Настройка голосового канала для Webex Contact Center

В этой статье рассматривается настройка голосовых каналов для контакт-центра Webex. Убедитесь, что начальная настройка клиента Webex контакт-центра выполнена, выполнив действия, приведенные в статье "Начало работы с Webex Контакт-центр ".

Необходимо решить, как интегрировать службы и операторов PSTN в Webex контакт-центр.

Клиент Webex Contact Center должен быть подключен к сети телефонной связи общего пользования (PSTN). Провайдер PSTN разрешает входящие и исходящие вызовы клиентам Webex контакт-центра.

Необходимо обеспечить голосовое соединение для операторов, чтобы они могли принимать и совершать вызовы. Способ подключения операторов будет зависеть от типа конечных точек, которые они используют для голосовых служб.

Выберите тип подключения

Вы должны решить, как вы подключаетесь к Webex. Можно выбрать между прямым подключением к службе Webex или с помощью устаревшего сервиса VPOP.

Подключение к Webex контакт-центру с помощью службы Webex

Webex управляет глобальной медиа-сетью, обеспечивающей доступ к нескольким сервисам, включая Webex Calling, контакт-центр и совещания.

Это облачное подключение можно использовать для предоставления услуг PSTN, а операторы могут подключаться к службе Webex для управления вызовами.

Это рекомендуемый метод интеграции телефонии с облаком Webex. Использование этого метода обеспечивает защищенное и надежное подключение непосредственно к инфраструктуре Webex. Она позволяет использовать выделение и настройку самообслуживания через концентратор Webex Control.

Подключение к Webex контакт-центру с помощью VPOP (только устаревшее)

Этот метод доступен существующим заказчикам VPOP или по рекомендации группы по обзору AQ2. Сведения о продолжении развертывания VPOP см. в разделе https://help.webex.com/en-us/article/d7hvc2/Cisco-Webex-Contact-Center-Voice-POP-Bridge-(vPOP)-Onboarding-Guide.

Поддержка Webex операторов, основанных на вызовах, с PSTN VPOP/WxCC

Развертывания VPOP поддерживают доставку вызовов операторов через Webex Calling. Если у вас также есть подписка на Webex Calling, и операторы используют зарегистрированный для Webex Calling телефон или приложение Webex, то контакт-центр Webex поддерживает маршрутизацию вызовов операторам, основанным на Webex вызовам, в рамках той же организации.

Если номер или добавочный номер оператора вызова представляет собой номер или добавочный номер Webex Calling, контакт-центр Webex маршрутит вызов на Webex Calling. В противном случае вызов направляется обратно через магистраль PSTN VPOP/WxCC. Эта функция включена при наличии подписки на Webex Calling.

Подписка/надстройка Webex Connection

Для подключения голосовых вызовов к Webex требуется действительная Webex Calling подписка.

Подписка Webex Calling

Подписка на Webex вызовы используется и для подключения голосовых служб к Webex контакт-центру.

Надстройка Webex Contact Center

Если у вас нет подписки на Webex вызовы, вы можете использовать эту надстройку для подключения к Webex Cloud. Как правило, эта надстройка используется при использовании телефонных решений сторонних производителей, включая локальные системы, такие как Cisco Unified Communications Manager.

Cisco Partners может включить эту функциональность, добавив Webex Calling SKU сервисов PSTN. Эти SKU в разделе Webex функций контакт-центра "Добавить" можно найти при размещении заказа в Cisco Commerce Workspace.

Подключение к Webex Calling сервисам

Вы должны определить свой подход к оказанию услуг PSTN и то, как ваши операторы подключаются к контакт-центру Webex.

Службы PSTN

В этом разделе описано подключение телефонной сети общего пользования (PSTN) и операторов к голосовым каналам в контакт-центре Webex. Администраторам необходимо планировать и определять наилучший способ предоставления услуг PSTN и установления соединений операторов по голосовым каналам.

Администраторы могут выбрать один из следующих Webex вариантов подключения к облачной PSTN:

Администраторы также могут выбрать подключение PSTN на территории предприятия (для использования существующих подключений PSTN на территории):

С помощью локального шлюза вы можете подключиться к Webex глобальному мультимедийному облако с помощью зашифрованного подключения через Интернет (OTT) или через частное подключение, используя Webex Edge Connect.


 

Для приема и инициирования вызовов в контакт-центре Webex должен быть хотя бы одно подключение PSTN. В остальных разделах подробно описываются доступные Webex вариантов подключения через сеть PSTN.

Webex Calling облачной сети PSTN (также она же Cloud Connect, CCP или CCCP)

Webex Cloud Connected PSTN или CCP обеспечивает связь более чем в 65 странах через сертифицированных поставщиков вызовов. Сеть PSTN с облачным соединением устанавливается надёжная связь между Webex Calling облаком и выбранным провайдером PSTN.

Если вы выбираете для сервиса PSTN авторизованного поставщика облачных соединений PSTN (CCPP), входящие и исходящие вызовы перенаправляются через это установленное соединение в Webex Calling, что обеспечивает возможность быстрой, простой и надежной обработки вызовов для вашего предприятия.

В этой модели подключения входящие вызовы поступают через облачную сеть PSTN в Webex Calling и передаются в Webex контакт-центр. Исходящие вызовы передаются операторам на Webex Calling устройствах, таких как IP телефоны, приложение Webex, WebRTC или операторам на основе PSTN, через соединение CCP Provider PSTN.

Дополнительную информацию о облачной сети PSTN можно найти здесь:

https://help.webex.com/en-us/article/nw3ygtq/Cloud-Connected-PSTN

Список доступных стран и сертифицированных поставщиков облачной сети PSTN можно найти по ссылке: https://www.webex.com/products/calling-global-availability.html


 
В этой модели заказчики, использующие Webex Calling, обязаны сотрудничать с провайдером Cloud Connected PSTN (CCP). Это сотрудничество будет включать инициирование и активацию услуг, биллинг и выделение телефонных номеров. За настройку подключения к вашей Webex Calling организации отвечает поставщик услуг CCP.

