Izradite tokove i upravljajte njima pomoću dizajnera toka

Početak rada

Dizajner toka nudi sučelje za stvaranje tokova u stvarnom vremenu koji zadovoljavaju vaše organizacijske zahtjeve. Unaprijed definirane aktivnosti povezane s rukovanjem pozivima i kontrolom protoka služe kao sastavni dijelovi za stvaranje tijeka. Sučelje povlačenja i ispuštanja omogućuje jednostavnu konfiguraciju komponenti protoka. Možete postaviti svojstva svake aktivnosti koja utječe na izvršavanje tijeka. Također možete konfigurirati varijable i izraze za definiranje logike toka.

Prije korištenja programa Flow Designer morate dodijeliti nekoliko entiteta iz portala za upravljanje Webex Contact Center i kontrolnog čvorišta. Koristite te entitete izravno, kao dio Dizajnera toka (na primjer, Redovi čekanja i Audio datoteke) ili neizravno za omogućavanje usmjeravanja kontakata (na primjer, Distribucija poziva u strategijama usmjeravanja reda čekanja).

Konfigurirajte sljedeće stavke prije nego što izgradite tokove u dizajneru toka:

Ulazne točke
Red čekanja
Agenti
Korisnički profil
Profil radne površine
Timovi
Virtualni agent
Audiodatoteke

Ključna terminologija

Upoznajte se sa sljedećim pojmovima u ovom članku:

Aktivnost: čvor u sučelju dizajnera toka koji predstavlja jedan korak u tijeku, poput reprodukcije poruke ili upućivanja HTTP zahtjeva. Korisnik povlači i ispušta ovaj element u tijek.

Za padajuća svojstva aktivnosti filtar pretraživanja omogućen je prema zadanim postavkama. Ako padajući popis sadrži više mogućnosti od zadanog ograničenja, unesite ključnu riječ za pretraživanje i odaberite željenu mogućnost iz automatski popunjenih rezultata.
Događaj: događaj, unutarnji ili vanjski, pokreće tok ili put toka. Događaji mogu uključivati Kafkine poruke, vanjske HTTP zahtjeve ili korisničke akcije. Dizajner toka, aplikacija vođena događajima, pokreće tokove kao odgovor na te okidače, izvršavajući ih automatski na temelju konfiguracije.
Tijek: korisnički definiran slijed aktivnosti koje se izvršavaju kao odgovor na događaj.
Veza: veza je strelica koja povezuje jednu aktivnost s drugom. Označava smjer protoka i ovisnost između događaja. Da biste izbrisali vezu i prekinuli vezu između dvije aktivnosti, kliknite vezu da biste otkrili ikonu za brisanje i nastavite s brisanjem linije.

Dizajner tijeka programa Access

Dizajner toka koristi jedinstvenu prijavu (SSO) koristeći Cisco uslugu identiteta. Ako ste prijavljeni na Kontrolno središte ili Webex Contact Center Portal za upravljanje, možete pristupiti dizajneru toka bez ponovne prijave. Ako ne, sustav od vas traži da unesete vjerodajnice za SSO.

Prije nego što počnete

Da biste pristupili aplikaciji Dizajner toka, morate imati licencu premium agenta i korisnički profil koji ima prava na uređivanje tokova.

1	Prijavite se u kontrolni centar.
2	Idite na Tijekovi korisničkog centra > korisničkog iskustva >. Pojavit će se stranica Tijekovi . Tokovima možete pristupiti i s portala za upravljanje Webex Contact Center. Na navigacijskoj traci odaberite Strategije usmjeravanja> Strategije usmjeravanja> tijekovi.

Preduvjeti preglednika

Za referencu na podržane preglednike koristite sljedeću tablicu:

Preglednik	Microsoft Windows 10	Microsoft Windows 11	Mac OS X	Chromebook
Google Chrome	76.0.3809	103.0.5060.114	76.0.3809 ili noviji	76.0.3809 ili noviji
Mozilla Firefox	ESR 68 ili noviji ESR-ovi	ESR V102.0 ili noviji ESR-ovi	ESR 68 i noviji ESR-ovi	NA
Microsoft Rub	42.17134 ili noviji	103.0.1264.44 ili noviji	NA	NA
Chromium	NA	NA	NA	79 ili noviji

Konfigurirajte sljedeće mogućnosti preglednika:

Omogućite kolačiće i podatke web-mjesta.
Postavite razinu sigurnosti na Srednju.
Omogući opciju slike.
Onemogućite blokator skočnih prozora.
Omogućite JavaScript.

Zahtjevi za e-poštu

Flow Designer podržava sljedeće poslužitelje e-pošte:

Office 365
Gmail

Istražite izgled

Knjižnica aktivnosti

Biblioteka aktivnosti je mjesto gdje možete pronaći sve aktivnosti. Povucite i ispustite aktivnosti iz biblioteke aktivnosti na glavna platna ili platna tijeka događaja da biste izgradili svoje tijekove. Organiziran je u sljedeće odjeljke:

Rukovanje pozivima: koristite aktivnosti rukovanja pozivima za izradu tijekova koji upravljaju glasovnim interakcijama. Oni su specifični za slučaj upotrebe rukovanja pozivima putem Interactive Voice Response (IVR) i virtualnih ili ljudskih agenata.
Kontrola tijeka: Aktivnosti kontrole protoka neovisno su o vrsti protoka i koristite ih za kontrolu logike u tijeku bez obzira na slučaj upotrebe.

Možete sakriti i proširiti biblioteku aktivnosti, prema potrebi, da biste povećali radni prostor na platnu između konfiguracija.

Tijekovi radnog područja, glavnog tijeka i događaja

Platno je sivi radni prostor na koji ispuštate aktivnosti. Koristite kontrole u donjem lijevom kutu zaslona za pomicanje po platnu te povećavanje i smanjivanje. Nema ograničenja u pogledu veličine tijeka ili upotrebe radnog područja.

Postoje dvije kartice koje omogućuju dodatni prostor na platnu,Glavni tijek i Tijekovi događaja. Ove kartice logički odvajaju različite putanje vašeg tijeka i stvaraju organiziraniji radni prostor.

Glavni protok

Upotrijebite glavni tijek Tab da biste skriptirali primarni tijek na temelju događaja okidača definiranog u aktivnosti početnog tijeka. U glavnom tijeku Tab konfigurirajte cjelokupno iskustvo za pozivatelja. To počinje od izbornika Cisco Unified IP Interactive Voice Response (IVR) do isključivanja ili završetka poziva. Tijek sadrži predvidljive korake koje sustav pokreće u nizu.

Tijekovi događaja

U bilo kojem trenutku tijekom izvršavanja glavnog protoka, sustav pokreće događaje koji prekidaju glavni tok. Na primjer, kada agent odgovori na telefonski poziv, to prekida iskustvo pozivatelja u redu čekanja. Ako želite definirati jedinstveno ponašanje kada se ti događaji aktiviraju, možete skriptirati neobavezne tijekove događaja. Tijekovi događaja asinkroni su s glavnim tijekom. Ne možete predvidjeti kada će sustav pokrenuti tijek događaja. Iz tog razloga, tijekovi događaja nisu obavezni i proširenje su funkcije glavnog tijeka.

Možete konfigurirati više tijekova rukovanja događajima na radnom području tijekova događaja. Svaki tijek događaja mora imati jedinstven početak i kraj, bez zajedničkih aktivnosti.

Dodatne informacije o rukovateljima događajima potražite u odjeljku Događaji.

Alatna traka za zumiranje

Alatna traka za zumiranje ima sljedeće ikone:

Globalna svojstva – kliknite gumb Da biste otvorili okno Globalna svojstva . Dodatne informacije potražite u odjeljku Okno svojstava.
Automatsko raspoređivanje – kliknite gumb Na alatnoj traci za organiziranje aktivnosti na radnom području.
Poništi – kliknite gumb Na alatnoj traci da biste poništili posljednju izvedenu radnju radnog područja.
Ponovi – kliknite gumb Na alatnoj traci da biste ponovili posljednju izvedenu radnju radnog područja.

Možete poništiti i ponoviti do posljednjih 10 radnji radnog područja. Ne možete poništiti i ponoviti promjene izvršene na atributima i svojstvima.
Prilagodi prikazu – kliknite gumb Na alatnoj traci za podešavanje povećanja platna tako da su svi čvorovi vidljivi.
Zumiranje – kliknite gumb Na alatnoj traci za uvećanje radnog područja. Kada dosegnete maksimalno ograničenje, ikona je onemogućena.
Smanjivanje – kliknite tipku Na alatnoj traci za smanjivanje radnog područja. Kada dosegnete maksimalno ograničenje, ikona je onemogućena.

Opcija Zumiranje pri pomicanju omogućuje pomicanje (zadano) i zumiranje (pomoću tipke Ctrl ). Možete nastaviti zumirati držanjem tipke Ctrl i pomicanjem kotačića miša prema gore ili dolje.
Za pomicanje po platnu pomičite kotačić miša prema gore ili dolje.
Za pomicanje kotačićem miša s lijeva na desno koristite tipke Shift + Scroll

Radnje kontrole radnog područja i tipke prečaca

Da biste poboljšali učinkovitost i produktivnost razvojnih programera tijeka, radno područje dizajnera toka nudi sljedeće mogućnosti:

Poništi i ponovi radnje – upotrijebite ikone Poništi, Ponovi na alatnoj traci za zumiranje ili upotrijebite tipkovne prečace.
Izrezivanje, kopiranje, lijepljenje i brisanje – desnom tipkom miša kliknite platno za operacije izrezivanja, kopiranja, lijepljenja i brisanja. Aktivnosti i veze za rukovanje pozivima i kontrolu tijeka možete izrezati, kopirati i zalijepiti na sljedeći način:
- Unutar i preko tokova
- Između glavnog toka i tokova događaja
- Između tokova i podtokova
Također možete kopirati i zalijepiti u različitim organizacijama i preglednicima.
Postoji nekoliko ograničenja kada pokušavate kopirati aktivnosti i poveznice iz drugih preglednika u FireFox. Da biste omogućili ovu funkciju, morate postaviti sljedeće postavke na true u Firefoxu:

dom.events.asyncClipboard.readText
dom.events.testing.asyncClipboard

Upišite about:config u adresnu traku Firefoxa. Potražite navedene postavke. Izmijenite vrijednosti u true da biste omogućili lijepljenje iz drugih preglednika.
Automatsko raspoređivanje – upotrijebite tipku Na alatnoj traci za zumiranje za automatsko organiziranje aktivnosti na radnom području radi boljeg razumijevanja i jednostavnog održavanja.
Prikvači na rešetku – koristi se za privlačenje aktivnosti u koracima od 20 piksela.
Tipkovni prečaci – tijek možete brzo urediti pomoću tipkovnih prečaca. Kliknite ikonu pomoći. Odaberite Prečaci tipkovnice za prikaz popisa dostupnih tipkovnih prečaca.

Tipkovni prečaci

Koristite sljedeće tipkovne prečace na radnom području:

Prečac	Windows OS	MAC OS
Općenito
Otvaranje tipkovnih prečaca	Ctrl + Alt + K	Control + Alt + K
Alati
Automatsko raspoređivanje	Shift + A	Shift + A
Uredi
Kopija	Ctrl + C	Naredba + C
Rezati	Ctrl + X	Naredba + X
Pasta	Ctrl + V	Naredba + V
Poništi	Ctrl + Z	Naredba + Z
Ponoviti	Ctrl + Shift + Z	Command + Shift + Z
Izbriši	Pomak unazad	Izbriši
Odaberi sve	Ctrl + A	Naredba + A
Odaberite više	Shift + klik	Shift + klik
Odabir regije	Shift + klik i povlačenje	Shift + klik i povlačenje
Pregled
Zumiranje	Ctrl + +	Command + +
Smanjivanje	Ctrl + -	Naredba + -
Povećavanje ili smanjivanje	Ctrl + Pomicanje	Naredba + Pomicanje
Zumiranje na 100%
Prilagodi prikazu	Shift + 1	Shift + 1
Pomicanje ulijevo ili udesno	Shift + pomicanje	Shift + pomicanje

Okno svojstava

Okno svojstava pojavljuje se s desne strane aplikacije. Parametre postavljate za tijek (globalna svojstva) ili za odabranu aktivnost. Možete sakriti i proširiti okno kako biste povećali radni prostor na platnu između konfiguracija.

Okno globalnih svojstava po zadanom se prikazuje prilikom učitavanja protoka. Kliknite na dugme Gumb Postavke predstavljen ikonom zupčanika Da biste otvorili okno Globalna svojstva . Usluga Pomaže vam otvoriti i zatvoriti okno svojstava kada radite na tokovima. Također možete kliknuti Anywhere na praznom platnu da biste se vratili u prikaz okna globalnih svojstava. Okno globalnih svojstava nije vidljivo kada odaberete aktivnost.

Sljedeće konfiguracije sadržane su u globalnim svojstvima:

(Neobvezno) Navedite opis tijeka.
Upravljajte prilagođenim i unaprijed zadanim varijablama. Dodatne informacije o varijablama toka potražite u odjeljku Postavljanje varijable.
Pregledajte informacije o povijesti toka, uključujući vlasnika, datum zadnjeg uređivanja i broj verzije toka. Kliknite na dugme Da biste zatvorili okno Globalna svojstva.

Trenutno ne postoji značajka kontrole verzija. Verzija Flow broji koliko će se puta tijek objaviti.

Okno zaglavlja

Zaglavlje prikazuje naziv tijeka koji se dinamički ažurira kada uređujete naziv toka iz globalnih svojstava. Zaglavlje također ima gumb Odjava . Ako se želite vratiti i nastaviti raditi kasnije, možete spremiti postojeću skicu tijeka. Da biste spremili skice tokova ili zatvorili aplikaciju, kliknite Spremi tijek i odjavite se u gornjem desnom kutu aplikacije.

Okno podnožja

Podnožje ima sljedeće:

Omogućeno automatsko spremanje: Tokovi se automatski spremaju kako bi se izbjegao gubitak podataka. Ako je automatsko spremanje obustavljeno, pojavit će se obavijest o pogrešci.

Ako zatvorite prozor preglednika dok se podaci spremaju, možete izgubiti podatke. Preporučujemo da pričekate nekoliko sekundi nakon promjene tijeka prije zatvaranja preglednika.
Verzija aplikacije: lijevo od podnožja prikazuje verziju aplikacije. Verziju možete koristiti za otklanjanje pogrešaka u programu Flow Designer.
Provjera valjanosti toka: Provjera valjanosti tijeka otkriva pogreške u strukturi toka koje bi mogle spriječiti njegov rad. U bilo kojem trenutku možete omogućiti prebacivanje provjere valjanosti na desnoj strani podnožja. Prema zadanim postavkama provjera valjanosti je isključena, pa se pogreške ne pojavljuju. Kada omogućite preklopni gumb, započinje provjera valjanosti pozadinskog sustava i sve pogreške u tijeku postaju vidljive. Kada je prekidač omogućen, započinje provjera valjanosti pozadinskog sustava i pojavljuju se sve pogreške u tijeku. Dodatne informacije o provjeri valjanosti tijeka potražite u odjeljku Provjera valjanosti tijeka.
Objavljivanje tijeka: prije objavljivanja tijeka morate ga provjeriti i ispraviti pogreške. Ako je prekidač provjere valjanosti isključen, gumb Objavi ostaje onemogućen. Nakon omogućavanja provjere valjanosti, gumb Objavi ostaje onemogućen dok ne riješite sve pogreške u tijeku. Dodatne informacije o objavljivanju tijeka potražite u članku Objavljivanje tijeka.

Razumijevanje aktivnosti i događaja

Aktivnosti u rukovanju pozivima

Reprodukcija glazbe

Povratne informacije

Reproduciraj poruku

Skočni prozor na zaslonu

Prikupljanje znamenki

Dohvaćanje informacija o redu čekanja

Dodatne informacije o redu čekanja

Prekini vezu s kontaktom

Kontakt u redu čekanja

Eskaliraj grupu raspodjele poziva

Red čekanja agentu

Postavljanje ID-a pozivatelja

analiza napretka poziva

Kontrola snimanja

Aktivnost zapisa

Postavi najavu

Postavljanje najave šapta

Reprodukcija glazbe

Aktivnost Reprodukcija glazbe reproducira glazbu kada poziv stigne ili se nalazi u redu čekanja. Kada pozivatelja stavite na čekanje, možete odabrati audiodatoteku za reprodukciju.

Možete postaviti putanju za obradu pogrešaka (nedefinirana pogreška) kako biste obrađivali pogreške sustava koje se mogu dogoditi za vrijeme izvršavanja tijeka rada. Dodatne informacije potražite u odjeljku Konfiguriranje rukovanja pogreškama.

Sljedeći odjeljci omogućuju konfiguriranje aktivnosti Reproduciraj glazbu:

Opće postavke
Glazbene postavke

Opće postavke

Parametar	Opis
Oznaka aktivnosti	Unesite naziv aktivnosti.
Opis aktivnosti	(Neobvezno) Unesite opis aktivnosti.

Glazbene postavke

Ako je bilo koji od naručenih ulaza popisa prazan, sustav baca pogrešku tijeka. Riješite te pogreške prije objavljivanja tijeka.

Parametar	Opis
Statička audiodatoteka	Odaberite ovu mogućnost ako želite konfigurirati statički zvuk koji će se reproducirati sa stranice audio upita u kontrolnom čvorištu. Na padajućem popisu Glazbena datoteka odaberite naziv audiodatoteke (.wav). Dodatne informacije potražite u odjeljku Upravljanje zvučnim upitima.
Dinamička audiodatoteka	Odaberite ovu mogućnost ako želite konfigurirati dinamičku reprodukciju zvuka unutar jednog toka. Na primjer, ovu varijablu možete konfigurirati za reprodukciju zvučnog upita na više jezika na temelju korisnikovih preferencija tijekom interakcije. Za konfiguriranje dinamičke audio datoteke unesite vrijednost audio varijable u obliku šljunčanog izraza. Dodatne informacije potražite u odjeljku Sintaksa predloška šljunka. Vrijednost varijable mora odgovarati nazivu .wav datoteke koja se prenosi u kontrolno središte.
Pomak pokretanja	Postavite trajanje reprodukcije glazbene datoteke u sekundama. Na primjer, pretpostavimo da glazbena datoteka traje 60 sekundi. Ako je pomak pokretanja postavljen na 45 sekundi, a trajanje glazbe 30 sekundi, datoteka se reproducira posljednjih 15 sekundi i vraća na početak i reproducira prvih 15 sekundi. 0 je vrijeme početka. Početni pomak možete unijeti kao statički broj (primjer: 20) ili izraz (primjer: `{{MusicLength + 20}}`). Provjerite ima li unos brojčane vrijednosti.
Trajanje glazbe	Odredite trajanje odabrane glazbene datoteke u sekundama. (Na primjer, 30 sekundi). Trajanje glazbe možete unijeti kao statični broj (primjer: 20) ili izraz (primjer: `{{MusicLength + 20}}`). Provjerite ima li unos brojčane vrijednosti. Ako su pomak pokretanja i trajanje glazbe dulji od duljine datoteke, glazba se vraća na početak i nastavlja se reproducirati. Glazba svira prema sljedećim pravilima: Ako je navedeno trajanje glazbe kraće od duljine audiodatoteke, glazba se reproducira određeno trajanje. Na primjer, ako je trajanje glazbe 30 sekundi, a audiodatoteka 40 sekundi, glazba se reproducira 30 sekundi. Ako je navedeno trajanje glazbe dulje od duljine audiodatoteke, glazba se reproducira pet puta dulje od audiodatoteke, petljajući se po potrebi. Na primjer, ako je trajanje glazbe 600 sekundi, a audiodatoteka 40 sekundi, glazba se reproducira 200 sekundi (pet puta dulje od audiodatoteke).

Kada uključite aktivnost Reprodukcija glazbe prije aktivnosti HTTP zahtjeva u tijek poziva, HTTP zahtjev izvršava se tek nakon što se zvuk u potpunosti reproducira.

Povratne informacije

Konfigurirajte aktivnost povratnih informacija za pokretanje anketa nakon poziva (koje pokreće Webex Experience Management) za prikupljanje povratnih informacija od pozivatelja. Dostupne su sljedeće vrste anketa:

IVR POST Ankete o pozivima: konfigurirajte aktivnost povratnih informacija na platnu Tijekovi događaja u dizajneru tijeka nakondogađaja AgentDisconnect . Ovisno o postavkama u Webex Experience Management, kontaktni centar pozivateljima reproducira anketu IVR.

Pozivatelj koristi tipkovnicu da bi odgovorio na anketu. Ako pozivatelj djelomično odgovori na anketu nereagiranjem unutar konfiguriranog vremenskog ograničenja ili pružanjem nevaljanog unosa, kontaktni centar šalje djelomične odgovore upitnika na Webex Experience Management.

Provjerite koristite li aktivnost Prekini kontakt nakon aktivnosti Povratne informacije da biste prekinuli IVR poziv.
Ankete putem e-pošte ili SMS POST poziva: konfigurirajte aktivnost povratne informacije u tijeku događaja Tab u dizajneru tijeka nakon događaja PhoneContactEnded . Ovisno o pravilima pravila otpreme postavljenim u Webex Experience Management, kontaktni centar šalje anketu pozivateljima putem e-pošte ili SMS.

Kada dizajnirate tijek, interakcija savjeta ne može uključivati aktivnost povratnih informacija ankete POST poziva.

Sljedeći odjeljci omogućuju konfiguriranje aktivnosti povratnih informacija:

Opće postavke
Anketa
Jezične postavke
Informacije o klijentu
Prosljeđivanje varijabli
Dodatne postavke

Opće postavke

Parametar	Opis
Oznaka aktivnosti	Unesite naziv aktivnosti.
Opis aktivnosti	(Neobvezno) Unesite opis aktivnosti.

Anketa

Da biste klijentu administrirali anketu, odaberite s popisa upitnika za Glas ili otpreme za ankete e-pošte ili SMS. Upitnici i pozivnice konfigurirani u Webex Experience Management dostupni su na popisu.

Stol 1. Načini ankete
Parametar	Opis
Na temelju glasa	Da biste klijentu reproducirali umetnutu anketu, učinite sljedeće: Odaberite izborni gumb koji se temelji na glasu . S padajućeg popisa odaberite glasovnu anketu.
E-pošta/SMS utemeljena	Da biste klijentu pružili izvanmrežnu anketu e-pošte/SMS, učinite sljedeće: Odaberite izborni gumb temeljen na e-pošti/SMS. Na padajućem popisu odaberite anketu utemeljenu na e-pošti ili SMS-u.

Jezične postavke

Upravljajte jezikom na kojem klijent doživljava anketu. Ako jezik nije podržan u Webex Experience Management, rezervni jezik je engleski (SAD). Dodatne informacije potražite u odjeljku Webex Experience Management Jezična podrška.

Stol 2. Jezične postavke
Parametar	Opis
Nadjačavanje jezičnih postavki	Omogućite preklopni gumb Nadjačavanje jezičnih postavki da biste postavili bilo koji prilagođeni jezik za Webex Experience Management. Postavljanje jezika: s padajućeg popisa odaberite željeni jezik. Padajući popis prikazuje jezike koje podržava Webex Experience Management. Ako preklopni gumb Nadjačavanje jezičnih postavki nije omogućen, `varijabla Global_Language` koristi se za definiranje zadanih postavki Webex Experience Management. Dodatne informacije potražite u odjeljku `Globalne varijable`.

Informacije o klijentu

Navedite podatke o kupcu koji će se proslijediti zajedno s predujmovima koje šalje Webex Experience Management da biste snimili odgovor na anketu. Ovisno o konfiguracijama otpreme postavljenim u Webex Experience Management, kontaktni centar šalje informacije o predpopunjavanju.

Stol 3. Podaci o kupcu
Parametar	Opis
ID kupca	(Neobavezno) Na padajućem popisu odaberite jedinstveni identifikator za kupca.
E-pošta	(Neobavezno) Odaberite e-poštu kupca s padajućeg popisa.
Telefonski broj	(Neobavezno) Odaberite telefonski broj kupca s padajućeg popisa.

Prosljeđivanje varijabli

Navedite dodatne varijable kao prilagođene predupune koje se prosljeđuju (uz odgovore na upitnik) od Webex Contact Center do Webex Experience Management.

Stol 4. Parametri vrijednosti ključa
Parametar	Opis
Vrijednost ključa	Označava neobavezne parametre varijable koje kontaktni centar prosljeđuje Webex Experience Management. Stupci Ključ i Vrijednost omogućuju unos naziva varijable i pridružene vrijednosti. Vrijednost varijable može biti niz, cijeli broj ili izraz s sintaksom dvostrukog kovrčavog zagrada (u slučaju varijable protoka). Dodatne informacije potražite u odjeljku Prilagođene varijable toka. Da biste dodali parametar varijable, kliknite Dodaj novo. Time se dodaje redak u koji možete unijeti odgovarajući par vrijednosti ključa. Da bi prošao bilo koju prilagođenu varijablu iz centra za kontakt, administrator mora stvoriti prilagođeno pitanje predupune u Webex Experience Management. Dodatne informacije o konfiguriranju anketnog upitnika potražite u odjeljku Upitnici u dokumentaciji Webex Experience Management. Parametar Key u varijabli i Zaslonski naziv predizdanja stvorenog u Webex Experience Management moraju biti isti. Ako parametar Tipka ne odgovara zaslonskom nazivu pitanja predispune, kontaktni centar ne šalje parametre ključne vrijednosti u Webex Experience Management. Ako varijabla sadrži osobne podatke, obavezno omogućite prekidač Označi kao podatke koji otkrivaju identitet (PII) za to pitanje u Webex Experience Management. Dodatne informacije o podacima koji otkrivaju identitet potražite u odjeljku Rukovanje podacima koji otkrivaju identitet u upravljanju iskustvom u dokumentaciji Webex Experience Management. Dodatne informacije o prilagođenim prednaujama potražite u odjeljku Postavljanje prilagođenih predpunjenja za ankete s povratnim informacijama nakon poziva u dokumentaciji Webex Experience Management.

Dodatne postavke

Aktivnost Povratne informacije ima sljedeće postavke koje pomažu u provjeri valjanosti očekivanih DTMF odgovora klijenata.

Stol 5. Dodatne postavke
Parametar	Opis
Istek vremena	Naznačuje maksimalno trajanje za koje aktivnost čeka na odgovor klijenta. Zadana vrijednost je 3 sekundi.

Možete konfigurirati maksimalan broj pokušaja ponovnog pokušaja u slučaju unosa DTMF ili bez #, kao i poruka zvučnih obavijesti (za unos koji nije valjan, vremensko ograničenje i maksimalni broj ponovnih pokušaja) za upitnike pomoću funkcije Webex Experience Management.

Dodatne informacije potražite u odjeljku Postavke ponovnog pokušaja i prekoračenja vremena u POST Poziv IVR upitnik u dokumentaciji Webex Experience Management.

Reproduciraj poruku

Aktivnost reprodukcije poruke pozivatelju reproducira neprekidnu poruku. Aktivnost reprodukcije poruka možete koristiti sa ili bez omogućene mogućnosti pretvaranja teksta u govor. U skladu s tim mijenjaju se mogućnosti konfiguracije.

Aktivnost reprodukcije poruke nije prekinuta za unos DTMF.

Aktivnost reprodukcije poruke prekinuta je zbog dostupnosti agenta da odgovori na poziv, ako je uključena nakon aktivnosti kontakta u redu čekanja u tijeku poziva.

Sljedeći odjeljci omogućuju konfiguriranje aktivnosti Reproduciraj poruku:

Opće postavke
Brz

Opće postavke

Parametar	Opis
Oznaka aktivnosti	Unesite naziv aktivnosti.
Opis aktivnosti	(Neobvezno) Unesite opis aktivnosti.

Brz

Ako u upitu ne želite koristiti mogućnost pretvaranja teksta u govor, onemogućite preklopni gumb Tekst u govor. Prema zadanim postavkama pretvaranje teksta u govor nije omogućeno.

Možete konfigurirati do pet zvučnih upita (audio datoteke i varijable audio upita zajedno). Cijeli upit reproducira se pozivatelju u konfiguriranom redoslijedu, naizmjenično između audio datoteka i varijabli audio upita.

Ako je bilo koji od naručenih unosa popisa prazan, sustav odgovara pogreškom u tijeku. Riješite te pogreške prije objavljivanja tijeka.

Stol 6. Konfiguracija upita bez omogućenog pretvaranja teksta u govor
Parametar	Opis
Dodaj audiodatoteke	Za konfiguriranje upita bez pretvaranja teksta u govor dodajte barem jednu unaprijed snimljenu audio datoteku. Odaberite željenu audiodatoteku s padajućeg popisa s oznakom 1. Da biste dodali još audiodatoteka, kliknite Dodaj novo. Datoteke se reproduciraju pozivatelju redoslijedom kojim se pojavljuju. Da biste uklonili audiodatoteku iz slijeda, kliknite ikonu Izbriši koja se pojavljuje pokraj svakog padajućeg popisa.
Dodaj audio varijablu	Ovu mogućnost koristite za konfiguriranje dinamičke reprodukcije audio upita klijentima. Na primjer, ovu varijablu možete konfigurirati za reprodukciju zvučnog upita na više jezika na temelju korisnikovih preferencija tijekom interakcije. Da biste konfigurirali varijablu zvuka, kliknite Dodaj audio varijablu. Unesite vrijednost varijable u obliku šljunčanog izraza. Dodatne informacije potražite u odjeljku Sintaksa predloška šljunka. Vrijednost varijable mora odgovarati nazivu .wav datoteke koja se prenosi u kontrolno središte.
Pretpregled upita	Kliknite gumb upita Preview da biste pretpregledali audiodatoteku. U dijaloškom okviru Pretpregled upita koji će se pojaviti kliknite reproduciraj da biste reproducirali odabrane audiodatoteke.

Da biste u upitu koristili mogućnost pretvaranja teksta u govor, omogućite preklopni gumb Tekst u govor. Možete konfigurirati do ukupno pet audio upita (poruke pretvaranja teksta u govor, audio datoteke i varijable audio upita zajedno). Cijeli upit reproducira se pozivatelju u konfiguriranom redoslijedu, naizmjenično između poruka pretvaranja teksta u govor, audiodatoteka i varijabli audio upita.

Stol 7. Konfiguracija upita s omogućenim pretvaranjem teksta u govor
Parametar	Opis
Poveznik	Označava poveznik za provjeru autentičnosti usluge Tekst u govor. Padajući popis prikazuje naziv svih Googleovih konektora u kontrolnom čvorištu. Prikazuju se samo aktivni poveznici. Odaberite poveznik s padajućeg popisa. Postojeći korisnici na Classic glasovnoj platformi mogu vidjeti samo Google TTS priključak na padajućem popisu. Postojeći korisnici na glasovnoj platformi Next Generation mogu vidjeti i Cisco Cloud Text-to-Speech i Google TTS priključke.
Nadjačavanje zadanih jezičnih i glasovnih postavki	Ovaj preklopni gumb koristite za nadjačavanje postavki glasa konfiguriranih u `varijabli Global Voicename` . Ovaj parametar je omogućen prema zadanim postavkama.
Izlazni glas	Označava naziv izlaznog glasa. Ovo se polje pojavljuje samo ako omogućite preklopni gumb Nadjačavanje zadanih jezičnih i glasovnih postavki . Odaberite naziv izlaznog glasa s padajućeg popisa. Ako izlazno glasovno ime koje podržava Google nije dostupno na padajućem popisu Izlazni glas , onemogućite gumb za isključivanje zadanog jezika i glasovnih postavki . Uključite aktivnost Postavljanje varijable prije aktivnosti Reproduciraj poruku u tijek. Konfigurirajte aktivnost Postavljanje varijable na sljedeći način: Postavite varijablu na `Global_VoiceName`. Postavite vrijednost varijable na potrebnu izlaznu šifru naziva glasa (na primjer, `en-US-Standard-D`). Dodatne informacije o podržanim glasovima i jezicima potražite na stranici Glasovi i jezici podržani na Googleu .
Dodaj audiodatoteku	Da biste poruke za pretvaranje teksta u govor zamijenili unaprijed snimljenim audiodatotekama, kliknite Dodaj audiodatoteku. Time se konfiguraciji dodaje novi redak u kojem možete odabrati željenu audio datoteku s padajućeg popisa. Da biste uklonili stavku iz slijeda, kliknite ikonu Izbriši koja se pojavljuje pokraj odgovarajućeg ulaznog ili padajućeg popisa.
Dodavanje poruke za pretvaranje teksta u govor	Za izradu upita koristite pretvaranje teksta u govor ili kombinaciju unaprijed snimljenih audiodatoteka i poruka pretvaranja teksta u govor. Kliknite Dodaj poruku za tekst u govor da biste dodali novo polje za unos teksta u sekciju stvaranja upita. U ovo polje upišite poruku koja će se reproducirati pozivatelju u odabranom jeziku i glasu. Ne postoji ograničenje broja znakova za Cisco poruke pretvaranja teksta u govor. Polje prihvaća dvije vrste ulaza – neobrađeni tekst (običan tekst) ili Jezik za označavanje sinteze govora (SSML) ‐oblikovane podatke. Varijable možete koristiti i kao dio poruke za čitanje dinamičkog sadržaja. Podržane SSML oznake za Cisco Cloud Text-to-Speech potražite u članku Pretvaranje teksta u govor (TTS) u Webex Contact Center.
Dodaj audio varijablu	Ovu mogućnost koristite za konfiguriranje dinamičke reprodukcije audio upita klijentima. Na primjer, ovu varijablu možete konfigurirati za reprodukciju zvučnog upita na više jezika na temelju korisnikovih preferencija tijekom interakcije. Da biste konfigurirali varijablu zvuka, kliknite Dodaj audio varijablu. Unesite vrijednost varijable u obliku šljunčanog izraza. Dodatne informacije potražite u odjeljku Sintaksa predloška šljunka. Vrijednost varijable mora odgovarati nazivu .wav datoteke koja se prenosi u kontrolno središte.
Pretpregled upita	Kliknite gumb upita za pretpregled da biste testirali i pretpregledali poruke i audiodatoteke pretvaranja teksta u govor. U dijaloškom okviru Pretpregled upita koji će se pojaviti odaberite potreban glas da biste testirali upit. Poruke i audiodatoteke možete reproducirati na sljedeći način: Kliknite Reproduciraj sve da biste zajedno reproducirali audiodatoteku i TTS poruku. Reproducirajte samo audiodatoteke. Reproducirajte samo poruke pretvaranja teksta u govor.

Postavke pretvaranja teksta u govor

Postavke pretvaranja teksta u govor uključuju sljedeće postavke koje se koriste za provjeru očekivanog unosa DTMF od pozivatelja.

Stol 8. Postavke pretvaranja teksta u govor
Parametar	Opis
Brzina govora	Označava brzinu govora. Povećajte ili smanjite numerički unos kako biste održali idealnu brzinu govora i kontrolirali izlaznu brzinu govora. Valjane vrijednosti za numerički unos su u rasponu od 0,25 do 4,0 riječi u minuti (wpm). Zadana vrijednost je 1,0 wpm.
Povećanje volumena	Označava povećanje ili smanjenje izlaznog volumena. Povećajte ili smanjite numerički unos kako biste održali idealnu glasnoću izlaznog govora. Valjani unosi za numerički unos su u rasponu od –96,0 decibela do 16,0 decibela (dB). Zadana vrijednost je 0,0 dB.

Nemojte uključiti samo aktivnost reproduciranja poruke u petlji nakon aktivnosti kontakta u redu čekanja u tijeku poziva. Da biste dobili valjani tijek poziva, možete upotrijebiti kombinaciju aktivnosti Reprodukcija glazbe i aktivnosti Reprodukcija poruke u petlji.

Kada uključite aktivnost Reproduciraj poruku prije aktivnosti HTTP zahtjeva u tijek poziva, HTTP zahtjev izvršava se tek nakon potpune reprodukcije zvuka.

Skočni prozor na zaslonu

Skočni zaslon je prozor ili dijaloški okvir koji se prikazuje na radnoj površini agenta kada agent odgovori na poziv klijenta. Agent dobiva više informacija o pozivatelju kako bi nastavio dalje s razgovorom. Dodatne informacije potražite u odjeljku Pop na zaslonu u članku Početak rada s Agent Desktop .

Aktivnost skočnog zaslona postaje relevantna tek nakon što se agent uključi u interakciju. Obično upotrebljava događaje AgentOdgovorio i TelefonskiPozivZavršio.

Kada koristite ovu aktivnost u glavnom tijeku, izlažete skup događaja u tijekovima događajaTab. Dodatne informacije o tim događajima potražite u odjeljku Događaji.

Za svaki događaj možete izgraditi jedan tijek obrade događaja. Na primjer, kada agent prihvati dolazni poziv, prikazat će se skočni zaslon. Aktivnost skočnog zaslona sadrži informacije koje se temelje na varijablama tijeka. Skočni zaslon integrira Kontaktni centar Webex s ostalim poslovnim aplikacijama kao što je CRM (Salesforce), alatima za prijavu kvara i sustav unosa naloga.

Dovršite ovu konfiguraciju na kartici Tijekovi događaja u Alatu za dizajniranje tijeka. Za definiranje različitih ponašanja skočnih zaslona koja se temelje na kriterijima Glavnog tijeka, upotrebljavajte uvjet ili aktivnost slučaja. Možete definirati jedan Skočni zaslon za svaki tijek.

Skok zaslona za nove digitalne kanale mora biti konfiguriran u sastavljaču tijeka povezivanja. Dodatne informacije potražite u članku https://help.imiconnect.io/docs/wxcc-overview.

Sljedeći odjeljci omogućuju postavljanje aktivnost Skočnog zaslona:

Opće postavke
URL postavke
Postavke prikaza

Opće postavke

Parametar	Opis
Oznaka aktivnosti	Unesite naziv aktivnosti.
Opis aktivnosti	(Neobvezno) Unesite opis aktivnosti.

URL postavke

Upotrijebite mogućnost postavki URL-adrese za definiranje URL-adrese za konfiguraciju Skočnog zaslona. Za upisivanje varijable upotrijebite sintaksu {{varijable}}.

Na primjer, {{NewPhoneContact.ANI}}.

Stol 9. Postavke URL-a
Parametar	Opis
URL-adresa skočnog prozora	Unesite URL predviđenog web-mjesta, primjerice http://www.salesforce.com. Nakon što agent odgovori na poziv, postavljena URL-adresa popunjava Skočni zaslon na radnoj površini.
Parametri upita	Unesite različite varijable u korisne podatke. Za dodavanje novog parametra upita pritisnite Dodaj novo. Unesite atribut – podatke o vrijednosti u polja KLJUČ i VRIJEDNOST, svaki u svoje.
Oznaka radne površine skočnog zaslona	Unesite kratak i intuitivan prilagođeni zaslonski tekst koji zamjenjuje URL-adresu skočnog zaslona na platformi Agent Desktop. Nakon što agent odgovori ili završi poziv, ova će se oznaka prikazati kao hiperveza u vidu obavijesti na Skočnom zaslonu na platformi Agent Desktop. Na primjer, ako je POP URL zaslona http://www.salesforce.com , a oznaka pop radne površine zaslona Salesforce, sustav prikazuje hipervezu kao Salesforce u obavijesti Screen Pop . Ta se oznaka pojavljuje i na zaslonu Tab pogreške Agent Desktop.

Postavke prikaza

Stol 10. Postavke prikaza
Parametar	Opis
Nova kartica preglednika	Skočni zaslon prikazuje se svaki put u novoj kartici preglednika bez utjecaja na postojeći Skočni zaslon.
Kartica postojećeg skočnog zaslona	Skočni zaslon prikazuje se unutar postojeće kartice preglednika zamjenjujući prethodni Skočni zaslon.
Unutar radne površine	Skočni zaslon prikazuje se kao kartica u Pomoćnom oknu s informacijama na Radnoj površini. Ako je mogućnost prikaza Skočnog zaslona Unutar radne površine, Skočni zaslon prikazuje se u Pomoćnom oknu s informacijama za trajanje razgovora. Skočni zaslon zadržava se čak i kada odaberete zadatak iz druge vrste kanala u oknu Popis zadataka.

Ako je mogućnost prikaza Skočnog zaslona Unutar radne površine ili Postojeća kartica preglednika, podaci o pozivu uneseni na Skočni zaslon gube se ako agent prihvatiti nov pozvati. Kako biste spriječili gubitak podataka, postavite mogućnost prikaza kao Nova kartica preglednika.

Na primjer, uzmite u obzir da je mogućnost prikaza Skočnog zaslona Unutar radne površine. Ako agent prihvati novi dolazni poziv dok na Skočni zaslon unosi podatke o prethodnom pozivu, podaci uneseni za prethodni poziv gube se kada Skočni zaslon iskoči za novi poziv.

Prikupljanje znamenki

Aktivnost prikupljanja znamenki od pozivatelja traži da unese dvobojni višefrekvencijski (DTMF) ulaz kao što je broj računa. Slično aktivnostima reprodukcije poruka i izbornika, aktivnost prikupljanja znamenki može koristiti audiodatoteke, poruke pretvaranja teksta u govor ili kombinaciju tih obaju podataka.

Ova aktivnost prihvaća DTMF ulazne znamenke od 0 do 9 i abecedu A, B, C i D. Pozivatelj može unijeti # ili * kao simbol završetka kako bi označio kraj unosa DTMF.

Pozivatelj ne može koristiti simbole za prekid trudnoće ni za jedan drugi scenarij kao dio aktivnosti prikupljanja znamenki, kao što je potvrda iznosa ili korisničkog ID-a.

Prema zadanim postavkama medijska platforma Next Generation podržava samo RFC2833 vrstu DTMF za dolazne i odlazne pozive.

Medijska platforma Next Generation podržava unutar benda DTMF.

Ova je značajka dostupna samo ako je omogućena odgovarajuća zastavica značajke.

Također možete čuti tonove DTMF u bendu tijekom snimanja i u konferenciji s drugim stranama.

Ove putove rukovanja pogreškama možete konfigurirati za rukovanje pogreškama u izvršavanju tijeka:

Stol 11. Pogreške pri izvršavanju aktivnosti
Put	Opis
Vremensko ograničenje unosa	Označava putanju izlaza pogrešaka koje tijek uzima nakon što je isteklo trajanje vremenskog ograničenja unosa. Postavljanje ove putanje osigurava da pozivatelj ne bude predugo u stanju mirovanja. Izmijenite trajanje vremenskog ograničenja unosa u odjeljku Napredne postavke okna Svojstva. Razmislite o reprodukciji poruke kako biste pojasnili što se očekuje od pozivatelja, a zatim se vratite na početak aktivnosti.
Nepodudaran unos	Označava putanju izlaza pogrešaka koju tijek uzima ako pozivatelj unese DTMF unos koji nije postavljen u odjeljku Prilagođene veze izbornika. Postavljanje ove putanje osigurava da će pozivatelju biti dopušteno ponovno pokretanje aktivnosti i ponovni pokušaj. Razmislite o reprodukciji poruke kako biste pojasnili što se očekuje od pozivatelja, a zatim se vratite na početak aktivnosti.
Nedefinirana pogreška	Dodatne informacije potražite u odjeljku Konfiguriranje rukovanja pogreškama.

Aktivnost prikupljanja znamenki možete konfigurirati pomoću sljedećih postavki:

Opće postavke
Postavke upita bez omogućenog pretvaranja teksta u govor
Postavke upita s omogućenim pretvaranjem teksta u govor
Postavke pretvaranja teksta u govor
Dodatne postavke
Izlazne varijable

Opće postavke

Parametar	Opis
Oznaka aktivnosti	Unesite naziv aktivnosti.
Opis aktivnosti	(Neobvezno) Unesite opis aktivnosti.

Postavke upita bez omogućenog pretvaranja teksta u govor

Prema zadanim postavkama pretvaranje teksta u govor nije omogućeno. Za konfiguriranje upita bez pretvaranja teksta u govor dodajte barem jednu unaprijed snimljenu audio datoteku. Odaberite audio datoteku s padajućeg popisa. Možete konfigurirati do ukupno pet audio upita (audio datoteke i varijable audio upita zajedno). Cijeli upit reproducira se pozivatelju u konfiguriranom redoslijedu, naizmjenično između audio datoteka i varijabli audio upita.

Ako je bilo koji od naručenih unosa popisa prazan, sustav prikazuje pogrešku tijeka. Riješite te pogreške prije objavljivanja tijeka.

Stol 12. Postavke upita bez omogućenog pretvaranja teksta u govor
Parametar	Opis
Dodaj audiodatoteke	Da biste dodali još audiodatoteka, kliknite Dodaj novo. Datoteke se reproduciraju pozivatelju redoslijedom kojim su konfigurirane. Da biste uklonili audiodatoteku iz slijeda, kliknite ikonu Izbriši koja se pojavljuje pokraj svakog padajućeg popisa. Ikona Izbriši ne pojavljuje se kada je dostupan samo jedan padajući popis jer vam je za upit potrebna barem jedna audiodatoteka. Upute za upravljanje audiodatotekama potražite u članku Prijenos datoteke audioresursa.
Dodaj audio varijablu	Ovu mogućnost koristite za konfiguriranje dinamičke reprodukcije audio upita klijentima. Na primjer, ovu varijablu možete konfigurirati za reprodukciju zvučnog upita na više jezika na temelju korisnikovih preferencija tijekom interakcije. Da biste konfigurirali varijablu zvuka, kliknite Dodaj audio varijablu. Unesite vrijednost varijable u obliku šljunčanog izraza. Dodatne informacije potražite u odjeljku Sintaksa predloška šljunka. Vrijednost varijable mora odgovarati nazivu .wav datoteke koja se prenosi u kontrolno središte.
Pretpregled upita	Kliknite gumb upita Preview da biste pretpregledali audiodatoteku. U dijaloškom okviru Pretpregled upita koji će se pojaviti kliknite reproduciraj da biste reproducirali odabrane audiodatoteke.
Učini upit prekidivim	Potvrdni okvir Učini upitom prekidivim omogućuje vam da naznačite može li se konfigurirani upit prekinuti unosom ili događajem pozivatelja. Prema zadanim postavkama zahtjeve nije moguće prekinuti. Ako je upit važan da bi ga pozivatelj čuo, nemojte dopustiti da ga se može prekinuti. Za organizacije kojima su dodijeljeni resursi s novom platformom Next Generation, sustav konfigurira upit koji se može prekinuti prema zadanim postavkama, bez obzira na to je li potvrđen okvir Učini upite prekidivima ili isključen od strane programera tijeka.

Postavke upita s omogućenim pretvaranjem teksta u govor

Prema zadanim postavkama pretvaranje teksta u govor nije omogućeno. Za korištenje pretvaranja teksta u govor u upitima omogućite preklopni gumb Pretvaranje teksta u govor . Možete konfigurirati do ukupno pet audio upita (poruke pretvaranja teksta u govor, audio datoteke i varijable audio upita zajedno). Cijeli upit reproducira se pozivatelju u konfiguriranom redoslijedu, naizmjenično između poruka pretvaranja teksta u govor, audio datoteka i konfiguriranih varijabli audio upita.

Stol 13. Konfiguracija upita s omogućenim pretvaranjem teksta u govor
Parametar	Opis
Poveznik	Mogućnosti Jezika i Glasa mijenjaju se ovisno o odabranom povezniku. Odabir određuje jezik, spol i ton koji sustav koristi za čitanje poruka pretvaranja teksta u govor pozivatelju. Ako upotrebljavate Google TTS, možete pregledati razne opcije na stranici Google tekst u govor . Postojeći korisnici na glasovnoj platformi Next Generation mogu vidjeti i Cisco Cloud Text-to-Speech i Google TTS priključke.
Nadjačavanje zadanih jezičnih i glasovnih postavki	Koristite ovaj prekidač za nadjačavanje glasovnih postavki konfiguriranih `u varijabli Global Voicename` . Ovaj parametar je omogućen prema zadanim postavkama.
Izlazni glas	Označava naziv izlaznog glasa. Ovo se polje pojavljuje samo ako omogućite preklopni gumb Nadjačavanje zadanih jezičnih i glasovnih postavki . Odaberite naziv izlaznog glasa s padajućeg popisa. Ako izlazno glasovno ime koje podržava Google nije dostupno na padajućem popisu Izlazni glas , onemogućite gumb za isključivanje zadanog jezika i glasovnih postavki . Uključite aktivnost Postavljanje varijable prije aktivnosti prikupljanja znamenki u tijek. Konfigurirajte aktivnost Postavljanje varijable na sljedeći način: Postavite varijablu na `Global_VoiceName`. Postavite vrijednost varijable na potrebnu izlaznu šifru naziva glasa (na primjer, `en-US-Standard-D`). Dodatne informacije o podržanim glasovima i jezicima potražite na stranici Glasovi i jezici podržani na Googleu .
Dodavanje teksta u govornu poruku	Kada izradite upit, možete koristiti pretvaranje teksta u govor ili kombinaciju unaprijed snimljenih audiodatoteka i poruka pretvaranja teksta u govor. Kliknite Dodaj poruku za tekst u govor da biste dodali novo polje za unos teksta u odjeljak Upit. Ovdje možete upisati poruku koja se čita pozivatelju s odabranim jezikom i glasom. Ne postoji ograničenje broja znakova za Cisco poruke pretvaranja teksta u govor. Polje prihvaća dvije vrste unosa: sirovi tekst (običan tekst) ili SSML-oblikovane podatke. Varijable možete koristiti i kao dio poruke za čitanje dinamičkog sadržaja. Za određivanje varijable koristite ovu sintaksu: `{{variable}}`. Na primjer, `{{NewPhoneContact.ANI}}`. Za podržane SSML oznake za Cisco Cloud Text-to-Speech pogledajte Text-to-Speech (TTS) u Webex Contact Center.
Dodaj audiodatoteku	Da biste poruke za pretvaranje teksta u govor zamijenile unaprijed snimljenim audiodatotekama, kliknite Dodaj audiodatoteku. Time se konfiguraciji dodaje novi redak u kojem možete odabrati audio datoteku s padajućeg popisa. Da biste uklonili stavku iz slijeda, kliknite ikonu Izbriši pokraj te stavke. Ikona Izbriši nije vidljiva kada je konfigurirano samo jedno polje jer je potrebna najmanje jedna poruka ili audiodatoteka.
Dodaj audio varijablu	Ovu mogućnost koristite za konfiguriranje dinamičke reprodukcije audio upita klijentima. Na primjer, ovu varijablu možete konfigurirati za reprodukciju zvučnog upita na više jezika na temelju korisnikovih preferencija tijekom interakcije. Da biste konfigurirali varijablu zvuka, kliknite Dodaj audio varijablu. Unesite vrijednost varijable u obliku šljunčanog izraza. Dodatne informacije potražite u odjeljku Sintaksa predloška šljunka. Vrijednost varijable mora odgovarati nazivu .wav datoteke koja se prenosi u kontrolno središte.
Pretpregled upita	Kliknite gumb upita Preview da biste testirali i pretpregledali poruke pretvaranja teksta u govor i audiodatoteke. U dijaloškom okviru Pretpregled upita koji će se pojaviti odaberite potreban glas da biste testirali upit. Poruke i audiodatoteke možete reproducirati na sljedeći način: Kliknite Reproduciraj sve da biste zajedno reproducirali audiodatoteku i poruku. Reproducirajte samo audiodatoteke. Reproducirajte samo poruke za pretvaranje teksta u govor.
Učini upit prekidivim	Potvrdni okvir Učini upitom prekidivim omogućuje vam da naznačite može li se konfigurirani upit prekinuti unosom ili događajem pozivatelja. Prema zadanim postavkama zahtjeve nije moguće prekinuti. Ako je upit važan da bi ga pozivatelj čuo, nemojte dopustiti da ga se može prekinuti. Za organizacije kojima su dodijeljeni resursi s novom platformom Next Generation, sustav konfigurira upit koji se može prekinuti prema zadanim postavkama, bez obzira na to je li potvrđen okvir Učini upite prekidivima ili isključen od strane programera tijeka.

Postavke pretvaranja teksta u govor

Postavke pretvaranja teksta u govor uključuju sljedeće postavke koje se koriste za provjeru očekivanog unosa DTMF od pozivatelja.

Stol 14. Postavke pretvaranja teksta u govor
Parametar	Opis
Brzina govora	Označava brzinu govora. Povećajte ili smanjite numerički unos kako biste održali idealnu brzinu govora i kontrolirali izlaznu brzinu govora. Valjane vrijednosti za numerički unos su u rasponu od 0,25 do 4,0 riječi u minuti (wpm). Zadana vrijednost je 1,0 wpm.
Povećanje volumena	Označava povećanje ili smanjenje izlaznog volumena. Povećajte ili smanjite numerički unos kako biste održali idealnu glasnoću izlaznog govora. Valjani unosi za numerički unos su u rasponu od –96,0 decibela do 16,0 decibela (dB). Zadana vrijednost je 0,0 dB.

Dodatne postavke

Aktivnost prikupljanja znamenki uključuje sljedeće napredne postavke koje se koriste za provjeru očekivanog unosa DTMF od pozivatelja.

Stol 15. Dodatne postavke
Parametar	Opis
Vremensko ograničenje bez unosa	Naznačuje maksimalno trajanje koje aktivnost prikupljanja znamenki čeka na unos prije prelaska na put prekoračenja vremena unosa. Zadana vrijednost je 3 sekundi.
Međuznamenkasto vremensko ograničenje	Označava maksimalno trajanje čekanja aktivnosti prikupljanja znamenki između znamenki prije nastavka tijeka. To se događa tek nakon unosa najmanje jedne znamenke. Pozivatelj može unijeti simbol terminatora kako bi naznačio da je unos dovršen, tako da se poziv nastavlja bez čekanja na međuznamenkasto vremensko ograničenje. Prekoznamenkasto vremensko ograničenje nije primjenjivo za korisnike koji koriste platformu govornih usluga. Ovaj parametar prema zadanim postavkama nije onemogućen za korisnike koji koriste platformu glasovnih usluga.
Minimalne znamenke	Označava minimalni broj znamenki koje pozivatelj mora unijeti. Zadana vrijednost je 1. Ako pozivatelj unese unos manji od te vrijednosti, tijek slijedi put neuparenog unosa konfiguriran u odjeljku Rukovanje pogreškama.
Maksimalne znamenke	Označava maksimalan broj znamenki koje pozivatelj može unijeti. Zadana vrijednost je 10. Ako pozivatelj unese unos koji je veći od te vrijednosti, tijek slijedi put neuparenog unosa konfiguriran u odjeljku Rukovanje pogreškama.
Simbol terminatora	Označava znak koji pozivatelj može unijeti kako bi odredio kraj unosa. Simbol terminatora može biti # ili * ovisno o konfiguraciji. Prema zadanim postavkama simbol terminatora je #.

Izlazne varijable

Aktivnost prikupljanja znamenki uključuje {{CollectDigits.DigitsEntered}}izlaznu varijablu. Kada se tijek izvrši, ova varijabla pohranjuje unos DTMF koji je pozivatelj unio tijekom interakcije s aktivnošću. Koristite ovu varijablu u kasnijim aktivnostima za kontrolu slijeda toka. Naziv varijable dinamički se mijenja na temelju oznake pridružene aktivnosti prikupljanja znamenki. Sustav mora zabilježiti više vrijednosti varijabli ako protok koristi više od jedne aktivnosti prikupljanja znamenki u tijeku. Dodatne informacije potražite u odjeljku Izlazne varijable događaja.

Dešifriranje pristupa

Ako je potrebno, možete dešifrirati izlazne varijable aktivnosti prikupljanja znamenki. Potvrdite okvir Omogući pristup dešifriranju. Nakon što to potvrdite, moći ćete vidjeti raskrinkanu izlaznu vrijednost aktivnosti Collect Digit u zapisnicima ispravljanja pogrešaka tijekom rada. Dodatne informacije potražite u odjeljku Tijek praćenja .

Jelovnik

Aktivnost izbornika omogućuje vam stvaranje Cisco Unified IP Interactive Voice Response (IVR) iskustva u tijeku. Aktivnost reproducira upit koji pozivatelju omogućuje unos pogreške DTMF znamenke. Na temelju znamenke koju pozivatelj unosi, tijek može ići drugim putem.

Izbornik može imati 1-10 grana, predstavljenih znamenkama od 0 do 9.

Možete koristiti aktivnost Izbornik sa ili bez omogućenog pretvaranja teksta u govor. U skladu s tim mijenjaju se mogućnosti konfiguracije.

Ove putove rukovanja pogreškama možete konfigurirati za rukovanje pogreškama u izvršavanju tijeka:

Stol 16. Pogreške pri izvršavanju aktivnosti
Put	Opis
Vremensko ograničenje bez unosa	Označava putanju izlaza pogrešaka koje tijek uzima nakon što je isteklo trajanje vremenskog ograničenja unosa. Postavljanje ove putanje osigurava da pozivatelj ne bude predugo u stanju mirovanja. Izmijenite trajanje prekoračenja vremena bez unosa u odjeljku Dodatne postavke u oknu Svojstva. Razmislite o reprodukciji poruke kako biste pojasnili očekivanja pozivatelju, a zatim se vratite na početak aktivnosti.
Nepodudaran unos	Označava izlazni put pogreške koji tijek traje nakon što pozivatelj unese unos DTMF koji nije konfiguriran u odjeljku Prilagođene veze izbornika. Konfiguriranje tog puta osigurava pozivatelju da ponovno pokrene aktivnost i pokuša ponovno. Razmislite o reprodukciji poruke kako biste pojasnili očekivanja pozivatelju, a zatim se vratite na početak aktivnosti.
	Za ponavljanje poziva na početak aktivnosti za određeni broj puta: Dodajte aktivnost Postavi varijablu nakon aktivnosti izbornika. U aktivnosti izbornika povežite čvorove bez unosa i neupareni unos s aktivnosti Postavljanje varijable. Konfigurirajte aktivnost Postavljanje varijable na sljedeći način: U polju Varijabla odaberite Vremensko ograničenje. Postavite vrijednost varijable na {{timeout +1}}. Dodajte aktivnost uvjeta nakon aktivnosti Postavljanje varijable. U aktivnost Uvjet unesite sljedeći izraz: {{Vremensko ograničenje >= n}}, pri čemu je 'n' broj puta kada želite vratiti poziv natrag u izbornik prije prekida poziva. Na primjer, ako je {{Vremensko ograničenje >= 3}}, konfiguracija vraća poziv natrag na izbornik tri puta prije prekida poziva. Dodajte aktivnost Reprodukcija poruke nakon koje slijedi aktivnost prekida veze s kontaktom da biste reproducirali snimku i prekinuli vezu ako pozivatelj ne odabere konfigurirane opcije ili do prekoračenja vremena nastupi nakon n broja puta.

Sljedeći odjeljci omogućuju konfiguriranje aktivnosti izbornika:

Opće postavke
Potaknuti
Veze prilagođenog izbornika
Postavke pretvaranja teksta u govor
Izlazna varijabla

Opće postavke

Parametar	Opis
Oznaka aktivnosti	Unesite naziv aktivnosti.
Opis aktivnosti	(Neobvezno) Unesite opis aktivnosti.

