré používajú pre hlasové služby.

Vyberte typ pripojenia

Rozhodnite sa, ako sa pripojíte k Webex. Môžete sa pripojiť priamo k službe Webex alebo použiť staršiu službu VPOP.

Pripojte sa k Webex Contact Center pomocou služby Webex

Webex prevádzkuje globálne dostupnú mediálnu sieť, ktorá poskytuje prístup k viacerým službám vrátane Webex Calling, kontaktného centra a stretnutí.

Ilustrácia znázorňujúca pripojenie volajúceho a agenta Webex Contact Center k službám Webex vrátane Webex Calling a Webex Meetings.

Toto cloudové pripojenie môžete využiť na poskytovanie služieb PSTN a vaši agenti sa môžu pripojiť k službe Webex na správu hovorov.

Túto metódu sme odporučili na integráciu vašej telefónie do cloudu Webex. Táto metóda poskytuje bezpečné a spoľahlivé pripojenie priamo do infraštruktúry Webex. Umožňuje vám používať samoobslužné poskytovanie a konfiguráciu prostredníctvom Webex Control Hub.

Pripojte sa k Webex Contact Center pomocou VPOP (iba staršie verzie)

Táto metóda je dostupná iba pre existujúcich zákazníkov VPOP. Ak chcete pokračovať v nasadzovaní pomocou VPOP, pozrite si Cisco Webex Contact Center Sprievodca zavádzaním do služby Voice POP Bridge (vPOP).

Webex Predplatné/doplnok pripojenia

Na prepojenie hlasových hovorov s Webex musíte mať platné predplatné Webex Calling.

Webex Calling Predplatné

Ak máte aktívne predplatné Webex Calling, používa sa aj na pripojenie hlasových služieb do Webex Contact Center.

Pripojte sa k Webex Contact Center pomocou cloudových služieb Webex Common Edge.

Webex Contact Center a Webex Calling zdieľajú globálnu sieť služieb edge access na smerovanie hovorov do cloudu Webex.

Hovory sú smerované do kontaktného centra Webex pomocou služieb PSTN Webex Calling. Táto služba vám umožňuje smerovať hovory do vášho kontaktného centra bez predplatného Webex Calling.

Všetky nové predplatné Webex Contact Center zahŕňajú služby PSTN Webex Calling, ktoré sa automaticky pridávajú ku všetkým objednávkam.

Ak bol váš nájomník zriadený pred októbrom 2024, možno budete musieť od svojho partnera pridať službu PSTN Webex Calling, aby mohol používať služby Common Edge.

Pripojte sa k službám Webex Calling

Musíte určiť svoj prístup k poskytovaniu služieb PSTN a spôsob, akým sa vaši agenti pripájajú k Webex Contact Center.

Služby PSTN

Táto časť vás prevedie pripojením verejnej telefónnej siete (PSTN) a agentov k hlasovým kanálom vo vašom Webex Contact Center. Administrátori musia plánovať a určiť najlepší spôsob poskytovania služieb PSTN a nadväzovania pripojení agentov k hlasovým kanálom.

Ilustrácia znázorňujúca volajúcich pripájajúcich sa k Webex Contact Center a Webex Calling prostredníctvom možností prepojenia cloudovej PSTN Webex vrátane PSTN Webex Contact Center, volacieho plánu Cisco a pripojenej PSTN ku cloudu.

Správcovia si môžu vybrať z nasledujúcich možností prepojenia cloudovej PSTN Webex:

Správcovia sa tiež môžu rozhodnúť používať lokálne pripojenie PSTN:

Pomocou lokálnej brány sa môžete pripojiť ku cloudu Webex Global Media pomocou šifrovaného pripojenia cez internet (OTT) alebo pomocou súkromného pripojenia pomocou Webex Edge Connect.

Váš Webex Contact Center musí mať aspoň jedno pripojenie PSTN, aby mohol prijímať a uskutočňovať hovory. Zvyšná časť tejto časti podrobne popisuje dostupné možnosti pripojenia Webex PSTN.

Webex Contact Center PSTN

Ilustrácia znázorňujúca volajúceho kontaktného centra, ktorý sa pripája k agentovi založenému na PSTN prostredníctvom Webex Contact Center PSTN a k agentovi založenému na Webex Calling prostredníctvom Webex Contact Center/Webex Calling.

Zákazníci v susediacich Spojených štátoch a Kanade si môžu zakúpiť službu PSTN kontaktného centra prostredníctvom Cisco ako balík verejnej telefónnej siete (PSTN) spolu so svojím Webex Contact Center. Táto služba bola vytvorená s tarifnou štruktúrou, ktorá umožňuje zákazníkom doručovať hovory prostredníctvom verejnej telefónnej siete (PSTN) do vášho kontaktného centra, ale aj doručovať hovory agentom v destináciách verejnej telefónnej siete (PSTN), ako je napríklad pracovník Home. Službu si môžete objednať s bežnými číslami alebo bezplatnými číslami za príplatok. Fakturácia za službu, ako je účtovaná priamo Cisco zákazníkovi.

Webex Contact Center PSTN nepodporuje možnosti medzinárodného vytáčania. Hovory môžete doručovať do a z ľubovoľného cieľa severoamerického číslovacieho plánu iba v susediacich dolných 48 štátoch alebo Kanade.

Webex poskytuje službu PSTN kontaktného centra ako službu PSTN pripojenú ku cloudu nakonfigurovanú v Webex Control Hub. Správca by vytvoril umiestnenie v riadiacom centre a vybral Webex Contact Center PSTN ako službu PSTN pre dané umiestnenie.

Webex Contact Center Informácie o objednateľnosti prostredníctvom verejnej telefónnej siete (PSTN) nájdete v príručkách objednávania Webex Contact Center. Ďalšie informácie nájdete v téme Cisco Sprievodca objednávaním kontaktného centra spolupráce.

Webex Calling Cloud Connected PSTN (Cloud Connect, CCP alebo CCCP)

Illustration showing a contact center caller connecting to a PSTN based agent through Cloud Connected PSTN and to a Webex Calling based agent through Cloud Connected PSTN and then Webex Contact Center / Webex Calling.

Webex Cloud Connected PSTN alebo CCP poskytuje pripojenie vo viac ako 65 krajinách prostredníctvom certifikovaných poskytovateľov volania. Pomocou služby PSTN pripojenej ku cloudu sa vytvorí vysoko spoľahlivé spojenie medzi cloudom Webex Calling a vybraným poskytovateľom verejnej telefónnej siete (PSTN).

Keď pre svoju službu PSTN vyberiete autorizovaného partnera CCPP (Cloud Connected PSTN), prichádzajúce a odchádzajúce hovory budú smerované cez toto vytvorené pripojenie do Webex Calling, čo poskytuje rýchle, jednoduché a spoľahlivé hovory pre váš podnik.

V tomto modeli pripojenia prichádzajúce hovory prichádzajú cez Cloud Connected PSTN do Webex Calling a doručujú sa Webex Contact Center. Odchádzajúce hovory sa doručujú agentom na zariadeniach Webex Calling, ako sú IP telefóny, aplikácia Webex, WebRTC, alebo agentom založeným na verejnej telefónnej sieti (PSTN), ktorí používajú vzájomné prepojenie PSTN poskytovateľa CCP.

Ďalšie informácie nájdete v téme Verejná sieť PSTN pripojená ku cloudu.

Informácie o zozname dostupných krajín a certifikovaných poskytovateľov verejnej telefónnej siete pripojenej ku cloudu nájdete v téme https://www.webex.com/products/calling-global-availability.html.

V tomto modeli sa od zákazníkov, ktorí používajú Webex Calling, vyžaduje, aby uzavreli partnerstvo s poskytovateľom verejnej telefónnej siete (CCP) pripojeného ku cloudu. Toto partnerstvo zahŕňa iniciovanie a aktiváciu služieb, fakturáciu a prideľovanie telefónnych čísel. Poskytovateľ CCP je zodpovedný za nastavenie pripojenia k vašej organizácii Webex Calling.

Poskytovatelia verejnej telefónnej siete PSTN (CCP) pripojení ku cloudu sú zriadení tak, aby podporovali čísla PSTN vo formáte +E.164. Platí to pre čísla s priamou vnútornou voľbou (DID), ako aj pre bezplatné čísla. Keď nakonfigurujete DID alebo bezplatné čísla CCP v ovládacom centre, uložia sa vo formáte +E.164.

Webex Calling Lokálna brána (LGWY)

Illustration showing a contact center caller connecting through a public PSTN to a Local Gateway and then to an on-premise telephony based agent and to a Webex Calling agent through public PSTN, Local Gateway, and Webex Contact Center / Webex Calling.

Lokálna brána Webex Calling vám umožňuje zachovať si aktuálneho lokálneho operátora verejnej telefónnej siete (PSTN) a zároveň poskytnúť prístup na viac ako 140 trhoch po celom svete.

Lokálna brána, ktorá je ovládačom SBC (Session Border Controller) zákazníka, sa zaregistruje pomocou Webex Calling. Smeruje hovory medzi Webex Calling a lokálnymi zdrojmi podnikovej pobočkovej ústredne, ako sú napríklad agenti alebo existujúce lokálne pripojenie PSTN zákazníka.

