Tijek možete dodijeliti ulaznoj točki. Cisco preporučuje da upotrijebite radno vrijeme za dodjelu novog tijeka unosu. Ako već imate postojeće tijekove strategije preusmjeravanja, dobra je ideja premjestiti te postavke tijekova na točku ulaza pomoću radnog vremena. Za više informacija pogledajte Radno vrijeme.

Contact Center vam omogućuje izradu sljedećih vrsta kanala:

  • Razgovor

  • E-pošta

  • Društveni

  • Telefonija dolaznog poziva

  • Telefonija odlaznog poziva

Točka ulaza je mjesto gdje korisnik prvi stiže poziv u sustavu Kontaktnog centra. Za pozive korisnika možete dodati jedan ili više besplatnih brojeva ili brojeva za biranje određenoj točki ulaza. Sustav koristi interaktivni glasovni odgovor (IVR) za rukovanje pozivom dok se nalazi na ulaznoj točki.

Točka ulaza odlaznog pozivanja postavljena je za upućivanje odlaznih (odlaznih) poziva korisnicima u sustavu kontaktnog centra. Na popisu točaka ulaza odlaznog pozivanja nalazi se ulazna točka pod nazivom 'Prijenos odlaznog pozivanja u red čekanja' koju sustav automatski stvara. Ako trebate prenijeti odlazne pozive u red čekanja, možete povezati podršku ili broj za biranje na ulaznu točku „Prijenos odlaznog pozivanja u red čekanja”

Izrada kanala

1

Prijavite se u Kontrolno središte.

2

Odaberite Usluge > Kontaktni centar .

3

U navigacijskom oknu kontaktnog centra odaberite Iskustvo korisnika > Kanali.

4

Kliknite na Izradi da biste izradili kanal i unesite sljedeće informacije:

Točka ulaza

Opis

Ime

Naziv ulazne točke.

Naziv ne smije prekoračivati 80 znakova. Može sadržavati alfanumeričke znakove, donje crte i crtice.

Opis

Kratak opis točke ulaza.

Vrsta reda čekanja

Odaberite Red čekanja dolaznog i Red čekanja odlaznog.

Vrsta kanala

Odaberite vrstu kanala, kao što su Razgovor, E-pošta, Društveni kanal, Odlazna ili Dolazna telefonija.

Vrsta društvenog kanala

Ova se točka ulaza pojavljuje samo kada kao vrstu kanala odaberete Društveni kanal .

Odaberite jedan od sljedećih društvenih kanala:

  • Facebook Messenger

  • SMS

  • WhatsApp

5

Na temelju odabrane vrste kanala unesite pojedinosti za sljedeće postavke točke ulaza:

Točka ulaza

Opis

Vremenska zona

Odaberite vremensku zonu koju radno vrijeme upotrebljava za tu točku ulaza.

Zadana vremenska zona je vremenska zona klijenta.

Prag razine usluge

Polje praga za razinu usluge nema funkcionalni utjecaj na izračune sustava; možete unijeti bilo koji zamjenski broj za trajanje praga.

Tijek preusmjeravanja

Odaberite tijek s padajućeg popisa koji želite dodijeliti toj ulaznoj točki.

Ovaj popis sadrži sve tijekove koji su stvoreni u Korisničko iskustvo > Tijek.

Ako želite provesti radno vrijeme kako biste definirali radno i neradno vrijeme za svoju organizaciju, preporučujemo da odaberete samo one tijekove u kojima je konfigurirana aktivnost Radno vrijeme . Aktivnost Radnog vremena preuzima odgovarajuću granu na temelju s njom povezane konfiguracije radnog vremena. Dodatne informacije o izradi entiteta radnog vremena u okruženju Control Hub potražite u odjeljku Radno vrijeme.

Kontaktni centar podržava tijekove zgrada i tijekove događaja pomoću Dizajnera tijekova. Te tijekove možete koristiti na ulaznoj točki odlaznog pozivanja.

Odaberite tijek koji želite dodijeliti za tu točku ulaza odlaznog pozivanja.

  • Možete odabrati strategiju preusmjeravanja ili tijek za bilo koju točku ulaza odlaznog pozivanja. Ako odaberete strategiju preusmjeravanja, ne možete prilagoditi značajke odlaznog pozivanja, kao što je odabir tijeka, glazbe i redova čekanja odlaznog pozivanja. Ne možete koristiti konfiguracije za kontrolu tijeka kao što su Prilagodba ANI-ja, skočni prozor na zaslonu, globalna varijabla itd. kao dio iskustva odlaznog pozivanja. Preporučujemo da koristite tijekove umjesto strategija usmjeravanja kako biste imali pristup svim naprednim konfiguracijama kao što su Skočni zaslon, Prilagodba ANI-ja itd.

  • Za podržane aktivnosti pogledajte odjeljak Podrška za tijekove rada na točki ulaza odlaznog pozivanja.

Glazba na čekanju

Odaberite glazbenu datoteku koju želite upotrijebiti na ulaznoj točki odlaznog pozivanja.

Red čekanja odlaznog pozivanja

Odaberite red čekanja odlaznog pozivanja s popisa za točku ulaza odlaznog pozivanja.
6

Ako stvarate točku ulaza za dolaznu telefoniju, trebali biste mapirati brojeve podrške ili brojeve za biranje. Za druge vrste točaka ulaza idite na Korak 8.

7

Da biste mapirali brojeve s ulaznom točkom ulaza, odaberite brojeve u odjeljku Broj za podršku.

Brojevi za podršku su telefonski broj koji korisnici pozivaju na vaše poslovanje. Po potrebi možete odabrati više telefonskih brojeva među brojevima koje ste konfigurirali pod uslugama pozivanja Webex. Ti su brojevi već konfigurirani u vašoj usluzi Webex Calling.

8

Kliknite na Izradi da biste izradili točku ulaza.

Uređivanje ili brisanje kanala

Ne možete uređivati Vrstu kanala.
1

Prijavite se u Kontrolno središte.

2

Krećite se do opcija Usluge > Contact Center.

3

U navigacijskom oknu kontaktnog centra odaberite Iskustvo korisnika > Kanali.

4

Kliknite Kanal koji želite urediti ili izbrisati.

5

Uredite pojedinosti kanala i kliknite na Spremi.

6

Da biste izbrisali kanal, kliknite na ikonu Izbriši u gornjem desnom kutu.

Ne možete izbrisati Kanal koji je u aktivnom stanju.

7

Kliknite na Izbriši u skočnom prozoru za potvrdu da biste izbrisali raspored snimanja poziva.