Izradite tokove i upravljajte njima pomoću dizajnera toka

Početak rada

Dizajner toka nudi sučelje za stvaranje tokova u stvarnom vremenu koji zadovoljavaju vaše organizacijske zahtjeve. Unaprijed definirane aktivnosti povezane s rukovanjem pozivima i kontrolom protoka služe kao sastavni dijelovi za stvaranje tijeka. Sučelje povlačenja i ispuštanja omogućuje jednostavnu konfiguraciju komponenti protoka. Možete postaviti svojstva svake aktivnosti koja utječe na izvršavanje tijeka. Također možete konfigurirati varijable i izraze za definiranje logike toka.

Prije korištenja programa Flow Designer morate dodijeliti nekoliko entiteta s portala za upravljanje kontaktnim centrom Webex i kontrolnog centra. Koristite te entitete izravno, kao dio Dizajnera toka (na primjer, Redovi čekanja i Audio datoteke) ili neizravno za omogućavanje usmjeravanja kontakata (na primjer, Distribucija poziva u strategijama usmjeravanja reda čekanja).

Konfigurirajte sljedeće stavke prije nego što izgradite tokove u dizajneru toka:

Ulazne točke
Red čekanja
Agenti
Korisnički profil
Profil radne površine
Timovi
Virtualni agent
Audiodatoteke

Ključna terminologija

Upoznajte se sa sljedećim pojmovima u ovom članku:

Aktivnost: čvor u sučelju dizajnera toka koji predstavlja jedan korak u tijeku, poput reprodukcije poruke ili upućivanja HTTP zahtjeva. Korisnik povlači i ispušta ovaj element u tijek.

Za padajuća svojstva aktivnosti filtar pretraživanja omogućen je prema zadanim postavkama. Ako padajući popis sadrži više mogućnosti od zadanog ograničenja, unesite ključnu riječ za pretraživanje i odaberite željenu mogućnost iz automatski popunjenih rezultata.
Događaj: događaj, unutarnji ili vanjski, pokreće tok ili put toka. Događaji mogu uključivati Kafkine poruke, vanjske HTTP zahtjeve ili korisničke akcije. Dizajner toka, aplikacija vođena događajima, pokreće tokove kao odgovor na te okidače, izvršavajući ih automatski na temelju konfiguracije.
Tijek: korisnički definiran slijed aktivnosti koje se izvršavaju kao odgovor na događaj.
Veza: veza je strelica koja povezuje jednu aktivnost s drugom. Označava smjer protoka i ovisnost između događaja. Da biste izbrisali vezu i prekinuli vezu između dvije aktivnosti, kliknite vezu da biste otkrili ikonu za brisanje i nastavite s brisanjem linije.

Dizajner tijeka programa Access

Dizajner toka koristi jedinstvenu prijavu (SSO) koristeći Cisco Identity Service. Ako ste prijavljeni u Control Hub ili Webex Contact Center Management Portal, možete pristupiti FlowDesigner bez ponovne prijave. Ako ne, sustav od vas traži da unesete svoje SSO vjerodajnice.

Prije nego što počnete

Da biste pristupili aplikaciji Dizajner toka, morate imati licencu premium agenta i korisnički profil koji ima prava na uređivanje tokova.

1	Prijavite se u kontrolni centar.
2	Idite na Tijekovi korisničkog centra > korisničkog iskustva >. Pojavit će se stranica Tijekovi . Tokovima možete pristupiti i s Webex portala za upravljanje kontaktnim centrom. Na navigacijskoj traci odaberite Strategije usmjeravanja> Strategije usmjeravanja> tijekovi.

Preduvjeti preglednika

Za referencu na podržane preglednike koristite sljedeću tablicu:

Preglednik	Microsoft Windows 10	Microsoft Windows 11	Mac OS X	Chromebook
Google Chrome	76.0.3809	103.0.5060.114	76.0.3809 ili noviji	76.0.3809 ili noviji
Mozilla Firefox	ESR 68 ili noviji ESR-ovi	ESR V102.0 ili noviji ESR-ovi	ESR 68 i noviji ESR-ovi	NA
Microsoft Edge	42.17134 ili noviji	103.0.1264.44 ili noviji	NA	NA
Chromium	NA	NA	NA	79 ili noviji

Konfigurirajte sljedeće mogućnosti preglednika:

Omogućite kolačiće i podatke web-mjesta.
Postavite razinu sigurnosti na Srednja.
Mogućnost Omogući sliku.
Onemogućite blokator skočnih prozora.
Omogući JavaScript.

Preduvjeti za e-poštu

Dizajner tijeka podržava sljedeće poslužitelje e-pošte:

Office 365
Gmail

Istražite izgled

Biblioteka aktivnosti

Biblioteka aktivnosti je mjesto gdje možete pronaći sve aktivnosti. Povucite i ispustite aktivnosti iz biblioteke aktivnosti na glavna platna tijeka događaja ili događaja da biste izgradili tijekove. Organizirana je u sljedeće odjeljke:

Rukovanje pozivima: koristite aktivnosti rukovanja pozivima za izgradnju tokova koji obrađuju glasovne interakcije. Oni su specifični za slučaj upotrebe poziva putem Interactive Voice Response (IVR) i virtualnih ili ljudskih agenata.
Kontrola protoka: Aktivnosti kontrole protoka agnostičke su za vrstu protoka, a vi ih koristite za kontrolu logike u tijeku bez obzira na slučaj upotrebe.

Biblioteku aktivnosti po potrebi možete sakriti i proširiti kako biste povećali radni prostor na platnu između konfiguracija.

Tijekovi platna, glavnog toka i događaja

Platno je sivi radni prostor na kojem odustajete od aktivnosti. Pomoću kontrola u donjem lijevom dijelu zaslona pomičite se po platnu te povećavajte i smanjite. Nema ograničenja u veličini toka ili korištenju platna.

Postoje dvije kartice koje omogućuju dodatni prostor na platnu, Glavni tok i Tijekovi događaja. Ove kartice logički odvajaju različite putanje vašeg tijeka i stvaraju organiziraniji radni prostor.

Glavni tok

Koristite glavnu karticu toka za skriptiranje primarnog toka na temelju događaja okidača definiranog u aktivnosti početnog toka. Na kartici glavni tok konfigurirajte potpuni doživljaj pozivatelja. To počinje od Cisco Unified IP Interactive Voice Response (IVR) izbornika, sve do isključivanja ili završavanja poziva. Tijek sadrži predvidljive korake koje sustav izvodi u nizu.

Tijekovi događaja

U bilo kojem trenutku tijekom izvršenja glavnog protoka, sustav pokreće događaje koji prekidaju glavni protok. Na primjer, kada agent odgovori na telefonski poziv, prekida doživljaj pozivatelja u redu čekanja. Ako želite definirati jedinstveno ponašanje kada se ti događaji pokrenu, možete skriptirati neobavezne tokove događaja. Tijekovi događaja asinkroni su prema glavnom toku. Ne možete predvidjeti kada sustav pokreće tijek događaja. Zbog toga su tokovi događaja opcionalni i produžetak su glavne funkcionalnosti protoka.

U području tijeka događaja možete konfigurirati više tijekova rukovanja događajima. Svaki tijek događaja mora imati jedinstven početak i kraj, bez zajedničkih aktivnosti.

Dodatne informacije o rukovateljima događajima potražite u odjeljku Događaji.

Alatna traka Zumiranje

Alatna traka zumiranja ima sljedeće ikone:

Globalna svojstva – kliknite na gumb Da biste otvorili okno Globalna svojstva . Dodatne informacije potražite u oknu Svojstva.
Automatsko raspoređivanje – kliknite na gumb Na alatnoj traci za organiziranje aktivnosti na platnu.
Poništavanje – kliknite gumb Na alatnoj traci za poništavanje posljednje izvedene akcije platna.
Ponovi poništeno – kliknite na gumb Na alatnoj traci za ponavljanje posljednje izvedene akcije platna.

Možete poništiti i ponoviti do posljednjih 10 akcija platna. Ne možete poništiti i ponoviti promjene izvršene na atributima i svojstvima.
Prilagodi prikazu – kliknite gumb Na alatnoj traci za podešavanje uvećanja platna tako da su svi čvorovi vidljivi.
Zumiranje – kliknite gumb Na alatnoj traci za zumiranje platna. Kada dosegnete maksimalno ograničenje, ikona je onemogućena.
Smanjivanje – kliknite gumb Na alatnoj traci za smanjivanje platna. Kada dosegnete maksimalno ograničenje, ikona je onemogućena.

Mogućnost Zumiraj pri pomicanju omogućuje i pomicanje (zadano) i zumiranje (pomoću tipke Ctrl ). Možete nastaviti zumirati držeći tipku Ctrl i pomičući kotačić miša prema gore ili dolje.
Za pomicanje po platnu, pomičite kotačić miša prema gore ili dolje.
Za pomicanje slijeva nadesno kotačićem miša koristite tipke Shift + Scroll .

Akcije kontrole područja crtanja i tipkovni prečaci

Da bi se povećala učinkovitost i produktivnost razvijača protoka, platno Dizajner protoka nudi sljedeće mogućnosti:

Poništi-ponovi poništene akcije – koristite ikone Poništi, Ponovi poništeno na alatnoj traci za zumiranje ili koristite tipkovne prečace.
Izrezivanje, kopiranje, lijepljenje i brisanje – desnom tipkom miša kliknite platno za operacije izrezivanja, kopiranja, lijepljenja i brisanja. Aktivnosti rukovanja pozivima i kontrole protoka i veze možete izrezati, kopirati i zalijepiti na sljedeći način:
- Unutar i preko tokova
- Između glavnog toka i tokova događaja
- Između tokova i podtokova
Također možete kopirati i lijepiti u svim tvrtkama ili ustanovama i preglednicima.
Malo je ograničenja pri pokušaju kopiranja aktivnosti i veza iz drugih preglednika u FireFox. Da biste omogućili tu funkciju, morate postaviti sljedeće preference na true u Firefoxu:

dom.events.asyncClipboard.readText
dom.events.testing.asyncClipboard

Upišite about:config u Firefox adresnu traku. Potražite navedene preference. Izmijenite vrijednosti u istinite kako biste omogućili lijepljenje iz drugih preglednika.
Automatsko raspoređivanje — koristite Na alatnoj traci zumiranje za automatsko organiziranje aktivnosti na platnu radi boljeg razumijevanja i jednostavnog održavanja.
Poravnaj s rešetkom – koristi se za privlačenje aktivnosti u koracima od 20 piksela.
Tipkovni prečaci – tijek možete brzo urediti pomoću tipkovnih prečaca. Kliknite ikonu pomoći. Odaberite Tipkovni prečaci za prikaz popisa dostupnih tipkovnih prečaca.

Tipkovni prečaci

Na platnu koristite sljedeće tipkovne prečace:

Prečac	Windows OS	MAC OS
Općenito
Otvaranje tipkovnih prečaca	Ctrl + Alt + K	Kontrola + Alt + K
Alati
Automatsko raspoređivanje	Shift + A	Shift + A
Uredi
Kopija	Ctrl + C	Naredba + C
Rezati	Ctrl + X	Command + X
Pasta	Ctrl + V	Command + V
Poništi	Ctrl + Z	Command + Z
Ponoviti	Ctrl + Shift + Z	Command + Shift + Z
Izbriši	Pomak unazad	Izbriši
Odaberi sve	Ctrl + A	Naredba + A
Odaberite više	Shift + klik	Shift + klik
Odabir regije	Shift + klik i povlačenje	Shift + klik i povlačenje
Pregled
Zumiranje	Ctrl + +	Command + +
Smanjivanje	Ctrl + -	Naredba + -
Povećavanje ili smanjivanje	Ctrl + Pomicanje	Naredba + Pomicanje
Zumiranje na 100%
Prilagodi prikazu	Shift + 1	Shift + 1
Pomicanje ulijevo ili udesno	Shift + pomicanje	Shift + pomicanje

Okno svojstava

Okno svojstava pojavljuje se s desne strane aplikacije. Parametre postavljate za tijek (globalna svojstva) ili za odabranu aktivnost. Možete sakriti i proširiti okno kako biste povećali radni prostor na platnu između konfiguracija.

Okno globalnih svojstava po zadanom se prikazuje prilikom učitavanja protoka. Kliknite na dugme Gumb Postavke predstavljen ikonom zupčanika Da biste otvorili okno Globalna svojstva . Usluga Pomaže vam otvoriti i zatvoriti okno svojstava kada radite na tokovima. Također možete kliknuti bilo gdje na praznom platnu da biste se vratili u prikaz okna globalnih svojstava. Okno globalnih svojstava nije vidljivo kada odaberete aktivnost.

Sljedeće konfiguracije sadržane su u globalnim svojstvima:

(Neobvezno) Navedite opis tijeka.
Upravljajte prilagođenim i unaprijed zadanim varijablama. Dodatne informacije o varijablama toka potražite u odjeljku Postavljanje varijable.
Pregledajte informacije o povijesti toka, uključujući vlasnika, datum zadnjeg uređivanja i broj verzije toka. Kliknite na dugme Da biste zatvorili okno Globalna svojstva.

Trenutno ne postoji značajka kontrole verzija. Verzija Flow broji koliko će se puta tijek objaviti.

Okno zaglavlja

Zaglavlje prikazuje naziv tijeka koji se dinamički ažurira kada uređujete naziv toka iz globalnih svojstava. Zaglavlje također ima gumb Odjava . Ako se želite vratiti i nastaviti raditi kasnije, možete spremiti postojeću skicu tijeka. Da biste spremili skice tokova ili zatvorili aplikaciju, kliknite Spremi tijek i odjavite se u gornjem desnom kutu aplikacije.

Okno podnožja

Podnožje ima sljedeće:

Omogućeno automatsko spremanje: Tokovi se automatski spremaju kako bi se izbjegao gubitak podataka. Ako je automatsko spremanje obustavljeno, pojavit će se obavijest o pogrešci.

Ako zatvorite prozor preglednika dok se podaci spremaju, možete izgubiti podatke. Preporučujemo da pričekate nekoliko sekundi nakon promjene tijeka prije zatvaranja preglednika.
Verzija aplikacije: lijevo od podnožja prikazuje verziju aplikacije. Verziju možete koristiti za otklanjanje pogrešaka u programu Flow Designer.
Provjera valjanosti toka: Provjera valjanosti tijeka otkriva pogreške u strukturi toka koje bi mogle spriječiti njegov rad. U bilo kojem trenutku možete omogućiti prebacivanje provjere valjanosti na desnoj strani podnožja. Prema zadanim postavkama provjera valjanosti je isključena, pa se pogreške ne pojavljuju. Kada omogućite preklopni gumb, započinje provjera valjanosti pozadinskog sustava i sve pogreške u tijeku postaju vidljive. Kada je prekidač omogućen, započinje provjera valjanosti pozadinskog sustava i pojavljuju se sve pogreške u tijeku. Dodatne informacije o provjeri valjanosti tijeka potražite u odjeljku Provjera valjanosti tijeka.
Objavljivanje tijeka: prije objavljivanja tijeka morate ga provjeriti i ispraviti pogreške. Ako je prekidač provjere valjanosti isključen, gumb Objavi ostaje onemogućen. Nakon omogućavanja provjere valjanosti, gumb Objavi ostaje onemogućen dok ne riješite sve pogreške u tijeku. Dodatne informacije o objavljivanju tijeka potražite u članku Objavljivanje tijeka.

Razumijevanje aktivnosti i događaja

Aktivnosti u rukovanju pozivima

Reprodukcija glazbe

Povratne informacije

Reproduciraj poruku

Skočni prozor na zaslonu

Prikupljanje znamenki

Dohvaćanje informacija o redu čekanja

Dodatne informacije o redu čekanja

Prekini vezu s kontaktom

Kontakt u redu čekanja

Eskaliraj grupu raspodjele poziva

Red čekanja agentu

Postavljanje ID-a pozivatelja

analiza napretka poziva

Kontrola snimanja

Aktivnost zapisa

Postavi najavu

Reprodukcija glazbe

Aktivnost Reprodukcija glazbe reproducira glazbu kada poziv stigne ili se nalazi u redu čekanja. Kada pozivatelja stavite na čekanje, možete odabrati audiodatoteku za reprodukciju.

Sljedeći odjeljci omogućuju konfiguriranje aktivnosti Reproduciraj glazbu:

Opće postavke
Glazbene postavke

Opće postavke

Parametar	Opis
Oznaka aktivnosti	Unesite naziv aktivnosti.
Opis aktivnosti	(Neobvezno) Unesite opis aktivnosti.

Glazbene postavke

Ako je bilo koji od naručenih ulaza popisa prazan, sustav baca pogrešku tijeka. Riješite te pogreške prije objavljivanja tijeka.

Parametar	Opis
Statička audiodatoteka	Odaberite ovu mogućnost ako želite konfigurirati statički zvuk koji će se reproducirati sa stranice audio upita u kontrolnom čvorištu. Na padajućem popisu Glazbena datoteka odaberite naziv audiodatoteke (.wav). Dodatne informacije potražite u odjeljku Upravljanje zvučnim upitima.
Dinamička audiodatoteka	Odaberite ovu mogućnost ako želite konfigurirati dinamičku reprodukciju zvuka unutar jednog toka. Na primjer, ovu varijablu možete konfigurirati za reprodukciju zvučnog upita na više jezika na temelju korisnikovih preferencija tijekom interakcije. Za konfiguriranje dinamičke audio datoteke unesite vrijednost audio varijable u obliku šljunčanog izraza. Dodatne informacije potražite u odjeljku Sintaksa predloška šljunka. Vrijednost varijable mora odgovarati nazivu .wav datoteke koja se prenosi u kontrolno središte.
Pomak pokretanja	Postavite trajanje reprodukcije glazbene datoteke u sekundama. Na primjer, pretpostavimo da glazbena datoteka traje 60 sekundi. Ako je pomak pokretanja postavljen na 45 sekundi, a trajanje glazbe 30 sekundi, datoteka se reproducira posljednjih 15 sekundi i vraća na početak i reproducira prvih 15 sekundi. 0 je vrijeme početka. Početni pomak možete unijeti kao statički broj (primjer: 20) ili izraz (primjer: `{{MusicLength + 20}}`). Provjerite ima li unos brojčane vrijednosti.
Trajanje glazbe	Odredite trajanje odabrane glazbene datoteke u sekundama. (Na primjer, 30 sekundi). Trajanje glazbe možete unijeti kao statični broj (primjer: 20) ili izraz (primjer: `{{MusicLength + 20}}`). Provjerite ima li unos brojčane vrijednosti. Ako su pomak pokretanja i trajanje glazbe dulji od duljine datoteke, glazba se vraća na početak i nastavlja se reproducirati. Glazba svira prema sljedećim pravilima: Ako je navedeno trajanje glazbe kraće od duljine audiodatoteke, glazba se reproducira određeno trajanje. Na primjer, ako je trajanje glazbe 30 sekundi, a audiodatoteka 40 sekundi, glazba se reproducira 30 sekundi. Ako je navedeno trajanje glazbe dulje od duljine audiodatoteke, glazba se reproducira pet puta dulje od audiodatoteke, petljajući se po potrebi. Na primjer, ako je trajanje glazbe 600 sekundi, a audiodatoteka 40 sekundi, glazba se reproducira 200 sekundi (pet puta dulje od audiodatoteke).

Kada uključite aktivnost Reprodukcija glazbe prije aktivnosti HTTP zahtjeva u tijek poziva, HTTP zahtjev izvršava se tek nakon što se zvuk u potpunosti reproducira.

Povratne informacije

Konfigurirajte aktivnost povratnih informacija za pokretanje anketa nakon poziva (koje pokreće Webex Experience Management) za prikupljanje povratnih informacija od pozivatelja. Dostupne su sljedeće vrste anketa:

IVR ankete nakon poziva: konfigurirajte aktivnost povratnih informacija na platnu Tijekovi događaja u dizajneru tijeka nakondogađaja AgentDisconnect . Ovisno o postavkama u Webex Experience Management, kontaktni centar pozivateljima reproducira IVR anketu.

Pozivatelj koristi tipkovnicu da bi odgovorio na anketu. Ako pozivatelj djelomično odgovori na anketu nereagiranjem unutar konfiguriranog vremenskog ograničenja ili davanjem nevaljanog unosa, kontaktni centar šalje djelomične odgovore na upitnik Webex Experience Management.

Provjerite koristite li aktivnost Prekini kontakt nakon aktivnosti Povratne informacije da biste završili IVR poziv.
E-pošta ili SMS ankete nakon poziva: konfigurirajte aktivnost povratnih informacija na kartici Tijekovi događaja u dizajneru tijeka nakon događaja PhoneContactEnded . Ovisno o pravilima pravila otpreme postavljenim u Webex Experience Management, kontaktni centar šalje anketu pozivateljima putem e-pošte ili SMS.

Kada dizajnirate tijek, interakcija savjeta ne može uključivati aktivnost povratnih informacija ankete nakon poziva.

Sljedeći odjeljci omogućuju konfiguriranje aktivnosti povratnih informacija:

Opće postavke
Anketa
Jezične postavke
Informacije o klijentu
Prosljeđivanje varijabli
Dodatne postavke

Opće postavke

Parametar	Opis
Oznaka aktivnosti	Unesite naziv aktivnosti.
Opis aktivnosti	(Neobvezno) Unesite opis aktivnosti.

Anketa

Da biste klijentu administrirali anketu, odaberite s popisa upitnika za Glas ili otpreme za ankete e-pošte ili SMS. Upitnici i pozivnice konfigurirani u Webex Experience Management dostupni su na popisu.

Stol 1. Načini ankete
Parametar	Opis
Na temelju glasa	Da biste klijentu reproducirali umetnutu anketu, učinite sljedeće: Odaberite izborni gumb koji se temelji na glasu . S padajućeg popisa odaberite glasovnu anketu.
E-pošta/SMS utemeljena	Da biste klijentu pružili izvanmrežnu anketu o e-pošti/SMS, učinite sljedeće: Odaberite izborni gumb temeljen na e-pošti/SMS. Na padajućem popisu odaberite anketu utemeljenu na e-pošti ili SMS-u.

Jezične postavke

Upravljajte jezikom na kojem klijent doživljava anketu. Ako jezik nije podržan u Webex Experience Management, rezervni jezik je engleski (SAD). Dodatne informacije potražite u članku Webex Experience Management Jezična podrška.

Stol 2. Jezične postavke
Parametar	Opis
Nadjačavanje jezičnih postavki	Omogućite preklopni gumb Nadjačaj jezične postavke da biste postavili bilo koji prilagođeni jezik za Webex Experience Management. Postavljanje jezika: s padajućeg popisa odaberite željeni jezik. Padajući popis prikazuje jezike koje Webex Experience Management podržava. Ako preklopni gumb Nadjačavanje jezičnih postavki nije omogućen, `varijabla Global_Language` koristi se za definiranje zadanih postavki Webex Experience Management. Dodatne informacije potražite u odjeljku `Globalne varijable`.

Informacije o klijentu

Navedite podatke o kupcu koji će se proslijediti zajedno s predujmovima koje Webex Experience Management šalje da biste zabilježili odgovor na upitnik. Ovisno o konfiguracijama otpreme postavljenim u Webex Experience Management, kontaktni centar šalje informacije o predpopunjavanju.

Stol 3. Podaci o kupcu
Parametar	Opis
ID kupca	(Neobavezno) Na padajućem popisu odaberite jedinstveni identifikator za kupca.
E-pošta	(Neobavezno) Odaberite e-poštu kupca s padajućeg popisa.
Telefonski broj	(Neobavezno) Odaberite telefonski broj kupca s padajućeg popisa.

Prosljeđivanje varijabli

Navedite dodatne varijable kao prilagođene predupune koje se prosljeđuju (uz odgovore na upitnik) iz Webex centra za kontakt u Webex Experience Management.

Stol 4. Parametri vrijednosti ključa
Parametar	Opis
Vrijednost ključa	Označava neobavezne parametre varijable koje kontaktni centar prosljeđuje Webex Experience Management. Stupci Ključ i Vrijednost omogućuju unos naziva varijable i pridružene vrijednosti. Vrijednost varijable može biti niz, cijeli broj ili izraz s sintaksom dvostrukog kovrčavog zagrada (u slučaju varijable protoka). Dodatne informacije potražite u odjeljku Prilagođene varijable toka. Da biste dodali parametar varijable, kliknite Dodaj novo. Time se dodaje redak u koji možete unijeti odgovarajući par vrijednosti ključa. Da bi prošao bilo koju prilagođenu varijablu iz centra za kontakt, administrator mora stvoriti prilagođeno pitanje unaprijed u Webex Experience Management. Dodatne informacije o konfiguriranju anketnog upitnika potražite u odjeljku Upitnici u dokumentaciji Webex Experience Management. Parametar Tipka u varijabli i Zaslonski naziv predizdanja stvorenog u Webex Experience Management moraju biti isti. Ako parametar Key ne odgovara zaslonskom nazivu predizdanja pitanja, kontaktni centar ne šalje parametre ključne vrijednosti Webex Experience Management. Ako varijabla sadrži osobne podatke, obavezno omogućite prekidač Označi kao podatke koji otkrivaju identitet (PII) za to pitanje u Webex Experience Management. Dodatne informacije o podacima koji otkrivaju identitet potražite u članku Rukovanje podacima koji otkrivaju identitet u upravljanju iskustvom u dokumentaciji Webex Experience Management. Dodatne informacije o prilagođenim predukupnjama potražite u odjeljku Postavljanje prilagođenih predispuna za ankete s povratnim informacijama nakon poziva u dokumentaciji Webex Experience Management.

Dodatne postavke

Aktivnost Povratne informacije ima sljedeće postavke koje pomažu u provjeri očekivanih odgovora klijenata na DTMF.

Stol 5. Dodatne postavke
Parametar	Opis
Istek vremena	Naznačuje maksimalno trajanje za koje aktivnost čeka na odgovor klijenta. Zadana vrijednost je 3 sekundi.

Možete konfigurirati maksimalan broj pokušaja ponovnog pokušaja u slučaju nevažećeg ili bez unosa DTMF, kao i poruka zvučnih obavijesti (za nevažeći unos, vremensko ograničenje i maksimalni broj ponovnih pokušaja) za upitnike pomoću Webex Experience Management.

Dodatne informacije potražite u odjeljku Postavke ponovnog pokušaja i prekoračenja vremena u upitniku nakon poziva IVR upitniku u dokumentaciji programa Webex Experience Management.

Reproduciraj poruku

Aktivnost reprodukcije poruke pozivatelju reproducira neprekidnu poruku. Aktivnost reprodukcije poruka možete koristiti sa ili bez omogućene mogućnosti pretvaranja teksta u govor. U skladu s tim mijenjaju se mogućnosti konfiguracije.

Aktivnost reprodukcije poruke neprekinuta je za DTMF unose.

Aktivnost reprodukcije poruke prekinuta je zbog dostupnosti agenta da odgovori na poziv, ako je uključena nakon aktivnosti kontakta u redu čekanja u tijeku poziva.

Sljedeći odjeljci omogućuju konfiguriranje aktivnosti Reproduciraj poruku:

Opće postavke
Brz

Opće postavke

Parametar	Opis
Oznaka aktivnosti	Unesite naziv aktivnosti.
Opis aktivnosti	(Neobvezno) Unesite opis aktivnosti.

Brz

Ako u upitu ne želite koristiti mogućnost pretvaranja teksta u govor, onemogućite preklopni gumb Tekst u govor. Prema zadanim postavkama pretvaranje teksta u govor nije omogućeno.

Možete konfigurirati do pet zvučnih upita (audio datoteke i varijable audio upita zajedno). Cijeli upit reproducira se pozivatelju u konfiguriranom redoslijedu, naizmjenično između audio datoteka i varijabli audio upita.

Ako je bilo koji od naručenih unosa popisa prazan, sustav odgovara pogreškom u tijeku. Riješite te pogreške prije objavljivanja tijeka.

Stol 6. Konfiguracija upita bez omogućenog pretvaranja teksta u govor
Parametar	Opis
Dodaj audiodatoteke	Za konfiguriranje upita bez pretvaranja teksta u govor dodajte barem jednu unaprijed snimljenu audio datoteku. Odaberite željenu audiodatoteku s padajućeg popisa s oznakom 1. Da biste dodali još audiodatoteka, kliknite Dodaj novo. Datoteke se reproduciraju pozivatelju redoslijedom kojim se pojavljuju. Da biste uklonili audiodatoteku iz slijeda, kliknite ikonu Izbriši koja se pojavljuje pokraj svakog padajućeg popisa.
Dodaj audio varijablu	Ovu mogućnost koristite za konfiguriranje dinamičke reprodukcije audio upita klijentima. Na primjer, ovu varijablu možete konfigurirati za reprodukciju zvučnog upita na više jezika na temelju korisnikovih preferencija tijekom interakcije. Da biste konfigurirali varijablu zvuka, kliknite Dodaj audio varijablu. Unesite vrijednost varijable u obliku šljunčanog izraza. Dodatne informacije potražite u odjeljku Sintaksa predloška šljunka. Vrijednost varijable mora odgovarati nazivu .wav datoteke koja se prenosi u kontrolno središte.

Da biste u upitu koristili mogućnost pretvaranja teksta u govor, omogućite preklopni gumb Tekst u govor. Možete konfigurirati do ukupno pet audio upita (poruke pretvaranja teksta u govor, audio datoteke i varijable audio upita zajedno). Cijeli upit reproducira se pozivatelju u konfiguriranom redoslijedu, naizmjenično između poruka pretvaranja teksta u govor, audiodatoteka i varijabli audio upita.

Stol 7. Konfiguracija upita s omogućenim pretvaranjem teksta u govor
Parametar	Opis
Poveznik	Označava poveznik za provjeru autentičnosti usluge Tekst u govor. Padajući popis prikazuje naziv svih Googleovih konektora u kontrolnom čvorištu. Prikazuju se samo aktivni poveznici. Odaberite poveznik s padajućeg popisa. Postojeći korisnici na Classic glasovnoj platformi mogu vidjeti samo Google TTS priključak na padajućem popisu. Postojeći korisnici na glasovnoj platformi Next Generation mogu vidjeti i Cisco Cloud Text-to-Speech i Google TTS priključke.
Nadjačavanje zadanih jezičnih i glasovnih postavki	Ovaj preklopni gumb koristite za nadjačavanje postavki glasa konfiguriranih u `varijabli Global Voicename` . Ovaj parametar je omogućen prema zadanim postavkama.
Izlazni glas	Označava naziv izlaznog glasa. Ovo se polje pojavljuje samo ako omogućite preklopni gumb Nadjačavanje zadanih jezičnih i glasovnih postavki . Odaberite naziv izlaznog glasa s padajućeg popisa. Ako izlazno glasovno ime koje podržava Google nije dostupno na padajućem popisu Izlazni glas , onemogućite gumb za isključivanje zadanog jezika i glasovnih postavki . Uključite aktivnost Postavljanje varijable prije aktivnosti Reproduciraj poruku u tijek. Konfigurirajte aktivnost Postavljanje varijable na sljedeći način: Postavite varijablu na `Global_VoiceName`. Postavite vrijednost varijable na potrebnu izlaznu šifru naziva glasa (na primjer, `en-US-Standard-D`). Dodatne informacije o podržanim glasovima i jezicima potražite na stranici Glasovi i jezici podržani na Googleu .
Dodaj audiodatoteku	Da biste poruke za pretvaranje teksta u govor zamijenili unaprijed snimljenim audiodatotekama, kliknite Dodaj audiodatoteku. Time se konfiguraciji dodaje novi redak u kojem možete odabrati željenu audio datoteku s padajućeg popisa. Da biste uklonili stavku iz slijeda, kliknite ikonu Izbriši koja se pojavljuje pokraj odgovarajućeg ulaznog ili padajućeg popisa.
Dodavanje poruke za pretvaranje teksta u govor	Za izradu upita koristite pretvaranje teksta u govor ili kombinaciju unaprijed snimljenih audiodatoteka i poruka pretvaranja teksta u govor. Kliknite Dodaj poruku za tekst u govor da biste dodali novo polje za unos teksta u sekciju stvaranja upita. U ovo polje upišite poruku koja će se reproducirati pozivatelju u odabranom jeziku i glasu. Ne postoji ograničenje broja znakova za Cisco poruke pretvaranja teksta u govor. Polje prihvaća dvije vrste ulaza – neobrađeni tekst (običan tekst) ili Jezik za označavanje sinteze govora (SSML) ‐oblikovane podatke. Varijable možete koristiti i kao dio poruke za čitanje dinamičkog sadržaja. Za podržane SSML oznake za pretvaranje teksta u Cisco Cloud pogledajte TTS (Text-to-Talk) u Webex Contact Center.
Dodaj audio varijablu	Ovu mogućnost koristite za konfiguriranje dinamičke reprodukcije audio upita klijentima. Na primjer, ovu varijablu možete konfigurirati za reprodukciju zvučnog upita na više jezika na temelju korisnikovih preferencija tijekom interakcije. Da biste konfigurirali varijablu zvuka, kliknite Dodaj audio varijablu. Unesite vrijednost varijable u obliku šljunčanog izraza. Dodatne informacije potražite u odjeljku Sintaksa predloška šljunka. Vrijednost varijable mora odgovarati nazivu .wav datoteke koja se prenosi u kontrolno središte.

Postavke pretvaranja teksta u govor

Postavke pretvaranja teksta u govor uključuju sljedeće postavke koje se koriste za provjeru očekivanog unosa DTMF od pozivatelja.

Stol 8. Postavke pretvaranja teksta u govor
Parametar	Opis
Brzina govora	Označava brzinu govora. Povećajte ili smanjite numerički unos kako biste održali idealnu brzinu govora i kontrolirali izlaznu brzinu govora. Valjane vrijednosti za numerički unos su u rasponu od 0,25 do 4,0 riječi u minuti (wpm). Zadana vrijednost je 1,0 wpm.
Povećanje volumena	Označava povećanje ili smanjenje izlaznog volumena. Povećajte ili smanjite numerički unos kako biste održali idealnu glasnoću izlaznog govora. Valjani unosi za numerički unos su u rasponu od –96,0 decibela do 16,0 decibela (dB). Zadana vrijednost je 0,0 dB.

Nemojte uključiti samo aktivnost reproduciranja poruke u petlji nakon aktivnosti kontakta u redu čekanja u tijeku poziva. Da biste dobili valjani tijek poziva, možete upotrijebiti kombinaciju aktivnosti Reprodukcija glazbe i aktivnosti Reprodukcija poruke u petlji.

Kada uključite aktivnost Reproduciraj poruku prije aktivnosti HTTP zahtjeva u tijek poziva, HTTP zahtjev izvršava se tek nakon potpune reprodukcije zvuka.

Skočni prozor na zaslonu

Skočni zaslon je prozor ili dijaloški okvir koji se prikazuje na radnoj površini agenta kada agent odgovori na poziv klijenta. Agent dobiva više informacija o pozivatelju kako bi nastavio dalje s razgovorom. Dodatne informacije potražite u odjeljku Pop na zaslonu u članku Početak rada s Agent Desktop .

Aktivnost skočnog zaslona postaje relevantna tek nakon što se agent uključi u interakciju. Obično upotrebljava događaje AgentOdgovorio i TelefonskiPozivZavršio.

Kada koristite ovu aktivnost u glavnom tijeku, izlažete skup događaja na kartici Tijekovi događaja. Dodatne informacije o tim događajima potražite u odjeljku Događaji.

Za svaki događaj možete izgraditi jedan tijek obrade događaja. Na primjer, kada agent prihvati dolazni poziv, prikazat će se skočni zaslon. Aktivnost skočnog zaslona sadrži informacije koje se temelje na varijablama tijeka. Skočni zaslon integrira Kontaktni centar Webex s ostalim poslovnim aplikacijama kao što je CRM (Salesforce), alatima za prijavu kvara i sustav unosa naloga.

Dovršite ovu konfiguraciju na kartici Tijekovi događaja u Alatu za dizajniranje tijeka. Za definiranje različitih ponašanja skočnih zaslona koja se temelje na kriterijima Glavnog tijeka, upotrebljavajte uvjet ili aktivnost slučaja. Možete definirati jedan Skočni zaslon za svaki tijek.

Skok zaslona za nove digitalne kanale mora biti konfiguriran u sastavljaču tijeka povezivanja. Dodatne informacije potražite u odjeljku https://help.imiconnect.io/docs/wxcc-overview.

Sljedeći odjeljci omogućuju postavljanje aktivnost Skočnog zaslona:

Opće postavke
URL postavke
Postavke prikaza

Opće postavke

Parametar	Opis
Oznaka aktivnosti	Unesite naziv aktivnosti.
Opis aktivnosti	(Neobvezno) Unesite opis aktivnosti.

URL postavke

Upotrijebite mogućnost postavki URL-adrese za definiranje URL-adrese za konfiguraciju Skočnog zaslona. Za upisivanje varijable upotrijebite sintaksu {{varijable}}.

Na primjer, {{NewPhoneContact.ANI}}.

Stol 9. Postavke URL-a
Parametar	Opis
URL-adresa skočnog prozora	Unesite URL predviđenog web-mjesta, primjerice http://www.salesforce.com. Nakon što agent odgovori na poziv, postavljena URL-adresa popunjava Skočni zaslon na radnoj površini.
Parametri upita	Unesite različite varijable u korisne podatke. Za dodavanje novog parametra upita pritisnite Dodaj novo. Unesite atribut – podatke o vrijednosti u polja KLJUČ i VRIJEDNOST, svaki u svoje.
Oznaka radne površine skočnog zaslona	Unesite kratak i intuitivan prilagođeni zaslonski tekst koji zamjenjuje URL-adresu skočnog zaslona na platformi Agent Desktop. Nakon što agent odgovori ili završi poziv, ova će se oznaka prikazati kao hiperveza u vidu obavijesti na Skočnom zaslonu na platformi Agent Desktop. Na primjer, ako je URL pop zaslona http://www.salesforce.com , a oznaka pop radne površine zaslona Salesforce, sustav prikazuje hipervezu kao Salesforce u obavijesti Screen Pop. Ta se oznaka pojavljuje i na kartici Screen Pop u Agent Desktop.

Postavke prikaza

Stol 10. Postavke prikaza
Parametar	Opis
Nova kartica preglednika	Skočni zaslon prikazuje se svaki put u novoj kartici preglednika bez utjecaja na postojeći Skočni zaslon.
Kartica postojećeg skočnog zaslona	Skočni zaslon prikazuje se unutar postojeće kartice preglednika zamjenjujući prethodni Skočni zaslon.
Unutar radne površine	Skočni zaslon prikazuje se kao kartica u Pomoćnom oknu s informacijama na Radnoj površini. Ako je mogućnost prikaza Skočnog zaslona Unutar radne površine, Skočni zaslon prikazuje se u Pomoćnom oknu s informacijama za trajanje razgovora. Skočni zaslon zadržava se čak i kada odaberete zadatak iz druge vrste kanala u oknu Popis zadataka.

Ako je mogućnost prikaza Skočnog zaslona Unutar radne površine ili Postojeća kartica preglednika, podaci o pozivu uneseni na Skočni zaslon gube se ako agent prihvatiti nov pozvati. Kako biste spriječili gubitak podataka, postavite mogućnost prikaza kao Nova kartica preglednika.

Na primjer, uzmite u obzir da je mogućnost prikaza Skočnog zaslona Unutar radne površine. Ako agent prihvati novi dolazni poziv dok na Skočni zaslon unosi podatke o prethodnom pozivu, podaci uneseni za prethodni poziv gube se kada Skočni zaslon iskoči za novi poziv.

Prikupljanje znamenki

Aktivnost prikupljanja znamenki od pozivatelja traži da unese dvobojni višefrekvencijski (DTMF) ulaz kao što je broj računa. Slično aktivnostima reprodukcije poruka i izbornika, aktivnost prikupljanja znamenki može koristiti audiodatoteke, poruke pretvaranja teksta u govor ili kombinaciju tih obaju podataka.

Ova aktivnost prihvaća DTMF ulazne znamenke od 0 do 9. Pozivatelj može unijeti # ili * kao simbol završetka kako bi označio kraj unosa DTMF.

Pozivatelj ne može koristiti simbole za prekid trudnoće ni za jedan drugi scenarij kao dio aktivnosti prikupljanja znamenki, kao što je potvrda iznosa ili korisničkog ID-a.

Prema zadanim postavkama medijska platforma Next Generation podržava samo DTMF vrste RFC2833 za dolazne i odlazne pozive.

Medijska platforma Next Generation podržava DTMF unutar benda.

Ova je značajka dostupna samo ako je omogućena odgovarajuća zastavica značajke.

Tijekom snimanja i u konferenciji s drugim stranama možete čuti i tonove DTMF bendu.

Ove putove rukovanja pogreškama možete konfigurirati za rukovanje pogreškama u izvršavanju tijeka:

Stol 11. Pogreške pri izvršavanju aktivnosti
Put	Opis
Vremensko ograničenje unosa	Označava putanju izlaza pogrešaka koje tijek uzima nakon što je isteklo trajanje vremenskog ograničenja unosa. Postavljanje ove putanje osigurava da pozivatelj ne bude predugo u stanju mirovanja. Izmijenite trajanje vremenskog ograničenja unosa u odjeljku Napredne postavke okna Svojstva. Razmislite o reprodukciji poruke kako biste pojasnili što se očekuje od pozivatelja, a zatim se vratite na početak aktivnosti.
Nepodudaran unos	Označava putanju izlaza pogrešaka koju tijek uzima ako pozivatelj unese DTMF unos koji nije postavljen u odjeljku Prilagođene veze izbornika. Postavljanje ove putanje osigurava da će pozivatelju biti dopušteno ponovno pokretanje aktivnosti i ponovni pokušaj. Razmislite o reprodukciji poruke kako biste pojasnili što se očekuje od pozivatelja, a zatim se vratite na početak aktivnosti.
Nedefinirana pogreška	Dodatne informacije potražite u odjeljku Konfiguriranje rukovanja pogreškama.

Aktivnost prikupljanja znamenki možete konfigurirati pomoću sljedećih postavki:

Opće postavke
Postavke upita bez omogućenog pretvaranja teksta u govor
Postavke upita s omogućenim pretvaranjem teksta u govor
Postavke pretvaranja teksta u govor
Dodatne postavke
Izlazne varijable

Opće postavke

Parametar	Opis
Oznaka aktivnosti	Unesite naziv aktivnosti.
Opis aktivnosti	(Neobvezno) Unesite opis aktivnosti.

Postavke upita bez omogućenog pretvaranja teksta u govor

Prema zadanim postavkama pretvaranje teksta u govor nije omogućeno. Za konfiguriranje upita bez pretvaranja teksta u govor dodajte barem jednu unaprijed snimljenu audio datoteku. Odaberite audio datoteku s padajućeg popisa. Možete konfigurirati do ukupno pet audio upita (audio datoteke i varijable audio upita zajedno). Cijeli upit reproducira se pozivatelju u konfiguriranom redoslijedu, naizmjenično između audio datoteka i varijabli audio upita.

Ako je bilo koji od naručenih unosa popisa prazan, sustav prikazuje pogrešku tijeka. Riješite te pogreške prije objavljivanja tijeka.

Stol 12. Postavke upita bez omogućenog pretvaranja teksta u govor
Parametar	Opis
Dodaj audiodatoteke	Da biste dodali još audiodatoteka, kliknite Dodaj novo. Datoteke se reproduciraju pozivatelju redoslijedom kojim su konfigurirane. Da biste uklonili audiodatoteku iz slijeda, kliknite ikonu Izbriši koja se pojavljuje pokraj svakog padajućeg popisa. Ikona Izbriši ne pojavljuje se kada je dostupan samo jedan padajući popis jer vam je za upit potrebna barem jedna audiodatoteka. Upute za upravljanje audiodatotekama potražite u članku Prijenos datoteke audioresursa.
Dodaj audio varijablu	Ovu mogućnost koristite za konfiguriranje dinamičke reprodukcije audio upita klijentima. Na primjer, ovu varijablu možete konfigurirati za reprodukciju zvučnog upita na više jezika na temelju korisnikovih preferencija tijekom interakcije. Da biste konfigurirali varijablu zvuka, kliknite Dodaj audio varijablu. Unesite vrijednost varijable u obliku šljunčanog izraza. Dodatne informacije potražite u odjeljku Sintaksa predloška šljunka. Vrijednost varijable mora odgovarati nazivu .wav datoteke koja se prenosi u kontrolno središte.
Učini upit prekidivim	Potvrdni okvir Učini upitom prekidivim omogućuje vam da naznačite može li se konfigurirani upit prekinuti unosom ili događajem pozivatelja. Prema zadanim postavkama zahtjeve nije moguće prekinuti. Ako je upit važan da bi ga pozivatelj čuo, nemojte dopustiti da ga se može prekinuti. Za organizacije kojima su dodijeljeni resursi s novom platformom Next Generation, sustav konfigurira upit koji se može prekinuti prema zadanim postavkama, bez obzira na to je li potvrđen okvir Učini upite prekidivima ili isključen od strane programera tijeka.

Postavke upita s omogućenim pretvaranjem teksta u govor

Prema zadanim postavkama pretvaranje teksta u govor nije omogućeno. Za korištenje pretvaranja teksta u govor u upitima omogućite preklopni gumb Pretvaranje teksta u govor . Možete konfigurirati do ukupno pet audio upita (poruke pretvaranja teksta u govor, audio datoteke i varijable audio upita zajedno). Cijeli upit reproducira se pozivatelju u konfiguriranom redoslijedu, naizmjenično između poruka pretvaranja teksta u govor, audio datoteka i konfiguriranih varijabli audio upita.

Stol 13. Konfiguracija upita s omogućenim pretvaranjem teksta u govor
Parametar	Opis
Poveznik	Mogućnosti Jezika i Glasa mijenjaju se ovisno o odabranom povezniku. Odabir određuje jezik, spol i ton koji sustav koristi za čitanje poruka pretvaranja teksta u govor pozivatelju. Ako upotrebljavate Google TTS, možete pregledati razne opcije na stranici Google tekst u govor . Postojeći korisnici na Classic glasovnoj platformi mogu vidjeti samo Google TTS priključak na padajućem popisu. Postojeći korisnici na glasovnoj platformi Next Generation mogu vidjeti i Cisco Cloud Text-to-Speech i Google TTS priključke.
Nadjačavanje zadanih jezičnih i glasovnih postavki	Koristite ovaj prekidač za nadjačavanje glasovnih postavki konfiguriranih `u varijabli Global Voicename` . Ovaj parametar je omogućen prema zadanim postavkama.
Izlazni glas	Označava naziv izlaznog glasa. Ovo se polje pojavljuje samo ako omogućite preklopni gumb Nadjačavanje zadanih jezičnih i glasovnih postavki . Odaberite naziv izlaznog glasa s padajućeg popisa. Ako izlazno glasovno ime koje podržava Google nije dostupno na padajućem popisu Izlazni glas , onemogućite gumb za isključivanje zadanog jezika i glasovnih postavki . Uključite aktivnost Postavljanje varijable prije aktivnosti prikupljanja znamenki u tijek. Konfigurirajte aktivnost Postavljanje varijable na sljedeći način: Postavite varijablu na `Global_VoiceName`. Postavite vrijednost varijable na potrebnu izlaznu šifru naziva glasa (na primjer, `en-US-Standard-D`). Dodatne informacije o podržanim glasovima i jezicima potražite na stranici Glasovi i jezici podržani na Googleu .
Dodavanje teksta u govornu poruku	Kada izradite upit, možete koristiti pretvaranje teksta u govor ili kombinaciju unaprijed snimljenih audiodatoteka i poruka pretvaranja teksta u govor. Kliknite Dodaj poruku za tekst u govor da biste dodali novo polje za unos teksta u odjeljak Upit. Ovdje možete upisati poruku koja se čita pozivatelju s odabranim jezikom i glasom. Ne postoji ograničenje broja znakova za Cisco poruke pretvaranja teksta u govor. Polje prihvaća dvije vrste unosa: sirovi tekst (običan tekst) ili SSML-oblikovane podatke. Varijable možete koristiti i kao dio poruke za čitanje dinamičkog sadržaja. Za određivanje varijable koristite ovu sintaksu: `{{variable}}`. Na primjer, `{{NewPhoneContact.ANI}}`. Za podržane SSML oznake za pretvaranje teksta u Cisco Cloud pogledajte TTS (Text-to-Conference) u Webex Contact Centeru.
Dodaj audiodatoteku	Da biste poruke za pretvaranje teksta u govor zamijenile unaprijed snimljenim audiodatotekama, kliknite Dodaj audiodatoteku. Time se konfiguraciji dodaje novi redak u kojem možete odabrati audio datoteku s padajućeg popisa. Da biste uklonili stavku iz slijeda, kliknite ikonu Izbriši pokraj te stavke. Ikona Izbriši nije vidljiva kada je konfigurirano samo jedno polje jer je potrebna najmanje jedna poruka ili audiodatoteka.
Dodaj audio varijablu	Ovu mogućnost koristite za konfiguriranje dinamičke reprodukcije audio upita klijentima. Na primjer, ovu varijablu možete konfigurirati za reprodukciju zvučnog upita na više jezika na temelju korisnikovih preferencija tijekom interakcije. Da biste konfigurirali varijablu zvuka, kliknite Dodaj audio varijablu. Unesite vrijednost varijable u obliku šljunčanog izraza. Dodatne informacije potražite u odjeljku Sintaksa predloška šljunka. Vrijednost varijable mora odgovarati nazivu .wav datoteke koja se prenosi u kontrolno središte.
Učini upit prekidivim	Potvrdni okvir Učini upitom prekidivim omogućuje vam da naznačite može li se konfigurirani upit prekinuti unosom ili događajem pozivatelja. Prema zadanim postavkama zahtjeve nije moguće prekinuti. Ako je upit važan da bi ga pozivatelj čuo, nemojte dopustiti da ga se može prekinuti. Za organizacije kojima su dodijeljeni resursi s novom platformom Next Generation, sustav konfigurira upit koji se može prekinuti prema zadanim postavkama, bez obzira na to je li potvrđen okvir Učini upite prekidivima ili isključen od strane programera tijeka.

Postavke pretvaranja teksta u govor

Postavke pretvaranja teksta u govor uključuju sljedeće postavke koje se koriste za provjeru očekivanog unosa DTMF od pozivatelja.

Stol 14. Postavke pretvaranja teksta u govor
Parametar	Opis
Brzina govora	Označava brzinu govora. Povećajte ili smanjite numerički unos kako biste održali idealnu brzinu govora i kontrolirali izlaznu brzinu govora. Valjane vrijednosti za numerički unos su u rasponu od 0,25 do 4,0 riječi u minuti (wpm). Zadana vrijednost je 1,0 wpm.
Povećanje volumena	Označava povećanje ili smanjenje izlaznog volumena. Povećajte ili smanjite numerički unos kako biste održali idealnu glasnoću izlaznog govora. Valjani unosi za numerički unos su u rasponu od –96,0 decibela do 16,0 decibela (dB). Zadana vrijednost je 0,0 dB.

Dodatne postavke

Aktivnost prikupljanja znamenki uključuje sljedeće napredne postavke koje se koriste za provjeru očekivanog unosa DTMF od pozivatelja.

Stol 15. Dodatne postavke
Parametar	Opis
Vremensko ograničenje bez unosa	Naznačuje maksimalno trajanje koje aktivnost prikupljanja znamenki čeka na unos prije prelaska na put prekoračenja vremena unosa. Zadana vrijednost je 3 sekundi.
Međuznamenkasto vremensko ograničenje	Označava maksimalno trajanje čekanja aktivnosti prikupljanja znamenki između znamenki prije nastavka tijeka. To se događa tek nakon unosa najmanje jedne znamenke. Pozivatelj može unijeti simbol terminatora kako bi naznačio da je unos dovršen, tako da se poziv nastavlja bez čekanja na međuznamenkasto vremensko ograničenje. Prekoznamenkasto vremensko ograničenje nije primjenjivo za korisnike koji koriste platformu govornih usluga. Ovaj parametar prema zadanim postavkama nije onemogućen za korisnike koji koriste platformu glasovnih usluga.
Minimalne znamenke	Označava minimalni broj znamenki koje pozivatelj mora unijeti. Zadana vrijednost je 1. Ako pozivatelj unese unos manji od te vrijednosti, tijek slijedi put neuparenog unosa konfiguriran u odjeljku Rukovanje pogreškama.
Maksimalne znamenke	Označava maksimalan broj znamenki koje pozivatelj može unijeti. Zadana vrijednost je 10. Ako pozivatelj unese unos koji je veći od te vrijednosti, tijek slijedi put neuparenog unosa konfiguriran u odjeljku Rukovanje pogreškama.
Simbol terminatora	Označava znak koji pozivatelj može unijeti kako bi odredio kraj unosa. Simbol terminatora može biti # ili * ovisno o konfiguraciji. Prema zadanim postavkama simbol terminatora je #.

Izlazne varijable

Aktivnost prikupljanja znamenki uključuje {{CollectDigits.DigitsEntered}}izlaznu varijablu. Kada se tijek izvrši, ova varijabla pohranjuje DTMF unos koji je pozivatelj unio tijekom interakcije s aktivnošću. Koristite ovu varijablu u kasnijim aktivnostima za kontrolu slijeda toka. Naziv varijable dinamički se mijenja na temelju oznake pridružene aktivnosti prikupljanja znamenki. Sustav mora zabilježiti više vrijednosti varijabli ako protok koristi više od jedne aktivnosti prikupljanja znamenki u tijeku. Dodatne informacije potražite u odjeljku Izlazne varijable događaja.

Jelovnik

Aktivnost izbornika omogućuje vam izgradnju Cisco Unified IP Interactive Voice Response (IVR) iskustva u tijeku. Aktivnost reproducira upit koji pozivatelju omogućuje unos DTMF znamenke. Na temelju znamenke koju pozivatelj unosi, tijek može ići drugim putem.

Izbornik može imati 1-10 grana, predstavljenih znamenkama od 0 do 9.

Možete koristiti aktivnost Izbornik sa ili bez omogućenog pretvaranja teksta u govor. U skladu s tim mijenjaju se mogućnosti konfiguracije.

Ove putove rukovanja pogreškama možete konfigurirati za rukovanje pogreškama u izvršavanju tijeka:

Stol 16. Pogreške pri izvršavanju aktivnosti
Put	Opis
Vremensko ograničenje bez unosa	Označava putanju izlaza pogrešaka koje tijek uzima nakon što je isteklo trajanje vremenskog ograničenja unosa. Postavljanje ove putanje osigurava da pozivatelj ne bude predugo u stanju mirovanja. Izmijenite trajanje prekoračenja vremena bez unosa u odjeljku Dodatne postavke u oknu Svojstva. Razmislite o reprodukciji poruke kako biste pojasnili očekivanja pozivatelju, a zatim se vratite na početak aktivnosti.
Nepodudaran unos	Naznačuje izlazni put pogreške koji je potreban nakon što pozivatelj unese DTMF unos koji nije konfiguriran u odjeljku Prilagođene veze izbornika. Konfiguriranje tog puta osigurava pozivatelju da ponovno pokrene aktivnost i pokuša ponovno. Razmislite o reprodukciji poruke kako biste pojasnili očekivanja pozivatelju, a zatim se vratite na početak aktivnosti.
	Za ponavljanje poziva na početak aktivnosti za određeni broj puta: Dodajte aktivnost Postavi varijablu nakon aktivnosti izbornika. U aktivnosti izbornika povežite čvorove bez unosa i neupareni unos s aktivnosti Postavljanje varijable. Konfigurirajte aktivnost Postavljanje varijable na sljedeći način: U polju Varijabla odaberite Vremensko ograničenje. Postavite vrijednost varijable na {{timeout +1}}. Dodajte aktivnost uvjeta nakon aktivnosti Postavljanje varijable. U aktivnost Uvjet unesite sljedeći izraz: {{Vremensko ograničenje >= n}}, pri čemu je 'n' broj puta kada želite vratiti poziv natrag u izbornik prije prekida poziva. Na primjer, ako je {{Vremensko ograničenje >= 3}}, konfiguracija vraća poziv natrag na izbornik tri puta prije prekida poziva. Dodajte aktivnost Reprodukcija poruke nakon koje slijedi aktivnost prekida veze s kontaktom da biste reproducirali snimku i prekinuli vezu ako pozivatelj ne odabere konfigurirane opcije ili do prekoračenja vremena nastupi nakon n broja puta.

