リアルタイム トランスクリプト機能は、顧客とのやり取り中にコミュニケーションの効率を最適化できるように設計されています。 Agent Desktop でライブ トランスクリプションを直接提供することで、集中力、明瞭性、応答の正確性を高めることができます。 これは、通話中の理解と効率を高め、誤解を減らし、パフォーマンスと顧客満足度を向上させる高品質のやり取りの提供をサポートすることを目的としています。

• ライブ文字起こし表示: 顧客との会話の進行中のリアルタイム文字起こしを Agent Desktop で直接表示します。

  これらのリアルタイムの文字起こしは役立ちますが、個人データが含まれる場合があることに注意してください。 トランスクリプトは対話中にリアルタイムで表示されますが、その後は保存されません。つまり、表示される個人データは保持されません。 今後のリリースでは、トランスクリプトの保存が実装される際に、顧客のプライバシーを保護するために個人データが編集されます。

• 即時の洞察: 顧客との会話に即座にアクセスできるため、ニーズを理解し、アクセントや言語の壁に効果的に対処できます。
• 自動スクロール機能: 文字起こしは自動的にスクロールして最新の話された単語を表示しますが、会話の前の部分を確認するためにスクロールして戻るオプションもあります。
• マルチパーティ サポート: 通話転送や会議などのシナリオでは、通話に参加した時点からすべての参加者のトランスクリプトがライブで表示されるため、関係者全員にとってシームレスな継続性が確保されます。
• フィードバック メカニズム: 通話の終了時に親指を立てる/下げるオプションを使用して、文字起こしの精度に関するフィードバックを提供します。 必要に応じてフィードバックを変更したり、コメントを追加したりできます。
• エラー通知: 通話の文字起こしが有効になっていない場合、文字起こしが欠落している理由を理解するのに役立つエラー メッセージが表示されます。

通話切断の処理

以前に通話が切断された場合は、通話切断の概要に関する通知が届きます。 通知ポップオーバーまたはヘッダーの Cisco AI Assistant アイコンをクリックすると、通話の理由と最後に話し合われたアクションの詳細が記載された概要が表示されます。 顧客の身元を確認した後、リアルタイムのトランスクリプトを使用してやり取りをシームレスに継続し、コミュニケーションの継続性と正確性を確保できます。

通話転送の管理

通話を転送する場合、受信側エージェントのキューで文字起こしが有効になっていると、文字起こしはシームレスに続行されます。 継続性を維持するために、受信側エージェントのキューが転記をサポートしていることを確認します。 複数のエージェントが関与する複雑なシナリオでは、エージェント間のスムーズな移行を確保するために、トランスクリプションの更新に注意してください。

複数者通話

電話会議では、各参加者が参加した瞬間からリアルタイムの文字起こしが開始され、参加者は参加した時点から会話を追うことができます。 参加者は参加ポイントからの文字起こしを確認でき、通話を監視している最初のエージェントは完全な文字起こしにアクセスできます。 このリリースでは、エージェント側の参加者全員が「エージェント」の下に表示され、スピーカー識別機能は将来のアップデートで予定されています。 これにより、ユーザは会話の流れを追跡し、リアルタイムと通話後のレビューの両方で、トランスクリプトの内容に基づいて通話全体の貢献を理解することができます。