Una volta creati e configurati gli agenti AI nella piattaforma Webex AI Agent Studio, il passo successivo consiste nell'integrarli con i canali voce e digitali. Questa integrazione consente agli agenti AI di gestire conversazioni vocali e digitali con i tuoi clienti, fornendo un'esperienza utente perfetta e interattiva.

Di seguito è riportato il flusso di configurazione per l'integrazione degli agenti AI con il canale vocale e la possibilità di gestire le interazioni vocali con i clienti.

Imposta un flusso

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Accedi a Control Hub, scegli Servizi > Contact Center > Flussi.

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Fai clic su Gestisci flussi , quindi fai clic su Crea flussi.

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Nel campo Nome flusso , inserisci un nome univoco e fai clic su Avvia flusso di creazione. Viene visualizzata la finestra Flow Designer .

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Abilita il tasto di alternanza Convalida per attivare la convalida del flusso. Accertarsi che non vi siano errori nel flusso.

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Fare clic su Pubblica per pubblicare il flusso. Se il flusso viene pubblicato correttamente, viene visualizzato il messaggio di conferma.

Imposta il canale vocale

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Creare un punto di accesso per il canale vocale.

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Assegnare il flusso di indirizzamento al punto di ingresso. Per ulteriori informazioni, vedi l'articolo Impostazione di un canale.

Configura agenti AI nel flusso

L'attività dell'agente virtuale V2 fornisce un'esperienza di conversazione in tempo reale per i tuoi contatti. Puoi aggiungere l'attività V2 dell'agente virtuale al flusso di chiamata per gestire le conversazioni abilitate per AI basate su voce. Quando parla un chiamante, il sistema associa la conversazione all'intento migliore nell'agente AI. Inoltre, assiste il chiamante nell'ambito dell'esperienza di risposta vocale interattiva (IVR).

Risultati

Indica i percorsi di output per l'attività che si verifica in base al risultato della conversazione tra l'agente virtuale e il chiamante.

  • Gestito: il risultato viene attivato al termine dell'esecuzione dell'agente virtuale.

  • Escalation: l'esito viene attivato quando è necessario inoltrare la chiamata all'agente umano.

Gestione errore

Indica il percorso di output dell'attività per qualsiasi errore che si verifica durante la conversazione tra l'agente virtuale e il chiamante.

Errato: il flusso segue questo percorso in qualsiasi scenario di errore.

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Trascina la selezione dell'attività Agente virtuale V2 dalla Libreria attività all'area di disegno di flusso principale.

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In Impostazioni generali, eseguire le seguenti operazioni:

  1. Nel campo Etichetta attività , inserire un nome per l'attività.

  2. Nel campo Descrizione attività , inserire una descrizione per l'attività.

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Nelle impostazioni Esperienza conversazionale ,

  • Per agenti AI con script:
    1. Selezionare Script agente AI Webex dall'elenco a discesa Configurazione Contact Center AI .
    2. Selezionare uno degli agenti con script pubblicati nell'elenco a discesa Agente virtuale.
  • Per agenti AI autonomi:
    1. Seleziona Agente Webex AI Autonomo dall'elenco a discesa Configurazione Contact Center AI .
    2. Selezionare uno degli agenti autonomi pubblicati nell'elenco a discesa Agente virtuale.
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Utilizzare le seguenti Variabili di output attività per gestire diversi casi d'uso:

  • VirtualAgentV 2.TranscriptURL: memorizza l'URL che punta alla trascrizione della conversazione tra l'agente AI e il chiamante.

  • VirtualAgentV2.MetaData: memorizza i dati JSON ricevuti dal sistema dall'agente nell'ambito dell'esecuzione o della gestione di un evento personalizzato. È possibile utilizzare questi dati per costruire una maggiore logica aziendale nel generatore di flussi.

  • VirtualAgentV2.StateEventName: memorizza il nome dell'evento personalizzato che il sistema riceve dal bot dell'agente dopo che il sistema ha attivato un evento di stato personalizzato.

Di seguito è riportato il flusso di configurazione per l'integrazione degli agenti AI con canali digitali e la possibilità di gestire le interazioni digitali con i clienti.

Prerequisiti

  1. Configurare il canale digitale. L'integrazione di Webex Connect e Webex Contact Center attualmente supporta sei canali, ovvero WhatsApp, SMS, E-mail, Facebook Messenger, Apple Messages for Business e Live Chat. Per ulteriori informazioni su come configurare le risorse del canale per ciascuno di questi canali, vedere Configurazione delle risorse del canale.
  2. Crea un flusso su Webex Connect. Per ulteriori informazioni, vedi Creazione di un flusso su Webex Connect.

Aggiungi agenti AI al tuo flusso

È possibile utilizzare un nodo Agente AI per rispondere a domande specifiche di un corpus o di una knowledge base. Puoi anche abilitare conversazioni in multitasking in cui l'agente AI può porre domande di follow-up, comprendere il contesto e fornire risposte personalizzate.

Devi solo trascinare il nodo Agente AI sul generatore di flussi visivi per iniziare. Questo nodo consente di utilizzare agenti AI con script e autonomi configurati all'interno della piattaforma Webex AI Agent Studio.

Configura le variabili di input e output nel nodo dell'agente AI

Il nodo Agente AI contiene due metodi:

  • Messaggio di processo: questo metodo consente di inviare messaggi utente all'agente selezionato e di ottenere le risposte dell'agente.

