Hvala na povratnim informacijama.

Prijavite se u Control Hub.

Odaberite Uslu ge > Kontakt centar.

U navigacijskom oknu Contact Center odaberite Korisničko iskustvo > Redovi redova.

Kliknite St vori red čekanja.

U odjel jku Op ćenito izvršite sljedeće:

1. U polje Ime unesite naziv reda čekanja.

   Naziv reda ne smije prelaziti 80 znakova. Može sadržavati alfanumeričke znakove, podcrte i crtice.

2. U polje Opis unesite kratak opis reda čekanja.

3. Na padajućem popisu Smjer kontak ta odaberite Dolazni red ili Red čekanja na van jski broj.

4. U polju Vrsta kanala odaberite Chat, E-pošta, Društveni kanal ili Telefonija.

5. Za opise polja i ograničenja pogledajte tablicu postavki reda čekanja.

U odjeljku Postavke usmjeravanja kontak ata isključite opciju Koristi usmjeravanje temeljeno na vještinama za ovaj prekidač za red čekanja.

1. Za dodjelu tima odaberite Tim ovi u polju Dodjela agenta.

   Kao zadani uzorak usmjeravanja odabran je najduži dostupan.

2. U odjeljku distribucija za odabrani kanal kliknite Stvori grupu.

   Za telefoniju odjeljak je Distribucija poziva. Za chat, e-poštu i društveni kanal odjeljci su Distribucija chata, Distribu cija e-pošte i Distribu cija razgovora.

3. U modalu grupe unesite Pri oritet i Dodaj grupu nakon vrijednosti.

4. Odaberite jedan ili više timova koje želite dodati u grupu.

5. Kliknite S premi da biste dodali grupu na popis pojedinosti o grupi.

6. Ponovite ove korake da biste stvorili potrebne grupe s određenim vremenskim kašnjenjima.

7. Za izravno dodjeljivanje agenta odaberite Agent i u pol ju Dodjela agenta.

   Circular je odabran kao zadani obrazac usmjeravanja za redove koji nisu zasnovani na vještinama s dodjeljivanjem agenta.

8. U odjel j ku Agenti potražite i odaberite potrebne agente po imenu ili ID-u e-pošte. Možete dodati do 1000 agenata željenim redoslijedom usmjeravanja.

9. (Opcionalno) UKLJUČITE Uređivanje redoslijeda agenta i rasporedite agente povlačenjem ili upotrebom kontrola u stupcu A kcija.

U odjeljku Pauza i nastav ak konfigurirajte mogu li agenti pauzirati i nastaviti digitalne interakcije. Ova se postavka odnosi na kanale koji nisu Chat i Telefonija.

1. Uključite ili ISKLJUČITE prekidač Dopusti pauzu/nastavak za digital ne interakcije.

2. Kada je omogućena pauza i nastavak, konfiguri rajte vremenska ograničenja za odabrani kanal.

   • Društ veni - Maksimalno: 7 dana. Omogućite mogućnost odabira dana, sati i minuta putem zasebnih padajućih izbornika.

     • Ako je odabrano 7 dana, sati i minute se ne mogu odabrati.

     • Ako je odabrano 6 ili manje dana, dopustite administratorima da odaberu do 23 sata i 59 minuta.

   • E-po šta - Maksimalno: 14 dana. Omogućite mogućnost odabira dana, sati i minuta putem zasebnih padajućih izbornika.

     • Ako je odabrano 14 dana, sati i minute se ne mogu odabrati.

     • Ako je odabrano 13 ili manje dana, dopustite administratorima da odaberu do 23 sata i 59 minuta.

3. Pregledajte kako funkcioniraju vremenski prekidi i ponovno čekanje kako biste razumjeli ponašanje oporavka.

   Ako pauzirana interakcija istekne ili kupac odgovori dok je pauzirana, sustav je prvo pokušava preraspodijeliti agentu koji ju je pauzirao. Ako taj agent nije dostupan, interakcija se vraća u svoj izvorni red, gdje se može automatski preraspodijeliti ili ručno dodijeliti, ovisno o vašim postavkama.

U odjeljku Napredne postavke izvršite sljedeće:

1. Uključite ili ISKLJUČITE prekidač za nadzor usluge da biste odredili mogu li korisnici nadzirati pozive. Ova je postavka dostupna za vrstu kanala Telefonija.

2. Uključite ili ISKLJUČITE prekidač Dopusti snimanje da biste odredili može li sustav snimati sve pozive za ovaj red čekanja. Ova je postavka dostupna za vrstu kanala Telefonija.