Potaknuti

Postavke upita bez pretvaranja teksta u govor

Pretvaranje teksta u govor nije omogućeno prema zadanim postavkama. Da biste u upitu koristili pretvaranje teksta u govor, omogućite gumb za uključivanje/isključivanje pretvarača teksta u govor. Odaberite audio datoteku s padajućeg popisa. Možete konfigurirati do ukupno pet zvučnih uputa (kombinirano zvučnih datoteka i varijabli zvučnih uputa). Aktivnost reproducira cijeli upit pozivatelju konfiguriranim redoslijedom, izmjenjujući audio datoteke i konfigurirane varijable audio upita.

Ako je bilo koji od ulaza u uređenoj listi prazan, sustav izbacuje Flow Error. Ispravite ove pogreške prije objavljivanja tijeka.

Tablica 17. Postavke upita bez omogućenog pretvaranja teksta u govor
Parametar	Opis
Dodaj audio datoteke	Za konfiguriranje upita bez pretvaranja teksta u govor, dodajte barem jednu unaprijed snimljenu audio datoteku. Odaberite datoteku iz padajućeg izbornika s oznakom 1. Za dodavanje više audio datoteka kliknite Dodaj novo. Za uklanjanje audiodatoteke iz slijeda kliknite ikonu Izbriši koja se pojavljuje pored padajućeg popisa. Budući da je potrebna barem jedna audio datoteka, ikona Izbriši nije vidljiva ako je vidljivo samo jedno padajuće polje. Upravljajte audio datotekama iz postavke Audio Prompts u Control Hubu. Za više informacija pogledajte Upravljanje zvučnim uputama.
Dodaj audio varijablu	Pomoću ove opcije konfigurirajte zvučnu poruku koja će se dinamički reproducirati korisnicima. Na primjer, možete konfigurirati ovu varijablu za reprodukciju zvučne upute na više jezika na temelju preferencija korisnika tijekom interakcije. Za konfiguriranje audio varijable kliknite Dodaj audio varijablu. Unesite vrijednost varijable u obliku izraza tipa kamenčić. Za više informacija pogledajte Sintaksa predloška Pebble. Vrijednost varijable mora odgovarati nazivu .wav datoteke koja se prenosi u Control Hub.
Pregled upita	Kliknite gumb Pregled upita za pregled audio datoteke. U dijaloškom okviru Pregled kliknite na reprodukciju za reprodukciju odabranih audio datoteka.
Učini upit prekidnim	Ova opcija vam omogućuje da naznačite može li konfigurirani upit prekinuti unos ili događaj pozivatelja. Prema zadanim postavkama, opcija Učini upit prekidnim nije označena za aktivnost izbornika. Ako želite da pozivatelj može prekinuti izbornik kada unese unos DTMF, razmislite o tome da poruku učinite prekidavom. Ako je vaša organizacija opremljena novom platformom Next Generation, sustav prema zadanim postavkama konfigurira prekidni upit, bez obzira na to jesu li razvojni programeri toka označili ili poništili potvrdni okvir Učini upit prekidnim .

Postavke upita s pretvaranjem teksta u govor

Da biste u upitu koristili pretvaranje teksta u govor, omogućite gumb za uključivanje/isključivanje pretvarača teksta u govor. Možete konfigurirati do ukupno pet zvučnih uputa (kombinirano poruke pretvaranja teksta u govor, zvučne datoteke i varijable zvučnih uputa). Aktivnost reproducira cijeli upit pozivatelju konfiguriranim redoslijedom, izmjenjujući poruke pretvaranja teksta u govor, audio datoteke i varijable audio upita.

Tablica 18. Postavke upita s omogućenim pretvaranjem teksta u govor
Parametar	Opis
Konektor	Odaberite konektor za autentifikaciju usluge pretvaranja teksta u govor. Padajući popis prikazuje nazive Google konektora koji su konfigurirani u Kontrolnom centru. Postojeći korisnici na platformi Classic Voice mogu vidjeti samo Google TTS konektor u padajućem popisu. Postojeći korisnici na platformi Next Generation Voice mogu vidjeti i Cisco konektore za pretvaranje teksta u govor u oblaku i Google TTS konektore.
Nadjačaj zadane postavke jezika i glasa	Pomoću ovog preklopnog gumba možete poništiti postavke glasa konfigurirane u varijabli `Global Voicename` . Ovaj parametar je omogućen prema zadanim postavkama.
Izlazni glas	Odaberite naziv izlaznog glasa s padajućeg popisa. Ako naziv izlaznog glasa koji Google podržava nije dostupan na padajućem popisu Izlazni glas , onemogućite gumb za prebacivanje Poništi zadani jezik i postavke glasa . Uključite aktivnost Postavi varijablu prije aktivnosti Izbornik u tijeku. Konfigurirajte aktivnost Postavi varijablu na sljedeći način: Postavite varijablu na `Global_VoiceName`. Postavite vrijednost varijable na potrebnu izlaznu šifru naziva glasa (na primjer, `en-US-Standard-D`). Za više informacija o podržanim glasovima i jezicima pogledajte Googleovu stranicu Podržani glasovi i jezici .
Dodaj audio datoteke	Za izmjenu poruka s tekstualnim govorom i unaprijed snimljenih audio datoteka kliknite Dodaj audio datoteku. Ovo dodaje novi redak u konfiguraciju gdje možete odabrati audio datoteku s padajućeg popisa. Za uklanjanje stavke iz niza kliknite ikonu Izbriši pored te stavke. Budući da je potrebna barem jedna poruka ili audio datoteka, ikona Izbriši nije vidljiva kada je konfigurirano samo jedno polje.
Dodaj tekst u govor	Prilikom izrade upita možete koristiti isključivo pretvaranje teksta u govor ili možete koristiti kombinaciju unaprijed snimljenih audio datoteka i poruka s pretvaranjem teksta u govor. Klik Dodaj poruku za pretvaranje teksta u govor za dodavanje novog polja za unos teksta u odjeljak za stvaranje upita. Poruku koja bi trebala biti pročitana pozivatelju možete upisati pomoću odabranog jezika i glasa. Nema ograničenja broja znakova za Cisco poruke pretvaranja teksta u govor. Polje prihvaća dvije vrste unosa: sirovi tekst (obični tekst) ili podatke formatirane u jeziku Speech Synthesis Markup Language (SSML). Također možete koristiti varijable kao dio poruke za čitanje dinamičkog sadržaja. Ako upisujete varijablu, koristite ovu sintaksu: `{{varijabla}}`. Na primjer, `{{NoviTelefonskiKontakt.ANI}}` koristi valjanu sintaksu varijabli. Za podržane SSML oznake za Cisco Cloud Text-to-Speech, pogledajte Pretvaranje teksta u govor (TTS) u Webex Contact Center.
Dodaj audio varijablu	Pomoću ove opcije konfigurirajte zvučnu poruku koja će se dinamički reproducirati korisnicima. Na primjer, možete konfigurirati ovu varijablu za reprodukciju zvučne upute na više jezika na temelju preferencija korisnika tijekom interakcije. Za konfiguriranje audio varijable kliknite Dodaj audio varijablu. Unesite vrijednost varijable u obliku izraza tipa kamenčić. Za više informacija pogledajte Sintaksa predloška Pebble. Vrijednost varijable mora odgovarati nazivu .wav datoteke koja se prenosi u Control Hub.
Pregled upita	Kliknite gumb Pregled upita za testiranje i pregled poruka za pretvaranje teksta u govor i audiodatoteka. U dijaloškom okviru Pregled upita koji se pojavi odaberite željeni glas za testiranje upita. Poruke i audio datoteke možete reproducirati na sljedeći način: Kliknite Reproduciraj sve za reprodukciju audio datoteke i poruke zajedno. Reproduciraj samo audio datoteke. Reproduciraj samo poruke s tekstualnim govorom.
Učini upit prekidnim	Ova vam opcija omogućuje da naznačite može li konfigurirani upit biti prekinut unosom ili događajem pozivatelja. Prema zadanim postavkama, opcija Učini upit prekidnim nije označena za aktivnost izbornika. Ako želite da pozivatelj može prekinuti izbornik kada unese unos DTMF, razmislite o tome da poruku učinite prekidavom. Za organizacije koje koriste novu platformu Next Generation, sustav prema zadanim postavkama konfigurira prekidni upit, bez obzira na to jesu li razvojni programeri toka označili ili poništili potvrdni okvir Učini upit prekidnim .

Veze prilagođenog izbornika

Opcija Prilagođene poveznice izbornika omogućuje vam konfiguriranje jedne ili više poveznica izbornika na temelju organizacijskih zahtjeva.

Ova mogućnost pomaže jednom ili više korisnika da odaberu različite grane u toku na temelju odabrane znamenke.

Možete konfigurirati do deset prilagođenih poveznica izbornika.

Tablica 19. Opće postavke
Parametar	Opis
CIFR	Odaberite broj s padajućeg popisa. BROJKA odgovara ulazu DTMF koji pozivatelj unosi kako bi naznačio koji put toka treba slijediti. Za odabir su dostupne znamenke 0-9, a svaku opciju možete odabrati samo jednom.
OPIS VEZE	Dodajte opis kako biste naznačili kojem putu toka znamenka odgovara. Na primjer, ako pritiskom na 1 pozivatelj dođe do reda čekanja koji može pomoći s prodajnim pitanjem, u opis veze upišite `Prodaja` . OPIS LINKA nema utjecaja na sam poziv, ali može pomoći u praćenju načina na koji je Izbornik konstruiran.
Dodaj novo	Kliknite Dodaj novo za dodavanje više poveznica u izbornik. Za svaki redak možete dodati znamenku i opis veze. Možete dodati do deset poveznica.

Veze izbornika možete konfigurirati i u oknu Svojstva i u samoj aktivnosti. To omogućuje različite opcije konfiguracije koje se temelje na preferencijama korisnika. Sustav ažurira sadržaj u stvarnom vremenu na obje lokacije kada se izvrši uređivanje.

Postavke pretvaranja teksta u govor

Postavke pretvaranja teksta u govor uključuju sljedeće postavke koje se koriste za provjeru očekivanog unosa DTMF od pozivatelja.

Parametar	Opis
Brzina govora	Označava tempo govora. Povećajte ili smanjite numerički unos kako biste održali idealnu brzinu govora i kontrolirali brzinu govora na izlazu. Važeće vrijednosti za numerički unos su u rasponu od 0,25 do 4,0 riječi u minuti (r/min). Zadana vrijednost je 1,0 riječi u minuti.
Povećavanje volumena	Označava povećanje ili smanjenje izlazne glasnoće. Povećajte ili smanjite numerički unos kako biste održali idealnu glasnoću izlaznog govora. Valjani unosi za numerički unos su u rasponu od –96,0 decibela do 16,0 decibela (dB). Zadana vrijednost je 0,0 dB.
Vremensko ograničenje bez unosa	Određuje maksimalno vrijeme koliko aktivnost čeka unos prije nego što nastavi putem vremenskog ograničenja bez unosa. Zadana vrijednost je 3 sekundi.

Parametar

Opis

Brzina govora

Označava tempo govora. Povećajte ili smanjite numerički unos kako biste održali idealnu brzinu govora i kontrolirali brzinu govora na izlazu.

Važeće vrijednosti za numerički unos su u rasponu od 0,25 do 4,0 riječi u minuti (r/min). Zadana vrijednost je 1,0 riječi u minuti.

Povećavanje volumena

Označava povećanje ili smanjenje izlazne glasnoće. Povećajte ili smanjite numerički unos kako biste održali idealnu glasnoću izlaznog govora.

Valjani unosi za numerički unos su u rasponu od –96,0 decibela do 16,0 decibela (dB). Zadana vrijednost je 0,0 dB.

Vremensko ograničenje bez unosa

Određuje maksimalno vrijeme koliko aktivnost čeka unos prije nego što nastavi putem vremenskog ograničenja bez unosa. Zadana vrijednost je 3 sekundi.

Izlazna varijabla

Aktivnost Izbornik koristi izlaznu varijablu {{Menu.OptionEntered}} . Kada sustav izvrši tijek, ova varijabla pohranjuje unos DTMF koji je pozivatelj unio tijekom interakcije s Izbornikom.

Izlaznu varijablu {{Menu.OptionEntered}} možete koristiti u kasnijim aktivnostima za kontrolu tijeka. Naziv varijable dinamički se mijenja na temelju oznake koja je povezana s aktivnošću Izbornika. Sustav može zabilježiti više vrijednosti varijabli kada tijek koristi više od jedne aktivnosti izbornika. Za više informacija o ovoj vrsti varijable pogledajte Varijable izlaza aktivnosti.

Pošalji znamenke

Aktivnost Slanje znamenki možete koristiti za konfiguriranje tokova koji šalju tonove DTMF pozivatelju tijekom interakcije IVR. Ovo je korisno za:

Sigurna autentifikacija—Uspostavljanje autentificiranog toka poziva provjerom pozivatelja pomoću DTMF.
Interakcija s vanjskim sustavima—Komunikacija s drugim sustavima koji zahtijevaju unos DTMF.

Aktivnost slanja znamenki omogućuje autentifikaciju temeljenu na tonu i važna je u scenarijima koji zahtijevaju sigurne interakcije kao što je provjera autentičnosti puta poziva.

Sljedeći odjeljci omogućuju vam konfiguriranje aktivnosti Pošalji DTMF:

Opće postavke

Parametar	Opis
Oznaka aktivnosti	Unesite naziv za aktivnost Pošalji znamenke.
Opis aktivnosti	(Neobvezno) Unesite opis aktivnosti.

Postavke reprodukcije DTMF

Parametar	Opis
Postavi vrijednost	Odaberite ovu opciju ako želite konfigurirati statičke DTMF znamenke.
Postavi na varijablu	Odaberite ovu opciju ako želite dinamički konfigurirati znamenke DTMF.

Maksimalna duljina unosa DTMF je 32 znaka. Podržani znakovi su 0-9, AD, zvjezdica (*), ljestvica (#) i zarez (,). Znak zarez (,) označava jednu sekundu odgode.

Aktivnost Pošalji znamenke možete koristiti samo tijekom prvog pozivatelja na IVR. Ako ga koristite unutar interakcije kao što je konzultacija/prijenos na ulaznu točku, sustav ignorira aktivnost slanja znamenki.

slijepi prijenos

Preusmjeravanje glasovnog poziva na vanjski ili broj za biranje treće strane (DN) putem Interactive Voice Response (IVR) bez intervencije agenta pokreće aktivnost slijepog prijenosa.

Aktivnost slijepog prijenosa primjenjuje se kada poziv treba preusmjeriti na vanjski ili DN treće strane na temelju postavljenih kriterija protoka. Prijenos se također može pokrenuti na vanjski most. Konfigurirani skup kriterija pokreće aktivnost.

Tijekom slijepog prijenosa, prethodna ograničenja vještina bit će zadržana kada se poziv prenese u red čekanja temeljen na vještinama. To je zato što se ograničenja vještina izračunavaju kada se tijek izvršava. Međutim, budući da se tok ne izvršava u slučaju slijepog prijenosa, zadržavaju se prethodna ograničenja vještina.

Sljedeći odjeljci omogućuju vam konfiguriranje aktivnosti Blind Transfer.

Opće postavke
Prebaci broj za biranje
Dodaj zaglavlja
Kodovi grešaka izlaznog kvara

Prilikom dizajniranja tijeka, interakcija konzultacije ne može uključivati aktivnost slijepog prijenosa.

Ne možete dodati aktivnost Blind Transfer unutar tokova događaja u Kontroli toka.

Opće postavke

Parametar	Opis
Oznaka aktivnosti	Unesite naziv aktivnosti.
Opis aktivnosti	(Neobvezno) Unesite opis aktivnosti.

Prebaci broj za biranje

The Broj za prijenos biranja Odjeljak označava DN na koji se poziv prenosi. Broj možete unijeti ručno ili odabrati dinamički broj putem varijable.

Tablica 20. Postavke broja za prijenos biranja
Parametar	Opis
Broj za prijenos biranja	Unesite DN na koji treba preusmjeriti poziv. To može biti određeni broj koji se ručno unosi ili dinamički broj koji je naznačen putem varijable protoka.
Određeni broj za biranje	Unesite broj na koji se poziv treba preusmjeriti.
Promjenjivi brojčanik	Odaberite varijablu protoka s padajućeg popisa. Popis prikazuje samo varijable tipa 'String'. Varijabla pohranjuje broj na koji treba preusmjeriti poziv.

Dodaj zaglavlja

Odjeljak Dodavanje zaglavlja omogućuje vam konfiguriranje i prosljeđivanje parametara zaglavlja SIP vanjskim sustavima putem INVITE poruka SIP. U odlaznoj SIP INVITE poruci možete konfigurirati do 20 zaglavlja.

Korištenje prilagođenih X-zaglavlja trenutno je podržano za organizacije koje koriste Webex Calling s lokalnim pristupnikom (LGW) kao opcijom telefonije za Webex Contact Center.

Morate izbjegavati uključivanje sljedećih osjetljivih PII podataka unutar zaglavlja SIP.
- Puna imena—Izbjegavajte korištenje punih imena pojedinaca.
- Brojevi socijalnog osiguranja—Nemojte uključivati nijedan dio broja socijalnog osiguranja.
- Fizičke adrese—Suzdržite se od korištenja Home ili poslovnih adresa.
- Financijske informacije—Isključite brojeve kreditnih kartica, podatke o bankovnom računu itd.
- Zdravstvene informacije—Izbjegavajte dijeljenje zdravstvenih detalja ili podataka koji bi se mogli smatrati zaštićenim zdravstvenim informacijama.

Sljedeći obrasci zaglavlja rezervirani su za internu upotrebu i ne smiju se prenositi kao prilagođena zaglavlja. Prema zadanim postavkama, sva zaglavlja koja odgovaraju ovom uzorku bit će odbačena i neće biti proslijeđena Webex Contact Center.

X-adresa
X-DODAJ-PREUSMJERAVANJE
X-BNR-State
X-BNR-Original-Codec
X-BNR-Zaobiđeno
X-BroadWorks-Korelacija-Info
X-FS-podrška
X-put
X-RTMS-CID
X-RTMS-OID
X-RTMS-CONFID
X-RTMS-AGENT-LEGID
X-RTMS-ENTER-SOUND
X-RTMS-APP-PREFIX
X-RTMS-Bez pretraživanja
X-VPOP-DOMENA

Tablica 21. Dodaj postavke zaglavlja
Parametar	Opis
Ključ	Unesite ključ za prilagođeni X-zaglavlje.
Vrijednost	Unesite vrijednost za prilagođeno zaglavlje koje će se proslijediti odlaznoj SIP INVITE poruci.

Kodovi grešaka izlaznog kvara

Sljedeća tablica sažima izlazne kodove grešaka za aktivnost Blind Transfera.

Kod greške	Opis kvara	Objašnjenje
48	Nepodržana aktivnost toka	Tijek ne može pokrenuti aktivnost premoštenog prijenosa nakon stavljanja u red čekanja ili nakon što je agent dodijeljen pozivu.
6	Sistemska_greška	Ovaj kod predstavlja razne pogreške koje ne spadaju u gore definirane kategorije.

Premošteni prijenos

Aktivnost premoštenog prijenosa omogućuje privremeni prijenos poziva putem protoka na vanjsko odredište uz zadržavanje kontrole nad pozivom. Vanjsko odredište može biti vanjski most ili usluga Interactive Voice Response (IVR).

Kada treća strana završi poziv, tijek poziva se nastavlja i ponovno se uključuje po potrebi, poput stavljanja poziva u red čekanja agentu.

Aktivnost premoštenog prijenosa poboljšana je kako bi se kontakt uklonio iz reda čekanja prilikom slanja kontakta na interaktivni glasovni odgovor treće strane (IVR) ili automatsku distribuciju poziva (ACD). Ako se kontakt ne obrađuje u sustavu treće strane, može se vratiti u izvorni red čekanja.

Na primjer, pretpostavimo da kontaktni centar ima Webex Contact Center agentske resurse i agentske resurse na vanjskom pozivnom centru/PBX-u. Korisnik želi staviti poziv u red čekanja protiv agenata Webex Contact Center na kratko vrijeme (recimo 60 sekundi). Ako tijekom tog razdoblja nije dostupan nijedan agent, poziv se tada može premostiti (s implicitnim uklanjanjem iz reda čekanja) u vanjski pozivni centar na obradu kako bi se poboljšalo vrijeme odziva za korisnika.

Sljedeći odjeljci vode vas kroz konfiguraciju aktivnosti premoštenog prijenosa.

Opće postavke
Prebaci broj za biranje
Postavke vremenskog ograničenja prijenosa
Postavke izlaznih znamenki
Dodaj zaglavlja
Izlazne varijable

Opće postavke

Parametar	Opis
Oznaka aktivnosti	Unesite naziv aktivnosti.
Opis aktivnosti	(Neobvezno) Unesite opis aktivnosti.

Prebaci broj za biranje

Odjeljak Broj za prijenos poziva označava DN na koji se poziv prenosi. Ručno unesite broj ili odaberite dinamički broj putem varijable.

Tablica 22. Postavke preusmjeravanja biranog broja
Parametar	Opis
Broj za prijenos biranja	Unesite DN na koji treba preusmjeriti poziv. To može biti određeni broj koji se ručno unosi ili dinamički broj koji je naznačen putem varijable protoka.
Određeni broj za biranje	Unesite broj na koji se poziv treba preusmjeriti.
Promjenjivi brojčanik	Odaberite varijablu protoka s padajućeg popisa. Varijabla pohranjuje broj na koji treba preusmjeriti poziv.

Postavke izlaznih znamenki

Odjeljak Postavke izlaznih znamenki omogućuje vam slanje znamenki DTMF na odredište tijekom premoštenog prijenosa. Ovaj odjeljak koristite za slanje informacija ili navigaciju izbornicima na IVR treće strane. Za nadimanje znamenki DTMF, unesite znamenke ručno ili odaberite dinamičku znamenku putem varijable.

Tablica 23. Postavke izlaznih znamenki
Parametar	Opis
Pošalji izlazne znamenke	TURN na prekidaču ako želite poslati znamenke DTMF odredištu, nakon što odredište odgovori na poziv i prije nego što je prijenos završen.
Specifične izlazne znamenke	Unesite specifične izlazne znamenke DTMF.
Varijabilne izlazne znamenke	Odaberite varijablu protoka s padajućeg popisa. Varijabla pohranjuje broj DTMF.

Maksimalna duljina DTMF znamenki je 32 znaka. Podržani znakovi su 0-9, A-D, zvjezdica (*), ljestvica (#) i zarez (,). Znak zarez (,) označava jednu sekundu odgode.

Postavke vremenskog ograničenja prijenosa

The Postavke vremenskog ograničenja prijenosa Odjeljak vam omogućuje konfiguriranje ponašanja aktivnosti premoštenog prijenosa kada se na preusmjereni poziv ne odgovori unutar određenog vremena.

Tablica 24. Postavke vremenskog ograničenja prijenosa
Parametar	Opis
Istek vremena	Toliko dugo sustav čeka da se preusmjerena strana javi na poziv. Ako se primatelj ne javi unutar tog vremena, sustav prekida poziv. Trajanje bi trebalo biti u rasponu od 1 do 120 sekundi. Zadana vrijednost je 10 sekundi.

Dodaj zaglavlja

The Dodaj zaglavlja Odjeljak vam omogućuje konfiguriranje i prosljeđivanje parametara zaglavlja SIP vanjskim sustavima putem INVITE poruka SIP. U odlaznoj SIP INVITE poruci možete konfigurirati do 20 zaglavlja.

Korištenje prilagođenih X-zaglavlja trenutno je podržano za organizacije koje koriste Webex Calling s lokalnim pristupnikom (LGW) kao opcijom telefonije za Webex Contact Center.

Morate izbjegavati uključivanje sljedećih osjetljivih PII podataka unutar zaglavlja SIP.
- Puna imena — Izbjegavajte korištenje punih imena pojedinaca.
- Brojevi socijalnog osiguranja —Nemojte uključivati nijedan dio broja socijalnog osiguranja.
- Fizičke adrese —Suzdržite se od korištenja Home ili poslovnih adresa.
- Financijske informacije —Isključite brojeve kreditnih kartica, podatke o bankovnom računu itd.
- Zdravstvene informacije —Izbjegavajte dijeljenje zdravstvenih detalja ili podataka koji bi se mogli smatrati zaštićenim zdravstvenim informacijama.

X-adresa
X-DODAJ-PREUSMJERAVANJE
X-BNR-State
X-BNR-Original-Codec
X-BNR-Zaobiđeno
X-BroadWorks-Korelacija-Info
X-FS-podrška
X-put
X-RTMS-CID
X-RTMS-OID
X-RTMS-CONFID
X-RTMS-AGENT-LEGID
X-RTMS-ENTER-SOUND
X-RTMS-APP-PREFIX
X-RTMS-Bez pretraživanja
X-VPOP-DOMENA

Tablica 25. Dodaj postavke zaglavlja
Parametar	Opis
Ključ	Unesite ključ za prilagođeni X-zaglavlje.
Vrijednost	Unesite vrijednost za prilagođeno zaglavlje koje će se proslijediti odlaznoj SIP INVITE poruci.

Izlazne varijable

Izlazne varijable omogućuju vam prikupljanje informacija o ishodu prijenosa.

Tablica 26. Izlazne varijable
Parametar	Opis
BridgedTransfer_dxm.KodNeuspjeha	Ovaj parametar bilježi kodove pogrešaka ili statusa koji odgovaraju neuspjelim pokušajima izvođenja premoštenog prijenosa pomoću digitalnog modula za proširenje (DXM).
Opis neuspjeha premoštenog_prijenosa_dxm	Ovaj parametar pohranjuje opis kvara koji se pojavio tijekom pokušaja premoštenog prijenosa pomoću (DXM-a).
BridgedTransfer.Headers	Ovaj parametar pohranjuje zaglavlja SIP raščlanjena iz BYE poruke. Zaglavlja se pohranjuju kao JSON objekt. Pojedinačni zaglavlja mogu se izdvojiti i postaviti u varijable toka ili globalne varijable za daljnju upotrebu.

Sljedeća tablica sažima izlazne kodove grešaka aktivnosti premoštenog prijenosa.

Kod greške	Opis kvara	Objašnjenje
1	Nevažeći_broj	Birani vanjski broj (DN) nije valjan.
2	Zauzet	Vanjski DN je ili zauzet ili je odbio dolazne pozive.
3	Nema odgovora	Vanjski DN nije odgovorio na poziv unutar unaprijed zadanog vremena čekanja.
48	Nepodržana aktivnost toka	Tijek ne može pokrenuti aktivnost premoštenog prijenosa nakon stavljanja u red čekanja ili nakon što je agent dodijeljen pozivu.
5	Nepodržani_DN	Ne možete koristiti vanjski DN ako je označen kao EP-DN unutar sistemskog portala ili ako se podudara s DN-om prijavljenog agenta na Agent Desktop.
6	Sistemska_greška	Ovaj kod predstavlja razne pogreške koje ne spadaju u gore definirane kategorije.

Premošteni prijenos dostupan je samo na platformama za glasovne medije sljedeće generacije (VPOP i Webex Calling).

Nepodržane konfiguracije toka

Ne možete dodati aktivnost Premoštenog prijenosa aktivnosti Kontakta u redu čekanja.
Nemojte kasnije u tijek uvoditi aktivnost premoštenog prijenosa za kontakte koji su parkirani, u redu čekanja ili dodijeljeni agentu. To može dovesti do pogreške nepodržanog protoka.
Aktivnost premoštenog prijenosa ne možete koristiti u tokovima odlaznih poziva.
Ne možete dodati aktivnost premoštenog prijenosa unutar tokova događaja u Kontroli toka.

Virtualni agent

Aktivnost virtualnog agenta pruža korisnicima vašeg kontaktnog centra iskustvo razgovora u stvarnom vremenu. U tijek poziva možete dodati virtualnog agenta za obradu upita korisnika u konverzacijskom formatu. Virtualni agent pokreće Googleov Dialogflow. Kada korisnik govori, Dialogflow usklađuje razgovor s korisnikom s najboljom namjerom u virtualnom agentu. Nadalje, pomaže korisniku kao dio iskustva Interactive Voice Response (IVR).

Prije korištenja virtualnog agenta:

Postavite Dialogflow agenta. Za više informacija o izradi Dialogflow agenta u Google Cloudu, pogledajte Izrada agenta.

Uključite Pozdrav kao frazu za učenje na željenom jeziku kako bi Dialogflow agent započeo razgovor s pozivateljem. Ovu frazu za obuku možete dodati u zadanu namjeru dobrodošlice ili u bilo koju drugu namjeru Dialogflow agenta. Za više informacija pogledajte Namjere.

Ovisno o načinu na koji postavite Dialogflow agenta, aktivnost Virtual Agent možete koristiti za rukovanje različitim vrstama slučajeva upotrebe.
Konfigurirajte virtualnog agenta u Control Hubu.

Sljedeći odjeljci omogućuju vam konfiguriranje aktivnosti virtualnog agenta:

Opće postavke
Razgovorno iskustvo
Varijabilno dodavanje
Napredne postavke
Izlazne varijable

Opće postavke

Parametar	Opis
Oznaka aktivnosti	Unesite naziv aktivnosti.
Opis aktivnosti	(Neobvezno) Unesite opis aktivnosti.

Razgovorno iskustvo

Parametar	Opis
Virtualni agent	Odaberite virtualnog agenta u Control Hubu. Virtualni agent omogućuje razgovor prirodnim jezikom kao dio iskustva IVR s pozivateljem.
Učinite upute prekidnim	Omogućuje korisnicima prekid virtualnog agenta kako bi uputili nove zahtjeve ili prekinuli poziv.
Nadjačaj zadane postavke jezika i glasa	Pomoću ovog preklopnog gumba možete poništiti postavke jezika i glasa koje su konfigurirane u varijablama `Global_Language` i `Global_VoiceName` . Ovaj parametar je omogućen prema zadanim postavkama. Da bi tijek funkcionirao, potrebno je postaviti globalne varijable u toku kako biste konfigurirali zadani jezik unosa i izlazni glas za virtualnog agenta. Za više informacija o tome kako dodati globalne varijable u tijek, pogledajte Globalne varijable.
Jezik unosa	Označava jezik koji korisnik koristi dok razgovara s virtualnim agentom. Ovo se polje pojavljuje samo ako omogućite gumb za prebacivanje Poništi zadane postavke jezika i glasa . Ako jezik unosa koji Google podržava nije dostupan na padajućem popisu Jezik unosa , onemogućite gumb za prebacivanje Poništi zadane postavke jezika i glasa . Uključite aktivnost Postavi varijablu prije aktivnosti Virtualnog agenta u tijeku. Konfigurirajte aktivnost Postavi varijablu na sljedeći način: Postavite varijablu na `Global_language`. Postavite vrijednost varijable na potrebnu šifru jezika (na primjer, fr-CA). Za više informacija o jezicima pogledajte Google Jezična referenca stranica. Implementacije glasovnih funkcija virtualnog agenta u Webex Contact Center podržavaju samo jezike s modelom prepoznavanja kao poboljšani telefonski poziv (vidjeti Podržani glasovi i jezici koji su dostupni s Dialogflow Essentials (ES) (vidi Jezična referenca ).
Izlazni glas	Zadana vrijednost je `Automatski` . Kada je vrijednost `Automatski` , Dialogflow odabire naziv glasa za određeni jezik. Provjerite je li konfigurirano glasovno ime u skladu s odabranim jezikom. Ako naziv izlaznog glasa koji Google podržava nije dostupan u Izlazni glas padajući popis, onemogućite Nadjačavanje zadanih postavki jezika i glasa preklopni gumb. Uključite Postavi varijablu aktivnost prije aktivnosti virtualnog agenta u toku. Konfigurirajte aktivnost Postavi varijablu na sljedeći način: Postavite varijablu na `Global_VoiceName`. Postavite vrijednost varijable na potrebnu izlaznu šifru naziva glasa (na primjer, `en-US-Standard-D`). Za više informacija o podržanim glasovima i jezicima pogledajte Google Podržani glasovi i jezici stranica.

Dodatne informacije o glasovima za tekst u govor potražite u odjeljku Podržani glasovi i jezici.

Prosljeđivanje varijabli

Neobavezni parametri u aktivnosti virtualnog agenta mogu sadržavati podatke koji otkrivaju identitet (PII). Webex Contact Center šalje ove parametre Google Dialogflowu kao varijable za implementaciju napredne konverzacijske logike s botom.

Stol 27. Neobavezni parametri
Parametar	Opis
Vrijednost ključa	Parametar Ključna vrijednost omogućuje unos naziva varijable i pridružene vrijednosti. Varijabilne vrijednosti možete unijeti pomoću sintakse dvostrukih kovrčavih vitičastih zagrada. Na primjer, ako želite vratiti saldo računa kupca na temelju ANI-ja, ključ i vrijednost mogu biti: Ključ: `ANI` Vrijednost: `{{NewPhoneContact.ANI}}` Da biste dodali parametar varijable, kliknite Dodaj novo. Time se dodaje redak u koji možete unijeti odgovarajući par vrijednosti ključa. Kontaktni centar šalje ove vrijednosti parametara Google Dialogflowu kao JSON vrijednost u objektu `request.query_param.payload` . Sustav analizira i rukuje ovim JSON-om u aplikaciji za ispunjenje. Sustav do ove aplikacije dolazi putem web-dojavnika konfiguriranog u dijaloškom tijeku. Dodatne informacije potražite u odjeljku Ispunjavanje.

Dodatne postavke

Stol 28. Dodatne postavke
Parametar	Opis
Vremensko ograničenje bez unosa	Naznačuje vrijeme koje virtualni agent čeka na unos klijenta (glas ili DTMF). Zadana vrijednost je 5 sekundi. Vrijednost može biti u rasponu od 1 do 30 sekundi.
Maksimalan broj pokušaja bez unosa	Označava koliko puta virtualni agent čeka na unos korisnika (glas ili DTMF). Zadana vrijednost je 3. Vrijednost može biti u rasponu od 0 do 9. Kada prođe maksimalan broj pokušaja, virtualni agent izlazi s izlaznom varijablom `ErrorCode` postavljenom na vrijednost `max_no_input`.
Međuznamenkasto vremensko ograničenje	Vrijeme koje virtualni agent čeka na sljedeći unos DTMF od kupca prije nego što virtualni agent krene dalje u tijeku razgovora. Zadana vrijednost je 3 sekundi. Vrijednost može biti u rasponu od 0 do 30 sekundi.
Simbol terminatora	Znak koji kupac može unijeti kako bi označio kraj unosa. Simbol terminatora može biti # ili * ovisno o konfiguraciji.
Odgoda prekida	Omogućuje virtualnom agentu da dovrši posljednju poruku prije nego što se aktivnost zaustavi i prijeđe na sljedeći korak u tijeku. Na primjer, ako želite da virtualni agent naznači nešto pozivatelju prije nego što sustav eskalira poziv agentu, razmislite o vremenu potrebnom za dovršetak konačne poruke prije eskalacije. Vrijednost može biti u rasponu od 1 do 30 sekundi. Ako vrijednost odgode završetka konfigurirate kao 0, sustav pozivatelju neće reproducirati posljednju audio poruku.
Brzina govora	Označava brzinu govora. Povećajte ili smanjite numerički unos kako biste održali idealnu brzinu govora i kontrolirali izlaznu brzinu govora. Valjane vrijednosti za numerički unos su u rasponu od 0,25 do 4,0 riječi u minuti (wpm). Zadana vrijednost je 1,0 wpm.
Povećanje volumena	Označava povećanje ili smanjenje izlaznog volumena. Povećajte ili smanjite numerički unos kako biste održali idealnu glasnoću izlaznog govora. Valjani unosi za numerički unos su u rasponu od –96,0 decibela do 16,0 decibela (dB). Zadana vrijednost je 0,0 dB.
Omogući transkript razgovora	Omogućuje radnoj površini prikaz transkripta razgovora između virtualnog agenta i klijenta. Sirovi prijepis dostupan je i putem dinamične URL-adrese. Pomoću ovog URL-a možete izdvojiti određene odjeljke iz transkripta pomoću HTTP zahtjeva.

Izlazne varijable

Ove varijable pohranjuju izlazni status događaja koji se događa tijekom razgovora između virtualnog agenta i kupca.

Stol 29. Izlazne varijable
Izlazna varijabla	Opis
VVA. LastIntent	Pohranjuje posljednju namjeru koju pokreće virtualni agent prije prelaska na namjeru eskalacije ili rukovanja.
VVA. TranskriptURL	Pohranjuje URL koji upućuje na transkript razgovora između virtualnog agenta i klijenta. Pomoću aktivnosti Raščlanjivanje izdvojite parametre iz transkripta virtualnog agenta.
VVA. Šifra pogreške	Pohranjuje kôd statusa čija vrijednost ovisi o ishodu razgovora između virtualnog agenta i klijenta. Ova varijabla sadrži jednu od sljedećih vrijednosti: `no_error`: Označava da obrađeni i eskalirani izlazi nisu imali pogrešaka. `max_no_input`: označava da klijent nije imao pogrešaka pri unosu unutar navedenih maksimalnih pokušaja bez unosa. `term_char_without_input`: Označava da je kupac pritisnuo tipku za završetak bez ikakvog unosa (govorno ili pritiskom tipke). Simbol terminatora može biti # ili * ovisno o konfiguraciji. `system_error`: Označava bilo koju drugu pogrešku u sustavu. Na primjer, pogreška dijaloškog toka, problem s mrežom itd. Da biste reproducirali prilagođenu audioporuku kako bi obavijestili korisnike o pogrešci, razvojni programeri tijeka moraju u tijek uključiti aktivnost reproduciranja poruke (prije prekida poziva). Dodatne informacije o aktivnosti reprodukcije poruka potražite u članku Reprodukcija poruke.

Dešifriranje pristupa

Pomoću Decrypt Accessa možete dešifrirati izlazne varijable aktivnosti Virtualnog agenta, ako je potrebno. Potvrdite okvir Omogući pristup dešifriranju da biste vidjeli raskrinkanu izlaznu vrijednost aktivnosti virtualnog agenta u zapisnicima ispravljanja pogrešaka tijekom rada. Dodatne informacije potražite u odjeljku Tijek praćenja .

Ishodi

Označava izlazne putove virtualnog agenta koji se pojavljuju na temelju ishoda razgovora između virtualnog agenta i kupca.

Obrađeno: tijek dijaloga ide ovim putem ako sustav pokrene obrađeni cilj.
Eskaliralo: Tijek dijaloga ide ovim putem ako sustav pokrene namjeru eskalacije.

Dodatne informacije o namjerama tijeka dijaloga potražite u odjeljku Namjene.

Obrada pogrešaka

Označava izlazni put virtualnog agenta koji se temelji na pogrešci koja se pojavljuje tijekom razgovora između virtualnog agenta i klijenta.

Pogreška: tijek ide ovim putem u svim scenarijima pogreške.

Ako dođe do pogreške, kontaktni centar prema zadanim postavkama ne reproducira nijednu zvučnu poruku koja bi obavijestila klijenta o pogrešci. Razvojni programer tijeka može konfigurirati aktivnost reproduciranja poruke generički ili na temelju koda pogreške kako je opisano u odjeljku Izlazne varijable .

Funkcionalnost izlaznih putova ovisi o konfiguraciji i tijeku koji definira administrator.

Povratni poziv

Aktivnost povratnog poziva dostupna je samo ako su za tvrtku omogućeni preferirani red čekanja i značajka povratnog poziva. Prema zadanim postavkama aktivnost povratnog poziva stvara zadatak povratnog poziva u istom redu čekanja u kojem je poziv izvorno upućen. Ako želite, možete konfigurirati drugi red čekanja. Ako koristite isti red čekanja, zadatak zadržava svoj položaj u redu čekanja dok sljedeći agent ne bude dostupan.

Kada dizajnirate tijek, interakcija savjeta ne može uključivati aktivnost povratnog poziva ljubaznošću.

Ako se preferira novi red čekanja, postavite zadatak na dno preferiranog reda čekanja. Kako agent prihvaća zadatak, pokreće se povratni poziv. Ako pozivatelj ne odgovori na poziv, povratni poziv se ne pokušava ponoviti.

Sljedeći odjeljci omogućuju konfiguraciju aktivnosti povratnog poziva:

Opće postavke
Postavke povratnog poziva
Izlazne varijable
Kodovi pogrešaka

Opće postavke

Parametar	Opis
Oznaka aktivnosti	Unesite naziv aktivnosti.
Opis aktivnosti	(Neobvezno) Unesite opis aktivnosti.

Postavke povratnog poziva

Parametar	Opis
Broj biranja povratnog poziva	Unesite broj za biranje na koji pozivatelj treba primiti povratni poziv. Odaberite varijablu s padajućeg popisa koji sadrži broj povratnog poziva, kao što je ANI koji je povezan s pozivom. Varijabla može biti broj prikupljen u aktivnosti prikupljanja znamenki u tijeku poziva. Ako nije odabran, koristi se ANI pozivatelja. Broj povratnog poziva pohranjuje se u izlaznu varijablu `NewPhoneContact.ANI` događaja. Prema zadanim postavkama, preklopni gumb za registraciju povratnog poziva na drugo odredište? je podešeno na isključeno. Povratni poziv registriran je na istom odredištu u redu čekanja. Ako je preferirani agent zauzet i nije dostupan, uključite preklopni gumb da biste odabrali novo odredište povratnog poziva. Odredište se mijenja iz agenta u red čekanja. Odredište ne možete izravno promijeniti u drugog agenta, već samo u red čekanja koji sadrži agente.
Red čekanja povratnog poziva	Na padajućem popisu odaberite jednu od dostupnih mogućnosti reda čekanja za povratni poziv: Statički red čekanja: Odaberite statički red čekanja u koji su postavljeni svi zahtjevi za povratni poziv. Zadaci su smješteni na dno ovog reda čekanja. Upravljajte redovima čekanja iz kontrolnog čvorišta. Varijabilni red čekanja: omogućuje administratoru da naznači red čekanja povratnog poziva na temelju uvjeta u tijeku. Odaberite varijablu s padajućeg popisa. Popis prikazuje samo varijable vrste 'Niz'. Zadana postavka postavljena je na red čekanja u kojem je pozivatelj smješten, kao što je zabilježeno u parkiranom kontaktu. Izlazna varijabla QueueName pridružena je aktivnosti kontakta u redu čekanja. Ako je potrebno, odaberite drugu varijablu s padajućeg popisa. Provjerite daje li varijabla valjani odabir reda čekanja. Kada konfigurirate tijek povratnog poziva željenom agentu, postavite red čekanja za agenta prije aktivnosti povratnog poziva u tijeku.
ANI povratnog poziva	Omogućuje ANI konfiguraciju povratnog poziva za korisnike kada prime povratni poziv. ANI konfiguracija ljubaznog povratnog poziva nije obavezna. Odaberite jednu od dostupnih mogućnosti: Statički ANI: s padajućeg popisa odaberite broj povratnog poziva. Ti brojevi biranja mapiraju se na ulazne točke konfigurirane u kontrolnom čvorištu. Ako ne odaberete broj povratnog poziva, Webex Contact Center koristi broj koji je mapiran na ulaznu točku za koju ste zatražili povratni poziv. Varijabli ANI (neobavezno): odaberite varijablu s padajućeg popisa. Popis prikazuje samo varijable vrste 'Niz'. Provjerite sadrži li varijabla valjani 10-znamenkasti broj s prefiksom s kodom države. Ovaj kôd mora biti mapiran na ulaznu točku koja pokreće povratni poziv. Za korištenje valjanih ANI formata pogledajte prilagođenu ani tablicu provjere valjanosti dostupnu u ovom odjeljku. Ako ne odaberete varijablu, Webex Contact Center uzima u obzir broj koji je mapiran na ulaznu točku za koju ste zatražili povratni poziv.

Parametar

Opis

Broj biranja povratnog poziva

Unesite broj za biranje na koji pozivatelj treba primiti povratni poziv. Odaberite varijablu s padajućeg popisa koji sadrži broj povratnog poziva, kao što je ANI koji je povezan s pozivom. Varijabla može biti broj prikupljen u aktivnosti prikupljanja znamenki u tijeku poziva. Ako nije odabran, koristi se ANI pozivatelja. Broj povratnog poziva pohranjuje se u izlaznu varijablu NewPhoneContact.ANI događaja.

Prema zadanim postavkama, preklopni gumb za registraciju povratnog poziva na drugo odredište? je podešeno na isključeno. Povratni poziv registriran je na istom odredištu u redu čekanja. Ako je preferirani agent zauzet i nije dostupan, uključite preklopni gumb da biste odabrali novo odredište povratnog poziva. Odredište se mijenja iz agenta u red čekanja. Odredište ne možete izravno promijeniti u drugog agenta, već samo u red čekanja koji sadrži agente.

Red čekanja povratnog poziva

Na padajućem popisu odaberite jednu od dostupnih mogućnosti reda čekanja za povratni poziv:

Statički red čekanja: Odaberite statički red čekanja u koji su postavljeni svi zahtjevi za povratni poziv. Zadaci su smješteni na dno ovog reda čekanja. Upravljajte redovima čekanja iz kontrolnog čvorišta.
Varijabilni red čekanja: omogućuje administratoru da naznači red čekanja povratnog poziva na temelju uvjeta u tijeku. Odaberite varijablu s padajućeg popisa. Popis prikazuje samo varijable vrste 'Niz'.

Zadana postavka postavljena je na red čekanja u kojem je pozivatelj smješten, kao što je zabilježeno u parkiranom kontaktu. Izlazna varijabla QueueName pridružena je aktivnosti kontakta u redu čekanja. Ako je potrebno, odaberite drugu varijablu s padajućeg popisa. Provjerite daje li varijabla valjani odabir reda čekanja.

Kada konfigurirate tijek povratnog poziva željenom agentu, postavite red čekanja za agenta prije aktivnosti povratnog poziva u tijeku.

ANI povratnog poziva

Omogućuje ANI konfiguraciju povratnog poziva za korisnike kada prime povratni poziv. ANI konfiguracija ljubaznog povratnog poziva nije obavezna. Odaberite jednu od dostupnih mogućnosti:

Statički ANI: s padajućeg popisa odaberite broj povratnog poziva. Ti brojevi biranja mapiraju se na ulazne točke konfigurirane u kontrolnom čvorištu. Ako ne odaberete broj povratnog poziva, Webex Contact Center koristi broj koji je mapiran na ulaznu točku za koju ste zatražili povratni poziv.
Varijabli ANI (neobavezno): odaberite varijablu s padajućeg popisa. Popis prikazuje samo varijable vrste 'Niz'. Provjerite sadrži li varijabla valjani 10-znamenkasti broj s prefiksom s kodom države.

Ovaj kôd mora biti mapiran na ulaznu točku koja pokreće povratni poziv. Za korištenje valjanih ANI formata pogledajte prilagođenu ani tablicu provjere valjanosti dostupnu u ovom odjeljku. Ako ne odaberete varijablu, Webex Contact Center uzima u obzir broj koji je mapiran na ulaznu točku za koju ste zatražili povratni poziv.

Odjeljak Postavke povratnog poziva definira broj za biranje povratnog poziva i red čekanja u kojem pozivatelj mora biti smješten za zahtjev za povratnim pozivom. Sustav zadržava mjesto pozivatelja u redu čekanja dok sljedeći agent ne bude dostupan.

Za prekid veze kontakta morate koristiti granu tijeka koja koristi aktivnost povratnog poziva. U suprotnom, poziv se ne završava kada se pošalje zahtjev za povratnim pozivom.

Administratori protoka trebali bi testirati značajku u neproizvodnom okruženju kako bi bili sigurni da je ANI konfiguriran kao dio varijabilnog ANI-ja ispravan ili ne. Ako je navedeni ANI netočan, povratni poziv se prebacuje na zadani ANI sustava.

To su scenariji u kojima je prilagođeni ANI konfiguriran i provjeren za upravljanje klijentima i kontrolu protoka. Na temelju stoga koji koristite možete vidjeti provjere valjanosti koje su primjenjive samo na taj stog.

Stol 32. Prilagođena ANI provjera valjanosti
Opis	Upravljanje klijentom – ANI ulaz	Povratni poziv–ANI unos (kontrola protoka)	Provjera valjanosti
ANI bez pozivnog broja države	Bez pozivnog broja države. Na primjer, 2567312213	Bez pozivnog broja države. Na primjer: 2567312213	Valjani ANI. Koristi se isti ANI.
ANI unos za upravljanje klijentima je s kodom države, a ANI unos kontrole protoka nije konfiguriran kod države.	Sa pozivnim brojem države. Na primjer, +1-2567312213	Bez pozivnog broja države. Na primjer, 2567312213	Nevaljani ANI. Koristi se DNIS
ANI unos za upravljanje klijentima nema pozivni broj države, a ANI ulaz kontrole protoka je s konfiguriranim šifrom države	Bez pozivnog broja države. Na primjer, 2567312213	Sa pozivnim brojem države. Na primjer, +1-2567312213	Nevaljani ANI. Koristi se DNIS.
ANI ulaz za upravljanje klijentima, ANI ulaz i kontrola protoka imaju konfiguriran kod države.	Sa pozivnim brojem države. Na primjer, +1-2567312213	Sa pozivnim brojem države. Na primjer, +1-2567312213	Valjani ANI. Koristi se isti ANI.
ANI ulaz za upravljanje klijentima nema razmaka između i ANI ulaz kontrole protoka ima razmak između.	Nema razmaka između broja. Na primjer, +1-2567312213	Razmak između broja. Na primjer, +1-256 7312213	Valjani ANI. Koristi se isti ANI.
ANI ulaz za upravljanje klijentima nema spojnice između i kontrole protoka ANI ulaz ima spojnice između.	Između broja nema spojnica. Na primjer, +1-2567312213	Spojnice između broja. Na primjer, +1-256-731-2213	Valjani ANI. Koristi se isti ANI.
ANI unos kontrole protoka podudara se s posljednjih nekoliko znamenki ANI unosa za upravljanje klijentima.	Potpuni ANI ulaz. Na primjer, +1-2567312213	Posljednje četiri znamenke se poklapaju. Na primjer, 2213	Nevaljani ANI. Koristi se DNIS.
ANI ulaz za kontrolu toka ima više znamenki konfiguriranih od ANI ulaza za upravljanje klijentima.	Djelomični ANI unos. Na primjer, 2213	10-znamenkasti ANI ulaz. Na primjer, 2567312213	Nevaljani ANI. Koristi se DNIS.
Ani ulaz za upravljanje klijentima je konfiguriran, a ANI ulaz kontrole protoka nije konfiguriran.	Potpuni ANI ulaz. Na primjer, +1-2567312213	ANI nije konfiguriran.	Nevaljani ANI. Koristi se DNIS.
Kontrola protoka ANI ne uključuje simbol plus.	Koristi se simbol plus. Na primjer, +1-2567312213	Simbol plus se ne koristi. Na primjer, 12567312213	Nevaljani ANI. Koristi se DNIS.

Izlazne varijable

Kada se povratni poziv pokrene, ažuriraju se sljedeće varijable:

Izlazna varijabla	Opis
Šifra neuspjeha	Pohranjuje kôd pogreške. Sustav postavlja tu vrijednost samo kada aktivnost ne uspije.
Opis neuspjeha	Pohranjuje detalje o kvaru. Sustav postavlja tu vrijednost samo kada aktivnost ne uspije.

Kodovi pogrešaka

Slijede kodovi pogrešaka i opisi aktivnosti povratnog poziva:

Stol 34. Opis koda neuspjeha povratnog poziva
Šifra neuspjeha	Vrijednost koda neuspjeha	Opis neuspjeha
1	INVALID_REQUEST	U aktivnosti je napravljen nevaljan zahtjev.
2	CALLBACK_NOT_SUPPORTED_ON_CHILD_INTERACTION	Povratni poziv nije dopušten u kontaktu s djecom.
3	INVALID_QUEUE	U aktivnosti je naveden nevaljani red čekanja.
4	INVALID_DESTINATION	Odredišni broj povratnog poziva nije valjan.
5	FEATURE_NOT_ENABLED	Značajka nije omogućena u aplikaciji Webex Contact Center.
6	SYSTEM_ERROR	Sustav je naišao na internu pogrešku.

Dohvaćanje informacija o redu čekanja

Aktivnost Dohvati informacije o redu čekanja pruža trenutni položaj pozivatelja u redu čekanja (PIQ) i procijenjeno vrijeme čekanja (EWT) zajedno s drugim izlaznim varijablama aktivnosti. Te varijable možete koristiti za određivanje dostupnosti agenta u redu čekanja i za usmjeravanje poziva drugdje kada je to potrebno.

Ako vaša organizacija upotrebljava odabir poziva temeljen na vještinama, izlazna varijabla EWT uvijek ima vrijednost -1.

Sljedeći odjeljci dizajnera tijeka omogućuju konfiguriranje aktivnosti Dohvati informacije o redu čekanja:

Opće postavke
Informacije o redu čekanja i vrijeme retrospektivnosti
Izlazne varijable
Kodovi pogrešaka

Opće postavke

Parametar	Opis
Oznaka aktivnosti	Unesite naziv aktivnosti.
Opis aktivnosti	(Neobvezno) Unesite opis aktivnosti.

Informacije o redu čekanja i vrijeme retrospektivnosti

Parametar

Opis

Informacije o redu čekanja

Odaberite naziv reda čekanja za koji morate dohvatiti procijenjeno vrijeme čekanja pozivatelja i trenutni položaj u redu čekanja. Možete odabrati jednu od sljedećih mogućnosti:

Statički red čekanja: Unesite određeni naziv reda čekanja.
Varijabli red čekanja: Odaberite varijablu toka s padajućeg popisa. Popis prikazuje samo varijable vrste 'Niz'.

Redovima čekanja možete upravljati pomoću kontrolnog čvorišta.

Vrijeme retrospektivnog pregleda

Navedite vrijeme retrospektivnog pregleda koje se koristi za izračun EWT-a nakon pokretanja značajke Dohvati informacije o redu čekanja.

Odredite trajanje samo u minutama. Provjerite ima li unos samo numeričke vrijednosti.

Prihvaćeni raspon vrijednosti je 5–240 minuta.

Aktivnost Dohvati informacije o redu čekanja ima tri vrste grana izlaznog toka. Te se grane pokreću na temelju povratnog statusa i vrijednosti EWT, PIQ i statistike u stvarnom vremenu za druge izlazne varijable.

Uspjeh: Ova se grana pokreće kada i EWT i PIQ API vrate pozitivne vrijednosti varijable. U tom tijeku možete dohvatiti i pristupiti valjanim vrijednostima varijabli EWT i PIQ.
Nedovoljan protok informacija: Ova se grana pokreće kada PIQ API vrati valjanu varijablnu vrijednost, a EWT vrijednost –1. U tom tijeku možete dohvatiti i pristupiti PIQ vrijednosti, ali EWT API ne uspijeva zbog nedovoljno podataka za izračun EWT vrijednosti.
Neuspjeh: ova se grana pokreće kada PIQ API, EWT API ili jedan ili više API-ja statistike u stvarnom vremenu ne uspiju ili vrate vrijednosti koje nisu valjane. EWT API ne uspijeva zbog razloga koji nisu dovoljni za izračun EWT vrijednosti.

Izlazne varijable

Kada se pokrenu Dohvati informacije o redu čekanja, ažuriraju se sljedeće varijable:

Izlazna varijabla	Opis
Položaj u redu čekanja (PIQ)	Sprema vrijednost za trenutni položaj pozivatelja u redu čekanja za odabrani red čekanja. Ako kontakt nije u redu čekanja kada tijek pozove ovu aktivnost, vrijednost PIQ postavljena je na broj kontakata koji trenutno čekaju u redu čekanja + 1. Time se identificira položaj kontakta u redu čekanja, ako je kontakt u redu čekanja nakon izvršavanja aktivnosti GetQueueInfo.
ProcijenjenoWaitTime (EWT)	Pohranjuje približno vrijeme koje zadatak mora čekati u redu čekanja prije nego što mu agent odgovori. EWT se izračunava za svaki red čekanja i temelji se na prosječnom vremenu koje su prethodni pozivi u istom redu čekanja čekali na agenta. EWT koristi unos parametra Vrijeme retrospektivnog pregleda i prijavljuje se u milisekundama (ms).
LoggedOnAgentsCurrent	Pohranjuje broj agenata u trenutnoj grupi raspodjele poziva za odabrani red čekanja prijavljenih na radnu površinu. Ako se aktivnost koristi prije stavljanja u red čekanja, statistika za agente u trenutnom ciklusu grupe raspodjele poziva vratit će se na temelju prvog ciklusa grupe raspodjele poziva.
LoggedOnAgentsAll	Pohranjuje ukupan broj agenata u svim grupama raspodjele poziva za odabrani red čekanja koji su prijavljeni na radnu površinu. Ta se vrijednost može promijeniti kako se grupe raspodjele poziva mijenjaju tijekom vremena u redu čekanja.
AvailableAgentsCurrent	Pohranjuje broj agenata u trenutnoj grupi raspodjele poziva za odabrani red čekanja koji su dostupni za prihvaćanje kontakta. Ako se aktivnost koristi prije stavljanja u red čekanja, statistika za agente u trenutnom ciklusu grupe raspodjele poziva vratit će se na temelju prvog ciklusa grupe raspodjele poziva.
AvailableAgentsAll	Pohranjuje ukupan broj agenata u svim grupama raspodjele poziva za odabrani red čekanja koji su dostupni za prihvaćanje poziva. Ta se vrijednost može promijeniti kako se grupe raspodjele poziva mijenjaju tijekom vremena u redu čekanja.
PoziviQueuedNow	Sprema ukupan broj poziva u odabrani red čekanja.
Najstariji CallTime	Pohranjuje broj sekundi koliko se najstariji poziv nalazio u odabranom redu čekanja.
Šifra neuspjeha	Pohranjuje kôd pogreške. Sustav postavlja tu vrijednost samo kada aktivnost ne uspije.
Opis neuspjeha	Pohranjuje detalje o kvaru. Sustav postavlja tu vrijednost samo kada aktivnost ne uspije.

Izračun procijenjenog vremena čekanja

Procijenjeno vrijeme čekanja (EWT) prijavljuje se u ms.

Da bi izračunala EWT, aplikacija prikuplja sve statistički valjane uzorke (uzorak je prosjek vremena čekanja za zadatke koji su uspješno povezani s agentom u intervalu od jedne minute) posljednjih XX minuta određenih korisnički definiranim vremenom retrospektivnog pregleda. Prosječna vrijednost prikupljenih uzoraka koristi se kao EWT.

Statistički valjani uzorci su oni prikupljeni uzorci, za koje maksimalna vrijednost za CoV (koeficijent varijance vremena čekanja za one zadatke koji su spojeni na agenta u svakom intervalu od jedne minute) pada ispod 40 posto.

Ako postotak valjanih uzoraka prikupljenih za korisnički definirano vrijeme retrospektivnog pregleda padne ispod 40 posto, EWT se ne izračunava.

Kodovi pogrešaka

Slijede šifre pogrešaka i opisi aktivnosti Dohvati informacije o redu čekanja:

Stol 35. Dohvaćanje informacija o redu čekanja Opis šifre neuspjeha
Šifra neuspjeha	Vrijednost koda neuspjeha	Opis neuspjeha
1	SYSTEM_ERROR	Sustav je naišao na internu pogrešku.
2	STALE_DATA	Vraćeni podaci nisu ažurirani.
3	INSUFFICIENT_DATA	Podaci koje je vratila aktivnost nisu dovršeni.
4	INVALID_QUEUE	U aktivnosti je naveden nevaljani red čekanja.

