Tijek možete dodijeliti ulaznoj točki. Cisco preporučuje da koristite radno vrijeme da biste unosu dodijelili novi tijek. Ako već imate postojeće tijekove strategije usmjeravanja, dobro je premjestiti te postavke tijeka na ulaznu točku pomoću radnog vremena. Dodatne informacije potražite u odjeljku Radno vrijeme.

Centar za kontakte omogućuje vam stvaranje sljedećih vrsta kanala:

  • Razgovor

  • E-pošta

  • Društveno

  • Dolazna telefonija

  • Odlazna telefonija

Ulazna ulazna točka mjesto je na kojem poziv klijenta najprije stiže u sustav kontaktnog centra. Za pozive korisnika možete dodati jedan ili više besplatnih brojeva ili brojeva za biranje na određenu ulaznu točku. Sustav koristi interaktivni glasovni odgovor (IVR) za rukovanje pozivom dok je na ulaznoj točki.

Izlazna točka postavljena je za upućivanje izlaznih (izlaznih) poziva klijentima u sustavu kontaktnog centra. Na popisu ulaznih točaka outdiala postoji ulazna točka pod nazivom 'Outdial Transfer to Queue' koju sustav automatski stvara. Ako odlazne pozive trebate prenijeti u red čekanja, možete povezati broj podrške ili broj za biranje s ulaznom točkom "Outdial Transfer to Queue"

Stvaranje kanala

1

Prijavite se u kontrolni centar.

2

Odaberite Services > Contact Center.

3

U navigacijskom oknu centra za kontakt odaberite Korisnički doživljaj > kanali.

4

Kliknite Stvori da biste stvorili kanal i unijeli sljedeće podatke:

Ulazna točka

Opis

Ime

Naziv ulazne točke.

Naziv ne smije biti dulji od 80 znakova. Može sadržavati alfanumeričke znakove, podvlake i spojnice.

Opis

Kratak opis ulazne točke.

Vrsta reda čekanja

Odaberite Ulazni red čekanja i Izlazni red čekanja.

Vrsta kanala

Odaberite vrstu kanala, kao što su chat, e-pošta, društveni kanal, odlazna ili dolazna telefonija.

Vrsta društvenog kanala

Ta se ulazna točka pojavljuje samo kada odaberete Društveni kanal kao vrstu kanala.

Odaberite jedan od sljedećih društvenih kanala:

  • Facebook Messenger

  • SMS

  • Whatsapp

5

Na temelju odabrane vrste kanala unesite detalje za sljedeće postavke ulazne točke:

Ulazna točka

Opis

Vremenska zona

Odaberite vremensku zonu koju radno vrijeme koristi za ovu ulaznu točku.

Zadana vremenska zona je vremenska zona klijenta.

Prag razine usluge

Polje praga razine servisa nema funkcionalan utjecaj na izračune sustava, možete unijeti bilo koji lažni broj za trajanje praga.

Tijek proizvodnog postupka

Odaberite tijek s padajućeg popisa koji želite dodijeliti ovoj ulaznoj točki.

Ovaj popis sadrži sve tokove stvorene u korisničkom iskustvu > tijeku.

Ako želite da implementirate radno vrijeme da biste definirali radno i neradno vrijeme za svoju organizaciju, preporučujemo da odaberete samo one tokove u kojima je aktivnost radnog vremena konfigurirana. Aktivnost radnog vremena zauzima odgovarajuću granu na temelju konfiguracije radnog vremena koja je s njom povezana. Dodatne informacije o stvaranju entiteta radnog vremena u kontrolnom središtu potražite u odjeljku Radno vrijeme.

Kontaktni centar podržava tokove izgradnje i tokove događaja pomoću dizajnera toka. Te tokove možete koristiti u ulaznoj točki outdiala.

Odaberite tijek koji želite dodijeliti ovoj ulaznoj točki za izlaz.

  • Možete odabrati strategiju usmjeravanja ili tijek za bilo koju ulaznu točku za izlazak. Ako odaberete strategiju usmjeravanja, ne možete prilagoditi značajke za poništavanje poziva, kao što su odabir tijeka, glazbe i redova čekanja za poništavanje. Konfiguracije kontrole protoka kao što su Prilagodi ANI, Skok zaslona, Globalna varijabla i tako dalje, kao dio doživljaja isključivanja. Preporučujemo da koristite tijekove umjesto strategija usmjeravanja za korištenje naprednih konfiguracija kao što su skok zaslona, prilagodba ANI itd.

  • Za podržane aktivnosti pogledajte Podrška za tijekove rada u ulaznoj točki outdiala.

Glazba na čekanju

Odaberite glazbenu datoteku koju želite koristiti u ulaznoj točki outdiala.

Red čekanja za poništavanje poziva

Odaberite red čekanja za izlaz s popisa ulazne točke za izlaz.
6

Ako stvarate ulaznu telefonsku točku, trebali biste mapirati brojeve podrške ili brojeve biranja. Za ostale vrste ulaznih točaka prijeđite na korak 8.

7

Da biste brojeve mapirali s ulaznom ulaznom točkom, odaberite brojeve u odjeljku Broj podrške.

Brojevi za podršku telefonski su broj koji korisnici zovu da bi došli do vaše tvrtke. Od brojeva koje ste konfigurirali u odjeljku usluge pozivanja Webex po potrebi možete odabrati više telefonskih brojeva. Ti su brojevi već konfigurirani u vašem Webex Calling servisu.

8

Kliknite Stvori da biste stvorili ulaznu točku.

Uređivanje ili brisanje kanala

Ne možete uređivati vrstu kanala.
1

Prijavite se u kontrolni centar.

2

Idite na servise Services > Kontakt centar.

3

U navigacijskom oknu centra za kontakt odaberite Korisničko iskustvo > kanale.

4

Kliknite kanal koji želite urediti ili izbrisati.

5

Uredite detalje o kanalu i kliknite Spremi.

6

Da biste izbrisali kanal, kliknite izbriši ikonu u gornjem desnom kutu.

Ne možete izbrisati kanal koji je u aktivnom stanju.

7

Kliknite Izbriši u skočnom prozoru potvrde da biste izbrisali raspored snimanja poziva.