Nastavení hlasového kanálu pro Webex Contact Center

Tento článek vás provede nastavením hlasových kanálů pro kontaktní centrum Webex. Ujistěte se, že jste dokončili počáteční nastavení klienta kontaktního centra Webex podle pokynů v článku Začínáme s kontaktním centrem Webex.

Musíte se rozhodnout, jak integrujete služby a agenty PSTN do kontaktního centra Webex.

Klient kontaktního centra Webex musí být připojen k veřejné komutované telefonní síti (PSTN). Poskytovatel veřejné telefonní sítě umožňuje příchozí a odchozí hovory do a ze zákazníků kontaktního centra Webex.

Musíte svým agentům zajistit hlasové připojení, aby mohli přijímat a uskutečňovat hovory. Metoda použitá k připojení vašich agentů bude záviset na typu koncových bodů, které používají pro hlasové služby.

Zvolte typ připojení

Musíte se rozhodnout, jak se připojíte k Webexu. Můžete si vybrat mezi přímým připojením ke službě Webex nebo prostřednictvím starší služby VPOP.

Připojení ke kontaktnímu centru Webex prostřednictvím služby Webex

Webex provozuje globálně dostupnou mediální síť, která poskytuje přístup k více službám, včetně volání Webex, kontaktního centra a schůzek.

Toto cloudové připojení můžete využít k poskytování služeb PSTN a vaši agenti se mohou připojit ke službě Webex pro správu hovorů.

Toto je doporučená metoda integrace telefonního subsystému do cloudu Webex. Použití této metody poskytuje bezpečné a spolehlivé připojení přímo do infrastruktury Webex. Umožňuje vám používat samoobslužné zřizování a konfiguraci prostřednictvím řídicího centra Webex.

Připojení k kontaktnímu centru Webex prostřednictvím protokolu VPOP (pouze starší verze)

Tato metoda je k dispozici stávajícím zákazníkům VPOP nebo na doporučení kontrolního týmu AQ2. Pokud chcete pokračovat v nasazování pomocí VPOP, přečtěte si téma https://help.webex.com/en-us/article/d7hvc2/Cisco-Webex-Contact-Center-Voice-POP-Bridge-(vPOP)-Onboarding-Guide.

Podpora agentů založených na volání Webex s VPOP/WxCC PSTN

Nasazení VPOP podporují doručování volání agenta prostřednictvím volání Webex. Pokud máte také předplatné volání Webex a vaši agenti používají telefon nebo aplikaci Webex, která je registrována pro volání Webex, kontaktní centrum Webex podporuje směrování hovorů agentům založeným na volání Webex v rámci stejné organizace.

Pokud je telefonní číslo nebo linka volajícího operátora číslem nebo linkou volání Webex, kontaktní centrum Webex přesměruje hovor na volání Webex. V opačném případě bude hovor směrován zpět přes přenosový spoj VPOP/WxCC PSTN. Tato funkce je povolena, pokud máte předplatné volání Webex.

Předplatné/doplněk Webex Connection

Chcete-li připojit hlasové hovory k Webexu, musíte mít platné předplatné volání Webex.

Předplatné volání Webex

Pokud máte předplatné volání Webex, používá se také k připojení hlasových služeb do kontaktního centra Webex.

Doplněk kontaktního centra Webex

Pokud nemáte předplatné volání Webex. tento doplněk můžete použít pro připojení ke cloudu Webex. Tento doplněk se obvykle používá při začlenění telefonních řešení jiných výrobců, včetně místních systémů, jako je Cisco Unified Communications Manager.

Partneři společnosti Cisco mohou tuto funkci povolit přidáním SKU služby Webex Calling PSTN. Tyto skladové položky najdete v kategorii Funkce doplňků kontaktního centra Webex při zadávání objednávky prostřednictvím aplikace Cisco Commerce Workspace.

Připojení ke službám volání Webex

Musíte určit svůj přístup k poskytování služeb PSTN a způsob, jakým se vaši agenti připojují k kontaktnímu centru Webex.

PSTN služby

Tato část vás provede připojením veřejné komutované telefonní sítě (PSTN) a agentů k hlasovým kanálům v kontaktním centru služby Webex. Administrátoři musí naplánovat a určit nejlepší způsob poskytování služeb veřejné telefonní sítě a navázat připojení agentů k hlasovým kanálům.

Správci si mohou vybrat z následujících možností propojení veřejné telefonní sítě Webex Cloud:

Správci mohou také zvolit místní připojení k veřejné telefonní síti (pro použití stávajícího místního připojení k veřejné telefonní síti):

  • Místní brána volání Webex (veřejná telefonní síť hostovaná na základě místního nebo partnerského serveru)

Pomocí místní brány se můžete připojit ke cloudu Webex Global Media pomocí šifrovaného připojení přes internet (OTT) nebo prostřednictvím soukromého připojení pomocí Webex Edge Connect.


 

Vaše Webex kontaktní centrum musí mít alespoň jedno připojení k veřejné telefonní síti, aby mohlo přijímat a uskutečňovat hovory. Ve zbývající části této části se podrobně seznámíte s dostupnými možnostmi připojení Webex veřejné telefonní sítě.

Webex Calling PSTN připojená ke cloudu (neboli Cloud Connect, CCP nebo CCCP)

Webex Cloud Connected PSTN nebo CCP poskytuje připojení ve více než 65 zemích prostřednictvím certifikovaných poskytovatelů volání. S veřejnou telefonní sítí připojenou ke cloudu je navázáno vysoce spolehlivé spojení mezi Webex Calling cloudem a vybraným poskytovatelem veřejné telefonní sítě.

Když pro svou službu PSTN vyberete autorizovaného partnera pro veřejnou telefonní síť (CCPP) připojeného ke cloudu, příchozí a odchozí hovory se přes toto navázané připojení směrují do Webex Calling, což vašemu podniku zajistí rychlé, snadné a spolehlivé volání.

V tomto modelu připojení příchozí hovory přicházejí prostřednictvím sítě PSTN připojené ke cloudu do Webex Calling a jsou doručovány do Webex kontaktního centra. Odchozí hovory jsou doručovány agentům na zařízeních Webex Calling, jako jsou IP telefony, Webex App, WebRTC nebo agentům založeným na veřejné telefonní síti, a to prostřednictvím propojení PSTN poskytovatele CCP.