Dodatne informacije o redu čekanja

Aktivnost Advanced Queue Information vraća broj agenata u stvarnom vremenu koji su u stanju Dostupno u redu čekanja i prijavljeni su za određeni skup vještina, zajedno s ostalim informacijama o redu čekanja. Razvojni inženjeri tijeka koriste aktivnost Advanced Queue Information za programiranje tijeka. Dizajneri toka donose odluke na temelju aktivnosti Napredne informacije o redu čekanja.

Sljedeći odjeljci dizajnera tijeka omogućuju konfiguriranje aktivnosti naprednih informacija o redu čekanja:

Opće postavke
Izlazne varijable
Kodovi pogrešaka

Opće postavke

Parametar	Opis
Oznaka aktivnosti	Unesite naziv aktivnosti.
Opis aktivnosti	(Neobvezno) Unesite opis aktivnosti.

Izlazne varijable

Kada se pokrene aktivnost Advanced Queue Information, ažuriraju se sljedeće varijable:

Izlazna varijabla	Opis
Položaj u redu čekanja (PIQ)	Sprema vrijednost trenutnog položaja pozivatelja u odabrani red čekanja. Ako kontakt nije u redu čekanja kada tijek pozove ovu aktivnost, vrijednost PIQ postavljena je na broj kontakata koji trenutno čekaju u redu čekanja + 1. Time se identificira položaj kontakta u redu čekanja ako je kontakt u redu čekanja nakon izvršavanja aktivnosti AdvancedQueueInformation.
LoggedOnAgentsCurrent	Pohranjuje broj agenata u trenutnoj grupi raspodjele poziva za odabrani red čekanja prijavljen na radnu površinu. Statistika za agente u trenutnoj grupi raspodjele poziva vratit će se -1 nakon što trenutnu grupu raspodjele poziva razmotrite kao N/A prije reda čekanja.
LoggedOnAgentsAll	Pohranjuje ukupan broj agenata u svim grupama raspodjele poziva za odabrani red čekanja koji su prijavljeni na radnu površinu. Ta se vrijednost može promijeniti kako se grupe raspodjele poziva mijenjaju tijekom vremena u redu čekanja.
AvailableAgentsCurrent	Pohranjuje broj agenata u trenutnoj grupi raspodjele poziva za odabrani red čekanja koji su dostupni za prihvaćanje kontakta. Statistika za agente u trenutnoj grupi raspodjele poziva vratit će se -1 nakon što trenutnu grupu raspodjele poziva razmotrite kao N/A prije reda čekanja.
AvailableAgentsAll	Pohranjuje ukupan broj agenata u svim grupama raspodjele poziva za odabrani red čekanja koji su dostupni za prihvaćanje poziva. Ta se vrijednost može promijeniti kako se grupe raspodjele poziva mijenjaju tijekom vremena u redu čekanja.
Trenutna grupa	Pohranjuje vrijednost trenutne grupe raspodjele poziva u kojoj je kontakt smješten u određenom redu čekanja.
UkupnoGrupe	Pohranjuje vrijednost ukupnog broja grupa raspodjele poziva u redu čekanja za kontakt.
Šifra neuspjeha	Pohranjuje kôd pogreške. Sustav postavlja tu vrijednost samo kada aktivnost ne uspije.
Opis neuspjeha	Pohranjuje detalje o kvaru. Sustav postavlja tu vrijednost samo kada aktivnost ne uspije.

Kodovi pogrešaka

Slijede kodovi pogrešaka i opisi za aktivnost Napredne informacije o redu čekanja:

Tablica 36. Kod kvara naprednih informacija o redu čekanja Opis
Kod greške	Vrijednost koda greške	Opis kvara
1	NEVAŽEĆI_ZAHTJEV	U aktivnosti je podnesen nevažeći zahtjev.
2	RED_NIJE_PRONAĐEN	Red odabran u aktivnosti nije pronađen.
3	ZNAČAJKA_NIJE_OMOGUĆENA	Značajka nije omogućena u aplikaciji Webex Contact Center.
4	NEUSPJEH_OPERACIJE_BAZE_PODATAKA	Operacija baze podataka nije uspjela tijekom izvršavanja aktivnosti.
5	NEVAŽEĆI_RED	U aktivnosti je naveden nevažeći red čekanja.
48	NEPODRŽANA_AKTIVNOST_TOKA	Kroz aktivnost je podnesen nepotvrđeni zahtjev.

Prekini kontakt

Koristite ovu aktivnost prekidanja za prekid aktivnog dijela poziva. Ova je aktivnost potrebna ako se nijedan agent ne pridruži pozivu za ručno prekidanje.

Na primjer, upotrijebite ovu aktivnost prije nego što se poziv stavi u red čekanja ili nakon što ste skriptirali isključivanje iz iskustva čekanja. Možete koristiti onoliko aktivnosti Prekid kontakta koliko želite prilikom konstruiranja toka kako biste osigurali da se poziv prekine bez obzira na put toka.

Imate mogućnost da svakoj aktivnosti date jedinstvenu oznaku i opis, ali nije potrebna nikakva druga konfiguracija.

Tablica 37. Opće postavke
Parametar	Opis
Oznaka aktivnosti	Unesite naziv aktivnosti.
Opis aktivnosti	(Neobvezno) Unesite opis aktivnosti.

Izlazne varijable

Ova aktivnost nema dostupnih izlaznih varijabli.

Kontakt u redu čekanja

Aktivnost kontakta u redu čekanja postavlja kontakt u red čekanja. Kada koristite ovu aktivnost u glavnom toku, izlažete skup događaja u tokovima događaja Tab. Za više informacija o ovim događajima pogledajte Događaji.

Sljedeći odjeljci omogućuju postavljanje aktivnosti Kontakt u redu čekanja:

Opće postavke
Obrada kontakata
Zahtjevi za vještinama
Opuštanje vještina
Uklanjanje vještine
Izlazne varijable
Kodovi pogrešaka

Opće postavke

Parametar	Opis
Oznaka aktivnosti	Unesite naziv aktivnosti.
Opis aktivnosti	(Neobvezno) Unesite opis aktivnosti.

Obrada kontakata

Upotrijebite odjeljak Obrada kontakata kako biste odabrali hoće li svi kontakti ići u jedan red čekanja ili će se odabir reda čekanja promijeniti na temelju vrijednosti varijable tijeka.

Tablica 38. Rukovanje kontaktima
Parametar	Opis
Statički red čekanja	Pritisnite radio gumb Statički red čekanja za usmjeravanje kontakata u jedan red čekanja odabran na padajućem popisu Red čekanja. Svi kontakti koji dolaze iz Ulazne točke povezane s postavljenim tijekom rada usmjeravaju se do odabranog reda čekanja.
Red čekanja	Odaberite Red čekanja iz padajućeg popisa kako biste preusmjerili kontakte koji dolaze iz ulazne točke povezane s tijekom rada. Redovima čekanja možete upravljati u Kontrolnom centru.
Promjenjivi red čekanja	Kliknite radio gumb Promjenjivi red čekanja kako biste upotrijebili Varijablu reda čekanja za dinamički odabir reda čekanja za usmjeravanje kontakata. Možete odabrati Pričuva reda čekanja u slučaju da Varijabla reda čekanja ne uspije za vrijeme izvršenja tijeka.
Varijabla reda čekanja	Odaberite varijablu tijeka iz padajućeg popisa Varijabla reda čekanja koji daje valjani ID Reda čekanja. Varijabla tijeka pokazuje koji bi red čekanja trebao biti dinamički odabran za vrijeme izvođenja tijeka. Pričuva reda čekanja upotrebljava se samo ako Varijabla reda čekanja ne vraća valjani ID Reda čekanja. Ovo se polje prikazuje kada kliknete radio gumb Promjenjivi red čekanja.
Pričuva reda čekanja	Odaberite ID Reda čekanja iz padajućeg popisa Pričuva reda čekanja. U slučaju da Varijabla reda čekanja vrati nevaljani ID Reda čekanja, kontakti se stavljaju u red čekanja na odabranu Pričuvu reda čekanja. Ako kliknete radio gumb Varijabilni red , ne možete unijeti zahtjeve za vještinom za red koji koristi usmjeravanje na temelju vještina. U tom slučaju, kontakti se preusmjeravaju na najduljeg dostupnog agenta poništavajući odabrani algoritam reda čekanja. Ovo se polje prikazuje samo kada kliknete radio gumb Promjenjivi red čekanja.
Provjera dostupnosti agenta	Omogućite preklopni gumb Provjeri dostupnost agenata kako bi se iz usmjeravanja isključili timovi koji nemaju dostupnih agenata kako napreduje vrijeme u reda čekanja. Grupa za distribuciju poziva odabranog reda čekanja može preskakati redoslijed kako bi pronašla agenta čim prije. Prema zadanim postavkama, ovaj preklopni gumb je onemogućen.
Uvijek provjerite dostupnost agenta	Kliknite radio gumb Uvijek provjeri dostupnost agenta kako biste omogućili provjeru dostupnosti agenta. Prema zadanim postavkama, radio gumb je omogućen. Ta se mogućnost pokazuje samo ako omogućite preklopni gumb Provjeri dostupnost agenta.
Provjera dostupnosti promjenjivog agenta	Kliknite radio gumb Promjenjiva provjera dostupnosti agenta kako biste odabrali varijablu tijeka s padajućeg popisa Varijabla provjera dostupnosti agenata koju vraća Boolean. Boolean određuje želite li provjeriti dostupnost agenta u promjenjivom redu čekanja. Ta se mogućnost pokazuje samo ako omogućite preklopni gumb Provjeri dostupnost agenta.
Postavi prioritet kontakta	Omogućite preklopni gumb Postavi prioritet kontakta ako želite dodijeliti prioritet kontaktima u redu čekanja. Prema zadanim postavkama, ovaj preklopni gumb je onemogućen. Kontakt s najvišim prioritetom u svim redovima čekanja (glasovnim i digitalnim) dodjeljuje se sljedećem dostupnom agentu koji je: Prijavljeni ste u tim koji se nalazi u trenutnoj grupi za distribuciju poziva kontakta Ispunjava uvjete za odabir ovog kontakta na temelju algoritma usmjeravanja Kontakti se obrađuju na sljedeći način: Ako se kontaktu ne dodijeli prioritet, zadani prioritet je 10. Kontakti s višim prioritetom obrađuju se prvi. Ako dva kontakta imaju isti prioritet, najprije se obrađuje kontakt koji čeka u redu čekanja za najdulje. Ako agent prenosi poziv na ulaznu točku, prioritet kontakta mijenja se u prioritet dodijeljen aktivnosti kontakta u Redu čekanja u novom tijeku. Za više informacija pogledajte Prebacivanje poziva na ulaznu točku.
Statički prioritet	Postavite Statični prioritet ako želite dodijeliti prioritet prije objavljivanja tijeka. Ovo polje možete vidjeti samo kada je omogućen preklopni gumb Postavi prioritet kontakta. Odaberite prioritet s padajućeg popisa Statička razina prioriteta. Možete postaviti prioritet od P1 do P9, gdje je P1 najviši, a P9 najniži prioritet.
Promjenjivi prioritet	Odaberite Promjenjivi prioritet ako se prioritet kontakta dinamički mijenja sa svakim izvršenjem tijeka. Ovo se polje prikazuje samo kada je omogućen preklopni gumb Postavi prioritet kontakta. Odaberite varijablu tijeka koja vraća cijeli broj s prioritetom od 1 do 9 na padajućem popisu Varijable prioriteta kontakta. Ako prioritet nije u rasponu od 1 do 9, tada je zadani prioritet 10.

Zahtjevi za vještinama

Ako odabrani red čekanja upotrebljava usmjeravanje zasnovano na vještini, prikazuju se drugi odjeljci za postavljanje zahtjeva za vještinama i smanjenje vještina.

Možete dodati jednu ili više vještina koje želite dodijeliti kontaktu u ovom redu čekanja na temelju odabranog reda čekanja.

Ako ne navedete nikakve vještine, svi dostupni agenti u odabranom redu čekanja imaju pravo primati kontakte.

Tablica 39. Postavke vještina
Parametar	Opis
Vještina	Odaberite željenu vještinu s padajućeg popisa. Definicije vještina konfigurirate u Kontrolnom centru.
Uvjet	Odaberite željeni uvjet s padajućeg popisa. Mogućnosti uvjeta temelje se na odabranoj vrsti vještina. Vrste vještina kao što su Boolean i Enum ne trebaju uvjet. Dostupni uvjeti su: JE, NIJE, >=, <=
Vrijednost	Pritisnite radio gumb Statička vrijednost vještine za odabir statičkih vrijednosti vještina navedenih u polju Vrijednost vještine. Kliknite radio gumb Promjenjiva vrijednost vještine kako biste odabrali vrijednost vještine iz varijable tijeka navedene na padajućem popisu Varijabla. Ako je vrijednost vještine nevaljana, svi zahtjevi i sva smanjenja vještine koju su povezani s kontaktom koji je došao putem Aktivnosti kontakta iz reda čekanja se ispuštaju.

Opuštanje vještina

Upotrijebite postavke smanjenja vještine kako biste smanjili ili uklonili dodijeljene zahtjeve za vještinu u tijek kao odgovor na prekomjerno vrijeme čekanja klijenata. Ova postavka omogućuje vam proširivanje bazena agenata dostupnih za pružanje usluge kontaktu.

Upotrijebite uobičajene vremenske intervale za usklađivanje smanjivanja vještina s logikom reda čekanja u tijeku i s postavkama distribucije poziva postavljenim za timove u redu čekanja.

Za postavljanje smanjenja vještine:

Omogućite preklopni gumb Omogući smanjenje vještine kako biste postavili smanjenje vještine.

Omogućite ovaj preklopni gumb za kopiranje i prikazivanje početnih zahtjeva za vještinu prema zadanim postavkama. To vam omogućuje da postavite smanjenje vještine s idealnim skupom vještina.

Postavite polje Nakon čekanja u redu čekanja na trajanje u sekundama koje se moraju premašiti prije nego se smanjenje vještine primijeni na red čekanja. Zadano vrijeme čekanja je 60 sekundi.
Možete dodavati, uređivati ili brisati zahtjeve za smanjenje vještina.
- Kliknite Dodaj zahtjev za vještinu za dodavanje novih zahtjeva za smanjenje vještina.
- Kliknite Izbriši za brisanje zahtjeva za smanjenje vještina.
- Kliknite Uredi kako biste uredili zahtjev za smanjenje vještina.
Kliknite Dodaj korak za smanjenje vještine za dodavanje nove grupe smanjenja vještine.

Zadani zahtjevi za vještinama koji se prikazuju u koraku 1. olakšavaju postavljanje zahtjeva za smanjenje vještina.

Uklanjanje vještine

Kada TURN pritisnete gumb za prebacivanje Ukloni vještine pri slijepom prijenosu , vještine se uklanjaju iz kontakta nakon što ih agent prenese. To znači da preneseni kontakt neće imati nikakve vještine i da će biti ponuđen agentu s najdužim raspoloživim rokom u prenesenom redu čekanja.

Izlazne varijable

Kada se aktivira kontakt u redu čekanja, ažuriraju se sljedeće varijable:

Tablica 40. Izlazne varijable
Izlazna varijabla	Opis
ID reda čekanja	Pohranjuje ID reda čekanja u kojem je kontakt uspješno stavljen u red.
Kôd greške	Pohranjuje kod greške. Sustav postavlja ovu vrijednost samo kada aktivnost ne uspije.
Opis kvara	Pohranjuje detalje o kvaru. Sustav postavlja ovu vrijednost samo kada aktivnost ne uspije.

Kodovi pogrešaka

Slijede kodovi pogrešaka i opisi za aktivnost kontakta u redu čekanja:

Tablica 41. Opis koda neuspjeha povratnog poziva
Kod greške	Vrijednost koda greške	Opis kvara
1	NEVAŽEĆI_ZAHTJEV	Parametri navedeni u aktivnosti nisu važeći.
2	NEVAŽEĆA_STRATEGIJA_USMJERAVANJA	Odabrana strategija usmjeravanja nije važeća.
3	NEVAŽEĆE_VRIJEME_ČEKANJA	Definirano vrijeme čekanja nije važeće.
4	NEVAŽEĆI_RED	U aktivnosti je naveden nevažeći red čekanja.
5	PREKORAČEN LIMIT_USMJERAVANJA	Rutiranje je doseglo maksimalnu granicu.
6	SUSTAVSKA_POGREŠKA	Sustav je naišao na internu pogrešku.
7	DOSTIGNUTO_LIMIT_PRIJELAZA_VTEAM-a	Kontakt je dosegao maksimalni broj čekanja jer je u više redova čekanja.
8	VLASNIK_DODIJELJEN_INTERAKCIJI	Kontakt je već dodijeljen agentu.
9	NEVAŽEĆI NAZIV_VJEŠTINE	Naziv vještine nije valjan.
10	NEVAŽEĆI_UVJEŠTINSKI_UVJEŠTINSKI	Uvjet vještine nije valjan.
11	NEVAŽEĆA_VRIJEDNOST_VJEŠTINE	Vrijednost vještine nije valjana.
12	NEVAŽEĆA_OPERACIJA_ZA_STANJE_INTERAKCIJE	Stavljanje u red nije dopušteno u određenim stanjima kontakta, kao što je prekinuti kontakt.

Eskaliranje grupe za distribuciju poziva

Aktivnost Eskaliranje grupe za distribuciju poziva omogućuje administratorima eskaliranje kontakta u redu čekanja u njegovu sljedeću ili posljednju grupu za distribuciju poziva. To administratorima omogućuje bolju kontrolu i fleksibilnost u upravljanju kontaktima koji su parkirani u redu čekanja.

Sljedeći odjeljci Dizajnera toka omogućuju vam konfiguriranje aktivnosti Eskaliranje grupe za distribuciju poziva:

Opće postavke
Izlazne varijable
Kodovi pogrešaka

Opće postavke

Parametar	Opis
Oznaka aktivnosti	Unesite naziv aktivnosti.
Opis aktivnosti	(Neobvezno) Unesite opis aktivnosti.

Izlazne varijable

Kada se pokrene aktivnost Eskaliranje grupe za distribuciju poziva, ažuriraju se sljedeće varijable:

Tablica 42. Izlazne varijable
Izlazna varijabla	Opis
Trenutna grupa	Pohranjuje vrijednost trenutne grupe za distribuciju poziva u kojoj je kontakt parkiran u određenom redu čekanja.
Ukupan broj grupa	Pohranjuje vrijednost ukupnog broja grupa za distribuciju poziva u redu čekanja za kontakt.
Kôd greške	Pohranjuje kod greške. Sustav postavlja ovu vrijednost samo kada aktivnost ne uspije.
Opis kvara	Pohranjuje detalje o kvaru. Sustav postavlja ovu vrijednost samo kada aktivnost ne uspije.

Kodovi pogrešaka

Slijede kodovi pogrešaka i opisi za aktivnost Eskaliranje grupe za distribuciju poziva:

Tablica 43. Opis koda kvara grupe za distribuciju poziva za eskalaciju
Kod greške	Vrijednost koda greške	Opis kvara
1	NEVAŽEĆI_ZAHTJEV	U aktivnosti je podnesen nevažeći zahtjev.
2	KONTAKT_NIJE_U_REDU_ČEKANJA	Kontakt nije u redu čekanja.
3	ZNAČAJKA_NIJE_OMOGUĆENA	Značajka nije omogućena u aplikaciji Webex Contact Center.

Red za agenta

Aktivnost čekanja u redu do agenta omogućuje usmjeravanje temeljeno na agentima. Aktivnost Red čekanja za agenta usmjerava kontakte izravno željenom agentu. Za informacije o usmjeravanju temeljenom na agentima, pogledajte Usmjeravanje temeljeno na agentima .

Aktivnost čekanja agenta identificira agenta prema njegovom ID-u agenta Webex Contact Center ili adresi e-pošte.

Ako je agent dostupan, možete konfigurirati aktivnost Stavi u red do agenta kako biste usmjerili kontakt do željenog agenta. Ako agent nije dostupan, možete konfigurirati aktivnost Stavi u red za agenta kako biste parkirali kontakt za tog agenta dok agent ne postane dostupan.

Razvojni programer tijeka može povezati aktivnost "Red do agenta" s drugom aktivnošću "Red do agenta" kako bi usmjerio kontakte prema uzastopnim preferiranim agentima. Razvojni programer tijeka također može povezati aktivnost Red do agenta s aktivnošću Stavi kontakt u red kako bi usmjerio kontakt pomoću redovnog reda kada nijedan od preferiranih agenata nije dostupan.

Razvojni programer toka može povezati aktivnost "Povezivanje s agentom" s aktivnošću povratnog poziva u glavnom toku i tokovima događaja. Ovo pomaže u konfiguriranju povratnog poziva preferiranom agentu kojem je poziv izvorno bio stavljen u red kao dio aktivnosti Stavljanje u red agentu.

Koristite aktivnost povratnog poziva nakon aktivnosti kontakta u redu ili agenta u redu.

Aktivnost čekanja agenta pokreće sljedeće događaje u tokovima događaja Tab u glavnom toku:

AgentOdgovoreno: Aktivnost Red čekanja za agenta pokreće ovaj događaj kada agent odgovori na dolazni poziv.
AgentPrekinut: Aktivnost Reda čekanja za agenta pokreće ovaj događaj kada se agent prekine s aktivnog poziva.

Sljedeći odjeljci omogućuju vam konfiguriranje aktivnosti Red čekanja za agenta:

Opće postavke
Obrada kontakata

Za konfiguriranje aktivnosti čekanja agenta:

1	U Dizajneru toka povucite i ispustite aktivnost Red čekanja za agenta iz Biblioteke aktivnosti na platno.
2	Kliknite aktivnost Dodaj u red za agenta za konfiguriranje postavki aktivnosti.
3	U odjeljku Opće postavke unesite sljedeće podatke: U polje Oznaka aktivnosti unesite naziv aktivnosti. (Neobavezno) U polje Opis aktivnosti unesite opis aktivnosti.
4	U odjeljku Upravljanje kontaktima odaberite Varijablu agenta s padajućeg popisa. Aktivnost čekanja agenta povezuje ovu varijablu toka s e-poštom agenta ili ID-jem agenta koji želite odabrati za svako izvršenje toka.
5	Odaberite e-poštu agenta ID s padajućeg popisa Vrsta pretraživanja agenta kako biste usmjerili kontakte željenom agentu. Navedite valjani naziv domene za adresu e-pošte agenta kako biste osigurali uspješnu pretragu.
6	Omogućite preklopni gumb Postavi prioritet kontakta za davanje prioriteta kontaktima koji čekaju u redu. Prema zadanim postavkama, gumb za prebacivanje je onemogućen. Aktivnost čekanja agenta obrađuje kontakte na sljedeći način: Ako kontaktu ne dodijelite prioritet, aktivnost Red čekanja za agenta dodjeljuje zadanu vrijednost od 10. Aktivnost Stavljanje u red za agenta daje prioritet kontaktima s višim prioritetom. Ako jedan ili više kontakata imaju isti prioritet, aktivnost Red čekanja za agenta prvo usmjerava kontakt koji najdulje čeka tom agentu. Postavite Statički prioritet za davanje prioriteta kontaktu prije objavljivanja tijeka. Omogućite preklopni gumb Postavi prioritet kontakta za prikaz polja Statički prioritet u aktivnosti Red čekanja za agenta. Odaberite prioritet s padajućeg popisa Vrijednost statičkog prioriteta . Možete postaviti prioritet od P1 do P9, gdje je P1 najviši, a P9 najniži. Odaberite Varijabilni prioritet ako se prioritet kontakta dinamički mijenja sa svakim izvršavanjem tijeka. Omogućite preklopni gumb Postavi prioritet kontakta za prikaz polja Varijabilni prioritet u aktivnosti Red čekanja za agenta. Odaberite varijablu protoka koja vraća cijeli broj s prioritetom 1–9 s padajućeg popisa Kontakt Varijabla prioriteta . Ako prioritet nije u rasponu od 1 do 9, tada je zadani prioritet 10.
7	Odaberite ID reda čekanja s padajućeg popisa Red čekanja za izvješćivanje . Aktivnost Red čekanja za agenta izvještava o detaljima kontakta pomoću reda čekanja za izvještavanje: Red za izvješćivanje također određuje konfiguraciju za: Praćenje dozvola Dozvoli snimanje Snimi sve pozive Pauziranje i nastavak omogućeni Prag razine usluge Maksimalno vrijeme u redu čekanja Zadana glazba u redu čekanja Vremenska zona
8	Omogućite preklopni gumb Parkiraj kontakt ako agent nije dostupan ako želite parkirati kontakt kod preferiranog agenta dok agent ne postane dostupan. Ako agent nije dostupan i gumb Parkiraj kontakt ako agent nije dostupan je onemogućen, kontakt ne uspijeva stupiti u kontakt s agentom. Aktivnost Prelazak u red do agenta izlazi iz grane kvara na sljedeću aktivnost u toku s odgovarajućim izlazom.
9	Odaberite ID reda čekanja za oporavak s padajućeg popisa Red čekanja za oporavak . Aktivnost Stavljanje u red čekanja agenta stavlja kontakte u red čekanja za oporavak kada: Aktivnost čekanja agenta ne uspijeva dostaviti kontakt željenom agentu. Agent se ne javlja na kontakt. Preferirani agent odbija kontakt. Red čekanja za oporavak možete konfigurirati s najduljim dostupnim agentom. Red čekanja za oporavak ne podržava usmjeravanje temeljeno na vještinama.

Aktivnost Stavljanje u red do agenta je uspješna kada se kontakt poveže sa željenim agentom. Do pogreške dolazi kada kontakt ne uspije stupiti u kontakt s agentom.

Scenariji pogrešaka

Kontakt ne uspijeva kontaktirati agenta kada:

Preferirani agent nije dostupan i parkiranje je onemogućeno za kontakt.
Pretraga varijabli ne može pronaći preferiranog agenta.

Izlazne varijable aktivnosti

Izlazne varijable aktivnosti pohranjuju podatke koji se prikupljaju iz aktivnosti i automatski se stvaraju kada dodate određene aktivnosti na platno.

Aktivnost reda čekanja za agenta ima sljedeće izlazne varijable:

Tablica 44. Izlazne varijable
Izlazna varijabla	Opis
QueueToAgent.AgentId	Pohranjuje ID agenta kojem je kontakt stavljen u red čekanja.
Opis neuspjeha agenta u redu čekanja	Pohranjuje opis scenarija pogreške kada kontakt ne uspije biti stavljen u red čekanja.
QueueToAgent.FalureCode	Pohranjuje vrijednost koda greške za scenarij greške kada kontakt ne uspije biti stavljen u red čekanja.
QueueToAgent.AgentState	Pohranjuje stanja preferiranog agenta prilikom pokušaja stavljanja kontakta u red čekanja.
QueueToAgent.AgentIdleCode	Pohranjuje opis koda mirovanja preferiranog agenta.

The QueueToAgent.FalureCode Izlazna varijabla sadrži jednu od sljedećih vrijednosti kada dođe do kvara. Svaka vrijednost označava kod greške i opis greške.

Tablica 45. Opis koda kvara agenta u redu čekanja
Kod greške	Vrijednost koda greške	Opis kvara
1	AGENT_NIJE DOSTUPAN	Agent trenutno nije u dostupnom stanju.
2	AGENT_NIJE_PRONAĐEN	Aktivnost čekanja agenta u redu ne može pronaći agenta prema ID-u agenta ili adresi e-pošte.
3	AGENT_NIJE_PRIJAVLJEN_	Agent trenutno nije prijavljen.
4	ZNAČAJKA_NIJE_OMOGUĆENA	Funkcija usmjeravanja temeljenog na agentima nije omogućena.
5	NEVAŽEĆA_POGREŠKA_V_TIMA	Red za izvještavanje ili oporavak nije važeći.
6	AGENT_ZAUZET	Agent je dostupan, ali je zauzet drugim pozivom.
7	DOSTIGNUTO_LIMIT_PRIJELAZA_VTEAM-a	Kontakt je dosegao maksimalni broj čekanja jer je u više redova čekanja.
8	NEVAŽEĆA_OPERACIJA_ZA_STANJE_INTERAKCIJE	Stavljanje u red nije dopušteno u određenim stanjima kontakta, kao što je prekinuti kontakt.

Sljedeća tablica prikazuje primjenjive QueueToAgent.AgentState i QueueToAgent.AgentIdleCode vrijednosti.

Tablica 46. Vrijednosti AgentState i AgentIdleCode
Slučaj uporabe	AgentState	KodNeaktivnostiAgenta
Nevažeći red Nevažeći agent Agent nije prijavljen	NIJE_PRIMJENJIVO	NIJE_PRIMJENJIVO
Agent je rezerviran za ovaj poziv.	DOSTUPNO	NIJE_PRIMJENJIVO
Kontakt u parku ako agent nije dostupan, uključi/isključi gumb je uključen , a agent je u mirovanju	U stanju mirovanja	<AuxCode ime> Kod mirovanja koji je agent odabrao u pogrešci Agent Desktop.
Kontakt u parku ako agent nije dostupan uključi/isključi gumb je uključen , a kanal agenta je zauzet	DOSTUPAN	NOT_APPLICABLE
Kontakt u parku ako agent nije dostupan preklopni gumb je isključen , a agent je u mirovanju	U stanju mirovanja	<AuxCode ime> Kod mirovanja koji je agent odabrao u pogrešci Agent Desktop.
Kontakt u parku ako agent nije dostupan Preklopni gumb je isključen, agent je dostupan, a kanal agenta je zauzet	DOSTUPAN	NOT_APPLICABLE

Postavljanje ID-a pozivatelja

Pomoću funkcije Postavljanje ID-a pozivatelja definirajte ID pozivatelja koji se prikazuje tijekom poziva. Aktivnost Postavljanje ID-a pozivatelja koristi se samo na tijekovima događaja. ID skupa pozivatelja je terminalna aktivnost koja označava kraj najavljenog tijeka događaja PreDial. Aktivnost Postavljanje ID-a pozivatelja pomaže konfigurirati ANI za sljedeće scenarije:

Dolazni pozivi
Outdial pozivi
Ljubazni povratni poziv
Pretpregled kampanje
Web-povratni poziv
Izvršavanje tijeka
Prijenos na broj biranja
Konzultirajte se s pozivnim brojem
Posavjetujte se s agentom
Konzultirajte se s EP-DN/queue
Prijenos u EP/red čekanja

Ovu aktivnost možete konfigurirati pored rukovatelja događajima PreDial. Potrebni ANI može se konfigurirati pomoću aktivnosti podešavanja ID-a pozivatelja na temelju usluge identifikacije biranog broja (DNIS), vrste operacije ili vrste sudionika.

Možete konfigurirati DN agenta kao prilagođeni ANI, tako da agent callee može vidjeti DN/kućni broj agenta pozivatelja kada ih kontaktirate. Time se smanjuju šanse za prekid internih poziva. Na primjer, kada korisnik recepcije (agent centra za kontakt) nazove korisnika pozadinskog ureda (internog zaposlenika), korisnik pozadinskog ureda može vidjeti ID internog pozivatelja (kontakt broj/proširenje) agenta, čime se smanjuje odbijanje poziva.

U tu svrhu pozivatelj može vidjeti kontaktni broj/kućni broj samo kada se agent callee kontaktira putem poziva, konzultira se ili prenese na DN, a DN se dodaje na popis brojeva kontakata.

Morate dodati broj kontakta na popis internih brojeva organizacije u kontrolnom središtu. Dodatne informacije o dodavanju broja kontakta potražite u članku Stvaranje broja kontakta ili proširenja.

Ako unesete slučajni broj, sustav provjerava taj broj sa zadanim EP-DN mapiranjem koje je konfigurirano na Control Hubu ili Portalu za upravljanje. Ako postoji neusklađenost, sustav je usmjerava natrag na zadani ANI. Dodatne informacije o prilagođenoj provjeri valjanosti ANI-ja potražite u odjeljku Povratni poziv.

Stol 47. Postavke ID-a pozivatelja
Parametar	Opis
Statički ID pozivatelja	S padajućeg popisa odaberite broj za biranje koji je mapiran na ulaznu točku. Ako ne odaberete broj, sustav uzima u obzir zadanu vrijednost ovisno o scenariju poziva.
ID pozivatelja varijable	Na padajućem popisu odaberite valjanu varijablu (broj E.164 s valjanim EP-DN mapiranjem). Ako ne odaberete broj, sustav uzima u obzir zadanu vrijednost ovisno o scenariju poziva. Ako navedete broj koji nije u obliku broja E.164, sustav koristi zadanu vrijednost, ovisno o scenariju poziva. Da biste dopustili interna proširenja kao prilagođeni ANI za pozivatelje, kada konfigurirate predial protok za klijenta/konzultiranog agenta ili dn/prenesenog agenta ili dn, odaberite `Predial.otherPartyDn` varijabla s padajućeg izbornika kao ID varijabilnog pozivatelja. Budući da ova varijabla sadrži DN primarnog agenta, to će biti valjani prilagođeni ANI prikazan na uređaju primatelja.

Prilagodba ANI-ja ovisi o regulatornim zahtjevima. Razmotrite regionalne ovisnosti prije uvođenja okoliša.

Rukovatelj događajima PreDial koji se koristi za prilagodbu ID-a pozivatelja nadjačava ANI koji ste ranije odabrali, kao što je ani odabranog agenta, povratni poziv s prilagodbom ANI ili bilo koji sličan scenarij.

Podrška tijeka potrebna je za svaki ulazni ili odlazni scenarij za prilagodbu ANI-ja.

U slučajevima upotrebe koji ovise o pružateljima usluga, kao što su odluke koje se temelje na pozivnoj liniji države, regionalna ograničenja itd., prvo razmotrite testiranje tokova s pružateljima usluga.

Da bi ANI funkcionirao prema očekivanjima u različitim scenarijima poziva, potrebno vam je okruženje sljedeće generacije.

Upotreba ANI-ja za više scenarija primjenjivih u okruženju sljedeće generacije je:

Stol 48. Upotreba ANI-ja za više scenarija u okruženju sljedeće generacije
Scenarij	Konfiguracija	Rezultat ANI
Pozivi kupaca	Rukovatelj događajima PreDial nije konfiguriran	ANI kontakta prikazan je na uređaju agenta EP-DN je prikazan na uređaju kontakta
Pozivi kupaca	Konfiguriran je rukovatelj događajima prije biranja	ANI se prikazuje na uređaju agenta - kako je definirano u aktivnosti Postavljanje ID-a pozivatelja
Outdial agenta	Rukovatelj događajima PreDial nije konfiguriran	Uređaju kontakta i uređaju agenta prikazuje se Agent odabran Outdial ANI ako agent odabere Outdial ANI na radnoj površini. U suprotnom, uređaj kontakta i uređaj agenta prikazuju se s zadanim ANI klijenta.
Outdial agenta	Konfiguriran je rukovatelj događajima prije biranja	Za uređaj svakog sudionika, ako je odabran, agent odabran Outdial ANI može se zadržati, ako je odabrano, ili se može prilagoditi, kako je definirano u aktivnosti Postavljanje ID-a pozivatelja.
Ljubazni povratni poziv	ANI klijenta definiran u aktivnosti povratnog poziva	ANI definiran u aktivnosti povratnog poziva prikazuje se uređaju kontakta.
Ljubazni povratni poziv	ANI klijenta definiran u aktivnosti povratnog poziva Rukovatelj događajima PreDial konfiguriran je za nogu klijenta	Postavljanje konfigurirane aktivnosti ID-a pozivatelja imat će prednost.
Ljubazni povratni poziv	ANI klijenta definiran u aktivnosti povratnog poziva Rukovatelj događajima PreDial nije konfiguriran za nogu klijenta	ANI definiran u aktivnosti povratnog poziva prikazuje se uređaju kontakta. Ako je ANI definiran u aktivnosti Postavljanje ID-a pozivatelja, on se prikazuje uređaju agenta.
Ljubazni povratni poziv	ANI klijenta nije definiran u aktivnosti povratnog poziva Rukovatelj događajima PreDial nije konfiguriran za nogu klijenta	Na uređaju kontakta prikazuje se zadana ANI klijenta.
Prijenos agenta, konzultirajte se	Konfiguriran je rukovatelj događajima prije biranja	Konfigurirani ID pozivatelja skupa prikazuje se na prenesenom odgovarajućem uređaju Agent-2.

Stvaranje broja kontakta ili kućnog broja

Na popis internih brojeva svoje tvrtke ili ustanove možete dodati broj kontakta. Prilagođeni ANI bit će vidljivi tim dodanim kontaktima. Možete dodati jedan po jedan broj kontakta ili koristiti masovne operacije za prijenos brojeva kontakata kao datoteke CSV.

Dodatne informacije o izvođenju masovnih operacija stvaranja, izmjene, uvoza ili izvoza konfiguracijskih objekata u kontrolnom čvorištu potražite u članku Masovne operacije u Webex Contact Center.

Da biste dodali broj kontakta ili kućni broj:

1	Prijavite se u svoju korisničku organizaciju pomoću URL-a kontrolnog čvorištahttps://admin.webex.com/.
2	Idite na Kontakt Center > Tenant Settings > Voice > Contact Number.
3	Kliknite Dodaj još da biste na popis dodali novi broj kontakta/proširenje. Broj/kućni broj kontakta možete stvoriti u rasponu između 2 i 9 znamenki. Kontaktni broj/kućni broj može početi s 0. Možete dodati najviše 5000 brojeva/proširenja kontakata po organizaciji.

analiza napretka poziva

Pomoću aktivnosti analize napretka poziva postavite CPA parametre za izvođenje detekcije govorne pošte/telefonske sekretarice (AMD) za povratni poziv.

Aktivnost analize napretka poziva možete postaviti u sljedeća područja:

U glavnom tijeku, u bilo kojem trenutku nakon aktivnosti povratnog poziva.
U tijeku događaja samo na rukovatelju događajima CallbackNeuspjelo.

Kada pokušate povratni poziv, ako poziv pogodi AMD/glasovnu poštu, sustav označava poziv kao neuspješan. Rezultat AMD otkrivanja bilježi se u varijablu izlaza rukovatelja događajima CallbackFailed. Ako je vrijednost CallbackFailed.reason AMD, to znači da je AMD/govorna pošta otkrivena za klijenta. Na temelju te izlazne varijable možete konfigurirati ponovne povratne pozive.

Ta je aktivnost dostupna samo ako su za tvrtku omogućeni preferirani red čekanja i značajke povratnog poziva.

Ako ste u svom tijeku konfigurirali anketu o kupcima nakon poziva, ona se neće pokrenuti ako na poziv odgovori AMD ili glasovna pošta, čime se sprječavaju nepotrebne ankete.

Opće postavke

Parametar	Opis
Oznaka aktivnosti	Unesite naziv aktivnosti.
Opis aktivnosti	(Neobvezno) Unesite opis aktivnosti.

Napredni parametri medija

Ovaj odjeljak omogućuje konfiguriranje sljedećih CPA parametara:

Parametar	Opis
Minimalno razdoblje tišine	Ovo označava minimalno razdoblje tišine (u milisekundama) potrebno za klasificiranje poziva kao otkrivenog glasa. Ako se više poziva na telefonskoj sekretarici prosljeđuje agentima kao glas, tada povećajte tu vrijednost za dulje stanke u odgovaranju na pozdrave na stroju. Tu vrijednost možete postaviti između 100 i 1000 ms sa zadanom vrijednošću od 608 ms.
Razdoblje analize	Ovo označava vremensko trajanje (u milisekundama) utrošeno na analizu poziva. Ako na sekretarici postoji pozdrav kratkog agenta, tada dulja vrijednost kategorizira da sekretarica poziva kao glas. Ako se poziv odnosi na tvrtku u kojoj operater ima dulji skriptirani pozdrav, kraća vrijednost kategorizira dugi i živi pozdrav kao poziv sekretarice. Tu vrijednost možete postaviti između 1000 i 10000 ms sa zadanom vrijednošću od 2500 ms.
Minimalni valjani govor	Ovo označava minimalno vremensko trajanje (u milisekundama) glasa potrebnog za klasificiranje poziva kao otkrivenog glasa. Tu vrijednost možete postaviti između 50 i 500 ms sa zadanom vrijednošću kao 112 ms.
Analiza maksimalnog vremena	Ovo označava maksimalno vrijeme (u milisekundama) dopušteno za analizu prije identificiranja analize problema kao mrtvog ili malog volumena. Tu vrijednost možete postaviti između 1000 i 10000 ms sa zadanom vrijednošću od 3000 ms.

Izlazne varijable

Kada se otkrivanje AMD-a ili govorne pošte dovrši, ažuriraju se sljedeće varijable:

Izlazna varijabla	Opis
Šifra neuspjeha	Pohranjuje kôd pogreške. Sustav postavlja tu vrijednost samo kada aktivnost ne uspije.
Opis neuspjeha	Pohranjuje detalje o kvaru. Sustav postavlja tu vrijednost samo kada aktivnost ne uspije.

Kontrola snimanja

Dizajner toka pruža aktivnost kontrole snimanja u svrhu hvatanja pristanka na snimanje od korisnika ili pozivatelja. Pristanak na snimanje jedno je od konfiguracijskih svojstava koje je dostupno u sklopu ove aktivnosti. Koristite aktivnost izbornika za prikupljanje pristanka korisnika u Booleovu varijablu toka. Tijekom interakcije, ako želite zabilježiti vrijednost pristanka za generiranje izvješća, upotrijebite varijablu Boolean kao ulaz u vrijednost svojstva pristanka aktivnosti kontrole snimanja. Zatim možete označiti varijablu korištenu za bilježenje pristanka pozivatelja kao prijavljenu.

Razvijatelj tijeka može odrediti treba li pristanak snimanja za poziv snimiti ili ne, u svrhu izvješćivanja. Kada klijent želi prikupiti pristanak za snimanje, upotrijebite globalne varijable za generiranje izvješća o pristanku. Kada klijent ne želi prikupiti pristanak za snimanje, koristite lokalne varijable. To klijentima i klijentima nudi bolju fleksibilnost u upravljanju upotrebom varijabli.

Kontrolu snimanja možete konfigurirati na sljedeći način:

U dizajneru toka povucite i ispustite aktivnost kontrole snimanja iz biblioteke aktivnosti na platno.
Kliknite aktivnost Kontrole snimanja da biste konfigurirali postavke aktivnosti.
U opće postavke unesite naziv aktivnosti u Oznaku aktivnosti.
(Neobavezno) U polje Opis aktivnosti unesite opis aktivnosti.
U postavkama kontrole snimanjaodaberite varijablu toka s padajućeg popisa za Omogući snimanje.

Aktivnost izbornika za IVR (Interactive Voice Response) i aktivnost kontrole snimanja kada se koriste zajedno u tijeku omogućuje prikupljanje pristanka na snimanje. Prednost se daje postavci pristanka korisnika u tijeku u usporedbi s razinom klijenta ili razinom reda čekanja ili postavkama konfiguracije na razini rasporeda snimanja.

Kontrolom snimanja može se upravljati u sljedećim scenarijima:

Ako je konfiguracija pristanka korisnika postavljena na Da u tijeku, poziv se snima, bez obzira na konfiguraciju snimanja postavljenu na razini klijenta ili reda čekanja ili rasporeda snimanja.
Ako korisnik ne pristane i konfiguracija je postavljena na Ne u tijeku, poziv se ne snima, bez obzira na konfiguraciju snimanja postavljenu na razini klijenta ili reda čekanja ili rasporeda snimanja.
Ako korisnički pristanak nije konfiguriran u tijeku, ali je konfiguracija postavljena na Da na bilo kojoj drugoj razini, kao što je klijent ili red čekanja ili raspored snimanja, poziv se snima.
Ako pristanak korisnika nije konfiguriran, a konfiguracija je postavljena na Ne na svim razinama kao što su klijent, red čekanja i raspored snimanja, poziv se ne snima.

Osim toga, ostale konfiguracije snimanja, kao što su Nastavi s prijenosom, Pauziraj nastavi omogućeno i Pauziraj trajanje i tako dalje, i dalje se primjenjuju na temelju postojeće hijerarhije kao što su klijent, red čekanja ili razina rasporeda snimanja.

Izlazne varijable

Ova aktivnost nema izlaznih varijabli.

Aktivnost zapisa

Aktivnost zapisa bilježi govorni unos ili izgovaranje pozivatelja na koje se može pozivati u istom tijeku poziva. Ova aktivnost dostupna je samo korisnicima koji koriste medijsku platformu Next Generation. Sustav pohranjuje snimljene audio datoteke samo tijekom poziva, nakon čega se te datoteke automatski brišu iz sustava. Trenutno su snimljene audio datoteke u nešifriranom formatu. Ne preporučujemo snimanje osjetljivih podataka pomoću ove značajke.

Ako ne vidite aktivnost Zapis, obratite se podršci Cisco da biste omogućili odgovarajuću zastavicu značajke.

Nemojte koristiti aktivnost Zapis kao dio tijekova događaja, posebno nakon događaja Agent je prekinuo vezu. Dodavanjem aktivnosti zapisa u tijek događaja uklanjaju se audiodatoteke snimljene putem modula Webex Contact Center Upravljanje snimanjem.

Prijavite se u Kontrolno središte, odaberite Services > Contact Center > Flows.

Kliknite Upravljanje tokovima , a zatim Stvori tijekove.

U polje Naziv tijeka unesite jedinstveni naziv i kliknite Započni tijek izgradnje. Prikazat će se prozor Alat za dizajniranje tijeka.

Povucite i ispustite aktivnost Zapis iz biblioteke aktivnosti na glavno područje tijeka .

U Općim postavkamaizvršite sljedeće radnje:

U polje Oznaka aktivnosti unesite naziv aktivnosti.
U polje Opis aktivnosti unesite opis aktivnosti.

U postavkama zapisa konfigurirajte sljedeća polja:

Potvrdite ili poništite potvrdni okvir Startni ton da biste omogućili ili onemogućili kratki zvučni signal koji označava početak snimanja. Po zadanome, potvrdni okvir je omogućen.
U polje Vremensko ograničenje tišine unesite brojčanu vrijednost između 1 i 120 sekundi. To ukazuje na maksimalni dopušteni interval tišine u bilo kojem trenutku nakon početka snimanja. Zadana vrijednost je 4 sekundi. Snimanje se zaustavlja kada postoji tišina za vremensko ograničenje tišine.
U polje Maksimalno vrijeme zapisa unesite brojčanu vrijednost između 1 i 120 sekundi da biste naznačili maksimalno dopušteno vrijeme za snimanje izgovora pozivatelja. Zadana vrijednost je 30 sekundi. Snimanje se zaustavlja kada snimanje dosegne maksimalno vrijeme snimanja.
U polju Simbol prekida odaberite simbol znaka # ili * koji krajnji korisnik može koristiti za završetak snimanja. Prema zadanim postavkama simbol terminatora je #.

U odjeljku Izlazne varijable pogledajte sljedeće varijable:

Record_audioFileData – pohranjuje detalje snimljenih audiodatoteka.
Record_errorCode–Pohranjuje kod stanja pogreške pogrešaka koje se pojavljuju tijekom pokretanja ili tijekom snimanja izgovora pozivatelja.
Record_errorDescription–pohranjuje opis pogrešaka koje se javljaju tijekom pokretanja ili tijekom snimanja izgovora pozivatelja.

Izlaznu varijablu Record_audioFileData možete koristiti u aktivnostima kao što su Reprodukcija poruke, Izbornik i Prikupljanje znamenki u tijeku poziva. Ova izlazna varijabla može se konfigurirati kao audio varijabla u postavkama *Prompt* aktivnosti IVR za reprodukciju snimljenog zvuka pozivateljima. Vrijednost varijable može biti u obliku izraza tipa "pebble": {{Record_activity_label.audioFileData.name}}.

Možete koristiti izlaznu varijablu Record_audioFileData u aktivnosti HTTP zahtjev za prijenos snimljenog zvuka na vanjski poslužitelj treće strane ili API. To se može učiniti odabirom Vrsta sadržaja kao Datoteka i izlazne varijable Zapis aktivnosti iz padajućeg izbornika Sadržaj u tijelu zahtjeva.

Sljedeća tablica navodi kodove pogrešaka i opise za aktivnost zapisa:

Kôd pogreške	Opis pogreške	Razlog
1001	NEVAŽEĆE_VREMENSKO_ISKUSENJE	Konfigurirano tiho vrijeme čekanja nije u valjanom rasponu između 1 i 120 sekundi.
1002	NEVAŽEĆE_MAKSIMALNO_TRAJANJE_SNIMANJA	Konfigurirano maksimalno vrijeme snimanja nije u valjanom rasponu između 1 i 120 sekundi.
1003	NEVAŽEĆI_SIMBOL_ZA_ZAVRŠETAK	Konfigurirani simbol završetka nije jedan od dopuštenih znakova * ili #.
1004	RECORD_API_FAILURE	Došlo je do pogreške u API za pokretanje snimanja.
1005	ZNAČAJKA_ONEMOGUĆENA_ZA_ORGANIZACIJU	Značajka nije omogućena za organizaciju.
1006		Nije detektiran ulazni audio za snimanje. Snimljena audio datoteka može sadržavati tišinu.
1007		Došlo je do pogreške u medijskim uslugama tijekom snimanja.

Postavi obavijest

Aktivnost Postavi najavu konfigurira najave koje se reproduciraju nakon uspostavljanja veze s agentom. Kada je omogućeno, možete konfigurirati unaprijed snimljenu poruku kao poruku o usklađenosti s pravnim informacijama, personalizirani pozdrav agenta ili oboje. Ovu aktivnost možete koristiti i za dolazne i za odlazne pozive.

Za dolazne tokove – konfigurirajte aktivnost najave prije aktivnosti kontakta u redu za optimalne performanse. Alternativno, možete ga konfigurirati unutar događaja prethodnog biranja u toku događaja.

Za odlazne tokove—Aktivnost najave mora biti konfigurirana unutar događaja prethodnog biranja. Provjerite je li aktivnost Postavljanje ID-a pozivatelja aktivnost terminala za događaj prethodnog biranja.

Aktivnost Postavi najavu podržava tri vrste najava:

Poruka o usklađenosti

Poruka o usklađenosti koristi se kada se na početku interakcije pozivatelja i agenta mora reproducirati legalna poruka. To se može odnositi na snimanje poziva ili neku drugu važnu poruku.

Prije korištenja poruke o usklađenosti, administrator mora prenijeti poruke o usklađenosti u audio datoteke u Kontrolnom centru, u pohranu upita. Za više informacija pogledajte Upravljanje zvučnim uputama u Upravljanje zvučnim datotekama.

Audio datoteke moraju biti prenesene u WAV formatu kao mono audio s frekvencijom uzorkovanja od 8 kHz i kodiranjem kao 8-bitni u-law.

Za konfiguriranje poruke o usklađenosti, uključite prekidač Omogući poruku o usklađenosti u dizajneru toka.

S padajućeg popisa odaberite potrebnu audio datoteku koja sadrži poruku o usklađenosti.

Neki važni razlozi za poruku o usklađenosti uključuju:

Poruku o usklađenosti čuju i pozivatelj i agent.
Poruka o usklađenosti reproducira se samo jednom po pozivu.
Poruka o usklađenosti uključena je u snimke poziva.

Poruka o usklađenosti podržava sljedeće scenarije poziva:

Scenarij	Poruka o usklađenosti
Dolazni poziv	Da
CCB	Da
Odlazni poziv	Da
Izlazne kampanje	Da
Slijepi prijenos (Red čekanja/Agent/EP)	Ne vrijedi
Konzultiraj	Ne
Konzultirajte prijenos	Ne

Pozdrav agenta

Pozdrav agenta omogućuje reprodukciju snimljenog pozdrava agenta na početku interakcije pozivatelja i agenta. To bi moglo uključivati pozdravnu riječ pozivatelju, identifikaciju agenta i druge relevantne kontekstualne informacije, čime bi se pružio jasan, dobro tempiran i jezično primjeren uvod.

Agenti snimaju pozdrave i dostavljaju ih administratorima ili nadzornicima. Zatim prenose i označavaju te pozdrave pomoću poboljšanog prikaza za upravljanje upitima u Kontrolnom centru u pohranu pozdrava. Za više informacija pogledajte Upravljanje osobnim pozdravom agenta u Upravljanje audio datotekama.

Audio datoteke moraju biti prenesene u WAV formatu kao mono audio s frekvencijom uzorkovanja od 8 kHz i kodiranjem kao 8-bitni u-law.

Agenti mogu zahtijevati više pozdrava prilikom posluživanja redova za različite organizacije. Možda žele personalizirati pozdrave s nazivom organizacije. Oznake atributa rješavaju ovaj problem tako što administratoru ili nadzorniku omogućuju označavanje pozdrava atributom koji sustav uspoređuje u toku prilikom obrade poziva.

Kada uključite prekidač Omogući pozdrav agenta , pozdrav agenta za dodijeljenog agenta automatski se reproducira pozivatelju ako je dostupan u spremištu osobnih pozdrava u kontrolnom središtu.

Aktivnost odabire pozdrav agenta na temelju kombinacije agenta dodijeljenog pozivu i opcionalne oznake atributa. Ako oznaka atributa nije navedena, aktivnost reproducira zadani pozdrav agenta.

Na primjer,

Ako dodijeljeni agent ima zadani pozdrav (pozdrav bez oznake atributa), sustav reproducira taj pozdrav.
Ako dodijeljeni agent ima pozdrav s oznakom atributa VIP, sustav reproducira dodijeljeni pozdrav agenta označen s VIP atribut.
Ako ne postoji odgovarajuća dodijeljena kombinacija agenta/atributa, ne reproducira se pozdrav.

The atribut Oznaka se može popuniti statičkim tekstom ili izrazom. Ako koristite statički tekst, vrijednost mora odgovarati atributu kreiranom u Control Hubu prilikom prijenosa datoteka pozdrava agenta. Izrazi se mogu unositi pomoću varijabli protoka definiranih u globalnim svojstvima protoka, zatvorenih vitičastim zagradama. Na primjer, u izrazu {{ENG}}_{{VIP}}, varijabla {{ENG}} bi se čitala kao da ima vrijednost eng, varijabla {{VIP}} bi se čitala kao da ima vrijednost vip, a konačna izračunata vrijednost bi se čitala kao eng_vip.

Neki važni razlozi za pozdrav agenta uključuju:

Osobni pozdrav agenta čuju i pozivatelj i agent.
Osobni pozdrav agenta uključen je u snimke poziva.

Osobni pozdrav agenta podržava sljedeće scenarije poziva:

Scenarij	Pozdrav agenta
Dolazni poziv	Da
CCB	Da
Odlazni poziv	Ne
Izlazne kampanje	Ne
Slijepi prijenos (Red čekanja/Agent/EP)	Da
Konzultiraj	Ne
Konzultirajte prijenos	Ne

Postavi šapatnu najavu

Aktivnost Postavi šapatnu najavu reproducira kratku, unaprijed snimljenu poruku agentu neposredno prije nego što se agent poveže s pozivateljem. Obavijest se reproducira samo agentu; pozivatelj čuje zadano zvono dok se reproducira šapatna obavijest.

Sadržaj obavijesti može sadržavati informacije o pozivatelju koje pomažu agentu u pripremi za rukovanje pozivom.

Pružajući agentima ove informacije unaprijed, šaputanje im pomaže da učinkovitije obrađuju pozive, što dovodi do kraćeg vremena obrade poziva i poboljšanog zadovoljstva kupaca.

Kad se čuje šapat, ne možete:

PUT poziv na čekanju, prijenos ili konferencija.
Zatražite pomoć nadređenog

Ove značajke ponovno postaju dostupne nakon završetka najave.

Šapatna objava:

Primjenjuje se na dolazne pozive i slijepo prebacivanje na EP.
Može biti upit ili (tekst u govor) TTS niz.
Može se kombinirati s porukom o usklađenosti i pozdravom agenta, u kojem slučaju se prvo čuje šapat.
Nije uključeno u snimku poziva.
Podržava sve vrste krajnjih točaka agenata kao što su telefon, softverski klijent i WebRTC.

Opće postavke

Parametar	Opis
Oznaka aktivnosti	Unesite naziv aktivnosti.
Opis aktivnosti	(Neobvezno) Unesite opis aktivnosti.

Šapatna najava

Kada uključite Omogući pretvaranje teksta u govor preklopnikom možete odabrati željeni konektor.

Ako odaberete Google TTS konektor, morate postaviti Google Cloud račun i konfigurirati uslugu pretvaranja teksta u govor. Za više informacija pogledajte odjeljak Pretvaranje teksta u govor u Webex Contact Center Vodiču za postavljanje i administraciju.
Ako odaberete Cisco TTS konektor, možete preskočiti konfiguraciju Google Cloud računa.

Parametar	Opis
Konektor	Označava konektor za autentifikaciju usluge pretvaranja teksta u govor. Padajući popis prikazuje naziv svih Google konektora u Kontrolnom centru. Prikazuju se samo aktivni konektori. Odaberite konektor s padajućeg popisa. Postojeći korisnici na platformi Classic Voice mogu vidjeti samo Google TTS konektor u padajućem popisu. Postojeći korisnici na platformi Next Generation Voice mogu vidjeti i Cisco konektore za pretvaranje teksta u govor u oblaku i Google TTS konektore.
Nadjačaj zadane postavke jezika i glasa	Pomoću ovog preklopnog gumba možete poništiti postavke glasa konfigurirane u varijabli `Global Voicename` . Ovaj parametar je omogućen prema zadanim postavkama.
Izlazni glas	Označava naziv izlaznog glasa. Ovo polje se pojavljuje samo ako omogućite gumb za prebacivanje Poništi zadani jezik i postavke glasa . Odaberite naziv izlaznog glasa s padajućeg popisa. Ako naziv izlaznog glasa koji Google podržava nije dostupan na padajućem popisu Izlazni glas , onemogućite gumb za prebacivanje Poništi zadane postavke jezika i glasa . Uključite aktivnost Postavi varijablu prije aktivnosti Reproduciraj poruku u tijeku. Konfigurirajte aktivnost Postavi varijablu na sljedeći način: Postavite varijablu na `Global_VoiceName`. Postavite vrijednost varijable na potrebnu izlaznu šifru naziva glasa (na primjer, `en-US-Standard-D`). Za više informacija o podržanim glasovima i jezicima pogledajte Googleovu stranicu Podržani glasovi i jezici.
Dodaj audio datoteku	Za izmjenu poruka pretvaranja teksta u govor s unaprijed snimljenim audio datotekama kliknite Dodaj audio datoteku. Ovim se u konfiguraciju dodaje novi redak u kojem možete odabrati željenu audio datoteku s padajućeg popisa. Za uklanjanje stavke iz niza kliknite ikonu Izbriši koja se pojavljuje pored odgovarajućeg unosa ili padajućeg popisa.
Dodaj poruku za pretvaranje teksta u govor	Za izradu upita upotrijebite pretvaranje teksta u govor ili kombinaciju unaprijed snimljenih audio datoteka i poruka pretvaranja teksta u govor. Kliknite Dodaj poruku za pretvaranje teksta u govor da biste dodali novo polje za unos teksta u odjeljak za stvaranje upita. U ovo polje upišite poruku koja će se reproducirati pozivatelju na odabranom jeziku i glasu. Nema ograničenja broja znakova za Cisco poruke pretvaranja teksta u govor. Polje prihvaća dvije vrste ulaza - sirovi tekst (običan tekst) ili podatke formatirane u jeziku Speech Synthesis Markup Language (SSML). Također možete koristiti varijable kao dio poruke za čitanje dinamičkog sadržaja. Za podržane SSML oznake za Cisco Cloud Text-to-Speech, pogledajte Text-to-Speech (TTS) u Webex Contact Center.
Dodaj audio varijablu	Pomoću ove opcije konfigurirajte zvučnu poruku koja će se dinamički reproducirati korisnicima. Na primjer, možete konfigurirati ovu varijablu za reprodukciju zvučne upute na više jezika na temelju preferencija korisnika tijekom interakcije. Za konfiguriranje audio varijable kliknite Dodaj audio varijablu. Unesite vrijednost varijable u obliku izraza tipa kamenčić. Za više informacija pogledajte Sintaksa predloška Pebble. Vrijednost varijable mora odgovarati nazivu .wav datoteke koja se prenosi u Control Hub.
Pregled upita	Kliknite gumb Pregled upita za testiranje i pregled poruka i audiodatoteka s funkcijom pretvaranja teksta u govor. U dijaloškom okviru Pregled upita koji se pojavi odaberite željeni glas za testiranje upita. Poruke i audio datoteke možete reproducirati na sljedeći način: Kliknite Reproduciraj sve za istovremenu reprodukciju audio datoteke i TTS poruke. Reproduciraj samo audio datoteke. Reproduciraj samo poruke s tekstualnim govorom.