Sljedeći odjeljci omogućuju konfiguriranje aktivnosti izbornika:

Opće postavke
Brz
Prilagođene veze izbornika
Postavke pretvaranja teksta u govor
Izlazna varijabla

Opće postavke

Parametar	Opis
Oznaka aktivnosti	Unesite naziv aktivnosti.
Opis aktivnosti	(Neobvezno) Unesite opis aktivnosti.

Brz

Postavke upita bez pretvaranja teksta u govor

Pretvaranje teksta u govor nije omogućeno prema zadanim postavkama. Da biste u upitu koristili pretvaranje teksta u govor, omogućite preklopni gumb Pretvaranje teksta u govor . Odaberite audio datoteku s padajućeg popisa. Možete konfigurirati do ukupno pet audio upita (audio datoteke i varijable audio upita zajedno). Aktivnost reproducira puni upit pozivatelju u konfiguriranom redoslijedu, naizmjenično između audio datoteka i konfiguriranih varijabli audio upita.

Ako je bilo koji od naručenih ulaza popisa prazan, sustav baca pogrešku tijeka. Riješite te pogreške prije objavljivanja tijeka.

Stol 17. Postavke upita bez omogućenog pretvaranja teksta u govor
Parametar	Opis
Dodaj audiodatoteke	Da biste konfigurirali upit bez pretvaranja teksta u govor, dodajte barem jednu unaprijed snimljenu audiodatoteku. Odaberite datoteku iz padajućeg polja s oznakom 1. Da biste dodali još audiodatoteka, kliknite Dodaj novo. Da biste uklonili audiodatoteku iz slijeda, kliknite ikonu Izbriši koja se pojavljuje pokraj padajućeg popisa. Budući da je potrebna barem jedna audiodatoteka, ikona Izbriši nije vidljiva ako je vidljivo samo jedno padajuće polje. Upravljajte audiodatotekama iz postavke Audio upiti u kontrolnom čvorištu. Dodatne informacije potražite u odjeljku Upravljanje zvučnim upitima.
Dodaj audio varijablu	Ovu mogućnost koristite za konfiguriranje dinamičke reprodukcije audio upita klijentima. Na primjer, ovu varijablu možete konfigurirati za reprodukciju zvučnog upita na više jezika na temelju korisnikovih preferencija tijekom interakcije. Da biste konfigurirali varijablu zvuka, kliknite Dodaj audio varijablu. Unesite vrijednost varijable u obliku šljunčanog izraza. Dodatne informacije potražite u odjeljku Sintaksa predloška šljunka. Vrijednost varijable mora odgovarati nazivu .wav datoteke koja se prenosi u kontrolno središte.
Učini upit prekidivim	Ova mogućnost omogućuje vam da naznačite može li se konfigurirani upit prekinuti unosom ili događajem pozivatelja. Prema zadanim postavkama,Učini upitom prekidivim nije potvrđeno za aktivnost izbornika. Ako želite da pozivatelj može prekinuti izbornik kada unese svoj DTMF unos, razmislite o tome da poruku učinite prekidivom. Ako vašoj tvrtki ili ustanovi dodijeljena nova platforma Next Generation, sustav konfigurira upit koji se može prekinuti prema zadanim postavkama, bez obzira na to jesu li razvojni programeri tijeka potvrdili ili poništili potvrdni okvir Učini upit prekidivim .

Postavke upita s pretvaranjem teksta u govor

Da biste u upitu koristili pretvaranje teksta u govor, omogućite preklopni gumb Pretvaranje teksta u govor . Možete konfigurirati do ukupno pet audio upita (poruke pretvaranja teksta u govor, audio datoteke i varijable audio upita zajedno). Aktivnost reproducira cijeli upit pozivatelju u konfiguriranom redoslijedu, naizmjenično između poruka pretvaranja teksta u govor, audio datoteka i varijabli audio upita.

Stol 18. Postavke upita s omogućenim pretvaranjem teksta u govor
Parametar	Opis
Poveznik	Odaberite poveznik za provjeru autentičnosti usluge pretvaranja teksta u govor. Padajući popis prikazuje nazive Googleovih konektora konfiguriranih u kontrolnom čvorištu. Postojeći korisnici na Classic glasovnoj platformi mogu vidjeti samo Google TTS priključak na padajućem popisu. Postojeći korisnici na glasovnoj platformi Next Generation mogu vidjeti i Cisco Cloud Text-to-Speech i Google TTS priključke.
Nadjačavanje zadanih jezičnih i glasovnih postavki	Ovaj preklopni gumb koristite za nadjačavanje postavki glasa konfiguriranih u `varijabli Global Voicename` . Ovaj parametar je omogućen prema zadanim postavkama.
Izlazni glas	Odaberite naziv izlaznog glasa s padajućeg popisa. Ako izlazni glasovni naziv koji Google podržava nije dostupan na padajućem popisu Izlazni glas , onemogućite gumb za uključivanje/isključivanje zadanih jezičnih i glasovnih postavki . Uključite aktivnost Postavljanje varijable prije aktivnosti izbornika u tijek. Konfigurirajte aktivnost Postavljanje varijable na sljedeći način: Postavite varijablu na `Global_VoiceName`. Postavite vrijednost varijable na potrebnu izlaznu šifru naziva glasa (na primjer, `en-US-Standard-D`). Dodatne informacije o podržanim glasovima i jezicima potražite na stranici Glasovi i jezici podržani na Googleu .
Dodaj audiodatoteke	Da biste poruke za pretvaranje teksta u govor zamijenile unaprijed snimljenim audiodatotekama, kliknite Dodaj audiodatoteku. Time se konfiguraciji dodaje novi redak u kojem možete odabrati audiodatoteku s padajućeg popisa. Da biste uklonili stavku iz slijeda, kliknite ikonu Izbriši u blizini te stavke. Budući da je potrebna barem jedna poruka ili audiodatoteka, ikona Izbriši nije vidljiva kada je konfigurirano samo jedno polje.
Dodavanje teksta u govornu poruku	Kada izradite upit, možete koristiti isključivo pretvaranje teksta u govor ili možete koristiti kombinaciju unaprijed snimljenih audio datoteka i poruka pretvaranja teksta u govor. Kliknite Dodaj poruku za tekst u govor da biste dodali novo polje za unos teksta u sekciju stvaranja upita. Pomoću odabranog jezika i glasa možete upisati poruku koju treba pročitati pozivatelju. Ne postoji ograničenje broja znakova za Cisco poruke pretvaranja teksta u govor. Polje prihvaća dvije vrste unosa: sirovi tekst (običan tekst) ili podatke oblikovane u Govoru Sinteza Markup Language (SSML). Varijable možete koristiti i kao dio poruke za čitanje dinamičkog sadržaja. Ako upisujete varijablu, koristite ovu sintaksu: `{{variable}}`. Na primjer, `{{NewPhoneContact.ANI}}koristi` valjanu sintaksu varijable. Za podržane SSML oznake za pretvaranje teksta u Cisco Cloud pogledajte TTS (Text-to-Conference) u Webex Contact Centeru.
Dodaj audio varijablu	Ovu mogućnost koristite za konfiguriranje dinamičke reprodukcije audio upita klijentima. Na primjer, ovu varijablu možete konfigurirati za reprodukciju zvučnog upita na više jezika na temelju korisnikovih preferencija tijekom interakcije. Da biste konfigurirali varijablu zvuka, kliknite Dodaj audio varijablu. Unesite vrijednost varijable u obliku šljunčanog izraza. Dodatne informacije potražite u odjeljku Sintaksa predloška šljunka. Vrijednost varijable mora odgovarati nazivu .wav datoteke koja se prenosi u kontrolno središte.
Učini upit prekidivim	Ova mogućnost omogućuje vam da naznačite može li se konfigurirani upit prekinuti unosom ili događajem pozivatelja. Prema zadanim postavkama,Učini upitom prekidivim nije potvrđeno za aktivnost izbornika. Ako želite da pozivatelj može prekinuti izbornik kada unese svoj DTMF unos, razmislite o tome da poruku učinite prekidivom. Za organizacije kojima su dodijeljeni resursi s novom platformom Next Generation, sustav konfigurira upit koji se može prekinuti prema zadanim postavkama, bez obzira na to jesu li programeri tijeka potvrdili ili poništili potvrdni okvir Učini upit prekidivim .

Prilagođene veze izbornika

Mogućnost Prilagođene veze izbornika omogućuje konfiguriranje jedne ili više veza izbornika na temelju organizacijskih zahtjeva.

Ova mogućnost pomaže jednom ili više korisnika da odaberu različite grane u tijeku na temelju odabrane znamenke.

Možete konfigurirati do deset prilagođenih veza izbornika.

Stol 19. Opće postavke
Parametar	Opis
ZNAMENKA	Odaberite broj s padajućeg popisa. DIGIT odgovara unosu DTMF koji pozivatelj unosi kako bi naznačio koji put tijeka treba slijediti. Znamenke 0–9 dostupne su za odabir, a svaku mogućnost možete odabrati samo jednom.
OPIS VEZE	Dodajte opis da biste naznačili kojem putu toka znamenka odgovara. Na primjer, ako pritisak na 1 vodi pozivatelja u red čekanja koji može pomoći s pitanjem o prodaji, upišite `Prodaja` u opis veze. OPIS VEZE nema utjecaja na sam poziv, ali može pomoći u praćenju načina izrade izbornika.
Dodaj novo	Kliknite Dodaj novo da biste dodali još veza izbornika. Za svaki redak možete dodati znamenku i opis veze. Možete dodati do deset veza.

Veze izbornika možete konfigurirati i u oknu Svojstva i u samoj aktivnosti. To omogućuje različite opcije konfiguracije koje se temelje na preferencijama korisnika. Sustav ažurira sadržaj u stvarnom vremenu na obje lokacije prilikom uređivanja.

Postavke pretvaranja teksta u govor

Postavke pretvaranja teksta u govor uključuju sljedeće postavke koje se koriste za provjeru očekivanog unosa DTMF od pozivatelja.

Parametar

Opis

Brzina govora

Označava brzinu govora. Povećajte ili smanjite numerički unos kako biste održali idealnu brzinu govora i kontrolirali izlaznu brzinu govora.

Valjane vrijednosti za numerički unos su u rasponu od 0,25 do 4,0 riječi u minuti (wpm). Zadana vrijednost je 1,0 wpm.

Povećanje volumena

Označava povećanje ili smanjenje izlaznog volumena. Povećajte ili smanjite numerički unos kako biste održali idealnu glasnoću izlaznog govora.

Valjani unosi za numerički unos su u rasponu od –96,0 decibela do 16,0 decibela (dB). Zadana vrijednost je 0,0 dB.

Vremensko ograničenje bez unosa

Određuje maksimalno vrijeme koje aktivnost čeka na unos prije nego što nastavite putem vremenskog ograničenja bez ulaza. Zadana vrijednost je 3 sekundi.

Izlazna varijabla

Aktivnost izbornika koristi izlaznu varijablu {{Menu.OptionEntered}} . Kada sustav izvrši tijek, ova varijabla pohranjuje DTMF unos koji je pozivatelj unio tijekom interakcije s izbornikom.

Izlaznu varijablu {{Menu.OptionEntered}} možete koristiti za kontrolu slijeda toka. Naziv varijable dinamički se mijenja na temelju oznake koja je pridružena aktivnosti izbornika. Sustav može snimiti više varijabli kada tijek koristi više od jedne aktivnosti izbornika. Dodatne informacije o ovoj vrsti varijable potražite u odjeljku Izlazne varijable aktivnosti.

slijepi prijenos

Prijenos glasovnog poziva na vanjski ili broj za biranje treće strane (DN) putem Interactive Voice Response (IVR) bez intervencije agenta pokreće aktivnost slijepog prijenosa.

Aktivnost slijepog prijenosa primjenjuje se kada se poziv treba prenijeti na DN vanjske ili treće strane na temelju skupa kriterija protoka. Prijenos se također može pokrenuti na vanjski most. Skup konfiguriranih kriterija pokreće aktivnost.

U slučaju slijepog prijenosa, prethodna ograničenja vještina zadržat će se kada se poziv prenese u red čekanja temeljen na vještinama. To je zato što se ograničenja vještina izračunavaju kada se tijek izvrši. Međutim, budući da se protok ne izvršava u slučaju slijepog prijenosa, zadržavaju se prethodna ograničenja vještina.

Sljedeći odjeljci omogućuju konfiguriranje aktivnosti slijepog prijenosa.

Opće postavke
Prijenos broja biranja

Kada dizajnirate tijek, interakcija savjeta ne može uključivati aktivnost slijepog prijenosa.

Ne možete dodati aktivnost slijepog prijenosa unutar tijekova događaja u kontroli protoka.

Opće postavke

Parametar	Opis
Oznaka aktivnosti	Unesite naziv aktivnosti.
Opis aktivnosti	(Neobvezno) Unesite opis aktivnosti.

Prijenos broja biranja

Odjeljak Broj prijenosnog biranja označava DN na koji se poziv prenosi. Broj možete unijeti ručno ili odabrati dinamički broj kroz varijablu.

Stol 20. Postavke broja prijenosa biranja
Parametar	Opis
Prijenos broja biranja	Unesite DN na koji treba prenijeti poziv. To može biti određeni broj koji se ručno unosi ili dinamički broj koji se označava kroz varijablu toka.
Određeni broj za biranje	Unesite broj na koji se poziv mora prenijeti.
Varijabli broj biranja	S padajućeg popisa odaberite varijablu toka. Varijabla pohranjuje broj na koji se poziv treba prenijeti.

Premošteni prijenos

Aktivnost Premošćeni prijenos omogućuje privremeni prijenos poziva s protokom na vanjsko odredište uz zadržavanje kontrole nad pozivom. Vanjsko odredište može biti vanjski most ili Interactive Voice Response usluga (IVR).

Kada treća strana završi poziv, tijek poziva nastavlja se radi daljnjeg ponovnog uključivanja prema potrebi, kao što je čekanje agenta u redu.

Aktivnost prijenosa mosta sada je poboljšana za uklanjanje kontakta iz reda čekanja prilikom slanja kontakta interaktivnom glasovnom odgovoru treće strane (IVR) ili automatskoj distribuciji poziva (ACD). Ako se kontaktom ne rukuje u sustavu treće strane, možete ga vratiti u izvorni red čekanja.

Na primjer, pretpostavimo da kontaktni centar ima Webex resurse agenta kontaktnog centra i resurse agenta na vanjskom pozivnom centru/PBX-u. Klijent želi nakratko staviti poziv u red čekanja Webex agenta kontaktnog centra (recimo 60 sekundi). Ako tijekom tog razdoblja nema dostupnog agenta, poziv se zatim može prebaciti (s implicitnim redom čekanja) u vanjski pozivni centar radi rukovanja kako bi se poboljšalo vrijeme odziva klijenta.

Sljedeći odjeljci vode vas o konfiguriranju aktivnosti premoštenog prijenosa.

Opće postavke
Broj prijenosnog biranja
Postavke prekoračenja vremena prijenosa
Dodaj zaglavlja
Izlazne varijable

Opće postavke

Parametar	Opis
Oznaka aktivnosti	Unesite naziv aktivnosti.
Opis aktivnosti	(Neobvezno) Unesite opis aktivnosti.

Broj prijenosnog biranja

Odjeljak Broj prijenosnog biranja označava DN na koji se poziv prenosi. Broj unesite ručno ili odaberite dinamički broj kroz varijablu.

Stol 21. Postavke broja prijenosa biranja
Parametar	Opis
Prijenos broja biranja	Unesite DN na koji treba prenijeti poziv. To može biti određeni broj koji se ručno unosi ili dinamički broj koji se označava kroz varijablu toka.
Određeni broj za biranje	Unesite broj na koji se poziv mora prenijeti.
Varijabli broj biranja	S padajućeg popisa odaberite varijablu toka. Varijabla pohranjuje broj na koji se poziv treba prenijeti.

Postavke prekoračenja vremena prijenosa

Odjeljak Postavke prekoračenja vremena prijenosa omogućuje konfiguriranje ponašanja premoštene aktivnosti prijenosa kada se na preneseni poziv ne odgovori u određenom vremenu.

Stol 22. Postavke prekoračenja vremena prijenosa
Parametar	Opis
Istek vremena	To je koliko dugo sustav čeka da prenesena strana preuzme poziv. Ako se primatelj ne javi u tom vremenu, sustav prekida poziv. Trajanje bi trebalo biti u rasponu od 1-120 sekundi. Zadana vrijednost je 10 sekundi.

Izlazne varijable

Ovdje prikupljate informacije o ishodu prijenosa.

Stol 23. Izlazne varijable
Parametar	Opis
BridgedTransfer_dxm.Šifra neuspjeha	Ovaj parametar bilježi pogreške ili šifre stanja koje odgovaraju neuspjelim pokušajima izvođenja premoštenog prijenosa pomoću modula digitalnog proširenja (DXM).
BridgedTransfer_dxm.FailureDescription	Ovaj parametar pohranjuje opis pogreške do koje je došlo tijekom pokušaja premošćivanja prijenosa pomoću (DXM).

Sljedeća tablica sažima šifre neuspjelih izlaznih aktivnosti premoštenog prijenosa.

Kod pogreške	Opis neuspjeha	Objašnjenje
1	Invalid_Number	Birani broj vanjskog imenika (DN) nije valjan.
2	Zauzet	Vanjski DN je uključen ili je odbio dolazni poziv.
3	Nema odgovora	Vanjski DN nije uspio odgovoriti na poziv unutar unaprijed postavljenog vremenskog ograničenja.
48	Nepodržana aktivnost toka	Tijek ne može pokrenuti aktivnost Premoštenog prijenosa nakon reda čekanja ili nakon što je agent dodijeljen pozivu.
5	Unsupported_DN	Ne možete koristiti vanjski DN, ako je označen kao EP-DN unutar sistemskog portala, ili ako odgovara DN-u prijavljenog agenta na Agent Desktop.
6	System_Error	Ovaj kôd predstavlja razne pogreške koje ne spadaju u gore definirane kategorije.

Premošteni prijenos dostupan je samo na platformama glasovnih medija sljedeće generacije (VPOP i Webex Calling).

Nepodržane konfiguracije toka

Aktivnost premoštenog prijenosa ne možete dodati u aktivnost Kontakt u redu čekanja.
Za kontakte koji su parkirani, u redu čekanja ili dodijeljeni agentu, nemojte uvoditi aktivnost premošćenog prijenosa kasnije u tijeku. To može dovesti do nepodržane pogreške tijeka.
Aktivnost Premošćenog prijenosa ne možete koristiti u tokovima izlaznih poziva.
Ne možete dodati aktivnost premošćenog prijenosa unutar tijekova događaja u kontroli protoka.

Virtualni agent

Aktivnost virtualnog agenta omogućuje klijentima kontakt centra iskustvo razgovora u stvarnom vremenu. Virtualnom agentu možete dodati tijeka poziva za obradu upita klijenata u obliku razgovora. Virtualni agent pokreće Googleove mogućnosti Dialogflowa. Kada klijent govori, Dialogflow usklađuje razgovor s klijentom s najboljom namjerom virtualnog agenta. Nadalje, pomaže kupcu kao dio Interactive Voice Response (IVR) iskustva.

Prije korištenja virtualnog agenta:

Postavite agenta Dialogflowa. Dodatne informacije o izradi agenta za dijalog u Google oblaku potražite u članku Izrada agenta.

Uključite Hello kao izraz vježbanja na preferirani jezik da bi agent Dialogflow započeo razgovor s pozivateljem. Ovaj izraz vježbanja možete dodati u zadanoj namjeri dobrodošlice ili u bilo kojoj drugoj namjeri agenta Dialogflow. Dodatne informacije potražite u odjeljku Namjene.

Ovisno o načinu na koji postavljate agent Dialogflowa, aktivnost virtualnog agenta možete koristiti za obradu različitih vrsta slučajeva upotrebe.
Konfigurirajte virtualnog agenta u kontrolnom čvorištu. Dodatne informacije potražite u odjeljku Postavljanje virtualnog agenta za Webex Contact Center.

Sljedeći odjeljci omogućuju konfiguriranje aktivnosti virtualnog agenta:

Opće postavke
Iskustvo razgovora
Prosljeđivanje varijabli
Dodatne postavke
Izlazne varijable

Opće postavke

Parametar	Opis
Oznaka aktivnosti	Unesite naziv aktivnosti.
Opis aktivnosti	(Neobvezno) Unesite opis aktivnosti.

Iskustvo razgovora

Parametar	Opis
Virtualni agent	Odaberite virtualnog agenta u kontrolnom čvorištu. Virtualni agent pokreće razgovor prirodnim jezikom kao dio IVR iskustva s pozivateljem.
Učini upite prekidivima	Omogućuje klijentima da prekinu virtualnog agenta kako bi podnijeli nove zahtjeve ili završili poziv.
Nadjačavanje zadanih jezičnih i glasovnih postavki	Ovaj preklopni gumb koristite za nadjačavanje jezičnih i glasovnih postavki konfiguriranih u `Global_Language` i `Global_VoiceName` varijablama. Ovaj parametar je omogućen prema zadanim postavkama. Da bi tijek funkcionirao, morate postaviti globalne varijable u tijeku kako biste konfigurirali zadani ulazni jezik i izlazni glas za virtualnog agenta. Dodatne informacije o dodavanju globalnih varijabli u tijek potražite u odjeljku Globalne varijable.
Ulazni jezik	Označava jezik koji klijent koristi dok razgovara s virtualnim agentom. Ovo se polje pojavljuje samo ako omogućite preklopni gumb Nadjačavanje zadanih jezičnih i glasovnih postavki . Ako ulazni jezik koji Google podržava nije dostupan na padajućem popisu Ulazni jezik , onemogućite gumb Nadjačaj zadane jezične i glasovne postavke . Uključite aktivnost Postavi varijablu prije aktivnosti virtualnog agenta u tijek. Konfigurirajte aktivnost Postavljanje varijable na sljedeći način: Postavite varijablu na `Global_language`. Postavite vrijednost varijable na potrebnu šifru jezika (na primjer, fr-CA). Dodatne informacije o jezicima potražite na referentnoj stranici za Google jezik . Glasovne implementacije virtualnog agenta u Webex Contact Center podržavaju samo jezike s modelom prepoznavanja kao poboljšanim telefonskim pozivom (pogledajte Podržani glasovi i jezici dostupni uz Dialogflow Essentials (ES) (pogledajte Jezična referenca).
Izlazni glas	Zadana vrijednost je `Automatska`. Kada je `vrijednost Automatska`, tijek dijaloga odabire naziv glasa za određeni jezik. Provjerite je li konfigurirano ime glasa jednako odabranom jeziku. Ako izlazni glasovni naziv koji Google podržava nije dostupan na padajućem popisu Izlazni glas , onemogućite gumb za uključivanje/isključivanje zadanih jezičnih i glasovnih postavki . Uključite aktivnost Postavi varijablu prije aktivnosti virtualnog agenta u tijek. Konfigurirajte aktivnost Postavljanje varijable na sljedeći način: Postavite varijablu na `Global_VoiceName`. Postavite vrijednost varijable na potrebnu izlaznu šifru naziva glasa (na primjer, `en-US-Standard-D`). Dodatne informacije o podržanim glasovima i jezicima potražite na stranici Glasovi i jezici podržani na Googleu .

Dodatne informacije o glasovima za tekst u govor potražite u odjeljku Podržani glasovi i jezici.

Prosljeđivanje varijabli

Neobavezni parametri u aktivnosti virtualnog agenta mogu sadržavati podatke koji otkrivaju identitet (PII). Webex Contact Center šalje te parametre Google Dialogflowu kao varijable za implementaciju napredne konverzacijske logike s botom.

Stol 24. Neobavezni parametri
Parametar	Opis
Vrijednost ključa	Parametar Ključna vrijednost omogućuje unos naziva varijable i pridružene vrijednosti. Varijabilne vrijednosti možete unijeti pomoću sintakse dvostrukih kovrčavih vitičastih zagrada. Na primjer, ako želite vratiti saldo računa kupca na temelju ANI-ja, ključ i vrijednost mogu biti: Ključ: `ANI` Vrijednost: `{{NewPhoneContact.ANI}}` Da biste dodali parametar varijable, kliknite Dodaj novo. Time se dodaje redak u koji možete unijeti odgovarajući par vrijednosti ključa. Kontaktni centar šalje ove vrijednosti parametara Google Dialogflowu kao JSON vrijednost u objektu `request.query_param.payload` . Sustav analizira i rukuje ovim JSON-om u aplikaciji za ispunjenje. Sustav do ove aplikacije dolazi putem web-dojavnika konfiguriranog u dijaloškom tijeku. Dodatne informacije potražite u odjeljku Ispunjavanje.

Dodatne postavke

Stol 25. Dodatne postavke
Parametar	Opis
Vremensko ograničenje bez unosa	Označava vrijeme koje virtualni agent čeka na unos klijenta (glas ili DTMF). Zadana vrijednost je 5 sekundi. Vrijednost može biti u rasponu od 1 do 30 sekundi.
Maksimalan broj pokušaja bez unosa	Naznačuje koliko puta virtualni agent čeka na unos korisnika (glas ili DTMF). Zadana vrijednost je 3. Vrijednost može biti u rasponu od 0 do 9. Kada prođe maksimalan broj pokušaja, virtualni agent izlazi s izlaznom varijablom `ErrorCode` postavljenom na vrijednost `max_no_input`.
Međuznamenkasto vremensko ograničenje	Vrijeme koje virtualni agent čeka na sljedeći unos DTMF od kupca prije nego što virtualni agent krene dalje u tijeku razgovora. Zadana vrijednost je 3 sekundi. Vrijednost može biti u rasponu od 0 do 30 sekundi.
Simbol terminatora	Znak koji kupac može unijeti kako bi označio kraj unosa. Simbol terminatora može biti # ili * ovisno o konfiguraciji.
Odgoda prekida	Omogućuje virtualnom agentu da dovrši posljednju poruku prije nego što se aktivnost zaustavi i prijeđe na sljedeći korak u tijeku. Na primjer, ako želite da virtualni agent naznači nešto pozivatelju prije nego što sustav eskalira poziv agentu, razmislite o vremenu potrebnom za dovršetak konačne poruke prije eskalacije. Vrijednost može biti u rasponu od 1 do 30 sekundi. Ako vrijednost odgode završetka konfigurirate kao 0, sustav pozivatelju neće reproducirati posljednju audio poruku.
Brzina govora	Označava brzinu govora. Povećajte ili smanjite numerički unos kako biste održali idealnu brzinu govora i kontrolirali izlaznu brzinu govora. Valjane vrijednosti za numerički unos su u rasponu od 0,25 do 4,0 riječi u minuti (wpm). Zadana vrijednost je 1,0 wpm.
Povećanje volumena	Označava povećanje ili smanjenje izlaznog volumena. Povećajte ili smanjite numerički unos kako biste održali idealnu glasnoću izlaznog govora. Valjani unosi za numerički unos su u rasponu od –96,0 decibela do 16,0 decibela (dB). Zadana vrijednost je 0,0 dB.
Omogući transkript razgovora	Omogućuje radnoj površini prikaz transkripta razgovora između virtualnog agenta i klijenta. Sirovi prijepis dostupan je i putem dinamične URL-adrese. Pomoću ovog URL-a možete izdvojiti određene odjeljke iz transkripta pomoću HTTP zahtjeva.

Izlazne varijable

Ove varijable pohranjuju izlazni status događaja koji se događa tijekom razgovora između virtualnog agenta i kupca.

Stol 26. Izlazne varijable
Izlazna varijabla	Opis
VVA. LastIntent	Pohranjuje posljednju namjeru koju pokreće virtualni agent prije prelaska na namjeru eskalacije ili rukovanja.
VVA. TranskriptURL	Pohranjuje URL koji upućuje na transkript razgovora između virtualnog agenta i klijenta. Pomoću aktivnosti Raščlanjivanje izdvojite parametre iz transkripta virtualnog agenta.
VVA. Šifra pogreške	Pohranjuje kôd statusa čija vrijednost ovisi o ishodu razgovora između virtualnog agenta i klijenta. Ova varijabla sadrži jednu od sljedećih vrijednosti: `no_error`: Označava da obrađeni i eskalirani izlazi nisu imali pogrešaka. `max_no_input`: označava da klijent nije imao pogrešaka pri unosu unutar navedenih maksimalnih pokušaja bez unosa. `term_char_without_input`: Označava da je kupac pritisnuo tipku za završetak bez ikakvog unosa (govorno ili pritiskom tipke). Simbol terminatora može biti # ili * ovisno o konfiguraciji. `system_error`: Označava bilo koju drugu pogrešku u sustavu. Na primjer, pogreška dijaloškog toka, problem s mrežom itd. Da biste reproducirali prilagođenu audioporuku kako bi obavijestili korisnike o pogrešci, razvojni programeri tijeka moraju u tijek uključiti aktivnost reproduciranja poruke (prije prekida poziva). Dodatne informacije o aktivnosti reprodukcije poruka potražite u članku Reprodukcija poruke.

Ishodi

Označava izlazne putove virtualnog agenta koji se pojavljuju na temelju ishoda razgovora između virtualnog agenta i kupca.

Obrađeno: tijek dijaloga ide ovim putem ako sustav pokrene obrađeni cilj.
Eskaliralo: Tijek dijaloga ide ovim putem ako sustav pokrene namjeru eskalacije.

Dodatne informacije o namjerama tijeka dijaloga potražite u odjeljku Namjene.

Obrada pogrešaka

Označava izlazni put virtualnog agenta koji se temelji na pogrešci koja se pojavljuje tijekom razgovora između virtualnog agenta i klijenta.

Pogreška: tijek ide ovim putem u svim scenarijima pogreške.

Ako dođe do pogreške, kontaktni centar prema zadanim postavkama ne reproducira nijednu zvučnu poruku koja bi obavijestila klijenta o pogrešci. Razvojni programer tijeka može konfigurirati aktivnost reproduciranja poruke generički ili na temelju koda pogreške kako je opisano u odjeljku Izlazne varijable .

Funkcionalnost izlaznih putova ovisi o konfiguraciji i tijeku koji definira administrator.

Povratni poziv

Aktivnost povratnog poziva dostupna je samo ako su za tvrtku omogućeni preferirani red čekanja i značajka povratnog poziva. Prema zadanim postavkama aktivnost povratnog poziva stvara zadatak povratnog poziva u istom redu čekanja u kojem je poziv izvorno upućen. Ako želite, možete konfigurirati drugi red čekanja. Ako koristite isti red čekanja, zadatak zadržava svoj položaj u redu čekanja dok sljedeći agent ne bude dostupan.

Kada dizajnirate tijek, interakcija savjeta ne može uključivati aktivnost povratnog poziva ljubaznošću.

Ako se preferira novi red čekanja, postavite zadatak na dno preferiranog reda čekanja. Kako agent prihvaća zadatak, pokreće se povratni poziv. Ako pozivatelj ne odgovori na poziv, povratni poziv se ne pokušava ponoviti.

Sljedeći odjeljci omogućuju konfiguraciju aktivnosti povratnog poziva:

Opće postavke
Postavke povratnog poziva
Izlazne varijable
Kodovi pogrešaka

Stol 27. Opće postavke
Parametar	Opis
Oznaka aktivnosti	Unesite naziv aktivnosti.
Opis aktivnosti	(Neobvezno) Unesite opis aktivnosti.

Postavke povratnog poziva

Odjeljak Postavke povratnog poziva definira broj za biranje povratnog poziva i red čekanja u kojem pozivatelj mora biti smješten za zahtjev za povratnim pozivom. Sustav zadržava mjesto pozivatelja u redu čekanja dok sljedeći agent ne bude dostupan.

Stol 28. Postavke povratnog poziva
Parametar	Opis
Broj biranja povratnog poziva	Unesite broj za biranje na koji pozivatelj treba primiti povratni poziv. Odaberite varijablu s padajućeg popisa koji sadrži broj povratnog poziva, kao što je ANI koji je povezan s pozivom. Varijabla može biti broj prikupljen u aktivnosti prikupljanja znamenki u tijeku poziva. Ako nije odabran, koristi se ANI pozivatelja. Broj povratnog poziva pohranjuje se u izlaznu varijablu `NewPhoneContact.ANI` događaja. Prema zadanim postavkama, preklopni gumb za registraciju povratnog poziva na drugo odredište? je podešeno na isključeno. Povratni poziv registriran je na istom odredištu u redu čekanja. Ako je preferirani agent zauzet i nije dostupan, uključite preklopni gumb da biste odabrali novo odredište povratnog poziva. Odredište se mijenja iz agenta u red čekanja. Odredište ne možete izravno promijeniti u drugog agenta, već samo u red čekanja koji sadrži agente.
Red čekanja povratnog poziva	Na padajućem popisu odaberite jednu od dostupnih mogućnosti reda čekanja za povratni poziv: Varijabilni red čekanja: omogućuje administratoru da naznači red čekanja povratnog poziva na temelju uvjeta u tijeku. Zadana postavka postavljena je na red čekanja u kojem je pozivatelj smješten, kao što je zabilježeno u parkiranom kontaktu. Izlazna varijabla QueueName pridružena je aktivnosti kontakta u redu čekanja. Ako je potrebno, odaberite drugu varijablu s padajućeg popisa. Provjerite daje li varijabla valjani odabir reda čekanja. Kada konfigurirate tijek povratnog poziva željenom agentu, postavite red čekanja za agenta prije aktivnosti povratnog poziva u tijeku. Statički red čekanja: Odaberite statički red čekanja u koji su postavljeni svi zahtjevi za povratni poziv. Zadaci su smješteni na dno ovog reda čekanja. Upravljajte redovima čekanja iz kontrolnog čvorišta.
ANI povratnog poziva	Omogućuje ANI konfiguraciju povratnog poziva za korisnike kada prime povratni poziv. ANI konfiguracija ljubaznog povratnog poziva nije obavezna. Odaberite jednu od dostupnih mogućnosti: Statički ANI: s padajućeg popisa odaberite broj povratnog poziva. Ti brojevi biranja mapiraju se na ulazne točke konfigurirane u kontrolnom čvorištu. Ako ne odaberete broj povratnog poziva, Webex Contact Center koristi broj koji je mapiran na ulaznu točku za koju ste zatražili povratni poziv. Varijabli ANI (opcionalno) : odaberite varijablu s padajućeg popisa. Provjerite sadrži li varijabla valjani 10-znamenkasti broj s prefiksom s kodom države. Ovaj kôd mora biti mapiran na ulaznu točku koja pokreće povratni poziv. Za korištenje valjanih ANI formata pogledajte prilagođenu ani tablicu provjere valjanosti dostupnu u ovom odjeljku. Ako ne odaberete varijablu, Webex Contact Center uzima u obzir broj koji je mapiran na ulaznu točku za koju ste zatražili povratni poziv.

Za prekid veze kontakta morate koristiti granu tijeka koja koristi aktivnost povratnog poziva. U suprotnom, poziv se ne završava kada se pošalje zahtjev za povratnim pozivom.

Administratori protoka trebali bi testirati značajku u neproizvodnom okruženju kako bi bili sigurni da je ANI konfiguriran kao dio varijabilnog ANI-ja ispravan ili ne. Ako je navedeni ANI netočan, povratni poziv se prebacuje na zadani ANI sustava.

To su scenariji u kojima je prilagođeni ANI konfiguriran i provjeren za upravljanje klijentima i kontrolu protoka. Na temelju stoga koji koristite možete vidjeti provjere valjanosti koje su primjenjive samo na taj stog.

Stol 29. Prilagođena ANI provjera valjanosti
Opis	Upravljanje klijentom – ANI ulaz	Povratni poziv–ANI unos (kontrola protoka)	Provjera valjanosti
ANI bez pozivnog broja države	Bez pozivnog broja države. Na primjer, 2567312213	Bez pozivnog broja države. Na primjer: 2567312213	Valjani ANI. Koristi se isti ANI.
ANI unos za upravljanje klijentima je s kodom države, a ANI unos kontrole protoka nije konfiguriran kod države.	Sa pozivnim brojem države. Na primjer, +1-2567312213	Bez pozivnog broja države. Na primjer, 2567312213	Nevaljani ANI. Koristi se DNIS
ANI unos za upravljanje klijentima nema pozivni broj države, a ANI ulaz kontrole protoka je s konfiguriranim šifrom države	Bez pozivnog broja države. Na primjer, 2567312213	Sa pozivnim brojem države. Na primjer, +1-2567312213	Nevaljani ANI. Koristi se DNIS.
ANI ulaz za upravljanje klijentima, ANI ulaz i kontrola protoka imaju konfiguriran kod države.	Sa pozivnim brojem države. Na primjer, +1-2567312213	Sa pozivnim brojem države. Na primjer, +1-2567312213	Valjani ANI. Koristi se isti ANI.
ANI ulaz za upravljanje klijentima nema razmaka između i ANI ulaz kontrole protoka ima razmak između.	Nema razmaka između broja. Na primjer, +1-2567312213	Razmak između broja. Na primjer, +1-256 7312213	Valjani ANI. Koristi se isti ANI.
ANI ulaz za upravljanje klijentima nema spojnice između i kontrole protoka ANI ulaz ima spojnice između.	Između broja nema spojnica. Na primjer, +1-2567312213	Spojnice između broja. Na primjer, +1-256-731-2213	Valjani ANI. Koristi se isti ANI.
ANI unos kontrole protoka podudara se s posljednjih nekoliko znamenki ANI unosa za upravljanje klijentima.	Potpuni ANI ulaz. Na primjer, +1-2567312213	Posljednje četiri znamenke se poklapaju. Na primjer, 2213	Nevaljani ANI. Koristi se DNIS.
ANI ulaz za kontrolu toka ima više znamenki konfiguriranih od ANI ulaza za upravljanje klijentima.	Djelomični ANI unos. Na primjer, 2213	10-znamenkasti ANI ulaz. Na primjer, 2567312213	Nevaljani ANI. Koristi se DNIS.
Ani ulaz za upravljanje klijentima je konfiguriran, a ANI ulaz kontrole protoka nije konfiguriran.	Potpuni ANI ulaz. Na primjer, +1-2567312213	ANI nije konfiguriran.	Nevaljani ANI. Koristi se DNIS.
Kontrola protoka ANI ne uključuje simbol plus.	Koristi se simbol plus. Na primjer, +1-2567312213	Simbol plus se ne koristi. Na primjer, 12567312213	Nevaljani ANI. Koristi se DNIS.

Izlazne varijable

Kada se povratni poziv pokrene, ažuriraju se sljedeće varijable:

Stol 30. Izlazne varijable
Izlazna varijabla	Opis
Šifra neuspjeha	Pohranjuje kôd pogreške. Sustav postavlja tu vrijednost samo kada aktivnost ne uspije.
Opis neuspjeha	Pohranjuje detalje o kvaru. Sustav postavlja tu vrijednost samo kada aktivnost ne uspije.

Kodovi pogrešaka

Slijede kodovi pogrešaka i opisi aktivnosti povratnog poziva:

Stol 31. Opis koda neuspjeha povratnog poziva
Šifra neuspjeha	Vrijednost koda neuspjeha	Opis neuspjeha
1	INVALID_REQUEST	U aktivnosti je napravljen nevaljan zahtjev.
2	CALLBACK_NOT_SUPPORTED_ON_CHILD_INTERACTION	Povratni poziv nije dopušten u kontaktu s djecom.
3	INVALID_QUEUE	U aktivnosti je naveden nevaljani red čekanja.
4	INVALID_DESTINATION	Odredišni broj povratnog poziva nije valjan.
5	FEATURE_NOT_ENABLED	Značajka nije omogućena u aplikaciji Webex Contact Center.
6	SYSTEM_ERROR	Sustav je naišao na internu pogrešku.

Dohvaćanje informacija o redu čekanja

Aktivnost Dohvati informacije o redu čekanja pruža trenutni položaj pozivatelja u redu čekanja (PIQ) i procijenjeno vrijeme čekanja (EWT) zajedno s drugim izlaznim varijablama aktivnosti. Te varijable možete koristiti za određivanje dostupnosti agenta u redu čekanja i za usmjeravanje poziva drugdje kada je to potrebno.

Ako vaša organizacija upotrebljava odabir poziva temeljen na vještinama, izlazna varijabla EWT uvijek ima vrijednost -1.

Sljedeći odjeljci dizajnera tijeka omogućuju konfiguriranje aktivnosti Dohvati informacije o redu čekanja:

Opće postavke
Informacije o redu čekanja i vrijeme retrospektivnosti
Izlazne varijable
Kodovi pogrešaka

Opće postavke

Parametar	Opis
Oznaka aktivnosti	Unesite naziv aktivnosti.
Opis aktivnosti	(Neobvezno) Unesite opis aktivnosti.

Informacije o redu čekanja i vrijeme retrospektivnosti

Parametar	Opis
Informacije o redu čekanja	Odaberite naziv reda čekanja za koji morate dohvatiti procijenjeno vrijeme čekanja pozivatelja i trenutni položaj u redu čekanja. Redovima čekanja možete upravljati pomoću kontrolnog čvorišta.
Vrijeme retrospektivnog pregleda	Navedite vrijeme retrospektivnog pregleda koje se koristi za izračun EWT-a nakon pokretanja značajke Dohvati informacije o redu čekanja. Odredite trajanje samo u minutama. Provjerite ima li unos samo numeričke vrijednosti. Prihvaćeni raspon vrijednosti je 5–240 minuta.

Parametar

Opis

Informacije o redu čekanja

Odaberite naziv reda čekanja za koji morate dohvatiti procijenjeno vrijeme čekanja pozivatelja i trenutni položaj u redu čekanja.

Redovima čekanja možete upravljati pomoću kontrolnog čvorišta.

Vrijeme retrospektivnog pregleda

Navedite vrijeme retrospektivnog pregleda koje se koristi za izračun EWT-a nakon pokretanja značajke Dohvati informacije o redu čekanja.

Odredite trajanje samo u minutama. Provjerite ima li unos samo numeričke vrijednosti.

Prihvaćeni raspon vrijednosti je 5–240 minuta.

Aktivnost Dohvati informacije o redu čekanja ima tri vrste grana izlaznog toka. Te se grane pokreću na temelju povratnog statusa i vrijednosti EWT, PIQ i statistike u stvarnom vremenu za druge izlazne varijable.

Uspjeh: Ova se grana pokreće kada i EWT i PIQ API vrate pozitivne vrijednosti varijable. U tom tijeku možete dohvatiti i pristupiti valjanim vrijednostima varijabli EWT i PIQ.
Nedovoljan protok informacija: Ova se grana pokreće kada PIQ API vrati valjanu varijablnu vrijednost, a EWT ima vrijednost –1. U tom tijeku možete dohvatiti i pristupiti PIQ vrijednosti, ali EWT API ne uspijeva jer nema dovoljno podataka za izračun EWT vrijednosti.
Neuspjeh: ova se grana pokreće kada PIQ API, EWT API ili jedan ili više API-ja statistike u stvarnom vremenu ne uspiju ili vrate vrijednosti koje nisu valjane. EWT API ne uspijeva zbog razloga koji nisu dovoljni za izračun EWT vrijednosti.

Izlazne varijable

Kada se pokrenu Dohvati informacije o redu čekanja, ažuriraju se sljedeće varijable:

Izlazna varijabla	Opis
Položaj u redu čekanja (PIQ)	Sprema vrijednost za trenutni položaj pozivatelja u redu čekanja za odabrani red čekanja. Ako kontakt nije u redu čekanja kada tijek pozove ovu aktivnost, vrijednost PIQ postavljena je na broj kontakata koji trenutno čekaju u redu čekanja + 1. Time se identificira položaj kontakta u redu čekanja, ako je kontakt u redu čekanja nakon izvršavanja aktivnosti GetQueueInfo.
ProcijenjenoWaitTime (EWT)	Pohranjuje približno vrijeme koje zadatak mora čekati u redu čekanja prije nego što mu agent odgovori. EWT se izračunava za svaki red čekanja i temelji se na prosječnom vremenu koje su prethodni pozivi u istom redu čekanja čekali na agenta. EWT koristi unos parametra Vrijeme retrospektivnog pregleda i prijavljuje se u milisekundama (ms).
LoggedOnAgentsCurrent	Pohranjuje broj agenata u trenutnoj grupi raspodjele poziva za odabrani red čekanja prijavljenih na radnu površinu. Ako se aktivnost koristi prije stavljanja u red čekanja, statistika za agente u trenutnom ciklusu grupe raspodjele poziva vratit će se na temelju prvog ciklusa grupe raspodjele poziva.
LoggedOnAgentsAll	Pohranjuje ukupan broj agenata u svim grupama raspodjele poziva za odabrani red čekanja koji su prijavljeni na radnu površinu. Ta se vrijednost može promijeniti kako se grupe raspodjele poziva mijenjaju tijekom vremena u redu čekanja.
AvailableAgentsCurrent	Pohranjuje broj agenata u trenutnoj grupi raspodjele poziva za odabrani red čekanja koji su dostupni za prihvaćanje kontakta. Ako se aktivnost koristi prije stavljanja u red čekanja, statistika za agente u trenutnom ciklusu grupe raspodjele poziva vratit će se na temelju prvog ciklusa grupe raspodjele poziva.
AvailableAgentsAll	Pohranjuje ukupan broj agenata u svim grupama raspodjele poziva za odabrani red čekanja koji su dostupni za prihvaćanje poziva. Ta se vrijednost može promijeniti kako se grupe raspodjele poziva mijenjaju tijekom vremena u redu čekanja.
PoziviQueuedNow	Sprema ukupan broj poziva u odabrani red čekanja.
Najstariji CallTime	Pohranjuje broj sekundi koliko se najstariji poziv nalazio u odabranom redu čekanja.
Šifra neuspjeha	Pohranjuje kôd pogreške. Sustav postavlja tu vrijednost samo kada aktivnost ne uspije.
Opis neuspjeha	Pohranjuje detalje o kvaru. Sustav postavlja tu vrijednost samo kada aktivnost ne uspije.

Izračun procijenjenog vremena čekanja

Procijenjeno vrijeme čekanja (EWT) prijavljuje se u ms.

Da bi izračunala EWT, aplikacija prikuplja sve statistički valjane uzorke (uzorak je prosjek vremena čekanja za zadatke koji su uspješno povezani s agentom u intervalu od jedne minute) posljednjih XX minuta određenih korisnički definiranim vremenom retrospektivnog pregleda. Prosječna vrijednost prikupljenih uzoraka koristi se kao EWT.

Statistički valjani uzorci su oni prikupljeni uzorci, za koje maksimalna vrijednost za CoV (koeficijent varijance vremena čekanja za one zadatke koji su spojeni na agenta u svakom intervalu od jedne minute) pada ispod 40 posto.

Ako postotak valjanih uzoraka prikupljenih za korisnički definirano vrijeme retrospektivnog pregleda padne ispod 40 posto, EWT se ne izračunava.

Kodovi pogrešaka

Slijede šifre pogrešaka i opisi aktivnosti Dohvati informacije o redu čekanja:

Stol 32. Dohvaćanje informacija o redu čekanja Opis šifre neuspjeha
Šifra neuspjeha	Vrijednost koda neuspjeha	Opis neuspjeha
1	SYSTEM_ERROR	Sustav je naišao na internu pogrešku.
2	STALE_DATA	Vraćeni podaci nisu ažurirani.
3	INSUFFICIENT_DATA	Podaci koje je vratila aktivnost nisu dovršeni.
4	INVALID_QUEUE	U aktivnosti je naveden nevaljani red čekanja.

Dodatne informacije o redu čekanja

Aktivnost Advanced Queue Information vraća broj agenata u stvarnom vremenu koji su u stanju Dostupno u redu čekanja i prijavljeni su za određeni skup vještina, zajedno s ostalim informacijama o redu čekanja. Razvojni inženjeri tijeka koriste aktivnost Advanced Queue Information za programiranje tijeka. Dizajneri toka donose odluke na temelju aktivnosti Napredne informacije o redu čekanja.

Sljedeći odjeljci dizajnera tijeka omogućuju konfiguriranje aktivnosti naprednih informacija o redu čekanja:

Opće postavke
Izlazne varijable
Kodovi pogrešaka

Opće postavke

Parametar	Opis
Oznaka aktivnosti	Unesite naziv aktivnosti.
Opis aktivnosti	(Neobvezno) Unesite opis aktivnosti.

Izlazne varijable

Kada se pokrene aktivnost Advanced Queue Information, ažuriraju se sljedeće varijable:

Izlazna varijabla	Opis
Položaj u redu čekanja (PIQ)	Sprema vrijednost trenutnog položaja pozivatelja u odabrani red čekanja. Ako kontakt nije u redu čekanja kada tijek pozove ovu aktivnost, vrijednost PIQ postavljena je na broj kontakata koji trenutno čekaju u redu čekanja + 1. Time se identificira položaj kontakta u redu čekanja ako je kontakt u redu čekanja nakon izvršavanja aktivnosti AdvancedQueueInformation.
LoggedOnAgentsCurrent	Pohranjuje broj agenata u trenutnoj grupi raspodjele poziva za odabrani red čekanja prijavljen na radnu površinu. Statistika za agente u trenutnoj grupi raspodjele poziva vratit će se -1 nakon što trenutnu grupu raspodjele poziva razmotrite kao N/A prije reda čekanja.
LoggedOnAgentsAll	Pohranjuje ukupan broj agenata u svim grupama raspodjele poziva za odabrani red čekanja koji su prijavljeni na radnu površinu. Ta se vrijednost može promijeniti kako se grupe raspodjele poziva mijenjaju tijekom vremena u redu čekanja.
AvailableAgentsCurrent	Pohranjuje broj agenata u trenutnoj grupi raspodjele poziva za odabrani red čekanja koji su dostupni za prihvaćanje kontakta. Statistika za agente u trenutnoj grupi raspodjele poziva vratit će se -1 nakon što trenutnu grupu raspodjele poziva razmotrite kao N/A prije reda čekanja.
AvailableAgentsAll	Pohranjuje ukupan broj agenata u svim grupama raspodjele poziva za odabrani red čekanja koji su dostupni za prihvaćanje poziva. Ta se vrijednost može promijeniti kako se grupe raspodjele poziva mijenjaju tijekom vremena u redu čekanja.
Trenutna grupa	Pohranjuje vrijednost trenutne grupe raspodjele poziva u kojoj je kontakt smješten u određenom redu čekanja.
UkupnoGrupe	Pohranjuje vrijednost ukupnog broja grupa raspodjele poziva u redu čekanja za kontakt.
Šifra neuspjeha	Pohranjuje kôd pogreške. Sustav postavlja tu vrijednost samo kada aktivnost ne uspije.
Opis neuspjeha	Pohranjuje detalje o kvaru. Sustav postavlja tu vrijednost samo kada aktivnost ne uspije.

Kodovi pogrešaka

Slijede šifre pogrešaka i opisi aktivnosti Advanced Queue Information :

Stol 33. Informacije o redu čekanja za unaprijed Opis šifre neuspjeha
Šifra neuspjeha	Vrijednost koda neuspjeha	Opis neuspjeha
1	INVALID_REQUEST	U aktivnosti je napravljen nevaljan zahtjev.
2	QUEUE_NOT_FOUND	Red čekanja odabran u aktivnosti nije pronađen.
3	FEATURE_NOT_ENABLED	Značajka nije omogućena u aplikaciji Webex Contact Center.
4	DATABASE_OPERATION_FAILURE	Operacija baze podataka nije uspjela tijekom izvršavanja aktivnosti.
5	INVALID_QUEUE	U aktivnosti je naveden nevaljani red čekanja.

Prekini vezu s kontaktom

Ovu aktivnost završetka koristite za prekid veze aktivne dionice poziva. Ta je aktivnost potrebna ako se nijedan agent ne pridruži pozivu radi ručnog prekida veze.

Na primjer, koristite ovu aktivnost prije nego što je poziv u redu čekanja ili nakon skriptiranja doživljaja isključivanja reda čekanja. Možete koristiti koliko god želite aktivnosti prekida veze kada konstruirate svoj tijek kako biste osigurali prekid poziva bez obzira na put toka.

Svakoj aktivnosti možete dati jedinstvenu oznaku i opis, ali nije potrebna nikakva druga konfiguracija.

Stol 34. Opće postavke
Parametar	Opis
Oznaka aktivnosti	Unesite naziv aktivnosti.
Opis aktivnosti	(Neobvezno) Unesite opis aktivnosti.

Izlazne varijable

Ova aktivnost nema dostupnih izlaznih varijabli.

Kontakt u redu čekanja

Aktivnost kontakta u redu čekanja postavlja kontakt u red čekanja. Kada koristite ovu aktivnost u glavnom tijeku, izlažete skup događaja na kartici Tijekovi događaja. Dodatne informacije o tim događajima potražite u odjeljku Događaji.

Sljedeći odjeljci omogućuju postavljanje aktivnosti Kontakt u redu čekanja:

Opće postavke
Rukovanje kontaktima
Zahtjevi za vještinom
Opuštanje vještina
Uklanjanje vještina
Izlazne varijable
Kodovi pogrešaka

Opće postavke

Parametar	Opis
Oznaka aktivnosti	Unesite naziv aktivnosti.
Opis aktivnosti	(Neobvezno) Unesite opis aktivnosti.

Rukovanje kontaktima

Upotrijebite odjeljak Obrada kontakata kako biste odabrali hoće li svi kontakti ići u jedan red čekanja ili će se odabir reda čekanja promijeniti na temelju vrijednosti varijable tijeka.

