Configurare l'adempimento per gli agenti di intelligenza artificiale con script

Nel contesto degli agenti di intelligenza artificiale, l'adempimento si riferisce all'esecuzione di attività che implicano l' interazione con sistemi esterni per recuperare, manipolare o archiviare dati tramite API. Questo articolo illustra l'esempio di agente creato per tracciare i pacchi. Può utilizzare questo modello di agente mentre crea un nuovo agente AI per le interazioni digitali e vocali.

Digitale
Voce

Per i canali digitali, l'adempimento deve essere orchestrato attraverso il flusso di connessione utilizzato per implementare l'agente AI. Prendendo l'esempio di un agente di tracciamento dei pacchi, che può importare da un modello durante la creazione di un nuovo agente con script, il flusso è disponibile anche per l'importazione durante la creazione di un nuovo Webex Connect flusso. Oltre all'adempimento, questo flusso di connessione indirizza anche l'utente verso diverse code di agenti in base al loro ultimo intento.

Una volta completata la configurazione del suo agente con script, identifichi le risposte che richiedono l' adempimento.

Nell'agente di esempio, l'adempimento è richiesto per «TrackPackageResponse».
In questi modelli, configuri una «risposta di attesa» che verrà mostrata all'utente durante l'adempimento.

In questo esempio, una risposta in attesa è configurata per 'TrackPackageResponse'.
Nel flusso, usi un nodo Data Parser per analizzare i metadati della sessione dell'agente ( variabile di output) dalla risposta dell'agente AI per ottenere il nome della risposta.

Può ottenere l'input di esempio per il nodo del parser dati scaricando le informazioni sulle transazioni dalle sessioni selezionando la transazione appropriata e scegliendo il valore della chiave «GeneratedDF» dal file scaricato.
Se desidera eseguire il routing basato sugli intenti al momento della consegna dell'agente, può ottenere il valore dell'intento attivo precedente nella stessa fase.
Se non desidera scaricare e analizzare il JSON di esempio, può utilizzarlo per il nome della risposta e \$.model_state.template_key \$.previous_intent_model_state.intent.nameper il nome dell'intento precedente.

Nel nostro esempio, utilizziamo le variabili di flusso «responseKey» e «previousIntent» per questi valori.
Utilizzi un nodo Branch per verificare se una risposta deve essere soddisfatta.
- Il nodo della filiale esce dal risultato del nodo «Nessuno dei precedenti» per le risposte che non richiedono l'adempimento.
- Nel nostro esempio, poiché è necessario soddisfare «trackPackageResponse», controlli il valore di «responseKey» nel nostro nodo di filiale.
Per le risposte che richiedono l'adempimento, utilizzi un nodo HTTP per effettuare chiamate API esterne.
- Può analizzare informazioni utili dalla risposta del nodo HTTP nello stesso nodo importando un campione e ottenendo le variabili di output.
- In questo esempio, otteniamo «EstimatedDelivery» e «status» del pacco.
Elabora la risposta di evasione utilizzando un nodo Evaluate per formulare la risposta dell'agente.

Nel nostro esempio, inizializziamo la variabile «FulfilmentResp» e ne impostiamo il valore in base allo stato del pacco e alla consegna stimata.
Invii la risposta di adempimento all'utente e la aggiunga alla conversazione.
Torna al nodo Receive per continuare la conversazione tra l'utente e l'agente AI.

Passaggio di consegne agli agenti basato sull'intenzione

Al momento della consegna dell'agente, controlli l'ultimo intento attivo tramite un nodo Branch prima del nodo attività Queue.

Controlli il valore di «PreviousIntent» e si suddivida in code diverse in base alle sue esigenze. In questo esempio, se il cliente chiede la consegna di un agente dopo l'intento «Track Package», indirizzalo alla coda «Specialista». Tutti gli altri valori portano a un passaggio alla coda «Chat».

Per i canali vocali, l'adempimento deve essere orchestrato restituendo il controllo della conversazione al flusso vocale attraverso eventi personalizzati e successivamente riprendendo la conversazione dell'agente di intelligenza artificiale con i dati di evasione ordini. A tal fine, viene riutilizzato l'esempio di agente con script per il tracciamento dei pacchi. Il flusso è disponibile in «Importazione da modelli» nel Webex Contact Center Flow Designer. Oltre all'adempimento, questo flusso indirizza l'utente anche verso diverse code di agenti in base al loro ultimo intento.

