Dopo aver creato e configurato gli agenti AI nella piattaforma Webex AI Agent Studio, il passaggio successivo consiste nell'integrarli con i canali voce e digitale. Questa integrazione consente agli agenti AI di gestire conversazioni sia vocali che digitali con i clienti, fornendo un'esperienza utente fluida e interattiva.

Nelle sezioni seguenti viene descritto in dettaglio il flusso di configurazione per l'integrazione degli agenti AI con il canale vocale, consentendo loro di gestire in modo efficace le interazioni vocali con i clienti.

Prerequisiti

  1. Creare e configurare gli agenti di intelligenza artificiale. Per ulteriori informazioni, vedere Configurare le sezioni Configurare l'agente AI con script e Configurare l'agente AI autonomo nella guida all'amministrazione di Webex AI Agent Studio.
  2. Configurare il canale vocale:
    1. Creare un punto di ingresso per il canale vocale.
    2. Assegnare il flusso di routing al punto di ingresso. Per ulteriori informazioni, consulta l'articolo Configurare un canale.
  3. Impostare un flusso. Per ulteriori informazioni, vedere la sezione Creare e gestire flussi nell'articolo Progettazione flusso.

Configurare gli agenti AI nel flusso

L'attività Virtual Agent V2 (Agente virtuale V2) fornisce ai propri contatti un'esperienza di conversazione in tempo reale. È possibile aggiungere l'attività Virtual Agent V2 (Agente virtuale V2) al flusso di chiamate per gestire le conversazioni vocali abilitate per AI. Quando un chiamante parla, il sistema abbina il discorso alle migliori intenzioni nell'agente AI. Inoltre, assiste il chiamante nell'ambito dell'esperienza di Interactive Voice Response (IVR).

Outcomes (Risultati)

Il risultato della conversazione tra il chiamante e l'agente virtuale determina questo percorso di output.

  • Gestito: il risultato viene richiamato al termine dell'esecuzione dell'agente virtuale.

  • Escalation: il risultato viene richiamato quando è necessario inoltrare la chiamata all'agente umano.

Gestione degli errori

Qualsiasi errore che si verifica durante la conversazione tra l'agente virtuale e il chiamante determina questo percorso di output.

Errored: il flusso segue questo percorso in qualsiasi scenario di errore.

  1. Trascinare e rilasciare l'attività Virtual Agent v2 (Agente Virtuale V2) dalla Activity Library (Libreria attività) nell'area di disegno del flusso principale.
  2. In General Settings (Impostazioni generali), effettuare le seguenti operazioni:
    1. Nel campo Activity Label (Etichetta attività), immettere un nome per l'attività.
    2. Nel campo Activity Description (Descrizione attività), immettere una descrizione per l'attività.
  3. Nelle impostazioni dell'esperienza conversazionale,
    • Per gli agenti di intelligenza artificiale con script:
      1. Selezionare Webex Script agente AI dall'elenco a discesa Configurazione AI per contact center.
      2. Selezionare uno degli agenti di script pubblicati nell'elenco a discesa Agente virtuale.
    • Per agenti IA autonomi:
      1. Selezionare Webex Agente AI autonomo dall'elenco a discesa Configurazione AI per contact center.
      2. Selezionare uno degli agenti autonomi pubblicati nell'elenco a discesa Agente virtuale.
  4. Nelle impostazioni State Event (Evento di stato), immettere il nome dell'evento personalizzato e i dati nelle colonne Name - Event Data (Nome - Dati evento). L'evento di stato è un meccanismo che attiva il gestore eventi configurato nell'agente virtuale (bot). Nell'agente virtuale, è possibile configurare il modo in cui l'evento deve essere gestito.

    • Nome evento–(opzionale) Indica il nome dell'evento definito sulla piattaforma AI integrata di terze parti.

    • Dati evento (opzionale) Indica i dati JSON che il sistema invia (come parte del nome dell'evento definito) alla piattaforma AI di terze parti integrata.

    È possibile specificare il nome dell'evento e i dati sotto forma di valore statico o espressione. Per le espressioni, utilizzare la seguente sintassi: {{ variable }}. Di seguito è riportato un esempio di evento di stato configurato per salutare il chiamante con un messaggio di benvenuto personalizzato.