Stol 35. Rukovanje kontaktima
Parametar	Opis
Statički red čekanja	Pritisnite radio gumb Statički red čekanja za usmjeravanje kontakata u jedan red čekanja odabran na padajućem popisu Red čekanja. Svi kontakti koji dolaze iz Ulazne točke povezane s postavljenim tijekom rada usmjeravaju se do odabranog reda čekanja.
Red čekanja	Odaberite Red čekanja iz padajućeg popisa kako biste preusmjerili kontakte koji dolaze iz ulazne točke povezane s tijekom rada. Redovima čekanja možete upravljati u kontrolnom čvorištu.
Promjenjivi red čekanja	Kliknite radio gumb Promjenjivi red čekanja kako biste upotrijebili Varijablu reda čekanja za dinamički odabir reda čekanja za usmjeravanje kontakata. Možete odabrati Pričuva reda čekanja u slučaju da Varijabla reda čekanja ne uspije za vrijeme izvršenja tijeka.
Varijabla reda čekanja	Odaberite varijablu tijeka iz padajućeg popisa Varijabla reda čekanja koji daje valjani ID Reda čekanja. Varijabla tijeka pokazuje koji bi red čekanja trebao biti dinamički odabran za vrijeme izvođenja tijeka. Pričuva reda čekanja upotrebljava se samo ako Varijabla reda čekanja ne vraća valjani ID Reda čekanja. Ovo se polje prikazuje kada kliknete radio gumb Promjenjivi red čekanja.
Pričuva reda čekanja	Odaberite ID Reda čekanja iz padajućeg popisa Pričuva reda čekanja. U slučaju da Varijabla reda čekanja vrati nevaljani ID Reda čekanja, kontakti se stavljaju u red čekanja na odabranu Pričuvu reda čekanja. Ako kliknete izborni gumb Promjenjivi red čekanja , ne možete unijeti zahtjeve znanja i vještina za red čekanja koji koristi usmjeravanje temeljeno na vještinama. U tom slučaju, kontakti se preusmjeravaju na najduljeg dostupnog agenta poništavajući odabrani algoritam reda čekanja. Ovo se polje prikazuje samo kada kliknete radio gumb Promjenjivi red čekanja.
Provjera dostupnosti agenta	Omogućite preklopni gumb Provjeri dostupnost agenata kako bi se iz usmjeravanja isključili timovi koji nemaju dostupnih agenata kako napreduje vrijeme u reda čekanja. Grupa za distribuciju poziva odabranog reda čekanja može preskakati redoslijed kako bi pronašla agenta čim prije. Prema zadanim postavkama, ovaj preklopni gumb je onemogućen.
Uvijek provjerite dostupnost agenta	Kliknite radio gumb Uvijek provjeri dostupnost agenta kako biste omogućili provjeru dostupnosti agenta. Prema zadanim postavkama, radio gumb je omogućen. Ta se mogućnost pokazuje samo ako omogućite preklopni gumb Provjeri dostupnost agenta.
Provjera dostupnosti promjenjivog agenta	Kliknite radio gumb Promjenjiva provjera dostupnosti agenta kako biste odabrali varijablu tijeka s padajućeg popisa Varijabla provjera dostupnosti agenata koju vraća Boolean. Boolean određuje želite li provjeriti dostupnost agenta u promjenjivom redu čekanja. Ta se mogućnost pokazuje samo ako omogućite preklopni gumb Provjeri dostupnost agenta.
Postavi prioritet kontakta	Omogućite gumb za uključivanje/isključivanje Postavi prioritet kontakta ako kontaktima u redu čekanja želite dodijeliti prioritet. Prema zadanim postavkama, ovaj preklopni gumb je onemogućen. Kontakt najvišeg prioriteta u svim redovima čekanja (glasovnom i digitalnom) dodjeljuje se sljedećem dostupnom agentu koji je: Prijavljeni u tim koji se nalazi u trenutnoj grupi raspodjele poziva kontakta Ispunjava uvjete za odabir ovog kontakta na temelju algoritma usmjeravanja Kontakti se obrađuju na sljedeći način: Ako se kontaktu ne dodijeli prioritet, zadani prioritet je 10. Kontakti s višim prioritetom obrađuju se prvi. Ako dva kontakta imaju isti prioritet, najprije se obrađuje kontakt koji čeka u redu čekanja za najdulje. Ako agent prenosi poziv na ulaznu točku, prioritet kontakta mijenja se u prioritet dodijeljen aktivnosti kontakta u Redu čekanja u novom tijeku. Dodatne informacije potražite u odjeljku Prijenos poziva na ulaznu točku.
Statički prioritet	Postavite Statični prioritet ako želite dodijeliti prioritet prije objavljivanja tijeka. Ovo polje možete vidjeti samo kada je omogućen preklopni gumb Postavi prioritet kontakta. Odaberite prioritet s padajućeg popisa Statička razina prioriteta. Možete postaviti prioritet od P1 do P9, gdje je P1 najviši, a P9 najniži prioritet.
Promjenjivi prioritet	Odaberite Promjenjivi prioritet ako se prioritet kontakta dinamički mijenja sa svakim izvršenjem tijeka. Ovo se polje prikazuje samo kada je omogućen preklopni gumb Postavi prioritet kontakta. Odaberite varijablu tijeka koja vraća cijeli broj s prioritetom od 1 do 9 na padajućem popisu Varijable prioriteta kontakta. Ako prioritet nije u rasponu od 1 do 9, zadani prioritet je 10.

Zahtjevi za vještinom

Ako odabrani red čekanja upotrebljava usmjeravanje zasnovano na vještini, prikazuju se drugi odjeljci za postavljanje zahtjeva za vještinama i smanjenje vještina.

Možete dodati jednu ili više vještina koje želite dodijeliti kontaktu u ovom redu čekanja na temelju odabranog reda čekanja.

Ako ne navedete vještine, svi dostupni agenti u odabranom redu čekanja ispunjavaju uvjete za primanje kontakata.

Stol 36. Postavke vještina
Parametar	Opis
Vještina	Odaberite željenu vještinu s padajućeg popisa. Definicije vještina konfigurirate u kontrolnom čvorištu.
Uvjet	Odaberite željeni uvjet s padajućeg popisa. Mogućnosti uvjeta temelje se na odabranoj vrsti vještina. Vrste vještina kao što su Boolean i Enum ne trebaju uvjet. Dostupni uvjeti su: JE, NIJE, >=, <=
Vrijednost	Pritisnite radio gumb Statička vrijednost vještine za odabir statičkih vrijednosti vještina navedenih u polju Vrijednost vještine. Kliknite radio gumb Promjenjiva vrijednost vještine kako biste odabrali vrijednost vještine iz varijable tijeka navedene na padajućem popisu Varijabla. Ako je vrijednost vještine nevaljana, svi zahtjevi i sva smanjenja vještine koju su povezani s kontaktom koji je došao putem Aktivnosti kontakta iz reda čekanja se ispuštaju.

Opuštanje vještina

Upotrijebite postavke smanjenja vještine kako biste smanjili ili uklonili dodijeljene zahtjeve za vještinu u tijek kao odgovor na prekomjerno vrijeme čekanja klijenata. Ova postavka omogućuje vam proširivanje bazena agenata dostupnih za pružanje usluge kontaktu.

Upotrijebite uobičajene vremenske intervale za usklađivanje smanjivanja vještina s logikom reda čekanja u tijeku i s postavkama distribucije poziva postavljenim za timove u redu čekanja.

Za postavljanje smanjenja vještine:

Omogućite preklopni gumb Omogući smanjenje vještine kako biste postavili smanjenje vještine.

Omogućite ovaj preklopni gumb za kopiranje i prikazivanje početnih zahtjeva za vještinu prema zadanim postavkama. To vam omogućuje da postavite smanjenje vještine s idealnim skupom vještina.

Postavite polje Nakon čekanja u redu čekanja na trajanje u sekundama koje se moraju premašiti prije nego se smanjenje vještine primijeni na red čekanja. Zadano vrijeme čekanja je 60 sekundi.
Možete dodavati, uređivati ili brisati zahtjeve za smanjenje vještina.
- Kliknite Dodaj zahtjev za vještinu za dodavanje novih zahtjeva za smanjenje vještina.
- Kliknite Izbriši za brisanje zahtjeva za smanjenje vještina.
- Kliknite Uredi kako biste uredili zahtjev za smanjenje vještina.
Kliknite Dodaj korak za smanjenje vještine za dodavanje nove grupe smanjenja vještine.

Zadani zahtjevi za vještinama koji se prikazuju u koraku 1. olakšavaju postavljanje zahtjeva za smanjenje vještina.

Uklanjanje vještina

Kada uključite gumb Remove skills on blind transfer preklopnik, on uklanja vještine iz kontakta nakon prijenosa od strane agenta. To znači da preneseni kontakt neće imati nikakve vještine i kontakt će biti ponuđen najdužem dostupnom agentu u prenesenom redu čekanja.

Izlazne varijable

Kada se aktivira kontakt u redu čekanja, ažuriraju se sljedeće varijable:

Stol 37. Izlazne varijable
Izlazna varijabla	Opis
ID reda čekanja	Sprema ID reda čekanja u kojem je kontakt uspješno stavljen u red čekanja.
Šifra neuspjeha	Pohranjuje kôd pogreške. Sustav postavlja tu vrijednost samo kada aktivnost ne uspije.
Opis neuspjeha	Pohranjuje detalje o kvaru. Sustav postavlja tu vrijednost samo kada aktivnost ne uspije.

Kodovi pogrešaka

Slijede šifre pogrešaka i opisi aktivnosti kontakta u redu čekanja:

Stol 38. Opis koda neuspjeha povratnog poziva
Šifra neuspjeha	Vrijednost koda neuspjeha	Opis neuspjeha
1	INVALID_REQUEST	Parametri navedeni u aktivnosti nisu valjani.
2	INVALID_ROUTING_STRATEGY	Odabrana strategija usmjeravanja nije valjana.
3	INVALID_WAIT_TIME	Definirano vrijeme čekanja nije valjano.
4	INVALID_QUEUE	U aktivnosti je naveden nevaljani red čekanja.
5	ROUTING_LIMIT_EXCEEDED	Usmjeravanje je dostiglo maksimalno ograničenje.
6	SYSTEM_ERROR	Sustav je naišao na internu pogrešku.
7	VTEAM_TRANSITION_LIMIT_REACHED	Kontakt je dostigao svoje maksimalno ograničenje od stavljanja u red čekanja na više redova čekanja.
8	OWNER_ASSIGNED_TO_INTERACTION	Kontakt je već dodijeljen agentu.

Eskaliraj grupu raspodjele poziva

Aktivnost Eskaliraj grupu raspodjele poziva administratorima omogućuje eskalaciju kontakta u redu čekanja na sljedeću ili posljednju grupu raspodjele poziva. To administratorima omogućuje bolju kontrolu i fleksibilnost za upravljanje kontaktima koji su parkirani u redu čekanja.

Sljedeći odjeljci dizajnera toka omogućuju konfiguriranje aktivnosti Eskaliraj grupu raspodjele poziva:

Opće postavke
Izlazne varijable
Kodovi pogrešaka

Opće postavke

Parametar	Opis
Oznaka aktivnosti	Unesite naziv aktivnosti.
Opis aktivnosti	(Neobvezno) Unesite opis aktivnosti.

Izlazne varijable

Kada se pokrene aktivnost Eskaliraj grupu raspodjele poziva, ažuriraju se sljedeće varijable:

Stol 39. Izlazne varijable
Izlazna varijabla	Opis
Trenutna grupa	Pohranjuje vrijednost trenutne grupe raspodjele poziva u kojoj je kontakt smješten u određenom redu čekanja.
UkupnoGrupe	Pohranjuje vrijednost ukupnog broja grupa raspodjele poziva u redu čekanja za kontakt.
Šifra neuspjeha	Pohranjuje kôd pogreške. Sustav postavlja tu vrijednost samo kada aktivnost ne uspije.
Opis neuspjeha	Pohranjuje detalje o kvaru. Sustav postavlja tu vrijednost samo kada aktivnost ne uspije.

Kodovi pogrešaka

Slijede šifre pogrešaka i opisi aktivnosti Eskaliraj grupu raspodjele poziva:

Stol 40. Opis koda pogreške grupe raspodjele poziva eskalira
Šifra neuspjeha	Vrijednost koda neuspjeha	Opis neuspjeha
1	INVALID_REQUEST	U aktivnosti je napravljen nevaljan zahtjev.
2	CONTACT_NOT_QUEUED	Kontakt nije u redu čekanja.
3	FEATURE_NOT_ENABLED	Značajka nije omogućena u aplikaciji Webex Contact Center.

Red čekanja agentu

Aktivnost Agent u redu čekanja omogućuje usmjeravanje temeljeno na agentima. Aktivnost Agent u redu čekanja usmjerava kontakte izravno do preferiranog agenta. Informacije o usmjeravanju temeljenom na agentima potražite u članku Usmjeravanje temeljeno na agentima.

Aktivnost Agent reda čekanja identificira agenta prema Webex ID-u agenta kontaktnog centra ili adresi e-pošte.

Ako je agent dostupan, možete konfigurirati aktivnost Agent u redu čekanja za usmjeravanje kontakta željenom agentu. Ako agent nije dostupan, možete konfigurirati aktivnost Agenta u redu čekanja za parkiranje kontakta protiv tog agenta dok agent ne postane dostupan.

Razvojni programer tijeka može povezati aktivnost reda čekanja agenta s drugom aktivnošću Agent u redu čekanja za usmjeravanje kontakata uzastopnim preferiranim agentima. Razvojni programer tijeka također može povezati aktivnost agenta u redu čekanja s aktivnošću kontakta u redu čekanja za usmjeravanje kontakta pomoću običnog reda čekanja kada nijedan od preferiranih agenata nije dostupan.

Razvojni programer tijeka može povezati aktivnost reda čekanja agenta s aktivnošću povratnog poziva u glavnim tokovima i tijekovima događaja. To pomaže konfigurirati povratni poziv željenom agentu kojemu je poziv izvorno bio u redu čekanja kao dio aktivnosti Agent u redu čekanja.

Koristite aktivnost povratnog poziva nakon aktivnosti Kontakt u redu čekanja ili Agent u redu čekanja.

Aktivnost Agent u redu čekanja pokreće sljedeće događaje na kartici Tijekovi događaja u glavnom tijeku:

AgentAnswered: Aktivnost Agent u redu čekanja pokreće ovaj događaj kada agent odgovori na dolazni poziv.
AgentDisconnected: Aktivnost Agenta u redu čekanja pokreće ovaj događaj kada se agent isključi iz poziva uživo.

Sljedeći odjeljci omogućuju konfiguriranje aktivnosti Agent u redu čekanja:

Opće postavke
Obrada kontakata

Da biste konfigurirali aktivnost reda čekanja agenta:

1	U dizajneru toka povucite i ispustite aktivnost Agent reda čekanja iz biblioteke aktivnosti na platno.
2	Kliknite aktivnost Agent reda čekanja da biste konfigurirali postavke aktivnosti.
3	U sekciji Opće postavke unesite sljedeće informacije: U polje Oznaka aktivnosti unesite naziv aktivnosti. (Neobavezno) U polje Opis aktivnosti unesite opis aktivnosti.
4	U odjeljku Rukovanje kontaktima s padajućeg popisa odaberite varijablu agenta . Aktivnost Agent reda čekanja povezuje ovu varijablu toka s agentovom e-poštom ili ID-om agenta koji želite odabrati za svako izvršavanje tijeka.
5	Odaberite e-poštu agenta ili ID agenta s padajućeg popisa Vrsta traženja agenta za usmjeravanje kontakata do preferiranog agenta. Navedite valjani naziv domene za adresu e-pošte agenta kako biste bili sigurni da je pretraživanje uspješno.
6	Omogućite preklopni gumb Postavi prioritet kontakta da biste odredili prioritete kontakata koji čekaju u redu čekanja. Prema zadanim postavkama onemogućen je preklopni gumb. Aktivnost Agent u redu čekanja obrađuje kontakte na sljedeći način: Ako kontaktu ne dodijelite prioritet, aktivnost Agent u redu čekanja dodjeljuje zadanu vrijednost 10. Aktivnost Agent reda čekanja daje prioritet kontaktima s većim prioritetom. Ako jedan ili više kontakata imaju isti prioritet, aktivnost Agent u redu čekanja najprije usmjerava kontakt koji najduže čeka na tog agenta. Postavite statički prioritet da biste odredili prioritete kontakta prije objavljivanja tijeka. Omogućite preklopni gumb Postavi prioritet kontakta da biste prikazali polje Statički prioritet u aktivnosti Agent u redu čekanja. Na padajućem popisu Statička prioritetna vrijednost odaberite prioritet. Prioritet možete postaviti od P1 do P9, gdje je P1 najviši, a P9 najniži. Odaberite Prioritet varijable ako se prioritet kontakta dinamički mijenja pri svakom izvršavanju tijeka. Omogućite preklopni gumb Postavi prioritet kontakta da biste vidjeli polje Prioritet varijable u aktivnosti Agent u redu čekanja. Odaberite varijablu toka koja vraća cijeli broj s prioritetom 1–9 s padajućeg popisa Varijabla prioriteta kontakta . Ako prioritet nije u rasponu 1-9, zadani prioritet je 10.
7	Odaberite ID reda čekanja s padajućeg popisa Red čekanja za izvješćivanje. Aktivnost agenta reda čekanja prijavljuje detalje o kontaktu pomoću reda čekanja za izvješćivanje: Red čekanja za izvješćivanje određuje i konfiguraciju za: Nadzor dozvola Bilježenje dozvole Snimanje svih poziva Pauziranje i nastavak omogućeno Prag razine usluge Maksimalno vrijeme u redu čekanja Zadana glazba u redu čekanja Vremenska zona
8	Omogućite kontakt u parku ako agent nije dostupan preklopni gumb ako želite parkirati kontakt željenom agentu dok agent ne postane dostupan. Ako agent nije dostupan, a kontakt u parku ako agent nije dostupan , preklopni gumb je onemogućen, kontakt ne uspijeva doći do agenta. Aktivnost Agent u redu čekanja izlazi iz grane neuspjeha na sljedeću aktivnost u tijeku s odgovarajućim izlazom.
9	Na padajućem popisu Red čekanja za oporavak odaberite ID reda čekanja za oporavak. Aktivnost Agent reda čekanja stavlja kontakte u red čekanja za oporavak kada: Aktivnost Agent reda čekanja ne uspijeva isporučiti kontakt željenom agentu. Agent ne odgovara na kontakt. Preferirani agent odbija kontakt. Red čekanja za oporavak možete konfigurirati s najdužim dostupnim agentom. Red čekanja za oporavak ne podržava usmjeravanje temeljeno na vještinama.

Aktivnost Agenta u redu čekanja uspješna je kada se kontakt poveže s preferiranim agentom. Scenarij pogreške pojavljuje se kada kontakt ne uspije doći do agenta.

Scenariji pogrešaka

Kontakt ne može doći do agenta kada:

Preferirani agent nije dostupan, a parking je onemogućen za kontakt.
Promjenjivo pretraživanje ne može pronaći željenog agenta.

Izlazne varijable aktivnosti

Izlazne varijable aktivnosti pohranjuju podatke koji su prikupljeni iz aktivnosti i automatski se stvaraju kada dodate određene aktivnosti na platno.

Aktivnost reda čekanja za agenta ima sljedeće izlazne varijable:

Stol 41. Izlazne varijable
Izlazna varijabla	Opis
QueueToAgent.AgentId	Pohranjuje ID agenta na koji je kontakt stavljen u red čekanja.
QueueToAgent.FailureDescription	Sprema opis scenarija pogreške kada kontakt ne uspije doći u red čekanja.
QueueToAgent.FailureCode	Pohranjuje vrijednost koda neuspjeha za scenarij pogreške kada kontakt ne uspije doći u red čekanja.
QueueToAgent.AgentState	Pohranjuje stanja preferiranog agenta prilikom pokušaja stavljanja kontakta u red čekanja.
QueueToAgent.AgentIdleCode	Pohranjuje opis koda neaktivnosti preferiranog agenta.

Izlazna varijabla QueueToAgent.FailureCode sadrži jednu od sljedećih vrijednosti kada dođe do pogreške. Svaka vrijednost označava kôd neuspjeha i opis neuspjeha.

Stol 42. Red čekanja do opisa šifre neuspjeha agenta
Šifra neuspjeha	Vrijednost koda neuspjeha	Opis neuspjeha
1	AGENT_UNAVAILABLE	Agent trenutno nije u dostupnom stanju.
2	AGENT_NOT_FOUND	Aktivnost Agenta reda čekanja ne može pronaći agenta prema ID-u agenta ili adresi e-pošte.
3	AGENT_NOT_LOGGED_IN	Agent trenutno nije prijavljen.
4	FEATURE_NOT_ENABLED	Značajka usmjeravanja temeljena na agentima nije omogućena.
5	INVALID_VTEAM_ERROR	Red čekanja za izvješćivanje ili oporavak nije valjan.
6	AGENT_BUSY	Agent je dostupan, ali sudjeluje u drugom pozivu.

Sljedeća tablica prikazuje primjenjive vrijednosti QueueToAgent.AgentState i QueueToAgent.AgentIdleCode .

Stol 43. Vrijednosti AgentState i AgentIdleCode
Slučaj uporabe	AgentState	AgentIdleCode
Nevaljani red čekanja Nevaljani agent Agent nije prijavljen	NOT_APPLICABLE	NOT_APPLICABLE
Agent je rezerviran za ovaj poziv.	DOSTUPAN	NOT_APPLICABLE
Kontakt u parku ako agent nije dostupan, uključi/isključi gumb je uključen , a agent je u mirovanju	U stanju mirovanja	<AuxCode ime> Kod mirovanja koji je agent odabrao u Agent Desktop.
Kontakt u parku ako agent nije dostupan uključi/isključi gumb je uključen , a kanal agenta je zauzet	DOSTUPAN	NOT_APPLICABLE
Kontakt u parku ako agent nije dostupan preklopni gumb je isključen , a agent je u mirovanju	U stanju mirovanja	<AuxCode ime> Kod mirovanja koji je agent odabrao u Agent Desktop.
Kontakt u parku ako agent nije dostupan Preklopni gumb je isključen, agent je dostupan, a kanal agenta je zauzet	DOSTUPAN	NOT_APPLICABLE

Postavljanje ID-a pozivatelja

Pomoću funkcije Postavljanje ID-a pozivatelja definirajte ID pozivatelja koji se prikazuje tijekom poziva. Aktivnost Postavljanje ID-a pozivatelja koristi se samo na tijekovima događaja. ID skupa pozivatelja je terminalna aktivnost koja označava kraj najavljenog tijeka događaja PreDial. Aktivnost Postavljanje ID-a pozivatelja pomaže konfigurirati ANI za sljedeće scenarije:

Dolazni pozivi
Outdial pozivi
Ljubazni povratni poziv
Pretpregled kampanje
Web-povratni poziv
Izvršavanje tijeka
Prijenos na broj biranja
Konzultirajte se s pozivnim brojem
Posavjetujte se s agentom
Konzultirajte se s EP-DN/queue
Prijenos u EP/red čekanja

Ovu aktivnost možete konfigurirati pored rukovatelja događajima PreDial. Potrebni ANI može se konfigurirati pomoću aktivnosti podešavanja ID-a pozivatelja na temelju usluge identifikacije biranog broja (DNIS), vrste operacije ili vrste sudionika.

Možete konfigurirati DN agenta kao prilagođeni ANI, tako da agent callee može vidjeti DN/kućni broj agenta pozivatelja kada ih kontaktirate. Time se smanjuju šanse za prekid internih poziva. Na primjer, kada korisnik recepcije (agent centra za kontakt) nazove korisnika pozadinskog ureda (internog zaposlenika), korisnik pozadinskog ureda može vidjeti ID internog pozivatelja (kontakt broj/proširenje) agenta, čime se smanjuje odbijanje poziva.

U tu svrhu pozivatelj može vidjeti kontaktni broj/kućni broj samo kada se agent callee kontaktira putem poziva, konzultira se ili prenese na DN, a DN se dodaje na popis brojeva kontakata.

Morate dodati broj kontakta na popis internih brojeva organizacije u kontrolnom središtu. Dodatne informacije o dodavanju broja kontakta potražite u članku Stvaranje broja kontakta ili proširenja.

Ako unesete slučajni broj, sustav provjerava taj broj sa zadanim EP-DN mapiranjem koje je konfigurirano na Control Hubu ili Portalu za upravljanje. Ako postoji neusklađenost, sustav je usmjerava natrag na zadani ANI. Dodatne informacije o prilagođenoj provjeri valjanosti ANI-ja potražite u odjeljku Povratni poziv.

Stol 44. Postavke ID-a pozivatelja
Parametar	Opis
Statički ID pozivatelja	S padajućeg popisa odaberite broj za biranje koji je mapiran na ulaznu točku. Ako ne odaberete broj, sustav uzima u obzir zadanu vrijednost ovisno o scenariju poziva.
ID pozivatelja varijable	Na padajućem popisu odaberite valjanu varijablu (E.164 broj s valjanim EP-DN mapiranjem). Ako ne odaberete broj, sustav uzima u obzir zadanu vrijednost ovisno o scenariju poziva. Ako navedete broj koji nije u E.164 obliku broja, sustav koristi zadanu vrijednost, ovisno o scenariju poziva. Da biste dopustili interna proširenja kao prilagođeni ANI za pozivatelje, kada konfigurirate predial protok za klijenta/konzultiranog agenta ili dn/prenesenog agenta ili dn, odaberite `Predial.otherPartyDn` varijabla s padajućeg izbornika kao ID varijabilnog pozivatelja. Budući da ova varijabla sadrži DN primarnog agenta, to će biti valjani prilagođeni ANI prikazan na uređaju primatelja.

Prilagodba ANI-ja ovisi o regulatornim zahtjevima. Razmotrite regionalne ovisnosti prije uvođenja okoliša.

Rukovatelj događajima PreDial koji se koristi za prilagodbu ID-a pozivatelja nadjačava ANI koji ste ranije odabrali, kao što je ani odabranog agenta, povratni poziv s prilagodbom ANI ili bilo koji sličan scenarij.

Podrška tijeka potrebna je za svaki ulazni ili odlazni scenarij za prilagodbu ANI-ja.

U slučajevima upotrebe koji ovise o pružateljima usluga, kao što su odluke koje se temelje na pozivnoj liniji države, regionalna ograničenja itd., prvo razmotrite testiranje tokova s pružateljima usluga.

Da bi ANI funkcionirao prema očekivanjima u različitim scenarijima poziva, potrebno vam je okruženje sljedeće generacije.

Upotreba ANI-ja za više scenarija primjenjivih u okruženju sljedeće generacije je:

Stol 45. Upotreba ANI-ja za više scenarija u okruženju sljedeće generacije
Scenarij	Konfiguracija	Rezultat ANI
Pozivi kupaca	Rukovatelj događajima PreDial nije konfiguriran	ANI kontakta prikazan je na uređaju agenta EP-DN je prikazan na uređaju kontakta
Pozivi kupaca	Konfiguriran je rukovatelj događajima prije biranja	ANI se prikazuje na uređaju agenta - kako je definirano u aktivnosti Postavljanje ID-a pozivatelja
Outdial agenta	Rukovatelj događajima PreDial nije konfiguriran	Uređaju kontakta i uređaju agenta prikazuje se Agent odabran Outdial ANI ako agent odabere Outdial ANI na radnoj površini. U suprotnom, uređaj kontakta i uređaj agenta prikazuju se s zadanim ANI klijenta.
Outdial agenta	Konfiguriran je rukovatelj događajima prije biranja	Za uređaj svakog sudionika, ako je odabran, agent odabran Outdial ANI može se zadržati, ako je odabrano, ili se može prilagoditi, kako je definirano u aktivnosti Postavljanje ID-a pozivatelja.
Ljubazni povratni poziv	ANI klijenta definiran u aktivnosti povratnog poziva	ANI definiran u aktivnosti povratnog poziva prikazuje se uređaju kontakta.
Ljubazni povratni poziv	ANI klijenta definiran u aktivnosti povratnog poziva Rukovatelj događajima PreDial konfiguriran je za nogu klijenta	Postavljanje konfigurirane aktivnosti ID-a pozivatelja imat će prednost.
Ljubazni povratni poziv	ANI klijenta definiran u aktivnosti povratnog poziva Rukovatelj događajima PreDial nije konfiguriran za nogu klijenta	ANI definiran u aktivnosti povratnog poziva prikazuje se uređaju kontakta. Ako je ANI definiran u aktivnosti Postavljanje ID-a pozivatelja, on se prikazuje uređaju agenta.
Ljubazni povratni poziv	ANI klijenta nije definiran u aktivnosti povratnog poziva Rukovatelj događajima PreDial nije konfiguriran za nogu klijenta	Na uređaju kontakta prikazuje se zadana ANI klijenta.
Prijenos agenta, konzultirajte se	Konfiguriran je rukovatelj događajima prije biranja	Konfigurirani ID pozivatelja skupa prikazuje se na prenesenom odgovarajućem uređaju Agent-2.

Stvaranje broja kontakta ili kućnog broja

Na popis internih brojeva svoje tvrtke ili ustanove možete dodati broj kontakta. Prilagođeni ANI bit će vidljivi tim dodanim kontaktima. Istovremeno možete dodati jedan broj kontakta ili koristiti masovne operacije za prijenos brojeva kontakata kao CSV datoteke.

Dodatne informacije o izvođenju masovnih operacija stvaranja, izmjene, uvoza ili izvoza konfiguracijskih objekata u kontrolnom čvorištu potražite u članku Masovne operacije u Webex Kontakt centru.

Da biste dodali broj kontakta ili kućni broj:

1	Prijavite se u svoju korisničku organizaciju pomoću URL-a kontrolnog čvorištahttps://admin.webex.com/.
2	Idite na Kontakt Center > Tenant Settings > Voice > Contact Number.
3	Kliknite Dodaj još da biste na popis dodali novi broj kontakta/proširenje. Broj/kućni broj kontakta možete stvoriti u rasponu između 2 i 9 znamenki. Kontaktni broj/kućni broj može početi s 0. Možete dodati najviše 5000 brojeva/proširenja kontakata po organizaciji.

analiza napretka poziva

Pomoću aktivnosti CallProgressAnalysis postavite CPA parametre za izvođenje detekcije govorne pošte/telefonske sekretarice (AMD) za povratni poziv.

Aktivnost CallProgressAnalysis možete postaviti u sljedeća područja:

U glavnom tijeku, u bilo kojem trenutku nakon aktivnosti povratnog poziva.
U tijeku događaja samo na rukovatelju događajima CallbackNeuspjelo.

Kada pokušate povratni poziv, ako poziv pogodi AMD/glasovnu poštu, sustav označava poziv kao neuspješan. Rezultat AMD otkrivanja bilježi se u varijablu izlaza rukovatelja događajima CallbackFailed. Ako je vrijednost CallbackFailed.reason AMD, to znači da je AMD/govorna pošta otkrivena za klijenta. Na temelju te izlazne varijable možete konfigurirati ponovne povratne pozive.

Ta je aktivnost dostupna samo ako su za tvrtku omogućeni preferirani red čekanja i značajke povratnog poziva.

Ako ste u svom tijeku konfigurirali anketu o kupcima nakon poziva, ona se neće pokrenuti ako na poziv odgovori AMD ili glasovna pošta, čime se sprječavaju nepotrebne ankete.

Opće postavke

Parametar	Opis
Oznaka aktivnosti	Unesite naziv aktivnosti.
Opis aktivnosti	(Neobvezno) Unesite opis aktivnosti.

Napredni parametri medija

Ovaj odjeljak omogućuje konfiguriranje sljedećih CPA parametara:

Parametar	Opis
Minimalno razdoblje tišine	Ovo označava minimalno razdoblje tišine (u milisekundama) potrebno za klasificiranje poziva kao otkrivenog glasa. Ako se više poziva na telefonskoj sekretarici prosljeđuje agentima kao glas, tada povećajte tu vrijednost za dulje stanke u odgovaranju na pozdrave na stroju. Tu vrijednost možete postaviti između 100 i 1000 ms sa zadanom vrijednošću od 608 ms.
Razdoblje analize	Ovo označava vremensko trajanje (u milisekundama) utrošeno na analizu poziva. Ako na sekretarici postoji pozdrav kratkog agenta, tada dulja vrijednost kategorizira da sekretarica poziva kao glas. Ako se poziv odnosi na tvrtku u kojoj operater ima dulji skriptirani pozdrav, kraća vrijednost kategorizira dugi i živi pozdrav kao poziv sekretarice. Tu vrijednost možete postaviti između 1000 i 10000 ms sa zadanom vrijednošću od 2500 ms.
Minimalni valjani govor	Ovo označava minimalno vremensko trajanje (u milisekundama) glasa potrebnog za klasificiranje poziva kao otkrivenog glasa. Tu vrijednost možete postaviti između 50 i 500 ms sa zadanom vrijednošću kao 112 ms.
Analiza maksimalnog vremena	Ovo označava maksimalno vrijeme (u milisekundama) dopušteno za analizu prije identificiranja analize problema kao mrtvog ili malog volumena. Tu vrijednost možete postaviti između 1000 i 10000 ms sa zadanom vrijednošću od 3000 ms.

Izlazne varijable

Kada se otkrivanje AMD-a ili govorne pošte dovrši, ažuriraju se sljedeće varijable:

Izlazna varijabla	Opis
Šifra neuspjeha	Pohranjuje kôd pogreške. Sustav postavlja tu vrijednost samo kada aktivnost ne uspije.
Opis neuspjeha	Pohranjuje detalje o kvaru. Sustav postavlja tu vrijednost samo kada aktivnost ne uspije.

Kontrola snimanja

Dizajner toka pruža aktivnost kontrole snimanja u svrhu hvatanja pristanka na snimanje od korisnika ili pozivatelja. Pristanak na snimanje jedno je od konfiguracijskih svojstava koje je dostupno u sklopu ove aktivnosti. Koristite aktivnost izbornika za prikupljanje pristanka korisnika u Booleovu varijablu toka. Tijekom interakcije, ako želite zabilježiti vrijednost pristanka za generiranje izvješća, upotrijebite varijablu Boolean kao ulaz u vrijednost svojstva pristanka aktivnosti kontrole snimanja. Zatim možete označiti varijablu korištenu za bilježenje pristanka pozivatelja kao prijavljenu.

Razvijatelj tijeka može odrediti treba li pristanak snimanja za poziv snimiti ili ne, u svrhu izvješćivanja. Kada klijent želi prikupiti pristanak za snimanje, upotrijebite globalne varijable za generiranje izvješća o pristanku. Kada klijent ne želi prikupiti pristanak za snimanje, koristite lokalne varijable. To klijentima i klijentima nudi bolju fleksibilnost u upravljanju upotrebom varijabli.

Kontrolu snimanja možete konfigurirati na sljedeći način:

U dizajneru toka povucite i ispustite aktivnost kontrole snimanja iz biblioteke aktivnosti na platno.
Kliknite aktivnost Kontrole snimanja da biste konfigurirali postavke aktivnosti.
U opće postavke unesite naziv aktivnosti u Oznaku aktivnosti.
(Neobavezno) U polje Opis aktivnosti unesite opis aktivnosti.
U postavkama kontrole snimanjaodaberite varijablu toka s padajućeg popisa za Omogući snimanje.

Aktivnost izbornika za IVR (Interactive Voice Response) i aktivnost kontrole snimanja kada se koriste zajedno u tijeku omogućuje prikupljanje pristanka na snimanje. Prednost se daje postavci pristanka korisnika u tijeku u usporedbi s razinom klijenta ili razinom reda čekanja ili postavkama konfiguracije na razini rasporeda snimanja.

Kontrolom snimanja može se upravljati u sljedećim scenarijima:

Ako je konfiguracija pristanka korisnika postavljena na Da u tijeku, poziv se snima, bez obzira na konfiguraciju snimanja postavljenu na razini klijenta ili reda čekanja ili rasporeda snimanja.
Ako korisnik ne pristane i konfiguracija je postavljena na Ne u tijeku, poziv se ne snima, bez obzira na konfiguraciju snimanja postavljenu na razini klijenta ili reda čekanja ili rasporeda snimanja.
Ako korisnički pristanak nije konfiguriran u tijeku, ali je konfiguracija postavljena na Da na bilo kojoj drugoj razini, kao što je klijent ili red čekanja ili raspored snimanja, poziv se snima.
Ako pristanak korisnika nije konfiguriran, a konfiguracija je postavljena na Ne na svim razinama kao što su klijent, red čekanja i raspored snimanja, poziv se ne snima.

Osim toga, ostale konfiguracije snimanja, kao što su Nastavi s prijenosom, Pauziraj nastavi omogućeno i Pauziraj trajanje i tako dalje, i dalje se primjenjuju na temelju postojeće hijerarhije kao što su klijent, red čekanja ili razina rasporeda snimanja.

Izlazne varijable

Ova aktivnost nema izlaznih varijabli.

Aktivnost zapisa

Aktivnost zapisa bilježi govorni unos ili izgovaranje pozivatelja na koje se može pozivati u istom tijeku poziva. Ova aktivnost dostupna je samo korisnicima koji koriste medijsku platformu Next Generation. Sustav pohranjuje snimljene audio datoteke samo tijekom poziva, nakon čega se te datoteke automatski brišu iz sustava. Trenutno su snimljene audio datoteke u nešifriranom formatu. Ne preporučujemo snimanje osjetljivih podataka pomoću ove značajke.

Ako ne vidite aktivnost Zapis, obratite se Cisco podršci da biste omogućili odgovarajuću zastavicu značajke.

Nemojte koristiti aktivnost Zapis kao dio tijekova događaja, posebno nakon događaja Agent je prekinuo vezu. Dodavanjem aktivnosti zapisa u tijek događaja uklanjaju se audiodatoteke snimljene putem modula za upravljanje snimanjem Webex kontaktnog centra.

Prijavite se u Kontrolno središte, odaberite Services > Contact Center > Flows.

Kliknite Upravljanje tokovima , a zatim Stvori tijekove.

U polje Naziv tijeka unesite jedinstveni naziv i kliknite Započni tijek izgradnje. Prikazat će se prozor Alat za dizajniranje tijeka.

Povucite i ispustite aktivnost Zapis iz biblioteke aktivnosti na glavno područje tijeka .

U Općim postavkamaizvršite sljedeće radnje:

U polje Oznaka aktivnosti unesite naziv aktivnosti.
U polje Opis aktivnosti unesite opis aktivnosti.

U postavkama zapisa konfigurirajte sljedeća polja:

Potvrdite ili poništite potvrdni okvir Startni ton da biste omogućili ili onemogućili kratki zvučni signal koji označava početak snimanja. Po zadanome, potvrdni okvir je omogućen.
U polje Vremensko ograničenje tišine unesite brojčanu vrijednost između 1 i 120 sekundi. To ukazuje na maksimalni dopušteni interval tišine u bilo kojem trenutku nakon početka snimanja. Zadana vrijednost je 4 sekundi. Snimanje se zaustavlja kada postoji tišina za vremensko ograničenje tišine.
U polje Maksimalno vrijeme zapisa unesite brojčanu vrijednost između 1 i 120 sekundi da biste naznačili maksimalno dopušteno vrijeme za snimanje izgovora pozivatelja. Zadana vrijednost je 30 sekundi. Snimanje se zaustavlja kada snimanje dosegne maksimalno vrijeme snimanja.
U polju Simbol prekida odaberite simbol znaka # ili * koji krajnji korisnik može koristiti za završetak snimanja. Prema zadanim postavkama simbol terminatora je #.

U odjeljku Izlazne varijable pogledajte sljedeće varijable:

Record_audioFileData – pohranjuje detalje snimljenih audiodatoteka.
Record_errorCode–Pohranjuje kod stanja pogreške pogrešaka koje se pojavljuju tijekom pokretanja ili tijekom snimanja izgovora pozivatelja.
Record_errorDescription–pohranjuje opis pogrešaka koje se javljaju tijekom pokretanja ili tijekom snimanja izgovora pozivatelja.

Varijablu Record_audioFileData izlaza možete koristiti u aktivnostima kao što su Reprodukcija poruke,Izbornik iPrikupljanje znamenki u tijeku poziva. Ova izlazna varijabla može se konfigurirati kao audio varijabla u promptnim postavkama IVR aktivnosti za reprodukciju snimljenog zvuka pozivateljima. Vrijednost varijable može biti u obliku šljunčanog izraza: {{Record_activity_label.audioFileData.name}}.

Možete koristiti Record_audioFileData izlaznu varijablu u aktivnosti HTTP zahtjeva za prijenos snimljenog zvuka na vanjski poslužitelj ili API treće strane. To se može učiniti odabirom varijable Vrsta sadržaja kao datoteka i Izlazna varijabla aktivnosti zapisa s padajućeg izbornika Sadržaj u tijelu zahtjeva.

U sljedećoj su tablici navedene šifre pogrešaka i opisi aktivnosti zapisa:

Kôd pogreške	Opis pogreške	Razlog
1001	INVALID_SILENCE_TIMEOUT	Konfigurirano tiho vremensko ograničenje nije u valjanom rasponu između 1 i 120 sekundi.
1002	INVALID_MAXIMUM_RECORDING_DURATION	Konfigurirano maksimalno vrijeme zapisa nije u valjanom rasponu između 1 i 120 sekundi.
1003	INVALID_TERMINATION_SYMBOL	Konfigurirani simbol završetka nije jedan od dopuštenih znakova * ili #.
1004	RECORD_API_FAILURE	Došlo je do pogreške u API za pokretanje snimanja.
1005	FEATURE_DISABLED_FOR_ORG	Značajka nije omogućena za organizaciju.
1006		Za snimanje nije otkriven ulazni zvuk. Snimljena audiodatoteka može sadržavati tišinu.
1007		Došlo je do pogreške u medijskim servisima tijekom snimanja.

Postavi najavu

Aktivnost Postavljanje najave konfigurira objave reproducirane nakon veze poziva s agentom. Kada je omogućeno, unaprijed snimljenu poruku možete konfigurirati kao poruku o usklađenosti s pravnim informacijama ili pozdrav personaliziranog agenta ili oboje. Ovu aktivnost možete koristiti i za dolazne i za izlazne pozive.

Za dolazne tokove – konfigurirajte aktivnost najave prije aktivnosti kontakta u redu čekanja za optimalne performanse. Možete ga konfigurirati i unutar događaja prije biranja u tijeku događaja.

Za izlazne tokove – aktivnost najave mora biti konfigurirana unutar događaja prije biranja. Provjerite je li aktivnost Postavljanje ID-a pozivatelja terminalna aktivnost događaja prije biranja.

Aktivnost Postavljanje najave podržava tri vrste objava:

Poruka o sukladnosti

Poruka o sukladnosti koristi se kada je potrebno reproducirati pravnu poruku na početku interakcije pozivatelja i agenta. To može biti u vezi sa snimanjem poziva ili nekom drugom važnom porukom.

Prije upotrebe poruke o sukladnosti administrator mora prenijeti poruke o sukladnosti u audiodatoteke u kontrolnom čvorištu u spremište upita. Dodatne informacije potražite u odjeljku Upravljanje zvučnim upitima u odjeljku Upravljanje audiodatotekama.

Audio datoteke moraju se učitati u WAV formatu kao mono audio s brzinom uzorkovanja od 8Khz i kodiranjem kao 8-bitni u-zakon.

Da biste konfigurirali poruku o sukladnosti, uključite mogućnost Omogući poruku o sukladnosti u dizajneru toka.

Na padajućem popisu odaberite potrebnu audiodatoteku koja sadrži poruku o usklađenosti.

Neka važna razmatranja za poruku o usklađenosti uključuju:

Poruku o usklađenosti čuju i pozivatelj i agent.
Poruka o sukladnosti reproducira se samo jednom po pozivu.
Poruka o usklađenosti uključena je u snimke poziva.

Poruka o sukladnosti podržava sljedeće scenarije poziva:

Scenarij	Poruka o sukladnosti
Dolazni poziv	Da
CCB	Da
Odlazni poziv	Da
Izlazne kampanje	Da
Slijepi prijenos (Red/Agent/EP)	Ne vrijedi
Konzultiraj	Ne
Prijenos uz upit	Ne

Pozdrav agenta

Pozdrav agenta omogućuje agentu snimljeni pozdrav da se reproducira na početku interakcije pozivatelja/agenta. To može uključivati dobrodošlicu pozivatelja, identifikaciju agenta i druge relevantne kontekstualne informacije, čime se pruža jasan, dobro tempiran i jezik prikladan uvod.

Agenti bilježe pozdrave i dostavljaju ih administratorima ili nadzornicima. Zatim prenose i označavaju te pozdrave koristeći poboljšani prikaz upravljanja brzim upravljanjem u kontrolnom čvorištu u spremište za pozdrave. Dodatne informacije potražite u odjeljku Upravljanje osobnim pozdravom agenta u odjeljku Upravljanje audiodatotekama.

Audio datoteke moraju se učitati u WAV formatu kao mono audio s brzinom uzorkovanja od 8Khz i kodiranjem kao 8-bitni u-zakon.

Agenti mogu zahtijevati više pozdrava prilikom posluživanja redova čekanja za različite organizacije. Možda će htjeti personalizirati pozdrave s nazivom organizacije. Oznake atributa to rješavaju tako što administratoru ili nadzorniku dopuštaju označavanje pozdrava atributom koji sustav podudara u tijeku prilikom obrade poziva.

Kada uključite opciju Omogući pozdrav agentu , pozdrav agenta za dodijeljenog agenta automatski se reproducira pozivatelju, ako je dostupan u spremištu osobnih pozdrava kontrolnog čvorišta.

Aktivnost odabire pozdrav agenta na temelju kombinacije agenta dodijeljenog pozivu i neobavezne oznake atributa. Ako oznaka atributa nije navedena, aktivnost reproducira zadani pozdrav agenta.

Na primjer,

Ako dodijeljeni agent ima zadani pozdrav (pozdrav bez oznake atributa), sustav reproducira taj pozdrav.
Ako dodijeljeni agent ima pozdrav s oznakom atributa VIP, sustav reproducira dodijeljeni pozdrav agenta označen VIP atributom .
Ako ne postoji odgovarajuća kombinacija dodijeljenog agenta/atributa, ne reproducira se pozdrav.

Oznaka atributa može se popuniti statičnim tekstom ili izrazom. Ako koristite statički tekst, vrijednost mora odgovarati atributu stvorenom u Kontrolnom čvorištu prilikom prijenosa pozdravnih datoteka agenta. Izrazi se mogu unijeti pomoću varijabli toka definiranih u globalnim svojstvima protoka, zatvorenih kovrčavim vitičastim zagradama. Na primjer, u izrazu {{ENG}}_{{VIP}}, varijabla {{ENG}} čitala bi se kao da ima vrijednost eng, varijabla {{VIP}} bi se čitala kao da ima VIP vrijednost, a konačna izračunata vrijednost čitala bi se kao eng_vip.

Neka važna razmatranja za pozdrav agenta uključuju:

Osobni pozdrav agenta čuju i pozivatelj i agent.
Osobni pozdrav agenta uključen je u snimke poziva.

Poruka o sukladnosti podržava sljedeće scenarije poziva:

Scenarij	Pozdrav agenta
Dolazni poziv	Da
CCB	Da
Odlazni poziv	Ne
Izlazne kampanje	Ne
Slijepi prijenos (Red/Agent/EP)	Da
Konzultiraj	Ne
Prijenos uz upit	Ne

Aktivnosti u kontroli protoka

Započni tijek

Završni tok

Postavljanje varijable

Podrška za tijekove rada u ulaznoj točki outdiala

Započni tijek

Aktivnost Početni tijek po zadanom se pojavljuje na području glavnog toka. Ne možete izbrisati aktivnost Početni tijek. Ova aktivnost označava događaj koji pokreće taj tijek. Ova aktivnost određuje kako se tijek može koristiti i vrste aktivnosti koje su dostupne za konfiguraciju.

Jedini događaj okidača tijeka koji je trenutno dostupan je NewPhoneContact. Sustav pokreće taj događaj kada novi poziv dosegne telefonsku ulaznu točku u kontaktnom centru. Tokove koje pokreće događaj NewPhoneContact možete koristiti u strategijama usmjeravanja ulazne točke. Događaj okidača tijeka trenutno je odabran prema zadanim postavkama i ne može se uređivati. Dodatni događaji bit će izloženi u budućnosti.

Aktivnost Početni tijek automatski se označava nazivom odabranog događaja okidača tijeka. To vam omogućuje da brzo vidite koja se vrsta protoka gradi.

Izlazne varijable

Broj i vrsta izlaznih varijabli pridruženih aktivnosti početnog toka ovise o odabranom događaju okidača tijeka. Te varijable pohranjuju podatke snimljene u trenutku pokretanja protoka. Na primjer, dolje opisane izlazne varijable izložene su putem događaja NewPhoneContact .

Koristite ove varijable u kasnijim aktivnostima za kontrolu slijeda toka.

NewPhoneContact.ANI

Automatska identifikacija broja (ANI) značajka je telekomunikacijske mreže za automatsko određivanje izvornog telefonskog broja poziva. Ova varijabla pohranjuje telefonski broj pozivatelja koji je pokrenuo događaj NewPhoneContact .
NewPhoneContact.DNIS

Dialled Number Identification Service (DNIS) je usluga koja identificira izvorno birani telefonski broj poziva. Ova varijabla pohranjuje telefonski broj koji je pozivatelj birao da bi pokrenuo događaj NewPhoneContact .
NewPhoneContact.InteractionID

Jedinstveni Webex identifikator centra za kontakt koji je povezan sa svakom interakcijom koju pokreće događaj NewPhoneContact .

ID interakcije možete prikazati na radnoj površini. Dodatne informacije potražite u odjeljku Primjer: Prikaz ID-a interakcije na radnoj površini u odjeljku Stvaranje prilagođenih varijabli tijeka.
NewPhoneContact.PSTNRegion

PSTN regija konfigurirana u ulaznoj točki (EP)- mapiranje broja biranja (DN) za regionalne usluge glasovnih medija. Ova je varijabla podržana samo na glasovnoj platformi Next Generation.
NewPhoneContact.FlowVersionLabel

Oznaka verzije tijeka koji se generira tijekom izvršavanja tijeka. Razvojni programeri toka mogu stvoriti različita ponašanja za različite verzije toka, kao što su 'Dev', 'Test', 'Live' i 'Latest'. Pomoću varijable NewPhoneContact.FlowVersionLabel razvojni inženjeri mogu dinamički mijenjati logiku toka pristupom oznakama verzija unutar tijeka.
NewPhoneContact.FlowId

Jedinstveni identifikator tijeka koji se trenutno izvršava.
NewPhoneContact.EntryPointId

Jedinstveni identifikator ulazne točke koja pokreće tijek.
NewPhoneContact.OrgId

Jedinstveni identifikator organizacije.

Završni tok

Završni tijek je završna aktivnost koja označava kraj puta toka. Možete koristiti bilo koji broj aktivnosti završnog toka kako biste konstruirali svoj tijek kako biste osigurali da se svi putovi toka završe.

Nemojte koristiti aktivnost završnog toka u IVR tijeku. Upotreba krajnjeg toka s IVR može dovesti do mrtvog zraka i poziv se možda neće prekinuti.

Svakoj aktivnosti možete dati jedinstvenu oznaku i opis.

Stol 46. Opće postavke
Parametar	Opis
Oznaka aktivnosti	Unesite naziv aktivnosti.
Opis aktivnosti	(Neobvezno) Unesite opis aktivnosti.

Postavljanje varijable

Pomoću aktivnosti Postavljanje varijable postavite vrijednosti na varijable. Vrijednosti varijabli možete mijenjati na temelju vaših zahtjeva ili prema tijeku.

Možete konfigurirati više varijabli unutar jedne aktivnosti skupa varijabli. Time se eliminira potreba za konfiguriranjem više pojedinačnih aktivnosti Set Variable na platnu, čime se programerima tijeka omogućuje brža izgradnja i izmjena tokova.

Odredite vrstu varijable koju želite odabrati. Dodatne informacije potražite u člancima Prilagođene varijable i Unaprijed definirane varijable.

Možete postaviti putanju za obradu pogrešaka (nedefinirana pogreška) kako biste obrađivali pogreške sustava koje se mogu dogoditi za vrijeme izvršavanja tijeka rada. Dodatne informacije potražite u odjeljku Konfiguriranje rukovanja pogreškama. Ako ne konfigurirate put rukovanja pogreškama, globalni rukovatelj pogreškama rješava pogrešku izvršavanja tijeka.

Sljedeći odjeljci omogućuju vam postavljanje aktivnosti Postavljanje varijable:

Opće postavke
Postavke varijable

Opće postavke

Parametar	Opis
Oznaka aktivnosti	Unesite naziv aktivnosti.
Opis aktivnosti	(Neobvezno) Unesite opis aktivnosti.

Postavke varijable

Parametar

Opis

Varijabla

Odaberite varijablu s padajućeg popisa. Prilagođene varijable toka možete postaviti samo na prilagođene vrijednosti. Unaprijed definirane varijable imaju fiksne vrijednosti koje nalaže izvršavanje protoka.

Vrijednost varijable

Kliknite radio gumb Postavi vrijednost kako biste varijablu postavili na određenu vrijednost. Vrsta ulaznog polja mijenja se na temelju vrste podataka odabrane varijable. Dodatne informacije o varijabilnim vrstama podataka potražite u članku Stvaranje prilagođenih varijabli toka.

Ako je vrijednost niz, možete unijeti osnovni tekst ili izraz.

Za unos izraza upotrijebite sintaksu {{varijable}}.

Kliknite radio gumb Postavi na varijablu kako biste vrijednost varijable postavili na vrijednost druge varijable u tijeku. Odaberite varijablu s padajućeg popisa. Sve varijable u tijeku dostupne su za odabir.

Dodaj novo

Kliknite Dodaj novo da biste dodali nove varijable. Definirajte varijablu i varijablnu vrijednost. Nemojte uključivati složene izraze prilikom konfiguriranja više varijabli unutar jedne aktivnosti skupa varijabli.

Možete konfigurirati do 10 varijabli unutar jedne aktivnosti skupa varijabli. Možete promijeniti redoslijed varijabli unutar aktivnosti Postavljanje varijable.

BRE zahtjev

Pomoću aktivnosti BRE zahtjeva dohvatite podatke iz modula poslovnih pravila (BRE) tvrtke ili ustanove koji će se koristiti u tijeku. Aktivnost BRE zahtjeva koristi standardne HTTP protokole za dohvaćanje podataka iz BRE-a.

Sljedeći odjeljci omogućuju konfiguraciju aktivnosti BRE zahtjeva:

Opće postavke
Parametri upita
Postavke raščlanjivanja
Izlazne varijable

Opće postavke

Parametar	Opis
Oznaka aktivnosti	Unesite naziv aktivnosti.
Opis aktivnosti	(Neobvezno) Unesite opis aktivnosti.

Parametri upita

Kao dio zahtjeva za BRE, parametre koji se nalaze u API pozivu možete proslijediti BRE-u. U stupce Key‐Value možete unijeti ključ za upit i pridruženu vrijednost koju želite poslati zajedno s upitom. Za prosljeđivanje varijabilnih vrijednosti možete koristiti i sintaksu dvostrukih kovrčavih zagrada.

Aktivnost BRE ima jedan unaprijed definirani parametar upita: kontekst. Ovaj parametar upita prosljeđuje se u API pozivu BRE-u.

TenantID se automatski ubrizgava kao parametar i ne mora se konfigurirati.

Stol 47. Parametri upita
Parametar	Opis
Kontekst	Sadrži razlog zahtjeva. Ovaj obavezni parametar nije moguće uređivati ili brisati. Ovaj parametar mora sadržavati istu vrijednost kao i vrijednost navedena u kontekstu `atributa` u BRE. Dodatne informacije potražite na Stvaranje skupa pravila U Cisco Webex Contact Center Korisničkom priručniku za modul poslovnih pravila.
ANI	Sadrži izvorni telefonski broj poziva. Ovo je zadani parametar koji možete uređivati ili brisati na temelju konfiguracije pravila u BRE-u. Ogledna vrijednost za ANI je `{{NewPhoneContact.ANI}}`
Vremensko ograničenje odaziva	Određuje vremensko ograničenje veze za BRE zahtjev. Zadano je 2000 milisekundi.
Broj ponovnih pokušaja	Određuje koliko je puta BRE zahtjev pokušan nakon pogreške. Ovaj parametar se koristi ako je šifra stanja 5xx; Na primjer, 500 ili 501.

Da biste dodali parametar upita, kliknite Dodaj novo. Time se dodaje redak u koji možete unijeti parove vrijednosti ključa. Možete dodati onoliko parametara upita koliko je potrebno kao dio zahtjeva BRE.

Postavke raščlanjivanja

Ovaj odjeljak omogućuje raščlanjivanje odgovora iz zahtjeva BRE u različite varijable:

Parametar

Opis

Varijabla odgovora

Odaberite varijablu na koju želite izdvojiti određenu sekciju iz objekta odgovora BRE zahtjeva. S padajućeg popisa možete odabrati samo varijable prilagođenog tijeka.

