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Prerequisiti

1. Crea e configura gli agenti di intelligenza artificiale. Per ulteriori informazioni, vedere le sezioni Configurazione dell'agente AI con script e Configurazione dell'agente AI autonomo nella guida all'amministrazione di Webex AI Agent Studio.
2. Configura il canale vocale:
   1. Crei un punto di ingresso per il canale vocale.
   2. Assegni il flusso di routing al punto di ingresso. Per ulteriori informazioni, consulti l'articolo Configurare un canale.
3. Impostare un flusso. Per ulteriori informazioni, consulti la sezione Creazione e gestione dei flussi nell'articolo Flow Designer.

Configura gli agenti di intelligenza artificiale in flusso

L'attività di Virtual Agent V2 offre un'esperienza di conversazione in tempo reale per i suoi contatti. Può aggiungere l'attività di Virtual Agent V2 al flusso di chiamate per gestire le conversazioni basate sull'intelligenza artificiale basate sulla voce . Quando un chiamante parla, il sistema abbina il parlato all'intento migliore dell'agente AI. Inoltre, assiste il chiamante come parte dell'esperienza Interactive Voice Response (IVR).

L'esito della conversazione tra il chiamante e l'agente virtuale determina questo percorso di uscita.

• Gestito: il risultato viene richiamato quando l'esecuzione dell'agente virtuale è completata.

• Incremento: l'esito viene richiamato quando è necessario inoltrare la chiamata all'agente umano.

Qualsiasi errore che si verifica durante la conversazione tra l' agente virtuale e il chiamante determina questo percorso di output.

Errore: il flusso segue questo percorso in qualsiasi scenario di errore.

1. Trascina e rilascia l'attività di Virtual Agent V2 dalla Libreria delle attività alla tela del flusso principale.
2. In Impostazioni generali, esegua le seguenti azioni:
   1. Nel campo Etichetta attività, inserisca un nome per l'attività.
   2. Nel campo Descrizione dell'attività, inserisca una descrizione dell'attività.
3. Nelle impostazioni di Conversational Experience,
   • Per agenti di intelligenza artificiale con script:
     1. Selezionare Webex AI Agent Scripted dall'elenco a discesa Contact Center AI Config.
     2. Seleziona uno degli agenti con script pubblicati nell'elenco a discesa Virtual Agent.
   • Per agenti di intelligenza artificiale autonomi:
     1. Selezionare Webex AI Agent Autonomous dall'elenco a discesa Contact Center AIConfig.
     2. Seleziona uno degli agenti autonomi pubblicati nell'elenco a discesa dell'agente virtuale.

   È necessario impostare le variabili globali nel flusso per configurare la lingua di input e la voce di uscita predefinite per l'agente virtuale.

   Se desidera sovrascrivere la lingua di input e la voce di output predefinite per Webex AI Agent configurate in AI Agent Studio, includere le attività Set Variable prima dell'attività di Virtual Agent V2 nel flusso. Per ulteriori informazioni su come aggiungere variabili globali nel flusso, vedere Variabili globali in Flow Designer.

   Per una lingua di input personalizzata, configura l'attività Imposta variabile come segue:

   • Imposta la variabile su Global_Language.
   • Imposta il valore della variabile sul codice della lingua richiesto (ad esempio, fr-CA).

   Per un output vocale personalizzato, configura l'attività Imposta variabile come segue:

   • Imposta la variabile su Global_voicename.
   • Imposta il valore della variabile sul codice vocale di uscita richiesto (ad esempio, en-US-Jennifer).

     Importante: la voce selezionata deve essere supportata dal motore utilizzato dal suo agente AI. Altrimenti, le chiamate usciranno dal percorso di errore dell'attività VAV2 .

   Per ulteriori informazioni sulle voci e le lingue supportate, vedere Lingue e voci supportate per gli agenti di intelligenza artificiale.

4. Nelle impostazioni State Event, inserire il nome dell'evento personalizzato e i dati nelle colonne Nome evento - Dati evento. Lo State Event è un meccanismo per attivare il gestore di eventi configurato sull'agente Webex AI. Nell'agente AI, può configurare come deve essere gestito l'evento.

   • Nome evento — (opzionale) Indica il nome dell'evento definito sulla piattaforma AI integrata di terze parti.

   • Dati evento — (opzionale) Indica i dati JSON che il sistema invia (come parte del nome dell'evento definito) alla piattaforma AI integrata di terze parti.

   Può specificare il nome dell'evento e i dati sotto forma di valore o espressione statica. Per le espressioni, usi questa sintassi: {{variable}}. Quello che segue è un esempio dell'evento di stato configurato per accogliere il chiamante con un messaggio di benvenuto personalizzato.

