Na stranici popisa Redovi čekanja po želji možete TURN na preklopnom gumbu Prijenos istom agentu kako biste omogućili usmjeravanje kontakata izvornom agentu koji ih je prenio.

Ova postavka primjenjuje se na sve redove čekanja klijenta.

Ovu postavku možete omogućiti da biste spriječili zaglavljivanje kontakata kada nema drugih agenata. Također poboljšava operativnu fleksibilnost, smanjuje vrijeme čekanja i optimizira korištenje resursa u kontaktnim centrima s ograničenim osobljem.

Stvaranje reda čekanja

Prije nego što počnete

Prije stvaranja reda čekanja morate konfigurirati sljedeće entitete u zadanom slijedu:

1

Prijavite se u kontrolni centar.

2

Odaberite Services > Contact Center.

3

U navigacijskom oknu centra za kontakt odaberite Korisničko iskustvo > redovi čekanja.

4

Kliknite Stvori red čekanja.

5

U sekciji Općenito učinite sljedeće:

  1. U polje Naziv unesite naziv reda čekanja.

    Naziv reda čekanja ne smije biti dulji od 80 znakova. Može sadržavati alfanumeričke znakove, podvlake i spojnice.

  2. U polje Opis unesite kratki opis reda čekanja.

  3. Na padajućem popisu Smjer kontakta odaberite jednu od sljedećih opcija:

    • Ulazni red čekanja – ulazni red čekanja je mjesto na koje kontakt kupca čeka prije nego što sustav dodijeli klijenta agentu ili pozivnom broju (DN).
    • Red čekanja za outdial – red čekanja za izlazne kontakte klijenata (pozive, razgovore, e-poruke) koje je potrebno dodijeliti agentu ili telefonski broj (DN) za izlaznu interakciju. To je ključna komponenta za upravljanje odlaznim pozivima koje pokreću agenti ili automatizirane kampanje.

    Odabir u ovom koraku mijenja mogućnosti u odjeljku Postavke usmjeravanja kontakta .

  4. U polju Vrsta kanala odaberite vrstu kanala iz dostupnih mogućnosti – Chat, E-pošta, Društveni kanal ili Telefonija.

    • Prema zadanim postavkama ovo polje prikazuje mogućnost Telefonija za red čekanja u ulazu. Stvorite grupu za raspodjelu poziva da biste dodali jedan ili više timova u red čekanja. Da biste pozive distribuirali dodatnim timovima, stvorite više grupa za raspodjelu poziva. Distribucija poziva radi neovisno o drugoj logici reda čekanja definiranoj u tijeku.
    • Sustav onemogućuje to polje ako u polju Smjer kontakta odaberete mogućnost Red čekanja za izlaz.
    • Povezane grupe raspodjele možete kreirati na temelju mogućnosti odabrane u ovom polju. U skladu s tim, sustav prikazuje sljedeće opcije:
      1. Razgovor – distribucija razgovora
      2. E-pošta – distribucija e-pošte
      3. Društveni kanal – distribucija razgovora
      4. Telefonija – distribucija poziva
    • Ako odaberete mogućnost Ulazni red čekanja u koraku 5 (c), možete konfigurirati usmjeravanje koje nije temeljeno na vještinama ili konfigurirati usmjeravanje temeljeno na vještinama, a zatim nastaviti s korakom 6.
    • Ako odaberete mogućnost Outdial queue u koraku 5 (c), Skretnica izlazne kampanje prikazuje se u odjeljku Postavke usmjeravanja kontakata. Ako je ovaj prekidač uključen, dostupna su sva polja dostupna u usmjeravanju koje nije utemeljeno na vještinama. Slijedite korake za konfiguriranje usmjeravanja koje se ne temelji na vještinama i nastavite s korakom 6.
6

U odjeljku Postavke usmjeravanja kontakata:

  1. Ako odaberete mogućnost Ulazni red čekanja u koraku 5 (c), možete konfigurirati usmjeravanje koje nije temeljeno na vještinama ili konfigurirati usmjeravanje temeljeno na vještinama, a zatim nastaviti s korakom 7.