Další informace týkající se veřejné telefonní sítě připojené ke cloudu naleznete zde:

https://help.webex.com/en-us/article/nw3ygtq/Cloud-Connected-PSTN

Seznam dostupných zemí a certifikovaných poskytovatelů veřejné telefonní sítě připojené ke cloudu najdete zde: https://www.webex.com/products/calling-global-availability.html


 
V tomto modelu musí zákazníci, kteří používají Webex Calling, spolupracovat s poskytovatelem veřejné telefonní sítě připojené ke cloudu (CCP). Toto partnerství bude zahrnovat zahájení a aktivaci služeb, fakturaci a přidělování telefonních čísel. Poskytovatel CCP bude zodpovědný za nastavení připojení k vaší Webex Calling organizaci.

Webex Calling Místní brána (LGWY)

Místní brána Webex Calling umožňuje zachovat aktuálního místního operátora veřejné telefonní sítě a zároveň poskytuje přístup na více než 140 trzích po celém světě.

Místní brána, která je řadičem SBC (Session Border Controller) zákazníka, se zaregistruje u Webex Calling. Směruje hovory mezi Webex Calling a místními prostředky za podnikovou pobočkovou ústřednou, jako jsou agenti nebo stávající místní připojení zákazníka k veřejné telefonní síti.

V tomto modelu připojení příchozí hovory přicházejí prostřednictvím stávajícího místního operátora veřejné telefonní sítě a jsou předávány prostřednictvím SBC zákazníka do Webex Calling k dosažení Webex kontaktního centra. Odchozí hovory jsou doručovány agentům na Webex Calling zařízeních, jako jsou IP telefony, Webex aplikace, WebRTC nebo zpět do místního prostředí prostřednictvím místní brány, aby bylo možné kontaktovat místní agenty nebo agenty založené na veřejné telefonní síti.

Další informace týkající se místní brány naleznete zde:

https://help.webex.com/en-us/article/t9xctu/Get-started-with-Local-Gateway

Postup konfigurace zařízení Cisco IOS XE (Cisco CUBE) naleznete zde:

https://help.webex.com/en-us/article/jr1i3r/Configure-Local-Gateway-on-Cisco-IOS-XE-for-Webex-Calling

Webex Calling Local Gateway podporuje dodavatele řadičů SBC třetích stran. Další informace o dodavateli včetně podporovaných modelů a softwaru naleznete zde:

https://www.webex.com/content/dam/wbx/us/aag/webex_calling_third_party_sbc_support_cm-5753.pdf

Volací plán Cisco (neboli Volací plán nebo Cisco PSTN) – pouze pro zkušební verze

Tato možnost je v současné době k dispozici pouze pro zkušební verze Webex kontaktního centra.

Volací plány Cisco poskytují sdružené řešení, které zjednodušuje vaše volání do cloudu. Jako Webex Calling zákazník máte možnost objednat si nová čísla PSTN nebo přenést stávající čísla do společnosti Cisco s plnou podporou společnosti Cisco a našich partnerů.

Při tomto způsobu připojení poskytuje Webex Calling připojení k veřejné telefonní síti i čísla DID nebo bezplatná čísla. Veškeré zřizování probíhá prostřednictvím Control Hubu, včetně řazení a aktivace čísel. Řešení s jedním vyúčtováním je dosaženo, protože Cisco funguje jako operátor PSTN.

Příchozí hovory přicházejí prostřednictvím telefonního plánu Cisco do Webex Calling a jsou doručovány do Webex kontaktního centra. Odchozí hovory jsou doručovány agentům na Webex Calling zařízeních, jako jsou IP telefony, Webex aplikace, WebRTC, nebo agentům založeným na veřejné telefonní síti prostřednictvím propojitelnosti Cisco Call Plan PSTN.

Další informace týkající se volacího plánu Cisco naleznete zde:

https://help.webex.com/en-us/article/nousk9ab/Get-Started-with-the-Cisco-Calling-Plans

Seznam dostupných zemí a oblastí pro volací plán Cisco naleznete zde:

https://www.webex.com/products/calling-global-availability.html


 
Tato možnost je v současné době k dispozici pouze pro zkušební verze Webex kontaktního centra. Před převodem zkušební verze na předplatné je vyžadován přepínač telefonování do veřejné telefonní sítě. Volací plán Cisco není v současné době podporován pro produkční úlohy Webex kontaktního centra.

Připojení agentů

Administrátoři musí rozhodnout, jak budou agenti připojeni k Webex kontaktnímu centru. Agenti mohou být připojeni prostřednictvím Webex možností propojení veřejné telefonní sítě nebo dalších možností, jako jsou Webex Calling zařízení, aplikace Webex nebo zařízení pobočkové ústředny.

Mezi metody připojení agenta patří:

  • Webex Propojení veřejné telefonní sítě – zahrnuje agenty založené na veřejné telefonní síti s čísly přímé příchozí volby (DID) nebo agenty, kteří používají mobilní zařízení.
  • Webex Calling — To zahrnuje Webex Calling registrované koncové body (zařízení založená na MPP nebo aplikace Webex) prostřednictvím internetu nebo služby Webex Edge Connect. Ke směrování hovorů těmto agentům je vyžadováno platné předplatné Webex Calling.
  • Desktopy agenta WebRTC– Hovory agentům můžete doručovat pomocí desktopů agentů s povoleným WebRTC. WebRTC doručuje hlasová média přímo do webového prohlížeče agenta. Připojení WebRTC se provádí přes internet a nevyžaduje místní bránu k doručování hovorů agentovi.
  • Premise-Based Agents (PSTN) – zahrnuje místní agenty pobočkové ústředny nebo místní připojení k veřejné telefonní síti. Agenti mohou používat telefonní zařízení připojené k pobočkové ústředně (PBX), například Cisco Unified Communications Manager (CUCM) nebo mohou hovory založené na agentech směrovat prostřednictvím místního připojení PSTN k agentům, DID nebo mobilním zařízením operátorů založených na veřejné telefonní síti.

Váš tenant kontaktního centra Webex musí mít alespoň jeden způsob doručování hovorů agentům.