локальный шлюз Webex Calling (LGWY)

Локальный шлюз Webex Calling позволяет сохранить текущего оператора PSTN на территории организации и обеспечить доступ на более чем 140 рынках по всему миру.

Локальный шлюз, который является пограничным контроллером сеансов пользователя (SBC), регистрируется у Webex Calling. Он маршрутит вызовы между Webex Calling и локальными ресурсами, стояшими за АТС предприятия, например операторами или имеющимися на территории подключениями PSTN заказчика.

В этой модели подключения входящие вызовы поступают через существующего на территории оператора PSTN и перенаправляются через клиент SBC в Webex Calling для обращения в Webex контакт-центр. Исходящие вызовы передаются операторам на Webex Calling устройствах, таких как телефоны IP, приложение Webex, WebRTC, или обратно в локальную среду через локальный шлюз для доступа к операторам на территории или операторам, основанным на PSTN.

Дополнительную информацию о локальном шлюзе можно найти здесь:

https://help.webex.com/en-us/article/t9xctu/Get-started-with-Local-Gateway

Шаги конфигурации устройств Cisco IOS XE (Cisco CUBE) можно найти здесь:

https://help.webex.com/en-us/article/jr1i3r/Configure-Local-Gateway-on-Cisco-IOS-XE-for-Webex-Calling

Webex Calling локальный шлюз поддерживает сторонних поставщиков SBC. Дополнительную информацию о поставщиках, включая поддерживаемые модели и программное обеспечение, можно найти здесь:

https://www.webex.com/content/dam/wbx/us/aag/webex_calling_third_party_sbc_support_cm-5753.pdf

План вызовов Cisco (он же План вызовов или Cisco PSTN) — только для пробных версий

В настоящее время эта версия доступна только для Webex испытаний контакт-центра.

Планы Cisco Calling Plans предоставляют пакетное решение, которое упрощает процедуру облачных вызовов. Заказчик Webex Calling имеет возможность заказывать новые номера PSTN или портировать существующие номера у компании Cisco при полной поддержке компании Cisco и наших партнеров.

При этом способе подключения Webex Calling обеспечивает возможность подключения к PSTN, а также бесплатные номера DID или платные номера. Вся подготовка осуществляется через центр управления, включая порядок и активацию номеров. Решение с единым счетом достигается, когда Cisco работает в качестве оператора PSTN.

Входящие вызовы поступают через план Cisco Calling Plan в Webex Calling и передаются в Webex контакт-центр. Исходящие вызовы передаются операторам на Webex Calling устройствах, таких как телефоны IP, приложение Webex, WebRTC или операторам на основе PSTN, через внутреннее соединение PSTN плана Cisco Calling Plan.

Дополнительную информацию о плане вызовов Cisco можно найти здесь:

https://help.webex.com/en-us/article/nousk9ab/Get-Started-with-the-Cisco-Calling-Plans

Список стран и регионов для плана вызовов Cisco Можно найти здесь:

https://www.webex.com/products/calling-global-availability.html


 
В настоящее время это доступно только для Webex испытательных версий контакт-центра. Перед переводом пробной версии в подписку требуется телефонный коммутатор PSTN. В настоящее время план вызовов Cisco не поддерживается для рабочих Webex рабочих нагрузок контакт-центра.

Подключение операторов

Способы подключения операторов к контакт-центру Webex должны решать администраторы. Операторов можно подключить с помощью Webex параметрам взаимосвязи сети PSTN или дополнительными параметрами, такими как Webex Calling устройства, Webex приложения или локальные АТС.

Подключение к оператору включает следующие способы

  • Webex взаимосвязи между PSTN — сюда входят операторы, основанные на PSTN с номерами прямого включаемого набора (DID), или операторы, находящиеся на сотовых устройствах.
  • Webex Calling — сюда входят Webex Calling зарегистрированных конечных точек (устройств на основе MPP или Webex App) через Интернет или службу Webex Edge Connect. Для маршрутизации вызовов этим операторам требуется действительная подписка на Webex Calling.
  • WebRTC Agent Desktops — вы можете передавать вызовы операторам, используя рабочие столы операторов с поддержкой WebRTC. WebRTC доставляет голосовые мультимедиа напрямую в веб-браузер оператора. Подключение WebRTC осуществляется через Интернет, и для этого не требуется локальный шлюз для передачи вызовов оператору.
  • Операторы на основе территории или PSTN — сюда входят операторы локальных АТС или локальные подключения PSTN. Операторы могут использовать устройство телефонии, подключенное к АТС, например, Cisco Unified Communications Manager (CUCM) или вызовы, основанные на операторах, могут маршрутизовы через подключение локальной сети PSTN к D DID операторам на основе PSTN или сотовому устройству.

У вашего арендатора Webex Contact Center должен быть хотя бы один способ доставки вызовов операторам.

Предпочитаемая архитектура Cisco для Webex Calling

Заказчикам рекомендуется Webex Calling развертывать службы PSTN в соответствии с лучшими практиками и правилами, опубликованными в документе «Предпочитаемая архитектура Cisco для Webex Calling: https://www.cisco.com/c/dam/en/us/td/docs/solutions/CVD/Collaboration/hybrid/AltDesigns/PA-WbxCall.pdf

Webex Calling выделение и настройка Webex Contact Center

При развертывании Webex Calling с Webex контакт-центром заказчики должны полностью настроить Webex Calling, включая все применимые настройки концентратора управления, лицензирование, подключение PSTN и развертывание конечных точек операторов, таких как устройства Webex Calling (MPP IP телефоны), Webex Приложение (программные телефоны) до настройки клиента Webex контакт-центра. Предустановка вышеуказанных Webex Calling компонентов значительно ускоряет развертывание и упрощает процесс конфигурации Webex контакт-центра.