Aktivnosti u kontroli protoka

Pokreni tok

Kraj toka

Postavljanje varijable

Podrška za tijekove rada u Outdial Entry Pointu

Pokreni tok

Aktivnost Pokreni tok se prema zadanim postavkama pojavljuje na platnu Glavnog toka. Ne možete izbrisati aktivnost Pokreni tijek. Ova aktivnost označava događaj koji pokreće ovaj tok. Ova aktivnost određuje kako se tijek može koristiti i vrste aktivnosti koje su dostupne za konfiguraciju.

Jedini trenutno dostupan događaj pokretanja toka je NoviTelefonskiKontakt. Sustav aktivira ovaj događaj kada novi poziv dosegne ulaznu točku telefonije u kontaktnom centru. Tokove koje pokreće događaj NewPhoneContact možete koristiti u Strategijama usmjeravanja ulaznih točaka. Događaj pokretanja toka trenutno je odabran prema zadanim postavkama i ne može se uređivati. Dodatni događaji bit će otkriveni u budućnosti.

Aktivnost Pokreni protok automatski se označava nazivom odabranog događaja okidača protoka. To vam omogućuje da brzo vidite koja se vrsta toka gradi.

Izlazne varijable

Broj i vrsta izlaznih varijabli povezanih s aktivnošću Pokreni protok ovise o odabranom događaju okidača protoka. Ove varijable pohranjuju podatke koji se prikupljaju u trenutku pokretanja toka. Na primjer, izlazne varijable opisane u nastavku izložene su putem NoviTelefonKontakt događaj.

Koristite ove varijable u kasnijim aktivnostima za kontrolu tijeka.

NoviTelefonKontakt.ANI

Automatska identifikacija broja (ANI) je značajka telekomunikacijske mreže koja automatski određuje izvorni telefonski broj poziva. Ova varijabla pohranjuje telefonski broj pozivatelja koji je pokrenuo NoviTelefonKontakt događaj.
NoviTelefonskiKontakt.DNIS

Usluga identifikacije biranog broja (DNIS) je usluga koja identificira izvorno birani telefonski broj poziva. Ova varijabla pohranjuje telefonski broj koji je pozivatelj birao kako bi se pokrenuo NoviTelefonKontakt događaj.
NoviTelefonskiKontakt.IDInterakcije

Jedinstveni identifikator Webex Contact Center koji je povezan sa svakom interakcijom pokrenutom događajem NewPhoneContact .

ID interakcije možete prikazati na računalu. Za više informacija pogledajte Primjer: Prikaz ID-a interakcije na računalu u odjeljku Izrada prilagođenih varijabli toka .
NoviTelefonskiKontakt.PSTNRegija

PSTN regija koja je konfigurirana u mapiranju ulazne točke (EP) - biranog broja (DN) za regionalne glasovne medijske usluge. Ova varijabla je podržana samo na platformi za glasovne usluge sljedeće generacije.
NoviTelefonskiKontakt.OznakaVerzijeFlowa

Oznaka verzije toka koja se generira tijekom izvršavanja toka. Razvojni programeri toka mogu stvoriti različita ponašanja za različite verzije toka kao što su 'Dev', 'Test', 'Uživo' i 'Najnovije'. Pomoću varijable NewPhoneContact.FlowVersionLabel , programeri mogu dinamički mijenjati logiku tijeka pristupanjem oznakama verzija unutar tijeka.
NoviTelefonskiKontakt.IdToka

Jedinstveni identifikator trenutno izvršavajućeg toka.
NoviTelefonskiKontakt.IdUlazneTočke

Jedinstveni identifikator ulazne točke koja pokreće tok.
NoviTelefonskiKontakt.IdOrg

Jedinstveni identifikator organizacije.
NoviTelefonskiKontakt.Zaglavlja

Pohranjuje detalje zaglavlja Session Initiation Protocol (SIP) dolaznog poziva u JSON formatu. Razvojni programeri toka mogu izdvojiti i koristiti dolazne SIP prilagođene X-zaglavlja za donošenje odluka o usmjeravanju i za integraciju Webex Contact Center sa sustavima trećih strana IVR. Kada korisnik pozove Webex Contact Center, sustav analizira podatke toka i izdvaja zaglavlje SIP.

Preduvjeti
- Izdvajanje zaglavlja SIP dostupno je samo za stanare na RTMS-u (platforma za glasovne medije sljedeće generacije).
- Korištenje prilagođenih X-zaglavlja trenutno je podržano za organizacije koje koriste Webex Calling s lokalnim pristupnikom (LGW) kao opcijom telefonije za Webex Contact Center.
Primjer Razmotrite sljedeću pozivnicu SIP:
```
POZIV SIP:12345@domain.com SIP/2.0 Putem: SIP/2.0/UDP client.atlanta.example.com;branch=z9hG4bK74bf9 Max-Forwards: 70 Od: "Alice" <SIP:alice@atlanta.example.com>;tag=9fxced76sl Za: <SIP:12345@domain.com> ID poziva: 2xTb9vxSit55maQjcU@atlanta.example.com CSeq: 314159 POZIV Kontakt: <SIP:alice@pc33.atlanta.example.com> Preusmjeravanje: <SIP:john.doe@example.com>;reason=unconditional;privacy=off;screen=no Vrsta sadržaja: aplikacija/sdp Duljina sadržaja: 143 X-ID korisnika: 987654321 X-Razlog poziva: Podrška X-Prioritet: Visok 
```
U ovom primjeru, sustav izdvaja sljedeće detalje:

X-ID korisnika: 987654321

Razlog poziva X: Podrška

X-prioritet: Visoki

Sustav pretvara zaglavlja SIP u mala slova. Pomoću aktivnosti Postavi varijablu dodijelite jedan ili više zaglavlja SIP varijablama definiranim unutar sustava.
Sljedeći obrasci zaglavlja rezervirani su za internu upotrebu i ne smiju se prenositi kao prilagođena zaglavlja. Prema zadanim postavkama, sva zaglavlja koja odgovaraju ovom uzorku bit će odbačena i neće biti proslijeđena Webex Contact Center.

X-adresa

X-DODAJ-PREUSMJERAVANJE

X-BNR-State

X-BNR-Original-Codec

X-BNR-Zaobiđeno

X-BroadWorks-Korelacija-Info

X-FS-podrška

X-put

X-RTMS-CID

X-RTMS-OID

X-RTMS-CONFID

X-RTMS-AGENT-LEGID

X-RTMS-ENTER-SOUND

X-RTMS-APP-PREFIX

X-RTMS-Bez pretraživanja

X-VPOP-DOMENA
Važne napomene:
Sustav analizira ime pozivatelja kao Caller_ID_Name.
Sustav može izdvojiti do 20 zaglavlja iz dolazne pozivnice SIP. Ako je broj zaglavlja veći od 20, sustav izdvaja samo prvih 20 zaglavlja sortiranih po abecednom redu.
Postoji ograničenje od 1000 bajtova za sve informacije zaglavlja.

Za dodavanje i parsiranje SIP zaglavlja u vanjske IVR sustave, upotrijebite sljedeće aktivnosti:
Premošteni prijenos
slijepi prijenos

Kraj toka

Završetak toka je završna aktivnost koja označava kraj puta toka. Možete koristiti bilo koji broj aktivnosti Završetka toka za konstruiranje toka kako biste osigurali da se svi putovi toka završavaju.

Ne koristite aktivnost Završetak toka u toku IVR. Korištenje End Flow-a s IVR može rezultirati mrtvom eteričnom vezom i poziv se možda neće prekinuti.

Svakoj aktivnosti možete dati jedinstvenu oznaku i opis.

Tablica 49. Opće postavke
Parametar	Opis
Oznaka aktivnosti	Unesite naziv aktivnosti.
Opis aktivnosti	(Neobvezno) Unesite opis aktivnosti.

Postavljanje varijable

Koristite aktivnost Postavi varijablu za postavljanje vrijednosti varijablama. Vrijednosti varijabli možete mijenjati prema svojim zahtjevima ili tijekom rada.

Možete konfigurirati više varijabli unutar jedne aktivnosti Postavi varijablu. To eliminira potrebu za konfiguriranjem više pojedinačnih aktivnosti Postavi varijablu na platnu, što omogućuje programerima tokova da brže izrađuju i mijenjaju tokove.

Odredite vrstu varijable koju želite odabrati. Za više informacija pogledajte Prilagođene varijable i Unaprijed definirane varijable.

Možete postaviti putanju za obradu pogrešaka (nedefinirana pogreška) kako biste obrađivali pogreške sustava koje se mogu dogoditi za vrijeme izvršavanja tijeka rada. Za više informacija pogledajte Konfiguriranje rukovanja pogreškama. Ako ne konfigurirate putanju za rukovanje greškama, globalni rukovatelj greškama obrađuje grešku izvršavanja toka.

Sljedeći odjeljci omogućuju vam postavljanje aktivnosti Postavljanje varijable:

Opće postavke
Varijabilne postavke

Opće postavke

Parametar	Opis
Oznaka aktivnosti	Unesite naziv aktivnosti.
Opis aktivnosti	(Neobvezno) Unesite opis aktivnosti.

Varijabilne postavke

Parametar

Opis

Varijabla

Odaberite varijablu s padajućeg popisa. Prilagođene varijable protoka možete postaviti samo na prilagođene vrijednosti. Unaprijed definirane varijable imaju fiksne vrijednosti koje nalaže izvršavanje protoka.

Vrijednost varijable

Kliknite radio gumb Postavi vrijednost kako biste varijablu postavili na određenu vrijednost. Vrsta ulaznog polja mijenja se na temelju vrste podataka odabrane varijable. Za više informacija o varijabilnim tipovima podataka, pogledajte Izradite prilagođene varijable toka.

Ako je vrijednost niz, možete unijeti osnovni tekst ili izraz.

Za unos izraza upotrijebite sintaksu {{varijable}}.

Kliknite radio gumb Postavi na varijablu kako biste vrijednost varijable postavili na vrijednost druge varijable u tijeku. Odaberite varijablu s padajućeg popisa. Sve varijable u tijeku dostupne su za odabir.

Dodaj novo

Klik Dodaj novo za dodavanje novih varijabli. Definiraj Varijabla i Vrijednost varijable. Nemojte uključavati složene izraze prilikom konfiguriranja više varijabli unutar jedne aktivnosti Postavi varijablu.

Možete konfigurirati do 10 varijabli unutar jedne aktivnosti Postavi varijablu. Možete promijeniti redoslijed varijabli unutar aktivnosti Postavi varijablu.

BRE zahtjev

Pomoću aktivnosti BRE zahtjeva dohvatite podatke iz sustava poslovnih pravila (BRE) vaše organizacije za korištenje u toku. Aktivnost BRE zahtjeva koristi standardne HTTP protokole za dohvaćanje podataka iz BRE-a.

Sljedeći odjeljci omogućuju vam konfiguriranje aktivnosti BRE zahtjeva:

Opće postavke
Parametri upita
Postavke parsiranja
Izlazne varijable

Opće postavke

Parametar	Opis
Oznaka aktivnosti	Unesite naziv aktivnosti.
Opis aktivnosti	(Neobvezno) Unesite opis aktivnosti.

Parametri upita

Kao dio BRE zahtjeva, BRE-u možete proslijediti parametre koji su navedeni u pozivu API. U stupce Ključ-Vrijednost možete unijeti ključ za upit i pridruženu vrijednost koja će se poslati zajedno s upitom. Također možete koristiti sintaksu dvostrukih vitičastih zagrada za prosljeđivanje vrijednosti varijabli.

BRE aktivnost ima jedan unaprijed definirani parametar upita: kontekst. Ovaj parametar upita se prosljeđuje u pozivu API BRE-u.

The ID najmoprimca automatski se ubrizgava kao parametar i ne treba ga konfigurirati.

Tablica 50. Parametri upita
Parametar	Opis
Kontekst	Sadrži razlog zahtjeva. Ovaj obavezni parametar ne može se uređivati ili brisati. Ovaj parametar mora sadržavati istu vrijednost kao vrijednost navedena u kontekstu atributa `u BRE-u.` Za više informacija pogledajte Izrada skupa pravila Odjeljak u Korisničkom priručniku za Cisco Webex Contact Center Business Rules Engine.
ANI	Sadrži izvorni telefonski broj poziva. Ovo je zadani parametar koji možete urediti ili izbrisati, na temelju konfiguracije pravila u BRE-u. Primjer vrijednosti za ANI je `{{NewPhoneContact.ANI}}`
Vremensko ograničenje odgovora	Određuje vremensko ograničenje veze za BRE zahtjev. Zadana vrijednost je 2000 milisekundi.
Broj ponovnih pokušaja	Određuje broj pokušaja slanja BRE zahtjeva nakon neuspjeha. Ovaj parametar se koristi ako je statusni kod 5xx; na primjer, 500 ili 501.

Za dodavanje parametra upita kliknite Dodaj novi. Ovo dodaje redak u koji možete unijeti parove ključ-vrijednost. Kao dio BRE zahtjeva možete dodati onoliko parametara upita koliko je potrebno.

Postavke parsiranja

Ovaj odjeljak vam omogućuje da raščlanite odgovor iz BRE zahtjeva u različite varijable:

Parametar

Opis

Varijabla odgovora

Odaberite varijablu u koju želite izdvojiti određeni odjeljak iz objekta odgovora na BRE zahtjev. S padajućeg popisa možete odabrati samo varijable Custom Flow.

Izraz puta

Definirajte izraz puta za parsiranje objekta odgovora. Ovisno o vrsti strukture podataka objekta odgovora i slučajevima upotrebe za izdvajanje podskupa tih informacija, izraz puta varira.

Podaci se normaliziraju u hijerarhiju objekata prije izvršavanja Path Expressiona, pa se JSONPath koristi u objektu odgovora bez obzira na konfigurirani tip sadržaja.

Dešifriraj pristup

Pomoću opcije Dešifriraj pristup možete dešifrirati izlazne varijable BRE aktivnosti, ako je potrebno. Označite potvrdni okvir Omogući pristup dešifriranju da biste vidjeli nemaskiranu izlaznu vrijednost BRE aktivnosti u zapisnicima otklanjanja pogrešaka toka. Za više informacija pogledajte odjeljak Praćenje tokova .

Izlazne varijable

BRE zahtjev vraća dvije izlazne varijable:

BRERequest1.httpResponseBody: Vraća tijelo odgovora za BRE zahtjev.
BRERequest1.httpStatusCode: Vraća statusni kod BRE zahtjeva.

Ovi kodovi odgovora klasificirani su u sljedeće kategorije:
- Informativni odgovori (100–199)
- Uspješni odgovori (200–299)
- Preusmjeravanja (300–399)
- Pogreške klijenta (400–499)
- Pogreške poslužitelja (500–599)

Formati vrsta sadržaja

Sljedeći primjeri opisuju uzorke formata ulaznih tipova sadržaja i JSON odgovor.

Vrsta sadržaja XML

Pomoću ovog alata pretvorite XML u JSON format https://codeshack.io/xml-to-json-converter/.

XML Format unosa:

<napomena><do>Tove</do><od>Jani</od><naslov>Podsjetnik</naslov><tijelo>Testna aplikacija</tijelo><napomena>

Normalizirani odgovor podataka/JSON-a

{ "note": { "to": "Tove", "from": "Jani", "heading": "Podsjetnik", "body": "Testna aplikacija" } }

Primjer JSON izraza puta: Koristite $.note.from za dobivanje vrijednosti kao Jani.

Vrsta sadržaja TOML

Pomoću ovog alata pretvorite TOML u JSON format https://www.convertjson.com/toml-to-json.htm.

TOML ulazni format:

naslov = "TOML primjer" [vlasnik] ime = "Tom Preston-Werner" datum = 1979-05-27T07:32:00-08:00

Normalizirani odgovor podataka/JSON-a

{ "title": "Primjer TOML-a", "owner": { "name": "Tom Preston-Werner", "datum rođenja": "1979-05-27T15:32:00.000Z" } }

Primjer JSON izraza puta: Koristite $.owner.name za dobivanje vrijednosti kao 'Tom Preston-Werner'.

Vrsta sadržaja YAML

Pomoću ovog alata pretvorite YAML u JSON format https://www.convertjson.com/yaml-to-json.htm.

YAML ulazni format:

# Zapis zaposlenika martin: ime: Martin D'vloper posao: Razvojni inženjer vještina: Elite

Normalizirani odgovor podataka/JSON-a

{ "martin": { "ime": "Martin D'vloper", "posao": "Razvojni programer", "vještina": "Elite" } }

Primjer JSON izraza puta: Koristite $.martin.job za dobivanje vrijednosti Developer.

Vrsta sadržaja JSON

Koristite JSON evaluator izraza https://jsonpath.com/.

JSON ulazni format:

{ "martin": { "ime": "Martin D'vloper", "posao": "Razvojni programer", "vještina": "Elite" } }

Normalizirani odgovor podataka/JSON-a

{ "martin": { "ime": "Martin D'vloper", "posao": "Razvojni programer", "vještina": "Elite" } }

Primjer JSON izraza puta: Koristite $.martin.job za dobivanje vrijednosti Developer.

HTTP zahtjev

Aktivnost HTTP zahtjeva dohvaća informacije iz vanjskog izvora podataka kao što je CRM pomoću standardnih HTTP protokola.

Za autentificirane krajnje točke podržani su atributi Basic Auth i OAuth 2.0.

Sljedeći odjeljci omogućuju vam konfiguriranje aktivnosti HTTP zahtjeva:

Opće postavke
Postavke HTTP zahtjeva
Postavke parsiranja
Izlazne varijable

Opće postavke

Parametar	Opis
Oznaka aktivnosti	Unesite naziv za aktivnost HTTP zahtjeva.
Opis aktivnosti	(Neobvezno) Unesite opis aktivnosti.

Postavke HTTP zahtjeva

Parametar	Opis
Koristi autentificiranu krajnju točku	Omogućuje slanje HTTP zahtjeva autentificiranoj krajnjoj točki. Prema zadanim postavkama, ovaj preklopni gumb je uključen.
Konektor	Odaberite Konektor s padajućeg popisa. Padajući popis prikazuje naziv konektora konfiguriranih u Kontrolnom čvorištu. Konektor pruža uobičajeno mjesto za pohranjivanje vjerodajnica za uslugu kojoj želite pristupiti. Na primjer, Salesforce Connector provjerava i omogućuje povezivanje sa Salesforce računom. Zatim se možete pozvati na ovaj konektor unutar aktivnosti HTTP zahtjeva kako biste poslali zahtjev. Ovo u biti stvara dio domene URL-a. Za konfiguriranje konektora na Control Hubu, pogledajte Postavljanje integracijskih konektora za Webex Contact Center članak.
Put zahtjeva	Unesite put zahtjeva za HTTP zahtjev. Ovo se polje prikazuje kada je uključen gumb Koristi uključivanje/isključivanje autentificirane krajnje točke .
URL zahtjeva	Definira URL zahtjeva koji obuhvaća i domene i putove zahtjeva za neautentificirane krajnje točke. Ovo se polje prikazuje kada je isključen gumb Koristi autentificiranu krajnju točku .
Vrste metoda: GET, POST, PUT, ZAKRPA, BRISANJE, OPCIJE, GLAVA	Definira aktivnost HTTP zahtjeva koja podržava sljedeće popularne metode: GET: zatražite podatke iz navedenog resursa. POST: Pošaljite podatke poslužitelju da biste stvorili ili ažurirali resurs. PUT: zamjenjuje sve trenutne prikaze ciljnog resursa teretom zahtjeva. PATCH: Primijenite djelomične izmjene na resurs. BRISANJE: Izbrišite navedeni resurs. MOGUĆNOSTI: Opišite mogućnosti komunikacije za ciljni resurs. HEAD: Traži odgovor identičan odgovoru get-a, ali bez tijela za odgovor.
Parametri upita	Definira parametre koje prosljeđujete kao dio HTTP zahtjeva. Web-poslužitelj nudi te dodatne parametre za korištenje, na primjer, za podnošenje GET zahtjeva. U stupce Key‐Value unesite ključ upita i pridruženu vrijednost koju trebate poslati s upitom. Parametri su popis parova ključnih vrijednosti koji su odvojeni simbolom ampersand (&). Vrijednosti varijabli u sintaksi dvostrukih vitičastih zagrada možete koristiti i za prosljeđivanje varijabilnih vrijednosti. Na primjer, ako želite dohvatiti saldo računa klijenta na temelju ANI-ja, ovisno o API-jevima usluge trgovine podataka, ključ i vrijednost mogu biti: Ključ: `ANI` Vrijednost: `{{NewPhoneContact.ANI}}` Da biste dodali parametar upita, kliknite Dodaj novo. Time se dodaje redak u koji možete unijeti odgovarajuće parove ključnih vrijednosti. Možete dodati onoliko parametara upita koliko je potrebno kao dio HTTP zahtjeva.
Zaglavlja HTTP zahtjeva	Definira HTTP zaglavlja koja klijentu omogućuju prosljeđivanje dodatnih informacija s HTTP zahtjevom. Zaglavlja zahtjeva kao što su Prihvati, Prihvati * ili Ako‐* dopuštaju izvođenje uvjetnih zahtjeva zajedno s drugim zaglavljima kao što su Kolačić i Korisnik-Agent. Na primjer, kao dio GET zahtjeva koristite: GET /home.html HTTP/1.1 Domaćin: developer.mozilla.org Korisnički agent: Mozilla/5.0 (Macintosh; Intel MAC OS X 10.9; rv:50.0) Gecko/20100101 Firefox/50.0 Prihvatite: tekst/html,aplikacija/xhtml+XML,aplikacija/XML; q=0,9,/; q=0.8 Prihvati jezik: en-US,hr; q=0,5 Prihvati kodiranje: gzip, deflate, br Referer: https://developer.mozilla.org/testpage.html Veza: održavaj živom Nadogradnja‐Nesigurni‐Zahtjevi: 1 ako je izmijenjeno‐Buduć: pon, 18 srp 2016 02:36:04 GMT ako nema-Podudaranje: "c561c68d0ba92bbeb8b0fff2a9199f722e3a621a" Cache‐Kontrola: max‐dob=0 Da biste dodali HTTP zaglavlje, kliknite Dodaj novo. Time se dodaje redak u koji možete unijeti odgovarajuće parove vrijednosti ključeva. U HTTP zahtjev možete dodati onoliko HTTP zaglavlja koliko je potrebno.
Vrsta sadržaja	Određuje očekivanu vrstu sadržaja tijela zahtjeva. Podržane vrste sadržaja uključuju: Aplikacija/ JSON URL obrasca kodiran TOML XML Datoteka YAML Podaci obrasca GraphQL Drugo
Tijelo zahtjeva Vrijednost	Određuje bajtove podataka prenesene u poruci HTTP transakcije, odmah nakon zaglavlja ako ih ima. U određenim vrstama HTTP zahtjeva, kao što su POST ili PUT zahtjev, možete poslati tijelo zahtjeva koje određuje sadržaj koji će se ažurirati na ciljnom resursu. Odaberite vrstu sadržaja kao datoteku. Pojavit će se stupci CONTENT i FILE NAME. Padajući izbornik SADRŽAJ prikazuje popis JSON varijabli iz protočnih i izlaznih varijabli iz aktivnosti Zapis. SADRŽAJ – s padajućeg popisa odaberite snimljenu audiodatoteku. Audio datoteka popunjava se na temelju izlaznih varijabli konfiguriranih u aktivnostima zapisa . Sustav šalje ovu audiodatoteku na poslužitelj treće strane ili API. NAZIV DATOTEKE – unesite naziv audiodatoteke. Ovaj naziv datoteke pojavljuje se na odredišnom poslužitelju ili API. Vrsta sadržaja Podaci obrasca bilježi podatke obrasca u parovima ključnih vrijednosti. Ovo polje podržava prijenos datoteka i podataka iz obrasca te je korisno za prijenos audiodatoteka. Ako vrstu sadržaja odaberete kao Podaci obrasca, pojavit će se sljedeća polja: Ključ – koristite ovo kao ključ za pristup podacima. Koristi se i u zaglavlju Razmještaj sadržaja. Vrsta — vrsta može biti tekst ili datoteka. Vrijednost—Konfigurirajte vrijednost (Tekst u JSON formatu definira vrstu sadržaja zajedno s drugim parametrima kao što su naziv datoteke itd. &Datoteka sadrži stvarne podatke o datoteci. Podaci obrasca podržavaju upućivanje na naziv datoteke iz aktivnosti Snimanje za korištenje u zapisivanju upita i pozdrava putem tijeka. Za 'Datoteku' odaberite varijablu koja daje naziv datoteke koji odgovara izlaznoj varijabli aktivnosti zapisa. Ako vrstu sadržaja odaberete kao GraphQL, pojavit će se polje Upit i GraphQL varijable. Ta se polja koriste za bilježenje podataka i varijabli. Upit — Parametar upita je obavezan i trebao bi sadržavati izvorni tekst GraphQL dokumenta. GraphQL varijable — varijable predstavljaju dinamičke vrijednosti za upit. S podrškom za GraphQL možete postavljati zahtjeve bilo kojoj API koja izvorno podržava GraphQL, na primjer kada koristite WebexCC API Connector za pozivanje pretraživanja API. To omogućuje slučajeve korištenja u kojima se podaci za izvješćivanje mogu koristiti za prilagođene logike i odluke o usmjeravanju. Ako vrstu sadržaja odaberete kao Ostalo, tada možete odrediti vrstu sadržaja koja vam je potrebna (ako API zahtijeva zaglavlje vrste sadržaja koje nije dostupno u dizajneru tijeka). Stoga možete odabrati različitu vrstu sadržaja od standardne vrste koja je podržana.
Vremensko ograničenje odaziva	Određuje vremensko ograničenje veze za HTTP zahtjev. Zadano je postavljeno na 2000 milisekundi, ali može imati bilo koju neograničenu vrijednost.
Broj ponovnih pokušaja	Određuje koliko je puta HTTP zahtjev pokušan nakon pogreške. Ponovni pokušaj za uslugu nije dostupan. Možete dati bilo koju neograničenu vrijednost za broj ponovnih pokušaja. Ovaj parametar se koristi ako je šifra stanja 5xx; Na primjer, 500 ili 501.

Postavke raščlanjivanja

Ovaj odjeljak omogućuje raščlanjivanje odgovora generiranog iz HTTP zahtjeva u različite varijable. Ta konfiguracija nije obavezna jer nisu potrebni svi scenariji HTTP zahtjeva raščlanjivanje.

Stol 51. Postavke raščlanjivanja
Parametar	Opis
Vrsta sadržaja	Određuje očekivanu vrstu sadržaja tijela odgovora. Vrste sadržaja uključuju: JSON TOML XML YAML su podržane vrste sadržaja.
Izlazna varijabla	Odaberite varijablu koja će sadržavati podatke iz određenog dijela objekta odgovora HTTP zahtjeva.
Izraz puta	Definirajte izraz puta za parsiranje objekta odgovora. Ovisno o strukturi podataka objekta odgovora i razlogu za izdvajanje podskupa informacija, izraz puta varira. Podaci se normaliziraju u hijerarhiju objekata prije izvršavanja Path Expressiona, pa se JSONPath koristi u objektu odgovora bez obzira na konfigurirani tip sadržaja.

Izlazne varijable

HTTP zahtjev vraća sljedeće izlazne varijable:

HTTPRequest1.httpStatusCode: Vraća statusni kod HTTP-a.

Ovi kodovi odgovora klasificirani su u pet glavnih kategorija:
- Informativni odgovori (100–199)
- Uspješni odgovori (200–299)
- Preusmjeravanja (300–399)
- Pogreške klijenta (400–499)
- Pogreške poslužitelja (500–599)
HTTPRequest1.httpResponseBody: Vraća tijelo odgovora za HTTP zahtjev.
HTTPRequest1.httpResponseHeaders: Vraća informacije zaglavlja iz odgovora.

Dešifriraj pristup

Izlazne varijable aktivnosti HTTP zahtjeva možete dešifrirati, ako je potrebno. Označite potvrdni okvir Omogući pristup dešifriranju . Nakon što ovo označite, moći ćete vidjeti nemaskiranu izlaznu vrijednost aktivnosti HTTP zahtjeva u zapisnicima otklanjanja pogrešaka toka. Za više informacija pogledajte odjeljak Praćenje tokova .

Formati vrsta sadržaja

Sljedeći primjeri opisuju uzorke formata ulaznih tipova sadržaja i JSON odgovor.

Vrsta sadržaja XML

Pomoću ovog alata pretvorite XML u JSON format https://codeshack.io/xml-to-json-converter/.

XML Format unosa:

<napomena><do>Tove</do><od>Jani</od><naslov>Podsjetnik</naslov><tijelo>Testna aplikacija</tijelo><napomena>

Normalizirani odgovor podataka/JSON-a

{ "note": { "to": "Tove", "from": "Jani", "heading": "Podsjetnik", "body": "Testna aplikacija" } }

Primjer JSON izraza puta: Koristite $.note.from za dobivanje vrijednosti kao Jani.

Vrsta sadržaja TOML

Pomoću ovog alata pretvorite TOML u JSON format https://www.convertjson.com/toml-to-json.htm.

TOML ulazni format:

naslov = "TOML primjer" [vlasnik] ime = "Tom Preston-Werner" datum = 1979-05-27T07:32:00-08:00

Normalizirani odgovor podataka/JSON-a

{ "title": "Primjer TOML-a", "owner": { "name": "Tom Preston-Werner", "datum rođenja": "1979-05-27T15:32:00.000Z" } }

Primjer JSON izraza puta: Koristite $.owner.name za dobivanje vrijednosti kao 'Tom Preston-Werner'.

Vrsta sadržaja YAML

Pomoću ovog alata pretvorite YAML u JSON format https://www.convertjson.com/yaml-to-json.htm.

YAML ulazni format:

# Zapis zaposlenika martin: ime: Martin D'vloper posao: Razvojni inženjer vještina: Elite

Normalizirani odgovor podataka/JSON-a

{ "martin": { "ime": "Martin D'vloper", "posao": "Razvojni programer", "vještina": "Elite" } }

Primjer JSON izraza puta: Koristite $.martin.job za dobivanje vrijednosti Developer.

Vrsta sadržaja JSON

Koristite JSON evaluator izraza https://jsonpath.com/.

JSON ulazni format:

{ "martin": { "ime": "Martin D'vloper", "posao": "Razvojni programer", "vještina": "Elite" } }

Normalizirani odgovor podataka/JSON-a

{ "martin": { "ime": "Martin D'vloper", "posao": "Razvojni programer", "vještina": "Elite" } }

Primjer JSON izraza puta: Koristite $.martin.job za dobivanje vrijednosti Developer.

Postavke čekanja aktivnosti

U određenim slučajevima, ako HTTP odgovor doživi značajno kašnjenje, pozivatelj će doživjeti razdoblje tišine. Kako bi se ublažio ovaj scenarij, moguće je prenijeti audio datoteku. Ova će se datoteka reproducirati pozivatelju tijekom preuzimanja HTTP odgovora. Osim toga, moguće je konfigurirati trajanje odgode prije reprodukcije ovog zvuka.

Parametar	Opis
Omogući zvuk na čekanju	Uključite/isključite ovu postavku za reprodukciju odabrane audio datoteke u kontinuiranoj petlji, osiguravajući neprekinutu reprodukciju dok sustav dohvaća HTTP odgovor.
Zvučna datoteka	Odaberite audio datoteku. Sustav reproducira ovu audio datoteku pozivatelju kako bi popunio tišinu dok dohvaća HTTP odgovor.
Odgodi	Postavite vrijednost vremena odgode u milisekundama prema zahtjevima. Zadana vrijednost je unaprijed postavljena na 2000 milisekundi.

Najbolje je postaviti odgodu iznad 2 sekunde i pokušati optimizirati vrijeme odgovora HTTP upita. To osigurava da se zvuk ne reproducira nepotrebno, a istovremeno osigurava minimalno kašnjenje za prekid komunikacije s pozivateljem.

Povezani predlošci toka

Sljedeći predlošci koriste aktivnost HTTP zahtjeva:

Analiziraj

Koristite aktivnost Parse za izdvajanje informacija iz podatkovnog objekta. Aktivnost Parse uzima ulazni niz (JSON, TOML, XML i YAML) i pretvara ga u JSON strukturu na temelju navedenih podataka. Zatim možete dodijeliti JSON strukturu varijabli pomoću JSON izraza puta.

Sljedeći odjeljci omogućuju vam konfiguriranje aktivnosti Parse:

Opće postavke
Formati vrsta sadržaja

Opće postavke

Parametar	Opis
Oznaka aktivnosti	Unesite naziv aktivnosti.
Opis aktivnosti	(Neobavezno) Unesite opis aktivnosti

Postavke parsiranja

Parametar	Opis
Ulazna varijabla	Određuje varijablu koja pohranjuje podatkovni objekt koji će se koristiti za parsiranje.
Vrsta sadržaja	Određuje očekivani tip sadržaja podatkovnog objekta. JSON, TOML, XML i YAML su podržane vrste sadržaja.
Izlazna varijabla	Odaberite varijablu koja će sadržavati podatke iz određenog dijela objekta odgovora HTTP zahtjeva.
Izraz puta	Definirajte izraz puta za parsiranje objekta odgovora. Ovisno o strukturi podataka objekta odgovora i razlogu za izdvajanje podskupa informacija, izraz puta varira. Podaci se normaliziraju u hijerarhiju objekata prije izvršavanja Path Expressiona, pa se JSONPath koristi u objektu odgovora bez obzira na konfigurirani tip sadržaja. Izrazi puta trebaju se podudarati s Jayway JSONPath izrazima. Za više informacija pogledajte https://github.com/json-path/JsonPath.

Formati vrsta sadržaja

Sljedeći primjeri opisuju uzorke formata ulaznih tipova sadržaja i JSON odgovor.

Vrsta sadržaja XML

Pomoću ovog alata pretvorite XML u JSON format https://codeshack.io/xml-to-json-converter/.

XML Format unosa:

<napomena><do>Tove</do><od>Jani</od><naslov>Podsjetnik</naslov><tijelo>Testna aplikacija</tijelo><napomena>

Normalizirani odgovor podataka/JSON-a

{ "note": { "to": "Tove", "from": "Jani", "heading": "Podsjetnik", "body": "Testna aplikacija" } }

Primjer JSON izraza puta: Koristite $.note.from za dobivanje vrijednosti kao Jani.

Vrsta sadržaja TOML

Pomoću ovog alata pretvorite TOML u JSON format https://www.convertjson.com/toml-to-json.htm.

TOML ulazni format:

naslov = "TOML primjer" [vlasnik] ime = "Tom Preston-Werner" datum = 1979-05-27T07:32:00-08:00

Normalizirani odgovor podataka/JSON-a

{ "title": "Primjer TOML-a", "owner": { "name": "Tom Preston-Werner", "datum rođenja": "1979-05-27T15:32:00.000Z" } }

Primjer JSON izraza puta: Koristite $.owner.name za dobivanje vrijednosti kao 'Tom Preston-Werner'.

Vrsta sadržaja YAML

Pomoću ovog alata pretvorite YAML u JSON format https://www.convertjson.com/yaml-to-json.htm.

YAML ulazni format:

# Zapis zaposlenika martin: ime: Martin D'vloper posao: Razvojni inženjer vještina: Elite

Normalizirani odgovor podataka/JSON-a

{ "martin": { "ime": "Martin D'vloper", "posao": "Razvojni programer", "vještina": "Elite" } }

Primjer JSON izraza puta: Koristite $.martin.job za dobivanje vrijednosti Developer.

Vrsta sadržaja JSON

Koristite JSON evaluator izraza https://jsonpath.com/.

JSON ulazni format:

{ "martin": { "ime": "Martin D'vloper", "posao": "Razvojni programer", "vještina": "Elite" } }

Normalizirani odgovor podataka/JSON-a

{ "martin": { "ime": "Martin D'vloper", "posao": "Razvojni programer", "vještina": "Elite" } }

Primjer JSON izraza puta: Koristite $.martin.job za dobivanje vrijednosti Developer.

Uvjet

Aktivnost Uvjet predstavlja odluku. Tok ide putem True ili False, ovisno o tome je li uvjet ispunjen. 

Sljedeći odjeljci omogućuju vam konfiguriranje parametara uvjeta i izlaza:

Opće postavke
Izraz

Opće postavke

Parametar	Opis
Oznaka aktivnosti	Unesite naziv aktivnosti.
Opis aktivnosti	(Neobvezno) Unesite opis aktivnosti.

Izraz

Zamotajte svaki izraz na sljedeći način: {{Unesite izraz}}.

Primjer: {{HTTPRequest1.httpStatusCode == 200}}

Ako koristite izraz bez zagrada, sustav će izbaciti grešku toka.

Tablica 53. Izraz
Uvjet	Opis
Uvjet	Odaberite Uvjet s padajućeg popisa:  < (manje od) != (nije jednako) > (više od) == (jednako) >= (veće ili jednako) <= (manje ili jednako) * (pomnoženo s) / (podijeljeno s) + (dodaj) - (oduzeti)

Spis

Koristite aktivnost Slučaj ako postoji više mogućnosti ili ishoda u određenoj točki odlučivanja u vašem tijeku poziva.

Na primjer, možete koristiti aktivnost Slučaja za definiranje različitih skočnih prozora za različite timove agenata ovisno o nazivu tima. Svaki Slučaj postaje grana iz koje definirate odgovarajuće putove. Tok se nastavlja putem koji se procjenjuje kao istinit za određenu instancu toka. Svaka aktivnost slučaja ima zadanu vrijednost koju sustav koristi za bilo koji nedefinirani slučaj. Ako nijedan od slučajeva nije istinit, zadani slučaj se ocjenjuje kao istinit i tok se nastavlja duž te grane.

Sljedeći odjeljci omogućuju vam konfiguriranje aktivnosti Slučaja:

Opće postavke
Spis

Opće postavke

Parametar	Opis
Oznaka aktivnosti	Unesite naziv aktivnosti.
Opis aktivnosti	(Neobvezno) Unesite opis aktivnosti.

Spis

Tablica 54. Postavke slučaja
Parametar	Opis
Varijabla	Odaberite varijablu u odnosu na koju želite procijeniti različite slučajeve. Odaberite varijablu s padajućeg popisa.
Izraz	Unesite izraz za procjenu različitih slučajeva. Za definiranje izraza koristite sintaksu predloška Pebble. Za više informacija o sintaksi predloška Pebble pogledajte Sintaksa predloška Pebble.
Spis	Definira različite slučajeve za usporedbu s varijablom ili izrazom. Možete dodati do 20 izjava slučaja po aktivnosti. Kliknite Dodaj novo za dodavanje novog bloka naredbi case za usporedbu sa statičkom vrijednošću, varijablom ili izrazom. Ako koristite varijablu ili izraz, koristite sintaksu predloška Pebble. Za više informacija o sintaksi predloška Pebble pogledajte Sintaksa predloška Pebble.

Tablica 55. Rezultati aktivnosti
Izlaz	Opis
Istinito	Put kojim se treba ići ako je uvjet ispunjen.
Neistinito	Put kojim se treba ići ako uvjet nije ispunjen.

Idi na

Ulančavanje tokova vam daje mogućnost ulančavanja više tokova. Za postizanje ulančavanja toka, možete dodati aktivnost završetka GoTo na platno i naznačiti treba li trenutni tok ići na ulaznu točku ili drugi tok. Za više informacija pogledajte Povezivanje više tokova (lančanje tokova).

Ako biblioteka aktivnosti ne prikazuje aktivnost GoTo, obratite se podršci Cisco kako biste omogućili odgovarajuću zastavicu značajke.

Sljedeći odjeljci omogućuju vam konfiguriranje aktivnosti GoTo:

Opće postavke
Postavke odredišta toka
Mapiranje varijabli protoka
Kodovi pogrešaka aktivnosti Goto

Opće postavke

Parametar	Opis
Oznaka aktivnosti	Unesite naziv aktivnosti.
Opis aktivnosti	(Neobvezno) Unesite opis aktivnosti.

Postavke odredišta toka

Doživljaj pozivatelja možete izmijeniti na temelju vremena (ako poziv predajete ulaznoj točki) ili kako biste ponovno koristili jedan tok u više scenarija (ako poziv predajete tijeku).

Na temelju opcije GoTo, varijable protoka prenose se s trenutnog toka na sljedeći način:

Idi na ulaznu točku: Prilagođene varijable toka i globalne varijable s istim nazivom i vrstom podataka kopiraju se iz trenutnog toka u tijek koji je povezan s ulaznom točkom.
Idi na tijek: Varijable toka konfigurirane u odjeljku Mapiranje varijabli kopiraju se iz trenutnog toka u novi tijek.

Stol 56. Postavke promjene protoka
Parametar	Opis
Idi na ulaznu točku	Odaberite ovu mogućnost ako trenutni tijek treba ići na ulaznu točku. U kombinirani okvir unesite ulaznu točku ako bi se logika toka trebala mijenjati na temelju aktivne strategije usmjeravanja u trenutku prijenosa. Prilagođene varijable toka i globalne varijable s istim nazivom i vrstom podataka kopiraju se od prvog toka do novog toka povezanog s ulaznom točkom. Prikazuju se samo ulazne točke telefonije stvorene u kontrolnom središtu Webex Contact Center. Statička ulazna točka: Odaberite ulaznu točku s popisa unaprijed konfiguriranih ulaznih točaka. Valjane su samo ulazne točke iste vrste kanala. Dinamička ulazna točka: Odaberite varijablu koja mapira na valjani ID ulazne točke iz kontrolnog čvorišta. Valjane su samo ulazne točke iste vrste kanala.
Idi na tijek	Odaberite ovu mogućnost ako trenutni tijek prelazi na drugi tok. U kombiniranom okviru s padajućeg popisa odaberite odredišni tijek. Padajući popis odredišta navodi samo objavljene tijekove. Željeni tijek možete pregledati u zasebnoj pogrešci Tab. Za prikaz tijeka možete kliknuti mogućnost Prikaz koja se pojavljuje dok odabirete tijek s popisa ili kliknuti Prikaži odabrani tijek mogućnost nakon što ste odabrali tijek u mogućnosti GoTo Flow. Varijable možete ručno mapirati kroz dva toka u odjeljku Preslikavanje varijabli tijeka. Statički protok: Odaberite tijek s popisa unaprijed konfiguriranih tokova. Dinamički tok: Odaberite varijablu koja mapira na valjani ID toka. ID toka možete pronaći na Postavkama tijeka u oknu Opće postavke.

Preslikavanje varijable toka

Ako odaberete mogućnost Idi na tijek , prikazat će se odjeljak Preslikavanje varijable toka. Automatski se mapiraju varijable toka i globalne varijable s istim nazivom i istom vrstom podataka između tokova. Ova vam značajka pomaže u uređivanju, brisanju ili dodavanju više varijabilnih mapiranja između trenutnog toka i odredišnog toka.

Ne možete mapirati varijable za tokove u GoTo aktivnosti kada koristite varijabilne tokove. Varijable možete mapirati samo na ciljeve statičkog protoka. Ponašanje mapiranja varijabli s promjenjivim tokovima potražite u donjoj tablici.

Kada mapirate JSON varijablu iz glavnog toka u ciljni tok u GoTo aktivnosti, pohranite JSON izlaz u drugu varijablu, poput niza ili bilo kojeg drugog tipa varijable, i mapirajte ga na istu vrstu varijable u ciljnom toku.

Stol 57. Preslikavanje varijable toka
Parametar	Opis
Preslikavanje trenutnih varijabli	Navodi sve varijable toka i globalne varijable u trenutnom tijeku. Istu varijablu možete mapirati u više varijabli u odredišnom tijeku. U kombinirani okvir unesite varijablu koju želite mapirati.
U odredišnu varijablu	Popis svih varijabli protoka i globalnih varijabli u odredišnom tijeku koje će se kopirati iz trenutnog toka nakon primopredaje. U kombinirani okvir unesite varijablu koja je mapirana u odredišnom tijeku. Varijable u odredišnom tijeku možete mapirati samo jednom, dok varijable u trenutnom tijeku možete mapirati više puta.

Dodavanje, uređivanje ili brisanje mapiranja varijabli:

Za uređivanje mapiranja varijabli odaberite odgovarajući tijek s padajućeg popisa.

Nakon što odaberete varijablu na padajućim popisima Mapiranje trenutnih varijabli ili Na odredišnu varijablu , drugi padajući popis prikazuje samo varijable iste vrste podataka.

Na primjer, ako odaberete ID klijenta vrste Cijeli broj s padajućeg popisa Mapiranje trenutnih varijabli, padajući popis Do odredišne varijable prikazuje samo varijable vrste Cijeli broj u novom tijeku.
Kliknite ikonu Izbriši da biste izbrisali preslikavanje varijable.
Kliknite Dodaj novo da biste dodali novo preslikavanje varijabli. Odaberite varijable koje će se mapirati na padajućim popisima Karte trenutnih varijabli i Na odredišnu varijablu .

Detalji o varijabli

Odjeljak Detalji varijable trenutnog toka prikazuje sve varijable toka i globalne varijable u trenutnom tijeku.

Odjeljak Detalji varijable odredišnog toka prikazuje sav tijek i globalne varijable u odredišnom tijeku.

Možete kliknuti na oznaku za informacije o varijabli. Kada odaberete varijablu za mapiranje, varijabla postaje zelena što vam pomaže da vidite ono što je već mapirano.

Kako bi se osigurala besprijekorna dostupnost informacija i interakcija tijekom životnog ciklusa poziva, mapiranje varijabli ključno je tijekom izvršavanja protoka. Uključuje strateško usklađivanje globalnih varijabli s lokalnim varijablama i varijablama vidljivog protoka agenta, prilagođenih statičkim i dinamičkim tipovima protoka:

Mapiranje varijabli važno je tijekom lanca protoka. Tablica u nastavku objašnjava ključne razlike između korištenja statičkih i dinamičkih GoTo opcija.

Statično

GoTo Flow: Obrađuje varijable mapirane u odjeljku Mapiranja varijabli toka.

GoTo ulazna točka: Prikaz agenta Varijable protoka i globalne varijable automatski se mapiraju prilikom prijenosa na ulaznu točku.

Dinamičan

GoTo Flow: Agent vidljiv Varijable toka i globalne varijable automatski se mapiraju.

GoTo ulazna točka: Agent vidljiv Varijable toka i globalne varijable automatski se mapiraju

Kodovi pogrešaka aktivnosti Goto

Šifra neuspjeha	Opis neuspjeha	Objašnjenje
1	Šifra neuspjeha	Pohranjuje kôd pogreške. Sustav postavlja tu vrijednost samo kada aktivnost ne uspije.
2	Opis neuspjeha	Pohranjuje detalje o kvaru. Sustav postavlja tu vrijednost samo kada aktivnost ne uspije.

Radno vrijeme

Aktivnost Radno vrijeme omogućuje vam korištenje radnih i neradnih sati kao što su praznici i poništenja u tvrtki ili ustanovi definiranih u kontrolnom središtu. Aktivnost radnog vremena možete dodati u tijek i taj tok dodijeliti ulaznoj točki. Pomoću ove aktivnosti možete potrošiti radno vrijeme, praznike i poništenja da biste konsolidirali više strategija usmjeravanja za sve njihove rasporede u jedan tijek.

Koristite aktivnost Radno vrijeme za programiranje rasporeda rada u tijeku. Ova aktivnost određuje je li određeni raspored aktivan u bilo kojem trenutku i usmjerava izvršenje tijeka u skladu s tim.

Administratori mogu upravljati entitetima radnog vremena iz Kontrolnog centra. Dodatne informacije potražite u odjeljku Postavljanje radnog vremena.

Možete konfigurirati put za rukovanje pogreškama (nedefinirana pogreška) za rukovanje sistemskim pogreškama koje se mogu pojaviti tijekom izvršavanja tijeka. Dodatne informacije potražite u odjeljku Konfiguriranje rukovanja pogreškama.

Sljedeći odjeljci omogućuju konfiguriranje aktivnosti Radno vrijeme:

Opće postavke
Detalji rasporeda
Izlazne varijable

Opće postavke

Parametar	Opis
Oznaka aktivnosti	Unesite naziv aktivnosti.
Opis aktivnosti	(Neobvezno) Unesite opis aktivnosti.

Detalji rasporeda

U odjeljku Detalji rasporeda s padajućeg popisa možete odabrati radni sat da biste odredili kada se izvršavaju različiti putovi tijeka. Raspored označava pomak definiran u objektu radnog vremena odabranog radnog sata. Tijek se izvršava prvenstveno na temelju vremenskog okvira definiranog u pomaku odabranog radnog sata. Ostali entiteti radnog vremena, kao što su popisi praznika i poništenja, imaju prednost pred radnim vremenom ako se vrijeme podudara s trenutnim vremenom smjene.

Statičko radno vrijeme: Odaberite radno vrijeme iz kontrolnog čvorišta.
Varijabilno radno vrijeme: Odaberite varijablu koja mapira na valjani radni sat iz kontrolnog čvorišta.

Varijabla mora sadržavati ispravan ID radnog sata dobiven iz Kontrolnog čvorišta. Ako ID nije valjan, tijek se premješta na put pogreške.

Ako je bilo koji od naručenih unosa popisa prazan, Dizajner toka baca pogrešku provjere valjanosti tijeka. Te pogreške morate riješiti prije objavljivanja tijeka.

Čvorovi radnog vremena

U aktivnosti Radno vrijeme možete konfigurirati sljedeće čvorove:

Parametar	Opis
Nadjačava	Ako je trenutno vrijeme definirano kao poništenje kao na popisu Nadjačavanja, aktivnost preuzima granu Nadjačavanje bez obzira na vrijeme smjene spomenuto u odabranom radnom vremenu.
Praznici	Ako je tekući dan praznik kako je definirano u Popisu praznika, aktivnost vodi ogranak Praznici bez obzira na vrijeme smjene spomenuto u odabranom radnom vremenu.
Radno vrijeme	Ovo je primarni čvor koji uzima u obzir vrijeme pomaka spomenuto u odabranom radnom satu u odjeljku Pojedinosti rasporeda . Aktivnost zauzima ovu granu ako trenutno vrijeme odgovara odabranom vremenu smjene.
Propust	Aktivnost zauzima podrazumevanu postavku ako ništa od navedenog nije procijenjeno.

Izlazne varijable

Aktivnost Radno vrijeme koristi sljedeće izlazne varijable.

Stol 59. Izlaz aktivnosti radnog sata
Naziv varijable	Opis
`WorkingHoursShift_name`	Tijekom izvršavanja tijeka ova varijabla pohranjuje naziv smjene definiran u radnom satu.
`Holidays_Name`	Tijekom izvršavanja tijeka ova varijabla pohranjuje naziv praznika ako je trenutni dan praznik kako je definirano u Popisu praznika.
`Overrides_Name`	Tijekom izvođenja tijeka ova varijabla pohranjuje naziv poništenja koji se podudara s trenutnim vremenom kako je definirano u Poništenjima.
`status`	Ova varijabla pohranjuje čvor koji je odabran tijekom izvršavanja tijeka, kao što su radno vrijeme, praznici, nadjačavanje ili zadano.

Čekati

Aktivnost Čekanje omogućuje pauziranje izvršavanja tijeka na određeno trajanje. Kada konfigurirate ovu aktivnost s razdobljem čekanja, izvršavanje tijeka pauzira se na trajanje navedeno u aktivnosti čekanja u putu izvršenja.

Ne preporučujemo upotrebu aktivnosti Čekanje kada je aktivna sesija IVR jer može uzrokovati istek IVR sesije. U takvim slučajevima, kontakt će doživjeti mrtvi zrak što rezultira kvarovima poziva. Preporučujemo dizajnerima toka da koriste aktivnost Čekanje u događaju Povratni poziv i odrede razdoblje čekanja.

Aktivnost Čekanje generičke je prirode. Kada dizajnirate tijek, tu aktivnost možete postaviti iza bilo koje aktivnosti prema vašim zahtjevima. Na primjer, tijekom ponovnog pokušaja povratnog poziva ova aktivnost zaustavlja izvršavanje tijeka i ponovno pokušava povratni poziv.

Sljedeći odjeljci omogućuju konfiguriranje aktivnosti čekanja:

Opće postavke
Postavke čekanja
Izlazne varijable

Opće postavke

Parametar	Opis
Oznaka aktivnosti	Unesite naziv aktivnosti Čekanje.
Opis aktivnosti	(Neobvezno) Unesite opis aktivnosti.

Postavke čekanja

Parametar

Opis

Trajanje

Odaberite trajanje u formatu HH:MM:SS da biste odredili vrijeme trajanja za koje se izvršavanje tijeka pauzira najmanje 10 sekundi, a najviše 72 sata.

Kliknite polje Trajanje da biste postavili vrijeme. Ako unesete polja minuta i sekundi na više od 59, automatski zadana vrijednost je 59. Ako polje sati postavite na više od 72, od vas će zatražiti da unesete trajanje između 00:00:10 i 72:00:00.

Trenutno postoji odstupanje do nekoliko milisekundi tijekom izvršavanja ove aktivnosti. Nemojte upotrebljavati aktivnost čekanja u slučajevima upotrebe koji zahtijevaju visoku preciznost.

Izlazne varijable

U ovoj aktivnosti nije dostupna izlazna varijabla.

Postotna alokacija

Aktivnost postotne alokacije omogućuje raspodjelu prometa poziva po različitim stazama u tijeku. Ovu aktivnost možete koristiti kao mehanizam grananja toka na više putova toka i stvoriti više izlaznih putova za alociranje kontakata različitim redovima čekanja, web-mjestima i vanjskim poslužiteljima.

Sustav koristi algoritam ponderiranog okruglog Robina (WRR) za distribuciju prometa i to može stvoriti neravnoteže. Algoritam se resetira svaki put kada objavite tijek. Preporučujemo da testirate izvršavanje tijeka prije uvođenja promjena u proizvodnju.

Uzmimo primjer postotne raspodjele od 50%, 30% odnosno 20% kako bismo razumjeli distribuciju 10 poziva pod WRR-om. Na kraju će sustav ravnomjerno raspodijeliti pozive, poput 5 na izlaznom putu 1, 3 na izlaznom putu 2, 2 na izlaznom putu 3. Međutim, to se događa dinamički na prilagođen način s težinama 5:3:2. Jedan od mogućih ishoda distribucije je sljedeći, uzimajući 10 uzastopnih poziva kao što su Path1, Path2, Path1, Path2, Path3, Path1, Path2, Path3. Važno je napomenuti da je to jedna od mogućih distribucija i da su distribucije kontakata prilagođene različitim raspodjelama opterećenja.

Aktivnost postotka alokacije sada omogućuje postotne vrijednosti u rasponu od 0 do 100. Administratori mogu koristiti postavku 0% za stvaranje slučajeva korištenja upravljačke ploče. To omogućuje isključivanje prometa prema zadanim postavkama. Međutim, kasnije možete aktivirati te veze da biste dodijelili distribucije veće od 0%.

Štoviše, možete dodati aktivnost postotka alokacije prije aktivnosti Povratne informacije kako biste konfigurirali način upravljanja prometom poziva. 50% povratnih informacija možete dodijeliti putem e-pošte, 30% od SMS i 20% iz ankete.

Slično tome, u geografski raznolikom okruženju možete konfigurirati aktivnost postotka raspodjele za slanje 10% kontakata u Boston, 5% u Chicago i distribuciju preostalih 85% na drugi skup lokacija.

Prije nego što počnete

1	U dizajneru tokapovucite i ispustite aktivnost postotne alokacije iz biblioteke aktivnosti na glavno platno.
2	Kliknite aktivnost Postotna alokacija da biste konfigurirali postavke aktivnosti.
3	U općim postavkama: U oznaku aktivnosti unesite naziv aktivnosti. (Neobavezno) U polje Opis aktivnosti unesite opis aktivnosti.
4	U odjeljku Alokacija postotkakreirajte potrebne putove alokacije. U početku sustav postavlja zadani put dodjele na 100%. Možete urediti vrijednost i opis postotka te dodati nove putove. Kliknite Dodaj novo da biste stvorili novi put. Unesite postotak i naziv puta. Možete dodijeliti najmanje 0%, a najviše 100% po izlaznom putu. Pobrinite se da sve alokacije dodaju do 100%. Sustav izbacuje grešku prilikom validacije toka ako postotak alokacije ne dostiže ili ne prelazi 100%. Možete dodati najviše 10 staza. (Neobavezno) Kliknite ikonu Izbriši pored putanje da biste uklonili zapis. Možete prilagoditi postotak s potrebnim skupom veza i izbrisati i dodatne. Sustav izbacuje grešku ako ukupni zbroj alokacija nije 100%. Aktivnost alokacije postotka ima sljedeće izlazne varijable: Percentallocation.percentage - Pohranjuje sljedeću postotnu rutu. Percentallocation.description - Pohranjuje opis.

Podrška za tijekove rada u Outdial Entry Pointu

Sljedeće aktivnosti i događaji podržani su prilikom stvaranja tijekova rada za glasovne kontakte za vanjsko biranje:

HTTP zahtjev
Uvjet
Analiziraj
Postavljanje varijable
Radno vrijeme
Kraj toka
Skočni prozor na zaslonu
Događaj prethodnog biranja

Podržani su svi rukovatelji događajima, ako je primjenjivo. Rukovatelji događajima kao što su događaj PreDial, Agent Offered i tako dalje, bit će popunjeni na temelju aktivnosti koje dodate u glavni tok. Globalne i lokalne varijable podržane su kao dio toka.

Sljedeće aktivnosti nisu podržane prilikom stvaranja tijekova rada za glasovne kontakte za vanjsko biranje:

Kontakt u redu čekanja
Red za agenta
Povratni poziv
Pretraživanje reda čekanja
Napredne informacije o redu čekanja
slijepi prijenos
Eskaliranje grupe za distribuciju poziva
IVR poruka
Jelovnik
Anketa

Na temelju gore navedenih aktivnosti, sustav će elegantno i besprijekorno podržavati putove pogreške i uspjeha.

