У цьому розділі описано, як підключити телефонну мережу загального користування (ТМЗК) і агентів до голосових каналів у контакт-центрі Webex. Адміністратори повинні спланувати та визначити найкращий спосіб надання послуг ТМЗК і встановити агентські з'єднання з голосовими каналами.

Адміністратори можуть вибрати один із наведених нижче варіантів підключення Webex Cloud PSTN.

• Підключена до хмари ТМЗК Webex
• План дзвінків Cisco (лише для пробних версій контакт-центру Webex)

Адміністратори також можуть вибрати локальне підключення через ТМЗК (щоб використовувати наявне локальне підключення через ТМЗК).

• Локальний шлюз Webex Calling (локальна або розміщена на партнерських серверах ТМЗК)

За допомогою локального шлюзу ви можете підключатися до хмари Webex Global Media за допомогою зашифрованого з'єднання через Інтернет (OTT) або через приватне з'єднання за допомогою Webex Edge Connect.

Ваш контакт-центр Webex повинен мати принаймні одне з'єднання ТМЗК для прийому та здійснення викликів. У решті цього розділу докладно описано доступні варіанти підключення Webex PSTN.

Webex Cloud Connected PSTN або CCP забезпечує підключення в більш ніж 65 країнах через сертифікованих операторів зв'язку. За допомогою ТМЗК, підключеної до хмари, встановлюється високонадійне з'єднання між хмарою Webex Calling і вибраним постачальником ТМЗК.

Коли ви вибираєте авторизованого партнера ТМЗК, підключеного до хмари (CCPP) для своєї служби ТМЗК, вхідні та вихідні виклики спрямовуються через це встановлене з'єднання у Webex Calling, забезпечуючи швидкі, прості та надійні виклики для вашого підприємства.

У цій моделі підключення вхідні виклики надходять через підключену до хмари ТМЗК у Webex Calling і доставляються до контакт-центру Webex. Вихідні виклики доставляються агентам на пристроях Webex Calling, таких як IP-телефони, програма Webex, WebRTC, або агентам на основі ТМЗК через з'єднання ТМЗК постачальника CCP.

Додаткову інформацію про ТМЗК, підключену до хмари, можна знайти тут:

https://help.webex.com/en-us/article/nw3ygtq/Cloud-Connected-PSTN

Список доступних країн та сертифікованих провайдерів ТМЗК, підключених до хмари, можна знайти тут: https://www.webex.com/products/calling-global-availability.html

У цій моделі клієнти, які використовують Webex Calling, повинні співпрацювати з постачальником підключеної до хмари ТМЗК (CCP). Це партнерство охоплюватиме ініціювання та активацію послуг, виставлення рахунків та розподіл телефонних номерів. Постачальник CCP відповідатиме за налаштування підключення до вашої організації Webex Calling.

Локальний шлюз Webex Calling дає змогу зберегти поточного локального оператора ТМЗК, надаючи доступ на понад 140 ринках по всьому світу.

Локальний шлюз, який є прикордонним контролером сеансу (SBC) клієнта, реєструється у Webex Calling. Він спрямовує виклики між Webex Calling і локальними ресурсами корпоративної внутрішньої телефонної мережі, такими як агенти або наявне локальне підключення клієнта через ТМЗК.

У цій моделі підключення вхідні виклики надходять через наявного локального оператора ТМЗК і перенаправляються через контролер межі сеансу клієнта у Webex Calling, щоб дістатися до контакт-центру Webex. Вихідні виклики доставляються агентам на пристроях Webex Calling, таких як IP-телефони, програма Webex, WebRTC, або назад у локальне середовище через локальний шлюз, щоб зв'язатися з локальними агентами або агентами на основі ТМЗК.

Додаткову інформацію про локальний шлюз можна знайти тут:

https://help.webex.com/en-us/article/t9xctu/Get-started-with-Local-Gateway

Кроки налаштування пристроїв Cisco IOS XE (Cisco CUBE) можна знайти тут:

https://help.webex.com/en-us/article/jr1i3r/Configure-Local-Gateway-on-Cisco-IOS-XE-for-Webex-Calling

Локальний шлюз Webex Calling підтримує сторонніх постачальників контролерів межі сеансу. Додаткову інформацію про постачальника, включаючи підтримувані моделі та програмне забезпечення, можна знайти тут:

https://www.webex.com/content/dam/wbx/us/aag/webex_calling_third_party_sbc_support_cm-5753.pdf

Адміністратори повинні вирішити, як агенти підключаються до контакт-центру Webex. Агенти можуть бути підключені через параметри підключення Webex PSTN або додаткові опції, такі як пристрої Webex Calling, програма Webex або пристрої внутрішньої телефонної мережі на базі локальної мережі.