    Nome evento: CustomWelcome

    Dati evento: {"Name": "John"}

  5. Utilizzare le seguenti variabili di output dell'attività per gestire diversi casi d'uso:
    • VirtualAgentV 2.TranscriptURL: memorizza l'URL che punta alla trascrizione della conversazione tra l'agente AI e il chiamante.

    • VirtualAgentV2.MetaData: memorizza i dati JSON che il sistema riceve dall'agente come parte dell'evento personalizzato di evasione o gestione. È possibile utilizzare questi dati per creare altra logica aziendale nel generatore di flusso.

    • VirtualAgentV2.StateEventName: memorizza il nome dell'evento personalizzato che il sistema riceve dal bot agente dopo che il sistema ha attivato un evento di stato personalizzato.

Configurare eventi personalizzati

Nel canale vocale, gli eventi personalizzati consentono al progettista del flusso di orchestrare interazioni complesse con l'agente di intelligenza artificiale. Ciò è particolarmente utile quando l'adempimento delle intenzioni richiede azioni come il recupero di dati da sistemi esterni o l'esecuzione di chiamate ad API di terze parti. Il progettista del flusso implementa la logica necessaria per queste azioni di evasione degli ordini.

Attualmente, gli eventi personalizzati sono supportati solo per l'agente AI tramite script tramite canale vocale.
Per ulteriori informazioni, vedere l'articolo Configurare eventi personalizzati per l'agente di intelligenza artificiale.

Le sezioni seguenti descrivono il flusso di configurazione per integrare gli agenti AI con i canali digitali e consentire loro di gestire le interazioni digitali con i clienti.

Prerequisiti

  1. Creare e configurare gli agenti di intelligenza artificiale. Per ulteriori informazioni, vedere Configurare le sezioni Configurare l'agente AI con script e Configurare l'agente AI autonomo nella guida all'amministrazione di Webex AI Agent Studio.
  2. Configura il tuo canale digitale. Webex integrazione di Connect e Webex Contact Center attualmente supporta sei canali, ovvero WhatsApp, SMS, Email, Facebook Messenger, Apple Messages for Business e Live Chat. Per ulteriori informazioni su come configurare le risorse del canale per ciascuno di questi canali, vedere Configurazione delle risorse del canale.
  3. Creare un flusso su Webex Connect. Per ulteriori informazioni, vedere Creazione di un flusso su Webex Connect.

Configurare gli agenti AI nel flusso

È possibile utilizzare un nodo agente AI per rispondere a query specifiche da un corpus o da una Knowledge Base. Puoi anche abilitare le conversazioni a più turni. L'agente AI può porre domande di follow-up, comprendere il contesto e fornire risposte personalizzate.

Devi semplicemente trascinare e rilasciare il nodo dell'agente AI sul tuo generatore di flussi visivi per iniziare. Questo nodo consente di utilizzare agenti di intelligenza artificiale autonomi e con script configurati all'interno di Webex AI Agent Studio.

Configurare variabili di input e output nel nodo Agente AI

Il nodo Agente AI contiene due metodi:

  • Messaggio di processo: consente di inviare messaggi utente all'agente selezionato e di ottenere risposte dall'agente.

  • Chiudi sessione: consente di chiudere una sessione nell'agente AI. In alcuni scenari, potrebbe essere necessario chiudere una sessione dell'agente AI esistente e avviarne una nuova. Può essere ottenuto utilizzando un metodo specifico all'interno del nodo AI Agent. Ad esempio, se una sessione rimane inattiva per un periodo specificato, il sistema chiude automaticamente la sessione per ottimizzare le risorse.

  1. Nel metodo Process Message configurare le seguenti variabili di input nel metodo Process Message:
    • Tipo di agente: il tipo di agente utilizzato nel flusso, sia esso tramite script o autonomo
    • Agente: l'agente che elabora il messaggio dell'utente e ottiene una risposta.

      Puoi visualizzare gli agenti di intelligenza artificiale a cui hai accesso in Webex AI Agent Studio. Per ulteriori informazioni sulla gestione di utenti e agenti in Webex AI Agent Studio, vedere  Gestione dei membri del team.