V tomto modeli pripojenia prichádzajúce hovory prichádzajú cez existujúceho lokálneho operátora PSTN a presmerujú sa prostredníctvom ovládača SBC zákazníka na Webex Calling, aby dosiahli Webex Contact Center. Odchádzajúce hovory sa doručujú agentom na zariadeniach Webex Calling, ako sú IP telefóny, Webex aplikácia, WebRTC, alebo späť do lokálneho prostredia cez lokálnu bránu, aby sa spojili s lokálnymi agentmi alebo agentmi PSTN.

Ďalšie informácie o lokálnej bráne nájdete v článku Začíname s lokálnou bránou .

Informácie o konfigurácii lokálnej brány nájdete v článku Konfigurácia lokálnej brány na Cisco IOS XE pre Webex Calling .

Webex Calling Local Gateway podporuje dodávateľov ovládačov SBC tretích strán. Ďalšie informácie o dodávateľoch vrátane podporovaných modelov a softvéru nájdete tu:

https://www.webex.com/content/dam/wbx/us/aag/webex_calling_third_party_sbc_support_cm-5753.pdf

Hovory smerované do Webex Calling alebo Webex Contact Center z lokálnej brány založenej na registrácii alebo certifikáte sa v ovládacom centre poskytujú ako čísla vo formáte +E.164. Platí to pre čísla s priamou vnútornou voľbou (DID), ako aj pre bezplatné čísla. Keď v ovládacom centre nakonfigurujete svoje lokálne identifikátory DID PSTN alebo bezplatné čísla založené na platforme Premise, uložia sa vo formáte +E.164.

Cisco Volací plán (známy aj ako volací plán alebo Cisco PSTN) – iba pre skúšobné verzie a prichádzajúce bezplatné čísla

Illustration showing a contact center caller connecting to a PSTN based agent through Cisco Calling Plan and to a Webex Calling based agent through Cisco Calling Plan and Webex Contact Center / Webex Calling.

Toto je momentálne k dispozícii iba pre skúšobné verzie Webex Contact Centera prichádzajúce bezplatné čísla.

Cisco Volacie plány poskytujú balík riešení, ktoré zjednodušuje používanie hovorov v cloude. Ako zákazník Webex Calling máte možnosť objednať si nové čísla PSTN alebo preniesť existujúce čísla na Cisco, čo plne podporuje Cisco a naši partneri.

Pri tomto spôsobe pripojenia poskytuje Webex Calling pripojenie PSTN a DID alebo bezplatné čísla. Všetko poskytovanie sa vykonáva prostredníctvom riadiaceho centra, vrátane objednávania čísel a aktivácie. Jedno fakturačné riešenie je dosiahnuté, pretože Cisco funguje ako operátor PSTN.

Prichádzajúce hovory prichádzajú cez volací plán Cisco do Webex Calling a doručujú sa na Webex Contact Center. Odchádzajúce hovory sa doručujú agentom na zariadeniach Webex Calling, ako sú IP telefóny, Webex aplikácia, WebRTC, alebo agentom založeným na PSTN prostredníctvom prepojenia PSTN Cisco volacieho plánu PSTN.

Ďalšie informácie o volacom pláne Cisco nájdete tu:

https://help.webex.com/en-us/article/nousk9ab/Get-Started-with-the-Cisco-Calling-Plans

Zoznam krajín a oblastí dostupných pre volací plán Cisco nájdete tu:

https://www.webex.com/products/calling-global-availability.html

Toto je momentálne k dispozícii iba pre bezplatné čísla Webex Contact Center Trials a Inbound Free. Pred zmenou skúšobnej verzie na predplatné sa v prípade, že používate čísla DID (Direct Inward Dial), vyžaduje prepínač telefónie prostredníctvom verejnej telefónnej siete (PSTN). Cisco Volací plán sa momentálne neodporúča pre produkčné Webex Contact Center pracovné zaťaženie.

Hovory smerované do Webex Calling alebo Webex Contact Center z volacieho plánu Cisco sa v ovládacom centre poskytujú ako čísla PSTN vo formáte +E.164. Platí to pre čísla s priamou vnútornou voľbou (DID) aj pre bezplatné čísla. Keď do ovládacieho centra pridáte DID alebo bezplatné čísla volacieho plánu Cisco, nakonfigurujú sa vo formáte +E.164.

Pripojenie agentov

Správcovia musia rozhodnúť, ako budú agenti pripojení k Webex Contact Center. Agenti môžu byť pripojení prostredníctvom možností prepojenia Webex PSTN alebo ďalších možností, ako sú Webex Calling zariadenia, Webex aplikácia, lokálne pobočkové zariadenia alebo Microsoft agenti založené na Teams.

Illustration showing the options for how agents are connected to Webex Contact Center.

Spôsoby pripojenia agenta zahŕňajú:

  • Webex Prepojenie PSTN - zahŕňa agentov PSTN s číslami DID (Direct Inward Dial) alebo agentov, ktorí používajú mobilné zariadenia.
  • Webex Calling — to zahŕňa Webex Calling registrované koncové body (zariadenia založené na MPP alebo Webex App) prostredníctvom internetu alebo služby Webex Edge connect. Na smerovanie hovorov týmto agentom sa vyžaduje platné predplatné Webex Calling.
  • WebRTC Pracovné plochy agentov - Hovory môžete doručovať svojim agentom pomocou pracovných plôch agentov s povoleným WebRTC. WebRTC dodáva hlasové médiá priamo do webového prehliadača agenta. Pripojenie WebRTC sa vytvára cez internet a na doručovanie hovorov agentovi nevyžaduje lokálnu bránu.

    WebRTC Desktopová podpora momentálne nie je k dispozícii pre zákazníkov kontaktného centra hosťovaných v našom dátovom centre v Japonsku.

  • Premise-Based Agents alebo PSTN – patria sem lokálni agenti pobočkovej ústredne alebo lokálne pripojenie PSTN. Agenti môžu používať telefónne zariadenie pripojené k súkromnej pobočkovej ústredni (PBX), napríklad Cisco Unified Communications Manager (CUCM) alebo hovory založené na agentoch môžu smerovať cez lokálne pripojenie PSTN k agentom PSTN, DID alebo mobilnému zariadeniu.
  • Microsoft Teams Agenti prostredníctvom služieb lokálnej brány – Hovory môžete doručovať svojim agentom pomocou počítačovej aplikácie Microsoft Teams, mobilného zariadenia alebo webovej aplikácie prostredníctvom integrácie smerovania Local Gateway Direct SIP. Táto integrácia poskytuje SIP Trunk medzi vašou lokálnou bránou Webex Calling a nájomníkom a klientmi Microsoft Teams.

Váš nájomník Webex Contact Center musí mať aspoň jeden spôsob doručovania hovorov agentom.

+E.164 Podpora globalizovaného smerovania hovorov pre nasadenia nadnárodných kontaktných centier

Webex Contact Center podporuje formáty čísel +E.164. Táto funkcia umožňuje väčším nadnárodným kontaktným centrám využívať viaceré plány vytáčania, lokálnu interoperabilitu pobočkovej ústredne a operátorom verejnej telefónnej siete (PSTN) zjednodušiť globálne a hybridné plány vytáčania kontaktného centra a schémy smerovania hovorov.

Webex Calling v predvolenom nastavení podporuje formáty čísel +E.164 pri využívaní pripojenia PSTN alebo lokálnej brány pripojeného ku cloudu a čísla poskytujete v ovládacom centre. Všetky čísla PSTN (priame prichádzajúce alebo bezplatné) sú uložené v ovládacom centre vo formáte +E.164.

Lokálne brány, ako napríklad Cisco CUBE alebo schválené ovládače SBC tretích strán, je možné nakonfigurovať tak, aby podporovali formát +E.164 a globalizáciu na spoluprácu s lokálnymi pobočkovými ústrednami, ako sú Cisco Unified Communications Manager a lokálne služby PSTN.

Webex Contact Center Agenti sa môžu prihlásiť na pracovnú plochu Webex Contact Center a zvoliť smerovanie svojich hovorov do cieľov +E.164 vykonaním nasledujúceho postupu:

Webex Contact Center snímka obrazovky okna poverení stanice.

  1. Agenti sa môžu prihlásiť do Webex Contact Center Agent Desktop
  2. Agenti si môžu vybrať možnosť Vytočiť číslo, ktorá sa nachádza v sekcii Vytáčať číslo / klapka na prihlasovacej obrazovke agenta.
  3. Agenti môžu vybrať možnosť Medzinárodný formát vytáčania začiarknutím políčka do poľa možností.
  4. Agenti môžu zadať svoj lokálny cieľ PBX, PSTN alebo Micrsoft Teams vo formáte +E.164.

Webex Contact Center doručí agentovi časť hovoru na Webex Calling, aby presmeroval príslušný výber PSTN, ako je napríklad Cloud Connected PSTN (CCP) alebo Local Gateway (LGWY) vo formáte +E.164.

+E.164 Globálne vytáčanie bude vyžadovať, aby správcovia Webex Contact Center správne nakonfigurovali svoje plány vytáčania PSTN, SBC a Control Hub na podporu vytáčania +E.164, aby agenti Webex Contact Center mohli túto možnosť využiť.