  2. Ako odaberete mogućnost Outdial queue u koraku 5 (c), Skretnica izlazne kampanje prikazuje se u odjeljku Postavke usmjeravanja kontakata. Ako je ovaj prekidač uključen, možete konfigurirati usmjeravanje koje nije temeljeno na vještinama ili konfigurirati usmjeravanje temeljeno na vještinama, a zatim nastaviti s korakom 7.

7

U odjeljku Dodatne postavke izvedite sljedeće:

  1. TURN UKLJUČIVANJE ili ISKLJUČIVANJE preklopnika za nadzor usluge kako bi se odredilo mogu li korisnici nadzirati pozive. Ta je postavka dostupna za vrstu telefonskog kanala.

  2. TURN UKLJUČEN ili ISKLJUČEN Dopusti skretnicu za snimanje kako biste odredili može li sustav snimiti sve pozive za ovaj red čekanja. Ta je postavka dostupna za vrstu telefonskog kanala.

  3. TURN UKLJUČENO ili ISKLJUČENO Dopusti pauziranje/nastavak za pozive Prebacivanje kako bi se odredilo mogu li agenti pauzirati i nastaviti snimanje poziva. Na primjer, agent može pauzirati snimanje poziva dok raspravlja o osjetljivim podacima kupca, kao što su podaci o kreditnoj kartici.

    Agenti mogu koristiti ovu značajku ako administrator vaše tvrtke ili ustanove omogući značajku štita privatnosti u konfiguraciji usluge Webex Contact Center.

  4. Ako TURN ON prekidač u (c) iznad, postavka Snimanje pauze je dostupna. Ova postavka određuje vrijeme u sekundama, nakon čega se snimanje automatski nastavlja. Ta je postavka dostupna za vrstu telefonskog kanala.

  5. U polje Prag razine usluge unesite vrijeme koliko zahtjev korisnika može biti u redu čekanja prije nego što ga sustav označi kao izvan razine usluge. Ako dovršite zahtjev za korisničku podršku unutar ovog vremenskog intervala, sustav ga smatra unutar razine usluge.

  6. U polje Maksimalno vrijeme u redu unesite vrijeme nakon kojeg se kontakt (sve vrste medija) prekida.

  7. U polju Zadana glazba u redu čekanja odaberite naziv audio datoteke (.wav) koja će se reproducirati za pozive kada pozivi stignu ili čekaju u redu čekanja. Ovo je zadana audio datoteka. Za više informacija pogledajte Upravljanje audio datotekama.

    Ako Reproduciraj glazbu nije konfigurirano u aktivnosti kontakta u redu čekanja, reproducira se zadana glazbena datoteka.

  8. (Neobavezno) U polju Vremenska zona (samo strategije usmjeravanja) odaberite vremensku zonu kanala ako administrator vaše organizacije omogućuje više vremenskih zona za vaše poduzeće.

Konfiguriranje usmjeravanja koje nije temeljeno na vještinama

U odjeljku Postavke usmjeravanja kontakata, TURN isključite prekidač Koristi usmjeravanje na temelju vještina za ovaj red čekanja. U ovom odjeljku možete:

  • Dodijelite agente po timovima u red čekanja i dodajte timove u distribucijske grupe. Ove grupe smanjuju vrijeme čekanja distribucijom kontakata većem broju timova. Za više informacija pogledajte Timski zadatak.
  • Dodijelite agente redu čekanja. Za više informacija pogledajte Dodjela na temelju agenta.

Timski zadatak

1

Za redove čekanja koji nisu temeljeni na vještinama s timskim dodjeljivanjem, Najdulje dostupno odabire se kao zadani uzorak usmjeravanja u odjeljku Uzorak usmjeravanja .

2

U odjeljku Raspodjela poziva kliknite Izradi grupu. Ova je opcija dostupna samo ako odaberete opciju Telefonija u polju Vrsta kanala. Ako u polju Vrsta kanala odaberete Chat, E-pošta ili Društveni kanal , tada se prikazuju polja Distribucija chata, Distribucija e-pošte i Distribucija razgovora .

3

U modalni prozor Grupa koji se pojavi unesite sljedeće:

  1. Prioritet – Prema zadanim postavkama, prioritet je postavljen na jedan. Ova vrijednost se povećava kako dodajete više grupa.