До способів підключення агента відносяться:

• Взаємозв'язок Webex через ТМЗК — сюди входять агенти на основі ТМЗК із номерами прямого внутрішнього набору (DID) або агенти, які використовують стільникові пристрої.
• Webex Calling — сюди входять зареєстровані кінцеві точки Webex Calling (пристрої на базі MPP або програма Webex) через Інтернет або службу підключення Webex Edge. Для маршрутизації викликів цим агентам потрібна дійсна передплата Webex Calling.
• WebRTC Agent Desktops — Ви можете здійснювати дзвінки своїм агентам за допомогою робочих столів агентів з підтримкою WebRTC. WebRTC доставляє голосові медіа безпосередньо у веб-браузер агента. WebRTC-з'єднання здійснюється через Інтернет і не вимагає локального шлюзу для доставки дзвінків оператору.
• Premise-Based Agents або PSTN — сюди входять агенти внутрішньої телефонної мережі на основі локальних приміщень або підключення до ТМЗК на основі локальних приміщень. Агенти можуть використовувати телефонний пристрій, підключений до приватної внутрішньої телефонної мережі (АТС), наприклад Cisco Unified Communications Manager (CUCM), або виклики на основі агентів можуть спрямовуватися через локальне з'єднання ТМЗК на агенти на основі ТМЗК або стільниковий пристрій.

Ваш клієнт контакт-центру Webex повинен мати принаймні один спосіб доставки викликів агентам.

Найкраща практика рекомендує документувати інформацію про обліковий запис Webex Control Hub. Ця інформація включає ідентифікатор та назву вашої організації. Ця інформація знадобиться для відкриття кейсів Центру технічної допомоги Cisco (TAC) або під час координації з командою по роботі з клієнтами Cisco, спеціалістом із роботи з клієнтами або ресурсами контакт-центру Webex. Наявність цієї інформації під рукою прискорить час вирішення проблеми при зверненні за допомогою.

1. Увійдіть у Центр керування.
2. Перейдіть до розділу Обліковий запис > профіль організації.
3. Задокументуйте назву організації та ідентифікатор організації.

Найкраща практика рекомендує документувати інформацію про підписку на Webex Control Hub. Ця інформація включає ліцензії на підписку на Webex Meetings, обмін повідомленнями, виклики та контакт-центр. Цю інформацію необхідно вказувати під час відкриття кейсів Центру технічної допомоги Cisco (TAC) або під час координації з командою облікових записів Cisco, спеціалістом із роботи з клієнтами або ресурсами контакт-центру Webex.

1. Увійдіть у Центр керування.
2. Перейдіть до розділу Обліковий запис > Підписки.
3. Задокументуйте подробиці на сторінці Резюме ліцензії.

Ця сторінка містить усю інформацію про ліцензування передплати на телефонні дзвінки та контакт-центр.

Дійсна передплата на виклики потрібна агентам, які використовують пристрої Webex або програму Webex. Дійсна підписка необхідна для кількості стандартних або преміум-агентів контакт-центру, яких ви хочете ввімкнути. Якщо ви не бачите активної підписки для агентів Webex Contact Center Standard або Premium, зверніться до партнера Cisco або команди по роботі з клієнтами.

Міжмережевому підключенню ТМЗК до контакт-центру Webex має бути призначено спеціальне розташування в Центрі керування Webex. Це розташування відображає взаємозв'язок ТМЗК контакт-центру Webex у хмарі Webex Global Media та з неї.

Адміністратори можуть налаштувати кілька розташувань ТМЗК, якщо для розгортання контакт-центру Webex потрібен доступ до кількох варіантів підключення ТМЗК. Прикладом цього може бути виділене місце для Webex Cloud Connected PSTN і окреме місце для локального шлюзу Webex.