Guida dettagliata: Adempimento

Aggiungere il tipo di risposta «Evento personalizzato».
- Individui la chiave modello per la quale desidera aggiungere l'evento personalizzato. In questo caso, usi la chiave modello «TrackPackageResponse».
- Aggiungere il tipo di risposta «evento personalizzato» alla chiave del modello.
Configura la risposta Custom Event.
- Aggiungere il nome dell'evento e il payload dell'evento:
  1. Per la risposta personalizzata all'evento, fornisca un nome per l'evento. In questo caso, 'TrackPack_Exit'.
  2. Aggiungere il payload dell'evento, che contiene i dati che verranno passati al flusso. Deve essere in formato JSON. In questo esempio, {"PackageNumber":"${entity.PackageNum}"}.
Usa l'Event Payload nel flusso.
- Accedere ai metadati delle attività di Virtual Agent V2:
  1. Nella sua configurazione del flusso vocale, il payload degli eventi che ha aggiunto è disponibile come parte dei metadati delle attività di Virtual Agent V2.
  2. Creare la variabile di flusso PackageNum.
  3. Utilizzi un'attività di analisi per selezionare i metadati delle sue attività di Virtual Agent V2 come variabile di input.
  4. Imposta la variabile di output su «PackaGenum» e la relativa espressione di percorso su «$.packageNum» (in base alla struttura del payload dell'evento configurato nella risposta dell'agente).
- Usa i metadati nell'attività HTTP:
  1. Usa la variabile «PackaGenum» dai metadati elaborati nel suo flusso per tracciare il pacco.
  2. Importi il flusso allegato per trovare i dettagli dell'attività HTTP.
  3. Definire le variabili di flusso «EstimatedDelivery» e impostarle su «$. estimated_delivery» e un'altra variabile di flusso «packStatus» e l'ha impostata su $.status.
- Aggiungere condizioni in base all'attività HTTP:
  1. Aggiungere una nuova attività Condition al flusso. Questa attività viene utilizzata per verificare la risposta dell'attività HTTP (se il pacchetto esiste e il suo stato).
    In questo esempio, l'espressione {{ HTTPRequest_8l3.httpStatusCode == 404 }}viene utilizzata per verificare se non è stato trovato alcun pacco.
Aggiungi l'attività della variabile impostata in base alle condizioni:
1. Per la condizione per la quale il pacco non esiste:
  - Nella filiale in cui non è stato trovato alcun pacchetto, aggiunga un' attività Imposta variabile.
  - Impostare PackageResp (un'altra variabile di flusso) su:
    Nessun pacco trovato con questi dettagli.
2. Per la condizione per cui esiste il pacco:
  - Nel ramo in cui viene trovato un pacchetto (ovvero, il codice di stato HTTP non è uguale a 404), aggiunga un'altra attività Set Variable.
  - Impostare PackageResp (un'altra variabile di flusso) su:
    Il suo pacco è stato ritirato. Sarà consegnato entro {{estimatedDelivery}}.
3. Aggiunga altre due attività Set variable per configurare il nome e i dati dell'evento. Questi dati verranno trasmessi all'attività di Virtual Agent V2.
  - Creare variabili di flusso event_name eevent_data.
  - event_nameImpostare su TrackPack_Entry e event_data su {'packageResp': '{{packageResp}}' | json}.
Torna all'attività di Virtual Agent V2:
- Configura l'attività di Virtual Agent V2:
  1. Collega l'attività finale di Set Variable all'attività di Virtual Agent V2 .
  2. Imposta il nome dell'evento su {{event_name}}.
  3. Imposta i dati dell'evento su {{event_data}}.
Gestisci l'evento in arrivo nel suo agente virtuale:
1. Aggiungere una nuova chiave modello:
  1. Vai alla scheda Risposte nel pannello di sinistra.
  2. Aggiungere una nuova chiave modello denominata PackageStatus.
2. Configura l'evento in arrivo:
  1. Nel canale vocale, imposta l'evento in arrivo su TrackPack_Entry (o qualsiasi altra cosa sia stata inviata all'attività di Virtual Agent V2 nel flusso).
3. Configura la risposta:
  1. Imposta la risposta su: <speak><say-as interpret-as="date"> $ {eventStore.packageResp</say-as>}. Posso aiutarla con qualcos'altro? </speak>
    
    Questa risposta utilizza le variabili inviate nel payload dal flusso. Tutte le variabili inviate come parte dei dati degli eventi sono disponibili per gli sviluppatori come $ {eventStore. < variable_name >}.
    
    Questo utilizza anche tag SSML. In particolare, il tag SSML Le consente di controllare come il testo viene interpretato e pronunciato da un motore di sintesi vocale. Questo tag può essere usato per specificare come devono essere pronunciati numeri, date, ore, indirizzi e altro testo. Qui lo usiamo per la data.

Routing degli agenti basato sull'intento precedente

Se l'attività di Virtual Agent V2 termina tramite l'output «Escalated», utilizza un'attività di analisi per ottenere l'intento precedente dai metadati dell'agente.
Utilizza un'attività Case per verificare i diversi valori dell'intento precedente che determinano la logica di accodamento. In questo esempio, controlliamo se l'intento precedente era «Traccia il pacco».
Colleghi gli output dell'attività Case ai bordi di contatto della coda appropriati.

Cisco AI Assistant

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Configurare l'adempimento per gli agenti di intelligenza artificiale con script

Passaggio di consegne agli agenti basato sull'intenzione

Guida dettagliata: Adempimento

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