Webex Calling Provisioning a konfigurace pro Webex kontaktní centrum

Při nasazování Webex Calling pomocí Webex kontaktního centra by zákazníci měli plně nakonfigurovat Webex Calling včetně všech příslušných nastavení řídicího centra, licencování, propojení PSTN a nasazení koncových bodů agenta, jako jsou Webex Calling zařízení (MPP IP telefony) Webex Aplikace (softwarové telefony) před konfigurací klienta Webex kontaktního centra. Předkonfigurace výše uvedených Webex Calling komponent výrazně urychluje nasazení a zjednodušuje proces konfigurace Webex kontaktního centra.

Další informace týkající se konfigurace Webex Calling naleznete zde:

https://help.webex.com/en-us/article/njvdjf2/Configure-Webex-Calling-for-your-organization

Pracovní postup konfigurace Webex Calling naleznete zde:

https://help.webex.com/en-us/article/32gfts/Webex-Calling-Configuration-Workflow

Webex Calling Referenční příručka k síti a portům:

https://help.webex.com/en-us/article/b2exve/Port-Reference-Information-for-Webex-Calling


 

Před nasazením kontaktního centra Webex byste měli před dokončením zbývajících úkolů úspěšně uskutečnit příchozí a odchozí hovory pomocí zvolené možnosti připojení k veřejné telefonní síti volání Webex.

Kontrolní seznam konfigurace volání Webex pro kontaktní centrum Webex

Při nastavování kontaktního centra Webex integrovaného s voláním Webex je nutné provést určité konfigurace, aby byla zajištěna bezproblémová komunikace. Níže je uveden komplexní kontrolní seznam, který lze použít k provedení nezbytnými konfiguracemi a ověřeními pro úspěšnou implementaci kontaktního centra Webex.

Ověření informací o účtu řídicího centra Webex

Osvědčený postup doporučuje dokumentovat informace o účtu řídicího centra Webex. Tyto informace zahrnují ID a název vaší organizace. Tyto informace budou vyžadovány při otevírání případů Centra technické pomoci Cisco (TAC) nebo při koordinaci se zákaznickým týmem Cisco, specialistou na úspěch zákazníků nebo zdroji kontaktního centra Webex. Mít tyto informace po ruce urychlí dobu řešení při hledání pomoci.

  1. Přihlaste se k centru Control Hub.
  2. Přejděte na Účet > Profil organizace.
  3. Zdokumentujte název organizace a ID organizace.

Ověření předplatného a licencování Webex

Osvědčené postupy doporučují dokumentovat informace o předplatném ovládacího centra Webex. Tyto informace zahrnují vaše licence předplatného pro schůzky Webex, zasílání zpráv, volání a kontaktní centrum. Tyto informace musí být zahrnuty při otevírání případů Centra technické pomoci Cisco (TAC) nebo při koordinaci se zákaznickým týmem Cisco, specialistou na úspěch zákazníků nebo zdroji kontaktního centra Webex.

  1. Přihlaste se k centru Control Hub.
  2. Přejděte na Účet > předplatná.
  3. Podrobnosti zdokumentujte na stránce Souhrn licencí.

Tato stránka obsahuje všechny licenční informace o předplatném volání a kontaktního centra.


 
  • Pro agenty, kteří používají zařízení Webex nebo aplikaci Webex, je vyžadováno platné předplatné volání.
  • Pro počet standardních nebo prémiových agentů kontaktního centra, který chcete povolit, je vyžadováno platné předplatné. Pokud nevidíte aktivní předplatné pro agenty Webex Contact Center Standard nebo Premium, obraťte se na svého partnera Cisco nebo tým účtu.

Konfigurace umístění PSTN kontaktního centra Webex

Propojení PSTN kontaktního centra Webex musí být přiřazeno vyhrazené umístění v řídicím centru Webex. Toto umístění představuje propojení PSTN kontaktního centra Webex do a z cloudu Webex Global Media.

Administrátoři mohou nakonfigurovat více než jedno umístění PSTN, pokud nasazení kontaktního centra Webex vyžaduje přístup k více než jedné možnosti propojení PSTN. Příkladem může být vyhrazené umístění pro veřejnou telefonní síť připojenou ke cloudu Webex a samostatné umístění pro místní bránu Webex.

Pro nasazení, která zahrnují více zemí nebo oblastí, může být nutné nakonfigurovat další umístění pro každou zeměpisnou oblast a odpovídající možnosti připojení k veřejné telefonní síti.

  1. Přihlaste se k centru Control Hub.
  2. Přejděte na Umístění.
  3. Klikněte na rozevírací seznam Spravovat umístění a vyberte možnost Vytvořit ručně.
  4. Zadejte podrobnosti a klikněte na Vytvořit.

     
    V tomto kroku namapujte každou možnost připojení k veřejné telefonní síti pro Webex na odpovídající umístění, které vytvoříte.
  5. Na stránce Souhrn vytvoření umístění klikněte na tlačítko Zavřít. Možnost Připojení k umístění do veřejné telefonní sítě přidáte v pozdějším kroku.
  6. Opakujte krok 4 pro další umístění.

Konfigurace umístění volajícího agenta Webex (je-li k dispozici)

Agentům kontaktního centra Webex, kteří používají zařízení pro volání Webex (zařízení MPP nebo aplikace Webex) pro vzájemnou konektivitu agentů, by mělo být přiřazeno umístění v řídicím centru Webex. To umožňuje správcům konfigurovat umístění tak, aby představovalo propojení agentů kontaktního centra Webex do a z cloudu Webex Global Media.

Správci mohou nakonfigurovat více než jedno umístění agenta pro nasazení kontaktního centra Webex. Příkladem může být vyhrazené zařízení call centra, vzdálené místo pro práci z domácích agentů nebo místa založená na prostorách. U nasazení, která zahrnují více národů nebo oblastí, může být nutné nakonfigurovat další umístění, která budou reprezentovat každou zeměpisnou oblast.

  1. Přihlaste se k centru Control Hub.
  2. Přejděte na Umístění.
  3. Klikněte na rozevírací seznam Spravovat umístění a vyberte možnost Vytvořit ručně.
  4. Zadejte podrobnosti a klikněte na Vytvořit.
  5. Na stránce Souhrn vytvoření umístění klikněte na tlačítko Zavřít.
  6. Opakujte krok 4 pro umístění agentů.

Konfigurace sítě Webex Cloud Connect PSTN

Pro nasazení kontaktního centra Webex, které využívá síť Webex Cloud Connected PSTN pro propojení PSTN, musíte nakonfigurovat poskytovatele CCP v Centru řízení.