Дополнительную информацию о конфигурации Webex Calling можно найти здесь:

https://help.webex.com/en-us/article/njvdjf2/Configure-Webex-Calling-for-your-organization

Рабочий процесс Webex Calling конфигурации можно найти здесь:

https://help.webex.com/en-us/article/32gfts/Webex-Calling-Configuration-Workflow

Справочное руководство по сети и портам Webex Calling:

https://help.webex.com/en-us/article/b2exve/Port-Reference-Information-for-Webex-Calling


 

Перед развертыванием Webex контакт-центра необходимо успешно совершать входящие и исходящие вызовы, используя выбранную Webex Calling функцию подключения к PSTN, а затем выполнить остальные задачи.

контрольный список конфигурации Webex контакт-центра Webex Calling

При настройке контакт-центра Webex интеграции с Webex Calling необходимо выполнить определенные конфигурации, чтобы обеспечить беспокойную связь. Ниже приведен полный контрольный список, который может использоваться для проведения необходимых конфигураций и проверок для успешного внедрения Webex контакт-центра.

Проверка информации о центральной учетной записи Webex Control

Рекомендуется документирование сведений о вашей центральной учетной записи Webex Control Account. Эта информация включает идентификатор организации и имя. Эта информация потребуется для открытия случаев Cisco Technical Assistance Center (TAC) или при согласовании с командой по учетным записям Cisco, специалистом по успехам пользователей или Webex ресурсов Контакт-центра. Наличие этой информации под рукой ускорит время до разрешения при обращении за помощью.

  1. Войдите в Control Hub.
  2. Перейдите к учетной записи > профиль организации.
  3. Задокументируйте название организации и идентификатор организации.

Проверка подписки и лицензирования Webex

Рекомендуется документирует информацию о подписке на Webex Control Hub. Эта информация включает лицензии на подписку на Webex Meetings, Messaging, вызовы и контакт-центр. Эта информация должна содержаться при открытии Cisco Technical Assistance Center случаев или при согласовании с командой по учетным записям Cisco, специалистом по успеху работы с клиентами или Webex ресурсов контакт-центра.

  1. Войдите в Control Hub.
  2. Перейдите к разделу "Учетная запись > подписки".
  3. Задокументируйте подробную информацию на странице «Сводная информация о лицензировании ».

На этой странице содержится вся информация о лицензировании вызовов и подписки на контакт-центр.


 
  • Для операторов, использующих Webex устройства или приложение Webex, требуется действительная подписка на вызовы.
  • Количество операторов Contact Center стандартных или премиум-операторов, которые вы хотите включить, требуется действительная подписка. Если вы не видите активной подписки на Webex операторов Contact Center Standard или Premium, обратитесь в группу партнеров или учетных записей Cisco.

Настройка местоположения Webex Contact Center PSTN

Webex подключения к контакт-центру PSTN должно быть назначено специальное расположение в Webex управляющего концентратора. Это расположение представляет собой Webex связи Contact Center PSTN в Webex глобального мультимедийного облака и из нее.

Администраторы могут настроить несколько местоположений сети PSTN, если для развертывания Webex контакт-центра требуется доступ к нескольким вариантам подключения сети PSTN. В качестве примера можно привести специализированное местоположение для Webex Cloud Connected PSTN и отдельное место для Webex локальный шлюз.

Для развертываний, охватывающих несколько стран или регионов, может потребоваться настроить дополнительные местоположения для представления всех географических районов и соответствующих вариантов подключения к PSTN.

  1. Войдите в Control Hub.
  2. Перейдите к местоположениям .
  3. Щелкните раскрывающийся список "Управление местоположением" и выберите " Создать вручную".
  4. Введите сведения и нажмите " Создать".

     
    На этом шаге сопоставите каждый вариант подключения к PSTN для Webex с соответствующим создаваемым местоположением.
  5. На странице «Сводная информация о создании местоположения» нажмите кнопку Закрыть. На этом шаге будет добавлен параметр подключения К PSTN с местоположением.
  6. Для других местоположений повторите шаг 4.

Настройка местоположений Webex Calling операторов (если применимо)

Webex операторам Contact Center, использующим Webex Calling устройства (устройства MPP или приложение Webex), для подключения операторов, необходимо назначить местоположение в Webex управляющего центра. Это позволяет администраторам настраивать местоположение для представления Webex связи оператора Contact Center в Webex глобальном облаке мультимедиа и из него.

Администраторы могут настроить несколько местоположений оператора для развертывания Webex контакт-центра. Примером может быть специализированный колл-центр, удаленное место для работы от домашних операторов или локальное местоположение. Для развертываний, охватывающих несколько стран или регионов, может потребоваться настроить дополнительные местоположения для представления всех географических районов.

  1. Войдите в Control Hub.
  2. Перейдите к местоположениям .
  3. Щелкните раскрывающийся список "Управление местоположением " и выберите " Создать вручную".
  4. Введите сведения и нажмите " Создать".
  5. На странице «Сводная информация о создании местоположения» нажмите кнопку Закрыть.
  6. Повторите шаг 4 для местоположений операторов.

Настройка сети Webex Cloud Connect PSTN

Для развертывания Webex контакт-центра, в который использует Webex Cloud Connected PSTN для обеспечения взаимосвязанности PSTN, необходимо настроить поставщика CCP в управляющего узлом.