Webex Calling Poskytovanie a konfigurácia pre Webex Contact Center

Pri nasadzovaní Webex Calling s Webex Contact Center by zákazníci mali pred konfiguráciou nájomníka Webex Contact Center plne nakonfigurovať Webex Calling vrátane všetkých príslušných nastavení riadiaceho centra, licencií, prepojenia PSTN a nasadenia koncových bodov agentov, ako sú Webex Calling zariadenia (MPP IP telefóny), Webex App (mäkké telefóny). Predkonfigurácia vyššie uvedených komponentov Webex Calling výrazne urýchľuje nasadenie a zjednodušuje proces konfigurácie pre Webex Contact Center.

Ďalšie informácie týkajúce sa konfigurácie Webex Calling nájdete tu:

https://help.webex.com/en-us/article/njvdjf2/Configure-Webex-Calling-for-your-organization

Pracovný postup konfigurácie Webex Calling nájdete tu:

https://help.webex.com/en-us/article/32gfts/Webex-Calling-Configuration-Workflow

Webex Calling Referenčná príručka siete a portov:

https://help.webex.com/en-us/article/b2exve/Port-Reference-Information-for-Webex-Calling

Pred nasadením Webex Contact Center by ste mali pred dokončením zostávajúcich úloh úspešne uskutočňovať prichádzajúce a odchádzajúce hovory pomocou zvolenej možnosti pripojenia Webex Calling PSTN.

Webex Calling Kontrolný zoznam konfigurácie pre Webex Contact Center

Pri nastavovaní Webex Contact Center integrovaného s Webex Calling je potrebné vykonať určité konfigurácie, aby sa zabezpečil bezproblémový komunikačný zážitok. Nižšie je uvedený komplexný kontrolný zoznam, ktorý vám môže pomôcť previesť potrebnými konfiguráciami a overeniami pre úspešnú implementáciu Webex Contact Center.

Overenie informácií o účte Webex Control Hub

Osvedčený postup odporúča zdokumentovať informácie o účte Webex Control Hub. Tieto informácie zahŕňajú ID a názov vašej organizácie. Tieto informácie budú potrebné na otvorenie prípadov Cisco Technical Assistance Center (TAC) alebo pri koordinácii s vaším tímom Cisco účtu, špecialistom na úspech zákazníkov alebo zdrojmi Webex Contact Center. Ak budete mať tieto informácie po ruke, urýchlite čas na vyriešenie pri hľadaní pomoci.

  1. Prihláste sa do ovládacieho centra.
  2. Prejdite do časti Profil účtu > organizácie.
  3. Poznačte si názov organizácie a ID organizácie.

Overenie predplatného Webex a licencovania

Osvedčené postupy odporúčajú zdokumentovať informácie o odbere Webex Control Hub. Tieto informácie zahŕňajú vaše predplatené licencie pre Webex Meetings, Správy, Volania a Kontaktné centrum. Tieto informácie musia byť uvedené pri otváraní prípadov Cisco Technical Assistance Center (TAC) alebo pri koordinácii s vaším tímom Cisco Account, Customer Success Specialist alebo Webex Contact Center zdrojmi.

  1. Prihláste sa do ovládacieho centra.
  2. Prejdite do časti Konto > predplatné.
  3. Poznačte si podrobnosti na stránke Súhrn licencie.

Táto stránka obsahuje všetky informácie o licenciách na predplatné služby Call and Contact Center.

  • Platný odber volaní sa vyžaduje od agentov, ktorí používajú zariadenia Webex alebo aplikáciu Webex.
  • Platné predplatné sa vyžaduje pre počet štandardných agentov kontaktného centra alebo prémiových agentov, ktorých chcete povoliť. Ak nevidíte aktívne predplatné pre agentov Webex Contact Center Standard alebo Premium, kontaktujte svojho partnera Cisco alebo tím účtu.

Konfigurácia umiestnení Webex Contact Center PSTN

Webex Contact Center Prepojeniu PSTN musí byť priradené vyhradené umiestnenie v Webex Control Hub. Toto umiestnenie predstavuje Webex Contact Center prepojenie PSTN do a z cloudu Webex Global Media.

Ilustrácia vyhradeného umiestnenia pre Webex Contact Center PSTN.

Cisco nepodporuje koncové zariadenia v rovnakej lokalite Webex Calling ako Webex Contact Center PSTN. Umiestnenie koncových bodov na rovnaké miesto môže mať za následok neočakávané poplatky zákazníkov za prekročenie ich predplatného Webex Contact Center.

Správcovia môžu nakonfigurovať viac ako jednu PSTN lokalitu, ak vaše nasadenie Webex Contact Center vyžaduje prístup k viac ako jednej možnosti prepojenia PSTN. Príkladom by mohlo byť vyhradené umiestnenie pre Webex pripojenú PSTN do cloudu a samostatné umiestnenie pre lokálnu bránu Webex.

V prípade nasadení, ktoré zahŕňajú viacero krajín alebo regiónov, môže byť potrebné nakonfigurovať ďalšie lokality, ktoré budú reprezentovať každú geografickú oblasť a ich zodpovedajúce možnosti pripojenia PSTN.

  1. Prihláste sa do centra ovládania .
  2. Prejdite do sekcie *Lokality* .
  3. Kliknite na rozbaľovací zoznam Spravovať umiestnenie a vyberte možnosť Vytvoriť manuálne .
  4. Zadajte údaje a kliknite na tlačidlo Vytvoriť .

    V tomto kroku namapujte každú možnosť pripojenia PSTN pre Webex na zodpovedajúce umiestnenie, ktoré vytvoríte.

  5. Na stránke súhrnu vytvorenia lokality kliknite na tlačidlo Zavrieť. Možnosť Pripojenie PSTN pre umiestnenie pridáte v neskoršom kroku.
  6. Pre ďalšie miesta zopakujte krok 4.

Konfigurácia umiestnení agentov Webex Calling (ak je to relevantné)

Webex Contact Center Agenti používajúci zariadenia Webex Calling (zariadenia MPP alebo aplikáciu Webex) na vzájomné prepojenie agentov by mali mať priradené umiestnenie v Webex Control Hub. Toto umožňuje administrátorom nakonfigurovať umiestnenie, ktoré bude reprezentovať prepojenie agentov Webex Contact Center do a z cloudu globálnych médií Webex.

Administrátori môžu nakonfigurovať viac ako jedno umiestnenie agenta pre nasadenie Webex Contact Center. Príkladom by mohlo byť špecializované call centrum, vzdialené miesto pre prácu agentov z domu alebo priestory na pracovisku. V prípade nasadení, ktoré zahŕňajú viacero krajín alebo regiónov, môže byť potrebné nakonfigurovať ďalšie lokality, ktoré budú reprezentovať každú geografickú oblasť.

  1. Prihláste sa do Ovládacieho centra.
  2. Prejdite na Polohy.
  3. Kliknite na rozbaľovací zoznam Spravovať umiestnenie a vyberte možnosť Vytvoriť manuálne.
  4. Zadajte údaje a kliknite na tlačidlo Vytvoriť.
  5. Na stránke súhrnu vytvorenia lokality kliknite na tlačidlo Zavrieť.
  6. Zopakujte krok 4 pre umiestnenia agentov.

Konfigurácia PSTN Webex Contact Center

Pre nasadenia Webex Contact Center, ktoré používajú PSTN Webex Contact Center, musíte nakonfigurovať poskytovateľa PSTN Webex Contact Center v centre ovládania.

S PSTN Webex Contact Center funguje Cisco ako váš poskytovateľ PSTN a RESPBORG. Zahŕňa to zavedenie a aktiváciu služby, fakturáciu a prideľovanie čísel. Konfigurácia PSTN siete Webex Contact Center ako poskytovateľa CCP nadväzuje pripojenie k vašej organizácii Webex Calling.

Nasledujúca časť vám pomôže s nastavovaním Webex Contact Center pripojenia PSTN.

Aktivácia CCP Control Hubu

  1. Prihláste sa do Control Hub
  2. Prejdite na Polohy.
  3. Kliknutím na konkrétny záznam vyberte umiestnenie, ktoré chcete nakonfigurovať pre Webex Contact Center pripojenie PSTN.
  4. Prejdite do podponuky Volanie a kliknite na položku Nastaviť volanie.
  5. V časti Typ pripojenia vyberte PSTN pripojená ku cloudu a kliknite na Ďalej.
  6. V zozname vyberte ako poskytovateľa Webex Contact Center PSTN Plan a kliknite na Ďalej.

    Táto služba je momentálne dostupná iba v USA (48 susediacich štátov) a Kanade. Aby sa tento typ pripojenia PSTN zobrazil, musí byť v časti Poloha nakonfigurovaná platná adresa v USA alebo Kanade.

  7. Kliknite na tlačidlo Pridať čísla teraz v dialógovom okne uloženého pripojenia PSTN.
  8. Na stránke Vyberte miesto na pridanie čísel kliknite na tlačidlo Ďalej. Táto stránka predvolene používa umiestnenie a Webex Contact Center poskytovateľa PSTN, ktorého ste predtým vybrali.
  9. Zadajte telefónne čísla, ktoré vám poskytol/a používateľ/ka Cisco. Tieto čísla vám mali byť poskytnuté ako súčasť procesu aktivácie a nástupu nájomníka Webex Contact Center. Viacero čísel môžete uviesť oddelením čiarkami. Medzi prijateľné formáty patria kódy krajín, znamienka plus, pomlčky alebo zátvorky – napríklad: 4507832223, (450) 783-2223, 450-783-2223, alebo +1-450-783-2223.