Prilikom dizajniranja tijeka za ulaznu točku vanjskog biranja, nemojte uključivati aktivnost prekida veze s kontaktom na kraju tijeka. Ako u tijeku koristite aktivnost Prekini vezu s kontaktom, to uzrokuje da tok prekine poziv i zatraži završetak, dok je vanjski poziv zapravo aktivan i povezan.

Događaji

Tokovi događaja Tab sadrže sljedeće rukovatelje događajima koje koristite u različitim aktivnostima:

Pri globalnoj pogrešci

Ovaj događaj olakšava globalnu obradu pogrešaka. Sustav pokreće ovaj događaj kada ne konfigurirate poveznice putanje pogreške na aktivnosti. Sve Aktivnosti u rukovanju pozivima i Aktivnosti u kontroli protoka otkrivaju ovaj događaj. Za više informacija pogledajte Tijek rada OnGlobalError.
Agent je odgovorio

Sustav pokreće ovaj događaj kada agent odgovori na dolazni poziv i prekine iskustvo kontakta u redu čekanja.

Aktivnosti koje otvaraju ovaj događaj su Screen Pop i Queue Contact.
TelefonskiKontaktZavršen

Sustav pokreće ovaj događaj kada se prekine aktivni poziv i uklanja sve sudionike. Događaj je dostupan ako koristite odabrane aktivnosti rukovanja pozivima u toku kao što su Screen Pop i Feedback. Ovaj događaj ne zahtijeva eskalaciju na agenta.

Kada stvarate tijek, nemojte dodavati aktivnost IVR nakon događaja Telefonski kontakt završio. Tijekom izvršavanja tijeka, tijek neće raditi kada dodate aktivnost nakon završetka kontakta.

Samo aktivnost Kontakt u redu čekanja izlaže ovaj događaj.
Agent je isključen

Sustav aktivira ovaj događaj kada se posljednji agent prekine s aktivnog poziva, ostavljajući korisnika samog na liniji.

Aktivnost Kontakt u redu izlaže ovaj događaj.
AgentPonuđeno

Sustav aktivira ovaj događaj kada se agentu ponudi glasovni kontakt. Ovaj događaj omogućuje razvojnom programeru toka konfiguriranje više podržanih aktivnosti koje su dio obrade događaja. Na primjer, programer tijeka može konfigurirati aktivnost iskačućeg zaslona za događaj AgentOffered. Ova konfiguracija pruža agentu informacije vezane uz korisnika prije nego što agent primi ili odgovori na poziv. Ovaj događaj je povezan s NewPhoneContact.

Događaj AgentOffered nije podržan za progresivne kampanje i stoga nije dostupan u izdanju Progressive Campaign CPA.

Povezane varijable možete vidjeti u odjeljku Varijable izlaza događaja.
Povratni poziv nije uspio

Sustav aktivira ovaj događaj kada povratni poziv iz ljubaznosti ne uspije.
- Sustav ponovno pokušava uputiti povratni poziv samo kada povratni poziv od strane kontakta ne uspije. Povratni poziv ne uspijeva kada je kontakt zauzet ili nije dostupan ili nema odgovora od agenta.
- Također, poziv od strane agenta ne uspijeva kada agentov telefon nije dostupan ili agent odbije poziv. Poziv se vraća u red čekanja i ponovno usmjerava dostupnom agentu.
Za korištenje povratnog poziva za ponovni pokušaj u toku, konfigurirajte lokalnu varijablu toka (koristeći aktivnost SetVariable) s vrijednošću 0 i povećajte je po potrebi. Provjerite je li vrijednost manja od vrijednosti varijable Retry count.

U tijeku možete priložiti i druge događaje koji su vam potrebni za ponovni pokušaj povratnog poziva. U tijek uključite aktivnost Čekanje nakon koje slijedi Povratni poziv ili bilo koju od aktivnosti čekanja u redu kao što su Stavljanje u red za agenta i Kontakt u redu u redu. Koristite ove aktivnosti u bilo kojoj kombinaciji ili redoslijedu, nakon aktivnosti Čekanja.

Za završetak ponovnih pokušaja:
- Za stvarni uvjet koristite aktivnost Kraj toka. Nemojte koristiti aktivnost Odspajanje.
- Za lažni uvjet, upotrijebite prekid veze nakon što je u toku konfigurirana varijabla Retry. U ovom slučaju, svi ponovni pokušaji su dovršeni i nema dostupnih ponovnih pokušaja.
Maksimalni broj ponovnih pokušaja povratnog poziva je 10. Maksimalno vrijeme koje interakcija može ostati u sustavu je 14 dana. Što god se prvo dogodi, smatra se životnim vijekom interakcije za konfiguriranje ponovnog pokušaja.

Kada koristite aktivnost čekanja, minimalni interval odgode između ponovnih pokušaja je 10 sekundi, a maksimalni interval odgode između ponovnih pokušaja je 72 sata.

Kada je stanje kontakta u stanju isteka vremena parkiranja i ako su dostupni ponovni pokušaji, generira se događaj CallbackFailed. Konfigurirani rukovatelj događajima u toku nastavlja ponovno pokušavati povratni poziv za preostale pokušaje.

Kada povratni poziv kontaktu ne uspije, kontakt se uklanja iz reda čekanja i generira se događaj CallbackFailed. Program za ponovni pokušaj može ga ponovno staviti u red čekanja koristeći bilo koju od aktivnosti poput povratnog poziva (isto ili drugo odredište), kontakta u redu čekanja i/ili agenta u redu čekanja.

Ako je povratni poziv konfiguriran za drugo odredište u Povratni poziv nije uspio rukovatelj događajima, vještine se neće prenositi dalje.

Poljski

Kao dio NewPhoneContact, događaj PreDial omogućuje razvojnom programeru toka postavljanje ili prilagođavanje ID-a pozivatelja pomoću aktivnosti Postavljanje ID-a pozivatelja.

Kada kreirate tijek rada, ovaj događaj je dostupan u odjeljku Tokovi događaja Tab u Dizajneru toka. Ovo je događaj koji se prekida konfiguriranjem aktivnosti Postavljanje ID-a pozivatelja. Ovaj događaj se aktivira i za agenta i za korisnika na temelju scenarija poziva.

Da bi pozivi kampanje bili uspješni, pozivi agentima i pozivi klijentima moraju biti upućeni iz iste medijske regije. Medijsko područje odabire se na temelju ANI/CLID-a poziva prilikom predstavljanja medijima. Mapiranje između ANI-ja i medijske regije izvodi se u Control Hubu. ANI-jevi koji se odabiru na pozivu agenta i pozivu korisnika, ako se njima upravlja putem događaja PreDial u toku, trebaju biti odabrani tako da oba poziva potječu iz iste regije.

Na primjer, ako se agent nalazi u Singapuru, ali pozivi korisnika trebaju se obaviti u Sjedinjenim Američkim Državama, ANI za poziv korisnika može se odabrati tako da medijska regija bude SAD. Slično tome, ANI odabran za poziv agenta u događaju PreDial također treba odabrati tako da odabrana medijska regija bude SAD.

Sljedeća tablica sadrži popis vrsta operacija i odgovarajućih vrsta sudionika za PreDial.operationType.

Tablica 60. PreDial.operationType povezane operacije i vrste sudionika
Vrsta operacije prethodnog biranja	PreDial.ParticipantType
`DOLAZI`	Agent
`IZVANJSKI BIR`	Agent, Kupac
`POVRATNI_POZIV_IZ LJUBAZNOSTI`	Agent, Kupac
`PREGLED_KAMPANJE`	Agent, Kupac
`POVRATNI_POZIV_OD_WEB-A`	Agent, Kupac
`PRIJENOS_U_DN`	DN
`PRIJENOS_AGENTU`	Agent
`CONSULT_TO_DN`	DN
`POSAVJETUJTE SE S AGENTOM`	Agent
`KONSULT_ZA_RED`	Agent
`CONSULT_TO_EP_DN`	EP-DN

Prilagodi ANI nije primjenjivo za nadzornika kada je konfigurirano praćenje poziva.

Konfigurirajte svaku putanju rukovatelja događajem PreDial s postavkom Postavi ID pozivatelja kao aktivnošću terminala, inače se kontakt može napustiti.

Podrška protoka potrebna je za bilo koji dolazni ili odlazni scenarij za korištenje rukovatelja događajima PreDial.

Nemojte koristiti aktivnosti toka koje stavljaju kontakt u red čekanja s rukovateljem događajem PreDial.

Za ANI konfiguriran prema odlaznom kontaktu, poziv se usmjerava kroz regiju na koju je mapiran ANI agenta bez obzira na regiju u kojoj se kontakt nalazi. Na primjer, ako organizacija ima kontaktne centre u SAD-u i Australiji i ako se pokrene odlazni poziv za kontakt koji se nalazi u SAD-u s ANI agenta mapiranim na regiju Australija, poziv se usmjerava kroz Australiju.

Pogledajte tablicu Upotreba ANI-ja za više scenarija u okruženju sljedeće generacije u odjeljku Postavljanje ID-a pozivatelja za upotrebu ANI-ja u različitim scenarijima poziva.

Povezane varijable možete vidjeti u odjeljku Varijable izlaza događaja.

Rezultat poziva iz izlazne kampanje
Kao dio NewPhoneContacta, ovaj se događaj pokreće ako je kontakt spojen na telefonsku sekretaricu ili će uskoro biti napušten. U oba slučaja možete reproducirati poruku prije nego što prekinete vezu s kontaktom. Sustav prekida poziv ako agent nije dostupan.

Za ovaj rukovatelj podržane su samo aktivnosti Reprodukcija glazbe i Reprodukcija poruke , a poziv se tada mora prekinuti.

Ovom događaju možete dodati dodatne aktivnosti upravljanja pozivima kao što su Reprodukcija glazbe, Prekid veze s kontaktom itd. prema rezultatu Analize napretka poziva (CPA). Rezultati CPA-a mogu biti jedan od sljedećih:
- AMD - označava da je otkrivena telefonska sekretarica.
- ODUSTALO - označava da je poziv prekinut zbog nedostupnosti agenta.
- LIVE_VOICE - označava da je u kampanji IVR otkriven glas kupca uživo.
Povezanu varijablu možete vidjeti u odjeljku Varijable izlaza događaja.

Tijek rada OnGlobalError

Dok stvarate tok, možete postaviti put pogreške aktivnosti za obradu pogreške aktivnosti ili generičke pogreške koju dobijete tijekom izvršavanja toka.

OnGlobalError Workflow — ***Tijek rada OnGlobalError***

Ako se tijekom izvršavanja tijeka pojavi greška, izvršavanje se nastavlja sa sljedećom aktivnošću definiranom u putanji greške. Ako ne konfigurirate put pogreške u glavnom toku, i dalje možete postaviti događaj OnGlobalError dostupan u tokovima događaja Tab za obradu pogreške izvršavanja toka.

Ako ne uspijete definirati putanje pogrešaka ni u Glavnom toku ni u Tokovima događaja, tok završava kada se tijekom izvršavanja toka dogodi pogreška.

Razmotrimo scenarij u kojem konfigurirate aktivnost Postavi varijablu u toku.

Flow designer example to show where to set the variable activity in the main flow. — ***Postavljanje varijabilne aktivnosti u glavnom toku***

Možete postaviti čvor Nedefinirana greška aktivnosti Postavi varijablu na Glavnom toku za obradu svih sistemskih pogrešaka tijekom izvršavanja toka. Ako ne želite definirati put pogreške u glavnom toku, i dalje možete otići na Tok događaja Tab i konfigurirati tok događaja OnGlobalError .

Flow designer example to show the Event Flow tab setting an OnGlobalError event flow. — ***Tijek događaja OnGlobalError***

U gornjem primjeru, Reproduciraj poruku dodaje se rukovatelju događajem OnGlobalError . Ako dođe do sistemske pogreške tijekom izvršavanja aktivnosti Postavi varijable u Glavnom toku, sustav će prvo uzeti u obzir konfiguraciju napravljenu u aktivnosti Postavi varijable . Ako nije definiran put pogreške, sustav provjerava rukovatelj događajem OnGlobalError u Tijeku događaja. Od Reproduciraj poruku aktivnost je vezana uz Pri globalnoj pogrešci događaj u gornjem primjeru, sustav reproducira poruku i završava tijek.

Koristite varijable i izraze

Flow Designer ima sljedeće vrste varijabli:

Prilagođene varijable
Unaprijed definirane varijable
Globalne varijable

Prilagođene varijable

Prilagođene varijable tijeka varijable su različitih vrsta podataka koje se mogu postaviti i koje možete upotrebljavati kroz tijek. Možete stvoriti onoliko varijabli tijeka koliko vam treba kako biste zadovoljili logiku svojeg tijeka.

Sigurne varijable

Varijable tijeka mogu se označiti kao Sigurne kako bi se spriječilo zapisivanje i pohranjivanje bilo kakvih osjetljivih informacija kao što su podaci o osobnoj identifikaciji (PII) i karticama za plaćanje (PCI). Možete postaviti sigurne varijable kao Agent Viewable (Vidljive agentu) ili Agent Editable (Agent ih može uređivati) kako biste nadzirali način na koji se te varijable predstavljaju na platformi Agent Desktop.

Prema zadanim postavkama, sve postojeće varijable u raspoređenim tijekovima ponašaju se kao nesigurne varijable. Otvorite ove tijekove u načinu uređivanja kako biste pregledali i zadržali sigurne varijable prema potrebi.

Pri mapiranju varijable tijeka, ne možete mapirati sigurnu varijablu u nesigurnu varijablu u aktivnosti GoTo.

Ne možete označiti globalne varijable kao sigurne.

Stvaranje prilagođenih varijabli tijeka
Uređivanje prilagođenih varijabli tijeka
Brisanje prilagođenih varijabli tijeka

Stvaranje prilagođenih varijabli tijeka

Prijavite se u kontrolni centar.

Idi na Kontaktni centar > Iskustvo korisnika > Tokovi.

Pojavit će se stranica Tokovi.

Kliknite na Idi na Dizajner toka ikona pored toka.

Prikazat će se prozor Alat za dizajniranje tijeka.

Iz Konfiguracijske ploče otvorite odjeljak Definicija varijable.

Kliknite Dodaj varijablu tijeka.

U tijek možete dodati najviše 30 varijabli koje se mogu izvješćivati i koje agent može vidjeti. Ovaj broj uključuje globalne varijable i varijable protoka. Međutim, u tok možete dodati bilo koji broj varijabli toka koje agenti ne mogu vidjeti ili globalnih varijabli koje se ne mogu izvješćivati.

Unesite Ime i Opis varijable.

Odaberite Vrstu varijable s padajućeg popisa.

Ne možete promijeniti Vrsta varijable nakon što kreirate varijablu.

Podržane vrste varijabli su:

Vrsta varijable	Vrijednost varijable
Booleovo	Odaberite Točno ili Netočno.
Niz	Unesite vrijednost niza. Ako varijablu želite upotrebljavati u izrazu, upotrijebite sintaksu: {{varijabla}}
Cijeli broj	Unesite cjelobrojnu vrijednost.
Decimalni	Unesite decimalnu vrijednost.
Datum i vrijeme	Unesite datum i vrijeme u jednom od podržanih formata: yyyy-MM-ddTHH:mm:ss.SSSZ yyyy-MM-ddTHH:mm:ssZ yyyy-MM-ddTHH:mmZ {{now()}} Nemojte koristiti funkciju now() za dobivanje trenutnog vremena u milisekundama jer koristi SimpleDateFormat. Međutim, možete koristiti epoch timestamp pebble filter za dohvaćanje trenutnog vremena u milisekundama. Za više informacija pogledajte Prilagođeni Pebble filteri.
JSON	Unesite valjanu promjenjivu vrijednost JSON s pomoću formata: `{"Key":"Value"}`. Na primjer, `{"CompanyName":"Cisco"}`. Varijabla JSON može držati jednostavne ili ugniježđene podatke. Maksimalna veličina ograničenja vrijednosti varijable JSON može biti do 16 KB. Možete stvoriti najviše pet varijabli JSON u tijeku. Za više informacija o konfiguriranju JSON varijable pogledajte JSON varijable. Kada s popisa odaberete JSON kao vrstu varijable, gumb za prebacivanje Označi agenta kao vidljivog neće biti vidljiv. Varijable JSON nisu dopuštene pri ulančavanju tijeka.

Navedite Zadanu vrijednost varijable po odabranoj vrsti varijable.

(Neobavezno) TURN na gumbu za prebacivanje Omogući vanjsko nadjačavanje . Omogućavanjem ove opcije, varijabla se prikazuje na stranici za konfiguraciju kanala. To omogućuje administratorima i nadzornicima da nadjačaju konfiguriranu vrijednost varijable iz Kontrolnog centra. Drugim riječima, mogu promijeniti vrijednost varijable protoka za određeni kanal bez otvaranja protoka iz modula Flow Designer.

Za više informacija o nadjačavanju varijabli iz Kontrolnog središta pogledajte Postavljanje kanala.

Kada konfigurirate vrstu varijable kao niz znakova, pojavljuje se padajući popis Vrsta resursa sa sljedećim opcijama. Odaberite vrstu resursa koju želite dopustiti administratorima da ponište tijekom konfiguracije kanala.

Zvučni upit – Za nadjačavanje postavki zvučnog upita konfiguriranih u varijabli. Na primjer, pozdravna poruka ili poruka s pretvaranjem teksta u govor.
Radno vrijeme – Za poništavanje radnog vremena u slučaju hitnog isključenja.
Ulazna točka – Za promjenu postavki ulazne točke.
Biraj broj – Za promjenu biranog broja.
Tok - Za promjenu toka.
Red čekanja – Za promjenu reda čekanja.

Ne možete poništiti varijable koje su označene kao 'Sigurno'.
Možete konfigurirati najviše 15 varijabli koje se mogu nadjačati.

(Neobavezno) Ako uključite gumb za prebacivanje Sadrži osjetljive podatke , sustav označava varijablu kao sigurnu varijablu. Za vrijeme izvršavanja tijeka sustav ne zapisuje niti pohranjuje nikakve informacije koje su prolazile ovom varijablom.

(Neobavezno) Ako omogućite preklopni gumb Učini agenta vidljivim , varijabla se pojavljuje na radnoj površini zajedno s vrijednošću zabilježenom kao dio tijeka.

Kada omogućite preklopni gumb Učini agenta vidljivim , pojavljuju se sljedeća polja:

Oznaka radne površine: navedite oznaku povezanu s ovom varijablom kada se prikaže na radnoj površini. Osim naziva varijable unesite jasnu oznaku, tako da agent može razumjeti podatke koji mu se prosljeđuju.
Agent može uređivati: označite ovaj potvrdni okvir ako želite da agent može uređivati vrijednost varijable u sklopu sesije interakcije. Kada agent ažurira varijablu, sustav te promjene vraća alatu za dizajniranje tijeka. Agent može uređivati varijablu tijeka i kliknuti gumb Spremi s Radne površine. Ako se poziv prekine prije nego što agent spremi promjene, ažuriranje varijable neće se odviti.

Kliknite Spremi.

Kada spremate Prilagođenu varijablu tijeka, varijabla se sprema kao oznaka na Globalnoj ploči svojstava na Radnoj površini. Ako ste varijablu označili kao Vidljivo agentu, oznaka prikazuje ikonu slušalice za jednostavnu identifikaciju.

Primjer: redoslijed Varijabli tijekova prikazan na Radnoj površini

Kada stvarate varijable koje su označene kao Vidljivo agentu, radna površina prikazuje te varijable određenim redoslijedom.

Na primjer, ako stvarate sljedeće varijable tijeka: CustomerType, SubscribedCustomer, CustomerCount, CallRatio, dob, Datetest.

Radna površina prima te varijable iz Alata za dizajniranje tijeka sljedećim redoslijedom: CallRatio, CustomerCount, CustomerType, SubscribedCustomer, ANI, DN, dob, ronaTimeout, Datetest.

Radna površina prikazuje varijable sljedećim redoslijedom, s lijeva na desno, na Korisničkom sučelju:

Korisničke varijable broj telefona, DN, red čekanja, vrijeme RONA
.
Varijable tijeka poredane su abecednim redom i prvo dolaze varijable koje počinju velikim slovom, nakon čega slijede varijable koje počinju malim slovom: CallRatio, CustomerCount, CustomerType, Datetest, SubscribedCustomer, dob.

Primjer: Prikaz ID-a interakcije na računalu

ID interakcije (ID sesije kontakta) je jedinstveni ID koji generira sustav i koji identificira određenu interakciju. ID interakcije možete dohvatiti iz izvješća analizatora i koristiti ga za rješavanje problema povezanih s neuspjelim pozivima. Za prikaz ID-a interakcije na računalu:

Otvorite potreban tijek i odaberite Dodaj varijable toka.
Postavite polje Zadana vrijednost na NewPhoneContact.interactionId.
Omogućite preklopni gumb Učini agenta vidljivim .

Kada agent primi poziv, ID interakcije se pojavljuje na radnoj površini.

Uređivanje prilagođenih varijabli tijeka

Ako se varijabla već upotrebljava, vrstu varijable ne možete uređivati. Takav bi postupak imao velike implikacije na tijek. Dakle, ova radnja je zabranjena. U tom slučaju, padajuće polje vrste varijable onemogućeno je i prikazuje se poruka upozorenja.

Nakon uspješnog uređivanja varijable, promjene koje su napravljene prikazuju se u cijelom tijeku i u skočnom prozoru koji se prikazuje kada kliknete varijablu tijeka u oknu Globalna svojstva.

Kako biste uredili prilagođenu varijablu tijeka, poduzmite sljedeće korake:

1	Prijavite se u svoju organizaciju korisnika pomoću URL-a Control Huba https://admin.webex.com/.
2	Idite na Kontakt centar > Korisničko iskustvo > Tijekovi. Pojavit će se stranica Tokovi.
3	Kliknite ikonu Idi na Dizajner toka pored toka. Prikazat će se prozor Alat za dizajniranje tijeka.
4	Kliknite Uredi u gornjem desnom kutu skočnog prozora. Prikazuje se dijaloški okvir Uredi varijablu tijeka. Ako se varijabla ne upotrebljava u tijeku, tada se sva polja mogu uređivati. Možete promijeniti naziv varijable, opis, vrstu i vrijednost.
5	Kliknite ikonu Informacije u ovoj poruci kako biste vidjeli popis aktivnosti u kojima se varijabla upotrebljava. Ako želite nastaviti s uređivanjem varijable, uklonite varijablu iz svih konfiguracija tijeka prije ponovnog pokušaja uređivanja.
6	Napravite nužne promjene. Gumb Spremi ostaje onemogućen dok ne napravite promjenu.
7	Kliknite Spremi.

Brisanje prilagođenih varijabli tijeka

Ako se varijabla upotrebljava u tijeku, ne možete je izbrisati. Takav bi postupak imao velike implikacije na tijek. U tom slučaju, gumb Izbriši u prozoru Izbriši varijablu onemogućen je i prikazat će se popis aktivnosti u kojima se varijabla upotrebljava.

Aktivnosti se grupiraju prema tome pojavljuju li se na kartici Glavni tijek ili Tijekovi događaja. Ako želite izbrisati varijablu koja se upotrebljava, uklonite je iz svih konfiguracija tijeka prije nego što je pokušate izbrisati.

Kako biste izbrisali prilagođenu varijablu tijeka, poduzmite sljedeće korake:

1	Idite na Kontakt centar > Korisničko iskustvo > Tijekovi. Pojavit će se stranica Tokovi.
2	Kliknite ikonu Idi na Dizajner toka pored toka. Prikazat će se prozor Alat za dizajniranje tijeka.
3	U oknu Globalna svojstva, kliknite ikonu Izbriši koja se prikazuje na oznaci varijable koju želite izbrisati.

Nadjačavanje postavki protoka

Funkcija nadjačavanja postavki protoka unutar modula Flow Designer omogućuje ovlaštenim korisnicima izmjenu određenih unaprijed definiranih postavki protoka iz Kontrolnog centra. Ova značajka omogućuje administratorima i nadzornicima jednostavnu promjenu određenih parametara toka kao što su radno vrijeme, zvučne upute ili dodjele redova čekanja bez otvaranja potrebnog toka.

Za poništavanje postavki protoka:

Morate konfigurirati određene varijable unutar toka kao one koje se mogu konfigurirati izvana. Detalje konfiguracije potražite u odjeljku Izrada prilagođenih varijabli protoka .
Administratori i nadzornici zatim moraju napraviti potrebne promjene u tim varijablama. Konfigurirane varijable protoka prikazuju se na stranici za konfiguraciju kanala u Kontrolnom centru. Više detalja potražite u odjeljku Postavljanje kanala.

Funkcija poništavanja postavki protoka pruža sljedeće prednosti:

Ponovna upotreba tijeka: Administratori mogu koristiti isti tijek za različite organizacije. Mogu konfigurirati različite vrijednosti za istu varijablu za različite kanale bez mijenjanja zadane vrijednosti definirane u toku.
Brže vrijeme odziva: Promjene napravljene na vrijednostima varijabli primjenjuju se odmah, čak i na pozive koji su već u tijeku.
Smanjene pogreške: Uklanja rizik od pogrešaka prilikom izmjene složenih tokova.
Pojednostavljeno upravljanje zadacima: Bez ove značajke, administratori moraju obavljati sljedeće zadatke koji mogu biti složeni i dugotrajni za netehničke korisnike:
1. Prijavite se u kontrolni centar.
2. Otvorite modul Dizajner protoka.
3. Idite do potrebnog toka i pronađite relevantni put toka.
4. Napravite potrebne promjene.
5. Ponovno objavite tijek.

Unaprijed definirane varijable

Alat za dizajniranje tijeka automatski stvara unaprijed definirane varijable kada u tijeku upotrebljavate određene događaje i aktivnosti.

Popis dostupnih unaprijed definiranih varijabli prikazuje se u odjeljku unaprijed definiranih varijabli u oknu globalna svojstva tijeka. Također se pojavljuju u oknu svojstava za odabrani događaj ili aktivnost.

Kliknite na svaku varijablu za otvaranje skočnog prozora koji objašnjava koju vrstu podataka varijabla pohranjuje, tako da znate kako upotrijebiti varijablu u vašem tijeku.

Dok je većina atributa izlazne varijable događaja unaprijed definirana i ne može se uređivati, varijablu možete urediti kako biste izmijenili Označavanje globalne varijable.

Izlazne varijable događaja

Izlazne varijable događaja specifično su povezane s događajima i imaju nomenklaturu: <NazivDogađaja>.<NazivVarijable>.

Sve varijable izlaza događaja dostupne za korištenje u toku automatski se pojavljuju u Globalna svojstva okno nakon što se događaj uvede u tok, a također i u Svojstva okno za povezanu aktivnost rukovatelja događajima.

Dostupne varijable izlaza događaja su:

NoviTelefonKontakt.ANI
NoviTelefonskiKontakt.DNIS
NoviTelefonskiKontakt.IDInterakcije
NoviTelefonskiKontakt.PSTNRegija
AgentAnswered.AgentID
AgentOdgovoreno.NazivAgenta
AgentAnswered.AgentEmailID
AgentAnswered.AgentSessionID
AgentAnswered.QueueID
AgentAnswered.NazivRedaČeka
AgentAnswered.TeamID
AgentOdgovoreno.NazivTima
AgentAnswered.TenantID
AgentAnswered.CAD
TelefonskiKontaktZavršen.IDAgenta
TelefonKontaktZavršen.IDE-pošteAgenta
TelefonskiKontaktZavršen.IDTima
TelefonskiKontaktZavršen.IDRedaReda
TelefonskiKontaktZavršen.DolazniKanal
TelefonskiKontaktZavršen.IDStrategijeUsmjeravanja
AgentPonuđen.IdAgenta
AgentPonuđen.NazivAgenta
AgentPonuđen.agentEmailId
AgentPonuđen.agentSessionId
AgentOffered.queueId
AgentOffered.queueName
AgentOffered.timId
AgentOffered.timName
AgentOffered.tenantId
AgentOffered.callAssociatedData
AgentPonuđen.IDAgenta
PonuđeniAgent.NazivAgenta
AgentPonuđen.IDSesijeAgenta
AgentPonuđen.IDRedaReda
AgentPonuđen.NazivReda
AgentPonuđen.IDTima
AgentPonuđen.NazivTima
AgentPonuđen.IDNajmoprimca
AgentOffered.CAD
Smjer.prethodnog.biranja
PreDial.participantType
PreDial.dialNumber
PreDial.otherPartyDn
PreDial.epDn
PreDial.agentSelectedAni
PreDial.operationType
OutboundCampaignCampaignCampaignResult.CPARresult
OutboundCampaignCampaignCallResult.CPARresultCode
AgentDisconnected.AgentId
AgentDisconnected.AgentEmailId
AgentDisconnected.QueueId
AgentDisconnected.TeamID
AgentDisconnected.InboundChannel
AgentDisconnected.RoutingStrategyId

U određenim slučajevima, ID e-pošte agenta varijabla može biti null. Razvojni programeri toka trebali bi validirati ovu varijablu prije upotrebe, posebno u scenarijima koji uključuju probleme s pretraživanjem predmemorije.

Prilagodite sistemske varijable

Možete prilagoditi oznaku na radnoj površini samo za varijable Telefonski broj i DNIS (Usluga identifikacije biranog broja). Možete stvoriti alias ovih varijabli i konfigurirati ga pomoću Postavi varijablu aktivnost u toku.

1	Prijavite se u svoju korisničku organizaciju pomoću URL-a Control Huba https://admin.webex.com/.
2	Idi na Kontaktni centar > Iskustvo korisnika > Tokovi. Pojavit će se stranica Tokovi.
3	Kliknite na Idi na Dizajner toka ikona pored toka. Prikazat će se prozor Alat za dizajniranje tijeka.
4	Od Globalna svojstva toka okno, otvorite Definicija varijable odjeljak.
5	Kliknite karticu Konfiguracija.
6	Kliknite Dodaj varijablu tijeka.
7	Unesite Ime i Opis varijable.
8	Odaberite Niz u Vrsta varijable padajući popis.
9	Omogući Učini agenta vidljivim preklopni gumb.
10	U Oznaka radne površine unesite željenu oznaku radne površine za varijablu.
11	Kliknite Spremi. Ovo stvara varijablu.
12	Iz Biblioteke aktivnosti povucite aktivnost Postavi varijablu na platno.
13	U Postavke varijabli odjeljak u Postavke aktivnosti okno, učinite sljedeće: Od Varijabla padajućeg popisa odaberite varijablu koju ste stvorili u koraku 10. U Vrijednost varijable odjeljak, odaberite Postavi na varijablu radio gumb. Odaberite sistemsku varijablu koju želite urediti, kao što je `NoviTelefonKontakt.ANI` za broj telefona ili `NoviTelefonskiKontakt.DNIS` za DNIS. Kada objavite tijek, novokreirana varijabla toka zamjenjuje odabranu sistemsku varijablu. Tijekom izvršavanja tijeka, oznaka radne površine novostvorene varijable pojavljuje se u skočnom prozoru Dolazni i u oknu Interakcija na radnoj površini.

Izlazne varijable aktivnosti

Izlazne varijable aktivnosti pohranjuju podatke prikupljene iz aktivnosti i automatski se stvaraju kada dodate određene aktivnosti na platno. Izlazne varijable aktivnosti koriste sljedeću sintaksu: <NazivAktivnosti>.<NazivVarijable> gdje se NazivAktivnosti dinamički mijenja na temelju aktivnosti.

Ako tok koristi aktivnost više puta, svaka aktivnost ima jedinstvenu instancu svake pridružene izlazne varijable aktivnosti. Sve varijable izlaza aktivnosti dostupne za korištenje u toku automatski se pojavljuju u Globalna svojstva okno kada uvedete aktivnost u tijek, a također i u Svojstva okno za povezanu aktivnost.

Dostupne varijable izlaza aktivnosti su:

Unesena.Opcija.Izbornika Pohranjuje opciju izbornika koju je pozivatelj odabrao tijekom instance aktivnosti izbornika. Ovo je jedna znamenka od 0 do 9.
PrikupiZnamenke.UneseneZnamenke Pohranjuje znamenke koje je pozivatelj unio tijekom instance aktivnosti Prikupi znamenke. Broj znamenki ovisi o konfiguraciji aktivnosti.
HTTPRequest.HTTPStatusCode Pohranjuje statusni kod primljen prilikom pokušaja HTTP zahtjeva.
HTTPRequest.HTTPResponseBody Pohranjuje odgovor kada je HTTP zahtjev uspješno pokrenut.
HTTPRequest.ResponseHeaders : Pohranjuje zaglavlja koja se šalju kao dio HTTP zahtjeva.
VirtualAgent.IntentTriggered : Pohranjuje namjeru koja je pokrenula razgovorno iskustvo kako bi se ono obradilo ili eskaliralo.
GetQueueInfo.EWT: Pohranjuje vrijednost procijenjenog vremena čekanja za odabrani red.
GetQueueInfo.PIQ: Pohranjuje vrijednost za poziciju u redu za odabrani red.

Globalne varijable

Globalne varijable su prilagođene varijable koje možete pregledati i kojima možete pristupiti prilikom stvaranja tokova. Administrator stvara globalne varijable u modulu Provisioning Control Huba. Za više informacija pogledajte odjeljak Globalne varijable u Vodiču za postavljanje i administraciju Webex Contact Center.

Kao programer toka, možete koristiti ove varijable prema svojim zahtjevima. Ove varijable možete dodati u tijek. Globalnu varijablu možete i urediti i ukloniti nakon što je dodate u tijek.

Dodajte globalnu varijablu u tok

Ako želite dodati više varijabli izvan maksimalnog ograničenja, morate izbrisati jednak broj postojećih varijabli. Za više informacija o brisanju globalne varijable pogledajte Uklanjanje globalnih varijabli iz toka.

Tijekom stvaranja toka, globalna varijabla tipa String može se inicijalizirati s maksimalnom duljinom od 256 znakova. Ali tijekom izvršavanja toka, varijabla se može ažurirati kako bi sadržavala do 1024 znaka. Prekoračenje ovog ograničenja može dovesti do neželjenog ponašanja poput neuspjelih poziva i nevažećih vrijednosti.

Za dodavanje globalnih varijabli u tok:

1	Prijavite se u svoju organizaciju korisnika pomoću URL-a Control Huba https://admin.webex.com/.
2	Idite na Kontakt centar > Korisničko iskustvo > Tijekovi. Pojavit će se stranica Tokovi.
3	Kliknite ikonu Idi na Dizajner toka pored toka. Prikazat će se prozor Alat za dizajniranje tijeka.
4	U oknu Svojstva globalnog protoka pomaknite se prema dolje do odjeljka Definicija varijable > Unaprijed definirane varijable .
5	U odjeljku Globalne varijable kliknite Dodaj globalne varijable. Pojavit će se dijaloški okvir Dodaj globalne varijable . Prikazuje sve globalne varijable koje je administrator kreirao u modulu Provisioning .
6	(Neobavezno) Pomoću polja Pretraži globalne varijable filtrirajte i pretražite potrebne globalne varijable s popisa.
7	Označite potvrdne okvire potrebnih globalnih varijabli s popisa i kliknite Dodaj. Sustav prikazuje odabrane varijable u odjeljku Globalne varijable . Prema zadanim postavkama, svaka varijabla sadrži polja metapodataka koje definira administrator, kao što su Izvješćivo, Vidljivo agentu, Uređivavo agentu i Oznaka radne površine. Ako administrator promijeni bilo koje vrijednosti metapodataka dok se koristi globalna varijabla, promjene napravljene u Kontrolnom centru odražavaju se na sve tokove (s odgodom isteka predmemorije od 8 sati).

Uredi globalnu varijablu u toku

Kada uređujete globalnu varijablu, ne možete promijeniti nijednu vrijednost metapodataka globalne varijable u dizajneru toka. Međutim, zadanu vrijednost možete promijeniti pomoću gumba za prebacivanje Prebriši zadanu vrijednost .

Za uređivanje globalne varijable u toku:

1	Prijavite se u svoju organizaciju korisnika pomoću URL-a Control Huba https://admin.webex.com/.
2	Idite na Kontakt centar > Korisničko iskustvo > Tijekovi. Pojavit će se stranica Tokovi.
3	Kliknite ikonu Idi na Dizajner toka pored toka. Prikazat će se prozor Alat za dizajniranje tijeka.
4	U oknu Svojstva globalnog protoka pomaknite se prema dolje do odjeljka Definicija varijable > Unaprijed definirane varijable .
5	U ploči Globalna varijabla kliknite na globalnu varijablu i kliknite na uredi () ikonu. Pojavit će se dijaloški okvir Uredi globalne varijable . Prikazuje detalje odabrane globalne varijable kao što su Vrsta varijable, Zadana vrijednost, Oznaka na radnoj površini i Mogućnost uređivanja agenta.
6	(Neobavezno) Omogućite preklopni gumb Prebriši konfiguracije portala da biste prebrisali postojeće vrijednosti koje su konfigurirane u Control Hubu. To vam omogućuje izmjenu vrijednosti polja kao što su Zadana vrijednost, Vidljivost agenta, Uređivanje agenta i Oznaka radne površine. Unesite potrebnu vrijednost u polje Zadana vrijednost prema odabranoj vrsti varijable. Na primjer, ako je varijabla tipa Boolean, ovo polje se pojavljuje kao padajući popis. Zadana vrijednost unesena za globalnu varijablu tipa niza koja se može prijaviti agentu ne smije biti duža od 256 znakova.
7	Napravite nužne promjene.
8	Kliknite Spremi.

Uklanjanje globalnih varijabli iz toka

Možete ukloniti globalnu varijablu koja se ne koristi ni u jednom toku.

Ako ne možete ukloniti globalnu varijablu, obratite se administratoru da omogući zastavicu značajke za uklanjanje globalnih varijabli iz tijeka.

Za uklanjanje globalne varijable iz toka:

1	Prijavite se u svoju organizaciju korisnika pomoću URL-a Control Huba https://admin.webex.com/.
2	Idi na Kontaktni centar > Iskustvo korisnika > Tokovi. Pojavit će se stranica Tokovi.
3	Kliknite na Idi na Dizajner toka ikona pored toka. Prikazat će se prozor Alat za dizajniranje tijeka.
4	U Globalna svojstva toka okno, pomaknite se prema dolje do Definicija varijable > Unaprijed definirane varijable odjeljak.
5	U Globalne varijable Na ploči kliknite ikonu za uklanjanje (x) globalne varijable koju želite ukloniti. Skočni prozor s porukom tražit će od vas da potvrdite svoju radnju.
6	Kliknite Izbriši. Ovim se odabrana globalna varijabla uklanja s popisa.

Varijable vidljive na računalu

Za dolazni skočni prozor i okno za interakciju na radnoj površini možete konfigurirati sljedeće vrste varijabli za dolazne i odlazne glasovne pozive:

Sistemske varijable kao što su telefonski broj, DNIS (usluga identifikacije biranog broja), naziv reda čekanja i RONA vrijeme čekanja
Globalne varijable koje se kreiraju i njima se upravlja u Control Hubu.
Prilagođene varijable toka koje se stvaraju i njima se upravlja u Flow Designeru

Možete konfigurirati samo one varijable koje su označene kao vidljive agentu.

Ove varijable možete konfigurirati na novim tokovima kao i na postojećim tokovima. Međutim, postojeći tokovi i dalje prikazuju zadane varijable u skočnom izborniku kao što su telefonski broj, DNIS i naziv reda čekanja. Pomoću ove značajke možete urediti ove tokove kako biste dodali više varijabli.

Koraci za konfiguriranje varijabli za dolazni skočni prozor i okno za interakciju za dolazne i odlazne pozive su isti.

Morate izraditi odvojene tokove za scenarije dolaznih i odlaznih poziva kako biste konfigurirali varijable za dolazni skočni prozor i interaktivnu ploču.

Dolazni skočni prozor na radnoj površini: Dolazni skočni prozor pojavljuje se kada agent primi dolazni poziv ili bira odlazni poziv. Prikazuje ključne informacije o kupcu prema varijablama konfiguriranim u Flow Designeru. Možete postaviti redoslijed pojavljivanja svake od ovih varijabli u dolaznom skočnom prozoru koji može uključivati bilo koju kombinaciju sistemskih, globalnih i prilagođenih varijabli protoka. Također možete urediti oznaku ovih varijabli na radnoj površini.; Možete prilagoditi oznaku na radnoj površini za sistemske varijable kao što su telefonski broj i DNIS. Za više informacija pogledajte Prilagođavanje sistemskih varijabli.; Za dolazne i odlazne pozive možete odabrati najmanje tri, a najviše šest varijabli. Za konzultacijske pozive, konzultirani agent bi vidio dodatne tri varijable kao što su Ime agenta, DN agenta i Tim agenta koje su prema zadanim postavkama dodane na popis.; Ne možete konfigurirati varijable koje sadrže osjetljive podatke u dolaznom skočnom prozoru na radnoj površini.; Za više informacija o konfiguriranju varijabli za dolazni skočni prozor, pogledajte Konfiguriranje varijabli za dolazni skočni prozor.

Okno za interakciju: Okno za interakciju na radnoj površini pojavljuje se nakon što agent prihvati dolazni ili odlazni poziv. Prikazuje informacije postavljene u varijablama okna Interakcija koje su konfigurirane u Flow Designeru. Možete odabrati najviše 30 varijabli. Možete postaviti redoslijed pojavljivanja svake od ovih varijabli u oknu za interakciju koji može uključivati bilo koju kombinaciju sistemskih, globalnih i prilagođenih varijabli protoka. Također možete urediti oznaku ovih varijabli na radnoj površini.; Webex Contact Center Radna površina trenutno ne podržava prevođenje oznaka dinamičkih varijabli.; Možete prilagoditi oznaku na radnoj površini za sistemske varijable kao što su telefonski broj i DNIS. Za više informacija pogledajte Prilagođavanje sistemskih varijabli.; Za više informacija o konfiguriranju varijabli za okno Interakcija pogledajte Konfiguriranje varijabli za okno Interakcija.

Konfigurirajte varijable za dolazni skočni prozor

Prije nego što počnete

Konfigurirajte varijable na dolaznom skočnom prozoru za dolazne i odlazne pozive.

Morate stvoriti varijable koje želite dodati u dolazni skočni prozor na radnoj površini. Za više informacija pogledajte Izrada globalne varijable i Izrada prilagođenih varijabli toka.
Morate označiti varijable kao vidljive agentu. Za više informacija o tome kako označiti globalnu varijablu kao vidljivu agentu, pogledajte Uređivanje globalne varijable u toku.

1	Prijavite se u svoju organizaciju korisnika pomoću URL-a Control Huba https://admin.webex.com/.
2	Idite na Kontakt centar > Korisničko iskustvo > Tijekovi. Pojavit će se stranica Tokovi.
3	Kliknite ikonu Idi na Dizajner toka pored toka. Prikazat će se prozor Alat za dizajniranje tijeka.
4	U oknu Svojstva globalnog toka otvorite odjeljak Definicija varijable .
5	Kliknite na Vidljivost i redoslijed na računalu Tab.
6	U odjeljku Dolazni Popover kliknite Odaberi varijable za dolazni Popover. Pojavit će se prozor Odabir varijabli na dolaznom Popoveru . Prikazuje sve varijable koje uključuju četiri zadane sistemske varijable kao što su telefonski broj, DNIS, naziv reda čekanja i RONA vrijeme čekanja. Sistemske varijable kao što su telefonski broj, DNIS i naziv reda čekanja odabrane su prema zadanim postavkama, a možete ih poništiti kada dodate još varijabli.
7	Za filtriranje popisa koristite sljedeće opcije pretraživanja: Unesite nekoliko riječi u polje Pretraži varijable da biste pretražili određenu varijablu po njenom nazivu. Odaberite vrstu varijable s padajućeg popisa Odaberi vrstu varijable . Popis se automatski popunjava varijablama prema vašim kriterijima.
8	Označite potvrdne okvire varijabli koje želite odabrati za dolazni skočni prozor. Možete odabrati najmanje tri, a najviše šest varijabli.
9	Kliknite Spremi. Ovaj korak možete preskočiti ako omogućite gumb za prebacivanje Automatsko spremanje . Odabrane varijable pojavljuju se u odjeljku Dolazni Popover .
10	Koristite ikonu ručke ( ) pored varijable za pomicanje gore-dolje po popisu kako biste postavili redoslijed pojavljivanja u dolaznom skočnom prozoru na radnoj površini.
11	(Neobavezno) Kliknite ikonu x pored varijable da biste je uklonili s popisa.

Konfigurirajte varijable za okno Interakcija

Prije nego što počnete

Konfigurirajte varijable u oknu Interakcija za dolazne i odlazne pozive.

Morate stvoriti varijable koje želite dodati u dolazni skočni prozor na radnoj površini. Za više informacija pogledajte Stvorite globalnu varijablu i Izradite prilagođene varijable toka.
Morate označiti varijable kao vidljive agentu. Za više informacija o tome kako označiti globalnu varijablu kao vidljivu za agenta, pogledajte Uredi globalnu varijablu u toku.

1	Prijavite se u svoju korisničku organizaciju pomoću URL-a Control Huba https://admin.webex.com/.
2	Idi na Kontaktni centar > Iskustvo korisnika > Tokovi. Pojavit će se stranica Tokovi.
3	Kliknite na Idi na Dizajner toka ikona pored toka. Prikazat će se prozor Alat za dizajniranje tijeka.
4	Od Globalna svojstva toka okno, otvorite Definicija varijable odjeljak.
5	Kliknite na Vidljivost i redoslijed na računalu Tab.
6	U Okno za interakciju odjeljak, kliknite Odaberite varijable za okno za interakciju. The Odaberite varijable u oknu za interakciju pojavljuje se prozor. Prikazuje sve varijable zajedno s četiri sistemske varijable kao što su telefonski broj, DNIS, naziv reda čekanja i RONA vrijeme čekanja.
7	Za filtriranje popisa koristite sljedeće opcije pretraživanja: Unesite nekoliko riječi u polje Pretraži varijable da biste pretražili određenu varijablu po njenom nazivu. Odaberite vrstu varijable s padajućeg popisa Odaberi vrstu varijable . Popis se automatski popunjava varijablama prema vašim kriterijima.
8	Označite potvrdne okvire varijabli koje želite odabrati za okno Interakcija. Možete odabrati najviše 30 varijabli.
9	Koristite ikonu ručke ( ) pored varijable da biste je pomicali gore-dolje po popisu i postavili redoslijed pojavljivanja u oknu Interakcija na Radnoj površini.
10	Kliknite Spremi. Ovaj korak možete preskočiti ako omogućite gumb za prebacivanje Automatsko spremanje . Odabrane varijable prikazuju se u odjeljku Interakcijski prozor .
11	(Neobavezno) Kliknite ikonu x pored varijable da biste je uklonili s popisa.

JSON varijable

JSON varijable su prilagođene varijable toka tipa JSON. JSON varijable možete stvoriti u Flow Designeru. Za više informacija pogledajte Izrada prilagođenih varijabli toka.

Za pohranu podataka u JSON varijablu možete koristiti sljedeće aktivnosti: HTTP zahtjev, paralizacija i postavljanje varijable.

U aktivnostima HTTP i Parse možete izdvojiti podatke pomoću JSON izraza za filtriranje puta i pohraniti ih u JSON varijablu.

U aktivnosti Postavi varijablu , JSON varijablu u opciji Postavi vrijednost možete koristiti na sljedeće načine:

Upišite u vrijednost JSON u tekstnom okviru. Na primjer:

{ "userId":"rirani", "jobTitleName":"Razvojni programer", "firstName":"Romin", "lastName":"Irani", "preferredFullName":"Romin Irani", "employeeCode":"E1", "region":"CA", "phoneNumber":"408-xxxxx67", "emailAddress":"rirani@xyz.com" }

Koristite Pebbleov izraz.

Korištenje JSON varijabli u Pebble izrazu

Pristup odvojen točkom(.): Možete koristiti pristup odvojen točkom(.) u Pebble izrazu za JSON varijablu u aktivnostima rukovanja pozivima i kontrole protoka.

Sintaksa: {{ jsonVariableName.fieldName }} gdje bi se jsonVariableName.fieldName trebao vrednovati kao polje u JSON varijabli.

U prethodnom primjeru isječka koda, ako izdvojite zaposlenika u varijablu pod nazivom empvar pomoću HTTP-a ili Parse-a:

Upotrijebite {{empvar.employeeCode}} kako biste dobili vrijednost kao E1.
Pristup indeksu JSON niza: Možete pristupiti određenom indeksu iz JSON niza slično Pebble sintaksi. Za više detalja o pristupu indeksu u Pebbleu posjetite https://pebbletemplates.io/wiki/guide/basic-usage/, na primjer:
```
{ "Zaposlenici" : [ { "userId":"rirani", "jobTitleName":"Razvojni programer", "firstName":"Romin", "lastName":"Irani", "preferredFullName":"Romin Irani", "employeeCode":"E1", }, { "userId":"hvala", "jobTitleName":"Voditelj programa", "firstName":"Tom", "lastName":"Hanks", "preferredFullName":"Tom Hanks", "employeeCode":"E3", "directReports":[ { "userId":"John", "jobTitleName":"Razvojni programer", "firstName":"John", "lastName":"Irani", "preferredFullName":"John Irani", "employeeCode":"E2" }, { "userId":"Sam", "jobTitleName":"Razvojni programer", "firstName":"Sam", "lastName":"Das", "preferredFullName":"Sam Das", "employeeCode":"E2" } ] } ] } 
```
Ako izdvojite JSON niz zaposlenika u varijablu pod nazivom var pomoću HTTP-a ili Parse-a:
- Koristite {{ var[0]}} za dobivanje podataka o zaposleniku rirani koji je menadžer.
- Koristite {{ var[1].directReports[0] }} za dobivanje podataka o zaposleniku Johnu koji je izravno podređen menadžeru.
- Koristite {{ var[1].directReports[0].preferredFullName }} kako biste dobili vrijednost kao John Irani.
- Koristite {{ var[0].preferredFullName }} da biste dobili vrijednost kao Romin Irani.

Korištenje JSON varijable u HTTP zahtjevu

Za korištenje JSON varijable kao tijela HTTP zahtjeva, prvo upotrijebite aktivnost Postavi varijable za pretvaranje JSON varijable u niz znakova. Na primjer, u odjeljku Postavi varijablu aktivnost Postavke varijable postavite varijablu jsonString s vrijednošću kao {{ jsonVariable }}.

Koristite ovu varijablu kao ulaz u HTTP postavke. Na primjer, u odjeljku Postavke HTTP zahtjeva postavite Tijelo zahtjeva kao {{ jsonString }}.

Pisanje izraza

Većina polja za unos teksta u Flow Designeru podržava pisanje izraza. Izrazi nisu obavezni, ali naprednim korisnicima omogućuju moćnu funkcionalnost skriptiranja putem varijabli. Također možete unijeti osnovni tekst i brojeve u ista polja za unos za jednostavne tokove ako vam ne trebaju izrazi.

Omotajte svaki izraz u dvostruke vitičaste zagrade kao što je ovdje prikazano: {{Enter Expression}}

Na primjer, ako želite kombinirati dvije varijable tipa string, morate koristiti {{var1+var2}}. Za više informacija pogledajte: https://pebbletemplates.io/.

Sintaksa predloška Pebble

Sva polja za unos u Flow Designeru koriste sintaksu izraza otvorenog koda pod nazivom Pebble Templates: https://pebbletemplates.io/.

Sljedeći su simboli podržani u Pebble predlošcima: ==, !=, <, >, <=, >=, +, -, *, / . Za upisivanje prilagođenih varijabli u izraz upotrijebite ovu sintaksu: {{variable}}

U sintaksi Pebble predloška, nazivi varijabli moraju započeti slovom, podcrtom (_) ili znakom dolara ($), ali ne brojem. Na primjer, 311_Promo nije valjan, dok je Promo_311 valjan.

Logički operatori su također podržani. Za više informacija pogledajte https://pebbletemplates.io/wiki/operator/logic/.

Preporučujemo da pregledate dokumentaciju za Pebble predložak prije korištenja izraza u Flow Designeru. Za informacije o pisanju izraza pogledajte dokumente na: https://pebbletemplates.io/wiki/.

Na primjer, u ovom osnovnom slučaju upotrebe uvjeta, izraz provjerava je li broj_računa pozivatelja veći ili jednak određenoj vrijednosti. Na temelju načina na koji se izraz evaluira za dano izvršenje toka, tok može krenuti putem True ili False.

Prilagođeni Pebble filteri

Vremenski pečat epohe

Možete koristiti sljedeće Pebble filtere za vraćanje vremenske oznake epohe za Sada ili određeni niz datuma:

Vremenska oznaka epohe za sadašnjost:

{{ now() | epoch }} => zadana UTC vremenska zona u sekundama {{ now() | epoch(inMillis=true) }} => zadana UTC vremenska zona u milisekundama Primjer: {{ now() | epoch }} -> 1667471488 {{ now() | epoch(inMillis=true) }} -> 1667471522829

Vremenska oznaka epohe za određeni datum:

{{ '2017-10-19 16:18:03.779' | epoha(format='yyyy-MM-dd HH:mm:ss. SSS', inMillis=true) }} => prilagođenom formatu i u milisekundama {{ '2017-10-19 16:18:03.779' | epoch(format='yyyy-MM-dd HH:mm:ss. SSS', inMillis=true, timeZone='America/Phoenix') }} => prilagođeni oblik s vremenskom zonom i u milisekundama Primjer: {{ '2017-10-19 16:18:03.779' | epoha(format='yyyy-MM-dd HH:mm:ss. SSS', inMillis=true) }} -> 1508429883779 {{ '2017-10-19 16:18:03.779' | epoch(format='yyyy-MM-dd HH:mm:ss. SSS', inMillis=true, timeZone='America/Phoenix') }} -> 1508455083779

Provjera valjanosti izraza

Ako polje za unos otkrije da se izraz koristi (to jest, unesena je sintaksa {{ }}), u donjem desnom kutu polja pojavit će se plava ikona.

Kliknite plavu ikonu da biste otvorili modal u kojem možete testirati i izmijeniti izraz dok ne dobijete željeni ishod.

Modal testnog izraza sadrži sljedeća polja:

Izraz: Prikazuje izraz koji je prvotno unesen u polje za unos iz konfiguracije aktivnosti.
Polja varijabli: Svaka varijabla koja se koristi u izrazu ima polje podrške u koje možete unijeti oglednu vrijednost varijable. Unesite vrijednost za svaku varijablu, a zatim kliknite Test da biste vidjeli rezultate ako se izraz izvršava s unesenim parametrima.

Za postavljanje varijabli u izrazu koristite samo oblik {{naziv varijable}}. Na primjer, {{NewPhoneContact.ANI}} je sintaksa varijable.
Rezultat: Prikazuje rezultat izraza nakon što kliknete Testiranje. Ako se rezultati razlikuju od očekivanih, izmijenite izraz po želji. Ako promijenite konfiguraciju, kliknite Primijeni promjene da biste ažurirali izraz u konfiguraciji aktivnosti.

Koristi predloške toka

Predlošci toka unaprijed su izrađeni tokovi dizajnirani za određene slučajeve uporabe. Ti su predlošci lako dostupni na platnu dizajnera toka, što razvojnim programerima toka omogućuje brzu izgradnju i objavljivanje tokova uz minimalan napor.

Da biste stvorili tokove pomoću predložaka tijeka, odaberite željeni predložak, prilagodite ga poslovnim zahtjevima, provjerite, objavite i počnite koristiti tijek. Dodatne informacije potražite u članku Stvaranje tijekova iz predložaka tijeka.

Korištenje radnog vremena

Ovaj predložak dizajnera toka koristite za upravljanje radnim vremenom u Webex Contact Center. Pozivatelji se dočekuju s porukom, a njihovi se pozivi usmjeravaju na temelju radnog vremena, praznika i hitnih uvjeta postavljenih za organizaciju.

Ovaj tijek usmjerava pozive na temelju radnog vremena kontaktnog centra, popisa praznika i poništenja u hitnim slučajevima, osiguravajući optimalno iskustvo pozivatelja i učinkovito rukovanje neradnim vremenom. Ako je kontaktni centar zatvoren, pozivatelj će biti obaviješten o zatvaranju.

Ključne značajke uključuju sljedeće:

Centralizirano upravljanje radnim vremenom, praznicima i hitnim poništenjima.
Automatsko usmjeravanje temeljeno na konfiguraciji radnog vremena.
Cisco Text-to-Speech (TTS) se koristi za sve audio upite, iako se prilagođene audiodatoteke mogu prenijeti.
Zadana glazba na čekanju je defaultmusic_on_hold.wav, ali to se može prilagoditi.

Preduvjeti

Postavljanje radnog vremena: stvorite radno vrijeme, popise praznika i poništenja u kontrolnom čvorištu.
Audiodatoteke: prenesite potrebne audiodatoteke za upite kao što je BusinessHoursOpen.wav ili koristite značajku Cisco TTS.
Mapiranje reda čekanja, timova i ulazne točke: konfigurirajte te elemente na portalu za upravljanje Webex Contact Center.

Raščlamba tijeka

Sljedeća tablica opisuje različite elemente toka uključene u proces poziva, detaljno opisujući radnje i odgovore koji se javljaju tijekom svake faze.

Element toka	Opis
Poziv je primljen	Poziv se pokreće i ulazi u tijek.
Procjena radnog vremena	Sustav provjerava je li trenutno vrijeme unutar radnog vremena, praznika ili uvjeta premošćivanja.
Rukovanje radnim vremenom	Ako je kontakt centar otvoren, reproducira se poruka dobrodošlice, a poziv se usmjerava u red čekanja agenta.
Nakon radnog vremena	Ako je kontaktni centar zatvoren, reproducira se poruka zatvorenog vremena i poziv je odspojen.
Hitna nadjačavanja	Ako je aktivno nadjačavanje za hitne slučajeve, reproducira se poruka za hitne slučajeve i poziv je odspojen.

Aktivnosti toka

Sljedeća tablica opisuje slijed aktivnosti protoka.

Aktivnost protoka	Opis
Početak (Novi telefonski kontakt)	Tijek započinje kada primite novi telefonski kontakt.
Provjera radnog vremena (Radno vrijeme)	Sustav provjerava je li kontaktni centar unutar redovnog radnog vremena, praznika ili hitnog premošćivanja.
Upit o radnom vremenu (WorkingHours_Prompt)	Tijekom radnog vremena reproducira se poruka koja pozivatelja obavještava da je kontaktni centar otvoren (zadana datoteka: `BusinessHoursOpen.wav`).
Kontakt u redu čekanja (Agent_Queue)	Pozivatelj se nalazi u redu čekanja za preusmjeravanje dostupnom agentu.
Držite glazbu na čekanju (HoldMusic)	Glazba se reproducira dok pozivatelj čeka u redu čekanja (zadana datoteka: `defaultmusic_on_hold.wav`).
Praznik zatvoren (Holiday_Closed)	Ako je praznik, reproducira se poruka koja obavještava pozivatelja da je ured zatvoren.
Nakon radnog vremena upit (AfterHours_Prompt)	Ako je nakon radnog vremena, reproducira se poruka kojom se pozivatelja obavještava da je ured zatvoren.
Hitno premošćenje (Override_Emergency)	U slučaju poništenja u slučaju nužde reproducira se poruka za hitne slučajeve.
Prekini vezu s kontaktom (Prekini vezu)	Nakon reproduciranja poruke (bilo nakon radnog vremena, praznika ili hitnog slučaja), poziv se prekida.