В случае CCP заказчики Webex Calling должны установить отношения с партнером Cloud Connected PSTN. Сюда входит подключение и активация услуг, биллинг и выделение номеров. Поставщик услуг CCP установит соединение с вашей Webex Calling организацией.

В следующих разделах описывается возможность подключения к контакт-центру Webex CCP. Существует две основные категории конфигурации:

Активация поставщика услуг CCP

  1. Выберите провайдера облачной сети PSTN. Список провайдеров можно найти здесь: https://www.webex.com/products/calling-global-availability.html (перейдите на вкладку Cloud Connect и прокрутите внизу).
  2. Выбрав поставщика услуг CCP, щелкните имя поставщика услуг CCP. Вы будете перенаправлены на веб-страницу поставщика услуг CCP и содержит дополнительную информацию для запроса услуг.

 

Перед переходом к приведенному ниже разделу «Активация управляющего узла CCP» убедитесь, что процесс активации поставщика услуг CCP завершен и у вас есть активные услуги, номера телефонов и выставление счетов с поставщиком CCP. Провайдер настроит ваше подключение к Webex глобальному облаку мультимедиа и подключит учетную запись поставщика CCP к узлу управления.

Активация CCP узлом управления

  1. Войдите в Control Hub.
  2. Перейдите к местоположениям .
  3. Выберите местоположение, которого вы хотите настроить для подключения к CCP, щелкнув конкретную запись.
  4. Перейдите к подменю «Вызовы » и щелкните «Настроить вызов».
  5. В разделе « Тип подключения» выберите Cloud Connected PSTN и нажмите « Далее».
  6. Выберите из списка провайдера облачной сети PSTN и нажмите « Далее».

     
    В зависимости от вашего географического местоположения вы можете видеть в вашем регионе различных поставщиков облачных услуг PSTN (CCP). В список входят как сертифицированные, так и не сертифицированные поставщики CCP. Сертифицированные провайдеры, как правило, завершили процесс проверки и аккредитации с Webex, гарантируя, что их возможности подключения, взаимодействие и контроль соответствия требованиям Webex глобального облака мультимедиа.
  7. Щелкните Добавить номера в сохраненном диалоговом окне подключения PSTN.
  8. На странице " Выбор местоположения для добавления номеров " нажмите кнопку Далее По умолчанию на этой странице будет выбрано ранее выбранное вами местоположение поставщика услуг CCP.
  9. Введите номера телефонов, предоставленные вашим поставщиком услуг CCP. Вы можете перечислить несколько номеров, разделяя их запятыми. Допустимые форматы включают коды стран, знаки плюса, тире или скобки. Например, 4507832223, (450) 783-2223, 450-783-2223, или +1-450-783-2223.

     
    Убедитесь, что настроены только номера, выделенные вашему Webex CCP Connection вашим провайдером CCP. Ввод недопустимых номеров может привести к сбою маршрутизации вызовов на последующих шагах. Чтобы активировать номера позже, перейдите по параметру «Активировать номера позже ».
  10. Нажмите кнопку "Сохранить" после добавления цифр.
  11. Нажмите кнопку "Закрыть " на странице "Сводная информация".
  12. Проверьте свои номера в разделе «Номера > вызовов». Вы должны увидеть dids, добавленные в шаге 9. Обратите внимание, что эти цифры будут отображаться в формате Globalize +E.164.
  13. Недавно добавленный элемент DID можно настроить как Webex точку входа/номер абонента контакт-центра (EP/DN) для маршрутизации входящих вызовов в контакт-центр IVR. Дополнительные шаги по настройке см. в разделе «Настройка точек входа для Webex контакт-центра».

Дополнительную информацию о облачной сети PSTN можно найти здесь: https://help.webex.com/en-us/article/nw3ygtq/Cloud-Connected-PSTN.

Конфигурация Webex локального шлюза

Для развертывания контакт-центра Webex, в который используется Webex локальный шлюз для локальной сети PSTN и/или локальной связи операторов, необходимо настроить локальный шлюз в хузеле управления.

В случае локального шлюза пограничный контроллер сеансов (SBC) на территории организации устанавливает соединение с Webex Calling. Предоставленные заказчиком абоненты PSTN, основанные на территории, могут быть задействованы для маршрутизации вызовов в Webex контакт-центр. Кроме того, операторы могут основываться на территории АТС, например Cisco Unified Communications Manager. За настройку локального SBC отвечает администратор Webex контакт-центра или персонал инженеров голосовой связи пользователя.

В следующих разделах описывается подключение локального шлюза к Webex контакт-центру. Для подключения к локальному шлюзу есть две категории конфигурации — «Активация локального шлюза управляющего узла» и «Конфигурация пограничного контроллера сеансов».

Активация локального шлюза управляющего узла

  1. Войдите в Control Hub.
  2. Перейдите к > маршрутизации вызовов > магистрали.
  3. Щелкните « Добавить транк».
  4. Настройте местоположение, имя и тип транка и нажмите Кнопку Сохранить.