Для розгортань, які охоплюють кілька країн або регіонів, вам може знадобитися налаштувати додаткові розташування, які представлятимуть кожен географічний регіон і відповідні параметри підключення через ТМЗК.

1. Увійдіть у Центр керування.
2. Перейдіть до розділу Розташування.
3. Натисніть спадний список Керування місцеположеннями та виберіть Створити вручну.
4. Введіть дані та натисніть Створити.

   На цьому кроці зіставте кожен варіант підключення до ТМЗК для Webex із відповідним створеним місцем.

5. На сторінці Підсумок створення місцеположень натисніть кнопку Закрити. На наступному кроці ви додасте опцію «Підключення до ТМЗК розташування».
6. Повторіть крок 4 для додаткових місць.

Агентам контакт-центру Webex, які використовують пристрої Webex Calling (пристрої MPP або програма Webex) для підключення агента між агентами, слід призначити розташування в Центрі керування Webex. Це дає змогу адміністраторам налаштовувати розташування для представлення взаємозв'язку агентів контакт-центру Webex у хмарі Webex Global Media та поза нею.

Адміністратори можуть налаштувати кілька розташувань агента для розгортання контакт-центру Webex. Прикладом цього може бути спеціальний колл-центр, віддалене місце для роботи з домашніх агентів або локальне розташування. Для розгортань, які охоплюють кілька країн або регіонів, може знадобитися налаштувати додаткові розташування для кожної географічної області.

1. Увійдіть у Центр керування.
2. Перейдіть до розділу Розташування.
3. Натисніть спадний список Керування місцеположеннями та виберіть Створити вручну.
4. Введіть дані та натисніть Створити.
5. На сторінці Підсумок створення місцеположень натисніть кнопку Закрити.
6. Повторіть крок 4 для філій агентів.

Для розгортання контакт-центру Webex, який використовує підключену до хмари ТМЗК Webex для підключення через ТМЗК, необхідно налаштувати постачальника CCP у Control Hub.

За допомогою CCP клієнти Webex Calling повинні встановити відносини з партнером ТМЗК, підключеним до хмари. Це включає реєстрацію та активацію послуг, виставлення рахунків та надання номерів. Постачальник CCP установить підключення до вашої організації Webex Calling.

У наведених нижче розділах описано адаптацію CCP для підключення до контакт-центру Webex. Існує дві основні категорії комплектації:

1. Виберіть постачальника ТМЗК, підключеного до хмари. Список провайдерів можна знайти тут: https://www.webex.com/products/calling-global-availability.html (натисніть вкладку Cloud Connect і прокрутіть сторінку вниз).
2. Після того, як ви вибрали постачальника CCP, натисніть на назву постачальника CCP. Це перенаправить вас на веб-сторінку постачальника послуг CCP і надасть додаткову інформацію для запиту послуг.

Перш ніж перейти до розділу активації CCP Control Hub нижче, переконайтеся, що ви завершили процес активації постачальника CCP і що у вас є активна послуга, номери телефонів і рахунки, налаштовані постачальник CCP. Постачальник налаштує ваше підключення до хмари Webex Global Media та підключить ваш обліковий запис постачальника CCP до вашого Control Hub.

Для розгортання Webex контакт-центру, який використовує Webex локальний шлюз для локальної ТМЗК та/або локального з'єднання агентів, необхідно налаштувати локальний шлюз у Control Hub.

За допомогою локального шлюзу локальний прикордонний контролер сеансу (SBC) встановлює з'єднання з Webex Calling. ТМЗК, надана клієнтом, може бути використана для маршрутизації дзвінків Webex контакт-центру. Крім того, агенти можуть бути засновані на АТС, наприклад, Cisco Unified Communications Manager. За налаштування локального контролера межі сеансу відповідає адміністратор контакт-центру Webex або персонал голосового інженера клієнтів.

Наступні розділи допоможуть вам підключити локальний шлюз для підключення Webex контакт-центру. Для підключення до локального шлюзу існує дві категорії конфігурації — активація локального шлюзу концентратора керування та конфігурація прикордонного контролера сеансу.

Під час налаштування клієнта, як описано в розділі Початок роботи з контакт-центром Webex, вибирається платформа голосового мультимедіа. Наразі медіаплатформа нового покоління є опцією за замовчуванням для всіх нових пробних версій та підписок під час процесу активації.