S CCP musí zákazníci volání Webex navázat vztah s partnerem veřejné telefonní sítě připojeným ke cloudu. To zahrnuje registraci a aktivaci služeb, fakturaci a zřizování čísel. Poskytovatel ústřední protistrany naváže připojení k vaší volající organizaci Webex.

Následující části vám pomohou při připojování CCP pro připojení kontaktního centra Webex. Existují dvě hlavní kategorie konfigurace:

Aktivace poskytovatele CCP

  1. Vyberte poskytovatele veřejné telefonní sítě připojeného ke cloudu. Seznam poskytovatelů najdete tady: https://www.webex.com/products/calling-global-availability.html (klikněte na kartu Cloud Connect a posuňte se dolů).
  2. Jakmile vyberete poskytovatele ústředních protistran, klikněte na název poskytovatele ústředních protistran. Tím budete přesměrováni na webovou stránku poskytovatele ústřední protistrany a poskytnete další informace k vyžádání služeb.

 

Než přejdete níže do části Aktivace CCP centra kontroly, ujistěte se, že jste dokončili proces aktivace poskytovatele CCP a že máte u poskytovatele CCP nastavenou aktivní službu, telefonní čísla a fakturaci. Poskytovatel nakonfiguruje vaše připojení ke cloudu Webex Global Media a připojí účet poskytovatele CCP k vašemu Centru řízení.

Aktivace CCP centra řízení

  1. Přihlaste se k centru Control Hub.
  2. Přejděte na Umístění.
  3. Kliknutím na konkrétní záznam vyberte umístění, které chcete konfigurovat pro propojení CCP.
  4. Přejděte do podnabídky Volání a klikněte na možnost Nastavit volání.
  5. V části Typ připojení zvolte Veřejná telefonní síť připojená ke cloudu a klikněte na Další .
  6. V seznamu vyberte poskytovatele veřejné telefonní sítě připojeného ke cloudu a klikněte na tlačítko Další.

     
    V závislosti na vaší geografické poloze se ve vaší oblasti můžou zobrazit různí poskytovatelé veřejné telefonní sítě připojené ke cloudu (CCP). Seznam zahrnuje certifikované i necertifikované poskytovatele ústředních protistran. Certifikovaní poskytovatelé obecně dokončili přísný proces ověřování a akreditace se společností Webex, který zajišťuje, že jejich konektivita, interoperabilita a škálovatelnost splňují požadavky cloudu Webex Global Media.
  7. Klepněte na tlačítko Přidat čísla nyní v dialogovém okně uložení připojení PSTN.
  8. Na stránce Zvolte umístění pro přidání čísel klikněte na tlačítko Další . Tato stránka bude jako výchozí použít umístění a poskytovatele CCP, kterého jste dříve vybrali.
  9. Zadejte telefonní čísla poskytnutá poskytovatelem CCP. Více čísel můžete vypsat tak, že je oddělíte čárkami. Mezi přijatelné formáty patří kódy zemí, plus znaménka, pomlčky nebo závorky, například: 4507832223, (450) 783-2223, 450-783-2223, nebo +1-450-783-2223.

     
    Ujistěte se, že konfigurujete pouze čísla konkrétně přidělená vašemu připojení Webex CCP poskytovatelem CCP. Zadání neplatných čísel může v následujících krocích způsobit selhání směrování hovorů. Chcete-li čísla aktivovat později, zapněte možnost Aktivovat čísla později .
  10. Po přidání čísel klikněte na tlačítko Uložit .
  11. Klikněte na tlačítko Zavřít na stránce Souhrn.
  12. Ověřte svá čísla v části Volání > čísel. Měli byste vidět DID, které jste přidali v kroku 9. Všimněte si, že tato čísla se zobrazí ve formátu Globalize +E.164.
  13. Nedávno přidaný DID lze nakonfigurovat jako Webex vstupní bod kontaktního centra / číslo adresáře (EP/DN) pro směrování příchozích hovorů do IVR kontaktního centra. Další kroky konfigurace naleznete v tématu Konfigurace vstupních bodů pro Webex kontaktního centra.

Další informace týkající se veřejné telefonní sítě připojené ke cloudu naleznete zde: https://help.webex.com/en-us/article/nw3ygtq/Cloud-Connected-PSTN.

Konfigurace Webex místní brány

Pro nasazení Webex kontaktního centra, které využívá místní bránu Webex pro místní propojení veřejné telefonní sítě nebo agentů založené na místním prostředí, je nutné nakonfigurovat místní bránu v Centru řízení.

Místní řadič SBC (Session Border Controller) s místní bránou naváže připojení k Webex Calling. Síť PSTN poskytnutá zákazníkem může být využita ke směrování hovorů do Webex kontaktního centra. Kromě toho mohou být agenti založeni na předpokladech za pobočkovou ústřednou, jako je Cisco Unified Communications Manager. Za konfiguraci místního řadiče SBC zodpovídá správce kontaktního centra Webex nebo pracovníci hlasového inženýrství zákazníka.

Následující části vám pomohou s onboardingem místní brány pro připojení Webex kontaktního centra. Pro připojení k místní bráně existují dvě kategorie konfigurace – aktivace místní brány centra řízení a konfigurace řadiče hranice relace.

Aktivace místní brány řídicího centra

  1. Přihlaste se k centru Control Hub.
  2. Přejděte na Volání > směrování hovorů > přenosový spoj.
  3. Klikněte na Přidat přenosový spoj.
  4. Nakonfigurujte umístění přenosového spoje, název a typ přenosového spoje a klikněte na tlačítko Uložit.