     
    Для развертываний Webex контакт-центра, требующих одновременного вызова более 250 (IVR + одновременные вызовы оператора), необходимо выбрать тип магистрали на основе сертификатов. Таким образом шифруется SIP и RTP в Webex глобальную медиасеть от локального SBC. Для целей этой статьи мы настроим локальный шлюз на основе регистрации, способный обрабатывать до 250 одновременных вызовов в Webex Contact Center. Дополнительную информацию о типах магистралей локальных шлюзов можно найти здесь :https://help.webex.com/en-us/article/t9xctu/Get-started-with-Local-Gateway#local-gateway-trunking-models.
  5. На странице "Добавить сводную информацию о магистрали" введите все параметры, включая группу транков, адрес прокси-сервера для исходящих подключений, домен регистрации, порт линии и информацию о проверке подлинности, включая имя пользователя и пароль. Эти значения будут частью конфигурации пограничного контроллера сеансов (SBC) для установления соединения с Webex Calling локальным шлюзом и, в конечном счете, Webex контакт-центром.
  6. Перейдите к разделу «Вызовы > маршрутизации > группе маршрутов» и щелкните «Создать группу маршрутов».
  7. Введите имя группы маршрутов и назначьте магистраль, созданную в шаге 4. Группы маршрутов позволяют назначить несколько транков (для масштабирования развертывания локального шлюза и для обеспечения высокой доступности) и назначать маршрутизации вызовов веса приоритета. Щелкните Сохранить и закройте страницу "Сводная информация о создании группы маршрутов"
  8. Перейдите к местоположениям .
  9. Выберите местоположение связи Webex локальном шлюзе, щелкнув соответствующую запись.
  10. Перейдите к подменю «Вызовы » и щелкните «Настроить вызов».
  11. В разделе « Тип подключения» выберите локальную PSTN и нажмите « Далее»
  12. На странице "Тип подключения" выберите ранее созданную группу маршрутизации локальных шлюзов или магистраль локальных шлюзов в раскрывающемся списке " Выбор маршрутизации". Выбор группы маршрутов локальных шлюзов обеспечивает максимальную гибкость, неразрывность и устойчивость к отказам при правильной настройке для резервирования. Щелкните Далее.
  13. Щелкните Добавить номера в сохраненном диалоговом окне подключения PSTN.
  14. На странице " Выбор местоположения для добавления номеров " нажмите кнопку Далее По умолчанию на этой странице будет выбрано ранее выбранное вами местоположение поставщика услуг CCP.
  15. Введите номера телефонов, предоставленные вашим поставщиком услуг CCP. Вы можете перечислить несколько номеров, разделяя их запятыми. Допустимые форматы включают коды стран, знаки плюса, тире или скобки. Например, 4507832223, (450) 783-2223, 450-783-2223, или +1-450-783-2223.

     
    Убедитесь, что настроены только номера, выделенные вашему Webex CCP Connection вашим провайдером CCP. Ввод недопустимых номеров может привести к сбою маршрутизации вызовов на последующих шагах. Чтобы активировать номера позже, перейдите по параметру «Активировать номера позже ».
  16. Нажмите кнопку "Сохранить" после добавления цифр.
  17. Нажмите кнопку "Закрыть " на странице "Сводная информация".
  18. Проверьте свои номера в разделе «Номера > вызовов». Вы должны увидеть dids, добавленные в шаге 15. Обратите внимание, что эти цифры будут отображаться в формате Globalize +E.164.
  19. Недавно добавленный элемент DID можно настроить как Webex точку входа/номер абонента контакт-центра (EP/DN) для маршрутизации входящих вызовов в контакт-центр IVR. Дополнительные шаги по настройке см. в разделе «Настройка точек входа для Webex контакт-центра».
Исходящий номерной план локального шлюза на основе территории

Чтобы разрешить маршрутизацию вызовов из Webex контакт-центра на локальных адресатов, например операторов или существующего поставщика услуг PSTN, необходимо настроить номерной план для исходящих вызовов в управляющего узлом. В этом номерном плане намечается схема набора для вызова на территории. Ваш номерной план будет зависеть от добавочного номера или номеров PSTN, уже используемых на вашем территории.

Далее описывается маршрутизация вызовов в локальную среду операторам или подключенным к объекту адресатам PSTN.

  1. выполните вход в Control Hub.

  2. Перейдите к разделу «Маршрутизация вызовов > вызовов > номерных планах».

  3. Щелкните " Создать номерной план".

  4. Настройте имя, выбор маршрутизации и шаблоны для локальных адресатов и нажмите кнопку "Сохранить".


     

    Номерной план может содержать префиксы +E.164, идентификаторы URI SIP или префиксы с конкретным местоположением. Примеры, приведенные ниже, описывают номера локальных шлюзов, настроенных в шаге 16. Показанные шаблоны номерных планов представляют адресатов на основе территории от 1-804-555-0000 до 1-804-555-9999, что также соответствует от +1-804-555-0000 до +1-804-555-9999. Настраивая эти шаблоны, операторы могут набирать номера предпочитаемыми способами, а вызовы, поступившие из глобализованной адресной книги +E.164, будут правильно маршрутизироваться на территории предприятия.

  5. Проверьте номерной план на территории предприятия, щелкнув запись. Теперь вы увидите две настроенные ранее записи.
Управляемые шлюзы

Подключение устройств с управляемыми iOS шлюзами к Cisco Webex Control Hub позволяет управлять ими и отслеживать из любого места вместе с остальной инфраструктурой Unified Communications.

Это позволяет инициировать стандартные задачи для более эффективного управления устройствами. Чтобы зарегистрировать шлюз, необходимо установить приложение-соединитель управления и убедиться в защищенном соединении между шлюзом и облаком Cisco Webex. Установив это подключение, можно зарегистрировать шлюз, выполнив вход в центр управления.

Дополнительную информацию о настройке управляемых шлюзов можно найти здесь: https://help.webex.com/en-us/article/xftgfc/Enroll-Cisco-IOS-managed-gateways-to-Webex-Cloud

Назначение служб управляемым шлюзам:

https://help.webex.com/en-us/article/n0qkgho/Assign-services-to-managed-gateways

Проверка конфигурации локального шлюза Cisco с помощью центра управления

https://help.webex.com/en-us/article/2zx7fg/Validate-Cisco-Local-Gateway-configuration-through-Control-Hub

Конфигурация пограничного контроллера сеансов для подключения локального шлюза

Перед администраторами Contact Center Webex поручено настроить пограничный контроллер сеансов (SBC) с помощью параметров, приведенных в окне управляющего центра. Хотя подробные инструкции по настройке определенных SBCs в этой статье не приведены, ниже приведены сведения о настройке Cisco CUBE и совместимых сторонних SBCs.