    Uistite sa, že konfigurujete iba čísla pridelené vášmu pripojeniu PSTN Webex Contact Center. Zadanie neplatných čísel môže viesť k zlyhaniu smerovania hovorov počas nasledujúcich krokov. Ak chcete čísla aktivovať neskôr, zapnite možnosť Aktivovať čísla neskôr .

  10. Po pridaní čísel kliknite na tlačidlo Uložiť.
  11. Kliknite na tlačidlo Zavrieť na stránke Súhrn.
  12. Overte si svoje čísla v časti Volanie > Čísla. Mali by ste vidieť DID, ktoré ste pridali v kroku 9. Upozorňujeme, že tieto čísla sa zobrazujú vo formáte Globalize +E.164.
  13. Vaše nedávno pridané DID je možné nakonfigurovať ako vstupný bod / telefónne číslo (EP/DN) Webex Contact Center na smerovanie prichádzajúcich hovorov do kontaktného centra IVR. Ďalšie kroky konfigurácie nájdete v časti **Konfigurácia vstupných bodov prichádzajúceho pripojenia k Webex Contact Center**.

Ďalšie informácie o pripojenej PSTN sieti Cloud nájdete tu: https://help.webex.com/article/nw3ygtq/Cloud-Connected-PSTN.

Konfigurácia Webex Cloud Connect PSTN

Pre nasadenia Webex Contact Center, ktoré využívajú Webex Cloud Connected PSTN pre prepojenie PSTN, musíte nakonfigurovať poskytovateľa CCP v Control Hub.

V rámci CCP musia zákazníci Webex Calling nadviazať vzťah s partnerom Cloud Connected PSTN. Zahŕňa to zavedenie a aktiváciu služby, fakturáciu a prideľovanie čísel. Poskytovateľ CCP nadviaže pripojenie k vašej organizácii Webex Calling.

Nasledujúce časti vám pomôžu s nastavovaním CCP pre pripojenie Webex Contact Center. Existujú dve hlavné kategórie konfigurácie:

Aktivácia poskytovateľa CCP

  1. Vyberte si poskytovateľa PSTN pripojeného ku cloudu. Zoznam poskytovateľov nájdete tu: https://www.webex.com/products/calling-global-availability.html (kliknite Pripojenie k cloudu Tab a prejdite nadol).
  2. Po výbere poskytovateľa CCP kliknite na Poskytovatelia CCP meno. Toto vás presmeruje na webovú stránku poskytovateľa CCP a poskytne vám ďalšie informácie na vyžiadanie si služieb.

Predtým, ako prejdete do sekcie Aktivácia CCP v aplikácii Control Hub nižšie, uistite sa, že ste dokončili proces aktivácie poskytovateľa CCP a že máte u poskytovateľa CCP nastavenú aktívnu službu, telefónne čísla a fakturáciu. Poskytovateľ nakonfiguruje vaše pripojenie ku cloudu Webex Global Media a prepojí váš účet poskytovateľa CCP s vaším Control Hubom.

Aktivácia CCP Control Hubu

  1. Prihlásiť sa Ovládací uzol.
  2. Prejsť na Lokality.
  3. Kliknutím na konkrétny záznam vyberte umiestnenie, ktoré chcete nakonfigurovať pre prepojenie CCP.
  4. Prejdite na Volanie podmenu a kliknite na Nastavenie volania.
  5. Pod Typ pripojenia, vybrať Cloudová pripojená PSTN a kliknite Ďalej.
  6. Vyberte poskytovateľa PSTN pripojeného k cloudu zo zoznamu a kliknite na tlačidlo Ďalej .

    V závislosti od vašej geografickej polohy sa vo vašom regióne môžu zobraziť rôzni poskytovatelia cloudovo pripojeného PSTN (CCP). Zoznam zahŕňa certifikovaných aj necertifikovaných poskytovateľov CCP. Certifikovaní poskytovatelia vo všeobecnosti absolvovali prísny proces overovania a akreditácie s Webex, čím sa zabezpečilo, že ich konektivita, interoperabilita a škálovateľnosť spĺňajú požiadavky cloudu Webex Global Media.

  7. Kliknite na tlačidlo Pridať čísla teraz v dialógovom okne uloženého pripojenia PSTN.
  8. Na stránke Vyberte miesto na pridanie čísel kliknite na tlačidlo Ďalej. Táto stránka sa predvolene zobrazí na mieste a u poskytovateľa CCP, ktorého ste predtým vybrali.
  9. Zadajte telefónne čísla, ktoré vám poskytol váš poskytovateľ CCP. Viacero čísel môžete uviesť oddelením čiarkami. Medzi prijateľné formáty patria kódy krajín, znamienka plus, pomlčky alebo zátvorky – napríklad: 4507832223, (450) 783-2223, 450-783-2223, alebo +1-450-783-2223.

    Uistite sa, že konfigurujete iba čísla, ktoré váš poskytovateľ CCP pridelil vášmu pripojeniu Webex. Zadanie neplatných čísel môže viesť k zlyhaniu smerovania hovorov počas nasledujúcich krokov. Ak chcete čísla aktivovať neskôr, zapnite možnosť Aktivovať čísla neskôr .

  10. Po pridaní čísel kliknite na tlačidlo Uložiť.
  11. Kliknite na tlačidlo Zavrieť na stránke Súhrn.
  12. Overte si svoje čísla v časti Volacie čísla. Mali by ste vidieť DID, ktoré ste pridali v kroku 9. Upozorňujeme, že tieto čísla sa zobrazia vo formáte Globalize +E.164.
  13. Vaše nedávno pridané DID je možné nakonfigurovať ako vstupný bod / telefónne číslo (EP/DN) Webex Contact Center na smerovanie prichádzajúcich hovorov do kontaktného centra IVR. Ďalšie kroky konfigurácie nájdete v časti **Konfigurácia vstupných bodov prichádzajúceho servera pre Webex Contact Center**.

Ďalšie informácie týkajúce sa cloudovo pripojenej PSTN nájdete tu: https://help.webex.com/article/nw3ygtq/Cloud-Connected-PSTN.

Konfigurácia lokálnej brány Webex

Pre nasadenia Webex Contact Center, ktoré využívajú lokálnu bránu Webex pre prepojenie PSTN na úrovni budovy a/alebo agentov na úrovni budovy, musíte nakonfigurovať lokálnu bránu v Control Hub.

Pri lokálnej bráne lokálny ovládač hranice relácie (SBC) nadviaže spojenie s Webex Calling. Zákazníkom poskytovaná PSTN založená na priestoroch je možné využiť na smerovanie hovorov do Webex Contact Center. Okrem toho môžu byť agenti umiestnení v priestoroch za ústredňou, ako napríklad Cisco Unified Communications Manager. Konfigurácia lokálneho SBC je zodpovednosťou správcu Webex Contact Center alebo tímu hlasového inžinierstva zákazníka.

Nasledujúce časti vám pomôžu s nastavovaním lokálnej brány pre pripojenie Webex Contact Center. Pre pripojenie lokálnej brány existujú dve kategórie konfigurácie – Aktivácia lokálnej brány Control Hub a Konfigurácia ovládača hranice relácie.

Aktivácia lokálnej brány Control Hub

  1. Prihláste sa do Ovládacieho centra.
  2. Prejdite na Volanie > Smerovanie hovorov > Hlavná linka.
  3. Kliknite na položku Pridať kmeň.

  4. Nakonfigurujte umiestnenie, názov a typ kmeňového telefónu a kliknite na tlačidlo Uložiť.

    Pre nasadenia Webex Contact Center vyžadujúce viac ako 250 súbežných hovorov (IVR + súbežné hovory agenta) musíte vybrať Typ trunkového kanála Založený na certifikáte. Toto šifruje SIP a RTP smerom k sieti Webex Global Media z vášho SBC na báze premise.

    Pre účely tohto článku nakonfigurujeme lokálnu bránu založenú na registrácii, ktorá je schopná spracovať až 250 súbežných volaní do Webex Contact Center. Ďalšie informácie o typoch kmeňových liniek lokálnych brán nájdete tu: https://help.webex.com/article/t9xctu/Get-started-with-Local-Gateway#local-gateway-trunking-models.