Izraz puta

Definirajte izraz puta za raščlanjivanje objekta odgovora. Ovisno o vrsti strukture podataka objekta odgovora i slučajevima upotrebe za izdvajanje podskupa tih informacija, izraz puta se razlikuje.

Podaci se normaliziraju u hijerarhiju objekata prije izvršavanja izraza puta, pa se JSONPath koristi u objektu odgovora bez obzira na konfiguriranu vrstu sadržaja.

Izlazne varijable

Zahtjev BRE vraća dvije izlazne varijable:

BRERequest1.httpResponseBody: vraća tijelo odgovora za BRE zahtjev.
BRERequest1.httpStatusCode: vraća šifru stanja BRE zahtjeva.

Te su šifre odgovora razvrstane u sljedeće kategorije:
- Informativni odgovori (100–199)
- Uspješni odgovori (200. – 299.)
- Preusmjeravanja (300–399)
- Pogreške klijenta (400–499)
- Pogreške poslužitelja (500–599)

Oblici vrsta sadržaja

Sljedeći primjeri opisuju ogledne oblike vrste ulaznog sadržaja i JSON odgovor.

Vrsta sadržaja XML

Pomoću ovog alata pretvorite XML u JSON format https://codeshack.io/xml-to-json-converter/.

XML Oblik unosa:

<napomena> <to>Tove</to> <from>Jani</from> <heading>Podsjetnik</heading> <tijelo>aplikacija za testiranje</tijelo> </napomena>

Data/JSON Normalizirani odgovor

{ "napomena": { "to": "Tove", "od": "Jani", "naslov": "Podsjetnik", "tijelo": "Testna aplikacija" } }

Primjer izraza JSON puta: Koristi $.note.from da biste dobili vrijednost kao Jani.

Vrsta sadržaja TOML

Pomoću ovog alata pretvorite TOML u JSON format https://www.convertjson.com/toml-to-json.htm.

Oblik unosa sadržaja:

title = "TOML Primjer" [Ime vlasnika] = "Tom Preston-Werner" dob = 1979-05-27T07:32:00-08:00

Data/JSON Normalizirani odgovor

{ "title": "TOML Example", "owner": { "name": "Tom Preston-Werner", "dob": "1979-05-27T15:32:00.000Z" } }

Primjer JSON izraza puta: Koristite $.owner.name da biste dobili vrijednost kao 'Tom Preston-Werner'.

Vrsta sadržaja YAML

Pomoću ovog alata pretvorite YAML u JSON format https://www.convertjson.com/yaml-to-json.htm.

Oblik YAML ulaza:

# Zapis zaposlenika martin: ime: Martin D'vloper posao: Vještina razvojnog programera: Elite

Data/JSON Normalizirani odgovor

{ "martin": { "name": "Martin D'vloper", "job": "Developer", "skill": "Elite" } }

Primjer JSON izraza puta: Koristi $.martin.job da biste dobili vrijednost Developer.

Vrsta sadržaja JSON

Koristite JSON Expression Evaluator https://jsonpath.com/.

JSON oblik unosa:

{ "martin": { "name": "Martin D'vloper", "job": "Developer", "skill": "Elite" } }

Data/JSON Normalizirani odgovor

{ "martin": { "name": "Martin D'vloper", "job": "Developer", "skill": "Elite" } }

Primjer JSON izraza puta: Koristi $.martin.job da biste dobili vrijednost Developer.

HTTP zahtjev

Aktivnost HTTP zahtjeva dohvaća informacije iz vanjskog izvora podataka kao što je CRM pomoću standardnih HTTP protokola.

Osnovni atributi Auth i OAuth 2.0 podržani su za autentificirane krajnje točke.

Sljedeći odjeljci omogućuju konfiguraciju aktivnosti HTTP zahtjeva:

Opće postavke
Postavke HTTP zahtjeva
Postavke raščlanjivanja
Izlazne varijable

Opće postavke

Parametar	Opis
Oznaka aktivnosti	Unesite naziv aktivnosti HTTP zahtjeva.
Opis aktivnosti	(Neobvezno) Unesite opis aktivnosti.

Postavke HTTP zahtjeva

Parametar	Opis
Koristi provjerenu krajnju točku	Omogućuje slanje HTTP zahtjeva na krajnju točku čija je autentičnost provjerena. Prema zadanim postavkama ovaj je preklopni gumb uključen.
Poveznik	Odaberite poveznik s padajućeg popisa. Padajući popis prikazuje naziv poveznika konfiguriranih u kontrolnom čvorištu. Poveznik pruža zajedničko mjesto za spremanje vjerodajnica za uslugu kojoj želite pristupiti. Na primjer, poveznik Salesforce provjerava valjanost i omogućuje povezivanje s računom Salesforce. Zatim možete referencirati ovaj poveznik iz aktivnosti HTTP zahtjeva kako biste podnijeli zahtjev. To u osnovi stvara odjeljak domene URL-a. Upute za konfiguriranje poveznika na kontrolnom čvorištu potražite u članku Postavljanje integracijskih poveznika za Webex kontakt centar .
Put zahtjeva	Unesite put zahtjeva za HTTP zahtjev. Ovo se polje prikazuje kada je uključen gumb Koristi uključivanje/isključivanje autentificirane krajnje točke .
URL zahtjeva	Definira URL zahtjeva koji obuhvaća i domene i putove zahtjeva za neautentificirane krajnje točke. Ovo se polje prikazuje kada je isključen gumb Koristi autentificiranu krajnju točku .
Vrste metoda: GET, POST, PUT, PATCH, DELETE, OPCIJE, GLAVA	Definira aktivnost HTTP zahtjeva koja podržava sljedeće popularne metode: GET: zatražite podatke iz navedenog resursa. POST: Pošaljite podatke poslužitelju da biste stvorili ili ažurirali resurs. PUT: zamjenjuje sve trenutne prikaze ciljnog resursa teretom zahtjeva. PATCH: Primijenite djelomične izmjene na resurs. BRISANJE: Izbrišite navedeni resurs. MOGUĆNOSTI: Opišite mogućnosti komunikacije za ciljni resurs. HEAD: Traži odgovor identičan odgovoru get-a, ali bez tijela za odgovor.
Parametri upita	Definira parametre koje prosljeđujete kao dio HTTP zahtjeva. Web-poslužitelj nudi te dodatne parametre za korištenje, na primjer, za podnošenje GET zahtjeva. U stupce Key‐Value unesite ključ upita i pridruženu vrijednost koju trebate poslati s upitom. Parametri su popis parova ključnih vrijednosti koji su odvojeni simbolom ampersand (&). Vrijednosti varijabli u sintaksi dvostrukih vitičastih zagrada možete koristiti i za prosljeđivanje varijabilnih vrijednosti. Na primjer, ako želite dohvatiti saldo računa klijenta na temelju ANI-ja, ovisno o API-jevima usluge trgovine podataka, ključ i vrijednost mogu biti: Ključ: `ANI` Vrijednost: `{{NewPhoneContact.ANI}}` Da biste dodali parametar upita, kliknite Dodaj novo. Time se dodaje redak u koji možete unijeti odgovarajuće parove ključnih vrijednosti. Možete dodati onoliko parametara upita koliko je potrebno kao dio HTTP zahtjeva.
Zaglavlja HTTP zahtjeva	Definira HTTP zaglavlja koja klijentu omogućuju prosljeđivanje dodatnih informacija s HTTP zahtjevom. Zaglavlja zahtjeva kao što su Prihvati, Prihvati * ili Ako‐* dopuštaju izvođenje uvjetnih zahtjeva zajedno s drugim zaglavljima kao što su Kolačić i Korisnik-Agent. Na primjer, kao dio GET zahtjeva koristite: GET /home.html HTTP/1.1 Host: developer.mozilla.org Korisnički agent: Mozilla/5.0 (Macintosh; Intel Mac OS X 10.9; rv:50.0) Gecko/20100101 Firefox/50.0 Prihvatite: tekst/html,aplikacija/xhtml+xml,aplikacija/xml;q=0.9,/; q=0.8 Prihvati jezik: en-US,hr; q=0,5 Prihvati kodiranje: gzip, deflate, br Referer: https://developer.mozilla.org/testpage.html Veza: održavanje na životu Nadogradnja‐Nesigurni‐Zahtjevi: 1 ako je izmijenjeno‐Od sljedećeg: pon, 18 srp 2016 02:36:04 GMT ako nema-Podudaranje: "c561c68d0ba92bbeb8b0fff2a9199f722e3a621a" Cache‐Kontrola: max‐dob=0 Da biste dodali HTTP zaglavlje, kliknite Dodaj novo. Time se dodaje redak u koji možete unijeti odgovarajuće parove vrijednosti ključeva. U HTTP zahtjev možete dodati onoliko HTTP zaglavlja koliko je potrebno.
Vrsta sadržaja	Određuje očekivanu vrstu sadržaja tijela zahtjeva. Podržane vrste sadržaja uključuju: Aplikacija/ JSON URL obrasca kodiran TOML XML Datoteka YAML Podaci obrasca GraphQL
Tijelo zahtjeva Vrijednost	Određuje bajtove podataka prenesene u poruci HTTP transakcije, odmah nakon zaglavlja ako ih ima. U određenim vrstama HTTP zahtjeva, kao što su POST ili PUT zahtjev, možete poslati tijelo zahtjeva koje određuje sadržaj koji će se ažurirati na ciljnom resursu. Odaberite vrstu sadržaja kao datoteku. Pojavit će se stupci CONTENT i FILE NAME. Padajući izbornik SADRŽAJ prikazuje popis JSON varijabli iz protočnih i izlaznih varijabli iz aktivnosti Zapis. SADRŽAJ – s padajućeg popisa odaberite snimljenu audiodatoteku. Audio datoteka popunjava se na temelju izlaznih varijabli konfiguriranih u aktivnostima zapisa . Sustav šalje ovu audiodatoteku poslužitelju ili API treće strane. NAZIV DATOTEKE – unesite naziv audiodatoteke. Ovaj naziv datoteke pojavljuje se na odredišnom poslužitelju ili API. Vrsta sadržaja Podaci obrasca bilježi podatke obrasca u parovima ključnih vrijednosti. Ovo polje podržava prijenos datoteka i podataka iz obrasca, a posebno je korisno za prijenos audiodatoteka. Ako odaberete vrstu sadržaja kao Podaci obrasca, pojavit će se sljedeća polja: Ključ – koristite ovo kao ključ za pristup podacima. Koristi se i u zaglavlju Razmještaj sadržaja. Vrsta — vrsta može biti tekst ili datoteka. Vrijednost—Konfigurirajte vrijednost (Tekst u JSON formatu definira vrstu sadržaja zajedno s drugim parametrima kao što su naziv datoteke itd. &Datoteka sadrži stvarne podatke o datoteci. Podaci obrasca podržavaju upućivanje na naziv datoteke iz aktivnosti Snimanje za korištenje u zapisivanju upita i pozdrava putem tijeka. Za 'Datoteku' odaberite varijablu koja daje naziv datoteke koji odgovara izlaznoj varijabli aktivnosti zapisa. Ako vrstu sadržaja odaberete kao GraphQL, pojavit će se polje Upit i GraphQL varijable. Ta se polja koriste za bilježenje podataka i varijabli. Upit — Parametar upita je obavezan i trebao bi sadržavati izvorni tekst GraphQL dokumenta. GraphQL varijable — varijable predstavljaju dinamičke vrijednosti za upit. S podrškom za GraphQL možete postavljati zahtjeve bilo kojoj API koja izvorno podržava GraphQL, na primjer kada koristite WebexCC API Connector za pozivanje API pretraživanja. To omogućuje slučajeve korištenja u kojima se podaci za izvješćivanje mogu koristiti za prilagođene logike i odluke o usmjeravanju.
Vremensko ograničenje odaziva	Određuje vremensko ograničenje veze za HTTP zahtjev. Zadano je postavljeno na 2000 milisekundi, ali može imati bilo koju neograničenu vrijednost.
Broj ponovnih pokušaja	Određuje koliko je puta HTTP zahtjev pokušan nakon pogreške. Ponovni pokušaj za uslugu nije dostupan. Možete dati bilo koju neograničenu vrijednost za broj ponovnih pokušaja. Ovaj parametar se koristi ako je šifra stanja 5xx; Na primjer, 500 ili 501.

Postavke raščlanjivanja

Ovaj odjeljak omogućuje raščlanjivanje odgovora generiranog iz HTTP zahtjeva u različite varijable. Ta konfiguracija nije obavezna jer nisu potrebni svi scenariji HTTP zahtjeva raščlanjivanje.

Stol 48. Postavke raščlanjivanja
Parametar	Opis
Vrsta sadržaja	Određuje očekivanu vrstu sadržaja tijela odgovora. Vrste sadržaja uključuju: JSON TOML XML YAML su podržane vrste sadržaja.
Izlazna varijabla	Odaberite varijablu koja će sadržavati podatke iz određenog odjeljka objekta odgovora na HTTP zahtjev.
Izraz puta	Definirajte izraz puta za raščlanjivanje objekta odgovora. Ovisno o strukturi podataka objekta odgovora i razlogu izdvajanja podskupa informacija, izraz puta varira. Podaci se normaliziraju u hijerarhiju objekata prije izvršavanja izraza puta, pa se JSONPath koristi u objektu odgovora bez obzira na konfiguriranu vrstu sadržaja.

Izlazne varijable

HTTP zahtjev vraća sljedeće izlazne varijable:

HTTPRequest1.httpStatusCode: vraća kod stanja HTTP-a.

Te su šifre odgovora razvrstane u pet glavnih kategorija:
- Informativni odgovori (100–199)
- Uspješni odgovori (200. – 299.)
- Preusmjeravanja (300–399)
- Pogreške klijenta (400–499)
- Pogreške poslužitelja (500–599)
HTTPRequest1.httpResponseBody: vraća tijelo odgovora za HTTP zahtjev.
HTTPRequest1.httpResponseHeaders: vraća informacije zaglavlja iz odgovora.

Oblici vrsta sadržaja

Sljedeći primjeri opisuju ogledne oblike vrste ulaznog sadržaja i JSON odgovor.

Vrsta sadržaja XML

Pomoću ovog alata pretvorite XML u JSON format https://codeshack.io/xml-to-json-converter/.

XML Oblik unosa:

<napomena> <to>Tove</to> <from>Jani</from> <heading>Podsjetnik</heading> <tijelo>aplikacija za testiranje</tijelo> </napomena>

Data/JSON Normalizirani odgovor

{ "napomena": { "to": "Tove", "od": "Jani", "naslov": "Podsjetnik", "tijelo": "Testna aplikacija" } }

Primjer izraza JSON puta: Koristi $.note.from da biste dobili vrijednost kao Jani.

Vrsta sadržaja TOML

Pomoću ovog alata pretvorite TOML u JSON format https://www.convertjson.com/toml-to-json.htm.

Oblik unosa sadržaja:

title = "TOML Primjer" [Ime vlasnika] = "Tom Preston-Werner" dob = 1979-05-27T07:32:00-08:00

Data/JSON Normalizirani odgovor

{ "title": "TOML Example", "owner": { "name": "Tom Preston-Werner", "dob": "1979-05-27T15:32:00.000Z" } }

Primjer JSON izraza puta: Koristite $.owner.name da biste dobili vrijednost kao 'Tom Preston-Werner'.

Vrsta sadržaja YAML

Pomoću ovog alata pretvorite YAML u JSON format https://www.convertjson.com/yaml-to-json.htm.

Oblik YAML ulaza:

# Zapis zaposlenika martin: ime: Martin D'vloper posao: Vještina razvojnog programera: Elite

Data/JSON Normalizirani odgovor

{ "martin": { "name": "Martin D'vloper", "job": "Developer", "skill": "Elite" } }

Primjer JSON izraza puta: Koristi $.martin.job da biste dobili vrijednost Developer.

Vrsta sadržaja JSON

Koristite JSON Expression Evaluator https://jsonpath.com/.

JSON oblik unosa:

{ "martin": { "name": "Martin D'vloper", "job": "Developer", "skill": "Elite" } }

Data/JSON Normalizirani odgovor

{ "martin": { "name": "Martin D'vloper", "job": "Developer", "skill": "Elite" } }

Primjer JSON izraza puta: Koristi $.martin.job da biste dobili vrijednost Developer.

Postavke čekanja na aktivnosti

U određenim slučajevima, ako HTTP odgovor doživi značajno kašnjenje, pozivatelj doživljava razdoblje tišine. Da biste ublažili taj scenarij, moguće je prenijeti audiodatoteku. Ova će se datoteka reproducirati pozivatelju tijekom privremenog dohvaćanja HTTP odgovora. Osim toga, moguće je konfigurirati trajanje kašnjenja prije reprodukcije ovog zvuka.

Parametar	Opis
Omogući zvuk na čekanju	Uključite ovu postavku za reprodukciju odabrane audio datoteke u neprekidnoj petlji, osiguravajući neprekinutu reprodukciju dok sustav dohvaća HTTP odgovor.
Audiodatoteka	Odaberite audiodatoteku. Sustav reproducira ovu audiodatoteku pozivatelju kako bi ispunio tišinu dok dohvaća HTTP odgovor.
Odgodi	Postavite vrijednost vremena odgode u milisekundama u skladu sa zahtjevima. Zadana vrijednost unaprijed je postavljena na 2000 milisekundi.

Najbolje je zadržati postavku odgode iznad 2 sekunde i pokušati optimizirati vrijeme odgovora HTTP upita. Time se osigurava da se zvuk ne reproducira nepotrebno, a pozivatelju se osigurava minimalno kašnjenje mrtvog zraka.

Parsati

Koristite aktivnost Raščlanjivanje za izdvajanje informacija iz podatkovnog objekta. Aktivnost raščlanjivanja uzima ulazni niz (JSON, TOML, XML i YAML) i pretvara ga u JSON strukturu na temelju navedenih podataka. Zatim možete dodijeliti JSON strukturu varijabli pomoću JSON izraza puta.

Sljedeći odjeljci omogućuju konfiguriranje aktivnosti raščlanjivanja:

Opće postavke
Oblici vrsta sadržaja

Opće postavke

Parametar	Opis
Oznaka aktivnosti	Unesite naziv aktivnosti.
Opis aktivnosti	(Neobavezno) Unesite opis aktivnosti

Postavke raščlanjivanja

Parametar	Opis
Ulazna varijabla	Određuje varijablu koja pohranjuje podatkovni objekt koji će se koristiti za raščlanjivanje.
Vrsta sadržaja	Određuje očekivanu vrstu sadržaja podatkovnog objekta. JSON, TOML, XML i YAML podržane su vrste sadržaja.
Izlazna varijabla	Odaberite varijablu koja će sadržavati podatke iz određenog odjeljka objekta odgovora na HTTP zahtjev.
Izraz puta	Definirajte izraz puta za raščlanjivanje objekta odgovora. Ovisno o strukturi podataka objekta odgovora i razlogu izdvajanja podskupa informacija, izraz puta varira. Podaci se normaliziraju u hijerarhiju objekata prije izvršavanja izraza puta, pa se JSONPath koristi u objektu odgovora bez obzira na konfiguriranu vrstu sadržaja. Izrazi puta trebaju potvrditi izraze Jayway JSONPath. Dodatne informacije potražite u odjeljku https://github.com/json-path/JsonPath.

Oblici vrsta sadržaja

Sljedeći primjeri opisuju ogledne oblike vrste ulaznog sadržaja i JSON odgovor.

Vrsta sadržaja XML

Pomoću ovog alata pretvorite XML u JSON format https://codeshack.io/xml-to-json-converter/.

XML Oblik unosa:

<napomena> <to>Tove</to> <from>Jani</from> <heading>Podsjetnik</heading> <tijelo>aplikacija za testiranje</tijelo> </napomena>

Data/JSON Normalizirani odgovor

{ "napomena": { "to": "Tove", "od": "Jani", "naslov": "Podsjetnik", "tijelo": "Testna aplikacija" } }

Primjer izraza JSON puta: Koristi $.note.from da biste dobili vrijednost kao Jani.

Vrsta sadržaja TOML

Pomoću ovog alata pretvorite TOML u JSON format https://www.convertjson.com/toml-to-json.htm.

Oblik unosa sadržaja:

title = "TOML Primjer" [Ime vlasnika] = "Tom Preston-Werner" dob = 1979-05-27T07:32:00-08:00

Data/JSON Normalizirani odgovor

{ "title": "TOML Example", "owner": { "name": "Tom Preston-Werner", "dob": "1979-05-27T15:32:00.000Z" } }

Primjer JSON izraza puta: Koristite $.owner.name da biste dobili vrijednost kao 'Tom Preston-Werner'.

Vrsta sadržaja YAML

Pomoću ovog alata pretvorite YAML u JSON format https://www.convertjson.com/yaml-to-json.htm.

Oblik YAML ulaza:

# Zapis zaposlenika martin: ime: Martin D'vloper posao: Vještina razvojnog programera: Elite

Data/JSON Normalizirani odgovor

{ "martin": { "name": "Martin D'vloper", "job": "Developer", "skill": "Elite" } }

Primjer JSON izraza puta: Koristi $.martin.job da biste dobili vrijednost Developer.

Vrsta sadržaja JSON

Koristite JSON Expression Evaluator https://jsonpath.com/.

JSON oblik unosa:

{ "martin": { "name": "Martin D'vloper", "job": "Developer", "skill": "Elite" } }

Data/JSON Normalizirani odgovor

{ "martin": { "name": "Martin D'vloper", "job": "Developer", "skill": "Elite" } }

Primjer JSON izraza puta: Koristi $.martin.job da biste dobili vrijednost Developer.

Uvjet

Aktivnost Uvjet predstavlja odluku. Tijek ide putem True ili False, ovisno o tome je li uvjet zadovoljen. 

Sljedeći odjeljci omogućuju konfiguriranje parametara i izlaza uvjeta:

Opće postavke
Izraz

Opće postavke

Parametar	Opis
Oznaka aktivnosti	Unesite naziv aktivnosti.
Opis aktivnosti	(Neobvezno) Unesite opis aktivnosti.

Izraz

Svaki izraz prelomite na sljedeći način: {{Unesite izraz}}.

Primjer: {{HTTPRequest1.httpStatusCode == 200}}

Ako koristite izraz bez vitičastih zagrada, sustav baca pogrešku protoka.

Stol 50. Izraz
Uvjet	Opis
Uvjet	Odaberite uvjet s padajućeg popisa:  < (manje od) != (nije jednako) > (više od) == (jednako) >= (veće od ili jednako) <= (manje od ili jednako) * (pomnoženo s) / (podijeljeno s) + (dodaj) ‐ (oduzmi)

Slučaj

Upotrijebite aktivnost Slučaj ako postoji više mogućnosti ili ishoda na određenoj točki odlučivanja u tijeku poziva.

Na primjer, aktivnost slučaja možete koristiti za definiranje različitih skočnih prozora zaslona za različite timove agenata, ovisno o nazivu tima. Svaki slučaj postaje grana iz koje definirate odgovarajuće putove. Tijek se nastavlja niz put koji se procjenjuje kao istinit za određenu instancu tijeka. Svaka aktivnost slučaja ima zadanu postavku koju sustav koristi za bilo koji nedefinirani slučaj. Ako nijedan od slučajeva nije istinit, zadani slučaj procjenjuje se kao istinit i tijek se nastavlja duž te grane.

Sljedeći odjeljci omogućuju konfiguraciju aktivnosti slučaja:

Opće postavke
Slučaj

Opće postavke

Parametar	Opis
Oznaka aktivnosti	Unesite naziv aktivnosti.
Opis aktivnosti	(Neobvezno) Unesite opis aktivnosti.

Slučaj

Stol 51. Postavke slučaja
Parametar	Opis
Varijabla	Odaberite varijablu prema kojoj želite procijeniti različite slučajeve. Odaberite varijablu s padajućeg popisa.
Izraz	Unesite izraz za procjenu različitih slučajeva. Za definiranje izraza koristite sintaksu predloška šljunka. Dodatne informacije o sintaksi predloška pebble potražite u članku Sintaksa predloška Pebble.
Slučaj	Definira različite slučajeve za usporedbu s varijablom ili izrazom. Možete dodati do 20 izjava slučaja po aktivnosti. Kliknite Dodaj novo da biste dodali novi blok izvatka slučaja za usporedbu sa statičkom vrijednošću, varijablom ili izrazom. Ako koristite varijablu ili izraz, koristite sintaksu predloška pebble. Dodatne informacije o sintaksi predloška pebble potražite u članku Sintaksa predloška Pebble.

Stol 52. Ishodi aktivnosti
Izlaz	Opis
Istinito	Put kojim treba krenuti ako je uvjet zadovoljen.
Neistinito	Put kojim treba krenuti ako uvjet nije zadovoljen.

Goto

Lančano strujanje daje vam mogućnost povezivanja višestrukih tokova. Da biste postigli lančano odvijanje protoka, na platno možete dodati aktivnost završetka GoTo i naznačiti treba li trenutni tijek ići na ulaznu točku ili drugi tijek. Dodatne informacije potražite u odjeljku Povezivanje više tokova (lančano povezivanje toka).

Ako biblioteka aktivnosti ne prikazuje aktivnost GoTo, obratite se Cisco podršci da biste omogućili odgovarajuću zastavicu značajke.

Sljedeći odjeljci omogućuju konfiguriranje aktivnosti GoTo:

Opće postavke
Postavke odredišta toka
Preslikavanje varijable toka
Kodovi pogrešaka aktivnosti Goto

Opće postavke

Parametar	Opis
Oznaka aktivnosti	Unesite naziv aktivnosti.
Opis aktivnosti	(Neobvezno) Unesite opis aktivnosti.

Postavke odredišta toka

Doživljaj pozivatelja možete izmijeniti na temelju vremena (ako poziv predajete ulaznoj točki) ili kako biste ponovno koristili jedan tok u više scenarija (ako poziv predajete tijeku).

Na temelju opcije GoTo, varijable protoka prenose se s trenutnog toka na sljedeći način:

Idi na ulaznu točku: Prilagođene varijable toka i globalne varijable s istim nazivom i vrstom podataka kopiraju se iz trenutnog toka u tijek koji je povezan s ulaznom točkom.
Idi na tijek: Varijable toka konfigurirane u odjeljku Mapiranje varijabli kopiraju se iz trenutnog toka u novi tijek.

Stol 53. Postavke promjene protoka
Parametar	Opis
Idi na ulaznu točku	Odaberite ovu mogućnost ako trenutni tijek treba ići na ulaznu točku. U kombinirani okvir unesite ulaznu točku ako bi se logika toka trebala mijenjati na temelju aktivne strategije usmjeravanja u trenutku prijenosa. Prilagođene varijable toka i globalne varijable s istim nazivom i vrstom podataka kopiraju se od prvog toka do novog toka povezanog s ulaznom točkom. Prikazuju se samo ulazne točke telefonije stvorene u kontrolnom središtu Webex kontaktnog centra. Statička ulazna točka: Odaberite ulaznu točku s popisa unaprijed konfiguriranih ulaznih točaka. Valjane su samo ulazne točke iste vrste kanala. Dinamička ulazna točka: Odaberite varijablu koja mapira na valjani ID ulazne točke iz kontrolnog čvorišta. Valjane su samo ulazne točke iste vrste kanala.
Idi na tijek	Odaberite ovu mogućnost ako trenutni tijek prelazi na drugi tok. U kombiniranom okviru s padajućeg popisa odaberite odredišni tijek. Padajući popis odredišta navodi samo objavljene tijekove. Željeni tijek možete pregledati na zasebnoj kartici. Za prikaz tijeka možete kliknuti mogućnost Prikaz koja se pojavljuje dok odabirete tijek s popisa ili kliknuti Prikaži odabrani tijek mogućnost nakon što ste odabrali tijek u mogućnosti GoTo Flow. Varijable možete ručno mapirati kroz dva toka u odjeljku Preslikavanje varijabli tijeka. Statički protok: Odaberite tijek s popisa unaprijed konfiguriranih tokova. Dinamički tok: Odaberite varijablu koja mapira na valjani ID toka. ID toka možete pronaći na Postavkama tijeka u oknu Opće postavke.

Preslikavanje varijable toka

Ako odaberete mogućnost Idi na tijek , prikazat će se odjeljak Preslikavanje varijable toka. Automatski se mapiraju varijable toka i globalne varijable s istim nazivom i istom vrstom podataka između tokova. Ova vam značajka pomaže u uređivanju, brisanju ili dodavanju više varijabilnih mapiranja između trenutnog toka i odredišnog toka.

Ne možete mapirati varijable za tokove u GoTo aktivnosti kada koristite varijabilne tokove. Varijable možete mapirati samo na ciljeve statičkog protoka. Ponašanje mapiranja varijabli s promjenjivim tokovima potražite u donjoj tablici.

Kada mapirate JSON varijablu iz glavnog toka u ciljni tok u GoTo aktivnosti, pohranite JSON izlaz u drugu varijablu, poput niza ili bilo kojeg drugog tipa varijable, i mapirajte ga na istu vrstu varijable u ciljnom toku.

Stol 54. Preslikavanje varijable toka
Parametar	Opis
Preslikavanje trenutnih varijabli	Navodi sve varijable toka i globalne varijable u trenutnom tijeku. Istu varijablu možete mapirati u više varijabli u odredišnom tijeku. U kombinirani okvir unesite varijablu koju želite mapirati.
U odredišnu varijablu	Popis svih varijabli protoka i globalnih varijabli u odredišnom tijeku koje će se kopirati iz trenutnog toka nakon primopredaje. U kombinirani okvir unesite varijablu koja je mapirana u odredišnom tijeku. Varijable u odredišnom tijeku možete mapirati samo jednom, dok varijable u trenutnom tijeku možete mapirati više puta.

Dodavanje, uređivanje ili brisanje mapiranja varijabli:

Za uređivanje mapiranja varijabli odaberite odgovarajući tijek s padajućeg popisa.

Nakon što odaberete varijablu na padajućim popisima Mapiranje trenutnih varijabli ili Na odredišnu varijablu , drugi padajući popis prikazuje samo varijable iste vrste podataka.

Na primjer, ako odaberete ID klijenta vrste Cijeli broj s padajućeg popisa Mapiranje trenutnih varijabli, padajući popis Do odredišne varijable prikazuje samo varijable vrste Cijeli broj u novom tijeku.
Kliknite ikonu Izbriši da biste izbrisali preslikavanje varijable.
Kliknite Dodaj novo da biste dodali novo preslikavanje varijabli. Odaberite varijable koje će se mapirati na padajućim popisima Karte trenutnih varijabli i Na odredišnu varijablu .

Detalji o varijabli

Odjeljak Detalji varijable trenutnog toka prikazuje sve varijable toka i globalne varijable u trenutnom tijeku.

Odjeljak Detalji varijable odredišnog toka prikazuje sav tijek i globalne varijable u odredišnom tijeku.

Možete kliknuti na oznaku za informacije o varijabli. Kada odaberete varijablu za mapiranje, varijabla postaje zelena što vam pomaže da vidite ono što je već mapirano.

Kako bi se osigurala besprijekorna dostupnost informacija i interakcija tijekom životnog ciklusa poziva, mapiranje varijabli ključno je tijekom izvršavanja protoka. Uključuje strateško usklađivanje globalnih varijabli s lokalnim varijablama i varijablama vidljivog protoka agenta, prilagođenih statičkim i dinamičkim tipovima protoka:

Mapiranje varijabli važno je tijekom lanca protoka. Tablica u nastavku objašnjava ključne razlike između korištenja statičkih i dinamičkih GoTo opcija.

Statično

GoTo Flow: Obrađuje varijable mapirane u odjeljku Mapiranja varijabli toka.

GoTo ulazna točka: Prikaz agenta Varijable protoka i globalne varijable automatski se mapiraju prilikom prijenosa na ulaznu točku.

Dinamičan

GoTo Flow: Agent vidljiv Varijable toka i globalne varijable automatski se mapiraju.

GoTo ulazna točka: Agent vidljiv Varijable toka i globalne varijable automatski se mapiraju

Kodovi pogrešaka aktivnosti Goto

Šifra neuspjeha	Opis neuspjeha	Objašnjenje
1	Šifra neuspjeha	Pohranjuje kôd pogreške. Sustav postavlja tu vrijednost samo kada aktivnost ne uspije.
2	Opis neuspjeha	Pohranjuje detalje o kvaru. Sustav postavlja tu vrijednost samo kada aktivnost ne uspije.

Radno vrijeme

Aktivnost Radno vrijeme omogućuje vam korištenje radnih i neradnih sati kao što su praznici i poništenja u tvrtki ili ustanovi definiranih u kontrolnom središtu. Aktivnost radnog vremena možete dodati u tijek i taj tok dodijeliti ulaznoj točki. Pomoću ove aktivnosti možete potrošiti radno vrijeme, praznike i poništenja da biste konsolidirali više strategija usmjeravanja za sve njihove rasporede u jedan tijek.

Koristite aktivnost Radno vrijeme za programiranje rasporeda rada u tijeku. Ova aktivnost određuje je li određeni raspored aktivan u bilo kojem trenutku i usmjerava izvršenje tijeka u skladu s tim.

Administratori mogu upravljati entitetima radnog vremena iz Kontrolnog centra. Dodatne informacije potražite u odjeljku Postavljanje radnog vremena.

Možete konfigurirati put za rukovanje pogreškama (nedefinirana pogreška) za rukovanje sistemskim pogreškama koje se mogu pojaviti tijekom izvršavanja tijeka. Dodatne informacije potražite u odjeljku Konfiguriranje rukovanja pogreškama.

Sljedeći odjeljci omogućuju konfiguriranje aktivnosti Radno vrijeme:

Opće postavke
Detalji rasporeda
Izlazne varijable

Opće postavke

Parametar	Opis
Oznaka aktivnosti	Unesite naziv aktivnosti.
Opis aktivnosti	(Neobvezno) Unesite opis aktivnosti.

Detalji rasporeda

U odjeljku Detalji rasporeda s padajućeg popisa možete odabrati radni sat da biste odredili kada se izvršavaju različiti putovi tijeka. Raspored označava pomak definiran u objektu radnog vremena odabranog radnog sata. Tijek se izvršava prvenstveno na temelju vremenskog okvira definiranog u pomaku odabranog radnog sata. Ostali entiteti radnog vremena, kao što su popisi praznika i poništenja, imaju prednost pred radnim vremenom ako se vrijeme podudara s trenutnim vremenom smjene.

Statičko radno vrijeme: Odaberite radno vrijeme iz kontrolnog čvorišta.
Varijabilno radno vrijeme: Odaberite varijablu koja mapira na valjani radni sat iz kontrolnog čvorišta.

Varijabla mora sadržavati ispravan ID radnog sata dobiven iz Kontrolnog čvorišta. Ako ID nije valjan, tijek se premješta na put pogreške.

Ako je bilo koji od naručenih unosa popisa prazan, Dizajner toka baca pogrešku provjere valjanosti tijeka. Te pogreške morate riješiti prije objavljivanja tijeka.

Čvorovi radnog vremena

U aktivnosti Radno vrijeme možete konfigurirati sljedeće čvorove:

Parametar	Opis
Nadjačava	Ako je trenutno vrijeme definirano kao poništenje kao na popisu Nadjačavanja, aktivnost preuzima granu Nadjačavanje bez obzira na vrijeme smjene spomenuto u odabranom radnom vremenu.
Praznici	Ako je tekući dan praznik kako je definirano u Popisu praznika, aktivnost vodi ogranak Praznici bez obzira na vrijeme smjene spomenuto u odabranom radnom vremenu.
Radno vrijeme	Ovo je primarni čvor koji uzima u obzir vrijeme pomaka spomenuto u odabranom radnom satu u odjeljku Pojedinosti rasporeda . Aktivnost zauzima ovu granu ako trenutno vrijeme odgovara odabranom vremenu smjene.
Propust	Aktivnost zauzima podrazumevanu postavku ako ništa od navedenog nije procijenjeno.

Izlazne varijable

Aktivnost Radno vrijeme koristi sljedeće izlazne varijable.

Stol 56. Izlaz aktivnosti radnog sata
Naziv varijable	Opis
`WorkingHoursShift_name`	Tijekom izvršavanja tijeka ova varijabla pohranjuje naziv smjene definiran u radnom satu.
`Holidays_Name`	Tijekom izvršavanja tijeka ova varijabla pohranjuje naziv praznika ako je trenutni dan praznik kako je definirano u Popisu praznika.
`Overrides_Name`	Tijekom izvođenja tijeka ova varijabla pohranjuje naziv poništenja koji se podudara s trenutnim vremenom kako je definirano u Poništenjima.
`status`	Ova varijabla pohranjuje čvor koji je odabran tijekom izvršavanja tijeka, kao što su radno vrijeme, praznici, nadjačavanje ili zadano.

Čekati

Aktivnost Čekanje omogućuje pauziranje izvršavanja tijeka na određeno trajanje. Kada konfigurirate ovu aktivnost s razdobljem čekanja, izvršavanje tijeka pauzira se na trajanje navedeno u aktivnosti čekanja u putu izvršenja.

Ne preporučujemo upotrebu aktivnosti Čekanje kada je IVR sesija aktivna jer to može uzrokovati istek IVR sesije. U takvim slučajevima, kontakt će doživjeti mrtvi zrak što rezultira kvarovima poziva. Preporučujemo dizajnerima toka da koriste aktivnost Čekanje u događaju Povratni poziv i odrede razdoblje čekanja.

Aktivnost Čekanje generičke je prirode. Kada dizajnirate tijek, tu aktivnost možete postaviti iza bilo koje aktivnosti prema vašim zahtjevima. Na primjer, tijekom ponovnog pokušaja povratnog poziva ova aktivnost zaustavlja izvršavanje tijeka i ponovno pokušava povratni poziv.

Sljedeći odjeljci omogućuju konfiguriranje aktivnosti čekanja:

Opće postavke
Postavke čekanja
Izlazne varijable

Opće postavke

Parametar	Opis
Oznaka aktivnosti	Unesite naziv aktivnosti Čekanje.
Opis aktivnosti	(Neobvezno) Unesite opis aktivnosti.

Postavke čekanja

Parametar

Opis

Trajanje

Odaberite trajanje u formatu HH:MM:SS da biste odredili vrijeme trajanja za koje se izvršavanje tijeka pauzira najmanje 10 sekundi, a najviše 72 sata.

Kliknite polje Trajanje da biste postavili vrijeme. Ako unesete polja minuta i sekundi na više od 59, automatski zadana vrijednost je 59. Ako polje sati postavite na više od 72, od vas će zatražiti da unesete trajanje između 00:00:10 i 72:00:00.

Trenutno postoji odstupanje do nekoliko milisekundi tijekom izvršavanja ove aktivnosti. Nemojte upotrebljavati aktivnost čekanja u slučajevima upotrebe koji zahtijevaju visoku preciznost.

Izlazne varijable

U ovoj aktivnosti nije dostupna izlazna varijabla.

Postotna alokacija

Aktivnost postotne alokacije omogućuje raspodjelu prometa poziva po različitim stazama u tijeku. Ovu aktivnost možete koristiti kao mehanizam grananja toka na više putova toka i stvoriti više izlaznih putova za alociranje kontakata različitim redovima čekanja, web-mjestima i vanjskim poslužiteljima.

Sustav koristi algoritam ponderiranog okruglog Robina (WRR) za distribuciju prometa i to može stvoriti neravnoteže. Algoritam se resetira svaki put kada objavite tijek. Preporučujemo da testirate izvršavanje tijeka prije uvođenja promjena u proizvodnju.

Uzmimo primjer postotne raspodjele od 50%, 30% odnosno 20% kako bismo razumjeli distribuciju 10 poziva pod WRR-om. Na kraju će sustav ravnomjerno raspodijeliti pozive, poput 5 na izlaznom putu 1, 3 na izlaznom putu 2, 2 na izlaznom putu 3. Međutim, to se događa dinamički na prilagođen način s težinama 5:3:2. Jedan od mogućih ishoda distribucije je sljedeći, uzimajući 10 uzastopnih poziva kao što su Path1, Path2, Path1, Path2, Path3, Path1, Path2, Path3. Važno je napomenuti da je to jedna od mogućih distribucija i da su distribucije kontakata prilagođene različitim raspodjelama opterećenja.

Aktivnost postotka alokacije sada omogućuje postotne vrijednosti u rasponu od 0 do 100. Administratori mogu koristiti postavku 0% za stvaranje slučajeva korištenja upravljačke ploče. To omogućuje isključivanje prometa prema zadanim postavkama. Međutim, kasnije možete aktivirati te veze da biste dodijelili distribucije veće od 0%.

Štoviše, možete dodati aktivnost postotka alokacije prije aktivnosti Povratne informacije kako biste konfigurirali način upravljanja prometom poziva. 50% povratnih informacija možete dodijeliti putem e-pošte, 30% iz SMS i 20% iz ankete.

Slično tome, u geografski raznolikom okruženju možete konfigurirati aktivnost postotka raspodjele za slanje 10% kontakata u Boston, 5% u Chicago i distribuciju preostalih 85% na drugi skup lokacija.

Prije nego što počnete

1	U dizajneru tokapovucite i ispustite aktivnost postotne alokacije iz biblioteke aktivnosti na glavno platno.
2	Kliknite aktivnost Postotna alokacija da biste konfigurirali postavke aktivnosti.
3	U općim postavkama: U oznaku aktivnosti unesite naziv aktivnosti. (Neobavezno) U polje Opis aktivnosti unesite opis aktivnosti.
4	U odjeljku Alokacija postotkakreirajte potrebne putove alokacije. U početku sustav postavlja zadani put dodjele na 100%. Možete urediti vrijednost i opis postotka te dodati nove putove. Kliknite Dodaj novo da biste stvorili novi put. Unesite postotak i naziv puta. Možete dodijeliti najmanje 0%, a najviše 100% po izlaznom putu. Pobrinite se da sve alokacije dodaju do 100%. Sustav prilikom provjere valjanosti tijeka prikazuje pogrešku ako postotak raspodjele ne zadovoljava ili premašuje 100%. Možete dodati najviše 10 putova. (Neobavezno) Kliknite ikonu Izbriši pokraj puta za uklanjanje zapisa. Postotak možete prilagoditi potrebnom skupu veza i izbrisati i dodatne. Sustav prikazuje pogrešku ako se ukupna alokacije ne zbrajaju do 100%. Aktivnost postotka alokacije ima sljedeće izlazne varijable: Percentallocation.percentage - Pohranjuje sljedeću postotnu rutu. Percentallocation.description - Pohranjuje opis.

Podrška za tijekove rada u ulaznoj točki outdiala

Sljedeće aktivnosti i događaji podržani su pri stvaranju tijekova rada za pozivanje glasovnih kontakata:

HTTP zahtjev
Uvjet
Parsati
Postavljanje varijable
Radno vrijeme
Završni tok
Skočni prozor na zaslonu
Događaj prije biranja

Podržani su svi rukovatelji događajima, prema potrebi. Rukovatelji događajima kao što su PreDial događaj, Ponuđeni agent i tako dalje, bit će popunjeni na temelju aktivnosti koje dodate u glavni tijek. Globalne varijable i lokalne varijable podržane su kao dio toka.

Sljedeće aktivnosti nisu podržane prilikom stvaranja tijekova rada za pozivanje glasovnih kontakata:

Kontakt u redu čekanja
Red čekanja agentu
Povratni poziv
Pretraživanje reda čekanja
Dodatne informacije o redu čekanja
slijepi prijenos
Eskaliraj grupu raspodjele poziva
IVR poruka

Na temelju gore navedenih aktivnosti, sustav će graciozno podržati pogrešku i putove uspjeha bez problema.

Kada dizajnirate tijek za ulaznu točku outdiala, nemojte uključiti aktivnost prekida veze kontakta na kraju tijeka. Ako u tijeku koristite aktivnost prekida veze, to uzrokuje prekid poziva tijekom poziva i traženje prekida, dok je poziv za poništavanje poziva zapravo aktivan i povezan.

Događaja

Kartica Tijekovi događaja sadrži sljedeće rukovatelje događajima koje koristite u različitim aktivnostima:

OnGlobalError

Ovaj događaj olakšava globalnu obradu pogrešaka. Sustav pokreće ovaj događaj kada ne konfigurirate veze puta pogreške na nekoj aktivnosti. Sve aktivnosti u rukovanju pozivima i aktivnosti u kontroli protoka izlažu ovaj događaj. Dodatne informacije potražite u odjeljku Tijek rada OnGlobalError.
Agent je odgovorio

Sustav pokreće taj događaj kada agent odgovori na dolazni poziv i prekine iskustvo kontakta u redu čekanja.

Aktivnosti koje otvaraju ovaj događaj su Screen Pop i Queue Contact.
PhoneContactEnded

Sustav pokreće ovaj događaj kada se poziv uživo prekine i uklanja sve sudionike. Događaj je dostupan ako koristite odabrane aktivnosti rukovanja pozivima u tijeku kao što su Skok zaslona i Povratne informacije. Ovaj događaj ne zahtijeva eskalaciju na agenta.

Kada stvarate tijek, nemojte dodavati aktivnost IVR nakon događaja Telefonski kontakt završio. Tijekom izvršavanja tijeka tijek neće raditi kada dodate aktivnost nakon završetka kontakta.

Samo aktivnost kontakta u redu čekanja izlaže ovaj događaj.
AgentDisconnected

Sustav pokreće ovaj događaj kada se posljednji agent isključi iz poziva uživo, ostavljajući klijenta samog na liniji.

Aktivnost kontakta u redu čekanja izlaže ovaj događaj.
Agent Offered

Sustav pokreće ovaj događaj kada se agentu ponudi glasovni kontakt. Ovaj događaj omogućuje razvojnom programeru tijeka konfiguriranje više podržanih aktivnosti koje su dio rukovanja događajima. Na primjer, razvojni programer tijeka može konfigurirati aktivnost Screen Pop-a s događajem AgentOffered. Ova konfiguracija agentu pruža informacije vezane uz klijenta prije nego što agent preuzme poziv ili odgovori na njega. Ovaj događaj povezan je s NewPhoneContact.

Događaj AgentOffered nije podržan za progresivne kampanje i stoga nije dostupan u CPA izdanju progresivne kampanje.

Povezane varijable možete pregledati u Varijable izlaza događaja.
Povratni poziv nije uspio

Sustav pokreće ovaj događaj kada povratni poziv iz ljubaznosti ne uspije. Taj je događaj dostupan ako koristite aktivnost povratnog poziva u glavnom tijeku.
- Sustav ponovno pokušava povratni poziv samo kada povratni poziv ne uspije s kraja kontakta. Povratni poziv ne uspijeva kada je kontakt zauzet ili nije dostupan ili nema odgovora od agenta.
- Također, poziv ne uspijeva s kraja agenta kada telefon agenta nije dostupan ili agent odbije poziv. Poziv se vraća u red čekanja i ponovno usmjerava dostupnom agentu.
Za korištenje povratnog poziva u tijeku konfigurirajte lokalnu varijablu toka (pomoću aktivnosti SetVariable) s vrijednošću 0 i povećajte je prema potrebi. Provjerite je li vrijednost manja od vrijednosti broja varijabli Pokušajte ponovno.

U tijeku možete priložiti druge događaje koji su vam potrebni da biste pokušali ponovno pokušati povratni poziv. U tijek uključite aktivnost čekanja nakon koje slijedi povratni poziv ili bilo koja aktivnost u redu čekanja, kao što su Agent u redu čekanja i Kontakt u redu čekanja. Koristite ove aktivnosti u bilo kojoj kombinaciji ili redoslijedu nakon aktivnosti Čekanje.

Da biste završili ponovne pokušaje:
- Za pravi uvjet koristite aktivnost završnog toka. Nemojte koristiti aktivnost prekida veze.
- Za lažni uvjet koristite prekid veze nakon konfiguriranja varijable Ponovni pokušaj u tijeku. U tom su slučaju svi pokušaji ponovnog pokušaja dovršeni i nema dostupnih ponovnih pokušaja.
Maksimalan broj pokušaja ponovnog pokušaja povratnog poziva je 10. Maksimalno vrijeme interakcije može ostati u sustavu je 14 dana. Što god se prvo dogodi, smatra se životom interakcije za konfiguriranje ponovnog pokušaja.

Kada koristite aktivnost čekanja, minimalni interval odgode između ponovnog pokušaja je 10 sekundi, a maksimalni interval odgode između ponovnog pokušaja je 72 sata.

Kada je stanje kontakta u ograničenom vremenu u parkiranom vremenskom ograničenju i ako su dostupni pokušaji ponovnog pokušaja, generira se događaj Povratna obaveza. Konfigurirani rukovatelj događajima u tijeku nastavlja ponovno pokušavati povratni poziv za preostale pokušaje.

Kada povratni poziv kontaktu ne uspije, kontakt se uklanja u red čekanja, a događaj povratnog poziva se generira. Rukovatelj ponovnim pokušajem može ga ponovno staviti u red čekanja koristeći bilo koju od aktivnosti kao što su povratni poziv (isto ili drugo odredište), kontakt u redu čekanja i/ili agent u redu čekanja.

Ako je povratni poziv konfiguriran na drugo odredište u callbackFailed rukovatelju događajima, vještine se neće prenositi.

PreDial

Kao dio NewPhoneContact, događaj PreDial omogućuje razvojnom inženjeru tijeka postavljanje ili prilagodbu ID-a pozivatelja pomoću aktivnosti Postavljanje ID-a pozivatelja.

Kada stvorite tijek rada, taj je događaj dostupan na kartici Tijekovi događaja dizajnera toka. To je događaj koji se prekida konfiguriranjem opcije Postavljanje ID-a pozivatelja. Ovaj se događaj pokreće i za agenta i za kupca na temelju scenarija poziva.

Da bi pozivi kampanje uspjeli, pozivi agenta i pozivi klijenata moraju se upućivati iz iste medijske regije. Medijsko područje odabire se na temelju ANI/CLID-a poziva kada se prezentira medijima. Mapiranje između ANI-ja i medijskog područja vrši se u Kontrolnom središtu. ANI koji su odabrani na pozivu agenta i pozivu klijenta, ako se kontroliraju putem događaja PreDial u tijeku, trebali bi biti odabrani tako da oba poziva potječu iz iste regije.

Na primjer, ako se agent nalazi u Singapuru, ali se pozivi kupaca trebaju obaviti u Sjedinjenim Državama, ANI za poziv kupca može biti odabran tako da je medijska regija SAD. Slično tome, ANI odabran za poziv agenta u događaju PreDial također bi trebao biti odabran tako da odabrana medijska regija bude SAD.

Sljedeća tablica sadrži popis vrsta operacija i odgovarajuće vrste sudionika za PreDial.operationType.

Stol 57. Operacija povezana s PreDial.operationType i vrste sudionika
PreDial.OperationType	PreDial.ParticipantType
`ULAZNI`	Agent
`OUTDIAL`	Agent, Kupac
`COURTESY_CALLBACK`	Agent, Kupac
`PREVIEW_CAMPAIGN`	Agent, Kupac
`WEB_CALLBACK`	Agent, Kupac
`TRANSFER_TO_DN`	DN
`TRANSFER_TO_AGENT`	Agent
`CONSULT_TO_DN`	DN
`CONSULT_TO_AGENT`	Agent
`CONSULT_TO_QUEUE`	Agent
`CONSULT_TO_EP_DN`	EP-DN

Prilagodi ANI nije primjenjiv za nadzornika kada je konfiguriran nadzor poziva.

Konfigurirajte svaki put rukovatelja događajima prije biranja s ID-om pozivatelja kao terminalnom aktivnošću jer se u protivnom kontakt može napustiti.

Za korištenje rukovatelja događajima PreDial potrebna je podrška tijeka.

Nemojte koristiti aktivnosti toka koje stavljaju kontakt u red čekanja s rukovateljem događajima PreDial.

Za ANI konfiguriran protiv izlaznog kontakta, poziv se usmjerava kroz regiju u koju je agent ANI mapiran bez obzira na regiju u kojoj se kontakt nalazi. Na primjer, ako organizacija ima kontaktne centre u SAD-u i Australiji i aktivira se odlazni poziv za kontakt koji se nalazi u SAD-u s agentom ANI-jem mapiranim u regiju Australije, poziv se usmjerava kroz Australiju.

Pogledajte ani upotrebu tablice za više scenarija u okruženju Next Generation u odjeljku Postavljanje ID-a pozivatelja za upotrebu ANI-ja u različitim scenarijima poziva.

Povezane varijable možete pregledati u Varijable izlaza događaja.

OutboundCampaignCallResult
Kao dio aplikacije NewPhoneContact, ovaj se događaj pokreće ako je kontakt povezan s telefonskom sekretaricom ili će uskoro biti napušten. U svakom slučaju, možete reproducirati poruku prije prekida veze kontakta. Sustav napušta poziv ako agent nije dostupan.

Za ovog rukovatelja podržane su samo aktivnosti reprodukcije glazbe i reprodukcije poruka , a poziv se tada mora prekinuti.

Ovom događaju možete dodatno dodati dodatne aktivnosti kontrole poziva kao što su Reprodukcija glazbe, Prekid veze s kontaktom itd. prema rezultatu analize napretka poziva (CPA). CPA rezultati mogu biti jedan od sljedećih:
- AMD - označava da je otkrivena sekretarica.
- NAPUŠTENO - označava da je poziv prekinut zbog nedostupnosti agenta.
- LIVE_VOICE - označava da se u IVR kampanji otkriva glas klijenta uživo.
Povezanu varijablu možete vidjeti u Izlazne varijable događaja.

Tijek rada OnGlobalError

Dok stvarate tijek, put pogreške aktivnosti možete postaviti tako da obrađuje pogrešku aktivnosti ili generičku pogrešku koju dobijete tijekom izvršavanja tijeka rada.

OnGlobalError Workflow — ***Tijek rada OnGlobalError***

Ako se tijekom izvršavanja tijeka pojavi pogreška, izvršavanje se nastavlja sa sljedećom aktivnošću definiranom u putu pogreške. Ako ne konfigurirate put pogreške u glavnom tijeku, i dalje možete postaviti događaj OnGlobalError dostupan na kartici Tijekovi događaja za rukovanje pogreškom izvršavanja tijeka.

Ako ne uspijete definirati putove pogrešaka i u glavnim tokovima i u tokovima događaja, tijek se završava kada se tijekom izvršavanja tijeka pojavi pogreška.

Razmotrimo scenarij u kojem konfigurirate aktivnost Postavi varijablu u tijeku.

Flow designer example to show where to set the variable activity in the main flow. — ***Postavi promjenjivu aktivnost u glavnom toku***

Možete postaviti čvor Nedefinirana pogreška aktivnosti Postavi varijablu na glavnom toku za rješavanje svih sistemskih pogrešaka tijekom izvršavanja tijeka. Ako ne želite definirati put pogreške u glavnom tijeku, svejedno možete otići na karticu Tijek događaja i konfigurirati tijek događaja OnGlobalError .

Flow designer example to show the Event Flow tab setting an OnGlobalError event flow. — ***Tijek događaja OnGlobalError***

U gornjem primjeru,Reproduciraj poruku dodana je rukovatelju događajima OnGlobalError . Ako dođe do sistemske pogreške tijekom izvršavanja funkcije Postavljanje varijable u glavnom tijeku, sustav će prvo razmotriti konfiguraciju napravljenu u aktivnosti Postavljanje varijable . Ako put pogreške nije definiran, sustav provjerava rukovatelja događajima OnGlobalError u tijeku događaja. Budući da je aktivnost Play poruke pridružena događaju OnGlobalError u gornjem primjeru, sustav reproducira poruku i završava tijek.