 
Каждая среда требует немного разной конфигурации SBC в зависимости от существующего номерного плана на территории и интеграции PSTN.

Руководство по началу работы с локальным шлюзом можно найти здесь: https://help.webex.com/en-us/article/t9xctu/Get-started-with-Local-Gateway

Шаги конфигурации устройств Cisco IOS XE (Cisco CUBE) можно найти здесь:

https://help.webex.com/en-us/article/jr1i3r/Configure-Local-Gateway-on-Cisco-IOS-XE-for-Webex-Calling

Локальный шлюз для вызовов Webex поддерживает сторонних поставщиков SBC. Дополнительную информацию о поставщиках, включая поддерживаемые модели, программное обеспечение и примеры конфигураций, можно найти здесь:

https://www.webex.com/content/dam/wbx/us/aag/webex_calling_third_party_sbc_support_cm-5753.pdf

Проверка сведений о службе Webex Contact Center

При настройке клиента, как описано в разделе "Начало работы с Контакт-центром Webex", выбирается платформа голосовой мультимедиа. В настоящее время медиаплатформа следующего поколения является параметром по умолчанию для всех новых пробных версий и подписок в ходе активации.

Чтобы убедиться в выборе подходящей платформы и типа телефонии, выполните следующие действия:

  1. Выполните вход в центр управления.

  2. Перейдите к разделу "Параметры > Contact Center", > "Сведения о службе".

  3. Убедитесь, что ваша голосовая медиаплатформа — это мультимедийная служба реального времени, а телефония — это Webex Calling.


     

    После подготовки и активации клиента эти параметры затемняются, и их невозможно изменить без вмешательства Cisco. На данный момент важно, чтобы вы проверили свои возможности подключения, прежде чем продолжить. Если ваш клиент настроен неправильно, прежде чем продолжить, уведомите об этом свою группу учетных записей Cisco, Customer Success Manager или партнера Cisco.

Настройка точек входа в Контакт-центр Webex

Точка входа — это связь номера телефона входящего абонента с потоком службы интерактивного голосового ответа (IVR) в контакт-центре Webex. Необходимо сопоставить внешние номера телефонов с потоками IVR в рамках процесса подготовки входящие в систему сервиса PSTN Контакт-центра Webex.

  1. Выполните вход в центр управления.

  2. Перейдите к разделу «Службы > контакт-центра > каналы > обслуживания пользователей».

  3. Щелкните Создать канал.

  4. Настройте имя, описание точки входа и задайте тип канала «Входящая телефония».
  5. Настройте значения полей «Настройки точки входа»: «Порог уровня обслуживания», «Часовой пояс», «Поток маршрутизации» (поток IVR), «Метка версии» и «Музыка на удержании» для контакт-центра.
  6. Щелкните " Создать" , чтобы сохранить настройки и щелкнуть новый канал.
  7. Прокрутите внизу страницы и щелкните " Добавить" в разделе "Номер поддержки".
  8. Выберите соответствующее местоположение вызова Webex в раскрывающемся списке, выберите номер, добавленный в приложение Webex Call, чтобы представить номер пришествия входящего вызова, а затем выберите регион PSTN (если этот номер включен для региональных медиа).
  9. Щелкните зеленую галочку, чтобы сохранить значения, затем щелкните Сохранить .


 

Дополнительную информацию о региональной оптимизации медиа и значимости выбранных значений см. в разделе Конфигурация региональных медиа-оптимизации PSTN.

Конфигурация оптимизации региональных сред PSTN

Точка входа — это связь номера телефона с потоком услуги интерактивного голосового ответа (IVR) в контакт-центре Webex. Необходимо сопоставить внешние номера телефонов с потоками IVR в рамках процесса подготовки входящие в систему сервиса PSTN Контакт-центра Webex.

Если вы развертываете мультинациональный контакт-центр Webex, в котором глобально распределены пользователи и операторы, расположенные в разных регионах, можно выбрать, где будут обрабатываться голосовые вызовы.

Webex имеет глобальную сеть граничных ресурсов обработки мультимедиа, существующих в Америке, Европе, Азии и Австралии. Обработка голосовой среды (аудио) ближе всего к вызывающему абоненту и оператору позволяет снизить задержку сети и повысить качество обслуживания вызовов как для заказчика, так и для оператора. В качестве администратора вы можете выбрать «Регион PSTN», в котором будет решаться, будет ли Контакт-центр Webex обрабатывает медиа.

Настройка подключения операторов к службам PSTN

К операторам Контакт-центра Webex можно подключить с помощью параметров подключения между абонентами Webex PSTN или дополнительных параметров, таких как устройства для вызовов Webex, приложение Webex или локальные АТС. В следующих разделах описываются различные конфигурации подключения оператора и сведения о входе оператора для каждой из них.

Конфигурация оператора вызывающих устройств Webex

Операторы Контакт-центра Webex могут быть настроены в качестве пользователей вызовов Webex с устройствами, основанными на вызовах, такими как телефоны MPP или приложение Webex.

Входящие вызовы PSTN, поступающие из сети Webex Cloud Connected PSTN или локального шлюза, могут направляться операторам, основанным на устройствах Webex.

Операторы, выполнив вход в контакт-центр Webex с устройством для вызовов Webex, могут выбрать маршрутизацию вызовов на свое устройство вызова Webex Calling с помощью переключателя «Добавочный номер» в разделе «Выбор телефонии».

Операторы, выполняющие вход в контакт-центр Webex с устройством для вызовов Webex, должны выполнить следующие действия, чтобы перенаправлять вызовы на свое устройство:

  1. Выберите параметр добавочного номера в разделе « Выберите свой параметр телефонии».