     
    Pro nasazení Webex kontaktního centra vyžadujícího více než 250 souběžných hovorů (IVR + souběžné hovory agenta) je nutné vybrat typ přenosového spoje na základěcertifikátu. Tím se zašifruje SIP a RTP směrem k síti Webex Global Media z vašeho místního řadiče SBC. Pro účely tohoto článku nakonfigurujeme lokální bránu založenou na registraci, která bude schopna zpracovat až 250 souběžných hovorů do Webex kontaktního centra. Další informace o typech přenosových spojů místní brány najdete tady: https://help.webex.com/en-us/article/t9xctu/Get-started-with-Local-Gateway#local-gateway-trunking-models.
  5. Na stránce Přidat souhrn přenosového spoje zadejte všechna nastavení včetně skupiny přenosových spojů, adresy odchozího proxy serveru, registrační domény, portu linky a ověřovacích informací včetně uživatelského jména a hesla. Tyto hodnoty budou součástí konfigurace řadiče SBC (Session Border Controller) pro navázání připojení k Webex Calling místní bráně a nakonec Webex kontaktnímu centru.
  6. Přejděte do části Volání > směrování hovorů > skupina směrování a klikněte na možnost Vytvořit skupinu směrování.
  7. Zadejte název skupiny směrování a přiřaďte přenosový spoj, který jste vytvořili v kroku 4. Skupiny směrování umožňují přiřadit více přenosových spojů (pro škálování nasazení místní brány a pro zajištění vysoké dostupnosti) a přiřadit prioritní váhy směrování hovorů. Klikněte na tlačítko Uložit a zavřete souhrnnou stránku Vytvořit skupinu směrování.
  8. Přejděte na Umístění.
  9. Kliknutím na příslušný záznam vyberte umístění, které chcete konfigurovat pro propojení Webex místní brány.
  10. Přejděte do podnabídky Volání a klikněte na možnost Nastavit volání.
  11. V části Typ připojení zvolte Veřejná telefonní síťzaložená na premise a klikněte na Další .
  12. Na stránce Typ připojení vyberte v rozevíracím seznamu Volba směrování buď skupinu směrování místní brány, kterou jste vytvořili dříve, nebo přenosový spoj místní brány. Výběr skupiny směrování místní brány poskytuje nejvyšší flexibilitu, škálovatelnost a odolnost proti chybám, pokud je správně nakonfigurována pro redundanci. Klepněte na tlačítko Další.
  13. Klepněte na tlačítko Přidat čísla nyní v dialogovém okně uložení připojení PSTN.
  14. Na stránce Zvolte umístění pro přidání čísel klikněte na tlačítko Další . Tato stránka bude jako výchozí použít umístění a poskytovatele CCP, kterého jste dříve vybrali.
  15. Zadejte telefonní čísla poskytnutá poskytovatelem CCP. Více čísel můžete vypsat tak, že je oddělíte čárkami. Mezi přijatelné formáty patří kódy zemí, plus znaménka, pomlčky nebo závorky, například: 4507832223, (450) 783-2223, 450-783-2223, nebo +1-450-783-2223.

     
    Ujistěte se, že konfigurujete pouze čísla specificky přidělená vašemu připojení Webex CCP vaším poskytovatelem CCP. Zadání neplatných čísel může v následujících krocích způsobit selhání směrování hovorů. Chcete-li čísla aktivovat později, zapněte možnost Aktivovat čísla později .
  16. Po přidání čísel klikněte na tlačítko Uložit .
  17. Klikněte na tlačítko Zavřít na stránce Souhrn.
  18. Ověřte čísla v části Volání > čísel. Měli byste vidět DID, které jste přidali v kroku 15. Všimněte si, že tato čísla se zobrazí ve formátu Globalize +E.164.
  19. Nedávno přidaný DID lze nakonfigurovat jako Webex vstupní bod kontaktního centra / číslo adresáře (EP/DN) pro směrování příchozích hovorů do IVR kontaktního centra. Další kroky konfigurace naleznete v tématu Konfigurace vstupních bodů pro Webex kontaktní centrum.
Plán vytáčení místní brány založené na odchozí místní bráně

Chcete-li povolit směrování hovorů z Webex kontaktního centra do místních cílů, jako jsou agenti nebo stávající poskytovatel veřejné telefonní sítě, je nutné nakonfigurovat plán odchozího vytáčení v Centru řízení. Tento plán vytáčení popisuje vzory, které můžete vytáčet, abyste dosáhli místních cílů. Plán vytáčení bude specifický pro čísla linek nebo PSTN, která se již ve vašem areálu používají.

Následující kroky vás provedou směrováním hovorů do místního prostředí agentům nebo místním cílům připojené veřejné telefonní sítě.

  1. Přihlaste se do Centra kontroly.

  2. Přejděte do části Volání > směrování hovorů > vytáčecí plány.

  3. Klikněte na Vytvořit plán vytáčení.

  4. Nakonfigurujte název, volbu směrování a vzory pro místní cíle a klikněte na tlačítko Uložit.


     

    Vzory plánu vytáčení mohou zahrnovat předpony +E.164, identifikátory URI protokolu SIP nebo předčíslí specifická pro dané umístění. Níže uvedené příklady vycházejí z čísel místních bran nakonfigurovaných v kroku 16. Zobrazené vzory plánu vytáčení představují místní cíle v rozsahu od 1-804-555-0000 do 1-804-555-9999, což také odpovídá +1-804-555-0000 až +1-804-555-9999. Nastavením těchto vzorů mohou agenti vytáčet čísla podle svých upřednostňovaných metod a volání z globalizovaných adresářů +E.164 budou správně směrována do místních umístění.

  5. Ověřte místní plán vytáčení kliknutím na položku. Nyní se zobrazí dvě dříve nakonfigurované položky.
Spravované brány

Připojení zařízení spravované brány systému iOS k Cisco Webex Control Hub vám umožní spravovat a monitorovat je odkudkoli společně se zbytkem infrastruktury sjednocené komunikace.

To vám umožní iniciovat běžné úlohy pro efektivnější správu zařízení. Pokud chcete zaregistrovat bránu, musíte nainstalovat aplikaci konektoru pro správu a ujistit se, že existuje zabezpečené připojení mezi touto aplikací a Cisco Webex cloudem. Po navázání tohoto připojení můžete bránu zaregistrovat přihlášením do Centra řízení.

Další informace o konfiguraci spravovaných bran najdete tady: https://help.webex.com/en-us/article/xftgfc/Enroll-Cisco-IOS-managed-gateways-to-Webex-Cloud

Přiřazení služeb ke spravovaným branám:

https://help.webex.com/en-us/article/n0qkgho/Assign-services-to-managed-gateways

Ověření konfigurace místní brány Cisco prostřednictvím Centra řízení:

https://help.webex.com/en-us/article/2zx7fg/Validate-Cisco-Local-Gateway-configuration-through-Control-Hub

Konfigurace řadiče hranice relace pro připojení k místní bráně

Správci Webex kontaktních center mají za úkol nakonfigurovat řadič SBC (Session Border Controller) pomocí parametrů uvedených v řídicím centru. I když v tomto článku nejsou uvedeny podrobné pokyny ke konfiguraci konkrétních řadičů SBC, níže jsou uvedeny zdroje, které vám pomohou s nastavením pro Cisco CUBE i kompatibilní řadiče SBC jiných výrobců.


