Webex Contact Center에 대해 음성 채널 설정

이 섹션은 Webex Contact Center에서 PSTN 및 에이전트를 음성 채널에 연결하는 방법을 안내합니다. 관리자는 PSTN 서비스를 전달하는 가장 좋은 방법을 계획하고 결정하고, 음성 채널에 에이전트 연결을 설정해야 합니다.

관리자는 다음 Webex 클라우드 PSTN 상호 연결 옵션 중에서 선택할 수 있습니다.

• Webex 클라우드 연결된 PSTN
• Cisco Calling 플랜 (Webex Contact Center 평가판 전용)

관리자는 온-프레미스 PSTN 연결을 사용하도록 선택할 수도 있습니다.

• Webex Calling 로컬 게이트웨이 (프레미스 기반 또는 파트너-호스트된 PSTN)

로컬 게이트웨이를 사용하여 인터넷을 통해 암호화된 연결(OTT)을 사용하거나, Webex Edge Connect를 사용하여 비공개 연결로 Webex 글로벌 미디어 클라우드에 연결할 수 있습니다.

Webex Cloud Connected PSTN 또는 CCP는 인증된 통화 공급자를 통해 65개 이상의 국가에서 연결을 제공합니다. Cloud Connected PSTN을 사용하면 Webex Calling 클라우드와 선택된 PSTN 공급자 간에 매우 신뢰할 수 있는 연결이 설정됩니다.

PSTN 서비스에 대해 인증된 클라우드 연결된 PSTN 파트너(CCPP)를 선택하면 인바운드 및 아웃바운드 통화는 이 설정된 연결을 통해 Webex Calling으로 라우팅되며, 기업에 대해 빠르고 쉽고 신뢰할 수 있는 통화를 제공합니다.

이 연결 모델에서 인바운드 통화는 Cloud Connected PSTN을 통해 Webex Calling으로 도착하고 Webex Contact Center로 전달됩니다. 아웃바운드 통화는 IP 전화, Webex 앱, WebRTC와 같은 Webex Calling 장치에 있는 에이전트 또는 CCP 공급자 PSTN 간 연결을 사용하는 PSTN 기반 에이전트에게 전달됩니다.

자세한 정보는 Cloud Connected PSTN을 참조하십시오.

사용 가능한 국가 및 인증된 Cloud Connected PSTN 공급자의 목록에 대한 정보는 https://www.webex.com/products/calling-global-availability.html을(를) 참조하십시오.

Webex Calling 로컬 게이트웨이를 사용하면 전 세계 140개 이상의 시장에서 액세스를 제공하는 한편 현재 온-프레미스 PSTN 이동 통신 사업자를 유지할 수 있습니다.

고객의 SBC(Session Border Controller)인 로컬 게이트웨이는 Webex Calling에 등록됩니다. 이는 에이전트 또는 고객의 기존 온-프레미스 PSTN 연결과 같은 기업 PBX 뒤에 있는 Webex Calling과 온-프레미스 리소스 간의 통화를 라우트합니다.

이 연결 모델에서 인바운드 통화는 기존의 온-프레미스 PSTN 이동 통신 사업자를 통해 도착하고 고객 SBC를 통해 Webex Calling으로 착신 전환되어 Webex Contact Center에 연결합니다. 아웃바운드 통화는 IP Phone, Webex 앱, WebRTC와 같은 Webex Calling 장치에 있는 에이전트에게 전달되거나, 로컬 게이트웨이를 통해 온-프레미스 환경으로 돌아가서 온-프레미스 에이전트 또는 PSTN 기반 에이전트에 연결합니다.

로컬 게이트웨이에 대한 자세한 정보는 로컬 게이트웨이 시작하기 문서를 참조하십시오.

로컬 게이트웨이 구성에 대해서는 Webex Calling에 대해 Cisco IOS XE에서 로컬 게이트웨이 구성 문서를 참조하십시오.

Webex Calling 로컬 게이트웨이는 타사 SBC 공급업체를 지원합니다. 지원되는 모델 및 소프트웨어를 포함하여 추가 벤더 정보에 대한 자세한 정보는 다음 위치에서 찾을 수 있습니다.

https://www.webex.com/content/dam/wbx/us/aag/webex_calling_third_party_sbc_support_cm-5753.pdf

관리자는 에이전트가 Webex Contact Center에 연결되는 방법을 결정해야 합니다. 에이전트는 Webex PSTN 상호 연결 옵션 또는 Webex Calling 장치, Webex 앱, 프레미스 기반 PBX 장치 또는 Microsoft Teams 기반 에이전트와 같은 추가 옵션을 통해 연결될 수도 있습니다.