  2. Введите назначенный добавочный номер для вызова Webex.
  3. Нажмите Кнопку " Отправить" , чтобы подтвердить выбор.

Чтобы использовать эту модель подключения операторов, устройства для вызовов Webex должны быть снабжены добавочного номера и связаны с пользователями вызывающих вызовов, выступающими в качестве операторов контакт-центра.

Дополнительную информацию о подготовке устройств для вызовов Webex можно найти здесь: https://help.webex.com/en-us/article/n9r1aac/Configure-and-manage-Webex-Calling-devices

Поддерживаемые устройства для вызовов Webex:

https://help.webex.com/en-us/article/qkwt4j/Supported-devices-for-Webex-Calling

Переход телефона на систему вызовов Webex:

https://help.webex.com/en-us/article/n19c71/Migrate-Your-Phone-to-Webex-Calling

Генерация кода активации для устройства:

https://help.webex.com/en-us/article/ndb7w0db/Generate-an-activation-code-for-a-device

Устранение неполадок, связанных с выделением и регистрацией телефона Webex для вызовов MPP:

https://www.cisco.com/c/en/us/support/docs/unified-communications/webex-calling/221021-troubleshoot-mpp-phone-in-wxc-for-provis.html .

Настройка приложения Webex Для вызовов (программного телефона)

Для операторов Контакт-центра Webex можно настроить использование устройств на основе вызовов Webex, таких как приложение Webex (программный телефон).

Входящие вызовы PSTN из сети Webex Cloud Connected PSTN или локального шлюза могут быть перенаправляться операторам на основе приложения Webex.

Операторы, выполняющие вход в контакт-центр Webex с устройством для вызовов Webex, должны выполнить следующие действия, чтобы перенаправлять вызовы на свое устройство:

  1. Выберите параметр добавочного номера в разделе " Выбор параметра телефонии ".

  2. Введите назначенный добавочный номер для вызова Webex.
  3. Нажмите Кнопку " Отправить" , чтобы подтвердить выбор.

Чтобы использовать эту модель подключения операторов, доступ для приложений Webex должен быть снабжен добавочный номер и связан с пользователями, вызывающими вызовами, которые выступают в качестве операторов контакт-центра.

Дополнительную информацию о подготовке приложения Webex можно найти здесь: https://help.webex.com/en-us/landing/ld-n0bl93g-WebexApp/Welcome-to-Webex-App

Дополнительную информацию о настройках программного телефона приложения Webex можно найти здесь:

https://help.webex.com/en-us/landing/ld-n0bl93g-WebexApp/Call

Конфигурация WebRTC

Для операторов Webex Contact Center можно настроить функции WebRTC.

Входящие вызовы PSTN из Сети Webex Cloud Connected PSTN или локального шлюза могут направляться операторам на основе WebRTC.

Операторы, предпочитающие использовать WebRTC для вызовов в контакт-центре Webex, могут перенаправлять вызовы на свое устройство Agent Desktop, выполнив следующие действия

  1. Выполните вход в контакт-центр Webex.

  2. Щелкните " Рабочий стол" в разделе "Выбор параметра телефонии".

    Чтобы использовать эту модель подключения операторов, операторы Webex Contact Center должны быть подготовлены для использования WebRTC.

  3. Выполните вход в центр управления.
  4. Перейдите к разделу «Службы > Contact Center > параметры клиента > голос»
  5. В разделе WebRTC включите кнопку переключения.
  6. Перейдите к интерфейсу > профили рабочего стола.
  7. Выберите профиль оператора, для который хотите включить WebRTC.
  8. Выберите вкладку "Параметры голосового канала ". Установите флажок "Рабочий стол " и нажмите " Сохранить".

 
При настройке профиля рабочего стола, который включает в себя возможности WebRTC, опция Рабочего стола доступна только операторам в рабочем столе оператора. Супервизоры, которые входят с двумя ролями (в качестве оператора и супервизора), при использовании рабочего стола оператора не будут иметь доступ к параметру "Рабочий стол". Кроме того, опция "Рабочий стол " недоступна в рабочей станции супервизора.
Требования к сети и браузеру WebRTC

Для работы WebRTC требуется минимальная пропускная способность сети — 100 кбит/с на вызов. Чтобы обеспечить поддержку вашей сетью WebRTC, пользователям рекомендуется использовать инструмент Webex Cscan для проверки своих требований к сети, компьютеру оператора, микрофону и задержке.

Администраторы контакт-центра Webex должны запустить инструмент Advanced CSCAN из сетей, в которых WebRTC будет развернута, для операторов, включая колл-центры и удаленные/работающие на дому или в Интернете операторы.

Дополнительную информацию об использовании CScan можно найти здесь: https://help.webex.com/en-us/article/y27bej/Use-CScan-to-Test-Webex-Calling-Network-Quality

WebRTC поддерживается в браузере Google Chrome. Администраторы Webex Contact Center отвечают за тестирование и развертывание поддерживаемых версий Chrome в своих организациях. Webex Contact Center WebRTC обратно совместим с последними 3 версиями Google Chrome. В будущем планируется дополнительная поддержка браузеров.

Конфигурация абонентов PSTN для Webex и операторов, основанных на территории

Операторы Webex Contact Center могут подключаться через сеть PSTN или на локальных устройствах.

Входящие вызовы PSTN, поступающие из сети Webex Cloud Connected PSTN или локального шлюза, могут направляться операторам, основанным на PSTN (как на dids или сотовые устройства), так и на локальные местной АТС.

Операторы, которые намерены использовать сеть PSTN или локальные устройства для вызовов в контакт-центре Webex, должны перенаправлять вызовы на эти устройства, выполнив следующие действия

  1. Выполните вход в контакт-центр Webex.