3. Uključite ili isključite prekidač kontakata koji su ručno dodijelili agenti kako biste omogućili samostalno dodjeljivanje digitalnih interakcija za agenta. Ova je postavka primjenjiva na ne-glasovne kanale kao što su chat, e-pošta i društveni kanali. Kada uključite ovaj prekidač, odabrani red ček anja dodaje se na karticu Čeka u reduAgent Desktop, omogućujući agentima da odaberu interakcije iz njega.

4. U polje Prag raz ine usluge unesite vrijeme kada zahtjev kupca može biti u redu prije nego što ga sustav označi kao izvan razine usluge.

   Ne možete konfigurirati prag razine usluge za društvene kanale.

5. U polje Maksimalno vrijeme u redu unesite vrijeme nakon kojeg je kontakt prekinut.

6. U polju Zadana glazba u redu čekanja odaberite naziv audio (.wav) datoteke koju želite reproducirati za pozive kada stignu ili čekaju u redu čekanja. Dodatne informacije potražite u odjeljku U pravljanje audio datotek ama.

   Ako Reproduciranje glazbe nije konfigurirano u aktivnosti Kontakt u redu čekanja, reproducira se zadana glazbena datoteka.

7. (Opcionalno) U polju Vremenska zona (samo strategije usmjeravanja) odaberite vremensku zonu kanala ako administrator organizacije omogućuje više vremenskih zona za vaše poduzeće.

Prijavite se u Control Hub.

Odaberite Uslu ge > Kontakt centar.

U navigacijskom oknu Contact Center odaberite Korisničko iskustvo > Redovi redova.

Kliknite St vori red čekanja.

U odjel jku Op ćenito izvršite sljedeće:

1. U polje Ime unesite naziv reda čekanja.

   Naziv reda ne smije prelaziti 80 znakova. Može sadržavati alfanumeričke znakove, podcrte i crtice.

2. U polje Opis unesite kratak opis reda čekanja.

3. Na padajućem popisu Smjer kontak ta odaberite Dolazni red ili Red čekanja na van jski broj.

4. U polju Vrsta kanala odaberite Chat, E-pošta, Društveni kanal ili Telefonija.

5. Za opise polja i ograničenja pogledajte tablicu postavki reda čekanja.

U odjeljku Postavke usmjeravanja kontak ata uključite Upotrijebite usmjeravanje temeljeno na vještinama za ovaj prekidač za red čekanja.

1. U polju Vr sta zadatka vještina odaberite Dodjel jivanje vještina redu čekanja ili Dod jel jivanje vještina u tokovima.

2. Za Dod jeljivanje vještina u red ček anja, kartica Zahtjevi vještina odabrana je prema zadanim postavkama u pol ju Dodjela agenta.

3. Za Dod jeljivanje vještina u tokovima, kartica Tim ovi odabrana je prema zadanim postavkama u pol ju Dodjela agenta.

4. U polju Uzorak usmjeravanja odaberite Najduže dostupno ili Najbolje dostupno.

   • Najduže dostupan bira agenta koji je najduže dostupan kada više agenata ispunjava zahtjeve vještina.
   • Najbolje dostupno odabire agenta s najvišom stručnošću u potrebnoj vještini.

5. Za Dod jeljivanje vještina u red čekanja, u odjeljku Zah tjevi za vje štine kliknite Dodaj zahtjeve za vještine.

6. Odaberite potrebnu matricu vještina za red čekanja: Vrsta vještine, Naziv vještine, Stanje, Vrijednost vještine i Težina.

   Težina se odnosi samo na najbolji dostupan obrazac usmjeravanja. Ako ne konfigurirate vrijednost, zadana vrijednost 1 primjenjuje se na vještinu.

7. (Opcionalno) Ako je AutoCsat omogućen za vašu organizaciju, odaberite AutoCsat kao zahtjev za vještine u redu čekanja.

8. Kliknite Dodaj zahtjev za vještinom da biste dodali više zahtjeva za vještinama.

9. Kliknite S premi da biste se vratili na stranicu Stvori red čekanja.

10. (Opcionalno) Kliknite Prikaži dodijeljene agente da biste vidjeli agente koji odgovaraju odabranim zahtjevima vještine.

11. Za dod jeljivanje vještina u tokovima, u odjeljku distribucija za odabrani kanal kliknite St vori grupu, unesite Prioritet i Dodaj grupu nakon toga, odaberite jedan ili više timova i kliknite Spremi.

    Za telefoniju odjeljak je Distribucija poziva. Za chat, e-poštu i društveni kanal odjeljci su Distribucija chata, Distribu cija e-pošte i Distribu cija razgovora.