Dodatni izvor sredstava

Dodatne informacije o konfiguriranju radnog vremena, popisa praznika i poništenja potražite u Vodiču za postavljanje i administraciju Webex Contact Center.

Sveobuhvatan dolazni kontakt

Koristite ovaj predložak dizajnera toka u Webex Contact Center za sveobuhvatno rukovanje dolaznim pozivima, provjerama radnog vremena, položajem u najavama reda čekanja i mogućnostima povratnog poziva.

Ovaj tijek prikazuje sveobuhvatan scenarij dolaznog glasovnog poziva za Webex Contact Center. Uključuje rukovanje radnim vremenom, praznicima, hitnim poništenjima, samoposlužnim opcijama, najavama položaja u redu čekanja (PIQ) i opcije povratnog poziva kupaca. Pogodan je za okruženja u kojima su osnovna samoposluga i čekanje u redu za pozive neophodni.

Izmijenite tijek tako da odgovara specifičnim potrebama organizacije i da dostojanstveno postupate s nepoznatim uvjetima.

Ovaj tijek koristi Cisco Text-to-Speech (TTS) za audio aktivnosti koje zahtijevaju upite (ako postoje). Za glazbu je zadana vrijednost defaultmusic_on_hold.wav datoteka koja je gotova.

Preduvjeti

Prije implementacije ovog tijeka provjerite jesu li ispunjeni sljedeći preduvjeti na portalu za upravljanje Webex Contact Center:

Stvorite ulazne točke, redove čekanja, timove i mapiranja ulaznih točaka te sve druge konfiguracije specifične za tvrtku ili ustanovu, kao što su poveznici, ANI za nadmašivanje i još mnogo toga.
Postavite radno vrijeme, popise praznika i poništenja u hitnim slučajevima iz kontrolnog centra → Usluge → Postavljanje kontaktnog centra→ Radno vrijeme.
Prenesite statične audiodatoteke ako se umjesto Cisco Text-to-Speech (TTS) koriste prilagođeni audio upiti.

Detaljne korake potražite u vodiču za postavljanje i administraciju Webex Contact Center.

Raščlamba tijeka

Sljedeća tablica opisuje različite elemente toka uključene u proces poziva, detaljno opisujući radnje i odgovore koji se javljaju tijekom svake faze.

Element toka	Opis
Poziv je primljen	Poziv unosi tijek aktivnosti NewPhoneContact .
Provjerite radno vrijeme	Tijek provjerava trenutno vrijeme u odnosu na definirane radne sate pomoću aktivnosti Radno vrijeme . Radno vrijeme: Poziv se usmjerava na Work_Non_WorkHours_Match aktivnost i dalje se obrađuje na temelju uvjeta kao što su radno vrijeme ili nakon radnog vremena. Praznici: reproducira se Holiday_Closed poruka koja obavještava pozivatelja da je ured zatvoren zbog praznika, nakon čega slijedi prekid veze. Hitno nadjačavanje: Override_Emergency aktivnost reproducira poruku za nadjačavanje u hitnim slučajevima, nakon čega slijedi prekid veze. Nakon sati: Aktivnost AfterHours_Prompt reproducira poruku zatvorenog radnog vremena, a poziv je prekinut.
Mogućnosti samoposluživanja	Tijekom radnog vremena aktivnost WelcomeMenu (IVR Menu) reproducira izbornik koji pozivateljima nudi osnovne mogućnosti samoposluživanja: Pritisnite 1 za korisničku podršku: Poziv je stavljen u red čekanja za tim za podršku. Pritisnite 2 za prodaju: Poziv je u redu čekanja za prodajni tim.
Smještaj u redu čekanja	Pozivatelj se stavlja u red čekanja pomoću aktivnosti reda čekanja . Aktivnost GetPositioninQueue dohvaća položaj pozivatelja u redu čekanja, a te se informacije najavljuju pozivatelju pomoću aktivnosti PlayPIQ .
Mogućnosti povratnog poziva i govorne pošte	Ako pozivatelj odluči ostaviti govornu poštu ili zatražiti povratni poziv, pokreće se aktivnost FinalMenu : Pritisnite 1 za povratni poziv: Callback_guf aktivnost koristi se za zakazivanje povratnog poziva. Pritisnite 2 za govornu poštu: Poziv se prenosi na glasovnu poštu pomoću aktivnosti govorne pošte .
Držite glazbu na čekanju	Tijek osigurava da ako se pozivatelj previše puta petlja (kroz aktivnosti CallLoopCycle i LoopCycle ), usmjerava se na konačne opcije izbornika (povratni poziv ili glasovna pošta).
Rukovanje petljom	Protok je dizajniran za rješavanje neočekivanih problema gracioznim prekidom, s dostupnim rezervnim rutama.
Disconnnektion poziva	Nakon dovršetka svih koraka ili ako pozivatelj odluči izaći, poziv se prekida pomoću aktivnosti DisconnectContact .

Aktivnosti toka

Sljedeća tablica opisuje slijed aktivnosti toka uključenih u ovaj predložak toka.

Aktivnost protoka	Opis
Početak (Novi telefonski kontakt)	Pokreće tijek kada primite poziv.
Provjera radnog vremena (Radno vrijeme)	Provjerava je li poziv tijekom radnog vremena, praznika ili situacija premošćivanja u nuždi.
Izbornik IVR (WelcomeMenu)	Reproducira izbornik s mogućnostima samoposluživanja (pritisnite 1 za podršku, pritisnite 2 za prodaju).
Rukovanje redom čekanja	Red čekanja: pozivatelja smješta u red čekanja za odgovarajući tim (na primjer, podrška ili prodaja). GetPositioninQueue: dohvaća i najavljuje položaj pozivatelja u redu čekanja. PlayPIQ: najavljuje položaj pozivatelja u redu čekanja.
Zadrži glazbu (MusicOnHold)	Reprodukcija glazbe na čekanju dok pozivatelj čeka u redu čekanja.
Rukovanje petljom (CallLoopCycle i LoopCycle)	Osigurava da su pozivi koji se ponavljaju previše puta usmjereni na konačni izbornik.
Isključenja (Prekini vezu)	Prekida vezu nakon poruka ili kada pozivatelj odluči završiti interakciju.

Dodatni izvor sredstava

Dodatne informacije potražite u vodiču za postavljanje i administraciju Webex Contact Center.

CSAT DTMF anketa

Ovaj predložak tijeka sadrži funkcionalnost Interactive Voice Response (IVR) pogonjenog sustava nakon ankete nakon poziva (PCS). Anketa je osmišljena kako bi učinkovito i učinkovito privukla ocjene zadovoljstva kupaca pomoću osnovnog izbornika i dodirnog tona IVR.

Ovaj tijek pomaže Webex Contact Center da učinkovito prikupi povratne informacije korisnika putem jednostavne automatizirane ankete nakon poziva pomoću dvobojnih višefrekvencijskih (DTMF) tonova. Korisnici ocjenjuju svoje iskustvo poziva kada dobiju upit za ocjenu. Sustav prikuplja odgovore klijenata u globalnoj varijabli koja se koristi za izvješćivanje. Anketa bilježi ocjene zadovoljstva kupaca na ljestvici od 1 do 5.

Taj je tijek osmišljen za jednostavno postavljanje anketa POST poziva u nekoliko jednostavnih koraka. Dolazi unaprijed upakiran sa svim potrebnim sastavnim blokovima, uključujući poveznik od govora do teksta.

Upotreba

Da biste taj tijek učinkovito koristili kao tijek ankete nakon poziva, povežite GoTo Flow iz događaja AgentDisconnected na glavnom tijeku. Time se osigurava da se, kada agent prekine poziv, pozivatelju prikaže anketa nakon poziva Interactive Voice Response (IVR) koja bilježi odgovor zadovoljstva korisnika (CSAT).

Taj tijek uključuje poruke koje se mogu reproducirati klijentima. Poruke možete prilagoditi prema potrebi.

Preduvjeti

Prije konfiguriranja ovog tijeka stvorite sljedeće varijable:

CounterSurvey
- Vrsta – CIJELI broj
- Zadana vrijednost – 0
- Opis – prati broj pokušaja i povećanja upitnika sa svakim nevaljanim odgovorom ili odgovorom prekoračenja vremena.
Global_FeedbackSurveyResponse
- Vrsta – CIJELI broj
- Zadana vrijednost – 0
- Izvor—Globalna varijabla
- Učini izvještajnim – uključi.
- Opis – pohranjuje korisnikov odaziv na ocjenu ili "NoResponse" ako postoji scenarij koji nije valjan/prekoračenje vremena.

Aktivnosti toka

Sljedeća tablica opisuje aktivnosti korištene u tijeku.

Aktivnost protoka	Opis
Početak Novi telefonski kontakt	Započinje anketu kada se pokrene novi telefonski kontakt.
SurveyOptions (izbornik IVR)	Traži od korisnika da odabere ocjenu (1 – 5). Brojevi 1, 2, 3, 4, 5 odgovaraju razinama zadovoljstva. Prekoračenje vremena ili nevaljani odgovor dovode do ponovnog pokušaja.
SetSurveyResponse	Snima odabir korisnika i pohranjuje ga u varijablu Global_FeedbackSurveyResponse.
SetCounterSurvey	Povećava varijablu CounterSurvey nakon vremenskog ograničenja ili nevaljanog odgovora.
CheckCounterSurvey	Provjerava valjanost ako je broj ponovnih pokušaja veći od 2 uz sljedeći uvjet: CounterSurvey > 2. Završava upitnik ako su ponovni pokušaji iscrpljeni.
SetVariable_r3k	Dodjeljuje 'NoResponse' SurveyResponseu ako su ponovni pokušaji iscrpljeni.
PlaySurveyRecorded	Reproducira poruku zahvale nakon snimanja odgovora.
Prekini vezu s kontaktom	Završava poziv graciozno.

Virtualni agent DialogFlow ES

Ovaj predložak Webex Contact Center dizajnera toka prikazuje protok podataka između Google DialogFlow ES i Webex Contact Center, usredotočujući se na to kako proslijediti podatke na obje platforme i s njih tijekom interakcije.

Ovaj tijek prikazuje kako se podaci prenose između Webex Contact Center i DialogFlow ES za obradu interakcija s klijentima. Pruža temeljni protok u kojem se podaci razmjenjuju s DialogFlow ES za obradu prirodnog jezika i automatsko ispunjavanje agenata. Integracija s DialogFlowom omogućuje botu da razumije namjere kupaca i poduzme odgovarajuće radnje na temelju razgovora. Osim toga, tijek uključuje rukovanje pogreškama kako bi se osiguralo glatko korisničko iskustvo, čak i kada se pojave neočekivani uvjeti.

Preduvjeti

Prije implementacije ovog tijeka provjerite jesu li ispunjeni sljedeći preduvjeti na portalu za upravljanje Webex Contact Center:

Agent Google DialogFlow ES s relevantnim namjerama za razgovor.
Stvorite ulazne točke, redove čekanja, timove i mapiranja ulaznih točaka.
Omogućite ispunjavanje web-dojave u DialogFlow ES i koristite ogledni node.js kod u umetnutom uređivaču.
Cisco Text-to-Speech (TTS) omogućeno je za dinamičko generiranje prilagođenih poruka. Prenesite statične audiodatoteke ako se umjesto Cisco Text-to-Speech (TTS) koriste prilagođeni audio upiti.

Raščlamba tijeka

Sljedeća tablica opisuje različite elemente toka uključene u proces poziva, detaljno opisujući radnje i odgovore koji se javljaju tijekom svake faze.

Element toka	Opis
Klijent pokreće kontakt	Poziv prima Webex Contact Center.
Podaci se prosljeđuju DialogFlow ES	Prilagođeni pozdrav, koji uključuje detalje o kupcu, kao što su ime i razlog poziva, šalje se botu DialogFlow ES na obradu.
Interakcija bota s DialogFlowom	DialogFlow obrađuje unos i odgovara na temelju konfiguriranih ciljeva.
Glazba u redu čekanja	Dok bot obrađuje zahtjev, kupac se stavlja u red s glazbom na čekanju.
Prekinuti vezu	Interakcija završava nakon dovršetka dijaloga.

Aktivnosti toka

Sljedeća tablica opisuje slijed aktivnosti toka uključenih u ovaj predložak toka.

Aktivnost protoka	Opis
Početak	Ova aktivnost označava početak tijeka. Pokreće se kada primite novi poziv.
Postavi jezik	Tijek koristi aktivnost Set Variable za konfiguriranje šifre jezika (en-US) za cijelu interakciju. Time se osigurava da su sve glasovne interakcije usklađene s jezičnim preferencijama pozivatelja.
Prilagođeni pozdrav	Ova aktivnost prosljeđuje detalje o klijentima kao što su ime, e-pošta i razlog pozivanja na DialogFlow ES bot. Pozdrav se dinamički generira pomoću Cisco Pretvaranje teksta u govor (TTS). Proslijeđeni primjeri podataka: Ime kupca: Jane Doe customerEmail: customer@email.com userReason: Rezervacije
Red čekanja do agenta	Ako interakcija zahtijeva eskalaciju, kupac se stavlja u red čekanja, a glazba na čekanju reproducira se pomoću `defaultmusic_on_hold.wav` datoteke.
Reprodukcija glazbe	Glazba se reproducira dok pozivatelj čeka u redu. Tijek koristi Cisco zadanu glazbu na čekanju, ali se može prilagoditi prijenosom različitih glazbenih datoteka.
Prekinuti vezu	Ova aktivnost prekida poziv nakon dovršetka tijeka, osiguravajući besprijekoran kraj interakcije.

Specifičnosti toka

Tijek JSON korišten u ovom primjeru sadrži varijable i aktivnosti bitne za rukovanje interakcijom, obradu pogrešaka i komunikaciju između Webex Contact Center i DialogFlowa. Ključne varijable koje se koriste uključuju:

Varijabla toka	Opis
Global_FeedbackSurveyOptIn	Prati hoće li se klijent uključiti u anketu nakon poziva.
Naziv kupca	Bilježi ime klijenta za personalizaciju.
customerEmail	Snima korisnikovu e-poštu.
customerReason	Bilježi razlog poziva klijenta.
Global_Language	Konfigurira zadani jezik (en-US).
Global_VoiceName	Određuje glas koji se koristi za pretvaranje teksta u govor.

Dodatni izvor sredstava

Dodatne informacije o toj integraciji potražite u članku Rad s podacima na Google DialogFlow ES s videozapisom Webex Contact Center .

Dodatne smjernice potražite u dokumentaciji za razvojne inženjere Webex Contact Center i dokumentaciji DialogFlow ES.

Podrška za razvojne inženjere

Za svaku podršku u vezi s ovom integracijom otvorite ulaznicu s timom za podršku Webex Contact Center za razvojne programere putem portala Webex Developer Portal.

Za daljnje rasprave posjetite zajednicu Webex Contact Center API-ja za razvojne programere.

Podrška dinamičkih varijabli

Ovaj predložak pruža napredan, dinamičan ulazni protok glasa koji dohvaća vanjske postavke, postavljajući varijable protoka s tim postavkama i usmjerava pozive na temelju varijabilnih konfiguracija.

Tijek dinamički dohvaća postavke protoka kroz HTTP zahtjev i postavlja varijable koje vode ostatak tijeka. Te varijable upravljaju odlukama o usmjeravanju, rukovanjem redom čekanja, upitima i upravljanjem pogreškama. To se često koristi za scenarije koji zahtijevaju fleksibilnost u rukovanju pozivima na temelju poslovnih uvjeta u stvarnom vremenu, kao što su radno vrijeme ili praznici, gdje se jedan tok može ponovno koristiti u različitim slučajevima upotrebe pomoću dinamičkog usmjeravanja temeljenog na varijablama.

Tijek osigurava glatko i učinkovito iskustvo pozivatelja reproduciranjem odgovarajućih poruka, rukovanjem radnim vremenom ili slučajevima pogrešaka te pružanjem usmjeravanja na temelju specifičnih zahtjeva tvrtke ili ustanove.

Tijek koristi Cisco Text-to-Speech (TTS) za sve audio aktivnosti koje zahtijevaju upite. Prilagođena glazba na čekanju ili poruke mogu se konfigurirati ažuriranjem varijabli toka.

Preduvjeti

Prije implementacije ovog tijeka provjerite jesu li ispunjeni sljedeći preduvjeti na portalu za upravljanje Webex Contact Center:

Stvorite ulazne točke, redove čekanja, timove, mapiranja ulaznih točaka i sve druge konfiguracijske aktivnosti specifične za tvrtku ili ustanovu, kao što su poveznici, zastarjeli ANI i još mnogo toga.
Provjerite jesu li sve potrebne statičke audiodatoteke ili prilagođeni TTS upiti preneseni u sustav.
Imate valjanu krajnju točku API za dohvaćanje postavki tijeka

Detaljne korake potražite u vodiču za postavljanje i administraciju Webex Contact Center.

Raščlamba tijeka

Sljedeća tablica opisuje različite elemente toka uključene u proces poziva, detaljno opisujući radnje i odgovore koji se javljaju tijekom svake faze.

Element toka	Opis
Novi telefonski kontakt	Tijek započinje kada se poziv primi na ulaznoj točki.
HTTP zahtjev	Tijek šalje HTTP zahtjev za dinamičko dohvaćanje postavki protoka na temelju DNIS-a poziva.
Provjera radnog vremena	Ovisno o postavkama protoka, tijek provjerava radno vrijeme, praznike i poništenja kako bi na odgovarajući način usmjerio poziv.
Reproduciraj poruku (dobrodošao)	Na temelju dohvatljivih postavki reproducira se poruka dobrodošlice pomoću TTS-a ili unaprijed snimljenog upita.
Aktivnost reda čekanja	Ako je potrebno, poziv se postavlja u red čekanja na temelju dinamičkih varijabli.
Reproduciraj glazbu (upravljanje redom čekanja i glazba u redu čekanja)	Dok pozivatelj čeka u redu, reproducira se glazba na čekanju, koja se može dinamički postaviti.
Obrada pogrešaka	Ako dođe do bilo kakve pogreške, poziv se preusmjerava na tijek rukovanja pogreškama ili drugu ulaznu točku pomoću GoTo omogućenog dinamičkim varijablama.

Aktivnosti toka

Sljedeća tablica opisuje slijed aktivnosti toka uključenih u ovaj predložak toka.

Aktivnost protoka	Opis
Početak	Tijek započinje primanjem poziva putem aktivnosti NewPhoneContact.
HTTP zahtjev	Aktivnost FetchFlowSettings šalje HTTP zahtjev za dohvaćanje svih potrebnih postavki tijeka, kao što su radno vrijeme, upiti i konfiguracije reda čekanja.
Izbornik IVR (WelcomeMenu)	Reproducira izbornik s mogućnostima samoposluživanja (pritisnite 1 za podršku, pritisnite 2 za prodaju).
Postavi varijable	Aktivnost SetVariable pohranjuje podatke dohvaćene iz HTTP zahtjeva i dodjeljuje vrijednosti varijablama povezanima s protokom kao što su radno vrijeme, red čekanja, welcomePrompt i holdMusic.
Radno vrijeme	Aktivnost Radno vrijeme provjerava radni raspored, praznike i poništenja, usmjeravajući tijek na temelju trenutnog vremena.
Reproduciraj poruku	Aktivnost usluge PlayMessage pozivatelju reproducira poruku dobrodošlice. To se može postaviti dinamički ili unaprijed konfigurirano.
Kontakt u redu čekanja	Aktivnost QueueContact smješta pozivatelja u odgovarajući red čekanja, koristeći dinamičke varijable za upravljanje redom čekanja i rukovanje rezervnim rezervama.
Reprodukcija glazbe	Aktivnost PlayMusic reproducira glazbu na čekanju pozivateljima koji čekaju u redu čekanja, konfiguriranu na temelju varijable holdMusic.
Odi u	Višestruke aktivnosti idi na koriste se za navigaciju između različitih dijelova toka ili rukovanje određenim uvjetima kao što su praznici ili pogreške.
Prekinuti vezu	Nakon završetka svih potrebnih koraka, protok završava odgovarajućim odvajanjem ili preusmjeravanjem.

Bok svijete

Pomoću ovog predloška stvorite jednostavan ulazni tok glasa u kojem pozivatelje dočekuje poruka, a zatim prekida vezu. Taj se protok često koristi tijekom zatvorenih sati.

Taj tijek omogućuje jednostavan tijek koji reproducira najavu pozivatelju. Izmijenite tijek rada kako biste osigurali nesmetano pojavljivanje pozivatelja rukovanjem pogreškama ili nepoznatim uvjetima.

Podtok koristi Cisco Pretvaranje teksta u govor za sve zvučne upite. Za glazbu je zadana za ugrađenu datoteku (defaultmusic_on_hold.wav) za glazbu na čekanju.

Preduvjeti

Prije implementacije ovog tijeka provjerite jesu li ispunjeni sljedeći preduvjeti na portalu za upravljanje Webex Contact Center:

Stvorite ulazne točke, redove čekanja, timove i mapiranja ulaznih točaka i sve druge konfiguracijske aktivnosti specifične za tvrtku ili ustanovu, kao što su poveznici, nadmašivanje ANI-ja i još mnogo toga.
Prenesite statične audiodatoteke ako se umjesto programa Cisco-Text-to-Speech (TTS) koriste prilagođeni audio upiti.
Detaljne korake potražite u vodiču za postavljanje i administraciju Webex Contact Center.

Raščlamba tijeka

Poziv je primljen i ulazi u tijek.
Pozivatelju se reproducira poruka dobrodošlice.
Pozivatelj je smješten u red čekanja.
Glazba na čekanju reproducira se dok pozivatelj čeka.

Aktivnosti toka

Sljedeća tablica opisuje slijed aktivnosti toka uključenih u ovaj predložak toka.

Aktivnost protoka	Opis
Početak	Tijek započinje primanjem poziva
Reproduciraj poruku	Poziv je usmjeren na aktivnost WelcomeMessage koja pozivatelju reproducira poruku dobrodošlice. To koristi TTS, ali može biti unaprijed snimljena poruka, pozdravljajući pozivatelja ili pružajući neke informacije.
Prekinuti vezu	Nakon poruke dobrodošlice poziv se usmjerava na aktivnost prekida veze. Ova aktivnost prekida poziv, završavajući interakciju nakon reproduciranja poruke.

Dodatni izvor sredstava

Dodatne informacije potražite u vodiču za postavljanje i administraciju Webex Contact Center.

Govorni automat izbornika

Koristite ovaj predložak Webex Contact Center Dizajner toka za stvaranje sustava vođenog izbornikom za učinkovito usmjeravanje poziva. Automatizira dolazne radnje, usmjeravajući pozivatelje na prave timove ili usluge radi lakšeg iskustva.

Ovaj tijek automatizira početnu interakciju s pozivateljem, omogućujući im navigaciju kroz različite opcije izbornika. Uključuje dinamičko rukovanje pogreškama, višejezičnu podršku i pristojan postupak prekida veze u slučaju pogrešaka ili neprepoznatih unosa.

Ovaj tijek koristi Cisco Text-to-Speech (TTS) za sve audio upite. Za glazbu je zadana za ugrađenu datoteku (defaultmusic_on_hold.wav) za glazbu na čekanju.

Preduvjeti

Prije implementacije ovog tijeka provjerite jesu li ispunjeni sljedeći preduvjeti na portalu za upravljanje Webex Contact Center:

Stvorite ulazne točke, redove čekanja, timove i mapiranja ulaznih točaka.
Prenesite statične audiodatoteke ako se umjesto Cisco Text-to-Speech (TTS) koriste prilagođeni audio upiti.

Detaljne korake potražite u vodiču za postavljanje i administraciju Webex Contact Center.

Raščlamba tijeka

Sljedeća tablica opisuje različite elemente toka uključene u proces poziva, detaljno opisujući radnje i odgovore koji se javljaju tijekom svake faze.

Element toka	Opis
Poziv je primljen (Novi telefonski kontakt)	Tijek se pokreće kada dolazni poziv pokrene novi telefonski kontakt.
Poruka dobrodošlice (upit dobrodošlice)	Reproducira se pozdravna poruka: Dobro došli u Webex Contact Center!
Glavni izbornik (IVR izbornik)	Pozivatelju je predstavljen skup mogućnosti izbornika. Izbornik se čita naglas pomoću TTS-a, vodeći pozivatelja kroz različite mogućnosti usluge: Pritisnite 1 za tim za usluge Pritisnite 2 za prodajni tim Pritisnite 3 za inozemni tim Pritisnite 4 za sate rada Pritisnite 5 za najčešća pitanja Pritisnite 6 za preduvjete Pritisnite 7 za probleme s naplatom Pritisnite 8 za zastupnika Pritisnite 9 za opće informacije Pritisnite # za ponavljanje izbornika Pritisnite * da biste prekinuli vezu
Proizvodni postupak temeljen na odabiru	Na temelju odabrane opcije, pozivatelj se prenosi na određeni tim (slijepi prijenos) ili se stavlja u red čekanja sljedećeg dostupnog agenta.
Rukovanje pogreškama	Nevaljani ulazi adresiraju se s porukom o pogrešci, a od pozivatelja se traži da pokuša ponovno.
Glazba na čekanju (Reproduciraj glazbu)	Dok čekate u redu čekanja, reproducira se zadana glazba na čekanju (`defaultmusic_on_hold.wav`).
Prekinuti vezu	Tijek se zaključuje prekidom poziva.

Aktivnosti toka

Sljedeća tablica opisuje slijed aktivnosti protoka.

Aktivnost protoka	Opis
Novi telefonski kontakt (Početak)	To je početna točka tijeka kada se dolazni poziv pokreće novi telefonski kontakt.
Reproduciraj poruku (upit dobrodošlice)	Kupca dočekuje poruka: Dobrodošli na Webex Contact Center! Ovaj korak koristi Cisco Cloud Text-to-Speech (TTS) za generiranje poruke.
Glavni izbornik (IVR izbornik)	Pozivatelju se prikazuje izbornik s različitim opcijama: Pritisnite 1 za tim za usluge Pritisnite 2 za prodajni tim Pritisnite 3 za inozemni tim Pritisnite 4 za sate rada Pritisnite 5 za najčešća pitanja Pritisnite 6 za preduvjete Pritisnite 7 za probleme s naplatom Pritisnite 8 za zastupnika Pritisnite 9 da biste ponovno razgovarali s timom za usluge Pritisnite # za ponavljanje izbornika Pritisnite * da biste prekinuli vezu
Proizvodni postupak temeljen na odabiru (Uvjeti)	Na temelju odabrane opcije, pozivatelj se prenosi na određeni tim (slijepi prijenos) ili se stavlja u red čekanja sljedećeg dostupnog agenta. Slijepi prijenos na usluge ili prodajne timove. Stavite pozivatelja u red čekanja za predstavnika, a glazba na čekanju reproducira se tijekom čekanja.
Reproduciraj glazbu (Glazba na čekanju)	Za pozive u redu čekanja sustav reproducira glazbu na čekanju dok pozivatelj čeka sljedećeg dostupnog agenta.
Rukovanje pogreškama	Ako je odabrana nevaljana opcija ili je vrijeme unosa isteklo, sustav reproducira poruku koja poziva pozivatelja da pokuša ponovno.
Prekinuti vezu	Nakon dovršetka interakcije ili pojave pogreške, tijek prekida poziv pomoću aktivnosti Prekini vezu s kontaktom .

Slučajevi dodatne upotrebe

Podizbornici: Postoji izbornik za odabir jezika, gdje korisnici mogu odabrati željeni jezik pritiskom na 1 za engleski ili 2 za španjolski. Izbornik se ponavlja ako pozivatelj pritisne #.
Poruke o pogrešci: Kada je primljen nevaljani unos, reproducira se poruka o pogrešci. Zbog kritičnih pogrešaka sustav se ispričava i prekida vezu s pozivateljem.

Dodatni izvor sredstava

Dodatne informacije potražite u vodiču za postavljanje i administraciju Webex Contact Center.

Pad podataka Microsoft Dynamics HTTPs

Pomoću ovog predloška dizajnera toka stvorite tijek IVR u Webex Contact Center koji se povezuje s MS Dynamicsom pomoću HTTP poveznika. Ovaj tijek dohvaća detalje o klijentu i slučaju pomoću ANI-ja iz sustava CRM, pozdravlja pozivatelja s personaliziranom porukom i usmjerava poziv.

S ovim tijekom pozivatelja dočekuje personalizirana poruka temeljena na CRM podacima, a ako se ne pronađe slučaj, poziv se prenosi agentu. Agent dobiva detalje o kupcu ili slučaju u stvarnom vremenu putem skočnog zaslona. Tijek stupa u interakciju s MS Dynamicsom kroz dva HTTP zahtjeva:

Dohvaća podatke o klijentima izvođenjem ANI pretraživanja.
Dohvaća najnovije detalje slučaja na temelju ID-a klijenta. Ako se ne pronađu podaci o klijentu ili slučaju, poziv se usmjerava agentu, a pozivatelju se reproducira odgovarajuća poruka. Agent prima skočni zaslon koji prikazuje obrazac Novi slučaj ili detalje posljednjeg stvorenog slučaja za kupca.

Zaslon je omogućen kako bi se osiguralo da su agenti opremljeni potrebnim informacijama prilikom odgovaranja na pozive.

Preduvjeti

Prije provedbe ovog tijeka provjerite jesu li ispunjeni sljedeći zahtjevi:

Aplikacija registrirana na servisu Azure za MS Dynamics CRM.
OAuth 2.0 i postavljanje poveznika u Kontrolnom čvorištu moraju se prethodno konfigurirati.
Uvezite predložak u Dizajner toka.
Prilagodite varijable toka, redove čekanja i sve određene konfiguracije na temelju vaših organizacijskih potreba.

Tijek koristi Cisco Text-to-Speech (TTS) za dinamičke upite. Ako je potreban statični zvuk, korisnici mogu prenositi audiodatoteke. Zadana glazba na čekanju koristi se iz spremišta Webex.

Raščlamba tijeka

Sljedeća tablica opisuje različite elemente toka uključene u proces poziva, detaljno opisujući radnje i odgovore koji se javljaju tijekom svake faze.

Element toka	Opis
Poziv je primljen	ANI pozivatelja je snimljen.
Strip ANI	Šifra + država uklonjena je iz ANI-ja.
Dohvaćanje podataka o kupcima	MS Dynamics CRM šalje se HTTP zahtjev za traženje podataka o kupcima pomoću ogoljenog ANI-ja.
Uvjetna provjera - kupac postoji	Ako klijent postoji, postavlja se još jedan HTTP zahtjev za dohvaćanje podataka o slučaju. Ako klijent ne postoji, reproducira se poruka Bez pronađenog slučaja.
Reproduciraj personalizirane informacije o slučaju	Ako se pronađe slučaj, pozivatelja dočekuju detalji posljednjeg slučaja.
Usmjeravanje agentu ili prekid veze	Pozivatelju se zatim nudi mogućnost razgovora s agentom ili prekida veze.
Skočni zaslon agenta	Kada agent odgovori, detalji slučaja ili novi obrazac slučaja prikazuju se u novom pregledniku Tab.

Aktivnosti toka

Sljedeća tablica opisuje slijed aktivnosti protoka za tijek IVR koji se povezuje s MS Dynamicsom pomoću HTTP poveznika.

Aktivnost protoka	Opis
Početak	Pokreće tijek nakon primitka poziva.
Strip ANI	Uklanja kôd +država iz ANI-ja kako bi se pripremio za pretraživanje MS Dynamicsa.
Dohvaćanje podataka o klijentima	Šalje se HTTP GET zahtjev za dohvaćanje punog imena i ID-a kontakta klijenta na temelju ANI-ja.
Uvjetna provjera - kupac postoji	Provjerava postoji li kupac u MS Dynamicsu. Ako je istina, dohvaća detalje slučaja. Ako je netočno, reproducira poruku koja obavještava pozivatelja da slučaj nije pronađen.
Dohvaćanje podataka o slučaju	Dohvaća naslov slučaja i broj slučaja pomoću ID-a klijenta iz prethodnog koraka.
Reproduciraj personaliziranu poruku	Pozdravlja pozivatelja po imenu i navodi detalje slučaja pomoću TTS-a (pretvaranje teksta u govor).
Reproduciraj nijedan slučaj nije pronađen	Reproducira poruku ako nije pronađen slučaj za pozivatelja i obavještava ga da će biti prebačen agentu.
Glavni izbornik	Pozivatelju nudi mogućnost povezivanja s agentom ili prekidanja poziva.
Kontakt u redu čekanja	Usmjerava pozivatelja dostupnom agentu na temelju unaprijed definiranih postavki reda čekanja.
Reproduciraj glazbu	Reprodukcija glazbe na čekanju dok pozivatelj čeka u redu čekanja.
Prekini vezu s kontaktom	Završava poziv ako pozivatelj odluči prekinuti vezu.
Zaslon se pojavljuje	Pojavit će se informacije o slučaju ili novi obrazac slučaja za agenta kada se odgovori na poziv.

Dodatni izvor sredstava

Detaljne upute o konfiguriranju tokova potražite u vodiču za postavljanje i administraciju Webex Contact Center.

Za demonstraciju integracije MS Dynamics pogledajte kako konfigurirati prilagođeni poveznik za MS Dynamics CRM.

Dodatne informacije o alatima API za provjeru autentičnosti okruženja Microsoft Dataverse potražite u članku Korištenje nesanice s aplikacijom Dataverse Web API.

Postotna alokacija i A/B distribucija

Koristite ovaj predložak Webex Contact Center Flow Designer za raspodjelu poziva po postocima u različitim redovima čekanja, osiguravajući nesmetan rad i minimizirajući prekide tijekom velikih količina poziva.

Taj tijek distribuira dolazne pozive na temelju alokacije na temelju postotka. Konkretno, 90% kontakata usmjereno je u glavni red čekanja, 0% na podršku za prelijevanje (neaktivno) i 10% u red čekanja izvan mjesta. Nakon dodjele pozivateljima se reproducira poruka koja pokazuje njihovu dodjelu reda čekanja, nakon čega slijedi glazba na čekanju dok agent ne postane dostupan. Tijek možete izmijeniti tako da odgovara potrebama vaše tvrtke ili ustanove.

Ovaj tijek koristi Cisco Text-to-Speech (TTS) za sve audio upite. Za glazbu je zadana za ugrađenu datoteku (defaultmusic_on_hold.wav) za glazbu na čekanju.

Preduvjeti

Prije implementacije ovog tijeka provjerite jesu li ispunjeni sljedeći preduvjeti na portalu za upravljanje Webex Contact Center:

Stvorite ulazne točke, redove čekanja, timove i mapiranja ulaznih točaka.
Prenesite statične audiodatoteke ako se umjesto Cisco Text-to-Speech (TTS) koriste prilagođeni audio upiti.

Detaljne korake potražite u vodiču za postavljanje i administraciju Webex Contact Center.

Raščlamba tijeka

Sljedeća tablica opisuje različite elemente toka uključene u proces poziva, detaljno opisujući radnje i odgovore koji se javljaju tijekom svake faze.

Element toka	Opis
Potvrda poziva	Poziv ulazi u tijek na točki NewPhoneContact .
Postotna alokacija	90% poziva usmjerava se u glavni red čekanja. 10% poziva usmjerava se u red čekanja izvan mjesta.
Reproduciraj poruku u redu čekanja	Nakon postotka alokacije pozivatelj čuje poruku koja pokazuje njihov put dodjele.
Kontakt u redu čekanja	Pozivatelj se nalazi u dodijeljenom redu čekanja.
Držite glazbu na čekanju	Dok čekaju u redu, pozivatelji čuju glazbu na čekanju.
Dodjela agenta	Pozivi se usmjeravaju dostupnom agentu u dodijeljenom redu čekanja.

Aktivnosti toka

Sljedeća tablica opisuje slijed aktivnosti protoka.

Aktivnost protoka	Opis
Novi telefonski kontakt	Ovo je početna točka kada se primi novi telefonski kontakt.
PostotakAlalokacija	Dodjeljuje dolazni kontakt na temelju postotka raspodjele: 90% usmjereno na glavni red. 10% usmjereno na offsite red čekanja .
SetVariable	Bilježi postotak dodijeljenog (90%, 10%) u varijablu pod nazivom PostotakAldodijeljeni.
SetVariable	Snima izlazni put (Glavni red čekanja ili Offsite) poziv je preuzeo u varijablu pod nazivom PercentageExitPath.
Poruka za reproduciranje	Reproducira poruku koristeći Cisco TTS obavještavajući pozivatelja o njihovoj dodjeli, na primjer: Dostigli ste 90% alokacije! Glavni red čekanja ogranka 1.
QueueContact	Stavlja kontakt u red čekanja na temelju dodijeljenog puta (Glavni red čekanja ili Offsite).
Reprodukcija glazbe	Reprodukcija glazbe na čekanju (`defaultmusic_on_hold.wav`) dok pozivatelj čeka u redu čekanja.

Dodatni izvor sredstava

Dodatne informacije potražite u vodiču za postavljanje i administraciju Webex Contact Center.

Pad HTTPs podataka Salesforcea

Pomoću ovog predloška dizajnera toka stvorite tijek IVR u Webex Contact Center koji se povezuje s Salesforceom putem HTTP poveznika, omogućujući dinamičko usmjeravanje i izdvajanje podataka za upravljanje slučajevima Salesforcea.

Ovaj tijek koristi HTTP priključak Webex Contact Center za dohvaćanje podataka o kupcima iz Salesforcea pomoću ANI pretraživanja. Tijek dohvaća podatke o računu, kontaktu i slučaju kupca iz Salesforcea i usmjerava poziv u skladu s tim.

Ovaj tijek koristi Cisco Text-to-Speech (TTS) za sve audio upite. Za glazbu je zadana za ugrađenu datoteku (defaultmusic_on_hold.wav) za glazbu na čekanju.

Preduvjeti

Prije konfiguriranja tog tijeka provjerite sljedeće:

Stvorite ulazne točke, redove čekanja, timove, mapiranja ulaznih točaka i sve druge konfiguracijske aktivnosti specifične za tvrtku ili ustanovu, kao što su poveznici, zastarjeli ANI i još mnogo toga.
Konfigurirajte poveznik Salesforce pomoću OAuth2. Detaljne korake potražite u članku Konfiguriranje povezane aplikacije za poveznik Webex Contact Center Salesforce.
Uvezite priloženi Salesforce_HTTP_Connector.json toka u dizajner tijeka Webex Contact Center.
Pomoću kolekcije Salesforce API istražite REST API-je.

Za ručno generiranje OAuth pristupnog tokena koristite sljedeću naredbu:

curl ---request POST 'https://abcde-dev-ed.my.salesforce.com/services/oauth2/token' \ --header 'Content-Type: application/x-www-form-urlencoded' \ --data-urlencode 'grant_type=password' \ --data-urlencode 'client_id=clientId' \ --data-urlencode 'client_secret=clientSecret' \ --data-urlencode 'username=yourLogin@salesforce.com' \ --data-urlencode 'password=yourPassword'

Slučaj upotrebe

Ovaj primjer integracije pokazuje kako ovaj tijek osigurava besprijekornu korisničku uslugu integrirajući Salesforce s Webex Contact Center, osiguravajući da su relevantne informacije dostupne i kupcima i agentima.

Klijent poziva Webex Contact Center i njegov telefonski broj je snimljen.
Sustav obavlja ANI pretraživanje u Salesforceu kako bi pronašao odgovarajuće podatke o računu i kontaktima.
Na temelju dohvaćenih podataka klijenta dočekuje personalizirana poruka IVR.
Ako postoji otvoreni slučaj povezan s klijentom, agent prima te podatke na svoju radnu površinu.
Nakon poziva Webex Contact Center objavljuje detalje poziva i komentare natrag na slučaj Salesforce.

Raščlamba tijeka

Sljedeća tablica opisuje različite elemente toka uključene u proces poziva, detaljno opisujući radnje i odgovore koji se javljaju tijekom svake faze.

Element toka	Opis
ANI pretraživanje i usmjeravanje	Tijek započinje snimanjem telefonskog broja kupca. Telefonski broj je formatiran, a poziv Salesforce API dohvaća račun i kontakt povezan s ANI-jem. Ako je kupac pronađen, preusmjerava se na temelju povezanog slučaja Salesforce.
Ažuriranja nakon poziva	Nakon što agent dovrši poziv, Webex Contact Center objavljuje informacije kao što su komentari poziva i ID poziva u relevantnom slučaju Salesforce.

Aktivnosti toka

Sljedeća tablica opisuje slijed aktivnosti protoka.

Aktivnost protoka	Opis
Početak (Novi telefonski kontakt)	Snima detalje dolaznog poziva i započinje tijek.
Postavljanje telefonskog broja (SetPhoneNumber)	Oblikuje snimljeni telefonski broj za traženje Salesforce API.
Traženje računa (AccountByANI)	Izvršava HTTP GET zahtjev salesforceu, dohvaćajući podatke o računu kupca na temelju telefonskog broja.
Traženje kontakta (ContactByANI)	Dohvaća kontakt povezan s telefonskim brojem putem SOQL upita Salesforce.
Traženje slučaja (CasebyContactId)	Dohvaća otvorene slučajeve povezane s kontaktom, dohvaćajući detalje slučaja, uključujući broj slučaja i ID.
Kontakt u redu čekanja (KontaktU redu čekanja)	Usmjerava poziv odgovarajućem agentu na temelju dohvaćenih podataka o Salesforceu i prioriteta kupca.
Reproduciraj glazbu (Glazba)	Reprodukcija glazbe na čekanju dok klijent čeka da bude povezan s agentom.
Zaslon se pojavljuje (ScreenPopAccount)	Otvara stranicu računa kupca Salesforce na radnoj površini agenta kada se odgovori na poziv.
POST komentar (PostComment)	Knjiži detalje poziva u odgovarajući slučaj Salesforce nakon dovršetka interakcije.
Završni tok (EndFlow)	Završava tijek nakon dovršetka svih zadataka.

Dodatni izvor sredstava

Dodatne informacije o konfiguriranju salesforcea s Webex Contact Center potražite u vodiču za uvođenje i administraciju aplikacije Salesforce REST API te postavljanje i administraciju Webex Contact Center.

Za sveobuhvatan vodič za konfiguraciju videozapisa pogledajte ovu dvodijelnu seriju:

ServisNow: HTTPs pad podataka

Koristite ovaj predložak dizajnera toka za sigurno dohvaćanje i ažuriranje incidenata i drugih vrsta objekata u ServiceNow putem Webex Contact Center.

Ovaj tijek integrira Webex Contact Center sa servisom ServiceNow pomoću HTTP priključka za usmjeravanje odluka i dohvaćanje detalja o incidentima putem REST API-ja serviceNowa. Upravlja dolaznim glasovnim pozivima, obavlja ANI pretraživanje, dohvaća relevantne informacije i pruža personaliziranu uslugu. Tijek procesa je sljedeći:

Poziv prima Webex Contact Center.
Pozivatelju se reproducira poruka dobrodošlice u kojoj se spominju detalji o incidentu.
Sustav vrši pretraživanje u ServiceNow koristeći ANI za dohvaćanje sys_id pozivatelja kako bi dobio identifikator objekta pozivatelja na ServiceNow.
Na temelju sys_id, sustav traži aktivni incident za pozivatelja.
Broj incidenta reproducira se pozivatelju.
Poziv je u redu čekanja za sljedećeg dostupnog agenta, prioritet je na temelju ozbiljnosti incidenta.
Glazba na čekanju reproducira se dok pozivatelj čeka u redu čekanja.
Nakon što se poziv poveže s agentom, informacije o incidentu prikazuju se na radnoj površini agenta.
Nakon poziva, Webex Contact Center objavljuje informacije o pozivu natrag na relevantni incident u ServiceNow.

Preduvjeti

Prije konfiguriranja tog tijeka provjerite sljedeće:

Postavljanje OAuth2: Konfigurirajte OAuth2 u ServiceNow i Webex Contact Center, slijedeći video vodič.
Postavljanje administratora: prijavite se na admin.webex.com i konfigurirajte poveznik. Idite na Contact Center > Connectors > Custom Connector > OAuth2. Unesite potrebne vjerodajnice kako je navedeno u video vodiču .

Koristi primjer slučaja

Ovaj primjer integracije pokazuje kako Webex Contact Center može poboljšati korisničko iskustvo personaliziranim interakcijama, istovremeno koristeći ServiceNow za ANI pretraživanja i upravljanje incidentima:

Dolazni poziv: klijent poziva Webex Contact Center.
ANI pretraživanje: Webex obavlja ANI pretraživanje u ServiceNowu kako bi identificirao pozivatelja.
Traženje incidenta: ServiceNow dohvaća pridruženi ID incidenta na temelju podataka pozivatelja.
Personalizirani pozdrav: Kupca dočekuje personalizirana poruka koja se odnosi na njihov aktivni incident.
Usmjeravanje i određivanje prioriteta: pozivi se usmjeravaju na temelju ozbiljnosti incidenta, osiguravajući da se kritični problemi prvo riješe.
Dodjela agenta: Poziv se usmjerava dostupnom agentu, s detaljima incidenta prikazanim na radnoj površini agenta.
Ažuriranja nakon poziva: Webex Contact Center objavljuje relevantne informacije o pozivu, uključujući identifikatore poziva, u ServiceNow pomoću tijekova događaja.

Aktivnosti toka

Sljedeća tablica opisuje aktivnosti korištene u tijeku i njihovu ulogu u integraciji.

Aktivnost protoka	Opis
Početak (Novi telefonski kontakt)	Tijek započinje kada primite dolazni poziv.
Reproduciraj poruku (Pozdrav)	Reproducira poruku dobrodošlice koristeći Cisco Cloud Text-to-Speech, kao što je: Dobro došli u demonstraciju ServiceNow. Vaš broj incidenta je: `{{incidentNum}}`
Postavi varijablu (Znamenkasta traka ANI)	Uklanja međunarodni kôd (+1) iz ANI-ja radi točnog podudaranja.
Postavi varijablu (Format ANI)	Oblikuje ANI u oblik koji je potreban ServiceNow za upite: (123) 456-7890.
HTTP zahtjev (Korisnik pretraživanja)	Traži korisnikove `sys_id` u ServiceNow-u koristeći njegov ANI.
HTTP zahtjev (Incident s pretraživanjem)	Koristi `sys_id` za dohvaćanje aktivnog incidenta pozivatelja iz usluge ServiceNow.
Reproduciraj poruku (Broj incidenta)	Najavljuje broj incidenta pozivatelju pomoću pretvaranja teksta u govor.
Kontakt u redu čekanja (Red čekanja agentu)	Smješta pozivatelja u red čekanja za sljedećeg dostupnog agenta, na temelju ozbiljnosti incidenta.
Reproduciraj glazbu (Držite glazbu)	Reprodukcija glazbe na čekanju dok je pozivatelj u redu čekanja.
POST poziv (POST Komentari za ServiceNow)	Objavljuje informacije o pozivu, uključujući broj incidenta, natrag na ServiceNow nakon završetka poziva.

Dodatni izvor sredstava

Da biste istražili i testirali REST API-je, možete uvesti zbirku ServiceNow API Postman (ServiceNow API Collection.postman_collection.json) u Poštara. To pomaže u razumijevanju koji su API-ji dostupni i kako stupaju u interakciju s Webex Contact Center.

ServiceNow REST API dokumentacija: REST API dokumenti
ServiceNow tablica API dokumentacija: Tablica API dokumenata

Dodatne informacije o tokovima Webex Contact Center potražite u vodiču za postavljanje i administraciju Webex Contact Center.

Jednostavan dolazni poziv u red čekanja

Koristite ovaj predložak dizajnera toka u Webex Contact Center kako biste omogućili jednostavan postupak rukovanja dolaznim pozivima. Pozivatelji se pozdravljaju, čekaju u redu do agenta i čuju glazbu na čekanju dok čekaju.

Taj tijek omogućuje jednostavan postupak rukovanja dolaznim pozivima u kontaktnom centru:

Poziv se prima i ulazi u tijek kroz ulaznu točku.
Pozivatelju se reproducira poruka dobrodošlice.
Pozivatelj se nalazi u redu čekanja za sljedećeg dostupnog agenta.
Dok čekate u redu čekanja, pozivatelju se reproducira glazba na čekanju.
Ovaj tijek osigurava glatko iskustvo postavljanjem mehanizama za rukovanje pogreškama i dopuštanjem rezervnih scenarija u slučaju da agenti nisu dostupni.

Preduvjeti

Prije implementacije ovog tijeka provjerite jesu li ispunjeni sljedeći preduvjeti na portalu za upravljanje Webex Contact Center:

Stvorite ulazne točke, redove čekanja, timove i mapiranja ulaznih točaka.
Prenesite statične audiodatoteke ako se umjesto Cisco Text-to-Speech (TTS) koriste prilagođeni audio upiti.

Detaljne korake potražite u vodiču za postavljanje i administraciju Webex Contact Center.

Aktivnosti toka

Sljedeća tablica opisuje slijed aktivnosti toka uključenih u ovaj predložak toka.

Aktivnost protoka	Opis
Početak (Novi telefonski kontakt)	Tijek započinje primanjem poziva kroz ulaznu točku. Poziv se prihvaća u tijeku i prelazi na sljedeći korak.
Reproduciraj poruku (upit dobrodošlice)	Reproducira se poruka za dobrodošlicu pozivatelju. U ovom tijeku poruka glasi: Dobro došli u Webex Contact Center! Ova je poruka konfigurirana pomoću Cisco TTS, ali se može zamijeniti prilagođenim snimkama.
Red čekanja (Izravan kontakt)	Nakon poruke dobrodošlice poziv se stavlja u red čekanja. Red čekanja postavljen je za usmjeravanje poziva na Q_arubhatt red čekanja, koji pozivatelja usmjerava prema najdužem dostupnom agentu.
Reproduciraj glazbu (Glazba na čekanju)	Dok čekate u redu čekanja, tijek reproducira glazbu na čekanju (`defaultmusic_on_hold.wav`). Svira 30 sekundi prije petlje.
Reproduciraj poruku (Poruka na čekanju)	Sekundarna poruka reproducira se dok pozivatelj čeka: Hvala vam na strpljenju. Pričekajte dok vam ne nađemo stručnjaka. Ova je poruka konfigurirana pomoću Cisco TTS, ali se može zamijeniti prilagođenim snimkama.
Završni tok	Tijek se prekida nakon veze agenta ili ako dođe do pogreške. Osigurava glatko rukovanje pozivateljem, bez obzira na to je li spojen na agenta ili se tijekom mora završiti zbog pogreške.
Rukovanje pogreškama	Protok je dizajniran za rješavanje neočekivanih problema gracioznim prekidom, s dostupnim rezervnim rutama.

Dodatni izvor sredstava

Dodatne informacije potražite u vodiču za postavljanje i administraciju Webex Contact Center.

Virtualni agent s Google DialogFlow CX

Pomoću ovog predloška dizajnera toka integrirajte Google DialogFlow CX s Webex Contact Center. Ovaj tijek omogućuje poboljšanu interakciju kupaca s fleksibilnim i dinamičnim rukovanjem podacima.

Ovaj tijek pokazuje kako prenijeti podatke s Webex Contact Center na Google DialogFlow CX, omogućujući vam da iskoristite napredne mogućnosti virtualnog agenta. Uključuje primjere za rukovanje unosima pozivatelja kao što su imena, sastanci i razlozi poziva, s naglaskom na neometan prijenos podataka između obje platforme.

Ovaj tijek koristi Cisco Text-to-Speech (TTS) za zvučne upite, ako postoje.

Preduvjeti

Prije implementacije ovog podtoka provjerite jesu li ispunjeni sljedeći preduvjeti na portalu za upravljanje Webex Contact Center:

Stvorite ulazne točke, redove čekanja, timove, mapiranja ulaznih točaka i sve druge konfiguracijske aktivnosti specifične za tvrtku ili ustanovu, kao što su poveznici.
Prenesite statične audiodatoteke ako se umjesto Cisco Text-to-Speech (TTS) koriste prilagođeni audio upiti.
Postavite virtualnog agenta Google DialogFlow CX i konfigurirajte potrebne integracije web-dojavnika.

Raščlamba tijeka

Poziv je primljen i ulazi u tijek.
Pozivatelj je usmjeren na API koja dohvaća njegovo ime iz lažne krajnje točke.
Pozivatelju se reproducira poruka dobrodošlice, uključujući njegovo ime, uz pomoć Google DialogFlow CX.
Virtualni agent DialogFlow CX komunicira s pozivateljem kako bi prikupio podatke kao što su datumi i vremena obveze.
Podaci o kupcu vraćaju se na Webex Contact Center radi moguće daljnje obrade.
Na temelju interakcije, poziv eskalira ili završava.
Ako eskalira, pozivatelj se stavlja u red čekanja.
Glazba na čekanju reproducira se dok pozivatelj čeka agenta.

Aktivnosti toka

Sljedeća tablica opisuje slijed aktivnosti protoka.

Aktivnost protoka	Opis
Početak	Tijek započinje kada se primi poziv koji se pokreće putem aktivnosti NewPhoneContact.
HTTP zahtjev (GetCustomerName)	Sustav šalje zahtjev API za dohvaćanje imena klijenta iz vanjskog sustava putem HTTP zahtjeva. Rezultat se pohranjuje u globalnu varijablu (DF_CustomerName) koja se koristi za daljnju interakciju s Google DialogFlow CX.
Virtualni agent	Tijek poziva aktivnost VirtualAgenta kako bi proslijedio ime korisnika i komunicirao s Google DialogFlow CX. Virtualni agent prikuplja informacije, uključujući razlog poziva, detalje o sastanku i još mnogo toga.
Parsati	Ova aktivnost raščlanjuje odgovor primljen od DialogFlow CX i u skladu s tim ažurira varijable protoka (Call_Reason, appointment_date appointment_time).
Postavi varijablu - obveza	Datum i vrijeme obveze prikupljeni iz DialogFlow CX oblikovani su i pohranjeni u globalnu varijablu (DF_Appointment).
Kontakt u redu čekanja	Nakon interakcije s virtualnim agentom, kupac se stavlja u red čekanja sljedećeg dostupnog agenta.
Reproduciraj glazbu	Dok pozivatelj čeka u redu čekanja, sustav reproducira zadanu glazbu na čekanju (`defaultmusic_on_hold.wav`).
Prekini vezu s kontaktom	Ako daljnje radnje nisu potrebne, poziv se prekida pomoću aktivnosti DisconnectContact.

Dodatni izvor sredstava

Dodatne informacije o integraciji programa Webex Contact Center s uslugom Google DialogFlow CX potražite u dokumentaciji za razvojne inženjere Google DialogFlow CX i Konfiguriranje glasa virtualnog agenta u aplikaciji Webex Contact Center.

Za podršku posjetite Webex Contact Center podršku za razvojne programere ili se pridružite zajednici razvojnih programera Webex Contact Center API-ja.

Zendesk HTTPs pad podataka

Ovaj predložak koristi HTTP priključak Webex Contact Center za integraciju sa Zendeskom. Ovaj predložak dizajnera toka koristite za pretraživanje korisničkih podataka, upravljanje ulaznicama u Zendesku i učinkovito.

Ovaj tijek koristi Zendeskove API-je za poboljšanje Webex Contact Center izdvajanjem podataka o kupcima na temelju ANI-ja (Automatska identifikacija broja) i dohvaćanjem pojedinosti o ulaznicama. Usmjerava pozive na temelju ozbiljnosti incidenata ili dostupnosti agenta, poboljšavajući interakciju s kupcima. Sustav može izvršiti nekoliko radnji:

Potražite korisnika Zendeska na temelju ANI-ja (broj pozivatelja).
Dohvatite najnoviju neriješenu kartu korisnika.
Predstavite relevantne detalje ulaznice kupcu putem IVR.
Usmjerite poziv agentu na temelju unaprijed definiranih kriterija ili dopustite klijentu da se odluči za prekid veze.

Ovaj tijek koristi Cisco Text-to-Speech (TTS) za sve audio upite. Za glazbu je zadana za ugrađenu datoteku (defaultmusic_on_hold.wav) za glazbu na čekanju.

Preduvjeti

Prije implementacije ovog tijeka provjerite jesu li ispunjeni sljedeći preduvjeti na portalu za upravljanje Webex Contact Center:

Provjerite je li u instanci Zendeska omogućena provjera autentičnosti API. Slijedite korake:Admin > Apps and Integrations > APIs > Enable API authentication .
Zendesk HTTP priključak mora biti konfiguriran pomoću BasicAuth.
Stvorite ulazne točke, redove čekanja, timove i sve druge konfiguracijske aktivnosti specifične za tvrtku ili ustanovu.
Prenesite statične audiodatoteke ako se umjesto Cisco Text-to-Speech (TTS) koriste prilagođeni audio upiti ili glazbene datoteke.

Detaljne korake potražite u vodiču za postavljanje i administraciju Webex Contact Center.

Slučaj upotrebe

Koristite ovaj primjer da biste razumjeli više o tome kako taj tijek funkcionira.

Klijent poziva Webex Contact Center.
Ani pretraživanje se provodi kako bi se dohvatili podaci o kupcima iz Zendeska.
Preuzeta je najnovija ulaznica povezana s kupcem.
Kupca dočekuju putem IVR i obavještavaju o statusu njegove ulaznice.
Kupac može:
- Povežite se s agentom.
- Prekinite vezu ako odluče ne razgovarati s agentom.
Nakon poziva sustav može ažurirati kartu za Zendesk relevantnim informacijama o pozivu.

Raščlamba tijeka

Sljedeća tablica opisuje različite elemente toka uključene u proces poziva, detaljno opisujući radnje i odgovore koji se javljaju tijekom svake faze.

Element toka	Opis
Poziv je primljen	Poziv ulazi u sustav i pokreće se Zendesk priključak.
Korisnik pretraživanja u Zendesku	Sustav vrši pretraživanje u Zendesku pomoću broja pozivatelja.
Dohvaćanje detalja o ulaznicama	Sustav dohvaća najnoviju neriješenu kartu za korisnika.
Prisutne detalje ulaznice	Kupac je obaviješten o statusu ulaznice putem poruke IVR.
Mogućnosti izbornika	Kupac može odabrati razgovor s agentom ili prekinuti vezu.

Aktivnosti toka

Sljedeća tablica opisuje slijed aktivnosti protoka.

Aktivnost protoka	Opis
Početak	Tijek započinje kada se primi poziv.
Korisnik pretraživanja (Zendesk)	Ova aktivnost izvršava HTTP zahtjev za Zendesk, tražeći korisnika na temelju njegovog ANI-ja.
Dohvaćanje detalja o ulaznicama	Zendesku se upućuje još jedan HTTP zahtjev za preuzimanje najnovije karte za korisnika.
Prisutne detalje ulaznice	Pozivatelju se šalje poruka putem TTS-a, pružajući informacije o statusu njegove ulaznice.
Izbornik potvrde	Sustav kupcu predstavlja izbornik, omogućujući im da se povežu s agentom ili prekinu vezu.
Kontakt u redu čekanja	Ako se klijent odluči povezati s agentom, stavlja se u red čekanja.
Reproduciraj glazbu	Glazba na čekanju reproducira se dok kupac čeka agenta.
POST komentari (Zendesk)	Nakon poziva sustav objavljuje komentar na kartu Zendeska u kojem se sažima interakcija.
Prekinuti vezu	Sustav prekida poziv ako klijent odluči prekinuti vezu ili nakon dovršetka poziva.