  • Chiudi sessione: questo metodo consente di chiudere una sessione nell'agente AI. In alcuni scenari, potrebbe essere necessario chiudere una sessione agente AI esistente e avviarne una nuova. Questa operazione può essere ottenuta utilizzando un metodo specifico all'interno del nodo agente AI. Ad esempio, se una sessione rimane inattiva per un determinato periodo di tempo, il sistema chiude automaticamente la sessione per ottimizzare le risorse.

  1. Nel metodo di processo messaggio, configurare le seguenti variabili di input nel metodo di processo messaggio:
    • Tipo di agente: il tipo di agente da utilizzare nel flusso, sia esso script che autonomo.
    • Agente: agente utilizzato per elaborare il messaggio dell'utente e ottenere una risposta.

      È possibile visualizzare gli agenti AI a cui è possibile accedere in Webex AI Agent Studio. Per ulteriori informazioni sulla gestione di utenti e agenti in Webex AI Agent Studio, vedi Gestione dei membri di team.

    • Messaggio: il nome della variabile che contiene il messaggio del cliente in arrivo da inviare all'agente AI scelto.
    • Lingua: se l'agente AI scelto è in più lingue, puoi scegliere la lingua del messaggio in arrivo nell'elenco a discesa Lingua. L'elenco a discesa viene compilato in base alle lingue nelle impostazioni dell'agente AI.

      L'elenco a discesa è disabilitato per gli agenti con una singola lingua.

    • Canale: il nome del canale da cui il sistema riceve il messaggio del cliente.
    • Identificativo utente: accanto all'elenco a discesa Canale , il nome del campo cambia in base al canale scelto. Qui è necessario fornire l'identificativo univoco dell'utente per il canale scelto.
    • Parametri personalizzati (opzionale): informazioni aggiuntive sul cliente possono essere trasmesse allo Studio agente AI Webex come coppia di valori chiave. Queste informazioni sono associate al profilo dell'utente in \ e possono essere utilizzate per conversazioni successive. Ad esempio, è possibile specificare se un utente è un nuovo cliente o un cliente esistente.

      Le chiavi trasmesse come Parametri cliente sono accessibili come ${consumerData.extra_params.<your_key>} nelle risposte dell'agente.

    • Parametri del messaggio (opzionale): ulteriori informazioni sullo scambio corrente possono essere trasmesse allo Studio agente AI Webex come coppia di valori chiave.

      Questo messaggio non è memorizzato ed è disponibile solo per l'uso nella successiva risposta dell'agente. I tasti trasmessi come Parametri messaggio sono accessibili come ${extra_params.<your_key>} nelle risposte dell'agente.

  2. Configurare le seguenti variabili di output nel metodo di processo messaggio:

    • TextResponse: l'output di testo configurato all'interno dell'agente AI; funziona solo se non è presente alcun altro tipo di elementi rich/speciali. Anche per più elementi di testo nella risposta, restituisce il primo.

    • FullResponse: la risposta completa con tutti gli elementi rich e più messaggi presenti nell'output dell'agente. Invia le informazioni sotto forma di array.

    • Datastore: FIGLIO/dict di tutte le variabili di sessione definite dall'utente all'interno dell'agente.

    • ID transazione: l'ID transazione per la richiesta in Webex AI Agent Studio.

    • SessionId: l'ID sessione/conversazione in Webex AI Agent Studio.

    • ConsumerId: l'ID cliente in Webex AI Agent Studio.

    • MessageMetadata: i metadati associati alla risposta corrente dell'agente configurato.

    • SessionMetadata: i metadati associati alla sessione per la risposta corrente dall'agente configurato.

    • ResponsePayload: il payload di risposta completo da Webex AI Agent Studio.

  3. Configurare le seguenti variabili di input nel metodo Chiudi sessione:
    • Agente: agente utilizzato per elaborare il messaggio dell'utente e ottenere una risposta.

      È possibile visualizzare gli agenti AI a cui è possibile accedere in Webex AI Agent Studio. Per ulteriori informazioni sulla gestione di utenti e agenti in Webex AI Agent Studio, vedi Gestione dei membri di team.

    • ID sessione: la sessione dell'agente AI da chiudere. L'ID sessione è disponibile come variabile di output del metodo Elabora messaggio.

Risultati nodo

È possibile visualizzare l'elenco dei possibili esiti del nodo per questo nodo. È possibile personalizzare le etichette dei nodi utilizzando l'icona Modifica (matita). Il nodo esce da uno dei bordi corrispondenti al risultato del nodo. Ciascun nodo agente AI corrisponde a un risultato del nodo. Di seguito sono riportati gli esiti del nodo:

  • Errore (rosso): indica quanto segue:

    • onError: quando l'agente non ha risposto con un messaggio.

    • onInvalidCustomerID: quando manca un ID cliente.

    • onInvalidMessage : quando il valore del messaggio risulta mancante.

  • Operazione riuscita (verde): indica quanto segue:

    • onSuccess: quando l'agente risponde con un messaggio.

    • onAgentHandover: quando l'agente invia una richiesta di consegna agli agenti.

  • Timeout (giallo/ambra): indica quanto segue:

    • onTimeOut: quando l'agente non ha risposto in non più di 15 secondi.