상담사 연결 방법에는 다음이 포함됩니다.

• Webex PSTN 상호 연결 — 여기에는 DID(Direct Inward Dial) 번호가 포함된 PSTN 기반 에이전트 또는 셀룰러 장치에 있는 에이전트가 포함됩니다.
• Webex Calling — 여기에는 인터넷 또는 Webex edge connect 서비스를 통한 Webex Calling 등록된 엔드포인트(MPP 기반 장치 또는 Webex 앱)가 포함됩니다. 해당 에이전트에게 통화를 라우트하려면 유효한 Webex Calling 가입이 필요합니다.
• WebRTC 에이전트 데스크탑 — WebRTC 활성화된 에이전트 데스크탑을 사용하여 에이전트에게 통화를 전달할 수 있습니다. WebRTC는 에이전트의 웹 브라우저에 직접 음성 미디어를 전달합니다. WebRTC 연결은 인터넷을 통해 실행되며, 에이전트에게 통화를 전달하기 위해 로컬 게이트웨이가 필요하지 않습니다.

  현재 일본 데이터 센터에서 호스트되는 Contact Center 고객은 WebRTC 데스크탑 지원을 사용할 수 없습니다.

• 프레미스 기반 에이전트 또는 PSTN — 여기에는 프레미스 기반 PBX 에이전트 또는 프레미스 기반 PSTN 연결이 포함됩니다. 상담사는 Cisco Unified Communications Manager(CUCM)와 같은 PBX(Private Branch Exchange)에 연결된 텔레포니 장치를 사용하거나, 상담사 기반 통화는 프레미스 기반 PSTN 연결을 통해 PSTN 기반 상담사 DID 또는 셀룰러 장치로 라우트할 수 있습니다.
• 로컬 게이트웨이 서비스를 통한 Microsoft Teams 에이전트 – 로컬 게이트웨이 다이렉트 SIP 라우팅 통합을 통해 Microsoft Teams 데스크탑 응용프로그램, 모바일 장치 또는 웹 응용프로그램을 사용하여 에이전트에게 통화를 전달할 수 있습니다. 이 통합은 Webex Calling 로컬 게이트웨이와 Microsoft Teams 테넌트 및 클라이언트 간의 SIP 트렁크를 제공합니다.

Webex Contact Center 테넌트에는 에이전트에게 통화를 전달하는 방법이 하나 이상 있어야 합니다.

Webex Contact Center는 +E.164 번호 형식을 지원합니다. 이 기능을 통해 다수의 다이얼 플랜, 온-프레미스 PBX 상호 운용성 및 PSTN 이동 통신 사업자를 활용하는 대규모 다국적 Contact Center는 글로벌 및 하이브리드 Contact Center 다이얼 플랜 및 통화 라우팅 체계를 간소화할 수 있습니다.

Webex Calling은 기본적으로 Cloud Connected PSTN 또는 로컬 게이트웨이 연결을 사용하고 Control Hub에서 번호를 프로비저닝할 때 +E.164 번호 형식을 지원합니다. 모든 PSTN 번호(다이렉트 내부 다이얼 또는 무료 전화)는 +E.164 형식으로 Control Hub에 저장됩니다.

Cisco CUBE 또는 승인된 타사 SBC와 같은 로컬 게이트웨이는 +E.164 형식 및 전역화를 지원하도록 구성하여 Cisco Unified Communications Manager 및 온-프레미스 PSTN 서비스와 같은 온-프레미스 PBX와 상호 운용하도록 할 수 있습니다.

Webex Contact Center 에이전트는 Webex Contact Center 데스크탑에 로그인하고 다음 절차를 수행하여 통화를 +E.164 대상으로 라우트하도록 선택할 수 있습니다.

1. 상담사가 Webex Contact Center Agent Desktop에 로그인할 수 있음
2. 상담사는 상담사 로그인 화면의 다이얼 번호 / 내선 번호 섹션 아래에 위치한 다이얼 번호 옵션을 선택할 수 있습니다.
3. 에이전트는 옵션 상자에 체크 마크를 지정하여 국제 전화하기 형식 옵션을 선택할 수 있습니다.
4. 에이전트는 온-프레미스 PBX, PSTN 또는 Micrsoft Teams 대상을 +E.164 형식으로 입력할 수 있습니다.

Webex Contact Center는 통화의 에이전트 레그를 Webex Calling으로 전달하여 +E.164 형식을 사용하여 클라우드 연결된 PSTN(CCP) 또는 로컬 게이트웨이(LGWY)와 같은 적합한 PSTN 선택 사항을 라우트합니다.