Dodatni izvor sredstava

Ovaj tijek koristi HTTP priključak Webex Contact Center za interakciju sa Zendeskovim API-jevima. Dodatne informacije potražite u dokumentaciji Zendesk API i vodiču za postavljanje i administraciju Webex Contact Center.

Izbjegavanje dvostrukog povratnog poziva

Ovaj predložak tijeka pokazuje kako spriječiti duplicirane unose povratnog poziva unutar Webex Contact Center korištenjem poboljšane HTTP aktivnosti s podrškom za vrstu sadržaja: GraphQL. Koristi HTTP priključak WebexCC API-ja za interakciju s pretraživanjem API, omogućujući tijeku provjeru postojećih zahtjeva za povratni poziv istog pozivatelja. Ovaj predložak poboljšava učinkovitost i korisničko iskustvo izbjegavanjem suvišnih povratnih poziva.

Ovaj predložak tijeka provjerava je li klijent već poslao zahtjev za povratnim pozivom u sustav. Koristi pretraživanje API putem GraphQL-a kako bi utvrdio postoji li aktivan zadatak povratnog poziva za ANI pozivatelja (automatska identifikacija broja).

Koristi značajku koja poboljšava HTTP aktivnost unutar Webex Contact Center dodavanjem podrške za Content-Type: GraphQL- Mogućnost korištenja HTTP poveznika WebexCC API-ja za korištenje pretraživanja API putem nove vrste sadržaja GraphQL, uključujući zamjenu varijabli.

Preduvjeti

Prije provedbe ovog tijeka provjerite jesu li ispunjeni sljedeći zahtjevi:

Konfigurirajte poveznik u Webex Contact Center API-je.
Provjerite je li okruženje Webex Contact Center ispravno postavljeno: ulazna točka, mapiranje ulazne točke, redovi čekanja itd.

Raščlamba tijeka

Element toka	Opis
Poziv je primljen	Poziv unosi tijek aktivnosti NewPhoneContact .
Početni pozdrav	Aktivnost PlayMessage_wgk reproducira početnu pozdravnu poruku pozivatelju.
Izdvoji trenutno vrijeme	Aktivnost SetVariable_7a1 izdvaja trenutno vrijeme u epohalnim milisekundama i pohranjuje ga u trenutnuTime varijablu.
Izračunaj vrijeme prije nekoliko sati	SetVariable_8t9 aktivnost izračunava vrijeme 24 sata prije trenutnog vremena u epohalnim milisekundama i pohranjuje ga u `goback_by_a_day` varijablu.
Obrezivanje ANI-ja	Aktivnost SetVariable_ak4 skraćuje ANI (telefonski broj pozivatelja) kako bi uklonila prefiks "+1" u svrhu pretraživanja.
Pretraživanje poziva API (GraphQL)	Aktivnost SearchAPIRequest upućuje poziv na Webex Contact Center Search API pomoću GraphQL-a za pronalaženje postojećih aktivnih zadataka povratnog poziva na temelju ANI-ja. Koristi `varijable goback_by_a_day` i `currentTime` za pretraživanje u posljednja 24 sata. GraphQL upit traži zadatke koji odgovaraju ANI-ju pozivatelja ili skraćenom ANI-ju koji su aktivni i imaju status povratnog poziva.
Provjeri API odgovor	Aktivnost SetVariable_xye kombinira kôd stanja HTTP-a, status povratnog poziva i tijelo HTTP odgovora iz poziva Search API u varijablu `apiOutlast` . Condition_ts8 aktivnost provjerava sadrži li tijelo HTTP odgovora iz poziva Pretraživanje API "Nije obrađeno", što ukazuje na to da nema dvostrukog povratnog poziva.
Obradi dvostruki povratni poziv (ako se pronađe)	Ako je pronađen dvostruki povratni poziv (odgovor API sadrži povratni poziv), PlayMessage_99x aktivnost obavještava pozivatelja da je povratni poziv već zakazan, a zatim DisconnectContact_mx8 aktivnost prekida poziv.
Zakaži novi povratni poziv (ako nije pronađen):	Ako se ne pronađe dvostruki povratni poziv, tijek se nastavlja na Menu_lsi aktivnost, koja pozivatelju predstavlja mogućnosti zakazivanja povratnog poziva ili čekanja u redu čekanja.
Zakaži povratni poziv	Ako pozivatelj odluči zakazati povratni poziv (pritisnite 1), Callback_20e aktivnost zakazuje povratni poziv pomoću ANI pozivatelja. Putem PlayMessage_ysw reproducira se potvrdna poruka, a zatim DisconnectContact_mx8_2bg prekida poziv.
Čekanje u redu čekanja	Ako pozivatelj odluči čekati u redu čekanja (pritisne 2), SetVariable_c0y povećava brojač. Poziv se zatim stavlja u red agenta putem QueueContact_95e a glazba se reproducira na čekanju putem PlayMusic_qne. Poziv se vraća na Menu_lsi aktivnost.

Varijable

callBackStatus: (STRING) - Stanje povratnog poziva.
brojač: (INTEGER) - varijabla brojača.
currentTime: (STRING) - Trenutno vrijeme u milisekundama od epohe.
goback_by_a_day: (NIZ) - Vrijeme prije 24 sata u milisekundama od epohe.
apiOutput: (STRING) - kombinirani HTTP kod stanja, status povratnog poziva i HTTP odgovor iz pretraživanja API.
ANITrim: (STRING) - Obrezani ANI (telefonski broj) pozivatelja.
odgovor: (STRING) - HTTP odgovor iz pretraživanja API.

Aktivnosti toka

Sljedeća tablica opisuje slijed aktivnosti toka uključenih u ovaj predložak toka.

Aktivnost protoka	Opis
Početak (Novi telefonski kontakt)	Pokreće tijek kada primite poziv.
Radnje
Poruka za reproduciranje	Reproducira poruku pozivatelju.
Povratni poziv	Zakazuje povratni poziv za pozivatelja.
Reprodukcija glazbe	Pušta glazbu na čekanju.
QueueContact	Stavlja poziv agentu u red čekanja.
HTTP	Šalje HTTP zahtjev za pretraživanje API pomoću GraphQL-a.
Prekini vezu s kontaktom	Prekida poziv.
Postavljanje varijable	SetVariable: Postavlja različite varijable, uključujući trenutno vrijeme, vrijeme prije 24 sata, skraćeni ANI i API izlaz.
Uvjeti	Uvjet: Provjerava sadrži li tijelo HTTP odgovora "Nije obrađeno". Izbornik: pozivatelju pruža mogućnosti zakazivanja povratnog poziva ili čekanja u redu čekanja.
Glazba na čekanju (MusicOnHold)	Reprodukcija glazbe na čekanju dok pozivatelj čeka u redu čekanja.
Rukovanje petljom (CallLoopCycle i LoopCycle)	Osigurava da su pozivi koji se ponavljaju previše puta usmjereni na konačni izbornik.
Prekini vezu (DisconnectContact)	Prekida vezu nakon poruka ili kada pozivatelj odluči završiti interakciju.

Dodatni izvor sredstava

Dodatne informacije o korištenju HTTP zahtjeva s GraphQL-om i drugim aktivnostima unutar Webex Contact Center, potražite u odjeljku aktivnosti HTTP zahtjeva .

Pojedinosti o upitima za pretraživanje API i GraphQL potražite i u dokumentaciji Webex Contact Center API-ja.

Snimanje i upravljanje audiozapisom

Ovaj predložak tijeka administratorima pruža pojednostavljenu metodu snimanja i upravljanja audio upitima unutar Webex Contact Center putem telefonskog korisničkog sučelja (TUI). Koristi poboljšane mogućnosti HTTP aktivnosti, uključujući podršku za 'Content-Type: Form Data' za interakciju s Webex Contact Center API-jevima audiodatoteke (Prompt). Ovaj predložak replicira funkcionalnosti poznate iz lokalnih sustava, poboljšavajući korisničko iskustvo i operativnu učinkovitost.

Preduvjeti

Stvorite i ulaznu točku te konfigurirajte mapiranje ulazne točke sa stranice postavki kontrolnog čvorišta za Webex Contact Center. Pogledajte Vodič za postavljanje i administracijuWebex Contact Center.
Konfigurirajte poveznik s Webex Contact Center API-je.
Ako Cisco Text-to-Speech (TTS) nije omogućen za upite, prenesite potrebne statičke audiodatoteke.

Raščlamba tijeka

Element toka	Opis
Poziv je primljen	Poziv unosi tijek aktivnosti NewPhoneContact .
(NEOBAVEZNO) Provjera autentičnosti administratora putem OTP-a	Razvojni programer tijeka može implementirati neobaveznu prepreku za provjeru autentičnosti za administratora pomoću sigurne metode kao što je OTP isporučen putem SMS ANI ili nasumično generiranog broja / PIN. To se može dodati prije glavnog izbornika.
Glavni izbornik	Aktivnost MainMenu (IVR Menu) administratoru predstavlja sljedeće mogućnosti: Pritisnite 1 da biste stvorili novi upit. Pritisnite 2 da biste ažurirali postojeći upit. Pritisnite 3 da biste izbrisali postojeći upit. Pritisnite 4 za izlaz iz toka
Izrada upita (mogućnost 1)	Aktivnost PlayMessage_kcx od administratora traži snimanje novog audio upita. Aktivnost Record_e0j snima audioulaz administratora. Snimljeni se zvuk zatim šalje na adresu Webex Contact Center API pomoću aktivnosti zahtjeva CreatePrompt HTTP s `vrstom sadržaja: podaci obrasca`. Aktivnost Parse_gke raščlanjuje odgovor za izdvajanje ID-a i `blobID-a` novostvorenog upita. To je potrebno u slučaju da treba ažurirati isti upit. Aktivnost PlayMessage_q16 potvrđuje da je poruka stvorena. Sustav reproducira snimljeni upit za potvrdu pomoću značajke PlayRecordedMessage.
Odzivnik o ažuriranju (opcija 2)	Aktivnost RecordPromptAfterTone od administratora traži da snimi ažurirani upit. Aktivnost Record_e38 snima novi zvuk. Tijek zatim preimenuje datoteku koju treba izbrisati pomoću RenameFileToDelete. Time se osigurava uklanjanje referenci na ovu audiodatoteku kad god se audiodatoteke nazivaju nazivom. Ažurirani zvuk šalje se na Webex Contact Center API pomoću HTTPRequest_13n aktivnosti HTTP zahtjeva s `vrstom sadržaja: podaci obrasca`. Sustav potvrđuje ažuriranje i reproducira novi upit pomoću PlayMessage_q16_jpg_03l i PlayMessage_0l6.
Upit o brisanju (mogućnost 3)	Aktivnost DeleteConfirm potvrđuje brisanje. Tijek preimenuje datoteku za brisanje pomoću RenameFileToDelete. Aktivnost HTTPRequest_raf šalje zahtjev za brisanjem pogreške Webex Contact Center API za brisanje upita. Sustav potvrđuje brisanje pomoću DeleteConfirm.
Izlaz (opcija 4)	Aktivnost Zbogom reproducira poruku zahvale. Poziv je odspojen pomoću DisconnectContact_cz4 aktivnosti.

Varijable

Promjenjivo	Vrsta	Opis
blobId	NIZ	ID bloba audiodatoteke
audioNazivdatoteke	NIZ	Naziv audiodatoteke (zadano: "EmergencyDemo.wav").
Id	NIZ	ID audiodatoteke.
status	NIZ	Status zahtjeva za API.
nazivNoviDatoteka	NIZ	Naziv ažurirane audio datoteke (zadano: "updatedFile.wav").
odgovor	NIZ	HTTP odgovor iz zahtjeva API. Ovo nije obavezno, za ispravljanje pogrešaka.

Korištene aktivnosti

Aktivnost protoka	Opis
Početak	NewPhoneContact: Pokreće tijek kada je poziv primljen.
Izbornik IVR	MainMenu: Reproducira izbornik s opcijama za upravljanje upitima.
Izrada upita	PlayMessage: traži od administratora da snimi novi upit. Snimka: Snima audioulaz. HTTP zahtjev: HTTP zahtjev za stvaranje audio upita pomoću `vrste sadržaja: OBRAZAC-PODACI.` Raščlanjivanje: raščlanjuje HTTP odgovor za izdvajanje ID-a `i` blobID-a . PlayMessage: potvrđuje stvaranje poruke. PlayMessage: Reproducira snimljeni upit.
Odzivnik o ažuriranju	Izbornik: traži od administratora da snimi ažurirani upit. Record_e38: Snima audio ulaz. HTTP zahtjev: HTTP zahtjev za ažuriranje audio upita pomoću `vrste sadržaja: OBRAZAC-PODACI`. PlayMessage: potvrđuje ažuriranje poruke. PlayMessage: Reproducira ažurirani upit.
Izbriši upit	Izbornik: Potvrđuje brisanje zvučnog upita. HTTP zahtjev: Preimenuje datoteku za brisanje. Potrebno je definirati ID odzivnika. HTTP zahtjev: HTTP zahtjev za brisanje audio upita pomoću `zahtjeva Vrsta sadržaja: Aplikacija/JSON` i DELETE.
Drugo	Čekanje: Aktivnost čekanja. SetVariable: Postavlja varijable. Prekid vezeKontakt: prekida poziv.

Dodatni detalji

Dodatne informacije o korištenju kontrola snimanja aktivnosti, HTTP zahtjeva i snimanja unutar Webex Contact Center potražite u odjeljku aktivnosti HTTP zahtjeva .

Zadnji predložak usmjeravanja agenta

Posljednji predložak usmjeravanja agenta pokazuje kako implementirati usmjeravanje posljednjeg agenta unutar Webex Contact Center korištenjem poboljšane HTTP aktivnosti s podrškom za Vrstu sadržaja: GraphQL. Koristi HTTP priključak WebexCC API-ja za interakciju s pretraživanjem API, omogućujući usmjeravanje poziva posljednjem agentu koji je rukovao pozivom. Ovaj predložak poboljšava korisničko iskustvo povezivanjem s poznatim agentom.

Ovaj predložak tijeka provjerava je li klijent zvao u posljednja 24 sata i, ako jest, usmjerava poziv istom agentu. Koristi pretraživanje API putem GraphQL-a kako bi pronašao posljednjeg agenta koji je rukovao pozivom na temelju ANI-ja pozivatelja (Automatska identifikacija broja).

Preduvjeti

Konfigurirajte poveznik s Webex Contact Center API-je.
Provjerite je li okruženje Webex Contact Center ispravno postavljeno: ulazna točka, mapiranje ulazne točke, redovi čekanja itd.

Raščlamba tijeka

Poziv je primljen:
- Poziv unosi tijek aktivnosti NewPhoneContact .
Početni pozdrav:
- Aktivnost playmessage poruke reproducira početnu pozdravnu poruku pozivatelju.
Izdvoji trenutno vrijeme:
- Aktivnost CurrentTime izdvaja trenutno vrijeme.
Izračunaj vrijeme prije 24 sata:
- Goback_By_a_day aktivnost izračunava vrijeme 24 sata prije trenutnog vremena.
Obrezivanje ANI-ja:
- Aktivnost SetVariable skraćuje ANI (telefonski broj pozivatelja) kako bi uklonila prefiks "+1" u svrhu pretraživanja.
Pretraživanje API poziva (GraphQL):
- Aktivnost SearchAPILastAgent upućuje poziv na Webex Contact Center Search API pomoću GraphQL-a kako bi pronašla agenta koji je vodio prethodni poziv na temelju ANI-ja.
- Koristi varijable goback_by_a_day i currentTime za pretraživanje u posljednja 24 sata.
- GraphQL upit traži zadatke koji odgovaraju ANI-ju pozivatelja ili skraćenom ANI-ju koji nisu aktivni te izdvaja ID vlasnika (ID agenta) zadatka.
Zapisivanje pogrešaka:
- Aktivnost DebugLog zapisuje kôd HTTP statusa i tijelo odgovora iz poziva Pretraživanje API.
- Aktivnost Debug_Log bilježi ID izdvojenog agenta.
Provjeri API odgovor:
- Condition_kxu aktivnost provjerava je li kod HTTP statusa iz poziva Pretraživanje API 200 (uspjeh).
Provjerite je li ID agenta izdvojen:
- Condition_jtn aktivnost provjerava je li ID agenta uspješno izdvojen iz odgovora na API pretraživanja.
Usmjeri do posljednjeg agenta (ako ga pronađemo):
- Ako se pronađe ID agenta, PlayMessage_ee8 aktivnost pozivatelju reproducira potvrdnu poruku koja ga obavještava da se prenose istom agentu s kojim su prethodno razgovarali.
- Aktivnost QueueToAgent_xh1 stavlja poziv agentu u red čekanja s ID-om izdvojenog agenta.
Usmjeri na zadani red čekanja (ako nije pronađen):
- Ako nije pronađen ID agenta (poziv API nije uspio ili prethodni poziv nije pronađen u roku od 24 sata), aktivnost QueueToDefault stavlja poziv u red čekanja.
Reproduciraj glazbu na čekanju:
- Aktivnost PlayMusic_i73 reproducira glazbu na čekanju dok pozivatelj čeka u redu čekanja.

Varijable

agentId: (STRING) - ID posljednjeg agenta koji je rukovao pozivom.
currentTime: (STRING) - Trenutno vrijeme u milisekundama od epohe.
goback_by_a_day: (NIZ) - Vrijeme prije 24 sata u milisekundama od epohe.
Response: (STRING) - HTTP odgovor iz pretraživanja API.
ANITrim: (STRING) - Obrezani ANI (telefonski broj) pozivatelja.

Aktivnosti toka

Sljedeća tablica opisuje slijed aktivnosti toka uključenih u ovaj predložak toka.

Aktivnost protoka	Opis
Početak (Novi telefonski kontakt)	Pokreće tijek kada primite poziv.
Radnje
Poruka za reproduciranje	Reproducira poruku pozivatelju.
QueueToAgent	Stavlja poziv u red čekanja određenom agentu.
Reprodukcija glazbe	Pušta glazbu na čekanju.
Red čekanja	Stavlja poziv u red čekanja do zadanog reda čekanja.
HTTP	Šalje HTTP zahtjev za pretraživanje API pomoću GraphQL-a.
Poruka za reproduciranje	Reproducira poruku koja pokazuje da se pozivatelj preusmjerava na posljednjeg agenta.
Postavljanje varijable	CurrentTime: Postavlja varijablu na trenutno vrijeme. Goback_By_a_day: Postavlja varijablu na vrijeme prije 24 sata. DebugLog: zapisuje API odgovor za ispravljanje pogrešaka. Debug_Log: zapisuje ID izdvojenog agenta za ispravljanje pogrešaka. SetVariable_7b4: Skraćuje ANI za pretraživanje.
Uvjeti	Condition_jtn: Provjerava je li ID agenta izdvojen. Condition_kxu: Provjerava je li kod HTTP statusa 200.
Glazba na čekanju (MusicOnHold)	Reprodukcija glazbe na čekanju dok pozivatelj čeka u redu čekanja.
Rukovanje petljom (CallLoopCycle i LoopCycle)	Osigurava da su pozivi koji se ponavljaju previše puta usmjereni na konačni izbornik.
Prekini vezu (DisconnectContact)	Prekida vezu nakon poruka ili kada pozivatelj odluči završiti interakciju.

Dodatni izvor sredstava

Dodatne informacije o korištenju HTTP zahtjeva s GraphQL-om i drugim aktivnostima unutar Webex Contact Center, potražite u odjeljku aktivnosti HTTP zahtjeva .

Pojedinosti o upitima za pretraživanje API i GraphQL potražite i u dokumentaciji Webex Contact Center API-ja.

AI Agent Autonomous (praćenje paketa)

Ovaj protok koristi autonomni AI agent za upravljanje glasovnim interakcijama povezanim s praćenjem paketa. Protok pruža mogućnost eskalacije ljudskim agensima kada je to potrebno ili o pogreškama AI agenta.

Protok je dizajniran za rukovanje interakcijama kupaca o praćenju paketa putem autonomnog AI agenta. AI agent sastoji se od akcije za praćenje paketa i baze znanja povezane s općim upitima za otpremu. Kupci mogu zatražiti razgovor s ljudskim agentom u bilo kojem trenutku.

Preduvjeti

Da biste koristili taj tijek, provjerite jesu li postavljeni sljedeći uvjeti:

Autonomni AI agent konfiguriran s odgovarajućom radnjom (zajedno s ispunjenjem) i dokumentima znanja. Uzorak tijeka ispunjenja dostupan je u predlošcima tijeka Webex Connect.
Mapiranje ulazne točke, reda čekanja, timova i ulazne točke konfigurirano na stranici postavki kontrolnog čvorišta za Webex Contact Center.
Cisco Text-to-Speech (TTS) omogućeno je za dinamičko generiranje prilagođenih poruka.
Prenesite statičke audiodatoteke ako ne koristite zadani zvuk Cisco.

Raščlamba integracije

Pozivatelj inicira kontakt: poziv prima Webex Contact Center i usmjerava ga autonomnom AI agentu.
Interakcija AI agenta: AI agent obrađuje zahtjev pozivatelja povezan s praćenjem paketa.
Red čekanja agentu: Ako je potrebna eskalacija na zahtjev kupca ili zbog pogrešaka AI agenta, pozivatelj se stavlja u red čekanja za ljudskog agenta.
Prekid veze: Interakcija završava nakon obrade zahtjeva pozivatelja ili prijenosa pozivatelja agentu.

Aktivnosti koje se koriste u tijeku

Aktivnost protoka	Opis
Pokreni (novi telefonski kontakt)	Ova aktivnost označava početak tijeka, potaknut novim pozivom.
Virtualni agent V2 (VAV2)	Aktivnost odgovorna za interakciju između toka i AI agenta. Interakcija. Ista aktivnost koristi se za pokretanje razgovora i slanje državnih događaja AI agentu.
Reproduciraj poruku	Pruža poruke sustava pomoću Cisco pretvaranja teksta u govor. Koristi se za reprodukciju poruke o pogrešci prije eskalacije na ljudski agent u slučaju pogrešaka u aktivnosti VAV2.
Red čekanja do agenta	Upravlja logikom reda čekanja za eskalaciju ljudskim agentima.
Reprodukcija glazbe	Držite glazbu koja se reproducira tijekom reda čekanja kada pozivatelj čeka vezu s agentom.
Prekinuti vezu	Završava interakciju nakon završetka zadataka ili ako je eskalirala u ljudskog agenta.

Obrada pogrešaka

Tijek uključuje strategije upravljanja pogreškama za dostojanstveno rješavanje neočekivanih problema, osiguravajući da je pozivatelj obaviješten i preusmjeren na odgovarajući način.

Podrška za razvojne inženjere

Dublje uvide u korištenje Webex Contact Center s autonomnim AI agentima potražite u povezanoj dokumentaciji:

Dodatni izvor sredstava

Za podršku povezanu s tim tijekom obratite se timu za podršku Webex Contact Center za razvojne inženjere putem portala Webex Developer Portal.

Za daljnje rasprave posjetite zajednicu Webex Contact Center API-ja za razvojne programere.

AI agent skriptiran (praćenje paketa)

Ovaj je tijek dizajniran za rukovanje glasovnim interakcijama povezanim s praćenjem paketa pomoću skriptiranog virtualnog agenta. Ovaj tijek pokazuje najjednostavniji način izvršavanja ispunjenja za skriptirano agenta. Uz to, tijek prikazuje kupce u redu čekanja na različite redove čekanja agenata na temelju posljednje aktivne namjere i prilagođenih izvješća za AI agente u analizatoru.

Ovaj tijek koristi skriptirani Webex AI agent za interakciju s kupcima u vezi s praćenjem paketa. Aktivnost VAV2 (Virtual Agent V2) izlazi kroz svoj rub 'Handled' kada skriptirani agent podigne prilagođeni događaj za praćenje paketa. Tijek koristi praćenje paketa API kako bi to postigao. Ovaj API dostupan je programerima za testiranje i demonstracije. Izlazni podaci raščlanjuju se u tijeku i prosljeđuju agentu putem državnog događaja. Više informacija o konfiguriranju ispunjavanja za skriptirane agente za govor.

Preduvjeti

Da biste koristili taj tijek, provjerite jesu li postavljeni sljedeći uvjeti:

Agent za Webex AI konfiguriran za rukovanje upitima o praćenju paketa. Ovaj agent je dostupan za uvoz prilikom stvaranja novog agenta.
Mapiranje ulazne točke, reda čekanja, timova i ulazne točke konfigurirano na stranici postavki kontrolnog čvorišta za Webex Contact Center.
Provjerite je li Cisco Text-to-Speech (TTS) omogućeno za generiranje dinamičnih audioporuka.
Ako je potrebno, prenesite statične audiodatoteke za obavijesti prilagođenog sustava.

Raščlamba integracije

Raščlamba integracije	Opis
Pozivatelj pokreće kontakt	Poziv prima Webex Contact Center i upućuje ga skriptiranom AI agentu.
Stanje interakcije evidentira se pomoću globalne varijable	Tijek postavlja globalnu varijablu CustomAIAgentInteractionOutcome za bilježenje stanja interakcije kupca s AI agentom. Ažurira se u različitim točkama i koristi se za izradu prilagođenih izvješća pomoću vizualizatora.
Interakcija AI agenta	AI agent obrađuje unos klijenta i odgovara na temelju konfiguriranih namjera. Ako korisnik namjerava pratiti paket i navede valjani broj paketa, kontrola se vraća tijeku putem prilagođenog događaja.
Raščlanjivanje i ispunjavanje metapodataka agenta umjetne inteligencije	Broj paketa klijenta izdvaja se iz metapodataka VAV2 i koristi se u HTTP aktivnosti.
Uvjeti odgovora na ispunjenje	Tijek provjerava jesu li informacije o paketu pronađene ili ne i postavlja odgovarajuće odgovore.
Interakcija AI agenta se nastavlja*	Ovisno o odgovoru na ispunjenje, poruka koju treba poslati kupcima šalje se natrag skriptiranom agentu putem podataka o događaju u odjeljku "Državni događaj".
Primopredaja agenta i aktivnost slučaja	Određuje sljedeće korake na temelju prethodne namjere, vodeći tok do različitih redova čekanja na temelju prethodne namjere.
Red čekanja do agenta	Ako je potrebna eskalacija ili u slučaju pogrešaka, pozivatelj se stavlja u red čekanja za ljudskog agenta.
Prekinuti vezu	Interakcija završava nakon obrade zahtjeva pozivatelja ili prijenosa pozivatelja agentu.

Aktivnosti koje se koriste u tijeku

Aktivnost protoka	Opis
Početak	Pokreće tijek kada primite novi poziv.
Postavljanje varijable ishoda interakcije	Upotrijebite postavljenu varijablu za ažuriranje globalne varijable CustomAIAgentInteractionOutcome za pohranu najnovijeg stanja interakcije s AI agentom.
Interakcija AI agenta	Upravlja upitima za praćenje paketa pomoću skriptiranih interakcija. Ista aktivnost koristi se za pokretanje razgovora i slanje državnih događaja AI agentu.
Raščlani detalje paketa	Izdvaja broj paketa iz metapodataka koje je dao virtualni agent.
HTTP zahtjev za informacijama o paketu	Šalje zahtjev logistici API za dohvaćanje statusa paketa i procijenjene isporuke. Koristite ABC123456 kao uzorak broja paketa.
Uvjetna logika	Određuje odgovor na temelju statusa paketa ili koda HTTP statusa API poziva.
Postavljanje varijabli odgovora	Konfigurira odgovore kako bi komunicirao je li paket pronađen ili pojedinosti isporuke.
Reproduciraj poruku	Pruža poruke o pogreškama sustava koristeći Cisco pretvaranje teksta u govor, posebno u slučajevima sistemskih pogrešaka.
Aktivnost slučaja	Vodi tijek na temelju prethodne namjere, odlučujući o usmjeravanju na određene redove čekanja.
Red čekanja do agenta	Upravlja logikom reda čekanja za eskalaciju ljudskim agentima.
Reprodukcija glazbe	Držite glazbu koja se reproducira tijekom reda čekanja kada pozivatelj čeka vezu s agentom.
Prekinuti vezu	Završava interakciju nakon završetka zadataka ili ako je eskalirala u ljudskog agenta.

Specifičnosti toka

Promjenjivo	Opis
`event_name`	Naziv događaja poslanog AI agentu.
`event_data`	Teret događaja poslan AI agentu.
`status`	Stanje paketa na temelju HTTP odgovora.
`procijenjena isporuka`	Procijenjeni datum i vrijeme isporuke paketa na temelju HTTP odgovora.
`packageResp`	Odgovor koji će se poslati klijentu na temelju odgovora na HTTP aktivnosti.
`Global_VoiceName`	Određuje glas koji se koristi za pretvaranje teksta u govor.
`CustomAIAgentInteractionOutcome`	Zapisuje stanje interakcije - napušteno, obrađeno, eskalirano ili pogrešno - na temelju interakcije kupca s AI agentom.

Obrada pogrešaka

Tijek uključuje strategije upravljanja pogreškama za dostojanstveno rješavanje neočekivanih problema, osiguravajući da je pozivatelj obaviješten i preusmjeren na odgovarajući način.

Dodatni izvor sredstava

Za dublje uvide u korištenje Webex Contact Center sa skriptiranim AI agentima, pogledajte povezanu dokumentaciju:

Podrška za razvojne inženjere

Za podršku povezanu s ovim tijekom obratite se timu za podršku Webex Contact Center za razvojne inženjere putem portala Webex Developer Portal.

Za daljnje rasprave posjetite zajednicuWebex Contact Center API-ja za razvojne programere.

AI agent skriptiran (rezervacija liječničkog pregleda)

Ovaj predložak prikazuje protok podataka između Webex Contact Center i Webex AI Agent Studio za interakciju koja koristi skriptirani agent. Protok sadrži nekoliko integracija s vanjskim sustavima. Oni se pozivaju na temelju prilagođenih događaja koje šalje AI agent, a podaci o ispunjenju prosljeđuju se natrag agentu.

Ovaj tijek prikazuje kako se podaci prenose između Webex Contact Center i Webex AI Agent Studio pomoću prilagođenih događaja. Ovaj tijek olakšava automatizirano zakazivanje i upravljanje liječničkim pregledima putem skriptiranog AI agenta. Integrira se s vanjskim sustavima radi provjere dostupnosti, stvaranja sastanaka, traženja postojećih obveza i otkazivanja obveza. Protok osigurava besprijekornu komunikaciju između pozivatelja i AI agenta, s mogućnostima eskalacije za ljudske agente kada je to potrebno.

Preduvjeti

Da biste koristili taj tijek, provjerite jesu li postavljeni sljedeći uvjeti:

AI agent sa skriptama konfiguriran s relevantnim namjerama za rukovanje rezervacijom i otkazivanjem sastanka. To se može uvesti iz predložaka prilikom stvaranja novog skriptiranog agenta na platformi AI Agent Studio.
Mapiranje ulazne točke, reda čekanja, timova i ulazne točke konfigurirano na stranici postavki kontrolnog čvorišta za Webex Contact Center.
API-ji za povezivanje s vanjskim sustavom upravljanja imenovanjima.
Cisco Text-to-Speech (TTS) omogućen je za generiranje dinamičkih audio poruka.
Prenesite statične audiodatoteke ako ne koristite zadani zvuk Cisco.

Raščlamba integracije

Raščlamba integracije	Opis
Pozivatelj pokreće kontakt	Poziv prima Webex Contact Center i upućuje ga AI agentu.
Interakcija s AI agentom	AI agent obrađuje unos klijenta i odgovara na temelju konfiguriranih namjera.
Prebacivanje kontrole između AI agenta i protoka	Kontrola razgovora razmjenjuje se između AI agenta i protoka u različitim koracima. AI agent predaje kontrolu protoku putem prilagođenih događaja, protok provodi odgovarajuće ispunjenje na temelju naziva događaja i predaje kontrolu natrag AI agentu zajedno s podacima o ispunjenju putem državnog događaja u aktivnosti virtualnog agenta V2.
Red čekanja do agenta	Ako je potrebna eskalacija, pozivatelj se stavlja u red čekanja za ljudskog agenta.
Prekinuti vezu	Interakcija završava nakon dovršetka zadatka ili prijenosa pozivatelja agentu.

Aktivnosti koje se koriste u tijeku

Aktivnost protoka	Opis
Početak	Ova aktivnost označava početak tijeka, potaknut novim pozivom.
Virtualni agent V2 (VAV2)	Aktivnost odgovorna za interakciju AI agenta. Ista aktivnost koristi se za pokretanje razgovora i slanje državnih događaja AI agentu.
Parsati	Koristi se za raščlanjivanje tereta događaja iz aktivnosti VAV2.
Slučaj	Koristi se za provjeru naziva događaja koji je poslala aktivnost VAV2 i grananje na odgovarajuće aktivnosti HTTP zahtjeva.
HTTP zahtjev	Interakcija s vanjskim sustavima radi izvođenja operacija kao što su provjera dostupnosti, stvaranje, traženje ili otkazivanje sastanaka pomoću HTTP zahtjeva na temelju naziva događaja koji šalje aktivnost VAV2. Aktivnost također raščlanjuje odgovor za HTTP zahtjev.
Uvjet	Procjenjuje ishod HTTP zahtjeva, usmjeravajući tijek na temelju uspjeha ili uvjeta pogreške.
Postavljanje varijable	Koristi se za konfiguriranje varijabli kao što su naziv događaja i podaci o događajima, koje su neophodne za ponovno pozivanje aktivnosti VAV2 s odgovarajućim parametrima događaja stanja.
Reproduciraj poruku	Pruža poruke sustava pomoću Cisco pretvaranja teksta u govor. Koristi se za reprodukciju poruke o pogrešci prije eskalacije na ljudski agent u slučaju pogrešaka u aktivnosti VAV2.
Red čekanja do agenta	Upravlja logikom reda čekanja za eskalaciju ljudskim agentima.
Reprodukcija glazbe	Držite glazbu koja se reproducira tijekom reda čekanja kada pozivatelj čeka vezu s agentom.
Prekini vezu s kontaktom	Završava interakciju nakon završetka zadataka ili ako je eskalirala u ljudskog agenta.

Specifičnosti toka

Promjenjivo	Opis
`event_name`	Naziv događaja poslanog AI agentu.
`event_data`	Teret događaja poslan AI agentu.
`event_data_string`	Verzija niza event_data jer aktivnost VAV2 prihvaća samo niz.
`http_input`	Zatražite tijelo za HTTP aktivnost na temelju metapodataka VAV2.
`Global_VoiceName`	Određuje glas koji se koristi za pretvaranje teksta u govor.

Obrada pogrešaka

Tijek uključuje strategije upravljanja pogreškama za dostojanstveno rješavanje neočekivanih problema, osiguravajući da je pozivatelj obaviješten i preusmjeren na odgovarajući način.

Dodatni izvor sredstava

Dublje uvide u postavljanje agenata umjetne inteligencije na Webex AI Agent Studio i njihovo korištenje uz Webex Contact Center potražite u vodiču za administraciju studija za inteligenciju Webex AI Agent.

Podrška za razvojne inženjere

Za bilo kakvu podršku u vezi s ovom integracijom otvorite ulaznicu s timom za podršku Webex Contact Center za razvojne programere putem portala Webex za razvojne programere.
Za daljnje rasprave posjetite Webex Contact Center APIs Developer Community.

Koristi predloške podtoka

Predlošci podtoka funkcioniraju slično predlošcima tijeka. Ovi predlošci pojednostavljuju stvaranje podtokova koji se mogu integrirati u više tokova, smanjujući redundanciju i vrijeme razvoja.

Da biste stvorili podtokove pomoću predložaka podtoka, odaberite odgovarajući predložak, izmijenite ga tako da odgovara vašim potrebama, potvrdite valjanost, objavite i uključite ga u tijekove rada. Dodatne informacije potražite u članku Stvaranje tijekova iz predložaka tijeka.

Prikupljanje informacija o povratnom pozivu

Pomoću tog predloška stvorite podtok prikupljanja informacija o povratnom pozivu, omogućujući pozivateljima da ostanu u redu čekanja ili zatraže povratni poziv za fleksibilne mogućnosti usluge.

Ovaj podtijek pruža izbornik koji pozivateljima omogućuje da se odluče za povratni poziv ili ostanu u redu čekanja. Ako je odabrana opcija povratnog poziva, prikuplja potrebne podatke za povratni poziv pomoću trenutnog broja pozivatelja ili alternativnog broja. Podtijek možete izmijeniti kako biste osigurali glatko iskustvo pozivatelja rukovanjem pogreškama ili nepoznatim uvjetima, kao što su prekoračenja vremena i nevaljani unosi.

Ovaj podtok koristi Cisco Text-to-Speech (TTS) za sve audio upite. Za glazbu je zadana za ugrađenu datoteku glazba na čekanju, defaultmusic_on_hold.wav.

Preduvjeti

Prije implementacije ovog podtoka provjerite jesu li ispunjeni sljedeći preduvjeti na portalu za upravljanje Webex Contact Center:

Stvorite ulazne točke, redove čekanja, timove, mapiranja ulaznih točaka i sve druge konfiguracijske aktivnosti specifične za tvrtku ili ustanovu, kao što su poveznici, zastarjeli ANI i još mnogo toga.
Prenesite statične audiodatoteke ako se umjesto Cisco Text-to-Speech (TTS) koriste prilagođeni audio upiti.
Provjerite jesu li varijable povratnog poziva (na primjer: callbackNumber, callbackNumberEntered, stayInQueue) ispravno mapirane u vaš sustav kako bi se snimili odgovarajući podaci.

Detaljne korake potražite u vodiču za postavljanje i administraciju Webex Contact Center.

Ulazi podtoka

callbackNumber - STRING: broj koji će se koristiti za povratni poziv (onaj iz kojeg pozivatelj zove ili novi broj).
stayInQueue - BOOLEAN: Označava je li pozivatelj odlučio ostati u redu čekanja (True) ili zatražiti povratni poziv (False).

Izlazi podtoka

callbackNumberEntered - STRING: broj koji je pozivatelj unio za povratni poziv ako je odlučio navesti alternativni broj.
stayInQueue - BOOLEAN: Je li pozivatelj odlučio ostati u redu čekanja ili primiti povratni poziv.

Raščlamba podtoka

Sljedeća tablica opisuje različite elemente podtoka uključene u proces poziva, detaljno opisujući radnje i odgovore koji se javljaju tijekom svake faze.

Element podtoka	Opis
Započni podtok	Poziv ulazi u podtok.
Izbornik za isključivanje	Pozivatelju se nudi mogućnost da ostane u redu čekanja ili primi povratni poziv. Pritisnite 1 za povratni poziv. Pritisnite 2 da biste ostali u redu čekanja.
Izbornik brojeva	Ako pozivatelj odluči primiti povratni poziv, prikazuje mu se mogućnost: Pritisnite 1 da biste upotrijebili broj s kojeg zovu. Pritisnite 2 da biste unijeli novi broj povratnog poziva.
Prikupljanje znamenki	Ako pozivatelj odluči unijeti novi broj povratnog poziva, od njega će se zatražiti da unese svoj 10-znamenkasti broj, a zatim tipku funte (#).
Postavi varijablu	Prikupljeni broj povratnog poziva pohranjuje se u varijablu callbackNumberEntered.
Kraj podtoka	Podtijek se završava nakon prikupljanja informacija o povratnom pozivu ili rukovanja pogreškama.

Aktivnosti podtoka

Sljedeća tablica opisuje slijed aktivnosti podtoka za prikupljanje informacija o povratnom pozivu.

Aktivnost podtoka	Opis
Započni podtok	Podtok počinje kada se pozove.
Izbornik za isključivanje	To predstavlja mogućnost pozivatelju da ostane u redu čekanja ili primi povratni poziv. To koristi TTS za traženje od pozivatelja da pritisne 1 za povratni poziv ili 2 kako bi ostao u redu čekanja.
Izbornik brojeva	Ako pozivatelj odabere povratni poziv, od njega će se zatražiti da upotrijebi svoj trenutni broj ili unese novi.
Prikupljanje znamenki	Ako pozivatelj odluči unijeti novi broj, ova aktivnost prikuplja njegov deseteroznamenkasti broj iza kojeg slijedi znak funte (#).
Postavi varijablu	Prikupljeni broj pohranjuje se u varijablu CallbackNumberEntered za daljnju upotrebu.
Kraj podtoka	Tijek se zaključuje nakon rukovanja izborom pozivatelja i prikupljanja potrebnih informacija.

Dodatni izvor sredstava

Dodatne informacije o konfiguriranju tijekova potražite u vodiču za postavljanje i administraciju Webex Contact Center.

Rukovanje pogreškama

Pomoću predloška podtoka za rukovanje pogreškama u Webex Contact Center upravljajte pogreškama kao što su problemi s rukovanjem redom čekanja ili pogreške zahtjeva API. Može se pridružiti određenim aktivnostima ili konfigurirati kao globalni rukovatelj pogreškama, osiguravajući da sustav nastavlja s nesmetanim radom i pruža korisnicima povratne informacije o svim problemima.

Preduvjeti

Prije implementacije ovog podtoka provjerite jesu li ispunjeni sljedeći preduvjeti na portalu za upravljanje Webex Contact Center:

Provjerite je li kontaktnom centru omogućeno Cisco pretvaranja teksta u govor (TTS) korištenje pretvaranja teksta u govor za upite o pogreškama.
Mapirajte varijablu errorMessage da biste dinamički obradili odgovarajuće poruke o pogreškama u tijeku rada.

Detaljne korake potražite u vodiču za postavljanje i administraciju Webex Contact Center.

Ulazi podtoka

errorMessage - STRING: Poruka o pogrešci za dinamičnu reprodukciju koja ukazuje na problem na koji je naišao pozivatelj.

Izlazi podtoka

N/A: Ovaj podtok ne proizvodi izlaze jer se koristi za rukovanje pogreškama i pružanje povratnih informacija pozivatelju.

Raščlamba podtoka

Sljedeća tablica opisuje različite elemente podtoka uključene u proces poziva, detaljno opisujući radnje i odgovore koji se javljaju tijekom svake faze.

Element podtoka	Opis
Započni podtok	Podtijek se pokreće kada dođe do pogreške.
Poruka o pogrešci za reprodukciju	Sustav reproducira dinamičnu poruku o pogrešci definiranu varijablom errorMessage koristeći Cisco Cloud TTS. Na primjer, poruka može biti: Imamo tehničkih poteškoća. Pokušajte ponovo kasnije.
Kraj podtoka (Normalni kraj)	Ako se pogreška uspješno obradi, podtok se graciozno završava.
Kraj podtoka (Kraj pogreške)	Ako se pojave dodatni problemi (na primjer, poruka o pogrešci se ne reproducira), podtok završava u eskalacijskom stanju kako bi ukazao na kritični neuspjeh.

Aktivnosti podtoka

Sljedeća tablica opisuje slijed aktivnosti podtoka za upravljanje pogreškama.

Aktivnost podtoka	Opis
Započni podtok	Podtijek se pokreće kada dođe do pogreške, čime se pokreće slijed rukovanja pogreškama.
Poruka o pogrešci za reprodukciju	Reproducira poruku o pogrešci pozivatelju koristeći Cisco Cloud TTS. Sadržaj poruke dinamički je definiran varijablom errorMessage.
Kraj podtoka (Normalni kraj)	Prekida podtok ako se pogreška riješi bez daljnjih problema.
Kraj podtoka (Kraj pogreške)	Završava podtok eskalacijom ako se tijekom postupka rukovanja pogreškama pojave dodatne pogreške.

Dodatni izvor sredstava

Dodatne informacije o konfiguriranju tijekova potražite u vodiču za postavljanje i administraciju Webex Contact Center.

Pad HTTP podataka

Koristite ovaj predložak podtoka za dohvaćanje podataka o korisničkom računu putem HTTP zahtjeva. Podržava potvrdu ID-a računa, ručni unos ako zahtjev ne uspije i obrađuje vremenska ograničenja, nevažeće unose i kritične pogreške – idealno za automatizirana pretraživanja korisničkih računa u kontaktnim centrima.

Ovaj podtijek pruža dinamično iskustvo u kojem se podaci o korisničkom računu dohvaćaju pomoću HTTP zahtjeva. Ako je pretraživanje uspješno, od klijenta se traži da potvrdi ID računa. Ako ne uspije ili pozivatelj preferira, svoj broj računa može unijeti ručno. Tijek dostojanstveno rukuje pogreškama kao što su nevaljani ulazi, prekoračenja vremena i kritični kvarovi, s odgovarajućim upitima.

Ovaj podtok koristi Cisco Text-to-Speech (TTS) za sve audio upite.

Preduvjeti

Prije implementacije ovog podtoka provjerite jesu li ispunjeni sljedeći preduvjeti na portalu za upravljanje Webex Contact Center:

Stvorite ulazne točke, redove čekanja, poveznike, timove, mapiranja ulaznih točaka i sve druge konfiguracijske aktivnosti specifične za organizaciju.
Prenesite statične audiodatoteke ako se umjesto Cisco Text-to-Speech (TTS) koriste prilagođeni audio upiti.
Provjerite jesu li URL i parametri HTTP zahtjeva ispravno postavljeni na temelju potreba vaše tvrtke ili ustanove.

Detaljne korake potražite u vodiču za postavljanje i administraciju Webex Contact Center.

Ulazi podtoka

errorMessage - STRING: poruka koja će se reproducirati u slučaju pogreške tijekom podtoka.

Izlazi podtoka

outputVariable - STRING: pohranjuje potvrđeni ili ručno uneseni broj računa.

Raščlamba podtoka

Sljedeća tablica opisuje različite elemente podtoka uključene u proces poziva, detaljno opisujući radnje i odgovore koji se javljaju tijekom svake faze.

Element podtoka	Opis
Započni podtok (Inicijalizacija)	Podtijek započinje postupak dohvaćanja podataka o klijentima.
Molim te čekaj (Poruka o udobnosti)	Pozivatelj je obaviješten da sustav dohvaća njihove podatke pomoću TTS upita: Pričekajte dok ne potražimo vaše podatke.
HTTP zahtjev (Dohvaćanje podataka o kupcu)	Sustav šalje HTTP GET zahtjev za dohvaćanje podataka o kupcima s određene krajnje točke API. Ako je uspješan, odgovor sadrži ID klijenta.
Provjeri HTTP status (Procijeni odgovor)	HTTP odgovor procjenjuje se na temelju koda stanja. Ako je zahtjev bio uspješan, proces prelazi na sljedeći korak.
Izbornik potvrde (Potvrda zahtjeva ili ručni unos)	Od pozivatelja se traži da potvrdi ID dohvaćenog računa ili ručno unese broj računa ako je netočan.
Postavi varijablu (ID računa spremišta)	Ako pozivatelj potvrdi ID računa, vrijednost se pohranjuje u izlaznu varijablu.
Prikupljanje znamenki (Ručni unos računa)	Ako zahtjev ne uspije ili pozivatelj odluči ponovno unijeti svoj broj računa, od njega će se zatražiti da unese šesteroznamenkasti broj računa, a zatim tipku funte (#).
Rukovanje pogreškama (StillThere, nevaljano, kritično)	Podtijek obrađuje vremenska ograničenja, nevaljane unose i kritične pogreške s odgovarajućim upitima: StillThere: Pita, jeste li još uvijek tamo?, u slučaju vremenskog ograničenja. Nevaljano: obavještava pozivatelja o nevaljanom unosu i traži od njega da pokuša ponovno. Pogreška: informirajući se kritični upit o pogrešci,Nešto je pošlo po zlu.
Kraj podtoka (Zaključak)	Podtijek završava nakon potvrde broja računa ili rukovanja pogreškom.

Aktivnosti podtoka

Sljedeća tablica opisuje slijed aktivnosti podtoka za ovaj predložak.

Aktivnost podtoka	Opis
Započni podtok	Podtok počinje kada se pozove.
Molim te čekaj	Reproducira poruku pomoću TTS-a i traži od pozivatelja da pričeka dok se ne dohvate njihovi podaci.
HTTP zahtjev	Šalje HTTP GET zahtjev za dohvaćanje podataka o računu klijenta.
Provjeri HTTP status	Procjenjuje HTTP odgovor kako bi utvrdio je li zahtjev bio uspješan.
Izbornik potvrde	Od pozivatelja traži da potvrdi ID dohvaćenog računa ili ga ponovno unese ako nije točan.
Postavi varijablu	Pohranjuje potvrđeni ili ručno uneseni broj računa.
Prikupljanje znamenki	Prikuplja šesteroznamenkasti broj računa od pozivatelja ako HTTP zahtjev ne uspije ili ako odluči unijeti novi broj računa.
Rukovanje pogreškama	Nekoliko upita obrađuje vremenska ograničenja, nevaljane unose i kritične pogreške tijekom podlijevanja.
Kraj podtoka	Tijek se zaključuje nakon potvrde broja računa ili pojave pogreške.

Tretman u redu čekanja

Koristite ovaj predložak podtoka za automatizaciju tretmana reda čekanja u Webex Contact Center, zadržavajući pozivatelje uključenim u glazbu i upite za poruke.

Ovaj podtijek reproducira glazbu u redu čekanja iza koje slijedi poruka, ponavljajući slijed do određenog broja puta (zadano je tri). Osigurava glatko rukovanje redom čekanja i privlačno iskustvo pozivatelja. Možete prilagoditi varijable kao što su odabir glazbe, sadržaj poruke i broj petlji.

Ovaj podtok koristi Cisco Text-to-Speech (TTS) za sve audio upite. Za glazbu je zadana za ugrađenu datoteku (defaultmusic_on_hold.wav) za glazbu na čekanju.

Preduvjeti

Prije implementacije ovog podtoka provjerite jesu li ispunjeni sljedeći preduvjeti na portalu za upravljanje Webex Contact Center:

Stvorite ulazne točke, redove čekanja, poveznike, timove, mapiranja ulaznih točaka i sve druge konfiguracijske aktivnosti specifične za organizaciju.
Osigurajte pravilnu logiku obrade u redu čekanja i konfiguracije rukovanja pogreškama.
Prenesite statične audiodatoteke ako se umjesto Cisco Text-to-Speech (TTS) koriste prilagođeni audio upiti ili glazbene datoteke.

Detaljne korake potražite u vodiču za postavljanje i administraciju Webex Contact Center.

Ulazi podtoka

queueMessage - STRING: Poruka koja će se reproducirati između glazbenih zapisa (zadano: Pričekajte).
queueMusic1 - STRING: Prva glazbena datoteka koja će se reproducirati dok pozivatelj čeka (zadano: defaultmusic_on_hold.wav).
queueMusic2 - STRING: druga glazbena datoteka koja će se reproducirati između poruka (zadano: defaultmusic_on_hold.wav).
Brojač - CIJELI broj: brojač za praćenje broja petlji (zadano: 0).
musicDuration - INTEGER: Trajanje reprodukcije svake glazbene pjesme (zadano: 10 sekundi).

Izlazi podtoka

Ništa

Raščlamba podtoka

Sljedeća tablica opisuje različite elemente podtoka uključene u proces poziva, detaljno opisujući radnje i odgovore koji se javljaju tijekom svake faze.

Element podtoka	Opis
Započni podtok	Podtok počinje.
Provjera uvjeta	Podtok provjerava je li brojač manji od 2. Ako je to istina, tijek se nastavlja na glazbeni slijed i slijed poruka. Ako je netočno, podtok završava.
Reprodukcija glazbe 1	Prva glazbena datoteka (queueMusic1) reproducira se tijekom trajanja definiranog musicDuration.
Reproduciraj poruku	Nakon prve glazbene datoteke, poruka se reproducira pomoću Cisco TTS, sa sadržajem definiranim u queueMessage.
Reprodukcija glazbe 2	Nakon poruke, druga glazbena datoteka (queueMusic2) reproducira se na definirano vrijeme.
Brojač povećanja	Varijabla brojača povećava se za 1 nakon reprodukcije druge glazbene datoteke.
Ponovno provjeri uvjet	Nakon povećanja brojača, protok se ponovno provjerava je li brojač još uvijek manji od 2. Ako je istina, petlja se ponavlja; u suprotnom, podtok završava.
Kraj podtoka	Nakon što brojač dosegne 2, podtok se završava.

Aktivnost podtoka

Sljedeća tablica opisuje slijed aktivnosti podtoka.

Aktivnost podtoka	Opis
Započni podtok	Inicijalizira proces podtoka.
Provjera uvjeta	Provjerava se uvjet kako bi se osiguralo da je brojač manji od 2, što omogućuje nastavak petlje.
Reprodukcija glazbe 1	Reproducira prvu glazbenu datoteku tijekom trajanja određenog u musicDuration.
Reproduciraj poruku	Reproducira poruku koristeći Cisco TTS sa sadržajem koji pruža queueMessage.
Reprodukcija glazbe 2	Reprodukcija druge glazbene datoteke tijekom trajanja određenog musicDuration.
Brojač povećanja	Povećava varijablu brojača za 1 za kontrolu petlje.
Kraj podtoka	Završava podtok nakon što brojač dosegne unaprijed definiranu granicu.

Stvaranje tokova i upravljanje njima

Stvaranje tijeka

Tokove možete kreirati i upravljati njima pomoću modula resursi proizvodnog postupka. Kada dizajnirate tijek, interakcija s konzultantom ne može sadržavati povratni poziv, povratne informacije ankete nakon poziva ili aktivnost slijepog prijenosa.

Kada stvorite tijek, ako je broj čvorova veći od 100, u dizajneru toka može doći do latencije. U takvim slučajevima preporučujemo da koristite značajke lanca protoka i dinamičkih varijabli kako biste raščlanili veliki protok na manje tokove kojima se lako upravlja. Dodatne informacije potražite u člancima Povezivanje više tokova (lančano povezivanje toka) i Kontakt u redu čekanja.

1	Prijavite se u kontrolni centar.
2	Idite na Tijekovi korisničkog centra > korisničkog iskustva >. Pojavit će se stranica Tijekovi .
3	Na stranici Tijekovi kliknite Upravljanje tokovima. Na padajućem popisu odaberite Stvori tijekove . Pojavit će se čarobnjak za stvaranje novog toka s mogućnošću odabira između toka ili podlijevanja.
4	Kliknite Tijek. Kliknite Podtijek da biste stvorili podtok. Proces stvaranja podtoka sličan je procesu stvaranja toka.
5	Odaberite potrebnu mogućnost za stvaranje tijeka: Započnite iznova – ovu mogućnost koristite za stvaranje novog tijeka od početka. Predlošci toka – ovu mogućnost koristite za stvaranje tijeka iz predložaka tijeka. Dodatne informacije potražite u članku Stvaranje tijekova iz predložaka tijeka. Uvoz – ovu mogućnost koristite za uvoz tokova iz lokalnog spremišta. Dodatne informacije potražite u odjeljku Uvezite tijek.
6	Kliknite Započni ispočetka.
7	U polje Naziv toka unesite jedinstveni naziv. Naziv toka ne može sadržavati razmake. Jedini dopušteni posebni znak je _ (donja crta). Dopuštena duljina je 80 znakova. Na primjer, NewContact_01.
8	Kliknite Stvori tijek. Prikazat će se prozor Alat za dizajniranje tijeka.
9	U odjeljku Opće postavke unesite opis tijeka. Opis ne možete kasnije mijenjati.
10	(Neobavezno) Konfigurirajte sljedeće postavke u odjeljku Postavke dijagrama . Zakrivljene veze – omogućite ili onemogućite prebacivanje između zakrivljenih veza i veza pod pravim kutom za svaki tok. Možete omogućiti zakrivljene veze kako biste poboljšali prikaz veze između aktivnosti. U složenim tokovima zakrivljene veze pružaju bolju čitljivost u usporedbi s ravnim linijama koje se obično preklapaju. Boja veze – odaberite boju s padajuće palete boja da biste označili veze. Boja puta pogreške—Odaberite boju iz padajuće palete boja da biste označili putove pogreške. Boja odabira – odaberite boju iz padajuće palete boja da biste naznačili odabranu vezu i povezane aktivnosti. Debljina – navedite vrijednost za povećanje ili smanjenje debljine veze i povezanih aktivnosti. Debljina se mjeri u pikselima, a zadana vrijednost je 1 piksel. Maksimalna podržana debljina je 3 piksela.
11	Da biste stvorili tijek, izvršite sljedeće zadatke: Konfiguriranje razumijevanja aktivnosti i događaja Omogućavanje ili onemogućavanje automatskog spremanja Kopiranje i lijepljenje aktivnosti Provjera valjanosti tijeka Objavljivanje tijeka

Stvaranje tokova iz predložaka toka

Predlošci toka daju vam gotove tokove za uobičajene slučajeve upotrebe. Da biste stvorili tokove iz predložaka toka:

1	Prijavite se u kontrolni centar.
2	Idite u Services > Contact Center.
3	U navigacijskom oknu Centra za kontakt kliknite Korisnički doživljaj > tijekovi.
4	Na stranici Tijekovi kliknite Upravljanje tokovima , a zatim padajući popis Stvaranje tijekova . Pojavit će se čarobnjak za stvaranje novog toka s mogućnošću odabira između toka ili podlijevanja.
5	Kliknite Tijek. Da biste stvorili podtok, kliknite Podtok. Proces stvaranja podtoka sličan je procesu stvaranja toka.
6	U odjeljku Odaberite metodu kliknite Predlošci tijeka.
7	Odaberite predložak s dostupnog popisa predložaka. Kliknite Sljedeće. Kliknite Prikaz detalja da biste vidjeli detaljan pretpregled predloška. Dodatne informacije potražite u odjeljku Prikaz detalja predloška tijeka.
8	U polju Naziv toka navedite jedinstveni naziv tijeka. Pridržavajte se konvencija imenovanja.
9	Kliknite Sljedeće. Stvorili ste novi tijek iz predloška toka. Za više informacija o tokovima i ako tokovi zahtijevaju daljnju konfiguraciju prije testiranja, koristite veze dostupne u popisu predložaka tijeka. Pogledajte Prikaz pojedinosti predloška tijeka.

Što sljedeće učiniti

Prilagodite aktivnosti i događaje u tijeku prema svojim zahtjevima. Provjerite valjanost i objavite tijek.

Prikaz detalja predloška tijeka

Da biste vidjeli više detalja o određenom predlošku:

Sa stranice zbirke predložaka odaberite potreban predložak.

Kliknite Prikaz detalja. Pojavit će se stranica Detalji o predlošku.

Gornja ploča prikazuje pretpregled odabranog predloška. Kliknite ikonu preko cijelog zaslona da biste otvorili predložak preko cijelog zaslona. Odaberite određene odjeljke predloška te povećajte i smanjite. Ako je potrebno, možete se prebacivati između glavnog toka i tokova događaja.
U donjem oknu nalaze se sljedeći odjeljci s detaljnim informacijama o odabranom predlošku tijeka:
- Opis – kratak opis i svrha predloška.
- Pojedinosti – ključne značajke predloška.
- Preduvjeti – koraci koje morate konfigurirati da bi predložak tijeka funkcionirao prema očekivanjima.
- Raščlamba tijeka – pojedinosti o tome kako započinje tijek, što se događa u tijeku i kako završava protok.
- Korištene aktivnosti – navodi različite aktivnosti koje se koriste u određenom predlošku.
- Dodatni detalji – dodatne pojedinosti o predlošku tijeka.