  5. Na stránke Pridať súhrn kmeňových liniek zadajte všetky nastavenia vrátane skupiny kmeňových liniek, adresy odchádzajúcej proxy, registračnej domény, linkového portu a overovacích informácií vrátane vášho používateľského mena a hesla. Tieto hodnoty budú súčasťou konfigurácie vášho ovládača hraničných relácií (SBC) na nadviazanie pripojenia k lokálnej bráne Webex Calling a nakoniec k Webex Contact Center.
  6. Prejdite na položku Volanie > Smerovanie hovorov > Skupina trás a kliknite na položku Vytvoriť skupinu trás.
  7. Zadajte názov pre svoju skupinu trás a priraďte k nej kmeň, ktorý ste vytvorili v kroku 4. Skupiny trás vám umožňujú priradiť viacero kmeňových liniek (na škálovanie nasadení lokálnych brán a pre vysokú dostupnosť) a priradiť prioritné váhy smerovaniu hovorov. Kliknite na tlačidlo Uložiť a zatvorte stránku so súhrnom Vytvoriť skupinu trás.
  8. Prejdite na Polohy.
  9. Kliknutím na príslušný záznam vyberte umiestnenie, ktoré chcete nakonfigurovať pre prepojenie lokálnej brány Webex.
  10. Prejdite do podponuky Volanie a kliknite na položku Nastaviť volanie.
  11. Pod Typ pripojenia, vybrať PSTN v priestoroch a kliknite Ďalej.
  12. Na Typ pripojenia vyberte buď skupinu smerovacích trás lokálnej brány, ktorú ste predtým vytvorili, alebo kmeň lokálnej brány v Voľba smerovania rozbaľovací zoznam. Výber lokálnej skupiny trás brán poskytuje najvyššiu flexibilitu, škálovateľnosť a odolnosť voči chybám, ak je správne nakonfigurovaná pre redundanciu. Kliknite na položku Ďalej.
  13. Kliknite Pridať čísla teraz v dialógovom okne uloženého pripojenia PSTN.
  14. Na Vyberte miesto na pridanie čísel stránku, kliknite Ďalej. Táto stránka sa predvolene zobrazí na mieste a u poskytovateľa CCP, ktorého ste predtým vybrali.
  15. Zadajte telefónne čísla, ktoré vám poskytol váš poskytovateľ CCP. Viacero čísel môžete uviesť oddelením čiarkami. Medzi prijateľné formáty patria kódy krajín, znamienka plus, pomlčky alebo zátvorky – napríklad: 4507832223, (450) 783-2223, 450-783-2223, alebo +1-450-783-2223.

    Uistite sa, že konfigurujete iba čísla, ktoré váš poskytovateľ CCP pridelil vášmu pripojeniu Webex. Zadanie neplatných čísel môže viesť k zlyhaniu smerovania hovorov počas nasledujúcich krokov. Ak chcete čísla aktivovať neskôr, prepnite na Aktivujte si čísla neskôr možnosť.

  16. Kliknite Uložiť po sčítaní čísel.
  17. Kliknite Zatvoriť na stránke Súhrn.
  18. Overte si svoje čísla nižšie Volanie > Čísla. Mali by ste vidieť DID, ktoré ste pridali v kroku 15. Upozorňujeme, že tieto čísla sa zobrazia vo formáte Globalize +E.164.
  19. Vaše nedávno pridané DID je možné nakonfigurovať ako vstupný bod / telefónne číslo (EP/DN) Webex Contact Center na smerovanie prichádzajúcich hovorov do kontaktného centra IVR. Ďalšie kroky konfigurácie nájdete v Konfigurácia vstupných bodov pre Webex Contact Center.
Odchádzajúci lokálny plán vytáčania brány na základe priestorov

Ak chcete povoliť smerovanie hovorov z Webex Contact Center do lokálnych cieľov, ako sú agenti alebo existujúci poskytovateľ PSTN, musíte v aplikácii Control Hub nakonfigurovať plán odchádzajúcich hovorov. Tento plán vytáčania popisuje vzory, ktoré môžete vytáčať na dosiahnutie lokálnych cieľov. Váš plán vytáčania bude špecifický pre klapky alebo čísla PSTN, ktoré sa už vo vašich priestoroch používajú.

Nasledujúce kroky vás prevedú smerovaním hovorov do lokálneho prostredia agentom alebo k PSTN pripojeným k prevádzke.

  1. Prihláste sa do centra ovládania .

  2. Prejdite do časti Volanie > Smerovanie hovorov > Plány vytáčania .

  3. Kliknite na položku Vytvoriť plán vytáčania .

  4. Nakonfigurujte názov, možnosť smerovania a vzory pre ciele založené na premise a kliknite na tlačidlo Uložiť .

    Vzory plánu vytáčania môžu obsahovať predpony +E.164, URI SIP alebo predpony špecifické pre danú lokalitu. Nižšie uvedené príklady vychádzajú z lokálnych čísel brán nakonfigurovaných v kroku 16. Zobrazené vzory plánu vytáčania predstavujú destinácie založené na prevádzkach v rozsahu od 1-804-555-0000 do 1-804-555-9999, čo tiež zodpovedá +1-804-555-0000 do +1-804-555-9999. Nastavením týchto vzorov môžu agenti vytáčať čísla podľa svojich preferovaných metód a hovory uskutočnené z globalizovaných adresárov +E.164 budú správne smerované do lokálnych lokalít.

  5. Overte lokálny plán vytáčania kliknutím na položku. Teraz uvidíte zobrazené dve predtým nakonfigurované položky.
Spravované brány

Pripojenie vašich spravovaných zariadení brány pre iOS k Cisco Webex Control Hub vám umožňuje spravovať a monitorovať ich z Anywhere spolu so zvyškom vašej infraštruktúry Unified Communications.

To vám umožňuje spúšťať bežné úlohy na efektívnejšiu správu zariadení. Ak chcete zaregistrovať bránu, musíte nainštalovať aplikáciu pre správu konektora a uistiť sa, že medzi ňou a cloudom Cisco Webex existuje zabezpečené pripojenie. Po nadviazaní tohto pripojenia môžete bránu zaregistrovať prihlásením sa do ovládacieho centra.

Ďalšie informácie o konfigurácii spravovaných brán nájdete tu: https://help.webex.com/article/xftgfc/Enroll-Cisco-IOS-managed-gateways-to-Webex-Cloud

Priradenie služieb spravovaným bránam:

https://help.webex.com/article/n0qkgho/Assign-services-to-managed-gateways

Overovanie konfigurácie lokálnej brány Cisco prostredníctvom Control Hubu:

https://help.webex.com/article/2zx7fg/Validate-Cisco-Local-Gateway-configuration-through-Control-Hub

Konfigurácia hraničného ovládača relácie pre pripojenie lokálnej brány

Webex Contact Center Správcovia majú za úlohu nakonfigurovať radič hranice relácie (SBC) pomocou parametrov uvedených v centre ovládania. Hoci tento článok neobsahuje podrobné pokyny na konfiguráciu konkrétnych SBC, nižšie sú uvedené zdroje, ktoré vám pomôžu s nastavením Cisco CUBE aj kompatibilných SBC tretích strán.

Každé prostredie vyžaduje mierne odlišnú konfiguráciu SBC v závislosti od existujúceho lokálneho plánu vytáčania a integrácie PSTN.

Sprievodcu začiatkom používania Lokálnej brány nájdete tu: https://help.webex.com/article/t9xctu/Get-started-with-Local-Gateway

Kroky konfigurácie pre zariadenia XE Cisco IOS (Cisco CUBE) nájdete tu:

https://help.webex.com/article/jr1i3r/Configure-Local-Gateway-on-Cisco-IOS-XE-for-Webex-Calling

Webex Calling Lokálna brána podporuje dodávateľov SBC tretích strán. Ďalšie informácie o dodávateľovi vrátane podporovaných modelov, softvéru a príkladov konfigurácií nájdete tu:

https://www.webex.com/content/dam/wbx/us/aag/webex_calling_third_party_sbc_support_cm-5753.pdf

Microsoft Teams Direct SIP Integrácia kmeňových sietí pre pripojenie lokálnej brány

Webex Contact Center dokáže doručovať hovory vašim agentom pomocou desktopovej aplikácie Teams Microsoft, mobilného zariadenia alebo webovej aplikácie prostredníctvom integrácie smerovania Local Gateway Direct SIP. Táto integrácia poskytuje SIP Trunk medzi vašou lokálnou bránou Webex Calling a vaším nájomníkom a klientmi Teams Microsoft.

Ilustrácia pre Microsoft Priama integrácia trunkovej siete SIP do služby Teams pre pripojenie lokálnej brány.

Táto integrácia vyžaduje buď lokálnu bránu založenú na registrácii, alebo certifikáte s použitím Cisco CUBE alebo SBC tretej strany. Táto integrácia zahŕňa synchronizáciu stavu prítomnosti medzi vaším Webex Contact Center Agent Desktop a klientom Teams Microsoft.

Microsoft Integrácia Teams pre Webex Contact Center bude vyžadovať použitie konfigurácie plánu vytáčania +E.164 na lokálnej bráne, ako aj úplné konfigurácie lokálnej brány Control Hub vrátane kmeňových liniek, skupiny trás a smerovania neznámych klapiek smerom k lokálnej bráne alebo skupine trás daných lokalít. Podrobnosti o konfigurácii pre Microsoft Teams Direct SIP Trunk Routing pre Cisco CUBE nájdete tu: https://www.cisco.com/c/dam/en/us/solutions/collateral/enterprise/interoperability-portal/direct-routing-with-cube.pdf. Ak používate SBC od tretej strany, obráťte sa na výrobcu a požiadajte ho o sprievodcu interoperabilitou a konfiguráciou pre Microsoft Teams.

Cisco nepodporuje priame pripojenie Webex Calling doručených hovorov cez PSTN priamo do koncových bodov Teams Microsoft.

Overenie podrobností o službe Webex Contact Center

Počas nastavovania vášho nájomníka, ako je popísané v časti Začíname s Webex Contact Center, sa vyberie hlasová mediálna platforma. V súčasnosti je mediálna platforma novej generácie predvolenou možnosťou pre všetky nové skúšobné verzie a predplatné počas procesu aktivácie.