12. Ponovite korake stvaranja grupe da biste dodali potrebne timove i vremenska kašnjenja.

U odjeljku Pauza i nastav ak konfigurirajte mogu li agenti pauzirati i nastaviti digitalne interakcije. Ova se postavka odnosi na kanale koji nisu Chat i Telefonija.

1. Uključite ili ISKLJUČITE prekidač Dopusti pauzu/nastavak za digital ne interakcije.

2. Kada je omogućena pauza i nastavak, konfiguri rajte vremenska ograničenja za odabrani kanal.

   • Društ veni - Maksimalno: 7 dana. Omogućite mogućnost odabira dana, sati i minuta putem zasebnih padajućih izbornika.

     • Ako je odabrano 7 dana, sati i minute se ne mogu odabrati.

     • Ako je odabrano 6 ili manje dana, dopustite administratorima da odaberu do 23 sata i 59 minuta.

   • E-po šta - Maksimalno: 14 dana. Omogućite mogućnost odabira dana, sati i minuta putem zasebnih padajućih izbornika.

     • Ako je odabrano 14 dana, sati i minute se ne mogu odabrati.

     • Ako je odabrano 13 ili manje dana, dopustite administratorima da odaberu do 23 sata i 59 minuta.

3. Pregledajte kako funkcioniraju vremenski prekidi i ponovno čekanje kako biste razumjeli ponašanje oporavka.

   Ako pauzirana interakcija istekne ili kupac odgovori dok je pauzirana, sustav je prvo pokušava preraspodijeliti agentu koji ju je pauzirao. Ako taj agent nije dostupan, interakcija se vraća u svoj izvorni red, gdje se može automatski preraspodijeliti ili ručno dodijeliti, ovisno o vašim postavkama.

U odjeljku Napredne postavke izvršite sljedeće:

1. Uključite ili ISKLJUČITE prekidač za nadzor usluge da biste odredili mogu li korisnici nadzirati pozive. Ova je postavka dostupna za vrstu kanala Telefonija.

2. Uključite ili ISKLJUČITE prekidač Dopusti snimanje da biste odredili može li sustav snimati sve pozive za ovaj red čekanja. Ova je postavka dostupna za vrstu kanala Telefonija.

3. Uključite ili isključite prekidač kontakata koji su ručno dodijelili agenti kako biste omogućili samostalno dodjeljivanje digitalnih interakcija za agenta. Ova je postavka primjenjiva na ne-glasovne kanale kao što su chat, e-pošta i društveni kanali. Kada uključite ovaj prekidač, odabrani red ček anja dodaje se na karticu Čeka u reduAgent Desktop, omogućujući agentima da odaberu interakcije iz njega.

4. U polje Prag raz ine usluge unesite vrijeme kada zahtjev kupca može biti u redu prije nego što ga sustav označi kao izvan razine usluge.

   Ne možete konfigurirati prag razine usluge za društvene kanale.

5. U polje Maksimalno vrijeme u redu unesite vrijeme nakon kojeg je kontakt prekinut.

6. U polju Zadana glazba u redu čekanja odaberite naziv audio (.wav) datoteke koju želite reproducirati za pozive kada stignu ili čekaju u redu čekanja. Dodatne informacije potražite u odjeljku U pravljanje audio datotek ama.

   Ako Reproduciranje glazbe nije konfigurirano u aktivnosti Kontakt u redu čekanja, reproducira se zadana glazbena datoteka.

7. (Opcionalno) U polju Vremenska zona (samo strategije usmjeravanja) odaberite vremensku zonu kanala ako administrator organizacije omogućuje više vremenskih zona za vaše poduzeće.

Prijavite se u Control Hub.

Odaberite Uslu ge > Kontakt centar.

U navigacijskom oknu Contact Center odaberite Korisničko iskustvo > Redovi za prikaz popisa redova.

Kliknite red čekanja koji želite urediti.

Uredite detalje reda čekanja. Pogledajte korake u odjeljku Stvori red čekanja za uređivanje polja.

Kliknite S premi da biste spremili izmjene, inače kliknite Odu stani da biste odbacili promjene.

Prijavite se u Control Hub.

Odaberite Uslu ge > Kontakt centar.

U navigacijskom oknu Contact Center odaberite Korisničko iskustvo > Redovi za prikaz popisa redova.

Kliknite red čekanja koji želite izbrisati.

Kliknite ikonu brisanja u gornjem desnom dijelu stranice.

Kliknite Izbriši u skočnoj poruci potvrde da biste izbrisali red čekanja.