  2. Dodaj grupu nakon – unesite vrijednost u sekundama kako biste postavili vrijeme prebacivanja na sljedeću grupu u slučaju nedostupnosti agenata.

Ovo polje je omogućeno ako je preferencija grupe postavljena na nešto drugo osim prve opcije.

4

Odaberite jedan ili više timova kako biste ih dodali u grupu.

5

Kliknite Spremi. Ovim se grupe dodaju na popis Detalji grupe .

6

Ponovite ovaj postupak za stvaranje potrebnih grupa s određenim vremenskim odgodama. Za nastavak s ostalim postavkama, prijeđite na 8. korak pod Napredne postavke.

Dodjeljivanje na temelju agenta

1

Za redove čekanja koji nisu temeljeni na vještinama s dodjeljivanjem agenata, u odjeljku Dodjeljivanje agenata odaberite Agenti za izravno dodjeljivanje agenata u red čekanja. Pomoću ovog obrasca pošaljite kontakte sljedećem dostupnom agentu u unaprijed konfiguriranom redoslijedu. Postupak se ponavlja sve dok se kontakt ne dodijeli agentu.

Sustav odabire Kružni kao zadani uzorak usmjeravanja u odjeljku Uzorak usmjeravanja za redove čekanja koji nisu temeljeni na vještinama s dodjeljivanjem agenta.

  1. U odjeljku Agenti pretražite i odaberite potrebne agente prema imenu ili ID-u e-pošte. U ovaj red možete dodati maksimalno 1000 agenata, željenim redoslijedom usmjeravanja.

  2. (Neobavezno) TURN na prekidaču Uredi redoslijed agenata i povucite i ispustite agente da biste promijenili njihov redoslijed na popisu. Također možete koristiti ikone gore i dolje u stupcu Akcija za pomicanje gore ili dolje po poziciji agenta na popisu.

2

Za nastavak s ostalim postavkama, prijeđite na 8. korak pod Napredne postavke.

Konfigurirajte usmjeravanje na temelju vještina

U odjeljku Postavke usmjeravanja kontakata , TURN na prekidaču Koristi usmjeravanje na temelju vještina za ovaj red prebacite kontakte na agente s potrebnim skupom vještina. Nakon što uključite ovaj prekidač, možete vidjeti vrste dodjele vještina. Možete:

  • Dodijeli vještine redovima čekanja—Konfiguriraj zahtjeve za vještine za ovaj red čekanja. Samo agenti koji ispunjavaju kriterije mogu podržavati kontakte.
  • Dodijeli vještine u tokovima—Konfiguriraj zahtjeve za vještinama svaki put kada se ovaj red koristi u drugom toku. Dodijelite timove kako biste osigurali da su agenti koji ispunjavaju kriterije uvijek dostupni. Za više informacija o postavljanju aktivnosti toka pogledajte Kontakt u redu čekanja.

Nakon što kreirate red čekanja, to ne možete promijeniti.

Dodijelite vještine redovima čekanja

Za dodjeljivanje vještina redovima čekanja odaberite Dodijeli vještine redu čekanja u polju Vrsta dodjeljivanja vještina i konfigurirajte sljedeće:

1

U polju Dodjela agenta , kartica Zahtjevi za vještinama odabrana je prema zadanim postavkama.

2

U Uzorak usmjeravanja polje, odaberite jedan od sljedećih obrazaca usmjeravanja:

  • Najdulje dostupan – Ako više agenata ispunjava iste uvjete vještina za red čekanja, sustav odabire agenta koji je najdulje dostupan.
  • Najbolji dostupni – Ako više agenata zadovoljava iste zahtjeve vještina za red čekanja, sustav odabire agenta s najvišom vještinom u potrebnoj vještini.
3

U Zahtjevi za vještinama odjeljak, kliknite Dodajte zahtjeve za vještinama. The Dodajte zahtjeve za vještinama pojavljuje se modalni prozor.

4

Odaberite potrebnu matricu vještina za ovaj red:

  • Vrsta vještine
  • Naziv vještine
  • Uvjet
  • Vrijednost vještine

Ove vrijednosti polja popunjavaju se iz Definicija vještine stranica. Na temelju odabranih parametara vještina, Novi zahtjevi za vještinama odjeljak prikazuje zahtjeve za vještinama.