Vykonajte nasledujúce kroky na overenie, či ste vybrali vhodnú hlasovú mediálnu platformu a typ telefonovania:

  1. Prihlásiť sa Ovládací uzol.

  2. Prejsť na Kontaktné centrum > Nastavenia > Podrobnosti o službe.

  3. Uistite sa, že vaša platforma pre hlasové médiá je Real Time Media Service a telefónia je Webex Calling.

    Možnosti sú po zriadení a aktivácii nájomníka sivé a nedá sa zmeniť bez zásahu Cisco. V tomto bode je dôležité, aby ste si pred pokračovaním overili možnosti pripojenia. Ak je váš nájomník nesprávne zriadený, informujte o tom, prosím, svoj tím pre správu účtov Cisco, manažéra pre úspech zákazníkov alebo partnera Cisco predtým, ako budete pokračovať.

Konfigurácia vstupných bodov pre Webex Contact Center

Vstupný bod je priradenie prichádzajúceho telefónneho čísla k toku služieb Interactive Voice Response (IVR) vo vašom Webex Contact Center. Ako súčasť procesu poskytovania prichádzajúcej služby PSTN Webex Contact Center budete musieť namapovať externé telefónne čísla na postupy IVR.

  1. Prihlásiť sa Ovládací uzol.

  2. Prejsť na Služby > Kontaktné centrum > Zákaznícka skúsenosť > Kanály.

  3. Kliknite Vytvoriť kanál.

  4. Nakonfigurujte názov vstupného bodu, popis a nastavte typ kanála na možnosť Prichádzajúca telefónia.
  5. Nakonfigurujte polia Nastavenia vstupného bodu – Prahová hodnota úrovne služby, Časové pásmo, Smerovací tok (tok IVR), Označenie verzie a Hudba pri čakaní podľa hodnôt vášho kontaktného centra.
  6. Kliknite Vytvoriť uložte nastavenia a kliknite na novovytvorený kanál.
  7. Prejdite na spodok stránky a kliknite na Pridať v časti Číslo podpory.
  8. Z rozbaľovacieho zoznamu vyberte príslušnú lokalitu Webex Calling, vyberte číslo, ktoré ste pridali do poľa Webex Calling, ktoré predstavuje číslo príchodu prichádzajúceho hovoru, a vyberte oblasť PSTN (ak je toto číslo povolené pre regionálne médiá).

    Webex Contact Center podporuje mapovanie iba čísel PSTN v globalizovanom formáte +E.164 k vstupným bodom. Čísla klapiek nie sú na tento účel podporované.

  9. Kliknutím na zelený znak začiarknutia uložte hodnoty a kliknite na tlačidlo Uložiť .

Ďalšie informácie o optimalizácii regionálnych médií a význame vybraných hodnôt nájdete v časti Konfigurácia regionálnej optimalizácie médií prostredníctvom verejnej telefónnej siete (PSTN).

Konfigurácia regionálnej optimalizácie médií PSTN

Illustration for regional PSTN media optimization configuration.

Vstupný bod je priradenie telefónneho čísla k toku Interactive Voice Response (IVR) služby vo vašom Webex Contact Center. V rámci procesu poskytovania prichádzajúcej služby PSTN Webex Contact Center musíte priradiť externé telefónne čísla k tokom IVR.

Ak nasadzujete nadnárodnú Webex Contact Center s geograficky distribuovanými zákazníkmi a agentmi nachádzajúcimi sa vo viacerých regiónoch, môžete si vybrať, kde chcete hlasové hovory spracovávať.

Webex má globálnu sieť zdrojov na spracovanie okrajových médií po celom svete. Spracovanie hlasových médií (zvuku) najbližšie k volajúcemu a agentovi znižuje latenciu siete a poskytuje lepšiu kvalitu hovorov pre zákazníka aj agenta. Ako správca môžete vybrať oblasť verejnej telefónnej siete (PSTN), ktorá rozhoduje o tom, kde kontaktné centrum Webex spracováva médiá.

V ovládacom centre môžete priradiť telefónne číslo Webex Calling v umiestnení so vstupným bodom Webex Contact Center a vybrať oblasť PSTN na spracovanie médií.

Nasledujúci diagram znázorňuje príklad globálneho nasadenia. Webex Calling a Contact Center sú nasadené a hosťované v Spojených štátoch. Zákazník spracováva hovory vo viacerých regiónoch po celom svete. V každej oblasti sa vytvárajú Webex Calling umiestnenia a poskytujú sa telefónne čísla. Zákazník mapuje vstupné body na tieto Webex Calling čísla. Čísla vstupných bodov sú tiež prepojené s oblasťou PSTN, ktorá definuje, kde Webex Contact Center spracováva hovory. V tomto príklade sú hovory smerované a spracované v Spojených štátoch, Európskej únii a Singapure na základe konfigurácie vstupného bodu.

Konfigurácia pripojenia agentov k službám PSTN

Agenti Webex Contact Center môžu byť pripojení prostredníctvom možností vzájomného pripojenia Webex PSTN alebo ďalších možností, ako sú Webex Calling zariadenia, Webex aplikácia alebo lokálne pobočkové zariadenia. Nasledujúce sekcie budú popisovať rôzne konfigurácie pripojenia agenta a prihlasovacie skúsenosti agenta pre každú z nich.

Webex Calling Konfigurácia agenta zariadenia

Agenti Webex Contact Center môžu byť nakonfigurovaní ako používatelia Webex Calling so zariadeniami založenými na volaní, ako sú telefóny MPP alebo aplikácia Webex.

Prichádzajúce hovory prostredníctvom verejnej telefónnej siete (PSTN) z Webex Cloud Connected PSTN alebo z lokálnej brány môžu smerovať k agentom zariadenia Webex Calling.

Agenti, ktorí sa prihlásia do Webex Contact Center pomocou zariadenia Webex Calling, si môžu vybrať smerovanie hovorov na svoje zariadenie Webex Calling výberom prepínača Rozšírenie v časti Vyberte možnosť telefonovania.

Agenti, ktorí sa prihlasujú do Webex Contact Center pomocou zariadenia Webex Calling, by mali pri smerovaní hovorov do svojho zariadenia postupovať podľa týchto krokov:

  1. Vyberte možnosť Rozšírenie v časti Vyberte možnosť telefonovania.

  2. Zadajte priradené číslo klapky Webex Calling.
  3. Kliknutím na tlačidlo Odoslať potvrďte výber.

Ak chcete využiť tento model pripojenia agenta, zariadenia Webex Calling musia byť poskytované s rozšírením a priradené k volajúcim používateľom, ktorí pôsobia ako agenti kontaktného centra.

Ďalšie informácie týkajúce sa poskytovania zariadení Webex Calling nájdete tu: https://help.webex.com/article/n9r1aac/Configure-and-manage-Webex-Calling-devices

Podporované zariadenia pre Webex Calling:

https://help.webex.com/article/qkwt4j/Supported-devices-for-Webex-Calling

Migrácia telefónu na Webex Calling:

https://help.webex.com/article/n19c71/Migrate-Your-Phone-to-Webex-Calling

Generovanie aktivačného kódu pre zariadenie:

https://help.webex.com/article/ndb7w0db/Generate-an-activation-code-for-a-device

Riešenie problémov s poskytovaním a registráciou telefónu Webex Calling MPP:

https://www.cisco.com/c/en/us/support/docs/unified-communications/webex-calling/221021-troubleshoot-mpp-phone-in-wxc-for-provis.html .

Konfigurácia aplikácie Webex Calling (Softphone Phone)

Agenti Webex Contact Center môžu byť nakonfigurovaní tak, aby používali zariadenia založené na Webex Calling, ako je aplikácia Webex (softvérový telefón).

Prichádzajúce hovory prostredníctvom verejnej telefónnej siete (PSTN) z Webex Cloud Connected PSTN alebo z lokálnej brány môžu byť smerované agentom Webex App Base.

Agenti, ktorí sa prihlasujú do Webex Contact Center pomocou zariadenia Webex Calling, by mali pri smerovaní hovorov na svoje zariadenie postupovať podľa týchto krokov:

  1. Vyberte možnosť Rozšírenie v časti Vyberte možnosť telefonovania.

  2. Zadajte priradené číslo klapky Webex Calling.
  3. Kliknutím na tlačidlo Odoslať potvrďte výber.

Ak chcete využiť tento model pripojenia agenta, prístup k aplikácii Webex musí byť poskytnutý s klapkou a priradený volajúcim používateľom, ktorí pôsobia ako agenti kontaktného centra.

Ďalšie informácie týkajúce sa poskytovania aplikácie Webex nájdete tu: https://help.webex.com/landing/ld-n0bl93g-WebexApp/Welcome-to-Webex-App

Ďalšie informácie o nastaveniach Webex App Softphone nájdete tu:

https://help.webex.com/landing/ld-n0bl93g-WebexApp/Call

Konfigurácia WebRTC

Agenti Webex Contact Center môžu byť nakonfigurovaní s možnosťami WebRTC.

Prichádzajúce hovory prostredníctvom verejnej telefónnej siete (PSTN) z Webex Cloud Connected PSTN alebo z lokálnej brány môžu smerovať k agentom založeným na WebRTC.

Agenti, ktorí uprednostňujú používanie WebRTC pre hovory v rámci Webex Contact Center, môžu smerovať hovory do svojho zariadenia Agent Desktop pomocou týchto krokov:

  1. Prihláste sa do Webex Contact Center.

  2. Kliknite na položku Pracovná plocha v časti Vyberte možnosť telefonovania.

    Ak chcete využiť tento model pripojenia agentov, musia byť agenti Webex Contact Center zriadení, aby mohli používať WebRTC.