Korištenje varijabli i izraza

Dizajner toka ima sljedeće vrste varijabli:

Prilagođene varijable
Unaprijed definirane varijable
Globalne varijable

Prilagođene varijable

Prilagođene varijable tijeka varijable su različitih vrsta podataka koje se mogu postaviti i koje možete upotrebljavati kroz tijek. Možete stvoriti onoliko varijabli tijeka koliko vam treba kako biste zadovoljili logiku svojeg tijeka.

Sigurne varijable

Varijable tijeka mogu se označiti kao Sigurne kako bi se spriječilo zapisivanje i pohranjivanje bilo kakvih osjetljivih informacija kao što su podaci o osobnoj identifikaciji (PII) i karticama za plaćanje (PCI). Možete postaviti sigurne varijable kao Agent Viewable (Vidljive agentu) ili Agent Editable (Agent ih može uređivati) kako biste nadzirali način na koji se te varijable predstavljaju na platformi Agent Desktop.

Prema zadanim postavkama, sve postojeće varijable u raspoređenim tijekovima ponašaju se kao nesigurne varijable. Otvorite ove tijekove u načinu uređivanja kako biste pregledali i zadržali sigurne varijable prema potrebi.

Pri mapiranju varijable tijeka, ne možete mapirati sigurnu varijablu u nesigurnu varijablu u aktivnosti GoTo.

Ne možete označiti globalne varijable kao sigurne.

Stvaranje prilagođenih varijabli tijeka
Uređivanje prilagođenih varijabli tijeka
Brisanje prilagođenih varijabli tijeka

Stvaranje prilagođenih varijabli tijeka

Prijavite se u svoju korisničku organizaciju pomoću URL-a kontrolnog čvorištahttps://admin.webex.com/.

Idite na Contact Center > Customer Experience > Flows.

Pojavit će se stranica Tijekovi.

Kliknite ikonu Idi na Dizajner toka pokraj tijeka.

Prikazat će se prozor Alat za dizajniranje tijeka.

Iz Konfiguracijske ploče otvorite odjeljak Definicija varijable.

Kliknite Dodaj varijablu tijeka.

U tok možete dodati najviše 30 varijabli o kojima se može izvijestiti i koje je moguće vidjeti. Ovaj broj uključuje globalne varijable i varijable protoka. Međutim, u tijek možete dodati bilo koji broj vidljivih varijabli toka koje nisu agenseni ili globalnih varijabli o kojima se ne izvješćuje.

Unesite Ime i Opis varijable.

Odaberite Vrstu varijable s padajućeg popisa.

Vrstu varijable ne možete promijeniti nakon što stvorite varijablu.

Podržane vrste varijabli su:

Vrsta varijable	Vrijednost varijable
Booleovo	Odaberite Točno ili Netočno.
Niz	Unesite vrijednost niza. Ako varijablu želite upotrebljavati u izrazu, upotrijebite sintaksu: {{varijabla}}
Cijeli broj	Unesite cjelobrojnu vrijednost.
Decimalni	Unesite decimalnu vrijednost.
Datum i vrijeme	Unesite datum i vrijeme u jednom od podržanih formata: yyyy-MM-ddTHH:mm:ss.SSSZ yyyy-MM-ddTHH:mm:ssZ yyyy-MM-ddTHH:mmZ {{now()}} Nemoj koristiti funkciju now() za dobivanje trenutnog vremena u milisekundama jer koristi SimpleDateFormat. Međutim, možete koristiti filtar za šljunak vremenske oznake epohhe za dohvaćanje trenutnog vremena u milisekundama. Dodatne informacije potražite u odjeljku Prilagođeni šljunčani filtri.
JSON	Unesite valjanu promjenjivu vrijednost JSON s pomoću formata: `{"Key":"Value"}`. Na primjer, `{"CompanyName":"Cisco"}`. Varijabla JSON može držati jednostavne ili ugniježđene podatke. Maksimalna veličina ograničenja vrijednosti varijable JSON može biti do 16 KB. Možete stvoriti najviše pet varijabli JSON u tijeku. Dodatne informacije o konfiguriranju JSON varijabli potražite u odjeljku JSON varijable. Kada s popisa odaberete JSON kao vrstu varijable, preklopni gumb Označi vidljivog agenta neće biti vidljiv. Varijable JSON nisu dopuštene pri ulančavanju tijeka.

Navedite Zadanu vrijednost varijable po odabranoj vrsti varijable.

(Neobavezno) Ako omogućite preklopni gumb Sadrži osjetljive informacije , sustav označava varijablu kao sigurnu varijablu. Za vrijeme izvršavanja tijeka sustav ne zapisuje niti pohranjuje nikakve informacije koje su prolazile ovom varijablom.

(Neobavezno) Ako omogućite preklopni gumb Učini agenta vidljivim , varijabla će se pojaviti na radnoj površini zajedno s vrijednošću zabilježenom kao dio tijeka.

Kada omogućite preklopni gumb Učini agenta vidljivim , pojavit će se sljedeća polja:

Oznaka radne površine: navedite oznaku povezanu s ovom varijablom kada se prikaže na radnoj površini. Osim naziva varijable unesite jasnu oznaku, tako da agent može razumjeti podatke koji mu se prosljeđuju.
Agent može uređivati: označite ovaj potvrdni okvir ako želite da agent može uređivati vrijednost varijable u sklopu sesije interakcije. Kada agent ažurira varijablu, sustav te promjene vraća alatu za dizajniranje tijeka. Agent može uređivati varijablu tijeka i kliknuti gumb Spremi s Radne površine. Ako se poziv prekine prije nego što agent spremi promjene, ažuriranje varijable neće se odviti.

Kliknite Spremi.

Kada spremate Prilagođenu varijablu tijeka, varijabla se sprema kao oznaka na Globalnoj ploči svojstava na Radnoj površini. Ako ste varijablu označili kao Vidljivo agentu, oznaka prikazuje ikonu slušalice za jednostavnu identifikaciju.

Primjer: redoslijed Varijabli tijekova prikazan na Radnoj površini

Kada stvarate varijable koje su označene kao Vidljivo agentu, radna površina prikazuje te varijable određenim redoslijedom.

Na primjer, ako stvarate sljedeće varijable tijeka: CustomerType, SubscribedCustomer, CustomerCount, CallRatio, dob, Datetest.

Radna površina prima te varijable iz Alata za dizajniranje tijeka sljedećim redoslijedom: CallRatio, CustomerCount, CustomerType, SubscribedCustomer, ANI, DN, dob, ronaTimeout, Datetest.

Radna površina prikazuje varijable sljedećim redoslijedom, s lijeva na desno, na Korisničkom sučelju:

Korisničke varijable broj telefona, DN, red čekanja, vrijeme RONA
.
Varijable tijeka poredane su abecednim redom i prvo dolaze varijable koje počinju velikim slovom, nakon čega slijede varijable koje počinju malim slovom: CallRatio, CustomerCount, CustomerType, Datetest, SubscribedCustomer, dob.

Primjer: prikaz ID-a interakcije na radnoj površini

ID interakcije (ID sesije kontakta) jedinstveni je ID generiran u sustavu koji identificira određenu interakciju. ID interakcije možete dohvatiti iz izvješća analizatora, a ID za otklanjanje poteškoća povezanih s neuspjelim pozivima. Da biste prikazali ID interakcije na radnoj površini:

Otvorite potreban tijek i odaberite Dodaj varijable toka.
Polje Zadana vrijednost postavite na NewPhoneContact.interactionId.
Omogućite preklopni gumb Učini agenta vidljivim .

Kada agent primi poziv, na radnoj površini pojavljuje se ID interakcije.

Uređivanje prilagođenih varijabli tijeka

Ako se varijabla već upotrebljava, vrstu varijable ne možete uređivati. Takav bi postupak imao velike implikacije na tijek. Dakle, ova radnja je zabranjena. U tom slučaju, padajuće polje vrste varijable onemogućeno je i prikazuje se poruka upozorenja.

Nakon uspješnog uređivanja varijable, promjene koje su napravljene prikazuju se u cijelom tijeku i u skočnom prozoru koji se prikazuje kada kliknete varijablu tijeka u oknu Globalna svojstva.

Kako biste uredili prilagođenu varijablu tijeka, poduzmite sljedeće korake:

1	Prijavite se u svoju korisničku organizaciju pomoću URL-a kontrolnog čvorištahttps://admin.webex.com/.
2	Idite na Tijekovi korisničkog centra > korisničkog iskustva >. Pojavit će se stranica Tijekovi.
3	Kliknite ikonu Idi na Dizajner toka pokraj tijeka. Prikazat će se prozor Alat za dizajniranje tijeka.
4	Kliknite Uredi u gornjem desnom kutu skočnog prozora. Prikazuje se dijaloški okvir Uredi varijablu tijeka. Ako se varijabla ne upotrebljava u tijeku, tada se sva polja mogu uređivati. Možete promijeniti naziv varijable, opis, vrstu i vrijednost.
5	Kliknite ikonu Informacije u ovoj poruci kako biste vidjeli popis aktivnosti u kojima se varijabla upotrebljava. Ako želite nastaviti s uređivanjem varijable, uklonite varijablu iz svih konfiguracija tijeka prije ponovnog pokušaja uređivanja.
6	Napravite nužne promjene. Gumb Spremi ostaje onemogućen dok ne napravite promjenu.
7	Kliknite Spremi.

Brisanje prilagođenih varijabli tijeka

Ako se varijabla upotrebljava u tijeku, ne možete je izbrisati. Takav bi postupak imao velike implikacije na tijek. U tom slučaju, gumb Izbriši u prozoru Izbriši varijablu onemogućen je i prikazat će se popis aktivnosti u kojima se varijabla upotrebljava.

Aktivnosti se grupiraju prema tome pojavljuju li se na kartici Glavni tijek ili Tijekovi događaja. Ako želite izbrisati varijablu koja se upotrebljava, uklonite je iz svih konfiguracija tijeka prije nego što je pokušate izbrisati.

Kako biste izbrisali prilagođenu varijablu tijeka, poduzmite sljedeće korake:

1	Idite na Tijekovi korisničkog centra > korisničkog iskustva >. Pojavit će se stranica Tijekovi.
2	Kliknite ikonu Idi na Dizajner toka pokraj tijeka. Prikazat će se prozor Alat za dizajniranje tijeka.
3	U oknu Globalna svojstva, kliknite ikonu Izbriši koja se prikazuje na oznaci varijable koju želite izbrisati.

Unaprijed definirane varijable

Alat za dizajniranje tijeka automatski stvara unaprijed definirane varijable kada u tijeku upotrebljavate određene događaje i aktivnosti.

Popis dostupnih unaprijed definiranih varijabli prikazuje se u odjeljku unaprijed definiranih varijabli u oknu globalna svojstva tijeka. Također se pojavljuju u oknu svojstava za odabrani događaj ili aktivnost.

Kliknite na svaku varijablu za otvaranje skočnog prozora koji objašnjava koju vrstu podataka varijabla pohranjuje, tako da znate kako upotrijebiti varijablu u vašem tijeku.

Dok je većina atributa izlazne varijable događaja unaprijed definirana i ne može se uređivati, varijablu možete urediti kako biste izmijenili Označavanje globalne varijable.

Izlazne varijable događaja

Izlazne varijable događaja posebno su povezane s događajima i preuzimaju nomenklaturu:<EventName> .<VariableName>.

Sve varijable izlaza događaja dostupne za korištenje u tijeku automatski se pojavljuju u oknu Globalna svojstva nakon uvođenja događaja u tijek, kao i u oknu Svojstva za pridruženu aktivnost rukovatelja događajima.

Dostupne izlazne varijable događaja su:

NewPhoneContact.ANI
NewPhoneContact.DNIS
NewPhoneContact.InteractionID
NewPhoneContact.PSTNRegion
AgentAnswered.AgentID
AgentAnswered.AgentName
AgentAnswered.AgentEmailId
AgentAnswered.AgentSessionID
AgentAnswered.QueueID
AgentAnswered.QueueName
AgentAnswered.TeamID
AgentAnswered.TeamName
AgentAnswered.TenantID
AgentAnswered.CAD
PhoneContactEnded.AgentID
PhoneContactEnded.AgentEmailID
PhoneContactEnded.TeamID
PhoneContactEnded.QueueID
PhoneContactEnded.InboundChannel
PhoneContactEnded.RoutingStrategyID
AgentOffered.agentId
AgentOffered.agentName
AgentOffered.agentEmailId
AgentOffered.agentSessionId
AgentOffered.queueId
AgentOffered.queueName
AgentOffered.teamId
AgentOffered.teamName
AgentOffered.tenantId
AgentOffered.callAssociatedData
AgentOffered.AgentID
AgentOffered.AgentName
AgentOffered.AgentSessionID
AgentOffered.QueueID
AgentOffered.QueueName
AgentOffered.TeamID
AgentOffered.TeamName
AgentOffered.TenantID
AgentOffered.CAD
PreDial.direction
PreDial.participantType
PreDial.dialNumber
PreDial.otherPartyDn
PreDial.epDn
PreDial.agentSelectedAni
PreDial.operationType
OutboundCampaignCallResult.CPAResult
OutboundCampaignCallResult.CPAResultCode
AgentDisconnected.AgentId
AgentDisconnected.AgentEmailId
AgentDisconnected.QueueId
AgentDisconnected.TeamId
AgentDisconnected.InboundChannel
AgentDisconnected.RoutingStrategyId

U određenim slučajevima varijabla AgentEmailId može imati vrijednost null. Programeri tijeka trebali bi provjeriti valjanost ove varijable prije korištenja, posebno u scenarijima koji uključuju probleme s pretraživanjem predmemorije.

Prilagodba varijabli sustava

Možete prilagoditi samo varijable oznake telefonskog broja i DNIS (dialled number identification service). Možete stvoriti pseudonim tih varijabli i konfigurirati ga pomoću aktivnosti Postavi varijablu u tijeku.

1	Prijavite se u svoju korisničku organizaciju pomoću URL-a kontrolnog čvorištahttps://admin.webex.com/.
2	Idite na Tijekovi korisničkog centra > korisničkog iskustva >. Pojavit će se stranica Tijekovi.
3	Kliknite ikonu Idi na Dizajner toka pokraj tijeka. Prikazat će se prozor Alat za dizajniranje tijeka.
4	U oknu Globalna svojstva toka otvorite odjeljak Definicija varijable.
5	Kliknite karticu Konfiguracija.
6	Kliknite Dodaj varijablu tijeka.
7	Unesite Ime i Opis varijable.
8	Na padajućem popisu Vrsta varijable odaberite Niz .
9	Omogućite preklopni gumb Učini agenta vidljivim .
10	U polje Oznaka radne površine unesite željenu oznaku radne površine za varijablu.
11	Kliknite Spremi. To stvara varijablu.
12	Iz biblioteke aktivnosti povucite aktivnost Postavljanje varijable u platno.
13	U odjeljku Postavke varijable u oknu Postavke aktivnosti učinite sljedeće: S padajućeg popisa Varijabla odaberite varijablu koju ste stvorili u desetom koraku. U odjeljku Promjenjiva vrijednost odaberite izborni gumb Postavi na varijablu . Odaberite varijablu sustava koju želite urediti, kao `što su NewPhoneContact.ANI` za telefonski broj ili `NewPhoneContact.DNIS` za DNIS. Kada objavite tijek, novostvorena varijabla toka zamjenjuje odabranu varijablu sustava. Tijekom izvršavanja tijeka u oknu Dolazni skočni prozor i interakcija radne površine pojavljuje se oznaka radne površine novostvorene varijable.

Izlazne varijable aktivnosti

Izlazne varijable aktivnosti pohranjuju podatke prikupljene iz aktivnosti i automatski se stvaraju kada dodate određene aktivnosti na platno. Izlazne varijable aktivnosti koriste sljedeću sintaksu: <ActivityName>.<VariableName> gdje se ActivityName dinamički mijenja na temelju aktivnosti.

Ako tijek koristi aktivnost više puta, svaka aktivnost ima jedinstvenu instancu svake pridružene izlazne varijable aktivnosti. Sve izlazne varijable aktivnosti dostupne za korištenje u tijeku automatski se pojavljuju u oknu Globalna svojstva kada unesete aktivnost u tijek, kao i u oknu Svojstva za pridruženu aktivnost.

Dostupne izlazne varijable aktivnosti su:

Menu.OptionEntered: pohranjuje mogućnost izbornika koju je pozivatelj odabrao tijekom instance aktivnosti izbornika. Ovo je jedna znamenka od 0 do 9.
CollectDigits.DigitsEntered: pohranjuje znamenke koje je pozivatelj unio tijekom instance aktivnosti prikupljanja znamenki. Broj znamenki ovisi o konfiguraciji aktivnosti.
HTTPRequest.HTTPStatusCode: pohranjuje kod stanja primljen prilikom pokušaja HTTP zahtjeva.
HTTPRequest.HTTPResponseBody: pohranjuje odgovor kada je HTTP zahtjev uspješno pokrenut.
HTTPRequest.ResponseHeaders: pohranjuje zaglavlja koja su poslana kao dio HTTP zahtjeva.
VirtualAgent.IntentTriggered: pohranjuje namjeru koja je pokrenula razgovor iskustvo koje treba obraditi ili eskalirati.
GetQueueInfo.EWT: pohranjuje vrijednost za procijenjeno vrijeme čekanja za odabrani red čekanja.
GetQueueInfo.PIQ: pohranjuje vrijednost za položaj u redu čekanja za odabrani red čekanja.

Globalne varijable

Globalne varijable su prilagođene varijable koje možete vidjeti i pristupiti im prilikom stvaranja tokova. Administrator stvara globalne varijable u modulu dodjele resursa kontrolnog čvorišta. Dodatne informacije potražite u odjeljku Globalne varijable u Webex vodiču za postavljanje i administraciju centra za kontakt.

Kao razvijatelj tijeka možete konzumirati ove varijable prema svojim zahtjevima. Te varijable možete dodati u tijek. Također možete urediti i ukloniti globalnu varijablu nakon što je dodate u tijek.

Dodavanje globalne varijable u tok

Ako želite dodati više varijabli izvan maksimalnog ograničenja, morate izbrisati jednak broj postojećih varijabli. Dodatne informacije o brisanju globalne varijable potražite u članku Uklanjanje globalnih varijabli iz tijeka.

Tijekom stvaranja tijeka može se inicijalizirati globalna varijabla vrste Niz s maksimalnom duljinom od 256 znakova. No, tijekom izvršavanja tijeka varijabla se može ažurirati tako da sadrži do 1024 znaka. Prekoračenje tog ograničenja može imati nepoželjno ponašanje kao što su neuspjesi poziva i vrijednosti koje nisu valjane.

Da biste dodali globalne varijable u tijek:

1	Prijavite se u svoju korisničku organizaciju pomoću URL-a kontrolnog čvorištahttps://admin.webex.com/.
2	Idite na Contact Center > Customer Experience > Flows. Pojavit će se stranica Tijekovi.
3	Kliknite ikonu Idi na Dizajner toka pokraj tijeka. Prikazat će se prozor Alat za dizajniranje tijeka.
4	U oknu Svojstva globalnog toka pomaknite se prema dolje do odjeljka Varijabla definicija> unaprijed definirane varijable .
5	U odjeljku Globalne varijable kliknite Dodaj globalne varijable. Pojavit će se dijaloški okvir Dodavanje globalnih varijabli . Prikazuje sve globalne varijable koje je administrator stvorio u modulu Dodjela resursa .
6	(Neobavezno) Pomoću polja Search Global Variables filtrirajte i tražite potrebne globalne varijable s popisa.
7	Potvrdite okvire potrebnih globalnih varijabli s popisa i kliknite Dodaj. Sustav prikazuje odabrane varijable u odjeljku Globalne varijable. Prema zadanim postavkama svaka varijabla sadrži polja metapodataka koja je definirao administrator, kao što su, Izvještajivo, Vidljivo agent, Uređivanje agenta i Oznaka radne površine. Ako administrator promijeni vrijednosti metapodataka dok je globalna varijabla u upotrebi, promjene izvršene u kontrolnom čvorištu odražavaju se u tokovima (s odgodom isteka predmemorije od 8 sati).

Uređivanje globalne varijable u tijeku

Kada uređujete globalnu varijablu, ne možete promijeniti vrijednost metapodataka globalne varijable u dizajneru toka. Međutim, zadanu vrijednost možete promijeniti pomoću preklopnog gumba Prebriši zadanu vrijednost .

Da biste uredili globalnu varijablu u tijeku:

1	Prijavite se u svoju korisničku organizaciju pomoću URL-a kontrolnog čvorištahttps://admin.webex.com/.
2	Idite na Tijekovi korisničkog centra > korisničkog iskustva >. Pojavit će se stranica Tijekovi.
3	Kliknite ikonu Idi na Dizajner toka pokraj tijeka. Prikazat će se prozor Alat za dizajniranje tijeka.
4	U oknu Svojstva globalnog toka pomaknite se prema dolje do odjeljka Varijabla definicija> unaprijed definirane varijable .
5	Na ploči Globalna varijabla kliknite globalnu varijablu i kliknite uređivanje () ikona. Pojavit će se dijaloški okvir Uređivanje globalnih varijabli . Prikazuje detalje o odabranoj globalnoj varijabli kao što su Vrsta varijable, Zadana vrijednost, Oznaka radne površine i Agent koji se može uređivati.
6	(Neobavezno) Omogućite preklopni gumb Overwrite Portal Configurations da biste prebrisali postojeće vrijednosti konfigurirane u kontrolnom čvorištu. To vam omogućuje izmjenu vrijednosti polja kao što su Zadana vrijednost, Vidljivost agenta, Agent se može uređivati i Oznaka radne površine. Unesite potrebnu vrijednost u zadanu vrijednost prema odabranoj vrsti varijable. Na primjer, ako je vrsta varijable Booleova, ovo se polje pojavljuje kao padajući popis. Zadana vrijednost unesena za globalnu varijablu vrste niza o kojoj se može izvijestiti ne smije prelaziti 256 znakova.
7	Napravite nužne promjene.
8	Kliknite Spremi.

Uklanjanje globalnih varijabli iz tijeka

Možete ukloniti globalnu varijablu koja se ne koristi ni u jednom tijeku.

Ako ne možete ukloniti globalnu varijablu, obratite se administratoru kako biste omogućili zastavicu značajke za uklanjanje globalnih varijabli iz tijeka.

Da biste uklonili globalnu varijablu iz toka:

1	Prijavite se u svoju korisničku organizaciju pomoću URL-a kontrolnog čvorištahttps://admin.webex.com/.
2	Idite na Tijekovi korisničkog centra > korisničkog iskustva >. Pojavit će se stranica Tijekovi.
3	Kliknite ikonu Idi na Dizajner toka pokraj tijeka. Prikazat će se prozor Alat za dizajniranje tijeka.
4	U oknu Svojstva globalnog toka pomaknite se prema dolje do odjeljka Varijabla definicija> unaprijed definirane varijable .
5	Na ploči Globalne varijable kliknite ikonu ukloni (x) globalne varijable koju želite ukloniti. Skočna poruka od vas će zatražiti potvrdu akcije.
6	Kliknite Izbriši. Time se odabrana globalna varijabla uklanja s popisa.

Vidljive varijable na radnoj površini

Možete konfigurirati sljedeće vrste varijabli za dolazni skočni prozor i okno interakcije radne površine za dolazne i odlazne glasovne pozive:

Varijable sustava kao što su telefonski broj, DNIS (usluga identifikacije biranog broja), naziv reda čekanja i RONA vremensko ograničenje
Globalne varijable koje se stvaraju i kojima se upravlja u kontrolnom čvorištu.
Prilagođene varijable toka koje se stvaraju i kojima se upravlja u dizajneru toka

Možete konfigurirati samo one varijable koje su označene kao Vidljivo agent.

Te varijable možete konfigurirati na novim tokovima, kao i na postojećim tokovima. Međutim, postojeći tokovi i dalje prikazuju zadane varijable skočnog prozora kao što su telefonski broj, DNIS i naziv reda čekanja. Te tokove možete urediti da biste dodali još varijabli pomoću ove značajke.

Koraci za konfiguriranje varijabli za dolazni skočni prozor i okno interakcije za dolazne i odlazne pozive su isti.

Morate izgraditi zasebne tokove za scenarije dolaznog i izlaznog poziva da biste konfigurirali varijable za dolazno okno popovera i interakcije.

Dolazni skočni prozor na radnoj površini: Skočni prozor pojavljuje se kada agent primi dolazni poziv ili nazove odlazni poziv. Prikazuje ključne informacije o klijentu u skladu s varijablama konfiguriranima u dizajneru toka. Možete postaviti redoslijed pojavljivanja svake od ovih varijabli u dolaznom popoveru koji može uključivati bilo koju kombinaciju sustava, globalne i prilagođene varijable protoka. Također možete urediti oznaku radne površine ovih varijabli.; Možete prilagoditi oznaku radne površine varijabli sustava kao što su Telefonski broj i DNIS. Dodatne informacije potražite u odjeljku Prilagodba varijabli sustava.; Za dolazne i odlazne pozive možete odabrati najmanje tri, a najviše šest varijabli. Za pozive za konzultacije, konzultirani agent će pregledati dodatne tri varijable kao što su Ime agenta, Agent DN i Tim agenta koje se prema zadanim postavkama dodaju na popis.; Ne možete konfigurirati varijable koje sadrže osjetljive informacije u dolaznom skočnom prozoru na radnoj površini.; Dodatne informacije o konfiguriranju varijabli za dolazni skočni pregled potražite u članku Konfiguriranje varijabli za dolazni skočni pregled.

Okno interakcije: Okno interakcije na radnoj površini pojavljuje se nakon što agent prihvati dolazni ili odlazni poziv. Prikazuje skup informacija u varijablama okna interakcije konfiguriranih u dizajneru toka. Možete odabrati najviše 30 varijabli. Možete postaviti redoslijed pojavljivanja svake od ovih varijabli u oknu interakcije koji može uključivati bilo koju kombinaciju sustava, globalne i prilagođene varijable tijeka. Također možete urediti oznaku radne površine ovih varijabli.; Webex Contact Center Desktop trenutno ne podržava prijevod natpisa dinamičkih varijabli.; Možete prilagoditi oznaku radne površine varijabli sustava kao što su Telefonski broj i DNIS. Dodatne informacije potražite u odjeljku Prilagodba varijabli sustava.; Dodatne informacije o konfiguriranju varijabli za okno interakcije potražite u odjeljku Konfiguriranje varijabli za okno interakcije.

Konfiguriranje varijabli za dolazni skočni prozor

Prije nego što počnete

Konfigurirajte varijable na dolaznom skočnom prozoru za dolazne i odlazne pozive.

Morate stvoriti varijable koje želite dodati u dolazni skočni prozor radne površine. Dodatne informacije potražite u člancima Stvaranje globalne varijable i Stvaranje prilagođenih varijabli toka.
Morate označiti varijable kao Agenta vidljivo. Dodatne informacije o označavanju globalne varijable kao vidljivog agenta potražite u članku Uređivanje globalne varijable u tijeku.

1	Prijavite se u svoju korisničku organizaciju pomoću URL-a kontrolnog čvorištahttps://admin.webex.com/.
2	Idite na Tijekovi korisničkog centra > korisničkog iskustva >. Pojavit će se stranica Tijekovi.
3	Kliknite ikonu Idi na Dizajner toka pokraj tijeka. Prikazat će se prozor Alat za dizajniranje tijeka.
4	U oknu Globalna svojstva toka otvorite odjeljak Definicija varijable.
5	Kliknite karticu Vidljivost radne površine > Redoslijed .
6	U odjeljku Dolazni skočni prozor kliknite Odabir varijabli za dolazni skočni pregled. Pojavit će se prozor Odabir varijabli na dolaznom skočnom prozoru . Prikazuje sve varijable koje uključuju četiri zadane varijable sustava kao što su telefonski broj, DNIS, naziv reda čekanja i RONA vremensko ograničenje. Varijable sustava kao što su telefonski broj, DNIS i naziv reda čekanja odabrane su prema zadanim postavkama koje možete poništiti kada dodate još varijabli.
7	Za filtriranje popisa koristite sljedeće mogućnosti pretraživanja: Unesite nekoliko riječi u polje Varijable pretraživanja da biste pretražili određenu varijablu prema njezinu nazivu. Na padajućem popisu Odabir vrste varijable odaberite vrstu varijable. Popis se automatski popunjava varijablama prema unosima kriterija.
8	Potvrdite okvire varijabli koje želite odabrati za dolazni skočni pregled. Možete odabrati najmanje tri, a najviše šest varijabli.
9	Kliknite Spremi. Ovaj korak možete preskočiti ako omogućite preklopni gumb za automatsko spremanje . Odabrane varijable pojavljuju se u odjeljku Dolazni skočni pregled .
10	Koristite ikonu ručke (), pokraj varijable za pomicanje prema gore i dolje na popisu za postavljanje redoslijeda pojavljivanja u dolaznom skočnom pregledu radne površine.
11	(Neobavezno) Kliknite ikonu x pokraj varijable da biste uklonili tu varijablu s popisa.

Konfiguriranje varijabli za okno interakcije

Prije nego što počnete

Konfigurirajte varijable u oknu interakcije za dolazne i odlazne pozive.

Morate stvoriti varijable koje želite dodati u dolazni skočni prozor radne površine. Dodatne informacije potražite u člancima Stvaranje globalne varijable i Stvaranje prilagođenih varijabli toka.
Morate označiti varijable kao Agenta vidljivo. Dodatne informacije o označavanju globalne varijable kao vidljivog agenta potražite u članku Uređivanje globalne varijable u tijeku.

1	Prijavite se u svoju korisničku organizaciju pomoću URL-a kontrolnog čvorištahttps://admin.webex.com/.
2	Idite na Tijekovi korisničkog centra > korisničkog iskustva >. Pojavit će se stranica Tijekovi.
3	Kliknite ikonu Idi na Dizajner toka pokraj tijeka. Prikazat će se prozor Alat za dizajniranje tijeka.
4	U oknu Globalna svojstva toka otvorite odjeljak Definicija varijable.
5	Kliknite karticu Vidljivost i redoslijed radne površine.
6	U odjeljku Okno interakcije kliknite Odabir varijabli za okno interakcije. Pojavit će se prozor Odabir varijabli u oknu interakcije. Prikazuje sve varijable zajedno s četiri sistemske varijable kao što su telefonski broj, DNIS, naziv reda čekanja i RONA vremensko ograničenje.
7	Za filtriranje popisa koristite sljedeće mogućnosti pretraživanja: Unesite nekoliko riječi u polje Varijable pretraživanja da biste pretražili određenu varijablu prema njezinu nazivu. Na padajućem popisu Odabir vrste varijable odaberite vrstu varijable. Popis se automatski popunjava varijablama prema unosima kriterija.
8	Potvrdite okvire varijabli koje želite odabrati za okno Interakcija. Možete odabrati najviše 30 varijabli.
9	Koristite ikonu ručke () pokraj varijable za pomicanje gore i dolje na popisu za postavljanje redoslijeda pojavljivanja u oknu Interakcija radne površine.
10	Kliknite Spremi. Ovaj korak možete preskočiti ako omogućite preklopni gumb za automatsko spremanje . Odabrane varijable pojavljuju se u odjeljku Okno interakcije .
11	(Neobavezno) Kliknite ikonu x pokraj varijable da biste uklonili tu varijablu s popisa.

JSON varijable

JSON varijable su prilagođene varijable protoka tipa JSON. JSON varijable možete stvoriti u dizajneru toka. Dodatne informacije potražite u odjeljku Stvaranje prilagođenih varijabli toka.

Sljedeće aktivnosti možete koristiti za pohranu podataka u JSON varijabli: HTTP zahtjev,raščlanjivanje i postavljanje varijable.

U HTTP i Parse aktivnostima možete izdvojiti podatke pomoću JSON izraza filtra puta i pohraniti ih u JSON varijablu.

U odjeljku Postavljanje varijablne aktivnosti možete koristiti JSON varijablu u mogućnosti Postavi vrijednost na sljedeće načine:

Upišite u vrijednost JSON u tekstnom okviru. Na primjer:

{ "userId":"rirani", "jobTitleName":"Developer", "firstName":"Romin", "lastName":"Irani", "preferredFullName":"Romin Irani", "employeeCode":"E1", "region":"CA", "phoneNumber":"408-xxxxx67", "emailAddress":"rirani@xyz.com" }

Koristite izraz šljunka.

Upotreba JSON varijabli u šljunčanom izrazu

Pristup odvojen točkom:Pristup odvojen točkom( .) možete koristiti u šljunčanom izrazu za JSON varijablu u aktivnostima rukovanja pozivima i kontrole protoka.

Sintaksa: {{ jsonVariableName.fieldName }} where,jsonVariableName.fieldName treba procijeniti na polje u JSON varijabli.

Ako u prethodnom isječku šifre uzorka izdvojite zaposlenika u varijablu koja se zove empvar pomoću HTTP-a ili Raščlanjivanja:

koristi {{empvar.employeeCode}} da biste dobili vrijednost kao E1.
Pristup indeksu JSON polja: Možete pristupiti određenom indeksu iz JSON polja sličnom Pebble Syntax. Za više detalja o pristupu indeksu u šljunku posjetite https://pebbletemplates.io/wiki/guide/basic-usage/, na primjer:
```
{ "Zaposlenici" : [ { "userId":"rirani", "jobTitleName":"Developer", "firstName":"Romin", "lastName":"Irani", "preferredFullName":"Romin Irani", "employeeCode":"E1", }, { "userId":"thanks", "jobTitleName":"Program Manager", "firstName":"Tom", "lastName":"Hanks", "preferredFullName":"Tom Hanks", "employeeCode":"E3", "directReports":[ { "userId":"John", "jobTitleName":"Developer", "firstName":"John", "lastName":"Irani", "preferredFullName":"John Irani", "employeeCode":"E2" }, { " userId":"Sam", "jobTitleName":"Developer", "firstName":"Sam", "lastName":"Das", "preferredFullName":"Sam Das", "employeeCode":"E2" } ] } 
```
Ako izdvojite JSON polje zaposlenika u varijablu koja se zove var pomoću HTTP-a ili raščlanjivanja:
- Use {{ var[0]}}}da biste dobili podatke o zaposlenicima rirani koji je menadžer.
- Koristite {{ var[1].directReports[0] }} da biste dobili podatke o zaposleniku Johna koji je izravni prijavitelj upravitelja.
- Upotrijebite {{ var[1].directReports[0].preferredFullName }} da biste dobili vrijednost kao John Irani.
- Use {{ var[0].preferredFullName }} da biste dobili vrijednost kao Romin Irani.

Korištenje JSON varijable u HTTP zahtjevu

Za upotrebu JSON varijable kao tijela zahtjeva HTTP zahtjeva prvo upotrijebite aktivnost Postavljanje varijable kako biste JSON varijablu pretvorili u niz. Na primjer, u odjeljku Postavljanje varijablnih postavki varijabli postavite varijablu jsonString s vrijednošću kao {{ jsonVariable }}.

Koristite ovu varijablu kao ulaz u HTTP postavke. Na primjer, u odjeljku HTTP Postavke zahtjeva postavite tijelo zahtjeva kao {{ jsonString }}.

Pisanje izraza

Većina polja za unos teksta u dizajneru toka podržava pisanje izraza. Izrazi nisu potrebni, ali omogućuju snažnu funkcionalnost skriptiranja kroz varijable za napredne korisnike. Također možete unijeti osnovni tekst i brojeve u ista polja za unos za jednostavne tokove ako vam izrazi nisu potrebni.

Svaki izraz prelomite u dvostrukim kovrčavim zagradama kao što se ovdje vidi: {{Enter Expression}}

Na primjer, ako želite kombinirati dvije varijable niza zajedno, morate koristiti {{var1+var2}}. Za više informacija pogledajte: https://pebbletemplates.io/.

Sintaksa predloška šljunka

Sva polja za unos u dizajneru toka koriste sintaksu izraza otvorenog koda pod nazivom Pebble Templates: https://pebbletemplates.io/.

U šljunčanim predlošcima podržani su sljedeći simboli: ==, !=, <, >, <=, >=, +, -, *, / . Za upisivanje prilagođenih varijabli u izraz koristite ovu sintaksu: {{variable}}

Podržani su i logički operatori. Dodatne informacije potražite u https://pebbletemplates.io/wiki/operator/logic/.

Preporučujemo da prije korištenja izraza u dizajneru toka pregledate dokumentaciju predloška šljunka. Informacije o pisanju izraza potražite u dokumentima na: https://pebbletemplates.io/wiki/.

Na primjer, u ovom osnovnom uvjetu koristite velika i mala slova izraz provjerava je li Broj računa pozivatelja veći ili jednak određenoj vrijednosti. Na temelju načina na koji se izraz procjenjuje za određeno izvršavanje tijeka, tijek može krenuti putem True ili False.

Prilagođeni šljunčani filtri

Epohalna vremenska oznaka

Možete koristiti sljedeće šljunčane filtre za vraćanje vremenske oznake epohhe za Sada ili zadani niz datuma:

Epohalna vremenska oznaka za sada:

{{ now() | epoch }} => zadana UTC vremenska zona i u sekundama {{ now() | epoha(inMillis=true) }} => zadana vremenska zona UTC-a i u milisekundama Primjer: {{ now() | epoha }} -> 1667471488 {{ now() | epoha(inMillis=true) }} -> 1667471522829

Epohalna vremenska oznaka za određeni datum:

{{ '2017-10-19 16:18:03.779' | epoha(format='yyyy-MM-dd HH:mm:ss. SSS', inMillis=true) }} => prilagođenom formatu i u milisekundama {{ '2017-10-19 16:18:03.779' | epoch(format='yyyy-MM-dd HH:mm:ss. SSS', inMillis=true, timeZone='America/Phoenix') }} => prilagođeni oblik s vremenskom zonom i u milisekundama Primjer: {{ '2017-10-19 16:18:03.779' | epoha(format='yyyy-MM-dd HH:mm:ss. SSS', inMillis=true) }} -> 1508429883779 {{ '2017-10-19 16:18:03.779' | epoch(format='yyyy-MM-dd HH:mm:ss. SSS', inMillis=true, timeZone='America/Phoenix') }} -> 1508455083779

Provjera valjanosti izraza

Ako polje za unos otkrije da se izraz koristi (to jest, unesena je sintaksa {{ }}), u donjem desnom kutu polja pojavit će se plava ikona.

Kliknite plavu ikonu da biste otvorili modal u kojem možete testirati i izmijeniti izraz dok ne dobijete željeni ishod.

Modal testnog izraza sadrži sljedeća polja:

Izraz: Prikazuje izraz koji je prvotno unesen u polje za unos iz konfiguracije aktivnosti.
Polja varijabli: Svaka varijabla koja se koristi u izrazu ima polje podrške u koje možete unijeti oglednu vrijednost varijable. Unesite vrijednost za svaku varijablu, a zatim kliknite Test da biste vidjeli rezultate ako se izraz izvršava s unesenim parametrima.

Za postavljanje varijabli u izrazu koristite samo oblik {{naziv varijable}}. Na primjer, {{NewPhoneContact.ANI}} je sintaksa varijable.
Rezultat: Prikazuje rezultat izraza nakon što kliknete Testiranje. Ako se rezultati razlikuju od očekivanih, izmijenite izraz po želji. Ako promijenite konfiguraciju, kliknite Primijeni promjene da biste ažurirali izraz u konfiguraciji aktivnosti.

Koristi predloške toka

Predlošci toka unaprijed su izrađeni tokovi dizajnirani za određene slučajeve uporabe. Ti su predlošci lako dostupni na platnu dizajnera toka, što razvojnim programerima toka omogućuje brzu izgradnju i objavljivanje tokova uz minimalan napor.

Da biste stvorili tokove pomoću predložaka tijeka, odaberite željeni predložak, prilagodite ga poslovnim zahtjevima, provjerite, objavite i počnite koristiti tijek. Dodatne informacije potražite u članku Stvaranje tijekova iz predložaka tijeka.

Korištenje radnog vremena

Ovaj predložak dizajnera tijeka koristite za upravljanje radnim vremenom u Webex Kontakt centru. Pozivatelji se dočekuju s porukom, a njihovi se pozivi usmjeravaju na temelju radnog vremena, praznika i hitnih uvjeta postavljenih za organizaciju.

Ovaj tijek usmjerava pozive na temelju radnog vremena kontaktnog centra, popisa praznika i poništenja u hitnim slučajevima, osiguravajući optimalno iskustvo pozivatelja i učinkovito rukovanje neradnim vremenom. Ako je kontaktni centar zatvoren, pozivatelj će biti obaviješten o zatvaranju.

Ključne značajke uključuju sljedeće:

Centralizirano upravljanje radnim vremenom, praznicima i hitnim poništenjima.
Automatsko usmjeravanje temeljeno na konfiguraciji radnog vremena.
Cisco Text-to-Speech (TTS) koristi se za sve audio upite, iako se mogu prenijeti prilagođene audiodatoteke.
Zadana glazba na čekanju je defaultmusic_on_hold.wav, ali to se može prilagoditi.

Preduvjeti

Postavljanje radnog vremena: stvorite radno vrijeme, popise praznika i poništenja u kontrolnom čvorištu.
Audiodatoteke: Prenesite potrebne audiodatoteke za upite kao što su BusinessHoursOpen.wav ili koristite značajku Cisco TTS.
Mapiranje reda čekanja, timova i ulaznih točaka: konfigurirajte te elemente na Webex portalu za upravljanje kontaktnim centrom.

Raščlamba tijeka

Sljedeća tablica opisuje različite elemente toka uključene u proces poziva, detaljno opisujući radnje i odgovore koji se javljaju tijekom svake faze.

Element toka	Opis
Poziv je primljen	Poziv se pokreće i ulazi u tijek.
Procjena radnog vremena	Sustav provjerava je li trenutno vrijeme unutar radnog vremena, praznika ili uvjeta premošćivanja.
Rukovanje radnim vremenom	Ako je kontakt centar otvoren, reproducira se poruka dobrodošlice, a poziv se usmjerava u red čekanja agenta.
Nakon radnog vremena	Ako je kontaktni centar zatvoren, reproducira se poruka zatvorenog vremena i poziv je odspojen.
Hitna nadjačavanja	Ako je aktivno nadjačavanje za hitne slučajeve, reproducira se poruka za hitne slučajeve i poziv je odspojen.

Aktivnosti toka

Sljedeća tablica opisuje slijed aktivnosti protoka.

Aktivnost protoka	Opis
Početak (Novi telefonski kontakt)	Tijek započinje kada primite novi telefonski kontakt.
Provjera radnog vremena (Radno vrijeme)	Sustav provjerava je li kontaktni centar unutar redovnog radnog vremena, praznika ili hitnog premošćivanja.
Upit o radnom vremenu (WorkingHours_Prompt)	Tijekom radnog vremena reproducira se poruka koja pozivatelja obavještava da je kontaktni centar otvoren (zadana datoteka: `BusinessHoursOpen.wav`).
Kontakt u redu čekanja (Agent_Queue)	Pozivatelj se nalazi u redu čekanja za preusmjeravanje dostupnom agentu.
Držite glazbu na čekanju (HoldMusic)	Glazba se reproducira dok pozivatelj čeka u redu čekanja (zadana datoteka: `defaultmusic_on_hold.wav`).
Praznik zatvoren (Holiday_Closed)	Ako je praznik, reproducira se poruka koja obavještava pozivatelja da je ured zatvoren.
Nakon radnog vremena upit (AfterHours_Prompt)	Ako je nakon radnog vremena, reproducira se poruka kojom se pozivatelja obavještava da je ured zatvoren.
Hitno premošćenje (Override_Emergency)	U slučaju poništenja u slučaju nužde reproducira se poruka za hitne slučajeve.
Prekini vezu s kontaktom (Prekini vezu)	Nakon reproduciranja poruke (bilo nakon radnog vremena, praznika ili hitnog slučaja), poziv se prekida.

Dodatni izvor sredstava

Dodatne informacije o konfiguriranju radnog vremena, popisa praznika i poništenja potražite u vodiču Webex postavljanje i administraciju Centra za kontakt.

Sveobuhvatan dolazni kontakt

Ovaj predložak dizajnera toka koristite u Webex Kontakt centru za sveobuhvatno rukovanje dolaznim pozivima, provjerama radnog vremena, položajem u najavama reda čekanja i mogućnostima povratnog poziva.

Taj tijek prikazuje sveobuhvatan scenarij dolaznog glasovnog poziva za Webex kontaktni centar. Uključuje rukovanje radnim vremenom, praznicima, hitnim poništenjima, samoposlužnim opcijama, najavama položaja u redu čekanja (PIQ) i opcije povratnog poziva kupaca. Pogodan je za okruženja u kojima su osnovna samoposluga i čekanje u redu za pozive neophodni.

Izmijenite tijek tako da odgovara specifičnim potrebama organizacije i da dostojanstveno postupate s nepoznatim uvjetima.

Ovaj tijek koristi Cisco Text-to-Communication (TTS) za audio aktivnosti koje zahtijevaju upite (ako postoje). Za glazbu je zadana vrijednost defaultmusic_on_hold.wav datoteka koja je gotova.

Preduvjeti

Prije implementacije ovog tijeka provjerite jesu li ispunjeni sljedeći preduvjeti na Webex portalu za upravljanje kontaktnim centrom:

Stvorite ulazne točke, redove čekanja, timove i mapiranja ulaznih točaka te sve druge konfiguracije specifične za tvrtku ili ustanovu, kao što su poveznici, ANI za nadmašivanje i još mnogo toga.
Postavite radno vrijeme, popise praznika i poništenja u hitnim slučajevima iz kontrolnog centra → Usluge → Postavljanje kontaktnog centra→ Radno vrijeme.
Prenesite statične audiodatoteke ako se umjesto Cisco Text-to-Speech (TTS) koriste prilagođeni audio upiti.

Detaljne korake potražite u vodič Webex u za postavljanje i administraciju centra za kontakt.

Raščlamba tijeka

Sljedeća tablica opisuje različite elemente toka uključene u proces poziva, detaljno opisujući radnje i odgovore koji se javljaju tijekom svake faze.

Element toka	Opis
Poziv je primljen	Poziv unosi tijek aktivnosti NewPhoneContact .
Provjerite radno vrijeme	Tijek provjerava trenutno vrijeme u odnosu na definirane radne sate pomoću aktivnosti Radno vrijeme . Radno vrijeme: Poziv se usmjerava na Work_Non_WorkHours_Match aktivnost i dalje se obrađuje na temelju uvjeta kao što su radno vrijeme ili nakon radnog vremena. Praznici: reproducira se Holiday_Closed poruka koja obavještava pozivatelja da je ured zatvoren zbog praznika, nakon čega slijedi prekid veze. Hitno nadjačavanje: Override_Emergency aktivnost reproducira poruku za nadjačavanje u hitnim slučajevima, nakon čega slijedi prekid veze. Nakon sati: Aktivnost AfterHours_Prompt reproducira poruku zatvorenog radnog vremena, a poziv je prekinut.
Mogućnosti samoposluživanja	Tijekom radnog vremena aktivnost WelcomeMenu (IVR Menu) reproducira izbornik koji pozivateljima nudi osnovne mogućnosti samoposluživanja: Pritisnite 1 za korisničku podršku: Poziv je stavljen u red čekanja za tim za podršku. Pritisnite 2 za prodaju: Poziv je u redu čekanja za prodajni tim.
Smještaj u redu čekanja	Pozivatelj se stavlja u red čekanja pomoću aktivnosti reda čekanja . Aktivnost GetPositioninQueue dohvaća položaj pozivatelja u redu čekanja, a te se informacije najavljuju pozivatelju pomoću aktivnosti PlayPIQ .
Mogućnosti povratnog poziva i govorne pošte	Ako pozivatelj odluči ostaviti govornu poštu ili zatražiti povratni poziv, pokreće se aktivnost FinalMenu : Pritisnite 1 za povratni poziv: Callback_guf aktivnost koristi se za zakazivanje povratnog poziva. Pritisnite 2 za govornu poštu: Poziv se prenosi na glasovnu poštu pomoću aktivnosti govorne pošte .
Držite glazbu na čekanju	Tijek osigurava da ako se pozivatelj previše puta petlja (kroz aktivnosti CallLoopCycle i LoopCycle ), usmjerava se na konačne opcije izbornika (povratni poziv ili glasovna pošta).
Rukovanje petljom	Protok je dizajniran za rješavanje neočekivanih problema gracioznim prekidom, s dostupnim rezervnim rutama.
Disconnnektion poziva	Nakon dovršetka svih koraka ili ako pozivatelj odluči izaći, poziv se prekida pomoću aktivnosti DisconnectContact .

Aktivnosti toka

Sljedeća tablica opisuje slijed aktivnosti toka uključenih u ovaj predložak toka.

Aktivnost protoka	Opis
Početak (Novi telefonski kontakt)	Pokreće tijek kada primite poziv.
Provjera radnog vremena (Radno vrijeme)	Provjerava je li poziv tijekom radnog vremena, praznika ili situacija premošćivanja u nuždi.
IVR izbornik (WelcomeMenu)	Reproducira izbornik s mogućnostima samoposluživanja (pritisnite 1 za podršku, pritisnite 2 za prodaju).
Rukovanje redom čekanja	Red čekanja: pozivatelja smješta u red čekanja za odgovarajući tim (na primjer, podrška ili prodaja). GetPositioninQueue: dohvaća i najavljuje položaj pozivatelja u redu čekanja. PlayPIQ: najavljuje položaj pozivatelja u redu čekanja.
Zadrži glazbu (MusicOnHold)	Reprodukcija glazbe na čekanju dok pozivatelj čeka u redu čekanja.
Rukovanje petljom (CallLoopCycle i LoopCycle)	Osigurava da su pozivi koji se ponavljaju previše puta usmjereni na konačni izbornik.
Isključenja (Prekini vezu)	Prekida vezu nakon poruka ili kada pozivatelj odluči završiti interakciju.

Dodatni izvor sredstava

Dodatne informacije potražite u vodiču Webex za postavljanje i administraciju centra za kontakt.

Istraživanje CSAT DTMF

Ovaj predložak toka sadrži funkcionalnost za Interactive Voice Response (IVR) pogonjen sustav ankete nakon poziva (PCS). Anketa je osmišljena kako bi učinkovito i učinkovito privukla ocjene zadovoljstva kupaca pomoću osnovnog izbornika i IVR s dodirnim tonom.

Taj tijek pomaže Webex kontaktnom centru da učinkovito prikupi povratne informacije korisnika putem jednostavne automatizirane ankete nakon poziva pomoću dvobojnih višefrekvencijskih (DTMF) tonova. Korisnici ocjenjuju svoje iskustvo poziva kada dobiju upit za ocjenu. Sustav prikuplja odgovore klijenata u globalnoj varijabli koja se koristi za izvješćivanje. Anketa bilježi ocjene zadovoljstva kupaca na ljestvici od 1 do 5.

Taj je tijek izgrađen za jednostavno postavljanje anketa nakon poziva u nekoliko jednostavnih koraka. Dolazi unaprijed upakiran sa svim potrebnim sastavnim blokovima, uključujući poveznik od govora do teksta.

Upotreba

Da biste taj tijek učinkovito koristili kao tijek ankete nakon poziva, povežite GoTo Flow iz događaja AgentDisconnected na glavnom tijeku. Time se osigurava da se, kada agent prekine poziv, pozivatelju prikaže anketa nakon poziva Interactive Voice Response (IVR) koja bilježi odgovor zadovoljstva korisnika (CSAT).

Taj tijek uključuje poruke koje se mogu reproducirati klijentima. Poruke možete prilagoditi prema potrebi.

Preduvjeti

Prije konfiguriranja ovog tijeka stvorite sljedeće varijable:

CounterSurvey
- Vrsta – CIJELI broj
- Zadana vrijednost – 0
- Opis – prati broj pokušaja i povećanja upitnika sa svakim nevaljanim odgovorom ili odgovorom prekoračenja vremena.
Global_FeedbackSurveyResponse
- Vrsta – CIJELI broj
- Zadana vrijednost – 0
- Izvor—Globalna varijabla
- Učini izvještajnim – uključi.
- Opis – pohranjuje korisnikov odaziv na ocjenu ili "NoResponse" ako postoji scenarij koji nije valjan/prekoračenje vremena.

Aktivnosti toka

Sljedeća tablica opisuje aktivnosti korištene u tijeku.

Aktivnost protoka	Opis
Početak Novi telefonski kontakt	Započinje anketu kada se pokrene novi telefonski kontakt.
SurveyOptions (IVR izbornik)	Traži od korisnika da odabere ocjenu (1 – 5). Brojevi 1, 2, 3, 4, 5 odgovaraju razinama zadovoljstva. Prekoračenje vremena ili nevaljani odgovor dovode do ponovnog pokušaja.
SetSurveyResponse	Snima odabir korisnika i pohranjuje ga u varijablu Global_FeedbackSurveyResponse.
SetCounterSurvey	Povećava varijablu CounterSurvey nakon vremenskog ograničenja ili nevaljanog odgovora.
CheckCounterSurvey	Provjerava valjanost ako je broj ponovnih pokušaja veći od 2 uz sljedeći uvjet: CounterSurvey > 2. Završava upitnik ako su ponovni pokušaji iscrpljeni.
SetVariable_r3k	Dodjeljuje 'NoResponse' SurveyResponseu ako su ponovni pokušaji iscrpljeni.
PlaySurveyRecorded	Reproducira poruku zahvale nakon snimanja odgovora.
Prekini vezu s kontaktom	Završava poziv graciozno.

Virtualni agent DialogFlow ES

Ovaj predložak Webex dizajnera toka kontaktnog centra prikazuje protok podataka između Google DialogFlow ES i Webex Contact Center, usredotočujući se na to kako proslijediti podatke na obje platforme i s njih tijekom interakcije.

Ovaj tijek prikazuje kako se podaci prosljeđuju između Webex Centra za kontakt i DialogFlow ES za obradu interakcija s klijentima. Pruža temeljni protok u kojem se podaci razmjenjuju s DialogFlow ES za obradu prirodnog jezika i automatsko ispunjavanje agenata. Integracija s DialogFlowom omogućuje botu da razumije namjere kupaca i poduzme odgovarajuće radnje na temelju razgovora. Osim toga, tijek uključuje rukovanje pogreškama kako bi se osiguralo glatko korisničko iskustvo, čak i kada se pojave neočekivani uvjeti.

Preduvjeti

Prije implementacije ovog tijeka provjerite jesu li ispunjeni sljedeći preduvjeti na Webex portalu za upravljanje kontaktnim centrom:

Agent Google DialogFlow ES s relevantnim namjerama za razgovor.
Stvorite ulazne točke, redove čekanja, timove i mapiranja ulaznih točaka.
Omogućite ispunjavanje web-dojave u DialogFlow ES i koristite ogledni node.js kod u umetnutom uređivaču.
Cisco Text-to-Speech (TTS) omogućen je za dinamičko generiranje prilagođenih poruka. Prenesite statične audiodatoteke ako se umjesto Cisco Text-to-Speech (TTS) koriste prilagođeni audio upiti.

Raščlamba tijeka

Sljedeća tablica opisuje različite elemente toka uključene u proces poziva, detaljno opisujući radnje i odgovore koji se javljaju tijekom svake faze.

Element toka	Opis
Klijent pokreće kontakt	Poziv prima Webex Kontakt centar.
Podaci se prosljeđuju DialogFlow ES	Prilagođeni pozdrav, koji uključuje detalje o kupcu, kao što su ime i razlog poziva, šalje se botu DialogFlow ES na obradu.
Interakcija bota s DialogFlowom	DialogFlow obrađuje unos i odgovara na temelju konfiguriranih ciljeva.
Glazba u redu čekanja	Dok bot obrađuje zahtjev, kupac se stavlja u red s glazbom na čekanju.
Prekinuti vezu	Interakcija završava nakon dovršetka dijaloga.