   Nome evento: CustomWelcome

   Dati dell'evento: {"Nome»: «John"}

5. In Impostazioni avanzate, seleziona la casella di controllo Abilita registrazione vocale per consentire la registrazione delle conversazioni tra l'agente AI e il cliente. Se abilitate, le registrazioni vengono visualizzate nella pagina Sessioni dell'applicazione AI Agent Studio.

   Il servizio applica controlli a più livelli, incluso il rilevamento automatico di pattern che possono indicare dati PCI nelle registrazioni di AI Agent e limitarne la visibilità in AI Agent Studio. Il rilevamento automatico potrebbe non identificare tutte le istanze di tali modelli, come dimostrato nei seguenti scenari:

   • Divulgazione non richiesta da parte del chiamante: un chiamante può condividere la carta di pagamento o le informazioni correlate al di fuori del flusso di chiamate previsto, il che può influire sull'affidabilità del rilevamento.
   • Limitazioni di trascrizione vocale (STT): se il modello STT trascrive i dati relativi alla carta di pagamento in modo incompleto, impreciso o in un formato inaspettato, il rilevamento potrebbe essere meno affidabile.
   • Interruzione improvvisa della chiamata: le chiamate possono essere disconnesse prima che i sistemi di backend possano analizzare completamente la conversazione e identificare i contenuti sensibili, con conseguente mancato o ritardato rilevamento.

6. Utilizza le seguenti variabili di output delle attività per gestire vari casi d'uso:
   • VirtualAgentV2.transcriptURL: memorizza l'URL che punta alla trascrizione della conversazione tra l'agente AI e il chiamante.

   • VirtualAgentV2.metadata: memorizza i dati JSON che il sistema riceve dall'agente come parte dell'adempimento, della gestione di un evento personalizzato o dell'azione di trasferimento. Può utilizzare questi dati per creare più logica aziendale nel generatore di flussi.

     Vedere i seguenti esempi inseriti nella variabile metaData per diversi scenari:

     Risultato gestito

     {
     	"actions": {
     		"get_flight_info": [
     			{
     				"input": {
     					"booking_id": "IE428656",
     					"last_name": "Joyce"
                     },
     				"type": "fulfillment"
     			}
     		]
     
     	}
     }

     Esito aggravato

     Per il trasferimento personalizzato:

     I metadati dell'escalation e le informazioni sull'azione.

     • escalation_type → personalizzato
     • escalation_trigger → Il nome dell'azione di trasferimento che ha innescato l'escalation
     • azioni - elenco delle azioni attivate durante l'invocazione

     {
         "escalation_type": "custom",
         "escalation_trigger": "booking_agent_transfer",
     	"actions": {
     		"booking_agent_transfer": [
     			{
     				"input": {
     					"zipcode": "12345",
     					"date_of_birth": "27-06-1973"
                     },
     				"type": "transfer"
     			}
     		]
     
     	}
     }

     Per il trasferimento di sistema

     Questo è l'esempio di output predefinito per il trasferimento di sistema.

     • escalation_type → sistema
     • escalation_trigger → agent_transfer
     • azioni - elenco delle azioni attivate durante l'invocazione

     {
         "escalation_type": "system",
         "escalation_trigger": "agent_transfer",
     	"actions": {
     		"agent_transfer": [
     			{
     				"input": {
     					"message": "I’ll connect you with a human representative now. Please hold on for a moment while I transfer you."
                     },
     				"type": "transfer"
     			}
     		]
     
     	}
     }

   • VirtualAgentV2.stateEventName: memorizza il nome dell'evento personalizzato che il sistema riceve dall'agente Webex AI dopo che il sistema ha attivato un evento di stato personalizzato.

Consulta i seguenti modelli di flusso nella Guida di Flow Designer per dettagli sull'utilizzo degli agenti AI sui canali vocali:

• AI Agent Autonomous (tracciamento dei pacchi)

• AI Agent Scripted (tracciamento dei pacchi)

• AI Agent Scripted ( prenotazione di un appuntamento medico)

Configurare eventi personalizzati

Nel canale vocale, gli eventi personalizzati consentono al progettista del flusso di orchestrare interazioni complesse con l'agente AI. Ciò è particolarmente utile quando il raggiungimento degli intenti richiede azioni come il recupero di dati da sistemi esterni o l'effettuazione di chiamate ad API di terze parti. Il progettista del flusso implementa la logica necessaria per queste azioni di adempimento.