 
Každé prostředí vyžaduje mírně odlišnou konfiguraci řadiče SBC v závislosti na stávajícím místním plánu vytáčení a integraci veřejné telefonní sítě.

Příručku Začínáme s místní bránou najdete zde: https://help.webex.com/en-us/article/t9xctu/Get-started-with-Local-Gateway

Postup konfigurace zařízení Cisco IOS XE (Cisco CUBE) naleznete zde:

https://help.webex.com/en-us/article/jr1i3r/Configure-Local-Gateway-on-Cisco-IOS-XE-for-Webex-Calling

Webex Calling Local Gateway podporuje dodavatele řadičů SBC třetích stran. Další informace o dodavateli včetně podporovaných modelů, softwaru a ukázkových konfigurací najdete tady:

https://www.webex.com/content/dam/wbx/us/aag/webex_calling_third_party_sbc_support_cm-5753.pdf

Ověření údajů o službě Webex kontaktního centra

Během nastavení klienta, jak je popsáno v části Začínáme Webex kontaktním centrem, je vybrána platforma hlasových médií. V současné době je mediální platforma nové generace výchozí možností pro všechny nové zkušební verze a předplatné během procesu aktivace.

Chcete-li ověřit, zda jste vybrali vhodnou platformu hlasových médií a typ telefonního subsystému, proveďte následující kroky:

  1. Přihlaste se do Centra kontroly.

  2. Přejděte do části Nastavení kontaktního centra > > Podrobnosti o službě.

  3. Ujistěte se, že vaše platforma hlasových médií je Real-Time Media Service a telefonování je Webex Calling.


     

    Možnosti jsou po zřízení a aktivaci klienta zobrazeny šedě a nelze je změnit bez zásahu společnosti Cisco. V tomto okamžiku je důležité, abyste před pokračováním ověřili možnosti připojení. Pokud je váš klient zřízen nesprávně, upozorněte před pokračováním svůj zákaznický tým Cisco, manažera pro úspěch zákazníků nebo partnera Cisco.

Konfigurace vstupních bodů příchozích dat do Webex kontaktního centra

Vstupní bod je přiřazení příchozího telefonního čísla k toku služby Interactive Voice Response (IVR) ve vašem kontaktním centru Webex. V rámci procesu zřizování příchozí Webex služby PSTN kontaktního centra budete muset namapovat externí telefonní čísla na IVR toky.

  1. Přihlaste se do Centra kontroly.

  2. Přejděte na Služby > Kontaktní centrum > Zákaznická zkušenost > kanály.

  3. Klikněte na Vytvořit kanál.

  4. Nakonfigurujte název vstupního bodu, popis a nastavte typ kanálu na Příchozí telefonování.
  5. Nakonfigurujte pole Nastavení vstupního bodu — Prahová hodnota úrovně služby, Časové pásmo, Tok směrování (tok IVR), Popisek verze a Hudba při přidržení k hodnotám Kontaktního centra.
  6. Kliknutím na Vytvořit uložte nastavení a klikněte na nově vytvořený kanál.
  7. Posuňte se do dolní části stránky a v části Číslo podpory klikněte na Přidat .
  8. Z rozevíracího seznamu vyberte příslušné Webex Calling Umístění, vyberte číslo, které jste přidali do Webex Calling, které bude představovat číslo příchozího hovoru, a vyberte oblast PSTN (pokud toto číslo povolíte pro regionální média).
  9. Kliknutím na zelenou značku zaškrtnutí uložte hodnoty a klikněte na tlačítko Uložit.


 

Další informace týkající se regionální optimalizace médií a významu vybraných hodnot naleznete v tématu Konfigurace regionální optimalizace médií veřejné telefonní sítě.

Regionální konfigurace optimalizace médií veřejné telefonní sítě

Vstupní bod je přiřazení telefonního čísla ke službě Interactive Voice Response (IVR) ve vašem Webex kontaktním centru. V rámci procesu zřizování příchozí Webex služby PSTN kontaktního centra budete muset namapovat externí telefonní čísla na IVR toky.

Pokud nasazujete mezinárodní Webex kontaktní centrum s geograficky rozmístěnými zákazníky a agenty umístěnými ve více oblastech, můžete zvolit, kde chcete hlasové hovory zpracovávat.

Webex má globální síť zdrojů pro zpracování okrajových médií existujících v Americe, Evropě, Asii a Austrálii. Zpracování hlasových médií (zvuku), která jsou nejblíže volajícímu a agentovi, snižuje latenci sítě a poskytuje lepší kvalitu hovoru pro zákazníka i agenta. Jako administrátor si můžete vybrat "PSTN Region", který rozhodne, Webex kontaktní centrum zpracovává média.

Konfigurace připojení agentů ke službám PSTN

Agenti kontaktního centra Webex mohou být připojeni prostřednictvím možností propojení Webex PSTN nebo dalších možností, jako jsou zařízení Webex Calling, aplikace Webex nebo zařízení pobočkové ústředny. Následující části se zabývají různými konfiguracemi připojení agenta a prostředím pro přihlášení agenta pro každou z nich.

Konfigurace agenta zařízení Webex Calling

Agenty Webex kontaktního centra lze nakonfigurovat jako Webex Calling uživatele se zařízeními založenými na volání, jako jsou telefony MPP nebo Webex aplikace.

Příchozí hovory do veřejné telefonní sítě buď z veřejné telefonní sítě připojené ke cloudu Webex, nebo z místní brány připojené ke cloudu mohou směrovat agentům založeným na Webex Calling zařízeních.

Agenti Webex kteří se přihlásí do kontaktního centra pomocí Webex Calling zařízení, mohou směrovat hovory do svého Webex Calling zařízení výběrem přepínače Linka v části Vyberte možnost telefonování.