Što sljedeće učiniti

Kliknite Odabir predloška da biste nastavili s odabranim predloškom.

Mogućnosti kontekstnog izbornika

Za dodatne akcije koristite kontekstni izbornik. Da biste otvorili kontekstni izbornik sa stranice Tijekovi , odaberite tijek i otvorite tijek u modulu Dizajner toka. Zadržite pokazivač miša iznad naziva toka. Pojavit će se izbornik sa sljedećim mogućnostima:

Uređivanje naziva – koristite za preimenovanje tijeka.
Izvoz – koristite za izvoz tijeka.
Uvoz – koristite za uvoz tijeka.
Brisanje – koristite za brisanje tijeka.
Prikaz povijesti verzija – koristite za prikaz pojedinosti verzije tijeka.

Uređivanje varijabli toka

Varijablu ne možete uređivati dok se koristi. Nakon stvaranja vrste varijable ne možete uređivati vrstu varijable.

1	Prijavite se u kontrolni centar.
2	Idite na Tijekovi korisničkog centra > korisničkog iskustva >. Pojavit će se stranica Tijekovi .
3	Kliknite ikonu Idi na dizajner toka pokraj tijeka koji želite urediti. Tijek se otvara u prozoru Dizajner toka.
4	Kliknite oznaku varijable iz okna Globalna svojstva . Skočni prozor prikazuje sažetak informacija o varijabli.
5	Kliknite Uredi u gornjem desnom kutu skočnog prozora.
6	Odaberite neiskorištenu varijablu u tijeku.
7	Izvršite potrebne promjene u nazivu varijable, opisu, vrijednosti i konfiguracijama varijabli.

Izmjena tijeka

Za uređivanje tijeka koristite prekidač Uređivanje . Kada je omogućeno, drugi razvojni programeri toka ne mogu istovremeno uređivati tijek. Prema zadanim postavkama, tijek se otvara u načinu samo za čitanje.

Varijable koje sadrže osjetljive podatke možete označiti kao sigurne. Kada otvorite postojeći tijek koji sadrži varijable toka, od vas će se zatražiti pregled i označavanje tih varijabli kao sigurnih. Dodatne informacije o sigurnim varijablama potražite u odjeljku Sigurne varijable.

Prijavite se u kontrolni centar.

Idite na Tijekovi korisničkog centra > korisničkog iskustva >.

Pojavljuje se stranica Tokovi i prikazuje popis tokova sa sljedećim poljima:

Naziv polja	Opis
Naziv toka	Naziv tijeka konfiguriran u aplikaciji Dizajner toka. Naziv toka mora biti jedinstven.
Opis	Opis tijeka konfiguriran u aplikaciji Dizajner toka.
Status	Označava je li tijek objavljen ili je još uvijek u fazi skice.
Zadnja izmjena	Datum i vrijeme zadnje izmjene tijeka.

Kliknite ikonu Idi na dizajner toka pokraj tijeka koji želite urediti. Tijek se otvara u prozoru Dizajner toka.

Ako odabrani tijek ima varijable toka, poruka od vas traži da označite varijable kao sigurne.

Izmjene tijeka možete izvršiti samo ako je omogućen preklopni gumb Uredi uključeno . Ako je gumb za uključivanje/ isključivanje Uredi uključeno postavljen na isključeno, tijek će se pojaviti u načinu samo za čitanje.

Kliknite Odaberi sigurne varijable da biste otvorili dijaloški okvir Uređivanje sigurnih varijabli .

Za sada možete kliknuti Preskoči za nastavak uređivanja odabranog toka bez označavanja sigurnih varijabli. Ovaj dijaloški okvir pojavljuje se sljedeći put kada uredite tijek.

Potvrdite okvir Ne prikazuj više ovu poruku da biste trajno preskočili postupak odabira odabranog tijeka.

Trenutno ova značajka nije podržana.

Potvrdite okvire varijabli koje sadrže osjetljive informacije, a zatim kliknite Spremi.

Prozor Dizajner toka prikazuje odabrane varijable s ikonom lokota pokraj naziva varijabli.

Odabrani tijek otvara se u načinu samo za čitanje.

Omogućite preklopni gumb Uređivanje da biste promijenili tijek.

Uredite tijek skice po želji.

Kada izmijenite tijek, interakcija savjeta ne može sadržavati povratni poziv, povratne informacije ankete nakon poziva ili aktivnost slijepog prijenosa.

Kliknite Spremi da biste spremili tijek ako onemogućite gumb za uključivanje/isključivanje automatskog spremanja .

Entiteti pretraživanja u tijeku

Funkciju pretraživanja koristite za traženje entiteta u tijeku i brzi pristup njihovim mjestima. Za tokove koji su složeniji i složeniji, koristite ovu mogućnost pretraživanja kako biste izbjegli ručni napor u pronalaženju željenih entiteta.

Pomoću ove značajke pretraživanja možete pretraživati sljedeće entitete u tijeku:

Nazivi aktivnosti, opisi i unosi
Nazivi varijabli
Šljunčani izrazi
Svojstva toka

Možete pronaći i zamijeniti slobodni tekst unutar polja kao što su tekstualni ulazi, opisi, šljunčani izrazi itd.

1	Prijavite se u kontrolni centar.
2	Idite na Tijekovi korisničkog centra > korisničkog iskustva >. Pojavit će se stranica Tijekovi .
3	Kliknite ikonu Idi na dizajner toka pokraj tijeka koji želite urediti. Tijek se otvara u prozoru Dizajner toka.
4	U okvir za pretraživanje koji se pojavljuje u gornjem desnom kutu unesite ključnu riječ (naziv aktivnosti, naziv varijable ili niz) i pritisnite Enter. Okvir za pretraživanje možete pokrenuti i pomoću tipkovnih prečaca: Cmd + K (za macOS) i Ctrl + k (za Windows). Rezultati pretraživanja pojavljuju se na zasebnoj ploči za pretraživanje na lijevoj strani zaslona.
5	(Neobavezno) S padajućeg popisa odaberite jednu ili više vrsta entiteta da biste filtrirali rezultate pretraživanja.
6	Da biste pronašli i zamijenili tekst, učinite sljedeće: Unesite riječ u polje Zamijeni da biste zamijenili odabranu ključnu riječ. Možete odabrati pojedinačne rezultate pretraživanja i zamijeniti ih navedenom ključnom riječi ili kliknuti Zamijeni sve () da zamijeni sva pojavljivanja tijekom tijeka.

Primjena oznaka verzija na tijek

Preporučujemo dodavanje oznaka verzije kako biste izgradili životni ciklus protoka kroz različite faze kao što su razvoj, testiranje i uživo. Umjesto da promjene primijenite izravno na tijek, možete objaviti tijek kroz faze prije nego što uvedete tok u proizvodnju. Ova značajka pomaže vam da izbjegnete prepisivanje trenutnog toka u produkciji.

Kada objavite tijek, uz naziv toka povežite oznaku verzije kao što je "Uživo", "Testiranje" ili "Dev" novoj verziji tijeka. To daje mogućnost prilaganja različitih verzija istog toka različitim ulaznim točkama ili GoTo aktivnosti. Najnovija je zadana oznaka verzije koju ne možete ukloniti iz verzije toka. Možete primijeniti bilo koju drugu oznaku verzije zajedno s najnovijom.

Štoviše, ulaznoj točki možete priložiti više verzija istog toka. Tijekom konfiguracije ulazne točke možete odabrati tijek zajedno s jednom od pridruženih oznaka verzije.

Logiku toka možete mijenjati i dinamički pristupanjem oznakama verzija unutar tijeka pomoću varijable NewPhoneContact (pojedinosti potražite u odjeljku Pokreni tijek ). Varijabla NewPhoneContact.FlowVersionLabel prikazuje oznaku verzije tijeka koja se trenutno izvršava: bilo da je "Dev", "Test", "Live" ili "Najnovije". Primjena oznake verzije toka omogućuje izradu prilagođene logike koja prilagođava određenim oznakama verzije tijeka.

Kada otvorite tijek u načinu uređivanja, vidjet ćete objavljenu verziju skice iz najnovije verzije tijeka. Kada objavite ovu verziju skice, ona joj pridružuje najnoviju oznaku verzije. U određenom trenutku samo jednom tijeku je pridružena najnovija oznaka verzije. To odgovara posljednjoj objavljenoj verziji tijeka.

Prije nego što počnete

Tijek morate objaviti barem jednom.

1	Prijavite se u kontrolni centar.
2	Idite na Tijekovi korisničkog centra > korisničkog iskustva >. Pojavit će se stranica Tijekovi .
3	Kliknite ikonu Idi na dizajner toka pokraj tijeka koji želite urediti. Tijek se otvara u prozoru Dizajner toka.
4	Uredite tijek.
5	Kliknite Spremi da biste spremili tijek ako onemogućite gumb za uključivanje/isključivanje automatskog spremanja .
6	TURN na preklopni gumb Provjera valjanosti za omogućavanje objavljivanja.
7	Kliknite Objavi.
8	(Neobavezno) U dijaloškom okviru Tijek objavljivanja unesite bilješku o verziji ili informacije koje želite podijeliti s drugim razvojnim programerima tijeka.
9	Prema zadanim postavkama, Najnovije je odabrano kao oznaka verzije koja označava najnoviju verziju tijeka. Na tekuću verziju toka, kao što je live, dev ili test, možete primijeniti više oznaka verzije s padajućeg popisa Dodaj oznaku verzije . Ako je određena oznaka verzije karta do ulazne točke, pored oznake verzije na padajućem popisu pojavljuje se obavijest koja kaže da je oznaka karta do ulazne točke.
10	Kliknite Objavi. Nakon što odaberete jednu ili više odgovarajućih oznaka verzija i objavite, koristite ovu verziju toka kada dodijelite ulaznoj točki.
11	(Neobavezno) Kliknite ikonu mjerača vremena pokraj broja verzije da biste vidjeli povijest verzija tijeka. Pojavit će se modalni način povijesti verzija koji prikazuje sljedeće detalje za aktivne verzije i druge verzije tijeka: Vrijeme objavljivanja Broj verzije Oznaka verzije (ako je primijenjena) Posljednje uređivanje prema Objavi bilješku Za filtriranje tablice koristite bilo koji od sljedećih atributa pretraživanja ključnih riječi: Broj verzije Oznake verzija Objavio Objavi bilješku Datum objave Kliknite ikonu Prikaz bilo kojeg retka da biste vidjeli tijek objavljen u odabranoj verziji.
12	(Neobavezno) Kliknite ikonu Prikaz bilo kojeg retka da biste vidjeli tijek objavljen u odabranoj verziji. Ako odaberete uređivanje prilikom pregledavanja starije verzije toka, ona će prebrisati trenutnu skicu tom određenom verzijom tijeka.

Nakon što primijenite odgovarajuću oznaku verzije na tijek, možete odabrati tu verziju toka kada stvorite red čekanja.

Omogućavanje ili onemogućavanje automatskog spremanja

1	Prijavite se u kontrolni centar.
2	Idite na Tijekovi korisničkog centra > korisničkog iskustva >. Pojavit će se stranica Tijekovi .
3	Kako biste stvorili tijek, kliknite Novi.
4	Da biste uredili postojeći tok, kliknite ikonu Idi na dizajner toka pokraj tijeka koji želite urediti. Tijek se otvara u prozoru Dizajner toka.
5	Da biste omogućili mogućnost automatskog spremanja, postavite gumb za uključivanje/isključivanje automatskog spremanja na UKLJUČENO.
6	Da biste onemogućili mogućnost automatskog spremanja: Postavite preklopni gumb automatskog spremanja na ISKLJUČENO. Poruka od vas traži da potvrdite svoju akciju. Kliknite Onemogući automatsko spremanje. Kada onemogućite mogućnost automatskog spremanja, spremite promjene ručno. U suprotnom, izgubit ćete promjene u tijeku.

Kopiranje i lijepljenje aktivnosti

Kopirajte i zalijepite aktivnost ili grupu aktivnosti u isti tok tako da ne morate konfigurirati aktivnosti ispočetka. U tu svrhu možete odabrati jednu aktivnost ili grupu aktivnosti odjednom i ponovno ih upotrijebiti u istom tijeku. Kada kopirate aktivnosti, sustav stvara duplikate tih aktivnosti i kopira sve postavljene postavke i veze.

1	Prijavite se u kontrolni centar.
2	Idite na Tijekovi korisničkog centra > korisničkog iskustva >. Pojavit će se stranica Tijekovi .
3	Da biste stvorili tijek, kliknite Upravljanje tokovima > Stvori tijekove.
4	Da biste uredili postojeći tijek, kliknite ikonu Idi na dizajner toka pokraj tijeka da biste otvorili tijek.
5	Učinite nešto od sljedećeg: Da biste kopirali i duplicirali jednu aktivnost, odaberite aktivnost koju želite kopirati i kliknite ikonu kopiranja (). Da biste kopirali i duplicirali više aktivnosti, pritisnite Shift i odaberite aktivnosti da biste ih grupirali, a zatim kliknite ikonu kopiranja (). Alternativno, na tipkovnici možete pritisnuti Ctrl+C kako biste kopirali odabrane aktivnosti i pritisnuti Ctrl+V kako biste zalijepili odabrane aktivnosti na platno.
6	Po potrebi preuredite kopirane aktivnosti.

Provjera valjanosti tijeka

Provjerite valjanost tijeka kako biste bili sigurni da su sva obavezna polja konfigurirana I da je struktura protoka valjana. Provjera valjanosti ne može odrediti kako sustav pokreće tijek u vrijeme izvođenja i ne jamči da će se protok odvijati prema očekivanjima.

Ako provjera valjanosti uspije, ostavite uključen preklopnik provjere valjanosti . Ne možete objaviti tijek ako provjera valjanosti ne uspije.

1	Prijavite se u kontrolni centar.
2	Idite na Tijekovi korisničkog centra > korisničkog iskustva >. Pojavit će se stranica Tijekovi .
3	Kliknite ikonu Idi na dizajner toka pokraj tijeka koji želite provjeriti. Tijek se otvara u prozoru Dizajner toka.
4	Postavite prekidač provjere valjanosti na Uključeno. Pokrenuta je provjera valjanosti i pogreške se prikazuju u prozoru. Tijekom provjere valjanosti sustav prikazuje pogreške na sljedeće načine: Gumb Pogreške tijeka – pored prekidača provjere valjanosti koji prikazuje broj aktivnih pogrešaka pojavljuje se crveni gumb. Ako nema pogrešaka (Pogreške protoka: 0), gumb je Zelen. Stiliziranje pogrešaka u aktivnosti – ako aktivnost ima pogreške u konfiguraciji, aktivnost se pojavljuje s crvenom konturom i crvenom ikonom informacija u gornjem desnom kutu. Pritisnite ovu ikonu za prikaz kontekstualnog opisa alata koji sažima sve pogreške u aktivnosti. Nakon što riješite pogrešku, aktivnost gubi stil pogreške u stvarnom vremenu. Prozor s detaljima provjere valjanosti – ovaj skočni prozor zadržava tekući popis aktivnih pogrešaka u tijeku. Ovaj prozor možete povući i pomicati po platnu. Kliknite ikonu Zatvori u gornjem desnom kutu da biste zatvorili prozor. Unutar ovog prozora postoje dva odjeljka: Odjeljak s pogreškama toka—U ovom odjeljku navedene su sve aktivne pogreške u toku i raščlanjene su po aktivnosti. Ispravite sve ove pogreške prije nego što možete objaviti tijek. Za više informacija pogledajte Razumijevanje kodova pogrešaka. Odjeljak s preporukama—U ovom odjeljku navedeni su najbolji postupci i podsjetnici za tijekove izgradnje. Iako biste trebali razmotriti ove stavke prije objavljivanja tijeka, preporuke nisu obavezne. Ako ne želite vidjeti preporuke, kliknite Odbaci preporuke da biste sakrili popis. Popis ostaje skriven dok ne zatvorite prozor Detalji validacije i ponovno ga otvorite.
5	Ako zatvorite prozor Detalji validacije i želite ga ponovno otvoriti, kliknite gumb Pogreške toka .
6	(Neobavezno) Ako postoje pogreške, postavite prekidač Validacija na Isključeno. Ispravite pogreške i ponovno pokrenite validaciju. Validacija toka ne može procijeniti funkcije ili provjeriti da li varijable rezultiraju očekivanim vrijednostima. Provjerava samo strukturne greške. Dvaput provjerite svoje varijable kako biste bili sigurni da rade kako se očekuje.

Kopiraj tijek

1	Prijavite se u kontrolni centar.
2	Idite na Kontakt centar > Korisničko iskustvo > Tijekovi. Pojavit će se stranica Tijekovi .
3	Kliknite ikonu elipse pored toka koji želite kopirati i kliknite Kopiraj. Naziv kopiranog toka ima ovaj format: Kopiraj_NazivToka_IDToka. Naziv toka je naziv izvornog toka, a ID toka je jedinstveni identifikator za izvorni tok.
4	Otvorite kopirani tok za uređivanje naziva.

Izvoz toka

Izvezite tok kako biste izdvojili definiciju toka kao JSON datoteku. Kasnije možete uvesti JSON datoteku kako biste stvorili isti tijek na drugom zakupniku. Za uvoz toka pogledajte Uvoz toka.

1	Prijavite se u kontrolni centar.
2	Idite na Kontakt centar > Korisničko iskustvo > Tijekovi. Pojavit će se stranica Tijekovi .
3	Kliknite ikonu elipse pored toka koji želite izvesti i kliknite Izvoz.
4	U dijaloškom okviru koji se otvori odaberite Spremi i kliknite U redu za preuzimanje datoteke toka. Datoteka se preuzima na vaš lokalni sustav s postojećim nazivom datoteke u JSON formatu.

Uvoz toka

Za uvoz tijeka iz drugog zakupnika, prvo ga morate izvesti kao JSON datoteku. Za izvoz toka pogledajte Izvoz toka.

Za ponovnu upotrebu postojećeg toka unutar istog zakupnika, pogledajte Kopiranje toka.

1	Prijavite se u kontrolni centar.
2	Idite na Kontakt centar > Korisničko iskustvo > Tijekovi. Pojavit će se stranica Tijekovi .
3	Pod Upravljanje tokovima kliknite Uvoz.
4	Odaberite datoteku toka u JSON formatu s vašeg lokalnog sustava.
5	Kliknite Otvori za uvoz datoteke. Tok se uvozi u vašeg zakupnika. Tok možete uvesti samo u JSON formatu. JSON datoteka mora biti valjani tok da bi uvoz bio uspješan. Možete uvesti datoteku veličine do 10 MB.

Što sljedeće učiniti

Tijek možete izmijeniti ili objaviti. Za više informacija pogledajte Rad s tokovima.

Objavite tok

Tijek možete objaviti nakon što ga sustav validira i utvrdi da nema grešaka. Objavljeni tok možete koristiti u strategijama usmjeravanja ulaznih točaka.

Prije objavljivanja, provjerite je li tijek ispravno konfiguriran i spreman za korištenje u kontaktnom centru. Sustav ne podržava u potpunosti uređivanje objavljenog tijeka.

Sustav onemogućuje gumb Objavi tijek dok je prekidač Validacija isključen. Ako postoje aktivne pogreške, gumb ostaje onemogućen.

Kada kliknete Tok objavljivanja, pojavljuje se prozor za potvrdu Tok objavljivanja . Prije objavljivanja tijeka, provjerite rade li svi izrazi i ponaša li se tijek kako želite.

Ako se dogodi greška:

Vidjet ćete prozor s obavijestima s ID-om praćenja i ID-om toka. Za pomoć s pogreškama obratite se podršci Cisco. Podrška zahtijeva ID praćenja.
Kliknite Ponovni pokušaj objave.

1	Prijavite se u kontrolni centar.
2	Idite na Kontakt centar > Korisničko iskustvo > Tijekovi. Pojavit će se stranica Tijekovi .
3	Kliknite ikonu Idi na Dizajner toka pored toka koji želite objaviti. Tijek se otvara u prozoru Dizajner toka .
4	Kliknite Objavi. Ako se tok uspješno objavi, pojavit će se poruka potvrde.
5	Odaberite jednu od sljedećih mogućnosti: Kliknite Zatvori tijek i odjavi se ako ste završili s pregledom tijeka i želite se odjaviti iz Flow Designera. Klik Povratak u tok, ako želite pregledati ili urediti tijek. Ako je tok dodijeljen strategijama usmjeravanja ulazne točke, uređivanje objavljenog toka moglo bi utjecati na interakcije kontaktnog centra uživo.

Brisanje toka

Ako tok ima status Objavljeno, može biti dio konfiguracije strategije usmjeravanja. Prije brisanja, znajte gdje se tok koristi. U suprotnom biste mogli utjecati na interakcije uživo u kontaktnom centru.

1	Prijavite se u kontrolni centar.
2	Idi na Kontaktni centar > Iskustvo korisnika > Tokovi. The Tokovi pojavljuje se stranica.
3	Kliknite ikonu elipse pored toka koji želite izbrisati i kliknite Izbrisati.
4	Klik Da potvrditi.

Strategije usmjeravanja ulaznih točaka

Strategija usmjeravanja ulazne točke je konfiguracija koja kontrolira ponašanje usmjeravanja kontakta kada kontakt dosegne ulaznu točku. Kada kontakt stigne na ulaznu točku, mehanizam za usmjeravanje provjerava koja je strategija usmjeravanja ulazne točke aktivna u danom trenutku i slijedi tu konfiguraciju.

Odjeljak za kontrolu poziva u konfiguraciji strategije usmjeravanja ulazne točke omogućuje vam odabir toka koji kontrolira iskustvo koje pozivatelji imaju tijekom interakcije. Pomoću Flow Designera možete konfigurirati tok od početka do kraja koji kontrolira i početnu obradu poziva u IVR i iskustvo čekanja u redu nakon što je kontakt stavljen u red.

Odaberite tok iz padajućeg izbornika Tok kako biste naznačili tok koji kontrolira ovo iskustvo poziva od početka do kraja tijekom vremenskog intervala navedenog u strategiji usmjeravanja. Na ovom padajućem popisu dostupni su samo tokovi objavljeni iz Flow Designera.

Tokovi su dostupni samo za ulazne točke telefonije. Ne možete poništiti nijednu postavku u toku iz strategije usmjeravanja ulazne točke.

Strategije usmjeravanja reda čekanja

Strategija usmjeravanja reda čekanja je konfiguracija koja kontrolira ponašanje usmjeravanja kontakta kada kontakt dođe u red čekanja. Kada kontakt stigne u red čekanja, mehanizam za usmjeravanje provjerava koja je strategija usmjeravanja reda aktivna u danom trenutku i slijedi tu konfiguraciju.

Korisnici koji imaju strategije usmjeravanja reda u Webex Contact Center mogu im pristupiti, ali ne mogu stvarati nove strategije. Preporučujemo da svi korisnici prebace svoje konfiguracije u redove čekanja.

Stvaranje i upravljanje podtokovima

Dizajner toka omogućuje vam raščlanjivanje velikih tokova na manje, lakše upravljive dijelove koji se nazivaju podtokovi. Podtokove možete ponovno koristiti u više tokova za rješavanje određenih zadataka. Ovaj modularni pristup pojednostavljuje upravljanje protokom i smanjuje složenost izgradnje velikih protoka. Evo nekih ključnih karakteristika podtokova:

Podtokove možete stvoriti na razini organizacije kako biste ih učinili dostupnima interno. Na primjer, možete pregledavati i pozivati podtokove koji su dostupni unutar iste organizacije. Možete stvoriti maksimalno 200 podtokova po organizaciji.
Podtok možete pozvati unutar toka kako biste pokrenuli logiku bez povezivanja s ulaznom točkom ili napuštanja glavnog toka.
Podtokove možete ponovno koristiti više puta u glavnom toku ili u glavnim tokovima unutar organizacije.
Možete prosljeđivati varijable između roditeljskog toka i podtokova te mapirati ulazne i izlazne varijable iz glavnog toka u podtok i obrnuto. Zbog toga su ove varijable u podtoku neovisne o varijablama u nadređenom toku koji poziva podtok.

Međutim, postavke pretvaranja teksta u govor (TTS) u glavnom toku ne prenose se na podtokove. Na primjer, razmotrimo tok u kojem je glavna varijabla toka Global_VoiceName: fr-FR-Ariane (francuski). Ako se podtok pokrene za reprodukciju TTS-a, zvuk se prema zadanim postavkama reproducira na engleskom jeziku. Kako biste to prevladali, definirajte varijablu podtoka s istim nazivom, a to je Global_VoiceName :fr-FR-Ariane (francuski). Alternativno, možete stvoriti varijablu podtoka Global_VoiceName (istu kao u glavnom toku) i mapirati vrijednost iz glavnog toka u podtok. Za više informacija pogledajte Konfiguriranje različitih podržanih jezika i glasovnih naziva s izvornim pretvaranjem teksta u govor unutar WxCC podtoka.

Ne možete proslijediti globalne varijable u podtoku. Međutim, kao zaobilazno rješenje možete proslijediti globalne varijable podtoku putem lokalne varijable.
Podtok možete objaviti neovisno. Međutim, promjene napravljene u podtoku stupaju na snagu tek nakon što ponovno objavite glavni tok.
Podtoku možete priložiti oznaku verzije kao što je Aktivno, Razvojno i Testno kako biste mogli izvršiti cjelovito testiranje glavnog toka u odgovarajućim okruženjima.
Podtokovi se moraju pozvati iz glavnih tokova. Ne možete pozvati drugi podtok iz podtoka.
Ne možete povezati podtok s ulazne točke ili strategije usmjeravanja reda.
Podtokove možete uvoziti i izvoziti neovisno.

Stvori podtok

Podtokove možete stvarati i upravljati njima u Control Hubu.

1	Prijavite se u kontrolni centar.
2	Idite na Kontakt centar > Korisničko iskustvo > Tijekovi > Podtokovi.
3	Kliknite Upravljanje podtokovima > Izradi podtok.
4	U polje Naziv podtoka unesite naziv podtoka. Naziv podtoka mora biti jedinstven. Ne može sadržavati razmake. Jedini dopušteni posebni znakovi su _ (podvlaka) i - (crtica). Maksimalna duljina je 80 znakova.
5	Kliknite Započni izgradnju podtoka. Prikazat će se prozor Alat za dizajniranje tijeka.
6	U odjeljku Opće postavke unesite opis podtoka. Ovaj opis možete kasnije izmijeniti.
7	U odjeljku Postavke prikaza konfigurirajte značajke kao što su zakrivljene veze, boja veze, boja putanje pogreške, boja odabira i debljina.
8	U odjeljku Definicija varijable dodajte potrebne varijable za povezivanje s glavnim tokom. Ulazna varijabla podtoka : (Obavezno) Ova varijabla prima ulaz iz glavnog toka. Izlazna varijabla podtoka : (Obavezno) Ova varijabla vraća izlaz natrag u glavni tok. Lokalna varijabla podtoka : (Neobavezno) Ova varijabla je za logiku koja je izolirana unutar podtoka i nije povezana ni s jednom od glavnih varijabli toka. Sve gore navedene varijable mogu biti tipa String, Integer, Date Time, Boolean, Decimal i JSON.
9	Izvršite sljedeće zadatke za stvaranje podtoka: Konfigurirati Razumjeti aktivnosti i događaje Trenutno, aktivnosti specifične za tok događaja i aktivnosti specifične za red čekanja nisu navedene u ploči aktivnosti za podtokove. Omogući ili onemogući automatsko spremanje Aktivnosti kopiranja i lijepljenja Validacija toka Objavite tok Radnje poput primjene oznaka verzija i praćenja toka funkcioniraju na isti način kao i u glavnom toku. Za više informacija, Primjena oznaka verzija na tok i Praćenje tokova.

Uređivanje podtoka

Kada uređujete i objavljujete podtok, promjene stupaju na snagu u glavnom toku tek nakon što objavite glavni tok.

1	Prijavite se u kontrolni centar.
2	Idi na Kontaktni centar > Iskustvo korisnika > Tokovi > Podtokovi.
3	Kliknite na podtok koji želite urediti.
4	Omogući Uredi preklopni gumb za promjenu podtoka.
5	Napravite potrebne promjene u podtoku. Klik Uštedjeti za spremanje toka ako onemogućite Automatsko spremanje preklopni gumb.

Brisanje podtoka

Ako bilo koji objavljeni glavni tok koristi podtok, ne možete ga izbrisati, bez obzira je li tok aktivan ili je priložen ulaznoj točki. Za brisanje podtoka, prvo ga uklonite iz glavnog toka ili u potpunosti izbrišite glavni tok.

1	Prijavite se u kontrolni centar.
2	Idite na Contact Center > Customer Experience > Flows >Subflows.
3	Kliknite ikonu okomite trotočja u retku podtoka koji želite izbrisati, a zatim kliknite Izbriši.
4	Kliknite Da da biste potvrdili.

Dodavanje podtoka glavnom toku

Možete dodati podtok kroz više glavnih tokova.

1	Prijavite se u kontrolni centar.
2	Idite na Tijekovi korisničkog centra>> korisničkog iskustva . Glavni tok možete dodati i glavnom tijeku s navigacijske trake portala za upravljanje. Odaberite strategiju usmjeravanja> tijekovi. Kliknite ikonu trotočja pokraj tijeka koji želite urediti, a zatim kliknite Otvori.
3	Kliknite tijek koji želite izmijeniti da biste dodali podtok. Prikazat će se prozor Alat za dizajniranje tijeka.
4	Kliknite podtokovi Tab. Pojavit će se popis podtokova za odabranu organizaciju/klijenta.
5	Povucite i ispustite potreban podtok s popisa na platno kako biste ga dodali glavnom toku. Možete pregledati pojedinosti odabranog podtoka kao što su naziv, verzija podtoka zajedno s oznakom verzije i sve varijable konfigurirane u podtoku. Ako želite, kliknite Prikaz pokraj naziva podtoka da biste otvorili podtok u novom Tab u pregledniku.
6	U odjeljku Verzija podtoka odaberite potrebnu oznaku podtoka koju želite dodati glavnom tijeku jer ona nije konfigurirana prema zadanim postavkama. Prema zadanim postavkama potvrđen je okvir Omogući automatska ažuriranja . Kada je omogućeno, kad god stvorite novu verziju podtoka, sustav automatski ažurira glavni tok novijom verzijom. Poništite potvrdni okvir Omogući automatsko ažuriranje da biste onemogućili automatsko ažuriranje. Osigurajte ponovno objavljivanje glavnog tijeka prilikom stvaranja novijih verzija podtoka.
7	U odjeljku Ulazne varijable podtoka mapirajte glavne varijable toka u ulazne varijable podtoka. Provjerite jeste li mapirali istu vrstu podataka kako biste omogućili rad podtoka bez pogreške. Slično tome, u odjeljku Izlazne varijable podtoka mapirajte izlazne varijable podtoka na glavne varijable protoka s istom vrstom podataka.
8	Objavite glavni tok.

Stvaranje funkcija i upravljanje njima

Unutar modula Dizajner toka možete stvarati funkcije i upravljati njima. Funkcije vam omogućuju pisanje prilagođenog izvornog koda za obavljanje brzih podatkovnih zadataka i orkestriranje složenih radnji. Kod možete pisati u istoj razini pomoću uređivača koda i koristiti ih u različitim tokovima.

Funkcije nadopunjuju okvir predloška šljunka koji programeri koriste za obavljanje sličnih zadataka. S ovom mogućnošću, programeri protoka mogu:

Odaberite jezik za pisanje koda. Podržani jezici su JavaScript i Python.
Napišite prilagođeni izvorni kod sa statičnom analizom specifičnom za jezik.
Testirajte prilagođeni kod s oglednim vrijednostima te prikažite izlaze i pogreške prije objavljivanja.
Logika toka pisanja na temelju izlaznih varijabli aktivnosti i šifri statusa/pogrešaka.
Raščlanite i postavite u varijable vrijednosti izlaza koje vraća funkcija, za daljnju uporabu u tijeku.
Ponovno upotrijebite funkcije u više tokova kao aktivnost.
Ispravljanje pogrešaka teče pomoću poruka o pogreškama koje vraćaju izlaz funkcije, kodovi statusa i pogrešaka, rukovanje pogreškama pri izvođenju, značajke ispravljanja pogrešaka tijekom i značajke analize.

Važna razmatranja

U ovom se odjeljku ističe nekoliko važnih pitanja koja treba uzeti u obzir pri radu s funkcijama:

Maksimalan broj podržanih funkcija po organizaciji je 200.
Maksimalna dodijeljena memorija po funkciji je 128 MB.
Vremensko ograničenje koje se može konfigurirati za zvuk na čekanju je 2-5 sekundi.

Stvaranje funkcije

1	Prijavite se u kontrolni centar.
2	Idite na Services > Contact Center > Customer Experience > Functions.
3	Na stranici Funkcije kliknite Stvori funkciju. Funkciju možete stvoriti i iz funkcija# Tab unutar modula Dizajner protoka.
4	Na stranici Stvorite novu funkciju odaberite potrebnu metodu za stvaranje funkcije. Započnite svježe – odaberite ovu metodu za stvaranje nove funkcije od nule za raščlanjivanje podataka ili pokretanje prilagođenog koda. U čarobnjaku za stvaranje novih funkcija izvedite sljedeće zadatke: Na stranici Naziv i konfiguriranje konfigurirajte sljedeće postavke: Naziv funkcije – navedite naziv funkcije. Jezik funkcije – odaberite jezik funkcije. Dostupni jezici uključuju JavaScript i Python. Kliknite Stvori funkciju. Nova stranica korisničkog sučelja definicije funkcije učitava se sa sljedećim pločama: Uređivač koda – ovdje unesite svoj prilagođeni izvorni kod. Ispitna ploča – testirajte pisani kod davanjem vrijednosti bilo kojem od definiranih ulaza. Kliknite Testiraj da biste provjerili valjanost koda. Rezultat se pojavljuje u oknu rezultata. Ploča Svojstva – sastoji se od sljedećih polja. Opis funkcije – navedite kratak opis svrhe funkcije. Definicija varijable – konfigurirajte i mapirajte ulazne varijable u kod. Kliknite gumb Dodaj ulazne varijable . U skočnom prozoru Dodavanje varijable funkcije unesite sljedeće detalje: Naziv – unesite naziv varijable. Opis – navedite opis varijable. Vrsta varijable – odaberite vrstu varijable. Dostupne opcije su Niz, Cijeli broj, Datum vrijeme, Booleov, Decimalni, JSON. Kliknite Spremi. Definicija izlazne varijable – navedite izlazne varijable koje funkcija treba vratiti. To pomaže programerima toka da koriste ove varijable dok koriste vašu funkciju. Svojstva funkcije u donjem desnom kutu okna prikazuju sljedeće detalje: Vlasnik funkcije – ID e-pošte korisnika koji je stvorio funkciju. ID funkcije – automatski generirani ID funkcije. Posljednje uređivanje – datum zadnjeg uređivanja funkcije. Verzija funkcije – najnoviji dostupni broj verzije ove funkcije. Uvoz – odaberite ovu metodu za uvoz funkcije. U čarobnjaku za stvaranje novih funkcija izvedite sljedeće zadatke: Možete uvesti samo JSON datoteke generirane izvozom funkcije. Na stranici Prijenos datoteke odaberite potrebnu datoteku. Možete i povući i ispustiti datoteku. Kliknite Zamijeni da biste zamijenili odabranu datoteku. Kliknite Sljedeće. Na stranici Naziv i konfiguriranje konfigurirajte sljedeće postavke: Naziv funkcije – navedite naziv funkcije. Jezik funkcije – programski jezik funkcije koju ste uvezli. Sustav to postavlja na temelju jezika funkcije koju uvozite. Kliknite Stvori funkciju. Stranica funkcije se ponovno učitava. Ponovite gore opisane korake da biste stvorili novu funkciju od nule.
5	Kliknite Funkcija objavljivanja. Na stranici Funkcija objavljivanja unesite sljedeće detalje: Objavi bilješku – dodajte neobaveznu bilješku kao referencu. Dodavanje natpisa verzija – funkciji dodajte potrebnu oznaku verzije. Ako ne dodate oznaku verzije, sustav automatski dodaje oznaku "Najnovije". Pomoću padajućeg gumba pokraj naziva funkcije u gornjem lijevom kutu stranice pogledajte povijest verzija funkcije. Ako je potrebno, možete se vratiti i na stariju verziju, slično kao za tijekove. Ako objavite funkciju nakon uređivanja izvornog koda ili postavki, sustav odmah ažurira promjene na sve tokove koji troše te označene verzije funkcije. Stoga imajte na umu prilikom objavljivanja označenih verzija funkcije koja se koristi u vašim proizvodnim tokovima uživo.

Što sljedeće učiniti

Dodajte funkciju glavnom toku. Dodatne informacije potražite u odjeljku Dodavanje funkcije glavnom tijeku.

Upravljanje funkcijama

Nakon stvaranja funkcije možete kopirati, izvesti i izbrisati funkciju prema potrebi.

1	Prijavite se u kontrolni centar.
2	Idite na Services > Contact Center > Customer Experience > Functions. Stranica funkcija prikazuje sve funkcije stvorene u organizaciji.
3	Kliknite ikonu trotočke pokraj funkcije. Po potrebi odaberite Kopiraj, Izbrišiili Izvezi .
4	Kliknite gumb Upravljanje funkcijom u dizajneru tijeka da biste otvorili funkciju u modulu dizajnera toka.

Što sljedeće učiniti

Dodavanje funkcije glavnom toku

Možete dodati funkciju u više glavnih tokova.

1	Prijavite se u kontrolni centar.
2	Idite na Services > Contact Center > Customer Experience > Flows.
3	Klikom otvorite tijek u koji želite dodati funkciju.
4	Uključite gumb Uređivanje .
5	Kliknite Funkcije Tab u oknu popisa Aktivnost s lijeve strane Pojavit će se popis objavljenih funkcija stvorenih za odabranu organizaciju/klijenta.
6	Povucite i ispustite potrebnu funkciju s popisa na platno. Dodajte ga glavnom toku. Možete pregledati pojedinosti odabrane funkcije kao što su oznaka verzije funkcije, ulazne varijable funkcija, detalji varijable i izlazne varijable.
7	U odjeljku Ulazne varijable funkcije mapirajte glavne varijable toka u ulazne varijable funkcije. Varijable toka stvorene pod istim nazivom i vrstom podataka kao i ulazne varijable funkcije automatski se mapiraju jedna na drugu.
8	U odjeljku Izlazne varijable funkcije raščlanite i mapirajte izlazne varijable funkcije na glavne varijable toka s istom vrstom podataka. Možete analizirati pomoću JSONPath izraza, kako je detaljno opisano na zaslonu s primjerima.
9	Objavite glavni tok.

Najčešća pitanja

Ovaj odjeljak odgovara na najčešća pitanja o korištenju funkcija u vašoj tvrtki ili ustanovi.

Koje jezike modul Dizajner toka podržava za aktivnost Funkcija?

Modul Flow Designer podržava JavaScript (Node.js 22.x) i Python (3.13) u prvoj fazi.

Imamo li ograničenja za knjižnice koje mogu koristiti unutar bloka koda?

Dostupne su zajedničke izvorne knjižnice. Međutim, ne postoji podrška za prilagođene module.

Postoji li ograničenje broja redaka koda?

Da. Možete upisati do 5000 redaka koda.

Postoji li ograničenje vremena izvršenja?

Da. Ograničeno je na 5 sekundi do dovršetka izvršenja.

Mogu li testirati svoj kod? Ima li ograničenja?

Da. Dostupan je trkač testa izvršenja s vraćenim stvarnim izlazima ili porukom o pogrešci. Zapisnici konzole nisu izloženi, ali ih se može postaviti i pristupiti im pomoću prilagođenog polja izlaznog niza.

Imamo li podršku za glazbu na čekanju čekanja izvršenja usred poziva (prevencija tišine)

Da, postavka Glazba na čekanju na protoku automatski pomaže u sprječavanju utišavanja pozivatelja. Zadana vrijednost je 2 sekundi.

Kako funkcionira funkcija?

Za pakiranje i pokretanje funkcije koristimo FaaS (Function as a Service) infrastrukturu. Niska latencija glasovnih poziva.

Koliko ulaznih varijabli mogu proći? Koliko je izlaza postavljeno?

Postavlja se deset ulaznih varijabli i jedna JSON izlazna varijabla. Pojedinačni izlazi funkcije mogu se raščlaniti u istoj aktivnosti pomoću JSONPath izraza.

Mogu li na blok koda postaviti više varijabli?

Da. Novo poboljšanje za postavljanje više varijabli slično je aktivnosti "raščlanjivanje".

Mogu li ponovno koristiti funkciju u više tokova?

Da. Funkciju možete koristiti u svim tokovima jer je centralno dostupna u vašoj organizaciji.

Tko može upravljati (uređivati ili pregledavati) funkcijama?

Nadzornici i administratori. Pristup nadzornika funkciji kontrolira se postavkom funkcije (koja se može postaviti na Uređivanje, Prikaz ili Ništa u odjeljku Korisničko iskustvo unutar korisničkog profila).

Konfiguriranje rukovanja pogreškama

Sustav ističe put rukovanja pogreškama za svaku aktivnost postavljenu unutar određenog tijeka. Konfigurirajte put rukovanja pogreškama za upravljanje potencijalnim pogreškama tijekom izvršavanja tijeka. Sustav taj put prikazuje prema zadanim postavkama, ali konfiguriranje nije obavezno. Ako je ne postavite za aktivnost, sustav prikazuje obavijesti tijekom provjere valjanosti tijeka. Međutim, i dalje možete objaviti tijek s tim obavijestima.

Sustav klasificira pogreške koje se javljaju tijekom izvršavanja toka u dvije kategorije:

Pogreške pri izvršavanju aktivnosti: naznačuje pogreške do kojih dolazi tijekom funkcionalnog izvršavanja aktivnosti. Na primjer, greška aktivnosti pojavljuje se kada klijent unese neupareni unos tijekom izvršavanja aktivnosti Izbornik .
Sistemske/globalne pogreške: naznačite pogreške koje se pojavljuju u sustavu tijekom izvršavanja aktivnosti. Na primjer, pogreške sustava pojavljuju se kada tijekom izvršavanja aktivnosti Set Variable postoji nevaljan šljunčani izraz.
- Nedefinirana pogreška: Ovaj čvor pogreške postavlja izlazni put pogreške koji tijek uzima kada postoje nedefinirane pogreške sustava tijekom izvršavanja toka. Tijek za nedefinirane pogreške možete postaviti tako da izlaznu putanju ove aktivnosti povežete s odgovarajućim aktivnostima.
  
  Sljedeće aktivnosti kontrole tijeka nemaju čvor Nedefinirana pogreška :
  - Započni tijek,
  - Završni tok,
  - HTTP zahtjev i
  - Parsati.
  Ako ni u jednoj aktivnosti ne vidite čvor Nedefinirana pogreška , obratite se podršci Cisco da biste omogućili odgovarajuću zastavicu značajke.

Postavite putanje za obradu pogrešaka kako biste optimizirali tijek. Ako ne konfigurirate put rukovanja pogreškom za aktivnost, tijek zadane na prisegu postavljenu u OnGlobalError rukovatelj događajima pod Tijekovi događajaTab. Dodatne informacije o rukovatelju događajima OnGlobalError potražite u odjeljku Tijekovi događaja.

Povezivanje više tokova (lančano odvijanje toka)

Lančano povezivanje protoka daje vam mogućnost povezivanja više tokova. Iskustvo pozivatelja možete izmijeniti tako da pozive predate ulaznoj točki (na temelju vremena) ili tijeku (za ponovnu upotrebu u različitim scenarijima). Koristite GoTo za povezivanje više tokova. Varijable toka možete preslikati kroz tokove kako biste osigurali da se podaci zadržavaju tijekom iskustva poziva s kraja na kraj.

Registracija cijepljenja

Da biste postupali s kupcima koji sudjeluju u kampanji cijepljenja, možete pružiti dvije mogućnosti: jednu za premium kupce, a drugu za opće kupce.

Kada opći kupci nazovu, sustav predaje poziv tijeku povezanom s registracijama za rukovanje ulaznom točkom. Na temelju aktivnih strategija usmjeravanja ulazne točke, sustav usmjerava poziv odgovarajućem agentu za registraciju općeg kupca.

Kada premium korisnici nazovu, sustav predaje poziv drugom tijeku kako bi zakazao sastanak.

Poznati problemi s lancem protoka

Sustav vam onemogućuje brisanje ulazne točke koja sudjeluje u lancu protoka. Prije uklanjanja ulazne točke izbrišite sve pridružene resurse – redove čekanja i tokove.
Sustav vam onemogućuje brisanje toka koji sudjeluje u lancu protoka. Uklonite svaku referencu lančanog toka prije brisanja tijeka.
Prisilno brisanje ulazne točke ili tijeka u lancu protoka preskače provjeru valjanosti i ne prikazuje poruke o pogreškama u korisničkom sučelju.

Praćenje tokova

Praćenje protoka postupak je ispravljanja pogrešaka nakon poziva u dizajneru toka koji omogućuje programerima toka da dobiju uvid u tijek i put koji je bio potreban za poziv. Ova značajka omogućuje razvojnim programerima protoka da pregledaju ključne informacije u putu izvršavanja kontrole radi ispravljanja pogrešaka i otklanjanja poteškoća s tijekom.

Ako ste na tijek primijenili više oznaka verzija, možete pratiti tijek i u odnosu na te oznake verzije. Dodatne informacije potražite u odjeljku Primjena oznaka verzija na tijek.

Interakcija sažima i povezuje aktivnosti tijekom putovanja kontakta kroz kontaktni centar. Sustav generira jedinstveni ID interakcije za svaku interakciju koji prati putovanje, pomažući u prepoznavanju kvarova i otklanjanju poteškoća s izvršavanjem tijeka.

Koristite Praćenje toka za pregled putova kontrole poziva nakon izvršavanja tijeka u proizvodnji, osiguravajući provjeru postavki aktivnosti i zavisnih konfiguracija protoka za uspješno izvršavanje.

Prije nego što počnete

Objavite i pokrenite tokove da biste uspostavili barem jednu interakciju. Dodatne informacije potražite u članku Stvaranje tokova i upravljanje njima.

1	Prijavite se u kontrolni centar.
2	Idite na Tijekovi korisničkog centra > korisničkog iskustva >. Pojavit će se stranica Tijekovi.
3	Kliknite ikonu Idi na dizajner toka pokraj tijeka koji želite urediti. Tijek se otvara u prozoru Dizajner toka.
4	Kliknite Ispravljanje pogrešaka. Pojavit će se okno Interakcije . Tablica prikazuje najnovijih 100 interakcija za tijek. U tablici možete vidjeti sljedeće detalje: Vremenska oznaka: prikazuje datum i vrijeme interakcije. Stavke evidencije možete sortirati na temelju vremenske oznake. ID interakcije: označava jedinstveni ID interakcije. Verzija: prikazuje verziju toka zajedno s oznakom primijenjenom, kao što su Najnovija, Dev, Live ili Test. Ulazna točka: Prikazuje ulazne točke dodijeljene tijeku. Zadnja izvršena aktivnost: Prikazuje izvršene aktivnosti na kraju odabrane interakcije.
5	(Neobavezno) Koristite mogućnost pretraživanja za filtriranje popisa sa sljedećim parametrima pretraživanja: ID interakcije: Unesite ID interakcije da biste prikazali put izvršavanja tijeka za tu interakciju. Datumski raspon: Odaberite datume početka i završetka trajanja za koje želite dohvatiti ID-ove interakcija. Oznaka verzije: Odaberite jednu ili više oznaka s ovog padajućeg popisa za prikaz svih verzija toka s odabranim oznakama verzije.
6	Odaberite interakciju iz tablice. Odabrani put aktivnosti bit će istaknut na platnu. Otvara se novi Tab koji prikazuje slijed aktivnosti izvršenih tijekom interakcije, zajedno sa sljedećim detaljima: Slijed: prikazuje aktivnosti u slijedu njihovog izvršavanja. Naziv aktivnosti: prikazuje naziv aktivnosti. Ishod: sustav označava ishode kao uspješne ili neuspješne, ističući neuspjele instance crvenom bojom. Možete odabrati više interakcija koje se otvaraju na zasebnim karticama.
7	Odaberite aktivnost da biste vidjeli sljedeće detalje: Metapodaci interakcije s aktivnošću: prikazuje naziv aktivnosti te vrijeme početka i završetka tog izvršavanja aktivnosti. Unosi aktivnosti: prikazuje popis ponuđenih ulaznih podataka u odabranoj aktivnosti. Na primjer, ako odaberete aktivnost Reprodukcija glazbe , ulazi uključuju: Glazbena datoteka Započni pomak, Dinamička audiodatoteka, I još mnogo toga. Izlazi aktivnosti: prikazuje izlaz aktivnosti. Izmijenjene varijable: Sustav prikazuje detalje izmijenjenih varijabli tijekom izvršavanja odabrane aktivnosti. Na primjer, pomoću aktivnosti Postavljanje varijable prikazuje se ažurirana varijabla toka u odjeljku Izmijenjene varijable.
8	(Neobavezno) Kliknite ikonu kopiranja () da biste kopirali detalje interakcije u međuspremnik.

Možete identificirati aktivnosti za neuspjele instance i otkloniti poteškoće uređivanjem tijeka. Dodatne informacije potražite u članku Stvaranje tokova i upravljanje njima.

Prikaz analitike tijeka

Analitika u dizajneru toka pruža agregirani prikaz svih poziva koji su prošli kroz određeni tijek. Prikazuje broj izvršenja za svaki izlazni priključak aktivnosti tijekom određenog razdoblja. Također izračunava postotak broja poziva koji su prošli kroz aktivnost NewPhoneContact . Nazivnik za izračun postotka je broj poziva koji prolaze kroz aktivnost NewPhoneContact .

Analitika tijeka uzima u obzir samo dovršene pozive unutar određenog vremenskog okvira. Izračun ukupnog broja poziva uključuje pozive koji započinju prije i završavaju unutar odabranog razdoblja. Analitički podaci isključuju pozive postavljene za povratni poziv ili pozive koji se nastavljaju iz drugih razloga (kao što su stalni ili nedovršeni).

Svaka aktivnost prikazuje broj izvršavanja na izlaznim priključcima. Za aktivnosti kao što su izbornici s više grana, svaki priključak prima svoj broj izvršenja, a postoci slijede. Ako broj izvršenja izlaznog priključka nije prisutan, to znači da nije bilo poziva koji su dodirnuli priključak.

Paleta boja pokazuje kako broj izvršenih poziva označava putove protoka. U scenarijima kao što su petlje poziva, postotak može premašiti 100%.

Čak i bez eksplicitnih veza za rukovanje pogreškama, sustav prikazuje broj izvršavanja u svom priključku pogreške ako je došlo do pogreške i usmjeren na događaj OnGlobalError . Možete ga pronaći pod Event # Tab. U takvim slučajevima sustav prikazuje analitičke podatke za rukovatelja događajima OnGlobalError .

Flow Analytics prema zadanim postavkama uzima u obzir najnoviju verziju tijeka. Ako tijek ima više verzija, možete se prebacivati između tokova pomoću tablice Povijest verzija.

Trenutno Analitika toka ne podržava podtokove; Prati samo dodavanje podtoka glavnom toku, isključujući njegove unutarnje podatke o aktivnosti.

Prije nego što počnete

Objavite tijek barem jednom.

1	Prijavite se u kontrolni centar.
2	Idite na Tijekovi korisničkog centra > korisničkog iskustva >.
3	Odaberite tijek i kliknite ikonu Idi na dizajner toka. Odabrani tijek otvara se u dizajneru toka.
4	Kliknite Analytics. Stranica osvježava i prikazuje analitičke podatke. Prema zadanim postavkama prikazuje mjerne podatke svih dovršenih kontakata u posljednjih 15 minuta.
5	Kliknite widget Datum i odaberite jednu od sljedećih mogućnosti: Zadnjih 15 minuta Danas Jučer Posljednjih 7 dana Posljednjih 30 dana Ovaj mjesec Prilagođeno – odaberite datume početka i završetka da biste prikazali analitiku tijeka za određeno razdoblje do posljednjih 30 dana. Stranica Analitika tijeka prikazuje sljedeće mjerne podatke: Ukupna izvršavanja tijeka - Prikazuje ukupan broj izvršavanja tijeka tijekom odabranog razdoblja. Konkretno, ako se tijek izvršava dva puta unutar jedne interakcije, sustav povećava metriku za 2 (broj izvršenja), a ne za 1 (broj poziva). Prosječno trajanje tijeka - Prikazuje prosječno trajanje tijeka do izvršenog. Sustav izračunava prosjek svih glavnih aktivnosti protoka i aktivnosti protoka događaja koje su prošle kroz tijek. Ova vrijednost uključuje izvršene aktivnosti putem putova pogrešaka. Nazivnik je ukupno izvršenje tijeka tijekom izračunavanja prosjeka. Prosječne aktivnosti po kontaktu - prikazuje prosječnu izvršenu aktivnost po pozivu koja je prošla kroz tijek. Ova prosječna vrijednost uključuje i aktivnosti tijeka događaja. To pomaže u analizi iskorištenosti protoka. Ova vrijednost uključuje izvršene aktivnosti putem putova pogrešaka. Pogreške aktivnosti \| Pogreška aktivnosti % - Prikazuje broj poziva koji su doveli do pogreške, priključka/puta. Za izračun postotka nazivnik je ukupan broj izvršenih aktivnosti, a brojnik je ukupan broj izvršenih priključaka pogreške.
6	(Neobavezno) Da biste se prebacivali s jedne verzije toka na drugu, idite na Povijest verzija. Odaberite verziju za prikaz analitičkih podataka za tu verziju tijeka.
7	(Neobavezno) Odaberite aktivnost u tijeku da biste prikazali detalje o korištenju aktivnosti koji se odnose na tu aktivnost za odabrano razdoblje. Ovaj odabir prikazuje samo prvih 100 interakcija sa sljedećim ograničenjima: Podaci odabranog razdoblja se ne podudaraju. Za aktivnosti petlje iste se interakcije prikazuju više puta.
8	Kliknite Analytics da biste zatvorili analitički prikaz i vratili se dizajneru tijeka.

Razumijevanje kodova pogrešaka

Dizajner tijeka vraća šifre pogrešaka za prikaz prirode ili razloga pogreške. Upotrijebite sljedeću tablicu da biste identificirali pogrešku i njezin opis.

Stol 75. Kodovi pogrešaka dizajnera tijeka
Kôd pogreške	Opis
FC1001	Verzija toka nije pronađena. Osvježite stranicu ili stvorite novi tok.
FC1002	Početna aktivnost nije pronađena. Osvježite stranicu ili stvorite novi tok. Aktivnost Start pojavljuje se prema zadanim postavkama kada stvorite novi tok.
FC1003	Jedan ili više tokova događaja nemaju valjan početak. Dodajte aktivnost rukovatelja događajima na početak svakog tijeka događaja.
FC1004	Sve grane koje nisu događaji moraju dovesti do krajnjeg čvora.
FC1005	Jedna od konfiguracija varijable nije valjana. Za svaku varijablu provjerite jesu li konfigurirana vrsta podataka i vrijednost varijable kompatibilne.
FC1006	U jednom ili više priključaka u aktivnosti nedostaju veze. Povežite sve priključke s drugom aktivnošću pomoću veza.
FC1007	Dodajte opis aktivnosti.
FC1008	Neke varijable imaju isti naziv. Provjerite imaju li sve varijable jedinstveni naziv.
FC1009	Izraz nije valjan.
FC1010	Uvjet nije valjan.
FC1011	Sustav otkriva prekinutu vezu u glavnom toku. Izbrišite vezu da biste ispravili pogrešku.
FC1012	Neispravna veza u tijeku događaja uzrokuje pogrešku. Izbrišite vezu da biste je popravili.
FC1013	Sustav koristi aktivnost u više od jednog tijeka događaja. Tijekovi događaja ne mogu dijeliti uobičajene aktivnosti i moraju imati jedinstven početak i kraj.
FC1014	Kontakt u redu čekanja mora zaustaviti protok. Izlazna veza može se povezati samo s aktivnošću završnog toka.
FC1015	Sustav identificira neispravno konfigurirana polja u aktivnosti i prikazuje vezu na neuspjelu aktivnost tijekom provjere valjanosti. Kliknite vezu da biste došli do aktivnosti i polja koje uzrokuje pogrešku. Slijedite zahtjeve svakog polja da biste ispravili sve pogreške i unijeli valjane unose.
FC1016	Drugi tok koristi isti naziv kao i ovaj. Uredite naziv toka da bi bio jedinstven.
FC1017	Aktivnost ima strelice koje potječu iz i pokazuju na sebe.

Dodatne informacije o pogreškama poslužitelja GraphQL potražite u odjeljku https://www.apollographql.com/docs/react/data/error-handling/.

Hvala na povratnim informacijama.

Izradite tokove i upravljajte njima pomoću dizajnera toka

Početak rada

Ključna terminologija

Dizajner tijeka programa Access

Preduvjeti preglednika

Zahtjevi za e-poštu

Istražite izgled

Knjižnica aktivnosti

Tijekovi radnog područja, glavnog tijeka i događaja

Glavni protok

Tijekovi događaja

Alatna traka za zumiranje

Radnje kontrole radnog područja i tipke prečaca

Tipkovni prečaci

Okno svojstava

Okno zaglavlja

Okno podnožja

Razumijevanje aktivnosti i događaja

Aktivnosti u rukovanju pozivima

Reprodukcija glazbe

Opće postavke

Glazbene postavke

Povratne informacije

Opće postavke

Anketa

Jezične postavke

Informacije o klijentu

Prosljeđivanje varijabli

Dodatne postavke

Reproduciraj poruku

Opće postavke

Brz

Postavke pretvaranja teksta u govor

Skočni prozor na zaslonu

Opće postavke

URL postavke

Postavke prikaza

Prikupljanje znamenki

Opće postavke

Postavke upita bez omogućenog pretvaranja teksta u govor

Postavke upita s omogućenim pretvaranjem teksta u govor

Postavke pretvaranja teksta u govor

Dodatne postavke

Izlazne varijable

Dešifriranje pristupa

Jelovnik

Opće postavke

Potaknuti

Veze prilagođenog izbornika

Postavke pretvaranja teksta u govor

Izlazna varijabla

Pošalji znamenke

Opće postavke

Postavke reprodukcije DTMF

slijepi prijenos

Opće postavke

Prebaci broj za biranje

Dodaj zaglavlja

Kodovi grešaka izlaznog kvara

Premošteni prijenos

Opće postavke

Prebaci broj za biranje

Postavke izlaznih znamenki

Postavke vremenskog ograničenja prijenosa

Dodaj zaglavlja

Izlazne varijable

Nepodržane konfiguracije toka

Virtualni agent

Opće postavke

Razgovorno iskustvo

Prosljeđivanje varijabli

Dodatne postavke

Izlazne varijable

Dešifriranje pristupa

Ishodi

Obrada pogrešaka

Povratni poziv

Opće postavke

Postavke povratnog poziva