Aktivnosti toka

Sljedeća tablica opisuje slijed aktivnosti toka uključenih u ovaj predložak toka.

Aktivnost protoka	Opis
Početak	Ova aktivnost označava početak tijeka. Pokreće se kada primite novi poziv.
Postavi jezik	Tijek koristi aktivnost Set Variable za konfiguriranje šifre jezika (en-US) za cijelu interakciju. Time se osigurava da su sve glasovne interakcije usklađene s jezičnim preferencijama pozivatelja.
Prilagođeni pozdrav	Ova aktivnost prosljeđuje detalje o klijentima kao što su ime, e-pošta i razlog pozivanja na DialogFlow ES bot. Pozdrav se dinamički generira pomoću Cisco pretvaranja teksta u govor (TTS). Proslijeđeni primjeri podataka: Ime kupca: Jane Doe customerEmail: customer@email.com userReason: Rezervacije
Red čekanja do agenta	Ako interakcija zahtijeva eskalaciju, kupac se stavlja u red čekanja, a glazba na čekanju reproducira se pomoću `defaultmusic_on_hold.wav` datoteke.
Reprodukcija glazbe	Glazba se reproducira dok pozivatelj čeka u redu. Tijek koristi Ciscovu zadanu glazbu na čekanju, ali se može prilagoditi prijenosom različitih glazbenih datoteka.
Prekinuti vezu	Ova aktivnost prekida poziv nakon dovršetka tijeka, osiguravajući besprijekoran kraj interakcije.

Specifičnosti toka

Tijek JSON korišten u ovom primjeru sadrži varijable i aktivnosti neophodne za rukovanje interakcijom, obradu pogrešaka i komunikaciju između Webex Centra za kontakt i Tijeka dijaloga. Ključne varijable koje se koriste uključuju:

Varijabla toka	Opis
Global_FeedbackSurveyOptIn	Prati hoće li se klijent uključiti u anketu nakon poziva.
Naziv kupca	Bilježi ime klijenta za personalizaciju.
customerEmail	Snima korisnikovu e-poštu.
customerReason	Bilježi razlog poziva klijenta.
Global_Language	Konfigurira zadani jezik (en-US).
Global_VoiceName	Određuje glas koji se koristi za pretvaranje teksta u govor.

Dodatni izvor sredstava

Dodatne informacije o toj integraciji potražite u videozapisu Rad s podacima na Google DialogFlow ES s videozapisom Webex kontakt centra .

Dodatne smjernice potražite na Webex dokumentaciji za razvojne inženjere kontaktnog centra i dokumentaciji DialogFlow ES.

Podrška za razvojne inženjere

Za bilo kakvu podršku u vezi s ovom integracijom otvorite ulaznicu s timom za podršku razvojnim programerima Webex kontakt centra putem portala Webex razvojne inženjere.

Za daljnje rasprave posjetite Webex Zajednicu razvojnih programera API-ja kontaktnog centra.

Podrška dinamičkih varijabli

Ovaj predložak pruža napredan, dinamičan ulazni protok glasa koji dohvaća vanjske postavke, postavljajući varijable protoka s tim postavkama i usmjerava pozive na temelju varijabilnih konfiguracija.

Tijek dinamički dohvaća postavke protoka kroz HTTP zahtjev i postavlja varijable koje vode ostatak tijeka. Te varijable upravljaju odlukama o usmjeravanju, rukovanjem redom čekanja, upitima i upravljanjem pogreškama. To se često koristi za scenarije koji zahtijevaju fleksibilnost u rukovanju pozivima na temelju poslovnih uvjeta u stvarnom vremenu, kao što su radno vrijeme ili praznici, gdje se jedan tok može ponovno koristiti u različitim slučajevima upotrebe pomoću dinamičkog usmjeravanja temeljenog na varijablama.

Tijek osigurava glatko i učinkovito iskustvo pozivatelja reproduciranjem odgovarajućih poruka, rukovanjem radnim vremenom ili slučajevima pogrešaka te pružanjem usmjeravanja na temelju specifičnih zahtjeva tvrtke ili ustanove.

Tijek koristi Cisco Text-to-Speech (TTS) za sve audio aktivnosti koje zahtijevaju upite. Prilagođena glazba na čekanju ili poruke mogu se konfigurirati ažuriranjem varijabli toka.

Preduvjeti

Prije implementacije ovog tijeka provjerite jesu li ispunjeni sljedeći preduvjeti na Webex portalu za upravljanje kontaktnim centrom:

Stvorite ulazne točke, redove čekanja, timove, mapiranja ulaznih točaka i sve druge konfiguracijske aktivnosti specifične za tvrtku ili ustanovu, kao što su poveznici, zastarjeli ANI i još mnogo toga.
Provjerite jesu li sve potrebne statičke audiodatoteke ili prilagođeni TTS upiti preneseni u sustav.
Imate valjanu API krajnju točku za dohvaćanje postavki toka

Detaljne korake potražite u vodič Webex u za postavljanje i administraciju centra za kontakt.

Raščlamba tijeka

Sljedeća tablica opisuje različite elemente toka uključene u proces poziva, detaljno opisujući radnje i odgovore koji se javljaju tijekom svake faze.

Element toka	Opis
Novi telefonski kontakt	Tijek započinje kada se poziv primi na ulaznoj točki.
HTTP zahtjev	Tijek šalje HTTP zahtjev za dinamičko dohvaćanje postavki protoka na temelju DNIS-a poziva.
Provjera radnog vremena	Ovisno o postavkama protoka, tijek provjerava radno vrijeme, praznike i poništenja kako bi na odgovarajući način usmjerio poziv.
Reproduciraj poruku (dobrodošao)	Na temelju dohvatljivih postavki reproducira se poruka dobrodošlice pomoću TTS-a ili unaprijed snimljenog upita.
Aktivnost reda čekanja	Ako je potrebno, poziv se postavlja u red čekanja na temelju dinamičkih varijabli.
Reproduciraj glazbu (upravljanje redom čekanja i glazba u redu čekanja)	Dok pozivatelj čeka u redu, reproducira se glazba na čekanju, koja se može dinamički postaviti.
Obrada pogrešaka	Ako dođe do bilo kakve pogreške, poziv se preusmjerava na tijek rukovanja pogreškama ili drugu ulaznu točku pomoću GoTo omogućenog dinamičkim varijablama.

Aktivnosti toka

Sljedeća tablica opisuje slijed aktivnosti toka uključenih u ovaj predložak toka.

Aktivnost protoka	Opis
Početak	Tijek započinje primanjem poziva putem aktivnosti NewPhoneContact.
HTTP zahtjev	Aktivnost FetchFlowSettings šalje HTTP zahtjev za dohvaćanje svih potrebnih postavki tijeka, kao što su radno vrijeme, upiti i konfiguracije reda čekanja.
IVR izbornik (WelcomeMenu)	Reproducira izbornik s mogućnostima samoposluživanja (pritisnite 1 za podršku, pritisnite 2 za prodaju).
Postavi varijable	Aktivnost SetVariable pohranjuje podatke dohvaćene iz HTTP zahtjeva i dodjeljuje vrijednosti varijablama povezanima s protokom kao što su radno vrijeme, red čekanja, welcomePrompt i holdMusic.
Radno vrijeme	Aktivnost Radno vrijeme provjerava radni raspored, praznike i poništenja, usmjeravajući tijek na temelju trenutnog vremena.
Reproduciraj poruku	Aktivnost usluge PlayMessage pozivatelju reproducira poruku dobrodošlice. To se može postaviti dinamički ili unaprijed konfigurirano.
Kontakt u redu čekanja	Aktivnost QueueContact smješta pozivatelja u odgovarajući red čekanja, koristeći dinamičke varijable za upravljanje redom čekanja i rukovanje rezervnim rezervama.
Reprodukcija glazbe	Aktivnost PlayMusic reproducira glazbu na čekanju pozivateljima koji čekaju u redu čekanja, konfiguriranu na temelju varijable holdMusic.
Odi u	Višestruke aktivnosti idi na koriste se za navigaciju između različitih dijelova toka ili rukovanje određenim uvjetima kao što su praznici ili pogreške.
Prekinuti vezu	Nakon završetka svih potrebnih koraka, protok završava odgovarajućim odvajanjem ili preusmjeravanjem.

Bok svijete

Pomoću ovog predloška stvorite jednostavan ulazni tok glasa u kojem pozivatelje dočekuje poruka, a zatim prekida vezu. Taj se protok često koristi tijekom zatvorenih sati.

Taj tijek omogućuje jednostavan tijek koji reproducira najavu pozivatelju. Izmijenite tijek rada kako biste osigurali nesmetano pojavljivanje pozivatelja rukovanjem pogreškama ili nepoznatim uvjetima.

Podtok koristi Cisco pretvaranje teksta u govor za sve zvučne upite. Za glazbu je zadana za ugrađenu datoteku (defaultmusic_on_hold.wav) za glazbu na čekanju.

Preduvjeti

Prije implementacije ovog tijeka provjerite jesu li ispunjeni sljedeći preduvjeti na Webex portalu za upravljanje kontaktnim centrom:

Stvorite ulazne točke, redove čekanja, timove i mapiranja ulaznih točaka i sve druge konfiguracijske aktivnosti specifične za tvrtku ili ustanovu, kao što su poveznici, nadmašivanje ANI-ja i još mnogo toga.
Prenesite statične audiodatoteke ako se umjesto programa Cisco-Text-to-Speech (TTS) koriste prilagođeni audio upiti.
Detaljne korake potražite u vodič Webex u za postavljanje i administraciju centra za kontakt.

Raščlamba tijeka

Poziv je primljen i ulazi u tijek.
Pozivatelju se reproducira poruka dobrodošlice.
Pozivatelj je smješten u red čekanja.
Glazba na čekanju reproducira se dok pozivatelj čeka.

Aktivnosti toka

Sljedeća tablica opisuje slijed aktivnosti toka uključenih u ovaj predložak toka.

Aktivnost protoka	Opis
Početak	Tijek započinje primanjem poziva
Reproduciraj poruku	Poziv je usmjeren na aktivnost WelcomeMessage koja pozivatelju reproducira poruku dobrodošlice. To koristi TTS, ali može biti unaprijed snimljena poruka, pozdravljajući pozivatelja ili pružajući neke informacije.
Prekinuti vezu	Nakon poruke dobrodošlice poziv se usmjerava na aktivnost prekida veze. Ova aktivnost prekida poziv, završavajući interakciju nakon reproduciranja poruke.

Dodatni izvor sredstava

Dodatne informacije potražite u vodiču Webex za postavljanje i administraciju centra za kontakt.

Govorni automat izbornika

Pomoću ovog Webex predloška dizajnera tijeka centra za kontakt stvorite sustav vođen izbornikom za učinkovito usmjeravanje poziva. Automatizira dolazne radnje, usmjeravajući pozivatelje na prave timove ili usluge radi lakšeg iskustva.

Ovaj tijek automatizira početnu interakciju s pozivateljem, omogućujući im navigaciju kroz različite opcije izbornika. Uključuje dinamičko rukovanje pogreškama, višejezičnu podršku i pristojan postupak prekida veze u slučaju pogrešaka ili neprepoznatih unosa.

Ovaj tijek koristi Cisco Text-to-Speech (TTS) za sve audio upite. Za glazbu je zadana za ugrađenu datoteku (defaultmusic_on_hold.wav) za glazbu na čekanju.

Preduvjeti

Prije implementacije ovog tijeka provjerite jesu li ispunjeni sljedeći preduvjeti na Webex portalu za upravljanje kontaktnim centrom:

Stvorite ulazne točke, redove čekanja, timove i mapiranja ulaznih točaka.
Prenesite statične audiodatoteke ako se umjesto Cisco Text-to-Speech (TTS) koriste prilagođeni audio upiti.

Detaljne korake potražite u vodič Webex u za postavljanje i administraciju centra za kontakt.

Raščlamba tijeka

Sljedeća tablica opisuje različite elemente toka uključene u proces poziva, detaljno opisujući radnje i odgovore koji se javljaju tijekom svake faze.

Element toka	Opis
Poziv je primljen (Novi telefonski kontakt)	Tijek se pokreće kada dolazni poziv pokrene novi telefonski kontakt.
Poruka dobrodošlice (upit dobrodošlice)	Reproducira se pozdravna poruka: Dobro došli u Webex kontakt centar!
Glavni izbornik (IVR izbornik)	Pozivatelju je predstavljen skup mogućnosti izbornika. Izbornik se čita naglas pomoću TTS-a, vodeći pozivatelja kroz različite mogućnosti usluge: Pritisnite 1 za tim za usluge Pritisnite 2 za prodajni tim Pritisnite 3 za inozemni tim Pritisnite 4 za sate rada Pritisnite 5 za najčešća pitanja Pritisnite 6 za preduvjete Pritisnite 7 za probleme s naplatom Pritisnite 8 za zastupnika Pritisnite 9 za opće informacije Pritisnite # za ponavljanje izbornika Pritisnite * da biste prekinuli vezu
Proizvodni postupak temeljen na odabiru	Na temelju odabrane opcije, pozivatelj se prenosi na određeni tim (slijepi prijenos) ili se stavlja u red čekanja sljedećeg dostupnog agenta.
Rukovanje pogreškama	Nevaljani ulazi adresiraju se s porukom o pogrešci, a od pozivatelja se traži da pokuša ponovno.
Glazba na čekanju (Reproduciraj glazbu)	Dok čekate u redu čekanja, reproducira se zadana glazba na čekanju (`defaultmusic_on_hold.wav`).
Prekinuti vezu	Tijek se zaključuje prekidom poziva.

Aktivnosti toka

Sljedeća tablica opisuje slijed aktivnosti protoka.

Aktivnost protoka	Opis
Novi telefonski kontakt (Početak)	To je početna točka tijeka kada se dolazni poziv pokreće novi telefonski kontakt.
Reproduciraj poruku (upit dobrodošlice)	Kupca dočekuje poruka: Dobrodošli u Webex Kontakt centar! Ovaj korak koristi Cisco Cloud Text-to-Speech (TTS) za generiranje poruke.
Glavni izbornik (IVR izbornik)	Pozivatelju se prikazuje izbornik s različitim opcijama: Pritisnite 1 za tim za usluge Pritisnite 2 za prodajni tim Pritisnite 3 za inozemni tim Pritisnite 4 za sate rada Pritisnite 5 za najčešća pitanja Pritisnite 6 za preduvjete Pritisnite 7 za probleme s naplatom Pritisnite 8 za zastupnika Pritisnite 9 da biste ponovno razgovarali s timom za usluge Pritisnite # za ponavljanje izbornika Pritisnite * da biste prekinuli vezu
Proizvodni postupak temeljen na odabiru (Uvjeti)	Na temelju odabrane opcije, pozivatelj se prenosi na određeni tim (slijepi prijenos) ili se stavlja u red čekanja sljedećeg dostupnog agenta. Slijepi prijenos na usluge ili prodajne timove. Stavite pozivatelja u red čekanja za predstavnika, a glazba na čekanju reproducira se tijekom čekanja.
Reproduciraj glazbu (Glazba na čekanju)	Za pozive u redu čekanja sustav reproducira glazbu na čekanju dok pozivatelj čeka sljedećeg dostupnog agenta.
Rukovanje pogreškama	Ako je odabrana nevaljana opcija ili je vrijeme unosa isteklo, sustav reproducira poruku koja poziva pozivatelja da pokuša ponovno.
Prekinuti vezu	Nakon dovršetka interakcije ili pojave pogreške, tijek prekida poziv pomoću aktivnosti Prekini vezu s kontaktom .

Slučajevi dodatne upotrebe

Podizbornici: Postoji izbornik za odabir jezika, gdje korisnici mogu odabrati željeni jezik pritiskom na 1 za engleski ili 2 za španjolski. Izbornik se ponavlja ako pozivatelj pritisne #.
Poruke o pogrešci: Kada je primljen nevaljani unos, reproducira se poruka o pogrešci. Zbog kritičnih pogrešaka sustav se ispričava i prekida vezu s pozivateljem.

Dodatni izvor sredstava

Dodatne informacije potražite u vodiču Webex za postavljanje i administraciju centra za kontakt.

Pad podataka sustava Microsoft Dynamics HTTPs

Ovaj predložak dizajnera toka koristite za stvaranje tijeka IVR u Webex kontaktnom centru koji se povezuje s MS Dynamicsom pomoću HTTP poveznika. Ovaj tijek dohvaća detalje o klijentu i slučaju pomoću ANI-ja iz sustava CRM, pozdravlja pozivatelja s personaliziranom porukom i usmjerava poziv.

S ovim tijekom pozivatelja dočekuje personalizirana poruka temeljena na CRM podacima, a ako se ne pronađe slučaj, poziv se prenosi agentu. Agent dobiva detalje o kupcu ili slučaju u stvarnom vremenu putem skočnog zaslona. Tijek stupa u interakciju s MS Dynamicsom kroz dva HTTP zahtjeva:

Dohvaća podatke o klijentima izvođenjem ANI pretraživanja.
Dohvaća najnovije detalje slučaja na temelju ID-a klijenta. Ako se ne pronađu podaci o klijentu ili slučaju, poziv se usmjerava agentu, a pozivatelju se reproducira odgovarajuća poruka. Agent prima skočni zaslon koji prikazuje obrazac Novi slučaj ili detalje posljednjeg stvorenog slučaja za kupca.

Zaslon je omogućen kako bi se osiguralo da su agenti opremljeni potrebnim informacijama prilikom odgovaranja na pozive.

Preduvjeti

Prije provedbe ovog tijeka provjerite jesu li ispunjeni sljedeći zahtjevi:

Aplikacija registrirana na servisu Azure za MS Dynamics CRM.
OAuth 2.0 i postavljanje poveznika u Kontrolnom čvorištu moraju se prethodno konfigurirati.
Uvezite predložak u Dizajner toka.
Prilagodite varijable toka, redove čekanja i sve određene konfiguracije na temelju vaših organizacijskih potreba.

Tijek koristi Cisco Text-to-Speech (TTS) za dinamičke upite. Ako je potreban statični zvuk, korisnici mogu prenositi audiodatoteke. Zadana glazba na čekanju koristi se iz Webex spremišta.

Raščlamba tijeka

Sljedeća tablica opisuje različite elemente toka uključene u proces poziva, detaljno opisujući radnje i odgovore koji se javljaju tijekom svake faze.

Element toka	Opis
Poziv je primljen	ANI pozivatelja je snimljen.
Strip ANI	Šifra + država uklonjena je iz ANI-ja.
Dohvaćanje podataka o kupcima	MS Dynamics CRM šalje se HTTP zahtjev za traženje podataka o kupcima pomoću ogoljenog ANI-ja.
Uvjetna provjera - kupac postoji	Ako klijent postoji, postavlja se još jedan HTTP zahtjev za dohvaćanje podataka o slučaju. Ako klijent ne postoji, reproducira se poruka Bez pronađenog slučaja.
Reproduciraj personalizirane informacije o slučaju	Ako se pronađe slučaj, pozivatelja dočekuju detalji posljednjeg slučaja.
Usmjeravanje agentu ili prekid veze	Pozivatelju se zatim nudi mogućnost razgovora s agentom ili prekida veze.
Skočni zaslon agenta	Kada agent odgovori, detalji slučaja ili novi obrazac slučaja prikazuju se na novoj kartici preglednika.

Aktivnosti toka

Sljedeća tablica opisuje slijed aktivnosti protoka za tijek IVR koji se povezuje s MS Dynamicsom pomoću HTTP poveznika.

Aktivnost protoka	Opis
Početak	Pokreće tijek nakon primitka poziva.
Strip ANI	Uklanja kôd +država iz ANI-ja kako bi se pripremio za pretraživanje MS Dynamicsa.
Dohvaćanje podataka o klijentima	Šalje se HTTP GET zahtjev za dohvaćanje punog imena i ID-a kontakta klijenta na temelju ANI-ja.
Uvjetna provjera - kupac postoji	Provjerava postoji li kupac u MS Dynamicsu. Ako je istina, dohvaća detalje slučaja. Ako je netočno, reproducira poruku koja obavještava pozivatelja da slučaj nije pronađen.
Dohvaćanje podataka o slučaju	Dohvaća naslov slučaja i broj slučaja pomoću ID-a klijenta iz prethodnog koraka.
Reproduciraj personaliziranu poruku	Pozdravlja pozivatelja po imenu i navodi detalje slučaja pomoću TTS-a (pretvaranje teksta u govor).
Reproduciraj nijedan slučaj nije pronađen	Reproducira poruku ako nije pronađen slučaj za pozivatelja i obavještava ga da će biti prebačen agentu.
Glavni izbornik	Pozivatelju nudi mogućnost povezivanja s agentom ili prekidanja poziva.
Kontakt u redu čekanja	Usmjerava pozivatelja dostupnom agentu na temelju unaprijed definiranih postavki reda čekanja.
Reproduciraj glazbu	Reprodukcija glazbe na čekanju dok pozivatelj čeka u redu čekanja.
Prekini vezu s kontaktom	Završava poziv ako pozivatelj odluči prekinuti vezu.
Zaslon se pojavljuje	Pojavit će se informacije o slučaju ili novi obrazac slučaja za agenta kada se odgovori na poziv.

Dodatni izvor sredstava

Detaljne upute za konfiguriranje tokova potražite u Webex članku Vodič za postavljanje i administraciju centra za kontakt.

Za demonstraciju integracije MS Dynamics pogledajte kako konfigurirati prilagođeni poveznik za MS Dynamics CRM.

Dodatne informacije o API alatima za provjeru autentičnosti okruženja usluge Microsoft Dataverse potražite u članku Korištenje nesanice s aplikacijom Dataverse Web API.

Postotna alokacija i A/B distribucija

Pomoću ovog predloška Webex dizajnera toka kontaktnog centra raspodijelite pozive po postocima u različitim redovima čekanja, osiguravajući nesmetan rad i minimizirajući prekide tijekom velikih količina poziva.

Taj tijek distribuira dolazne pozive na temelju alokacije na temelju postotka. Konkretno, 90% kontakata usmjereno je u glavni red čekanja, 0% na podršku za prelijevanje (neaktivno) i 10% u red čekanja izvan mjesta. Nakon dodjele pozivateljima se reproducira poruka koja pokazuje njihovu dodjelu reda čekanja, nakon čega slijedi glazba na čekanju dok agent ne postane dostupan. Tijek možete izmijeniti tako da odgovara potrebama vaše tvrtke ili ustanove.

Ovaj tijek koristi Cisco Text-to-Speech (TTS) za sve audio upite. Za glazbu je zadana za ugrađenu datoteku (defaultmusic_on_hold.wav) za glazbu na čekanju.

Preduvjeti

Prije implementacije ovog tijeka provjerite jesu li ispunjeni sljedeći preduvjeti na Webex portalu za upravljanje kontaktnim centrom:

Stvorite ulazne točke, redove čekanja, timove i mapiranja ulaznih točaka.
Prenesite statične audiodatoteke ako se umjesto Cisco Text-to-Speech (TTS) koriste prilagođeni audio upiti.

Detaljne korake potražite u vodič Webex u za postavljanje i administraciju centra za kontakt.

Raščlamba tijeka

Sljedeća tablica opisuje različite elemente toka uključene u proces poziva, detaljno opisujući radnje i odgovore koji se javljaju tijekom svake faze.

Element toka	Opis
Potvrda poziva	Poziv ulazi u tijek na točki NewPhoneContact .
Postotna alokacija	90% poziva usmjerava se u glavni red čekanja. 10% poziva usmjerava se u red čekanja izvan mjesta.
Reproduciraj poruku u redu čekanja	Nakon postotka alokacije pozivatelj čuje poruku koja pokazuje njihov put dodjele.
Kontakt u redu čekanja	Pozivatelj se nalazi u dodijeljenom redu čekanja.
Držite glazbu na čekanju	Dok čekaju u redu, pozivatelji čuju glazbu na čekanju.
Dodjela agenta	Pozivi se usmjeravaju dostupnom agentu u dodijeljenom redu čekanja.

Aktivnosti toka

Sljedeća tablica opisuje slijed aktivnosti protoka.

Aktivnost protoka	Opis
Novi telefonski kontakt	Ovo je početna točka kada se primi novi telefonski kontakt.
PostotakAlalokacija	Dodjeljuje dolazni kontakt na temelju postotka raspodjele: 90% usmjereno na glavni red. 10% usmjereno na offsite red čekanja .
SetVariable	Bilježi postotak dodijeljenog (90%, 10%) u varijablu pod nazivom PostotakAldodijeljeni.
SetVariable	Snima izlazni put (Glavni red čekanja ili Offsite) poziv je preuzeo u varijablu pod nazivom PercentageExitPath.
Poruka za reproduciranje	Reproducira poruku pomoću Cisco TTS-a koji obavještava pozivatelja o njihovoj dodjeli, na primjer: Dostigli ste 90% alokacije! Glavni red čekanja ogranka 1.
QueueContact	Stavlja kontakt u red čekanja na temelju dodijeljenog puta (Glavni red čekanja ili Offsite).
Reprodukcija glazbe	Reprodukcija glazbe na čekanju (`defaultmusic_on_hold.wav`) dok pozivatelj čeka u redu čekanja.

Dodatni izvor sredstava

Dodatne informacije potražite u vodiču Webex za postavljanje i administraciju centra za kontakt.

Pad HTTPs podataka Salesforcea

Pomoću ovog predloška dizajnera toka stvorite tijek IVR u Webex kontaktnom centru koji se povezuje s Salesforceom putem HTTP poveznika, omogućujući dinamičko usmjeravanje i izdvajanje podataka za upravljanje slučajevima Salesforcea.

Taj tijek koristi HTTP priključak Webex kontaktnog centra za dohvaćanje podataka o klijentima iz Salesforcea pomoću ANI pretraživanja. Tijek dohvaća podatke o računu, kontaktu i slučaju kupca iz Salesforcea i usmjerava poziv u skladu s tim.

Ovaj tijek koristi Cisco Text-to-Speech (TTS) za sve audio upite. Za glazbu je zadana za ugrađenu datoteku (defaultmusic_on_hold.wav) za glazbu na čekanju.

Preduvjeti

Prije konfiguriranja tog tijeka provjerite sljedeće:

Stvorite ulazne točke, redove čekanja, timove, mapiranja ulaznih točaka i sve druge konfiguracijske aktivnosti specifične za tvrtku ili ustanovu, kao što su poveznici, zastarjeli ANI i još mnogo toga.
Konfigurirajte poveznik Salesforce pomoću OAuth2. Detaljne korake potražite u članku Konfiguriranje povezane aplikacije za poveznik Webex kontaktnog centra Salesforce.
Uvezite priloženi Salesforce_HTTP_Connector.json toka u dizajner toka Webex kontaktnog centra.
Pomoću zbirke API Salesforce istražite REST API-je.

Za ručno generiranje OAuth pristupnog tokena koristite sljedeću naredbu:

curl --location --request POST 'https://abcde-dev-ed.my.salesforce.com/services/oauth2/token' \ --header 'Content-Type: application/x-www-form-urlencoded' \ --data-urlencode 'grant_type=password' \ --data-urlencode 'client_id=clientId' \ --data-urlencode 'client_secret=clientSecret' \ --data-urlencode 'username=yourLogin@salesforce.com' \ --data-urlencode 'password=yourPassword'

Slučaj upotrebe

Ovaj primjer integracije pokazuje kako ovaj tijek osigurava besprijekornu korisničku uslugu integrirajući Salesforce s Webex kontakt centrom, osiguravajući da su relevantne informacije lako dostupne i kupcima i agentima.

Klijent poziva Webex kontakt centar i njegov telefonski broj je snimljen.
Sustav obavlja ANI pretraživanje u Salesforceu kako bi pronašao odgovarajuće podatke o računu i kontaktima.
Na temelju dohvaćenih podataka klijenta dočekuje personalizirana IVR poruka.
Ako postoji otvoreni slučaj povezan s klijentom, agent prima te podatke na svoju radnu površinu.
Nakon poziva, Webex kontakt centar objavljuje detalje poziva i komentare natrag na slučaj Salesforce.

Raščlamba tijeka

Sljedeća tablica opisuje različite elemente toka uključene u proces poziva, detaljno opisujući radnje i odgovore koji se javljaju tijekom svake faze.

Element toka	Opis
ANI pretraživanje i usmjeravanje	Tijek započinje snimanjem telefonskog broja kupca. Telefonski broj je formatiran, a API poziv Salesforcea dohvaća račun i kontakt povezan s ANI-jem. Ako je kupac pronađen, preusmjerava se na temelju povezanog slučaja Salesforce.
Ažuriranja nakon poziva	Nakon što agent dovrši poziv, Webex kontakt centar objavljuje informacije kao što su komentari poziva i ID poziva u relevantnom slučaju Salesforce.

Aktivnosti toka

Sljedeća tablica opisuje slijed aktivnosti protoka.

Aktivnost protoka	Opis
Početak (Novi telefonski kontakt)	Snima detalje dolaznog poziva i započinje tijek.
Postavljanje telefonskog broja (SetPhoneNumber)	Oblikuje snimljeni telefonski broj za traženje API Salesforce.
Traženje računa (AccountByANI)	Izvršava HTTP GET zahtjev salesforceu, dohvaćajući podatke o računu kupca na temelju telefonskog broja.
Traženje kontakta (ContactByANI)	Dohvaća kontakt povezan s telefonskim brojem putem SOQL upita Salesforce.
Traženje slučaja (CasebyContactId)	Dohvaća otvorene slučajeve povezane s kontaktom, dohvaćajući detalje slučaja, uključujući broj slučaja i ID.
Kontakt u redu čekanja (KontaktU redu čekanja)	Usmjerava poziv odgovarajućem agentu na temelju dohvaćenih podataka o Salesforceu i prioriteta kupca.
Reproduciraj glazbu (Glazba)	Reprodukcija glazbe na čekanju dok klijent čeka da bude povezan s agentom.
Zaslon se pojavljuje (ScreenPopAccount)	Otvara stranicu računa kupca Salesforce na radnoj površini agenta kada se odgovori na poziv.
Komentar objave (PostComment)	Knjiži detalje poziva u odgovarajući slučaj Salesforce nakon dovršetka interakcije.
Završni tok (EndFlow)	Završava tijek nakon dovršetka svih zadataka.

Dodatni izvor sredstava

Dodatne informacije o konfiguriranju salesforcea s kontaktnim centrom Webex potražite u uvodu API u Salesforce REST i Webex vodič za postavljanje i administraciju Kontakt centra.

Za sveobuhvatan vodič za konfiguraciju videozapisa pogledajte ovu dvodijelnu seriju:

ServisNow: HTTPs pad podataka

Koristite ovaj predložak dizajnera toka za sigurno dohvaćanje i ažuriranje incidenata i drugih vrsta objekata u servisu ServiceNow putem Webex centra za kontakt.

Taj se tijek integrira Webex kontaktni centar sa servisom ServiceNow pomoću HTTP poveznika za usmjeravanje odluka i dohvaćanje detalja o incidentima putem REST API-ja serviceNowa. Upravlja dolaznim glasovnim pozivima, obavlja ANI pretraživanje, dohvaća relevantne informacije i pruža personaliziranu uslugu. Tijek procesa je sljedeći:

Kontakt centar Webex primio poziv.
Pozivatelju se reproducira poruka dobrodošlice u kojoj se spominju detalji o incidentu.
Sustav vrši pretraživanje u ServiceNow koristeći ANI za dohvaćanje sys_id pozivatelja kako bi dobio identifikator objekta pozivatelja na ServiceNow.
Na temelju sys_id, sustav traži aktivni incident za pozivatelja.
Broj incidenta reproducira se pozivatelju.
Poziv je u redu čekanja za sljedećeg dostupnog agenta, prioritet je na temelju ozbiljnosti incidenta.
Glazba na čekanju reproducira se dok pozivatelj čeka u redu čekanja.
Nakon što se poziv poveže s agentom, informacije o incidentu prikazuju se na radnoj površini agenta.
Nakon poziva Webex kontakt centar objavljuje informacije o povratnom pozivu na relevantni incident u ServiceNow.

Preduvjeti

Prije konfiguriranja tog tijeka provjerite sljedeće:

Postavljanje OAuth2: konfigurirajte OAuth2 u ServiceNow i Webex Contact Center, slijedeći video vodič.
Postavljanje administratora: prijavite se na admin.webex.com i konfigurirajte poveznik. Idite na Contact Center > Connectors >Custom Connector > OAuth2. Unesite potrebne vjerodajnice kako je navedeno u video vodiču .

Koristi primjer slučaja

Ovaj primjer integracije pokazuje kako Webex Contact Center može poboljšati korisničko iskustvo personaliziranim interakcijama, istovremeno koristeći ServiceNow za ANI pretraživanja i upravljanje incidentima:

Dolazni poziv: klijent poziva Webex kontakt centar.
ANI pretraživanje: Webex provodi ANI pretraživanje u ServiceNow kako bi identificirao pozivatelja.
Traženje incidenta: ServiceNow dohvaća pridruženi ID incidenta na temelju podataka pozivatelja.
Personalizirani pozdrav: Kupca dočekuje personalizirana poruka koja se odnosi na njihov aktivni incident.
Usmjeravanje i određivanje prioriteta: pozivi se usmjeravaju na temelju ozbiljnosti incidenta, osiguravajući da se kritični problemi prvo riješe.
Dodjela agenta: Poziv se usmjerava dostupnom agentu, s detaljima incidenta prikazanim na radnoj površini agenta.
Ažuriranja nakon poziva: Webex Kontakt centar objavljuje relevantne informacije o pozivu, uključujući identifikatore poziva, u ServiceNow koristeći tijekove događaja.

Aktivnosti toka

Sljedeća tablica opisuje aktivnosti korištene u tijeku i njihovu ulogu u integraciji.

Aktivnost protoka	Opis
Početak (Novi telefonski kontakt)	Tijek započinje kada primite dolazni poziv.
Reproduciraj poruku (Pozdrav)	Reproducira poruku dobrodošlice koristeći Cisco Cloud pretvaranje teksta u govor, kao što je: Dobrodošli u ServiceNow demo. Vaš broj incidenta je: `{{incidentNum}}`
Postavi varijablu (Znamenkasta traka ANI)	Uklanja međunarodni kôd (+1) iz ANI-ja radi točnog podudaranja.
Postavi varijablu (Format ANI)	Oblikuje ANI u oblik koji je potreban ServiceNow za upite: (123) 456-7890.
HTTP zahtjev (Korisnik pretraživanja)	Traži korisnikove `sys_id` u ServiceNow-u koristeći njegov ANI.
HTTP zahtjev (Incident s pretraživanjem)	Koristi `sys_id` za dohvaćanje aktivnog incidenta pozivatelja iz usluge ServiceNow.
Reproduciraj poruku (Broj incidenta)	Najavljuje broj incidenta pozivatelju pomoću pretvaranja teksta u govor.
Kontakt u redu čekanja (Red čekanja agentu)	Smješta pozivatelja u red čekanja za sljedećeg dostupnog agenta, na temelju ozbiljnosti incidenta.
Reproduciraj glazbu (Držite glazbu)	Reprodukcija glazbe na čekanju dok je pozivatelj u redu čekanja.
Poslije poziva (Objavite komentare na ServiceNow)	Objavljuje informacije o pozivu, uključujući broj incidenta, natrag na ServiceNow nakon završetka poziva.

Dodatni izvor sredstava

Da biste istražili i testirali REST API-je, možete uvesti zbirku ServiceNow API Postman (ServiceNow API Collection.postman_collection.json) u Poštara. To pomaže u razumijevanju dostupnih API-ja i načina na koji stupaju u interakciju s Webex kontaktnim centrom.

Dokumentacija za ServiceNow REST API: REST API dokumenti
Tablica ServiceNow API dokumentacija: Tablica API dokumenti

Dodatne informacije o tokovima Webex Webex centra za kontakt potražite u članku Vodič za postavljanje i administraciju centra za kontakte.

Jednostavan dolazni poziv u red čekanja

Ovaj predložak dizajnera toka koristite u Webex Contact Centeru da biste omogućili jednostavan postupak rukovanja dolaznim pozivima. Pozivatelji se pozdravljaju, čekaju u redu do agenta i čuju glazbu na čekanju dok čekaju.

Taj tijek omogućuje jednostavan postupak rukovanja dolaznim pozivima u kontaktnom centru:

Poziv se prima i ulazi u tijek kroz ulaznu točku.
Pozivatelju se reproducira poruka dobrodošlice.
Pozivatelj se nalazi u redu čekanja za sljedećeg dostupnog agenta.
Dok čekate u redu čekanja, pozivatelju se reproducira glazba na čekanju.
Ovaj tijek osigurava glatko iskustvo postavljanjem mehanizama za rukovanje pogreškama i dopuštanjem rezervnih scenarija u slučaju da agenti nisu dostupni.

Preduvjeti

Prije implementacije ovog tijeka provjerite jesu li ispunjeni sljedeći preduvjeti na Webex portalu za upravljanje kontaktnim centrom:

Stvorite ulazne točke, redove čekanja, timove i mapiranja ulaznih točaka.
Prenesite statične audiodatoteke ako se umjesto Cisco Text-to-Speech (TTS) koriste prilagođeni audio upiti.

Detaljne korake potražite u vodič Webex u za postavljanje i administraciju centra za kontakt.

Aktivnosti toka

Sljedeća tablica opisuje slijed aktivnosti toka uključenih u ovaj predložak toka.

Aktivnost protoka	Opis
Početak (Novi telefonski kontakt)	Tijek započinje primanjem poziva kroz ulaznu točku. Poziv se prihvaća u tijeku i prelazi na sljedeći korak.
Reproduciraj poruku (upit dobrodošlice)	Reproducira se poruka za dobrodošlicu pozivatelju. U ovom tijeku poruka glasi: Dobro došli u Webex kontakt centar! Ova je poruka konfigurirana pomoću Cisco TTS-a, ali se može zamijeniti prilagođenim snimkama.
Red čekanja (Izravan kontakt)	Nakon poruke dobrodošlice poziv se stavlja u red čekanja. Red čekanja postavljen je za usmjeravanje poziva na Q_arubhatt red čekanja, koji pozivatelja usmjerava prema najdužem dostupnom agentu.
Reproduciraj glazbu (Glazba na čekanju)	Dok čekate u redu čekanja, tijek reproducira glazbu na čekanju (`defaultmusic_on_hold.wav`). Svira 30 sekundi prije petlje.
Reproduciraj poruku (Poruka na čekanju)	Sekundarna poruka reproducira se dok pozivatelj čeka: Hvala vam na strpljenju. Pričekajte dok vam ne nađemo stručnjaka. Ova je poruka konfigurirana pomoću Cisco TTS-a, ali se može zamijeniti prilagođenim snimkama.
Završni tok	Tijek se prekida nakon veze agenta ili ako dođe do pogreške. Osigurava glatko rukovanje pozivateljem, bez obzira na to je li spojen na agenta ili se tijekom mora završiti zbog pogreške.
Rukovanje pogreškama	Protok je dizajniran za rješavanje neočekivanih problema gracioznim prekidom, s dostupnim rezervnim rutama.

Dodatni izvor sredstava

Dodatne informacije potražite u vodiču Webex za postavljanje i administraciju centra za kontakt.

Virtualni agent s Google DialogFlow CX

Pomoću ovog predloška dizajnera toka integrirajte Google DialogFlow CX s Webex Kontaktnim centrom. Ovaj tijek omogućuje poboljšanu interakciju kupaca s fleksibilnim i dinamičnim rukovanjem podacima.

Ovaj tijek pokazuje kako proslijediti podatke iz Webex Kontakt centra u Google DialogFlow CX, omogućujući vam da iskoristite napredne mogućnosti virtualnog agenta. Uključuje primjere za rukovanje unosima pozivatelja kao što su imena, sastanci i razlozi poziva, s naglaskom na neometan prijenos podataka između obje platforme.

Ovaj tijek koristi Cisco Text-to-Speech (TTS) za zvučne upite, ako postoje.

Preduvjeti

Prije implementacije ovog podtoka provjerite jesu li ispunjeni sljedeći preduvjeti na Webex portalu za upravljanje kontaktnim centrom:

Stvorite ulazne točke, redove čekanja, timove, mapiranja ulaznih točaka i sve druge konfiguracijske aktivnosti specifične za tvrtku ili ustanovu, kao što su poveznici.
Prenesite statične audiodatoteke ako se umjesto Cisco Text-to-Speech (TTS) koriste prilagođeni audio upiti.
Postavite virtualnog agenta Google DialogFlow CX i konfigurirajte potrebne integracije web-dojavnika.

Raščlamba tijeka

Poziv je primljen i ulazi u tijek.
Pozivatelj je usmjeren na API koji dohvaća njegovo ime s lažne krajnje točke.
Pozivatelju se reproducira poruka dobrodošlice, uključujući njegovo ime, uz pomoć Google DialogFlow CX.
Virtualni agent DialogFlow CX komunicira s pozivateljem kako bi prikupio podatke kao što su datumi i vremena obveze.
Podaci o klijentima prosljeđuju se Webex kontakt centru radi moguće daljnje obrade.
Na temelju interakcije, poziv eskalira ili završava.
Ako eskalira, pozivatelj se stavlja u red čekanja.
Glazba na čekanju reproducira se dok pozivatelj čeka agenta.

Aktivnosti toka

Sljedeća tablica opisuje slijed aktivnosti protoka.

Aktivnost protoka	Opis
Početak	Tijek započinje kada se primi poziv koji se pokreće putem aktivnosti NewPhoneContact.
HTTP zahtjev (GetCustomerName)	Sustav podnosi API zahtjev za dohvaćanje imena klijenta iz vanjskog sustava putem HTTP zahtjeva. Rezultat se pohranjuje u globalnu varijablu (DF_CustomerName) koja se koristi za daljnju interakciju s Google DialogFlow CX.
Virtualni agent	Tijek poziva aktivnost VirtualAgenta kako bi proslijedio ime korisnika i komunicirao s Google DialogFlow CX. Virtualni agent prikuplja informacije, uključujući razlog poziva, detalje o sastanku i još mnogo toga.
Parsati	Ova aktivnost raščlanjuje odgovor primljen od DialogFlow CX i u skladu s tim ažurira varijable protoka (Call_Reason, appointment_date appointment_time).
Postavi varijablu - obveza	Datum i vrijeme obveze prikupljeni iz DialogFlow CX oblikovani su i pohranjeni u globalnu varijablu (DF_Appointment).
Kontakt u redu čekanja	Nakon interakcije s virtualnim agentom, kupac se stavlja u red čekanja sljedećeg dostupnog agenta.
Reproduciraj glazbu	Dok pozivatelj čeka u redu čekanja, sustav reproducira zadanu glazbu na čekanju (`defaultmusic_on_hold.wav`).
Prekini vezu s kontaktom	Ako daljnje radnje nisu potrebne, poziv se prekida pomoću aktivnosti DisconnectContact.

Dodatni izvor sredstava

Dodatne informacije o integraciji kontaktnog centra Webex s Google DialogFlow CX-om potražite u dokumentaciji za razvojne inženjere Google DialogFlow CX i Konfiguriranje glasa virtualnog agenta u Webex Kontakt centru.

Za podršku posjetite Webex podršku za razvojne inženjere kontaktnog centra ili se pridružite Webex zajednici razvojnih programera API-ja kontaktnog centra.

Zendesk HTTPs pad podataka

Ovaj predložak koristi HTTP priključak Webex kontaktnog centra za integraciju sa Zendeskom. Ovaj predložak dizajnera toka koristite za pretraživanje korisničkih podataka, upravljanje ulaznicama u Zendesku i učinkovito.

Ovaj tijek koristi Zendeskove API-je za poboljšanje Webex kontaktnog centra izdvajanjem podataka o kupcima na temelju ANI-ja (Automatska identifikacija broja) i dohvaćanjem podataka o kartama. Usmjerava pozive na temelju ozbiljnosti incidenata ili dostupnosti agenta, poboljšavajući interakciju s kupcima. Sustav može izvršiti nekoliko radnji:

Potražite korisnika Zendeska na temelju ANI-ja (broj pozivatelja).
Dohvatite najnoviju neriješenu kartu korisnika.
Prenesite relevantne podatke o ulaznici kupcu putem IVR.
Usmjerite poziv agentu na temelju unaprijed definiranih kriterija ili dopustite klijentu da se odluči za prekid veze.

Ovaj tijek koristi Cisco Text-to-Speech (TTS) za sve audio upite. Za glazbu je zadana za ugrađenu datoteku (defaultmusic_on_hold.wav) za glazbu na čekanju.

Preduvjeti

Prije implementacije ovog tijeka provjerite jesu li ispunjeni sljedeći preduvjeti na Webex portalu za upravljanje kontaktnim centrom:

Provjerite je API provjera autentičnosti omogućena u instanci Zendesk. Slijedite korake:Admin > Apps and Integrations > APIs > Omogući API provjeru autentičnosti .
Zendesk HTTP priključak mora biti konfiguriran pomoću BasicAuth.
Stvorite ulazne točke, redove čekanja, timove i sve druge konfiguracijske aktivnosti specifične za tvrtku ili ustanovu.
Prenesite statične audiodatoteke ako se umjesto Cisco Text-to-Speech (TTS) koriste prilagođeni audio upiti ili glazbene datoteke.

Detaljne korake potražite u vodič Webex u za postavljanje i administraciju centra za kontakt.

Slučaj upotrebe

Koristite ovaj primjer da biste razumjeli više o tome kako taj tijek funkcionira.

Klijent Webex poziva u kontakt centar.
Ani pretraživanje se provodi kako bi se dohvatili podaci o kupcima iz Zendeska.
Preuzeta je najnovija ulaznica povezana s kupcem.
Kupca dočekuju putem IVR i obavještavaju o statusu njegove ulaznice.
Kupac može:
- Povežite se s agentom.
- Prekinite vezu ako odluče ne razgovarati s agentom.
Nakon poziva sustav može ažurirati kartu za Zendesk relevantnim informacijama o pozivu.

Raščlamba tijeka

Sljedeća tablica opisuje različite elemente toka uključene u proces poziva, detaljno opisujući radnje i odgovore koji se javljaju tijekom svake faze.

Element toka	Opis
Poziv je primljen	Poziv ulazi u sustav i pokreće se Zendesk priključak.
Korisnik pretraživanja u Zendesku	Sustav vrši pretraživanje u Zendesku pomoću broja pozivatelja.
Dohvaćanje detalja o ulaznicama	Sustav dohvaća najnoviju neriješenu kartu za korisnika.
Prisutne detalje ulaznice	Kupac je obaviješten o statusu ulaznice putem IVR poruke.
Mogućnosti izbornika	Kupac može odabrati razgovor s agentom ili prekinuti vezu.

Aktivnosti toka

Sljedeća tablica opisuje slijed aktivnosti protoka.

Aktivnost protoka	Opis
Početak	Tijek započinje kada se primi poziv.
Korisnik pretraživanja (Zendesk)	Ova aktivnost izvršava HTTP zahtjev za Zendesk, tražeći korisnika na temelju njegovog ANI-ja.
Dohvaćanje detalja o ulaznicama	Zendesku se upućuje još jedan HTTP zahtjev za preuzimanje najnovije karte za korisnika.
Prisutne detalje ulaznice	Pozivatelju se šalje poruka putem TTS-a, pružajući informacije o statusu njegove ulaznice.
Izbornik potvrde	Sustav kupcu predstavlja izbornik, omogućujući im da se povežu s agentom ili prekinu vezu.
Kontakt u redu čekanja	Ako se klijent odluči povezati s agentom, stavlja se u red čekanja.
Reproduciraj glazbu	Glazba na čekanju reproducira se dok kupac čeka agenta.
Objavi komentare (Zendesk)	Nakon poziva sustav objavljuje komentar na kartu Zendeska u kojem se sažima interakcija.
Prekinuti vezu	Sustav prekida poziv ako klijent odluči prekinuti vezu ili nakon dovršetka poziva.

Dodatni izvor sredstava

Ovaj tijek koristi HTTP priključak Webex kontaktnog centra za interakciju sa Zendeskovim API-jevima. Dodatne informacije potražite u dokumentaciji Zendesk API i Webex Vodič za postavljanje i administraciju Centra za kontakt.

Izbjegavanje dvostrukog povratnog poziva

Ovaj predložak tijeka pokazuje kako spriječiti duplicirane unose povratnog poziva unutar Webex kontaktnog centra korištenjem poboljšane HTTP aktivnosti s podrškom za vrstu sadržaja: GraphQL. Koristi HTTP priključak WebexCC API-ja za interakciju s API pretraživanja, omogućujući tijek za provjeru postojećih zahtjeva za povratni poziv istog pozivatelja. Ovaj predložak poboljšava učinkovitost i korisničko iskustvo izbjegavanjem suvišnih povratnih poziva.

Ovaj predložak tijeka provjerava je li klijent već poslao zahtjev za povratnim pozivom u sustav. Koristi API pretraživanja putem GraphQL-a kako bi utvrdio postoji li aktivan zadatak povratnog poziva za ANI pozivatelja (automatska identifikacija broja).

Koristi značajku koja poboljšava HTTP aktivnost unutar Webex kontakt centra dodavanjem podrške za vrstu sadržaja: GraphQL- Mogućnost korištenja HTTP poveznika WebexCC API-ja za korištenje API pretraživanja putem nove vrste sadržaja GraphQL, uključujući promjenjivu zamjenu.

Preduvjeti

Prije provedbe ovog tijeka provjerite jesu li ispunjeni sljedeći zahtjevi:

Konfigurirajte poveznik za Webex API-je kontaktnog centra.
Provjerite je li Webex okruženje kontaktnog centra ispravno postavljeno: ulazna točka, mapiranje ulazne točke, redovi čekanja itd.

Raščlamba tijeka

Element toka	Opis
Poziv je primljen	Poziv unosi tijek aktivnosti NewPhoneContact .
Početni pozdrav	Aktivnost PlayMessage_wgk reproducira početnu pozdravnu poruku pozivatelju.
Izdvoji trenutno vrijeme	Aktivnost SetVariable_7a1 izdvaja trenutno vrijeme u epohalnim milisekundama i pohranjuje ga u trenutnuTime varijablu.
Izračunaj vrijeme prije nekoliko sati	SetVariable_8t9 aktivnost izračunava vrijeme 24 sata prije trenutnog vremena u epohalnim milisekundama i pohranjuje ga u `goback_by_a_day` varijablu.
Obrezivanje ANI-ja	Aktivnost SetVariable_ak4 skraćuje ANI (telefonski broj pozivatelja) kako bi uklonila prefiks "+1" u svrhu pretraživanja.
Pretraživanje API poziv (GraphQL)	Aktivnost SearchAPIRequest upućuje poziv API pretraživanja Webex kontaktnog centra pomoću GraphQL-a za pronalaženje postojećih aktivnih zadataka povratnog poziva na temelju ANI-ja. Koristi `varijable goback_by_a_day` i `currentTime` za pretraživanje u posljednja 24 sata. GraphQL upit traži zadatke koji odgovaraju ANI-ju pozivatelja ili skraćenom ANI-ju koji su aktivni i imaju status povratnog poziva.
Provjeri API odgovor	Aktivnost SetVariable_xye kombinira HTTP kôd stanja, status povratnog poziva i tijelo HTTP odgovora iz poziva API pretraživanja u varijablu `apiOutlast` . Condition_ts8 aktivnost provjerava sadrži li tijelo HTTP odgovora iz poziva API pretraživanja "Nije obrađeno", što ukazuje na to da nema dvostrukog povratnog poziva.
Obradi dvostruki povratni poziv (ako se pronađe)	Ako je pronađen dvostruki povratni poziv (API odgovor sadrži povratni poziv), PlayMessage_99x aktivnost obavještava pozivatelja da je povratni poziv već zakazan, a zatim DisconnectContact_mx8 aktivnost prekida poziv.
Zakaži novi povratni poziv (ako nije pronađen):	Ako se ne pronađe dvostruki povratni poziv, tijek se nastavlja na Menu_lsi aktivnost, koja pozivatelju predstavlja mogućnosti zakazivanja povratnog poziva ili čekanja u redu čekanja.
Zakaži povratni poziv	Ako pozivatelj odluči zakazati povratni poziv (pritisnite 1), Callback_20e aktivnost zakazuje povratni poziv pomoću ANI pozivatelja. Putem PlayMessage_ysw reproducira se potvrdna poruka, a zatim DisconnectContact_mx8_2bg prekida poziv.
Čekanje u redu čekanja	Ako pozivatelj odluči čekati u redu čekanja (pritisne 2), SetVariable_c0y povećava brojač. Poziv se zatim stavlja u red agenta putem QueueContact_95e a glazba se reproducira na čekanju putem PlayMusic_qne. Poziv se vraća na Menu_lsi aktivnost.

Varijable

callBackStatus: (STRING) - Stanje povratnog poziva.
brojač: (INTEGER) - varijabla brojača.
currentTime: (STRING) - Trenutno vrijeme u milisekundama od epohe.
goback_by_a_day: (NIZ) - Vrijeme prije 24 sata u milisekundama od epohe.
apiOutput: (STRING) - kombinirani HTTP kod stanja, status povratnog poziva i HTTP odgovor iz API pretraživanja.
ANITrim: (STRING) - Obrezani ANI (telefonski broj) pozivatelja.
odgovor: (STRING) - HTTP odgovor iz API pretraživanja.

Aktivnosti toka

Sljedeća tablica opisuje slijed aktivnosti toka uključenih u ovaj predložak toka.

Aktivnost protoka	Opis
Početak (Novi telefonski kontakt)	Pokreće tijek kada primite poziv.
Radnje
Poruka za reproduciranje	Reproducira poruku pozivatelju.
Povratni poziv	Zakazuje povratni poziv za pozivatelja.
Reprodukcija glazbe	Pušta glazbu na čekanju.
QueueContact	Stavlja poziv agentu u red čekanja.
HTTP	Izrađuje HTTP zahtjev za API pretraživanja pomoću GraphQL-a.
Prekini vezu s kontaktom	Prekida poziv.
Postavljanje varijable	SetVariable: Postavlja različite varijable, uključujući trenutno vrijeme, vrijeme prije 24 sata, skraćeni ANI i API izlaz.
Uvjeti	Uvjet: Provjerava sadrži li tijelo HTTP odgovora "Nije obrađeno". Izbornik: pozivatelju pruža mogućnosti zakazivanja povratnog poziva ili čekanja u redu čekanja.
Glazba na čekanju (MusicOnHold)	Reprodukcija glazbe na čekanju dok pozivatelj čeka u redu čekanja.
Rukovanje petljom (CallLoopCycle i LoopCycle)	Osigurava da su pozivi koji se ponavljaju previše puta usmjereni na konačni izbornik.
Prekini vezu (DisconnectContact)	Prekida vezu nakon poruka ili kada pozivatelj odluči završiti interakciju.

Dodatni izvor sredstava

Dodatne informacije o korištenju HTTP zahtjeva s programom GraphQL i drugim aktivnostima unutar Webex centra za kontakt potražite u odjeljku aktivnosti HTTP zahtjeva .

Pojedinosti o upitima Search API i GraphQL potražite i Webex u dokumentaciji API-ja kontaktnog centra.

Snimanje i upravljanje audiozapisom

Ovaj predložak tijeka administratorima pruža pojednostavljenu metodu snimanja i upravljanja audio upitima unutar Webex kontaktnog centra putem korisničkog sučelja telefonije (TUI). Koristi poboljšane mogućnosti HTTP aktivnosti, uključujući podršku za "Vrsta sadržaja: podaci obrasca" za interakciju s API-jevima audiodatoteke (Prompt) Webex kontaktnog centra. Ovaj predložak replicira funkcionalnosti poznate iz lokalnih sustava, poboljšavajući korisničko iskustvo i operativnu učinkovitost.