모범 사례는 Webex Control Hub 계정 정보를 문서화할 것을 권장합니다. 이 정보에는 조직 ID 및 이름이 포함됩니다. 이 정보는 Cisco 기술 지원 센터(TAC) 사례를 열거나 Cisco 계정 팀, 고객 성공 전문가 또는 Webex Contact Center 리소스와 협업할 때 필요합니다. 이 정보를 편리하게 사용하면 지원을 요청할 때 해결 시간을 단축할 수 있습니다.

1. Control Hub에 로그인합니다.
2. 계정 > 조직 프로필을 탐색합니다.
3. 조직 이름 및 조직 ID를 문서화합니다.

모범 사례는 Webex Control Hub 가입 정보를 문서화할 것을 권장합니다. 이 정보에는 Webex Meetings, 메시징, 통화 및 Contact Center에 대한 가입 라이센스가 포함됩니다. 이 정보는 Cisco 기술 지원 센터(TAC) 사례를 제출하거나 Cisco 계정 팀, 고객 성공 전문가 또는 Webex Contact Center 리소스와 협업할 때 포함되어야 합니다.

1. Control Hub에 로그인합니다.
2. 계정 > 가입을 탐색합니다.
3. 라이센스 요약 페이지에 세부 사항을 문서화합니다.

이 페이지에는 모든 통화 및 Contact Center 가입 라이센싱 정보가 포함됩니다.

Webex Contact Center PSTN 간 연결에는 Webex Control Hub에서 전용 위치가 지정되어야 합니다. 이 위치는 Webex 글로벌 미디어 클라우드에 대한 Webex Contact Center PSTN 상호 연결을 나타냅니다.

Webex Contact Center 배포에서 두 개 이상의 PSTN 상호 연결 옵션에 액세스해야 하는 경우 관리자는 두 개 이상의 PSTN 위치를 구성할 수 있습니다. 예를 들어, Webex Cloud Connected PSTN에 대한 전용 위치 및 Webex 로컬 게이트웨이에 대한 별도의 위치가 있습니다.

여러 국가 또는 지역에 걸쳐 배포하는 경우, 각 지리적 영역 및 해당하는 PSTN 연결 옵션을 표시하도록 추가 위치를 구성해야 할 수도 있습니다.

1. Control Hub에 로그인합니다.
2. 위치를 탐색합니다.
3. 위치 관리 드롭다운 목록을 클릭하고 수동으로 만들기를 선택합니다.
4. 세부 사항을 입력하고 만들기를 클릭합니다.

   이 단계에서 Webex에 대한 각 PSTN 연결 옵션을 귀하가 작성하는 해당 위치에 매핑합니다.

5. 위치 만들기 요약 페이지에서 닫기를 클릭합니다. 다음 단계 중에 위치 PSTN 연결 옵션을 추가하게 됩니다.
6. 추가 위치에 대해 4단계를 반복합니다.

에이전트 간 연결에 대해 Webex Calling 장치(MPP 장치 또는 Webex 앱)를 사용하는 Webex Contact Center 에이전트는 Webex Control Hub에서 위치가 지정되어야 합니다. 이를 통해 관리자는 Webex 글로벌 미디어 클라우드에서 Webex Contact Center 에이전트 상호 연결을 표시하도록 위치를 구성할 수 있습니다.

관리자는 Webex Contact Center 배포에 대해 한 개 이상의 에이전트 위치를 구성할 수 있습니다. 예를 들어, 전용 통화 센터 시설, 홈 기반 상담사의 업무를 위한 원격 위치 또는 프레미스 기반 위치가 있습니다. 여러 국가 또는 지역에 걸쳐 배포하는 경우, 각 지리적 영역을 표시하도록 추가 위치를 구성해야 할 수도 있습니다.

1. Control Hub에 로그인합니다.
2. 위치를 탐색합니다.
3. 위치 관리 드롭다운 목록을 클릭하고 수동으로 만들기 를 선택합니다.
4. 세부 사항을 입력하고 만들기를 클릭합니다.
5. 위치 만들기 요약 페이지에서 닫기를 클릭합니다.
6. 상담사 위치에 대해 4단계를 반복합니다.

PSTN 상호 연결에 대해 Webex Cloud Connected PSTN을 사용하는 Webex Contact Center의 배포에 대해 Control Hub에서 CCP 공급자를 구성해야 합니다.