Agenti Webex kteří se přihlašují do kontaktního centra pomocí Webex Calling zařízení, by měli hovory směrovat do svého zařízení následujícím postupem:

  1. Vyberte možnost Linka v části Vyberte možnost telefonního subsystému.

  2. Zadejte přiřazené číslo linky Webex Calling.
  3. Kliknutím na tlačítko Odeslat potvrďte výběr.

Aby bylo možné využít tento model připojení agenta, musí být Webex Calling zařízení zřízena s rozšířením a přidružena k volajícím uživatelům, kteří fungují jako agenti kontaktního centra.

Další informace týkající se poskytování Webex Calling zařízení naleznete zde: https://help.webex.com/en-us/article/n9r1aac/Configure-and-manage-Webex-Calling-devices

Podporovaná zařízení pro Webex Calling:

https://help.webex.com/en-us/article/qkwt4j/Supported-devices-for-Webex-Calling

Migrace telefonu na volání Webex:

https://help.webex.com/en-us/article/n19c71/Migrate-Your-Phone-to-Webex-Calling

Generování aktivačního kódu pro zařízení:

https://help.webex.com/en-us/article/ndb7w0db/Generate-an-activation-code-for-a-device

Řešení potíží se zřizováním a registrací telefonů MPP volání Webex:

https://www.cisco.com/c/en/us/support/docs/unified-communications/webex-calling/221021-troubleshoot-mpp-phone-in-wxc-for-provis.html .

Konfigurace aplikace pro volání Webex (softwarový telefon)

Agenty kontaktního centra Webex lze nakonfigurovat tak, aby používali zařízení založená na volání Webex, jako je aplikace Webex (softwarový telefon).

Příchozí hovory PSTN z veřejné telefonní sítě připojené ke službě Webex Cloud nebo místní brány lze směrovat na agenty založené na aplikaci Webex.

Agenti, kteří se přihlašují do kontaktního centra Webex pomocí zařízení pro volání Webex, by měli při směrování hovorů do svého zařízení postupovat podle těchto kroků:

  1. Vyberte možnost Extension (Rozšíření ) v části Select your Telephony Option (Vyberte možnost telefonního subsystému).

  2. Zadejte přiřazené číslo linky volání Webex.
  3. Kliknutím na tlačítko Odeslat potvrďte výběr.

Chcete-li využít tento model připojení agenta, musí být přístup k aplikaci Webex zřízen s rozšířením a přidružen k volajícím uživatelům, kteří působí jako agenti kontaktního centra.

Další informace týkající se zřizování aplikace Webex naleznete zde: https://help.webex.com/en-us/landing/ld-n0bl93g-WebexApp/Welcome-to-Webex-App

Další informace o nastavení softwarového telefonu aplikace Webex naleznete zde:

https://help.webex.com/en-us/landing/ld-n0bl93g-WebexApp/Call

Konfigurace WebRTC

Agenty kontaktního centra Webex lze konfigurovat pomocí funkcí WebRTC.

Příchozí hovory PSTN z veřejné telefonní sítě připojené ke cloudu Webex nebo z místní brány mohou směrovat agenty založené na WebRTC.

Agenti, kteří dávají přednost použití WebRTC pro hovory v kontaktním centru Webex, mohou směrovat hovory do svého stolního zařízení agenta pomocí následujících kroků:

  1. Přihlaste se do kontaktního centra Webex.

  2. Klepněte na položku Desktop (Plocha ) v části Select your Telephony Option (Vyberte možnost telefonního subsystému).

    Chcete-li využít tento model připojení agenta, musí být agenti kontaktního centra Webex zřízeni pro použití WebRTC.

  3. Přihlaste se do Centra kontroly.
  4. Přejděte na Služby > Kontaktní centrum > Nastavení tenanta > hlas.
  5. V části WebRTC povolte přepínací tlačítko.
  6. Přejděte na Možnosti práce s počítačem > Profily plochy.
  7. Vyberte profil agenta, pro který chcete WebRTC povolit.
  8. Vyberte kartu Možnosti hlasového kanálu . Zaškrtněte políčko Plocha a klikněte na Uložit .

 
Při nastavování desktopového profilu, který obsahuje funkce WebRTC, je volba Plocha přístupná výhradně agentům na ploše agenta. Supervizoři, kteří se přihlásí s dvojí rolí (jako agent i supervizor), nebudou mít při používání plochy agenta přístup k možnosti Plocha. Možnost Plocha navíc není k dispozici v rámci plochy správce.
Požadavky WebRTC na síť a prohlížeč

WebRTC vyžaduje minimální šířku pásma sítě 100kbps na hovor. Chcete-li zajistit, aby vaše síť podporovala WebRTC, doporučuje se, aby zákazníci používali nástroj Webex Cscan k testování svých požadavků na síť, počítač agenta, mikrofon a latenci.

Správci kontaktního centra Webex by měli spustit nástroj Advanced CSCAN ze sítí, kde bude WebRTC nasazen agentům, včetně call center a vzdálených / pracovních agentů nebo internetových agentů.

Další informace o použití CScan naleznete zde: https://help.webex.com/en-us/article/y27bej/Use-CScan-to-Test-Webex-Calling-Network-Quality

WebRTC je podporován v prohlížeči Google Chrome. Administrátoři kontaktního centra Webex jsou zodpovědní za testování a nasazení podporovaných verzí Chrome ve svých organizacích. Kontaktní centrum Webex WebRTC je zpětně kompatibilní s nejnovějšími 3 verzemi prohlížeče Google Chrome. V budoucnu je plánována další podpora prohlížečů.

Konfigurace agentů založených na volání veřejné telefonní sítě a místního prostředí Webex

Agenti kontaktního centra Webex se mohou připojit prostřednictvím PSTN nebo místních zařízení.

Příchozí hovory PSTN z veřejné telefonní sítě připojené ke cloudu Webex nebo místní brány mohou směrovat agenty založené na veřejné telefonní síti (buď do DID nebo mobilních zařízení) nebo do místních zařízení PBX.

Agenti, kteří mají v úmyslu používat zařízení založená na veřejné telefonní síti nebo místní síti pro hovory v kontaktním centru služby Webex, musí směrovat hovory do těchto zařízení pomocí následujících kroků:

  1. Přihlaste se do kontaktního centra Webex.

  2. Vyberte možnost Dial Number (Vytáčené číslo ) v části Select your Telephony Option (Vyberte možnost telefonního subsystému).