Preduvjeti

Stvorite i ulaznu točku te konfigurirajte mapiranje ulazne točke sa stranice postavki kontrolnog čvorišta za Webex kontaktni centar. Pogledajte vodič Webex postavljanje i administraciju centra za kontakt.
Konfigurirajte poveznik za Webex API-je kontaktnog centra.
Ako Cisco Text-to-Speech (TTS) nije omogućen za upite, prenesite potrebne statičke audiodatoteke.

Raščlamba tijeka

Element toka	Opis
Poziv je primljen	Poziv unosi tijek aktivnosti NewPhoneContact .
(NEOBAVEZNO) Provjera autentičnosti administratora putem OTP-a	Razvojni programer tijeka može implementirati neobaveznu prepreku za provjeru autentičnosti za administratora koristeći sigurnu metodu kao što je OTP isporučen putem SMS ANI ili nasumično generirani broj / PIN. To se može dodati prije glavnog izbornika.
Glavni izbornik	Aktivnost MainMenu (IVR izbornik) administratoru predstavlja sljedeće mogućnosti: Pritisnite 1 da biste stvorili novi upit. Pritisnite 2 da biste ažurirali postojeći upit. Pritisnite 3 da biste izbrisali postojeći upit. Pritisnite 4 za izlaz iz toka
Izrada upita (mogućnost 1)	Aktivnost PlayMessage_kcx od administratora traži snimanje novog audio upita. Aktivnost Record_e0j snima audioulaz administratora. Snimljeni se zvuk zatim šalje u Webex Contact Center API pomoću HTTP aktivnosti zahtjeva CreatePrompt s `vrstom sadržaja: podaci obrasca`. Aktivnost Parse_gke raščlanjuje odgovor za izdvajanje ID-a i `blobID-a` novostvorenog upita. To je potrebno u slučaju da treba ažurirati isti upit. Aktivnost PlayMessage_q16 potvrđuje da je poruka stvorena. Sustav reproducira snimljeni upit za potvrdu pomoću značajke PlayRecordedMessage.
Odzivnik o ažuriranju (opcija 2)	Aktivnost RecordPromptAfterTone od administratora traži da snimi ažurirani upit. Aktivnost Record_e38 snima novi zvuk. Tijek zatim preimenuje datoteku koju treba izbrisati pomoću RenameFileToDelete. Time se osigurava uklanjanje referenci na ovu audiodatoteku kad god se audiodatoteke nazivaju nazivom. Ažurirani zvuk šalje se u Webex Kontakt centar API pomoću HTTPRequest_13n aktivnosti HTTP zahtjeva s `vrstom sadržaja: podaci obrasca`. Sustav potvrđuje ažuriranje i reproducira novi upit pomoću PlayMessage_q16_jpg_03l i PlayMessage_0l6.
Upit o brisanju (mogućnost 3)	Aktivnost DeleteConfirm potvrđuje brisanje. Tijek preimenuje datoteku za brisanje pomoću RenameFileToDelete. Aktivnost HTTPRequest_raf šalje zahtjev za brisanjem Webex API centra za kontakt kako bi izbrisala upit. Sustav potvrđuje brisanje pomoću DeleteConfirm.
Izlaz (opcija 4)	Aktivnost Zbogom reproducira poruku zahvale. Poziv je odspojen pomoću DisconnectContact_cz4 aktivnosti.

Varijable

Promjenjivo	Vrsta	Opis
blobId	NIZ	ID bloba audiodatoteke
audioNazivdatoteke	NIZ	Naziv audiodatoteke (zadano: "EmergencyDemo.wav").
Id	NIZ	ID audiodatoteke.
status	NIZ	Status zahtjeva za API.
nazivNoviDatoteka	NIZ	Naziv ažurirane audio datoteke (zadano: "updatedFile.wav").
odgovor	NIZ	HTTP odgovor iz API zahtjeva. Ovo nije obavezno, za ispravljanje pogrešaka.

Korištene aktivnosti

Aktivnost protoka	Opis
Početak	NewPhoneContact: Pokreće tijek kada je poziv primljen.
IVR izbornik	MainMenu: Reproducira izbornik s opcijama za upravljanje upitima.
Izrada upita	PlayMessage: traži od administratora da snimi novi upit. Snimka: Snima audioulaz. HTTP zahtjev: HTTP zahtjev za stvaranje audio upita pomoću `vrste sadržaja: OBRAZAC-PODACI.` Raščlanjivanje: raščlanjuje HTTP odgovor za izdvajanje ID-a `i` blobID-a . PlayMessage: potvrđuje stvaranje poruke. PlayMessage: Reproducira snimljeni upit.
Odzivnik o ažuriranju	Izbornik: traži od administratora da snimi ažurirani upit. Record_e38: Snima audio ulaz. HTTP zahtjev: HTTP zahtjev za ažuriranje audio upita pomoću `vrste sadržaja: OBRAZAC-PODACI`. PlayMessage: potvrđuje ažuriranje poruke. PlayMessage: Reproducira ažurirani upit.
Izbriši upit	Izbornik: Potvrđuje brisanje zvučnog upita. HTTP zahtjev: Preimenuje datoteku za brisanje. Potrebno je definirati ID odzivnika. HTTP zahtjev: HTTP zahtjev za brisanje audio upita pomoću `zahtjeva Vrsta sadržaja: Aplikacija/JSON` i DELETE.
Drugo	Čekanje: Aktivnost čekanja. SetVariable: Postavlja varijable. Prekid vezeKontakt: prekida poziv.

Dodatni detalji

Dodatne informacije o korištenju kontrola snimanja aktivnosti, HTTP zahtjeva i snimanja unutar Webex kontakt centra potražite u odjeljku aktivnosti HTTP zahtjeva .

Zadnji predložak usmjeravanja agenta

Posljednji predložak usmjeravanja agenta pokazuje kako implementirati usmjeravanje posljednjeg agenta unutar Webex centra za kontakt iskorištavanjem poboljšane HTTP aktivnosti s podrškom za vrstu sadržaja: GraphQL. Koristi HTTP poveznik WebexCC API-ja za interakciju s API pretraživanja, omogućujući usmjeravanje poziva posljednjem agentu koji je rukovao pozivom. Ovaj predložak poboljšava korisničko iskustvo povezivanjem s poznatim agentom.

Ovaj predložak tijeka provjerava je li klijent zvao u posljednja 24 sata i, ako jest, usmjerava poziv istom agentu. Koristi API pretraživanja putem GraphQL-a za pronalaženje posljednjeg agenta koji je rukovao pozivom na temelju ANI pozivatelja (Automatska identifikacija broja).

Preduvjeti

Konfigurirajte poveznik za Webex API-je kontaktnog centra.
Provjerite je li Webex okruženje kontaktnog centra ispravno postavljeno: ulazna točka, mapiranje ulazne točke, redovi čekanja itd.

Raščlamba tijeka

Poziv je primljen:
- Poziv unosi tijek aktivnosti NewPhoneContact .
Početni pozdrav:
- Aktivnost playmessage poruke reproducira početnu pozdravnu poruku pozivatelju.
Izdvoji trenutno vrijeme:
- Aktivnost CurrentTime izdvaja trenutno vrijeme.
Izračunaj vrijeme prije 24 sata:
- Goback_By_a_day aktivnost izračunava vrijeme 24 sata prije trenutnog vremena.
Obrezivanje ANI-ja:
- Aktivnost SetVariable skraćuje ANI (telefonski broj pozivatelja) kako bi uklonila prefiks "+1" u svrhu pretraživanja.
Pretraživanje API poziv (GraphQL):
- Aktivnost SearchAPILastAgent upućuje poziv Webex API pretraživanja kontaktnog centra pomoću programa GraphQL radi pronalaženja agenta koji je vodio prethodni poziv na temelju ANI-ja.
- Koristi varijable goback_by_a_day i currentTime za pretraživanje u posljednja 24 sata.
- GraphQL upit traži zadatke koji odgovaraju ANI-ju pozivatelja ili skraćenom ANI-ju koji nisu aktivni te izdvaja ID vlasnika (ID agenta) zadatka.
Zapisivanje pogrešaka:
- Aktivnost DebugLog zapisuje kôd stanja HTTP i tijelo odgovora iz poziva API pretraživanja.
- Aktivnost Debug_Log bilježi ID izdvojenog agenta.
Provjeri API odgovor:
- Condition_kxu aktivnost provjerava je li kod HTTP statusa iz poziva API pretraživanja 200 (uspjeh).
Provjerite je li ID agenta izdvojen:
- Condition_jtn aktivnost provjerava je li ID agenta uspješno izdvojen iz odgovora API pretraživanja.
Usmjeri do posljednjeg agenta (ako ga pronađemo):
- Ako se pronađe ID agenta, PlayMessage_ee8 aktivnost pozivatelju reproducira potvrdnu poruku koja ga obavještava da se prenose istom agentu s kojim su prethodno razgovarali.
- Aktivnost QueueToAgent_xh1 stavlja poziv agentu u red čekanja s ID-om izdvojenog agenta.
Usmjeri na zadani red čekanja (ako nije pronađen):
- Ako nije pronađen ID agenta (poziv API nije uspio ili u roku od 24 sata nije pronađen nijedan prethodni poziv), aktivnost QueueToDefault stavlja poziv u red čekanja.
Reproduciraj glazbu na čekanju:
- Aktivnost PlayMusic_i73 reproducira glazbu na čekanju dok pozivatelj čeka u redu čekanja.

Varijable

agentId: (STRING) - ID posljednjeg agenta koji je rukovao pozivom.
currentTime: (STRING) - Trenutno vrijeme u milisekundama od epohe.
goback_by_a_day: (NIZ) - Vrijeme prije 24 sata u milisekundama od epohe.
Odgovor: (STRING) - HTTP odgovor iz API pretraživanja.
ANITrim: (STRING) - Obrezani ANI (telefonski broj) pozivatelja.

Aktivnosti toka

Sljedeća tablica opisuje slijed aktivnosti toka uključenih u ovaj predložak toka.

Aktivnost protoka	Opis
Početak (Novi telefonski kontakt)	Pokreće tijek kada primite poziv.
Radnje
Poruka za reproduciranje	Reproducira poruku pozivatelju.
QueueToAgent	Stavlja poziv u red čekanja određenom agentu.
Reprodukcija glazbe	Pušta glazbu na čekanju.
Red čekanja	Stavlja poziv u red čekanja do zadanog reda čekanja.
HTTP	Izrađuje HTTP zahtjev za API pretraživanja pomoću GraphQL-a.
Poruka za reproduciranje	Reproducira poruku koja pokazuje da se pozivatelj preusmjerava na posljednjeg agenta.
Postavljanje varijable	CurrentTime: Postavlja varijablu na trenutno vrijeme. Goback_By_a_day: Postavlja varijablu na vrijeme prije 24 sata. DebugLog: Zapisuje API odgovor za ispravljanje pogrešaka. Debug_Log: zapisuje ID izdvojenog agenta za ispravljanje pogrešaka. SetVariable_7b4: Skraćuje ANI za pretraživanje.
Uvjeti	Condition_jtn: Provjerava je li ID agenta izdvojen. Condition_kxu: Provjerava je li kod HTTP statusa 200.
Glazba na čekanju (MusicOnHold)	Reprodukcija glazbe na čekanju dok pozivatelj čeka u redu čekanja.
Rukovanje petljom (CallLoopCycle i LoopCycle)	Osigurava da su pozivi koji se ponavljaju previše puta usmjereni na konačni izbornik.
Prekini vezu (DisconnectContact)	Prekida vezu nakon poruka ili kada pozivatelj odluči završiti interakciju.

Dodatni izvor sredstava

Dodatne informacije o korištenju HTTP zahtjeva s programom GraphQL i drugim aktivnostima unutar Webex centra za kontakt potražite u odjeljku aktivnosti HTTP zahtjeva .

Pojedinosti o upitima Search API i GraphQL potražite i Webex u dokumentaciji API-ja kontaktnog centra.

AI Agent Autonomous (praćenje paketa)

Ovaj protok koristi autonomni AI agent za upravljanje glasovnim interakcijama povezanim s praćenjem paketa. Protok pruža mogućnost eskalacije ljudskim agensima kada je to potrebno ili o pogreškama AI agenta.

Protok je dizajniran za rukovanje interakcijama kupaca o praćenju paketa putem autonomnog AI agenta. AI agent sastoji se od akcije za praćenje paketa i baze znanja povezane s općim upitima za otpremu. Kupci mogu zatražiti razgovor s ljudskim agentom u bilo kojem trenutku.

Preduvjeti

Da biste koristili taj tijek, provjerite jesu li postavljeni sljedeći uvjeti:

Autonomni AI agent konfiguriran s odgovarajućom radnjom (zajedno s ispunjenjem) i dokumentima znanja. Uzorak tijeka ispunjenja dostupan je u Webex predlošcima tijeka povezivanja.
Mapiranje ulazne točke, reda čekanja, timova i ulazne točke konfigurirano na stranici postavki kontrolnog čvorišta za Webex kontaktni centar.
Cisco Text-to-Speech (TTS) omogućen je za dinamičko generiranje prilagođenih poruka.
Prenesite statične audiodatoteke ako ne koristite Ciscov zadani zvuk.

Raščlamba integracije

Pozivatelj inicira kontakt: Kontakt centar Webex primio poziv i uputio ga autonomnom AI agentu.
Interakcija AI agenta: AI agent obrađuje zahtjev pozivatelja povezan s praćenjem paketa.
Red čekanja agentu: Ako je potrebna eskalacija na zahtjev kupca ili zbog pogrešaka AI agenta, pozivatelj se stavlja u red čekanja za ljudskog agenta.
Prekid veze: Interakcija završava nakon obrade zahtjeva pozivatelja ili prijenosa pozivatelja agentu.

Aktivnosti koje se koriste u tijeku

Aktivnost protoka	Opis
Pokreni (novi telefonski kontakt)	Ova aktivnost označava početak tijeka, potaknut novim pozivom.
Virtualni agent V2 (VAV2)	Aktivnost odgovorna za interakciju između toka i AI agenta. Interakcija. Ista aktivnost koristi se za pokretanje razgovora i slanje državnih događaja AI agentu.
Reproduciraj poruku	Pruža poruke sustava pomoću Cisco pretvaranja teksta u govor. Koristi se za reprodukciju poruke o pogrešci prije eskalacije na ljudski agent u slučaju pogrešaka u aktivnosti VAV2.
Red čekanja do agenta	Upravlja logikom reda čekanja za eskalaciju ljudskim agentima.
Reprodukcija glazbe	Držite glazbu koja se reproducira tijekom reda čekanja kada pozivatelj čeka vezu s agentom.
Prekinuti vezu	Završava interakciju nakon završetka zadataka ili ako je eskalirala u ljudskog agenta.

Obrada pogrešaka

Tijek uključuje strategije upravljanja pogreškama za dostojanstveno rješavanje neočekivanih problema, osiguravajući da je pozivatelj obaviješten i preusmjeren na odgovarajući način.

Podrška za razvojne inženjere

Dublji uvid u korištenje Webex kontaktnog centra s autonomnim AI agentima potražite u povezanoj dokumentaciji:

Dodatni izvor sredstava

Za podršku povezanu s tim tijekom obratite se timu za podršku razvojnim programerima Webex kontaktnog centra putem portala Webex razvojne inženjere.

Za daljnje rasprave posjetite Webex Zajednicu razvojnih programera API-ja kontaktnog centra.

AI agent skriptiran (praćenje paketa)

Ovaj je tijek dizajniran za rukovanje glasovnim interakcijama povezanim s praćenjem paketa pomoću skriptiranog virtualnog agenta. Ovaj tijek pokazuje najjednostavniji način izvršavanja ispunjenja za skriptirano agenta. Uz to, tijek prikazuje kupce u redu čekanja na različite redove čekanja agenata na temelju posljednje aktivne namjere i prilagođenih izvješća za AI agente u analizatoru.

Ovaj tijek koristi skriptirani Webex AI agenta za interakciju s kupcima u vezi s praćenjem paketa. Aktivnost VAV2 (Virtual Agent V2) izlazi kroz svoj rub 'Handled' kada skriptirani agent podigne prilagođeni događaj za praćenje paketa. Protok koristi API za praćenje paketa kako bi to postigao. Ova API dostupna je programerima za testiranje i demonstracije. Izlazni podaci raščlanjuju se u tijeku i prosljeđuju agentu putem državnog događaja. Više informacija o konfiguriranju ispunjavanja za skriptirane agente za govor.

Preduvjeti

Da biste koristili taj tijek, provjerite jesu li postavljeni sljedeći uvjeti:

Webex AI agent konfiguriran za rukovanje upitima o praćenju paketa. Ovaj agent je dostupan za uvoz prilikom stvaranja novog agenta.
Mapiranje ulazne točke, reda čekanja, timova i ulazne točke konfigurirano na stranici postavki kontrolnog čvorišta za Webex kontaktni centar.
Provjerite je li Cisco Text-to-Speech (TTS) omogućen za generiranje dinamičkih audioporuka.
Ako je potrebno, prenesite statične audiodatoteke za obavijesti prilagođenog sustava.

Raščlamba integracije

Raščlamba integracije	Opis
Pozivatelj pokreće kontakt	Poziv prima Webex Kontakt centar i upućuje ga skriptiranom AI agentu.
Stanje interakcije evidentira se pomoću globalne varijable	Tijek postavlja globalnu varijablu CustomAIAgentInteractionOutcome za bilježenje stanja interakcije kupca s AI agentom. Ažurira se u različitim točkama i koristi se za izradu prilagođenih izvješća pomoću vizualizatora.
Interakcija AI agenta	AI agent obrađuje unos klijenta i odgovara na temelju konfiguriranih namjera. Ako korisnik namjerava pratiti paket i navede valjani broj paketa, kontrola se vraća tijeku putem prilagođenog događaja.
Raščlanjivanje i ispunjavanje metapodataka agenta umjetne inteligencije	Broj paketa klijenta izdvaja se iz metapodataka VAV2 i koristi se u HTTP aktivnosti.
Uvjeti odgovora na ispunjenje	Tijek provjerava jesu li informacije o paketu pronađene ili ne i postavlja odgovarajuće odgovore.
Interakcija AI agenta se nastavlja*	Ovisno o odgovoru na ispunjenje, poruka koju treba poslati kupcima šalje se natrag skriptiranom agentu putem podataka o događaju u odjeljku "Državni događaj".
Primopredaja agenta i aktivnost slučaja	Određuje sljedeće korake na temelju prethodne namjere, vodeći tok do različitih redova čekanja na temelju prethodne namjere.
Red čekanja do agenta	Ako je potrebna eskalacija ili u slučaju pogrešaka, pozivatelj se stavlja u red čekanja za ljudskog agenta.
Prekinuti vezu	Interakcija završava nakon obrade zahtjeva pozivatelja ili prijenosa pozivatelja agentu.

Aktivnosti koje se koriste u tijeku

Aktivnost protoka	Opis
Početak	Pokreće tijek kada primite novi poziv.
Postavljanje varijable ishoda interakcije	Upotrijebite postavljenu varijablu za ažuriranje globalne varijable CustomAIAgentInteractionOutcome za pohranu najnovijeg stanja interakcije s AI agentom.
Interakcija AI agenta	Upravlja upitima za praćenje paketa pomoću skriptiranih interakcija. Ista aktivnost koristi se za pokretanje razgovora i slanje državnih događaja AI agentu.
Raščlani detalje paketa	Izdvaja broj paketa iz metapodataka koje je dao virtualni agent.
HTTP zahtjev za informacijama o paketu	Šalje zahtjev logističkom API za dohvaćanje statusa paketa i procijenjene isporuke. Koristite ABC123456 kao uzorak broja paketa.
Uvjetna logika	Određuje odgovor na temelju statusa paketa ili koda HTTP statusa API poziva.
Postavljanje varijabli odgovora	Konfigurira odgovore kako bi komunicirao je li paket pronađen ili pojedinosti isporuke.
Reproduciraj poruku	Pruža poruke o pogreškama sustava koristeći Cisco pretvaranje teksta u govor, posebno u slučajevima sistemskih pogrešaka.
Aktivnost slučaja	Vodi tijek na temelju prethodne namjere, odlučujući o usmjeravanju na određene redove čekanja.
Red čekanja do agenta	Upravlja logikom reda čekanja za eskalaciju ljudskim agentima.
Reprodukcija glazbe	Držite glazbu koja se reproducira tijekom reda čekanja kada pozivatelj čeka vezu s agentom.
Prekinuti vezu	Završava interakciju nakon završetka zadataka ili ako je eskalirala u ljudskog agenta.

Specifičnosti toka

Promjenjivo	Opis
`event_name`	Naziv događaja poslanog AI agentu.
`event_data`	Teret događaja poslan AI agentu.
`status`	Stanje paketa na temelju HTTP odgovora.
`procijenjena isporuka`	Procijenjeni datum i vrijeme isporuke paketa na temelju HTTP odgovora.
`packageResp`	Odgovor koji će se poslati klijentu na temelju odgovora na HTTP aktivnosti.
`Global_VoiceName`	Određuje glas koji se koristi za pretvaranje teksta u govor.
`CustomAIAgentInteractionOutcome`	Zapisuje stanje interakcije - napušteno, obrađeno, eskalirano ili pogrešno - na temelju interakcije kupca s AI agentom.

Obrada pogrešaka

Tijek uključuje strategije upravljanja pogreškama za dostojanstveno rješavanje neočekivanih problema, osiguravajući da je pozivatelj obaviješten i preusmjeren na odgovarajući način.

Dodatni izvor sredstava

Dublje uvide u korištenje kontaktnog centra Webex skriptiranim AI agentima potražite u povezanoj dokumentaciji:

Podrška za razvojne inženjere

Za podršku povezanu s tim tijekom obratite se timu za podršku razvojnim programerima Webex kontaktnog centra putem portala Webex razvojne inženjere.

Za daljnje rasprave posjetite Webex Zajednicu razvojnih programera API-ja kontaktnog centra.

AI agent skriptiran (rezervacija liječničkog pregleda)

Ovaj predložak prikazuje protok podataka između Webex Centra za kontakt i Webex Studija AI Agent Studio za interakciju koja koristi skriptiranog agenta. Protok sadrži nekoliko integracija s vanjskim sustavima. Oni se pozivaju na temelju prilagođenih događaja koje šalje AI agent, a podaci o ispunjenju prosljeđuju se natrag agentu.

Ovaj tijek prikazuje kako se podaci prosljeđuju između Webex Centra za kontakt i Webex AI Agent Studio pomoću prilagođenih događaja. Ovaj tijek olakšava automatizirano zakazivanje i upravljanje liječničkim pregledima putem skriptiranog AI agenta. Integrira se s vanjskim sustavima radi provjere dostupnosti, stvaranja sastanaka, traženja postojećih obveza i otkazivanja obveza. Protok osigurava besprijekornu komunikaciju između pozivatelja i AI agenta, s mogućnostima eskalacije za ljudske agente kada je to potrebno.

Preduvjeti

Da biste koristili taj tijek, provjerite jesu li postavljeni sljedeći uvjeti:

AI agent sa skriptama konfiguriran s relevantnim namjerama za rukovanje rezervacijom i otkazivanjem sastanka. To se može uvesti iz predložaka prilikom stvaranja novog skriptiranog agenta na platformi AI Agent Studio.
Mapiranje ulazne točke, reda čekanja, timova i ulazne točke konfigurirano na stranici postavki kontrolnog čvorišta za Webex kontaktni centar.
API-ji za povezivanje s vanjskim sustavom upravljanja imenovanjima.
Cisco Text-to-Speech (TTS) omogućen je za generiranje dinamičkih audio poruka.
Prenesite statične audiodatoteke ako ne koristite Ciscov zadani zvuk.

Raščlamba integracije

Raščlamba integracije	Opis
Pozivatelj pokreće kontakt	Poziv prima Webex Kontakt centar i upućuje ga AI agentu.
Interakcija s AI agentom	AI agent obrađuje unos klijenta i odgovara na temelju konfiguriranih namjera.
Prebacivanje kontrole između AI agenta i protoka	Kontrola razgovora razmjenjuje se između AI agenta i protoka u različitim koracima. AI agent predaje kontrolu protoku putem prilagođenih događaja, protok provodi odgovarajuće ispunjenje na temelju naziva događaja i predaje kontrolu natrag AI agentu zajedno s podacima o ispunjenju putem državnog događaja u aktivnosti virtualnog agenta V2.
Red čekanja do agenta	Ako je potrebna eskalacija, pozivatelj se stavlja u red čekanja za ljudskog agenta.
Prekinuti vezu	Interakcija završava nakon dovršetka zadatka ili prijenosa pozivatelja agentu.

Aktivnosti koje se koriste u tijeku

Aktivnost protoka	Opis
Početak	Ova aktivnost označava početak tijeka, potaknut novim pozivom.
Virtualni agent V2 (VAV2)	Aktivnost odgovorna za interakciju AI agenta. Ista aktivnost koristi se za pokretanje razgovora i slanje državnih događaja AI agentu.
Parsati	Koristi se za raščlanjivanje tereta događaja iz aktivnosti VAV2.
Slučaj	Koristi se za provjeru naziva događaja koji je poslala aktivnost VAV2 i grananje na odgovarajuće aktivnosti HTTP zahtjeva.
HTTP zahtjev	Interakcija s vanjskim sustavima radi izvođenja operacija kao što su provjera dostupnosti, stvaranje, traženje ili otkazivanje sastanaka pomoću HTTP zahtjeva na temelju naziva događaja koji šalje aktivnost VAV2. Aktivnost također raščlanjuje odgovor za HTTP zahtjev.
Uvjet	Procjenjuje ishod HTTP zahtjeva, usmjeravajući tijek na temelju uspjeha ili uvjeta pogreške.
Postavljanje varijable	Koristi se za konfiguriranje varijabli kao što su naziv događaja i podaci o događajima, koje su neophodne za ponovno pozivanje aktivnosti VAV2 s odgovarajućim parametrima događaja stanja.
Reproduciraj poruku	Pruža poruke sustava pomoću Cisco pretvaranja teksta u govor. Koristi se za reprodukciju poruke o pogrešci prije eskalacije na ljudski agent u slučaju pogrešaka u aktivnosti VAV2.
Red čekanja do agenta	Upravlja logikom reda čekanja za eskalaciju ljudskim agentima.
Reprodukcija glazbe	Držite glazbu koja se reproducira tijekom reda čekanja kada pozivatelj čeka vezu s agentom.
Prekini vezu s kontaktom	Završava interakciju nakon završetka zadataka ili ako je eskalirala u ljudskog agenta.

Specifičnosti toka

Promjenjivo	Opis
`event_name`	Naziv događaja poslanog AI agentu.
`event_data`	Teret događaja poslan AI agentu.
`event_data_string`	Verzija niza event_data jer aktivnost VAV2 prihvaća samo niz.
`http_input`	Zatražite tijelo za HTTP aktivnost na temelju metapodataka VAV2.
`Global_VoiceName`	Određuje glas koji se koristi za pretvaranje teksta u govor.

Obrada pogrešaka

Tijek uključuje strategije upravljanja pogreškama za dostojanstveno rješavanje neočekivanih problema, osiguravajući da je pozivatelj obaviješten i preusmjeren na odgovarajući način.

Dodatni izvor sredstava

Dublje uvide u postavljanje agenata umjetne inteligencije u Webex studiju AI Agent Studio i njihovu upotrebu u Webex Contact Centeru potražite u vodiču za administraciju studija Webex AI Agent.

Podrška za razvojne inženjere

Za bilo kakvu podršku u vezi s ovom integracijom otvorite ulaznicu s timom za podršku razvojnim programerima Webex kontakt centra putem portala Webex razvojne programere.
Za daljnje rasprave posjetite Webex Zajednicu razvojnih programera API-ja kontaktnog centra.

Koristi predloške podtoka

Predlošci podtoka funkcioniraju slično predlošcima tijeka. Ovi predlošci pojednostavljuju stvaranje podtokova koji se mogu integrirati u više tokova, smanjujući redundanciju i vrijeme razvoja.

Da biste stvorili podtokove pomoću predložaka podtoka, odaberite odgovarajući predložak, izmijenite ga tako da odgovara vašim potrebama, potvrdite valjanost, objavite i uključite ga u tijekove rada. Dodatne informacije potražite u članku Stvaranje tijekova iz predložaka tijeka.

Prikupljanje informacija o povratnom pozivu

Pomoću tog predloška stvorite podtok prikupljanja informacija o povratnom pozivu, omogućujući pozivateljima da ostanu u redu čekanja ili zatraže povratni poziv za fleksibilne mogućnosti usluge.

Ovaj podtijek pruža izbornik koji pozivateljima omogućuje da se odluče za povratni poziv ili ostanu u redu čekanja. Ako je odabrana opcija povratnog poziva, prikuplja potrebne podatke za povratni poziv pomoću trenutnog broja pozivatelja ili alternativnog broja. Podtijek možete izmijeniti kako biste osigurali glatko iskustvo pozivatelja rukovanjem pogreškama ili nepoznatim uvjetima, kao što su prekoračenja vremena i nevaljani unosi.

Ovaj podtok koristi Cisco Text-to-Speech (TTS) za sve audio upite. Za glazbu je zadana za ugrađenu datoteku glazba na čekanju, defaultmusic_on_hold.wav.

Preduvjeti

Prije implementacije ovog podtoka provjerite jesu li ispunjeni sljedeći preduvjeti na Webex portalu za upravljanje kontaktnim centrom:

Stvorite ulazne točke, redove čekanja, timove, mapiranja ulaznih točaka i sve druge konfiguracijske aktivnosti specifične za tvrtku ili ustanovu, kao što su poveznici, zastarjeli ANI i još mnogo toga.
Prenesite statične audiodatoteke ako se umjesto Cisco Text-to-Speech (TTS) koriste prilagođeni audio upiti.
Provjerite jesu li varijable povratnog poziva (na primjer: callbackNumber, callbackNumberEntered, stayInQueue) ispravno mapirane u vaš sustav kako bi se snimili odgovarajući podaci.

Detaljne korake potražite u vodič Webex u za postavljanje i administraciju centra za kontakt.

Ulazi podtoka

callbackNumber - STRING: broj koji će se koristiti za povratni poziv (onaj iz kojeg pozivatelj zove ili novi broj).
stayInQueue - BOOLEAN: Označava je li pozivatelj odlučio ostati u redu čekanja (True) ili zatražiti povratni poziv (False).

Izlazi podtoka

callbackNumberEntered - STRING: broj koji je pozivatelj unio za povratni poziv ako je odlučio navesti alternativni broj.
stayInQueue - BOOLEAN: Je li pozivatelj odlučio ostati u redu čekanja ili primiti povratni poziv.

Raščlamba podtoka

Sljedeća tablica opisuje različite elemente podtoka uključene u proces poziva, detaljno opisujući radnje i odgovore koji se javljaju tijekom svake faze.

Element podtoka	Opis
Započni podtok	Poziv ulazi u podtok.
Izbornik za isključivanje	Pozivatelju se nudi mogućnost da ostane u redu čekanja ili primi povratni poziv. Pritisnite 1 za povratni poziv. Pritisnite 2 da biste ostali u redu čekanja.
Izbornik brojeva	Ako pozivatelj odluči primiti povratni poziv, prikazuje mu se mogućnost: Pritisnite 1 da biste upotrijebili broj s kojeg zovu. Pritisnite 2 da biste unijeli novi broj povratnog poziva.
Prikupljanje znamenki	Ako pozivatelj odluči unijeti novi broj povratnog poziva, od njega će se zatražiti da unese svoj 10-znamenkasti broj, a zatim tipku funte (#).
Postavi varijablu	Prikupljeni broj povratnog poziva pohranjuje se u varijablu callbackNumberEntered.
Kraj podtoka	Podtijek se završava nakon prikupljanja informacija o povratnom pozivu ili rukovanja pogreškama.

Aktivnosti podtoka

Sljedeća tablica opisuje slijed aktivnosti podtoka za prikupljanje informacija o povratnom pozivu.

Aktivnost podtoka	Opis
Započni podtok	Podtok počinje kada se pozove.
Izbornik za isključivanje	To predstavlja mogućnost pozivatelju da ostane u redu čekanja ili primi povratni poziv. To koristi TTS za traženje od pozivatelja da pritisne 1 za povratni poziv ili 2 kako bi ostao u redu čekanja.
Izbornik brojeva	Ako pozivatelj odabere povratni poziv, od njega će se zatražiti da upotrijebi svoj trenutni broj ili unese novi.
Prikupljanje znamenki	Ako pozivatelj odluči unijeti novi broj, ova aktivnost prikuplja njegov deseteroznamenkasti broj iza kojeg slijedi znak funte (#).
Postavi varijablu	Prikupljeni broj pohranjuje se u varijablu CallbackNumberEntered za daljnju upotrebu.
Kraj podtoka	Tijek se zaključuje nakon rukovanja izborom pozivatelja i prikupljanja potrebnih informacija.

Dodatni izvor sredstava

Dodatne informacije o konfiguriranju podtokova potražite u vodič Webex u za postavljanje i administraciju centra za kontakt.

Rukovanje pogreškama

Pomoću predloška podtoka za rukovanje pogreškama u Webex Kontaktnom centru upravljajte pogreškama kao što su problemi s rukovanjem redom čekanja ili pogreške API zahtjeva. Može se pridružiti određenim aktivnostima ili konfigurirati kao globalni rukovatelj pogreškama, osiguravajući da sustav nastavlja s nesmetanim radom i pruža korisnicima povratne informacije o svim problemima.

Preduvjeti

Prije implementacije ovog podtoka provjerite jesu li ispunjeni sljedeći preduvjeti na Webex portalu za upravljanje kontaktnim centrom:

Provjerite je li kontaktnom centru omogućeno da Cisco Text-to-Speech (TTS) koristi pretvaranje teksta u govor za upite o pogreškama.
Mapirajte varijablu errorMessage da biste dinamički obradili odgovarajuće poruke o pogreškama u tijeku rada.

Detaljne korake potražite u vodič Webex u za postavljanje i administraciju centra za kontakt.

Ulazi podtoka

errorMessage - STRING: Poruka o pogrešci za dinamičnu reprodukciju koja ukazuje na problem na koji je naišao pozivatelj.

Izlazi podtoka

N/A: Ovaj podtok ne proizvodi izlaze jer se koristi za rukovanje pogreškama i pružanje povratnih informacija pozivatelju.

Raščlamba podtoka

Sljedeća tablica opisuje različite elemente podtoka uključene u proces poziva, detaljno opisujući radnje i odgovore koji se javljaju tijekom svake faze.

Element podtoka	Opis
Započni podtok	Podtijek se pokreće kada dođe do pogreške.
Poruka o pogrešci za reprodukciju	Sustav reproducira dinamičnu poruku o pogrešci definiranu varijablom errorMessage pomoću Cisco Cloud TTS-a. Na primjer, poruka može biti: Imamo tehničkih poteškoća. Pokušajte ponovo kasnije.
Kraj podtoka (Normalni kraj)	Ako se pogreška uspješno obradi, podtok se graciozno završava.
Kraj podtoka (Kraj pogreške)	Ako se pojave dodatni problemi (na primjer, poruka o pogrešci se ne reproducira), podtok završava u eskalacijskom stanju kako bi ukazao na kritični neuspjeh.

Aktivnosti podtoka

Sljedeća tablica opisuje slijed aktivnosti podtoka za upravljanje pogreškama.

Aktivnost podtoka	Opis
Započni podtok	Podtijek se pokreće kada dođe do pogreške, čime se pokreće slijed rukovanja pogreškama.
Poruka o pogrešci za reprodukciju	Reproducira poruku o pogrešci pozivatelju pomoću Cisco Cloud TTS-a. Sadržaj poruke dinamički je definiran varijablom errorMessage.
Kraj podtoka (Normalni kraj)	Prekida podtok ako se pogreška riješi bez daljnjih problema.
Kraj podtoka (Kraj pogreške)	Završava podtok eskalacijom ako se tijekom postupka rukovanja pogreškama pojave dodatne pogreške.

Dodatni izvor sredstava

Dodatne informacije o konfiguriranju podtokova potražite u vodič Webex u za postavljanje i administraciju centra za kontakt.

Pad HTTP podataka

Koristite ovaj predložak podtoka za dohvaćanje podataka o korisničkom računu putem HTTP zahtjeva. Podržava potvrdu ID-a računa, ručni unos ako zahtjev ne uspije i obrađuje vremenska ograničenja, nevažeće unose i kritične pogreške – idealno za automatizirana pretraživanja korisničkih računa u kontaktnim centrima.

Ovaj podtijek pruža dinamično iskustvo u kojem se podaci o korisničkom računu dohvaćaju pomoću HTTP zahtjeva. Ako je pretraživanje uspješno, od klijenta se traži da potvrdi ID računa. Ako ne uspije ili pozivatelj preferira, svoj broj računa može unijeti ručno. Tijek dostojanstveno rukuje pogreškama kao što su nevaljani ulazi, prekoračenja vremena i kritični kvarovi, s odgovarajućim upitima.

Ovaj podtok koristi Cisco Text-to-Speech (TTS) za sve audio upite.

Preduvjeti

Prije implementacije ovog podtoka provjerite jesu li ispunjeni sljedeći preduvjeti na Webex portalu za upravljanje kontaktnim centrom:

Stvorite ulazne točke, redove čekanja, poveznike, timove, mapiranja ulaznih točaka i sve druge konfiguracijske aktivnosti specifične za organizaciju.
Prenesite statične audiodatoteke ako se umjesto Cisco Text-to-Speech (TTS) koriste prilagođeni audio upiti.
Provjerite jesu li URL i parametri HTTP zahtjeva ispravno postavljeni na temelju potreba vaše tvrtke ili ustanove.

Detaljne korake potražite u vodič Webex u za postavljanje i administraciju centra za kontakt.

Ulazi podtoka

errorMessage - STRING: poruka koja će se reproducirati u slučaju pogreške tijekom podtoka.

Izlazi podtoka

outputVariable - STRING: pohranjuje potvrđeni ili ručno uneseni broj računa.

Raščlamba podtoka

Sljedeća tablica opisuje različite elemente podtoka uključene u proces poziva, detaljno opisujući radnje i odgovore koji se javljaju tijekom svake faze.

Element podtoka	Opis
Započni podtok (Inicijalizacija)	Podtijek započinje postupak dohvaćanja podataka o klijentima.
Molim te čekaj (Poruka o udobnosti)	Pozivatelj je obaviješten da sustav dohvaća njihove podatke pomoću TTS upita: Pričekajte dok ne potražimo vaše podatke.
HTTP zahtjev (Dohvaćanje podataka o kupcu)	Sustav šalje HTTP GET zahtjev za dohvaćanje podataka o kupcima s određene API krajnje točke. Ako je uspješan, odgovor sadrži ID klijenta.
Provjeri HTTP status (Procijeni odgovor)	HTTP odgovor procjenjuje se na temelju koda stanja. Ako je zahtjev bio uspješan, proces prelazi na sljedeći korak.
Izbornik potvrde (Potvrda zahtjeva ili ručni unos)	Od pozivatelja se traži da potvrdi ID dohvaćenog računa ili ručno unese broj računa ako je netočan.
Postavi varijablu (ID računa spremišta)	Ako pozivatelj potvrdi ID računa, vrijednost se pohranjuje u izlaznu varijablu.
Prikupljanje znamenki (Ručni unos računa)	Ako zahtjev ne uspije ili pozivatelj odluči ponovno unijeti svoj broj računa, od njega će se zatražiti da unese šesteroznamenkasti broj računa, a zatim tipku funte (#).
Rukovanje pogreškama (StillThere, nevaljano, kritično)	Podtijek obrađuje vremenska ograničenja, nevaljane unose i kritične pogreške s odgovarajućim upitima: StillThere: Pita, jeste li još uvijek tamo?, u slučaju vremenskog ograničenja. Nevaljano: obavještava pozivatelja o nevaljanom unosu i traži od njega da pokuša ponovno. Pogreška: informirajući se kritični upit o pogrešci,Nešto je pošlo po zlu.
Kraj podtoka (Zaključak)	Podtijek završava nakon potvrde broja računa ili rukovanja pogreškom.

Aktivnosti podtoka

Sljedeća tablica opisuje slijed aktivnosti podtoka za ovaj predložak.

Aktivnost podtoka	Opis
Započni podtok	Podtok počinje kada se pozove.
Molim te čekaj	Reproducira poruku pomoću TTS-a i traži od pozivatelja da pričeka dok se ne dohvate njihovi podaci.
HTTP zahtjev	Šalje HTTP GET zahtjev za dohvaćanje podataka o računu klijenta.
Provjeri HTTP status	Procjenjuje HTTP odgovor kako bi utvrdio je li zahtjev bio uspješan.
Izbornik potvrde	Od pozivatelja traži da potvrdi ID dohvaćenog računa ili ga ponovno unese ako nije točan.
Postavi varijablu	Pohranjuje potvrđeni ili ručno uneseni broj računa.
Prikupljanje znamenki	Prikuplja šesteroznamenkasti broj računa od pozivatelja ako HTTP zahtjev ne uspije ili ako odluči unijeti novi broj računa.
Rukovanje pogreškama	Nekoliko upita obrađuje vremenska ograničenja, nevaljane unose i kritične pogreške tijekom podlijevanja.
Kraj podtoka	Tijek se zaključuje nakon potvrde broja računa ili pojave pogreške.

Tretman u redu čekanja

Pomoću ovog predloška podtoka automatizirajte tretman reda čekanja u Webex Kontaktnom centru, držeći pozivatelje angažiranima uz glazbu i upite za poruke.

Ovaj podtijek reproducira glazbu u redu čekanja iza koje slijedi poruka, ponavljajući slijed do određenog broja puta (zadano je tri). Osigurava glatko rukovanje redom čekanja i privlačno iskustvo pozivatelja. Možete prilagoditi varijable kao što su odabir glazbe, sadržaj poruke i broj petlji.

Ovaj podtok koristi Cisco Text-to-Speech (TTS) za sve audio upite. Za glazbu je zadana za ugrađenu datoteku (defaultmusic_on_hold.wav) za glazbu na čekanju.

Preduvjeti

Prije implementacije ovog podtoka provjerite jesu li ispunjeni sljedeći preduvjeti na Webex portalu za upravljanje kontaktnim centrom:

Stvorite ulazne točke, redove čekanja, poveznike, timove, mapiranja ulaznih točaka i sve druge konfiguracijske aktivnosti specifične za organizaciju.
Osigurajte pravilnu logiku obrade u redu čekanja i konfiguracije rukovanja pogreškama.
Prenesite statične audiodatoteke ako se umjesto Cisco Text-to-Speech (TTS) koriste prilagođeni audio upiti ili glazbene datoteke.

Detaljne korake potražite u vodič Webex u za postavljanje i administraciju centra za kontakt.

Ulazi podtoka

queueMessage - STRING: Poruka koja će se reproducirati između glazbenih zapisa (zadano: Pričekajte).
queueMusic1 - STRING: Prva glazbena datoteka koja će se reproducirati dok pozivatelj čeka (zadano: defaultmusic_on_hold.wav).
queueMusic2 - STRING: druga glazbena datoteka koja će se reproducirati između poruka (zadano: defaultmusic_on_hold.wav).
Brojač - CIJELI broj: brojač za praćenje broja petlji (zadano: 0).
musicDuration - INTEGER: Trajanje reprodukcije svake glazbene pjesme (zadano: 10 sekundi).

Izlazi podtoka

Ništa

Raščlamba podtoka

Sljedeća tablica opisuje različite elemente podtoka uključene u proces poziva, detaljno opisujući radnje i odgovore koji se javljaju tijekom svake faze.

Element podtoka	Opis
Započni podtok	Podtok počinje.
Provjera uvjeta	Podtok provjerava je li brojač manji od 2. Ako je to istina, tijek se nastavlja na glazbeni slijed i slijed poruka. Ako je netočno, podtok završava.
Reprodukcija glazbe 1	Prva glazbena datoteka (queueMusic1) reproducira se tijekom trajanja definiranog musicDuration.
Reproduciraj poruku	Nakon prve glazbene datoteke, poruka se reproducira pomoću Cisco TTS-a, sa sadržajem definiranim u queueMessage.
Reprodukcija glazbe 2	Nakon poruke, druga glazbena datoteka (queueMusic2) reproducira se na definirano vrijeme.
Brojač povećanja	Varijabla brojača povećava se za 1 nakon reprodukcije druge glazbene datoteke.
Ponovno provjeri uvjet	Nakon povećanja brojača, protok se ponovno provjerava je li brojač još uvijek manji od 2. Ako je istina, petlja se ponavlja; u suprotnom, podtok završava.
Kraj podtoka	Nakon što brojač dosegne 2, podtok se završava.

Aktivnost podtoka

Sljedeća tablica opisuje slijed aktivnosti podtoka.

Aktivnost podtoka	Opis
Započni podtok	Inicijalizira proces podtoka.
Provjera uvjeta	Provjerava se uvjet kako bi se osiguralo da je brojač manji od 2, što omogućuje nastavak petlje.
Reprodukcija glazbe 1	Reproducira prvu glazbenu datoteku tijekom trajanja određenog u musicDuration.
Reproduciraj poruku	Reproducira poruku koristeći Cisco TTS sa sadržajem koji pruža queueMessage.
Reprodukcija glazbe 2	Reprodukcija druge glazbene datoteke tijekom trajanja određenog musicDuration.
Brojač povećanja	Povećava varijablu brojača za 1 za kontrolu petlje.
Kraj podtoka	Završava podtok nakon što brojač dosegne unaprijed definiranu granicu.

Stvaranje tokova i upravljanje njima

Stvaranje tijeka

Tokove možete kreirati i upravljati njima pomoću modula resursi proizvodnog postupka. Kada dizajnirate tijek, interakcija s konzultantom ne može sadržavati povratni poziv, povratne informacije ankete nakon poziva ili aktivnost slijepog prijenosa.

Kada stvorite tijek, ako je broj čvorova veći od 100, u dizajneru toka može doći do latencije. U takvim slučajevima preporučujemo da koristite značajke lanca protoka i dinamičkih varijabli kako biste raščlanili veliki protok na manje tokove kojima se lako upravlja. Dodatne informacije potražite u člancima Povezivanje više tokova (lančano povezivanje toka) i Kontakt u redu čekanja.

1	Prijavite se u kontrolni centar.
2	Idite na Tijekovi korisničkog centra > korisničkog iskustva >. Pojavit će se stranica Tijekovi .
3	Na stranici Tijekovi kliknite Upravljanje tokovima. Na padajućem popisu odaberite Stvori tijekove . Pojavit će se čarobnjak za stvaranje novog toka s mogućnošću odabira između toka ili podlijevanja.
4	Kliknite Tijek. Kliknite Podtijek da biste stvorili podtok. Proces stvaranja podtoka sličan je procesu stvaranja toka.
5	Odaberite potrebnu mogućnost za stvaranje tijeka: Započnite iznova – ovu mogućnost koristite za stvaranje novog tijeka od početka. Predlošci toka – ovu mogućnost koristite za stvaranje tijeka iz predložaka tijeka. Dodatne informacije potražite u članku Stvaranje tijekova iz predložaka tijeka. Uvoz – ovu mogućnost koristite za uvoz tokova iz lokalnog spremišta. Dodatne informacije potražite u odjeljku Uvezite tijek.
6	Kliknite Započni ispočetka.
7	U polje Naziv toka unesite jedinstveni naziv. Naziv toka ne može sadržavati razmake. Jedini dopušteni posebni znak je _ (donja crta). Dopuštena duljina je 80 znakova. Na primjer, NewContact_01.
8	Kliknite Stvori tijek. Prikazat će se prozor Alat za dizajniranje tijeka.
9	U odjeljku Opće postavke unesite opis tijeka. Opis ne možete kasnije mijenjati.
10	(Neobavezno) Konfigurirajte sljedeće postavke u odjeljku Postavke dijagrama . Zakrivljene veze – omogućite ili onemogućite prebacivanje između zakrivljenih veza i veza pod pravim kutom za svaki tok. Možete omogućiti zakrivljene veze kako biste poboljšali prikaz veze između aktivnosti. U složenim tokovima zakrivljene veze pružaju bolju čitljivost u usporedbi s ravnim linijama koje se obično preklapaju. Boja veze – odaberite boju s padajuće palete boja da biste označili veze. Boja puta pogreške—Odaberite boju iz padajuće palete boja da biste označili putove pogreške. Boja odabira – odaberite boju iz padajuće palete boja da biste naznačili odabranu vezu i povezane aktivnosti. Debljina – navedite vrijednost za povećanje ili smanjenje debljine veze i povezanih aktivnosti. Debljina se mjeri u pikselima, a zadana vrijednost je 1 piksel. Maksimalna podržana debljina je 3 piksela.
11	Da biste stvorili tijek, izvršite sljedeće zadatke: Konfiguriranje razumijevanja aktivnosti i događaja Omogućavanje ili onemogućavanje automatskog spremanja Kopiranje i lijepljenje aktivnosti Provjera valjanosti tijeka Objavljivanje tijeka

Stvaranje tokova iz predložaka toka

Predlošci toka daju vam gotove tokove za uobičajene slučajeve upotrebe. Da biste stvorili tokove iz predložaka toka:

1	Prijavite se u kontrolni centar.
2	Idite u Services > Contact Center.
3	U navigacijskom oknu Centra za kontakt kliknite Korisnički doživljaj > tijekovi.
4	Na stranici Tijekovi kliknite Upravljanje tokovima , a zatim padajući popis Stvaranje tijekova . Pojavit će se čarobnjak za stvaranje novog toka s mogućnošću odabira između toka ili podlijevanja.
5	Kliknite Tijek. Da biste stvorili podtok, kliknite Podtok. Proces stvaranja podtoka sličan je procesu stvaranja toka.
6	U odjeljku Odaberite metodu kliknite Predlošci tijeka.
7	Odaberite predložak s dostupnog popisa predložaka. Kliknite Sljedeće. Kliknite Prikaz detalja da biste vidjeli detaljan pretpregled predloška. Dodatne informacije potražite u odjeljku Prikaz detalja predloška tijeka.
8	U polju Naziv toka navedite jedinstveni naziv tijeka. Pridržavajte se konvencija imenovanja.
9	Kliknite Sljedeće. Stvorili ste novi tijek iz predloška toka. Za više informacija o tokovima i ako tokovi zahtijevaju daljnju konfiguraciju prije testiranja, koristite veze dostupne u popisu predložaka tijeka. Pogledajte Prikaz pojedinosti predloška tijeka.

Što sljedeće učiniti

Prilagodite aktivnosti i događaje u tijeku prema svojim zahtjevima. Provjerite valjanost i objavite tijek.

Prikaz detalja predloška tijeka

Da biste vidjeli više detalja o određenom predlošku:

Sa stranice zbirke predložaka odaberite potreban predložak.

Kliknite Prikaz detalja. Pojavit će se stranica Detalji o predlošku.

Gornja ploča prikazuje pretpregled odabranog predloška. Kliknite ikonu preko cijelog zaslona da biste otvorili predložak preko cijelog zaslona. Odaberite određene odjeljke predloška te povećajte i smanjite. Ako je potrebno, možete se prebacivati između glavnog toka i tokova događaja.
U donjem oknu nalaze se sljedeći odjeljci s detaljnim informacijama o odabranom predlošku tijeka:
- Opis – kratak opis i svrha predloška.
- Pojedinosti – ključne značajke predloška.
- Preduvjeti – koraci koje morate konfigurirati da bi predložak tijeka funkcionirao prema očekivanjima.
- Raščlamba tijeka – pojedinosti o tome kako započinje tijek, što se događa u tijeku i kako završava protok.
- Korištene aktivnosti – navodi različite aktivnosti koje se koriste u određenom predlošku.
- Dodatni detalji – dodatne pojedinosti o predlošku tijeka.

Što sljedeće učiniti

Kliknite Odabir predloška da biste nastavili s odabranim predloškom.

Mogućnosti kontekstnog izbornika

Za dodatne akcije koristite kontekstni izbornik. Da biste otvorili kontekstni izbornik sa stranice Tijekovi , odaberite tijek i otvorite tijek u modulu Dizajner toka. Zadržite pokazivač miša iznad naziva toka. Pojavit će se izbornik sa sljedećim mogućnostima:

Uređivanje naziva – koristite za preimenovanje tijeka.
Izvoz – koristite za izvoz tijeka.
Uvoz – koristite za uvoz tijeka.
Brisanje – koristite za brisanje tijeka.
Prikaz povijesti verzija – koristite za prikaz pojedinosti verzije tijeka.

Uređivanje varijabli toka

Varijablu ne možete uređivati dok se koristi. Nakon stvaranja vrste varijable ne možete uređivati vrstu varijable.

1	Prijavite se u kontrolni centar.
2	Idite na Tijekovi korisničkog centra > korisničkog iskustva >. Pojavit će se stranica Tijekovi .
3	Kliknite ikonu Idi na dizajner toka pokraj tijeka koji želite urediti. Tijek se otvara u prozoru Dizajner toka.
4	Kliknite oznaku varijable iz okna Globalna svojstva . Skočni prozor prikazuje sažetak informacija o varijabli.
5	Kliknite Uredi u gornjem desnom kutu skočnog prozora.
6	Odaberite neiskorištenu varijablu u tijeku.
7	Izvršite potrebne promjene u nazivu varijable, opisu, vrijednosti i konfiguracijama varijabli.

Izmjena tijeka

Za uređivanje tijeka koristite prekidač Uređivanje . Kada je omogućeno, drugi razvojni programeri toka ne mogu istovremeno uređivati tijek. Prema zadanim postavkama, tijek se otvara u načinu samo za čitanje.

Varijable koje sadrže osjetljive podatke možete označiti kao sigurne. Kada otvorite postojeći tijek koji sadrži varijable toka, od vas će se zatražiti pregled i označavanje tih varijabli kao sigurnih. Dodatne informacije o sigurnim varijablama potražite u odjeljku Sigurne varijable.

Prijavite se u kontrolni centar.

Idite na Tijekovi korisničkog centra > korisničkog iskustva >.

Pojavljuje se stranica Tokovi i prikazuje popis tokova sa sljedećim poljima:

Naziv polja	Opis
Naziv toka	Naziv tijeka konfiguriran u aplikaciji Dizajner toka. Naziv toka mora biti jedinstven.
Opis	Opis tijeka konfiguriran u aplikaciji Dizajner toka.
Status	Označava je li tijek objavljen ili je još uvijek u fazi skice.
Zadnja izmjena	Datum i vrijeme zadnje izmjene tijeka.

Kliknite ikonu Idi na dizajner toka pokraj tijeka koji želite urediti. Tijek se otvara u prozoru Dizajner toka.

Ako odabrani tijek ima varijable toka, poruka od vas traži da označite varijable kao sigurne.

Izmjene tijeka možete izvršiti samo ako je omogućen preklopni gumb Uredi uključeno . Ako je gumb za uključivanje/ isključivanje Uredi uključeno postavljen na isključeno, tijek će se pojaviti u načinu samo za čitanje.

Kliknite Odaberi sigurne varijable da biste otvorili dijaloški okvir Uređivanje sigurnih varijabli .

Za sada možete kliknuti Preskoči za nastavak uređivanja odabranog toka bez označavanja sigurnih varijabli. Ovaj dijaloški okvir pojavljuje se sljedeći put kada uredite tijek.

Potvrdite okvir Ne prikazuj više ovu poruku da biste trajno preskočili postupak odabira odabranog tijeka.