CCP를 사용하여 Webex Calling 고객은 Cloud Connected PSTN 파트너와 관계를 설정해야 합니다. 여기에는 서비스 등록 및 활성화, 비용 청구 및 번호 프로비저닝이 포함됩니다. CCP 공급자가 Webex Calling 조직에 대한 연결을 설정합니다.

다음 섹션에서는 Webex Contact Center 연결에 대해 CCP를 온보딩하는 데 도움이 됩니다. 구성에는 두 가지 주요 카테고리가 있습니다.

1. Cloud Connected PSTN 공급자를 선택하십시오. 공급자의 목록은 다음 위치에서 찾을 수 있습니다. https://www.webex.com/products/calling-global-availability.html (클라우드 연결 탭을 클릭하고 하단까지 스크롤).
2. CCP 공급자를 선택한 후 CCP 공급자 이름을 클릭합니다. 이는 귀하를 CCP 공급자의 웹 페이지로 리디렉트하고 서비스 요청 시 추가 정보를 제공합니다.

프레미스 기반 PSTN 및/또는 프레미스 기반 에이전트 상호 연결에 대해 Webex 로컬 게이트웨이를 사용하는 Webex Contact Center의 배포에 대해 Control Hub에서 로컬 게이트웨이를 구성해야 합니다.

로컬 게이트웨이를 사용하여 온-프레미스 기반 세션 경계 컨트롤러(SBC)는 Webex Calling에 연결을 설정합니다. 고객이 제공한 프레미스 기반 PSTN을 사용하여 통화를 Webex Contact Center로 라우트할 수 있습니다. 또한 상담사는 Cisco Unified Communications Manager와 같은 PBX 뒤에 프레미스 기반이 될 수 있습니다. 온-프레미스 SBC의 구성은 Webex Contact Center 관리자 또는 고객 음성 엔지니어링 직원이 담당합니다.

다음 섹션은 Webex Contact Center 연결에 대해 로컬 게이트웨이를 온보딩하는 데 도움이 됩니다. 로컬 게이트웨이 연결에 대해 구성의 두 가지 카테고리가 있습니다. Control Hub 로컬 게이트웨이 활성화 및 세션 경계 컨트롤러 구성.

Webex Contact Center 시작하기에 설명된 대로 테넌트를 설치하는 동안 음성 미디어 플랫폼이 선택됩니다. 현재 차세대 미디어 플랫폼은 활성화 과정 중에 모든 새로운 평가판 및 가입에 대한 기본 옵션입니다.

다음 단계를 수행하여 적절한 음성 미디어 플랫폼 및 텔레포니 유형을 선택했는지 확인합니다.

1. Control Hub에 로그인합니다.

2. Contact Center > 설정 > 서비스 세부 사항을 탐색합니다.

3. 음성 미디어 플랫폼이 실시간 미디어 서비스이고 텔레포니가 Webex Calling인지 확인하십시오.

   테넌트 프로비저닝 및 활성화 후 옵션이 회색으로 나타나며, Cisco의 개입 없이 변경될 수 없습니다. 이 시점에서 진행하기 전에 연결 옵션의 유효성을 검증하는 것이 중요합니다. 테넌트가 올바르지 않게 프로비저닝된 경우, 계속 진행하기 전에 Cisco 계정 팀, 고객 성공 관리자 또는 Cisco 파트너에게 통지하십시오.

엔트리 포인트는 Webex Contact Center에서 인바운드 전화 번호를 대화형 음성 응답(IVR) 서비스 흐름에 연계하는 것입니다. 인바운드 Webex Contact Center PSTN 서비스에 대한 프로비저닝 프로세스의 일부로 외부 전화 번호를 IVR 흐름에 매핑해야 합니다.

1. Control Hub에 로그인합니다.

2. 서비스 > Contact Center > 고객 환경 > 채널을 탐색합니다.

3. 채널 만들기를 클릭합니다.

4. 엔트리 포인트 이름, 설명을 구성하고 채널 유형을 인바운드 텔레포니로 설정합니다.
5. Contact Center 값에 대한 서비스 수준 임계값, 시간대, 라우팅 흐름(IVR 흐름), 버전 레이블 및 대기 중 음악 등 엔트리 포인트 설정 필드를 구성합니다.
6. 만들기 를 클릭하여 설정을 저장하고 새롭게 생성된 채널을 클릭합니다.
7. 페이지의 하단까지 스크롤하고 지원 번호 아래에서 추가 를 클릭합니다.
8. 드롭다운 목록에서 적합한 Webex Calling 위치를 선택하고 Webex Calling에 추가한 번호를 선택하여 인바운드 통화 도착 번호를 표시한 후 PSTN 지역을 선택합니다(지역 미디어에 대해 이 번호를 활성화하는 경우).
9. 녹색 체크 마크를 클릭하여 값을 저장하고 저장을 클릭합니다.