    • Messaggio: il nome della variabile contenente il messaggio del cliente in arrivo inviato all'agente AI scelto
    • Lingua: se l'agente AI scelto è multilingue, puoi scegliere la lingua del messaggio in arrivo nell'elenco a discesa Lingua . L'elenco a discesa viene compilato in base alle lingue nelle impostazioni dell'agente AI.

      Questo elenco a discesa viene disabilitato per gli agenti con una sola lingua.

    • Canale: il nome del canale da cui il sistema riceve il messaggio del cliente.
    • Identificatore utente: qui deve essere fornito l'identificatore univoco dell'utente per il canale scelto.
    • Parametri personalizzati(opzionale): puoi passare informazioni aggiuntive sul cliente all'Webex AI Agent Studio come coppia di valori chiave. Associamo queste informazioni al profilo dell'utente e le utilizziamo per conversazioni successive. Ad esempio, è possibile specificare se un utente è un nuovo cliente o un cliente esistente.

      Le chiavi passate come parametri cliente sono accessibili come ${consumerData.extra_params.<your_key>} nelle risposte dell'agente.

    • Parametri messaggio (opzionale): puoi passare ulteriori informazioni sullo scambio corrente a Webex AI Agent Studio come coppia di valori chiave.

      Questo messaggio non viene memorizzato ed è disponibile solo per l'uso nella successiva risposta dell'agente. Le chiavi passate come parametri del messaggio sono accessibili come ${extra_params.<your_key>} nelle risposte dell'agente.

  2. Configurare le variabili di output seguenti nel metodo Process Message:

    • TextResponse: l'output di testo configurato all'interno dell'agente AI funziona solo se non sono presenti altri tipi di elementi ricchi o speciali. Inoltre, per più elementi di testo nella risposta, viene restituito il primo elemento di testo.

    • FullResponse : la risposta completa con tutti gli elementi avanzati e i messaggi multipli presenti nell'output dell'agente.

    • Datastore : un JSON/dict di tutte le variabili di sessione definite dall'utente all'interno dell'agente

    • TransactionId : ID transazione per la richiesta in Webex AI Agent Studio

    • SessionId: ID sessione/conversazione in Webex AI Agent Studio

    • ConsumerId : ID cliente in Webex AI Agent Studio

    • MessageMetadata : i metadati associati alla risposta corrente dell'agente configurato

    • SessionMetadata : i metadati associati alla sessione per la risposta corrente dell'agente configurato

    • ResponsePayload : payload di risposta completo da Webex AI Agent Studio

  3. Configurare le seguenti variabili di input nel metodo Chiudi sessione:
    • Agente: l'agente che elabora il messaggio utente e ottiene una risposta.

      Puoi visualizzare gli agenti di intelligenza artificiale a cui hai accesso in Webex AI Agent Studio. Per ulteriori informazioni sulla gestione di utenti e agenti in Webex AI Agent Studio, vedere  Gestione dei membri del team.

    • ID sessione: la sessione dell'agente AI viene chiusa. L'ID sessione è disponibile come variabile di output del metodo Process message .

Risultati dei nodi

È possibile visualizzare l'elenco dei possibili risultati del nodo per questo nodo. È possibile personalizzare le etichette dei nodi utilizzando l'icona Modifica (matita). Il nodo esce attraverso uno degli spigoli del nodo corrispondente al risultato del nodo. Ogni nodo dell'agente AI corrisponde a un risultato del nodo. Ecco un elenco dei risultati dei nodi.

  • Errore (rosso): indica quanto segue:

    • onError: quando l'agente non ha risposto con un messaggio.

    • onInvalidCustomerID: quando manca un identificatore del cliente.

    • onInvalidMessage : quando manca il valore del messaggio.

  • Operazione riuscita (verde): indica quanto segue:

    • onSuccess: quando l'agente risponde con un messaggio.

    • onAgentHandover: quando l'agente solleva una richiesta di consegna agli agenti.

  • Timeout (giallo/giallo): indica quanto segue:

    • onTimeOut: quando l'agente non risponde da non più di 15 secondi.