Trenutno ova značajka nije podržana.

Potvrdite okvire varijabli koje sadrže osjetljive informacije, a zatim kliknite Spremi.

Prozor Dizajner toka prikazuje odabrane varijable s ikonom lokota pokraj naziva varijabli.

Odabrani tijek otvara se u načinu samo za čitanje.

Omogućite preklopni gumb Uređivanje da biste promijenili tijek.

Uredite tijek skice po želji.

Kada izmijenite tijek, interakcija savjeta ne može sadržavati povratni poziv, povratne informacije ankete nakon poziva ili aktivnost slijepog prijenosa.

Kliknite Spremi da biste spremili tijek ako onemogućite gumb za uključivanje/isključivanje automatskog spremanja .

Entiteti pretraživanja u tijeku

Funkciju pretraživanja koristite za traženje entiteta u tijeku i brzi pristup njihovim mjestima. Za tokove koji su složeniji i složeniji, koristite ovu mogućnost pretraživanja kako biste izbjegli ručni napor u pronalaženju željenih entiteta.

Pomoću ove značajke pretraživanja možete pretraživati sljedeće entitete u tijeku:

Nazivi aktivnosti, opisi i unosi
Nazivi varijabli
Šljunčani izrazi
Svojstva toka

Možete pronaći i zamijeniti slobodni tekst unutar polja kao što su tekstualni ulazi, opisi, šljunčani izrazi itd.

1	Prijavite se u kontrolni centar.
2	Idite na Tijekovi korisničkog centra > korisničkog iskustva >. Pojavit će se stranica Tijekovi .
3	Kliknite ikonu Idi na dizajner toka pokraj tijeka koji želite urediti. Tijek se otvara u prozoru Dizajner toka.
4	U okvir za pretraživanje koji se pojavljuje u gornjem desnom kutu unesite ključnu riječ (naziv aktivnosti, naziv varijable ili niz) i pritisnite Enter. Okvir za pretraživanje možete pokrenuti i pomoću tipkovnih prečaca: Cmd + K (za macOS) i Ctrl + k (za Windows). Rezultati pretraživanja pojavljuju se na zasebnoj ploči za pretraživanje na lijevoj strani zaslona.
5	(Neobavezno) S padajućeg popisa odaberite jednu ili više vrsta entiteta da biste filtrirali rezultate pretraživanja.
6	Da biste pronašli i zamijenili tekst, učinite sljedeće: Unesite riječ u polje Zamijeni da biste zamijenili odabranu ključnu riječ. Možete odabrati pojedinačne rezultate pretraživanja i zamijeniti ih navedenom ključnom riječi ili kliknuti Zamijeni sve () da zamijeni sva pojavljivanja tijekom tijeka.

Primjena oznaka verzija na tijek

Preporučujemo dodavanje oznaka verzije kako biste izgradili životni ciklus protoka kroz različite faze kao što su razvoj, testiranje i uživo. Umjesto da promjene primijenite izravno na tijek, možete objaviti tijek kroz faze prije nego što uvedete tok u proizvodnju. Ova značajka pomaže vam da izbjegnete prepisivanje trenutnog toka u produkciji.

Kada objavite tijek, uz naziv toka povežite oznaku verzije kao što je "Uživo", "Testiranje" ili "Dev" novoj verziji tijeka. To daje mogućnost prilaganja različitih verzija istog toka različitim ulaznim točkama ili GoTo aktivnosti. Najnovija je zadana oznaka verzije koju ne možete ukloniti iz verzije toka. Možete primijeniti bilo koju drugu oznaku verzije zajedno s najnovijom.

Štoviše, ulaznoj točki možete priložiti više verzija istog toka. Tijekom konfiguracije ulazne točke možete odabrati tijek zajedno s jednom od pridruženih oznaka verzije.

Logiku toka možete mijenjati i dinamički pristupanjem oznakama verzija unutar tijeka pomoću varijable NewPhoneContact (pojedinosti potražite u odjeljku Pokreni tijek ). Varijabla NewPhoneContact.FlowVersionLabel prikazuje oznaku verzije tijeka koja se trenutno izvršava: bilo da je "Dev", "Test", "Live" ili "Najnovije". Primjena oznake verzije toka omogućuje izradu prilagođene logike koja prilagođava određenim oznakama verzije tijeka.

Kada otvorite tijek u načinu uređivanja, vidjet ćete objavljenu verziju skice iz najnovije verzije tijeka. Kada objavite ovu verziju skice, ona joj pridružuje najnoviju oznaku verzije. U određenom trenutku samo jednom tijeku je pridružena najnovija oznaka verzije. To odgovara posljednjoj objavljenoj verziji tijeka.

Prije nego što počnete

Tijek morate objaviti barem jednom.

1	Prijavite se u kontrolni centar.
2	Idite na Tijekovi korisničkog centra > korisničkog iskustva >. Pojavit će se stranica Tijekovi .
3	Kliknite ikonu Idi na dizajner toka pokraj tijeka koji želite urediti. Tijek se otvara u prozoru Dizajner toka.
4	Uredite tijek.
5	Kliknite Spremi da biste spremili tijek ako onemogućite gumb za uključivanje/isključivanje automatskog spremanja .
6	Uključite preklopni gumb Provjera valjanosti da biste omogućili objavljivanje.
7	Kliknite Objavi.
8	(Neobavezno) U dijaloškom okviru Tijek objavljivanja unesite bilješku o verziji ili informacije koje želite podijeliti s drugim razvojnim programerima tijeka.
9	Prema zadanim postavkama, Najnovije je odabrano kao oznaka verzije koja označava najnoviju verziju tijeka. Na tekuću verziju toka, kao što je live, dev ili test, možete primijeniti više oznaka verzije s padajućeg popisa Dodaj oznaku verzije . Ako je određena oznaka verzije karta do ulazne točke, pored oznake verzije na padajućem popisu pojavljuje se obavijest koja kaže da je oznaka karta do ulazne točke.
10	Kliknite Objavi. Nakon što odaberete jednu ili više odgovarajućih oznaka verzija i objavite, koristite ovu verziju toka kada dodijelite ulaznoj točki.
11	(Neobavezno) Kliknite ikonu mjerača vremena pokraj broja verzije da biste vidjeli povijest verzija tijeka. Pojavit će se modalni način povijesti verzija koji prikazuje sljedeće detalje za aktivne verzije i druge verzije tijeka: Vrijeme objavljivanja Broj verzije Oznaka verzije (ako je primijenjena) Posljednje uređivanje prema Objavi bilješku Za filtriranje tablice koristite bilo koji od sljedećih atributa pretraživanja ključnih riječi: Broj verzije Oznake verzija Objavio Objavi bilješku Datum objave Kliknite ikonu Prikaz bilo kojeg retka da biste vidjeli tijek objavljen u odabranoj verziji.
12	(Neobavezno) Kliknite ikonu Prikaz bilo kojeg retka da biste vidjeli tijek objavljen u odabranoj verziji. Ako odaberete uređivanje prilikom pregledavanja starije verzije toka, ona će prebrisati trenutnu skicu tom određenom verzijom tijeka.

Nakon što primijenite odgovarajuću oznaku verzije na tijek, možete odabrati tu verziju toka kada stvorite red čekanja.

Omogućavanje ili onemogućavanje automatskog spremanja

1	Prijavite se u kontrolni centar.
2	Idite na Tijekovi korisničkog centra > korisničkog iskustva >. Pojavit će se stranica Tijekovi .
3	Kako biste stvorili tijek, kliknite Novi.
4	Da biste uredili postojeći tok, kliknite ikonu Idi na dizajner toka pokraj tijeka koji želite urediti. Tijek se otvara u prozoru Dizajner toka.
5	Da biste omogućili mogućnost automatskog spremanja, postavite gumb za uključivanje/isključivanje automatskog spremanja na UKLJUČENO.
6	Da biste onemogućili mogućnost automatskog spremanja: Postavite preklopni gumb automatskog spremanja na ISKLJUČENO. Poruka od vas traži da potvrdite svoju akciju. Kliknite Onemogući automatsko spremanje. Kada onemogućite mogućnost automatskog spremanja, spremite promjene ručno. U suprotnom, izgubit ćete promjene u tijeku.

Kopiranje i lijepljenje aktivnosti

Kopirajte i zalijepite aktivnost ili grupu aktivnosti u isti tok tako da ne morate konfigurirati aktivnosti ispočetka. U tu svrhu možete odabrati jednu aktivnost ili grupu aktivnosti odjednom i ponovno ih upotrijebiti u istom tijeku. Kada kopirate aktivnosti, sustav stvara duplikate tih aktivnosti i kopira sve postavljene postavke i veze.

1	Prijavite se u kontrolni centar.
2	Idite na Tijekovi korisničkog centra > korisničkog iskustva >. Pojavit će se stranica Tijekovi .
3	Da biste stvorili tijek, kliknite Upravljanje tokovima > Stvori tijekove.
4	Da biste uredili postojeći tijek, kliknite ikonu Idi na dizajner toka pokraj tijeka da biste otvorili tijek.
5	Učinite nešto od sljedećeg: Da biste kopirali i duplicirali jednu aktivnost, odaberite aktivnost koju želite kopirati i kliknite ikonu kopiranja (). Da biste kopirali i duplicirali više aktivnosti, pritisnite Shift i odaberite aktivnosti da biste ih grupirali, a zatim kliknite ikonu kopiranja (). Alternativno, na tipkovnici možete pritisnuti Ctrl+C kako biste kopirali odabrane aktivnosti i pritisnuti Ctrl+V kako biste zalijepili odabrane aktivnosti na platno.
6	Po potrebi preuredite kopirane aktivnosti.

Provjera valjanosti tijeka

Provjerite valjanost tijeka kako biste bili sigurni da su sva obavezna polja konfigurirana I da je struktura protoka valjana. Provjera valjanosti ne može odrediti kako sustav pokreće tijek u vrijeme izvođenja i ne jamči da će se protok odvijati prema očekivanjima.

Ako provjera valjanosti uspije, ostavite uključen preklopnik provjere valjanosti . Ne možete objaviti tijek ako provjera valjanosti ne uspije.

1	Prijavite se u kontrolni centar.
2	Idite na Tijekovi korisničkog centra > korisničkog iskustva >. Pojavit će se stranica Tijekovi .
3	Kliknite ikonu Idi na dizajner toka pokraj tijeka koji želite provjeriti. Tijek se otvara u prozoru Dizajner toka.
4	Postavite prekidač provjere valjanosti na Uključeno. Pokrenuta je provjera valjanosti i pogreške se prikazuju u prozoru. Tijekom provjere valjanosti sustav prikazuje pogreške na sljedeće načine: Gumb Pogreške tijeka – pored prekidača provjere valjanosti koji prikazuje broj aktivnih pogrešaka pojavljuje se crveni gumb. Ako nema pogrešaka (Pogreške protoka: 0), gumb je Zelen. Stiliziranje pogrešaka u aktivnosti – ako aktivnost ima pogreške u konfiguraciji, aktivnost se pojavljuje s crvenom konturom i crvenom ikonom informacija u gornjem desnom kutu. Pritisnite ovu ikonu za prikaz kontekstualnog opisa alata koji sažima sve pogreške u aktivnosti. Nakon što riješite pogrešku, aktivnost gubi stil pogreške u stvarnom vremenu. Prozor s detaljima provjere valjanosti – ovaj skočni prozor zadržava tekući popis aktivnih pogrešaka u tijeku. Ovaj prozor možete povući i pomicati po platnu. Kliknite ikonu Zatvori u gornjem desnom kutu da biste zatvorili prozor. U ovom prozoru postoje dva odjeljka: Odjeljak Pogreške tijeka – u ovom se odjeljku navode sve aktivne pogreške u tijeku i raščlanjuju se po aktivnostima. Prije objavljivanja tijeka riješite sve te pogreške. Dodatne informacije potražite u odjeljku Razumijevanje kodova pogrešaka. Odjeljak Preporuke – u ovom se odjeljku navode najbolji primjeri iz prakse i podsjetnici za izgradnju tokova. Iako biste trebali razmotriti te stavke prije objavljivanja tijeka, preporuke nisu potrebne. Ako ne želite vidjeti preporuke, kliknite Odbaci preporuke da biste sakrili popis. Popis ostaje skriven sve dok ne zatvorite prozor Detalji provjere valjanosti i ponovno ga otvorite.
5	Ako zatvorite prozor Detalji provjere valjanosti i želite ga ponovno otvoriti, kliknite gumb Pogreške tijeka .
6	(Neobavezno) Ako postoje pogreške, postavite prekidač provjere valjanosti na Isključeno. Ispravite pogreške i ponovno pokrenite provjeru valjanosti. Provjera valjanosti tijeka ne može procijeniti funkcije niti provjeriti razriješe li se varijable da očekuju vrijednosti. Provjerava samo strukturne pogreške. Ponovno provjerite varijable kako biste bili sigurni da rade prema očekivanjima.

Kopiranje tijeka

1	Prijavite se u kontrolni centar.
2	Idite na Tijekovi korisničkog centra > korisničkog iskustva >. Pojavit će se stranica Tijekovi .
3	Kliknite ikonu trotočja pokraj tijeka koji želite kopirati, a zatim kliknite Kopiraj. Naziv kopiranog toka ima ovaj oblik: Copy_FlowName_FlowID. Naziv toka je naziv izvornog toka, a ID toka je jedinstveni identifikator izvornog toka.
4	Otvorite kopirani tijek da biste uredili naziv.

Izvoz toka

Izvezite tijek da biste izdvojili definiciju toka kao JSON datoteku. Kasnije možete uvesti JSON datoteku kako biste stvorili isti tijek na drugom klijentu. Upute za uvoz tijeka potražite u članku Uvezite tijek.

1	Prijavite se u kontrolni centar.
2	Idite na Contact Center > Customer Experience > Flows. Pojavit će se stranica Tijekovi .
3	Kliknite ikonu trotočja pokraj tijeka koji želite izvesti, a zatim kliknite Izvezi.
4	U dijaloškom okviru koji će se otvoriti odaberite Spremi i kliknite U redu da biste preuzeli datoteku tijeka. Datoteka se preuzima na vaš lokalni sustav s postojećim nazivom datoteke u JSON formatu.

Uvoz tijeka

Da biste uvezli tijek iz drugog klijenta, najprije morate izvesti tijek kao JSON datoteku. Za izvoz tijeka pogledajte Izvezite tijek.

Upute za ponovno korištenje postojećeg toka unutar istog klijenta potražite u članku Kopiranje tijeka.

1	Prijavite se u kontrolni centar.
2	Idite na Tijekovi korisničkog centra > korisničkog iskustva >. Pojavit će se stranica Tijekovi .
3	U odjeljku Upravljanje tokovima kliknite Uvezi.
4	Odaberite datoteku tijeka koja je u JSON formatu iz vašeg lokalnog sustava.
5	Kliknite Otvori da biste uvezli datoteku. Tijek se uvozi u vaš klijent. Tijek možete uvesti samo u JSON formatu. JSON datoteka mora biti valjani tijek da bi uvoz bio uspješan. Možete uvesti veličinu datoteke do 10 MB.

Što sljedeće učiniti

Možete izmijeniti ili objaviti tijek. Dodatne informacije potražite u odjeljku Rad s tokovima.

Objavljivanje tijeka

Tijek možete objaviti nakon što sustav potvrdi tijek i pronađe ga bez pogrešaka. Objavljeni tijek možete koristiti u strategijama usmjeravanja ulazne točke.

Prije objavljivanja provjerite je li tijek ispravno konfiguriran i spreman za upotrebu kontaktnog centra uživo. Sustav ne podržava u potpunosti uređivanje objavljenog tijeka.

Sustav onemogućuje gumb Tijek objavljivanja dok je prekidač provjere valjanosti isključen. Ako postoje aktivne pogreške, gumb ostaje onemogućen.

Kada kliknete Tijek objavljivanja , pojavit će se prozor Potvrda tijeka objavljivanja. Prije nego što objavite tijek, provjerite rade li svi izrazi i ponaša li se tijek po želji.

Ako dođe do pogreške:

Prikazat će se prozor obavijesti s ID-om za praćenje i ID-jem toka. Za pomoć s pogreškama obratite se Cisco podršci. Za podršku je potreban ID praćenja.
Kliknite objavu Pokušajponovno.

1	Prijavite se u kontrolni centar.
2	Idite na Tijekovi korisničkog centra > korisničkog iskustva >. Pojavit će se stranica Tijekovi .
3	Kliknite ikonu Idi na dizajner toka pokraj tijeka koji želite objaviti. Tijek se otvara u prozoru Dizajner toka.
4	Kliknite Objavi. Ako se tijek uspješno objavi, pojavit će se potvrdna poruka.
5	Odaberite jednu od sljedećih mogućnosti: Ako ste završili s pregledom tijeka i želite se odjaviti iz programa Flow Designer, kliknite Zatvori tijek i odjavite se. Ako želite pregledati ili urediti tijek, kliknite Vrati se na tijek. Ako je tijek dodijeljen strategijama usmjeravanja ulazne točke, uređivanje objavljenog tijeka moglo bi utjecati na interakcije kontaktnog centra uživo.

Brisanje tijeka

Ako tijek ima status Objavljeno, on može biti dio konfiguracije strategije usmjeravanja. Prije brisanja saznajte gdje se tijek koristi. U suprotnom, mogli biste utjecati na interakcije kontaktnog centra uživo.

1	Prijavite se u kontrolni centar.
2	Idite na Tijekovi korisničkog centra > korisničkog iskustva >. Pojavit će se stranica Tijekovi .
3	Kliknite ikonu trotočja pokraj tijeka koji želite izbrisati, a zatim kliknite Izbriši.
4	Kliknite Da da biste potvrdili.

Strategije usmjeravanja ulazne točke

Strategija usmjeravanja ulazne točke konfiguracija je koja kontrolira ponašanje kontakta u usmjeravanju kada kontakt dosegne ulaznu točku. Kada kontakt dođe do ulazne točke, motor proizvodnog postupka provjerava koja je strategija usmjeravanja ulazne točke aktivna u danom trenutku i slijedi tu konfiguraciju.

Odjeljak kontrole poziva u konfiguraciji strategije usmjeravanja ulazne točke omogućuje vam odabir tijeka koji kontrolira iskustvo pozivatelja tijekom njihove interakcije. Pomoću programa Flow Designer možete konfigurirati tijek od kraja do kraja koji kontrolira i početni tretman poziva u IVR i doživljaj reda čekanja nakon što je kontakt u redu čekanja.

Odaberite tijek s padajućeg izbornika Tijek da biste naznačili tijek koji kontrolira to iskustvo poziva s kraja na kraj tijekom vremenskog intervala navedenog u strategiji usmjeravanja. Na padajućem popisu dostupni su samo tokovi objavljeni iz dizajnera toka.

Tokovi su dostupni samo za ulazne točke telefonije. Ne možete nadjačati nijednu postavku u tijeku iz strategije usmjeravanja ulazne točke.

Strategije usmjeravanja reda čekanja

Strategija usmjeravanja reda čekanja konfiguracija je koja kontrolira ponašanje usmjeravanja kontakta kada kontakt dosegne red čekanja. Kada kontakt dođe u red čekanja, motor usmjeravanja provjerava koja je strategija usmjeravanja reda čekanja aktivna u danom trenutku i slijedi tu konfiguraciju.

Korisnici koji imaju strategije usmjeravanja reda čekanja u Webex Centru za kontakt mogu im pristupiti, ali ne mogu stvoriti nove strategije. Preporučujemo svim korisnicima da prebace svoje konfiguracije u redove čekanja.

Stvaranje tokova i upravljanje njima

Dizajner toka omogućuje raščlanjivanje velikih tokova na manje dijelove kojima se može upravljati, a koji se nazivaju podtokovi. Možete ponovno koristiti tijekove kroz više tokova za rukovanje određenim zadacima. Ovaj modularni pristup pojednostavljuje upravljanje protokom i smanjuje složenost izgradnje velikih tokova. Evo nekoliko ključnih karakteristika podtokova:

Možete stvoriti podtokove na razini organizacije kako biste ih učinili dostupnima interno. Na primjer, možete pregledati i pozvati podtokove koji su dostupni unutar iste organizacije. Možete stvoriti najviše 200 podtokova po organizaciji.
Možete pozvati podtok iz toka da biste pokrenuli logiku bez povezivanja s ulaznom točkom ili napuštanja glavnog toka.
Podtokove možete ponovno koristiti više puta u glavnom toku ili preko glavnih tokova unutar organizacije.
Možete proći varijable između nadređenog toka i podtokova te mapirati ulazne i izlazne varijable od glavnog toka do podtoka i suprotnog načina. To čini ove varijable u podtoku neovisnim o varijablama u nadređenom toku koje pozivaju podtok.

Međutim, postavke pretvaranja teksta u govor (TTS) u glavnom toku ne prelaze na podtokove. Na primjer, razmotrite protok u kojem je glavna varijabla protoka Global_VoiceName: fr-FR-Ariane (francuski). Ako se podtok pokrene za reprodukciju TTS-a, zvuk se prema zadanim postavkama reproducira na engleskom jeziku. Da biste to prevladali, definirajte varijablu podtoka s istim nazivom koji je Global_VoiceName :fr-FR-Ariane (francuski). Alternativno, možete stvoriti varijablu podtoka Global_VoiceName (isto kao u glavnom toku) i mapirati vrijednost od glavnog toka do podtoka. Dodatne informacije potražite u odjeljku Konfiguriranje različitih podržanih jezika i glasovnih naziva s izvornim pretvaranjem teksta u govor unutar podtoka WxCC-a.

Ne možete proći globalne varijable u podtoku. Međutim, kao zaobilazno rješenje možete proslijediti globalne varijable podtoku kroz lokalnu varijablu.
Podtok možete objavljivati neovisno. Međutim, promjene u podtoku stupaju na snagu tek nakon što ponovno objavite glavni tok.
Hipertoku možete priložiti oznaku verzije kao što su Live, Dev i Test kako biste mogli provesti cjelovito testiranje glavnog toka u odgovarajućim okruženjima.
Podtokovi se moraju pozvati iz glavnih tokova. Ne možete pozvati drugi podtok iz podtoka.
Ne možete povezati podtok s ulazne točke ili strategije usmjeravanja reda čekanja.
Podtokove možete uvoziti i izvoziti neovisno.

Stvaranje podtoka

U kontrolnom čvorištu možete stvarati i upravljati njima.

1	Prijavite se u kontrolni centar.
2	Idite na Kontakt Center > Customer Experience > Flows > Subflows.
3	Kliknite Upravljanje podtokovima> Stvori podtok .
4	U polje Naziv podtoka unesite naziv podtoka. Naziv podtoka mora biti jedinstven. Ne može sadržavati razmake. Jedini dopušteni posebni znakovi su _ (donja crta) i - (crtica). Maksimalna duljina je 80 znakova.
5	Kliknite Započni izgradnju podtoka. Prikazat će se prozor Alat za dizajniranje tijeka.
6	U odjeljku Opće postavke unesite opis podtoka. Ovaj opis možete izmijeniti kasnije.
7	U odjeljku Prikaz postavki konfigurirajte značajke kao što su zakrivljene veze, boja veze, boja puta pogreške, boja odabira i debljina.
8	U odjeljku Definicija varijable dodajte potrebne varijable za povezivanje s glavnim tijekom. Ulazna varijabla podtoka: (Obavezno) Ova varijabla prima ulaz iz glavnog toka. Izlazna varijabla podtoka: (Obavezno) Ova varijabla vraća izlaz natrag u glavni tok. Lokalna varijabla podtoka: (Neobavezno) Ova varijabla je za logiku koja je izolirana unutar podtoka i ne odnosi se ni na jednu od glavnih varijabli toka. Sve gore navedene varijable mogu biti vrste Niz, Cijeli broj, Datumsko vrijeme, Booleov, Decimalni i JSON.
9	Da biste stvorili podtok, izvršite sljedeće zadatke: Konfiguriranje razumijevanja aktivnosti i događaja Trenutno aktivnosti specifične za tijek događaja i aktivnosti specifične za red čekanja nisu navedene na ploči aktivnosti za podtokove. Omogućavanje ili onemogućavanje automatskog spremanja Kopiranje i lijepljenje aktivnosti Provjera valjanosti tijeka Objavljivanje tijeka Radnje kao što su primjena oznaka verzije i funkcija praćenja protoka na isti način kao u glavnom toku. Dodatne informacije,Primjena oznaka verzija na tijek i Praćenje tokova.

Uređivanje podtoka

Kada uređujete i objavljujete podtok, promjene stupaju na snagu u glavnom tijeku tek nakon što objavite glavni tok.

1	Prijavite se u kontrolni centar.
2	Idite na Kontakt Center > Customer Experience > Flows > Subflows.
3	Kliknite podtok koji želite urediti.
4	Omogućite preklopni gumb Uredi da biste promijenili podtok.
5	Izvršite potrebne promjene podtoka. Kliknite Spremi da biste spremili tijek ako onemogućite gumb za uključivanje/isključivanje automatskog spremanja .

Brisanje podtoka

Ako bilo koji objavljeni glavni tok koristi podtok, ne možete ga izbrisati, bez obzira na to je li tijek aktivan ili pridružen ulaznoj točki. Da biste izbrisali podtok, najprije ga uklonite iz glavnog toka ili potpuno izbrišite glavni tok.

1	Prijavite se u kontrolni centar.
2	Idite na Kontakt Center > Customer Experience > Flows > Subflows.
3	Kliknite ikonu okomite trotočja u retku podtoka koji želite izbrisati, a zatim kliknite Izbriši.
4	Kliknite Da da biste potvrdili.

Dodavanje podtoka glavnom toku

Možete dodati podtok kroz više glavnih tokova.

1	Prijavite se u kontrolni centar.
2	Idite na Tijekovi korisničkog centra>> korisničkog iskustva . Glavni tok možete dodati i glavnom tijeku s navigacijske trake portala za upravljanje. Odaberite strategiju usmjeravanja> tijekovi. Kliknite ikonu trotočja pokraj tijeka koji želite urediti, a zatim kliknite Otvori.
3	Kliknite tijek koji želite izmijeniti da biste dodali podtok. Prikazat će se prozor Alat za dizajniranje tijeka.
4	Kliknite karticu Podtokovi . Pojavit će se popis podtokova za odabranu organizaciju/klijenta.
5	Povucite i ispustite potreban podtok s popisa na platno kako biste ga dodali glavnom toku. Možete pregledati pojedinosti odabranog podtoka kao što su naziv, verzija podtoka zajedno s oznakom verzije i sve varijable konfigurirane u podtoku. Ako želite, kliknite Prikaz pokraj naziva podtoka da biste otvorili podtok na novoj kartici u pregledniku.
6	U odjeljku Verzija podtoka odaberite potrebnu oznaku podtoka koju želite dodati glavnom tijeku jer ona nije konfigurirana prema zadanim postavkama. Prema zadanim postavkama potvrđen je okvir Omogući automatska ažuriranja . Kada je omogućeno, kad god stvorite novu verziju podtoka, sustav automatski ažurira glavni tok novijom verzijom. Poništite potvrdni okvir Omogući automatsko ažuriranje da biste onemogućili automatsko ažuriranje. Osigurajte ponovno objavljivanje glavnog tijeka prilikom stvaranja novijih verzija podtoka.
7	U odjeljku Ulazne varijable podtoka mapirajte glavne varijable toka u ulazne varijable podtoka. Provjerite jeste li mapirali istu vrstu podataka kako biste omogućili rad podtoka bez pogreške. Slično tome, u odjeljku Izlazne varijable podtoka mapirajte izlazne varijable podtoka na glavne varijable protoka s istom vrstom podataka.
8	Objavite glavni tok.

Stvaranje funkcija i upravljanje njima

Unutar modula Dizajner toka možete stvarati funkcije i upravljati njima. Funkcije vam omogućuju pisanje prilagođenog izvornog koda za obavljanje brzih podatkovnih zadataka i orkestriranje složenih radnji. Kod možete pisati u istoj razini pomoću uređivača koda i koristiti ih u različitim tokovima.

Funkcije nadopunjuju okvir predloška šljunka koji programeri koriste za obavljanje sličnih zadataka. S ovom mogućnošću, programeri protoka mogu:

Odaberite jezik za pisanje koda. Podržani jezici su JavaScript i Python.
Napišite prilagođeni izvorni kod sa statičnom analizom specifičnom za jezik.
Testirajte prilagođeni kod s oglednim vrijednostima te prikažite izlaze i pogreške prije objavljivanja.
Logika toka pisanja na temelju izlaznih varijabli aktivnosti i šifri statusa/pogrešaka.
Raščlanite i postavite u varijable vrijednosti izlaza koje vraća funkcija, za daljnju uporabu u tijeku.
Ponovno upotrijebite funkcije u više tokova kao aktivnost.
Ispravljanje pogrešaka teče pomoću poruka o pogreškama koje vraćaju izlaz funkcije, kodovi statusa i pogrešaka, rukovanje pogreškama pri izvođenju, značajke ispravljanja pogrešaka tijekom i značajke analize.

Važna razmatranja

U ovom se odjeljku ističe nekoliko važnih pitanja koja treba uzeti u obzir pri radu s funkcijama:

Maksimalan broj podržanih funkcija po organizaciji je 200.
Maksimalna dodijeljena memorija po funkciji je 128 MB.
Vremensko ograničenje koje se može konfigurirati za zvuk na čekanju je 2-5 sekundi.

Stvaranje funkcije

1	Prijavite se u kontrolni centar.
2	Idite na Services > Contact Center > Customer Experience > Functions.
3	Na stranici Funkcije kliknite Stvori funkciju.
4	Na stranici Stvorite novu funkciju odaberite potrebnu metodu za stvaranje funkcije. Započnite svježe – odaberite ovu metodu za stvaranje nove funkcije od nule za raščlanjivanje podataka ili pokretanje prilagođenog koda. U čarobnjaku za stvaranje novih funkcija izvedite sljedeće zadatke: Na stranici Naziv i konfiguriranje konfigurirajte sljedeće postavke: Naziv funkcije – navedite naziv funkcije. Jezik funkcije – odaberite jezik funkcije. Dostupni jezici uključuju JavaScript i Python. Kliknite Stvori funkciju. Nova stranica definicije funkcije učitava se sa sljedećim pločama: Uređivač koda – ovdje unesite svoj prilagođeni izvorni kod. Ispitna ploča – testirajte pisani kod davanjem vrijednosti bilo kojem od definiranih ulaza. Kliknite Testiraj da biste provjerili valjanost koda. Rezultat se pojavljuje u oknu rezultata. Ploča Svojstva – sastoji se od sljedećih polja. Opis funkcije – navedite kratak opis svrhe funkcije. Definicija varijable – konfigurirajte i mapirajte ulazne varijable u kod. Kliknite gumb Dodaj ulazne varijable . U skočnom prozoru Dodavanje varijable funkcije unesite sljedeće detalje: Naziv – unesite naziv varijable. Opis – navedite opis varijable. Vrsta varijable – odaberite vrstu varijable. Dostupne opcije su Niz, Cijeli broj, Datum vrijeme, Booleov, Decimalni, JSON. Kliknite Spremi. Definicija izlazne varijable – navedite izlazne varijable koje vraća funkcija. To pomaže programerima protoka dok konzumiraju vašu funkciju. Svojstva funkcije u donjem desnom kutu okna prikazuju sljedeće detalje: Vlasnik funkcije – ID e-pošte korisnika koji je stvorio funkciju. ID funkcije – automatski generirani ID funkcije. Posljednje uređivanje – datum zadnjeg uređivanja funkcije. Verzija funkcije – najnoviji dostupni broj verzije ove funkcije. Uvoz – odaberite ovu metodu za uvoz funkcije. U čarobnjaku za stvaranje novih funkcija izvedite sljedeće zadatke: Možete uvesti samo JSON datoteke generirane izvozom funkcije. Na stranici Prijenos datoteke odaberite potrebnu datoteku. Možete i povući i ispustiti datoteku. Kliknite Zamijeni da biste zamijenili odabranu datoteku. Kliknite Sljedeće. Na stranici Naziv i konfiguriranje konfigurirajte sljedeće postavke: Naziv funkcije – navedite naziv funkcije. Jezik funkcije – programski jezik funkcije koju ste uvezli. Sustav to postavlja na temelju jezika funkcije koju uvozite. Kliknite Stvori funkciju. Stranica funkcije se ponovno učitava. Ponovite gore opisane korake da biste stvorili novu funkciju od nule.
5	Kliknite Funkcija objavljivanja. Na stranici Funkcija objavljivanja unesite sljedeće detalje: Objavi bilješku – dodajte neobaveznu bilješku kao referencu. Dodavanje natpisa verzija – funkciji dodajte potrebnu oznaku verzije. Ako ne dodate oznaku verzije, sustav automatski dodaje oznaku "Najnovije". Pomoću padajućeg gumba pokraj naziva funkcije u gornjem lijevom kutu stranice pogledajte povijest verzija funkcije. Ako je potrebno, možete se vratiti i na stariju verziju, slično kao za tijekove. Ako objavite funkciju nakon uređivanja izvornog koda ili postavki, sustav odmah ažurira promjene na sve tokove koji troše te označene verzije funkcije. Stoga imajte na umu prilikom objavljivanja označenih verzija funkcije koja se koristi u vašim proizvodnim tokovima uživo.

Što sljedeće učiniti

Dodajte funkciju glavnom toku. Dodatne informacije potražite u odjeljku Dodavanje funkcije glavnom tijeku.

Upravljanje funkcijama

Nakon stvaranja funkcije možete kopirati, izvesti i izbrisati funkciju prema potrebi.

1	Prijavite se u kontrolni centar.
2	Idite na Services > Contact Center > Customer Experience > Functions. Stranica funkcija prikazuje sve funkcije stvorene u organizaciji.
3	Kliknite ikonu trotočke pokraj funkcije. Po potrebi odaberite Kopiraj, Izbrišiili Izvezi .
4	Kliknite gumb Upravljanje funkcijom u dizajneru tijeka da biste otvorili funkciju u modulu dizajnera toka.

Što sljedeće učiniti

Dodavanje funkcije glavnom toku

Možete dodati funkciju u više glavnih tokova.

1	Prijavite se u kontrolni centar.
2	Idite na Services > Contact Center > Customer Experience > Flows.
3	Klikom otvorite tijek u koji želite dodati funkciju.
4	Uključite gumb Uređivanje .
5	Kliknite karticu Funkcije u oknu popisa Aktivnost s lijeve strane Pojavit će se popis objavljenih funkcija stvorenih za odabranu organizaciju/klijenta.
6	Povucite i ispustite potrebnu funkciju s popisa na platno. Dodajte ga glavnom toku. Možete pregledati pojedinosti odabrane funkcije kao što su oznaka verzije funkcije, ulazne varijable funkcija, detalji varijable i izlazne varijable.
7	U odjeljku Ulazne varijable funkcije mapirajte glavne varijable toka u ulazne varijable funkcije. Varijable toka stvorene pod istim nazivom i vrstom podataka kao i ulazne varijable funkcije automatski se mapiraju jedna na drugu.
8	U odjeljku Izlazne varijable funkcije raščlanite i mapirajte izlazne varijable funkcije na glavne varijable toka s istom vrstom podataka. Možete analizirati pomoću JSONPath izraza, kako je detaljno opisano na zaslonu s primjerima.
9	Objavite glavni tok.

Najčešća pitanja

Ovaj odjeljak odgovara na najčešća pitanja o korištenju funkcija u vašoj tvrtki ili ustanovi.

Koje jezike modul Dizajner toka podržava za aktivnost Funkcija?

Modul Flow Designer podržava JavaScript (Node.js 22.x) i Python (3.13) u prvoj fazi.

Imamo li ograničenja za knjižnice koje mogu koristiti unutar bloka koda?

Dostupne su zajedničke izvorne knjižnice. Međutim, ne postoji podrška za prilagođene module.

Postoji li ograničenje broja redaka koda?

Da. Možete upisati do 5000 redaka koda.

Postoji li ograničenje vremena izvršenja?

Da. Ograničeno je na 5 sekundi do dovršetka izvršenja.

Mogu li testirati svoj kod? Ima li ograničenja?

Da. Dostupan je trkač testa izvršenja s vraćenim stvarnim izlazima ili porukom o pogrešci. Zapisnici konzole nisu izloženi, ali ih se može postaviti i pristupiti im pomoću prilagođenog polja izlaznog niza.

Imamo li podršku za glazbu na čekanju čekanja izvršenja usred poziva (prevencija tišine)

Da, postavka Glazba na čekanju na protoku automatski pomaže u sprječavanju utišavanja pozivatelja. Zadana vrijednost je 2 sekundi.

Kako funkcionira funkcija?

Za pakiranje i pokretanje funkcije koristimo FaaS (Function as a Service) infrastrukturu. Niska latencija glasovnih poziva.

Koliko ulaznih varijabli mogu proći? Koliko je izlaza postavljeno?

Postavlja se deset ulaznih varijabli i jedna JSON izlazna varijabla. Pojedinačni izlazi funkcije mogu se raščlaniti u istoj aktivnosti pomoću JSONPath izraza.

Mogu li na blok koda postaviti više varijabli?

Da. Novo poboljšanje za postavljanje više varijabli slično je aktivnosti "raščlanjivanje".

Mogu li ponovno koristiti funkciju u više tokova?

Da. Funkciju možete koristiti u svim tokovima jer je centralno dostupna u vašoj organizaciji.

Tko može upravljati (uređivati ili pregledavati) funkcijama?

Nadzornici i administratori. Pristup nadzornika funkciji kontrolira se postavkom funkcije (koja se može postaviti na Uređivanje, Prikaz ili Ništa u odjeljku Korisničko iskustvo unutar korisničkog profila).

Konfiguriranje rukovanja pogreškama

Sustav ističe put rukovanja pogreškama za svaku aktivnost postavljenu unutar određenog tijeka. Konfigurirajte put rukovanja pogreškama za upravljanje potencijalnim pogreškama tijekom izvršavanja tijeka. Sustav taj put prikazuje prema zadanim postavkama, ali konfiguriranje nije obavezno. Ako je ne postavite za aktivnost, sustav prikazuje obavijesti tijekom provjere valjanosti tijeka. Međutim, i dalje možete objaviti tijek s tim obavijestima.

Sustav klasificira pogreške koje se javljaju tijekom izvršavanja toka u dvije kategorije:

Pogreške pri izvršavanju aktivnosti: naznačuje pogreške do kojih dolazi tijekom funkcionalnog izvršavanja aktivnosti. Na primjer, greška aktivnosti pojavljuje se kada klijent unese neupareni unos tijekom izvršavanja aktivnosti Izbornik .
Sistemske/globalne pogreške: naznačite pogreške koje se pojavljuju u sustavu tijekom izvršavanja aktivnosti. Na primjer, pogreške sustava pojavljuju se kada tijekom izvršavanja aktivnosti Set Variable postoji nevaljan šljunčani izraz.
- Nedefinirana pogreška: Ovaj čvor pogreške postavlja izlazni put pogreške koji tijek uzima kada postoje nedefinirane pogreške sustava tijekom izvršavanja toka. Tijek za nedefinirane pogreške možete postaviti tako da izlaznu putanju ove aktivnosti povežete s odgovarajućim aktivnostima.
  
  Sljedeće aktivnosti kontrole tijeka nemaju čvor Nedefinirana pogreška :
  - Započni tijek,
  - Završni tok,
  - HTTP zahtjev i
  - Parsati.
  Ako ni u jednoj aktivnosti ne vidite čvor Nedefinirana pogreška , obratite se Cisco podršci da biste omogućili odgovarajuću zastavicu značajke.

Postavite putanje za obradu pogrešaka kako biste optimizirali tijek. Ako ne konfigurirate put rukovanja pogreškom za aktivnost, tijek zadane na prisegu postavljenu u OnGlobalError rukovatelj događajima pod karticom Tijekovi događaja. Dodatne informacije o rukovatelju događajima OnGlobalError potražite u odjeljku Tijekovi događaja.

Povezivanje više tokova (lančano odvijanje toka)

Lančano povezivanje protoka daje vam mogućnost povezivanja više tokova. Iskustvo pozivatelja možete izmijeniti tako da pozive predate ulaznoj točki (na temelju vremena) ili tijeku (za ponovnu upotrebu u različitim scenarijima). Koristite GoTo za povezivanje više tokova. Varijable toka možete preslikati kroz tokove kako biste osigurali da se podaci zadržavaju tijekom iskustva poziva s kraja na kraj.

Registracija cijepljenja

Da biste postupali s kupcima koji sudjeluju u kampanji cijepljenja, možete pružiti dvije mogućnosti: jednu za premium kupce, a drugu za opće kupce.

Kada opći kupci nazovu, sustav predaje poziv tijeku povezanom s registracijama za rukovanje ulaznom točkom. Na temelju aktivnih strategija usmjeravanja ulazne točke, sustav usmjerava poziv odgovarajućem agentu za registraciju općeg kupca.

Kada premium korisnici nazovu, sustav predaje poziv drugom tijeku kako bi zakazao sastanak.

Poznati problemi s lancem protoka

Sustav vam onemogućuje brisanje ulazne točke koja sudjeluje u lancu protoka. Prije uklanjanja ulazne točke izbrišite sve pridružene resurse – redove čekanja i tokove.
Sustav vam onemogućuje brisanje toka koji sudjeluje u lancu protoka. Uklonite svaku referencu lančanog toka prije brisanja tijeka.
Prisilno brisanje ulazne točke ili tijeka u lancu protoka preskače provjeru valjanosti i ne prikazuje poruke o pogreškama u korisničkom sučelju.

Praćenje tokova

Praćenje protoka postupak je ispravljanja pogrešaka nakon poziva u dizajneru toka koji omogućuje programerima toka da dobiju uvid u tijek i put koji je bio potreban za poziv. Ova značajka omogućuje razvojnim programerima protoka da pregledaju ključne informacije u putu izvršavanja kontrole radi ispravljanja pogrešaka i otklanjanja poteškoća s tijekom.

Ako ste na tijek primijenili više oznaka verzija, možete pratiti tijek i u odnosu na te oznake verzije. Dodatne informacije potražite u odjeljku Primjena oznaka verzija na tijek.

Interakcija sažima i povezuje aktivnosti tijekom putovanja kontakta kroz kontaktni centar. Sustav generira jedinstveni ID interakcije za svaku interakciju koji prati putovanje, pomažući u prepoznavanju kvarova i otklanjanju poteškoća s izvršavanjem tijeka.

Koristite Praćenje toka za pregled putova kontrole poziva nakon izvršavanja tijeka u proizvodnji, osiguravajući provjeru postavki aktivnosti i zavisnih konfiguracija protoka za uspješno izvršavanje.

Prije nego što počnete

Objavite i pokrenite tokove da biste uspostavili barem jednu interakciju. Dodatne informacije potražite u članku Stvaranje tokova i upravljanje njima.

1	Prijavite se u kontrolni centar.
2	Idite na Contact Center > Customer Experience > Flows. Pojavit će se stranica Tijekovi.
3	Kliknite ikonu Idi na dizajner toka pokraj tijeka koji želite urediti. Tijek se otvara u prozoru Dizajner toka.
4	Kliknite Ispravljanje pogrešaka. Pojavit će se okno Interakcije . Tablica prikazuje najnovijih 100 interakcija za tijek. U tablici možete vidjeti sljedeće detalje: Vremenska oznaka: prikazuje datum i vrijeme interakcije. ID interakcije: označava jedinstveni ID interakcije. Verzija: prikazuje verziju toka zajedno s oznakom primijenjenom, kao što su Najnovija, Dev, Live ili Test. Ulazna točka: Prikazuje ulazne točke dodijeljene tijeku. Zadnja izvršena aktivnost: Prikazuje izvršene aktivnosti na kraju odabrane interakcije.
5	(Neobavezno) Koristite mogućnost pretraživanja za filtriranje popisa sa sljedećim parametrima pretraživanja: ID interakcije: Unesite ID interakcije da biste prikazali put izvršavanja tijeka za tu interakciju. Datumski raspon: Odaberite datume početka i završetka trajanja za koje želite dohvatiti ID-ove interakcija. Oznaka verzije: Odaberite jednu ili više oznaka s ovog padajućeg popisa za prikaz svih verzija toka s odabranim oznakama verzije.
6	Odaberite interakciju iz tablice. Odabrani put aktivnosti bit će istaknut na platnu. Otvorit će se nova kartica koja prikazuje slijed aktivnosti izvršenih tijekom interakcije, zajedno sa sljedećim detaljima: Slijed: prikazuje aktivnosti u slijedu njihovog izvršavanja. Naziv aktivnosti: prikazuje naziv aktivnosti. Ishod: sustav označava ishode kao uspješne ili neuspješne, ističući neuspjele instance crvenom bojom. Možete odabrati više interakcija koje se otvaraju na zasebnim karticama.
7	Odaberite aktivnost da biste vidjeli sljedeće detalje: Metapodaci interakcije s aktivnošću: prikazuje naziv aktivnosti te vrijeme početka i završetka tog izvršavanja aktivnosti. Unosi aktivnosti: prikazuje popis ponuđenih ulaznih podataka u odabranoj aktivnosti. Na primjer, ako odaberete aktivnost Reprodukcija glazbe , ulazi uključuju: Glazbena datoteka Započni pomak, Dinamička audiodatoteka, I još mnogo toga. Izlazi aktivnosti: prikazuje izlaz aktivnosti. Izmijenjene varijable: Sustav prikazuje detalje o izmijenjenim varijablama tijekom izvršavanja odabrane aktivnosti. Na primjer, pomoću aktivnosti Postavljanje varijable prikazuje se ažurirana varijabla toka u odjeljku Izmijenjene varijable.
8	(Neobavezno) Kliknite ikonu kopiranja () da biste kopirali detalje interakcije u međuspremnik.

Možete identificirati aktivnosti za neuspjele instance i otkloniti poteškoće uređivanjem tijeka. Dodatne informacije potražite u članku Stvaranje tokova i upravljanje njima.

Prikaz analitike tijeka

Analitika u dizajneru toka pruža agregirani prikaz svih poziva koji su prošli kroz određeni tijek. Prikazuje broj izvršenja za svaki izlazni priključak aktivnosti tijekom određenog razdoblja. Također izračunava postotak broja poziva koji su prošli kroz aktivnost NewPhoneContact . Nazivnik za izračun postotka je broj poziva koji prolaze kroz aktivnost NewPhoneContact .

Analitika tijeka uzima u obzir samo dovršene pozive unutar određenog vremenskog okvira. Izračun ukupnog broja poziva uključuje pozive koji započinju prije i završavaju unutar odabranog razdoblja. Analitički podaci isključuju pozive postavljene za povratni poziv ili pozive koji se nastavljaju iz drugih razloga (kao što su stalni ili nedovršeni).

Svaka aktivnost prikazuje broj izvršavanja na izlaznim priključcima. Za aktivnosti kao što su izbornici s više grana, svaki priključak prima svoj broj izvršenja, a postoci slijede. Ako broj izvršenja izlaznog priključka nije prisutan, to znači da nije bilo poziva koji su dodirnuli priključak.

Paleta boja pokazuje kako broj izvršenih poziva označava putove protoka. U scenarijima kao što su petlje poziva, postotak može premašiti 100%.

Čak i bez eksplicitnih veza za rukovanje pogreškama, sustav prikazuje broj izvršavanja u svom priključku pogreške ako je došlo do pogreške i usmjeren na događaj OnGlobalError . Možete ga pronaći na kartici Događaj . U takvim slučajevima sustav prikazuje analitičke podatke za rukovatelja događajima OnGlobalError .

Flow Analytics prema zadanim postavkama uzima u obzir najnoviju verziju tijeka. Ako tijek ima više verzija, možete se prebacivati između tokova pomoću tablice Povijest verzija.

Trenutno Analitika toka ne podržava podtokove; Prati samo dodavanje podtoka glavnom toku, isključujući njegove unutarnje podatke o aktivnosti.

Prije nego što počnete

Objavite tijek barem jednom.

1	Prijavite se u kontrolni centar.
2	Idite na Tijekovi korisničkog centra > korisničkog iskustva >.
3	Odaberite tijek i kliknite ikonu Idi na dizajner toka. Odabrani tijek otvara se u dizajneru toka.
4	Kliknite Analytics. Stranica osvježava i prikazuje analitičke podatke. Prema zadanim postavkama prikazuje mjerne podatke svih dovršenih kontakata u posljednjih 15 minuta.
5	Kliknite widget Datum i odaberite jednu od sljedećih mogućnosti: Zadnjih 15 minuta Danas Jučer Posljednjih 7 dana Posljednjih 30 dana Ovaj mjesec Prilagođeno – odaberite datume početka i završetka da biste prikazali analitiku tijeka za određeno razdoblje do posljednjih 30 dana. Stranica Analitika tijeka prikazuje sljedeće mjerne podatke: Ukupna izvršavanja tijeka - Prikazuje ukupan broj izvršavanja tijeka tijekom odabranog razdoblja. Konkretno, ako se tijek izvršava dva puta unutar jedne interakcije, sustav povećava metriku za 2 (broj izvršenja), a ne za 1 (broj poziva). Prosječno trajanje tijeka - Prikazuje prosječno trajanje tijeka do izvršenog. Sustav izračunava prosjek svih glavnih aktivnosti protoka i aktivnosti protoka događaja koje su prošle kroz tijek. Ova vrijednost uključuje izvršene aktivnosti putem putova pogrešaka. Nazivnik je ukupno izvršenje tijeka tijekom izračunavanja prosjeka. Prosječne aktivnosti po kontaktu - prikazuje prosječnu izvršenu aktivnost po pozivu koja je prošla kroz tijek. Ova prosječna vrijednost uključuje i aktivnosti tijeka događaja. To pomaže u analizi iskorištenosti protoka. Ova vrijednost uključuje izvršene aktivnosti putem putova pogrešaka. Pogreške aktivnosti \| Pogreška aktivnosti % - Prikazuje broj poziva koji su doveli do pogreške, priključka/puta. Za izračun postotka nazivnik je ukupan broj izvršenih aktivnosti, a brojnik je ukupan broj izvršenih priključaka pogreške.
6	(Neobavezno) Da biste se prebacivali s jedne verzije toka na drugu, idite na Povijest verzija. Odaberite verziju za prikaz analitičkih podataka za tu verziju tijeka.
7	(Neobavezno) Odaberite aktivnost u tijeku da biste prikazali detalje o korištenju aktivnosti koji se odnose na tu aktivnost za odabrano razdoblje. Ovaj odabir prikazuje samo prvih 100 interakcija sa sljedećim ograničenjima: Podaci odabranog razdoblja se ne podudaraju. Za aktivnosti petlje iste se interakcije prikazuju više puta.
8	Kliknite Analytics da biste zatvorili analitički prikaz i vratili se dizajneru tijeka.

Razumijevanje kodova pogrešaka

Dizajner tijeka vraća šifre pogrešaka za prikaz prirode ili razloga pogreške. Upotrijebite sljedeću tablicu da biste identificirali pogrešku i njezin opis.

Stol 72. Kodovi pogrešaka dizajnera tijeka
Kôd pogreške	Opis
FC1001	Verzija toka nije pronađena. Osvježite stranicu ili stvorite novi tok.
FC1002	Početna aktivnost nije pronađena. Osvježite stranicu ili stvorite novi tok. Aktivnost Start pojavljuje se prema zadanim postavkama kada stvorite novi tok.
FC1003	Jedan ili više tokova događaja nemaju valjan početak. Dodajte aktivnost rukovatelja događajima na početak svakog tijeka događaja.
FC1004	Sve grane koje nisu događaji moraju dovesti do krajnjeg čvora.
FC1005	Jedna od konfiguracija varijable nije valjana. Za svaku varijablu provjerite jesu li konfigurirana vrsta podataka i vrijednost varijable kompatibilne.
FC1006	U jednom ili više priključaka u aktivnosti nedostaju veze. Povežite sve priključke s drugom aktivnošću pomoću veza.
FC1007	Dodajte opis aktivnosti.
FC1008	Neke varijable imaju isti naziv. Provjerite imaju li sve varijable jedinstveni naziv.
FC1009	Izraz nije valjan.
FC1010	Uvjet nije valjan.
FC1011	Sustav otkriva prekinutu vezu u glavnom toku. Izbrišite vezu da biste ispravili pogrešku.
FC1012	Neispravna veza u tijeku događaja uzrokuje pogrešku. Izbrišite vezu da biste je popravili.
FC1013	Sustav koristi aktivnost u više od jednog tijeka događaja. Tijekovi događaja ne mogu dijeliti uobičajene aktivnosti i moraju imati jedinstven početak i kraj.
FC1014	Kontakt u redu čekanja mora zaustaviti protok. Izlazna veza može se povezati samo s aktivnošću završnog toka.
FC1015	Sustav identificira neispravno konfigurirana polja u aktivnosti i prikazuje vezu na neuspjelu aktivnost tijekom provjere valjanosti. Kliknite vezu da biste došli do aktivnosti i polja koje uzrokuje pogrešku. Slijedite zahtjeve svakog polja da biste ispravili sve pogreške i unijeli valjane unose.
FC1016	Drugi tok koristi isti naziv kao i ovaj. Uredite naziv toka da bi bio jedinstven.
FC1017	Aktivnost ima strelice koje potječu iz i pokazuju na sebe.

Dodatne informacije o pogreškama poslužitelja GraphQL potražite u odjeljku https://www.apollographql.com/docs/react/data/error-handling/.

Hvala na povratnim informacijama.

Izradite tokove i upravljajte njima pomoću dizajnera toka

Početak rada

Ključna terminologija

Dizajner tijeka programa Access

Preduvjeti preglednika

Preduvjeti za e-poštu

Istražite izgled

Biblioteka aktivnosti

Tijekovi platna, glavnog toka i događaja

Glavni tok

Tijekovi događaja

Alatna traka Zumiranje

Akcije kontrole područja crtanja i tipkovni prečaci

Tipkovni prečaci

Okno svojstava

Okno zaglavlja

Okno podnožja

Razumijevanje aktivnosti i događaja

Aktivnosti u rukovanju pozivima

Reprodukcija glazbe

Opće postavke

Glazbene postavke

Povratne informacije

Opće postavke

Anketa

Jezične postavke

Informacije o klijentu

Prosljeđivanje varijabli

Dodatne postavke

Reproduciraj poruku

Opće postavke

Brz

Postavke pretvaranja teksta u govor

Skočni prozor na zaslonu

Opće postavke

URL postavke

Postavke prikaza

Prikupljanje znamenki

Opće postavke

Postavke upita bez omogućenog pretvaranja teksta u govor

Postavke upita s omogućenim pretvaranjem teksta u govor

Postavke pretvaranja teksta u govor

Dodatne postavke

Izlazne varijable

Jelovnik

Opće postavke

Brz

Prilagođene veze izbornika

Postavke pretvaranja teksta u govor

Izlazna varijabla

slijepi prijenos

Opće postavke

Prijenos broja biranja

Premošteni prijenos

Opće postavke

Broj prijenosnog biranja

Postavke prekoračenja vremena prijenosa

Izlazne varijable

Nepodržane konfiguracije toka

Virtualni agent

Opće postavke

Iskustvo razgovora

Prosljeđivanje varijabli

Dodatne postavke

Izlazne varijable

Ishodi

Obrada pogrešaka

Povratni poziv

Izlazne varijable

Kodovi pogrešaka

Dohvaćanje informacija o redu čekanja

Opće postavke

Informacije o redu čekanja i vrijeme retrospektivnosti

Izlazne varijable

Kodovi pogrešaka

Dodatne informacije o redu čekanja

Opće postavke

Izlazne varijable

Kodovi pogrešaka