  3. Prihláste sa do ovládacieho centra.
  4. Prejdite do časti Služby > Kontaktné centrum > Nastavenia nájomníka > hlasové služby.
  5. V časti WebRTC povoľte prepínacie tlačidlo.
  6. Prejdite na položku Desktop Experience > Desktop Profiles.
  7. Vyberte profil agenta, pre ktorý chcete povoliť WebRTC.
  8. Vyberte možnosti hlasového kanála Tab. Zaškrtnite políčko Pracovná plocha a kliknite na tlačidlo Uložiť .
WebRTC Požiadavky na sieť a prehliadač

WebRTC vyžaduje minimálnu šírku pásma siete 100 kb / s na hovor. Ak chcete zabezpečiť, aby vaša sieť podporovala WebRTC, odporúča sa, aby zákazníci použili nástroj Webex Cscan na testovanie svojich požiadaviek na sieť, agentský počítač, mikrofón a latenciu.

Webex Contact Center Administrátori by mali spustiť nástroj Advanced CSCAN zo sietí, kde bude WebRTC nasadený agentom vrátane call centier a vzdialených / pracovných od Home alebo internetových agentov.

Ďalšie informácie o používaní CScan nájdete tu: https://help.webex.com/article/y27bej/Use-CScan-to-Test-Webex-Calling-Network-Quality

WebRTC je podporovaný v prehliadačoch Google Chrome, Microsoft Edge a Mozilla Firefox. Webex Contact Center Administrátori sú zodpovední za testovanie a nasadzovanie podporovaných verzií prehliadačov Chrome, Edge a Firefox vo svojich organizáciách. Infraštruktúra virtuálnych desktopov (VDI) však nepodporuje WebRTC.

WebRTC Nastavenia upozornení

Aby ste zabezpečili pravidelné dostávanie upozornení, musíte skontrolovať nastavenia, konkrétne možnosť „Nerušiť“ pre upozornenia. Možnosť Nerušiť potláča upozornenia, aby sa minimalizovalo rozptýlenie. Môžete ho však nakonfigurovať tak, aby prijímal upozornenia.

Pre TURN v režime Nerušiť v systéme Windows:

  1. Kliknite na položky Nastavenia > Systém > Upozornenia.
  2. TURN na prepínači Nerušiť .

Nastavenie upozornení v prehliadači Chrome

  1. Otvorte prehliadač Chrome a kliknite na položky Nastavenia > Súkromie a zabezpečenie > Nastavenia stránok > Upozornenia.
  2. Kliknite na tlačidlo Pridať vedľa položky Povolené odosielať upozornenia.
  3. Zadajte URL adresu stránky.
  4. Kliknite na tlačidlo Pridať.

Nastavenie upozornení v prehliadači Edge Microsoft

  1. Otvorte prehliadač Edge a kliknite na položky Nastavenia > Súbory cookie a povolenia stránok > Upozornenia.
  2. V časti Povoliť zadajte URL adresu stránky.
  3. Kliknite na tlačidlo Pridať.

Nastavenie upozornení v prehliadači Firefox

  1. Otvorte prehliadač Firefox a kliknite na položky Nastavenia > Súkromie a zabezpečenie > Povolenia.
  2. Prejdite na položku Povolenia.
  3. Kliknite na položku Nastavenia napravo od položky Upozornenia.
  4. V rozbaľovacej ponuke Stav pre ktorúkoľvek z webových stránok vyberte možnosť Povoliť alebo Zablokovať.

Nastavenie trvania zobrazenia upozornení v systéme Windows

  1. Kliknite na položky Nastavenia > Prístupnosť > Vizuálne efekty.
  2. V rozbaľovacom zozname Zatvoriť upozornenia po uplynutí tohto času vyberte možnosť, ktorá definuje, ako dlho sa majú upozornenia zobrazovať.

Nastavenie trvania zobrazenia upozornení v systéme Windows pomocou kľúča databázy Registry systému Windows

  1. Otvorte editor databázy Registry.
  2. Prejdite na Kľúč databázy Registry vyhľadaním nasledujúceho kľúča v editore databázy Registry: HKEY_CURRENT_USER\Ovládací panel\Prístupnosť
  3. Kliknite pravým tlačidlom myši na Trvanie správy a vyberte Upraviť.
  4. V dialógovom okne Upraviť hodnotu DWORD (32-bitová):
    • V časti Základ vyberte Desatinnásústava.
    • Zadajte požadovaný časový úsek do poľa Údaje hodnoty .
      • Napríklad, hodnota 300 nastaví trvanie na 300 sekúnd (5 minút).
      • Predvolená hodnota je 5 (5 sekúnd).
  5. Kliknite na OK.

Ak prispôsobujete rozloženie pracovnej plochy, najskôr si stiahnite predvolené rozloženie pracovnej plochy. Uistite sa, že čas v parametri browserNotificationTimer rozloženia pre pracovnú plochu sa rovná času, ktorý ste vybrali vyššie.

Webex Calling Konfigurácia PSTN a agentov v budove

Webex Contact Center Agenti sa môžu pripojiť cez PSTN alebo lokálne zariadenia.

Prichádzajúce hovory cez PSTN z Webex pripojenej PSTN siete Cloud alebo lokálnej brány je možné smerovať k agentom založeným na PSTN (buď k DID zariadeniam, alebo k mobilným zariadeniam) alebo k lokálnym zariadeniam PBX.

Agenti, ktorí chcú používať PSTN alebo zariadenia v budove na hovory v rámci Webex Contact Center, musia smerovať hovory na tieto zariadenia podľa týchto krokov:

  1. Prihláste sa na Webex Contact Center.

  2. V sekcii Vyberte možnosť telefonovania vyberte Vytočiť číslo .

Prepínač Medzinárodný formát vytáčania môže byť v tomto prípade dôležitý. Táto možnosť umožňuje Webex Contact Center smerovať hovor určený pre PSTN alebo agenta v budove pomocou adresovania +E.164, čo znamená, že hovor opustí Webex Contact Center a bude určený pre globalizované volané číslo alebo DNIS.

Pre lokálnu bránu Webex Calling musí plán vytáčania, ktorý konfigurujete na smerovanie hovorov smerom k lokálnej ústredni PBX, obsahovať zhodu vzoru pre cieľ agentov. Ak ste nakonfigurovali plán vytáčania pre vzory E.164 aj +E.164, agent sa môže prihlásiť s ktoroukoľvek z týchto možností do Agent Desktop.

Pre Webex Cloud Connected PSTN sa čísla a DID vždy zadávajú vo formáte +E.164.

Požiadavky na médiá a signalizáciu PSTN pre Webex Contact Center

Webex Contact Center vyžaduje špecifickú internú konektivitu PSTN pre médiá aj signalizáciu. Hovory prichádzajúce na Webex Contact Center musia spĺňať nasledujúce štandardy:

  • Kodek: G.711uLaw alebo G.711aLaw
  • DTMF: RFC2833

SIP Pokyny pre interoperabilitu:

  • SIP Early Offer: Nie je podporované ( budúca položka plánu)
  • SIP Ponuka odloženia: Podporované
  • SIP Skoršie médiá: Nie sú podporované ( budúca položka plánu)

SIP Podporované polia hlavičky:

  • Časovač paketizácie v SIP SDP: 20 ms

Webex Contact Center vyžaduje, aby bol akýkoľvek kodek iný ako G.711 (ako napríklad G.729, iLBC, Opus atď.) prekódovaný pred dosiahnutím okrajových umiestnení médií Webex Contact Center. Webex Contact Center neposkytuje transkódovanie ani služby ukončenia médií pre hovory používajúce nepodporované kodeky. Zabezpečte, aby sa všetko potrebné prekódovanie spracovávalo externe.

Pri použití lokálnej brány pre pripojenia PSTN v budove sa uistite, že všetky hovory smerované na Webex Contact Center z Webex Calling používajú zadaný kodek a typy DTMF uvedené vyššie. Na splnenie týchto požiadaviek možno budete musieť využiť lokálne zdroje Session Border Controller (SBC) na spracovanie interoperability SIP a vyjednávania kodekov.

Scenáre a osvedčené postupy presmerovania hovorov cez PSTN

Webex Contact Center podporuje určité konfigurácie presmerovania hovorov PSTN. Pre zachovanie minimálnej latencie a zabezpečenie kvality hovoru sa odporúča obmedziť počet operátorov PSTN zapojených do smerovania hovorov na maximálne dvoch predtým, ako hovor dosiahne Webex Contact Center. Týmto spôsobom môžete znížiť variabilitu oneskorení spôsobených operátorom. Nižšie nájdete príklady, ktoré ilustrujú podporované aj nepodporované scenáre presmerovania hovorov cez PSTN.

Scenár presmerovania hovorov cez pripojenú PSTN sieť cloudu

Podporované: Presmerovanie hovorov operátora PSTN 1 na DID poskytovateľa cloudového pripojenia PSTN, ktoré vstupujú do Webex Contact Center.

Illustration of a supported Cloud Connected PSTN call forwarding scenario - PSTN Carrier 1 call forwarding to Cloud Connected PSTN provider DIDs that come into Webex Contact Center.