진입점은 Webex Contact Center에서 대화형 음성 응답(IVR) 서비스 흐름에 전화 번호를 연계하는 것입니다. 인바운드 Webex Contact Center PSTN 서비스에 대한 프로비저닝 프로세스의 일부로 외부 전화 번호를 IVR 흐름에 매핑해야 합니다.

여러 지역에 지리적으로 분산된 고객 및 에이전트가 있는 다국적 기반 Webex Contact Center를 배포하는 경우, 음성 통화를 처리할 위치를 선택할 수 있습니다.

Webex는 미국, 유럽, 아시아 및 호주에 존재하는 에지 미디어 프로세싱 리소스의 글로벌 네트워크를 보유하고 있습니다. 발신자와 가장 가까운 음성 미디어(오디오)를 처리하면 네트워크 대기 시간을 줄여 고객과 에이전트 모두에게 더 나은 통화 품질 환경을 제공합니다. 관리자는 Webex Contact Center 프로세스 미디어에 대해 결정하는 "PSTN 지역"을 선택할 수 있습니다.

Webex Contact Center 에이전트는 Webex PSTN 간 연결 옵션 또는 Webex Calling 장치, Webex 앱 또는 프레미스 기반 PBX 장치 등의 추가 옵션을 통해 연결될 수도 있습니다. 다음 섹션에서는 각각에 대한 다양한 상담사 연결 구성 및 상담사 로그인 환경을 다룹니다.

Webex Contact Center는 미디어 및 시그널링 모두에 대해 특정 PSTN 간 연결을 요구합니다. Webex Contact Center에 도착하는 통화는 다음 표준을 준수해야 합니다.

• 코덱: G.711uLaw 또는 G.711aLaw
• dtmf: RFC2833

SIP 상호 운용성 지침:

• SIP Early Offer: 지원되지 않음(향후 로드맵 항목)
• SIP 지연 오퍼: 지원됨
• SIP 얼리 미디어: 지원되지 않음(향후 로드맵 항목)

SIP 헤더 지원되는 필드:

• SIP SDP의 패킷화 타이머: 20ms

프레미스 기반 PSTN 연결에 대해 로컬 게이트웨이를 사용할 때 Webex Calling에서 Webex Contact Center로 디렉트된 모든 통화가 이전에 언급한 특정 코덱 및 DTMF 유형을 사용하는지 확인하십시오. 이러한 요구 사항을 충족하기 위해 로컬 세션 경계 컨트롤러(SBC) 리소스를 사용하여 SIP 상호 운용성 및 코덱 협상을 처리해야 할 수도 있습니다.

Webex Contact Center는 특정 PSTN 통화 착신 전환 구성을 지원합니다. 대기 시간을 최소화하고 통화 품질을 보장하기 위해 통화 라우팅에 포함된 PSTN 이동 통신 사업자의 수를 통화가 Webex Contact Center에 도달하기 전에 두 개 미만으로 제한하는 것이 좋습니다. 이를 통해 이동 통신 사업자 유도 지연의 변동성을 줄일 수 있습니다. 아래에서 지원되는 PSTN 통화 착신 전환 시나리오 및 지원되지 않는 시나리오 모두를 설명하는 예제를 찾을 수 있습니다.

지원됨: Webex Contact Center에 들어오는 Cloud Connected PSTN 공급자 DID에 PSTN 이동 통신 사업자 1 통화 착신 전환.

지원되지 않음:Webex Contact Center에 들어오는 PSTN 이동 통신 사업자 1 통화 착신 전환 PSTN 이동 통신 사업자 2 통화 착신 전환.

지원됨: Webex Calling을 통해 Webex Contact Center로 라우트되는 로컬 게이트웨이 DID에 PSTN 이동 통신 사업자 1 통화 착신 전환.

지원되지 않음:Webex Contact Center로 라우트되는 PSTN 이동 통신 사업자 1 통화 착신 전환을 PSTN 이동 통신 사업자 2 통화 착신 전환 로컬 게이트웨이 DID로.

지원됨: Webex Contact Center PSTN에 PSTN 이동 통신 사업자 1 통화 착신 전환 DID입니다.

지원되지 않음: PSTN 이동 통신 사업자 1 통화 착신 전환에서 PSTN 이동 통신 사업자 2 통화 착신 전환이 Webex Contact Center에 포함되었습니다.