Zde může být důležitý přepínač Mezinárodní formát vytáčení. Tato možnost umožňuje kontaktnímu centru Webex směrovat hovor určený pro agenta založeného na veřejné telefonní síti nebo agentovi Premise pomocí adresování +E.164, což znamená, že hovor opustí kontaktní centrum Webex určené pro globalizované vytáčené číslo nebo DNIS.

Pro místní bránu volání Webex musí plán vytáčení, který nakonfigurujete pro směrování hovorů do místní pobočkové ústředny, obsahovat shodu vzoru pro cíl agentů. Pokud jste nakonfigurovali plán vytáčení pro vzory E.164 i +E.164, může se agent přihlásit pomocí obou možností na plochu agenta.

U sítě PSTN připojené ke cloudu Webex se čísla a DID vždy zadávají ve formátu +E.164.

Požadavky na média a signalizaci PSTN pro kontaktní centrum Webex

Kontaktní centrum Webex vyžaduje specifické propojení PSTN pro média i signalizaci. Hovory přicházející do kontaktního centra Webex musí splňovat následující standardy:

  • Kodek: G.711uLaw nebo G.711aLaw
  • DTMF: RFC2833

Pokyny pro interoperabilitu SIP:

  • Včasná nabídka SIP: Není podporováno (položka plánu pro budoucnost)
  • Nabídka zpoždění SIP: Podporováno
  • SIP Early Media: Není podporováno (položka plánu pro budoucnost)

Podporovaná pole hlaviček protokolu SIP:

  • Časovač paketizace v SIP SDP: 20ms

 
Centrum kontaktů Webex vyžaduje, aby byl před dosažením umístění okraje médií kontaktního centra Webex překódován jakýkoli jiný kodek než G.711 (například G.729, iLBC, Opus atd.). Kontaktní centrum Webex neposkytuje služby překódování ani ukončení médií pro hovory používající nepodporované kodeky. Zajistěte, aby veškeré nezbytné překódování bylo prováděno externě.

Pokud používáte místní bránu pro místní připojení PSTN, ujistěte se, že všechny hovory směrované do kontaktního centra Webex z volání Webex používají výše uvedené typy kodeků a DTMF. Ke splnění těchto požadavků může být nutné využít místní prostředky řadiče SBC (Session Border Controller) ke zpracování interoperability protokolu SIP a vyjednávání kodeků.

Scénáře a doporučené postupy pro přesměrování hovorů do veřejné telefonní sítě

Kontaktní centrum Webex podporuje určité konfigurace přesměrování hovorů PSTN. Pro zachování minimální latence a zajištění kvality hovoru je vhodné omezit počet operátorů PSTN zapojených do směrování hovorů na maximálně dva, než hovor dorazí do kontaktního centra Webex. Tímto způsobem můžete snížit variabilitu zpoždění vyvolaných nosičem. Níže najdete příklady, které ilustrují podporované i nepodporované scénáře přesměrování hovorů do veřejné telefonní sítě.

Scénář přesměrování hovorů do veřejné telefonní sítě připojené ke cloudu

Podporováno: Přesměrování hovorů operátora veřejné telefonní sítě 1 na DID poskytovatele veřejné telefonní sítě připojené ke cloudu, které přicházejí do kontaktního centra Webex.

Nepodporováno:Přesměrování hovorů operátora PSTN 1 do služby PSTN Přesměrování hovorů operátora 2 na DID poskytovatele PSTN připojeného ke cloudu, které přicházejí do kontaktního centra Webex.


 

Přidání druhého operátora PSTN směřujícího na sever pro předávání hovorů zprostředkujícímu operátorovi PSTN zavádí další zpoždění příchozích hovorů a není podporováno kontaktním centrem Webex. Pro zajištění optimální kvality hovoru doporučujeme přenést telefonní čísla přímo k poskytovateli veřejné telefonní sítě připojené ke cloudu. Pokud je nutné přesměrování hovorů, zajistěte, aby hovory do veřejné telefonní sítě připojené ke cloudu přesměrovával pouze jeden nadřazený operátor veřejné telefonní sítě.

Scénář přesměrování hovorů místní brány Webex

Podporováno: Přesměrování hovorů PSTN Carrier 1 na DID místní brány, které směrují přes volání Webex do kontaktního centra Webex.

Nepodporováno:Přesměrování hovorů PSTN Carrier 1 do PSTN Carrier 2 přesměrování hovorů DID místní brány, které směrují do kontaktního centra Webex.


 

Zavedení druhého upstreamového nebo severního operátora veřejné telefonní sítě, který předává hovory zprostředkujícímu operátorovi veřejné telefonní sítě, zvyšuje zpoždění příchozích hovorů do kontaktního centra Webex a nejedná se o podporovanou konfiguraci. Chcete-li dosáhnout optimálního výkonu, zvažte přepojení telefonních čísel k operátorovi veřejné telefonní sítě, který spojuje hovory přímo s místní bránou. Pokud se jedná o přesměrování hovorů, zajistěte, aby hovory na identifikátory DID operátora veřejné telefonní sítě místní brány přesměrovával pouze jeden nadřazený operátor veřejné telefonní sítě.

Scénář přesměrování hovorů PSTN kontaktního centra Webex

Podporováno: Přesměrování hovorů PSTN Carrier 1 do kontaktního centra Webex PSTN DID.

Nepodporováno: Přesměrování hovorů PSTN Carrier 1 do PSTN Carrier 2 přesměrování hovorů do kontaktního centra Webex PSTN DID, které přichází do kontaktního centra Webex.


 

Zavedení druhého operátora PSTN směřujícího na upstream nebo na sever, který předává hovory zprostředkujícímu operátorovi PSTN, může vést ke zvýšené latenci příchozích hovorů do kontaktního centra Webex a takové nastavení není podporováno. Chcete-li zachovat kvalitu hovoru, doporučujeme přenést telefonní čísla přímo do služby PSTN kontaktního centra Webex. Pokud je vyžadováno přesměrování hovorů, omezte je na jednoho nadřazeného operátora veřejné telefonní sítě, který předává hovory přímo na identifikátory DID veřejné telefonní sítě poskytované kontaktním centrem Webex.

Co dál?

Další informace o konfiguraci kontaktního centra naleznete v příručce k nastavení a správě kontaktního centra Cisco Webex.