5

Klik Dodajte zahtjev za vještinu dodati više zahtjeva za vještinama na ovaj popis.

6

Klik Uštedjeti vratiti se na Izradi red čekanja stranica.

The Detalji o potrebnim vještinama Odjeljak prikazuje popis zahtjeva za vještinama dodanih u ovaj red čekanja.

7

(Neobavezno) Kliknite Pogledajte dodijeljene agente za pregled popisa agenata koji odgovaraju odabranim zahtjevima za vještinom ovog reda čekanja.

8

Za nastavak s ostalim postavkama, idite na korak 10 pod Napredne postavke.

Dodjela vještina u tokovima

Da biste dodijelili vještine u tokovima, odaberite Dodijeli vještine u tokovima u polju Vrsta dodjele vještina i konfigurirajte sljedeće:

1

U polju Dodjela agenta , prema zadanim postavkama, kartica Teams odabrana je za dodjelu agenata redu čekanja.

2

U polju Uzorak proizvodnog postupka odaberite jedan od sljedećih uzoraka proizvodnog postupka:

  • Najduže dostupno – ako više agenata ispunjava iste zahtjeve vještina za red čekanja, sustav odabire agenta koji je najduže dostupan.
  • Najbolje dostupno - Ako više agenata ispunjava iste zahtjeve vještina za red čekanja, sustav odabire agenta s najvišim znanjem o potrebnoj vještini.
3

U odjeljku Raspodjela poziva kliknite Stvori red čekanja da biste kombinirali više timova za stvaranje grupe raspodjele poziva. Ta je mogućnost dostupna samo ako odaberete mogućnost Telefonija u polju Vrsta kanala. Ako u polju Vrsta kanala odaberete Chat, E-pošta ili Društveni kanal , prikazat će se polja Distribucija chata, Distribucija e-pošte i Distribucija razgovora.

4

U modal grupe koji će se pojaviti unesite sljedeće:

  • Prioritet – prema zadanim postavkama prioritet je postavljen na jedan. Ova je vrijednost inkrementalna kako dodajete više grupa.
  • Dodaj grupu nakon – unesite vrijednost u sekundama da biste postavili vrijeme prebacivanja na sljedeću grupu u slučaju nedostupnosti agenata.

Sustav omogućuje ovo polje ako su postavke grupe postavljene na nešto drugo, a ne na prvu mogućnost.

5

Odaberite jedan ili više timova kako biste ih dodali u grupu.

6

Kliknite Spremi. Time se grupe dodaju na popis Pojedinosti grupe.

7

Ponovite ovaj postupak da biste stvorili potrebne grupe s navedenim vremenskim odgodama.

8

Da biste nastavili s drugim postavkama, prijeđite na deseti korak u odjeljku Dodatne postavke.

Uređivanje reda čekanja

1

Prijavite se u kontrolni centar.

2

Odaberite Services > Contact Center.

3

U navigacijskom oknu centra za kontakt odaberite Korisničko iskustvo > redovi čekanja da biste vidjeli popis redova čekanja.

4

Pritisnite red čekanja koji želite urediti.

Red čekanja otvara se u načinu koji se može uređivati.
5

Uredite detalje reda čekanja Pogledajte korake u odjeljku Stvaranje reda čekanja za uređivanje polja.

6

Kliknite Spremi da biste spremili ostale izmjene, kliknite Odustani da biste odbacili promjene.

Brisanje reda čekanja

Prije nego što počnete

Provjerite je li red čekanja koji želite izbrisati u neaktivnom stanju.

1

Prijavite se u kontrolni centar.

2

Odaberite Services > Contact Center.

3

U navigacijskom oknu centra za kontakt odaberite Korisničko iskustvo > redovi čekanja da biste vidjeli popis redova čekanja.

4

Pritisnite red čekanja koji želite izbrisati.

5

Kliknite ikonu za brisanje u gornjem desnom kutu stranice.

6

Kliknite Izbriši u skočnoj poruci potvrde da biste izbrisali red čekanja.