Виконайте наведені нижче дії, щоб перевірити, чи вибрано відповідну платформу голосового мультимедіа та тип телефонії:

1. Увійдіть у Control Hub.

2. Перейдіть до Контакт-центру > Налаштування > Відомості про послуги.

3. Переконайтеся, що ваша платформа голосових медіа є службою медіа в реальному часі, а телефонія — Webex Calling.

   Параметри неактивні після підготовки та активації клієнта і не можуть бути змінені без втручання Cisco. На цьому етапі дуже важливо перевірити параметри підключення, перш ніж продовжити. Якщо ваш клієнт надано неправильно, повідомте про це свою команду по роботі з клієнтами Cisco, менеджера по роботі з клієнтами або партнера Cisco, перш ніж продовжувати.

Точка входу — це зв'язок вхідного телефонного номера з потоком послуг інтерактивної голосової відповіді (IVR) у вашому контакт-центрі Webex. Вам потрібно буде зіставити зовнішні телефонні номери з потоками IVR у рамках процесу підготовки вашої вхідної служби ТМЗК Webex Contact Center.

1. Увійдіть у Control Hub.

2. Перейдіть до розділу «Сервіси» > «Контакт-центр» > «Клієнтський досвід» > канали.

3. Натисніть Створити канал.

4. Налаштуйте Ім'я точки входу, Опис і встановіть тип каналу на Вхідна телефонія.
5. Налаштуйте поля «Параметри точки входу» — «Поріг рівня обслуговування», «Часовий пояс», «Потік маршрутизації» (IVR-потік), мітку версії та «Музика на утриманні» відповідно до значень контакт-центру.
6. Натисніть «Створити », щоб зберегти налаштування, і натисніть на щойно створений канал.
7. Прокрутіть сторінку вниз і натисніть «Додати» в розділі «Номер підтримки».
8. Виберіть відповідне розташування Webex Calling із розкривного списку, виберіть номер, який ви додали у Webex Calling, щоб відобразити номер вхідного виклику, і виберіть регіон ТМЗК (якщо цей номер увімкнено для регіональних медіа).
9. Натисніть зелену позначку, щоб зберегти значення, і натисніть Зберегти.

Для отримання додаткової інформації про регіональну оптимізацію медіа та важливість вибраних значень, будь ласка, перегляньте статтю Конфігурація регіональної оптимізації медіа ТМЗК.

Точка входу — це зв'язок номера телефону з потоком послуг інтерактивної голосової відповіді (IVR) у вашому контакт-центрі Webex. Вам потрібно буде зіставити зовнішні телефонні номери з потоками IVR у рамках процесу підготовки вашої вхідної служби ТМЗК Webex Contact Center.

Якщо ви розгортаєте багатонаціональний контакт-центр Webex із географічно розподіленими клієнтами та агентами, розташованими в кількох регіонах, ви можете вибрати, де потрібно обробляти голосові виклики.

Webex має глобальну мережу ресурсів для обробки периферійних медіафайлів, що існують в Америці, Європі, Азії та Австралії. Обробка голосових медіа (аудіо), найближчих до абонента та оператора, зменшує затримку мережі, забезпечуючи кращу якість дзвінків як для клієнта, так і для оператора. Як адміністратор, ви можете вибрати «Регіон ТМЗК», який вирішуватиме, чи обробляє контакт-центр Webex медіафайли.

Агенти контакт-центру Webex можуть бути підключені через параметри підключення Webex PSTN або додаткові параметри, такі як пристрої Webex Calling, програма Webex або пристрої внутрішньої телефонної мережі на базі локальної мережі. У наступних розділах розглядаються різні конфігурації підключення агента та досвід входу агента для кожної з них.