Nepodporované:Presmerovanie hovorov z PSTN operátora 1 na PSTN operátora 2 presmerovanie hovorov na poskytovateľa PSTN pripojeného ku cloudu, DID, ktoré vstupujú do Webex Contact Center.

Illustration of an unsupported Cloud Connected PSTN call forwarding scenario - PSTN Carrier 1 call forwarding to PSTN Carrier 2 call forwarding to Cloud Connected PSTN Provider DIDs that come into Webex Contact Center.

Pridanie druhého operátora PSTN smerujúceho na sever na presmerovanie hovorov na sprostredkujúceho operátora PSTN spôsobuje dodatočné oneskorenie prichádzajúcich hovorov a nie je podporované protokolom Webex Contact Center. Pre zabezpečenie optimálnej kvality hovoru sa odporúča preniesť vaše telefónne čísla priamo k poskytovateľovi cloudovej PSTN. Ak je potrebné presmerovanie hovorov, uistite sa, že existuje iba jeden operátor PSTN smerujúci nahor, ktorý presmeruje hovory do PSTN siete Cloud Connected.

Webex Scenár presmerovania hovorov lokálnej brány

Podporované: Presmerovanie hovorov PSTN operátora 1 na lokálne brány DID, ktoré smerujú cez Webex Calling do Webex Contact Center.

Illustration of a supported Webex Local Gateway call forwarding scenario - PSTN Carrier 1 call forwarding to Local Gateway DIDs that route through Webex Calling into Webex Contact Center.

Nepodporované:Presmerovanie hovorov z PSTN operátora 1 na PSTN operátora 2, DID lokálnej brány, ktoré smerujú do Webex Contact Center.

Illustration of an unsupported Webex Local Gateway call forwarding scenario - PSTN Carrier 1 call forwarding to PSTN Carrier 2 call forwarding Local Gateway DIDs that route into Webex Contact Center.

Zavedenie druhého operátora PSTN smerujúceho nahor alebo na sever, ktorý presmeruje hovory na sprostredkujúceho operátora PSTN, zvyšuje oneskorenie prichádzajúcich hovorov na Webex Contact Center a nie je to podporovaná konfigurácia. Pre optimálny výkon zvážte prenos telefónnych čísel k operátorovi PSTN, ktorý prepája hovory priamo s lokálnou bránou. Ak je zahrnuté presmerovanie hovorov, uistite sa, že iba jeden nadradený operátor PSTN presmerováva hovory na DID operátora PSTN lokálnej brány.

Webex Contact Center Scenár presmerovania hovorov cez PSTN

Podporované: Presmerovanie hovorov PSTN operátora 1 na Webex Contact Center PSTN DID.

Illustration of a supported Webex Contact Center PSTN call forwarding scenario - PSTN Carrier 1 call forwarding to Webex Contact Center PSTN DID.

Nepodporované: Presmerovanie hovorov z PSTN operátora 1 na PSTN operátora 2, presmerovanie hovorov z PSTN operátora 2 na Webex Contact Center. PSTN DID, ktoré prichádzajú do Webex Contact Center.

Illustration of an unsupported Webex Contact Center PSTN call forwarding scenario - PSTN Carrier 1 call forwarding to PSTN Carrier 2 call forwarding to Webex Contact Center PSTN DID that come into Webex Contact Center.

Zavedenie druhého operátora PSTN smerujúceho nahor alebo na sever, ktorý presmeruje hovory na sprostredkujúceho operátora PSTN, môže viesť k zvýšenej latencii prichádzajúcich hovorov na Webex Contact Center a takéto nastavenie nie je podporované. Pre zachovanie kvality hovoru sa odporúča preniesť vaše telefónne čísla priamo do služby PSTN Webex Contact Center. Ak je potrebné presmerovanie hovorov, obmedzte ho na jedného operátora PSTN smerom nahor, ktorý presmeruje hovory priamo na DID PSTN poskytované funkciou Webex Contact Center.

Najlepšie postupy pre riešenie nezodpovedaných hovorov

V prostredí Webex Contact Center je správa nezodpovedaných hovorov zákazníkov agentmi riadená časovačom Presmerovanie pri žiadnej odpovedi (RONA), ktorý môže nakonfigurovať administrátor.

Časovač RONA

Časovač RONA (Redirection on No Answer) určuje čas, v ktorom agent odpovie na hovor alebo úlohu. Ak agent nereaguje, napríklad ak je mimo svojho stola alebo vykonáva inú úlohu, po uplynutí nastaveného času sa spustí konfigurovateľný časový limit. Tento časový limit vráti hovor alebo úlohu do frontu na opätovné priradenie a zmení stav agenta na RONA. Správcovia konfigurujú tento časový limit pre rôzne komunikačné kanály vrátane hlasových správ, chatu, e-mailu a sociálnych správ.

Viac informácií nájdete na stránke **https://help.webex.com/en-us/article/nbkcfp1/Manage-RONA-timeouts**.

Hlasová schránka

Cisco neodporúča povoliť hlasovú schránku na linke agenta. Ak je nesprávne nakonfigurovaný, hovor od zákazníka môže byť presmerovaný do hlasovej schránky, čo by mohlo viesť kontaktné centrum k domnienke, že hovor bol správne prijatý. Ak je na linke agenta potrebná hlasová schránka, administrátor by to mal zohľadniť počas konfigurácie.

Konfigurácia časovača RONA zohráva kľúčovú úlohu, pretože interaguje s nastaveniami hlasovej schránky koncového bodu agenta a určuje, či sa nezodpovedané hovory presmerujú späť do frontu alebo sa presmerujú do hlasovej schránky agenta. Obchodný prípad alebo stratégia služieb zákazníkom určujú, ako sú tieto konfigurácie nastavené:

  • Znovu zaradiť hovor do fronty – Keď časovač RONA uplynie bez odpovede a jeho trvanie je kratšie ako trvanie zvonenia hlasovej schránky, hovor sa v kontaktnom centre znovu zaradia do fronty a presmeruje sa na ďalšieho dostupného agenta, čím sa zabezpečí nepretržitý zákaznícky servis.
  • Presmerovať do hlasovej schránky – Ak je trvanie zvonenia hlasovej schránky kratšie ako časovač RONA, neprijatý hovor sa presmeruje do hlasovej schránky agenta, čo umožňuje zákazníkom zanechať správy, keď agenti nie sú k dispozícii.

Správcovia môžu zakázať možnosť presmerovania hlasovej schránky, ak hlasové správy nie sú potrebné.

Správna konfigurácia týchto časovačov je nevyhnutná pre efektívne riadenie hovorov so zákazníkmi a zosúladenie s obchodnými cieľmi. Efektívne nastavenie zabezpečuje vyvážený prístup medzi poskytovaním okamžitého zákazníckeho servisu a ponúkaním záložných možností, ako je hlasová schránka, čím sa zlepšuje celková efektivita spracovania hovorov.

Konfigurácia nastavení časového limitu RONA a hlasovej schránky

Existujú dva scenáre, v ktorých úprava nastavení časovača a hlasovej schránky RONA zabezpečí súlad s obchodnými potrebami:

  1. Neprijaté hovory sa opätovne zaradia do kontaktného centra –

    Ak chcete znova zaradiť neprijaté hovory do fronty kontaktného centra:

    • Možnosť 1 – Vypnite nastavenie hlasovej schránky, ktoré presmeruje neprijaté hovory do hlasovej schránky agenta, ak obchodné požiadavky určujú, že hovory smerované z kontaktného centra na klapku agenta sa musia po uplynutí časového limitu RONA vždy znova zaradiť do frontu.
    • Možnosť 2 – Uistite sa, že časovač RONA v kontaktnom centre (predvolená hodnota 18 sekúnd) je nastavený na kratšiu dobu, ako je počet zvonení nakonfigurovaný pre hlasovú schránku agenta. Táto konfigurácia spôsobí, že časovač RONA vyprší pred zdvihnutím hlasovej schránky, čím sa presmerujú nezodpovedané hovory späť do frontu kontaktného centra.

    Referencie—

  2. Presmerovanie neprijatých hovorov do hlasovej schránky –

    Skontrolujte, či je časovač RONA v kontaktnom centre (predvolená hodnota 18 sekúnd) nakonfigurovaný na trvanie dlhšie ako počet zvonení nastavený pre hlasovú schránku agenta. Táto konfigurácia umožňuje aktiváciu hlasovej schránky pred uplynutím časovača RONA, čím sa presmeruje nezodpovedaný hovor do hlasovej schránky určenej agentom.

    Správcovia kontaktných centier môžu tiež nakonfigurovať dve linky na koncových bodoch agentov, aby rozlišovali medzi hovormi z kontaktného centra a priamymi hovormi.

    Jedna linka môže byť určená výhradne na správu interakcií so zákazníkmi pochádzajúcich zo smerovacieho systému kontaktného centra. Aby sa zabezpečilo, že sa neprijaté hovory vrátia do frontu kontaktného centra, je možné na tejto linke vypnúť funkciu hlasovej schránky.

    Sekundárna linka dokáže spracovať priame volania (DID) pre interné alebo osobné použitie a môže mať zapnuté funkcie hlasovej schránky a presmerovania hovorov.

    Referencia— https://help.webex.com/en-us/article/nthc9kbb/Multi-line-support-in-Webex-Calling-using-virtual-lines