  2. Выберите номер набора в разделе «Выбор варианта телефонии».

Здесь важную роль может иметь переключатель «Международный формат набора». Этот параметр позволяет Контакт-центру Webex маршрутизировать вызов, предназначенный для PSTN или локального оператора, с помощью адресации +E.164. Это означает, что вызов оставит Контакт-центр Webex на глобализованном набранном номере или DNIS.

Для локального шлюза вызовов Webex номерной план, настроенный для маршрутизации вызовов на местную АТС, должен содержать совпадение с адресатом операторов. Если номерной план настроен для шаблонов e.164 и +E.164, то оператор может войти в рабочий стол оператора с помощью любого варианта.

Для сети PSTN, подключенной к облачным решениям Webex, номера и did всегда вводятся в формате +E.164.

Требования к мультимедиа и сигнализации PSTN для Контакт-центра Webex

Для работы контакт-центра Webex требуется подключение между сетями PSTN как для передачи данных, так и для передачи сигналов. Вызовы, поступающие в Контакт-центр Webex, должны соответствовать следующим стандартам:

  • Кодек: G.711uLaw или G.711aLaw
  • DTMF: RFC2833

Рекомендации по взаимодействию с SIP:

  • Раннее предложение SIP: не поддерживается (будущий элемент повестки дня)
  • Предложение о задержке SIP: поддерживается
  • Ранние среды передачи SIP: не поддерживается (будущий элемент повестки дня)

Поддерживаемые поля заголовков SIP:

  • Таймер пакетизации в SIP SDP: 20 мс

 
Для достижения граничных местоположений Webex Contact Center Необходимо перекодировать любой кодек, кроме G.711 (например, G.729, iLBC, Opus и т. д.). Контакт-центр Webex не обеспечивает перекодирование и услуги точки завершения мультимедиа для вызовов с использованием неподдерживаемых кодеков. Убедитесь, что все необходимые перекодирование выполняется внешними операторами.

При использовании локального шлюза для подключений PSTN на основе территории убедитесь, что во всех вызовах, направленных из Webex Calling в контакт-центр Webex, используются указанные кодеки и упомянутые ранее типы DTMF. Для обработки взаимодействия SIP и согласования кодека для выполнения этих требований может потребоваться использование ресурсов локального пограничного контроллера сеансов (SBC).

Сценарии и рекомендации по переадресации вызовов PSTN

Контакт-центр Webex поддерживает некоторые конфигурации переадресации вызовов PSTN. Для поддержания минимальной задержки и качества вызова целесообразно ограничить число операторов PSTN, участвующих в маршрутизации вызовов не более чем двумя, прежде чем вызов поступает в Контакт-центр Webex. Таким образом можно уменьшить вариативность задержек, вызванных оператором связи. Ниже приведены примеры, иллюстрирующие как поддерживаемые, так и неподдерживаемый сценарии переадресации вызовов PSTN.

Сценарий переадресации вызовов облачная подключенная PSTN

Поддерживается: переадресация вызовов оператора PSTN 1 на didы поставщика облачных подключений PSTN, которые входят в Webex контакт-центр.

Не поддерживается:PSTN Carrier 1 переадресация вызовов в PSTN Carrier 2 вызов переадресация на didы поставщика облачных услуг PSTN, которые входят в Webex контакт-центра.


 

Добавление второй вышестоящей PSTN для переадресации вызовов в недюжную абоненту PSTN вводит дополнительную задержку для входящих вызовов и не поддерживается контакт-центром Webex. Для обеспечения оптимального качества вызовов рекомендуется портировать ваши телефонные номера непосредственно к поставщику облачных услуг PSTN. Если требуется переадресация вызовов, убедитесь, что только один вышестоящий оператор PSTN переадресует вызовы в облачную подключенную PSTN.

Webex сценария переадресации вызовов локального шлюза

Поддерживается: переадресация вызовов оператора PSTN 1 на didы местных шлюзов, которые маршрутизовы через Webex Calling в Webex контакт-центр.

Не поддерживается:PSTN Carrier 1 переадресация вызова в PSTN Carrier 2 вызов переадресация diD местных шлюзов, которые направляются в Webex контакт-центр.


 

Представление второго выше по течению или вышестоящего абонента PSTN, который переадресует вызовы промежуточному оператору PSTN, увеличивает задержку входящих вызовов в Webex контакт-центр и не поддерживается. Для обеспечения оптимальной производительности рассмотрите возможность передачи телефонных номеров оператору PSTN, который подключает вызовы напрямую к локальному шлюзу. Если выполняется переадресация вызовов, убедитесь, что только один вышестоящий оператор PSTN переадресует вызовы на didы оператора PSTN локального шлюза.

сценарий переадресации вызовов Webex Contact Center PSTN

Поддерживается: переадресация вызовов PSTN Carrier 1 в Webex Contact Center PSTN DID.

Не поддерживается: PSTN Carrier 1 переадресация на PSTN Carrier 2 вызова в Webex контакт-центр PSTN DID, которые входят в Webex Контакт-центр.


 

Введение второго выше по течению или вышестоящего оператора PSTN, который переадресует вызовы промежуточному оператору PSTN, может привести к увеличению задержки входящих вызовов в Webex контакт-центр, и такая настройка не поддерживается. Для поддержания качества вызовов рекомендуется портировать ваши номера телефонов непосредственно в Webex сервис PSTN контакт-центра. Если требуется переадресация вызовов, ограничьте ее одним вышестоящим оператором PSTN, который переадресует вызовы напрямую на did PSTN, предоставленные контакт-центром Webex контакт-центра.

Что делать дальше?

Дополнительные сведения о настройке контакт-центра см. в руководстве по настройке и администрированию Cisco Webex Contact Center.