Webex Контакт-центр вимагає спеціального підключення ТМЗК як для мультимедіа, так і для сигналізації. Дзвінки, що надходять Webex Контакт-центр, повинні відповідати наступним стандартам:

• Кодек: G.711uLaw або G.711aLaw
• DTMF: RFC2833

Настанови щодо інтероперабельності SIP:

• SIP Early Offer: Не підтримується (майбутній пункт дорожньої карти)
• Пропозиція затримки SIP: підтримується
• SIP Early Media: не підтримується (майбутній пункт дорожньої карти)

Підтримувані поля SIP-заголовка:

• Таймер пакетування в SIP SDP: 20 мс

Webex Контакт-центр вимагає, щоб будь-який кодек, відмінний від G.711 (наприклад, G.729, iLBC, Opus тощо), був перекодований, перш ніж досягати Webex периферійних медіа контакт-центру. Webex Контакт-центр не надає послуги перекодування або точки завершення мультимедіа для викликів із використанням непідтримуваних кодеків. Переконайтеся, що все необхідне перекодування обробляється ззовні.

Використовуючи локальний шлюз для локальних з'єднань ТМЗК, переконайтеся, що всі виклики, спрямовані Webex контакт-центр з Webex Calling, використовують указаний кодек і типи DTMF, згадані раніше. Можливо, вам доведеться використовувати локальні ресурси прикордонного контролера сеансу (SBC) для обробки сумісності SIP і узгодження кодеків, щоб відповідати цим вимогам.

Webex Contact Center підтримує певні конфігурації переадресації викликів через ТМЗК. Щоб підтримувати мінімальну затримку та забезпечувати якість виклику, бажано обмежити кількість операторів ТМЗК, які беруть участь у маршрутизації викликів, не більше двох, перш ніж виклик досягне контакт-центру Webex. Таким чином, ви можете зменшити мінливість затримок, спричинених перевізником. Нижче наведено приклади, які ілюструють як підтримувані, так і непідтримувані сценарії переадресації викликів через ТМЗК.

Підтримується: переадресація викликів оператора ТМЗК 1 на DID постачальника ТМЗК, підключених до хмари, які надходять у контакт-центр Webex.

Не підтримується:переадресація викликів оператора ТМЗК 1 на оператора ТМЗК 2, переадресація викликів на DID постачальника ТМЗК, підключених до хмари, які надходять у контакт-центр Webex.

Додавання другого оператора ТМЗК, що прямує на північ, для переадресації викликів на проміжного оператора ТМЗК створює додаткову затримку вхідних викликів і не підтримується контакт-центром Webex. Щоб забезпечити оптимальну якість зв'язку, рекомендується перенести свої телефонні номери безпосередньо до постачальника послуг ТМЗК, підключених до хмари. Якщо необхідно переадресувати виклики, переконайтеся, що є лише один вихідний оператор ТМЗК, який переадресовує виклики на ТМЗК, підключену до хмари.

Підтримується: переадресація викликів оператора ТМЗК 1 на DID локального шлюзу, які спрямовуються через Webex Calling до контакт-центру Webex.

Не підтримується:переадресація викликів оператора ТМЗК 1 на ТМЗК Оператор 2 переадресовує ідентифікатори локального шлюзу, які спрямовуються до контакт-центру Webex.

Введення другого оператора ТМЗК, що прямує вище або північніше, який переадресовує виклики на проміжного оператора ТМЗК, збільшує затримку вхідних викликів до контакт-центру Webex і не підтримується конфігурацією. Для оптимальної продуктивності розгляньте можливість перенесення телефонних номерів до оператора ТМЗК, який з'єднує виклики безпосередньо з місцевим шлюзом. Якщо йдеться про переадресацію викликів, переконайтеся, що лише один оператор ТМЗК переадресовує виклики на DID оператора ТМЗК місцевого шлюзу.

Підтримується: переадресація викликів оператора ТМЗК 1 до контактного центру Webex PSTN DID.

Не підтримується: Переадресація викликів оператора ТМЗК 1 до оператора ТМЗК 2 переадресація викликів до контактного центру Webex PSTN DID, які надходять у контактний центр Webex.

Введення другого оператора ТМЗК, що прямує вище або північніше, який переадресовує виклики на проміжного оператора ТМЗК, може призвести до збільшення затримки вхідних викликів до контакт-центру Webex, і таке налаштування не підтримується. Щоб підтримувати якість зв'язку, рекомендується перенести свої телефонні номери безпосередньо до служби ТМЗК Webex Contact Center. Якщо потрібна переадресація викликів, обмежте її одним оператором ТМЗК, який переадресовує виклики безпосередньо на ідентифікатори ТМЗК, надані контактним центром Webex.